時間：2022-04-14 22:47:30
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業服務營銷，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
在經濟生活中，服務主要包括服務產品和功能服務這兩種類型。所謂的服務產品就是通過無形服務的方式讓顧客獲取他們的核心利益；而功能服務則是指顧客的主要需求的是由有形元素構成的，無形服務滿足的是顧客的次要需求。與此相似，服務營銷也在針對服務產品和顧客服務這兩種營銷類型進行研究。服務產品營銷研究的是該怎樣把服務產品快速的進行交換；而顧客服務營銷研究的則是怎樣利用“服務”這一無形的工具把有形的商品迅速交換出去。無論是這兩種營銷方式中的哪一種，其核心理念都是想讓顧客滿意以贏得更多的回頭客，這樣一來就會有利于企業的長遠利益和績效提高。
2.1開展服務營銷可以樹立品牌形象因為我國很多中小企業生產具有很大的相似度，它們沒有自己獨特的經營方式，很難把自身的品牌打響，也很難在市場上站穩腳跟。所以個中小企業可以利用服務營銷中多樣化的服務來彌補產品相似這一缺點，利用服務的差異性來樹立有特色的品牌形象，讓企業在市場上的影響力更持久。
2.2開展服務營銷可以提高顧客滿意度和忠誠度目前情況下，企業營銷的重中之重是做到讓顧客更加滿意以拉取更多的回頭客。服務營銷要求企業圍繞顧客，創建的文化必須得到顧客的滿意與認同。[1]為此，必須以顧客為中心展開一系列服務工作。要開展內容主動化、形式個性化、多樣化的服務工作，要安排專門人員來負責這項工作。另外，也可以利用網絡來滿足顧客對服務的一些需求，努力讓顧客滿意，使顧客對企業形成依賴性，這樣一來就能使顧客的忠誠度得到提高。
2.3開展服務營銷可以提高企業核心競爭力中小企業一旦開展了服務營銷，肯定會把“服務”當成重點來發展。企業要想創建完善的服務型文化，全部員工必須在包括理念、服務、質量和創新等在內的各個方面強化其服務意識，企業也得加大力度進行規范化管理，創建一套完善的服務體系，促進自身營銷效率的提高，以達到提高企業收益的目的。[2]企業效益提高了就能使企業的核心能力與核心競爭力進一步提高。
3.中小企業開展服務營銷策略的實施路徑
現在，我國才剛開始對服務營銷進行研究，更別說對一些中小企業服務營銷的研究了。中小企業需要十分深入的研究服務營銷，為了企業的迅速成長掌握可靠的理論依據，而且還能為國民經濟的快速健康發展做出貢獻。中小企業可以把以下這幾點思路作為參考來開展服務營銷：
3.1樹立優質服務的經營理念要想把服務營銷這項工作做好，必須做到讓顧客滿意，為顧客提供最優質的服務。無數實踐證明了優質的服務能提高顧客的消費數額，這樣才能進一步開拓市場。企業可以在對產品進行介紹、打電話訂購貨物、對一些特殊商品進行加工、免費為顧客送貨以及售后維修、信息咨詢等各個方面開展多樣優質的服務營銷工作。
3.2構建顧客滿意的經營模式顧客滿意也稱CS，指的是要把提高顧客滿意度當作企業經營活動的核心，站在顧客的角度來了解他們的需求。[3]在實踐中，顧客滿意已經成了企業的戰略重點，改變了原來單純追求市場份額提高的戰略，開始以提高企業市場份額的質量為目的，爭取獲得更多的回頭客。
3.3建立良好的人員形象人在服務營銷這項工作中起著至關重要的作用，良好的形象可以讓顧客買東西時感到舒服，所以要想做好服務營銷工作，企業就必須擁有能夠為企業帶來真正顧客的服務營銷人員。第一，企業要讓員工在思想上認識到“顧客滿意”“顧客至上”，并在“顧客滿意”的基礎上創建企業自己獨特的服務文化；第二，企業員工在進行服務營銷時要適當地投入真實的感情，用真情去感動顧客，站在顧客的角度盡量去滿足他們的需求；第三，要高度要求員工們的服務態度和行為，取得一致化的效果。企業的營銷服務質量通常會由于個別低素質員工而受到影響，所以為了保證服務質量，企業一定要有一個統一的服務標準來束縛員工的行為；第四，擔任服務工作的企業員工的外在形象也越來越顯得重要。利用良好的員工外在形象來提高自身形象的企業日益增多，并以此來展現他們優質的服務。
3.4實施服務營銷組合策略
3.4.1品牌策略根據顧客的需求，中小企業應該按照所需要提供的服務內容、質量和標準來打造不同的服務產品，此外企業還需要在品牌、服務項目、服務產品的質量保證以及產品售后服務等這些非常重要的方面多加考慮。[4]特別如今的企業早就已經開始在品牌上進行競爭，一些中小企業要想在市場上脫穎而出，就要打造出自己獨特的品牌，因為這是顧客識別特定企業服務的重要標志。
3.4.2促銷策略對中小企業而言，還需要利用開展多樣化的促銷活動來使顧客的很多特殊需要得到滿足。不僅要開展一般的類似特價折價會員銷售以及必要的廣告宣傳等活動，還要在促銷戰略中添加一些新的元素，以達到出奇制勝的效果。在實踐中，大多數企業都采取了很有創意的公關促銷形式，這樣一來不僅能提高銷售額，還能為企業樹立良好的形象，而且還達到了促銷的目的。
3.4.3價格策略中小企業要想讓自己在市場競爭中贏得優勢，價格因素至關重要。當前情況下，我國絕大多數顧客對價格還是相當敏感的，只有物美價廉才能吸引更多的顧客。所以我國的中小企業最好利用較低的采購成本，建立一個具有現代氣息的物流配送中心，大批量迅速銷售和庫存控制來壓低產品成本。只有這樣企業才有空間為顧客提供折扣、降價等各種優惠。
3.4.4渠道策略服務產品不同于有形產品的地方是渠道不同，服務產品只能采取零階渠道，也就是生產者跟消費者當面完成生產和消費過程。所以，提供舒適的服務場所以及這個場所的位置在服務營銷過程中起著很重要的作用。所以企業所選擇服務場所要符合可達性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒適的原則。
3.4.5有形展示策略服務是很難進行自我展示的，只能利用有形要素來傳遞一些有效信息，讓顧客對其質量作出判斷。有形展示作為服務營銷的一個重要特征，主要受信息溝通和營銷環境這兩個因素影響。
論文摘要：隨著經濟社會的深入發展，產品供求關系發生了質的變化，即從賣方市場過渡到買方市場，從廠商轉變為消費者。商業企業要在激烈的競爭中獲勝，須打造切實可行的服務營銷戰略。通過從開展綠色服務、控制服務質量、注重互動營銷、營造服務特色四個方面入手，可以為商業企業的長遠發展提出有效的服務營銷路徑選擇。
20世紀70年代，美國銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務營銷概念不應局限于普通的市場營銷觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的影響，并逐步認識到“人”在服務的生產和推廣過程中的作用，著重研究傳統的營銷組合能否有效地應用于推廣服務，由此推動了服務營銷理論的新發展。
當前，經濟生活中的服務可以分為兩大類:一種是功能服務，產品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。可見，服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換;顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和商業企業的長期成長。
一、服務營銷戰略的構成要素
1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎營銷學》一書中，為世界商業理論提出了一個新概念。他綜合了營銷的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這就是營銷的4P。營銷4P的概念濃縮了傳統營銷理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復雜多變的國際國內市場的推動下，服務營銷理論得到了很大程度的延伸和擴展。
20世紀80年代，中外服務營銷學者在有形產品營銷組合模式的基礎上對服務營銷的組合策略進行了廣泛的研究。布姆斯和比納特將服務營銷組合理論進行了修改和擴充，在傳統4P的基礎上又增加了3個P:服務人員與顧客(People)、服務的有形展示(Physicalevidence)和服務過程(Process)。這樣原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7Ps營銷組合策略，即服務產品、服務渠道或網點、服務溝通與促銷、服務人員與顧客、服務的有形展示、服務過程，簡稱7Ps。服務營銷的7Ps營銷組合策略既沿襲了有形產品4Ps營銷組合策略的優點，其新增加的3Ps又充分體現了服務的特性，具有很強的可操作性，使服務營銷理論的發展進人了新的階段。
二、商業企業實施服務營銷戰略的意義
(一)打造競爭優勢
隨著經濟社會的深入發展，產品供求關系發生了質的變化，即從賣方市場過渡到買方市場，從廠商轉變為消費者，競爭優勢成為商業企業制勝的關鍵。服務作為一種有效的市場競爭手段，既有利于增強公眾信賴，又有利于超越競爭對手、形成競爭優勢。商業企業通過制定綜合性的服務開發計劃，能夠保障現有服務質量、改進服務水平、創新服務內容，進而達到改善服務、擴大服務宣傳、形成競爭優勢的目的，為商業企業的發展和成功奠定堅實有力的基礎。
(二)增強顧客信任
