時間：2023-07-04 17:08:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇自助銀行發展趨勢，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：保險自助機；市場營銷；保險
中圖分類號：F713.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）08-0-01
引言
近年來，我國保險企業發展迅速，綜合實力和競爭力不斷增強。選擇營銷渠道是保險企業市場營銷策略的重要內容，也是保險公司生存和發展的生命線，是保險企業做強大做強的基礎。目前，我國保險產品的傳統銷售渠道主要為直銷渠道和中介渠道。隨著經濟技術和信息技術的發展及人們消費理念的轉變，圍繞降低保險交易成本和提高保險服務質量的主題，近年來我國保險市場不斷涌現出了一些新的保險產品銷售渠道。保險自助機成為了各大保險公司在渠道拓展方面的一次創新。保險自助機采用液晶顯示觸控的一體化產品將終端設備的各功能整合為一體，客戶可自主操作完成車險投保，購買意外險、旅游險和家財險，還可交固話費，進行電卡充值和手機充值。在自助機上購買保險，不但便捷，更能保護個人信息不外泄。從2011年中銀保險自主研發的自助投保機首次在公眾面前亮相，到現在已經有多家保險公司將保險自助機覆蓋到全國多個城市的銀行網點、車站及機場中。本文從保險自助機的特點入手，對其市場營銷現狀與發展趨勢進行了分析，旨在為同行提供參考。
一、發展保險自助機的意義
實施了61年的《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的廢止是鐵路體制改革的重要一環，在未來鐵路旅客的風險保障這個問題上，鐵道路將很有可能開放鐵路保險市場。目前，鐵路部門還沒有出臺強制保險取消后乘坐火車如何購買保險的細則。各保險公司已經瞅準商機，開始搶占鐵路強制保險取消后的市場。保險自助機陸續出現在各大火車站、地鐵站和機場等地。隨著信息技術的快速發展，以及人們消費習慣的變化，自助終端發展更趨重要。一是保險公司總部大力要求推動自助終端發展，討論制定發展規劃，助推自助保險渠道業務的全面開展；二是人們對保險公司的服務需求更加的多樣化，對于服務的及商品展示時性和便利性要求也越來越迫切；三是為增加客戶體驗，滿足客戶便捷辦理的需要，增加營銷手段的多樣化；四是把業務推廣的觸角延伸到社會的各個角落，在日益復雜的競爭環境中搶得先機。
二、保險自助機的特點
保險自助機首先搶占了交通領域。一類是坐落于火車站主要銷售意外險，這一產品并非簡單的鐵路旅客意外傷害強制險的替代品，而是為了給鐵路旅客投保提供一種方便，保險責任包括了乘坐飛機、火車、輪船、客車、私家車等發生的意外身故和意外傷殘。另一類是與銀行網點合作自助投保車險。保險自助機主要有以下幾大特點：
①自助機是全天候服務，對客戶提供自動化服務。所以，從系統設計、管理、運行以及賬務處理等方面將其當成一個無人值守、無人服務的網點。
②利用計算機網絡技術及保險業務自動化設備向客戶提供自助式服務，實現保險服務的開放化、自助化、無紙化、網絡化，以滿足不斷變化的市場及客戶需求，吸引更多的客戶。
③客戶自助服務將會推動理財服務，強化客戶與保險企業的關系，使保險經營更具有特色。
④自助購買保險的所有金融交易均采用聯機實時交易方式，以保證交易的安全性和完整性。
三、保險自助機市場營銷現狀
①開創了保險產品銷售的新渠道，卻輕視保險自助機的推廣宣傳。實施了61年的《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的廢止，讓各保險公司已經瞅準商機，開始搶占鐵路強制保險取消后的市場，開拓了保險市場營銷的新渠道。但是要將潛在的市場變為實在的保費數據，還有很多工作要做。目前，多數保險企業把注意力集中在保險產品銷售渠道的創新上，卻忽視了保險自助機的推廣。現在知道自助保險銷售機的人還非常少，以至于保險自助機鮮有人問津。據證券日報報道，“在記者觀察測算的20分鐘時間內，共有58位旅客在自助取票機上取票，卻沒有一位通過旁邊的自助保險銷售機購買保險。記者隨機采訪了5名取票的旅客，只有2名旅客知道取消了鐵路強制保險。”“據火車站工作人員介紹，很少有旅客通過該機器購買保險。”可見，推廣宣傳不到位，使自助保險機剛面世就處在一個尷尬的局面中。
②缺乏對目標客戶的研究，忽視服務的質量。保險企業缺乏對目標客戶的研究，沒有考慮到客戶客戶文化層次、消費水平、出行方式以及潛在需求來細分市場，導致保險機上提供的產品針對性不強。更重要的是目前我國保險企業非常注重服務范圍的拓展，卻忽視了服務質量的提高。比如：北京商報報道，2012年人保健康在北京站、北京南站分別安裝了3臺和4臺意外險銷售自助服務機。自助服務機的工作狀態很不穩定，時常出現“線路故障”的視屏提醒。在擁擠的售票大廳中，時不時有旅客上前觸摸，發現出現故障后便離開。記者分別撥通北京站和北京南站自助服務機上標明的故障處理電話，對方均稱目前自助服務機采用的是無線網絡，很可能是由于火車站或使用無線網絡的人多，而導致自助服務機無法登錄上線。現場無人進行維護，服務質量差，旅客對通過自助保險機購買保險存在顧慮。
四、保險自助機市場營銷的發展趨勢
①自助服務符合發展趨勢，保險自助機市場潛力巨大。自助服務早已是銀行，機場等開展服務的重要渠道，保險通過自助方式來購買符合消費趨勢。保險自助機是銀保合作的創新，由于銀行網點柜臺壓力大，客戶排隊辦理銀行業務已是常態，在這種情況下，銀行柜員營銷財產保險產品收效甚微，而保險自助機的出現，將保險公司對銀行員工的依賴轉變為對銀行網點資源的充分利用。如果客戶有在銀行自助機上操作的經驗，在保險自助機上操作都沒有問題，況且銀行大堂引導員甚至保安都可以指導客戶操作。在與車站售票系統進行對接后，購買車票和購買保險同步實現，快捷方便，符合現代人的需求。據數據顯示，2011年春運期間全國鐵路運送旅客2.21億人次，全年約為19億人次。若有十分之一人次的旅客每人每年消費20元的鐵路意外險，則險企保費收入就近40億元。而10%的投保率遠遠低于航意險的投保率。2010年，中銀保險在未作任何宣傳的情況下，1-8月自助出單就達到738筆，保費收入210萬元。可見，鐵路意外險可以給保險公司帶來很大的利益，保險自助機市場營銷潛力巨大。
②高效快捷，保險自助機給顧客帶來全新體驗。在自助機上購買保險，做到了實名投保，實時生效。在節假日期間、尤其在春運等出行高峰時刻，群體乘客在自助售票機上操作會更方便。保險自助機的最突出優點是它的簡單、快捷，因此在自助終端上可辦理業務不能太復雜，數量也不能太多，減少用戶辦理業務的排隊等待時間，讓客戶對自助終端有明顯的認識，而不適合過多的服務會讓客戶不知所措。注意自助終端應和多媒體終端進行區分。自助終端主要實現快捷辦理，多媒體終端主要實現業務體驗和展示。如果將業務展示過多的融入自助終端，必然會增加客戶在自助終端的停留時間。一些增值業務適合在多媒體終端展開演示體驗及在線辦理。這樣就給顧客帶來一種全新的購買保險的體驗，方便、快捷、省時、高效。
③符合監管規定，透明消費。自助購買最大的特點是符合了自愿購買的原則，消費者明明白白消費。目前，鐵路售票已采取實名制，為站點銷售保險產品提供了便利條件。人保健康故障維護人員解釋，通過自助服務機投保非常簡單，投保人、被保險人在系統操作界面可以刷身份證磁條直接進入下一個界面，也可以通過手動操作輸入身份證號碼，然后根據選項選擇系統事先設計好的保險方案，再進行下一步操作，按提示將20元、50元或100元的鈔票插入自助服務機的“現金入口”并點擊“確定”按鈕，將打印出紙質保單、保險發票。在打印出的紙質保單上，有單證序號、單證編碼、系統編碼、投保日期、保險期限、保險公司的全國客服電話及官網，以及投保人、被保險人的個人身份信息等，并沒有附保險合同條款。程序清晰明了，顧客自愿購買，消費明白。
④加強服務，贏得更多客戶。隨著保險自助終端設備的增多，維護要及時跟上，每臺自助終端系統都應安裝監控系統和報警系統，當終端發生故障時可以及時通知維護人員，維護人員快速做出響應對終端設備進行修理和維護，避免過多影響客戶辦理導致抱怨和投訴。有調查顯示，有44.51%的網友選擇會在保險自助服務機上購買交通意外險，同時有71.82%的網友表示公共交通場所應該配備保險自助服務機；而在交通意外險的價格方面，80%的網友傾向10元-20元之間。可見，只要保險公司在保險自助機上的各種服務設施相配套，贏得更多的客戶勢在必行。
⑤價格優惠，有明顯的競爭優勢。以往的交通意外險都需要通過旅行社、航空公司這樣的中間環節來銷售。通過自助機，免去了中介費，消費者可以獲得保費更低的實惠保險。據人保北京分公司相關負責人介紹說，保費會比市面上的同類險種便宜近一半。同時，自助投保車險作為一種全新的營銷模式，也得到了保險監管部門的大力支持，這使得在自助機上投保車險可同樣享受電銷的優惠費率，比傳統車險多省15%，也使中銀保險的自助車險在價格上有了競爭優勢。
參考文獻：
人們選擇信用卡的原因中，消費便利的提及率高達52．33％(見《2006中國信用卡消費傾向調查報告》)。因而潛在持卡人了解信用卡便利性的現狀和發展趨勢，顯得尤為必要。
信用卡便利性的3重維度
從持卡人的角度看，本次調查界定的信用卡便利性的一般維度如下表所示。
信用卡還款便利是便利性最重要的維度，甚至是信用卡業務發展的前提。如今實現還款便利的關鍵并不在于銀行網點的數量，而在于ATM的數量和擺放的位置，特別是能夠跨行還款和轉賬的ATM的數量。自動還款機使持卡人能夠突破時間限制，24小時都可以還款。網上還款雖然有巨大潛力，但目前還未能被廣泛接受。
信用卡便利性的發展現狀
近年來中國信用卡發卡量突飛猛進，其中工商銀行和招商銀行已于2006年宣布發卡量分別突破1000萬張和500萬張。但就信用卡使用的便利性而言，國內和國外尚不在一個水平線上。國外無論城市、鄉村、大酒店、小餐館均可用信用卡付賬，而我國僅有48萬特約商戶，比起人口數量實在太少，種類也大都是酒店、大商場和規模較大的餐廳，像必勝客也只能用現金付賬。另外，能夠自動還款的ATM機數量太少，而且也只限于行內還款。
監管層強推POS機
監管層為推進信用卡使用便利，已于近期立法要求一年交易額超過40萬元的服務機構必須裝POS機，2年之內推廣公務卡，另外對旅游城市POS機的鋪設密度也設立了某些硬性要求。
發卡行力鋪ATM機
各大發卡行目前正從提高還款便利和簡化申請程序謀求改進，大規模發展自助銀行。一是在機場等高端場所或品牌形象展示區鋪設，二是在一些大型的存貸款機構或企業客戶的大樓里鋪設，三是在一些商業區或人流量較大的地方鋪設。布點的基本策略是平均分配。
相互開展合作
各大行還致力于拓展不同銀行網點和自助終端之間的合作，即銀行各自的網點和自助終端可以相互對方的信用卡還款等業務。網點和終端相對匱乏的股份制銀行在這方面進展較快，如廣發行、中信銀行、深發展銀行和民生銀行等4家銀行已經開始合作。同時各大行還在謀求使持卡人能夠通過中國銀聯的POS系統刷卡還款。
申辦手續繁簡有別
目前各大行申辦信用卡的程序不盡相同。四大行的客戶群比較大，為控制風險而需要提供一些工作證明、煤電水氣交費證明、穩定居住證明等；外資銀行的門檻更高，如花旗銀行在此之外還需提供個人所得稅稅單等股份制銀行的申理程序略為簡單，甚至只需出示身份證即可。各大行均首先對客戶群分類，不同類別的客戶，程序要求不同。目前在申領程序上，中外銀行沒有太大差距。
信用卡便利性發展趨勢
國內信用卡在便利性上會出現什么發展趨勢呢?
