時(shí)間：2023-07-04 17:08:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇自助銀行發(fā)展趨勢(shì)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)自助機(jī)；市場(chǎng)營(yíng)銷；保險(xiǎn)
中圖分類號(hào)：F713.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）08-0-01
引言
近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展迅速，綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)。選擇營(yíng)銷渠道是保險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要內(nèi)容，也是保險(xiǎn)公司生存和發(fā)展的生命線，是保險(xiǎn)企業(yè)做強(qiáng)大做強(qiáng)的基礎(chǔ)。目前，我國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品的傳統(tǒng)銷售渠道主要為直銷渠道和中介渠道。隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展及人們消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，圍繞降低保險(xiǎn)交易成本和提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的主題，近年來(lái)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷涌現(xiàn)出了一些新的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售渠道。保險(xiǎn)自助機(jī)成為了各大保險(xiǎn)公司在渠道拓展方面的一次創(chuàng)新。保險(xiǎn)自助機(jī)采用液晶顯示觸控的一體化產(chǎn)品將終端設(shè)備的各功能整合為一體，客戶可自主操作完成車險(xiǎn)投保，購(gòu)買意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)和家財(cái)險(xiǎn)，還可交固話費(fèi)，進(jìn)行電卡充值和手機(jī)充值。在自助機(jī)上購(gòu)買保險(xiǎn)，不但便捷，更能保護(hù)個(gè)人信息不外泄。從2011年中銀保險(xiǎn)自主研發(fā)的自助投保機(jī)首次在公眾面前亮相，到現(xiàn)在已經(jīng)有多家保險(xiǎn)公司將保險(xiǎn)自助機(jī)覆蓋到全國(guó)多個(gè)城市的銀行網(wǎng)點(diǎn)、車站及機(jī)場(chǎng)中。本文從保險(xiǎn)自助機(jī)的特點(diǎn)入手，對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分析，旨在為同行提供參考。
一、發(fā)展保險(xiǎn)自助機(jī)的意義
實(shí)施了61年的《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》的廢止是鐵路體制改革的重要一環(huán)，在未來(lái)鐵路旅客的風(fēng)險(xiǎn)保障這個(gè)問(wèn)題上，鐵道路將很有可能開放鐵路保險(xiǎn)市場(chǎng)。目前，鐵路部門還沒(méi)有出臺(tái)強(qiáng)制保險(xiǎn)取消后乘坐火車如何購(gòu)買保險(xiǎn)的細(xì)則。各保險(xiǎn)公司已經(jīng)瞅準(zhǔn)商機(jī)，開始搶占鐵路強(qiáng)制保險(xiǎn)取消后的市場(chǎng)。保險(xiǎn)自助機(jī)陸續(xù)出現(xiàn)在各大火車站、地鐵站和機(jī)場(chǎng)等地。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以及人們消費(fèi)習(xí)慣的變化，自助終端發(fā)展更趨重要。一是保險(xiǎn)公司總部大力要求推動(dòng)自助終端發(fā)展，討論制定發(fā)展規(guī)劃，助推自助保險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)的全面開展；二是人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)需求更加的多樣化，對(duì)于服務(wù)的及商品展示時(shí)性和便利性要求也越來(lái)越迫切；三是為增加客戶體驗(yàn)，滿足客戶便捷辦理的需要，增加營(yíng)銷手段的多樣化；四是把業(yè)務(wù)推廣的觸角延伸到社會(huì)的各個(gè)角落，在日益復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中搶得先機(jī)。
二、保險(xiǎn)自助機(jī)的特點(diǎn)
保險(xiǎn)自助機(jī)首先搶占了交通領(lǐng)域。一類是坐落于火車站主要銷售意外險(xiǎn)，這一產(chǎn)品并非簡(jiǎn)單的鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制險(xiǎn)的替代品，而是為了給鐵路旅客投保提供一種方便，保險(xiǎn)責(zé)任包括了乘坐飛機(jī)、火車、輪船、客車、私家車等發(fā)生的意外身故和意外傷殘。另一類是與銀行網(wǎng)點(diǎn)合作自助投保車險(xiǎn)。保險(xiǎn)自助機(jī)主要有以下幾大特點(diǎn)：
①自助機(jī)是全天候服務(wù)，對(duì)客戶提供自動(dòng)化服務(wù)。所以，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理、運(yùn)行以及賬務(wù)處理等方面將其當(dāng)成一個(gè)無(wú)人值守、無(wú)人服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。
②利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化設(shè)備向客戶提供自助式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的開放化、自助化、無(wú)紙化、網(wǎng)絡(luò)化，以滿足不斷變化的市場(chǎng)及客戶需求，吸引更多的客戶。
③客戶自助服務(wù)將會(huì)推動(dòng)理財(cái)服務(wù)，強(qiáng)化客戶與保險(xiǎn)企業(yè)的關(guān)系，使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)更具有特色。
④自助購(gòu)買保險(xiǎn)的所有金融交易均采用聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)交易方式，以保證交易的安全性和完整性。
三、保險(xiǎn)自助機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀
①開創(chuàng)了保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的新渠道，卻輕視保險(xiǎn)自助機(jī)的推廣宣傳。實(shí)施了61年的《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》的廢止，讓各保險(xiǎn)公司已經(jīng)瞅準(zhǔn)商機(jī)，開始搶占鐵路強(qiáng)制保險(xiǎn)取消后的市場(chǎng)，開拓了保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷的新渠道。但是要將潛在的市場(chǎng)變?yōu)閷?shí)在的保費(fèi)數(shù)據(jù)，還有很多工作要做。目前，多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)把注意力集中在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售渠道的創(chuàng)新上，卻忽視了保險(xiǎn)自助機(jī)的推廣。現(xiàn)在知道自助保險(xiǎn)銷售機(jī)的人還非常少，以至于保險(xiǎn)自助機(jī)鮮有人問(wèn)津。據(jù)證券日?qǐng)?bào)報(bào)道，“在記者觀察測(cè)算的20分鐘時(shí)間內(nèi)，共有58位旅客在自助取票機(jī)上取票，卻沒(méi)有一位通過(guò)旁邊的自助保險(xiǎn)銷售機(jī)購(gòu)買保險(xiǎn)。記者隨機(jī)采訪了5名取票的旅客，只有2名旅客知道取消了鐵路強(qiáng)制保險(xiǎn)。”“據(jù)火車站工作人員介紹，很少有旅客通過(guò)該機(jī)器購(gòu)買保險(xiǎn)。”可見，推廣宣傳不到位，使自助保險(xiǎn)機(jī)剛面世就處在一個(gè)尷尬的局面中。
②缺乏對(duì)目標(biāo)客戶的研究，忽視服務(wù)的質(zhì)量。保險(xiǎn)企業(yè)缺乏對(duì)目標(biāo)客戶的研究，沒(méi)有考慮到客戶客戶文化層次、消費(fèi)水平、出行方式以及潛在需求來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，導(dǎo)致保險(xiǎn)機(jī)上提供的產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng)。更重要的是目前我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)非常注重服務(wù)范圍的拓展，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。比如：北京商報(bào)報(bào)道，2012年人保健康在北京站、北京南站分別安裝了3臺(tái)和4臺(tái)意外險(xiǎn)銷售自助服務(wù)機(jī)。自助服務(wù)機(jī)的工作狀態(tài)很不穩(wěn)定，時(shí)常出現(xiàn)“線路故障”的視屏提醒。在擁擠的售票大廳中，時(shí)不時(shí)有旅客上前觸摸，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)故障后便離開。記者分別撥通北京站和北京南站自助服務(wù)機(jī)上標(biāo)明的故障處理電話，對(duì)方均稱目前自助服務(wù)機(jī)采用的是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，很可能是由于火車站或使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的人多，而導(dǎo)致自助服務(wù)機(jī)無(wú)法登錄上線。現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)質(zhì)量差，旅客對(duì)通過(guò)自助保險(xiǎn)機(jī)購(gòu)買保險(xiǎn)存在顧慮。
四、保險(xiǎn)自助機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
①自助服務(wù)符合發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)自助機(jī)市場(chǎng)潛力巨大。自助服務(wù)早已是銀行，機(jī)場(chǎng)等開展服務(wù)的重要渠道，保險(xiǎn)通過(guò)自助方式來(lái)購(gòu)買符合消費(fèi)趨勢(shì)。保險(xiǎn)自助機(jī)是銀保合作的創(chuàng)新，由于銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力大，客戶排隊(duì)辦理銀行業(yè)務(wù)已是常態(tài)，在這種情況下，銀行柜員營(yíng)銷財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品收效甚微，而保險(xiǎn)自助機(jī)的出現(xiàn)，將保險(xiǎn)公司對(duì)銀行員工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)資源的充分利用。如果客戶有在銀行自助機(jī)上操作的經(jīng)驗(yàn)，在保險(xiǎn)自助機(jī)上操作都沒(méi)有問(wèn)題，況且銀行大堂引導(dǎo)員甚至保安都可以指導(dǎo)客戶操作。在與車站售票系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接后，購(gòu)買車票和購(gòu)買保險(xiǎn)同步實(shí)現(xiàn)，快捷方便，符合現(xiàn)代人的需求。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2011年春運(yùn)期間全國(guó)鐵路運(yùn)送旅客2.21億人次，全年約為19億人次。若有十分之一人次的旅客每人每年消費(fèi)20元的鐵路意外險(xiǎn)，則險(xiǎn)企保費(fèi)收入就近40億元。而10%的投保率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于航意險(xiǎn)的投保率。2010年，中銀保險(xiǎn)在未作任何宣傳的情況下，1-8月自助出單就達(dá)到738筆，保費(fèi)收入210萬(wàn)元。可見，鐵路意外險(xiǎn)可以給保險(xiǎn)公司帶來(lái)很大的利益，保險(xiǎn)自助機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷潛力巨大。
②高效快捷，保險(xiǎn)自助機(jī)給顧客帶來(lái)全新體驗(yàn)。在自助機(jī)上購(gòu)買保險(xiǎn)，做到了實(shí)名投保，實(shí)時(shí)生效。在節(jié)假日期間、尤其在春運(yùn)等出行高峰時(shí)刻，群體乘客在自助售票機(jī)上操作會(huì)更方便。保險(xiǎn)自助機(jī)的最突出優(yōu)點(diǎn)是它的簡(jiǎn)單、快捷，因此在自助終端上可辦理業(yè)務(wù)不能太復(fù)雜，數(shù)量也不能太多，減少用戶辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間，讓客戶對(duì)自助終端有明顯的認(rèn)識(shí)，而不適合過(guò)多的服務(wù)會(huì)讓客戶不知所措。注意自助終端應(yīng)和多媒體終端進(jìn)行區(qū)分。自助終端主要實(shí)現(xiàn)快捷辦理，多媒體終端主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)和展示。如果將業(yè)務(wù)展示過(guò)多的融入自助終端，必然會(huì)增加客戶在自助終端的停留時(shí)間。一些增值業(yè)務(wù)適合在多媒體終端展開演示體驗(yàn)及在線辦理。這樣就給顧客帶來(lái)一種全新的購(gòu)買保險(xiǎn)的體驗(yàn)，方便、快捷、省時(shí)、高效。
③符合監(jiān)管規(guī)定，透明消費(fèi)。自助購(gòu)買最大的特點(diǎn)是符合了自愿購(gòu)買的原則，消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。目前，鐵路售票已采取實(shí)名制，為站點(diǎn)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了便利條件。人保健康故障維護(hù)人員解釋，通過(guò)自助服務(wù)機(jī)投保非常簡(jiǎn)單，投保人、被保險(xiǎn)人在系統(tǒng)操作界面可以刷身份證磁條直接進(jìn)入下一個(gè)界面，也可以通過(guò)手動(dòng)操作輸入身份證號(hào)碼，然后根據(jù)選項(xiàng)選擇系統(tǒng)事先設(shè)計(jì)好的保險(xiǎn)方案，再進(jìn)行下一步操作，按提示將20元、50元或100元的鈔票插入自助服務(wù)機(jī)的“現(xiàn)金入口”并點(diǎn)擊“確定”按鈕，將打印出紙質(zhì)保單、保險(xiǎn)發(fā)票。在打印出的紙質(zhì)保單上，有單證序號(hào)、單證編碼、系統(tǒng)編碼、投保日期、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)公司的全國(guó)客服電話及官網(wǎng)，以及投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人身份信息等，并沒(méi)有附保險(xiǎn)合同條款。程序清晰明了，顧客自愿購(gòu)買，消費(fèi)明白。
④加強(qiáng)服務(wù)，贏得更多客戶。隨著保險(xiǎn)自助終端設(shè)備的增多，維護(hù)要及時(shí)跟上，每臺(tái)自助終端系統(tǒng)都應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，當(dāng)終端發(fā)生故障時(shí)可以及時(shí)通知維護(hù)人員，維護(hù)人員快速做出響應(yīng)對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行修理和維護(hù)，避免過(guò)多影響客戶辦理導(dǎo)致抱怨和投訴。有調(diào)查顯示，有44.51%的網(wǎng)友選擇會(huì)在保險(xiǎn)自助服務(wù)機(jī)上購(gòu)買交通意外險(xiǎn)，同時(shí)有71.82%的網(wǎng)友表示公共交通場(chǎng)所應(yīng)該配備保險(xiǎn)自助服務(wù)機(jī)；而在交通意外險(xiǎn)的價(jià)格方面，80%的網(wǎng)友傾向10元-20元之間。可見，只要保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)自助機(jī)上的各種服務(wù)設(shè)施相配套，贏得更多的客戶勢(shì)在必行。
⑤價(jià)格優(yōu)惠，有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以往的交通意外險(xiǎn)都需要通過(guò)旅行社、航空公司這樣的中間環(huán)節(jié)來(lái)銷售。通過(guò)自助機(jī)，免去了中介費(fèi)，消費(fèi)者可以獲得保費(fèi)更低的實(shí)惠保險(xiǎn)。據(jù)人保北京分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，保費(fèi)會(huì)比市面上的同類險(xiǎn)種便宜近一半。同時(shí)，自助投保車險(xiǎn)作為一種全新的營(yíng)銷模式，也得到了保險(xiǎn)監(jiān)管部門的大力支持，這使得在自助機(jī)上投保車險(xiǎn)可同樣享受電銷的優(yōu)惠費(fèi)率，比傳統(tǒng)車險(xiǎn)多省15%，也使中銀保險(xiǎn)的自助車險(xiǎn)在價(jià)格上有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)：
