開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇服務(wù)營銷策略論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

服務(wù)營銷策略論文:電力服務(wù)營銷策略論文

1電力營銷供電服務(wù)內(nèi)容與特性

電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個方面。電力企業(yè)通過向用戶提供電力供應(yīng)和電能計量服務(wù)，同時還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴報裝、電費抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開展的，另外還會通過客戶對電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務(wù)質(zhì)量來不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。供電企業(yè)營銷服務(wù)具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來對其進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)質(zhì)量水平也沒有一個準(zhǔn)確的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，由于個人素質(zhì)、能力的不同，都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會存在不同之處，這必然會導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來。再次，供電服務(wù)具有不可存儲性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為，一旦提供完服務(wù)就無法對其再行改變。最后，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。

2營銷供電服務(wù)存在的問題和不足

2.1服務(wù)意識相對落后

近年來，電力企業(yè)一再的強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，同時也向社會公開承諾了各項供電服務(wù)，這在一定程度上對供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒有全方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環(huán)節(jié)無論是信息還是運行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識還較欠缺。

2.2隊伍素質(zhì)需不斷提高

長期以來電力企業(yè)的經(jīng)營管理都過多的放在發(fā)電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒有配備一支優(yōu)秀的營銷隊伍，而且人才隊伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業(yè)營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務(wù)意識欠缺，所以對當(dāng)前市場競爭和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。

2.3對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識存在局限性

從實際上作中來看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。

3提升營銷供電服務(wù)的對策

3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念

從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，每個員工都要為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識政府和客戶對供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實增強服務(wù)意識、責(zé)任意識、法律意識，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項長期工程，每一項細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業(yè)擴報裝等方面，都需要扎實地做好，以強烈的責(zé)任感和使命感為社會經(jīng)濟發(fā)展提供電力服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。

3.2培育服務(wù)文化理念，增強主動服務(wù)意識

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動同步、團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。

3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強整體素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過管理創(chuàng)新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內(nèi)做到全員，全方位、全過程地強化服務(wù)意識，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機制，就會形成強大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。

3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道

要規(guī)范和優(yōu)化用電報裝下作流程，強化報裝環(huán)節(jié)時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務(wù)方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網(wǎng)上電費支付等繳費方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

4結(jié)束語

在當(dāng)前新形勢下，電力企業(yè)市場化速度不斷加快，電力營銷服務(wù)面臨著重大的機遇的同時，也迎來了嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，在這種情況下，電力企業(yè)需要加快對市場的拓展，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，確保電力企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的實現(xiàn)。

作者：康海莉 單位：國網(wǎng)青海省電力公司營銷部

服務(wù)營銷策略論文:新通信服務(wù)產(chǎn)品營銷策略論文

一、Y運營商校園迎新營銷策略分析

1.促銷策略Y運營商2011年站場迎新服務(wù)于8月28日至9月18日開展，在廣州火車站、火車東站、天河客運站及番禺南站等站場設(shè)置迎新接待點，為新生及家長提供休息區(qū)、免費報平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤喉糖、水、扇子、優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳單張）等貼心服務(wù)。

2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運營商拓展、維系、鞏固校園市場的橋頭堡，是高校迎新戰(zhàn)役的重要陣地。①渠道拓展：Y運營商嚴(yán)格落實“一校一門店”，通過高校網(wǎng)點覆蓋學(xué)生客戶。大廣州有251所高校（校區(qū)）的校內(nèi)或校外100米范圍內(nèi)布有Y運營商網(wǎng)點或服務(wù)廳，學(xué)校覆蓋率高達(dá)90%。②渠道激勵：與高校渠道開展門店合作促銷，作為Y運營商高校迎新駐點促銷的有力補充。根據(jù)促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補貼。2011年迎新期間，Y運營商共與37家校園網(wǎng)點開展門店合作促銷。同時強化排他宣傳，支付校園門店專項宣傳補貼，共有219家網(wǎng)點參與了宣傳加強，有效擴大了Y運營商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認(rèn)證學(xué)生社團132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學(xué)生1500人。參與迎新促銷399場，派出學(xué)生1421人次，帶來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理量5萬筆，最高紀(jì)錄單場辦理業(yè)務(wù)近2000筆。而且，學(xué)生社團不局限于現(xiàn)場促銷，穿插于校各個角落，有近30%業(yè)務(wù)量產(chǎn)生自掃樓等線下推廣，同時還通過微博轉(zhuǎn)發(fā)、BBS炒作等形式展開線上宣傳，為各場促銷提前預(yù)熱。在7所Y運營商未能簽約的高校中，學(xué)生社團開展了滲透式傳播。

二、Y運營商校園迎新營銷策略實施效果分析

1.2011年校園迎新營銷成果（1）市場占有率：2011年高校市場整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場占有：高校新增市場占有率達(dá)83.33%。（3）新生贈卡：贈卡總量40.7萬（郵寄24.1萬，回遷2.3萬，現(xiàn)場14.3萬），截至當(dāng)年9月30日，郵寄贈卡主動通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個百分點。（4）迎新促銷：截至當(dāng)年9月30日累計開展促銷1448場，充送業(yè)務(wù)捆綁52萬筆，WLAN業(yè)務(wù)19994筆，終端銷售累計672臺，校園短號網(wǎng)成員新增39萬人，無線城市“我的大學(xué)”專區(qū)累計登錄人次108699次，登錄人數(shù)36087人。（5）客戶捆綁：學(xué)生客戶長捆綁率（到2012年12月）達(dá)77%，同比2010年提升21個百分點。

三、Y運營商校園迎新營銷策略改進(jìn)建議

隨著互聯(lián)網(wǎng)理念的影響日益深入以及學(xué)生群體本身所具有的特點，學(xué)生群體對移動通信產(chǎn)品的溝通功能、互聯(lián)網(wǎng)特性、價格對比等非常敏感，對于渠道的便利性、可得性以及溝通的實時性、平等性等要求非常之高。Y運營商的迎新策略也需要與時俱進(jìn)。根據(jù)對2011年校園迎新實踐盤點分析，可從4P方面做出進(jìn)一步的調(diào)整優(yōu)化。

1.產(chǎn)品策略（1）贈卡產(chǎn)品升級，終端校園專享。動感地帶網(wǎng)聊卡產(chǎn)品升檔，結(jié)合GPRS閑時套餐和終端推廣TD500M免費流量優(yōu)惠，形成產(chǎn)品+終端合力，占據(jù)廣大學(xué)生的感情份額。（2）針對真實客戶長周期持續(xù)反饋。可設(shè)定主動通信門檻，優(yōu)惠返還僅對活躍客戶開展，將資源投入到真實使用的客戶身上。（3）“隨心轉(zhuǎn)+非常假期”?？赏瞥觥半S心轉(zhuǎn)+非常假期”的整合營銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實現(xiàn)精準(zhǔn)贈卡的基礎(chǔ)上，向外地新生推廣免費使用隨心轉(zhuǎn)、非常學(xué)期業(yè)務(wù)，徹底打消外地新生“異地話費貴”、“換卡成本高”等種種擔(dān)心，讓外地新生輕松換上贈卡，提前融入大學(xué)生活。

2.價格策略（1）探索異地充值新老號碼同享優(yōu)惠新模式。新生客戶對新號碼進(jìn)行異地充值后，新老號碼可同時分享優(yōu)惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來。（2）通過以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動充分激活新生客戶活躍度。設(shè)計以老帶新充值送話費和短號活躍政策，通過調(diào)動老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動鼓勵新生贈卡暑期無憂通話；活躍免月租活動延續(xù)年底，在棄卡關(guān)鍵時點留住客戶。（3）政策優(yōu)惠向競爭激烈學(xué)校傾斜。針對同行攻勢猛、價值高的部分學(xué)校，靈活設(shè)計低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭挽回校園市場份額。

3.渠道策略（1）根據(jù)高校類別、學(xué)生規(guī)模及重要性將迎新促銷分為駐點促銷和流動促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學(xué)生在哪就跟到哪。針對被排他、難進(jìn)駐的學(xué)校，應(yīng)積極開展?jié)摲鼟邩?，錯位營銷，組建特種促銷隊伍，主動上門充值、辦理業(yè)務(wù)，公關(guān)校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務(wù)站等最靠近校園門口的場地，搭建促銷陣形，攔截每位路過的新老生；增加流動促銷，讓促銷走進(jìn)班級、走入宿舍，為學(xué)生們提供更加便捷的服務(wù)。大帳篷、水霧風(fēng)扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在最大程度上緩解了報到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發(fā)車”的車輛調(diào)度策略，有效地縮短了新生等候時間。（2）多渠道贈卡①郵寄禮包，可聯(lián)合團省委共建夢想平臺及無線城市高考查分選號平臺，學(xué)生可自行選號并免費申領(lǐng)動感禮包，并由團省委統(tǒng)一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的權(quán)威性。②非優(yōu)秀部門協(xié)助進(jìn)場，繞開學(xué)校迎新優(yōu)秀部門（如招生辦，教務(wù)處等），尋找在學(xué)生報到環(huán)節(jié)能發(fā)揮作用的非優(yōu)秀部門，如保衛(wèi)處、后勤、圖書館、校醫(yī)院等。在學(xué)生領(lǐng)用飯卡，圖書證或者體檢的時候進(jìn)行贈卡。③聯(lián)合校園網(wǎng)點或校內(nèi)超市、小賣部等贈卡。針對學(xué)校規(guī)模和執(zhí)行時間長短來提供專項渠道補貼，在校內(nèi)醒目位置店鋪內(nèi)進(jìn)行促銷和贈卡。④找學(xué)生會、輔導(dǎo)員贈卡，通過學(xué)生團隊，深入新生周圍，利用學(xué)生會校內(nèi)官方機構(gòu)在其迎新、班會的時候進(jìn)行贈卡。

4.促銷策略（1）可在廣州大學(xué)城中的商業(yè)旺地搭建LTE大型展示場，提供全面的4G業(yè)務(wù)展示和體驗，包括LTE科普、三網(wǎng)速率PK、高清視頻點播、手機視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲?qū)Q等。（2）微博和官網(wǎng)體驗招募主題活動：可在Y運營商官方微博和動感地帶官網(wǎng)上開展有獎分享體驗傳播活動及體驗先鋒招募活動。開展“我在大學(xué)城玩4G”、“高校優(yōu)惠集結(jié)哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動活動，助力迎新傳播造勢。（3）跨行業(yè)合作。可通過聯(lián)合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現(xiàn)場人氣，提升業(yè)務(wù)量，聯(lián)手QQ充值平臺網(wǎng)上迎新：通過資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈送給辦理移動業(yè)務(wù)的學(xué)生；騰訊在學(xué)生市場覆蓋率達(dá)到100%，借QQ有效到達(dá)客戶之力，開展網(wǎng)上高校充送活動。

四、總結(jié)

手機已經(jīng)成為多數(shù)人必不可少的大眾電子消費品，在中國，移動用戶的數(shù)量已經(jīng)接近人口數(shù)量，這意味著以用戶數(shù)量為度量的移動通信市場蛋糕將難以做大，因此移動通信商必須用新的眼光看待市場，尋找可供深度挖掘的利潤增長點。Y運營商作為業(yè)內(nèi)具有領(lǐng)先地位的企業(yè)，在充分分析經(jīng)營環(huán)境和自身能力的基礎(chǔ)上，針對高校入學(xué)新生這一獨特的目標(biāo)消費群體，積極開展并實施校園迎新營銷策略，從總體上看收到了正面的實施效果。雖然在新的形勢下，該策略還存在些許不足，但相信憑借其實力正確運用資源調(diào)整策略，在未來的競爭中會做得更好。

作者：常具鋒單位：中國移動通信集團

服務(wù)營銷策略論文:圖書館服務(wù)營銷策略論文

1營銷理念

營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要而在銷售過程中所采取的一系列活動。這一理念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國企業(yè)界，它有別于以前只重生產(chǎn)而忽略消費者需求的觀念，逐漸向以消費者需求為指向的觀念轉(zhuǎn)變。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，這種觀念逐漸滲透到各個領(lǐng)域、各個行業(yè)之中，包括圖書館界。當(dāng)初圖書館引入服務(wù)信息營銷也不是一個簡單的思想和觀念問題，而是隨著社會知識經(jīng)濟的發(fā)展，數(shù)字化時代的到來，各種信息資源的大量增加，讀者需求的不斷深入，使圖書館在其功能定位、資源類型、服務(wù)內(nèi)容及運營方式上進(jìn)行全方位的、全過程的轉(zhuǎn)型。中醫(yī)藥圖書館的服務(wù)營銷是指圖書館員利用各種醫(yī)學(xué)信息資源進(jìn)行挖掘、組織、開發(fā)、傳遞及服務(wù)，縮短圖書館與醫(yī)學(xué)科研用戶和社會之間的距離，使更多有需求的人認(rèn)識和感受到圖書館的益處，并支持中醫(yī)藥圖書館的跨越式發(fā)展，最終實現(xiàn)信息資源與信息產(chǎn)品的內(nèi)在價值。作為中醫(yī)藥專業(yè)圖書館的營銷應(yīng)堅持一切以用戶需求為中心，而不以任何盈利為目的理念，盡最大力量滿足醫(yī)療科研用戶日益增長的學(xué)科化信息服務(wù)的需要。

2學(xué)科化服務(wù)營銷的意義

學(xué)科化服務(wù)營銷是讓醫(yī)學(xué)科研用戶廣泛了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式?？蒲腥藛T已經(jīng)習(xí)慣于到圖書館或圖書館網(wǎng)站尋求服務(wù)，而學(xué)科館員主動了解需求、主動為用戶設(shè)計服務(wù)、上門服務(wù)、主動配合科學(xué)研究提供知識化服務(wù)是大多數(shù)科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認(rèn)識、接受并依賴學(xué)科館員的服務(wù)，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學(xué)科化信息服務(wù)營銷策略具有深遠(yuǎn)及其重要的意義。

2.1突出中醫(yī)藥圖書館在科研、醫(yī)療和教學(xué)中的支撐作用

隨著數(shù)字時代的到來，各種信息源也呈現(xiàn)爆炸式增長。面對當(dāng)今這樣信息泛濫、供過于求的環(huán)境，用戶對信息的需求雖然強烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，充分推銷自己，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主動了解科研人員的信息需求，為之提供學(xué)科化信息服務(wù)，加強信息資源利用，主動引導(dǎo)用戶使用有效信息，以促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，使中醫(yī)藥圖書館真正發(fā)揮在中醫(yī)藥科研、臨床及教學(xué)中的支撐作用。

2.2提高用戶對專業(yè)圖書館的認(rèn)知度，以提升圖書館在行業(yè)中的優(yōu)秀地位

由于目前信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和檢索工具的快速發(fā)展，使很多用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選，結(jié)果導(dǎo)致用戶與搜索引擎的關(guān)系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫(yī)藥圖書館要想在競爭的環(huán)境中求得生存、發(fā)展，就必須創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，采取學(xué)科化服務(wù)營銷，加大學(xué)科化服務(wù)的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學(xué)科化服務(wù)，以提升圖書館在行業(yè)中的優(yōu)秀地位。

2.3深化圖書館學(xué)科化服務(wù)，提高信息資源利用

圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等。學(xué)科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價值。在新的信息環(huán)境下如何進(jìn)一步深化學(xué)科館員的服務(wù)，真正滿足科研用戶對中醫(yī)藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實施學(xué)科化服務(wù)營銷，是和科研用戶進(jìn)行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務(wù)的有效手段，也是深化圖書館學(xué)科化服務(wù)、提高各種信息資源利用的需要。

3學(xué)科化服務(wù)營銷策略

中醫(yī)藥圖書館實施學(xué)科化服務(wù)營銷，其優(yōu)秀內(nèi)容是資源營銷和服務(wù)營銷，資源營銷也是信息營銷。擁有眾多的信息資源是我們營銷的基礎(chǔ)，加強信息資源的利用，促進(jìn)中醫(yī)藥文化的發(fā)展，提升學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量是我們營銷的目的。

3.1資源營銷

中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館是中醫(yī)藥醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫等。我館館藏圖書32萬余冊，其中中醫(yī)古籍5千余種6萬余冊，約占存世中醫(yī)古籍的50%；中醫(yī)珍善本為1300余種1.6萬余冊。1911年以后出版的圖書5.8萬余種，其中中醫(yī)藥圖書達(dá)2萬余種，外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現(xiàn)訂閱中文醫(yī)學(xué)期刊650余種；館藏外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及相關(guān)期刊過刊280余種，現(xiàn)訂閱期刊180種。還有近百個專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，以及聲像資源、電子全文數(shù)據(jù)庫等。下面將我院圖書館的主要電子資源進(jìn)行簡要介紹。

3.1.1電子圖書

超星電子圖書，讀秀學(xué)術(shù)搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫(yī)藥古代文獻(xiàn)知識庫，中醫(yī)古籍全文數(shù)據(jù)庫，信息科學(xué)與信息技術(shù)辭典數(shù)據(jù)庫，“”期間中草藥實用手冊。

3.1.2中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫

中國中醫(yī)藥期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫-文摘型，中醫(yī)民國期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫-題錄型，《全國報刊索引》數(shù)據(jù)庫-中醫(yī)藥專題（1949年以前）-題錄型，中國生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)（中文庫）-文摘型，中國生物醫(yī)學(xué)期刊引文數(shù)據(jù)庫-題錄型，CNKI中國醫(yī)院數(shù)字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（世紀(jì)期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會議、報紙、生物全文數(shù)據(jù)庫，萬方數(shù)據(jù)資源庫群（鏡像庫）-全文型，萬方數(shù)據(jù)資源庫群（遠(yuǎn)程訪問）-全文型，維普醫(yī)藥資源信息系統(tǒng)-全文型，中國引文數(shù)據(jù)庫-題錄型。

3.1.3外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫

科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫、外文生物醫(yī)學(xué)期刊文獻(xiàn)情報服務(wù)系統(tǒng)、OVID循證醫(yī)學(xué)全文數(shù)據(jù)庫、OVID藥物信息全文數(shù)據(jù)庫、OVID國際藥學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫、循證臨床信息數(shù)據(jù)庫、補充替代醫(yī)學(xué)1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL提供的外文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫、NSTL提供的外文回溯期刊全文數(shù)據(jù)庫、《醫(yī)師信息和教育資源》、冷泉港實驗室實驗方案、F1000Posters壁報文獻(xiàn)開放獲取數(shù)據(jù)庫等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫(yī)學(xué)科研、臨床及教學(xué)對信息的需求。

3.2服務(wù)營銷

3.2.1加強宣傳

圖書館現(xiàn)在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因為圖書館還未建立一站式檢索，所以文獻(xiàn)查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關(guān)檢索知識，對圖書館擁有的電子資源和館藏紙質(zhì)資源不甚了解。因此學(xué)科館員應(yīng)該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館信息資源與服務(wù)指南》宣傳手冊，向各科研單位發(fā)放，讓廣大科研用戶真正了解和學(xué)會使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。

3.2.2掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站

在我院各二級院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站。與各臨床院所的圖書館配合，服務(wù)站就設(shè)在二級院所的圖書館。學(xué)科館員通過宣傳、培訓(xùn)、拜訪研究所領(lǐng)導(dǎo)與科研人員等方式，主動開展信息資源與服務(wù)宣傳介紹，通過這一系列活動使科研人員開始認(rèn)識并逐漸接受學(xué)科館員為科研用戶提供學(xué)科化的知識服務(wù)。在我院各二級院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站是我們實施學(xué)科化服務(wù)營銷、加強學(xué)科化服務(wù)的重要舉措。

3.2.3建立學(xué)科化服務(wù)平臺

學(xué)科館員以科研人員需求為導(dǎo)向，以滿足科研用戶需求為目標(biāo)，在中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館主頁上建立學(xué)科化服務(wù)平臺。一是可以通過這個平臺建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價值。二是科研用戶通過平臺與學(xué)科館員進(jìn)行實時溝通，科研用戶提出學(xué)科化信息服務(wù)需求，學(xué)科館員根據(jù)科研用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學(xué)科化信息服務(wù)?；蛲ㄟ^飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握科研人員的信息需求，提供實時的學(xué)科化信息服務(wù)。

4小結(jié)

中醫(yī)藥圖書館通過實施學(xué)科化服務(wù)營銷，可以和科研用戶建立、保持和維護(hù)良好的互利互惠關(guān)系，可以面對用戶多樣化、個性化的信息需求，開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品，最大限度滿足科研用戶的信息需求，同時也能夠給圖書館帶來新的服務(wù)和利益增長點，使圖書館的服務(wù)體系更加完善，使學(xué)科化服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性。通過營銷，使圖書館的理念、使命、資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式傳遞出去，讓更多的用戶認(rèn)知并接受學(xué)科館員所提供的學(xué)科化服務(wù)，從而樹立中醫(yī)藥圖書館在行業(yè)中的社會形象，實現(xiàn)學(xué)科館員在社會的生存價值。

作者：尚文玲張華敏段青康小梅蘇大明李莎莎蔣丁苾孟凡紅單位：中國中醫(yī)科學(xué)院中醫(yī)藥信息研究所

服務(wù)營銷策略論文:服務(wù)市場營銷策略論文

世紀(jì)之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過20年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場營銷策略將起到不可估測的作用。

市場營銷學(xué)發(fā)展至今，有近100年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)。現(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個人需要的目標(biāo)。這一定義的優(yōu)秀內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。

高速公路的收費工作是具有執(zhí)法特點的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場營銷策略呢？

首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現(xiàn)用戶的自我需求。

其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。現(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個宗旨：

1．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

2．競爭是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。

3．協(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認(rèn)消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費者有關(guān)的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。

4．利潤是結(jié)果。高速公路運行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟和社會效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評估服務(wù)時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。

服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應(yīng)做好以下幾個方面工作：

1．要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；2．要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強信任感；3．加強培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；4．要多設(shè)輔助的服務(wù)項目；5．要與用戶相互體貼，增強相互理解；6．在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競爭的需要。

服務(wù)營銷策略論文:汽車服務(wù)營銷策略淺談

【摘要】隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的汽車市場發(fā)展也在不斷完善，我國汽車用戶的消費理念也在不斷的完善之中，對汽車的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等要求也在不斷地提高。此外，汽車用戶的消費需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車4S店在售車的同時保證其服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)時體現(xiàn)出職業(yè)化的服務(wù)意識，以及在服務(wù)的過程中實施現(xiàn)代化的汽車服務(wù)營銷管理。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)　服務(wù)營銷　營銷策略

