時(shí)間：2022-12-29 14:50:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)質(zhì)量提升，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)戰(zhàn)略決策；發(fā)展方向
從我國(guó)開始實(shí)行改革開放以來(lái)，我國(guó)的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值逐漸朝著上升趨勢(shì)發(fā)展，我國(guó)在政治、軍事、教育等方面都有了很大的進(jìn)步。我國(guó)在服務(wù)質(zhì)量等方面還有所不足，存在著猶豫不決和發(fā)展水平不高的現(xiàn)狀，與國(guó)外的服務(wù)程度仍存在著一定的距離。作者表示，經(jīng)濟(jì)與服務(wù)兩者的不均衡發(fā)展，在發(fā)展的前期不會(huì)產(chǎn)生很大幅度的影響，但是企業(yè)最后會(huì)向不均衡的方向發(fā)展。最終，減弱企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額。因此，企業(yè)應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，并將其作為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的方向和目標(biāo)。
一、影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素
（一）素質(zhì)教育缺位
我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行的素質(zhì)教育方針，使得大多數(shù)年輕員工在素質(zhì)方面的培養(yǎng)有所欠缺。而且，缺少責(zé)任感，對(duì)客戶需求的了解由主動(dòng)轉(zhuǎn)向了被動(dòng)，缺乏一定的服務(wù)意識(shí)。大多數(shù)人對(duì)服務(wù)的定義也存在曲解，認(rèn)為服務(wù)是服侍客戶的職業(yè)。這種觀念波及至員工對(duì)于工作的積極性，從而使員工工作時(shí)形成了消極的態(tài)度。甚至影響了公司管理層的思想，對(duì)員工在服務(wù)質(zhì)量方面的要求不高，導(dǎo)致了疏于對(duì)員工在服務(wù)質(zhì)量方面的培育，疏忽了對(duì)服務(wù)環(huán)境的改進(jìn)與重置。
（二）管理體制陳舊
服務(wù)質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)問題與公司長(zhǎng)期不更新管理體制有著一定的聯(lián)系。木桶理論曾表明，一個(gè)公司如果不及時(shí)更新公司的管理體制，必將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的落后。好的管理形式，可以使員工的積極性和創(chuàng)新力得到提高。然而，大多數(shù)公司的管理方式仍然沒有及時(shí)進(jìn)行更新，保持著原來(lái)傳統(tǒng)的方式，與現(xiàn)代企業(yè)的團(tuán)隊(duì)式管理存在著不可縮小的差距。最接近于客戶的員工不能及時(shí)向上反映情況，管理層的人也無(wú)法執(zhí)行工作，從而使員工與管理層發(fā)生沖突，無(wú)法進(jìn)行交流，矛盾逐漸深化。最終導(dǎo)致客戶不能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）創(chuàng)新意識(shí)薄弱管理體制的更新對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響不可分割。然而，創(chuàng)新意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有著較大的影響。創(chuàng)新意識(shí)主要存在于一線員工的服務(wù)過(guò)程中，員工對(duì)顧客的資金進(jìn)行評(píng)估，從而找出適合于顧客的方案，由此激發(fā)創(chuàng)新思維。創(chuàng)新意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改善有著至關(guān)重要的作用。對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否從中建立創(chuàng)新思維，關(guān)系到顧客對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)級(jí)、新產(chǎn)品的推廣和市場(chǎng)份額的提高。更會(huì)因此反作用于企業(yè)在管理方式、營(yíng)運(yùn)模式、員工積極性等方面的提高。
二、提高企業(yè)服務(wù)對(duì)策的質(zhì)量
（一）突破政策瓶頸，拓展自主空間
制造和開闊可發(fā)展空間，使企業(yè)能夠在困境中突出重圍。每個(gè)事物都會(huì)產(chǎn)生正面和反面的影響，有好處的同時(shí)，也會(huì)有壞處。在必要的情況下，可以求助于政府，從中找出適合于本企業(yè)發(fā)展的政策，擴(kuò)展自主性強(qiáng)的空間，從而導(dǎo)致服務(wù)朝著多元化和多面化方向發(fā)展。在實(shí)踐和理論方面下功夫，處理好與政府的關(guān)系，減少政府對(duì)企業(yè)的干涉的同時(shí)，增進(jìn)與政府之間的聯(lián)系，找出能夠擴(kuò)展信息的方法，使公司能夠找出適用于公司發(fā)展的政策。開發(fā)更具有銷售前景的市場(chǎng)，占據(jù)更有利的市場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大品牌的銷售范圍，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。古人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，集齊自然氣候條件,地理環(huán)境和人心三個(gè)要素便能成就天下。將政府發(fā)行的政策比作天時(shí)，將地方政府的支持比作地利，把對(duì)政策的合理運(yùn)用比作同時(shí)運(yùn)用天時(shí)和地利，便能讓航空公司的服務(wù)質(zhì)量得到提升。
（二）加強(qiáng)管理體制改革，構(gòu)建具備特色的企業(yè)文化
舊的管理體制已經(jīng)不適用于當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。帶動(dòng)員工的積極性與發(fā)展?jié)撡|(zhì)，使企業(yè)重整旗鼓，增強(qiáng)斗志，能夠帶動(dòng)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展成為現(xiàn)代管理學(xué)的首要發(fā)展目標(biāo)。例如國(guó)外的許多大型企業(yè)就采用形成團(tuán)隊(duì)模式，營(yíng)造好的企業(yè)環(huán)境的方式進(jìn)行管理，最終形成獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)的管理階層應(yīng)該把目標(biāo)放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，從全局考慮問題，建設(shè)團(tuán)隊(duì)管理模式，適合于現(xiàn)代市場(chǎng)的發(fā)展需要。通過(guò)深化管理體制，發(fā)展信息渠道，從而適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需要，增加收益，增加收入的來(lái)源，減少企業(yè)的債務(wù)，減少企業(yè)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，解決企業(yè)的生存問題。不僅如此，企業(yè)可以采用團(tuán)隊(duì)的模式對(duì)員工進(jìn)行管理，提高服務(wù)的質(zhì)量，打響企業(yè)的知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)，使企業(yè)向更高的層次方面發(fā)展，最終發(fā)展成為企業(yè)文化。企業(yè)文化打響了企業(yè)的品牌的同時(shí)，也影響著企業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)模式，兩者息息相關(guān)。是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及其他方面都得到了相應(yīng)的發(fā)展。
（三）以市場(chǎng)需求為企業(yè)發(fā)展方向，提高旅客滿意度
市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展方向起著決定性作用，總結(jié)出市場(chǎng)的發(fā)展方向，明白市場(chǎng)的需求，才能使企業(yè)得到發(fā)展。例如過(guò)多地在講安全的地方強(qiáng)調(diào)效益，在講效益的地方強(qiáng)調(diào)安全，或是一味地強(qiáng)調(diào)其中的一者。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的管理辦法來(lái)選擇適合的方法，在不同的部門強(qiáng)調(diào)適合的方式，才能夠使企業(yè)的發(fā)展能夠持續(xù)不斷地進(jìn)行。
三、總結(jié)
企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理，制定適合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量很重要，這與其能否在未來(lái)生存有著必然的聯(lián)系。企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)不斷完善自身的建設(shè)和革新企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)制度。注重企業(yè)文化和理念的發(fā)展，確保客戶、員工、公司三個(gè)方面的不斷發(fā)展，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)對(duì)員工教育意識(shí)的培養(yǎng)，對(duì)外根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，進(jìn)行規(guī)劃和對(duì)制度的調(diào)整，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提高，促進(jìn)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展，從而推動(dòng)企業(yè)在服務(wù)水平方面的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]客戶滿意度提升研究[D].高宏.北京郵電大學(xué),2012.
關(guān)鍵詞：總監(jiān)；示范監(jiān)理項(xiàng)目；團(tuán)隊(duì)；創(chuàng)新
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
中國(guó)的建設(shè)監(jiān)理工作，經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，在借鑒與摸索中前行，全體監(jiān)理人以一種開拓創(chuàng)新的精神，從零開始，不斷發(fā)展，使建設(shè)監(jiān)理成為了我國(guó)建設(shè)領(lǐng)域一個(gè)重要的必不可少的基本制度。趁著中國(guó)建設(shè)監(jiān)理發(fā)展的春風(fēng)，我公司監(jiān)理隊(duì)伍也在茁壯的成長(zhǎng)。提升監(jiān)理的服務(wù)質(zhì)量，打造監(jiān)理企業(yè)的品牌效益是我公司發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，面對(duì)創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項(xiàng)目”這個(gè)活動(dòng)的契機(jī)；面對(duì)以“增強(qiáng)監(jiān)理企業(yè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，激發(fā)監(jiān)理人員愛崗敬業(yè)精神，發(fā)揮建設(shè)監(jiān)理典型示范引導(dǎo)作用，更加規(guī)范監(jiān)理工作，促進(jìn)監(jiān)理事業(yè)健康發(fā)展”為目的的一個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)，為我們提供了一個(gè)展示的舞臺(tái)和檢驗(yàn)的陣地。作為一名現(xiàn)場(chǎng)的總監(jiān)，一位創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項(xiàng)目”的參與者，就如何組織示范項(xiàng)目的創(chuàng)建做出一些淺顯的總結(jié)。
統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全“創(chuàng)建”體制
公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項(xiàng)目”工作十分重視，成立了以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管副總為副組長(zhǎng)，總工室技術(shù)指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)總監(jiān)為組員的創(chuàng)優(yōu)工作小組。在明確符合條件的創(chuàng)優(yōu)工程之后，積極制定創(chuàng)優(yōu)方案，組織召開專題會(huì)議，下發(fā)創(chuàng)優(yōu)的通知，確保活動(dòng)有組織、有機(jī)制、有保障，穩(wěn)步推動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)順利開展。
專業(yè)配套、分工明確，建立有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)
一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)必定也是一個(gè)職責(zé)分明、分工明確的團(tuán)隊(duì)。在項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)成立之初，針對(duì)創(chuàng)建工程的特點(diǎn)，各專業(yè)人員就配備齊全，第一次內(nèi)部會(huì)議上，明確各人的分工工作。總監(jiān)應(yīng)該熟悉各個(gè)監(jiān)理人員的業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將最適合的工作安排個(gè)最適合的監(jiān)理人員，各人的工作量要大致相等，在后續(xù)的考察考核中可以對(duì)工作崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，做到“各盡其能，各得其所”。
計(jì)劃得當(dāng)、方案齊全，實(shí)行“對(duì)照化”工作方式
古語(yǔ)有云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。這都是向我們說(shuō)明一個(gè)道理——做任何事情都得有個(gè)合理的計(jì)劃。作為一個(gè)示范性的監(jiān)理項(xiàng)目，制定合理有效的計(jì)劃對(duì)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。
監(jiān)理工作的開展除了依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)之外，還有就是監(jiān)理的方案，也就是《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》。由各個(gè)專業(yè)監(jiān)理工程師編制的監(jiān)理細(xì)則，總監(jiān)要認(rèn)真審核，特別是其針對(duì)性，杜絕抄抄弄弄，簡(jiǎn)單修修改改的現(xiàn)象。對(duì)新實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)定要及時(shí)修改補(bǔ)充，力求使《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》做到“針對(duì)性、時(shí)效性、可操作性”。
在制定了合理的計(jì)劃和專業(yè)齊全的細(xì)則后，監(jiān)理人員可以按部就班的對(duì)照?qǐng)?zhí)行，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)調(diào)整，從而能夠?qū)崿F(xiàn)“對(duì)照化”的工作方式。
突出重點(diǎn)、業(yè)務(wù)專研，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力
不同的工程具有不同的專業(yè)難點(diǎn)，總監(jiān)應(yīng)該在開工之前將這些難點(diǎn)找出來(lái)，根據(jù)工程的進(jìn)度情況為監(jiān)理組全體人員制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。例如：深基坑的支護(hù)與開挖、大跨度鋼結(jié)構(gòu)吊裝、高支模、預(yù)應(yīng)力梁張拉、爬升腳手架、各種各樣新型保溫材料等等。專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)不僅可以提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也將大大帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力。監(jiān)理業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，也決定了別人對(duì)你的尊重程度。高素質(zhì)、強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊(duì)在開展工作時(shí)是“游刃有余、如魚得水”，自然會(huì)得到建設(shè)方的贊賞和施工方的尊重。如果把工程建設(shè)比喻成一場(chǎng)戰(zhàn)斗，那么總監(jiān)就是一名指揮官，打有準(zhǔn)備的仗，打有目的的仗，才能做到“攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝”。
形式多樣、措施得力，提升“三控三管”目標(biāo)效果
建設(shè)工程專業(yè)繁多，內(nèi)容復(fù)雜，人員素質(zhì)良莠不齊，在施工過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，特別是創(chuàng)示范項(xiàng)目的工程，要求就更加的高，對(duì)監(jiān)理的要求也就相應(yīng)的提高。總監(jiān)應(yīng)該能夠針對(duì)出現(xiàn)的不同問題制定出相應(yīng)的監(jiān)理措施。如：主控項(xiàng)目出現(xiàn)問題如何處理；一般項(xiàng)目出現(xiàn)問題如何處理；安全問題如何處理；造價(jià)增加如何控制；進(jìn)度滯后如何調(diào)整等等。總監(jiān)在處理各式各樣問題前應(yīng)該有多種預(yù)案。心中有數(shù)，措施得力才能確保三控三管目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，交流座談?wù)页霾蛔?/p>
“閉門造車”、“井底之蛙”是我們監(jiān)理工作的大忌，創(chuàng)建示范項(xiàng)目的監(jiān)理人員就更應(yīng)該“走出去、拿回來(lái)”。總監(jiān)應(yīng)該組織相關(guān)人員到本企業(yè)監(jiān)理的類似工程、創(chuàng)優(yōu)工程去參觀交流，也可以由公司牽頭組織到其它兄弟單位創(chuàng)建示范項(xiàng)目的工程去參觀交流。通過(guò)這些學(xué)習(xí)和交流，開闊眼界、增長(zhǎng)見識(shí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，找出自己的不足，學(xué)習(xí)他人的一些優(yōu)秀做法，共同提升，為行業(yè)的發(fā)展注入一點(diǎn)正能量。
