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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)服務(wù)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】職業(yè) 禮儀教育 鐵路 服務(wù)文化
中華民族素有“禮儀之邦”之稱，幾千年的文化，孕育了中華民族高尚的道德體系，也逐漸形成了一套完善的禮儀。禮儀是人類社會交往中應(yīng)有的禮節(jié)儀式。禮儀是一種文化，是每一個人乃至一個國家、一個民族素質(zhì)的重要組成元素， 它往往反映著一個國家的最重要、最根本的軟實力。
職業(yè)禮儀是禮儀的一個重要組成部分。是為順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展針對現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，使職場員工熟練運(yùn)用人際交往技巧和溝通藝術(shù)進(jìn)而增強(qiáng)工作能力、增進(jìn)職業(yè)競爭能力而言。鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬計鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理第一線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，也應(yīng)針對鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，把學(xué)生培養(yǎng)成為氣質(zhì)高雅、舉止得體、人際交流技能嫻熟的高素質(zhì)綜合型人才。
一、職業(yè)禮儀教育與服務(wù)文化的關(guān)系
1. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化的重要內(nèi)容
服務(wù)文化是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。服務(wù)文化由三個層面的內(nèi)容構(gòu)成：一是精神層面，包括服務(wù)意識、服務(wù)理念，這是服務(wù)文化的核心內(nèi)容；二是物質(zhì)層面，包括企業(yè)服務(wù)形象、硬件設(shè)施及服務(wù)品牌，這是服務(wù)文化的基礎(chǔ)內(nèi)容；三是制度層面，包括服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段等，這是服務(wù)文化建設(shè)的重要保障。
服務(wù)意識和服務(wù)理念正是職業(yè)禮儀教育的主要內(nèi)容。就企業(yè)對外而言，職業(yè)禮儀是現(xiàn)代企業(yè)之間溝通交流的“國際通用語言”，也是企業(yè)豎立外部形象、獲得更多社會資源的重要競爭籌碼；就企業(yè)對內(nèi)而言，職業(yè)禮儀可以使企業(yè)組織內(nèi)部營造一份和諧的環(huán)境；就企業(yè)員工個人而言，職業(yè)禮儀是提高個人素質(zhì)和形象的必要途徑，直接影響到企業(yè)的形象。因此，全員接受職業(yè)禮儀教育，是提高企業(yè)信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)競爭力的重要途徑。
2. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化建設(shè)的直接實踐
建立服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)從服務(wù)理念與服務(wù)意識培養(yǎng)著手，要從細(xì)節(jié)服務(wù)意識、主動服務(wù)意識、熱情服務(wù)意識、耐心服務(wù)意識、高效服務(wù)意識、一站式服務(wù)意識等，開展服務(wù)意識的教育與養(yǎng)成。就服務(wù)崗位而言，要求必須具備高尚的道德情操、嫻熟的技能、優(yōu)雅的行為舉止、端莊的儀表等優(yōu)秀品質(zhì)。職業(yè)禮儀教育正是對個人的道德情操、言談舉止、溝通技巧、行為方式等禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和實踐，是服務(wù)文化建設(shè)的直接實踐 。
企業(yè)加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，有利于養(yǎng)成員工良好的文明行為習(xí)慣，提高員工的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌，對于推動企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，營造健康積極的育人環(huán)境，具有極其重要的意義和作用。職業(yè)院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，通過必修課和選修課、禮儀訓(xùn)練課的視、聽、說、練等職業(yè)禮儀理論知識的學(xué)習(xí)和實踐訓(xùn)練，為學(xué)生畢業(yè)后成為具有文明行為舉止和儀表的企業(yè)員工做好準(zhǔn)備，也是學(xué)校為企業(yè)服務(wù)的具體表現(xiàn)。
二、職業(yè)禮儀教育在鐵路服務(wù)文化中的作用
鐵路作為國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟(jì)的大動脈和大眾化的交通工具，在現(xiàn)代運(yùn)輸體系中發(fā)揮著運(yùn)輸行業(yè)中流砥柱的作用。隨著我國對外改革開放的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這對鐵路行業(yè)來說是一個很大的挑戰(zhàn)，鐵路要想在公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟，必須提高服務(wù)質(zhì)量、樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識，加強(qiáng)鐵路服務(wù)文化建設(shè)。
1. 培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識，樹立旅客至上職業(yè)操守
在鐵路客運(yùn)工作中，最大特點就是每時每刻都在和旅客面對面接觸，在和旅客近距離服務(wù)中，禮儀顯得尤其重要。禮儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是和旅客相互溝通的技巧。加強(qiáng)個人禮儀修養(yǎng)既有助于提高個人素質(zhì)又能增進(jìn)人際交往，營造和諧友善的氣氛。為適應(yīng)日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進(jìn)與提高，培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識、樹立旅客至上職業(yè)操守是鐵路文化建設(shè)的重要途徑。
為加強(qiáng)鐵路文化建設(shè)，近幾年，鐵道部、各鐵路局、鐵路各站段紛紛開展了全員“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。石家莊客運(yùn)段負(fù)責(zé)人說：“‘服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)’是一項規(guī)模浩大、永無止境的系統(tǒng)工程，只有把每件小事做到極致，才能讓旅客更加滿意。”
2. 有效減少旅客投訴，提升服務(wù)窗口質(zhì)量
鐵路是承載著為億萬人服務(wù)重任的窗口單位，近年來無論是在硬件服務(wù)設(shè)施設(shè)備，還是軟件服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上都有本質(zhì)性改觀。但 “鐵老大”自居的作風(fēng)使鐵路部門遭投訴的情況時有發(fā)生。從鐵路旅客服務(wù)中心收到的投訴看，兩類投訴是主要的，一類是業(yè)務(wù)操作上出現(xiàn)疏漏，引起投訴；另一類是服務(wù)態(tài)度差，引起的投訴。而服務(wù)態(tài)度差主要是用詞表達(dá)和語氣的禮儀問題，給旅客感覺到的是服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致不必要的爭執(zhí)產(chǎn)生。可見，服務(wù)窗口崗位的服務(wù)意識和語言溝通等職業(yè)禮儀教育是非常重要的，它是鐵路服務(wù)窗口形象的直接體現(xiàn)。
為有效提升鐵路服務(wù)窗口質(zhì)量，時任鐵道部長盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘揚(yáng)具有鮮明行業(yè)特色和時代特征的鐵路文化，促進(jìn)鐵路文化事業(yè)繁榮發(fā)展。繼承和發(fā)揚(yáng)鐵路文化傳統(tǒng)，適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展的新要求，加強(qiáng)以安全文化、服務(wù)文化、經(jīng)營文化為主要內(nèi)容的鐵路文化建設(shè)，充分發(fā)揮文化在引領(lǐng)思想觀念、養(yǎng)成良好行為中的重要作用”。作為窗口單位的鐵路部門，應(yīng)重點加強(qiáng)文明服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、崗位工作技能等服務(wù)文化建設(shè)，打造鐵路服務(wù)文化新形象。
三、鐵路高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑
鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬計的鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理第一線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，應(yīng)針對鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，使學(xué)生具有一定的禮儀理論知識和禮儀文化修養(yǎng)，切實提高學(xué)生的人際交往技巧和溝通、組織、協(xié)調(diào)等職業(yè)能力。鐵路高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑，可從以下幾方面入手：
1. 將職業(yè)禮儀教育列入鐵路專業(yè)必修課
職業(yè)禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。因此，職業(yè)禮儀教育應(yīng)納入高校人文素質(zhì)教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。在鐵路各重要窗口崗位中，鐵路高職院校畢業(yè)生所占比例最大，因此，身負(fù)為鐵路企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的高職院校，更應(yīng)從學(xué)生入校開始加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育。通過禮儀教育與禮儀舉止訓(xùn)練，讓學(xué)生了解職業(yè)禮儀的基本理念與職業(yè)禮儀的運(yùn)用等，可以有效提高學(xué)生的言談舉止、待人處事等個人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在品格和修養(yǎng)，使學(xué)生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。
2. 將職業(yè)禮儀列入鐵路頂崗實習(xí)考核內(nèi)容
鐵路職業(yè)禮儀教育只有經(jīng)過實踐才能真正感受和領(lǐng)會。必須讓學(xué)生深入鐵路窗口崗位，通過讓學(xué)生在真實的職場氛圍中體會面對真實的服務(wù)對象如何運(yùn)用職業(yè)服務(wù)禮儀，而組織學(xué)生利用寒暑假和畢業(yè)實習(xí)到鐵路企業(yè)頂崗實習(xí)是最有效的辦法。
在頂崗實習(xí)考核中，可將學(xué)生專業(yè)技能實習(xí)和職業(yè)禮儀實習(xí)分開考核，對鐵路窗口服務(wù)專業(yè)如鐵路運(yùn)輸管理專業(yè)，職業(yè)禮儀實習(xí)考核可設(shè)定禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，如旅客表揚(yáng)和投訴次數(shù)等，把鐵路服務(wù)崗位的具體禮儀體現(xiàn)納入考核中，以此強(qiáng)化所學(xué)知識，促使學(xué)生親身感受鐵路服務(wù)文化的核心內(nèi)涵，感受作為鐵路未來職業(yè)人所應(yīng)具備的職業(yè)道德與禮儀素養(yǎng)。
3. 建立職業(yè)禮儀網(wǎng)站開辟鐵路服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)平臺
開辟集教、學(xué)、做、演禮教學(xué)錄像及動漫一體的多媒體《軌道交通服務(wù)禮儀》網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站，相關(guān)網(wǎng)站的網(wǎng)址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名為“軌道交通行業(yè)服務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)課程”。網(wǎng)站按我院學(xué)生的專業(yè)崗位需求，突出“以崗導(dǎo)學(xué)”教學(xué)模式；突出職業(yè)禮儀實踐教學(xué)環(huán)節(jié)；突出情景演禮教學(xué)手段方法；突出自主學(xué)習(xí)與互動交流氛圍，使網(wǎng)站成為高職院校職業(yè)禮儀教育的有效媒介和載體，成為職業(yè)禮儀教育得力助手；更大程度上為學(xué)生服務(wù)，搭建一個既是學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的空間，也是學(xué)生施展才華培養(yǎng)自信的舞臺，還是學(xué)生擬向未來職業(yè)提升服務(wù)工作可持續(xù)性發(fā)展能力的平臺，使職業(yè)禮儀教育教學(xué)更貼近同學(xué)們的人際交往與未來的職業(yè)崗位，強(qiáng)化學(xué)生氣質(zhì)培訓(xùn)與涵養(yǎng)修煉，強(qiáng)化禮儀應(yīng)用能力，為學(xué)生今后從事服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]李曉宜.高職禮儀教育模式初探[J].大學(xué)時代，2006（11）.
