時間：2023-02-24 19:00:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務員培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店開展對服務員的職業技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經營業務的需求。酒店是一種綜合行業，客房、餐飲、商場等各部門的專業知識和業務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業務需求的適應能務，要求服務員職業技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發，堅持理論與實際相結合，以講究實用為出發點，注重針對性，才能收到切實效果。
2.酒店服務員職業技能培訓形式靈活多樣
酒店服務員職業技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結構層次復雜，服務員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術要求不同，因此，酒店的服務員職業技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質量呈螺旋式上升。
3.酒店服務員職業技能培訓內容廣泛復雜
由于酒店的服務員職業技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。覆蓋專業進修、技術訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務質能及相關的各種常識。因此，酒店服務員職業技能培訓內容要做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。重視舉辦各種形式的培訓。在內容上要有系統性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。
4.酒店服務員職業技能培訓任務艱巨性
酒店服務員職業技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當的難度，往往要受到經營業務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。
二、酒店服務員職業技能培訓的質量標準
根據筆者日常對酒店行業的調查，總結酒店服務質量的五項標準如下：一是服務的可靠性強，主要體現在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現了服務員的教養，職業性和經驗。三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質量，時時提供快捷服務。四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環境等維護良好。如餐廳衛生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過酒店服務員職業技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現了職業技能培訓達到了相應的要求。
三、酒店服務員職業技能培訓的關鍵性問題
1.在酒店服務員職業技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業道德的培養，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業的要求。并對酒店服務員的職業前景進行規劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。2.在酒店服務員職業技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環節的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環節，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。3.在酒店服務員職業技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環節的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。
四、酒店服務員職業技能培訓的內容與策略探討
（一）培訓內容要有所側重
對于培訓內容來說，一般應根據崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。
（二）培訓的策略
餐廳服務員培訓工作計劃一
根據《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：
一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況
目前，興隆縣16-25周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業者占2.5萬人。
二、轉移就業培訓工作的組織領導情況
縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。
三、培訓目標和任務
根據餐廳服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓200人。
四、培訓對象
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農村青年為主。
五、培訓形式
以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。
六、培訓要求
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。
2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。
3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。
七、培訓內容
《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計152學時
(一)、執業基礎
要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業素質。理論學習10學時。
(二)、餐廳服務禮儀
要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。
(三)、端托、擺臺服務技能
要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。
(四)、酒水服務
要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。
(五)、上菜及分菜
要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。
(六)、撤換餐用具
要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。
(七)、餐廳服務基本程序
