時間：2022-11-10 17:13:31
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務營銷論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
對于服務營銷的研究起步較晚，而落后于發達國家的中國來說，近些年來隨著經濟形勢的變化，企業已經逐步認識到關注顧客需求的重要，很多企業本著為顧客提高更高質量的服務宗旨，貫徹以人為本的服務營銷理念，為客戶提供差異化、個性化、規范化、標準化的服務，時至今日，國企的服務營銷已經取得一定進步。如煙草行業目前仍然實行政企合一、專賣專營體制,這一體制對于有計劃地組織煙草專賣品的生產和經營,提高煙草制品質量,維護消費者利益,保證國家財政收入發揮了積極作用。但同時，伴隨著一些問題亟待解決，煙草國家壟斷、國家經營，產業缺乏適度的競爭，致使煙草業整體缺乏競爭力與活力，監督和行使不到位，經營者缺乏有效激勵，導致產業效率低、缺乏創新管理、技術進步緩滯。
二、強化國企服務營銷面臨的挑戰
1.服務營銷理念不夠先進。
相對于有著先進的管理經驗和現代商戰營銷手段的外資企業來說，我國企業的服務意識較低，不具有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，缺乏完善的營銷網絡，長遠的營銷目標和高效的營銷運作體系。外資企業先進的服務營銷理念一旦與高素質的營銷人員和其管理結合，必將在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務行業。而國企作為企業的中堅力量，服務營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業，雖然我國電力服務營銷取得了長遠的進步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統輕客戶，重生產輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴重，究其原因，就是其服務營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務意識。
2.服務營銷創新能力不夠。
國內企業服務營銷建設尚處于初級階段，各企業提供的服務顯示出趨同性。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷變化，不同消費者的需求存在差異，企業無法通過不斷創新手段激發消費者新的需求。服務手段跟不上客戶需求的轉變，缺少將客戶潛在需求轉換成客戶購買欲望的能力。服務人員應變能力差，不能根據實際情況為消費者提供有質量的服務。服務的各個環節不能系統地運作，人員相互協調補充能力不足。
3.服務人員素質普遍不高。
某些企業對服務經營理念理解不夠，只把購買其產品和需服務的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓與交流。致使服務營銷人員對企業的抱怨帶到服務中，難以從內心深處認識到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導致在服務中缺乏對顧客的全面了解和關心，服務不到位的情況時有發生。
4.品牌意識不強。
4.1缺乏品牌競爭意識。
最具影響力的世界100強的品牌中已有80%進入我國，而我國的國有企業面對這些品牌并沒有深切意識到“狼來了”。其改革進度較慢，服務意識依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應市場和顧客的需求，部分企業強調專業管理，卻忽視了整體協調。例如電力行業，電力營銷和客戶服務還只是少數職能部門的事情，而不是企業各個職能機構的共同任務。
4.2重服務，輕品牌。
作為服務營銷決策重要部分的品牌策略，對服務營銷具有重大意義。企業通過打造品牌可以使自己的服務有別于其他競爭者，為企業和產品定位。然而多數企業認為，只要提供高質量服務，其品牌打造就會變得順理成章。其實不然，優質的服務只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設是一個長期的系統的工程，需要其他因素的配合。
三、國企加強服務營銷與優質服務的對策
1.加強服務的規范化、差異化管理。
重視服務人員的培訓和監督。加強服務人員的培訓力度，為貫徹優良的服務理念，達到優質服務的效果，企業可以通過培訓機構以企業的服務理念為中心，使自己的員工定期進行特定培訓，通過各類案例的講解，對員工的整體素質和行為起到示范作用。同時，通過監督體制，表彰表現出色的員工，達到激勵的作用，從而促進整體的服務能力。
2.正確處理好服務與經營的關系。
長期以來，重經營、輕服務的落后觀念根深蒂固。在未來的發展過程中，經營和服務應相互促進，形成發展一體化的良性循環運行體制。
3.加強帶給顧客優質服務的管理。
爭取更多的客戶資源，增強企業的核心競爭能力是國有企業獲得長足發展的不二法門，這就需要增強對客戶關系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業在生產經營過程中，應當更加關注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠利益，把一次應客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠實客戶。在物質資料極大豐富的今天，市場已經轉變為“買方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業的行為和思想準則，嚴格貫徹到生產經營活動中。在“以客戶為中心”的時代，企業如何贏得客戶，維持客戶關系顯得尤為重要。例如煙草行業，在社會主義市場經濟建設逐步完善的情況下，煙草行業面臨的形勢發生了深刻變化：卷煙短缺變為相對過剩，市場由賣方市場轉變為買方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。
4.形成服務文化，打造服務品牌。
把強化服務營銷與企業文化構建相結合，通過企業文化構建，把企業宣傳的現代服務思想通過“服務方針”“企業宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進的服務理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務文化。品牌作為企業競爭優勢的載體，是消費者識別企業和產品的一種依據，優質的、品牌化的服務可以增加產品的附加值。品牌使得無形的服務變有形化服務，已成為了市場競爭的著力點，是獲得長久穩定客戶群的重要因素。國有企業應更好地實施服務營銷策略，著力打造自主的服務品牌，并建設和維護自己的服務品牌。
四、結語
服務形象差異化
服務的無形性和可變性表明,與實物產品相比,企業在向顧客提供服務過程中,服務的質量高低、水平如何是不可預知的,比如,一個要美發的女士,在服務員操作之前是看不到美發的實際效果的。由于各個服務人員的受教育水平、服務經驗的不同,使得他們向顧客提供的服務水平也有可能出現差異。所以,企業要向顧客提供超值服務,需要在形象差異化上大做文章。
形象差異化的一個方面,就是通過高素質的員工體現人員形象的差異化。在提供服務產品的過程中,服務企業的員工是一個不可或缺的因素,對于那些要依靠員工直接提供的服務,如餐飲服務、醫療服務等來說,員工因素就顯得更為重要。一方面,高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件;另一方面,員工服務的態度和水平也是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。一個高素質的員工能夠彌補由于物質條件的不足可能使消費者產生的缺憾感,而素質較差的員工則不僅不能充分發揮企業擁有的物質設施上的優勢,還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。這就要求,企業在提供服務中要形成并保持一支素質一流、服務質量優異的一線員工隊伍。關鍵是企業管理部門要做好員工的挑選和培訓工作。
