時間：2023-07-25 17:16:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業的危機處理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：公共關系 危機 寶潔公司
一、 寶潔公司近年主要危機公關事件
一是涉嫌操縱價格被罰款。2011年3月，因為涉嫌操縱價格，在北歐國家西班牙被西班牙國家競爭委員施以重罰，總的罰款金額折合人民幣近5億元。二是產品質量不合格，含有毒成分。2006年9月，我國廣東海關在檢查生產于寶潔日本化妝品公司的SK-Ⅱ品牌的系列化妝品中，發現含有禁用的化學物質鉻和釹。這一檢查結果被新聞媒體曝光后，在國內外都引起軒然大波，其影響惡劣程度之深、之久，一直持續到現在。三是涉嫌虛假宣傳。2005年6月21日，浙江寧波工商部門對寶潔公司四個品牌的產品進行專業的監督檢測，結果發現這四個品牌的產品并沒有電視廣告中說的那樣神奇，一些廣告中提到的營養成分在這些產品的實際檢測中根本不存在，并且寶潔的電視廣告涉嫌故意夸大其公司產品的實際功效。四是面對在中國市場等銷售地區犯規被罰的事實漠然置之，繼續鋌而走險操控市場價格，且屢犯不止。比如，2012年，寶潔公司在電視廣告中對汰漬洗衣粉的去污功效就刻意夸大，引起消費者的強烈不滿，也受到了相關監督檢查部門的處罰。
二、寶潔公司危機公關失敗的原因
一是在行動上沒有盡快確認危機，并消除其不良影響。危機發生后，寶潔錯過了處理危機的最佳時機，致使危機事件不斷擴大與蔓延。二是在態度上一貫傲慢強硬，推卸責任。在危機事件處理中，不管危機是否競爭對手惡意策劃，企業都該對自己的產品負責，對危機事件給消費者帶來的消極影響負責。但寶潔在不合格化妝品退換貨環節卻給消費者提出了種種不合理的苛刻要求，竟然讓消費者簽下“產品無質量問題”的證明方可退貨。這種傲慢強硬的態度，消極拖延的方式，根本沒有把消費者的利益放在首位。這樣的做法，缺乏對生命的關愛和個體的尊重，自然遭到消費者的反感，所以也很難得到輿論的同情。三是寶潔公司沒有與政府主管部門、媒體和公眾進行及時、有效的溝通。由于缺少與各方面的溝通，使得寶潔在危機發生后在危機議題的方向控制上完全處于被動，其對事件性質的判斷、內部結構的協調、權威技術支持方面，都顯得遲鈍和缺乏作為。
三、以寶潔公司為鑒，加強危機公關工作的建議
（一）以誠信為基礎實施公共關系宣傳
首先，公司的公共關系宣傳與其產品定位要做到相互融合。眾所周知，寶潔是世界上品牌最多的公司之一，這源自于寶潔公司獨特的消費者市場研究理念。它一向認同的觀點，是一千個消費者就有一千種消費特點，總結出其觀點的最大特征，就是用讓消費者迎接不暇的品牌去各個攻破。
其次，公司的公共關系宣傳要更具影響力與說服力。寶潔公司的公共關系宣傳比較習慣于使用聘請專家和與同類其他品牌產品相比較的方法。
第三，選擇形象代言人方面要另辟蹊徑。寶潔公司的幾個主要競爭對手，比如聯合利華一向注重選用有國際知名度的人士做形象代言人，而絲寶則邀請香港巨星如謝霆鋒、鄭伊健去作其旗下產品風影的廣告代言人。但寶潔公司在選用代言人方面通常是首先要考慮與寶潔產品自身的個性特征和氣質定位的平民化特征相符合的廣告界新人。這樣的廣告一旦播出，會讓廣大消費者感到非常新鮮，給消費者的感覺是親和、貼近的感受。
（二）強化公共關系危機管理，重塑良好企業形象
首先，必須要有真誠積極的態度。面對危機時，企業必須及時反應，在第一時間內采取應對措施，把危機事件控制到盡可能小的范圍，然后成立專門調查組和措施應對專案組，與相關部門、媒體和公眾加強溝通，以便取得各方理解，只有這樣才能便于問題解決。
這幾年寶潔公司面對危機時給公眾的印象并不好，一般是反應滯后，先躲閃，然后簡稱產品無任何質量問題；待到相關部門將違法違規證據真正查出擺在眼前時，再遲遲反應，根本不把消費者的真實需求當回事。面對這種局面，寶潔公司必須真心改進，采取切實可行的措施，重新贏回公眾的信任。因此，在面對危機時， 寶潔最先要有的就是真誠積極的態度，然后在第一時間做出反應。真誠積極的態度比其他任何事都重要，這是使得公眾信任和理解企業的法寶。
其次，強化公共關系危機管理的程序。一是積極在第一時間獲取危機事件更多信息。寶潔公司如能在每次危機事件發生時，都能于第一時間組織人員，深入公眾和第一線，了解公共關系危機事件的各個方面，及時獲取關于危機事件的更多信息，經公司內部專業調查小組形成專業的調查報告，就可以為更好地處理危機提供基本依據。對于公共關系危機事件的調查，一定要區別于普通事件的一般調查，在調查的具體方法上更要不僅有快速性，更要具有靈活性。所以，公共關系的調查一般采用現場觀察法、公眾訪談法、召開種種座談會等方法。
第三，快速制定危機事件的應對措施。一是對受害公眾應采取的措施，因為受害公眾是整個危機事件的受害者，所以也是危機事件中最為重要的公眾，因此，企業應該也必須根據受害公眾提出的具體要求，盡可能制定符合受害公眾要求的相應對策，這會成為解決危機事件最為關鍵的環節。二是針對企業內部實際狀況應采取的措施。公共關系危機發生后，企業在安撫受害公眾的同時，應盡快查明危機事件發生的與企業內部相關聯的原因，并且要在危機事件發生后的24小時內盡快組織相關人員，成立危機事件專案調查組，及時參與整個危機事件的調查，并隨時向企業高層領導匯報。三是要在危機事件發生后，組建有威力又兼具高效及負責精神的危機事件領導班子，以便隨時制定應急對策。
第四，針對政府公眾應采取的措施。企業公共關系危機發生后，企業針對政府公眾應采取的對策是，應該在危機事件發生后的第一時間快速地向相關政府部門如實報告危機事件的具體情況，并持續報告危機事件的動態反饋情況，也要如實上報企業自身針對危機事件已經采用的對策和切實可行的持續整改措施。政府公眾是一個非常重要的溝通對象，溝通得好，企業會得到政府部門的支持，有利于危機的化解和解決；如果溝通不好，不僅會增加雙方誤會，重則可以使相關政府部門勒令企業停業整改，甚至造成更加嚴重的后果。
第五， 針對新聞公眾應采取的措施。新聞公眾的特殊身份使其成為公共關系危機事件的主要傳播媒介， 而且可以對相關輿論反應強烈的危機事件加以評論和批評的權力，不僅能夠在整個社會內產生巨大的影響， 而且在公眾中也具有很大的依賴性和權威性。所以企業一定要重視新聞公眾在公共關系危機事件中所起的作用。企業在危機事件發生后， 一定要派專門的公共關系工作人員與新聞工作者取得聯絡， 尤其要重視新聞記者在危機事件傳播中的重要作用， 企業在與新聞工作者溝通交流時一定要以坦誠合作的態度， 獲得他們的信任與支持， 以便使他們在傳播危機事件時對企業的報道趨于正面、客觀。
最后，針對其他合作公眾應采取的措施。企業公共關系危機事件發生后，針對除上述公眾以外的其他合作公眾應采取的措施是，企業應在危機事件發生后的第一時間盡快通知其合作公眾。這些合作公眾不僅包括企業的投資方和債權人，也包括企業的供應方及經銷企業產品的供應商，企業必須及時并且以坦誠的態度向他們通報危機事件的詳實情況和具體相關的信息，并且也要向這部分公眾表明自身已經采取的處理危機事件的主要對策和已拿出的解決危機問題的具體整改措施。
參考文獻：
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[4]孟建. 走向世界的中國公共關系——對中國公共關系發展問題的若干思考[J]. 廣播電視大學學報（哲學社會科學版），2010（2）
[5]何修猛. 現代公共關系學（第2版）[M].復旦大學出版社，2009
關鍵詞：企業 危機管理 模式
一、分析企業危機及企業危機管理
企業危機是指在企業的生產發展過程中，出現的對于企業的生產效率、經濟利益、生存發展造成潛在威脅的事件。需要注意的是，企業危機的產生和出現，對于企業的員工、產品、服務、資產、信譽等都會產生較大的損害。從危機一詞來解釋，危機不僅具有明顯的危險性和損害性，還具有機會的意思，因此企業危機是可以化解和轉化的。如果危機意識較強，很多危機就會在還未產生或者產生之初的時候盡快消除，避免了企業損害現象的出現。
危機管理是指為了減少企業或者利益關系者的損失對企業危機進行預防和處理的管理，是現代企業控制和管理的重要組成部分。危機管理主要包括以下幾個方面：第一，企業在危機爆發之前，通過系統的方法來解決危機產生因素，避免危機發生；第二，企業在危機爆發之后，用最迅速最有效的方法將危機轉為“安機”，減少企業經濟利益的損失；第三，企業在危機發生且化解之后，處理危機帶來的一些事件，盡量恢復企業的日常管理和經營狀況，樹立好企業在社會中的形象。
二、分析現代企業危機管理模式的構建
企業危機管理是一個依存危及生命周期不同階段進行的管理，與企業的日常管理科更好地結合在了一起。因此，企業危機管理模式的構建要考慮時間、機制和策略三個因素，根據不同的危機周期的不同階段，在相應的機制基礎上，采取相對應的危機管理策略。
（一）按企業危機時間階段合理劃分危機管理狀態
企業應該根據時間階段將企業的危機管理劃分為隱性危機管理和顯性危機管理兩種狀態，然后根據不同的危機狀態選擇好危機管理模式，并積極與企業的整個日常管理融合起來。一般來說，企業在日常的生產經營過程中，潛伏著企業危機，這時的危機管理應該處于隱性危機管理狀態，而當企業的危機事件爆發，企業的危機管理就應該處于顯性危機管理狀態了。危機管理的核心內容應該是將正常狀態下的管理快速轉為非正常狀態下的管理，而在這其中對速度具有較高的要求，轉換管理方式的時間越短，就越能體現出企業的危機管理能力。
（二）建立有效的企業動態危機管理機制
1、隱性危機管理機制
針對隱性危機管理機制，國內企業主要是從企業的危機預防出發，針對企業的產品、服務、財務、營銷、人力資源等企業顯性系統建立額危機預警系統。當然，因為時間和資源的有限性，企業不能針對某一種不確定的問題進行管理，這既需要企業加強分析和評估，建立某種形式的優先注意權，采取有效的防范機制。例如，企業可以從各種風險的大小、發生頻率來進行分析和評估，一方面從企業的內部獲取信息，如財務信息、生產經營狀況、人力資源管理狀況等，另一方面從企業的外部獲取信息，如市場狀況、原材料價格狀況、設備技術發展狀況等，通過企業內外部獲取的信息來設計企業的弱點清單，然后進行排序，這就為企業危機的產生打好了預防針。
從當前企業自身的角度來說，建立隱性危機管理機制可以從以下幾個方面出發：第一，樹立科學的危機意識和觀念，形成危機防范的企業文化，讓每一位員工做好應對危機的準備，并不斷提高危機防范能力。第二，在企業內部設置危機管理機構，建立高度靈敏的危機管理預警系統，提高企業日常的危機日常監測、診斷和評價、預控工作質量；第三，在企業內部建立健全危機管理機制，如企業質量管理，人力資源管理等。第四，加強危及應急隊伍的訓練，提高員工的臨危應變能力、救防能力、處理能力等。
2、顯性危機管理機制
當企業危機爆發的時候，企業的顯性危機防范系統就應該及時快速地被運行，為企業的危機處理和解決打好基礎。一般來說，企業的顯性危機管理應該包括建立危機管理小組、收集企業的危機信息、診斷企業的危機狀況等部分。
建立危顯性危機管理機制，應該要做好以下幾個方面的工作：第一，要在危機爆發時候迅速建立危機管理小組，成為危機控制的核心，并對危機做出積極的反應。第二，要及時針對危機發生信息做好收集工作，明確危機產生的原因和危機發展的狀況。如果危機爆發之后，企業人員還不知道危機產生于何處，危機狀況如何，隨著時間的推移，危機只會越來越嚴重，對企業產生的消極影響也越來越大。第三，做好對危機信息的分析和診斷，確定好危機的處理方案。企業危機管理小組應該根據收集到的危機資料，對危機因子、危機程度、危機根源等做好明確，并結合情況制定處理方案。需要注意的是，在危機方案實施的過程中，會出現一些問題，這就需要小組人員靈活地解決了。為了發揮危機方案的重要作用，企業應該讓具有一定權利進行資源調配和任務分配的領導來制定和實施危機方案，確保危機方案有效實施。第四，在危機得到處理之后，危機趨勢不再發展的時候，企業要做好危機工作的總結，并開展危機根源的處理工作，防止危機再次復燃，讓企業的危機管理再次回到隱性管理狀態中去。