應用地理范圍拓寬
信用卡已實現全國通用，中國銀聯也已經開通了23個國家的信用卡跨境使用業務，國內發行的信用卡在亞洲、歐美和澳洲等很多地區都能使用，未來的使用區域可能會進一步拓寬。
應用行業領域擴大
信用卡的使用將從傳統的購物消費發展到訂機票、交煤氣水電費、交電話費、交保險、交罰款、交稅等諸多領域，甚至治病和給孩子交學費也可以使用信用卡。
服務平臺多樣化
解決支付和還款便利問題將衍生多項創新。如今已能通過ATM機終端對終端完成匯款，預計還將發展若干種新式支付平臺。
(1)互聯網。利用互聯網完成網上電子商務，如M上購物、訂機票、訂花、定制禮品等。利用信用卡進行網絡交易的安全性也在不斷提高。
(2)電話。股票證券交易、商城的電子機票等都可以通過電話銀行來完成。
(3)手機。既可用于下載彩鈴這樣的小額支付，也可用于分期付款購買家電這樣的大額支付。除了購買電子客票、電子電影票、電子彩票外，還可以購買大量日常消費品。
(4)在深圳已經試點大半年的“機頂盒”，正在嘗試一種以電視機遙控器作為終端的支付方式。
(5)對于一些流動性強的商戶，如旅游景點，正在考慮發展手持無線POS機，這類POS也便于餐廳特別是一些規模較小的餐廳里的持卡人持卡消費。
作者系中國人民大學財政金融學院副教授，著名信用卡學者
友情提示
選卡首重還款便利
目前相當數量的持卡人都透支消費，而絕大多數都希望能在免息期內還款，選擇信用卡應當首先考量還款便利指標。目前監管層和各大發卡行鋪設自助終端和開展合作才剛剛起步，選擇信用卡時還應當分析，單位和居住地附近有無相關發卡行的網點、網點是否需要長時間等候、有無可用于還款的ATM機、有無開展還款或網上還款等。
內外通用是必要考量
關鍵詞：ATM；定位；創新
中圖分類號：F27文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）22-0332-02
從1986年我國銀行業引進第一臺ATM起，ATM家族逐步發展壯大。據統計，如今已有11萬臺ATM遍布全國各地。無論大銀行還是小銀行都在增設ATM，有人說，ATM是現代銀行競爭的新焦點。這就有一個對ATM發展如何 “定位” 的問題，“定位”準確，則“創新”方向自然明確。
ATM“定位”問題，亦即ATM的功能、作用問題，也就是為什么發展ATM的問題。ATM即自動柜員機，是銀行自助服務系統，它可以為客戶提供一種完全自助的、沒有銀行柜員參與的服務方式，使客戶24小時享受銀行高效率的服務。通過這樣的模式，銀行擴大了服務空間和時間、降低了人力成本、提高了自身的效率和靈活性。也就是說，ATM取代了傳統銀行網點普通柜員的職責，傳統銀行網點普通柜員具有的職責ATM都應該具有。這樣，ATM的“定位”問題就很明確了,它就是充當銀行網點普通柜員的高效能的機器人，它的職責主要包括存款、取款、代繳代收中間業務這三大項工作。ATM的“創新”工作也要圍繞這三大項工作展開。
目前，ATM在我國銀行業中存在三個比較突出的問題：一是功能太過單一、利用率太低。ATM主要為客戶提供取款、轉賬、余額查詢和密碼修改等幾項功能，遠遠不及國外銀行ATM功能的多樣化和個性化。在西班牙，ATM除了提供完整銀行服務之外，還銷售旅游和足球賽的票券；在英國，除了通過ATM銷售零售券，也在機場和倫敦地鐵站的ATM銷售合作廠商的廣告。第二個問題是ATM數量少，交易量小。2006年底統計，美國、日本和韓國這些發達國家，平均100萬人擁有的ATM數量均超過1000臺，中國只有73臺，世界平均水平240臺。1998年，美國前100家大銀行個人銀行業務支付渠道的調查表明：傳統銀行網點交易比重從56％降到了41％，ATM等電子支付渠道交易比重從28％上升為31％。相對而言，目前我國自助銀行交易量所占比重卻較低，以中行北京分行為例，2007年3月份全轄柜臺儲蓄業務日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM的日均交易筆數卻僅約為3萬筆。第三個問題是ATM管理成本高，盈利能力低。據專業公司調查，國外商業銀行利用ATM提供銀行服務的成本為每筆27美分，銀行分支機構服務成本則高達每筆108美分，銀行分支機構的服務成本是ATM服務成本的4倍。經測算，國內銀行ATM的平均每筆交易成本為2.4元（人民幣）左右，網點平均每筆交易成本為4.6元（人民幣）左右，網點的服務成本只是ATM服務成本的2倍。
根據ATM的“定位”及其目前在我國銀行業發展中存在的問題，ATM的“創新”思路也得到了清晰。今后，我國銀行業ATM應該在以下幾方面有所創新。
一、全面推廣ATM的存款功能
現在有的銀行已開通此項功能，但有存款額度限制，而且并不是所有的ATM都有此項功能，這是ATM的嚴重缺陷。實際上一臺ATM就是一個傳統意義上的銀行網點，缺少存款功能顯然不妥。在未來的競爭中，ATM存款功能的缺失，必將導致銀行存款的減少，銀行效益的下降，銀行決策者一定要重視這一功能的推廣，并做好宣傳工作。
二、加快增設ATM網點
隨著ATM功能的不斷完善、增強，將來的發展趨勢一定是傳統銀行網點讓位給ATM，現在ATM的布局顯得尤為重要。現在的情況看，ATM主要設在銀行網點內部，業務與窗口類同，起著窗口的補充作用；有的設在大學、繁華超市，主要用于滿足人們的取款要求。當前銀行應該考慮在各個居民小區設立ATM,大家已經看到寬帶網絡、電信等企業在小區建設中的競爭情況。銀行應該未雨綢繆，搶占先機。
三、大力發展中間業務，拓寬銀行盈利渠道
隨著互聯網金融快速發展，大量非金融機構依托網絡平臺“跨界”進入傳統銀行業務領域，由此催生出諸多新產業、新業態。目前，互聯網金融呈現客戶群體更趨廣泛化、金融產品和服務更趨綜合化、投融資理財方式更趨多樣化、信用信息管理更趨完善等發展趨勢。面對互聯網金融快速發展的機遇和挑戰，商業銀行傳統業務，特別是商業銀行零售業務要重新審視優勢和不足，銳意改革，加快創新，以更加積極的心態應對互聯網金融發展，加快互聯網精神與經營戰略、互聯網思維與經營策略的融合，加快推進戰略轉型，進一步夯實零售業務基礎地位。
1 轉變經營發展理念，積極推動零售業務戰略轉型
商業銀行應從戰略高度認識互聯網金融發展對零售業務的影響，將互聯網金融戰略作為零售業務轉型升級的重要內容，融入到商業銀行零售業務發展規劃，前瞻性地制定戰略行動路線圖。充分發揮商業銀行零售業務的品牌信譽、客戶基礎、網點網絡等優勢，加大財務、人員等資源配置，統籌推進網絡金融、電商金融、移動金融、移動金融全面發展。可從支付、投資、融資、交易、商務、信息全方位，從產品創新、運營管理、風險管理、客戶體驗等多角度，推進商業銀行互聯網金融戰略。
2 加快向創新型銀行轉型
（1）加快金融產品創新。一是進一步完善創新體制機制。建立統籌規劃、集中為主、分工協同的創新體制，完善創新組織體系。積極整合優勢產品，通過完善業務流程、深化產品功能，淘汰或升級換代不符合市場需求的產品。二是強化自主創新。加快從仿制跟隨到自主創新、從單一產品創新到復合型系列化創新的提升。根據商業銀行的規模和市場定位，選擇全方位的創新模式或采取以優勢特色產品為主、突出產品差異化，通過機制、業務、工具、服務的創新，支撐品牌、市場影響力。在“了解客戶、理解市場”的基礎上，契合互聯網金融時代的客戶需求特點，加強產品整合創新。結合區域發展特點，量身定制滿足客戶需求的個性化產品。加強個人消費貸款、自助循環貸款等網絡融資業務創新，在電子渠道全面上線保險、基金、外匯、貴金屬和私人銀行等產品線，打造線上綜合理財平臺。三是創建產品創新實驗室，加強專業團隊建設。組織專門人員對互聯網金融相關的關鍵性技術領域進行前瞻性研究，關注互聯網金融創新動態，及時收集創新創意、開展創新試驗，加快互聯網金融產品創新。四是建立健全產品創新激勵機制，加大資源投入。
（2）加快服務模式創新。商業銀行應發揮自身豐富的產品優勢，雄厚的資金優勢，專業的經營管理、風險管理優勢，廣泛的客戶資源優勢，積極整合資源和業務流程，拓展支付、投資、融資服務功能，降低服務成本，提高服務效率，從滿足客戶單一需求向對客戶的全面服務，從服務單一客戶向服務產業鏈金融客戶服務轉型。深度融合信息技術與金融核心業務，打造智能化的金融服務平臺，不斷提升客戶體驗。建設智能化客戶管理系統，加強客戶信息數據獲取和共享。大力推動K碼、條碼、近場支付等新興支付方式創新，為客戶提供便捷、安全、小額的在線消費、在線理財等服務體驗。加強線上客服經理、線上理財師的社交圈建設，探索遠程服務模式，利用微信等平臺，為客戶提供全面的線上金融服務。借助商業銀行物理網點資源優勢，將網點打造成客戶身邊的互聯網產品營銷體驗店、與客戶溝通的服務中心，實現線上線下有機結合，提高客戶聯系能力，促進產品營銷推廣。