要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。
八、師資情況
我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員1名、中級餐廳服務員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現崗位技能的提高。
九、考核與評價
1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。
3、發證：考試、考核合格者發給由中央農廣校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。
十、就業指導
由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。
餐廳服務員培訓工作計劃二
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產，分期分批學習。
五、培訓內容
1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容
(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質
(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業素質
2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態
3、餐飲服務基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序
六、培訓講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理
七、培訓時間
每周一至周五停業后10:30至12:00，連續一個月。
八、培訓地點和設備
餐廳內，餐廳內的所有設施
九、考評方式
1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。
十、調整方式
可調至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
一、酒店服務員職業技能培訓的重要性
一是，從酒店自身的角度來說，開展服務員職業技能培訓十分重要。酒店是為客人提供服務，創造經濟收入的企業。酒店服務員職業技能培訓的目的是為了適應酒店開展日常業務經濟活動的需要，通過對服務員進行服務態度、專業知識和業務技能的訓練，提高酒店服務員的素質水平，并在酒店日常接待經營活動中充分發揮出來，從而提高酒店的管理水平與服務質量。因而，凸顯了酒店服務員職業技能培訓的重要性。
二是，從服務員自身發展角度來說，酒店服務員職業技能培訓要解決的最根本問題是：酒店服務員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問題。而對于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務員職業技能不熟，酒店服務員職業生涯規劃與企業的發展處于不同的軌道之上，酒店服務員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過加強對酒店服務員職業技能培訓，讓其認識自我并做好職業技能培養及生涯規劃，在特定背景下規劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務員職業技能，促進服務員自身素養的綜合發展。
因而，酒店服務員職業技能培訓無論對酒店服務員個人，還是企業都有著同等重要的意義。
二、酒店服務員職業技能培訓的特點
1.酒店服務員職業技能培訓針對性強
酒店開展對服務員的職業技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經營業務的需求。酒店是一種綜合行業，客房、餐飲、商場等各部門的專業知識和業務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業務需求的適應能務，要求服務員職業技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發，堅持理論與實際相結合，以講究實用為出發點，注重針對性，才能收到切實效果。
2.酒店服務員職業技能培訓形式靈活多樣
酒店服務員職業技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結構層次復雜，服務員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術要求不同，因此，酒店的服務員職業技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質量呈螺旋式上升。3.酒店服務員職業技能培訓內容廣泛復雜。
由于酒店的服務員職業技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。覆蓋專業進修、技術訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務質能及相關的各種常識。因此，酒店服務員職業技能培訓內容要做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。重視舉辦各種形式的培訓。在內容上要有系統性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。
4.酒店服務員職業技能培訓任務艱巨性
酒店服務員職業技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當的難度，往往要受到經營業務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。
三、酒店服務員職業技能培訓的質量標準
根據筆者日常對酒店行業的調查，總結酒店服務質量的五項標準如下：
一是服務的可靠性強，主要體現在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。
二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現了服務員的教養，職業性和經驗。
三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質量，時時提供快捷服務。
四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環境等維護良好。如餐廳衛生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。
五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。
若通過酒店服務員職業技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現了職業技能培訓達到了相應的要求。
四、酒店服務員職業技能培訓的關鍵性問題
1.在酒店服務員職業技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業道德的培養，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業的要求。并對酒店服務員的職業前景進行規劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。