同網上購物相比較，服務作為一種有形產品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心。一旦顧客對服務非常滿意并形成信賴，將成為商業企業獨有的優勢，有效地促進互惠互利的交換，最終實現企業的長遠發展。顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，可以說顧客滿意是一種價值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。而顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務的認同和信賴，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。顧客信任是和高利潤密切相關的因素，存在著明顯的正比例關系。顧客信任可分為認知信任、情感信任和行為信任三個層次。顧客信任能夠帶來重復購買，從而增加企業的收人。同時，老顧客保持的時間越長，購買量就越大，相對招攬顧客費用減少，大大降低企業成本。
(三)滿足服務需求，推動社會進步
服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求，盡管產品趨于同質化，顧客對服務的需求卻大有不同。商業企業在服務顧客的過程中，想要讓顧客感受到更大的價值，同時也為企業創造更多的價值，首先要按照市場標準分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務所付出的代價，提高顧客所擁有的價值，并將價值的內容通過服務概念的推廣和對顧客的服務承諾表現出來，使顧客的服務需求得到最大程度的滿足。隨著需求的滿足，又將刺激顧客進行更廣泛的消費。服務行業潛在的商業價值也與日俱增，服務需求的滿足將進一步推動社會進步。
(四)開辟效益來源，推動企業發展
服務作為一個產品或行業，具有營利性，能夠為企業開辟新的經濟增長點。商業企業可以充分利用服務的這一點優勢，在與顧客溝通過程中發揮服務的專長，打造個性化、差異化服務，逐步加大服務收人在整個銷售中的比例，推動整體效益上升，為企業的發展注入新的活力。
三、商業企業實施服務營銷戰略的路徑選擇
(一)開展綠色服務
商業企業可以通過在綠色領域的努力，在顧客心目中樹立綠色形象。塑造綠色形象的途徑很多，如爭取獲得綠色標志、積極參與各種環保活動、大力支持環保事業的發展、編印綠色宣傳材料等。同時還要注重加強綠色管理，即將環保意識融人到商業企業的經營管理之中，國外把它概括為“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把環保納人企業的決策要素之中，重視研究本企業的環境對策;(2)減銷(reduce)。即采用新技術、新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放，搞好“生廢”的治理;(3)再開發(rediscover)。即變普通商品為綠色商品;(4)循環(recycle)。即對廢舊產品進行回收處理，循環利用;(5)保護(reserve)。即積極參與社區的環境整潔活動，加強對員工的環保教育等。
(二)控制服務質量
當前社會，個性消費成為主流，商業企業需改變過去“產品是服務載體”為“服務是產品載體”的觀念，商家競爭的焦點轉移到為消費者提供服務項目的“數量”上，關注為顧客提供“更多的”附加利益，這樣才能喚起顧客的需要，成功地將產品轉化為商品。要想控制和提高服務質量，一方面，要真正了解顧客的需要。只有真正了解顧客的需要并對顧客的期望做出正確的估計，才能更好地提供服務。當然，要真正了解顧客的需要并做出正確估計并不是一件容易的事，需要市場營銷人員事前要做好充分的市場調查。另一方面，在正確估計顧客服務期望的基礎上制定切實可行的服務質量規范，并提供始終如一的服務。由于服務本身具有無形性特征，很難對其做出像有形產品一樣的標準質量規范。制定服務規范應本著切實可行的原則，盡量將其具體化，便于服務人員操作。服務人員與顧客直接接觸，其服務過程直接決定著服務質量，管理者應加強對服務人員的培訓和管理工作。調查資料表明，當管理者很好地關心、支持和信任基層服務人員時，他們會把這種關心和尊重傳遞給顧客。
(三)注重互動營銷
互動營銷，是指服務人員有意識地增強與顧客之間的關系，提高顧客所感知的服務質量。在服務過程中，顧客對服務質量的評價，不僅考慮服務人員的服務技能，還考慮服務人員的服務態度以及顧客與服務人員之間的關系。服務人員不能想當然地認為，只要提供了優良的技術服務，顧客就會感到滿意。一般而言，服務項目越普通、服務技能的差異越小，對服務質量的評估越側重于服務態度與服務關系。而服務的專業性、技術性越強，服務的內容和程序越復雜，對服務技能的評價就越困難，因而也越是需要運用互動營銷來增進顧客對服務質量的理解度與滿足感。
(四)營造服務特色
關鍵詞：家電企業；服務營銷；策略探究
1家電企業服務營銷的重要性
家電企業采用服務營銷策略具有以下幾點重要價值：（1）能夠提升顧客的滿意度企業應該培訓銷售人員不為消費者提供最貴的商品，而是為消費者提供最合適的商品。只有在滿足消費者需求的基礎上，才能讓消費者在最初印象上對企業滿意。現實情況中，很多銷售人員更多的是介紹商品中價格較貴的，這對消費層次高的消費者來說能夠滿足其需求，但是對于一般消費水平的消費者來說，很可能讓消費者感到尷尬。因此，銷售人員應該以消費者為中心，為消費者提供價格合適的產品，當然，質量上是企業所控制的，企業應保證產品的質量都是優質的，無論是低價位的還是高端價位的。質量是產品得以推廣的首要前提，只有這樣，消費者才能得到滿足。加上銷售人員耐心的解答以及熱情的服務，讓消費者滿意做起來也是較為容易的。（2）提高顧客忠誠度的有效途徑好的產品固然重要，是做好營銷以及其他各項工作的基礎，但是僅僅有好的產品并不能讓顧客忠誠于某個品牌，只有在其他各方面都跟上質量的高水平才能提高顧客忠誠度。為顧客提供熱情、專業的服務，保證服務質量和效率，在合理范圍內盡量滿足顧客需求等等，在這些軟上為顧客提供意想不到的內容，顧客自然會青睞這樣的企業，更青睞這樣的品牌。
2當前中國家電企業服務營銷存在的問題
近年來，家電企業在服務營銷戰略方面取得了一些成績，然而我們也看到了當前中國家電企業在服務營銷中仍存在一些問題，主要體現在以下方面：（1）家電企業的營銷理念有誤在家電市場發展過程中，家電企業主要依賴于價格競爭。雖然近幾年，家電企業越來越重視服務的競爭，但是從整體上來看，服務營銷的理念仍相對落后，目前提出的服務理念主要基于產品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價值給予客戶。正因為大部分的家電企業沒有認識到服務營銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務營銷上并沒有真正大的突破，導致這些家電企業發展步伐遲緩。此外，很多家電企業為提高自身在市場競爭中的優勢，打出很多免費服務等不切實際、不考慮未來后果的服務承諾。這不但不利于企業的發展，不利于企業樹立良好的企業形象，反而會為企業未來的發展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現承諾的要求，而企業無法兌現，這就嚴重影響了企業的聲譽，對企業未來發展極為不利。（2）家電企業品牌塑造有待加強目前，中國家電企業之間的競爭十分激烈，各種品牌的家電也都爭相在全國各大城市建立銷售網點，而這些銷售網點的競爭力高低很大程度上取決于所售家電品牌的市場喜好度，家電品牌的影響力在很大程度上決定了銷售網點的盈利情況。無論家電企業的產品質量有多好，若品牌知名度不被市場認可，不被百姓接受，都會嚴重影響家電企業產品的市場占有率，進而影響企業的銷售額和利潤，從而制約了企業的發展。因此，中國家電企業更應該在服務營銷中加大自身品牌的塑造，做有核心內容的民族品牌，形成有自身內涵、有價值的品牌，通過這些來贏得客戶的認可。中國家電企業需要依靠細節來感染消費者，做好細節服務，以提高消費者的用戶體驗和滿意度，掌握核心內容以提高品牌的忠誠度，從而建立一個競爭對手難以逾越的優勢，為企業持續快速發展提供不竭動力。（3）家電企業的服務渠道單一目前，中國家電企業服務渠道比較單一，主要還是以產品銷售商自身提供相關服務以及一些加盟商提供服務為主。這些服務的提供也很難有一個統一的標準，顧客對服務也不能進行強有力的監督，家電企業很難對此進行監督管理，更別提通過服務來提升顧客對品牌的認可度了。另外，目前中國家電企業為客戶提供的服務形式多為電話服務和面對面服務。家電企業的這種服務模式和服務方式，主要的目的還是放在了產品的銷售上，與我們經常提到的以客戶為中心的服務模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內。這種比較單一的服務渠道，讓眾多顧客對家電企業的印象大打折扣，顧客已經感受不到來自家電企業的服務熱情和真誠，顧客認為家電企業的主要目光還是只放在了產品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產品而進行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。
3完善中國家電企業服務營銷的策略