3 加快向智慧銀行轉型
從交通銀行在上海世博會展出“未來銀行”開始，各家銀行對智慧銀行進行了不同形式、不同程度的探索。如，建設銀行于2012年在深圳設立產品創新實驗室，專門研究未來銀行的創新趨勢，并提出打造“智慧銀行”的構想。2013年年末，建成了深圳前海智慧銀行。2014年，在北京、上海、廣州、天津等11座城市實施了智慧銀行布設。“智慧銀行”最大的特點在于網點通過核心智能設備和系統開發優化業務流程，讓服務變得更智能、簡單和快捷。“智慧銀行”將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合，強調以客戶為中心的服務體驗，代表了未來銀行物理網點的發展趨勢。商業銀行營業網點向智慧化轉型升級要注意應用智慧化的方法識別客戶需求，針對客戶需求進行產品創新。在明確客戶需求了解客戶體驗的前提下，綜合利用大數據分析、智能終端、移動互聯、各種智慧技術等進行產品創新及服務改善。應有效整合部門、渠道，打造流程銀行。業務流程化整合對銀行提出了產品流程高于部門分工，需要打破地區、部門、條線之間的間隔。物理渠道與虛擬渠道是銀行渠道兩大分類，未來虛擬渠道的發展中，銀行將以技術為支撐，以更加完備的產品線向客戶提供更加迅捷、方便的服務。智慧銀行的建設需要保障硬件設備的性能到位、相關技術風險可控。向智慧銀行轉型要加強各項資源的支持與傾斜力度。
4 加快推進渠道轉型
商業銀行要明晰不同渠道定位，統籌各渠道建設，形成多功能、交互式的全渠道服務模式。一是加快商業銀行營業網點布局優化。營業網點是直接為客戶服務的駐點，是參與競爭的最前沿陣地，更是品牌形象的展示。當前，互聯網金融、金融脫媒、利率市場化大大改變了銀行傳統經營模式，傳統的柜臺業務量必然不斷下降，網點運營成本居高不下，網點轉型的現實壓力迫切。商業銀行要加強營業網點新增與結構調整并重，加大網點布局優化與低效網點整合力度。科學設置離行式自助網點，豐富自助設備智能化功能，充分擴展自助設備對網點的協同補充。構建以綜合網點為主干、大量離行自助網點為枝干、電子銀行為交易和服務渠道的格局。二是加快營業網點綜合化建設。以建設銀行為例，加快營業網點“三綜合”建設，按照“大零售”思路，提高網點多功能、智能化服務能力。推動營業網點由簡單產品服務向多產品、多功能服務轉變，提升網點綜合服務能力。三是積極打造智能化渠道體系。以移動金融為引領，持續推進銀行零售業務的移動化、網絡化轉型，逐步建立物理網點、網絡金融、移動金融、自助金融等為一體的多元化智能化渠道體系。商業銀行應響應快速發展的移動金融服務需求，不斷豐富移動金融應用，大力拓展手機銀行、短信銀行等移動銀行平臺，為客戶提供安全快捷的移動支付解決方案。
5 加快發展電子銀行業務
在互聯網金融快速發展的背景下，商業銀行大力發展電子銀行業務是提升核心競爭力的迫切需要。商業銀行應加快電子銀行建設，由傳統的銀行服務向全面電子銀行服務模式轉型。一是實施“移動優先”策略，把手機銀行、微信銀行等移動銀行作為重點和優先發展方向，擴大移動金融業務領先優勢。加強網上銀行、手機銀行、微信銀行、電話銀行等的統籌建設。謀劃無卡時代金融服務，加快無卡支付、移動支付等支付工具創新，建設并優化全覆蓋的卡業務電子渠道。抓住手機用戶規模大、貼身特性強等特點，加強手機銀行產品功能的完善與推廣，特別是重視微信公眾平臺導入，了解客戶需求，提高其滿意度。二是繼續推進具備條件的產品向線上遷移，新產品優先在電子渠道部署。三是探索做大做強電商金融。加快搭建電子商務金融服務平臺。如，建設銀行持續推進“善融商務”平臺建設。四是提升互聯網自主開發能力，優化業務流程，簡化用戶操作。
6 強化信息技術支撐和大數據運用能力
6.1 強化信息技術支撐
商業銀行應善于將信息技術融入到客戶服務、業務管理、流程設計等諸多領域，逐步實現業務自動化和管理信息化，持續提升精細化管理水平。應全面構建技術先進、面向服務的企業級業務架構、應用架構、數據架構、技術架構和安全架構。構建商業銀行境內外統一、支持資源全球配置、推動業務開展和產品創新的信息系統，實現信息系統全業務、全流程覆蓋。持續優化IT研發模式，增強自主研發能力，形成集中統一的IT研發模式。
6.2 大力推動大數據應用
商業銀行應建立健全大數據工作管理機制，制定并實施大數據應用推廣整體方案。夯實數據基礎，拓展大數據采集渠道。全面定義、收集、整合內外部各類結構化和非結構化數據，建立完整的數據和客戶視圖，引進專業技術工具，建立業務分析模型，將數據深度運用到經營管理中。加強數據管控，嚴格數據管控流程，保證數據質量，確保數據安全。加強專業人才培養，構建數據分析師隊伍。提升風險管理能力，保障大數據安全應用。加強自我監督和技術分享，推動數據安全標準的建設；加強與監管機構溝通合作；主動與客戶在數據安全和數據使用方面溝通，提升客戶安全意識。
【關鍵詞】中外商業銀行，零售業務，對比分析
1、商業銀行零售業務的內涵
商業銀行零售業務在西方經過了半個多世紀的發展，不斷補充，不斷豐富，不斷完善，逐漸成為了商業銀行較為成熟的業務。與商業銀行批發業務不同，零售業務主要針對個人、家庭和中小企業，為其提供小額的、零星的金融服務，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等業務，具有客戶數量多且分散、需求差異大且不斷變化、交易頻率高且交易時間不確定等特點。[1]商業銀行零售業務日益成熟，已成為西方國家商業銀行的業務中心和利潤中心，為商業銀行提供了穩定的利潤來源，具有“利潤穩定器”的作用。
2、 全面開放后的中外商業銀行零售業務競爭力對比分析
2.1機構網點對比。中資商業銀行在機構網點的競爭方面應該說是具備了得天獨厚的條件。我們可以通過國內大型商業銀行的發展趨勢看出，中資商業銀行的機構網點優勢是非常明顯的，尤其是工、農、中、建、交五大商業銀行在長期的經營過程中不斷擴大規模，其營業網點遍布全國，并呈現出繼續增加的趨勢，目前已經形成了非常廣泛的分支機構網絡，便于商業銀行各項業務的開展。
2.2產品創新對比
2.2.1產品創新系統。外資銀行具有完整的產品創新系統。外資銀行的創新是建立在傳統銀行業務完全融合的基礎上， 在總行建立隸屬個人銀行部的情報信息部和新產品開發部， 負責市場信息調查預測，產品規劃設計， 結合銀行傳統柜臺，自助設備推出電話銀行，網上銀行，家居銀行及銀行終端，為客戶提供了“任何時間，任何地點，任何形式”的服務。[2]相比之下中資銀行差距則較大，目前，國內商業銀行產品研發較多采用以“部門為中心”的操作模式，缺乏總體規劃，綜合性產品研發十分困難。
2.2.2品牌化創新。外資銀行產品品牌化。外資銀行的產品品牌意識極強，他們利用銀行的各類資訊條件塑造品牌，而前述的創新功能又強化了產品的品牌，同時在品牌塑造過程中是全員參與，全方位參與。如恒生銀行為了改變其保守的品牌形象。一個深入人心、頗受好評的品牌勢必對于會增加一家商業銀行零售業務的市場競爭力，提升其市場占有率。相比之下，中資銀行品牌影響力弱，沒有一套清晰完整的品牌戰略，產品缺乏原創， 缺乏核心競爭力，可復制性太強。國內銀行理財產品的競爭力與國外銀行相比還有一定的差距；同時各家中資銀行高端理財產品同質化嚴重，沒有形成自己的品牌。[3]
2.3風險管理對比。銀行面臨各種風險，為減少銀行關注類貸款和損失類貸款，應當加強風險管理。量化管理是外資銀行風險管理的一項重要思想，因此外資銀行風險管理體系具有操作標準化、制度嚴明等特點。相比之下，中資銀行風險控制停留在手工的階段，科技含量不高。
我們應該認識到，中資商業銀行雖在不同程度上開展了業務創新，主要體現在存款，儲蓄的諸多新品種上， 但也反映出銀行業務創新的思維狹窄，形式單調，發展緩慢。中資銀行出現的差距如不改變，隨著對外開放的加速和市場的放開，中資銀行難免被市場淘汰。為避免危機的出現，中資銀行應該分析差距產生的原因，在此基礎上針對存在的不足采取一定的措施進行改進，提升中資商業銀行在客戶心中的形象，增強中資商業銀行的綜合競爭力。
3、我國商業銀行應對外資商業銀行競爭力的策略建議
3.1充分發揮中資銀行機構網點優勢。目前，我國主要商業銀行分支機構數量多，分布廣，遍布全國。這是中資銀行得天獨厚的資源和優勢，應當充分利用。可以看到，零售網點附有較高的沉淀成本，費用支出相對剛性，然而面對日新月異的新技術的挑戰，中資銀行的傳統零售網點必須重新定位，在保留其固有的“面對面”服務的基礎上，逐步形成不同形式的客戶服務模式：通過自助銀行分流低效客戶；通過一般網點推行標準化服務，加強對普通客戶服務；通過貴賓理財中心和私人銀行的建設，推廣個性化服務，滿足高端客戶的金融服務需求；運用強大的科學技術，及時提供豐富的實時信息和全面的即時交易功能，進一步改善中資銀行服務環境，提高中資銀行的服務質量。