電力行業(yè)是一項非凡的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來電力市場完全屬于國家壟斷市場。社會上給電力行業(yè)起了個綽號叫“電老虎”，很準(zhǔn)確！它形象地比喻出電力行業(yè)的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”。“我們是壟斷行業(yè)，各家各戶都得用電”長期以來這個觀念使得電力員工的服務(wù)意識和禮儀都很差！但隨著電力市場的逐漸放開和競爭的加劇，電力員工的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”也逐漸向規(guī)范化的服務(wù)禮儀上轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)開展全員禮儀服務(wù)活動，加強(qiáng)禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立良好的電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，成為電力企業(yè)在激烈競爭中獨步市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。
一、服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。
二、服務(wù)禮儀的一般要求
熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。
熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象，尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難的時候，碰到麻煩時候，一定要注重保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。
體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。
三、服務(wù)人員的崗位規(guī)范
它主要是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對服務(wù)對象時，要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。實際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識與服務(wù)技術(shù)三個部分構(gòu)成。
四、服務(wù)禮儀的文明用語
服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)方式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。（電力企業(yè)）通常分為：
問候用語，它的代表性用語是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請坐！請問你有什么事？
迎送用語，它的代表性用語是：歡迎光臨！請問你有什么事？請您走好！再見！
請托用語，它的代表性用語是：請問、請稍候……
致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……
征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕……
應(yīng)答用語，它的代表性用語是：您好！這里是供電局，請問您有什么事情？……
祝賀用語，它的代表性用語是：恭喜您、祝賀您……
推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您……
道歉用語，它的代表性用語是：打攪了、對不起……
五、服務(wù)人員上崗前應(yīng)做的預(yù)備
自身預(yù)備，包括休息充分，講究個人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。
環(huán)境預(yù)備，包括進(jìn)行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和預(yù)備等。
工作預(yù)備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等預(yù)備。
臺面清理，對自己使用的辦公桌、文件柜、計算機(jī)等物品一定要收拾整潔，保持清潔。
關(guān)鍵詞 職業(yè)禮儀 職業(yè)道德 新時期 內(nèi)涵 二者關(guān)系
在現(xiàn)代社會，經(jīng)濟(jì)交往范圍的不斷擴(kuò)大和由此帶來的經(jīng)濟(jì)交往的國際化，都對企業(yè)職業(yè)道德與職業(yè)禮儀提出了新的和更高的要求。加強(qiáng)企業(yè)員工的職業(yè)禮儀和職業(yè)道德建設(shè)對企業(yè)提高員工的職業(yè)素質(zhì)，對確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)服務(wù)整體水平等具有十分重要的意義。新時期，社會發(fā)展帶來了職業(yè)道德與職業(yè)禮儀內(nèi)容的變化，為促進(jìn)相關(guān)研究，本文首先對新時期職業(yè)道德與職業(yè)禮儀內(nèi)涵及二者關(guān)系進(jìn)行論述。
一、職業(yè)道德內(nèi)涵
首先，我們看看什么是道德？所謂道德，就是由一定社會的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)所決定，以善惡為評價標(biāo)準(zhǔn)，以法律為保障并依靠社會輿論和人們內(nèi)心信念來維系的、調(diào)整人與人、人與社會及社會各成員之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。
職業(yè)道德是一般道德標(biāo)準(zhǔn)在職業(yè)領(lǐng)域的體現(xiàn)。所謂職業(yè)道德，就是人們在進(jìn)行職業(yè)活動過程中，一切符合職業(yè)要求的心理意識、行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德是內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束。它調(diào)整員工、企業(yè)和社會之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。也就是指企業(yè)員工在工作和日常的學(xué)習(xí)，生活中形成發(fā)展起來的，從倫理上調(diào)整企業(yè)同國家 、法律之間，企業(yè)員工和企業(yè)之間以及企業(yè)員工之間相互聯(lián)系的行為準(zhǔn)則。
職業(yè)道德具有職業(yè)性、多樣性、繼承性和實踐性的特征。不同的行業(yè)領(lǐng)域在職業(yè)道德方面有區(qū)別，不同時期職業(yè)道德的內(nèi)容也有變化，反映這一時代的要求。但也具有相對的穩(wěn)定性，職業(yè)道德的核心雖然會隨著社會的變化而發(fā)生變化，但其道德要求的核心內(nèi)容會被繼承和發(fā)揚(yáng)。
職業(yè)道德內(nèi)容雖然在不同行業(yè)有不同的內(nèi)容，但我國當(dāng)前形勢下存在各行各業(yè)普遍適用的職業(yè)道德規(guī)范，其基本內(nèi)容包括“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”。
（一）愛崗敬業(yè)
所謂愛崗敬業(yè)要求我們要熱愛自己的本職工作，盡心盡力的完成自己的工作，同時要保持對工作的正確積極的態(tài)度，要把工作不僅當(dāng)作謀生的手段，更應(yīng)該當(dāng)做自己熱愛的并準(zhǔn)備為之奮斗一生的事業(yè)來做，這樣就可以充分發(fā)揮自己的積極性和主動性，更好的發(fā)揮自己的潛能，在平凡的崗位上做出不平凡的成績，創(chuàng)造奇跡。
（二）誠實守信
誠實守信就是實事求是地待人做事，不弄虛作假，講求信譽(yù)，重信譽(yù)、信守諾言。誠實守信即是做人的準(zhǔn)則也是做事的準(zhǔn)則，“先做人，后做事” 。現(xiàn)在我國的誠信方面還存在不足，欺詐，造假，生產(chǎn)銷售不合格產(chǎn)品等各種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，嚴(yán)重危害了社會的正常經(jīng)營秩序和社會和諧，對可持續(xù)發(fā)展起到了阻礙作用，建立和完善我國的誠信體系和制度顯得尤為必要和迫切。
（三）辦事公道
辦事公道要求從業(yè)人員在工作中遵循公正、公平的原則，處理沒有保密要求的問題需要公開透明。堅決杜絕徇私舞弊、區(qū)別對待，區(qū)分三六九等的行為。
（四）服務(wù)群眾與奉獻(xiàn)社會
服務(wù)群眾要求從業(yè)人員要有良好的服務(wù)意識和服務(wù)理念。樹立“顧客就是上帝”的理念，在工作中能真誠待客，能換位思考，以顧客的需求為立足點，急顧客之所及，想顧客之所想，全心全意為顧客服務(wù)，辦實事，辦好事。不能僅僅考慮自己的利益，一味的索取，應(yīng)自覺的奉獻(xiàn)社會。在奉獻(xiàn)中實現(xiàn)自己的人生價值，奉獻(xiàn)社會是社會主義職業(yè)道德的最高境界和最終目的。
二、職業(yè)禮儀的內(nèi)涵
禮儀是什么？“禮出于俗，俗化為禮”。禮儀是人們在社會的具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。《職業(yè)禮儀》一書認(rèn)為：“職業(yè)禮儀是為了順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其熟練運(yùn)用人際交往的技巧，展示溝通藝術(shù)，進(jìn)而完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增進(jìn)職業(yè)競爭能力而言的。職業(yè)禮儀包括職業(yè)人員職業(yè)形象的塑造（儀表儀態(tài)、儀容、服飾的規(guī)范和交談藝術(shù)技巧）、職業(yè)禮儀的運(yùn)用（禮賓禮儀、辦公禮儀、儀式禮儀、行業(yè)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀的實務(wù)與技巧）。
（一）儀容儀表禮儀
和他人交往接觸，第一眼給人留下的禮儀印象來自于你的外表和舉止，也就是儀容禮儀，包括你的儀表、著裝、舉止等。一個人的儀容儀表不但可以體現(xiàn)個人的文化修養(yǎng)，也可以反映審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。儀容儀表禮儀包括儀容修飾、化妝、服裝穿著等。
（二）儀態(tài)禮儀
如果說儀容儀表打造的是工作人員的靜態(tài)的形象，而儀態(tài)則打造的是職業(yè)人員動態(tài)的形象，你的職業(yè)素養(yǎng)在你的舉手投足之間顯露無疑，也體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)。儀態(tài)禮儀包括站姿、走姿、坐姿、手勢、鞠躬等。
（三）溝通禮儀以及其他社交禮儀
溝通禮儀包括語言溝通禮儀和肢體語言溝通禮儀，在職業(yè)活動中文明禮貌的語言，得體、協(xié)調(diào)的身體動作和神態(tài)可以提高溝通效果。有助于工作的開展。日常社交禮儀規(guī)范的掌握也是很重要的。
隨著人們生活水平的提高、社會的發(fā)展和對外交流的增多，要求職業(yè)人員既要遵循一般的現(xiàn)代禮儀要求，也要不段更新掌握新的禮儀規(guī)范，并學(xué)習(xí)一些涉外禮儀。
三、職業(yè)道德與職業(yè)禮儀的關(guān)系
職業(yè)禮儀與職業(yè)道德具有相輔相成的緊密關(guān)系。職業(yè)禮儀主要是對職業(yè)人外在形象和儀態(tài)以及待人接物等行為的要求，職業(yè)道德是對職業(yè)人內(nèi)在的和工作行為要求。職業(yè)禮儀反映良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德可以提高職業(yè)禮儀的深度與豐富職業(yè)禮儀的內(nèi)涵。職業(yè)道德與職業(yè)禮儀共同構(gòu)成了職業(yè)人的良好素養(yǎng)。良好的職業(yè)禮儀素養(yǎng)對職業(yè)道德和綜合職業(yè)素養(yǎng)的提升有促進(jìn)作用。而職業(yè)道德可以使職業(yè)禮儀具有內(nèi)涵和深度。
參考文獻(xiàn)：
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一、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
想要了解鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。
鐵路車站客運(yùn)工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。
