時(shí)間：2023-02-21 17:13:58
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銷(xiāo)售心理學(xué)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：情景教學(xué)法；內(nèi)涵；基本環(huán)節(jié)；主要責(zé)任；效果
在中職教育中，銷(xiāo)售心理學(xué)已成為商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生必修的一門(mén)課程，也是企業(yè)認(rèn)為必需學(xué)習(xí)的課程。目的是使學(xué)生具備豐富的銷(xiāo)售心理學(xué)知識(shí)，擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，更好地適應(yīng)崗位的需要、行業(yè)的需要。該課程開(kāi)設(shè)的目的并不是學(xué)生掌握理論知識(shí)，將書(shū)本上的知識(shí)點(diǎn)背下來(lái)就行了，而是學(xué)生真正在工作崗位中運(yùn)用銷(xiāo)售心理學(xué)知識(shí)與顧客打交道，學(xué)會(huì)研究顧客心理與行為特點(diǎn)，運(yùn)用正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，以取得最佳的營(yíng)銷(xiāo)效果。因此本課程實(shí)踐性很強(qiáng)，特別強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際運(yùn)用能力，要求參與互動(dòng)性強(qiáng)。
而中職學(xué)生知識(shí)程度參差不齊，職業(yè)意識(shí)不濃，理論基礎(chǔ)較為薄弱，對(duì)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)普遍感到困難。另一方面，在銷(xiāo)售心理學(xué)教學(xué)過(guò)程中，教師采用較多的教學(xué)方法是講授法和演示法，課堂內(nèi)容較空洞。銷(xiāo)售心理學(xué)課程的絕大部分教師沒(méi)有真正做過(guò)銷(xiāo)售工作，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)停留在書(shū)本知識(shí)和資料上，教學(xué)和實(shí)踐存在脫節(jié)現(xiàn)象。這樣，就使得部分學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)
性。并且，即使有部分學(xué)生在認(rèn)真地學(xué)，但他們的學(xué)習(xí)途徑也只是聽(tīng)和看。我們都有這樣的體會(huì)，聽(tīng)到的東西很快就會(huì)忘記，親眼看見(jiàn)的只會(huì)記住，自己親手做的才能學(xué)會(huì)。這些學(xué)生在課堂聽(tīng)懂了，看明白了，到了工作崗位上，卻并不會(huì)真正地運(yùn)用這些理論。
“情景教學(xué)法”是指教師在課堂上利用多種手段和藝術(shù)手法，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的、以形象為主體的生動(dòng)具體的場(chǎng)景，引起學(xué)生一定的態(tài)度體驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)生融入其中，進(jìn)入角色，在情趣盎然中展開(kāi)對(duì)知識(shí)的探索、對(duì)技能的訓(xùn)練，幫助學(xué)生理解和獲取知識(shí)或技能。
在銷(xiāo)售心理學(xué)課程中要有效實(shí)施情景教學(xué)，教師應(yīng)抓住教學(xué)的
每一個(gè)環(huán)節(jié)，完成自己的責(zé)任。
一、銷(xiāo)售心理學(xué)實(shí)施情景教學(xué)法的基本環(huán)節(jié)
任何一種教學(xué)方法都有一套基本的教學(xué)環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售心理學(xué)的情景教學(xué)法主要包括情景準(zhǔn)備、情景創(chuàng)設(shè)、模擬實(shí)踐和總結(jié)評(píng)定四個(gè)基本環(huán)節(jié)。
1.情景準(zhǔn)備
情景準(zhǔn)備，為模擬場(chǎng)景的創(chuàng)設(shè)做好充分的準(zhǔn)備。第一步是精心準(zhǔn)備素材，素材來(lái)源主要有：書(shū)本上的案例、生活中真實(shí)經(jīng)歷、工作崗位中可能遇到的情況等。第二步就是選擇情景創(chuàng)設(shè)的地點(diǎn)，最常用的地點(diǎn)首先是教室。在教室創(chuàng)設(shè)情景，最大的優(yōu)勢(shì)是方便，學(xué)生熟悉環(huán)境，心情放松；最大的弱勢(shì)是不夠逼真。其次是利用實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)室有真實(shí)的環(huán)境布置，顯得真切。實(shí)習(xí)基地也可利用場(chǎng)所之一，這是真實(shí)的場(chǎng)景，但缺點(diǎn)就是并不是隨時(shí)都能使用。三大地點(diǎn)，各有利弊，綜合運(yùn)用。第三步是準(zhǔn)備各種“道具”，如圖片、聲像、文字材料、服裝等，可以由老師準(zhǔn)備，也可以由學(xué)生準(zhǔn)備。第四步，引導(dǎo)學(xué)生在課前做好充分的準(zhǔn)備，這樣有利于使整個(gè)授課過(guò)程按照既定的方向發(fā)展，更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的教學(xué)效果。
以“處理客戶(hù)異議”這一內(nèi)容為例，素材來(lái)源于學(xué)生在生活中實(shí)際購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)和打工中客戶(hù)對(duì)商品提出的異議。情景創(chuàng)設(shè)的地點(diǎn)選擇在本校的實(shí)訓(xùn)基地，道具就是實(shí)訓(xùn)基地中已有的服裝及學(xué)生自己的服裝，同時(shí)要求學(xué)生在課前學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，小組討論相應(yīng)的對(duì)策。
2.情景創(chuàng)設(shè)
因?yàn)殇N(xiāo)售心理學(xué)中運(yùn)用情景教學(xué)法，教師應(yīng)充分利用多媒體
教學(xué)手段，調(diào)動(dòng)圖像、文字、音響、實(shí)物等因素來(lái)創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，以達(dá)到化靜為動(dòng)、化抽象為具體的目的，增強(qiáng)應(yīng)有的教學(xué)效果。
在上例中，雖然有了服裝作為道具，且實(shí)訓(xùn)基地本身的環(huán)境也已經(jīng)與學(xué)生將來(lái)的工作環(huán)境十分接近，但為了營(yíng)造工作的氛圍，
有時(shí)要求學(xué)生穿上工裝、戴上工牌，同時(shí)實(shí)訓(xùn)基地中音樂(lè)與燈光配合，學(xué)生一下子就進(jìn)入了真實(shí)的工作場(chǎng)景之中。
3.模擬實(shí)踐
模擬實(shí)踐是情景教學(xué)法的核心環(huán)節(jié)，學(xué)生在實(shí)景或模擬場(chǎng)景中進(jìn)行角色扮演，通過(guò)實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)、運(yùn)用理論知識(shí)。學(xué)生在角色扮演的過(guò)程中就可以發(fā)現(xiàn)自己是否已掌握理論，及面對(duì)顧客時(shí)能不能靈活運(yùn)用。其他學(xué)生則要仔細(xì)觀察，找出他人的不足之處，給自己以借鑒。教師在“小品劇”進(jìn)行過(guò)程中，可適當(dāng)插入提問(wèn)，檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)技能的準(zhǔn)備情況。
在上例中，采用的是對(duì)抗形式，一組扮演顧客，一組扮演銷(xiāo)售人員。“顧客”會(huì)不斷提出新的問(wèn)題，如產(chǎn)品質(zhì)量異議、品牌異議、價(jià)格異議等，如果“銷(xiāo)售人員”對(duì)于處理客戶(hù)異議的方法不夠理解，或是理解不透，那就很難靈活運(yùn)用處理客戶(hù)異議的方法。四小組按順序表演下來(lái)，誰(shuí)強(qiáng)誰(shuí)弱，一目了然。
4.總結(jié)反饋
總結(jié)反饋是學(xué)生真正收獲的時(shí)刻，在別人的評(píng)價(jià)中，學(xué)生才能清晰地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和不足。總結(jié)反饋分三個(gè)層次進(jìn)行：學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)。前面兩者不可忽視，這樣做可以引起所有學(xué)生對(duì)知識(shí)的回顧及進(jìn)一步的深入思考，而教師點(diǎn)評(píng)更是重中之重，教師看得更透徹、更全面、更深遠(yuǎn)。反饋時(shí)也不是單純地表?yè)P(yáng)或批評(píng)，而應(yīng)該是客觀地描述出學(xué)生在情景中的表現(xiàn)，說(shuō)明這樣的表現(xiàn)會(huì)給工作帶來(lái)什么幫助或是帶來(lái)什么不良影響，最后提出建
設(shè)性意見(jiàn)，告訴學(xué)生好的方面應(yīng)該繼續(xù)保持，不足方面則如何改
進(jìn)，這樣學(xué)生才會(huì)清楚地知道自己努力的方向。
二、情景教學(xué)法實(shí)施中教師的主要責(zé)任
1.精準(zhǔn)把握教學(xué)內(nèi)容
銷(xiāo)售心理學(xué)涉及的內(nèi)容很多，但是不是所有的內(nèi)容都必須要
在中職課堂上教授呢？我們能不能做適當(dāng)篩選呢？按照中職生的培訓(xùn)目標(biāo)及崗位需要，教師可以進(jìn)行大膽的取舍，學(xué)生學(xué)到的知識(shí)應(yīng)該是適度的、夠用的。教師如何能精準(zhǔn)地把握教學(xué)內(nèi)容，并根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行情景創(chuàng)設(shè)呢？第一來(lái)源是外部信息：企業(yè)的反饋、已畢業(yè)學(xué)生的反饋。可以通過(guò)走訪企業(yè)、與學(xué)生訪談，了解企業(yè)的需要，了解已畢業(yè)學(xué)生在崗位上運(yùn)用本學(xué)科知識(shí)的情況。第二來(lái)源是內(nèi)部信息：即教師自己在實(shí)踐中的思考，這就要求教師真正走近企業(yè)、踏上銷(xiāo)售第一線，在實(shí)踐中獲取信息。這樣選擇的內(nèi)容才會(huì)貼近學(xué)生將來(lái)的工作崗位，學(xué)到的知識(shí)才能在工作中切實(shí)有效地加
以運(yùn)用。
2.用心積累情景素材
情景創(chuàng)設(shè)是否能做到形式多變、內(nèi)容真實(shí)，很大程度上要靠大量的素材來(lái)支撐。這些素材從何而來(lái)，途徑有很多，如在走訪企業(yè)過(guò)程中、與學(xué)生訪談過(guò)程中，都會(huì)得到很多新鮮真實(shí)的案例。還有網(wǎng)絡(luò)、媒體、自己購(gòu)物經(jīng)歷、教材，甚至是影視作品，都會(huì)給我們提供很多素材，關(guān)鍵是要求教師平時(shí)就要做有心人，遇上合適的情景，隨時(shí)記錄，不斷歸檔整理。同時(shí)，也可以充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和積極性，發(fā)動(dòng)學(xué)生收集和整理的素材。師生雙方共同努力，不斷豐富、擴(kuò)大素材庫(kù)。
3.合理進(jìn)行角色定位
在情景教學(xué)中，教師要對(duì)自己進(jìn)行合理的角色定位。（1）在情景教學(xué)的過(guò)程中，教師的首要任務(wù)是向?qū)W生明確教學(xué)內(nèi)容，把握教學(xué)行進(jìn)的程序，并在整個(gè)教學(xué)中維護(hù)課堂秩序。（2）教師是導(dǎo)演，努力營(yíng)造良好的課堂氣氛，保證正常的秩序，正確處理突況；
（3）教師是催化劑，引導(dǎo)學(xué)生參與、深入思考。
4.有效反饋學(xué)生表現(xiàn)
我們平時(shí)在教學(xué)工作中也經(jīng)常對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行反饋，針對(duì)學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)，我們一般會(huì)說(shuō)“你做得不錯(cuò)”“你做得不太好”。如果在情景教學(xué)法中，當(dāng)一個(gè)學(xué)生完成一個(gè)角色扮演任務(wù)，且這個(gè)任務(wù)有一定難度，教師還是如此評(píng)價(jià)，就顯得太過(guò)簡(jiǎn)單，甚至嚴(yán)格說(shuō)來(lái)是一種無(wú)效反饋。學(xué)生在整個(gè)過(guò)程中，表現(xiàn)的方面很多，到底
哪些方面做得好或是不太好，并不清楚。因此，在情景教學(xué)法中要對(duì)學(xué)生做出全面、到位、準(zhǔn)確的反饋，一方面要求教師在整個(gè)教學(xué)中全神貫注，集中精力，細(xì)心觀察，及時(shí)記錄；另一方面也要求教師具備本專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，如在對(duì)學(xué)生“處理客戶(hù)異議”過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行反饋時(shí)，教師就必須具備商品學(xué)、推銷(xiāo)學(xué)、商務(wù)禮儀、“三包”法等方面的知識(shí)。
三、銷(xiāo)售心理學(xué)情景教學(xué)法實(shí)施的效果