員工招聘只是企業人力資源管理的開始,如何使新員工成為符合企業要求的服務提供者,這是企業內部培訓要解決的問題。許多企業為培訓員工開辦了專門的學校,比如假日酒店大學,麥當勞的“漢堡包大學”等等,這些學校為本企業的員工培訓制定專門的培訓計劃,配置專門的培訓人員。學校的一切活動都圍繞著培訓企業需要的人,只要是企業的需要,哪怕是細微的方面也會配合以精心的計劃。要樹立良好形象,企業除了對員工進行技能培訓外,還應對員工進行交往培訓。由于員工在與顧客交往中可能遇到的問題難以預先料到,因此很難在培訓中對這些問題加以模擬解決。所以,在服務組織的培訓中,交往技巧的培訓在某種程度上比技能培訓更困難。許多航空公司對乘務員進行事件分析培訓,以幫助乘務員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求。還有一些企業把角色扮演、創造和沖突的模擬作為培訓方法。
形象差異化的另一個方面,就是通過服務環境的展示增加顧客對服務的信任度。服務是無形的,但服務環境是有形的。
根據心理學理論,顧客利用感官對有形物體的感知及由此所獲得的印象,將直接影響到顧客對服務產品質量及服務企業形象的認識和評價。消費者在購買和享用服務之前,會根據那些可以感知到的有形物體所提供的信息而對服務質量做出判斷。比如,一位初次光顧某家餐館的顧客,在走進餐館之前,餐館的外表、門口的招牌等已經使他對之有了一個初步的印象。如果印象尚好的話,他會徑直走進去,而這時餐館內部的裝修、桌面的干凈程度以及服務員的禮儀形象等將直接決定他是否會在此用餐。對于服務企業來說,借助服務過程的各種有形要素將有助于其有效地推銷服務產品。因此,學者們提出了采用“有形展示”策略。
有形展示是服務產品的組成部分,也是最能有形地、具體地傳達企業形象的工具。企業形象或服務產品形象的優劣直接影響著消費者對服務產品及公司的選擇,影響著企業的市場形象。與服務過程有關的每一個有形展示包括:服務設施、服務設備、服務人員的儀態儀表,都會影響顧客感覺中的服務質量。有形展示及對有形因素的管理也會影響顧客對服務質量的感覺。優良的有形展示及管理就能使顧客對服務質量產生“優質”的感覺。因此,服務企業應強調使用適用于目標市場和整體營銷策略的服務展示。通過有形因素提高質量意味著對微小的細節加以注意,可見性細節能向顧客傳遞公司的服務能力以及對顧客的關心。為顧客創造良好的環境,提高顧客感覺中的服務質量。
服務內容差異化
服務內容的差異化,要求企業將服務本身與顧客解決問題的需要相結合,提供從售前到售中,再到售后的全過程、全方位的服務,從而與競爭對手相區別。
這方面海爾無疑是做的最出色的。海爾優異服務成績的取得得益于其對服務準確的理論定位與實踐的創新。服務在海爾早已不是事務而是業務,不是企業對顧客的“恩賜”而是自己的份內之事。良好的服務促進了品牌信譽的積淀,高的品牌附加值收益又促進了服務的持續、健康、快速的發展,這種健康的發展模式讓海爾在中國扮演了一個領跑者的角色。以海爾的空調服務為例,海爾空調是中國最大的空調制造商,也是行業發展速度最快的空調制造商,這種結果的背后服務起到了重要的作用。從1994年的無搬動服務、1995年三免服務、1996年先設計后安裝服務到2001的無塵服務,8年間實現了全部行業領先的10次服務升級。實際上海爾把服務定位是一種產品,既然是一種產品,就會有生命周期,到了生命周期沒有創新,這種產品就沒有競爭力,海爾空調服務之所以有如此頻繁的升級,就是要保持自己的“服務產品”持續的市場競爭力。
在實現差異化服務中,應把為顧客解決問題作為服務終點。事實上顧客的每一次消費都是為了解決自己的一個問題,企業把顧客的問題解決得越圓滿顧客的滿意程度越高。每一個顧客在服務中遇到問題不同,因此,需要企業根據顧客的不同需要,提供個性化的服務,并以此來體現服務內容的差異化。不同的人有不同的需要和消費習慣。因此,服務內容的差異第一步是細分客戶。細分客戶目的是為了對客戶進行差異化分析,做出差異化的服務或措施。分析不同價值客戶群體的特征,從而采取不同的差異化的服務或營銷活動。研究在不同群體之間轉移客戶,并研究其特征,獲取那些潛在價值高的客戶群、不穩定客戶群
及不活動客戶群的特征。如以服務個性化著稱的匯豐銀行,總是著力根據不同客戶提供個性化的服務產品。作為國內最大的商用車企業之一,福田提出了以“全程服務一路無憂”為口號的全程無憂服務品牌。通過遍布全國的服務網絡,來為客戶提供全程優質服務。其品牌內涵不單是傳統意義上的售后服務,而是要將售后服務的理念,融入到企業的研發、制造、銷售服務等各個環節,每個環節都要以客戶為中心,最大限度地追求客戶滿意率和客戶真誠。全程無憂服務中,包括全過程、全方位服務。全過程是指在公司與客戶接觸的每一環節,售前、售中、售后都要為客戶提供優質服務。全方位是利用電話短信多種通訊手段,通過站中站內服務、救援服務、上門服務等多種服務方式提供各種服務內容。
通過服務內容的差異化,顧客可以及時反映對產品的個性化要求,從企業那里得到及時、有針對性的服務。從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正,降低了購買風險,提高了顧客總價值。其次,顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通,節省了尋找、挑選購買產品時消耗的時間和精力。最后,全方位的差異化服務可以使生產者與顧客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關系,會提高顧客的忠誠度,創造固定顧客。
服務質量差異化
關鍵詞:營銷組合;服務營銷;營銷策略
服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程，這種過程是在客戶與員工、有形資源的互動關系中進行的，這些有形資源是作為客戶解決問題的方案而提供給客戶的。本文旨在以客戶關系生命周期為基本線索，結合電纜產品服務本身的基本特性，探討保勝集團在關系生命周期各階段的服務營銷策略。
一、保勝集團電纜產品服務的無形性
服務的無形性是指客戶與服務提供者之間抽象化的、個體化的互動關系。電纜產品服務是指向客戶提供的、滿足其利益的一種操作、行為和努力，因而服務是無形的，其使用價值不能脫離于生產者和消費者之外，不能獨立地固定在電纜產品的具體實物形態上。[1]因此，電纜產品服務不能用像電纜產品同樣的方式被看到、感覺到、或觸摸到。電纜產品服務的無形性是相對的，它是和電纜產品相聯系的，但是無形性是主要的，它是服務的核心和本質。
二、保勝集團電纜產品服務的階段性特征
盡管服務內容廣泛，企業也千姿百態，但客戶與企業發生關系的流程本質上相同的。另外，企業與客戶發生關系的過程，具有明顯的周期特征的觀點。[2]本文用生命周期的形式來研究保勝集團電纜產品服務的電纜產品服務營銷策略體系。同時，生命周期的流程性也將使保勝集團在制定其服務營銷策略時能有一個清楚的脈絡。
1、初始階段的高不確定性
對保勝集團一無所知的潛在客戶，處在客戶關系生命周期中的初始階段，這是一個探索和試探的階段。潛在的客戶初始需要考察和測試保勝集團的承諾、信譽、能力、誠意等等，然后考慮為獲得產品服務所必須支付的成本。電纜產品服務的無形性無疑阻礙了客戶對保勝集團和電纜產品服務的了解。如果客戶認為保勝集團可以滿足其需求，其付出的成本是值得的，該客戶就初步認可到保勝集團的電纜產品并進入客戶關系生命周期的第二階段，即購買階段。在初試階段里，客戶會嘗試獲得更多的信息以提高對保勝集團的了解。與此同時，保勝集團雖然事先就擬訂了要提供的服務，但在很多客戶高度參與的服務項目中，保勝集團對某位具體的客戶真正的需求往往是模糊的，對客戶的潛在價值也是不清楚的。具有高不確定性是初始階段的基本特征。
2、購買階段的臨界性