（三）根據危機生命周期制定策略
在危機的潛伏期，企業應該充分認識危機管理的重要性，建立有效的危機防范機制，監督好危機產生因素的發展態勢，做好危機防范工作；在危機的爆發、擴散和處理階段，企業應該加強顯性危機管理，積極組建危機處理小組，加強溝通，爭取多方支持，建立好企業與公眾的互動關系，控制危機的發展態勢，盡量將危機帶來的損失降到最低；在危機處理結束和后遺癥時期，加強危機處理的認識和經驗學習，加強危機的事后處理，并做好企業發展方案，挽回企業在社會中的信譽和形象。
總之，企業危機管理模式作為企業危機管理能力的體現，企業應該將企業納入長期的發展規范中去，加強企業危機管理，確保企業不斷向前發展。
參考文獻：
關鍵詞：電信；危機管理；危機預警；危機管理系統
一、危機管理與我國電信業
在傳統的計劃經濟體制下，由于一直處于獨家壟斷經營的時代，我國電信業曾被認為與“危機”、“危機管理”等無緣。然而，隨著我國電信業獨家壟斷經營的局面被打破和競爭機制的逐步建立，以及加入WTO后電信市場將陸續對外開放，我國電信業的生存發展環境都發生了巨大變化。其所面臨的制度風險、資本運營風險、市場風險、技術風險等都在不同程度上隨之增加。尤其是開始于世紀之初，并持續至今的全球電信業危機，其延續時間之長，影響范圍之廣，造成的損失之慘重，都以活生生的實例向我們證實和警告：電信業對危機沒有絕對的免疫力，危機防范和管理不可缺少。
危機管理起源于西方管理學中的“救災式”管理，是針對那些事先無法預想何時發生，而一旦發生就會對企業經營造成極端危害的各種事件的管理。企業危機具有多樣性，主要包括經營危機、信貸危機、信譽危機、財務危機等。危機管理相應地包含以上幾個方面的內容。由于企業危機具有突發性、嚴重危害性、不可預測性、輿論關注性等特點，因而，加強危機管理，及時、科學地處理危機在任何一個企業的發展進程中都具有十分重要的作用。
筆者認為，目前而言，我國電信企業的危機管理應側重于“事前管理”，即在企業管理中引入“危機”的概念，通過對企業發展中的內部微觀環境和外部宏觀環境，以及影響企業發展的各種不確定因素的分析和判斷，初步建立適合本企業發展的危機管理系統，以求使企業在內外部環境不斷變化的情況下保持健康的發展，在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。
二、我國電信企業危機管理系統的構建
1． 通過實施恰當的教育培訓工作，增強電信企業全體成員的危機管理意識是建立危機管理系統，進行危機管理的前提。
危機管理的關鍵在于將危機管理理念融入到企業經營的全過程，這些理念包括一系列有助于防范、管理和成功應付企業危機的行動和管理步驟。事實表明，沒有危機隱患的企業是不存在的。企業的危機何時發生，在何處發生，發生什么，往往事先很難預料，因此，危機管理不僅是企業主管和某個部門的職能，而是要求全體員工都要參與的事情。一方面，全體員工都樹立起強烈的危機意識，就會大大減少危機事件發生的可能。另一方面，即使在危機真的發生了，也比較容易組織大家按照企業的危機管理制度，利用非常手段，避免危機事件給企業帶來更大損失。而對于電信業來說，就是要從電信企業長遠發展的戰略高度，加強對全體員工的危機意識教育，使之增強危機感和責任感，最大限度地發揮人的潛力，預防危機。
針對電信行業特點和電信企業經營發展的具體情況，做好危機管理的教育培訓工作，增強員工的危機管理意識和技能，是增強危機管理意識的重要途徑。我國電信企業存在地區發展不平衡，而且總公司和各下屬省級子（分）公司在人員素質、資產質量、管理水平上都存在一定的差異。為實現整體戰略的需要，必須由總公司集中組織規劃，開展危機管理的教育培訓工作。教育培訓工作應制度化，開展之初可以聘請社會上相關的教育培訓機構進行，同時應注意逐步培養各企業自己的培訓人才，形成具有一定實力的培訓隊伍。
2． 必須建立有效的危機預警機制，這是我國電信企業危機管理系統構建的關鍵所在。我國電信業應將危機管理的重點放在危機預警機制的建立和完善方面。具體來看，電信業危機預警系統的建立包括以下幾個方面：
（1）在電信企業內部管理部門中建立專門的危機管理委員會，負責危機處理計劃的制定，做好人員和組織機構方面的準備。企業發生外部危機時要想平穩渡過，就必須要有相應的機構與隊伍來專門進行處理，而沒有危機管理部門就不能保證企業迅速做出反應，采取措施。危機管理委員會的總職責是：全面、清晰地對各種危機情況進行預測；為處理危機制定有關的策略和步驟；監督有關方針和步驟的正確實施；在危機發生時，對全面工作進行指導和咨詢。鑒于電信業的行業特點，我國電信企業危機管理委員會的成員組成應注意既要包含管理型人才，又需要有技術性人才作支撐；既需要有可以創造性地解決問題的人才，又不能缺少能夠踏踏實實協助危機管理委員會內外信息傳播與溝通工作的人才。通過在各級子（分）公司設立危機管理機構，可以協助電信企業逐步培養一支危機處理的專業隊伍，以便既能在危機爆發時救企業于水火之中，又能在平時為企業的日常經營和發展服務。
（2）建立電信企業良好的信息搜集和評價系統，這是進行危機預警機制的關鍵。影響企業經營的信息有外部環境信息和內部經營信息兩類，其中外部環境信息包括政治、經濟、政策、各種市場、競爭對手、供求信息、消費者等與企業發展有關的信息；內部經營信息則主要是能夠準確反映企業生產、經營、市場等發展變化的生產經營信息和財務信息。該系統不僅要全面搜集以上信息，而且還要對所得信息做出及時、客觀的分析和評價，根據分析結果找出電信企業經營過程中出現的各種問題和可能引起危機的先兆，如經營不善、技術發展滯后、戰略決策失誤、財務危機等因素引起的企業人、財、物管理運營方面的相對失衡，以便采取有效措施規避和控制危機，促使電信企業健康、持續地發展。
（3）建立電信企業科學的危機預測和警報系統，這是進行危機管理的前提。該系統應能對企業經營各方面的風險、威脅和危險進行識別和分析，預測企業危機的演變、發展和趨勢，為管理者進行危機控制和管理提供科學決策的依據。另外，該系統應根據電信企業的經營特點，建立科學、系統的評價指標，并確定每一指標的可接受值與不可接受值。當經過科學的評價，判斷各種指標和因素突破了危機警戒線時，根據判斷結果決定是否發出警報、發出何種程度的警報以及用什么方式發出警報。
現在國內的絕大多數電信企業的評價指標還是基于上級公司下達的統一的考核指標（如中國電信，中國移動給各省公司的考核指標體系）。這樣的考核指標體系被人為分割成按各個部門的考核指標，部門間的指標缺乏溝通和有效的聯系。另外，很多影響企業可持續發展能力的指標在現有的考核指標體系中無法反映出來，例如客戶滿意度，員工素質，企業運營效率等等。因此，筆者建議，借鑒韓國3大電信公司的做法，引入平衡計分卡（Balanced Scorecard）的管理方法，通過對財務（Financial），客戶（Customer），內部運營（Internal Process），學習與成長（Learning & Growth）等4個主要方向的考核，全面、科學地評價企業的運營，為危機預測和管理提供客觀依據。
（4）建立危機預處理系統，預先制定危機預處理方案，將危機消滅在萌芽狀態。電信企業危機的性質同樣包括物質、金融財務、意識形態和管理等方面。雖然危機性質各不相同，但企業危機管理原則與目的是一致的。企業要想擺脫危機步入正軌，就必須預先制定危機處理方案，以確保危機到來時能夠處于主動地位，避免和削弱危機帶來的負面影響，甚至可使危機變成機遇。企業危機預處理系統的建立應包括以下步驟：提出預測的目標積累與預測目標相關的背景情況及有價值的信息選擇適當的預測方法（回歸分析法、時間序列分析法、模型法等）制定預處理方案對預處理方案進行調整和優化。
（5）力求使電信企業危機預警系統制度化，把危機管理納入企業管理的核心內容中，定期或不定期地開展企業自我診斷，分析企業經營狀況，開展危機預測，并通過分析危機信息，制定危機預防措施。
3． 建立電信企業較為完善的危機處理系統。危機處理系統負責在危機爆發后，為減少危害和沖擊，按照危機處理計劃和應對策略對危機采取直接的處理措施。它包括以下幾方面的內容：（1）在企業危機出現后爭取在第一時間內采取明確的行動，盡早地阻止企業危機的進一步發展，這是至關重要的，尤其是對于電信這一關系國民經濟健康發展和居民生活正常運行的行業而言更是如此。持續至今的全球電信業危機，其爆發固然是根源于電信業自身的發展規律，然而，其持續時間之長、造成的后續影響之大，則在很大程度上是由于電信業界一直以來漠視危機管理，以至于當危機出現時顯得措手不及，不能及時、有效地將危機轉變為發展機遇。（2）分析危機成因，采取適當的措施處理危機，設法消除危機造成的消極后果，并努力促使危機化為轉機。危機處理對策包括：指定適當的公關人員擔當企業的獨家發言人，以對事件做出公正、全面的報導，并最大限度地維護公司利益；設立迅速、統一、公開的信息方式，危機一旦發生，危機管理部門應迅速率先由企業發言人向媒體、公眾及企業內部員工公開事情的過程，這樣既為公司樹立了坦率的形象，也給危機的狀況定下基調，避免使公司處于被動地位；與媒體建立良好的關系，配合媒體進行公正客觀的報道。（3）采取有效措施消除危機所造成的消極后果。其一是物質后果，包括危機直接造成的財富、設備等損失，以及危機間接造成的連鎖損失和處理危機所耗費的人力、物力和財力。其二是人身后果，主要是指危機中發生的企業員工喪亡的情況。
4．總結和恢復系統是危機管理系統中不可或缺的組成部分。危機的發生總會給企業帶來損失，因而，危機過后進行認真而系統的總結是必要的。借鑒其他企業的經驗，電信企業危機總結系統的工作程序一般可以包括如下3個步驟：（1）調查，即對危機發生的原因、預防和處理等全部措施進行系統的調查；（2）評價，即對危機管理工作進行全面評價，力求詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題；（3）整改，即對危機系統管理中存在的各種問題綜合歸類，提出整改措施，，交由企業相關部門逐項落實。此外，危機過后，企業要在對危機進行總結的基礎上，正視自身弱點，修正發展計劃，盡快地恢復正常運轉。
參考文獻：
1．朱建軍等．企業危機管理的三個過程．企業活力，2001，（6）．
［關鍵詞］網絡時代企業公關危機管理體系構建
企業公關危機是企業與其公眾之間因某一事件引起的表現出某種險情的狀態。企業公關危機可導致企業與公眾關系迅速惡化，企業形象遭受損害，企業生存和發展受到威脅，企業處于高知名度、低美譽度的企業形象地位。目前企業處在一個危機無處不在、負面消息隨時出現的網絡時代。當越來越多的企業公關危機來自深不可測的網絡時，任何一名企業領導都必須轉變公關危機管理思維，洞察一系列已經發生或可能發生變化的新現象。要想科學有效地解決企業遇到的各種公關危機，企業管理者首先就要對企業公關危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀，未雨綢繆。企業應把危機管理上升到戰略的高度，以系統的全局性思維對企業進行公關危機管理。
本文主要從企業公關危機預防、處理、恢復和總結等四個子體系建設角度，探討網絡時代企業公關危機管理體系的構建思路與方法。
一、企業公關危機預防子體系