定期檢查、分級(jí)考核，工作效果定期比較
監(jiān)理人員表現(xiàn)是否穩(wěn)定，工作能力是否提升，這都是需要總監(jiān)考查的內(nèi)容。作為對(duì)監(jiān)理機(jī)構(gòu)內(nèi)員工工作能力的一個(gè)評(píng)定，總監(jiān)要定期對(duì)員工進(jìn)行考核，并將考核的結(jié)果繪制出一張“工作能力”曲線圖，根據(jù)曲線的發(fā)展趨勢(shì)分析員工的工作狀態(tài)和工作能力情況。對(duì)工作狀態(tài)不是很穩(wěn)定，工作態(tài)度不積極，工作能力有下滑趨勢(shì)的同志予以幫助指導(dǎo)，使其思想穩(wěn)定、工作努力、能力提高。
作為公司層面，對(duì)總監(jiān)的工作也要考核，從實(shí)體質(zhì)量、資料、安全管理、進(jìn)度控制、投資控制、協(xié)調(diào)能力、業(yè)主評(píng)價(jià)及社會(huì)反響等方面全面著手，綜合評(píng)定。
考核不是目的，但考核一定是動(dòng)力。
積極創(chuàng)新、善于總結(jié)，再接再厲迎接新的挑戰(zhàn)
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2012）13-0100-02
護(hù)理工作服務(wù)于人的生老病死各個(gè)階段，在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中，護(hù)理工作與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛。其服務(wù)質(zhì)量的高低不僅直接影響患者在看病就醫(yī)過(guò)程中的體驗(yàn)和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)院服務(wù)面貌的改變。這就對(duì)我們的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。
2010年12月份我科被評(píng)為泰安市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。在日常護(hù)理工作中，我科始終堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心” 以“人性化服務(wù)”為理念，以整體化服務(wù)為內(nèi)容，以專業(yè)化服務(wù)為特色，，緊緊圍繞“三好一滿意”和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)開展工作，在狠抓護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，積極開展微笑服務(wù)活動(dòng)和“六個(gè)一溫馨服務(wù)”一個(gè)微笑、一句問候、一張愛心卡、一套舒適的床單元、一聲祝福、一張清單。認(rèn)真做好“愛心天使微笑服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，切實(shí)將服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)水平高的護(hù)士評(píng)選出來(lái)。進(jìn)一步改善了服務(wù)態(tài)度，更新了服務(wù)理念，提高了服務(wù)質(zhì)量，增加了患者的信任感，提高了住院病人滿意率。
患者入院給予熱情接待實(shí)行首迎負(fù)責(zé)制。病人入院時(shí)，值班護(hù)士面帶微笑起立迎接，主動(dòng)幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前，責(zé)任護(hù)士在10分鐘之內(nèi)至床前主動(dòng)自我介紹。詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境和相關(guān)規(guī)章制度，消除患者陌生感和緊張情緒。護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)到床前作自我介紹，了解患者情況。選擇工作經(jīng)驗(yàn)豐富、護(hù)理技術(shù)嫻熟、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士為分管護(hù)士，全程負(fù)責(zé)所分管患者治療護(hù)理工作。患者住院治療中及時(shí)巡視病房，細(xì)心觀察病情變化并及時(shí)與醫(yī)生溝通，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)妥善處理問題，減輕患者軀體不適。鼓勵(lì)家屬陪護(hù)和探視患者，滿足患者情感需要，幫助患者樹立治療信心。患者出院時(shí)，由護(hù)士長(zhǎng)或分管護(hù)士送至電梯口，并送上康復(fù)指導(dǎo)與溫馨的祝福。出院后進(jìn)行電話隨訪，跟蹤患者康復(fù)情況，征求患者意見，護(hù)理服務(wù)得以延伸。真正做到了把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。收到了良好的服務(wù)效果及社會(huì)效益。
1 加強(qiáng)責(zé)任心教育 確保護(hù)理服務(wù)安全
嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定來(lái)規(guī)范自己的言行、服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程和護(hù)理核心制度，竭盡所能確保病人醫(yī)療安全。強(qiáng)化護(hù)理人員安全意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度。科室成立質(zhì)控小組，每周自查安全隱患一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，真正做到把護(hù)理差錯(cuò)消除在萌芽狀態(tài)。讓每位護(hù)理人員都深刻體會(huì)到做好護(hù)理工作的真正意義，具有嚴(yán)肅的工作態(tài)度和一絲不茍的慎獨(dú)精神
2 規(guī)范醫(yī)務(wù)人員舉止行為，從晨會(huì)交班醫(yī)務(wù)人員的著裝，站立位置、姿勢(shì)做起，樹立良好的科室作風(fēng)；給病人一張真誠(chéng)的笑臉、一句親切的稱呼、一個(gè)耐心的解釋。
3 建立健全科室規(guī)章制度，細(xì)化工作每一個(gè)環(huán)節(jié)。認(rèn)真的對(duì)待醫(yī)院的每一次督導(dǎo)檢查，對(duì)所指出的問題認(rèn)真分析原因并整改。
4 強(qiáng)化執(zhí)行力
通過(guò)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等手段，確保各項(xiàng)制度、規(guī)程落實(shí)到位。將各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)具體、細(xì)化，通過(guò)績(jī)效考評(píng)充分調(diào)動(dòng)工作人員積極性。每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、護(hù)理技術(shù)操作、應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)，開展月護(hù)理質(zhì)量分析。
5 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程
從患者角度思考問題，找出工作中不合理的細(xì)節(jié)，加以改進(jìn)。制定切實(shí)可行的人性化護(hù)理措施，加強(qiáng)與醫(yī)院各部門之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。
6 提高護(hù)患溝通能力
利用每一次進(jìn)病房、每一項(xiàng)操作的機(jī)會(huì)，與病人進(jìn)行交談，了解病人的想法，對(duì)治療、護(hù)理的滿意率等，對(duì)病人住院期間遇到的困難盡最大努力予以解決，提高患者的滿意水平。
7 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每天核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，堅(jiān)決杜絕多收、少收、漏收現(xiàn)象。
總之，只有不斷更新護(hù)理服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，才能進(jìn)一步提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高住院病人的滿意度，增強(qiáng)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，從而更好地服務(wù)于人民，維護(hù)人民群眾的健康，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號(hào)：F532.6
前言：實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)背景下，鐵路貨運(yùn)不僅在受理業(yè)務(wù)和物流配送方面更加快捷，而且也通過(guò)將多種資源進(jìn)行整合，有效提高了貨運(yùn)服務(wù)。然而，隨著鐵路貨運(yùn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量也受到了較大影響。因此，如何在掌握實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)改革目標(biāo)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與問題的研究已成為當(dāng)前鐵路運(yùn)輸部門需要著重開展關(guān)鍵工作。
一、實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)改革目標(biāo)
實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)改革的目標(biāo)主要包括了以下幾方面：（1）實(shí)現(xiàn)敞開受理與上門服務(wù)，確保貨運(yùn)工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建設(shè)貨物的接取與送達(dá)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)對(duì)各企業(yè)運(yùn)輸資源進(jìn)行整合并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)社會(huì)運(yùn)輸資源的充分利用，實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)輸；（3）經(jīng)營(yíng)收費(fèi)的規(guī)范性進(jìn)一步加強(qiáng)，通過(guò)實(shí)施一口價(jià)收費(fèi)制度解決鐵路貨運(yùn)多頭收費(fèi)與價(jià)格不透明等相關(guān)問題；（4）建立其“前店后廠”的經(jīng)營(yíng)模式，在理順管理關(guān)系和對(duì)各線路企業(yè)資源進(jìn)行充分整合的基礎(chǔ)上，最終形成鐵路運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)組織與市場(chǎng)營(yíng)銷體系。
二、當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
（一）服務(wù)效率有待提高
服務(wù)效率較低是當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)中存在的首要問題，主要表現(xiàn)在以下兩方面：（1）到站車輛未能及時(shí)送至相應(yīng)的作業(yè)軌道，貨物的交付時(shí)間延長(zhǎng)，加之作業(yè)工班拖延作業(yè)時(shí)間，導(dǎo)致鐵路貨物的部分營(yíng)業(yè)點(diǎn)難以在夜間實(shí)現(xiàn)連續(xù)作業(yè)；（2）“三多一低”現(xiàn)象嚴(yán)重，即純?nèi)斯ぷ鳂I(yè)多、設(shè)施簡(jiǎn)陋站點(diǎn)多以及直裝卸作業(yè)多，但機(jī)械化作業(yè)程度低這一特點(diǎn)較為顯著，從而在大幅增加了人力作業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，也降低了作業(yè)效率[1]。
（二）服務(wù)意識(shí)淡薄
服務(wù)意識(shí)淡薄是現(xiàn)階段鐵路和貨運(yùn)服務(wù)中存在的另一題。就現(xiàn)階段而言，部分鐵路貨運(yùn)的工作人員并未充分認(rèn)識(shí)到實(shí)貨制貨運(yùn)改革下服務(wù)質(zhì)量提升的重要作用，仍然存在對(duì)待客戶態(tài)度冷漠的情況，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量大幅下滑。此外，對(duì)于運(yùn)輸過(guò)程中的散包以及包裝不規(guī)范等貨物也并未采取相應(yīng)的措施對(duì)其進(jìn)行處理，導(dǎo)致貨物丟失、破損的情況時(shí)有發(fā)生。最后，鐵路貨運(yùn)過(guò)程中，部分委托作業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)較低，且缺乏必要的職業(yè)道德，加之法律觀念淡薄，使得作業(yè)過(guò)程中的野蠻裝卸行為屢見不鮮，嚴(yán)重阻礙了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
（三）增值服務(wù)的缺失
增值服務(wù)缺失主要表現(xiàn)在以下兩方面：（1）貨物裝載空間的利用率長(zhǎng)期處于較低水平，即因貨物自身因素（形狀、體積）的影響，導(dǎo)致難以做到滿載，而“虧噸”現(xiàn)象的發(fā)生在增加了作業(yè)成本的同時(shí)，也使得部分貨源的流失率有所提升，對(duì)鐵路貨運(yùn)部門的持續(xù)發(fā)展造成嚴(yán)重影響；（2）個(gè)性化服務(wù)不足，部分鐵路貨運(yùn)部門在運(yùn)輸過(guò)程中并不能夠根據(jù)貨主規(guī)定的要求進(jìn)行運(yùn)送，常見的問題即難以滿足貨物限時(shí)運(yùn)輸?shù)男枨螅瑥亩鴮?dǎo)致貨物變質(zhì)，增加貨運(yùn)損失[2]。
三、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的對(duì)策
（一）提高服務(wù)效率
首先，鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)加強(qiáng)實(shí)貨制的宣傳教育工作，通過(guò)向作業(yè)人員講解提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而增加員工的使命感和責(zé)任感，杜絕拖延作業(yè)的現(xiàn)象，提高貨運(yùn)服務(wù)效率。其次，鐵路貨運(yùn)部門還應(yīng)進(jìn)一步提高貨運(yùn)的集裝化和機(jī)械化作業(yè)在整個(gè)運(yùn)輸作業(yè)中的比重，在充分利用“實(shí)貨制”這一政策優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，整合貨運(yùn)作業(yè)，在減少人力作業(yè)和降低貨運(yùn)勞動(dòng)強(qiáng)度的基礎(chǔ)上，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)作業(yè)效率與服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
（二）提高員工服務(wù)意識(shí)
提高員工服務(wù)意識(shí)是促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量得以提升的前提和基礎(chǔ)。一方面，鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的重視，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)這一工作的宣傳力度，從而使單位內(nèi)部自上而下地形成對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的正確認(rèn)識(shí)。另一方面，還應(yīng)開展鐵路委托工人的職業(yè)道德教育，通過(guò)聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜蚁蚱渲v解鐵路貨運(yùn)服務(wù)的注意事項(xiàng)和與貨運(yùn)作業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，進(jìn)而從整體上提高職工的服務(wù)意識(shí)與法律觀念，即通過(guò)轉(zhuǎn)變思想和提高服務(wù)意識(shí)促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升[3]。
（三）進(jìn)一步提升增值服務(wù)空間
首先，鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其運(yùn)價(jià)機(jī)制，尤其是集裝化運(yùn)輸運(yùn)價(jià)機(jī)制的優(yōu)化，在對(duì)裝載空間的利用率予以充分考量的基礎(chǔ)上，采取依據(jù)貨物實(shí)重收取相關(guān)費(fèi)用或下調(diào)貨物運(yùn)輸費(fèi)用的政策，在降低“虧噸”所造成的不良影響的基礎(chǔ)上，促使鐵路集裝化運(yùn)輸?shù)男纬膳c發(fā)展。其次，鐵路貨運(yùn)部門還應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在公路、水路與航空物流迅速發(fā)展的大的時(shí)代背景下，若一味依靠傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)理念，其不僅難以發(fā)揮自身的貨運(yùn)優(yōu)勢(shì)，而且也難以繼續(xù)擴(kuò)大自身的市場(chǎng)份額。在此基礎(chǔ)上，鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)擴(kuò)大增值服務(wù)空間工作的重視，通過(guò)向客戶提供給個(gè)性化、信息化的增值服務(wù)，從而滿足客戶在貨運(yùn)時(shí)間、貨物運(yùn)輸質(zhì)量方面的多種需求，在提高貨運(yùn)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，獲得良好的市場(chǎng)口碑。
結(jié)論：本文通過(guò)對(duì)實(shí)貨制鐵路運(yùn)輸改革的目標(biāo)進(jìn)行闡述和分析，進(jìn)而分別從高提高服務(wù)效率與員工服務(wù)意識(shí)以及擴(kuò)大增值服務(wù)空間等方面對(duì)提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法做出了系統(tǒng)探究。研究結(jié)果表明，就現(xiàn)階段而言，我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)仍然存在著服務(wù)效率較低、服務(wù)意識(shí)淡薄和增值服務(wù)缺失等相關(guān)問題，未來(lái)，還需進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策的探討，為促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升和鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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[2]程一達(dá)，江健，孫金平.提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究與思考[J].中國(guó)鐵路，2013，12（09）：9-11.