在購買過程中，潛在客戶根據其尋求的目標評估產品和服務并準備出資購買。進入到這一階段的潛在客戶，會與保勝集團發生實質性的接觸(如：電話訂購、或者親自上門訂購等等)。[3]保勝集團與客戶之間的接觸性明顯要強于初試階段，兩者之間相互的了解也將隨之而進一步加深。客戶對保勝集團的認識從初試階段的模糊開始逐漸清晰。這時，客戶面臨著一個是否繼續與保勝集團發生關系的選擇，可以說客戶是否最后購買，保勝集團的服務關鍵就在此階段。同樣，保勝集團也是在本階段決定是否要為這個客戶服務。關系是否得以繼續，在此階段出現了分水嶺，關系的發展達到了一種臨界的狀態。因此，具有臨界性是購買階段的基本特征。如果該過程的結果是積極的，客戶決定嘗試電纜產品，并首次開始購買，這就將客戶引領到了客戶關系生命周期的第三個階段，即消費階段。對于保勝集團來說，如果潛在的客戶對它來說是有價值、值得開發的，它將必須進一步確認客戶的需求，強化與客戶的關系。
3、使用階段的雙重性
在使用階段，客戶可以觀察保勝集團處理問題并提供服務的能力。客戶所感知的是一個可接受的、與產出相關的技術質量和與過程相關的功能質量。若客戶對自己理解的質量感到滿意，并感到保勝集團提供的價值已經足夠好，客戶與保勝集團的這段關系將有可能持續下去，然后會產生新的或更長的消費或使用過程，這樣客戶關系生命周期又開始新的一輪循環;如果客戶感到不滿意，認為服務與客戶的付出相比不值得，這段關系將會告終，這個客戶與保勝集團的關系生命周期將不再循環。電纜產品服務不像電纜產品，生產和消費是可以分開的。電纜產品服務的生產和消費基本上是同時發生的，屬于同一過程。因此，消費階段具有生產和消費的雙重屬性。
三、基于電纜產品服務各階段的服務營銷策略
保勝集團營銷活動的成效，取決于客戶在客戶關系生命周期中所處的階段與位置。因此，保勝集團應該識別客戶處在客戶關系生命周期哪個階段，并結合電纜產品服務的特性從營銷的角度整合、管理好企業的各方面資源，讓客戶感到積極或者滿意，并把客戶送入下一個階段或為下一個循環作鋪墊。保勝集團必須制定相應的階段性的服務營銷策略，對處在不同生命周期階段的客戶分而待之。
1、初始階段的有形化
在初始階段，營銷的目標是企業培養其潛在客戶的興趣。當然，在此之前，保勝集團必須提供準備好的產品。傳統的產品營銷手段，在吸引客戶這一方面已經很成熟了。保勝集團應該借鑒產品營銷的策略，如:電視廣告、報紙廣告、宜傳冊、直接郵寄、公共關系、人員推銷等等，同時，在此階段保勝集團還必須充分注意服務本身的不可感知性。在電纜產品介紹時，保勝集團可以擺放樣品、發送贈品、或者以圖片等形式發送產品信息，來吸引消費者。但服務本身的不可感知性，使得客戶很難像購買實體產品那樣提前判斷其優劣，這就要求通過品牌、服務介紹和承諾、服務有形化等方式，讓客戶提前感知保勝集團服務的質量，促使其購買。所謂服務的有形化是指服務機構較策略地提供服務的有形線索，以幫助客戶識別和了解服務，并由此以促進服務營銷。服務的有形線索是指服務過程中能被客戶直接感知和提示服務信息的有形物。另外值得注意的是，口碑宣傳不論是在產品營銷或是服務營銷中都具有重要的影響。好的口碑傳播可以稱得上信息交流中最有效的工具，對服務宣傳往往起到意想不到的效果。“口碑”傳播對客戶或潛在客戶期望的形成有巨大影響，也是決定未來購買行為的重要因素。利用好老客戶進行口碑宣傳，將幫助保勝集團更好地吸引潛在客戶。
2、購買階段的需求管理
進入購買階段，保勝集團必須讓一般的興趣轉化為潛在客戶可以接受的承諾所帶來的銷售。企業必須讓潛在客戶意識到接受保勝集團的電纜產品是一個好的選擇。電纜產品服務的不可分性決定了客戶要想得到滿足，必須同保勝集團發生關系。當潛在客戶帶著興趣接觸電纜產品之時，往往是帶著問題或者需求來的。保勝集團在此時必須將注意力集中到客戶的特定需求或者相應的問題，挖掘出客戶的真實需要，并提出相應的電纜產品或者解決方案。一個專業的咨詢接待人員將決定業務的成敗。
3、使用階段的流程管理
在使用階段，保勝集團必須讓客戶對電纜產品有積極的體驗，從而感到滿意。在這一階段，保勝集團傳遞核心服務和價值給客戶，客戶和保勝集團之間的服務接觸要大大高于前兩個階段，而服務接觸中存在著大量的關鍵時刻，這是由服務的不可分離性決定的。
保勝集團將電纜產品傳遞給客戶，和客戶發生交互關系的過程，這種“關鍵時刻”很重要，不僅是客戶的敏感期，也給保勝集團提供機會對客戶展示其服務質量。如果機會錯過，客戶已離去，就再也不會有更好的方式為服務質量增加價值了。一旦出現質量問題，保勝集團再采取彌補措施進行補救，就相當被動了。這時，保勝集團不僅失去了一個客戶，還多了一個可能的負面口碑宣傳者。為客戶解決關鍵事件并讓他們滿意度過關鍵時刻，會非常有益于增強客戶的品牌忠誠度，因為這證明保勝集團真正關心他們。反之亦然，令人不滿意的解決方案可能會導致客戶轉向保勝集團的競爭者。顯然，管理關鍵時刻策略是這一階段的重點。對關鍵時刻發生的時間、頻率，與關鍵時刻相關的崗位和工作人員，保勝集團必須重點關注。由于客戶感知服務的質量不僅僅是與結果相關的技術質量，還包括其獲得或者消費服務的過程質量。為了提高客戶總的感知質量，保勝集團要在管理好關鍵事件的同時，還要管理好整個服務流程。
總之，客戶關系生命周期實際上展示的是保勝集團與客戶發生關系的流程。客戶與保勝集團為了獲得自身的滿足都大致經歷初始、購買、消費等幾個基本的階段。在客戶關系生命的不同階段，客戶的表現和狀態是不同的。對于保勝集團制定其服務營銷策略來說，必須以客戶為中心，結合服務本身的四大特性，實施不同的階段性營銷策略。
注釋：
[1]馮國珍：二十一世紀飯店經營與管理發展趨勢[J]，江西社會科學，2005年11月
[2]郭國慶：市場營銷新論[M].中國經濟出版社,2005年
[3]嚴學軍：當代中國營銷理論與實踐研究[M].中國經濟出版社,2005年
參考文獻：
(1)馮國珍：二十一世紀飯店經營與管理發展趨勢[J]，江西社會科學，2005年11月
(2)郭國慶：市場營銷新論[M].中國經濟出版社,2005年
1.從產品的性質來看
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產過程
傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對于同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件
科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。
2.中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間
社會分工和生產專門化使服務業獨立于第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。
4.市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展
隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
三、實施服務營銷的策略
服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到最優的組合與匹配。
2.創新服務營銷策略
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：
(1)創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
3.服務營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務營銷多元化策略
服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
5.服務營銷的品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
6.服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[M].北京：中國人民大學出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社.