針對中國家電企業在服務營銷中存在的問題，可以從以下幾方面加以完善和改進。（1）樹立以顧客為中心的服務營銷理念以顧客為中心不能只是一句簡單的口號，應該成為家電企業的一種行動和顧客消費過程中的一種真切感受，同時還必須持續向顧客提供優質的服務，始終保持穩定的服務質量，將這種服務理念貫穿于整個企業的市場活動中，形成規范化、制度化、常態化的服務營銷模式。中國家電企業需要在戰略上重視以客戶為中心的服務營銷理念，在戰術上靈活運用，在日常工作中不斷深入服務營銷理念，無論是在產品的改進完善上更加人性化，還是在銷售服務上和售后服務上加以細化服務，想客戶所想，為客戶提供“保姆式”服務，一切以客戶的方便為前提。只有貼心的服務讓客戶滿意，才能是企業進一步發展的保障。（2）加強家電企業的品牌塑造在核心技術支撐下的品牌發展是企業核心競爭力的所在，家電企業只有通過掌握核心的技術來塑造出自身的品牌，才能在激烈的市場中應對變化，從而提升顧客忠誠度，推動企業長期發展。首先，細節決定成敗，做品牌就是做細節。中國家電企業需要在技術細節、產品外觀設計等環節中進行完善，不僅如此，從細節上體現以人為本，讓顧客感受到企業的人文關懷。家電企業還應完善服務營銷的每個細節，用細節去感染顧客，用細節去提高顧客消費體驗的滿意度，用細節提高品牌的忠誠度，使企業的服務品牌化，解決顧客的“后顧之憂”。這樣才更容易讓顧客信賴企業的品牌，企業也更容易形成口碑效應，達到傳播品牌知名度，以品牌為優勢搶占市場占有份額的目的。其次，為顧客提供個性化的服務，加強品牌的發展創新。每個顧客的需求看似一樣，都是為了購買產品以滿足日常生活需求，但是，每一位顧客的需求卻也存在差異，有些顧客可能更注重產品的質量，而有些客戶則更看中產品的服務，這就要求家電企業要從消費者的角度思考，讓自己站在顧客的位置來了解消費者的真正需求，從而提高自身產品和服務的針對性和個性化，從而打破原有的市場競爭格局，不知不覺中品牌影響力也會隨之提升。最后，營造良好的企業文化，良好的企業文化是企業制勝的法寶，企業文化會在不知不覺中滲透到每一位員工的心里，影響員工的行為。員工應把企業文化理念貫穿到工作中，展現企業的卓越。員工也會從企業文化中不斷提升自己，逐步成長，為顧客提供最優質的產品和服務，進而把企業文化向顧客傳播，通過這樣的方式達到樹立企業品牌的目的，加強企業對市場的影響力。（3）拓寬家電企業的服務渠道中國家電企業的服務渠道單一、渠道不暢是當前存在的比較突出問題，因此，家電企業拓寬服務渠道是非常有必要的。首先，選擇適合企業實際的服務渠道，這在很大程度上可以節約成本，可以選擇直銷、短渠銷售及網上銷售等等。電商應將產品銷售和服務營銷相結合，建立自身的服務網點，為顧客提供可靠的、方便的、全心全意的服務保障。企業需要通過對服務渠道的掌控和管理來了解顧客的需求，得到相應的有效反饋意見，從而為提高服務質量做基礎性準備。其次，豐富的體驗營銷能夠讓顧客更加深入的了解企業產品的實際性能。針對任何產品，家電企業都可以用一種方式使顧客融入到其中，親身體會，感受服務，這樣的個性化服務可以讓顧客真正信賴企業，在接受企業產品的過程中同時接受企業的服務理念，從而大大提高顧客滿意度，培養忠誠顧客。只有顧客親身實踐了，才能消除心中的疑慮，更容易肯定企業的產品和服務。企業也更容易從體驗營銷中搜集客戶真實的感受，為企業提升產品質量、服務質量等提供參考意見。最后，建立顧客數據庫，加強售前服務，完善售后服務。在激烈的競爭中，誰能搶先一步了解顧客需求誰就可能更勝一籌，因此家電連鎖企業必須主動去尋找顧客，通過建立龐大的客戶數據庫不斷了解客戶需求，并為顧客在購買前提供相應的產品知識、企業服務承諾等信息，加強企業的售前服務，這樣有利于家電企業對顧客所購產品進行質量追蹤，也可以提高自身的服務水平和服務針對性，還可以挖掘潛在客戶。通過龐大的客戶數據庫，為顧客提供諸如生日特惠、生日禮包、生活服務個性指南等個性化服務，從而贏得顧客的青睞，讓顧客認可企業的服務，提高企業自身的競爭力。
4結語
伴隨日趨激烈的市場競爭，家電企業開展服務營銷已成為必然趨勢，而如何避免服務營銷同質化問題將是未來家電企業必須解決的問題。本文從服務營銷的基礎理論以及服務營銷對家電業的重要性入手，分析家電企業在服務營銷中存在營銷理念有誤、品牌塑造有待加強、服務渠道單一以及服務部門內部管理亟需加強等四方面問題，并提出了相應的完善對策：中國家電企業需要樹立以顧客為中心的服務營銷理念；加強家電品牌的塑造，形成品牌影響力；家電企業需要重視服務渠道的建設和管理；家電企業同時也要從自身內部結構和管理上加強建設。以目前中國家電企業的發展勢頭，我們有理由相信，隨著中國家電企業服務營銷策略的不斷完善，中國的家電行業將迎來新的發展機遇，提升自己的水平，并逐步將向國際市場拓展。
作者:孫芳 單位:中國家用電器研究院
參考文獻:
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隨著科學技術的進步與普及，各酒類企業生產技術趨于大同小異，單純從技術質量上已無法找出不同產品的差距，尋求產品差異性一直是企業的追求，以突出這種差異尋求市場賣點，滿足消費者求新求異的心理。面對技術時代，推行服務營銷已成為企業營銷重中之重，以服務贏得市場，以服務帶動消費。
二、服務營銷是提升企業市場競爭力的需求
酒類企業在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設獎、瓶蓋回收、瓶標設獎、小姐促銷、車輛贈送、強行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業同甘不共苦，企業政策不能執行到位，市場管理雖嚴管但不奏效，享受優惠政策的商家以低價擴大銷售份額，導致產品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現象，加強市場服務是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務營銷可以達到聯絡廠商感情，培養商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。
三、酒類企業推行服務營銷重在一個“誠”
推行服務營銷重在一個“誠”，真誠的服務能密切廠商之間的合作，真誠的服務能使商家到廠如到家，真誠的服務能培養消費群體的忠誠度，做好服務是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務呢？我想至少應做到以下五個“一樣”：
1、來人來函一樣熱情
首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業也一再倡導服務第一，但在實際工作中，有些企業對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業信譽；更有甚者，有些企業對商家或消費者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費很多精力，而且也傷透腦筋，最終結果也未必滿意。
2、滯銷熱銷一樣對待
由于酒類還存在著消費的淡旺季，因此酒類企業每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費者的關系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現實卻不盡讓人滿意，往往呈現的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務態度問題，是密切廠商關系的一個重要途徑。作為酒類生產企業應充分利用這種惟妙惟肖的關系，加強同商家的合作，熱銷時不要故作大爺的樣子，滯銷時也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時
對待客戶要貨，要給予充分關照，按客戶指定要求及時安排裝車發運，以滿足客戶的市場經營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認真分析原因妥善解決，決不能因為要貨量少而發貨不及時，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶一樣真誠
由于老客商長期合作的關系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業務，廠方對其忠誠度還有待考驗，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應該細思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業帶來意想不到的效益和收獲，會對企業的發展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業都應該一樣真誠對待，加強合作，密切雙方關系，探討下一步發展思路，為企業更大的發展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務
大小商家同出一轍，大商家有可能不思進取轉為小客戶，小客戶也可能不斷發展成為大商家，二者沒有特殊的界限。對待大小客商一樣服務是最基本的企業行為。要維護好市場網絡，提高商的銷售積極性，不僅對大商家要做好服務，對小客戶也要做好周全接待，這樣有利于企業的長遠發展和利益，這是不言而喻的。