一、活動(dòng)目標(biāo)
通過(guò)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，進(jìn)一步建立和完善商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），大力度促進(jìn)不同行業(yè)、不同崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，形成長(zhǎng)效機(jī)制，使重點(diǎn)商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，消費(fèi)者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務(wù)行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國(guó)60周年。
二、重點(diǎn)工作
按照十個(gè)行業(yè)的共性特點(diǎn)和個(gè)性要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，確定工作原則，明確重點(diǎn)任務(wù)，突出抓好以下四個(gè)方面工作：
（一）完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）。各行業(yè)要建立和完善服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)。
（二）規(guī)范服務(wù)行為。各行業(yè)的服務(wù)員工應(yīng)儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、用語(yǔ)文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致、快捷的人性化服務(wù)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。不斷加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
（三）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。百貨零售業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及個(gè)性化服務(wù)管理；旅行社重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)合同管理，強(qiáng)化依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；景區(qū)景點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)完善的服務(wù)設(shè)施和必要的安全警示設(shè)施建設(shè)，規(guī)范使用公共信息指示符號(hào)，創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)；加油站重點(diǎn)加強(qiáng)油品質(zhì)量和數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)化操作管理，強(qiáng)化站區(qū)工作環(huán)境建設(shè)；文化博物館業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)方式；公交行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)，保證車輛和服務(wù)設(shè)施完好；出租車行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)、行車技能、客運(yùn)安全等管理，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，提高公眾滿意度。
（四）開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，組織開展旨在促進(jìn)行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的行業(yè)等級(jí)評(píng)定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。
各行業(yè)要按照上述工作原則和重點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定具體實(shí)施意見。
三、方法步驟
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：
第一階段，動(dòng)員部署，細(xì)化方案（20**年4月）。重點(diǎn)工作是：4月初，召開全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)專題動(dòng)員大會(huì)，作出部署。各有關(guān)部門、各區(qū)縣和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、窗口企業(yè)要按照本活動(dòng)方案并結(jié)合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實(shí)際，分別制訂具體實(shí)施方案，抓緊啟動(dòng)。要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，細(xì)化措施，確保活動(dòng)起步高、效果好。
第二階段，分類實(shí)施，邊整邊改。重點(diǎn)工作是：制定完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)；組織開展行業(yè)培訓(xùn)工作；企業(yè)針對(duì)自身存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等問題主動(dòng)邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對(duì)窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的落實(shí)情況開展自查和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；建立健全工作機(jī)制，確保活動(dòng)深入開展和扎實(shí)有效。
第三階段，總結(jié)評(píng)比，完善提高（20**年10月至12月）。重點(diǎn)工作是：在十個(gè)行業(yè)開展百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過(guò)層層推薦、審核評(píng)選、部門認(rèn)定，由每個(gè)行業(yè)推選出十名服務(wù)標(biāo)兵，形成百名服務(wù)標(biāo)兵。獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)的青年員工，可同時(shí)享受團(tuán)市委命名的"青年服務(wù)之星"稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，評(píng)定每個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵的第一名為服務(wù)形象大使。獲得服務(wù)形象大使稱號(hào)的員工或集體，可同時(shí)享受市總工會(huì)命名的"**市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?或"**市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)集體"稱號(hào)；或享受團(tuán)市委命名的"新突擊手"或"青年文明示范崗"稱號(hào)；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"**市三八紅旗手"稱號(hào)。召開全市窗口單位百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使表彰會(huì)議。通過(guò)樹立一批服務(wù)示范典型，培育一批服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。
四、職責(zé)分工
按照明確責(zé)任、各負(fù)其責(zé)、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
（一）市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負(fù)責(zé)全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)工作開展，督查督辦工作進(jìn)度，做好宣傳報(bào)道。
（二）按照部門工作職責(zé)，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務(wù)委牽頭負(fù)責(zé)；星級(jí)酒店、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)由市旅游局牽頭負(fù)責(zé)；出租車、公交行業(yè)由市建委牽頭負(fù)責(zé)；文化博物館、紀(jì)念館等由市文化局牽頭負(fù)責(zé)；市商務(wù)、旅游、建設(shè)和文化部門分別負(fù)責(zé)組織推動(dòng)本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會(huì)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)認(rèn)定榮譽(yù)稱號(hào)。
（三）各區(qū)縣人民政府負(fù)責(zé)組織開展對(duì)所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面落實(shí)情況的檢查；指導(dǎo)窗口企業(yè)研究區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新工作思路，及時(shí)總結(jié)推廣；及時(shí)督促企業(yè)對(duì)存在問題加以整改和解決。
（四）行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織制定本行業(yè)的具體實(shí)施方案；組織推動(dòng)行業(yè)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）的研究制定和完善，并推動(dòng)企業(yè)貫徹實(shí)施；組織行業(yè)專項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律；推動(dòng)行業(yè)達(dá)標(biāo)和等級(jí)評(píng)定；組織行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)形象大使的評(píng)選、命名。其中商貿(mào)領(lǐng)域的相關(guān)工作由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其他領(lǐng)域的相關(guān)工作由各專業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。
（五）企業(yè)作為活動(dòng)的主體，應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會(huì)工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務(wù)特色，搞好組織實(shí)施；組織開展本企業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問題的整改和解決；大力推進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。
五、主要措施
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動(dòng)工作扎實(shí)開展。
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部，副市長(zhǎng)任學(xué)鋒負(fù)總責(zé)，市政府辦公廳、市商務(wù)委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會(huì)為成員單位。分指揮部辦公室設(shè)在市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關(guān)部門、各區(qū)縣、各有關(guān)單位要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)研究解決重大問題。要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，加大對(duì)工作目標(biāo)任務(wù)的督辦檢查，務(wù)求取得實(shí)效。
（二）開展培訓(xùn)調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，會(huì)同市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，以服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)心理等為核心內(nèi)容，有計(jì)劃地組織并推動(dòng)企業(yè)深入開展經(jīng)營(yíng)規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務(wù)禮儀、雙語(yǔ)服務(wù)、文明用語(yǔ)、接待服務(wù)、操作能力等方面全面提升服務(wù)水平。針對(duì)服務(wù)行業(yè)青年較為集中的特點(diǎn)，就服務(wù)行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會(huì)認(rèn)同感等問題進(jìn)行研究，提出相應(yīng)對(duì)策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理水平。
（三）建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。一是建立自律約束機(jī)制。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，從強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量入手，組織開展活動(dòng)，編印服務(wù)公約，加強(qiáng)行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)。二是建立媒體曝光機(jī)制。由有關(guān)部門、消協(xié)及相關(guān)協(xié)會(huì)按照職能形成申訴、立案、確認(rèn)、曝光的有效鏈接，并通過(guò)媒體"監(jiān)督臺(tái)"，對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題進(jìn)行輿論問責(zé)。三是建立投（申）訴處理機(jī)制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報(bào)中心，按照有關(guān)要求對(duì)投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復(fù)和解決。對(duì)所投（申）訴問題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。四是建立行業(yè)警示機(jī)制。對(duì)企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務(wù)質(zhì)量等方面問題的，由行業(yè)協(xié)會(huì)給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴(yán)重問題且造成社會(huì)不良影響的，行業(yè)協(xié)會(huì)按相關(guān)規(guī)定處理。五是建立協(xié)商調(diào)處機(jī)制。商務(wù)、旅游、建設(shè)、文化部門和消協(xié)等協(xié)會(huì)建立工作聯(lián)席制度，定期會(huì)商消費(fèi)者普遍反映的重點(diǎn)共性問題，制定有效措施，主動(dòng)解決難題。消協(xié)等各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)與工商、衛(wèi)生等有關(guān)部門要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對(duì)消費(fèi)者投訴問題的協(xié)調(diào)解決。
現(xiàn)場(chǎng)部門直接面對(duì)客戶，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到呼叫中心整體目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)；運(yùn)營(yíng)部則對(duì)客服部的工作起到支持、監(jiān)督、促進(jìn)的作用。
服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路，如圖1所示。
服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)音Bf]的職責(zé)，同時(shí)也離不開運(yùn)營(yíng)部――質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)維護(hù)和數(shù)據(jù)分析等部門的支持與配合。
現(xiàn)就對(duì)此思路及與支持部門協(xié)調(diào)合作的思路與方法分享如下：
1 發(fā)現(xiàn)問題
現(xiàn)場(chǎng)管理人員如何通過(guò)日常工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題？