1.建立完善的信息系統，設立網絡監察制度?；ヂ摼W是一個技術性很強的媒體，又是一個社會性非常強的社區。這個社區呈現出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區里暢所欲言，另一方面企業的聲音在這個社區里是缺失的，而企業自己創造的網絡社區又沒有公信力。針對這種情況，企業可以利用輿情監控的技術手段在互聯網上及時監測與企業相關的信息，及時對負面信息采取應對措施，將不利影響減小到最低。
2.對收集到的網絡信息進行分析評估。通過判斷危機產生的可能性大小及影響程度決定是否發出公關危機警報，警示企業進入公關危機狀態。這主要是對在網絡上可能或已經引起危機發生的經濟、文化、社會等環境因素的了解、評價和預測。通過對企業所在的外部環境的分析研究，掌握客觀環境的發展趨勢和動態，了解與危機事件發生有關的微觀動向，從而敏銳地察覺環境的各種變化。
3.與傳統媒體和網絡媒體進行良好的溝通交流。企業可通過建立自己的網站，將企業的經營理念、價值觀、產品服務信息、部門設置及聯系方式等信息通過人性化的網絡界面在網站上，以增進公眾對企業的認識，并且給公眾留下良好印象；同時通過企業網站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區、供應商、經銷商建立起良好的溝通關系。
二、企業公關危機處理子體系
當企業公關危機爆發時，進行公關危機處理是公關危機管理最重要的內容。公關危機處理就是要及時有效地控制危機局面，最大限度地減少危機對企業的潛在傷害，盡最大可能維護企業的形象和聲譽。企業公關危機處理得當可化危機為機遇，為企業贏公眾的好感，促進企業的發展；否則可能造成嚴重損失，甚至導致企業的倒閉，如巨能集團、三株等。
1.以最快的速度啟動公關危機處理計劃。公關危機處理團隊在危機發生后應立即開展工作，形成統一領導，進行有條不紊的公關危機處理。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應做到隨機應變，針對具體問題隨時修正處理危機的方案。
2.以勇于承擔責任的態度處理公關危機事件。其實很多公關危機事件發生后，媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到企業的道德層面。因此，面對媒體和公眾對危機事件的詢問關注，企業應盡量陳述事實，避免對企業造成更大的損失。
3.開辟營造一個完備的危機公關網上新聞中心。危機公關網上新聞中心在內容上至少應該包括危機概述、公司聲明、危機新聞稿等；在頁面設計安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關資料；在交互性上，可開通一個電子郵箱，注意與網民的互動，同時開通一個隨時有人接聽的電話等。
4.積極參與網絡主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網民只注意頭條和要聞，因此企業進行網絡媒體公關時應盡量將消息在重要網絡媒體的顯著位置，以取得網絡媒體公關的良好效果。比如在公關危機發生時，主動要求參與總裁在線、直播或獨家訪談等網絡媒體原創欄目，以獲得最大最正面的曝光機會。
5.積極引導轉移媒體與公眾注意力。若企業確認危機發生確實是自己責任，企業一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責中主動承認責任較輕的部分，積極主動的引開媒體和公眾的關注焦點，平息危機甚至把危機轉化成機遇。將危機轉化為機遇要求企業積極捕捉危機中的正面信息，將危機中后期的企業高知名度直接轉化為高美譽度。
三、企業公關危機恢復子體系
企業在公關危機后的主要任務是有針對性地對網上負面信息進行處理。目前越來越來的民眾通過搜索關鍵詞以獲取信息，因此當發生危機并被大肆報道之后，企業要迅速有效地消除負面報道的持續影響，最有效的方式就是對關鍵詞進行屏蔽，如企業可以通過廣告投放、直接付費的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過技術手段對某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當事企業都有進行過屏蔽負面報道的手段。
企業公關危機恢復階段是一個系統過程。公關危機得到妥善處理不等于危機已經結束，企業還必須恢復和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內容和程度重點開展彌補形象缺陷的公共關系活動，如敞開企業的大門，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯絡與交往；在企業網站上公布企業新的工作進展和經營狀態；研發出質量更好的產品和提供一流的服務，從根本上改變公眾對企業的不良印象。
四、企業公關危機總結子體系
危機過后，企業應對內外信息環境進行分析，總結引發危機的原因，盡快制定解決方案并加以實施，以防止再次引發企業的危機。其次要對企業危機預警系統進行修正，分析企業現有的行為是否能真正阻止或遏制危機的再次產生，以使企業盡快走上良性發展的道路。
1.對危機事件進行調查分析。對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況進行系統地調查分析。特別是對公關危機是以什么樣的方式傳播擴散，主流媒體是如何報導此次公關危機事件，網民及大眾對此次公關危機的態度等都要進行深入分析。只有這樣，才能對將來企業應對公關危機時做出及時準確的判斷與決策提供參考。
2.對危機管理工作進行全面評價。對危機管理工作進行全面評價主要包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題，如網絡宣傳與監控是否到位，公關危機爆發時企業處理網絡媒體及網民的反應是否及時有效，是否充分利用網絡消減網絡對此次公關危機的負面影響等。
3.改進危機處理預案。對危機涉及的各種問題綜合門類分別提出修改措施，改進企業的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實；同時完善企業危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對企業公關危機，如何進行有效地網絡監管與分析，應對預案進行及時修改。
五、結論
隨著外部環境日益復雜和多變，通訊技術日益發達，網絡力量的壯大及網絡媒體的推波助瀾，企業危機事件越來越呈現出多發性特征，其影響層面也不斷擴大。危機管理之父Mitroff指出：“危機已經成為一種自然現象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者的特征，危機根植于今日社會的經緯之中。”網絡時代企業危機的頻發印證了這一點。因而在網絡時代企業構建自己的公關危機管理體系已成了當務之急，企業公關危機管理體系應成為企業組織管理不可或缺的重要組成部分。
市場千變萬化、危機無處不在，我們無法阻止危機的發生，但是我們可以深度把握危機發生特點以及擴散的邏輯，從而找到危機處理的最佳策略，使每一次危機都變成對企業成長的一種考驗與砥礪，使企業在公關危機的磨煉中更為成熟與強大。
參考文獻：
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危機發生的直接原因可能是內部因素也可能是外部因素，但根本原因仍是內部因素。因為企業外部環境總是處于不斷的變化之中，只要企業內部穩定和相應機制完善，就完全有可能避免危機的發生。反之，就會導致甚至會加速危機的發生，還可能產生漣漪效應引發其它危機。
企業危機管理強調在危機管理過程中要處理好企業與利益相關方的關系，包括內部員工、顧客、供應商、分銷商、政府以及媒體等。企業危機管理的實施需要各個利益相關方的支持和幫助，特別是需要一批對企業忠誠的員工的響應與支持。因此，如何處理內部員工問題，關乎到預防危機（特別是內部危機）的產生和危機的處理，是企業危機管理過程中一項至關重要的工作。
一、教育與培訓策略
（一）危機意識宣傳
在危機管理過程中，可能采取的第一步行動就是向企業各層管理者和員工進行危機意識的宣傳。因為危機管理計劃的執行往往會遭到來自于各方面的阻力，包括：
1．企業員工的慣性思維。來自于各層管理者和基層員工的第一道障礙，是“我們能從中得到什么”的慣性思維。
2．日常工作的需求導致危機管理計劃的低優先權。各層管理者及相關的員工會過多地關注日常工作而把危機管理計劃擱置。管理者和基層員工容易關注他們可直接得到報酬的事及被告知需要他們做的重要的或核心的任務。
3．不會有助于利潤的增加或業務的增值。執行危機管理計劃來自于中高層管理者的最主要障礙，就是中高層管理者認為它對企業增加收入或利潤沒有幫助。
4．企業內部員工的不適當安排。聘請外部專家來進行危機管理或是把危機管理工作指派給具體人員和部門，就會使企業其他成員共同推卸責任。
5．缺少高層管理者的支持。許多管理者常常覺得做出執行某種形式的危機管理計劃的決策后，就不需要他們的參與了。
6．“危機不會發生在這兒”或“危機不會在我的任職期間發生”的心理。最后一道障礙就是，企業員工存在“危機不會發生”僥幸心理。他們認為：第一，危機是小概率事件，不一定會發生；第二，等到危機發生時再應對也來得及。
正是出于消除這些阻力的需要，在危機管理過程中，首先需要向員工傳達這樣一種信息：企業和員工是一個利益共同體，企業的目標是希望和利益相關方（包括員工）達到共贏，企業的生存需要全體員工的共同努力。因此，企業需要向員工進行危機意識宣傳，這也是對員工負責的一種表現。
（二）危機管理知識與技能的培訓
危機管理知識與技能的培訓應當貫穿于企業危機管理的各個階段。在危機預防階段，定期進行危機培訓，首先是起到危機意識宣傳的目的，其次可以為企業的危機管理儲備一定的人才資源。在這一階段的培訓，往往很難見到成果而遭到忽視，其實相對其他階段而言它是最重要的。在危機控制階段，培訓的目的是讓員工了解企業面臨的危機的相關信息，是為下一階段的工作（解決危機）做準備。在危機解決階段，培訓的目的主要是向員工特別是危機處理團隊成員傳授危機處理過程中的基本技巧。在最后一個階段，通過培訓即分析總結的過程，達到提高企業危機管理能力的目的。
通過這些培訓，可以達到以下兩個目的：①滿足員工了解企業危機的心理需求，②滿足員工自我成長的需求。
二、激勵策略
針對危機管理而言，內部營銷的目的是通過提高員工滿意度來營造一種全員危機意識，提高企業整體的危機預防能力。目的是提高員工滿意度。因此，必須設計有效的激勵來配合企業的危機管理過程。
（一）危機發生前的激勵
危機激勵法，是指時時提醒員工審時度勢，看到面臨的不利因素或居安思危，把壓力和危機感轉化成動力，轉化成凝聚力,促使員工更積極地工作，提高工作效率。
員工作為危機預警系統中的一個要素，必須配合預警系統的有效運作。但是，由于這些行為超出員工本職工作的范圍而往往遭到員工忽視。因此，必須通過危機激勵法來提高員工危機意識，提高對危機預警方案的執行能力。
（二）危機發生時的激勵
當危機發生時，企業不同于以往，表現為系統的失控和變態。企業員工也會因此變得更加不穩定，此時員工的主要需求也會發生變化。在此刻必須采取不同于危機發生之前的激勵措施。此時，員工往往更看重精神方面的激勵。
1．及時就危機信息與員工溝通。企業與員工是一個利益共同體，兩者息息相關。員工有權知道關于危機的信息，因為那關系到他們的切身利益。
2．給員工一個承諾。在遇到危機時，很多企業都會采取裁員的手段來縮減開支，這勢必會給員工帶來巨大的心理壓力，擔心自己會不會成為企業裁減的對象。對于不打算裁員的企業，應及時把相關信息傳達給員工，給員工一個承諾，消除員工的猜疑和擔心。對于打算裁員的企業，應妥善處理好離職問題，必要時也可以給員工一個承諾：等危機過后企業仍然歡迎他們回來。
