時間：2022-03-17 18:53:37
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院門診滿意度，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
Abstract： Outpatients satisfaction is one of the important criteria to measure the quality of medical service. It is important to analyze the influence of the Internet platform on medical service from the perspective of the satisfaction of outpatients. In this paper， we first establish the index evaluation system of outpatient satisfaction index， and based on the analytic hierarchy process， the index is weighted. Secondly， the theoretical analysis of the influence of the "future hospital" on improving the satisfaction degree of outpatients is carried out by using the data of the actual investigation. The results showed that the "future hospital" can reduce the waiting time of patients， simplify the process， promote the interaction between doctors and patients， so as to improve the satisfaction of outpatients.
關鍵詞： 滿意度；互聯網醫療；未來醫院；醫療服務流程
Key words： degree of satisfaction；Internet medical care；future hospital；medical service flow
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）18-0047-03
0 引言
患者滿意度是患者對整個就醫過程的主觀感受，是評價醫院醫療服務質量的重要指標。患者滿意度的提高意味著醫院的醫療服務質量和管理水平的提高，同時醫院門診是病人就醫的主要部分，門診病人的滿意情況直接導致患者是否認可醫院，推薦醫院，從而影響醫院的社會聲譽和收入來源[1]。醫院作為服務型行業，直接服務對象是患者，最合適的服務才是最好的服務。提高醫生技術水平不能解決患者的所有問題，而從患者的滿意度角度入手分析醫療改革，對解決當前患者與醫院之間的問題具有重要作用。
《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中指出，在現階段我們要大力發展基于互聯網醫療、健康等新興服務模式，這種模式的載體是互聯網，并且能夠提供線上線下互動。《關于公立醫院改革試點的指導意見》中指出，當下國內醫院進行改革的核心內容之一是改善“看病難”和醫療服務。看病難、看病貴等醫療問題一直是與我們息息相關、國家重點關注的熱點問題。醫療系統與線上平臺的集合，可以有效減少患者的等待時間，加強醫患溝通，促進醫療系統的改革[2]。
醫療產業的前景的代表是互聯網醫療。而微信公眾服務號、支付寶服務窗、醫院移動醫療APP等形式，優化了以往的信息溝通模式和就診流程，有利于提高醫療資源利用率[3]。
在互聯網平臺上具有重大影響力的支付寶于2014年5月28日正式發表了“未來醫院”計劃，準備正式進入醫療行業。在此計劃中，用戶通過添加支付寶的服務窗口直接完成預約，繳費等多個就醫環節，“未來醫院”最終目的是利用大數據技術，搭建健康管理平臺。就目前“未來醫院”的發展來看，這一新模式尚處于初級階段，此階段的“未來醫院”計劃直接優化了就醫流程，優化作用如圖1。
從圖1中可以看出，“未來醫院”盡可能地將就醫過程線上化，除了必要的需要醫護人員完成的工作，其他的都可以由支付寶進行。而隨著智能手機普及率的進一步提高，作為占據超過市場份額70%的第三方支付巨頭支付寶所推出的“未來醫院”計劃為醫療改革帶來了新的機遇和挑戰。本文將從門診患者滿意度的角度去解析“未來醫院”的具體作用。
1 “未來醫院”提高門診患者滿意度的理論分析
圖1可以看出“未來醫院”確實對醫療服務流程進行了優化。進而，本文將建立門診患者滿意度指標體系，基于該體系，結合《未來醫院一周年服務數據報告》對“未來醫院”對于提高客戶滿意度的作用進行詳細探討。
1.1 建立門診患者滿意度指標體系
本文在梳理董伊人[4]、Junya[5]、曹繼晨[6]等學者的研究成果和前期調研的基礎上，把影響門診病人滿意的因素歸納為四個方面：醫療技術，等候時間，人員態度，硬件設施。進一步，基于上述四個維度，建立二級指標，建立門診患者滿意度評價指標體系如圖2所示。
1.2 減少等候時間，提高病人滿意度
在醫療行業中，已有很多網上掛號的網站，相比之下，支付寶有何創新之處呢？傳統的網上預約需要上網站，提前預約就診時間，并在對應時間自行去就診。而基于支付寶平臺，只需在移動客戶端上點擊服務窗，就可以完成“預約”或者“當天”這兩種掛號的方式，而在掛號付費后，快到就診時間時，平臺會及時地提醒患者去關注醫院的實時候診信息。再次，傳統方式只提供預約掛號，其他流程均需線下完成，其他流程的耗時均會影響整個醫院的運行速度。
圖1中可以看出，支付寶將傳統的需要在線下完成的掛號、繳費、取報告等環節直接在線上完成。支付寶的線上操作直接減少圖2中所有等候時間。參考《未來醫院一周年服務數據報告》發現，通過支付寶就醫的用戶，可以將掛號的時間全部省去，候診時間也可節省了2/5，繳費時間更是節省了4/5，取藥時間節省2/3。這大大緩解了傳統就醫過程中的“三長一短”和“排隊就醫”的狀況。
1.3 簡化線下流程，降低人員態度的影響
醫護人員的服務態度直接影響了患者的就醫體驗。在實際情況中，醫護人員每天面對大量的患者，高強度的工作量給醫護人員帶來巨大的壓力，大量的重復勞動和類似內容的交流也會讓醫護人員情緒受到影響，這進而影響了醫護人員對患者態度。在醫療行業，患者處于被動地位，患者心情會受到醫護人員態度的影響。
此時支付寶將服務流程搬到線上，很大程度上降低了因為人員態度惡劣導致病人滿意度降低的可能性。首先，從2015年6月10日支付寶的《未來醫院一周年服務數據報告》可以看出，掛號員每天掛號300余次，收費員每天收費200余次，而“未來醫院”網絡平臺在1年內的業務量可以為醫院“增加”7個窗口。從數據可以看出，“未來醫院”減少了醫護人員工作量，降低了醫護人員因大量工作而引起的不良情緒。現在患者只需在支付寶服務窗口，即可完成掛號繳費等原先需要線下服務窗口完成的手續，在這些環節中不必與醫護人員接觸，再次，“未來醫院”可以減少醫護人員與患者的直接接觸，減少了醫患之間產生摩擦的可能性。
1.4 促進醫患互動，改進醫療服務水平
在以往的線下服務過程中，醫患互動一直是個難題。對于患者，問診期間處于被動狀態，往往難以直接與醫生交流；對于醫院，就診結束后難以高效低耗地搜集有效反饋信息。支付寶的“未來醫院”則為醫患構架了橋梁，在這里，患者可以在就醫結束后對醫生的服務進行評價。對于當當、京東、亞馬遜等電商服務平臺的互評制度，我們并不陌生。但是在醫療行業，一直缺乏病人反饋的機制，在“未來醫院”模式下，支付寶開創性的納入了醫患互評機制。患者的評價是患者直觀感受的直接反映，其他患者可以通過已受診患者的評價來獲取相對真實可靠的信息。這一機制也對醫生產生了制約，由于患者評價的公開存在，醫生會有所顧忌，從而可以讓患者在醫患關系的處理中掌握一定的主動權。
《未來醫院一周年服務數據報告》中明確顯示，整體上，“未來醫院”服務用戶就醫好評率超過8成。具體來看，以廣州婦女兒童醫療中心為例，其使用“未來醫院”的用戶評價中，6成以上為五星好評，9成以上為滿意好評。同時，用戶可以通過留言向醫院反饋意見，為醫患溝通提供了最直接有效的渠道。
3 結論
本文對于“未來醫院”這一新生互聯網項目，由門診患者滿意度出發考慮其效益。首先建立評價指標體系，并結合《未來醫院一周年服務數據報告》進行理論分析；其次根據層次分析法得出權重并通過問卷結果進行實證分析來論證其影響。綜合上述分析和結果，我們對“未來醫院”的發展提出以下幾條結論。
第一，普及互聯網思維，推廣“未來醫院”。《未來醫院一周年服務數據報告》顯示，“未來醫院”的使用者中，51.3%是21-30歲，40.2%是31-40歲，可以看出年輕人是主力軍，而很多老年人卻不會使用，但這部分人群往往占患者中的大部分。
本文所提出的“未來醫院”提高門診患者滿意度是基于患者使用了支付寶就醫的基礎上進行的研究，如果患者不會使用支付寶，“未來醫院”就喪失了活性。為了解決這一問題，支付寶的“未來醫院”計劃需要應該加大普及互聯網思維，推廣支付寶。從源頭上引導患者使用類似于支付寶這樣的平臺，才能發揮“未來醫院”的作用。
第二，與醫院積極配合，將好處落到實處。“未來醫院”對患者滿意度的提高，除了優化就醫流程，直接減少等候時間給患者帶來直接的好處之外，其他的積極作用是一個間接發揮作用的過程。
“未來醫院”計劃重要功能之一是打通醫患間的壁壘，而在這里，支付寶只是一個平臺，患者的意見顯示在平臺上，反饋給醫院及醫護人員，醫院收到反饋后再對問題進行整改從而滿足患者需求，才能達到提高滿意度的效果。其中重要的環節是醫院要重視患者的意見，關注自身的服務質量，解決已有問題。如果醫院無視平臺上的相關意見，“未來醫院”也就喪失了對醫護人員的督促作用以及對醫院的糾錯作業。
第三，“未來醫院”迎接醫療新挑戰新機遇。雖然支付寶“未來醫院”確實能夠優化醫療服務流程，節省門診患者的就醫時間，提高門診患者的服務滿意度，我們仍然要客觀對待“未來醫院”，客觀地對待其發展過程中存在的問題。對其發展，仍然需要不斷的投入和堅持，加大宣傳，完成系統對接，完善自身流程，關注數據安全[8，9]。
在互聯網時代，新的技術給傳統技術帶來了沖擊，同時給醫療行業帶來了巨大的轉機。醫療流程的線下簡化并不能減少需要進行的流程，而線上平臺很好地解決了這個問題。根據上文分析，對于門診患者，“未來醫院”從簡化就醫環節到醫患互動，大大提高了門診患者的滿意度。
“未來醫院”在自身的未來發展中，需要基于醫療發展，完善自身，開拓創新，致力于醫療新時代。
參考文獻：
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關鍵詞：門診 患者 滿意度 服務流程
門診是醫院服務的窗口，也是患者就診時最開始和醫院接觸的部門[1]，患者對于門診服務水平的滿意度直接反映出整個醫院的醫療服務質量，也能夠側面反映出醫院的技術水平和整體的管理水平，會直接影響患者對于醫院的整體認知，對于醫院品牌和聲譽的樹立有著重要的意義。較高的患者滿意度能夠幫助醫院贏得患者口碑，在醫療市場占據一席之地，提高醫院的經濟效益，并且在社會上建立良好的形象。[2]本調查利用橫斷面調查法，隨機選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者（年齡在17歲～68歲）由經過特殊培訓的服務人員發放滿意度調查表，是為了全面了解以及提高醫院醫務工作者的服務態度和服務水平，開拓患者以及整個社會對于醫院的監督渠道，以提高患者對于醫院的滿意度。現將具體情況報道如下。
1.對象與方法
1.1對象
隨機選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者共1200人由經過特殊培訓的服務人員發放滿意度調查表，其中，視光門診268例，眼肌門診397例，角膜病門診128，功能科191例，小兒眼科216例。年齡最小的17歲，年齡最大的68歲，平均年齡（49.6±6.5）歲，男性患者650例，女性患者550例。
1.2方法
本研究根據實際情況設計醫院門診部門滿意度調查表，由工作者向患者發放，患者進行逐項填寫，回收后將調查表內容匯總，內容包括：門診護士及導醫服務態度，接診醫師服務態度及診療水平，功能檢查科室服務態度及水平，服務設施是否滿意醫院就診流程是否合理便捷，就診環境是否整潔等。其中設置兩項開放性問題，有關態度調查為滿意，基本滿意，不滿意三級。發放調查表1200份收回1200份均為有效調查表。
2.結果
患者對于醫院門診具體的滿意度調查結果見表1.
