時(shí)間：2022-07-07 03:42:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1 完善婦產(chǎn)科內(nèi)的相關(guān)制度
1.1建立合理的排班制度，既要體現(xiàn)公平，不能將臟活，累活全部留給新人干，要合理分配任務(wù)，勞逸結(jié)合。
1.2嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的選拔制度，在選擇醫(yī)護(hù)人員時(shí)，除了對(duì)其學(xué)歷進(jìn)行考核外，還需要對(duì)其品行進(jìn)行考核，護(hù)理人員必須具備細(xì)心，耐心，平易近人，做事認(rèn)真，有高度的社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，這些都需要列到考核項(xiàng)目中，并根據(jù)不同的崗位，提出不同的要求。
1.3嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，實(shí)行整體護(hù)理，排班要有人性化，每名責(zé)人護(hù)士管理的患者不能過多，6人為上限，患者從登記入院到出院的全程，應(yīng)由同一名護(hù)士負(fù)責(zé)，這樣便于與患者的溝通，和滿足患者的各種要求。并且，根據(jù)不同患者的不同情況，合理安排責(zé)任護(hù)士，如病情不是很嚴(yán)重的可以選較年輕的護(hù)士，但對(duì)于危重患者，一定要選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的，能力較強(qiáng)的護(hù)士。
1.4嚴(yán)格醫(yī)院內(nèi)衛(wèi)生清掃工作，要時(shí)刻保持環(huán)境的干凈，保證病房的整潔，地面干凈，沒有異物，臟東西，如若發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，不要在患者心中留下不相信的陰影。
1.5多與患者互動(dòng)，調(diào)查患者對(duì)服務(wù)的滿意度，并將其列為護(hù)士等級(jí)評(píng)選的重要內(nèi)容。
1.6加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，適時(shí)的向患者講解自身病的一些病因，發(fā)病機(jī)理，發(fā)病特征，以及預(yù)防措施，日常生活中的注意事項(xiàng)等，對(duì)于相關(guān)病癥，也可以通過圖文等多種形式進(jìn)行拓展。
1.7建立完備的績(jī)效考核制度
1.7.1護(hù)理人員按時(shí)上崗，并按其崗位管理進(jìn)行考核，護(hù)士應(yīng)該服從護(hù)理工作模式，改革安排，并將其列入績(jī)效考核的依據(jù)。
1.7.2堅(jiān)決貫徹客觀、公平、公正，公開的原則，對(duì)于勞動(dòng)強(qiáng)度大，精力耗費(fèi)多的一線工作人員，應(yīng)實(shí)現(xiàn)多勞多得的原則，堅(jiān)決摒棄大鍋飯制度，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。
1.7.3建立護(hù)理人員的績(jī)效考核登記制度，并通過考察責(zé)任護(hù)士的出勤率、護(hù)理患者的數(shù)量、護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)程度、滿意度、考試考核優(yōu)秀、撰寫論文科研等方面為其打分，特別的，患者滿意度也需列入其中，并占較大份額。對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士，要給予精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。
2 提高婦產(chǎn)科內(nèi)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)
2.1加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員基礎(chǔ)護(hù)理的理論知識(shí)的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的實(shí)際工作能力。如可以通過開設(shè)特色教程的形式，找經(jīng)驗(yàn)豐富的下崗老醫(yī)生開課授學(xué)，課程內(nèi)容包括護(hù)理的理論知識(shí)，實(shí)際護(hù)理須知，患者心里探究等多方面的內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)，夯實(shí)醫(yī)護(hù)人員的理論和實(shí)際操作能力，使其能更好的為患者服務(wù)。也可以通過競(jìng)賽的形式，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，不斷的自我完善實(shí)戰(zhàn)技能，提升水平。
2.2優(yōu)化各管理階層的管理能力，制定優(yōu)質(zhì)的行政計(jì)劃，保證整個(gè)婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員高效的工作，這可以通過對(duì)管理階層進(jìn)行提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平，計(jì)劃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)，使其接受先進(jìn)的，高效的教育來實(shí)現(xiàn)。
2.3規(guī)范護(hù)士禮儀 護(hù)士禮儀是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，得體的禮儀可以為其服務(wù)加分。因而，我們也可以通過開設(shè)禮儀培訓(xùn)教程，或者是將其列入入職培訓(xùn)的一個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范護(hù)士的禮儀，另外，對(duì)其進(jìn)行道德，文化方面的教育也必不可少。知識(shí)淵博，舉止得體的醫(yī)護(hù)人員，無疑會(huì)在患者心中留下良好的印象，患者也會(huì)更加愿意配合醫(yī)護(hù)人員工作，病情也會(huì)更快的好轉(zhuǎn)，早日康復(fù)出院。
2.4對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行文案工作的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員觀察病情，記錄病情的能力，便于其整理和過后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)其能力的提高。
2.5加強(qiáng)與患者的溝通 婦產(chǎn)科疾病與精神因素有很大關(guān)系，且婦女生性敏感，過于患者溝通，可以促進(jìn)其敞開心扉，使其心情開朗，早日康復(fù)。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度；預(yù)防保健科；嬰兒母親
【中國(guó)分類號(hào)】 R94.1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A【文章編號(hào)】 1044-5511（2012）02-0549-01
隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，人們不僅關(guān)注醫(yī)療技術(shù)水平的提高，同時(shí)也關(guān)注服務(wù)水平的進(jìn)步。近年來，衛(wèi)生部尤其注重"以人為本"、"以病人為中心"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在臨床中的具體體現(xiàn)，因此，目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)已普及到各級(jí)醫(yī)院的臨床。2009年至2011年我院預(yù)防保健科把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施貫穿在嬰兒首次來科室預(yù)防接種的全程中，提高了滿意度。
1一般資料
本組對(duì)象308例均為首次到預(yù)防保健科進(jìn)行預(yù)防接種（乙肝疫苗第二針）的母乳喂養(yǎng)的嬰兒。孕周37～40周,出生體重3700～3900 g,Apgar評(píng)分8～10分。母親均為初為人母，平均年齡29±1.6 歲，文化水平：初中及以下15例，高中42例，中專44例，大專以上207例。
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施
2.1電子呼叫系統(tǒng) 避免就診時(shí)的擁擠及母親站立等候的疲勞，利于母親的休息。
2.2喂養(yǎng)指導(dǎo) 向母親宣傳母乳喂養(yǎng)的好處，保證4-6個(gè)月充足的母乳喂養(yǎng)，6個(gè)月后及時(shí)添加輔食，避免營(yíng)養(yǎng)性疾病的發(fā)生。預(yù)防新生兒喂奶發(fā)生溢奶措施（新生兒豎著抱起，并用手在新生兒背部拍兩下，將吞入胃里的空氣排出）。
2.3健康宣教 通過墻報(bào)、宣傳冊(cè)及工作人員的一對(duì)一方式進(jìn)行：① 預(yù)防接種：按時(shí)完成基礎(chǔ)疫苗的意義、暫時(shí)不宜接種疫苗情況及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)；②早期發(fā)育：讓家長(zhǎng)多擁抱和撫摸及通過語(yǔ)言、唱歌、音樂與嬰兒交流，以促進(jìn)其智力發(fā)育及與父母的情感聯(lián)系；④嬰兒常見病的預(yù)防知識(shí)：強(qiáng)調(diào)家長(zhǎng)注意天氣變化，及時(shí)添加衣服和更換衣服，預(yù)防呼吸道感染，早期發(fā)現(xiàn)病情變化（氣管炎、肺炎）的要點(diǎn)。⑤預(yù)防小兒意外傷害；強(qiáng)調(diào)喂奶或喂藥可能引起窒息潛在危險(xiǎn)及簡(jiǎn)單的急救處理方法。⑥綜合指導(dǎo)：孩子的哭鬧原因分析，避免到公共場(chǎng)所或人多聚集的地方，培養(yǎng)良好的睡眠習(xí)慣、飲食以及大小便習(xí)慣。
2.4提供哺乳及母親間交流環(huán)境 哺乳便于母親及時(shí)的撫慰嬰兒；初為人母的母親通過互相的交流提高育兒的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)務(wù)人員參與其中，以便更能提供科學(xué)的綜合指導(dǎo)。
2.5協(xié)助照顧小孩、繳費(fèi) 使母親真正感到醫(yī)院人性化服務(wù)的溫暖，從而增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感和安全感。
2.6熱線咨詢電話 將咨詢聯(lián)系方式告知家長(zhǎng)，以便隨時(shí)咨詢。
3滿意度調(diào)查
采用自行設(shè)計(jì)調(diào)查表,在嬰兒母親結(jié)束來醫(yī)院目的后，護(hù)士直接與母親交談,母親對(duì)問卷理解后逐項(xiàng)填寫,當(dāng)場(chǎng)收回。凋查表內(nèi)容見表1，答案設(shè)計(jì)為"非常滿意"、"滿意"、"不滿意"。共發(fā)放問卷308份，回收有效問卷308例，有效率100％。
4結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示：嬰兒母親對(duì)護(hù)士態(tài)度及其健康宣教和便民措施滿意度均為100%，對(duì)所提供的其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施未出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，見表1。
表1 308份有效滿意度調(diào)查問卷結(jié)果
5討論
5.1預(yù)防保健對(duì)兒童的影響 預(yù)防保健科是對(duì)健康兒童進(jìn)行預(yù)防接種、提供防范疾病及健康成長(zhǎng)所需知識(shí)的場(chǎng)所，它需要護(hù)理人員扮演不同的角色，以滿足兒童及家屬對(duì)兒童保健知識(shí)的需求，因此，預(yù)防保健科的醫(yī)務(wù)人員可以稱得上是初為父母照顧寶寶的"老師"。
5.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 隨著社會(huì)進(jìn)步帶來的生活水平的提高、現(xiàn)代健康觀念的改變及醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的更新，使人們對(duì)兒童保健的需求量越來越大，服務(wù)要求也越來越高。因此，各醫(yī)院預(yù)防保健科充分以健康專欄、標(biāo)語(yǔ)、圖片、咨詢等多種方式向家長(zhǎng)宣傳集科學(xué)性、實(shí)用性、趣味性于一體的嬰兒保健知識(shí)，以達(dá)到家長(zhǎng)主動(dòng)配合醫(yī)務(wù)工作者和增強(qiáng)家長(zhǎng)為嬰幼兒定期到醫(yī)院保健的意識(shí)［1］的目的。另外，保健科設(shè)立的咨詢電話，方便家長(zhǎng)對(duì)育兒知識(shí)的咨詢，縮短家長(zhǎng)與醫(yī)務(wù)人員之間的距離，從而更好的為家長(zhǎng)服務(wù)。
而為小孩及家屬提供"情感"、"親情服務(wù)"的服務(wù)［2-3］可達(dá)到寶寶父母與醫(yī)務(wù)人員建立伙伴關(guān)系及提高滿意度的目的。我院預(yù)防保健科通過熱情溫馨的健康宣教、發(fā)放健康處方、電話咨詢、人性化的便民措施（哺乳及母親間交流環(huán)境）、親情式的協(xié)助照顧小孩等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，使初為人母的寶寶母親減輕了心理負(fù)擔(dān)，盡早進(jìn)入母親角色，從而提高了母親對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度。
6小結(jié)
總之，健康宣教、電話咨詢、便民措施等人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高家屬的滿意度，利于醫(yī)院對(duì)社會(huì)的影響及增加醫(yī)院的社會(huì)效益。由于家屬照顧寶寶、工作忙、睡眠不足等多種因素導(dǎo)致家長(zhǎng)身心疲憊，各種負(fù)性情緒應(yīng)運(yùn)而生，因此多種形式（電話、信息、網(wǎng)絡(luò)課堂）的健康宣教延伸到家庭（預(yù)防針溫馨提醒、體檢）及共同撫養(yǎng)健康寶寶、提高家庭生活質(zhì)量是我們預(yù)防保健科日后發(fā)展的主要工作目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
［1］ 韓菊蘭.健康教育在嬰幼兒保健門診中的應(yīng)用體會(huì). 齊魯護(hù)理雜志，2006， 12（1）：69.