（三）危機解決后的激勵
在危機解決后，通過有效激勵可以進一步提高員工的忠誠度。
1．分享成功。一些企業在成功解決危機之后，往往將一切功勞都歸功于企業領導層，這樣員工會覺得自己的付出沒有任何價值，等到下次危機來臨時，便不會主動出謀劃策，而是將一切問題推給領導層。因此，與員工分享成功，肯定員工在危機期間做出的努力，對員工來說是莫大的激勵，它能增進領導與員工的情感，增強領導的威望和凝聚力。
2．集思廣益。危機恢復階段，企業需要恢復正常運作，而且還要反彈的比以前更好，這樣才能防止類似危機的再次發生。這就需要激勵全體員工給企業出謀劃策，針對企業中需要改善的地方，提出自己的建議，因為員工往往更了解企業存在的一些問題。
3．晉升。對在危機解決期間能力突出或是貢獻較大的員工，應當予以晉升。這會使員工覺得企業肯定了他們的付出和努力，肯定了他們的能力，從而激勵員工更加努力工作。
4．賞罰分明。對于在危機期間，擅離職守或犯錯的員工，企業必須給予必要的懲罰。這樣既體現出公平性，又激勵員工不斷改進自己的工作態度和方式。
三、溝通策略
當危機發生時，在所有的溝通對象中，企業內部員工通常是最敏感的溝通對象，企業內部員工通常相信他們有足夠的權利被告知企業所遭遇的所有情況以及企業在危機處理中所采取的策略與行動。
企業做好對內溝通的工作就能有效的減緩內部員工情緒上的不安與疑慮。內部員工對企業保持認同感及信心，他們將是企業在面臨危機時最忠實的支持者。反之，將會是企業在處理危機時最大的阻力和威脅。因此，對企業員工的溝通是不可忽略的，其要點如下：
（一）優先溝通
在危機溝通里，應優先與內部員工溝通，不可認為他們應該知道企業所面臨的問題，這將是個嚴重的錯誤。假使內部人員是從企業以外的訊息來源而得知相關的消息，人員對企業就會漸漸失去信心并產生懷疑與不安。
（二）建立信心
企業與員工的溝通，其中最主要的目的就是希望能讓員工感受到企業對他們的重視，企業應誠實、公開地將事件的經過向員工說明，并使員工保持對企業危機處理的信心與認同，凝聚內部的向心力。
（三）尋求支持
內部人員對企業的信任維系了之后，企業應將這股力量適切地運用在支持企業危機處理的各項措施，使人員不僅對內能相互團結一致，對外也能發揮影響力。
（四）防止謠言散布
員工認同企業在危機處理的誠意與行動后，對于那些有損企業形象或破壞內部團結的謠言便能有效地控制，員工由上到下均能持共同的立場與共同的信念來共度危機。
（五）安撫員工
良好的對內溝通將有助于企業在危機處理的同時，確保員工士氣的維持，進而成為企業在危機處理上的一股助力。所以，企業在處理危機的同時也必須兼顧與內部的積極溝通。
四、產品策略
在這里，我們引入內部營銷的概念。內部營銷是把營銷思想引入企業內部，把企業內部看作一個市場，把內部員工視為顧客，通過提供員工需要的內部產品來滿足員工需求，提高員工忠誠度的一種過程。
在外部營銷理論中，“產品因素”被視為外部營銷組合中最重要的因素，那么按照內部營銷思想，公司能否設計并向內部市場提供令內部顧客滿意的“產品”也同樣是最為關鍵的。其中對于“保健產品”和“激勵產品”的劃分，是依據赫茨伯格的激勵保健理論。激勵保健理論認為，導致滿意的因素與導致不滿意的因素是有區別的，消除了不滿意因素（保健因素）只能帶來平和，而不一定對員工有激勵作用。只有注重增加滿意因素（激勵因素），才能增加員工的滿意感。因此，“保健產品”能消除員工的不滿意，“激勵產品”能提高員工的滿意度。
（1）正式產品和服務包括企業自有的產品和服務以及外購的產品和服務。自有的產品和服務是指企業向外部顧客提供的產品和服務，外購的產品和服務是指企業為員工提供一些其他企業的產品和服務或是企業本身不具備的產品和服務。（2）“保健產品”的主要特點是能消除員工的不滿意因素，其往往注重的是員工的低層次的需求，因此短期效果較好。（3）“激勵產品”相對于“保健產品”而言，更能提高員工的滿意度。但是，“激勵產品”是針對員工的高層次需求而設計的，因此提供該產品所顯現的是一種長遠的效果。
在危機管理過程中設計產品必須掌握以下要點：（1）危機的預防是一個長期的過程，它需要企業員工的不斷支持與協助。因此在這一階段，企業向員工提供的“產品”必須能激發員工的長期滿意。例如，企業愿景、企業向員工提供的工作與成長機會等。同時，也必須借“保健產品”來消除內部的不滿意因素?！氨＝‘a品”和“激勵產品”兩者相輔相成，可以起到互補的作用。因而在危機發生前，內部產品應以“激勵產品”為主，“保健產品”為輔。（2）在面臨危機時，企業必須盡快解決，而且員工關注的往往是自己當前的處境。因此在這一時刻，企業向員工提供的“產品”更注重的是其短期效果。企業需要盡快消除內部員工的不穩定因素，起到“穩定軍心”的作用，同時還要防止新的不滿意因素的產生。所以此時內部產品應以“保健產品”為主，“激勵產品”為輔。
針對企業危機管理我們可以設計以下三種產品：
（一）公司向員工提供的工作
按照內部營銷的觀念，“工作”是企業想要銷售給員工的產品之一，一份工作必須要滿足員工的需求才能吸引和維持員工對工作進行時間、精力和自尊的投入。實際上它不僅僅是一份工作，也是人們購買的最重要的產品之一。
（二）企業愿景
愿景可以團結人、激勵人，能夠把企業凝聚成一個共同體。它以高尚的內涵激發企業員工的熱情和努力，從而使員工在日常的生產經營過程中逐漸融合到企業愿景之中并為之貢獻，完成企業價值的提升。
（三）成長機會
秘書工作是一個大家熟知的工種，隨著經濟的發展，近幾年秘書工作得到了不斷的發展和提高，并逐漸正規化。目前在企業管理中，秘書工作具有以下幾個明顯的特性：第一是機密性，秘書的工作與高層領導關系最近，天天與領導打交道，最清楚領導的日常工作和生活習慣等。同時秘書在工作中也會與企業其他部門的人員頻繁接觸，對企業的一切事物都比較了解，知道的機密也最多。因此，當秘書缺乏自我約束和職業道德時，就容易泄漏企業的秘密，使競爭對手知道后，將會使企業陷入危機之中，所以秘書人員不論是在生活中還是在工作中，都要時刻具有危機意識。第二是輔助作用，秘書工作的主要內容就是輔助企業領導做好企業的日常管理工作。秘書直接聽命于領導的安排，每天沒有固定的工作內容，隨時接受領導指揮。好的領導可以發揮秘書的最大作用，反之好的秘書也可以提高領導的工作效率。二者相互配合，才能發揮出最大的作用，促進企業發展，提高企業的經濟效益。第三是綜合性，秘書要有綜合工作能力，因此他的工作沒有固定的工作內容，領導安排什么，你就做什么，內容比較復雜、零散。因此就需要秘書人員具有多種的工作能力，才能做好領導交代的所有工作。
二、秘書在企業中的作用
隨著技術的發展，企業之間的競爭越發激烈，企業需要隨時關注市場動態，做好預防準備工作。企業需要不斷收集市場數據，通過分析得出結論作為企業決策的依據。并根據這些信息分析預測未來市場變化，制定企業發展戰略，決定企業發展方向。所以秘書的工作就是收集市場信息，并對收集到的市場信息就是整理和統計，并將處理結果上報領導，進而幫助決策者做出科學合理的決策。對于企業的重大決策，秘書只是一個輔助者，并不是直接的決策者。在領導者有某個決策意象時，秘書就需要針對領導的這個方案展開相關工作，收集有關信息，做好分析工作，對于領導決策的不足之處，提出自己的改進建議，協助領導做好決策工作。在方案執行過程中，積極做好協調工作，將實施過程中出現的問題，及時上報領導，做好危機處理工作，全程監督決策的實施，確保決策順利開展。秘書還是企業的紐帶，連接上級領導與下屬員工的橋梁，做好兩者的協調工作，提高企業內部凝聚力。
三、危機管理中的秘書工作
(一)危機預防工作
秘書是領導的助手，領導會隨時面臨經濟危機，作為助手的秘書，需要協助領導處理好各種可能出現的風險，秘書要有敏銳的市場嗅覺，提前發現存在的風險，并處理好以免風險變大轉為企業危機，給企業造成嚴重損失。
1.時刻保持危機意識。秘書工作直接聽命于企業領導，因此她的工作內容都是比較重要的，關系企業發展的重要工作，在工作中不能有任何差錯才行，否者就會給企業帶來嚴重經濟損失或者使企業陷入危機中。例如；當秘書人員與一個投資理財的朋友私下閑聊時說最近太無聊了，上班也很閑。導致另一個人猜測該企業最近可能沒有什么業務，經營不景氣，所以拒接購買該企業股票，導致企業股價下跌。所有秘書人員一定要時刻保持危機意識，做好分內工作，切勿給他人有可乘之機。
2.做好危機警報工作。企業隨時都有可能發生各種危機，如：產品問題、管理不當、員工糾紛等等。都可能給企業帶來一定的損失和不良影響。為了防止這種惡性事件發生，一定要提前做好防范工作，危機警報工作是危機管理工作的首要且最重要的工作。因此秘書人員一定要做好危機警報工作，一經發現危險預兆就馬上向領導匯報，做好危機應急準備工作，減小企業損失。
3.做好危機準備工作。為了防范未然，避免突發危機給企業造成巨大損失，秘書人員一定要做好危機預案，預防各種可能出現的危機，當危機出現時，提前做好心理準備，按照預先的處理方法及時應對，不至于危機出現時不知所措。預案的內容一定要詳細具體，確保所有的危機都包含在內，同時還要做好檢查工作，確保方案運行無誤。
4.做好危機宣傳工作。企業危機關系到每個人的切身利益，因此秘書人員一定要做好危機宣傳工作，樹立員工的責任意識，清楚自己與企業之間是同生死。共存亡不可分割的聯系，給員工分發危機處理知識手冊，傳播危機知識，使員工做好本職工作，防范危機發生。營造緊張氛圍，提高員工的注意力，認真完成工作，不能疏忽大意。組織員工進行危機演習，提高員工的危機處理能力。
(二)危機發生時的處理工作
當危機真正發生時，作為領導近身助手，這個時候一定要馬上準備進入戰斗狀態，使出全力做好危機處理工作，協調好上下級之間的聯絡工作，調動企業全部人員進行抵制危機。
1.做好決策服務工作。發生危機時，危機處理工作的開展就顯得尤其重要，如何科學有效的開展危機解救工作，需要領導做出重要決策，這時候秘書人員就要及時有效的做好決策服務工作，為領導收集到一切對他決策有幫助的信息，進行深入分析，并提出自己的處理建議，以便領導快速做出決策，應對危機帶來的損失。
2.全天保持備戰狀態。秘書工作是整個企業運作的樞紐，因此秘書要時刻保持備戰狀態，一旦企業需要，秘書要即刻保持在崗位待命。確保企業內容信息暢通無阻，做好組織上下級之間的溝通工作，既要做好組織內容工作，也要做好組織外部反饋，及外部的援助工作，維護好企業形象和名譽。
3.公文服務。一旦企業發生危機，就會受到很多人的關注，各種文書都會蜂擁而至，這時秘書要對這些文件進行妥善處理，做好各種安撫工作，接聽外界打來的各種電話，正確告知企業發生的確切消息，不可謊報一些不確定的消息給外界，以免帶來不必要的麻煩。
4.會議安排。企業的重大通知、決策，員工培訓、任務安排等等工作，需要組織安排各種大大小小的會議，秘書要做好會議的組織安排工作，保證工作的正常開展。
5.做好企業代表。秘書熟悉企業所有的工作內容，所以當企業發生危機時，多數企業會推薦秘書人員作為企業的危機公關人員，代表企業處理危機問題。因此在對企業外部時，秘書人員代表的是企業形象，向內部員工做好安撫溝通工作，盡量平息危機造成的影響。代表企業做好與媒體的公關工作，保護好企業的形象免受損失。
6.做好督察工作。對于危機處理決策，在領導下達處理決策后是否落到實處。秘書要做好決策的實施監督工作，時時跟蹤，保證每一個細節都做到標準要求，徹底解除危機隱患，對于不合格或有遺漏的地方，及時指出進行糾正。
(三)危機善后處理
當危機過后，秘書人員需要對危機進行排查，確保沒有留下危機隱患。提高企業的抗危機能力，全面檢查、核對危機處理情況，并做好危機總結工作，吸取經驗教訓，以便重蹈覆轍。主要的善后工作有：這次危機處理的有效性和合理性，發生這次危機的原因，以便下次不會發生，危機處理的改進方法。對這次危機做出一個合理、客觀、全面的認識。