表1門診患者滿意度
根據表1可知，對于門診服務水平，患者的滿意度平均為97.89%，總體水平較高，但各個部門仍存在差異：患者對于門診服務滿意度較低的主要有就診環境、就診流程和服務設施;調查表中開放類問題患者的不滿意主要集中在：醫院整體布局不合理，就診手續繁瑣，患者要在多個環節花費大量時間，就診窗口等待時間過長以及醫護工作者的態度普遍比較冷淡，不會對患者進行耐心的解釋等方面。
3.討論與建議
醫院管理者在對整個醫院運營進行管理的過程中的一個重點就在于門診的整體管理，包括門診建設以及門診服務水平管理等，調查患者對于門診服務水平的滿意度是幫助管理者全面了解并提高醫院服務水平的一項重要管理工具，也是對門診進行改造的基礎 [3-5]。
3.1全面建設良好的就醫環境
醫療服務是由醫療行為連接起來的一個連續的過程，醫療服務水平主要是根據患者的主觀感受來決定和評價的，而醫院門診整體的就醫環境則是影響患者對醫院門診滿意度最為重要的因素。就醫環境包括候診場所、候診環境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程，此外，可以擴大候診場所，優化候診場所環境，包括設置宣傳欄以及播放電視錄進行健康知識普及或者介紹醫院，起到宣傳作用，還能幫助平靜患者候診時出現的不安和急躁的情緒;在患者人流量較大時配備專業服務人員指引患者就醫或者幫助保持良好的就醫秩序，根據人流量及時調整服務窗口，及時引進專業的信息技術幫助縮短患者的等待時間，簡化流程，最大限度的改善就醫環境，簡化就醫流程，一切以“患者為中心”[6-8]。
3.2增強職工的職業素質意識
醫務工作者必須要有“救死扶傷”的意識，這也是一切工作的根本。繁忙的工作經常會使得醫務工作者忘記工作的本質，因此院方要積極增強職工的職業素質意識，借助科學的職位和工作安排積極調動職工的工作熱情，對待患者要有熱情的服務意識，窗口工作人員對于咨詢的患者要做到熱情和主動，注重和患者之間的溝通，幫助患者緩解疾病。經濟等方面壓力帶來的負面情緒，要在自己的工作中處處體現出“為患者服務”的意識。除此之外，要加大醫院員工對專業知識的學習力度，努力充實自己。
3.3完善門診布局
科學的門診布局能夠幫助患者更加方便地就診，院方可以根據“掛號就診檢查取藥”的流程對門診布局進行科學的設置[9]，按照功能對科室進行分類，設置醒目的標志牌為患者指明就診路線和方向，節省患者的時間，并將更多的服務安排在更需要的地方。
3.4增加導醫人員
醫院門診處患者人流量大，患者需求相對較多，根據門診實際情況醫院可以增加導醫崗位的工作人員，他們的工作包括觀察患者就醫情況，主動安排并引導患者就診，協調醫患雙方的需要，導醫職位的工作人員要求知識面廣，這就要求導醫也要向醫師一樣，具有較強的專業素養，同時要加大對相關專業知識的學習，使得自身能夠有足夠的知識幫助患者，和藹可親，有責任心的人員擔任，需要為患者解答各方面的疑惑，幫助進行門診各種疾病分診的工作，因此醫院要對導醫工作者做好相關的培訓，幫助患者在正確的前提下盡可能快速地完整各項檢查和治療 [10]。
3.5嚴格執行首診負責制
患者掛號后就和相應的科室建立了醫患關系，即使患者不屬于本科室，也不應該讓患者重新掛號，而應嚴格執行首診負責制。這樣不僅減少了患者再次掛號的時間，也有利于患者及時的接受治療，以免耽誤病情[11]。
3.6公開各種檢查藥品費用
對于醫療中常使用的各種藥物，要及時向患者以及社會公眾公布各項檢查的收費標準，從而增加社會民眾對于醫院的信任度，并開拓了醫院接受監督的渠道。
3.7保護患者的權利
門診服務要做到保護患者的權利，以患者為中心 [12]。門診作為醫院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便的就醫，還要能盡可能的滿足患者的各種需求。醫院應當全面了解患者對于就醫流程、服務設施、等的要求，積極采取相應的措施減少不必要的環節，并簡化就診流程，同時根據不同患者的特殊需要開展服務，醫院要增強醫務工作著的服務意識，積極主動地為患者進行服務 [13]，以提高患者對于醫院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對于醫院服務的滿意度能夠幫助醫院建立良好的聲譽和口碑，贏得患者的信任，在醫療市場占據自己的地位，從而提高醫院的經濟效益和社會效益。
綜上所述，對于醫院門診服務，患者總體比較滿意，但各個部門有一定的差異，院方應該考慮改善整體環境，提供服務水平，簡化流程，以增加患者的滿意度。
參考文獻
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[關鍵詞]醫院;門診;信息化建設;電子檔案
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.122
[中圖分類號]R197.323 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）20-0-01
1 醫院門診信息化建設中存在的問題
1.1 患者電子檔案不完善
很多醫院對患者電子檔案的錄入不完善，部分持職工醫保和公費醫療的人，冒名頂替開藥。網絡一旦被病毒和木馬侵入，造成的危害不可預計。另外，電子病歷保存需要一個綜合的全面高效的管理系統，而大部分醫院不愿意投入大量資金去購買類似的醫療檔案管理系統。信息技術的不斷更新，以及對設備的更換都給電子病歷的長期保存造成一定困難。
1.2 預約掛號
患者對預約掛號知曉率低，心存質疑。一些患者雖對此新服務項目有所了解，但擔心系統失誤或者掛錯號，忘記或記錯就診時間而選擇窗口掛號。專家號源不足，掛號信息不透明，欠缺公平性預約方式，掛出的號中大部分是副主任醫師以上的專科、專家號。如果所有患者都通過預約掛號掛專家號，不但不能有效引導合理就診，反而會使醫患矛盾更加突出。此外，缺乏良好的預約平臺，掛號方式復雜，不能滿足不同層次人群的需要。
1.3 候診與就診
系統運行過程中，可能會存在叫號系統“死機”、醫生工作站出現故障、網絡中斷，流程不暢等因素，影響候診和就診的正常進行。此外，也存在個別醫生不按號坐診，個別病患不按號候診等問題。
1.4 檢 查
檢查信息聯網有待提高。此外，由于大部分患者心急就醫，無暇顧及周邊便民信息，中老年人缺乏適當指引，不懂如何使用這類便捷的服務，造成資源浪費。
1.5 繳 費
醫院每產生一次檢查都需要患者先繳費后檢查，對于需要做多種檢查的病患來說，該做法既耗時又耗精力，無疑是對其身體和心理的雙重折磨。
1.6 取 藥
現在部分醫院已經有自助處方報到機，需要插入診療卡，憑條出口取號，等候取藥，然而現實中使用自助處方報到機的患者很少，大部分患者還是選擇到人工窗口遞交處方的傳統做法。取藥信息化利用率低。
1.7 滿意度降低
醫院實施信息化建設后，部分患者由于對信息化設施的掌握能力低，很難接受，而其他人通過信息化系統占據了醫療資源，進而使該部分患者的滿意度明顯降低，尤其是老年患者。
2 醫院門診信息化建設中存在問題的解決對策
2.1 完善患者電子檔案和保存措施
為患者建立完善的電子檔案，形成一個整合的系統的電子數據庫資源。提高檔案管理人員的素質，制定病歷檔案相關管理規則，并嚴格依照工作規則執行。
2.2 預約掛號
加強宣傳力度，轉變患者觀念。醫院為醫務人員印制預約名片，注明該位專家每周出診時間、專科特長、預約電話、預約網址;在醫院設置條幅、電子屏，張貼海報、宣傳單;媒體報紙宣傳;結合老年人群和低文化人群的特點，推廣社區預約掛號。簡化預約掛號方式，增加預約掛號渠道。
2.3 候診與就診
加強培訓，不但要做好醫患人員的崗前培訓，系統運行后信息中心人員還要下到診區隨時輔導操作，使診區工作人員熟練應用新系統新流程，熟練掌握診區信息系統常見故障的處理方式，保證系統順暢運行，患者順利就診。加強與醫生的溝通，規范叫號操作程序。
2.4 檢 查
檢查后的結果實時更新到病人的個人電子病歷上，實現系統聯網實時更新。從醫療衛生機構角度而言，患者的健康記錄是正常業務記錄的一部分，把握數據的時效性與完整性，有助于醫生實時調閱檢查結果，病人可在當天實現對檢查結果的進一步診斷，減少患者來回多次就診的繁瑣過程。
2.5 繳 費
在繳費環節，可聯手支付寶等互聯網支付平臺，增加繳費渠道，實現移動設備直接支付，免去繳費排隊煩惱。對于先繳費后檢查的這一傳統做法，還可先檢查，在最后取單時一并繳費，簡化繳費手續，節省患者就診時間，提高患者滿意度。
