時間：2023-05-29 17:49:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護理提升服務質量的建議，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
目的：分析727例住院病人對醫院各方面工作的滿意度，采取對策以提高醫院服務質量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個病區727 例住院病人進行問卷調查，調查內容為對醫院各方面工作的滿意度，其中包括醫療、護理工作的業務水平、服務質量及功能檢查科室的服務質量、病區環境等13個條目。結果：住院病人對醫院工作的13 項滿意度中12項達標滿意度≥90%，其中護士為您做治療時的技術水平及您對醫生的醫療技術滿意度為99%；1項未達標滿意度< 90%，為您對醫院的衛生滿意程度，滿意度為86.1%。結論：根據問卷調查結果對醫院工作薄弱環節進行整改，提高醫院服務質量，有利于建立和諧的醫患關系，促進病人滿意度的提高。
關鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調查
【中圖分類號】
R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01
患者滿意度調查是了解醫院醫療服務質量[1]、醫德醫風等項目的重要尺度，也是醫院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫院通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。
1 對象與方法
1.1 研究對象：
采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內科、外科、婦產科等9個病區的727 名住院病人為調查對象。納入標準： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內容，與調查人員溝通無障礙者。
1.2 方法：
每季度對病人發放“住院病人問卷調查表”，采用自編的問卷，問卷調查采取不記名，當場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調查人員直接發放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議[2]。每季度根據住院病人的多少發放問卷調查表，共發放727例，回收有效問卷727例。
1.2.1 問卷內容：
包括醫療、護理工作的業務水平、服務質量及功能檢查科室的服務質量、病區環境等內容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應的欄內打“√”。最后設計兩個開放性問題―對醫院的意見及建議，二您所接觸的醫務人員有無收受“紅包”行為。
1.2.2 滿意度標準：
滿意度≥90%，達標根據衛生部三級綜合醫院評審標準（2012年版）中要求病人對醫療滿意度需（90%） ，
1.2.3 統計學方法：采用SPSS17. 0 統計軟件包對數據進行分析。
2 結果
727名住院病人滿意度調查結果（見表1）
表1 727名住院病人滿意度調查結果 例（%）
3 討論
3.1 滿意度達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調查有12項達標 ，占所有項目的92.3%。滿意度的達標與近幾年來本院開展優質護理、二級甲等中醫院復審及醫院質量管理年活動的開展有密切關系。“以人為本，以患者為中心”的優質護理服務的開展，使本院護理隊伍的主動服務意識增強，健康教育水平穩步提高，使病人對護理工作滿意度達標。 “三基”知識培訓及專業理論知識與技能培訓，重點?？啤⒖蒲许椖康慕ㄔO促進我院醫療技術水平的提高，二級甲等中醫院復審及醫院質量管理年活動使醫療質量穩步提升，進一步提高了患者在醫療質量方面的滿意度[3]。
3.2 滿意度未達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調查有1項未達標，占所有項目的7.7%。為您對醫院的衛生滿意程度，滿意度為86.1%。未達標項與我院現在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛生間無通風設施等有關，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關，軟、硬件條件落后現今社會的發展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫環境需求提高等相關。
3.3 開放性問題的分析：―為對醫院的意見及建議，患者及家屬對醫院病房設備設施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫務人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫務人員無收受“紅包”行為。此項為100%達標，這與我院緊抓黨風廉政及醫德醫風教育，提高了全體醫務人員的服務意識，樹立全心全意為患者服務的宗旨密切相關。
4 結論
患者滿意度度調查是一種信息反饋渠道，醫院應重視和發掘患者滿意度調查的應用價值。我院在每次患者滿意度度調查結束后將統計分析情況于 院例會上向全院科主任、護士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。
患者滿意度度調查有利于對醫院工作薄弱環節進行整改，促進醫療機構服務的改進。針對滿意度調查病房環境衛生存在的問題， 醫院采取改善就醫環境，首先醫院多方籌措資金，更新病房采暖設施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫環境。加強保潔員的培訓和監督，促進環境衛生進一步改善[4]。
總之患者滿意度調查是一種有效的溝通方式，醫院要加強與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據滿意度調查問卷調查結果對醫院工作薄弱環節進行整改，提高醫院服務質量，有利于建立和諧的醫患關系。
參考文獻
[1] 張育，楊莘，花蕾等.患者滿意度調查在提升護理質量中的作用[J].護理管理雜志，2008，8（12）：34-35
[2] 彭衛平，梁立武，彭碧波.醫院開展滿意度測評的做法與體會[J].中國醫院，2008，12（3）：67
【摘要】目的：研究對心臟內科患者實施優質護理服務的臨床效果。方法選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內科患者，對其實施優質護理服務，觀察其臨床效果，不斷對護理服務進行改進。結果通過對患者實施優質護理服務，患者對護理人員的滿意度明顯提高。結論對心臟內科患者實施優質護理服務能夠有效地提升護理質量，促進護患關系和諧穩定地發展
。
2010年全國護理工作會議提出優質護理服務示范工程活動，對臨床護理工作進一步規范，落實基礎護理措施，提升護理質量，爭取為患者全面提供優質、安全、滿意的互利服務，我院管理層級護理部對這項活動高度重視，將其作為護理工作的中心，努力提升護理工作質量，為患者提供各項優質護理服務，使護士能夠從思想上重視護理工作。我院選擇2012年8月-2013年8月間診治的60例心臟內科患者，對其實施優質護理服務，觀察其臨床效果，現報告如下。
1.臨床資料
選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內科患者，我院心內科共有床位82張，護理人員40人，床護比為1:0.48，對所選的患者實施優質護理服務。
2.方法
2.1組織學習與制定“優質護理服務示范工程”
組織護士學習《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，制定規范化服務準則、措施及優質護理服務用語，使每一位護士都能將優質護理服務應用在實際工作中。
2.2制定責任護士崗位職責，建立責任護士崗位說明書
在護士長的領導下實施工作，對患者的病情進行評估，制定有效的治療措施。
2.3實施責任護士掛牌上崗
醫院為護士統一制作名牌，將自己負責的患者病房懸掛名牌，簡單向患者及其家屬介紹工作內容，讓患者及其家屬了解疾病的情況，積極配合醫生的診治工作。
2.4改變原有的排版工作模式
責任護士應對負責的患者實施分級管理，每組由1名資歷較高的護士帶領1～2名護師，合理配比護理人員。
2.5開展健康課堂
根據我院收治的心內科患者，對其實施健康指導、宣傳教育、圖片展示以及座談交流等，主要目的是讓患者及其家屬了解相關疾病的知識，提高對疾病的知曉率，增加其戰勝疾病的信心。
2.6人文關懷，有效溝通
病房護理中要實施耐心、責任心以及細心的護理，將護理滲透到每個患者的日常生活中，在一定程度上給患者及家屬與安慰，緩解其緊張、焦慮的情緒。良好的護理工作能夠增強護患溝通，不僅體現出人文關懷，同時還可以讓患者和護士良好交流，相互理解和信任。
2.7建立溫馨提示卡
在患者的病房墻壁、床頭、地面、窗臺以及大門上粘貼不同形式的溫馨提示卡，主要目的是提醒患者及家屬注意，提高防范意識，保證患者的安全。
2.8建立征求意見本、意見箱
通過患者提出的意見和建議，不斷完善護理工作中存在的不足，護士長要每個月組織護理人員發放問卷、開座談會、交流會以及設立意見箱和意見本等，向患者及家屬征求對護理工作的建議和意見，不斷更改護理服務工作中的不足，完善護理服務，提升護理服務質量。
2.9建立績效考核制度
為了深入執行醫生部醫政司關于《優質護理服務示范工程評價標準》的要求，讓護士的薪酬分配向護理風險系統高、工作量大、技術性強的崗位傾斜，同時體現優勞優酬、多勞多得、獎罰分明的工作細則，制定后嚴格執行。
2.10護理部質控檢查
護理部定期、不定期到病房進行質控檢查，具體包括基礎護理、病情掌握、危重癥患者識別、藥品管理、技術操作規范、護理文件書寫、家屬問卷調查以及患者安全措施等，從多個方面檢查優質護理服務的實施情況，認真傾聽患者及其家屬提出的問題，對其進行分析和整改，保證護理服務質量穩步提升。
3.效果
3.1提高患者及家屬對護理工作的滿意度
通過調查發現，患者及其家屬對護理人員的滿意度明顯提升，從開始的70%逐漸達到100%。得到表揚的護士數量越來越多，幾乎管理病房所有護士均得到表揚，一些護理人員得到多次點名表揚，還有錦旗、表揚信、感謝留言以及花籃等。
3.2病房管理基礎護理質量有效提升
基礎護理質量明顯提高，逐漸完善了醫療衛生管理，保證了各項護理措施安全有效地進行，最大限度地降低了患者出現意外事件的幾率，為患者提供一個衛生、安全、舒適的住院環境。
3.3提高護士對護理工作的滿意度
通過改變排班模式，護士實施分層使用，提高護士的績效工資，將護士工作的積極性充分調動起來，激發其學習的熱情，不斷提升業務能力，為患者樹艘加傾的護理艮務。
4.小結
優質護理服務示范工程活動是一項民心工程，根據患者的需求制定護理服務計劃。將管理方式轉變為以崗位管理為核心，績效掛鉤，同工同酬，做到優勞優得，充分體現出護理的價值感。對心臟內科患者實施優質護理服務能夠有效提升護理質量，促進護患關系和諧穩定的發展。
一、積極完成醫院各項指令性任務
1、護理部作為職能部門，較好地做好上情下達，下情上遞工作，圍繞醫院的中心工作，較好的完成醫院布置的各項任務。