1.修訂預案。
危機處理結果是對危機預案的檢驗。對于危機中出現的各種突況的處理，是否都有解決辦法，之前的解決辦法是否行之有效，及時的解決了對應的問題。有多少情況在預案中沒有涉及到，有哪些方法與實際之間存在差距等等，根據以前預案中存在的問題和不足進行修改和補充，并修改后面的預案內容，提高下次的預案準確性。所有的這些工作都需要秘書進行整理。
2.做好員工的宣傳工作。
當企業受到危機沖擊之后，會損害企業形象。秘書人員需要做好企業的宣傳工作，提高企業形象。積極開展宣傳活動，通過各種媒介向關心企業的人傳達企業順利度過危機的消息，恢復企業在他們心目中的美好形象。
四、結束語
關鍵詞：品牌；危機管理；危機預警；紅三環
一、引言
目前，中國的絕大多數企業與其產品品牌是一體的，品牌是現代企業的支柱，品牌背后必定有一個載體—企業。自中國入世后，卷煙企業更加注重品牌建設，品牌格局有較大調整，品牌進一步集中，競爭十分激烈。因此，對于當前中國煙草行業卷煙企業與品牌一體條件下如何規避風險，做好危機預警及管理，不僅關系到品牌的發展，而且決定著企業的命運。所以品牌危機是造成企業危機的最根本原因，品牌的危機就等同于企業危機。如何建立一套品牌危機預警及管理機制，為企業豎起一道安全防火墻尤顯重要。
二、企業品牌危機的預警信號識別
紅三環品牌于1982年注冊，起源于中國女排在世界大賽中獲得的“三連冠”，由滁州卷煙廠開發研制，在安徽省卷煙品牌發展史上創造了一個又一個奇跡，但在歷經30年的發展，幾經沉浮。筆者在親歷“紅三環”品牌的成長過程中，總結了了幾次具有代表性的企業危機信號識別，涉及到企業人、財、物、產、供、銷等方面。
1.人力資源枯竭，員工跳槽不斷
1983年7月22日滁州卷煙廠遭受水災，同年8月17日遭受火災。許多青年技術工人耐不住惡劣的工作環境和長時間加班延時，紛紛調離企業。
2.現金流量減少，財務捉襟見肘
九十年代中期，中國卷煙開始從賣方市場向買方市場轉變，滁州卷煙廠由于沒有能夠積極應對這種變化，市場開始下滑，現金流量減少，稅務機關上門催稅，而銀行卻唯恐躲之不及，財務捉襟見肘。企業不得不冒險向職工集資維持生產。
2.固定資產過大，生產開工不足
“搞技改找死，不搞技改等死”這是國有企業曾經流行的一句老話。“八五技改后，滁州卷煙廠就面臨著這種困難。嶄新的制絲線，沒有品牌生產，不得不代為淮陰、南京等煙廠加工產品。
4.物資采購困難，銷售收入下降
九十年代初，卷煙企業原料及輔料處于賣方市場，一般必須現款現貨，而由于市場混亂，一度時期物資采購困難。劣質原輔料使生產難以維持，產品數量、質量均難以保證。銷售收入下降，企業品牌危機愈演愈烈。
5.危險客戶增加，流言蜚語鵲起
九十年代末，由于行業的管理滯后，企業品牌之間惡性競爭，紛紛降價競銷；一些不法商販倒買倒賣的同時，還向企業大量賒銷，詐騙違法情況不斷發生。一時間，各種謠傳紛紛暗射“紅三環”，這給本來就很困難的“紅三環”帶來更大的危機。
三、企業品牌危機重點防范措施
在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業對危機的免疫力。提高企業對危機的免疫力要從以下幾個方面人手：
1.尋找企業的弱點，發現潛在危機
首先，企業掌舵者要樹立自覺分析反思企業弱點的作風，從而帶動主要管理者乃至普通職工積極尋找企業弱點，然后克服之。其次，要經常與企業內外公眾溝通。定期以及在關鍵時期向企業內外公眾（員工、供應商、分銷商、 媒體、行業監管部門等）發放問卷調查，虛心聽取他們的意見和建議及對企業可能出現的危機提出忠告。通過管理層的自我分析與反思和對企業內外公眾的問卷調查，統計分析出企業存在的弱點，把這些弱點視為企業可能發生的潛在危機點。
2.模擬危機管理，做到有備無患
從之前學者的研究結論來看，企業對于危機的應變能力與企業平日的準備工作有著密不可分的關系。筆者歸納出的有關于危機出現前企業所應具備、進行的機制與活動如下幾個方面。
（1）成立危機領導小組，擬定危機計劃
企業首席執行官要親自掛帥組建危機領導小組。小組其他成員包括企業主要部門的負責人。 首先，要培養一群工作投入的職員專門從事危機的控制工作。其次，建立危機情境監測系統，企業藉由危機情境監測系統的設置， 能夠對危機掌握充分且足夠的信息，同時決定所需采取的步驟，避免突發危機的混亂情況降低企業對危機發展的能見度。最后，應當指定專人作為公司的發言人，所有面向公眾的發言都由他主講，以便統一公司上下的口徑。
成立了領導小組后，就要制定出危機計劃。事前的計劃與準備，可以幫助企業在面臨危機時能夠沉穩應對，妥善的處理使危機落幕，避免可能的損失與負面的影響。
（2）模擬危機處理，劃分危機管理
針對危機計劃內容，進行一次想象的危機應對，就是一次完整的危機模擬。在危機模擬中最難把握的是心理模擬，進行有針對性的模擬訓練。在模擬危機管理時，把別的企業特別是同行出現的危機作一面鏡子，對照自己的危機計劃，不失為一種有效的模擬方式。
雖然有些危機可能會從潛伏期，直接跳過危機爆發階段便被解決，或是危機尚未被解決，但企業己經從中逐步學習相關的危機處理概念等情況，然而大多數的情況都是會呈現階段性的發展，從而配合危機發展的情勢而衍生出六個階段管理：①避免危機②預作準備，而當危機發生或出現征兆時，下列幾個階段必不可少：③確認危機④控制危機⑤化解危機⑥從危機獲益。當我們了解危機管理所具備的階段性后，可以幫助企業循序漸進地分析危機的發展，并依此訂定出因應的計劃與解決措施。
四、企業品牌危機預警管理應遵循的原則與方法
1.提高品牌生命力是根本
提高品牌生命力才是企業品牌危機預警管理的根本，要做好以下幾個方面：①強化全員特別是企業主要管理者的危機意識，使這種意識融人到企業文化之中。②加強企業信用管理，樹立企業在公眾心目中的良好形象。③加強產品質量管理，努力做到所有產品零缺陷。④加強營銷管理，做好售后服務。⑤加強公共關系管理，并持之以恒。⑥強化企業團隊精神，努力爭取員工對企業的忠誠，以免禍起蕭墻。⑦提高主要管理人員的管理能力，強化對企業的責任心，這是做好前面幾條的保障。
2.未雨綢繆防患未然是重點
對于危機管理的各個階段，很多企業往往更重視危機的處理和恢復，這雖然能夠起到“亡羊補牢”的作用，但“羊”畢竟已經“亡”了。因此企業應當對危機防范給予更多的重視。如果把企業之危機比作人之疾病，無疑，能夠防范危機是最高明的。
公司管理階層對于危機的認知與經營企業的態度，是避免危機的第一步。在這一個階段當中，公司最主要的任務就是找出公司目前與未來經營上可能出現的危機有哪些，在公司的日常運作上，做出修正與管理，去避免危機的出現。在產品與服務的生產過程中應用到TQM或是持續進行研發、對于員工福利與工作狀況的關切以及平日與媒體建立良好的溝通與互動關系等，都是避免危機預先措施。其次，對于危機爆發前所散發的危機警訊，更是公司管理階層危機管理上所必須特別警覺的部分。
3.加強公共關系管理，與公眾有效溝通是關鍵
企業的公眾包括內部和外部公眾，內部是指企業員工，外部則是指與企業有關的人群、機構，如供應商、分銷商、顧客、媒體等。與分銷商、供應商的溝通主要是消除他們的憂慮，繼續對企業充滿信心，一如既往地合作，特別是大的和關鍵的供應商、分銷商。否則，一旦企業物流上出現斷裂，就會帶來生產和營銷的中斷，繼而導致現金流的中斷，企業就會很快走向危機的深淵。
在企業的所有內外部公眾中，員工是最復雜也是最敏感的。當危機來臨時，他們擔心企業效益下降、裁員乃至破產，而且他們還會成為一些媒體、機構挖掘信息的目標。另外，能得到員工的支持也是克服危機的關鍵。顧客對于企業的重要性不言而喻，如果顧客能從你這里獲得有關危機的信息，不僅表現了對顧客的尊重，還會有意識地引導顧客少受流言蜚語的影響。企業必須清楚，媒體對企業發生的危機永遠都會感興趣，這是媒體的行業特點和記者的職業特點決定的。企業與媒體的溝通，在一定程度上講是最重要的溝通。
4.企業恢復，亡羊補牢不可少
危機恢復就是危機處理完畢后，總結經驗教訓，并使企業的各項工作恢復到正常狀態。危機恢復也需要一個完整的計劃。這個計劃主要涉及：①從危機中得到的經驗和教訓；②做出人事、企業機構、供應商和分銷商的調整；③處理有關責任人；④盡快采取必要措施，恢復企業聲譽；⑤檢討增強企業危機免疫力的各項舉措，并做出適當的改進；⑥進入新一輪的危機防范過程。
五、結論
企業品牌一旦面臨危機，不但要解決危機，還必須兼顧企業原有的正常運作。危機管理儼然成為企業經理人除了平日正常運作外，不可忽視的重大課題。因此筆者選擇了“紅三環”品牌危機預警及管理個案的研究作為論文的主題，希望針對“紅三環”品牌危機處理做法有深入的了解，并進而提供業界一些危機處理上的建議。
在經過前述各章的個案探討與文獻的研究后，筆者對于企業品牌危機預警及管理得出如下的結論：
1.危機是一種具有威脅性的情境或事件，危機的出現將會對組織或決策單位的基本目標、價值造成威脅。因此決策者必須在有限時間內，做出因應的決策。
2.危機爆發前，通常會出現某些征兆，組織若不能及時判斷這些信息，將會錯過早期處理危機事件的機會。危機預警不僅必要而且可以做到。筆者認為危機管理主要包括防范與準備一控制與解決一恢復與學習三大階段的范疇。
3.企業在進行危機管理時，除了事前完善的規劃與準備，組織內成員的危機意識與應變能力，更是危機管理機制成效的關鍵。因此企業應積極從日常運作中去培養員工的危機處理能力，才能落實危機管理機制。
4.危機是否能夠在企業控制之中并順利解決，取決于企業與所有利益關系人間的互動與關系的維系。有效地占有和配置各種社會資源，得各個利害關系人大力支持，企業內部與外部環境高度協調。
參考文獻：
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關鍵詞：危機公關；企業形象戰略；營銷危機
中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）09-0019-02
引言
在這個社會危機與機會并存的年代，企業要面臨眾多的危機，小到車間機電維修，大到自然災害全球金融危機，林林總總，無所不包，而稍有風吹草動，許多中國企業就表現得弱不禁風，不能成功化解矛盾，只能被動應付了事。因此，如何應對危機成為企業經營戰略中重要的一環。在危機四伏的環境中，企業應啟動公關程序，學會危機公關。
一、正確認識企業危機
（一）企業危機的概念
關于企業危機的概念眾說不一，但概括起來主要是指在企業經營的過程中，由于宏觀大環境的突然變化（如國家標準、行業問題的暴露）以及企業在經營過程中沒有按照規范進行生產運營，而因此引發的一系列危害企業的行為。
（二）企業危機的分類
一般來說企業面臨的危機主要分為兩類，企業內部的危機和企業外部的危機。
1.企業內部的危機。（1）企業內部產品或服務的危機。這類危機主要由于企業所生產的產品或提供的服務出現了重大問題，使得產品的質量和服務的質量難以得到保證，引起客戶或消費者的強烈不滿或抗議。（2）企業內部管理——經營危機。這由決策管理水平和設備狀況造成的危機。例如企業在營運過程中，其內部的高層主管人動，資金供應鏈斷裂或者生產設備維修調整造成的企業不能按時交貨等等。
2.企業外部的危機。（1）企業因社會環境的變化而導致的危機。例如國家金融政策緊縮，就會給一些資金緊張的企業帶來巨大壓力。（2）企業因自然環境的變化而導致的危機。例如自然災害等。
二、危機公關處理的原則
1.預防原則。企業的危機發生不是空穴來風，自然界任何事物的出現都會有一個成長的過程，如果在危機初見端倪的時候就將它控制住，讓其按照良性的一面發展，那么企業將減輕許多最終由危機導致的人力、物力、財力上的負擔。企業的預防可以從監測和預控兩方面著手，監測是監視引起企業危機產生的各種因素及特征的變化情況，測試其類型及對企業的危害程度，以便在必要時予以警報。而預控指從根本上采取各種措施防止危機爆發。