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：
（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。
（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。
（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃的步驟
（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。
3、設定計劃、組織實施
（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。
（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。
二、服務營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。
2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。
4、建立跟蹤體系，提供附加服務。
（1）重視服務跟蹤體系。對于無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。
（2）提供附加服務。熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內涵的品牌戰略及區域性促銷服務等。
一、服務營銷策劃步驟
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：
（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。
（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。
（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃的步驟
（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。
3、設定計劃、組織實施
（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。
（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。
二、服務營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。
2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。
4、建立跟蹤體系，提供附加服務。
關鍵詞：電信業服務營銷員工素質競爭者分析
電信業屬于第三產業，即服務業。電信企業要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務營銷工作。電信企業要做好電信市場服務營銷工作，提高電信市場服務營銷能力是明智的選擇，但首先應分析影響電信業服務營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業服務營銷水平提高的基本因素有以下幾個方面。
一、電信企業網絡技術和員工素質
（一）電信企業網絡技術
隨著經濟和社會的進步，人們對電信網絡的依賴正呈現出越來越強的態勢。如果說在以前電信業務是一種奢侈品的話，那么現在人們對電信網絡的依賴已經成為一種生活習慣。從當前發展來看，全球范圍內電信、信息和IT的融合是大趨勢，未來社會必定是高度信息化的社會，信息產品市場潛力巨大。電信企業提供的產品是服務，而電信產品的好壞很大程度上就取決于電信的網絡質量，所以，電信企業的網絡規模和質量是電信市場營銷能力的基礎。從全球的視角看，21世紀向人們展示了電信業在用戶需求和技術方面的兩大發展趨勢。用戶需求的發展趨勢是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個性化。這就要求電信企業更新網絡服務平臺，開發大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務；要求電信企業向多媒體方向發展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務；同時，以客戶為中心，按用戶的個人意愿向其提供“隨時隨地隨意”的服務，以滿足人們愈發娛樂化和個性化的需求。這些都要求有一個高可靠性、高質量的電信網絡來承載，支撐由此帶來的網絡流量、管理控制、交換傳輸的復雜變化對網絡的新要求。信息化為電信業的發展帶來了前所未有的巨大機遇，同時也對運營商構建面向信息社會的高可靠性、安全的網絡提出了前所未有的挑戰。
（二）電信企業的員工素質
企業的基礎是員工，因為企業的一切經營生產活動都需要通過員工來實現，員工是企業生產力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊伍的整體素質作為企業建設與發展的根本。企業在現代市場競爭中的生存和發展，關鍵取決于員工隊伍素質的高低。只有高素質的員工隊伍，才會有強烈的責任感、進取心、嚴謹的科學態度和熟練的勞動技能；只有高素質的員工隊伍，才會形成企業精神并作用于生產、管理等各方面；只有高素質的員工隊伍，才能有企業的發展。在提供服務的過程中，人（服務企業的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動售貨服務、自動取款機等是由設備來提供的，但絕大多數的服務企業的員工在提供服務的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對服務企業之所以顯得十分重要，是因為一方面高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務態度和水平也是決定顧客對服務態度滿意程度的關鍵因素之一。從某種程度上講，企業的價值和聲譽是靠工作在第一線的服務人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業是典型的服務性企業，它們的很多業務都需要通過員工和客戶的一對一的溝通和交流，作為直接面對客戶提供服務的電信業員工，其素質更是體現了企業的素質和內涵，彰顯電信企業的理念和運營水平。
二、電信企業渠道的規范性
渠道是電信企業的產品和服務銷售通道之一，連接著客戶和企業，具有拓展市場和反饋信息的作用，也影響著企業戰略和經營目標的實現。渠道是整個企業的龍頭，它的要求就是對企業內部支撐環節的命令。因為它代表著客戶的需求，通過營銷渠道給客戶一個最佳體驗，能充分體現電信企業品牌和品牌承諾。
因此，電信企業只有根據自身狀況建立具有自我特色的規范的營銷渠道，才能在激烈的市場競爭中提高企業的競爭力，這是因為：首先，規范的電信企業渠道與企業資源配置和市場環境相適應，渠道模式有生命力和競爭力。規范的電信企業渠道在模式選擇上往往不是照搬現有成功企業的模式，而是審時度勢、合理選擇，能有效實現對客戶的承諾，有利于產品銷售和競爭力提高。其次，規范的電信企業渠道模式選擇與企業服務、產品質量、企業戰略、企業文化、市場細分、企業管理等嚴密地結合起來，企業能在市場競爭中贏得競爭優勢。企業運營的各個方面密切配合，形成嚴密的組織運營體系，從根本上創造企業的競爭優勢，能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時，規范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據企業發展狀況、市場環境的變化、信息通信技術發展的趨勢和競爭對手渠道模式的變化等不斷進行變革，能有效選擇和整合企業渠道模式，以適應渠道環境的變化。最后，規范的電信企業渠道往往是以直銷為主，同時積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應消費者的多樣需求。
三、電信市場環境與市場行為
（一）企業的市場環境
企業的市場環境按美國市場學家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業市場和營銷活動的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業市場營銷管理能力，使其能否卓有成效的發展和維持與其目標顧客交易關系的外在參與者和影響力。對于電信企業來講，市場環境是指制約和包括電信企業營銷活動的各種條件和因素。電信企業的活動經常受到包括政治、經濟、人口、科學進步等在內的諸多大環境因素的影響。電信企業所處的環境是不斷變化的，它既可以給電信企業帶來新的市場機會，又可以給電信企業帶來某種威脅。因此，市場環境對于電信企業的生存和發展具有重要的意義。這些因素都和電信企業服務營銷戰略、策略的制訂和執行息息相關。
