時間：2022-03-04 14:45:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇零售客戶經理總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：卷煙；零售客戶；經營指導
中圖分類號：F713.32 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-000-02
一、深入調研、發現問題，有的放矢是前提
零售客戶作為行業連接消費者的橋梁和紐帶，是營銷網絡的神經末梢，是行業價值實現的最終環節，是行業最寶貴的資源和最關鍵的合作伙伴。國家局與省局（公司）多次圍繞終端服務工作做出重要指示，要求以經濟發展上水平為契機，以‘135’工作法為手段，以網上訂貨、網上配貨、網上結算、網上營銷為平臺，加強客戶經營培訓與指導，推動零售客戶轉變經營理念、改善經營環境、主動培育品牌、自覺優化結構、加強信息技術應用，借以實現零售客戶盈利上水平。
為了扎實推進工作，首先要深入市場進行調研，召開不同層面的座談會，發放調查表，對當前的零售終端現狀進行認真的分析思考，查找“缺失”與“短板”環節，找準做好客戶經營指導工作的著力點。通過總結分析，筆者認為當前零售終端建設中有三方面問題亟需解決：
一是和諧的客我關系仍不夠穩固。通過近年來的終端建設，在形式上我們已經把零售終端納入行業的卷煙營銷網絡，但在分級管理終端資源及把握客戶需求上缺乏及時有效的措施，在服務方面還存在手段單調、內容單一等問題，客戶的滿意度、配合度還不高。
二是客戶的盈利水平與經營能力還相對較低。客戶經營卷煙最為重要的目的是為了獲得穩定與可觀的經營收益，而現實中，客戶經營觀念老舊，在卷煙經營上單純依賴暢銷品牌，只注重卷煙銷量、以走量來拉動盈利額，客戶自身方面存在文化水平不高、營銷意識不強、營銷技巧落后等問題，導致部分零售戶在經營卷煙方面盈利水平較低，收益不穩定，阻礙了零售客戶經營卷煙、培育品牌的積極性。
三是客戶經理隊伍的經營指導作用發揮不夠明顯。隨著網建工作的不斷深入，客戶經理的終端服務意識明顯增強，能夠將客戶經營指導作為一項工作重點加以開展。但是，受隊伍綜合素質等因素的影響，客戶經理在經營指導工作方面的辦法不多，沒有提煉出切合實際的指導工具，工作往往停留在簡單的拜訪層面，直接制約了經營指導服務的質量和效果。
通過以上思考，筆者以為，要改變當前現狀，必須從提升隊伍素質、科學分類指導、搭建信息平臺這三個方面入手，建立“三端”，逐一解決現有問題，“三端”即“服務端”、“客戶端”、“信息端”。利用“服務端”提高客戶經理隊伍素質，提升工作水平，為經營指導順利實施提供人員和制度保障；利用“客戶端”對零售客戶進行科學分類，研究指導工具，提高經營指導的針對性與有效性；利用“信息端”為其他“兩端”提供信息支撐，提高工作的科學準確性與工作效率。
二、突出重點、創新舉措，深入研究是保障
一是筑實“服務端”，增強企業軟實力。筆者認為“服務端”是“三端”的基礎，是企業軟實力的重要體現。服務端的主要工作目標就是要通過提高客戶經理素質、提煉標準化的工作流程、實行客戶經理管理區域評價這三個步驟來打造一支業務精、能力強、有活力的營銷團隊。第一步是提高客戶經理綜合素質。高素質的營銷隊伍是經營指導工作的根本，為此，我們從客戶經理的職業需求出發，全面加強客戶經理的寫作、表達、思考、總結等基本技能，大大提高了營銷隊伍的綜合素質；第二步是將服務營銷流程標準化，提高客戶經理的工作效率；第三步是實行客戶經理管理區域評價，增強客戶經理的競爭意識和工作積極性。根據相關指標評價該區域的價值，將全市客戶經理管理區域分營銷部進行評價排名，測算出每個管理區域對應的績效工資權重，將價值高、貢獻度高的管理區域的績效工資提高，組織客戶經理進行競爭選區，通過篩選，做到工作能力與區域工資相對應，從而激發客戶經理的工作活力與創新動力，有效提升客戶經理的工作能力和水平。
二是優化“客戶端”，增強客我凝聚力。客戶端主要工作目標是建立終端評價系統，找準目標客戶，實施有針對性的經營指導。首先要建立終端評價系統，對零售戶實施科學分類，解決“指導誰”的問題。要從經營能力、終端資源、商圈價值3個維度出發，建立客戶評價系統，將客戶分為A、B、C三大類，明確了分類指導的各個群體對象；其次是確定指導項目和指導目標，在客戶分類的基礎上，針對不同類別明確重點指導項目，解決“指導什么”、“達到什么目標”的問題。從客戶分類到指導項目及指導目標的確定，全程均應以信息系統提供的數據為依據，減少人為判斷的主觀性，提高經營指導工作的客觀、標準化程度；再次是研究推廣經營指導工具，充分利用各種工具載體的綜合應用，有效解決“指導的方式方法”問題，提高了經營指導工作質量，保證指導效果。
三是打造“信息端”，科學準確提效率。“信息端”工作目標是利用信息化平臺來支撐客戶端、服務端的工作。圍繞以上工作目標，主要開展了三方面工作：第一是建立價值評價管理系統。在135工作平臺基礎上，建立了“客戶價值評價系統”及“客戶經理管理區域評價系統”；第二是實現遠程經營指導。利用網絡傳播速度快、范圍廣、互動性強的優勢，開展遠程可視經營指導，作為入戶拜訪的補充手段，拓展了拜訪渠道，提高了拜訪效率。
三、客戶結合、全員行動，層層推廣是措施
要通過“三端”加強零售客戶經營指導，要從內外兩方面入手，將經營指導工作不斷引向深入，其中：
對內方面，注重做好工作理念深植落地。在商業企業內部進行宣傳，號召營銷人員認清新形勢、把握新任務、研究新舉措，圍繞本職工作，抓好貫徹落實。特別是培訓客戶經理隊伍，緊緊圍繞零售終端，樹立全員服務意識，充分發揮主體作用，學好三端、用好三端，落實責任，細化措施，切實做好客戶經營指導工作。
對外方面，重點選戶、以點帶面，將“三端”經營指導工作深入推廣。推廣初期，選擇幾家不同業態，經營理念開放，愿意接受新觀念的零售客戶，進行重點攻關。通過一段時間的相互配合，實踐檢驗，邊指導、邊總結，不斷完善工作流程和指導方法，在試點零售客戶的指導效果初顯后，按照實施計劃，開始逐步擴大試點范圍，組織零售戶參觀指導成功商戶，引導他們自覺向客戶經理提出指導需求。
四、提升素質、誠信服務，客我關系是保障
地市級商業企業在提升自身服務能力的同時，通過經營指導、定期座談，全面、準確地掌握了廣大零售客戶所思、所想、所盼，得到了他們的真心認可和大力支持，與客戶共同把握需求、共同服務消費，提升客戶經營水平。同時，要將幫扶困難零售戶作為經營指導工作的一部分，提供增值服務與親情服務，圍繞零售客戶最關心、最直接、最現實的利益問題，為他們辦實事、辦急事、解難事，使零售客戶與煙草企業的聯系更加緊密、市場聯動更加及時。
