時間：2023-06-05 09:57:37
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電力職工的意見和建議，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘 要 電力企業工會是由企業員工出于某種共同的目的而組成的群眾組織，是企業職工的權益代表者以及權益維護者，是企業保持與職工群眾聯系的重要紐帶與橋梁。因此，電力企業應提高對工會的重視，充分發揮其作用，促進電力企業的發展。本文主要探討電力企業發展過程中工會的重要作用以及具體實現方法。
關鍵詞 電力企業 工會組織 發展作用
工會即工人聯合會或者勞工總會，指的是某一行業生產領域、雇主相同的職工群眾，出于可與雇主談判工作條件、工作時間、工作報酬等條件的出發點，以維護職工群眾合法權益為目的而成立的組織。而電力企業的健康穩定發展是保障我國電力資源穩定的重要前提條件，因此充分發揮工會的重要作用，對促進企業發展以及國家能源的穩定十分重要。
一、協調好勞資和諧關系，依法維護員工合法權益
工會是具有合法社會地位的群眾性組織，其成立的目的就是通過有效的途徑維護企業的員工的合法權益，從而維持企業同員工間的有效溝通與和諧關系，對促進企業健康、可持續發展具有重要作用。隨著社會經濟以及市場改革的不斷發展，企業在職工勞動制度、人事制度以及分配制度等各方面的改革均不斷深化，以確保企業在市場中的競爭力，但是一方面也使得企業同職工間的勞動關系更加緊張復雜化，兩者間的矛盾日愈凸顯、不斷激化。尤其是電力企業，因其工作性質較為特殊并且復雜，比如24小時值班連續性工作、三班倒以及休假日的排班與休假制度不規范，加班費與福利不合理等問題均是引起企業與員工間產生矛盾與糾紛的原因。這時工會可代表員工同企業管理者進行談判，依法維護員工的合法權益，協調好企業職工與電力企業的勞資關系，維護企業的穩定發展。
二、強化安全生產的監察，提升企業綜合競爭實力
工會能夠強化電力企業安全生產監察等工作重點，確保電力企業運營發展的安全可靠性，提升電力企業的綜合競爭實力。首先，加強員工培訓教育工作，促進企業員工整體素質的提高，一方面堅持以人為本的管理理念，定期組織工會人員以及干部進行培訓教育，學習企業制度、勞動法等相關內容，提升工會人員的素質，保障工會在電力企業發展中的重要組織地位；另一方面，提高電力企業整體員工素質，加強展業知識、信息技術、電氣技術等方面的培訓，提高電力企業中高素質員工的比重，提升企業員工整體素質。其次，組織開展多樣化的創新活動，定期在部門內、部門之間展開職業能力競賽、技術創新大賽等豐富的創新活動，并給予一定的獎勵，激發電力企業職工的創新意識，提升企業的創新能力以及企業的凝聚力。最后，加強安全監管工作的力度，嚴格落實企業安全第一的生產方針，加強對日常安全檢查工作制度、安全教育制度、設備安全管理制度、勞動保護用品管理制度與配備制度、安全生產操作規程與管理制度、危險作業崗管理制度等落實情況的檢查與監督，確保企業的安全生產，保障企業職工的人身安全與財產安全。
三、促進企業與員工間的溝通，推動企業文化建設
有效的溝通是保持企業與職工間聯系主要方式，也是企業職工參與到企業管理的主要途徑。一方面，通過工會同電力企業的管理層人員進行交流與溝通，將企業員工的心聲以及對管理制度的意見與建議等反映給管理層，使后者根據企業的具體發展情況作出合理地改進，在穩定企業發展的基礎上保障員工的權益。因為企業職工人數較大，并且素質參差不齊，因此管理層人員不可能一一同每位職工對話，同時員工的意見與建議也不全是合理的，這時可以充分發揮工會的組織性，先由工會收集員工提出的建議與建議，并進行相應的分類歸納整理，然后再將整合后的信息資料上交至管理層。另一方面，工會也為企業服務，將企業的決策傳達給員工，同時協助企業進行各類教育培訓等活動，推動企業的文化建設。一是組織開展員工聚餐、員工出游、文體活動等有利于增加員工團結凝聚力、增強且有和諧氛圍的企業活動；二是協助組織開展合理化建議、勞動競賽等教育培訓活動，比如文化知識的學習、職業道德教育、崗位培訓、技能培訓與比賽等活動，既可以豐富員工的文化生活，也推動了企業的文化建設。由此可見，工會扮演者溝通紐帶與橋梁的重要角色，在企業建設方面具有重要的作用。
四、加強對企業員工的關懷，增強企業整體凝聚力
電力企業開展優質服務不等于無償服務，有償服務是為了更好的服務，客戶可以像選擇其他產品一樣選擇增值服務。電力企業應該建立一支電力市場的研究隊伍，完善以CRM為核心的技術支持平臺，充分利用電力企業公司的資源為客戶提供個性化服務，以團隊的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務，供客戶進行選擇。
摘要：文章針對當前電力行業的經營現狀，提出了電力行業提高優質服務水平的對策與措施，即牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的理念，以全方位的優質服務去贏得市場，促進電力企業加快發展。 關鍵詞：電力企業改革;優質服務;促進發展 隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。
一、優質服務的現實意義1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。 2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，關系到國家安全和國民經濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。 3.優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。近年來，由于國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。
二、當前電力行業服務的現狀及問題長期以來，供電部門奉行“人民電業為人民”的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現并找上門來才去處理的，電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點： 1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。“皇帝女兒不愁嫁”、“用戶求我、我不求人”等優越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。 2.對優質服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優質服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。
三、提高電力優質服務水平的對策與措施1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經濟人發展成為企業人，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。供電企業還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”。現代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。 2.培養高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質；亦可開展諸如優質服務專題辯論賽、文明服務行為規范演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設臥龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進典型，激發廣大干部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平；還可以創建一流班組為契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業員工的良好技能和高尚形象。 3.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區域收費、設立“陽光電力服務小站”、發行電信萬能卡形成以供電營業廳、電工組、陽光小站、流動營業廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟“業擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創造和諧的服務環境使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。 4.加大宣傳力度，公開服務內容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會電力供應和營銷服務的最新消息， 及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為客戶提供全方位優質服務。同時，供電系統還可以引進第三方滿意度調查，定期或不定期召開座談會、新聞會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。