1前言

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國汽車市場的競爭也在日益加劇，在汽車市場經(jīng)過產(chǎn)品技術(shù)及價格等階段的競爭后，汽車服務(wù)成為汽車市場的有利競爭武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競爭的差異化優(yōu)勢。所以越來越多的汽車企業(yè)加強了對汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營銷理論思想的指導(dǎo)下，樹立全過程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠度與滿意度。汽車的服務(wù)營銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過程。

2汽車服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

作為一種耐用消費品，應(yīng)使汽車的正常使用壽命以汽車的即時維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售后服務(wù)發(fā)揮作用。汽車的售后服務(wù)是汽車使用的基本附加服務(wù)，它是實現(xiàn)汽車客貨運輸價值的基礎(chǔ)。為更好的實現(xiàn)汽車客貨運輸?shù)膬r值，汽車的售后服務(wù)包括汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)、質(zhì)量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測咨詢等基本工作，同時也包括汽車的網(wǎng)點發(fā)展和建設(shè)、網(wǎng)點援助、備件供應(yīng)以及技術(shù)文件支持等衍生服務(wù)。現(xiàn)階段大部分的汽車廠商都對自身的運作體制做出了相應(yīng)的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對完善的汽車售后服務(wù)體系。

2.2服務(wù)渠道策略

由于我國的區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、區(qū)域貧富差距較大而導(dǎo)致我國的汽車市場的差異性較大，所以這就要求我國汽車市場的汽車服務(wù)營銷實現(xiàn)多元化的營銷渠道，通過發(fā)展多元化營銷來不斷地增加汽車的營銷渠道，最大程度上彌補汽車單一營銷渠道的不足，從而盡可能的促進(jìn)汽車市場覆蓋率的提高[1]。出發(fā)展多元化的營銷渠道之外，也要建立一個扁平化的營銷渠道，從而加快汽車產(chǎn)品的流通速度、降低汽車渠道的運營成本及加快信息的反饋速度等。

2.3服務(wù)傳播策略

汽車服務(wù)企業(yè)在選擇傳播內(nèi)容時應(yīng)選擇傳遞消費者普遍關(guān)注的、最期望獲取的信息，在服務(wù)的傳播過程中要鎖定突出受眾的消費者，并制造出消費者易于接受的信息編碼。在關(guān)注短期傳播效果時也要有長遠(yuǎn)的發(fā)展考量。

3現(xiàn)階段汽車服務(wù)營銷中存在的主要問題

3.1汽車服務(wù)理念比較落后

現(xiàn)階段，我國汽車市場上的汽車服務(wù)理念與發(fā)達(dá)國家相比嚴(yán)重滯后，我國國內(nèi)的汽車服務(wù)僅僅強調(diào)的是汽車實物的分銷服務(wù)，在進(jìn)行汽車的售后服務(wù)時僅限接受汽車訂單、處理用戶投訴以及保養(yǎng)維修等內(nèi)容，把汽車的服務(wù)當(dāng)作是簡單地產(chǎn)品修復(fù)，而未真正的了解汽車服務(wù)的真正理念。

3.2企業(yè)間沒有形成共同承擔(dān)風(fēng)險的意識

目前，我國大部分的汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)未能對利益共享、風(fēng)險共擔(dān)這一意識形成正確的認(rèn)識，雙方之間未建立足夠的信任。汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的關(guān)系不是利益共同體，而單純的是一種經(jīng)濟利益的行為，企業(yè)從自身的經(jīng)濟利益出發(fā)，從而造成了汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的合作關(guān)系較為松散，制約了雙方的發(fā)展。

3.3汽車服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

由于我國的汽車消費者對汽車方面的知識了解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時未能將汽車的相關(guān)知識詳細(xì)的介紹給消費者，所以消費者在使用汽車時沒有按照相關(guān)的說明及注意事項進(jìn)行操作，從而導(dǎo)致汽車在使用的過程中容易出現(xiàn)故障[2]。同時我國的汽車企業(yè)中的大部分工程技術(shù)人員綜合素質(zhì)不高，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)骨干比例較低，從而限制了汽車企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

4汽車服務(wù)的營銷策略

4.1提高員工的服務(wù)水平

企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)服務(wù)顧客的感知水平高于顧客的預(yù)期水平，顧客對服務(wù)的滿意程度較高。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量期望之間的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量主要是受企業(yè)形象、市場溝通客戶信譽及客戶需求等因素的影響。若企業(yè)過分的夸大自己的產(chǎn)品就會使顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量提高，若顧客與企業(yè)的實際產(chǎn)品相接觸就會發(fā)現(xiàn)汽車企業(yè)的真實服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，就會導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量降低。所以汽車企業(yè)要不斷的強化自身的服務(wù)意識，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

4.2與顧客建立良好的關(guān)系

汽車企業(yè)在進(jìn)行汽車服務(wù)營銷時要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息[3]。同時汽車企業(yè)應(yīng)建立一個專門的客戶服務(wù)中心來對顧客的信息進(jìn)行集中的管理，以及最大程度上保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。此外，汽車企業(yè)應(yīng)該通過數(shù)據(jù)庫對客戶進(jìn)行服務(wù)營銷的反應(yīng)、汽車產(chǎn)品以及客戶滿意度等信息的細(xì)分，從而有效地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

4.3增強企業(yè)服務(wù)營銷隊伍的綜合素質(zhì)

汽車企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)、日常行為等多方面表現(xiàn)都會影響著客戶的購買欲，所以汽車企業(yè)應(yīng)打造出一支有凝聚力、創(chuàng)造力、良好的職業(yè)素養(yǎng)及強大責(zé)任感的企業(yè)服務(wù)營銷團隊[4]。營銷人員在服務(wù)顧客時要注重每一個細(xì)節(jié)，盡心盡力的解決顧客提出的每一個問題，不斷地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)語

汽車企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營銷時要改進(jìn)營銷策略的各個方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠度，不斷地加強汽車企業(yè)的優(yōu)秀競爭力。

作者：白一珊 單位：泉州理工職業(yè)學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)營銷策略研究

摘要：傳統(tǒng)電力服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，能更好地提升企業(yè)的服務(wù)水平。敘述了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，分析了目前電力服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維改進(jìn)電力服務(wù)營銷的具體措施。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力服務(wù)；信息

0引言

總理在2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動計劃后，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與各行各業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融等新興業(yè)態(tài)發(fā)展成為經(jīng)濟領(lǐng)域的焦點話題[1]。作為傳統(tǒng)的電力行業(yè)，如何把“互聯(lián)網(wǎng)＋”的思維引入電力服務(wù)營銷，也成為電力從業(yè)人員必須且必然要考慮的內(nèi)容。

1互聯(lián)網(wǎng)+的概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟社會各領(lǐng)域之中，提升實體經(jīng)濟的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實施工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)。

2目前電力服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1供電企業(yè)初步完成了向經(jīng)營服務(wù)型的轉(zhuǎn)變

a)業(yè)內(nèi)已樹立了服務(wù)意識，初步建立了“以客戶為中心，滿足客戶需求”的營銷觀念，“以市場為導(dǎo)向，以營銷服務(wù)為中心”的營銷機制[2]；b)建立了比較完善的服務(wù)營銷組織；c)建立了營銷服務(wù)的管理信息系統(tǒng)。但供電企業(yè)的壟斷性質(zhì)沒有改變。這一因素導(dǎo)致企業(yè)無法從根本上樹立競爭意識，沒有競爭，就沒有真正意義上的服務(wù)。以傳統(tǒng)的服務(wù)意識和壟斷特質(zhì)的管理體制，限制了服務(wù)水平的提高。雖然局部市場已出現(xiàn)比較激烈的競爭，但供電市場總體上仍處于市場壟斷地位，這就造成多年來在計劃經(jīng)濟體制下形成的市場、競爭和服務(wù)意識薄弱的現(xiàn)象不能徹底得到解決，重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營銷的問題依然很嚴(yán)重。

2.2電力系統(tǒng)之間的信息共享不足

各個電力機構(gòu)運用的系統(tǒng)均是彼此獨立的，保存在文件或記錄中的數(shù)據(jù)編排格式各異，電力機構(gòu)之間的總體流程不一致，直接導(dǎo)致了電力機構(gòu)之間的計算機應(yīng)用系統(tǒng)縱向或橫向的功能運用無關(guān)聯(lián)，信息不共享互換，信息與業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用相脫節(jié)，無法實現(xiàn)電力調(diào)度的根本要求，使運用效能降低[3]。只有保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行、對外可靠供電、各類電力生產(chǎn)工作有序進(jìn)行，才可以說給客戶提供了優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。而目前，信息沒有完全共享，形成了信息孤島，給電力服務(wù)帶來了一定的阻力。

2.3對于互聯(lián)網(wǎng)的利用有限

供電企業(yè)的服務(wù)實體大部分還只局限在客戶服務(wù)大廳及95598系統(tǒng)等，對于信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還不廣泛。但隨著供電企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，實體的服務(wù)大廳出現(xiàn)了大量問題，無法完全滿足客戶需要。雖然企業(yè)有了互聯(lián)網(wǎng)意識，但后臺并沒有跟進(jìn)。現(xiàn)整個電網(wǎng)都開通了各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，從客戶反饋來看，這些積極的舉動贏得了一部分客戶的關(guān)注和青睞，但不少供電企業(yè)反映，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品被做出后，往往就隨著產(chǎn)品自行發(fā)展運行，沒有再去綜合協(xié)調(diào)，沒有產(chǎn)品經(jīng)理來專門維護(hù)。整個流程設(shè)置及辦理人員大多停留在線下思維模式。電網(wǎng)企業(yè)的競爭壓力、業(yè)績指標(biāo)壓力相對不大，沒有迫切適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)新思維的壓力。

3利用互聯(lián)網(wǎng)+的思維改進(jìn)電力服務(wù)營銷

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透，充分利用互聯(lián)網(wǎng)改進(jìn)電力服務(wù)已成必然。

3.1改進(jìn)電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)

電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)就是指在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建立起的一個客戶服務(wù)平臺，廣大客戶能通過此平臺來辦理所需一切電力業(yè)務(wù)[4]。電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)通常都會選擇使用Java2平臺，會采用模型-視圖-控制器這種框架的設(shè)計模式，以實體營業(yè)廳的主要功能為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計。通過整個信息系統(tǒng)，將網(wǎng)上營業(yè)廳各接口接入電力系統(tǒng)本身的信息庫。接口的建立能使電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)把客戶的一些要求發(fā)送到相關(guān)電力營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括用電采集信息系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、短信互動平臺或95598系統(tǒng)等，實現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互。比如客戶需通過網(wǎng)上營業(yè)廳交費，首先從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查詢用戶的基本信息，確認(rèn)用戶信息無誤后，查詢用戶當(dāng)前電費結(jié)存狀況，當(dāng)用戶發(fā)起交費動作，則網(wǎng)上營業(yè)廳向營銷系統(tǒng)發(fā)送交費指令，營銷系統(tǒng)接收指令后發(fā)起交費銷賬動作，操作成功后再向網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)反饋成功信息。將來，還要進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)。完善客戶信息，使其具有連貫性。目前，網(wǎng)上營業(yè)廳只能處理當(dāng)月用電信息，對于歷史信息只能依靠實體營業(yè)廳進(jìn)行查詢。用電信息的提取應(yīng)該完整，如果需要歷史數(shù)據(jù)應(yīng)通過一定的審核措施進(jìn)行提取，保證所有業(yè)務(wù)都可在網(wǎng)上操作。針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費、交電費、咨詢等業(yè)務(wù)，主動精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費墊付信貸、節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。另外，提供一些個性化服務(wù)，如是否需要發(fā)票等，都可通過客戶的選擇直接提供到客戶手中。當(dāng)然，這些設(shè)計需要供電企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及物流企業(yè)的相互配合才能實現(xiàn)。同時，作為涉及到客戶隱私的網(wǎng)上營業(yè)廳，一定要注重客戶隱私。從系統(tǒng)上完善數(shù)據(jù)的安全性，保證客戶既能享受互聯(lián)網(wǎng)的便利，也能保護(hù)好自己的利益。

3.2利用信息定制技術(shù)實現(xiàn)電力信息共享

a)電力系統(tǒng)各個數(shù)據(jù)庫要具有統(tǒng)一性，同樣的功能采用相同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)流程；b)各方面信息數(shù)據(jù)匯集到數(shù)據(jù)庫，采用自動化技術(shù)處理深層次數(shù)據(jù)信息，依據(jù)工作人員需求實行數(shù)據(jù)信息與專業(yè)知識的可變性保存，為保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行、對外可靠供電、各類電力生產(chǎn)工作有序進(jìn)行，采取一種有效的管理手段。具體來說，電力調(diào)度由用戶界面、遠(yuǎn)程接口及自動控制系統(tǒng)接口等組成。其中通信管理模塊是利用網(wǎng)絡(luò)中2個結(jié)點之間的物理通道管理，滿足推導(dǎo)的逆過程處理模塊的調(diào)動；推導(dǎo)的逆過程處理模塊是根據(jù)設(shè)定推導(dǎo)的逆過程，實行信息數(shù)據(jù)的信號接收和發(fā)射，且采用電力調(diào)度主站和收集、存儲、處理和應(yīng)用的過程模塊實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)交換；收集、存儲、處理和應(yīng)用的過程模塊是采用推導(dǎo)的逆過程處理模塊和電力調(diào)度主站達(dá)到信息數(shù)據(jù)交換；設(shè)備資產(chǎn)綜合效益最大化模塊是針對設(shè)備資產(chǎn)的管控；人機界模塊是對整體系統(tǒng)中每個工作部分的狀況進(jìn)行顯示，滿足對信息數(shù)據(jù)庫的有效養(yǎng)護(hù)。通過調(diào)度信息系統(tǒng)實現(xiàn)電力數(shù)據(jù)共享，滿足客戶需求，這樣能從總體上提升電力調(diào)度效率，提高電力服務(wù)水平。

3.3通過互聯(lián)網(wǎng)建立與其它行業(yè)的聯(lián)系

3.3.1建立與能源信息的聯(lián)系

能源互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動分布式能源的廣泛接入，需求側(cè)響應(yīng)、能效服務(wù)、能源保險等新型的電能衍生產(chǎn)品將會陸續(xù)出現(xiàn)。電網(wǎng)企業(yè)要充分利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累，提前研究并布局拓展服務(wù)形態(tài)，搶占市場先機。

3.3.2建立與外部單位的合作聯(lián)系

通過與生產(chǎn)廠家、電商、實體賣場、快遞公司等的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測模型，為配網(wǎng)改造提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。在用電高峰期，自動定位超負(fù)荷配變供電范圍內(nèi)的客戶，提示客戶調(diào)減主要電器負(fù)荷，對于實時響應(yīng)的客戶進(jìn)行相應(yīng)激勵和補償，實現(xiàn)小區(qū)客戶需求側(cè)響應(yīng)。

3.3.3建立售電公司運營托管服務(wù)

利用電網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)、設(shè)施、服務(wù)渠道和大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，為售電公司提供企業(yè)信息化運營所需業(yè)務(wù)運作平臺和差異化運營托管服務(wù)，支撐其計量計費、需求側(cè)響應(yīng)、客戶服務(wù)、分布式能源管理等主要業(yè)務(wù)。

4結(jié)語

國家從戰(zhàn)略角度考慮互聯(lián)網(wǎng)+，借助以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)力量，長遠(yuǎn)的目的是提升綜合國力和企業(yè)的國際競爭力。構(gòu)建智能化、互動化的用電服務(wù)體系，既是適應(yīng)客戶需求變化趨勢和提升客戶用電服務(wù)體驗的外在要求，也是電力企業(yè)適應(yīng)和引領(lǐng)新常態(tài)，建設(shè)堅強智能電網(wǎng)，實現(xiàn)電源、電網(wǎng)和客戶資源友好交互和相互協(xié)調(diào)的內(nèi)生動力。傳統(tǒng)電力行業(yè)將電力服務(wù)營銷和互聯(lián)網(wǎng)相融合，可有效提升企業(yè)的競爭力和客戶的滿意度。

作者：張冉 單位：國網(wǎng)山東嘉祥縣供電公司

服務(wù)營銷策略論文:國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略

一、國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀

1.國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷特征。

商業(yè)銀行的服務(wù)營銷是指銀行從客戶的需求出發(fā)，研發(fā)并推出相應(yīng)的金融產(chǎn)品，滿足顧客需求的同時實現(xiàn)贏利目的的一系列循環(huán)的管理活動。它不是以產(chǎn)品售出為終點的，產(chǎn)品售出之后還有相應(yīng)的售后服務(wù)，客戶回訪等，同時，進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，開展新一輪的客戶營銷活動。我國商業(yè)銀行的服務(wù)營銷具有整體營銷、品牌營銷、直面營銷、全員營銷等特點。

1.1整體營銷。

由于銀行的業(yè)務(wù)具有一定的關(guān)聯(lián)性以及客戶對銀行的需求是多方面的，因此銀行非常的注重整體的營銷。良好的整體營銷更有利于顧客的接受，對顧客來說具有更高的便利性，同時整體營銷能對銀行的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生正遷移作用。比如，顧客接受某行基本業(yè)務(wù)服務(wù)的同時很可能消費改行的金融產(chǎn)品。目前，各家銀行也為實現(xiàn)有效的整體營銷將相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，推出優(yōu)惠甚至免費業(yè)務(wù)。

1.2品牌營銷。

毫無疑問，銀行業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品甚至盈利模式具有高度的同質(zhì)性，這一點是極難改變的。因此，品牌的力量在競爭的過程中顯得尤為重要，目前，很多股份制銀行為了加大品牌知名度以及顧客認(rèn)可度而加大宣傳力度，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠度和滿意度。

1.3直面營銷。

服務(wù)行業(yè)具有產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費具有同時性的特點，因此，直面營銷也就成了銀行營銷的最佳方式。此外，金融產(chǎn)品不同于其他的產(chǎn)品，顧客在購買金融產(chǎn)品時會具有更高的謹(jǐn)慎性，在經(jīng)過一番深思熟慮之后才會做出購買決策，所以直面營銷對顧客來說更容易接受。另外，金融產(chǎn)品還有一定的專業(yè)性，直面營銷有利于銀行營銷人員與顧客進(jìn)行有效的溝通，消除顧客疑慮，滿足顧客需求，實現(xiàn)銷售目的。

1.4全員營銷。

銀行的服務(wù)營銷是全員性質(zhì)的營銷，銀行的產(chǎn)品具有無形性的特點，顧客在銀行接受的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會影響顧客的購買決策以及滿意度。因此，銀行的員工要通力合作，做好全員營銷。

2.商業(yè)銀行服務(wù)4P營銷理論。

2.1商業(yè)銀行產(chǎn)品策略。

雖然銀行業(yè)同質(zhì)性比較強，但在產(chǎn)品的設(shè)計與組合也是至關(guān)重要的，能否適應(yīng)市場，滿足顧客需求也是檢驗產(chǎn)品策略的標(biāo)準(zhǔn)。目前，國內(nèi)較大的商業(yè)銀行在產(chǎn)品上都具有自身的特色性，較大程度上可以利用自身的產(chǎn)品特點滿足顧客的需求。比如，針對不同的客戶群體設(shè)計不同的銀行卡卡中，根據(jù)市場的變化推出合適的理財產(chǎn)品等。

2.2商業(yè)銀行價格策略。

價格作為市場營銷組合中的一個主要變數(shù)因子，也是營銷組合中最為靈敏的因素之一，主要是指商品的定價。目前，國內(nèi)各商業(yè)銀行的定價還是有一定的差別的，這主要取決各銀行的產(chǎn)品特點，市場戰(zhàn)略等。同時，各個銀行也根據(jù)國家規(guī)定以及自身的情況，推出免費業(yè)務(wù)。某種意義上來說，免費業(yè)務(wù)也在價格策略扮演者重要的角色。因為在市場的需求變化中，價格本身就起到一定的調(diào)節(jié)作用。就價格單一的一個因素而言，它對銀行競爭力的影響并不明顯，往往結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時會放大其作用。

2.3商業(yè)銀行促銷策略。

商業(yè)銀行的促銷是指銀行針對不同的時期或者不同的市場變化而推出的一系列的有利于產(chǎn)品銷售或者實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的活動。目前，各商業(yè)銀行能夠較好的洞察市場信息，制定相應(yīng)的促銷策略。比如，針對央行的連續(xù)降息，各行加大理財?shù)匿N售力度，滿足顧客需求。

2.4商業(yè)銀行渠道策略。

隨著金融業(yè)務(wù)的發(fā)展以及互聯(lián)科技的進(jìn)步，近幾年，商業(yè)銀行的渠道發(fā)展日新月異。不僅是各個銀行網(wǎng)點的增多，新的渠道的建立也得到了良好的發(fā)展。比如，網(wǎng)上銀行、手機銀行以及各種自助設(shè)備。此外，商業(yè)銀行在渠道上具有縮短的趨勢，社區(qū)銀行、小區(qū)便民店以及上門服務(wù)等都為商業(yè)銀行的營銷提供了有利的平臺。

二、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷面臨的問題

1.服務(wù)營銷觀念淡薄，服務(wù)營銷人才不足。

目前，大部分國內(nèi)商業(yè)銀行比較注重從業(yè)人員金融業(yè)務(wù)方面的技能和知識，對員工服務(wù)營銷觀念的培養(yǎng)有所疏忽，沒有完全樹立以客戶為中心的營銷觀念。從而導(dǎo)致銀行從業(yè)人員服務(wù)營銷觀念淡薄。同時，國內(nèi)商業(yè)銀行的人才構(gòu)成上，服務(wù)營銷人才的比例不夠，極大影響了銀行的營銷工作。這些主要體現(xiàn)在以下幾個方面，第一，不能夠準(zhǔn)確的定位，忽略了銀行是一個經(jīng)營特殊產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)；第二，不能及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求及時地做好產(chǎn)品營銷；第三，往往會忽略影響消費者購買決策的細(xì)節(jié)，從而導(dǎo)致營銷效果不佳。

2.金融服務(wù)產(chǎn)品單一，缺乏自主創(chuàng)新能力。

我國商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中并沒有徹底地拜托計劃經(jīng)濟的約束，很少深入地了解市場，開發(fā)新時代的金融產(chǎn)品。各家商業(yè)銀行產(chǎn)品高度趨同，缺乏自主創(chuàng)新能力，大部分商業(yè)銀行以相互模仿為主，自主創(chuàng)新為輔，這樣很容易形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致整個行業(yè)的產(chǎn)品單一，也不利于市場的發(fā)展。盡管我國銀行業(yè)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品有近百多種，范圍涉及各個方面和層次，但80%的金融產(chǎn)品都是從國外借鑒而來，產(chǎn)品沒有自己的特色性標(biāo)志，跟國內(nèi)市場并不完全接軌，導(dǎo)致供給與需求不匹配。也有學(xué)者認(rèn)為，從國外引進(jìn)成熟流行的金融產(chǎn)品，有利于降低產(chǎn)品開發(fā)成本節(jié)約時間，但是長期來看，并不利于行業(yè)的發(fā)展，容易引起惡性競爭和發(fā)展停滯。

