開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇行業(yè)管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會計服務(wù)行業(yè)

20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應(yīng)，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對一模型

在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。

大多數(shù)會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)、會計咨詢服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會計服務(wù)產(chǎn)品，能為會計師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務(wù)企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。

三、會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實施

1、實施會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護等方面存在的問題。

同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。

其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務(wù)量指標，客戶滿意度指標等。

信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。

2、CRM實施的具體方案

對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。

對客戶的資料及其他相關(guān)信息進行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風(fēng)險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價值變化，必要時(比如風(fēng)險加大)果斷放棄。

(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。

在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標之一；

②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。

③重點客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。

④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。

⑤實行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務(wù)客戶推薦會計咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會計服務(wù)企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

參考文獻

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[2]張國方．CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J]．科技進步與對策．2003(3)

第2篇

論文摘要：浙江印刷業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，借助長三角的地理優(yōu)勢和地區(qū)經(jīng)濟優(yōu)勢，已逐步形成了健康有序的印刷市場，然而印刷所帶來的環(huán)境污染問題也值得引起關(guān)注。本論文闡述了浙江省杭州、寧波、溫州、義烏地區(qū)印刷行業(yè)的現(xiàn)狀，分析了印刷生產(chǎn)過程產(chǎn)生環(huán)境污染的根源，探討了治理污染的相關(guān)措施，提出了綠色印刷是浙江印刷業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路的觀點。

Keywords:Zhejiangprinting；environmentalpollution；greenprinting；developingcountermeasures

Abstract:Zhejiangprintingindustry,withgeographicadvantagesandeconomicadvantagesofYangtzeRiverDeltaregion,hasgraduallygrownintoahealthyandorderlyprintingmarketafter20years’development.However,theenvironmentalpollutionissueposedbyprintingshouldalsobetakenintoaccount.Inthispaper,thepresentsituationofprintingindustryofHangzhou,Ningbo,WenzhouandYiwuinZhejiangProvincehavebeenintroduced,therootofenvironmentalpollutioncausedbytheprintingproductionprocesshasbeenanalyzed,andthecorrelativemeasurestotreatthepollutionhavebeendiscussed.What’smore,theideathatgreenprintingistheinevitablewayforthesustainabledevelopmentofprintingindustryhasbeenputforward.

印刷工業(yè)在我國國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值中占據(jù)著相當(dāng)重要的地位，印刷產(chǎn)品已經(jīng)滲透到人們生活的各個領(lǐng)域。在制造產(chǎn)品并為產(chǎn)品提高附加值的同時，該行業(yè)也毫無例外地面臨了環(huán)境、資源等問題。如何走環(huán)保和效益雙贏的道路，已經(jīng)成為一個行業(yè)長盛不衰的關(guān)鍵。

從2007年7月到2009年2月期間，筆者一行對浙江印刷集團有限公司，杭州影天印務(wù)有限公司，杭州中糧美特容器有限公司，寧波三和印刷有限公司，寧波厚業(yè)印刷廠，寧波翰詩印刷有限公司，溫州海寶印刷有限公司，溫州龍港信睿印刷廠，義烏雅昌印刷有限公司進行了參觀走訪，并在浙江印刷集團有限公司，杭州影天印務(wù)有限公司，寧波三和印刷有限公司，寧波翰詩印刷有限公司進行了實習(xí)。

1浙江印刷工業(yè)現(xiàn)狀概述

改革開放之前，浙江省印刷企業(yè)共有300余家，總產(chǎn)值約2億元，利稅約4000萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至到2007年上半年，浙江省已有各類印刷企業(yè)20575家，數(shù)量居全國第二。其中，出版物印刷企業(yè)297家，包裝裝潢印刷企業(yè)7666家，從事年畫掛歷專項印刷的企業(yè)125家，其他印刷品印刷企業(yè)5633家，復(fù)印、打印、影印企業(yè)6854家。浙江印刷企業(yè)年產(chǎn)值約450億元，約占全省生產(chǎn)總值的1.6%，從業(yè)人員36萬人[1]。從《印刷經(jīng)理人》最新公布的“2007年中國印刷企業(yè)100強排行榜”來看，浙江有13家企業(yè)進入排名，數(shù)量位居廣東與香港特區(qū)（29家）、上海（19家）之后的第三位。其中，10家為包裝印刷企業(yè)，3家為報紙及出版物印刷企業(yè)。從以上數(shù)據(jù)可以看出浙江印刷工業(yè)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，而且，在溫州、寧波、義烏等地，印刷已經(jīng)成為地方政府重點扶持的支柱產(chǎn)業(yè)。