5.組織開展服務品質評價活動，對服務質量進行持續跟蹤評價。利用服務質量征求意見卡和問卷走訪調查的形式，了解掌握用電客戶和社會各界對供電服務的評價和要求，以社會監督機制推動優質服務工作水平的不斷提高。聘請社會各界人士為行風監督員，每年召開行風監督座談會，聽取群眾意見和建議，努力改進工作作風，滿足地方經濟建設需求。把“電網規劃、電力基建、生產運營、電力調度、營銷服務、電力政策法規”宣傳等工作落到實處。把服務理念、管理方法向農村供電營業所延伸，在服務規范上實行同網要求、同標準管理，使行業作風和服務水平不斷提升。
四：結束語
優質服務是永無止境的。我們應在改進服務作風的同時，改變服務方式和服務手段，創新客戶服務機制。緊緊圍繞電力主營業務，切實提高優質服務層次與能力，大力升華和創新服務理念、服務意識、服務手段、服務水平和服務質量，促進供電服務更加貼近社會，更加貼近市場、更加貼近企業、更加貼近人民群眾，向全社會充分展示國家電網文明高效、真情服務的嶄新形象，塑造“人民電業為人民”的良好形象，營造企業和諧的外部環境。
當然，這種敢于相互挑“挑毛病”的底氣，來源于平時工作的扎實。
在談到這次工資集體協商合同履約情況檢查時，楊紅波說：“昭通市總工舍一貫的工作思路就是多深入職工中去，了解職工的真正需要、要求、建議、意見，要讓職工在遇到任何問題時第一時間想到工會。”
在此前不久，楊紅波還到江浙一帶與外出農民工代表座談，了解外出農民工的需求，并對他們實施相應的幫助，特別是和江浙等地的工會建立了聯動維權機制，此舉深受外出農民工的好評。
數字是最好的證明
馮丹是鑫河電力公司（以下簡稱鑫河公司）的一名普通員工，今年3月份的時候，馮丹的基礎工資為1200元，績效工資600元、崗位補貼400元，加上通訊費、工齡補貼等每月收入為2500元左右。
到了7月份的時候，馮丹的收入有了明顯的變化，基礎工資由1200元增加了1450元，僅僅基礎工資就增加了250元，績效工資的增幅最為明顯，原來600元的績效工資，變成了1100元，僅僅這兩項，馮丹就增加了750元。
馮丹工資收入的增多，正是開展工資集體協商后的結果。
工資集體協商的開展，正成為釋放職工紅利的一種有效機制。
為了保障這種制度上的“紅利”能真正落地，昭通市總工會開展了部分縣區工資集體協商履約情況檢查。
進入晚秋之后，昭通市大關縣的早晨已經有了些許寒意。
一大早，昭通市總工會副主席楊紅波就帶領法律監督委員會成員組成的檢查組來到鑫河公司。
“我們舉行工資集體協商時，按照合同約定工資的增長幅度為10%，但實際發到職工手中時，工資的增長幅度為15%。”面對法律監督檢查組的到來，鑫河公司的總經理毛利洪首先用這兩個數據作為比較。
“真的嗎？把你們的工資報表和財務報表找來我看看。”當楊紅波聽到發到職工手中的工資實際為15%時，楊紅波覺得在這樣的經濟環境下，工資能有如此高的增幅有些疑問。
從財務出身的楊紅波，對數據有著極大的敏感性。
在楊紅波的要求下，公司財務人員把工資明細表報了上來，楊紅波逐一核對。
在查看工資報表時，楊紅波手里拿著筆，在馮丹的工資表上特意做了一下標記。
當楊紅波看完工資報表時，臉上露出了滿意的微笑。
實際上，就是為了這樣的檢查，昭通市總工會從今年8月份就著手準備。
制度是最好的“紅利”
工會勞動法律監督是工會法、勞動法等相關法律賦予工會的一項重要職權。今年5月份，在云南省總工會的努力下，事關全省數百萬職工的《云南省工會勞動法律監督條例》終于問世。
在這部條例中明確，全省各用人單位應接受和配合工會依法實施的勞動法律監督。
基于這樣的條件下，昭通市總工會于8月8日分別簽發了36號文和37號文兩份文件。
36號文是關于成立工會勞動法律監督委員會的通知。
37號文是關于組建工會勞動法律監督隊伍的通知。
昭通市人大常委會副主任、總工會主席陶天蓉盡管工作非常忙，但她對這項工作非常重視，不但參與了整個工作的安排部署，還擔任法律監督委員會主任一職。
在其監督隊伍里，一支由工會牽頭、成員包含人社、安監、教育、衛生、律師等監督隊伍終于組建完成。
經過2個月的充分準備之后，昭通市總工會在10月份下發通知。
這個通知包含兩個階段的內容，第一階段，對部分縣區工資集體協商合同履約情況進行檢查。第二階段，對全市工資集體協商檔案資料進行互評活動。
在第一階段的工資集體協商合同履約情況檢查中，選取昭陽區、魯甸縣、大關縣作為檢查目標，分別從行業性、區域性中抽取33家作為檢查對象。
實際上，這次對昭陽區、魯甸、大關等縣區和企業的工資集體協商履約情況檢查，也是對勞動法律監督委員會的一種考驗。在兩個月里，留給這份答卷的時間確實顯得有些倉促。
不過，從目前的情況來看，楊紅波的笑容足以證明對這份答卷的滿意度。
在這次檢查之后，昭通市總工會還要在全市范圍內舉行工資集體協商檔案資料互評活動，在楊紅波眼里，這就是相互“挑毛病”。
當然，這種敢于相互“挑毛病”的底氣，來源于平時工作的扎實。
在談到這次工資集體協商合同履約情況檢查時，楊紅波說：“昭通市總工會一貫的工作思路就是多深入到職工中去，了解職工的真正需要、要求、建議、意見，要讓職工在遇到任何問題時第一時間想到工會。”
在此前不久，楊紅波還到江浙一帶與農民工代表座談，了解外出農民工的需求，并對他們實施相應的幫助，特別是和江浙等地的工會建立了聯動維權機制，此舉深受外出農民工的好評。
在檢查的過程中，昭通市總工會法律保障部部長張作銀說：“鑫河公司的履約情況超出了預期，特別是在企業面臨生產經營困難的情況下，還能把職工的福利放在首位，這說明鑫河電力公司是個有責任的企業。”
在檢查結束后，張作銀還發放了企業工資集體協商職工滿意度調查表，調查內容涉及到加班費的發放、職工的休假制度執行等內容。6名一線職工參與此項調查。
一名參加調查的職工說：“工資集體協商的好處是提高了我們的收入，保障了我們的生活質量。”
工會要有自己的聲音
在鑫河公司工資集體協商履約情況的檢查過程中，記者發現，工會在爭取職工福利的過程中，起到積極的促進作用。
毛利洪說：“鑫河公司的發展比較曲折，2013年，鑫河公司遭受洪水災害，涼水溝電站，小河電站被洪水席卷之后，但職工不離不棄，一直和公司共度難關，現在公司恢復生產之后，首要考慮的是如何提高職工的福利待遇，當然工會在提高職工福利待遇中也起到了積極的促進作用。”
蘇中英說，今年在工資集體協商談判中，主要集中在職工工資的增長幅度，職工體檢、勞保發放等5個問題。
在職工工資的增長幅度上，首先勞資雙方約定為10%，并且行政方和工會代表已經初步達成一致。
但工會在談判之后再次向企業方建議，公司的職工在公司遭遇洪澇災害時，不但沒有扔下公司不管，反而沖在清淤的第一線，很多時候職工是頂著危險在干活。
工會建議，能否在10%的基礎上適當增加一點職工的福利？
在工會的爭取下，企業方接受工會的建議，當7月份發放工資的時候，很多職工發現發到手的工資不是按照10%的增幅，而是按照15%的增幅。
除了工資的增長，職工體檢也在工資集體協商的過程中得到認可，其中還有勞保服裝的發放、職工生日等福利待遇。
倪仁東是公司的一名員工，在他的眼里，公司最吸引人的地方就是開明，職工有什么意見和建議，都可以對公司老總進行提議。
關鍵詞：電力企業；工會管理；措施；分析；探討
隨著我國經濟體制改革的不斷深入，壟斷行業的改革也是勢在必行，而我國的電力行業也隨時面臨著公司運作的是，各項制度的改革將電力企業的發展速度提升了一個層次，為了能夠更好的適應現階段的形式和環境，我們的電力企業工會一定要起到帶頭作用，要做到工會工作與企業的經濟發展相融合，從實踐的角度出發，開拓創新。
1.電力企業工會的現狀
（1）企業工會的組織機構與企業的實際改革發展需求不相適應，因為企業是屬于經濟組織范疇的，在整個企業的機構設置中，始終都對企業的工會工作有一些偏見，還有的企業認為工會工作越少，我們的工作就越好做，這樣的一種思想就說明，企業根本就沒有認識到工會在企業發展中的作用。（2）工會的工作模式與企業的發展要求不相符。這一點主要表現為工會的思想觀念滯后，工作始終都習慣上級來安排，如果不安排，那么工會就會覺得沒有工作做，而且工作方式仍舊停留在搞活動上，工作內容也存在滯后性，目前企業職工最迫切的要求就是希望我們的企業工會能夠切實的維護員工自己的利益，因為在實際的工作中，工會的權限往往決定不了職工的利益，而且職工群眾代表的發言作用也不是特別的明顯。（3）企業職工的收入差距不斷擴大，使得工會在維權上的難度有所增加。我國的電力企業在分配制度上，早已摒棄傳統的平均主義，現階段所實行的一般都是年薪制和崗位績效工資制，因此導致分配的方式和工資的檔次都呈現出了多樣化的特點，再加上企業逐漸重視可持續發展，對人才的培養也是更加的關注，為了能夠留住企業管理人才，因此企業在制定分配政策的時候，有些像人才偏斜的傾向，這樣一來也就造成了企業內部職工群體之間的收入逐漸加大。這些問題也是真實的反應了企業對工會工作的重視以及發展的規律認識不足，對工會工作中所遇到的現實問題研究不足，這也就導致工會工作與企業的發展不相適應。
2.電力企業工會現狀