3.品牌差異不明顯，缺乏優(yōu)秀競爭力。

銀行業(yè)是個同質(zhì)化比較嚴(yán)重的行業(yè)，市場上的產(chǎn)品也大同小異，這種情況下，獨樹一幟而有富有獨特內(nèi)涵的品牌便成了優(yōu)秀競爭力。品牌的概念中，強調(diào)的不是產(chǎn)品的基本功能，而是產(chǎn)品的與眾不同不可替代的特色。在激烈的市場競爭中，一個品牌所能創(chuàng)造的價值是不可估量的。然而，國內(nèi)商業(yè)銀行并未意識帶這一點，也沒有發(fā)掘自身的優(yōu)秀競爭力。顧客在接受服務(wù)，消費產(chǎn)品的同時并沒有感受到一個品牌所帶來的額外的價值與滿足感。因此，客戶也很難在產(chǎn)品眾多的市場中忠誠于某一產(chǎn)品或者某一品牌。

4.顧客等待時間較長，顧客滿意度不高。

服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費具有同時性，因此顧客排隊在商業(yè)銀行中是一個無法規(guī)避的事實，但是長時間的等待或者不合理的等待就會引起顧客滿意度的下降。研究表明，顧客的最佳等待時間為8分鐘，2007年，北京，上海等一線城市的銀行客戶中約有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊情況，客戶表示不滿。也有學(xué)者調(diào)查表明，等待時間超過10分鐘，顧客情緒開始急躁；超過20分鐘，表現(xiàn)厭煩；超過40分鐘，常常會憤怒而去。

三、我國商業(yè)銀行提升服務(wù)營銷水平的策略

1.培養(yǎng)員工的營銷觀念，提高服務(wù)營銷水平。

銀行服務(wù)營銷需要以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心。通過一系列相關(guān)的分工與合作，實現(xiàn)目標(biāo)，培養(yǎng)員工的營銷觀念，首先要確定一個營銷的標(biāo)準(zhǔn)或者目標(biāo)。這需要根據(jù)各個商業(yè)銀行的不同情況而確定。對于成立時間較久，運作較的成熟的銀行，建議以提高客戶忠誠度為目標(biāo)。重點放在現(xiàn)有客戶的維護(hù)，開發(fā)新客戶為輔助工作，致力于讓客戶認(rèn)同本行的服務(wù)理念，品牌價值。對于處在成長期的銀行，建議以提高顧客滿意度為主，著力開發(fā)新的客戶，有研究表明，當(dāng)銀行的客戶每有1%的增長就會到來5%—17%的利潤。兩者的共同點就是以客戶為中心，提高顧客的服務(wù)感知，這就需要員工具備扎實的營銷理念。銀行可以在確定營銷理念之后，定期對員工進(jìn)行營銷培訓(xùn)，同時引進(jìn)更多的引進(jìn)營銷人才，規(guī)劃好人力資源的儲備。同時，銀行辨識服務(wù)的重點環(huán)節(jié)，對重點環(huán)節(jié)的服務(wù)要進(jìn)一步加強，這些重點環(huán)節(jié)往往是服務(wù)的功能性環(huán)節(jié)。比如，客戶取現(xiàn)，重點環(huán)節(jié)是取現(xiàn)，而不是抽號，填單等環(huán)節(jié)。

2.提高產(chǎn)品創(chuàng)新性，推動產(chǎn)品多元化。

開發(fā)優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行在競爭中取得有利優(yōu)勢的基礎(chǔ)。高品質(zhì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以滿足客戶的需求為依據(jù)。這就需要對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場空白，發(fā)掘顧客需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高產(chǎn)品的創(chuàng)新性和多元化。銀行業(yè)的服務(wù)，或多或少的具有一定的屬地就近傾向，也就是說，本城市的客戶傾向于就近辦理自身所需業(yè)務(wù)。因此，銀行可以根據(jù)地方經(jīng)濟情況，人文地理等因素分析市場需求，開發(fā)產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的范圍，組合產(chǎn)品。同時，銀行要對每一類產(chǎn)品有清晰的認(rèn)識，也就是要發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的賣點。投資類產(chǎn)品，顧客更多關(guān)注的是收益，是否保本，收益是否浮動。融資類產(chǎn)品，客戶關(guān)注的是效率和額度，反而費用并不是客戶關(guān)注的焦點。類產(chǎn)品，更多的需要考慮產(chǎn)品是否符合現(xiàn)有市場。結(jié)算類產(chǎn)品的重點是便捷性，銀行需要優(yōu)化辦公流程，提高結(jié)算業(yè)務(wù)的辦理效率。

3.樹立品牌形象，提高品牌價值。

要想樹立品牌形象，提高品牌價值，第一，需要制定和實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，利用產(chǎn)品培育和打造品牌。一個經(jīng)得起市場檢驗的品牌具有較高的附加值。第二，需要定位優(yōu)秀品牌,建設(shè)品牌規(guī)劃，總體規(guī)劃，分步實施，打造優(yōu)秀品牌，樹立品牌價值。可更具自身產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)點等具體條件樹立品牌，提高品牌的辨識度。第三，創(chuàng)建品牌體系,體現(xiàn)優(yōu)秀價值，合理的品牌規(guī)劃之后，需要具體的品牌對其支撐，這時候就需要構(gòu)建品牌體系，發(fā)現(xiàn)自身品牌的優(yōu)秀價值，此時，優(yōu)秀品牌也很可能成為自身的優(yōu)秀競爭力。第四，加大宣傳力度，增強客戶體驗，可以為客戶提高一些階段性的免費服務(wù)或者虛擬沙盤模擬，吸引更多的客戶了解，體驗。

4.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少客戶等待。

解決銀行服務(wù)的等待問題，首先，需要優(yōu)化服務(wù)流程，根據(jù)顧客業(yè)務(wù)的不同分門別類，加大ATM,MIT等自助設(shè)備的使用，推廣移動客戶端，這樣可以有效的將客戶進(jìn)行分流。其次，提高服務(wù)效率，對一線員工進(jìn)行專門業(yè)務(wù)化的培訓(xùn)，規(guī)定具體業(yè)務(wù)的參考辦理時間，并引入激勵因素，鼓勵員工鍛煉技能，提高服務(wù)效率。工作制度上，可以實行彈性工作制度，客流高峰時，加派員工數(shù)量。此外，顧客等待的過程中為顧客提供良好的等待環(huán)境和額外服務(wù)，縮短顧客的感知等待時間，讓顧客覺得是在連續(xù)地享受服務(wù)，而不是等待服務(wù)。

作者：陳超宇 單位：陜西師范大學(xué)國際商學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:高校體育場館服務(wù)營銷策略

社會的進(jìn)步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運動，全民健身，一個個健康觀念深入人心。但體育設(shè)施和體育場地不足的問題成為了制約全民運動發(fā)展的重要原因。在此基礎(chǔ)上，各大高校的體育場館在投入教育使用的同時，也向市民大眾進(jìn)行了場地開放。近年來，高校體育場館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高社會和經(jīng)濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發(fā)體育場館資源，各大高校紛紛開展體院場館服務(wù)營銷，但取得的成績卻不甚理想。要想找到改進(jìn)方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場館目前服務(wù)營銷狀況下存在的問題。

1高校體育場館服務(wù)營銷問題

高校體育場館是高校體育教育資源中的重要硬件設(shè)施，它不僅僅是校內(nèi)師生的健身場館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標(biāo)志之一。各大高校都有各自的體育場館，但是對于體育場館的經(jīng)營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。

1.1管理者營銷觀念落后

高校的體育場館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領(lǐng)導(dǎo)困于思維定勢認(rèn)為體育場館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對外經(jīng)營沒有太大必要，在這種觀念下更不會去招聘專業(yè)人員進(jìn)行營銷運作。所以很多高校的體育場館管理者都是校內(nèi)一些上了年紀(jì)的老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識和相關(guān)的管理經(jīng)驗，導(dǎo)致管理觀念落后成為情理之中的普遍狀況。國內(nèi)的高校體育場經(jīng)營運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識和營銷策略作指導(dǎo)，只顧追求短期內(nèi)的利益，那么勢必會把“營銷”變成“促銷”，影響體育場館的長期運作。

1.2營銷人才的稀缺

導(dǎo)致老員工成為高校體育場館管理員的重要原因之一便是體育場館營銷人才的稀缺?，F(xiàn)代經(jīng)濟市場是在知識經(jīng)濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場館運營的運作主體，人才的稀缺導(dǎo)致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識，營銷體制僵化，對于市場規(guī)律和市場需求沒有正確清晰的認(rèn)識，成為制約高校體育場館市場化和社會化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場館營銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對于高校體育場館發(fā)展是極為不利的。

1.3相應(yīng)開發(fā)不足

體育場館的市場營銷優(yōu)秀應(yīng)在于它是一個能為消費者提供健身服務(wù)和休閑娛樂功能的場所。體育市場與其他市場不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點之一。然而現(xiàn)在大多數(shù)的高校體育場館營銷重點放在了場館建設(shè)，器材設(shè)備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務(wù)的營銷，沒有真正開發(fā)出應(yīng)作為營銷優(yōu)秀的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場館即使推行了會員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒有系統(tǒng)完善的開發(fā)推廣。

2高校體育場館服務(wù)營銷策略改善建議

2.1更新管理觀念

隨著“全民健身”觀念的深入，高校體育場館有償開放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時更新管理觀念非常重要。體育場館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學(xué)習(xí)過市場經(jīng)濟和體育經(jīng)濟理論知識的，對于體育服務(wù)營銷規(guī)則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場經(jīng)濟與體育經(jīng)營之間的關(guān)系，對于市場需求進(jìn)行充分分析，建立起一支精通市場運作和體育場館營銷的專業(yè)隊伍。

2.2人才資源吸收與利用

這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場館服務(wù)營銷中所有與消費者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會讓總體的發(fā)展運行更為順利。所以在進(jìn)行外部營銷推廣之前需要先進(jìn)行內(nèi)部的營銷，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。同時建立激勵和考核機制，存進(jìn)工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團隊，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2.3開發(fā)產(chǎn)品，樹立品牌

產(chǎn)品的開發(fā)不足是對高校體育場管資源的浪費。高校體育場館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場地，還能夠面向社會提供匯演活動和體育運動場所，面向公眾提供健身休閑場所，以及面向企業(yè)提供會展和大型綜合活動場地。高校體育場館的開發(fā)過程不能夠忘記“服務(wù)營銷”四個字，合理開發(fā)項目，結(jié)合場館自身優(yōu)勢開發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場館的經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)。對于會員制服務(wù)要重點開發(fā)并加以積極推廣，會員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費者黏性，吸引更多關(guān)注。

3結(jié)束語

高校體育館營銷運作是一個市場化的實踐過程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會貫穿于整個體育場館營銷的過程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習(xí)的。如何提高高校體育場館的資源開發(fā)，如何提高開發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會經(jīng)濟發(fā)展條件下，所有高校體育場館服務(wù)營銷發(fā)展所要面對的現(xiàn)實問題。

作者：李志勇 單位：九江學(xué)院體育學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營銷策略研究

一、引言

2014年8月1日國家工商行政管理總局《工商總局關(guān)于停止實施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作的公告》，決定自2014年10月1日起，停止實施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作。這也就意味著，2005年商務(wù)部的《汽車品牌銷售管理實施辦法》及現(xiàn)行的汽車品牌4S店模式將面臨一次巨大的調(diào)整。汽車4S店是品牌專賣店發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物，在1999年由歐洲傳入我國，是一種以“四位一體”為優(yōu)秀的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。以其相對完善的服務(wù)方式和優(yōu)勢仍然是當(dāng)前我國汽車銷售的主體模式。而今后汽車銷售業(yè)勢必會朝著汽車賣場和獨立售后服務(wù)品牌的方向發(fā)展，而現(xiàn)有的4S店在原廠零部件的優(yōu)勢資源支持下，能否改變其服務(wù)營銷策略，建立一個全新的服務(wù)品牌在今后的市場競爭中至關(guān)重要。

二、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

(一)服務(wù)意識淡薄，管理層重視程度不夠

長期以來，汽車經(jīng)銷商重點關(guān)注眼前利益，回收投資，忽視服務(wù)營銷的作用，員工服務(wù)意識淡薄，各種優(yōu)秀流程執(zhí)行不到位，例如雖然售后服務(wù)有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，但由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素的限制，往往在具體的售后服務(wù)中，一些員工為增加收入在工時費、材料費上下工夫，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程停留在令程上。而銷售人員為了追求短期的銷售量，常常誤導(dǎo)顧客，甚至欺騙顧客，導(dǎo)致客戶滿意度較低。

(二)市場研究薄弱，自身品牌形象缺位

在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車制造商居于主導(dǎo)地位，特別是豪華車品牌制造商就更為強勢。從銷售場地的建筑形式到內(nèi)部裝飾和布置都嚴(yán)格按汽車廠家的要求進(jìn)行，經(jīng)銷商自身的品牌形象很少能得到體現(xiàn)。在汽車制造商品牌的蔭庇下，經(jīng)銷商往往忽視對市場及顧客需求的研究，缺乏個性化的服務(wù)，未能實現(xiàn)服務(wù)差異化，建立自身的服務(wù)品牌也就無從談起。

(三)人員流動率過高，服務(wù)質(zhì)量受影響

從目前汽車銷售從業(yè)人員角度來看，普遍存在學(xué)歷水平低、年齡年輕化、缺乏工作經(jīng)驗、對顧客的了解及對汽車知識認(rèn)知程度不高等問題。另外從公司經(jīng)營角度來看，不注重對銷售人員的培養(yǎng)，也缺乏科學(xué)合理的激勵機制，造成人員流動率過高。這些因素直接導(dǎo)致員工的服務(wù)水平明顯跟不上顧客的需求，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量，致使顧客對廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)失去了信任。

(四)受制于汽車制造商，經(jīng)營風(fēng)險系數(shù)高

4S店和汽車制造商之間是一種不平等的關(guān)系，完全受制于汽車制造商。經(jīng)銷商在建店時需要投入大量的資金，動輒千萬，甚至幾千萬。投資者面臨著資金回收期長，經(jīng)營風(fēng)險高的現(xiàn)狀，受投資成本壓力，汽車經(jīng)銷商更為注重眼前利潤，急于收回巨額投資成本，因此在經(jīng)營者亦忽視在服務(wù)營銷上的投入。

(五)服務(wù)過度承諾，難以兌現(xiàn)

服務(wù)承諾是經(jīng)銷商經(jīng)常采用的促銷策略，但是銷售人員往往為了完成或更好的實現(xiàn)銷售目標(biāo)，為了吸引顧客，往往給服務(wù)承諾“注水”，擴大服務(wù)范圍，也就是我們通常所說的過度承諾，最終往往導(dǎo)致承諾無法兌現(xiàn)，造成消費者對經(jīng)銷商服務(wù)的不滿。

三、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營銷策略

(一)服務(wù)產(chǎn)品策略

1、豐富服務(wù)產(chǎn)品。

從國外發(fā)達(dá)汽車市場成熟的經(jīng)驗來看，整車的銷售利潤約占整個汽車行業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤占20%，而50%到60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。而國內(nèi)國內(nèi)汽車銷售額中，服務(wù)僅占12%。根據(jù)《中國汽車后市場藍(lán)皮書》(2013)預(yù)測，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中，每年將保持兩位數(shù)以上的高速增長，2015年中國汽車售后市場產(chǎn)值有望增至7000億元，成為全球第一大汽車后市場，汽車維修、零配件更換、翻新美容、二手車交易、廢舊車拆解等產(chǎn)業(yè)將迎來巨大市場空間。由此可見，汽車服務(wù)市場上升空間巨大，未來的汽車市場必然是服務(wù)的市場。汽車經(jīng)銷商未來的出路應(yīng)該是以汽車銷售和售后服務(wù)為基礎(chǔ)，將服務(wù)產(chǎn)品向汽車售后市場發(fā)展，打造金融保險和汽車改造業(yè)務(wù)新的利潤增長點，逐步豐富汽車服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)品種和服務(wù)套餐。

2、建立服務(wù)品牌。

消費者在購買決策過程中，除了關(guān)心汽車的品牌、性能和價格外，越來越看重經(jīng)銷商的實力和服務(wù)水平。汽車經(jīng)銷商銷售的不僅僅是汽車，更是服務(wù)，它貫穿于客戶買車的售前、售中和售后全過程。經(jīng)銷商應(yīng)該以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)營銷為途徑，建立差異化的服務(wù)品牌，讓消費者實實在在感受到你的服務(wù)的與眾不同，最大限度地提高顧客的滿意度和忠誠度，這個可能是未來4S店能夠生存和發(fā)展的最關(guān)鍵所在。

(二)服務(wù)價格策略

服務(wù)價格策略是將服務(wù)作為一種產(chǎn)品，通過制定其價格優(yōu)勢，獲取市場份額的一種手段。作為消費者，其心理價格預(yù)期往往就是他能夠承受的成本，該成本中包含了對貨幣成本以及精力與體力等諸多因素的考量。當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)或者產(chǎn)品的價值能夠超出其心理預(yù)期時，即產(chǎn)生超值的感受，有利于提升客戶滿意度和客戶忠誠度，對于品牌的建立和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。超值服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)作為為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的實體經(jīng)濟的競爭優(yōu)勢。

(三)服務(wù)形象策略

服務(wù)市場營銷組合7Ps要素之一的有形展示，包括服務(wù)環(huán)境(如裝潢、音樂和員工服飾等)、服務(wù)過程中的實物設(shè)施(如車間、設(shè)備)以及其它有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費和溝通的有形要素。需要強調(diào)的是：有形展示的存在，一定要使服務(wù)變得更加便利或者能夠提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率。通過有形展示來強化顧客對服務(wù)的理解和認(rèn)識，為顧客做出購買決定傳遞有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的信息，讓顧客有一個立體感觀的認(rèn)識，更好的讓顧客感知到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點以及提高顧客享用服務(wù)時所獲得的利益，有助于建立汽車經(jīng)銷商服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的形象。

(四)服務(wù)管理策略

服務(wù)管理策略是指經(jīng)銷商將服務(wù)本身作為企業(yè)與顧客聯(lián)系的基石，通過對服務(wù)的有效管理，提升4S店自身的競爭優(yōu)勢。包括對顧客關(guān)系的管理、對員工的管理以及對員工與顧客關(guān)系之間關(guān)系的管理。

1、內(nèi)部營銷。

在服務(wù)產(chǎn)品中，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)是評價服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，是決定顧客對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。為此，企業(yè)必須針對員工開展內(nèi)部營銷，用積極的營銷式的方法激勵員工，培訓(xùn)員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務(wù)。

2、外部營銷。

公司為顧客準(zhǔn)備的的服務(wù)、定價、分銷和促銷等常規(guī)工作，將無形服務(wù)有形化，給予顧客心理預(yù)期與承諾。外部營銷要做到以顧客為中心，置顧客利益于公司之上，為客戶保密，誠實守信，不能做到的絕不能過度承諾欺騙客戶，讓顧客滿意。以顧客為中心的服務(wù)，關(guān)鍵是要塑造良好的企業(yè)文化，必須做足做好公司內(nèi)部營銷。

3、互動營銷。

加強培訓(xùn)，提升員工服務(wù)顧客的職業(yè)技能。為了向顧客銷售產(chǎn)品，銷售、服務(wù)顧問必須不斷加強自我修煉、不斷學(xué)習(xí)以提高營銷技巧。

四、服務(wù)營銷策略實施的保障措施

(一)加強團隊建設(shè)

1、優(yōu)化招聘流程，吸納優(yōu)秀人才。

一個優(yōu)秀的企業(yè)必定有一批優(yōu)秀的員工做為支撐。對于服務(wù)行業(yè)，人是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有團隊建設(shè)好了，服務(wù)營銷才可能取得成功。

2、對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其正確執(zhí)行公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

為了使員工將良好的工作理念貫穿到每一個工作細(xì)節(jié)，提升員工技能，在崗培訓(xùn)是必須的手段及途徑。培訓(xùn)時將服務(wù)營銷戰(zhàn)略與員工所在的職能部門及其崗位要求聯(lián)系起來，根據(jù)員工與顧客相聯(lián)系時所承擔(dān)的角色進(jìn)行深入的培訓(xùn)。

(二)加大部門間協(xié)調(diào)力度

4S店要提供令顧客滿意的服務(wù)，除了銷售部門和售后服務(wù)部門外，還需要4S店所有支持部門參與協(xié)同，而實際工作中，各部門往往各自為政，部門間缺乏有效的溝通，客戶信息、訂單信息和業(yè)務(wù)進(jìn)程信息沒有共享。如何解決這個問題？這就需要加強部門間的協(xié)作，建立部門間的協(xié)作機制，當(dāng)然還需要制定必要的團隊考核和獎金分配制度。

(三)加強客戶關(guān)系管理

其優(yōu)秀思想是客戶價值管理，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。而客戶關(guān)系管理理念的實施一方面要充分利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，另一方面要加強客戶滿意度調(diào)查。

(四)建立行之有效的績效考核機制

為了客觀公正地評價員工的績效和貢獻(xiàn)，更好地激勵和挖掘員工的潛能，有必要建立更全面、更靈活、更有效的薪酬激勵機制。同時也要注意到非經(jīng)濟性薪酬激勵的作用，也就是說通過工作本身使員工獲得滿足感的一種激勵方式，這些滿足感包括個人發(fā)展機會、參與組織決策、享有較大的工作自主權(quán)、工作認(rèn)可度、工作環(huán)境、工作氛圍、榮譽等。

作者：田玉英 單位：安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:通信運營商服務(wù)營銷策略探究

1．當(dāng)前運營商大客戶服務(wù)營銷存在的主要問題

1．1營銷理念策略守舊落后

不同大客戶對典型服務(wù)需求存在較大差異性，例如黨政機關(guān)客戶對通信服務(wù)的保密性和穩(wěn)定性要求較高，而證券公司側(cè)重于網(wǎng)速和流量等。這對運營商的服務(wù)營銷策略提出了不同的要求。但是從實際情況來看，運營商雖然針對大客戶制定了專門的營銷策略，但是缺乏差異性和針對性，主要依靠客戶經(jīng)理上門走訪和電話慰問來維持和發(fā)展大客戶關(guān)系，采取“一刀切”的服務(wù)營銷策略顯然無法滿足不同客戶通信服務(wù)需要。另外，通信運營商營銷理念還停留在壟斷時期，對現(xiàn)代大客戶市場競爭和營銷缺乏深入認(rèn)識和了解，與當(dāng)前大客戶產(chǎn)品價值和服務(wù)需求脫節(jié)嚴(yán)重，服務(wù)營銷效果十分有限。

