時間：2023-07-04 17:08:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲服務策略，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】 餐飲業 營銷策略
中國有句古話是“民以食為天”，吃是人類最基本的生理需求，但是隨著人類社會的發展，現代餐飲業不僅需要在物質方面給消費者以滿足，還要在精神方面給消費者以美的享受。而餐飲業因其進入門檻較低，曾經有許多人通過這一行業迅速地完成了原始積累。餐飲市場變數疊生不斷，餐飲重組、洗牌的速度加快，每天都有店開業或關張.那么如何適應市場的變化，把握商機，贏得優勢，針對這一問題，談一談餐飲行業的營銷策略。
餐飲服務行業與工業企業和商業企業有明顯的不同，其特點如下：首先，餐飲服務業向顧客提供的“服務”這種特殊商品具有無形性和不可觸摸性。它不同于水果、蔬菜等有形產品，可以從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。其次，餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。一般的工農業產品生產出來后，大都要經過多個流通環節，才能達到消費者手中。如果產品在出廠前質量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產品則不同。它的生產、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產者與消費者之間是當面服務，當面消費。最后，餐飲服務的差異性，餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面的不同，他們為客人提供的餐飲服務也不盡相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態度和服務方式也會有一定的差異。
餐飲服務行業的獨特性決定了其獨特的營銷策略。
第一：品牌策略
品牌一旦創立并發展成為名牌，就能夠產生意想不到的重要作用，這就是“品牌效應”，它包括擴散效應、放大效應和持續效應。對于老字號餐飲企業來說，名菜、名點、名小吃、名廚、名店等品牌有重要的知識產權，它應該是企業的巨大的無形資產，是企業的生命力所在。對于新興型餐飲企業來說，創造自己的品牌是企業經營的重心所在，也就是說，餐飲企業要樹立自己的經營特色，它集中體現在品牌上。因此品牌可使員工對企業形成強大的凝聚力，自覺地做好各自崗位的工作，提高質量和效率。對于顧客來說；品牌的感召力和享受的實際效益都促使他們逐漸成為餐飲企業的忠誠的消費者，品牌的名氣越大，顧客對它的評價越高，就會重復購買并成為企業的宣傳者，企業可從忠誠顧客身上得到持續的發展動力。
第二：店面形象
隨著吃文化穿品牌的年代到來，更多的消費者喜歡在一個好的環境中吃喝。目前，很多店面形象都在年年更新，即使是品牌連鎖企業，不是在外部，就是在內部，做出不斷更新的店面展示形象，通過店面形象，吸引客戶的關注，是實現店面銷售的前提。不論是大店小店、是否有品牌，都應該將整體的形象設計和裝潢放在至關重要的位置來考慮。因為這不僅是一個視覺上好壞的問題，在餐飲店越發膨脹的激烈競爭中，一家店鋪的整體設計裝修直接影響到開張后的生意狀況，因為直觀的視覺能夠向顧客傳達很多信息，好的設計裝修讓顧客對此店產生親切感和信任感，同等條件下設計有品味、裝修下功夫的店鋪擁有極大的優勢，競爭力明顯強于那些不注重設計裝修的店鋪。
第三：服務細節
服務形象，一方面體現在員工形象、員工著裝等外在表現上面，另一方面還體現在員工服務態度、服務細節等方面。服務形象直接讓客戶感受一個餐廳的服務水平和標準。“歡迎光臨”、“謝謝光臨”等來去問候語，“請您到某某地方就坐”的引路語，“不好意思，人有點多，麻煩您先等一下”的道歉語，“對不起，讓您久等了，您可以到這邊來”的再次引路語，“你好，您的餐品，請慢用”的邀餐用語……語言是心靈溝通的橋梁，一句暖人的招呼，會讓客戶感受到溫暖。因此，不要吝惜對客戶的問候和贊美，是餐飲企業需要進一步完善的內容。這不僅體現企業員工的素質和形象，更能夠體現企業對顧客的態度。細節是感動客戶的殺手锏。特別是在餐飲企業，有太多的細節需要發掘。細節考慮，在晴天、雨天是不一樣的，不同時間段也是不一樣的。針對不同客戶，能夠實現差異化的細節關懷，可能對顧客的感動和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在門前放置一個腳墊；入口處放置一個雨具掛筒；給小孩、孕婦、老年人提供專座；在顯著的位置擺放時鐘；在桌面上擺放小常識知識欄；在入門顯著位置懸掛醒目的菜單介紹；適當地給予幫助和問候……等等。這些是零碎的舉例，但是作為一個專業的經營者，那么發現更多的細節是很有益處的一件值得去做的事情。
第四：個性化美食
餐飲企業，最重要一個贏得長久客戶的關鍵就是菜品的味道。吃飯除了環境外，很重要的就是餐品能不能抓住客戶的胃。在經濟不發達、物質供應貧乏的時代，顧客的餐飲需求具有趨同性。然而隨著國民消費水平的提高和消費觀念的轉變，餐飲消費從同質市場演變成異質市場，顧客的個性、習慣、文化、職業、收入水平等都會使他們對餐飲消費的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節、不同場合等情況下對飲食的口味愛好等也會參差不同，更何況現在餐飲市場在不斷擴展，從商務客、公務客、會議客、旅游者等在外飲食者群體，到各種職業的本地市民，從節假日聚宴到平日常規飲食，都為餐飲企業提供了廣泛的客源。他們有不同的飲食目的，也有不同的飲食需要，餐飲企業本著“來的都是客”，盡量滿足他們各自不同的需求才是企業經營的根本宗旨；同時，市場也不會虧待令他們滿意的餐飲企業，頻頻光顧并維護企業聲譽，會給餐飲企業帶來長期的社會效益和經濟效益。因此隨著餐飲市場的成熟及從同質市場向異質市場的過渡，餐飲企業也必須從普通化的大眾經營轉向特色經營，推出更能滿足自己的目標顧客需求的個性化產品，從而突出企業的特色。
當前社會競爭日益激烈，人們在緊張工作之余，迫切需要在生活中找尋可平衡那過于疲勞的身心的休閑方法。可以預料，飲食之樂將越來越成為人們追逐的時尚。然而餐飲業經營不是一帆風順的，許多餐飲企業的經營者都感到面臨的挑戰越來越多，壓力越來越大，如何引導餐飲企業戰勝困難走向新的輝煌？營銷策略得當是重中之重。
參考文獻：
我國食品安全監管的形勢
食品安全問題作為世界范圍的問題，逐漸受到全世界政府的廣泛關注。世界衛生組織曾就食品安全問題展開過專門的討論，各國也在為改善人們的生活，對本國的食品安全問題進行相關方面的安全檢測。為適應新時代的發展潮流，我國在不斷完善食品安全的監管工作過程中，建立了專門的食品安全檢測制度和管理機制，明確了各部門之間的分工與合作。同時，通過采用科學化的監管手段，對監管措施進行不斷的細化、對監管機制進行適當的完善和創新以及不斷加強對監管基礎設施的建設，為提升科學監管的能力和水平以及不斷提高我國的食品質量安全具有重要意義。
從一定程度上講，對食品安全的監管應該從源頭抓起，逐步實現從農田到餐桌的監管，并不斷擴大監管的范圍。到目前為止，我國的大多數省份已經實現了對食品安全的監管管理。此外，對于食品安全監管的管理不應該僅僅局限于調查和評價，對高風險的環節應該進行重點監管，保證在以后的食品安全的發展道路上，科學的制定與食品安全有關的規章制度，不斷提高我國餐飲服務業食品安全的監管水平，使其可以邁向更高的臺階。
但是，目前我國的食品安全問題依然比較突出，食品問題正處于食品安全風險的發展期和高發期，影響食品安全問題的矛盾依然存在，總體來說，食品安全的形勢還是相當嚴峻。同時，餐飲食品安全的監管作為我國藥品監督系統進行調整后新增的職責，面對復雜的餐飲消費環節，相關的食品安全檢驗和監督隊伍不健全、最基礎的設施條件比較差以及相關的技術能力薄弱，因此難以滿足和適應當前我國食品安全的監管需要。
餐飲服務食品安全監測檢驗的必要性
近年來食品安全事件不斷發生，比如：蘇丹紅、毒豬油、瘦肉精事件，對廣大民眾的生活造成一定程度的不良影響，除造成民眾的恐慌外，食品安全問題也開始逐漸受到廣大社會的極力關注。據不完全統計，近年來每年因食品安全造成的中毒人口和死亡人口正在呈很明顯的直線上升，尤其是近期發生的地溝油和麥樂雞事件，這再度引起全社會對食品安全問題的高度重視，和人們對食品安全問題的恐慌。
餐飲消費環節是食品在進行生產、加工和消費過程中諸多問題暴露和許多不安全因素積累的關鍵環節，加強對食品安全的監管已經幾度成為兩會的熱門話題和兩會代表們的共識。因此，要把對餐飲服務食品的監測和檢驗工作當作是監管工作中一項最重要的基礎性工作，科學的進行食品安全的監管，根據相關的基礎數據對各地區的食品安全狀況做出科學化的評價。
基于我國目前餐飲服務業比較發達，各部門種類繁多，管理起來相對比較復雜，因此餐飲服務的食品安全監測工作仍然處于起步發展階段，還未能在全國范圍內進行廣泛的推廣。這樣就從某程度上對食品安全的監管效能造成一定的限制，但是，加強食品安全的監測檢驗勢在必行。
加強食品安全監管體系的有效策略
加強風險評估體系的建立。對潛伏在食品安全中的各種風險，通過采用科學化的手段進行有效地分析，對有害物質進行一定的識別，分析危害物本身的嚴重性、不確定性以及可能性，可以通過專門的監測技術對危害食品安全的因素進行檢驗。為此，國家應該建立和健全符合我國國情的餐飲服務食品安全監測和監督體系，確保我國的食品安全，從而全面提升餐飲服務業食品安全的水平。
建立和健全食品藥品的檢驗系統。為確保食品的安全，應該逐漸建立各級的食品藥品監督體系，為適用餐飲服務的發展需要，食品藥品的檢驗體系應該不斷的調整規劃的建設發展方向和具體的工作思路。其次完善相關的基礎設施的建設，積極的開展食品藥品安全方面的培訓，不斷提升食品藥品的檢驗水平。這對提高餐飲服務的食品安全監測水平具有積極的作用。
歸納危害食品安全的源頭。影響我國食品安全的源頭主要有生物性、物理性和化學性有害物質。首先正確認識和區分這三類有害物質，便可以在餐飲服務的過程中有效的避免這三類有害物質對食品安全和人們造成的傷害。其次，我國的餐飲文化在地域上有著明顯的差異，因此要針對不同地方的不同餐飲食品確定其危害的源頭，并對其進行歸納，有的放矢。
關鍵詞：餐飲；會計信息系統；存貨采購；存貨計價
一、緒論
1.研究背景與意義