在工會中，其核心是企業員工，同時也是工會的主要維護對象，從我國目前的工會發展來看，還是有很多不足存在，具體體現在以下幾個方面：（1）工會組織活動保守陳舊一般企業的工會活動大部分都是以娛樂性質的活動為主，而活動的內容也都是以球類運動為主，有的企業還會舉辦一些書畫比賽，但是所有的活動項目也就這幾種，一到工會組織活動，就是這幾種，沒有什么新意，也導致企業員工的參與積極性不高。（2）職工意見渠道不充分在企業的內部工作中，很多工會干部的配備都是比較簡單的，因此他們都將精力放在了企業日常的事務上，使得企業職工的工作激情沒有激發出來，再加上工作中的思想不同，常常會出現很多矛盾，而工會的維權職能也都是在出現矛盾之后才出現。（3）工會工作人員的服務意識不夠很多企業的工會干部在實際的工作中往往都是按部就班，只是根據工會工作的思維模式去執行工作，上級領導安排什么，工會干部就做什么。根本沒有企業大局意識，企業的服務意識也很低。
3.電力企業工會工作創新研究
企業的發展是要堅持以人為本的理念，而作為國民經濟發展的重要支柱，電力企業要實時根據社會的發展步伐，來改善自己的理念和觀點，用實際行動去實踐，面對面的與企業職工進行交流，企業的管理層也要及時的聽取職工的意見，因為雖然說企業的管理者能夠根據企業的發展情況去統籌大局，但是企業內部的很多細小環節并不是管理層能夠面面俱到的，所以說聽取職工的意見和建議是非常有必要的，這樣做不僅可以了解企業內部的發展狀況，還能夠讓職工真正的感受到企業在關注他們，能夠增進職工與管理層之間的感情，最終職工也會為企業的發展獻計獻策。
（1）進一步提高工會干部的整體素質
企業是在不斷前進發展的，而基于這一情況，我們的工會員工也要適應企業的發展，不斷的去迎接全新的挑戰，在迎接挑戰之前要做好充足的準備工作，提高自身的素質和工作能力，更新觀念，要用市場發展的大局勢去看待問題，要摒棄傳統的觀念，不斷的完善自我，此外還要勇于創新，在實踐的過程當中發現問題并解決問題，用全新的思維去考慮問題，將所發生的所發現的都當做是前進路上的阻礙，不斷的去跨越它解決它。只有這樣，企業才能夠堅實的發展下去。
（2）做好企業的基礎工作
經常的組織企業工會干部以職工訪談、人戶走訪、慰問、巡視、組織活動、升展競賽等形式，深人基層一線班組、職工、職工家屬開展服務活動，問需于職工、問計于基層，更好地發揮工會組織的積極作用。基層工會主席要堅持走調研路線，率先垂范，帶頭深人基層，開展掛鉤聯系工作，做到“聽心聲、摸實情、辦實事”，讓工會工作與職工實現共鳴、共振和聯動。以“育人、鑄魂、凝心、樹形”為主線，圍繞重大節日、特殊時期，開展職工廣泛參與的各類文體活動，力爭職工參與全覆蓋，通過活動凝聚力量。做好“冬送溫暖、夏送清涼、節日祝福、生日慰問、退休歡送”等人文關懷工作，關心關愛員工。
4.結語
總之，電力企業工會在構建健康和諧穩定幸福電力企業中發揮著凝心聚力的推進作用，因此電力工會要堅持發展創新的指導思想，在鞏固好已有格局的基礎上，建設組織健全、管理規范、維權到位、工作活躍、作用明顯、職工信賴、和諧發展的工會，圍繞本企業中心工作，勇挑重擔，迎難而上，不斷進取，把企業工會建設成為組織健全、維權到位、工作活躍、作用明顯、職工信賴的職工之家。
作者:李紅 單位:特變電工股份有限公司
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摘 要 如今，電力企業離退休干部的管理工作面臨不少新情況，需要解決許多新問題。想要提升離退休干部管理服務工作水平，就需要夯實離退休管理工作的基A，加強離退休管理工作隊伍建設，改進企業離退休干部管理工作內容。
關鍵詞 電力企業 離退休 干部管理
在黨的十七大上的報告中指出：“全面做好離退休干部工作。”這就對我們加強對離退休干部的組織領導和管理工作提出了新要求。我國已進入全面建設小康社會、加快推進社會主義和諧社會建設的新的發展階段，電力企業離退休干部的管理工作面臨許多新情況，需要解決許多新問題。這就要求我們要切實改進電力企業離退休干部的管理，提高對離退休干部管理工作的認識，提升服務工作水平。
一、離退休干部管理改進的必要性和現實性
當前，正值電力企業加快改革發展的新時期，給企業離退休管理工作提出了更高的要求。大多數電力企業離退休職工中，有大部分的子女及親屬在同一企業，離退休職工的衣食住行、生老病養等需要管理和服務的問題，會格外引起離退休職工子女及親屬的關注。因此，離退休干部隊伍的管理工作，直接影響到企業在崗職工隊伍的穩定。當前社會進入了一個新時期，資訊發達，信息溝通方便，老同志在生活待遇、工資待遇、活動開展等方面的交流變得十分快捷，對自己待遇的關心和與他人的比較，成了經常的話題。離退休管理工作在這個時期，顯然就不能再用老辦法來進行。同時，由于國家和社會的進步，老同志在創建和諧社會過程中，要求共享改革發展的成果，對社會的期望就必然反映到希望得到更多的尊重和生活待遇的提高方面來。
二、離退休干部管理改進必須做到“三個到位”
面對離退休人員越來越多、服務難度增大的難題，要從構建和諧社會的高度重視離退休工作，維護離退休隊伍的穩定，時刻保持“三個到位”。
1.認識到位，把離退休工作擺在重要位置。要切實關心離退休干部，特別是其中的困難人員。各級領導干部要把涉及群眾利益的事情關心好、處理好、維護好，多做一些好事，多辦一些實事，使離退休干部切實感受到社會發展帶來的實惠，充分享受到發展的成果。
2.組織到位，提供有力的人員保證。要加強對離退休工作的領導，保持離退休管理機構及工作人員的相對穩定。在管理體制上，切實做到：有離退休工作領導小組、有分管領導、有工作責任部門、有專（兼）職工作人員。
3.服務到位，塑造離退休管理工作的好形象。要切實做好離退休人員的服務工作，做到“服務熱心、工作細心、解答耐心、辦事誠心、處事公心”。離退休管理部門要在答疑解惑、政策咨詢、出具各類證明、信件發放、辦理各類證件、走訪慰問、喪事辦理、發放各類費用等各項服務工作中，熱情、周到、細致，在老同志面前樹立良好的形象。
三、離退休干部管理改進必須做到“三個三”
離退休管理工作隊伍的素質如何，關系到工作成敗。因此，加強這支隊伍的自身建設是管理工作的首要任務。從事離退休管理工作的人員，實際情況不同，時間有長有短，年齡有大有小，工作經驗有多有少。但由于離退休管理工作的特殊性，是不好干、不容易干好的工作，每一位同志都要有高度的政治責任感、良好的團隊精神、較強的工作能力、火熱的服務意識。
在具體的管理工作中，要以“尊重老干部就是尊重黨的光榮歷史，愛護老干部就是愛護我們黨的寶貴財富”作為工作的根本宗旨。應盡量避免指令性工作方式，要帶著真心、融入感情去做，要力求做到“三心、三勤、三必須”。三心：即對離退休干部的生活、身體健康要關心；給離退休干部解答問題要耐心；幫助離退休干部解決困難要誠心。三勤：即勤與離退休干部談心，隨時了解他們的具體情況和想法；勤向有關部門反映離退休干部的建議和意見；勤向離退休干部宣傳黨的方針政策，以利于疏通思想政治工作渠道。三必須：即當有離退休干部生病住院時必須慰問；當有離退休干部或其家屬病故必須到場悼念；對生活困難的離退休干部的遺屬必須關心。
四、離退休干部管理工作必須做到“三改”
做好離退休老干部工作，是實踐“三個代表”和構建和諧社會重要思想的具體體現。我們要堅持以人為本、全面協調的科學發展觀。
（1）改善管理形式，構建管理框架。面對越來越多的離退休人員，一個單位里僅靠離退管理部門的力量，很難應付日常管理工作，更別說深入基層和不斷改進。為此，我們應該組建工作體系，把離退休老同志組織起來，形成以離退休管理工作部門為主、離退休人員自主管理框架為輔的管理機制，以此形成新的離退休管理的工作機制。圍繞這一思路，可依托已有的離退休基層黨支部、黨小組體系，以生活片區為單元，劃分活動大組、小組，使管理框架和支部框架交叉重疊，融為一體，互相促進。可以讓組織聯系所屬離退人員，主動開展走訪看望、文體康樂活動，起到承上啟下、溝通信息、互相幫助的作用。構建這種框架并大力發揮其工作作用，既可以激發離退休骨干人員“老有所為”的積極性，又將離退休人員很好地組織起來。并且借助框架，還可以掌握大量最基層的動態信息，可以及時研究解決一些問題。
隨著新一輪電力體制改革的日益深化，電力企業管理的內容還有內外關系也變得日趨復雜，電力集體企業辦公室作為綜合管理部門，其工作效率、工作質量對企業的發展方向、領導決策等具有重要影響，并且會直接影響企業員工的基本權益。本文主要分析企業辦公室的基本職能，對電力集體企業辦公室的工作現狀進行簡要分析，并且對其工作提出相應的建議。
【關鍵詞】
電力集體企業;辦公室管理;思路;分析
辦公室對于一個企業來說，除參與日常事務外，還起著承上啟下，良好協調，參謀籌劃以及服務保障的作用，企業辦公室的工作水平以及工作質量直接關系著企業的整體工作和效益情況，由于電力企業來說，隨著電力體制改革不斷縱深推進，依法治企理念不斷深入，面臨的工作任務更重，工作強度更大，這使得辦公室管理工作也相應的繁瑣，加強規范化規范管理，充分發揮好辦公室管理工作應有的作用成為辦公室主要目標。
1 企業辦公室的管理職能
辦公室作為一個特殊部門，主要有三個職能，即管理、協調和服務，以管理為主旨、協調為中心、服務為基本原則管理日常工作。
1.1 協調職能