2.在酒店服務員職業技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環節的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環節，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。
3.在酒店服務員職業技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環節的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。
五、酒店服務員職業技能培訓的內容與策略探討
（一）培訓內容要有所側重
對于培訓內容來說，一般應根據崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。
（二）培訓的策略
在酒店服務員職業技能培訓的理論講解中，可以采用討論法讓服務員聯系實際談談日常生活中對服務的切身體會；在操作課中結合音像資料讓學員多看多練，養成良好的專業習慣。要借助直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，使其增強感性認識。
社會餐館是相對于星級酒店的餐廳而言的，因其價格相對低廉、菜品比較有特色而廣受食客青睞。但是，因為餐館管理者認識不足、服務人員流動頻繁、同時缺乏有效的培訓和督導系統，導致其服務與星級酒店相比差了一大截。
舉幾個細節分析：
細節一：上菜一：服務員端菜進入包間后，左手持菜盤，右手轉動餐桌轉盤，尋找合適的空位，全然不顧尚有客人正在夾菜，餐桌轉盤轉動，客人的菜還沒夾好，筷隨碗動，夾也不是，不夾也不是，弄得很尷尬。
細節二：上菜二：服務員將菜盤放在餐桌轉盤之后，心中只記著要將此菜轉到主人和主賓的面前，而沒有考慮到有些菜盤突出在餐桌轉盤外面，轉盤轉動時，一不小心就把靠近餐桌轉盤的酒杯、茶杯等用具碰倒在桌上，酒水潑了一桌。
細節三：倒茶：服務員倒茶時，不注意觀察客人茶杯附近的物件，只顧倒茶水，而一些茶水順著茶壺壺嘴流下來，把放在茶杯旁邊的手機、小本子等物件弄濕。筆者有一次在上海閔行區一家酒樓用餐，將手機放在餐桌上茶杯旁邊。服務員殷勤倒茶時，順便給我的手機也倒了幾滴茶水，我的手機從來沒得到如此“禮遇”，“喝”了一小口茶，造成電路板瞬間短路而“休克”，最后只好送手機醫院“長期住院”了。
細節四：包間服務：包間服務員只顧傳菜，當客人點的菜傳完時就不管客人了，而此時，用餐的客人常會有許多餐間服務需求，如續茶水、用餐巾紙、加酒、換骨碟等。只有當客人高聲叫喚時，服務員才進包間幫助客人。
以上所舉的幾個片段問題，是在許多社會餐館中常見的服務細節問題，似乎不應該發生，因為都是一些最基本的服務。這些問題很小，對客人也沒有造成多大的影響，至多是心里有些不快罷了。但是服務水平、服務檔次就因此很明顯的看了出來。
其實這些細節服務，要提高也不復雜，只要管理者稍加培訓引導、多點現場督導，服務員多用點心，基本上就能解決問題。
在細節一和細節二中，只要服務員在轉動餐桌轉盤時注意觀察一下是否有客人在夾菜、轉盤周圍是否有靠得較近的酒杯茶杯，然后再慢慢轉動，就可以了。
細節三、細節四中，同樣，只要稍加觀察就能發現問題所在的。
但是，為什么服務員面對眼前顯而易見的細節卻如同視而不見，屢犯低級錯誤？又如何糾正這種情況呢？
歸納起來，涉及到四個方面――培訓、觀察、督導、用心。
培訓：管理者對服務員培訓沒到位，包括沒有開展專項培訓、培訓內容和培訓方法不對、培訓效果不佳，導致服務員基本功不過關。解決服務質量問題，培訓員工是最基本、最常用的措施。培訓的內容包括服務基本技能、服務操作流程、服務心態。至于培訓方式，宜采用現場培訓、四步培訓法（講解示范實習鞏固）。
觀察：服務員的現場觀察能力太低，沒有掌握餐飲服務中的關鍵點，因此發現不了客人的服務需求。服務是否關注到細節，關鍵在于服務人員的現場觀察。觀察是發現問題的前提，是識別客人需求的重要途徑，是提高服務質量的基礎，是管理人員和所有員工的一項基本技能。因此，服務員和管理人員必須加強觀察能力的訓練。觀察什么？觀察客人的消費過程，觀察員工的服務過程，觀察管理者的管理過程。
督導：管理者尤其是基層管理人員沒有對服務員的服務工作進一步督導，特別是現場督導，致使服務員的服務漏洞沒能及時發現和糾正。“督”是督促、檢查，“導”是引導、示范。沒有督導，培訓就落不到實處。這是管理者的工作，需要建立一套程序和規則，用來規范基層管理者的現場督導工作，務必使一些服務細節問題解決于萌芽狀態。
【關鍵詞】餐飲服務員；衛生管理；控制措施
近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。
一、餐飲服務員存在的主要衛生問題
（一）餐飲服務員的個人衛生問題
有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題
有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。
（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題
盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務員衛生問題的控制措施
（一）培養良好的個人衛生習慣
1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。
2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。
（二）規范服務衛生
服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。
1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。
2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。
4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。
（三）個人衛生制度化
餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。
2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。
3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。
4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。
三、結語
餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。 【參考文獻】
[1]曾翔云．食品營養與衛生[M]．華東師范大學出版社，2006．
[2]王紅梅．中式餐飲業的食品衛生管理[J]．旅游科學，2001，(4)．
（一）餐飲服務員的個人衛生問題
有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題
有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。
（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題
盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務員衛生問題的控制措施
（一）培養良好的個人衛生習慣
1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。
2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。
（二）規范服務衛生
服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。
1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。
2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。
4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。
（三）個人衛生制度化
餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。
2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。
3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。
4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。
三、結語
餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。
【參考文獻】
[1]曾翔云．食品營養與衛生[M]．華東師范大學出版社，2006．
家政服務業以其廣闊的就業空間和巨大的市場需求一直是安置女性就業尤其是低收入中年女性就業的最重要途徑之一。目前我省的新風采家政連鎖中心雖然總體運營情況不錯，但發展中還存在著一些不容忽視的問題。本文對這些阻礙新風采發展的問題做了簡要分析，并提出了自己的對策措施和對未來發展的意見建議。希望新風采能夠進一步解放思想，開拓創新，用最先進的經營管理思想，走上發展的快車道，在吸納女性就業、滿足家庭需求的同時 實現自身更大的發展，抓住“____”這難得的歷史機遇，推進全省家政服務業加速規范化、市場化、產業化發展，真正使我省廣大婦女得實惠、普受惠、長受惠。
根據去年____市家政服務技能競賽的統計數據，參加決賽的45名選手平均年齡45歲，最大的56歲，最小的31歲，40歲以上者占82%，說明目前從事家政服務業的主要人群是40至50歲的中年婦女；選手中持有家庭服務員、保育員、營養配餐員等家政相關專業國家職業資格證書的僅有9人，體現出加大家政普惠制培訓力度的緊迫性；獲得優秀家政服務員稱號的10名選手中40歲以上的多達8人，充分證明從業經驗和生活閱歷在家政服務工作中所占的重要地位。
去年3月，____市總工會與____市人社局在聯合舉辦的“春季促就業”招聘會上特設了家政招聘專區。會后的分析報告表明，在各種家政服務崗位中，月嫂和育兒嫂最受求職者的歡迎；接受過正規系統的家政技能普惠制培訓并具有豐富工作經驗的求職者最受家政公司和雇主的青睞；一半以上的家政求職者表示考慮到年齡和家庭因素，即使薪水比外地低她們也更傾向于在本地就業。上述結論均與市婦聯近幾年所做的家政行業調研結果基本相符。
（一）優秀家政服務員供不應求的矛盾日益突出
就我省的家政市場來說，普遍存在著客戶多而求職者少的現象。以____為例，客戶需求量大，從業人員少，經常是供不應求，尤其高素質的家政服務員更是有價無市，極其匱乏。有的客戶為了尋求一名稱心如意的家政服務員，不惜求親告友，到處托人幫忙物色。絕大部分技術好的“精英”家政服務員成為短缺甚至稀缺資源，她們積累了一定的工作經驗之后就離開____，到沈陽、大連甚至北京、上海等工資更高、生活更好的大城市發展，優秀家政人才流失現象非常嚴重。
（二）供求信息采集和家政服務員個人信息核實工作不盡如人意
目前受人力>文秘站:
（三）家政服務員人身意外傷害保險制度尚未建立
我省的家政服務業社會保障機制建設非常滯后。家政服務員人身意外傷害保險保費高、投保率低、出險率高、保障水平低，以上原因造成此險種鮮有商業保險公司問津。大量的家政服務員在沒有辦理人身意外傷害保險的情況下就匆匆上崗，而在工作中意外事故時有發生，造成人身傷害無人賠償，由此產生的糾紛層出不窮，已經嚴重阻礙了我省家政服務業的正常有序發展。
（一）與時俱進增加新的家政培訓項目
隨著經濟、社會和家政市場的發展，雇主的要求越來越高，對新型家政服務的需求越來越多，家政服務員的分工也越來越細，規范的培訓已經成為在激烈的行業競爭中取勝的最重要砝碼，所以與時俱進增加培訓項目是非常必要的。家政行業歸根到底比的是服務，新風采要想在市場競爭中站穩腳跟并最終獨占鰲頭，成為業內的領軍人物，就必須堅持“人無我有，人有我優，人優我特”的原則才能成功。根據時展的新特點，為滿足客戶的需要，建議新風采在繼續做好月嫂等家政傳統培訓的基礎上，增設計算機和網絡應用、醫療保健、健身美容、插花工藝、花卉租擺、物業維修、寵物照料等新的培訓項目，拓展家政服務業的發展空間。
（二）實行家政服務員身份驗證制度
希望新風采及其上級主管單位能與公安局
、民政局、衛生局等相關部門機構密切合作，實行家政服務員身份驗證制度，加強對家政服務員的規范管理，確保個人基本信息詳實、準確、可靠。通過核實二代身份證、戶口簿、健康證、社區證明、派出所無犯罪記錄證明等必要材料，對培訓學員及家政服務員進行個人身份驗證和信息動態管理，對基本信息有問題的從業人員堅決不予錄用，把風險降至最低。（三）建立省級家政服務員人身意外傷害保險平臺
新風采作為省婦聯的巾幗家政品牌，應該在人身意外傷害保險這個問題上有大的突破。建議以后凡是在中心登記并符合條件的家政服務員都要統一參加人身意外傷害保險，由省總部統一辦理，所需經費由總部負責籌集，資金全省統籌使用，并規定未辦理人身意外傷害保險的家政服務員不能上崗。家政服務員在各分中心登記后，分中心將其個人資料報至總部，由總部根據上報的資料為她們統一辦理保險。分中心應及時將新增、變化及退出的家政服務員資料以電子郵件等方式上報至總部，做到隨時變化隨時上報，所有數據實時更新。家政服務員如發生投保險種范圍內的傷害事故，由分中心將相關材料報送至總部，由總部統一辦理理賠手續，如遇特殊情況，由總部負責協調。
（一）編寫統一的培訓教材
新風采應該組織編寫有自己品牌和地域特色的培訓教材，靠教材進一步統一全省分中心的培訓標準。如果教材編寫質量高，既能作為人們自學家政技能的參考書，又能作為了解家政知識、美化家庭生活的收藏書，可以在書店上架公開銷售，為公司提供一筆不小的額外收入，也等于變相為公司做了口碑宣傳。新風采還應采購更多的家政教材和專業書籍，在各個分中心內建立“新風采巾幗書屋”，家政服務員工作空閑時可以在書屋讀書自學，學完理論知識后再利用教具進行實踐練習，互相交流切磋，增進感情和友誼，使她們愿意在新風采工作，真正把新風采建成從事家政服務女性的“堅強陣地”與“溫暖之家”。
（二）參與制定家政行業標準
除了編寫培訓教材，新風采還要參與制定家政行業標準。俗話說：二流企業賣產品，一流企業賣標準。掌握了行業標準，也就控制了市場和客戶。如果新風采能夠參與制定我省的家政行業標準，那么必然能夠在省內的競爭中占得先機。新風采應該實施標準化管理，盡早通過ISO國際質量管理體系認證，建立完善產婦護理、育嬰服務、養老護理、醫院陪護等行業標準并促使其成為我省的地方標準。
（三）開發高端家政新崗位
