發(fā)布時間：2022-08-03 04:39:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理研究，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要：門診輸液室是醫(yī)院的一個窗口， 其患者來源于門診各科室，門診輸液室代表著醫(yī)院整體的護(hù)理服務(wù)水平及技術(shù)水平。工作的好壞與醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量緊密相關(guān)。輸液室工作特點(diǎn)是無生活護(hù)理、病種復(fù)雜、人群相對集中、流動性較大，護(hù)士與患者接觸時間短、護(hù)理服務(wù)形式單一，患者滿意度低。輸液室的環(huán)境及護(hù)理質(zhì)量的高低影響醫(yī)院的聲譽(yù)，因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室護(hù)理工作中很重要。隨著"三好一滿意"活動在醫(yī)院內(nèi)深入開展，門診部輸液室圍繞醫(yī)院中心任務(wù)，從自身崗位特點(diǎn)出發(fā)，積極響應(yīng)、因地制宜，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新舉措。
關(guān)鍵詞：輸液室；優(yōu)質(zhì)；護(hù)理
我院門診輸液室平均輸液量是100～200人次/d。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的是為就診人群提供滿意的服務(wù)，讓患者滿意、得到社會的好評、如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，是我們重要的任務(wù)[1，2]。自2011年7月我院實(shí)行實(shí)名制就醫(yī)，更體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，我科在對優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念不斷的學(xué)習(xí)過程中，逐步探索出在輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，對門診輸液室進(jìn)行了改進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范操作程序，注重護(hù)患溝通技巧，全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者對護(hù)士的滿意度，減少了護(hù)患糾紛及投訴，積極提倡優(yōu)質(zhì)護(hù)理，，以患者為中心，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，得到了患者的滿意，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度從82%上升到97%，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益提高。現(xiàn)將舉措報到如下。
1 推行"預(yù)約輸液"服務(wù)
輸液室每天上午9～11點(diǎn)，下午14～15點(diǎn)是輸液高峰，患者都想早點(diǎn)輸液，人多擁擠，造成秩序混亂、環(huán)境嘈雜，差錯發(fā)生率高，輸液室從方便患者、提高患者服務(wù)滿意度為目的，為解決患者輸液排隊(duì)，交費(fèi)排隊(duì)時間長問題，連續(xù)輸液者一次將輸液費(fèi)用交完，推行"預(yù)約輸液"服務(wù)。護(hù)士接到輸液單后與患者約好以后來院輸液時間，并在輸液單上注明預(yù)約時間、并告知，做好登記統(tǒng)計(jì)次日輸液人數(shù)，合理安排護(hù)理人員。第2d護(hù)士提前做好準(zhǔn)備工作，按預(yù)約患者來輸液的先后順序輸液，同時根據(jù)患者的需求及大夫的要求制定輸液方案，這樣縮短了患者輸液等候時間，增強(qiáng)了患者對護(hù)士及醫(yī)院的信任感，提高了服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度，提高了護(hù)士綜合素質(zhì)，調(diào)動了護(hù)士的工作積極性[3]。自改進(jìn)以來，輸液的患者增多了，并取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，推進(jìn)了"三好一滿意活動"在門診的開展。
2 人文關(guān)懷
輸液室護(hù)士"以人為本"的服務(wù)思想，視患者如親人，以禮相待[4]。可以讓患者或家屬選擇自己認(rèn)為技術(shù)過關(guān)的、服務(wù)態(tài)度好的護(hù)理人員服務(wù)。對患者和家屬提出的不合理要求，應(yīng)積極主動地給予解決，態(tài)度不能生硬，不能回絕，要讓患者和家屬對護(hù)士有親切感和信任感。遇到蠻橫不講禮的家屬及時回避，勿發(fā)生正面沖突，對血管較細(xì)的患者可以用溫水洗手以促進(jìn)血管舒張或選擇高年資有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士穿刺。
3 注意第一印象
良好的第一印象在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著有重要的作用，要注意儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象，在為患者注射時以端莊大方的儀表、誠摯的笑容、溫和親切的語言及熱情的態(tài)度，可使患者產(chǎn)生信任和安全感，消除緊張恐懼，主動配合注射后痛覺也明顯降低[5]。和藹可親，微笑待人，給患者創(chuàng)造一個輕松愉快的環(huán)境，是溝通的先決條件，體現(xiàn)了護(hù)士良好修養(yǎng)。
4 尊重患者
嚴(yán)禁使用刺激性語言：必須選擇合適的稱呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者輸液時切忌直呼床號或坐椅號，態(tài)度勿生硬、勿叫錯患者姓名，以免患者對護(hù)士會產(chǎn)生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓勵性語言，對連續(xù)幾天都來輸液的患者如能記住名字，更能讓患者感覺受被重視和尊重，提高患者對護(hù)理工作的滿意，使患者自覺配合護(hù)理工作。