由此可知鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車站的客運(yùn)工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運(yùn)職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為旅客提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車站客運(yùn)職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是車站客運(yùn)服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范。
二、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性
讓職工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會效益，提升鐵路企業(yè)競爭力的需要。近年來鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運(yùn)工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務(wù)禮儀的認(rèn)識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運(yùn)職工中50歲以上74人，占客運(yùn)職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運(yùn)職工104人，占43%；31～40歲之間客運(yùn)職工33人，占14%；30歲及其以下客運(yùn)職工30人，占12%。初中文化占客運(yùn)職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒有了解，更談不上掌握和靈活運(yùn)用。與高鐵和動車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運(yùn)輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖袌龆ㄎ环治觯F路的產(chǎn)品價格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會的進(jìn)步，對服務(wù)業(yè)的要求只能越來越高，相應(yīng)地對服務(wù)禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運(yùn)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。
三、鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀采用的方式方法
1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對職工進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)禮儀知識和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點是：對人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時便于更好地針對每名職工的具體情況進(jìn)行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業(yè)知識的專業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進(jìn)方法為：可以聘請院校的專業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對職工進(jìn)行更專業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點是：教師知識結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點是：工學(xué)矛盾不好解決，費用較高。改進(jìn)方法為：可以在旅客運(yùn)輸?shù)静捎茫毠し职喾纸M輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運(yùn)用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對職工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的優(yōu)點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時學(xué)習(xí)；可以自學(xué)、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實際操作時可以互相補(bǔ)充，綜合運(yùn)用，以期以最小的投入達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
2.合理的培訓(xùn)方法。一是專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)。通過以上方式，由專業(yè)教師對客運(yùn)服務(wù)禮儀的理論知識進(jìn)行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言、具體場合的運(yùn)用等各個方面進(jìn)行詳細(xì)說明，通過理論知識的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會服務(wù)禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運(yùn)服務(wù)禮儀具體作法有初步認(rèn)識。二是教師對所講理論知識進(jìn)行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領(lǐng)會服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進(jìn)行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務(wù)對象應(yīng)如何運(yùn)用服務(wù)禮儀。五是對服務(wù)禮儀在實際運(yùn)用過程中成功與失敗的案例每班進(jìn)行交流，共同分析，達(dá)到職工共同提高的目的。
四、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問題
1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動職工的學(xué)習(xí)主動性。有人說：“一個人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學(xué)習(xí)好。面對一個平均年齡45歲的團(tuán)隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發(fā)起職工主動學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認(rèn)識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運(yùn)職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時俱進(jìn)、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認(rèn)識到這一點才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識的時候適時地進(jìn)行服務(wù)禮儀方面知識的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項長期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實際工作中靈活運(yùn)用。
3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強(qiáng)力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運(yùn)窗口深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動更好地開展下去，此時進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長遠(yuǎn)，認(rèn)識到這一點才能給予資金上的支持和保證。
關(guān)鍵詞：禮儀創(chuàng)業(yè)；實踐教學(xué)；途徑研究
一、高職學(xué)生禮儀創(chuàng)業(yè)實踐教學(xué)模式研究的必要性
據(jù)調(diào)研，現(xiàn)階段高職院校的學(xué)者對職場禮儀實踐教學(xué)的研究不夠深入，部分高職院校高舉素質(zhì)教育大旗，并未真正重視職場禮儀教育，切實幫助學(xué)生提升綜合素質(zhì)，尤其是職業(yè)素養(yǎng)。部分高職院校只是對即將畢業(yè)的學(xué)生進(jìn)行所謂的“就業(yè)指導(dǎo)”或是“職前教育”，通常是由學(xué)生就業(yè)與服務(wù)中心指派老師或邀請企業(yè)專家做理論講座，學(xué)生缺乏實踐歷練的機(jī)會，這種流于形式的指導(dǎo)無法獲得實質(zhì)性的成效；部分高職院校只是提出了將職業(yè)指導(dǎo)貫穿于教育全過程的理念，卻未能真正付諸實踐。由此可見，目前高職院校對于職場禮儀實踐教學(xué)模式的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足高素質(zhì)勞動者和技術(shù)技能人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。
高職院校對學(xué)生職業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)的走過場，使學(xué)生的就業(yè)更加困難。據(jù)企業(yè)反饋，即將步人職場的學(xué)生往往缺乏最基本的禮儀修養(yǎng)#商務(wù)交往常識，以及從業(yè)必備的職業(yè)素養(yǎng)，這些都會成為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的障礙，也在一定程度上影響學(xué)生的就業(yè)乃至職場的發(fā)展。目前，高職院校中具有實戰(zhàn)能力的“雙師型”禮儀教師缺乏，因此，在研究職場禮儀實踐教學(xué)模式的過程中，我們積極探索創(chuàng)業(yè)實踐，并與企業(yè)合作，針對不同類型企業(yè)對于專業(yè)人才的需求設(shè)計不同的禮儀訓(xùn)練模塊，與企業(yè)共同商定課程目標(biāo)，共同制定學(xué)生評價與考核標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)學(xué)生逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，具備企業(yè)所需的職業(yè)素養(yǎng)，更好地適應(yīng)企業(yè)需求，增強(qiáng)就業(yè)競爭力。因此，高職學(xué)生職場禮儀實踐教學(xué)模式的課題亟待研究和實踐。
二、高職學(xué)生禮儀創(chuàng)業(yè)實踐教學(xué)模式研究的主要內(nèi)容
（一）研究目標(biāo)
通過高職學(xué)生禮儀創(chuàng)業(yè)教學(xué)模式的研究，構(gòu)建校企合作基礎(chǔ)上的“教學(xué)做”一體化的禮儀創(chuàng)業(yè)教學(xué)模式，構(gòu)建項目化模塊式的職場禮儀培訓(xùn)模式，制定“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀培訓(xùn)方案，逐步引導(dǎo)學(xué)生具備企業(yè)所需的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，更好地滿足企業(yè)需求。
（二）研究內(nèi)容
1.利用校企合作實現(xiàn)禮儀創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)模式
（1）在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)專業(yè)崗位的需要，確定高職人才職業(yè)素質(zhì)要求，校企合作共同設(shè)計獨具特色的禮儀實訓(xùn)方案，修訂專業(yè)人才培養(yǎng)方案，重點培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，確保校內(nèi)實踐教學(xué)與校外頂崗實習(xí)卓有成效，切實把職業(yè)指導(dǎo)貫徹到新生入學(xué)到畢業(yè)的教育全過程。（2）依托校內(nèi)職場實訓(xùn)室及合作企業(yè)等資源，對學(xué)生進(jìn)行“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀實訓(xùn)。