新風采可以結合我省實際情況，積極吸納女大學生，建立新風采家教服務隊伍，既可以形成新風采又一特色品牌，又能促進女大學生就業，一舉兩得。除了家教以外，還可以招收應往屆醫學類、教育類相關專業并有舞蹈、繪畫、音樂或外語等特長的女大學生，把她們培訓成為家庭育嬰師，為客戶提供嬰幼兒學前教育服務，將幼兒早教和家政服務結合起來，搶占市場先機。以后還可以適時推出管家、家庭文秘、營養配餐師、嬰幼兒生活指導師、嬰幼兒早教測評師等一批面向高端需求的新型崗位，進一步拓寬家政市場。
（四）利用現代網絡營銷手段
新風采要大膽利用現代網絡營銷手段。目前網上最時髦的話題是“網購”和“團購”，鑒于目前我國“80”后一代普遍成家立業，結婚生子，成為家政服務的消費重要群體，新風采可以利用年輕人熟悉網絡喜愛網購的特點，抓緊時機進駐網購和團購網站，并與網站結成戰略合作伙伴，開發諸如網購“鐘點工”、搶拍“保姆”、團購“月嫂”等新業務。
（五）大力宣傳提高品牌知名度
新風采可以仿效婦女維權熱線“12338”建立全省統一的家政熱線電話，不管身在____哪個城市，只要拿起電話，就能轉接到所在地區的新風采分中心，方便客戶咨詢和訂購服務。另外建議新風采在中央電視臺、____衛視、____人民廣播電臺、____日報、遼沈晚報等多家新聞媒體制作專題和專版反復播放、刊發，并利用戶外廣告，移動通信的彩信、短信及3G網絡新業務，公交車的巴士在線、車體廣告，互聯網的網站、論壇、博客、微博、電子郵箱、視頻網站、社交網站、即時通訊軟件等多種應用進行全方位立體式的大規模宣傳造勢，以提高新風采家政的曝光率和品牌知名度。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
本文通過對D餐飲連鎖店服務能力的探討，希望給相關餐飲企業帶來借鑒意義。
背景：D餐飲連鎖體系是由遍布全國的加盟連鎖店構成。連鎖店內主要提供以各種花色的餛飩為主的中式快餐服務，產品種類已經達到了58種之多。其產品的價格相對較低，價格限定在每位進餐者的花費在5－12元。可以說，D餐飲連鎖店所提供的是一種相對便宜的，味道比較好，比街邊攤販更為放心的進餐體驗。
現狀分析篇
TIPS：對于家餐飲連鎖店來說，其服務能力應包括兩部分：店內服務能力(為堂吃消費者提供服務的能力)和外賣服務能力。根據經驗，一家提供快餐服務的餐飲連鎖店，其合理的經營業績創造比例為堂吃業績外賣業績＝8：2，即外賣的業務將為一家經營狀況良好的快餐店貢獻2G％的營業額。
店內服務能力
D餐飲連鎖店，普遍具有店內服務能力有限的問題，主要體現在單位時間內D連鎖店能提供服務的人數非常有限。
通過分析發現，D餐飲連鎖店內單個顧客用餐的時間比肯德基等先進的快餐連鎖店要長。基本上位顧客在D連鎖店要進餐完成需要花費20－27分鐘，而在肯德基門店只需要13－18分鐘。也就是說，在高峰期1小時內，同等面積的連鎖店內，D連鎖店和肯德基的接待能力比是3：4，再考慮到D餐飲連鎖體系的低單價和較小的連鎖店面積，可以說D餐飲連鎖店的店內服務能力是比較差強人意的。
1.點餐服務能力較弱
在D餐飲連鎖店內比較忙的時候，一位消費者的點餐時間基本上要4－5分鐘，而對比先進的快餐企業如肯德基等，每一位客戶從等待到點餐直到拿到食物的時間平均只有3分鐘。這問題出現的主要原因是：
首先，店內的點餐服務人員缺少主動介紹的意識，沒有主動對消費者進行引導，而是等待消費者拿定注意之后才為消費者下單。這樣做雖然比較穩妥但是嚴重限制了連鎖店在點餐環節的服務能力。
其次，店內的價目表不夠明顯，價目表陳列得非常雜亂，加大了消費者選擇的難度。D餐飲連鎖體系對價目表方面規定必須使用統一制作的價目欄和價目牌，而價目牌用不同顏色來標示不同價格的產品。但是具體在每家連鎖店的執行上，卻造成了一定的混亂，有些連鎖店將不同顏色的價目牌隨意擺放在一起，看上去非常混亂。很多門店將已售完的價目表摘掉，看上去整個價目欄空白處很多，非常不整齊，對此，D餐飲連鎖店應該在價目表的設計上更加人性化，增加圖片，適當留白，讓消費者能一目了然地選中自己喜歡的食品，減少點餐的思考時間。
2.等待就餐時間長
在D餐飲連鎖店，用餐后的等待就餐時間是相對較長的。由于D餐飲連鎖體系的門店一般較小，座位平均有6－10個，基本高峰時間都會出現點餐后要等待幾分鐘才能坐下的情況。而且，雖然D餐飲連鎖體系的餛飩制作已經將餛飩預先加工成半成品，在店內稍加煮食就可以實用，但是也是限于連鎖店的規模，連鎖店的加工鍋數量有限，因此每次能加工的數量有限，勢必會讓消費者等待的時間延長。
由于D餐飲連鎖本身就定位在低價位中式快餐上，目標消費群也主要以學生和年輕白領為主，這就導致D餐飲連鎖體系的門店，其服務面積是有限的不可能像肯德基等洋快餐一樣擁有很大的空間，也不可能具備更強的加工能力，導致消費者就餐等待時間長這個問題本身很難避免。
外賣服務能力
D餐飲連鎖店提供外賣的能力比較一般，每次外賣服務的提供時間會在15－30分鐘，如果是用餐高峰時間，甚至每份外賣服務會讓消費者等待達到40－50分鐘。根據調查，70％左右的消費者能接受的外賣等待時間在10－20分鐘，因此可以說D餐飲連鎖店其外賣服務能力低于消費者的期望。這樣長期下來，消費者在選擇外賣服務時，必定會不自覺地將D餐飲連鎖店排除在外，也就降低了D餐飲連鎖店的外送業績。
培訓體系
目前D餐飲連鎖體系僅有少量對服務態度和禮儀服裝的規定。目前D連鎖店的員工素質普遍較低，而且對D體系的品牌核心價值也缺乏足夠的了解，因此其門店在執行這些更高層次的服務規范時會大打折扣。而這問題的產生主要原因是D餐飲連鎖體系缺少一套系統化的培訓J體系，沒有對連鎖店進行有效的培訓。主要表現在：
1.缺乏足夠的，經驗豐富的培訓人員
目前公司總部只有位專職培訓師，要應對所有的加盟商和店員的培訓，這簡直是不可能的事情。因此D餐飲連鎖體系偶爾會請外部的人員來培訓。但是外部人員培訓本身對D餐飲連鎖體系的經營理念品牌價值，服務標準等核心內容并不能深入地理解，憑借外部人員來做龐大的培訓，其效果定不會很好。
2.培訓時間隨意化，沒有合理的時間安排
D餐飲連鎖體系的培訓更多的是見縫插針的培訓，看什么時間培訓對象有空，就臨時安排。既沒有根據加盟商和店員的能力素質來系統安排培訓計劃，也沒有根據他們的工作節奏來有計劃性地安排培訓。
3.缺乏有針對性，系統性的課程
最重要的是，目前D餐飲連鎖體系的課程并不完備，沒有根據D餐飲連鎖體系的經營理念，工作標準進行細化，形成完備的課程，也正因為如此，使得D餐飲連鎖體系的加盟商和店員沒有受到良好完備的指導，使得各個連鎖店在具體經營過程中經常出現不標準和違反規定的現象。
優化提高篇
TPS：影響連鎖店營業能力的關鍵要素就是其提供的服務能力，也就是單位時間家連鎖店能為多少消費者提供服務，每位消費者占用的服務員服務時間長短。事實上，在單位時間內，連鎖店內服務的消費者越多，服務每位消費者所用的時間越短，連鎖店無疑能獲得越多的銷量。
店內服務主動化
針對上述D餐飲連鎖企業服務方面的種種問題，首先應當優化其店內的服務，使店內服務更加主動，提高服務水平。
1.問候和詢問主動化
問候和詢問是服務消費者的第一個環節，也是使消費者留在D餐飲連鎖體系的門店內消費的第步，因此服務必須主動。而且真誠的問候能給顧客留下良好的第一印象，因此D餐飲單店應給顧客留下一種舒適的、親切的，如家一般的印象。
2.推薦主動化
推薦是連鎖店服務最重要的一個環節，推薦的好壞，決定了消費者是否能最終下定購買決心。針對此，D餐飲連鎖店應在主動推薦過程中做到以下幾點：
對不同人群推薦不同餛飩對學生，推薦營養、實惠的餛飩；對商務人士，推薦食材講究、高價位的餛飩，對辦公人群，主推能縮短進餐時間的吃法，對出租車司機，除了推薦產品外還主動提出可以提供開水；
主動向消費者推薦新品和時令產品；
針對門店現有數量多的餛飩進行推薦，幫助門店消化庫存；
經常性更換主推的餛飩品種，引導顧客更換口味，保持對D連鎖店的新鮮感，
