時(shí)間：2023-06-06 09:01:49
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念； 手術(shù)室； 護(hù)理； 臨床效果
中圖分類(lèi)號(hào) R473.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）2-0090-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.2.051
隨著社會(huì)-心理-生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和興起，“以患者為中心”的服務(wù)原則逐漸貫徹于臨床和護(hù)理工作中。“以患者為中心”就是指在思想觀(guān)念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，任何醫(yī)療活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的合理需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療服務(wù)[1]。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念”就是這種原則在臨床實(shí)踐中的具體體現(xiàn)。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面到位落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。近年來(lái)這種理念已經(jīng)受到了來(lái)自醫(yī)學(xué)界和廣大患者的關(guān)注[2-3]。本研究為了探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念對(duì)于提高手術(shù)室護(hù)理的應(yīng)用價(jià)值，選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，對(duì)比觀(guān)察常規(guī)服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的護(hù)理效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，年齡28～50歲，平均（32.5±3.2）歲，其中男30例，女90例。包括闌尾切除手術(shù)20例，骨科類(lèi)手術(shù)40例，剖宮產(chǎn)手術(shù)60例。將這120例患者按照隨機(jī)數(shù)字表法分為對(duì)照組和觀(guān)察組兩組，每組各60例，對(duì)照組患者為闌尾切除術(shù)和骨科類(lèi)手術(shù)，在進(jìn)行手術(shù)治療的同時(shí)予以常規(guī)服務(wù)理念的護(hù)理，觀(guān)察組患者均為剖宮產(chǎn)手術(shù)，在手術(shù)治療和常規(guī)服務(wù)理念的同時(shí)貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）年齡65歲者；（2）患者合并其他嚴(yán)重的系統(tǒng)性疾病，如心、腦、腎等重要臟器的功能障礙或衰竭；（3）患有腫瘤正在進(jìn)行治療或已經(jīng)到達(dá)晚期者；（4）患有嚴(yán)重的神經(jīng)精神系統(tǒng)疾病，如癲癇、抑郁或躁狂而不能配合者；（5）有手術(shù)禁忌證者，如凝血功能障礙者；（6）患者本人不同意參加研究者。兩組患者的年齡、性別比例（男性比例）、身高、體重等一般資料比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護(hù)理方法
1.2.1 對(duì)照組 對(duì)照組患者予以常規(guī)服務(wù)理念，主要包括：飲食護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理等。
1.2.2 觀(guān)察組 觀(guān)察組患者在給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，具體方法如下。（1）術(shù)前護(hù)理：主要包括告知患者術(shù)前注意事項(xiàng)、給予一定的心理支持。術(shù)前注意事項(xiàng)：為防止術(shù)中出現(xiàn)麻醉意外或窒息，患者應(yīng)在術(shù)前8～12 h開(kāi)始禁食，術(shù)前4 h開(kāi)始禁水，必要時(shí)可應(yīng)用胃腸減壓。對(duì)于闌尾切除手術(shù)，對(duì)消化道要求更高，患者應(yīng)在術(shù)前1～2 d開(kāi)始進(jìn)食流食，必要時(shí)可酌情在術(shù)前1 d或手術(shù)當(dāng)天進(jìn)行灌腸清洗，并于術(shù)前2～3 d開(kāi)始口服腸道制菌藥物，預(yù)防術(shù)后感染。此外，由于術(shù)后患者短時(shí)間內(nèi)不能下床走路，很多日常生理活動(dòng)需要在床上進(jìn)行，如進(jìn)食、大小便等，提前告知患者術(shù)前有意識(shí)地練習(xí)一下，提早適應(yīng)術(shù)后的生活，同時(shí)教會(huì)患者正確的咳嗽和咳痰方法，以免術(shù)后長(zhǎng)期臥床發(fā)生呼吸系統(tǒng)感染。術(shù)前2周應(yīng)該戒煙戒酒。給予心理支持：患者術(shù)前難免會(huì)有緊張不安、恐懼焦慮的負(fù)面情緒，并對(duì)手術(shù)的治療效果和遠(yuǎn)期預(yù)后有顧慮，這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)該從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，幫助患者客觀(guān)分析病情，就手術(shù)施行的必要性。實(shí)施手術(shù)的效果、預(yù)后以及可能帶來(lái)的并發(fā)癥作簡(jiǎn)單明了的評(píng)估，使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，能夠積極配合手術(shù)治療。包括手術(shù)知情同意書(shū)等各種醫(yī)療文件都應(yīng)簽署妥當(dāng)。（2）術(shù)中護(hù)理：患者被推入手術(shù)室后，由于環(huán)境的改變等因素難免會(huì)產(chǎn)生緊張情緒。這時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該熱情迎接并主動(dòng)問(wèn)候患者，打消患者的顧慮，緩慢平穩(wěn)地將患者安置在手術(shù)床上，調(diào)節(jié)手術(shù)室的溫度和濕度以患者感到舒適為準(zhǔn)[4]。麻醉時(shí)可以與患者聊天以轉(zhuǎn)移注意力更快達(dá)到麻醉效果；麻醉后完成后盡快行氣管插管和留置導(dǎo)尿管以保證手術(shù)的順利進(jìn)行。手術(shù)過(guò)程中，密切監(jiān)測(cè)患者的各項(xiàng)生命體征變化，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告麻醉師和術(shù)者，做出及時(shí)準(zhǔn)確的處理。（3）術(shù)后護(hù)理：首先患者由于剛剛經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的手術(shù)，各種途徑導(dǎo)致的體內(nèi)液體大量丟失，加上麻醉的作用，術(shù)后不能立即進(jìn)食進(jìn)水，故此時(shí)患者應(yīng)該通過(guò)靜脈補(bǔ)液接受足夠的能量和液體直到恢復(fù)正常飲食。術(shù)后補(bǔ)液要注意補(bǔ)液量和速度，速度不宜過(guò)快，以免發(fā)生肺水腫和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者導(dǎo)尿管和引流管的護(hù)理。由于麻醉的作用，患者術(shù)后常規(guī)留置導(dǎo)尿管，要注意導(dǎo)尿管的清潔，防止發(fā)生泌尿系感染。對(duì)于手術(shù)部位留置的引流管，要經(jīng)常檢查引流管有無(wú)堵塞、扭曲或打結(jié)等，記錄引流物的量和顏色，換藥時(shí)注意引流管的固定，防止異物掉入阻塞等。最后，密切觀(guān)察患者的生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、每小時(shí)尿量和24 h出入水量。
1.3 觀(guān)察指標(biāo)
比較兩組患者的術(shù)后感染發(fā)生率、護(hù)理滿(mǎn)意度和住院天數(shù)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 19.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料均為連續(xù)性，先做正態(tài)性檢驗(yàn)，符合正態(tài)分布的用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，不符合正態(tài)分布的用中位數(shù)表示，組間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
觀(guān)察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)均明顯低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
手術(shù)室是體現(xiàn)一所醫(yī)院水平的重要窗口，其醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護(hù)理時(shí)，不僅能夠使患者更加積極地面對(duì)手術(shù)，同時(shí)還能提高患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，減少術(shù)后感染的發(fā)生率[5]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念作為一種全新的護(hù)理理念，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)患者的細(xì)節(jié)護(hù)理，能夠提高患者的自我保健意識(shí)，并明顯降低術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率，提高患者的康復(fù)效果[6-7]。
本研究通過(guò)對(duì)比觀(guān)察優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和常規(guī)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護(hù)理的臨床效果，結(jié)果顯示觀(guān)察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)明顯低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】外科護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)理念
【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）01-0153-01
隨著民眾健康意識(shí)的不斷提升，醫(yī)療業(yè)護(hù)理模式與護(hù)理工作內(nèi)容也開(kāi)始慢慢發(fā)生改變，在傳統(tǒng)的護(hù)理模式上新加了多個(gè)內(nèi)容，使護(hù)理工作變得更加完善。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，治療和護(hù)理是醫(yī)院提供給患者的主要服務(wù)，這也是醫(yī)生和護(hù)士這兩項(xiàng)職業(yè)存在的意義。醫(yī)院想要獲得良好而積極的發(fā)展，除了要發(fā)揮醫(yī)生職能，確保疾病治療質(zhì)量以外，還要做好護(hù)理工作，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)理念，為醫(yī)院樹(shù)立良好的口碑。下面對(duì)外科護(hù)理貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的必要性作詳細(xì)分析。
一優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵
從性質(zhì)上分析，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵包括兩個(gè)方面，一是程序特性，二是個(gè)人特性。詳細(xì)解釋為：程序上要盡量提高護(hù)理技術(shù)水平，保證護(hù)理技術(shù)和護(hù)理方法的有效性；個(gè)人，即護(hù)理工作者在和住院患者打交道時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，要保證服務(wù)態(tài)度、行為的端正。對(duì)外科護(hù)理工作來(lái)說(shuō)，護(hù)理人員僅僅只履行自己的工作責(zé)任是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需將工作責(zé)任和工作態(tài)度結(jié)合到一起，確保患者的身心愉悅。只有這樣，才能為患者提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
百度百科將優(yōu)化護(hù)理服務(wù)解釋為，以患者或病人為中心，圍繞患者開(kāi)展護(hù)理工作，落實(shí)工作責(zé)任制，在思想和行為上多為患者著想，將患者放到工作首位，以滿(mǎn)足患者需求為主，控制服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，提供令患者滿(mǎn)意的護(hù)理工作。
二優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在外科護(hù)理中貫徹的必要性
外科患者的護(hù)理與內(nèi)科患者護(hù)理不同，外科患者在術(shù)前術(shù)后的免疫力極為低下，尤其是高齡患者，手術(shù)過(guò)程存在極高的風(fēng)險(xiǎn)性，必須在術(shù)前術(shù)后嚴(yán)格做好外科護(hù)理，使患者的身體免疫力能及時(shí)恢復(fù)。也就是說(shuō)，對(duì)于外科患者來(lái)說(shuō)，外科護(hù)理是影響手術(shù)成敗，影響患者身體免疫力提高，各項(xiàng)機(jī)能盡早恢復(fù)的重要措施，只有做好了外科護(hù)理，確保了外科護(hù)理的有效性，才能切實(shí)提高患者身體免疫力，保證患者手術(shù)安全。如此一來(lái)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念在外科護(hù)理工作中的應(yīng)用就顯得極為必要。
三優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念在外科護(hù)理中的應(yīng)用
1、要理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的內(nèi)涵
外科護(hù)理貫徹并應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念時(shí)，要先對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念有一個(gè)深刻的理解，要掌握好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的特點(diǎn)和作用，將程序特性和個(gè)人特性結(jié)合起來(lái)，既要保證護(hù)理技術(shù)和護(hù)理方法的正確性，又要端正護(hù)理人員的工作態(tài)度，規(guī)范其語(yǔ)言和行為舉止，為患者營(yíng)造出良好、舒適的休養(yǎng)環(huán)境。
2、要轉(zhuǎn)變觀(guān)念，將理念落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上
醫(yī)院護(hù)理部門(mén)或護(hù)理人員有了一定的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)識(shí)之后，還要將理念落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中，建立一套以病人、以患者為中心的護(hù)理模式，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)給予患者最貼心的、最全面的護(hù)理。醫(yī)院內(nèi)部科室要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，對(duì)護(hù)理工作作重新定位，進(jìn)一步落實(shí)護(hù)理人員的工作和管理職責(zé)，適當(dāng)減輕護(hù)士人員的非專(zhuān)業(yè)性工作，將工作時(shí)間歸還給護(hù)士，使其能將時(shí)間和精力用到照顧病人上，盡心盡力的為患者提供護(hù)理服務(wù)。
3、制定詳細(xì)的護(hù)理方案
觀(guān)念轉(zhuǎn)變之后，要結(jié)合實(shí)際情況制定一份詳細(xì)、系統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)方案，將原來(lái)的調(diào)整班模式轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任管理模式。以某醫(yī)院為例，某醫(yī)院住院科設(shè)置并開(kāi)放了60張床位，為方便管理，科室人員將床位分為了5組，每一組配設(shè)一定數(shù)量的護(hù)理人員，采取責(zé)任落實(shí)方式，將第一組的重癥患者交給經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員管理，而剩余4組中的輕患者則交由臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少的年輕護(hù)士管理。考慮到本科室性質(zhì)特殊，4個(gè)小組，60名患者中至少有一半以上的患者是術(shù)后患者，這些患者因剛剛經(jīng)過(guò)手術(shù)，需臥床休息，導(dǎo)致護(hù)士人員的工作量大大增加。如果仍然采用原先的人事制度，根本不可能順利完成護(hù)理工作，所以管理者在原先的護(hù)理方案上做了改動(dòng)，為責(zé)任護(hù)士每人配備了一名助理，組成了一個(gè)又一個(gè)責(zé)任小組，實(shí)行8小時(shí)換班，24小時(shí)負(fù)責(zé)制度。這樣一來(lái)，住院患者就能夠享受到24個(gè)小時(shí)的全天護(hù)理，并且還能落實(shí)工作責(zé)任，確保了外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
護(hù)理方案制定過(guò)程中，除了要合理調(diào)動(dòng)人事之外，還要做好設(shè)備設(shè)施的配置。要根據(jù)患者數(shù)量和患者病情的需要，適當(dāng)增設(shè)工作崗位、增添護(hù)理設(shè)施設(shè)備，為外科護(hù)理提供有力的技術(shù)保障。護(hù)理過(guò)程中，要求護(hù)理人員必須定時(shí)或不定時(shí)對(duì)病房進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，撥弄個(gè)采取有針對(duì)性的措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決；此外，護(hù)理人員要多和病人溝通，以了解病人的疼痛和想法，采取措施緩解病人的身體疼痛。
4、重新修訂護(hù)理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心深化基礎(chǔ)護(hù)理，保證患者安全。所以外科護(hù)理在貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念時(shí)，要在原有的護(hù)理工作流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，重新修訂護(hù)理工作流程，將“以病人為中心”這一服務(wù)理念體現(xiàn)到具體工作過(guò)中，細(xì)化外科護(hù)理基礎(chǔ)工作，全方位確保外科護(hù)理質(zhì)量。具體做法有：告知患者行術(shù)前臥床大小便鍛煉，適應(yīng)術(shù)后臥床的特殊要求； 協(xié)助頸椎病患者實(shí)行氣管推移訓(xùn)練，減輕患者術(shù)后痛苦； 提前告知患者術(shù)后可能出現(xiàn)的不適，減輕患者及家屬的不安；協(xié)助患者術(shù)后功能鍛煉等。并且根據(jù)患者的自理程度，由責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者病情、護(hù)理級(jí)別及自理能力每天動(dòng)態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，以切實(shí)滿(mǎn)足患者的需求。
5、激發(fā)護(hù)士潛能，提高護(hù)理人員素質(zhì)
為了更好的為患者服務(wù)，護(hù)理人員被迫不斷提升自身的內(nèi)涵。自從實(shí)施責(zé)任小組、責(zé)任到戶(hù)后，年輕護(hù)士積極參與患者檢查前后的解釋及圍手術(shù)期患者術(shù)前準(zhǔn)備和術(shù)后護(hù)理的正確指導(dǎo)等，專(zhuān)業(yè)理論水平顯著提高，護(hù)士自身的統(tǒng)籌工作能力得以鍛煉和發(fā)揮，獲得患者及醫(yī)生的認(rèn)可，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和價(jià)值觀(guān)，同時(shí)加快護(hù)理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，激發(fā)每位護(hù)士的潛能，人人以主人翁的精神參與科室的管理，為科室出謀獻(xiàn)策。
三結(jié)束語(yǔ)
總而言之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是醫(yī)院護(hù)理工作的基本理念，是現(xiàn)代護(hù)理工作的指導(dǎo)思想，國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院必須加強(qiáng)重視，將外科護(hù)理放到醫(yī)院重點(diǎn)工作中，加強(qiáng)管理，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)提高外科護(hù)理工作質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念來(lái)指導(dǎo)和約束護(hù)理行為，為患者營(yíng)造一個(gè)良好的住院環(huán)境。本篇文章著重論述了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的內(nèi)涵及其在外科護(hù)理中的應(yīng)用，指出外科護(hù)理貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是極有必要性的，不僅可減少患者的按燈率和陪護(hù)率，提高患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度，還能縮短護(hù)理工作路徑，提高護(hù)理工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)造更大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)性發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 婁湘紅，潘瑛，陳義璇，張玲. 手外科示范病房排班模式的探討[J]. 護(hù)理研究. 2013（04）
[2] 楊銀蘭，王金玲，楊麗瓊，潘瑞萍. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手外科護(hù)理中的應(yīng)用[J]. 齊魯護(hù)理雜志. 2012（33）
關(guān)鍵詞：品牌(branb) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)(quality servise) VI 形象(image)
品牌是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、特征、性能、等級(jí)的概括,代表著企業(yè)的市場(chǎng)占有。品牌效應(yīng),是企業(yè)風(fēng)格、精神和信譽(yù)的凝聚,是樹(shù)立企業(yè)形象的有效途徑。
電力作為維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一,自然、法定的壟斷地位使電力企業(yè)在過(guò)去一段時(shí)間漠視客戶(hù)、忽視服務(wù),被社會(huì)各界稱(chēng)做“電霸”、“電老虎”,毫無(wú)品牌可言。那么,在以服務(wù)制勝的新時(shí)期社會(huì),電力企業(yè)將如何打造服務(wù)品牌,創(chuàng)造企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益呢?
