時間：2023-02-10 15:33:34
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)院科室工作意見，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞實習;帶教
臨床實習是每一位護理學生的必經(jīng)之路,在實習過程中所接觸的東西即新鮮又難忘。對今后的工作也會起到深遠的指導作用,在實習過程中老師的言行對實習生會起到言傳身教的作用。實習是進入實踐操作,也是步入行醫(yī)活動的起點,對于好學者希望能夠得到鍛煉機會。目前在縣級醫(yī)院的實習生中,以3+2的學歷占多數(shù),統(tǒng)招的專科生占一小部分,而本科生寥寥無幾,成人本科均為本院在職人員。
1實習生狀況
1.1從理論方面看
中等偏下成績占2/4,中等成績占1/4,優(yōu)秀僅1/4,存在實際工作和在學校學的理論知識還有差距,多數(shù)不能理論與實踐結(jié)合。
1.2從學習積極性看
有主動性占1/4,大多數(shù)屬于支派型,存在責任心不強,離開時不做工作交接,還有少數(shù)是不想學,只為混日子。
1.3從溝通能力能力方面看
善于交流者僅1/4,多數(shù)不善交流。不能主動詢問實際操作中問題,在與病人交流方面極為欠缺,當前的護患關(guān)系,實習生存在畏懼心理。在面對病人或家屬不友好的詢問時,不能很好應(yīng)對,有躲閃現(xiàn)象,同時又不能向老師匯報或?qū)で笞罴呀獯?是護患溝通的一個隱患。
2帶習老師情況
2.1帶習老師資歷
為工齡稍長者,中專畢業(yè)占多數(shù),即使大專或本科也以電大為主,職稱護師以上,而護師居多,主管護師偏少。帶習老師缺乏系統(tǒng)的培訓學習,在指導學生方面僅為機械手上活,同時對學生的能力有顧慮,認為他們做不好工作,不能很好的理論與操作結(jié)合。
2.2指導老師溝通力影響
指導老師的溝通能力將帶動實習人員,如何在臨床上進行有效溝通,對實習生有直接影響力,會使學員受益終身。老師的言行就是學生的榜樣,有的指導老師將工作的消極負面因素帶給學員不少,存在不利團結(jié),搬弄是非的現(xiàn)象,這是不配帶教者身份。
3科室對實習生的影響
科室對實習生沒有統(tǒng)籌,只將名額分配給帶教者,沒有出入科室要求。對科室特殊操作,專科特點實習者不能掌握,科室從未征求實習生意見,了解帶習老師狀況,對實習人員情況不能全面了解。
4結(jié)論
基層醫(yī)院的實習生是隨老師工作,存在實際操作與帶教經(jīng)驗不足。科室無特色教學,本科特點不能突出。實習人員在整個實習過程中無集中學習,討論機會,業(yè)務(wù)查房、講課,實習生無機會親自體驗和融入其中。實習生操作考核以工作表現(xiàn)考評,對于常規(guī)25項操作,不能根據(jù)科室特色進行培訓考核,影響其應(yīng)聘考試。
5建議
5.1計劃
進入科室的實習人員,應(yīng)根據(jù)實習時間、實習人數(shù),制定相應(yīng)的計劃,整個計劃包括:小講課、業(yè)務(wù)查房、操作培訓、實習中問題討論,實習過程以較具有帶教能力的人專管,護士長不必親臨。
5.2學習
實習人員在實習過程中,以積極態(tài)度轉(zhuǎn)變觀念踏實工作,做出成績。應(yīng)由護理部分系統(tǒng)組織各科護士長輪流將本科業(yè)務(wù)強項介紹給學員,以每月一次固定時間進行。
5.3征求意見
一、項目總目標
（一）了解醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)院消毒與感染控制能力及其變化情況。
（二）評價醫(yī)療機構(gòu)的消毒工作質(zhì)量，為改進醫(yī)院消毒與感染控制措施提供依據(jù)，以降低醫(yī)院感染發(fā)病率。
（三）了解全市托幼機構(gòu)消毒質(zhì)量現(xiàn)況，評價托幼機構(gòu)消毒效果，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進一步提高托幼機構(gòu)消毒質(zhì)量和傳染性疾病的防控能力。
（四）了解公共場所、洗滌行業(yè)的消毒質(zhì)量狀況，控制傳染病的發(fā)生與流行。
二、項目范圍和工作職責
（一）項目范圍
市疾病預防控制中心將按照《消毒管理辦法》、《2012年全省消毒與感染控制工作意見》和《2011年省托幼機構(gòu)消毒監(jiān)測方案》以及市疾病預防控制中心要求，對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)、托幼機構(gòu)、洗滌行業(yè)和公共場所進行消毒監(jiān)測和督導，以便及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
（二）工作職責
市疾病預防控制中心具體負責轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院、公共場所、洗滌行業(yè)和托幼機構(gòu)的消毒監(jiān)測工作，并按要求將監(jiān)測資料報送市疾控中心；定期對轄區(qū)內(nèi)監(jiān)測資料進行分析與評價，及時向市衛(wèi)生局報告，并向監(jiān)測單位反饋意見；根據(jù)監(jiān)測結(jié)果確定轄區(qū)監(jiān)測薄弱單位和環(huán)節(jié)，組織開展相關(guān)調(diào)查研究。并根據(jù)各自工作實際制定醫(yī)院、托幼機構(gòu)、洗滌行業(yè)、公共場所消毒與感染控制監(jiān)測方案。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極配合好市疾控中心對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療、托幼機構(gòu)、洗滌行業(yè)、公共場所消毒效果的監(jiān)測，督促轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)做好消毒工作。
三、項目工作內(nèi)容
（一）醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)測內(nèi)容
1、監(jiān)測醫(yī)院及感染控制科室基本情況
了解醫(yī)院名稱和代碼、歸屬關(guān)系、等級、醫(yī)護人員數(shù)、床位數(shù)，是否建立醫(yī)院消毒管理組織。醫(yī)院感染管理科組織結(jié)構(gòu)、主要職責、人員情況（包括姓名、性別、年齡、職稱、職務(wù)、學歷、在感染管理科工作年限和參加院感相關(guān)培訓的次數(shù)）、負責人姓名和聯(lián)系方式。
2、去污染的程序
醫(yī)院對使用后手術(shù)器械進行清洗、消毒、滅菌的程序，包括消毒清洗滅菌、清洗消毒滅菌、清洗消毒和清洗滅菌4種程序，每種去污染程序所占的比例。每半年監(jiān)測一次。
3、手術(shù)室空氣監(jiān)測
選擇普通手術(shù)室兩間，潔凈手術(shù)室百級、千級、萬級各一間，無相應(yīng)級別時可空缺。監(jiān)測普通手術(shù)室沉降菌和醫(yī)院潔凈手術(shù)室的空氣沉降菌、浮游菌。每半年監(jiān)測一次。
4、一般物體表面監(jiān)測
每半年選擇感染性疾病科等醫(yī)院感染重點科室3間，現(xiàn)場監(jiān)測消毒處理前后房間內(nèi)物體表面細菌總數(shù)。
5、醫(yī)護人員手的監(jiān)測
每家醫(yī)院選擇5名手術(shù)室醫(yī)護人員進行外科手消毒后監(jiān)測，5名感染性疾病科（住院部）醫(yī)護人員進行衛(wèi)生手消毒后監(jiān)測，每半年監(jiān)測一次。
6、口腔科用水監(jiān)測
每半年選擇口腔科水源水1份、儲水箱水1份、手機噴水5份、沖洗水5份，監(jiān)測細菌菌落總數(shù)。每半年監(jiān)測一次
7、醫(yī)院污水監(jiān)測
調(diào)查醫(yī)院污水處理方法中采用的消毒因子種類及強度。監(jiān)測醫(yī)院污水中生物性污染指示物糞大腸菌群數(shù)（MPN/L）和腸道致病菌（主要監(jiān)測沙門氏菌、志賀氏菌）。每半年監(jiān)測一次。
醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)測上半年監(jiān)測資料于2012年7月份、全年消毒質(zhì)量監(jiān)測資料于2012年底前上報市疾控中心。
（二）托幼機構(gòu)監(jiān)測項目和要求
1、室內(nèi)空氣：監(jiān)測動態(tài)和靜態(tài)情況下教室、活動室和臥室等場所。
（1）監(jiān)測項目：細菌菌落總數(shù)、溶血性鏈球菌。
（2）采樣數(shù)量：不少于3份（每家托幼機構(gòu)，下同）。
2、工作人員手：重點監(jiān)測保育員、老師的手衛(wèi)生。
（1）監(jiān)測項目：細菌菌落總數(shù)、大腸菌群、致病菌（金黃色葡萄球菌、綠膿桿菌、沙門氏菌、溶血性鏈球菌）。
（2）采樣數(shù)量：不少于3份。
3、環(huán)境物體表面：重點監(jiān)測活動室、臥室、餐桌、衛(wèi)生間玩具、水龍頭等環(huán)境物體表面。
（1）監(jiān)測項目：細菌菌落總數(shù)、致病菌（金黃色葡萄球菌、綠膿桿菌、沙門氏菌、b-溶血性鏈球菌）。
（2）采樣數(shù)量：不少于3份。
4、餐（飲）具：消毒后備用的餐具。
（1）監(jiān)測項目：大腸菌群、致病菌（金黃色葡萄球菌、沙門氏菌、溶血性鏈球菌、志賀氏菌）。
（2）采樣數(shù)量：不少于3份。
5、飲水機水:使用中的飲水機水
（1）監(jiān)測項目：菌落總數(shù)
（2）采樣數(shù)量：不少于3份。
6、其他：根據(jù)各地實際開展相關(guān)項目的監(jiān)測。
（三）公共場所、洗滌行業(yè)監(jiān)測項目和要求
1、室內(nèi)空氣：監(jiān)測動態(tài)和靜態(tài)情況下工作場所。
（1）監(jiān)測項目：細菌菌落總數(shù)、溶血性鏈球菌。
（2）采樣數(shù)量：不少于3份（每家單位，下同）。
2、工作人員手：
（1）監(jiān)測項目：細菌菌落總數(shù)、大腸菌群、致病菌（金黃色葡萄球菌、綠膿桿菌、沙門氏菌、溶血性鏈球菌）。
（2）采樣數(shù)量：不少于3份。
3、環(huán)境物體表面：重點監(jiān)測工作環(huán)境物體表面。
（1）監(jiān)測項目：細菌菌落總數(shù)、致病菌（金黃色葡萄球菌、綠膿桿菌、沙門氏菌、b-溶血性鏈球菌）。
（2）采樣數(shù)量：不少于3份。
第二條 本辦法適用于全院所有科室（含班組）和干部職工。
第三條 效能告誡適用于科室和干部職工在履行崗位職責活動中，違反有關(guān)政策和規(guī)章制度，不履行、不及時履行或不正確履行職責，影響醫(yī)院工作效能，導致管理和服務(wù)對象合法權(quán)益受到損害，尚未達到給予黨紀政紀處分程度但應(yīng)給予教育的行為。
效能告誡以《效能告誡書》形式實施。
第四條 科室（班組）具有下列情形之一的，給予效能告誡：
（一）對法律法規(guī)、市衛(wèi)生局和醫(yī)院黨政領(lǐng)導班子的決策部署執(zhí)行不力、消極對待，造成政策架空、政令不通的；
（二）在聯(lián)合開展工作時，不予配合或推諉扯皮、相互掣肘，導致工作不能落實；
（三）未按要求落實院務(wù)公開、首診負責、服務(wù)承諾、限時辦結(jié)、責任追究等工作；
（四）因決策失誤或工作失當，損害醫(yī)院形象或造成其他不良影響的；
第五條 科室（班組）具有下列情形之一的，給予科室（班組）主要負責人或分管領(lǐng)導效能告誡：
（一）相關(guān)制度不落實，監(jiān)督執(zhí)行不力，管理混亂，效能低下，工作人員服務(wù)態(tài)度差，作風粗暴，造成不良影響的；
（二）明知本科室存在違反行業(yè)規(guī)章制度和醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范的行為，不及時制止、糾正、處理和隱瞞包庇的；
（三）對本科室干部職工應(yīng)給予告誡而未給予或包庇袒護、干預調(diào)查的；
（四）對上級領(lǐng)導交辦、轉(zhuǎn)辦的投訴件及對群眾投訴無正當理由拒不受理或不認真查辦、不及時處理、故意拖延、造成不良影響；
（五）年度內(nèi)本科室（班組）2次以上（含2次）或科室（班組）干部職工3人次以上（含3次）被上級或本院給予效能告誡。
第六條 本院干部職工有下列行為之一的，給予效能告誡。
（一）未落實或完全落實院務(wù)公開、首診負責、服務(wù)承諾、限時辦結(jié)、責任追究等工作的；
（二）依據(jù)已廢止的法律法規(guī)、政府規(guī)章以及行業(yè)規(guī)范性文件實施行政管理服務(wù)的；
（三）違反院務(wù)公開有關(guān)規(guī)定，不履行公開和告知義務(wù)的；
（四）擅離職守或在工作時間和辦公場所從事上網(wǎng)聊天、下棋、打牌、玩電腦游戲等與工作無關(guān)的活動；