2、在“醫院管理年”檢查工作中我院護理人員精神風貌好，健康教育、基礎護理落實到位，護理質控有特色，真正體現了護理質量的持續改進，得到了市衛生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛生工作會議上分管護理工作的院領導曾宏偉書記代表護理部作了典型發言。
3、在迎接省“創衛”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進行了“搬家式”衛生清掃，并順利通過衛生檢查。
4、對全院護理人員進行了優化組合，按雙向選擇的原則，護理部根據人員年齡、資質進行宏觀調控，保證各科護理人員合理配備。
5、順利完成了中醫科的搬遷工作，創建了神經內外科，成立神內外監護病房。
6、配合醫院防凍救災及抗震救災工作，成立了醫療隊，組織護理人員為災區人民獻愛心活動，自愿獻血者數名。
7、醫院進行了崗前培訓及三基考試考試。
8、認真貫徹國家政策，順利啟動醫保工作。
9、按醫院領導的安排，5。12護士節為每一位在職護士發放一份紀念品并表達了對全院護理人員的關心和愛戴。
二、加強護理管理隊伍內涵建設，提升管理水平
1、為了更好的促進我院護理事業的發展，醫院領導找護士長交流思想動態，征求意見，并提出了“你認為目前我院護理工作還存在哪些不足？”“你對護理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫院工作有什么打算？”的問題，以促進工作，充分發揮護理管理者的職能。
2、護士長參加了衛生局主辦的專家講座，通過學習、怎么樣進一步認識到了創建醫院是提高醫院核心競爭力的關鍵。
3、將護理前沿最新信息帶回來傳達給每一位護理人員，促進了全院管理水平和護理水平的提高。
4、護理部組織護士長對兩個監護病房的兩名危重病人進行了查房，護士長在會上踴躍發言，提出了很好的建議，達到了促進病人早日康復，提高專業技術水平的目的。
5。按市衛生局新的要求規范護士長手冊，臨床護理工作記錄，搶救室記錄，護理教學記錄等的書寫。
6。層層簽定責任狀，護士長與本科護士簽定責任狀，護士長對醫院負責，每位護士對科室負責，以增加責任感。
三、落實護理人才培養計劃，提高護理人員整體素質
1、按規劃對各級護理人員進行了三基培訓，每季度組織理論考試和技術操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護理人員參考率100%，合格率達89%。
2、對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權利和義務，做到知法懂法。并由護理部發出了致全院護士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調動了護理人員的積極性。
4、為慶?！?。12”國際護士節，護理部舉辦了“藍球”挑戰賽，有15名醫護人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風采。
5、鼓勵護理人員參加了護理自學考試及函授學習，提高學歷層次，創建學習型護理團隊。業務講課每月一次，內容為基礎理論知識、院內感染知識、護患溝通技巧和?？浦R，理論聯系實際，學以致用，將每周三定為讀書日。
6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負荷運轉狀態，護理人員緊缺，護理工作任務繁重，同志們經常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護理部的調遣，這一只高素質的護理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護理任務，保證了護理安全。
四、改善服務流程，提高服務質量
1、實行了“首問負責制”，規范接待新入院病人服務流程，推行服務過程中的規范用語，為病人提供各種生活上的便利
2、認真做好術前訪視為手術醫生及家屬提供力所能及的服務，對出院病人10天內主動詢問病人的康復情況并記錄訪問內容。
3、廣泛聽取病人及陪護對護理服務的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務質量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫院組織的服務質量調查病人滿意率98%。提名表揚服務態度最好的護士達100人次。
五、完善各項護理規章制度及操作流程，全面加強護理質量監控與管理，杜絕護理差錯事故發生
1、護理部每周不定期下科室檢查護理質量，每月組織召開了護理質量及護理缺陷分析會一次，進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認真落實各項護理規章制度及操作流程。
2、發揮院內質控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執行情況，上半年護理事故發生率為零。
3、護理文書書寫，力求做到準確、客觀及連續。護理文書即法律文書，是判定醫療糾紛的客觀依據，書寫過程中要認真斟酌，能客觀、真實、準確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態度，同時加強監督檢查力度，要求科內質控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進行了終末質量檢查，發現問題及時糾正，每月進行護理文書質量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續監控，上半年出院病歷10337份，護理文書合格率達到了95%。
4、規范病房管理，建立以人為本的住院環境，使病人達到接受治療的最佳身心狀態。病房每日定時通風，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施，落實崗位責任制，按分級護理標準護理病人，落實健康教育，加強基礎護理及重危病人的個案護理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護理并發癥發生。
5、按醫院內感染管理標準，院感小組兼職監控護士能認真履行自身職責，使院感監控指標達到質量標準。
六、工作中還存在很多不足
1、基礎護理不到位，新入院病人衛生處置不及時，臥位不舒服。
2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。
3、解釋欠耐心，為病人主動服務意識不強。
4、學習風氣不夠濃厚，開展新項目、引進新技術不夠。
5、護理文書書寫有漏項、漏記、內容缺乏連續性、內涵質量不高等缺陷。
關鍵詞：優質護理；手術室工作
Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P
Key words：High quality of nursing；Operation room
隨著經濟水平和生活水平的不斷提升，人們對于就醫條件和醫療服務的要求也不斷提高，醫療行業的競爭也越來越重視服務質量的競爭[1]。手術室是醫院重要的核心組成部分，而手術室的護理服務質量關系到手術室工作的質量，甚至代表了整個醫院的服務質量。優質護理是以患者為中心的高水平護理服務，能更好地維護醫患關系和護患關系。本院在手術室工作中的實施了優質護理服務以來，取得了顯著效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取本院2012年1月～2013年1月的手術室患者72例作為觀察組，其中男44例，女28例，年齡23～78歲，平均（44.08±3.45）歲。選取2010年1月～2011年1月的手術室患者72例作為對照組，其中男45例，女27例，年齡25～76歲，平均（45.31±3.02）歲。兩組患者一般資料比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 對照組患者采用手術常規護理，觀察組患者在對照組基礎上采用優質護理，具體包括以下幾個方面：①首先要成立手術室優質護理管理小組，由小組成員討論并制定出優質護理管理制度。由于手術室工作強度大，所以要對護理人員進行人性化管理，在關心護士的同時激勵她們高質量完成護理工作[2]。②在術前護理人員要與患者交流，仔細詢問患者的病史，全面了解患者的病情和心理狀態，幫助其做好術前準備。以熱情、親切的態度面對患者，讓患者感覺到醫護人員對其手術的認真重視和完善準備，增加其對醫護人員的信任和對手術成功的信心。③手術中護理人員在嚴格按規定完成各種操作的同時，還要注意尊重患者，保護患者的隱私。注意患者的保暖，操作要熟練到位，避免對患者造成任何損傷，避免器械的碰撞發出響聲對患者造成刺激。此外護理人員還要注意保持手術室的安靜，手術中不講與手術無關的話，也不議論患者病情，不做與手術無關的事，時刻注意患者的情況?；颊哂幸蓡枙r，應耐心為其解答，患者感到痛苦無助時，應給予安慰和鼓勵，盡量分散其注意力。與醫生建立習慣搭檔，掌握每個醫生的不同手術習慣，提高與醫生的配合默契度，保證手術順利有序地進行。④術后同樣要注意患者的保暖，將患者送回病房后對患者家屬及清醒的患者傳達手術情況，告知其手術成功，并為其講解術后注意事項。術后第1日護理人員應到病房查看患者情況，觀察患者傷口恢復情況，指導患者正確飲食、鍛煉和后續治療，如有必要應進行連續的追蹤隨訪。向患者及家屬了解其對護理的滿意情況，聽取其對提出的建議，進行記錄并不斷對護理工作加以改進。⑤通過分析患者的手術方法，分別在患者完成手術后的2d～3d內做好回訪工作，觀察患者是否出現壓瘡、術后切口疼痛等癥狀。
1.3 觀察指標 觀察兩組患者的術后并發癥情況，請患者及家屬填寫護理滿意度調查問卷，包括護理人員的專業技能、服務態度等。
1.4 統計學方法 采用SPSS19.0統計學軟件進行數據處理，計數資料以率（%）表示，采用X2檢驗，P
2 結果
對照組患者手術后3例切口疼痛，6例術后感染，4例壓瘡，術后并發癥發生率為18.06%，對護理的滿意度為94.45%，觀察組患者手術后1例切口疼痛，1例術后感染，1例壓瘡，術后并發癥發生率為4.17%，對護理的滿意度為80.56%。觀察組患者術后并發癥發生率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組，P
3 討論
隨著人們對醫療條件的要求越來越高，醫患關系和護患關系變得日益緊張，而手術室是工作實踐性和連續性很強，且風險程度極高的科室，因此能否為患者提供優質的護理服務是體現手術室工作質量的關鍵。優質護理是指以現代先進護理理論為指導，以患者為中心，全面提高護理水平，加強對患者、醫生和護士的人文關懷，提升醫患的護理滿意度[3]。本院在手術室實施了優質護理，建立健全優質護理管理制度，提高護理人員的專業素質；在圍手術期為患者提供了安全、優質的護理服務，尊重和關心患者，滿足患者的生活和心理需求；為醫生提供專業、高效的默契配合，為手術的順利進行和成功創造了有利條件。本次研究中觀察組患者術后并發癥發生率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組（P
參考文獻：
[1] 宋煥玲.優質護理服務在提升手術室工作質量中的作用[J].中國美容醫學，2012，21（10）：265-266.