（3）策劃禮儀相關(guān)的大賽及活動，為學(xué)生提供更多的校內(nèi)外大型活動禮儀服務(wù)的機(jī)會，指導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用和實踐禮儀。
2.利用校企合作實現(xiàn)禮儀創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)內(nèi)容
結(jié)合企業(yè)需求及各專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，針對職場能力、素養(yǎng)的提高等設(shè)計職場禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，以保障學(xué)生順利就業(yè)，滿足企業(yè)需求。具體包括：大學(xué)生社交禮儀培訓(xùn)（基本禮儀常識、行為規(guī)范、公共場合禮儀等）；職場禮儀培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、外事禮儀等）；職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)（自我目標(biāo)的設(shè)定、自我激勵、高效時間管理整合資源等）；就業(yè)觀念與技巧培訓(xùn)（簡歷制作的方法與技巧、求職面試禮儀與技巧、進(jìn)入職場前的心理準(zhǔn)備和素質(zhì)要求、職場人際關(guān)系與溝通技巧）。
三、高職學(xué)生禮儀創(chuàng)業(yè)實踐教學(xué)模式研究的主要特色
高職學(xué)生職場禮儀實踐教學(xué)模式研究的主要特色與創(chuàng)新之處在于禮儀實踐教學(xué)的“教學(xué)做”一體化、項目化模塊式教學(xué)，以及“全過程跟蹤、分階段開展”。
（一）“教學(xué)做”一體化的禮儀創(chuàng)業(yè)教學(xué)模式
選擇有代表性的校外實習(xí)基地作為合作對象，開展禮儀實踐教學(xué)，將企業(yè)新員工培訓(xùn)部分內(nèi)容與職場禮儀培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合，充分利用校內(nèi)禮儀實訓(xùn)室，以及企業(yè)培訓(xùn)教室，開展“教學(xué)做”一體化的教學(xué)模式，實現(xiàn)理實一體的教學(xué)環(huán)境，更好地引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會和養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和素養(yǎng)。
（二）項目化模塊式的禮儀創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)模式
結(jié)合不同企業(yè)對于人才的需求狀況，尤其是職業(yè)能力和素養(yǎng)要求，為各專業(yè)學(xué)生量身定制項目化模塊式的職場禮儀培訓(xùn)模式，通過不同模塊的訓(xùn)練，以情景模擬#角色扮演等方式完成各項目及各模塊的學(xué)習(xí)，即可掌握相應(yīng)的職場禮儀知識，逐步具備相應(yīng)的職業(yè)能力和素養(yǎng)。
（三）“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀培訓(xùn)方案
關(guān)鍵詞 禮儀 旅游 研究
一、前言
旅游業(yè)的整體水平的體現(xiàn)除了表現(xiàn)在硬件設(shè)施的建設(shè)方面外，對于從業(yè)人員的素質(zhì)要求也提出了很高的要求，從業(yè)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)往往集中表現(xiàn)在其禮儀水平的高低上來。從當(dāng)前旅游業(yè)的發(fā)展來看，硬件環(huán)境的提升往往在短時間內(nèi)通過大量密集的資金即可實現(xiàn)，而從業(yè)人員的素質(zhì)等軟件環(huán)境在短時間內(nèi)則難以突破，要經(jīng)過長時間的積累與修煉。因從可以說當(dāng)前的世界旅游業(yè)的競爭熱點已經(jīng)是軟環(huán)境競爭，而不是單純是硬環(huán)境的競爭了。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)形象與禮貌語言的運(yùn)用及與游客溝通交流的文明程度等禮儀方面的修養(yǎng)是體現(xiàn)旅游行業(yè)軟實力的重要指標(biāo)。因此， 對旅游業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)與教育，加強(qiáng)旅游業(yè)從業(yè)人員的旅游禮儀修養(yǎng)，可以有效的促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展，改善我國旅游業(yè)軟環(huán)境，是促進(jìn)我國旅游業(yè)水平提升，達(dá)到國際水平的重要環(huán)節(jié)。
二、禮儀培訓(xùn)在旅游行業(yè)發(fā)展中的作用分析
禮儀培訓(xùn)在旅游行業(yè)發(fā)展中起著較為重要的作用。主要表現(xiàn)在一是通過禮儀培訓(xùn)可提升從業(yè)人員素養(yǎng)及地區(qū)形象。旅游服務(wù)行業(yè)是一個地區(qū)乃至一個國家的窗口，通過禮儀培訓(xùn)可有效提高從業(yè)人員的素質(zhì)，從而提升所在地區(qū)甚至國家的形象。由于旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)的對象比較廣泛，來各世界各地，他們對于一個地區(qū)或者一個國家的評價及印象往往來自于其直接接觸的服務(wù)者的素質(zhì)與禮儀。通過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)提升從業(yè)人員的素養(yǎng)與禮儀水平，可很好的樹立地區(qū)或國家的形象，打造較好的旅游服務(wù)品種牌。二是通過禮儀培訓(xùn)可給服務(wù)對象帶來美的享受。旅游是從自己熟悉的地方到別人熟悉的地方去，旅游活動實際是一個審美的活動的過程，是一次美的享受。旅游者希望通過旅游過程中各種美好的體驗，獲得精神的享受與愉悅的心情，進(jìn)而會帶動當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)的發(fā)展。三是通過禮儀培訓(xùn)改善了從業(yè)人員的修養(yǎng)，從而改進(jìn)了行業(yè)的經(jīng)營管理。旅游行業(yè)企業(yè)由不同的部門構(gòu)成，內(nèi)部分工不能，通過部門間的支持與協(xié)作共同達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，完成工作任務(wù)，在此過程中，通過禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通中的禮儀修養(yǎng)，可有較調(diào)節(jié)旅游企業(yè)員工間、部門間的關(guān)系，以形成相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作的旅游行業(yè)企業(yè)文化氛圍，營造優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而推動旅游行業(yè)的整體發(fā)展。
三、加強(qiáng)旅游行業(yè)禮儀培訓(xùn)的方法
旅游行業(yè)中禮儀服務(wù)的水平的高低，決定了行業(yè)的水平。在旅游業(yè)中禮儀起到了很好的道德示范的作用，可有效的推動客戶服務(wù)的水平。禮儀作為社會行為的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對人社會的生活秩序有著較為深刻的影響。在旅游業(yè)中，禮儀的理論與現(xiàn)實應(yīng)用方面的發(fā)展對于人們的意識行為提出了較高的要求，要求人們要將個個本性加以約束，牢記禮儀的要求，為用戶營造良好的服務(wù)氛圍。這對于禮儀的培訓(xùn)提出了較高的要求，禮儀是實訓(xùn)性及應(yīng)用性都非常強(qiáng)的課程，要求受訓(xùn)者要掌握濃厚的禮儀理論，同時要關(guān)注理論在實際工作中的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)理論與實踐的培訓(xùn)密切結(jié)合起來。
持久有效的培訓(xùn)是行業(yè)發(fā)展的能力之源，對于旅游行業(yè)而言要想在行業(yè)中快速發(fā)展，在激烈的競爭中取得較為優(yōu)勢的地位，就需要打造行業(yè)的優(yōu)質(zhì)的軟環(huán)境。其中最為重要的工作之一即是加強(qiáng)行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作，特別是針對于禮儀的專項培訓(xùn)工作。在此過程中，制訂戰(zhàn)略目標(biāo)，建立起培訓(xùn)提升的長效機(jī)制，按照旅游行業(yè)的發(fā)展的趨勢及目標(biāo)要求，來制訂培訓(xùn)計劃，讓從業(yè)人員能夠定期進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)教育，不斷的提升禮儀服務(wù)水平。對從業(yè)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)過程中，要結(jié)合旅游行業(yè)的整體目標(biāo)來開展，確保從業(yè)人員能夠在思想上保持較為先進(jìn)的思想，在能力上不斷提升。同時在培訓(xùn)的過程中要注重分層次、分批次的對于旅游行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，可采用定期輪訓(xùn)的形式，請業(yè)內(nèi)較為有名的講師授課，保證旅游從業(yè)人員能夠定期的學(xué)習(xí)新的知識，強(qiáng)化禮儀服務(wù)的思想，適應(yīng)新時期工作發(fā)展的需要。在培訓(xùn)中要不斷的提升培訓(xùn)的層次與理論實踐高度。利于不同地區(qū)的旅游市場的特點，整理出有代表性的可操作的培訓(xùn)課程有效的實施。對于培訓(xùn)的形式要不斷的創(chuàng)新，結(jié)合旅游行業(yè)不同的崗位的特點，更新培訓(xùn)教材，采用多種課程形式加深培訓(xùn)效果的運(yùn)用，有效的實現(xiàn)理論培訓(xùn)、素質(zhì)培養(yǎng)和實踐行動三維教學(xué)目標(biāo)，構(gòu)建起培訓(xùn)體系，通過分層遞進(jìn)的模式進(jìn)行旅游專業(yè)的禮儀培養(yǎng)。
四、旅游行業(yè)禮儀服務(wù)的基本原則
一是要本著真誠的原則。對于旅游行業(yè)從來人員來說，須真誠待人，真誠的表達(dá)個人的對待被服務(wù)對象的態(tài)度與友好的情感，真誠是禮儀的美學(xué)原則。二是要本著一致的原則。旅游行業(yè)要對賓客的一視同仁，同時在全程保持著較好的服務(wù)水準(zhǔn)。堅持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，同時要前后一致。這是周到的禮儀的具體表現(xiàn)。三是要本著主動的原則。在旅游行業(yè)中主動是禮儀行為的第一要求。四是要本著合宜的原則。約定俗成的社會習(xí)俗是禮儀規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，也是人們在社會生活習(xí)慣中的歸納與總結(jié)。在旅游行業(yè)的項活動中，要根據(jù)時間、場合、對象的不同而采用適宜的禮儀原則。這些都需要在日常的工作中加強(qiáng)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。
五、結(jié)語
總之，旅游禮儀培訓(xùn)教學(xué)對于旅游行業(yè)的發(fā)展起著重要的推進(jìn)作用，是提高我國未來旅游業(yè)服務(wù)水平的重要途徑，因此要重視禮儀培訓(xùn)，積極探討有效的培訓(xùn)教學(xué)方法，促進(jìn)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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摘 要 商務(wù)禮儀在現(xiàn)代營銷實務(wù)中顯得越來越重要，而商務(wù)禮儀在體驗營銷中的應(yīng)用則尤為重要。本文運(yùn)用體驗營銷的戲劇模型，根據(jù)體驗營銷的四個要素，將以尊重為主的商務(wù)禮儀運(yùn)用到設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動過程中去。從以上的四個方面分別說明在這四個過程中應(yīng)該如何去做好這個。
關(guān)鍵詞 體驗營銷 商務(wù)禮儀 尊重 設(shè)施 產(chǎn)品 服務(wù) 互動過程