（五）濫用職權(quán)或利用職權(quán)謀取私利的；
（六）工作中服務(wù)態(tài)度差、言行舉止不文明或有串崗行為的；
（七）打擊報復舉報人、投訴人的；
（八）有其他效能過錯行為的。
第七條 效能過錯尚未造成損害后果或不良影響，當事人又能主動糾正過錯的，可以免予告誡。
第八條 有下列情形之一的，不予告誡。
（一）管理和服務(wù)對象弄虛作假，致使科室和干部職工無法正常、正確行使職權(quán)的；
（二）因法律法規(guī)、政府規(guī)章和有關(guān)內(nèi)部管理制度未作出具體規(guī)定要求，無法認定相關(guān)人員效能責任的；
（三）因不可預見或不可抗力因素，導致效能過錯行為發(fā)生的。
第九條 效能告誡由醫(yī)院紀律監(jiān)督執(zhí)行委員會作出。
上級紀檢監(jiān)察機關(guān)和市衛(wèi)生局可直接對應(yīng)由下級告誡的單位和工作人員實施效能告誡。
第十條 醫(yī)院紀律監(jiān)督執(zhí)行委員會成員在暗訪等督查活動中發(fā)現(xiàn)監(jiān)督對象有應(yīng)給予效能告誡行為的，可由2人以上當場作出效能告誡，并于24小時內(nèi)向分管領(lǐng)導報告。
對科室（班組）實施效能告誡，由醫(yī)院紀律監(jiān)督執(zhí)行委員會負責人作出。干部職工發(fā)現(xiàn)負有管理和服務(wù)職責的人員有需要給予效能告誡行為的，應(yīng)向醫(yī)院紀律監(jiān)督執(zhí)行委員會提出，紀律監(jiān)督執(zhí)行委員會或分管主要負責人視情況決定是否給予效能告誡，并將落實告誡情況告知檢舉人。
第十一條 當場實施效能告誡的，應(yīng)由2人以上作出，并做好記錄。
第十二條 《效能告誡書》一式五份。一份送達告誡對象，紀律監(jiān)督執(zhí)行委員會、院辦、人事及紀律檢查委員會各1份備案。
第十三條 對科室和個人作出的效能告誡，在《全院工作質(zhì)量檢查結(jié)果通告》中公布。
第十四條 對告誡決定不服，被告誡人可在收到《效能告誡書》之日起5個工作日內(nèi)，向作出決定的部門提出書面申訴。受理機關(guān)應(yīng)在收到書面申訴之日起10個工作日內(nèi)作出復審決定。復審決定為最終決定。
復審決定應(yīng)書面告知當事人。
復審期間不停止原告誡決定的執(zhí)行。
第十五條 市衛(wèi)生局等上級機關(guān)可直接辦理應(yīng)由下級機關(guān)處理的效能告誡事項。
第十六條 效能告誡的告誡期為3至6個月，告誡期滿后，被告誡單位和個人應(yīng)寫出整改情況報告，經(jīng)作出告誡部門審核，確認已改正的可按期解除告誡，并下達解除效能告誡通知書，仍不改正的，應(yīng)延長告誡期，延長期為3個月。
第十七條 科室一年內(nèi)被效能告誡2次以上（含2次）的，取消本科室年度評先評優(yōu)資格。
第十八條 干部職工一年內(nèi)被效能告誡2次的，年度不能評定為優(yōu)秀；一年內(nèi)被效能告誡3次以上（含3次）的，年度考核確定為基本稱職（基本合格）。
第十九條 法律法規(guī)對實施效能告誡另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
一、領(lǐng)導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣為了加強對“醫(yī)院管理年”活動的領(lǐng)導，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長為組長的活動領(lǐng)導小組，負責醫(yī)院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。
動員大會后，各單位及時傳達上級相關(guān)精神，組織系統(tǒng)學習，為活動開展奠定組織和理論基礎(chǔ)。縣衛(wèi)生局制定了《關(guān)于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動實施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫(yī)院管理年”活動的動員布置大會，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調(diào)該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。
利用衛(wèi)生局《衛(wèi)生簡報》、《信息》對“醫(yī)院管理年”進行宣傳報道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個病人”的討論內(nèi)容，為“醫(yī)院管理年”營造氣氛，使醫(yī)院管理年活動深入人心。
二、精心組織，周密部署，狠抓落實一是醫(yī)院領(lǐng)導班子和“醫(yī)院管理年”領(lǐng)導小組成員按照責任分工，各司其現(xiàn)，科室負責人為科室“醫(yī)院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫(yī)院管理年”活動工作的領(lǐng)導。
二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關(guān)人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個方面。
三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強化管理嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)準入制度和醫(yī)務(wù)人員準入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規(guī)醫(yī)療廣告、無對外出租或承包科室等現(xiàn)象。所有聘用人員均經(jīng)衛(wèi)生局審批，無非衛(wèi)生人員從事診療活動現(xiàn)象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。
四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風，樹立良好形象堅持“以病人為中心”，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，改進服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療單位開展“以病人為中心”的服務(wù)理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風教育活動，教育醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項行業(yè)紀律》，嚴禁醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規(guī)行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進。定期召開社會監(jiān)督員座談會，收集患者對醫(yī)院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。
實行院務(wù)公開，醫(yī)院將醫(yī)生簡介、專家專科介紹、藥品價格、大型設(shè)備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設(shè)立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督。落實便民措施，設(shè)立導醫(yī)咨詢，提供人性化服務(wù)等，配合“醫(yī)院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。
五、提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)健全。醫(yī)院有以院長為第一責任人的醫(yī)療質(zhì)量管理小組，各科室有醫(yī)療質(zhì)控小組，每季度末均進行綜合質(zhì)量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。
建立三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)護質(zhì)量。醫(yī)務(wù)科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責任追究制，提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。
醫(yī)院通過以“病人為中心、以質(zhì)量為核心”管理年活動，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務(wù)態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費用。不但提高醫(yī)療質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療安全。
六、加強財務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟活動加強財務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟活動，完善經(jīng)濟核算與分配辦法，提高經(jīng)濟管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。
財務(wù)堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導、集中管理”的原則，一切財務(wù)收支活動必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經(jīng)濟活動程序，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規(guī)定程序報批，分清級次，責任到人。
加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。
七、存在問題在這次自查中，我們發(fā)現(xiàn)了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫(yī)院感染管理方面未開展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測。
八、今后打算1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動工作中，我們將不斷總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動的經(jīng)驗，力求將經(jīng)驗規(guī)范化、制度化、標準化，以建立長效醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，把管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進工作長久地延續(xù)下去，努力實現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。
根據(jù)市局寧《關(guān)于印發(fā)2013推進價格服務(wù)品牌工作意見的通知》精神，切實打造價格服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，全面提升服務(wù)標桿，展示價格部門的良好風貌。特制定以下工作計劃。
一、工作目標
指導思想：全面貫徹黨的十精神，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以服務(wù)亞青會為重點，以創(chuàng)建服務(wù)品牌為載體，以機制創(chuàng)新為動力，不斷提升物價部門形象，為全區(qū)經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展營造良好的價格環(huán)境。
創(chuàng)建目標：深化“惠民專柜”、“為民e惠通”服務(wù)品牌內(nèi)涵，爭創(chuàng)“陽光物價”服務(wù)品牌，通過創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，進一步增強價格工作的透明度和百姓參與度，提高社會公眾對服務(wù)品牌的知曉度和滿意度。同時，提升全局人員的服務(wù)意識和水平，增強服務(wù)質(zhì)量，力爭打造區(qū)級新的價格優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
二、組織領(lǐng)導