現(xiàn)場(chǎng)存在的問題可以歸納為兩類：一類是指標(biāo)類，一類是現(xiàn)象類。指標(biāo)類有過(guò)程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，過(guò)程指標(biāo)是可以即時(shí)查看到的指標(biāo)，如接通率等；結(jié)果指標(biāo)是需要通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析了解的指標(biāo)，如工單回退率等。現(xiàn)場(chǎng)管理人員可以從四個(gè)層面發(fā)現(xiàn)這兩類問題：一是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象類問題和過(guò)程指標(biāo)類問題（記錄在相應(yīng)的《現(xiàn)場(chǎng)管理工作記錄簿》中）；二是值長(zhǎng)在日常工作中發(fā)現(xiàn)或座席人員提出的知識(shí)、操作或客戶疑難問題，記錄在《值長(zhǎng)工作記錄簿》中并在下班前向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理交接，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理再把相關(guān)問題匯總在《現(xiàn)場(chǎng)管理工作記錄簿》中；三是現(xiàn)場(chǎng)主管在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題、記錄并報(bào)告運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；四是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（嚴(yán)格講現(xiàn)場(chǎng)主管、值長(zhǎng)也應(yīng)該做此了解）每日看質(zhì)檢報(bào)告及運(yùn)營(yíng)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量或其他需要整改的問題（如圖2）。
2 確定改進(jìn)提升項(xiàng)
指標(biāo)類問題：需要用系統(tǒng)思維的方法進(jìn)行影響因素分析、查找原因并依據(jù)企業(yè)的方向及中心目前主抓目標(biāo)確定改進(jìn)提升項(xiàng)；可運(yùn)用質(zhì)量改善機(jī)制流程和制度實(shí)現(xiàn)改進(jìn)提升。
現(xiàn)象類問題：首先需要管理人員有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，“服務(wù)無(wú)小事”，管理人員要針對(duì)現(xiàn)象自我提問：此現(xiàn)象若繼續(xù)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？此現(xiàn)象如果是全員現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？以此不斷提高危機(jī)意識(shí)。其次，現(xiàn)象類問題不僅需要及時(shí)解決，還要對(duì)現(xiàn)象及現(xiàn)場(chǎng)支持系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)分析調(diào)研，如知識(shí)庫(kù)及系統(tǒng)的維護(hù)等，以全面清晰產(chǎn)生問題的根源并確定目前主要改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)，明確提升改進(jìn)的方向，確定改進(jìn)提升目標(biāo)，分階段達(dá)到改進(jìn)提升的目的。
確定改進(jìn)提升項(xiàng)需要注意的是，從眾多產(chǎn)生問題的原因中首先確定本部門能改善的，再依據(jù)80/20法則明確20%的改進(jìn)項(xiàng)，針對(duì)本部門不能改進(jìn)但對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響項(xiàng)要不斷積累相關(guān)數(shù)據(jù)和依據(jù)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間推動(dòng)有關(guān)部門的改進(jìn)。
3 制定及實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃
在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理明確改進(jìn)提升的方向后，在制定改進(jìn)計(jì)劃前現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)深入一線（以向上溝通的方式）了解問題產(chǎn)生的原因，聽取座席和值長(zhǎng)意見，進(jìn)行問題的初步診斷和情況的掌握；必要時(shí)關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行深度分析，共同制定行動(dòng)計(jì)劃的思路步驟，建議使用六步法以系統(tǒng)性思維制定改進(jìn)提升計(jì)劃（如圖3）。
制定改進(jìn)計(jì)劃很多時(shí)候需要其他部門的配合，質(zhì)檢部門是否需要設(shè)定專項(xiàng)質(zhì)檢，知識(shí)庫(kù)維護(hù)是否需要收集、采編、維護(hù)相關(guān)知識(shí)，數(shù)據(jù)分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務(wù)質(zhì)量提升等。
對(duì)現(xiàn)象類問題有兩種改進(jìn)方式，一個(gè)是小循環(huán)，一個(gè)是大循環(huán)；本篇服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路主要是針對(duì)現(xiàn)象類問題的大循環(huán)而言（如圖4），而小循環(huán)則用于每日針對(duì)現(xiàn)象類問題的及時(shí)解決（如圖5）。
實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃保證效果的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：首先是端正態(tài)度、二是教會(huì)方法、三是及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋、四是測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用。
a 端正態(tài)度
及時(shí)了解座席人員的心態(tài)及實(shí)施改進(jìn)可能出現(xiàn)的問題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態(tài)尤為重要。抵觸心態(tài)通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導(dǎo)致，此方面最需要管理人員切實(shí)站在計(jì)劃執(zhí)行人員（座席）的角度運(yùn)用追求快樂逃離痛苦的動(dòng)機(jī)法則將利益長(zhǎng)遠(yuǎn)化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領(lǐng)并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動(dòng)達(dá)到全員重視是制定計(jì)劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達(dá)制度和獎(jiǎng)懲或說(shuō)教的方式，結(jié)果會(huì)是上有政策下有對(duì)策，收效甚微。
b 教會(huì)方法：
i 有效方法的采集與規(guī)范。教會(huì)方法和指導(dǎo)不一定是管理者的專利，發(fā)揮座席和值長(zhǎng)的作用，營(yíng)造積極的群策群力的氛圍會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升起到強(qiáng)大的助力作用；
ii 制作可隨時(shí)參照的正確方法集錦（文字版或簡(jiǎn)易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會(huì)做的目的），便于參照?qǐng)?zhí)行，使得COPY不走樣，同時(shí)不斷積累培訓(xùn)素材，便于知識(shí)庫(kù)的維護(hù)以及培訓(xùn)部門就相關(guān)內(nèi)容采取形式多樣的及時(shí)測(cè)評(píng)和監(jiān)督等。
c 及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋
及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋可發(fā)揮人的自我行為調(diào)節(jié)能力，使行為更趨于達(dá)成組織要求的目標(biāo)，這種管理方法有很強(qiáng)的實(shí)效性。
d 測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用
測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用會(huì)起到必要的監(jiān)督警戒的作用，要求說(shuō)到做到，但測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲的目的不只是測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲，如何通過(guò)測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲的行為與結(jié)果來(lái)發(fā)揮更大的提升改進(jìn)作用，如何通過(guò)組織的方式、運(yùn)用激勵(lì)與溝通的方式達(dá)到深層次的效用，是值得管理者們深思的。
實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)部門與培訓(xùn)部、質(zhì)檢部等部門要建立順暢的溝通與協(xié)作機(jī)制，培訓(xùn)部開展相應(yīng)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，質(zhì)檢部門提交專項(xiàng)的質(zhì)檢報(bào)告，數(shù)據(jù)分析部門提供階段性的檢測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)，以支持客服部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提升。
4 過(guò)程監(jiān)督與反饋
過(guò)程的監(jiān)督與反饋在實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃中已強(qiáng)調(diào)，之所以單獨(dú)作為一個(gè)步驟，是因?yàn)檫@一步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升結(jié)果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說(shuō)沒有反饋，工作很難提升；沒有反饋，目標(biāo)很難達(dá)成；沒有反饋，管理很難有效。
5 階段總結(jié)
階段總結(jié)可以與對(duì)標(biāo)和反饋有機(jī)結(jié)合，分享有效的方法并就發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行層面的問題進(jìn)行討論，同時(shí)修正或補(bǔ)充制定有效的執(zhí)行方法；階段總結(jié)從某種意義上講是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的重復(fù)，必要時(shí)需要再次端正態(tài)度、教會(huì)方法、對(duì)標(biāo)與反饋（分享與總結(jié)）、測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲的使用，從而完善實(shí)施方法并達(dá)到實(shí)現(xiàn)提升的目的。
關(guān)鍵詞:高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 全員服務(wù)意識(shí) 全員工作熱情
中圖分類號(hào):F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-4914(2010)06-276-02
物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨的第三產(chǎn)業(yè)。隨著人民生活水平的不斷提高,對(duì)居住環(huán)境的要求也越來(lái)越高。作為以物業(yè)管理為企業(yè)生存之本的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),如何適應(yīng)市場(chǎng)的需求,尋求進(jìn)一步的發(fā)展空間,將企業(yè)做大做強(qiáng);如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,獲得業(yè)主的認(rèn)可和支持,進(jìn)而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,值得研究和探討。
一、提升管理水平,培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
物業(yè)管理公司水平如何,服務(wù)質(zhì)量的好與差,管理團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù),人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以,加強(qiáng)人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此,不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才,更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng),通過(guò)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段,提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高,管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要應(yīng)從三個(gè)方面去加強(qiáng):一是保安員,應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人,他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí),能夠使企業(yè)充滿活力;二是服務(wù)人員,應(yīng)聘請(qǐng)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人員,他們規(guī)范的服務(wù),良好的職業(yè)道德,保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行;三是領(lǐng)導(dǎo)者,眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須具備的。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問題能力。
二、提升全員服務(wù)意識(shí),務(wù)求高水平物業(yè)服務(wù)
物業(yè)管理從業(yè)人員只具有服務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須具有良好的服務(wù)意識(shí),全身心投入工作,才能真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨。加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí),有助于員工自主開展工作。員工有了責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí),各項(xiàng)日常工作如工程、保安、清潔衛(wèi)生、園林綠化、社區(qū)文化的建設(shè)等,員工都會(huì)自覺參與,主動(dòng)完成。所以有必要進(jìn)行每周一次的對(duì)員工責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),樹立起員工敬業(yè)、樂業(yè)的精神和服務(wù)意識(shí),從而達(dá)到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。作為物業(yè)管理從業(yè)人員,應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:(1)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。員工要以業(yè)主為中心,積極主動(dòng)地為業(yè)主服務(wù),想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,做業(yè)主之所需,盡最大的努力滿足業(yè)主的要求,切實(shí)解決業(yè)主的實(shí)際困難。(2)樹立業(yè)主既是服務(wù)對(duì)象又是朋友的服務(wù)意識(shí)。業(yè)主是物業(yè)管理員工的衣食父母,努力為他們提供盡善盡美的服務(wù)。員工又要建立業(yè)主是朋友的意識(shí),因而要與朋友真誠(chéng)相待,積極為朋友排憂解難,與朋友互相支持、互相理解、互相依賴。(3)個(gè)性化管理體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理對(duì)象是物業(yè),服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主。物業(yè)管理是管理與服務(wù)并舉,管理是基礎(chǔ),服務(wù)是根本,在管理中體現(xiàn)服務(wù),讓服務(wù)重于管理,物業(yè)管理工作是對(duì)物業(yè)進(jìn)行工程、保安、消防、清潔衛(wèi)生、園林綠化等的服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造舒適、整潔的居住環(huán)境。