5 善于運(yùn)用語言溝通技巧
5.1要善于抓住與患者交流的時機(jī)，無論患者做任何治療前后都要用語言與患者進(jìn)行交流，緩解患者緊張心理，使患者積極配合治療，在為患者做注射時可一邊操作一邊與患者交談，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。在交談中可以核對姓名和藥物。
5.2根據(jù)不同患者特點(diǎn)使用針對性語言，對不同患者使用不同語言方式，有主題、有目的、有針對性交談，圍繞患者的病情治療，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，多用通俗易懂的語言，做好解釋說明，增加患者克服病痛，戰(zhàn)勝疾病的信心。
5.3要多使用安慰、鼓勵性語言，患者情感特別脆弱，常表現(xiàn)出焦慮恐懼心理，老年患者多使用安慰性語言，對小孩要多使用鼓勵性贊揚(yáng)性語言。
6 善于應(yīng)用非語言溝通
主要通過表情、手勢、眼神、動作達(dá)到溝通的目的，和語言交流起并用會收到更好的作用[7]。在為患者進(jìn)行注射時，要善于應(yīng)用非語言交流，護(hù)士要用親切和藹的笑容，善意關(guān)注的眼神，溫柔細(xì)致觸摸可消除患者緊張的心理；掌握傾聽的技巧，護(hù)士要注意耐心傾聽患者的傾訴，不要中途打斷患者的說話以示尊重，仔細(xì)聆聽患者的訴說等并對患者表示同情、關(guān)心、理解；對于帶有焦急、易怒的負(fù)性情緒的患者，接待護(hù)士應(yīng)主動迎接，積極安排座位，倒杯溫開水，對發(fā)熱患者摸摸患者的額頭測體溫并給予降溫措施，患者靜脈注射完畢幫患者放下衣袖，通過細(xì)微的動作中讓患者感到溫暖、親情，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系避免矛盾發(fā)生。
7 加強(qiáng)基本功訓(xùn)練
提高穿刺成功率：調(diào)查顯示，患者往往把靜脈穿刺技術(shù)高作為靜脈輸液時的主要需求，平時應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的基本功訓(xùn)練，工作中要精神飽滿，精力充沛，沉著冷靜，穩(wěn)重，技術(shù)嫻熟，發(fā)揮最佳的水平，穿刺盡量一次成功[8]。第2次應(yīng)征求患者意見，是否要更換人員。同時注意靜脈的保護(hù)。
8 合理調(diào)配人力資源
實(shí)施老少搭配：護(hù)士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，安排穿刺技術(shù)高的護(hù)士與年輕的護(hù)士搭班，實(shí)施一對一的指導(dǎo)，以便補(bǔ)其缺陷。
9 安全管理
進(jìn)入輸液室開始到輸液結(jié)束安全離開輸液室的一段時間內(nèi)，護(hù)士都要對患者進(jìn)行觀察、指導(dǎo)、了解患者的特殊需求并給予合理滿足，如：病情不緩解需聯(lián)系醫(yī)生復(fù)診；到預(yù)約檢查時間需護(hù)送檢查；病情進(jìn)展需聯(lián)系護(hù)送住院等。輸液患者滴速調(diào)節(jié)、主動巡視輸液是否順暢、輸液前后的宣教以及物品、環(huán)境管理等內(nèi)容。
【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用。方法：選取2011年3月至2012年5月在我院門診輸液580例患兒，采用每月發(fā)放滿意調(diào)查問卷，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)對護(hù)理服務(wù)、穿刺技術(shù)、診療環(huán)境、健康宣教、用藥知識等方面滿意度調(diào)查。 結(jié)果：患兒家長滿意度從2011年3月92%上升到2012年5月的98.5%以上。護(hù)患糾紛及差錯發(fā)生率明顯下降，護(hù)理技能也得到明顯提高。 結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用取得經(jīng)濟(jì)效益、社會效益雙贏。
【關(guān)鍵詞】門診輸液；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程建設(shè)的目標(biāo)是要夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供滿意服務(wù)，讓患者、社會、政府滿意。門診輸液室是醫(yī)院的一個“大窗口”，是醫(yī)院聯(lián)系社會的橋梁，是人群相對集中、流動性大的一個場所，其輸液室的環(huán)境及護(hù)理質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，因此在輸液室實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。自2011年3月以來，針對我院輸液室以患兒為主，患兒多以嬰、幼兒為主。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)融入到我科中，家屬滿意效果尤為明顯。現(xiàn)總結(jié)如下：
1 資料與方法
1.1一般資料。隨機(jī)選擇2011年3月至2012年5月我院門診行靜脈輸液患兒580例，年齡在30天至8歲患兒，男320例，女260例。呼吸系統(tǒng)疾病308例，消化系統(tǒng)217例，皮膚病18例，神經(jīng)系統(tǒng)28例，其它9例。所有患兒均不能配合，由其家長陪同。
1.2問卷 采用調(diào)查問卷 每月定期發(fā)放調(diào)查卷給家屬，問卷 內(nèi)容主要包括：護(hù)理服務(wù)、穿刺技術(shù)、用藥知識、健康宣教、環(huán)境衛(wèi)生等。滿意度分滿意、一般、不滿意。由其陪同家屬直接填寫問卷，并當(dāng)即收回，回收率達(dá)100%
2 護(hù)理措施
2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提條件