1．2大客戶的市場細(xì)分深度不足

在適合大客戶消費需求的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新方面，投入相對較少、重視不足。這主要是因為營運商對大客戶市場缺乏全面深入調(diào)研和了解有關(guān)，市場分析脫離實際，市場細(xì)分往往依賴少數(shù)決策人員主觀判斷，對不同行業(yè)大客戶電信產(chǎn)品需求差異性把握不準(zhǔn)確，導(dǎo)致大客戶細(xì)分存在不合理、不科學(xué)問題，嚴(yán)重限制了運營商差異化競爭策略的制定和實施，從而削弱了大客戶市場競爭力。

1．3定價策略不合理，整體營銷意識淡薄

進(jìn)入到全業(yè)務(wù)運營時代后，三大運營商市場競爭日益激烈化。在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的情況下，運營商主要通過降低產(chǎn)品價格來爭搶大客戶。在實際中，一些分公司為了完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，不惜違反公司定價策略和規(guī)定，盲目降低單個產(chǎn)品價格來吸引客戶，整體營銷意識淡薄，沒有充分發(fā)揮公司多產(chǎn)品組合競爭優(yōu)勢。

1．4大客戶關(guān)系管理水平偏低

目前，通信運營商逐漸形成了客戶管理與項目和業(yè)務(wù)管理相分離的經(jīng)營體制，這種經(jīng)營體制可以提高電信服務(wù)針對性和個性化，讓客戶經(jīng)理與客戶充分接觸，及時了解客戶需求。但是這種分割式客戶管理模式下，客戶經(jīng)理只對本轄區(qū)的客戶情況比較熟悉，對其他區(qū)域客戶業(yè)務(wù)需求、行業(yè)背景和現(xiàn)有通信服務(wù)等情況了解甚少，這就會限制運營商大客戶服務(wù)質(zhì)量提升，不利于從橫向和縱向發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，導(dǎo)致客戶流失率居高不下。

2．運營商大客戶服務(wù)營銷策略優(yōu)化

2．1樹立現(xiàn)代營銷理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌

隨著通信技術(shù)不斷發(fā)展和進(jìn)步，通信行業(yè)競爭日益激烈化，企業(yè)競爭不在局限于傳統(tǒng)價格戰(zhàn)，而是逐漸轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等多種組合競爭方面，誰的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、誰的品牌更響亮，誰就能夠贏得市場競爭。通信運營商要結(jié)合自身經(jīng)營優(yōu)勢和特點，樹立獨特而優(yōu)良的服務(wù)理念，以這種營銷理念為指導(dǎo)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更周全的通信服務(wù)。要將服務(wù)質(zhì)量融入到品牌營銷戰(zhàn)略當(dāng)中，成為品牌重要組成內(nèi)容。通信運營商要以先進(jìn)的管理技術(shù)和員工培訓(xùn)夯實服務(wù)基礎(chǔ)，充分利用技術(shù)進(jìn)步提升服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能夠不斷凸顯競爭差異性，才能夠在激烈的市場競爭中贏得生存發(fā)展機遇。

2．2細(xì)分大客戶市場，實施差異化服務(wù)

為滿足不同大客戶電信產(chǎn)品需求，必須要做好客戶細(xì)分工作。通信運營商要鎖定目標(biāo)客戶群體，將重要客戶單獨分類，針對其具體需求提供個性化、差異化電信產(chǎn)品和服務(wù);同時做好市場定位，不斷發(fā)掘新的客戶群體和市場需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入快速增長。在做好充分的市場調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，就可以為推行差異化服務(wù)策略創(chuàng)造有利條件。在客戶細(xì)分過程中，可以根據(jù)不同維度例如行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域等對大客戶進(jìn)行劃分，找出不同客戶之間的共性，再在此基礎(chǔ)上制定有針對性的服務(wù)營銷策略，不斷提高客戶電信產(chǎn)品使用體驗和服務(wù)滿意度。

2．3制定靈活的彈性價格策略

要在做好大客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，針對具體大客戶需求制定有針對性的資費標(biāo)準(zhǔn)，以滿足不同大客戶電信消費需求。首先，要圍繞市場需求，以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)制定產(chǎn)品價格;制定組合產(chǎn)品和服務(wù)策略，明確產(chǎn)品優(yōu)惠幅度和權(quán)限，提高客戶經(jīng)理自主定價權(quán)，根據(jù)大客戶實際情況靈活調(diào)整營銷價格。其次，要采取差異化產(chǎn)品和服務(wù)降低大客戶價格敏感性，逐漸從價格競爭向服務(wù)差異化競爭轉(zhuǎn)移;再次，要設(shè)計捆綁業(yè)務(wù)定價方案，針對客戶具體情況靈活推出產(chǎn)品服務(wù)組合;最后，要建立客戶流失風(fēng)險預(yù)警體系，采取優(yōu)惠折扣以及攻關(guān)手段挽留客戶。

2．4做好大客戶關(guān)系營銷

信息社會，溝通效率直接影響市場競爭成敗。通信運營商要充分利用各種信息渠道和工具與大客戶建立良好溝通關(guān)系，例如編制大客戶產(chǎn)品和服務(wù)手冊，讓其更好了解通信產(chǎn)品和服務(wù)特點;推出大客戶服務(wù)網(wǎng)站，直接受理大客戶業(yè)務(wù)申請和投訴;針對大客戶指定專人負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，定期上門與大客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求并及時提供解決方案;舉辦大客戶酒會、答謝會等活動，進(jìn)一步鞏固大客戶關(guān)系;利用不同行業(yè)之間相互滲透和融合特點，開展大客戶產(chǎn)品營銷和推介活動。另外，要通過折扣優(yōu)惠和積分獎勵等促銷手段，不斷大客戶忠誠度和滿意度。通過為客戶提供實實在在的折扣優(yōu)惠和超值服務(wù)，不斷提高運營商產(chǎn)品和服務(wù)吸引力，有效降低客戶流失率。

3．結(jié)束語

大客戶是構(gòu)成通信運營商的優(yōu)秀資源之一，是其業(yè)務(wù)收入重要來源，是當(dāng)前各運營商重點爭搶的目標(biāo)客戶?？梢哉f，通信運營商大客戶營銷水平直接關(guān)系到企業(yè)競爭成敗和長期生存發(fā)展。隨著通信市場不斷變化發(fā)展，大客戶營銷環(huán)境也會不斷發(fā)生變化，只有立足實際，采取具有針對性與前瞻性的服務(wù)營銷策略，才能夠為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的活力，不斷增強企業(yè)綜合競爭力。希望本文研究能夠起到一個拋磚引玉的作用，今后有更多學(xué)者投入到這方面的研究中來，為促進(jìn)我國通信行業(yè)健康快速發(fā)展提供強大的理論指導(dǎo)。

作者：周冬生 單位：中國電信股份有限公司上海分公司

服務(wù)營銷策略論文:麻辣誘惑企業(yè)服務(wù)營銷策略

一、麻辣誘惑服務(wù)營銷策略方面存在的問題

2.價格普遍中上，對于大眾消費來說，菜品性價比較低

麻辣誘惑的菜品雖然定價中上，符合白領(lǐng)消費水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價實際上也是偏高的。餐飲行業(yè)競爭激烈，單憑價格優(yōu)勢難以長久制勝，但是價格偏高無疑會使顧客望而卻步，以中等的價位提供少量的菜品，這種變相漲價就會影響消費者信心。

3.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升

目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數(shù)是位于購物中心，與購物中心合作省時省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優(yōu)惠招徠商家入駐，其租賃成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨立的形象不太容易保持，因為購物中心的經(jīng)營面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨特的服務(wù)，進(jìn)而丟失長期競爭力。購物中心里一般是便利性強的，如果服務(wù)性強的企業(yè)到了購物中心削減投資的話可能會喪失優(yōu)秀競爭力。四是購物中心將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了商家。

4.優(yōu)惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離

麻辣誘惑定位為年輕白領(lǐng)，中檔消費水平，一些黃金商圈的分店優(yōu)惠活動少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當(dāng)今各類商家爭相開展各類優(yōu)惠活動，餐飲市場競爭激烈的情況下。

5.服務(wù)人員機械參照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，缺乏應(yīng)變能力

不可否認(rèn)，麻辣誘惑服務(wù)人員為每一位顧客提供周到的服務(wù)，然而這種熱情有些時候難免招致顧客的反感。例如，根據(jù)一位顧客回憶，在就餐時間，服務(wù)人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗。顧客的這種不滿意是由服務(wù)人員缺乏洞察力、機械的參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成的。

6.服務(wù)過度，警惕服務(wù)成為菜品的附贈品

麻辣誘惑提供的服務(wù)是差異化的、全方位的、細(xì)致的，甚至是無可挑剔的，但是在國外生活過的人都知道，服務(wù)是要花錢的，而且越好的服務(wù)，花錢越多，漸漸的這種意識逐漸被國人接受認(rèn)可，形成一種常識：想要好的服務(wù)，就必須為好的服務(wù)付費，如果哪一個餐飲商家過分強調(diào)免費服務(wù)，那只能說明他的菜品不夠好。

7.單一的裝修風(fēng)格以及服務(wù)人員著裝，缺乏改進(jìn)

麻辣誘惑以黑紅為主色調(diào)的時尚裝修風(fēng)格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長時間難免產(chǎn)生審美疲勞。服務(wù)人員的衣著簡單大方，但缺乏時尚氣息；甚至一些服務(wù)人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。

二、對麻辣誘惑服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議

1.提供多樣化的菜品，滿足目標(biāo)市場需求的同時兼顧大眾口味

對于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應(yīng)該加以豐富，堅持主打菜品的同時，適當(dāng)提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標(biāo)準(zhǔn)的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統(tǒng)一的配送中心，保證了各分店品質(zhì)如一，同時，餐廳更應(yīng)兼顧地域差別，對菜品稍加調(diào)整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費者對麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場調(diào)研之后調(diào)整麻辣的程度。堅持推出主打菜品的同時，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對兒童的甜品，針對老人的養(yǎng)生菜品，針對孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對當(dāng)?shù)叵M者飲食偏好，推出當(dāng)?shù)靥厣似罚远鄻踊漠a(chǎn)品盡可能多地滿足顧客需求。

2.調(diào)整價格策略，讓消費者感受到真真切切的實惠

餐廳在堅持中等定價的同時，在菜品數(shù)量、質(zhì)量上應(yīng)警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長久以來必然降低消費者信心。餐廳菜品可以適當(dāng)兼顧不同的價位，高、中、低三檔菜品應(yīng)有盡有，充分實施撇脂定價和招徠定價，迎合不同的消費偏好和消費層次。一個企業(yè)若想長久立足于社會，任何有損消費者的行為，即使短期內(nèi)贏得利潤，長期看來都是不利于顧客信心和忠誠的穩(wěn)定。

3.逐步擺脫店面對購物中心的依賴

麻辣誘惑應(yīng)該依靠自身的努力，通過體驗消費等活動來吸引客流，而不是依靠購物中心來分?jǐn)傁M者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對于進(jìn)駐購物中心會多些，但對于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應(yīng)逐步做到獨立店鋪占開店總量的50%，注重自身對消費群體的理解與執(zhí)行能力的提高，逐漸擺脫對購物中心的依賴。

4.展開多形式的促銷優(yōu)惠活動，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優(yōu)惠活動來彌補，例如當(dāng)今的大學(xué)生群體，由于沒有經(jīng)濟能力，就餐時價位是其優(yōu)先考慮的因素，但是作為潛在的目標(biāo)顧客，其消費能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對這部分特殊群體展開營銷活動，像當(dāng)今比較熱門的團購活動，利用大眾點評、美團、百度糯米等一些團購客戶端發(fā)放優(yōu)惠券，消費低峰時段提供團購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺，而且在消費低峰時間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。

5.擺脫機械化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，使服務(wù)過程更加靈活

麻辣誘惑應(yīng)定期培訓(xùn)服務(wù)人員，賦予員工更多的主動權(quán)，參照具體的情況調(diào)整所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)更加人性化，通過情景模擬訓(xùn)練可以達(dá)到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務(wù)人員。

6.適度服務(wù)顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務(wù)

麻辣誘惑為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該適度，不可過于殷勤，否則服務(wù)就會成為銷售菜品的附贈品，服務(wù)就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的服務(wù)得不到公正的評價，從而扭曲了服務(wù)的價格信號，這種扭曲的價格體系，導(dǎo)致的是整個餐飲行業(yè)競爭要素的錯位。

7.餐廳形象與時俱進(jìn)，服務(wù)人員呈現(xiàn)出積極向上的企業(yè)形象

麻辣誘惑在堅持紅黑為主的裝修風(fēng)格時，可以適度考慮不同的裝修風(fēng)格，與時俱進(jìn)，兼顧地域特色，融合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，適當(dāng)變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅持一貫的裝修風(fēng)格難免造成文化沖突。服務(wù)人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設(shè)計新穎有特色，尤其是女服務(wù)員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。

三、結(jié)語

麻辣誘惑以精準(zhǔn)的市場定位、精益求精的產(chǎn)品和全面細(xì)致的服務(wù)，獲得了長足穩(wěn)定的發(fā)展，其成功的經(jīng)營策略為餐飲行業(yè)所借鑒。對于餐飲行業(yè)來說，要做到真正意義上的顧客滿意，必須將標(biāo)準(zhǔn)化的流程、制度和一線服務(wù)員的判斷力、創(chuàng)造力相結(jié)合，遵循餐飲業(yè)取勝關(guān)鍵的原則服務(wù)制勝，將服務(wù)理念成功地灌輸給所有奮斗在一線的員工。

作者：張淑文 葛永紅 單位：石家莊經(jīng)濟學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:物業(yè)服務(wù)營銷策略研討

物業(yè)服務(wù)除了提供基本服務(wù)、增值服務(wù)、特殊服務(wù)外，還應(yīng)針對不同的業(yè)主需求提供差異化服務(wù)。這些差異化服務(wù)對于有需求的業(yè)主而言，可謂雪中送炭，如兒童短期看護(hù)服務(wù)、代購服務(wù)、送病患去醫(yī)院服務(wù)、代子女關(guān)注小區(qū)內(nèi)老年業(yè)主健康和安全問題等等。這些可以是有償?shù)?，也可以作為物業(yè)公司為了拉近與業(yè)主情感的無償超值服務(wù)，無論是哪種情況，對于業(yè)主而言都能產(chǎn)生巨大的滿足感。

無形性和同步性決定了物業(yè)服務(wù)無法儲存，只能在需要的時候由服務(wù)人員提供。物業(yè)服務(wù)是一個連續(xù)不斷的過程，因為業(yè)主時刻都可能有需求。雖然物業(yè)服務(wù)無法儲存，但物業(yè)公司可以有意識地積累經(jīng)驗，這樣可以不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，更為重要的是服務(wù)水平和經(jīng)驗積累到一定程度有助于形成物業(yè)服務(wù)品牌。無所有權(quán)轉(zhuǎn)移與一般的交易不同，物業(yè)公司只是為業(yè)主提供服務(wù)，并不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問題，業(yè)主支付物業(yè)費并且接受物業(yè)服務(wù)后，就完成了交易。

住宅物業(yè)服務(wù)

（一）住宅物業(yè)服務(wù)的類型

住宅物業(yè)服務(wù)包括基礎(chǔ)性、經(jīng)營性、委托性和無償性物業(yè)服務(wù)幾種類型。其中，基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司向所有業(yè)主每天提供的最基本服務(wù)，目的是確保物業(yè)設(shè)施與設(shè)備的完好和正常使用，保證正常的社會秩序和美化環(huán)境；經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司提供的有償經(jīng)營性服務(wù)項目，這類服務(wù)不僅可以增加物業(yè)公司的服務(wù)范圍和能力，更好地滿足業(yè)主的需求，還可以獲取必要的利潤；委托性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司設(shè)立一些針對部分業(yè)主的有償服務(wù)項目，當(dāng)業(yè)主需要這種服務(wù)時，可以自行選擇，這類服務(wù)是具有臨時性、差別性、選擇性、不固定的特約服務(wù)；無償性物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)公司為業(yè)主提供的無償服務(wù)，目的是建立與業(yè)主的良好關(guān)系，樹立企業(yè)公共形象。

（二）住宅物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

住宅物業(yè)服務(wù)具體包括以下幾方面：物業(yè)公共部位的日常維護(hù)與管理；物業(yè)共用設(shè)備與設(shè)施的運行、使用、維護(hù)和管理；環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序與車輛停放的管理服務(wù)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項的服務(wù)；物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；物業(yè)資料的管理；開展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動；開展多種形式的便民服務(wù)。

住宅物業(yè)服務(wù)營銷策略

（一）產(chǎn)品策略

產(chǎn)品策略屬于市場營銷4P組合的優(yōu)秀，是定價、分銷和促銷策略的基礎(chǔ)。產(chǎn)品策略是指企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略時，首先要明確物業(yè)公司能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足業(yè)主的需求，也就是要解決產(chǎn)品主要包括商標(biāo)、品牌、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品生命周期等方面的具體實施策略。

1.物業(yè)服務(wù)品牌策略物業(yè)公司可運用“定位策略”塑造物業(yè)服務(wù)品牌，即根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢，針對業(yè)主的消費需求以及企業(yè)品牌創(chuàng)建的需要，選擇、確立“目標(biāo)地位”的策劃管理活動。物業(yè)服務(wù)品牌定位主要有企業(yè)定位、產(chǎn)品定位和市場定位。

2.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合策略物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合指一家物業(yè)公司提供給市場的全部服務(wù)產(chǎn)品線和服務(wù)產(chǎn)品項目的組合或搭配，即經(jīng)營范圍和結(jié)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合調(diào)整策略一般有擴大產(chǎn)品組合、縮減產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線延伸策略。擴大產(chǎn)品組合包括開拓產(chǎn)品組合的寬度、延伸產(chǎn)品線的長度及加強產(chǎn)品組合的深度。就國內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的程度來看，在大范圍內(nèi)迅速增加新產(chǎn)品線的可能性不大，即在大多數(shù)企業(yè)中開拓產(chǎn)品組合的寬度可能性不大，故物業(yè)公司會更多地選擇延伸產(chǎn)品線長度的方式擴大產(chǎn)品組合。縮減產(chǎn)品組合是指縮小產(chǎn)品組合的廣度，使之變?yōu)檩^窄的產(chǎn)品組合，縮小經(jīng)營范圍，實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營專業(yè)化。在市場不景氣或原料、能源供應(yīng)緊張時，縮減產(chǎn)品線反而能使企業(yè)利潤保持穩(wěn)定，因為刪除那些獲利小甚至虧損的產(chǎn)品線或產(chǎn)品項目，企業(yè)可集中力量發(fā)展獲利多的產(chǎn)品?？s減產(chǎn)品組合的方式有：減少產(chǎn)品線的數(shù)目，實行專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營；削減產(chǎn)品線中的產(chǎn)品項目。產(chǎn)品線延伸策略是指全部或部分地改變原有產(chǎn)品的市場定位，具體有向下延伸、向上延伸和雙向延伸的方式。

3.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期策略物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期包括投入期、成長期、成熟期和衰退期。影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品周期的因素有很多，包括：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本身的性質(zhì)和用途；科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技進(jìn)步越快，其生命周期就越短；消費需求的變化、生活水平提高得快，業(yè)主的偏好就會發(fā)生變化，從而加快需求的變化，其生命周期就越短；市場競爭狀況，市場競爭激烈，仿制品或替代品紛紛出現(xiàn)，就會使其生命縮短；國家的宏觀政策及相關(guān)規(guī)定等因素，也會直接或間接影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期的各階段。

（二）定價策略

物業(yè)服務(wù)定價的內(nèi)涵有狹義和廣義之分。狹義是指確定物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；而廣義不僅包括物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的確定，還包括對收費項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式的確定。

1.物業(yè)服務(wù)價格構(gòu)成一般而言，物業(yè)服務(wù)價格等于物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和及物業(yè)公司利潤這三者之和。其中物業(yè)服務(wù)成本包括人工費用、管理費用、固定資產(chǎn)折舊費用、清潔費用、小區(qū)綠化費用、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的使用（管理）及維護(hù)費用、交通及生活秩序維護(hù)費用、小區(qū)社會文化活動費用等。物業(yè)公司利潤取決于企業(yè)定價的利潤目標(biāo)和國家相關(guān)規(guī)定，企業(yè)定價的利潤目標(biāo)有最大利潤、滿意利潤、預(yù)期利潤和物業(yè)收費率提升等幾個目標(biāo)。

2.物業(yè)服務(wù)定價原則公開透明原則。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方是獨立的法律主體，服務(wù)費用與服務(wù)內(nèi)容都是事先公開、雙方認(rèn)可的。公平合理原則。物業(yè)服務(wù)費用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不違反國家相關(guān)法律法規(guī)，提供符合業(yè)主實際需要的物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)水平。對應(yīng)該屬于全部業(yè)主的收入應(yīng)給予知情權(quán)與支配權(quán)。為了滿足不同業(yè)主需求，可以提供額外收費服務(wù)，如提供小區(qū)班車、室外玻璃清洗等，業(yè)主可以根據(jù)需求選擇。市場化原則。應(yīng)該完善物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo)機制，使物業(yè)公司處于市場化競爭狀態(tài)，業(yè)主能夠根據(jù)價格和服務(wù)質(zhì)量自由選擇物業(yè)公司。質(zhì)價相符原則。物業(yè)服務(wù)定價應(yīng)該與提供的服務(wù)一致，高價位提供高水平的服務(wù)，低價位提供基礎(chǔ)性服務(wù)，在定價時要考慮到業(yè)主的具體需求和支付能力。

3.物業(yè)服務(wù)定價機制由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)直接關(guān)系到廣大人民群眾的生活品質(zhì)，建立市場化的物業(yè)服務(wù)定價機制非常必要。因此，必須著重完善以下兩個機制：業(yè)主自治機制。《物業(yè)管理條例》對業(yè)主自治原則予以明確，即由住宅小區(qū)的業(yè)主投票成立業(yè)主委員會，作為全體業(yè)主的代言人，與物業(yè)公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，確保物業(yè)公司財務(wù)公開、管理透明，保障業(yè)主的權(quán)益，同時防止多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的情況發(fā)生。市場選擇機制。與其他消費者一樣，業(yè)主應(yīng)該有選擇物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，招投標(biāo)機制使業(yè)主能夠在綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與價格水平的基礎(chǔ)上選擇滿意的物業(yè)公司，避免價格與服務(wù)不符的情況出現(xiàn)。