辦公室工作具有下情上報、上情下達的作用，因此工作人員要及時向下級轉達企業部門或者領導的相關指示，協調各個部門之間的關系，使各部門之間共同發展，維持合理、有序的工作秩序，做好各個部門之間、上下級之間的溝通工作，方便工作開展。辦公室工作人員不僅要做好自己的本職工作，還要憑借自己的能力，凝聚企業員工的力量，更好的為企業發展服務。
1.2 管理職能
辦公室工作人員不僅要結合本單位的實際情況，貫徹落實上級部門的指導性建議，還要對企業的有效管理、正常運行、工作質量等起到科學管理的效果，發揮其管理職能，從而保證各項工作的有效落實。辦公室工作人員要經常了解基層的實際情況，聽取建議，在總結經驗的基礎上提出有效的管理措施，并且在企業的管理理念、經營模式等方面提出自己的看法，為領導決策提供參考，真正發揮企業辦公室的作用。
1.3 服務職能
辦公室工作人員不僅要服從上級命令，及時完成相關工作任務，還要和企業各個部門建立和諧、互助的工作關系，耐心聽取其他部門的意見，充分調動企業員工的主動性與積極性，共同完成各項工作任務。總而言之，辦公室工作人員要做好為領導、員工的服務工作，為企業良好發展貢獻自己的力量。
2 電力集體企業辦公室管理現狀
目前，大部分電力集體企業都是通過轉型成立，較之供電公司，電力集體企業由于歷史因素影響，管理機制更為薄弱，人員結構更為復雜，而電力集體企業辦公室，在管理中也呈現出諸多問題，包含人員素質不高、管理水平低、規章制度不健全等問題。
2.1 管理制度需要進一步規范
建立一套規范健全的流程制度，提高辦公室工作運轉的效率，是辦公室管理能夠正常運行的基本出發點。轉型之后的電力集體企業辦公室的管理工作有很多不規范的地方，缺乏行之有效的約束制度。
2.2 辦公室工作人員主動性較差
部分電力集體企業辦公室工作人員缺乏主動工作的積極性。這部分人在潛意識中認為工作就是做領導或者上級部門安排的工作，領導沒有安排就無事可干;在工作中遇到難以解決的問題，直接請示領導，或者就是等待領導下達命令，完全沒有通過個人努力解決問題的意識，而且部分人還存在多做多錯、不做不錯的思想，沒有足夠的工作意識;部分辦公室人員缺乏足夠的敬業精神，沒有全面了解和掌握辦公知識和業務技能，導致工作質量得不到有效保證;工作人員僅局限于完成工作任務，缺乏精益求精的思想觀念，滿足于現狀，從而導致辦公室工作效率低下，難以滿足現代企業制度對辦公室工作的要求。
2.3 缺乏深層次服務意識
目前，大部分電力集體企業辦公室都能貫徹落實領導的一些指示，按照要求及時完成上級領導交待的各項任務。不過由于辦公室工作具有較強的綜合性以及復雜性，辦公室工作人員將工作重心放在了日常事務性工作上，處理事情慣用經驗，墨守成規，缺乏創新意識，無法為領導或者上級部門提供深層次服務，不能為領導決策提供有價值的參考意見和建議。
2.4 工作人員素質不高
一般情況下，電力集體企業辦公室的人員編制比較少，因此很多工作人員在做好本職工作的同時還要兼任其他工作，工作量比較大，且壓力大，處理事情時沒有創新意識，多憑以往經驗處理事情，缺乏和其他相關單位的有效溝通。對于新的工作人員而言，缺乏實踐經驗，對新的技術設備缺乏足夠的了解，缺乏有效培訓，整體素質都有待提高。
3 電力集體企業辦公室管理對策
針對現階段電力集體企業辦公室管理工作中存在的諸多問題，采取以下措施進行解決，以提高管理的實效。
3.1 加強辦公室管理制度建設，建立高效管理機制
企業辦公室在企業中的地位和作用非常重要，制定出切實可行的管理制度，建立高效的企業管理機制，能夠在整體上提高辦公室的工作效率，使其能夠得到高效、嚴謹、規范的運行，保證企業工作的有序性;實行企業辦公室工作的責任制度，合理確定辦公室的工作分配、業務鏈接以及任務，在真正意義上實現任務到人、責任明確的工作機制，把辦公室管理工作納入標準管理體系中，堅決做到當天工作任務當天完成，嚴禁拖拉，提高工作人員的積極性和主動性，在根本上杜絕企業辦公室工作效率低下的問題。
3.2 加強工作人員的能力建設，提高其整體素質
對工作人員的工作技能進行培訓、培養，提高其工作素質是辦公室工作質量和效率得以保證的前提和基礎。加強電力集體企業辦公室工作人員的道德素養以及政治素養，培養工作人員對企業發展方向的認知度，使其對企業發展的興衰具備主人翁意識，激起其更多的責任感，對于工作積極的企業員工要給予適當的物質獎勵或者精神獎勵，在激起其努力工作意識的同時，也為其他工作人員樹立榜樣，對于不認真工作的人員也進行批評，讓其樹立正確的工作態度;鼓勵員工參加專業的系統學習，提高其個人技能;組織員工進行企業培訓，根據電力集體企業發展的實際需要，派一些優秀的工作人員參加高層次的業務培訓，帶動其他工作人員的學習。提高辦公室人員的能力，可采取多種措施，組織其學習電力產業政策、電力經營管理等電業基礎知識，全面提升員工的個人素質，使其更好的做好辦公室工作。
3.3 創新辦公室服務模式，進行深層次服務
辦公室服務工作即為領導層做好戰略決策，不僅考慮領導的實際情況，也要對未來工作有一定的預測能力，具備超前思維，由淺層被動服務逐漸轉變為深層諸多服務;提出的意見要具有建設性，能夠一針見血，圍繞上級領導的思維方式完善相關決策，為領導決策提出有效方案。此外，要經常對企業發展情況進行調查，總結經驗，如實反映企業發展中存在的問題，從而為決策提供參考依據，在真正意義上發揮辦公室的工作的服務職能。
3.4 拓展辦公室工作崗位，為企業發展注入新活力
辦公室崗位采取競爭機制，實現優勝劣汰，可以在很大程度上激起工作人員的積極性和主動性，增強其危機意識，從而使員工在本職工作上發揮最大的效能。因此可采取測評、考核、審查等一系列程序，選拔一些具有高素質、個人能力強、業務能力強以及德才兼備的工作人員，使其呈現知識化、年輕化、專業化的趨勢，從而加快電力體制改革速度，增強工作人員的責任意識，更好的完善電力集體企業辦公室的內部管理關系。
3.5 加強合作意識，營造良好的工作氛圍
辦公室工作雖然各司其職，有明確的分工，工作人員要努力完成自己的分內工作，但實際情況中，難免有些員工的工作量會比較大，無法及時完成，此時就要依靠全體員工的幫助，大家齊心協力，一起完成工作。同事之間建立友好、團結的互助模式，將做好辦公室工作、提高辦公室工作效率和質量作為最終目標，統籌兼顧，最大程度的發揮每一個員工的力量，提高工作質量。
4 結語
在國家加強依法治企大環境下，隨著新一輪電力體制改革的深入推進，電力集體企業將面臨更大的挑戰。作為企業的綜合管理部門的辦公室而言，要進一步解放思想，轉變觀念，不斷加強管理工作，提升管理質效，為企業發展做出努力。
【參考文獻】
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[2]易秋霞.電力企業辦公室管理工作現狀、問題及對策[J].科技風.2011（2）.
[關鍵詞]電力營銷，優質服務
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）25-0063-01
引言
電力的產、銷、用是一個龐大復雜的系統工程，它涉及整個社會，每個領域，涉及國家電價政策和各種管理體制，牽一發而動全身，在這里。僅僅從客戶服務角度探索電力營銷的作用，電力企業要轉變傳統經營觀念和模式，建立起適應市場經濟要求的，以優質服務為導向的電力營銷服務體系。
1、規范服務標準
電力客戶的數量快速增長，隨著供電公司自身對優質服務要求的提高，對員工的要求也更加嚴格。目前，由于優質服務的管理模式單一，工作標準簡單化，處理一些疑難問題時往往有失偏頗，從而引發各種矛盾。比如裝接電的驗表工作，因校驗引發的供用電雙方難以解決的問題比比皆是。但是有經驗的工作人員則會在驗表之前多做幾項工作：一是確認電表和用戶的對應關系是不是準確，因為現場有可能會發生電表接錯線的情況，客戶指認的電表，或者營銷系統內記錄的電表號碼都可能存在錯誤的可能。二是檢查是否存在電表，如果存在應檢驗電表是否正常工作。驗表是一個為客戶服務，為客戶解決問題的過程，不只是單純的檢查一塊表計的質量。如果將這些有價值的工作經驗加以提煉，使之成為現場驗表的工作標準，并要求所有驗表工作人員嚴格按照標準操作，提高工作人員的服務水平。
2、明確營銷方向
2、1取得效益的途徑在于市場的創新，幫助用電企業解決用電不合理和用電成本高的問題，運用電力行業技術優勢，及時幫助客戶解決用電過程中的實際難題，引導用電企業多用低估電，幫助客戶合理降低用電成本，提高用電管理水平，使企業的用電潛能得到做大限度的釋放。
2、2有計劃地安排檢修，確保用電客戶供電的可靠性，供電企業提出檢修計劃，有調度統籌安排。對臨時檢修要嚴格把關，實行審批制度，并盡量把檢修時間安排在負荷低谷。同一條線路多處檢修項目安排在同一時間，電網主設備檢修與客戶檢修安排在同一時間進行，區域性檢修與線路檢修安排在一起，最大限度的縮短停電時間。
2、3要積極發揮電價的杠桿作用。目前，用電執行的是同網同價，在市場經濟條件下，供電企業應該運用價格調節策略，對市場做出靈活反應。例如，對大工業用戶推行峰谷分時電價，對客戶做出低谷讓利，鼓勵用戶多用低估電，實行薄利多銷、讓利銷售等方法，發揮電價的杠桿作用，增加電力銷售。
2、4拓展電力市場還必須做好營銷廣告。通過廣告宣傳，推出電力產品和供電服務，正確引導客戶合理消費，增加電力消費在能源消費市場的占有率。將電能相對優勢進行演示，充分展示電能快捷、高效、環保、價廉的優越性，引導社會和居民主動多用。
3、健全服務制度