2.1.1 提供良好的輸液環(huán)境 我科室內(nèi)設(shè)有冷暖空調(diào)、32寸液晶電視、熱水供應(yīng)、空氣消毒機(jī)等。各路口設(shè)置醒目的標(biāo)示牌及各種溫馨提示，墻壁上粘貼常見疾病的健康宣教內(nèi)容和輸液注意事項(xiàng)。
2.1.2 在人力資源上有過硬的護(hù)理骨干 由于科室技術(shù)特殊性護(hù)理人員調(diào)配相對固定，輸液室護(hù)士不是單純完成輸液觀察治療，而是通過多種途經(jīng)獲得相關(guān)理論知識，對當(dāng)天上班人員進(jìn)行新老搭配，各司其職，護(hù)士長還根據(jù)各班護(hù)士在崗情況，隨時對人員進(jìn)行調(diào)配，使有效的護(hù)理資源發(fā)揮最大的效力。
2.1.3 提升護(hù)理素質(zhì) 轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)意識，增強(qiáng)以人為本的護(hù)理理念，科內(nèi)組織護(hù)士學(xué)習(xí)和討論“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”內(nèi)涵，深刻認(rèn)識人文關(guān)懷的必要性和可行性，每月科內(nèi)檢查安全隱患，提出改進(jìn)措施，提高急救技術(shù)應(yīng)急能力以及護(hù)理操作能力。
2.2 環(huán)節(jié)質(zhì)量控制
2.2.1 輸液前的護(hù)理 根據(jù)門診輸液室每日接納150名左右患者包括患兒在內(nèi)。疾種雜、季節(jié)性強(qiáng)，有時輸液患兒同名同姓或同音等特點(diǎn)，我們應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行輸液查對制度，藥物雙人核對及皮試結(jié)果雙人核對等，如有疑問三查七對，并及時與醫(yī)生溝通，詳細(xì)詢問病情，有無過敏史和特殊要求等。向患兒家屬講解輸液的相關(guān)知識和輸液中可能遇到的問題，并發(fā)放輸液須知單，讓患者對整個輸液過程有全面了解。
2.2.2 輸液中的護(hù)理 在操作時，護(hù)士必須沉穩(wěn)、輕柔、穿刺要準(zhǔn)確。做到“一看、二摸、三觀察”提高“一針見血”率。現(xiàn)在一個家庭中一個小孩生病3、4位長輩陪同，若穿刺不成功，家屬幾個人要指責(zé)，護(hù)士應(yīng)有較強(qiáng)心理素質(zhì)，當(dāng)一次未穿刺不成功，護(hù)士及時表示歉意，必要時更換經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士。在輸液過程中，護(hù)士應(yīng)多巡視、細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)嬰兒哭鬧不止，及時查看，尋找原因。
2.2.3 輸液后的護(hù)理 輸液結(jié)束時拔針動作應(yīng)輕柔，等嬰兒拔針后針眼無出血方可離開。對患病少的患兒，應(yīng)教會家屬正確的按壓技巧，確認(rèn)按壓方法正確，方可離開，給患兒家屬安全感。
2.3 完善人性化服務(wù) 加強(qiáng)溝通，用通俗、清晰的語言，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc患者家屬溝通交流。對疾病知識需要強(qiáng)烈的患者家屬用解釋性語言，讓家屬有一種被尊重的感覺。學(xué)會換位思考。另外，在醒目位置備有意見交流薄，讓家屬在輸液及護(hù)理工作中發(fā)表意見和提出建議。
2.4 預(yù)防交叉感染 門診輸液室患兒多，家長素質(zhì)參差不齊，患兒隨地大小便、亂仍紙巾、亂倒開水等現(xiàn)象時有發(fā)生。因此，除加強(qiáng)對保潔員的工作管理及時巡視清掃外，還在輸液大廳安裝兩部空氣消毒凈化機(jī)，定時消毒。在操作中嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作和執(zhí)行“三查七對”制度。
3 結(jié)果 針對輸液室不同需要，實(shí)行輸液環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，采取有效的護(hù)理服務(wù)措施，使患者滿意度從2011年3月的92%升至2012年5月98.5%以上，患者糾紛及差錯發(fā)生率明顯下降。
4 討論
4.1 提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì) 通過多種途經(jīng)獲得相關(guān)理論知識和操作技能，為患者實(shí)施治療和護(hù)理，如護(hù)士遇到問題時，能主動與醫(yī)師協(xié)商，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍，護(hù)患溝通技巧明顯得到提高。
4.2 滿足了病人的需要，融合了護(hù)患關(guān)系。護(hù)士將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念融入到輸液治療的全過程，患者家屬對護(hù)理人員的信任度明顯提高。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，門診輸液患兒人次與去年同期相比增長30%，護(hù)患糾紛2011年上半年投訴2起，2011年下半年糾紛1起，2012年上半年護(hù)理0投訴。
4.3 開展各種形式的健康宣教 通過發(fā)放疾病宣傳單或放圖影等形式進(jìn)行健康教育，促進(jìn)健康行為的建立，加快疾病預(yù)防和恢復(fù)。
【摘要】目的研究優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診輸液室中的應(yīng)用效果。方法采用病例對照研究的方法，比較采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者滿意度情況。結(jié)果研究結(jié)果表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理之后，患者在服務(wù)態(tài)度滿意度（χ2=4.66，P=0.03）、護(hù)士技能滿意度（χ2=6.03，P=0.01）、健康宣教滿意度（χ2=9.00，P=0.01）、服務(wù)態(tài)度滿意度（χ2=12.39，P=0.01）等四個方面具有顯著提高。結(jié)論門診輸液室中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠有效提高護(hù)理人員的工作技能和工作水平，提升患者滿意度。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診輸液室；患者滿意度
