時間：2022-10-03 14:48:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務員培訓總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店服務員崗位個人工作總結范文一
年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店服務員崗位個人工作總結范文二
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
酒店服務員崗位個人工作總結范文三
一直以來酒店業的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關鍵。隨著酒店業的服務水平不斷提高，酒店數量的不斷增多，人才市場的供求關系發生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經到了舉足輕重的地步。
因此如何發覺吸引、留住、培養、發掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。
一、 轉變觀念，對員工既要嚴格控制、教導，也要進行情感化管理
酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多，而給予理解和關懷的比較少。這經常導致上下級工作不協調甚至是緊張的關系，最終導致更多問題的出現，使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養成才的重要資源。
管理人員應該時刻表現出對員工工作的支持態度。員工工作出現問題或出現差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產生工作主動性、積極性。
管理人員包括經理只有多深入一線員工工作現場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉行、或因不滿足現狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業門檻低，競爭激烈，經營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應充分在酒店承受能力之范圍內改善員工待遇。
另一個原因是人們對酒店行業的特殊性的誤解，包括認為服務工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經理對員工進行科學系統的培訓，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。
還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統培訓，讓他們掌握規范化的操作方法，以省時省力。部門經理應該設法形成一個愉快的團結向上的工作氛圍，讓員工對工作和環境產生樂趣。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務工作的大多是女性，應該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務的下滑，使酒店喪失核心競爭力。
一、在日常工作中我們樹立了三個理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務好顧客的最 終目的
2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個工作細節，酒店的管理系統，服務系統才會順暢的運轉。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業氛圍中工作。
二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業精神。
三、堅持“良心品質、質量第一”的經營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進行了統一的操作標。
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1.酒店服務員個人工作總結范本
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3.餐廳服務員個人工作總結
筆者認為，中職學校作為一所培養高技能人才的學校，除了要使學生具有過硬的操作基本功和一定的理論知識外，更重要的是培養學生具有高度自覺的服務意識，這是教學的需要、學生的需要，也是學校的需要，更是客人的需要。這種服務意識的培養需要企業為員工營造良好的服務氛圍，需要社會形成良好的風氣，更需要學校的專業意識教育。在此，筆者對培養酒店專業學生餐廳服務意識的途徑與方法提出幾點建議。
一、通過基本素質的培訓，增強學生的服務意識
服務工作既崇高又艱辛。中職學校酒店專業的學生應充分認識到自己今后所從事職業的特點，樹立正確的職業意識，培養高尚的職業道德，在今后的服務中，形成職業道德行為和習慣。
1.認識職業道德與敬業精神
餐廳服務員的職業道德是餐廳服務員在餐廳服務過程中，應遵循的行為規范和行為準則。敬業精神則體現在具有愛崗敬業的餐廳意識，即以餐廳的發展作為個人發展的前提，主動積極、盡職盡責。餐廳服務員的職業道德和敬業精神的特征是調整好服務與客人之間的關系，樹立起熱情友好、信譽第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務思想和作風。
2.提高禮儀禮貌素養
餐廳服務員是餐廳的形象代言人，服務員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強客人對餐廳的信任感。儀態優雅，既體現了一個人的學識、修養，能讓人產生敬重之情，又體現了餐廳的形象。所以，學校要開設服務禮儀課，對學生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態進行培訓。
3.培養敏銳的洞察力
要讓客人感受到和藹可親的態度，服務人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時需求。客人一個細小的動作如果能被服務員察覺到，就會使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調坐著的客人一直在摸胳膊，服務員馬上為客人送上一個披肩或者把空調溫度調低一些，這樣不僅能使客人感受到服務員的優質服務，而且能體會到服務員對自己的重視和尊重。所以，學校應開設服務心理學課程，培養學生敏銳的洞察力。
4.形成良好的職業習慣
習慣是一種心理活動形成固定模式后在行為中的表現。職業習慣是一個人對職業勞動特點有了正確認識，產生了職業情感和職業意識的結果。例如，餐廳服務員習慣的表情是微笑，站立習慣是挺直、自然、規矩等。所以，在日常教學中，教師就要注重學生良好行為習慣的養成。
二、培養學生滿足客人心理需求的服務策略
利用“顧客期望”的理念，為學生提供相關培訓，使學生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小的環節上都能給顧客留下良好的印象。因為，顧客對質量的評價，其實質就是：顧客在完成此次享用服務的經歷后，頭腦中留下的印象。當這個印象良好，甚至是優秀時，服務即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實顧客。否則，即使餐廳服務員非常遵守程序與標準，但只要在一件小事上出了差錯，顧客的印象就會大打折扣。
關于培訓學生滿足客人心理需求的服務，可以從以下三個方面進行。
1.保持正確的服務意識
“賓客第一”是服務人員應該遵守的服務原則，只有形成正確的服務意識，才能提供優質的服務。在為客人服務的過程中，要永遠把真誠服務放在第一位，時刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。
2.讓客人感受到服務的熱情
一是態度和藹可親。服務員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務，態度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務態度，是指對客人的感受和反應比較敏感，避免語言和行動上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務的熱情。
二是講究語言藝術。合理的言語交流在塑造良好的客服關系中是極為重要的。教師要培養學生在服務過程中使用文明禮貌用語的習慣。在與客人進行言語溝通時，用肯定的語氣表達要比用否定的語氣表達更使人感到柔和、親切。
三是學會使用體態語。體態語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達，但仍然能傳遞服務熱情。合理的言語表達配合優美的體態語，能提供最完美的服務。所以，教師要加強對學生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓。
3.學會揚長避短
揚長就是在與客人交往的過程中，贊揚客人的長處，提供機會讓客人表現自己的長處。避短是指服務員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服務員應該注意在服務的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應該增強客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。
三、培養學生個的意識
客人的個性和需求千差萬別，同時，服務員自身的年齡、性別、文化、個性、經驗等也有差異，這就造成了服務方式、態度的差異，體現出了服務差異性的特點。服務員在自覺執行服務規范、標準的同時，還必須依據服務情境提供個性化服務，提高靈活性和應變能力。應變能力是學生儲備知識、累積經驗的結果，是滿足不同客人的需要，在服務中“化險為夷”的保證。
在培訓中，教師可以為學生設計出多個情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個性化服務。
