時間：2023-05-29 17:38:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè)；禮儀培訓(xùn)；服務(wù)意識
“衣食足應(yīng)曉榮辱，倉廩實(shí)當(dāng)知禮節(jié)”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當(dāng)今社會，禮儀更是一個現(xiàn)代社會人們的綜合素質(zhì)文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照。現(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會給服務(wù)和被服務(wù)者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進(jìn)步。總之，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當(dāng)今社會，各行各業(yè)的禮儀服務(wù)培訓(xùn)是有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)意義的。那么，如何實(shí)施服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)呢？
一、以全社會作為大背景，以各服務(wù)行業(yè)為切入點(diǎn)，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務(wù)新途徑
（一）提高全社會對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識和渴求。當(dāng)物質(zhì)生活極大滿足后，人民已經(jīng)開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始有新的更高的要求。作為承擔(dān)地方人才短期培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)抓住這個有利時機(jī)，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務(wù)的重要性，提高全社會對此項(xiàng)工作的認(rèn)識。
（二）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認(rèn)識到禮儀服務(wù)在整個經(jīng)營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認(rèn)識到顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓(xùn)納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實(shí)，使之持續(xù)并且長效。
（三）充分依托當(dāng)?shù)芈殬I(yè)學(xué)校教師資源，為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)做好服務(wù)培訓(xùn)。職業(yè)學(xué)校要搞好社會調(diào)查，對各行業(yè)的培訓(xùn)需求做到有計劃有目標(biāo)有的放矢，與各行業(yè)之間建立長期的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)制，充分發(fā)揮職業(yè)學(xué)校的培訓(xùn)職能，滿足社會各界各行業(yè)的需求，為地方經(jīng)濟(jì)服好務(wù)。
二、服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑
（一）提高服務(wù)人員對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識，樹立正確的服務(wù)意識。
服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對象同時也是尊重我們服務(wù)人員自身。
所謂服務(wù)意識實(shí)際上就是對服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會就是一個相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識比訓(xùn)練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務(wù)人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，甘于奉獻(xiàn)。所以有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識，才能做好服務(wù)工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。
（二）短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容
1.針對社會服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點(diǎn)確定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。
2.作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校，要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會各行業(yè)不同需求及時進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計劃，并按照實(shí)施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
3. 選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點(diǎn)緊密結(jié)合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)形象，同時注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4.選擇合適的教學(xué)方法，以短時高效為培訓(xùn)核心，以長期實(shí)施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實(shí)際，可在課堂上集中強(qiáng)化進(jìn)行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說出服務(wù)禮貌用語，同時結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進(jìn)入服務(wù)角色。禮儀是一門行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習(xí)慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。
綜合起來看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)校互相服務(wù)、互相促進(jìn)、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認(rèn)識，各司其職，相信我們國家的服務(wù)行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵！
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：家政服務(wù)業(yè) 現(xiàn)狀 對策
家政服務(wù)業(yè)是我國20世紀(jì)80年代末、90年代初，伴隨我國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，人民生活需求增加，而出現(xiàn)的一個新興產(chǎn)業(yè)。也正是在這樣的背景下，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的貴陽市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生，并獲得了一定的發(fā)展。但其在發(fā)展過程中，仍面臨著一系列的問題。本文將對這些問題進(jìn)行探討，以期推動欠發(fā)達(dá)地區(qū)家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。
1.貴陽市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
家政服務(wù)在我國是一個久遠(yuǎn)而現(xiàn)代的行業(yè)，在不同的年代里一直存在著。但把家政服務(wù)作為一個新興產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營，則是始于上個世紀(jì)80年代。1983年11月，我國第一家家政服務(wù)公司在北京注冊成立。隨后，家政服務(wù)公司如雨后春筍般地在各國各地相繼出現(xiàn)。據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計，全國目前現(xiàn)有家政服務(wù)企業(yè)50余萬家，從業(yè)人員達(dá)1500多萬人。而在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的貴州，2014年，根據(jù)貴州省家政服務(wù)協(xié)會的不完全統(tǒng)計，貴州省各類規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)至少1200家，從業(yè)人員約在40萬人左右，主要集中在貴陽市、遵義市和六盤水市等中小城市。而在貴陽市，已在工商管理部門注冊營業(yè)的家政服務(wù)企業(yè)有420家，相關(guān)從業(yè)人員約3萬余人。
2.貴陽市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中存在的主要問題
2.1家政服務(wù)企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)項(xiàng)目尚處于低端化階段
貴陽市家政服務(wù)企業(yè)總體上講，規(guī)模小，服務(wù)內(nèi)容低端化。在目前注冊的420家家政服務(wù)企業(yè)中，除了兩家家政服務(wù)公司員工人數(shù)上千人，年?duì)I業(yè)額達(dá)到千萬元以外，大多數(shù)的家政服務(wù)公司均屬于中小型企業(yè)，平均員工人數(shù)在80―100人之間。而在服務(wù)項(xiàng)目方面則主要集中在保潔（包括家庭保潔、社區(qū)保潔和商場保潔等）、月嫂和育兒嫂、生活照料和病患陪護(hù)等低端化的傳統(tǒng)意義上的家政服務(wù)項(xiàng)目上。
2.2家政服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)低，且大多數(shù)人員無證上崗
調(diào)查結(jié)果顯示，目前貴陽市家政服務(wù)企業(yè)員工，絕大多數(shù)來自農(nóng)村剩余勞動力及城市里的弱勢群體。從員工專業(yè)背景來看，一線員工除少部分人員接受過短期的培訓(xùn)外，大多數(shù)人員沒有接受任何家政培訓(xùn)就直接上崗;從學(xué)歷結(jié)構(gòu)上來看，員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)普遍偏低。例如，貴陽市某大型家政服務(wù)公司，公司從業(yè)人員達(dá)1200多人，其中擁有大專及以上學(xué)歷的人員僅為4.6%、中專學(xué)歷的人數(shù)占3.6%、中學(xué)學(xué)歷的占10.8%、小學(xué)及以下學(xué)歷的占81%。此外，從業(yè)人員年齡普遍偏大，平均年齡在45歲以上。
2.3家政服務(wù)行業(yè)間的競爭仍顯混亂
從總體上來看，貴陽市家政服務(wù)行業(yè)間的競爭仍處于無序競爭狀態(tài)之中。據(jù)貴州省家政服務(wù)協(xié)會的不完全統(tǒng)計，貴陽市除了有420家在工商管理部門注冊的正規(guī)家政服務(wù)公司外，還有大約400多家非注冊的非正規(guī)家政服務(wù)公司。這些非注冊的非正規(guī)家政服務(wù)公司常采用低于市場的價格、熟人介紹、打小廣告等方式進(jìn)入市場，而與正規(guī)的家政服務(wù)公司競爭。在這樣的家政市場環(huán)境里，不僅影響了正規(guī)家政服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，而且給家政服務(wù)消費(fèi)者埋下了許多不安全的隱患。
2.4家政服務(wù)從業(yè)人員的工資偏低，相關(guān)權(quán)利缺乏保障
據(jù)貴陽市家政服務(wù)協(xié)會2014年提供的資料顯示，貴陽市保潔一線員工工資每月1300-1500元，月嫂5000-12000元，幼嬰兒看護(hù)2000-3000元，住家型保姆3200-4000元，鐘點(diǎn)工每天100元。顯然，從上述數(shù)據(jù)來看，除了月嫂工資較高外，從事其他家政業(yè)務(wù)的員工的工資偏低。同時，家政服務(wù)從業(yè)人員與家政服務(wù)企業(yè)在勞動關(guān)系上松散、不穩(wěn)定，除少部分特殊崗位外，大部分的從業(yè)人員沒有與企業(yè)簽訂正規(guī)的勞動合同，多數(shù)人沒有購置社會保險。
3.推進(jìn)貴陽市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)建議
3.1加強(qiáng)政府對家政服務(wù)市場的監(jiān)管力度，使家政服務(wù)市場朝著規(guī)范化的方向發(fā)展
早在2000年，國家勞動和社會保障部就頒布了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2012年，商務(wù)部又頒布了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》。這兩個文件就家政服務(wù)的經(jīng)營與管理及家政服務(wù)人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等都作了明確的規(guī)定，但是在實(shí)際的運(yùn)行過程中，由于政府相關(guān)部門對市場監(jiān)管理力度不夠，家政服務(wù)市場仍顯混亂。因此，加強(qiáng)政府對家政服務(wù)市場的監(jiān)管力度，使家政服務(wù)市場朝著規(guī)范化的方向發(fā)展，則顯得尤其迫切。就目前家政服務(wù)市場的現(xiàn)狀來看，政府相關(guān)部門應(yīng)做好以下工作。
（1）做好家政服務(wù)市場的準(zhǔn)入審批
政府工商管理部門應(yīng)從從業(yè)資格的認(rèn)證審定入手，加強(qiáng)對家政服務(wù)市場的管理，嚴(yán)格把好家政服務(wù)企業(yè)市場的準(zhǔn)入關(guān)。對于不具備開辦家政服務(wù)條件的申請人，工商部門應(yīng)該禁止其進(jìn)入。
（2）做好家政服務(wù)項(xiàng)目的價格與家政服務(wù)從業(yè)人員工資的監(jiān)管
政府物價管理部門應(yīng)對家政服務(wù)公司的服務(wù)項(xiàng)目的價格進(jìn)行監(jiān)管，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，提出最高收費(fèi)價和最低收費(fèi)價，同時，對家政服務(wù)從業(yè)人員的工資亦應(yīng)提出工資指導(dǎo)價，以保障家政服務(wù)從業(yè)人員與用戶的權(quán)益。
（3）受理舉報投訴
在家政服務(wù)過程中，政府相關(guān)部門應(yīng)通過熱線電話或書面舉報、投訴，處理家政服務(wù)企業(yè)、家政服務(wù)從業(yè)人員及客戶就服務(wù)的質(zhì)量等問題的糾紛。如果非正式協(xié)調(diào)不能解決，則按法律程序，上訴到法院，由法院裁決。
（4）加強(qiáng)行政治理與處罰的力度
工商行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)市場監(jiān)管的力度，適時對家政服務(wù)市場進(jìn)行檢查。對那些有問題的家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)督促其整改，整改合格后，方能營業(yè)。而對那些私自設(shè)置的非正規(guī)家政服務(wù)公司則應(yīng)對其實(shí)施處罰，并予以取締。
3.2重視家政服務(wù)從業(yè)人員的職前培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)
國家勞動和社會保障部2000年頒布的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》里對擬從事家政服務(wù)行業(yè)的人員就明確規(guī)定“先培訓(xùn)，后上崗”的就業(yè)制度，而且對家政職業(yè)的特點(diǎn)、職業(yè)技能的要求和工作規(guī)范等都作了詳細(xì)的說明。然而，有些家政服務(wù)企業(yè)對此卻認(rèn)識不足，沒有對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，就直接安排進(jìn)崗;有些家政服務(wù)公司雖然開展了崗前培訓(xùn)，但時間短，培訓(xùn)質(zhì)量不高;有些甚至是為了騙取政府的培訓(xùn)補(bǔ)貼而從形式上為之。因此，重視崗前培訓(xùn)則顯得尤為重要。
第一，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定好入職人員的培訓(xùn)計劃，并按計劃對入職人員實(shí)施培訓(xùn)。
第二，家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會與教學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)依據(jù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與市場要求，設(shè)計出專業(yè)化的培訓(xùn)科目、課程與教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)方法等。
第三，政府相關(guān)部門應(yīng)對培訓(xùn)的內(nèi)容、形式和過程及效果進(jìn)行檢查，確保培訓(xùn)的質(zhì)量。
第四，充分利用高校及相關(guān)科研機(jī)構(gòu)的教育資源，參與到家政服務(wù)行業(yè)的人才培訓(xùn)活動中來，為家政服務(wù)行業(yè)的人才培訓(xùn)發(fā)揮作用。
3.3充分發(fā)揮家政服務(wù)協(xié)會的作用，使家政服務(wù)行業(yè)朝著規(guī)范化方向發(fā)展
協(xié)會是行業(yè)性組織，是具有法人資格的非營利性社團(tuán)組織。協(xié)會的產(chǎn)生往往是該產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的物。中國家庭服務(wù)協(xié)會1994年6月在北京成立。貴陽市家政服務(wù)協(xié)會成立于2009年11月。