2.6 取 藥
實現聯網后藥房預調配模式，繳費后，藥房同步收到電子處方，開始配藥，最終實現藥等人而不是人等藥，提高患者就診滿意度。此方法存在的缺點是，當患者檢查太多，沒能及時在當天取藥時，容易造成藥品堆積。
2.7 滿意度
可以增派醫護志愿者從旁協助患者使用自助機等信息化設施，制作簡單易懂的宣傳片，在候診室滾動播放，使廣大患者了解信息設備，因了解而使用，因使用而喜歡，形成良性循環。
3 結 語
雖然當前我國各綜合醫院門診信息化建設已經取得了一定的成就，但其在電子檔案不完善和保存、預約掛號、候診與就診、檢查、繳費、取藥以及特殊人群滿意度等方面存在的問題也不容忽視。
注：顧彥杰，通訊作者
主要參考文獻
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關鍵詞：門診藥房；服務質量；滿意度；調查研究；系統評價
門診藥房是醫院中與患者接觸最頻繁的科室，也是醫院藥劑科的重要組成部門之一［1］。門診藥房直接面對患者，部門的服務水平直接關系到醫院在患者心中的整體形象，提高門診藥房的服務質量，讓患者享受到良好的服務，提高患者的滿意程度，從而也提高了患者對醫院的信服度，最終還可以提升醫院的影響力。
1資料與方法
1．1一般資料
選擇2016年6月12號在鎮海區人民醫院接受門診藥房服務的患者，包括了婦科、骨科、產科、兒科和方便門診的患者。
1．2調查方法
在調查之前設計調查問卷，包括被調查對象的基本信息、對藥物使用的認識情況、所期望的服務及患者的滿意程度評價這四個方面，滿意程度按5個等級進行評分，分別是：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。以系統抽查的方法，在取藥隊伍中，每隔5名患者抽取一人進行問卷調查，讓患者本人或者家屬來填寫問卷，問卷當場收回，確保調查項目中的填寫完整。
1．3統計學方法
采用SPSS16．0軟件對數據進行錄入分析。在滿意評價中，“非常滿意”為5分，“滿意”為4分，“一般”為3分，“不滿意”為2分，“非常不滿意”為1分，最后將所得分數和該選項的人數比率的乘積加和處理，得到加權值。
2結果
在所收回的有效問卷中，表示很熟悉藥品使用的患者占到了34．27％，基本清楚藥品使用的患者占到了59．44％，有6．29％的患者表示只有看了說明書之后才知道藥品的正確使用方法。27．27％的患者在使用藥物的過程中，碰到不適的情況時表示會繼續使用，31．17％的患者在碰到這種情況時會停藥，還有32．17％的患者會通過電話咨詢醫務人員，而只有1．40％的患者會到醫院就診。大多數的患者在碰到用藥問題的時候會選擇咨詢藥師，有28．67％的患者會向醫師咨詢，極少數患者會咨詢護士，只占2．10％。調查結果顯示，關于在藥事的服務上面，有將近1／3的患者希望在取藥的時候，藥師能夠對藥品的使用的注意事項進行說明，一半以上的患者希望在取藥的時候，藥師能夠向患者進行藥品服用的專業指導，對于門診藥房窗口取藥發藥的速度也是一些患者所關注的，還有部分患者希望窗口的服務態度能夠有所提高。患者對門診藥房滿意度的評價詳見表1
3討論
3．1研究發現
通過對本院150名門診取藥患者調查顯示，我院門診藥房總體服務質量的滿意度分數為4．364，其中得分相對較高的是取藥時間和取藥的方便性這兩項，而在取藥秩序、藥師的專業性及藥師用藥交代這三項中得分相對偏低，這是需要提高的地方。絕大多數患者會通過查看藥品說明書來了解藥品的具體使用方法，患者在用藥過程中遇到身體不適的情況時，仍然有27．27％的患者會繼續使用藥品，這就充分說明在本院就診的患者沒有充分認識到對藥品不良反應的處理辦法，所以藥師對這方面要引起重視，加強對患者的教育。這次問卷調查，發現了患者對藥事服務的需求主要在這幾方面：藥師能夠說明用藥注意事項、清楚用藥時可能會出現的一些不良反應和對于如何合理用藥能夠進行宣傳。所以，在今后的服務工作中，門診藥房主要從以上幾方面來提高服務質量。
3．2提高服務質量與技能水平
3．2．1規范管理政策為了確保各科室順利開展工作，醫院制定出合理的工作制度是必不可少的。同樣的，在門診藥房，有健全的制度可以保障各項工作的順利進行，從而為患者提供滿意的服務。加強對醫院門診藥房的管理，門診藥房還應該規范各種藥品調劑的程序，可以采取相應的激勵政策，鼓勵藥房人員提高工作質量［2］，比如，可以通過服務打分的方式，在平時工作中表現優異或作出過突出貢獻的門診藥劑人員中選出“每月一星”，樹立標桿，對他們進行精神和物質上的雙獎勵；對于在工作中表現較差的員工，如沒有責任心、服務態度不好等，進行適當的懲戒措施，輕者教育批評，情況嚴重的還應該做出適當的處分和經濟處罰。3．2．2加強業務學習、提高專業技能門診藥房的藥師，作為醫院工作人員之一，同樣要遵循救死扶傷這一醫生天職，所以，門診藥房人員不僅要具備良好的職業道德，還一定要有扎實的專業知識和業務能力，所以，要不斷加強對業務的學習，不斷更新專業技能和專業知識，及時掌握最新的藥品信息。藥房工作人員要充分認識到，只有具備了豐富的藥學知識才可能做好相關的服務工作。所以，醫院可以以科室為單位，每周進行業務知識的學習，熟練掌握藥學專業知識和各項技能，從而提高門診藥房工作人員的整體業務素質和服務質量［3］。當然，醫院也應該鼓勵員工的在職學習，因為只有具備了較高的專業能力，才能夠順利開展工作，使患者得到滿意的、高質量的服務。3．2．3運用科技提高工作效率科技的發展，也為各行各業帶來了便利，醫院是一個人員集中、流動性大的場所，借用科技的力量不僅可以減輕員工的工作負擔，同時也便于管理。門診藥房作為患者流動量最大的一個部門，調劑工作量是非常大的，提倡使用前后分臺型調劑模式，患者交付好藥費后，電子處方信息自動傳到藥房，前臺藥師刷卡顯示醫生所開具的處方，核對從后臺藥師傳過來的藥品，并詳細交待用法用量、用藥注意事項等發給患者。不僅縮短了患者的取藥時間，改善就醫秩序，而且減少或避免調劑差錯事故［4］。除此以外，患者在排隊取藥的過程中，由于先后順序的問題比較容易引發矛盾，所以還可以采取叫號取藥的方式，按照系統中已經繳費并作出標準的先后順序，進行叫號。這樣一來，就避免了患者都擁擠在窗口，造成秩序混亂。這種方式推行之后，患者有序取藥，取藥的時間也縮短了。在情況允許的條件下，添加取藥窗口，就可以大大提高門診藥房的工作效率，進而提高服務質量。3．2．4專業的用藥交代通過調查發現，用藥交代是患者比較希望得到的服務，也是醫院門診藥房需要提高的一項工作，患者能否正確使用藥物與藥師的用藥交代有著密切的聯系［5］。藥房的窗口發藥人員應該充分利用已經掌握的專業藥學知識和專業技能，根據患者的實際情況，給出正確的用藥交代，是藥師職業價值的重要體現，這直接關系到患者藥物治療能否成功。另外，藥師在發藥的過程中，要使用通俗易懂、準確簡練和文明的語言對患者進行用藥交代，確保患者能夠正確使用藥物，這樣一來，患者就會嚴格按照醫師的要求來使用藥物，從而確保藥品的有效性，利于患者的康復，從這個角度來說，也保障了醫院的醫療質量，提高了醫院的形象。3．2．5增強服務意識，提高服務質量每一位到醫院就醫的患者，都是將自己的健康交給了醫院，同時，他們也是希望能夠得到滿意的醫療服務，盡快康復，所以，藥房工作人員一定要理解患者的這種就醫心理，站在患者的角度，以為患者提供最好的服務作為自己的工作理念。患者來醫院就診，本身就承受著一定的心理壓力，難免會出現焦躁的情緒，這種情況下最容易發生醫患矛盾，所以工作人員要以友善的態度，耐心為患者服務。想他人所想，不斷對自己的工作提出要求，增強服務意識，才能做好令患者滿意的服務，這樣也就提高了服務質量［6］。綜上所述，目前，患者對本院門診藥房的服務總體來說是滿意的，但在用藥交代、藥師的專業性及取藥的秩序上是有待提高的。醫院也可以采取行之有效的措施對門診藥房的服務質量和專業技能加以提高，增強服務者的服務意識，為患者提供高質量的服務，提高患者的滿意度。
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論文關鍵詞：人力資源，排隊論，M/M/S模型，優化配置
改革開放以來，我國大部分醫院現代化管理程度均有明顯提高。但醫院競爭日益激烈，如何提高人力資源的利用率，最大力度地發揮人力資源的效益，是醫院需要認真考慮的問題。所以，人力資源管理在醫院競爭中發揮著越來越重要的作用。對人力資源進行優化配置，目的就是盡可能減少醫院人力資源的浪費，降低醫院成本，給醫院帶來經濟效益。