二十世紀八十年代開始，會計信息化逐漸進入我國會計核算領域，迄今為止，已經有了三十多年的發展歷史。目前幾乎所有的會計人員已經基本具備了將會計電算化應用到實務中的能力。在未來的十年中，被稱作會計電算化更高層次發展的會計信息化，將在我國得到進一步充分的普及和發展。高校后勤是高校開展教學工作的重要環節之一，是高校不可或缺的重要組成。餐飲服務是高校后勤為高校提供的三大保障服務之一，應當具備的最重要的性質是公益性質，以盈虧平衡或者略微虧損為餐飲經營的目標，而不是以營利為目的。因受限于這一性質，使得高校后勤的餐飲服務存在自主資金缺乏，員工素質不高的現狀，從而使得高校后勤餐飲服務的信息化程度低、缺乏會計信息系統的應用、以經驗管理為主要方式、總體管理水平偏低等局面。
首先，本文研究規范和提升高校后勤餐飲存貨的采購能夠降低高校餐飲成本，給師生帶來便利，通過采購的規范化和系統化也是保證高校食品安全的最重要環節。其次，高校與企業在管理與經營方面存在著明顯的差別，適合一般企業的存貨管理系統是難以滿足高校后勤餐飲對存貨管理系統的要求的。并且，通過開發高校后勤餐飲的存貨管理系統，有利于為信息化薄弱、人員素質差的中小企業提供一定的借鑒。最后，將會計信息系統應用到高校餐飲服務存貨采購與計價將能提高高校后勤餐飲存貨管理的水平。
2.高校后勤餐飲服務存貨采購與計價的主要目標
第一、保證食品安全。第二、節約存貨成本。第三、保證高校食堂餐飲計價的合理性，滿足高校食堂對存貨消耗的需要。第四、針對市場行情的變化及時采取相應地措施。
3.研究現狀
不論在國內還是國外，存貨管理理論都得到了一定的發展和應用，但總體來看，關于高校餐飲服務存貨管理的更深層次的研究仍然較為缺乏。同時，從上述文獻當中可以看出，高校餐飲服務只有加強信息系統的建立和應用，才能在應用這些存貨管理理論時得心應手。
高校后勤存貨管理主要存在三種模式，分別是相關企業專門地面向高校后勤開發的包括存貨管理系統在內的高校后勤管理系統、實力雄厚的高校自行開發或委托開發的針對本單位的存貨管理軟件以及采用已有的會計核算軟件所包括的存貨管理功能來解決自身的存貨核算問題。這三種模式有他們各自的優缺點，且分別適合不同情況的高校后勤。
二、我國高校餐飲存貨采購與計價普遍存在的主要問題
組織機構設置不合理，采購過程不夠透明；采購較分散，難以形成區域性采購效應；缺乏統一管理，倉庫管理相對無序；業務內容個性明顯，不適用通用存貨核算軟件；手工統計的工作量非常大，造成數據不夠準確。
三、關于優化高校餐飲服務存貨采購與存貨計價的建議
由于存貨餐飲采購對及時性要求非常強，需要在盡量快的時間內，把所需的食材保質保量地運送到需要的地點。因此，高校的餐飲采購可以參照企業生產運作中的準時化生產（Just In Time）來進行管理與運作。
準時化生產基本的思想是：在合適的時間，把合適的數量、質量的物品供應到合適的地點。高校餐飲則可以借鑒豐田公司準時化生產這一管理思想而實施準時化采購。
要實施準時化采購，首先要建立一支由企業的生產管理人員、技術人員和搬運人員等高素質人才組成的采購團隊，然后再由這支高素質采購團隊進行貨源尋找、價格商定，并且良好發展與供應商的協作關系進而不斷改進。在此基礎上，還應將該團隊分成兩個小組，一個小組負責處理供應商的事物，另一個小組則負責協調本企業各個部門之間的事物，并且還要監督采購過程中的浪費現象。同時高校餐飲業還應制定具有針對性的采購策略，并與供應商共同商定準時化采購目標與措施，以期達到信息共享，避免出現信息不對稱現象。高校餐飲業與供應商之間應是一種合作伙伴關系，所以應當做到互信、公開、風險共擔、利益共享，這樣才能創造出競爭優勢，從而獲得更大利潤。
因此，高校餐飲業應當從質量、價格、服務、應變能力以及企業規模、位置、財務等方面入手，進行充分調研，選擇出最好的供應商實現長期穩定的合作伙伴關系，不僅保證質量，還能降低成本。但由于這是一種新型的采購模式，為了降低風險，應選擇某一食堂或者某種原材料作為試點進行工作，然后通過試點進行經驗總結，為正式進行準時化采購的實施打下基礎。同時，準時化采購策略是需要供需雙方共同合作的，所以無論哪方都應做到信息共享，這樣才能實現合作雙贏。最后，高校餐飲業應特別注意，準時化采購是一個持續改善的過程，需要很大的耐心，同時領導不僅需要制定切實可行的策略和計劃，還要向員工倡導這一企業文化，了解Just In Time的核心在于消除浪費，從而降低整個供應過程中的成本。
與師生關系最密切的是菜品計價，目前多數高校對菜品進行定價計價，幾乎是粗略地按照葷素進行計價，然而就蔬菜而言，其價格是有很大差別的，這樣的粗略定價是缺乏合理性的，也是在沒有會計信息系統得以應用時的做法。如果能夠將會計信息系統應用到高校的餐飲計價當中，則菜品的價格就可以根據不同原材料的價格通過計算機采用合適的計價方法，不僅可以更快地計算出飯菜的價格，節約廣大師生的時間，而且還能使各種菜品的價格更為透明，方便廣大師生根據自己的喜好和條件進行選擇。
而與高校餐飲業關系最為密切的當屬原材料成本了，目前最普遍的方法還是簡單的流水賬記錄方法，這種方法雖然簡單易懂，但是統計量太大，不方便計算也容易出錯。如果可以將會計信息系統應用到成本的統計當中去，不僅能使各種原材料的價格一目了然，也使總價的統計方便了很多。這種做法有利于高校餐飲業在提供保障質量的飯菜的同時，有效控制原材料的成本，從而增加利潤，也會進一步促使高校餐飲業提供更好更有質量的飯菜。
高校后勤集團高校食堂管理服務隨著我國高等教育的迅猛發展，在校大學生人數激增，作為滿足師生一日三餐的高校后勤食堂，不僅面臨著巨大的就餐壓力，同時在管理上也承載著眾多的關注。隨著高校后勤集團化、公司化進程的不斷推進，高校后勤食堂在服務師生、服務商戶方面還存在一些矛盾，學生對餐飲的需求與餐飲部門提供的餐飲服務不一致，高校后勤集團對餐飲部門的要求與餐飲部門提供的服務效果存在不對稱。如何提高高校食堂的服務水平，如何及時有效解決在高校食堂餐飲供應商戶提出的問題，對穩定高校后勤改革、發展大局意義重大。為此，本文將結合當前高校后勤食堂中發現的問題提出相應的建議，以期對從業者有所幫助。
一、當前我國高校后勤食堂管理現狀及特點
高校食堂是高校精神文明建設的重要窗口，它在高校后勤集團管理工作的重要內容。高校食堂不僅為在校師生提供飲食保障，業務高校的教學與科研做出了應有的貢獻。但隨著高校教育事業的迅猛發展，在校學生人數激增，給高校食堂帶來巨大的餐飲壓力和管理壓力。高校食堂作為高校后勤的龍頭產業，如何進行正確的定位，如何在物價上漲，面對學生對飲食多樣化的不同需求提供一個干凈、衛生、味美價廉的飲食服務，高校后勤食堂和后勤管理部門都在進行嘗試。
當前高校食堂一般有對外承包和自供兩種方式，由于其隸屬關系不同因此管理特點各有優劣。外包食堂自主經營、自負盈虧，以經濟效益來核算自己的成本，在管理模式上追求成本經營理念，精細化管理手段，薄利多銷的經營策略，要比自供食堂效率更高。但隨著承包費用的不斷提高，物價上漲，競爭加劇，導致飯菜質量有所下降，致使經營戶利潤銳減，壓力比較大。
而自供食堂由于基本沿襲高校后勤集團的管理體制和方式，在人員構成上比較復雜，有事業編制，也有合同工、臨時工等，在管理上由于采用任命制，難以調動員工的積極性，在市場經濟的壓力下，經營和管理不善造成的問題和矛盾頻現，有人事關系上的矛盾，有菜品采購上的漏洞，有高校固定資產使用不當的問題，有資源浪費的現象……
二、實現對高校食堂管理理念轉變
1.高校食堂管理者應該樹立科學的服務校園的理念
樹立“學校食堂為師生”的理念，廣開言路，通過向全校師生征集高校食堂建議，比如借助于網站，建立一套以師生、后勤、商戶三方和諧發展的穩定餐飲服務機制，既要通過網絡來征集好的建議，也能通過網絡來對高校食堂進行評議，改進其餐飲服務水平。通過學校統一制定對外承包的協議，為商戶提供部分費用減免，結合政府給予的補助和政策上的支持，切實保障高校食堂為師生的福利性和公益性。學校相關部門應該高度重視學生的飲食消費問題，倡導健康的飲食觀，通過開展相關活動，引導廣大師生注重健康，合理飲食。同時，結合高校食堂實際，面向學生設置勤工儉學崗位，吸引更多的學生餐飲到高校食堂的服務中去。
2.改善高校食堂的硬件設施建設，強化內部監督
以人為本，服務師生，不斷改善高校食堂的硬件設施，比如桌椅，餐廳消毒設施等，為學生就餐營造整潔、衛生、溫馨的環境。增加貧困生勤工儉學崗位，既可以減輕貧困生生活負擔，又可以減緩食堂用工難題。對餐飲管理強化監督管理，節約用水、用電、用氣，減少浪費，合理控制成本。嚴把米、面、油、菜品等物資供貨渠道，確保原材料供應安全、衛生、價格合理。對員工管理實施崗位制度，量化指標，量化成本考核。利用多種渠道積極公示市場信息，做到各類食品價格公平合理，為師生提供滿意的餐飲服務。
三、對高校食堂管理的探索與建議
結合高校后勤管理要求，積極推進高校后勤管理創新，通過制度創新，管理創新，為全校師生提供安全、衛生、公平、合理的就餐服務。為此，需要高校后勤食堂管理部門做到以下幾點。
1.健全后勤食堂餐飲管理機制，不斷提高管理水平
抓好高校食堂餐飲工作，不僅為高校精神文明建設添光彩，也是高校后勤管理部門辦好后勤工作的光輝使命。高校后勤食堂相關部門通過深入調研，廣泛征集意見和建議，制定相關政策和制度，來完善后勤食堂管理制度創新。加強對餐飲服務工作的監督與考核，對各食堂商戶和負責人進行統一檢查，積極落實檢查中發現的問題，如餐飲衛生、飯菜質量、價格水平等進行評比，優秀者獎勵，不合格者責令整改，整改不到位者，強制取締其經營。對高校后勤食堂必須抓規范、抓標準、抓制度，對食堂管理目標實施責任制，規范用工勞動，規范食品安全措施，定期組織培訓，總結經驗，查漏補缺，確保后勤食堂統一規范，安全可靠。
2.建立多樣化餐飲服務標準，適應師生多樣化需求
對高校后勤食堂管理應該根據實際因地制宜的開展多樣化餐飲服務標準，以滿足高校師生對飲食的不同需求。比如引入不同口味的個性化餐飲公司，快餐、特色餐廳、民族餐廳等，既要考慮到不同收入師生的飲食要求，又要考慮到不同地域師生的飲食習慣，真正做到“以人文本”的餐飲服務。
3.加強對高校后勤食堂的人員科學選拔，提高管理者文化水平
對高校食堂管理者進行科學選拔，選擇優秀的人員擔任管理，利用先進的管理方法和手段，充分利用校內資源和實際條件，在為廣大師生提供優質服務的過程中，實現經濟效益和社會效益雙豐收。因此，加強對高校食堂管理人員的培訓和競聘上崗，適時調整后勤食堂的人員結構，因才適用。
4.廣泛吸納學生參與管理
高校后勤食堂要建立一套以學生為主體的學生代表來參與到學校食堂的管理中去，比如參與餐飲服務評選，學生建議征集等活動，讓更多的學生認識食堂管理，比如通過建立學生食堂管理委員會，讓學生和食堂師傅一起采購食材，為食堂的管理制度提出合理建設性的建議等。
總之，高校后勤食堂管理是一項系統的全面的工作，需要后勤食堂管理者轉變觀念，理清思路，用博大的胸懷迎接師生的評議。逐步建立相關的制度措施，不斷改善管理思路和理念，因校制宜，努力將高校餐飲工作推向更高的標準，為全校師生提供滿意的、優質的餐飲服務。
參考文獻：
[1]王斌.高校食堂向管理要效益[J].中國教育技術裝備，2010，（06）.