關鍵詞 SERVQUAL標尺 健康小屋 服務質量
中圖分類號：R194.3 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2016）22-0017-05
The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale
SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）
ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P
KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service
社區健康小屋是由政府支持，在社區衛生服務機構內設立的以向轄區居民免費提供體檢測量、干預指導、健康宣教等服務為主的非營利性場所[1]。社區健康小屋自2008年在上海落戶以來，不斷壯大發展，在社區糖尿病、失眠癥等慢性病管理中發揮著自我管理激勵、健康教育載體等重要功能[2-4]。因此，對其服務質量的評價關系到健康小屋存在的必要性及改進方向等重要問題，是健康小屋持續提供高質服務的重要依據。
然而，現有研究多只對以健康小屋為載體提供的單項服務進行評價[4]，這種評價方法呈現的問題是一方面完成單次評價的耗時長；另一方面評價內容專而不全面，缺少對健康小屋整體功用的評價。帕拉蘇拉曼等人以差異理論為基礎提出的SERVQUAL標尺，作為一種服務質量的衡量工具，從服務質量的可靠性、移情性、有效性、保證性、響應性等5個屬性出發，以服務期望和服務感知的差值來衡量服務質量，被認為是評價各類服務質量的典型方法[5]。SERVQUAL標尺為服務質量的度量提供了一個基本框架，被認為是適用于評估各類服務質量的典型方法。
本研究采用SERVQUAL標尺法，以上海市浦東新區金楊等4家社區衛生服務中心健康小屋為例，通過對服務對象―轄區居民的調查，評價以健康小屋為載體的一系列打包服務的質量現況，以期對同行在健康小屋開展工作有所借鑒。
1 對象與方法
1.1 調查對象
基于便利抽樣原則，選取在2015年9月至2016年2月期間在浦東新區金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區衛生服務中心健康小屋進行體檢的居民。排除不愿意參加調查或無法清晰表達的居民。
1.2 方法
1.2.1 調查問卷
由課題組參考服務質量評價相關文獻后自行編制，經專家指導后進一步修訂形成定稿。調查內容包括人口學資料、對健康小屋服務質量期望、對健康小屋服務質量實際感受、對健康小屋的建議。
基于SERVQUAL標尺的5個屬性，對健康小屋服務質量的評價包含期望和實際感受兩個部分，各部分所設計的調查表均包含23個條目：可靠性是指為顧客提供安全、可靠的服務，本研究設置了3個該屬性條目；移情性是指對顧客的關心、照顧，并從顧客需求出發提供人性化服務，本研究設置了5個條目；有形性反映了服務機構的服務設施、設備及服務人員儀表，本研究設置了5個條目；保證性反映服務人員的知識與技能使顧客產生的安全感和信任感，本研究設置了6個條目；響應性表現為服務機構愿意為顧客提供及時有效的服務，在此有4個條目[5]。
在詢問調查對象期望時，條目表述為“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識”；在詢問調查對象實際感受時，條目表述時去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識”。具體各屬性所包含條目內容見表1。
該調查表采用9級評分尺度，分數設計從1～9，1代表贊同程度非常低，9代表贊同程度非常高。
1.2.2 調查方法
問卷調查分兩次進行：在居民體檢前，對其人口學資料、健康小屋服務質量的期望進行調查；居民體檢后，對健康小屋服務質量的實際感受和對健康小屋的意見或建議進行調查。
調查問卷以自填為主，部分老年人視力不好時，由調查人員逐題詢問后代為填寫。
1.2.3 調查數據質量控制
研究調查員由社區護士擔任，并在調查前接受調查注意事項培訓。數據統計使用SPSS 19.0統計軟件，在錄入后由專人對結果進行審校。
1.2.4 健康小屋服務質量評價方法
1.3 統計學分析
采用SPSS 19.0軟件進行統計分析，主要采用描述性統計方法。計量資料采用均值±標準差表示，不滿足正態分布時，用中位數/四分位數間距表示；差異性檢驗采用獨立樣本t檢驗或方差分析；不滿足參數檢驗條件時，采用獨立樣本秩和檢驗；計數資料采用頻數和頻率表示。以P
2 結果
2.1 調查對象人口學特征
本次調查共發放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%。具體調查對象人口學特征見表1。
2.2 居民對健康小屋服務質量期望和感知均值分析
參與調查的居民對健康小屋的總體服務質量評價結果為-0.15。其中，從服務質量5個屬性來看，居民對健康小屋在響應性方面的評價最低，為-0.39，在移情性方面的評價最高，為0.03；在具體各項條目上，對“工作人員為有困難的居民上門服務”評價最低，為-1.00，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46。具體見表2。
2.3 不同人口學特征居民對健康小屋服務質量評價差異
在健康小屋的可靠性評價方面，家庭人均月收入不同的居民，評價結果差異具有統計學意義（χ2=7.659，P
2.4 居民對健康小屋的改進建議
本次調查共獲得7位居民對健康小屋服務的改進建議，主要有：①多宣傳，讓更多的居民了解健康小屋；②工作人員太少；③增加服務設備；④增設公益項目；⑤調整健康小屋下午開放時間，方便上班族。
3 討論
本次調查共發放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%，參與調查的多為60歲以上老人。居民對健康小屋的總體服務質量評價結果為-0.15，表明居民對健康小屋服務質量的整體感知低于期望值。
3.1 服務質量評價結果提示社區健康小屋的服務改進方向
從健康小屋服務質量的5個屬性來看，在移情性方面評價最高，為0.03，居民對健康小屋在響應性方面的評價最低，為-0.39。本研究調查問卷中，響應性包括“工作人員為有困難的居民上門服務”及“工作人員對慢性病患者進行隨訪”兩個條目，因此，響應性得分低可能與工作任務安排不合理、工作人員時間少、服務積極性不高等因素有關。對此，社區衛生服務中心需鼓勵相關人員提高工作積極性，主動為有需要的居民提供健康相關服務，加強慢性病隨訪等。
在具體各項條目上，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46，對“工作人員為有困難的居民上門服務”評價最低，為-1.00。有研究指出[4]，全科醫生團隊成員通過電話回訪、上門服務等各種方式保持與患者的聯系，可保證患者養成或維系良好的生活習慣及信息交流的準確性，同時也有助于培養患者進行自我健康管理的習慣。因此，社區衛生服務中心可結合單位具體情況加以改善，為居民提供更為方便、快捷的高質量服務。
針對其他薄弱環節，如有形性、可靠性、保證性等方面，社區衛生服務中心可考慮成立“健康小屋”領導小組，明確責任，做好資金、設備、人員的配置工作；增加專項經費投入，除了保證硬件配備齊全外，還要提高人力資源配置及服務能力；對“健康小屋”的設置標準、質量考核、工作流程、上門服務、操作規范等建立完善的規章制度，促進服務規范化、管理制度化、考核常態化。只有提升服務質量，才能讓健康小屋的服務成為“有價值的服務”，從而最終提高社區衛生服務整體吸引力。
3.2 對健康小屋服務質量評價差異提示需區別對待服務對象
根據差異性檢驗結果，在健康小屋的整體服務質量評價方面，婚姻狀況、學歷、自我評價健康狀況不同的居民，評價結果差異有統計學意義（P
