時間：2023-09-22 09:45:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶品質管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：房地產開發；品質問題；對策；
中圖分類號：F293文獻標識碼： A
房地產行業自80年代逐漸興起至今，逐步走上專業化、社會化的發展道路，行業競爭日益激烈，行業政策不斷規范，產品品質對企業發展的作用更加明顯。房地產企業是項目工程管理的指揮控制中心，對產品品質控制起到決定性作用，也是產品品質最直接的利益相關人，做好房地產項目的品質管理對于提高產品品質、提升產品競爭力及企業品牌具有非常積極的意義。
一、房地產開發項目中存在的品質問題
房地產項目質量通常容易狹義的理解為施工質量，如門窗滲水、屋面漏水、墻面開裂等，這僅僅是房地產項目質量的內容之一。房地產業已由基本的發展需求逐步轉化為經濟、社會、自然的全面發展需求，對于產品質量和品質的要求也越來越高。房地產產品品質反映了產品在適用性能、安全性能、耐久性能、環境性能及經濟性能等五個方面滿足市場需要的程度，并能夠直接體現在產品的價格和銷售上，具有直接的現實經濟意義。
房地產項目品質管理貫穿項目管理的全過程，從可研及立項階段、設計及前期準備階段、施工階段到驗收及使用階段的管理都對品質有明顯的影響，尤其立項及設計階段對于產品品質的影響最為明顯，而在施工及使用階段時很多問題就難以解決或者沒有完善的解決方案。
1、房地產項目可研及立項階段存在的品質問題
可研及立項階段對于項目品質至為關鍵，這個階段所確定項目的業態及品質是否滿足目標客戶的品質要求，直接決定項目的成功與否。項目在規劃、立面、戶型、景觀綠化、用材需要精細準確分析判斷，也是最容易出現問題的方面。
2、房地產項目設計及前期準備階存在的品質問題
項目的設計過程中需要施工圖考慮全面、設計嚴謹，如果設計太過于表面化、細節考慮不足，將會使得施工圖紙的設計失去了其實際意義。目前，施工圖普遍存在細節考慮不足、設計變更較多、各專業之間圖紙存在設計矛盾、節點詳圖及大樣圖大量套用圖集而實際適用性差等問題。
3、房地產項目施工階段存在的品質問題
在房地產施工階段需要按照嚴格的質量驗收程序控制項目施工及用材質量，能夠對項目總體的安全及質量進行較為有效的控制。除此之外，質量通病及細節瑕疵是項目中最易忽視和出現的問題，如平整度不滿足要求、標高控制差、立面及內部觀察差等問題，都是進一步提高產品質量的重點控制內容。
4、房地產項目驗收及使用階段存在的品質問題
在房地產施工項目中僅最后的驗收環節，會出現大量難以彌補的質量問題，需要分階段進行驗收檢查，及時整改。項目使用階段也是品質管理的重要階段，好的產品需要好的維護，后期客服工作不到位，直接影響客戶對于項目品質的感受。
二、房地產開發項目中品質問題的對策
1、持續的品質文化建設
產品品質需要人來實現的，如果人對品質理念或態度出現偏差，則品質體系再完善、品質控制方法再先進，都是沒有用的。要保證全員參與并按照統一的品質理念執行，建立良好的品質文化并持續加強是一個非常重要并且必要的措施。
品質文化建設需要從三個方面著手：一是完整的品質理念，產品品質不是狹義的產品質量，它包含了產品全部性能、細節、服務。尤其在產品的人性化設計、完美的細節處理、產品服務等方面需要加強品質理念的培養；二是全員的充分參與的制度保證，將產品品質的理念深入每一個人的心中，并制定相應的管理制度，保證品質工作的有效實施；三是品質文化的持續加強，產品品質的持續需要品質理念需要不斷的深入和持續的強化。
2、針對目標客戶制定清晰的品質目標
以顧客為關注焦點是品質管理的首要原則。要經過科學的市場調查合市場分析，根據地塊的性質、地域的文脈和發展前景，結合對自身資源運作的準確評估，充分了解目標客戶的共性、偏好，諸如支付能力、置業特征、興趣愛好、身體特征、生活方式等等，完成對樓盤的市場定位。
確定項目市場定位后，應制定具體的品質目標以指導設計、施工及售后服務等階段品質管理的實施。除產品風格、戶型配比、特色建筑功能、景觀、裝修之外，品質目標還應根據市場定位對一些重要內容進行深入分析：
2.1、目標客戶對戶內功能的喜好和需求；首次置業、首次改善、再次改善及老齡住宅等不同客戶對于產品品質有不同的要求，如對功能空間的布局和面積喜好；對于特殊功能空間如玄關的設置、影音室、活動室等的需要。
2.2、廚衛功能和設備的配置習慣；如開敞式與封閉式廚房的選擇，廚房設備配置及預留空間的考慮，衛生間設備選配、實用功能設備、小配件的考慮及預留空間和建議。
2.3、對私密性的要求。
2.4、新技術的集成應用；如空調系統、智能家居等或其部分應用。
2.5、細節品質的要求；主要是對于用材及外觀品質要求的程度。
2.6、是否采用菜單式裝修及可選內容；如對于個性化比較強一些設備配置、墻紙、潔具等提供2～3款可選型號；在條件允許的情況下滿足客戶的裝修改動需要。
3、目標明確的人性化的產品設計
項目的前期控制對于項目品質的影響最大，人性化的產品設計是產品品質好壞的關鍵之一。建筑產品人性化的考慮或者精致程度，就遠遠不如工業產品 。目前的實際現狀要求房地產企業自己要研究建筑產品的人性化功能。
3.1、產品功能設計人性化，對于同的客戶群體提供合適的產品設計。需要帶給顧客“功能經過細心設計、細節進行了用心雕琢”的良好品質感。
3.2、理順設計流程，明確建筑、裝修、水電等專業的設計參與時間及設計內容，避免設計圖紙反復。
3.3、對于用材、外觀、關鍵部位的設計品質提出重點要求，如入口及主要道路景觀綠化、小區綠化、單元門庭、公共設施的隱蔽、室內裝修細節等。
3.4、對于常見功能可總結制定不同品質的參考設計做法；如變壓器箱的隱蔽、公共管井隱蔽、消火栓設置、照明插座配置、廚衛功能配置要求等。
4、過程控制與細節管理
在項目的施工建設階段，同樣對產品品質起到至關重要的作用。項目的實施過程是產品品質形成的關鍵時期，一方面要能夠完美的落實設計意圖，實現產品的人性化功能；另一方面需要提升工程質量，尤其是細節部位的品質控制，以獲得高品質的感受。
4.1、細化設計圖紙、嚴格實現設計意圖、及時提出改進意見。以裝修設計為例，容易出現對戶型和水電的大量改動、人性化功能考慮少、細部節點圖紙不詳、設計尺寸及排磚與實際存在偏差、觀感粗糙等問題，一是需要深化設計圖紙、實施前加強審圖并及時提出改進意見；二是需要在土建、裝修施工階段嚴格尺寸控制及對設計圖紙的落實，避免空間大小、龍頭面板等的隨意布置，做到美觀有序；三是要制定樣板，明確打膠、填縫、各類過渡交接等細部施工的品質要求。
4.2、分析產品品質的核心競爭點，制定關鍵質量通病、品質標準的控制要求。要獲得良好的產品品質需要減少質量通病和問題的發生、交付給業主精心設計和施工的產品。在項目招投標及施工前應提出適合項目品質目標的質量通病控制措施、重點部位品質的標準、關鍵部位的用材及設備配置標準，做到成本和品質均衡。
4.3、立面、景觀綠化、室內裝修等細節處理質量的控制。管理方針容易制定、用材質量也容易控制，但要把細節做好不是一件容易的事情。細節決定成敗，產品品質重點體現在細節功能設計和細節部位的施工處理上，產品的人性化設計、施工質量的精益求精最終都是通過細節的感受傳遞給客戶，做好產品細節能夠增強產品的品質感受，是成本投入更具價值。
5、提高客戶服務質量
建立完善的客戶服務制度，在項目交付使用后，對于產品質量問題給予及時有效的檢查、維修和回訪，如限定響應時間、明確高標準的維修要求等，讓客戶對產品滿意。
6、產品品質技術標準文件的建立
善于總結無論對于企業還是個人都是至關重要的，哪些是品質關鍵的控制點、有關品質的設計圖紙審查要點、有哪些成熟設計技巧、現場管理控制的重點部位、有哪些高品質施工措施等都是需要企業不斷總結的品質管理經驗。通過學習、借鑒、積累建立產品品質技術標準文件，對于品質管理實施和延續能夠起到很好的推動作用，以制度和標準來保證產品品質的穩步提升。
結束語
房地產項目品質管理貫穿項目管理的全過程。項目初期的品質管理主要體現在項目設計品質，進行準確的市場定位，設計出滿足客戶需求并能夠符合項目市場定位的產品，是項目品質贏得市場競爭的關鍵。在項目實施階段產品品質管理的重點是控制和調整。項目使用階段的重點是產品的良好維護。
總之，品質管理的不斷改善是企業永恒的追求，房地產企業應當在項目的發展過程中找到適合企業自身的管理方法和項目管理特色，形成企業自己的品質文化。
參考文獻
[1]朱立恒；淺談我國房地產開發項目的現場質量管理[J]；經營管理者，2013年04期：329.