浙江印刷行業(yè)主要以民營印刷企業(yè)為主，無論是在報刊印刷、商業(yè)印刷還是包裝裝潢印刷，都有著十分廣闊的發(fā)展空間。面對區(qū)域分布不勻、產(chǎn)業(yè)園區(qū)分散的現(xiàn)狀，浙江印刷行業(yè)積極發(fā)揮地域特色和區(qū)域優(yōu)勢，致力于產(chǎn)業(yè)區(qū)塊的建設(shè)，增強產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，壯大產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)。

1.1杭州以出版物為主

“亞洲包裝中心”2003年3月落戶杭州，這是一個集制造、科教、研發(fā)、信息、貿(mào)易、會展、金融、服務(wù)為一體的世界性產(chǎn)業(yè)中心。該中心憑借自己獨特的優(yōu)勢，吸引了眾多包裝龍頭企業(yè)的集聚，形成了集成效應(yīng)和集聚輻射功能。國際資本和行業(yè)巨頭也紛紛搶灘浙江，使浙江印刷業(yè)成為了中國的一個巨大亮點，培育了一批世界品牌和跨國公司，形成了資源共享、產(chǎn)業(yè)集中、科技領(lǐng)先的整體優(yōu)勢，帶動了浙江乃至全國印刷產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。

2003年杭州市工業(yè)興市大會上，市政府提出了杭州要打造國家級、乃至世界級制造業(yè)基地的口號，確立了五大重點產(chǎn)業(yè)，印刷產(chǎn)業(yè)位列其中。

隨著2008年浙江義務(wù)教育教材綜合出版生產(chǎn)基地的成功建設(shè)，完善了以浙江印刷集團有限公司為龍頭的書刊出版物生產(chǎn)基地，使杭州成為國內(nèi)一流的現(xiàn)代化出版物綜合生產(chǎn)加工基地。同時，也造就了浙江影天印業(yè)有限公司、杭州富春印務(wù)有限公司、杭州錢江彩色印刷有限公司、杭州東聯(lián)印刷有限公司等眾多特色鮮明、優(yōu)勢明顯的新生代印刷企業(yè)。杭州中糧美特容器有限公司、浙江曙光印業(yè)有限公司、浙江印刷集團有限公司連續(xù)在2006、2007兩年入圍“中國印刷企業(yè)100強排行榜”。

1.2寧波以文具、紙塑、撲克、郵件票據(jù)為主

目前，寧波已形成以寧波市區(qū)、鄞州區(qū)、慈溪市、余姚市為四大核心區(qū)域的五大特色產(chǎn)業(yè)區(qū)塊，即：以寧波市區(qū)、北侖、大榭、鎮(zhèn)海區(qū)域為主，形成了紙箱包裝和塑料包裝印刷區(qū)塊；以鄞州區(qū)、寧?？h區(qū)域為主，形成了文具印刷區(qū)塊；以慈溪市、寧波市區(qū)、奉化市區(qū)域為主，形成了撲克牌印刷區(qū)塊；以鄞州區(qū)、余姚市、慈溪市區(qū)域為主，形成了郵件、票據(jù)印刷區(qū)塊；以寧波市區(qū)為主的金屬印刷區(qū)塊。浙江廣博集團有限公司和寧波亞洲中華紙業(yè)有限公司成為2007年“中國印刷企業(yè)100強排行榜”的上榜企業(yè)。