例如，對兒童進行服務時，服務員要根據兒童好動、好奇、缺乏耐心的特點，做好個性化服務，為兒童提供高腳椅，上飲料時，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應主動送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結的，學生必須在實踐中不斷總結、提高，必須將餐飲業的普遍性和客人的個性相結合。
四、通過情境教學，培養學生的服務意識
教師在教學過程中，為了實現既定的目標，可以根據教材內容和學生特點，有目的地創設或引入相關問題的情境，創設具體場景，引起學生的情感體驗，激活思維，使學生積極參與教學活動，再經過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學生對所學知識的理解，有效地彌補課堂理論教學脫離實踐的不足，增強學生對未來工作崗位的適應能力，讓學生真正了解服務意識，從而提高學生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學實效。
在教學過程中，這樣的例子和情境有很多：當客人在餐廳用餐，拿出香煙準備點煙時，服務員從客人的右后側及時幫客人點火；當見到客人衣服的紐扣掉了時，服務員可以及時提供針線包；當見到客人走向電梯時，服務員應上前一步，主動為客人按電梯開關，并微笑致意……這些細小的服務都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務員是否有強烈的服務意識。
五、通過校內活動，訓練服務意識
對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學生來說，剛開始不可能要求他們具有強烈的服務意識。而作為一名優秀的服務員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤。基于此，在課堂教學之外，筆者學校提出了“學校即酒店”的口號，在學生中實行“服務自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時把班級教室、實訓室、教室外責任區打掃干凈，對班級教室、實訓室或學校其他區域的干凈整潔負起自己應有的責任，這既能培養學生的責任意識，也能培養學生的服務意識。
學校還可以根據專業方向，開展餐飲服務技能比武活動和社團組織建設，把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學素養和人文素養，促使學生追求自身的完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發展與個性發展的辯證關系，提倡相互協作的團隊精神，培養學生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通過到企業實踐鍛煉，強化服務意識
實踐是檢驗真理的唯一標準。實踐出真知。學生在校內學到的服務意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經過實踐的檢驗，才能真正為學生所用、為學生所有，才能成為“實的”，才能真正融入酒店服務之中。因此，筆者建議學校有計劃、有組織，分期分批地安排學生到酒店進行見習或頂崗實習。一方面，增長了學生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實踐檢查學生的服務意識、服務水平、服務技能等方面還存在哪些不足，促使學生在今后的學習中有的放矢地加以改進，從而增強今后走上工作崗位的適應性和競爭力，為學生以后更好地勝任服務工作奠定良好的基礎。
隨著中國經濟持續穩定的發展，中國酒店業迎來了發展的黃金時期。這為酒店服務人員創造了更多展現才華的機遇和舞臺，同時，也對酒店服務工作者提出了更高的要求。因此，中職學校必須重視對酒店專業學生服務意識的培養。學生只有在良好的服務意識的指導下，才能發揮工作熱情，提高對旅游業、酒店餐飲業的興趣，為顧客提供優質、周到的服務，從而為酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。
參考文獻：
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一、配備完善的培訓基礎設施
公司設有300余平方米的辦公實習場地。為培訓提供了基礎保障，設置了培訓理論教室、烹飪實習室、洗滌熨燙實習室、保潔實習室、護理實習室、會議討論室，添置了電視、vcd、計算機等設備。烹飪教師具有高級烹飪師證,營養師具有安利公司發放的營養師證,熨燙由法國福奈特公司高級熨燙師講解，護理課特聘西安市第四醫院高級護理師講解。
二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理
規章制度是加強公司管理的重要保證。為此,公司非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。公司在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并同上海、深圳等同行交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使公司的規章制度不斷得以健全和完善。并在八月初推出了周例會制度、月總結會制度、服務回訪制度、員工跟蹤管理辦法等等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使公司全體員工的精神面貌、舉止言行等很多方面都提高了一個層次。目前公司已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度20余個,做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循。公司在對外宣傳的時候，時刻督促不斷的完善各項規章制度，遵守行業公約。每周一小會，每月一大會，每月1號15號定期新員工培訓。讓每一個員工記得自已是五星家政的員工，五星家政的員工就是最好的員工，技能最好，思想過硬。員工上崗期間請假提前向公司匯報，由公司統一協調后，提前安排，做到有事不慌，遇事不亂的安排。
三、建立可靠輸送站
為了滿足市場需求，公司成立了人力資源部，開拓了多個市縣輸送市場，設立了定點輸送站，保障了來源可靠。努力幫助當地勞動就業，使公司在當地具有了良好的口碑。共創造300多個崗位，讓148人有了一個穩定的收入，同時讓200多客戶去了后顧之憂。
四、嚴抓家政技能培訓，堅持實際、實用、實效的培訓理念
公司設立了培訓部，配備專職教師三名，兼職教師三名。家政服務從業人員文化素質普遍較低，所以培訓就顯得非常必要，通過培訓提高服務人員的素質和技能水平，進而規范和提高服務質量，才能真正體現服務的價值，所以培訓服務是家政公司生存和發展的根本。我們把正規培訓與平時培訓，理論培訓與實際操作培訓有機結合。特別是對室內外保潔人員的培訓，重點進行勞動法規、遵紀守法、交通規則、自我保護、服務常識等方面培訓，增強她們的適應和應變能力。對于入戶人員，由公司工作人員反復進行教育培訓。這種短平快的培訓收到了事半功倍的效果。以培訓求生存，以培訓求質量，以培訓求發展。使每一個結業的服務員都符合標準，才進行推薦工作。
五、以質量求生存、以誠信求發展、以服務求效益、以創新求提高
公司堅持質量求生存、以誠信求發展、以服務求效益、以創新求提高。現有家政服務客戶310余戶，家政服務員工220余名；固定保潔客戶220戶，保潔服務員20余名。在員工教育中，認真貫徹“五星服務，細節體現”的理念，使每個員工牢記在心，并在服務工體現。在開發新客戶時，堅持站在客戶的立場上，換思考，將我們五星級的服務帶給客戶。那么客戶則以他的忠誠來回報公司，從而穩定了市場。
六、堅持“三結合”的培訓方法
我們把技能培訓與就業教育結合起來，每期培訓班開始后，都要安排半天時間由公司本月家政服務明星，針對婦女在擇業觀上存在的“誤區”進行教育，談經驗，講體會，使失業婦女在培訓中轉變觀念。其次把培訓與推薦就業和自主擇業結合起來。堅持邊培訓邊推薦工作。培訓結束前，提前通知有關單位、公司和家庭雇主來學習班現場錄用人員，極大的鼓舞了女工。再次把培訓與掌握婦女的思想動態和基本素質結合起來。每期學習班由公司一名工作人員跟班到底，對參加培訓的每個人員建立檔案，進行考察，將其學習成績和實際表現記錄下來，為推薦就業打好基礎。
七、遵紀守法，誠信經營，無違法違規行為，無重大安全事故
認真執行行業公約和章程，積極參加、支持行業組織舉辦的重要活動。公司為每一個員工購買了價值26000的人身意外及傷害險和雇主責任險。加強培訓力度，使公司上下凝聚成一股繩。公司處處關心員工，經常組織員工學習、娛樂活動，如內部組織學習交流、培訓，外聘專家講課，春游活動、爬山活動等。守法經營，按時交納各項稅費。
八、先進的員工管理模式
認真執行省家庭服務業協章程，積極參加、支持省家協舉辦的各項重要活動。實行全體家政服務人員員工化管理，與服務員和用戶分別簽訂勞動合同和服務合同，服務人員進入用戶家庭后，工作人員每月定期上門征求用戶意見和指導服務員工作，收發工資、協調關系。對用戶及服務員都建立管理檔案，做到管理及時、細致、有效。建立人力資源庫，解決人員緊缺問題。
九、成功組織我省首次高級家政員培訓及鑒定，積極推行家政職業化
積極響應省家庭服務業協會的號召，組織11名高級家政員，根據國家高級家政員資格標準，在培訓了考核鑒定工作。11人全部通過考核。后續，成功組織家政員職業技能鑒定工作三次，四十余人持有國家級中高級職業資格證書，為行業的健康發展做了重要貢獻。
十、積極推行家政服務業職業技能考評鑒定工作
餐飲企業的員工服務意識向來是企業培訓工作中最為重要的部分，作為傳統服務行業，服務好顧客是首要任務和開展工作的基礎。很多餐廳強調“顧客第一”、“顧客永遠沒有錯”、“顧客永遠是對的”等服務理念，通過制度要求員工對客服務時盡力滿足客人愿望，為員工在服務過程中所受的委屈設置專門的“委屈獎”等措施，將服務意識的概念錯誤解讀，使得餐飲服務員在客人面前喪失了獨立的人格，缺乏自信，服務不主動。在這樣心態下工作的服務員，其服務很難積極主動。久而久之，服務員發揮不了最好的服務態度，顧客難免會對服務員提供的服務進行抱怨。可以想象，如此顧客、服務員之間抱怨甚至敵對化的惡性循環，餐廳的服務質量自然就無法保證。
要想達到餐廳、員工和顧客三者共贏的局面，使員工在服務的過程中獲得有利于自身的實際利益，從收入、晉升和職業生涯角度培養員工主動、熱情的服務意識，將員工服務意識的焦點轉移到對切身利益的關注上來，從員工的切身利益出發，調動員工服務的積極性、主動性和創造性。對此，依照這條思路，筆者總結出強化員工服務意識則需要兩大“法寶”。