人們選擇信用卡的原因中，消費(fèi)便利的提及率高達(dá)52．33％(見《2006中國(guó)信用卡消費(fèi)傾向調(diào)查報(bào)告》)。因而潛在持卡人了解信用卡便利性的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，顯得尤為必要。
信用卡便利性的3重維度
從持卡人的角度看，本次調(diào)查界定的信用卡便利性的一般維度如下表所示。
信用卡還款便利是便利性最重要的維度，甚至是信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的前提。如今實(shí)現(xiàn)還款便利的關(guān)鍵并不在于銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，而在于ATM的數(shù)量和擺放的位置，特別是能夠跨行還款和轉(zhuǎn)賬的ATM的數(shù)量。自動(dòng)還款機(jī)使持卡人能夠突破時(shí)間限制，24小時(shí)都可以還款。網(wǎng)上還款雖然有巨大潛力，但目前還未能被廣泛接受。
信用卡便利性的發(fā)展現(xiàn)狀
近年來(lái)中國(guó)信用卡發(fā)卡量突飛猛進(jìn)，其中工商銀行和招商銀行已于2006年宣布發(fā)卡量分別突破1000萬(wàn)張和500萬(wàn)張。但就信用卡使用的便利性而言，國(guó)內(nèi)和國(guó)外尚不在一個(gè)水平線上。國(guó)外無(wú)論城市、鄉(xiāng)村、大酒店、小餐館均可用信用卡付賬，而我國(guó)僅有48萬(wàn)特約商戶，比起人口數(shù)量實(shí)在太少，種類也大都是酒店、大商場(chǎng)和規(guī)模較大的餐廳，像必勝客也只能用現(xiàn)金付賬。另外，能夠自動(dòng)還款的ATM機(jī)數(shù)量太少，而且也只限于行內(nèi)還款。
監(jiān)管層強(qiáng)推POS機(jī)
監(jiān)管層為推進(jìn)信用卡使用便利，已于近期立法要求一年交易額超過(guò)40萬(wàn)元的服務(wù)機(jī)構(gòu)必須裝POS機(jī)，2年之內(nèi)推廣公務(wù)卡，另外對(duì)旅游城市POS機(jī)的鋪設(shè)密度也設(shè)立了某些硬性要求。
發(fā)卡行力鋪ATM機(jī)
各大發(fā)卡行目前正從提高還款便利和簡(jiǎn)化申請(qǐng)程序謀求改進(jìn)，大規(guī)模發(fā)展自助銀行。一是在機(jī)場(chǎng)等高端場(chǎng)所或品牌形象展示區(qū)鋪設(shè)，二是在一些大型的存貸款機(jī)構(gòu)或企業(yè)客戶的大樓里鋪設(shè)，三是在一些商業(yè)區(qū)或人流量較大的地方鋪設(shè)。布點(diǎn)的基本策略是平均分配。
相互開展合作
各大行還致力于拓展不同銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助終端之間的合作，即銀行各自的網(wǎng)點(diǎn)和自助終端可以相互對(duì)方的信用卡還款等業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)和終端相對(duì)匱乏的股份制銀行在這方面進(jìn)展較快，如廣發(fā)行、中信銀行、深發(fā)展銀行和民生銀行等4家銀行已經(jīng)開始合作。同時(shí)各大行還在謀求使持卡人能夠通過(guò)中國(guó)銀聯(lián)的POS系統(tǒng)刷卡還款。
申辦手續(xù)繁簡(jiǎn)有別
目前各大行申辦信用卡的程序不盡相同。四大行的客戶群比較大，為控制風(fēng)險(xiǎn)而需要提供一些工作證明、煤電水氣交費(fèi)證明、穩(wěn)定居住證明等；外資銀行的門檻更高，如花旗銀行在此之外還需提供個(gè)人所得稅稅單等股份制銀行的申理程序略為簡(jiǎn)單，甚至只需出示身份證即可。各大行均首先對(duì)客戶群分類，不同類別的客戶，程序要求不同。目前在申領(lǐng)程序上，中外銀行沒(méi)有太大差距。
信用卡便利性發(fā)展趨勢(shì)
國(guó)內(nèi)信用卡在便利性上會(huì)出現(xiàn)什么發(fā)展趨勢(shì)呢?
應(yīng)用地理范圍拓寬
信用卡已實(shí)現(xiàn)全國(guó)通用，中國(guó)銀聯(lián)也已經(jīng)開通了23個(gè)國(guó)家的信用卡跨境使用業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)發(fā)行的信用卡在亞洲、歐美和澳洲等很多地區(qū)都能使用，未來(lái)的使用區(qū)域可能會(huì)進(jìn)一步拓寬。
應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)大
信用卡的使用將從傳統(tǒng)的購(gòu)物消費(fèi)發(fā)展到訂機(jī)票、交煤氣水電費(fèi)、交電話費(fèi)、交保險(xiǎn)、交罰款、交稅等諸多領(lǐng)域，甚至治病和給孩子交學(xué)費(fèi)也可以使用信用卡。
服務(wù)平臺(tái)多樣化
解決支付和還款便利問(wèn)題將衍生多項(xiàng)創(chuàng)新。如今已能通過(guò)ATM機(jī)終端對(duì)終端完成匯款，預(yù)計(jì)還將發(fā)展若干種新式支付平臺(tái)。
(1)互聯(lián)網(wǎng)。利用互聯(lián)網(wǎng)完成網(wǎng)上電子商務(wù)，如M上購(gòu)物、訂機(jī)票、訂花、定制禮品等。利用信用卡進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的安全性也在不斷提高。
(2)電話。股票證券交易、商城的電子機(jī)票等都可以通過(guò)電話銀行來(lái)完成。
(3)手機(jī)。既可用于下載彩鈴這樣的小額支付，也可用于分期付款購(gòu)買家電這樣的大額支付。除了購(gòu)買電子客票、電子電影票、電子彩票外，還可以購(gòu)買大量日常消費(fèi)品。
(4)在深圳已經(jīng)試點(diǎn)大半年的“機(jī)頂盒”，正在嘗試一種以電視機(jī)遙控器作為終端的支付方式。
(5)對(duì)于一些流動(dòng)性強(qiáng)的商戶，如旅游景點(diǎn)，正在考慮發(fā)展手持無(wú)線POS機(jī)，這類POS也便于餐廳特別是一些規(guī)模較小的餐廳里的持卡人持卡消費(fèi)。
作者系中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院副教授，著名信用卡學(xué)者
友情提示
選卡首重還款便利
目前相當(dāng)數(shù)量的持卡人都透支消費(fèi)，而絕大多數(shù)都希望能在免息期內(nèi)還款，選擇信用卡應(yīng)當(dāng)首先考量還款便利指標(biāo)。目前監(jiān)管層和各大發(fā)卡行鋪設(shè)自助終端和開展合作才剛剛起步，選擇信用卡時(shí)還應(yīng)當(dāng)分析，單位和居住地附近有無(wú)相關(guān)發(fā)卡行的網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)是否需要長(zhǎng)時(shí)間等候、有無(wú)可用于還款的ATM機(jī)、有無(wú)開展還款或網(wǎng)上還款等。
內(nèi)外通用是必要考量
關(guān)鍵詞：ATM；定位；創(chuàng)新
中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）22-0332-02
從1986年我國(guó)銀行業(yè)引進(jìn)第一臺(tái)ATM起，ATM家族逐步發(fā)展壯大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如今已有11萬(wàn)臺(tái)ATM遍布全國(guó)各地。無(wú)論大銀行還是小銀行都在增設(shè)ATM，有人說(shuō)，ATM是現(xiàn)代銀行競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。這就有一個(gè)對(duì)ATM發(fā)展如何 “定位” 的問(wèn)題，“定位”準(zhǔn)確，則“創(chuàng)新”方向自然明確。
ATM“定位”問(wèn)題，亦即ATM的功能、作用問(wèn)題，也就是為什么發(fā)展ATM的問(wèn)題。ATM即自動(dòng)柜員機(jī)，是銀行自助服務(wù)系統(tǒng)，它可以為客戶提供一種完全自助的、沒(méi)有銀行柜員參與的服務(wù)方式，使客戶24小時(shí)享受銀行高效率的服務(wù)。通過(guò)這樣的模式，銀行擴(kuò)大了服務(wù)空間和時(shí)間、降低了人力成本、提高了自身的效率和靈活性。也就是說(shuō)，ATM取代了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)普通柜員的職責(zé)，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)普通柜員具有的職責(zé)ATM都應(yīng)該具有。這樣，ATM的“定位”問(wèn)題就很明確了,它就是充當(dāng)銀行網(wǎng)點(diǎn)普通柜員的高效能的機(jī)器人，它的職責(zé)主要包括存款、取款、代繳代收中間業(yè)務(wù)這三大項(xiàng)工作。ATM的“創(chuàng)新”工作也要圍繞這三大項(xiàng)工作展開。
目前，ATM在我國(guó)銀行業(yè)中存在三個(gè)比較突出的問(wèn)題：一是功能太過(guò)單一、利用率太低。ATM主要為客戶提供取款、轉(zhuǎn)賬、余額查詢和密碼修改等幾項(xiàng)功能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及國(guó)外銀行ATM功能的多樣化和個(gè)性化。在西班牙，ATM除了提供完整銀行服務(wù)之外，還銷售旅游和足球賽的票券；在英國(guó)，除了通過(guò)ATM銷售零售券，也在機(jī)場(chǎng)和倫敦地鐵站的ATM銷售合作廠商的廣告。第二個(gè)問(wèn)題是ATM數(shù)量少，交易量小。2006年底統(tǒng)計(jì)，美國(guó)、日本和韓國(guó)這些發(fā)達(dá)國(guó)家，平均100萬(wàn)人擁有的ATM數(shù)量均超過(guò)1000臺(tái)，中國(guó)只有73臺(tái)，世界平均水平240臺(tái)。1998年，美國(guó)前100家大銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)支付渠道的調(diào)查表明：傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)交易比重從56％降到了41％，ATM等電子支付渠道交易比重從28％上升為31％。相對(duì)而言，目前我國(guó)自助銀行交易量所占比重卻較低，以中行北京分行為例，2007年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬(wàn)筆，而該行全轄ATM的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬(wàn)筆。第三個(gè)問(wèn)題是ATM管理成本高，盈利能力低。據(jù)專業(yè)公司調(diào)查，國(guó)外商業(yè)銀行利用ATM提供銀行服務(wù)的成本為每筆27美分，銀行分支機(jī)構(gòu)服務(wù)成本則高達(dá)每筆108美分，銀行分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本是ATM服務(wù)成本的4倍。經(jīng)測(cè)算，國(guó)內(nèi)銀行ATM的平均每筆交易成本為2.4元（人民幣）左右，網(wǎng)點(diǎn)平均每筆交易成本為4.6元（人民幣）左右，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)成本只是ATM服務(wù)成本的2倍。
根據(jù)ATM的“定位”及其目前在我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題，ATM的“創(chuàng)新”思路也得到了清晰。今后，我國(guó)銀行業(yè)ATM應(yīng)該在以下幾方面有所創(chuàng)新。
一、全面推廣ATM的存款功能
現(xiàn)在有的銀行已開通此項(xiàng)功能，但有存款額度限制，而且并不是所有的ATM都有此項(xiàng)功能，這是ATM的嚴(yán)重缺陷。實(shí)際上一臺(tái)ATM就是一個(gè)傳統(tǒng)意義上的銀行網(wǎng)點(diǎn)，缺少存款功能顯然不妥。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，ATM存款功能的缺失，必將導(dǎo)致銀行存款的減少，銀行效益的下降，銀行決策者一定要重視這一功能的推廣，并做好宣傳工作。
二、加快增設(shè)ATM網(wǎng)點(diǎn)
隨著ATM功能的不斷完善、增強(qiáng)，將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)一定是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)讓位給ATM，現(xiàn)在ATM的布局顯得尤為重要。現(xiàn)在的情況看，ATM主要設(shè)在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，業(yè)務(wù)與窗口類同，起著窗口的補(bǔ)充作用；有的設(shè)在大學(xué)、繁華超市，主要用于滿足人們的取款要求。當(dāng)前銀行應(yīng)該考慮在各個(gè)居民小區(qū)設(shè)立ATM,大家已經(jīng)看到寬帶網(wǎng)絡(luò)、電信等企業(yè)在小區(qū)建設(shè)中的競(jìng)爭(zhēng)情況。銀行應(yīng)該未雨綢繆，搶占先機(jī)。
三、大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，拓寬銀行盈利渠道
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，大量非金融機(jī)構(gòu)依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“跨界”進(jìn)入傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由此催生出諸多新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)。目前，互聯(lián)網(wǎng)金融呈現(xiàn)客戶群體更趨廣泛化、金融產(chǎn)品和服務(wù)更趨綜合化、投融資理財(cái)方式更趨多樣化、信用信息管理更趨完善等發(fā)展趨勢(shì)。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，特別是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要重新審視優(yōu)勢(shì)和不足，銳意改革，加快創(chuàng)新，以更加積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，加快互聯(lián)網(wǎng)精神與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、互聯(lián)網(wǎng)思維與經(jīng)營(yíng)策略的融合，加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步夯實(shí)零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)地位。
1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，積極推動(dòng)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
商業(yè)銀行應(yīng)從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對(duì)零售業(yè)務(wù)的影響，將互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略作為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要內(nèi)容，融入到商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，前瞻性地制定戰(zhàn)略行動(dòng)路線圖。充分發(fā)揮商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的品牌信譽(yù)、客戶基礎(chǔ)、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，加大財(cái)務(wù)、人員等資源配置，統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)金融、電商金融、移動(dòng)金融、移動(dòng)金融全面發(fā)展。可從支付、投資、融資、交易、商務(wù)、信息全方位，從產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶體驗(yàn)等多角度，推進(jìn)商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略。
2 加快向創(chuàng)新型銀行轉(zhuǎn)型
（1）加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新。一是進(jìn)一步完善創(chuàng)新體制機(jī)制。建立統(tǒng)籌規(guī)劃、集中為主、分工協(xié)同的創(chuàng)新體制，完善創(chuàng)新組織體系。積極整合優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，通過(guò)完善業(yè)務(wù)流程、深化產(chǎn)品功能，淘汰或升級(jí)換代不符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。二是強(qiáng)化自主創(chuàng)新。加快從仿制跟隨到自主創(chuàng)新、從單一產(chǎn)品創(chuàng)新到復(fù)合型系列化創(chuàng)新的提升。根據(jù)商業(yè)銀行的規(guī)模和市場(chǎng)定位，選擇全方位的創(chuàng)新模式或采取以優(yōu)勢(shì)特色產(chǎn)品為主、突出產(chǎn)品差異化，通過(guò)機(jī)制、業(yè)務(wù)、工具、服務(wù)的創(chuàng)新，支撐品牌、市場(chǎng)影響力。在“了解客戶、理解市場(chǎng)”的基礎(chǔ)上，契合互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的客戶需求特點(diǎn)，加強(qiáng)產(chǎn)品整合創(chuàng)新。結(jié)合區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)，量身定制滿足客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品。加強(qiáng)個(gè)人消費(fèi)貸款、自助循環(huán)貸款等網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在電子渠道全面上線保險(xiǎn)、基金、外匯、貴金屬和私人銀行等產(chǎn)品線，打造線上綜合理財(cái)平臺(tái)。三是創(chuàng)建產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，加強(qiáng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。組織專門人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的關(guān)鍵性技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行前瞻性研究，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集創(chuàng)新創(chuàng)意、開展創(chuàng)新試驗(yàn)，加快互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。四是建立健全產(chǎn)品創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，加大資源投入。