行業(yè)協(xié)會作為一種行業(yè)性組織，它具有多種功能，其中一個重要功能就是協(xié)調(diào)功能和監(jiān)督功能。即制定并執(zhí)行行規(guī)和各類標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)同行之間的經(jīng)營行為與對本行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、競爭手段、經(jīng)營作風(fēng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，鼓勵公平競爭，打擊違法、違規(guī)行為。然而，就目前地方上的家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會來說，這方面的功能仍沒有得到有效的發(fā)揮。正如一位從事家政服務(wù)行業(yè)的公司經(jīng)理所說的那樣，在現(xiàn)階段家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過程中，我們面臨許多困境，而最為突出的問題是家政服務(wù)行業(yè)缺乏一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。也正是由于家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使它成為導(dǎo)致家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展混亂的原因之一。
因此，家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會作為家政服務(wù)這一行業(yè)的權(quán)威組織，應(yīng)擔(dān)負(fù)起其職責(zé)，組織相關(guān)部門，共同制定統(tǒng)一的家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從而使家政服務(wù)行業(yè)在運(yùn)行的過程中有章可行。同時，按照家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會所制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對各個企業(yè)的運(yùn)行過程實(shí)施監(jiān)督，確保家政服務(wù)行業(yè)朝著規(guī)范化的方向發(fā)展。
3.4注重開拓家政服務(wù)行業(yè)新的服務(wù)項(xiàng)目，滿足市民新的需要
近些年來，貴陽市的經(jīng)濟(jì)獲得了快速發(fā)展。例如，2012年，貴陽市城鎮(zhèn)居民人均總收入為23944.73元，與2011年相比增長了3.45%。其中人均可支配收入為21796.26元，與2011年相比增長了12.24%，受物價影響，事實(shí)也增長了9.39%，很大程度上提升了人均可支配收入。伴隨經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，貴陽市城市居民在家政服務(wù)方面的消費(fèi)投入也在增長，并成為改善消費(fèi)結(jié)構(gòu)的新動力。據(jù)相關(guān)部門的測量，2012年，貴陽市城鎮(zhèn)居民人均在服務(wù)型方面的支出為328.869%，與2011年相比增長12.81%，占消費(fèi)支出的比重的27.54%。因此，在家政服務(wù)消費(fèi)層次上，人們也提出了新的要求。如果把目前的家政服務(wù)項(xiàng)目，如保潔、月嫂和育兒嫂、生活照料和病患陪護(hù)等視為基本的家政服務(wù)需要的話，那么，知識技能型家政服務(wù)需求，如專業(yè)護(hù)理、營養(yǎng)育兒、家庭教育和家電維修等和專家管理型的家政服務(wù)需求，如家庭理財、聚會策劃等也正逐漸成為人們在家政服務(wù)方面消費(fèi)的新熱點(diǎn)。因此，注重開拓家政服務(wù)行業(yè)新的服務(wù)項(xiàng)目，已成為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向。
3.5加強(qiáng)立法研究，確保家政服務(wù)從業(yè)人員和客戶各方權(quán)利和義務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)
家政服務(wù)行業(yè)是一個特殊的行業(yè)。就其目前的現(xiàn)狀來講，其特殊性主要表現(xiàn)在，第一，家政服務(wù)從業(yè)人員的非員工制。目前絕大多數(shù)的家政服務(wù)企業(yè)所采用的管理模式皆為中介制。因此，家政從業(yè)人員與家政公司的關(guān)系松散，勞動關(guān)系基本上是口頭協(xié)議。第二，家政服務(wù)的內(nèi)容具有“模糊性”。家政服務(wù)勞動大多是不能量化的非生產(chǎn)性勞動。因此，其工作的時間、考核的標(biāo)準(zhǔn)、獎勵和懲罰都不能以標(biāo)準(zhǔn)化和量化的形式來衡量。第三，家政服務(wù)對象的自然性。目前，家政服務(wù)對象即雇主主要是自然人（家庭或個人），而非《勞動法》規(guī)定的用人單位。正是由于家政服務(wù)行業(yè)存在如上的特點(diǎn)，導(dǎo)致其游離于現(xiàn)有法律、法規(guī)之外。在沒有受到現(xiàn)有法律和法規(guī)的保護(hù)之下，家政服務(wù)企業(yè)、家政服務(wù)從業(yè)人員和雇主三者的權(quán)利和義都沒有等到保障。因此，加強(qiáng)立法研究，出臺相關(guān)法律、法規(guī)和政策，規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與家政服務(wù)從業(yè)人員的關(guān)系，維護(hù)用工雙方的合法權(quán)益，保證客戶、家政公司及家政服務(wù)從業(yè)人員之間的合法利益，是當(dāng)前急需解決的問題。2011年，國際勞工組織通過的《家政工人保護(hù)公約》是國際社會為維護(hù)家政工人的權(quán)利而作出的重大決定。我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上，結(jié)合我國實(shí)際，盡快完善或出臺相關(guān)政策，使我國的家政服務(wù)企業(yè)與世界接軌，并走向法制化發(fā)展的道路。
現(xiàn)階段我國餐飲服務(wù)行業(yè)在人力資源管理方面的突出問題主要體現(xiàn)在因用工成本逐年增加而產(chǎn)生的成本管控問題和因用工管理不規(guī)范而產(chǎn)生的風(fēng)險規(guī)避問題。本文所說的用工成本主要體現(xiàn)在兩個方面，一方面是在員工使用過程中企業(yè)支付的工資、福利、保險等人工成本，另一方面是因員工流失和重置而產(chǎn)生的空崗、招聘和培訓(xùn)成本。文本所說的用工風(fēng)險也包括兩個方面，一方面是因企業(yè)管理制度不規(guī)范而產(chǎn)生的法律風(fēng)險，另一方面是因員工管理疏漏可能導(dǎo)致的經(jīng)營風(fēng)險。綜上所訴，要想根本解決餐飲服務(wù)企業(yè)的成本管控問題和風(fēng)險規(guī)避問題，要從優(yōu)化激勵機(jī)制、控制員工流失、規(guī)范員工管理等多方面尋找對策，本文意在研究餐飲服務(wù)行業(yè)用工成本管控及用工風(fēng)險規(guī)避的解決思路。
一、餐飲服務(wù)行業(yè)人力資源管理中存在的問題
（一）企業(yè)用工結(jié)構(gòu)存在缺陷
餐飲服務(wù)行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，勞動者人數(shù)眾多，有些連鎖餐飲企業(yè)會面臨千人以上的用工規(guī)模。餐飲服務(wù)行業(yè)勞動者年齡普遍較輕，大部分基層員工在三十歲以下，員工的年輕化會導(dǎo)致餐飲企業(yè)基層員工的流動性較大。餐飲服務(wù)行業(yè)勞動者文化程度普遍較低，因?yàn)槠髽I(yè)對勞動者的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不高，勞動者的受教育程度普遍低下，就全國平均水平而言，餐飲業(yè)從業(yè)人員的受教育程度大約在初中文化水平。上訴用工結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，決定了餐飲服務(wù)行業(yè)的人力資源管理工作量較多、工作難度較大。
（二）企業(yè)人工成本壓力逐年增加
近年來，隨著各地生活成本逐年提高，人才市場競爭壓力逐年放大，員工加薪期望的逐年增強(qiáng)，餐飲連鎖行業(yè)的人工成本每年都面臨著硬性上漲的壓力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成為餐飲企業(yè)的三大成本。
根據(jù)眾達(dá)樸信咨詢公司近日推出的《2014年餐飲行業(yè)薪酬調(diào)研報告》，店長基本薪酬范圍在4，000-5，500元，見習(xí)店長的基本薪酬范圍在2，700-4，200元，除此之外企業(yè)還需支付加班費(fèi)、員工食宿和獎金，薪酬漲幅空間和范圍每年上調(diào)幅度基本在5-8%之間。可見，我國餐飲企業(yè)的人工成本壓力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科學(xué)方法。
（三）企業(yè)“用工荒”問題加劇
隨著中國餐飲服務(wù)行業(yè)快速成長，明顯的出現(xiàn)了專業(yè)人才缺乏的問題。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，餐飲行業(yè)的員工流失率可以達(dá)到傳統(tǒng)行業(yè)的三倍，工作人員的緊張，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展壯大，也在一定程度上影響了企業(yè)服務(wù)水平。餐飲服務(wù)行業(yè)的人才短缺不僅體現(xiàn)在熟練的基層服務(wù)人員，還包含餐飲烹調(diào)技術(shù)人才、餐飲產(chǎn)品研發(fā)人才和連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理人才等。造成餐飲業(yè)高流動率的原因從主觀上講許多員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為服務(wù)員地位低人一等，很多年輕員工把進(jìn)入餐飲服務(wù)行業(yè)作為職業(yè)的跳板，加上行業(yè)薪資福利較差，企業(yè)又缺乏誘人的人才保留機(jī)制，因而也導(dǎo)致了員工的大量流失和缺位。
（四）企業(yè)缺乏科學(xué)的管理機(jī)制
目前我國餐飲服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理相對較粗放，在人力資源管理方面很多企業(yè)尚未建立科學(xué)有效的管理制度，很多企業(yè)在績效考核方面融入主觀因素，流于形式，在薪酬管理方面還局限于談判定薪，未建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，在招聘方面面臨著招聘渠道單一，在培訓(xùn)方面限于簡單的師徒傳授。這些不規(guī)范的管理方式一方面限制了企業(yè)的發(fā)展壯大，另一方面也使企業(yè)在法律法規(guī)和安全管理方面存在極大的風(fēng)險隱患。
二、餐飲服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生人力資源管理問題的原因
（一）缺乏有效的人力資源規(guī)劃
很多餐飲企業(yè)都是由單店經(jīng)營向連鎖化、規(guī)模化經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，而在此過程中企業(yè)經(jīng)營者可能更加注重利潤而不是管理，更加注重餐飲業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和利潤的增長，卻忽視了對人力資源的規(guī)劃。當(dāng)餐飲企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，需結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，包括人才的需求數(shù)量，人才的質(zhì)量，和人才的激勵保留，相對應(yīng)的就要規(guī)劃好企業(yè)員工的招募方式、員工的配套培訓(xùn)方案以及薪酬績效管理制度。
（二）缺乏針對性的激勵制度
目前餐飲服務(wù)行業(yè)的工資福利待遇相比許多的新興高科技企業(yè)以及其他外資企業(yè)，明顯偏低，企業(yè)管理者疲于應(yīng)付每年上漲的人工壓力，但這并不意味著在員工激勵方面企業(yè)會無所建樹。目前廣大餐飲門店中還面臨著員工閑忙不均，盲目加班和獎金發(fā)放普惠制等現(xiàn)象，餐飲企業(yè)管理者完全可以結(jié)合員工的工作特性和工作表現(xiàn)，制定有針對性的薪酬績效管理辦法。
（三）缺乏企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化是企業(yè)中全體員工公認(rèn)的一種真實(shí)感受，而不僅僅是一種停留在口號上、語言上的理念，人們將企業(yè)文化劃分為四個層次：即精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化，真正的強(qiáng)勢企業(yè)文化是四者的完美統(tǒng)一。目前我國的餐飲企業(yè)往往輕視企業(yè)文化的建設(shè)，沒有幫助員工樹立對餐飲行業(yè)的熱愛，也沒有幫助企業(yè)通過文化建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)急需通過文化這一軟實(shí)力的建設(shè)來提升自身的競爭力。
三、餐飲服務(wù)行業(yè)人力資源管理問題的解決對策
（一）制定好企業(yè)人力資源規(guī)劃
餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，人工費(fèi)用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營需要和管理特點(diǎn)來制訂出符合企業(yè)實(shí)際的崗位和人員編制，通過“定崗、定編、定責(zé)”來做到不設(shè)閑崗，不配閑人。企業(yè)還要在人力資源規(guī)劃中明確企業(yè)需要什么樣的人，即各個崗位對人員的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷乃至性格特點(diǎn)的要求，并通過有效的管理幫助員工獲得工作勝任能力。
（二）運(yùn)用多種用工方式，拓寬用工范圍
在合法合規(guī)的前提下，餐飲服務(wù)行業(yè)應(yīng)該運(yùn)用多樣化的用工形式，除合同制員工外，還可探索性的使用在校實(shí)習(xí)生、協(xié)保退聘工以及季節(jié)性用工，還可以使用勞務(wù)派遣及人事等手段，通過用工形式多樣化來合理規(guī)避用工成本。企業(yè)還應(yīng)結(jié)合崗位特點(diǎn)，適當(dāng)放寬年齡限制，并考慮接受男人員，擴(kuò)大企業(yè)選擇范圍，緩解聘用人員短缺現(xiàn)象。
（三）完善的薪酬績效管理體系
科學(xué)的薪酬管理體系是企業(yè)提升員工滿意度的保證，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合行業(yè)水平和自身承受能力制定各管理層級間的薪酬水平，同時應(yīng)該結(jié)合崗位特性來設(shè)置差異化的薪酬結(jié)構(gòu)，如基層服務(wù)和操作人員設(shè)置高固定低浮動的薪酬結(jié)構(gòu)，店長及營銷人員設(shè)置高浮動低固定的薪酬結(jié)構(gòu)。針對流動性大這一問題，企業(yè)還應(yīng)重視工齡工資的設(shè)置，使優(yōu)秀員工愿意長期留在企業(yè)做貢獻(xiàn)。在績效管理方面，企業(yè)應(yīng)該設(shè)置客觀的績效考核指標(biāo)，使店長充分參與到考核過程中，并使績效考核結(jié)果和員工獎金發(fā)放及職務(wù)晉升相掛鉤。
（四）建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃
員工都有滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要，其工作行為不僅只是為了追求薪資待遇，同時還在追求個人的成長與發(fā)展。餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)為員工設(shè)制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工了解自身未來的發(fā)展方向，以及自身存在的不足，這樣可以使員工在不斷提升自身素質(zhì)的同時加強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感，降低企業(yè)的流動率。員工的職業(yè)發(fā)展條線可以分為兩個方向，一方面是成為門店乃至總部的管理人才，另一方面可以在自身的技術(shù)方面不斷提升，成為高等級的技術(shù)專家。
（五）建立良好的用工培訓(xùn)機(jī)制
人才培訓(xùn)不僅僅是對餐飲企業(yè)門店數(shù)量擴(kuò)張的一種人力資源支持，更重要的是對人力資源質(zhì)量的再造與控制。餐飲企業(yè)要從技術(shù)等級提升、工作輪換等方面有針對性地為員工提供職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)和指導(dǎo)，要加大培訓(xùn)投入，提高人員素質(zhì)，建立起餐飲人才儲備。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與院校、研究機(jī)構(gòu)的合作，開展合作辦學(xué)，吸引實(shí)習(xí)生和技術(shù)類學(xué)員來企業(yè)就業(yè)，建立“研發(fā)中心”和“培訓(xùn)學(xué)院”，將傳統(tǒng)烹飪技藝與現(xiàn)代食品工業(yè)化操作手段相結(jié)合，完成由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，逐步擺脫手工操作的隨意性。
（六）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化是一種粘合劑，它體現(xiàn)出全體職工對企業(yè)的內(nèi)在認(rèn)同，現(xiàn)代化的餐飲企業(yè)，需要深厚的企業(yè)文化做支持。在企業(yè)的日常經(jīng)營中，企業(yè)文化的建設(shè)增強(qiáng)了員工的愛崗敬業(yè)精神，改善了公司里的人際關(guān)系，形成了員工對企業(yè)的強(qiáng)大認(rèn)同感和歸屬感，所以加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)對餐飲服務(wù)企業(yè)是必要的。
（七）強(qiáng)化部門間的配合
人力資源管理并不單純是人力資源部的事情，要想控制人工成本規(guī)避用工風(fēng)險就要多部門配合其中，共同施力。比如，要解決員工加班的問題，就要營運(yùn)管理部和人力資源部協(xié)作，安排好門店員工的排班計劃，同時監(jiān)管好門店的考勤管理，避免不必要的加班產(chǎn)生。再如，要避免食品安全風(fēng)險，就要產(chǎn)品研發(fā)部和人力資源部緊密配合，做好員工的相關(guān)培訓(xùn)，儲備好相關(guān)人才，避免因人員短缺及操作不當(dāng)引起的產(chǎn)品或服務(wù)偏離標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險。