有了服務(wù)意識(shí)后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),方能使服務(wù)質(zhì)量得到提高。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要應(yīng)做到以下幾點(diǎn),首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷,管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過(guò)程中的檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò),以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足之處,采取必要的措施,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作,管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果,使用電子計(jì)算機(jī)建立管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)質(zhì)量問題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率,研究具體的改進(jìn)措施,提高整個(gè)住區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。
三、提升全員工作熱情,保證服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)管理是一項(xiàng)繁雜、瑣碎的服務(wù)性工作,工作辛苦、待遇不高,長(zhǎng)此以往,將會(huì)打擊員工的工作積極性。促進(jìn)員工的工作激情,調(diào)動(dòng)員工工作積極性,提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量,必須要有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工的工作表現(xiàn)給予肯定。如何激勵(lì)員工的工作熱情,可采用以下幾種方式進(jìn)行:1、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。對(duì)工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定,業(yè)戶稱贊的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì),用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)來(lái)激發(fā)員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2、榮譽(yù)激勵(lì)。對(duì)工作突出,工作成績(jī)優(yōu)異的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào),并將其主要事跡進(jìn)行大力宣傳。3、晉升激勵(lì)。隨著公司的發(fā)展,公司可能會(huì)從社會(huì)上招聘人才,而基層(管理處)的一些管理人員因而失去晉升機(jī)會(huì),這些員工就會(huì)因?yàn)榈貌坏綍x升的機(jī)會(huì)而顯疲態(tài),對(duì)公司失去信心,影響物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及管理員工的穩(wěn)定性。公司如果能從這批管理人員中晉升、提拔,讓他們看到前途和希望,就能大大地提高員工的工作積極性、主動(dòng)性和服務(wù)質(zhì)量。
四、提升物業(yè)管理的公信力,兌現(xiàn)服務(wù)承諾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)承諾,做到言行一致,重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō),誠(chéng)信不僅是一種品行,更是一種責(zé)任,還是一種資源,也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將“每天前進(jìn)一步,永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司的質(zhì)量方針,將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨,要求做到業(yè)主需求的評(píng)審率達(dá)100%,解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100%,反饋率達(dá)100%。為了確保業(yè)主滿意,物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)堅(jiān)持每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查,及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度,重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主的不滿意信息,對(duì)癥下藥,持續(xù)改進(jìn),不斷提高業(yè)主的滿意度。
五、提升與業(yè)主的正常溝通,拉近“管住”關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵,就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。只有加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,才能第一時(shí)間了解到業(yè)主的需要,知道業(yè)主對(duì)管理工作的意見,更好地為業(yè)主服務(wù),也只有加強(qiáng)與業(yè)主溝通,才能讓業(yè)主了解物業(yè)的管理意圖和目的,業(yè)主就會(huì)更好地配合物業(yè)公司開展工作。物業(yè)公司可通過(guò)加大宣傳力度,如以通告、警示、通知、宣傳、墻報(bào)等形式,讓業(yè)主了解物業(yè)的工作狀況,物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī),從而使業(yè)主理解并配合物業(yè)的管理工作,達(dá)到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。可以通過(guò)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)拉近“管住”關(guān)系,這樣既能了解業(yè)主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如組織社區(qū)居民參加歡樂總動(dòng)員活動(dòng),開展春節(jié)秧歌隊(duì)團(tuán)拜活動(dòng)和寫春聯(lián)送春聯(lián)活動(dòng),組織居民足球隊(duì)活動(dòng),放映電影、皮影戲,組織小區(qū)獨(dú)具特色的登山、書畫賽、球賽、游園等活動(dòng)。除此之外,可以要求管理人員每年要與小區(qū)80%以上的業(yè)主做有效溝通,了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議,解決好業(yè)主投訴并及時(shí)給予回復(fù),讓業(yè)主知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻地關(guān)心著他們,在情感上拉近與業(yè)主的距離。可以通過(guò)定期開展業(yè)主意見征詢和滿意度調(diào)查,來(lái)檢驗(yàn)各小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量狀況,制訂糾正預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn),確保業(yè)主滿意度不低于既定目標(biāo)。
六、提升物業(yè)管理檔次,實(shí)現(xiàn)高效率服務(wù)
隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人民生活水平的提高,人們對(duì)居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇,傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得陳舊落后。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率,節(jié)省人力,降低物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)成本。
由于居民都希望享有一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的家居環(huán)境,如“三表出戶”(即水電氣自動(dòng)化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng))、“一卡通”(電腦磁卡可用做出入證及繳費(fèi)記賬卡)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設(shè)施深受用戶的歡迎。
因此,物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施,加大物業(yè)管理智能化的科技含量,更加有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù),如在保安防盜方面,利用可視對(duì)講控制、緊急報(bào)警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式,提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務(wù);在物業(yè)服務(wù)方面,利用電子抄表、自動(dòng)化停車場(chǎng)管理、自動(dòng)化公共照明、電子通告及廣告,背景音樂及語(yǔ)音廣播、公共設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、自動(dòng)化的文檔管理系統(tǒng)等,使物業(yè)管理可以達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果;在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面,通過(guò)增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱,可隨時(shí)獲取視頻信息等手段,綜合布線或有線電視網(wǎng)改造,管理服務(wù)所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無(wú)地域界限,可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。
參考文獻(xiàn):
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作為專業(yè)的服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到茶館在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，我國(guó)的茶館雖然在提高服務(wù)質(zhì)量方面做出了改善，然是仍舊存在茶文化氛圍不夠濃厚、從業(yè)人員知識(shí)技能欠佳、茶館服務(wù)意識(shí)薄弱等問題。本文將從我國(guó)傳統(tǒng)茶館服務(wù)中存在的問題以及提高我國(guó)傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的策略出發(fā)，淺析我國(guó)傳統(tǒng)茶館的服務(wù)質(zhì)量提升。
關(guān)鍵詞：
傳統(tǒng)茶館；服務(wù)質(zhì)量；提升
我國(guó)是茶的故鄉(xiāng)，也是茶文化的發(fā)源地。唐朝時(shí)代及其以前，茶館主要是供行人休息和解渴的場(chǎng)所，宋朝以后，茶館開始充當(dāng)休閑會(huì)所的功能。到現(xiàn)代，茶館雖然在近現(xiàn)代史中走了一段曲折的道路，但是已經(jīng)在我國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中復(fù)興并蓬勃發(fā)展。我國(guó)現(xiàn)代的傳統(tǒng)茶館，充當(dāng)著會(huì)客、商務(wù)洽談、審美博物館等多種功能。然而，與酒吧、咖啡廳等服務(wù)類行業(yè)相比，我國(guó)傳統(tǒng)茶館在服務(wù)質(zhì)量上仍舊存在一些問題，在一定程度上阻礙了我國(guó)傳統(tǒng)茶館的發(fā)展進(jìn)程。
1傳統(tǒng)茶館服務(wù)中存在的問題
目前，我國(guó)傳統(tǒng)茶館在服務(wù)質(zhì)量上主要存在以下幾個(gè)問題：第一，茶文化氛圍不夠濃厚。我國(guó)傳統(tǒng)茶館由于在現(xiàn)代社會(huì)中承載了太多的功能，因而存在著茶文化氛圍不夠濃重的現(xiàn)象。首先，在制度文化上，我國(guó)傳統(tǒng)茶館一方面由于政府層面缺乏統(tǒng)一的布局管理，因而處于自由發(fā)展的散亂狀態(tài)。其次，又由于茶館經(jīng)營(yíng)者缺乏專業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，因而使茶館經(jīng)營(yíng)在整體上處于一種相對(duì)混亂的狀態(tài)。最后，從心態(tài)文化上講，我國(guó)傳統(tǒng)茶館應(yīng)當(dāng)是一個(gè)供人品茶、賞茶，并將茶文化與人生哲學(xué)相結(jié)合陶冶情操的地方，然而，目前我國(guó)的大部分傳統(tǒng)茶館都存在著太過(guò)世俗、茶文化太過(guò)薄弱的現(xiàn)象。第二，茶館從業(yè)人員技能、素質(zhì)和知識(shí)欠缺。一方面，從服務(wù)人員出發(fā)，由于具有較高素質(zhì)和技能的人員在類似酒店、咖啡廳等地方工作能夠享受到更大的利益，因而大部分會(huì)選擇在酒店、咖啡廳等場(chǎng)所服務(wù)，另一方面，由于茶館營(yíng)業(yè)者沒有充分認(rèn)識(shí)到高素質(zhì)、高技能的服務(wù)人員在促進(jìn)茶館經(jīng)濟(jì)收入中的作用，因而不愿意花費(fèi)高的薪酬去聘請(qǐng)專業(yè)知識(shí)技能和素質(zhì)較高的人員，同時(shí)也不愿意花費(fèi)太多的資金用于服務(wù)人員技能的提升。因此，目前我國(guó)傳統(tǒng)茶館的服務(wù)人員大都處于服務(wù)技術(shù)不夠?qū)I(yè)或過(guò)低、專業(yè)文化不足的現(xiàn)狀。第三，我國(guó)傳統(tǒng)茶館服務(wù)意識(shí)薄弱，管理水平低下。目前，我國(guó)的酒店、咖啡廳等服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和管理上都已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)較高的水平。但是，有著悠久發(fā)展歷史的傳統(tǒng)茶館，由于管理者觀念的陳舊，不愿意花費(fèi)太多的精力和資金去聘請(qǐng)高水平的管理人員對(duì)茶館實(shí)施管理，在茶館服務(wù)上存在著服務(wù)人員不能及時(shí)給提供專業(yè)服務(wù)，或者不能夠及時(shí)有效推薦茶產(chǎn)品等現(xiàn)象，這些對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)茶館的長(zhǎng)久發(fā)展是極為不利。第四，我國(guó)傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊。品牌，它不僅僅是企業(yè)的一個(gè)標(biāo)志，更反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量、信譽(yù)等諸多信息。尤其是在現(xiàn)代科技發(fā)達(dá)的社會(huì)，優(yōu)質(zhì)的品牌在某種程度上意味著一個(gè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此形成一個(gè)具有良好口碑、好品牌對(duì)于茶館的發(fā)展是非常重要的。然而，目前在我國(guó)的傳統(tǒng)茶館中，能夠讓人迅速想起的品牌茶館卻是寥寥無(wú)幾，究其原因，與茶館經(jīng)營(yíng)者缺乏品牌意識(shí)是分不開的。第五，傳統(tǒng)茶館服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。茶館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及到設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務(wù)操作、禮節(jié)儀容、語(yǔ)言動(dòng)作和工作效率八個(gè)方面，目前，我國(guó)的傳統(tǒng)茶館雖然在基本設(shè)施上達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，但是在其它方面卻存在很大的欠缺，這與我國(guó)茶館管理者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念是密不可分的。
2提升傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的策略