[2]吳平；探討房地產開發項目質量管理的途徑與策略[J]；品牌（理論月刊），2011年12期：27.
品質管理深化的難題
深化品質管理的難點在于其局限性,即只能在操作層面進行品質管理,在公司治理、執行力、信息的對稱性等方面很難實現優秀品質,不能透過各項業務在深層次上進一步挖掘品質管理的神韻,主要表現在兩個方面。
公司治理中品質管理缺位
董事會對商業銀行的經營管理承擔最終責任,負責執行股東大會的決議和經營管理的重大決策。如何將董事會制定的發展戰略、年度經營計劃、投資方案、資本管理以及業務發展規劃等落到實處,是公司治理高效率和高品質的基礎。在實際運行中,董事會、監事會、股東大會能真正發揮監督作用的只占三分之一左右。董事會和經營層內部缺乏有效的制衡機制,經營層的行為可能會出現嚴重偏差而無法及時得到發現與糾正,其他利益相關方的利益也都可能受到損害。這需要加強公司治理中的品質管理建設,健全公司治理組織架構,完善公司治理的權力制衡與監督機制,保證董事會的監督機制和決策的執行力。
信息對稱的品質優化不充分
董事會做出正確的決策需要獲取充足的信息來使自己對銀行的整體情況、面臨的主要風險與機遇、銀行發展戰略有一個完整詳實的了解,但是專業化的信息管理機構和信息報告渠道還有待于建立和完善。因此,建立信息管理機制使董事會能獲得相關信息來保證董事會監控銀行的運行狀況,及時保證經營管理信息的上傳下達,有效解決董事會與經營管理層之間的信息不對稱問題。
樹立面向創新的品質管理理念
對品質管理的認識并不能局限于傳統范疇,即品質管理不僅單純包括照章辦事,更包括創造性的執行,重點應致力于執行力建設,確保董事會對公司經營目標、重大方針和管理原則的戰略性指導。通過品質管理建設確保股東大會、董事會決策權能夠得到有效貫徹,降低成本,保證經營層在完成股東利益和公司利潤最大化為目標的同時,兼顧社會效益。在品質深化的過程中,應堅持“高品質定位,專業化經營,規范化流程,標準化管理”的指導思想,充分認識4M(Machine、Material、Method、Man,即機器、材料、方法和人)在品質建設中的重要作用,適時演進為符合商業銀行特點的“利益相關者、流程、制度、方法”四個變動要素。
實踐中,濱海銀行率先提出面向創新的“品質管理”理念,認為創新首先是思維上的創新,是在方法上、能力上的構建,提出理念創新、體制創新、機制創新與產品創新。濱海銀行成立品質管理委員會和品質管理中心,加強各項工作的品質管理目標建設,明確品質特性和影響品質的因素,從進度和質量兩個方面著力提升各項工作執行力,盡量減少各種因素對品質產生的負面影響。
構建完善的品質管理體系
公司治理作為現代商業銀行的核心,在本質上是權利、利益、責任的理性分配和有效制衡。應在實現股東、客戶、員工、社會等相關利益和諧統一的基礎上,發揮董事會的核心主導作用,通過品質管理提高董事會的決策效率,形成高效的治理機制,充分發揮“三會一層”的效能。
在品質管理建設之初,需要對品質管理的作用做出清晰界定,即不僅在于董事會和經營層的權利配置和決策機制,更在于確保董事會對經營層的監督決策的執行力度,分析影響工作質量的各種因素,檢查經營中可能出現的問題。濱海銀行成立品質管理委員會和品質管理中心,作為品質管理的決策機構和日常性管理機構,構建起多角度、全方位的品質管理組織體系。
在工作目標的確定上,通過目標分解和任務解析,將董事會的專業決策機構和具體執行機構融為一體化的品質管理平臺,并從兩個方面著重提升執行力。一是分解任務目標的質量形成過程,量化為各階段具體工作任務,使每個階段的工作進展情況都能隨時掌控,每個階段的各項工作都責任明確、目標清晰、有規可循,實現品質管理的流程化控制。二是通過品質管理掌握每項任務應達到的質量標準,明確每項任務完成的精細化程度,深入分析影響任務完成的各種影響因素,實現品質管理的標準化、制度化。
在操作層面上,實現品質管理目標的具體工作主要包括以下幾個方面:一是組織實施全面質量管理方案和各項質量目標,組織各項創新工作的品質檢查與管理工作;二是根據股東大會、董事會對各有關工作進展情況的要求,督促執行;三是根據各項工作任務完成情況及督辦結果,對影響工作質量的各種因素開展分析;四是參與質量事故的分析,參與組織的業務自查活動及監管機構組織的現場檢查活動,監測影響業務質量的技術、管理和人員的各項因素。
在實施過程中,濱海銀行注重依靠科學的理念和方法,立足“創新”,全面深入地制訂各項工作的時間進展和工作質量。通過扎實有效的措施和科學有效的考核保障各項工作的有效實施,對每項工作都明確具體負責人、經辦人和時間進度等。同時,組織調研,收集、整理品質管理方方面面的信息,總結質量管理方面的典型事例和經驗。
建設科學高效的品質管理運行機制
為不斷優化品質管理,需要建立品質報告機制、品質督辦機制、品質反饋機制和品質研究機制為主體的運營機制,將品質管理的運行機制貫穿從決策到執行的整個工作流程,提升決策的執行力和工作效率,從而保證每一個部門和每一位員工都能理解、貫徹、落實、執行。
品質報告機制
品質管理機構應及時了解各項工作的變化,準確了解各項工作的真實情況,把董事會的思想原原本本地傳達給基層機構,把基層機構的聲音反映到董事會,使決策層和基層機構在相互溝通中增進理解,從而增強全行員工的凝
聚力和吸引力。
各執行機構根據董事會布置的工作任務,對本部門階段性工作的進度和完成質量進行總結,形成定期的品質報告制度。取得階段性進展的工作則采取例外原則,不定期報送進展材料。
品質督辦機制
品質管理機構根據各部門工作進展和質量情況開展協調和督辦工作。針對工作難點,結合相關工作的實際完成情況分析影響品質的內在因素,提出改進措施,對未能按照預計進度和質量完成的工作進行督辦。
暢通督辦渠道。通過督辦工作的正常運行,及時傳達決策層的精神,進一步明確督辦事項的處理要求和具體時限,建立和完善起董事會應急處理的快速“綠色”渠道。
提高品質督辦的辦理效率。通過品質督辦工作,加快信息傳遞速度和辦理效率,規范工作程序,將各項具體的督辦工作直接落實到具體責任機構和人員,為提高品質奠定基礎。
強化具體承辦責任。通過品質督辦機制的運行,明確各級承辦單位相應的職責和時效,提高品質督辦機制的整體工作效能,提高承辦機構和人員的工作責任感,形成合理的管理制度和工作規范。
品質反饋機制
品質反饋機制是一個動態的過程,即通過后評價過程,逐漸形成工作反饋機制,使其不斷地返回到執行機構中,從而達到持續改善品質的目的。一是將后評價結果與部門和個人的績效考核相聯系,將“評價報告”作為評價績效的重要依據,使后評價中的經驗和改進建議真正反饋到部門和經辦人手中,對以后工作的改進起到實質性作用。二是對糾正或改善措施進行確認,追蹤處理效果;對未能達到質量的工作做好明確的狀態標識,督促相關部門繼續整改完善。
品質研究機制
品質管理機構就各項工作的落實完成情況進行研究,分析各機構計劃能力、創新能力、執行能力。圍繞督辦事項、各項創新工作和階段性工作重點,開展尋找質量缺陷和薄弱環節的各項研究活動,提出改進措施及相關建議,制訂相關質量標準。
優秀的品質是商業銀行的核心競爭力,通過品質管理可以進一步完善公司治理結構,提高董事會的決策效率。同時,我們還需要在隊伍建設、員工素質等方面狠下功夫,才能從根本上、從源頭上為優秀品質提供基礎,保證經營理念、發展思路和各項決策在每一位董事、經理、員工的工作中都能得到體現。
Intertek天祥集團作為全球知名的第三方認證機構，在幫助企業實現產品質量認證方面直是同行業中的佼佼者，其客戶包括眾多的國際知名品牌、跨國公司和本地企業，以及政府機構。近日，Intertek天祥集團將與浙江新迪國際食品集團有限公司在ISO 9000和ISO22000，BRC的測試認證方面進行合作。本期《天祥?食尚訪談錄》欄目，我們也有幸邀請到浙江新迪國際食品集團有限公司總裁品管辦品管總監康定良先生和Intertek天祥集團食品及農產品部華東區客戶經理張婷婷女士，請他們來為我們講解實現產品質量認證的重要意義，以及雙方目前在這方面所進行的合作與努力。
記者：浙江新迪國際食品集團有限公司是專業從事農產品種植、研發、加工和國內外貿易的綜合性農業企業。經過多年發展，公司冷凍果蔬業務已遍及100多個國家和地區，與眾多世界著名食品企業和連鎖超市建立了良好的業務和技術合作關系。請您簡單談談公司取得了哪些成果?