從對營業窗口的檢查情況看，仍有不少窗口人員工作狀態不佳，突出表現在態度不熱情、業務不熟悉、行為舉止不規范等方面，與要求有很大差距，這充分說明對優質服務的認識還不深刻，或多或少的抱有走過場、走形式的心態。單位領導要組織暗訪，對不在狀態的職工嚴格教育、嚴肅處理。把優質服務提高到電網企業生命線的高度，是要把優質服務塑造成供電企業重要的價值理念，貫穿到生產經營活動的每一個環節，進一步端正對優質服務重要性的認識，牢固樹立優質服務意識，把服務規范和服務標準落實到職工的日常工作中去，持續提高服務的長效機制，促進優質服務水平。
3、1加強窗口建設，提升服務質量。使營業廳前臺服務更加細致、周到，增強對客戶的親和力。在提升窗口形象的同時，規范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為。對窗口人員進行禮儀服務培訓，提高窗口人員的素質，實行營業窗口無午休、無周休。向用電客戶展示全新的營銷服務形象，為打造現代化的營銷服務體系，建立反應快速、管理嚴密、靈活高效、貼近客戶的服務隊伍奠定基礎。
3、2建立大客戶經理制，完善客戶檔案信息，對客戶按照用電量、電價、信譽度等條件進行分類，建立按照客戶級別提供服務的分級式服務策略，逐步實現客戶分類的個性化服務。對用電量大、電價高、信譽好的大電力客戶提升服務級別，安排客戶經理實施對點服務，提高大電力客戶的滿意度和忠誠度。
3、3加強公共關系管理，努力開拓公共關系渠道，定期與政府部門和新聞媒體進行溝通，并加快對投訴的處理進程，樹立誠信、公開、透明的公眾形象。
3、4加強與客戶的溝通，堅持定期或不定期召開行風監督員及客戶座談會，廣泛聽取客戶意見，并對客戶建議和意見進行整理和匯總，及時回復。領導每月走訪3至5戶客戶，對客戶提出的要求問題做好記錄，及時解決。
3、5為了更加深入貫徹落實優質、方便、規范、真誠的供電服務方針，進一步提高供電企業服務水平，對計劃停電、非計劃停電、限電停電等從計劃的制定到信息的傳達，均要有細致明確的規定。
4、優化服務管理
充分發揮營銷技術支持系統的作用，對營銷業務認真梳理、整合，優化工作流程，確保每一個服務崗位都成為營銷管理上的一個作業環節，并做到環環相扣。
4、1細化工作。對營銷管理優質服務工作實行分類，由分類到分項，由分項到分步驟，由分步驟到分細節。
4、2細化職責。按照工作情況，先確定全面職責，其次確定分類職責，再次確定分項職責，最后確定細節職責。
4、3明確崗位職責。建立嚴密的崗位職責體系，界定職能，劃分責任，明確業務范圍，減少交叉，防止工作缺位。要做到按要求集中，按環節設崗，按流程運作，按崗位定責，按崗位職責要求標準運行。
4、4開展績效管理，細化戰略目標。營銷工作的業績，直接影響到企業的效益和發展，開展精細的績效管理，有效的將企業的戰略目標分解，量化為每個員工的具體的可衡量的績效指標，引導員工關注公司目標，關注崗位要求，注重能力提升，注重績效改進，促進員工工作的精細化和積極性，確保公司經營效益的提升，逐步實現戰略目標。
4、5細化標桿管理。指標是衡量企業整理素質的標尺，在績效管理的實施中，進行同業對標的精細化管理，深入細致的分析研究各項指標的情況，找出差距，精準定位，確定標桿，針對每個指標的具體情況，制定措施，提高工作的規范性和作業的標準化。操作上精益求精，管理上精雕細刻，推進各項指標的提升，全民提高企業的綜合素質。
5、實行特色服務
結合供電營銷服務特點，供電企業可以開展一些特色服務。如實行客戶服務調度制、客戶經理制、客戶回訪制及首問負責制。還可以在營業廳放置宣傳單，與客戶互動的活動，向客戶介紹供用電形式，傾聽客戶意見，使供電企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。
結束語
供電企業應狠抓內部基礎管理，加強職業道德、職業責任心教育，繼續努力求實、創新，為電力營銷工作，特別是優質服務工作高效地開展奠定堅實的基礎。
參考文獻
【1】王廣惠.用電營業管理【J】.用電營業管理教材.2005
關鍵詞：培訓服務；評價；PDCA；流程；客戶；滿意率
作者簡介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心主任，高級政工師，經濟師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心副主任，高級講師。（福建 福州 350009）
中圖分類號：G726?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）36-0001-02
培訓即服務。作為專業的培訓機構，服務的內容包括了所提供的培訓產品本身和在提供培訓產品過程中所提供的相關后勤保障等服務。如何從客戶的角度對提供的服務作出客觀、全面的評價，并據此推動服務質量和服務水平的提升，是福建省電力有限公司培訓中心（以下簡稱“培訓中心”）長期不懈的努力方向。今年以來，培訓中心以客戶為中心，在培訓服務的全流程中全面開展了滿意度評價工作，構建了“3452”培訓服務評價體系，取得了一些成效。
一、產生背景
在培訓服務的過程中，培訓中心構建了“基于多維度定性定量分析的培訓效果評估體系”，[1]應用省公司的教育培訓管理系統，建立了以學員為主體的反應層評估（一級）、以培訓師為主體的學習層評估（二級）、以委培單位為主體的行為層評估（三級）三個層次的培訓效果評估體系，為培訓質量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓班中，超過2/3的培訓課程和師資是由公司主辦部門確定的，培訓中心無法直接進行改進。
每年培訓中心收集上千條客戶意見，系統地對這些意見進行分類分析，提煉出有效的改進意見和建議，將有利于從客戶的角度發現自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長效機制，減少客戶的投訴量。
為此，有必要對現有的培訓服務流程進行系統梳理和優化，構建以客戶為中心的評價改進體系。同時，為保證評價體系的順利運作，還需要配套的量化考核辦法。
二、設計理念
服務流程是一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運作效率和客戶的響應速度。為此，首先需要以客戶為中心，對現有的服務流程進行優化：
一是分析“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節中各具體步驟的執行標準和要求、各相關部門的執行現狀等。
二是找出各環節中與外部客戶間、內部各部門間的交互點，分析存在的“短板”，完善內部整改處理流程、對外反饋告知流程等。
三是建立閉環的“評價—整改—驗收”管理程序，嵌入主流程中，實現內、外部客戶意見的快速響應。
通過優化，實現各環節間、各交互點間的“無縫”聯結、作業過程的標準化，并能在實施過程中及時“自我修正”。
PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。其中，PDCA分別指的是計劃（PLAN）、執行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個步驟。戴明環是一個大環套小環、一環扣一環、互相制約、互為補充的有機整體。如圖1所示，上一級的循環是下一級循環的依據，下一級的循環是上一級循環的落實和具體化，一環扣一環，循環反復，持續提升，永無止境。實施全面質量管理時，不停頓地周而復始地運轉，從而持續改進與解決質量問題。
在培訓服務四大環節中實際上都引入了PDCA循環，在整體環節中也是一個PDCA循環，從而保證了在全流程中的閉環改進。
三、總體構架及內容
“3452”培訓服務評價體系的總體構架如圖2所示。其中，“3”是指服務對象（客戶），主要包括公司主辦方、學員和委培單位三個方面；“4”是指培訓服務流程中“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節；“5”是指在培訓服務的全流程和各個環節中都通過“調查（評價）、分析、反饋、整改、提升”五個步驟的PDCA循環實現持續改進和修正；“2”是指工作目標——實現“培訓質量滿意率”和“客戶服務滿意率”（“兩率”）的提升。
總而言之，就是要“以客戶為中心”，在培訓服務四大環節中通過“五步驟”的閉環管理實現“兩率”的持續提升。
1.全流程跟蹤客戶意見
一是加強培訓需求調查。培訓管理部門在編制年度培訓計劃時廣泛征求機關各部門、基層單位和廣大員工意見、建議，最大程度地滿足培訓需求。專業部門和項目管理部門充分利用走訪、慰問和下現場學習的機會，或通過聘請兼職培訓師授課、參與各類培訓成果開發、評審和組織學員座談等機會充分了解客戶的需求。
二是強化具體培訓項目的策劃。項目責任人提前與公司主辦部門充分溝通，通過調查問卷等方式進一步了解委培單位和參培學員的需求、意見和建議，不斷完善培訓課程體系，按照“實際、管用”的原則使培訓內容安排貼近現場需求，確保培訓內容的針對性和實效性。
三是在培訓項目組織實施階段，主要通過項目責任人收集、反饋客戶意見，告知培訓管理部門、專業部門、后勤服務部門和技術支持部門。相關部門也可直接針對客戶提出的培訓內容、培訓方式、后勤服務等方面的需求快速響應，隨時整改。