（2）加快服務(wù)模式創(chuàng)新。商業(yè)銀行應(yīng)發(fā)揮自身豐富的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，雄厚的資金優(yōu)勢(shì)，專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)勢(shì)，廣泛的客戶資源優(yōu)勢(shì)，積極整合資源和業(yè)務(wù)流程，拓展支付、投資、融資服務(wù)功能，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，從滿足客戶單一需求向?qū)蛻舻娜娣?wù)，從服務(wù)單一客戶向服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈金融客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型。深度融合信息技術(shù)與金融核心業(yè)務(wù)，打造智能化的金融服務(wù)平臺(tái)，不斷提升客戶體驗(yàn)。建設(shè)智能化客戶管理系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶信息數(shù)據(jù)獲取和共享。大力推動(dòng)K碼、條碼、近場(chǎng)支付等新興支付方式創(chuàng)新，為客戶提供便捷、安全、小額的在線消費(fèi)、在線理財(cái)?shù)确?wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)線上客服經(jīng)理、線上理財(cái)師的社交圈建設(shè)，探索遠(yuǎn)程服務(wù)模式，利用微信等平臺(tái)，為客戶提供全面的線上金融服務(wù)。借助商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，將網(wǎng)點(diǎn)打造成客戶身邊的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷體驗(yàn)店、與客戶溝通的服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)線上線下有機(jī)結(jié)合，提高客戶聯(lián)系能力，促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣。
3 加快向智慧銀行轉(zhuǎn)型
從交通銀行在上海世博會(huì)展出“未來(lái)銀行”開始，各家銀行對(duì)智慧銀行進(jìn)行了不同形式、不同程度的探索。如，建設(shè)銀行于2012年在深圳設(shè)立產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，專門研究未來(lái)銀行的創(chuàng)新趨勢(shì)，并提出打造“智慧銀行”的構(gòu)想。2013年年末，建成了深圳前海智慧銀行。2014年，在北京、上海、廣州、天津等11座城市實(shí)施了智慧銀行布設(shè)。“智慧銀行”最大的特點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡(jiǎn)單和快捷。“智慧銀行”將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)，代表了未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)要注意應(yīng)用智慧化的方法識(shí)別客戶需求，針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。在明確客戶需求了解客戶體驗(yàn)的前提下，綜合利用大數(shù)據(jù)分析、智能終端、移動(dòng)互聯(lián)、各種智慧技術(shù)等進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)改善。應(yīng)有效整合部門、渠道，打造流程銀行。業(yè)務(wù)流程化整合對(duì)銀行提出了產(chǎn)品流程高于部門分工，需要打破地區(qū)、部門、條線之間的間隔。物理渠道與虛擬渠道是銀行渠道兩大分類，未來(lái)虛擬渠道的發(fā)展中，銀行將以技術(shù)為支撐，以更加完備的產(chǎn)品線向客戶提供更加迅捷、方便的服務(wù)。智慧銀行的建設(shè)需要保障硬件設(shè)備的性能到位、相關(guān)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可控。向智慧銀行轉(zhuǎn)型要加強(qiáng)各項(xiàng)資源的支持與傾斜力度。
4 加快推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型
商業(yè)銀行要明晰不同渠道定位，統(tǒng)籌各渠道建設(shè)，形成多功能、交互式的全渠道服務(wù)模式。一是加快商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是直接為客戶服務(wù)的駐點(diǎn)，是參與競(jìng)爭(zhēng)的最前沿陣地，更是品牌形象的展示。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、利率市場(chǎng)化大大改變了銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)量必然不斷下降，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本居高不下，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)壓力迫切。商業(yè)銀行要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新增與結(jié)構(gòu)調(diào)整并重，加大網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化與低效網(wǎng)點(diǎn)整合力度。科學(xué)設(shè)置離行式自助網(wǎng)點(diǎn)，豐富自助設(shè)備智能化功能，充分?jǐn)U展自助設(shè)備對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同補(bǔ)充。構(gòu)建以綜合網(wǎng)點(diǎn)為主干、大量離行自助網(wǎng)點(diǎn)為枝干、電子銀行為交易和服務(wù)渠道的格局。二是加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)。以建設(shè)銀行為例，加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)，按照“大零售”思路，提高網(wǎng)點(diǎn)多功能、智能化服務(wù)能力。推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由簡(jiǎn)單產(chǎn)品服務(wù)向多產(chǎn)品、多功能服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力。三是積極打造智能化渠道體系。以移動(dòng)金融為引領(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)的移動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型，逐步建立物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)金融、移動(dòng)金融、自助金融等為一體的多元化智能化渠道體系。商業(yè)銀行應(yīng)響應(yīng)快速發(fā)展的移動(dòng)金融服務(wù)需求，不斷豐富移動(dòng)金融應(yīng)用，大力拓展手機(jī)銀行、短信銀行等移動(dòng)銀行平臺(tái)，為客戶提供安全快捷的移動(dòng)支付解決方案。
5 加快發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)
在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要。商業(yè)銀行應(yīng)加快電子銀行建設(shè)，由傳統(tǒng)的銀行服務(wù)向全面電子銀行服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。一是實(shí)施“移動(dòng)優(yōu)先”策略，把手機(jī)銀行、微信銀行等移動(dòng)銀行作為重點(diǎn)和優(yōu)先發(fā)展方向，擴(kuò)大移動(dòng)金融業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、電話銀行等的統(tǒng)籌建設(shè)。謀劃無(wú)卡時(shí)代金融服務(wù)，加快無(wú)卡支付、移動(dòng)支付等支付工具創(chuàng)新，建設(shè)并優(yōu)化全覆蓋的卡業(yè)務(wù)電子渠道。抓住手機(jī)用戶規(guī)模大、貼身特性強(qiáng)等特點(diǎn)，加強(qiáng)手機(jī)銀行產(chǎn)品功能的完善與推廣，特別是重視微信公眾平臺(tái)導(dǎo)入，了解客戶需求，提高其滿意度。二是繼續(xù)推進(jìn)具備條件的產(chǎn)品向線上遷移，新產(chǎn)品優(yōu)先在電子渠道部署。三是探索做大做強(qiáng)電商金融。加快搭建電子商務(wù)金融服務(wù)平臺(tái)。如，建設(shè)銀行持續(xù)推進(jìn)“善融商務(wù)”平臺(tái)建設(shè)。四是提升互聯(lián)網(wǎng)自主開發(fā)能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化用戶操作。
6 強(qiáng)化信息技術(shù)支撐和大數(shù)據(jù)運(yùn)用能力
6.1 強(qiáng)化信息技術(shù)支撐
商業(yè)銀行應(yīng)善于將信息技術(shù)融入到客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、流程設(shè)計(jì)等諸多領(lǐng)域，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化和管理信息化，持續(xù)提升精細(xì)化管理水平。應(yīng)全面構(gòu)建技術(shù)先進(jìn)、面向服務(wù)的企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)和安全架構(gòu)。構(gòu)建商業(yè)銀行境內(nèi)外統(tǒng)一、支持資源全球配置、推動(dòng)業(yè)務(wù)開展和產(chǎn)品創(chuàng)新的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)全業(yè)務(wù)、全流程覆蓋。持續(xù)優(yōu)化IT研發(fā)模式，增強(qiáng)自主研發(fā)能力，形成集中統(tǒng)一的IT研發(fā)模式。
6.2 大力推動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用
商業(yè)銀行應(yīng)建立健全大數(shù)據(jù)工作管理機(jī)制，制定并實(shí)施大數(shù)據(jù)應(yīng)用推廣整體方案。夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，拓展大數(shù)據(jù)采集渠道。全面定義、收集、整合內(nèi)外部各類結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，建立完整的數(shù)據(jù)和客戶視圖，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)工具，建立業(yè)務(wù)分析模型，將數(shù)據(jù)深度運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)管理中。加強(qiáng)數(shù)據(jù)管控，嚴(yán)格數(shù)據(jù)管控流程，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析師隊(duì)伍。提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，保障大數(shù)據(jù)安全應(yīng)用。加強(qiáng)自我監(jiān)督和技術(shù)分享，推動(dòng)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)；加強(qiáng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通合作；主動(dòng)與客戶在數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)使用方面溝通，提升客戶安全意識(shí)。
【關(guān)鍵詞】中外商業(yè)銀行，零售業(yè)務(wù)，對(duì)比分析
1、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)涵
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在西方經(jīng)過(guò)了半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，不斷補(bǔ)充，不斷豐富，不斷完善，逐漸成為了商業(yè)銀行較為成熟的業(yè)務(wù)。與商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)不同，零售業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人、家庭和中小企業(yè)，為其提供小額的、零星的金融服務(wù)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，具有客戶數(shù)量多且分散、需求差異大且不斷變化、交易頻率高且交易時(shí)間不確定等特點(diǎn)。[1]商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)日益成熟，已成為西方國(guó)家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)中心和利潤(rùn)中心，為商業(yè)銀行提供了穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，具有“利潤(rùn)穩(wěn)定器”的作用。
2、 全面開放后的中外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比分析
2.1機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比。中資商業(yè)銀行在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)方面應(yīng)該說(shuō)是具備了得天獨(dú)厚的條件。我們可以通過(guò)國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)看出，中資商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)是非常明顯的，尤其是工、農(nóng)、中、建、交五大商業(yè)銀行在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷擴(kuò)大規(guī)模，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，并呈現(xiàn)出繼續(xù)增加的趨勢(shì)，目前已經(jīng)形成了非常廣泛的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，便于商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。
2.2產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)比
2.2.1產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)。外資銀行具有完整的產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)。外資銀行的創(chuàng)新是建立在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)完全融合的基礎(chǔ)上， 在總行建立隸屬個(gè)人銀行部的情報(bào)信息部和新產(chǎn)品開發(fā)部， 負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息調(diào)查預(yù)測(cè)，產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)， 結(jié)合銀行傳統(tǒng)柜臺(tái)，自助設(shè)備推出電話銀行，網(wǎng)上銀行，家居銀行及銀行終端，為客戶提供了“任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，任何形式”的服務(wù)。[2]相比之下中資銀行差距則較大，目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行產(chǎn)品研發(fā)較多采用以“部門為中心”的操作模式，缺乏總體規(guī)劃，綜合性產(chǎn)品研發(fā)十分困難。