（八）加大法規(guī)宣傳及監(jiān)察力度
人力資源管理者一方面要通過大力宣傳勞動保障法律法規(guī)，增強(qiáng)企業(yè)管理人員依法經(jīng)營的意識，督促其落實(shí)法律法規(guī)，規(guī)范勞動保障管理行為。另一方面要建立有效的監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)對基層餐飲門店的巡查工作，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或侵害員工人身權(quán)益的事件，及時追究店長的責(zé)任，有效控制餐飲企業(yè)的用工風(fēng)險控制。
2013年1月18日，中美家政行業(yè)戰(zhàn)略合作簽約儀式在北京人民大會堂舉行。本次簽約儀式由中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會主辦，北京高揚(yáng)職業(yè)教育發(fā)展中心承辦，旨在通過引進(jìn)美國家政行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，在全國全面推行家庭服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化、職業(yè)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會張文范會長等與美國斯塔基國際家政管理學(xué)院的創(chuàng)始人、校長斯塔基夫人出席儀式并簽署戰(zhàn)略合作意向書。
提高從業(yè)人員素質(zhì)刻不容緩
據(jù)統(tǒng)計，我國現(xiàn)有家庭服務(wù)從業(yè)人員2477萬，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)65萬家，家政服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的戰(zhàn)略地位和巨大作用日益顯著。
然而，國內(nèi)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀卻不容樂觀。一方面，國內(nèi)家庭服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員大多缺乏系統(tǒng)的、規(guī)范化的職業(yè)培訓(xùn)，很難適應(yīng)現(xiàn)代家庭生活的服務(wù)需求；另一方面，要滿足當(dāng)前家庭服務(wù)需求，我國家政從業(yè)人員至少要擴(kuò)大到5600萬，這就意味著還存在著3100萬的行業(yè)需求缺口。
中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會張文范會長在中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會年會上指出，中國家庭服務(wù)行業(yè)人員整體素質(zhì)差、服務(wù)技能普遍低，已成為行業(yè)發(fā)展的主要矛盾和問題。提高家政隊(duì)伍整體素質(zhì)和專業(yè)技能迫在眉睫，刻不容緩。
國際培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目助力行業(yè)規(guī)范化
為此，中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會決定與美國家政協(xié)會開展戰(zhàn)略合作，成立“家庭服務(wù)業(yè)中美合作交流中心”“中美國際培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目辦公室”，引進(jìn)美國斯塔基國際家政管理學(xué)院認(rèn)證項(xiàng)目，在全國全面推行家庭服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化、職業(yè)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。中美國際培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目辦公室即將開展的項(xiàng)目包括：通過引進(jìn)美國家政協(xié)會所開發(fā)的相關(guān)認(rèn)證項(xiàng)目，并在將其漢化暨本土化的基礎(chǔ)上，結(jié)合全國家庭服務(wù)行業(yè)辦公室和中國家政協(xié)會頒發(fā)的《家庭事務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，通過與北京大學(xué)的密切合作，培養(yǎng)具有中國特色的高級管家、高級家政服務(wù)員和涉外家政服務(wù)員；通過有計劃、有步驟、循序漸進(jìn)地安排全國各地家政企業(yè)的管理人員參加項(xiàng)目培訓(xùn)，適時地打造一批適應(yīng)社會發(fā)展、時代進(jìn)步的中國家庭服務(wù)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)等。
打造中國文化素養(yǎng)家庭服務(wù)業(yè)隊(duì)伍
中美家庭服務(wù)業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作有著重要的現(xiàn)實(shí)意義：通過引進(jìn)、借鑒美國家政業(yè)的服務(wù)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建規(guī)范化、職業(yè)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的具有中國特色的家庭服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證體系和創(chuàng)新管理模式，從根本上推動中國家庭服務(wù)行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，打造出一支有中國風(fēng)格、中國氣質(zhì)、中國文化素養(yǎng)的，適應(yīng)時代進(jìn)步的家庭服務(wù)業(yè)隊(duì)伍。只有這樣，才能在真正意義上確立起家庭服務(wù)業(yè)的社會地位；才能擁有家庭服務(wù)業(yè)的尊嚴(yán)和價值；才能在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，真正做到全心全意地為人民服務(wù)，為千家萬戶排憂解難。
關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù)行業(yè);安防人員;流失
中圖分類號:F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:B文章編號:1009-9166(2010)023(C)-0064-02
美國鋼鐵大王卡耐基就曾說過:“將我的工廠、設(shè)備、市場、資金全部都拿去,但只要保留我的組織人員,四年之后,我仍然是一個鋼鐵大王。”人才是當(dāng)前企業(yè)最重要的資本,企業(yè)失去人才,就等于失去生命力。
近些年,隨著人們可自由支配收入的增加、消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,我國居民住宅消費(fèi)經(jīng)過了一輪快速發(fā)展。福州作為海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)省會中心城市,受國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響和海西政策效應(yīng)的帶動,房地產(chǎn)業(yè)也取得了長足發(fā)展,一個個配套完善、環(huán)境優(yōu)美的新建樓盤紛紛面向市場。不斷發(fā)展的房地產(chǎn)業(yè)也帶動了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計,目前福州市共有400多家物業(yè)服務(wù)企業(yè),實(shí)施物業(yè)管理項(xiàng)目1100多個,服務(wù)房屋建筑總面積達(dá)4600萬平方米,受益住戶100多萬人,而新建的住宅小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)100%。在從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人員隊(duì)伍中,安防人員從業(yè)人數(shù)約15000人。長期以來,物業(yè)服務(wù)行業(yè)對加強(qiáng)城市管理和改善人居環(huán)境等方面起到了不可替代的作用,但是,當(dāng)前福州物業(yè)服務(wù)行業(yè)也存在著一些不容忽視的問題,其中安防人員流失率高、員工招聘難是一個急需解決的問題。
一、福州物業(yè)服務(wù)行業(yè)安防人員流動狀況及其影響
(一)安防人員流動狀況
根據(jù)國際人力資源機(jī)構(gòu)權(quán)威論證,企業(yè)一線員工合理的年流動率應(yīng)當(dāng)控制在10%以內(nèi)。作為勞動密集型的物業(yè)服務(wù)企業(yè),員工流失率也應(yīng)該不超過20%,只有這樣,企業(yè)才能保證良好的發(fā)展態(tài)勢。但據(jù)了解,福州物業(yè)行業(yè)的安防人員年流動率已經(jīng)大大超過了這個范圍。福州物業(yè)行業(yè)的安防人員在住宅小區(qū)服務(wù)的人數(shù)占企業(yè)員工總數(shù)的比重40%―50%,在寫字樓服務(wù)的占30%左右,而這占絕大多數(shù)比例的員工卻流動頻繁。目前,安防人員在一個物業(yè)公司工作滿三年以上的不到3%,工作滿一年以上不滿3年的約占15%左右,工作不滿一年的占75%―80%,甚至一些物業(yè)公司一年內(nèi)所有安防人員要更換兩次,流動率達(dá)200%以上。也就是說,在不考慮其他員工流動的情況下,平均一年一家物業(yè)公司員工的流失率就會達(dá)到60%―100%。作為勞動密集型的企業(yè),福州物業(yè)服務(wù)行業(yè)的安防人員流動性大、流失率高,必然給企業(yè)發(fā)展帶來巨大的影響。
(二)安防人員高流動率帶來的影響
1、服務(wù)質(zhì)量下降。一方面,“人在曹營心在漢”,對于即將離開的員工而言,離開前心思已不在工作崗位,對承擔(dān)的服務(wù)工作任務(wù)不能按時按質(zhì)完成;另一方面,無法保證服務(wù)質(zhì)量的延續(xù),在新員工招進(jìn)來之前,員工的頻繁流失必然造成崗位空缺,只能通過在崗員工頂班或延長工作時間的方式解決,長此以往,就會造成在崗員工疲勞不堪,進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。
2、運(yùn)營成本增加。一是招聘成本,物業(yè)公司為了彌補(bǔ)員工跳槽的空缺,在原來的員工流失后,需要重新選擇合適的人選來頂替空缺職位,產(chǎn)生了新的招聘成本;二是培訓(xùn)成本,為保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的延續(xù),企業(yè)都要對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)甚至在職培訓(xùn)等,培訓(xùn)帶來的人力資本投資隨著員工流出和流入不斷的產(chǎn)生,又一定程度上增加了物業(yè)公司運(yùn)營的成本。
3、員工士氣受損。一部分員工流失會影響在崗員工的工作情緒、工作質(zhì)量,擾亂其他在崗員工的“軍心”。當(dāng)流失員工得到了比原企業(yè)更好的待遇或發(fā)展機(jī)會的時候,就會向在崗員工傳達(dá)了“還有更好的工作機(jī)會”等著他們的信號,進(jìn)而使他們產(chǎn)生“尋找更好的工作或企業(yè)”的想法,就有可能使其帶著情緒開展工作,導(dǎo)致了工作質(zhì)量無法保證。對于這些不利影響,管理者如果處理不當(dāng),就有可能帶來更大范圍內(nèi)的員工流失。
二、安防人員流失原因分析
(一)傳統(tǒng)思想觀念影響,業(yè)主素質(zhì)參差不齊
一方面,目前社會上對物業(yè)服務(wù)工作的社會地位評價普遍不高,員工受到傳統(tǒng)觀念影響,認(rèn)為這個行業(yè)是被人看不起的,從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)是低人一等的,是“看門、掃地、看人臉色伺候人”的工作。另一方面,業(yè)主素質(zhì)良莠不齊,在安防人員服務(wù)業(yè)主過程中,一些業(yè)主因自身利益受影響時會謾罵、甚至毆打、侮辱物業(yè)公司員工,使安防人員不自覺地產(chǎn)生了職業(yè)挫敗感,傷害了工作積極性。安防人員的職業(yè)價值得不到社會上的認(rèn)同和尊重,進(jìn)而造成人員流動率高、招收更加困難。
(二)行業(yè)用工短缺,外來員工流動性強(qiáng)
據(jù)了解,目前福州安防人員來源地分別為:省內(nèi)寧德、三明、龍巖3個市占20%左右,省外的云南、貴州、四川、河南、河北、江西6個省份的占80%左右,缺員比例達(dá)15%―30%。由于安防人員主要來自外地,而外來物業(yè)服務(wù)人員的住房和子女教育等社會保障問題長期得不到有效解決,一定程度上又降低了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對外來務(wù)工人員的吸引力,也增大了物業(yè)從業(yè)人員的流動率。員工的非本土化,也導(dǎo)致了企業(yè)員工高流失問題在節(jié)假日更加凸顯。
(三)薪酬福利低,體系不健全
研究表明,物業(yè)公司員工產(chǎn)生離職傾向、離職行為最重要的影響因素是薪酬福利水平。目前,福州物業(yè)服務(wù)行業(yè)安防人員的工作班次大多采用兩班制或三班制,每天上班時間在8小時或12小時,其工作時間無法常規(guī)化,一切以服務(wù)業(yè)主需要為主,工作較為辛苦,但其工資薪酬卻與勞動付出不匹配。一般的安防人員年平均收入只有2萬元左右,雖然大多數(shù)物業(yè)公司都為其購買法定保險,但除去工資和法定保險外,物業(yè)公司就再沒有其他的物質(zhì)補(bǔ)償,這就使員工感覺到企業(yè)支付的薪酬不能很好的代表其價值,或者是不能正確反映其對企業(yè)的貢獻(xiàn)。因而,就會頻繁選擇到能支付更有競爭力薪酬的企業(yè)中去。這也是員工高流失率的主要因素。同時,從各個物業(yè)公司實(shí)際運(yùn)作來看,福州物業(yè)服務(wù)公司普遍缺乏有效的績效考核,沒有制定相應(yīng)的獎懲制度,同樣工種的員工,不一樣的工作表現(xiàn),但薪酬待遇卻是相同的。不健全的薪酬體系導(dǎo)致員工個人價值得不到認(rèn)同,必然會挫傷員工的積極性。
(四)發(fā)展空間有限
一是服務(wù)年齡有限。安防人員從事的工作都比較簡單,一定程度上也是吃“青春飯”的崗位。許多安防人員在進(jìn)入企業(yè)后,沒有明確的奮斗目標(biāo),只是為了生存而工作,到一定年齡不適合從事安防職業(yè),又面臨重新?lián)駱I(yè),因而也就導(dǎo)致了更高的離職率。二是晉升渠道有限。職位的晉升可以減輕崗位對年齡的要求,但福州物業(yè)公司安防人員的晉升體系是:安防員―領(lǐng)班―主管。安防人員每晉升一個級別,大概需要一年多的時間去鍛煉,如果上一級崗位一直沒有流動、也沒有晉升,下一級也就沒有往上晉升的機(jī)會。即使上級流動或晉升了,還存在同一級別人員的激烈競爭,久而久之,會使安防人員感到前途渺茫,也導(dǎo)致了員工“擇木而棲”的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。
三、降低安防人員流失率的對策建議
(一)提升公眾對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)認(rèn)同
物業(yè)服務(wù)行業(yè)對一個城市的建設(shè)管理和構(gòu)建和諧社會發(fā)揮著重要的作用。因而,有關(guān)政府部門應(yīng)從政策優(yōu)惠等方面大力扶持引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展,并可通過節(jié)日關(guān)懷慰問等活動關(guān)心、關(guān)懷從業(yè)人員,促進(jìn)社會方方面面對物業(yè)服務(wù)行業(yè)及其從業(yè)人員關(guān)注和尊敬。同時,輿論媒體應(yīng)廣泛宣傳長期堅(jiān)守在物業(yè)服務(wù)崗位、又默默貢獻(xiàn)的個人典型,增強(qiáng)社會對物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同。
(二)多渠道解決用工短缺問題
一方面,相關(guān)部門可以與中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)建立勞務(wù)輸送關(guān)系,在解決農(nóng)村過剩勞動力轉(zhuǎn)化問題的同時,滿足城區(qū)初級且勞動強(qiáng)度較大的勞動崗位的人力資源用工需求。同時,加強(qiáng)外來物業(yè)服務(wù)人員的住房和子女教育等保障,避免外來務(wù)工人員因?yàn)椤叭嗽谒l(xiāng)而思鄉(xiāng)、思親人”而引發(fā)不時大量辭職的狀況,有效解決物業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。另一方面,針對物業(yè)公司在節(jié)假日期間員工流失問題嚴(yán)重的情況,物業(yè)主管部門、物業(yè)行業(yè)協(xié)會可與教育部門建立特困生勤工助學(xué)推介關(guān)系,招聘符合要求的高校學(xué)生,既可滿足高校貧困學(xué)生假期勤工儉學(xué)的需求,又可解決物業(yè)公司用人的燃眉之急。
(三)完善薪酬體系,提供合理的薪酬待遇
作為勞動密集型企業(yè),物業(yè)服務(wù)公司要充分認(rèn)識到公司核心競爭力來源于潛力巨大的人力資本,特別是來源于在“窗口”工作的安防人員。對于物業(yè)服務(wù)公司來說,他們既是公司“門面”,更是企業(yè)的品牌。物業(yè)服務(wù)公司要調(diào)整經(jīng)營管理思想,確立把員工和員工利益始終放在首位的理念,建立完善合理、有競爭力的薪酬福利、獎勵制度,確保安防人員能夠產(chǎn)生長期留在企業(yè)工作的動力。物業(yè)公司可以考慮引入寬帶薪酬制度,使主要依據(jù)崗位定薪模式向?qū)拵匠甑姆较蚋淖?根據(jù)員工能力不同而付酬。在考慮公司內(nèi)部公平性、外部競爭力與公司財力平衡的基礎(chǔ)上,讓能力強(qiáng)的員工以及有豐富經(jīng)驗(yàn)的老員工可以在職位不變的情況下,依然可以獲得與其價值匹配的收入,保證在職位晉升有限的情況下有效降低安防人員流失率。另外,可以針對安防人員崗位工作的特點(diǎn),通過設(shè)立員工委屈獎等形式,在安防人員受到業(yè)主不公平對待而遭受委屈時,給予一定物質(zhì)獎勵,對其進(jìn)行安撫,通過物質(zhì)獎勵的方式表達(dá)對員工工作的認(rèn)可,進(jìn)而增強(qiáng)安防人員的歸宿感。
(四)加強(qiáng)員工培訓(xùn),拓展員工發(fā)展空間