從客戶的車子到其任何一家門店開始，我們就享受到在其它地方完全不一樣的待遇：保安及時給你拉開車門護送你下來直到大廳門口，然后有服務員問你的就餐人數等情況；倘若現在沒有位置而你又愿意等的話，會有一張類似酒吧的小桌子供你等候，提供一些休閑零食和豆漿，當然這些都是免費的；你也可以打打牌或者到門口免費的擦鞋攤擦鞋打發光陰；如果等的時間超過30分鐘，會享受9折優惠……筆者曾經仔細觀察過這些，所有來的人幾乎都會選擇等一會而沒有立即走的；服務員的工作從來都是充滿熱情的，感覺不到虛假；幾乎沒有看到過在海底撈的服務員和客戶發生爭執的等等。
從這些點點滴滴的精心之舉，聯想到我們的醫藥企業。天天喊著“客戶至上，服務第一”的口號，可是真正做到的有幾家？充斥我們耳邊最多的就是擴大產品療效宣傳蒙騙消費者的管用伎倆、設計產品購銷陷阱忽悠客戶的一錘子買賣等等負面見聞，這種短視而危險的行為我們應該反思了。難道我們就只看見了眼前的利益而豪賭明天，這樣值得嗎？對于醫藥企業來講，實施服務營銷的目的就是希望可以通過服務客戶 ，建立持久穩定的產品銷售；服務患者，實現產品和品牌的市場影響。但是所有這些不是簡單喊兩句口號就可以達到的，需要的是我們這些有責任心的企業來踏踏實實的實施。
其實，落實到企業的實際工作當中，有效實施服務營銷的也并不難，掌握好產品服務營銷和客戶服務營銷兩個方面就行了。這主要是和目前醫藥市場的主導因素以產品和渠道主控力量（客戶）決定企業的營銷成果為基礎的情況，這也構成了目前市場競爭的主體。醫藥企業要做的就是圍繞這兩個方面做文章，進行細致的工作和全面的部署。
首先，產品要對路
產品的特性決定了企業進行市場開發的方向。新特藥品種可以通過臨床招投標和招商獲取盡可能多的利潤，OTC品種則要在展示和廣告方面多做文章，普藥品種講求渠道的適應性和產品價格優勢方面等。在醫藥企業實施產品的服務營銷方面，也必須對企業所擁有的產品進行較為詳細的分析和研究，從而可以確立適合開展服務營銷產品類別和品種。
因為服務營銷講求的是通過提供細致周到的服務，樹立企業和產品良好的消費者認可，從而可以成果實現多次銷售取得盡可能多的利益。所以，具備實施服務營銷的產品主要包括兩個方面：
1、 以慢性病治療為主的產品
治療慢性病大多需要較長的用藥療程，因而企業抓住這種現實需求，通過良好的服務，可以增強產品的深刻記憶，從而形成產品的多次銷售最終獲利。其中，特別的如：心腦血管疾病中高血壓、糖尿病、肝病等品種更是適合。
2、 產品本身有一定的利潤空間
產品具備一定的利潤空間，是企業盈利的保障。同時，這種產品也是企業進
行市場再開發和投入的保障。這種品種通過不斷的銷售獲利，可以支持企業的服務營銷等一系列市場推廣手段無后顧之憂。
其次，目標對象要明確
醫藥產品針對的患病人群不分年齡、種族和性別，而醫藥企業的客戶也不分規模大小和實力強弱，就要求我們必須根據實際情況來制定服務營銷。否則，可能會事倍功半，得不償失。
1、 實施對象之“患者”—以中老年人為主
這兩年搞的紅紅火火的保健品行業營銷，其充分抓住中老年人愛占小便宜、容易實施溝通等因素，組織的會議營銷、社區義診等一系列手段，確實效果不錯。雖然醫藥行業在監管力度等方面比保健品要嚴格許多，但是針對一些治療慢性病的產品來講，充分做好老客戶的信息整理，和新客戶的雙向溝通，抓住中老年患者的心理還是有一定的提升空間的。
2、 實施對象之“客戶”—以大客戶和潛力客戶為主
醫藥企業的客戶多種類雜，但是企業一定要清楚這些客戶中給你帶來較好盈利的那部分大客戶和市場潛力較大的那類客戶。在這類客戶的聯系和溝通上實施一定的傾斜，輔助他們進行市場開發活動，從而有效保證企業盈利效果的提升。
最后，實施方法有講究
了解清楚了如何高效實施服務營銷在產品和對象方面的因素之后，還要落實到最后的實施方法上面。
1、對患者服務，專業+用心
對患者，要掌握詳細的患者購藥相關信息，包括：患者的病癥、購藥療程和家庭情況等，掌握這些東西是有針對性開展服務營銷的前提條件。
在具體操作方面，可以通過電話回訪，以專家的名義詢問已經購藥患者的病情發展情況、有無明顯的改善，同時要監管患者的服藥情況：是否按照要求定時定量服藥，并簡單提供一些平時生活個人調理和保健方面的小常識。當然，在不打擾患者生活的情況下，也可以采取直接入室拜訪的形式跟蹤患者服藥的相關情況，并贈送《康復手冊》和小紀念品等。一方面這樣做可以很好的監督患者的用藥情況，為下次及時購藥提供一手信息；同時，也較好的體現出來醫藥企業或商良好的社會責任心和使命感，提升形象影響力。
2、對客戶服務，合作為共贏
醫藥企業在對客戶的市場服務方面，就更要多研究了。因為在現行醫藥銷售體系中，企業在一定區域內的營銷能力和實力是有限的，通過借助客戶商的渠道、人脈等實力，可以大大減輕企業的各種投入壓力，實現較為快速的產品市場導入，有著很重要的作用。
2.價格普遍中上，對于大眾消費來說，菜品性價比較低
麻辣誘惑的菜品雖然定價中上，符合白領消費水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價實際上也是偏高的。餐飲行業競爭激烈，單憑價格優勢難以長久制勝，但是價格偏高無疑會使顧客望而卻步，以中等的價位提供少量的菜品，這種變相漲價就會影響消費者信心。
3.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升
目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數是位于購物中心，與購物中心合作省時省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優惠招徠商家入駐，其租賃成本遠遠低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨立的形象不太容易保持，因為購物中心的經營面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨特的服務，進而丟失長期競爭力。購物中心里一般是便利性強的，如果服務性強的企業到了購物中心削減投資的話可能會喪失核心競爭力。四是購物中心將風險轉嫁給了商家。
4.優惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離
麻辣誘惑定位為年輕白領，中檔消費水平，一些黃金商圈的分店優惠活動少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當今各類商家爭相開展各類優惠活動，餐飲市場競爭激烈的情況下。
5.服務人員機械參照標準服務，缺乏應變能力
不可否認，麻辣誘惑服務人員為每一位顧客提供周到的服務，然而這種熱情有些時候難免招致顧客的反感。例如，根據一位顧客回憶，在就餐時間，服務人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗。顧客的這種不滿意是由服務人員缺乏洞察力、機械的參照服務標準造成的。
6.服務過度，警惕服務成為菜品的附贈品
麻辣誘惑提供的服務是差異化的、全方位的、細致的，甚至是無可挑剔的，但是在國外生活過的人都知道，服務是要花錢的，而且越好的服務，花錢越多，漸漸的這種意識逐漸被國人接受認可，形成一種常識：想要好的服務，就必須為好的服務付費，如果哪一個餐飲商家過分強調免費服務，那只能說明他的菜品不夠好。
7.單一的裝修風格以及服務人員著裝，缺乏改進
麻辣誘惑以黑紅為主色調的時尚裝修風格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長時間難免產生審美疲勞。服務人員的衣著簡單大方，但缺乏時尚氣息；甚至一些服務人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。
二、對麻辣誘惑服務營銷策略的改進建議
1.提供多樣化的菜品，滿足目標市場需求的同時兼顧大眾口味
對于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應該加以豐富，堅持主打菜品的同時，適當提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標準的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統一的配送中心，保證了各分店品質如一，同時，餐廳更應兼顧地域差別，對菜品稍加調整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費者對麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場調研之后調整麻辣的程度。堅持推出主打菜品的同時，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對兒童的甜品，針對老人的養生菜品，針對孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對當地消費者飲食偏好，推出當地特色菜品，以多樣化的產品盡可能多地滿足顧客需求。
2.調整價格策略，讓消費者感受到真真切切的實惠