2.1營(yíng)造傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境茶館的布局和環(huán)境布置，對(duì)于提升茶館服務(wù)質(zhì)量是非常有意義的。對(duì)此，經(jīng)營(yíng)者可從以下幾個(gè)方面入手，以提高茶館的審美情趣。第一，名人字畫的懸掛。濃郁的茶香再加上怡情悅目的名人字畫更能夠使賓客產(chǎn)生一種超凡脫俗的感覺。目前，我國(guó)字畫多采用卷軸和畫框兩種形式進(jìn)行懸掛，茶館內(nèi)也多采用這兩種懸掛方式。根據(jù)茶館內(nèi)區(qū)域和分布的不同，字畫的懸掛方式也有所不同。第二古玩、茶葉、茶具的陳列。古玩、茶葉、茶具的擺放對(duì)于烘托茶館的文化氛圍是非常重要的，目前在茶館內(nèi)最為常見的有石雕、玉石、古箏和文房四寶等物件，這些物件不僅可以供賓客觀賞，也能夠增加賓客品茶的情趣。此外，茶館也可利用自身的博物架和玻璃櫥陳列出一些較為別致新穎的新茶、器具等，不僅有助于對(duì)本店內(nèi)新茶的宣傳，也能夠增加顧客的選擇度。第三，綠色植物的點(diǎn)綴。綠色植物在茶館的合適擺放不僅有助于凈化茶館空氣，也能夠達(dá)到陶冶情操、美化環(huán)境的作用。茶館內(nèi)陳列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能夠?yàn)椴桊^營(yíng)造出舒適整潔、賞心悅目的環(huán)境氛圍。第四，民族音樂的烘托。為了烘托出茶館內(nèi)的典雅氛圍，茶館經(jīng)營(yíng)者可在茶館內(nèi)播放一些民族音樂，以促進(jìn)賓客與茶和自然之間的對(duì)話。不同曲目，所傳達(dá)的意境不同，對(duì)此，經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)天氣、季節(jié)、賓客身份、時(shí)間以及茶室主題活動(dòng)的不同播放不同的曲目。第五，服務(wù)人員的服飾。茶館服務(wù)人員的服飾不僅能夠反映出著裝人的審美情趣和性格，也反映著一個(gè)茶館的管理水平，對(duì)此茶館管理者可從服務(wù)人員服飾禮節(jié)等細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。第六，典雅的茶館“插花”。將插花融入到茶館布局中，以“茶”載“藝”，不僅有助于襯托出富含韻味的品茶氛圍，也可表達(dá)出恬靜沉穩(wěn)的心情。
2.2提升傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)第一，提高服務(wù)人員的職業(yè)道德。職業(yè)道德是指一個(gè)行業(yè)內(nèi)默認(rèn)的準(zhǔn)則和要求，各個(gè)傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)在愛崗敬業(yè)、熱愛本職工作、熱情大方、不卑不亢的基礎(chǔ)上，將消費(fèi)者和企業(yè)的利益放在第一位，盡可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。第二，注重服務(wù)人員身心健康。良好的心理素是對(duì)做好本職工作是至關(guān)重要的。對(duì)此，茶館經(jīng)營(yíng)者在管理過(guò)程中，一方面應(yīng)注重對(duì)服務(wù)人員自尊自信服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，另一方面，也應(yīng)對(duì)服務(wù)人員健康體魄的保持給予一定的關(guān)注。第三，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)主要包括文化素質(zhì)、專業(yè)操作技能和服務(wù)禮儀禮節(jié)三個(gè)方面。在文化素質(zhì)方面，良好的文化素質(zhì)不僅有利于提高服務(wù)人員的工作質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員培養(yǎng)廣泛和興趣和堅(jiān)韌不拔的意志。對(duì)此，茶館營(yíng)業(yè)人員應(yīng)盡量聘請(qǐng)一些具備基本文史知識(shí)、茶藝知識(shí)和音樂鑒賞能力的服務(wù)人員。在專業(yè)操作技能方面，我國(guó)的茶葉包含有多種品種，且不同的茶葉，其泡制的茶具、茶葉用量、水溫、沖泡步驟等都有所不同。經(jīng)營(yíng)者可建立相關(guān)的培訓(xùn)制度，以便于使服務(wù)人員盡可能的掌握更多的技能。在服務(wù)禮儀禮節(jié)方面，服務(wù)人員應(yīng)從稱呼、問候、應(yīng)答和接待等方面的禮儀入手，做到禮貌待客，從而在細(xì)微之處體現(xiàn)出茶館服務(wù)質(zhì)量。
2.3重視傳統(tǒng)茶館茶藝水平茶藝主要包括茶葉的基礎(chǔ)知識(shí)、茶藝的技藝、茶藝的禮儀規(guī)范和茶藝的水平四個(gè)方面。首先，茶藝的基礎(chǔ)知識(shí)包括茶葉的選購(gòu)、鑒別和名茶的特點(diǎn)等方面。茶葉可分為基本茶類和加工茶類兩個(gè)大的方面，基本茶類包括紅茶、綠茶、白茶、烏龍茶、黑茶和黃茶六大種類，再加工茶指的是以六大基本茶類為基礎(chǔ)進(jìn)行再加工制作的茶。我國(guó)作為茶的故鄉(xiāng)，有很多的名茶，是選購(gòu)和鑒別中多是通過(guò)視覺、觸覺、味覺和嗅覺根據(jù)茶葉色、形、味、香的不同進(jìn)行評(píng)審。其次，在茶藝的技藝方面，經(jīng)營(yíng)者首先要注意茶葉和茶具的搭配，茶葉和茶具相配才能夠使茶充分發(fā)揮其特性。此外，泡茶過(guò)程中不同的茶葉要用不同的水來(lái)泡制。最后，泡茶的方法對(duì)于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶藝的禮儀和規(guī)范。茶藝中的禮儀規(guī)范包括服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的迎來(lái)送往、儀容儀表、與賓客的交流溝通等方面，茶藝應(yīng)該是能夠體現(xiàn)茶人之間的平等互敬精神的，服務(wù)人員應(yīng)從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，提高其服務(wù)的質(zhì)量和水平。
2.4加強(qiáng)傳統(tǒng)茶館人員管理和制度建設(shè)科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度對(duì)于茶館實(shí)現(xiàn)規(guī)模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人員的管理和配備方面，工作人員的管理應(yīng)該做到紀(jì)律嚴(yán)明，為了在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更好地實(shí)施管理，管理人員必然嚴(yán)格執(zhí)行考勤、獎(jiǎng)罰和考核工作，在服務(wù)中盡可能做到定時(shí)、定量、定崗和定標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)紀(jì)律的遵守情況也應(yīng)與相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，以確保管理工作的順利執(zhí)行。在人員分工方面，管理者應(yīng)根據(jù)茶館規(guī)模、層次的不同，相應(yīng)的管理組織人員，在確保一個(gè)茶館至少一名以上茶藝師和管理人員的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行工作分配，合理的人員分配對(duì)于周到服務(wù)的提供是極其重要的。其次，加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè)。在茶館的制度建設(shè)中，經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度、崗位責(zé)任制度和員工守則三大制度加強(qiáng)茶館的制度建設(shè)。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度是包括考核制、責(zé)任制和獎(jiǎng)罰制在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理制度，它將員工的物質(zhì)利益和勞動(dòng)成果相結(jié)合，有利于提高員工的工作積極性。崗位責(zé)任制是要求服務(wù)人員按照工作崗位的權(quán)限、職責(zé)等制度完成自身工作量，既便于員工執(zhí)行，也便于管理者進(jìn)行考核。員工守則是適用于全體員工的行為規(guī)范，有利于對(duì)全體員工大規(guī)模統(tǒng)一管理的實(shí)施。
3結(jié)束語(yǔ)
茶文化中，融入了中國(guó)儒家、道家和佛家的思想精髓，從茶文化的意境和烘托出發(fā)，對(duì)茶館的布局和服務(wù)人員的禮儀進(jìn)行規(guī)劃，不僅有助于為茶館營(yíng)造濃郁的文化氣息，也有助于提高茶館的服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：高職院校圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
讀者服務(wù)是圖書館的核心工作，同時(shí)也是圖書館工作最重要的組成部分。如今，傳統(tǒng)的、單一的服務(wù)模式已不適應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下讀者的需求。如果圖書館不轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不主動(dòng)了解讀者的需要，圖書館的發(fā)展將面臨巨大困難。面對(duì)困難，擺在圖書館人面前的唯一出路就是要主動(dòng)出擊，在了解讀者的真正需求后，運(yùn)用各種新技術(shù)并采用創(chuàng)新的方式，推出高質(zhì)量的、讀者真正歡迎的、豐富多彩的服務(wù)。近幾年來(lái)，廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）在提升讀者服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的成績(jī)，也得到了廣大讀者的認(rèn)同。我館在提升讀者服務(wù)質(zhì)量方面，采取了一系列措施，主要包括以下幾個(gè)方面。
1以創(chuàng)新的新生入館教育引導(dǎo)新生認(rèn)識(shí)圖書館
增強(qiáng)學(xué)生對(duì)圖書館的了解，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，要從新生開始抓起，這樣效果會(huì)更加顯著。因此，開展新生入館教育培訓(xùn)，是我館每年的工作重點(diǎn)。本著創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、簡(jiǎn)約的原則，新生入館教育培訓(xùn)內(nèi)容主要是觀看自編自導(dǎo)的《入館教育》視頻。為增強(qiáng)培訓(xùn)教育的效果，自2013年以來(lái)，《入館教育》視頻經(jīng)過(guò)多次修改，長(zhǎng)度從原來(lái)的30min縮短到現(xiàn)在的17min。其內(nèi)容分為5個(gè)部分，包括走進(jìn)圖書館、數(shù)字圖書館、圖書館所辦協(xié)會(huì)、文明讀者、圖書館風(fēng)貌等。通過(guò)觀看視頻，新生對(duì)圖書館的結(jié)構(gòu)與功能、館藏特色與布局、借閱制度與方法、電子資源與使用等均有了基本的了解。我館每年組織的新生入館教育，不僅內(nèi)容豐富，而且形象生動(dòng)，新生普遍反映收獲很大。
2通過(guò)舉行讀書節(jié)系列活動(dòng)構(gòu)建書香校園
為弘揚(yáng)讀書精神，激勵(lì)讀書熱情，讓書香飄滿校園，我館每年都舉辦活動(dòng)，隆重紀(jì)念“4•23”世界讀書日。我館每年上半年的工作重點(diǎn)，就是圍繞讀書節(jié)舉行一系列的活動(dòng)。2013年讀書節(jié)的主題是“踐行核心價(jià)值觀，爭(zhēng)做最美廣科人”；2014年讀書節(jié)的主題是“踐行核心價(jià)值觀，增強(qiáng)文化軟實(shí)力”；2015年讀書節(jié)的主題是“加強(qiáng)閱讀推廣，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)”。我館舉行的系列活動(dòng)包括：“書香墨韻情，濃濃愛國(guó)心”書畫展、“敬業(yè)、友善———藏于鏡頭中的美”攝影展、“快樂學(xué)習(xí)，幸福生活———向前走”手工藝術(shù)品展，還有“書海中尋找文化源泉與歡樂”的“微博隨手拍好書”“書籍大掃盲“”圖書偵探“”書海尋寶”等系列活動(dòng)。系列活動(dòng)的開展對(duì)學(xué)生進(jìn)一步了解圖書館、培養(yǎng)讀書熱情起到了非常好的作用。
3開展暢銷書和新書推薦活動(dòng)
暢銷書推薦活動(dòng)由我館信息咨詢部安排專人負(fù)責(zé)，每月推出一期。首先，從“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的熱銷書榜和暢銷榜上挑選出約20種適合我校師生借閱的圖書。然后，通過(guò)圖書館網(wǎng)頁(yè)和櫥窗，對(duì)每期暢銷書的信息（包括圖書封面、書名、作者、出版社、館藏地和索書號(hào)等）進(jìn)行公布宣傳。最后，在規(guī)定的時(shí)間和專門的暢銷書擺放地點(diǎn)，舉行暢銷書推出發(fā)放儀式。
4開通圖書館微信服務(wù)
在信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，我館的服務(wù)方式發(fā)生了巨大變化，采用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向讀者提供服務(wù)成為提升讀者服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。2014年，我館開通了微博。2015年，我館開通了微信服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)微信平臺(tái)，讀者可以查詢館藏資源、續(xù)借、預(yù)約等，還可以和圖書館互動(dòng)。我館則通過(guò)微信平臺(tái)消息，向讀者推薦服務(wù)項(xiàng)目。
5創(chuàng)建自主學(xué)習(xí)空間以提供專題文獻(xiàn)信息服務(wù)
我館設(shè)有“梅”“蘭“”竹“”菊”4個(gè)休閑閱覽區(qū)，這些休閑閱覽區(qū)與其他專館和閱覽室不同，專門提供專題文獻(xiàn)信息服務(wù)，如舉辦專題文獻(xiàn)展覽和開展讀書推廣活動(dòng)。我館把相關(guān)專題的實(shí)體文獻(xiàn)和電子資源整合到這些休閑閱覽區(qū)舉辦展覽，我館還邀請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行專題講座，此外，我館還舉辦讀書討論會(huì)等活動(dòng)。迄今為止，我館先后舉辦了“蘇曼殊，一個(gè)珠海人的愛國(guó)情懷”“讀廉潔書籍，揚(yáng)清風(fēng)正氣”“品讀嶺南文化”等專題文獻(xiàn)信息活動(dòng)。同時(shí)，我館還開展了各種閱讀推廣活動(dòng)。這些活動(dòng)極大地豐富了學(xué)生的課外生活，也有效地?cái)U(kuò)大了圖書館的服務(wù)范疇。
6通過(guò)升級(jí)電子閱覽室功能創(chuàng)建多媒體學(xué)習(xí)空間
由于我館電子閱覽室設(shè)備陳舊，利用率越來(lái)越低，為吸引更多的讀者到館利用電子閱覽室，我館對(duì)電子閱覽室進(jìn)行了升級(jí)改造，創(chuàng)建了多媒體學(xué)習(xí)空間。我館對(duì)電子閱覽室進(jìn)行了功能分區(qū)，把整個(gè)大房間分為4個(gè)區(qū)域，包括上網(wǎng)學(xué)習(xí)區(qū)、語(yǔ)音室、多媒體點(diǎn)播室、數(shù)字圖書館使用區(qū)。上網(wǎng)學(xué)習(xí)區(qū)是集學(xué)習(xí)、娛樂于一體的區(qū)域，該區(qū)配備了120臺(tái)高性能的計(jì)算機(jī)，并為這些計(jì)算機(jī)安裝了我校重點(diǎn)專業(yè)涉及的部分工具軟件及一些游戲軟件，供讀者學(xué)習(xí)、娛樂。語(yǔ)音室主要為外國(guó)語(yǔ)學(xué)院相關(guān)專業(yè)及其他進(jìn)行語(yǔ)言學(xué)習(xí)的學(xué)生提供服務(wù)，主要有口語(yǔ)、口譯、聽力、旅游英語(yǔ)、商務(wù)英語(yǔ)等服務(wù)內(nèi)容。在這里，學(xué)生可以通過(guò)跟讀模仿并錄音的方式糾正自己的發(fā)音，還可進(jìn)行口語(yǔ)、聽力訓(xùn)練，提高自己的聽力及音準(zhǔn)。此外，學(xué)生可以利用室內(nèi)的高清投影，收看英文頻道、英語(yǔ)教學(xué)片等視聽教材。多媒體點(diǎn)播室配有專用的多媒體服務(wù)器，通過(guò)該服務(wù)器，學(xué)生可以上傳我館購(gòu)買的音像資料、精品課件、專家學(xué)者講座視頻和經(jīng)典影視作品庫(kù)等。此外，多媒體點(diǎn)播室還配有50臺(tái)終端設(shè)備，通過(guò)這些終端設(shè)備，學(xué)生可以免費(fèi)享受在線點(diǎn)播、下載等服務(wù)。數(shù)字圖書館使用區(qū)是專為讀者提供我館數(shù)字資源的區(qū)域，該區(qū)域配有約50臺(tái)計(jì)算機(jī)，為讀者開放我館的網(wǎng)站資源，供讀者免費(fèi)使用。
7結(jié)語(yǔ)
高校圖書館實(shí)現(xiàn)提升讀者服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)任重道遠(yuǎn)，只有踏踏實(shí)實(shí)地、主動(dòng)地、創(chuàng)新性地開展服務(wù)工作，才能得到讀者的認(rèn)可。只有得到認(rèn)可，我們的圖書館事業(yè)才能得以生存與發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞:餐飲企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)態(tài)度;服務(wù)效率;細(xì)節(jié)服務(wù)