2.2.2品牌化創(chuàng)新。外資銀行產(chǎn)品品牌化。外資銀行的產(chǎn)品品牌意識(shí)極強(qiáng)，他們利用銀行的各類資訊條件塑造品牌，而前述的創(chuàng)新功能又強(qiáng)化了產(chǎn)品的品牌，同時(shí)在品牌塑造過(guò)程中是全員參與，全方位參與。如恒生銀行為了改變其保守的品牌形象。一個(gè)深入人心、頗受好評(píng)的品牌勢(shì)必對(duì)于會(huì)增加一家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升其市場(chǎng)占有率。相比之下，中資銀行品牌影響力弱，沒(méi)有一套清晰完整的品牌戰(zhàn)略，產(chǎn)品缺乏原創(chuàng)， 缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，可復(fù)制性太強(qiáng)。國(guó)內(nèi)銀行理財(cái)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力與國(guó)外銀行相比還有一定的差距；同時(shí)各家中資銀行高端理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒(méi)有形成自己的品牌。[3]
2.3風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)比。銀行面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，為減少銀行關(guān)注類貸款和損失類貸款，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。量化管理是外資銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的一項(xiàng)重要思想，因此外資銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系具有操作標(biāo)準(zhǔn)化、制度嚴(yán)明等特點(diǎn)。相比之下，中資銀行風(fēng)險(xiǎn)控制停留在手工的階段，科技含量不高。
我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，中資商業(yè)銀行雖在不同程度上開展了業(yè)務(wù)創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在存款，儲(chǔ)蓄的諸多新品種上， 但也反映出銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的思維狹窄，形式單調(diào)，發(fā)展緩慢。中資銀行出現(xiàn)的差距如不改變，隨著對(duì)外開放的加速和市場(chǎng)的放開，中資銀行難免被市場(chǎng)淘汰。為避免危機(jī)的出現(xiàn)，中資銀行應(yīng)該分析差距產(chǎn)生的原因，在此基礎(chǔ)上針對(duì)存在的不足采取一定的措施進(jìn)行改進(jìn)，提升中資商業(yè)銀行在客戶心中的形象，增強(qiáng)中資商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
3、我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)外資商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的策略建議
3.1充分發(fā)揮中資銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。目前，我國(guó)主要商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)數(shù)量多，分布廣，遍布全國(guó)。這是中資銀行得天獨(dú)厚的資源和優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)充分利用。可以看到，零售網(wǎng)點(diǎn)附有較高的沉淀成本，費(fèi)用支出相對(duì)剛性，然而面對(duì)日新月異的新技術(shù)的挑戰(zhàn)，中資銀行的傳統(tǒng)零售網(wǎng)點(diǎn)必須重新定位，在保留其固有的“面對(duì)面”服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步形成不同形式的客戶服務(wù)模式：通過(guò)自助銀行分流低效客戶；通過(guò)一般網(wǎng)點(diǎn)推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)普通客戶服務(wù)；通過(guò)貴賓理財(cái)中心和私人銀行的建設(shè)，推廣個(gè)性化服務(wù)，滿足高端客戶的金融服務(wù)需求；運(yùn)用強(qiáng)大的科學(xué)技術(shù)，及時(shí)提供豐富的實(shí)時(shí)信息和全面的即時(shí)交易功能，進(jìn)一步改善中資銀行服務(wù)環(huán)境，提高中資銀行的服務(wù)質(zhì)量。
3.2大力加強(qiáng)產(chǎn)品體系創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新是商業(yè)銀行的興行之本、立行之源，是商業(yè)銀行經(jīng)久不衰的能源所在，始終是商業(yè)銀行發(fā)展的靈魂和動(dòng)力，商業(yè)銀行只有通過(guò)不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。為此，中資商業(yè)銀行應(yīng)該考慮到以下幾方面。1、健全產(chǎn)品管理機(jī)制，加快建立以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，努力提升產(chǎn)品形象。2、實(shí)施零售產(chǎn)品品牌化戰(zhàn)略，持之以恒地進(jìn)行品牌宣傳，樹立全新品牌形象。3、對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)施規(guī)模化，專業(yè)化策略，有效發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，提高銀行業(yè)務(wù)綜合效益和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
3.3強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)。銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的單位，風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，商業(yè)銀行都設(shè)有風(fēng)險(xiǎn)管理部門特別防范控制銀行可能面對(duì)的各種風(fēng)險(xiǎn)，為銀行的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展創(chuàng)造良好安全的環(huán)境。經(jīng)過(guò)多年的探索和發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行已形成了較完整的規(guī)章制度體系，制度建設(shè)是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制的一方面，另一方面還須加強(qiáng)電子化建設(shè)，將先進(jìn)的科技手段運(yùn)用于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，開發(fā)適合業(yè)務(wù)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，提高風(fēng)險(xiǎn)控制的科技含量。
參考文獻(xiàn)：
[1]李澆.論我國(guó)商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略[J].黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2006，（6）.
關(guān)鍵詞：手機(jī)銀行，轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品
未來(lái)五年，新常態(tài)下，利率市場(chǎng)化、人民幣國(guó)際化、金融脫媒等新的金融變革要素加速了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，也拓展了創(chuàng)新空間。哈爾濱銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展既面臨巨大機(jī)遇，也存在嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。優(yōu)先發(fā)展電子銀行，既是哈爾濱銀行牢牢把握新常態(tài)下的業(yè)務(wù)發(fā)展主動(dòng)權(quán)，積極探索城市商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要路徑。
一、手機(jī)銀行發(fā)展環(huán)境分析
（一）新形勢(shì)下必須優(yōu)先發(fā)展手機(jī)銀行。從政策監(jiān)管導(dǎo)向來(lái)看：2015年初，人民銀行印發(fā)了《關(guān)于推動(dòng)移動(dòng)金融技術(shù)創(chuàng)新健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)調(diào)移動(dòng)金融是豐富金融服務(wù)渠道，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)模式，發(fā)展普惠金融的有效途徑和方法。《指導(dǎo)意見》的出臺(tái)，將進(jìn)一步推動(dòng)金融的快速發(fā)展。
其次，從同業(yè)發(fā)展情況來(lái)看：2016年一季度，中國(guó)手機(jī)銀行客戶交易規(guī)模達(dá)到29.62萬(wàn)億元，環(huán)比增長(zhǎng)31.6%。從2015年一季度起，中國(guó)手機(jī)銀行客戶的交易規(guī)模開始保持環(huán)比高速增長(zhǎng)。
（二）城市地區(qū)客戶更易接受手機(jī)銀行。根據(jù)中國(guó)金融認(rèn)證中心的《2015年中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示：在全國(guó)35個(gè)地級(jí)以上城市中，手機(jī)銀行客戶在一線、二線及三線城市中的分布依次為40%、36%和24%。由此可見，一線城市的手機(jī)銀行客戶分布最多。此外，《報(bào)告》指出：城市地區(qū)客戶一旦使用手機(jī)銀行后，就會(huì)將賬戶查詢、小額結(jié)算、投資理財(cái)及外出過(guò)程需要辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到手機(jī)銀行上，并逐漸形成首選使用手機(jī)銀行，甚至是僅使用手機(jī)銀行的習(xí)慣。
（三）哈爾濱銀行手機(jī)銀行發(fā)展水平有待提高。2016年，哈爾濱銀行手機(jī)銀行榮獲“2016年度最佳客戶創(chuàng)新體驗(yàn)獎(jiǎng)”、 “2016中國(guó)手機(jī)銀行最具潛力獎(jiǎng)”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，雖然取得了可喜的成績(jī)，但依然存在著客戶滲透率和客戶激活率相對(duì)偏低等問(wèn)題。不論是客戶規(guī)模還是客戶質(zhì)量，均與其他城市銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展水平存在較大差距。面對(duì)手機(jī)銀行日益蓬勃的發(fā)展趨勢(shì)，哈行更應(yīng)正視不足，通過(guò)深入研究產(chǎn)品特點(diǎn)和持續(xù)定位目標(biāo)客戶的方式，制定可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略，進(jìn)一步提升手機(jī)銀行客戶規(guī)模和客戶質(zhì)量。
二、手機(jī)銀行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析
（一）主要的亮點(diǎn)
1、手續(xù)費(fèi)減免深得人心
哈爾濱銀行在2016年繼續(xù)對(duì)轉(zhuǎn)賬匯款和基金申購(gòu)兩支交易實(shí)行手續(xù)費(fèi)減免政策：一是手機(jī)銀行異地轉(zhuǎn)賬及跨行均免收手續(xù)費(fèi)。該政策能與任意一家商業(yè)銀行形成“均勢(shì)”。二是通過(guò)手機(jī)銀行申購(gòu)指定開放式基金產(chǎn)品，申購(gòu)費(fèi)率享受折扣優(yōu)惠，低至0.6%。該政策相較五大國(guó)有銀行具有明顯優(yōu)勢(shì)。
2、收益率提升塑造品牌
2014年起，哈爾濱銀行在電子渠道陸續(xù)發(fā)售“丁香花理財(cái)”人民幣理財(cái)產(chǎn)品。該產(chǎn)品較行內(nèi)同類“債券系列”產(chǎn)品，具有收益更高、e峰發(fā)售、期限更短的優(yōu)點(diǎn)，能夠較好地滿足中短期投資者的偏好。與五大國(guó)有銀行同類固定期限人民幣理財(cái)產(chǎn)品的年化收益進(jìn)行比較，哈行“丁香花理財(cái)”產(chǎn)品具有明顯的收益優(yōu)勢(shì)。
（二）存在的不足
1、手機(jī)支付應(yīng)用不足
支付交易是手機(jī)銀行客戶最常用的交易之一，盡管哈行連續(xù)3年推出“銀聯(lián)支付一元吃漢堡”、“海淘優(yōu)惠購(gòu)”等極富特色的營(yíng)銷活動(dòng)，但是和同業(yè)相比，哈行手機(jī)銀行的支付應(yīng)用范圍還有待擴(kuò)寬，伴隨該項(xiàng)應(yīng)用的長(zhǎng)期特惠仍待打造。
2、線上線下聯(lián)動(dòng)缺失
隨著個(gè)人金融業(yè)務(wù)移動(dòng)化辦理的發(fā)展趨勢(shì)，客戶將愈發(fā)依賴手機(jī)銀行進(jìn)行自助交易。但是，對(duì)于開立結(jié)算賬戶、開通電子渠道、申請(qǐng)賬戶掛失、進(jìn)行現(xiàn)金存取等特殊業(yè)務(wù)，客戶仍需至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自助設(shè)備進(jìn)行線下辦理。作為全國(guó)實(shí)體網(wǎng)絡(luò)最具優(yōu)勢(shì)、個(gè)人客戶規(guī)模最大商業(yè)銀行，哈行手機(jī)銀行更應(yīng)及早開發(fā)通過(guò)手機(jī)銀行提供位置查詢、預(yù)約取號(hào)和在線填單等功能，實(shí)現(xiàn)線上線下的信息聯(lián)動(dòng)，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融自助服務(wù)。
二、手機(jī)銀行產(chǎn)品定位及推廣策略
（一）手機(jī)銀行在城市銀行的產(chǎn)品定位
基于城市地區(qū)個(gè)人客戶對(duì)于手機(jī)銀行的使用偏好，手機(jī)銀行在城市商業(yè)銀行的產(chǎn)品定位是：
第一，依托標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，給予客戶更加便捷高效的交易體驗(yàn)，從而分流柜面簡(jiǎn)單型、重復(fù)型的交易量，減少客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)面積及人員數(shù)量的過(guò)度依賴，助力實(shí)現(xiàn)控制人工成本及優(yōu)化人員配置。
第二，依托智能的功能應(yīng)用，培育客戶的交易習(xí)慣、提升客戶的交易黏性、加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)。協(xié)同其他個(gè)人金融產(chǎn)品，共同實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的多樣化配置以及財(cái)富總量的增加。
基于上述產(chǎn)品定位，哈行將從三個(gè)方面加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)功能的研發(fā)和應(yīng)用：
第一，增加支付應(yīng)用場(chǎng)景，讓手機(jī)銀行成為貼心的生活管家。一方面，在繳費(fèi)、充值、影票、機(jī)票、彩票等現(xiàn)有功能的基礎(chǔ)上，全面加強(qiáng)與第三方的合作，增加諸如火車票、景點(diǎn)門票、演出票、打車服務(wù)等其他常用的應(yīng)用場(chǎng)景；另一方面，在客戶端內(nèi)搭建電子銀行特惠購(gòu)物、活動(dòng)兌獎(jiǎng)和積分換禮平臺(tái)。
第二，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)，讓手機(jī)銀行提供專屬的訂制服務(wù)。研發(fā)推廣網(wǎng)點(diǎn)定位、預(yù)約取號(hào)和在線填單等通用的自助服務(wù)功能勢(shì)在必行。此外，還將根據(jù)客戶需求提供訂制化的金融服務(wù)，如個(gè)人信貸申請(qǐng)與受理、熱門理財(cái)優(yōu)先預(yù)約等。總之，通過(guò)線上與線下高效聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建由手機(jī)銀行與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同形成的O2O生態(tài)圈。
（一）手機(jī)銀行在城市銀行的推廣策略
“十三五”期間，城市銀行將面對(duì)更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，以提升手機(jī)銀行發(fā)展水平為核心的經(jīng)營(yíng)策略將包括以下幾個(gè)方面：
1、提供政策支出，全面激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力
一是提供營(yíng)銷力量。繼續(xù)引入大學(xué)生手機(jī)銀行推廣員、專職外包人員等外部力量，加強(qiáng)手機(jī)銀行條線人員配置。
二是確保考核力度。繼續(xù)保持電子銀行條線的KPI考核分配力度，確保發(fā)展電子銀行能夠引起基層單位的足夠重視。
2、強(qiáng)化產(chǎn)品權(quán)益，全力打造攻堅(jiān)武器
一是打造理財(cái)產(chǎn)品口碑。主動(dòng)開發(fā)手機(jī)銀行客戶專屬的區(qū)域型自主平衡產(chǎn)品，爭(zhēng)取在年化收益上較“”產(chǎn)品再高出10―20個(gè)基點(diǎn)，從而吸引高凈值客戶辦理手機(jī)銀行并購(gòu)買產(chǎn)品。