3.2大力加強產品體系創新。產品創新是商業銀行的興行之本、立行之源，是商業銀行經久不衰的能源所在，始終是商業銀行發展的靈魂和動力，商業銀行只有通過不斷創新，才能在激烈的市場競爭中發展壯大。為此，中資商業銀行應該考慮到以下幾方面。1、健全產品管理機制，加快建立以客戶為中心的產品創新機制，努力提升產品形象。2、實施零售產品品牌化戰略，持之以恒地進行品牌宣傳，樹立全新品牌形象。3、對重點產品實施規模化，專業化策略，有效發揮規模效應，提高銀行業務綜合效益和抗風險能力。
3.3強化風險控制系統。銀行是經營風險的單位，風險的防范和控制對于銀行來說是至關重要的，商業銀行都設有風險管理部門特別防范控制銀行可能面對的各種風險，為銀行的經營和發展創造良好安全的環境。經過多年的探索和發展，我國商業銀行已形成了較完整的規章制度體系，制度建設是強化風險控制的一方面，另一方面還須加強電子化建設，將先進的科技手段運用于控制業務風險，開發適合業務發展的風險控制系統，提高風險控制的科技含量。
參考文獻：
[1]李澆.論我國商業銀行零售銀行業務的發展策略[J].黑龍江對外經貿，2006，（6）.
關鍵詞：手機銀行，轉型，產品
未來五年，新常態下，利率市場化、人民幣國際化、金融脫媒等新的金融變革要素加速了同業競爭，也拓展了創新空間。哈爾濱銀行電子銀行業務發展既面臨巨大機遇，也存在嚴峻挑戰。優先發展電子銀行，既是哈爾濱銀行牢牢把握新常態下的業務發展主動權，積極探索城市商業銀行轉型發展的重要路徑。
一、手機銀行發展環境分析
（一）新形勢下必須優先發展手機銀行。從政策監管導向來看：2015年初，人民銀行印發了《關于推動移動金融技術創新健康發展的指導意見》，強調移動金融是豐富金融服務渠道，創新金融產品和服務模式，發展普惠金融的有效途徑和方法。《指導意見》的出臺，將進一步推動金融的快速發展。
其次，從同業發展情況來看：2016年一季度，中國手機銀行客戶交易規模達到29.62萬億元，環比增長31.6%。從2015年一季度起，中國手機銀行客戶的交易規模開始保持環比高速增長。
（二）城市地區客戶更易接受手機銀行。根據中國金融認證中心的《2015年中國電子銀行調查報告》顯示：在全國35個地級以上城市中，手機銀行客戶在一線、二線及三線城市中的分布依次為40%、36%和24%。由此可見，一線城市的手機銀行客戶分布最多。此外，《報告》指出：城市地區客戶一旦使用手機銀行后，就會將賬戶查詢、小額結算、投資理財及外出過程需要辦理的業務轉移到手機銀行上，并逐漸形成首選使用手機銀行，甚至是僅使用手機銀行的習慣。
（三）哈爾濱銀行手機銀行發展水平有待提高。2016年，哈爾濱銀行手機銀行榮獲“2016年度最佳客戶創新體驗獎”、 “2016中國手機銀行最具潛力獎”等多個獎項，雖然取得了可喜的成績，但依然存在著客戶滲透率和客戶激活率相對偏低等問題。不論是客戶規模還是客戶質量，均與其他城市銀行手機銀行業務的發展水平存在較大差距。面對手機銀行日益蓬勃的發展趨勢，哈行更應正視不足，通過深入研究產品特點和持續定位目標客戶的方式，制定可持續的經營發展策略，進一步提升手機銀行客戶規模和客戶質量。
二、手機銀行產品競爭力分析
（一）主要的亮點
1、手續費減免深得人心
哈爾濱銀行在2016年繼續對轉賬匯款和基金申購兩支交易實行手續費減免政策：一是手機銀行異地轉賬及跨行均免收手續費。該政策能與任意一家商業銀行形成“均勢”。二是通過手機銀行申購指定開放式基金產品，申購費率享受折扣優惠，低至0.6%。該政策相較五大國有銀行具有明顯優勢。
2、收益率提升塑造品牌
2014年起，哈爾濱銀行在電子渠道陸續發售“丁香花理財”人民幣理財產品。該產品較行內同類“債券系列”產品，具有收益更高、e峰發售、期限更短的優點，能夠較好地滿足中短期投資者的偏好。與五大國有銀行同類固定期限人民幣理財產品的年化收益進行比較，哈行“丁香花理財”產品具有明顯的收益優勢。
（二）存在的不足
1、手機支付應用不足
支付交易是手機銀行客戶最常用的交易之一，盡管哈行連續3年推出“銀聯支付一元吃漢堡”、“海淘優惠購”等極富特色的營銷活動，但是和同業相比，哈行手機銀行的支付應用范圍還有待擴寬，伴隨該項應用的長期特惠仍待打造。
2、線上線下聯動缺失
隨著個人金融業務移動化辦理的發展趨勢，客戶將愈發依賴手機銀行進行自助交易。但是，對于開立結算賬戶、開通電子渠道、申請賬戶掛失、進行現金存取等特殊業務，客戶仍需至營業網點或自助設備進行線下辦理。作為全國實體網絡最具優勢、個人客戶規模最大商業銀行，哈行手機銀行更應及早開發通過手機銀行提供位置查詢、預約取號和在線填單等功能，實現線上線下的信息聯動，為客戶提供更為優質的金融自助服務。
二、手機銀行產品定位及推廣策略
（一）手機銀行在城市銀行的產品定位
基于城市地區個人客戶對于手機銀行的使用偏好，手機銀行在城市商業銀行的產品定位是：
第一，依托標準的操作流程，給予客戶更加便捷高效的交易體驗，從而分流柜面簡單型、重復型的交易量，減少客戶對網點面積及人員數量的過度依賴，助力實現控制人工成本及優化人員配置。
第二，依托智能的功能應用，培育客戶的交易習慣、提升客戶的交易黏性、加強客戶關系維護。協同其他個人金融產品，共同實現客戶資產的多樣化配置以及財富總量的增加。
基于上述產品定位，哈行將從三個方面加強相關業務功能的研發和應用：
第一，增加支付應用場景，讓手機銀行成為貼心的生活管家。一方面，在繳費、充值、影票、機票、彩票等現有功能的基礎上，全面加強與第三方的合作，增加諸如火車票、景點門票、演出票、打車服務等其他常用的應用場景；另一方面，在客戶端內搭建電子銀行特惠購物、活動兌獎和積分換禮平臺。
第二，實現線上線下聯動，讓手機銀行提供專屬的訂制服務。研發推廣網點定位、預約取號和在線填單等通用的自助服務功能勢在必行。此外，還將根據客戶需求提供訂制化的金融服務，如個人信貸申請與受理、熱門理財優先預約等。總之，通過線上與線下高效聯動，構建由手機銀行與營業網點共同形成的O2O生態圈。
（一）手機銀行在城市銀行的推廣策略
“十三五”期間，城市銀行將面對更為激烈的市場競爭。因此，以提升手機銀行發展水平為核心的經營策略將包括以下幾個方面：
1、提供政策支出，全面激發內生動力
一是提供營銷力量。繼續引入大學生手機銀行推廣員、專職外包人員等外部力量，加強手機銀行條線人員配置。
二是確保考核力度。繼續保持電子銀行條線的KPI考核分配力度，確保發展電子銀行能夠引起基層單位的足夠重視。
2、強化產品權益，全力打造攻堅武器
一是打造理財產品口碑。主動開發手機銀行客戶專屬的區域型自主平衡產品，爭取在年化收益上較“”產品再高出10―20個基點，從而吸引高凈值客戶辦理手機銀行并購買產品。
二是提供移動支付優惠。主動嘗試向手機銀行客戶提供海量的折扣優惠，掀起支付狂潮。例如：開展立減、秒殺、團購、抽獎等形勢多樣的優惠活動。
3、拓寬獲客渠道，線下線上聯動營銷
縣域電子銀行業務發展策略思考
淺談互聯網金融服務“三農”推進策略
新常態下商業銀行發展挑戰及對策思考
同業貿易融資業務的初步研究和思考
對推進企業E-Learning建設和發展的思考
產業集群發展特點與金融機遇研究
對金融支持商貿市場發展的幾點思考
關于深化對公業務經營轉型的幾點思考
農村金融改革中的公平理念與創新思路
利率市場化對大型商業銀行的影響及對策建議
法人信貸客戶財務報表真實性審計方法探討
湖北農行跨境人民幣業務發展對策研究
商業銀行與P2P網貸平臺合作研究
農業銀行大客戶業務發展的現狀與思考
PPP:商業銀行的機遇、挑戰和應對策略
論“”角度下銀行網點的個性發展
當前形勢下城區行儲蓄存款業務發展對策分析
關于構建民生金融品牌的幾點思考
博弈論視角下的不良資產處置談判議價模型初探
經濟資本管理與商業銀行業務轉型發展
投資銀行業務收入的幾點思考
資本結構影響銀行效率嗎?一個研究綜述
關于以“五個法治”推進法治農行建設的思考
對提升農行縣域市場競爭力的思考
淺談如何通過“擴戶提質”來提升縣域支行競爭力
農行縣域支行競爭力提升的策略探討
欠發達地區普惠金融的現狀與推進對策
當前形勢下推進縣域信貸結構調整的方向與措施
互聯網金融背景下自助銀行的角色定位及發展建議
淺析當前個人貸款風險管理的難點與對策
理財業務的信用中介職能分析及對策