上述結果提示，健康小屋服務人員需針對不同人群之間的不同感知情況改進服務，可避免浪費服務提供者為評價服務質量所做的努力或僅基于自己的標準來改進服務質量，亦有利于客觀評價服務質量。
學歷對健康小屋整體服務質量及多個屬性都有較大影響。這表明在健康小屋的使用中，服務人員的溝通與表達方式對于部分居民而言可能不夠清晰明確，需根據居民的文化程度調整自己的表達方式，加強溝通技巧的使用，促進居民有效使用健康小屋?！敖】敌∥荨弊鳛槭股鐓^居民掌握健康技能模擬活動的健康教育場所，對于提高社區居民整體健康水平、增強其自我健康意識具有重要作用。研究結果提示，不同自我評價健康狀況的居民，對健康小屋服務的有形性、保證性及整體質量評價差異有統計學意義（P
3.3 本研究的價值和不足
SERVQUAL標尺法是一種客觀、公正、科學的評價方法，本研究將其應用于健康小屋質量評價，有利于有的放矢地改進和提高服務質量，同時也為同行在健康小屋開展工作提供借鑒。
本研究也存在不足之處。應用SERVQUAL量表對居民進行測評時要求居民能理解量表各條目的涵義，因此，居民對量表的理解能力可能影響調查結果的準確性。在調查過程中，居民受環境等因素的干擾，對于部分問題的反饋可能并不能反映其真實情況。另外，期望和感知量表的條目內容相同可能導致被調查者出現雷同答案，影響調查結果的有效性[7]。
經因子分析，發現存在部分條目因子載荷交叉的情況，因此對于量表的改進有待進一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各維度的權重系數尚未達到統一，將影響到其進一步在服務質量測評中的有效擴展。因此，尚需要進一步探討，盡早確立統一權重，以使其發揮更大作用。
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【關鍵詞】優質護理服務體系；心內科；管理；應用 文章編號：1004-7484（2013）-12-7252-02
患者選擇醫療機構時，除了考慮其醫療技術外，還會考慮其服務質量、醫療環境和醫患、護患關系等內容，尤其是心內科的住院患者，均期望醫療機構能建立人性化的優質護理服務體系[1]。
1資料與方法
1.1一般資料資料選自2011年12月――2012年12月我院心內科病區的患者100例，護士25名，年齡為18-45歲，平均年齡為（30±1.45）歲；學歷：碩士2名，本科12名，大專5名，中專6名；職稱：副主任護師1名，主管護師7名，護師9名，護士8名。
1.2建立優質護理服務體系的方法
1.2.1各級部門支持和配合本院成立了主要以副主任護師為首、以護師和護士為輔的“優質護理服務示范病房”領導小組。醫院領導也要求藥、醫、檢、放等科室給予支持和配合，護理部還建立了一支滿意度調查小組，對優質護理服務小組工作進行定期檢查。
1.2.2醫護進行溝通和交流副主任護師應當積極與科主任進行溝通，并將制定的“優質護理服務”的計劃方案與科主任和醫師等人匯報，并虛心聽取他們給出的意見，從而取得醫療人員的支持。另外，副主任護師還要與小組內的護師和護士一起制定實施的方案，并合理地采納護師和護士提出的良好建議，并向其宣傳優質護理服務的重要性，以及相關的知識[2]。
1.2.3護理用具的積極配備為優質護理服務小組配備床上洗頭裝置和用具，以及導尿盤、灌腸盤、皮膚護理盤、衛生處置盤、足部清潔盤、溫水擦浴盆等護理盤，給予其充分的護理用具配備。
1.2.4小組成員進行理論和技術培訓①應對優質護理服務小組的護理人員定期進行護理理論的培訓和考核，并將《基礎護理服務規范》、《住院患者基礎護理服務項目》、《溝通技巧》等內容制成文件，發放到小組成員手中，讓其認真學習；②應進行基礎護理技術的培訓和考核：對小組成員的患者生活護理技巧、基礎護理的技術、心理護理技術等進行集中培訓，并對其進行適當的考核，使每個組員都能合格上崗；③選擇比較優秀的護理人員，進行專科護理技術培訓：讓優秀的護理骨干人員進行危重癥患者護理、糖尿病患者護理、心腦血管疾病護理、壓瘡護理、PICC等靜脈護理等，從而提高醫院的綜合護理水平和護理人員的整體素質，為患者打造全面、舒適的護理環境。
1.2.5排班制度的優化將25名護士分為5個小組，每小組設立1名組長、2名責任護士、2名輔助護士，并分配給每個小組相應的床號。小組需全面地做好患者的治療評估、生活和基礎等護理、健康教育、文書書寫、出院指導等工作，并采取輪班制，合理分配白班和夜班護士，保證夜間護理的質量。
1.2.6優質護理服務程序的制定優質護理服務程序的制定包括：①入院患者的服務：危重患者的院前護理―患者傷情評估―院前健康教育；②住院患者的服務：早晚查房―早晚護理―床頭交接班―日常護理―觀察病情―晚間巡房；③出院患者的服務：出院指導―出院手續辦理―出院回訪等。
1.2.7及時總結和改善護理工作對每個小組成員進行月底績效考核，并將考核成績與工資掛鉤，考核的項目有：護理工作質量、夜班數量、理論考試成績、顧客滿意度、護理糾紛和投訴次數、考勤等，給予優秀護士資金獎勵；每小組需定期對工作進行總結和反思，而整個優質護理服務組也需要進行季度總結，對存在的問題作出糾正和改善，將優質護理服務進行到底。
1.3觀察指標觀察實施體系前后住院患者對護理工作滿意度情況，以及護理服務質量情況。
1.4統計學方法所有數據均用SPSS18.0軟件包進行統計分析處理，一般資料用（χ±s）表示，計量資料用t檢驗，計數資料用χ2檢驗，當P
2結果
2.1實施前后住院患者對護理工作滿意度情況實施前的總滿意度為80%，實施后的總滿意度為99%，比較差異明顯，有統計學意義（P
2.2實施后的護理服務質量情況實施優質護理服務后，護士的總體素質得到提升，護理技術也得到提高，團隊意識也更強烈，整體的護理質量得到提高，從而保證患者的安全。
3討論
護理人員應堅持“一切以病人為中心”的服務理念，將優質、高效的護理服務體系貫穿在整個醫療的服務過程中，護理人員在夯實自身的理論基礎和護理技術的同時，還需要對患者進行優質的護理服務。給予患者家庭式的護理溫暖，提升患者對護理的滿意度[3]。
綜上所述，構建優質護理服務體系是深化醫療改革的必然要求，也是建立和諧護患關系主要方式，護理人員需轉變觀念，加強護理知識的學習，領會優質護理服務理念，從而提升護理技術水平，增加患者對護理的滿意度，并將優質護理服務體系不斷完善和推廣。
參考文獻
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1臨床資料與方法
1.1一般資料：以2010年1月～2010年12月來我科進行預約門診手術的求美者5200例為研究對象。其中男性1921例，女性3279例，年齡最小6歲，最大70歲，重瞼成形術1320例，重瞼術后修復53例，眼袋切除術1228例，隆鼻術1326例，內眥贅皮矯正術43例，瘢痕切除術560例，良性腫瘤及色素痣切除502例，上瞼下垂矯正術123例，陰道緊縮術84例，處女膜修補術21例，內陷矯正13例，乳暈縮小術27例。全部實施局部麻醉法。
1.2方法：
1.2.1手術預約：全部病例均行預約登記。求美者經過門診醫師接診后開具手術通知單至手術室護士辦公室預約手術具體時間，由辦公護士協助選擇主刀醫師，并電話通知醫師與受術者見面并初步講解術前注意事項，安排到手術等候區休息，因特殊情況，如主刀醫生出差或當日手術太多不能安排，受術者自身準備不夠等因素，經確認好手術日期后在通知單上注明，并做好預約登記，辦公護士須在每天早上接班后，查看登記本并電話提醒求美者和主刀醫師。5 200例中因護士解釋不到位，求美者心理準備不充分和術前檢查發現身體條件不符合手術指征等因素，有26例未行手術，手術預約成功率99.5%。預約當天直接手術者3796例，從術后服務質量調查表結果分析，較滿意和一般共計48項，滿意率98.7%，低于預約在次日及以后手術者，說明受術者充分的心理準備對術后滿意率產生積極的影響。