［2］ 劉靜秋．如何建立新型護(hù)患關(guān)系［J］．中國(guó)護(hù)理雜志，2006，3(11)：173-174.
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；老年慢性心功能不全；遵醫(yī)囑行為
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306428 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3159-02
遵醫(yī)囑行為是指患者在求醫(yī)治療后的其行為遵照醫(yī)囑進(jìn)行主要包括：服藥、運(yùn)動(dòng)、飲食以及其他生活方式的改變的行為與醫(yī)囑的符合程度[1]。老年慢性心功能不全的患者一般由于患病多年而引起的發(fā)病，主要在治療后采取的遵醫(yī)囑行為需要長(zhǎng)期控制血壓和保證心功能正常等治療目標(biāo)，因此需要老年患者有良好的遵醫(yī)囑的行為進(jìn)行配合治療與護(hù)理為了提高老年慢性心功能不全患者的遵醫(yī)囑行為，我院采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，詳見臨床效果匯報(bào)如下。
1 資料和方法
11 一般資料 選取我科收治的老年慢性心功能不全的患者164例進(jìn)行分析討論，其中男性患者86例，女性患者78例，年齡在60-88歲，平均年齡（673±3，51）歲。此組患者均符合臨床慢性心功能不全診斷標(biāo)準(zhǔn)。隨機(jī)將其平均分為兩組，一組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理措施為對(duì)照組，另一組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施為觀察組；兩組患者的年齡、性別、疾病狀態(tài)、文化程度等一般資料進(jìn)行比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>005）具有可比性。
12 方法 對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)的護(hù)理措施，觀察組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，具體內(nèi)容如下。
121 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理 對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層使用、彈性排班，減少交接班次數(shù)，有利于責(zé)任護(hù)士對(duì)患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，實(shí)行包干到組，健康教育分床到人，每天的治療護(hù)理具體落實(shí)到每班每人，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。每天落實(shí)所分管病人的所有治療和護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理等。辦公班護(hù)士為其辦理入院手續(xù)通知醫(yī)生責(zé)任護(hù)士處理，并上傳下達(dá)醫(yī)囑，責(zé)班護(hù)士進(jìn)行宣教和疾病宣教，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，負(fù)責(zé)晨間護(hù)理、口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、手腳指甲，頭發(fā)清潔與處理，翻身叩背，進(jìn)行術(shù)后活動(dòng)指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。
122 簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，節(jié)省工作時(shí)間 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后制定專用護(hù)理記錄單，簡(jiǎn)化一些傳統(tǒng)的護(hù)理書寫程序，節(jié)約護(hù)理工作時(shí)間，把更多時(shí)間及精力留給為患者服務(wù)。
123 遵醫(yī)囑行為的優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容 ①服用藥物，將藥物分類放置，并進(jìn)行有標(biāo)志的服用；如：早中晚，飯前飯后，分別用不同的標(biāo)記分開。②飲食調(diào)節(jié)：指導(dǎo)患者正確的進(jìn)行飲食調(diào)節(jié)，慢性心功能不全的患者應(yīng)食低鹽低脂、營(yíng)養(yǎng)豐富、易消化、高維生素的清淡飲食，注意少量多餐。對(duì)于不良嗜好要進(jìn)行戒掉，如戒煙酒，忌辛辣、煎炸、油膩的食物，多吃新鮮的蔬菜水果，對(duì)于體重超標(biāo)的患者進(jìn)行減肥計(jì)劃。③監(jiān)測(cè)心率及血壓：對(duì)于慢性心功能不全的患者進(jìn)行定期測(cè)量心率及血壓是一項(xiàng)觀察心功能的標(biāo)準(zhǔn)。分別進(jìn)行四次測(cè)量：早晨、中午、晚上以及睡前并詳細(xì)做好記錄，掌握患者心率及血壓的變化規(guī)律，并做好控制心功能及血壓的治療計(jì)劃。④休息與運(yùn)動(dòng)：指導(dǎo)患者適當(dāng)進(jìn)行運(yùn)動(dòng)以不勞累為原則，老年人可以進(jìn)行慢走，打太極等運(yùn)動(dòng)方式。
124 人文關(guān)懷服務(wù) 護(hù)理人員保持微笑服務(wù)的原則，尊重、理解、關(guān)心病人。注重傾聽，多與患者進(jìn)行有效的溝通及交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者情緒上的波動(dòng)給予心理支持及護(hù)理。護(hù)士一方面要通過美好的語(yǔ)言、高度的同情心、和諧的態(tài)度，誠(chéng)懇而耐心地聽取患者傾訴，在治療性的溝通與交流以外要多做生活上的溝通，充分尊重患者的生命權(quán)利，理解他們的健康需求[2]。一方面與患者家屬進(jìn)行宣教，講解疾病相關(guān)知識(shí)，并取得家屬的配合，給予其更多關(guān)愛，讓患者以更好的心態(tài)面對(duì)疾病。
13 效果評(píng)價(jià) 對(duì)于兩組患者進(jìn)行我科設(shè)計(jì)的遵醫(yī)囑行為的問卷調(diào)查，主要內(nèi)容包括：服藥規(guī)律、監(jiān)測(cè)心率及血壓、飲食調(diào)節(jié)、復(fù)查規(guī)律、戒煙酒等遵醫(yī)囑行為。
14 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（χ±s）表示，統(tǒng)計(jì)分析使用SPSS113軟件包完成，P
2 結(jié) 果
兩組患者經(jīng)相同治療不同的護(hù)理后進(jìn)行比較，觀察組患者在遵醫(yī)囑行為方面優(yōu)于對(duì)照組，差異顯著（P
3 討 論
在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)是治療手段迅速發(fā)展的時(shí)代，遵醫(yī)囑行為對(duì)患者的康復(fù)起著至關(guān)重要作用[3]。從疾病健康理念出發(fā)，遵醫(yī)囑行為可以分為患者對(duì)醫(yī)療措施的遵從及對(duì)健康教育預(yù)防措施的遵從兩個(gè)方面。老年慢性心功能不全的患者康復(fù)治療需要慢長(zhǎng)的過程，需要長(zhǎng)期口服藥物以及心功檢查等治療手段，因此，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高患者的遵醫(yī)率，提高慢性心功能不全患者的治療康復(fù)效果，降低疾病的再次復(fù)發(fā)率。
參考文獻(xiàn)
[1] 王一平護(hù)理干預(yù)對(duì)社區(qū)老年高血壓患者遵醫(yī)行為的影響研究[J]現(xiàn)代護(hù)理雜志，2009，78（8）：528
［關(guān)鍵詞］ 滿意病房；星級(jí)護(hù)士；護(hù)理質(zhì)量
為進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、規(guī)范護(hù)理行為及護(hù)理技術(shù)操作，全面提高護(hù)理服務(wù)水平，我院開展了“創(chuàng)建患者滿意病房、爭(zhēng)做星級(jí)護(hù)士”的活動(dòng)，通過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，激發(fā)了護(hù)理人員比、學(xué)、趕、幫、超的工作熱情，發(fā)揮了護(hù)士的積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，就此談一點(diǎn)粗淺的看法。
1 基本方法
1.1 制定管理措施 為使護(hù)理工作更好的適應(yīng)現(xiàn)代的護(hù)理模式和未來發(fā)展的需要，我們首先認(rèn)真分析了現(xiàn)在護(hù)理工作中存在的問題，就是護(hù)士的工作態(tài)度。假如能讓護(hù)士處于一個(gè)最佳的工作狀態(tài)，給護(hù)士一個(gè)寬松的工作環(huán)境，提供合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，就能調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性，使被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，這樣的氛圍定會(huì)出現(xiàn)驚喜，為此制定了相應(yīng)的管理措施。
1．1．1 明確目標(biāo)，規(guī)范形式 努力做到耐心細(xì)致地護(hù)理，在任何情況下理解患者，用親切和藹的態(tài)度，通俗易懂的語(yǔ)言與患者溝通交流，用禮貌的舉止，精益求精的技能，為患者提供高水平的技術(shù)服務(wù)；考慮患者生理、心理、社會(huì)因素，以誠(chéng)信、熱情的態(tài)度投入工作，使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到100％，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴，護(hù)理技術(shù)操作合格率達(dá)100％。
1．1．2 制定服務(wù)措施 護(hù)理人員努力做到：熱情接、耐心講、認(rèn)真做、細(xì)心觀、真實(shí)記、主動(dòng)幫、親切送、熱線訪，其具體措施如下。
1.1.2.1 熱情接 實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”?；颊?、家屬、來訪及探視人員到護(hù)士辦公室，護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)詢問，并提供適當(dāng)?shù)膸椭?。?dāng)新患者入院時(shí)，值班護(hù)士面帶微笑起立迎接，主動(dòng)幫患者拿行李，引導(dǎo)患者至床前，向患者及家屬介紹病房環(huán)境。首接護(hù)士在10 min之內(nèi)至床前主動(dòng)自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、同病室的病友，示范床頭呼叫器的使用方法等。
1.1.2.2 耐心講 實(shí)行“首問責(zé)任制”，對(duì)患者提出的問題及時(shí)給予詳細(xì)的解答，如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止，實(shí)現(xiàn)患者滿意率達(dá)到100％、護(hù)理服務(wù)零投訴，講解內(nèi)容包括：住院須知、探視、陪伴制度及科室相關(guān)規(guī)章制度、疾病相關(guān)知識(shí)、飲食注意事項(xiàng)、用藥方法及注意事項(xiàng)、藥物作用及主要不良反應(yīng)、各項(xiàng)檢查的配合及注意事項(xiàng)、術(shù)后注意事項(xiàng)、出院時(shí)指導(dǎo)等。主動(dòng)與患者交談，消除其不良情緒，建立患者積極的就醫(yī)心態(tài)。
1.1.2.3 認(rèn)真做 護(hù)理人員認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作，基礎(chǔ)、?？谱o(hù)理措施落實(shí)到位。護(hù)理部每月抽查、護(hù)理質(zhì)控委員會(huì)每季檢查。
1.1.2.4 細(xì)心觀 護(hù)理人員主動(dòng)巡視病房，細(xì)心觀察病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決出現(xiàn)的護(hù)理問題，確?；颊甙踩⑹孢m。把服務(wù)做到患者開口之前，避免患者呼叫，細(xì)心觀察患者的心理變化，對(duì)患者的病情變化做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知大夫，及時(shí)做出處理。