目前，利用排隊論為醫院提供決策的相關文獻也有不少。王麗姿[1]引入Markov鏈排隊模型對醫院排隊現象進行分析，對醫院服務的狀況進行定量分析，計算出服務系統性能指標，來確定該安排的醫生人數，以減少病人等待時間。該文獻的缺點是計算復雜，只是從患者的角度出發，未考慮到醫院成本問題。李海琳[2]提出了運用排隊論模型測量醫院門診流程效率，主要通過對醫院門診的服務排隊時間和服務排隊現象對患者產生的影響進行研究，并通過相應的計算機系統進行優化控制，對排隊流程進行優化，盡可能減少患者的排隊時間消耗。使結果有利于醫院門診排隊結構的優化，滿足患者的需要。王松建等[3-6]引入排隊模型來計算出等待概率，服務強度等來確定醫院應配備多少名醫生或設備，但都是沒有一個統一的標準來確定。總的來說，大部分的相關文獻要么計算太復雜，要么得出的數值沒有一個統一標準來判斷，要么就是沒有考慮到成本與效益的關系。
本文在前人工作基礎上將排隊模型與醫院效益相結合，綜合考慮到成本與效益的問題，得出最優服務率和最優服務人數，為醫院人力資源合理配置提供決策依據。利用這種優化模型，不但可以計算出醫院不合理安排醫護人員所造成的損失，更加令醫院更有效地、合理地使用人力資源，更好的提高醫院的社會效益和經濟效益。
1 現代醫院門診的現狀及主要問題
1.1 醫院門診的現狀
目前，醫院中“看病難，看病貴”的問題日益嚴重，引起患者的強烈不滿，大醫院門診普遍出現的“三長一短”現象（即掛號時間長、候診時間長、收費取藥和檢查時間長，看病時間短）給患者就醫帶來了極大的不便，并引發了不少醫療糾紛[7]。門診醫療服務水平是醫院綜合實力的反映，門診醫療服務能否滿足患者的需求并使患者感到滿意，反映了醫院的競爭優勢和策略，并將影響醫院的生存和發展。
醫院若要在激烈的競爭中取得勝利，解決看病難、看病貴、門診服務“三長一短”等現狀是十分必要的。圖劃分算法
1.2 門診存在的主要問題
目前，門診面臨的不利因素和薄弱環節包括病人集中程度高、人群雜、病種多；診療環節多；應急變化多；診療時間短。
門診運行存在的問題主要是管理體系不完善[8]。門診部定位為職能科室，承擔著醫療技術和醫療行政的雙重管理職能，管理體系相對獨立，但在門診診療工作中擔任重要角色的各專科，直接歸屬各相應專科“一條龍 ”管理，門診部對專科人員的管理難以深入。綜合性醫院門診部至今沒有明確核定的編制，組織結構可謂五花八門，多數沿襲著傳統的格局，許多難以歸口而與門診工作毫無關系的部門統統歸屬門診部管理，形成門診部擁有龐大的機構和極其復雜的組織結構，無法保障門診管理職能的落實。管理手段落后：門診管理是一項復雜的系統工程，又是一門新興學科，學科的發展與建設在不斷的探索之中。由于門診工作涉及范圍廣，人員流動性大，各種不利于管理的因素交織，而目前門診的管理套路簡單，管理手段滯后，易使門診部成為形式上的架子，管理有一定難度，制約了門診學科的建設和發展。
2 醫院門診收費與排隊分析
醫院門診收費是醫院財務管理與經濟活動的重要組成部分[9]。醫院的生存與發展越來越依賴于自身的醫療服務經營收入，醫院為了生存和發展，必須不斷增強經營意識，調整服務結構，改善服務態度提高服務質量，降低服務成本。因此，對于營利性醫院來講，如何提高收入，降低成本，更是醫院一直所追求的目標。根據調查，得知醫院的主要收入來源于病人的檢查費和治療費。所以，要增加醫院收入，就要盡量留住病人，增加病人的滿意度，以減少病人的流失。但是，如何留住病人呢？這就要提高醫院服務質量，減少病人等待時間。
2.1 患者排隊問題
首都醫科大學附屬北京安貞醫院門診輸液室，北京 100029
[摘要] 目的 對門診患者輸液安全管理中細微服務理念的應用進行分析與探討。方法 選取我院2013年1月—2013年12月所接收的門診患者1000例作為研究的對象，在對患者進行護理的過程中引入細微服務理念，且利用日常的考核、患者滿意度、輸液質量等對實行細微服務理念的效果進行評價。結果 和2012年相比，2013年在引入細微服務理念之后患者的投訴率明顯下降，滿意率顯著提升，差異具有統計學意義（P＜0.05）；2013年度患者外周靜脈炎的發生率與滲透率明顯低于上一年，差異明顯。結論 在門診患者輸液過程中，引入細微服務理念，能夠在一定程度上提升靜脈輸液的質量，且具有極高的安全性，值得大力推廣。
[
關鍵詞 ] 門診；安全管理；細微服務理念
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02
一般情況下，醫院門診的輸液患者，數量大，流動性大，年齡差異較大，和護理人員相處的時間不長，護理人員無法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受門診輸液治療存在一定的危險[1]。鑒于此，我院為了加強門診患者輸液的安全性，避免各類醫患、護患糾紛的發生，于2013年1月—2013年12月在門診輸液安全管理過程中，開始引入細微服務的理念，獲得了不錯的效果，現將具體報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我院2013年1月—2013年12月所接收的門診患者1000例作為研究的對象，其中男677例，女323例，年齡在4~79歲之間，平均年齡為45.5歲。另外，在全部患者當中，521例為平診患者，479例為急診患者。
1.2方法
①嚴格規范輸液操作流程。醫院應該定期組織護理人員進行有關的理論知識與實踐技能的培訓，例如在早會時，將之前護理過程中所發現的問題進行有效的統計與整理，并給出相應的處理對策，對于護理過程中的薄弱環節，應該進一步強化與改善[2]。護理部門應該定期對護理人員的輸液質量、操作情況進行考核，并且以問卷調查的方式，實時掌握病患對護理質量、就醫過程以及療效等方面的滿意情況，同時向病患征求有關的意見，以便及時改正，進而提升護理人員的護理質量。
②改善門診環境。醫院應該對門診治療區、輸液區的環境進行全面的改善，進而確保門診輸液的安全性。依據醫院感染的相關要求，應該定時對治療區進行消毒，且展開細菌監測。另外，為了能夠充分滿足患者及其家屬的各種需求，可以在輸液區內添加一些基本的設施，例如飲水機、空調等等。
③嚴格貫徹制度。通常情況下，門診輸液的患者具有以下特點，即流量大、年齡差異大、使用藥品種類繁多等。針對這種情況，護理人員必須清楚掌握不同藥品的注意事項。比如化療藥品在出現藥物外滲之后，倘若不進行及時、有效的處理，那么將造成極為嚴重的后果，情節較輕的將出現靜脈炎、局部疼痛以及紅腫等癥狀，嚴重的將導致患者的周圍組織出現壞死[3]。針對部分靜脈降壓藥物，例如尼卡地平、硝普鈉等，對于使用這類藥物的患者，護理人員應該加強對其的巡視，嚴密觀察患者的輸液滴數。針對一些極易引發過敏反應的藥物，例如頭孢、青霉素等，患者在使用這類藥物時，護理人員應當采取交班制度，以便在患者出現不良反應之后能夠及時采取措施[4]。
④細微服務理念的引入。在醫院門診輸液患者中采取細微服務理念，其主要的方式就是在輸液之前，護理人員與患者及其家屬做好提前的交流工作，通過彼此之間充分的交流，使護理人員能夠清楚掌握患者的實際感受與需求，了解患者的病史、實際病情等情況，同時向患者及其家屬介紹治療措施的科學性與護理操作的重要性[5]；對于患者及其家屬所提出的各種疑問或不解，護理人員應當站在患者的立場上給予詳細的解答；另外，護理人員還應該為患者及其家屬詳細的介紹疾病的有關知識、藥物使用的注意事項及其不良反應，以便能在最大限度上獲得患者及其家屬的配合，進而提高患者治療的效果。
⑤滿意度調查方法：滿意度采用自制問卷調查的方法統計，滿分為100分，由高到低依次分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個等級：非常滿意：問卷調查結果分數≥90分；基本滿意：問卷調查結果分數在60~89分范圍內；不滿意：問卷調查結果分數<60分。滿意度的計算公式為：（非常滿意+基本滿意）患者例數/該組患者總數×100%。
1.4統計學分析
使用spss 18．0統計軟件進行分析。計數資料用百分比予以代表，采用χ2檢驗，當P＜0.05時，差異具有統計學意義。
2結果