1.2.2手術等候區的設置與服務：我科手術室擁有100m2寬敞明亮的手術等候大廳和小型會談室，設置了100個舒適的座位，配備有大屏幕彩電，音樂廣播，綠色植物盆景，書報架提供報紙、文摘、美容雜志及制作精美的溫馨提示卡，四周墻壁上做有宣傳欄，主要介紹美容手術常識及全體手術醫師和手術室護士快樂溫暖的微笑照片，提供冷熱飲用水、訂餐服務，清洗面部的洗面奶、小紗布、紙巾等。
1.2.3簽署美容整形手術知情同意書：由1名辦公護士和主刀醫師與受術者在會談室共同完成。內容包括：基本信息采集、手術方法的介紹和建議，潛在風險和對策，患方意見，醫方告知意見等5大項24條細則。讓受術者參與手術方式的設計與選擇，了解可能出現的并發癥以及恢復過程，接受手術應具備的生理條件與心理準備。
1.2.4建立門診手術更衣室：更衣室有15個掛式帶鎖衣柜并用布簾分隔出更衣區，配有衣柜，梳妝臺，穿衣鏡、梳子、橡皮筋等，溫度保持在22℃～25℃，濕度55%。受術者在此更衣后由巡回護士接入手術間。
1.2.5術前評估：對每名受術者進行術前評估，內容包括：手術動機（沖動、較理性、理性），對手術的期望值（很高、較合理、一般），心理緊張程度（恐懼、較憂慮、趨于平和），術前生理檢查情況（健康、有常見慢性疾病史），對手術動機沖動或動機不良，對手術效果期望值過高、心理過度恐懼、緊張的受術者應進行心理疏導和合理的建議。
1.2.6術中護理：巡回護士在做好手術間各種手術準備后到門診更衣室接受術者，詳細查對相關信息并提醒是否排便，帶至手術間后征詢室溫是否合適，對環境是否適應，心理感覺是否緊張等，在與受術者的親切交流中，觀察其生理和心理狀態，用音樂、和藹可親的笑容、輕柔的語言以及專業性的皮膚接觸等方式使其盡快安定下來，以較好的生理和心理狀態接受手術。術中密切觀察，把握和營造安靜、有序的氛圍，使之平靜，安心的渡過手術過程。
1.2.7術后指導：在多年臨床工作的基礎上，總結并制定了各種整形美容手術后注意事項，主要內容為：告之術后至恢復過程中可能出現的情況，哪些是正常的，哪些需要及時復診；術后傷口包扎的天數，換藥的時間，所配外用藥的使用方法，拆線的地點與時間，以及日常生活中應注意的問題，聯系方式，主刀醫師的電話等。在詳細講解和交待后并在重點處用紅筆標注，以便回去后自行閱讀時把握。
1.2.8術后電話隨訪：對全部病例均于術后第1天，第7天及1月進行電話隨訪，給予再次術后康復指導，對有出血或明顯效果疑問者要求及時復診，以便盡早處理。
1.2.9術后服務質量評價：對全部受術者進行了“手術室護士服務質量調查”，內容包括：護士的服務態度，手術間溫度是否適宜，手術環境，對術前護理的綜合感受，術后指導是否詳盡5個方面，分為滿意、較滿意、一般、差四個等級，并請寫出最滿意護士以及對我科工作的建議與意見。
2結果
5 174例受術者均接受對“手術室護理服務質量調查”，按每人5項計算，共計25 870項，其中滿意25 814項，較滿意53項，一般3項，滿意率達99.8%。從術后隨訪記錄看，全部受術者均滿意、較滿意手術效果，無1例醫療護理糾紛。
3討論
3.1整形美容受術者是一個特殊的群體，對其實施整體護理是對整體護理思想內涵的深刻理解與實踐：它是提供優質護理服務的途徑；對手術室護士的綜合能力是一種鍛煉與提升：要求護士能夠準確地評估受術者的生理、心理健康狀況，并依據其狀況確立是否適應手術，為手術醫師提供有效信息，能創造和維持手術間的無菌狀態和溫馨氣氛，監測術中的心理、生理狀態，學會尊重，進行專業的健康宣教與術后康復指導等。
3.2術前評估中生理健康是靠相關檢查結果和一般身體檢查來確認，是科學的、易判斷的；但心理健康評估的手段還應更具專業性。手術及手術室陌生的環境、孤獨感、手術創傷都是一種應激源，對人的神經、內分泌系統產生影響，而不同的求美受術者個體又有著各種手術動機帶來的壓力源，如果能夠在專業心理醫師的指導下對受術者進行針對性的專業心理評估，更能有效的把握其心理狀態，緩解緊張，調整期望值，使之在最佳的狀態下接受手術，并為術后盡早康復奠定良好的基礎。
3.3整形美容門診受術者具有沖動消費的特點：從多年的工作實踐中發現部分求美者急于求成，如果不能立即手術就會另求他處。為提高效益，有時雖發現其動機不可靠或其他條件不成熟也勉強手術，為醫療護理糾紛埋下隱患。在接診過程中太注重把握原則，堅持手術預約登記等，又會丟失部分求美者。筆者認為：實行手術預約登記制度是幫助求美者構建健康、成熟的心態和理智消費的手段，同時也有充足的時間檢查、觀察、評估其生理、心理狀況。整體護理過程所提供的優質服務，使求美者信任醫務人員，從而培養他們的忠誠度，通過其滿意的手術效果和自主宣傳，比任何廣告更有效，大大提高了社會效益和經濟效益。
3.4實施整體護理需要增加固定的人力資源和建立人力資源的應急調配：對受術者實行無縫接的全程護理，確保了護理的完整性和連續性。在其身心都最脆弱時候的照顧和關懷以及提供的高水平護理技術，能有效地減輕緊張焦慮程度，使其精神放松，情緒穩定，主動調整狀態配合手術。優質的護理服務對手術的高滿意率，醫療糾紛的大幅度減少所帶來的醫院品牌的確立和良好的市場占有率，都充分證明了合理的人力資源的增加是有必要的，值得的。
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【關鍵詞】 護理服務；優質；肝膽外科；病房
隨著經濟的進步，人們的收入越來越多，生活水平在不斷的提高，與此同時，人們對醫療環境、醫療水平的要求也越來越完善，護理工作作為醫療工作的基礎，其實施的好壞直接影響著醫療效果，尤其是在肝膽外科這種較易發生真菌感染等并發癥的病房，為防止由于并發癥而導致的發病率和病死率，做好優質的護理工作更顯重要。
1 優質護理服務含義
優質護理服務，是指在加強以病人為中心的基礎護理的同時，強化護理專業知識，將護理服務質量落實到每一個護理人員的頭上，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，全面實施責任制，將護理水平做整體的提高。所謂的以病人為中心，是指無論在行為意識上，還是在病患的治療中，都要把病人的感受放在首要位置，處處為病人著想，將病人的需求落實到實處，制定優質的護理服務措施，在提高服務質量的同時簡化流程，控制成本。將優質護理服務的含義概況起來即為：要充分滿足病人的合理需求，保持病人身體舒適，保證病人安全，幫助病人調整心理狀態，促進病人及其家屬與醫院的和諧關系，用優質護理服務來提升病人與社會的滿意度。
2 優質護理服務在肝膽外科病房中的應用
2.1 通過與常規護理措施對比得出的結論 為確定優質護理服務在病者及其家屬中的滿意度，將肝膽病房的病人分為兩組，每組為90個病人，一組采用常規護理服務，一組采用優質護理服務。其中優質護理小組是在常規護理小組的基礎上，對護理人員進行專業的培訓，培訓的內容主要包括肝膽外科術后并發癥的觀察和護理、病人心理關愛、與病人的溝通技巧，以及鎮靜、鎮痛技術等。通過一個周期的護理，分別對兩組病人及其家屬進行問卷調查，統計病人對護理質量的滿意度，如下表1為統計的結果。
表中實驗組為優質護理服務小組，參照組為常規護理服務小組，從問卷結果可以看出，優質護理服務的滿意度明顯高于常規護理服務。
2.2 如何做好肝膽外科病房的優質護理
2.2.1 做好基礎護理工作 ①所有護理人員要對病人的基礎護理工作給予高度的重視，要幫助病人通過體能鍛煉慢慢恢復身體健康，要保證病人始終處于舒適的狀態；②督促并鼓勵病人在手術兩到三天以后要下床做適當的活動，以促進病人的血液循環，防止出現下肢深靜脈血栓形成；③要每天對病房做清潔和消毒工作，確保病人不會發生術后感染。
2.2.2 樹立服務理念，實施優質護理服務 在肝膽外科病房的護理工作當中，護理人員的工作不只是單純的為病人發藥、靜脈輸液等，而且要全方位為病人提供各種服務，傾聽病人的講述，切實做到以病人為中心的服務理念，積極、主動、熱情的為病人服務，這樣才能達到優質護理服務的目標和要求