康定良：浙江新迪國際食品集團有限公司已被評為“農業產業化國家重點龍頭企業”和“浙江省農業科技企業”。2009年起，公司在余杭高新農業園區投資建立了“新迪產業化園”，并先后組建了新迪嘉禾食品、新迪稼園農業等公司，其中嘉禾食品占地135.5畝，建筑面積12萬平方米，主要生產冷凍保鮮果蔬、冷凍面團，經營冷藏物流業務：稼園農業占地550畝，主要從事有機蔬菜栽培、育種、育苗等現代設施農業。
新迪公司依托多年的外貿營銷優勢，以開拓農產品國際市場為先導，以發展國內農產品基地為基礎，依靠科技提升加工能力，堅持走產業化經營的道路，已經成功地從家外貿流通公司轉型為貿工農“321”
體的產業化農業企業。
記者：綠色安全的產品與企業嚴格的質量檢測系統息息相關，請問貴公司目前擁有哪些檢測手段，公司的品質管理又通過了哪些品質認證保證?
康定良：公司建設了先進的企業技術中心，包含研發中心和檢測中心，其中檢測中心以建設國家級重點實驗室為目標，新的檢測中心劃分為微生物實驗室、理化實驗室、儀器分析室和感官室。配備包括氣相色譜質譜聯用儀、紫外分光光度計、步入式恒溫恒濕試驗室、生物安全柜等先進設備，對原輔料、半成品、成品進行監測。
公司品質管理由標準化部、督查部和檢測中心等部門進行組織保證，實行嚴格的生產QC考核、品質管理點檢、QAP責任等制度保證，并且在質量標準管理體系建設上，公司先后通過了lSO9001：2000、HACCP和KOSHER、A舊、BRC等系列標準認證和客戶認證。
記者：據了解，貴公司將與國際知名的第三方認證機構――Intertek天祥集團在ISO 9000和lSO 22000，BRC的測試認證方面進行合作，請問Intertek天祥集團將為貴公司提供哪些服務，公司為什么會選擇Intertek天祥集團作為認證的合作伙伴?
康定良：我們選擇Intertek天祥集團作為認證檢測的合作伙伴，首先是Intertek天祥集團具有良好口碑的國際知名的第三方認證及檢測機構，其客戶包括眾多國際知名品牌和跨國公司，以及多個國家政府機構。
其次，他們有良好的服務能力，并深得客戶信賴，不僅能為我們提品測試、檢驗和認證服務，還可以在生產和物流環節幫助我們改善流程、提高效率，跨越市場障礙、降低風險。我們對本次合作的順利進行充滿信心，并期待今后能夠開展更深入的合作。
記者：Intertek天祥集團將如何利用自己的優勢協助浙江新迪國際食品集團完成ISO 9000和lSO 22000，以及BRC的測試認證服務?
張婷婷：Inte rtek天祥集團是全球領先的質量和安全服務機構，我們的宗旨是幫助國內食品企業、食品品牌及零售商了解并完成國際市場標準、質量監督及商品監測體系的認證和檢測工作，以便使客戶率先贏得國外市場商機。
Intertek網絡遍布全球，在100個國家擁有1000家實驗室和辦事處，員工人數超過3000。人，憑借國際化的專業技術和和資源，為客戶提供本土地化服務，Intertek的FSSC 22000、ISO 9001、ISO22000、BRC等證書都獲得了國際認證。2011年，Intertek天祥集團食農部已經為國內企業發出近千張lS。9001、ISO 22000、BRC等證書，具備良好的專業技能，公正的服務態度，Intertek將會根據客戶的產品特性給予標準實施的指導，使ISO 22000和ISO 9000體系在產品質量和安全上有切實的幫助。Intertek致力于給客戶提供增值服務，并與客戶起成長。
記者：除此之外，我們還了解到浙江新迪國際食品集團還有意向與Intertek天祥集團在HACCP和BRC培訓方面進行合作，請問Intertek天祥集團對此又是如何規劃的7準備怎樣協助浙江新迪國際食品集團及其他參與培訓的企業更好地吸收和理解HACCP和BRC的培訓內容?
張婷婷：Intertek的培訓貫堅持理論與實際相結合。對于本次浙江新迪國際食品集團的培訓，Intertek天祥集團會針對浙江新迪國際食品集團的產品特性、工廠軟硬件等情況制定適合浙江新迪國際食品集團的培訓課件，使培訓達到最好的效果。
Intertek在培訓方式上也有多種選擇，例如現場培訓、網絡同步，以及近期將推出的視頻培訓。視頻培訓將打破以往培訓會的傳統模式，在現場培訓及網絡同步培訓的基礎上為客戶提供更加全面、多方位的培訓服務，有效解決傳統培訓會受限于時問及空間的弊端，使客戶能夠自由選擇培訓時間、地點。不僅如此，Intertek的所有培訓課程都是由Intertek的資深審核講師授課，保證為客戶提供高質量、通俗易懂的培訓課程，希望本次Intertek與浙江新迪國際食品集團的培訓能夠合作愉快。
記者：通過本次合作，您認為對于浙江新迪國際食品集團的發展會起到怎樣的作用?
康定良：我們相信通過與Intertek天祥集團的合作我們新迪食品集團的發展將具有更堅實的質量保證和完善的質量管理體系，從而可以提供更優質的產品給消費者。我們也將以人類健康為己任，引領冷凍食品新消費，向國際化經營，專業化生產，品牌化發展方向去發展。圍繞冷鏈產業，發展基地、加工。物流等產業，努力發展成為全球知名的冷凍果蔬供應商和全國領先的冷凍烘焙制造商，并將企業打造成為中國最優秀的冷鏈產品企業。
記者：對于未來，雙方還希望在哪些領域繼續展開合作?
康定良：我們還期望今后在其他認證檢測和培訓方面也能與Intertek天祥集團開展更好、更深入的合作。
關鍵詞：質量管理；體系認證；體會
中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-00-02
ISO9000族標準是許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。實施ISO9000族標準對于提高企業的質量管理水平和整體管理水平都能起到良好的作用。各施工企業為了增強市場競爭力和內部控制力，積極貫徹ISO9000 族標準，以確保通過質量管理體系認證。但有些施工企業沒有把貫標工作和日常工作有機地結合起來，因此，在通過質量管理體系認證后確保其持續有效并不斷提高其運行質量顯得十分重要。施工企業應采取切實措施，循序漸進、求真務實，不能僅僅依靠每年的一兩次集中式內部審核和外部監督審核，還應加強日常的監督檢查，才能保持質量管理體系認證的成果，才能有所創新、有所進步。
一、貫標認證的整體效用
ISO9000族標準為目前國際上比較完善的質量管理標準。ISO9000族標準如同巨大潮水影響著國際經濟范圍的每個方面，并且很快被中國業界接納，紛紛按照ISO9000族標準建立質量管理體系，通過體系的有效應用，促進企業持續地改進產品和過程，實現產品質量的穩定和提高。
1.貫標認證有利于提高單位市場競爭力
隨著全球經濟一體化，市場爭奪越發猛烈。單位必須正規經營、提高品質、提升業務水準，才可以變成具備競爭能力的單位。目前我國大多數地方要求，鐵路工程單位未完成ISO9001認證，就不能參加投標。ISO9000族標準的本質是，集結了現達國家長時間的先進理念，結合了目前很多優良的經營方式，指出了單位經營的根本程序；并且自身具備適當的彈性，允許所有單位依據自己特性進行最高程度的運行。通過ISO9000族標準的促進，單位能夠接納、引進外國最新經營方法與形式，同時融合單位經營的實際，完成經營創造，不停提升單位經營水準與品質保障技能，達到提高企業形象和市場競爭力。
2.貫標認證幫助提升單位的品質管理水準
質量管理體系認證需要單位創建既滿足標準規范，又融合單位現實的、總體的質量管理體系，并且將之規范化。依照進程管理的方式，針對各個品質管理“由誰來做、做什么、在哪里做、何時做、怎么做”等均確定得明明白白；針對施工品質的完成與達到、改造的進程里有關的各機構和全部擔負品質責任的職員，均有很嚴的標準資料約束行動，產生了單位品質管理的“規則”。
3.貫標認證幫助提升人員的整體技能
質量管理體系認證的進程為強調“以人為本，始于教育，終于教育”的進程。針對所有人員來講，經過講解實施品質標準與品質方法、目的，了解了進行崗位業務的關鍵性和在單位品質管理里的位置與效用，因此促進了品質職責感，推動了品質觀念的提升；針對各個管理者來講，不但需要參加，還需理解過程、能評議，所以加強了經營理念與改造理念；針對技能員工與品質規范員工來講，經過確定與進行品質規劃，實行全面的管理，促進了員工增強專業技能的練習，進而提升了自己的經營水準；對班組長和技能員工來講，為達到業務引導文件的要求，需要具備達到品質管理需要的工作能力；針對進行關鍵業務的檢測、度量與檢驗員工來講，經過訓練、考查，達標以后進入崗位，進而推動了他們監察檢測、檢驗管理技能的提升。