物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要,有計劃地為安防人員提供增長知識和提升專業(yè)技能的機(jī)會,充分挖掘安防人員的內(nèi)在潛力,使其掌握更多技能,在滿足安防人員對自身知識和技能增長要求的同時,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。具體而言就是在了解安防人員個性特征、興趣、職業(yè)需求的基礎(chǔ)上,對他們的特長和潛能做出正確評價,為其制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃,使其認(rèn)清自己在企業(yè)發(fā)展中的成長道路,明確個人的奮斗目標(biāo)。并將員工職業(yè)生涯規(guī)劃和物業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合,設(shè)定員工培訓(xùn)課程,對不同類型員工實(shí)施不同的培訓(xùn)內(nèi)容,使員工切實(shí)感到在企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和抱負(fù)。即使因?yàn)楦鞣N原因離職,他們也會因公司為他們提供培訓(xùn)而提高再就業(yè)能力,從而增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感和歸宿感。
作者單位:福建工程學(xué)院
作者簡介:龍冬艷(1972― ),女,福建工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師,主要從事人力資源管理方向研究。
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關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)
對于公共服務(wù)來說，它是二十一世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會公眾參與社會經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。
一、溝通中要注意什么
對于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通關(guān)鍵在于人們對你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：
1.對客戶需求的把握
現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，整個過程中我們越來越強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會出現(xiàn)一些問題，大多數(shù)人會說要滿足服務(wù)對象的要求，這一點(diǎn)對于各個的服務(wù)行業(yè)來說都是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，但是就在這之中也會出現(xiàn)很多問題，我主要?dú)w結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現(xiàn)在這，我們認(rèn)為滿足了客戶說出來的需求，但實(shí)際上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。
2.服務(wù)的品質(zhì)
對于公共服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)的好壞并沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如果要從心理的方面來看服務(wù)的好壞，來決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評價，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對象對事情期待和實(shí)際評價的一個相對的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來達(dá)到顧客的滿意，這需要根據(jù)實(shí)際情況來和客戶進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。
3.服務(wù)對象的特殊性
在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同，來進(jìn)行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達(dá)方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務(wù)對象的特殊性要進(jìn)行相應(yīng)的了解，進(jìn)而達(dá)到溝通技巧的要求。
4.要理解識別客戶的心理情緒
我們要理解人以及識別人的心理情緒，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻膬?nèi)心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進(jìn)行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
二、溝通過程中要注意的要素
有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關(guān)系到當(dāng)時的語言環(huán)境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：
1.顧客心理的注意
在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時關(guān)切的語氣來對病患者或者家屬進(jìn)行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。
2.溝通時的語氣要求
在公共行業(yè)中，溝通的語氣直接關(guān)系到客戶對你的印象，在銷售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關(guān)系到顧客對你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進(jìn)行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達(dá)方式。
3.溝通的基礎(chǔ)
任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們在溝通技巧運(yùn)用時就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達(dá)，不同的表達(dá)方式會起到不同的表達(dá)效果，對于公共行業(yè)來說，一句話的表達(dá)既要有誠意而又顯得真誠，有藝術(shù)感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務(wù)行業(yè)來說是相當(dāng)重要的。
三、總結(jié)
對于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語言表達(dá)能力的一個提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細(xì)來學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐當(dāng)中加以巧妙的運(yùn)用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。
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[關(guān)鍵詞]翻譯碩士專業(yè)學(xué)位（MTI） 規(guī)范化 職業(yè)化
[中圖分類號]H059 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）06-0063-02
自2007年國務(wù)院學(xué)位委員會設(shè)立翻譯碩士專業(yè)學(xué)位（MTI）至2015年，已經(jīng)先后分五批批準(zhǔn)206所高校成為翻譯碩士專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)單位，從第一批的15所、第二批的25所、第三批的118所、第四批的1所、第五批的47所，由試點(diǎn)到逐漸積累經(jīng)驗(yàn)、成熟擴(kuò)張，是大勢所趨，是全球經(jīng)濟(jì)一體化、資源一體化、文化一體化、信息一體化的客觀要求與必然結(jié)果。隨著中國經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，社會和諧，生活水平提高，國人的視野已放眼全世界，對物質(zhì)生活和精神生活有了更高的要求。因此，在中外經(jīng)濟(jì)文化交流頻繁、中國國際地位逐漸上升的歷史時期，翻譯行業(yè)的規(guī)范化和MTI翻譯教育的職業(yè)化已提到日程上來，刻不容緩。
一、翻譯行業(yè)規(guī)范化
根據(jù)中國翻譯研究院、中國翻譯協(xié)會和中國翻譯行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究院聯(lián)合的《中國翻譯服務(wù)業(yè)分析報告2014》統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截止2013年底，我國有語言服務(wù)與相關(guān)企業(yè)共55975家，其中以翻譯、本地化服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的翻譯服務(wù)企業(yè)有5287家。隨著中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的契機(jī)，我國語言服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)化的可持續(xù)發(fā)展速度和潛力巨大，呈現(xiàn)出漢譯外業(yè)務(wù)增加、高學(xué)歷、低工資、缺人才、兼職譯員比重大等行業(yè)特征，以及許多行業(yè)突出問題，如行業(yè)地位和政策尚需建設(shè)、競爭無序狀態(tài)尚需改善、人才培養(yǎng)與使用的矛盾尚需解決、較多翻譯服務(wù)企業(yè)規(guī)模和資質(zhì)嚴(yán)重不足等。
多年來，為了解決行業(yè)發(fā)展困境，規(guī)范翻譯行業(yè)健康有序發(fā)展，國家主管部門和有關(guān)行業(yè)協(xié)會陸續(xù)制定實(shí)施了一系列標(biāo)準(zhǔn)和要求。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局在2003年11月27日，2004年6月1日實(shí)施的《翻譯服務(wù)規(guī)范第1部分：筆譯》“是我國歷史上第一次對翻譯行業(yè)制定的國家標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)行業(yè)的推薦性國標(biāo)”，首次以國標(biāo)的形式規(guī)定“為顧客提供兩種以上語言轉(zhuǎn)換服務(wù)的有償經(jīng)營行為”為“翻譯服務(wù)”的定義和內(nèi)涵，“首次以國標(biāo)的形式對翻譯服務(wù)方的業(yè)務(wù)接洽、業(yè)務(wù)標(biāo)志、業(yè)務(wù)流程、保質(zhì)期限、資料保存、顧客意見反饋、質(zhì)量跟蹤等方面，提出明確的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)”，規(guī)范了翻譯服務(wù)業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一了翻譯計字辦法為兩種：版面計字和計算機(jī)計字等；2005年3月24日，9月1日實(shí)施的《翻譯服務(wù)譯文質(zhì)量要求》規(guī)定了譯文質(zhì)量的基本要求、翻譯譯文中允許的變通、譯文質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)等，指明譯文質(zhì)量的基本衡量標(biāo)準(zhǔn)是“信、達(dá)、雅”，提出譯文質(zhì)量評定的基本依據(jù)是是否達(dá)到譯文的使用目的，規(guī)范了譯文質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和標(biāo)準(zhǔn)等；2006年9月4日，12月1日實(shí)施的《翻譯服務(wù)規(guī)范第2部分：口譯》，對口譯的種類給出了明確的定義，“規(guī)定了口譯所特有的設(shè)備要求，口譯服務(wù)方和譯員的資質(zhì)，口譯服務(wù)過程的控制和計費(fèi)方法”，規(guī)范了口譯服務(wù)流程；中國翻譯協(xié)會在2011年6月了中國首部語言服務(wù)行業(yè)規(guī)范《本地化業(yè)務(wù)基本術(shù)語》，對本地化服務(wù)行業(yè)中“全球化”“國際化”“本地化”等基本概念和關(guān)鍵術(shù)語做出了系統(tǒng)定義和總結(jié)，規(guī)范了本地化過程中的服務(wù)角色、服務(wù)流程、服務(wù)要素和相關(guān)技術(shù)術(shù)語，提升了中國語言服務(wù)行業(yè)的國際競爭力，是中國語言服務(wù)行業(yè)行約行規(guī)建設(shè)的重要里程標(biāo)志；此外，還有2013年10月31日的《本地化服務(wù)報價規(guī)范》、2014年5月29日的《本地化服務(wù)供應(yīng)商選擇規(guī)范》，以及2014年9月18日的《筆譯服務(wù)報價規(guī)范》《口譯服務(wù)報價規(guī)范》等。
這些標(biāo)準(zhǔn)和行規(guī)的實(shí)施規(guī)范了我國翻譯服務(wù)行業(yè)的企業(yè)行為，改善了翻譯企業(yè)經(jīng)營管理和行業(yè)競爭環(huán)境，促進(jìn)了翻譯服務(wù)行業(yè)的國際化、標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進(jìn)程，提高了翻譯服務(wù)質(zhì)量。翻譯行業(yè)準(zhǔn)入資格和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化意味著對翻譯人才的要求進(jìn)一步提高。我國翻譯服務(wù)行業(yè)在不斷走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的同時，也對翻譯碩士專業(yè)學(xué)位教育（MTI）人才培養(yǎng)模式提出了新的挑戰(zhàn)。
二、MTI翻譯教育職業(yè)化
通俗地講，正如法學(xué)教育的基本目標(biāo)是為了培養(yǎng)合格的法官、律師等法律界從業(yè)人員，醫(yī)學(xué)教育是為了培養(yǎng)合格的醫(yī)生一樣，翻譯碩士專業(yè)學(xué)位教育的主要培養(yǎng)目標(biāo)也是為了塑造合格的職業(yè)譯員。MTI翻譯教育職業(yè)化是指培養(yǎng)具有廣博的語言、文化、翻譯學(xué)識和素質(zhì)、嫻熟掌握翻譯技巧與翻譯技術(shù)、熟悉翻譯項(xiàng)目管理流程的職業(yè)翻譯人員。《翻譯碩士專業(yè)學(xué)位設(shè)置方案》明確規(guī)定“翻譯碩士專業(yè)學(xué)位的培養(yǎng)目標(biāo)為具有專業(yè)口筆譯能力的高級翻譯人才”，“翻譯碩士專業(yè)學(xué)位獲得者應(yīng)具有較強(qiáng)的語言運(yùn)用能力、熟練的翻譯技能和寬廣的知識面，能夠勝任不同專業(yè)領(lǐng)域所需的高級翻譯工作”。因此，翻譯碩士專業(yè)學(xué)位是一種職業(yè)學(xué)位，但 MTI教學(xué)管理者和教師仍然未能擺脫傳統(tǒng)語言學(xué)翻譯方向碩士學(xué)位教育的思維理念和培養(yǎng)模式，不能培養(yǎng)出適合我國社會發(fā)展需要的合格的MTI職業(yè)技能型翻譯人才，不能完全滿足我國翻譯服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)化、規(guī)范化和現(xiàn)代化的需要。因此，MTI教育應(yīng)建立專業(yè)知識、翻譯技能、翻譯職業(yè)素養(yǎng)并重的立體課程體系，建立以開發(fā)學(xué)生的翻譯職業(yè)能力為核心的MTI人才培養(yǎng)模式。MTI翻譯教育是研究生層次高等教育，應(yīng)區(qū)別于一般翻譯培訓(xùn)班，MTI翻譯教育職業(yè)化也不能一味強(qiáng)調(diào)翻譯技能的訓(xùn)練，忽略翻譯理論知識的儲備和深廣度研究，只有明晰翻譯本質(zhì)、翻譯主體、翻譯對象、翻譯矛盾、翻譯標(biāo)準(zhǔn)、翻譯價值與文化心理、翻譯流派、翻譯批評等理論知識，才能更好地將現(xiàn)代翻譯素養(yǎng)、翻譯技術(shù)和管理理念傳遞給翻譯行業(yè)，不僅為翻譯行業(yè)輸入翻譯人員，更是輸入新理念和新境界，真正促進(jìn)我國翻譯行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化和現(xiàn)代化。
三、翻譯行業(yè)規(guī)范化與MTI翻譯教育職業(yè)化相互依存、共生共贏
翻譯行業(yè)規(guī)范化為我國翻譯人才的培養(yǎng)指明了翻譯服務(wù)市場的人才需求標(biāo)準(zhǔn)和方向。MTI翻譯教育職業(yè)化是我國翻譯行業(yè)規(guī)范化人力資源的有力保障，為其提供合格的高端實(shí)用翻譯技術(shù)人員、管理人員和研究人員。有條件的翻譯企業(yè)應(yīng)成立自己的翻譯科研部門，同時，MTI翻譯教育培養(yǎng)單位應(yīng)注重橫向聯(lián)合，走入企業(yè)，只有翻譯實(shí)踐是檢驗(yàn)翻譯理論的唯一標(biāo)準(zhǔn)。因此說二者是相互促進(jìn)、共生共贏，也唯有如此，才能共同發(fā)展、共同繁榮，否則，行業(yè)發(fā)展受制，MTI翻譯教育也將失去存在的社會經(jīng)濟(jì)意義，對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、中外合作交流和“走出去”戰(zhàn)略帶來極大負(fù)面影響。
為使翻譯行業(yè)需求與翻譯教育目標(biāo)接軌，應(yīng)促進(jìn)MTI高校課程設(shè)置適應(yīng)翻譯行業(yè)現(xiàn)代化、協(xié)作化、流程化、規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化特點(diǎn)。“以語言轉(zhuǎn)換能力訓(xùn)練為主的傳統(tǒng)翻譯人才培養(yǎng)模式已不能滿足翻譯行業(yè)對新型翻譯人才的需求，MTI 的培養(yǎng)應(yīng)是一個‘語言技能+行業(yè)技能+職業(yè)素養(yǎng)+專業(yè)知識’的綜合訓(xùn)練體系。與之相應(yīng)，在課程設(shè)置方面也應(yīng)建立‘基本技能課程+職業(yè)素養(yǎng)課程+方向性課程’三位一體的課程體系”（袁朝云，2015），致力于培養(yǎng)懂理論、通實(shí)務(wù)、高素質(zhì)、實(shí)用性、專業(yè)化、職業(yè)化的翻譯服務(wù)人才。