門診輸液室是醫(yī)院對外的一個重要窗口，隨著生活水平的提高，患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)有了更高的要求，輸液室的患者數(shù)量也在逐年增加。當(dāng)前，因管理不善、醫(yī)患溝通無效等原因，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯也時有發(fā)生，為積極有效的控制不良事件的發(fā)生，為患者提供一個良好的就診環(huán)境，我醫(yī)院積極探討門診輸液室的護(hù)理模式，本次研究以優(yōu)質(zhì)護(hù)理為方式，比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者滿意度的差異，研究結(jié)果證明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理具有較好的效果，現(xiàn)報道如下：
1資料與方法
1.1研究對象本次研究選取2011年1-6月份輸液室的182名輸液患者和2013年1-6月份194名輸液室患者作為研究對象進(jìn)行調(diào)查。其中2011年患者為對照組，男82例，女100例，平均年齡42.51±10.94歲；2013年患者作為干預(yù)組，男96例，女98例，平均年齡43.08±11.57歲，兩組在年齡、性別方面比較不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性。
1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理的方法①構(gòu)建舒適的輸液環(huán)境：輸液室的環(huán)境關(guān)系到患者的心情，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上積極構(gòu)建一個舒適的輸液室內(nèi)環(huán)境，在輸液床和輸液椅子周圍放置花草，提供給患者飲水機(jī)、報紙、一次性水杯等，方便患者在輸液的同時用熱水服用藥物等需求。提供干凈的輸液環(huán)境，定點(diǎn)讓工作人員進(jìn)行衛(wèi)生清理，干凈明亮的環(huán)境緩解患者因疾病帶來的心理壓力。②打造優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作團(tuán)隊(duì)：優(yōu)質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)關(guān)系到輸液室工作的優(yōu)秀，對護(hù)理工作人員進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能操作培訓(xùn)等。良好的溝通是緩解醫(yī)患緊張的重要手段，通過有效的溝通可以增加患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感，對護(hù)理工作人員的語言進(jìn)行合理規(guī)范，多用敬語和文明用語，體現(xiàn)出對患者的關(guān)心和尊重。熟練的輸液水平可以減少患者在輸液過程中的痛苦，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)可以提高護(hù)理操作技能，體現(xiàn)專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)。③滿足個性化的健康需求：由于患者各異，在輸液過程中遇到的問題也不同，針對患者的情況，以人為本，換位思考，在輸液過程中為患者講解不同藥物的作用和可能注意的問題，同時加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，關(guān)心患者的需求。
1.3效果評價本次研究采用自制的患者滿意度調(diào)查問卷，其中包括環(huán)境滿意度、護(hù)士技能滿意度、健康宣教滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、護(hù)理管理滿意度等幾個方面。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)（%）表示，組間比較采用卡方檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
3討論
我國護(hù)理工作人員根據(jù)門診輸液室工作的特點(diǎn)，積極探索有效的護(hù)理工作模式，取得的較好的成果。據(jù)趙純潔、裴艷紅[1-2]等人的研究表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診輸液室中應(yīng)用能夠提高患者滿意度，增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感。由于醫(yī)學(xué)具有專業(yè)化的特點(diǎn)，患者在輸液過程中對藥物等了解較少，對輸液的速度和反應(yīng)均不了解，健康教育在此時可以為患者提供一些常見的醫(yī)藥知識。學(xué)習(xí)知識的過程也可以讓患者轉(zhuǎn)移自己的注意力，緩解因疾病給自己帶來的軀體和心理壓力。楊彥君等人的研究也證明了這個觀點(diǎn)[3-4]。
專業(yè)的技術(shù)水平和有效的溝通對減少醫(yī)療糾紛具有重要意義，掌握了很好的專業(yè)知識可以減輕患者的軀體疼痛。在遇到患者不了解的問題時，及時與患者及其家屬進(jìn)行溝通，讓患者了解原因和過程是十分必要的，尤其當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了巨大社會壓力，溝通更顯的尤為重要。巡視是輸液室必不可少的環(huán)節(jié)，巡視的過程也是溝通的過程，能夠及時發(fā)現(xiàn)輸液室患者的可能存在的問題，有效改進(jìn)。張菊美、張連輝的安全防范措施和精細(xì)化管理的運(yùn)用也是基于此而提出的[5-6]，同時在應(yīng)用過程中發(fā)揮了重要作用。