2.誠實原則。企業發生危機后，肯定會面臨著失去一部分忠實顧客的尷尬境地，如果在這個時候面對媒體的曝光，依舊不依不饒，推托責任，死要面子，那么企業的做法相當于自己斷了自己的后路，此時，企業需要實事求是，主動承擔責任，以誠懇的態度、負責的精神打動社會公眾和媒介，求得他們的諒解和寬容，樹立企業誠實認真的好形象。
3.應急原則。危機要想處理的巧妙，時間把握也是非常重要的，現代社會往往是企業危機剛一出現，各大媒體就爭相報道，把企業推到風高浪尖的位置，所以企業在成為公眾關注的焦點前，就要采取果斷措施，控制事態。
三、危機公關的處理過程
要克服危機所帶來的損失，化不利為有利，企業除了了解以上三個原則之外，還要懂得一般處理危機的過程，一旦事故發生，可預變不驚，從容化解。
1.控制突發事件，認清全貌。在控制事件前，首先，要確認發生了什么?？刂剖录€要把與事件有關的事物進行隔離，就是切斷危機蔓延的途徑。這些事物可以是危機事件本身，也可以是受影響的人員。對危機事件有了一個清醒的認識之后，要對突發事件所涉及的人員、發生的時間、地點、影響范圍等等都要考慮周到，尤其是影響范圍。因為企業公關媒體的選擇要以影響范圍為依據。在媒體的選擇方面，營銷學上講道首先要考慮到合適的營銷公關對象，傳播的對象不同，媒介選擇也應該不同，例如傳播對象是本企業內部員工時，可選擇內部報刊、有線廣播、簡報就可滿足需要。其次，要把傳播內容和形式特點結合起來考慮公關宣傳的內容，如果介紹某件事情的活動過程，選用電視較好。最后，媒介的選擇還要與企業的宣傳成本掛鉤，盡量以最小的成本創造最大的效益。
2.處變不驚，進行好情緒管理。由于危機具有突發的破壞性、無序性等一般特征，所以企業要各自做好物質和心理上的準備，企業管理人員應鎮定自若而不是驚慌失措。要在短時間內對突發事件做出快速處理的應急決策，也是要以一定的心理因素為基礎的。首先，可以通過概括過去的經驗，進行知識的傳遞和延續，再運用理論的推斷和實驗的方法，對可能產生的后果做出估計。其次，把收集的有用信息和推導的結論以一定的形式儲存起來作為備用，這樣在以后遇到類似事件時就不需要迎頭重新解決，只需要稍加改變，借鑒過去的經驗就可以順利解決問題。在情緒管理方面，越來越多的企業管理者體會到員工情緒對于企業的影響作用，包括工作熱情、工作狀態以及與他人的交流和溝通，這些可以說就是通常所指的情商。進行情緒管理要求有意識的管理好個人范圍內的自然情緒。
3.確定方向，馬上行動。處理的危機事件，良好的心態都具備了，下一步就要確定此后工作的主要方向，一般來說，大的方向基本有兩個：一是把社會公眾利益放在首位；二是控制事件，防止其進一步擴散。這兩個方面在本質上基本是統一的，下一步就是具體細化方向。在處理突發事件時，能夠果斷決策，不要拖拖拉拉，顧忌成疾，但果斷決策要防止針對性的立斷的誤區，許多管理者往往會急于求成，把個人的主觀價值判斷代替了危機事件本身的價值判斷，從而使自己陷入沒有選擇余地的“霍布森選擇”。 所謂的“霍布森選擇”就是只有一個方案，沒有選擇余地的“假決策”。因此管理者還是應當在已有知識經驗基礎上，運用直覺、想象力、創新思維，找出盡可能多的方案進行抉擇，以“有限理性”求得“滿意”結果。
四、危機善后處理
1.消除消極后果。企業采取措施消除突發事件所造成的消極后果也是一項重要工作，這種后果可以從物質、人身和心理三個方面進行逐步完善。物質方面的后果，是指事件在物質財產方面給企業造成的損失。物質后果中，除了直接毀壞的資源、財富、設備等損失以外，還包括間接造成的連鎖損失和處理所耗費的人力、物力和財力。人身方面的后果，是指對人的生命和身體健康構成的危害。心理方面的后果，是指在企業內部員工心理上的影響未消除而給企業造成的消極后果。
2.突發事件處理后的恢復。單純只將危機事件處理完畢并不算完全處理圓滿，還需進一步的進行必要的善后處理和恢復，對于恢復對象，可將它們按重要性進行排序，優先處理排在位置靠前的對象，恢復過程中企業要相應的配以各種人力、物力、財力等資源，其中除了人力資源外企業要考慮安放其他資源的費用和地點并最好制定出一份資源供應時間表?；謴腿藛T的安排，可按管理學要求選拔一名主要負責人并下放主要負責人相應的權利，規定其相應的責任，對領導的下屬人員要給予一定的補償和激勵，進而鼓勵員工高效率的辦事。工作的過程中，要注意加強團隊之間相互合作與溝通并在財務的輔助下制定預算，明確各項資源的支出和去向。
3.總結處理經驗，進行糾正。企業要想在未來有所發展，認真吸取過去的經驗是必不可少的環節，俗話說：“前車之鑒，后事之師”，如果任何企業都能在處理事件基礎之上用心加以總結并規劃到相應的資料中，那么企業在日后可以輕易地避免一些不需要發生的事情而把更多的精力用在自己的產品和服務上。總結經驗的第一步就是收集針對各種事故相應的預防和處理措施，第二步對收集的資料進行更深一層次的分析評價，去粗取精，選擇那些有代表性、經典的例子進行匯總，同時也可以進一步發問，列出管理中還存在的其他問題，最后一步就是整理、歸類、保存，在總結的基礎上進行糾正，是為了更加完善企業的預案制，修改誤漏，編制補缺，在企業的危機培訓中持續改進，不斷增強處理危機事件的能力。
4.重新樹立企業形象。重新樹立企業的形象就是向社會公眾重新展示企業的面貌。企業的形象就相當于企業的一筆無形資產，它會逐漸形成企業的品牌創值系統，成為企業的利潤源之一，良好的企業形象還有助于吸引優秀的社會人才為企業所用，更重要的是它可以造就一種有利于企業發展的氛圍，增強員工的凝聚力。當一個企業在公眾面前樹立良好的形象時，可以無形之中受到優惠和照顧，有利于企業博得公眾的同情和諒解，減輕社會給予的壓力。
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【關鍵詞】企業危機；危機管理；競爭情報
2008年“三鹿奶粉事件”震驚了全國，乃至整個世界。根據國家質檢總局對全國109家奶制品企業的專項檢查顯示，有22家企業69批次產品檢出了含量不同的三聚氰胺，除了眾所周知的三鹿牌，大家熟悉的圣元、蒙牛、伊利、雅士利、光明等均榜上有名，均被卷入這場危機之中。在三聚氰胺危機爆發之后，蒙牛接下的處理很是得體：快速停售、回收產品、開通消費者熱線、啟動賠償程序，輿論怒火并未就此消停?！叭鼓谭凼录庇绊憪毫?，后果嚴重。在面對奶業市場如此惡劣混亂的環境下，其他奶制品企業該如何應對此次危機，轉危為安，重塑企業的品牌形象和質量保證，是值得每個企業借鑒和深思的問題。如果平時注重危機管理，強化危機管理意識，加強危機預防，企業就可以大大減少危機的出現。那么，為了使企業又好又快地健康發展，必須建立危機下的企業競爭情報分析和決策，來化解和預測企業面臨的風險，并將損失減小到最低程度。
一、企業危機管理與競爭情報的關系
根據美國競爭情報從業者協會（SCIP）的定義，競爭情報（Competitive Intelligence）是一種過程，在此過程中人們用合乎職業倫理的方式收集、分析和傳播有關經營環境、競爭者和組織本身的準確、相關、及時、前瞻性以及可操作性的情報。它通過收集和分析商業競爭中有關商業行為的優勢、劣勢、機會和威脅的信息來發現潛在的問題。它主要有三大作用：充當企業的預警系統，充當企業的決策支持系統，充當企業的學習工具。競爭情報有助于掌握企業內部的優勢和劣勢，發現市場上的威脅和機會，了解影響公司業務的政治、法律或管制方面的變化，發現新的和潛在的競爭對手，預測競爭者的行動，了解影響自己業務的新技術、新產品和新流程等。同時也包括對可能發生的危機進行預測和分析，盡量避免危機的發生。
二、企業危機下的競爭情報分析
1．宏觀政策和行業競爭態勢實時監測和預警。競爭情報對競爭對手進行跟蹤和分析，包括技術創新跟蹤和對手動向分析，從而對企業所處的行業競爭態勢進行監測和評估。競爭情報的主要功能是分析競爭對手、了解行業競爭情況，從而針對這些狀況產生變化會給企業造成的危機進行預警。現有競爭對手、潛在進入者、替代性產品和服務的提供者、供應商和消費者等，都是企業競爭情報監測的對象。對手競爭戰略的轉變、供應商產品質量與信譽度的變化、消費者需求的變遷等以及這些變化對企業造成的不良影響，都是危機風險源，應該成為競爭情報工作關注的焦點。通過SWOT分析法研究對手的優勢和劣勢，可以避其強項，攻其弱項，給對手以致命打擊?？梢?，競爭情報在識別對手給本企業帶來的風險危機的同時，也為企業制定出科學的戰略決策提供了情報支持。
2．企業自身競爭力和危機評估與監測。競爭情報通過對企業內部信息的收集與分析，可對企業自身的競爭力進行評估，發現潛藏于內部的危機源。內部環境、資源利用效率和能力對企業來說至關重要，包括管理方式、技術創新、資源配置、生產運作、人員技能、資本構成等，都會影響其核心競爭力。如果企業在這些方面存在隱患和弱點，就會給競爭對手以可乘之機，從而導致危機爆發。競爭情報系統通過對企業ERP（企業資源計劃）、CRM（客戶關系管理系統）、SCM（供應鏈管理系統）進行掃描和分析，能及早發現企業自身存在的“異樣”或“不適之處”并反饋給管理層，如通過定期掃描CRM，能統計出有關某一產品問題的用戶投訴數量，并將投訴數量逐漸增加的產品問題作為風險源重點監視起來，適時發出警報。
三、企業危機下的競爭情報系統
（一）危機預警子系統
1．監測企業內外部信息。這是危機管理中最重要的階段，亦是競爭情報工作的首要任務，主要是通過對企業內外部環境及競爭對手的全面監測，收集和分析商業活動中有關商業行為的優勢、劣勢、機會和威脅的信息，來發現潛在的危機問題。這些問題包括影響企業日常經營方式變化的外部環境危機，影響企業成功執行自身經營方式的經營過程危機，影響企業正確定位自身經營模式、評估經營業績、制定投資決策的決策信息危機等，即競爭情報要監測的目標對象就是企業運行中可能存在的所有危機。
2．提取危機數據、識別診斷危機事件、生成預警情報。這是危機預警的關鍵環節，競爭情報工作預先要在此建立一個囊括一系列科學、適用的危機預警評價指標的數據庫，這些指標的選擇要結合企業所屬行業、企業經營周期及競爭方式等。然后，從信息收集和分析的結果中提煉出反映突發事件或危機的特征數據，并將其和危機指標庫中各項危機預警指標的臨界點相對比，通過比較臨界點與特征數據之間的差距，篩選出可能發生的危機事件，并對其爆發概率、成因、特點、發展態勢及危害范圍和程度等關鍵因素進行分析與診斷，以此生成預警情報。
（二）危機預處理子系統
1．輔助決策層制定多級備用戰略，并形成相應的危機處理程序。競爭情報工作需在此環節建立一個案例數據庫，將以往國內外知名企業所遭遇的各種危機事件以及他們所采取的處理方法和手段一一搜集、分類并詳細地記錄進去。這樣，就可以參照案例數據庫中的危機案例事件，并結合預警情報所提供的危機類型、規模、特點及程度等，協助危機管理者們制定出具有預見性的危機處理備用方案，明確未來處理危機時所需要配備的設施、隊伍、資源等，并由此形成相應的危機處理程序。多級備用戰略的制定為危機爆發時的應急決策提供了依據，使應急決策更科學高效。
2．形成文件。將危機處理程序編寫成書面計劃，這樣可以在危機爆發時，使危機管理人員依據現成的步驟來應變。在這個書面計劃中，應該將危機的發生過程、處理步驟、責任權限等清楚詳細地加以說明，確保危機處理活動做到權威、規范。
3．實戰演練。借助競爭情報研究方法中的戰爭游戲法和情景培訓法，預測并模擬出某種危機爆發時的情景及事件角色、演化過程，讓危機管理成員通過親身體驗和感受，主動地面對未來重要關頭可能會出現的一系列問題。這要求成員首先要對危機處理預案十分熟悉，才能在此基礎上依據危機處理程序靈活地運用它們來應對和解決演練過程中出現的惡劣問題。