法寶一：向員工灌輸良好的服務理念
餐飲行業員工流動率極高，很多員工對餐廳并沒有歸屬感。相應地，對餐廳的工作缺乏責任心，不愿意用心去鉆研服務技巧。這時餐企可以灌輸員工，“人與人之間總是在不斷地進行價值交換，相互給予和獲取”，當員工在餐廳以勞動獲取工資和報酬時，企業就是員工的顧客。當服務員以優質服務在餐廳中獲得更高的工資、報酬和晉升時，表明他對顧客的服務獲得了認同；當服務員因工作失誤而導致的罰款、減薪和降職，則是由于服務導致了顧客的不滿。因此，員工就會認識到，對他人提供良好服務可以幫助服務員在職業生涯的發展上取得更大的成就。
在很多知名餐廳工作過的員工，比如在大連金城大酒樓工作過的員工，即使離開了原來的餐廳，由于自己的工作簡歷上顯示曾經在這家知名餐廳工作過，在人力市場上都會獲得優先錄用的機會，這就是市場對知名企業員工服務能力和工作習慣的一種認同。
另外，在餐飲行業中，餐企應在員工從事基層工作的過程中就開始向員工灌輸優質服務的理念。例如，知名酒店集團香格里拉對每一個新員工的到來，都進行一個“百日情計劃”：從第一天開始，他們就要求員工確定自己工作過程中為企業付出多少，以決定自己工作的努力程度。到第十天請員工自己回顧工作以來的表現，到3個月后與員工簽訂正式的用工協議。每一個環節都有相當數量的員工被淘汰。通過“百日情計劃”，香格里拉的員工認識到：“盡管不排除某些時候偏見或者誤判會給員工短期內帶來不公平，但對所有員工而言，為企業付出的越多，得到的回報也相應越多”。這個在酒店中普遍被員工驗證的服務信條，同樣適用于為客人提供個性化服務的餐飲企業中。餐飲企業在實施個性化服務的時候，可以借鑒香格里拉的做法，使每個員工認識到，在工作中通過少付出獲得加薪或晉升是企業和其他員工難以接受的，中等水平的標準化服務只能維持現狀，無助于職位的晉升；只有為顧客提供優質服務，不斷給客人以驚喜獲得客人贊揚的服務員，才有可能獲得加薪、升職，其職業生涯中的失業威脅才能逐漸消除，并取得事業的輝煌。
法寶二：讓員工在個性化服務當中獲得切實利益
在餐廳服務過程中，經常有客人指定某一個服務員為其服務，當這個服務員離職后，該顧客也往往隨之流失，甚至追隨這個服務員到其新的工作地方消費。這樣的顧客已經轉變為其特有的顧客資源。企業應以開放的心態，鼓勵每一位員工通過個性化服務贏得對自己忠誠的客人，針對這樣的員工企業應該設置激勵措施給予獎勵。針對餐飲企業普遍實行的固定薪酬分配制度必須加以改革，可將個人薪酬與公司營業收入直接掛鉤，以調動員工工作積極性。為了解決員工工作疲勞的問題，可以在服務員中實行崗位輪崗制，既平衡了勞動強度，培養了復合性人才，還可以提高員工之間的團隊意識。例如，某知名餐飲企業員工在酒樓和茶樓間進行輪崗，由于酒樓服務員的工作要求和工作強度比茶樓服務員高，因此其工資比茶樓服務員高300元。每三個月，酒樓和茶樓服務輪崗一次，輪崗時間為一個月，工資保持原來水平不變。茶樓服務員輪崗到酒樓一個月后，如果他的表現已達到酒樓服務員的要求，就可按新工資水平領薪。這樣既提高了員工的工作能力，豐富了員工的工作內容，又保證了酒樓服務員流失時，企業可及時從茶樓服務員中挑選補充。另外激勵方式中還為員工設立合理化建議獎，開展各種服務技能比賽等等。
總之，餐飲企業在個性化服務開展的過程中，應該打破僵化的管理機制，端正員工服務意識，設立各種個性化的制度，豐富員工工作內容，充分發揮員工的主動性、積極性和創造性，讓員工具有靈動的思維，能根據顧客需要提供主動熱情的服務，促進企業和員工雙方都可以通過個性化服務的提供贏得實際利益。
餐飲總經理的述職報告篇【一】
我是餐飲部經理，20xx年3月17日榮幸加入圣水長江大酒店，在此工作期間，有豐收后的喜悅，也有學到新管理知識的興奮。但在工作中有失誤、也有遺憾，在入職后的四個月中，酒店各位領導及同事們對我的賞識、培養與寬容，使自己為人處事上改變了很多，也使我的人生又前進了一步。在此我真誠地向大家說一聲謝謝。現將本季度工作述職如下，敬請各位領導監督指導：
一、工作中回顧與總結
1、發動員工解決人荒之急，3月份前廳大部分員工因自身的原因離職很多。一時間前廳服務員缺編很多，服務不到位，引起客人投訴。在李總領導的倡導下，我這從本地招聘員工并向酒店推薦優秀人選，這樣進來的員工比較穩定，不容易流失，解決了餐飲部的人荒之急。同時針對前廳新入職員工大多文化較低、年齡較小、沒有從事過酒店服務的情況，我號召部分管理人員對新入職員工進行針對性的模擬演習、加強培訓力度，使他們在短時間上崗，達到了使餐廳正常運轉的目的
2、加強前廳與后廚溝通與協調。
首先要求前廳人員必須熟悉自己的職責、流程。晚市就餐人員較多，需要前廳、后廚緊密協作、相互配合。在我和行政總廚的努力和支持下，前廳、后廚不論是客人的信息反饋，還是菜品出現失誤時，都能在第一時間內得到及時處理與反饋，員工與員工之間也形成自覺配合默契、互相幫助。
3、針對前期制度不夠完善，沒有定崗定編，細節管理不夠完美的情況，在4月，我針對各崗位的具體情況，進行定崗管理，明確各崗位職責，使資產、衛生、服務工作責任到人，做到了資產專人管理、電費和通訊費的降低。使前廳的管理又提升了一個新臺階。
二、收獲與不足：
這四個月最大的收獲是李總對店管理知識全面灌輸，如何細節管理、溝通等有了更深刻的理解與體會。使我在綜合管理能力方面有了更進一步的提高，對以后作有了更明確的目標。
不足之處是：在平時的工作中不善總結，并且在細化管理及對員工培訓上力度不夠，需要加強學習;因我本人入職時間較短，對維系客戶方面做得不夠完善，使協議單位上客率較低。，這都需要我在工作上加強改進;我個人最大的期望就是得到學習和指導
三、下半年工作展望
七月份：搞好環境衛生、食品衛生、嚴防夏季食物中毒。
八八月份：餐廳業務技能、多培訓，和新菜品的推出。
九月份：做好婚宴預訂及接待，銷售中秋月餅。
十月份：十一長假的員工安排及婚宴接待，中秋節大閘蟹推出。
十一月份：各種資料匯總、收集、年終總結的準備，年度資產盤存和復查。
十二月份：圣誕節及新年年夜飯的營銷接待及各種文字資料的上交。
相信在李總酒店各位領導的英明決策與帶領下，各個方面都會逐步走向規范和成熟。同時，我也有信心帶領餐飲部的每位員工齊心協力，完成酒店下達的各項任務。
我的述職完畢，謝謝大家！
餐飲總經理的述職報告篇【二】
尊敬的各位領導，各位同事 大家好!
光陰似箭，時光如梭。轉眼間我擔任餐飲部經理一職到現在已迎接了兩個新年，在這段時間當中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。由于我必須做好每一件事，這樣才不辜負領導對我的信任。XX年餐飲部成功接待了所有任務。這和員工的共同努力，各部分的大力協作是分不開的。所以說團隊的氣力是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果，高高仰看來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應當掛文秘雜燴網起欣慰的笑臉。
一艱難中求發展，穩定中求利潤。
(1)正所謂：鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新換代特別快，這也就增加了餐飲部的治理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓計劃，針對性培訓，服務現場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規范操縱服務程序來檢驗他們的服務意識和靈活應變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規范服務操縱流程,進步了服務質量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。
(2)在飲食業不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調查的，經營分析，更新菜肴，調整價格，并通過各方渠道聯系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。
二艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。
在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部分的大力協作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功預備了400多人的會議送餐。這其中賓館各職員上下一條心，艱巨的任務在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的熟悉。
在接待婚宴過程中，服務員將桌椅在樓層之間調整，很是辛勞，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪團體旗下的馬里奧特酒店的企業文化就是：
“關照好你的員工，他們將關照好你的顧客”。同時他們也夸大留住人才。人才是企業的支柱，這一點我們的領導在一接館就體現的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。
三抓好治理，強化協調關系進步綜合接待能力。
(1)這一年我和楊經理完善了餐飲部的會議制度，包括工作總結季度總結逐日服務員評估會逐日檢討會每周例會班前會衛生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質量的進步，上級的指令也得到了及時的落實并執行。
(2)加強協調關系，餐飲部服務員眾多，脾性各不相同，這就必須協調好他們之間的關系，夸大協作性，交代領班在每周例會上必須反復夸大合作的重要性，如出現錯誤，不得相互推卸責任，要敢于承認錯誤，并相互幫助改正。經常相互關心，多發現對方的優點，事實證實這種做法是正確的。
(3)進步綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客興奮而來，滿足而回。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。
四展看XX，我信心百倍。
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么你真的懂得怎么寫總結嗎?下面是小編為大家整理的餐廳個人工作總結，希望能夠幫助到大家!