增值服務是一種讓客戶受益更廣，能夠為客戶帶來更多價值的服務，是對服務手段和內容的豐富與延伸。一是要根據企業內部各部門職能特點，確定安全防范、法律援助、信息運維、便民預警、金融理財、營銷指導、搬運維修等8類服務項目。二是明確自助服務、遠程服務、上門服務三種服務方式，使增值服務工作操作便捷、流程清晰，確保及時有效地滿足零售客戶的各類服務需求。三是規范接線員、聯絡員和實施人員的工作職責，同時強化服務實施效果的檢查與評估，從制度上為增值服務工作長期有效開展提供保障。
煙草行業信息系統可以算是把物聯網貫徹得最清楚的應用之一,從制造、流通到商業批發,再到零售,物聯網記錄著卷煙的整個足跡。
煙草行業建立物聯網,完全可以實現行業內部的工業、商業、農業、機械制造等方面的信息共享、管理聯動、物網合一。煙草行業物聯網模型主要涉及以下一些階段。
工業產品制造階段
首先,由上級主管部門異地“感知”卷煙庫存多少,然后決定是否下發生產指令和生產卷煙碼段;其次,系統異地“感知”煙葉、絲束、卷煙紙、包裝箱等庫存情況,是否滿足本次生產指令的需要,再配合調度。
如何異地“感知”呢?物聯網的信息系統電子標簽掃描指令,自動掃描后,與數據庫庫存數據核對無誤則發送庫存數據,有誤則告警處理。
根據此結果,系統分別把按計劃生產各種規格卷煙需要的各品類煙葉、卷煙紙、絲束、卷煙紙等原材料自動計算出來,與實時庫存查詢核對,看是否滿足條件,不滿足則及時采取措施。
每條卷煙生產后,在生產下線最后環節,會被貼上“條電子標簽”,經自動識別后,裝進紙箱,每件卷煙上再貼上“件電子標簽”,系統自動把條電子標簽與“件電子標簽”進行關聯,然后,當放上托盤時,計算機識別系統自動將托盤標簽和卷煙“件電子標簽”關聯,這樣按托盤入庫,托盤大門的射頻識別后,自動記入倉儲管理信息系統數據庫。當貼有射頻標簽的托盤進入庫房時,入口處的閱讀器自動識讀標簽,根據得到的信息,管理系統會自動更新庫存信息,以后可以根據訂單的需要,將相應貨品發往正確的地點。這一過程將傳統的貨物驗收入庫程序大大簡化,省去了繁瑣的檢驗、記錄、清點等需要人力的工作。
一段時間以后,由于存取次數過多,系統可以對倉庫的庫存進行自動化整理,像合并同類項一樣合并同種規格卷煙。裝有移動閱讀器的運送車自動對卷煙進行整理,除了根據管理中心的指示自動將卷煙運送到正確的位置外,還將計算機管理中心的庫存清單更新,記錄下最新的卷煙位置。庫存補充系統將在庫存不足指定數量時自動向管理中心發出申請,根據管理中心的命令,在適當的時間補充相應數量的卷煙。在整理卷煙和補充庫存時,如果發現有卷煙堆放到了錯誤位置,閱讀器將隨時向管理中心報警,根據指示,運送車將把這些卷煙重新堆放到指定的正確位置。
卷煙在系統內流通階段
利用《卷煙條形碼使用規則》和《YC/T 190-2005 煙草行業組織機構代碼編制規則》,煙草行業工業企業根據自身生產總量、生產計劃和排產計劃,根據與商業企業簽訂的合同和商業企業的要求,并參考商業庫存、商業銷量、動銷率等信息,到煙草專賣管理機構申請并制作與該合同對應的《卷煙準運證》,申請給煙草分公司發貨。
發貨過程是根據卷煙電子標簽信息,按照卷煙“先入先出”的原則裝貨。通過RFID系統,存貨和管理中心被緊密聯系在一起,出貨單將發貨、出庫、驗貨、更新庫存目錄整合成一個整體,在卷煙出倉庫門口時,系統自動識別卷煙托盤標簽和卷煙件信息等一系列信息,這些信息自然進入倉儲管理信息系統,最大限度地減少了錯誤的發生,同時也大大節省了人力。
車裝好后,會被安裝電子密碼鎖,通過GPS(全球定位系統),隨時跟蹤送貨車行進蹤跡。工業和商業相關機構同時掌握送貨車行進過程,便于工業車輛安排,也便于商業對零售戶訂單的響應和對庫存的控制。
卷煙到達地市級商業倉庫后,識別系統一次性讀入數據,與發貨數據、合同、準運證校對,校對無誤,像前述工業入庫一樣入庫;有誤,則報警檢查處理。
電子密碼鎖通過接受移動信號,控制鎖的開關,有效保證了運貨車的開關次數,減少不必要的開啟,保證卷煙的安全,同時減少不可控的操作。但是由于電子鎖受到弱電供電等問題的影響 ,操作上會有些問題,不過隨著技術的發展,會進一步優化完善。
商業批發階段
卷煙零售戶可以通過計算機、手機短信、手機上網、電視上網或POS機等多種渠道訂貨。他們首先登錄到國家統一的卷煙訂貨門戶,進行身份認證,然后自動區分所在地區,根據所在地庫存等本地實際情況,最終形成訂單,并進行確認。網絡與幾個主要銀行鏈接,自動扣款成功后,短信通知零售戶成交情況和配送到貨的時間。電話主動呼叫或被動呼叫訂貨只是信息交互的方式不同而已。
卷煙商業公司的卷煙分銷系統根據零售戶訂貨量、聚集程度、距離遠近、道路狀況等一系列信息進行優化,自動分配車輛、線路來送貨。既不能距離太遠,車輛回不來;又不能就近由于量大超出車載能力;也不能由于路況太差而無法完成太多配送任務。
由于條包已經有了電子碼,分揀后,識別器一次識別并存放入卷煙分銷系統,這樣,具體哪條卷煙配送到哪個零售戶就都有了記錄。
同時,系統可以回溯每條卷煙的來歷,也就是說,任意一條卷煙可以從分銷系統中查詢到是哪個廠家的哪個班次何時生產的,在哪個倉庫存放了多久,通過哪輛車,在何時啟程,經過多長時間,中間開過幾次車門,經過哪些人的手,送到哪個地級市的哪個倉庫,又經過哪個班組在何時分揀,在何時經過何人裝卸,經過哪輛車、在何時、經哪條路送往哪個零售戶。
零售階段
一直以來卷煙零售戶就是煙草行業與消費者最直接的聯絡紐帶,我們日常對消費者需求以及消費者特點的了解大多來源于卷煙零售戶。客戶經理通過拜訪零售戶,征求對卷煙供應、卷煙質量的意見等。但是要想真正弄清零售戶庫存,一直存在困難:一般店主要照顧生意,沒空盤點卷煙庫存;還有的店主,不愿意為了煙草公司的需要去盤庫;如果批零關系感情維持比較好的,客戶經理可以幫助客戶盤庫,但這樣的情況畢竟是少數,這些客戶也不一定是我們了解異常庫存的零售戶。
如果主要零售戶用簡單的終端設備,既能實現網絡訂貨,也能作為銷售的POS機,掃描售貨并輸入價格,這樣就可集訂貨、銷售、記賬、倉儲管理于一體。
運用物聯網技術,可以把客戶經理的工作與零售戶更緊密地 結合起來,綜合運用GIS、GPS、GPRS、智能移動終端、互聯網技術、商業智能、RFID等先進技術,構建一套新型的煙草商業企業客戶經理營銷智能系統(以下簡稱智能終端系統)。
客戶經理運用智能終端,可實現工作計劃的智能化規劃、工作信息的實時交換、營銷活動的科學分析,突破了客戶經理對零售戶庫存盤庫的瓶頸。終端可以用RFID技術簡潔快速高效實時盤庫;同時該終端還具備個人計算機功能,可以直接受營銷中心調控,接受營銷中心、倉儲中心等的信息和指令。