綜上所述，門診輸液室中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠有效提高護(hù)理人員的工作技能和工作水平，提升患者滿意度。
【摘要】 目的：評價在門診輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果。方法：回顧性抽取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的400例門診輸液患者滿意度調(diào)查表作為對照組，抽取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的400例門診輸液室患者滿意度調(diào)查表作為觀察組，比較兩組患者及家屬的滿意度。結(jié)果：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 門診輸液； 護(hù)理
門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中顯得尤為重要[1]。來本院門診輸液的患者90%以上為兒科患者，少部分為婦產(chǎn)科患者，這兩個階段的患者因?yàn)樘厥獾牟±砩恚瑢ψo(hù)理的期望值高，如何采取有效的護(hù)理措施充分滿足本院輸液的患者需要是醫(yī)護(hù)工作者共同努力的方向。從2011年1月起，本科開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2011年1-6月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的400例輸液患者為觀察組，2010年6-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的400例患者為對照組。兩組患者年齡、性別、文化程度、病情等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 創(chuàng)造溫馨舒適安全的輸液環(huán)境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護(hù)人員多，而治療環(huán)境的好壞直接影響患者心態(tài)和身體康復(fù)[2]。本院門診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫(yī)務(wù)工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機(jī)，播放兒童愛看的動畫片，針對兒童的生理和心理需求對輸液大廳進(jìn)行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫有卡通圖案的健康教育卷簾，設(shè)有報架，放著報紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設(shè)有便民服務(wù)籃，內(nèi)有一次性紙杯，針線包、衛(wèi)生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)分開。衛(wèi)生員每天穿梭于輸液大廳，及時打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛(wèi)生間標(biāo)有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。
1.2.2 以患者為中心，提供便捷服務(wù)，實(shí)行綠色通道 門診就診的患者因?yàn)楫?dāng)天要趕回家想盡快輸上液，為了減少患者和家屬反復(fù)排隊(duì)等待時間，需要皮試的患者本科改變以前需先交費(fèi)取皮試藥物再到皮試室做皮試的做法。科室備有常用的皮試藥物，先到皮試室進(jìn)行皮試，皮試結(jié)果陰性再請醫(yī)生開單交費(fèi)取藥輸液。病情重或有特殊情況需照顧的患者開辟綠色輸液通道，急診危重?fù)尵然颊邔?shí)行先救治后交費(fèi)的綠色通道。
1.2.3 制定規(guī)范化的工作流程，確保護(hù)理安全 門診輸液室人多嘈雜，容易發(fā)生護(hù)理不良事件。本科對各項(xiàng)操作流程進(jìn)行了更優(yōu)化詳細(xì)的設(shè)計(jì)，都設(shè)計(jì)了流程圖，接藥、配藥、加藥、換藥、拔針、輸液、做皮試，每一步流程需注意的事項(xiàng)都一一寫上，并人手一冊。比如接藥時必須主動熱情，查對好醫(yī)囑和藥物，告知輸液號，藥物名稱，簽輸液期間不外出知情書，并在輸液登記本上登記。注射前問患者叫什么名字，核對發(fā)票和輸液聯(lián)上的門診號是否一致，并請患者或家屬協(xié)助核對清楚，確保用藥準(zhǔn)確無誤。主動詢問患者的冷暖，告知每瓶藥物的名稱、作用和注意事項(xiàng)，注射完畢調(diào)好輸液速度，叮囑輸液速度不能擅自調(diào)節(jié)，使患者和家屬感到備受關(guān)懷。
1.2.4 培訓(xùn)護(hù)理禮儀，塑造良好職業(yè)形象 在醫(yī)療工作中，護(hù)士的工作態(tài)度和形象對護(hù)理對象的疾病和轉(zhuǎn)歸起著重要的作用[3]。本科從基本體態(tài)、儀容儀表、護(hù)士行為禮儀等方面對護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化禮儀培訓(xùn)[4]。要求護(hù)士著裝規(guī)范，用普通話與患者交流，注意語氣、語調(diào)、表情，做到語氣溫和、語調(diào)適中、表情親切。給患者做各項(xiàng)操作時動作輕巧，保護(hù)患者隱私。對于故意刁難、不講理的患者，不與之爭吵，做到解釋耐心，語氣委婉得體，以理服人，以德服人。經(jīng)常向患者問候，讓患者感到受到重視和尊重。