在希爾頓的經(jīng)營理念中有這么一句話“微笑永遠(yuǎn)是屬于客戶的陽光”。隨著體驗營銷時代的到來，商務(wù)禮儀在服務(wù)業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。然而，現(xiàn)代企業(yè)特別是一些服務(wù)行業(yè)，在進(jìn)行營銷的過程中，往往只注重營銷人員的禮儀，而對一些相關(guān)方面如設(shè)施、產(chǎn)品及與消費者互動等方面基本沒有嘗試。即使理論界，在營銷禮儀體系中，相比其他諸如營銷人員禮儀、營銷談判禮儀等而言，商務(wù)禮儀在具體營銷方式上的體現(xiàn)方面的研究尚很薄弱，幾乎還沒有開展。我覺得之所以如此， 主要還是在如何把握禮儀實質(zhì)和考察角度這兩方面還有一定的難度。本文擬對此作一些探索，討論商務(wù)禮儀在體驗營銷中的應(yīng)用。
一、理論基礎(chǔ)
（一）商務(wù)禮儀
禮儀是指人們在社會交往中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。這些具體形式雖互有區(qū)別，但又共有相對穩(wěn)定的內(nèi)涵和基本的要求――對別人發(fā)自內(nèi)心的尊重、敬重，這也是禮儀的實質(zhì)。因此，本文選取的禮儀的實質(zhì)是尊重他人，為他人思考。
商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。從狹義上講，商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。但從廣義上看，商務(wù)禮儀的本質(zhì)就是:講禮儀。首要的任務(wù)就是應(yīng)當(dāng)尊重他人。本文采取的就是廣義的定義，具體到營銷實務(wù)中去就是要尊重消費者，尊重消費者的個性，尊重消費者的習(xí)慣。
（二）體驗營銷
隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來，人類生產(chǎn)和消費行為已經(jīng)發(fā)生了如下的變化：從生活情景出發(fā)，塑造感官體驗及心理認(rèn)同，以改變消費行為，為產(chǎn)品和服務(wù)找到新的生存空間。而有的營銷學(xué)者把人們的消費行為分為三個階段：量的滿足、質(zhì)的滿足和感性滿足。在感性滿足階段，消費者關(guān)注的不是產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，而是與他們自己相關(guān)的一些情感上的渴望或者追求商品與理想自我概念的吻合。
體驗營銷相比于傳統(tǒng)的營銷方式，它更加強(qiáng)調(diào)一個觀點：客戶既是理性的，又是感性的。所以，在實務(wù)中企業(yè)不僅要從客戶的理性角度去開展?fàn)I銷活動，也要考慮消費者情感等方面的需要。
此外，體驗營銷由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)以及互動體驗這四個要素構(gòu)成，一般研究體驗營銷也要從這四個要素入手。
（三）劇場模型
美國服務(wù)營銷學(xué)專家格魯夫和菲恩克認(rèn)為服務(wù)體驗經(jīng)歷與演戲相似，體驗消費的過程可以看成一批演員在舞臺上表演。他們使用戲劇術(shù)語解釋面對面的服務(wù)過程，提出演員在舞臺上表演必須具備幾個基本條件才會成功：1.演員；2.布景，即背景和舞臺設(shè)計；3.演出效果管理。應(yīng)該使每一位演員在正確的時間正確的地點扮演好個自己的角色。因此，他們提出了劇場模型：
在這個模型中，學(xué)者們一再強(qiáng)調(diào)要注意消費者的感性滿足。而感性方面，消費者比較關(guān)注的是他們的自我。在營銷領(lǐng)域，如何從自我方面滿足消費者成為營銷學(xué)界越來熱的構(gòu)念，而商務(wù)禮儀也正是從滿足消費者的自我去做的。 結(jié)合上面的基本知識，商務(wù)禮儀在體驗營銷中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)及互動體驗過程中。因此，經(jīng)營者對消費者的尊敬、關(guān)愛。在實踐中也應(yīng)該體現(xiàn)以上的四個方面。
二、營銷實務(wù)運(yùn)用
（一）體驗營銷中設(shè)施的禮儀體現(xiàn)
企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時候需要尊重消費者，在配置設(shè)施的過程中也要體現(xiàn)對消費者的尊重。
店面形象是店鋪給顧客的整體感覺，它影響著顧客對店鋪的整體體驗。在設(shè)計店鋪的過程中，要做到對消費者尊重就要從多個方面去努力。首先，店面名稱要尊重消費者，取的產(chǎn)品、商店的名字不能有傷害消費者的傾向，前文提到的KFC的實例就是如此。其次，賣場陳列布局也要符合一定的要求。不能讓消費者找某一項產(chǎn)品找了很久卻找不到，這樣的話既不利于商家的盈利也不利于消費者的購買。另外，賣場的氛圍也是一個重要的方面，愉快、輕松、舒適的氛圍會使消費者購物感覺輕松，這也是為消費者著想的體現(xiàn)，更是對消費者的一種尊重。不少實例說明，在傳統(tǒng)的制造業(yè)和零售業(yè)也在運(yùn)用音樂進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的促銷，如在廣告中利用背景音樂為顧客營銷更好的購物氣氛，在酒店以背景音樂或現(xiàn)場演奏給顧客溫馨的感覺等給企業(yè)帶來了商機(jī)。
（二）體驗營銷中產(chǎn)品的禮儀體現(xiàn)
在產(chǎn)品上，尊重消費者， 就應(yīng)當(dāng)為顧客著想，善于發(fā)現(xiàn)他們購買產(chǎn)品時追求的實際利益， 盡全力滿足他們的愿望。從產(chǎn)品形式層次看， 產(chǎn)品的質(zhì)量是最主要的。質(zhì)量好壞優(yōu)劣， 最突出地表明了經(jīng)營者對消費者的重視和尊敬程度。把不合格的產(chǎn)品銷售給顧客， 是在欺騙消費者， 是營銷中最大的無禮。能否對他們區(qū)別對待， 熱情服務(wù)， 特別是在產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況下能否這樣堅持做下去， 是對經(jīng)營者營銷觀念和營銷禮儀的嚴(yán)峻考驗。
在產(chǎn)品設(shè)計上，在個性化體驗大行其道的今天，個性化充斥在我們的生活之中。我們每天使用的香皂為什么是枕頭形的？其設(shè)計思路就來自不僅便于干燥，更是使人們在使用香皂的時容易握在手中，以減少和水面的接觸點，使人們使用起來感到更加光滑流暢。所以，從禮儀上說，企業(yè)應(yīng)該心悅誠服地承認(rèn)，是消費者啟發(fā)了他們，而不是他們“拯救”了消費者。因此，企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時就應(yīng)該盡量尊重消費者的個人偏好，提供有更多選擇，滿足絕大多數(shù)消費者個性，使消費者在視、聽、嗅覺上都比較舒服的產(chǎn)品，這樣才能體現(xiàn)以人為本、以消費者為本的現(xiàn)代營銷思想，當(dāng)然也是符合商務(wù)禮儀所要求的。
在產(chǎn)品品牌上，品牌=（市場上的）名聲+（對市場的）承諾+（顧客的）體驗，所以在產(chǎn)品品牌上企業(yè)在體驗營銷中只要從名聲、承諾和體驗上做文章就可以做好產(chǎn)品的禮儀工作。
（三）體驗營銷中服務(wù)的禮儀體現(xiàn)
在“顧客是上帝”逐步被“客戶體驗至上”這一口號所代替的時候，如何在服務(wù)中尊重消費者，給消費者賓至如歸的感覺成為越來越多的商家的營銷手段。現(xiàn)在大部分商店企業(yè)都注重提高服務(wù)質(zhì)量，把營銷人員的微笑作為服務(wù)質(zhì)量的重點。在香港，大小商行、公司的老板都懂得要在日趨白熱化的商戰(zhàn)中占有一席之地，不僅要有精明的經(jīng)營策略和優(yōu)質(zhì)價廉的商品這一經(jīng)商“硬件”，還要有能抓住消費者情感的服務(wù)“軟件”，其中之一，就是微笑服務(wù)。在香港，只要走進(jìn)商店，店員就會走到跟前，笑臉相迎。若是上午，店員會問聲“早上好！”接下來便是殷勤探問“需不需要介紹什么貨品給您？”即使是無意購物，只是隨便看看，店員也不會改變他的笑臉。
當(dāng)然，微笑服務(wù)只是營銷過程中禮儀的一個很小的方面。關(guān)鍵還是要始終牢記“換位思考”，也就是在這個過程中銷售人員如果自己作為一個消費者在這個過程中哪些方面會讓自己覺得很溫暖，而又有哪些會讓自己覺得不舒服。針對那些自己覺得不合適的，覺得會傷到消費者的自我的行為再采取相應(yīng)的措施來彌補(bǔ)或挽救。總之，在體驗營銷的服務(wù)過程中要尊重消費者，避免傷害到其自尊。
（四）體驗營銷中互動過程的禮儀體現(xiàn)
營銷過程本身就是一個互動的過程，在現(xiàn)代社會中，很多整天忙碌的上班族喜歡周末去郊區(qū)的農(nóng)村買菜，喜歡去果園里親自摘果子。他們要的只是那個過程，那個親自參與的過程。體驗營銷的特征之一也是消費者的主動參與，這也是體驗營銷區(qū)別于服務(wù)營銷、商品營銷最顯著的特征。如何在互動過程中讓消費者覺得滿意也是體驗營銷成功的關(guān)鍵所在，而這個過程中，禮儀的運(yùn)用則會讓體驗營銷成功的可行性。
從讓顧客參與生產(chǎn)或服務(wù)上看，無論企業(yè)提供什么產(chǎn)品，只有消費者自己才知道某種產(chǎn)品是否能滿足他自己的要求，以及他們在這種服務(wù)或產(chǎn)品中的體驗的。而能夠滿足這些需求最好的方法就是讓顧客參與產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)。
讓消費者參與服務(wù)或生產(chǎn)既是體驗營銷的重要特征，也是對消費者的尊重，是滿足消費者需求的一個比較好的方法。這個過程中如果能夠保證讓消費者感到服務(wù)人員對于他們的尊重，感覺銷售人員是講禮儀的，將會為企業(yè)培養(yǎng)一批忠誠的顧客。
三、結(jié)語
銷售人員不僅需要從內(nèi)心深處尊重客戶，還要在禮儀上表現(xiàn)出這種尊重。否則的話，就別想讓客戶對你和你的產(chǎn)品看上一眼。而在這個過程中就主要涉及銷售人員的一些具體的禮儀了。只要把握尊重消費者就一定會做好的。
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關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀 實訓(xùn) 教學(xué)模式 改革
筆者在服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，針對教學(xué)模式進(jìn)行嘗試性改革，已基本形成“實訓(xùn)實踐為主、理論引導(dǎo)為輔”的教學(xué)模式，經(jīng)過教學(xué)實踐和不斷完善，此種模式的教學(xué)效果明顯，學(xué)生的服務(wù)禮儀技能得到大幅度提高，對禮儀知識的掌握扎實而靈活，得到學(xué)生、家長及用人單位好評和歡迎。
一、學(xué)而難用，改革迫在眉睫
在傳統(tǒng)教學(xué)模式下學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的學(xué)生，雖然掌握了服務(wù)禮儀理論，但在社會實踐活動中，他們卻往往面對一個最簡單的服務(wù)場面便不知所措，學(xué)生對知識學(xué)而難用，這樣的學(xué)生如何面對今后的就業(yè)，如何面對今后步入社會的競爭？這樣殘酷的現(xiàn)實驚醒了我們，服務(wù)禮儀職業(yè)教育教學(xué)模式改革的問題已經(jīng)迫切的擺在我們的面前。
二、深入分析，擬定改革方向
經(jīng)過廣泛的社會調(diào)查，及對旅游行業(yè)現(xiàn)狀、服務(wù)禮儀教學(xué)發(fā)展情況的分析，對服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員能力要求進(jìn)行更確切、更深入的了解。
我們認(rèn)為服務(wù)禮儀職業(yè)教育，應(yīng)該從培養(yǎng)能力出發(fā)，從訓(xùn)練技能入手，強(qiáng)化訓(xùn)練過程、形成規(guī)范；培養(yǎng)意識、提高修養(yǎng)；模擬場景、適當(dāng)運(yùn)用。這就要求改革后的模式不再是理論講授為主，而是強(qiáng)化訓(xùn)練、情景模擬實訓(xùn)為主，但是也絕對不可忽視服務(wù)意識和禮儀內(nèi)涵的培養(yǎng)。
三、教研同步，模式雛形呈現(xiàn)
教研同步，在教學(xué)中逐步推行模式改革的嘗試，逐漸形成了一個改革后服務(wù)禮儀教學(xué)模式的雛形：
（一）模擬崗位著裝
在禮儀教學(xué)模式改革中，首先從學(xué)生的著裝入手 ，要求他們在禮儀課堂上，必須穿著正裝、皮鞋，女生盤發(fā)、化淡妝。學(xué)生提前進(jìn)入工作狀態(tài)，以員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為實現(xiàn)將來就業(yè)與企業(yè)零對接打下基礎(chǔ)。
（二）課前5分鐘站姿
在每節(jié)課前，組織教學(xué)后，要求學(xué)生采用基本站姿、面帶微笑，并保持飽滿的精神狀態(tài)5分鐘，既形成和突出了本學(xué)科的專業(yè)特色，又為學(xué)生將來更好地適應(yīng)酒店服務(wù)的長時間立崗（在工作崗位上必須采取站立姿勢）工作，打造其良好的職業(yè)素質(zhì)做好準(zhǔn)備。