4.貫標認證幫助保障施工品質的穩固與提升
質量管理體系標準看重管理體系、目標、進程與材料的組織經營和管控，實行預判防護的經營理念，從工程到業務進行全方面管控，按照PDCA標準，規范的實行質量管理標準審議、施工品質審議、進程品質審議工作，對不達標的質量管理標準因素與不好的進展方向實行適當地改正方法與防護方法并且進行品質完善，完全保障了品質的穩固并且使其不停提升，讓單位進入良好發展的道路。
二、工程單位貫標認證里容易產生的失誤
1.認知上的失誤
某些單位人員針對規范研究不好，以為貫標是形式，不是重點；還有些以為ISO9000系列標準根本就是表面業務，沒有意義；有些將創立實行質量管理體制單純感覺是質量管理方面的工作，編寫質量管理體制標準是“耍筆頭”，極大減小了體制規范的操控性與合理性；有些覺得貫標是單位提升經營水準的新式措施，然而范圍太大，標準太嚴，出現畏懼心理。
2.實行上的失誤
針對貫標目標認知不清，造成側重管理體制的創建，忽視管理體制的審議、改進和運用，主要是：(1)不能積極地開展學習，組織質量管理體制合理運轉，反而等著或者全靠領導來指揮；(2)采取經驗性突然監察的方式替代合理的有效審議來檢測體制的運轉；(3)僅看“改正方法”的有無或是數量，忽略針對方法的效用進行檢驗，導致質量管理體制改正與防護功用失靈，讓相同情況不斷產生；(4)言行不一，“言”指有關過程資料或者業務標準，“行”指實際運行與操控行為；(5)只做不記，主要是在業務進程里不進行記錄或是不注重保留原有資料，運行效用不能測定。
3.得到認證以后的失誤
單位通過質量管理體制認證以后，有些認為證書已經得到，能夠松氣了；有些認為已經得到了認證，貫標程序已經完成；有些覺得運行標準資料、過程資料僅僅是認證時的要求，這些思維造成了在認證機構年度監督審核前突擊查補資料的情況。
三、工程單位貫標認證需采用的完善方法
1.廣泛調動，確實做好貫標認證過程
必須調整觀點認知，提升所有員工針對貫標認證的認同。必須采用各種方式進行指導講解，理清ISO9000族標準的理論，弄明白貫標認證的目標、涵義、措施與過程，讓全部人員完全了解貫標認證是單位進步的保證，進而很好地調整業務操作，讓貫標認證過程變成所有人員的統一行為。必須增強學習，單位必須積極開展學習貫標認證的原理，唯有將資料里的要求化作自身的行為，并且全部弄懂單位的品質標準，清楚自身的責任、權利與必須的業務知識，在明白中操作，在業務中理解，拋棄以前所有不標準的操作，依照品質標準、過程資料嚴謹運行，貫標認證才可以得到最好效果。必須完全利用內審員的功用，努力地做好內部審議。
2.完全調整好兩個關系
(1)準確處理全面質量管理與ISO9001標準的關系。全面質量管理是依據單位自己角度的一個經營形式，其目標是經過全部人員的工作，不停完善與提升產品品質。而ISO9001標準是依據客戶角度的一個經營形式，尋求的是顧客滿意。這兩個經營形式并不沖突，而是互相支持的。貫標認證中，必須始終推動全面質量管理中的那些好的方法與措施，將兩者很好地融合，一是必須以全面質量管理為核心，不停完善提升品質；一是必須保證客戶提出的品質水準，讓客戶滿足，保障完成針對客戶的品質保證。
(2)準確處理貫標與認證的關系。貫標與認證是既有關系又有分別的兩個理念。貫標是單位根據ISO9000全部規范，根據單位現實，確定質量管理體制資料，并且要求全部人員努力貫徹實行，進而完成管理方面規范化、過程化、合理化，提升產品品質與單位利益；而認證是與單位、客戶缺乏所有經濟與行政聯系的第三方的一個評判方法，事實上是指根據質量管理體制規范，針對單位為保證產品達標而采用的方法和合理性完成檢驗查收，從而針對單位能否長久保障生產品質進行認同。認證不是單位貫徹實施質量管理體系標準的唯一目標。經過貫標增強單位內部管理，為客戶供應優良的產品與很好的業務，才是單位要求的目的。
3.穩固與推動認證成果，維持與改進質量管理體制
(1)不停改進質量管理體制資料，讓質量管理體制更有合理性、規范性。按國際規范創立的質量管理體制資料，既具有強制運行性，又非固定的。尤其是伴隨我國市場體制的創立與不停改進，單位也要有某些適合的改變，這個改變有理念認知的改變，有體系結構的改變，也有運行組織技能的改變。面對此類改變，單位質量管理體制也要進行不停調整與改造，讓資料化的質量管理體制更加具備合理性與規范性。
(2)努力實行質量管理體制內部審議與管理評議，保證質量管理體制的合理性。實行質量管理體制內部審議與管理評議，是保證與維護質量管理體制正常運行的方法。質量管理體制資料能否實行，實行能否起效，能否完成確定的質量目的，均要經過單位內部審議做出評測。單位必須確定內部審議規劃，定期針對質量管理體制做出審議。并且單位最高領導必須依照確定時間與間隔進行管理評議，針對質量管理體制做出評審，來不停地改造、調整質量管理體制與質量管理過程。
四、結語
工程單位實行貫標認證過程，前提在認知，關鍵在管理，力量在職工，重點在操作，成果在實行。貫標認證過程必須不停地積累知識，尋找質量管理體制合理實行的關鍵點，不停進行改正與防護方法，并且不斷完善。必須努力實行單位人員訓練，獲得既懂規范又懂單位質量管理的優秀人員。只有這樣，單位實行質量管理體制規范的范圍與程度才可以不斷提升，實行規范的現實目標才可以完成。
參考文獻：
剛剛從事質量管理工作的人員都會有這樣的困惑：“明明是一個簡單的產品質量問題，怎么又出了體系問題和職責問題”，一下子頭大的很。下面看一家公司的實際案例。
某新型電子詞典上市后發現開機使用中經常發生“死機”的現象，故障率在上市后的一個月內達到了7%-8%，此問題引起了客戶的抱怨，公司召開緊急會議進行處理。
首先質量部門對問題的情況進行了通報；
隨后，研發部門對問題進行了分析，發現是顯示芯片導致的死機，原因可能是芯片本身的問題，也可能是SMT過程中導致芯片的損傷；
采購部門認為，此機型是我們OEM的機型，貼牌生產，如果要求廠家更換芯片會影響價格，而且對于目前的庫存如何處理？
服務部門認為對于目前市場上已經在渠道中銷售的產品我們應準備足夠的備機以滿足三包的要求；
市場部門提出為何此問題沒有在研發測試環節中發現，在小批量供貨期間沒有發現？
研發部門認為在測試中由于樣機有限，此問題沒有發現，由于上市時間緊急，最后是特批；
采購部門認為供應商提供批量生產是經過各部門同意的，如何保證批量供貨的穩定？
服務部門提出目前的備機不能確定沒有問題，需要緊急提供備機用于三包服務；
質量部門認為應該對供應商進行處罰責令其整改；
采購部門認為，如果處罰，我們就這么一個供應商，風險比較大；
研發部門提出目前如何整改可以盡快的解決問題呢？
……
質量工程師有些頭大，上述討論涉及了以下內容：
（1）供應商提供機型的研發測試如何加強？如何保證上市評審的有效性？
（2）目前市場上的產品如何處理？
（3）供應商生產工藝的管理？
（4）對于供應廠家的管理？
在討論這個問題的處理方案之前，我們先來看看質量管理的幾個基本點。
1產品質量的內涵
圖1是我從《實踐品質管理》（日刊工業新聞社1992年出版）中節選的，直到今天每次我看到這張表的時候，我都認為此表中的內容絲毫不過時。我們每天的工作都直接和間接地同產品質量打交道，提供給客戶優質的產品就是我們所有工作的集中體現，所以在思考質量工作的時候一定不能脫離產品質量進行思考。
我們對圖1中的10個方面進行詳細的分解說明。在說明中，我們對產品質量同質量管理中的過程管理進行討論。
對圖1的解釋，如表1所示。
如表1中所示，我們簡單地對質量工作的內容和產品質量的要求進行了探討，并給出了簡單的對應關系，這應該對我們思考質量工作有所啟發。在工作中出現的問題往往是由于不能全面地考慮產品質量而導致管理的缺失和片面性。
這里面有一個需要注意的邏輯關系是：并不是質量管理的目的是如上表，而是因為品質優異的產品應該具有如上的特性，為了實現其如上的特性才實施質量管理。
實施質量管理前，首先要明確的就是你的產品將具有什么樣的品質特性，這種品質特性會也許非常具有“價值”，其感覺就如同我們初次見到iPHONE 時所懷有的驚異與那份渴望擁有的激情。相形之下，很多國有品牌悄然的由城市進入鄉村也許就是因為缺乏了對產品質量的那份深刻的理解。
2質量管理的核心
質量管理的核心工作內容如下圖2所示。
對公司而言，如何衡量質量呢?