四是充分應用培訓效果評估信息。培訓管理部門在培訓結束后，主要通過公司教育培訓系統及時收集、整理、分析學員的反饋意見和建議（一級評估）；在重點培訓項目結束后3個月，跟蹤反饋學員直接主管的評價意見（三級評估）；不定期組織學員座談會等，進一步溝通需求和改進意見。
2.系統分析，提出改進建議
根據培訓調研、過程反饋、監督檢查、系統測評等工作中發現的問題，從培訓內容實用性、課程設置合理性、培訓方式有效性、培訓師資配置、班級管理水平、生活服務質量等“六個維度”系統性地匯總、分析客戶提出的各類意見和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對策，按照問題的種類和輕重緩急分別告知相關人員并提出改進建議。
將客戶意見分為課程內容、項目組織、授課質量和后勤服務四大類。在每個項目結束后15天內，將每類意見分別向主辦方、項目責任人所在部門、專兼職培訓師及其所在部門、后勤服務和技術支持部門反饋。根據學員考核結果，分析學員對課程內容的掌握程度（二級評估）。每季度定期對發現的問題進行分類整理，定性、定量分析，提取有價值的改進意見，為改善軟硬件環境、優化內部流程、完善培訓方案、提高授課質量、增強培訓設施功能等提供參考。
3.整改、驗收和反饋
一是由培訓管理部門跟蹤、分析公司教育培訓系統和兼職教師課時管理系統等相關信息，告知客戶意見，跟蹤整改情況，提出考核和表揚建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學員意見告知單”；向培訓中心相關部門的反饋形式為“客戶意見告知單”。按月將學員在培訓期間的表現情況向委培單位反饋。
二是意見如需整改的，要求相關部門限期完成，并將整改結果反饋至培訓管理部門。由培訓管理部門對客戶提出重要意見的整改結果，向其本人及所在單位反饋。對反饋已整改的問題，建立檔案，進行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實的視同已整改。
三是相關部門根據所反映問題的重要性、緊迫性進行分級別、差異化處理。專業部門不斷完善培訓課程體系，加強師資隊伍建設，優化實訓設施功能。項目管理部門加強策劃階段的溝通和實施階段的客戶服務工作，在培訓班結束后及時上傳培訓成績，向委培單位反饋等。后勤服務和技術支持部門想方設法改善軟硬件條件，盡可能滿足客戶的合理需求，并做好解釋工作。培訓管理部門加強過程管控，進一步優化管理流程和評價體系，協調解決具體問題。
4.按月量化考評
將全年“兩率”指標的實現要求細化到每個具體項目，進行過程管控，分解責任部門，按月跟蹤考評。
四、實施效果
2012年3～9月在206期培訓班中開展了一級評估工作，參評人數為7693人，培訓質量滿意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶服務滿意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。
上述培訓項目中，培訓質量滿意率達100%的有123個，客戶服務滿意率達100%的有65個。不達標（滿意率低于85%）的項目從期初的20%減少至5%以下。客戶的有效投訴量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學員培訓期間的異常情況反饋條數也呈逐月下降趨勢。
工作開展以來，各部門積極開展客戶回訪等活動，主動自我改進，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評中主要實施部門平均可得到30分的加分獎勵。
五、小結
新的評價體系的構建促進了中心內部各相關部門對客戶意見的關注度，樹立了“以客戶為中心”的培訓服務理念，增強了服務意識、責任意識，以客戶的需求為導向，通過自我發現問題減少客戶投訴；同時，加強了對客戶的意見反饋，建立了閉環管理的機制，在提升“兩率”指標上取得了明顯的成效；通過轉變工作作風，及時響應客戶需求，實現了“始于客戶需求，終于客戶滿意”。
參考文獻：
沉寂一時的電網壟斷，因國家電監會的一份報告被再度推向風口浪尖。
這份12月6日的《2007年供電監管報告》稱，國家電監會2007年4月至6月對全國275家供電企業進行抽查，發現其中80家供電企業不同程度地出現違規，違規率接近30%。
國家電監會供電部主任賈英華在上述信息時表示，問題的根本在于電網壟斷。只有打破壟斷，引入競爭，才能從根本上改進供電企業的供電質量和服務質量，規范供電企業的市場行為。
無獨有偶的是，由國資委、國家發改委以及多個關聯部門共同操刀的“電網企業主輔分離改革方案”正在制訂中。國家電網公司新聞處人士12月7日接受本報采訪時證實，主輔分離改革方案已經有了初稿，正在征求意見。
據有關方面透露，電網企業擬將輔業資產剝離出來，組建兩家綜合性的電力建設集團公司，現存的四家中央層面的輔業集團公司也將分別進入這兩大集團。
但國家電網新聞處人士稱，具體方案目前處于保密狀態。“改革方向與目前透露的內容只能說是大體一致。”
供電亂局
在此之前，國家電監會已經多次有關電網壟斷的報告，強調要打破壟斷，引入競爭機制。此次披露的80家違規企業，為近幾年來披露數量之最，其中53家供電企業還被國家電監會點名批評并詳細披露了違規事項。
“大連供電公司普蘭店農電局楊樹房營業所，竟然對執行農村電價用戶收取城市建設附加費。”提起這件事，全程參與檢查供電服務的賈英華氣憤不已。身為檢查者的身份，但賈英華表示：“站在一個普通電力用戶的立場上，我們必須要求供電企業提高供電質量，改善供電服務，杜絕亂收費現象。”
被點名的還有湖南長沙電業局。該公司在電力監管機構已經行政許可的情況下，另行設立“二次許可“，要求從事電力工程的外來施工隊伍必須與發包工程單位建立掛靠關系，取得長沙電業局頒發的《進網施工安全合格證》，并繳納安全風險保證金2萬元，而且規定每年年檢一次。
而山西、陜西、寧夏、內蒙古4省(區)交界地區的供電企業對電石、鐵合金、焦化行業未達到排放標準的“雙高“企業違規供電。山西晉能集團有限公司在未履行相關報批手續情況下，以自備電廠名義向其所屬的高耗能企業供電。同時，未執行國家2004年出臺的對高耗能企業實行的差別電價政策。
賈英華說，湖南長沙電業局屬于典型的“三指定現象”，即供電企業向用戶指定受電工程的設計單位、施工單位和設備材料供應單位。而這正是電網企業市場壟斷行為表現。不光是長沙電業局，賈英華說：“坦率地講，‘三指定’問題具有普遍性。”
“不管情況再特殊，國家的法律法規是剛性的，就得嚴格執行。”賈英華透露，國家電監會將于下周會同相關供電企業在深圳召開整改工作會，對此次發現的問題進行整改總體部署，并在回訪的基礎上于明年一季度末或二季度初《整改監管報告》。
國家電網新聞處人士接受本報采訪時表示：“對于《報告》所揭示的問題，特別是供電市場行為方面的問題我們非常重視，已按監管機構要求，及時進行整改。國家電網經過認真研究，決定進一步采取堅決有力的措施，徹底清理和規范主業與多經企業的關系，切斷關聯紐帶，在盡可能短的時間內徹底解決涉及多經企業的不規范管理問題。”
但賈英華表示，解決問題的根本辦法只有依賴于電力體制改革，一個重要方向就是打破壟斷、引入競爭。
破題壟斷
問題的焦點再度聚集到正在積極籌備的“主輔分離改革方案”上來。國家電監會在監管報告的建議部分表示：必須加快實施主輔分離、主多分開的改革，制止用戶受電工程市場的關聯交易。
國家電監會總監譚榮堯告訴本報記者：“主輔分離的工作是國資委在牽頭，目前方案大致已經形成，不久就會全面提出。”他同時指出，國家電監會在這方面主要是把改革遺留資產進行變賣。“這方面的工作我們已經做完了，資金最近也已全部到賬。”
譚榮堯所指的改革遺留資產，是指2002年電力體制改革時，為保障電力企業主輔分離改革，特地遺留下來的資產，包括“920項目”和“647項目”，主要是發電權益資產，規模分別達到920萬千瓦和647萬千瓦。
今年5月底，“920項目”處理完畢，售價達到了187億元，較119.7億元賬面凈資產溢價56%。隨后，“647項目”處理也緊接啟動，到今年8月基本處理完畢。據了解，647項目之前基本由國家電網公司代為管理，此次處理基本定向出讓給五大發電集團。
業內人士指出，“920項目”和“647項目”都是留給國家電網進行主輔分離的成本，現在這個成本變現出來了，主輔分離自然也要進行了。
據了解，抓緊處理廠網分開遺留問題，逐步推進電網企業主輔分離改革，已被2006年11月國務院審議通過的《關于'十一五'深化電力體制改革的實施意見》列為第一大重要任務。
“我們也希望盡快實現主輔分離，規范市場行為，這樣國家電網也好輕裝上路。”國家電網新聞處人士表示。
這位人士說，以主輔分離為重點的電力體制改革是一個系統工程，牽一發而動全身。盡管如此，國家電網近年來做了大量工作，積極支持電力體制改革。
但由于改革進程緩慢，外界一直有聲音認為國家電網存在抵觸改革的因素。
譚榮堯接受本報采訪時對此表示：“兩大電網都在積極推進主多分開的改革，電監會的任務是督促電網企業加快改革的步伐。”
記者了解到，在國家電監會監管報告之前，國家電網已經出臺了《關于進一步規范各級企業與多經企業關系的若干意見》(下簡稱《意見》)。