為加強價格服務(wù)品牌建設(shè)工作的組織領(lǐng)導，整合資源，形成合力，成立區(qū)物價局價格服務(wù)品牌工作領(lǐng)導小組。組長由徐新斌局擔任，副組長由任。成員：。在綜合科設(shè)立辦公室，負責日常工作。
領(lǐng)導小組定期召開專題會議，聽取“惠民專柜”“為民e惠通”服務(wù)品牌宣傳推廣進展及相關(guān)情況。
三、主要任務(wù)
（一）繼續(xù)深化“為民e價通”服務(wù)品牌內(nèi)涵
1、強化“價比三家”信息服務(wù)
（1）進一步拓展監(jiān)測內(nèi)容，增加比價品種，結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日和季節(jié)變化開展相應(yīng)的專題比價活動。
（2）充分發(fā)揮志愿者隊伍積極作用，大力開展志愿者比價活動。
2、提升“價格為民社區(qū)行”宣講活動的互動性
（1）宣講范圍。將宣講對象由社區(qū)群眾、企業(yè)延伸至學校、醫(yī)院、景點及特定的行業(yè)等，全年至少開展20場次。
（2）深化宣講內(nèi)涵。圍繞全市、全局重點工作開展宣講，結(jié)合新出臺的價格政策進行解讀。
（3）突出互動交流。結(jié)合群眾關(guān)注的熱點問題，在活動現(xiàn)場開展互動交流。并對提出的問題，進行梳理、歸納，能當場解答的當場進行解答，超出職責范圍的及時向上級主管部門反映，使社區(qū)行活動成為改進機關(guān)作風的有效載體。
3、發(fā)揮“物價”微博互動傳播作用
（1）將“物價”微博作為“價比三家”活動的互動平臺，開展“你選我來比”活動，及時了解群眾的比價感受，滿足群眾的比價需求。
（2）將“物價”微博作為價格政策出臺前聽取民聲、征求意見的渠道和平臺，及時解答網(wǎng)民提出的意見和建議。
4、提高農(nóng)副產(chǎn)品平價直銷店建設(shè)管理水平
（1）全區(qū)平價直銷店（區(qū)）數(shù)量保持20家以上，基本建成“布局合理、管理規(guī)范、信息暢通、便民惠民”的平價直銷店網(wǎng)絡(luò)體系。
（2）配合市物價局建成農(nóng)副產(chǎn)品平價直銷店價格監(jiān)測信息系統(tǒng)，逐步形成現(xiàn)場考核價格行為規(guī)范與網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控考核惠民成效相結(jié)合的綜合考核體系。
（3）加強平價直銷店規(guī)范管理，繼續(xù)開展“示范平價直銷店”評選活動，突出做好平價直銷店的優(yōu)勝劣汰工作，對達不到要求的平價直銷店，按照規(guī)定程序取消其資格。
（二）大力推進“陽光物價”服務(wù)品牌建設(shè)
1、人大政協(xié)走進物價
（1）將把向人大政協(xié)匯報、請代表委員評判作為日常工作制度化。邀請人大政協(xié)視察、主動上門走訪等多種形式，同代表委員一道，探討價格監(jiān)管新路徑，努力把代表委員們提出的“金點子”，轉(zhuǎn)化為物價工作的“好措施”。
（2）廣泛征集人大代表、政協(xié)委員的意見建議，積極爭取代表代表委員的指導，真誠地接受監(jiān)督。
2、媒體走進物價
（1）加強與媒體深度合作，主動邀請媒體專業(yè)人員參與價格宣傳工作，提升價格宣傳的影響力、針對性。
（2）結(jié)合重點業(yè)務(wù)工作，邀請媒體參與價格工作，為物價工作營造良好的輿論氛圍。
（3）定期召開媒體記者座談會，通報工作情況，讓媒體深度了解價格工作，更客觀全面報道價格工作，提升新聞宣傳效果。
3、群眾走進物價
（1）按照政府信息公開要求，及時依法職權(quán)和依申請公開相關(guān)政府信息。建立健全價格決策公開、決策跟蹤評估和決策責任追究制度。
（2）繼續(xù)深化“價格志愿者”活動，進一步擴大志愿者規(guī)模，志愿者人數(shù)達到10人，組建電子產(chǎn)品的價格志愿者隊伍，讓志愿者更多的參與物價工作。
4、打造價格信息平臺
（1）網(wǎng)絡(luò)微博比價平臺。繼續(xù)推進微博比價，增強與微博粉絲互動交流，為群眾提供更有針對性的服務(wù)。
（2）平面媒體平臺。充分利用報紙等傳統(tǒng)媒體廣泛報道價格信息，合理引導社會各界的心理預期。
（3）社區(qū)公示欄平臺。已設(shè)立電子顯示屏的社區(qū)，定期滾動公示商品價格。未設(shè)立顯示屏的社區(qū)，將比價信息下載及時張貼社區(qū)公示欄，提高市場價格的透明度。
（三）深化“惠民專柜”特色品牌建設(shè)
（1）在CPI指數(shù)高位運行時，及時啟動惠民專柜活動。
【關(guān)鍵詞】溝通;檢驗質(zhì)量;必要性
【中圖分類號】R36+【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)01-0169-01
現(xiàn)代社會，科學技術(shù)的發(fā)展日新月異，醫(yī)療水平也在不斷的提高，檢驗科的地位也日趨重要，檢驗科的工作越來越被臨床重視，很多疾病的確診都依賴于檢驗結(jié)果。檢驗科承擔著繁瑣而又重要的工作任務(wù)，可靠的檢驗結(jié)果是每一個檢驗人員所追求的共同目標。尤其是近年來，先進的實驗技術(shù)和儀器在國內(nèi)逐步普及，不僅提高了檢驗結(jié)果的準確性與精確性，還為臨床提供了數(shù)以千計的檢驗項目，如何將這些項目的方法原理、臨床意義介紹給醫(yī)護人員，使之在診療過程中能合理的選擇試驗，正確的分析試驗結(jié)果也已成為檢驗工作的一項重要內(nèi)容。我們與臨床醫(yī)護人員溝通不足，常常導致一些不該發(fā)生的錯誤發(fā)生。本人結(jié)合我院實際工作，談?wù)勎以簷z驗工作者與臨床溝通的方法與經(jīng)驗。
1 由于溝通不足易導致的不良后果
1.1 檢驗標本收取不合格。隨著檢驗醫(yī)學的快速發(fā)展和檢驗方法的不斷改進，現(xiàn)代檢驗醫(yī)學對檢測標本的留取與收集提出了更高的要求。標本采集是直接關(guān)系檢驗結(jié)果的基本要素，如果標本采集不合格，即使最好的儀器設(shè)備也難以彌補在采集標本時引入的誤差和錯誤。但是，由于臨床其他醫(yī)護人員不懂得一些采集標本的常識，常導致標本留取失敗或者檢驗結(jié)果不符等等。除了合格的標本,準確的操作外,臨床用藥等治療措施也會影響檢驗結(jié)果。因此，檢驗人員要與臨床醫(yī)生定期交流，交換意見，可將他們的建議和涉及本專業(yè)的問題共同進行深入闡述，提出自己的看法，供臨床參考。這對我們以往檢驗只對標本負責是一個全新的挑戰(zhàn)。
1.2 新技術(shù)，新業(yè)務(wù)和新項目開展不順利。隨著診療水平的不斷提高，醫(yī)學檢驗方法也在不斷的提高，內(nèi)容也越來越豐富，新技術(shù)，新業(yè)務(wù)和新項目也在不停的應(yīng)用于臨床。我院宣傳新技術(shù)，新業(yè)務(wù)和新項目的辦法主要是在醫(yī)院的中層干部會議上由科主任在會上對每個科的主任做宣傳，然后由每個科的科主任回去后傳達給科里其他人員，但效果并不理想，臨床醫(yī)生和患者有很大一部分不知道我科開展了哪些新技術(shù)和新項目或者對所開展的新項目不是很熟悉，不知道新項目的臨床應(yīng)用和臨床意義等等。
1.3 給疾病的診療帶來的安全隱患。檢驗設(shè)備現(xiàn)代化水平的提高，檢驗結(jié)果的標準化報告問題和參考值的調(diào)整等等問題還不被臨床醫(yī)生所接受，有的醫(yī)生和病人看不懂檢驗結(jié)果的英文代碼，對新的參考值還不熟悉，對檢驗結(jié)果有時與病情不符心理存有疑問，這些都可能成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因。
2 針對以上存在的問題
我科在科主任的帶領(lǐng)下，動員全體工作人員，深入到臨床，走進醫(yī)生，走進患者，聽取多方意見，采取一系列的有利的措施，問題得到逐步解決。
2.1 編印《檢驗標本采集指南》一書，該小冊子全面系統(tǒng)的介紹了檢驗標本的采集及運輸?shù)母鞣N要求及注意事項。通過對血液、尿液、糞便等標本采集的規(guī)范要求和存儲條件等都有詳細的介紹，是一本很適用于臨床日常工作的參考書。檢驗科的工作人員是人手一冊，學習。我們還與護理部聯(lián)系，讓全院的護理人員共同來學習。通過這一舉措，我科由于標本采集送檢錯誤引起的問題大幅下降，這樣做不僅減輕了護理人員的工作，而且保證了檢驗質(zhì)量。
2.2 針對新技術(shù)，新業(yè)務(wù)和新項目的問題，我們做了大量務(wù)實而又辛苦的工作。首先繼續(xù)沿用原有的宣傳辦法，在醫(yī)院中層干部會議時由科主任在會上對每個科的主任做宣傳然后由各科主任回去后傳達給科室其他人員。我們又組織專業(yè)人員編寫檢驗醫(yī)學通訊，定期印制。這個內(nèi)部期刊的主要內(nèi)容就是及時的介紹我科新近開展的新技術(shù)，新業(yè)務(wù)和新項目，并詳細的介紹其檢測原理，檢測方法和臨床意義等等。這些宣傳資料由我科的工作人員及時的發(fā)放到臨床大夫和來門診就診的病人手中。讓他們及時詳細的了解我科開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和新項目的情況。為了把宣傳工作做到位，我科建立了臨床聯(lián)系制度，要求每人每月作一次臨床聯(lián)系，聯(lián)系的主要內(nèi)容有三點：①宣傳我科的新技術(shù)，新業(yè)務(wù)和新項目；②聯(lián)系日常工作中遇到的需要與醫(yī)生聯(lián)系協(xié)商溝通解決的事情，③征求醫(yī)生對我科工作意見和要求。臨床聯(lián)系定期檢查，并且與日常考核掛鉤。建立了健全的制度，還應(yīng)有嚴格的考核機制，才能有效地發(fā)揮制度的作用，才能把宣傳工作做到實處。在開展新項目的時候還邀請廠家和業(yè)內(nèi)專家來院講座，對新開展的項目的實驗?zāi)康模瑯吮疽螅R床意義等進行講述。
2.3 規(guī)范報告單的報告格式，建立臨床危急值報告制度。為了能讓臨床醫(yī)生和患者都能看懂化驗結(jié)果，我科運用計算機處理報告單，采用標準化報告方式，采用中英文對照，并附有正常參考值。我科還根據(jù)衛(wèi)生部相關(guān)資料，制定了我科的危急值報告制度，日常工作中，無論平診急診，只要出現(xiàn)危急值，立即電話向臨床醫(yī)生報告結(jié)果，為臨床及時提出診斷信息。
2.4 配合臨床醫(yī)生，提供檢驗咨詢服務(wù)。越來越多的患者想知道自己查了哪些項目，為什么查，結(jié)果怎么樣，單靠我們檢驗人員和臨床醫(yī)生單方面的解釋是不行的，需要我們和臨床醫(yī)生一起相互溝通和交流，更客觀更個性化的介紹病人疾病的具體情況和治療計劃。檢驗人員應(yīng)主動的向臨床醫(yī)生介紹檢驗結(jié)果的臨床意義，特別是新項目的的解釋。對臨床醫(yī)生提出的任何疑問我們都及時解決，并給予回復。
從醫(yī)學檢驗到檢驗醫(yī)學的轉(zhuǎn)變，使檢驗科的工作定位和觀念發(fā)生了巨大的變化。基礎(chǔ)醫(yī)學的發(fā)展與臨床醫(yī)學的密切結(jié)合，要求實驗室的工作更加密切結(jié)合臨床，不斷地與臨床醫(yī)護人員進行學術(shù)交流和信息溝通，把有限的檢驗數(shù)據(jù)變?yōu)楦咝У脑\斷信息。作為檢驗人員應(yīng)該主動的與臨床進行溝通，向臨床介紹新技術(shù)，新業(yè)務(wù)和新項目。對醫(yī)生提出開展新檢查項目的要求要及時反饋到科室，檢驗人員同時應(yīng)加強自身的業(yè)務(wù)技能，注重臨床知識的培訓，讓每一個臨床大夫都能熟悉我科的檢驗項目，合理的選擇實驗項目，正確地分析檢驗結(jié)果，把由于缺乏溝通造成的誤解和醫(yī)療安全隱患降到最低，更好的為病人服務(wù)。
參考文獻
[1]顧可梁．加強醫(yī)學檢驗與臨床的溝通．臨床檢驗雜志． 2003，21（4）：246
【關(guān)鍵詞】預約診療；服務(wù)質(zhì)量
【文章編號】1004-7484（2014）-02-01041-02
預約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。積極推進預約診療服務(wù)工作是貫徹落實科學發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求[1]。根據(jù)廣西壯族自治區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務(wù)工作意見的通知》，我院于2009 年12月開展預約診療服務(wù)，在信息平臺的支持下，于2012年底在預約診療服務(wù)的渠道、服務(wù)流程等方面進行了積極的改進。推進預約診療服務(wù)工作以來，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，現(xiàn)就一些體會總結(jié)如下：
1.實施
1.1 制定我院預約診療服務(wù)工作方案，成立預約診療服務(wù)工作小組。我院于2009年10月制定了《預約診療服務(wù)工作的實施方案》，同時召開相關(guān)動員大會推進此項工作，并將推進預約診療服務(wù)工作進行分解細化。