Q：優秀的質量 （狹義的質量） ，使用功能優秀。
C：低的制造成本，合理的價格，利潤最大化。
D：及時的成品交貨和部品購買，高生產性。
S：生產使用安全和客戶滿意。
無論從事哪個行業的質量管理，對于工作績效的評價都離不開上面的四個方面，從這四個方面設立管理指標并對相關過程進行評價和改進就可以很快地找到質量管理工作的方向和路徑。
3質量管理的基本思考模式
品質管理是一項長期而艱巨的任務。有效的品質管理取決于是否進行持續不斷地推進，這樣就提出了質量管理的基本思考模式――管理循環。
對于這個管理循環，近年來由于6 SIGMA管理的流行，其DMAIC的管理模式也得到了推崇，然而，以我的觀點來看，也沒有脫離PDCA的管理循環。
在質量管理中，一定要考慮的一個問題是問題解決的時效性和有效性。一個技術問題可以很快地拿出方案進行對策，但導致技術問題發生的管理問題就需要一段時間來看解決的效果了。所以，問題的解決是需要通過管理循環來反復地評價和衡量。
持續改善說得就是這個管理循環。
4案例解析
回到我們前面提到的案例：某新型電子詞典上市后發現開機使用中經常發生“死機”的現象，故障率在上市后的一個月內達到了7%-8%，此問題引起了客戶的抱怨，公司召開緊急會議進行處理。
首先，“死機”的發生嚴重影響了產品的使用性能，使得用戶無法順暢的使用。這是產品質量特性不能實現。此問題的發生對公司的影響如下：
產品質量維度（Q）就不用考慮了，前面已經考慮了。
成本方面（C）：由于死機的發生，將導致服務成本的提升，同時對采購成本和庫存成本也有影響。
交貨期（D）：如果此問題嚴重，供應商不能及時改善將影響我們的交貨，進一步對銷售產生惡劣影響。
服務（S） ：不能提供合格的備機的話，將不能及時滿足三包的要求，導致客戶不滿意。
從管理循環的解決方案來看：
計劃（P）:通過討論需要明確一下情況：
（1）問題的技術原因：顯示芯片的問題，芯片為國際知名品牌，可以初步確定為供應商制造過程導致的問題。
（2）目前已經在市場上銷售的產品調查，尤其是在庫產品的數量和在渠道的產品數量。
（3）如何在測試中發現此問題，避免測試漏測。
實施（D）：確定實施方案：
（1）對供應商的生產過程進行確認，尤其是芯片的保存，貼裝以及測試工序。
（2）在庫數量停止銷售返回供應商，對于渠道中的產品按故障率準備一定數量的備機。
（3）明確供應商的供貨周期以滿足市場的需求。
（4）討論測試方案的改進，供應商的管理方法，避免此類問題發生。
檢查（C）:實施檢查：
（1）供應商產品的出廠合格率是否可以滿足出貨要求。
（2）是否供應商供貨滿足了市場要求。
（3）是否補充并完善了供應商管理和研發測試制度。
行動（A）：驗證對策的有效性：
（1）實施對策一段時間以后驗證是否滿足各方面的要求。
1996年，上海錦江集團推出的第一個經濟型酒店品牌“錦江之星”，拉開了中國經濟型酒店的發展帷幕。2002年7月，攜程與首旅集團聯手，如家第一家店開業，隨后，外資經濟型酒店如莫泰168、宜必思、速8、格林豪泰等相繼開業，本土經濟型酒店7天、漢庭也于2005年前后開店。由于經濟型酒店具有選址對地點要求低，房間裝修費用低，組織結構簡單，人員配備少，高出租率，高平均出租房價的特點，使得國內經濟型酒店得到了快速發展。根據中國經濟型酒店網統計數據顯示，2005年國內經濟型酒店開始進入高速增長期，2005—2010年間，中國經濟型酒店以年均85%的速度增長。2009—2011年，年均增長率才有所回落，2010年酒店數量同比增長率為36.28%，客房增長率為31.82%。截至2011年第二季度末，全國經濟型酒店數量已達6047家，客房數量達到630832間。行業發展至今，中國經濟型酒店市場已經形成三大陣營。第一大陣營是全國性的本土經濟型酒店品牌，如錦江之星、如家、漢庭、7天等；第二大陣營是區域性的特色經濟型酒店品牌，如山水時尚酒店、橘子酒店、萬好萬家酒店等。第三大陣營主要是外資經濟型酒店品牌，如速8、宜必思等。根據中國經濟型酒店網對2011年第二季度經濟型酒店數據測算，中國前四大品牌經濟型酒店的市場份額占比達53.35%，前十大品牌經濟型酒店市場份額達68.11%，整個行業進入寡頭競爭的“戰國時代”。
雖然經濟型酒店行業在中國近些年發展勢頭迅猛，但其也面臨了發展瓶頸，特別是行業內已出現明顯的差異化。大型經濟型酒店規模不斷擴張，收入和利潤快速增長，而排名靠后的中小規模經濟型酒店則明顯遇到了發展的瓶頸。具體而言，主要瓶頸來自四個方面：
1.缺乏品牌知名度。根據中國經濟型酒店網對經濟型酒店品牌調研口碑綜合分析，如家、錦江之星等大型經濟型酒店的品牌整體感受處在70%以上的較高水平，各細分方面也大多集中在50%以上。而中小經濟型酒店由于偏于一隅，且多以二三線城市為主，因此品牌知名度遠較大型經濟型酒店低。同時由于運營成本較高，在其他細分方面也或多或少低于大型經濟型酒店。
2.總部管理不足。相比于大型經濟型酒店較為完善的總部管理，包括店員培訓，品牌營銷，質量控制等，為旗下直營和加盟的酒店提供充足的后臺支持，中小經濟型酒店在這些方面通常缺乏完整的總部管理體系，最直接的體現就是旗下酒店品質參差不齊。
3.渠道和網絡應用落后。大型經濟型酒店近年均對各自的中央預訂系統進行了大規模的投入與改進，不斷加大自有渠道拓展。以錦江和如家為例，錦江中央預訂系統的網絡預訂量從先前的4%增長至目前的7%~8%，自有渠道預定量增長至近20%；如家的自有渠道也穩步提高至近20%。而中小經濟型酒店在這方面與大型經濟型酒店的差距明顯。另外大型經濟型酒店廣泛實施的會員積分制，在中小經濟型酒店也由于酒店數量少和分布過于集中等問題而難以施行。
4.缺乏擴張所需的資金。不同于大型經濟型酒店連鎖品牌借助國內外資本市場融資能夠迅速擴大經營規模和網點，中小經濟型酒店不能獲得資本市場的支持，而信貸市場對中小企業的種種約束，使得其很難獲得足夠的后續資金支持，從而造成酒店規模偏小，運營成本居高不下。
針對中小型經濟型酒店發展面臨著上述瓶頸，我們認為應從外延擴展策略和內涵發展策略兩個方面同時采取行動：
1.從外延擴張策略來看，重點應側重于聯盟和加盟。面對中國經濟型酒店行業廣闊的發展前景，快速占領優質物業，開拓新市場，在重點城市完成布局，是當下經濟型酒店的重中之重。從數量擴張的方式上，目前品牌經濟型酒店主要有直營、加盟、并購、聯盟和品牌輸出五種對外擴張模式，各有其優缺點。對于中小型經濟型酒店而言，資金不足，品牌知名度有限，而占領優質物業，開拓新市場又是企業能否長期生存的關鍵。因此采取直營、加盟和聯盟并舉，側重聯盟和加盟，和其他中小經濟型酒店或加盟商進行合作，首先選擇幾個重點地區進行布點，采取步步推進的對外擴張策略。
2.從內涵發展策略上，重點側重品質管理策略。對于經濟型酒店行業而言，在行業導入期，最佳的競爭策略就是快速擴張，勝敗的關鍵在于快速搶占市場份額。但在高速擴張過程中，成本壓力和行業競爭壓力凸顯，品質是成敗的關鍵。而目前中國經濟型酒店在國內還屬于快速發展期，因此研究客戶需求，提高酒店品質是中小經濟型酒店急需。而從客戶需求角度，對酒店的選擇，會綜合考慮品牌整體感受、交通便利、網絡預訂、微笑服務、方便快捷、環境氛圍、高性價比、衛生安全、設施配備、客服溫馨舒適、早餐質量、上網速度和穩定、沐浴、旅游休閑服務、促銷措施諸多方面，因此對于中小型經濟型酒店采取聯盟和加盟形式外延擴張時，要特別注意品質管理。在這方面溫德姆酒店集團嚴格品質管理很值得中小經濟型酒店借鑒。溫德姆酒店對加盟商執行嚴格的品質保證，質量保證包括：一年2~4次不事先通知的對酒店的檢查，另外公司對檢查人員進行在不同的特許系統之間調防，防止舞弊。發現問題一般加盟商有30天的時間更正，如果沒有及時更正，公司有權中止特許合同，并收取一定的中止業務損失費。
基于中國經濟型酒店行業的現狀，中小經濟型酒店要在激烈競爭的格局中生存、發展，對外要利用外力，采取聯盟和加盟兩條腿走路。對內嚴格酒店品質管理，尤其是對于聯盟和加盟店的品質管理要高度重視，只有這樣，企業才能不斷成長、壯大。
在企業的發展中，服務質量是制約企業發展的重要因素之一，優質服務既是一種重要的企業經營戰略思想，也成為企業核心競爭力的要素之一。尤其作為設計企業，優質服務就意味著管理領先，因此打造以客戶為主導的服務文化就顯得尤為重要。
客戶指向型服務就是以客戶的需求為企業發展方向，不光是一種客戶至上的理念，更多的是一種客戶指向性的作用、客戶指向型服務是以直接接觸顧客，“以客戶為中心，以客戶需求為指向“去實現的。客戶指向型服務文化建立的過程主要包括以下幾個過程：服務戰略的制定、服務系統的設立、服務人員的培養、服務改進的后期總結制度。只有建立這樣一種文化，才能有效（限）的提高整體服務效能、為企業的管理者、職工、顧客、合作伙伴以及整個社會創造價值。此外，加強對服務的管理及溝通和共享，不僅并有效的提升了管理效率和水平，也會成為提高企業業務收益的方法，實現企業各利益方的共贏。