《意見》指出：嚴禁下屬企業利用主業市場地位，直接或變相為多經企業或特定企業謀取不當利益。各級企業要按照公開、公平、公正的原則，采取規范的招投標方式，擇優選擇業務合作單位，不得定向采購或接受職工投資持股企業的產品或服務。在業務報裝過程中，切實做到“三不指定”。
《意見》還明確要求各級企業不得再以任何形式、任可名義組織設立新的職工持股組織。生產工區(車間)、班組嚴禁涉足多經企業搞經營創收。
關鍵詞：電力安全；安全意識；以人為本
作者簡介：田海霞（1980-），女，山西朔州人，山西朔州供電公司，助理工程師；田永旺（1982-），男，山西朔州人，山西朔州供電公司，助理工程師。（山西?朔州?036002）
中圖分類號：F273?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）24-0079-01在電力企業的生產過程中，無論哪一個環節都至關重要。因此，必須將安全生產切實貫徹到電力企業生產過程中。安全生產管理者最根本的工作目標就是保證職工的生命財產安全，這也是對電力企業最根本的要求。[1]我們應當正確掌握并認識安全生產的規律和事故條件隨時可能形成的原因，所以要時刻保持高度的警惕。
一、電力企業安全生產中常見的問題
1.安全工具的管理比較混亂
企業基層工作人員的安全器具令人堪憂，尤其是對一些需要登高用的器具質量上不合格。而且對安全器具定期檢測意識淡薄，報廢管理只是表面文章。
2.安全職責落實不到位
電力企業雖然制定了一系列的安全規章制度和生產職責，但是仍然有部門對安全生產的責任沒有落實到位。還有的是領導整天忙于公務而沒有心思投入到積極的調查當中，沒有針對工作中存在的主要問題進行籌劃、制定出合理的整改措施，對安全事故沒有落實到位，也不進行相應的通報。或者即使進行了通報，也是含糊不清，沒有針對事故的原委深層次挖掘出來，更不要說吸取經驗了。還有一些單位雖然提出了通報，但是對事后根本沒有認真進行分析，也沒有提出整改意見和防范措施，不能很好地指導基層的工作。
3.一些管理部門“干部機關化，管理衙門化”[2]的情況日益嚴重
遠離一線抓生產、脫離職工搞監督等，致使一些安全事故接二連三發生。因此，所有的安全事故都表明一個問題：安全事故與監督管理不到位有密切關系。電力市場改革以后，原有的電力安全管理體制已經打破，新的安全規范還沒有設立，安全生產管理或許存在缺位現象。跟班是企業干部的職責，干部是生產制度的組織者和執行者，這就不僅僅是一個缺位的現象了，從另一個角度看更多的是犯罪和失職。
4.企業管理工作不到位
目前企業存在的問題是“重大忽小”，這個問題比較嚴重，他們常常只重視規模比較大的作業管理，卻忽略了日常工作中出現的小問題和細節方面的問題。造成這個問題的直接原因就是：企業當中的一部分領導總是把運動方式的管理模式用來管理企業和經濟，根本就沒有研究如何利用客觀規律去研究事物，也不使用規章制度的管理去控制事情和事故的發生。還有，對存在的事故根本不會用記錄的方式去進行下一次的解決。
5.沒有嚴格執行《安全法規》，而導致發生習慣性違章[3]
習慣性違章指的是安全生產過程中經常發生或習慣性發生的違規行為。其中包括：違章指揮和違章操作以及違反勞動紀律等。有些臨時工作的工作人員在處理變壓器二次刀閘接觸不良故障時沒有先進行停電的操作，嚴重違反規定而導致作業人員觸電死亡；還有的在開始檢修前沒有進行任何安全措施就開始施工，導致觸電而發生事故。
二、電力企業安全生產對策及建議
1.加強機制建設，提高管理水平
建立應急預警機制，加強安全生產全過程管理；建立可持續改進的機制，抓好安全性評價管理；完善管理機制，加強基礎管理；加強考核監督，完善約束機制。在按照“分級管理，限期改正”的前提下，對一些存在安全隱患的部門和單位實施監督整改。落實國家電網《電力安全工作規程》的培訓以及執行。安全監督要做到“四種意識”：協調意識、創新意識、服務意識和從嚴意識。“三個到位”：監督職責到位、思想認識到位以及基礎工作到位。盡可能完善人員配備，履行安全監管職能，加強農業用電的安全監督管理。從基礎抓起，從現場的監督抓起。
2.提高預防預控的綜合能力
預防預控的目的就是把各類安全事故消滅在萌芽狀態中，針對信息理論和應用理論的方法并且利用班組或個人的豐富經驗做好預防預控工作，來提高綜合技能，抓住事故的本質進行歸納總結以及分類和處理等，把生產過程中各類狀態數據的變化和事故的發生聯系起來，形成科學的因果關系，對事故預防提出對策，并認真實施。
3.灌輸安全思想
積極開展安全座談會，向廣大干部職工宣講安全生產的法律法規、規章制度以及安全簡報的安全生產目標。同時，職工和干部要做到以理性傳播真理，以愛心啟迪心靈，做到警鐘長鳴，目標經常更新，嚴守規程強化意識。
4.以人為本
越是先進的機器和設備越是需要高素質的人員來進行操作，對人員素質的要求也就越高。所以，要樹立以人為本的安全生產理念。提高員工素質首先要提高員工思想，沒有一支恪盡職守技術過硬的團隊，就沒有最基本的保障安全生產。想要公司變得強大就要創建一支高素質的職工隊伍。保持良好的安全生產局面同樣需要培養過硬的職工隊伍。[4]以科學的理論為中心要求，切實提高員工政治思想水平。因此，要不斷采取多形式的宣傳積極搞好安全生產的重要性和緊迫性，牢固樹立“安全第一，預防為主”的思想，站在科學發展觀和確保職工生命安全的高度來對待工作。加強企業安全文化建設，增強員工使命感和責任感。企業必須重視安全文化的建設，體現出“以人為本”。
1 電網企業職工培訓效果現狀：重培訓不重評估
目前，培訓機構與企業往往重培訓而不重評估，普遍存在“重數量不重質量”“重過程輕結果”的現象，導致有培訓、沒效果。培訓不應隨著課程的結束而結束，培訓評估是監督和檢查培訓效果不可或缺的重要環節，不僅是對培訓組織者、培訓教師、受訓職工的監督指導，更是對以后培訓工作起到促進和完善作用。企業與培訓機構都應關注職工在經過一段時間的培訓之后，在個人素質、專業技術等方面獲得了哪些具體的進步和發展，對企業的發展是否起到了積極的作用，從而提高培訓的有效性。
2 柯氏模型在提高電網企業職工培訓效益中的應用
柯氏四層次評估模型是由國際著名學者威斯康辛大學教授唐?柯克帕屈克于1959年提出的，被企業界認為是最經典、最著名的培訓評估模型，也是目前世界上應用最廣泛的培訓評估模型。四個層次分別為：反應層、學習層、行為層和結果層。
2.1 反應層評估
反應層評估是培訓評估的最低層次，也是電力企業目前最常用到的一種評價培訓工作的方式，在培訓結束前進行。主要了解學員對整個培訓的看法，包括對培訓教師、培訓課程、培訓環境和條件等的滿意程度，以便培訓機構根據學員的意見和建議，不斷完善后續培訓工作。目前電網職工培訓中部分學員存在“培訓沒有太大實際用處”、“培訓是為考試服務的”的觀點，反饋給培訓機構的信息也是消極的，而且大多采用較為主觀的問卷調查形式。
為降低問卷調查評估的主觀性，最好使用李克特式的五點量表來調查，比如以非常滿意、滿意、無所謂、不滿意、非常不滿意來劃分滿意程度，并以量化的方法統計問卷結果。為了使評估結果更真實可靠，還可以增加其他調查方法，例如：讓受訓者寫出認為培訓中哪些內容對他們的工作最有用，哪些內容實用性差，以及對培訓課程、教師、環境條件的意見和建議，或者采用訪談法，深入了解學員的內心感受。
2.2 學習層評估
學習層評估也是電力企業職工培訓常用到的一種評價方式，主要評估學員對電網專業知識、專業技能的掌握程度，常以筆試、技能操練和仿真模擬等方式進行。在評估時間選擇上，不僅僅是在培訓結束前，在培訓過程中選擇合適的時機，如理論知識一個章節、一項操作技能的結束都應加以評估；在對結果處理方面，需要將培訓前與培訓后學員知識技能水平進行比較，這樣才能獲得更為科學的評估結論。
培訓教師的專業素質直接影響到學員的培訓效果，尤其是電力行業，教師除了需具備深厚的理論知識，還必須有豐富的實踐經驗。同時，建設一支由優秀工程技術人員組成的兼職教師隊伍，一方面可以補充培訓師資力量的不足，另一方面可把企業的新技術、新知識帶到培訓中心傳授給教師和學員，進而從整體上提高培訓水平。
2.3 行為層次評估
這一層次主要評估學員接受培訓后行為產生的變化及是否將培訓中所學的原理、知識和技能運用到工作中，更能體現培訓效果，但操作起來比前兩個層次更為復雜。對學員行為的評估主體應包括學員自身、其上級與下屬、同事，實施追蹤評價，評估時間應在培訓結束三個月后或更長的時間進行。比如，上級主管領導記錄新入職員工參加培訓前的知識技能水平，通過觀察、訪談、問卷等方法與培訓結束三個月后其登桿、接線、拉線制作、瓷瓶綁扎、導線插接等技能進行對比，評估該員工取得了哪些進步與發展。
2.4 結果層評估
這是培訓評估的最高層次，也是企業組織培訓的最終目的，主要是指學員經過培訓后，個人的進步與發展及對企業具體而直接的貢獻，在電力企業中常用一些指標來衡量，如產量的增加、成本的降低、利潤的增長、事故的減少等。因為對企業經營結果產生影響的不僅僅是培訓活動，還有許多其他因素，所以進行結果層評估需要注意：盡量設置控制組，與沒有參與過培訓的員工隊伍對企業的貢獻進行對比；評估時間選擇在培訓結束后半年到一年；選擇的適當的時機多次評估，以便獲得更客觀，科學的評估結果。
摘 要 在服務經濟顯得日益重要的今天，供電企業雖然自上而下地在供電優質服務上作出很大的努力，但仍難以滿足今天市場經濟發展的需求。因此，如何抓好行風建設，提升服務質量、提供優質服務，成為供電企業亟待解決的問題。筆者與所在企業湖南省桑植縣電力公司同仁一道，針對本企業服務現狀和存在的問題進行了分析，并在進行內外因的綜合分析后，重點針對如何提升供電企業服務能力提出對策。本文主要是在總結已有實踐經驗的基礎上，提出從狠抓作風建設提升供電服務能力的方法，為電力行業的兄弟企業開展供電服務專項活動提供借鑒。