1.3溫州以食品包裝、商標印刷、掛歷、筆記本為主

印刷產(chǎn)業(yè)是溫州市政府重點扶持的四大支柱產(chǎn)業(yè)之一，企業(yè)規(guī)模以中、小型居多。全市從1998年開始在印刷企業(yè)較集中的縣（市、區(qū)）建設(shè)發(fā)展印刷工業(yè)園區(qū)，并憑借“中國印刷城”提升區(qū)域品牌。經(jīng)過近十年的努力，已建成數(shù)個印刷園區(qū)，從根本上改變了原來企業(yè)單體規(guī)模普遍較小、行業(yè)問題較多、發(fā)展周期較長和印刷業(yè)務(wù)來源不足等問題。有“中國印刷城”美譽的龍港經(jīng)過20多年的發(fā)展和演變，截至2005年，包裝印刷已經(jīng)占當(dāng)?shù)毓I(yè)總產(chǎn)值的34.4%，形成了具有自己鮮明特色的行業(yè)結(jié)構(gòu)。1997年以來，先后規(guī)劃和建設(shè)了蒼南縣包裝示范印刷工業(yè)園區(qū)、小包裝印刷工業(yè)園區(qū)、城東綜合工業(yè)園區(qū)和塑編工業(yè)園區(qū)。其中，包裝示范印刷工業(yè)園區(qū)規(guī)劃5平方公里，目前已完成一期項目，用地560畝，19家入園企業(yè)全部建成投產(chǎn)；二期用地330畝已經(jīng)開工建設(shè)；三期550畝，正在加快園區(qū)道路等配套設(shè)施建設(shè)。城東綜合工業(yè)園區(qū)一期、二期、三期項目2300畝用地，正在開工建設(shè)，入園企業(yè)已達41家。小包裝印刷園區(qū)用地205畝，有180多家企業(yè)已遷入生產(chǎn)[2]?？傊b印刷已經(jīng)成為龍港鎮(zhèn)的第一大行業(yè)，該地區(qū)的新雅投資集團有限公司和浙江立可達包裝有限公司成為2007年“中國印刷企業(yè)100強排行榜”的上榜企業(yè)。

1.4金華義烏以年畫掛歷、包裝裝潢、文化用品、工藝品為主

伴隨著中國小商品市場的穩(wěn)步發(fā)展，也推動了義烏及周邊縣市的服裝襪業(yè)包裝、紙制品加工、掛歷印制等印刷市場的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，目前金華地區(qū)擁有大小包裝印刷企業(yè)3000多家，包裝印刷企業(yè)數(shù)量和包裝印刷業(yè)產(chǎn)值都在逐年持續(xù)增長。無論是在平版印刷、柔版印刷、凹版印刷、絲網(wǎng)及標識印刷，還是在數(shù)字印刷、紙業(yè)及其他特種印刷方面，發(fā)展都相當(dāng)均衡。義烏目前擁有828家印刷企業(yè)，從業(yè)人員5萬余人，年產(chǎn)值達60億元[1]。印刷產(chǎn)業(yè)已成為義烏十大支柱產(chǎn)業(yè)之一，并成功取得了“中國商品包裝印刷產(chǎn)業(yè)基地”的稱號。

2浙江印刷發(fā)展中存在的環(huán)境污染問題

在印刷產(chǎn)業(yè)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的背后，存在著許多的環(huán)境問題。目前，美國等發(fā)達國家已經(jīng)建立了相關(guān)的法律、法規(guī),要求印刷企業(yè)采取相應(yīng)措施，來減少對環(huán)境造成的危害。

2006年9月，日本印刷界率先審定綠色印刷工廠的標準，并使用綠色GP（GreenPrinting）作為綠色印刷的認定標記。相比之下，我國在這一方面相對比較滯后，目前還沒有形成一部專門的法律條文，來控制印刷污染物如揮發(fā)有機物等的排放。浙江印刷產(chǎn)業(yè)在不斷推動浙江省乃至全國經(jīng)濟發(fā)展的過程中，暴露出了一些比較明顯的環(huán)境污染問題。