在走向市場的初期，產品的質量和價格是站穩市場的關鍵基礎，隨著市場規律的發展，想要繼續贏得市場，就需要提高技術含量，技術的共享（領先）使得不同企業的產品差距越來越小，這個時候，想要繼續占有先機，就必須由初始階段的質量、價格及中期的技術創新向服務水平上擴深，服務領先，也就代表在獲取市場主動性上領先。因此，以技術和質量為依托，提升服務質量、細化服務內容、更新服務理念是塑造優秀服務文化必走的道路。
企業的產品分為有形產品和無形產品，對于設計院來說，設計圖紙等相關產品是有形產品，而服務就是無形產品，對于服務單位來說，應該將服務作為產品的一種去銷售，有了這個概念，才能將客戶指向型服務文化根植心中。
首先，注重差異服務是打造客戶指向型服務文化的第一步。差異服務是指在面對激烈的市場環境和競爭對手時，在服務內容、服務方式、服務渠道等方面有別于其他競爭對手，以突出自己的優勢，戰勝競爭對手。想做到差異服務，第一要先通過調查、了解來分清市場上同類企業的服務，找到競爭對手的劣勢，把對方的劣勢變成自身的優勢。第二要調查、了解客戶和市場，針對市場和客戶種類的轉變，來提供有針對性的服務，滿足目標客戶的需要。第三要采取有別于其他企業的宣傳、傳遞手段，對于設計單位來說，這種手段可是一般意義上的宣傳，也可以是通過前期項目的質量把控、服務把控來實現傳遞，因此，服務實踐是對差異服務文化的最好傳遞。
其次是在企業內部打造一條以客戶為中心的領先服務模式，這種模式是對客戶指向文化建設的內部支撐。實現這種模式需要四個方面：第一是要習慣性的比客戶想的更深、更細、更遠，盡量為客戶提供超值服務。對于設計企業來講，客戶之所以需要找設計單位對新建項目、擴建項目進行設計，是因為客戶不是最專業的人，因此作為設計者來說，應該站在更專業的角度更加細致入微的滿足客戶的需求，甚至超額滿足客戶的需求。第二是先進的知識和技術，長時間經驗的累計，快速精準的判斷和行動力。無論市場再如何發展，作為科技型企業，技術永遠是推動企業向前的生產力。第三是一絲不茍的抓好每一個細節，精細化管理是嚴把質量關的重點，質量也是服務的基礎，離開了質量，那么所謂的各種服務文化都是空談。
再次應該構建一套標準的服務品質管理系統，打造一支素質過硬的服務隊伍。對于服務隊伍來說，服務應當是一種習慣，一是要建立正確的職業觀，從被動到主動，只有主動服務意識才能為客戶提供更優質的服務。二是要更新服務意識，加強隊伍自身建設，從關注自我利益到關注客戶利益轉變，從重視業務本身到重視客戶感受轉變。三是加強服務管控，從僅僅依靠習慣、經驗處理問題到專業化、規范化操作轉變，從依賴領導解決問題到一線員工直接解決問題轉變，從事后處理到事前預防、事中控制轉變。四是要統一服務規范，就是構建一套標準的服務品質管理系統，這個管理系統共包含五套體系，具體的可以參看表格一。五是要加強客戶投訴管理，重視客戶投訴工作；拓寬、理順客戶投訴渠道；加快對客戶投訴的反應速度，加強應急機制的完善建設。六是要內塑員工形象，外煉企業形象。
最終，一切工作的目的都是歸結到需要培育一種優質服務文化，即客戶指向型服務文化。通過這種文化的塑造，最終塑造一個可靠性、安全性、標志性、親和性、快速性、專業性的企業形象。可靠性，即對于服務承諾，言出必行；對于服務規劃，全公司統一嚴格執行；對于服務標準，切實可實踐。安全性，即所有設計和成果均能指導客戶安全推行，讓客戶放心，給予客戶安全感和信心。標志性，即服務設施、服務環境、服務人員儀表均是具有標志性的符號，讓客戶感到舒適。親和性，即在與客戶溝通交流及其他與客戶相關的活動中，讓客戶感到親近，也讓客戶覺得該設計企業可以第一時間了解自身需求，能使自身訴求得到很好的實施。快速性，即服務效率快速有效，服務渠道便捷周到。專業性，即讓客戶感到該設計單位設計人員的業務知識、服務技能、服務態度都是一流的、專業的、創新的。當企業達到這樣的形象時，對于企業自身的發展也是有利的，是可以推動企業進一步向前發展的。因此，打造一個客戶指向型服務文化，最終也是為推動企業發展打下了良好基礎。
[關鍵詞]JIS JIS標志 標準化管理
中圖分類號：F203 文獻標識碼：B 文章編號：1009-914X（2014）29-0128-02
一、背景及意義
日本是NF公司產出口的主要市場之一，因其本土三大電池制造商（FDK，MAXELL，Panasonic）非常強大，所以競爭非常激烈。尤其是勁量（Energizer）的專利有效期滿后，國內電池及韓國廠商的紛紛涌進日本市場，這將對我司經過多年努力經營的現有日本市場銷售市場構成極大的影響。在日本其消費者通常依靠識別產品或外包裝的JIS 認證標志用以判斷產品的品質，產品通過JIS標志認證可增強消費者對其品質的信賴，使用者和消費者能夠采購安全放心，對于消費者有很大的影響力。公司根據在日本市場激烈競爭現狀，希望藉由通過產品的JIS標志認證，提升形象，以鞏固進而擴大在日本的市場份額。同時由于JIS認證要求企業內部標準化及質量管理保障機制，對公司普及標準化思想，管理體系的完善及質量改善起到很大的推動作用和積極的貢獻。
二、JIS標準簡介與JIS標志認證的發展及現狀
日本工業標準（JIS） 即Japanese Industrial Standards，是日本工業標準的簡稱。JIS目前是日本國家級標準中最重要、最權威的標準，由日本工業標準調查會（JISC）組織制定和審議，已有一萬多個JIS標準。
對于通過JIS認證的產品，可以在產品上或外包裝上打上JIS認證標志，以便消費者能識別該產品是否是合格的，所以對于中國的出口商來說，通過JIS認證是非常重要的。
JIS認證在2005年前JIS認證由日本的政府部門對申請者進行認定，從2005年之后，日本政府部門將該認定工作的資質改為經過授信的第三方組織進行認證。目前除了本土的JIS認證機構被授權外，外國的機構也被獲得了許可，截至2012年12月31日，注冊認證機構共有24家，根據注冊認證機構的不同，可實施相應范圍的認證業務，在各機構的網站主頁中都公布了能夠認證的JIS標準范圍以及地區（國家）。至2013年全球已有9千多家企業或團體獲得了JIS認證證書，其中包括日本8030家，韓國800家，臺灣400家及中國142家。
三、工業標準化法上的JIS認證要求與NF公司的管理改善
進行JIS標志認證的企業，需建立相應的品質保證體系并運行六個月以上；NF公司于2012年6月決定起動JIS標志認證工作，任命了相應的品質管理責任者來推行；對于外部的認證聯系工作，選定了一名會日語的人員作為指定的聯系人，以方便取得聯系和溝通。
3.1注冊認證機構的選擇
如NF公司，結合銷售的需求確定了所需認證的產品，選擇JQA（日本規格協會）作為其注冊認證機構；考慮到最大限度利用現有資源，計劃的認證申請模式基于“現有ISO9001品質管理體系”及“自有實驗室見證試驗”；同時根據JIS認證的要求，進行了相關的工業標準化及企業標準化的改善，計劃在改善運行6個月后提交申請書，介時的初次符合性評價由JQA將安排專人到NF公司進行現場確認，實驗室能力調查（17025標準化）、工廠審核以及產品現場見證測試。
3.2確定品質管理責任者并規定相應的職責與權限
當申請JIS標志認證時，申請方需指派一名“品質管理責任者”，；要求有對企業內標準化與品質管理有關事項的“立案、推進、協調、指導、建議、綜合、核準”的責任與權限，以保證內部標準化的順利進行。公司可以依照自身要求設置具體的履職要求；
品質管理負責人必須擁有獨立于生產或加工部門權限的人來擔任，并對于JIS認證產品按照要求履行如下9個職責：
①制定、推動公司內的標準化和質量管理的計劃；
②監督控制公司內標準的建立、修訂、廢除及實施控制；
③基于公司注冊認證的信息及情況，評估工業品的質量級別；
④指導、建議、組織協作公司各部門實施企業標準化及各工序環節的質量控制；
⑤處理生產過程的異常、投訴抱怨等，給出相應的建議及處理方法；
⑥推動企業標準化及質量控制的員工培訓、教育工作；
⑦為分包商提供指導及建議；
⑧基于公司注冊認證的信息及情況，評估、確認公司生產的工業產品對應日本工業標準的符合性、一致性；
⑨基于公司注冊認證的信息及情況，評估、確認公司生產的工業產品的運輸、交付符合要求；
3.3NF公司質量管理標準化的改善
根據JIS管理的要求，結合NF公司的情況我們建立、完善了相關流程與標準化管理：
1）標準化進貨檢驗流程
改善原來的來a料檢驗流程，利用公司現有的OA系統，建立、完善并標準化流程，加強對進貨檢驗流程的管控。
2）建立過程質量管理上的維持與改善機制