1.2 利用信息化手段來開展預約診療服務(wù)，就是通過運用信、息技術(shù)手段來構(gòu)建醫(yī)院整體預約診療服務(wù)體系，提高預約診療服務(wù)效率，優(yōu)化預約服務(wù)流程，細化預約服務(wù)內(nèi)容，從而滿足患者就醫(yī)咨詢、縮短就醫(yī)流程、節(jié)約就診時間的需求；同時通過信息化手段可提高預約患者相關(guān)信息的準確性，從而提高門診服務(wù)質(zhì)量和管理水平[2]。在軟件公司及計算機管理中心的大力支持下完成了我院預約診療信息平臺的建設(shè)。為更好開展預約診療服務(wù)，我院以信息化技術(shù)手段為支撐，不斷細化各種預約方式的流程，一是建立門診病人信息檔案（ 就診卡） ，提高工作效率。憑患者登記號或就診卡號就能讀取病人存檔信息。二是完善我院HIS系統(tǒng)與各合作方的信息接口，優(yōu)化平臺，實現(xiàn)各渠道預約信息共享。三是借助合作方預約服務(wù)短信平臺，加強預約診療服務(wù)的管理。我院HIS系統(tǒng)與合作單位建立信息接口，合作單位可以實時讀取與預約診療服務(wù)的相關(guān)信息，通過信息平臺向相關(guān)人員（患者、家屬、工作人員）發(fā)送相關(guān)預約診療服務(wù)的短信，加強與病人的溝通，確保預約信息的準確性，以便更好地完成病人預約短信告知和就診提醒工作，減少爽約比例，另外還可以及時告知醫(yī)生出診時間信息變更情況，讓病人動態(tài)了解各專家出門診信息。通過采取一系列的措施，優(yōu)化預約診療服務(wù)流程。
1.3 加強預約診療服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理。2009年10月至2011年8月，我院開展信息系統(tǒng)與人工相結(jié)合的兩種預約診療方式：電話預約、現(xiàn)場預約，只開放一條電話預約專線及一個現(xiàn)場預約窗口，預約方式較為單一，且只有部分科室的部分醫(yī)生開展預約診療服務(wù)，且開放的預約數(shù)比較少，很大程度上滿足不了實際需要。2012年1月開始，在原有電話預約、現(xiàn)場預約的基礎(chǔ)上，逐步增加網(wǎng)絡(luò)預約、12580電話預約、114電話預約、醫(yī)生診間預約、分診臺預約、掛號處預約、自助機預約、出院病人復診預約、建設(shè)銀行自助終端及網(wǎng)上銀行預約，并在現(xiàn)場增加預約專窗，門診全部科室的全部醫(yī)生均開展預約診療服務(wù)，開放預約數(shù)逐步增加，目前大部分專家開放預約數(shù)為50%，部分專家開放預約數(shù)80-100% ，普通門診開放預約數(shù)100%。根據(jù)需求，不斷增加預約診療方式，逐步增加開放預約數(shù)。細化各種預約方式的流程管理是預約診療服務(wù)成功推廣的關(guān)鍵[3]。我院設(shè)立預約診療服務(wù)辦公室，對預約診療服務(wù)工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理，從預約方式、排班管理、停替診管理、號源管理、合作方管理等方面，不斷細化預約診療流程。
1.4 加強預約診療服務(wù)宣傳，使預約診療服務(wù)廣為人知。一是充分利用新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)院宣傳欄、宣傳冊、及設(shè)立專線電話等多種途徑和形式，廣泛宣傳預約診療服務(wù)工作的意義和措施，公布預約診療服務(wù)的方式和就診流程，提高社會知曉率，增加群眾的認知度，引導群眾主動參與預約診療服務(wù)。二是設(shè)計制作專科特色預約診療服務(wù)卡，在分診臺、導醫(yī)臺及相關(guān)診室發(fā)放，讓病人及時準確了解專家出門診信息，更加方便病人預約就醫(yī)。三是加強了對廣大醫(yī)務(wù)人員的教育和培訓，做好預約診療服務(wù)和應(yīng)急處理工作，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
1.5 以患者滿意度調(diào)查為抓手，通過查找問題、落實整改等環(huán)節(jié)，不斷完善預約診療服務(wù)工作。通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，調(diào)查患者對預約診療服務(wù)的滿意情況，針對患者提出合理化建議，不斷對預約診療服務(wù)工作進行整改。
1.6 建立和完善預約診療工作考評機制。一是制定《預約診療服務(wù)工作管理辦法》，從預約率、工作量、停替診、勞動紀律等方面將預約診療工作納入績效管理，提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性。二是每月對預約診療服務(wù)開展情況及門診醫(yī)生出診、停替診情況進行匯總分析并及時反饋給各專科負責人，及時調(diào)整工作。
2 討論
2.1 開展預約診療服務(wù)，有利于患者安排就診計劃，醫(yī)院合理安排門診患者，為了進一步做好預約診療服務(wù)持續(xù)改進工作，門診辦公室根據(jù)預約需求，合理調(diào)配預約號源，一是2013年1月始，開放114、12580渠道30天的預約號源；二是2013年3月始，12580、114電話實行24小時預約，目前平均每天開放預約數(shù)達七千多個，占門診號源的70%左右，預約號源充足，從而更好地解決廣大群眾“看病難”問題。通過預約診療服務(wù)工作的開展，取得了較高的社會信譽和效益[3]。可見，推進預約診療服務(wù)有著很好的社會效益，隨著門診持續(xù)攀升，對醫(yī)院而言，有著很好的經(jīng)濟效益，詳見表1。
2.2 根據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的“預約診療服務(wù)、三好一滿意、三級綜合醫(yī)院評審”有關(guān)的文件精神，文件中對預約病人數(shù)占門診量比率、實際預約率等均有明確的指標，通過預約診療服務(wù)工作的逐步推進，門診預約患者逐步增多，爽約病人數(shù)較少，詳見表1。
2.3 “三長一短”是醫(yī)院門診普遍存在的問題，門診患者候診時間長短直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預約診療服務(wù)工作及信息化系統(tǒng)的推進，門診患者候診時間逐步縮短，詳見表1。
2.4 我院通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，調(diào)查患者對預約診療服務(wù)的滿意情況，滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診患者滿意度大幅提高，詳見表1。
2.5 規(guī)范門診醫(yī)生出診管理。我院開展預約診療服務(wù)工作以前，門診醫(yī)生停、替診現(xiàn)象較多，開展預約診療服務(wù)工作以來，患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間維系一種良好的誠信，門診醫(yī)生基本能按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進行妥善安排。推進預約診療服務(wù)工作，門診醫(yī)生勞動紀律得到加強，門診醫(yī)生停替診比率逐步下降，由2012年的9.78%下降至2013年的7.47%。
3 結(jié)果
統(tǒng)計學分析：采用SPSS11.5軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理，計量資料用均數(shù)±標準差表示，兩組計量資料比較采用獨立樣本t檢驗，計數(shù)資料的組間比較采用卡方檢驗，統(tǒng)計結(jié)果以雙側(cè)P
4 小結(jié)
預約診療服務(wù)工作能帶來很好的社會效益及經(jīng)濟效益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該在推進預約診療服務(wù)工作的同時，進一步深入開展預約診療服務(wù)工作，拓展預約診療服務(wù)的內(nèi)涵，逐步將預約診療服務(wù)從單純預約掛號推進至向群眾提供全過程診療服務(wù)階段，把預約診療服務(wù)貫穿到院前、院中、院后的各個環(huán)節(jié)，在時間上從班內(nèi)延伸到班外；在空間上從院內(nèi)延伸到院外；在服務(wù)上從網(wǎng)上延展到掌上。把遠程醫(yī)療、基層醫(yī)療機構(gòu)預約轉(zhuǎn)診充分滲透到預約診療服務(wù)工作中，合理使用醫(yī)療資源，真正解決“看病難”問題。
參考文獻：
[1] 衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務(wù)工作的意[S]，2009： 8.
[關(guān)鍵詞]細節(jié)管理；血庫；工作質(zhì)量；滿意度
[中圖分類號] R457.1 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2014）15-120-04
輸血科作為醫(yī)療急救中重要的科室，在輸血搶救、分娩、大型手術(shù)過程中凸顯其重要性。但通過輸血也可引起多種不良反應(yīng)，如輸血相關(guān)的急性肺損傷、輸血后紫癜、溶血性輸血反應(yīng)、輸血相關(guān)的免疫調(diào)節(jié)和輸錯血液等一些非傳染性輸血的危害[1]，還可傳播某些疾病[2]。由于現(xiàn)代醫(yī)學手段的某些局限性及人為因素，潛藏著巨大的醫(yī)院感染安全隱患[3]，造成了無論是醫(yī)務(wù)人員還是患者都存在著被感染的危險性[4]。為保障輸血的合理性與安全性，需要加強對輸血科的管理，提高其工作質(zhì)量。經(jīng)分析，在實施細節(jié)管理后，我院血庫的工作質(zhì)量有所提高，效果較好，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
收集2012年1月～2013年12月我院血庫的工作質(zhì)量資料，每月隨機抽取10份輸血資料進行工作質(zhì)量評分；每個月最后1d隨機抽取臨床輸血科室，如外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、重癥監(jiān)護室、內(nèi)科、兒科5名醫(yī)護人員填寫輸血知識調(diào)查問卷及滿意度調(diào)查表；每月隨機抽取10位輸血患者進行輸血知識掌握情況的調(diào)查問卷及滿意度調(diào)查表。調(diào)查2012年及2013年臨床合理用血率、輸血不良反應(yīng)率。
共調(diào)查2012～2013年工作流程質(zhì)量評分表分別為120份，醫(yī)護人員分別為60名，患者分別為120名。經(jīng)檢驗，2012～2013年血庫工作人員職稱、臨床科室被調(diào)查的醫(yī)護人員職稱、被調(diào)查的輸血患者文化程度，兩組間比較無明顯差異（P>0.05），組間具有可比性。2012醫(yī)院共輸血934例，其中手術(shù)輸血652例，大量輸血23例。患者年齡出生后1天～82歲，男368例，女566例。血液制品類型包括去白細胞懸浮紅細胞767例，洗滌紅細胞（0.9%NS懸浮） 9例，冰凍血漿103例，血小板21例，冷沉淀凝血因子34例。2013年醫(yī)院共輸血982例，其中手術(shù)輸血682例，大量輸血15例。患者年齡出生后1d～88歲，男402例，女580例。血液制品類型包括去白細胞懸浮紅細胞805例，洗滌紅細胞（0.9%NS懸浮）15例，冰凍血漿78例，血小板35例，冷沉淀凝血因子49例。
1.2 研究方法
以2012年度血庫工作質(zhì)量為對照組（未采用細節(jié)管理），2013年血庫工作質(zhì)量為觀察組（采用細節(jié)管理）。
觀察指標：（1）自制血庫工作流程質(zhì)量評分表（10分制），主要內(nèi)容為檢查臨床輸血申請審核程序、輸血治療同意書、輸血前檢測記錄與原始報告、交叉配血及核對與記錄、抗體篩選試驗、血液入庫前核對驗收及出入庫登記、血液貯存監(jiān)測記錄、血液領(lǐng)發(fā)登記、資料保存、發(fā)血時血液信息核對與登記、血袋檢查、輸血后血樣保存、輸血信息錄入管理、有無指導臨床合理用血、輸血不良反應(yīng)調(diào)查與追蹤等。（2）臨床合理用血率，按照國家衛(wèi)生部2000年頒布的《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》[5]附件三、四標準進行判別。（3）輸血不良反應(yīng)發(fā)生率，根據(jù)臨床輸血不良反應(yīng)回報單進行統(tǒng)計。（4）醫(yī)護人員和患者輸血知識掌握率。自制輸血知識調(diào)查問卷（10分制，分數(shù)為6分及以上為掌握），內(nèi)容主要為輸血指征、輸血前檢測項目、輸血時注意事項、輸血不良反應(yīng)、成分血臨床適應(yīng)證、用量及注意事項等。（5）醫(yī)護人員和患者滿意度，填寫滿意度調(diào)查問卷（100分制），內(nèi)容主要為調(diào)查血庫的工作流程是否規(guī)范合理，以及醫(yī)生、護士、患者對血庫工作質(zhì)量的評價。