一、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制是打造電力服務(wù)品牌的基石
1.電力企業(yè)為什么要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),是生產(chǎn)、生活的必需品,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力,社會(huì)的穩(wěn)定劑。由于電力涉及千家萬(wàn)戶(hù),電力行業(yè)服務(wù)水平的高低,也就從一定程度上反映了社會(huì)的文明程度。因此,電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng),更新服務(wù)理念、豐富服務(wù)文化、靈活服務(wù)方式、拓展服務(wù)手段,建立與客戶(hù)之間的誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系,贏得廣大客戶(hù)的信賴(lài),樹(shù)立良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象。
2.電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
2002年,電力體制改革應(yīng)聲而起。為了更好地為建設(shè)和諧社會(huì)服務(wù),國(guó)家電網(wǎng)公司于近幾年又提出了“四個(gè)服務(wù)”,推出了“三個(gè)十條”等行之有效的措施。那么,要做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹(shù)立電力服務(wù)品牌,實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶(hù)兩者的雙贏。
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念的支撐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有狹義和廣義的兩個(gè)概念。從狹義角度講,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)管理、供用電部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)、抄、核、收一線(xiàn)人員的事情,與其他人員關(guān)系不大。從廣義理解,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過(guò)程、全員參與的系統(tǒng)工程。因此,每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立服務(wù)基層、服務(wù)一線(xiàn)、服務(wù)客戶(hù)的大服務(wù)理念,才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“全員、全過(guò)程、全方位”;也只有大服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng),才能保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要熟練技能的支撐。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和要求日高的用戶(hù),要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn),努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。可以采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,每年對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理和一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn);通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng),為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。例如可以建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例評(píng)價(jià)機(jī)制”,通過(guò)對(duì)對(duì)身邊典型服務(wù)事件分析、討論和學(xué)習(xí),這樣不僅可以及時(shí)化解供電服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾,更可以提升各營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平,持續(xù)改善供電服務(wù)質(zhì)量。再比如,可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”,以國(guó)家電網(wǎng)公司《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面,通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式,進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象,不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè),提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的支撐。科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展,日新月異。電力系統(tǒng)新思路、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備大量應(yīng)用和推廣,無(wú)不以科技為先導(dǎo),以創(chuàng)新為手段,以提高電網(wǎng)的科技水平為目的。新一代調(diào)度保護(hù)的全面更新;無(wú)人值班變電站的遙調(diào)、遙控;客戶(hù)電力負(fù)荷的全線(xiàn)24小時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè);電力“95598”服務(wù)熱線(xiàn)全天候開(kāi)通;“95598”營(yíng)銷(xiāo)調(diào)度指揮中心的建立;營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)機(jī)的應(yīng)用;雙屏自助觸摸查詢(xún)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與推廣;與銀行、郵政儲(chǔ)蓄聯(lián)網(wǎng)實(shí)行客戶(hù)就近繳費(fèi)等等現(xiàn)代科學(xué)手段的運(yùn)用,大大提高了電力生產(chǎn)、輸送、使用和電費(fèi)回收各個(gè)環(huán)節(jié)科技含量,在不斷提升企業(yè)自身科學(xué)管理和生產(chǎn)的同時(shí),為客戶(hù)提供的服務(wù)理念更新、服務(wù)文化更豐富、服務(wù)舉措更全面、服務(wù)方式更靈活、服務(wù)手段更多樣化,使得電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有更全面的提高。
二、加強(qiáng)宣傳是擴(kuò)大電力服務(wù)“品牌”效應(yīng)的必要形式
1.加大VI建設(shè),以形象的視覺(jué)形式宣傳企業(yè)
VI全稱(chēng)Visual Identity,是企業(yè)VI形象設(shè)計(jì)的重要組成部分。隨著社會(huì)的現(xiàn)代化、工業(yè)化、自動(dòng)化的發(fā)展,加速了優(yōu)化組合的進(jìn)程,組織機(jī)構(gòu)日趨繁雜,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變的越來(lái)越激烈,企業(yè)比以往任何時(shí)候都需要統(tǒng)一的、集中的VI來(lái)傳播個(gè)性和身份。
在今天, 加大VI建設(shè)可以明顯地在將電力企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)的同時(shí),又確立電力企業(yè)明顯的行業(yè)特征或其他重要特征,確保電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中的獨(dú)立性和不可替代性;加大VI建設(shè),以自己特有的視覺(jué)符號(hào)系統(tǒng)吸引公眾的注意力并產(chǎn)生記憶,使廣大電力客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生最高的品牌忠誠(chéng)度;加大VI建設(shè),可以提高該企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,提高企業(yè)士氣;加大VI建設(shè),將向社會(huì)傳達(dá)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化,以形象的視覺(jué)形式直接宣傳企業(yè),擴(kuò)大電力服務(wù)“品牌”的影響力。
2.采用多種手段和形式開(kāi)展宣傳工作
關(guān)鍵詞：品牌(branb)優(yōu)質(zhì)服務(wù)(qualityservise)VI形象(image)
品牌是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、特征、性能、等級(jí)的概括,代表著企業(yè)的市場(chǎng)占有。品牌效應(yīng),是企業(yè)風(fēng)格、精神和信譽(yù)的凝聚,是樹(shù)立企業(yè)形象的有效途徑。
電力作為維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一,自然、法定的壟斷地位使電力企業(yè)在過(guò)去一段時(shí)間漠視客戶(hù)、忽視服務(wù),被社會(huì)各界稱(chēng)做“電霸”、“電老虎”,毫無(wú)品牌可言。那么,在以服務(wù)制勝的新時(shí)期社會(huì),電力企業(yè)將如何打造服務(wù)品牌,創(chuàng)造企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益呢?
一、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制是打造電力服務(wù)品牌的基石
1.電力企業(yè)為什么要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),是生產(chǎn)、生活的必需品,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力,社會(huì)的穩(wěn)定劑。由于電力涉及千家萬(wàn)戶(hù),電力行業(yè)服務(wù)水平的高低,也就從一定程度上反映了社會(huì)的文明程度。因此,電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng),更新服務(wù)理念、豐富服務(wù)文化、靈活服務(wù)方式、拓展服務(wù)手段,建立與客戶(hù)之間的誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系,贏得廣大客戶(hù)的信賴(lài),樹(shù)立良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象。
2.電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
2002年,電力體制改革應(yīng)聲而起。為了更好地為建設(shè)和諧社會(huì)服務(wù),國(guó)家電網(wǎng)公司于近幾年又提出了“四個(gè)服務(wù)”,推出了“三個(gè)十條”等行之有效的措施。那么,要做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹(shù)立電力服務(wù)品牌,實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶(hù)兩者的雙贏。
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念的支撐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有狹義和廣義的兩個(gè)概念。從狹義角度講,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)管理、供用電部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)、抄、核、收一線(xiàn)人員的事情,與其他人員關(guān)系不大。從廣義理解,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過(guò)程、全員參與的系統(tǒng)工程。因此,每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立服務(wù)基層、服務(wù)一線(xiàn)、服務(wù)客戶(hù)的大服務(wù)理念,才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“全員、全過(guò)程、全方位”;也只有大服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng),才能保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要熟練技能的支撐。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和要求日高的用戶(hù),要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn),努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。可以采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,每年對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理和一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn);通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng),為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。例如可以建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例評(píng)價(jià)機(jī)制”,通過(guò)對(duì)對(duì)身邊典型服務(wù)事件分析、討論和學(xué)習(xí),這樣不僅可以及時(shí)化解供電服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾,更可以提升各營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平,持續(xù)改善供電服務(wù)質(zhì)量。再比如,可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”,以國(guó)家電網(wǎng)公司《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面,通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式,進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象,不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè),提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的支撐。科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展,日新月異。電力系統(tǒng)新思路、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備大量應(yīng)用和推廣,無(wú)不以科技為先導(dǎo),以創(chuàng)新為手段,以提高電網(wǎng)的科技水平為目的。新一代調(diào)度保護(hù)的全面更新;無(wú)人值班變電站的遙調(diào)、遙控;客戶(hù)電力負(fù)荷的全線(xiàn)24小時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè);電力“95598”服務(wù)熱線(xiàn)全天候開(kāi)通;“95598”營(yíng)銷(xiāo)調(diào)度指揮中心的建立;營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)機(jī)的應(yīng)用;雙屏自助觸摸查詢(xún)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與推廣;與銀行、郵政儲(chǔ)蓄聯(lián)網(wǎng)實(shí)行客戶(hù)就近繳費(fèi)等等現(xiàn)代科學(xué)手段的運(yùn)用,大大提高了電力生產(chǎn)、輸送、使用和電費(fèi)回收各個(gè)環(huán)節(jié)科技含量,在不斷提升企業(yè)自身科學(xué)管理和生產(chǎn)的同時(shí),為客戶(hù)提供的服務(wù)理念更新、服務(wù)文化更豐富、服務(wù)舉措更全面、服務(wù)方式更靈活、服務(wù)手段更多樣化,使得電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有更全面的提高。