2.2.3 制訂周密的護理流程 為了確保優質護理服務的實施，要制訂了周密的工作計劃、具體目標以及實施方法，完善病房護理工作中病房管理的有關規定及各個崗位的工作流程，同時針對肝膽科的專業特點制定疾病護理流程，并增加健康指導和宣教，其中要包括病人的入院宣教、術前指導、術后康復指導。護理人員要根據病人的個人情況進行宣教和指導，讓病人及其家屬對疾病和病房護理工作有更加深入的了解，以更好的配合手術和護理工作。
2.2.4 及時檢查護理效果 為確保護理質量，要在護理人員中選拔護理組長，護理組長在完成自己日常護理工作的同時，還要對其他組員的護理工作完成情況進行監督和檢查。除此之外，護理組長還要經常到病人那了解護理人員平時基礎護理工作的完成情況，細心傾聽病人的傾述，虛心接受病人及其家屬對護理工作給出的意見和建議，對病人提出的有效建議要及時采納，以提高優質護理服務的質量。
2.2.5 實行全新的排班模式 新的排班模式是減少交班時間，將更多時間用在護理病人上，這樣不但可以使護理人員的工作壓力減小，使其在藥品核對及醫囑檢查上能夠更細致，以降低護理工作中錯誤出現的幾率，還可以促進基礎護理工作更有效的實施，促進護理工作由粗放型向細致型轉變，使病人能夠得到更細微的護理，對建立和諧的護患關系起到促進作用。
2.2.6 做好培訓工作 提供優質護理服務離不開專業的培訓工作，因此要對護理人員定期進行培訓，并且要定期舉行護理操作或理論考核，此外還要定期安排業務講座，進行疑難病例討論及護理會診。對于新進的經驗比較欠缺的年輕護理護士，要組織?？茦I務學習，對基礎護理、專科護理及其他相關知識做細致的培訓和培訓后的考核，充分彌補年輕護理人員的不足，提高優質護理水平。
2.2.7 做好護患與醫患關系 提供護患與醫患交流平臺，在科室建立護患、醫患溝通園地，在病區內公示細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，提高相互信任支持度，使相互之間關系更融洽。
3 優質護理服務的效果
3.1 促進護患關系和諧 通過護理人員的共同努力，護理質量大大提高，護患關系更加和諧，醫療糾紛出現的頻率降低，患者對醫護人員更加信任，提高了醫院的社會聲譽。
3.2 使得病房管理有序 新的排班模式加強了病房的晨晚間護理及午間護理質量，護理人員為患者提供全天候的細致服務，患者及家屬更加積極地配合護理人員的工作，使病房管理更加有序。
3.3 顯著提高了患者的滿意度 護理人員在優質護理過程中，會根據病人的年齡、性別、文化程度以及疾病的具體情況等因素，為病人提供有針對性的宣教和健康教育講座，制訂詳細的術前和術后護理計劃，讓病人及其家屬了解肝膽疾病的治療方法、需要注意的事項、常用藥物名稱和作用等知識，并對病人的住院治療費用給予詳細的說明，使病人充分了解醫療支出的詳細情況，明顯提高了患者的滿意度，促進了病房優質護理服務的順利實施。
4 結束語
加強肝膽病房的優質護理服務，既不是簡單的加強對病人的生活護理，也不是片面的強調對專業知識的熟練掌握，而是要將專業的知識應用要基礎的生活護理中，使其相得益彰，專業的知識與完善的服務是促進優質護理服務發展的手段，優質護理工作不僅僅是為病人提供舒適、安全、利于康復的護理服務，還需要護理人員觀察、評估病人的病情和創造和諧的護患關系。
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關鍵詞：細節管理；血透室；護理服務質量；價值
血液透析室簡稱血透室，是急慢性腎功能衰竭患者采用血液透析方法進行腎臟替代治療的場所。由于疾病的特殊性，患者治療過程往往較漫長，整體狀況較差，加之經濟負擔重，患者及家屬身心備受煎熬，易引發醫療糾紛［1］?，F代醫學模式的轉變給護理人員帶來了新的挑戰［2］，工作中任何細節的疏忽均會影響患者安全，因此，加強細節管理，努力提升護理服務質量顯得尤為重要。為具體探討細節管理在血透室護理中的應用價值，本研究對金華市中醫醫院血透室收治的患者進行分組對照分析。2012年8月～2016年9月期間106例患者進行隨機分組分析。
1資料與方法
1．1一般資料
分別選取我院血透室細節管理實施前（2012年8月～2014年7月）和實施后（2014年8月～2016年7月）各53例患者作為對照組和觀察組。所有患者為終末期腎病患者，接受維持性血液透析治療，且意識清楚，患者及家屬均簽署知情同意書。其中觀察組男29例，女24例，年齡41～78歲，平均（60．05±6．89）歲，病程2～15年，平均（6．24±1．23）年，原發疾病中慢性腎炎22例，糖尿病腎病16例，高血壓腎病14例，多囊腎1例；對照組男30例，女23例，年齡43～77歲，平均（59．98±6．91）歲，病程3～15年，平均（6．26±1．20）年，原發疾病中慢性腎炎20例，糖尿病腎病16例，高血壓腎病15例，多囊腎2例排除嚴重心肝肺腎功能疾病、嚴重創傷、意識障礙及智力障礙患者，兩組一般資料具有可比性（P＞0．05）。
1．2方法
對照組采用常規護理服務，觀察組實施細節管理，具體措施如下。1．2．1細化制度標準成立質控小組，根據質量控制標準，將細節管理滲透到各項護理工作中，對每一個質控標準、每項制度、每個崗位職責加以細化、規范化，將總結的各項細節護理措施融入護理流程中，并組織培訓考核，確保每位成員熟練掌握。1．2．2加強培訓，強化護理細節管理理念加強和培養護理人員“以患者為中心”的服務意識，每位成員應關注細節、重視細節，每一項操作都要執行到位，充分認識細節管理的必要性和重要性；護理人員記錄好日常工作中遇到的問題，定期召開座談會，對近期遇到的問題、原因、解決方案進行分析，以引起對可能出現差錯細節的重視；加強安全教育工作，使成員明白細節管理對安全工作的重要性，做好職業防護，增強自我保護意識；同時加強“三基三嚴”培訓，尤其注意對低年資護士的培養，提升整體素質。1．2．3細化護理服務①環境細節管理：每個透析單元配置腳踏式垃圾桶、非接觸式洗手池、消毒小毛巾等細小、便利物品；添置護理用具，配置齊全，并統一粘貼定制標簽；加強消毒隔離的細節管理，隔離治療區設置專門處置間，護士不跨區取物，循環風空氣消毒機濾網每月進行清洗；加強透析機進水口、供水管路未端等的感染監測；制作各種溫馨宣教牌、提示牌，適度美化病區，營造溫馨的環境。②設備、儀器細節管理：每臺透析機標號清晰，機器每日使用時間和狀態進行記錄，及時發現異常并記錄，機器維修檔案由專人保管；每日詳細記錄電導度，工作點壓力范圍等，指定院感監測員專人負責水處理系統檢查，設置運行狀態記錄本；對各機器、設備消毒、檢修等情況詳細記錄；治療前仔細檢查，確定運行狀態是否正常。③患者管理：注重人文關懷，加強溝通，提高依從性；推行“五聲，八點，五個之前”服務準則，“五聲”即入院問候聲，護理操作有請聲，服務不周道歉聲，配合有謝聲，出院送別聲，“八點”即查對仔細點，操作規范點，理由少說點，行動迅速點，效率提高點，語言溫馨點，笑容燦爛點，服務周到點，“五個之前”即解答在詢問之前，巡視在呼喚之前，溝通在治療之前，幫助在求援之前，服務在要求之前；對家屬發放宣傳手冊，以增加對減少室內人流量的理解，同時注重對患者生活、心理等的細致護理服務，令患者和家屬放心。1．2．4持續改進發揮質控體系作用，及時將細節管理落到實處，對各方面護理質量進行定期和不定期檢查，做到監督工作制度化、規范化，總結細節管理過程中的問題，及時反饋，提出改進建議，達到護理服務質量動態有效監控和持續改進的目的。
1．3觀察指標
比較兩組并發癥率及護理差錯率、投訴率、護理滿意度；評價血透室護理服務質量，包括專業技能、儀器準備、安全質量3個方面，各項總分均為100分，分數越高，服務質量越好。
1．4統計學分析
運用統計軟件SPSS20．0處理數據，檢驗水準設為α＝0．05。計量資料采取t檢驗，計數資料應用檢驗。以P＜0．05表示差異顯著，具有統計學意義。
2結果
2．1兩組患者并發癥率、護理差錯率、投訴率及護理滿意度
觀察組并發癥率、護理差錯率、投訴率均明顯低于對照組，觀察組滿意度高于對照組（P＜0．05）。見表1。