2013年門診輸液患者的投訴率為1.2%（12/1000），滿意率為95.4%（954/1000），外周靜脈炎發生率為11.3%（113/1000），外周靜脈滲出率為4.1%（41/1000），滴速符合率為85.7%（857/1000），輸液卡書寫合格率為81.1%（811/1000）；而2012年的投訴率為2.5%（25/1000），滿意率為90.3%（903/1000），外周靜脈炎發生率為15.3%（153/1000），外周靜脈滲出率為9.6%（96/1000），滴速符合率為89.5%（895/1000），輸液卡書寫合格率為79.8%（798/1000）。
由此可見，2013年在引入細微服務理念之后患者的投訴率明顯下降，滿意率顯著提升，和2012年相比差異顯著，具有統計學意義（P＜0.05）；2013年度患者外周靜脈炎的發生率與滲透率明顯低于上一年，差異明顯；且輸液卡書寫合格率與滴速負荷率明顯上升，與2012年相比差異具有統計學意義（P＜0.05）。見下表1所示。
3 討論
由于我國醫療制度改革的不斷深入，社會老齡化的不斷加劇，以及群眾自我保健意識的提升，醫院門診的輸液患者數量也開始呈現增多的趨勢。因為到醫院就診輸液的患者大多數是急診患者，需要在最快的時間內獲得一定的治療效果，并且門診的輸液要求相對比較高，就診時間集中，周轉快等特點，這在一定程度上加大了護理人員的壓力，進而影響了護理操作的質量，從而引發護患糾紛[6]。
針對這種情況，在醫院門診部門引入細微服務理念，加強護理人員與患者及其家屬之間的互動與交流，強化對護理人員的有效培訓，并且改善醫院治療環境，嚴格按照有關制度執行各項操作。通過一系列的措施能夠有效提升護理人員的臨床操作技能，避免各種不良反應的發生，進而使患者的滿意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年將細微服務理念引入到門診之后，患者的投訴率1.2%,明顯低于上一年度(2.5%)，且患者的滿意率也有所提升,在2013年，其滿意率達到了95.4%；另外，患者外周靜脈炎發生率、滲出率明顯下降，而滴速負荷率、護理人員輸液卡書寫合格率等也得到一定的改善。由此可見，在門診患者輸液過程中，引入細微服務理念，能夠在一定程度上提升靜脈輸液的質量，且具有極高的安全性，值得大力推廣。
[
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關鍵詞：門診西藥房；藥學服務；質量；意義；方法
隨著社會經濟的不斷發展和人們的生活水平的不斷提高，患者對醫院的醫療技術水平和服務質量也有了更高的要求。門診部是醫院為患者進行服務的主要窗口[1]。目前，我國除中醫院的醫生外，大多數醫院的醫生均習慣使用西藥對患者進行治療。因此，門診西藥房成為了大部分患者就醫過程中必然接觸的部門。門診西藥房服務的質量也會直接影響患者對醫院整體服務的滿意度[2]。
1目前醫院門診西藥房在藥學服務方面的不足
目前，不少患者在用藥的過程中會出現用藥差錯，產生不滿情緒，導致醫患矛盾的發生。這主要是因為門診西藥房的工作人員在進行藥學服務的過程中未能較好地向患者說明藥物的使用方法、療效、用量、價格等，導致患者沒能按照正確的用藥方法使用藥物，影響其身體健康，降低治療的效果。此外，部分門診西藥房工作人員的工作效率不高，導致患者候藥的時間過長，使其產生焦慮、急躁等情緒，影響醫患關系。
2提高門診西藥房藥學服務質量的意義
自五十年代開始，我國的藥學服務工作主要經歷了傳統服務、過渡及“以患者為中心”的服務三個階段[3]。在現階段，門診西藥房的藥學服務應以提高患者的生活能力和生活質量為最終目的。在進行藥學服務時，門診西藥房的工作人員應以患者為中心，從保障患者的利益出發，為其提供合格的藥物，能保障其順利進行治療。醫院門診西藥房的工作人員憑借自身良好的專業技能，及時敏銳地發現處方中的問題，預判患者在用藥的過程中可能發生的問題，能減少患者用藥不良反應的發生，避免其發生用藥差錯。門診西藥房的工作人員協助臨床醫生分析藥物的藥理、藥性，共同為患者制定經濟、有效的治療方案，能提高醫院的整體用藥水平，確保患者用藥的安全性和合理性。
3提高門診西藥房藥學服務質量的方法
3.1主動進行用藥咨詢服務
大部分醫院門診西藥房的用藥咨詢服務均為患者提問、工作人員回答的模式。由于在門診西藥房取藥的患者較多，門診西藥房的工作人員通常要同時面對多個患者，容易弄混患者的問題，或對問題的解答不清楚。還有部分患者不進行用藥咨詢，自己根據藥品的說明書或用藥經驗服藥，導致用藥差錯的發生。醫院門診西藥房的工作人員在進行用藥咨詢服務時，可以采用主動服務的模式，根據患者的取藥單詢問患者是否知道用藥的方法，并告知其用藥的禁忌，避免其因用藥不當發生不良反應。門診西藥房的工作人員還要詳細地詢問患者是否有藥物過敏史。如果患者對某種藥物過敏，處方中卻恰好有這種藥物，藥房的工作人員應立即與臨床醫師協商，使用具有相同治療效果的藥物替代該藥。
3.2使用簡單易懂的語言對患者進行用藥指導
藥品信息具有一定的專業性。患者在拿到藥物之后，不能直觀、清晰地通過藥品的包裝和說明書了解藥品的相關知識。因此，門診西藥房的工作人員需要使用簡單易懂的語言告知患者用藥的方法、時間、劑量、注意事項等。在講解用藥知識時，藥房的工作人員應避免使用專業性較強的詞語，在不得不使用此類詞語時，應簡單地解釋該詞語的意思。在講解完成后，藥房的工作人員應詢問患者是否了解該藥的相關知識，必要時可讓患者重復一次。
3.3分析處方的內容、格式是否合理
在為患者配藥前，門診西藥房的工作人員應認真仔細地檢查處方的內容、格式等是否正確、完整，檢查處方中是否出現重復用藥、不合理用藥、藥品名稱表述不清、藥物的藥性相互沖突等情況。如對處方的內容、格式等有疑意，應立即通知開具處方的醫生，并與其共同解決處方中存在的問題。
3.4對藥品進行監控，強化設施
門診西藥房的工作人員應監管、審查藥品的采購渠道，保證藥品的質量，為患者提供優質的藥品。門診西藥房的工作人員還要科學合理地儲存和管理藥房內的藥品，確保藥品在有效期內，不被污染。醫院也應為西藥房配備專業的硬件設施，并及時更換藥房內老舊和損壞的設施，為門診西藥房的工作人員提供良好的工作環境，也為患者及其家屬提供舒適整潔的取藥區、咨詢區和等候區。
3.5提高門診西藥房的工作人員的專業素養
定期對門診西藥房的工作人員進行培訓，鼓勵其學習藥學知識、了解新藥的藥理和藥性，提升其職業素養。開展“溝通能力”培訓，提高門診西藥房工作人員與患者及其家屬進行溝通的能力。
3.6收集患者對門診西藥房的意見和建議
在醫院內設置意見收集箱，收集患者對門診西藥房進行藥物服務的意見和建議，及時采納合理的建議，并針對患者提出的意見進行整改反思，及時采取解決措施。收集患者用藥后的不良反應，分析其發生不良反應的原因，避免此類情況再次發生，減輕藥品對患者身體健康造成的傷害。
3.7宣傳用藥知識
在門診西藥房的候藥大廳內設置展板。展板的宣傳內容主要是常用藥物的功效、使用方法、適用病癥、使用時的注意事項、禁忌癥等。方便患者利用候藥的時間了解用藥知識，避免其因長時間候藥產生焦慮、急躁等不良的情緒，促進其合理用藥，保障其用藥安全。
4小結
隨著我國藥品監制體制的完善與醫療、醫保改革的深入，醫院越來越重視門診西藥房的藥學服務質量[4]。加強對藥品的監控力度，提高門診西藥房工作人員的專業素養，以患者為中心進行藥學服務，可以加深患者對藥物知識的了解程度，減少用藥差錯與醫療事故，避免藥品浪費，降低患者的用藥風險，減少其治療費用，提高其對醫院服務的滿意度。
作者:張曉東 單位:河南中醫學院第一附屬醫院
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目的探討優質護理服務在醫院門診護理中的應用效果。方法采用回顧性分析法分析優質護理服務在醫院門診護理中的應用情況，對比分析實施優質護理服務前后患者的滿意度等。結果2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。結論注重門診優質護理服務活動的開展，有助于調動門診護士的主觀能動性，優化門診流程，為患者提供符合其需求的護理服務，提高門診患者對門診護理服務的滿意度，樹立良好的醫院形象。
關鍵詞：
門診；優質護理服務；體會
0引言