4.物業(yè)公司收費方式包干制。物業(yè)服務(wù)費用固定，在服務(wù)過程中無論盈虧都由物業(yè)公司承擔(dān)，但必須提供與業(yè)主簽署的合同約定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)相符的服務(wù)。包干制是目前大多數(shù)物業(yè)公司采用的方式，服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)主也比較省心，但是業(yè)主參與度低、話語權(quán)小，一些物業(yè)公司為了追求利潤最大化在服務(wù)質(zhì)量上打折扣，容易激化業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，造成業(yè)主拒繳物業(yè)費的后果。酬金制。按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，以物業(yè)服務(wù)資金為計提基數(shù)，按照固定比例提取作為酬金支付給物業(yè)公司，物業(yè)公司提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)資金包括預(yù)收的物業(yè)費，也可包括小區(qū)中公共區(qū)域的停車場、廣告牌等應(yīng)歸屬于廣大業(yè)主的收入。采用這種收費方式，物業(yè)公司的利潤比較固定，風(fēng)險也比較??；業(yè)主的參與度比較高，監(jiān)督管理的力度較大，如果有盈余，作為全體業(yè)主收益，但同時業(yè)主也會承擔(dān)一定的虧損風(fēng)險。

（三）促銷策略

物業(yè)服務(wù)促銷是將有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的信息通過各種方式傳播給業(yè)主，促進(jìn)業(yè)主了解、信賴物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，以達(dá)到提升物業(yè)收費率的目的。

1.物業(yè)服務(wù)人員推銷物業(yè)服務(wù)人員推銷是由銷售人員面對面地向業(yè)主推銷產(chǎn)品，并且促使對方購買的營銷行為。這是一種古老的促銷方式，也是物業(yè)服務(wù)促銷方式中最有效的手段。主要包括訪問推銷和現(xiàn)場推銷兩種方式。訪問推銷是指物業(yè)公司的營銷人員通過打電話或親自上門向業(yè)主介紹、推廣和宣傳產(chǎn)品，以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的活動?，F(xiàn)場推銷是指物業(yè)推銷人員在小區(qū)現(xiàn)場設(shè)立銷售處對物業(yè)服務(wù)，主要是非基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)進(jìn)行銷售的活動。

2.物業(yè)服務(wù)廣告物業(yè)服務(wù)廣告是指物業(yè)公司有償?shù)亟柚鷱V告媒體向社會和公眾服務(wù)廣告信息。一般而言，物業(yè)公司會通過報紙、雜志、廣播、戶外傳媒、直郵、傳單和電腦傳媒等媒體物業(yè)服務(wù)廣告。報紙是廣告常用媒體。物業(yè)公司可以自辦一些針對住宅小區(qū)的報紙，在報紙上刊登廣告。雜志作為視覺媒體，其歷史僅次于報紙。較大的物業(yè)公司可以自辦雜志，在住宅小區(qū)免費發(fā)行，提供生活信息、娛樂資訊等，在雜志上也可刊登物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的廣告。廣播是傳播信息最快，并且覆蓋面廣泛的聽覺媒體，物業(yè)公司在物業(yè)小區(qū)內(nèi)設(shè)置音箱，可以播放音樂和通知等，利用小區(qū)廣播也可播放物業(yè)服務(wù)廣告。物業(yè)服務(wù)戶外廣告主要包括招貼海報、宣傳條幅、路牌、燈箱等。房地產(chǎn)的戶外廣告常位于物業(yè)小區(qū)的主要交通路口、人群匯集地等處。直郵廣告指通過郵寄方式發(fā)放物業(yè)服務(wù)介紹書、說明書、宣傳小冊子等廣告。傳單廣告主要指通過人員散發(fā)關(guān)于物業(yè)服務(wù)情況介紹的印刷品。電腦傳媒廣告指通過發(fā)送電子郵件以及在電腦網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立小區(qū)網(wǎng)站主頁來物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息。

3.物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系是物業(yè)公司與公眾之間的各種關(guān)系。這一公眾包括企業(yè)股東、員工等內(nèi)部公眾，也包括業(yè)主、金融機構(gòu)、競爭者、供應(yīng)商等外部公眾。常見的物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系策略有媒體事件策略、贊助和支持公益事業(yè)策略和公關(guān)廣告策略。媒體事件策略的具體方法有三種：舉辦新聞會、提供新聞報道稿件、組織集體采訪。物業(yè)公司可以選擇企業(yè)開業(yè)、重組、企業(yè)經(jīng)營方針的改變、項目開工甚至企業(yè)合并的時機，舉行新聞會。物業(yè)公司可以將有關(guān)信息制作成新聞稿件，投送到新聞機構(gòu)，以通過大眾媒介公開報道出去。在投送稿件之前應(yīng)附加新聞?wù)掌?，并且要學(xué)會審時度勢，選擇適當(dāng)?shù)臅r機投送稿件。實力雄厚的物業(yè)公司可以組織新聞界的人士進(jìn)行集體采訪，這實際上是企業(yè)與新聞界一次全方位的公共關(guān)系活動。它往往比新聞會更有組織、有計劃，并且其規(guī)模大、范圍廣、時間長。組織集體采訪應(yīng)該給記者提供更充足的采訪時間、更廣泛的活動領(lǐng)域、更方便的采訪條件，以利于記者掌握豐富的企業(yè)信息，從各個角度采集新聞素材。贊助和支持公益事業(yè)策略。此方式主要采用一些有社會效應(yīng)的公益行為來提升和擴大項目及企業(yè)知名度，其前提條件是必須有政府行為而避免老百姓感覺功利性強的行為。物業(yè)公司開展公益活動，應(yīng)做好調(diào)查研究，目標(biāo)明確，遵循“有益社會、有益企業(yè)”的原則，說到做到，并做好公共關(guān)系活動的效果評價和總結(jié)工作。公關(guān)廣告策略。公關(guān)廣告也稱為形象廣告或信譽廣告，以展示企業(yè)形象、提高知名度和美譽度為目的。物業(yè)服務(wù)最重要特點是：直接目的不是為了推銷物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，而是希望人們接受它提出的觀點，喚起人們對企業(yè)的注意、信賴和好感，使公眾認(rèn)識企業(yè)、信任企業(yè)，進(jìn)而購買企業(yè)產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)公關(guān)廣告主要有以下幾種：介紹性廣告、響應(yīng)性廣告和倡導(dǎo)性廣告。

（四）分銷策略

物業(yè)服務(wù)分銷渠道是指物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)移到業(yè)主的途徑，其分銷策略就是指物業(yè)公司如何把服務(wù)交付給業(yè)主和應(yīng)該在什么地方進(jìn)行。

1.溝通策略物業(yè)公司做好服務(wù)的有效方法之一是加強與企業(yè)內(nèi)外部的溝通。溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員必備的能力之一，也是綜合能力的體現(xiàn)。物業(yè)公司溝通的主要內(nèi)容包括：與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流；與政府行政業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流；與業(yè)主委員會和業(yè)主的溝通交流；還有內(nèi)部上下級和平級之間的業(yè)務(wù)溝通。物業(yè)服務(wù)溝通大體可分為兩個方面，一是內(nèi)部溝通，二是外部溝通。物業(yè)公司內(nèi)部溝通的方向有三個：向上、向下和水平溝通。公司可以創(chuàng)立自己的公司刊物，為管理層與員工的溝通提供一條良好途徑。此外，利用網(wǎng)絡(luò)也是一個很好的溝通途徑。比如可以建立公司服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部論壇，員工在論壇中提出自己的看法和建議，而公司高層可以參與到論壇中來。這樣就彌補了公司刊物的不足，為普通員工和管理層提供了一個雙向溝通的環(huán)境。物業(yè)公司外部溝通可以分為與企事業(yè)溝通、與業(yè)主溝通。一般來說，與物業(yè)公司打交道的企事業(yè)單位包括銀行等金融機構(gòu)、其他物業(yè)公司、供貨商、公安部門、環(huán)保局、園林局、水、電、煤氣、暖氣等公用事業(yè)單位。這種溝通重在與企業(yè)外部各職能機構(gòu)的協(xié)調(diào)、獲取商業(yè)信息、規(guī)范商業(yè)行為、獲得外部企事業(yè)單位的支持。與業(yè)主的溝通目的是，取得業(yè)主的理解和支持，提供業(yè)主需要、業(yè)主滿意的服務(wù)。這種溝通也具有特殊性，因為溝通對象不確定，每個業(yè)主的需求不同，溝通的方式和結(jié)果也不同。

2.物業(yè)服務(wù)投標(biāo)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)是指物業(yè)公司為開拓市場，依據(jù)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件的要求組織編寫標(biāo)書，并向招標(biāo)單位遞交投標(biāo)書和投標(biāo)文件，參加競標(biāo)，以求通過市場競爭獲得物業(yè)服務(wù)項目的過程。物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的具體策略有高價、低價和差異策略。高價策略是指物業(yè)公司在標(biāo)價計算中確定一個高于平均水平的價格，在談判中盡可能利用其雄厚實力爭取有利于自己的條件。低價策略是指物業(yè)公司在標(biāo)價計算中確定一個低于平均水平的價格，但是注意不能為了壓低成本而降低服務(wù)質(zhì)量。差異策略是指投標(biāo)企業(yè)利用本公司與其他公司的差異，揚長避短，爭取在自己熟悉的領(lǐng)域中成功。

作者：周素萍單位：天津廣播電視大學(xué)經(jīng)管學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:報紙營銷策略服務(wù)探討論文

摘要：報紙營銷的優(yōu)秀是善于從信息細(xì)分、方便讀者、顯示差異、報紙功能和讀者消費等方面挖掘賣點。報紙營銷的策略是從低價銷售、實物獎勵、報紙增厚和自我宣傳等方面適應(yīng)讀者利益。為了搞好報紙營銷，還應(yīng)以人情化與個性化的方式為讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：報紙營銷；優(yōu)秀；策略；服務(wù)

在現(xiàn)代報業(yè)的市場競爭中，對讀者資源的最大化占有和最有效維持，是報紙發(fā)行營銷的重要策略。報紙只有贏得訂戶，才能贏得市場從而贏得較好的經(jīng)濟效益。根據(jù)現(xiàn)代市場營銷學(xué)研究表明，吸引一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍。從贏利率來說，吸引一個新客戶與喪失一個老客戶相差15倍。因此，發(fā)展新客戶時要牢牢把持住老客戶，使老客戶變成忠誠讀者，吸引新客戶變成老客戶，其優(yōu)秀思想是深刻的認(rèn)識了解消費者（讀者），從而更有效地滿足他們的需要，報紙在信息分類處理和營銷服務(wù)上充分體現(xiàn)“讀者中心論”。

一、善于挖掘賣點是報紙營銷的優(yōu)秀

1、從信息細(xì)分上挖掘。讀者看報主要是獲取信息，而每個讀者對信息的需求是不一樣的。在報紙營銷中，強調(diào)版面的營銷，一個好的方便讀者的版面是報紙的一大賣點，所以要強調(diào)信息分類要細(xì)，也就是把信息分門別類，根據(jù)讀者喜好與需要，不同版面不同風(fēng)格，采取不同的處理方式。比如，為滿足青年人的閱讀需求，在版面上大膽采用穿插行文方式，還可利用沖擊力大的照片吸引讀者的眼球；在版面編排上不能太過“中庸”，大膽采用“破欄”方式力求變化。在欄目設(shè)置上增加互動欄目，把報紙與讀者緊密地“捆”在一起，最大限度地滿足不同讀者的需求，同時能通過引導(dǎo)把讀者固定在某一版面上方便了讀者的閱讀。在實踐中，我們發(fā)現(xiàn)這樣的住處細(xì)分處理能充分服務(wù)于讀者。

2、從方便讀者上挖掘。報紙營銷的最終目的是要吸引讀者，引導(dǎo)讀者，留住讀者。在報紙零售網(wǎng)點上，哪份報紙在版面上有利于讀者閱讀，便能在零售市場上先聲奪人，這已是不爭的事實，無論版面定位在哪部分讀者，版面營銷都有一個降低讀者的“費力程度”以方便讀者閱讀的原則。我們發(fā)現(xiàn)，特別是進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，現(xiàn)代報紙的版面，概括起來只有4個字：簡潔、易讀。而簡潔最終也是為了易讀，即方便讀者閱讀。

3、從顯示差異性上挖掘。日益激烈的報業(yè)競爭中，報紙趨同現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，把幾種報紙報頭遮住，僅從版式外觀上幾乎無法分辨。營銷理論的一個重要原則就是要和競爭者形成差異，既張揚個性，又便于消費者識別、選擇。長期堅持，還能打出品牌，在報紙的版面營銷中，我們強調(diào)貫徹差異化競爭的策略。比如《新民晚報》、《羊城晚報》通過版式體現(xiàn)差異，形成特色，讀者一眼就可以從眾多報紙中辨認(rèn)出來，具有鮮明的版面?zhèn)€性。

4、從報紙的功能上挖掘。封面化版面也是打開市場的設(shè)計手段。報紙只有頭版，沒有封面。頭版設(shè)計也有許多規(guī)矩，比如為了保證信息量，規(guī)定最低新聞條數(shù)多少等。封面化設(shè)計是借用了雜志的包裝理念，報紙的頭版不以信息量取勝，主要承擔(dān)吸引、誘導(dǎo)讀者閱讀的任務(wù)。較早采用封面化設(shè)計的當(dāng)屬《精品購物指南》，它的封面版一般是大幅明星照片，銅版紙彩色印刷，不但形成強烈的視覺刺激，對于追星族來說也是值得收藏的招貼畫。

據(jù)了解，有時候報紙封面如果照片選擇的好，報紙發(fā)行量可以提高幾萬份。封面化版式被不少報紙學(xué)習(xí)、借鑒?！栋^晚報都市7+1》借鑒，學(xué)習(xí)了這一理念，封面采用銅版紙彩色印刷，四開二十版以上，剛一發(fā)行就突破伍萬份以上，征訂，零售逐步增長，深受讀者歡迎。武漢《武漢晨報》的頭版不放新聞，只有大字號標(biāo)題和新聞圖片，屬于導(dǎo)讀性質(zhì)的封面。還有的報紙將封面和封底設(shè)計不同的圖片，一個主打新聞，一個主打時尚，吸引不同興趣愛好的讀者。

5、從讀者消費習(xí)慣上挖掘。在市場競爭中，每家報紙都十分重視對一版的版面設(shè)計，根據(jù)零售市場的特點，版面設(shè)計必須強調(diào)頭版的沖擊力。要想從報攤上密密麻麻擺放的眾多報紙中“挑”出來，一下子吸引住讀者，報紙頭版一定要富于視覺沖擊力。在包頭市同城報紙中，《包頭晚報?都市7+1》由于報紙在報攤上一般是對折擺放的，所以在版面設(shè)計上特別注重上半版的視覺沖擊力。在報紙版面營銷策略中，主要注意一版上半部的安排，采用大照片和大標(biāo)題，以吸引讀者注意。《今日美國》的創(chuàng)辦者努哈斯曾提出：“頭版的上半頁是一份報紙最重要的部分，因為它是潛在讀者第一眼就看到的地方。”有一次《今日美國》頭版刊登籃球錦標(biāo)賽消息時，配發(fā)了一張漂亮的金發(fā)女郎啦啦隊長的照片，但是上半部只看見她的頭發(fā)和肩部。努哈斯回到編輯部，指著報紙咆哮說：“下一次記住，你們要使用好的、清晰的照片時，所有穿著緊身毛衣的女孩，乳房都要擺在折線以上！”無疑，努哈斯強調(diào)的視覺沖擊力。

二、適應(yīng)讀者利益需求是報紙營銷的重要策略

把老訂戶培養(yǎng)成報紙的忠誠讀者，成為報紙的生死“戀人”，除了依靠可信的報紙本身的質(zhì)量，靈活、新穎的版面等因素外，營銷發(fā)行也是一個非常重要的手段。報紙的營銷環(huán)節(jié)要緊緊圍繞讀者的利益需求，在最大限度地滿足讀者對報紙的需求的過程中，建立和鞏固讀者對報紙的依賴和忠誠。增加讀者的經(jīng)濟利益。

1、實行低價銷售策略。一般來說，辦報者傾向于報紙定價越高越好。因為按照定價理論，報紙定價是在報紙發(fā)行成本的基礎(chǔ)上，由報紙獲得的廣告補償、自身形象定位、同行間價格總體水平、人們經(jīng)濟支付能力及心理承受水平?jīng)Q定的。報紙的價格是以金錢的尺度的對報紙的價值考察。但報紙的價格與價值不能完全劃等號，國內(nèi)幾乎所有的紙質(zhì)媒體都是虧損發(fā)行，即使發(fā)行量過百萬份的報紙，也很少靠發(fā)行盈利。近年來，全國報業(yè)競爭中采用最多的是實行低價位策略，最大限度地讓利于讀者。就以北京為例4開64版的《北京晚報》，僅售1元錢。《內(nèi)蒙古晨報》4開24個版，售0.6元；去年《內(nèi)蒙古商報》4開16版每期10萬份免費贈送讀者。讀者從中得到了大實惠，其發(fā)行量也大幅攀升。

2、實行實物獎勵策略。近年來，各類報紙為了拉動讀者，紛紛采取獎實物、送贈品等辦法，特別是對自己的老訂戶，更是想方設(shè)法的“給好處”，培養(yǎng)“親和力”。如前幾年江蘇《無錫日報》給訂戶一年送兩份保險和三次旅游抽獎。《華西都市報》開展了送10萬枝玫瑰“敲定行動”；《武漢晚報》對每個買報人送一張“刮刮獎”獎券，現(xiàn)買現(xiàn)刮，少則三五元，多則千余元，報紙零售市場對這一舉動反應(yīng)強烈。有的為牢牢穩(wěn)固讀者，經(jīng)常性地開展看報抽獎、猜獎、兌獎等活動，有的甚至抽汽車，獎住房、免費出國游等，煞是誘人。很多報紙平時還定期的送食油、送雨傘、送購物券等實物，雖不是特別高檔或值錢，但無不體現(xiàn)出報紙對讀者的利益關(guān)懷。

3、增加報紙厚度的策略。報紙篇幅的“增厚”，規(guī)模的“做大”，是現(xiàn)代報業(yè)市場為讀者利益著想的一個重要特征。據(jù)中國人民大學(xué)新聞傳播研究所對北京市民的調(diào)查分析，人們對報紙的心理需求在不斷“增厚”，目前最能讓人接受的報紙篇幅為，第一是4開48版或?qū)﹂_24版左右，第二是4開32版或?qū)﹂_36版左右，第三是4開24版或?qū)﹂_12版左右。近年來，國內(nèi)報業(yè)開始進(jìn)入一個“厚報時代”，特別是面向市場的都市生活類報紙，以“厚報”為榮，以規(guī)模為本，紛紛不惜大虧也要出“厚報”，以爭奪讀者市場。根據(jù)國家新聞出版署公布的結(jié)果顯示，目前我國發(fā)行量大、影響力大、廣告收益好的報紙都屬“厚報”之列，少則每天二、三十版，多則五、六十版以上，甚至超過100版。

4、開展自我宣傳策略。報紙自身的廣告宣傳，不單純是為了獲取臨時讀者的訂閱，更重要的是加深讀者對報紙的認(rèn)識，培養(yǎng)讀者的情感因素，實際上是一種“攻心”藝術(shù)，一種創(chuàng)版戰(zhàn)略。但媒體的自我宣傳不是自吹自擂，嘩眾取寵.而是宣傳其思想、個性特色與新聞風(fēng)格的體現(xiàn)。報紙廣告用洋溢著人文關(guān)懷的貼切語言，深化讀者的認(rèn)同感和公信力。如《環(huán)球時報》的宣傳廣告：“看環(huán)球時報，把地球抱回家”.一個“抱”字無不激起人們的訂閱欲望；《人民健康報》打出“你的健康就是我的牽掛”，充滿人間溫情和關(guān)懷；《三峽商報》的廣告語稱，“與眾不同、與心相通”，既道出了報紙的特色定位，又表明了報紙與讀者心心相連的辦報理念，深深吸引了讀者的注意力。

三、以人情化與個性化的營銷方式為讀者服務(wù)

面對廣播電視特別是互聯(lián)網(wǎng)的強勢競爭，報紙無法在時效和聲畫方面進(jìn)行較量，但在深度化服務(wù)上顯示出了很多優(yōu)勢。報紙一方面要在新聞報道中，加強知識性、咨詢性、解釋性、生活性服務(wù)，采寫大量的調(diào)查式、體驗式、參與式新聞。包括指導(dǎo)讀者如何購物、出游、保健、看電影電視生活細(xì)節(jié)，都成了報紙日常的生活內(nèi)容。另一方面在報紙營銷模式上，更突出個性化的人文關(guān)懷，以培養(yǎng)讀者對報紙的親和力。

1、報紙版面增加讀者參與的欄目，讓報紙和讀者互動。我們在對城市報紙市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，好報必定有一個與讀者互動的通道或平臺；但凡有讀者參與的版面在市場零售方面就一定有優(yōu)勢，使報紙和讀者時刻相連?！督裢韴蟆穾啄昵氨汩_中國報業(yè)之先河，創(chuàng)立“公眾服務(wù)中心”，只要讀者拔打它的服務(wù)電話，便立即可得到商品查詢投訴處理，報刊訂閱等多方面的無償服務(wù)?！兑瞬請?三峽都市健康版》與其市各大醫(yī)院聯(lián)合協(xié)作，在健康版上“憑本報免掛號”專欄一方面服務(wù)了讀者，提高了醫(yī)院知名度；另一方面也無形中拉動了報紙的零售?！栋^晚報》和電信部門聯(lián)合開設(shè)的短信有獎競猜欄目，短信狂發(fā)，形成轟動效應(yīng)?！度龒{商報》創(chuàng)刊后就舉辦大型的讀者參與的欄目“百姓熱線”讓有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)直接與百姓對話交流，當(dāng)場解決老百姓關(guān)心的事情，引起了強烈的社會反響。