通過(guò)筆者近幾年的教學(xué)實(shí)踐證明，運(yùn)用情景教學(xué)法組織教學(xué)，可以收到以下幾方面的積極效果。
1.有助于活躍課堂氣氛
很多中職生表現(xiàn)欲很強(qiáng)，愿意表現(xiàn)自己，情景教學(xué)法創(chuàng)設(shè)的寬松愉快的氛圍給了他們表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。如，在“處理顧客異議”中，“顧客”不斷刁難“營(yíng)銷(xiāo)人員”，銷(xiāo)售人員機(jī)智的應(yīng)對(duì)、幽默的話(huà)語(yǔ)往往會(huì)引起熱烈的掌聲、開(kāi)懷的笑聲。學(xué)生在這種氣氛中學(xué)得愉快，學(xué)得輕松。
2.有助于增強(qiáng)教學(xué)效果
通過(guò)生動(dòng)、形象的情景教學(xué)，學(xué)生感到銷(xiāo)售心理學(xué)不再是抽象、枯燥的理論知識(shí)，而是活生生的存在，每個(gè)人都能靈活地運(yùn)用，不僅提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也有助于他們對(duì)理論知識(shí)的理解和掌握。如在講授“如何應(yīng)對(duì)不同氣質(zhì)類(lèi)型的客戶(hù)”時(shí)，就利用書(shū)本上的案例進(jìn)行角色扮演，學(xué)生發(fā)現(xiàn)不同氣質(zhì)類(lèi)型的客戶(hù)的典型表現(xiàn)就存在于生活中，學(xué)生全方位地感受到學(xué)習(xí)對(duì)象，較易掌握不同氣質(zhì)類(lèi)型的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略。
3.有助于培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力
以情景教學(xué)法來(lái)組織教學(xué)，同時(shí)也對(duì)學(xué)生提出了一系列新的更高要求：他們要表現(xiàn)得好，就必須要有一定的創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)與合作能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、組織管理能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力以及扎實(shí)的理論基礎(chǔ)等。這就極大地促進(jìn)了學(xué)生以創(chuàng)新能力為核心的綜合能力的培養(yǎng)，有利于今后在極具競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中立于不敗之地。
4.有助于提高教師的教學(xué)水平
訊：做營(yíng)銷(xiāo)，想要產(chǎn)生最大的效益，首先要研究好客戶(hù)的消費(fèi)心理，從心理開(kāi)始，才能讓你的營(yíng)銷(xiāo)更加順利，今天銷(xiāo)售心理學(xué)將為大家揭秘營(yíng)銷(xiāo)中最能賺錢(qián)的10個(gè)廣告詞，這10個(gè)廣告詞都是消費(fèi)者心理最渴望的。
免費(fèi)——不管是“免費(fèi)贈(zèng)送”、“免費(fèi)觀看”等，只要廣告語(yǔ)中出現(xiàn)白送一詞，這種產(chǎn)品一般都非常受歡迎。
省錢(qián)——如果你的產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助人們省錢(qián)，千萬(wàn)不要忘記添上一個(gè)數(shù)字，相信會(huì)吸引更多人的眼球。
健康——健康比錢(qián)重要，所以越來(lái)越多的產(chǎn)品都想與健康掛鉤，不要延年益壽，只要保證對(duì)健康無(wú)損害，就能讓消費(fèi)者多看一眼。
好處——消費(fèi)者從廣告中看到“好處”后，心情會(huì)很激動(dòng)。所以即便是產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)，聰明的廠家也要引領(lǐng)消費(fèi)者往“好處”想。
你/你的——如果廣告中不便請(qǐng)消費(fèi)者現(xiàn)身說(shuō)法，一句一個(gè)我，一定要把“我”換成“你”。“你將得到……”“你從此以后將……”“你的命運(yùn)……”等，到處都在“為你著想。”
保障/保證——大多數(shù)人都不喜歡冒險(xiǎn)，你的產(chǎn)品最好能向大家保證，不會(huì)浪費(fèi)錢(qián)、時(shí)間、更不會(huì)傷害健康等。
簡(jiǎn)單——大家希望產(chǎn)品用來(lái)享受，而不是用來(lái)學(xué)習(xí)。“您只要輕輕一摁……”“全自動(dòng)……”這些詞語(yǔ)總是很吸引人。
快——與簡(jiǎn)單相伴的是快，人們不僅喜歡吃快餐，還喜歡各種閃電式服務(wù)，以便體驗(yàn)更多的產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，尤其是投資產(chǎn)品，更是對(duì)回報(bào)急不可待。
最后兩個(gè)詞是“正是”以及“名人”。如果你告訴消費(fèi)者，這正是當(dāng)前最時(shí)尚的，或者正是他要找的產(chǎn)品，他一定會(huì)考慮一下。當(dāng)然，如果你在廣告中使用了名人的名字后，可信度與吸引力也會(huì)大增。(來(lái)源：營(yíng)銷(xiāo)智庫(kù) 編選：中國(guó)電子商務(wù)研究中心)
一、在2014年的工作中努力拓展自己知識(shí)面
做導(dǎo)購(gòu)讓我學(xué)到了許多無(wú)法在校園里學(xué)到的知識(shí)與技能。現(xiàn)在的顧客越來(lái)越理智，越來(lái)越精明，所以我們要更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，更好的說(shuō)服客戶(hù)，必須學(xué)習(xí)更多，更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，所以久而久之，就成了某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，之前我的自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的員工，成功永遠(yuǎn)與我無(wú)緣。在2014年我參加了好幾次公司組織的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去查找各種手機(jī)及軟件方面的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的介紹每款機(jī)型。
作為一名銷(xiāo)售除了學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與產(chǎn)品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有水準(zhǔn)，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時(shí)間，大量參與公司其它部門(mén)的工作，向同事學(xué)習(xí)。
二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)
在工作中每天都與行行的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西，都能讓顧客滿(mǎn)意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說(shuō)"no"時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會(huì)了眼觀六路、耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。
三、用心鍛煉自己的銷(xiāo)售基本功
人生何處不行銷(xiāo)，我覺(jué)得任何工作都與銷(xiāo)售有關(guān)，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但要擁有良好銷(xiāo)售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售心理學(xué)家，在日常工作中我學(xué)會(huì)了通過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。
四、口才方面有了大幅提升
要做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)就必須要要擁有一流的口才，通過(guò)語(yǔ)言才能表達(dá)出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率
一、在XX年的工作中努力拓展自己知識(shí)面。
我認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)就好象在讀免費(fèi)的mba課程，它讓我學(xué)到了許多無(wú)法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)與技能。現(xiàn)在的顧客越來(lái)越理智，越來(lái)越精明，所以我們要更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，更好的說(shuō)服客戶(hù)，必須學(xué)習(xí)更多，更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，所以久而久之，就成了某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，之前我連化妝品方面一些基本的問(wèn)題都回答不出來(lái)，更不要說(shuō)成為什么專(zhuān)家了。我認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面公司培訓(xùn)不到位;另一方面自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與我無(wú)緣。在XX年我參加了好幾次公司組織的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說(shuō)自己是美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專(zhuān)家了。
作為一名導(dǎo)購(gòu)除了學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專(zhuān)家水準(zhǔn)，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時(shí)間，大量參與公司其它部門(mén)的工作，向同事學(xué)習(xí)。就這樣一個(gè)不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最好的導(dǎo)購(gòu)之一。做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，這樣我的成長(zhǎng)速度也就會(huì)比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì)比別人多一點(diǎn)。學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂(lè)、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但是某些產(chǎn)品的專(zhuān)家，他的知識(shí)也應(yīng)是全方位的。
二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。
在工作中每天都與行行的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西，都能讓顧客滿(mǎn)意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說(shuō)“no”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。
三、用心鍛煉自己的銷(xiāo)售基本功。
人生何處不行銷(xiāo)，我覺(jué)得任何工作都與銷(xiāo)售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷(xiāo)售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但要擁有良好銷(xiāo)售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售心理學(xué)家，在日常工作中我學(xué)會(huì)了通過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。
四、口才方面有了大幅提升。
要做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)就必須要要擁有一流的口才，通過(guò)語(yǔ)言才能表達(dá)出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。
學(xué)歷層次要求分析
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才是現(xiàn)代企業(yè)自身不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、立于不敗之地的基本要素之一。尤其是對(duì)于大多數(shù)處于買(mǎi)方市場(chǎng)行業(yè)中的企業(yè)而言，可以說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才決定了一個(gè)企業(yè)的興衰存亡。中國(guó)教育部門(mén)從無(wú)到有，在短短的十幾年時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)了一批又一批具有一定應(yīng)用能力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才，覆蓋研究生、本科、大專(zhuān)、中專(zhuān)各學(xué)歷層次。那么企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才的學(xué)歷層次要求如何？這是一個(gè)我們十分關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)表1所示：本科生位居第一，大專(zhuān)生位居第二，研究生位居第三，而中專(zhuān)生位居最后。