本院自2011年6月合院以來，門診患者的急劇增多，患者的導診護理尤為重要。為了響應衛計委開展“優質護理服務工程”的號召，根據本院門診實際情況，對門診優質護理的實踐形式進行了積極的探索，且取得了滿意效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本院年門急診量1萬人次。門診范圍包括抽血室、內科治療室、住院登記處、醫療事務處、取報告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會診中心、傷口護理中心、病案室、特需門診及各專科門診。設有護士長1名，護士19名。設小組輪換及組長監管制度。
1.2方法
1.2.1改革護理工作模式
（1）讓門診護士輪崗，要求門診護士樹立“全科”護士觀念，在掌握門診患者人流量的基礎上便于對工作崗位進行調整，可以使門診患者排隊等候時間得以減少。（2）根據門診實際情況，實行彈性工作制，對門診護士進行靈活調配，哪怕是門診高峰期，都可以確保門診護士可以為門診患者提供全程、專業的護理服務。（3）將首問負責制落實到具體的門診護理工作當中，門診護士接診到患者后，就要負責對其進行就醫指導，幫助患者解決就診過程中的問題。（4）對門診護士的崗位職責進行明確，使每位門診護士都可以明確了解和履行自己的崗位職責，掌握工作流程和工作重點，便于為門診患者提供更加優質的護理服務。（5）門診護士在掌握門診患者特點的基礎上認真履行自身職責，既要對門診患者進行專業照護和病情觀察，也要適時對其進行健康教育，為其解答就診問題，為其提供便民服務等。
1.2.2加強護理服務的人性化建設
（1）改進標識：在各個入口處設置醒目的標識，確保每個診區都設置醒目的安全標識、防滑標識、指路標識、禁煙標識、友情提醒標識等。（2）完善就診環境：待診區域多放一些座椅，旁邊放置可供隨手翻閱的報紙、雜志、健康手冊等，放置有熱水的飲水機，安裝門診分診排隊叫號系統等。（3）改變工作站：每個專科分診臺都配備一些常用體溫計、血壓計，便于對候診患者的血壓、體溫進行監測。若候診患者病情危重，提前安排其就診。盡量將開診斷證明書蓋章等事務性工作前移，為患者提供更多便民服務。（4）實施全程陪檢服務：若患者年齡超過80歲，則派專人為其提供全程的陪檢服務，省去高齡患者就醫不少麻煩。（5）其他人性化服務：在各個采血點備一些糖果，便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用。
1.2.3護理服務的專業化建設
(1)優化門診就診“綠色通道”：相繼開設“特需就診特診卡”、“優生優育”、“特需患者就診一卡通”和“同城雙體系”等服務掛號窗口，確保特需病員就診“六優先”。(2)對電話預約掛號系統和網上預約掛號系統加以完善：這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者需要排長隊掛號情況的發生，縮短患者的候診時間。增加咨詢服務熱線，便于患者通過電話咨詢了解相關信息。（3）在特殊區域建立叫號系統：在容易需要門診患者排隊等候的區域，如采血室等場所建立叫號系統，并派專人對取號、指導分流等進行負責，避免患者因長時間排隊等候產生不滿情緒，同時，提高工作效率。（4）提供專項護理技術優質服務：根據門診崗位實際情況，開設傷口護理門診等，為門診患者提供專業化的技術優質服務，及時解決門診患者常見的實際問題，滿足患者的護理需求。
1.2.4加強護理服務的規范化建設
（1）實施豐富多樣的健康教育：文化程度和既往門診輸液次數是影響門診患者相關認知水平的獨立影響因素[1]。文化程度高者能正確地判斷和獲取有效的醫學信息，對于醫護人員的宣傳解釋更加理解[2]，文化程度低者對于某些疾病知識的講解無法有效理解。為了提高門診患者相關認知水平，注重開展豐富多樣的健康教育，滿足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期開設相關疾病的健康知識講座，及時解答患者提出的保健問題，并向聽講座的患者發放問卷調查表，及時了解患者對講座的滿意度，收集患者對講座的意見和建議，以不斷完善，提高健康知識講座開展的效果。候診區域播放相關疾病的保健知識的宣傳片，發放健康教育手冊等，文字通俗易懂，圖片生動形象，哪怕是文化程度低者，觀看宣傳片或者翻閱健康教育手冊，都可以從中獲取一些健康知識，實現健康教育的目的。作為開展健康教育的重要基地，門診對疾病預防和教育起到了越來越重要的作用。（2）建立科學管理機制：對門診護士進行分級管理和培訓。根據各層次護士的能力、資歷和經驗情況，分別制定明確的培養目標、培養內容，定期考核，形成良性循環。各層級護士分工、職責明確，定位準確，理論、實踐、科研寫作及管理能力得到進一步提高[3-4]。實行護士長管理制，每月底召開護士長及骨干會議，討論整改本月的工作問題，并結合實際對下個月工作計劃進行制定，提出一些做好下個月工作的建議。同時，定期在護理常規會上公布會議總結的工作問題和建議，督促護士認真解決工作中存在的問題，以不斷提高門診護理質量。
1.3效果評價
向門診患者發放自行設計的門診護理服務滿意度調查表，調查問題有：對門診診室環境是否滿意，對門診服務流程是否滿意，對候診時間是否滿意，對技術操作是否滿意，對門診護士提供的主動服務是否滿意，對門診護士的儀表行為是否滿意等，總分100分。若總分＞95分滿意，90-95分為較滿意，86-89分為基本滿意，81-85分為一般，＜80為不滿意。以滿意+較滿意計算滿意度。將結果與未開展門診優質護理服務的2011年及之前滿意度比較。
2結果
2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。
3討論
注重在醫院門診開展優質護理服務，有助于將“一切為了患者，為了患者的一切”落實到具體工作當中[5]，有助于為患者提供符合他們需求的門診護理服務，提高他們對門診護理服務的滿意度。此外，注重開展門診優質護理服務，會督促護士不斷提高護理服務水平，增強護士的主動服務的意識，提高護士的工作積極性，促使其盡其所能為患者提供全程、專業化的護理服務，拉近護患之間的距離，降低護理投訴率，使患者對門診護理服務更加滿意，為醫院贏得聲譽，取得良好的社會與經濟效益。2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。
綜上所述，要根據醫院門診實際情況，開展優質護理服務活動，為患者提供符合他們需求的人性化、專業化門診護理服務，提高患者的滿意度，樹立良好的醫院形象。
作者：王金鳳 于平川 江志蘭 王景鳳 單位：吉林大學中日聯誼醫院南湖院區 吉林省腫瘤醫院
參考文獻
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【關鍵詞】門診；就診流程；特色科室
隨著人民生活水平的提高，患者對醫院的服務質量的要求越來越高。門診是醫院的招牌，其服務質量的高低影響著醫院的形象。患者來門診部就診，最希望的就是能夠盡快得到滿意的治療，等待時間過長無疑會讓患者產生心理壓力并且很可能對醫院產生不滿情緒。所以簡化門診就診流程，縮短患者等候時間，對醫院門診來說具有現實意義。
1 傳統的醫院門診流程分析
現在很多醫院的門診流程過于復雜，患者在就看病過程中要經歷將近四次排隊(掛號、候診、付費、配藥)，付兩次費(掛號費、藥品費)，就診過程中多次往返于各部門,加上不同疾病的患者在一起排隊掛號候診，相互之間產生影響，這必然延長患者排隊的時間；反復的排隊、等候、大量的時間精力消耗于非診治過程，必然加重患者的心理負擔，有可能使患者及其家屬產生不滿情緒，從而影響到醫院的聲譽。許多醫院的營業額因此而受到很大的影響。
2 門診就診流程適宜性探索
建設和諧醫患關系，方便快捷的門診就診環境將對減少醫患之間的矛盾發生，將產生積極的影響，可以減輕患者的精神壓力，給患者留下良好的印象，安心放心的就診。因此，減少門診就診流程中的環節，提高服務的水平，將有效的提高患者對醫院的滿意度，改善醫院的聲譽，從而增加醫院的門診量，提高醫院的經濟效益，使醫院的經營走上良性循環的道路。為了優化門診就診流程，做到方便快捷，讓患者滿意，從適宜性流程的角度，通過以下幾個方面來對傳統的就診流程進行改進。
2．1 設置候診序號單 在候診大廳增設候診序號單打印機，患者來到醫院，在候診序號打印機上取領候診序號，在打印機的電腦屏幕上，患者只要用手觸摸就可以選擇自己想要就診的科室，而且還可以選擇當天坐診的醫生。通過候診序號單的數字，患者看可了解到前面有多少患者候診，從而做到心中有數，減少焦慮急噪情緒的產生。在打印機旁邊安排一名護士指導不熟悉使用的患者使用打印機，并且根據患者不同的病情指導其選擇相應的科室。在候診序號單的設計上，采用上下聯的方式，中間一條黑線，劃分上下兩聯，上聯由醫生保管，留作患者掛號的憑證，下聯由患者交給收費人員以確認掛號交費。