細節(jié)管理方案的實施：（1）業(yè)務(wù)培訓及技術(shù)考核：對血庫工作人員每3個月培訓并考核1次，主要內(nèi)容為臨床合理用血、輸血技術(shù)、國內(nèi)外輸血研究進展、輸血不良反應(yīng)等。（2）質(zhì)量控制：不斷完善質(zhì)量管理體系文件，細化、優(yōu)化工作流程，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整完善，將日常工作中出現(xiàn)的問題予以記錄，每個月召開1次血庫質(zhì)控會議，進行問題匯總、整改，建立突發(fā)事件應(yīng)急預案，對血庫工作各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進。（3）加強與臨床科室溝通，每2月1次到臨床科室進行溝通，向科主任、護士求血庫工作意見與建議，并對臨床科室在輸血工作流程中出現(xiàn)的問題及時反饋給相應(yīng)科室。（4）指導臨床合理用血，推廣成分輸血，每半年到臨床科室為醫(yī)護人員進行合理安全用血與輸血專業(yè)知識的培訓，指導臨床輸血技術(shù)及臨床輸血病歷記錄、輸血不良反應(yīng)記錄。（5）加強對患者輸血知識的宣教。在外科、婦產(chǎn)科、內(nèi)科等臨床重點輸血科室宣傳欄張貼輸血相關(guān)知識。制作輸血知識小手冊供患者及家屬閱讀。每半年到臨床重點輸血科室為患者進行輸血知識宣教講座。
1.3 統(tǒng)計學方法
所有數(shù)據(jù)經(jīng)Epidata雙向核查輸入計算機，使用SPSS17.0進行統(tǒng)計分析，計量資料采用（）表示，組間各指標比較使用單因素方差分析，率的比較使用x2檢驗，P
2 結(jié)果
2.1 兩組醫(yī)護和患者輸血知識掌握率、輸血不良反應(yīng)率、合理用血率比較
細節(jié)管理前后，醫(yī)護對輸血知識的掌握率分別為78.33%，95.00%；患者對輸血知識的掌握率分別為26.72%，84.17%；輸血不良反應(yīng)發(fā)生率分別為3.96%，1.73%；臨床合理用血率分別為61.88%，84.01%。管理前后數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學意義（P
2.2 兩組工作流程質(zhì)量評分、醫(yī)護滿意度和患者滿意度比較
細節(jié)管理前后，血庫的工作流程質(zhì)量評分為（6.39±1.27）分，（8.32±0.91）分；醫(yī)護滿意度為（69.22±11.86）分，（85.62±10.39）分；患者滿意度為（73.80±10.05）分，（86.61±7.48）分。管理前后數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
輸血科細節(jié)管理是一種對臨床輸血前后進行質(zhì)量全面監(jiān)控、跟蹤、持續(xù)改進的一種管理模式，包括血液從血站領(lǐng)回后，血液登記、貯存、申領(lǐng)、檢測、核對、發(fā)放、血袋回收、信息全程電腦錄入等在輸血科進行操作的各個工作流程和環(huán)節(jié)進行全面管理，并延伸到與臨床科室的有效溝通、指導臨床合理安全用血、規(guī)范輸血技術(shù)與全程監(jiān)控、對醫(yī)護人員和患者進行輸血相關(guān)知識的培訓和宣教等工作，從而達到保證輸血質(zhì)量、降低輸血風險、提高輸血療效、節(jié)約用血的目的。在輸血治療日益受到重視、但血源匱乏、輸血依然存在各種風險、醫(yī)患環(huán)境緊張的狀況下，血庫只擔負血液貯存、發(fā)放的工作職能已遠遠不能符合現(xiàn)代醫(yī)療的要求。加強對輸血科的管理，提出相應(yīng)的預防控制措施，最大限度地保證受血者的用血安全和醫(yī)護人員的健康、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是輸血科的重要任務(wù)[6]。
本項目結(jié)果顯示，對血庫工作進行全方位的細節(jié)管理，有助于提升血庫的工作流程質(zhì)量，增強臨床合理用血、減少輸血不良反應(yīng)，提高醫(yī)患輸血知識的知曉率及滿意度。
在細節(jié)管理前后，血庫工作流程質(zhì)量評分為（6.39±1.27）分和（8.32±0.91）分，差異有統(tǒng)計學意義。輸血科整體工作情況主要包括了血液核對入庫、血液儲存、患者配血標本采集、血液配發(fā)、血袋收回、回收不良反應(yīng)報告單等。每個工作環(huán)節(jié)都必須加強細節(jié)管理。如堅持檢測標本的審查核對制度，確保供、受血者身份和血液標本的正確，堅持做ABO血型正反定型和Rh（D）定型，確保紅細胞血型正確。重視不規(guī)則抗體檢測和交叉配血試驗，堅持兩種反應(yīng)介質(zhì)交叉配血，確保交叉試驗結(jié)果的正確性等。包括血液的存儲、加工分離等要在不同區(qū)域內(nèi)進行，如血液儲藏室應(yīng)在清潔區(qū)，發(fā)血室應(yīng)該在半污染區(qū)，血型檢驗和交叉配血應(yīng)在污染區(qū)[7]。除在中心血站對血源進行傳染性疾病（乙型肝炎、丙型肝炎、HIV、STD）等病原體檢測外，血庫還應(yīng)堅持復檢以上項目[8-9]。細節(jié)管理后規(guī)范了血庫人員和臨床醫(yī)護人員在整個血液入庫、檢測、配發(fā)、領(lǐng)取、輸注、血袋回收等各方面流程，養(yǎng)成了良好的工作習慣，通過與臨床科室的定期溝通和行之有效的質(zhì)量控制方案，使以上各個環(huán)節(jié)又得到了持續(xù)改進。
據(jù)統(tǒng)計，輸血不良反應(yīng)5成以上發(fā)生在配型、交叉實驗、取血和發(fā)放環(huán)節(jié)，主要原因除了患者體質(zhì)問題，還與血液采集制備以及存儲有關(guān)[10]。造成ABO不相容輸血很重要的一部分原因就是在采集血液標本和對其標識的過程中出了差錯[11]。某院通過加強安全輸血相關(guān)知識培訓，制定并嚴格執(zhí)行輸血操作流程，5年來臨床輸血36 556人次，未發(fā)生輸血不良反應(yīng)和差錯[12]。因此，通過持續(xù)改進、優(yōu)化血庫工作流程，加強輸血工作質(zhì)控、加強臨床醫(yī)護人員輸血知識、技術(shù)培訓，與臨床進行緊密有效溝通，對降低輸血風險，可以起到良好的效果，細節(jié)管理前后我院輸血不良反應(yīng)發(fā)生率分別為3.96%和1.73%。
據(jù)調(diào)查，39.54%的醫(yī)務(wù)人員表示沒有接受過輸血相關(guān)知識的培訓[10]。醫(yī)院工作人員醫(yī)院感染觀念、職業(yè)安全和自我防護意識淡薄[13]。在管理前，我院無論是患者還是醫(yī)護人員對輸血知識的掌握情況均較差，分別為26.72%和78.33%，經(jīng)過細節(jié)管理，該數(shù)據(jù)明顯提高，上升為84.17%和95.00%。同時，我們還加強了臨床科室合理安全用血的指導與監(jiān)督，使合理用血率不斷增加，管理前為61.88%，細節(jié)管理后為84.01%。
通過細節(jié)管理，形成了以血庫工作人員為紐帶，緊密聯(lián)系臨床醫(yī)護人員和患者，三方對合理安全用血齊抓共管的良好局面。
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一、醫(yī)院計劃免疫工作
(一)、 醫(yī)院計化免疫轄區(qū)團結(jié)社區(qū)常住人口入冊1213人，入冊率100%、入保率100%；五苗基礎(chǔ)接種率（應(yīng)種人數(shù)133）卡介苗100%、糖丸99.6%、百白破99.6%、麻疹98.8%、乙肝97.3%、乙腦95%、風疹91.6%；加強接種率糖丸92.8%、百白破97.9%、麻疹98.8%、乙腦91.6 %。開展甲肝兒童普種累計接種96人次；開展乙腦查漏補種，累計接種52人次，開展麻疹查漏普種工作，累計接種156人次，開展了麻腮風、水痘、流感、流腦等計劃外疫苗接種。加強外來兒童計劃免疫管理，落實《外來兒童管理實施方案》對轄區(qū)內(nèi)外來人口聚居點進行不定期巡查，督促外來兒童進行預防接種，累計外來工子女入冊接種28人。其中（暫住兒童10、流動兒童18），暫住兒童五苗基礎(chǔ)接種率（應(yīng)種人數(shù)27）卡介苗96.3%、糖丸100%、百白破100%、麻疹100%、乙肝98.6%、乙腦100%、風疹96.3%。做好預防接種異常反應(yīng)的登記、處理工作。
(二)、平時能加強冷鏈設(shè)施和疫苗出入庫的管理。
(三)、積極做好特殊人群免疫工作，加大對流動人口、計劃外生育兒童和廠礦薄弱地區(qū)兒童的預防接種工作，采取多種預防接種措施相結(jié)合，提高適齡兒童的預防接種。
(四)、認真參加疾控中心舉辦的各種計劃免疫培訓班，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
(五)、為切實履行我國政府向世界作出的到2012年中國消除麻疹的莊嚴承諾，根據(jù)國家五部委《2010－2012年全國消除麻疹行動方案》、《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)<2010年全國麻疹疫苗強化免疫活動方案>的通知》、《**省人民政府辦公廳關(guān)于開展2010年麻疹疫苗強化免疫接種的通知》、《**省衛(wèi)生廳**省教育廳關(guān)于印發(fā)<**省2010年麻疹疫苗強化免疫活動實施細則>的通知》及《**省2010年麻疹強化免疫活動實施細則》之要求，我縣在縣委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導下，于2010年9月11—20日對8月齡至4歲組兒童開展了一輪麻疹組份疫苗的強化免疫接種工作。
本人在縣衛(wèi)生局督導組、上級疾控中心技術(shù)指導組的帶領(lǐng)下，積極參與強化免疫接種工作。
1、為了保證工作的順利實施和確保群體性接種的安全采取了下列措施：
一是加強宣傳，使疫苗接種可能會出現(xiàn)的反應(yīng)做到家喻戶曉。
二是實施告知，所有接種對象有家長簽字。
三嚴格篩查禁忌癥，首先篩查幼兒的慢性病如癲癇、過敏性紫癜等；其次是醫(yī)生再進行禁忌癥把關(guān)篩查。
四是嚴格操作規(guī)范，確保安全注射。
2、本人利用各種渠道進行宣傳如：群眾候診之機宣傳、標語宣傳、板報宣傳、傳單宣傳、手機短信等多種宣傳方式并舉，使麻疹疫苗強化免疫接種工作深入村社、深入人心，受教育人員達2千余人，做到了家喻戶曉、人人皆知。
3、2010年9月11日—20日，本人在醫(yī)院接種轄區(qū)張貼宣傳標語87條、張貼宣傳畫35張、橫幅2幅，發(fā)放宣傳單176張，發(fā)放家長告知書200余張，采取了以上各種各樣的宣傳方式進行宣傳，取得了很好的宣傳效果。
4、為了確保此次麻疹疫苗強化免疫工作的質(zhì)量，疫苗從縣疾控中心到接種點，保證了疫苗適宜的溫度下運轉(zhuǎn)，并按照要求在接種前對疫苗進行清理核查，本人對臨時接種的人數(shù)進行挨家挨戶摸底登記，計劃疫苗需用量，疫苗進行用冷藏箱或冷藏背包、冰箱保存，確保疫苗的效價。
5、本人嚴格按照預防接種操作規(guī)程和培訓要求，開展了接種前預檢，實施安全注射，觀察兒童接種后的反應(yīng)。在觀察室準備了各項急救藥品和器械。接種完成后，對放置針具的安全盒進行了集中統(tǒng)一焚燒深埋處理。
2010年9月11日上午準時開展接種，9月20日全面結(jié)束。本次接種工作由于在開展接種工作中準備充分，至接種完畢后，本醫(yī)院接種點無1例過敏性皮疹發(fā)生。
6、 對患病兒童或發(fā)熱兒童，能做到在兒童病愈后及時開展查漏補種工作，降低未接種疫苗而引起麻疹發(fā)病。
二、醫(yī)院健康教育工作
根據(jù)縣衛(wèi)生局工作的要求以及地區(qū)健康教育所《健康教育工作意見》，為切實抓好全縣人民的健**健知識的宣傳、教育，增強自我保健能力 ，提高全縣人民的健康素質(zhì)。我在醫(yī)院認真開展了健康教育工作。通過一年的努力，取得了一定的成績，現(xiàn)將本人著一年的健康教育工作情況匯報如下
一、積極搞好健康教育宣傳工作。
通過門診、住院及病人問 卷等形式，向病人及家屬開展健康教育宣傳，散發(fā)宣傳資料。還利用舉辦講座、宣傳欄、錄像等形式廣泛宣傳健康教育的意義和作用。除衛(wèi)生日**宣傳外，還不定期**宣傳、咨詢。全年共發(fā)放健康教育宣傳資料2000余份，咨詢達100余人。門診和住院部全年出版宣傳欄各四期。通過學習，大多數(shù)群眾明確了健康教育的目的和意義以及重要性，增強了衛(wèi)生保健意識，提高了自我保健能力。
二、為認真貫徹落實政府頒布的《公共場所禁止吸煙的規(guī)定》，我們積極開展了控煙教育，制定了《醫(yī)院 禁煙制度》，設(shè)立了禁煙監(jiān)督崗，候診區(qū)、病房等公共場所設(shè)有醒目的禁煙標志。