餐廳在堅持中等定價的同時，在菜品數量、質量上應警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長久以來必然降低消費者信心。餐廳菜品可以適當兼顧不同的價位，高、中、低三檔菜品應有盡有，充分實施撇脂定價和招徠定價，迎合不同的消費偏好和消費層次。一個企業若想長久立足于社會，任何有損消費者的行為，即使短期內贏得利潤，長期看來都是不利于顧客信心和忠誠的穩定。
3.逐步擺脫店面對購物中心的依賴
麻辣誘惑應該依靠自身的努力，通過體驗消費等活動來吸引客流，而不是依靠購物中心來分攤消費者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對于進駐購物中心會多些，但對于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應逐步做到獨立店鋪占開店總量的50%，注重自身對消費群體的理解與執行能力的提高，逐漸擺脫對購物中心的依賴。
4.展開多形式的促銷優惠活動，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優惠活動來彌補，例如當今的大學生群體，由于沒有經濟能力，就餐時價位是其優先考慮的因素，但是作為潛在的目標顧客，其消費能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對這部分特殊群體展開營銷活動，像當今比較熱門的團購活動，利用大眾點評、美團、百度糯米等一些團購客戶端發放優惠券，消費低峰時段提供團購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺，而且在消費低峰時間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。
5.擺脫機械化的服務標準和流程，使服務過程更加靈活
麻辣誘惑應定期培訓服務人員，賦予員工更多的主動權，參照具體的情況調整所提供的服務標準，使得服務更加人性化，通過情景模擬訓練可以達到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經驗豐富的服務人員，提供可觀的工資待遇，吸引優秀的服務人員。
6.適度服務顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務
麻辣誘惑為顧客提供的服務應該適度，不可過于殷勤，否則服務就會成為銷售菜品的附贈品，服務就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導致從事服務的人所提供的服務得不到公正的評價，從而扭曲了服務的價格信號，這種扭曲的價格體系，導致的是整個餐飲行業競爭要素的錯位。
7.餐廳形象與時俱進，服務人員呈現出積極向上的企業形象
麻辣誘惑在堅持紅黑為主的裝修風格時，可以適度考慮不同的裝修風格，與時俱進，兼顧地域特色，融合當地風土人情，適當變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅持一貫的裝修風格難免造成文化沖突。服務人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設計新穎有特色，尤其是女服務員的頭發，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。
三、結語
關鍵詞:現代服務業產業構成營銷戰略
一、現代服務業的產業構成
1.現代服務業的界定
“現代服務業”的提法最早出現在1997年9月黨的十五大報告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關于現代服務業的產業界定尚無權威的認知。
本文認為，現代服務業是指隨著我國社會與經濟的進步而出現的，第三產業中的新興服務類產業。這一界定的依據是
(1)國家統計局在1985年《關于建立第三產業統計的報告》中，將第三產業分為四個層次第一層次是流通部門，包括交通運輸業、郵電通訊業、商業飲食業、物資供銷和倉儲業第二個層次是為生產和生活服務的部門，包括金融業、保險業、公用事業、居民服務業、旅游業、咨詢信息服務業和各類技術服務業氰第三個層次是為提高科學文化水平和居民素質服務的部門，包括教育、文化、廣播電視事業，科研事業，生活福利事業等;第四個層次是為社會公共需要服務的部門，包括國家機關、社會團體以及軍隊和警察等。這一分類基本涵蓋了現代服務業的大部分產業。而且，國家最權威的統計機關至今仍以三次產業來衡量國家的經濟運營狀況，未將現代服務業單列。
(2)根據2000年中央經濟工作會議提法，“既要改造和提高傳統服務業，又要發展旅游、信息、會計、咨詢、法律服務等新興服務業”;以及2007年《國務院關于加快發展服務業的若干意見》的表述，“適應新型工業化和居民消費結構升級的新形勢，重點發展現代服務業，規范提升傳統服務業，……”從兩個有一定時間延續性的中央文件來看，我國最高決策機關將“現代服務業”的層級等同于“傳統服務業”，是第三產業的組成之一。
(3)“現代”，是一個時間的概念，從社會與經濟進步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現一個新的行業或產業類型，就根據當時的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時間的推進，現代服務業的內涵或外延有不斷調整的要求。
2.現代服務業的產業構成
《國務院關于加快發展服務業的若干意見》指出，“大力發展面向生產的服務業，……優先發展運輸業，……，大力發展第三方物流積極發展信息服務業，……，推進電子商務和電子政務有序發展金融服務業，……;大力發展科技服務業，……，鼓勵發展專業化的科技研發、技術推廣、工業設計和節能服務業規范發展法律咨詢、會計審計、工程咨詢、認證認可、信用評估、廣告會展等商務服務業提升改造商貿流通業，推廣連鎖經營、特許經營等現代經營方式和新型業態。”“大力發展面向民生的服務業，……。圍繞城鎮化和人口老齡化的要求，大力發展市政公用事業、房地產和物業服務、社區服務、家政服務和社會化養老等服務業。圍繞構建和諧社會的要求，大力發展教育、醫療衛生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務事業，以農村和欠發達地區為重點，加強公共服務體系建設，優化城鄉區域服務業結構，逐步實現公共服務的均等化。圍繞小康社會建設目標和消費結構轉型升級的要求，大力發展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務業，優化服務消費結構，豐富人民群眾精神文化生活。”
世貿組織的服務業分類標準界定了現代服務業的九大分類，即:商業服務，電訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務。
通過對國內外現代服務業構成表述的分析，可得到現代服務業的產業基本構成(見下圖)。
注:上圖中粗斜字體為世貿組織界定的現代服務業范疇，其未列入“物流”、“電子商務”等我國界定的產業部門。
總體來看，現代服務業所涉及的產業部門滿足了現代社會發展的需求，形成了新的服務領域和業態。
二、現代服務業企業的主要工作
現代服務業的涉及面新而廣，對技能的要求高，因此需要企業更加細致、創新地開展工作。
1.面向生產的服務業，要突出對現代制造業的服務與促進我國長期以來對制造業的重視與發展，一方面使得制造業已經具有相當的基礎，成為“世界工場”;另一方面也使制造業到達了發展的“天花板”，需要新的推動力，促進其進一步發展。
因此，現代服務業(企業)需要推動制造企業加快從生產加工環節向自主研發、品牌營銷等服務環節延伸，降低資源消耗，提高產品的附加值。通過發展現代服務業，實現物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業化發展道路。
目前，中央政府對現代服務業的定位就是為先進的制造業服務。特別是運輸業、信息服務業、金融服務業、科技服務業等，是為現代制造業服務的核心產業。
2.面向民生的服務業，要為不斷發展變化的消費需求提供服務
隨著我國社會與經濟的發展，人民生活水平不斷提高。消費者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會向更高、更廣、更新的層面邁進。因此，需要現代服務業企業提供更加令消費者滿意的、創新性的產品，以提升產業的整體競爭力。例如，老年服務產業、社區服務業等等。
同時，為民生服務的產業經過多年的積累，具備了較為完善的運營體系。因此，現代服務業企業的責任，更多的是對其進行優化，促進其產生新的增長點。例如，現代商貿業、醫療衛生業等等。
總之，現代服務業的工作應更多地具有創新化、科技化與人文化的特色。
三、現代服務業企業的營銷戰略思路
1.現代服務業的經營特點
與傳統服務業相比，現代服務業具有以下經營特點
(1)間接增值
現代服務業創造價值的途徑一般為間接的方式，通常有三種:一是通過企業內部業務的外包，利用專業化的外力支持，降低本企業成本，以達到降本增值的目的。如，現代物流服務。
二是通過更加智力化、科技化的活動，提升本企業的經營管理水平與效益，以達到增收的目的。如理財服務。
三是通過各類服務活動，提升本企業的無形資產的價值，特別是品牌的價值，帶動企業有形產品的銷售，以達到創收的目的。如會展服務。