上表的排序具有指導(dǎo)意義，符合現(xiàn)代企業(yè)的實(shí)際要求。就本科生而言，它的需求量大是因?yàn)椋旱谝唬咝１究粕谡猩团囵B(yǎng)方面占主要地位；第二，本科生所學(xué)知識(shí)較多，學(xué)習(xí)時(shí)間較長(zhǎng)，知識(shí)面寬和理論基礎(chǔ)扎實(shí)，深受企業(yè)的青睞；第三，高校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)本科生人才也達(dá)到企業(yè)數(shù)量的要求；第四，企業(yè)用人逐漸趨向務(wù)實(shí)和理性，它們開(kāi)始考慮用人成本，研究生的高學(xué)歷，同時(shí)意味著要提高待遇，且工作中難以安排使用。以上各方面決定了本科學(xué)歷層次占主導(dǎo)地位的需求狀況。
雖然大專(zhuān)生在人才市場(chǎng)總體上供過(guò)于求，但市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)生在求職方面同本科生卻相差不大，僅幾個(gè)百分點(diǎn)的差別。如果再考慮到畢業(yè)學(xué)生的基數(shù)，則可以說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的大專(zhuān)生與本科生就業(yè)機(jī)會(huì)等同。這也與近幾年來(lái)大專(zhuān)院校培養(yǎng)人才的觀念及教學(xué)理念有著緊密的聯(lián)系，它們更注重理論與實(shí)踐的共同發(fā)展。如廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)行“雙證”要求畢業(yè)制度(大專(zhuān)畢業(yè)證+全國(guó)中級(jí)推銷(xiāo)員證)，同時(shí)積極聯(lián)系各類(lèi)企業(yè)，為學(xué)生提供實(shí)踐平臺(tái)，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的人才，滿(mǎn)足企業(yè)需求，結(jié)果該院的畢業(yè)生供不應(yīng)求。調(diào)查企業(yè)中的中山煙洲樓宇公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為企業(yè)對(duì)學(xué)生的學(xué)歷要求并不是太高，但是他也提出，學(xué)生在校期間應(yīng)多參加社會(huì)實(shí)踐，提高工作能力。
知識(shí)、技能要求分析
目前各院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)主要專(zhuān)業(yè)課程有商品學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)際貿(mào)易、廣告學(xué)、商業(yè)心理學(xué)、調(diào)查預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、談判與推銷(xiāo)、電子商務(wù)、商業(yè)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理等。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中必然有主有次，有所側(cè)重，同樣，企業(yè)需要人才的主要知識(shí)技能也會(huì)有所差異。本次的企業(yè)調(diào)查基本反映了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才知識(shí)技能的需求，如表2所示。本表說(shuō)明了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才知識(shí)技能需求的基本情況，有利于學(xué)生有針對(duì)性地學(xué)習(xí)，提高自身的知識(shí)技能，增強(qiáng)自身的實(shí)力，提高就業(yè)成功幾率。
營(yíng)銷(xiāo)人員的談判與推銷(xiāo)技能是企業(yè)的第一偏好。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制條件下，以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的企業(yè)的必然要求。目前，企業(yè)與企業(yè)間產(chǎn)品交換并不是簡(jiǎn)單的、一對(duì)一的等量交換，而表現(xiàn)為激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，優(yōu)勝劣汰的結(jié)果，可能導(dǎo)致并購(gòu)、破產(chǎn)，甚至倒閉也難以避免。生存是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)和根本目標(biāo)，要想使企業(yè)的產(chǎn)品賣(mài)出去，賣(mài)得更多，價(jià)格更高，就需要以“產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)”為中心的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)解決。其中渠道和促銷(xiāo)不僅需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員采取強(qiáng)有效的手段來(lái)實(shí)施，而且要想達(dá)到一定的效果更需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員自身的知識(shí)技能。可以這樣說(shuō)，通過(guò)推銷(xiāo)與談判，爭(zhēng)取產(chǎn)品銷(xiāo)售的量化，會(huì)直接影響企業(yè)的生死存亡。因?yàn)楣┣笞饔糜谏a(chǎn)，生產(chǎn)影響企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，利潤(rùn)是一切企業(yè)的“糧食”，推銷(xiāo)與談判擺放在知識(shí)技能需求首位是有根有據(jù)的。
調(diào)查企業(yè)中對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃技能的重視與談判、推銷(xiāo)技能的需求僅相差一家企業(yè)，因此三者并重。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才就業(yè)方向廣，但條件有所限制，并不是一般人認(rèn)為的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生出來(lái)就是站柜臺(tái)、跑街道等低技能的工種。實(shí)質(zhì)上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才技能包括策劃、談判與推銷(xiāo)、心理學(xué)、人力資源管理能力等。營(yíng)銷(xiāo)人才歸根到底就是，如何使企業(yè)增長(zhǎng)利潤(rùn)，提高效益，而不是把他們擺放在企業(yè)的角落里，沒(méi)有用武之地。用人單位引進(jìn)人才的觀念在不斷改變而且實(shí)用性增強(qiáng)。如廣東明川商業(yè)策劃有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)人才首先需要有明確的定位，例如清晰個(gè)人、行業(yè)及企業(yè)的現(xiàn)存狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、發(fā)展前景。廣州眾意廣告公司客戶(hù)總監(jiān)也認(rèn)為：用人單位會(huì)給營(yíng)銷(xiāo)人員提供更多的支持，鼓勵(lì)他們?nèi)?shí)踐和開(kāi)拓。
企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才的心理學(xué)方面要求也較高，但現(xiàn)在大部分高校(除心理學(xué)專(zhuān)業(yè)外)對(duì)學(xué)生心理學(xué)能力素質(zhì)的培養(yǎng)重視程度不是很高，導(dǎo)致畢業(yè)生在就業(yè)中心理素質(zhì)方面有所欠缺。例如，在觀察消費(fèi)者的消費(fèi)心理方面和引導(dǎo)消費(fèi)者正確購(gòu)買(mǎi)行為方面明顯不足，進(jìn)而影響銷(xiāo)量。所以在校學(xué)生平時(shí)要多注重對(duì)心理學(xué)的學(xué)習(xí)和研究。廣州房地產(chǎn)權(quán)威商合富輝煌房地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，學(xué)生要多方面掌握銷(xiāo)售心理學(xué)。
語(yǔ)言要求分析
自古以來(lái)有個(gè)不成文的說(shuō)法：“南商北政”。但實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái)，南北之間的商業(yè)交往如魚(yú)穿梭，密不可分，這除了需要統(tǒng)一的貿(mào)易規(guī)則，還需要統(tǒng)一的語(yǔ)言進(jìn)行交流。中國(guó)政府把普通話(huà)作為國(guó)語(yǔ)說(shuō)明了普通話(huà)的廣泛性和權(quán)威性，因此國(guó)語(yǔ)的重要性顯而易見(jiàn)。企業(yè)把國(guó)語(yǔ)放在語(yǔ)言要求的第一位不容置疑(如表3所示)。而粵語(yǔ)(廣東話(huà))居語(yǔ)言要求的第二位也有其充分的理由：其一是地理位置——廣東毗鄰香港、澳門(mén)，而且三地貿(mào)易來(lái)往繁忙，語(yǔ)言環(huán)境主要是粵語(yǔ)；其二是文化歷史——廣東有著悠久的商業(yè)文化歷史，形成一種廣泛使用粵語(yǔ)的語(yǔ)言環(huán)境。在商業(yè)貿(mào)易中有時(shí)使用粵語(yǔ)更能達(dá)到交流的目的。
另一方面，中國(guó)加入WTO后，企業(yè)融入國(guó)際分工體系，對(duì)外語(yǔ)人才的需求不斷增加，企業(yè)為了引進(jìn)外國(guó)的先進(jìn)技術(shù)，擴(kuò)大出口，必須要招聘一批外語(yǔ)水平較高，且懂營(yíng)銷(xiāo)的人才。因此被調(diào)查的企業(yè)多數(shù)對(duì)英語(yǔ)水平有一定的要求。
企業(yè)對(duì)目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生不足之處的看法分析
經(jīng)過(guò)調(diào)查，企業(yè)對(duì)目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生不足之處的看法主要有以下幾種：第一位是缺乏實(shí)際技能；第二位是畢業(yè)生的位置擺放不正；第三位是要求畢業(yè)生具備較好的敬業(yè)精神(如表4所示)。
企業(yè)的看法可以從側(cè)面反映出大學(xué)畢業(yè)生的現(xiàn)實(shí)情況，因此在校大學(xué)生應(yīng)該在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上提高技能素質(zhì)、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)。其中技能方面可以通過(guò)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐兩條途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，注意使理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，不能偏廢。畢竟理論是從課本中來(lái)的，實(shí)踐才能體現(xiàn)學(xué)生的理論運(yùn)用程度和技巧，實(shí)踐才能體現(xiàn)個(gè)人創(chuàng)造財(cái)富的能力和生存能力。廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院由老師指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)成立一年多來(lái)取得很好的成效，為學(xué)生提供了實(shí)踐能力培養(yǎng)的較好模式。例如通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)沙龍、兼職等活動(dòng)來(lái)鍛煉學(xué)生的技能。從效果看，不僅提高了協(xié)會(huì)成員的實(shí)踐能力，而且協(xié)會(huì)帶來(lái)的兼職為學(xué)院其他同學(xué)提供了實(shí)踐的平臺(tái)，達(dá)到了理論與實(shí)踐結(jié)合“1+1＞2”的理想效果。
品德方面：在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，經(jīng)濟(jì)制度不斷完善，對(duì)投機(jī)倒把、偷稅漏稅、走私等違法行為將給予嚴(yán)厲的打擊。上海最近建立信用咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的目的是規(guī)范個(gè)人的行為，樹(shù)立良好的社會(huì)信用風(fēng)氣，增強(qiáng)人們的社會(huì)信用意識(shí)。對(duì)于企業(yè)，員工的品德素質(zhì)能反映企業(yè)的精神風(fēng)貌和信用程度，“誠(chéng)實(shí)”和“講信用”是最基本的處世準(zhǔn)則和最起碼的職業(yè)道德，因?yàn)樨?cái)富是跟著良心來(lái)的。因此企業(yè)在招聘時(shí)把品德修養(yǎng)作為人才準(zhǔn)入條件是必要的。正如深圳中期期貨有限公司被訪者所說(shuō)，大學(xué)生要敬業(yè)，有道德修養(yǎng)。廣州博致生物科技有限公司負(fù)責(zé)人則表示，畢業(yè)生要有較好的敬業(yè)精神，吃苦耐勞。
在校大學(xué)生如何提高自身競(jìng)爭(zhēng)力