為增強(qiáng)翻譯教育的實(shí)踐性和應(yīng)用性，應(yīng)鼓勵MTI培養(yǎng)單位建立MTI翻譯服務(wù)中心。有學(xué)者提出，高校MTI培養(yǎng)單位與翻譯企業(yè)聯(lián)合，在翻譯企業(yè)設(shè)立翻譯實(shí)踐培訓(xùn)基地。這個建議的實(shí)施對大多數(shù)高校有一定的困難，因?yàn)榉g行業(yè)規(guī)范化雖然逐漸展開，但整個翻譯行業(yè)仍不夠規(guī)范，呈現(xiàn)一定程度的管理混亂。大多數(shù)翻譯企業(yè)仍是小規(guī)模、不正規(guī)的小微企業(yè)，不能為MTI培養(yǎng)單位的眾多教師和學(xué)生提供現(xiàn)代化、規(guī)范化、流程化、產(chǎn)業(yè)化的翻譯服務(wù)實(shí)踐體驗(yàn)。因此，審核高校是否有資格成為翻譯碩士專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)單位的一個條件應(yīng)該是該校是否已成立或者有能力成立翻譯服務(wù)中心，在中國翻譯協(xié)會和全國翻譯碩士專業(yè)學(xué)位教學(xué)指導(dǎo)委員會的指導(dǎo)下，與大型現(xiàn)代規(guī)范的翻譯企業(yè)橫向聯(lián)合，按照翻譯企業(yè)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)營翻譯服務(wù)中心，最終形成覆蓋全國的翻譯服務(wù)、師資培訓(xùn)、學(xué)生實(shí)踐的翻譯服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)，以解決目前學(xué)界業(yè)界不兼容、翻譯行業(yè)缺少高端職業(yè)化人才、培養(yǎng)單位匱乏合格翻譯師資、學(xué)生缺乏翻譯實(shí)踐環(huán)境等問題。
為促進(jìn)翻譯行業(yè)從業(yè)人員的資質(zhì)規(guī)范化和管理正規(guī)化，應(yīng)大力激勵和貫徹我國翻譯專業(yè)資格考試制度，建設(shè)MTI課程專任教師資格認(rèn)證體系，貫徹實(shí)施《全國翻譯專業(yè)研究生教育兼職教師認(rèn)證規(guī)范》（2011年7月）。法學(xué)專業(yè)有全國律師資格考試等，醫(yī)學(xué)專業(yè)有職業(yè)醫(yī)師考試等，會計學(xué)專業(yè)有注冊會計師考試等，因此，翻譯行業(yè)規(guī)范化和MTI職業(yè)化的一個重要標(biāo)志就是全國翻譯專業(yè)資格（水平）考試，是衡量MTI畢業(yè)生是否符合行業(yè)要求的一個重要標(biāo)尺。MTI專任和兼職教師資格認(rèn)證能保證翻譯教育的師資水平，從而保障畢業(yè)生的培養(yǎng)質(zhì)量。
為保證MTI翻譯教育培養(yǎng)質(zhì)量，應(yīng)深入考察、謹(jǐn)慎審批翻譯碩士專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)單位。“很多學(xué)校在連一個專業(yè)翻譯教師都沒有的狀態(tài)下就盲目地開設(shè)這類教育，這不得不讓人覺得他們只是為了在其教學(xué)專業(yè)類別和人才培養(yǎng)目錄上增加一個專業(yè)而已，全然不顧人才培養(yǎng)必須與人才需求對接這一客觀規(guī)律。殊不知翻譯專業(yè)這種盲目上馬的現(xiàn)狀，無論對該專業(yè)本身還是對該學(xué)校，都會造成無法挽回的不良后果和損失”（柴明G、張愛玲，2013）。這樣的培養(yǎng)單位“出爐”的學(xué)生次品率、不合格率也必然很高，這樣的不合格翻譯人員投入到尚不夠規(guī)范的翻譯行業(yè)和市場競爭中，只能使翻譯質(zhì)量更無法保證、惡性低價競爭更加嚴(yán)重，只會使行業(yè)調(diào)整和規(guī)范化的努力付之東流。因此，全面考察申請翻譯碩士專業(yè)學(xué)位點(diǎn)的高校，從硬件設(shè)施到師資水平、從理論研究到實(shí)踐環(huán)節(jié)、從技能到素質(zhì)都應(yīng)嚴(yán)格考察，不盲目上馬，才能保證培養(yǎng)單位畢業(yè)學(xué)生的合格率、優(yōu)秀率，為我國翻譯行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化輸入合格的高端實(shí)用專業(yè)的新鮮血液。
為了順應(yīng)全球一體化的時代需要，促進(jìn)中華文明的世界傳播，保證新時期經(jīng)濟(jì)發(fā)展順利轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)“走出去”的國家發(fā)展戰(zhàn)略，我國致力于全面推進(jìn)翻譯服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化和產(chǎn)業(yè)化，改善翻譯服務(wù)行業(yè)經(jīng)營環(huán)境，規(guī)范行業(yè)行為，提升翻譯服務(wù)質(zhì)量和國際競爭力。MTI翻譯教育職業(yè)化應(yīng)以翻譯行業(yè)規(guī)范化為導(dǎo)向，為我國翻譯服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)素質(zhì)過硬、技術(shù)高強(qiáng)、專業(yè)全能的高級翻譯職業(yè)人才，使MTI教育切實(shí)成為翻譯行業(yè)規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代化發(fā)展的人才資源的有力保障。
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【關(guān)鍵詞】 船員；船員服務(wù)平臺；船員服務(wù)管理
1 我國船員服務(wù)現(xiàn)狀及需求
1.1 船員服務(wù)管理現(xiàn)狀
《2011年中國船員管理年報》數(shù)據(jù)顯示，全國從事船員教育、培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)和航海院校逾100所，其中，培訓(xùn)高級船員的院校75所，年培養(yǎng)規(guī)模達(dá)人。2011年全年，內(nèi)河船員無紙化適任統(tǒng)考達(dá)人次，全年共簽發(fā)內(nèi)河船員適任證書本。
2010年以前，我國持證船員服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量不多，且存在“掛靠”現(xiàn)象。2010年，我國海事管理部門積極理順海員技術(shù)勞務(wù)輸出管理機(jī)制，5月份，交通運(yùn)輸部和商務(wù)部聯(lián)合發(fā)文《商務(wù)部交通運(yùn)輸部關(guān)于加強(qiáng)外派海員類對外勞務(wù)合作管理有關(guān)事宜的通知》，明確海員技術(shù)勞務(wù)輸出的資質(zhì)管理及具體監(jiān)督管理工作交由交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)；同年，中國海事局完成《中華人民共和國海員外派管理辦法》及配套文件的制定工作，規(guī)范了我國海員技術(shù)勞務(wù)輸出工作。
2011年，中國海事局在以上法律法規(guī)基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對船員服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理，全年共完成212家甲級和354家乙級海船船員服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審批并頒發(fā)《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》。
1.2 船員素質(zhì)概況
據(jù)調(diào)查，組成高級船員隊(duì)伍的主體是航海類專業(yè)畢業(yè)生，占船員隊(duì)伍總數(shù)的78.5%。我國航海類專業(yè)畢業(yè)生其英語運(yùn)用能力雖然與以前相比有了一定的提高，但無論是國內(nèi)還是國外船舶所有人對他們英語運(yùn)用能力的總體評價仍不高。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，目前，我國航海院校對學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
據(jù)調(diào)查，船員普遍認(rèn)為他們自身具有較好的敬業(yè)精神，但就我國海員綜合素質(zhì)而言，其服從意識、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神等方面距離國際水平還有一定的差距，仍有待提高。
我國內(nèi)河船員隊(duì)伍年齡偏大、文化程度偏低、高等級船舶船員比例偏小、整體素質(zhì)偏低，不能充分滿足內(nèi)河航運(yùn)發(fā)展的需要。可以預(yù)見，人力資源的不匹配勢必成為內(nèi)河航運(yùn)業(yè)健康發(fā)展的制約因素。
1.3 行業(yè)發(fā)展對船員素質(zhì)的要求
由于國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的快速增長以及貨物種類的多元化，集裝箱船、滾裝船、液化氣船、工程船、散貨船等專業(yè)化船舶迅速增多，隨之誕生了許多專業(yè)化的船舶公司。今后，船舶種類還將不斷增多，專業(yè)化程度會進(jìn)一步加深，以適應(yīng)貨物對運(yùn)輸要求的提高。
由于衛(wèi)星、計算機(jī)、雷達(dá)等技術(shù)在船舶上的應(yīng)用，現(xiàn)代航海船舶的自動化和智能化程度不斷提高。在駕駛和輪機(jī)方面，已出現(xiàn)駕駛臺對主機(jī)遙控遙測的船舶和無人值班機(jī)艙。自動化和智能化管理將進(jìn)一步減輕船員的體力勞動，但同時也對船員提出了更高的要求。當(dāng)今，船員只有不斷提高自身素質(zhì)和管理水平，才能適應(yīng)航海科技的不斷發(fā)展。
在海洋業(yè)發(fā)展的同時，海上交通事故也隨之頻繁發(fā)生。為防止和減少海難事故的發(fā)生，IMO不斷對現(xiàn)有公約進(jìn)行修訂并出臺新的公約。2010年修訂的《STCW 78公約》緊跟國際航運(yùn)業(yè)的技術(shù)和管理發(fā)展趨勢，對船員的適任能力提出更為明確的要求。其他如《SOLAS公約》 《MARPOAL公約》等規(guī)范性文件，通過修正案不斷地進(jìn)行較大規(guī)模的修改，以反映航海科技的最新發(fā)展，響應(yīng)航運(yùn)業(yè)對海事管理的要求。如果船員不及時進(jìn)行知識更新，那么其適任能力將無法滿足新技術(shù)、新法規(guī)的要求。
2 船員服務(wù)平臺的定義、基本職能和架構(gòu)
2.1 定 義
船員服務(wù)平臺是以船員為服務(wù)對象，以信息化管理為手段，集聚、協(xié)調(diào)各個在地理位置上處于分離狀態(tài)的船員技術(shù)勞動服務(wù)主體資源，全方位提供船員教育培訓(xùn)、勞務(wù)、管理服務(wù)等的機(jī)構(gòu)總成。
2.2 基本職能
船員服務(wù)平臺應(yīng)該具備以下基本職能：船員行政管理服務(wù)；船員教育培訓(xùn)服務(wù)；船員服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)；船員服務(wù)行業(yè)協(xié)會服務(wù)。
2.3 基本架構(gòu)
由于船員服務(wù)平臺業(yè)務(wù)涉及船員管理、船員技術(shù)勞務(wù)和船員培訓(xùn)等多個方面，因此，為實(shí)現(xiàn)船員服務(wù)平臺的定義及職能，應(yīng)建立相關(guān)的專業(yè)委員會；為保障本身業(yè)務(wù)得到高質(zhì)量的開展，還應(yīng)設(shè)立有關(guān)內(nèi)置機(jī)構(gòu)部門。體系內(nèi)，船員服務(wù)平臺應(yīng)常設(shè)管理機(jī)構(gòu)、各專業(yè)委員會、航海院校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、船員服務(wù)機(jī)構(gòu)和船員服務(wù)行業(yè)協(xié)會等，形成良好的運(yùn)作和溝通機(jī)制，開展各項(xiàng)工作。
3 發(fā)展船員服務(wù)平臺的建議
3.1 指導(dǎo)原則
在船員服務(wù)平臺建設(shè)和發(fā)展過程中，應(yīng)始終堅(jiān)持以下原則：
（1）船員服務(wù)平臺的主體服務(wù)對象和發(fā)展目標(biāo)是數(shù)量充足穩(wěn)定、素質(zhì)優(yōu)良可靠的船員人才。
（2）以人為本，持續(xù)提高船員“體面工作”條件，充分保障船員權(quán)益；堅(jiān)持“培養(yǎng)”和“集聚”并舉，建設(shè)并運(yùn)用“高層次化、系統(tǒng)化、國際化和職業(yè)化”的船員培養(yǎng)體制。
（3）政府主管機(jī)關(guān)主導(dǎo)，各主體充分參與，協(xié)調(diào)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、全面發(fā)展，提高我國船員服務(wù)平臺的綜合實(shí)力；不斷推進(jìn)精細(xì)化、國際化、專業(yè)化、規(guī)范化的高效船員服務(wù)管理。
（4）致力于全面解決船員及船員技術(shù)勞動服務(wù)市場存在的問題，敦促船員教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和船員服務(wù)機(jī)構(gòu)開展更高質(zhì)量和水平的船員服務(wù)；始終關(guān)注服務(wù)體系的整體效率。
（5）以上海國際航運(yùn)中心建設(shè)為契機(jī)，促進(jìn)航運(yùn)要素的進(jìn)一步集聚；以上海的成功實(shí)踐，帶動全國船員服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
3.2 具體措施
（1）針對船員行政管理服務(wù)的促進(jìn)措施。管理部門應(yīng)改進(jìn)和提升服務(wù)理念，以系統(tǒng)保護(hù)船員權(quán)益為目標(biāo)，改善船員就業(yè)條件，穩(wěn)定船員隊(duì)伍，吸引、集聚高素質(zhì)人才加入船員隊(duì)伍；以科學(xué)管理提高船員就業(yè)的便利性、船員服務(wù)體系的整體效率和實(shí)力；以規(guī)范管理、嚴(yán)格監(jiān)督解決船員技術(shù)勞務(wù)爭端，創(chuàng)造規(guī)范高效、專業(yè)先進(jìn)的船員技術(shù)勞動服務(wù)市場；促進(jìn)船員技術(shù)勞動服務(wù)營銷和船員文化建設(shè)；對船員教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加以特別指導(dǎo)；對船員服務(wù)機(jī)構(gòu)加以特別指導(dǎo)。
（2）針對船員教育培訓(xùn)服務(wù)的促進(jìn)措施。以高端化、系統(tǒng)化、國際化和職業(yè)化為目標(biāo)，推進(jìn)船員教育培訓(xùn)項(xiàng)目建設(shè)，提高船員教育培訓(xùn)服務(wù)的整體能力和水平；響應(yīng)行業(yè)發(fā)展對船員素質(zhì)的需求，開展“用戶主導(dǎo)”“三明治式”和“訂單式”的船員教育培訓(xùn)；不斷提高船員英語運(yùn)用能力、實(shí)操技能和應(yīng)急反應(yīng)能力；加強(qiáng)船員文化建設(shè)。
（3）針對船員服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的促進(jìn)措施。充分履行合同，加強(qiáng)船員文化建設(shè)及貼心服務(wù)，提高船員“體面工作”條件；大力提升專業(yè)化管理和服務(wù)水平；改進(jìn)船舶和公司培訓(xùn)的理念、態(tài)度、政策和方法，設(shè)計船舶和公司培訓(xùn)的最低標(biāo)準(zhǔn)，完善船舶和公司培訓(xùn)的管理與監(jiān)督機(jī)制。
（4）針對船員服務(wù)行業(yè)管理服務(wù)的促進(jìn)措施。發(fā)展和完善船員服務(wù)行業(yè)協(xié)會，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)發(fā)展；完善行業(yè)協(xié)會管理，提高綜合服務(wù)能力。
一、工作目標(biāo)
基本目標(biāo)：年以前全市初步普及普通話，基本規(guī)范漢字的社會應(yīng)用。
具體目標(biāo)：
1、普通話成為黨政機(jī)關(guān)主要工作用語，黨政群機(jī)關(guān)工作人員的普通話水平等級要達(dá)到省人事廳、省教委、省語委《關(guān)于開展國家公務(wù)員普通話培訓(xùn)測試工作意見》（語［］號）中規(guī)定的等級要求，并在工作中使用普通話；普通話成為學(xué)校的校園語言，師生的普通話水平要達(dá)到原省教委《關(guān)于教師實(shí)行普通話等級證書制度的決定》的通知（教辦[]號）和原省教委、省語委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校語言文字工作的意見》（語[]號）文件中規(guī)定的等級要求，并在校園中自覺使用普通話；普通話成為電臺、電視臺播出用語，播音員、節(jié)目主持人普通話等級達(dá)到一級乙等以上；普通話成為公共服務(wù)行業(yè)的主要服務(wù)用語，“十大行業(yè)”（指公共服務(wù)行業(yè)的商業(yè)、郵電、文化、鐵路、交通、民航、旅游、銀行、保險、醫(yī)院十個行業(yè)）從業(yè)人員普通話水平達(dá)到三級以上水平，少量以口語表達(dá)為職業(yè)，直接面向社會公眾的服務(wù)行業(yè)人員，如場、車、機(jī)、船播音員，應(yīng)達(dá)到二級以上水平。
2、黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、新聞媒體和公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的“十大行業(yè)”的社會用字達(dá)到國家現(xiàn)階段規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，公共場所的標(biāo)牌、宣傳標(biāo)語、廣告做到文字規(guī)范、字形完整。手書的招牌凡使用了繁體字的，必須在明顯的位置再配放規(guī)范字的標(biāo)牌。
3、編輯、記者、校對人員、影視中文字幕機(jī)的操作人員、計算機(jī)錄入人員、名稱牌、招牌、牌匾、廣告制作業(yè)等與文字應(yīng)用關(guān)系密切的從業(yè)人員應(yīng)掌握漢字的規(guī)范知識，提高規(guī)范應(yīng)用水平，逐步持證上崗。
二、評估范圍
全市語言文字工作評估的范圍是：各縣區(qū)和市開發(fā)區(qū)及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)的國家機(jī)關(guān)、學(xué)校、新聞媒體和公共服務(wù)行業(yè)的十大行業(yè)系統(tǒng)主管部門。
三、實(shí)施步驟
區(qū)、區(qū)、區(qū)、市開發(fā)區(qū)的城區(qū)為“二類城市”，今年年底前完成自查自評，年月日前省語委進(jìn)行認(rèn)定性評估。各縣區(qū)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)為“三類城市”，今年年底前完成自查自評，年月日前市語委進(jìn)行認(rèn)定性評估。
四、評估要求
1、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開展城市語言文字工作評估，是貫徹實(shí)施《國家通用語言文字法》的一項(xiàng)基本措施，是城市兩個文明建設(shè)的客觀需要，有利于推進(jìn)語言文字應(yīng)用的依法管理和城市文化建設(shè)；有利于提高城市居民的整體素質(zhì)和語言文字應(yīng)用規(guī)范化意識；有利于樹立城市良好形象，營造擴(kuò)大開放、加快現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程的良好環(huán)境；有利于帶動周邊地區(qū)的語言文字規(guī)范化水平。