1.2.5 不斷提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì) 護(hù)士扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)水平是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提，只有提高護(hù)士的技術(shù)水平才能提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[5]。護(hù)理部每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，科內(nèi)每月由護(hù)師以上職稱人員輪流上課，學(xué)習(xí)的內(nèi)容有專科知識，也有新知識、新理論和應(yīng)急處理技巧、小經(jīng)驗(yàn)等。同時鼓勵護(hù)士積極參加外院的業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座，訂閱護(hù)理雜志吸取新知識和新技術(shù)。本科最常用的護(hù)理技術(shù)操作是靜脈穿刺，良好溝通的基礎(chǔ)是靜脈穿刺技術(shù)過硬，靜脈穿刺也是體現(xiàn)護(hù)士技術(shù)水平的第一張名片[6]。每3個月組織一次小兒頭皮靜脈穿刺比賽。每人穿刺20例患者，考核標(biāo)準(zhǔn)在靜脈穿刺評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加了一針見血率和穿刺時間的考核。考核成績領(lǐng)先的護(hù)士擔(dān)任穿刺能手，同時在獎金分配上給予傾斜。通過這種考核方法促進(jìn)了科室護(hù)士整體穿刺水平的提高，特別是新上崗護(hù)士進(jìn)步非常快。工作中要求護(hù)士基本做到一針見血，穿刺較困難的患者，如果二次穿刺都未成功，要請穿刺能手完成操作，做好患者和家屬的安慰工作，安撫好情緒。對于一些要求高、“挑剔”的患者實(shí)行“點(diǎn)醫(yī)服務(wù)”。
1.2.6 注重健康教育與溝通交流 健康教育是提高人民群眾健康水平的重要舉措，護(hù)理工作者是承擔(dān)這一職能的主力軍[7]。門診的健康教育在護(hù)理工作中日益受到重視。門診輸液室是門診健康教育的重要場所之一。在輸液大廳墻壁上懸掛了印有卡通圖案的健康宣教卷簾，介紹常見病的護(hù)理知識及康復(fù)護(hù)理知識等內(nèi)容，報架上放著健康宣教資料，各個窗口同時張貼就診、輸液等流程圖、注意事項(xiàng)和溫馨提示語。編寫科室常見疾病健康指導(dǎo)，放于報架上便于患者隨時閱讀。護(hù)士要求人人掌握健康教育內(nèi)容，根據(jù)患者或家屬的文化程度應(yīng)用通俗、簡潔、清晰、準(zhǔn)確的語言，采取靈活多變的形式進(jìn)行健康指導(dǎo)，主動介紹疾病知識，主動介紹輸液注意事項(xiàng)[8]。
1.2.7 改革護(hù)理排班，充分滿足患者的需要 門診輸液患者流動性大，來院輸液時間不定，科室實(shí)行彈性排班，工作時間根據(jù)輸液患者情況隨時調(diào)整。夏天患者來得早，部分班次就提前1 h來上班，冬天輸液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到輸液患者激增的情況下立即啟動二線班支援。
1.2.8 主動巡視，密切觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時提供患者所需護(hù)理 落實(shí)“護(hù)士床邊工作制”提出走在時間和呼叫鈴前面，在患者表達(dá)需要前，提前主動把服務(wù)送到[9]。本科每天固定一名護(hù)士專門負(fù)責(zé)巡視，在輸液過程中護(hù)士主動及時巡視，主動詢問患者有無不適，注意觀察輸液部位情況，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。在巡視的同時，對于需要幫助的患者和家屬隨叫隨到，有求必應(yīng)。遇有特殊情況及時報告醫(yī)生并協(xié)助醫(yī)生及時處理。
1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 比較實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后400例患者或家屬對護(hù)理工作的滿意度。采用科室自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，填寫時調(diào)查人員回避，保證調(diào)查的客觀真實(shí)。調(diào)查表內(nèi)容包括輸液環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作水平、能否經(jīng)常巡視、溝通交流、護(hù)士儀表6項(xiàng)指標(biāo)。另設(shè)意見欄，患者和家屬可文字補(bǔ)充。每項(xiàng)分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，分別賦分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。總滿意率=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/
總?cè)藬?shù)×100%。調(diào)查結(jié)果總分≥9.5分為非常滿意，8.5～9.4分滿意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不滿意，6.5分以下為非常不滿意。問卷當(dāng)場收回，有效率100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，觀察組滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提升醫(yī)院的形象 門診是醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和形象[10]。患者來醫(yī)院就醫(yī)，首先要到門診，門診護(hù)士每天要接待上百人次的患者，通過與服務(wù)對象的交往，幫助患者或家屬解決就診輸液過程中所遇到的困難，減輕和消除患者痛苦，從而體現(xiàn)醫(yī)院的形象。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者一走進(jìn)醫(yī)院，環(huán)境干凈整潔，秩序良好，護(hù)士態(tài)度和藹，面帶微笑，親切熱情，操作熟練，對每一位詢問的患者都是不厭其煩，一舉一動，一言一行無不感染著每一位患者的情緒，使他們對就醫(yī)的醫(yī)院產(chǎn)生了良好的第一印象，無形中提升了醫(yī)院在社會上的形象。