三、醫(yī)院傳染病防治工作
(一)、按照上級下達的目標管理責任書要求，在衛(wèi)生局和醫(yī)院的正確領(lǐng)導和上級業(yè)務(wù)部門的指導下，加強傳染病報告與管理，較好的執(zhí)行傳染病報告和登記制度，其報表率達96.46%，網(wǎng)上報卡及時率為92.66%，完整率為95.33%，報告準確率為98.51%，無濫通濫報現(xiàn)象，保證了大、小疫情報告基本一致。
(二)、1-11月份，本科共報告乙類傳染病6種，計17例，無死亡，報告發(fā)病率為18.681/10萬
(三)、加強了疫情網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護和管理，完善了工作制度，基本做到專室專人專機專用，為及時上傳疫情信息發(fā)揮了積極作用。
今年以來，作為專門負責軍隊片攬儲任務(wù)的客戶經(jīng)理，我始終堅持以“服務(wù)部隊、增強效益”為宗旨，按照省分行《關(guān)于開展x活動的通知》等有關(guān)文件精神，在駐**軍隊、武警系統(tǒng)認真進行攬儲。截止10月底，共建立了部隊賬戶21個，余額達x萬元，創(chuàng)造了日平均余額x萬元、日平均凈增額x萬元的佳績。
一、結(jié)合實際加強學習，把提高個人素質(zhì)作為做好業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)
**地處盆周山區(qū)，經(jīng)濟發(fā)展滯后，全市人口較少，收入普遍偏低，攬儲任務(wù)十分艱巨，相比而言，面向部隊的攬儲業(yè)務(wù)開展好壞，直接關(guān)系到我行的效益。因此，全市各大銀行都把攬儲觸角延伸到部隊作為重要舉措，紛紛出臺各種措施吸引部隊存款，競爭非常激烈。我于去年10月份調(diào)到客戶服務(wù)營銷中心工作，主要的服務(wù)對象就是部隊，如何在部隊開展好攬儲業(yè)務(wù)，成為我面臨的重要課題。我所從事的工作經(jīng)常直接面對部隊客戶，很多人會覺得，和部隊打交道比較容易，到部隊攬儲是件輕松愉快的事，但我在實踐中認識到，在部隊攬儲并不比一般的攬儲工作更輕松。在地方，多多少少有親戚朋友和同學，接觸面較寬，辦事情要容易得多，但在部隊，誰也不認識，必須靠坦誠的態(tài)度、誠實的為人、豐富的學識使對方信任你、認同你、接受你。因此，我認為，要做好攬儲工作，首先要加強學習，在接觸過程中給對方展示出良好的素質(zhì)，才能收到好的效果。因此，我始終以端正的態(tài)度加強業(yè)務(wù)理論、規(guī)章制度學習，并以此規(guī)范各項業(yè)務(wù)工作。今年，我行在基層營業(yè)單位員工中，廣泛開展了規(guī)章制度宣講教育活動，我以此為契機，進行理論和業(yè)務(wù)的強化學習。學習過程中，我認真筆記，保質(zhì)保量完成心得體會，按規(guī)定參加考試。通過這些舉措，不僅使自己個人素質(zhì)得到提高，也增強了做好部隊攬儲工作的信心。
二、全心全意服務(wù)部隊，把提高部隊客戶忠誠度作為工作目標
今年我行工作思路和總體要求是：以十六大精神為指導，緊緊圍繞質(zhì)量和效益，深化改革，強化管理，力爭用三年時間，以資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展來帶動各項業(yè)務(wù)全面發(fā)展，全面提升員工隊伍素質(zhì)，提升經(jīng)濟管理水平和各項工作水平，提升資產(chǎn)質(zhì)量和盈利能力，把我行建設(shè)成為省內(nèi)先進的精品銀行。為實現(xiàn)這一目標，工行各級領(lǐng)導對部隊攬儲工作都非常重視，x行長多次強調(diào)：“部隊客戶是我行的優(yōu)質(zhì)客戶，與我行有傳統(tǒng)的良好關(guān)系，對我行的綜合貢獻度高。我們一定要以‘服務(wù)部隊、增強效益’為宗旨，做出實實在在的工作成績，既利于部隊建設(shè)，又促進自身發(fā)展，進一步樹立起工行在駐x軍隊中的良好形象，達到‘雙贏’目的。”根據(jù)這一思路，我為自己確立了“服務(wù)部隊出效益，精心攬儲創(chuàng)佳績”的工作目標，并采取了一系列針對性強、行之有效的攬儲措施。
一是與部隊分管領(lǐng)導和財務(wù)人員加強聯(lián)系。現(xiàn)在部隊工作頭緒多、任務(wù)重，如果沒有人介紹，想直接和部隊的分管領(lǐng)導及財務(wù)人員建立良好的關(guān)系，是比較困難的事。剛和部隊同志打交道時，我曾經(jīng)為此碰過很多釘子，但俗本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)放上鼠標按照提示查看文秘資源網(wǎng)話說得好：事上無難事，只要肯登攀。多年的工作經(jīng)歷告訴我，只要抱著永不放棄的勁頭，付出超常的努力，不輕易言敗，就一定能達到自己的目的。去年底，我在x部隊找到財務(wù)處長x上校，希望爭取他的支持，但剛一開始，他都推說工作繁忙，不愿進一步接觸。后來聽人說，原來他有一個親戚在別的銀行工作，經(jīng)他們手的所有錢款都存到了那家銀行。為了找開突破口，我悄悄打聽到x處長的生日，并且在不久后他過生日時給他送去了一束鮮花。不料他因感冒正在醫(yī)院輸液，我聞訊后立即自費購買了一些禮物到醫(yī)院看望他，祝他生日快樂、早日康復。精誠所至、金石為開，x處長及他的家人被我的誠意深深打動，出院后，x處長當即將存在其它銀行的錢款全部轉(zhuǎn)入到工行。此外，每逢春節(jié)、八一等重大節(jié)日和老兵退伍、新兵入伍等重要時段，我都在部隊和銀行間聯(lián)系，促進兩邊高層互訪，推動各種共建活動開展。在我的積極努力下，工行和部隊系統(tǒng)落實了高層定期座談制度，多次邀請駐x部隊團以上單位主要領(lǐng)導到工行參觀指導，切實維護好高層關(guān)系；還邀請家屬在工行工作的軍隊干部舉辦金融服務(wù)懇談會，向其全面介紹工行的業(yè)務(wù)情況，通過他們征求廣大官兵對我行的意見；定期組織同部隊開展各種體育競技比賽和文藝聯(lián)歡。
二是加強對部隊宣傳工作，積極向他們推薦我們的新業(yè)務(wù)。只要工行有新業(yè)務(wù)推出，我都及時到各部隊大張旗鼓進行宣傳，把新業(yè)務(wù)的各種優(yōu)點告知財務(wù)部門和廣大官兵，請有關(guān)科室宣傳資料。今年，我共向部隊推薦了代寄卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、財務(wù)pos、支付碼、現(xiàn)金管理等十余種新業(yè)務(wù)，單位和官兵在使用后，普遍認為這些新業(yè)務(wù)方便適用，靈活快捷，滿足了不同層次的存款需求。由于部隊、官兵熱心新業(yè)務(wù)，通過他們的試用、宣傳，起到了及時推廣新業(yè)務(wù)、擴大工行影響、塑造工行開拓創(chuàng)新形象的作用。
三是及時征求意見建議，盡量滿足各種需求。今年，我共在部隊發(fā)放《部隊客戶意見反饋表》1000余份，及時了解部隊官兵對我們工作中的意見、建議，掌握他們的心理需求。我經(jīng)常帶部隊財務(wù)部門的同志到工行參觀，介紹工行運作情況，將工行的服務(wù)項目、內(nèi)容、程序、有關(guān)規(guī)定等進行詳細介紹，并真誠地請部隊官兵結(jié)合我們的工作實際進行打分，提出工作意見、建議及他們需要的服務(wù)內(nèi)容和方式；密切關(guān)注部隊系統(tǒng)客戶資格的市場信息動態(tài)，加強同客戶溝通；重點向客戶營銷我行優(yōu)質(zhì)個人金融、住房貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等特色服務(wù)項目，開發(fā)客戶潛在需求。通過征求意見，我們共采納部隊官兵的合理化建議20多條，制訂整改措施12項，并將整改結(jié)果反饋部隊。在日常生活中，很多部隊官兵都會找到我調(diào)換新錢、零鈔等，每次我都不厭其煩地滿足他們的要求，春節(jié)之前，我也會主動打電話詢問他們在有關(guān)方面有無要求。通過這些措施，使部隊官兵看到我們對他們意見建議是真正重視的，培養(yǎng)了他們對工行的信任感和忠誠度，對攬儲工作起到了非常好的促進作用。
三、面對困難無怨無悔，把集體利益放在高于一切的位置
第一章總則
第一條 為提升某某區(qū)醫(yī)共體管理服務(wù)中心醫(yī)療業(yè)務(wù)整體能力，促進醫(yī)療同質(zhì)化管理，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《某某區(qū)進一步加強區(qū)域醫(yī)共體建設(shè)實施方案》（長政發(fā)〔2018〕174號）等文件精神，結(jié)合我區(qū)實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用范圍某某區(qū)醫(yī)共體管理服務(wù)中心（以下簡稱醫(yī)共體），包括某某區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)共體管理服務(wù)中心、某某區(qū)中醫(yī)院醫(yī)共體管理服務(wù)中心。某某區(qū)婦幼保健院婦幼專科聯(lián)盟參照執(zhí)行。
第三條 依托醫(yī)共體牽頭醫(yī)院成立醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心，承擔日常醫(yī)療服務(wù)督導考核、質(zhì)量控制、安全防范、學科建設(shè)、分級診療、科研教學等醫(yī)療業(yè)務(wù)管理職責。管理各成員單位醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運行，指導支持督促各成員單位根據(jù)轄區(qū)人口和病種特點科學合理配置醫(yī)療資源，確保轄區(qū)內(nèi)居民能享受到規(guī)范及時的基本醫(yī)療保障。
第二章醫(yī)療質(zhì)量控制
第四條 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)療管理的核心，醫(yī)共體全面負責牽頭醫(yī)院和成員單位依法執(zhí)業(yè)，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。醫(yī)共體法人代表是醫(yī)共體醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責任人，醫(yī)共體成員單位主要負責人是成員單位醫(yī)療質(zhì)量管理的直接責任人，醫(yī)共體對成員單位的醫(yī)療質(zhì)量考核是成員單位主要負責人年度考核的重要內(nèi)容。
第五條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心制定醫(yī)共體質(zhì)量管理制度；成立院感、急診等相應(yīng)質(zhì)控組織，負責質(zhì)量監(jiān)測、預警、分析、考核、評估及反饋工作；每季度牽頭醫(yī)院業(yè)務(wù)科室及成員單位質(zhì)控報告并提出醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進意見。
第六條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心建立完善的醫(yī)療技術(shù)管理制度和自我評估準入制度，明確牽頭醫(yī)院和成員單位臨床應(yīng)用醫(yī)療技術(shù)目錄和新技術(shù)、新項目目錄，加強手術(shù)分級管理，明確手術(shù)醫(yī)師權(quán)限。制訂成員單位醫(yī)療業(yè)務(wù)運行實施方案,成員單位借助醫(yī)共體牽頭醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源下沉幫扶，結(jié)合本單位實際推進“一院一品”差異化發(fā)展。
第七條 醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和成員單位根據(jù)醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心要求制訂醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃和具體落實措施，針對醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)組織實施整改。
第八條 區(qū)衛(wèi)生健康局（以下簡稱區(qū)衛(wèi)健局）發(fā)揮各專業(yè)質(zhì)控中心的作用，各專業(yè)質(zhì)控中心根據(jù)上級衛(wèi)生健康行政部門和質(zhì)控組織更新區(qū)質(zhì)控標準并監(jiān)督醫(yī)共體執(zhí)行。
第三章醫(yī)療安全防范