中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè),服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容,提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的餐飲企業(yè)的主題。但是,在服務(wù)質(zhì)量的管理與提升上,很多餐飲企業(yè)往往沒有弄清顧客對(duì)服務(wù)的真正需求,在經(jīng)營(yíng)中只是一味地改進(jìn)設(shè)施設(shè)備,其結(jié)果是舍本逐末,事倍功半。所以,要提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,首先必須弄清楚服務(wù)質(zhì)量的含義,找準(zhǔn)顧客的真正需求,然后有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施。
一、服務(wù)質(zhì)量的概念
服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足顧客服務(wù)需求的特性的總和。從廣義上來(lái)講,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)方面的要素,即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量;從狹義上來(lái)講是指餐飲勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,主要指由餐廳服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的,不包括食物形態(tài)部分所組成的價(jià)值。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量。要提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,首先必須了解就餐顧客對(duì)于服務(wù)的需求到底有哪些。從實(shí)際來(lái)看,就餐顧客對(duì)于餐飲企業(yè)服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、及時(shí)與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快,顧客對(duì)于時(shí)間的要求越來(lái)越高,目前顧客對(duì)于餐廳的投訴或不滿,很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對(duì)于顧客的要求反應(yīng)不及時(shí)。所以,要使顧客滿意,很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí),如果顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),即使菜肴、飲料質(zhì)量再好,也會(huì)使顧客不滿。
2、禮貌與尊重的服務(wù)態(tài)度。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重,體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng),是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
3、熱情與誠(chéng)懇的服務(wù)激情。顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài),為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的,而不是被動(dòng)的、消極的和程式化的。
4、親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時(shí)希望服務(wù)人員要有人情味,要和善、友好,不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要用誠(chéng)意和友善的言行消除客人的距離感。
5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個(gè)顧客來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū),信仰不同,價(jià)值觀念各異,所以在服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時(shí),顧客就需要服務(wù)人員會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧,給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓,避免尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)。
二、餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和環(huán)節(jié)
針對(duì)以上就餐顧客對(duì)于服務(wù)的需求特點(diǎn),餐廳在提高其服務(wù)質(zhì)量時(shí),應(yīng)主要從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)做起:
1、針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié),做好員工的態(tài)度管理。態(tài)度是個(gè)人對(duì)某一特定對(duì)象的心理傾向,是個(gè)人在經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成的,對(duì)某一特定對(duì)象的反應(yīng)傾向。它由認(rèn)知、情感和意向三部分組成。認(rèn)知是個(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象的認(rèn)識(shí)和理解。沒有認(rèn)知,就沒有態(tài)度。當(dāng)個(gè)人對(duì)一個(gè)事物有了一定的認(rèn)識(shí)之后,才能有對(duì)這個(gè)事物的喜愛或厭惡、贊同或反對(duì)的態(tài)度,才有如何對(duì)待這個(gè)事物的態(tài)度。所以說(shuō),認(rèn)知是態(tài)度的基礎(chǔ)。情感是個(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象的內(nèi)心體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。情感同人的需要相聯(lián)系,當(dāng)外界事物作用于人時(shí),如果符合人的需要或認(rèn)知體系,就會(huì)產(chǎn)生喜愛、尊敬、贊同和滿意等肯定的內(nèi)心體驗(yàn);如果對(duì)象不符合人的需要或認(rèn)知體系,就會(huì)產(chǎn)生厭惡、憎恨、反對(duì)和失望等否定的內(nèi)心體驗(yàn)。情感是態(tài)度的核心因素。意向是個(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象的行為趨向。也就是個(gè)人打算做什么,準(zhǔn)備對(duì)態(tài)度的對(duì)象采取什么行動(dòng)。意向是態(tài)度的最高層次,是在認(rèn)知和情感的基礎(chǔ)上形成的。所以,根據(jù)態(tài)度的組成要素,要做好員工的態(tài)度管理,首先,在認(rèn)知方面,要讓服務(wù)人員對(duì)于自己的角色和地位有一個(gè)正確認(rèn)識(shí),要讓他們明白:顧客是其幫助和服務(wù)的對(duì)象,他們是顧客利益的保護(hù)者。其次,在情感方面,動(dòng)機(jī)與需求決定人的情感,只有滿意的員工,才會(huì)有滿意的顧客。在以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱的海底撈,很多人都會(huì)奇怪,那些員工的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來(lái)的?作為海底撈大區(qū)經(jīng)理之一的袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思:熱情的態(tài)度無(wú)法培訓(xùn),只需要提供員工想要的。良好的工作生活環(huán)境、優(yōu)越的福利條件、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì),這些都造就了海底撈員工高度的職業(yè)認(rèn)同感。
在意向方面,要教育員工學(xué)會(huì)控制自己的情感和行為。作為社會(huì)中人,每個(gè)人的心情和行為都有可能會(huì)受到其他因素的影響。餐飲企業(yè)員工也不例外,每當(dāng)此時(shí),要做好自己行為的主人,使自己在服務(wù)崗位上的每時(shí)每刻都以最優(yōu)的狀態(tài)來(lái)面對(duì)客人。
2、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理,提高服務(wù)效率。服務(wù)效率是服務(wù)人員對(duì)于顧客需求的反應(yīng)與滿足的快慢程度,指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。
服務(wù)效率的管理和提高主要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化來(lái)進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),它一般通過(guò)量化指標(biāo)體現(xiàn)出來(lái)。比如當(dāng)客人就坐以后,服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來(lái)招待客人,為客人點(diǎn)菜;客人點(diǎn)菜以后,第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌,早餐5分鐘,午、晚餐均為15分鐘;客人就餐完畢并離開餐桌,服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌,并做到重新擺臺(tái)。
高效的服務(wù)效率離不開科學(xué)而嚴(yán)格的制度和管理,所以要提高服務(wù)效率,每個(gè)餐飲企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況,制定適合企業(yè)實(shí)際情況的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),以此來(lái)約束員工的行為,達(dá)到顧客滿意。
程序化是指服務(wù)工作的先后次序,科學(xué)合理的服務(wù)程序可以保證服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行,保證客人接受最為完善的服務(wù),每個(gè)服務(wù)人員按照服務(wù)程序各司其責(zé),減少相互推諉和相互扯皮,這也從另一個(gè)角度節(jié)省了服務(wù)時(shí)間,提高了服務(wù)效率。
3、加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)的規(guī)范化程度和熟練程度,各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程,企業(yè)要通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn),進(jìn)而提高員工的服務(wù)技術(shù)。
服務(wù)技巧是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要,服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種合理的方式、手段,只要達(dá)到使客人滿意的效果,就是成功的。
靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),同時(shí),作為餐飲企業(yè)來(lái)講,要針對(duì)此問題加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn),把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過(guò)角色演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式推而廣之,增強(qiáng)員工的現(xiàn)場(chǎng)感受力;另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利,以方便他們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)做到靈活應(yīng)變,作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白,企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意,只要是顧客滿意的,就是員工應(yīng)該做的。
4、發(fā)動(dòng)員工,細(xì)心觀察,從細(xì)節(jié)上贏得顧客。在餐飲企業(yè)中,在細(xì)節(jié)管理方面做得比較好的當(dāng)屬海底撈,當(dāng)你走進(jìn)這家以服務(wù)制勝的餐館,女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā),并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩,每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,陪他在兒童天地做游戲。正是這些一個(gè)個(gè)的細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)了成批顧客的心,而海底撈是如何做到如此高超的細(xì)節(jié)服務(wù)的呢?
一個(gè)餐飲企業(yè)的良性發(fā)展光靠管理者一個(gè)人的智慧是不夠的,與客人離得最近的、打交道最多的是服務(wù)人員,在海底撈,這些富有創(chuàng)意的細(xì)節(jié)服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的,比如發(fā)圈、眼鏡布等,最初只是員工的自發(fā)的一個(gè)想法,由員工提出新建議,大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施。包丹袋就是這個(gè)想法的代表,這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的,即用員工的名字命名。這種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值,也是對(duì)員工的尊重。為了鼓勵(lì)員工在服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新,現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上,每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月9號(hào),各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告,上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論,負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比,確定哪些是在本店可行的,哪些是可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的。
5、加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)該通過(guò)明察和暗訪等方式,組織定期、不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查,對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面進(jìn)行監(jiān)督,同時(shí)還可以開展評(píng)比和組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),來(lái)促使員工相互學(xué)習(xí),相互競(jìng)爭(zhēng),爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵,從而提高員工追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。
6、收集質(zhì)量信息,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。餐飲管理人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估,即根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程,通過(guò)巡視、定量調(diào)查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽取顧客意見的等方式,來(lái)搜集服務(wù)質(zhì)量信息,從而有針對(duì)性地分析工作中的薄弱環(huán)節(jié),改革規(guī)章制度,整頓工作紀(jì)律,糾正不正之風(fēng),改進(jìn)服務(wù),提高質(zhì)量。
(作者單位:西安外事學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)
主要參考文獻(xiàn):
[1]姜紅.餐飲服務(wù)與管理.大連理工大學(xué)出版社,2006.1.