1.1.2.5 真實(shí)記 及時(shí)、客觀、真實(shí)的記錄患者的病情變化，做到表述準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、字跡清晰、文字工整。
1.1.2.6 主動(dòng)幫 對(duì)危重、行動(dòng)不便及特殊患者做檢查時(shí)，科室至少派一名人員護(hù)送：對(duì)日常生活不能完全自理或由于疾病帶來生活上的不便(如大小便失禁)的患者，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心患者的生活起居，提供各種生活的便利，協(xié)助患者解決困難。
1.1.2.7 親切送 協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，由護(hù)士長(zhǎng)或主管護(hù)士護(hù)送至電梯口或病房門口，目送患者康復(fù)出院。
1.1.2.8 熱線訪 護(hù)士長(zhǎng)或分管護(hù)士在患者出院時(shí)主動(dòng)提供健康咨詢熱線，出院后半月內(nèi)由護(hù)士長(zhǎng)或分管護(hù)士主動(dòng)詢問患者的康復(fù)情況，做患者的健康向?qū)А?/p>
1．1．3 重點(diǎn)突出，思路清晰，動(dòng)員培訓(xùn)，全員參與 根據(jù)制定的目標(biāo)、措施對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)理念和護(hù)士行為規(guī)范的培訓(xùn)，聽專家講座，觀看護(hù)士行為規(guī)范光盤，定期選派護(hù)理人員至上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、按照護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范要求，以科室為單位，每月進(jìn)行一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作考試，并由各科選派護(hù)士到護(hù)理部集中培訓(xùn)，回科后帶領(lǐng)全科護(hù)士進(jìn)行模擬訓(xùn)練，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)全科護(hù)理人員共同實(shí)施，并進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、護(hù)理部上午到科室檢查，并及時(shí)做好反饋。每季度評(píng)出“患者最滿意病房”及“星級(jí)護(hù)士”，護(hù)理部根據(jù)各科綜合質(zhì)量分調(diào)配“星級(jí)護(hù)士”名額，不搞平均主義。
1．1．4 嚴(yán)格控制，獎(jiǎng)懲分明 為使此項(xiàng)措施落到實(shí)處，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)有效控制、預(yù)防護(hù)理糾紛，激發(fā)護(hù)理人員工作積極性，對(duì)被評(píng)選上的科室和個(gè)人給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，在病房或門診大廳設(shè)立專欄，對(duì)“患者滿意病房”和“星級(jí)護(hù)士”采取圖文并茂的形式進(jìn)行表彰和宣傳，對(duì)出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)或糾紛者實(shí)行一票否決制。
1.1.5 制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、建立規(guī)范化質(zhì)量管理平臺(tái) 我們對(duì)“滿意病房”及“星級(jí)護(hù)士”的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)選過程進(jìn)行分析，識(shí)別質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)是護(hù)理工作流程的規(guī)范性：護(hù)理服務(wù)的安全性、舒適性、應(yīng)急的程序性。特制定出“門診及住院患者服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范”，完善了“病房管理、急診急救、消毒隔離、護(hù)理文書書寫”等制度和標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)化護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)的管理職能及質(zhì)控委員會(huì)和科內(nèi)職控小組工作的重要性，充分發(fā)揮其檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督功能。
1．1．6 患者滿意病房評(píng)選方法 護(hù)理質(zhì)量按照本方案制定的服務(wù)措施的內(nèi)容和相應(yīng)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理部及質(zhì)控委員會(huì)檢查結(jié)果，計(jì)算得分?；颊邼M意度：護(hù)理部每月對(duì)各科患者進(jìn)行滿意度調(diào)查匯總；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考試：參加護(hù)理部學(xué)習(xí)和考試情況；護(hù)理部到科室考核護(hù)理技術(shù)操作情況，科室每月學(xué)習(xí)和考核情況等。以上三項(xiàng)均以100分為滿分，取三項(xiàng)得分的平均值，作為評(píng)選“患者滿意病房”的標(biāo)準(zhǔn)。
1．1．7 星級(jí)護(hù)士評(píng)選方法 根據(jù)本方案制定的標(biāo)準(zhǔn)，采用三級(jí)評(píng)價(jià)：一級(jí)評(píng)價(jià)患者參評(píng)及民主評(píng)議，由護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)票數(shù)，計(jì)算得分，每月匯總一次；二級(jí)護(hù)士長(zhǎng)評(píng)價(jià)。根據(jù)班次量化賦分，包括平時(shí)工作完成情況、質(zhì)量檢查、帶教情況、講座、業(yè)務(wù)技術(shù)考核、勞動(dòng)紀(jì)律等方面，對(duì)每個(gè)護(hù)理人員進(jìn)行評(píng)分；三級(jí)護(hù)理部評(píng)分，根據(jù)定期或不定期檢查結(jié)果，患者滿意度調(diào)查護(hù)理技術(shù)操作和理論考核成績(jī)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等情況進(jìn)行評(píng)分。以上各項(xiàng)綜合得分作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。
2 成效
2．1 認(rèn)清形式，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 通過多次動(dòng)員培訓(xùn)和各種形式的強(qiáng)化服務(wù)意的教育，如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、從我做起”活動(dòng)，“假如我是患者或患者家屬”的換位思考研討活動(dòng)，以及護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)和護(hù)理工作中禮儀及語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)等，使全體護(hù)士徹底轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，做到處處為患者著想，能從患者及家屬的切身利益出發(fā)，體會(huì)患者及家屬就診時(shí)焦急心理和迫切得到診治的心情，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)也使全體護(hù)士認(rèn)識(shí)到規(guī)范的儀表、文明禮貌的語(yǔ)言、和藹可親的態(tài)度是與患者及家屬成功溝通的綠色通道，工作中全體護(hù)士自覺做到儀表整潔、著裝規(guī)范、語(yǔ)言文明、微笑服務(wù)，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。
2．2 提升了護(hù)士工作能力、細(xì)化了服務(wù)措施 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不是單純的要求護(hù)士面帶微笑、說話和氣，還有著深刻的內(nèi)涵；對(duì)患者的服務(wù)內(nèi)容，也不再是單純做到“六潔、四無、四及時(shí)”，而是對(duì)住院患者的全過程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足生理、心理、生活等方面的需求、護(hù)患溝通、健康教育成為護(hù)士工作的重要內(nèi)容，這次活動(dòng)為引導(dǎo)全院護(hù)士努力做好這方面的工作、除加強(qiáng)教育、加強(qiáng)引導(dǎo)外，在服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表中又增加了“護(hù)士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)”、“護(hù)士做完治療后是否能常到病房巡視”、“護(hù)士是否深入病房了解您的需求”，“您對(duì)本科護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士印象如何”，通過調(diào)整調(diào)查內(nèi)容，為護(hù)士工作起了導(dǎo)向作用，使護(hù)士感到必須有主動(dòng)與患者溝通的意識(shí)，服務(wù)措施要更加細(xì)化，在做每一項(xiàng)治療、護(hù)理操作檢查前，護(hù)士能主動(dòng)給患者講清治療的目的、藥物的作用，以及可能出現(xiàn)的問題，使患者對(duì)自己的疾病治療、檢查、護(hù)理過程，有一個(gè)明確的了解，有思想準(zhǔn)備，消除了患者及家屬的緊張情緒，達(dá)到了積極配合治療護(hù)理的目的。
2．3 加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練及理論學(xué)習(xí)，提高了護(hù)士的整體技術(shù)水平 在患者對(duì)醫(yī)療需求不斷增高的今天，如果沒有過硬的技術(shù)水平和豐富的理論知識(shí)，僅靠服務(wù)態(tài)度好，也無法滿足患者的需求，護(hù)理部通過開展該項(xiàng)活動(dòng)，制定了一系列的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核措施，促使護(hù)士不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí)、刻苦訓(xùn)練各種技術(shù)操作、使護(hù)士的技術(shù)水平全面提升，減少了因業(yè)務(wù)技術(shù)問題引發(fā)的護(hù)理糾紛。
2．4 規(guī)范的文書管理，使護(hù)理文書記錄及時(shí)到位 病歷及醫(yī)療文書對(duì)患者整個(gè)診療過程起到了法律依據(jù)作用，在這次活動(dòng)中，規(guī)范了各種文書記錄制度，加強(qiáng)了對(duì)各種文書記錄的檢查和監(jiān)督，要求所有護(hù)理文書記錄字跡要工整、清楚、整潔、記錄及時(shí)詳細(xì)無遺漏、護(hù)士長(zhǎng)要每天檢查落實(shí)情況，由于實(shí)施了文書規(guī)范化管理后，護(hù)理文書未出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
2．5 把個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)協(xié)調(diào)起來，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性 我院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度充分說明了這一點(diǎn)，如評(píng)選患者滿意病房和星級(jí)護(hù)士均要求無護(hù)理差錯(cuò)。無護(hù)理糾紛和患者投訴、患者滿意度100％，不像原來患者滿意度達(dá)到95％以上即可，不留任何誤差，只有盡職盡責(zé)盡善盡美完成任務(wù)，才有資格參選。護(hù)士為了爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)護(hù)士就要努力達(dá)到要求的條件，要爭(zhēng)當(dāng)患者滿意病房，就要全科共同努力，才能達(dá)到目標(biāo)，這些條件和目標(biāo)與提高護(hù)理質(zhì)量是一致的，此項(xiàng)活動(dòng)仔細(xì)具體的把個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)協(xié)調(diào)起來，使護(hù)士在自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí)推動(dòng)了護(hù)理工作的發(fā)展。