2．2 設置計算機排隊呼叫系統 在醫院候診大廳設置計算機排隊呼叫系統，在醫生看完一個患者之后，按一下桌子上的按扭，排隊呼叫系統的廣播就呼叫下一個患者的候診序號，這樣患者在取了候診序號后，只需坐在候診大廳等候診療。這樣既方便又快捷。
2．3 特色科室設立專門的候診收費廳 對于某些患者較多的特色科室，可以設立專門的候診收費廳。例如：兒科患者最多，排隊時間最長，如果不單獨設立候診收費處，將延長其他患者的排隊時間，加上許多兒童看病時常會哭鬧，這些也會影響到其他患者的情緒。為此，要設立兒科候診收費專廳，在兒科候診收費專廳里，設置專門的可以調控兒童桌椅，可根據兒童的身型調整桌椅的高度，旁邊增設家長的椅子。在兒科候診收費專廳里安排一名護士，為需要幫助的兒童及其家長提供服務，并且維護候診廳里的秩序。通過設置專門的兒科候診收費廳，可以使得其他人數相對較少的科室的患者的排隊時間縮短，得到及時的治療，這樣可以穩住其他病種的患者，增加醫院的門診量。同時，由于設立了專門的兒科候診收費廳，里面有兒童專用設施，使得家長更放心，減少兒童哭鬧的頻率，也可以加快排隊收費的速度，提高收費工作人員的工作效率。通過設立特色科室候診收費廳，既分流了排隊人數，縮短了患者的排隊時間，又提高了醫院的聲譽，使特色科室更有特色，同時還可以增加其他科室患者的滿意度，增加醫院的門診量。
通過以上三個方面的改進，醫院門診的就診流程就可以變得更加方便快捷，患者來到醫院之后，只需通過下面幾步就可以完成看病。
第一步：領取排隊序號單。領取候診序號單速度快，幾乎不需要排隊等候。
第二步：診療。患者在候診大廳聽到呼叫后，拿著候診序號單去相應的科室看病。醫生對患者進行診斷后，使用電腦開出處方，處方開完后，電腦里會自動計算出所開處方的價錢，這樣可以方便醫生根據患者的經濟條件調整處方里的藥物，使處方的價格患者能承受得起，這樣不至于使有些患者在劃價繳費時候發現價格太貴，無力承擔而換醫院就診。醫生開完處方，只要在電腦里點擊確定，掛號收費處的電腦里就接收到醫生所開的處方。
門診是醫院各部門中首先接觸患者的窗口，門診護士的工作及服務態度對患者的心理產生極大的影響，是醫院聲譽好壞的關鍵[1]。門診患者病情復雜、人員流動性大，較易產生多種心理問題。因此，可對門診患兒及家長采取"以患者為中心"的現代護理模式，對其就診時常見心理問題進行人性化護理，促進患兒在滿意、舒適的心理、精神狀態下接受治療，從而提高護理工作的質量[2]。為探究人性化護理模式的優勢，對我院140例患兒的臨床資料進行分析，現將結果報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取2012年6月～2014年1月我院140例門診預約患兒作為研究對象，其中男性76例，女性64例；年齡分布為2個月～10歲。依據隨機數字表法將患兒隨機分為觀察組和對照組，每組70例。觀察組中男性40例，女性30例，年齡分布為4個月～9歲，平均年齡為（5.8±0.3）歲。對照組中男性36例，女性34例，年齡分布為2個月～10歲，平均年齡為（5.7±0.4）歲。兩組患兒性別、年齡等一般資料的比較無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2患兒及家長的主要心理問題
1.2.1對醫院環境的陌生感 很多門診預約患兒是第一次來醫院就診，導致患兒及家長對醫院環境產生陌生感。特別是較小的患兒，因年幼不懂事，對打針、輸液具有本能的反抗，一進醫院便產生恐懼、不安的心理，哭鬧不止，此時，醫護人員需對患兒進行主動、熱情的服務。
1.2.2候診時間過長 因門診患兒的增多，醫生的工作量不斷加大，CT、超聲、心電圖等常規輔助檢查的全面開展，易使門診出現排隊等待的情況，這也是導致醫患關系緊張的導火索，很多孩子是家里的獨苗，生病后家長求醫心切，極易產生焦慮、緊張等不良情緒，而在一系列診治過程中，由于醫院內部專業及科室的細化，患兒及家長常常需要往返于多個診室和科室，是多次往返，導致家長情緒焦慮煩躁，嚴重者甚至出現情緒失控[3]。
1.2.3害羞疑慮的心態 很多患兒家長在就診時期望得到醫生的救治，希望進行全面檢查并給予正確治療；在敘述中擔心遺漏患病經過，誤導醫生；若醫生傾聽時稍不耐心，則會產生不安和自責心理。一些有難言之隱的患兒家長，在敘述病情時反復叮嚀醫生為其保密，希望醫生在提供健康保障的同時保護自己的隱私[4]。
1.2.4不科學的消費心理 因患兒家庭經濟收入、家長文化素質及消費觀念的差異，其對醫生的診療水平和服務質量的要求不盡相同。一些患者因排隊掛號、候診時間過長，期望醫生能對自己孩子進行全面的詳細檢查，甚至主動要求醫生給孩子開價格昂貴的藥，誤以為便宜藥不管用[5]。
1.3方法 對照組患兒給予常規護理干預，觀察組患兒給予針對性的人性化護理干預。采用醫院自制的問卷對患兒及家長滿意度進行調查，根據問卷結果將患兒及家長滿意度分為非常滿意、一般滿意、不滿意三個等級。
1.4統計學分析 本文所有數據的錄入和處理均通過統計學軟件包SPSS18.0實現，計數資料采用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P
2 結果
經不同護理方式，觀察組患兒及家長37例非常滿意，29例一般滿意，4例不滿意，患兒及家長總滿意率為94.29%。對照組患兒及家長25例非常滿意，28例一般滿意，17例不滿意，患兒及家長總滿意率為75.71%。兩組患兒及家長總滿意率的比較差異顯著（P
3 討論
人性化護理時現代護理模式轉變的方向，在國內外醫護工作中深受廣大患兒及家長的好評[6]。本研究中，對觀察組患兒給予的人性化護理的具體措施包括以下幾點：①在醫院門診部門設立服務臺，患兒家長在預約時，服務臺護士則需利用專業知識協助患兒及家長選擇合適的診室，待患兒及家長前來就診時告知家長相關診室和輔助檢查科室的具置。可在候診室放置電子屏幕，設置較好系統，向患兒進行衛生宣教；在候診室提供供家長閱覽的宣傳手冊[7]。另外，可增加專家門診，以利于患兒更好就診。②醫院門診可設立專門的預約電話及網站，幫助患者盡快預約就診。醫院門診需保持良好的就醫環境，大廳內嚴禁大聲喧嘩，提供開水，增設空調等，保持衛生整潔、舒適。另外，在門診大廳設置高素質導醫人員，通過全面、熱心、周到的服務提升患兒及家長對醫護人員的信賴感。③加強專門門診的宣傳工作，在醫院各科室門前設置專家的簡介欄及專家的診療范圍。另外，可增添信息欄及疾病宣傳欄，以便家長直觀了解候診時間和就診速度，對專家進行提前了解，為患兒及家長下次預約治療提供參考[8]。④醫護人員在對患兒給予服務時需端正自己的態度，認真傾聽患兒家長主訴，仔細詢問家長患兒的病情；耐心冷靜的對患兒進行診查和服務，使患兒及家長感受到醫護人員的關心和呵護。⑤對患兒及家長的隱私進行保密，一些特殊的診室需設置一對一的治療，從根本上做到保護患兒及家長隱私；醫患之間需充分溝通，對患兒的病情進行及時了解，尊重患兒家長的選擇權和知情權，有效緩解了患兒及家長的緊張心理[9]。在診治結束后，患兒及家長可預約下次門診治療的時間。
1現階段醫院門診導診護士的服務現狀
現階段的醫院門診導致護士由于人員較少、崗位培訓不足、專業技能掌握不充分及服務意識不強等原因在實際的導診過程中均會出現以下問題：對于對疾病及科室存在疑問的患者不及時為患者提供相關信息，或針對患者及家屬提出的問題不及時解答，態度較為懶散，服務意識不強，在未全面了解患者疾病及癥狀的前提下就為患者進行導診，導致就診科室不對現象，嚴重耽誤了患者的就診時間，降低了患者的滿意度，給患者及患者家屬留下了不好的印象。
2醫院門診導診護士素質修養的培養及管理措施