二、加強(qiáng)宣傳是擴(kuò)大電力服務(wù)“品牌”效應(yīng)的必要形式
1.加大VI建設(shè),以形象的視覺(jué)形式宣傳企業(yè)
VI全稱(chēng)VisualIdentity,是企業(yè)VI形象設(shè)計(jì)的重要組成部分。隨著社會(huì)的現(xiàn)代化、工業(yè)化、自動(dòng)化的發(fā)展,加速了優(yōu)化組合的進(jìn)程,組織機(jī)構(gòu)日趨繁雜,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變的越來(lái)越激烈,企業(yè)比以往任何時(shí)候都需要統(tǒng)一的、集中的VI來(lái)傳播個(gè)性和身份。
在今天,加大VI建設(shè)可以明顯地在將電力企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)的同時(shí),又確立電力企業(yè)明顯的行業(yè)特征或其他重要特征,確保電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中的獨(dú)立性和不可替代性;加大VI建設(shè),以自己特有的視覺(jué)符號(hào)系統(tǒng)吸引公眾的注意力并產(chǎn)生記憶,使廣大電力客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生最高的品牌忠誠(chéng)度;加大VI建設(shè),可以提高該企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,提高企業(yè)士氣;加大VI建設(shè),將向社會(huì)傳達(dá)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化,以形象的視覺(jué)形式直接宣傳企業(yè),擴(kuò)大電力服務(wù)“品牌”的影響力。
2.采用多種手段和形式開(kāi)展宣傳工作
同志們：
今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，這既是一次回顧我廈深化服務(wù)工作成果的總結(jié)大會(huì)，也是一次分析形勢(shì)展望未來(lái)發(fā)展的動(dòng)員大會(huì)。我代表大廈領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)獲得表彰的個(gè)人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)大會(huì)我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，做出突出成績(jī)的同志們，他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機(jī)會(huì)，我也向長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)大廈服務(wù)工作給予支持和幫助的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及區(qū)電視臺(tái)、周刊的領(lǐng)導(dǎo)們表示衷心的感謝！下面，就大廈開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談幾點(diǎn)意見(jiàn)：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義：
(1)真誠(chéng)與微笑（sincereandsmile）世界秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有,
真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)。
(2)講效率（alleviant）
快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。
例如：（hilton.希爾頓）要求總臺(tái)服務(wù)員填寫(xiě)住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。
(3)隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備（readytoserer）
a.做好心理方面的準(zhǔn)備；
b.做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；
(4)做好可見(jiàn)服務(wù)（visible）
把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺(jué)到你工作成果。
如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。
(5)樹(shù)立全民銷(xiāo)售意識(shí)（informative）
教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的同時(shí)，向客人銷(xiāo)售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。
(6)講禮貌（courteous）
講究?jī)x容儀表，講究接人待物。
(7)服務(wù)優(yōu)良（excellent）
每個(gè)職工都能做到上述六點(diǎn)，職工就是稱(chēng)職的，服務(wù)就是優(yōu)良的。
2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績(jī)世界秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有,
..大廈營(yíng)業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬(wàn)到如今的幾千萬(wàn)，從一個(gè)不知名的企業(yè)到成長(zhǎng)為區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)，贏得了市區(qū)各相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可和榮譽(yù)，與我們積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，年年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是分不開(kāi)的。
..成立之初，號(hào)召全體員工高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，以“..讓您萬(wàn)事如意”為工作指導(dǎo)方針，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變員工觀(guān)念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我們以最基礎(chǔ)的“五聲十一字”為活動(dòng)主題，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)入手開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，得到了當(dāng)時(shí)廣大員工的一致認(rèn)同，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)時(shí)總公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可，顧客表?yè)P(yáng)信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，在第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的基礎(chǔ)上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動(dòng)口號(hào)，開(kāi)展了“假如我是消費(fèi)者，假如我是管理者”等換位思考活動(dòng)，讓員工們站在消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后幾年的活動(dòng)注重在服務(wù)理念上進(jìn)行宣傳與教育，提出了“一站式”服務(wù)和“誠(chéng)心、細(xì)心、用心”三心服務(wù)理念，2001年“服務(wù)到我為止”；2002年“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)管理”；2003年“強(qiáng)化服務(wù)理念確立服務(wù)關(guān)系”；2004年“抓基礎(chǔ)重塑形象重細(xì)節(jié)打造..品牌”；2005年“二線(xiàn)為一線(xiàn)管理為經(jīng)營(yíng)全員為客人”。今年我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題是：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距強(qiáng)化意識(shí)升四星。
從大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展歷程看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)由淺入深，又低標(biāo)準(zhǔn)到高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年有新意，充分體現(xiàn)大廈對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。實(shí)踐證明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的生命線(xiàn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)認(rèn)可和顧客的支持，萬(wàn)商才能得到更大的發(fā)展。
二、牢固樹(shù)立“..品牌”意識(shí)，為大廈贏得更好的發(fā)展
“..讓您萬(wàn)事如意”是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，也是..的服務(wù)品牌，我們每個(gè)人都要牢固樹(shù)立這個(gè)意識(shí)。大家知道品牌是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。品牌能讓人們保持忠誠(chéng)和充分的信賴(lài)，好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。..靠什么創(chuàng)品牌，靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要不斷地開(kāi)展下去，做到年年進(jìn)行，年年有提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念要天天講，天天要牢記，工作中時(shí)刻不忘為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿(mǎn)意，給..帶來(lái)可喜的經(jīng)濟(jì)效益和良好聲譽(yù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
三、把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)
同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運(yùn)會(huì)的接待任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)形象，打造..品牌，從而提高企業(yè)市場(chǎng)的生存、競(jìng)爭(zhēng)的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機(jī)，對(duì)照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看看我們服務(wù)存在哪些不足；對(duì)照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時(shí)檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級(jí)酒店管理人員的意識(shí)及素質(zhì)，從而進(jìn)一步、由針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，在原有基礎(chǔ)上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個(gè)嶄新的、輝煌的酒店做好各種準(zhǔn)備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務(wù)隊(duì)伍。
【關(guān)鍵詞】 供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；企業(yè)發(fā)展；對(duì)策
一個(gè)企業(yè)要生存、要發(fā)展，靠的是產(chǎn)品的高品質(zhì)、人員的高素質(zhì)。作為電力企業(yè)，對(duì)供電可靠率的追求就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證，而服務(wù)質(zhì)量的好與壞又是人員素質(zhì)的體現(xiàn)。隨著電力體制市場(chǎng)化改革的逐步深入，供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式正從傳統(tǒng)的供電管理逐步過(guò)渡到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。新的戰(zhàn)略機(jī)遇期，國(guó)家電網(wǎng)公司積極推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線(xiàn)”的服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性提到了新的高度，充分展示了供電企業(yè)在新形勢(shì)下追求雙贏的服務(wù)理念。供電企業(yè)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不但贏得了社會(huì)大眾的認(rèn)可，還贏得了客戶(hù)的信賴(lài)，為企業(yè)增供擴(kuò)銷(xiāo)、拓展市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的保證。可以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為供電企業(yè)發(fā)展的永恒主題。
一、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及意義