(2)專業支持
現代服務業的重要特點之一就是專業化與科技化，所以企業經營的行為更多地需要專業的支撐，并為其他產業或企業提供專業的服務，包括對專業人才及其掌握技能的需求。
(3)運營靈活
現代服務業所解決的，一般不是企業中的常見問題，而是一些特殊的需求，如營銷策劃、投資決策等等。因此，對服務個性化的需求尤為重要。只有不拘一格，出奇，才能制勝。
2.現代服務業企業的營銷戰略思路
由于現代服務業的經營特殊性，要求企業必須具備特殊的營銷戰略，為企業行為指明正確的方向。其主要思路耘
(1)技能支撐
現代服務業發展的重要基礎之一就是科學技術的進步，而且，隨著科技進步的加快，新技術不斷涌現，技術的壽命期趨于縮短，技術創新成為企業營銷的核心，技術的支持成為現代服務業“現代”化的主要衡量指標。掌握先進技術的服務企業常常能夠為消費者提供更加滿意的產品。
技術，是現代服務業的基礎，但再先進的技術也需要高素質的人才來駕馭。知識經濟時代的競爭，其實質是人與人、智力與智力的競氧是人的創新能力、應變能力、管理能力與技巧的綜合素質的競爭。因此，企業還必須充分重視掌握先進技術的人的能力的運用與發揮。
另外，現代服務業企業對人才的應用觀應該更加具有人本的觀念和終身學習的觀念。由對“人”越來越重視，以及知識更新節奏的加快，不管對個人，還是企業，都要樹立終身學習的觀念。
(2)資源共享
現代社會發展的另一重要的動力就是，利用先進的技術，對信息進行充分、必要地把握，并在一定范圍內進行信息資源共享，充分地提升資源的利用效率與效益。另外，在各類人才資源和其他物質資源成為制約當今社會進步的主要瓶頸時，對資源的重視與利用是企業未來發展的保證。
“服務”，這一產品的特殊性之一就是所擁有資源的重復利用的特性，這也為服務資源的共享與充分使用提供了基礎。服務資源的反復使用，不僅不會造成資源的損失，反而會提升資源自身的價值，以及資源擁有者的價值。
(3)品牌營銷
在新經濟時代，大部分銷售手段很難引起消費者的注意和識別，更談不到留下什么深刻印象。在此情形下，企業間競爭必然集中到形象的競爭上。特別是服務屬于“無形”產品，為了在消費者心目中留下感官的正面形象，并能夠以此吸引反復消費，必然要擁有顯性的形象，以展現自身的特色。
服務業品牌形象的建立，可以使消費者形成對企業及其產品初步的印象，進而使消費者產生信任感，甚而為消費者提供更高層次的精神享受，這也是對現代服務業企業工作的一種促進。
(4)運營創新
先請教一下：如果您經常接觸的商場、銀行、郵電、電信、藥房或醫院等服務行業，對顧客或橫眉冷對、或一問就煩，您會怎么辦？為什么會出現這樣的情況？現在我們討論的新時期的藥房，極應加強其“優質服務”的核心理念，基于三點：
首先，有利于吸引并留住顧客。美國心理學家馬斯洛的需求層次理論分析認為顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。”
其次，有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度。
第三，有利于領導者更好地發揮本店優勢，調動店內員工積極性調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。所謂“家和萬事興”嘛。麥當勞的服務可以說是一流的，她除了嚴格篩選、教育、培訓員工外，還有一整套激勵措施，如服務級別競爭、禮貌服務競賽等，既激發員工的服務熱情，又擔高了他們的工作自豪感、榮譽感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉化為自己的喜悅，從而成為專業級別的服務人員，這種態度才是“用心服務”的最高境界。
由于過去經濟短缺造成了商品供應不足，服務設施長期供不應求，所以形成賣方市場；而大鍋飯的恩賜則使那些端著鐵飯碗的人們有了充分的就業保障；再者計劃經濟也使人們在社會經濟情況發生變化之時的意識相對滯后，沒能夠及時調整迎合市場經濟的到來！依然“坐享其成”“坐吃山空”，表現的就是“橫眉冷對”“一問就煩”了！現在外資企業的進入，已使藥店業面臨的競爭國際化。無論是客觀上的市場經濟機制的引入、公司的要求和社會效益，還是主觀上的職業的穩定、收入增加、生活改善、業務提高和事業要成功都要求藥店必須為顧客提供“優質服務”，并以此作為榮耀！
例如：一位顧客因服用阿莫西林，渾身起了藥疹，到藥店便嚷：“你們經理呢？”一位店員馬上迎上去，禮貌的說：“您好，經理現在不在，您有什么事我可以幫忙嗎？”
“看您們賣的破藥，讓我起了一身癢疙瘩。”顧客面臉怒氣。
店員還是面帶笑容，“我明白了，您服用了藥物以后，身上起了藥疹。”店員的語音十分關切，“您別著急，我知道起藥疹很難受，我能理解您，這樣吧，我先給經理打一個電話，然后咱們再慢慢解決問題，您看行嗎？來，您先請里邊坐！”“你先打電話吧！”顧客坐了下來，但余怒未消。
店員打完電話，對顧客說：“您放心吧，我們經理正在聯系廠家，我們的藥都是從正規渠道進貨，質量應該沒問題，這件事一定給您圓滿解決。您把藥和小票給我看一下好嗎？”此時，顧客的氣已經消了不少，把小票和藥給了店員。店員認真看過之后，把說明書拿給顧客看，“您看，對青霉素過敏的人用阿莫西林要小心，您可能對這類藥比較敏感。”顧客看著說明書，好像明白了。店員進一步補充說：“這是人體對藥物的過敏反應，停藥后癥狀自動消失。這樣吧，我給您換一盒紅霉素，效果不錯。”顧客終于點頭了。事后，這位店員又專門打電話詢問了顧客的恢復情況。
藥房優質服務應該是每一位工作人員共同樹立以顧客為中心的服務意識和表現出來的行動，隨時隨地強調出我們服務對消費者的利益，注意工作禮儀、服務技巧，并調動我們真實的情感去關心關愛顧客，以端莊得體大方的服飾和豐富的醫藥專業知識去創造個人魅力、利用魅力，從而永遠留住你的顧客。
【關鍵詞】物流企業；服務營銷；策略
一、物流服務和服務營銷的內涵
（1）物流服務的特點。第一，物流服務屬于服務業，是物流企業確保客戶能在預期的時間內得到所定購的商品而進行的一系列活動。由于物流服務歸屬于服務行業，所以物流服務具有了一般服務業所有的特性――無形性。物流服務最大的特點就是無形性，物流服務不同于有形消費品或工業品，它的服務特質及組成服務的元素很多都無形無質，讓消費者不能通過觸摸或觀察看見其存在，很難對服務產品進行比較。第二，品質差異性。物流服務主要包括了商品的運輸、配送、倉儲、包裝、搬運裝卸，流通加工以及相關的物流信息等環節。在不同的服務環節中，服務品質的差異一方面來自于服務人員的素質產生了不同的服務質量效果；另一方面來自于不同的接受服務的顧客，他們也會因為個人素養、偏好的不同對同種服務產生了不同的評價。第三，不可分離性。服務人員提供服務于顧客時，也是顧客消費服務的時刻，兩者在時間上是不可分割的。第四，不可儲存性。物流服務不能像實體商品那樣具有儲存性，其服務再生產中就逐漸被消費了，也就是說當物流服務最后一個環節完成時，顧客的消費過程也結束了，不能留存到將來使用。（2）服務營銷的含義。服務營銷是企業在充分認識消費者和顧客需求的前提下，為充分滿足消費者和顧客的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比，服務營銷更像是一種營銷理念，企業營銷的是服務；傳統的營銷方式只是一種銷售手段，即使存在售后服務，那也只是一種解決產品售后維修的只能，營銷過程在消費者購買產品時就結束了。
二、我國物流企業發展現狀
近幾年隨著國家經濟的整體加速發展，我國物流行業也得到了長足的進步與提升。2010年全國物流業增加值為2.7億萬元。2010年全國物流業增加值為2.7萬億元，按可比價格計算，同比增長13.1%，物流業增加值占GDP的比重為6.9%，占服務業增加值的16.1%，均與上年持平。2006～2010年，全國物流業增加值復合增長率為17.59%，略高于同期GDP名義復合增長率。但是大多的物流企業都是由以前傳統的運輸公司轉變而成的，并且企業規模較小，與國外的物流企業相比仍存在著一些問題和不足。（1）企業規模小，競爭壓力大。目前，我國約有95%的物流企業為中小型企業，這些企業由于規模小，從而缺乏完善的公司內部的管理制度、配套的物流技術裝備以及物流員工的專業培訓。再加上物流需求的有限，中小型企業為占得市場的一席之地，不得不與相同規模的企業相互激烈的競爭。在與同規模企業競爭中，企業都很難在物流行業中獲得較高利潤里并長期生存下去，更不用說這些物流企業與國有、外資物流企業的相互抗爭。國外企業擁有雄厚的資金、優越的硬件設施、良好的品牌形象，這些因素又再次給我國大部分物流企業造成了巨大的競爭壓力。（2）服務功能單一，增值服務缺乏。由于大部分物流公司是由傳統的運輸企業發展轉變而來，其經營的思想觀念仍未轉變，把服務核心仍放在運輸、裝卸和倉儲這三個方面，然而諸如分銷、物流信息服務、流通加工、物流成本控制、物流方案設計等增值服務方面企業還沒有全面展開，從而就降低了需要物流服務的客戶的吸引力。（3）客戶對物流服務的滿意度低，忠誠度不高。目前物流企業仍是典型的粗放式經營，對物流服務產品的特性認識不清，導致很多企業或個人對物流服務的滿意度不高。較低的客戶滿意度，也進一步促成了客戶尋找能為他提供更好服務的物流企業，從而降低了客戶對物流企業的忠誠度。較低的滿意度是緊密的與較低忠誠度聯系在一起的。對于生產企業而言，他們對物流企業服務不滿的原因主要在于以下幾點原因：物流服務單一、物流信息不能及時準確的傳送、不能給客戶創造更多的增值服務。對于一般的商貿企業或個人而言，他們對服務不滿的原因同樣也在于信息傳送不及時不準確、服務低效率、商品貨物受損、不能滿足個性化需求等等。（4）物流信息系統落后，信息技術水平低。現在大部分物流企業仍在以電話、傳真的方式進行業務上的往來，這使得在信息傳遞效率低下，并且信息傳送的準確率較低。即使有些物流企業已通過互聯網的方式與客戶進行業務溝通，在某種程度上提高了業務效率和準確性，但是完善的物流信息管理系統、貨物跟蹤系統都尚未得到大部分企業的應用。這也是為什么物流企業運營成本大、效率低、作業錯誤率高，不能滿足客戶需求的一大原因。