當顧客選定產品品種后，復述一遍顧客所點的產品名稱與數量，務求正確無誤。
3.引導服務主動化
引導服務主動化，指的是在消費者付錢之后，服務員要主動引導消費者就座或拼座位。引導服務主動化，會讓消費者的進餐時間大大縮短，同時提升消費者的滿意度。本文認為D餐飲的連鎖店在主動引導方面，應隨時關注門店座位變化，隨時發現空閑座位。兩或多人起就餐時盡量將其安排在一起或相鄰座位。
4.收拾整理主動化
D餐飲連鎖店內的服務員應主動在消費者吃完后作出收拾和整理，這樣，能迅速安排下一位消費者就座用餐。收拾整理的主動服務包括：
在顧客消費完后立即收拾，在收拾桌面的同時應撿拾地面的垃圾，
及時將桌椅歸位：
設立餐具回收處，引導顧客就餐后將餐具歸還到指定處。
外賣服務專業化
根據上文的分析，D餐飲連鎖店提供外賣的能力比較一般，在以后的經營過程中，應當采取下三個步驟，逐步實現外賣服務的專業化。
第一步，確定門店的周邊可以服務的區域。具體方式是以連鎖店店址為圓心，以20分鐘行程為半徑，找出連鎖店20分鐘內可以到達的區域，該區域就是門店可以服務的外送區域。需要注意的是，門店周邊有些區域需要繞行，因此不能以直線的20分鐘形成為標準，而是以實際上20分鐘能確實到達的區域為準。
第二步，根據店員情況劃分區域。比如，門店內有4名外送服務員，這四名服務員中，服務員A、C、D為男性，體力和速度更好，因此這三名服務員的區域應劃分地更大，服務員B是女性，區域相對較小。服務員A、C會騎自行車，這兩名服務員的區域應更適合騎車區域道路也應比服務員D的區域更復雜。由于該區域周邊有一些辦公樓，更適合女員進出，因此辦公樓區域應由服務員B負責。
第三步，逐步優化外送路線。外送服務員應不斷熟悉路線，并發現新的路線，以實現提高外送效率的目的。
培訓體系完善化
D餐飲連鎖體系應緊緊圍繞“標準化、簡單化、專業化”的連鎖經營三大標準，引入肯德基、麥當勞等標桿連鎖經營企業的成功經驗，大力強化培訓體系的建設，并組建培訓中心、基地，采取傳幫帶的簡單輸出模式，對成功經驗加以復制。
酒店培訓后的心得體會 篇【1】
首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學習機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發，由此也產生了許多心得體會。
酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。
多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌!
酒店培訓后的心得體會 篇【2】
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗。人的一生經歷些考驗是好事，“不經歷風雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。
酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及現在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持于對美好事物的追求，堅持于對未來憧憬的執著，堅持于對未知生活的執著挑戰。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進退”，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。
酒店培訓后的心得體會 篇【3】
我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.
關鍵詞：高星級酒店；客房部中班；煙臺喜來登度假酒店；服務
Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0042-02
0 引言
隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業發展的日趨完善，行業的核心競爭也從硬件設施轉移到服務質量的比拼。客房作為酒店經營與盈利的重要組成部分，客房部服務工作尤其是對客服務的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時間及工作內容能夠更直接地向顧客展現酒店的服務質量，出色的中班服務更能為顧客留下深刻且良好的消費印象。
1 煙臺喜來登度假酒店簡介及其客房部中班服務工作現狀
煙臺喜來登度假酒店作為一個落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務標準上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：
1.1 煙臺喜來登度假酒店簡介 煙臺喜來登度假酒店坐落于國家4A級風景區――金沙灘旅游度假區內，緊鄰秀麗的萬米金沙灘和風光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內標準泳池、網球場和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會廳。
1.2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作現狀 煙臺喜來登度假酒店的客房部中班工作時間為下午2點到晚上11點半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務相比，中班工作內容相對復雜多樣，以下是煙臺喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內容：
①開夜床服務。煙臺喜來登度假酒店的夜床服務從下午五點開始至晚上九點，所以在五點之前打印出酒店客房的VIP報表。由于煙臺喜來登住客率較高，所以中班只需對其中VIP3級以上的顧客提供開夜床服務。
開夜床服務是建立在干凈整潔的OK房基礎上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進行簡單的整理，之后再進行開夜床服務。開夜床主要包括將房間內電視打開，音量調至6，關上全部窗簾；將大床靠座機一側的被子掀開45度角，再把吧臺的免費礦泉水和水杯放置在同側床頭柜上并把床頭燈打開，同側床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內的浴袍掛到浴室的相應位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時留下取電卡，使房間保持有電狀態。如果開夜床時客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務以及夜床的相關事宜都應征詢客人意見。
②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務。在九點鐘開夜床結束后，顧客的其他服務需求會明顯增加，客人有送免費礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時，服務員就進行“跑腿”；當客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務員需要在送達時讓客人在物品借用單上簽字再轉交物品；加床服務的通知由前臺傳達，加床的同時還要為所在房間增添一套客用品；服務員在接到送冰服務后，選擇離房間較近的取冰點取冰，需要在五分鐘內送達。