比如:客戶經理手持智能終端系統,可以不到辦公室接受任務,而由管理部門根據上一個工作日的任務完成狀況、業務交流、工作總結等情況,結合當日工作任務,分配各個客戶經理的日工作,自動下達到個人的智能終端系統上,客戶經理從接到任務開始,按照業務要求和各自流程立即在工作時間展開工作。客戶經理的管理人員在辦公室通過系統的GIS功能,可以看到每個客戶經理的工作動態(包括所處位置、具體在哪家零售戶、響應速度、工作完成數量、完成質量等)。客戶經理在工作中和工作完成后,都可以隨時在線交流工作體會、工作技巧、工作難點等。在零售戶店面內可以用該終端自動無接觸快速(1到幾分鐘)掃描電子標簽,完成庫存統計,并自動與配送數據比對,進行數據分析等工作。
這樣,決策者就能掌握社會庫存、零售價格、哪種品牌的卷煙在什么季節的什么時候暢銷,那些非正規渠道卷煙也會暴露無遺。
這樣做的優點之一是全體客戶經理作業流程得到統一,規范客戶經理的日常拜訪執行環節,提高業務執行力度;二是工作任務更加標準,由管理人員按營銷思路和工作規范進行設定,形成每一個零售戶的拜訪任務,然后由客戶經理來具體執行;三是工作平臺前移,智能終端相當于將辦公室中的桌面電腦和營銷信息系統延伸到零售戶現場;四是實現了信息實時交互,前臺、后臺、上級、下級的信息可以實時互通互聯;五是實現了工作過程可視化,在監控系統中,管理人員可及時掌握一線的任何一名客戶經理在哪里、在做什么、工作進度等細節;六是工作更加便利,客戶經理的日志可以自動生成,節約時間,為客戶經理走訪市場、培育品牌提供了更多精力和時間;七是工作有跡可尋,客戶經理的每個重要工作細節都被實時記錄,無須返回辦公室后重復輸入,便于考核。
這樣就實現了零售戶和煙草公司在卷煙銷售環節的一體化,使煙草公司能真正取得第一手信息、把握市場、調控生產、服務市場、滿足消費者需求。
煙葉收購與調撥
基層收購站通過煙葉基礎軟件已經基本實現了電子稱、POS機和計算機網絡連接,這樣在各個站點收購的各個等級的煙葉一目了然,也可以分門別類地匯總統計。
隨著利率市場化加速推進、匯率市場逐步開放，銀行傳統業務利潤增速急劇下滑。同時，互聯網金融對銀行個人理財、小微貸款、電子銀行業務形成較大沖擊，第三方支付對銀行支付結算業務帶來嚴峻挑戰，證券、基金、保險、信托公司等不斷瓜分高凈值客戶的財富管理業務……中小銀行的生存空間受到嚴重擠壓。
新余農商銀行網點多、服務面廣，但單點效益差、低效客戶多、綜合盈利能力不強的劣勢日益顯現。如何在逆境中求生存謀發展，充分發揮法人機構優勢，形成具有自身特色的業務體系和盈利模式，是其面臨的重大課題。2014年伊始，新余農商銀行率先吹響了網點轉型的“集結號”，全面部署網點和零售業務轉型工作，向轉型要效益，在全省以轉型謀發展。
謀定而后動，前瞻規劃夯實轉型之基
根據省聯社及新余農商銀行發展戰略部署，新余農商銀行對未來幾年的發展方向進行了充分研判，制定《新余農商銀行網點（零售業務）轉型規劃及實施方案》，全面規劃未來幾年的網點轉型工作。
規劃分三年實施，按照先易后難、重點突出的原則，逐年推進。2014年重點推進柜面業務分流；加快自助服務區規劃設置，實現自助服務全覆蓋，按照網點整合計劃逐年優化網點分類布局和功能分區；選拔建立零售客戶經理（理財經理）和大堂經理隊伍，進行專業化培訓，實行人才儲備，在試點網點優先配齊零售客戶經理（理財經理）和大堂經理崗位人員；初步建立零售客戶經理（理財經理）和大堂經理績效考核和等級評價體系；根據實際需要，有序開展網點崗位設置、崗位職責調整工作，轉換前臺人員工作職能；加快零售產品創新研發，加強零售產品管理，在總行前臺部門組成產品研發小組，全力打造符合本地經濟特點、能有效滿足本市居民金融理財需求的業務。此外，以2013年服務評比為標桿，開展全面化服務標準提升工作，優化服務流程，在合規經營的要求下，簡化操作程序，細化服務舉措。2015年，在網點服務優化提升的基礎上，逐步實施客戶分層策略，向不同客戶群提供差異服務，形成卓有成效的網點服務機制。2016年，在形成網點服務體系上，繼續挖掘價值客戶，建立主動服務體系，初步形成現代化銀行網點的各項功能。
以業務分流之“石”，攻業務效率之“玉”
2014年，新余農商銀行將逐步在支行營業部配置大堂經理；未配備大堂經理的網點，由柜員輪流做好柜面業務分流引導。根據“能電子化的業務盡量電子化，能不在柜面辦理的業務盡量不在柜面辦理”的原則，制訂柜面業務分流標準及自助設備使用手冊，培養客戶使用自助設備的習慣，同時在文明規范服務考核中加強對大堂經理履職和業務分流的督導；在支行、網點平衡計分卡中增設電子銀行業務替代率指標考核，自助設備業務量計入柜員業務量計價，促進柜面業務分流的積極性；實施電子銀行業務費率優惠，引導業務電子化，通過電子銀行產品服務及結算費率的優惠，引導客戶提高對電子銀行產品的使用率及依賴性。逐步將一線柜員工作從簡單業務中解脫出來，提升對VIP客戶的服務質量，加強業務營銷，提高網點綜合效益。
以基層試點之“石”，攻全面推行之“玉”
2013年1月23日晚，新余農商銀行網點轉型項目試點導入總結會召開，為期10天5晚的城北分理處網點轉型項目試點導入也拉開了帷幕。城北分理處作為江西省三個第一批試點的轉型網點之一，自實施轉型導入工作以來，在專業培訓老師的認真輔導下，物理環境布局、人員整體素質、團隊凝聚力及營銷服務能力等各方面都有了很大的改變和提高。隨著試點工作的實施和完善，網點轉型工作將在新余農商銀行網點全面鋪開，形成網點轉型的星火燎原之勢。
以隊伍建設之“石”，攻專業服務之“玉”
人才隊伍培養和儲備是企業發展的基礎。完善隊伍建設，建立以零售客戶經理（理財經理）為主要力量的員工營銷隊伍。從2014年起，新余農商銀行選拔一批懂業務、熟悉產品、營銷能力強的高素質員工建立零售客戶經理（理財經理）儲備庫并進行專業培訓，加快營銷人才培養。在條件成熟的網點優先配備專職零售客戶經理（理財經理）。建立以客戶服務需求為中心的各類營銷小組，成立以支行（分理處）、零售業務部門為主線的各類營銷小組，全力推進交叉營銷、聯合營銷，圍繞客戶金融需求，強化全行一盤棋思想，在第一時間做出反應，及時跟進各項營銷措施，變“單打獨斗營銷”為“聯合營銷”，充分發揮“組合拳”作用，提高市場競爭能力。
以機制完善之“石”，攻體系完善之“玉”
[關鍵詞]零售客戶 主體 品牌培育
一、零售客戶是天生的品牌培育主體
1.零售客戶的直接營銷對象是消費者
從煙農種植煙葉，到商業企業收購煙葉，到工業企業生產卷煙，到商業企業批發卷煙，再到零售戶將從商業企業批發到卷煙銷售給消費者，這就是煙草價值鏈。在這個煙草價值鏈中，商業企業的營銷對象是零售戶；而零售戶位于煙草價值鏈的終端，零售戶的營銷對象才是消費者。簡單的說，是零售戶將卷煙產品的價值得到實現，是卷煙最終價值實現的最后中介。我們可以把煙草公司與零售戶在面對消費者時的狀況進行相關比較，如下表：
可以看出，煙草公司與消費者的接觸渠道相對較少，接觸的時間和空間有限，決定了煙草公司對消費者促銷宣傳不能起到決定性的作用，與消費者接觸的主體必定是零售戶，煙草公司重點關注的對象應是廣大零售戶，通過有效利用工業公司的物料支持，激勵廣大零售戶做好卷煙營銷。