關鍵詞 電力企業 行業作風 服務質量 服務能力
一、當前行業作風建設存在的突出問題
（一）依法從嚴治企存在的問題和矛盾較多
企業部分干部、員工依法從嚴治企意識淡薄、思想認識不到位。沒有真正認識到依法
從嚴治企的重要性、必要性和緊迫性，不能主動轉變觀念，沒有對自身崗位、業務流程存在的風險進行分析、掌控。在工程管理、營銷管理、農電管理、資金使用、勞動用工、薪酬福利、公車使用、職務消費等方面的“習慣性違章”仍不同程度存在。目前，在低壓業擴管理、“小金庫”專項治理等工作領域的制度還不夠健全，風險防控沒有形成合力，在物資采購方面，采購流程有待進一步規范。在鄉鎮供電所的財務報賬管理方面，風險程度較高。部分重點崗位人員對崗位的風險辨識不深入，違規違紀現象仍偶有發生。部分干部、員工在對自己崗位的廉政風險辨識不夠，思想觀念和工作作風沒有從根本上轉變，導致在行為上出現了偏差，凸顯了依法從嚴治企工作存在的薄弱環節。
（二）“庸、懶、散、軟”現象依然存在
企業內部部分干部、員工精神倦怠、得過且過、貪圖安逸，“庸、懶、散、軟”現象在工作中時有體現。職業道德觀念淡薄，對工作沒有進取心，在工作中遇到困難時畏懼不前、慵懶拖沓;工作中部門之間需要協作配合時相互推諉扯皮、逃避責任;在上級安排工作任務時，執行力不強、執行能力不佳;在需要承擔責任時講價錢、談條件，不愿擔當。部分管理人員一味做“老好人”，不堅持原則、不敢于碰硬、不敢于嚴抓嚴管。甚至少數員工視公司勞動紀律制度而不顧，遲到早退、紀律松弛、工作不務實，對公司考核制度不理解、不支持，牢騷滿腹、怨天尤人。班子成員在服務一線員工，為班組解決實際困難方面還做得還遠遠不夠。“庸、懶、散、軟”現象依然是當前作風建設上需要下大力氣整治的重點。
（三）行業不正之風未能得到杜絕
通過開展明察暗訪調查，部分員工服務意識淡薄、履職不到位，利用工作、職務之便
向客戶“索、拿、卡、要”的傾向和風險依然沒有得到有效根除，值得我們大家深思和警醒。不按物價標準亂收費、不按程序私自收費，承諾不兌現和管理不作為、慢作為、亂作為等現象仍個別存在。企業服務運行的各個環節與部門和班組之間的沒能協調好，在辦理業擴業務時，程序依然較繁瑣，客戶找了這個又找那個，部門之間缺乏協調配合，客戶在公司部門之間繞圈子，最后不得不找熟人、托關系，由此引發的接受客戶吃請的現象也是油然而生。業擴報裝資料欠規范，部分資料未見客戶簽名，“包辦”、“蠻干”，滋生違規收費、超標收費的“土壤”。 在故障搶修服務時，對待客戶服務語言不規范，態度差。通過明察暗訪，部分員工在接到故障報修電話后，行動遲緩，言語不規范。在供電服務方面，沒有計劃的停電或者是送電的時間無故被延遲又沒有提前通知到客戶，承諾好客戶的事情沒能做好并且事后也沒有很合理的理由來回復客戶，嚴重影響企業的信譽。
（四）服務行為不規范導致企業形象受損
服務行為是電力企業生產管理水平的社會體現，優質服務是規范自身行為，提高自身素養的具體表現，是作風建設的關鍵點。在企業中員工的人數比較多，而且有部分人員沒有參加過專業的培訓，或者是員工的文化層次和學歷不一，使得員工的整體素質參差不齊。一方面是人員的職業道德和敬業精神較差，缺少團結合作的思想，對工作缺少熱情，在與客戶的溝通交流以及解決問題時行為不規范，導致企業形象嚴重受損。通過95598話務量統計分析，在供電服務方面主要存在的問題是：故障停電次數較多、相關停電信息未能及時有效公布;欠費停電流程不規范，復電不及時;抄表行為不規范，估抄、漏抄;服務態度不佳、語氣惡劣;客戶經理履職不到位，客戶經理名片推廣程度不高。供電服務投訴典型案例突出，各種不規范行為導致服務投訴呈遞增形勢，供電服務形勢日益嚴峻。
（五）供電設施建設不完善導致社會評價不高
供電服務內容缺少多樣化，服務質量不能使客戶滿意，服務沒有深入化，甚至有些企業提供的服務僅僅是形式，走過場后就沒有下文，讓客戶感覺不到良好的服務態度。當前，部分供電企業供電網絡建設不能滿足社會發展需求，電壓質量和供電保證率達不到相關標準，故障跳閘次數居高不下。在惡劣天氣，搶修服務任務繁重，停電次數多且時間比較長，加之停電信息途徑少，客戶對停電現象怨言頗多，嚴重影響客戶對企業服務形象的認可程度。服務窗口建設與實際需求存在較大差距，供電所客戶服務室人員未固化，履職能力受限。農村營業網點建設起步較晚，待加速修建、完善，繳費方式單一，“村村有繳費點”建設工作推進力度不明顯等等，均是電力行業轉變作風、服務群眾，提升社會口碑的不利因素。
二、提高供電服務水平的對策與措施
（一）培育職工服務素質，著力提升供電優質服務質量
服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。強化干部員工法紀意識，對重要崗位人員實施教育引導，在業務工作中不打“球”、不踩紅線、不越雷池、不盲目決策、不冒險蠻干，切實轉變作風，做到“干事、干凈”。
（二）增強主動服務意識，著力解決“”突出問題
企業要堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。管理骨干、領導干部要堅持深入基層聯系職工，深入城鄉聯系客戶，持續開展供電服務“四走進”活動。把掌握實情、貼近群眾、解決問題、聽取意見等作為工作重點，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區域收費、設立“陽光電力服務小站”、發行電信萬能卡形成以供電營業廳、陽光小站、流動營業廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立快速搶修服務隊，解決報修難問題。努力創造和諧的服務環境使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。
（三）完善服務內容，規范服務流程，解決供電服務問題
觀念上的革新是提升服務質量的前提，企業內部通過開展“你用電?我用心”供電服務提升工程。深化“臺區服務經理制”，嚴格落實供電服務工作指標考核辦法;嚴格執行首問負責制和限時辦結制，抓好窗口便民措施落實，加大內部明察暗訪力度，確保不發生有重大影響的行風事件;強化法制觀念和紀律意識，杜絕搭車收費、吃拿卡要等現象，集中整治違規停電、違規收費、接受客戶吃請和收受客戶禮品禮金、利用崗位與工作之便謀取不正當利益、“三指定”等行為;加快重點工程建設，突出抓好配電網建設改造，切實加強電網建設過程中的質量管理和監督，積極解決配網薄弱、運行水平低和供電可靠性不高、過負荷、卡脖子、低電壓等問題;堅持公司供電服務例會制，強力推進營銷業務城鄉一體化建設，全面規范農村供電所管理工作;加強重要用戶、重要活動的供用電管理與服務，確保重要客戶、重要節日和重大保電活動的可靠供電，履行好社會責任。
（四）強化企業內部機制，解決“習慣性違章”問題
優質的服務質量需要我們員工態度的轉變和工作的努力，但是如果沒有在企業內部形成一種保證服務質量的機制的話，則我們服務質量提升的空間將會在很大程度上收到限制，因此我們除了要對我們的員工進行提升服務質量必要性的教育以及建立優質服務渠道之外，還要制定出保證服務質量不斷提高的企業機制來，讓員工在嚴格的企業制度之下能夠不斷的提升我們的服務質量，讓客戶的滿意程度不斷的提高。采取切實有效措施，下大力氣解決依法治企意識淡薄和有法不依、有章不循、有令不行、有禁不止等問題。加大對干部員工的法制觀念和紀律意識教育力度，督促干部員工自覺執行上級決策部署，解決思想根源問題。堅決整治在工程管理、營銷管理、農電管理、資金使用、勞動用工、薪酬福利、公車使用、職務消費等方面的“習慣性違章”問題。
（五）加強社會監督，解決作風建設的本質問題
解決作風建設的重要手段就是要強化社會監督，成立行風建設領導小組辦公室，全面負責行風建設的具體工作，及時調查和處理投訴舉報案件。加強與新聞媒體的溝通，正確輿論導向，利用媒體宣傳，為公司科學發展營造了良好的輿論環境。建立客戶意見處理反饋機制。對客戶非故障類投訴舉報做到件件有落實，件件有回音。每年召開社會監督員及大客戶座談會，向新聘社會監督員發放了聘書，針對行風評議中群眾提出的意見和建議，高度重視，制定整改措施，明確責任人，逐項整改落實。主動上門服務，采取主動走訪、上門納諫、著實改進的方式對重要客戶、大客戶、特殊客戶進行登門走訪，從執行政策、電能質量、承諾兌現、辦事效率、服務態度、服務質量等方面的情況廣泛征求意見和建議，改進工作質量。加大糾風工作力度。做好95598話務量的業務分析，及時受理和回復客戶投訴舉報，堅持周例會和明查暗訪制度，加大考核力度，嚴肅查處違反供電服務規定的行為。
三、結束語
在當前形勢下，行風及服務與政府及社會各界的要求、與廣大電力客戶的服務需求、與社會上一些優秀的服務行業相比，還存在一定差距，很多問題還沒有得到徹底的解決。只有不斷加強行風建設及提升供電服務水平，才能改變公司的經營狀態，才能更好地優化公司內部業務流程，才能實現公司效益的最大化。
參考文獻：
[1] 焦宇峰.淺析著力提升供電服務能力[J].中外企業家，2012（19）.