委托資產批量轉讓的難點與對策
農業銀行網上銀行理財產品業務淺析
規模農業發展趨勢與農業銀行服務策略探討
基于農村市場的農行金融IC卡業務推廣研究
從電子商務營銷實踐思考農行電子商務業務的發展
銀行卡業務領域金融消費者權益保護問題研究
基于QFII持股的中國上市銀行績效研究
對黑龍江省互聯網金融服務“三農”的幾點思考
“互聯網+農業”模式下的農村金融新機遇
我國互聯網金融主要業務模式、風險及對策研究
淺析商業銀行在新常態下如何面對互聯網金融的沖擊
從市場營銷角度破解信用卡生命周期管理難題
信貸資產證券化的發展及對商業銀行業務開展的建議
關于提升網點對公營銷服務能力的若干思考
農業銀行移動電子商務發展研究——以北京分行為例
農行服務城鎮化建設的金融策略研究——以安徽為例
商業銀行的呼叫中心與其他行業的呼叫中心相比，由于對從業人員的素質、學歷等要求相對較高，因此呼叫行業管理中的公認難題——人員流失率高的問題在商業銀行呼叫中心顯得尤為突出。對于受教育程度相對較高的商業銀行座席員而言，相對于工作的穩定性和收入水平，他們更看重的是職業生涯的上升空間和今后職業發展的增值度，就目前呼叫中心普遍采用的人員架構與職業晉升通道而言，想要留住高素質、高潛力人才似乎不是一件容易的事情！而且筆者在呼叫中心工作越久，就越能感受到座席隊伍的穩定程度對提高服務質量的重要性，兩者之間的正相關關系是如此緊密和明顯。結合商業銀行本身發展的特點和趨勢，以及對未來中國人口發展一點小小的預測，筆者認為商業銀行呼叫中心很有可能就是第一個打破呼叫中心就是勞動密集型產業規律的地方，僅需要少量的、高素質的座席員提供優質的、高端的銀行客戶服務工作，其余標準化的銀行客戶服務工作都可以伴隨著新技術的不斷發展而逐漸自助化。
一、未來20年，請注意90后在做什么，00后在關注什么
當下，80后已經成為各個行業骨干人才隊伍的主要組成人員，90后已經全面踏入社會，00后還在過著無憂無慮的童年。那20年后呢？90后已經全面接管這個社會的發展，當下80后的子女開始逐漸踏入社會，那將會是怎樣的一代人呢？90后已經是互聯網的一代，00后、10后的孩子，該給他們貼上怎樣的時代標簽呢？這些充滿無限可能性的孩子正是未來社會發展的趨勢所在，而他們的價值觀又會有怎樣的變化呢？總之，在當下90后身上看到的是，忠實自我感受，在乎金錢收入，但如果心情不好，高收入也不能打動他，需要足夠發揮自我想法和能力的空間，做任何事情，是否有趣，能感受到到快樂非常重要，更希望和上級管理者是平等的關系，你管理我，但不代表你能左右我的一切，方便、快捷、新鮮、有趣、時尚，可以體現出自我實力的事物才可以吸引他們的注意力，他們才愿意安穩下來做些事情。這些90后看重的價值觀顯然是和呼叫行業的現狀不太吻合的，呼叫中心業務的反復性、單調性、365天24小時工作制給人身心帶來的疲憊性，都與90后的價值觀有著較大沖突。
90后是真正成長于互聯網的一代，父輩們可能還陌生的事物對他們來說已經駕輕就熟。而排在90后的00后、10后，顯然還有一個問題就是，他們這幾代人的人口會更少。隨著社會的發展和進步，社會組成的多元化，家庭結構的多元化，一個家庭也許只有一到兩個小孩，也許一個小孩都沒有。重點是，00后、10后小孩的最初價值觀是由他們80后、90后的父母輸入的，那么對每一代人思想行為的研究都非常重要。人口方面還有一個明顯變化趨勢是，農村人口年輕一代的思想觀念已與城市小孩差異越來越小，在擇業方面，用人單位并不能指望社會上哪個群體更有忠誠度、更能吃苦了，制造業所遭遇的用人荒問題，也應該給其他行業帶來啟示和思考。人口結構的變化比任何變化帶給產業發展的影響都來得深遠和無可逆轉。
還有一點非常重要，這些90后、00后、10后既是未來的勞動人口，也是未來的客戶群，他們的價值觀、他們的行為模式、他們的喜好是決定未來服務發展的重要方向性因素。
二、互聯網金融時代已經開啟，傳統商業銀行的服務該如何變化
今年是互聯網金融時代開啟的元年，馬云的一系列動作似乎標志這個時代已經來臨，這對傳統商業銀行來說，無疑是巨大的挑戰。人們想要更加方便、快捷、好用的金融服務，互聯網企業的親民性、靈活性、互動性，對時間、空間限制的突破比傳統商業銀行更能給人們帶來符合普羅大眾所希望享受的金融服務。商業銀行并不甘落后，而且其厚重的傳統底蘊和專業積淀是一時半會兒無法取代的。智慧銀行、未來銀行的概念一個個被拋出和實驗著，電子銀行渠道的各種自助業務不斷推陳出新，傳統商業銀行無時無刻不在考慮的一個重要的生存命題，即未來，我們該給客戶提供什么樣的金融服務。
這種對未來的考慮，一是要基于客戶變化，包括人口數量、人口質量、人口遷移規律、客戶思維模式、行為模式的變化等等因素；一是要基于行業變化。傳統商業銀行已經出現的一種業務發展趨勢就是，把簡單的、易操作的、風險可控的業務、客戶使用頻率高的業務實現自動化、自助化，大家可以發現網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設備的網能越來越強大，對柜面業務的替代率越來越高，客戶對這些電子渠道自助服務的依賴性也越來越高，物理網點的作用在悄然減弱。隨著人口特征的變化，銀行服務這種變化趨勢會越來越加快，而且，銀行業的傳統專業優勢并不會因此而消失，反而在把簡單業務的操作轉移到客戶一方后加強自身的專業優勢、增強銀行業的核心競爭力。在“銀行不是必須的、但銀行服務是必須的時代”，商業銀行最核心的競爭力還是來自其很難取代的專業性金融服務。
客戶足不出戶、不受空間、時間限制享受各種銀行服務，是各家商業銀行追求的目標之一。很多服務的流程設計得標準化、簡易化，自我學習后可輕松操作，在這種情況下，銀行呼叫中心提供的服務是否應該為未來的專業升級做好充分準備呢？銀行業呼叫中心還需要上千人、上萬人的人工座席嗎？如果一個行業需要大量的普通勞動力，那么說明這個行業的含金量還不是很高，但是一旦大量需要的是高素質、高潛力的專業人才，才說明這個行業的地位發生了根本變化。恕筆者直言，盡管呼叫行業是朝陽行業，可在其基礎崗位客服代表、座席員的招聘工作中，對高素質、高潛力人才幾乎不產生吸引力。如果基礎崗位很難招到高潛力人才，對于后續管理隊伍或研究隊伍來說都意味著人員儲備有著極大的改善空間，行業的整體社會地位也有極大的提升空間。
三、新技術的發展，一切皆有可能
微信已經席卷中華大地，勢頭迅猛，易信緊隨其后，不知會給人們的生活帶來怎樣的影響。微信營銷、微信客服、微信期刊等等以微信為前綴的新鮮事物層出不窮。據最新的媒體消費統計數據顯示，微信已經取代微博成為人們媒體消費新高點。
還有大數據的概念，最近看了不少關于大數據的書籍和文字，有堅決擁護者，認為人類社會發展已經到了一個新的信息時代，國人不可再蹉跎，一定要在世界潮流中占有一席之地；也有人持質疑態度，懷疑是新瓶裝舊酒，概念炒作而已，沒有實質性的進步意義。
還有業界大佬們也參與到收視率極高的娛樂脫口秀節目，帶領手下愛將，向普羅大眾推廣最新技術理念和技術應用。搜索引擎技術的發展在大數據時代也將發生根本性顛覆，各種高科技產品演示讓人眼花繚亂。給非科技人士的感覺是，科技可以造就一切，只要你敢想。
科技發展的終極意義就是讓人們的生活更加舒適、方便，但凡是機器可以做的事情，最好都由機器完成。那么呼叫行業呢？是不是應該把人的智能發揮到更高端、更復雜的問題上去呢？如果把呼叫行業每天的運營數據好好分析一下，有多少問題可以通過標準化的手段解決呢？也許有人會提出，這樣的服務會不會太沒有人情味、不人性化？不要忘記了，我們需要往后看20年，90后需要什么，00后需要什么，10后需要什么！人機互動的趣味性以及對人機互動的依賴性，是現在的50后、60后、70后無法真正體會的。
一、會計運營流程銀行改造存在的主要問題
目前，各銀行在會計運營流程改造過程中存在眾多問題，這些問題的存在是影響流程銀行順利實施的重要因素，也不利于整個銀行會計運營的流程效率。這里主要闡述以下四類問題。
（一）對內部顧客重視不夠，柜面前臺人員參與度不高
在會計運營流程改革的過程中，銀行非常重視能帶來直接效益的外部客戶，但是，對于內部顧客工作得到配合的程度往往關注不夠。員工在經營中的參與程度、積極性和工作上得到同事配合的程度，很大程度上影響著顧客滿意度。
（二）業務流程片段化
在會計運營的管理過程中，中小銀行普遍存在流程整體性不強的問題。由于強調專業化的職能分工，中小銀行不但部門多，而且各部門只做一項工作，因此各部門又是其他部門的顧客。由于部門和條線間業務交叉少，彼此工作缺少銜接和協調，存在重復和沖突，出現了流程分工過細、追求局部效率、流程環節冗長、部門壁壘森嚴的現象。