③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時間聯系工程部同事，并協助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規章進行，先詢問客人詳情，在客人房間內尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數據，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯房間了；處理客人投訴問題時，量力而行，情況復雜可以通知大堂副理處理。
在每天的工作結束之前，中班服務員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務員所做的一切工作并重點備注特殊事項，清點當天的客借項目填寫入物品借用本。
2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作所存在的問題
2.1 夜床服務缺乏標準化規范 根據《星級飯店訪查規范》對酒店開夜床的評分標準總結，煙臺喜來登度假酒店作為一個五星級酒店，雖然其開夜床規定符合標準，但當中班服務員實時操作時并沒有按照規定來規范操作。對于看起來比較整潔的房間，中班服務員通常會直接開夜床；對于相對凌亂的房間，會簡要整理后開夜床，或者趁客人不在場直接不開夜床。在開夜床過程中，關于電視到底需不需要打開、室內燈是不是應該全關、在不了解顧客的睡眠習慣的情況下應該開床的哪一側等問題，每個中班服務員都有自己的做法。另外，大部分客人對開夜床服務不了解，甚至客人還對開夜床服務存有抵觸情緒，中班服務員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對酒店服務的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對員工做有關的培訓。
2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務員數量嚴重不足，所以中班服務員只設置一個服務員，同時中班還經常加班分擔白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內容。淡季客房部白班工作經常出現房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個人上班，在工作內容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務員在淡季沒有額外的加班機會，只有基礎工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長期以往，許多中班服務員會產生懈怠情緒，員工責任心不強的話還會導致中班工作的失誤長期無法得到更正，進而影響酒店的服務品質。
2.3 中班與白班服務員溝通存在障礙 中班服務員不參與每日晨會，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務員會向經理進行工作匯報，但匯報內容一般都是概括性地描述，不能體現事情的嚴重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時而有效的服務，更會影響住客的客房體驗。
2.4 中班服務員對客意識薄弱，欠缺一定的專業素養 客房部樓層服務員工作門檻較低，大多數樓層服務員沒有什么文化水平，更不是相關專業出身，沒有良好的對客服務意識。比如在開夜床時不會考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進顧客消費增值服務，他們會認為客人根本不需要洗衣或點餐服務。面對客人投訴時更不會從顧客的消費心理角度看待投訴問題。煙臺喜來登酒店接待的客人中有很多外國客人，這對文化水平不高的中班服務員來說，語言障礙就成了難以逾越的鴻溝。
2.5 中班工作內容復雜多樣，隨意性強，不便于監管 中班的工作時間集中在晚上，工作內容復雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預測的需求，所以管理人員對中班工作的監管永遠是不到位的，雖然許多酒店也意識到這個問題，但與整個酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務隱患。
3 改善煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作的相關對策
3.1 組織詳細的開夜床服務培訓 客房部在中班服務員上崗之前應該對其進行詳細的開夜床規范培訓以及如何向客人正確解釋夜床服務。對顧客進行夜床服務的解釋和引導，讓客人體驗更全面的酒店服務。酒店不僅要讓中班服務員更專業，還要在實際操作中加以授權，使服務員在面對顧客時能提供具有個性化的夜床服務。比如在知曉客人睡眠習慣時，應順從客人習慣更改服務標準。如此不僅能夠展現酒店高水平的服務質量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現高品質的酒店服務。
3.2 淡旺季合理調配中班服務員人數，適當調整工作內容 酒店客房部應該在旺季來臨之前適當增加樓層服務員，或者招聘旺季臨時工替代正式的樓層服務員，再將有一定知識水平的客房白班轉為中班，如此一來，就可以適量增設中班崗位。淡季可以減少中班服務員數量，也可以安排客房中班恢復長期閑置的房間，安排整理庫房及工作間。
3.3 定期輪崗，促進中班與白班工作內容的溝通，落實交接工作 讓有能力的客房服務員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務員的不平衡情緒，也可以使更多的服務員了解中班工作，促進客房中班與白班的相互認識和理解。對于中班留下的交接，在開晨會時加以強調說明，落實相關工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關注并完善客史檔案。
3.4 對中班服務員強調中班工作重要性，幫助其提高自身職業能力 在中班服務員定期向經理匯報工作時，經理應向中班服務員灌輸中班工作的重要性和對客意識，表達出對中班服務員及其工作的重視，寄予中班服務員強烈的職業期望。中班是個極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務員可以加以利用完成自身能力的突破。
3.5 要求中班服務員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協調 為了監督中班服務員的工作，部門管理者可以要求中班服務員做詳細的中班工作日志，記錄具體的工作內容及對客服務的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。
中班是一個直接面向顧客的工作崗位，優秀的中班服務員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個服務時代，中班服務將受到越來越多的關注與改善，對于煙臺喜來登酒店中班服務所存在的問題，本文所提供的對策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對其中班工作乃至國內高星級酒店客房部的中班工作起到促進作用。
參考文獻：
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[2]李文娟.論酒店個性化服務――以開夜床為例[J].湖北函授大學學報，2013，26（4）：101-102.