2、加強與發(fā)行部門的合作，建立信息反饋和服務(wù)投訴處理制度。報紙發(fā)行部門是與市場“血肉博殺”的前沿陣地，報紙營銷離不開來自發(fā)行部門的第一手的信息反饋。報社總是和發(fā)行部門聯(lián)動，才能打好“攻城戰(zhàn)”，20世紀(jì)90年代中期《北京青年報》的崛起就是市場調(diào)節(jié)的成功典范。90年代初，《北京青年報》從市場反饋數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)這樣的一個有趣的現(xiàn)象，當(dāng)讀者走近報攤時，吸引他們的往往是標(biāo)題和照片，決定他們購買與否就僅是在短短的三秒鐘內(nèi)，于是他們在市場探索中發(fā)明了“三步五秒”理論，頭版版面以大標(biāo)題、大照片、粗線條對讀者視覺形成刺激，讓讀者經(jīng)過報攤3步之遠(yuǎn)、5秒以內(nèi)，就能夠辯認(rèn)出《北京青年報》，從而產(chǎn)生購買沖動。不論是自辦發(fā)行的報紙，還是交由郵局發(fā)行的報紙，報紙的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到讀者的利益。很多報社為此專門成立了“投訴處理中心”，和“信息反饋中心”設(shè)有“發(fā)行質(zhì)量監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組”，由分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓投訴，抓信息反饋，發(fā)行部門建有一套完整的查處投訴管理體系。有的報社還經(jīng)常在報紙上開設(shè)“讀者投訴臺”對讀者反映的報紙質(zhì)量和發(fā)行服務(wù)方面的問題，大膽進(jìn)行自我曝光；屬印刷質(zhì)量的督促印刷部門改進(jìn)，屬版面質(zhì)量的及時調(diào)整版面；對投訴過的訂戶，及時上門或電話回訪；征求讀者對處理結(jié)果的意見。較好地解決了讀者的“訂后服務(wù)”只有心中有讀者,報紙才能有市場。超級秘書網(wǎng)

3、經(jīng)常開展讀者滿意調(diào)查。辦報的人要經(jīng)常想到讀報的人，知道讀者對報紙滿意不滿意，到底滿意多少。很多報紙一年要做多次讀者調(diào)查，聽取批評意見，收集辦報“點子”。每做一次調(diào)查，便進(jìn)行一次報紙改版或服務(wù)改進(jìn)，每一次調(diào)查都能拉動報紙發(fā)行增長。據(jù)中國人民大學(xué)新聞研究所的一項調(diào)查分析，讀者對報紙感到不滿意時，有$"-以上的人不會做太多的抱怨，因為他們覺的讀者抱怨無法改變報紙，而主要是中止訂閱和購買，把看報讀報的目光轉(zhuǎn)向其它報紙。所以不隨時掌握和了解讀者的反應(yīng)，便很難培養(yǎng)自己的忠實讀者。

4、理性分析訂戶流失的原因。

對于已經(jīng)停止訂閱或轉(zhuǎn)向另一個品牌報紙的訂戶，要做好跟蹤調(diào)查和分析，找出真實的原由；并有針對性的加以改進(jìn)，控制訂戶流失率。其實這是報紙營銷中的一個動態(tài)管理過程，現(xiàn)在有很多報紙忽視了這一點，缺乏完整的評估指標(biāo)體系。訂戶流失都事出有因，如果不能做到心中有數(shù)，就很容易喪失已本來有的讀者資源。

服務(wù)營銷策略論文:種子企業(yè)服務(wù)營銷策略

編者按：本論文主要從服務(wù)和種子服務(wù)營銷的涵義;種子企業(yè)實施服務(wù)營銷的必要性；種子服務(wù)營銷的構(gòu)建等進(jìn)行講述，包括了種子的自然屬性呼喚服務(wù)營銷、種子行業(yè)的競爭環(huán)境需要服務(wù)營銷、種子的營銷狀況要求服務(wù)營銷、樹立全員服務(wù)營銷意識、建立一套完善的種子服務(wù)營銷體系、建立一個轉(zhuǎn)運規(guī)范的服務(wù)營銷模式等，具體資料請見：

摘要：種子市場的開放，使我國種子永遠(yuǎn)告別了短缺經(jīng)濟，種子市場已進(jìn)入了供大于求的買方市場，營銷領(lǐng)域的競爭將日趨激烈。闡述了服務(wù)和種子服務(wù)營銷的涵義，論述了種子企業(yè)實施服務(wù)營銷的必要性，探討了種子服務(wù)營銷體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營銷；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實施，我國種子市場已進(jìn)入了供大于求的買方市場。面對種子的同質(zhì)化、營銷的戰(zhàn)國化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個“瓶頸”，筆者認(rèn)為實施服務(wù)營銷已成為種子企業(yè)營銷重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營銷的涵義

迄今為止，對服務(wù)的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。”[1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產(chǎn)品或從事的活動。”[2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國市場營銷協(xié)會）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說明：①服務(wù)提供的基本上是無形的活動，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對購買者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可分為兩大類。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的優(yōu)秀利益主要來自無形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的優(yōu)秀利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

通過對服務(wù)的含義、特征和分類的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營銷就是種子生產(chǎn)經(jīng)營者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導(dǎo)、使用價值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動，目的就是增加種子的使用價值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營銷屬于顧客服務(wù)營銷，它的優(yōu)秀理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進(jìn)種子的交換，最終實現(xiàn)種子營銷業(yè)績的改進(jìn)和種子企業(yè)的長期成長。

2種子企業(yè)實施服務(wù)營銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營銷

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價值空間。但種子價值的最終實現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競爭環(huán)境需要服務(wù)營銷

隨著種子進(jìn)入市場，參與競爭，打破了計劃經(jīng)濟時代國有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國公司的強勢介入，種子競爭強度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈出國名額、獲旅游大獎等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無計可施，只能被動應(yīng)付；同時農(nóng)民對種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國市場學(xué)家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發(fā)生在各個公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的優(yōu)秀就是贏得消費者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營至誠至堅的服務(wù)。現(xiàn)在越來越多的種子企業(yè)認(rèn)識到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務(wù)是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠度，提高企業(yè)聲譽和種子競爭力。可以斷言：21世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時代。

2.3種子的營銷狀況要求服務(wù)營銷

隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經(jīng)濟，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買方市場已經(jīng)形成，種子營銷領(lǐng)域的競爭日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮小（質(zhì)量、價格、品牌、促銷都已相差無幾），農(nóng)民對種子的服務(wù)越來越苛求，種子服務(wù)在競爭中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競爭的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個購買量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營銷正是基于種子營銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務(wù)專家－Services）理論認(rèn)為：通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售[6]。

3種子服務(wù)營銷的構(gòu)建

3.1樹立全員服務(wù)營銷意識

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務(wù)營銷意識顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時效滯后性，種子服務(wù)的全過程不是由一個人的簡單勞動就能完成的，他涉及到多個部門（采購、銷售、技術(shù)、氣象等）、多個環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價值的最終發(fā)揮是由多個部門和多個環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問題（服務(wù)不好或出差錯），就可能影響種子使用價值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個人都要圍繞種子市場運轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時將自己轉(zhuǎn)換為種子消費者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門把好原料采購關(guān)；生產(chǎn)部門生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門控制生產(chǎn)全過程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財務(wù)部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現(xiàn)時，財務(wù)部門要有耐心按程序及時辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問題，根據(jù)市場狀況制定下一步更符合市場實際的營銷策略。只有全員重視服務(wù)營銷，那么這個企業(yè)才在有希望。如美國先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業(yè)公司賣的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營銷體系

服務(wù)營銷體系是現(xiàn)代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個行之有效的種子營銷服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競爭力。

3.2.1建立一個完善的種子服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)。一個完善的種子服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營銷的前提。具體來講，一定規(guī)模和實力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營銷人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過報紙、雜志、電視及招貼畫等隨時為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲草害防治等實用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時、有效的服務(wù)。如，安徽宇順種業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順種業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是優(yōu)秀層次——公司的客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部長年聘請3位享受國務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專家，負(fù)責(zé)編寫各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過專家咨詢和服務(wù)熱線開展咨詢活動。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對宇順種業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣a(chǎn)實際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲害的測報和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營銷員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營網(wǎng)點和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗、示范工作，組織區(qū)域級農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報》；開通了1600121農(nóng)業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書籍，積極開展“萬村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順種業(yè)公司通過形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進(jìn)了銷售。

3.2.2建立全程服務(wù)體系。服務(wù)是商品組合中的一個重要組成部分，在這個“營銷為王”的年代里，人們越來越意識到服務(wù)營銷在整體營銷中的作用，市場營銷理論中的產(chǎn)品整體概念也包含了服務(wù)。種子行業(yè)是一個技術(shù)性強、生產(chǎn)周期長、市場風(fēng)險和自然風(fēng)險很大的弱質(zhì)行業(yè)，種子企業(yè)應(yīng)敢于捍衛(wèi)“種子出門，負(fù)責(zé)到底”的企業(yè)全程服務(wù)理念，對用戶負(fù)責(zé)，讓用戶滿意，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，搞好售前、售中、售后服務(wù)，從而塑造企業(yè)形象，樹立企業(yè)信譽，創(chuàng)建企業(yè)名牌，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。①售前服務(wù)。售前服務(wù)就是把種子信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在農(nóng)戶，消除農(nóng)戶對種子的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。種子企業(yè)要以真誠的態(tài)度廣泛宣傳種子營銷信息，及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)潛在與目標(biāo)客戶的需求特點，然后結(jié)合所售種子的實用屬性，站在用戶的角度做有針對性的服務(wù)解說與適合的推介；做好新技術(shù)、新品種的示范推廣及傳授工作，使農(nóng)戶在購種前就了解各種子的特征特性，以便因地制宜地選擇種子，真正做到“先服務(wù)后行銷，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來”。除此之外，種子企業(yè)還要實行種子質(zhì)量承諾制度，保證種子出門，負(fù)責(zé)到底，消除農(nóng)戶后顧之憂。②售中服務(wù)。售中服務(wù)就是一方面要使農(nóng)戶進(jìn)一步了解種子的優(yōu)點、種性和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使農(nóng)戶在精神上感到滿足，從而迅速購買。在種子銷售季節(jié)，種子企業(yè)應(yīng)詳細(xì)介紹品種的栽培技術(shù)，經(jīng)常詢問經(jīng)銷商和農(nóng)戶，了解品種在當(dāng)?shù)氐倪m應(yīng)情況及種子質(zhì)量情況，使各種信息得到及時反饋，從而更好地為農(nóng)民服務(wù)。企業(yè)營銷人員還要深入經(jīng)銷商店內(nèi)幫助經(jīng)銷商配貨銷售種子，保證銷售渠道的順利暢通。要簡化營銷過程和手續(xù)，想方設(shè)法滿足用戶要求，如提供精美的手提袋或小包裝，配貨上門等貼心服務(wù)。企業(yè)銷出去的種子不僅要開發(fā)票，而且要發(fā)放信用卡，填寫購種戶村名、姓名、電話，以便售后跟蹤服務(wù)。③售后服務(wù)。售后服務(wù)就是解決種子使用中的問題，降低農(nóng)戶使用成本和風(fēng)險，增加使用效益，使農(nóng)戶成為回頭客或種子的宣傳員。在種子售出后，做好售后服務(wù)工作。結(jié)合農(nóng)事季節(jié)，注意跟蹤種子在種植中的表現(xiàn)，多印制技術(shù)資料，深入田間地頭，開技術(shù)短會，結(jié)合農(nóng)民遇到的問題，給農(nóng)民傳經(jīng)送寶，手把手地給農(nóng)戶傳授配套栽培技術(shù)，指導(dǎo)農(nóng)戶種植和管理，做農(nóng)民的貼心人。要履行各種承諾，對于出現(xiàn)種子糾紛，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，本著科學(xué)、實事求是的態(tài)度及時處理，采取補救措施，降低損失，合理補償，不但能留住老客戶，還有助于發(fā)展新客戶，提高全程服務(wù)的信譽度，為營造和諧的種子市場做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3.3建立一個轉(zhuǎn)運規(guī)范的服務(wù)營銷模式

種子服務(wù)營銷運作模式的建立要根據(jù)種子企業(yè)和種子產(chǎn)品的實際情況而定，一般來講主要有：質(zhì)量服務(wù)模式、問題解答模式、上門服務(wù)模式、與消費者互動模式、種子銷售獎勵模式、贈送與返利模式等。有了這些模式，還應(yīng)該對服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)科學(xué)管理的需要，是種子企業(yè)競爭的客觀要求，主要表現(xiàn)在服務(wù)公約、服務(wù)守則、服務(wù)承諾、便民措施等形式。具體可分為服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)技術(shù)規(guī)范等三個方面。服務(wù)語言規(guī)范就是使用文明語言，不頂撞顧客，不和顧客爭吵，禮貌文明、誠懇和善的語言表達(dá)，能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，起到吸引顧客的作用。服務(wù)行為規(guī)范是指服務(wù)人員的操作細(xì)節(jié)工作流程，第一步做什么，第二步做什么，最后做什么，每一步都可循、可據(jù)、可依，服務(wù)行為規(guī)范還包括服務(wù)人員的態(tài)度、儀表、對本職工作的忠誠、對顧客的熱情及團隊合作精神。服務(wù)語言規(guī)范和行為規(guī)范貫穿于整個服務(wù)過程。服務(wù)技術(shù)規(guī)范需要服務(wù)人員具有專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，通過嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)技術(shù)規(guī)范建立消費者和服務(wù)人員的良好的關(guān)系，進(jìn)一步形成對品牌和企業(yè)的好感。

服務(wù)營銷策略論文:旅游咨詢服務(wù)營銷策略

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務(wù)。國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機構(gòu)單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營實體是完全市場化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務(wù)為優(yōu)秀業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營運作模式。

目前，我國完全市場化運作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場份額的60％以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場份額約20％左右。

我國旅游咨詢服務(wù)的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟能力、時間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競爭態(tài)勢對企業(yè)經(jīng)營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。

2服務(wù)對象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個性化方案。

3人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實施涉及到相關(guān)部門人員，消費者作出旅游咨詢服務(wù)購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關(guān)對策。

三、旅游咨詢服務(wù)營銷策略研究

傳統(tǒng)的市場營銷策略主要是4P策略，即產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上，西方營銷學(xué)者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論，其優(yōu)秀是強調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者雙方在互動溝通中實現(xiàn)各自的利益要求。

4P與4C分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·E·舒爾茨提出了4R營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4R：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4R根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者的互動與雙贏，體現(xiàn)和落實了關(guān)系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論依據(jù)。

1旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為優(yōu)秀，而不是以旅游咨詢師為中心。

2旅游咨詢服務(wù)價格策略

服務(wù)的價格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價值的真實反映。價格是市場經(jīng)濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價格時，應(yīng)以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風(fēng)險，做到以消費者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價。從市場需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的最低價格、優(yōu)惠價、標(biāo)準(zhǔn)價格，然后根據(jù)客戶信用等級、戰(zhàn)略性績效的大小等因素進(jìn)行ABC分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價格政策。3旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵是與消費者建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說最現(xiàn)實的問題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營銷是一種BtoB、BtoC的營銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。4旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務(wù)的動力源泉，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識性的無形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營銷策略

這一階段的營銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營銷活動應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。

(2)成長期的營銷策略

成長期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進(jìn)，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場認(rèn)可，同時，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進(jìn)入，故此時的旅游咨詢服務(wù)營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，最大限度地占領(lǐng)市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個基本的服務(wù)平臺，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營銷策略

該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因為一種旅游服務(wù)模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競爭，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時一般會盡力保衛(wèi)自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調(diào)整價格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的優(yōu)質(zhì)客戶忠誠，建立強大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場淘汰的一天。在產(chǎn)品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時，不至于冒更多的風(fēng)險，此時旅游咨詢服務(wù)提供商的營銷重點是為及時調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保證。力?？蛻舻臄?shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強化內(nèi)部營銷

(1)提升員工隊伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營銷理念、知識、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營銷的知識和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識和理念，建立起服務(wù)營銷。尤其是關(guān)系營銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機會。

(2)合理、高效地設(shè)計和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營銷策略實施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營銷團隊，確保旅游咨詢服務(wù)營銷策略的實施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商，開展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)。或者在旅游咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)超飽和時，實施有控制的合同性服務(wù)外包。

四、結(jié)論

旅游咨詢服務(wù)提供商要有效參與市場競爭，需要實現(xiàn)從傳統(tǒng)營銷理念向現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變，按照現(xiàn)代旅游的要求，根據(jù)自己的需要和市場環(huán)境。

服務(wù)營銷策略論文:新疆服務(wù)企業(yè)營銷策略分析

[摘要]隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者對服務(wù)的要求日益提高。近年來，新疆的服務(wù)業(yè)高速發(fā)展，給新疆帶來很多的現(xiàn)實利益。而如今經(jīng)濟的全球化發(fā)展、亞歐博覽會的舉辦以及絲綢之路經(jīng)濟帶建立，給新疆的服務(wù)業(yè)帶來了諸多的發(fā)展機遇。新疆服務(wù)企業(yè)要緊緊抓住現(xiàn)有發(fā)展機遇，積極采用建立多渠道營銷，有形展示營銷、合作營銷方式打造自有品牌等營銷策略，以增加服務(wù)企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。

[關(guān)鍵詞]新疆服務(wù)企業(yè)；機遇分析；營銷現(xiàn)狀分析；策略

一、引言

新的經(jīng)濟時代的到來，給各個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也帶來不同的發(fā)展機遇，隨著世界經(jīng)濟格局的重新定位，服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟的影響日益加重，服務(wù)業(yè)的自身特點又與其他行業(yè)不同，隨著消費者對服務(wù)的要求日益提高，服務(wù)業(yè)的營銷越來越被企業(yè)關(guān)注，服務(wù)的無形性，消費的同時性等特性，成為各學(xué)者研究的重要支點。新疆服務(wù)業(yè)隨著新疆的發(fā)展與開放，對經(jīng)濟的影響也越來越大，各企業(yè)在做好服務(wù)方面也越來越重視。

二、新疆服務(wù)業(yè)營銷現(xiàn)狀分析

新疆和平解放以后服務(wù)業(yè)有了較小的發(fā)展，隨著改革開放，人們認(rèn)識水平的提高，市場競爭機制的導(dǎo)入和改革開放，新疆服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，在國民經(jīng)濟中所占比重日益增加，已成為新疆國民經(jīng)濟的重要組成部分。2013年新疆第三產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)增長，自治區(qū)把促進(jìn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為推進(jìn)新型工業(yè)化、農(nóng)牧業(yè)現(xiàn)代化和新型城鎮(zhèn)化的重要保障，大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展面向消費的服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，質(zhì)量和水平不斷提高。在西部大開發(fā)、中國加入WTO大環(huán)境下，新疆服務(wù)業(yè)取得了喜人成績，服務(wù)業(yè)年均增長不斷升高，國民生產(chǎn)總值增長。新疆服務(wù)業(yè)的發(fā)展調(diào)節(jié)了新疆對第一、二產(chǎn)業(yè)依賴過多，也解決了很大一部分就業(yè)問題，隨著新疆服務(wù)業(yè)大高速發(fā)展，還會給新疆帶來更多的現(xiàn)實利益。所以在此機遇下，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)尤為重要。

三、新疆服務(wù)企業(yè)發(fā)展機遇分析

(一)經(jīng)濟全球化促進(jìn)新疆服務(wù)業(yè)發(fā)展

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展,全球范圍的產(chǎn)業(yè)垂直轉(zhuǎn)移。外國服務(wù)業(yè)的直接投資正在加快，而中國則以長期穩(wěn)定的政治局面和巨大的市場潛力則成為吸引國際資本進(jìn)人的良好場所,新疆位于中國與歐洲各國的的交界處，成為中國對外開放的首要重要地點，隨著以后國際間交流的增加，新疆服務(wù)業(yè)必將面臨巨大發(fā)展。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)業(yè)增加值比重逐步提高是一條普遍的規(guī)律。服務(wù)業(yè)即將成為新疆新一輪經(jīng)濟增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的突破口,成為新疆未來經(jīng)濟增長的重要推動力。吸引外資加快服務(wù)業(yè)促進(jìn)本地經(jīng)濟發(fā)展已成為發(fā)展的必要路徑。國際產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整尤其給新疆生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到了良好的催化作用。

(二)亞歐博覽會給新疆服務(wù)業(yè)帶來發(fā)展機遇

中國-亞歐博覽會是烏洽會的繼承和升華，將連續(xù)舉辦的烏洽會升格為中國-亞歐博覽會，是新形勢下我國著眼于進(jìn)一步擴大沿邊開放和向西開放的步伐，將新疆打造成為我國向西開放橋的頭堡，實現(xiàn)新疆跨越式發(fā)展和長治久安的一項重大戰(zhàn)略舉措。舉辦亞歐博覽會，發(fā)揮新疆的地緣優(yōu)勢，將新疆發(fā)展成為區(qū)域國際交流平臺，對拓展與中、西、南亞和歐洲各國全方位、多領(lǐng)域的經(jīng)貿(mào)合作具有十分重要的意義。站在新的起點上，新疆與國家各省區(qū)的合作交流將會進(jìn)一步加強，同時與各國貿(mào)易的交流也會更加廣泛和深入。

(三)絲綢之路經(jīng)濟帶建立促進(jìn)新疆服務(wù)業(yè)發(fā)展

中國與亞歐國家間已經(jīng)有相對成熟的資源合作，新疆在中國與亞歐國家之間的合作中發(fā)揮了重要作用。新疆是古絲綢之路上的重要樞紐，同時使文化交融中心。新疆在絲綢之路經(jīng)濟帶的構(gòu)建中有新的發(fā)展機遇。新疆利用自身地緣、資源和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢構(gòu)建中亞地區(qū)亞金融中心、交通樞紐中心、科技中心、醫(yī)療中心等。同時新疆打通了中國向西開放的通道，實現(xiàn)真正的開放，利用新疆自身文化優(yōu)勢，實現(xiàn)中國與亞歐各國的“民心通”。新疆可以借助、多民族多文化匯聚，同源跨界民族共有歷史文明記憶及共有民族心理的先天優(yōu)勢，加深中國與亞歐國家民眾的相互理解。新疆作為中國“絲綢之路經(jīng)濟帶”連接亞歐大陸的橋頭堡和連接各國的交通中心，戰(zhàn)略地位更加凸顯，必將成為我國西向戰(zhàn)略的重要支點和戰(zhàn)略高地，成為“絲綢之路經(jīng)濟帶”最具活力和投資潛力的地區(qū)，成為中國對外開放的前沿。與此同時，新疆第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必將邁上一個新臺階，新疆服務(wù)業(yè)將面臨更大的市場機會。