基于以上分析，在校學(xué)生有必要未雨綢繆，提高在就業(yè)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)目前教學(xué)和學(xué)習(xí)的實(shí)際情況，本人有針對(duì)性地提出以下學(xué)習(xí)建議：
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)：專(zhuān)業(yè)知識(shí)要牢固，課堂要認(rèn)真聽(tīng)課，抓重點(diǎn)，有選擇性地學(xué)習(xí)。這里需要注意的是，學(xué)習(xí)不能完全照搬教材，因?yàn)橛械慕滩牟⒉荒苓m應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式的迅速變化。同時(shí)課后大量閱讀營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍和報(bào)刊，擴(kuò)大知識(shí)面，提高分析能力。
xx電話(huà)客服年度總結(jié)精選范文
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
這聽(tīng)起來(lái)很像金庸，古龍等大家的武俠小說(shuō)中的場(chǎng)景，一個(gè)江湖無(wú)名小卒，為了沖殺江湖，或?yàn)樯?jì)？復(fù)仇？揚(yáng)名立萬(wàn)？自己孤身一人，藏身苦讀，陰暗的山洞，潮濕陰冷的環(huán)境下，得一秘籍，研讀領(lǐng)悟。作為營(yíng)銷(xiāo)人員也要發(fā)揮“大俠”打造工程的第一步：學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)理論，當(dāng)然不需要在多惡劣的環(huán)境下，勤讀，多思索，多結(jié)合案例理解其操作思路，多讀營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)注，營(yíng)銷(xiāo)案例，實(shí)戰(zhàn)方案，充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備量和理論基礎(chǔ)，這里主張讀國(guó)人的專(zhuān)著就可以了，至于科特勒的書(shū)等國(guó)外大師的作品放在中國(guó)的國(guó)情和新手的層次還沒(méi)必要過(guò)早深鉆，當(dāng)然可以研讀，但是多讀國(guó)人的營(yíng)銷(xiāo)操作，基本理論和最新的相關(guān)案例是最有效的，同時(shí)也結(jié)合商務(wù)談判，禮儀，銷(xiāo)售心理學(xué)的知識(shí)共同學(xué)習(xí)，盡可能的多讀書(shū)。多看些激勵(lì)大師的演講，給自己已“精神力量”。
第二式：拜在名門(mén)，師出有名
新人要想學(xué)好實(shí)戰(zhàn)，那就最好進(jìn)名門(mén)，進(jìn)大企業(yè)錘煉，加強(qiáng)培訓(xùn)素質(zhì)，樹(shù)立形象，跟好“師傅”苦學(xué)苦練。怎么做？關(guān)注知名企業(yè)，留意招聘信息，一般在大型網(wǎng)站和報(bào)紙會(huì)有，但是周期短，需要新人有敏銳的觀察和信息收集，了解大企業(yè)的招聘形式，尋求內(nèi)部員工咨詢(xún)留意，也可以直接登陸自己喜歡的品牌網(wǎng)站，參見(jiàn)其招聘欄，或在線留下自己的資料，尋求潛在機(jī)會(huì)，等這些都是進(jìn)名門(mén)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)怎么辦？這就要運(yùn)用你的精修秘籍的良好營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)和之前的在校作為，實(shí)踐機(jī)會(huì)作為補(bǔ)充，最重要是自信，謙虛，有思路。當(dāng)然要是因?yàn)楹芏鄺l件限制也可以進(jìn)可以鍛煉的中小企業(yè)，根據(jù)個(gè)人的實(shí)際水平和價(jià)值觀導(dǎo)向來(lái)定，條條大道通羅馬，靈活運(yùn)道，但應(yīng)該有自己清晰的職業(yè)規(guī)劃，而不是渾渾噩噩，自己都不了解自己。
第三式：扎進(jìn)市場(chǎng)，拒絕浮躁
新人經(jīng)過(guò)一系列的培訓(xùn)要進(jìn)市場(chǎng)了，初下市場(chǎng)，一般表現(xiàn)為意氣奮發(fā)，大有青春少年不畏虎，市場(chǎng)之戰(zhàn)最豪邁的氣勢(shì)，有的人員是維護(hù)老市場(chǎng)的，在一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下可能工作相對(duì)輕松，經(jīng)過(guò)磨練可以“順風(fēng)順?biāo)保怯械目赡軟](méi)分到開(kāi)辟新市場(chǎng)，一、需要自己的獨(dú)立的操作和掌控，那時(shí)候會(huì)遇到很多不可預(yù)知的市場(chǎng)困難，新市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商談判？新市場(chǎng)的策略，收到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的威脅等？這時(shí)候有的經(jīng)過(guò)挫折會(huì)沒(méi)有信心，甚至?xí)氲教颖埽拷Y(jié)果坑了經(jīng)銷(xiāo)商，還自己的名聲不好，不利于以后的就業(yè)，遇到的困難是正常的，解決方式一般是：自己滲透市場(chǎng)狀況，診斷市場(chǎng)癥結(jié)，自己想辦法解決，請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，經(jīng)銷(xiāo)商客情輔導(dǎo)，鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商，如果市場(chǎng)大有作為但是左右阻力，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)巡視，與經(jīng)銷(xiāo)商共同解決，提高自己的威信，沒(méi)有任何一個(gè)市場(chǎng)會(huì)是一帆風(fēng)順的，越亂世的市場(chǎng)，越造就新人才，新人應(yīng)該調(diào)整心態(tài)做個(gè)敢于挑戰(zhàn)和承擔(dān)的人，你堅(jiān)持了，努力了就可以，公司會(huì)看到，逃避了永遠(yuǎn)都能扛起營(yíng)銷(xiāo)大旗，妄為年輕。
第四式：實(shí)戰(zhàn)精耕，身體力行
快銷(xiāo)行業(yè)不斷的強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的精細(xì)化，這是營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的命脈，因此建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)才有可能智勝，不要空談理論，切實(shí)勤下市場(chǎng)，看“動(dòng)態(tài)”講“操作”，怎么鋪貨，那幾步走？客情怎么做？網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)怎么精化？帶領(lǐng)自己的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)每天都做市場(chǎng)反饋，每天都調(diào)整策略，每天都要精算庫(kù)存，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的分類(lèi)分析調(diào)整等，遇到了什么問(wèn)題，及時(shí)解決，讓市場(chǎng)良性跑起來(lái)。具體的操作很多，終端的市場(chǎng)鋪貨要求，促銷(xiāo)執(zhí)行等，一般文章都有介紹，關(guān)鍵能執(zhí)行下去。
第五式：打好太極，和諧營(yíng)銷(xiāo)
營(yíng)銷(xiāo)新人做到一定的程度有可能是晉升到主管或經(jīng)理的關(guān)鍵時(shí)刻，要練就一身太極本領(lǐng)，客情好：經(jīng)銷(xiāo)商管理柔中帶剛，剛?cè)岵⒂茫扔型牛惨酗L(fēng)度。同事好：與同事相處，上級(jí)要?jiǎng)傊胁厝幔簠R報(bào)工作要有激情和信心，像一名戰(zhàn)士，但是又不能過(guò)度吹噓自己，高估自己的實(shí)力，同時(shí)也要敢于匯報(bào)自己市場(chǎng)的實(shí)際問(wèn)題，和公司的支持，只有實(shí)事求是，靈活運(yùn)作市場(chǎng)才能做好市場(chǎng)，對(duì)待自己的下屬也應(yīng)該是柔剛并用，激烈，批評(píng)恰到好處。這樣才能得民心，聚英才，戰(zhàn)市場(chǎng)，所向無(wú)敵，又樂(lè)在其中。
1、不說(shuō)批評(píng)性話(huà)語(yǔ)這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話(huà)不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶(hù)第一句話(huà)便說(shuō)，“你家這樓真難爬！”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土！”“活著不如死了值錢(qián)！”這些脫口而出的話(huà)語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，而在客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)，感覺(jué)就不太舒服了。
人們常說(shuō)，“好話(huà)一句作牛做馬都愿意”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽(tīng)好話(huà)。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變”，這一句話(huà)呢，在這個(gè)世界上，又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)？業(yè)務(wù)人員從事推銷(xiāo)，每天都是與人打交道，贊美性話(huà)語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過(guò)來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“別聽(tīng)他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行！”大家瞧，這王姨，無(wú)形中提醒我們，與客戶(hù)交談中的贊美性用語(yǔ)，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。
2、杜絕主觀性的議題在商言商，與你推銷(xiāo)沒(méi)有什么關(guān)系的話(huà)題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷(xiāo)都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶(hù)的交往過(guò)程中，難免無(wú)法有主控客戶(hù)話(huà)題的能力，往往是跟隨客戶(hù)一起去議論一些主觀性的議題，最后意見(jiàn)便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問(wèn)題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)，但爭(zhēng)完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有何意義？然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷(xiāo)員，在處理這類(lèi)主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶(hù)的觀點(diǎn)，一起展開(kāi)一些議論，但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話(huà)題引向推銷(xiāo)的產(chǎn)品上來(lái)。總之，我覺(jué)得，與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷(xiāo)人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)你的銷(xiāo)售會(huì)有好處的。
3、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月，一上陣，就一股腦地向客戶(hù)炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專(zhuān)家，電話(huà)中一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)塞向客戶(hù)，個(gè)個(gè)客戶(hù)聽(tīng)了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶(hù)見(jiàn)面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶(hù)如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺(jué)中，誤了促成銷(xiāo)售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺(jué)，業(yè)務(wù)員把客戶(hù)當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿(mǎn)口都是專(zhuān)業(yè)，讓人怎么能接受？既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷(xiāo)售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