（二）競爭者分析和消費者特性
隨著我國電信業的分拆與重組，電信企業之間的競爭日趨激烈。近幾年我國電信市場的格局在市場自身發展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經初步形成了以中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國衛通和鐵通為主，眾多增值業務提供商和ICP參與競爭的局面。分拆與重組的結果，不僅是網絡資源的重新配置，也是業務牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運營商資源與實力接近。因此，電信運營商之間的競爭正從網絡資源的競爭向差異化的服務競爭轉變。電信企業要想在激烈的市場競爭中取得優勢地位，必須了解競爭對手，識別企業競爭者，搞清競爭者的目標與戰略，判定競爭者的市場反應，進而選擇企業應采取的對策。知己知彼，百戰不殆。
消費者市場又稱消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場。它是市場體系的基礎，是起決定作用的市場。消費者對電信市場的基本期望和需求，是購買電信產品的一般心理。電信企業應充分了解消費者需求的多樣性、層次性、發展性、時代性、伸縮性、可誘導性等特征的基礎上，在電信產品的使用價值、價格、供貨地點、時間、方式方法以及各種服務工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費者的共同要求。
參考文獻：
[1]張新國：《企業戰略管理》，高等教育出版社，2006.2。
[2]KARENG.STROUSE：《新電信市場成功策略》，人民郵電出版社出版，2003年6.1。
關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
學科化服務營銷是讓醫學科研用戶廣泛了解學科化服務的有效方式。科研人員已經習慣于到圖書館或圖書館網站尋求服務，而學科館員主動了解需求、主動為用戶設計服務、上門服務、主動配合科學研究提供知識化服務是大多數科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認識、接受并依賴學科館員的服務，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學科化信息服務營銷策略具有深遠及其重要的意義。
1.1突出中醫藥圖書館在科研、醫療和教學中的支撐作用
隨著數字時代的到來，各種信息源也呈現爆炸式增長。面對當今這樣信息泛濫、供過于求的環境，用戶對信息的需求雖然強烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉變以往傳統的服務觀念，充分推銷自己，變被動服務為主動服務，主動了解科研人員的信息需求，為之提供學科化信息服務，加強信息資源利用，主動引導用戶使用有效信息，以促進中醫藥事業的發展，使中醫藥圖書館真正發揮在中醫藥科研、臨床及教學中的支撐作用。
1.2提高用戶對專業圖書館的認知度，以提升圖書館在行業中的核心地位
由于目前信息環境發生了根本性的變化，各種網絡搜索引擎和檢索工具的快速發展，使很多用戶已經將搜索引擎作為信息獲取的首選，結果導致用戶與搜索引擎的關系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫藥圖書館要想在競爭的環境中求得生存、發展，就必須創新服務方式和服務手段，采取學科化服務營銷，加大學科化服務的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學科化服務，以提升圖書館在行業中的核心地位。
1.3深化圖書館學科化服務，提高信息資源利用
圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻數據庫等。學科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價值。在新的信息環境下如何進一步深化學科館員的服務，真正滿足科研用戶對中醫藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實施學科化服務營銷，是和科研用戶進行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務的有效手段，也是深化圖書館學科化服務、提高各種信息資源利用的需要。
2學科化服務營銷策略
中醫藥圖書館實施學科化服務營銷，其核心內容是資源營銷和服務營銷，資源營銷也是信息營銷。擁有眾多的信息資源是我們營銷的基礎，加強信息資源的利用，促進中醫藥文化的發展，提升學科化服務質量是我們營銷的目的。
2.1資源營銷
中國中醫科學院圖書館是中醫藥醫學文獻信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數據庫等。我館館藏圖書32萬余冊，其中中醫古籍5千余種6萬余冊，約占存世中醫古籍的50%；中醫珍善本為1300余種1.6萬余冊。1911年以后出版的圖書5.8萬余種，其中中醫藥圖書達2萬余種，外文傳統醫學圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現訂閱中文醫學期刊650余種；館藏外文傳統醫學及相關期刊過刊280余種，現訂閱期刊180種。還有近百個專題文獻數據庫，以及聲像資源、電子全文數據庫等。下面將我院圖書館的主要電子資源進行簡要介紹。
2.1.1電子圖書
超星電子圖書，讀秀學術搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫藥古代文獻知識庫，中醫古籍全文數據庫，信息科學與信息技術辭典數據庫，期間中草藥實用手冊。
2.1.2中文文獻數據庫
中國中醫藥期刊文獻數據庫-文摘型，中醫民國期刊文獻數據庫-題錄型，《全國報刊索引》數據庫-中醫藥專題（1949年以前）-題錄型，中國生物醫學文獻服務系統（中文庫）-文摘型，中國生物醫學期刊引文數據庫-題錄型，CNKI中國醫院數字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國期刊全文數據庫（世紀期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會議、報紙、生物全文數據庫，萬方數據資源庫群（鏡像庫）-全文型，萬方數據資源庫群（遠程訪問）-全文型，維普醫藥資源信息系統-全文型，中國引文數據庫-題錄型。
2.1.3外文文獻數據庫
科學引文索引數據庫（SCI-Expanded）、外文生物醫學期刊文獻情報服務系統（FMJS）、OVID循證醫學全文數據庫（EBMR）、OVID藥物信息全文數據庫、OVID國際藥學文摘數據庫(IPA)、EBSCODynaMed（循證臨床信息數據庫）、EBSCOAltHealthWatch（補充替代醫學）、EBSCONatural&AlternateTreatments、EBSCOMedline1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL（NationalScienceandTechnologyLibrary）提供的外文現刊數據庫、NSTL提供的外文回溯期刊全文數據庫、FreeMedicalJournals、Socolar、《醫師信息和教育資源》(Pier)、InfoSci-OnlinePremium數據庫、冷泉港實驗室實驗方案、F1000Posters壁報文獻開放獲取數據庫等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫學科研、臨床及教學對信息的需求。
2.2服務營銷
2.2.1加強宣傳
圖書館現在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因為圖書館還未建立一站式檢索，所以文獻查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關檢索知識，對圖書館擁有的電子資源和館藏紙質資源不甚了解。因此學科館員應該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國中醫科學院圖書館信息資源與服務指南》宣傳手冊，向各科研單位發放，讓廣大科研用戶真正了解和學會使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。