二是提供移動(dòng)支付優(yōu)惠。主動(dòng)嘗試向手機(jī)銀行客戶提供海量的折扣優(yōu)惠，掀起支付狂潮。例如：開展立減、秒殺、團(tuán)購(gòu)、抽獎(jiǎng)等形勢(shì)多樣的優(yōu)惠活動(dòng)。
3、拓寬獲客渠道，線下線上聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
縣域電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略思考
淺談互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)“三農(nóng)”推進(jìn)策略
新常態(tài)下商業(yè)銀行發(fā)展挑戰(zhàn)及對(duì)策思考
同業(yè)貿(mào)易融資業(yè)務(wù)的初步研究和思考
對(duì)推進(jìn)企業(yè)E-Learning建設(shè)和發(fā)展的思考
產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展特點(diǎn)與金融機(jī)遇研究
對(duì)金融支持商貿(mào)市場(chǎng)發(fā)展的幾點(diǎn)思考
關(guān)于深化對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考
農(nóng)村金融改革中的公平理念與創(chuàng)新思路
利率市場(chǎng)化對(duì)大型商業(yè)銀行的影響及對(duì)策建議
法人信貸客戶財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)性審計(jì)方法探討
湖北農(nóng)行跨境人民幣業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策研究
商業(yè)銀行與P2P網(wǎng)貸平臺(tái)合作研究
農(nóng)業(yè)銀行大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀與思考
PPP:商業(yè)銀行的機(jī)遇、挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略
論“”角度下銀行網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)性發(fā)展
當(dāng)前形勢(shì)下城區(qū)行儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策分析
關(guān)于構(gòu)建民生金融品牌的幾點(diǎn)思考
博弈論視角下的不良資產(chǎn)處置談判議價(jià)模型初探
經(jīng)濟(jì)資本管理與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展
投資銀行業(yè)務(wù)收入的幾點(diǎn)思考
資本結(jié)構(gòu)影響銀行效率嗎?一個(gè)研究綜述
關(guān)于以“五個(gè)法治”推進(jìn)法治農(nóng)行建設(shè)的思考
對(duì)提升農(nóng)行縣域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的思考
淺談如何通過(guò)“擴(kuò)戶提質(zhì)”來(lái)提升縣域支行競(jìng)爭(zhēng)力
農(nóng)行縣域支行競(jìng)爭(zhēng)力提升的策略探討
欠發(fā)達(dá)地區(qū)普惠金融的現(xiàn)狀與推進(jìn)對(duì)策
當(dāng)前形勢(shì)下推進(jìn)縣域信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向與措施
互聯(lián)網(wǎng)金融背景下自助銀行的角色定位及發(fā)展建議
淺析當(dāng)前個(gè)人貸款風(fēng)險(xiǎn)管理的難點(diǎn)與對(duì)策
理財(cái)業(yè)務(wù)的信用中介職能分析及對(duì)策
委托資產(chǎn)批量轉(zhuǎn)讓的難點(diǎn)與對(duì)策
農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)淺析
規(guī)模農(nóng)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)策略探討
基于農(nóng)村市場(chǎng)的農(nóng)行金融IC卡業(yè)務(wù)推廣研究
從電子商務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐思考農(nóng)行電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展
銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究
基于QFII持股的中國(guó)上市銀行績(jī)效研究
對(duì)黑龍江省互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)“三農(nóng)”的幾點(diǎn)思考
“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”模式下的農(nóng)村金融新機(jī)遇
我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融主要業(yè)務(wù)模式、風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策研究
淺析商業(yè)銀行在新常態(tài)下如何面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊
從市場(chǎng)營(yíng)銷角度破解信用卡生命周期管理難題
信貸資產(chǎn)證券化的發(fā)展及對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開展的建議
關(guān)于提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公營(yíng)銷服務(wù)能力的若干思考
農(nóng)業(yè)銀行移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展研究——以北京分行為例
農(nóng)行服務(wù)城鎮(zhèn)化建設(shè)的金融策略研究——以安徽為例
商業(yè)銀行的呼叫中心與其他行業(yè)的呼叫中心相比，由于對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)、學(xué)歷等要求相對(duì)較高，因此呼叫行業(yè)管理中的公認(rèn)難題——人員流失率高的問(wèn)題在商業(yè)銀行呼叫中心顯得尤為突出。對(duì)于受教育程度相對(duì)較高的商業(yè)銀行座席員而言，相對(duì)于工作的穩(wěn)定性和收入水平，他們更看重的是職業(yè)生涯的上升空間和今后職業(yè)發(fā)展的增值度，就目前呼叫中心普遍采用的人員架構(gòu)與職業(yè)晉升通道而言，想要留住高素質(zhì)、高潛力人才似乎不是一件容易的事情！而且筆者在呼叫中心工作越久，就越能感受到座席隊(duì)伍的穩(wěn)定程度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，兩者之間的正相關(guān)關(guān)系是如此緊密和明顯。結(jié)合商業(yè)銀行本身發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)，以及對(duì)未來(lái)中國(guó)人口發(fā)展一點(diǎn)小小的預(yù)測(cè)，筆者認(rèn)為商業(yè)銀行呼叫中心很有可能就是第一個(gè)打破呼叫中心就是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)規(guī)律的地方，僅需要少量的、高素質(zhì)的座席員提供優(yōu)質(zhì)的、高端的銀行客戶服務(wù)工作，其余標(biāo)準(zhǔn)化的銀行客戶服務(wù)工作都可以伴隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展而逐漸自助化。
一、未來(lái)20年，請(qǐng)注意90后在做什么，00后在關(guān)注什么
當(dāng)下，80后已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)骨干人才隊(duì)伍的主要組成人員，90后已經(jīng)全面踏入社會(huì)，00后還在過(guò)著無(wú)憂無(wú)慮的童年。那20年后呢？90后已經(jīng)全面接管這個(gè)社會(huì)的發(fā)展，當(dāng)下80后的子女開始逐漸踏入社會(huì)，那將會(huì)是怎樣的一代人呢？90后已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)的一代，00后、10后的孩子，該給他們貼上怎樣的時(shí)代標(biāo)簽?zāi)兀窟@些充滿無(wú)限可能性的孩子正是未來(lái)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)所在，而他們的價(jià)值觀又會(huì)有怎樣的變化呢？總之，在當(dāng)下90后身上看到的是，忠實(shí)自我感受，在乎金錢收入，但如果心情不好，高收入也不能打動(dòng)他，需要足夠發(fā)揮自我想法和能力的空間，做任何事情，是否有趣，能感受到到快樂(lè)非常重要，更希望和上級(jí)管理者是平等的關(guān)系，你管理我，但不代表你能左右我的一切，方便、快捷、新鮮、有趣、時(shí)尚，可以體現(xiàn)出自我實(shí)力的事物才可以吸引他們的注意力，他們才愿意安穩(wěn)下來(lái)做些事情。這些90后看重的價(jià)值觀顯然是和呼叫行業(yè)的現(xiàn)狀不太吻合的，呼叫中心業(yè)務(wù)的反復(fù)性、單調(diào)性、365天24小時(shí)工作制給人身心帶來(lái)的疲憊性，都與90后的價(jià)值觀有著較大沖突。
90后是真正成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)的一代，父輩們可能還陌生的事物對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)駕輕就熟。而排在90后的00后、10后，顯然還有一個(gè)問(wèn)題就是，他們這幾代人的人口會(huì)更少。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，社會(huì)組成的多元化，家庭結(jié)構(gòu)的多元化，一個(gè)家庭也許只有一到兩個(gè)小孩，也許一個(gè)小孩都沒(méi)有。重點(diǎn)是，00后、10后小孩的最初價(jià)值觀是由他們80后、90后的父母輸入的，那么對(duì)每一代人思想行為的研究都非常重要。人口方面還有一個(gè)明顯變化趨勢(shì)是，農(nóng)村人口年輕一代的思想觀念已與城市小孩差異越來(lái)越小，在擇業(yè)方面，用人單位并不能指望社會(huì)上哪個(gè)群體更有忠誠(chéng)度、更能吃苦了，制造業(yè)所遭遇的用人荒問(wèn)題，也應(yīng)該給其他行業(yè)帶來(lái)啟示和思考。人口結(jié)構(gòu)的變化比任何變化帶給產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響都來(lái)得深遠(yuǎn)和無(wú)可逆轉(zhuǎn)。
還有一點(diǎn)非常重要，這些90后、00后、10后既是未來(lái)的勞動(dòng)人口，也是未來(lái)的客戶群，他們的價(jià)值觀、他們的行為模式、他們的喜好是決定未來(lái)服務(wù)發(fā)展的重要方向性因素。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代已經(jīng)開啟，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)該如何變化
今年是互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代開啟的元年，馬云的一系列動(dòng)作似乎標(biāo)志這個(gè)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，這對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是巨大的挑戰(zhàn)。人們想要更加方便、快捷、好用的金融服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的親民性、靈活性、互動(dòng)性，對(duì)時(shí)間、空間限制的突破比傳統(tǒng)商業(yè)銀行更能給人們帶來(lái)符合普羅大眾所希望享受的金融服務(wù)。商業(yè)銀行并不甘落后，而且其厚重的傳統(tǒng)底蘊(yùn)和專業(yè)積淀是一時(shí)半會(huì)兒無(wú)法取代的。智慧銀行、未來(lái)銀行的概念一個(gè)個(gè)被拋出和實(shí)驗(yàn)著，電子銀行渠道的各種自助業(yè)務(wù)不斷推陳出新，傳統(tǒng)商業(yè)銀行無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考慮的一個(gè)重要的生存命題，即未來(lái)，我們?cè)摻o客戶提供什么樣的金融服務(wù)。
這種對(duì)未來(lái)的考慮，一是要基于客戶變化，包括人口數(shù)量、人口質(zhì)量、人口遷移規(guī)律、客戶思維模式、行為模式的變化等等因素；一是要基于行業(yè)變化。傳統(tǒng)商業(yè)銀行已經(jīng)出現(xiàn)的一種業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)就是，把簡(jiǎn)單的、易操作的、風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)、客戶使用頻率高的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、自助化，大家可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備的網(wǎng)能越來(lái)越強(qiáng)大，對(duì)柜面業(yè)務(wù)的替代率越來(lái)越高，客戶對(duì)這些電子渠道自助服務(wù)的依賴性也越來(lái)越高，物理網(wǎng)點(diǎn)的作用在悄然減弱。隨著人口特征的變化，銀行服務(wù)這種變化趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越加快，而且，銀行業(yè)的傳統(tǒng)專業(yè)優(yōu)勢(shì)并不會(huì)因此而消失，反而在把簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的操作轉(zhuǎn)移到客戶一方后加強(qiáng)自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)、增強(qiáng)銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在“銀行不是必須的、但銀行服務(wù)是必須的時(shí)代”，商業(yè)銀行最核心的競(jìng)爭(zhēng)力還是來(lái)自其很難取代的專業(yè)性金融服務(wù)。
客戶足不出戶、不受空間、時(shí)間限制享受各種銀行服務(wù)，是各家商業(yè)銀行追求的目標(biāo)之一。很多服務(wù)的流程設(shè)計(jì)得標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)易化，自我學(xué)習(xí)后可輕松操作，在這種情況下，銀行呼叫中心提供的服務(wù)是否應(yīng)該為未來(lái)的專業(yè)升級(jí)做好充分準(zhǔn)備呢？銀行業(yè)呼叫中心還需要上千人、上萬(wàn)人的人工座席嗎？如果一個(gè)行業(yè)需要大量的普通勞動(dòng)力，那么說(shuō)明這個(gè)行業(yè)的含金量還不是很高，但是一旦大量需要的是高素質(zhì)、高潛力的專業(yè)人才，才說(shuō)明這個(gè)行業(yè)的地位發(fā)生了根本變化。恕筆者直言，盡管呼叫行業(yè)是朝陽(yáng)行業(yè)，可在其基礎(chǔ)崗位客服代表、座席員的招聘工作中，對(duì)高素質(zhì)、高潛力人才幾乎不產(chǎn)生吸引力。如果基礎(chǔ)崗位很難招到高潛力人才，對(duì)于后續(xù)管理隊(duì)伍或研究隊(duì)伍來(lái)說(shuō)都意味著人員儲(chǔ)備有著極大的改善空間，行業(yè)的整體社會(huì)地位也有極大的提升空間。
三、新技術(shù)的發(fā)展，一切皆有可能
微信已經(jīng)席卷中華大地，勢(shì)頭迅猛，易信緊隨其后，不知會(huì)給人們的生活帶來(lái)怎樣的影響。微信營(yíng)銷、微信客服、微信期刊等等以微信為前綴的新鮮事物層出不窮。據(jù)最新的媒體消費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，微信已經(jīng)取代微博成為人們媒體消費(fèi)新高點(diǎn)。
還有大數(shù)據(jù)的概念，最近看了不少關(guān)于大數(shù)據(jù)的書籍和文字，有堅(jiān)決擁護(hù)者，認(rèn)為人類社會(huì)發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)新的信息時(shí)代，國(guó)人不可再蹉跎，一定要在世界潮流中占有一席之地；也有人持質(zhì)疑態(tài)度，懷疑是新瓶裝舊酒，概念炒作而已，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步意義。
還有業(yè)界大佬們也參與到收視率極高的娛樂(lè)脫口秀節(jié)目，帶領(lǐng)手下愛將，向普羅大眾推廣最新技術(shù)理念和技術(shù)應(yīng)用。搜索引擎技術(shù)的發(fā)展在大數(shù)據(jù)時(shí)代也將發(fā)生根本性顛覆，各種高科技產(chǎn)品演示讓人眼花繚亂。給非科技人士的感覺是，科技可以造就一切，只要你敢想。
科技發(fā)展的終極意義就是讓人們的生活更加舒適、方便，但凡是機(jī)器可以做的事情，最好都由機(jī)器完成。那么呼叫行業(yè)呢？是不是應(yīng)該把人的智能發(fā)揮到更高端、更復(fù)雜的問(wèn)題上去呢？如果把呼叫行業(yè)每天的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)好好分析一下，有多少問(wèn)題可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段解決呢？也許有人會(huì)提出，這樣的服務(wù)會(huì)不會(huì)太沒(méi)有人情味、不人性化？不要忘記了，我們需要往后看20年，90后需要什么，00后需要什么，10后需要什么！人機(jī)互動(dòng)的趣味性以及對(duì)人機(jī)互動(dòng)的依賴性，是現(xiàn)在的50后、60后、70后無(wú)法真正體會(huì)的。