Abstract: Aiming at the problems existing in function distribution and design space of food service center in the universities in the new period , actual theoretical analysis method to study the catering service function, dining way center, the development of college students' psychological behavior changes on the impact of space design, this paper puts forward the transformation of the existing strategies universities catering center.
關鍵詞：高校餐飲中心，空間設計，餐飲方式，心理行為
Keywords：food service center in the university, space design, dining way, psychological behavior
中圖分類號：S611文獻標識碼：A 文章編號：
隨著目前我國經濟的飛速發展，高等教育觀念的更新，高校連續擴招，在校大學生數量的劇增以及心理行為需求變化，高校食堂的更新己勢在必行。本論文在實地調研的基礎上，針對現存高校餐飲服務中心的功能布局以及空間設計如何滿足新的需求進行了研究，分析了高校食堂普遍存在的問題及未來的發展趨勢并提出了一些策略。
新時期高校餐飲中心建設的發展變化
1.1 功能的變化
我國高校老校園在建校之初建造的學生食堂在功能上除提供學生用餐外，很少有其他功能。如今社會餐飲、娛樂、休閑等方式對大學生的影響越發深入，高校食堂也開始從單一餐飲功能的載體逐步向多用途發展，商業服務設施、娛樂活動場所、學生社團辦公等也和食堂結合在一起。
1.2 餐飲服務方式的變化
原來封閉式的售飯窗口被半開放式的售飯臺取代，同時增加了自助售飯、服務式等的售飯方式。
1.3學生對于餐飲中心行為心理需求的變化
現如今，大學生來到高校的餐飲服務中心已經不僅僅是為了就餐，豐富的課外活動以及逐漸提高的消費水平讓大學生有了更高的要求。除了要具備多種功能之外，當代的大學生在行為心理方面對餐飲服務中心也有了更高的要求。
2高校餐飲服務中心的變化對空間設計的影響
2.1功能的變化對空間設計的影響
當今國內的大學生對餐飲服務中心的需求已經不僅僅是關于飲食這么簡單了，產生了“餐飲+交往+娛樂”這種餐飲生活的新理念，大部分食堂已經融入了一些其他的功能，如小型商業、社團辦公室等。
2.2餐飲服務方式的改變對空間設計的影響
高校后勤社會化后，學生對餐飲空間要求逐步提高，許多新型的餐飲形式走入校園，如快餐、明檔風味，點菜(小炒)式、自助餐、西餐、咖啡廳等等，都給高校學生食堂的空間設計帶來很大的變化。單一的餐飲形式已經不能適應現在高校餐飲中心的發展趨勢和大學生的生活水平了。
自助餐
我國高校餐廳一般都采取以下的方式：學生到專設的食品臺上根據自己的意愿自行
盛取各類食品，所設食品都明碼標價，盛取完畢到指定地點統一結算。這樣既能滿足同學們選取多種食物的需求，又不易浪費食物，且管理方便。自助餐廳的付貨部要求設有較大且可供展示的付貨兩用食品柜臺。這種取貨臺可以設于餐廳當中，顧客環繞而行逐一選取，也可以設于餐廳一側，就餐學生沿臺一邊按順序自行選擇。
自助餐廳多以大餐廳為主，也可在其中做適當的分隔。餐廳的流線設計如下：學生在餐廳入口處領取托盤及餐具，在服務線上挑選菜肴，在服務線的出口刷卡付款，然后找座位就餐，用完餐自己將餐盤里的剩余物倒進垃圾收集箱，在餐廳的出回餐盤，避免流線互相干擾。這一切都給人平等和透明、民主的感覺。
⑵．結合咖啡廳、書吧的西式餐廳
由于現代大學生課余生活的豐富多樣化，以休閑、娛樂性就餐形式為主的書吧、咖啡廳在高等校園中悄然出現，并深受學生們的歡迎。有的咖啡廳還配上小規模就餐，餐飲時間有長有短，且靈活性高，這就要求餐廳有較長的營業時間。座位布置靈活，食品、飲料初加工簡便，制作機械化程度較高，一般都以售賣成品、半成品為主，對操作間所需建筑面積要求不多，但對餐廳環境要求較高。
大學生行為心理需求的改變對空間設計的影響
較之以往的高校學生餐廳，現在的高校學生綜合性餐廳的主要功能仍然是就餐，但所不同的是，學生對就餐環境有了更高的要求。高校餐飲空間設計應該以人為本，只有在認真分析大學生行為心理需求的基礎上進行設計，才能深受大學生喜愛。
大學生的行為心理與餐飲空間設計
學生餐飲空間的形狀、面積、邊界狀況及個人所屬的領域變化，都會影響到學生行為方式。事實上也是如此，由調研觀察來看，心理學家德克·德·瓊治提出的“邊界效應”理論適用于大學生在餐廳的就餐行為。經過調研分析，長安大學本部餐飲中心第一餐廳學生就餐時選擇餐桌座位有以下特點： 11:00am基本是沒有課程的學生開始選擇就餐的時間，一直到12:00am，學生下課之后，餐廳內達到一個就餐高峰。靠近邊緣和柱子的位置首先會被選擇，其次是距離售餐臺較近的位置，直到最后達到就餐高峰的時候中間的位置才被選用。邊界區域之所以受到青睞，是因為處于空間的邊緣為人們觀察空間提供了最佳條件，并且使個人空間領域有了庇護感。從理論和實踐調研中我們可以看出，在餐廳的座位的設置上應該盡量多的去營造邊界空間。
餐座布置與大學生的行為心理
學生餐廳的座位布局不僅要通盤考慮學生的使用要求、人體尺度，還要符合大學生的行為心理需求。調研中發現學生就餐時對座位選擇時，靠墻的餐椅以及能縱觀全局的座位比別的座位受歡迎，其中靠窗的座位尤其受歡迎，因為在那里室內外空間可盡收眼底。邊界實體明確圍合出屬于本桌人的空間領域，不被他人穿越干擾和侵犯，個人空間受到庇護，有安定感。
⑶．就餐空間的布局與餐座布置的設計
高校學生餐廳座位布局要通盤考慮使用要求、人體尺度及行為心理需求。學生餐廳座位的平面布局首先要滿足就餐的使用、交通、工作服務等的功能要求，通過平面的合理組織，把許多餐桌緊湊有序地安排在一個餐飲空間里。通過空間設計，如地面或頂棚的升降，隔斷、圍欄、綠化、燈、柱等等的間隔，將餐廳劃分為若干個既有分隔，又相互流通的空間，再在每個小空間里布置餐桌。平面布局應考慮秩序感與邊界依托感。前者從秩序條理性出發，后者是考慮人的行為心理需求。
①．餐桌布局的秩序感
秩序是餐桌平面布局的一個重要因素。理性的，有規律的平面布局，能產生井然的秩序美。設計時，要適度把握秩序感，使平面布局既有整體感，又有趣味和變化。
②．營造邊界
從人的行為心理需要出發營造邊界，注重創造有邊界的就餐空間。劃分空間時，可用垂直實體圍合出各種有邊界的餐飲空間，盡量使多的餐桌至少有一側能依托于某個垂直實體，如窗、墻、隔斷、靠背、花池、綠化、水體、欄桿、燈柱等等，應盡量減少四面臨空的餐桌，使多數餐桌都有邊界依托，提供既能交往，又有個人空間領域的餐飲空間。同時，餐桌的布置要有意識地安排不同的人際距離，形成多種不同的交往氛圍。
結語
在調研觀察和大學生行為分析研究的基礎上對當代高校餐飲服務中心的發展以及對空間設計的影響進行了探究分析后，作者認為，在未來高校餐飲服務中心的空間設計中，應更加注重餐飲空間多功能性與高適應性的特點，心理需求的變化對設計造成的影響也不容忽視。
參考文獻：
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[2] 陳式桐、陳伯超:《酒樓、餐館、咖啡廳建筑設計》，遼寧科學技術出版社，1993
關鍵詞：連鎖餐飲；專業外送；必勝宅急送
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A
一、餐飲行業外送服務現狀
（一）我國餐飲行業現狀。相關數據顯示，2015年我國餐飲行業收入突破3萬億元，同2014年相比增長11.7%。2015年，“互聯網+”、“外送餐飲”成為中國餐飲業的兩大熱詞，見圖1、圖2。從數據分析看，我國餐飲行業發展穩定，網絡外賣市場也呈上升趨勢。（圖1、圖2）
（二）懶人經濟推動外送餐飲服務。隨著社會的發展進步，人們期望更加愜意方便的生活，開始誕生了“懶人”這一群體。這個群體主要集中在25～40周歲，隨著這個群體的壯大催生了“懶人經濟”。“懶人”們為了宅在家中或是工作時更加方面快捷地吃到美味，“懶人經濟”以及“宅文化”催生了基于互聯網發展的外送餐飲服務，正是因為有著強大的顧客群體，外送服務得以快速發展。由圖3顯示，2016年我國網上外賣用戶達到將近1.50億，比2015年底增加了3，619萬，增長率為31.8%。在25～40周歲的白領群體中，平均一周通過外賣平臺點餐5次及以上的人群占到28%左右。（圖3）
（三）餐飲O2O模式發展環境。政治環境上，餐飲O2O模式發展正逐步規范；市場競爭上，餐飲O2O競爭向良性發展；發展潛力上，餐飲O2O擁有巨大的忠實顧客群體以及良好的上升空間。根據來源于DCCI數據的分析，消費者選擇外送服務多通過第三方外賣平臺，占比達到88.4%，其中超90%的平臺市場被百度外賣、美團外賣、餓了么占領。（圖4）
二、必勝宅急送連鎖餐飲新模式
（一）借力強大的品牌效應。必勝宅急送是百勝餐飲集團在中國的事業部，必勝宅急送是必勝客衍生的獨立品牌。兩個品牌在目標市場和提供服務上是不同的，必勝客歡樂餐廳瞄準的是外出就餐的消費群體，為消費者提供從引路入座到點餐就餐等一系列的堂食餐飲全套服務；必勝宅急送針對的目標顧客是的那些“不進店”的消費群體，為其提供專業的外送服務。