（三）知識點的傳授
每個禮儀知識點的教學(xué)，都采用學(xué)生喜聞樂見的較為新穎的導(dǎo)入方式（如安排幾個學(xué)生模擬情景表演案例），以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；講授中多讓學(xué)生分析討論實際服務(wù)案例，充分調(diào)動其學(xué)習(xí)積極性；在知識運(yùn)用及轉(zhuǎn)化職業(yè)能力方面，著重強(qiáng)調(diào)操作規(guī)范及注意事項。此模式符合職業(yè)院校學(xué)生對趣味性教學(xué)的渴求，令課堂更活躍、知識掌握更扎實。
（四）教師親自示范
打破原來教師“光說不練”的教學(xué)常規(guī)，教師要在授課中進(jìn)行規(guī)范動作的示范。新的教學(xué)模式，對教師提出了更高的要求，不僅要掌握扎實的理論知識，更要有純熟的技能。教師在授課過程中，也需著正裝、化淡妝，儀容儀表對儀態(tài)的影響對于教師同樣適用。這樣的教師，有著飽滿的精神狀態(tài)，良好的教學(xué)姿態(tài)，規(guī)范的技能示范，能夠讓學(xué)生對于動作的理解更直觀，印象更深刻。
（五）學(xué)生訓(xùn)練
訓(xùn)練過程遵循“訓(xùn)練展示學(xué)生互評教師點評糾正演練”的五個環(huán)節(jié)，追求訓(xùn)練方式的多元化，以日常學(xué)習(xí)訓(xùn)練+階段強(qiáng)化訓(xùn)練的形式，同時輔以多種訓(xùn)練道具（如練習(xí)微笑使用的筷子、練習(xí)站姿的頂書夾紙等），達(dá)到使學(xué)生熟練掌握規(guī)范工作流程中的禮儀服務(wù)之目的；
（六）情景模擬
服務(wù)禮儀要學(xué)以致用，學(xué)習(xí)和訓(xùn)練結(jié)合起來才有意義，在學(xué)生掌握了禮儀的規(guī)范和知識要點后，根據(jù)工作實際設(shè)計多個虛擬場景，讓學(xué)生根據(jù)不同情境選擇適宜的服務(wù)禮儀，要求符合標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范；
四、內(nèi)外兼修，培養(yǎng)禮儀素養(yǎng)
禮儀是傳統(tǒng)文化與國際文化交流的完美融合，懂禮而知儀，規(guī)范的動作是訓(xùn)練強(qiáng)化出來的外在表現(xiàn)，優(yōu)雅的氣質(zhì)則是長期知識積累、文化熏陶的自然流露。
在改革后的教學(xué)中，我們同樣關(guān)注學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)，充分運(yùn)用我國傳統(tǒng)文化中的偉大精髓，課程中我們加入了傳統(tǒng)禮儀教育的基礎(chǔ)篇章《弟子規(guī)》“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬；勿踐閾，勿跛倚，勿箕踞，勿搖髀；緩揭簾，勿有聲，寬轉(zhuǎn)彎，勿觸棱；執(zhí)虛器，如執(zhí)盈，入虛室，如有人……”，加入了以古典名曲《春江花月夜》為主的訓(xùn)練背景音樂等。這些傳統(tǒng)元素的加入，對于我們今天的學(xué)生來講，可以說是一種另類的新鮮，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)熱情、對民族文化的自豪感，更在禮儀修養(yǎng)方面產(chǎn)生了意想不到的良好效果。
五、與時俱進(jìn)，改革永無止境
旅游酒店行業(yè)是一個不斷發(fā)展變化、不斷創(chuàng)新完善的高速前進(jìn)的行業(yè)，它的主要產(chǎn)品之一就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。這也就要求我們的服務(wù)禮儀教學(xué)要跟上時代的步伐，不斷改革，不斷完善，與時俱進(jìn)，才能真正為學(xué)生服務(wù)，為社會提供高水平高素質(zhì)的合格職業(yè)人才。
【摘要】本文根據(jù)國家提升學(xué)生素質(zhì)教育的要求，從禮儀課程的設(shè)置，對提升學(xué)生的文化素質(zhì)和禮儀水準(zhǔn)進(jìn)行了分析研究。提出了禮儀課程的設(shè)置應(yīng)把握的環(huán)節(jié)和要求，特別是在教學(xué)實踐中進(jìn)行深入探索，闡明了禮儀教學(xué)中運(yùn)用的七種方法，從而對禮儀課程的設(shè)置和教學(xué)研究有著特殊意義。
【關(guān)鍵詞】素質(zhì)教育；禮儀課程；教學(xué)方法
我國是文明古國，禮儀之邦，隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，一帶一路的倡議得到沿線國家的認(rèn)可和支持，中國政府在國際舞臺上的影響力不斷增強(qiáng)。隨著對外交往與開放的步伐不斷加快，我國人民生活水平明顯提高，企業(yè)活力迅速增強(qiáng)，中華民族不斷掀起了精神文明建設(shè)的新。華夏大地再度興起社會禮儀文化熱，許多大專院校相繼開設(shè)了包括禮儀在內(nèi)的素質(zhì)教育課程，各種各樣的禮儀教材應(yīng)運(yùn)而生。因此，如何提高學(xué)生的文化素質(zhì)和禮儀水準(zhǔn)就成為新的研究課題。
一、禮儀課程的設(shè)置
禮儀是人類文化的結(jié)晶，社會文明的標(biāo)志，具有鮮明的時代特征和地域特色，禮儀是人們進(jìn)行交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)禮儀有助于培養(yǎng)高尚的道德情操和卓越的交際能力。禮儀在滿足新時期職業(yè)院校教學(xué)中發(fā)揮了非常重要的作用，禮儀課程的設(shè)置應(yīng)把握以下幾點：1.職業(yè)院校開設(shè)禮儀課程，重點是培養(yǎng)學(xué)生的文化修養(yǎng)，展示學(xué)生的精神風(fēng)貌，同時也是為學(xué)生應(yīng)聘提供技能支持，給學(xué)生創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會。2.禮儀課程的設(shè)置要緊貼社會需求，往往企業(yè)的性質(zhì)不同，服務(wù)理念與文化差異較大，各企業(yè)需求也不太相同，但是共同點是以實用為主，這一點非常重要。比如：保險業(yè)需求以攻關(guān)禮儀為主，銀行業(yè)要求以服務(wù)禮儀為主，旅游及航空業(yè)以服務(wù)接待禮儀為主等等。3.禮儀課程要增加技能技巧的訓(xùn)練。通過情景設(shè)置，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，主動參加情景演練和實戰(zhàn)訓(xùn)練。提升學(xué)生的個人修養(yǎng)和儀表儀態(tài)。增加學(xué)生面試的自信心。4.禮儀課程設(shè)置內(nèi)容，主要包括：儀容、服飾、儀態(tài)、交往禮節(jié)和習(xí)俗禮儀等等。在學(xué)習(xí)理論知識的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加入配合禮儀技能訓(xùn)練的內(nèi)容，例如，禮儀操、集體舞等。5.禮儀課程主要突出基本禮儀技能訓(xùn)練，以站姿、坐姿、走資、手勢語、微笑等為基礎(chǔ)，使學(xué)生熟練掌握溝通禮儀，面試禮儀、行為禮儀的要點。6.禮儀課程設(shè)置要緊貼實際，以實用為主，重視行業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力的訓(xùn)練。對于行業(yè)服務(wù)窗口遇到的典型問題提出規(guī)范處置的方法。
二、禮儀課程的教學(xué)方法
禮儀課程的教學(xué)，要在講授書本知識的基礎(chǔ)之上，加入企業(yè)文化需求的內(nèi)容，教學(xué)模式上采用以練為主，淡化課堂上老師講述為主的模式，教學(xué)方法上采用靈活多樣，盡可能創(chuàng)設(shè)更多的場景演練，豐富教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生在學(xué)校就能感受到企業(yè)文化的要求，儲備各種技能，為企業(yè)輸送更多實用型人才。1.講授法。這時一種傳統(tǒng)的最為直接的教學(xué)手段，非常方便易行，整個教學(xué)過程容易控制。教學(xué)主體突出，課堂效率比較高。老師能掌握教學(xué)節(jié)奏，可以把很多抽象的禮儀規(guī)則，變得具體形象，淺顯易懂，這種方法適用于理念性知識教學(xué)，禮儀的概念及基礎(chǔ)知識等內(nèi)容比較適合講授法。2.行為矯正訓(xùn)練法。這是禮儀教師用心理學(xué)的原理，特別是條件反射的規(guī)律（強(qiáng)化，矯正、示范）等，幫助學(xué)生改變不良行為，形成新的符合禮儀規(guī)范的行為。教學(xué)中要注意，開始要求不易過高，避免學(xué)生達(dá)不到目標(biāo)產(chǎn)生焦躁的心理。同時要鼓勵學(xué)生熟知禮儀規(guī)范，樹立自我強(qiáng)化，自愿糾錯，不斷進(jìn)步的意識。增強(qiáng)不良行為得到矯正的信心。3.交互多媒體教學(xué)方法。教學(xué)過程中，讓學(xué)生用手機(jī)互拍禮儀視頻，利用手機(jī)App上傳，教師點評。教學(xué)中播放禮儀標(biāo)準(zhǔn)視頻，讓學(xué)生認(rèn)真觀察找到自己可以提升的地方，通過視頻，讓學(xué)生知道正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么，進(jìn)一步提高教學(xué)效果。4.演示法。直觀性很強(qiáng)，使學(xué)生得到具體、真實、生動、鮮明的觀念和直接的經(jīng)驗，能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，集中注意力，有利于將禮儀的理論與實際聯(lián)系起來，不斷提升學(xué)生的觀察力，想象力和思維能力。按照演示分為：實物模型演示、圖片圖畫演示、實物操作演示、錄音錄像演示等。5.案例分析法。這是把實際工作中的利益問題，作為案例，教給學(xué)生研究分析的方法，培養(yǎng)學(xué)生分析的能力，判斷能力，解決問題及行為的能力。這種方法教學(xué)效果比較好，案例法說服力比較強(qiáng)，具有較強(qiáng)的引導(dǎo)性，學(xué)生容易接受和模仿，比如：在講解微笑禮儀時，就舉例希爾頓以微笑成功發(fā)展酒店規(guī)模，提升服務(wù)質(zhì)量的案例，課堂效果非常好。6.角色扮演法：禮儀教師設(shè)計與禮儀課程內(nèi)容有關(guān)的場景，編排小情景劇，由學(xué)生扮演不同的角色，也可以角色互換。教師及時對表演過程進(jìn)行指導(dǎo)，并進(jìn)行點評。這種方法適用于接待客戶、電話應(yīng)對、應(yīng)急事件處理等實戰(zhàn)性強(qiáng)的內(nèi)容。角色扮演時要對人員進(jìn)行分工、演出場地、劇情、道具等提出嚴(yán)格要求，使其有真實感，學(xué)生主動參與的積極性才會調(diào)動起來。7.集體舞訓(xùn)練法：我們把集體舞設(shè)計為“校園禮儀操”、“校園華爾茲”、“技能風(fēng)采展示”三部分內(nèi)容。“校園禮儀操”把禮儀教學(xué)大綱的要求盡量編入，主要內(nèi)容包括站、立、行、鞠躬、手勢語等共分為八小節(jié)。“校園華爾茲”以優(yōu)美的旋律，明快的節(jié)奏，備受學(xué)生的喜愛，整個編舞需要4—5分鐘，主要分為基本舞步，段落組合和隊型的變化。讓學(xué)生用舞蹈動作，充分表現(xiàn)音樂的內(nèi)涵，養(yǎng)成學(xué)生靈敏、協(xié)調(diào)的優(yōu)美姿態(tài)。總之，通過禮儀的教學(xué)與實踐，讓每一個學(xué)生都能受益匪淺。在改變學(xué)生不良體態(tài)習(xí)慣的同時，提升學(xué)生對音樂的熱愛、對藝術(shù)的感悟、對人生的品位。不斷豐富文化生活，使學(xué)生在院校儲備各種技能，為企業(yè)培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的實用型人才。
【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)禮儀 課程改革
一、引言
禮儀在日常生活中發(fā)揮了很大的作用，尤其對于以后將要從事服務(wù)行業(yè)的旅游酒店專業(yè)的學(xué)生。目前高職的旅游酒店專業(yè)開設(shè)禮儀類相關(guān)課程，對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)基礎(chǔ)技能都有很大的促進(jìn)作用。相對于其他課程而言，禮儀課程對于學(xué)生來說是一門易于掌握的理論知識，但是在現(xiàn)實生活中卻不能很好的運(yùn)用，從而出現(xiàn)了理論與實踐相脫節(jié)的現(xiàn)象。可見，目前的禮儀教學(xué)還存在一定的問題，筆者將根據(jù)實踐教學(xué)經(jīng)驗，以安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)院為例，分析日常教學(xué)中存在的問題，并對課程改革提出幾點思考。