以下幾點是筆者對浙江印刷發(fā)展過程中存在的環(huán)境污染問題的初步探討。

2.1印刷材料污染2.1.1油墨

油墨是印刷的主要原料，油墨中的揮發(fā)性有機化合物(VOC)是目前印刷工業(yè)最大的污染源之一。

目前，世界油墨年產(chǎn)量已達300萬噸，每年由油墨引起的全球VOC污染排放可達幾十萬噸。我國油墨工業(yè)的綜合生產(chǎn)能力每年約為22萬噸，居世界第4位。油墨中大量采用有毒的芳香類溶劑（如苯、甲苯、二甲苯）等作為稀釋劑，一方面直接導(dǎo)致了印刷作業(yè)場所VOC超標，危害從業(yè)人員的身體健康；另一方面，揮發(fā)到臭氧中的VOC與NOx在陽光的照射下，會形成氧化物和光化學(xué)煙霧，刺激人體肺部，損害人體的神經(jīng)系統(tǒng)，甚至形成比二氧化碳更嚴重的溫室效應(yīng)，嚴重污染大氣環(huán)境。另外，殘留在溶劑中的某些有毒物質(zhì)會從食品包裝物遷移到食品中，間接損害人體健康。

除VOC之外，油墨顏料中不溶于水和介質(zhì)中的鉛、鉻、錫、汞等金屬的毒性也不容忽視。

2.1.2膠片及顯影液

雖然目前已有許多企業(yè)采用了CTP（ComputertoPlate，計算機直接制版）技術(shù)和數(shù)字打樣技術(shù)，但是，在絕大多數(shù)的地區(qū)，為數(shù)眾多的企業(yè)仍然在沿用傳統(tǒng)的CTF（ComputertoFilm，膠片制版技術(shù)），照排機還是占據(jù)著印前制版的主要市場。而照排機中銀鹽膠片的使用必然會帶來環(huán)保問題。定影液中的銀離子隨廢液排出后會造成環(huán)境的污染，盡管業(yè)內(nèi)有少數(shù)人在做定影液回收工作，但回收的總量卻相當(dāng)有限。顯影劑中的對苯二酚等也是對人體有害的藥品，長期接觸容易造成毛發(fā)脫落、皮膚發(fā)紅等問題，嚴重的還會引起眼部疾病。

2.1.3承印材料

紙張是最主要的承印材料，目前造紙業(yè)廣泛采用工業(yè)造紙法，不但消耗了大量的森林資源，造成水土流失、氣候變差，而且需要大量采用燒堿、有機溶劑等化學(xué)物質(zhì)，制造過程中所產(chǎn)生的廢氣、廢水、廢液等，對環(huán)境的污染十分嚴重。近幾年來,塑料包裝材料的用量在不斷上升，也對環(huán)境構(gòu)成了威脅。

2.1.4印刷及印后加工工藝

膠印憑借在階調(diào)層次復(fù)制方面所獨有的優(yōu)良性能，以及相對低廉的制造成本，在我國整個印刷工業(yè)生產(chǎn)中占據(jù)著主導(dǎo)地位。從事膠印的企業(yè)需離不開相關(guān)的化學(xué)藥液，環(huán)境壓力日漸突出。主要的危害來自油墨、潤版液、調(diào)墨劑和清洗劑等，使用中會產(chǎn)生大量的廢液，加上這些物質(zhì)大多是專利配制的產(chǎn)品，其化學(xué)成分一般不會在原裝容器上標明，所以對環(huán)境的污染更不容樂觀。在美國，行業(yè)規(guī)定截止到2008年1月清洗劑在使用過程中揮發(fā)的有機物不能超過100g/L[3]。凹印不僅油墨揮發(fā)性強，而且塑料、裝飾紙等主要的凹印產(chǎn)品都需要經(jīng)過一些特殊處理工藝，如裝飾紙的浸膠工序，對人體和環(huán)境都有一定的損害。絲印油墨種類繁多，有了絲印，印刷品的色彩效果可以用“驚艷”來表示，但究其制作過程，卻是付出了辛酸的代價。

印后加工所使用的覆膜材料、上光油材料等也會造成環(huán)境污染。

2.2設(shè)備噪音污染

在印刷生產(chǎn)過程中，機械設(shè)備如印刷機、折頁機、模切壓痕成型機，與直接制版機相配套的空氣壓縮機等，都會產(chǎn)生噪音，從而對周圍環(huán)境造成噪聲污染。噪音有損聽力，影響人的心血管系統(tǒng)和人的神經(jīng)系統(tǒng)，使人急躁、易怒，長期在噪音環(huán)境下工作的人，還會引起神經(jīng)衰弱癥候群，如頭痛、頭暈、耳鳴、記憶力衰退、視力降低等。目前，噪聲已成為世界第三大公害，許多國家已把噪聲治理列入勞動保護的重要內(nèi)容。