2.1樹立以患者為服務中心的服務意識。導診護士屬于患者來院就診接受服務及面對的第一人，醫院門診的導診護士應樹立以人為本，一切從患者出發的服務理念，在工作過程中做到站在患者的角度上思考問題，幫助患者解決一切需要解決的問題。當遇到第一次就診，不知道自己的癥狀應該掛哪個科室，急于尋找醫生的患者時應主動、熱情詢問患者相關癥狀，向患者介紹就診的程序，解答患者的疑問及咨詢，指導患者選擇正確的就診科室，指引患者進行相應的檢查，實施針對性的健康宣教，針對來院就診的患者應做到一視同仁，不應差別對待，注意與患者交流溝通的過程中應注意采取通俗易懂的語言進行解釋，以微笑面對患者，詳細解答患者的疑問，為患者提供高質量的服務。2.2對導診護士進行素質教育，提高導診護士的修養。提高導診護士的思想素質，做好相應的素質培養，制定嚴格的科室規章制度，增強工作過程中的各項紀律及組織性，提倡熱愛本職工作、熱情服務患者，認真工作、尊重患者的工作準則；對導診護士進行素質教育，樹立良好的形象，導診護士不管從著裝、語言、談吐、微笑及態度上均應該具備一定的原則及規定，在面對患者急切的態度時應如何與患者進行交流，為患者指明道路，為導診護士提供針對性的培訓及考核，教授相關的現代服務技巧及理念，幫助醫院樹立良好的導診形象[2]。2.3專業醫學方面的培訓及考核。針對所有醫院門診的導診護士進行專業醫學方面知識的培訓，導診護士應熟悉各科室專業的常識，做到愛崗敬業，盡量解答患者提出的各種問題，對患者的咨詢做到有求必應，觀察患者的心理特點，滿足患者的心理需求，掌握哪種癥狀應就診哪個科室，幫助患者提供最準確、快速的導診服務。還應在導診臺設立更多的服務項目：為患者提供免費開水、為行動不便的患者提供輪椅，為就診的患者及患者家屬提供健康宣傳手冊等，樹立良好的職業形象，讓患者感受到醫院的專業化及質量化[3]。2.4提高導診護士的溝通技巧及儀表素養。導診護士屬于醫患之間溝通的橋梁，導診護士與患者之間的溝通屬于直接性的，面對患者導診護士應根據患者的年齡、性格及情緒等為患者實施針對性的解答，盡量采用通俗易懂的語言深入淺出的為患者進行詳細解答，負責的給予就診指導，提高護士的溝通技巧，在與患者溝通的過程中應不吝嗇微笑及肢體語言的表達，要清楚護患之間是處于一個平等、互相尊重的關系，只有對患者態度好了，患者才能采取相應的態度回應。導診護士應在與患者溝通過程中及時從患者的表達中獲取有效信息及需求，根據患者的需求及提供的信息為患者提供針對性的服務。此外，導診護士還應注意自身的儀表素質及形象，導診護士的一言一行都會給醫院帶來極大的影響，因此導診護士應嚴格要求按照標準及規定要求自己，做到態度誠懇、文明禮貌、語言溫和、甜美微笑等，在與患者進行溝通的過程中禁止使用“不知道、自己找、不清楚、問醫生”等冷漠用語，應積極主動取得患者的配合及理解，提高門診導診的工作質量及效率[4]。
3結語
由此可知，門診導診屬于一個考驗多方面能力及素質的崗位，門診導診是患者入院接受治療后第一個面對的人，若導診護士給予患者體貼、周到及詳細的解答及服務，將會提高患者對醫院的認可。因此，醫院門診導診護士應提高自身的專業素質、服務意識及自身修養，為患者提供最好的服務質量，更好的促進醫院的全面發展及進步。
作者:何又喜 單位:湖北省天門市第一人民醫院支助服務部
參考文獻
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【關鍵詞】 關鍵績效指標法（kpi）； 績效考核； 護理
近年來，隨著護理事業的飛速發展，護理工作在整個醫療過程中發揮著越來越重要的作用，其服務質量不僅直接影響到醫院的形象，而且會影響到診療過程是否能順利進行，更直接關系到患者和家屬對診療的的滿意程度。而護理服務質量的提升和護理人員工作績效的提高密切相關，因此如何搞好績效考核對調動員工的積極性以及提高質量具有十分重要的作用。績效考核已受到醫院管理者的廣泛關注[1-3]。本院作為口腔專科醫院，嘗試將常用于企業的關鍵業績指標法（key performance indicator，kpi）引入口腔各個科室護理績效評價中，針對口腔專科醫院門診的工作特點，對本院103名護理人員進行考核，通過一年的試運行，取得了一定的成果。現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 對本院口腔各科室護士共103名進行績效考核。均為女性，年齡最小18歲，最大56歲，平均（29.12±1.22）歲。其中，本科17名，大專48名，中專38名。
1.2 績效考核方法 以新的績效考核方法對本院口腔各科室護士進行績效考核。然后根據績效考核的綜合評分計算護士績效工資。對考核后三個月和一年時各項指標進行比較。
新績效考核方法以工作量、工作質量、醫生滿意度、患者滿意度4個指標作為關鍵指標，滿分共100分。具體評分方法和標準：（1）工作量（30分）：由護士長、護理小組長、護理質控員組成績效考核小組，根據護士與口腔醫生配合對四手操作的診療數量、論文科研情況、參加醫院各種業務競賽活動情況以及是否兼任科室額外管理工作情況等進行評分。（2）工作質量（40分）：由績效考核小組根據其常用口腔醫用材料的調配、配合醫生診療工作的熟練程度、常見口腔疾病診療配合過程中四手操作原則的執行情況以及護理投訴情況等方面進行評分。（3）醫生滿意度（15分）：由考核小組每月末向醫生發放問卷調查表，由口腔醫生對其椅位護士的工作情況進行評分，調查內容主要包括：接診患者態度、與患者溝通解釋情況、工作態度、工作熟練細致程度、調配醫用材料符合程度等方面進行評分。（4）患者滿意度（15分）：由科室分診臺護士對診療結束的患者發放滿意度調查表，由患者對護士的服務態度、溝通解釋工作是否滿意和護理技能等方面進行評分。最后綜合評分=工作量得分+工作質量得分+醫生滿意度得分+患者滿意度得分。
1.3 統計學處理 采用spss 18.0軟件進行統計學分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，p<0.05為差異有統計學意義。
2 結果
對口腔醫院護士實施kpi法績效考核一年后，其工作量和工作質量的評分明顯要高于剛實施三個月的平均分，并且口腔醫生對護士的滿意度以及患者對護士的滿意度也得到相應的提高，經統計學分析，各項評分差異具有統計學意義（p<0.05）。見表1。
3 討論
本院作為專業的口腔醫院，具有大門診小病房特點。其中87%的護士分布在各門診，與醫生配合，實施“一對一”的“四手操作”。其工作特點是瑣碎，與醫生協作性強，與患者溝通要求高。所以要求護士有較強的溝通協調能力和熟練的口腔專科護理配合技能。護士的工作質量不僅影響醫生的工作質量和工作效率，也直接影響到患者的就診心情和對診療過程的滿意程度。在過去幾年內本院一直沿用常規的綜合醫院廣泛使用的傳統的護理績效考核辦法，這種考核辦法對護士的基本素質和服務態度、崗位職責、護理質量、業務學習參與情況、日常考核情況、以及論文科研情況等等方面，進行全面綜合的考核。這樣不僅繁瑣而且沒有針對性，基本上都是
走過場，實質上忽略了工作量、醫生、患者對護理工作滿意度等關鍵性因素的影響。該方法項目繁瑣且落后，已遠遠不能滿足作為專業口腔醫院的需要。因此建立一種科學、合理的績效考核制度勢在必行。
所謂關鍵績效指標法（kpi），就是把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，將關鍵指標當作評估標準，把員工的績效與關鍵指標作出比較的評估方法 [4-5]。近年來，越來越多的醫院系統開始把kpi運用到日常工作的的管理和考核中。董云紅[6]通過對在骨科科室護理進行績效考核中發現，關鍵指標護理績效考核方案客觀、公正，操作方便，有利于推動護理工作的良性發展。 王岳娜[7]、 常穎[8]、孫燕[9]在各自的研究和實踐中都發現，只要依據醫院各個部門各自的特點，建立合適關鍵績效指標，都可以簡單有效地對各個部門進行有效考核。
口腔專科醫院門診護理工作有其專業特點，不同于病房護理，其護理的質量主要體現在口腔診療用物準備的齊全情況、四手操作技術的靈活運用情況以及醫用調配材料的合格率等方面。另外，護士是否高質量地配合治療第一感受人正是口腔醫生，同樣，患者的直觀感受也是對護理人員服務質量評分的最佳人選。因此，筆者應用kpi法，以簡便、客觀、易操作為原則，選擇工作量、工作質量、醫生滿意度、患者滿意度4個指標作為護理績效考核關鍵指標對口腔護士進行績效考核。所選的關鍵指標切合口腔護士工作特點，具有一定的科學性，而經過1年的實施結果也證實其效果突出，對進一步深化優質護理服務內涵、提高醫院綜合服務水平起到積極的推動作用，值得在口腔專業臨床護理上推廣使用。
綜上所述，關鍵指標法的績效考核形成了一種良好的激勵機制和管理導向，考核方法簡單且易操作，考核數據客觀、透明、公正，充分調動了護士們的工作熱情，充分贏得了患者的好評和管理者的贊許。
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