餐廳個人工作總結1轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將20__年度工作情況作總結匯報，并就20__年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管制
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管制從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管制公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管制及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管制
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。
根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管制更加規范有效。
并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。
餐廳個人工作總結2__餐廳是我們__市區一家營業不久的新餐廳，我來到__餐廳工作也有一段時間了，我是__餐廳的一名服務員，在__餐廳像我這樣的服務員也有很多，在這個比較獨具特色的餐廳里，我每天的工作都很開心，我是很喜歡服務行業了，特別是在工作的同時還能夠得到顧客的肯定我就更加的開心了，我們__餐廳的風格是比較傳統化，包括設計，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很值得一提的，很具有傳統特色，正式因為這種風格引來了很多的消費者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時的工作也就很忙了，在__餐廳也來了一段時間，我覺得在工作上我應該的去回顧一下自己這段時間以來的服務員工作：
一、日常工作
一名服務員，當然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內心對這個行業習的熱愛，我一直很希望在服務的同時得到更多的人的肯定，這樣我才會有價值，這樣才能被稱之為一名真正的服務著。
在__餐廳我的日常工作是很充實的，每天我們餐廳是十點開始營業，因為不做早餐，我們上班時間比較晚，我很早的就到了，開始自己全新的一天，由于__餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般不到十一點就會有顧客來吃飯，我們餐廳的服務員還是比較多的，但是在忙起來的時候，大家都恨不得，再長一雙手。
作為一名服務員我們要具備這幾個特征，耐心，細心，責任心，在顧客點餐的時候我們要態度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養，必須具備，作為服務員同時還要對我們的餐廳的菜單很熟悉，當顧客要我們推薦菜的時候嗎，我們要保持耐心，對于菜品的介紹我們要很熟練，平時自己要花很多時間去了解每一道菜的特點口味，自己更加要認得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結賬款了也要態度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務員的基本技能，__餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務好每一位顧客，不能跟顧客大發生爭執，這是最不允許的。
因為上班晚，我們平時的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點下班，很充實也很滿足，這就是一天的工作。
二、工作的收獲
在__餐廳工作了這段時間，我一直本著一名服務者的態度在工作中表現的也很好，每天完成了自己的工作任務，從來沒有發生過與顧客發生爭執，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優秀的餐廳服務員。
餐廳個人工作總結3雖然我在__餐廳工作的時間只有大半年卻在這里學到不少重要的工作技巧，這對于融入職場環境從而創造工作成就而言無疑奠定了很好的基礎，再加上有著領導和同事們的支持從而讓我的工作方式得到了很大改善，考慮到職場競爭的激烈與嚴謹自然容不得工作中存在絲毫的懈怠，現根據自己在餐廳工作中的表現進行以下工作總結。
認真學習餐廳服務方面的技巧以便于在工作中盡快將其掌握，由于我存在著缺乏經驗的問題從而需要通過工作量的完成不斷積累，對我而言這項任務的完成沒有任何捷徑可走從而需要在工作中做到腳踏實地才行，因此我能夠通過這段時間餐廳工作的完成加深對自身職責的理解以便于更好地為顧客提供服務，當顧客對在餐廳用餐感到十分滿意的時候自然是不錯的成績，我在做好自身工作的同時也會朝著這個目標努力從而致力于提升綜合素質。
定期對餐廳各處進行清理從而為顧客用餐提供較好的環境，事實上餐廳環境的好壞與員工們在工作中的努力程度是息息相關的，再加上現在顧客的消費理念使得他們對餐廳的衛生十分重視，因此作為餐廳員工的我便著手做好這方面的工作從而營造良好的環境，無論是地面的污漬還是桌面的油污都能夠及時得到清理，雖然較為忙碌的時候會有所疏忽卻在整體上有著不錯的表現。另外我在收拾餐具的時候也會做好這方面的清洗與消毒工作，對于餐廳產生的餐飲類垃圾也會及時進行處理以免因為異味影響到顧客的用餐體驗。
能夠調整好自身的狀態并認真做好宣傳方面的工作，面對工作中的壓力能夠及時認識到完成領導安排任務的重要性，須知任何的疏忽都有可能對自身的職業發展造成不利影響自然得予以重視才行，再加上我能夠認識到在餐廳工作的機會來之不易自然不會辜負領導的期望，因此我即便是在休息時間也會注重對工作技巧的學習與運用，平時也會積極參與到宣傳工作之中從而為餐廳的經營招攬更多的顧客，雖然這方面的努力的確比較艱辛卻在見證自身成長以后有了苦盡甘來的感受。
工作中的奮斗歷程對我來說也是自身得以成長需要經歷的環節，所以我會嚴格遵守餐廳的制度并協助領導完成各項任務，對待工作充滿熱情是我現階段的優勢從而需要妥善利用才行，我也會秉承嚴謹的態度并注重餐廳工作中的每個細節，爭取為餐廳營造良好的口碑才是作為餐廳員工的自己應該做的。
餐廳個人工作總結4回顧這20__年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照西餐廳的要求較好地完成了自己的本職工作，通過20__年的學習，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將20__年來的工作情況總結如下：
一、加強自身學習，提高業務水平
要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己20__年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰性的工作。20__年在飲和廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。
努力配合主管做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本餐廳的宴會接待任務比較重，20__年多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質量和效率跟不上，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
三、20__年工作計劃
1.明確開發的方向
根據飯店餐廳的經營接待性質，新品開發方向主要以精品、精致為主，體現出飯店的檔次;
2.確保完成任務
(1)主管對開發工作要及時安排組織，落實任務指標，要早做準備。必須按時完成任務，不能拖延滯后。
(2)主管、領班必須以身作則，帶頭創新，不僅要完成個人任務，還必須啟發、幫助員工也開發新品。
3.主管、領班要帶頭學習
帶動員工提高個人素質和業務技能。尤其在的平時工作之余，要多方了解信息，開拓思維，做好基礎資料的積累;同時要勤練基本功，注重專業知識學習，提高業務技能水平，有一定知識和技術的積累后，創新才會有靈感。
4.主管、領班要狠抓培訓工作
餐廳管理人員要做針對性的培訓計劃，加強業務技能技巧培訓;多開展斟酒、調酒等方面的培訓或比賽，不但提高業務技能，也增加了創新的積極性。
5.堅持執行新品開發的有關規定
按時兌現獎勵和考核評估，提高創新積極性和主動性，力爭完成20__年任務指標。
餐廳個人工作總結5自__月我進入餐廳財務擔當出納工作以來，我虛心學習新的專業知識，積極配合業務部門的工作，努力適應新的工作崗位，以最快的速度和最好的狀態承擔起工作職責。
首先，在公司和部門領導的支持和幫助下，推進了餐廳各項財務制度及其日常的工作流程建立和規范。在同事們的指導和幫助下使我學到了不少餐廳管理運行的常識，使我較快地熟悉工作環境。
其次作為餐廳出納，我在計劃、收付、反映、監督四個方面竭盡全力履行好自己的工作職責，過去的幾個月里保證工作目標順利達成的情況下，不斷改善工作方式方法，順利完成如下工作：
一、日常工作：
1、嚴格執行現金管理和結算制度，定期向>會計核對現金與帳目，發現金額不符，做到及時匯報，及時處理。
2、及時收回各項收入，開出收據，及時收回現金存入銀行。
3、根據會計提供的依據，與銀行相關部門聯系，井然有序地完成了職工工資和其它經費發放工作。
4、堅持財務手續，嚴格審核(完全依據審批權限給予支付)，對不符手續的憑證不付款。
5、做好收銀臺的監管工作和收銀員的管理工作。
二、階段性工作：
1、依據餐廳的運行情況，協助領導對財務報銷制度、收銀工作流程等進行了補充和微調。
2、根據試營業期間歸集出的問題，草擬餐廳物料采購作業流程、電子菜譜信息權限管理辦法、配合促銷計劃編制代金券的發放使用核對統計的規則。
三、回顧檢查自身存在的問題，我認為：
1、對本餐廳管理運行出現的問題研究還不夠深入，致使所涉>財務管理條線的相關
問題缺乏預見性，常常是問題發生后才管理制度進行修正。
2、對針對以上問題，今后的努力方向是：
加強理論學習，進一步提高工作效率。對業務的熟悉，必須通過相關專業知識的學習，虛心請教領導和同事增強分析問題、解決問題的能力。