2.2.2掛牌建立學科化服務站
在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站。與各臨床院所的圖書館配合，服務站就設在二級院所的圖書館。學科館員通過宣傳、培訓、拜訪研究所領導與科研人員等方式，主動開展信息資源與服務宣傳介紹，通過這一系列活動使科研人員開始認識并逐漸接受學科館員為科研用戶提供學科化的知識服務。在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站是我們實施學科化服務營銷、加強學科化服務的重要舉措。
2.2.3建立學科化服務平臺
學科館員以科研人員需求為導向，以滿足科研用戶需求為目標，在中國中醫科學院圖書館主頁上建立學科化服務平臺。一是可以通過這個平臺建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價值。二是科研用戶通過平臺與學科館員進行實時溝通，科研用戶提出學科化信息服務需求，學科館員根據科研用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務。或通過飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網絡工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握科研人員的信息需求，提供實時的學科化信息服務。
3小結
服務業在世界各國廣泛發展，促進了經濟水平的提升，目前服務經濟大力興起，服務經濟已由傳統行業向制造業或者是其他行業發展，而營銷貫穿在各行各業中，在目前市場同質化嚴重的情況下，服務與營銷的組合，更能體現出差異化。目前，由于電信運營商在面對嚴峻的競爭中大力切實對3G網絡進行建設和推廣，對手機上網資費進行調整，在終端機的引入與推廣方面積極與相關廠商合作，使得移動互聯網的市場需求被激發，用戶購買熱情和消費意愿明顯增強，同時，手機應用商店模式的推出，將大量的開發團隊和個人整合在一起，對不同操作系統平臺的手機應用進行大力開發，手機應用數量大幅提升，極大的豐富了用戶的體驗感受和用戶的個性化需求，使得移動互聯網用戶數量得到快速增長。同時，國家為了全面建成信息化社會，對移動互聯網行業的發展也是格外關注，對相關提供電信服務的廠商進行規范，進行了一系列的機構改革和產業重組，在電信業內部引入競爭機制，使國內電信市場形成了多家電信服務運營商競爭格局。相關電信運營公司不僅要滿足數量龐大的用戶群對相關移動互聯網產品服務的需求，而且還要保證在公司與其他對手的競爭中不落后，因此需要采取服務營銷策略積極拓展市場，以服務營銷理論為基礎，大力加強自身的服務營銷體系的建設，樹立積極的服務意識，為公司的顧客做好售前、售中、售后服務來推動公司發展。
二、積極創新一體化的服務營銷體系，促進3G時代移動互聯網業發展
3G時代移動互聯網業的發展，需要有一體化的服務營銷體系。移動互聯網產品一體化服務營銷體系需要做好產品的售前、售中和售后服務工作，他們彼此聯系，相互作用。從橫向看，一體化的服務營銷體系是多種服務項目和服務方式的綜合，縱向看是關系到產品一生的服務。一體化的服務營銷體系能夠使用戶獲得相關優質產品、移動數據接入，還能使用戶獲得一種購物帶來的了解產品信息、購買過程、購買場地與人員服務等一整套的客戶服務體驗的過程，使用戶對企業有較高滿意度。本文從一體化服務營銷體系的構成要素出發，在相關移動互聯網產品的售前、售中和售后過程中，對3G時代移動互聯網一體化服務營銷體系的創新進行分析。
1.售前服務中的創新。
1.1在廣告宣傳層面上對傳統的宣傳方式進行創新。可以從宣傳手段方面進行改進，例如在宣傳過程中充分體系移動互聯網業的優勢，利用相關技術，在相關熱門應用如微信、微博或者公司的客戶端中進行廣告宣傳，采用這種方式的前提是做好最新產品的推廣內容，保證在傳送過程中不僅不讓相關用戶反感，而且還要讓用戶對產品信息和內容等產生極大興趣，達到宣傳目的。
1.2在售前制度層面上進行創新。在3G時代的售前服務中，技術人員的知識水平和素質是很重要的，相關產品技術復雜，如果僅僅依靠相關企業原有的一些普通業務員進行業務推廣，做售前服務顯然是無法有效進行的，因此，要改變售前服務制度，積極吸引高素質人員加入，對他們提供良好的培訓與待遇，提高他們的素質和思維的嚴謹度，提升售前服務水平。
2.售中服務中的創新。做好顧客購買產品關鍵階段的售中服務，在移動互聯網產品的營銷過程中具有重要意義。售中服務一方面是為了促進顧客進一步了解產品的功能、使用方法和優點，另一方面也是希望能在此過程中通過熱情周到的服務，使顧客精神上感受到得到重視，從而提升他們的購買激情。例如中國聯通公司在營業廳中提供3G網絡體驗，使客戶在對移動終端體驗過程中享受到高速度的網絡服務，對相關應用能及時下載到終端中并進行試玩，而且在微博應用或者是微信等應用中通過技術手段，只要用戶安裝了相關應用并登錄，便會得到中國聯通公司的關注，并且會發送相關問候語給用戶，使用戶在試玩過程中精神上得到重視，而且在試玩過程中服務人員會為用戶提供各種幫助，及時為用戶解答相關疑問，提升客戶對公司的滿意度。
3.售后服務中的創新。在3G時代，售后服務在一體化的服務營銷體系中的地位越來越重，這是因為傳統的營銷過程中的售后服務僅僅是在產品銷售過程中吸引客戶購買產品的一種手段，而新時期，售后服務的目的是為了獲得客戶對公司的認可，最大限度的保留客戶。售后服務現階段的創新主要有：
3.1不定期回訪。不定期回訪能及時獲取客戶在使用產品過程中的感受，使客戶在使用產品過程中得到關懷，提升對公司的認可，增加后續購買其他產品或服務的愿望。例如中國聯通公司在產品售出之后的一個月、半年、一年甚至兩年還會采取電話聯系、郵件寄送或者客戶端中發放調查表的形式對用戶的使用感受或者疑問進行調查了解，并就相關問題及時予以解決，得到廣大用戶的認可，公司的業績也在不斷提升。
3.2建立服務失誤補救以及投訴處理機制。在服務營銷過程中，服務傳送時任何一個服務接觸若產生服務失誤，會使客戶有負面的反應。采用服務補救措施能彌補和改善服務中的不足。建立投訴處理機制，能促使相關售后服務人員更好的履行職責，及時處理用戶投訴，在最短的時間響應客戶，提升客戶對公司服務能力的認可。
三、結語
（一）顧客定位細分
隨著時代的發展和全球化趨勢的加強，人們出國進修的意愿越來越強烈。與此同時，國內巨大的就業競爭壓力、傳統教育體制的理論與實踐脫節、辦學政策的放寬等等因素使得很多學生甚至一些已工作人士拿起語言書，為出國“鍍金”做準備。同時，人們對于培訓的目的日益明確，很清楚自己的切實需求。這表明：留學語言教育培訓企業已跨入理性化、細分化發展軌道。再有，針對不同學歷階段，不同種類的語言考試越來越多，留學語言教育培訓企業進而向更加細分的市場方向發展。據了解，很多培訓機構都是按照所選國家和學生學歷階段劃分門類，安排課程。例如英語門類課程可分為美國部分、英國部分，美國部分再細分為美國研究生組（提供GRE、GMAT課程）和美國本科組（提供TOEFL、SAT課程）。每個部門小組均設立專門的負責人和工作人員。經過這樣的細分，學員在選擇課程時一目了然，對于自身所處的階段和未來的規劃也有了更清晰明了的認識。對于企業人員來說，教師和負責人各負其責，對自身的專業性有著很強的指向性，有利于教師提高自身專業素質，提高課程班級的專一性和目的性。同時，這一點也使得學員對老師更加放心和信任，提高了學生的學習效率和教師的工作效率。當然，這種策略也有其缺陷，比如研究生組明顯正受到邊緣化的威脅。主要原因有兩個：一是留學時段正在不斷提前，高中生申請外國大學本科已經成為了出國人員的主導力量；二是高中生的課程費用主要由其父母承擔，而父母傾向于給孩子報盡可能多的課程，以求安心。在課時費無明顯分別的情況下，大量優秀教師涌向學生資源更豐富的美國本科申請課程SAT和TOEFL，直接導致了報名研究生課程的學員無法享受到公平的教育培訓資源。
（二）師生關系拉近