2.零售客戶是卷煙促銷宣傳的前沿陣地
營銷的重要手段就是促銷，促銷的主要方式就是廣告，而我國現行《廣告法》第18條明確規定，我國嚴禁在五大媒體、四類公共場所出現煙草廣告；煙草廣告中必須標明“吸煙有害健康”。自2011年1月起，《煙草控制框架公約》在我國全面生效，在公共和工作場所全面禁煙，更全面禁止煙草廣告、促銷和贊助。隨著國內的相關控煙法律、法規、條例等相繼執行，卷煙產品的宣傳空間更加趨向于狹窄，卷煙企業的營銷傳播更是“如履薄冰”。也就是說，現行最廣泛、最有效、最直接的廣告宣傳手段對于煙草企業來說都是不可用的，只有零售客戶才是煙草宣傳的最后陣地。
3. 零售客戶是品牌培育的真正實踐者。
工業企業和煙草公司都不能直接將卷煙銷售給消費者。煙草公司將工業企業生產的卷煙，通過商業批發到零售客戶，零售客戶直接面對的是消費者，因此，零售客戶才是卷煙產品到消費者的最后中介。卷煙新品上市同樣需要經過零售客戶推介給消費者。零售客戶通過各種營銷技巧，經過產品推介，影響卷煙消費者做出購買決策，從而完成新品卷煙的銷售。零售客戶持續銷售新品卷煙的一系列動作就構成了零售客戶的品牌培育行為。
綜上，品牌培育必須以零售客戶為的主體，建立以零售客戶為工作重心的品牌培育體系，就是從零售客戶中尋找智慧，革故鼎新，探索零售客戶的贏利手段，推廣零售客戶的品牌培育技巧，激發零售客戶的創利動力和積極性，保障零售客戶的合法利益，從而著力推進卷煙品牌的培育工作。
二、零售客戶的營銷經驗是品牌培育的天生智慧
1.零售客戶有著營銷創新的優勢和動力。一方面，零售客戶有著卷煙營銷創新的優勢。（1）營銷技巧的借鑒優勢。除經營卷煙外，零售客戶一般還經營其他產品。其他產品的營銷技巧有利于零售客戶對卷煙營銷技巧的總結。（2）擁有固定消費群體的優勢。零售客戶在經營過程中形成的誠信、信譽等，為零售客戶贏得了“回頭客”，并掌握在零售客戶的“生意經”里。（3）市場準確定位的優勢。零售客戶對其經營的地域范圍內的消費者的熟悉程度遠超過煙草公司，能夠對新品卷煙的消費群體進行準確定位。
另一方面，零售客戶有著卷煙營銷創新的動力。（1）面臨著其他零售客戶的競爭。卷煙零售客戶分布在城市和農村各地，零售客戶之間也存在對消費市場的競爭。（2）新品卷煙的利潤吸引。由于新品上市前期投入的貨源有限，容易引起市場貨源短缺，使得卷煙暢銷、產品緊俏。（3）煙草公司對零售客戶品牌培育行為的直接支持和鼓勵。煙草公司在鼓勵零售客戶品牌培育過程中，不僅給予其一定的貨源傾斜，更給予一定物料支撐，甚至直接的物資獎勵。
2.零售客戶的營銷經驗是經過實踐證明的。（1）零售客戶的營銷經驗來源于長期的經營銷售實踐。零售客戶大都是個體工商戶，還有少部分的企業老板，都有著長期經營銷售的經歷。無論是成功的銷售實踐還是失敗的促銷經歷，都磨練出了善于營銷的零售客戶。（2）營銷技巧經過零售客戶不斷的總結和完善。所有的營銷技巧都是零售客戶在日常的銷售經營實踐中不斷總結而來，并在日常的經營過程中不斷得到修正和完善，最終形成零售客戶自己的“生意經”。（3）營銷經驗不斷指導零售客戶經營獲利。“生意經”是零售客戶賺錢的根本，“生意經”不斷指導零售客戶的日常經營，并不斷贏利。
3.零售客戶的營銷經驗更便于推廣。（1）零售客戶之間聯系密切。特別是同一地域的零售客戶，零售客戶之間是鄰里朋友、鄉里鄉親，甚至有生意往來，特別是同屬于零售行業的身份屬性，拉近了零售客戶之間的距離。（2）零售客戶的營銷經驗推廣方便。零售客戶之間的同業屬性，特別是營銷經驗少理論性質，更具實踐性和可行性，易于在零售客戶之間推廣。（3）零售客戶愿意并容易接受。一方面，零售客戶營銷經驗創造的贏利吸引，能夠激發其他零售客戶主動學習熱情；另一方面，零售客戶成功的營銷技巧更容易借鑒，其他零售客戶甚至可以“拿來主義”。（4）零售客戶的營銷經驗有立竿見影的效果，能夠直接為其他零售客戶帶來經營業績的上升。
三、發揮零售客戶在品牌培育中主觀能動性的建議
1.與零售客戶建立深厚的感情。（1）切實維護好零售客戶的合理利益。只有零售客戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉化，卷煙商品才能貨暢其流，零售客戶才能與煙草公司形成利益共同體，并努力配合煙草公司的各項工作。（2）要善于與零售客戶交流，善于讓零售客戶講述生意經。要勤于走訪，面對面的交談更能增進感情；要勤于溝通，多用電話等通訊工具聯系；要勤于關心，關心零售客戶的經營情況和生活狀況，拉近彼此距離；要勤于向零售客戶學習，善于發現零售客戶的營銷技巧和經驗；要勤于激勵，鼓勵零售客戶主動講述“生意經”。（3）及時給予積極向煙草公司推介營銷方法的零售客戶以獎勵，激發他們的參與熱情。營銷技巧是零售客戶的贏利訣竅，積極向煙草公司推介營銷技巧體現了零售客戶對煙草公司工作的積極配合，要采取多種措施及時獎勵零售客戶，形成零售客戶向煙草公司積極建言獻策的良好局面。
2.善于總結零售客戶的成功經驗。（1）做好調查研究，善于發現營銷成功的零售客戶。做好對零售客戶的經營監控，掌握零售客戶銷售情況的第一手資料，對于新品銷量明顯上升的零售客戶要重點關注；深入零售客戶，明確零售客戶新品銷量增長的觸動因素。（2）要善于發現零售客戶的營銷方法，善于學習營銷策略，善于總結營銷技巧。綜合考慮影響零售客戶成功營銷的各項因素，積極發現有利因素，并收集整理；特例要特辦。（3）善于發現零售客戶的成功營銷案例，并作為典型推廣。對于在品牌培育過程中較成功的零售客戶，要有針對性的做好相關資料的收集工作，匯編成冊并推廣。
關鍵詞：建設銀行 營業網點 深化轉型
中圖分類號：F830 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2014）08-173-02
在自助式服務和電子銀行渠道大幅增加客戶便利和銀行服務效率的同時，基層營業機構由于能夠提供人性化的交互服務，便于處理高價值、較復雜的交易和服務需求，仍然為眾多客戶所依賴和偏好，也是銀行最主要的渠道，并在今后相當長一段時間內，網點將繼續成為銀行經營的最重要平臺。目前，建設銀行的營業網點已超過14000家，作為一家大型銀行，其線下網點不斷深化轉型已勢在必行。據最新數據顯示，2014年建行的客戶排隊等候時間平均降低5分鐘，客戶服務能力增加15%，這一簡單的數據背后，是一場持續多年的營業網點轉型和升級。
一、建設銀行營業網點轉型的歷史回顧
2006年開始，建設銀行借鑒美國銀行在零售業務領域的現金經驗，在全行統一實施了零售網點一代、二代轉型，實現了全行零售網點柜面服務和銷售流程的統一，網點功能逐步由交易核算型向營銷服務型、產品驅動型向客戶驅動型轉變，網點服務功能和效率得到了明顯提升。隨著轉型工作深入以及客戶金融需求多元化、銀行經營管理集約化的需要，零售網點在網點轉型之后也面臨一些新的方向。