雖說必勝宅急送與必勝客在運營上互不干涉，卻極少有消費者知道兩者為兩個品牌，并認為點的外送產品就是出自于必勝客。2015年必勝客被評選為美國餐飲品牌最具影響力的品牌，并且作為世界500強品牌，品牌效應不容小覷。必勝宅急送在品牌名稱和標識上都與必勝客歡樂餐廳有著“曖昧”關系，百勝餐飲集團本就是要讓必勝宅急送在必勝客的品牌優勢幫助下更好地站穩腳跟，進行品牌推廣。每10人里面有8人認為必勝宅急送就是必勝客。對于公眾的錯誤認知，百勝集團也沒有極力要把兩個品牌明確劃分，而是采用借力營銷的方法，例如在必勝宅急送網上訂餐的官方網站上會有必勝客的相關推送。
（二）專注專業的外送服務。必勝宅急送是中國第一個實行專業外送餐飲模式的連鎖餐飲，其只專注于外送服務這一市場。與傳統的堂食附帶外送服務相比不設立就餐區，專業外送服務更能抓住“不進店”消費的市場份額。必勝宅急送的經營運作獨立于必勝客，這是一種新模式，不用同時兼顧和受限堂食餐廳，只要做好專屬自身的外送服務。必勝宅急送有自己的專業外送團隊，所有的必勝宅急送騎手都要經過理論教育與實踐培訓，培訓內容主要包括對必勝宅急送產品的認知，熟悉經營理念、商圈地圖以及使用標準用語等，同時會采用老員工帶新員工的方式，建立“師徒”關系，讓新手更快地熟悉和適應工作。
調查顯示，外送和堂食針對的消費者兩者的消費訴求是不一樣的，外送消費者會在送達時間、產品價格、口感以及品種上更加注重。作為外送專家，必勝宅急送不斷在產品及包裝上猛下功夫。在產品上為提供更專業的服務制定了適于外送的專屬菜單。必勝宅急送每月都會推出新品，并且常常搭配一系列優惠套餐，讓消費者有更多選擇空間。在產品包裝上也都最大限度地解決外送服務無法保證食品質量和口感的問題。如為了確保產品送達后的產品口感及品質，港式米線系列產品就采用了“干濕分離”的包裝，將米線與湯汁分離打包。
（三）擁有多渠道的外送平臺。第一家必勝宅急送開業時便有支持訂餐服務的呼叫中心，這是連鎖餐飲綜合外賣效率、用戶體驗等多方面考慮建立的集中式外賣系統。呼叫中心的工作人員接聽顧客來電，記錄相關信息，在處理電話過程中，協助解決顧客的需求，通過系統為顧客提供快速、準確與專業的訂餐服務。緊跟時代步伐，隨著網上支付的出現，必勝宅急送設立了網上訂餐業務，讓消費者能更加便捷和直觀的點餐。在百度外賣、美團外賣、餓了么三大平臺占領第三方外賣平臺市場的挑戰下，必勝宅急送也加強了與這三大平臺的合作。面對網絡用戶從PC端轉移到移動端的現象，必勝宅急送相繼推出了APP客戶端、手機WEB版以及微信公眾號的手機訂餐服務。
三、連鎖餐飲專業外送服務探究
（一）我國連鎖外送餐飲行業現狀。我國餐飲業經營外送餐飲發展迅速，根據國家統計局數據，2014年我國連鎖餐飲行業企業總店數達465個。連鎖餐飲在近兩年發展中占據30%以上的餐飲市場份額。國外餐飲品牌給我國傳統餐飲文化帶來沖擊的同時推動了我國餐飲行業向連鎖化、專業化、高效化等方面發展。中國情報網2014年中國快餐連鎖十大品牌排名顯示，國外品牌肯德基、麥當勞位居前二，但是我國本土品牌真功夫成功擠進前三。永和豆漿、華麗快餐、馬蘭拉面、大娘水餃都榜上有名。目前，我國的快餐經營已占據了近1/3的市場份額，我國連鎖餐飲行業展現了本土企業快速發展的新局面，將給肯德基、麥當勞等帶來不小的挑戰。餐飲O2O的發展也為我國的連鎖餐飲帶來了新機遇。騰訊科技對1，226位用戶進行調研發現，63.4%的用戶外送點餐時選擇中式快餐，是在選擇食物種類中購買最多的。
（二）我國連鎖餐飲行業專業外送的優勢。2015年餐飲O2O行業迅猛發展，增長率是整個餐飲行業平均增速的3倍，發展勢頭強勁，且具有良好的發展前景。連鎖餐飲不可能對其視而不見，企業紛紛都投入外送行業的隊伍。在餐飲O2O的時代大背景下，針對那些同時兼顧堂食服務和外送服務的連鎖餐飲，借鑒餐飲專業外送專家――必勝宅急送，剝離堂食業務開展專注于外送餐飲的經營模式具有許多優勢。
1、借力營銷。連鎖餐飲企業多年的發展基礎，已經具有了良好的品牌效應。專業外送餐飲服務借助原有品牌推動新品牌的推廣，有利于相關品牌的建立以及加快其得到認可。借力連鎖餐飲企業已有的群眾基礎，結合現下發展迅速的餐飲O2O模式，開展專業外送餐飲服務，針對“不進店”目標市場，發掘其他潛在顧客。
2、共享資源。雖說專業外送餐飲服務是獨立運營，但終究是在原有連鎖餐飲品牌發展的基礎上展開業務，可以借鑒原有連鎖餐飲的成熟連鎖體系，同時可以共用供應商、數據信息以及培訓制度等資源，奠定發展基礎。
3、節約成本。專業外送餐飲由于只設廚房，不設餐位或少量餐位，在經營面積和人力、物力等方面節約了成本。中國烹飪協會的《2015年餐飲消費調查報告》中顯示，在餐廳的選擇上，受訪者最看重的是就餐環境，占22.3%。因此附帶外送服務的堂食餐飲在裝潢、非餐飲產品等方面需求成本投入更多。
4、專業服務。只專注外送餐飲服務，能讓企業有更多的精力、人力、物力為消費者提供專業服務。據DCCI數據顯示，在接受調查的白領人群中，有64.0%偏好于專職配送，其中對專送的喜好原因分析，騎手更專業占76.7%；按時到達率更高占61.7%；配送態度好占60.0%，各項數據顯示了消費者更希望和偏向于得到專業的服務。在團隊上，自身的專業外送團隊更加便于管理，能使騎手有更強的歸屬感，具有主人翁意識。在產品上，附帶外送服務的產品與堂食相同，專業外送餐飲服務可以專門開發滿足外送需求產品，適于外送保證產品品質；在送餐時間上，堂食附帶外送服務的送餐時間會受限于堂食，而專業外送服務一般將時間把控在20～30分鐘內。
（三）我國連鎖餐飲行業發展專業外送的要求。連鎖餐飲專業外送服務的新模式并不是適合于任何一家連鎖餐飲，而是更加適用于具有較強的品牌知名度以及產品高度標準化的餐飲品牌。連鎖餐飲專業外送服務除了要做好一般外送服務要做的，如把控食品安全、保證送餐速度、優化顧客數據信息等，還需要做好以下幾點：
1、處理關聯品牌關系。借力營銷是把雙刃劍，當品牌發展相對穩定，較成熟之后，要處理好與相關品牌的關系。消費者在不知道兩者的差異時，會將對其中外送服務的不滿或是產品口感的不認可投射到原有品牌上，而認為原有品牌的品質下降，從而對原有品牌形象產生破壞。在外送品牌較成熟之后，明確兩個品牌之間的關系，在同屬于一個連鎖體系的模式下，讓消費者不會對品牌產生質疑。兩個品牌的主攻市場和目標顧客是不同的，處理好兩者之間的關系，將開發兩者的潛在顧客，線上的消費者將可能成為線下的潛在顧客，線下的消費者對其的認可會往線上發展。
2、制定差異化經營策略。專業外送餐飲并非堂食業務的延伸，而是獨立的餐飲經營模式。在產品、價格、促銷、品牌定位以及網點分布等方面要區別于堂食餐飲。一方面是為了保證堂食餐廳的客流量不受外送服務的影響；另一方面是為了更好地為外送消費者提供更多選擇和服務。譬如，必勝宅急送的商圈選址上多以社區和寫字樓為主，定位大眾外送餐飲，而必勝客歡樂餐廳則多選擇在商業繁華人流量多的商業區，定位高雅時尚的西式餐廳。必勝宅急送在中國餐飲市場上已經活躍了10多年，必勝客歡樂餐廳門前的隊伍仍不見短。由此可見，制定差異化戰略是必要的。
3、發展外賣平臺移動端。現如今第三方外賣平臺發展勢頭勁猛，與其合作是必不可少的，應建立多方合作拓展渠道。2015年，我國已有1.46億手機用戶使用網上外賣服務，移動端成為生活服務市場最重要的發展方向，手機移動端成為大趨勢。2016年微信注冊用戶數量突破9.27億，微信服務號將成為第三方外賣平臺的強大對手。因此，要充分利用“微營銷”。必勝宅急送也在大力推廣其微信公眾號平臺，較第三方外賣平臺微信公眾號的投入成本更低。打通線上線下信息渠道，利用大數據優化訂餐環節，提高訂單數量。
必勝宅急送已在我國經營了10多年，并還在不斷開設新店，其中必有我國連鎖餐飲借鑒和學習之處。通過必勝宅急送引發的思考，不難看出連鎖堂食餐飲與外送餐飲之間并不是存在簡單的差別，想要發展連鎖餐飲專業外送服務模式并非一件易事，仍需更多的探究。連鎖餐飲專業外送服務并不是單單脫離或是依附原有連鎖體系，而是在新形式上發現新市場。
主要參考文獻：
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為了改變這一現狀，培養高素質、適應能力強、符合行業需求的應用型技術人才，教師在教學過程中就必須充分調動學生的學習熱情和積極性，切實落實以學生為中心的教學理念，應用恰當的教學方法，使學生既掌握專業技能，又樂于學習專業理論。因此，筆者在教學實踐中嘗試采用參與式教學法來彌補傳統理論教學法的不足。實踐證明，自引入參與式教學法以來，學生從原來上課消極被動聽課變成了積極主動參與學習，掌握的知識和技能也比原來牢固和實用。
現結合自身對《餐飲服務與管理》課程的教學實踐，針對此課程應用參與式教學法的形式與過程做一些粗淺的闡述。
1 《餐飲服務與管理》課程中應用參與式教學的必要性
1.1 傳統教學中的講授法不完全切合《餐飲服務與管理》課程的特點 《餐飲服務與管理》是一門操作性、實踐性較強的課程，它的知識和能力結構具有很強的直觀性和應用性，它的教學目標就是要使學生在學習完本課程后具有餐飲服務的常識和對客服務的意識，掌握餐飲服務的基本操作技能，能處理餐飲服務過程中的基本問題，畢業后能夠順利實現在酒店餐飲部門就業，并具備一定的成長空間。而這一目標的實現，僅靠教師傳統的課堂講授和有限的實訓操作是不行的。原本生動、形象的知識技能也會讓學生覺得索然無味，難有興趣。要改變這一窘況，就需要教師在課堂和實訓室中靈活運用參與式教學法。
1.2 參與式教學法能夠培養學生的學習能力、能夠增強學生的競爭能力和社會適應能力 當前，酒店服務業的快速發展要求職業學校的學生除了掌握一定的理論知識之外，還須懂得如何尋找并使用工具，要學會如何分檢、合成、提取和加工日益膨脹的各種信息。因此，新型人才的培養應該更重視學生探索精神和創新能力的培養，而這一點，在參與式教學中能夠得到充分的體現。我國教育家葉圣陶先生曾有句名言：教是為了不需要教。這說明只有培養學生學會學習，才能在今后的工作中不斷開闊視野，充實大腦，跟上形勢的發展。要實現這一愿望，教師就必須讓學生積極參與到教學中來：凡疑難性問題要讓學生多議；創見性問題要讓學生多講；規律性知識要讓學生多找；差異性問題可讓學生多擺；總結性結論要讓學生多歸納。