3 思考
在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，誰贏得了患者，誰就贏得了市場(chǎng)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，全民素質(zhì)及生活水平的提高，人們健康意識(shí)及自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院的治療、護(hù)理、服務(wù)環(huán)境提出更高的要求。面對(duì)日趨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，醫(yī)院要長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的市場(chǎng)份額，贏得患者的信任，除了提高醫(yī)療質(zhì)量、創(chuàng)造先進(jìn)的硬件設(shè)施，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高也成為至關(guān)重要的因素。那么如何深化整體護(hù)理內(nèi)涵，倡導(dǎo)人性化護(hù)理、體現(xiàn)人文關(guān)懷的護(hù)理理念；如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立健康型的護(hù)理隊(duì)伍，提高護(hù)理質(zhì)量提升患者滿意度，將整體護(hù)理精神貫穿始終，在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中贏得成功和發(fā)展?我院開展的“創(chuàng)建患者滿意病房、爭(zhēng)做星級(jí)護(hù)士”的活動(dòng)，就為護(hù)士搭建了一個(gè)展現(xiàn)護(hù)士風(fēng)采，體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值、公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，使護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了服務(wù)行為，做到以患者為中心，構(gòu)建了尊重患者、方便患者的人文環(huán)境，使患者得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也使護(hù)士認(rèn)識(shí)到只有提升自身素質(zhì)，把每項(xiàng)操作做的盡善盡美，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足不同年齡、不同層次患者的需求，才能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，勝任本職工作，成為患者的親人、朋友，得到患者的理解和尊重。
參考文獻(xiàn)：
1 營(yíng)造學(xué)術(shù)氛圍，強(qiáng)化素質(zhì)，變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)
通過多種形式如必修-選修、自學(xué)-脫產(chǎn)學(xué)、公費(fèi)-自費(fèi)學(xué)、請(qǐng)進(jìn)來-走出去等方法，營(yíng)造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍，不斷吸納新知識(shí)、新信息，不斷提高綜合素質(zhì)，人人樹立起“病人至上,真誠(chéng)關(guān)愛 ”的價(jià)值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念，激發(fā)起她們無限的工作熱情，使她們時(shí)刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務(wù)宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動(dòng)服務(wù)滿足病人明確的和隱含的需求,在服務(wù)過程中從“要我做 ”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保e極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務(wù)的難點(diǎn),把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容,積極創(chuàng)造服務(wù)條件,自覺自愿地為病人提供各種服務(wù)。以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)病人、感動(dòng)了病人的家人。
2 關(guān)注細(xì)節(jié),開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)
2.1 規(guī)范的用語(yǔ)、規(guī)范的禮儀，使病人感到溫馨
語(yǔ)言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務(wù)行業(yè)需要注意的細(xì)節(jié)之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護(hù)理人員，使用普通話與病人交談，對(duì)入院病人有接待用語(yǔ)、對(duì)出院病人有送別用語(yǔ)、在治療中有操作用語(yǔ)；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護(hù)理有請(qǐng)聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對(duì)生的欲望,喚醒了病人對(duì)美好事物的向往和追求,對(duì)疾病的痊愈和康復(fù),產(chǎn)生了不可替代的積極影響。
工作中，除了遵守一般的社會(huì)公德及醫(yī)德規(guī)范外,還要求遵守具有自己職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范：一切以病人為出發(fā)點(diǎn),按著病人的需要來自覺地抉擇自己應(yīng)有的行為。著裝統(tǒng)一，佩帶服務(wù)牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現(xiàn)在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動(dòng)作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態(tài)給人以穩(wěn)重、真誠(chéng)之感。護(hù)理人員語(yǔ)言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術(shù)性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。
2.2 規(guī)范的服務(wù)、規(guī)范的行為，使病人得到溫馨
規(guī)范服務(wù)，從小事做起；規(guī)范行為，從點(diǎn)滴做起。我們把誠(chéng)信服務(wù)落實(shí)在小事上,落實(shí)在具體的細(xì)節(jié)中 。
2.2.1 護(hù)患溝通規(guī)范化
主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣傳、主動(dòng)進(jìn)行健康教育、主動(dòng)解答疑問、主動(dòng)溝通，實(shí)行醫(yī)院（hospital）個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“護(hù)患溝通規(guī)范化”。
2.2.2 禮儀服務(wù)規(guī)范化
迎接病人規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范，實(shí)行賓館式（hotel）的禮儀服務(wù)，做到了“禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化”。
2.2.3 溫馨服務(wù)規(guī)范化
提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個(gè)一”服務(wù)（一聲問候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細(xì)的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重人性化服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。實(shí)行家庭式（home）的溫馨服務(wù)，做到了“溫馨服務(wù)規(guī)范化”。
2.3 從關(guān)愛病人延伸到關(guān)愛家屬，使病人有了家的溫馨
為了讓病人親屬在醫(yī)院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們?cè)诓^(qū)騰出房間，給重癥患者家屬免費(fèi)提供了住宿、微波爐、針線包、報(bào)紙、開水等。同時(shí)，護(hù)理人員不僅對(duì)病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細(xì)心、接受意見虛心），而且對(duì)病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對(duì)家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)，是建設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”的一項(xiàng)創(chuàng)新而有效的舉措，取得了很好的社會(huì)效益。
3 關(guān)愛生命，以精湛的專業(yè)技術(shù)救死扶傷
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);泌尿外科;膀胱痙攣性疼痛
【中國(guó)分類號(hào)】R697.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1044-5511（2011）11-0408-01
【Abstract】objective: to evaluate the quality of nursing service intervention urinary bladder surgery patients postoperative pain degree of impact on mri. Method: choose urology required surgery patients were randomly divided into two groups and all 18 cases and control to give regular urology postoperative nursing service quality no, the observation group nursing service quality in operation. Results: the observation group painless and mild pain scale was significantly lower than the control group, the moderate and severe pain scale higher than those in the control group, the average pain score lower than those of the control group, the two groups of comparisons are statistically significant differences. Two groups of satisfaction survey, four indicators "good" rating is, the difference was statistically significant (P < 0.01). Two groups of communication effect, service attitude, professional knowledge three aspects "poor" rating comparison.
【Keywords】high quality nursing service, urology, bladder convulsive pain.