公司加強對過程的管理，將過程控制分為維持與改善兩個階段進行；維持現有的技術、工藝與管理水平是維持管理，而提升現有的水平至更高的水平則是改善；我們管理的目的不只是維持現狀，而要將改善成果予以日常化（標準化），作為下一次改善的重要步驟，如圖2所示：即依管理――改善――再管理――再改善的順序實實在在去做，打破現狀用預防性的思想去改善問題，才能使我們的產品做的更好、滿足客戶的要求。
3）認可實驗室能力改進（17025標準化）
由于JIS標志認證的產品測試及其性能的保障能力，是基于實驗室通過JISQ17025認證基礎或產品性能按JIS要求通過17025認證實驗室測試基礎上進行的，針對NF公司的實驗室管理（化驗、放電、理化等）同JIS要求比對，聯系已通過認可實驗室的單位，進行了相關的溝通交流，明確了改進方向；同時根據認證要求，對公司現有儀器、設備能力情況進行了調查，增補了相關實驗設備并制定了內部模擬測試計劃；確認了認證所涉及放電及安全測試項目均可以在內部實驗室進行。
4）制定JIS認證產品的產品標準
根據最新的JIS相關標準，結合認證產品的要求制定了JIS認證產品的技術標準與檢驗標準，并在公司的ERP系統中的訂單評審中，增加質量符合JIS標志要求的審核節點，同時出貨報告中要求簽字審核。
5）標準化管理
將JIS管理納入ISO9000質量管理體系中，將標準化方法作為日常管理來實現；對于獲得JIS認證者，需維持與提高自身的質量管理水平，以確保認證的產品符合相應的JIS標準，也是提高JIS認證產品受到認可的重要保證；因此在取得認證后還需：
①熟悉和遵守法律、認證產品和它所引用的JIS標準；
②準確并迅速地呈報和應對獲得認證后的變更；
③加強經營人員對JIS標志制度的理解，明確其職責與實踐。
四、JIS認證與審核的流程與事項
在選定了注冊認證機構后，了解并按相關的JIS認證與審核的流程進行申請與認證工作，具體按圖3示意進行；
1）提交認證申請
包括填寫品質管理者名稱及地址；制造工廠名、地址、聯系人等；打算進行JIS認證的JIS標準名稱和JIS標準號；認證的產品名稱；認證的區分（標準的分類和等級）；一般認證還是批量認證；品質保證文件等；
3）確定JIS認證通過后，申請人需要和認證機構協商JIS標記的內容和格式；
4）簽署JIS認證合同，包括JIS認證證書的年限，JIS標記的使用條件，JIS標記的使用方法，后續工廠檢查的方式；
5）完成認證工作（發放證書及公布認證產品）；
6）認證的維持與審查在規定的期限定期或不定期的進行JIS認證監督審查；
五、結束語
本文通過以NF公司JIS標志認證的實際操作為例，介紹了JIS標志認證的整個流程及其相關事項，及在NF公司質量管理中的創新活動，推動完善了其內部的標準化管理，為穩定產品質量及提高JIS認證產品的可靠性做出積極的貢獻；同時，望能為開拓日本市場取得JIS標識認證的工廠和希望掌握日本質量管理知識以及準備實行日本質量管理和標準化的管理者提供參考。
參考文獻
[1]田中，正躬.企業內標準化[M].（財）日本規格協會出版，2011.
[2]田中，正躬.工業標準化[M].（財）日本規格協會出版，2012.
[3]CNAS-MQ：01質量管理手冊A/2版，2008.
[4] 呼小洲，程小紅，夏德強.實驗室標準化與質量管理 [M].中國石化出版社，2013.
回顧安裝企業一年所做工作，我們的安裝人員在語言交流、協調等遇到諸多困難的情況下，始終以飽滿的工作服務態度和敬業精神，得到了國內外客戶的肯定。但客戶對我們企業的產品、零配件的材質及加工精度有點不滿意，故引發這地方的投訴比較多，同時增加了售后服務的難度及相關費用的上升。在此，請企業有關部門在零配件的選購，材質與加工精度地方，加以提高改進。這樣有利于我們安裝企業更好地完成設備的安裝調試任務，保證其今后的正常運營。讓我們的產品設備更能讓人接受，從而減少售后服務的郵寄、托運費用。在其它費用的開支地方，原本可以節省的費用，由于各地方的緣故比如：場地確認造成的等工，安裝后不能及時調試的往返，配合收尾款而開展的回訪再培訓。缺乏跟蹤資訊的配發帶來的種種弊端等等，這都又待我們加以重視認真對待，確保我們的工作品質。
一、在提高管理標準地方
1、加強本部門人員對iso9001：品質保證體系的進一步認識，重溫程序文件和支持性文件的職責規范。
2、加強安裝品質管理意識，做好安裝過程中的品質跟蹤及反饋。
3、加強對全體安裝人員的整體安調技能的測試，做到有備上崗，提高各地方業務素質，樹好安裝企業窗口形象。
二、提供優質服務的地方
1、對客戶提出的規定及反映的問題，通過電話或直接派人幫助解決，并做好記錄，責任到人。
2、對產品品質存在的問題及時做好資訊反饋，并通過品質速報，起到傳送紐帶，以最短的時間、最快的工效，最好的答復，盡力讓客戶滿意。
3、對使用我們產品的用戶，無論是保修期內外的都有責任做好回訪調研工作，促使用戶滿意信任度達100。
三、確保工作無差錯
1、依據企業安裝、調試驗收報告驗收通過率達100。
2、增強做法思想意識，控制人為品質事故為零。
三年以上工作經驗|男|26歲（1987年10月16日）
居住地：上海
電 話：139********（手機）
E-mail：
最近工作 [ 1年8個月]
公 司：XX合資企業
行 業：電器/電子/通信設備
職 位：品質部主管
最高學歷
學 歷：本科
專 業：經濟信息管理與計算機應用
學 校：西南科技大學
自我評價
具有較強的創新能力，能根據個人及團隊實際狀況，創造性的模仿和借鑒其先進的管理模式和激勵措施，使團隊保持良好的士氣，取得突出的改善；善于思考、善于傾聽、善于收集迅息、善于學習，具有較強的親和力、領導能力、溝通能力、處理壓力和解決問題的能力。
求職意向
到崗時間：一個月之內
工作性質：全職
希望行業：電器/電子/通信設備
目標地點：北京
期望月薪：面議/月
目標職能：品質部主管
工作經驗
2012 /7—至今：XX合資企業[1年8個月]
所屬行業： 電器/電子/通信設備
行政部 品質部主管
1.生產管理期間提升了生產現場的執行能力，成功建立和推動了生產效率考核機制，使生產效率得到了較大提升。
2.重新整合完善了公司內部品質運作流程和標準化作業，使公司質量體系逐步完善，為公司業務擴展提供了條件。
3.同時通過與客戶的密切溝通合作，改善了與客戶的協作關系，為公司正常運作與發展提供了良好條件。
4.使公司品質標準與品質實績得了較大提升，降低了產品成本。
2011 /6—2012 /6 ：XX電子廠[1年]
所屬行業： 電器/電子/通信設備
行政部 品質部主管
1.全面負責公司質量管理體系的運行、監督、維護、改進和工廠日常品質管理及供應商的輔導。
2.完善了部門的運作流程，增強了部門的凝聚力與工作熱情及效率，使跨部門的溝通協調有了新的突破。
3.將品管手法與IE手法運用于日常問題的發現與改善，提升了現場作業效率與作業品質。
教育經歷
2007 /9—2011 /6 西南科技大學 經濟信息管理與計算機應用 本科
證 書
2009 /6 大學英語六級
2008 /12 大學英語四級
關鍵詞：品牌信任 服務品質理論
星巴克集團自1999年進入北京，2000年登陸上海以來，短短六年時間風行中國的大都會區。究竟什么原因能令消費者在眾多的品牌選擇中將星巴克作為首選，筆者認為星巴克的核心價值觀貫穿于公司，這種核心價值觀便是“利用優異的服務品質管理，建立起顧客對星巴克的品牌信任”。因此，本文擬從服務品質與品牌信任理論加以探討，然后分析了星巴克公司建立顧客的品牌信任的具體策略。
服務品質理論概述
美國行銷協會(AMA)于1960年將服務定義為：為銷售或搭配商品銷售而提供的各種活動、利益或滿足感。此定義沒有能充分的把有形的產品和無形的服務區分開來，于是在1980年將服務定義修訂為：服務可被區分定義，主要是不可知感卻可以使消費者欲望獲得滿足的一種活動，此活動不需要與其它的產品或服務的出售聯系在一起。
在服務品質的研究方面，Gronroos (1983 )將服務區分為認知服務與期望服務兩方面，服務品質區分為功能品質與技術品質二個構面。功能品質就是傳遞服務的過程，包括員工的服務態度、實際設備的外觀；而技術品質是指實際傳送服務品質的技巧，其中包括了技術性的解答、員工的知識技能。以上二種品質評量的結果就是企業的形象。
此外，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）三位教授，采取顧客焦點團體及經理人深度訪談的方式，對服務品質進行探索性研究，并將研究結果歸納出影響服務品質的十個構面。后續于1988年所做的實證性研究中將十項構面再歸納為五個構面，并發展出服務品質的測驗量表。最后的測驗量表是由五個構面與二十二道題目所組成，即為SERVQUAL（Service Quality）服務量表。這五個構面分別為：