21世紀(jì)是以知識(shí)和信息為時(shí)代特征的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，電力能源仍然是推動(dòng)社會(huì)前進(jìn)的“助推器”，人們的生活和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的進(jìn)步都離不開(kāi)對(duì)電能的需求。電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，是衡量一個(gè)國(guó)家實(shí)力和現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志，“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力須先行”。我們必須站在政治的高度，充分認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下開(kāi)展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，緊密聯(lián)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和供電企業(yè)的實(shí)際，不斷賦予優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)涵：以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶(hù)需求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶(hù)提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值；以真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)于黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)于電力客戶(hù)、服務(wù)于發(fā)電企業(yè)、服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。
供電企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的直接體現(xiàn)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，追求利潤(rùn)是永恒不變的法則和企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。供電企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一員，必然要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事。從而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿(mǎn)市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。而在電力營(yíng)銷(xiāo)中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開(kāi)拓電力市場(chǎng)、強(qiáng)壯企業(yè)生命活力進(jìn)而提升企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的根本途徑。
二、當(dāng)前供電行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
1、對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍然不足
隨著電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日漸深入開(kāi)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵也在逐漸豐富和充實(shí)。然而，電力體制改革以來(lái)，由于企業(yè)對(duì)職工服務(wù)理念的灌輸不足，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，致使職工對(duì)供電服務(wù)的認(rèn)識(shí)只停留在較低的層面。一部分職工認(rèn)不清優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)的生存發(fā)展及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的地位。大多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不夠深入、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足，只是從自身的服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去把握，而未能從服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量去把握，如自己的服務(wù)是否獲得了客戶(hù)的信任感、說(shuō)話(huà)是否得體、以及是否滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求等等。多數(shù)職工在服務(wù)的過(guò)程中目的不明確，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，自身工作帶有一定的盲目性。
2、缺乏發(fā)展的緊迫感和危機(jī)感
在長(zhǎng)期傳統(tǒng)的管理模式下，供電企業(yè)的職工對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電力生產(chǎn)所面臨的危機(jī)未能進(jìn)行清醒的認(rèn)識(shí)和真切的感受。“用戶(hù)求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工中存在。大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機(jī)感。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下自然壟斷行業(yè)的國(guó)有能源管理單位，轉(zhuǎn)化為在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下以電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)為主的公司制經(jīng)營(yíng)單位。面對(duì)電力市場(chǎng)漫起的硝煙，各級(jí)供電企業(yè)必須樹(shù)立緊迫感和危機(jī)感，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)支撐持續(xù)發(fā)展。
三、提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議
1、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
由“以我為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，以誠(chéng)待人，以情感人，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”來(lái)體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿(mǎn)意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵。要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，及時(shí)解決客戶(hù)的用電困難。貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持客戶(hù)至上的服務(wù)理念。使員工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
2、推行特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度
在推出三優(yōu)服務(wù)與綠色通道的同時(shí)，實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制和大客戶(hù)經(jīng)理制，及時(shí)保障政企客戶(hù)業(yè)務(wù)受理與技術(shù)支持，真正實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)的無(wú)障礙式服務(wù)。針對(duì)用戶(hù)特殊需求，還可以推行客戶(hù)經(jīng)理派駐制度，充分保障客戶(hù)的最大利益，而且在部門(mén)內(nèi)部還可以建立了一整套完善的客戶(hù)經(jīng)理考評(píng)制度，通過(guò)以下服務(wù)，確保對(duì)客戶(hù)服務(wù)的盡善盡美。走訪(fǎng)制：每周客戶(hù)經(jīng)理務(wù)必完成規(guī)定的上門(mén)服務(wù)次數(shù)，辦理客戶(hù)所需的電力業(yè)務(wù)；電話(huà)詢(xún)?cè)L制：每周客戶(hù)經(jīng)理務(wù)必完成規(guī)定的電話(huà)詢(xún)?cè)L次數(shù)，了解客戶(hù)電力服務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)工作。要用我們的熱心、耐心、恒心換取客戶(hù)的放心、舒心。以整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境、規(guī)范一流的企業(yè)標(biāo)識(shí)、優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)內(nèi)容，帶給客戶(hù)良好的感受。
3、利用媒體進(jìn)行廣泛宣傳
和媒體構(gòu)建良好的關(guān)系，加強(qiáng)供電企業(yè)的宣傳工作。借助電視、廣播等媒體，及時(shí)把電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況、調(diào)度信息、供應(yīng)狀況、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等信息公布給廣大消費(fèi)者，并廣泛吸納消費(fèi)者的反饋情況。通過(guò)這種方式、一方面可以形成良好的供、求雙方互動(dòng)的新局面；另一方面在廣大消費(fèi)者的監(jiān)督之下，可以確保電力調(diào)度的“公平、公開(kāi)、公正”。如遇停電等特殊情況，應(yīng)提前或及時(shí)通過(guò)媒體把消息傳達(dá)給消費(fèi)者，并做好解釋工作，盡最大努力減少對(duì)消費(fèi)者造成的不便和損失。以真誠(chéng)而高效的服務(wù)做到消費(fèi)者滿(mǎn)意。
4、依靠現(xiàn)代科技手段提供支持
現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)達(dá)，“95598” 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，一方面可以通過(guò)95598電力客服投訴電話(huà)，快速了解客戶(hù)服務(wù)需求，對(duì)涉及到的高級(jí)別事件，由專(zhuān)門(mén)的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)催辦，抑制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)；另一方面，可以通過(guò)此平臺(tái)整合內(nèi)部的服務(wù)資源。將該系統(tǒng)定位于“客戶(hù)服務(wù)調(diào)度”，配合其他制度，如 “客戶(hù)代表制”、“客戶(hù)回訪(fǎng)制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)電力服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)同管理。不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹(shù)立客戶(hù)代表的權(quán)威性。“95598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。
5、培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍
在供電服務(wù)中，職工隊(duì)伍的素質(zhì)和態(tài)度是我們服務(wù)的形象和窗口。我們必須堅(jiān)持以人為本，在開(kāi)拓電力市場(chǎng)中，要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)職工的職業(yè)道德和技能的培養(yǎng)力度。一方面，加強(qiáng)體系建設(shè)，確保職工素質(zhì)建設(shè)工程系統(tǒng)運(yùn)行，如職業(yè)技能鑒定體系、培訓(xùn)體系等等；另一方面，健全競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工危機(jī)感和提高員工主觀(guān)能動(dòng)性，如通過(guò)開(kāi)展各種趣味活動(dòng)：技術(shù)比武、辯論賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等，加大員工之間的交流和技術(shù)切磋。另外，還可以設(shè)計(jì)一些活動(dòng)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神。
6、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制
通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整改后，電力監(jiān)管人員可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、95598舉報(bào)投訴電話(huà)、政務(wù)公開(kāi)欄、舉報(bào)箱、傳單等形式接受人民群眾的監(jiān)督，確保自己服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，并且動(dòng)態(tài)掌握銷(xiāo)售人員的服務(wù)水平，及時(shí)做出改善。此外，要健全售后服務(wù)體系，保證產(chǎn)品售后的正常運(yùn)行，讓消費(fèi)者用著放心、安心，不斷改進(jìn)服務(wù)，使企業(yè)在市場(chǎng)中的口碑越來(lái)越好。
總之，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是歷史發(fā)展的必然。“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。新的形勢(shì)下，供電企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)上下功夫，努力打造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新品牌。
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關(guān)鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務(wù);促進(jìn)發(fā)展；完善制度建設(shè)
電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注,榮寵地位逐步消失。隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問(wèn)題都是擺在我們面前的重要課題。
一、電力企業(yè)提升服務(wù)水平的重要性
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀(guān)需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷(xiāo)規(guī)律的以客戶(hù)服務(wù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹(shù)立以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。
二、電力企業(yè)服務(wù)水平的狀況分析
長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門(mén)奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來(lái)講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問(wèn)題都是有用戶(hù)想到、發(fā)現(xiàn)并找上門(mén)來(lái)才去處理的。電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺(jué)行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下四點(diǎn)：