第九條醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心應(yīng)加強對醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和成員單位的醫(yī)療風險管理,完善醫(yī)療風險的識別、評估和防控措施,定期檢查措施落實情況,及時消除安全隱患。
第十條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心由牽頭醫(yī)院制訂重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故防范預案、“不良事件的無責呈報體系”和不良事件快捷處置流程，建立定期的不良事件分析改進機制，醫(yī)共體內(nèi)牽頭醫(yī)院和成員單位共享不良事件案例，牽頭醫(yī)院參與指導成員單位醫(yī)療糾紛處置化解。
第十一條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心負責醫(yī)共體內(nèi)牽頭醫(yī)院和成員單位全體醫(yī)務(wù)人員相關(guān)法律、法規(guī)和診療規(guī)范的培訓,并加強職業(yè)道德教育。每年開展全體員工醫(yī)療安全教育或法律知識培訓不少于兩次，定期召開醫(yī)療安全工作會議，確保不發(fā)生責任性醫(yī)療事故（醫(yī)療損害）。
第四章學科建設(shè)
第十二條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心負責牽頭醫(yī)院和成員單位醫(yī)學重點學科（基層特色專科）建設(shè)的組織申報和日常管理工作，按“統(tǒng)一要求、分步實施、分級管理”的方式進行創(chuàng)建，并實行全過程動態(tài)管理。
第十三條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心應(yīng)加強區(qū)區(qū)域?qū)２≈行慕ㄔO(shè)，在區(qū)重點學科（基層特色專科）建設(shè)基礎(chǔ)上積極爭創(chuàng)省級區(qū)級龍頭學科、市級重點（扶持）學科，逐漸在區(qū)域內(nèi)形成以區(qū)專病中心、重點學科、特色專科為基本架構(gòu)的學科布局和醫(yī)療衛(wèi)生高層次人才發(fā)展的良好梯隊。
第十四條 學科建設(shè)經(jīng)費由醫(yī)共體（含各級財政補助）投入，經(jīng)費使用遵循“突出重點、保證必需、合理有效”的原則，實行專款專用、專項核算，符合財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定。
第十五條 區(qū)衛(wèi)健局負責學科建設(shè)年度執(zhí)行情況評比，對每年評比位于前列的區(qū)域?qū)２≈行摹⒅攸c學科（特色專科）除資金補助外，并在醫(yī)共體年終績效考核中予以加分。對評比排名落后的學科，將視具體情況采取限期整改、暫停或撤銷建設(shè)等措施。
第五章科研教學
第十六條 醫(yī)共體應(yīng)深化醫(yī)、教、研協(xié)同發(fā)展，健全住院醫(yī)師規(guī)范化培訓機制，加強繼續(xù)醫(yī)學教育在能力提升、知識更新方面重要作用的宣傳，構(gòu)建新型的醫(yī)共體衛(wèi)生健康科技教育體系，主動適應(yīng)體制改革轉(zhuǎn)型新常態(tài)。
第十七條 醫(yī)共體應(yīng)加強全體醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化提升，醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心制定各類別各層級衛(wèi)技人員的培訓計劃并督促落實。特別加強各層級衛(wèi)技人員三基訓練與考核，確保人員技能與崗位職責相匹配。重點培養(yǎng)住得下、留得住的基層衛(wèi)技人才，提高基層服務(wù)能力。
第十八條 醫(yī)共體應(yīng)加強科技創(chuàng)新共享平臺建設(shè)，力爭在重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得顯著進展，引導并支持牽頭醫(yī)院和成員單位間多單位、多學科申報高層次科研項目和科技成果轉(zhuǎn)化。加快基層衛(wèi)生適宜技術(shù)推廣、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，推動技術(shù)服務(wù)、人才培養(yǎng)之間的有效銜接。
第十九條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心負責牽頭醫(yī)院和成員單位的醫(yī)務(wù)人員申報各級各類醫(yī)學繼續(xù)教育項目，加強項目日常管理，合理安排課時和授課師資，保障教學質(zhì)量。
第二十條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心以住院醫(yī)師規(guī)范化培訓基地聯(lián)合體建設(shè)為重點，加強日常管理和監(jiān)督指導，重點抓好教學查房、病例討論等提升學員實際工作能力的教學培訓環(huán)節(jié)，提升住院醫(yī)師規(guī)范化培訓質(zhì)量；強化工作合力，完善統(tǒng)一考核、定期交流等工作機制；加強規(guī)培經(jīng)費使用管理，優(yōu)先保障學員生活補助、帶教老師補貼，確保專款專用。
第五章分級診療
第二十一條 完善分級診療體系建設(shè)，為患者提供便捷性、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)共體應(yīng)建立起有效、實用、便捷的轉(zhuǎn)診渠道，共享區(qū)域雙向轉(zhuǎn)診平臺，方便患者在醫(yī)共體之間、牽頭醫(yī)院和成員單位間轉(zhuǎn)診，避免不必要的區(qū)域外轉(zhuǎn)診。完善各成員單位醫(yī)療應(yīng)急體系，制定危急重癥初步急救和及時規(guī)范轉(zhuǎn)運的制度和流程，保障轄區(qū)居民生命安全。
第二十二條 醫(yī)共體根據(jù)《某某區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)首診疾病種類目錄（試行）、某某區(qū)區(qū)級醫(yī)院下轉(zhuǎn)疾病種類目錄（試行）、某某區(qū)區(qū)級醫(yī)院不輕易外轉(zhuǎn)疾病種類目錄（試行）和某某區(qū)分級診療雙向轉(zhuǎn)診標準（試行）》的文件精神，制訂細化牽頭醫(yī)院和成員單位的疾病目錄、出入院標準、轉(zhuǎn)診規(guī)范及流程，根據(jù)服務(wù)能力動態(tài)調(diào)整。鼓勵醫(yī)共體成員單位醫(yī)療業(yè)務(wù)的差異化發(fā)展，對于醫(yī)療能力基本達到區(qū)級醫(yī)院水平的專科，可以突破某某區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)首診疾病種類、區(qū)級醫(yī)院下轉(zhuǎn)疾病種類、區(qū)級醫(yī)院不輕易外轉(zhuǎn)疾病種類目錄范圍。
第二十三條 醫(yī)共體牽頭醫(yī)院承擔醫(yī)共體內(nèi)成員單位的業(yè)務(wù)指導、標準把握，協(xié)助處理疑難病癥，區(qū)域內(nèi)實行醫(yī)學檢驗檢查結(jié)果互認，對上轉(zhuǎn)病人根據(jù)病情需要合理檢查，不做不必要的重復檢查。各成員單位根據(jù)胸痛、卒中等十大專病中心建設(shè)及專科資源分布，原則上將病人轉(zhuǎn)診至區(qū)域?qū)２≈行幕蜥t(yī)共體牽頭醫(yī)院，嚴格控制區(qū)域外轉(zhuǎn)診率。經(jīng)醫(yī)共體牽頭醫(yī)院診治后恢復期病人病情穩(wěn)定，可以在基層進行后續(xù)康復治療的，原則上將病人下轉(zhuǎn)至其所在轄區(qū)基層單位。
第二十四條 區(qū)衛(wèi)健局不斷完善轉(zhuǎn)診平臺建設(shè)，加強醫(yī)共體分級診療執(zhí)行過程監(jiān)管和督查考核。
第六章醫(yī)療資源共享
第二十五條 依托區(qū)域臨床檢驗、病理診斷、影像診斷、心電診斷等醫(yī)療共享平臺，全面落實醫(yī)療資源共享和檢查檢驗結(jié)果互認工作。
第二十六條 醫(yī)療共享平臺配置專職管理人員，組織、協(xié)調(diào)和實施遠程診斷服務(wù)等相關(guān)工作；負責診斷醫(yī)生的排班、人員培訓、場所設(shè)施設(shè)備維護以及其他日常管理等工作；按規(guī)定接受各成員單位提出的診斷服務(wù)申請，完成診斷、審核及出具報告書；負責收集和保存遠程診斷服務(wù)工作中產(chǎn)生的相關(guān)資料，防范相關(guān)信息泄漏；定期整理、分析遠程診斷服務(wù)相關(guān)信息，向醫(yī)療機構(gòu)和區(qū)衛(wèi)健局提出工作意見和建議。
第二十七條 醫(yī)共體成員單位與醫(yī)療共享平臺簽訂協(xié)議，原則上首選區(qū)域（檢驗、病理等）或醫(yī)共體牽頭醫(yī)院（影像、心電等）已建設(shè)的共享平臺。安排專業(yè)技術(shù)人員完成操作，并將檢查檢驗數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)實時傳送到共享平臺。
第七章中醫(yī)藥服務(wù)
第二十八條 醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心負責管理牽頭醫(yī)院和成員單位中醫(yī)藥工作，積極推進成員單位中醫(yī)藥服務(wù)能力提升，合理使用中草藥（包括顆粒劑），規(guī)范開展中醫(yī)藥適宜技術(shù)。
第二十九條 依托區(qū)中醫(yī)院醫(yī)共體管理服務(wù)中心牽頭醫(yī)院建設(shè)好全區(qū)基層常見病多發(fā)病中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣（示范）基地，在全區(qū)開展中醫(yī)藥適宜技術(shù)培訓、帶教等推廣工作。
第三十條 區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣（示范）基地規(guī)范開展十類四十五項以上中醫(yī)藥適宜技術(shù)，向各成員單位推廣十類三十項以上中醫(yī)藥適宜技術(shù)。
第三十一條 醫(yī)共體各成員單位至少培養(yǎng)一名適宜技術(shù)應(yīng)用推廣骨干，掌握六類十項以上中醫(yī)藥適宜技術(shù)，并負責向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站推廣，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站至少培養(yǎng)一名中醫(yī)藥適宜技術(shù)應(yīng)用骨干人員，掌握四類六項以上中醫(yī)藥適宜技術(shù)。
第八章監(jiān)督管理
第三十二條 區(qū)衛(wèi)健局應(yīng)加強對醫(yī)共體醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心的督導，跟進醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心相關(guān)制度的出臺和完善。
【關(guān)鍵詞】內(nèi)科護理；風險因素；管理對策
【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0354—02
護理行業(yè)是具有高責任、高風險的服務(wù)行業(yè)，隨著病人維權(quán)意識的增強和《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施，護理人員在工作中面臨的責任和風險逐漸增多，如果風險隱患沒有被認知并加以防范，將產(chǎn)生難以避免的醫(yī)療糾紛[1]，本文淺析內(nèi)科護士在日常護理工作中存在的風險因素以及針對這些風險因素如何進行防范，以最大限度地減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提高護理質(zhì)量，為病人提供安全優(yōu)質(zhì)有效服務(wù)。
1 內(nèi)科護理風險因素
1.1 護士法制觀念淡漠，自我保護意識差 具體表現(xiàn)在護士不能識別護理風險，不能預測其后果及危害性，一旦發(fā)生護理糾紛，不能沉著冷靜，更不知怎樣取證，不懂得怎樣保護自己及醫(yī)院利益。
1.2 工作責任心不強，執(zhí)行制度不認真 有的護士自認為對患者很熟悉，未按要求執(zhí)行查對制度，導致治療、給藥發(fā)生差錯。有的護士自我保護意識差，在非搶救時間執(zhí)行口頭醫(yī)囑。有的護士巡視病房不及時，未按護理常規(guī)嚴格執(zhí)行，觀察病情不仔細，患者病情變化未能及時發(fā)現(xiàn)，尤其是對老年、危重癥及有引流管、輸液的患者，匯報處置不及時，交接班不認真，粗心大意，對患者病情變化心中無數(shù)，延誤病人的病情及搶救治療，導致護理糾紛發(fā)生。