各縣（區(qū)）人民政府要將城市語言文字工作評估納入城市管理和精神文明創(chuàng)建活動總體規(guī)劃，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排，并在經(jīng)費(fèi)等方面給予必要的支持。各級教育行政部門和語言文字工作部門要充分發(fā)揮管理監(jiān)督和組織協(xié)調(diào)作用，認(rèn)真研究制定城市語言文字工作評估規(guī)劃和工作方案，落實(shí)黨政機(jī)關(guān)特別是語言文字工作委員會委員單位及基層單位的責(zé)任。有關(guān)部門和行業(yè)系統(tǒng)要相互配合，齊抓共管，共同做好語言文字工作。
關(guān)鍵詞：PPP模式；供給方式；養(yǎng)老服務(wù)業(yè)
一、引言
當(dāng)前我國老年人口增長迅速，區(qū)域內(nèi)數(shù)量和增長率不均衡，老年消費(fèi)方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，如何有效地解決家庭養(yǎng)老問題，滿足老年人多層次的生活、消費(fèi)需求，提高老年人的幸福指數(shù)成為我們關(guān)注的焦點(diǎn)。但是《中國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展回顧與市場前景預(yù)測報告（2015～2020年）》中的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，截止2010年我國老年人產(chǎn)品的平均供給量僅為實(shí)H需求量的10%，而且區(qū)域供給不均衡，低供給與高空置率并存，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)存在嚴(yán)重的有效供給不足。然而，目前來看，中央政府、地方政府和市場都沒有解決好養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的有效供給問題，在此背景下，鼓勵社會資本進(jìn)入的PPP模式（公私合作）作為提供公共產(chǎn)品或服務(wù)的新型模式，在我國的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中具備良好的實(shí)踐基礎(chǔ)，且在各方面作用顯著。然而其在我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用仍然處于起步期。那么，“PPP模式下，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的供給方式如何呢”？
二、文獻(xiàn)綜述
聯(lián)合國發(fā)展計劃署（1998）、歐盟委員會（2003）、中國國家財政部（2013）等權(quán)威機(jī)構(gòu)，皮爾遜和麥克彼得（1996）、曹遠(yuǎn)征（2003）等學(xué)者都給出了PPP模式的解釋。綜合多方觀點(diǎn)，本文認(rèn)為PPP是在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共產(chǎn)品或服務(wù)提供中，政府與政府之外的其他企業(yè)和組織之間的一種以特許協(xié)議和合同為紐帶和保證的合作關(guān)系，強(qiáng)調(diào)利益、風(fēng)險共擔(dān)。
國內(nèi)外關(guān)于PPP模式應(yīng)用的研究文獻(xiàn)數(shù)量眾多。20世紀(jì)70年代，英國為了解決大蕭條帶來的財政危機(jī)，出臺一系列的政策積極引入私人部門參與公共項(xiàng)目的建設(shè)運(yùn)營；20世紀(jì)80年代，中等發(fā)展中國家為了推動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，推出BOT模式的融資方式，隨后經(jīng)過發(fā)展成為現(xiàn)在的PPP模式。國內(nèi)關(guān)于這方面的文獻(xiàn)數(shù)量達(dá)到千篇左右，梳理文獻(xiàn)的研究對象我們發(fā)現(xiàn)，PPP模式幾乎應(yīng)用于所有的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，研究主題一般集中在必要性、存在問題、機(jī)構(gòu)建設(shè)和政策建議等的研究上。然而PPP模式在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量相對較少，主要集中在討論應(yīng)用的必要性和引入PPP模式的優(yōu)勢、建設(shè)與管理研究以及風(fēng)險的分擔(dān)等方面。其中，王經(jīng)綾和華龍（2014）從我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)供求差入手，理論分析了政府提供養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)的義務(wù)，結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)中的主要現(xiàn)實(shí)問題和PPP的特征和功能，認(rèn)為我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)引入PPP模式非常有必要；段洪波和楊竹晴運(yùn)用SWOT分析法，分析了河北省養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)推進(jìn)PPP模式的必要性和兩者的對接能力，并從界定財政職能、提高社會資本積極性角度提出相應(yīng)的建議。郜凱英（2015）分析了我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀、存在的問題，以及PPP模式應(yīng)用于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢；王海霞（2014）深入分析和總結(jié)了新加坡、美國和臺灣地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各自發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國的實(shí)際情況，提出了我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)應(yīng)用PPP模式的相關(guān)對策建議；王培培和李文（2016）探索了PPP模式下我國社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行重構(gòu)和具體模式的探索，重構(gòu)了四種以合作為核心的社會養(yǎng)老服務(wù)體系。
雖然現(xiàn)有文獻(xiàn)對PPP在我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用中的很多問題都進(jìn)行了不同程度的討論，但是“PPP模式下我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的有效供給”并沒有明確的介紹。因此，本文從供給側(cè)的角度，基于PPP模式的基本特征，從所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、公私合作程度三個維度探討PPP模式下我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的供給方式。
三、我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)供給問題和原因分析
目前，我國的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)主要有居家養(yǎng)老和社會養(yǎng)老，其中，居家養(yǎng)老主要為傳統(tǒng)家庭式和家政服務(wù)式兩種模式，社會養(yǎng)老主要為社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式，且已基本具有運(yùn)行機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相對高效的運(yùn)營系統(tǒng)。綜合分析我國的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的供給問題主要體現(xiàn)在三個方面：第一，居家養(yǎng)老作為我國養(yǎng)老的基本模式功能日漸弱化，缺乏對老年群體日常優(yōu)質(zhì)護(hù)理照料；第二，社會養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量不足和供需失衡現(xiàn)象嚴(yán)重。2014年全國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)機(jī)構(gòu)床位577.8萬張，每千名老年人僅擁有27.2個床位，全國各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有94110個，其中僅僅提供一般照顧的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，如：社會福利院、敬老院、老年公寓、托老所等機(jī)構(gòu)的空置率高達(dá)48%。但是具有完備設(shè)施和高水準(zhǔn)服務(wù)的高級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因?yàn)槭召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于老年人的經(jīng)濟(jì)支付能力，入住率也不高。同時，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的特殊性使得其競爭力和發(fā)展空間較弱，難以滿足養(yǎng)老服務(wù)的多樣化需求；第三，老年人口的快速增長和相應(yīng)專業(yè)人才的嚴(yán)重不足，形成明顯的供需失衡現(xiàn)象。如果按照老年人護(hù)理對護(hù)工需求量的3：1的標(biāo)準(zhǔn)來計算的化，全國目前養(yǎng)老護(hù)理員的缺口為1200萬人以上，是現(xiàn)有的具有資格證書的全部養(yǎng)老護(hù)理人員的200倍左右。此外，老年護(hù)理的醫(yī)生更接近于全科醫(yī)生、家庭醫(yī)生，而目前我國對老年護(hù)理全科醫(yī)生的培養(yǎng)和普及處于起步階段，培訓(xùn)也相對匱乏。
其深層次的原因主要是：首先，政府的財政支持力度不夠，一方面養(yǎng)老床位的建設(shè)需要大量的資金支持，另一方面政府還要給予養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在運(yùn)營、稅費(fèi)等方面補(bǔ)貼，公共產(chǎn)品（水、電等）的價格優(yōu)惠。如此巨大的投資增量，單純依靠政府的財政投入，可能會使得養(yǎng)老滯后和養(yǎng)老供給的結(jié)構(gòu)性矛盾更加突出；其次，社會力量參與養(yǎng)老的支持性政策缺失。一方面社會力量面臨著拿地難、融資難、門檻高等問題；另一方面，政策的偏向使得公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)享受大量的公共資源，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因其所有權(quán)性質(zhì)和缺乏競爭等原因，出現(xiàn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源配置效率較低、管理無效率，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨更大的經(jīng)營性風(fēng)險等問題；最后，雖然國家現(xiàn)在鼓勵公私合營（PPP），然而因處于發(fā)展的初期，路徑選擇還處于摸索階段，對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)改革沒有大的貢獻(xiàn)。
四、PPP模式下中國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的供給方式探討
基于以上問題和產(chǎn)生的原因，本文擬從政府視角以所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、公私合作程度三維度探討PPP模式下養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的供給模式。
首先，從所有權(quán)維度，根據(jù)PPP項(xiàng)目的分類和特點(diǎn)可以將所有權(quán)轉(zhuǎn)移的方式分為四種：（1）所有權(quán)歸政府所有，私人部門只承擔(dān)部分或全部的設(shè)計、融資、建設(shè)、運(yùn)營等；（2）私人轉(zhuǎn)移到政府；（3）政府轉(zhuǎn)移到私人再轉(zhuǎn)移到政府，即政府在運(yùn)營期內(nèi)先將項(xiàng)目設(shè)施出售給私人部門并轉(zhuǎn)移所有權(quán)，運(yùn)營期結(jié)束再轉(zhuǎn)移給政府部門；（4）政府轉(zhuǎn)移到私人，分為完全私有化和部分私有化。政府對所有權(quán)的控制程度越高，時間越長，所有權(quán)的收益就越大。
其次，從經(jīng)營權(quán)維度，根據(jù)對項(xiàng)目的控制程度，從小到大分別是經(jīng)營權(quán)屬于私人部門的私人經(jīng)營、政府和私人部門共同經(jīng)營、經(jīng)營權(quán)歸屬政府的政府經(jīng)營。
最后，從合作程度維度，根據(jù)PPP項(xiàng)目的特點(diǎn)和基本的實(shí)施流程我們選取招投標(biāo)、設(shè)計、融資、建設(shè)、經(jīng)營和移交六個環(huán)節(jié)為PPP項(xiàng)目選擇合作伙伴的關(guān)鍵步驟，每一關(guān)鍵步驟從共享、溝通和協(xié)作三個維度，反映和測量政府和私人部門的合作程度，且假定每個環(huán)節(jié)的得分均為1。
接下來我們從交易合作變化規(guī)律出發(fā)，在所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)兩個維度上采用定序變量進(jìn)行測量，我們遵循越有利于政府得分越高，越有利于私人部門得分越低的原則，根據(jù)得分在三維圖像中得到每一模式的唯一點(diǎn)，然后根據(jù)路徑識別的原則，如：同一選擇路徑內(nèi)所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)利控制程度相近，路徑內(nèi)滿足合作程度從低到高等原則設(shè)計合適的路徑。結(jié)合我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的特征，認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)比較適合采取的路徑有兩種，第一種部分私有化到全部私有化，這種模式適合政府財政支持力度較小、經(jīng)營績效不是很好的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，充分調(diào)動民間資本的積極性，私人部門負(fù)責(zé)經(jīng)營項(xiàng)目，改善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的床位、專業(yè)人員的供給等問題。如果經(jīng)營效果較好，且政府財政呈現(xiàn)出較好的上升趨勢的話，可以考慮僅僅采取部分私有化的模式；也可為了滿足較高增次的需求，將其全部私有化；第二種為政府回租到建設(shè)外包到政府回購，這種模式政府控制最終的所有權(quán)，同時也強(qiáng)化對經(jīng)營權(quán)的控制。對已經(jīng)有的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)政府通過短期讓渡所有權(quán)的形式獲得融資，在項(xiàng)目需要擴(kuò)建的時候選擇合作程度更高的模式，完成項(xiàng)目的擴(kuò)建，然后政府再收回機(jī)構(gòu)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)。
當(dāng)然上述的路徑選擇有三方面的缺陷，第一：以政府的角度來考慮的，比較適合公辦的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；第二：打分時帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，使得不同的得分具有不同的路徑選擇；第三：以公辦養(yǎng)老為主要考慮對象，忽視民辦養(yǎng)老，在實(shí)際的養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)的調(diào)結(jié)構(gòu)過程中還要統(tǒng)籌民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的格局，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)格局和多層次的養(yǎng)老格局。
五、政策建議
首先，完善制度保障和政策支持。一方面要加強(qiáng)法律保障，完善立法實(shí)現(xiàn)PPP模式落地。加快PPP相關(guān)法律的建設(shè)，規(guī)范參與雙方的責(zé)任和義務(wù)，保證政策的連續(xù)性，促進(jìn)風(fēng)險和收益可預(yù)期，從根本上推動政府與社會資本合作的規(guī)范運(yùn)作和健康發(fā)展。另一方面，加強(qiáng)政策支持，如建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)項(xiàng)基金等。最后，建立違約金擔(dān)保制度，增強(qiáng)社會資本的信心。逐步使得民辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或公私合營的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)享受和公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)同等的待遇。
其次，政府要科學(xué)引導(dǎo)和規(guī)劃，推動養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)走差異化、個性化、專業(yè)化道路。不僅要開發(fā)基本的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，還要開發(fā)大型社區(qū)養(yǎng)老、高檔養(yǎng)老，提供專業(yè)康復(fù)、醫(yī)療、臨終關(guān)懷等專業(yè)服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)復(fù)合型養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。給予郊區(qū)和城鎮(zhèn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更多的資金支持和政策支持，使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成功的轉(zhuǎn)型升級。采用大量準(zhǔn)確而生動的宣傳，讓廣大人民認(rèn)識到各種養(yǎng)老的特點(diǎn)，并且要提供專業(yè)的人才，多方考慮為不同的老年人提供不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)選擇，避免因?yàn)檎J(rèn)識不足和盲目選擇帶來的資源浪費(fèi)。