3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高患者和家屬的滿意度 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是其重要內(nèi)涵[11]。研究表明，患者滿意度不但可客觀在反映醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，而且是衡量現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理工作的金指標(biāo)[12]。本調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對門診輸液室的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的滿意度都提高了，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。本科在實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動中，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，熱情、主動、耐心、及時地為患者做事，給患者和家屬帶來良好的感覺，緩解了家屬因患者患病所致的煩惱，縮短了護(hù)患距離。通過對輸液流程的優(yōu)化，提高了護(hù)理工作效率，保證了護(hù)理安全。開展個性化健康宣教工作，滿足患者及家屬的合理需求，從而提高了患者和家屬對護(hù)理人員工作的滿意度。
3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于消除護(hù)患矛盾 醫(yī)院門診輸液室的患者涉及面廣，流動性大，從掛號、就診、取藥到輸液要經(jīng)過幾個不同的環(huán)節(jié)和地點(diǎn)，患者或家屬普遍存在焦慮、恐懼心理，護(hù)士對患者不夠重視，語言生硬，表情淡漠，雙方不能夠互相理解很容易引發(fā)各種沖突[13]。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，護(hù)士對患者或家屬的服務(wù)耐心細(xì)致，親切熱情，在情感上與患者或家屬產(chǎn)生共鳴，溝通交流和諧，護(hù)患之間的距離縮短，患者和家屬對護(hù)士的信任和依賴增加，從而消除了不必要的糾紛。
【摘要】：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診輸液室的應(yīng)用，加強(qiáng)醫(yī)院門診輸液室的護(hù)理管理，嚴(yán)格執(zhí)行各規(guī)章制度，有針對性地進(jìn)行健康教育，為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，取得了良好的社會效益，對提高我們醫(yī)院的形象具有積極的作用。
【關(guān)鍵詞】 門診；輸液室；護(hù)理管理
門診是疾病的早期診斷和治療的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，輸液觀察室是醫(yī)院對外服務(wù)的直接窗口，門診輸液室護(hù)理工作的管理及質(zhì)量控制水平會直接影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療市場化的發(fā)展進(jìn)程中，人們對醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，順應(yīng)形勢的發(fā)展，醫(yī)院必須增強(qiáng)“以人為本”的人文理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)模式，推行人性化醫(yī)療服務(wù)，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，提高病人對醫(yī)院的信任度和滿意率。我們輸液室以病人的需求為導(dǎo)向，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入輸液服務(wù)的全過程，使病人在輸液過程中不僅得到生理上的治療，也延及到心理上的愉悅，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到輸液服務(wù)的全過程，取得了良好的社會效益，現(xiàn)總結(jié)如下。
1.創(chuàng)造溫馨和諧的輸液環(huán)境
輸液觀察室人群集中、患者流動量大，病原菌與易感人群相對集中，其空氣質(zhì)量難以保證，極易造成疾病傳播，尤其是呼吸道疾病的傳播。我們每天對房間及床單位進(jìn)行濕式清掃、定時紫外線消毒外，觀察室每天自然通風(fēng)30 min～1 h，對確保室內(nèi)空氣質(zhì)量具有重要作用，也是降低室內(nèi)空氣污染的有效措施。我們輸液室24小時熱水供應(yīng)，墻上張貼著關(guān)于健康和養(yǎng)生知識的宣傳畫。給病人營造一個舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境，緩解病人緊張心理，保持愉快的就醫(yī)情緒。
2.加強(qiáng)門診輸液患者的心理護(hù)理
注意護(hù)士本身形象，說話注意科學(xué)性和藝術(shù)性，避免不良暗示。靜脈輸液時，增加與患者的溝通，通過多介紹、多巡視等手段，及時發(fā)現(xiàn)患者情緒的變化，避免各種糾紛的發(fā)生。盡量安排患者早處置，減少中間環(huán)節(jié)，提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。治療室采用玻璃隔斷，使患者在等候過程中可一目了然地觀察到加藥的全過程，增加護(hù)患溝通，避免了護(hù)患糾紛。要以愉快、積極的情緒感染患者，減輕其靜脈穿刺時的恐懼心理，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.建立患者告知制度