四、豐田召回門實例分析
1．事件回放。豐田近期陷入“召回”風波，成為媒體關注熱點。近日，由于油門踏板和腳墊的原因，豐田在美國召回109萬輛汽車，國內將召回大約7.5萬輛RAV4，在歐洲約200萬輛汽車也在召回的考慮過程中。兩周內，豐田召回已超346萬輛，這將是豐田二十年來遇到的最大一次信任危機！這次召回迄今為止涉及車輛總數超過800萬輛，這個數字已經大余豐田一年的產能。為什么會導致如此大規模的召回？給我們怎樣的啟示？
美國和國內媒體認為高速發展的豐田沒有做好質量控制，現在要對其過度發展付出代價。仔細分析這次“油門踏板”召回事件就會發現，豐田的真正問題可能是模塊化規模生產，這一做法在降低成本產生經濟效益的同時，也帶來風險?；剡^頭來看，豐田的召回頻次與美歐汽車企業相比，并不高?？膳碌氖窃陬l次相近的同時，豐田每次召回的龐大規模，這次召回的總量就超過了去年其全年的銷售總量。這個現象背后就是豐田的模塊化規模生產帶來的風險，這次召回中涉及到豐田8款全球銷售的主力車型，出現問題的地方都相同――油門踏板。
2．召回門對中國車企的啟示。豐田的連連召回，使曾被其逼得節節敗退的美國三大終于看到了反敗為勝的希望，紛紛推出優惠計劃吸引豐田客戶，這是市場競爭的通常做法，也是“以其人之道還治其人之身”。競爭就是瞅著對手的弱點打，當年豐田也是趁石油危機之機，瞄準通用福特車油耗高的弱點，才得以進入美國市場的。
現在除中國以外的全球汽車市場，特別是發達國家市場已經飽和，競爭到了白熱化程度。市場空間非常小，大家肯定是利用對方的危機，相互競爭占領市場。停產只是一種應急措施，“腳墊門”是平臺出了問題，是設計上的問題，涉及到很多方面。“平臺戰略”這個根源問題不解決，豐田的調整不是短時間能完成的。通過豐田召回事件我們也應當防患于未然。
國際以及中國本地的很多著名品牌，比如SK-Ⅱ、肯德基、蒙牛等，都曾爆發過產品質量危機，但一切很快都回復如常。面對企業危機，必須通過導入競爭情報來構筑靈敏智能的危機管理系統，能使企業及早預知潛在的風險和危機，提前有所作為，有力地降低了危機爆發的可能性，緩解了危機出現后造成的巨大損失，甚至將可能爆發的危機消彌于無形中；更能加快危機爆發后情報的溝通與擴散速度，協助企業在最佳時間內挽救損失。然而，盡管許多企業具有了一定的危機意識，也開展了危機管理工作，但意識到競爭情報在危機管理中的強大作用并能成功將其運用起來的企業還不是很多。因此，各企業應在增強危機意識、提高危機預見能力、深入開展危機管理工作的基礎上，充分運用競爭情報的巨大優勢，完善危機管理活動。
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[關鍵詞] 危機危機管理危機管理體系危機管理策略
在開放的市場經濟當中，隨著企業的外部環境變化的復雜性和經濟的全球化趨勢的不斷加強，市場競爭日趨激烈，在市場信息瞬息萬變的情況下，這對企業的經營管理提出了嚴峻的挑戰，企業發生危機的頻率參與危害程度與日俱增。特別是我國最近發生的幾起企業危機事件，如“南京冠生園陳餡月餅事件”、“秦池兌酒事件”、“巨人集團的財務危機”、“天津康泰克PPA”事件等企業危機事件的發生與處理，時刻在提醒著人們危機離企業并不遙遠。本文擬就企業危機管理理論的發展變化趨勢做簡要評述。
一、企業危機管理產生發展的背景
危機管理作為決策學的一個分支，其理論創始于20世紀60年代初。在“古巴導彈危機”處理中，當時的美國國防部長麥克納馬拉創造出“危機管理”這一術語。20世紀60年代～80年代，西方危機管理的研究出現了一次，研究領域從政治領域向經濟、社會領域擴展，從自然災害領域向公共危機管理領域擴展，危機管理成為一門學科，形成了企業危機管理和公共危機管理兩個既獨立又相互融合的學科分支，前者的代表人物如巴頓（Barton）、福斯特(Foster)、格林(Green)、米卓夫（Mitroff）等，后者代表人物是羅森塔爾（Rosenthal）、羅伯特?吉爾(Robert Gill)、科賽（Cose）等，大量的研究著作出版，主要有：Rosenthal U.（1984），Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisisbesluivorming in Nederland,De bataafsche Leeuw,Amsterdam；Patrick,L.(2002),Journal of Contingencies and Crisis Manangement,Crisis Management in France:Tends,shifts and perpectives,Volume 10,Number 4(December2002)等等。
我國將危機與危機管理作為決策學的重要分支進行系統的理論和實證研究則處于剛剛起步階段。1994年國務院發展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發表了題為《危機與危機管理》的文章，較為系統地介紹了如何進行危機管理的基本問題，此后國內學者張維平（浙江財經學院法學院教授）、王德訊（中國社會科學研究院世界經濟與政治研究所）、孫多勇（國防科技大學人文與管理中心教授）、周永生（桂林工學院管理學院院長）、何蘇湘（廈門大學MBA教育中心）、魏杰（清華大學經管學院教授）、梁嘉驊（山西大學管理科學與工程研究所教授）、陳子彤、王旗林（華中理工大學管理學院）、申俊喜（南京師范大學經濟法政學院）、曾馭然（暨南大學管理學院博士生）等相繼發表文章對危機與危機管理進行了研究探討。
二、危機管理理論的主要內容觀點和理論體系
綜合各位專家學者的研究文獻來看，對企業危機和危機管理的研究大體上應該包括如下幾項內容：
1.對企業危機的認識與界定；2.企業危機的本質；3.企業危機發生的特點；4.企業危機的種類5.企業危機的產生機理；6.企業危機管理的界定；7.企業危機管理的原則；8.企業危機管理的過程；9.企業危機管理策略與方法;10.企業危機管理在企業管理中的地位以及與企業其他管理的融合。
由此構成了危機管理理論的研究體系。
1.對于危機的界定。（Coral Bell）認為，危機一詞原義僅代表轉折點或決定性時刻，但亦可界定為危機是一段時間內某種關系的沖突將會升高至足以威脅改變該關系的程度。
（Edward L.Morse）認為，危機是突然出現的一種情況，它要求一個國家或多個國家必須在相當短的時間內作出一個政策選擇。
(Robert J. Jackson) 認為，危機是發生于一個系統的事件或一連串事件，它必須符合一些要件。
日本二宮厚美認為，危機管理學中的危機是指使整個社會體系處于關鍵性的轉折點或生死存亡分水嶺的事件。
何蘇湘認為，危機是由不平衡和混亂狀態引發的特殊情況。企業危機實際上是企業發展過程中因為若干方面的矛盾激化而導致的一種非常規的狀態，是事物矛盾的一種特殊表現。
孫多勇認為，應該把危機界定為一種決策情勢，在此情景中，作為決策者的組織所認定的社會基本價值和行為準則面臨嚴重威脅，突發緊急事件以及不確定性前景造成高度緊張和壓力，為使組織在危機中得以生存，并將危機所造成直接經濟損失降到最低水平，決策者必須在相當有限的時間及人力、物力、信息資源約束下作出關鍵性決策和具體的危機應對措施。
2.企業危機發生的本質。何蘇湘認為，危機的本質實際上是企業發展過程中因為若干方面的矛盾激化而導致的一種非常規的狀態，是事物矛盾的一種特殊表現。
梁嘉驊認為，危機和困難、災難性事件不是完全等同的，企業危機是“企業中存在的不對自身進行有效的變革就不能克服的已出現或潛在的危及企業生存與發展的因素。
3.企業危機的特點。何蘇湘認為，危機的特點包括普遍性，突發性，緊迫性，危害性和兩重性。
張維平認為，危機的特點包括意外性，威脅性，多樣性和緊迫性。
孫多勇認為，企業危機的特型包括突發性，緊迫性，兩面性和社會性。同時他認為危機管理具有長期性，權變性，公共性，心理約束性和博弈性質。
4.企業危機的分類。危機可以從不同的緯度進行分類：魏加寧認為危機的種類有“天災”和“人禍”兩種；梁嘉驊認為，危機可疑表現為“內部離斥力危機”和“環境適應力危機”以及潛在危機與危機防范兩大類；申俊喜認為企業組織面臨的危機情境主要有信息危機、產品危機、價格危機、商譽危機、財務危機、資產危機和人才危機等；
5.企業危機的成因。關于危機誘因，一般認為是自然原因或人為原因。西方學者從危機的社會原因角度給予人性假設提出了兩種模式，一是以塞繆爾?亨廷頓為代表的“偶發”理論，二是以蒂利為代表的“固有”理論；孫多勇認為，除了這兩個誘因以外還應該加上制度誘因。梁嘉驊認為，危機的成因應該從現代企業生態、企業形態及企業與生態環境關系三個方面來把握?，F代企業生態由于企業產品與服務、資本、勞動者、消費者、市場競爭、社會共總、信息傳播和社會法制的變化而變化，現代企業形態變遷包括內部資源結構關系轉變和競爭、適應于企業結構關系轉變，企業與生態環境關系表現為企業制度體系的缺失，包括企業制度體系悖論、企業制度科層權力序列與企業腐敗、大企業多層級科層制收益分配沖突、制度產權界定摩擦、科層制權力體制與現代平等合作要求矛盾、領導正反面作和領導權力與領導權力制約、科層制金字塔制度結構對適應性的障礙，等等。
6.對危機管理的界定。格林認為危機管理任務是盡可能控制事態，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態失控后要爭取重新控制住。這個觀點注重危機的應對，沒有涉及危機前的偵測、預警、隔離和危機后的恢復、學習，代表了對危機管理的較早認識水平。
海耶士認為，危機管理系指一種適應性的管理及控制過程，它是由六個管理步驟所組成，包括:(1)密切對環境作檢測。(2)實際對問題作了解。(3)制定可用的替選方案。(4)預測行動方案的可能后果。(5)決定行動方案。(6)下達辦理方向及排定計劃內容等。這種觀點將危機的事前管理細化為具體的行動步驟。
雷米認為，危機管理系指組織針對危機的發展階段作不同的因應管理措施。如在危機發生前，應對危機的警告信息做確切的偵察，并疏暢溝通管道，做好危機的因應決策：當危機發生時，要成立危機管理小組負責處理并將危機予以隔離。這種觀點將危機的事前和事中管理結合起來。
魏加寧認為，危機管理就是對危機進行管理，以達到防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度的目的。
張維平認為，危機管理是指有關組織、國家乃至國際機構為避免或者減輕危機或緊急事態所帶來的嚴重威脅、重大沖擊或損害，而有計劃、有組織地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機管理的準備、危機管理的運作、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。
7.企業危機管理的主要研究內容。國外對危機管理的研究主要集中在下面幾個方面:(1)企業危機管理的含義及作為一個過程的危機管理的發展、演化階段。(2)危機發生過程中（或發生后）企業如何應對和擺脫危機的策略問題。(3)與突發事件相關的企業危機誘因分析，有的學者稱之為企業外部危機。(4)企業逆境狀態下企業預警的管理理論和管理實務。(5)從財務角度對于企業財務預警系統進行了研究。
8.企業危機管理的原則。魏加寧在1994年即闡述了企業危機管理的報憂不報喜原則、巧遲不如拙速原則、緊急報告事項制定原則和在確認原則。東北財經大學的張明貴和劉勇則提出了西蒙二原則與霍布森選擇、如臨深淵和如履薄冰原則以及處變不驚和順時應變原則。