2.3廢品、產(chǎn)品回收污染

現(xiàn)在，消費者對印刷產(chǎn)品的外觀裝潢要求越來越高，塑料等有機高分子材料的應(yīng)用也隨之越來越廣泛。

在書刊印刷和包裝印刷中，人們廣泛使用覆膜工藝，來提高印刷品檔次和商品附加價值。覆膜確實可以有效地提高印刷品的外觀效果、表面光澤度和強度，還可起到保護作用，使之具有一定的耐高溫、防水、耐磨、耐酸堿等特性，延長印刷品的使用壽命。但是，大量采用覆膜工藝造成的結(jié)果是，在廢品回收處理過程中，由于無法很好地將紙張和塑料薄膜進行分離，特別是即涂型覆膜材料，造成回收困難，再生率低，加快了資源的消耗。另外，塑料不溶于水，在自然環(huán)境中極難降解，如果不加任何處理便直接拋棄，必然會造成嚴重的環(huán)境污染問題；如果只是簡單地將廢棄物就近燒毀，就會產(chǎn)生大量的毒性氣體，造成環(huán)境惡化。

總之，與塑料相關(guān)的印刷產(chǎn)品基本上都是固體污染源之一，都是我們不可忽視的對象。

3印刷造成環(huán)境污染的根源分析

浙江印刷產(chǎn)業(yè)借助經(jīng)濟強省、市場大省和文化大省的平臺優(yōu)勢，以及處于長三角經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的有利條件，近十年來取得了良好的發(fā)展成果。但我們還是應(yīng)該清醒地認識到，與廣東、上海、北京等發(fā)達地區(qū)相比，浙江印刷產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展水平還存在一定的差距。在環(huán)保治理方面亦是如此。

3.1市場工價偏低，環(huán)保投入不足

浙江省的中小印刷企業(yè)數(shù)目偏多，低水平印刷能力相對過剩，高水平印刷能力相對不足，導(dǎo)致了低水平平臺上的激烈競爭。而競爭中的主角就是價格。由于同質(zhì)化現(xiàn)象司空見慣，差異化卻因?qū)I(yè)人才的潰乏而十分困難[4]，直接導(dǎo)致了價格大戰(zhàn)愈演愈烈，印刷工價越來越低，整個行業(yè)進入了一個微利時代。在這種企業(yè)為了生存相互肉搏的情況下，綠色印刷的推廣必定會遇到重重的困難，畢竟，為環(huán)保買單勢必就提高了企業(yè)的生產(chǎn)成本。另一方面，許多印刷企業(yè)為了節(jié)約開支，降低成本，不斷削減預(yù)算，從而導(dǎo)致了污染治理的投入不足。

3.2技術(shù)設(shè)備落后，污染超標普遍

浙江的眾多中小型印刷企業(yè)，由于受企業(yè)規(guī)模、技術(shù)設(shè)備、生產(chǎn)成本、人員資金等方面因素的制約，未能及時引進比較先進的生產(chǎn)設(shè)備和前沿的生產(chǎn)技術(shù)，技術(shù)設(shè)備落后。這些傳統(tǒng)的、繁瑣的、落后的印刷工藝，不可避免地帶來了印刷過程中有毒化學(xué)物質(zhì)的過度使用和排放。

3.3管理人才欠缺，資源利用率不高

中國政府提出，力爭在2010年把中國建成“全球重要的印刷基地”。中國印刷業(yè)要在國際市場中占有一席之地，關(guān)鍵就是人才的培養(yǎng)。浙江印刷業(yè)同樣面臨著人才緊缺的嚴峻考驗。印刷企業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展能力大小的重要因素。據(jù)統(tǒng)計，德國高技能的技術(shù)人員一般占印刷企業(yè)員工的40％，在中國卻不到5％，浙江的比例尤其嚴重編低。相對于浙江省印刷行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要而言，存在著很大的人才缺口，尤其是隨著新技術(shù)新工藝在印刷行業(yè)的應(yīng)用，更需要大量的具有專業(yè)知識的高級技術(shù)和管理人才[5]。生產(chǎn)管理水平低、技術(shù)水平落后、新技術(shù)推廣困難等因素，將直接導(dǎo)致印刷生產(chǎn)工藝中資源的不合理利用和生產(chǎn)資料的過渡浪費。