當他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋撲克和上網等娛樂之后，卻發現對手又有了新的服務，比如竟會給吃得滿頭大汗的披著頭發的女顧客提供扎頭發的皮筋；下雨天時給拿傘的顧客提供一個塑料袋用來裝傘，因為雨傘到處滴水很不方便……這些隨時與顧客互動、跟著顧客需求而推出的服務讓同行業的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學不會”。
決定服務質量的其實并不是那些免費的飲料小食品等物質的東西，而是服務人員與服務對象之間的關系。一位知名培訓師講過，“21世紀最佳的服務方式是‘用顧客喜歡被對待的方式對待顧客’”，互動服務就是這樣一種服務方式。
從改革開放商業繁榮以來，我們的服務大致經歷了三個階段，第一個階段是“我用自己的方式愛你”，服務員高興了就服務好點，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當然也隨著市場經濟的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務員就不去做，這樣的服務沒什么錯，但并不是優質服務的標準，因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務不具有競爭力；第三個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個火鍋店的服務，互動式的服務。去發現顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務方式，不放過任何一個細節，永遠與顧客互動。在那個火鍋店里服務員都是有一定“權力”的，如果發現了自己負責區域顧客的需求（顧客其實并沒有提出來，而是服務員通過對顧客的觀察發現的），可以“擅自”滿足。
應該說我們目前大多數企業的服務處于第二個階段，就是服務員與顧客相互誰也不惹，不溫不火，顧客對服務雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚和留戀，忠誠度非常低，極其容易流失。
一份數據顯示：91%的顧客會避開差服務的企業，80%的顧客會去尋找更好的服務的企業，20%為得到好服務寧愿花更多的錢。所以，當我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候，不妨去想想我們的服務存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動起來？
互動，在服務行業里就是對顧客需求的挖掘、發現、滿足和分享，最后一點“分享”很重要，服務是一個過程，分享能讓這個過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關心和尊重。讓我們來看一些關于互動服務的案例，一起來參透與顧客互動的心法，從而讓我們的服務能為顧客帶來愉悅，增強我們的競爭力。
統一的互動：第七次的問候
在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當班服務員要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務員站在那兒，“早，余先生。”
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。”我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到？原來那次我是第六次去。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發現是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。
看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經歷，做到如此服務，怎能不贏的顧客的心？應該說這家泰國酒店是真正做到了全體統一的互動式服務。
一位在當地頗受好評的美容院老板曾說過她的“秘訣”，就是為每一位顧客營造一種氛圍，當顧客走進美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺還是美容師或者清潔工，都能清楚的記得顧客的姓名。這位老板說，對于細節來說，100—1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務，其他員工再怎么努力也無法彌補，因為顧客不會認為這是個別員工的問題，而會認為這是你品牌和企業的問題。所以，與顧客互動要全體服務人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業在與他互動，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。
隨機的互動：服務員讓顧客參觀后廚的故事
還是那個火鍋店的案例。一位顧客請他的三四個朋友去這個火鍋店吃飯，由于是飯點已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發時間，但這位顧客因為趕時間所以又不愿意排著號等。話說當該顧客得知沒位置就要走，這時專門在門口安排位置的一位男服務員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機再次和每層的服務員通話，確認是否有位置，當得知確實沒有時，服務員對顧客說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
這位顧客本來想走，但聽服務員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務員當然在旁邊“指導”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結果是顧客在后廚里度過了等位置的時間，服務員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務員與顧客互動的結果。我們經常會遇到這樣的情況，當我們在一些場所提出一些服務員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家火鍋店看到一位顧客要漏勺，服務員說沒有，因為是小火鍋所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了”…
一位資深的美容導師說她發現店面內業績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養顏茶好喝，當她做完美容出來后，發現美容師竟幫她打包好了一包養顏茶，這位顧客非常高興從此成了老顧客；還有一位美容師，有次一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務后，還為她化了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式，“隨機”應該是互動服務最明顯的特點了，要知道服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足顧客需求的，就是互動了。
要經常總結互動模式：海爾的一二三四模式
雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關于售后服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。
應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
關鍵詞：客房;個性化服務;不足;改進
前言：酒店經理人科迪斯?塞繆爾曾說：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什么特別之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”其中明確的指出，在酒店服務中，消費者對價格的敏感度比較大，但是服務卻也是頂要緊的。
隨著消費者生活水平的提高和消費的理性化，消費者更加注重酒店的性價比，現在酒店業的競爭也越來越傾向于高質量服務的競爭，努力創造與眾不同特色來吸引消費者。
一、酒店個性化服務簡介
（一）酒店個性化服務概述。個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務。
西方酒店經營從20世紀50～70年代的“大眾化服務”，到20世紀80年代的“標準化服務”，一直到20世紀90年代至今，發展為“個性化服務”。而我國酒店業發展較晚，20世紀80年代，引進西方酒店的“標準化服務”，并視為酒店業的經營真諦。直到近幾年，消費者結構調整，消費成熟合理以及消費需求多元化，“標準化服務”理念使酒店在經營中捉襟見肘，中國酒店業開始接受“個性化服務”。
（二）酒店個性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務。個性化服務是標準化服務的延伸和補充，更強調服務的人性化、科學化與可持續化。個性化服務為客人提供更加具有針對性的服務，不僅各項硬件設備更加符合人體機能，各種服務也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業的競爭，已經由裝潢競爭和設施設備競爭轉向了服務質量競爭。酒店服務員的微笑、肢體動作所傳達出的服務態度和服務方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個性化服務恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競爭力度。（3）培養顧客忠誠度，提升酒店的經濟效益。酒店的利潤來源于顧客的消費，奢侈的裝潢和標準化的服務難以滿足顧客的需求，只有高品質的個性化服務，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養顧客的忠誠度。根據“250定律”，老顧客會帶來更多的顧客，可極大程度的提高經濟效益。