（三）組織結構形式不靈活
中小銀行員工人數雖多，但是組織結構形式隨市場調整的靈活性較差。銀行大多沒有將這類簡單重復的工作整合到某個部門或信息中心進行集中處理，也沒有增加對這類部門的人力支持，這勢必影響整個條線的辦事效率。卓越的銀行必須妥善處理質量、成本和效率的關系。
（四）一味借助施IT改造，實現流程再造
借助IT實施改造這種思路的出發點是按現有業務流程加上先進的或創新的理念設計系統，就是流程再造。但近幾年，商業銀行的IT改造實踐證明，這個方式所達到的效果微乎其微。不能過分強調只依靠計算機就可以實現流程再造，正確的理解應該是計算機系統作為一個平臺，在規劃或建立的時候，要強調它的靈活性和適應性，或者說，它可以靈活的支持商業銀行的組織、管理、業務的變化。
二、解決思路
（一）建立全員客戶化機制
所謂全員客戶化是指將銀行的外部客戶與內部員工共同視為銀行的客戶，以客戶化的思想去指導內部員工的行為，使得員工活動與客戶活動有機地結合在一起，這既提高了內部員工工作效率，也提高了外部客戶的服務效率。因此，銀行在日常經營中，需要秉持使內外顧客均滿意的原則，這也是對以客戶為中心的流程銀行理念的深層認識。
（二）流程整體化
流程整體化強調整體全局最優而不是單個環節或作業任務的最優，是系統論思想在重組企業業務流程過程中的具體體現。它注重整體流程的系統優化，以整體流程全局最優而不是局部最優為目標，設計和優化流程中的各項活動，消除部門本位主義和利益分散主義。因此分行或總行在整合時，應特別重視流程之間的相互作用和匹配。也就是說，不僅要對單項流程進行合理的整合，更應該跳出部門和條線，加強流程網絡的總體規劃，使流程之間彼此協調，減少摩擦和阻力，降低系統內耗。
（三）組織形式靈活化
組織形式和流程再造密不可分。流程再造體現了為顧客創造有益服務的理念，強調的是流程為顧客而定，組織結構為流程而定，而不是流程為組織而定。根據市場的需求和發展趨勢將更多的人力物力傾向重點發展部門、關鍵營銷人員，這樣的調整將會因適應市場發展趨勢、專注于核心優勢業務而使業績事半功倍。
（四）簡化業務流程
對銀行傳統業務流程進行改造，首要的任務是要對核心業務流程和流程的關節點進行分析，并加強業務流程間的邏輯關系研究，提出簡化業務流程的思路和措施，使商業銀行建立簡捷、高效的新型業務流程。
三、業務流程再造實踐應用――以紹興xx銀行為例
業務流程再造既是商業銀行應對市場競爭和內外環境變化的戰略需要，也是流程銀行建設的切入點。將這一方法與實踐充分結合更是至關重要，這里通過研究中小銀行在會計運營條線的實際改造過程，以紹興xx銀行為例，運用業務流程改造理論列舉出六項具體可行的會計運營措施，提高商業銀行的核心競爭力。
（一）再造柜面會計業務流程
再造柜面會計業務流程包括會計集中核算體系再造、會計業務流程再造、會計控制體系再造等內容。要從根本上對會計業務流程和會計管理模式進行設計和組合，完成各會計業務中心的整合和機構建設，構建“前中后臺”模式的運營管理體系（業務處理中心、現金營運中心、監管中心、對賬中心）。將具有核算職能的二級分行清算中心、核算中心、交換中心整合為業務處理中心，集中辦理后臺、中間和即時業務。將其有監督職能的監管中心、事后監督中心和對賬中心接合為監管中心，負責會計監管、預警監控和對賬等工作。
（二）利用電子影像和工作流技術
利用電子影像技術、工作流技術，取代前后臺之間的紙質數據傳遞對于包括復核、授權、審批、單證處理、賬務處理和風險監控等分支機構處理的后臺業務工作逐步集中到后臺中心處理。同時，實現會計憑證檔案壓縮保管和后臺集中稽核。通過掃描、數據導入等方式，實現會計檔案資料的采集以及存儲、調閱的全程自動化和電子化，利用系統自動勾對業務流水和監控重點業務等方式，實現部分會計稽核功能，以此實現分支行的前臺受理、中心后臺處理的運營模式。
（三）逐步實施會計集中核算
改革后臺管理部門，對其各項職責進行重新界定，形成一個職責明確、配合密切、有機協調的管理體系。根據“交易與核算分離”的原則，將會計核算的層次上收，最大限度地把核算職能從前臺柜員的職能中抽離，將基本核算單位由網點上收到支行以上，實現“本賬”，縮減賬務層次。逐步將內部核算賬戶的開銷戶、損益類科目的使用等納入后臺處理，實理會計業務的集中核算。
（四）科學管控風險
處理好安全與效率的關系，增加對發生頻次高、風險度小、發生概率低的操作風險的容忍度。對出現的內控措施要考慮由此帶來的效率成本，不能顧此失彼。會計主管應明確職責定位，對所任職機構的內控管理、業務指導負責，職責定位應更加專業化，更具獨立性。
（五）實施柜面業務分流
建立業務準入制度，對低效的業務進行全面清理，對新上的業務項目，應進行成本效益與風險分析。將低價值、高頻次的業務向自助渠道分流，降低業務處理成本；對于其他渠道所不能代替的復雜的高附加值、高風險業務由柜員從事。
（六）加強渠道集成建設
紹興XX銀行按照客戶分層、功能分區、業務分流、產品分銷的原則，滿足不同客戶的金融服務需求，合理布局自助設備，有效整合各類渠道，積極降低柜面業務服務量，通過系統流程再造與渠道整合，推進網點轉型的順利實施。
【摘要】雖然湖南農村信用社開展電子銀行業務年限較短，但是發展迅猛，成績斐然，為了明確電子銀行業務的發展方向，促進電子銀行業務更好更快發展，通過波特“五力”模型對當前湖南農村信用社電子銀行競爭環境進行了分析。
信電子銀行作為一種高效便捷的金融產品和服務渠道，已成為現代銀行的主要戰略目標和強有力的競爭手段之一。得益于網絡基礎設施的不斷發展完善和智能手機的快速普及，以推進“寬帶中國”、“無線城市”、“下一代互聯網”、“三網融合”、“寬帶村通”等工程建設為契機，截至2015年12月，農村地區互聯網普及率達到31.6%，農村網民規模達到1.95億，手機網民占農村總體網民的 87.1%，手機成為農村網民上網的首選設備，農村互聯網的進一步普及為電子銀行業務的發展奠定了基礎[1]。
一、湖南農村信用社電子銀行發展現狀
近年來，湖南農村信用社大力推廣電子銀行，銀行卡發行總量5200萬張，居全省金融機構第1位，建成56家商圈自助銀行、503家社區自助銀行、5380家村口自助銀行，ETC總量達23萬臺，手機銀行用戶數突破200萬，電子銀行替代率由2015年初的31.7%提升到年末42.9%，湖南農村信用社電子銀行業務發展迅速。但是因為起步較晚，經營管理經驗與技術積累不足，湖南農村信用社電子銀行業務客戶基數、交易總額以及替代率等方面與大型商業銀行相比存在一定差距。
二、湖南農村信用社電子銀行競爭環境分析
（一）行業內部競爭
目前，湖南大中城市電子銀行業務主要競爭者主要為各大型商業銀行以及股份制商業銀行，在農村市場上開展電子銀行業務的銀行有中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、農村信用社以及村鎮銀行，集中度較高[2]。農村信用社和郵政儲蓄機構網點數量多、覆蓋面廣并且有足夠的群眾基礎，中國農業銀行電子銀行發展相對較早，擁有技術、規模優勢。
電子銀行產品差異程度：近年來，農村金融市場電子銀行增長迅速，但是電子銀行產品差異化程度較低。電子銀行產品“大同”“小異”。大同，是指總體上類似，產品同質化程度較高，基本都包含網銀、電話銀行、手機銀行等；“小異”是指各銀行電子銀行都具備一些特點，例如：郵政儲蓄的電視銀行、在線匯款，湖南農村信用社電子銀行充分考慮到農村客戶群體的特性在手機銀行的開發中除了安卓版、ios版以外專門推出芯片版以滿足非智能手機用戶使用手機銀行的需要。
電子銀行價格競爭：2015年底，中國人民銀行《關于改進個人銀行賬戶服務加強賬戶管理的通知》之后，各銀行相繼降低電子銀行轉賬手續費，湖南農村信用社電子銀行業務價格優勢蕩然無存。
（二）替代品威脅
傳統業務。農民客戶長期以來習慣使用存折而不是銀行卡，電子銀行的操作相對虛擬、復雜，農村地區互聯網普及率以及使用率不高，受消費習慣、文化程度、基礎設施等各方面的條件限制，再加上客戶對電子銀行安全性、操作難度等問題的擔憂，存在一定數量的客戶始終選擇傳統業務而不愿意接受電子銀行，目前來看，傳統業務對電子銀行的替代威脅較大。
第三方支付。第三方支付公司如支付寶、微信支付等提供信用卡還款、生活繳費服務，憑借其安全、低成本、便捷的特點分流了電子銀行的支付業務，隨著移動支付需求的增長，第三方支付應用對電子銀行的替代作用越來越明顯，威脅越來越大。
P2P網貸。P2P網貸直擊農村金融服務的痛點：缺乏抵押物、信貸風險大、信用體系不健全、貸前調查成本過高，有效解決了農村金融供給不足的問題。相比銀行貸款P2P網貸的開展模式更為豐富，隨著農村信用機制的健全，P2P網貸對農村金融市場的滲透會進一步加深。