4、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞不要夸大產(chǎn)品的功能！這一不實(shí)的行為，客戶(hù)在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話(huà)是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。
任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷(xiāo)員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶(hù)分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì)，幫助客戶(hù)“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶(hù)心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷(xiāo)售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷(xiāo)售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。
5、禁用攻擊性話(huà)語(yǔ)我們可以經(jīng)常看到這樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話(huà)語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷(xiāo)員在說(shuō)出這些攻擊性話(huà)題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶(hù)的反感，因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題，不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷(xiāo)售也只能是有害無(wú)益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話(huà)語(yǔ)，絕不可能會(huì)大行其道的。
6、避談隱私問(wèn)題與客戶(hù)打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是我們推銷(xiāo)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷(xiāo)員會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系？就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤(pán)托出，能對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展？也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶(hù)不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)。
7、少問(wèn)質(zhì)疑性話(huà)題業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎？”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話(huà)題。眾所周知，從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)感，這種方式往往讓客戶(hù)感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。
如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒(méi)有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方？”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說(shuō)不定，客戶(hù)真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說(shuō)，或是要求你再說(shuō)明之。在此，給推銷(xiāo)員一個(gè)忠告，客戶(hù)往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。
一要走出寧可用“飛馬”供銷(xiāo)員，卻不愿公開(kāi)招聘選拔供銷(xiāo)員的怪圈，把選拔供銷(xiāo)員作為企業(yè)管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓。
商海茫茫，大浪淘沙。企業(yè)為了生存發(fā)展，對(duì)供銷(xiāo)員提出的要求必然越來(lái)越高。供銷(xiāo)員是企業(yè)的特殊工種，并不是人人都能勝任的。這就要求企業(yè)首先要結(jié)合銷(xiāo)售工作的特點(diǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求，從戰(zhàn)略高度上認(rèn)識(shí)優(yōu)選合格供銷(xiāo)員的重要性。切不可主觀偏聽(tīng)偏信所謂某人的舉薦或自我吹噓，就盲目使用“飛馬”式的供銷(xiāo)員。蘇北有家名氣很大的公司，輕信他人舉薦，聘用—外地“飛馬”供銷(xiāo)員，此人以業(yè)務(wù)關(guān)系保密為由，“天馬行空，獨(dú)來(lái)獨(dú)往”，未出半年經(jīng)手的近千萬(wàn)元資金損失過(guò)半，此人見(jiàn)“天機(jī)”已泄便不辭而別，使公司蒙難，元?dú)獯髠@樣的例子決非絕無(wú)僅有。為此，企業(yè)必須盡快走出這種寧可用“飛馬”供銷(xiāo)員，卻不愿公開(kāi)招聘選拔供銷(xiāo)員的怪圈，堅(jiān)持引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，公開(kāi)招聘，嚴(yán)格考核。擇優(yōu)錄取，把那些文化素質(zhì)高、技術(shù)水平好、可塑性強(qiáng)、熱愛(ài)供銷(xiāo)工作、富有開(kāi)拓能力和進(jìn)取精神的人選拔到供銷(xiāo)隊(duì)伍中來(lái)。
二要走出寧可用“半路出家”的供銷(xiāo)員，卻不愿自我培養(yǎng)的怪圈，對(duì)供銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
目前，企業(yè)供銷(xiāo)員大部分是在內(nèi)部職工中產(chǎn)生的，對(duì)于供銷(xiāo)工作基本上是“半路出家”。此舉本無(wú)可非議，問(wèn)題是這些人剛接觸這一工作，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的供銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)，工作盲目性較大，頻頻出現(xiàn)失誤，甚至上當(dāng)受騙。對(duì)此，—些企業(yè)未能認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，甚至自我開(kāi)脫說(shuō)：供銷(xiāo)員無(wú)師自通，剛干都得交點(diǎn)學(xué)費(fèi)。
其實(shí)，供銷(xiāo)員是企業(yè)的高級(jí)職員，上崗前理應(yīng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展的需要，才能避免失誤，少交或不交“學(xué)費(fèi)”。對(duì)供銷(xiāo)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，目前已刻不容緩。培訓(xùn)時(shí)可請(qǐng)專(zhuān)家或企業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員集中面授和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。學(xué)習(xí)內(nèi)容可分為三類(lèi)：一類(lèi)是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論和各種業(yè)務(wù)知識(shí)，主要包括市場(chǎng)學(xué)、銷(xiāo)售心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)法規(guī)和企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)等；第二類(lèi)是國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)案例剖析，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高營(yíng)銷(xiāo)技巧；第三類(lèi)是學(xué)習(xí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使供銷(xiāo)員能夠準(zhǔn)確地按照企業(yè)要求去做，達(dá)到以堅(jiān)韌不拔的毅力拓寬市場(chǎng)，以科學(xué)的手段促進(jìn)銷(xiāo)售，以高超的技巧贏得用戶(hù)。
三要走出寧用有毛病的供銷(xiāo)員，卻不愿耐心疏導(dǎo)和堅(jiān)決制止的怪圈，對(duì)供銷(xiāo)員嚴(yán)格管理，公正評(píng)價(jià)。
供銷(xiāo)員經(jīng)常出差在外，本來(lái)接受企業(yè)教育管理的機(jī)會(huì)就少，加之在外對(duì)不正之風(fēng)見(jiàn)的多，非常容易滋生不良行為。時(shí)下，有不少企業(yè)對(duì)此卻視而不見(jiàn)，只要能完成供銷(xiāo)任務(wù)，有“毛病”也不問(wèn)，以致小錯(cuò)鑄成大錯(cuò)，違法犯罪，企業(yè)最終蒙受重大損失。供銷(xiāo)員在外跑供銷(xiāo)確實(shí)辛苦，對(duì)他們的成績(jī)和進(jìn)步要及時(shí)公正地評(píng)價(jià)，給予精神鼓舞，增強(qiáng)他們的工作信心。對(duì)于違章違紀(jì)行為則要堅(jiān)決制止，認(rèn)真查處，決不能姑息遷就。同時(shí)，企業(yè)要按照現(xiàn)代企業(yè)管理要求，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，完善各種管理制度，使供銷(xiāo)員管理有章可循。對(duì)供銷(xiāo)員的工作實(shí)績(jī)、市場(chǎng)占有率的變化、合理化建議，以及出差匯報(bào)、工作計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)報(bào)告、定期思想工作報(bào)告等應(yīng)按照制度要求定期考核。
四要走出寧用“不操心”的供銷(xiāo)員，卻不愿加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助的怪圈，制定合理的承包方案，加強(qiáng)全方位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
在供銷(xiāo)員的使用上，不少企業(yè)往往交任務(wù)的多，指導(dǎo)和幫助的少。認(rèn)為這樣“不操心”，可以鍛煉供銷(xiāo)員獨(dú)立工作的能力。但對(duì)業(yè)務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)不指導(dǎo)幫助，一旦造成工作失誤，領(lǐng)導(dǎo)再“操心”為時(shí)已晚。為此企業(yè)與供銷(xiāo)員要制定合理的承包方案，既要明確任務(wù)指標(biāo)和考核條件，更要規(guī)定企業(yè)加強(qiáng)全方位業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，幫助他們不斷調(diào)整供銷(xiāo)策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求，以促進(jìn)供銷(xiāo)員完成任務(wù)，保證整體方案的全面實(shí)現(xiàn)。
五要走出寧可用“不抓魚(yú)”的供銷(xiāo)員，卻不愿推行淘汰制度的怪圈，對(duì)供銷(xiāo)員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。
新陳代謝是保持供銷(xiāo)員隊(duì)伍整體活力的重要保證，企業(yè)應(yīng)對(duì)供銷(xiāo)員隊(duì)伍進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，淘汰不適應(yīng)工作的人員，補(bǔ)充新的力量。但現(xiàn)實(shí)情況卻不是這樣，有相當(dāng)一些企業(yè)對(duì)供銷(xiāo)員使用存在誤區(qū)，認(rèn)為只要他們以前對(duì)企業(yè)有過(guò)貢獻(xiàn)，現(xiàn)在“不抓魚(yú)”了也得用著。企業(yè)對(duì)供銷(xiāo)員過(guò)去所做的貢獻(xiàn)給予充分的肯定是應(yīng)該的。問(wèn)題是現(xiàn)在他適應(yīng)不了變化的形勢(shì)需要了，再讓他占著位置就不可取了。因此，企業(yè)在保證主要銷(xiāo)售力量相對(duì)穩(wěn)定的情況下，根據(jù)工作實(shí)績(jī)、知識(shí)老化程度、年齡健康狀況及少數(shù)人員在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所犯的錯(cuò)誤等，對(duì)供銷(xiāo)員隊(duì)伍進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。
六要走出寧用“紅包”刺激供銷(xiāo)員，卻不愿精神激勵(lì)的怪圈，采取全面的激勵(lì)措施。
[關(guān)鍵詞] 交往動(dòng)機(jī) 情緒 心里平衡
隨著高校 的擴(kuò)招，在根據(jù)調(diào)查，貧困生占學(xué)校總?cè)藬?shù)的比例已達(dá)到30%，個(gè)別院校，尤其是農(nóng)業(yè)院校這個(gè)比例達(dá)到40%，貧困生在學(xué)業(yè)上很難取得很好的成績(jī)的原因在于他們不得不面對(duì)生活和精神的雙重折磨，還有巨大的學(xué)習(xí)任務(wù)。