在開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的理念和重點(diǎn)要求指導(dǎo)下，將"以病人為中心"融入到護(hù)理服務(wù)中，制定健全管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，制定相關(guān)的專科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，手術(shù)再難、再大，從護(hù)送病人進(jìn)手術(shù)室協(xié)助手術(shù)，到手術(shù)后病人打針輸液治療、化驗(yàn)檢查、心理疏導(dǎo)、?？谱o(hù)理、功能訓(xùn)練、健康教育，直到康復(fù)出院，都離不開護(hù)理人員?；颊呤欠駶M意，在很大程度上取決于護(hù)理工作的優(yōu)劣。隨著腔鏡手術(shù)的發(fā)展，雖然手術(shù)創(chuàng)傷減少，膀胱痙攣的發(fā)生率明顯降低，但臨床上膀胱痙攣的發(fā)生仍然是患者術(shù)后疼痛的一個(gè)主要問題。膀胱痙攣是指術(shù)后出現(xiàn)膀胱區(qū)陣發(fā)性或持續(xù)性脹痛，并伴有尿意、便意急迫感、導(dǎo)尿管周圍尿液外溢，膀胱內(nèi)壓升高沖洗不暢［1，2］。膀胱痙攣是泌尿外科手術(shù)后常見并發(fā)癥，是造成患者術(shù)后疼痛和出血的主要原因之一，患者十分痛苦，嚴(yán)重影響休息，延長(zhǎng)傷口愈合時(shí)間［3］。本文選取我院2010年6月至2011年6月我院36例泌尿外科患者進(jìn)行術(shù)后臨床資料統(tǒng)計(jì)，對(duì)術(shù)后出現(xiàn)的膀胱痙攣性疼痛采用相應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施進(jìn)行干預(yù)，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下：
1資料與方法
1.1臨床資料：本文選擇我院2010年6月至2011年6月期間收治的36例泌尿外科患者，其中男20例，女16例，年齡18-54歲，平均年齡42歲，病程為1月-4年。疾病分類： 10例腎結(jié)石，5例輸尿管結(jié)石，5例膀胱癌 ，5例腎損傷， 11例前列腺增生，全部的患者都經(jīng)過泌尿外科手術(shù)。
1.2方法：對(duì)全部患者制定相關(guān)表格，內(nèi)容分別統(tǒng)計(jì)入選患者的年齡、性別、術(shù)后問題種類，結(jié)合臨床資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并給予相應(yīng)的護(hù)理治療措施。
對(duì)照組：在泌尿外科術(shù)后進(jìn)行常規(guī)護(hù)理。
觀察組：在泌術(shù)后進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理措施干預(yù)：(1)堅(jiān)持責(zé)任制護(hù)理管理，每日評(píng)估存在問題，緩解緊張情緒消除緊張情緒減輕其心理負(fù)擔(dān)(2)根據(jù)沖洗出的顏色而定沖洗速度，一般顏色呈淡粉色均每分鐘40～60滴的速度，沖洗的生理鹽水溫度均同室溫20℃左右，(3)后尿道內(nèi)留置超滑三腔氣囊尿管，減少對(duì)尿道膀胱黏膜的刺激，型號(hào)適合患者，氣囊內(nèi)注水量應(yīng)視切除前列腺的大小而定，一般25～40導(dǎo)管應(yīng)固定一側(cè)大腿的內(nèi)側(cè)，以免移動(dòng)，減輕尿管的刺激牽拉。(4)膀胱三角區(qū)腫瘤術(shù)后導(dǎo)管位置更應(yīng)妥善安置。術(shù)后8～12h起，視病情氣囊及時(shí)放水，放松牽引，減輕刺激，保持膀胱沖洗的通暢根據(jù)引流液的顏色及時(shí)調(diào)整沖洗速度，一旦出現(xiàn)膀胱痙攣，即刻讓患者作深呼吸，屏氣呼吸放松法把膀胱痙攣控制在萌芽狀態(tài)。同時(shí)還要囑患者放松、別緊張，分散其注意力來緩解痙攣，也可以采用中醫(yī)經(jīng)絡(luò)的足底對(duì)區(qū)按摩治療痙攣疼痛。經(jīng)上述處理無效，嚴(yán)重膀胱痙攣者，可采用度冷丁50～100mg+異丙嗪25～50mg肌注，患者緊張煩躁不安的可采用安定肌注，使患者進(jìn)入睡眠狀態(tài)。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：記錄數(shù)據(jù)資料均采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。
2結(jié)果
結(jié)果顯示，觀察組無痛和輕度疼痛比例明顯低于對(duì)照組，而中度和重度疼痛比例高于對(duì)照組，平均疼痛評(píng)分低于對(duì)照組，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（*P
3 討論
3.1 術(shù)后出血是由于前列腺窩出血形成血凝塊，堵塞引流管沖洗不暢，以至膀胱充盈和刺激膀胱收縮導(dǎo)致痙攣。觀察中發(fā)現(xiàn)膀胱痙攣往往在出血及出血后膀胱內(nèi)有血塊殘留者，膀胱痙攣又可使出血進(jìn)一步加重。沖洗液的溫度與速度膀胱沖洗的速度與溫度可以直接或間接引起膀胱痙攣收縮。
3.2患者精神緊張、煩躁、恐懼常是誘發(fā)膀胱痙攣的因素，患者越緊張膀胱痙攣就越嚴(yán)重，互為因果，形成惡性循環(huán)。
3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不只是在基礎(chǔ)護(hù)理方面更完善，而更重要的在提高?？谱o(hù)理質(zhì)量，對(duì)疾病預(yù)后起重要作用。
4結(jié)論
通過近1年來的臨床觀察與護(hù)理，認(rèn)為隨著醫(yī)學(xué)突飛猛進(jìn)的腔鏡手術(shù)的發(fā)展，醫(yī)生對(duì)患者手術(shù)創(chuàng)傷甚少，將會(huì)更早地使膀胱痙攣帶來的痛苦解除［4］?，F(xiàn)膀胱痙攣發(fā)生與手術(shù)創(chuàng)傷、不穩(wěn)定膀胱及三角區(qū)病變有著直接的相關(guān)性，而膀胱痙攣的發(fā)作則受到出血、導(dǎo)管及沖洗液的刺激和精神因素的直接影響［5］［6］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的對(duì)策的根本在于評(píng)估患者個(gè)體存在的發(fā)生膀胱痙攣的相關(guān)因素，并對(duì)此實(shí)施護(hù)理措施，達(dá)到預(yù)防減輕、緩解、控制膀胱痙攣的發(fā)作。
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1．1對(duì)象
選取我科2013年1月至6月收治的住院患者240例，年齡14～76歲（43．5±12．1歲）。分別為類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎73例，系統(tǒng)性紅斑狼瘡44例，痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎38例，強(qiáng)真性脊柱炎26例，骨關(guān)節(jié)炎18例，干燥綜合征16例，成人STILL病4例，大動(dòng)脈炎4例，多發(fā)性肌炎4例，系統(tǒng)性硬化4例，白塞氏病4例，其他5例。文化程度分別為文盲19例，高中或大專及以下學(xué)歷158人，大專以上學(xué)歷63例。無認(rèn)知障礙及其它精神、神志異常。將2013年1至3月內(nèi)的120例患者設(shè)為對(duì)照組，2013年4至6月內(nèi)收治的120例患者設(shè)為觀察組，兩組患者在年齡、疾病分布和文化程度方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
1．2方法
對(duì)照組按創(chuàng)優(yōu)工程要求實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，即每位責(zé)任護(hù)士通過患者評(píng)估手冊(cè)，主動(dòng)為其夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，按分級(jí)護(hù)理原則提供滿意服務(wù)；觀察組在嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理原則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，再由各包床護(hù)士于患者入院當(dāng)日、治療期間、出院前三個(gè)不同階段主動(dòng)征求患者意見與需求，將每位患者需求認(rèn)真記錄在患者評(píng)估表上，將所收集意見與需求及時(shí)組織小組成員共同探討改進(jìn)措施，根據(jù)患者不同需求實(shí)施個(gè)性化護(hù)理服務(wù)措施。如涉及患者隱私或患者羞于表達(dá)的問題可以為其提供筆、紙由患者寫下來后交由包床護(hù)士。當(dāng)包床護(hù)士了解患者需求后須在一定時(shí)間內(nèi)給予解決，必要時(shí)與本小組護(hù)理組長(zhǎng)、管床醫(yī)生共同協(xié)商解決方案，為患者提供最滿意的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)檢查各包床小組護(hù)士患者評(píng)估手冊(cè)，評(píng)價(jià)患者需求護(hù)理落實(shí)情況。
1．3評(píng)價(jià)指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)
護(hù)理服務(wù)整體滿意度調(diào)查表分為三個(gè)部分共100分，即優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)40分，護(hù)理質(zhì)量40分，表?yè)P(yáng)（包括點(diǎn)名表?yè)P(yáng)、錦旗、牌匾）20分。其中點(diǎn)名表?yè)P(yáng)每人次加分0．5分，錦旗、牌匾每面2分，滿分共20分。優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度由團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)每月就患者住院期間滿意度情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，護(hù)理質(zhì)量由質(zhì)控組長(zhǎng)每月就患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以科室護(hù)士長(zhǎng)不定期抽查，護(hù)理部督導(dǎo)檢查及全院護(hù)理質(zhì)量檢查為準(zhǔn)。每位患者出院前，由包床護(hù)士對(duì)其發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表。所有評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由科內(nèi)所有成員集體會(huì)議討論后制定，遵循公平、公開、民主、客觀原則，由科室4名護(hù)理骨干組長(zhǎng)與護(hù)士長(zhǎng)共同參與核算得出結(jié)果。
2結(jié)果
兩組患者的滿意度比較：以需求為導(dǎo)向?qū)嵤﹥?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，觀察組患者整體滿意度達(dá)到了98．9％，明顯高于對(duì)照組的95．3％。
3討論
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；投訴事件；輸液室