有形物質（tangibles）：現代化的設備和員工的服裝和外表。
反應靈敏性（responsiveness）：服務人員實時提供服務的意愿，即員工愿意幫助顧客，不會用忙碌的理由推諉服務。
可靠程度（reliability）：服務人員對承諾的事，都能確實做到并及時完成
保證性（assurance）：服務人員是可以信任的，令人有安全感的，且員工有禮貌。
同理心（empathy）：服務人員了解顧客的需要，以顧客的利益列為優先，為顧客提供個人化的服務。
品牌信任的定義
品牌信任（Brand Trust）是由品牌及信任兩個名詞結合而成。根據AMA的定義，品牌是一個名稱、標記、符號、設計或以上項目之合，用來識別公司間的產品或服務，便于與競爭者的產品有差異。信任一詞來自于心理學的人際關系領域，指交往兩方，一方持續的希望與另一方維持長期關系的程度。
近來研究關系營銷的學者企圖在消費者與品牌之間找出聯系的管道，Bainbridge認為信任是任何品牌中最重要的特質，Blackston提出信任是消費者與品牌之間的重要成份。Hiscock強調營銷最終的目的是消費者與品牌之間產生一條緊密的聯系，信任便是核心成份。
Lassar, Mittal & Sharma（1995）根據Martin and Brown的品牌權益理論做修正后，提出五項構面，其中一項便是值得信任感(trustworthiness)。從概念上說，值得信任感是指消費者對于廠商表達的訊息所持有的信心程度，并且相信廠商的任何行動都會將消費者的利益列入考量的范圍。
Elena & Jose(2001)認為品牌信任是消費者從品牌得到的一種安全感，且該品牌可以滿足消費者的期待。因此信任是塑造一個品牌的屬性中最重要的元素。
總體而言，品牌信任可以歸納為消費者購買商品時，預期廠商的行為會導致該品牌達到消費者期望的安全感。
品牌信任理論
Elena &Jose在2001年即提出品牌信任有兩個構面，分別為品牌可靠度和品牌意圖，并在2003年發展出衡量品牌信任的品牌信任量表(Brand Trust Scale, BTS)。
品牌可靠度(brand reliability)
品牌可靠度指的是一個品牌擁有根本的能力去響應消費者的需求，例如提供消費者需要的新產品或是提供具有一定品質水準的產品。此意隱含的是消費者會將品牌視為對產品未來績效的保證。如果企業想要其品牌取得消費者的信任，就必須讓產品績效達到消費者的預期，才能讓消費者提升其未來的購買意愿。
品牌意圖(brand intentions)
品牌意圖隱含著感情和情緒的因素。由于消費者與廠商之間的信息并不對稱，消費者面對廠商的行為和決策時，處于較為易受傷害的（vulnerability）情況，因此品牌意圖建立在廠商并不會采取機會主義而故意占消費者便宜。例如廠商故意破壞雙方的商業承諾，或是不肯幫顧客解決問題。這些都會讓消費者去臆測，當其本身面對到以前從未經歷的情況時，品牌會如何處理。
星巴克建立顧客品牌信任的營銷戰略
星巴克從一家西雅圖小公司發展成為全球性的咖啡連鎖企業，為何在眾多品牌中它獨受到消費者的喜愛？筆者認為星巴克的核心價值觀貫穿于公司，這種核心價值觀便是”利用優異的服務品質管理，建立起顧客對星巴克的品牌信任”。
走在任何街道上，咖啡店的數目之多總是令人目不暇接。然而，一流的服務品質管理方式為星巴克創造出一個全球性的著名品牌。品牌和顧客之間如果沒有緊密的聯系，那么品牌就只是一個符號，當然不能創造出消費動力，而要將品牌轉化成為營收數字，品牌和顧客之間最緊密的聯系便是信任。星巴克的營銷策略如下分析。
制作咖啡的高品質和高標準
星巴克到全球各地購買高品質的高原咖啡豆，利用特殊的烘焙法，將咖啡風味發揮的淋漓盡致。然后上架時準確的標示出原產地及制造日期。無論是采購、烘焙、釀制方面，星巴克遵循行業中最高的標準，且堅持咖啡豆的最佳新鮮度，如果不符合標準的則報廢處理，保證顧客喝到的每一杯咖啡的色香味都是完美的。因此市場上對這種特制咖啡的口感豐富、味道濃郁的咖啡之興趣與日俱增，它增強了客戶對高品質咖啡的意識與需求。
出色的店面設計與整潔的員工儀表
在品牌形象一致的基礎上，每一家店面都呈現出獨特的風格。店面的設計大都是由美國總部加以規劃的。設計部門在設計每個門市的時候，都會依據當地的人文風情之差異與商圈的特色把星巴克融入其中，使店面的造型別有特色而又不致突兀。例如：在太倉路的分店，由于上海新天地的外部結構上忠實地保持了原有石庫門建筑的特征，因此星巴克在內部設計上，采用桃紅木的地板、樓梯和桌椅，搭配鵝黃色燈光，在桃紅與鵝黃色系墻壁上掛上老上海的攝影，充分展現出古色古香之美。而瀕臨黃埔江的濱江分店，外表是大型玻璃帷幕映照出外灘景色的華麗，當然是賞景的好去處。
此外，星巴克的員工十分年輕富有活力，員工的服裝干凈整潔，帶上印有星巴克圖騰的棒球帽，身著休閑的T恤長褲及圍裙，看起來很有個性，加上員工臉上親切的微笑，讓顧客覺得好像是置身在朋友家中一般。
各分店的作業流程采用標準化程序
星巴克走的是直營店模式，僅接受公司的合資或授權，拒絕個人的加盟，為了就是確保各分店的作業流程采用標準化程序。作業標準化就是在連鎖企業作業流程中，各工作項目均標準規范且明碓定義，以利員工訓練。依據員工操作手冊，所有員工均依手冊的規定來完成各自的工作，如此才能在服務的過程中注意到每一個細節，利用手冊客觀的說明服務品質的具體指針，而不會流于形式的口號。因此當人員有何任變動時，也能藉此手冊使新進的員工迅速進入工作狀況。
顧客至上理念作為服務的最高準則
當你走進店里，一句帶著親切笑容的“下午好”便迎面而來。服務生通過系列化的服務技能培訓，包括基本禮儀、銷售技巧、咖啡知識等，不僅將服務技能標準化，而且人性化。在服務過程中，不僅要表現出知識的專業，且要流露出自然的親切與熱情。
重視顧客在咖啡店的體驗
顧客到星巴克喝咖啡，得到的不僅僅是一杯咖啡而已，還有舒適幽雅的空間。書架上有時尚的雜志和最新的中外報紙可供瀏覽。如果不小心打翻飲料，沒有人會責備你，服務人員會親切的關懷你，并換上一杯新的飲料。此外，服務生不定期遞上“試喝杯”，讓顧客嘗試新的口味，給顧客小小的驚喜。許多分店都成立“咖啡教室”，定期邀請熱愛咖啡人士與會論談，使顧客享受到關于咖啡知識的充實感，將喝咖啡培養出一種文化時尚的風氣。
結論
在星巴克的案例中，可以看到星巴克利用優異的服務品質管理，建立起顧客對其品牌的信任所采取的一系列策略，已經令其它對手在追趕與仿效的同時形成一定的難度，因為品牌信任是長時間積累的結果。消費者在平時的消費中，形成了對品牌的信任，進而產生較高的承諾，消費者的購買意愿也就會愈強烈。星巴克的忠誠客戶與日俱增，分店四處林立，這就是它成功獨到之處。
參考文獻：
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6.Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), ”SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring, pp. 12-40.
各位領導好，雖然領導對我較為熟悉，我也做個簡短的自我介紹。自從2006年到公司工作后，一直從事業務的相關工作，期間做過基礎服務管理、客戶投訴管理等工作。再次期間工作表現較好，2017年、2018年連續兩年獲得公司先進個人，連續兩年在部門績效排名第一。
我競聘的是部門業務主管的崗位，我有較高的自身優勢：
第一、通過近幾年對部門關鍵工作項目的管理，對部門各崗位工作都較為了解，有較高的大局意識，能夠站在公司和部門的高度思考問題。第二，我有兩年的業務管理經驗，可以快速進入工作狀態。第三，我各部門的接口人較為熟悉，有較強的溝通協調能力。
如果我競聘成功我準備從以下幾個方面開展工作：
1、抓聚焦。繼續按照部門年初設定的三個聚焦推動各項工作，建立品質管理體系。
2、抓提升。從治標和治本兩個方面抓業務提升。治標方面開展全員熟客計劃，進行客戶關系維護。治本方面利用三方能力進行短板專項研究，協同各部門重點提升。
2、抓落實。目前業務提升已經開展了很多工作，但是虎頭蛇尾是主要問題，為了確保每項工作都能落實，做好盯死死盯工作落實。
3、抓宣貫。比如我們的業務，省市公司各條線不清楚，無從下手，所以要做好各項工作的宣貫。
5、抓監督。通過檢查發現，很多我們布置的工作一線人員不清楚，所以關鍵工作要定期開展監督檢查，確保分公司工作不走樣。
不管這次競爭是否成功，我都將繼續扎實工作，圓滿完成領導交辦的任務。以上是我的自我介紹，謝謝各位領導。