我想對(duì)于貧困生最重要的不是物質(zhì)幫助，而是精神動(dòng)力。對(duì)他們提供源源不斷的精神力量將使他們邁向成功，我們都是同齡人，深感這種嚴(yán)重的校園危機(jī)，這不僅浪費(fèi)資源，還毀了他們的人生，大學(xué)校園里的無(wú)助，更是助長(zhǎng)了這種風(fēng)氣，他們是急切需要強(qiáng)大的精神幫助的群體。對(duì)此，我提出了如下對(duì)策：
一力量強(qiáng)化
1由量變到質(zhì)變，每天做一件小事，做好，第二天又做一件小事，做得更好，第三天、第四天，就會(huì)做得超級(jí)棒，這樣心理鍛煉，信心就來(lái)了，每天找一個(gè)陌生的同學(xué)聊天，講幾句話(huà)，就會(huì)積累巨大的成就感，就會(huì)生活愉快，事業(yè)順利。
2戰(zhàn)勝自卑 根據(jù)壓力理論原理：人的需要被喚起時(shí)，個(gè)體處于一種緊張狀態(tài)得到滿(mǎn)足后，這種緊張狀態(tài)會(huì)減弱，個(gè)體認(rèn)知失調(diào)心理場(chǎng)有尋求平衡的傾向，如果心理上失去平衡，個(gè)體就會(huì)緊張和不適，這種緊張和不適會(huì)驅(qū)使個(gè)體去恢復(fù)平衡。如果我們?nèi)プ非笮睦锏钠胶猓岩磺锌醋鬟^(guò)往云煙，對(duì)物質(zhì)上不奢望，心里的失落用運(yùn)動(dòng)，音樂(lè)去補(bǔ)償，人就會(huì)超然。人的內(nèi)心是一個(gè)巨大的世界，難怪有人說(shuō)比海更遼闊的是人的胸懷，內(nèi)心是無(wú)比豐富的，因此塑造內(nèi)心才是真正的修身之道，修身養(yǎng)性是人最重要的之事，它關(guān)系到生活的幸福，事業(yè)的成敗。鑒于以上的貧困生心理，完全是心靈的裂變，則由小的壞細(xì)胞逐漸擴(kuò)散在大范圍的壞死，內(nèi)心的陰暗面由少變多，由小處擴(kuò)至大范圍，他們的變化過(guò)程就是由貧困——自尊——自卑——失敗——自卑——學(xué)習(xí)失敗，這樣幾輪的惡性循環(huán)摧殘了他們的人生，他們縱有機(jī)會(huì)的平等，難有自尊的平等，只要砍斷了自卑，一切問(wèn)題便迎刃而解。
二調(diào)控好情緒
每天起來(lái)，對(duì)自己微笑一下，選擇做幾件容易的事，比如洗衣服，把它洗得干干凈凈，刷牙時(shí)，把牙刷得潔潔白白，一天比一天做得好，這不是勞動(dòng)后的滿(mǎn)足感嗎？小小的成就感嗎？長(zhǎng)期的小成就，小滿(mǎn)足感就會(huì)產(chǎn)生大的成就感，就會(huì)獲得無(wú)比的信心，心情會(huì)暢舒無(wú)比。
學(xué)會(huì)享受生活，每周獎(jiǎng)勵(lì)自己一句話(huà)，一個(gè)蘋(píng)果等等，獎(jiǎng)勵(lì)自己，肯定成績(jī)，晚上睡覺(jué)前，想著今天所有的事都做成了，定會(huì)開(kāi)心無(wú)比，以愉快的心情入睡。
每天用情緒高昂的歌曲去激助自己去奮斗如唱國(guó)歌，國(guó)際歌，鼓舞自己為理想為奮斗，遇到不順心的事，用一種高興的態(tài)度去對(duì)待，我競(jìng)?cè)环稿e(cuò)誤，叮囑以后不會(huì)再犯了，語(yǔ)調(diào)用一種會(huì)使人發(fā)笑的語(yǔ)言，比如四川話(huà)。郁悶沒(méi)有了，同樣會(huì)變成一種快樂(lè)的情緒，好心情好身體，有人活一百歲，我想好心情是主要部分，壞心情使人發(fā)怒，積累有毒物質(zhì)在體內(nèi)，影響小健康，而長(zhǎng)期的發(fā)怒，積累有毒物質(zhì)，就會(huì)使人得到重病。據(jù)哈佛大學(xué)的醫(yī)院中85%以上的病情由心理所致。如原發(fā)性高血壓，冠心病，支氣管哮喘，頭痛等。
三面對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
a科學(xué)方法。
學(xué)習(xí)而言，學(xué)習(xí)其實(shí)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，大學(xué)課程繁多，難度加大，就要求非常刻苦才能度過(guò)難關(guān)，四六級(jí)的重壓，英語(yǔ)四六級(jí)是個(gè)可怕的東西，得花大量的時(shí)間和金錢(qián)，一般得花二年，通常還通不過(guò)，基浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，也對(duì)其他學(xué)科的學(xué)習(xí)造成重大的影響，無(wú)暇顧及其他學(xué)科。而貧困生更是如此，一般他們來(lái)自貧困的地方，英語(yǔ)水平基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，英語(yǔ)變成了頭等難題，四六級(jí)考試與期末考試接近，更容易造成貧困生掛科現(xiàn)象，他們一到考試就非常緊張，無(wú)法坦然；相反其他學(xué)生不擔(dān)心，反而考得更好。這不是智力問(wèn)題，完全是心里問(wèn)題。因?yàn)樨毨溃核麄兾ㄒ坏呢?cái)富就是學(xué)習(xí)成績(jī)，考得好才能保持心里平衡。但如果一次考得不好，就會(huì)非常失望，更糟糕的是出現(xiàn)了掛科，心里到了崩潰的邊緣，他們就會(huì)非常的絕望，自殘，甚至于跳樓，他們不可以有一次失敗，因?yàn)樗麄兊纳砩铣袚?dān)了太多未來(lái)的責(zé)任。貸款讀書(shū)，就要還款，為了讀書(shū)有可能家庭一貧如洗，如果前途無(wú)望，其后果可悲的。
當(dāng)然，面對(duì)諸如就業(yè)，畢業(yè)等重大的事件，必須在開(kāi)始時(shí)，就應(yīng)該了解全部情況，最大風(fēng)險(xiǎn)是什么？你能承受的底限是什么？比如不能畢業(yè)是你無(wú)法承受之重，那么就應(yīng)該想盡一切辦法去避免類(lèi)似的事情發(fā)生，否則會(huì)產(chǎn)生的極大的恐懼，而這種恐懼使你身心遭受?chē)?yán)重的摧殘，抑郁癥，恐懼癥等，會(huì)要了人的性命，所以千方百計(jì)去避免，你就會(huì)得到一個(gè)快樂(lè)大學(xué)生活。
b鍛煉交往能力
交往動(dòng)機(jī)：個(gè)體愿意與他人接近，合作互惠，并發(fā)展友誼的動(dòng)機(jī)，人們?nèi)ソ慌笥眩瑢ふ抑С植⒓幽硞€(gè)群體等，交往動(dòng)機(jī)得到滿(mǎn)足就會(huì)滿(mǎn)足感、安全、愉快；相反，就會(huì)使人感到不安、恐懼、痛苦。
與不認(rèn)識(shí)的人交朋友，或者與處境相同的人交往，他也不知道你情況如何，不僅排除了孤獨(dú)感，更有一種成功交往的滿(mǎn)足感，這不就擺脫了孤獨(dú)，無(wú)助不就被戰(zhàn)勝了嗎？
四、愉快學(xué)習(xí)
a適度的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。學(xué)習(xí)目標(biāo)不能定得太高 ，造成行動(dòng)過(guò)急，學(xué)習(xí)心慌，考試心慌。有步驟，循序漸進(jìn)，這樣的目標(biāo)動(dòng)機(jī)是最好的。每一天看到自己的進(jìn)步，每一天都有快樂(lè)的心情，工作效率最高，一旦動(dòng)機(jī)超過(guò)了這個(gè)水平，對(duì)行為反而產(chǎn)生一定的阻礙作用，如學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)太強(qiáng)，急于求成，反而容易產(chǎn)生恐懼緊張，干擾記憶和思維活動(dòng)順利進(jìn)行，學(xué)習(xí)效率降低，考試動(dòng)機(jī)過(guò)強(qiáng)的學(xué)生，一心想考出好成績(jī)，臨場(chǎng)發(fā)揮處于高度緊張狀態(tài)，過(guò)于擔(dān)心考不好，結(jié)果不及格，動(dòng)機(jī)過(guò)強(qiáng)反而降低了工作效率。
b把學(xué)習(xí)變細(xì)
學(xué)好小知識(shí)就完成任務(wù)了，這種小小的滿(mǎn)足感與成就感，日積月累，就會(huì)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)烈的興趣，學(xué)習(xí)就變成了一種快樂(lè)的生活了，而學(xué)習(xí)最為忌諱的東西便是急躁冒進(jìn)，想像千里馬一樣，一日狂行三百里，這樣的目標(biāo)訂得太高。他們有充足的理由：自己貧窮，但不能在知識(shí)上輸給他們，而這一切恰巧是煩惱的根源。每次任務(wù)都完不成，越急躁，越做不好，這樣長(zhǎng)期的惡性循環(huán)，煩惱長(zhǎng)期積累成為痛苦，失敗后的自卑。在大學(xué)，課程內(nèi)容多，更要量力而行，要打持久戰(zhàn)，而非速?zèng)Q戰(zhàn)，速?zèng)Q戰(zhàn)80%會(huì)失敗。
對(duì)于貧困生而言，成績(jī)是他們的唯一自信的依靠，如果成績(jī)失敗，他們便一無(wú)所有，甚至不能畢業(yè)，令他們產(chǎn)生恐懼之心，有的絕望跳樓，養(yǎng)成正確的學(xué)習(xí)方法，多與學(xué)習(xí)好的同學(xué)交流，每天看他們?cè)诟墒裁矗麄冇质侨绾螌W(xué)習(xí)與生活的，不要怕比較，生活總是在比較的，只有這樣才會(huì)不斷取得進(jìn)步，才會(huì)一步一步超過(guò)他們，不要想一步就超越，這是不可能，否則又會(huì)產(chǎn)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，反而使自己的成績(jī)一落千丈。
c一定要學(xué)會(huì)合作，大學(xué)課程內(nèi)容多，互相探討，共同面對(duì)挑戰(zhàn)，于學(xué)習(xí)最有利，也是打敗孤獨(dú)與無(wú)助的好方法，避免遭到最慘重的失敗的良方。
生活就是壓力，壓力就是生活，如果不會(huì)平衡壓力，在壓力過(guò)大時(shí)，就會(huì)被壓力擊垮，過(guò)小時(shí)就會(huì)喪失斗志，所以平衡壓力是我們面對(duì)社會(huì)的正確方法，我們不要擔(dān)心十年后的壓力，還在校園擔(dān)心房?jī)r(jià)，也不要總是用過(guò)去壓力折磨自己，過(guò)去的已經(jīng)不存在，而現(xiàn)在的壓力才是最重要的，就會(huì)省掉很多壓力，使自己壓力減輕了許多，心情愉快，學(xué)習(xí)有勁，生活美好，這不正是我們所求的嗎？
學(xué)習(xí)成績(jī)好，有愉快的心情，即使物質(zhì)貧窮有什么呢？生活就是快樂(lè)，這是一種 神仙 般的日子啊？
即使有過(guò)不開(kāi)心的事，就去想他沒(méi)有發(fā)生，再大的難事也不會(huì)令我們難過(guò)，這就是心理快樂(lè)的秘訣。西方人對(duì)唯心論很偏愛(ài)，大概與他們想追求那種幸福愉快的心境，而不是被困難束縛自己，自己束縛自己，被自己打敗，我想做人就應(yīng)該用唯心的觀點(diǎn)，那么人生就會(huì)不一樣的風(fēng)景。你想如何，便如何，天馬行空，任你馳騁。這種心態(tài)的自由不正是人類(lèi)所企盼的嗎？這不正是幸福所在嗎？
我想對(duì)貧困生說(shuō)：站起來(lái)，挺起胸膛，不要被困難嚇倒，不要絕望 ，而要自強(qiáng)，自信，自樂(lè)，達(dá)到心境自由，天下再也無(wú)難事了。
參考文獻(xiàn)
[1] 朱保成. 應(yīng)用心理學(xué) 清華大學(xué)出版社， 2004.5
電信行業(yè)客服部年度工作總結(jié)一時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)中國(guó)電信工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
電信行業(yè)客服部年度工作總結(jié)二我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往XX進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被安排去XX10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您。”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)XX部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
電信行業(yè)客服部年度工作總結(jié)三在過(guò)去的半年中很有幸加入到XXX公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話(huà)總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周?chē)碚撍礁摺I(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。客戶(hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決。
三、不足待改進(jìn)之處
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。
3、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
四、歲首年終，一年之計(jì)在于春
1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶(hù)層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹(shù)立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶(hù)服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。
述職報(bào)告是工作中一個(gè)很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展和路線規(guī)劃。下面好范文小編為你帶來(lái)一些關(guān)于導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人的述職報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人述職報(bào)告1