1.觀(guān)念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀(guān)念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。特別是對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機(jī)感。
2.對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。
3.個(gè)別員工服務(wù)素質(zhì)不高。部分員工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀(guān)念不夠強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能不夠精、進(jìn)取精神不夠足、責(zé)任與憂(yōu)患意識(shí)不夠濃，與實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不相適應(yīng)。具體體現(xiàn)在：“三個(gè)十條”掌握不牢固；窗口人員服務(wù)不主動(dòng)，首問(wèn)制觀(guān)念不強(qiáng)，回答客戶(hù)缺乏熱情和禮貌，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范；95598坐席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧需進(jìn)一步提升。此外，由于基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低，造成服務(wù)水平、服務(wù)觀(guān)念上差異較大，也是基層供電所搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
4.供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距。在供電企業(yè)內(nèi)部有部分員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或營(yíng)業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門(mén)、機(jī)關(guān)科室沒(méi)有關(guān)系，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對(duì)客戶(hù)而言的，而我的崗位根本不需與客戶(hù)接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是偶爾要與客戶(hù)打交道時(shí)，也只是客戶(hù)求我。另外，業(yè)務(wù)管理過(guò)程未實(shí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的”服務(wù)機(jī)制，客戶(hù)工程供電方案的答復(fù)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收中存在打太極拳現(xiàn)象，不能真正實(shí)現(xiàn)縮短辦事流程，提高辦事效率。
三．電力企業(yè)提升服務(wù)水平的對(duì)策和建議
電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？國(guó)家電網(wǎng)“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為:事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務(wù)高效,社會(huì)滿(mǎn)意,品牌形象好。因而,電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
1.培育全員服務(wù)理念，營(yíng)造大服務(wù)氛圍。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀(guān)為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。因此，所有員工一是要樹(shù)立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念；二是要樹(shù)立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三是要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念。只有自覺(jué)把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，個(gè)個(gè)重服務(wù)”，才能確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。
2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)繼續(xù)深入開(kāi)展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。
3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開(kāi)拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開(kāi)展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，通過(guò)搭設(shè)激勵(lì)平臺(tái)，肯定員工成績(jī)，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。
4.實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開(kāi)展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶(hù)服務(wù)調(diào)度制、客戶(hù)代表制、客戶(hù)回訪(fǎng)制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開(kāi)展與客戶(hù)對(duì)話(huà)等活動(dòng)，向客戶(hù)介紹供用電形勢(shì)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，使企業(yè)與客戶(hù)能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶(hù)。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門(mén)為客戶(hù)開(kāi)展設(shè)備義診、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問(wèn)題。
5.加大宣傳力度，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確保公平、公開(kāi)、公正的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道做好宣傳與解釋?zhuān)嬲龅饺彪姴蝗狈?wù)，限電不限真情。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、客戶(hù)懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，努力為客戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以引進(jìn)第三方滿(mǎn)意度調(diào)查，定期或不定期召開(kāi)座談會(huì)、新聞會(huì)，征求各方面的意見(jiàn)，及時(shí)制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶(hù)的信賴(lài)和尊重。
6.完善制度建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。堅(jiān)持制度規(guī)范、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵(lì)、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。一是要制定年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評(píng)價(jià)，并根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。二是要落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。三是要嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入了年度績(jī)效考核，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。四是要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束，完善激勵(lì)機(jī)制。開(kāi)展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪(fǎng)活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量；建立服務(wù)事件責(zé)任追究制度。五是要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保證體系。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。采取上門(mén)走訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須按客觀(guān)規(guī)律辦事。服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，積極開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
1.書(shū)名：電力客戶(hù)服務(wù)作者：李珞新出版日期2008年7月出版社：中國(guó)電力出版社
2.書(shū)名：供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作者：葉飛出版日期2007年8月出版社：中國(guó)水利水電出版社
3.書(shū)名：電力企業(yè)管理作者：盧建昌出版日期：2006-2-1出版社：中國(guó)電力出版社
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房;方法;效果
作者單位：657000 昭通市第一人民醫(yī)院腎內(nèi)科 為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神，旨在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿(mǎn)意的服務(wù)”從而提升患者和社會(huì)的滿(mǎn)意度。2011年3月我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”從轉(zhuǎn)變觀(guān)念，改變排班模式，落實(shí)崗位職責(zé)，建立責(zé)任制護(hù)理等方面進(jìn)行了積極嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)將方法與效果報(bào)告如下。
1 方法
1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念［1］ 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)辦公會(huì)，全院動(dòng)員，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，堅(jiān)持“以患者為中心”我科提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)口號(hào)為“主動(dòng)服務(wù)、微笑面對(duì)”在患者入院時(shí)，住院中，出院后等幾個(gè)環(huán)節(jié)為患者提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提供報(bào)刊閱讀，生日有慰問(wèn)，重大節(jié)日有賀卡。設(shè)有科室質(zhì)量檢查小組，每月一次檢查指導(dǎo)，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施落實(shí)到位。
1.2 改變傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行彈性排班。改革傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行三段式排版。分別是7:30~15:00 15:00~22：00 22:00一次日8:00交完班。每班2人，每天排一個(gè)休息護(hù)士機(jī)動(dòng)班。24 h開(kāi)機(jī)，隨叫隨到。保證危重患者搶救及時(shí)保障護(hù)理安全。
1.3 落實(shí)崗位職責(zé)，完善績(jī)效考核。
制定各級(jí)人員崗位職責(zé)資質(zhì)要求，按崗位職責(zé)完成本班工作。考核與績(jī)效掛鉤，考核指標(biāo)包括：組織紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、節(jié)假日上班。夜班數(shù)、護(hù)理差錯(cuò)、技術(shù)操作考核、患者滿(mǎn)意度、充分體現(xiàn)多勞多得，最大限度調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。
1.4 護(hù)士分層管理。建立責(zé)任制護(hù)理［2］ 為保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)發(fā)展，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)、高年資責(zé)任護(hù)士、低年資責(zé)任護(hù)士。責(zé)任組長(zhǎng)競(jìng)聘上崗。組長(zhǎng)承擔(dān)技術(shù)含量高、難度系數(shù)大的工作。每位患者都有自己的責(zé)任護(hù)士，每位護(hù)士分管8~10個(gè)患者。負(fù)責(zé)所管患者的全部治療、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的改變。為醫(yī)生開(kāi)展工作創(chuàng)建了良好的環(huán)境。
2 效果
2.1 護(hù)患關(guān)系更加和諧，自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房以來(lái)，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)士責(zé)任心加強(qiáng)，密切觀(guān)察病情動(dòng)態(tài)，護(hù)士包患者，實(shí)施護(hù)士在患者身邊，密切護(hù)患關(guān)系，達(dá)到護(hù)理零投訴，保障了醫(yī)療安全。
2.2 提高了住院患者的滿(mǎn)意度，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，護(hù)士愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，用心去關(guān)愛(ài)每一個(gè)受疾病折磨的患者，工作中不怕累不怕臟做好每一項(xiàng)護(hù)理，有效地預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，患者滿(mǎn)意度明顯提高達(dá)98.3%［2］。
3 討論