再次，在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的PPP模式的選擇上，政府要適當(dāng)?shù)慕梃b其他公共服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，但是要逐漸避免常用PPP模式的選擇決策慣性，拓寬PPP模式的應(yīng)用范圍和在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的獨(dú)特性，制定“養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)PPP模式選擇指南”。
最后，從高校醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)中，改善養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)全方位的、高服務(wù)水平的養(yǎng)老服務(wù)水平的空缺；養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)要和當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院建立良好的合作關(guān)系，借助醫(yī)院的醫(yī)療人才，提升自己的人才質(zhì)量和彌補(bǔ)人才短缺。
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關(guān)鍵詞：家庭服務(wù)業(yè)；遼寧省；發(fā)展現(xiàn)狀；對策
中圖分類號：F26 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）13-0176-03
引言
當(dāng)今社會正在步入家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化和勞動社會化的階段，家庭服務(wù)業(yè)成為一種迅速發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)。家庭服務(wù)業(yè)是指以家庭為主要服務(wù)對象，提供勞務(wù)、滿足家庭需求的產(chǎn)業(yè)，其種類眾多，涉及家務(wù)勞動、家庭護(hù)理、維修服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購等日常生活的各個方面[1]。在中國，老年人口撫養(yǎng)比（是指某一人口中老年人口數(shù)與勞動年齡人口數(shù)之比）為13.24%，人口老齡化程度偏高。計劃生育政策的實(shí)施給獨(dú)生子女家庭帶來要承擔(dān)四位老人超負(fù)荷的勞務(wù)勞動，實(shí)現(xiàn)勞務(wù)勞動商品化已成為城鎮(zhèn)家庭的迫切需要。2010年中國城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為4.1%，2011年還有上升趨勢，相比其他發(fā)達(dá)國家中國就業(yè)問題非常嚴(yán)峻。家庭服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型的產(chǎn)業(yè),吸納勞動能力強(qiáng)，它的發(fā)展將會成為中國開發(fā)更多就業(yè)崗位的主要渠道[2]。研究分析家庭服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，有針對性的提出發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的相關(guān)對策顯得極為迫切。本文對遼寧省家庭服務(wù)業(yè)及其存在的問題進(jìn)行了綜合研究分析，對于制定家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)做出符合居民服務(wù)消費(fèi)需求的市場定位，有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。
一、家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題
近年來，隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，居民對服務(wù)性消費(fèi)需求顯著增加，推動了家庭服務(wù)業(yè)整體快速發(fā)展。據(jù)初步統(tǒng)計，遼寧省用于家庭服務(wù)方面的消費(fèi)正以每年31%的速度遞增，拉動消費(fèi)勢頭日益顯著，每年可提供就業(yè)崗位多達(dá)24萬，促進(jìn)就業(yè)的空間巨大。2010年9月召開的國務(wù)院常務(wù)會議提出要大力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化（人員設(shè)施規(guī)模化、功能多樣化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化），對家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化出臺了相關(guān)政策，為其發(fā)展奠定了政策支持平臺，創(chuàng)造了有力的發(fā)展大環(huán)境。政府還加大了對家庭服務(wù)業(yè)的財政支持，投資額從2006年的182.29億元到2010年的757.86億元，增幅達(dá)到315%。家庭服務(wù)項(xiàng)目預(yù)計向家庭教育、家庭理財、醫(yī)療保健、營養(yǎng)配餐等方向發(fā)展，拓展服務(wù)項(xiàng)目的同時拓寬服務(wù)對象，促進(jìn)家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的形成。遼寧省家庭服務(wù)業(yè)有了較快發(fā)展，服務(wù)層次也有了明顯提升，但仍然存在眾多因素制約著家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展，影響著家庭服務(wù)業(yè)與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的協(xié)調(diào)。
（一）從政府層面分析
1.政府職能作用有待加強(qiáng)。政府對家庭服務(wù)行業(yè)發(fā)展、服務(wù)管理、就業(yè)促進(jìn)、教育培訓(xùn)等方面已經(jīng)出臺了各種相關(guān)政策，但由于市場上對家庭服務(wù)的供求不平衡，政府對家庭服務(wù)業(yè)的監(jiān)管力度不夠；在家庭服務(wù)市場運(yùn)作過程中，政府帶頭管理與協(xié)調(diào)家庭服務(wù)業(yè)和聯(lián)合地方服務(wù)行業(yè)協(xié)會對家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展和秩序發(fā)揮的職能作用還不夠，影響遼寧省家庭服務(wù)市場的穩(wěn)定有序發(fā)展。家庭服務(wù)業(yè)是個上千萬人就業(yè)的大行業(yè)，目前基本上處于無人規(guī)范與管理的狀態(tài)，僅有的一個全國性家政服務(wù)協(xié)會屬于國資委管理，然國資委沒有能力與意愿來規(guī)范與管理這個行業(yè)[3]。需要以更有力的組織領(lǐng)導(dǎo)、更大的工作力度、更充足的資金支持，深入實(shí)施家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，激勵更多有益就業(yè)的家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展，推動就業(yè)和再就業(yè)。
2.城鎮(zhèn)化發(fā)展滯后。絕大部分服務(wù)品的生產(chǎn)和消費(fèi)在時間和空間難以分離，因此服務(wù)業(yè)發(fā)展具有集聚性的特點(diǎn)，只有在人口集聚達(dá)到一定規(guī)模，才有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展。但中國現(xiàn)階段城鎮(zhèn)化水平較低，根據(jù)世界銀行統(tǒng)計，2009年中國城鎮(zhèn)人口比重為45.7%，比世界平均水平49.9%低4.2個百分點(diǎn)，比中等收入國家的48.1%低2.3個百分點(diǎn)，比高收入國家的77.7%低32個百分點(diǎn)，城鎮(zhèn)化發(fā)展滯后抑制著家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
3.整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低、社會分配不均。中國貧富懸殊相當(dāng)嚴(yán)重，基尼系數(shù)已經(jīng)超過國際警戒線達(dá)到0.48，財富越來越集中在少數(shù)人手中，10%的家庭掌握了41.4%的財富，已經(jīng)成為全球財富集中嚴(yán)重的國家之一。目前要讓每個有需要的家庭都能雇請家庭服務(wù)員是不現(xiàn)實(shí)的，大多數(shù)家庭不具備相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。遼寧省城鎮(zhèn)居民人均月可支配收入約有4 400元，雙職工家庭月可支配收入不到9 000元，若是請全職家庭服務(wù)人員的工資每月也要將近2 000元，這就要占到雙職工家庭工資收入的25%左右，雙職工超負(fù)荷的勞務(wù)對家庭服務(wù)的需求卻因家庭經(jīng)濟(jì)能力低望而卻步。中國人均國民收入遠(yuǎn)低于世界人均水平的8 654美元，受整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，居民家庭收入水平偏低，對家庭服務(wù)的消費(fèi)需求有限，制約著家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
（二）從家庭服務(wù)行業(yè)層面分析
1.市場供給與社會需求不符。遼寧省家庭服務(wù)企業(yè)大都提供家庭保潔、老人護(hù)理、看護(hù)嬰幼兒、烹飪、搬家和維修等低端服務(wù)項(xiàng)目，雖然家庭教育、家務(wù)管理、家庭理財、醫(yī)療保健、營養(yǎng)配餐等新興服務(wù)也開始進(jìn)入家庭服務(wù)范疇，但隨著人們生活水平的提高，對家庭服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)的要求快速提高，大眾化的服務(wù)仍然無法充分滿足高端家庭消費(fèi)者的高需求。據(jù)統(tǒng)計部數(shù)據(jù)，遼寧省現(xiàn)有戶籍家庭1 433萬，其中約有15%的城市家庭有家庭服務(wù)的需求，而遼寧省家庭服務(wù)的從業(yè)人員約為64.8萬人，從事家庭服務(wù)業(yè)所需的勞動力資源供不應(yīng)求。
2.家庭服務(wù)行業(yè)不規(guī)范。家庭服務(wù)業(yè)正處于與其他各行業(yè)磨合期的起步階段，市場秩序混亂、無證經(jīng)營、價格惡性競爭、服務(wù)欺詐、勞務(wù)糾紛等現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致無法保障家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者的權(quán)益。勞動合同在部分家庭服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員之間成為虛設(shè)，勞動待遇、工資支付方式和社會保險費(fèi)用的繳納更多的是口頭承諾，沒有訂立雇傭合同，勞動用工不規(guī)范現(xiàn)象已經(jīng)很嚴(yán)重。目前家庭服務(wù)行業(yè)對從業(yè)人員還沒有統(tǒng)一的基本服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，涉及到各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)用也沒有一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。中介制的模式，導(dǎo)致服務(wù)價格漲勢過快，直接影響到家庭服務(wù)公司收入，造成家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展緩慢，大型、品牌企業(yè)較少。
3.家庭服務(wù)企業(yè)規(guī)模小、服務(wù)技能低。遼寧省家庭服務(wù)業(yè)規(guī)模小，基礎(chǔ)設(shè)施簡單，從業(yè)人員主要由城市下崗職工和中年婦女隊(duì)伍組成，年齡普遍偏大、文化水平低、法律意識弱、與雇主的溝通比較難，服務(wù)質(zhì)量不盡人意，使家庭服務(wù)消費(fèi)者對家庭服務(wù)業(yè)失去信心。據(jù)不完全統(tǒng)計，遼寧省大型家庭服務(wù)連鎖品牌企業(yè)不超過45家，占家庭服務(wù)企業(yè)總數(shù)的1.2%。大部分家庭服務(wù)業(yè)屬于不正規(guī)的行業(yè)機(jī)構(gòu)，只是負(fù)責(zé)登記牽頭介紹收取中介費(fèi)，給家庭服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營造成混亂，無法保障家庭服務(wù)消費(fèi)者和正規(guī)家庭服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。從事家庭服務(wù)業(yè)沒有發(fā)展?jié)摿Γy以提升自我能力和實(shí)現(xiàn)自我價值等傳統(tǒng)觀念，把高學(xué)歷、高素質(zhì)和高技能的人員拒之門外。服務(wù)技能低、錯誤的服務(wù)理念、缺乏必要的職業(yè)道德，造成家庭服務(wù)消費(fèi)者的不滿和雇主與雇員的勞務(wù)糾紛等。
二、發(fā)展遼寧省家庭服務(wù)業(yè)的相關(guān)策略
（一）外部環(huán)境層面的企業(yè)發(fā)展策略
1.完善政府支持體系，強(qiáng)化政府服務(wù)職能。對高質(zhì)量生活的不斷需求，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)中一個規(guī)模較大并極具發(fā)展?jié)摿Φ闹匾I(lǐng)域。從任其自然發(fā)展到引起國家的重視，制定了一系列的支持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策，遼寧省政府一定要充分理解這些政策并利用好來發(fā)展當(dāng)?shù)丶彝シ?wù)業(yè)，積極引導(dǎo)有條件的家庭服務(wù)企業(yè)規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化經(jīng)營，在行業(yè)發(fā)展中發(fā)揮帶動作用。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，推進(jìn)家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要依靠市場的力量，同時正確發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用。必須堅(jiān)持市場運(yùn)作與政府引導(dǎo)相結(jié)合，政策扶持與規(guī)范管理相結(jié)合，利用政府職能規(guī)范家庭服務(wù)行業(yè)的市場秩序、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、打擊服務(wù)欺詐團(tuán)體、維護(hù)公平競爭，逐步建立比較健全的惠及城鄉(xiāng)居民多種形式的家庭服務(wù)體系[4]。
2.堅(jiān)持正確輿論引導(dǎo)，灌輸正確服務(wù)理念。家庭服務(wù)業(yè)世界知名品牌“菲傭”的足跡遍布全球，這與菲律賓的教育理念是息息相關(guān)的，其家庭服務(wù)從業(yè)人員已經(jīng)拓寬到高學(xué)歷者[5]。中國的服務(wù)理念還需加大力度，政府可以利用各種宣傳、輿論工具大力宣傳從事家庭服務(wù)業(yè)的正確思想觀念和服務(wù)消費(fèi)理念，營造一種“服務(wù)至上”的氛圍，采取領(lǐng)導(dǎo)慰問、大會表彰、評選“優(yōu)秀市民”等活動，提升家庭服務(wù)業(yè)社會形象，展現(xiàn)家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展?jié)摿Γ源宋嗟母邔W(xué)歷者從事家庭服務(wù)業(yè)，鼓勵更多的企業(yè)家投資家庭服務(wù)業(yè)或創(chuàng)業(yè)。
3.制定有針對性的優(yōu)惠政策。2010年召開的國務(wù)院常務(wù)會議提出對家庭服務(wù)業(yè)加大財稅金融等政策扶持力度，將其作為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金的支持重點(diǎn)，并納入中央和地方社會事業(yè)、民生工程資金扶持范圍，對符合條件的家庭服務(wù)企業(yè)實(shí)行稅收優(yōu)惠的支持政策[6]。遼寧省要緊緊抓住千載難逢的機(jī)遇，確保政策落實(shí)到位，財政、稅收、工商等部門要通力合作，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，全力推動各項(xiàng)政策的全面有效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化。通過發(fā)放家庭服務(wù)技能培訓(xùn)補(bǔ)貼鼓勵家庭服務(wù)企業(yè)對服務(wù)人員加大投入，提高服務(wù)質(zhì)量，為家庭服務(wù)業(yè)打響名聲，提高信譽(yù)度，激起家庭服務(wù)消費(fèi)者的潛在消費(fèi)需求；在各大城市建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，免費(fèi)為那些要從事家庭服務(wù)業(yè)的員工培訓(xùn)基本的家庭服務(wù)技能，灌輸正確的服務(wù)意識和法律知識；向國家申請遼寧省各大院校可以設(shè)立家庭服務(wù)專業(yè)或者輔修家庭服務(wù)課程（包括家庭理財、家庭裝修、食物與營養(yǎng)、住宅與家具等），把家庭服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員范圍擴(kuò)展到大學(xué)生，碩士生等，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)業(yè)高水平的發(fā)展。
（二）家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)層面的策略