時(shí)間在不經(jīng)意中從指間劃過(guò)，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20__年的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的大力配合下，我的各項(xiàng)工作都能夠按部就班的正常開(kāi)展，現(xiàn)就2012年的工作狀況總結(jié)如下：
一、用心鍛煉自己的銷(xiāo)售基本功。
人生何處不行銷(xiāo)，我覺(jué)得任何工作都與銷(xiāo)售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷(xiāo)售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但要擁有良好銷(xiāo)售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售心理學(xué)家，在日常工作中我學(xué)會(huì)了透過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。
二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。
在工作中每一天都與行行的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西，都能讓顧客滿(mǎn)意而歸，那就需要當(dāng)我們應(yīng)對(duì)失敗、應(yīng)對(duì)別人說(shuō)“NO”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。
三、口才方面有了大幅提升。
要做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)就務(wù)必要要擁有一流的口才，透過(guò)語(yǔ)言才能表達(dá)出自己的思想，在日常的工作中，我每一天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
四、在20__年的工作中努力拓展自己知識(shí)面。
我認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)就好象在讀免費(fèi)的MBA課程，它讓我學(xué)到了許多無(wú)法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)與技能。此刻的顧客越來(lái)越理智，越來(lái)越精明，所以我們要更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，更好的說(shuō)服客戶(hù)，務(wù)必學(xué)習(xí)更多，更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，所以久而久之，就成了某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，之前我連化妝品方面一些基本的問(wèn)題都回答不出來(lái)，更不要說(shuō)成為什么專(zhuān)家了。我認(rèn)為問(wèn)題出此刻兩個(gè)方面：一方面公司培訓(xùn)不到位;另一方面自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與我無(wú)緣。在____年我參加了好幾次公司組織的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己，此刻我已經(jīng)能夠自信的說(shuō)自己是美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專(zhuān)家了。
作為一名導(dǎo)購(gòu)除了學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專(zhuān)家水準(zhǔn)，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時(shí)間，超多參與公司其它部門(mén)的工作，向同事學(xué)習(xí)。就這樣一個(gè)不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的導(dǎo)購(gòu)之一。做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，這樣我的成長(zhǎng)速度也就會(huì)比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì)比別人多一點(diǎn)。學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂(lè)、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但是某些產(chǎn)品的專(zhuān)家，他的知識(shí)也應(yīng)是全方位的。
五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。
在銷(xiāo)售過(guò)程中我們每一天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴(lài)、如何贏得他人認(rèn)同的機(jī)會(huì)。而我，充分把握住了這個(gè)機(jī)會(huì)，透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來(lái)的成功做好的充分的準(zhǔn)備。而之前我從來(lái)都沒(méi)有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒(méi)有想到我還能為未來(lái)做些什么準(zhǔn)備。
當(dāng)然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會(huì)驕傲，我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷改善工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于公司，服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時(shí)間都是在工作崗位上度過(guò)的，只有使工作真正的快樂(lè)起來(lái)，我們的生活才能真正的快樂(lè)。很慶幸我找到了一份能使我快樂(lè)和充實(shí)的工作，我十分熱愛(ài)自己的工作。新的一年里，我會(huì)以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作當(dāng)中，為公司貢獻(xiàn)出我的光和熱!
導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人述職報(bào)告2
進(jìn)入__從事導(dǎo)購(gòu)工作已經(jīng)有兩年多了，在這兩年時(shí)間里，透過(guò)公司的培養(yǎng)及自己努力的學(xué)習(xí)，使自己的銷(xiāo)售潛力有了較高的提升。此刻就我自身的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及銷(xiāo)售心得與大家做個(gè)分享。
我們每一天都在應(yīng)對(duì)面的與消費(fèi)者溝通，我們的一言一行在消費(fèi)者的眼中都代表著企業(yè)的形象，所以我們首先就應(yīng)給自己的定位要高，我們是__品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、性能等，以此為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)臑榭蛻?hù)帶給良好的服務(wù)、推薦和幫忙，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)服務(wù)客戶(hù)，才能壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
潛在的客戶(hù)在我們的熱情與微笑中誕生。同時(shí)，我們又是企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者，另一方面要把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的推薦和期望反饋給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品固然重要，但我們肩負(fù)的職責(zé)更重要，因?yàn)楫a(chǎn)品自身是不能與消費(fèi)者溝通的，只有我們才能夠和消費(fèi)者之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去，把“好房子，要配好廚電”的理念透過(guò)我們一線的銷(xiāo)售人員更好地詮釋給消費(fèi)者!
就經(jīng)驗(yàn)方面來(lái)說(shuō)，我個(gè)人的總結(jié)有以下幾點(diǎn)：
1、了解客戶(hù)的需求，熟記產(chǎn)品知識(shí)。我個(gè)人覺(jué)得了解客戶(hù)的需求是導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵，針對(duì)不同的客戶(hù)，為他們帶給適合的__產(chǎn)品是我一向堅(jiān)持的。我覺(jué)得做導(dǎo)購(gòu)是有技巧的，首先你要觀察消費(fèi)者的需求是什么，然后找機(jī)會(huì)向客戶(hù)推薦自己的產(chǎn)品，突出自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，在此過(guò)程中要細(xì)心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得客戶(hù)的信任，讓客戶(hù)理解并信賴(lài)我們的產(chǎn)品。因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)員就是要引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，我們務(wù)必對(duì)我們的產(chǎn)品的外觀、功能、技術(shù)參數(shù)爛熟于心，讓客戶(hù)在比較不同款式，不同功能的產(chǎn)品中選取我們的產(chǎn)品。作為一名導(dǎo)購(gòu)，除了要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要把客戶(hù)當(dāng)朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷(xiāo)售。
2、具備良好的學(xué)習(xí)潛力。我們要具備良好的學(xué)習(xí)潛力，只有不斷堅(jiān)持學(xué)習(xí)熟悉產(chǎn)品知識(shí)、不斷創(chuàng)新，并能夠掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技能，才能樹(shù)立品牌形象，提升品牌服務(wù)價(jià)值，我們要珍惜每一次公司帶給的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。家電行業(yè)里競(jìng)爭(zhēng)激烈，我所在的衢州普農(nóng)家電賣(mài)場(chǎng)里，廚電品牌多達(dá)十多種，兩年多的一線導(dǎo)購(gòu)工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學(xué)習(xí)和反思，我覺(jué)得必須要多學(xué)習(xí)，多了解__品牌理念和企業(yè)文化，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握的越多就能讓客戶(hù)更信任你，也能使自己的工作干得更好。對(duì)于學(xué)習(xí)，我們不僅僅要學(xué)習(xí)自己品牌的產(chǎn)品知識(shí)、特性，同時(shí)，還需要了解行業(yè)內(nèi)的所有產(chǎn)品，進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)分析，對(duì)核心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出策略性的應(yīng)對(duì)方式，這樣在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中就能夠知己知彼，開(kāi)展工作。
3、對(duì)產(chǎn)品和自己要有高度的自信心。對(duì)產(chǎn)品及自己強(qiáng)大的自信心，將我與客戶(hù)之間的關(guān)系建立得更加完美。用自信及熱情去感染客戶(hù)，熱情、執(zhí)著是我能在導(dǎo)購(gòu)這個(gè)崗位取得一些成績(jī)的內(nèi)因。更重要的是我能依托__這個(gè)平臺(tái)來(lái)發(fā)揮自己的專(zhuān)長(zhǎng)，讓自己的工作成為自己的事業(yè)，是我最驕傲的地方20_年。同時(shí)要用充滿(mǎn)激情的心態(tài)對(duì)待每一位客戶(hù)。
4、良好的心態(tài)是做好導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)。作為導(dǎo)購(gòu)員，持續(xù)好心態(tài)，永遠(yuǎn)用最真誠(chéng)的態(tài)度去應(yīng)對(duì)工作和客戶(hù)，抓住每一次機(jī)會(huì)，全力付出，努力過(guò)了，就不會(huì)后悔，同時(shí)快樂(lè)地營(yíng)銷(xiāo)!心態(tài)決定成敗，時(shí)刻持續(xù)一種用心向上的心態(tài)，設(shè)定階段性目標(biāo)，并為達(dá)成目標(biāo)努力
我堅(jiān)信只有多點(diǎn)付出，才能多點(diǎn)收獲。只有從事自己喜歡的工作才會(huì)有熱情，而做導(dǎo)購(gòu)就是我所喜歡的一份事業(yè)，我從導(dǎo)購(gòu)工作中獲得了樂(lè)趣。當(dāng)我每賣(mài)出一件__的產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有一份成就感。我會(huì)一向從事這份我熱愛(ài)的工作，透過(guò)自己的努力，使__年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得到更好的提升，并做到“以此為樂(lè)，以此為業(yè)，以此為生”!愿與__同成長(zhǎng)!