（三）酒店個性化現狀。中國“個性化服務”的發展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發展而來，不同時期的酒店形態，既體現了當時的社會形態，又符合當時的社會需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結了當地的文化特色，充分展示了中國千年的文化底蘊。而發展到現在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風景和文化毫無應和，酒店經營者也沒有將本地文化融合到經營理念中。越來越多的酒店拔地而起，但是卻越來越沒有特色。酒店內的產品無法推陳出新，服務員提供的“個性化服務”日趨標準化。
酒店個性化沒有特色，沒有民族文化底蘊作為支撐，酒店產品推銷出去后卻很難保持長久，而轉向打價格牌。酒店管理層針對員工關于個性化的培訓也有失偏頗，注重“滿足”而非“個性”。
二、藍海國際客房個性化服務現狀
（一）賓客禮遇服務。飯店推出會員卡，進行消費時會獲得相應的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級別的客人在入住時，服務員會送上相應的鮮花、水果、報紙、開水等，為客人提供貼心的服務。領班在檢查房間衛生質量時會檢查每一間賓客禮遇的實施，主管、經理和總監會不定時、不定量抽查。
（二）客史信息收集服務。為了更好的為客人提供個性化服務，飯店為每一位入住的客人建立獨立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細節、生活禁忌等記錄在冊，方便下次客人入住時提供準確的服務。領班打印報表時，留出充分的空間給服務員增添或修改客史信息。客人退房后，主管或經理也會進入房間核對、更新、修改或補充客史信息。每天下班后，領班將員工的報表收回，進行對比審核，并通知服務中心更新修改。
（三）人性化關懷。飯店有專門人員負責個性化培訓，領導更是在平時工作中鼓勵對客人的人性化關懷的行為。例如服務員在打掃房間時發現客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房內有備用的雨傘，方便客人在雨天時出門活動等。
（四）“多走一步”服務。為了更全方位的為客人服務，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務，即當遇到托運行李的客人時，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。
三、客房個性化管理的不足
（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設施。藍海國際大飯店客房種類包括標間、單間、無煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進房間會發現，房內的布置基本上沒有變化。
對于個性化的實施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來的軟服務，而忽略了酒店客房的設計，客房內的設施、采光、家具以及舒適度，都會給客人帶來不同的體驗，藍海國際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設施和細節。
（二）薪資管理使員工的個性化服務目的性強。客房部服務員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計件的方法計算工資。同時，酒店規定，若員工所提供的服務獲得客人感謝，可根據等級獲得現金獎勵。住客房相對于退客房來說，工資較低，而打掃有時因為做個性化服務，花費時間較多，所以個別服務員會在個性化服務的獎勵上面找回補缺，甚至發生服務員向客人索要表揚信的現象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對這種行為嚴格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。
（三）個性化服務單向性。對于酒店客房的服務人員來說，通常都選擇在客人外出時打掃住客房，缺少與客人之間的互動交流，所以，服務員能夠提供的個性化服務也只是單方面的。個性化服務單向性，也從側面反映出了，酒店客房個性化服務形式過于死板，缺少創新。
（四）客房與酒店其他產品關聯不緊密。酒店客房是客人停留時間最長的地方，但是酒店卻最容易忽視客房內的宣傳，使客房產品幾乎獨立于酒店其他產品之外。藍海國際大飯店的客房內除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產品相關聯的東西。
四、客房個性化管理改進方面
（一）從硬件增加客房設計特色。除服務員提供的個性化
外，客房設計的特色也深深的吸引著顧客。房間內家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會提升客人的滿意度。
為了吸引顧客，酒店可以針對不同的顧客群，設定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標準裝潢給客人帶來差強人意的感覺，突出設計個性，滿足客人的個性需求。
針對不同類型的客人，房內布置上也要有所變化。如，商務型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房內過多的座椅、裝飾，擴大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調，把酒店統一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風景優美的較高樓層等。
（二）對員工進行培訓。當代酒店的個性化發展已初見標
準，同時也難免個性化服務“標準化”，服務員日復一日的個性化實施中也越來越“不走心”。
在打“個性化服務”牌的時候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無微不至地為客人提供服務，讓客人感受到關懷與尊重。除服務員在日常打掃時為客人提供個性化服務外，領班要對打掃好的住客房及時檢查，主管要對住客房隨機抽查，針對個性化服務不到位的員工，及時糾錯指正，做好補位工作。
酒店選擇入住率不高的時候，對客房服務員進行培訓，邀請酒店上級領導，根據上一周顧客對服務員服務的評價，選出優秀的案例進行講解分析，提高員工發現顧客需求的能力，并對提供服務的服務員給予表揚。在潛移默化中加深個性化服務的重要性，采用激勵措施，提升員工提供個性化服務的積極性。
（三）管理者多多關心員工來提高個性化服務質量。服務員向客人提供個性化服務時的態度與感情是會傳達給客人的，當感情敏感的客人感受到服務中摻雜著利益性時，不僅不會感到溫暖，反而會弄巧成拙，給酒店帶來損失。
管理者應注意每一位員工的工作，經常肯定員工的能力和努力，及時指出員工在工作中的不足，并提供指導與幫助。在工作中，管理者對員工技術、能力、工作質量的指導與評價，會使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養主人翁意識。
個性化管理要控制好獎金的數量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個性化服務的積極性。同時，管理者評選出工作中個性化服務實施較好的員工，在月度員工大會上予以表揚，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎勵員工，使員工獲得榮譽感。員工的直接上級，如領班、主管，在平時的工作準備時，工作的過程中、以及工作結束的總結里，也要多多表揚、鼓勵員工。由于領班、主管的表揚范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽感更高，效果反而更好。
（四）以客房為中心延伸酒店其他產品。酒店各部門的聯系沒有那么緊密，我們在提供個性化的同時，也可用延伸到酒店其他部門產品。比如，客人住客房的時候會得到一個殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內的菜品或至尊閣的消費項目。當客人收集到一副完整的圖案時，根據圖案集成的難易程度和花費，可以到酒店兌換成不同的產品或小禮品。
圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會時間太緊讓客人反感，也不會讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產品的途徑。
結語：酒店業競爭越發激烈，高素質的顧客要求酒店提供高質量、更貼心的個性化服務，只有不斷創新，把握好個性化服務的標準和規則，在服務中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質、高質量的管理者和高效率的管理系統，才能很好匹配酒店的個性化服務的管理。
參考文獻：
[1] 張延.酒店個性化服務與管理[M].旅游教育出版社
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酒店實習的總結范文1由于我是實習生，社會經驗不足，對酒店管理的知識所知有限，所以我所負責的工作是在洗衣房折毛巾。
一：洗衣房制度介紹
洗衣房室內衛生清掃按人分工，劃定責任區，每日上班前、下班后各清掃一次;室外衛生輪流值日，每周清掃一次。洗衣房設備保持潔凈，熨燙設備每天擦拭及保養;下班前所有機器設備要擦洗干凈，做到無污漬、油漬。洗衣房的鑰匙由專人保管，設備內鑰匙管理者保管，嚴禁私配。
二：折毛巾精神介紹
折毛巾你會嗎?相信很多人會回答：當然會啦!但是一天折幾萬條毛巾你有耐心去折嗎?相信很多人“談虎色變”，的確，這次老師叫我們這些大學生下崗實習去到一個相當“完美的地方”實習，折毛巾哦!鍛煉我們的耐心啊!鍛煉我們折毛巾的速度啊!鍛煉我們跟洗衣房的阿姨“吹水”啊!鍛煉我們洗衣服的能力啊!鍛煉我們拆窗簾、洗窗簾、掛窗簾的能力啊!鍛煉我們太多太多，老師用心良苦，我們這些當代大學生怎么才能知恩圖報啊?