四、新疆服務(wù)企業(yè)營銷策略

服務(wù)產(chǎn)品必須符合顧客的需要，合理定價，通過便利的渠道分銷，并且向顧客積極促銷。消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度以及銷售服務(wù)的滿意度成為購買商品時的重要參考依據(jù)，迫使企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。在新的發(fā)展機遇下，新疆服務(wù)企業(yè)要加大自身建設(shè)，以多種營銷策略發(fā)展企業(yè)營銷，促進(jìn)企業(yè)在不斷變化的市場環(huán)境中生存。

(一)建立多渠道策略

現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品要想實現(xiàn)其價值或使用價值,也必須通過一個有效的營銷渠道提供給消費者。服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如已經(jīng)建立了店面服務(wù)接待平臺可以合作建立語音服務(wù)平臺、移動服務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺等多元化服務(wù)平臺，主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，可以使用電話、電子郵件、上門訪問和網(wǎng)路推銷等多種渠道提供服務(wù)?？梢愿鶕?jù)不同行業(yè)的自身特點和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要可以采取一級渠道為輔的策略,來為跨地域的消費者提供服務(wù)產(chǎn)品。而現(xiàn)代信息化的發(fā)展，促使我們更多的使用網(wǎng)絡(luò)等信息化的渠道來促進(jìn)消費者對服務(wù)的需求。

(二)加快制定相對應(yīng)的價格策略

服務(wù)企業(yè)可以通過深入的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)不同顧客群體的具體需求，通過發(fā)現(xiàn)顧客對價格和質(zhì)量的反應(yīng)程度，從而判別顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知價值，制定相對應(yīng)的價格策略。服務(wù)價格敏感的顧客群體，一般對應(yīng)著收入較低的消費群體，一般對服務(wù)的質(zhì)量要求不是很高，在服務(wù)過程中，顧客將所付出的貨幣成本作為最重要的服務(wù)價值決定因素，因此，定價應(yīng)盡量以成本定價策略來吸引顧客。例如一些新疆當(dāng)?shù)匦〕缘?，消費者基本是為了解決饑餓感，此時就該定價稍低。服務(wù)質(zhì)量敏感的顧客群體收入穩(wěn)定且具有追逐高質(zhì)量消費的意愿，針對此類顧客的特點，高質(zhì)量的服務(wù)能夠吸引此類顧客群體的消費意愿，企業(yè)盡可能采用組合方式的定價策略，制定與服務(wù)質(zhì)量相匹配的服務(wù)價格。由于服務(wù)定價沒有具體的指標(biāo)和策略，單一的定價策略不能很好地適應(yīng)市場變化，需要對多種服務(wù)定價策略進(jìn)行組合以適應(yīng)不同的顧客群體。

(三)加強宣傳營銷

宣傳營銷是將某種事物或觀念向大眾加以說明、講解和傳播,使群眾相信該種事物的存在和該種觀念的正確并產(chǎn)生預(yù)期行為的經(jīng)營手段。宣傳營銷師圍繞企業(yè)形象和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行消費引導(dǎo)、市場誘導(dǎo)。由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性，所以服務(wù)企業(yè)的廣告策略以全方位，多角度的方式為主，配合人員推銷來開拓市場，進(jìn)行服務(wù)企業(yè)的營銷活動。通過“拉”式策略和“推”式策略的有機結(jié)合,使目標(biāo)消費者易于了解和接受企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。新疆是我國西北大省，擁有得天獨厚的風(fēng)景資源和礦產(chǎn)資源，新疆有獨特的民俗與人文習(xí)俗，對內(nèi)的服務(wù)業(yè)的促銷可主要依靠人員推銷和廣告促銷，在風(fēng)土民情上多做研究。對外的推銷可依靠網(wǎng)絡(luò)的傳播，在自治區(qū)政府的支持下，協(xié)助政府做一些政府營銷，地區(qū)營銷，抓住新疆發(fā)展機會，在支持新疆發(fā)展的基礎(chǔ)上加快服務(wù)業(yè)自身發(fā)展。例如新疆物流業(yè)的發(fā)展，絲綢之路經(jīng)濟帶的建立必然給新疆物流業(yè)帶來快速發(fā)展。

(四)有形展示策略

顧客對于從感覺器官獲得的對有形商品的感知和印象將直接影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識和評價。人們在購買和使用服務(wù)之前,會依據(jù)以前感知到的通過有形物體所提供的信息而對無形的服務(wù)產(chǎn)品做出判斷。有形展示包含的要素主要有實體環(huán)境(裝演、顏色、陳設(shè)、聲音等)、提供服務(wù)產(chǎn)品時所需用的裝備實物、以及其他實體性線索等。通過良好的有形展示,為消費者創(chuàng)造一個獨特的價值感受。服務(wù)企業(yè)可以借助服務(wù)過程的各種有形要素展示推銷服務(wù)產(chǎn)品。而新疆很多的清真餐廳體現(xiàn)的一種宗教信仰，他的裝飾就應(yīng)該更多的體現(xiàn)其宗教特色，以此吸引更多的消費者。

(五)合作營銷

合作營銷,是指兩個或兩個以上的企業(yè)或品牌擁有不同的關(guān)鍵資源,而他們彼此的市場有一定程度的區(qū)分,為了彼此的利益,進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟,交換或聯(lián)合彼此的資源,合作開展?fàn)I銷活動,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。面對眾多的高水平，實力強的對手,企業(yè)不可能在其所有方面處于競爭優(yōu)勢狀態(tài)。在這種情形下,具有優(yōu)勢互補關(guān)系的企業(yè)便紛紛結(jié)合起來,實施合作營銷,共同研發(fā)新產(chǎn)品、共同分享人力資源和物質(zhì)資源,合作提供服務(wù)等,以達(dá)到降低競爭風(fēng)險,增強企業(yè)競爭能力的目的。在新疆發(fā)展的機會前，更多的服務(wù)業(yè)可選擇合作營銷，捆綁營銷來實現(xiàn)增加銷售額的目標(biāo)。例如新疆旅游業(yè)與餐飲業(yè)的合作營銷，在進(jìn)行旅游景點營銷的同時，融入特色餐飲的銷售。旅游業(yè)與民航等服務(wù)業(yè)的合作，都可互相增加銷售利潤。旅游景點可以與航空公司合作，在特定時間實行打折機票與景點門票捆綁銷售。

(六)緊抓絲綢之路機遇打造自有品牌

作為服務(wù)企業(yè),服務(wù)品牌所包含的服務(wù)質(zhì)量、員工言行、文化魅力、經(jīng)營風(fēng)格對消費者的消費行為有著潛移默化的影響力,并直接地影響著其周圍的消費群體。服務(wù)品牌偏好直接影響消費者的消費需求和購買習(xí)慣。從消費者的消費過程可以直觀地觀察消費者的情緒變化,服務(wù)性質(zhì)的交互性，使得服務(wù)提供企業(yè)可以面對面地聽取消費者的消費訴求,以最快的速度調(diào)整自己的營銷策略，以最適合消費者消費習(xí)慣的營銷方式進(jìn)行銷售和服務(wù)的提供。而在激烈的市場競爭中最大的挑戰(zhàn)是以特色取勝，并且在長久的市場競爭中維持競爭優(yōu)勢，使消費者接受該種形式的服務(wù)，從而建立品牌的喜好。研究得出對于有品牌偏好的消費者，他們的消費習(xí)慣很難改變，而消費者對品牌的忠誠度直接影響企業(yè)的長久發(fā)展。新疆擁有悠久的歷史淵源，特色的民族文化與消費觀念，其獨特的風(fēng)格易形成特色品牌。因此,新疆服務(wù)企業(yè)必須培育服務(wù)個性,創(chuàng)造文化風(fēng)景,形成自我特色,打響自己的服務(wù)品牌。抓住新形勢的機會，在新疆對外開放的道路上創(chuàng)造新疆自己的服務(wù)業(yè)品牌。

五、結(jié)語

亞歐博覽會和絲綢之路經(jīng)濟帶將會給新疆帶來很大的發(fā)展機遇，新疆服務(wù)企業(yè)要抓住機會，做好營銷策略組合，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，在未來發(fā)展中抓住機遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，加快發(fā)展步伐，塑造新疆服務(wù)企業(yè)的新形象。

作者：展紀(jì)娟 單位：新疆財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考

摘要：隨著市場經(jīng)濟制度的不斷健全和完善，市場對各行業(yè)生產(chǎn)活動的指導(dǎo)性意義不斷強化，市場已成為各行業(yè)生產(chǎn)活動的指向標(biāo)。電力企業(yè)若想在新時期的電力市場中占得先機，就必須注重市場營銷，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)機制，以客戶需求為企業(yè)改革和市場營銷策略的優(yōu)秀。電力企業(yè)市場營銷策略的優(yōu)秀決定著電力企業(yè)未來的發(fā)展方向和市場地位，可以說是企業(yè)未來發(fā)展過程的關(guān)鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對當(dāng)前電力市場營銷策略以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行探究分析，希望對電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

消費者的選擇決定著電力企業(yè)的市場占有率和價值，而電力服務(wù)質(zhì)量又是消費者決定最終消費選擇的關(guān)鍵性指標(biāo)，因此，電力企業(yè)若想贏得消費者那就必須做好相應(yīng)服務(wù)機制。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠為電力企業(yè)建立良好的口碑和信譽，贏得更多的消費者，占取更多的市場份額。所以，在市場經(jīng)濟的新時期，電力企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為優(yōu)秀進(jìn)行企業(yè)管理和市場營銷策略規(guī)劃工作，爭取以更好的服務(wù)質(zhì)量來贏得市場，獲取經(jīng)濟效益和社會效益。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1電力企業(yè)服務(wù)的特點

（1）服務(wù)具有無形性服務(wù)是沒有形狀的。人們在選擇服務(wù)時，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價格等。

（2）服務(wù)具有不可分割。服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費是同時進(jìn)行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過程并對其進(jìn)行消費。

（3）服務(wù)具有可變性。服務(wù)具有很強的可變性，因為服務(wù)對于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時間，提供服務(wù)的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對不同的服務(wù)對象時心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費者明確服務(wù)具有可變性，在進(jìn)行消費之前會不斷地進(jìn)行討論，以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。

（4）服務(wù)具有容易消失性。服務(wù)是不能進(jìn)行存儲的。服務(wù)的價值在于及時為服務(wù)對象提供服務(wù)的時刻。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

服務(wù)質(zhì)量是用戶決定企業(yè)選擇的重要依據(jù)，也是當(dāng)前電力市場競爭的優(yōu)秀所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠為電力企業(yè)贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽，占有更多的市場份額。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體作用主要有以下幾點：首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電營銷的重要的組成部分。在市場經(jīng)濟中，企業(yè)要獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格地管理，對外樹立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營銷的成果和效益。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟責(zé)任和社會責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。電力企業(yè)要維護(hù)好整個電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來改善社會的整體的競爭的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。優(yōu)勢服務(wù)是實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

2提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1改變傳統(tǒng)觀念，增強服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前電力市場中企業(yè)競爭的優(yōu)秀所在，也是消費者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下，電力企業(yè)必須樹立服務(wù)意識，強化企業(yè)人員的服務(wù)觀念，調(diào)整好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。服務(wù)意識的建立不是靠嘴上說說就能實現(xiàn)的，電力企業(yè)必須對企業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，幫助其樹立服務(wù)意識。這種服務(wù)意識的一旦成功建立將為電力企業(yè)帶來良好的口碑和信譽，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)未來發(fā)展的資源優(yōu)勢。

2.2建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)前電力企業(yè)營銷服務(wù)系統(tǒng)的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，這一系統(tǒng)能夠及時為客戶進(jìn)行問題解答，幫助企業(yè)了解客戶意見。在營銷服務(wù)管理系統(tǒng)建立以及電力服務(wù)提高時必須注意一下幾點：第一，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對性服務(wù)的方法來對需求和要求不同或者類似的客戶進(jìn)行服務(wù)，組建專門的服務(wù)團隊，提高其服務(wù)意識。第二，強化企業(yè)權(quán)責(zé)分配，建立電力項目問責(zé)制度，以此提高企業(yè)人員的責(zé)任心。第三，要主動去了解用戶的意見和建議，積極的幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進(jìn)行產(chǎn)品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節(jié)能的立場上對用戶進(jìn)行電力節(jié)能設(shè)備推薦，讓用戶自主選擇。

2.3進(jìn)行大力宣傳，拓展服務(wù)承諾，公開電力服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)前大部分社會大眾對電力企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)部不了解，因為不了解，所以無從選擇。針對這種情況，電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)信息進(jìn)行公開，讓大眾監(jiān)督和掌握電力企業(yè)的運轉(zhuǎn)情況，擴展企業(yè)的電力服務(wù)承諾，在社會監(jiān)督的公開環(huán)境下進(jìn)行用電調(diào)度。當(dāng)需要進(jìn)行斷電處理時，要及時通知，利用宣傳窗口對停電具體信息和原因進(jìn)行公布。電力企業(yè)營銷窗口不僅能夠幫助企業(yè)開展?fàn)I銷策略，而且能夠利用營銷窗口的宣傳和服務(wù)作用為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

2.4電力企業(yè)要規(guī)范營業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

供電營業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，用戶對電力企業(yè)的評價和感官很多時候都是根據(jù)營業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行的。所以，電力企業(yè)必須規(guī)范供電營業(yè)廳的服務(wù)工作。首先要做的就是加強各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化；最后，為了避免已因為某一服務(wù)程序的終止而導(dǎo)致用戶利益受損，要建立追蹤責(zé)任制度，對用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

2.5電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機制

獎懲制度和監(jiān)督制度的建立完善有利于企業(yè)人員工作責(zé)任心和工作積極性的提高。獎懲制度和監(jiān)督制度的建立具體要通過以下幾點實現(xiàn)：第一點，強化企業(yè)職員權(quán)責(zé)分配，實施崗位責(zé)任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點，要提高電力企業(yè)營銷職員的營銷技能和服務(wù)意識，提高企業(yè)營銷隊伍的整體素質(zhì)，幫助其掌握消費者心理和營銷知識，以此提高電力企業(yè)在新環(huán)境下的營銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規(guī)范投訴和舉報的管理工作，對客戶投訴進(jìn)行分析，一旦明確責(zé)任，要立即處理；第四，對業(yè)績較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營銷職員，要給予其鼓勵和經(jīng)濟獎勵。

2.6加強電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行是電力企業(yè)為用戶提供高質(zhì)量電力服務(wù)的基礎(chǔ)。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行必須具備質(zhì)量過關(guān)的用電和輸電設(shè)備以及可靠的電網(wǎng)檢查維護(hù)工作人員。電網(wǎng)工程的建設(shè)屬于技術(shù)難度較高的工程項目，為了保證其質(zhì)量，在電網(wǎng)工程設(shè)計、電網(wǎng)建設(shè)初期、中期和竣工驗收階段必須對其進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，驗收完成后還需要有一段調(diào)試期，只有調(diào)試期間合格才能將其正式投入整體電網(wǎng)運行系統(tǒng)中。

3結(jié)語

不僅僅是電力企業(yè)，任何企業(yè)都是如此，想獲得市場，想贏得消費者，那就必須提供更高的服務(wù)質(zhì)量，這也是當(dāng)前市場經(jīng)濟企業(yè)之間競爭的優(yōu)秀所在。電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)，消費者在進(jìn)行選擇時會更加慎重，服務(wù)質(zhì)量的高低對消費者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業(yè)必須建立健全服務(wù)機制，提高企業(yè)人員的服務(wù)意識，完善相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督制度、客戶投訴制度以及服務(wù)質(zhì)量考核獎懲制度等，以此保證電力服務(wù)質(zhì)量的提高，保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者：秦學(xué)文 單位：吉林省白山市江源區(qū)供電有限公司

服務(wù)營銷策略論文:公交服務(wù)營銷策略研究

摘要:通過對杭州城市居民公交出行現(xiàn)狀的調(diào)查，分析了居民公交出行的需求，立足從市場的需求和乘客的期望出發(fā)樹立市場營銷的理念，提出了提高公交便利性、提供差異化服務(wù)和推行定制公交等公交服務(wù)營銷策略，以期不斷提升杭州公交服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)市民選擇公交出行，提升杭州城市交通品質(zhì)。

關(guān)鍵詞:杭州;公交服務(wù);需求;營銷策略

引言

2013年，浙江省政府將城市治堵列入為民辦實事之首，明確了五年治堵目標(biāo)任務(wù)，治堵的優(yōu)秀目標(biāo)之一就是落實公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)先發(fā)展公共交通，加強財政保障，確立公共交通引領(lǐng)和支撐城市交通發(fā)展的格局，提高公交分擔(dān)率。如何提升服務(wù)水平，是公共交通真正實現(xiàn)優(yōu)先的關(guān)鍵所在。一方面公交公司既有資源還有很大潛力沒有被挖掘，有許多市民服務(wù)需求沒有得到滿足;另一方面有許多的市民基于對公交服務(wù)能力的不滿，而選擇其他交通出行方式。公交企業(yè)樹立良好形象，吸引新顧客，留住老顧客的最有效途徑就是以運營服務(wù)為中心，最大限度地滿足廣大群眾的出行需求，促進(jìn)城市經(jīng)濟、社會發(fā)展。

1杭州城市居民公交出行特征分析

1.1調(diào)查方法和選項

為獲得杭州市城區(qū)居民的公交出行時空分布信息和服務(wù)要素選擇偏好信息，供給乘客期望的公交服務(wù)，采用街頭隨機問卷方式展開了公交揭示喜好調(diào)查(RP)和表明喜好調(diào)查(SP)。RP調(diào)查內(nèi)容主要是居民出行的基本信息，包括三大類:一是居民自然情況調(diào)查，包含性別、年齡、身體狀況。二是居民社會情況調(diào)查，包含收入、駕照及車輛擁有、出行目的。三是居民出行特征調(diào)查，包含出行時空范圍及交通工具使用。SP調(diào)查主要包括杭州市居民公交出行選擇意向和公交服務(wù)差異需求。一是開展公交出行人群的問卷調(diào)查，調(diào)查對象選取站臺等車乘客、下車和換乘站臺乘客、公交車內(nèi)乘客。意向調(diào)查項主要包含以下幾項:當(dāng)次公交出行服務(wù)滿意項，乘客出行考慮因素，交通工具的偏好/慣性，獲取出行信息的能力以及信息對公交出行的影響，乘客對座位的需求，對公交革新的態(tài)度(定制公交為例)，乘客對公交服務(wù)的期望。二是開展小汽車出行人群的問卷調(diào)查，選擇小區(qū)停車場進(jìn)出車輛和商業(yè)區(qū)停車場進(jìn)出車輛問卷等。主要內(nèi)容包括以下幾點:出行考慮因素，環(huán)保觀念對交通工具選擇影響，開車的主要麻煩，公交耗時對乘坐的影響，在限行條件下出行方式的選擇意向，對革新服務(wù)的態(tài)度，對公交服務(wù)的期望等。

1.2調(diào)查時間及樣本量

本次調(diào)查安排在周三早高峰(7:30～9:30)時段進(jìn)行，實際發(fā)問卷850份。其中公交車用戶發(fā)問卷600份，回收548份，回收率為91.3%，完整回答528份。小汽車用戶出行調(diào)查發(fā)問卷250份，回收200份，完整率為80%。

1.3調(diào)查結(jié)果分析

1.3.1選擇公交原因選擇公交出行因素中，35.64%乘客選擇公交出行因為其費用低;12.96%公交乘客認(rèn)為自駕車麻煩而選擇公交出行;僅有16.65%乘客由于無其他出行工具而選擇公交出行。1.3.2出行距離居民公交出行集中在4～9站和10～15站區(qū)段，其中出行距離4～9站乘客比例最高，占比37.00%，其次是出行距離10～15站，占比23.55%，短距離(1～3站)出行比例占21.10%，長距離(大于15站)出行占19.35%。1.3.3出行時耗(1)步行至站臺時間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示80.07%的居民步行至離家最近的公交站點所需時間在10min之內(nèi)，基本可以達(dá)到出行的方便性要求。接近20%的出行者需要步行時間大于10min才能至公交站點。部分乘客表示通過每天上下班或上下學(xué)到公交車站的來回步行還可以實現(xiàn)每天30min左右的身體鍛煉。(2)等車時間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示居民等候公交車15min內(nèi)的出行占總出行的91.68%，即絕大多數(shù)居民在15min內(nèi)可等到公交車輛達(dá)到。等車時間大于15min的出行比例占8.32%。(3)乘車時間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示80.27%的乘客乘車時間在40min以內(nèi)，19.73%的乘客乘車時間超過40min。1.3.4出行目的居民出行目的中，以上班和上學(xué)為出行目的比例最高，占比52.58%，且表現(xiàn)出較高的公交使用頻率，上班上學(xué)人數(shù)在使用頻率大于4次/周的乘客中占比88.36%;以公務(wù)為出行目的乘客比例最低，僅占4.59%;文化娛樂、購物和回家比例分別為10.52%、13.58%、7.07%。這可反映出學(xué)生和家庭成員的出行基本以通勤為主，在通勤日的早高峰時間，少有購物、生活、文化娛樂等。1.3.5公交出行銜接完成一次公交出行經(jīng)歷三個過程:出發(fā)點到公交站臺，公交起點站臺到下車站臺，下車到目的地。此次調(diào)查統(tǒng)計中與公交接駁銜接的交通方式考慮步行、公共自行車以其他交通工具。從統(tǒng)計結(jié)果中可以看出，“步行—公交—步行”出行組合占比最大，為53.95%;而“公共自行車—公交—公共自行車”出行組合比重較低，僅為8.9%。公交出行過程中有使用公共自行車的乘客比例占33.14%。

2杭州城市居民公交服務(wù)滿意度和需求意向數(shù)據(jù)分析

2.1公交服務(wù)滿意/抱怨率

此次公交服務(wù)滿意/抱怨率調(diào)查中，公交服務(wù)滿意率最高的為費用，抱怨率最高的為車內(nèi)空間。滿意服務(wù)主要集中在費用和出行距離，抱怨服務(wù)主要集中在車內(nèi)空間和總出行時間。乘車時間的滿意率和抱怨率都在18%左右，這反映出乘客對此需求的分化性;而車內(nèi)空間抱怨率接近40%，滿意率接近0，說明樣本中對此需求保持一致性。

2.2出行距離與各項服務(wù)滿意率

調(diào)查顯示，不同出行距離對費用滿意率都相對較高，維持在50%左右。9站以上出行群體中對車內(nèi)空間滿意率最低，1～3站的群體對步行距離滿意率低于其他出行距離群體。