二、禮儀課程教學(xué)中存在的問題
（一）缺乏足夠重視。禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，不僅是個人自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。對于服務(wù)行業(yè)來說，禮儀更是至關(guān)重要。而以就業(yè)為導(dǎo)向的高職教育，更應(yīng)該在校期間，加強(qiáng)大學(xué)生的禮儀教育，這也是提高他們的職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)職業(yè)技能的方式之一。目前，與核心專業(yè)課相比，大多數(shù)院校對禮儀課程的要求都不嚴(yán)格，一般只有一個學(xué)期，每周只有兩節(jié)課。不管是學(xué)校還是學(xué)生自己都沒有突出禮儀的特殊地位。
（二）師資力量不足。教師本身的專業(yè)素養(yǎng)對一門課程的教學(xué)起著關(guān)鍵作用。禮儀課是一門專業(yè)性和實踐性都很強(qiáng)的課程，對教師本身的職業(yè)素質(zhì)要求很高。不僅體現(xiàn)在教學(xué)中，教師平時的言行舉止、儀表、儀容、儀態(tài)對學(xué)生都起到了潛移默化的影響作用。而我校目前從事禮儀教學(xué)的老師都是普通老師，缺乏專業(yè)禮儀培訓(xùn)，不能給學(xué)生很好的示范和表率作用。
（三）教學(xué)內(nèi)容枯燥。目前我校禮儀老師的教學(xué)仍然以“教師單向講授”為中心，向?qū)W生“傳授知識”，傳授的內(nèi)容大多以教材為主，實踐教學(xué)內(nèi)容有限，與實際工作情境相脫離，枯燥的理論講授，應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變成以“學(xué)生實踐操作”為中心，加強(qiáng)學(xué)生“職業(yè)能力的培養(yǎng)”。
（四）教學(xué)方法落后。目前我校的禮儀課程的教學(xué)方法相對比較傳統(tǒng)，雖然開始借助多媒體教學(xué)，但依然以教師講解為主，講解內(nèi)容則以教材為主，上課地點也是普通教室，側(cè)重理論教育，與實踐脫節(jié)，也沒有與專業(yè)技能緊密結(jié)合。這種灌輸式的理論教育，課堂氛圍沉悶，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高，很難讓學(xué)生真正掌握要點。
（五）考核方式單一。禮儀課在我校依然采取平時測評（40%）與期末考試（60%）相結(jié)合方式考核，期末考核依然實行卷面形式以理論考試為主，平時成績主要從學(xué)生的出勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)，可以看出學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。這種相對單一的卷面考核方式對于禮儀這種以實踐性為主的課程來說，不能全面反映學(xué)生的實際能力，不利于學(xué)生的綜合素質(zhì)以及實際操作技能的發(fā)展，也不能實現(xiàn)課程教學(xué)的目標(biāo)。
三、課程改革的方案
（一）加強(qiáng)各方對禮儀課程的重視程度。禮儀與我們的日常生活密切相關(guān)，現(xiàn)代社會中，企業(yè)的發(fā)展將越來越依賴于企業(yè)與個人的形象。因而職業(yè)形象的塑造也將被人們所重視。而職業(yè)形象是對一個企業(yè)、一個人內(nèi)在、外在信息的評價。禮儀與行為表現(xiàn)就是這種被評價、被接納、被喜歡的前提條件。不管是學(xué)校還是家庭都應(yīng)該加強(qiáng)對學(xué)生禮儀的重視。讓學(xué)生從日常生活的小事入手，培養(yǎng)學(xué)生培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣。我校每年都會舉行一場大學(xué)生禮儀大賽，應(yīng)該加大此次活動的宣傳，使其更大程度的影響學(xué)生。教師在日常教學(xué)中也要強(qiáng)調(diào)禮儀的重要性。
（二）增加禮儀教師的職業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)教師的實踐能力。禮儀教師應(yīng)該具備相應(yīng)的職業(yè)資格，才能在日常生活、教學(xué)中，言傳身教，通過自己得體的裝扮、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)拇朕o給學(xué)生起到榜樣的作用，激發(fā)學(xué)生對美的追求。另一方面，教師只有熟練掌握禮儀知識，才能在課堂上開展示范教學(xué)，增加實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，給予學(xué)生專業(yè)的指導(dǎo)。目前，社會上有很多關(guān)于禮儀的培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)該積極把禮儀老師送出去充電，接受專業(yè)的培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格。
（三）豐富教學(xué)內(nèi)容，加大實踐教學(xué)比重。根據(jù)禮儀課程要求，結(jié)合職業(yè)院校學(xué)生特點，加大實踐課程所占比重。作為職業(yè)院校，我校的在校生好奇心強(qiáng)，注意力集中時間不長，我們在教學(xué)過程中應(yīng)該考慮到時間的實際情況，在講授知識點的時候多與實際工作相結(jié)合，多舉一些跟他們生活、專業(yè)相關(guān)的案例，讓學(xué)生能馬上演練實踐。我們可以把上課地點從普通教室拉到實訓(xùn)基地，比如形體房、酒店大廳、客房、中西餐廳以及旅行社的接待部等實訓(xùn)部門，采用流動模擬教學(xué)，既可以充分利用我校的實訓(xùn)設(shè)備，又可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，便于學(xué)生理解與掌握相關(guān)的理論知識。
（四）結(jié)合現(xiàn)代科技，采用多樣化的教學(xué)方法。純理論性質(zhì)的講授型教學(xué)很難吸引學(xué)生的注意力，也不便于學(xué)生記憶。我們可以把工作情境帶到課堂，采用多樣化的教學(xué)方法。比如教師示范，找學(xué)生模仿。或者設(shè)置教學(xué)情境，比如在講餐廳服務(wù)禮儀，就把課堂設(shè)在中西餐廳，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，教師可以先把要注意的細(xì)節(jié)講授清楚，就可以讓學(xué)生去實踐操作，然后教師在針對學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點評。既可以帶動學(xué)生的積極性，活躍課堂氛圍，也可以加強(qiáng)學(xué)生記憶。這種工作場景模擬，也為學(xué)生后期走上工作崗位奠定基礎(chǔ)。真正實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合。另外還可以借助一些視頻資料，寓教于樂，更容易讓學(xué)生接受。
（五）改革考核方式，側(cè)重實操能力。禮儀課程的偏實踐性決定了目前期末單一的紙質(zhì)考試不能全面反映學(xué)生的實際能力，理論知識可以借助紙質(zhì)方式考核，但應(yīng)更注重能力的考核。考核應(yīng)該分兩部分，過程考核和結(jié)果考核。所以應(yīng)該加大平時成績所占比重，而且平時稱成績主要來源應(yīng)該是學(xué)生平時課堂表現(xiàn)以及平時所表現(xiàn)的禮儀。讓學(xué)生將禮儀習(xí)慣化，體現(xiàn)在日常生活的一言一行中，這才實現(xiàn)了我們的教學(xué)目標(biāo)。期末考核可以采取學(xué)生小組模擬情境，學(xué)生進(jìn)行角色扮演，根據(jù)情境中學(xué)生扮演的角色及其表現(xiàn)給分，筆者曾做過實驗，事實證明，這種考核方式看到了學(xué)生高漲的積極性和很好的創(chuàng)造性，學(xué)生的表現(xiàn)大大超乎想象，非常成功。
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一、明確禮儀教育在中職營銷專業(yè)的重要意義
在校園中我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象：學(xué)生看見老師，有的“趾高氣揚(yáng)”目中無人，有的則是“羞羞答答”逃開，再或者就是遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到便調(diào)轉(zhuǎn)方向“避而遠(yuǎn)之”。其實，這種現(xiàn)象就是學(xué)生不懂禮貌的表現(xiàn)。像上述這些學(xué)生，我們試想一下：他們踏上社會又會怎么樣呢？不會給他（她）的上司一個良好的印象，不會給他（她）的客戶或顧客一個好的印象，不會給……由此可見禮儀對即將走上就業(yè)崗位的中職生的重要性。
好的禮儀不是自然產(chǎn)生的，它需要嚴(yán)格的訓(xùn)練和培養(yǎng)。以銷售行業(yè)為例，懂禮貌、有修養(yǎng)是每個銷售服務(wù)人員必備的素質(zhì)，它會直接影響到你的客戶或顧客對你說“YES”或“NO”。因此，禮儀教育對營銷專業(yè)的學(xué)生來說有著非常重要的意義，主要體現(xiàn)在以下三個方面：
首先，禮儀教育是培養(yǎng)高素質(zhì)學(xué)生的起點。俗話說“德誠于中，理形于外”，禮儀本身是人們道德精神內(nèi)涵的外化，沒有對禮儀內(nèi)涵的深刻理解和把握，就不可能產(chǎn)生積極的道德情感和道德判斷能力。因此，我們對營銷專業(yè)學(xué)生的禮儀教育不能僅僅停留在“金玉其外”的表層，而是要以此為起點，通過深入細(xì)致的學(xué)習(xí)，潛移默化的陶冶，逐步把社會的道德規(guī)范，內(nèi)化為個人的道德品質(zhì)。
其次，禮儀教育是營銷專業(yè)教學(xué)的要點。課程改革也要求我們的學(xué)生提前適應(yīng)社會、適應(yīng)職業(yè)，讓他們一畢業(yè)就能走上崗位，熟練就業(yè)。對于營銷專業(yè)的學(xué)生而言，良好的禮儀是必備的素質(zhì)。在今天的市場經(jīng)濟(jì)社會，禮儀就像劑，維系著人與人之間的關(guān)系。另外，禮儀也是企業(yè)獲得市場形象，得到更多資源支持的一種態(tài)度。企業(yè)員工的職場形象與職場禮儀直接影響到企業(yè)的形象。服務(wù)行業(yè)更是如此。因此禮儀教育是營銷專業(yè)學(xué)生日常教學(xué)中不能缺少的一項重要內(nèi)容。
再次，禮儀教育是改善我國服務(wù)業(yè)軟環(huán)境的著力點。中職營銷專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)大都對口面向銷售業(yè)等服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員的禮儀水平直接影響著行業(yè)的整體服務(wù)水平。作為服務(wù)業(yè)軟環(huán)境之一的禮儀，不僅是企業(yè)的資源，也是企業(yè)用來應(yīng)付競爭的主要手段，甚至于整個服務(wù)行業(yè)所匯集的禮儀風(fēng)貌還是一個國家的資源，一個國家的形象。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國的銷售網(wǎng)點數(shù)居世界第一，可服務(wù)水平排名卻連前20位都找不到。可見，加強(qiáng)禮儀教育是改善我國服務(wù)業(yè)軟環(huán)境，促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)與國際水平接軌的一個重要環(huán)節(jié)。
二、當(dāng)前學(xué)校禮儀教育的突出問題
在當(dāng)今應(yīng)試教育體制下，孩子的禮儀教育沒有得到足夠的重視，不少青年學(xué)生對應(yīng)有的禮儀不懂得、不重視，思想觀念淡薄，道德品質(zhì)滑坡。在學(xué)校里，不尊重他人，不懂謙讓，不講禮貌；在社會上，不懂稱呼他人，說話隨心所欲，粗話臟話不斷；在家里，不懂孝敬長輩，唯我獨尊，為所欲為，這些現(xiàn)象不得不引起我們教育工作者的深思。
“冰凍三尺，非一日之寒。”造成青年學(xué)生禮儀失范的原因，我認(rèn)為至少有以下三個方面的原因：第一，家庭教育的偏頗。家庭作為孩子的第一所學(xué)校，在禮儀方面沒有起到很好的啟蒙教育。父母及其他家人常常是圍著孩子轉(zhuǎn)，孩子成了“小太陽”“小皇帝”。愛子之心，本無可指責(zé)，但當(dāng)這種愛，一旦失去了正確的導(dǎo)向，乃至泛濫成“溺愛”，美好的愿望常常會走向反面。第二，學(xué)校管理的缺損。應(yīng)該承認(rèn)，在當(dāng)今應(yīng)試教育尚未得到徹底改變的大背景下，現(xiàn)在的中小學(xué)追求的是升學(xué)率，是學(xué)生的“分?jǐn)?shù)”。“分?jǐn)?shù)”幾乎成了人們判斷學(xué)生是否優(yōu)秀的唯一標(biāo)準(zhǔn)。而升入職業(yè)中學(xué)的學(xué)生基本上都是應(yīng)試教育的失敗者，很多同學(xué)已有自暴自棄的傾向。第三，社會引導(dǎo)的失衡。目前，我國社會正處于轉(zhuǎn)型期，各種思潮碰撞，一些不健康的思想乘機(jī)到處傳播，給青少年的思想帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。