一個教育培訓企業的核心，歸根到底還是其課程的有效性。然而在互聯網發達的今天，通過網絡獲得各類考試的學習資料已經不是那么困難了。在自學也成為一種選擇的時候，對于靠教學盈利的教育培訓企業，老師的角色就顯得尤為重要。除了更加細心備課之外，老師對于學員的吸引力還表現在愈發親近的師生關系中。利用現代手機與網絡的發達性，教師除了在教學課堂中與學生進行互動，還在微信、微博等社交網絡上與學生進行更深更專的對話。這種一對一的反饋可以延長老師對學員個體的幫助時間，更加深入了解學員個體的具體情況，從而提出更加符合學員個人情況的建議和幫助。同時，教師利用微信平臺監督學員課后復習的完成情況和批改相應的作業也能夠對教學起到很好的輔助作用。然而，這種師生關系的親近性也成為教育企業維持生源的手段之一。通常在進行一對一交流后，老師會相應的推薦學員下一步應該報名的課程，以達到要求的續班率。這種方式固然對一些需要繼續加強的同學有一定的指導意義，但是對沒有續班意愿的同學來說就是一種困擾。導致學員無法真正分辨自己是否需要進一步的加強，而且通常續班班級老師是陌生的，不能保證課程質量，從而造成時間上的浪費，經濟上的損失。而一部分學員在明確表示自己不會續班后就得不到老師一如既往地熱心全面服務。這使得培訓學校和老師在學員心目中的印象越來越差。
（三）服務團隊跟進
班級在以老師為主導的課程之余，通常還會配備以助教為主導的服務團隊。助教及服務團隊主要針對學生實際需求進行服務，并分擔單詞默寫作業批改等任務。同時，助教作為學員、老師及企業管理團隊三方之間溝通的橋梁，能夠及時反映課程的進展情況。老師、助教分工明確，一定程度上提高了課堂的效率。服務團隊所提供的監督反饋也增加了學生對課堂教學的好感和信任感。在助教諸多的工作之中，最有代表性的一項工作就是采集學員信息。學員信息采集表的內容要求十分詳細，包括學員背景及未來規劃設計等。這一點可以幫助教育培訓學校對學員進行追蹤，提供其需要的服務，在一定程度上滿足了那些急需他人為自己做規劃的學員需求。教育培訓學校在大量收集學員信息后也可以更好地調整自己的課程發展方向，提供更加切合市場需求的服務。服務團隊的跟進也有其弊端。當學員信息采集完成之后，教育培訓學校有時會過度推銷，這就會引起學員對這種服務的反感。甚至有些教育培訓學校利用這些信息將自己的領域拓展到留學咨詢領域，對報名語言課程的學員進行大量留學咨詢推介，導致重點偏失，教學質量下降，教學秩序受到嚴重干擾。更有甚者，某些缺乏良知的教育培訓學校將學員私人信息進行暗地兜售，危害學員的切身利益。
二、留學英語培訓學校存在的問題分析
（一）廣告泛濫，缺乏亮點，信息嚴重不對稱
近年來，各種留學英語培訓教育品牌如雨后春筍般出現，在各種媒介上投放的廣告數量急劇增加，然而這些令人應接不暇的宣傳既無新意又無亮點。十個教育品牌九個都說自己“師資雄厚，經驗豐富”，口水式的廣告很難為自己的形象加分。只拼數量而不求質量。
（二）機構利潤過大，師資流失嚴重
據悉，某教育企業龍頭機構教師教授一個班級所獲報酬僅為班級總學費的百分之十。并且由于機構發展速度過快，有些老師能力欠缺，而優秀教師與普通教師薪資差距并不大。這就導致很多精英教師走上自主創業的道路，讓原有大型教育企業質量下降。同時在創業過程中，本應投身于課堂的優秀教師將精力花費在繁瑣的企業創辦和宣傳事務上，使得最優秀的一部分人不能充分發揮其能量。然而等企業創辦起來，又會走回機構利潤過大的老路。因此，現在的教育培訓行業資源流失，配置錯位現象嚴重。
（三）教育培訓機構品牌繁多，服務產品不求個性
眾多教育培訓機構遍地開花，但各種機構推廣模式單一，導致眾多學員無法及時了解相關信息，另外學員面對眾多培訓機構，無從選擇。再有，培訓機構所提供的服務產品只有本質上的同質性，產品個性定位缺失，也給顧客帶來了選擇上的不必要麻煩。例如，就雅思考試來說，新東方、新航道、環球雅思，都是隸屬新東方集團旗下的品牌，都有課程開設，并且課程本身區分度并不高，這讓學員在具體選擇課程時就非常困惑。學員在選擇時就難以快速高效地找到適合自己的服務。同時，當機構數目增加，辦學規模擴大，一方面人才的招收跟不上規模，導致教學質量的下降；另一方面學生需求種類多種多樣，教育機構無一不想多面拓展自己的業務，但是心有余力不足，難以滿足學生需求。
（四）傳統課堂面授模式受到網絡課程的挑戰
如今，人們對于互聯網帶來的便捷依賴性越來越強，互聯網也會侵占教育行業市場。網絡課程現在正以不可壓制的勢頭迅猛發展，市場占有率已達三成。目前百度、阿里、騰訊都在大步進軍網絡教育市場。便捷的網絡課堂對傳統課堂是一個巨大挑戰。
三、對留學英語培訓學校營銷和管理的建議
（一）堅持在學校發展中應用服務營銷
市場營銷學者們認為，服務具有差異性、無形性和不可分離性的特征，同時針對教育培訓企業的特點提出相應的服務營銷策略。第一，同有形產品不同，留學英語培訓學校的服務在很大程度上是無形的和抽象的，并且具有較大的差異性。教育培訓是以人為中心的產業，產品生產者（教師及助教團隊）因自身水平差異，使培訓服務產品的品質很難保證標準化；產品消費者（學員）對產品有著種種不同理解，再加上學員自身學歷階段、知識水平、目標趨向的差異，也影響著培訓服務產品的質量。這就要求留學英語培訓學校必須針對這些特殊的理解和差異采取不同的營銷手段，找準適合自己的細分市場和顧客細分定位，并制定合適的推廣實施策略。第二，產品生產者（教師及助教團隊）和消費者（學員）直接發生聯系，作為消費者的學員還直接參與服務生產和銷售過程，也就是說生產過程同時也是消費過程，兩者不可分割。學員必須親自參與教學、課程選擇及未來規劃方案的實施過程，只有這樣才會收到較好的培訓效果。留學英語培訓學校這種產品的不可分離性，同樣構成了教育培訓服務營銷的方向和目標。
（二）以創新的態度固守常規面授課堂這塊陣地
調查問卷顯示，大部分學生不傾向于使用網絡課堂，一是由于大多數家長質疑網絡學習方式，擔憂孩子分心；二是由于網絡課程較為單向，學生學習中遇到的問題得不到及時的解決；三是由于網絡課程可以隨時播放，重復播放，會助長學生的懶散心理。這就給傳統授課模式留下了足夠的發展空間。只要模式創新，管理規范，服務優秀，個性化特征明顯，形成自己的品牌，更加關注學員及其家長的真實需求，并竭力提供更好的服務，常規面授課堂這一培訓產品就能獲取更大的市場份額。
（三）建立基于網絡技術的品牌形象廣告新模式
第一，通過“第三方信息網絡服務平臺”，增強人們對于網絡學習媒介的信任感，獲得更多的生源和更有效的營銷推廣；而學習用戶則可通過分類、區域等多維度，準確地找到自己需要的學習信息和培訓課程，并以快捷的方式、優惠的價格選擇到適合自己的學校和課程。第二，加強網絡課程服務的及時性和便捷性。對于前者，可以通過對系統的加強來實現，例如啟用學習時間無法切換程序等類似功能的機制，或者安排助教同步在線監督并答疑等。對于后者，建議教育品牌企業加強對于手機App的開發和普及。
（四）學會創造留學英語培訓領域的消費者需求
一、家電連鎖企業實施服務營銷創新的必要性
1.以顧客為中心的營銷時代的到來
隨著人們對顧客價值的認識逐步深入，各行各業的營銷核心都隨之發生轉移，家電連鎖企業也不例外。從某種意義上來說，家電連鎖企業可以是家政自助服務業，顧客承擔了主要的服務功能。顧客要自己到家電賣場挑選商品，要自己熟悉具體的交易流程，對自己所購電器的功能還需要非常了解。在這個過程中，顧客的高度參與使得他對服務提出了更高的要求。在某個家電賣場不能得到很好的服務時，他就很可能會改變購買地點，尤其是在家電連鎖企業密集布局的情況下，消費者的選擇余地更大。
2.價格趨于同質化，服務成為家電連鎖企業的核心競爭力
價格一直以來都是企業間競爭的有力武器。而家電連鎖企業依靠擴張規模，以低價格來吸引顧客的價格之戰更是硝煙四起。激烈的價格戰使得各家電連鎖企業的價格水平趨于一致，因此，企業要想吸引消費者就不得不尋找別的武器。隨著服務時代的到來，消費者對消費質量要求越來越高，家電連鎖企業也不得不打好服務這張牌，依靠服務來提升競爭水平。實際上，家電連鎖企業在整個流通領域來說，只是中轉站。它不像家電制造商可以以實實在在的產品提供給顧客，它所承擔的只是使家電制造商生產的產品集中的流向消費者，使消費者在家用電器購買上能享受一站式購物的便利。既然家電連鎖企業并無實際的產品載體，它所能提供的便只有服務本身。在《蘇寧基本法》里，其中有一條就是“服務是蘇寧電器唯一的產品”，服務成為蘇寧七大核心競爭力之一。
3.服務可以促進銷售，創造價值
任何服務產品都凝結了許多價值滿足感，服務是以勞務來滿足消費者或生產者的需求。任何能提高顧客滿意度的項目都屬于服務。在營銷過程中，了解顧客心理，采用有效方式為顧客提供多種服務或勞務，從而打動顧客，使他們心情愉快，感覺舒適便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行的勞務。在買方市場中，顧客希望所購買的不是產品而是期望，他們不僅要獲得實物，更多的要在獲得產品的同時獲得心理滿足。在企業良好的服務質量下，顧客只有獲得了心理滿足，才能吸引顧客再次光臨，也只有提供能留住顧客的服務，才能從顧客身上得到更多的價值亦即更多的利潤。
二、家電連鎖企業服務營銷的現狀及存在的問題