具體而言，從2006年開始的零售網點一代、二代轉型，是以客戶為中心，以流程為主線。基于數據和事實，一代轉型提出了六大方面32項改進措施，即：以客戶為中心設置崗位和角色，優化人員配置（五崗位一角色）；重新設定大堂經理職責，制定新的工作流程，充分發揮大堂經理作用，推行“大廳制勝”；樹立“網點精神”，規范員工行為，改善員工服務態度，正面激勵員工；優化柜面業務操作系統和流程，提高服務效率等。二代轉型設計了六大方面49項改進措施，即：崗位設置與職責、客戶經理銷售流程、VIP客戶管理流程、VIP客戶服務流程、業務主管指導、業務工具等。一代轉型針對營業網點，重點解決了大眾客戶的標準化服務問題；二代轉型針對理財中心，重點解決個人VIP客戶的差別化、專業化服務問題。
營業機構經過一代轉型和二代轉型洗禮之后，實現了交易核算型向營銷服務型、銷售服務從“產品驅動”向“客戶需求驅動”模式轉變。零售網點轉型工作受到全行上下的高度重視，在社會上尤其是同業引起了廣泛關注。零售網點轉型以來，全行建立了“以客戶為中心”、“經營客戶”、“高端制勝”的經營理念，營業網點柜面服務水平、銷售能力和客戶滿意度得到了大幅提升。
二、建設銀行營業網點轉型后的新問題及原因分析
（一）建設銀行營業網點轉型后的新問題
隨著網點轉型的深入推進，以及客戶金融需求多元化的需要，建設銀行網點轉型過程中也出現了新情況新問題。概括起來突出表現為四個方面：客戶服務流程和服務體驗波動性大；營業網點的銷售能力未達到充分釋放；營業網點內布局不適應業務發展需要；營業網點資源未得到統籌利用。
（二）造成問題的原因分析
造成以上問題的原因很多，既有主觀上的觀念落實不到位，也有零售網點轉型項目本身客觀存在的弊端，分析問題產生的原因，有助于我們吸取教訓、及時調整、優化提高。
一是零售網點轉型范圍具有局限性。零售網點轉型一代和二代的實施范圍均局限在網點的零售單元，會計單元未納入在內，因此，零售網點轉型只能夠調動和使用營業機構的部分資源。受柜員數量的制約，常常出現崗位設置不規范，人力捉襟見肘的情況，以致很多轉型措施落實不到位，流程走樣。
二是“五崗位一角色”的真正效應未能體現出來。突出體現在網點人員的崗位和角色轉換問題。部分轉型網點的“五崗位一角色”中，高級柜員與普通柜員之間、個人業務顧問與大堂經理之間的崗位劃分不夠嚴謹明確，職責分工存在交叉與沖突。
三是一代轉型和二代轉型存在割裂。從網點功能角度講，交易核算、產品銷售、中高端客戶維護是網點三大主要功能，零售網點轉型本應統籌考慮這三個方面，一并推進，但一代轉型僅考慮了產品銷售與交易核算的分離，而將中高端客戶維護放在二代轉型中進行，最后形成了網點大廳和理財中心兩套獨立流程，但流程之間如何銜接沒有考慮，也在一定程度上導致人員配置的混亂。
三、建設銀行營業網點深化轉型的探索
（一）營業網點深化轉型的總體目標
建設銀行營業網點深化轉型的總體目標是：在鞏固一代、二代轉型、對公轉型及前后臺分離的成果基礎上，固化成果，全面實施、優化流程、完善機制。
固化成果就是鞏固零售網點一代、二代轉型服務和銷售模式，重點固化員工行為、語言、服務模式，提升客戶滿意度；全面實施就是在吸取零售網點一代和二代轉型的成果和對公轉型的成功經驗基礎上，全面實施網點轉型，統籌考慮各種類型網點的管理和發展，保證對外服務形象一致，客戶體驗一致；優化流程就是通過對公、對私業務的業務和崗位整合，實現網點柜員綜合化管理，充分釋放網點的營銷和服務資源；建立機制就是建立與轉型后崗位角色和服務模式相匹配的管理體制和激勵機制，為服務模式規劃和員工積極性的持久保持提供源動力。
（二）營業網點深化轉型的具體內容
基于上述目標的實現，建設銀行現階段營業網點深化轉型必須進行兩方面轉型：網點綜合化運營模式轉型和激勵機制轉型。
1.網點綜合化運營模式轉型。網點綜合化運營模式轉型，就是在營業網點一代、二代轉型、對公業務轉型和前后臺分離已取得成果的基礎上，打破網點部門條線分割的界限，以客戶為中心，將網點內對公、對私業務流程和崗位重新梳理和整合，統籌考慮，實施柜面流程全面再造，全面推進網點“三綜合”建設。
（1）網點綜合化運營基本模式。首先，網點功能綜合化。網點功能綜合化可以分層次、分階段組織實施。對金融許可證許可辦理對公業務而且人員配備充足的網點，可以優先推進支票和匯兌等業務量大、標準化程度高的業務，夯實對公產品營銷服務基礎，擴大小微企業、結算客戶服務面。對金融許可證只許可辦理個人業務的網點，根據市場環境和業務發展需要，變更金融許可證經營范圍。對新設網點籌建時需結合綜合化經營服務要求開辦對公、對私業務。網點的功能定位要以客戶需求為依據，對確實不需要增加功能的網點，可以按專業專注要求，打造成專注銷售個人銀行產品或對公精品的精品網點。因此，實施過程中一定要堅持因地制宜、以客戶為中心和效率最大化的原則，不能搞一刀切。
其次，網點柜員綜合化。柜員綜合化可以采取分類指導、循序漸進方式組織實施。一是業務分類，按照業務風險可控和客戶一站式服務的原則，對業務類型相似、流程同質性強的對公和對私業務進行整合，梳理出對公柜員和對私業務進行整合，梳理出對公柜員代辦理對私業務或對公柜員待辦對公業務的種類；二是崗位調整，根據業務整合和網點風險控制的要求，按照綜合化功能的網點的需要，重新設置綜合化網點的崗位職責，崗位設置標準。三是分類指導，對擁有“三大一高”客戶資源豐富且物理區域分離明顯的大型綜合性網點，對公和對私柜員要提供專業、專注服務，確保為對公、對私客戶提供個性化、綜合化一攬子金融服務。對于物理區域分離明顯但業務規模中等的網點，結合對公、對私客戶業務辦理特點，靈活安排對公柜臺辦理部分對私業務或對私柜臺辦理對公業務；對于物理區域分離明顯規模較小的普通綜合型網點，按照綜合化網點功能分區要求，對對公和對私功能分區重新進行整合，使對公、對私客戶在同一區域接受服務，實施網點綜合柜員制，柜員不再區分個人柜員和會計柜員，統一為網點柜員。
第三，網點營銷綜合化。網點營銷一體化包含產品銷售一體化和客戶營銷一體化。產品銷售一體化，高級柜員、業務顧問和個人客戶經理組成產品銷售綜合團隊，低級柜員負責標準化的銀行產品銷售，個人客戶經理負責復雜的、個性化的產品銷售，高級柜員發現產品銷售機會進行推薦。客戶營銷一體化，個人客戶經理和對公客戶經理組建成聯動的綜合營銷團隊，承擔公司、個人、理財、結算、小微企業、消費金融等所在市場營銷責任，建立面向客戶、責任清晰、精簡高效的營銷體系，為客戶提供“一站式”、“一攬子”綜合金融服務，滿足全方位、多樣化需求。網點營銷一體化可以在綜合型支行、單點型支行和兼辦對公對私業務的網點型支行及分理處實施。網點營銷綜合化需要建立聯動營銷工作機制、建立聯動營銷服務模式和服務流程以及建立公司一體化綜合考核機制及科學合理幾家和交叉買單機制。