3.4企業(yè)環(huán)保理念不強，員工環(huán)保意識淡薄

一個企業(yè)的理念直接影響著企業(yè)的管理、經(jīng)營水平，決定了企業(yè)文化的性質(zhì)與方向，規(guī)范著企業(yè)的生產(chǎn)行為，影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。許多企業(yè)只顧著追求企業(yè)的利潤最大化，卻忽略了社會效益和環(huán)境保護，將生產(chǎn)過程中產(chǎn)生大量的廢氣、廢水、廢液未經(jīng)處理，就肆意地排放到江河、湖泊中，造成水體和土壤的污染。企業(yè)長期保持這樣的理念，勢必會影響到員工的認知水平，使員工的環(huán)保意識淡漠，并在將來的生產(chǎn)過程中形成惡性循環(huán)。

3.5行業(yè)管理不到位，未發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)導(dǎo)作用

全省各級印刷行業(yè)管理部門，尚未頒布和實施切實有效的行業(yè)管理制度，行業(yè)協(xié)會也未充分發(fā)揮社會中介組織的作用，缺少對浙江印刷行業(yè)的整體化、系統(tǒng)化調(diào)控。由于他們對生產(chǎn)過程中造成嚴重環(huán)境污染的企業(yè)，沒有進行詳細調(diào)查、勸導(dǎo)并上報環(huán)境局和政府部門，從而滋長了這些企業(yè)的僥幸心理。

4實施綠色印刷的發(fā)展對策

以上是我對浙江印刷工業(yè)中存在的諸多環(huán)境污染問題的簡單探討。那么，作為印刷的主體，印刷者應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起什么樣的社會責(zé)任？我們又應(yīng)該為改善環(huán)境、減少污染做些什么樣的工作呢？就這兩個問題，筆者提出了幾點建議，希望能為有效地控制環(huán)境污染，實現(xiàn)印刷企業(yè)經(jīng)濟和社會效益雙豐收提供一定的參考。

4.1發(fā)展新型油墨，提高環(huán)保力度

油墨在印刷中必不可少，而且用量很大，如何減少油墨對環(huán)境的影響，關(guān)鍵在于開發(fā)、使用無污染的新型油墨。目前的環(huán)保油墨主要有水性油墨、輻射固化油墨、生物油墨、醇溶性油墨及其它新型環(huán)保油墨。例如，水性油墨以水和乙醇為溶劑，VOC的排放量極低，對環(huán)境污染性小，對人體健康無危害，是目前所有印刷油墨中唯一經(jīng)美國食品藥品協(xié)會認可的油墨；紫外光固化油墨利用不同波長的紫外線照射使油墨從液態(tài)變?yōu)楣虘B(tài)，并成膜干燥，這種油墨的污染物排放也幾乎為零，絕對是節(jié)能環(huán)保型的綠色材料。

國內(nèi)的印刷企業(yè)可以借鑒美國生態(tài)印刷公司（Ecoprint）的做法。該公司在長期的探索中，通過與油墨生產(chǎn)商、造紙廠和其它一些材料供應(yīng)商的協(xié)作，創(chuàng)建了自己的生態(tài)油墨生產(chǎn)線，從油墨中去掉了危害環(huán)境的成分，并開發(fā)了無污染的潤版液替代品。

4.2推進產(chǎn)業(yè)進步，加大技術(shù)改造

印刷企業(yè)如何在降低生產(chǎn)成本、提高印刷質(zhì)量的同時又能兼顧環(huán)境保護，關(guān)鍵在于加大技術(shù)改造的投入，充分利用國家的各項優(yōu)惠政策，按照新聞出版署制定的“印前數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化、印刷多色高效化、印后精美自動化、器材高質(zhì)系列化”的十一五發(fā)展規(guī)劃，大力發(fā)展CTP、直接成像印刷、數(shù)字印刷等前沿技術(shù)。尤其是CTP技術(shù)，與傳統(tǒng)印刷技術(shù)相比，減少了生產(chǎn)程序，縮短了工藝流程和作業(yè)時間，使印刷生產(chǎn)更加綠色化，有著美好的發(fā)展前景。而且，企業(yè)從現(xiàn)有的CTF走向印前全數(shù)字化的CTP，技術(shù)上并不困難，只要有專業(yè)人員在改造過程中加以適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)即可。高校與企業(yè)聯(lián)手，就是一條非常好的路子。