楊淑芳是十年前富平家政學校的第一批學員，后來留校做了行政工作。截止2011年11月底，經她統計入冊的學生已經超過兩萬人，招收學員的變化讓她甚為感嘆。“02年到05年，基本上70%到80%以上的人都是20歲以下的，清一色的小姑娘。一來就來四、五百人”，楊淑芳回憶說。
學校剛開始對學員的要求是年齡是18歲到40歲，文化程度是初中畢業。慢慢地，40歲就變成42歲、45歲、48歲，現在學校最新調整的招生條件，年齡是50歲。文化程度方面，一開始的要求是初中畢業，后來也慢慢降低要求。
“說實話，現在初中畢業，十八九歲的小姑娘很少會選擇家政這一行。”楊淑芳分析說，“很多年輕人覺得在客戶家做家政，沒有自己的空間。更喜歡在工廠上班，住宿舍更自由。”
愿意來做家政服務行業的人群逐漸的集中在年齡偏大、文化程度偏低的婦女群體里，更多30、40歲的已婚婦女進入了家政服務行業。她們出來打工的目的性非常強，主要為緩解經濟壓力而來，有的是為了供孩子讀書，有的是為了蓋房子
不過，楊淑芳始終覺得：“很少有打算一輩子干保姆的人，幾乎可以說是極少極少的，一般的婦女都是出來干3、5年，這個行業更像是一個跳板，這是一個常態。”
十年來，富平家政形成了一套成熟的督導制度。一方面，督導老師直接接觸一線的員工和客戶，及時向學校的課程提出更新意見。哪些課程是不實用的？哪些方面是日常工作中需要但是培訓欠缺的？比如學校增加了的熨燙課，源于有些家政服務員不會熨衣服，把客戶的衣服熨糊了。又比如，烹飪課上教授的有些菜，不夠家常，一旦客戶有反映，學校也會馬上調整。另外，課程中還逐漸新增了寵物喂養、花卉種植等。根據每個老師的經驗，加上督導反饋回來的信息再做修改，十年來的教學與實踐已經被整理成一套學校自己的教材。
另一方面，督導老師可以全程幫助家政服務員和客戶協調各類問題。從簽合同開始，督導老師需要首月上門家訪，存檔客戶的身份證件，確定客戶家的情況，細到家里多大面積，幾口人，家政服務員需要負責什么活，是不是有單獨居住的房間，這些都是需要督導老師進行進一步的了解。
合同簽訂后，家政服務員開始工作，督導老師需要關注客戶和家政服務員雙方是否有不適應，進行必要的上門調解。如果沒有人做調解工作，可能學員就業的機會和客戶請服務員的機會都會錯過，督導老師有義務使家政服務員和客戶盡快地度過這個磨合期。假如學員和客戶之間有一些不可調和的矛盾，督導老師還需要帶學員回來，了解情況并給客戶換一個家政服務員，給學員重新找一份工作。
富平家政學校現任校長陳祖培就曾是家政學校一名普通的督導老師。有一次，有客戶打電話約他上門調解。陳祖培去了之后，客戶說這個小姑娘干得很好，相處得就跟自己家里人一樣。可是，最近兩個禮拜，小姑娘吃了晚飯不刷碗，“就堆著，鍋朝天碗朝地，廚房里也不收拾，飯桌上也不弄。一吃完，騰一聲就跑到屋里，門一關，也不知道她干嘛呢。”有一回正巧家里來了客人，說你們家還請這保姆呢，就這樣啊？這讓客戶挺沒面子的。因為平時客戶和小姑娘處得還不錯，所以想請陳祖培幫忙了解一下情況。
陳祖培沒想到，小姑娘這兒反倒憋著一肚子氣呢。“他們下班回家，我做好了飯，你說你就趕緊吃唄。他們洗洗涮涮，弄弄這個，弄弄那個。等剛吃完飯，已經七點半了，我這《還珠格格》就開始了，連播兩集。我要是刷完碗，再收拾完了，一集就耽誤了。平時，我一個人一天都在家，什么時候不能刷這個碗、不能收拾這廚房，非得在這《還珠格格》這會兒讓活？”陳祖培樂了，他接著小姑娘的話說：“現在世界杯足球賽，我特別愛看足球，我不能看足球我得看你來。為什么？因為這是工作。你也是一樣。”這小姑娘說，老師不是說把客戶家當成是自己的家嗎？陳祖培更樂了，孩子還挺活學活用的。“責任感、責任心方面，是要把客戶家當成自己家。可是，在客戶家你就不能一進門鞋一踢，撒著拖鞋滿屋跑，那是因為這是你的崗位。從這個意義上來說，這是崗位不是家。”
在陳祖培這樣的督導老師的協調下，學員和客戶之間的疙瘩一個一個被解開，陳祖培也是在不斷積累和沉淀中，成為富平家政學校的校長。
富平家政學校創辦之初，有一門特色課程叫做“心理激勵”課程。2002年，時任富平家政學校校長的索桂芝曾經對媒體表示，心理激勵課程是所有課程中最重要的一門，“因為出問題最多的是學員心里不能承受黑暗。十幾年生活在相對封閉地區的她們，進城后，稍遇坎坷，選擇非常簡單，要么走要么留，留下的她疙瘩解不開，回家的她繼續受窮。”
因此，富平學員常常在課堂上聽到這樣的說法：“人人都是服務員，索校長為你們服務，你們為客戶服務，每個人都有服務對象，只是分工不同。”近十年后，富平家政學校老師辦公室的墻壁上，還保留著一行大字“富平的老師是為學生服務的”。
現在，心理激勵課程已經被兩門課程替代了，一個叫職業道德，一個叫崗前教育。富平家政學校的莫淑裙老師解釋說，農民觀念的變化是心理激勵課程取消的主要原因。十年前農民進城很茫然，不知道能不能找到工作，不知道能不能賺到錢，不知道自己的權益誰來保障。但十年后，進城務工農民的維權意識以及他們的就業渠道已經不可同日而語。“最大的就是心理上的區別。”
五年前，總理為農民工討薪，轟動全國。五年后，就家政服務行業來說，客戶不給家政服務員工資的情況幾乎見不到了。“可以這樣說，客戶給家政服務員工資，她還要比較考慮一下呢，客戶給晚一天工資，家政服務員還撅嘴呢。”莫淑裙戲言道。
當家政服務員的工資普遍上漲后，在一次規模較大的座談會上，有客戶質疑說：“我沒看到保姆有多大的付出，帶帶孩子、照顧照顧老人、掃掃地做做飯，不就這點活兒嗎？一個月就值2500？”
面對幾十個客戶代表，陳祖培說：“我覺得值。一個家政服務員給客戶家帶孩子，她抱著您的孩子，她的兒子是留守兒童沒人管。我們很多家政服務員抱著客戶的兒子哭，是因為想自己的兒子。客戶的老人病了得送他上醫院，可家政服務員她媽病了就只能自個兒在那兒扛著。一個家政服務員，三十多歲的婦女，一年到頭不能跟丈夫團聚。這些付出您看見了嗎，這是您看不見的付出。”一番話后，全場寂靜。