為適應(yīng)門診輸液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的糾紛，我院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程建設(shè)的目標(biāo)是要夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為廣大的人民群眾提供滿意的服務(wù)，讓患者、社會(huì)、政府滿意。自衛(wèi)生部在全國(guó)開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"活動(dòng)以來，我院積極地響應(yīng)，深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵，制訂適合輸液患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體措施，強(qiáng)化護(hù)理的基礎(chǔ)工作，積極地為患者提供高效、滿意、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，最大限度彌補(bǔ)輸液給患者帶來的不適[1]。自開展以來，筆者近幾年選取我院門診輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，取得了良好的效果，現(xiàn)將報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2012年1月～2013年1月未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前來我院門診輸液的患者4000例為對(duì)照組，其中男性有2023例，女性有1977例，年齡1～83歲，平均年齡（41±18）歲。選取2013年2月～2014年2月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后來我院門診輸液的患者4000例為探討組，其中男性有2009例，女性有1991例，年齡1～81歲，平均年齡（42±20）歲。兩組患者一般資料無顯著差異，（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的開展 按照國(guó)家頒發(fā)的《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，我院必須要做到以下相關(guān)規(guī)定：①要建立完善的管理組織體系，完全落實(shí)護(hù)理的管理職責(zé)；②要健全護(hù)理工作的規(guī)章制度，使護(hù)士的崗位職責(zé)更加規(guī)范、明確和標(biāo)準(zhǔn)；③要建立好護(hù)士崗位的責(zé)任制，以便于更好地管理護(hù)士崗位；④要建立并且完善科學(xué)的績(jī)效考核制度，這樣可以更好地提高護(hù)士工作的積極性；⑤提高護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和形象，增強(qiáng)護(hù)士的溝通能力；⑥改變護(hù)理的分工方式，要實(shí)行護(hù)理責(zé)任制度，確保全面落實(shí)護(hù)理的工作職責(zé)；⑦為患者創(chuàng)造溫馨舒適的輸液環(huán)境，提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；⑧完善保障系統(tǒng)[2]。
1.2.2調(diào)查方法 對(duì)患者的滿意度采用問卷調(diào)查的方式，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)時(shí)間段輸液門診的糾紛和投訴事件發(fā)生率。調(diào)查方面：服務(wù)態(tài)度、輸液的環(huán)境、技術(shù)水平、護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動(dòng)性、健康教育和心理護(hù)理等七個(gè)方面。每個(gè)方面有三項(xiàng)選擇：①滿意；②基本滿意；③不滿意。本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣法對(duì)患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，在每個(gè)時(shí)間段進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查4000次，然后統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)和總體的滿意率。統(tǒng)計(jì)這兩個(gè)時(shí)間段發(fā)生的糾紛事件和投訴事件，計(jì)算其發(fā)生率，并且以萬分之一為單位。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法，采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者的滿意度調(diào)查結(jié)果 從調(diào)查的結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動(dòng)性、心理護(hù)理和健康教育這四方面患者的滿意度大幅度提高，探討組與對(duì)照組相比差異顯著（P
2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者的投訴事件和糾紛的發(fā)生率比較 從調(diào)查結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，投訴事件和糾紛事件的發(fā)生率明顯降低，探討組與對(duì)照組相比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是這幾年來國(guó)家提倡和推廣的一種新型的服務(wù)模式[3]，伴隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理的工作要求也不斷的提高，我們只有緊緊跟隨著時(shí)代的腳步，才能不斷的改進(jìn)和提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量[4]，我們才能與時(shí)俱進(jìn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨是在于為患者提供更加滿意、舒適、高質(zhì)量、高效的服務(wù)[5，6]，真正地做到讓患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意。近幾年，筆者選取了未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者與開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，表1和表2結(jié)果顯示，探討組有與對(duì)照組相比，滿意度大幅度提高，糾紛事件和投訴事件發(fā)生率明顯下降，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
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1、資料與方法：
1.1 臨床資料
選擇2013年1-6月間在我院住院分娩無剖宮產(chǎn)指征的足月產(chǎn)婦100例，平均分成兩組，優(yōu)質(zhì)組中，產(chǎn)婦年齡：22-30歲；孕周：37-40周；初產(chǎn)婦41例，經(jīng)產(chǎn)婦9例。對(duì)照組中，產(chǎn)婦年齡：22-29歲；孕周：37-40周；初產(chǎn)婦40例，經(jīng)產(chǎn)婦10例。所選孕婦均排除多胎妊娠、慢性肝炎、妊娠高血壓、妊娠糖尿病等慢性疾病。兩組孕婦在年齡、孕周、孕次及健康狀況上無顯著性差異，具有可比性。
1.2 方法
兩組產(chǎn)婦均在宮口開到2cm時(shí)進(jìn)入產(chǎn)房，常規(guī)組根據(jù)患者產(chǎn)程的進(jìn)展實(shí)施常規(guī)的監(jiān)測(cè)和處理。優(yōu)質(zhì)組由助產(chǎn)師實(shí)行一對(duì)一的全程跟蹤護(hù)理，實(shí)施生理護(hù)理、心理護(hù)理、健康宣教等優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，在不同的產(chǎn)程提供有效的方法和建議，提高產(chǎn)婦陰道分娩的配合度和信心。具體護(hù)理措施：
1.2.1、生理護(hù)理。①產(chǎn)婦進(jìn)入產(chǎn)房時(shí)，助產(chǎn)師要調(diào)整好室內(nèi)的溫濕度、更換產(chǎn)床上的床單，并準(zhǔn)備好覆蓋物；②在產(chǎn)婦宮縮來臨時(shí)，指導(dǎo)產(chǎn)婦采用正確的腹式呼吸方式，平靜時(shí)采用胸式呼吸，防止產(chǎn)婦呼吸過快、過深和不協(xié)調(diào)；③在第一產(chǎn)程時(shí)，助產(chǎn)師要對(duì)產(chǎn)婦的腹部、腰骶部進(jìn)行有節(jié)奏的按摩，通過撫觸的方法，使產(chǎn)婦生理上有愉悅感，減少疼痛的刺激；④在第二產(chǎn)程時(shí)，助產(chǎn)人員要為產(chǎn)婦提供高糖流質(zhì)，以保證產(chǎn)婦的分泌是的能量供給，在宮縮間隙期要做好產(chǎn)婦個(gè)人的清潔，如幫助產(chǎn)婦擦汗、換衣、換單等，同時(shí)及時(shí)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)婦的，讓產(chǎn)婦身體處于舒適的位置，為分娩積蓄力量。
1.2.2、心理護(hù)理。產(chǎn)婦進(jìn)入產(chǎn)房后，助產(chǎn)師要結(jié)合產(chǎn)婦所處的環(huán)境，再次向其講解陰道分娩過程、好處、如何配合醫(yī)生、如何克服陰道分娩的困難以及剖宮產(chǎn)的利弊，以增強(qiáng)產(chǎn)婦陰道分娩的意志力和信心。當(dāng)產(chǎn)婦處于宮縮活躍期，此時(shí)產(chǎn)婦的疼痛加劇，最容易放棄陰道分娩，要求剖宮產(chǎn)?？刹扇〖彝ナ疆a(chǎn)房，讓產(chǎn)婦家庭中有陰道分娩經(jīng)驗(yàn)的成員或朋友進(jìn)入產(chǎn)房，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好產(chǎn)婦的思想工作，消除產(chǎn)婦緊張、恐懼的心理狀態(tài)完成陰道分娩。
1.2.3、健康宣教。把健康宣教貫穿于產(chǎn)婦分娩的整個(gè)過程中，從入院、產(chǎn)房、病房，不僅同產(chǎn)婦講解相關(guān)的分娩知識(shí)，同時(shí)對(duì)產(chǎn)婦的飲食、運(yùn)動(dòng)、產(chǎn)后恢復(fù)、育兒等多方面進(jìn)行溝通交流。一是讓產(chǎn)婦多了解陰道分娩的好處，二是建立和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高產(chǎn)婦對(duì)助產(chǎn)人員的親切感和信任度，在分娩過程中能夠積極的配合助產(chǎn)人員，有利于分娩順利完成。
2 結(jié)果：
兩組通過不同的護(hù)理方法，比較兩組分娩方式，顯示優(yōu)質(zhì)組剖宮產(chǎn)率為16%，常規(guī)組為42%，P<0.05，有顯著差異性。
3 討論
影響分娩方式有四大因素：產(chǎn)力、產(chǎn)道、胎兒及精神心理，產(chǎn)婦由于緊張、恐懼、擔(dān)憂的心理，缺乏必要的生理衛(wèi)生及生育知識(shí)，對(duì)即將到來的分娩過程不知所措，所有這些心理活動(dòng)，都會(huì)對(duì)產(chǎn)婦分娩產(chǎn)生消極的影響。兩組通過不同護(hù)理方式，優(yōu)質(zhì)組的剖宮產(chǎn)率明顯低于常規(guī)組。
綜上所述，在產(chǎn)房中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能夠提高對(duì)陰道分娩的認(rèn)識(shí)、有效的調(diào)整產(chǎn)婦的身體和心理狀態(tài)，降低剖宮產(chǎn)率，值得在基層醫(yī)院推廣使用。
參考文獻(xiàn)：
1籌備工作
1.1制定方案醫(yī)院認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議、全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議及全軍關(guān)于加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的通知精神，黨委、機(jī)關(guān)高度重視，迅速統(tǒng)一思想，把開展好“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”作為貫徹落實(shí)國(guó)家、軍隊(duì)醫(yī)療體制改革的實(shí)際步驟，作為促進(jìn)醫(yī)院健康、持續(xù)發(fā)展的契機(jī)。我院特召開專項(xiàng)會(huì)議研究部署醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，為扎實(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的組織領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)。護(hù)理部牽頭進(jìn)行充分調(diào)查研究，緊密聯(lián)系醫(yī)院實(shí)際，堅(jiān)持把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)與醫(yī)院“創(chuàng)新發(fā)展年”主題活動(dòng)及醫(yī)院醫(yī)療秩序整頓活動(dòng)結(jié)合起來，并制訂了具體實(shí)施方案與任務(wù)階段進(jìn)度表。