三：洗衣房實習收獲
1、洗衣意識的提高
對于酒店等服務行業來講，洗衣質量無疑是企業的核心競爭力之一，是酒店的生命線。高水平的洗衣質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的洗衣意識，養成了天天洗衣的好習慣;學會了用用燙斗;明白了用蒸汽的重要性。
2、洗衣水平的提高
經過了1月的酒店實習，使我們對酒店洗衣房的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店洗衣房更加如此，要敢于開口向同事問好，在向同事問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人洗衣服的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其完成;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
四：實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學一個多月的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作折毛巾和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店洗衣房的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人衣服，同時還結識了很多很好的同事和阿姨，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與白云機場鉑爾曼酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了洗衣房的制服，就要處處維護酒店洗衣房的權益，要把自己和酒店洗衣房緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，鳳鉑爾曼酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。
酒店實習的總結范文2一、實踐內容：
通過應聘為酒店(深圳民間瓦缸煨湯坊)的服務員，正式成為一名酒店員工，直接參與公司日常工作，在自身工作實踐中，發現問題，提出建議，最后對全體公司員工進行問卷調查，在調查中發現問題，提出有利管理的建議與意見，促進公司管理水平的提高。
二、實踐總結：
為了體會在社會中的工作生活，體驗打工的苦與樂，為將來融入社會打下基礎與作好心理準備;同時響應學校培養與提高大學生綜合素質能力的精神，理論聯系實際，學以致用，用所學的科學方法和理論去指導實踐，與時俱進，我滿懷信心地踏上了社會實踐之路。
這學期的暑假，我只身去了深圳，深圳是個人才聚集的地方，特區的經濟很發達。因為父母都在深圳的原因，所以就把深圳做為我的實踐地點;在深圳福田區的福華路，我找到了家江西系的酒店，應聘成為了酒店的服務員，從7月20日開始了為期1個月的打工生活。在起先的日子里，我只是以觀察熟悉為主，學會一些酒店的工作流程和服務的.程序，經過我耐心的觀察和經理及同事的細心教導與指引，我熟悉了我所要做的工作，其實說到底就是把顧客服務好，但真正要做好它并不是那么容易，它也象是人與人之間的一種交道，你要學會很多原則與方法。這當中多虧有同事們的幫助，讓我得以應付我的工作。我的工作任務主要負責大廳的顧客，有五個大桌和兩個小桌，碗、筷、臺都由我負責處理;另外一個重要任務就是送外賣，外賣都是周圍的生活小區、寫字樓、商場。一個月的實習當中，我親身感受著酒店的每一個管理層面，聽說著員工們的苦與樂，結合著自己所學的知識，同時也發現了些問題，便試著向酒店管理層提些淺薄的建議。后來的工作中，我想到了用問卷調查的方式來反映酒店管理存在的問題，聯系我工作中所發現的，打印了多份問卷，請員工們填寫，我回收后總結了些問題與建議，提交給了總經理，希望對他有所幫助。實習結束后，總經理給予了我1600的工資，這是我的勞動所得。
三、實踐成果：
社會實踐的目的主要看你所學到的和所得到的，這是最重要的，而不在于你所從事著怎么樣的社會實踐。你做個環境的調查報告，也許對你并沒有多大的促進作用，所以在社會實踐當中有無對自己有所促進，才是此次社會實踐的評價標準。通過本次的社會實踐我學會了很多，也體會和感觸了很多，我相信這些東西都對我以后成長成才都很有幫助。我總結了以下幾些認識：所學知識要用到實際工作中，需實踐的經驗，要下大功夫。在當服務員的過程中，我總把自己當作是個管理者來看待公司的日常工作，從一個領導者的角度來考慮著一些問題，總想著用所學過的管理方法與經驗運用到實際工作當中去，但我發現，儲存在我腦中的知識少之甚少，即便是些管理方面的知識，都未能想起一些，更何談得來運用。那時我才發現我所學到的并沒有那樣的豐富，掌握的并沒有那樣的牢靠，就象一個不會打仗的戰士，卻拿著槍矛站在了戰場上。大學四年之后，我是否也會象現在一樣，沒有準備好就踏入社會?其實這就讓我學會了一種緊迫感，讓我學好學更多掌握更多的緊迫感，大學四年并不漫長，也并不空閑，需要我們學得其實很多，只是我們還沒有真正的發現。
酒店實習的總結范文3大學生活總是在轉瞬即逝，轉眼，大二生活也結束了。這是大學中的第二個暑假，從剛進大學校門的不適應，到慢慢適應再至如今的熟悉，我想面對這個長達兩個月的假期，大家都有不同的想法。或許經過這個假期，同學們會有不同的感想和想法了。
同學中有的在這個假期去了---實習，有的回家找了工作歷練自己，也有同學去了很多地方旅游，增長見識，還有的回家參加學習班提高自己……我在這個假期中到了重慶大足縣服裝城進行了社會實踐，在這次社會實踐當中，我接觸了社會，做了服務人員，了解到服務行業的種種規矩與其中的艱辛，我的專業是酒店管理，也是第三產業服務行業，這次暑期實踐讓我對服務行業有了更深刻的認識與了解，相信對我以后的工作會有很大的幫助。
(實習地點簡介)
在暑假實踐這段時間，我是服裝城里面的導購員，該店一共有12名服務員，每名導購員負責幾排衣物，每個人都有自己的區域，衣物都由自己保管歸類，衣物遺失也由自己負責賠償。作為一名導購員，每天早上是八點半上班然后在自己打掃自己區域的清潔，拖地，抹灰，擦衣架等等。晚上九點半下班，時間很長，不過該服裝城的管理體制是三天休息一天，然后每名服務員輪流到各個賣點。在實踐期間，我最怕的是收錢，有時候很可能收到jia錢或者給別人返錯錢，這些都是自己負責賠償的。該店有幾名管理人員，負責看守貨物和兌換零錢，如果電力人員特別多的話，他們還會幫忙買衣服。總的來說，該點的管理和體制都還好，不過也存在很多缺陷需要改進，以下是我自己的看法：
第一：該店應當裝修適宜，門面太過老舊。在步行街，服裝城共三家，其余兩家裝修都很好，空調設備很齊全，而本店則沒有。本店的顧客對象主要在普通大眾，所以每天都有很多人來店里試穿衣服，而店里又沒有空調，就會導致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁，這就不利于買賣成功，而且其余兩家服裝城的優勢就會更加突出。從成本問題來看，電風扇與空調，從長遠的說，這種改進都是利大于弊的。
第二：該店應該設置收銀臺。對于這樣大型的商城來說，收銀臺似乎是必要的，讓店員負責不同區域的衣物，一面要收錢，一面要警惕小偷，還要熱情的面對顧客，這對于服務員來說似乎有困難，難免會發生錯誤，或者導致服務員顧此失彼，不能很好的面對顧客，對服裝城來說也是不利的。
第三：該店的管理體制應當修改。例如工作時間太長了，雖然是三天休息一天，但是一天超過八小時的工作，再加上掛貨，排貨等工作，都對服務員來說很是嚴峻，我覺得該店應該采取兩班倒的工作制度，并且采取一定的獎懲制度，比如說每個月的總收入達到兩萬就獎勵五十塊錢，在每組當中選取一名組長，有組長管理她的三名服務員，她來分貨，排貨等等，這樣讓服務員有更好的工作環境也能更加激勵服務員的工作積極性，并且也減少了管理上的難度，讓管理人員能更好的對店里的運作進行了解和處理。
第四：該店應該提高對服務人員的素質要求。大足是世界聞名的石刻之鄉，當地有很多國外游客回來觀光游覽，也會進行購物，該店地理位置很好，很多外國游客都來過，可是店里的服務人員素質都不是很高，學歷最高的是高中生，而且店里的服務人員年齡偏大，應當對他們進行培訓，要求會基本的英語問答。除此之外很多服務人員的工作態度也很是不好，經常出現辱罵別人的現象，或者不積極給顧客推銷等現象。
第五：該店應該推出一些促銷策略。為了在三家服裝城中進行競爭，獲取顧客的好評，我覺得必要的促銷是有積極作用的。比如說可以采取有學生證的學生可以打折出售，九折什么的。對于節假日也可以相應的進行促銷，該店以往的經營方式是定價銷售，不打折不議價，但是對于其他潛在的消費者，我們可以通過促銷的方式吸引他們，從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優勢，贏得顧客的青睞。
酒店實習的總結范文4半年的實習已經畫上句號，通過這段時間的實習，我得到了全面的鍛煉，實習的過程也使我完成了一個學生，在邁出社會時歷經的過渡，提高了自己的獨立，得到了這個方面知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定看扎實的基礎。
通過書本上學習到的和這半年的實習經驗，我了解到個性化服務越來越重要，酒店針對不同年齡，不同需求的人群實施不同的服務，對人群的劃分越來越精細，提供個性化服務。做到“只有想不到，沒有做不到”，真正讓客人體會到“賓至如歸”。各個酒店都有不同的特色，都有吸引賓客的特色。各個房間都有不同的特點，都能滿足客人要求。酒店把培訓做到每一個細節，從對每一個動作的要求開始，盡量預先察覺并提前滿足客人需求，做到無微不至的服務。
在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到酒店的管理方式，部門的人員安排，專業技能等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。
在這半年里我在做好自己本職工作的基礎上，把書本上的知識運用到實際中，曾得到四次藍色笑臉胸牌和多次部門獎勵，我不僅做好自己的本職工作，我還積極參加酒店和社區舉行的各種活動，曾在酒店舉行的消防運動會上奪得第一名，在北京市東城區舉行的保齡球比賽中代表亞洲大酒店奪得團體第七名，在酒店舉行的中秋晚會等各項活動中發揮優秀，得到了總經理，部門經理的表揚。使得我從一個初出茅廬的學生,逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業文化,也使我慢慢地適應這個社會。
這半年的實習讓我學到了好多東西，在接下來的學習中我要繼續深造，要有重點有方向的學習。
實習是結束了,但無論是現在的實習,還是以后的工作,我們都會為自己曾經是一名服務員而驕傲。
酒店實習的總結范文51、在社會上要善于與別人溝通。
2、在社會中要有自信。
3、在社會中要克服自己膽怯的心態。
4、工作中不斷地豐富知識。
綜合自己的總體計劃，我決定選擇酒店實習，我決定到--酒店，它是黃石的一家酒店。
--的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們9人被分成了3組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。我心想酒店的這一做法讓倒是挺人性化的。我們組的3個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我告戒著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊!