2．2兩組護理服務質量評分比較
觀察組各項護理質量評分及總分均明顯高于對照組（P＜0．01）。見表2。
3討論
血透室是挽救終末期腎臟病患者生命的重要場所，隨著醫療保障體系的逐漸完善，腎衰患者透析齡延長［3］，危重與老年透析患者比重逐漸上升，增加了透析和護理過程中的風險因素，但我國目前透析技術發展不平衡，技術標準化、質量管理、人員培訓等方面仍需提高，因此，提高血透室護理服務質量有著重要意義。透析過程中護理缺陷和意外的發生，一方面是由于部分護理人員資歷較低，專業技能不足，缺乏對風險事件的預見性，另一方面大部分人員護理觀念落后，責任意識與服務意識不強，對細節性問題考慮不周，易引發患者不滿和誤解［4］，細節管理則更能滿足中老年患者的護理服務需求。實踐中發現，大部分醫療事故的發生均起源于對細節的疏忽，故提高護理質量重在務實，只有抓細節，從小處著手，才能確保環節質量。細節管理本是工業生產流程中提高工作效率和生產力的方法，是將工作流程逐次拆分量化為小的細節，再不斷完善的過程。隨著醫療改革的開展和不斷深入，護理質量管理更多具有了“經營理念”，細節管理成為護理工作的新模式和提升方法，受到越來越多的重視［5］。本研究在血透室護理中運用細節管理，其應用價值主要體現在：①護理工作逐漸向制度化、規范化、細節化方向發展，護理服務更加細致、全面，提高了工作效率和護理水平。②提高了護理人員專業技術水平和整體素質，利于轉變護理理念，培養安全意識和“以患者為中心的”服務意識［6］，變被動護理為主動、細致服務，全面提升護理服務質量，保障患者安全。③細節管理融入優質護理服務中，患者及家屬對專業照護感到更加放心和滿意，降低了醫療風險，避免護患糾紛發生，患者滿意度提高，配合度也增加。④通過細致的質控管理，不斷發現問題，改正問題，護理質量得到持續改進［7］。研究結果發現，觀察組采取細節管理后，并發癥率、護理差錯率、投訴率分別由實施前的18．87％、13．21％、7．55％下降至5．66％、1．89％、0．00％，滿意度則提升至96．23％，且專業技能、儀器準備、安全質量各方面護理質量評分均明顯提高，說明細節管理對提高血透室護理服務質量效果顯著，與金桂紅等［8］的報道一致。
參考文獻
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【關鍵詞】消毒供應中心，優質服務，提高臨床服務
隨著現代化醫學科學的發展，新技術、新療法不斷地應用于臨床，而在“服務與技術并重”的今天，提供優質的服務質量、建立方便周到的服務措施等，這些超乎物質之外的作用也是不可忽視的，服務質量的提高勢在必行。作為醫護后勤保障和支持的供應室雖然不能直接服務于病人，但可以為臨床護士提供物質和時間上的保障，使她們能夠順利有效的開展“示范工程活動”。我院消毒供應中心結合醫院的實際情況，充分發揮人的主觀能動性，以科學、規范的態度，切實可行的護理服務措施服務于臨床，取得了較滿意的評價。現報告如下。
1嚴格基礎管理工作，保證基本服務質量
1.1健全管理制度消毒供應的質量直接影響醫療護理質量和病人的健康狀況，為了增強供應管理的規范性，我科實行制度化管理，制定切實可行的規章制度，責任明確，在不同的工作區域內，實行崗位責任制［1］。如包裝器械時，我們在器械包的標簽上注明操作者的姓名和打包時間，以便于發生缺陷時，及時查對，責任到人；清洗班在清洗器械時，如需要手工清洗的器械，完全按照“沖洗酶浸泡清洗消毒液浸泡消毒純水（蒸餾水）沖凈”步驟進行，如在包裝時發現清洗不合格的器械，立即退回清洗間，重新清洗。由于有科學的管理模式及完善的規章制度，從而保證了供應工作的基本服務質量。
1.2保證供應物品質量 消毒供應中心是向全院提供各種無菌器材、敷料和其他無菌物品的重要科室，供應室的每一位工作人員要以嚴謹的科學態度，充分認識到其工作質量直接影響醫療護理的質量，又與院內感染，熱原反應的發生密切相關，因此回收的器械徹底的清洗是合格滅菌的前提。我科制定各種醫療器械各種醫療器械清洗質量日常監測的記錄本，對金屬器械、穿刺針、管道內等，設置質控小組進行隨時檢查并簽名。為實施護理優質服務提供可靠的質量安全保障。
1.3醫院感染科每月不定期對供應室的內外環境及無菌物品抽樣檢查，無菌區護士手、物體表面及空氣中的細菌菌落數、器械包抽樣等，感染科認真的監督工作，進一步保障供應物品的質量安全。
2應用創新服務理念，開展溫馨服務
2.1規范服務用語 為切實做到文明禮貌服務，在物品回收和無菌發放兩個窗口，制定物品交換時相關文明用語和禁語。如有“四聲”即：接電話時有問候聲，下送回收物品時有請聲，操作失誤時有歉聲，物品交換完畢時有再見聲。從首句問候至終末告別，規范和優化?？品眨屢痪€科室在此過程中感受服務的溫馨，感受到彼此的尊敬。
2.2堅持主動供應的原則為了提供方便、快捷、安全、溫馨的物流通道，我科長期堅持主動供應的原則，根據科室的需要和供應的可能，采取預約供應和臨時供應兩種方法服務臨床：（1）預約供應：臨床科可根據科室所用物品，提前半天寫好預約清單，交給我科下送組帶回，或其他方法如電話預約的方式通知我科，所需物品在下次下送時供應。（2）臨時供應：有臨時治療，或特殊情況需用物品，臨床科可隨時到我科登記借用。如遇緊急搶救，我科可直接送至現場，保證臨床一線的工作。如在下班后，臨床若有需要，保持電話聯系，隨叫隨到。
2.3換位思考，從細節處搶先想到、做到、做好［2］
2.3.1依據醫護人員的操作先后順序，配置器械時，按照手術先后順序從左到右的順序排放器械。
2.3.2如為方便氣管切開護理操作，利用規格為10 cm×8 cm×8 cm 層紗布，并在紗布一側中央剪一“Y”型小口，方便操作使用。
2.3.3根據臨床需要配置診療包等，方便臨床使用。
3及時了解臨床科的真正所需 每月堅持滿意度調查 及時掌握護理信息所有工作人員積極學習臨床護理新知識，掌握各科護理動態和特點，增進與病區的溝通，與臨床護士建立良好的合作關系，建立了專用登記本，每月至少向臨床科室發放滿意度調查問卷一次，針對供應的服務項目、服務態度、服務質量等，要求臨床科室做出客觀的評價。對于評價的結果，護士長召開護理組會議，反饋科室信息，評估存在或潛在問題，展開討論，并做出相應可行的改進措施。及時了解各個病區、科室征求對物品供應方面的意見和建議，了解物品質量及使用情況，針對反饋意見及時調整供應室的工作，以滿足臨床需要。
4嚴格把握好代消毒滅菌物品的質量關 我科除了負責全院無菌物品的供應以外，同時承擔著臨床科物品的代消毒滅菌工作。對于科室代消毒滅菌物品，我科予以嚴格的把關，對包的大小、包布的質地、厚度、潔凈度以及是否完好；有篩孔的消毒容器，外觀是否完整且清潔干燥無異味；各類消毒器械桶是否完好無破損；科室名稱物品是否有清晰標志等有相關要求。臨床科室將代消毒滅菌物品放在回收桶內，由下收人員在規定時間內與高壓物品一同回收，并做好登記，同時按照要求例行檢查，合格后方可進入消毒室消毒，不合格者，一律拒絕，退還科室。
小結，消毒供應中心開展優質護理服務以來，不但能把護士從繁重的非護理工作中脫離出來，還提高了供應中心工作人員的職業成就感，體現了自身的專業價值，同時促進臨床科室與消毒供應中心的默契配合，為患者提供滿意服務。消毒供應中心人員整體素質大弧度提升，人員價值得以體現，服務幾乎無投訴。消毒供應中心開展優質護理服務以來，調動了工作人員的積極性和創造性，提高了護理工作質量，提升了消毒供應中心護理服務品質及誠信度。工作缺陷明顯下降，工作效率提高，臨床滿意度明顯上升。消毒供應中心開展優質護理服務以來，它的價值是在具體行動中體現出來，在與臨床建立良好合作關系的基礎上，發展更加快捷、安全、周到的服務體系，同時也順應了現代醫學模式的發展。在未來的物品供應工作中，我科會將服務理念向更高一層推進，在實踐中感受服務的精髓，進一步培養創新意識，在服務崗位上扮演更佳的自我。
參考文獻
［1］張京蘭，優質服務在消毒供應室應用體會.健康必讀，2011,7.