導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人述職報(bào)告3
__年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過(guò)去了，新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為百貨大樓的一名艾酷專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及述職呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。
我來(lái)百貨大樓工作已有幾個(gè)月了，工作中學(xué)會(huì)了很多東西，更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了，作為一名營(yíng)業(yè)員，要想提高自己的銷(xiāo)售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用，營(yíng)業(yè)員是否能掌握銷(xiāo)售技巧很重要。首先要注意推薦購(gòu)買(mǎi)技巧。營(yíng)業(yè)員除了將(艾酷：鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客，并加以說(shuō)明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。
作為營(yíng)業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判模拍茏岊櫩蛯?duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡(jiǎn)單。還要學(xué)會(huì)配合商品的特征，每類(lèi)產(chǎn)品有不同的特征，價(jià)格也不同。如功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí)，還要注意觀察對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)促成銷(xiāo)售。
不同的顧客購(gòu)買(mǎi)的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”，最終銷(xiāo)售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買(mǎi)的信念，是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
時(shí)刻要保持著營(yíng)業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M(mǎn)意了，東西才能賣(mài)的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì)不會(huì)拉到回頭客的重要因素。誰(shuí)都想買(mǎi)的開(kāi)心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過(guò)程中，我將做好工作計(jì)劃，及時(shí)處理工作中的不足，力求將艾酷專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)工作做到最好。
作為百貨大樓艾酷專(zhuān)柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢(shì)。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。
導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人述職報(bào)告4
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
20__年已成歷史，20__年我們將以更加飽滿(mǎn)的精神去應(yīng)對(duì)，現(xiàn)將全年來(lái)從事銷(xiāo)售工作的心得和感受總結(jié)如下:
一、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。
作為一名銷(xiāo)售經(jīng)理，自己的崗位職責(zé)是:
1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷(xiāo)售任務(wù)并及時(shí)追蹤區(qū)域內(nèi)工程項(xiàng)目;
2、努力完成銷(xiāo)售管理辦法中的各項(xiàng)要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫(kù)手續(xù);
4、用心廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);
5、嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度;
6、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量銷(xiāo)售經(jīng)理工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解技術(shù)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，其次自己經(jīng)常同其它銷(xiāo)售經(jīng)理勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)狀況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，帶領(lǐng)組員參與工程投標(biāo)及舊村改造項(xiàng)目，使其盡快業(yè)務(wù)技能提高。
總之，透過(guò)實(shí)踐證明作為銷(xiāo)售經(jīng)理技能和業(yè)績(jī)至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于金華地區(qū)工程招標(biāo)要使用參考當(dāng)?shù)亍督鹑A地區(qū)工程建材信息》中的鋁材，瞬息萬(wàn)變應(yīng)對(duì)辦法不多而導(dǎo)致業(yè)績(jī)欠佳。
二、明確客戶(hù)需求，主動(dòng)用心，將我司在金華義烏銷(xiāo)售點(diǎn)告知零散加工戶(hù)，避免周邊地區(qū)對(duì)我區(qū)域低價(jià)竄貨趨勢(shì)。
工作中自己時(shí)刻明白銷(xiāo)售經(jīng)理務(wù)必有明確的目地，一方面用心了解客戶(hù)的意圖及需要到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)及早準(zhǔn)備，在客戶(hù)要求的期限內(nèi)供貨，另一方面要用心和客戶(hù)溝通及時(shí)了解客戶(hù)還款潛力，思考并補(bǔ)充推薦從義烏提貨，避免押款事宜，使該區(qū)域小加工戶(hù)逐步成長(zhǎng)。
三、正確對(duì)待客戶(hù)投訴并及時(shí)、妥善解決。
銷(xiāo)售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)正確對(duì)待客戶(hù)投訴，視客戶(hù)投訴如產(chǎn)品銷(xiāo)售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，嚴(yán)格按照公訃制定銷(xiāo)售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先真做好客戶(hù)投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門(mén)人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對(duì)處理方案感到滿(mǎn)意。比如:有客戶(hù)投訴仿木紋掉漆現(xiàn)象時(shí)反饋給技術(shù)部，技術(shù)部做出改變配方解決問(wèn)題的承諾。
四、認(rèn)真學(xué)習(xí)我廠產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，依據(jù)客戶(hù)需求確定可的產(chǎn)品品種。
熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷(xiāo)售工作的前提。自己在銷(xiāo)售的過(guò)程中同樣注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)公司生產(chǎn)的鋁材產(chǎn)品用途、性能、參數(shù)基本能做到有問(wèn)能答、必答，對(duì)相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、價(jià)格和施工要求。
五、鋁型材市場(chǎng)分析
鋁材產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域大、故市場(chǎng)潛力巨大。現(xiàn)就鋁材銷(xiāo)售的市場(chǎng)分析如下:
(一)、市場(chǎng)需求分析
鋁材應(yīng)用雖然市場(chǎng)潛力巨大，但金華區(qū)域多數(shù)鋁型材廠競(jìng)爭(zhēng)己到白熱化地步，再加之房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)多會(huì)因新房改政策在新一年構(gòu)成空白，再加上有些鋁材銷(xiāo)售己直接威脅到我們己占的市場(chǎng)份額，雖然我們有良好的信譽(yù)和優(yōu)良品質(zhì)，但在價(jià)格和銷(xiāo)售手段上不占優(yōu)勢(shì)。
(二)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及價(jià)格分析
這幾年透過(guò)自己對(duì)鋁材市場(chǎng)的了解，鋁材生產(chǎn)廠家有二類(lèi):一類(lèi)廣東品牌如興發(fā)、堅(jiān)美、偉昌、鳳鋁等，此類(lèi)企業(yè)有較強(qiáng)實(shí)力，同時(shí)銷(xiāo)售價(jià)格下調(diào)，有的銷(xiāo)售價(jià)格同我公司基本相同，所以已構(gòu)成規(guī)模銷(xiāo)售;另一類(lèi)是湖北、安徽、江西相等，此類(lèi)企業(yè)銷(xiāo)售價(jià)格較低，如信元每平方竟130多元，此類(lèi)企業(yè)基本占領(lǐng)了代銷(xiāo)領(lǐng)域。
六、20__年銷(xiāo)售經(jīng)理工作設(shè)想
總結(jié)一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷(xiāo)售經(jīng)理和同行學(xué)習(xí)，20__年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:
(一)、依據(jù)09年區(qū)域銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在工程供貨渠道上，一是主要做好原有的經(jīng)銷(xiāo)商供貨工作，挑選幾個(gè)用量較大且經(jīng)濟(jì)條件好的做為重點(diǎn)。
(二)、20__年首先要用心同幕墻及裝飾公司采取合作方式，大力推廣我司產(chǎn)品，收集有效信息及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取得公司的支持。
(三)、20__年自己計(jì)劃更加用心搜集市場(chǎng)信息并及時(shí)聯(lián)系，力爭(zhēng)參加招標(biāo)構(gòu)成規(guī)模銷(xiāo)售。
(四)、為用心配合銷(xiāo)售，自己計(jì)劃在確定產(chǎn)品品種后努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及性能、用途，以利產(chǎn)品迅速走入市場(chǎng)并構(gòu)成銷(xiāo)售。
(五)、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)計(jì)劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)。
(六)、為確保完成全年銷(xiāo)售任務(wù)，自己平時(shí)就用心搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。
七、對(duì)銷(xiāo)售管理辦法的幾點(diǎn)推薦
(一)、20__年銷(xiāo)售管理辦法應(yīng)條款明確、言簡(jiǎn)意賅，明確業(yè)務(wù)員的區(qū)域、任務(wù)、費(fèi)用、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)模凌兩可的條款予以刪除，年底對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。
(二)、20__年應(yīng)在公司、銷(xiāo)售經(jīng)理共同協(xié)商并感到滿(mǎn)意的前提下認(rèn)真修訂規(guī)范統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理辦法，使其適應(yīng)范圍廣且因地制宜，每年根據(jù)市場(chǎng)變化只需調(diào)整開(kāi)模工作。
(三)、20__年應(yīng)在狀況允許的前提下對(duì)出差時(shí)間加以延長(zhǎng)，避免前期工作剛進(jìn)展，后期聯(lián)系斷鏈的狀況。
(四)、由于區(qū)域市場(chǎng)萎縮、同行競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)格下滑，20__年認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情銷(xiāo)售經(jīng)理的信息反饋，上下浮動(dòng)并制定出合乎公司行情、市場(chǎng)行情的公司出廠價(jià)格，以激發(fā)銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售熱情。
我的述職完畢，謝謝大家!
導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人述職報(bào)告5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
愛(ài)崗敬業(yè)，我的無(wú)悔追求
我是今年六月份正式到營(yíng)業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)椋译m是一名普通的營(yíng)業(yè)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營(yíng)業(yè)是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。
說(shuō)起來(lái)，做一名營(yíng)業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就難了。雖然我有做營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，但畢竟原來(lái)的工作量小、所辦的業(yè)務(wù)種類(lèi)單一，跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來(lái)，真是相差太多了。我知道，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù)，我虛心的向老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教，也從不放過(guò)任何可以利用的休息時(shí)間去學(xué)習(xí)。功夫不負(fù)有心人，在很短的時(shí)間內(nèi)，我熟知了業(yè)務(wù)，看著客戶(hù)滿(mǎn)意的目光，我也欣慰的笑了。
有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶(hù)著眼于眼前的利益，頻繁地銷(xiāo)號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶(hù)，我耐心的講解我們_的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢?duì)你大喊大叫，滿(mǎn)口臟話(huà)，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，移動(dòng)電話(huà)已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè)、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)_方面的信息，了解新形勢(shì)，掌握新動(dòng)向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶(hù)溝通，征求他們的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給公司。
我知道，我到營(yíng)業(yè)工作的時(shí)間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會(huì)更加努力，因?yàn)槲覠釔?ài)這項(xiàng)工作，愛(ài)崗敬業(yè)，是我一生無(wú)悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說(shuō)我離一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員還有差距。即使我離開(kāi)公司，我依然會(huì)關(guān)心_事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)檫@片藍(lán)色的天空帶給我無(wú)限的夢(mèng)想。
我的述職報(bào)告結(jié)束了，希望領(lǐng)導(dǎo)們能給我一個(gè)機(jī)會(huì)。謝謝!