1.提升企業(yè)家自身能力，為其搭建平臺。企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的主體，尤其是私營企業(yè)家，是企業(yè)的決策者、社會財富的所有者和支配者，企業(yè)家的行為決定著一個企業(yè)及其員工的命運(yùn)，無數(shù)企業(yè)家的群體行為決定了一個地區(qū)、一個行業(yè)的經(jīng)濟(jì)命運(yùn)。在其他行業(yè)做的很成功的企業(yè)家轉(zhuǎn)行到家庭服務(wù)行業(yè)不一定會成功，畢竟中國家庭服務(wù)業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，需要更多家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)做基礎(chǔ)，探索一條具有遼寧省特色的發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的道路。遼寧省須為家庭服務(wù)業(yè)的企業(yè)家們提供學(xué)習(xí)的平臺，營造學(xué)習(xí)氛圍，借鑒菲律賓及國外家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，結(jié)合遼寧省的實(shí)際情況發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)，實(shí)行企業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)業(yè)規(guī)模化、品牌化。
2.增強(qiáng)家庭服務(wù)行業(yè)內(nèi)外關(guān)聯(lián)性。在中國市場激烈競爭的環(huán)境下，行業(yè)的發(fā)展不是取決于該行業(yè)某個企業(yè)的高速發(fā)展，而是企業(yè)集體的發(fā)展。家庭服務(wù)業(yè)要想取得長遠(yuǎn)的發(fā)展取決行業(yè)內(nèi)相互良性競爭。近年來，全省上下深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞老工業(yè)基地振興和全面建設(shè)小康社會的總體目標(biāo)，緊緊抓住東北振興和沿海城市帶開放的雙重機(jī)遇，突出遼寧特色，利用其他行業(yè)的發(fā)展帶動遼寧省家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展，南資北上勢頭強(qiáng)勁為創(chuàng)新發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)資金方面提供機(jī)遇。加強(qiáng)家庭服務(wù)企業(yè)與高校的合作，為選擇就讀或輔修家庭服務(wù)類專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)后分配工作，直接分配到家庭服務(wù)企業(yè)工作，減少了高校畢業(yè)生的就業(yè)壓力，吸引更多的高考學(xué)生報考該專業(yè)，實(shí)現(xiàn)普及化。
3.提高家庭服務(wù)業(yè)自身品位，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)作為連接家庭服務(wù)消費(fèi)者與服務(wù)供給者的重要紐帶，其經(jīng)營理念與管理水平直接影響到市場的規(guī)范化運(yùn)作以及整個家庭服務(wù)消費(fèi)市場的擴(kuò)大[7]。堅(jiān)持“信譽(yù)質(zhì)量第一，滿意溫馨服務(wù)”的服務(wù)理念，以自律練好內(nèi)功，以誠信外塑形象，積極探索中、高端家庭服務(wù)業(yè)的員工化管理模式。家庭服務(wù)需求日益多樣化，家庭服務(wù)業(yè)以滿足顧客需求為發(fā)展目標(biāo)，不斷拓展新的服務(wù)內(nèi)容和領(lǐng)域，同時重視家庭服務(wù)業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員的素質(zhì)培養(yǎng)和技能培訓(xùn)，包括理論知識和實(shí)際操作技能的培訓(xùn)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，招聘外部高素質(zhì)專業(yè)人才，整體上增強(qiáng)專業(yè)技能，提高專業(yè)化水平，滿足低、中、高端服務(wù)消費(fèi)需求。利用信息技術(shù)平臺，實(shí)現(xiàn)家庭服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化（進(jìn)網(wǎng)購和團(tuán)購網(wǎng)站，與網(wǎng)站結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，開發(fā)網(wǎng)購“鐘點(diǎn)工”、搶拍“保姆”、團(tuán)購“月嫂”等新業(yè)務(wù)），使家庭服務(wù)更加便捷、優(yōu)質(zhì)，家庭服務(wù)需求不受地域限制，全國范圍的家庭服務(wù)需求都將及時得到滿足。家庭服務(wù)企業(yè)可以引入ERP系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)庫，使客戶管理、員工管理、服務(wù)費(fèi)結(jié)算、員工績效考核及員工薪酬核算等主要經(jīng)營管理控制全部納入標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、數(shù)字化的專用數(shù)據(jù)庫管理體系，實(shí)現(xiàn)勞動密集型企業(yè)與高科技軟件的有機(jī)融合。
小結(jié)
家庭服務(wù)業(yè)剛剛起步，需要政府與企業(yè)、企業(yè)與從業(yè)人員、從業(yè)人員與服務(wù)消費(fèi)者三方的同心協(xié)力，明確三方的權(quán)力和義務(wù)，改變市場混亂和家庭服務(wù)人員供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，共同促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)和諧快速發(fā)展。家庭服務(wù)業(yè)不但可以解決大量的就業(yè)問題，也可以解決城鎮(zhèn)家庭生活中的勞務(wù)負(fù)擔(dān)。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和物質(zhì)生活日益豐富，社會成員對精神需求的進(jìn)一步擴(kuò)大，家庭服務(wù)業(yè)還將會有更加廣闊的發(fā)展空間。
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一、工作目標(biāo)
（一）基本目標(biāo)
2009年以前全市初步普及普通話，基本規(guī)范漢字的社會應(yīng)用。
（二）具體目標(biāo)
1.形成符合市、縣市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、新聞媒體、主要公共服務(wù)行業(yè)（簡稱“四個領(lǐng)域”，下同）和商業(yè)、郵政、文化、鐵路、交通、通信、旅游、銀行、保險、醫(yī)院（簡稱“十大行業(yè)”，下同）實(shí)際和語言文字工作特點(diǎn)的工作機(jī)制和良好的工作格局。做到組織機(jī)構(gòu)健全，專兼職人員落實(shí)，工作職責(zé)明確，管理制度完善。
2.普通話成為黨政機(jī)關(guān)主要工作用語：國家公務(wù)員的普通話水平等級要達(dá)到冀語〔2001〕9號文件中規(guī)定的等級要求，并在工作中使用普通話；成為學(xué)校的校園語言：師生的普通話水平要達(dá)到原省教委《**省關(guān)于教師實(shí)行普通話等級證書制度的決定》的通知（冀教辦〔1997〕24號）和原省教委、省語委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校語言文字工作的意見》（冀語〔2001〕6號）文件的等級要求，并在校園中自覺使用普通話；成為電臺、電視臺播出用語：播音員、節(jié)目主持人普通話等級達(dá)到一級乙等以上并逐步實(shí)行持證上崗；公共服務(wù)行業(yè)的主要服務(wù)用語：“十大行業(yè)”從業(yè)人員普通話水平達(dá)到三級甲等及以上水平，少量以口語表達(dá)為職業(yè)，直接面向社會公眾的服務(wù)行業(yè)人員，如場、車、船播音員，應(yīng)該達(dá)到二級甲等及以上水平。
3.黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、新聞媒體和公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的“十大行業(yè)”的社會用字達(dá)到國家現(xiàn)階段規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，公共場所的標(biāo)牌、宣傳標(biāo)語、廣告做到文字規(guī)范、字形完整。手書的招牌凡使用了繁體字的，必須在明顯的位置配放規(guī)范字對照牌。
4.編輯、記者、校對人員、影視中文字幕機(jī)的操作人員，牌匾、廣告制作業(yè)等與文字應(yīng)用關(guān)系密切的從業(yè)人員掌握漢字的規(guī)范知識，提高規(guī)范應(yīng)用水平，參加漢字應(yīng)用水平測試，逐步實(shí)行持證上崗。
二、評估范圍和達(dá)標(biāo)時限
評估范圍：橋東區(qū)、橋西區(qū)、高開區(qū)、**縣的城區(qū)（簡稱“二類城市”，下同）和17個縣市區(qū)城區(qū)以及二類城市所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（簡稱“三類城市”，下同）的國家機(jī)關(guān)、學(xué)校、新聞媒體、公共服務(wù)行業(yè)和商業(yè)、郵政、文化、鐵路、交通、通信、旅游、銀行、保險、醫(yī)院等十個行業(yè)系統(tǒng)主管部門。
達(dá)標(biāo)時限：按照省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的《省教育廳、省語言文字工作委員會關(guān)于做好二、三類城市語言文字工作評估意見》（辦字〔2004〕111號）的要求，**市**年12月30日前完成“二類城市”的市、區(qū)的自查自評工作，**年6月底前接受省語委組織的評估。
2009年底前，要分期分批完成17個三類城市的評估驗(yàn)收工作。具體驗(yàn)收時間如下：
**年底以前驗(yàn)收的有：臨城縣、沙河市、南和縣、威縣、巨鹿縣、廣宗縣、內(nèi)邱縣、清河縣
2009年底以前驗(yàn)收的有：南宮市、隆堯縣、平鄉(xiāng)縣、臨西縣、任縣、新河縣、柏鄉(xiāng)縣、寧晉縣、大曹莊管理區(qū)
三、創(chuàng)建達(dá)標(biāo)時間安排和注意事項(xiàng)
（一）制定方案和動員部署階段（**年10月—12月）
1.召開全市創(chuàng)建城市語言文字達(dá)標(biāo)工作動員會議，對開展創(chuàng)建二、三類城市語言文字達(dá)標(biāo)工作進(jìn)行全面安排部署。
2.“四個領(lǐng)域”和“十大行業(yè)”系統(tǒng)涉及的所有單位、部門和各區(qū)政府分別召開創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作會議，印發(fā)文件，對創(chuàng)建二類城市語言文字達(dá)標(biāo)工作做出安排部署。
3.各縣（市、區(qū)）分別召開創(chuàng)建城市語言文字達(dá)標(biāo)工作動員會議，傳達(dá)上級精神，印發(fā)文件，安排部署三類城市語言文字達(dá)標(biāo)工作。
（二）建立健全組織機(jī)構(gòu)、落實(shí)專兼職人員、明確工作職責(zé)階段（**年11月—12月）
“四個領(lǐng)域”、“十大行業(yè)”都要建立創(chuàng)建城市語言文字達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)，做到四個明確，即：主管領(lǐng)導(dǎo)明確、主管科室明確、專兼職人員明確、工作職責(zé)明確。領(lǐng)導(dǎo)小組名單、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況及聯(lián)系辦法，于12月30日前報市語委辦。（市語委辦公室設(shè)在市教育局404、406房間，聯(lián)系電話：2235812、2235813）。
各縣（市、區(qū)）要進(jìn)一步充實(shí)語言文字工作機(jī)構(gòu)，建立、健全各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處語言文字工作機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，下發(fā)正式文件，并與12月30日前將有關(guān)情況報市語委辦。
（三）創(chuàng)建二類城市達(dá)標(biāo)的組織實(shí)施階段（**年12月—**年5月）
創(chuàng)建城市語言文字達(dá)標(biāo)工作，要堅(jiān)持“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理、分工負(fù)責(zé)”的原則。
1.抓好相關(guān)工作人員的培訓(xùn)。市語委將會同有關(guān)部門組織專門培訓(xùn)，培訓(xùn)對象為各縣市區(qū)語委干部、市級“四個領(lǐng)域”和“十大行業(yè)”系統(tǒng)主管部門的專兼職語言文字工作人員。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、城市評估有關(guān)政策、評估標(biāo)準(zhǔn)、語言文字應(yīng)用規(guī)范的基本知識等。
2.抓好普通話培訓(xùn)和測試。**年5月底前，市語委將會同有關(guān)部門完成對市級黨政機(jī)關(guān)公務(wù)員及工作人員，主要服務(wù)行業(yè)人員的普通話培訓(xùn)與測試，有關(guān)單位要切實(shí)做好報名和培訓(xùn)工作。具體培訓(xùn)、測試安排另行行文。
3.做好自查自評和整改。各機(jī)關(guān)、各行業(yè)系統(tǒng)、各縣市區(qū)要對照省二類城市語言文字工作評估標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則，分析用語用字現(xiàn)狀，自我檢查，自我評估，做到標(biāo)準(zhǔn)明確，底數(shù)清楚。對于在自查自評中出現(xiàn)的問題，要按照評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真整改、完善和提高，切實(shí)達(dá)到規(guī)定要求。
市、縣語委將會同有關(guān)部門深入各機(jī)關(guān)、各行業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查指導(dǎo)，幫助其改進(jìn)提高。
各單位在創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作中，要注意將創(chuàng)建工作的有關(guān)文件、人員名單、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、測試、考試等資料整理歸類，妥善保存。
（四）二類城市達(dá)標(biāo)初級評估認(rèn)定階段（**年5月—6月）
市語委會同各委員單位，組成由專職語言文字工作人員、國家級或省級普通話水平測試員、視導(dǎo)員等參加的二類城市評估組，對市“四個領(lǐng)域”和“十大行業(yè)”分別進(jìn)行整體檢查認(rèn)定。在各部門及各行業(yè)已基本達(dá)到省評估標(biāo)準(zhǔn)要求時，向省語委提出對我市二類城市評估認(rèn)定申請。
（五）注意事項(xiàng)
1.資料準(zhǔn)備。主要包括創(chuàng)建城市語言文字達(dá)標(biāo)工作動員會議及工作會議材料；組織機(jī)構(gòu)、規(guī)劃措施方面的文件材料；機(jī)關(guān)公務(wù)員、工作人員名單，行業(yè)系統(tǒng)組成單位及人員名單；有關(guān)人員普通話等級合格證書；能夠反映多年來重視語言文字工作，積極創(chuàng)建二類城市達(dá)標(biāo)方面的圖片、實(shí)物、音像資料等。上述材料要按照《**省二類城市語言文字工作評估標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則》的要求，分門別類整理、歸檔。
2.匯報準(zhǔn)備。各單位、各系統(tǒng)都要準(zhǔn)備匯報材料，一律用A4紙打印50份。按照省要求，必須由主要領(lǐng)導(dǎo)用普通話匯報。
3.座談準(zhǔn)備。安排好座談人員和座談地點(diǎn)，座談人員應(yīng)熟悉和掌握《國家通用語言文字法》、有關(guān)語言文字工作的方針、政策及語言文字常識，座談中必須使用普通話。
4.做好迎接省檢查組實(shí)地檢查的準(zhǔn)備。
（六）三類城市達(dá)標(biāo)的有關(guān)事項(xiàng)
各縣（市、區(qū)）要按照達(dá)標(biāo)時限，制定具體工作時間，實(shí)施步驟可參照二類城市進(jìn)行。在確認(rèn)本地各單位、部門、行業(yè)系統(tǒng)基本符合**省三類城市評估標(biāo)準(zhǔn)時，向市語委提出評估認(rèn)定申請。市將組成評估組，分別對各縣市區(qū)語言文字達(dá)標(biāo)工作進(jìn)行評估認(rèn)定。
四、工作措施和要求
（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)建城市語言文字達(dá)標(biāo)工作，是貫徹實(shí)施《國家通用語言文字法》的一項(xiàng)基本措施，是創(chuàng)建文明城市的客觀要求。開展創(chuàng)建城市語言文字達(dá)標(biāo)工作，有利于推進(jìn)語言文字應(yīng)用的依法管理和城市文化建設(shè)，有利于提高城市居民的整體素質(zhì)，樹立良好的城市形象，為改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)營造良好的語言文字環(huán)境。為確保語言文字達(dá)標(biāo)工作的順利開展，市專門成立了創(chuàng)建城市語言文字達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室（見附件一），制定了《**市創(chuàng)建二、三類城市語言文字達(dá)標(biāo)工作有關(guān)系統(tǒng)部門職能責(zé)任分解》（見附件二），對全市評估工作做了全面具體、詳盡的安排。各縣市區(qū)、市有關(guān)行業(yè)系統(tǒng)、部門要在認(rèn)真學(xué)習(xí)把握省、市有關(guān)評估工作要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合本縣市區(qū)、本部門實(shí)際，研究制定出相應(yīng)的工作落實(shí)規(guī)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施，同時上報市語委辦公室。
各縣（市、區(qū)）也要成立三類城市創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。要將城市語言文字達(dá)標(biāo)工作列入政府的重要議事日程，納入文明城市創(chuàng)建活動和城市管理的總體規(guī)劃，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排，并在經(jīng)費(fèi)等方面給與必要的支持。