2.3使用頻次與各項服務(wù)滿意率

調(diào)查顯示，不同使用頻次人群各項服務(wù)滿意率都顯示費用最高、步行距離次之、車內(nèi)空間最后，這和整體人群對服務(wù)滿意率一致。同時，車內(nèi)空間滿意率隨乘坐頻次降低而提升，而費用和步行距離滿意率隨使用頻次降低而降低。2.4四項服務(wù)改善建議四項公交服務(wù)改善建議問卷中，乘客首要考慮改善的公交服務(wù)為“增加發(fā)車頻次”，占58.67%;其次為“降低車內(nèi)擁擠度”，占28.60%。乘客次要考慮因素主要考慮“步行距離”和“公交守時”。反映出居民改善服務(wù)需求緊迫性依次為“增加發(fā)車頻次”、“降低車內(nèi)擁擠度”、“公交守時服務(wù)”和“減少步行距離”。出行乘客對座位需求調(diào)查中，超過一半的乘客認(rèn)為座位“重要”。

2.5定制公交乘坐意愿

乘客對定制公交有較高的乘坐意向，其中有乘坐意向的乘客占比達(dá)到60.11%，有35.44%選擇“不確定”，僅有4.41%乘客明確表示不會乘坐。

3杭州城市居民公交出行需求分析

3.1公交便利性需求進(jìn)一步提高

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，公交服務(wù)質(zhì)量的有形性、便利性、安全性和可靠性對公共交通乘客滿意度有顯著的正向影響，其重要程度依次為便利性、有形性、安全性和可靠性。公交主要乘坐群體是上班上學(xué)族，對到達(dá)目的地時間要求比較高，同時希望減少他們的總出行時間，提高發(fā)車頻次和守時性需求。目前杭州的城市化發(fā)展進(jìn)程加快，除了原有的老主城區(qū)，增加了錢江新城新中心和未來科技城、城北等6個城市副中心，以及包括杭州南站、江南新城、臨江新城、空港新城、瓜瀝、臨浦、老余杭、瓶窯等8個地區(qū)次中心。隨著上述各個層次中心的樓盤入住率不斷提升，該區(qū)域市民對公交出行的便利性需求也日益增大。

3.2差異化服務(wù)需求多元化

(1)乘車空間環(huán)境改善需求。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示居民對杭州公交費用滿意度最高，對票價不敏感，但是對車內(nèi)空間的滿意度最低，接近0，車內(nèi)空間抱怨率接近40%。說明隨著生活條件的不斷提高，杭州居民對公交乘車環(huán)境改善主要體現(xiàn)在乘車舒適度和安全性、有座位、車內(nèi)環(huán)境整潔、車載wifi覆蓋等需求。(2)特殊群體公交出行需求。此次調(diào)研雖然沒有就無障礙設(shè)施需求開展問卷調(diào)研，但在隨車觀察運營服務(wù)質(zhì)量時，觀察到目前杭州的公交車輛整體質(zhì)量良好，車輛更新程度快，在無障礙設(shè)施建設(shè)方面也得到了一定的改善。但公交車輛上下車無法提供踏板，嬰兒車和輪椅無法滾動式上下車，公交車內(nèi)也沒有設(shè)置嬰兒車和輪椅的指定?？课恢?，存在安全隱患;盲人、乘坐輪椅的殘疾人和乘坐推車的嬰幼兒等特殊乘客的需求得不到滿足，影響了特殊群體的公交出行，也影響了杭州的城市品質(zhì)。

3.3定制公交需求增加

定制公交因采用“一人一座、一站直達(dá)”的公共交通服務(wù)模式，提供“量身定做”的個性化出行線路，乘車舒適度高，會吸引一批居民選擇乘坐公共交通出行。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，杭州居民定制公交乘坐意愿高達(dá)60%。調(diào)研中乘客對定制方便性、定制線路增加、定制時間延長、車型靈活滿足小客流定制等需求比較明顯。

4杭州市城市公交服務(wù)營銷策略及措施

4.1緊隨杭州城市發(fā)展需求提高城市公交便利性

作為杭州“五位一體大公交體系(包括地面公交、城市軌道、出租車、水上巴士和公共自行車)”中的主力軍—杭州公交，必須面對客流增長的實際情況，主動對接，積極應(yīng)對，進(jìn)行客流調(diào)查和現(xiàn)場踏勘后，通過提高發(fā)車頻率、提高站點覆蓋率增強可達(dá)性和增開高峰專線、調(diào)整?？空军c等形式，提高居民公交出行的便利性，引導(dǎo)有車一族、次中心城區(qū)市民更多選擇公交作為出行方式，減輕城市擁堵。

4.2提供差異化服務(wù)滿足居民多元化需求

(1)提高公交產(chǎn)品質(zhì)量，滿足乘車環(huán)境需求。公交的產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)是全方位的。公交產(chǎn)品質(zhì)量包括運營服務(wù)質(zhì)量、管理工作質(zhì)量和車輛保修質(zhì)量，管理工作質(zhì)量是運營服務(wù)質(zhì)量和車輛保修質(zhì)量的保證;車輛保修質(zhì)量是運營服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ);運營服務(wù)質(zhì)量是工作質(zhì)量及車輛保修質(zhì)量的目的。只有這三大質(zhì)量平衡發(fā)展，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才顯得優(yōu)良，才會產(chǎn)生高的效益。因此公交公司應(yīng)該從這三方面不斷提高，使乘客在進(jìn)行位移的過程中，能安全、方便、舒適、快捷地到達(dá)目的地，乘車中看到的是和諧、干凈的乘車環(huán)境，聽到的是親切禮貌的服務(wù)語言，消費中感受到舒適和滿足，提高乘客的乘車空間滿意度。(2)改進(jìn)無障礙設(shè)施建設(shè)，滿足特殊群體出行需求。杭州市應(yīng)注重?zé)o障礙公共交通設(shè)計，滿足老年人、殘疾人、嬰幼兒等各類型的特殊群體的需求。設(shè)計時首先應(yīng)做到低入口、寬門口、前門后移、上下踏板;其次應(yīng)有足夠數(shù)量視頻、音頻、以及其他相關(guān)視覺或聽覺感應(yīng)裝置;再就是要做到大空間布置、結(jié)構(gòu)簡潔;同時還應(yīng)設(shè)置應(yīng)急專用設(shè)施設(shè)置、抓桿防滑處理。符合使用人群的行為特點，符合使用人群的尺度要求，符合適用人群的生活習(xí)慣，同時通道路面色彩、設(shè)施的高度、寬度、深度等都要符合人體工學(xué)的要求;設(shè)施的視覺色彩也要符合國際慣例，還應(yīng)用較強的色彩來處理無障礙設(shè)施的標(biāo)志。

4.3積極推進(jìn)定制公交服務(wù)實現(xiàn)雙贏

(1)確定目標(biāo)顧客推廣定制公交服務(wù)營銷。交通運輸部的《城市公共交通“十三五”發(fā)展綱要》中也對推進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展各項重點任務(wù)做出部署，將開通定制公交線路作為全面提升城市公交服務(wù)品質(zhì)的案例納入《綱要》，在全國推廣發(fā)展“定制公交”，推進(jìn)公共服務(wù)領(lǐng)域供給改革的經(jīng)驗。杭州公交應(yīng)抓住機遇積極開展定制公交服務(wù)營銷，如偏遠(yuǎn)企業(yè)班車服務(wù)，對有需求的機關(guān)、單位、企業(yè)開設(shè)通勤車;為大學(xué)城和偏遠(yuǎn)開發(fā)區(qū)的教師、學(xué)生、員工開設(shè)公交專線，用中高檔車型按照大站快線或“點對點”的模式為這部分群體提供服務(wù);用小型面包車滿足小客流的定制需求;針對旅游旺季景區(qū)游客的定制需求等。(2)利用互聯(lián)網(wǎng)提高定制公交運行效率。在定制公交方面，利用杭州發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)，通過已有的杭州公交微信服務(wù)平臺，開發(fā)基于電腦和手機的出行需求征集的“網(wǎng)絡(luò)定制公交系統(tǒng)”，通過該系統(tǒng)把不同乘客提供的大量出行數(shù)據(jù)結(jié)合城市地理信息數(shù)據(jù)庫GIS系統(tǒng)進(jìn)行分析處理，制定最優(yōu)運營路線，智能生成行車計劃，通過GPS系統(tǒng)生成計劃、下達(dá)通知、乘客評價等功能，實現(xiàn)提前預(yù)訂、一人一座、直接到達(dá)的定制公交。定制模式可以先按“一周一定”或“一月一定”，逐步達(dá)到“一日一定”。(3)實施差異化票價。定制公交差異化服務(wù)的提供，不同于普通公交車所具有的公益性質(zhì)，因此公交公司在給予特殊群體出行方便快捷的同時，可以按照市場經(jīng)濟的原則，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容對專線票價進(jìn)行相應(yīng)的提升，這樣可以在增加企業(yè)經(jīng)濟效益的同時也能減輕政府在補貼公交方面的財政負(fù)擔(dān)。

5結(jié)語

在“五年治堵工程”推進(jìn)工作中，杭州市的公交分擔(dān)率已經(jīng)從2013年的35.7%提升到2016年的39.8%，因此公交企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步積極開展?fàn)I銷服務(wù)創(chuàng)新，滿足廣大乘客的需求，吸引乘客選擇公交出行，盡快達(dá)到國家“公交都市”規(guī)定的40%以上的要求。

作者：李艷琴 單位：浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:南方航空公司客運服務(wù)營銷策略

摘要：現(xiàn)今我國航空運輸業(yè)發(fā)展勢頭良好，但也伴隨著旅客滿意度低，忠誠度低等問題。本文以南方航空公司作為研究對象，分析其服務(wù)營銷環(huán)境，并對其進(jìn)行市場細(xì)分，做好市場定位，同時根據(jù)服務(wù)營銷組合策略提出充分利用二維碼、尋找首航乘客等等相應(yīng)建議，以期提高南方航空公司的競爭力，并對其他航空企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：南方航空公司；服務(wù)營銷環(huán)境；市場定位；服務(wù)營銷組合策略

我國航空運輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅面臨著高鐵、公路運輸、鐵路運輸?shù)忍娲返募ち腋偁?，還面臨著自身服務(wù)營銷水平較低的尷尬局面，提高航空運輸企業(yè)的服務(wù)營銷水平對提升航空運輸企業(yè)的競爭力，促進(jìn)航空運輸業(yè)的發(fā)展十分重要。南方航空公司作為我國五大航空公司之一，研究其服務(wù)營銷策略存在的問題，對提升國內(nèi)其他航空企業(yè)的服務(wù)營銷水平有較大的借鑒作用。

一、南方航空公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀

近年來南方航空公司的營業(yè)收入和運輸能力不斷增長，但是凈利潤卻沒有顯著提升，本文將從客座率，客運量以及營業(yè)收入等三個方面分析南方航空公司的服務(wù)營銷現(xiàn)狀。

（一）客座率

2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過84%，同比增長率超過了2.9%。其中，國內(nèi)航線客座率最高，為84.53%，增長了3.88%，增速最快。國際的客座率為83.17%，增長了0.66%。地區(qū)航線客座率最低，為75.95%，但仍處于增長狀態(tài)，增速較為緩慢，增長了0.11%。這說明國內(nèi)航線一直都是南航最重要的航線，需要重點經(jīng)營，同時調(diào)查結(jié)果顯示這些客戶中，大部分是因為旅游及工作需要而選擇乘坐飛機出行，因為探親訪友選擇需要而乘坐飛機出行的客戶相對較少但也占有一定比例。

（二）客運量

2017年2月份的數(shù)據(jù)顯示，南航旅客運輸量繼續(xù)居全國各航空公司之首，為992.58萬人次，同比增長率超過6.5%。其中，國內(nèi)航線的載客量占比最高，達(dá)到了85.5%；地區(qū)航線占比最低，為1.8%，由此看出國內(nèi)航線在南航公司的地位最高，但是從客運量的同比增長率可以看出，國際航線增長最快為8.5%，說明國際航線對南航的重要性日益增強，且調(diào)查結(jié)果顯示，國際航線中因為旅游選擇乘坐飛機出行的旅客增長最快。

（三）營業(yè)收入

南航2016年上半年的財務(wù)報告顯示，其營業(yè)收入540.54億元，同比增長1.36%；營業(yè)成本442.68，同比增長1.62%；凈利潤31.11億元，同比下降10.65%。營業(yè)成本增速高于營業(yè)收入，凈利潤同比下降，說明南航盈利能力有所下降。營業(yè)收入中客運收入占比91.61%，貨運收入占比5.78%，說明南航的收入主要來源于客運。數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個百分點，說明高鐵等替代品的發(fā)展，使航空市場競爭更加激烈，利潤空間縮小。因此，南航應(yīng)當(dāng)更加注意客運服務(wù)營銷策略，以便留住和吸引更多客戶，增加企業(yè)經(jīng)營收益。

二、南方航空公司服務(wù)營銷環(huán)境分析

（一）優(yōu)勢（Strong）

南方航空公司規(guī)模效益顯著，能自主培訓(xùn)飛行員且地域優(yōu)勢明顯，信息技術(shù)先進(jìn)。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營公司等，國外辦事處數(shù)量也有60之多，截至2015年年底，旅客運輸量接近1.2億人次，連續(xù)多年居全國首位，世界前列。同時，該公司區(qū)位優(yōu)勢明顯，以總部廣州作為根據(jù)地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為優(yōu)秀的運輸樞紐，航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時經(jīng)營空客和波音多個型號的客貨運輸機，機隊規(guī)模龐大，并且是國內(nèi)首家能夠自主培訓(xùn)飛行員的航空公司，培訓(xùn)體系規(guī)范，培訓(xùn)效果顯著，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統(tǒng)的更新與建設(shè)，先進(jìn)的計算機管理系統(tǒng)覆蓋了公司運營的每一個流程，也是國內(nèi)首家推出電子客票業(yè)務(wù)的航空企業(yè)，具有較強的信息技術(shù)優(yōu)勢。

（二）劣勢（Weakness）

南方航空公司面臨著運營成本高，專業(yè)人才儲備不足、整體聯(lián)動性不強等劣勢。同時經(jīng)營空客和波音多個機型的運輸機使其機隊結(jié)構(gòu)復(fù)雜，相應(yīng)的飛機維修成本，機組復(fù)訓(xùn)成本和飛行培訓(xùn)成本等運營成本較高，資源難以統(tǒng)一調(diào)配。雖然公司非常注重人才儲備和專業(yè)培養(yǎng)，但是高層次的工程師、專業(yè)營銷員等仍然缺口較大，制約著公司發(fā)展。由于分公司、子公司、參股公司、國外辦事處等分支機構(gòu)眾多，而公司管理經(jīng)驗不足，管理水平有限，導(dǎo)致公司政策不能同步執(zhí)行，整體聯(lián)動性不強，一體化運作有待進(jìn)一步提高。

（三）機會（Opportunity）

經(jīng)濟全球化以及我國的中部崛起、西部大開發(fā)等戰(zhàn)略的提出為航空產(chǎn)業(yè)提供了良好的發(fā)展機遇。隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，國際貿(mào)易往來日漸頻繁，國際商務(wù)旅客不斷增多，為南航提供了充足的國際客源。同時隨著居民生活水平不斷提高，人們的消費和出行觀念也發(fā)生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國一些城市的72小時和144小時過境免簽政策也使得入境游客數(shù)量不斷增多，截至2015年，我國是世界上除法國、美國和西班牙以外的第四大入境游接待國和世界上最大的出境游消費國，航空產(chǎn)業(yè)市場需求擴大。

（四）威脅（Threat）

南航發(fā)展不僅面臨著客車、火車、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著激烈的同業(yè)競爭。隨著我國公路、鐵路、航運等運輸網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，給航空運輸業(yè)的發(fā)展造成了一定沖擊，尤其是我國高鐵產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，一定程度上削弱了航空運輸?shù)乃俣葍?yōu)勢。其次，機場距離市區(qū)較遠(yuǎn)，在堵車的情況下耗時較長，且登機安檢時間較長，也對航空運輸產(chǎn)生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發(fā)展迅速，對南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會影響航班正常運行。

三、南方航空公司服務(wù)營銷市場定位

以旅客的出行目的作為分類標(biāo)準(zhǔn)的話，可以將南方航空公司的旅客分為公務(wù)出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪友旅客等三類，每一類客戶在乘機出行過程中對服務(wù)的訴求都不一樣。在進(jìn)行目標(biāo)市場選擇時，無論是公務(wù)旅客、旅游休閑旅客還是探親訪友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認(rèn)真對待，針對每一類旅客，具體的市場定位如下：

（一）公務(wù)出行旅客

公務(wù)出行旅客分為自費出行和公費出行，自費出行公務(wù)旅客大多數(shù)是收入較高，經(jīng)濟實力較強的私營企業(yè)主和社會名人，由于自行承擔(dān)出行費用，所以較為注重出行過程中的服務(wù)體驗，特別的尊重和真誠對待能夠提高他們的內(nèi)心滿足感，幫助公司留住客戶，針對這部分客戶應(yīng)當(dāng)定位在出行的“安全、高效、準(zhǔn)時、經(jīng)濟”上。出差業(yè)務(wù)多的公司大多與南航簽有合作協(xié)議，他們是南航忠誠的客戶，旅客出行費用一般由所在公司承擔(dān)，因此并不在意出行的票價，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對這部分客戶應(yīng)當(dāng)定位在“安全、準(zhǔn)時、高效、個性化”的服務(wù)上。

（二）旅游休閑旅客

隨著居民收入水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，南航客戶中的旅游休閑旅客數(shù)量不斷增多，受節(jié)假日和旅游景點所在地的影響，該類型旅客有較大的季節(jié)性和方向性，節(jié)假日期間到達(dá)旅游景點目的地的旅客較多。南航應(yīng)當(dāng)開拓旅游景點航線，增加航班數(shù)，加強與旅行社等的聯(lián)系與合作。同時旅游休閑旅客覆蓋各個年齡段和社會各個階層，且機票價格由自己承擔(dān)，旅客出行時更注重安全和經(jīng)濟實惠，因此南航在進(jìn)行市場定位時應(yīng)以“安全、經(jīng)濟”為主要服務(wù)目標(biāo)。

（三）探親訪友旅客

探親訪友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對機票價格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時，其選擇乘坐飛機出行的可能性較大，對機票價格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準(zhǔn)時性。非緊急事件出行的探親訪友旅客，他們時間充足，更在意出行費用，希望機票價格越低越好。因此，針對探親訪友旅客應(yīng)把“安全、準(zhǔn)時、經(jīng)濟”作為服務(wù)定位。

四、南航客運服務(wù)營銷策略及建議

經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和完善，服務(wù)企業(yè)的營銷組合由原來的產(chǎn)品、定價、分銷、促銷等四個要素發(fā)展成為產(chǎn)品、人員、定價、促銷、有形展示、渠道、過程等7個要素，簡稱7Ps，這些要素中的每一個要素都對服務(wù)營銷方案的成敗至關(guān)重要。本文將從這七個方面來分析南航的服務(wù)營銷策略并提出建議。

（一）產(chǎn)品策略

為了滿足客戶需求，南航應(yīng)提供差異化的產(chǎn)品和多樣化的增值服務(wù)。南航航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對航線網(wǎng)絡(luò)樞紐提供多樣化產(chǎn)品服務(wù)，對偏遠(yuǎn)地區(qū)航線提供差異化產(chǎn)品服務(wù)，并不斷完善酒店預(yù)訂、用車預(yù)訂、度假預(yù)訂、簽證預(yù)訂、高爾夫預(yù)訂、免稅品預(yù)訂等多樣化的增值服務(wù)，以便吸引和留住客戶，增加公司收益。

（二）定價策略

南航淡季與旺季的營業(yè)利潤差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節(jié)假日為旺季，應(yīng)針對淡旺季不同時段的客戶需求制定相應(yīng)的機票價格，以實現(xiàn)供求平衡。同時應(yīng)注重客戶信息收集，適時調(diào)整價格，精確營銷，促成客戶提前訂票，以便進(jìn)一步開展?fàn)I銷工作。此外相比其他航空公司，相同時間往返地相同時，南航定價偏高，所以應(yīng)適當(dāng)降低價格。

（三）渠道策略

南航應(yīng)優(yōu)化和拓展銷售渠道，加強與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，大力發(fā)展電子商務(wù)，完善直銷渠道，減少傭金成本和費用，加強對自身銷售渠道的控制。同時加強與大的合作，充分調(diào)動人的銷售積極性，努力減少委托問題，實現(xiàn)共贏。

（四）促銷戰(zhàn)略

南航應(yīng)當(dāng)樹立良好的企業(yè)形象，突出自身特色，加強廣告宣傳，注重廣告語、廣告牌以及相關(guān)廣告視頻的設(shè)計，加強公關(guān)，努力與相關(guān)企事業(yè)單位建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，使這些單位的員工成為本公司忠誠的客戶源，并對常旅客實施里程積累和獎勵。同時可通過尋找“首航”旅客等活動進(jìn)行促銷宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優(yōu)惠日，并在生日、特殊紀(jì)念日等時間提供優(yōu)惠服務(wù)。

（五）服務(wù)人員策略

南航提供的旅程服務(wù)都是由一線員工來實現(xiàn)的，他們的服務(wù)態(tài)度和工作能力直接影響著旅客的感官體驗，因此應(yīng)當(dāng)加強員工專業(yè)培訓(xùn)，幫助員工樹立良好的服務(wù)意識，也應(yīng)注重員工福利，把員工當(dāng)成顧客，增強員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，應(yīng)提供良好的溝通交流平臺，加強員工間的交流合作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

（六）服務(wù)過程策略

南航應(yīng)在與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)，加強與客戶的交流互動，了解客戶具體需求，提供全方位的服務(wù)，努力讓客戶感受到公司員工良好的服務(wù)態(tài)度，從而擁有精致的，有品位的服務(wù)體驗。同時，南航也應(yīng)充分利用、發(fā)揮二維碼功能，通過掃碼提供更多便捷服務(wù)，提升服務(wù)效率。

（七）有形展示策略

南航應(yīng)從售票點、候機室、服務(wù)柜臺、機場大巴、飛機內(nèi)外部設(shè)計、廣告牌、廣告視頻等多個方面為客戶提供舒適、舒心的感官體驗，也應(yīng)注意員工服飾、食品包裝、行李搬運、語音提示等細(xì)節(jié)方面所體現(xiàn)的企業(yè)形象，突出本公司特色，加深客戶對本公司的印象。

作者：李申申 單位：中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院