1.3 參與式教學法感染力較強，教學效率也相對較高 參與式教學使學生有了參與課堂教學的可能，誰都有機會表現自己，誰也不愿意在課堂上被“掛”起來。這樣可以激發學生的內驅力，增強其學習的積極性和主動性。同時也是因為有了學生的積極參與，教師就可以將課堂教學的組織形式變得多樣化，各種視頻、音頻等多媒體設備得以充分利用，那些文字的、理論的知識變成了看得見、摸得著的表演，從而做到感染學生、提高教學效率。
2 參與式教學法的特征和方法
2.1 參與式教學法的特征 參與式教學是根據學生的實際需要和愿望，以學生為內核，以自覺性、選擇性為特征的學習方法。教師真誠地把學生當主人，使他們切實感受到成為學習主人的樂趣和與師生共同探求知識的幸福。這是一種將學生作為教學活動的主體，教師通過組織、設計活動的形式，全面調動學生積極參與、創造性學習與發展的新型教育理念和教育模式。在這樣的模式下，學生可以參與對學習目標的提出，制定自己的學習進度；可以積極發展各種思考策略，在解決問題中學習知識和技能；可以在學習過程中有情感投入，并不斷獲得積極的情感體驗；可以對學習活動進行自我監控，并做出相應調適。通過這種學習的方式也能夠加強教師與學生之間的信息交流和反饋，使學生深刻地領會和掌握所學知識，并將其運用到實踐中去。
2.2 參與式教學法適合餐飲服務與管理課程學習的方法 在多年從事酒店管理專業的教學實踐過程中，筆者發現適合中職學生學習專業課的參與式教學方法主要有：討論法、游戲教學法、角色扮演法、案例分析法、示范與操作練習法等方法。
以《餐飲服務與管理》課程為例：
2.2.1 討論法：主要是在教學過程中，教師圍繞教學任務，從學生的實際情況出發，看準時機提出問題，組織學生討論，逐步尋求答案，從而加深學生的理解和認識。
例如在講到餐廳服務員要樹立“客人永遠是對的”的服務意識時，有一部分學生就有明顯地反對情緒。他們認為這不公平，為什么服務員就要低人一等，為什么總要把“對”讓給客人。針對這種情況，教師可通過安排學生分組討論、各組推薦代表發言、教師概括點評的方式完成教學，使學生逐漸體會這句話的具體含義。在討論和總結中逐漸接受“客人永遠是對的”的觀念。另外，經過討論，學生們還引申出了“怎樣把這種服務意識應用到工作中去？”這一問題，并很快找到了答案。從這個例子不難看出，應用恰當的教學方式，不但可以使學生接受理論知識，還可以開發思維、達到觸類旁通的效果，從而使學生更全面、扎實地掌握知識。
2.2.2 游戲法：在教學過程中加入游戲，使學生寓學于樂，在活潑、輕松、愉快的氣氛中自然而然地獲得知識與技能。這類游戲要求簡短易行，有趣味，并且要與本課教學內容緊密相關。《餐飲服務與管理》可以說是一門經驗學科，對操作技能要求很高，學生在上崗前必須擁有扎實的基本功。技能競賽就是一種行之有效的教學方式。例如，在學生學習餐巾折花這項技能時，就可以組織“折花接力賽”這樣的游戲：將學生分成幾個小組，教師將學過的折花名稱寫在紙條上，參賽的學生先抓鬮，按抓到的名稱折花，完成后本組的下一位學生再抓鬮、折花。先完成的小組將得到教師的獎勵。這種小游戲的設置不僅能夠充分調動學生的積極性，激發其參與興趣，而且又有助于熟練掌握所學技能。
2.2.3 角色扮演法：教師創設或模擬職場環境，由學生扮演各種角色來演示情景，從而發現、解決問題。教師創設的場景應具有真實、生動、實用的特點，便于學生將所學知識、語言材料進行綜合、創造性地進行表達交流。這種方法，有接近生活的交際功能，而且能變單調、機械的操練為活潑、生動的交際性練習。例如，在講對客服務過程時，小組中的成員分別扮演引座員、值臺員、傳菜員、收銀員、領班等角色，由另一小組成員扮演顧客，如此循環。表演結束后，請大家評論各小組的表演，最終由老師總結。既分工又合作、既競爭又共享的角色扮演教學模式，不僅有利于學生專業技術的快速有效掌握，也有利于將所學知識轉化為實際能力，同時還有利于職業精神的培養。
2.2.4 案例分析法：是一種幫助學生理解和掌握抽象知識的常見方法，這種方法可以提升學生理解能力，尤其是對統籌管理能力的培養具有重要作用。《餐飲服務與管理》課程的特點要求教學中必須遵循從基礎理論到實踐，再從實踐到理論的循環過程。在基礎知識講解和相應技能實訓的基礎上，科學地安排案例教學能夠激發學生學習的熱情，挖掘學生的管理能力，從而更好地實現教學目標。
案例可以是文字資料，也可以是視頻資料。在精心選擇與所講內容相應的案例材料后，教師要提前至少一周讓學生熟悉案例，做好上課準備。分析課上，讓學生分組討論，再由小組代表公布討論結果。各小組發言結束后，教師講評并為學生答疑，從而使學生掌握“從實踐中來，到實踐中去”的重大意義，懂得如何用理論指導實踐。
關鍵詞：哈大高鐵；客服質量；提升策略
中圖分類號：F506 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）12-0132-03
一、引言
哈大高鐵是國家“十一五”規劃建設的一項重點工程，其北始哈爾濱南抵大連，全長 904 公里，縱貫東三省。自2012年12月1日全線開通以來，對東北地區的發展產生了深遠的影響。哈大高鐵的開通及運營，極大地縮短了人流、物流的時空距離，加速了人、財、物資源的合理流動，帶動了沿線城市的建設和重新規劃與布局，促進了旅游、房地產等相關產業的發展，放大了中心城市對周邊中小城市的輻射效應，產生了巨大的經濟社會效應。在運營方面，由于哈大高鐵在我國建設的相對比較晚，所以最初就意識到我國鐵路發展重生產而輕經營的詬病，應高度關注客運服務質量。從哈大高鐵現實客運服務狀況來看，總體客運服務質量較好。但也存在著一些亟待完善的地方，如飲用水供應水溫低、車廂和廁所衛生不及時清理、車廂溫度調整不及時、餐飲售貨質量低價格高、廣播電視節目播放質量差等諸多問題。這些問題如不能妥善解決，必將影響客運服務質量的水平和提升的速度及程度，進而影響到哈大高鐵的客流量，并最終影響到高鐵的競爭力及效益。因此，全面客觀揭示哈大高鐵客運服務質量的現存問題，深入剖析其原因，探究其服務質量提升的策略，就顯得十分必要和有現實意義。
二、哈大高鐵客運服務質量現存問題
為全面了解哈大高鐵客服質量的整體水平，于2013年曾多次深入到哈爾濱鐵路局客運段進行調研。主要采取問卷調查和訪談的形式進行，調查的對象是乘坐高鐵出行的乘客。下面結合已有文獻，全面揭示哈大高鐵客運服務質量現存的問題或需要進一步改進的地方。
（一）硬件設施有待完善
高鐵設備、設施是反應高鐵與普通列車相比先進程度的硬件系統，也是衡量高鐵客運服務質量水平的重要指標。高鐵的設備、設施主要由列車、車站、站前廣場及車站周邊配套設施等組成。哈大高鐵在國內建設的不是最早，有前車經驗可借鑒，但是在硬件設備、設施的配備方面仍然有諸多需要進一步改進的地方。從調查的情況看，以車廂內為例就存在著許多不完善的地方，主要包括以下幾點：1.衛生間洗手水流小；2.閱讀燈開關位置偏高，不適合老人或小孩使用；3.一等座腳踏與前座相連，影響前座旅客；4.各種衣帽鉤太小，掛衣服不太方便；5.蹲便廁所最好能安裝腳踏沖水閥，以免沖便時飛濺到身上；6.靠背的桌子太小；7.手機無信號，耽誤通聯，是否可以增加移動信號接收器等設備；8.觀光區票價很高，除了能享受送水外，枯燥無味，是否可以加裝電視；9.鐵道部宣傳一等座為觀光區，可以觀看列車風景，而實際觀光區的霧化玻璃始終不透明；10.鐵路有關部門對外宣傳，高鐵動車組有無線局域網絡信號，而實際并未兌現承諾。由此可見，哈大高鐵的硬件設施有待進一步完善。
（二）餐飲服務有待改進
高鐵餐飲服務是鐵路運輸部門現代鐵路客運服務的一項重要工作，是吸引高鐵客流和外塑高鐵形象的重要窗口，同時對提高高鐵多元化經營收益也具有十分重要的意義。目前，哈大高鐵所提供的餐飲服務基本上能夠滿足乘客飲食需求，但從社會評價來看，人們對高鐵餐飲服務滿意度還有待進一步提高。從調查的情況來看，哈大高鐵在餐飲服務方面還存在著諸多問題，具體表現如下：1.盒飯品種單一，希望增加種類，降低價格；2.餐車售出的飲料和食品價格較高，最好下調至超市價；3.盒飯味道很差，米飯特別硬，吃不飽；4.希望餐車可以出售水果；5.餐飲應備有吸管或其他簡易餐具；6.希望餐車能進一些方便面，在動車組上售賣。7.電茶爐水溫低，需要長時間才能放出高溫開水。8.希望恢復贈送免費瓶裝礦泉水等。這些問題如果不能很好的解決，必將影響到哈大高鐵客運服務質量的整體水平。
（三）廣播電視節目有待調整
長期以來，廣播電視作為一種大眾傳播的媒介，具有信息傳播、社會溝通、社會服務、大眾娛樂的諸多功能。這些功能的發揮，豐富著人們的精神生活，不斷地推動著社會的進步。廣播電視節目越豐富，越能從不同層面滿足人們的精神需求。在高鐵列車里，廣播電視節目不宜過分追求商業化功能，更多應該以休閑、娛樂大眾為目標。而事實恰好相反，從調查的情況看，乘客對哈大高鐵最不滿意的就是廣播電視節目。主要問題表現如下方面：1.電視節目比較單一，總是循環播放，能否更換一些別的節目；2.電視聲音有時候不清晰；3.希望專門有音樂時間段，廣播音樂；4.電視廣告多，應適當放點電影、小品。由此可見，哈大高鐵客運企業在廣播電視節目方面的工作是很不成功的。
（四）乘務人員服務水平有待進一步提高