一、會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)流程銀行改造存在的主要問(wèn)題
目前，各銀行在會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)流程改造過(guò)程中存在眾多問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在是影響流程銀行順利實(shí)施的重要因素，也不利于整個(gè)銀行會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)的流程效率。這里主要闡述以下四類問(wèn)題。
（一）對(duì)內(nèi)部顧客重視不夠，柜面前臺(tái)人員參與度不高
在會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)流程改革的過(guò)程中，銀行非常重視能帶來(lái)直接效益的外部客戶，但是，對(duì)于內(nèi)部顧客工作得到配合的程度往往關(guān)注不夠。員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度、積極性和工作上得到同事配合的程度，很大程度上影響著顧客滿意度。
（二）業(yè)務(wù)流程片段化
在會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)的管理過(guò)程中，中小銀行普遍存在流程整體性不強(qiáng)的問(wèn)題。由于強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的職能分工，中小銀行不但部門多，而且各部門只做一項(xiàng)工作，因此各部門又是其他部門的顧客。由于部門和條線間業(yè)務(wù)交叉少，彼此工作缺少銜接和協(xié)調(diào)，存在重復(fù)和沖突，出現(xiàn)了流程分工過(guò)細(xì)、追求局部效率、流程環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)、部門壁壘森嚴(yán)的現(xiàn)象。
（三）組織結(jié)構(gòu)形式不靈活
中小銀行員工人數(shù)雖多，但是組織結(jié)構(gòu)形式隨市場(chǎng)調(diào)整的靈活性較差。銀行大多沒(méi)有將這類簡(jiǎn)單重復(fù)的工作整合到某個(gè)部門或信息中心進(jìn)行集中處理，也沒(méi)有增加對(duì)這類部門的人力支持，這勢(shì)必影響整個(gè)條線的辦事效率。卓越的銀行必須妥善處理質(zhì)量、成本和效率的關(guān)系。
（四）一味借助施IT改造，實(shí)現(xiàn)流程再造
借助IT實(shí)施改造這種思路的出發(fā)點(diǎn)是按現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程加上先進(jìn)的或創(chuàng)新的理念設(shè)計(jì)系統(tǒng)，就是流程再造。但近幾年，商業(yè)銀行的IT改造實(shí)踐證明，這個(gè)方式所達(dá)到的效果微乎其微。不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)只依靠計(jì)算機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)流程再造，正確的理解應(yīng)該是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)作為一個(gè)平臺(tái)，在規(guī)劃或建立的時(shí)候，要強(qiáng)調(diào)它的靈活性和適應(yīng)性，或者說(shuō)，它可以靈活的支持商業(yè)銀行的組織、管理、業(yè)務(wù)的變化。
二、解決思路
（一）建立全員客戶化機(jī)制
所謂全員客戶化是指將銀行的外部客戶與內(nèi)部員工共同視為銀行的客戶，以客戶化的思想去指導(dǎo)內(nèi)部員工的行為，使得員工活動(dòng)與客戶活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合在一起，這既提高了內(nèi)部員工工作效率，也提高了外部客戶的服務(wù)效率。因此，銀行在日常經(jīng)營(yíng)中，需要秉持使內(nèi)外顧客均滿意的原則，這也是對(duì)以客戶為中心的流程銀行理念的深層認(rèn)識(shí)。
（二）流程整體化
流程整體化強(qiáng)調(diào)整體全局最優(yōu)而不是單個(gè)環(huán)節(jié)或作業(yè)任務(wù)的最優(yōu)，是系統(tǒng)論思想在重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程過(guò)程中的具體體現(xiàn)。它注重整體流程的系統(tǒng)優(yōu)化，以整體流程全局最優(yōu)而不是局部最優(yōu)為目標(biāo)，設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，消除部門本位主義和利益分散主義。因此分行或總行在整合時(shí)，應(yīng)特別重視流程之間的相互作用和匹配。也就是說(shuō)，不僅要對(duì)單項(xiàng)流程進(jìn)行合理的整合，更應(yīng)該跳出部門和條線，加強(qiáng)流程網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃，使流程之間彼此協(xié)調(diào)，減少摩擦和阻力，降低系統(tǒng)內(nèi)耗。
（三）組織形式靈活化
組織形式和流程再造密不可分。流程再造體現(xiàn)了為顧客創(chuàng)造有益服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)的是流程為顧客而定，組織結(jié)構(gòu)為流程而定，而不是流程為組織而定。根據(jù)市場(chǎng)的需求和發(fā)展趨勢(shì)將更多的人力物力傾向重點(diǎn)發(fā)展部門、關(guān)鍵營(yíng)銷人員，這樣的調(diào)整將會(huì)因適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、專注于核心優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)而使業(yè)績(jī)事半功倍。
（四）簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程
對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，首要的任務(wù)是要對(duì)核心業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程間的邏輯關(guān)系研究，提出簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程的思路和措施，使商業(yè)銀行建立簡(jiǎn)捷、高效的新型業(yè)務(wù)流程。
三、業(yè)務(wù)流程再造實(shí)踐應(yīng)用――以紹興xx銀行為例
業(yè)務(wù)流程再造既是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)外環(huán)境變化的戰(zhàn)略需要，也是流程銀行建設(shè)的切入點(diǎn)。將這一方法與實(shí)踐充分結(jié)合更是至關(guān)重要，這里通過(guò)研究中小銀行在會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)條線的實(shí)際改造過(guò)程，以紹興xx銀行為例，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程改造理論列舉出六項(xiàng)具體可行的會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)措施，提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（一）再造柜面會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程
再造柜面會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程包括會(huì)計(jì)集中核算體系再造、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程再造、會(huì)計(jì)控制體系再造等內(nèi)容。要從根本上對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程和會(huì)計(jì)管理模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和組合，完成各會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)中心的整合和機(jī)構(gòu)建設(shè)，構(gòu)建“前中后臺(tái)”模式的運(yùn)營(yíng)管理體系（業(yè)務(wù)處理中心、現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心、監(jiān)管中心、對(duì)賬中心）。將具有核算職能的二級(jí)分行清算中心、核算中心、交換中心整合為業(yè)務(wù)處理中心，集中辦理后臺(tái)、中間和即時(shí)業(yè)務(wù)。將其有監(jiān)督職能的監(jiān)管中心、事后監(jiān)督中心和對(duì)賬中心接合為監(jiān)管中心，負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)監(jiān)管、預(yù)警監(jiān)控和對(duì)賬等工作。
（二）利用電子影像和工作流技術(shù)
利用電子影像技術(shù)、工作流技術(shù)，取代前后臺(tái)之間的紙質(zhì)數(shù)據(jù)傳遞對(duì)于包括復(fù)核、授權(quán)、審批、單證處理、賬務(wù)處理和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等分支機(jī)構(gòu)處理的后臺(tái)業(yè)務(wù)工作逐步集中到后臺(tái)中心處理。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)憑證檔案壓縮保管和后臺(tái)集中稽核。通過(guò)掃描、數(shù)據(jù)導(dǎo)入等方式，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)檔案資料的采集以及存儲(chǔ)、調(diào)閱的全程自動(dòng)化和電子化，利用系統(tǒng)自動(dòng)勾對(duì)業(yè)務(wù)流水和監(jiān)控重點(diǎn)業(yè)務(wù)等方式，實(shí)現(xiàn)部分會(huì)計(jì)稽核功能，以此實(shí)現(xiàn)分支行的前臺(tái)受理、中心后臺(tái)處理的運(yùn)營(yíng)模式。
（三）逐步實(shí)施會(huì)計(jì)集中核算
改革后臺(tái)管理部門，對(duì)其各項(xiàng)職責(zé)進(jìn)行重新界定，形成一個(gè)職責(zé)明確、配合密切、有機(jī)協(xié)調(diào)的管理體系。根據(jù)“交易與核算分離”的原則，將會(huì)計(jì)核算的層次上收，最大限度地把核算職能從前臺(tái)柜員的職能中抽離，將基本核算單位由網(wǎng)點(diǎn)上收到支行以上，實(shí)現(xiàn)“本賬”，縮減賬務(wù)層次。逐步將內(nèi)部核算賬戶的開銷戶、損益類科目的使用等納入后臺(tái)處理，實(shí)理會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的集中核算。
（四）科學(xué)管控風(fēng)險(xiǎn)
處理好安全與效率的關(guān)系，增加對(duì)發(fā)生頻次高、風(fēng)險(xiǎn)度小、發(fā)生概率低的操作風(fēng)險(xiǎn)的容忍度。對(duì)出現(xiàn)的內(nèi)控措施要考慮由此帶來(lái)的效率成本，不能顧此失彼。會(huì)計(jì)主管應(yīng)明確職責(zé)定位，對(duì)所任職機(jī)構(gòu)的內(nèi)控管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)，職責(zé)定位應(yīng)更加專業(yè)化，更具獨(dú)立性。
（五）實(shí)施柜面業(yè)務(wù)分流
建立業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，對(duì)低效的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面清理，對(duì)新上的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行成本效益與風(fēng)險(xiǎn)分析。將低價(jià)值、高頻次的業(yè)務(wù)向自助渠道分流，降低業(yè)務(wù)處理成本；對(duì)于其他渠道所不能代替的復(fù)雜的高附加值、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由柜員從事。
（六）加強(qiáng)渠道集成建設(shè)
紹興XX銀行按照客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、產(chǎn)品分銷的原則，滿足不同客戶的金融服務(wù)需求，合理布局自助設(shè)備，有效整合各類渠道，積極降低柜面業(yè)務(wù)服務(wù)量，通過(guò)系統(tǒng)流程再造與渠道整合，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的順利實(shí)施。
【摘要】雖然湖南農(nóng)村信用社開展電子銀行業(yè)務(wù)年限較短，但是發(fā)展迅猛，成績(jī)斐然，為了明確電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展，通過(guò)波特“五力”模型對(duì)當(dāng)前湖南農(nóng)村信用社電子銀行競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行了分析。
信電子銀行作為一種高效便捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道，已成為現(xiàn)代銀行的主要戰(zhàn)略目標(biāo)和強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。得益于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷發(fā)展完善和智能手機(jī)的快速普及，以推進(jìn)“寬帶中國(guó)”、“無(wú)線城市”、“下一代互聯(lián)網(wǎng)”、“三網(wǎng)融合”、“寬帶村通”等工程建設(shè)為契機(jī)，截至2015年12月，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到31.6%，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到1.95億，手機(jī)網(wǎng)民占農(nóng)村總體網(wǎng)民的 87.1%，手機(jī)成為農(nóng)村網(wǎng)民上網(wǎng)的首選設(shè)備，農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及為電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)[1]。
一、湖南農(nóng)村信用社電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀
近年來(lái)，湖南農(nóng)村信用社大力推廣電子銀行，銀行卡發(fā)行總量5200萬(wàn)張，居全省金融機(jī)構(gòu)第1位，建成56家商圈自助銀行、503家社區(qū)自助銀行、5380家村口自助銀行，ETC總量達(dá)23萬(wàn)臺(tái)，手機(jī)銀行用戶數(shù)突破200萬(wàn)，電子銀行替代率由2015年初的31.7%提升到年末42.9%，湖南農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。但是因?yàn)槠鸩捷^晚，經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)積累不足，湖南農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)客戶基數(shù)、交易總額以及替代率等方面與大型商業(yè)銀行相比存在一定差距。
二、湖南農(nóng)村信用社電子銀行競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
（一）行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)
目前，湖南大中城市電子銀行業(yè)務(wù)主要競(jìng)爭(zhēng)者主要為各大型商業(yè)銀行以及股份制商業(yè)銀行，在農(nóng)村市場(chǎng)上開展電子銀行業(yè)務(wù)的銀行有中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村信用社以及村鎮(zhèn)銀行，集中度較高[2]。農(nóng)村信用社和郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、覆蓋面廣并且有足夠的群眾基礎(chǔ)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行發(fā)展相對(duì)較早，擁有技術(shù)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)。
電子銀行產(chǎn)品差異程度：近年來(lái)，農(nóng)村金融市場(chǎng)電子銀行增長(zhǎng)迅速，但是電子銀行產(chǎn)品差異化程度較低。電子銀行產(chǎn)品“大同”“小異”。大同，是指總體上類似，產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，基本都包含網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等；“小異”是指各銀行電子銀行都具備一些特點(diǎn)，例如：郵政儲(chǔ)蓄的電視銀行、在線匯款，湖南農(nóng)村信用社電子銀行充分考慮到農(nóng)村客戶群體的特性在手機(jī)銀行的開發(fā)中除了安卓版、ios版以外專門推出芯片版以滿足非智能手機(jī)用戶使用手機(jī)銀行的需要。