三、我國物流企業的服務營銷策略分析
以上通過對我國物流企業發展現狀及存在問題的分析，可以清楚的發現物流企業在服務營銷上存在著服務理念陳舊、服務方式缺乏創新、配套的營銷信息技術落后三大問題。這三大問題導致了服務利潤鏈環節銜接的缺失。所謂服務利潤鏈就是利潤由客戶的忠誠度決定，而忠誠度又是靠客戶對服務的滿意度取得，客戶的滿意度是由企業提供的服務價值決定。最后企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了企業的服務價值（如圖1所示）。
圖1 服務利潤鏈示意圖
從物流服務的特點，企業發展現狀以及服務利潤鏈角度，我國物流企業的服務營銷策略應有一些改變和調整：（1）轉變物流服務營銷觀念。物流服務所具有的無形性、品質差異性、不可分離性、不可儲存性四大特性，再加上大部分物流企業不得不面臨公司規模小，市場需求有限、競爭激烈的情況。因此對于物流企業而言其首要任務就是要轉變營銷觀念，從最初的產品營銷理念向服務營銷理念轉變。在服務營銷中，經營理念是以服務為導向的，企業營銷的是服務，企業應與用戶建立長久的、良好的客戶關系。（2）內部營銷策略。決定物流服務質量和評價高低的最關鍵因素就是人，根據服務利潤鏈可知滿意的員工產生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意，而這就是內部營銷策略的起源。內部營銷就是要求物流企業把雇員當做客戶，把分配給雇員的工作當做產品或服務，企業要向員工營銷企業自身的價值觀，使雇員認同企業的組織文化和目標，通過創造滿足雇員需要的工作來激勵和保持高質量的雇員，實現企業的整體目標。需要注意點的是，企業內部營銷的對象不單純是營銷部門的人員和直接為外部客戶提供服務的一線服務人員，它應包括所有的企業員工。（3）服務差異化、有形化策略。目前物流服務功能單一，而顧客對物流服務的需求又有很大的差異，這就要求企業采取服務差異化策略。物流企業在營銷過程中，可以通過市場定位、市場細分、服務產品開發等方式將不同物流服務需求進行劃分，制定出不同的服務設計方案。也可以分類統計已有過合作的客戶對運輸、配送、包裝等方面的各種要求，優化客戶的服務方案，提高客戶的滿意度，更能加強客戶的忠誠度。物流服務的無形性，使得消費者購買時要承擔比購買實物產品更多的風險。因此可以使用一些有形的手段來使服務產品盡可能實體化，能讓顧客感知到并獲得一個初步的印象。例如通過現代化的配送中心，高素質的物流服務人員等，更可以讓潛在的客戶親身體驗參觀整個物流服務流程，這樣可以降低不可感知性給消費者帶來的風險感受。（4）提高信息化服務水平。信息傳遞速度快，服務效率高，作業錯誤率低，服務柔性化這四點都是評價物流服務的標準，好的物流服務必須具有較高的信息化服務水平。企業在建立物流服務營銷時，應建有完善的管理客戶資料的信息系統，還應有能快速與客戶傳輸數據以及相關服務信息的電子數據交換系統。這樣才能使雙方能快速有效地溝通，傳輸服務數據，降低人工傳輸造成的錯誤率。物流企業更可以利用強大的信息系統進行自身業務的優化。
參考文獻
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電力行業是國民經濟發展的基礎，近年來，在國家改革和市場發展情勢下，電力逐漸進入了市場競爭時代。在信息經濟的背景下，電力企業能根據用電客戶需要，為客戶提供超出標準化服務范圍的服務，即增值服務，加強企業審計特別是營銷審計對企業的發展監督作用至關重要。就現實來說，電力企業的改革后，增值服務的價值的提升成為企業發展的新的盈利點，因此就增值服務進行營銷審計是企業內部控制的重要組成部分，具有十分重要的現實意義。
市場營銷審計是一種審計活動，它具有同審計相同的屬性。菲利浦•科特勒、加里•阿姆斯特朗在(營銷學原理)一書中也對市場營銷審計下了定義：“營銷審計乃是對公司(或業務單位)的營銷環境、目標、戰略及營銷活動進行全面、系統、獨立及定期的檢查，期望能發掘出問題與機會，并建議改正行動，以增進公司的整體營銷成效”。
增值型內部審計是指組織增加價值的內部審計，增加價值為組織存在的目的是創造價值，從而使組織的所有者、債權人、供應商，員工以及客戶受益。2014年施行的《中國內部審計準則》在舊準則的基礎上也重新定義了內部審計，即：內部審計是一種獨立、客觀的確認和咨詢活動，它通過運用系統、規范的方法，審查和評價組織的業務活動、內部控制和風險管理的適當性和有效性，以促進組織完善治理、增加價值和實現目標。
電力企業為了保障電力供應和安全，大量引用現代技術，電力生產、輸送、調度、管理的自動化程度越來越高，電網密度和容量越來越大，建設資金需求量也越來越大，每年電力項目的投入數額巨大。大額的資金和密集的技術，強化了企業風險，一旦項目失敗，將會給企業和國家帶來無法彌補的損失。因此基于增值服務的營銷審計有力地結合了市場營銷和傳統內部審計的特點，不僅可在風險戰略上實行風險控制和內部控制的規劃，也可在產品戰略上促進企業新的盈利方式和道路，特別在大額資金的管理上更具優勢。
電力企業屬于壟斷行業，它除了有經濟性特征，還有公益事業屬性，消費群體十分廣泛。面對電力企業的這種行業特殊性，增值服務價值的提高不僅促進企業效益的提高，也符合電力企業順應市場改革的方向。因此對電力企業增值服務進行營銷審計不僅是促進電力企業內部審計由傳統方式向增值型內部審計轉型成為內審部門改革的必然趨勢，也是企業提高整體競爭力和長期可持續發展的重要途徑。
二、增值服務的營銷審計內容
電力企業增值服務的營銷審計受6個維度影響，其中營銷環境審計主要是受人口覆蓋率和組織內部因素影響；營銷戰略審計則主要是受在執行中各部門是否有矛盾和對市場反應度及突況的應對程度影響；營銷組織審計主要受職能效率匹配度影響；營銷系統審計受網絡交易、信息服務、設備管理、用電管理系統完善程度、增值服務的營銷戰略系統完善程度、設施建設和風險控制系統完善程度影響；營銷功能審計受對增值服務產品審計、對增值服務價格的審計影響；營銷績效審計，主要受增值服務的營銷效果程度、增值服務營銷效率程度、增值服務營銷效益程度影響。
在提高營銷審計管理上。首先，進行增值服務營銷審計時，營銷環境審計、戰略審計和組織審計可作為營銷審計的基礎性審計工作。其次，營銷系統審計作為電力企業增值服務的營銷審計的重要內容，對于營銷審計工作效率的提供和實施具有十分重要的作用。再次，電力企業增值服務營銷功能審計和營銷業績審計對營銷審計管理有一定作用，這也是增值服務營銷審計不可或缺的一個內容。最后，營銷業績審計是企業進行增值服務營銷審計的終極目標。結合企業發展，應重視營銷業績審計。
電力企業基于增值服務制定營銷戰略必須要滿足電力企業在整體上的規劃，一般而言，電力企業除少數偏遠鄉村外，基本在全國實現了基礎建設和基礎服務。而作為企業改革后發展的增值服務，傳統的營銷戰略審計輕視了增值服務在整個企業發展中的力量和貢獻，因此對增值服務加以營銷審計就成為很好的戰略控制工具，能有效解決市場環境、競爭對手和電力企業在整體戰略上的偏差問題。電力企業增值服務營銷戰略審計的內容如表所示。
三、電力營銷審計促進增值服務的管理措施
首先，在經濟發展穩定的形勢下，電力企業審計部門組織結構較清晰，營銷環境也較穩定，因此進行增值服務營銷審計時，營銷環境審計、戰略審計和組織審計可作為營銷審計的基礎性審計工作。
其次，營銷系統審計作為電力企業增值服務的營銷審計的重要內容，對于營銷審計工作效率的提供和實施具有十分重要的作用。就增值服務項目而言，增值服務的網絡交易系統、信息服務系統、設備管理系統、用電管理系統能否完善將直接影響電力企業的營銷效果，影響著顧客對增值服務的了解度和平臺操作度；完善增值服務的營銷戰略系統是促進增值服務產品價值的推動力，只有營銷戰略系統完善，才能更好地促進營銷審計的實現。
關鍵詞：供電企業；電力營銷；優質服務；目標；提升策略
前言
在當前新形勢下，供電企業在國民經濟發展過程中發揮著非常重要的作用，為了能夠更好的滿足人們日益增長的用電需求，則需要努力提高電力營銷的服務水平，采取多種措施來提升電力營銷的能力，從而為電力客戶提供更加優質的服務。而且供電企業通過提升自身的營銷服務策略，對于自身優質服務的提升也具有十分積極的作用，能夠進一步獲得社會和用戶的認可，確保供電企業能夠獲得良好的經濟效益和社會效益。
1 當前形勢下，電力營銷所要實現的目標
在當前社會快速發展過程中，各行各業對電能的需求量不斷增加。在這種情況下，供電企業需要不斷強化自身的發展，充分的利用科學技術及各種能源的發展來提升市場競爭力，準確對自己在市場中的地位進行定位。這就需要供電企業在發展過程中，需要深入對市場的電力情況進行了解，做好市場的預測、調查、分析和跟蹤工作，及時對電力市場的變化進行掌握，加快新的供電領域的開辟，為電力企業增加新的經濟增長點。在當前電力企業經營管理工作中，需要做好“一站妥”優質服務措施的落實工作，認真做好用電報裝、使用和維護等各個環節的服務，確保用戶滿意度的提升，并在社會上樹立良好的供電品牌。利用多渠道來加強用電常識的宣傳和普及工作，提高客戶安全用電的意識，對客戶合理用電及節約用電做好積極引導，贏得客戶的依賴，確保市場占有率的提升。