4.3充分利用資源，加強循環(huán)利用

印刷生產(chǎn)過程中存在著許多資源不合理利用（如油墨、紙張、溶劑等）的情況，某些落后的生產(chǎn)工藝也會產(chǎn)生大量的廢品廢料，如何減少這些廢料的數(shù)量，有效地提高重復(fù)利用率、回收再生率，有效地降低廢料的處理費用，已經(jīng)成為衡量企業(yè)生產(chǎn)效率的尺度之一。無論政府或企業(yè)都應(yīng)該對資源回收再利用工作給予重視，如日本為了強化容器包裝回收利用法的實施，除成立了容器包裝回收利用協(xié)會外，凡是與容器包裝相關(guān)的行業(yè)和產(chǎn)品也都建立了協(xié)會等機構(gòu)[6]。

印刷企業(yè)回收物流可以采用以下方法：

1）直接回收使用。對于包裝材料，如木箱、編織袋、紙箱、紙帶、捆帶、捆繩等，都可以直接加以回收利用。

2）回收后再生使用。對需要再生利用的排放物，印刷企業(yè)可以直接將其分揀、出售，由物資回收企業(yè)收購后進行統(tǒng)一的再生處理，重新制造原物品，也稱回爐復(fù)用。比如印刷生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的不合格印品；紙張、塑料、金屬等各種承印材料經(jīng)裁切加工形成的切屑；使用過的印刷版材；報廢的機器設(shè)備等。在日本等印刷技術(shù)比較發(fā)達的國家，印刷廠的廢料、廢水和垃圾都得到了很好地再生和利用。廢水經(jīng)過凈化處理后，可在廠內(nèi)循環(huán)使用；下腳紙是100%再生使用；各種垃圾分類集中后由廠內(nèi)的廢品處理站進行處理。如果這些設(shè)施能夠在設(shè)計工廠時就一次到位，勢必會后惠無窮[7]。

4.4貫徹環(huán)保理念，規(guī)范企業(yè)行為

自2001年12月11日加入WTO后，我國企業(yè)開始逐漸融入世界經(jīng)濟的潮流，ISO14000成為衡量外貿(mào)印刷企業(yè)取得環(huán)保水平的標準。作為印刷企業(yè)，應(yīng)當(dāng)深入貫徹環(huán)保理念，樹立資源環(huán)境危機意識，努力提高資源的使用效率，積極利用ISO14000環(huán)境管理體系來改善環(huán)境和防止污染，運用循環(huán)經(jīng)濟規(guī)律推進ISO14000環(huán)境管理體系的管理論證，努力做到環(huán)境與經(jīng)濟效益協(xié)調(diào)發(fā)展。

此外，全省各級印刷相關(guān)行業(yè)協(xié)會，應(yīng)該充分發(fā)揮社會中介組織的作用，規(guī)范印刷產(chǎn)業(yè)管理，做好行業(yè)內(nèi)的環(huán)保普查工作，為政府部門的決策提供依據(jù)。

浙江天外印刷公司（以下簡稱“天外”）在這方面以實際行動為國內(nèi)同行做出了表率。隨著國內(nèi)印刷行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)利潤率不斷降低，在這種形勢下，天外一方面加強節(jié)約，在員工中倡導(dǎo)“節(jié)約每一滴油，每一張紙”的理念[8]。另一方面，實施精細化管理，通過技術(shù)改造降低了印刷成本，從而在市場競爭中穩(wěn)立浪頭。

5結(jié)論

在浙江印刷蓬勃發(fā)展的今天，環(huán)境保護問題需要我們認真思索。每個企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)自己的實際情況，制定適合自身特點的綠色發(fā)展規(guī)劃，深入學(xué)習(xí)和貫徹科學(xué)發(fā)展觀，走可持續(xù)發(fā)展的綠色印刷之路。這不僅有利于企業(yè)的長遠發(fā)展，更有利于行業(yè)與社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。

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