高鐵客運服務應該以乘客需求為導向，以為乘客營造安全、舒適、溫馨的旅行環境為目標。這就需要高鐵相關部門及客服人員牢固樹立“以顧客為中心”的服務理念，一切從乘客需求出發，想之所想，行之所急。但是現實情況并非如此，從調查的情況來看，雖然在問卷調查內容中乘客最滿意的是乘務人員的待客服務，但是滿意度也不是百分之百。乘客也提出了一些需要高鐵客服人員需要改進的意見。例如，1.車內溫度：有個別旅客反映車內溫度有時偏高，應減低1-2度，也有旅客反映以前乘坐哈大高鐵時，車內溫度較低，向乘務員反映后也沒有給予及時調整，希望改正；2.車廂衛生：希望乘務人員要勤收取垃圾；3.廁所衛生：廁所衛生差，雜物箱的便紙很容易塞滿；廁所供紙補充不及時。上述問題足以說明，哈大高鐵相關客服人員全心全意為旅客服務的人本理念還沒有完全樹立，服務意識有待增強，服務行為有待改進，服務水平有待進一步提升。
（五）客運價格機制不靈活
哈大高鐵自開通運行兩年多來，一直按自己的模式運行，實行冬季和夏季兩張列車運行圖，實行與兩個速度等級（冬季最高時速約為200公里、夏季最高時速約為300公里）相對應的票價。這一價格機制完全是根據車速來確定票價，而未考慮客流量的狀況。每年進入春運期間，哈大高鐵的客流量爆滿甚至超員運輸，但是票價仍實行時速200公里的運價；而在時速300公里的區間段，即使是運輸的淡季，票價仍然按時速300公里確定。顯然，這一價格的形成，不能發揮市場機制的作用，即不能反映出供求關系對價格的影響作用。高鐵客運價格機制的不靈活，必將影響高鐵企業收益，間接影響客服質量的提高和限制高鐵企業的長遠發展。
三、哈大高鐵客運服務質量現存問題的影響因素
（一）高鐵客運服務意識缺乏
長期以來，鐵路客運業務在我國運輸體系中一直擁有著舉足輕重的地位，因其事關國計民生，所以一直由國家經營。政企不分，得天獨厚的優勢，形成了鐵路運輸部門的“鐵老大”的壟斷地位。競爭的缺乏導致了鐵路部門各級人員服務意識的缺失，哈大高鐵同樣存在這一問題，一些員工仍然以為自己端的是“鐵飯碗”，沒有意識到顧客對于鐵路部門生存的重要性，也沒有意識到自身服務質量對于整個鐵路部門服務質量提升的重要性，對為乘客提供優質服務的必要性的認識存在著明顯的不足。[1]
（二）高鐵客運服務管理不規范
我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度還不夠健全，仍需繼續完善，[2]所以在一定程度上導致了高鐵客運服務管理的不規范。在服務質量管理上，哈大高鐵客運企業有些管理人員存在對質量管理內容和順序不明確的問題，導致有些服務內容重復管理，而有些服務內容又管理不到位，致使某些客服人員的服務工作缺乏監管。此外，在服務質量評價方面，由于質量的復雜性，多數評價指標難以量化，哈大高鐵各路局對員工的考評主要以內部評價為主，缺乏乘客參與，致使考評獎懲也很難取得好的效果。綜上分析，高鐵客運服務管理的不規范，產生的后果就是員工服務積極性的喪失，企業凝聚力的減弱，最終導致服務質量的下降。[3]
（三）高鐵客運服務設計不周全
旅客選擇乘坐高鐵的目的在于高鐵能夠保證自身安全、及時、便捷、經濟、舒適地到達目的地。但現實中哈大高鐵有些部門往往過于重視候車室、車廂、座椅、裝備等硬件設施，而對軟件方面如乘客服務的需要則常被忽視。高鐵應是有形的硬件與無形的人本化服務的結合。[1]硬件的設計不僅僅要考慮美觀、規整，更要考慮舒適和實用。硬件設備配備了，但卻不實用，那樣反而會使乘客覺得心里不舒服，從而降低對高鐵服務的滿意度。所以，設計者在設計服務時就必須要考慮到無形服務的重要性。只有有形的硬件和無形的服務都兼顧到了，那樣才可能會讓乘客真切感受到舒適與便利，才會認可和忠誠于高鐵這種出行方式。
四、哈大高鐵客運服務質量提升的具體措施
（一）樹立以顧客為中心的服務理念
理念決定服務的態度、內容、方式以及服務的效果。哈大高鐵客運企業必須樹立以顧客為中心的服務理念，要充分意識到：顧客就是上帝，沒有顧客，高鐵也就失去了存在的價值。因此必須用這一理念指導各項客運服務工作。為此，首先要研究、識別顧客對于高鐵的服務需求，然后有針對性地為每一位乘客提供貼心周到和特殊的服務。[4]其次，在努力滿足多數乘客共性需求的前提下，應考慮少數乘客的特殊需求。如考慮外籍乘客的特殊需求，可在服務項目上相應增加英文注釋；考慮中青年人群的需要，可增加電腦、電影、網絡設施、休閑吧等娛樂休閑項目；照顧老年人群的需求，可增加雜志、報刊、老花鏡等服務項目；還可針對需要提供特殊服務的旅客，如老人、兒童、病人、殘疾人士等推出“預約式”服務；[5]此外，要定期或不定期地進行實地調查，測量旅客的滿意度，并根據測評結果采取相應措施進行改進或進一步提高服務質量。總之，只有牢固樹立以顧客為中心的服務理念，全心全意為乘客服務，才能真正滿足乘客的實際需求，提高廣大乘客對高鐵客運服務的滿意度。
（二）更新和完善硬件設施設備
高鐵運營的安全性、快捷性、方便性和舒適性等優勢，首先是要依賴于硬件設施建設的先進性及其可靠程度。硬件設施是否齊備，使用是否方便和舒適等，不僅關系到客運的效益，也關系到旅客的滿意度。因此，高鐵作為鐵路運輸系統中一種更為先進的客服產品，理應更加重視硬件設施的建設和完善，并充分發揮其功能。具體做法首先就是根據旅客的需求及時調整、更換和完善相關的設施。下面僅以最重要的候車廳和列車車廂為例，比如在候車廳設置清晰且易理解的指示標牌，設置免費無線WIFI，設置適合不同人群的快捷餐廳，針對老、幼、殘和需要特殊照顧的人群設置休息室等；而在高鐵車廂內，更應該做到人性化服務，根據旅客反饋的意見及時調整和完善相關設備設施，此外，高鐵運輸相關部門在按需完善的同時，還應隨技術的發展積極主動更新一些硬件設施，使服務更加到位，才能進一步提高旅客的滿意度，進而吸引更多的旅客乘坐高鐵，實現雙贏。
（三）提高餐飲服務質量
高鐵的開通為鐵路餐飲企業提供了十分難得的發展機遇，為了獲得更大的收益就必須要努力提高餐飲的服務質量。而高鐵餐飲服務質量的提升必須以提高工作人員的服務意識為前提。為更好地促進高鐵餐飲經營，餐飲企業要定期或不定期征求乘客意見、建議，然后根據乘客的建議進行整改。可考慮從食品安全、餐食供應、美化餐車環境等方面入手，創新餐飲服務內容，不斷提升服務質量。另外，要不斷延伸和擴展餐飲服務內容，提高餐飲服務水平。例如，在非供餐時間為在餐車就座的乘客免費提供茶水、報紙、雜志等服務內容，提高乘客的旅行舒適度；而對于在餐車用餐的乘客可免費提供酸梅湯、檸檬水等飲料；用鮮花或綠色植物，美化餐車；還可為乘客免費提供餐巾紙、清口糖、牙簽等，以此方便乘客餐后需求。最后要強調的就是，向乘客提供的餐飲服務一定要質價合理，不能唯利是圖，要讓乘客吃的放心、喝的開心、用后舒心。
（四）完善交通網絡及配套設施
借鑒西方發達國家的先進經驗，科學地建立和實施哈大高鐵的遠期規劃，逐步完善相關的交通及其他配套設施。在建設過程中，需要鐵路部門與哈大高鐵沿線地方政府進行深度溝通與合作。高鐵客站作為綜合交通運輸體系節點，需主動提升立足點，其規劃、建設和后期完善必須注重與公交、輕軌、地鐵乃至航空等多種交通方式的有機銜接，以最大限度地實現乘客的“零距離換乘”。[6]此外，根據西方發達國家的經驗，高鐵客站一般都是建在城中心，而我國的高鐵客站大都建在郊區，這一規劃顯然鐵路部門有自己的考量，一方面能夠保證高鐵的直線快速，還可節約建設成本，同時也能迎合地方建設新區發展經濟的需要。但是后期的完善切不可忽視。一切要以方便乘車、服務乘客為出發點，不僅要完善交通網，而且要不斷完善其他相關配套設施。只有這樣，乘客才會滿意，才會提高其忠誠度，才會達到客服質量提升和經濟效益的雙豐收。
（五）搞好服務培訓和考評工作
高鐵服務主要表現為一種過程，一種行為。服務質量歸根結底必須通過高鐵一線員工的形象和行為體現出來，因此，員工的行為才是服務的中心。為此哈大高鐵管理部門必須做好員工的培訓工作。首先就是要針對員工服務過程中常見的一些問題展開高鐵客服工作服務培訓（包括基本素養、禮儀、安全知識和技能、文明知識和技能、客運規章、作業業務辦理、雙語能力等，[7]全面提高員工服務乘客的能力。其次，做好內部營銷工作。內部營銷理論強調，企業要將員工放在管理的中心地位，關注員工的需求，通過采取有效的措施，加強和改善員工管理，提高員工素質，提高員工滿意度，從而提高工作積極性和服務外部的自覺性，以此更多地為企業創造價值、創造利潤，即通過內部營銷推動外部營銷。[8]為此，哈大高鐵有關管理部門一定要在實踐中尊重員工，關心員工，盡力了解和努力滿足員工的需求，積極做好有利于員工發展的培訓和考評工作，對于員工服務不當的態度和行為，多做思想教育工作，多激勵少懲罰。只有這樣，高鐵員工才能真切體會到自身價值和對企業發展的重要，才能夠努力工作，積極主動為乘客提供貼心的服務，高鐵的服務質量才會得以真正提升。
（六）制定靈活多樣的客運票價
供求關系定價理論強調，在其他條件不變的情況下，運價應隨著運輸需求的增加而上升，隨著運輸需求的減少而下降。這一觀點突顯了需求對價格形成的作用。而在哈大高鐵客運中，票價的制定不是依據客流量，而是根據高鐵冬夏季的時速確定。這顯然與供求關系定價理論相違背。當然，高鐵現行價格的制定，有一定的政策層面因素，考慮了高鐵運輸的準公共品特點。但是這一價格形成機制，不夠靈活、定價單一。隨著鐵路總公司的成立，鐵路運輸單位目前已經是企業性質的部門。價格機制不靈活，使其難以與民航等企業進行公平競爭，這不利于作為市場經濟主體地位的鐵路企業的生存和發展。而從國外運營經驗來看，客運票價對客流量的是高度敏感的，也充分說明客運票價對客流量是具有可調控性的。因此，高鐵企業必須結合我國國情并借鑒國外的先進經驗，嘗試創新定價機制，以此滿足不同層次旅客的需求。[9]比如，嘗試制定會員票、家庭票、團體票、往返票等多種形式，這樣對于旅客來說可以根據需要，并進行多方面權衡，最終選擇適合自身的票種。顯然，與現在相比，實行靈活的定價機制，無意會吸引更多的旅客前來購票和乘坐高鐵。
參考文獻：
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[3] 李 穎. 強化員工管理提高鐵路客運服務質量[J]. 甘肅科技，2013（17）：107-109.