在以顧客為中心的服務營銷的時代里，企業都已意識到服務的重要性。家電連鎖企業里，國美電器首先啟動了“彩虹服務”工程，以綠色“無憂”服務即購物無憂、投訴無憂、維修無憂，紅色“個性”服務，藍色“親情”服務開創了家電行業的第一個商業服務品牌。此后不久，蘇寧的“陽光服務”工程也正式啟動，服務的細則涵蓋了消費者整個購買過程，如“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修服務”；購前“免費咨詢、免費上門設計、免費電器培訓、新品電器免費試用”等等。這些服務工程的實施表明家電連鎖企業開始重視顧客，意識到顧客的滿意才是企業發展的動力。然而服務標準的出臺并不意味著顧客的滿意，以國美、蘇寧為代表來看整個家電連鎖行業服務，仍存在諸多問題。
1.服務營銷觀念滯后，服務項目留于形式
我國家電連鎖企業興起于20世紀90年代，隨后得到了迅猛發展。在家電連鎖企業的市場發展過程中主要是依賴價格競爭。雖然在最近幾年，家電連鎖企業對服務競爭越來越重視，但是從總體情況來看，其服務營銷觀念相對比較滯后，提出的服務內容均是以產品銷售為中心，并沒有真正作到以顧客為中心，并沒有給顧客提供更大的顧客價值。如國美提出了“國美家電師售前免費上門設計，上門提品咨詢、電路設計、成套配置建議”等。蘇寧則提出了“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修服務”，“購前免費咨詢、免費上門設計、免費電器培訓、新電器免費試用”等。各家電連鎖企業在服務口號、服務內容上相互形成一種攀比。但對于消費者來說，這些服務口號、服務內容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的內容支撐。
2.注重“硬件”建設，輕視“軟件”質量管理
一個企業有良好的形象，不僅企業“硬件”建設要好，如裝飾清新亮麗、美觀等；而且“軟件”也要過硬，企業員工的工作態度、服務質量、人員素質及其一言一行都和企業的形象密切相連。而“軟件”在樹立良好持久的企業形象方面較“硬件”的作用要更大。但是從目前的情況看，各家電連鎖企業過多地注重在“硬件”上下功夫，而輕視了軟件建設。各家電賣場忙于裝飾和大量的宣傳，對于員工的服務質量、精神面貌、自身素養卻無暇顧及，使花費大量的資源（時間、金錢等）所取得的暫時性良好形象毀于無形之中。
3.偏重售中、售后服務，忽略售前服務
對于家電連鎖企業來說，售中服務是整個服務流程中的主要組成部分，是企業與顧客發生聯系的主要環節，包括顧客走進賣場到交易成功走出賣場；售后服務則主要指產品的配送和安裝問題。受傳統服務觀念的影響，又因為售中、售后服務是影響企業服務水平的關鍵，因此，各家電連鎖企業對于售中、售后服務都花費了大量的人力、物力、財力，給予足夠的重視。而售前服務的服務意識卻相當淡薄。家電連鎖企業的售前服務絕不能僅僅理解為某個賣場開張前的鋪天蓋地的廣告宣傳或是節假日的產品促銷，它還應該包括家電連鎖企業主動去搜集顧客信息，發現顧客的現實需求和潛在需求，并及時將企業的有關產品信息傳遞給顧客。而目前我國的家電連鎖企業都處于等待顧客上門的被動狀態。
4.家電廠家與家電連鎖企業之間的服務銜接不順暢
家電廠家與家電連鎖企業之間有著緊密的聯系。在家電連鎖企業成立之初，與家電廠家的合作是一種買賣關系，典型的特征是討價還價，合作實質上是一個彼此要政策和講條件的談判過程，雙方博弈的最終結果只能是相互傷害，不能對彼此的資源進行有效的利用，這從國美與格力一直以來的較勁可以看出。在這個時候雙方在服務上更是各自為陣，使得顧客在遇到產品質量問題、對服務人員不滿意等情況時不知該找誰負責。隨著合作由買賣型轉向協作型，家電制造商與連鎖企業在服務責任上開始明確，一般是送貨歸連鎖企業管，安裝維修等仍歸制造商管，但仍然存在諸多問題。
家電連鎖企業面對諸多服務營銷中存在的問題，要想在市場經濟的浪潮中站穩腳跟，取得長足發展，就必須正視這些問題，并逐個進行改進和完善，實施有自己特色的、真正適合顧客需要，適合市場需要的服務。
三、家電連鎖企業的服務營銷創新對策
1.樹立以顧客為中心的服務營銷理念，認真設計服務內容
顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎，以顧客的消費心理、行為日益成熟，日益多元化、差異化、個性化為市場基礎，以現代科學技術為保障的營銷模式，這要求企業要根據顧客的要求，進行產品或服務的開發、設計、制作，制定相應的營銷組合策略，以實現與每個顧客的一一映射的銷售活動。家電連鎖企業作為流通企業，把以顧客為中心，全面提升服務水平作為企業核心競爭力已是不爭的事實。
2.協調內部服務營銷，規范內部競爭
服務利潤鏈原理表明：企業若能為員工提供較完善良好的內部服務質量，員工對企業的滿意率將得到提高，對企業滿意的員工必將有更高的忠誠度和更好的服務質量，他們會為顧客提供更多的服務價值，外部服務價值的提高會使更多的顧客得到滿意，從而提高了顧客的忠誠度，而企業的盈利能力主要由顧客的忠誠度來決定。這樣，始于企業內部的、針對員工內部服務質量的提高，通過一系列的傳導最終使得企業的利潤增長。同樣，企業利潤的增長使得企業能夠投入更多資金來提高企業的內部服務質量，于是形成另一個利潤增長的良性循環。
而在家電連鎖企業，每一位員工，包括各個賣場的員工以及各家電供應商的促銷員都屬于內部員工，他們的滿意度決定了企業的服務質量，從而決定顧客的滿意度及企業的發展。內部員工的不滿意主要源于家電賣場的無序競爭。家電連鎖企業只有規范內部競爭，使整個賣場內呈現出和氣生財，而不是硝煙彌漫的氣氛，才能使員工工作態度得到改善。目前，家電連鎖企業內部的無序競爭主要表現為各個不同品牌的促銷員之間爭奪客源。要很好地解決這個問題，就必須使賣場內所有員工明白共生的原理。
3.建立顧客數據庫，加強售前服務
每個家電連鎖企業對于現實顧客都會建立顧客數據庫，以便對顧客所購產品進行質量追蹤，但要想讓本企業的服務更勝一籌，僅僅把顧客數據庫的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業現在建立的數據庫一般也只有顧客姓名、住址、聯系方式、所購產品的型號等，而如果再加進顧客生日一項，在顧客生日時，家電連鎖企業及時寄上一張卡片或是電話祝福，那顧客對該企業的印象就會更好，并有可能成為忠誠顧客。此外，家電連鎖企業還可與咨詢公司等合作，取得一些潛在顧客的基本資料，對這些顧客進行電話拜訪，在交談中發現他的需求，并把企業能為他提供的產品、服務等方面的信息告知顧客。在激烈的競爭中，家電連鎖企業必須主動去尋找顧客，并為顧客提供購買前的產品知識、企業服務承諾等信息，加強企業的售前服務。
4.多種方式開展體驗營銷
體驗營銷是通過讓顧客體驗產品，確認價值，促成信賴后自動貼近該產品，成為忠誠顧客。它不是把體驗當作一種無定形的、可有可無的東西，而是將其作為一種真實的經濟提供物，作為一種有別于產品和服務的價值載體。家電連鎖企業經營的各種家用電器都需要消費者親自去操作，因而開展體驗營銷，讓顧客現場體驗產品，更能讓顧客對產品產生信任感，對家電連鎖企業產生認同和親切感。要想達到這種效果，用傳統營銷的4P組合來開展體驗營銷顯然是遠遠不夠的。它應該是體驗、人員、氛圍、定價、渠道、促銷等六個因素的營銷組合，形成整合營銷。
而在家電賣場內外，根據六個因素整合來開展體驗營銷的方式是多種多樣的。
(1)產品組合附加體驗
家電連鎖企業作為一個產品中轉站，雖然不能在產品實體上作改進，但卻可以把多種產品進行組合搭配。比如對于廚衛類的產品，可以在賣場設立一個透明廚房，這個廚房里的產品由某個品牌的系列產品或是幾個品牌的不同產品搭配而成。顧客可以進入這個透明的廚房試用自己想購買的廚衛類產品。
(2)用氛圍渲染體驗
用氛圍渲染營銷就是要有意營造使人流連忘返、印象深刻的氛圍體驗，顧客即使只來一次也會有牢記在心中的印象，當下次再想享受此類服務時，該場所就是首選。家電賣場利用氛圍渲染體驗營銷可以體現在多種產品上。
(3)在創新中設計體驗
目前，在旅游行業興起休閑農莊旅游，就是游客花一定費用在農莊買下幾棵果樹或是一塊地自己種，對于家電連鎖企業一樣可以借鑒旅游業的創新來設計體驗。如家電賣場可以用日薪聘請的方式把顧客聘為賣場的工作人員，讓其到賣場工作一天，這樣不僅可以讓顧客感受到賣場工作人員的辛苦，站在賣場工作人員的角度理解賣場的工作，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一工作崗位可以提出不同的改進工作建議，這樣，賣場與顧客既達成理解也改進了賣場的工作。
總之，針對任一種產品，家電連鎖企業都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身體會。在買方市場的今天，體驗營銷是我國家電連鎖企業形成有自己特色服務的有力武器。這不僅體現在可以促進家電連鎖企業的銷售，更多的是能讓顧客真正信賴企業，在接受企業產品的過程中同時接受企業的服務理念，可以大大提高顧客滿意度，培養忠誠顧客。