（2）網點綜合化運營具體措施。網點綜合化運營具體措施包括：強化客戶服務，積極推進營業網點綜合化建設；推動單功能網點轉型，提升客戶綜合服務能力；整合功能區域，提高網點資源利用效率；推行綜合柜員制，支持網點綜合化運營；加強綜合營銷隊伍建設，全面提高市場拓展能力；優化網點勞動組合，奠定網點綜合化服務基礎；分流、移出網點事務類工作，重組柜面業務流程；進一步深化前后臺業務分離，提高集約化運營能力；理順管理職責，促進營銷服務轉型；嚴控管轄行人員數量，薪酬、人員向營業網點傾斜；調整優化網點結構，夯實經營與盈利基礎；統一柜面操作風險管理，確保網點運營安全；定期開展員工職業生涯培訓，提升員工歸屬感。
2.網點激勵機制轉型。營業網點深化轉型后，網點內部崗位分工已經改變，原有的利益分配關系也被打破，原有的考核機制已經不適應新形勢的發展要求，必須建立新的網點綜合考核機制，即進行網點激勵機制轉型。所謂網點激勵機制轉型，就是要建立網點負責人、公司客戶經理、個人客戶經理、柜員、業務顧問組成的考核體系。包含條線內費用分解、條線對條線人員的考核和條線間公私聯動考核。網點激勵機制轉型，就是將原二級分行“塊塊考核”為主轉為“條條考核”為主，通過條線與崗位的考核，實現同一崗位的統一考核辦法、統一產品統一激勵標準、不同崗位統一差異標準。
（1）條線內費用分解。計財部門根據條線的人員總量和當年分行人均績效制定關鍵指標考核，切塊分配到個金、個貸、信用卡、電子銀行等各條線部門。由各條線部門負責條線內費用的分配、考核辦法的制定、考核結果的審定等，計財部門負責根據條線部門分配結果進行分配。
（2）條線對網點的考核。條線各部門負責的產品應根據上級行要求和分行發展戰略，突出重點（客戶、存款、中間業務、貸款、重點戰略產品）和階段性難點，合理分配費用資源（人力費用和營銷費用）。
對柜員的考核應重點關注業務量、現金收付量、產品推薦銷售等，對重點產品實行買單考核的，由分行直接對柜員進行買單。
對營銷主管主要考核存款、貸款、中間業務收入、客戶新增、發卡和電子銀行等，重點考核新增量；對營業主管主要考核業務規范、差錯率、違規積分情況；對公司客戶經理和個人客戶經理主要考核存款、客戶新增、中間業務收入和AUM值；對銀行業務顧問主要考核產品銷售、存款、中高端客戶推薦。可采取按季度考核、全年獎金池清算的辦法，加大對客戶經理和業務顧問的直接考核力度。
（3）聯動營銷考核。綜合化營銷隊伍建設后，首先要在分行層面明確聯動內容，如工資、發卡、年終分配、各類市場、個人高端拓展，會計營運條線的個人業務拓展，個人對公司高管的個人理財服務、產品優先優惠等。其次是在計財部的條線費用分配考核中明確聯動考核分值；在對客戶經理考核中實行雙線公私交叉考核指標，實現公司和個人業務的互動。分行在每月和每季度的工作中要將聯動營銷和產品交叉銷售工作作為業務分析的重點，總結優點、分析不足，不斷改進。
四、結束語
網點轉型是項“只有起點，沒有終點”的工作，深化網點轉型就是要以市場為導向，以客戶為中心，最大限度的發揮網點資源優勢，不斷提升銀行營業網點對外服務水平，提高市場競爭力，促進銀行各項業務的全面發展。
建設銀行在一代、二代零售網點轉型的基礎上，現已全面進入三代網點轉型階段，并已取得初步成效。據統計數據顯示，截至2013年末，建設銀行綜合性網點新增加3189個，開辦對公業務的網點比例由原來的71%提升至87%，總數達到12640個。綜合性網點單一對公柜臺轉型為綜合柜臺12070個，相當于新增了3000多個辦理對私業務的儲蓄所服務能力。新增綜合柜員52561人，綜合柜員占比由27%提高到65%，客戶可在轉型網點享受便捷舒適的“一站式”服務。
為進一步深化結構調整和發展方式轉變，建設銀行將繼續大力推進業務發展和經營管理的全面轉型，而服務渠道的轉型或將是未來五年戰略轉型中的一個重要環節。
參考文獻：
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關鍵詞：煙草行業；大數據時代；品牌培育；優化路徑
大數據時代下，先進的網絡技術，為社會各產業帶來了更大的升值空間，開拓了智能化、數字化、信息化的發展道路，受到各行各業的高度重視，為其發展提供了高新技術，提高了企業生產效率及經濟效益，加快了市場經濟的發展腳步。目前，我國煙草行業發展飛速，已成為國際最大煙草生產國，每年煙草成交量也同樣位居前列，是我國經濟建設的重要支柱，更關乎著我國未來的可持續發展。但煙草行業由于在經濟全球化的作用影響下，競爭變得日益激烈，相關不足問題也隨之暴露出來，其中最主要的問題就是煙草行業的品牌培育，這是煙草行業提升綜合實力與國際地位的重要核心內容，想要成為引領世界煙草行業發展，成為國際煙草行業經濟建設的佼佼者、就應全面加強自身品牌培育工作，這不僅是當前我國煙草行業的重點工作內容，同時也是大數據時代，對其提出了的基本要求。
一、我國煙草行業品牌發展現狀
縱觀我國目前的煙草行業市場，目前只有少數的煙草品牌有明確的發展方向及追求，但大多數都缺乏煙草品牌培育的意識，缺少具體的發展目標及詳細的發展戰略，很多煙草品牌雖然已經意識到時代的變化，但卻沒有將這種意識落實到具體行動中，沒有根據大數據時代的需求，重新制定發展計劃，深化內部改革、優化煙草品牌文化，沒有結合品牌的內涵底蘊、核心觀念來塑造品牌形象。并且在我國煙草行業不斷發展中，很多品牌已經逐漸被替換取締，煙草品牌不在像原來那么多，縮減了四分之一，目前煙草市場，主要以大品牌銷售為主，市面上的香煙都是各省市中比較受歡迎的品牌。此外，從目前煙草在市場中銷量來看，出現嚴重的分化現象，很多省市中比較受歡迎的香煙品牌在外省的銷量，竟然超過了本地銷量。
二、基于大數據時代分析煙草行業品牌培育的優化路徑
（一）自動鎖定市場目標群體
煙草行業在引進品牌、十點營銷以及保持培育時，很多煙草工商單位通常首要任務就是尋找品牌的隱藏客戶群，才能開展后續工作，從而加大香煙投入貨量、提升成交量。但在現實工作中，很多煙草企業這方面的工作還是比較依賴客戶經理、市場營銷經理以及煙草制造商的個人工作經驗直覺判斷，缺乏一定程度的科學實踐性，準確率也較低，存在很大的不穩定性。在大數據時代，應全面調整方法，廣泛利用協作篩選，貝葉斯技術、網絡敏感觸覺系統等先進的現代化智能分析模式及方法開展這項工作，根據煙草訂單及交易總量和具體煙草品牌消費情況，構建不同種類、品牌、商品與不同地區的客戶、市場、企業模之間的緊密關系，迅速鎖定在具有潛力發展空間的各大商超及客戶群體上，從而有效為客戶經理、制造商以及市場營銷部門提供明確的指導方針，更加針對性的開展各項工作，全面提升煙草品牌培育。
（二）加強品牌營銷活動策劃