9.企業危機管理的階段。對于企業危機管理階段進行劃分，主要的危機管理二階段論：危機預防和危機處理；危機管理三階段論：事前管理、事中管理、事后管理；危機管理的六階段論。
何蘇湘認為，企業危機的形成和發展大致可以分為潛伏、生成、、爆發、轉化、消退六個階段。魏杰認為，企業危機管理要樹立強烈的危機意識、管理危機、構建靈敏的危機預警系統、形成強大的范圍及力量、構建危機防火墻、注重反危機的社會力量、正確對待危機、避免危機擴大、迅速化解危機和變危機為動力幾個階段。國外學者研究提出危機具有四個不同的階段，即潛伏期、大爆發時期、后遺癥期和解決期。
張維平提出危機管理的過程將危機管理分解為如下兩層面和四個階段：危機前對策――預防減災（m itigation）和事前準備（preparedness）；危機后對策――快速應對（response,responsiveness）和恢復平常（recovery）。
周永生傾向于危機管理的六階段論說。危機管理六階段論，通常也被稱為奧古斯丁法則。Augustine將危機管理劃分為6個階段。危機的避免；危機管理的準備； 危機的確認；危機的控制；危機的解決；從危機中獲利。
10.企業危機管理的技術方法與策略。多數學者都認為危機管理應該包括危機爆發前的預測、防范管理和危機爆發后的應急善后管理兩大部分。危機爆發前的預測、防范管理包括居安思危，建立危機預警體系，超前決策，精心策劃一項全面的危機反應計劃，采取靈活多樣的避險經營策略，包括多角化經營策略、聯合經營策略、市場多域化策略、多渠道經營策略和研制產品開發市場策略；危機爆發后的應急善后管理包括危機中止策略、危機隔離策略、危機利用策略、危機排除策略、危機分擔策略和避強就弱策略等等。也有學者提出危機管理的若干技術，包括回避、損失預防、損失控制、分離法、結合法、分包、中和、公司化和自己保險，等等。
張維平提出危機管理的策略。1.應設立常設的危機處理組織。2.需建立危機預測機構。3.危機的調查、發現。4.處理危機。最好的“危機管理”是要化解總是于無形，其次才是危機爆發后的“危機處理”；而最佳的“危機處理”策略，是要能避免或養活危機后遺癥的延續發生。(1)隔絕、遏止或者減緩危機的擴散。(2)鎖定目標及要求。必須全面、客觀地估計既有的可供調度的資源，鎖定所能處理的危機范圍和目標要求。(3)靈活機動的策略與決策者明確果敢的抉擇。(4)建立多維的協作機制。(5)注重民主參與機制的完善。
三、危機管理理論的評述
企業對危機及危機管理的日益重視，極大的促進了危機管理理論的發展，企業重視危機管理將極大的減少企業發生各種風險的機率，培養經營管理者的憂患意識，使得企業能更好的適應復雜多變的市場環境，明確企業的戰略地位，制定切實有效的競爭策略，準備足夠的防范危機的策略，當危機一旦發生時，能夠從容應對，保證公司長治久安。
但是從總體上說，國內外對于危機管理的實務應用仍然不夠重視，對于如何采用綜合、全面的評價指標判別企業是否處于危機狀態缺乏研究，也沒能建立起完整的企業預警模型；更沒有針對企業是否處于危機狀態建立可操作的判別系統和相應的電腦軟件。因此，未來的危機管理研究領域將集結多學科的專家對上述不足加以研究。同時，危機處理方面的方法，手段和工具也應進一步完善:
1.提高對于危機管理的認識;2.進一步完善危機處理方法與手段；3.加強對企業內部危機誘因的研究；4.運用信息手段對于企業危機進行判別與分析。
四、危機管理理論的新發展
從企業危機管理的角度看，企業危機管理發生著如下幾個方面的變化:
1.風險、復雜性和密切性依賴性增加;2.公眾意識到風險社會的出現;3.風險管理政治化;4.危機回應的跨國界化;5.危機回應的媒體公開化;6.企業危機發生的突然性和致命性;7.由于危機管理和政治之間出現相互滲透的趨勢，危機研究人員必須與大眾傳媒界和政治保持一致。8.危機研究者們開始拓寬研究的時空，整合和實施信息流，決策程序、互動模型等研究方法，強調危機的動態本質;9.站在政治、管理和決策的角度研究危機的起源和影響;10.由于危機出現跨國的趨勢，危機研究也必須與之同步。
綜上所述，國外現有危機管理的研究和實踐表明，通過建立危機事件庫的方法，來培訓和指導危機管理實踐者，架起危機管理研究和危機管理實踐之間的橋梁是一種行之有效的危機管理模式，實現步驟如下：
應對創業期危機，主要靠創業者個人或幾個合伙人。但到了青春期，企業的規模、品牌及有關方面的積累達到一定程度，肩負了很大的社會責任，有太多的社會關聯和社會影響，因此不允許犯顛覆性的錯誤。
不可避免的脆弱
雖然在青春期企業里，都設立了貌似預防風險的機構，但應對危機的機制及系統其實還很薄弱。一旦危機爆發，應對不及時，會造成非常大的負面影響。尤其在互聯網高度發達，自媒體誕生、媒體傳播泛濫的時代，稍微一猶豫或不慎，就會造成顛覆性的損失，讓企業陷入致命的危機。
關鍵還是人。青春期的合伙創業者，已經不是最初創業時的合伙創業者，這時，大家都積累了一定的財富及資源，且積累了一定的創業能力，組織內部也有相對明確的分工，部分利益團體已然形成，更何況年齡至少也步入了中年，創業者的心態和需求也發生了很大的變化。因此，一旦出現顛覆性的危機，合伙人之間很有可能相互埋怨，互相指責，推諉責任，導致不信任加劇，這樣就由具體的事件危機演變為創業合伙人的分家危機，企業就有可能四分五裂。
企業到了青春期為什么還沒有建立健全的應對危機的機制和系統呢？企業創業前四五年，是解決生存問題；而五到十年，主要解決成長問題；十年到十四五年，重點解決跨區域、跨行業規?；l展問題。雖然在過程中企業開始注重內部的管理問題，包括風險防范問題、應對危機的機制問題，但還遠遠沒有提到最重要的議事日程上。因此，應對危機機制雖有提及，但沒有真正地建立應對危機的機制及系統。所以，在青春期企業發展的階段就必須要建立應對危機的應變機制和系統。
大禍并非從天而降
企業本身產生一系列的問題，很多本不是什么大事，但隨著企業規模的擴大，管理層級的增多，管理半徑的加長，問題信息的傳遞失真度就會提高，就很有可能變成大事，甚至大禍。這主要是基于企業長期積累的激勵機制、考核機制、個人或局部利益、責任心等出了問題，導致有些基層一線信息，看似很不起眼，而被壓制或失真傳遞，長期積累造成了災難性危機。
比如，近年來因航班延誤屢屢發生暴力沖突。按理說，飛機延誤是很常見的事情，但為什么卻鬧成了大事？就是因為有關工作人員，要么不理睬、要么敷衍應付，要么編造謊話，對乘客的情緒不安撫疏導，反而激化了矛盾，導致危機的爆發，進而媒體聲討。好在這些大型航空公司都是國有的，有恃無恐；但如果事發航空公司都是民營企業的話，就會帶來更大的麻煩和危機。曾經知名的民營企業三株、秦池等企業便是突發危機后未能及時有效處理，導致了企業一蹶不振的命運。
如何建立危機應變機制？
既然危機的發生不可避免，對突如其來的危機，企業就要有一整套的應變機制，在危機發生的第一時間啟動危機應變機制，確保企業度過危機。
第一，從生死的高度去認識
企業規模越大，應變起來越困難，創業者對組織的影響力越有限。因此，必須從根本上認識到提升整個組織面對危機的應變能力，才是解決危機的根本。千萬不要以為，應對危機是公關部的事情。這是公司整體的事情，是牽一發而動全身的。企業組織的每個毛細血管、每個細胞都有可能感染病毒，爆發癌癥危機，甚至導致企業死亡。有此清醒認識，才能重視應變機制的建立，才知道如何構建危機應變系統。
第二，建立應變機制及系統
很多企業認為，危機公關是公關部的事情。其實，問題并不是從公關部來的，而往往是從距離總部最遠、距離客戶最近的地方來的。所以，應變系統首先應在問題產生的地方，去建立信息采集點。每個可能產生問題的企業細胞組織，都應該成為企業應變系統的信息采集點。
采集點建立后，應建立信息傳輸的渠道，并建立不同級別的信息處理單元，規定信息傳輸的速度、標準。對不同級別的信息處理單元，處理信息的時間及標準都要有明確規定。信息處理后，應及時上報不同級別的組織，把原始信息及處理方案進行上報備案，以便核查調整。總部應有24小時值班制度，定期對信息工作會議實行獎懲機制。信息傳遞貴在真實，要堅決杜絕信息的失真傳遞、歪曲傳遞、過濾傳遞，或不傳遞。
第三，危機應變的速度要快
很多企業規模做大后，遇到的問題不僅是信息傳輸失真，更要命的是對信息的處理猶豫不決。之所以猶豫不決，是因為不同級別信息處理單元的負責人，官僚、失職，或判斷能力有限，或不在現場，對信息判斷有誤，不敢擔責任等。2010年發生在富士康的“跳樓門”事件，大家至今念念不忘，就因為前前后后拖延了很長時間，且連續不斷地發生，最后逼得大老板郭臺銘不得不出來道歉，但事情已經無法挽回，“血汗工廠”的烙印已深深地印在了富士康的品牌上。所以，危機應變處理的速度一定要快，要比救火的速度還要快！且處理要冷靜、沉著、準、狠，徹底根除。
第四，建立有效的溝通機制
僅有系統和要求還是不夠的。還應該有常態、有效的溝通機制，經常培訓員工。
這就像消防演練一樣，不僅讓員工有這種意識，更要訓練有素，有效溝通。在危機發生時，如何快速判斷危機信息，如何描述信息，如何準確快速傳遞信息，不同信息處理單元，如何及時準確處理信息，總部如何準確快速下達指令，如何在混亂的情況下下達有效指令，基層員工和不同級別信息處理者，在什么情況下可越級報告和越級指揮等，都要有指導性措施。
過去一段時間，連續發生一些著名企業因產品質量問題出現信譽危機，一時間引起媒體的高度關注和市場的敏感反應。這些著名的企業中既有國際知名跨國企業，也有國內一些行業的領軍企業。所以，此類事件不僅考驗著企業的危機處理能力，也考驗著市場的承受能力。我們看到，在危機處理方面，不同的企業有不同的方法，孰優孰劣，市場自有公論。但其中之間的差異卻是值得令人深思的。僅從媒體的報道中，我們就可以看到在MBA教材中看不到的案例。
事實上，這些營銷危機的出現也是一種社會的進步。因為，我們看到，大多的營銷危機都是與消費者的健康和安全相關。嚴格地說，與消費者健康和安全的這些危機恐怕早已存在，只是沒有暴露出來或是消費者不夠重視。如今，一個蘇丹紅的出現，一個特富龍的科學報告，一個早產奶的報道，都可能引起市場的強烈反應，給相關企業帶來巨大的沖擊波。這就是進步。消費者的覺醒和自我保護意識提高帶來的所謂營銷危機，在我看來實在是一件大好事。如果企業不能適應這種市場環境的變化，那才是真正的危機。我相信，這類的危機恐怕會越來越多，在食品、保健食品、藥品、服飾、家居產品等行業都可能出現。
危機的出現對企業的考驗不僅在處理的手段上，最主要的是對企業經營哲學的考驗。
例如，蘇丹紅事件并沒有出現對肯德基的毀滅性打擊，相反，由于肯德基十分坦誠，很快就做出反應，反而讓大眾看到了跨國公司的誠信。國內有些企業在處理危機時，雖然也有不俗的的反應，但我看到更多的是企業利用行業標準的模糊反復對自己的行為辯護，例如早產奶。典型的中國式思辨雖然把道理講的頭頭是道，但卻使人感到企業家內心的那份機會主義的哲學。
無論對危機的產生作何種說明，危機都已經存在。市場不是辯論的會場，消費者不相信眼淚，當然更不相信爭辯。從意識上，我們國內相當多的企業都隱藏著危機。但以往的MBA教材一般都傾向告訴企業要能做到化危為機，我認為這還不足以讓這些企業逃脫危機。企業應該首先是防危為機，即把預防危機當作機會；其次是視危為機，即危機出現時從積極的心態和積極的手段去面對；只有這樣才有化危為機的可能。
當然，我們都知道危機處理需要付出代價。我不相信代價的大小會影響到這些大企業面對危機時的心態。在這些企業的案例中，我認為國內的企業與跨國公司的差距并不在手段，而在心態上，或者說在營銷哲學上。隨著消費者的不斷成熟和媒體責任感的增強，類似的危機也許會多起來。同時，我更希望未來的MBA教材中會有越來越多的中國企業的經典案例。要做到這一點，一定要樹立這樣的觀念：防危為機，視危為機，化危為機。