電子銀行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：2015年底，中國(guó)人民銀行《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人銀行賬戶服務(wù)加強(qiáng)賬戶管理的通知》之后，各銀行相繼降低電子銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，湖南農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)價(jià)格優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存。
（二）替代品威脅
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。農(nóng)民客戶長(zhǎng)期以來(lái)習(xí)慣使用存折而不是銀行卡，電子銀行的操作相對(duì)虛擬、復(fù)雜，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率以及使用率不高，受消費(fèi)習(xí)慣、文化程度、基礎(chǔ)設(shè)施等各方面的條件限制，再加上客戶對(duì)電子銀行安全性、操作難度等問(wèn)題的擔(dān)憂，存在一定數(shù)量的客戶始終選擇傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而不愿意接受電子銀行，目前來(lái)看，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)對(duì)電子銀行的替代威脅較大。
第三方支付。第三方支付公司如支付寶、微信支付等提供信用卡還款、生活繳費(fèi)服務(wù)，憑借其安全、低成本、便捷的特點(diǎn)分流了電子銀行的支付業(yè)務(wù)，隨著移動(dòng)支付需求的增長(zhǎng)，第三方支付應(yīng)用對(duì)電子銀行的替代作用越來(lái)越明顯，威脅越來(lái)越大。
P2P網(wǎng)貸。P2P網(wǎng)貸直擊農(nóng)村金融服務(wù)的痛點(diǎn)：缺乏抵押物、信貸風(fēng)險(xiǎn)大、信用體系不健全、貸前調(diào)查成本過(guò)高，有效解決了農(nóng)村金融供給不足的問(wèn)題。相比銀行貸款P2P網(wǎng)貸的開展模式更為豐富，隨著農(nóng)村信用機(jī)制的健全，P2P網(wǎng)貸對(duì)農(nóng)村金融市場(chǎng)的滲透會(huì)進(jìn)一步加深。
（三）潛在進(jìn)入者威脅
三農(nóng)服務(wù)商。以村村樂(lè)、大北農(nóng)、新希望等為代表的的三農(nóng)服務(wù)商依托平臺(tái)交易數(shù)據(jù)，憑借其在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域多年積累的客戶信息和資源，三農(nóng)服務(wù)商可以為客秈峁┬《钚龐么款、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)以及融資租賃等金融服務(wù)。
電商平臺(tái)。通過(guò)對(duì)用戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立信用評(píng)估體系，推出消費(fèi)信貸和經(jīng)營(yíng)性貸款、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)榷喾N金融產(chǎn)品。近年來(lái)，農(nóng)村電商發(fā)展迅速，京東、阿里先后布局農(nóng)村金融市場(chǎng)。
P2P網(wǎng)貸平臺(tái)。2007年進(jìn)入中國(guó)以后，p2p網(wǎng)貸平臺(tái)發(fā)展迅速，隨著土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)和農(nóng)民住房財(cái)產(chǎn)權(quán)抵押貸款的推進(jìn)，p2p網(wǎng)貸平臺(tái)開始布局農(nóng)村金融市場(chǎng)，到2016年底，含農(nóng)村金融業(yè)務(wù)的P2P網(wǎng)貸平臺(tái)達(dá)到335家。
（四）消費(fèi)方議價(jià)能力
湖南農(nóng)村信用社電子銀行產(chǎn)品與同類產(chǎn)品比較而言在價(jià)格、功能等方面并無(wú)明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同類產(chǎn)品之間的轉(zhuǎn)換成本較低，消費(fèi)者群體在選擇電子銀行產(chǎn)品時(shí)有很大的選擇空間。總體而言，消費(fèi)者群體議價(jià)能力較強(qiáng)，個(gè)體消費(fèi)者議價(jià)能力弱，年輕消費(fèi)者議價(jià)能力強(qiáng)，中老年消費(fèi)者議價(jià)能力弱。
（五）供應(yīng)商議價(jià)能力
電子銀行的供應(yīng)商可以分為軟件、硬件、信息以及通訊網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商三類。
電子銀行硬件技術(shù)門檻相對(duì)不高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為買方市場(chǎng)，硬件供應(yīng)商議價(jià)能力較弱。
軟件。電子銀行系統(tǒng)通常為各銀行自主研發(fā)，無(wú)供應(yīng)商，但隨著快捷支付的高速發(fā)展和微信銀行的出現(xiàn)，以騰訊、阿里為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為湖南農(nóng)村信用社電子銀行提供端口開立、即時(shí)通訊、數(shù)據(jù)共享等服務(wù)，此類互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)對(duì)包括湖南農(nóng)村信用社在內(nèi)的地方性金融機(jī)構(gòu)而言議價(jià)能力較強(qiáng)。
信息傳輸及通訊網(wǎng)絡(luò)。電子銀行業(yè)務(wù)的開展離不開移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供的信息傳輸及通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，目前我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)集中度高，電子銀行信息傳輸安全、穩(wěn)定以及速度非常依賴于有限的幾家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，運(yùn)營(yíng)商議價(jià)能力強(qiáng)。
三、結(jié)語(yǔ)
在政策的引導(dǎo)下，以縣域經(jīng)濟(jì)為主體的農(nóng)村市場(chǎng)逐漸活躍，農(nóng)村金融市場(chǎng)成為金融領(lǐng)域的下一個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)已經(jīng)成為一種共識(shí)，在此背景下，湖南農(nóng)村信用社需要準(zhǔn)確把握發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、展開有效宣傳等策略促進(jìn)自身電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞]智慧銀行；自助設(shè)備；自助服務(wù)
一、研究背景
到銀行排長(zhǎng)隊(duì)、手工填單、難挨的等待時(shí)間、現(xiàn)金業(yè)務(wù)只能到高柜、銀行推介不需要的產(chǎn)品……這一切都OUT了！隨著國(guó)內(nèi)“智慧銀行”的陸續(xù)開業(yè)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，一個(gè)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的新時(shí)代即將到來(lái)。
金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，伴隨人類社會(huì)進(jìn)入互聯(lián)互通時(shí)代，智慧地球、智慧城市等概念應(yīng)運(yùn)而生，智慧銀行的發(fā)展備受關(guān)注，成為銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要手段。狹義的智慧銀行建設(shè)被定義為對(duì)銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的改造升級(jí)，廣義的智慧銀行建設(shè)則是一場(chǎng)理念、策略、流程的變革和實(shí)踐，利用應(yīng)用成熟的智能技術(shù)和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式、管理體制機(jī)制、業(yè)務(wù)體系及品牌文化的再造與重塑，是一場(chǎng)以技術(shù)為開端、為介質(zhì)，對(duì)銀行進(jìn)行系統(tǒng)性智慧創(chuàng)新建設(shè)。智慧銀行的建設(shè)發(fā)展將催生轉(zhuǎn)型升級(jí)新業(yè)態(tài)，開啟新一輪的競(jìng)爭(zhēng)，這為中型銀行彎道超車開辟了一條新通道。
二、智慧銀行發(fā)展現(xiàn)狀
國(guó)外商業(yè)銀行智慧化轉(zhuǎn)型已經(jīng)發(fā)展得比較成熟。富國(guó)銀行采用新型智慧ATM，根據(jù)后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)分析來(lái)定制客戶需求選項(xiàng)。這種新型ATM 的創(chuàng)新點(diǎn)在于根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行定制化操作的體驗(yàn)，當(dāng)客戶插入卡片后，智能機(jī)具會(huì)根據(jù)客戶歷史交易記錄分析該客戶的交易特征，并私人定制該客戶最常用的兩個(gè)功能按鈕，使得界面更為簡(jiǎn)潔、操作更便捷；花旗銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)打破原有傳統(tǒng)銀行服務(wù)思維，讓客戶根據(jù)自己的習(xí)慣，在舒適的空間中自由搜尋、讀取或操作所需的理財(cái)商品增加銀行服務(wù)的自主性及人性化。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大銀行的智慧轉(zhuǎn)型在探索中不斷推進(jìn)。國(guó)內(nèi)智慧網(wǎng)點(diǎn)與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)最大的區(qū)別在于是多渠道、更便捷。運(yùn)用利用智能預(yù)處理終端完成業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)、智能填單的任務(wù)。中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、中信銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)利用“旗艦店”的形式，采用了更為科學(xué)的功能分區(qū)，如在電子銀行服務(wù)區(qū)，可通過(guò)電子渠道完成各種交易，減少排隊(duì)等候時(shí)間；在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)，客戶可充分體驗(yàn)移動(dòng)金融的魅力通過(guò)移動(dòng)支付直接購(gòu)買商品； 在自助區(qū)，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
三、智慧銀行的構(gòu)建模式
與傳統(tǒng)銀行相比，智慧銀行需要在商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)模式、盈利模式等方面進(jìn)行創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。現(xiàn)有的商業(yè)銀行其實(shí)還未真正了解他的客戶，表現(xiàn)更多的是“以產(chǎn)品為中心”，而不是以客戶的需求為中心。智慧銀行的建設(shè)要從根本上重新思考和設(shè)計(jì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，專注于改善客戶的整體體驗(yàn)。具體表現(xiàn)為：
一是增強(qiáng)互動(dòng)性。傳統(tǒng)的金融服務(wù)需要人與人面對(duì)面的交流和溝通，但是通過(guò)使用智能移動(dòng)終端等科技手段，能廣泛提升服務(wù)的可觸達(dá)率和覆蓋率，實(shí)現(xiàn)智慧交互、智能感知。
二是提高可獲得性。這個(gè)可獲得性既包括客戶使用的觸達(dá)性，也包括機(jī)構(gòu)的觸達(dá)性。以前由于技術(shù)成本過(guò)高和服務(wù)成本過(guò)高，銀行無(wú)法對(duì)部分客戶群體提供服務(wù)，服務(wù)缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。但通過(guò)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等科技手段，可以獲取客戶數(shù)字化的信息，比如個(gè)人情況、社交數(shù)據(jù)、交易記錄等。通過(guò)大數(shù)據(jù)的甄別和風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，使缺乏信貸歷史的用戶也能有機(jī)會(huì)獲得金融服務(wù)。
三是降低客戶成本。新技術(shù)的誕生，既帶來(lái)效率的大幅提升，也帶來(lái)成本和費(fèi)用的下降，能更好地解決信用融資中“信息不對(duì)稱、風(fēng)險(xiǎn)管理難”的困局。未來(lái)，商業(yè)銀行可以通過(guò)流程優(yōu)化、技術(shù)更新、費(fèi)用降低等方式降低成本，使客戶獲取價(jià)格合理的金融服務(wù)。
四是提升安全便捷性。金融的核心是風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行必須不斷提升風(fēng)險(xiǎn)管理的能力。只有在保證安全的前提下才可以談體驗(yàn)和便捷。所以，商業(yè)銀行應(yīng)該探索運(yùn)用基于大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)智能風(fēng)控系統(tǒng)給客戶提供最安全的服務(wù)體驗(yàn)，最便捷的金融服務(wù)。
四、未來(lái)智慧銀行的發(fā)展設(shè)想
目前，國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)在智慧網(wǎng)點(diǎn)上進(jìn)行嘗試，采用了大量的智能化設(shè)備。但智慧銀行絕非僅僅是智能機(jī)具的簡(jiǎn)單堆積，而是硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)和流程優(yōu)化的系統(tǒng)化實(shí)施方案，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)化工程。展望未來(lái)，商業(yè)銀行要想真正實(shí)現(xiàn)了解客戶，提升服務(wù)客戶的效率和效能，就必須提高銀行的“智商”水平，具備“智慧”的大腦，構(gòu)建真正的“智慧銀行”。
智慧銀行未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)是把銀行建設(shè)成為一個(gè)有機(jī)生命體，具備高度發(fā)達(dá)的大腦和神經(jīng)系統(tǒng)，全面增加智能機(jī)具的感知度量能力、互聯(lián)互通能力、智能洞察能力，突出智能化特色及新性需求，依托大數(shù)據(jù)及電子信息系統(tǒng)，為客戶提供一站式服務(wù)，有效增強(qiáng)客戶的正面體驗(yàn)。
智慧銀行的概念會(huì)體現(xiàn)在多方面，例如智慧搜索、智慧應(yīng)答、智慧理財(cái)?shù)龋瑹o(wú)論是從注冊(cè)、登錄還是購(gòu)買產(chǎn)品，多角度、流程、環(huán)節(jié)以及點(diǎn)擊都要做到智慧與人性化。未來(lái)的智慧銀行從外觀上可能是咖啡廳或是圖書館，甚至可能任何一種提供休閑娛樂(lè)的服務(wù)形態(tài)，這就是我們通常所說(shuō)的打破常規(guī)的銀行，有了這種全方位的自助服務(wù)會(huì)讓金融更加人性化。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員端坐其中進(jìn)行微笑服務(wù)這種常規(guī)的經(jīng)營(yíng)方式可能會(huì)不復(fù)存在。未來(lái)智慧銀行將會(huì)完全通過(guò)數(shù)字智能化為客戶提供全方位服務(wù)，客戶走進(jìn)一家銀行可以通過(guò)瞳孔識(shí)別、面部掃描、聲音識(shí)別等多種形式確定個(gè)人身份，根據(jù)行為、歷史記錄、個(gè)人喜好等社交數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)以及情感數(shù)據(jù)，由虛擬向?qū)н_(dá)成客戶需求與金融數(shù)據(jù)的有機(jī)結(jié)合。智能機(jī)器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行的大堂經(jīng)理來(lái)解答客戶的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題；運(yùn)用數(shù)字媒體與人機(jī)交互技術(shù)將網(wǎng)點(diǎn)打造成集趣味性與互動(dòng)性一體的智慧網(wǎng)點(diǎn)。例如，臨街的玻璃幕墻應(yīng)用AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)可動(dòng)態(tài)捕捉到客戶的身影， 客戶可以和建行小精靈進(jìn)行趣味互動(dòng)；客戶在金融超市，只要拿起貨架上感興趣產(chǎn)品卡片，卡片旁邊的感應(yīng)屏幕立即播放相關(guān)產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹小短片；客戶可通過(guò)智能互動(dòng)桌面來(lái)體驗(yàn)“私人定制”的理財(cái)方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上供客戶帶回家。
五、結(jié)論