2 電力營銷優質服務提升策略
電力企業在開展電力營銷工作過程中，優質服務發揮著極其重要的作用，是電力營銷工作成敗的關鍵所在。電力企業要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強內部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔經濟和社會責任。這就需要電力企業在發展過程中具備優質服務的意識，做好電網的維護工作，使電網運行的穩定性能夠得到保障，從而為用電客戶提供優質、高效的服務。特別是當前電力市場競爭越發激烈，在這種形勢下，電力企業需要增大自身的服務成本，為客戶提供優質的服務，確保企業運行成本的降低，從而使電力企業能夠健康、持續的發展。
2.1 建立、健全新的電力營銷體制
在電力企業電力營銷開展過程中，需要建立健全電力營銷體制，進一步對用電管理機構進行完善國，加快電力營銷相應職能的轉化，做好新產品的開發和利用工作，把電力營銷的售前、售中和售后服務工作作為為客戶服務的核心內容來抓，利用全新的電力營銷體制來更好的推動電力企業的良性發展。
2.2 了解用電客戶的服務需求
作為供電企業，應該很清楚用電客戶對服務的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業不同，年齡也不相同，但是他們有個相同的特點，就是不是電力方面的專業人士，因此，他們在進行用電的過程中，需要專業人員為他們排憂解難，為他們提供相關服務，這些服務包括咨詢（查詢）服務、抄表與維修服務、電費繳納相關服務、故障維修服務等，因此，要求供電企業能夠在用電客戶需要的時候及時提供到位的服務，使用電客戶及時解除后顧之憂。
2.3 調整用電策略
電力營銷在供電企業中具有非常重要的意義，直接關系到供電企業的生存和發展。在當前供電企業開展電力營銷工作中，需要以電網作為其重要基礎，以技術作為支撐，通過科學的管理來為客戶提供優質、高效的服務。特別是在當前供電企業各項體制改革不斷深入的新形勢下，為了能夠更好的緩解供電企業的矛盾，則需要加大開發利用環保能源，利用全新的營銷體制，不斷對技術支持系統進行改善，確保能夠更好的與社會發展需求相符合。另外，還需要采取靈活多變的電價政策，根據市場的需求來制定具有針對性的價格策略，確保進一步擴大營銷市場的范圍。供電企業需要做好大客戶的營銷工作，確保用電市場穩定性的提升。對于用電大客戶可以給予適當的優惠，拉大分時的電價差，進一步加大對農村用電市場的開拓，完善分時電價和階梯電價，確保能夠更好的滿足不同客戶的用電需求。
2.4 加強電力營銷隊伍的建設
電力營銷工作質量的好壞，與電力營銷隊伍的整體素質息息相關，因此為了能夠做好營銷工作，則需要加強電力營銷隊伍的建設。通過強化對科技和人才的管理，推進新產品和新設備的應用，并進一步利用科學的管理方法來努力提高廣大營銷人員的綜合素質水平，打造一支高素質的營銷隊伍。
（1）在當前電力企業發展過程中，需要加快構建營銷管理信息系統，確保各個版塊的有效銜接，利用網絡系統來實時進行信息的反饋。因此需要提高信息網絡系統的可靠性，確保信息反映的及時性和靈敏性。通過進一步加強市場營銷的監控力度，來有效的提升營銷決策水平，利用先進的營銷服務策略來為市場提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶提供優質的服務。（2）隨著電力企業科技含量的增加，企業復合型人才較為缺乏，這就需要企業在發展過程中加快高級人才的吸收和培養工作，通過培養懂經營、懂技術和懂管理的復合型人才，確保企業人才專業技能和業務水平的提升。另外，當前電力企業在人員培訓過程中，還需要加強對財務、管理及法律等相關知識的準考證號，強化員工營銷知識的培訓，確保打造一支具有較高政治素質及較強責任心的電力營銷隊伍。（3）在當前電力企業營銷管理工作中，還需要進一步對相關的獎懲及約束機制進行完善，充分的調動起營銷人員的積極性和主動性，挖掘人員的潛能，確保其主動能動性的提升。加大對專業性的科技和管理人才的引進，利用完善的人才機制來留住人才。對企業現有人才進行優化配置，形成全方位的人才網絡系統，在職工中充分的將獎懲機制的重要作用發揮出來，確保工作質量能夠達到標準的要求。
3 結束語
在當前激烈的市場競爭環境下，供電企業為了能夠取得競爭中的優勢，則需要加快自身的發展進程。這就需要對當前形勢要有一個清醒的認識，能夠做到與時俱進，針對當前電力市場的需求來對企業營銷理念和策略進行調整，在營銷工作中加快創新的步伐，利用現代化的管理手段強化管理水平，確保能夠在實際工作中更好的滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的滿意度，更好的推動電力企業的健康、持續發展。
參考文獻
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關鍵詞服務營銷全球化顧客導向
隨著WTO的影響日益深入中國商業活動的方方面面，中國的企業如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現了越來越多的“中國制造”的產品，但是世界企業巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業給全球的顧客提供一流的服務呢？
1服務行業營銷的特性分析
服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：
1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果
無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。
1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性
服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。
1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。
2服務企業全球化營銷面臨的障礙
隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。
2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘
雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。
這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。
2.2服務營銷的標準化與本土化之爭
當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。
2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響
不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。
2.4全球信息傳遞的準確性
雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。
3提高服務營銷質量的對策
服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。
3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷
服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。
3.2服務營銷戰略——創建服務品牌
菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來。”對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。
企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。
3.3服務營銷組織調整——顧客導向的組織結構
在企業發展的初級階段往往以產品作為整個企業組織結構的導向所在，而對于服務營銷的企業戰略來說，顧客將成為最終的導向。雖然顧客并不直接對企業產生組織結構上的影響，但是企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，更好的適應外部環境的變化。
隨著經濟全球化發展的影響日漸深入，世界各國的服務行業之間的聯系將會越來越緊密，我國企業能否在服務市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務營銷的規劃和管理上多下苦工。
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