[4] 胡新華.研究旅客心理需求，提高客運服務質量[J]. 科技與創新，2014（4）：120.
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[7] 武艷君.淺談高速鐵路客運人性化服務培訓[J]. 科技與創新，2014（15）：122-123，142.
關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
1、包括:規劃設計、市場調研、營銷宣傳、價格制定。
2、酒店經營管理策略。酒店業是旅游業的重要組成部分，是我國開放以來發展最迅速、國際化程度最高并將持續發展的朝陽產業。本書內容涉及：酒店概念、酒店管理基礎、前廳服務管理方法、客房服務與管理實踐、餐飲服務與實踐、康樂中心及其服務管理、酒店營銷管理、酒店理財管理、酒店人力資源管理等內容。
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餐飲企業運營系統設計的目標一：建立科學的組織結構
餐飲企業的正常運轉，需要有一個科學的組織機構，這一組織結構必須與經營管理體制一致，才能有效發揮作用。
餐飲企業運營系統為餐飲企業建立組織結構提供了一個科學的模本。這種機構應隨著外部經營環境的不斷變化而變化，以動態的調整來確保企業達到經營目標。餐飲企業組織結構的設計必須根據組織的復雜性、規范性和集權性程度，根據組織的目標和任務以及組織的規律及組織內外環境因素的變化來判斷規劃或再造組織結構。只有這樣，組織結構的功能和協調才能達到最優化的程度。
餐飲企業運營系統設計的組織結構，是在遵循企業組織理論的一般規律和企業組織設計的一般要求的基礎上，結合餐飲企業自身特點而進行的。該系統下的組織結構應遵循任務、目標原則，精干高效原則，相對封閉原則，統一指揮、分級管理原則，管理幅度和層次原則，權責對等和才職相稱原則以及相對平衡原則。該系統下的組織結構應遵循科學的設計程序，以使餐飲企業組織結構的設計過程標準化和規范化。
總之，經過科學的組織結構設計，整個餐飲企業組織應達到如下標準：①有直接的、明確的權力和職責路線;②有連續的業務流程;③組織中各個層級向上、向下和橫向傳遞信息迅速而協調;④對每一崗位的工作能進行客觀的評價;⑤組織中的每個人都能勝任工作，并有良好的士氣和高度的工作滿足感。
餐飲企業運營系統設計的目標二：明確管理的基本準則
餐飲企業現代化運營管理應具有的基本準則具體如下：
(一)系統化
按整體組織原則管理餐飲企業。從系統科學的角度來看，餐飲企業是一個由各種要素組成的有機整體，而餐飲企業運營管理則是一項復雜的系統工程，有著十分復雜的內外聯系。針對其綜合性、系統性、開放性和動態性的特征，在餐飲企業運營管理過程中就必須從整體上把握管理對象，并在動態中把各環節聯系起來——在建立并處理企業各要素之間的關系的同時，保持與外部的協調發展，使各方面都為實現整體目標而努力。
(二)規范化
按標準規范管理餐飲企業。企業是與內部各方面和與外部方面相聯系的整體，只有各方面協調一致，才能順利發展。按標準規范組織經濟活動，是協調各方面關系的有力手段。組織經營活動，要根據有關的標準，如餐飲產品的質量標準、服務標準、衛生標準、定價標準以及餐飲設備設施及場地規劃標準，并根據有關的規章，如有關的法規、紀律、制度、職業道德和崗位責任制等，進行管理活動。
(三)信息化
根據信息組織現代餐飲管理。在現代社會，信息是一種資源。對信息的收集、利用和開發，能增加企業的利潤。因此，餐飲企業要建立信息中心或市場開發部，并廣泛收集行業、地區、國家和國際的信息。企業要利用市場信息，組織企業的經營活動;要利用信息，進行預測、決策、計劃、控制和檢查等管理活動。企業要采用先進的計算技術和通信設備來利用和開發信息，使企業經營管理工作更為現代化。
(四)市場化
按市場供求關系經營餐飲企業。企業是市場的主體，一切經濟關系要通過市場來實現。餐飲企業要通過市場取得生產要素，組織生產經營活動，參與市場競爭，開拓市場，開發新產品;要通過市場調節經營活動，實現效益目標;要以按勞分配為主體、各種分配并存的方式體現效率優先、兼顧公平的原則;要建立社會保障體系，實行社會監督，維護企業的正當權益。
餐飲企業運營系統設計的目標三：提供創新經營的途徑
餐飲企業經營要求有目的地系統探索，創新經營。在這一點上，我國的經營情況和世界發達國家相比還很落后，其不僅表現在設施和設備上，而且還表現在經營觀念上。但是只要勇于探索，就能開發創新，使經營成果在短時間內有較大的突破。創新已成為餐飲企業成功經營的突破口，這是因為：
(一)創新是餐飲企業生存和發展的根本要求
根據產品的生命周期原理可知，企業的發展不是一勞永逸的，需要根據市場的變化，不斷創新，盡可能延長產品的成熟期，才可能持久地保持產品的競爭能力，使企業經營在市場競爭中立于不敗之地。尤其是餐飲企業，如果固守一種特色，一成不變，在某段時期內可能會有一定的優勢，但隨后就會被更具吸引力的其他企業超越或替代。
(二)創新是餐飲企業適應市場競爭的必然選擇
在市場經濟的條件下，企業若想在菜品品種、質量、價格、服務上占有優勢，就必須不斷創新，否則很難吸引更多的客源。
(三)創新是餐飲企業提高經濟效益的重要途徑
到目前為止，我國的餐飲業一直處于低水平的發展階段，環境差、質量低。這種狀況與市場需求不相適應，客觀上也要求餐飲企業不斷創新。要想在經營上取得突破并提高企業的經濟效益，就離不開創新。
餐飲企業經營創新有時候來自于同行業經營成功的企業或者是競爭對手的成功之處。餐飲企業運營系統濃縮了餐飲業眾多成功經營企業的精華之處，并將其提煉為具有可操作性的模本。
餐飲企業運營系統設計的目標四：提高從業人員的素質
目前餐飲企業的服務人員素質參差不齊，整體水平不高。餐飲企業運營系統針對餐飲從業人員低素質的弱點，提出了對餐飲從業人員的素質要求。餐飲服務是由餐飲部的服務人員提供給賓客的，是使對方得到以享受為實質內容的特殊服務，并且隨著現代飯店服務業競爭的日趨激烈和消費者自我保護意識的增強，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高。因此，要做一名合格的餐飲從業人員，應具有較高的思想政治素質、正確的服務態度、廣博的知識、較強的能力和較好的身體素質等。
(一)思想素質要求
餐飲從業人員的思想政治素質是其基本素質的根本，對于提高其他基本素質具有重要的指導意義。餐飲從業人員要有高尚的職業道德，要有敬業樂業的精神，要樹立較強的紀律觀念。
(二)身體素質要求
餐飲從業人員良好的身體素質是做好餐飲服務工作的基礎。餐飲服務在滿足賓客飲食的物質需要的同時，還要滿足賓客的精神需要，使其感受到美的愉悅。因此，餐飲從業人員應具有優美的體態、健康的體魄和良好的個人衛生習慣。
(三)業務素質要求
1.服務態度要求
服務態度是指餐飲從業人員在對賓客服務過程中表現出來的態度，其好壞直接影響賓客的心理感受。因此，從業人員既不要妄自菲薄，將自己的工作視為差役奴仆一般，’也不要無所謂，馬虎大意，而應牢牢樹立起職業意識。服務態度的表現取決于員工的主動性、創造性、積極性和責任感。餐飲從業人員正確的工作態度可簡單概括為“真誠的服務”，即要用熱情、主動、耐心、周到的服務態度去接待每一位賓客。
2.服務知識要求
餐飲從業人員應具有較寬的知識面，這是其個人專業素質的最直接的表現，也是餐飲服務水準最基本的體現。具體包括：①基礎知識，包括員工守則、飯店意識、禮貌禮節、職業道德、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等;②專業知識，包括崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設備設施的使用與保養、飯店的服務項目與營業時間、溝通技巧等;③相關知識，包括哲學、美學、文學、藝術、法律、各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地與周邊地區的旅游景點及交通等。
3.能力要求
餐飲服務既需要規范化、標準化的操作，同時又離不開滿足不同消費者需求的個性化服務理念，只有這樣才能使整個服務質量得到進一步的升華與提高。因此需要餐飲從業人員具備各種不同的能力，如語言能力、應變能力、推銷能力、操作能力、觀察能力、記憶能力、自律能力等。
餐飲企業運營系統設計的目標五：增強防范風險的能力
經營機會與經營風險是互相聯系、互相依賴、共同存在于經營環境中的一對孿生姐妹。經營風險，是指餐飲企業在為贏得某一個經營機會，實現企業經營目標的過程中可能遭受的損失，經營環境的客觀變化是經營風險產生的源頭，而真正使企業遭受風險威脅的原因卻源自企業本身。