通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，提高了護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能，使護(hù)士工作的自律性明顯提高，約束了護(hù)理人員的不良習(xí)慣，增加了工作慎獨(dú)精神，提升了護(hù)士對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)同感。提高了工作積極性護(hù)士通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理與家屬的健康指導(dǎo)增加了與患者的有效溝通，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。提高患者家屬對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度和信任感。優(yōu)質(zhì)護(hù)理讓患者感受到良好的職業(yè)道德，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”即是一個(gè)全方位的系統(tǒng)的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，深化基礎(chǔ)護(hù)理，帶動(dòng)專(zhuān)業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。從患者入院到出院，全面、系統(tǒng)、連續(xù)護(hù)理。最終達(dá)到患者滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意，政府滿(mǎn)意的目標(biāo)［3］。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 謝鳳蘭.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果觀(guān)察.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010,9(8)：138.
【關(guān)鍵詞】服務(wù)模式；療養(yǎng)護(hù)理；療養(yǎng)院
當(dāng)前護(hù)理改革的任務(wù)之一是繼續(xù)推進(jìn)由功能制護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎w護(hù)理模式，由以治療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行模杀粍?dòng)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作，進(jìn)一步開(kāi)展有中國(guó)特色的整體護(hù)理的探索。我院是一所軍隊(duì)高級(jí)干部療養(yǎng)院，有著悠久的歷史和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光榮傳統(tǒng)。作為療養(yǎng)院的護(hù)理管理者，根據(jù)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，我們對(duì)如何深入開(kāi)展整體護(hù)理、改進(jìn)療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行了認(rèn)真的思考和實(shí)踐，收效良好，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)。導(dǎo)引正確的療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)方向
1.1 認(rèn)真貫徹國(guó)家和軍隊(duì)護(hù)理工作法規(guī) 近期國(guó)務(wù)院等頒布的《護(hù)士條例》、《護(hù)士守則》、《護(hù)士執(zhí)業(yè)管理辦法》，目的在于通過(guò)細(xì)化護(hù)士的法定義務(wù)和執(zhí)業(yè)規(guī)范，明確護(hù)士不履行法定義務(wù)、不遵守執(zhí)業(yè)規(guī)范的法律責(zé)任，促使廣大護(hù)士盡職盡責(zé)，全心全意為人民群眾的健康服務(wù)。我們專(zhuān)門(mén)組織學(xué)習(xí)和考核，使護(hù)理人員認(rèn)清新形勢(shì)下護(hù)理工作的地位、責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，增強(qiáng)履職盡責(zé)的自覺(jué)性。
1.2 召開(kāi)“深化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)研討會(huì)” 2009年3月，護(hù)理部組織召開(kāi)了“深化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)研討會(huì)”，各療養(yǎng)區(qū)和科室護(hù)士長(zhǎng)從多個(gè)角度交流了護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，與會(huì)的護(hù)士一致反映，通過(guò)多媒體手段進(jìn)行了形象生動(dòng)的交流，使她們懂得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，學(xué)習(xí)到許多工作方法，對(duì)新護(hù)士進(jìn)行了一次好的職業(yè)道德教育。與此同時(shí)，大家一致認(rèn)為護(hù)理隊(duì)伍新成員多，優(yōu)良傳統(tǒng)的繼承和發(fā)揚(yáng)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，深化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。通過(guò)研討我們認(rèn)識(shí)到，需要繼承我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光榮傳統(tǒng)，全面加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)。提煉符合療養(yǎng)護(hù)理特點(diǎn)，代表護(hù)理人員共同心聲的護(hù)理文化主旨，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式和工作流程進(jìn)行改進(jìn)，滿(mǎn)足新形勢(shì)下療養(yǎng)員的需求。
1.3 提出我院護(hù)理文化主旨 利用召開(kāi)“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)研討會(huì)”之際，我們廣泛征集護(hù)理文化主旨，共收到近百條好的建議。在充分醞釀的基礎(chǔ)上，“優(yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”這個(gè)代表我院護(hù)理人員心聲的護(hù)理文化主旨誕生了。雖然護(hù)理文化主旨僅有8個(gè)字，但它的內(nèi)涵卻十分豐富，它的基本含義即打造優(yōu)美的護(hù)理人員形象；倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)療養(yǎng)員；繼承光榮傳統(tǒng)并不斷創(chuàng)新。隨后，我們?cè)凇拔逡欢眹?guó)際護(hù)士節(jié)紀(jì)念活動(dòng)時(shí)，組織了以“優(yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”為主題的演講活動(dòng)，大力宣傳護(hù)理文化主旨，旨在積極培育我院護(hù)理人員共同的價(jià)值觀(guān)。
2 審視服務(wù)流程，改進(jìn)療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)模式
2.1 分析原有模式的缺陷 過(guò)去的護(hù)理服務(wù)模式是功能制護(hù)理指導(dǎo)下的產(chǎn)物，從排班到崗位責(zé)任制的設(shè)計(jì)都沿用了醫(yī)院護(hù)理工作的做法，一是不符合現(xiàn)代護(hù)理觀(guān)要求的以人為本原則，考慮療養(yǎng)員需求少，考慮方便護(hù)士完成工作多，如入院手續(xù)辦理、情況介紹等常規(guī)護(hù)理工作，未考慮療養(yǎng)員年老體弱、旅途疲勞等因素；二是不完全符合療養(yǎng)護(hù)理工作實(shí)際，如療養(yǎng)員特殊性、療養(yǎng)期的限定、療養(yǎng)生活對(duì)護(hù)理服務(wù)方式的要求等，再如療養(yǎng)員帶有隨員，服務(wù)保障不僅要考慮療養(yǎng)員還要考慮隨員的需要；三是護(hù)士排班與分工缺乏工作連續(xù)性，未能做到全程服務(wù)，不能滿(mǎn)足高端療養(yǎng)員的需求。
2.2 模式改進(jìn)的政策依據(jù) 臨床護(hù)理服務(wù)模式的改進(jìn)應(yīng)當(dāng)有利于臨床護(hù)士按照護(hù)理程序，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全面的護(hù)理服務(wù)。改進(jìn)療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)模式的依據(jù)有三條，一是衛(wèi)生部對(duì)護(hù)理工作的總要求。2008年5月，衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)提出護(hù)理工作要做到三貼近，即“貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)”。我們則應(yīng)做到貼近部隊(duì)，貼近療養(yǎng)員，貼近人民群眾。二是新世紀(jì)軍隊(duì)療養(yǎng)院建設(shè)目標(biāo)的總要求，即軍隊(duì)療養(yǎng)院應(yīng)成為“高中級(jí)干部的健康促進(jìn)基地、特勤人員的療養(yǎng)基地、慢性疾病的康復(fù)基地、軍隊(duì)療養(yǎng)以及保健人員的培訓(xùn)基地”；療養(yǎng)院應(yīng)實(shí)現(xiàn)“療區(qū)園林化、療房賓館化、專(zhuān)科特色化、管理規(guī)范化、服務(wù)人性化”。三是科學(xué)發(fā)展觀(guān)對(duì)我院療養(yǎng)護(hù)理工作的要求，療養(yǎng)員對(duì)健康保健、疾病診治、心理需求和療養(yǎng)環(huán)境的要求不斷提高，這些都要求我們?cè)诏燄B(yǎng)護(hù)理服務(wù)中貫徹以人為本的原則，在服務(wù)理念、流程、細(xì)節(jié)上下工夫，并不斷創(chuàng)新，勇于突破。
2.3 改進(jìn)后的模式要點(diǎn) 實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)和主管護(hù)師指導(dǎo)下的“護(hù)士一服務(wù)員一體化全程服務(wù)”，遵循療養(yǎng)護(hù)理工作規(guī)律，實(shí)行療養(yǎng)樓護(hù)士包干責(zé)任制，在集體樓設(shè)立“為您服務(wù)臺(tái)”作為責(zé)任護(hù)士崗位，并建立各種登記和配備小型護(hù)理用品。護(hù)理甲班護(hù)士除履行原有甲班護(hù)士和指導(dǎo)服務(wù)員工作的職責(zé)外，并負(fù)責(zé)所包干療養(yǎng)樓內(nèi)療養(yǎng)員入院接待、臨床護(hù)理、健康教育以及客人接待服務(wù)。別墅樓接待規(guī)格高，配備專(zhuān)職服務(wù)護(hù)士，實(shí)行從起居、來(lái)訪(fǎng)接待、治療護(hù)理到健康教育、送行等全程服務(wù)。同時(shí)，配套實(shí)行了方便療養(yǎng)員的“愛(ài)心聯(lián)絡(luò)卡”、“療養(yǎng)生活日程安排表”、“愛(ài)心園地”等信息交流措施，滿(mǎn)足了療養(yǎng)員的精神需求，極大地方便了療養(yǎng)員的生活。相關(guān)的支持舉措是重新修訂了護(hù)士崗位責(zé)任制，要求護(hù)士嚴(yán)格遵守保密制度，了解療養(yǎng)員生活起居習(xí)慣，提前做好接待準(zhǔn)備工作，確保療養(yǎng)房設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔，認(rèn)真觀(guān)察病情，治療護(hù)理人房間，出入迎送，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，提供主動(dòng)、貼近的全程人性化服務(wù)。不僅保障了模式的運(yùn)行，還為護(hù)士增加了加班補(bǔ)貼。護(hù)士長(zhǎng)每天檢查護(hù)士崗位責(zé)任制落實(shí)情況，必要時(shí)做臨時(shí)人力調(diào)配，確保療養(yǎng)員滿(mǎn)意和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。
3 體會(huì)
一、指導(dǎo)思想
按照公司20XX年總體工作部署，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以“標(biāo)準(zhǔn)化管理推進(jìn)年”活動(dòng)為契機(jī)，把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹(shù)立“服務(wù)理念追求真誠(chéng)，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流”的服務(wù)理念，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)水平，拓展市場(chǎng)空間，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，以良好的企業(yè)形象和實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)，推動(dòng)公司持續(xù)、健康、和諧發(fā)展。
二、活動(dòng)主題
深入研究客戶(hù)的服務(wù)需求，做到主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、實(shí)實(shí)在在地服務(wù)。各單位應(yīng)通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年等形式，積極開(kāi)展親情服務(wù)、特色服務(wù)。
三、活動(dòng)預(yù)案
加大各級(jí)人員的培訓(xùn)力度，中層干部重在轉(zhuǎn)變思想觀(guān)念，提升綜合能力；部門(mén)管理人員重在提高對(duì)分（子）公司的指導(dǎo)服務(wù)，提高統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，提高對(duì)公司戰(zhàn)略部署的執(zhí)行能力；職工重在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。公司為職工提供施展才能的舞臺(tái)，滿(mǎn)足職工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求；職工通過(guò)培訓(xùn)提升素質(zhì)，從而更好地為企業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。
總體來(lái)說(shuō)，要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要有七心，即：信心、雄心、熱心、誠(chéng)心、虛心、耐心、細(xì)心。
“信心”。我們要對(duì)工作有信心，對(duì)自己有信心，對(duì)未來(lái)有信心。既然選擇了這一行，那么我們就應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)的干好，不因事小而不為，從我做起，不斷提高改善自己的服務(wù)形象，堅(jiān)信自己能做的更好！
“雄心”。干工作要有雄心，這是把事情做好的一個(gè)重要的因素，不要考慮自己工作的位置，關(guān)鍵在于是否工作到位了。一方面，要以雄心迎接越來(lái)越高的工作挑戰(zhàn)，另一方面也要有雄心在自己看似平凡瑣碎的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，在看似平凡瑣碎的工作中做出一流的業(yè)績(jī)。
“熱心”。不論自己的工作有多繁忙，心情有多煩燥，工作時(shí)必須能對(duì)來(lái)賓笑臉相迎，不要讓大家認(rèn)為我“臉難看、事難辦”，造成不好的影響。無(wú)論什么時(shí)候需要服務(wù)，都能熱情對(duì)待，必要時(shí)親自上門(mén)服務(wù)。
“誠(chéng)心”。做人必須得講誠(chéng)信，一個(gè)人失去了誠(chéng)，就失去了人幫人的根本。對(duì)需要幫助的來(lái)賓要誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助，對(duì)大家提出的意見(jiàn)要誠(chéng)心誠(chéng)意的改正，建議要誠(chéng)心誠(chéng)意的接受。