（三）潛在進入者威脅
三農服務商。以村村樂、大北農、新希望等為代表的的三農服務商依托平臺交易數據，憑借其在農業產業領域多年積累的客戶信息和資源，三農服務商可以為客秈峁┬《钚龐么款、理財產品、保險服務以及融資租賃等金融服務。
電商平臺。通過對用戶交易數據進行分析，建立信用評估體系，推出消費信貸和經營性貸款、保險、理財等多種金融產品。近年來，農村電商發展迅速，京東、阿里先后布局農村金融市場。
P2P網貸平臺。2007年進入中國以后，p2p網貸平臺發展迅速，隨著土地承包經營權和農民住房財產權抵押貸款的推進，p2p網貸平臺開始布局農村金融市場，到2016年底，含農村金融業務的P2P網貸平臺達到335家。
（四）消費方議價能力
湖南農村信用社電子銀行產品與同類產品比較而言在價格、功能等方面并無明顯競爭優勢，同類產品之間的轉換成本較低，消費者群體在選擇電子銀行產品時有很大的選擇空間。總體而言，消費者群體議價能力較強，個體消費者議價能力弱，年輕消費者議價能力強，中老年消費者議價能力弱。
（五）供應商議價能力
電子銀行的供應商可以分為軟件、硬件、信息以及通訊網絡供應商三類。
電子銀行硬件技術門檻相對不高，市場競爭激烈，為買方市場，硬件供應商議價能力較弱。
軟件。電子銀行系統通常為各銀行自主研發，無供應商，但隨著快捷支付的高速發展和微信銀行的出現，以騰訊、阿里為代表的互聯網企業為湖南農村信用社電子銀行提供端口開立、即時通訊、數據共享等服務，此類互聯網巨頭企業對包括湖南農村信用社在內的地方性金融機構而言議價能力較強。
信息傳輸及通訊網絡。電子銀行業務的開展離不開移動運營商提供的信息傳輸及通訊網絡服務，目前我國移動通信市場集中度高，電子銀行信息傳輸安全、穩定以及速度非常依賴于有限的幾家移動運營商，運營商議價能力強。
三、結語
在政策的引導下，以縣域經濟為主體的農村市場逐漸活躍，農村金融市場成為金融領域的下一個藍海市場已經成為一種共識，在此背景下，湖南農村信用社需要準確把握發展機遇，通過提升服務質量、加強產品創新、展開有效宣傳等策略促進自身電子銀行業務的發展。
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[關鍵詞]智慧銀行；自助設備；自助服務
一、研究背景
到銀行排長隊、手工填單、難挨的等待時間、現金業務只能到高柜、銀行推介不需要的產品……這一切都OUT了！隨著國內“智慧銀行”的陸續開業進入倒計時，一個銀行服務網點的新時代即將到來。
金融是現代經濟的核心，伴隨人類社會進入互聯互通時代，智慧地球、智慧城市等概念應運而生，智慧銀行的發展備受關注，成為銀行轉型升級的重要手段。狹義的智慧銀行建設被定義為對銀行傳統物理網點的改造升級，廣義的智慧銀行建設則是一場理念、策略、流程的變革和實踐，利用應用成熟的智能技術和設備，實現對銀行傳統經營模式、管理體制機制、業務體系及品牌文化的再造與重塑，是一場以技術為開端、為介質，對銀行進行系統性智慧創新建設。智慧銀行的建設發展將催生轉型升級新業態，開啟新一輪的競爭，這為中型銀行彎道超車開辟了一條新通道。
二、智慧銀行發展現狀
國外商業銀行智慧化轉型已經發展得比較成熟。富國銀行采用新型智慧ATM，根據后臺客戶數據分析來定制客戶需求選項。這種新型ATM 的創新點在于根據客戶的行為數據進行定制化操作的體驗，當客戶插入卡片后，智能機具會根據客戶歷史交易記錄分析該客戶的交易特征，并私人定制該客戶最常用的兩個功能按鈕，使得界面更為簡潔、操作更便捷；花旗銀行的智慧網點打破原有傳統銀行服務思維，讓客戶根據自己的習慣，在舒適的空間中自由搜尋、讀取或操作所需的理財商品增加銀行服務的自主性及人性化。
近年來，國內各大銀行的智慧轉型在探索中不斷推進。國內智慧網點與傳統網點最大的區別在于是多渠道、更便捷。運用利用智能預處理終端完成業務分流、客戶識別、排隊叫號、智能填單的任務。中國銀行、建設銀行、中信銀行的智慧網點利用“旗艦店”的形式，采用了更為科學的功能分區，如在電子銀行服務區，可通過電子渠道完成各種交易，減少排隊等候時間；在移動金融場景運用區，客戶可充分體驗移動金融的魅力通過移動支付直接購買商品； 在自助區，客戶可以在遠程柜員的視頻協助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業務。
三、智慧銀行的構建模式
與傳統銀行相比，智慧銀行需要在商業模式、運營模式、業務模式、盈利模式等方面進行創新轉型。現有的商業銀行其實還未真正了解他的客戶，表現更多的是“以產品為中心”，而不是以客戶的需求為中心。智慧銀行的建設要從根本上重新思考和設計現有的業務流程，專注于改善客戶的整體體驗。具體表現為：
一是增強互動性。傳統的金融服務需要人與人面對面的交流和溝通，但是通過使用智能移動終端等科技手段，能廣泛提升服務的可觸達率和覆蓋率，實現智慧交互、智能感知。
二是提高可獲得性。這個可獲得性既包括客戶使用的觸達性，也包括機構的觸達性。以前由于技術成本過高和服務成本過高，銀行無法對部分客戶群體提供服務，服務缺失現象嚴重。但通過云計算和大數據等科技手段，可以獲取客戶數字化的信息，比如個人情況、社交數據、交易記錄等。通過大數據的甄別和風險計量，使缺乏信貸歷史的用戶也能有機會獲得金融服務。
三是降低客戶成本。新技術的誕生，既帶來效率的大幅提升，也帶來成本和費用的下降，能更好地解決信用融資中“信息不對稱、風險管理難”的困局。未來，商業銀行可以通過流程優化、技術更新、費用降低等方式降低成本，使客戶獲取價格合理的金融服務。
四是提升安全便捷性。金融的核心是風險，商業銀行必須不斷提升風險管理的能力。只有在保證安全的前提下才可以談體驗和便捷。所以，商業銀行應該探索運用基于大數據的實時智能風控系統給客戶提供最安全的服務體驗，最便捷的金融服務。
四、未來智慧銀行的發展設想
目前，國內銀行已經在智慧網點上進行嘗試，采用了大量的智能化設備。但智慧銀行絕非僅僅是智能機具的簡單堆積，而是硬件設備、軟件系統和流程優化的系統化實施方案，是一項復雜的系統化工程。展望未來，商業銀行要想真正實現了解客戶，提升服務客戶的效率和效能，就必須提高銀行的“智商”水平，具備“智慧”的大腦，構建真正的“智慧銀行”。
智慧銀行未來的發展趨勢將會是把銀行建設成為一個有機生命體，具備高度發達的大腦和神經系統，全面增加智能機具的感知度量能力、互聯互通能力、智能洞察能力，突出智能化特色及新性需求，依托大數據及電子信息系統，為客戶提供一站式服務，有效增強客戶的正面體驗。
智慧銀行的概念會體現在多方面，例如智慧搜索、智慧應答、智慧理財等，無論是從注冊、登錄還是購買產品，多角度、流程、環節以及點擊都要做到智慧與人性化。未來的智慧銀行從外觀上可能是咖啡廳或是圖書館，甚至可能任何一種提供休閑娛樂的服務形態，這就是我們通常所說的打破常規的銀行，有了這種全方位的自助服務會讓金融更加人性化。
銀行營業網點業務員端坐其中進行微笑服務這種常規的經營方式可能會不復存在。未來智慧銀行將會完全通過數字智能化為客戶提供全方位服務，客戶走進一家銀行可以通過瞳孔識別、面部掃描、聲音識別等多種形式確定個人身份，根據行為、歷史記錄、個人喜好等社交數據、行為數據以及情感數據，由虛擬向導達成客戶需求與金融數據的有機結合。智能機器人代替傳統銀行的大堂經理來解答客戶的各種業務問題；運用數字媒體與人機交互技術將網點打造成集趣味性與互動性一體的智慧網點。例如，臨街的玻璃幕墻應用AR增強現實技術可動態捕捉到客戶的身影， 客戶可以和建行小精靈進行趣味互動；客戶在金融超市，只要拿起貨架上感興趣產品卡片，卡片旁邊的感應屏幕立即播放相關產品的動漫介紹小短片；客戶可通過智能互動桌面來體驗“私人定制”的理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸到客戶的手機上供客戶帶回家。
五、結論
唯改革者進，唯創新者強。智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術改造、后臺集成、創新應用，其實質則是流程再造、體驗提升、服務轉型。應該說，智慧銀行代表著未來銀行網點升級換代的方向，在智慧銀行上所做的大膽探索與嘗試，必將成為銀行業引領渠道創新、提升客戶體驗的重要里程碑。
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關鍵詞： 金融電子化；發展；現狀