餐飲企業在利用經營機會，不斷開拓經營領域的過程中，難免遇到各種各樣的風險。為此，餐飲企業在利用經營機會的同時，要正視各種可能存在的風險，想方設法采取措施，防范風險，彌補風險造成的損失，保證餐飲企業不斷壯大。
目前，不少餐飲企業對風險的預測能力是有限的。因此，為避免餐飲企業在創新經營過程中遭受損失，餐飲企業運營系統為企業提供了兩種避免風險的方法。
首先，餐飲企業應認識到在經營資源有限的情況下，創新經營過程具有較大的風險，一次性投入有可能會使企業全軍覆沒，應該采取投石問路的態度，分期分批根據經營結果逐漸投入。就企業創新經營的整體方案來說，也不宜一次性全面鋪開，而應分段推進，穩扎穩打，步步為營。一般來說，對于剛剛起步或初次進入一個新的市場領域的餐飲企業，應特別重視這種方法。盡管目前的利益不大，但權衡全局，它可以使餐飲企業腳踏實地地向經營目標推進。
其次，要多觀察和注意同行業企業的所作所為，當發現同行業其他企業在產品、服務或經營措施等方面有新的舉措并可借鑒時，就要進行徹底的調查與研究。如果其中有優點，就要研究自己是否在此基礎上有更好的方法;如果其中有缺點，則首先觀察他們有什么改善的方法，然后再根據其實施的結果，自己再擬訂一套超越同行業其他企業的行動方案。這種模仿同行企業的方法的實質就是把別人當作試驗品，無論其成功與失敗，本企業都能根據它們的經驗或教訓來制定策略。
同時，餐飲企業運營系統通過預警機制和運行控制系統的建立，為餐飲企業在日常經營過程中對運營風險的防范與規避提供了基本的指導思路，能夠有效地降低餐飲企業各種經營風險發生的概率，使餐飲企業的運營處于健康的良性循環狀態。
餐飲企業運營系統設計的目標六：構造標準的作業流程
餐飲業的標準化包括材料的標準化、食物處理的標準化、店面布置的標準化、人員服務的標準化以及各種行政作業的標準化等。標準化工作是餐飲經營獲得成功的關鍵因素之一，然而國內許多企業卻常常忽視此點，以致產品及服務的品質難以控制。
餐飲企業作業流程的規范設計，其主要內容包含兩個方面。一方面是對餐飲企業的整個組織系統的運作進行流程規范設計，這是部門流程規范設計的前提，也是餐飲企業能夠統一協調運營的基礎。它包括餐飲企業整個組織系統的運營和一些主要的有關餐飲企業全局性工作的作業流程設計。另一方面是對餐飲企業的各個部門的運作進行作業流程設計，這些部門的運作構成了餐飲企業運營的主體，也是餐飲企業作業流程規范的主要內容。
餐飲企業組織系統流程規范設計是指對餐飲企業組織整體的運作和關系餐飲企業全局性、戰略性的業務工作進行規范化的流程設計。其目的是確保餐飲企業整體組織功能的充分有效發揮，為餐飲企業各個職能部門的正常運作提供組織保障和功能支持。流程貫穿著整個餐飲企業的運作，促進著餐飲企業組織結構的不斷完善和組織功能的不斷豐富。
對餐飲企業的作業流程規范，遵循的思路是“針對重點，提煉共性，示范設計”。餐飲企業的規模、所處的環境、具體的營業類型、企業的風格、管理者的管理思想等都各不相同，使得餐飲企業在組織結構的設計、組織功能的發揮等方面也互不相同。因此，在對餐飲企業進行作業流程規范時，主要是根據餐飲企業組織結構設計、功能界定的一般共性，提煉出餐飲企業作業流程規范的主要設計方面的共同特點，為各個餐飲企業提供一個較為規范化的參考模本。
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2.餐飲企業運營系統的設計原則
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為深入推進醫療體制改革，不斷滿足人民群眾對醫療服務日益多樣化的需求，近期，包頭市衛生局首次引進“醫療服務第三方評價工作”機制，對全市市區12家醫院進行了一次全面的醫院服務管理調查。
針對出院患者對醫院的服務質量、服務流程以及醫護人員的工作態度，調查者進行了電話滿意度訪談，同時對醫療機構進行了突擊夜查房。第三方機構從醫院服務管理的專業角度分別指出每家醫院的問題所在，并提出了針對性整改建議，即采取“一二一、七步走”的服務管理策略。
啟動第三方評價機構，由第三方機構組織實施，與醫院甚至衛生主管部門都沒有關系。這就使調查更加客觀、公正、專業，能夠比較真實地反映患者的滿意程度，促使醫療質量的改進及服務水平的提高；市衛生局獲得了相對客觀準確的信息，為科學決策提供了基礎。目前，各醫院正在積極改進醫療服務工作，提升患者滿意度。
（包衛）
河北調整新農合大病補償政策
河北省衛生廳日前下發通知，該省自6月1日起，僅對腦梗塞急性期的治療費用按重大疾病給予報銷，每年新農合最高支付5萬元。新農合補償時不再扣除起付線，封頂線不與新農合統籌補償方案設定的封頂線合并計算。
由于部分慢性粒細胞白血病患者對既往治療（包括格列衛）耐藥或不耐受，該省決定自6月1日起，將尼洛替尼納入新農合重大疾病補償范圍，對于救治定點醫療機構讓患者承擔超過定額付費和最高限額標準醫療費用的，由新農合經辦機構在撥付補償資金中予以扣除，返還住院患者并收回相應的收費憑證。對需要門診治療的慢性粒細胞白血病、血友病等病種，不得要求參合患者回本地報銷。
（王磊）
河南鄧州2000萬元讓利于民
日前記者從河南省鄧州市衛生局獲悉，作為全國縣級公立醫院綜合改革試點，鄧州市通過“一調一補一控”，即調整醫療服務價格、建立政府補償機制、控制看病費用，來彌補醫院減少的合理收入，確保減輕患者看病負擔。
鄧州市中心醫院是河南省40所試點醫院之一、南陽市唯一一所縣公立醫院改革試點單位，從2012年12月3日起對所有藥品（中藥飲片除外）統一實行“零差價銷售”。該院和醫保部門之間建立互守共信的控費機制，實行了臨床路徑管理，簡化了患者的診療流程和結算流程。
據測算，藥品零差率銷售實行后，該院年藥品利潤將減少700余萬元，全部讓利于患者。
同時，作為河南全省第三批實施基本藥物制度地區，鄧州市在全市25所鄉鎮衛生院和3所社區衛生服務中心及606所村衛生室相繼啟動實施基本藥物制度，配備使用了國家、省規定的484種和市級自選的107種基本藥物，實行了藥品統一審核、統一采購、統一配送、統一價格、統一支付藥款零差率銷售。
基本藥物制度在鄧州市實施一年多來，鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心和村衛生室網上采購藥品8000余萬元，為患者節省藥費近2000萬元。
（王偉）
河南省淅川縣嚴防餐飲服務環節H7N9
記者日前獲悉，為認真貫徹落實上級關于加強人感染H7N9禽流感防控工作的緊急通知，保障人民群眾身體健康和生命安全，河南省南陽市淅川縣食品藥品監督管理局領導高度重視，迅速部署和落實相關防控措施，嚴防餐飲服務環節人感染H7N9禽流感疫情。
首先，加強宣傳督導，強化防控意識。在全縣范圍內對餐飲服務經營單位廣泛開展防控人感染H7N9禽流感食品安全知識宣傳，督導從業人員養成良好衛生習慣。
其次，嚴格落實制度，嚴把餐飲人口。要求餐飲服務單位進一步落實禽畜鮮肉和肉制品采購進貨查驗、索證索票和臺帳登記制度，明確專人負責采購和驗收工作。
最后，強化溝通協調，信息資源共享。加強與縣農業、工商、衛生、質監等相關部門的密切聯系，從源頭上防控可疑食品原料進入餐飲環節，以確保全縣人民群眾的飲食安全。
（王偉 閆建慧 田群）
包頭：成功救治“肝巨大血管瘤”患者
日前，包頭市中心醫院普外二科成功救治了一位身患“肝巨大血管瘤”的28歲年輕女性患者，肝巨大血管瘤重達3.5公斤。
據了解，患者平素陽光開朗，家庭和諧美滿，后因為黃疸性肝炎，四處求醫，一直未明確診斷，治愈的希望渺茫。一個月前來到包頭市中心醫院普外二科就診，入院后通過詳細檢查，最終確診其為肝左葉外側巨大血管瘤。瘤壁組織菲薄，如不進行手術，腫瘤隨時有自發破裂的危險，其后果對于患者來說將是災難性的。
普外二科梁魯主任組織專家進行了疑難病例大討論，與麻醉科、手術室以及輸血科等相關科室協調，精心設計治療及手術方案。因手術風險大，梁魯主任又邀請中科院腫瘤醫院外科吳健雄教授及幾個知名醫院專家一起院外會診，并與吳健雄教授一起為患者實施了肝左葉切除術。開腹后發現，由于血管瘤巨大，肝下界超過臍以下，左側將脾臟完全覆蓋，腫物周圍占據復雜，稍有不慎即可致導致出血死亡。經過四個小時的精細、嚴謹的手術，成功將血管瘤切除，切除出的腫瘤重達3.5公斤。
術后第15天患者痊愈出院。
（徐文華）
“一分鐘知健康”公益測試受歡迎
不用超聲波掃描，不用核磁共振，更不用抽血化驗或照X光，只要現場手握傳感器即可于一分鐘內獲得人體的數百項健康數據。這是在北京市朝陽區團結湖街道一二條社區舉辦的“北京公益行”——醫療健康服務月上的“一分鐘知健康”公益測試活動。
“一分鐘知健康”公益健康測試活動早在2012年12月就已啟動，民盟朝陽區委組織了朝陽地區三甲醫院十多位主任醫師及測試專家給北京市勞教局各勞教所的干警進行過義診。