“虛心”。要善于向技術(shù)高超的同事學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)，不把問(wèn)題留在明天。 “耐心”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形成，生活節(jié)奏的加快，使人們的心態(tài)越來(lái)越浮躁，脾氣也越來(lái)越大，而“急躁、暴躁”是服務(wù)中的一大忌。我們只有在工作中自我調(diào)節(jié)情緒，才不會(huì)因自我而影響工作，我們必須時(shí)刻要耐心對(duì)待工作，要耐心講解別人提出的疑問(wèn)。
中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1672―4208(2011)02―0064―02
隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的發(fā)展，患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，使用病歷的單位、復(fù)印病歷的患者也逐年增加。僅2009年一年我們醫(yī)院接待復(fù)印病歷的工作量是過(guò)去十年的總合。在這種情況下，我們?cè)诜?wù)理念上不斷創(chuàng)新，克服工作中的困難，積極樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格把好借閱關(guān)、復(fù)印關(guān)，為患者、臨床科室、保險(xiǎn)公司、醫(yī)保部門(mén)和司法部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1 創(chuàng)新服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院的精神的宣言書(shū)，是“三甲”醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。2008年，為了方便患者復(fù)印病歷，我們創(chuàng)新服務(wù)理念，一改過(guò)去在病案室“坐等”復(fù)印者上門(mén)的做法，把病歷復(fù)印接待處移至門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)，將原來(lái)的由醫(yī)務(wù)部一位同志負(fù)責(zé)的審核復(fù)印工作與我們的接待復(fù)印工作合為一體，從而簡(jiǎn)化了程序，這樣做不但方便了患者，同時(shí)也降低了醫(yī)療服務(wù)成本，做到了為患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，得到了患者的好評(píng)。
復(fù)印病歷工作看似簡(jiǎn)單，但如果做不好會(huì)很容易引起糾紛。我院醫(yī)務(wù)部病案室作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，病案室工作人員對(duì)病歷復(fù)印工作一直非常重視和謹(jǐn)慎。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)派一名業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)精湛、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的同志負(fù)責(zé)病歷復(fù)印的接待工作。我們想方設(shè)法方便患者，在病歷復(fù)印接待處有《復(fù)印須知和流程》宣傳牌，把復(fù)印病歷所需手續(xù)、可以復(fù)印的內(nèi)容(病歷首頁(yè)、入院病歷、醫(yī)囑、檢查單、體溫單、護(hù)理記錄、門(mén)診病歷等)一一進(jìn)行了宣傳。在復(fù)印工作中，要求對(duì)每位患者要做到“三心”服務(wù)，即“熱心、細(xì)心、耐心”，處處設(shè)身處地為患者著想，做到“以人心換人心”。對(duì)要求復(fù)印病歷內(nèi)容超出規(guī)定范圍的患者，盡量做好解釋工作，體現(xiàn)出我們雖然服務(wù)周到，但是從不忘記堅(jiān)持原則。對(duì)于不符合復(fù)印程序以及病歷復(fù)印手續(xù)不全的患者或其他人，做到委婉拒絕。
鑒于我院門(mén)診大廳與病案室有一段距離，平時(shí)對(duì)于年齡較大、身體不方便和家庭住址較遠(yuǎn)的患者提供“照顧”和“幫助”服務(wù)，即只要手續(xù)齊全，我們簡(jiǎn)化程序，不開(kāi)復(fù)印病歷申請(qǐng)單即可復(fù)印。寧可讓我們的工作人員多跑路、多費(fèi)事，也要及時(shí)找到病歷并為他們復(fù)印好，使他們滿(mǎn)意而歸。對(duì)待沒(méi)有異議的復(fù)印者，我們幫助他們填寫(xiě)好復(fù)印病歷申請(qǐng)單，按時(shí)把病歷交到他們手中。用良好的人文素養(yǎng)彰顯醫(yī)院人性化、個(gè)性化的服務(wù)特色，真正做到為患者及社會(huì)各界提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2 為醫(yī)院管理和科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
醫(yī)院的病案管理工作是醫(yī)院管理中的最基礎(chǔ)的工作，是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，它不但要求有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，還要求掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)。我們病案室的全體人員，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，爭(zhēng)做知識(shí)型、學(xué)習(xí)型病案人。2008年，我們新購(gòu)置、訂閱了《國(guó)際疾病分類(lèi)ICD－9－CM－3》、《中國(guó)醫(yī)院管理》、《中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)》等書(shū)籍、雜志，每周定時(shí)組織學(xué)習(xí)，輪流講課。學(xué)習(xí)病案管理、醫(yī)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)以及與醫(yī)學(xué)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用于工作中。
2009年11月，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們開(kāi)動(dòng)腦筋、不斷創(chuàng)新，開(kāi)展了一次科學(xué)的、新穎的病歷展評(píng)活動(dòng)，一改過(guò)去先選病歷，再由評(píng)委評(píng)分，然后展出的老套路，先抽調(diào)每位醫(yī)生一份病歷進(jìn)行初評(píng)，再由病案管理委員會(huì)專(zhuān)家細(xì)評(píng)，最后每位臨床醫(yī)師參評(píng)，最終評(píng)出一、二、三等獎(jiǎng)和末位。并且在展評(píng)病歷的同時(shí)，將《醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院丙級(jí)病歷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與處罰辦法》、《住院首頁(yè)的填寫(xiě)說(shuō)明》、《更改患者住院信息的方法》、《醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院病歷復(fù)印須知和流程》以及與醫(yī)療文書(shū)、法律知識(shí)、病案管理相關(guān)的知識(shí)印成宣傳資料，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳培訓(xùn)，并請(qǐng)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、答疑，使大家都參與到展評(píng)工作中。這一做法給全院醫(yī)師提供了一個(gè)相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)，為提高我院的病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、保證醫(yī)療安全奠定了基礎(chǔ)。
我們創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從實(shí)際出發(fā)，及時(shí)、準(zhǔn)確為院領(lǐng)導(dǎo)、臨床科室、醫(yī)療集團(tuán)、衛(wèi)生局等職能部門(mén)提供醫(yī)療質(zhì)量考核、網(wǎng)絡(luò)直報(bào)、醫(yī)療質(zhì)量檢查等需要的各種醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并對(duì)醫(yī)療指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真核算、分析。從2010年開(kāi)始，我們?cè)诿吭鲁鯇⒔y(tǒng)計(jì)報(bào)表分科、分區(qū)打印出來(lái)，反饋給臨床科室，這樣做雖然增加了我們科室的工作量，但保證了院領(lǐng)導(dǎo)和臨床科室能及時(shí)掌握醫(yī)療信息，為院領(lǐng)導(dǎo)和臨床科室做好參謀工作。
在為臨床科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，我們打破常規(guī)，由以前的臨床科室和科研部門(mén)上病案室借調(diào)病歷搞科研，到病案室工作人員主動(dòng)提醒臨床科室和科研部門(mén)哪些病歷可以作科研用，我們的服務(wù)由“被動(dòng)服務(wù)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”。對(duì)凡是科研需要借閱病歷的科室，采取優(yōu)先借閱的政策。我院80％的科研用的病歷資料都來(lái)源于病案室。
我院每年醫(yī)院管理年檢查期間，每個(gè)科室都需要抽調(diào)病案室大量病歷。為做好醫(yī)院管理年檢查工作，年初我們就根據(jù)《河南省醫(yī)院管理年綜合評(píng)價(jià)細(xì)則》逐項(xiàng)分解，將每個(gè)系統(tǒng)要求的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、需要開(kāi)展的技術(shù)項(xiàng)目和需要準(zhǔn)備病歷的份數(shù)，分科制成明細(xì)表(分內(nèi)科、外科、其他科等)，落實(shí)到每個(gè)科室。在此基礎(chǔ)上，組織科室人員“一對(duì)一”服務(wù)，即一組人員對(duì)一個(gè)科室的服務(wù)，負(fù)責(zé)督促準(zhǔn)備不同病種的病歷。由于工作到位，最終圓滿(mǎn)完成了省、市醫(yī)院管理年檢查工作，受到了臨床科室和院領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
3 結(jié)語(yǔ)
創(chuàng)病案管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但要做好、做得有“品位”，還需要我們病案管理人員不斷努力、不斷學(xué)習(xí)、不斷探索、不斷創(chuàng)新。病案管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要體現(xiàn)在上述工作中，還應(yīng)在病案資料更深層次的利用和病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高以及社區(qū)醫(yī)療、醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)會(huì)診等方面提供更高層次的服務(wù)，只有這樣才能為提高醫(yī)院的病案管理質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量以及保證醫(yī)療安全作出更大的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
怎樣在農(nóng)電管理工作中深入推廣這理念,誠(chéng)信、質(zhì)優(yōu)、高效、規(guī)范”公司的服務(wù)理念。有效提升農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,更好做到點(diǎn)亮生活,服務(wù)萬(wàn)家呢?
首先。轉(zhuǎn)變?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)中的不清醒認(rèn)識(shí)和偏差。部分基層同志認(rèn)為，電業(yè)是壟斷行業(yè)，電力產(chǎn)品不愁銷(xiāo)售市場(chǎng)，不用講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是極其錯(cuò)誤和可怕的認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是集團(tuán)公司的根本宗旨，既體現(xiàn)了行業(yè)屬性，又界定了企業(yè)發(fā)展之本、立業(yè)之本。如果沒(méi)有用電客戶(hù)，就沒(méi)有供電企業(yè)的生存，用電客戶(hù)是供電企業(yè)名副其實(shí)的上帝”而且，供電企業(yè)的建設(shè)是和它服務(wù)對(duì)象緊密相連的用電客戶(hù)需要供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品越多，對(duì)供電企業(yè)的要求越多，就能更多的促進(jìn)供電企業(yè)自身的建設(shè)，供電企業(yè)的建設(shè)速度就越快；外部環(huán)境對(duì)供電企業(yè)的要求越高，供電企業(yè)的壓力越大，就越能促進(jìn)供電企業(yè)自身的強(qiáng)化，規(guī)范自身的管理和行為規(guī)范，促使供電企業(yè)進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。這樣才能形成優(yōu)質(zhì)的良性循環(huán)，不斷提升供電企業(yè)的對(duì)外形象和社會(huì)地位。
其次是建立農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機(jī)制。按制度辦事。建立健全農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各級(jí)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，從上到下，層層落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制，并納入各級(jí)的年度責(zé)任目標(biāo)考核；建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，除嚴(yán)格按集團(tuán)公司制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行外，還要結(jié)合本單位實(shí)際制定農(nóng)村供電所示范窗口標(biāo)準(zhǔn)、各級(jí)各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程辦事標(biāo)準(zhǔn)等。
三是建立供電急修服務(wù)機(jī)制。配電線(xiàn)路狀況差、農(nóng)改資金不足等致使設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)偏低、改造不徹底，從而影響農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。即便由此引發(fā)用電客戶(hù)投訴，基層供電所“誠(chéng)信、質(zhì)優(yōu)、高效、規(guī)范”服務(wù)下，也一定會(huì)得到客戶(hù)的充分理解和支持。
就將企業(yè)定位為服務(wù)型企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石。集團(tuán)公司組建伊始。以為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)為宗旨，以為廣大用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為己任，基層的農(nóng)村供電工作，更應(yīng)該是這種服務(wù)精神的具體體現(xiàn)。作為企業(yè)的一員，都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長(zhǎng)期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“點(diǎn)亮生活，服務(wù)萬(wàn)家”諾言。