唯改革者進(jìn)，唯創(chuàng)新者強(qiáng)。智慧銀行是一場(chǎng)理念、策略、流程的變革和實(shí)踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術(shù)改造、后臺(tái)集成、創(chuàng)新應(yīng)用，其實(shí)質(zhì)則是流程再造、體驗(yàn)提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型。應(yīng)該說(shuō)，智慧銀行代表著未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的方向，在智慧銀行上所做的大膽探索與嘗試，必將成為銀行業(yè)引領(lǐng)渠道創(chuàng)新、提升客戶體驗(yàn)的重要里程碑。
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關(guān)鍵詞： 金融電子化；發(fā)展；現(xiàn)狀
1 金融電子化的背景和內(nèi)涵分析
我國(guó)金融電子化產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì)八十年代，九十年代開始應(yīng)用于金融業(yè)的生產(chǎn)實(shí)踐中，金融電子化的起步較晚，但發(fā)展較快。在三十多年的建設(shè)過(guò)程中，金融電子化趨勢(shì)越來(lái)越顯著。金融電子化指的是采用現(xiàn)代的通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代化的技術(shù)手段，降低金融業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理、信息化管理和決策的科學(xué)化，為客戶提供便捷的服務(wù)，增強(qiáng)金融業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
金融電子化包括了以下內(nèi)容：金融電子化的管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、金融電子化的發(fā)展規(guī)劃的制定、金融信息系統(tǒng)的建立、金融電子化的標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)管理制度的制定以及金融電子化人才的培養(yǎng)等。金融電子化的特點(diǎn)如下：
1）金融電子化改變了傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式呈現(xiàn)出銀行客戶的群體化和物流渠道的網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)。隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的不斷發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上廣告、虛擬銀行、虛擬客戶等新的經(jīng)濟(jì)模式逐漸興起，金融電子化對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了革命性的影響。
2）金融電子化改變了專業(yè)化、單一化的銀行經(jīng)營(yíng)模式，影響著銀行業(yè)務(wù)的多元化，銀行的經(jīng)營(yíng)由分業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展成為混業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，其服務(wù)功能也日益全能化和綜合化。在銀行的發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)銀行由于受到金融管制等的約束，銀行業(yè)務(wù)局限于吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算三大板塊，且嚴(yán)格遵守分業(yè)經(jīng)營(yíng)的原則。隨著金融業(yè)的發(fā)展，金融管制的約束力也逐漸放松，金融自由化的程度也越來(lái)越高，現(xiàn)代商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如信用卡、代辦保險(xiǎn)、保險(xiǎn)箱、證券買賣和投資業(yè)務(wù)等。
3）金融電子化拓寬了金融業(yè)的經(jīng)營(yíng)渠道和服務(wù)領(lǐng)域。金融業(yè)務(wù)經(jīng)歷了從間接交易發(fā)展為直接交易的過(guò)程，金融業(yè)的發(fā)展日益呈現(xiàn)出一體化、國(guó)際化的特點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中，世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益加強(qiáng)，世界經(jīng)濟(jì)交往和資本流動(dòng)也日益頻繁，金融行業(yè)也呈現(xiàn)出金融業(yè)的國(guó)際化趨勢(shì)。
4）金融電子化改變了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)理念。傳統(tǒng)銀行的交易模式主要是以交易為中心，金融電子化的發(fā)展，交易模式呈現(xiàn)出個(gè)性化、人性化發(fā)展的特點(diǎn)，改變了銀行交易的模式，現(xiàn)代銀行的交易模式主要是以服務(wù)為中心。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)理念提出了新的要求，這不僅是客戶的需要，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求。
2 我國(guó)金融電子化的發(fā)展階段分析
2.1 銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的電子化階段
此階段主要從20世紀(jì)70年代到80年代，在此階段內(nèi)，銀行建立了柜員聯(lián)機(jī)系統(tǒng)，在銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)如公司客戶、私人客戶與銀行的交易等的處理過(guò)程中，盡量以計(jì)算機(jī)電子化處理代替銀行手工操作，以提高銀行的工作效率，提升銀行的服務(wù)水平，減少銀行的人力資源成本，提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益。
2.2 自助銀行大量開發(fā)階段
此階段主要從20世紀(jì)80年代到90年代，由于銀行柜員聯(lián)機(jī)系統(tǒng)的建立，促進(jìn)了銀行新型自助銀行服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)處理。自助銀行的服務(wù)項(xiàng)目主要包括ATM服務(wù)、POS服務(wù)、HB服務(wù)等。
2.3 為客戶提供金融信息服務(wù)的階段
此階段主要從20實(shí)際90年代中期到末期，銀行業(yè)務(wù)有了新的拓展，不僅包括傳統(tǒng)的存取款業(yè)務(wù)和自助服務(wù)業(yè)務(wù)，電子化的銀行還能將各種金融交易信息進(jìn)行整合，為客戶提供有用的金融信息，促進(jìn)銀行業(yè)的發(fā)展。在這個(gè)階段內(nèi)，逐漸實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)銀行業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)處理，銀行發(fā)展真正進(jìn)入電子銀行的新時(shí)代，現(xiàn)代銀行發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化。
2.4 網(wǎng)上銀行階段
21世紀(jì)的到來(lái)，促進(jìn)了銀行業(yè)的新的革命。銀行在發(fā)展過(guò)程中，充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷加快金融創(chuàng)新，開拓網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)銀行到電子銀行再到網(wǎng)上銀行的發(fā)展變化，全國(guó)的銀行業(yè)務(wù)處理基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、計(jì)算機(jī)化。
3 我國(guó)金融電子化發(fā)展的現(xiàn)狀及問(wèn)題
改革開放以來(lái)，我國(guó)的金融電子化從無(wú)到有，從單一的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)向多元化綜合業(yè)務(wù)發(fā)展，取得了巨大成就。金融電子化從根本上改變了我國(guó)傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)的處理方法和處理模式，實(shí)現(xiàn)了以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)設(shè)備為基礎(chǔ)的金融管理系統(tǒng)和電子清算系統(tǒng)。但是，金融電子化的發(fā)展，與我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制的改革對(duì)金融業(yè)的要求相比，與計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展相比，與金融業(yè)務(wù)自身發(fā)展的內(nèi)在要求相比，還存在著很大的不足。目前，我國(guó)金融電子化發(fā)展存在的問(wèn)題如下：
3.1 金融電子化建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，金融信息的通信網(wǎng)絡(luò)水平低、規(guī)模小
我國(guó)的金融電子化建設(shè)是在沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)規(guī)則的背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，在系統(tǒng)的開發(fā)過(guò)程中，缺乏標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和理念，也缺乏大規(guī)模的事務(wù)處理的開發(fā)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)開發(fā)各自為戰(zhàn)，金融電子化沒(méi)有建成一套統(tǒng)一的金融業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)以及信息格式的標(biāo)準(zhǔn)，這樣就可能導(dǎo)致信息共享的難以實(shí)現(xiàn)，甚至可能造成同一家銀行在不同地區(qū)或支行之間信息共享的障礙。
3.2 金融電子化系統(tǒng)整體效能較差，全國(guó)性支付清算體系存在著很多困難
目前，我國(guó)金融電子化主要用于在客戶柜臺(tái)業(yè)務(wù)中，實(shí)行分散處理。系統(tǒng)運(yùn)用的規(guī)模較小，且依然停留在事務(wù)處理的階段，而在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中的金融信息的收集、整理、分析、利用方面相對(duì)缺乏，無(wú)法為銀行的管理和決策提供可靠依據(jù)，銀行管理和決策依然沿用傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，金融電子化系統(tǒng)的整體性能較差。
3.3 復(fù)合型的高級(jí)金融人才比較缺乏
隨著金融工程、金融數(shù)學(xué)的迅速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的相互融合和滲透，我國(guó)金融電子化又衍生出許多新的內(nèi)容。通過(guò)對(duì)金融工程設(shè)計(jì)和金融數(shù)學(xué)的利用，開發(fā)金融服務(wù)、金融工具和金融產(chǎn)品，開拓新的金融市場(chǎng)。當(dāng)前，防范金融風(fēng)險(xiǎn)成為全球金融電子化的發(fā)展方向。金融電子化對(duì)金融人才的素質(zhì)提出了很高的要求。從我國(guó)現(xiàn)有的金融人才來(lái)看，數(shù)量上嚴(yán)重不足，知識(shí)結(jié)構(gòu)上也存在著很大的問(wèn)題。
3.4 監(jiān)管手段和技術(shù)落后，電子金融領(lǐng)域存在著較大的法律空白
目前，我國(guó)對(duì)電子金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管主要是以科技部的行業(yè)準(zhǔn)則和行業(yè)規(guī)定為依據(jù)，其權(quán)威性存在著限制，導(dǎo)致監(jiān)管條塊分割的局面，對(duì)我國(guó)金融電子化的發(fā)展非常不利。聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)《電子商務(wù)示范法》，我國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)如《電子簽名法》以及《合同法》《民事訴訟法》等對(duì)電子金融的法律責(zé)任歸屬不明確，存在著較大的法律空白，監(jiān)管力度較差。同時(shí)，金融信息的安全建設(shè)存在著一些問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)的開放性擴(kuò)展了金融行業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)外延，金融信息的集中處理也在一定程度上導(dǎo)致了金融風(fēng)險(xiǎn)的增加。
4 我國(guó)金融電子化未來(lái)發(fā)展的展望
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息化的高速發(fā)展時(shí)期，金融電子化的進(jìn)一步發(fā)展成為金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，未來(lái)金融行業(yè)業(yè)務(wù)處理朝著高度網(wǎng)絡(luò)化、信息化方向發(fā)展。我國(guó)未來(lái)的金融電子化應(yīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的支付體系，不斷完善全國(guó)性的金融電子化系統(tǒng)的支付清算體系，實(shí)現(xiàn)貨幣的電子化，保證資金支付的流暢，促進(jìn)金融電子化的不斷發(fā)展。
首先，金融電子化發(fā)展應(yīng)不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，整合銀行網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng)，細(xì)分管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌監(jiān)管系統(tǒng)，將金融電子化的發(fā)展真正落實(shí)到銀行具體的業(yè)務(wù)處理中，不斷開發(fā)新的具有競(jìng)爭(zhēng)力的電子業(yè)務(wù)品種，促進(jìn)金融電子化的多元化發(fā)展，為客戶提供更為便捷的服務(wù)。其次，要加強(qiáng)對(duì)金融電子化發(fā)展的總體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)真正的金融電子化網(wǎng)絡(luò)的信息共享，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，發(fā)揮金融電子化發(fā)展的整體優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高。再次，在金融電子化發(fā)展的過(guò)程中，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估和預(yù)防，避免金融風(fēng)險(xiǎn)的損失。同時(shí)，金融電子化的深入發(fā)展，不僅要求技術(shù)的革新，對(duì)金融從業(yè)人員也提出了較高的要求。金融從業(yè)人員要不斷提升個(gè)人素質(zhì)，對(duì)金融電子化進(jìn)行深入理解和認(rèn)識(shí)，以更好地適應(yīng)新的金融業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和方向，促進(jìn)金融電子化的發(fā)展。最后，要保證金融電子化正確的發(fā)展方向，以完善的法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)電子金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管和約束，保證電子金融的有序運(yùn)行，防范交易風(fēng)險(xiǎn)，才能真正發(fā)揮金融電子化的重要作用，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
5 結(jié)束語(yǔ)
金融電子化是全球金融業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)，金融電子化的發(fā)展，有利于加強(qiáng)金融業(yè)的宏觀調(diào)控，降低金融業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，提高金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定、健康發(fā)展都有重要作用。自改革開放以來(lái)，我國(guó)金融電子化經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，銀行業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)銀行到電子銀行再到網(wǎng)上銀行的發(fā)展演變，金融電子化取得了巨大成就。目前，我國(guó)的金融電子化建設(shè)還存在一系列問(wèn)題：金融電子化建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，金融信息的通信網(wǎng)絡(luò)水平低、規(guī)模小，金融電子化系統(tǒng)整體效能比較差，全國(guó)性的支付清算體系還存在著很多困難，復(fù)合型的高級(jí)金融人才比較缺乏，監(jiān)管手段和技術(shù)落后，電子金融領(lǐng)域存在著較大的法律空白，制約了電子金融的進(jìn)一步發(fā)展。因此，要不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，統(tǒng)籌規(guī)劃，培養(yǎng)高素質(zhì)人才和加強(qiáng)法律建設(shè)，以促進(jìn)金融電子化建設(shè)的發(fā)展。
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