1.2教育動(dòng)員（1)醫(yī)院通過召開院周會(huì)、全院護(hù)士大會(huì)，分層次、分階段地進(jìn)行了深入動(dòng)員和部署，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、活動(dòng)目標(biāo)、主要內(nèi)容、方法步驟及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，充分調(diào)動(dòng)了廣大護(hù)理人員參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。組織護(hù)理人員分批次通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)收看國(guó)家衛(wèi)生部的講課，組織學(xué)習(xí)討論，引導(dǎo)大家準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)，増強(qiáng)了參與的自覺性。（2)借助學(xué)習(xí)提高，培養(yǎng)骨干力量。由護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)帶12名護(hù)士長(zhǎng)、助理員赴軍內(nèi)外知名醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，派3批15人次分別參加了北京協(xié)和醫(yī)院、中華護(hù)理學(xué)會(huì)以及山東護(hù)理學(xué)會(huì)組織的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”培訓(xùn)班與研討會(huì)，為加深思想認(rèn)識(shí)、理解活動(dòng)實(shí)質(zhì)、理清工作思路培養(yǎng)了一批骨干。（3)注重討論醞釀，匯集集體智慧。先后組織護(hù)士長(zhǎng)、試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士就如何落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理、如何有效改善服務(wù)、如何使護(hù)理工作貼近臨床和服務(wù)患者、如何合理配備人力和改革排班模式等問題展開大討論，自下而上互動(dòng)交流，有效地啟發(fā)了思路、激發(fā)了熱情，堅(jiān)定了廣大護(hù)理人員的決心和信心。
1.3配置資源結(jié)合啟動(dòng)試點(diǎn)工作，醫(yī)院針對(duì)護(hù)理人員配備不足與基礎(chǔ)護(hù)理工作量大、患者需求多、標(biāo)準(zhǔn)高的矛盾，組織招聘護(hù)士185名、助理護(hù)士30名，使試點(diǎn)病房普通床床護(hù)比達(dá)到1：0.56監(jiān)護(hù)室床護(hù)比達(dá)到1：2.5~3，一線護(hù)士占全院總護(hù)理人數(shù)的98%。同時(shí)，積極解決聘用士待遇偏低的問題，科學(xué)確定聘用護(hù)士基礎(chǔ)工資；合理分配超勞務(wù)獎(jiǎng)，按護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量、患者滿意度、班次、崗位等進(jìn)行績(jī)效量化考核，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得；鼓勵(lì)自主擇業(yè)護(hù)理干部返聘一線護(hù)理崗位，保留護(hù)理骨干，為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的有序開展提供了有力保障。
2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措
2.1建章立制首先按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求，由醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)組織，在修訂、完善臨床護(hù)理工作制度、各級(jí)各類護(hù)理人員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)制訂和細(xì)化了《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》與《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》中相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的流程，并結(jié)合臨床實(shí)際分別拓展至30項(xiàng)、35項(xiàng)，同時(shí)修訂了相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；其后結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》要求、進(jìn)一步明確了分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目并制定了分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，既便于護(hù)理人員對(duì)照落實(shí)，又有助于患者的關(guān)注監(jiān)督。同時(shí)，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員對(duì)新修訂的各項(xiàng)制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)，尤其是針對(duì)30項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)流程和35項(xiàng)臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)流程進(jìn)行了逐人逐項(xiàng)的培訓(xùn)考核，為確保臨床基礎(chǔ)護(hù)理的規(guī)范落實(shí)打好基礎(chǔ)。
2.2改革與落實(shí)
2.2.1采取小組包干責(zé)任制派班實(shí)行整體護(hù)理分管床位，確保床位分配到人、責(zé)任到人。如50張床的病區(qū)安排28名護(hù)理人員，白班12人(分3~4組，按初、中、高年資搭配）大小夜班各6人；班次時(shí)間為8：00—1600、16：00—0：00、0：00—8：00，每組負(fù)責(zé)13~16名患者。各班按照基礎(chǔ)護(hù)理工作重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任護(hù)士對(duì)分管患者的連續(xù)、全程、無縫隙護(hù)理。
2.2.2建立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制小組護(hù)理部成立了基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)專項(xiàng)檢查與輔導(dǎo)小組，加大輔導(dǎo)與督導(dǎo)力度，設(shè)計(jì)了基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)單，既方便檢查落實(shí)又可統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)護(hù)理工作量，為績(jī)效考核、臨床護(hù)理考核及評(píng)優(yōu)等提供依據(jù)。各科室同時(shí)成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)科室基礎(chǔ)護(hù)理的監(jiān)控工作，提高了臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2.2.3簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫取消一般護(hù)理記錄，設(shè)計(jì)了適合臨床護(hù)理綜合記錄的模版，既大大減少了護(hù)士用于書寫的時(shí)間，又將與護(hù)理相關(guān)的重要信息納入模版中；簡(jiǎn)化了特護(hù)記錄，設(shè)計(jì)了以表格為主的特護(hù)記錄單；對(duì)各類護(hù)理評(píng)估表進(jìn)行了簡(jiǎn)化。
2.2.4提升護(hù)理服務(wù)專業(yè)化水平選派10名護(hù)理人員到全軍護(hù)理示范基地進(jìn)行培訓(xùn)，2人參加造口師注冊(cè)培訓(xùn)。目前醫(yī)院成立了壓瘡、靜脈治療、糖尿病和重癥護(hù)理的專業(yè)小組，在院內(nèi)開展了多種形式的教育培訓(xùn)、會(huì)診指導(dǎo)和調(diào)研交流，解決臨床中出現(xiàn)的疑難問題，受到患者和臨床醫(yī)護(hù)人員的極大歡迎，在滿足患者的專業(yè)化護(hù)理服務(wù)需求中發(fā)揮了重要作用。
2.2.5注重人性化服務(wù)創(chuàng)優(yōu)必須拓展服務(wù)，要求護(hù)理人員做到：患者進(jìn)門有人迎、掛號(hào)有人導(dǎo)、就診有人接、住院有人送、困難有人幫。門診部為方便患者就診，設(shè)置分診導(dǎo)診流動(dòng)崗，隨時(shí)隨地為患者提供服務(wù)，特別是對(duì)老、弱、殘、無助患者就診、檢查、住院實(shí)行全程陪同。試點(diǎn)病房則推出了床旁健康教育講座，設(shè)計(jì)了以疾病為線索的健康教育指導(dǎo)路徑，滿足等方面的需求。如我院收治了118名玉樹地震傷員，通過志愿者翻譯，與患者進(jìn)行了全方位的溝通和交流，根據(jù)患者的病情、家人情況、心理問題、生活和飲食習(xí)慣、民俗民風(fēng)等，量身制訂了個(gè)體化的心理咨詢和心理干預(yù)方案，并安排專人實(shí)施，取得顯著成效。
2.2.6為軍隊(duì)傷病員提供全程無陪護(hù)護(hù)理服務(wù)始終堅(jiān)持“部隊(duì)官兵謀打贏，我為部隊(duì)保健康”的服務(wù)宗旨。在我院一貫堅(jiān)持的對(duì)軍人傷病員8項(xiàng)承諾、33項(xiàng)服務(wù)措施和從就診到出院全程“七優(yōu)先”的基礎(chǔ)上，護(hù)理部又特別制定了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中為部隊(duì)服務(wù)的具體措施，要求軍人傷病員所屬的部隊(duì)不再派人陪護(hù)，責(zé)任護(hù)士嚴(yán)格落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面完成病情觀察、治療性護(hù)理、健康教育、陪送檢查等工作，努力做到讓部隊(duì)放心、讓官兵滿意。
2.3監(jiān)督評(píng)價(jià)將傷病員的滿意做為評(píng)價(jià)標(biāo)尺，醫(yī)院成立后醫(yī)療中心，專人對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，了解服務(wù)情況。同時(shí)，護(hù)理部組織專人進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查與床旁調(diào)查，以檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，并招聘社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行不定期暗訪，建立社會(huì)和患者的監(jiān)督與參與機(jī)制。通過及時(shí)分析患者的意見和建議，完善服務(wù)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3效果
3.1護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全面提升自啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)工作以來，各項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度明顯上升(較2009年同期提高了5%)尤其是2個(gè)抗震救災(zāi)病區(qū)，傷員滿意率達(dá)到100%，并且實(shí)現(xiàn)了零陪護(hù)，其他試點(diǎn)病區(qū)陪護(hù)率平均下降了30%。重癥監(jiān)護(hù)室患者和新生兒的生活護(hù)理全部由護(hù)士完成，有效促進(jìn)了護(hù)患和諧。
3.2護(hù)士的社會(huì)價(jià)值得到充分體現(xiàn)護(hù)理人員是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的主體。通過教育培訓(xùn)、管理模式改革和績(jī)效考核等，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感使其從原來的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，尤其是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、優(yōu)化專科護(hù)理、加強(qiáng)健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽(yù)與高度信任，其社會(huì)價(jià)值與專業(yè)價(jià)值得到充分體現(xiàn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步提高。
4體會(huì)