護(hù)士必須熟悉藥品性質(zhì)，清楚用藥目的，對于可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，應(yīng)事先告知患者，增加與患者溝通，避免產(chǎn)生護(hù)患糾紛。根據(jù)病情、年齡藥物的作用，決定輸液滴數(shù)，對于甘露醇等藥物輸液應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)囑要求調(diào)整滴速。輸液過程中，及時告知患者及家屬注意事項(xiàng)，不要隨意調(diào)節(jié)滴速。如發(fā)現(xiàn)藥物不滴或局部有腫脹、疼痛及其他異常情況，應(yīng)立即與護(hù)士溝通。輸液結(jié)束后，告知患者拔針后按壓2～5 min，以免發(fā)生局部皮下出血等不良反應(yīng)。
4.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程做好三查八對工作
做好三查八對，保證用藥安全護(hù)士在收藥、配藥、注射、換瓶等每個環(huán)節(jié)必須做好查對、預(yù)防差錯事故的發(fā)生。重視配伍禁忌，由于部分新藥沒有納入配伍禁忌查對表，醫(yī)生對某些藥物之間存在配伍禁忌認(rèn)識不足，這就提醒輸液室護(hù)士不能機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，而是應(yīng)該在為病人進(jìn)行穿刺前仔細(xì)檢查加藥后液體的性狀；更換液體時放慢滴速，注意觀察輸液管道中有無出現(xiàn)絮狀物或者混濁，以防發(fā)生意外。更換班次時，交班護(hù)士應(yīng)向下一班護(hù)士詳細(xì)交代病人的醫(yī)囑、藥物和滴速要求等，保證治療的連續(xù)性。嚴(yán)把使用質(zhì)量關(guān)和處理質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁使用過期、不合格、不配套、潮濕、破裂、字跡模糊不清的用品。輸液時要求止血帶一人一條一用一消毒，注射器具要求一人一針一管，防止交叉感染。
5.樹立良好的護(hù)士專業(yè)形象
護(hù)士的形象不單是身材、相貌和聲音等客觀條件，更主要的是要有良好的職業(yè)道德。護(hù)士的服務(wù)留給病人的第一印象常常是病人評價醫(yī)院的院風(fēng)、院貌及護(hù)理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一依據(jù)。這就要求護(hù)士不僅要有精湛的技術(shù)、扎實(shí)的理論知識還要有得體的儀表、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度、良好溝通技巧和穩(wěn)定的心態(tài)。護(hù)士著裝應(yīng)整潔，給人以穩(wěn)重端莊之感，心態(tài)安詳。不管是面對急躁不安的病人，還是哭鬧不休的患兒，都能面帶微笑，用和藹的態(tài)度，溫和的語氣，用良好的護(hù)士形象服務(wù)于病人和家屬。讓病人感受到護(hù)士的關(guān)愛、呵護(hù)。對此，輸液室全體護(hù)士參加院組織的職業(yè)道德規(guī)范、護(hù)士禮儀等培訓(xùn)，并就輸液室工作特點(diǎn)制定了輸液室的服務(wù)用語。
6.熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)和知識
輸液觀察室護(hù)士不但要具備過硬的基本技能，還應(yīng)具備相應(yīng)專業(yè)廣泛的業(yè)務(wù)知識，以滿足各科室的需求。由于門診輸液室病人病情多樣化，要求護(hù)理人員必須具備多層次的知識結(jié)構(gòu)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的專業(yè)知識。通過組織門急診常見病、多發(fā)病的基本預(yù)防保健知識的培訓(xùn)，不斷拓展護(hù)士的知識面。實(shí)際工作中互幫互助互相學(xué)習(xí)，新老搭配，合理分配人員。提高靜脈穿刺技術(shù)，最大限度地減輕針尖對血管內(nèi)皮的損傷，使疼痛降低至最低點(diǎn)，提高輸液成功率，減輕病人痛苦。
7.加強(qiáng)健康教育
輸液護(hù)理人員對患者的家族史、過敏史及生活習(xí)慣做了解，做好藥物的過敏試驗(yàn)。指導(dǎo)患者家屬對輸液反應(yīng)及時觀察，宣傳輸液中易出現(xiàn)問題的處理方法，如：輸液血管是否腫脹、藥物是否外滲疼痛、輸液是否通暢、針頭有無脫出及不能隨意調(diào)節(jié)滴速的相關(guān)知識，保證患者輸液質(zhì)量。由于護(hù)士在醫(yī)療服務(wù)中擔(dān)負(fù)著照顧者、教育者、咨詢者、協(xié)調(diào)者、示范者等多重角色，要求護(hù)士在加強(qiáng)護(hù)理基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)和基本技能操作的同時注重加強(qiáng)護(hù)理新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高自身的綜合素質(zhì)，增加知識儲備，提高技術(shù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。
8.小結(jié)
在新的醫(yī)學(xué)模式下，護(hù)理人員應(yīng)明確自己服務(wù)的對象是具有自然屬性和社會屬性的人，各種生物、心理、社會因素對人的健康都具有極為重要的影響，同時隨著生活水平的提高，對改善衛(wèi)生服務(wù)和提高生命質(zhì)量有了更多、更高的要求。因此，護(hù)理服務(wù)應(yīng)從基礎(chǔ)護(hù)理操作擴(kuò)大到心理、社會方面的護(hù)理，提供科學(xué)的生活方式、行為方式、飲食結(jié)構(gòu)、精神衛(wèi)生、疾病預(yù)防等方面的保健指導(dǎo)和咨詢業(yè)務(wù)，以滿足群體多樣化的需求。隨著社會的進(jìn)步，人們對護(hù)理工作的要求越來越高，為了適應(yīng)人們多元化的醫(yī)療需求，給門診患者提供更好的服務(wù)，應(yīng)該建立合理的工作制度，加強(qiáng)與患者的心理溝通，保持以人為本的服務(wù)態(tài)度，明確操作的各個環(huán)節(jié)，主動接受患者的監(jiān)督，給予門診輸液患者全面細(xì)致的護(hù)理。這樣才能有效地避免護(hù)理差錯發(fā)生，保證門診輸液安全、快捷、有效，使患者早日康復(fù)。