1 金融電子化的背景和內涵分析
我國金融電子化產生于上個世紀八十年代，九十年代開始應用于金融業的生產實踐中，金融電子化的起步較晚，但發展較快。在三十多年的建設過程中，金融電子化趨勢越來越顯著。金融電子化指的是采用現代的通訊技術、網絡技術、計算機技術等現代化的技術手段，降低金融業的經營成本，提高工作效率，實現業務的自動化處理、信息化管理和決策的科學化，為客戶提供便捷的服務，增強金融業的市場競爭力。
金融電子化包括了以下內容：金融電子化的管理機構的設置、金融電子化的發展規劃的制定、金融信息系統的建立、金融電子化的標準與各項管理制度的制定以及金融電子化人才的培養等。金融電子化的特點如下：
1）金融電子化改變了傳統的經濟發展模式，網絡時代的經濟發展模式呈現出銀行客戶的群體化和物流渠道的網絡化的特點。隨著電子商務和網絡時代的不斷發展，網上購物、網上支付、網上銷售、網上廣告、虛擬銀行、虛擬客戶等新的經濟模式逐漸興起，金融電子化對經濟和社會的發展產生了革命性的影響。
2）金融電子化改變了專業化、單一化的銀行經營模式，影響著銀行業務的多元化，銀行的經營由分業經營發展成為混業經營的模式，其服務功能也日益全能化和綜合化。在銀行的發展過程中，傳統銀行由于受到金融管制等的約束，銀行業務局限于吸收存款、發放貸款和辦理結算三大板塊，且嚴格遵守分業經營的原則。隨著金融業的發展，金融管制的約束力也逐漸放松，金融自由化的程度也越來越高，現代商業銀行在發展過程中，不斷拓展新的業務領域，如信用卡、代辦保險、保險箱、證券買賣和投資業務等。
3）金融電子化拓寬了金融業的經營渠道和服務領域。金融業務經歷了從間接交易發展為直接交易的過程，金融業的發展日益呈現出一體化、國際化的特點。在經濟全球化的進程中，世界各國的經濟聯系日益加強，世界經濟交往和資本流動也日益頻繁，金融行業也呈現出金融業的國際化趨勢。
4）金融電子化改變了傳統銀行的服務理念和經營理念。傳統銀行的交易模式主要是以交易為中心，金融電子化的發展，交易模式呈現出個性化、人性化發展的特點，改變了銀行交易的模式，現代銀行的交易模式主要是以服務為中心。經濟結構和經濟形勢的變化，對銀行的經營理念提出了新的要求，這不僅是客戶的需要，也是市場經濟的內在要求。
2 我國金融電子化的發展階段分析
2.1 銀行傳統業務處理的電子化階段
此階段主要從20世紀70年代到80年代，在此階段內，銀行建立了柜員聯機系統，在銀行傳統業務如公司客戶、私人客戶與銀行的交易等的處理過程中，盡量以計算機電子化處理代替銀行手工操作，以提高銀行的工作效率，提升銀行的服務水平，減少銀行的人力資源成本，提高銀行的經濟效益。
2.2 自助銀行大量開發階段
此階段主要從20世紀80年代到90年代，由于銀行柜員聯機系統的建立，促進了銀行新型自助銀行服務的產生和發展，逐步實現了銀行業務的聯網處理。自助銀行的服務項目主要包括ATM服務、POS服務、HB服務等。
2.3 為客戶提供金融信息服務的階段
此階段主要從20實際90年代中期到末期，銀行業務有了新的拓展，不僅包括傳統的存取款業務和自助服務業務，電子化的銀行還能將各種金融交易信息進行整合，為客戶提供有用的金融信息，促進銀行業的發展。在這個階段內，逐漸實現了全國范圍內銀行業務的計算機聯網處理，銀行發展真正進入電子銀行的新時代，現代銀行發生了實質性的變化。
2.4 網上銀行階段
21世紀的到來，促進了銀行業的新的革命。銀行在發展過程中，充分利用計算機技術和網絡技術，不斷加快金融創新，開拓網絡金融服務，銀行業務實現了從傳統銀行到電子銀行再到網上銀行的發展變化，全國的銀行業務處理基本實現了網絡化、計算機化。
3 我國金融電子化發展的現狀及問題
改革開放以來，我國的金融電子化從無到有，從單一的經營業務向多元化綜合業務發展，取得了巨大成就。金融電子化從根本上改變了我國傳統的金融業務的處理方法和處理模式，實現了以互聯網技術和電子計算機設備為基礎的金融管理系統和電子清算系統。但是，金融電子化的發展，與我國社會主義經濟體制的改革對金融業的要求相比，與計算機技術和網絡技術的發展相比，與金融業務自身發展的內在要求相比，還存在著很大的不足。目前，我國金融電子化發展存在的問題如下：
3.1 金融電子化建設缺乏整體規劃，金融信息的通信網絡水平低、規模小
我國的金融電子化建設是在沒有標準和無規則的背景下產生和發展起來的，在系統的開發過程中，缺乏標準意識和理念，也缺乏大規模的事務處理的開發實踐經驗，系統開發各自為戰，金融電子化沒有建成一套統一的金融業務處理標準以及信息格式的標準，這樣就可能導致信息共享的難以實現，甚至可能造成同一家銀行在不同地區或支行之間信息共享的障礙。
3.2 金融電子化系統整體效能較差，全國性支付清算體系存在著很多困難
目前，我國金融電子化主要用于在客戶柜臺業務中，實行分散處理。系統運用的規模較小，且依然停留在事務處理的階段，而在經營活動過程中的金融信息的收集、整理、分析、利用方面相對缺乏，無法為銀行的管理和決策提供可靠依據，銀行管理和決策依然沿用傳統經驗，金融電子化系統的整體性能較差。
3.3 復合型的高級金融人才比較缺乏
隨著金融工程、金融數學的迅速發展，銀行業務與計算機技術的相互融合和滲透，我國金融電子化又衍生出許多新的內容。通過對金融工程設計和金融數學的利用，開發金融服務、金融工具和金融產品，開拓新的金融市場。當前，防范金融風險成為全球金融電子化的發展方向。金融電子化對金融人才的素質提出了很高的要求。從我國現有的金融人才來看，數量上嚴重不足，知識結構上也存在著很大的問題。
3.4 監管手段和技術落后，電子金融領域存在著較大的法律空白
目前，我國對電子金融業務的監管主要是以科技部的行業準則和行業規定為依據，其權威性存在著限制，導致監管條塊分割的局面，對我國金融電子化的發展非常不利。聯合國國際貿易法委員會《電子商務示范法》，我國的相關法律法規如《電子簽名法》以及《合同法》《民事訴訟法》等對電子金融的法律責任歸屬不明確，存在著較大的法律空白，監管力度較差。同時，金融信息的安全建設存在著一些問題，網絡的開放性擴展了金融行業的服務范圍和服務外延，金融信息的集中處理也在一定程度上導致了金融風險的增加。
4 我國金融電子化未來發展的展望
互聯網技術的發展，當今社會已經進入了信息化的高速發展時期，金融電子化的進一步發展成為金融業發展的必然趨勢，未來金融行業業務處理朝著高度網絡化、信息化方向發展。我國未來的金融電子化應實現現代化的支付體系，不斷完善全國性的金融電子化系統的支付清算體系，實現貨幣的電子化，保證資金支付的流暢，促進金融電子化的不斷發展。
首先，金融電子化發展應不斷進行技術創新，整合銀行網絡的應用系統，細分管理系統，統籌監管系統，將金融電子化的發展真正落實到銀行具體的業務處理中，不斷開發新的具有競爭力的電子業務品種，促進金融電子化的多元化發展，為客戶提供更為便捷的服務。其次，要加強對金融電子化發展的總體規劃，實現真正的金融電子化網絡的信息共享，實現互聯互通，發揮金融電子化發展的整體優勢，促進整體經濟效益的提高。再次，在金融電子化發展的過程中，要加強風險意識，對金融風險進行科學評估和預防，避免金融風險的損失。同時，金融電子化的深入發展，不僅要求技術的革新，對金融從業人員也提出了較高的要求。金融從業人員要不斷提升個人素質，對金融電子化進行深入理解和認識，以更好地適應新的金融業發展的趨勢和方向，促進金融電子化的發展。最后，要保證金融電子化正確的發展方向，以完善的法律法規，加強對電子金融業務的監管和約束，保證電子金融的有序運行，防范交易風險，才能真正發揮金融電子化的重要作用，促進我國經濟的發展。
5 結束語
金融電子化是全球金融業發展的方向和目標，金融電子化的發展，有利于加強金融業的宏觀調控，降低金融業的經營成本，防范和化解金融風險，提高金融行業的服務質量，對我國國民經濟的穩定、健康發展都有重要作用。自改革開放以來，我國金融電子化經歷了四個發展階段，銀行業務處理實現了從傳統銀行到電子銀行再到網上銀行的發展演變，金融電子化取得了巨大成就。目前，我國的金融電子化建設還存在一系列問題：金融電子化建設缺乏整體規劃，金融信息的通信網絡水平低、規模小，金融電子化系統整體效能比較差，全國性的支付清算體系還存在著很多困難，復合型的高級金融人才比較缺乏，監管手段和技術落后，電子金融領域存在著較大的法律空白，制約了電子金融的進一步發展。因此，要不斷進行技術創新，統籌規劃，培養高素質人才和加強法律建設，以促進金融電子化建設的發展。
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