4.1嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)是前提“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是全方位、系統(tǒng)性工程，需要院領(lǐng)導(dǎo)支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護(hù)理人員自身的努力。我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”能夠有效開展和推進(jìn)，得益于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視及各部門的科學(xué)籌劃和周密協(xié)調(diào)。
4.2更新護(hù)理管理理念，準(zhǔn)確把握活動(dòng)實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”己在全國(guó)、全軍范圍內(nèi)啟動(dòng)，但目前尚無成熟的模式可供參照。因此，在試點(diǎn)工作中首先要解決“認(rèn)識(shí)”問題，準(zhǔn)確把握活動(dòng)實(shí)質(zhì)，明確護(hù)理工作發(fā)展的方向。我院在實(shí)施活動(dòng)過程中，注重更新管理理念，大膽創(chuàng)新工作思路，在改革護(hù)理管理模式等方面進(jìn)行了有益的嘗試。
【摘要】服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的重要組成部份，護(hù)理服務(wù)的好壞直接影響著醫(yī)療質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，更在于注重患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求上措施的落實(shí)，強(qiáng)化人文理念，了解病人的需要，以達(dá)到患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意。
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù) 落實(shí)
中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）3-267-02
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日臻完善，患者的自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)期望值越來越高，只有開展人性化的護(hù)理服務(wù)，把病人真正視為醫(yī)療服務(wù)的主體，將病人利益放到最高位置，把病人滿意作為護(hù)理工作的目標(biāo)，注重病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求，才能使醫(yī)院在改革中求發(fā)展，在竟?fàn)幹星笊?。作者在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中認(rèn)識(shí)到要使病人滿意，必須注重以下幾方面護(hù)理措施的落實(shí)：
1 良好的服務(wù)態(tài)度，態(tài)度決定服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)了護(hù)理人員的素質(zhì)，更是醫(yī)院贏得患者信譽(yù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度好壞直接影響到醫(yī)院整體形象，決定了病人的“回頭率”，護(hù)士要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，在行為上忠于職守，責(zé)任心強(qiáng)，自覺加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，全心全意為人民服務(wù)，將救死扶傷視為自己的崇高職責(zé)，提供主動(dòng)服務(wù)，在語(yǔ)言上做到請(qǐng)字當(dāng)頭，見面問好，操作有溝通，失誤道聲歉，患者無理忍字當(dāng)先，具有良好的服務(wù)行為。
2 業(yè)務(wù)精湛責(zé)任感強(qiáng)，工作中加強(qiáng)操作規(guī)范化訓(xùn)練，杜決護(hù)理操作隨意性，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程和疾病護(hù)理常規(guī)。具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)，廣博的人文社會(huì)知識(shí)等，練就精湛的護(hù)理技術(shù)，加強(qiáng)護(hù)理新理論、新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。
3 關(guān)愛病人，護(hù)士的職責(zé)就是關(guān)愛生命，特別是關(guān)愛受疾病折磨的病人，幫助他們解除痛苦，促進(jìn)健康，選擇了護(hù)理工作就是選擇了奉獻(xiàn)，為患者奉獻(xiàn)服務(wù)是天經(jīng)地義的、是職業(yè)的追求、是人生價(jià)值的體現(xiàn)，樹立以患者為本的觀念，培養(yǎng)關(guān)注患者需求的習(xí)慣，提供滿足患者需求的行為，突出以人為本，注重病人的需要，強(qiáng)調(diào)對(duì)病人的尊重，用護(hù)士的愛心、誠(chéng)心、細(xì)心換回病人的舒心、放心、安心。
4 把健康教育落到實(shí)處，一個(gè)稱職的護(hù)士是健康的引導(dǎo)者、健康知識(shí)的教育者、健康信息的傳播者，健康教育的內(nèi)容要科學(xué)正確、詳實(shí)，根據(jù)不同人群的特點(diǎn)，采用不同的教育方式，設(shè)計(jì)以年齡、性別、愛好、文化背景相適宜的教學(xué)活動(dòng)，開展健康教育工作時(shí)盡量使用公眾化語(yǔ)言，避免過多的使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，采取學(xué)習(xí)者易于接受的教育形式和通俗易懂的語(yǔ)言，是保證教育效果的重要因素，應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)手段如影像、動(dòng)畫、照片等，以生動(dòng)圖示表現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，有利于提高人群的學(xué)習(xí)興趣和對(duì)知識(shí)的理解。
5 及時(shí)提供滿足患者需要的護(hù)理，據(jù)社會(huì)調(diào)查表明，顧客流失的原因，68%為服務(wù)人員對(duì)他們的需求不關(guān)心，所以我們要注重患者的需求，針對(duì)患者“人”的需求，滿足心理情感的需要，針對(duì)患者治療的需求，解除身體疾病的要求，對(duì)患者傾訴和感受的理解，顯示積極的態(tài)度和行為，通過言行以滿足患者的需求。
6 提供舒適服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是顧客在購(gòu)買過程中體驗(yàn)的舒適程度，舒適也是購(gòu)買商品的附加值，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最終目的就是讓患者滿意，一個(gè)合格的護(hù)士應(yīng)該是一個(gè)舒適專家，病人舒適的需求包括身體上的舒適，物質(zhì)上的舒適、精神上的舒適，護(hù)理人員應(yīng)為病人營(yíng)造溫馨、清潔、安全、優(yōu)美、舒適的病房環(huán)境，賓館式的病房設(shè)置、環(huán)境優(yōu)美、規(guī)范護(hù)理行為和護(hù)理操作，提高信任度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅包括以人為本的服務(wù)宗旨和提供精湛的護(hù)理技術(shù)，還包括了更加廣泛的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)滿足病人的需求就是開展護(hù)理服務(wù)承諾的基礎(chǔ)和前提，是護(hù)理人員設(shè)身處地站在病人的高度思索、反思，盡可能讓病人在住院期間得到滿意的服務(wù)，完善督導(dǎo)機(jī)制，把各項(xiàng)服務(wù)措施落到實(shí)處，才能使優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作有利、有序的開展，最終達(dá)到創(chuàng)造差異，贏得競(jìng)爭(zhēng)，賺取價(jià)值的目的。
1.建立完善的質(zhì)量控制體系
規(guī)范化管理者首先確定管理質(zhì)量目標(biāo),建立質(zhì)量控制體系。我中心在急診護(hù)理服務(wù)過程中全面應(yīng)用IS09001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施急診、急救護(hù)理質(zhì)量管理,本著“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,不斷提高全員的質(zhì)量意識(shí)及主動(dòng)服務(wù)意識(shí),對(duì)各處疾病的急診搶救制訂統(tǒng)一的診斷標(biāo)準(zhǔn)和搶救成功標(biāo)準(zhǔn);對(duì)成批傷員搶救制訂系統(tǒng)的搶救措施。
中心所有工作區(qū)域均設(shè)有廣播通訊設(shè)施,若有危重?fù)尵炔∪嘶蚣本瘸鲈\任務(wù)醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理,即啟用廣播進(jìn)行呼叫,相關(guān)工作人員便立即各就各位投入搶救;對(duì)急診搶救留觀病人分男q制訂了嚴(yán)格的搶救護(hù)理程序和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)不同危急程度的急診病人,按不同的流程予以接診、處理,保證各類病人在最短的時(shí)間內(nèi),在不同的工作區(qū)域中得到恰當(dāng)、有效的救治。
2.認(rèn)真做好上崗前培訓(xùn)。實(shí)行各級(jí)人員準(zhǔn)入制度
我中心共有護(hù)士32人,護(hù)士助理14人,工友4人,分別擔(dān)任院內(nèi)急診分診、院前急救調(diào)度、分診導(dǎo)診等工作。對(duì)不同崗位均制訂了準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與崗前培訓(xùn)考核計(jì)劃,各崗位的護(hù)士上崗前都需按規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真進(jìn)行崗前培訓(xùn)、考核合格者方能上崗。
3.護(hù)士長(zhǎng)積極有效的管理是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的重要保證
首先,不同的崗位選擇適當(dāng)?shù)娜诉x,這是各項(xiàng)措施得以實(shí)施的前提;其次,強(qiáng)調(diào)不同崗位護(hù)理人員之間要相互協(xié)調(diào)配合;第三,建立行之有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制,獎(jiǎng)勤罰懶,激勵(lì)并調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性:對(duì)主動(dòng)關(guān)心科室建設(shè),工作積極認(rèn)真、表現(xiàn)突出以及受到病人表?yè)P(yáng)的護(hù)士要鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)、給予物資獎(jiǎng)勵(lì),反之則酌情給予批評(píng)教育或處罰;第四,護(hù)士長(zhǎng)本人要以身作則,言行一致醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理,工作制訂要有詳細(xì)計(jì)劃,處處以理服人,不以權(quán)壓人;第五,在急診護(hù)理管理工作實(shí)踐中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和工作缺陷,要及時(shí)制定有效的整改措施。
4.強(qiáng)化應(yīng)急反應(yīng)能力。確保急救綠色通道
急診急救工作就應(yīng)突出一個(gè)“急”字。為使病人在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效、恰當(dāng)?shù)奶幚?我們對(duì)院內(nèi)急診和院前急救工作流程進(jìn)行了改進(jìn),建立了院前急救出診、院內(nèi)接診、分診、搶救、檢查、入院的快速反應(yīng)綠色通道。同時(shí)要求做到3o公里內(nèi)的院前急救出診1分鐘內(nèi)出車,3O公里以上的出診2分鐘出車,院內(nèi)搶救時(shí)護(hù)士即刻到位,并能非常熟練地使用各種搶救、監(jiān)護(hù)的設(shè)備儀器,訓(xùn)練有素地按搶救崗位分工主動(dòng)配合醫(yī)生實(shí)施救治,提高搶救工作效率和搶救成功率。
5.多層次人性化全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)