1.3 護理文書書寫不規(guī)范，不嚴謹 具體表現(xiàn)在護士為了應(yīng)付檢查，重新抄寫或更改護理文書較多，造成同一人的筆跡記錄不同班次的護理文書。由于忙于日常繁雜的護理工作以及護士相對較低的理論素質(zhì)和較倉促的記錄時間，涂改、記錄不及時、不準確、缺乏連續(xù)性和完整性的時常發(fā)生，使一些護理文書不能準確及時反映患者的病情變化及處理過程。另外還有醫(yī)護記錄不一致的現(xiàn)象，容易引發(fā)糾紛。
1.4 護患溝通不及時，未履行告知義務(wù) 在進行各項治療及護理技術(shù)操作前，護士未能告知患者或家屬其目的及注意事項。如在靜脈輸液前未向病人說明藥物名稱及交代注意事項；使用藥物前未說明藥物的副作用而出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)；侵入性操作未說明可引起并發(fā)癥，如為昏迷患者吸痰，插胃管時可引起心跳、呼吸驟停，因此，一旦出現(xiàn)上述情況，而事先未履行告知義務(wù)，則會引發(fā)護理糾紛。
1.5 服務(wù)意識差，護理缺乏人文關(guān)懷 個別護士在工作中說大話，使用服務(wù)忌語，不注意說話的方式和語氣，對患者或家屬的提問回答態(tài)度生、冷、硬，不能主動與病人進行溝通，患者及家屬對醫(yī)療護理行為不了解，如若病情惡化，即引起糾紛。
1.6 專科理論知識薄弱，技術(shù)操作不熟練 在臨床護理工作中，有的護士對患者的既往史不熟悉，對可能出現(xiàn)的病癥不了解，一旦發(fā)生病情變化，處置搶救不及時，影響搶救質(zhì)量；另外，護士對各種搶救儀器操作不熟悉，不能迅速配合醫(yī)生完成搶救工作，延誤搶救時機，導致糾紛的發(fā)生[2]。
1.7 管理因素 護理管理者往往注重護理技術(shù)、護理教育等管理工作，忽略了對護士進行有效的職業(yè)道德和法律法規(guī)教育，管理制度不完善或已有的制度沒有落到實處，監(jiān)控機制不嚴格，措施不力，把關(guān)不嚴。
2 管理對策
2.1 重點抓好制度落實，強化“慎獨”精神，增強團隊意識
抓好規(guī)章制度落實，強化“慎獨”精神，是落實各項護理措施的重要保證[3]。教育護理人員認真堅持工作原則，遵守規(guī)章制度，實事求是，明確自己的職責，對于工作中出現(xiàn)的失誤，不論問題大小都要及時匯報，不可隱瞞情節(jié)或自作主張?zhí)幚恚在A得補救的時間或措施；科室成立護理質(zhì)量監(jiān)控小組，嚴格檢查督促各項規(guī)章制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進；另外，護理工作具有連續(xù)性等特點，若發(fā)生上班有遺漏的工作內(nèi)容，接班者要及時彌補，增強團隊協(xié)作精神。
2.2 強化安全質(zhì)量教育，提高護理安全認識，消除護理工作中不安全隱患是避免風險的保證 （1）新進護士在上崗前進行《醫(yī)療事故處理條例》學習并通過考核后才能進入臨床工作。（2）定期組織護理人員進行法制教育，應(yīng)用安全實例講道理，分析違章事例敲警鐘，牢固樹立“安全第一，質(zhì)量第一”的觀念，增強法律、法規(guī)意識，提升對護理不安全因素后果的認識。（3）護理部每季度在全院護士大會上進行護理質(zhì)量講評會及安全教育，并在每月護士長例會上對工作情況進行點評，包括工作中存在的不安全隱患、護理差錯及缺陷，對重大的差錯事故要進行分析并通報批評。（4）護士長每天利用晨間交接班時間對科室護理工作環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)的問題給予及時提醒防范。
2.3 重視專業(yè)理論和技術(shù)操作培訓 良好的護理技術(shù)是防范護理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的基礎(chǔ)和保證。（1）醫(yī)學的高速發(fā)展要求護理人員必須終身學習，因此護理管理層應(yīng)為護士提供更多的學習機會參加各種學習，制定分層次的培訓計劃，每月組織護理查房及小講課，發(fā)現(xiàn)疑難、罕見病例及時組織查房。（2）定期進行護理操作技能考核及抽查，對于新進同志，必須在基本操作考核合格后才能進入臨床。積極組織開展各種新技術(shù)的學習。
2.4 制定完善的護理工作制度、工作流程及突發(fā)事件的應(yīng)急預案 是降低護理風險的確實保證。
2.4.1通過制定完善的護理工作制度和操作流程，來規(guī)范護士日常護理工作行為和臨床操作技能，并定期組織學習及考核.
2.4.2對于重要操作前后要制定相應(yīng)的告知流程，如應(yīng)用三腔管的告知程序、胃腸減壓的告知程序等，在操作前必須做詳細的解釋并要求患者及家屬簽字，做到知情同意。
2.4.3制定患者安全管理預案 完善的風險管理制度是做好護理風險管理的前提。針對醫(yī)院護理安全現(xiàn)狀新制定了《患者發(fā)生誤吸的應(yīng)急預案》、《預防患者燙傷、墜床、摔傷的預案》、《預防患者各導管脫落的預案》、《輸血、輸液反應(yīng)的應(yīng)急預案》等應(yīng)急預案。
2.4.4 制定病區(qū)安全管理預案 為了給患者提供一個安全、舒適的醫(yī)療環(huán)境，護理部新制定了《預防火災(zāi)發(fā)生的管理預案》、《突然停電處理預案》、《預防被盜預案及發(fā)生后處理程序》等應(yīng)急預案，規(guī)范了遇到上述事件如何處理和上報。
2.5 人性化的護理管理 根據(jù)工作量的不同合理配置護理人力資源，合理搭配各層次、各職稱的護理人員，每天實行彈性排班，對護士實行人性化管理，在工作中、生活中關(guān)愛護士、理解護士，注重對護士的培養(yǎng)，充分調(diào)動護士工作積極性，發(fā)揮團隊協(xié)作精神。
2.6 加強重點環(huán)節(jié)防范 護理管理者應(yīng)加強重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控，如：嚴格執(zhí)行交接班制度及查對制度，將三查七對落實到護理治療的每個環(huán)節(jié)；規(guī)范執(zhí)行醫(yī)囑、給藥管理，藥物須嚴格二人核對，規(guī)范高危藥品的存放，應(yīng)用特殊藥物使用高危警示標志牌；加強對危重患者、特殊患者的管理，落實安全保護措施；加強急救物品、藥品的管理，保持完好的備用狀態(tài)，制定并掛放急救儀器操作程序卡；客觀、真實、及時、準確、完整地做好護理記錄；護士長落實每天的查房制度，重點患者做到心中有數(shù)。
2.7 加強與患者之間的溝通 掌握溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，保護病人的隱私權(quán)。這是降低護理糾紛的有效措施。（1）在為病人服務(wù)中，應(yīng)使用文明用語，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，同時與病人積極溝通交流。有效溝通將產(chǎn)生良好的護患關(guān)系，缺乏溝通或無效溝通會導致護患之間形同陌路或發(fā)生沖突。（2）正確處理或避免發(fā)生護患沖突。面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因，任何沖突一旦發(fā)生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關(guān)系的主導者，也應(yīng)從責任與義務(wù)的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)和情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對待患者的不理智行為。面對護患沖突，護士可嘗試應(yīng)用一些技巧，如深呼吸法、換位思考、轉(zhuǎn)移法、冷處理法，往往可以降低護理糾紛[4]。（3）維護病人的隱私權(quán)，隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，越來越強調(diào)以“人”為中心的服務(wù)理念。故護理人員在為病人進行各項治療操作需要暴露其隱私部位時，應(yīng)該為病人提供隱蔽場所；同時，在工作中醫(yī)護人員不能對病人的隱私隨便進行議論及告知他人。
2.8加強組織管理，提高服務(wù)質(zhì)量 這是降低護理糾紛的關(guān)鍵措施[5]。（1）護士長是臨床第一線的護理管理者，既是護理人員規(guī)章制度及操作常規(guī)執(zhí)行與落實的監(jiān)督者，又是病人及家屬對護理工作意見的傾訴對象，護士長的工作方法及態(tài)度在預防護理糾紛中起到了至關(guān)重要的作用。堅持護士長每日查房制度，一方面檢查本部門護理工作落實情況，另一方面，認真聽取病人及家屬對護理工作的意見和建議，取得信任，通過護士長的有效溝通，及時發(fā)現(xiàn)護理人員工作中存在的不足和安全隱患，及時化解護患矛盾，杜絕可能發(fā)生的護理偏差。（2）規(guī)范護理物品、認真落實搶救儀器管理保養(yǎng)制度。護士長定期對本科室護理物品及儀器設(shè)備進行檢查及維修，制定各儀器操作使用卡，掛于儀器旁。并定期組織科室護士培訓，以便在搶救病人時能拉的出一支技術(shù)過硬的護理隊伍。
2.9規(guī)范護理文件書寫，加強對病史的保管 《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施為我們敲響了警鐘，認識了書寫的重要性[6]。護理記錄應(yīng)是及時、客觀、正確，杜絕涂改，避免將主觀內(nèi)容添加。特別是對危重病人的搶救記錄，一定要事實求是，在搶救過程中實施的具體護理措施要及時，詳細記錄，不能采用涂改、膠貼、刀刮等方法去除原字，可采用雙橫線劃去原字跡，并在旁修改后簽全名。（5）完善護理記錄、病歷管理制，將病人的病情變化，住院期間發(fā)生的事件，護理人員按照操作規(guī)程執(zhí)行的護理措施及產(chǎn)生的結(jié)果，以及安全措施、病情相關(guān)知識、用藥注意事項方面的告之均詳細記錄。同時，加強護理人員對病歷管理意識，班班交班，及時加鎖.切實保管好具有法律效力的病歷資料。
2.10增強護理人員法律意識，提高護理風險的防范能力 組織全科護士認真學習《醫(yī)療事故處理條例》，對科室存在或潛在的風險及時進行評估、討論、分析，使每個護士都認識到嚴格執(zhí)行法律、法規(guī)、規(guī)章制度及操作規(guī)程的重要性，以不斷增強護理人員的法律意識，提高護士對護理風險的防范意識和能力。要求護士必須從法律高度嚴肅對待護理文書的書寫。觀察病情要有預見性，記錄要及時準確，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)生，避免醫(yī)護記錄矛盾。護士長每天檢查各項護理記錄，禁止隨意涂改，同筆跡抄寫。
2.11加強病區(qū)環(huán)境安全管理
對于危重患者，盡量調(diào)至易于觀察、接近護士站的病室或急救室內(nèi)；對于神志不清、小兒、老年人及病情危重的患者應(yīng)加床欄，并將危險物品遠離患者，如暖瓶、銳器等，以防墜床、燙傷或意外傷害；對于行動不便者將物品放在患者易取放的位置；盡量保持衛(wèi)生間、開水房、走廊等地面的干燥，在潮濕處放置防滑標識，以防摔倒。
3 小結(jié)
護理風險貫穿于護理工作的全過程，只有護理管理者從多方位、多途徑、多元化的角度正確識別護理風險，制訂切實可行的風險管理計劃，規(guī)范實施風險管理措施，并不斷對風險管理效果進行評價，才能真正將護理風險降低到最低限度，有效的實施護理風險管理，達到提高護理質(zhì)量，確保護理安全的目的[7]。通過對內(nèi)科護理風險因素進行分析、評估，制定相對的風險管理措施：加強護理人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)；規(guī)范管理，增強護理人員法律意識、制定專科風險項目防范與應(yīng)急預案；重視細節(jié)管理，人人增強了風險護理意識并且主動地參與其中，積極地查找護理過程中的風險隱患以及尋找解決對策。增強了醫(yī)患之間的交流，降低了風險系數(shù)，提高了普外科護理質(zhì)量，樹立了良好的社會形象。
參考文獻：
[1] 周伏平.企業(yè)風險管理[M].沈陽：遼寧教育出版社.2010.
[2] 宋明哲現(xiàn)代風險管理[M].北京：中國紡織出版社.2009.
[3] 張仲明.加強醫(yī)療風險管理確保醫(yī)療質(zhì)量J.中華醫(yī)院管理雜志志.2009，15（9）.
[4] 王妮，薛鐵花.護理人員應(yīng)如何規(guī)避職業(yè)風險.中國護理管理，2006，6（10）：42.
[5] 黃莉.護理安全與風險管理的體會.國際護理學雜志，2008，27（2）：182-184.