據統計,至2008年底,新昌縣43.4萬人中,60歲以上的老年人達6.86萬人,占總人口的15.78%,已步入老齡化社會。在這些老年人中,有些是因為子女工作忙,沒有時間照顧他們,所以選擇到養老機構養老;而有的則是不愿意與子女生活在一起,想到養老機構與其他老人一起頤養天年。然而,由于新昌的養老機構基礎設施簡陋、功能單一、床位緊張,并缺乏一定的休閑、娛樂場所,致使很多老人無法如愿。
對此,新昌縣的老年群體反映強烈,要求加強養老機構建設的呼聲越來越高。在2009年新昌縣十四屆人大三次會議上,呂銀祥等8位縣人大代表便向大會提交了《關于完善老年人社會保障制度的建議》。
他們認為,政府要將社會化養老工作列入議事日程,切實加大對社會福利院、養老院等養老機構的財政投入,添置一些常用的醫療設施、健身器械,不斷提升養老機構的服務質量。同時,要積極引入民間資本興辦養老機構,從而滿足不同群體老人的養老需求。
代表們還建議,要統籌發展城鄉養老機構,逐步在全縣所有村都建立“老年活動室”,為每個農村老人提供一個良好的學習、娛樂活動場所,讓所有的農村老人都老有所樂。
該建議一經提出,就引起了新昌縣人大常委會的高度重視,將其作為年度重點建議交縣政府及相關部門辦理。同時,常委會還以組織代表視察、聽取專題匯報等形式,督查該建議的辦理落實。
辦理結果:服務體系初步建成 老有所養有望實現
對人大代表提出的建議,新昌縣政府及相關職能部門高度重視,多次召開縣長辦公會議專題研究,并成立了以分管縣長為組長的養老服務工作領導小組。
2009年6月,新昌縣政府專門下發了《關于加快推進養老服務體系建設的意見》,就推進養老服務體系建設的組織機構、服務方式、政策扶持和隊伍建設作出了規定。其中明確規定,對符合一定條件的民辦養老服務機構給予每個床位4000元的補助,對新建“星光老年之家”的村給予1.5萬至2萬元的補助,等等。
與此同時,2009年,縣政府還專門安排了500多萬元資金,對縣社會福利院進行了擴建,增加了120張床位,并大大提升了福利院的服務質量。此外,還投入了部分資金對8所鄉鎮(街道)福利院的配套設施進行了改善,逐步提升其服務功能,為農村五保和“三無”老人提供更好的養老和護理服務。
隨著民辦養老服務機構的補助力度不斷加大,新昌縣的民辦養老機構近年來也取得了蓬勃發展,目前已新增了4家民辦養老院,擁有床位近210張,極大地緩解了公辦養老院養老資源緊張的難題。此外,投資近5億多元的“家園村莊養老度假中心”項目已基本確定,計劃提供1000多張床位的“新昌陽光福利中心”也正在報批之中。
【關鍵詞】居家養老；社區服務
人口老齡化問題是時展必須要重視的一個問題，隨著老齡化程度的加深，城市面臨居家養老問題。尊老愛幼是中華民族傳統美德，延續至今，無論是城市還是農村，家庭養老都是最基本的養老方式，但是目前家庭養老問題突出，很多老人得不到良好的家庭照顧，為彌補家庭養老的不足，城市養老社區服務應運而生，通過城市整體科學合理的規劃，為老人提供社會化的服務，從而讓老人享受經濟發展的成果，獲取社會的關懷。
一、城市居家養老服務中存在的問題
分析城市居家養老服務體系，必須要對城市居家養老中存在的一些問題進行分析，借鑒不同地區的社區服務經驗，分析問題并提出解決問題的方案。
（一）服務資金短缺
開展城市居家養老服務，服務資金主要有四個方面的來源，包括財政撥款、社會捐助、彩票公益金的資助與市場化的運作。這些服務資金可作為服務費用支付給接受服務的老年人，也可作為報酬支付給居家養老服務的工作人員，服務中心的建設也離不開服務資金的支持。但很多情況下，出現服務資金短缺的問題，如服務站需要支付給護理工人工資，但工資額度較低，很多員工不愿意做，或提供的服務明顯不足，但提升工資幅度，服務資金則更加短缺。城市居家養老服務評估機制的不夠健全，也妨礙了資金的籌集，地區居家養老補貼機制建立的同時，沒能帶來有效地評估機制的建立，評估機制需要分析老年人的服務需求、對服務質量與服務效果等相關內容進行調研，以籌集資金進一步有效的提升社區服務質量。
（二）缺乏專業的服務團隊
隨著市場化運作的發展，社區服務大多是政府購買服務，委托公司去執行。但公司運作時，服務得到認可也是一個過程。很多老人對公司服務持較為嚴謹的態度，服務中心提供的服務工作大多是無償的，主要對老年人的基本生活進行照料，但論及到部分有償服務，老年人就很難接受，所以此類公司服務業務很難在老年群體中推廣開來，低認可度嚴重影響服務中心工作的開展與推廣。此外，公司提供服務缺乏專業的服務團隊，服務人員分為接受薪水的工作人員與不接受薪水的志愿者，有償的服務人員缺乏專業的培訓，服務意識較差，存在服務內容不完善的現象。而志愿者的隊伍不夠壯大，志愿者參與度不高，嚴重影響了服務質量。專業服務團隊的缺失造成服務中心提供的服務較為單一，服務偏向物質生活服務，缺乏對老年群體精神生活的關懷。
二、發展城市居家養老服務的對策
（一）構建專業人員同志愿者相結合的服務團隊
服務團隊的質量影響服務質量，構建專業人員同志愿者相結合的服務團隊，在提升服務質量的同時，降低了投資建設資金。為了培養專業的服務人員，提出三方面的建議，高校在學科建設方面，可開展一些老年社會學、老年人管理與服務項目的專業或課程，建立老年人員定期培訓機制，構建有計劃的人才培養方案，保證養老服務人員掌握基本的康復、保健與護理的知識，從而提升服務質量，通過公開招聘、定向培養等方式引進養老專業的人才，也是擴充專業服務團隊的有效方式之一。培養專業服務人員的同時，也要構建志愿者服務隊伍，發展社區志愿者，能有效擴充服務隊伍，也能擴大社區服務的宣傳力度，讓更多人參與社區服務中，提高人們對社會服務與關愛老人的重視度。
（二）豐富居家養老服務的內容
由于我國的城市居家養老服務仍處于不斷探索的階段，城市居家養老服務的內容需要不斷得到擴充。通過對老年群體需求方面的調查，具體的老年服務包括家政服務、生活護理與精神慰藉，通過提供多方面的服務滿足老年人不斷發展的服務需求。精神層面的慰藉是提升居家養老服務質量最主要的部分，開辦社區老年學校、讓老年人學習各項新知識、擴充老年人的知識層面是豐富老年人精神世界的主要方式。此外，開展各項社區活動，擴大老年人的社交圈，讓老年人交朋友能豐富老年人的精神世界。部分專職、專業的老年群體，可在退休后繼續發揮余熱，促使老年人自我價值的實現。社區服務居家養老形式需要不斷得到擴充，醫療服務層面，大力擴充家庭醫生，做好老年人健康保健工作，以社區為單位，對老年人定期做好身體方面的檢查，擴充服務范圍，提高社區服務質量。
（三）擴充政府財政投入
為了促進居家養老社區服務整體規格的構建，單靠基層財務補貼與社會募集的資金是不夠的，必須要擴充政府財政投入，利用政府投入構建整體居家養老金預算制度，保證養老資金得以為斷投入。社區服務需要構建多層次的服務體系，在當前社會化思潮的引導下，養老服務離不開多方的參與，隨著人口老齡化程度的不斷加深，老齡人口對社區服務的依賴性逐漸加強，社區服務必須要有針對性的開展各項服務項目，才能從根本上提升服務質量，社區養老服務需要不斷得到外部支持，將市場運作融入其中，利用市場進行資源的合理配置，保證服務項目的供需平衡，將有限的資源合理利用，能從根本上改變社區的狀況。企業提供有償服務時，收費要盡量合理，在老年人所能承受的范圍內進行收費，從而促進產業的良性循環，從根本上滿足老年人的服務需求。
三、結語
城市居家養老社區服務體系的構建關乎城市老人的生存發展，良好的服務體系體現了中華民族的傳統美德，提高人們對社會的整體認同感，對社會的可持續發展意義重大。
參考文獻
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