中餐廳的工作確實如前人所說，“辛苦!‘酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備聽從領班的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜這些所謂的必須做的本質工作外還得兼職勤雜工。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是8小時工作制，而且每天還得加班1小時左右(沒有加班費)。剛開始工作的前三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
員工代表整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的.企業知同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢?
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都是那樣熱情友好，他們并沒有因為我是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己的角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心思話。這也是酒店上層領導所缺乏的素質之一!
這半個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面不足：
1、應該改變傳統對待員工的態度。
人是管理中的主體，這是所有的管理者都應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系;相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。”我想這也許是每一位員工都想對領導說的話吧。
2、企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。
一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必須的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。
今后，我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認識更多，使自己未踏入社會就已經體會社會更多方面，不要以單純的想法去理解和認識社會。而是要深入的探索，為自己的未來打好基礎，在學校學會更多的書面專業知識，在實踐中好好利用知識進行運作。
最后，感謝酒店能夠提供這樣的機會，感謝領班的教導，在此祝愿--酒店能夠越辦越好。
打工只是一種磨練的過程。對于結果，我們應該有這樣的胸襟：不以成敗論英雄，不一定非要用成功來作為自己的目標和要求。人生需要設計，但是這種設計不是憑空出來的，是需要成本的，失敗就是一種成本，有了成本的投入，就預示著的人生的收獲即將開始。不經風雨，怎見彩虹，沒有人能輕輕松松成功。
大家好！我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《……》歷史的年輪滾滾向前，的航船已經駛過了年的風風雨雨。
今天，我在為他歲生日祝福的同時，有太多太多的感慨！是啊，來一年多了，時間雖說不長，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“言必行，行必果”的辦事風格，在每日受理賓客投訴時，都能在領導和同事們的幫助處理后，總結經驗，找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改進以后逐漸變得成熟起來。有一次，酒店有位客人感到身體不適，至電大堂副理，講明需要醫生來為其打針或輸液。接到電話后，我立即安排了禮賓部人員外出請醫生來為客人醫治，心里還美滋滋地想：客人一定會非常感謝我們這次為他提供的醫療服務。正在這時，我們經理前來詢問，我在講明了事情經過后，本想一定會得到她的認可與贊同。沒想到，她否定了我的處理意見。不會吧？我的一番好意，怎么會得到經理的否定？
原來，我們如果從外面請來的醫生不能保證服務質量，對于藥物的使用，萬一有任何差錯，就會給客人的身體健康帶來危害，那時我們酒店承擔的后果就嚴重了。是啊，我怎么就沒想到呢。單從一點出發，也許換回的便是客人的投訴。在經歷過一件件這樣的事情后，我處理問題更謹慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生名字，當服務員把調查結果告訴客人時，這位先生頓時惱怒起來，此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由客人的好奇目光。見此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請客人到大堂吧小坐，先聽取客人意見，然后向客人做了細致耐心地疏導工作，并堅持酒店規定八折優惠的條件，但對這位客人也要享受優惠的心情，表示理解和同情，在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當地照顧和幫助，打了七折，客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規章制度，我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意。看到客人滿意的辦理完入住手續步入我們的客房后，心里真有一種說不出的喜悅，看來只有提高我們的服務技能，才能讓我們的客人高興而來，
滿意而離。而我們酒店開展的每周培訓計劃，也促進了員工在對客服務中的規范化和主動性，真正讓客人感受到了“家”的感覺。
千秋偉業千秋景，萬里江山萬里美，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步，我更相信，酒店一定會在我們大家的共同努力下，節節攀升，響譽全國。
最后，我再次感謝酒店對我們的培養，衷心祝福你——一路好。
尊敬的各位領導、同事們：
大家好！我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《……》歷史的年輪滾滾向前，××××的航船已經駛過了×年的風風雨雨。
今天，我在為他×歲生日祝福的同時，有太多太多的感慨！是啊，來××××一年多了，時間雖說不長，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名××××人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“言必行，行必果”的辦事風格，在每日受理賓客投訴時，都能在領導和同事們的幫助處理后，總結經驗，找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改進以后逐漸變得成熟起來。有一次，酒店有位客人感到身體不適，至電大堂副理，講明需要醫生來為其打針或輸液。接到電話后，我立即安排了禮賓部人員外出請醫生來為客人醫治，心里還美滋滋地想：客人一定會非常感謝我們這次為他提供的醫療服務。正在這時，我們經理前來詢問，我在講明了事情經過后，本想一定會得到她的認可與贊同。沒想到，她否定了我的處理意見。不會吧？我的一番好意，怎么會得到經理的否定？
原來，我們如果從外面請來的醫生不能保證服務質量，對于藥物的使用，萬一有任何差錯，就會給客人的身體健康帶來危害，那時我們酒店承擔的后果就嚴重了。是啊，我怎么就沒想到呢。單從一點出發，也許換回的便是客人的投訴。在經歷過一件件這樣的事情后，我處理問題更謹慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生名字，當服務員把調查結果告訴客人時，這位先生頓時惱怒起來，此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由客人的好奇目光。見此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請客人到大堂吧小坐，先聽取客人意見，然后向客人做了細致耐心地疏導工作，并堅持酒店規定八折優惠的條件，但對這位客人也要享受優惠的心情，表示理解和同情，在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當地照顧和幫助，打了七折，客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規章制度，我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意。看到客人滿意的辦理完入住手續步入我們的客房后，心里真有一種說不出的喜悅，看來只有提高我們的服務技能，才能讓我們的客人高興而來，滿意而離。而我們酒店開展的每周培訓計劃，也促進了員工在對客服務中的規范化和主動性，真正讓客人感受到了“家”的感覺。
千秋偉業千秋景，萬里江山萬里美，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步，我更相信，××××酒店一定會在我們大家的共同努力下，節節攀升，響譽全國。
最后，我再次感謝××××酒店對我們的培養，衷心祝福你——一路好。
總結是做好各項工作的重要環節。可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。下面是小編為大家整理的客房服務員個人工作總結范文，希望能夠幫助到大家!
客房服務員個人工作總結范文1一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。
一、加班加點工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協助部門經理做好客房部的日常工作。
為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。
四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。
七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
今年來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20__年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
客房服務員個人工作總結范文2非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。
客房部作為__賓館主要業務和形象部門，20__年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。
20__年，客房部完成了如下工作：
一 經濟指標完成情況及一些數字的匯報：
20__年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7、3萬元，其他團隊及會議開房營業額7、7萬元。客房保健品純收入1465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15、8萬元、軟片洗滌費用49517、9 元、以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20__年出租房間數14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53、5%、長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41、3%、(其中服務中心105間次，占出租房數的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9、4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間，(1—5月份)占出租房數的3 %，天港1810間，占出租房數的12、4 %，房信1810間，占出租房數的 12、4%)，天房投資180間次，占出租房數的1、2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o、34%。會議團隊及其他出租間數1583間次、占出租房數的4 %、會議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次、)。
二 管理指標及其他各項工作完成情況：
(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。
(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從
班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。
(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。
賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度、空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關、從而也提高了員工的節能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級___的好評。
(6)努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務工作
會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生、20__年客房無一例重大安全事故發生、
(11)20__年客房工作中存在的不足：一 經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二 領班管理層自身勞動能力強，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內工作不能按時完成、
三20__年客房部工作重點安排想法如下：
(1)發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。
以上是對20__年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20__年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
客房服務員個人工作總結范文320__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
客房服務員個人工作總結范文420__年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習，不懂就問。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
2、端正態度，愛崗敬業。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。
在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
客房服務員個人工作總結范文5一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
____年我完成了以下工作：
1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的.提高。
3.各個崗位的服務規范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