想要增強煙草品牌的影響力及知名度，就需要煙草行業管理部門大力開展新品宣傳營銷活動，進行適當的廣告投入以及產品促銷等，加大知名品牌培育力度。網絡技術的飛速發展，促使電商企業迅速崛起，并受到社會大眾的廣泛歡迎與依賴，已成為現代人們日常生活中，主要的消費方式，因而，網絡營銷已成為各企業的主要營銷手段，但很多網絡營銷的形式，過于淺顯、形式色彩過重，沒有較強的針對性、強化性，市場反饋成績一般。因此，應積極利用網絡辨析系統，在個體零售商戶中建立網絡數據共享，從而根據零售商戶的數據變化形式，總結出他們的銷售特點，將這些網絡銷售特點進行分類。其次，利用系統自動推薦技術，結合零售商戶網上銷售情況，由系統自動為其匹配相關聯的煙草品牌，將以上兩方面數據信息進行有效結合，在煙草企業進行網絡營銷時，將其作為有利的參考依據，使網絡銷售更加具有針對性，從而真正提高了品牌營銷活動效率。
（三）利用大數據發現更多商機
提高對用戶的服務質量，滿足不同用戶對煙草的需求，對煙草品牌培育也同樣具有重要影響，因此，煙草行業應加強基礎、本著自身經濟效益的原則，發展共同協作、相互促進、長期有效的用戶關系，提高各大煙草批發商及零售點的滿意度。在大數據時代下，煙草行業的網絡營銷數據共享，可以有效幫助各零售點及時并主動發現隱藏的商機，在對不同領域或產品種類在市場中的發展趨勢時，及時將分析結果共享給零售商，從而讓更多零售用戶找到自己所忽視掉的具有很大發展空間的領域，從而促進煙草銷售，推廣煙草品牌。
（四）推出現代智能個性化服務
煙草企業在協助各銷售商制定銷售方案時，有很多工作可以充分利用大數據，以此來提高方案的科學性、綜合性以及高效性。客戶經理通過網絡實時共享數據，根據銷售商的成交量、銷售流水，能明顯看出在全天哪個時間段是上銷售高峰期，了解用戶忙碌的時間段，充分幫助客戶經理避開在用戶繁忙期間探討相關事宜。并且通過大數據的有關信息反饋，客戶經理可以全面掌握用戶的實際需求，不需要客戶經理按照原先挨家拜訪調查的低效率工作模式，節省了更多時間，將其用在制定個性化服務上，從而滿足不同用戶需求的同時，提高了效率。
三、結語
綜上所述，大數據時代，煙草行業要充分重視品牌培育工作，積極利用網絡技術，將工作中存在的不足問題，有效進行調整、優化，建立現代化、智能化的煙草運行系統，從而使營銷活動針對性更強、滿足不同用戶需求、提高工作效率，全面促進煙草品牌培育，開創我國煙草行業與時俱進、勇于創新、可持續發展的新道路。
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日月經天，江河緯地，2020年上半年已過去，在分行、領導關心支持下，全體支行員工勠力奮進，現將XX支行上半年業務發展、團隊建設等各方面情況及下步工作重點匯報如下，請多指導。
一、概況
1、存貸款：
截至半年末，XX支行各項法定利率存款余額42.73億元，較年初增加4.6億元，各項法定利率存款日均41.58億元，較上年增加7.41億元；貸款余額63.31億元。
2、客戶結構：
XX支行當前客戶較多，行業分布較廣。截至半年末，對公客戶涵蓋國有企業、民營企業，其中國有企業以平臺公司為主，兼顧國有實體企業，民營企業既包括上市公司，也包括中小微企業，對公貸款主要投向平臺公司，存款也主要來自這一群體；零售存貸款與對公不同，存款主要來自當地住戶，貸款主要投向周邊購房者及當地中小企業主、個體工商戶。
3、人員情況：
截至半年末，XX支行共有編內員工16人，編外大堂經理1人，外包業務助理2人，合計19人。編內員工分條線來看，含負責人即行長1人，企金7人（含總監助理1人，副經理1人，長期病假1人），零售3人（零售負責人1人，零貸客戶經理1人，財富客戶經理1人），會計5人（含會計主管1人）。整體來看，企金人員較為充實，零售人員頗為短缺。
4、政府及監管部門對接情況：
XX支行為縣域支行，報告期內與人行XX支行、金融監管局、公安局等監管部門，及財政局、國資辦、發改局、國土局、房產局、人社局、農業農村局、水利局、投資促進局等政府部門關系穩定、互動有效。與上述部門的對接，為支行各項業務有效持續發展打下基礎。
二、業務及其沙盤建設情況
報告期內，支行緊緊跟隨分行提出的一條主線三大工程思路，做好做細人力資源沙盤、機構沙盤及雙十沙盤，在確保企金業務持續良好發展的同時，努力拓展和開發零售業務，強調公私聯動，集中精力補齊支行短板，業務整體實現穩定有序發展。
1、企金方面：
1）整體情況：
得益于企金業務較早在XX地區開展，目前XX支行企金業務發展良好受上年末沖量影響，半年末機構存款余額較年初有一定回落，但日均有較快增長；價值客戶也保持穩定增長。
2）納稅千萬以上企業滲透率：
截至半年末，XX支行納稅千萬以上企業滲透情況如下表所示：
如上表所示，截至半年末，XX區納稅千萬以上企業23家，已開戶5家，滲透率21.74%。
2、零售方面：
1）整體情況：
自開業以來，XX支行零售業務穩扎穩打，各項核心指標持續向上。XX支行零售條線受開業時間短、區域經濟社會發展水平低于市區、專職零售人員較少等因素影響，儲蓄和AUM等指標數值尚小，但各項指標均保持正向發展，尤其是儲蓄日均和AUM日均，分別錄得119.44%、95.49%的增幅，實現較快增長。
在客戶建設方面，XX支行通過組織營銷沙龍、高凈值人群推介會、工資等形式實現核心客戶的較快增長，同時跟蹤并儲備了一些潛在私行客戶，后續爭取轉化提升。
在按揭及非按揭零貸業務方面，支行克服疫情影響、人員不足、我行較之當地同業更嚴苛的房貸政策、房屋單價較低等一系列困難，貸款筆數、金額均實現一定增長。
3、公私聯動方面：
近年來，行內積極打破公私條線壁壘，強調公私聯動發展，上半年XX支行在此方面也取得一定成果。
三、支行隊伍及人力資源沙盤建設
根據分行及的精神和指示，XX支行始終將隊伍建設、人員引進暨人力資源沙盤建設作為工作重點之一，以期在區域內的長久穩定發展。
1、隊伍建設：
繼續實行小組制，以老員工帶新員工，同時通過加大培訓力度、定期集中討論項目來提升員工業務能力和專業水平，報告期內，所有營銷人員均有項目上報，大部分有項目落地。整體來看，支行隊伍建設有條不紊，并逐步通過項目上報落地反映顯現。
在氛圍建設上，支行以多種多樣的形式關心關愛員工，包括但不限于支行禮包派發、聚餐、民主生活會、生日會、摜蛋比賽等。疫情爆發后，此類活動應要求減少，但支行仍定期或不定期、少量集中或不集中的以會議或談話形式了解員工工作生活動態和困難并提供力所能及的幫助。整體來看，支行氛圍良好，員工精神向上。
一、主要工作回顧
2009年以來**分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：
2、查找薄弱環節，加強省外重點品牌的推介。結合**縣市場的實際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經理考核中，加強客戶經理對該品牌推介引導，以此促進省外煙銷售總量的提升。