高職院校的辦公室是學(xué)校綜合管理各項(xiàng)事務(wù)的重要部門，它負(fù)責(zé)為學(xué)校的黨政領(lǐng)導(dǎo)、各系級(jí)單位、學(xué)院以及全校師生服務(wù)，可以說(shuō)是聯(lián)系全校上下的重要紐帶與橋梁，是學(xué)校面向社會(huì)開展各類社會(huì)活動(dòng)的重要“窗口”。隨著高職院校改革發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，高職院校辦公室的職能顯得越來(lái)越重要，同時(shí)也面臨著諸多的新要求，為此，高職院校必須靈活采取各種方式來(lái)提升辦公室的服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)推動(dòng)學(xué)校教育教學(xué)活動(dòng)的整體運(yùn)行和綜合發(fā)展。
一、有效增強(qiáng)服務(wù)理念
高職院校辦公室最重要的職能就是服務(wù)，其服務(wù)的對(duì)象包括學(xué)校黨政領(lǐng)導(dǎo)、各系級(jí)單位、學(xué)院以及全校師生，為此，辦公室的工作人員首先應(yīng)該樹立的就是“以人為本”的服務(wù)理念。高職院校的辦公室工作人員要始終以服務(wù)學(xué)校、以促進(jìn)學(xué)校發(fā)展為宗旨，以學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為目標(biāo)，想學(xué)校之所想，急學(xué)校之所急，秉承著全心全意為師生服務(wù)的宗旨，將學(xué)校的各項(xiàng)政策落到實(shí)處，扎扎實(shí)實(shí)地為學(xué)校發(fā)展作出貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，辦公室的工作人員要樹立起大局意識(shí)，一切以學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)，積極養(yǎng)成奉獻(xiàn)學(xué)校的精神，全身心地投入到自己的工作當(dāng)中，不計(jì)較個(gè)人利益得失，將自己的個(gè)人發(fā)展與學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相結(jié)合，將自己的利益融入學(xué)校的利益，盡心盡力地為全校師生服務(wù)，堅(jiān)決摒棄“門難進(jìn)、臉難看、事難辦、話難聽”的辦事作風(fēng)，真正樹立起全新的服務(wù)理念，不斷推進(jìn)辦公室工作邁上新臺(tái)階。
二、切實(shí)強(qiáng)化體系制度建設(shè)
健全完善的體系制度是做好辦公室工作，并取得良好效果的保障。高職院校首先要構(gòu)建一整套適合辦公室工作的體系，從辦公室的管理部門執(zhí)行部門乃至到后勤等等部門都要建立嚴(yán)格的分工制度，對(duì)每一個(gè)辦公室部門的崗位職責(zé)必須予以明確。其次，就是要構(gòu)建一整套完善的制度保證辦公室工作的正常運(yùn)行。要對(duì)包括文件處理、事務(wù)處理、會(huì)務(wù)接待等在內(nèi)的工作事項(xiàng)進(jìn)行明確的程序規(guī)定，使得辦公室的每一項(xiàng)工作能夠依照規(guī)定的章程得以有條不紊地執(zhí)行下去。再次，要對(duì)辦公室的工作程序進(jìn)行必要的規(guī)范，切實(shí)明晰責(zé)任、明確流程，積極做到每一項(xiàng)工作都能夠按照流程進(jìn)行，不越級(jí)，不推諉，科學(xué)合理地開展各項(xiàng)工作，不斷增強(qiáng)辦公室的工作活力，有效提升工作效率和質(zhì)量。此外，還應(yīng)該建立相應(yīng)的考核機(jī)制。對(duì)于辦公室工作人員定期進(jìn)行考核，明確個(gè)人工作得失，按照工作績(jī)效予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)和懲處，以此來(lái)增強(qiáng)工作人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
三、努力提升工作人員素質(zhì)
良好的辦公室服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)富有合作精神、素質(zhì)過(guò)硬的專業(yè)化工作團(tuán)隊(duì)，因此，必須努力提升辦公室工作人員的整體素質(zhì)，以此?磽貧?服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。高職院校要有意識(shí)地提升辦公室工作人員的素質(zhì)，引導(dǎo)他們以學(xué)校大局為重，以服務(wù)為工作中心，切實(shí)履行好辦公室各項(xiàng)工作職責(zé)，提升自己的工作和業(yè)務(wù)水平，使得辦公室工作嚴(yán)謹(jǐn)有序，有條不紊，將辦公室工作的職能最大限度地發(fā)揮出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，學(xué)校可以開展定期的宣傳講座活動(dòng)，讓廣大辦公室工作人員了解辦公室服務(wù)工作的重要性，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)。也可以開展相關(guān)的技能培訓(xùn)活動(dòng)，切實(shí)提升辦公室工作人員的工作技能和水平等綜合素質(zhì)。此外，還可以做好辦公室工作的反饋工作，及時(shí)了解工作人員在工作中出現(xiàn)的問題和不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并且采取有效的措施解決這些問題，做到查漏補(bǔ)缺，及時(shí)改進(jìn)，提升自身工作素質(zhì)和技能。
四、積極創(chuàng)新工作方法
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都已經(jīng)逐漸呈現(xiàn)信息化的發(fā)展趨勢(shì)，高職院校辦公室自動(dòng)化和信息化也必將是一大趨勢(shì)。為此，要利用信息化所帶來(lái)的便利，不斷促進(jìn)高職院校辦公室工作方法的創(chuàng)新。
首先必須建立完善辦公自動(dòng)化設(shè)備體系，高性能的計(jì)算機(jī)是必不可少的辦公工具。其次，要精心重點(diǎn)培訓(xùn)一批扎實(shí)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)辦公人員，讓他們熟悉和掌握各類自動(dòng)化辦公軟件的使用技能，能夠借助計(jì)算機(jī)得心應(yīng)手地開展辦公實(shí)務(wù)，節(jié)約辦公時(shí)間并且提供工作效率。其次，要利用微信、QQ、BBS等社交軟件建立起學(xué)校與師生員工之間的相互聯(lián)系，及時(shí)了解全校的活動(dòng)動(dòng)態(tài)，集思廣益，收集全校師生關(guān)于學(xué)校改革發(fā)展的意見和建議，作為辦公室提高辦公效率的科學(xué)依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】重視護(hù)理 提升 服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）7-337-02
醫(yī)療、護(hù)理工作是醫(yī)院工作中兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，服務(wù)對(duì)象雖都是病人，但工作側(cè)重點(diǎn)不同。協(xié)調(diào)的醫(yī)護(hù)關(guān)系是取得優(yōu)良醫(yī)護(hù)質(zhì)量的重要原因。醫(yī)生離不開護(hù)士，護(hù)士也離不開醫(yī)生。兩者配合密切，就會(huì)形成互補(bǔ)。醫(yī)療效果就會(huì)提高；兩者工作脫節(jié)，醫(yī)療效果就會(huì)大打折扣，嚴(yán)重者會(huì)出醫(yī)療事故。因此，作為管理機(jī)構(gòu)就不但要重視醫(yī)生技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的提高，而且更要重視護(hù)理這一塊陣地建設(shè)。但長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)理這一塊常常不被人重視，甚至有人認(rèn)為醫(yī)院有醫(yī)生就行了，要護(hù)士干啥？于是護(hù)士在這種不被認(rèn)同的環(huán)境氛圍中，工作倍感壓力。好多人都不愿意做護(hù)理工作，以至于醫(yī)院護(hù)理工作人員缺口越來(lái)越大。嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的發(fā)展。面對(duì)這種情況，我們必須給出對(duì)于護(hù)理工作的正確評(píng)價(jià)，明確醫(yī)護(hù)關(guān)系的不可分割。而要給出護(hù)理工作的正確評(píng)價(jià)，就需了解當(dāng)前護(hù)理工作的艱難處境。
1 當(dāng)前護(hù)士工作的艱難處境
1.1 工作范圍太廣。既要打針輸贏液執(zhí)行治療，又要管理日常諸項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)，還要照顧病人的生活、關(guān)心病人的家屬。大事小事，都需護(hù)士去管。而這些事情的特點(diǎn)是繁瑣、重復(fù)、零亂、多而又雜，給護(hù)理者帶來(lái)的是長(zhǎng)期的超負(fù)荷工作和緊張的腦力和體力勞動(dòng)。護(hù)士吃不好，睡不好，長(zhǎng)此以往，身體嚴(yán)重透支。于是對(duì)于這一崗位，人人皆想擺脫而逃離。
1.2 環(huán)境壓力太大。醫(yī)院是一個(gè)充滿“應(yīng)激源”的環(huán)境，在這里，護(hù)士每天都要接觸各色人等。有病人的痛苦；有家屬的急切和焦慮的心情；有緊張的醫(yī)患關(guān)系；有喜、怒、哀、樂的情緒變化；也有生死離別的悲傷情景。作為護(hù)士既要完成繁重的體力勞動(dòng)，又要
動(dòng)腦應(yīng)付各種不期而遇的突然檢查。而所在的工作環(huán)境細(xì)菌、病毒、核放射的威脅又充滿其間，嚴(yán)重威脅著護(hù)理工作者的身心健康。如果這種工作再不被重視，沒有人想長(zhǎng)期待在此地。
1.3 職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)不小。所謂職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，就是在完成本職工作的同時(shí)，產(chǎn)生的一種對(duì)自己不利的因素。護(hù)士每天面對(duì)的都是微重和急重病人，工作起來(lái)得處處小心，因?yàn)檫@里的不確定因素太多。護(hù)士工作來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。作為護(hù)士就要及時(shí)觀察病人的病情并迅速做出反應(yīng)，要有挽救危機(jī)于瞬間的本領(lǐng)。否則威脅患者的健康，甚至生命，護(hù)士就要為此承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。因此，杜絕工作中的失誤，是護(hù)士每天要追求的目標(biāo)。不能稍有疏忽，一但稍有疏忽，就有可能帶來(lái)不必要的麻煩。
1.4 人際關(guān)系難搞。護(hù)士在工作重中遇到的人際關(guān)系有：醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)心、同事關(guān)系、互理管理關(guān)系。這些關(guān)系必須妥善處理。如若不然就會(huì)陷入困境。而這些關(guān)系的處理，護(hù)士必須寬容大度，做出精神妥協(xié)。但由于護(hù)士所受的心理健康教育與實(shí)際有較大距離，缺乏自我心理調(diào)節(jié)能力，有時(shí)一旦受挫，不能進(jìn)行有效調(diào)節(jié)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生人際沖突，從而影響工作。
1.5 社會(huì)評(píng)價(jià)不公。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，重醫(yī)輕護(hù)的思想，普遍存在于各個(gè)醫(yī)院之中。認(rèn)為醫(yī)生才是技術(shù)人員，護(hù)士只不過(guò)是醫(yī)生的助手而已。創(chuàng)收靠醫(yī)生，護(hù)士無(wú)足輕重。因而，雖然許多護(hù)士工作勤奮努力，但是其護(hù)理水平和工作業(yè)績(jī)得不到肯定，收入水平相對(duì)較低。在評(píng)職、晉級(jí)、外出進(jìn)修等問題上得不到應(yīng)有的重視，于是造成了護(hù)士心理壓力，自卑、失望、焦慮、心理不平衡嚴(yán)重地影響了她們的工作熱情。
1.6 知識(shí)更新變快
隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，各種先進(jìn)的醫(yī)療器械不斷更新，新技術(shù)、新設(shè)備不斷應(yīng)用于臨床。各種檢查手段和新技術(shù)層出不窮，護(hù)士要想適應(yīng)新的形勢(shì)，必須與時(shí)俱進(jìn)，而要做到這些，就需要重新學(xué)習(xí)。這就使護(hù)理工作者在繁重的工作之余，面對(duì)家庭的責(zé)任和單位工作的雙重壓力，還要在下班以后抽出時(shí)間來(lái)努力學(xué)習(xí)。這就無(wú)形中增大了她們的負(fù)擔(dān)，而工資卻不加增，致使好多人對(duì)這一工作，無(wú)心再干。
2 對(duì)癥下藥，給以適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法
2.1 關(guān)心和體貼她們，在肯定她們勞動(dòng)成果的同時(shí)，要科學(xué)合理安排她們的工作時(shí)間。
要有事眾人擔(dān)，大家齊心干。要分工，也要協(xié)作。要共同為同一個(gè)目標(biāo)而齊心協(xié)力。
要對(duì)護(hù)士加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以改變工作中的盲目反復(fù)行為。并在護(hù)理工作崗位上設(shè)置專人從事疑難問題的協(xié)調(diào)工作。比如當(dāng)護(hù)士發(fā)生職業(yè)心態(tài)偏差和患者產(chǎn)生矛盾時(shí)，可以從中調(diào)解和化解矛盾。從而使其工作能夠正常進(jìn)行。
2.2 提高護(hù)士的適應(yīng)能力。適應(yīng)能力應(yīng)包括兩個(gè)方面：一個(gè)是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；一個(gè)是護(hù)士自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力。對(duì)于護(hù)理工作者的身心健康要采取措施給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心。
2.3 消除職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的辦法有幾個(gè)可以采取的措施：一是提高護(hù)士的技術(shù)、技藝；二是加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理；3是加強(qiáng)護(hù)士對(duì)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)；4是要教育護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理法規(guī)，在實(shí)際工作中嚴(yán)格遵守技術(shù)操作規(guī)程，減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
2.4 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的心理健康教育，增強(qiáng)其心理調(diào)節(jié)能力。教育并鼓勵(lì)她們?cè)诠ぷ髦腥缬鲇胁缓椭C的人際關(guān)系出現(xiàn)時(shí)，要學(xué)會(huì)溝通。而學(xué)會(huì)溝通是護(hù)理工作一個(gè)必備本領(lǐng)。
2.5 營(yíng)造人人平等競(jìng)爭(zhēng)的人文環(huán)境，鼓勵(lì)和提高業(yè)務(wù)水平突出，在臨床、科研和管理方面有突出表現(xiàn)的護(hù)理人員，充分發(fā)揮其工作的主動(dòng)性和積極性。讓她們具有成就感。
2.6 創(chuàng)造條件提高護(hù)士的收入。通過(guò)不斷深化醫(yī)療改革和醫(yī)院管理體制改革，將護(hù)理服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，并不斷創(chuàng)新，以高質(zhì)量的護(hù)理增值服務(wù)，為醫(yī)院取得經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)使護(hù)士的辛勤勞動(dòng)得到合理的回報(bào)。
3 結(jié)論
針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院在護(hù)理工作中存在的問題，采取有針對(duì)性的解決辦法，不但能夠提高護(hù)士的工作積極性，而且能夠使護(hù)士在為患者提供滿意的服務(wù)中獲取成功的喜悅。這既穩(wěn)定了醫(yī)院護(hù)士的隊(duì)伍，又能提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論表明：要想提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，必須重視護(hù)理工作。
參考文獻(xiàn)