三、營銷專業(yè)禮儀教育的實踐
營銷專業(yè)的學(xué)生應(yīng)以培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、相應(yīng)的文化知識、扎實的專業(yè)技能為目標(biāo)，適應(yīng)高效、周到的服務(wù)工作。我們應(yīng)該在學(xué)生入學(xué)伊始就開始培養(yǎng)他們的文明禮儀意識，讓他們知道講究文明禮貌對一個營銷專業(yè)學(xué)生將來的就業(yè)有著極為重要的現(xiàn)實意義。由此可見，在營銷專業(yè)中開設(shè)《禮儀》課程，深入開展禮儀教育，具有較強(qiáng)的職業(yè)性、實用性和知識性；也是重塑中華民族“文明禮儀”新形象，培養(yǎng)有文化、講禮貌、懂道理、重禮儀的新一代工商業(yè)人才的重要途徑。
如何在營銷專業(yè)課中進(jìn)行禮儀教學(xué)，筆者多年來作了一些實踐與探索。
一是普及禮儀知識。俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓。”必備的文明禮儀知識是學(xué)生形成良好禮儀行為習(xí)慣的基礎(chǔ)。作為營銷專業(yè)的學(xué)生，不管畢業(yè)后是成為管理者還是普通服務(wù)人員，他們都要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)禮儀知識，包括家庭生活中的尊老愛幼鄰里友愛；人際交往中的謙恭禮讓、與人為善；學(xué)校及社會活動中的遵紀(jì)守法、維護(hù)公德。
二是把握禮儀起點。針對營銷專業(yè)學(xué)生的特殊性，在日常教學(xué)中，應(yīng)主要把握三方面學(xué)習(xí)“禮儀”的起點。首先讓學(xué)生學(xué)會尊重他人。劉備“三顧茅廬”贏得了三分天下，就是一個很好的例子。其次讓學(xué)生不斷提高自身素質(zhì)。第三要增強(qiáng)自尊心。
三是注重禮儀實踐。學(xué)習(xí)“禮儀”重在實踐。對于具體的禮儀規(guī)范，了解它是一回事，表現(xiàn)它又是另一回事。我們不要寫在紙面上的禮儀規(guī)范，而是要真正發(fā)自內(nèi)心的行為。如果把禮儀規(guī)范只是當(dāng)作一般知識來傳授，“光說不練”，是行不通的。只有經(jīng)過實際的訓(xùn)練，禮儀教育才能收到較好的效果。因此，教師要利用一切機(jī)會讓學(xué)生把學(xué)到的禮儀知識付諸行動。如在課堂上要求學(xué)生端正坐姿、站姿，起立、入座時注意規(guī)范；課堂外要求學(xué)生在待人接物上多多實踐，小到一聲問候、一個微笑、一句禮貌用語都要注意禮儀規(guī)范。平時在校園中看到學(xué)生走路姿勢不正確、言語不當(dāng)就及時指正等等，從而讓學(xué)生得到實際的鍛煉。另外可以通過課堂模擬場景訓(xùn)練讓學(xué)生體會對與錯、好與壞、優(yōu)與劣，從而規(guī)范自己和語言和行為；也可以在學(xué)校安排的禮儀服務(wù)項目中讓學(xué)生實踐所學(xué)的禮儀規(guī)范；教師在學(xué)生的嘗試性和階段性實習(xí)中讓學(xué)生去實踐這些禮儀規(guī)范。鼓勵他們要敢于展示一個有禮、自信、文明的自我，并且要充分利用各種機(jī)會去鍛煉、去表現(xiàn)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)和社會活動交際中親自體驗到擁有禮儀知識、技能的成功感受，提高自身禮儀修養(yǎng)。這樣，學(xué)生既懂得了得體的禮儀言行對自己的意義，同時禮儀又幫助他們樹立了信心，完善了自我。當(dāng)然，作為老師來說，“言傳不如身教”，我們應(yīng)該對學(xué)生以一張笑臉相迎，一句好話回應(yīng)，一個眼神鼓勵，一顆愛心相待，以良好的儀表風(fēng)范為學(xué)生做榜樣；堅持教學(xué)相長，做學(xué)生的朋友，與學(xué)生多談心，多交流，共同提高，幫助學(xué)生開闊視野，增長見識，規(guī)范禮儀行為。
禮儀是現(xiàn)代職場中的“國際通用語言”。它小到影響一個人的道德修養(yǎng)乃至你的第一份工作、第一個顧客，大到影響一個單位、一個國家的形象。為了讓我們中職學(xué)校營銷專業(yè)的學(xué)生更好地做人，將來更好地融入社會，學(xué)校和老師一定要重視對營銷專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行禮儀教育；每個學(xué)生都要從我做起，在家中向父母、在學(xué)校向老師、畢業(yè)后向社會展現(xiàn)一個營銷學(xué)生或營銷人員應(yīng)有的禮儀素質(zhì)。
參考文獻(xiàn)
［1］韓作黎.交際禮儀.北京師范大學(xué)出版社.
［2］邱大燮.公共關(guān)系概論.中國商業(yè)出版社.
眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著航空公司的形象，甚至代表著國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現(xiàn)出來的一切，包括發(fā)型、妝容、服飾、個人修養(yǎng)和禮貌禮儀等都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的，例如露出8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑，平時需要用牙齒咬著筷子來訓(xùn)練；腰桿筆直地走路，需要通過頭頂著書本走路來訓(xùn)練；走路的步伐大小適宜，除了統(tǒng)一要求穿著西裝裙之外，平時還要用膝蓋夾著筆記本來鍛煉……正是這背后付出的無數(shù)次普通人看不到的嚴(yán)格訓(xùn)練，才有了乘機(jī)時我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務(wù)，才能感受到無微不至、自然親切的旅程服務(wù)。
為什么我們會覺得空姐的服務(wù)方式和其他服務(wù)人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來培訓(xùn)空姐的禮儀？實際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進(jìn)而給公司帶來利益。
美容師的禮儀對美容院來說，重要性等同于空姐的服務(wù)之于航空公司，禮儀的訓(xùn)練是對習(xí)慣的訓(xùn)練，要讓服務(wù)禮儀逐漸變成企業(yè)員工的一種習(xí)慣，并讓它融入到日常工作的點點滴滴當(dāng)中去。所以，它注定是需要精細(xì)化管理的，其精細(xì)化程度需要企業(yè)預(yù)先思考并設(shè)置各種工作情景。
比如，顧客投訴。假設(shè)某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發(fā)現(xiàn)自己有些過敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優(yōu)秀的美容師的應(yīng)答方式應(yīng)該是這樣的：“聽到這個消息真是很抱歉，也很意外，因為您在店的時候，我是用過這款日霜給您護(hù)理的，但是不知道是因為什么原因造成了過敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時，請帶著這個日霜過來我們店，我一定幫您臉部做些善后的護(hù)理，您放心，這不收費，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問題好嗎？”在這個電話中，美容師并沒有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計劃，主動地、免費地幫顧客處理“面子”問題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時候也難以再斥責(zé)，對美容院不滿，畢竟對方的態(tài)度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。
但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因為企業(yè)在處理的細(xì)節(jié)上把握不當(dāng)，反而激發(fā)了顧客心中的怒火。比如一聽到顧客的敘述后，馬上就反駁說：“不可能，我們公司的產(chǎn)品絕對是安全的，而且這款產(chǎn)品當(dāng)時你來店也用過了，一定是其他問題導(dǎo)致的。”相信碰上這樣的答復(fù)，任何一位消費者都會感到萬分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會惱火的撥打12315，甚至爆料給相關(guān)的新聞媒體。畢竟美容護(hù)膚這東西，不僅因人而異，還因時而異，常常會受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會影響使用的效果。所以，對于任何一個企業(yè)來說，處理投訴問題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業(yè)的認(rèn)同感，贏得口碑，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”；處理不好，會造成極其惡劣的影響，甚至危及企業(yè)的生死存亡。
塑造品牌形象，美容院禮儀規(guī)范管理的最終目的
服務(wù)禮儀是一個非常注重細(xì)節(jié)的概念，比如給顧客端茶倒水時要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應(yīng)考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來；工作時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不得已接聽電話時應(yīng)先征求顧客同意；護(hù)理時要適時詢問顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。
美容院要想做大做強(qiáng)，很大程度上取決于品牌在市場上的認(rèn)知度有多大。而品牌的認(rèn)知度，是通過美容師的言行舉止一點一滴地積累起來的，服務(wù)禮儀不僅要在平時通過學(xué)習(xí)來積累和創(chuàng)新，更要在實踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習(xí)慣和統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格，所以要關(guān)注每一個員工言行的細(xì)節(jié)。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認(rèn)同的美容院時，通常會說：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯，而且人也特別真誠，溝通起來很舒服。”類似這樣的說法體現(xiàn)了這個美容院很好的口碑形象，一是美容師技術(shù)好，二是美容師溝通起來讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動了顧客。所以，美容院在創(chuàng)業(yè)的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規(guī)范全體員工的服務(wù)禮儀，直到企業(yè)規(guī)模達(dá)到一定的程度如連鎖經(jīng)營，品牌認(rèn)知度才會轉(zhuǎn)移到LOGO、店面形象等其他因素。
常見的具體做法有――
1.著裝――建議統(tǒng)一著裝，服裝設(shè)計與企業(yè)LOGO相匹配，穿著及佩戴統(tǒng)一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；
2.妝容――要求化淡妝，簡潔素雅，將頭發(fā)統(tǒng)一盤起，保證身體無異味，不宜佩戴過多的首飾，特別是手上，以2件以內(nèi)首飾為佳，保持微笑；
3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時上半身稍微前傾；
4.坐姿――與顧客面對面溝通時，挺胸收腹，雙叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發(fā)或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開，腰背要挺直；
5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時稍微比顧客快半個身子，注意用手掌為顧客指引方向；
……