3、把握銷售增長點，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌豪運狼、純金狼、泰山、廬山、小熊貓上市之際，加強客戶經理的走訪宣傳，以上柜增量為目標，將新品牌的上柜率作為當月客戶經理kpi考核的重要指標，提高客戶經理新品牌培育的積極性。
4、實時跟蹤，保證訂貨成功率。受季節性因素的影響，當前卷煙周轉較慢，客戶庫存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，**縣分公司除了客戶經理拜訪提醒訂貨之外，在下午時間，再次用電話進行友情提示，要求覆蓋面達到100%，保證客戶的訂貨成功率。
5、專銷結合，加強市場監管。春節過后這段時間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，**縣加強對重點戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場信息，及時向市管員提供有價值的信息，以此加強專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷**對**縣市場的沖擊。
二、市場現狀分析
1、受經濟因素影響，客戶卷煙周轉較慢。根了解，**縣興泰開發區有50%以上的工廠業務量減少，15%的工廠處于半停業狀態，一些外來打工者回鄉，或者處于半失業狀態，消費能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現周轉緩慢，庫存量增大的現象。據調查，當前有70.7%的客戶社會庫存量超過周轉數1倍以上。可見，消費者的購買力下降，造成零售客戶卷煙庫存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。
2、部分貨源不能滿足。一是省產三、四類卷煙無法滿足市場需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農村市場，富健獅限量供應，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費者需求。該價位所騰出的市場空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場機會，最終影響到卷煙銷量。
4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場空間。春節過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場，從而占領了部分高檔卷煙市場。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著**縣卷煙市場。
分析**縣今年銷售總量不足的同時，我們從銷售數據中也發現其他經營指標的差距，如條均價增長3.86%，與全市的5%有一定差距；省內一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著**縣卷煙銷售結構的提升。
三、下階段卷煙銷售思路
2、修訂、完善現有考核辦法，
轉變客戶經理工作重點，提高客戶經理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經理考核方案》的基礎上，結合當前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內容，以轉變客戶經理工作重點，提高客戶經理工作積極性。
一是改變銷售指標考核內容。由原來的總量、低檔煙、條均價改為總量、省內一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標相一致。
二是提高卷煙銷售任務指標項目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個百分點，以提高考核權重引起客戶經理對銷售工作的高度重視，同時降低其它各項目的分值。
3、科學合理設定考核指標，提高客戶經理工作熱情
為確保所設定的考核指標科學合理，客戶服務中心在制定指標時，根據歷史銷售數據和銷售趨勢預測等，確定總體目標（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據各片區的實際情況（所占比重），合理劃分各片區每月的銷售指標，并于每月最后一天下午召開部門會議，向各客戶經理通報下個月所核定的指標值及該值是如何計算（客戶經理可以提出意見），經客戶經理確認后，與客戶經理簽訂銷售責任狀，通過此項措施，增強考核指標的透明度，提高客戶經理工作熱情，確保客戶經理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標。在確定銷售指標后，客戶經理應將任務指標合理劃分到每個訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時建立逐層銷售情況反饋機制，每個訂貨日由客戶經理反饋給服務部負責人，服務部負責人反饋給客戶服務中心，以便客戶服務中心及時掌握市場動態。
4、加強專銷結合，實現信息共享
一是強化專銷聯席會議例會制度。為進一步加強專銷結合，更好服務零售戶和消費者，及時反饋、解決轄區市場存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場，維護卷煙經營秩序，經研究決定，制定專銷聯席會議例會制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會議時間，會上與會人員必須根據各自崗位情況匯報一個月來的工作情況、收集的信息及存在問題進行交流與探討，從而為卷煙經營和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺。
二是建立專銷人員定期市場反饋機制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經研究決定，建立專銷人員定期市場反饋機制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會上專銷人員必須就一周以來市場走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進行交流，以實現信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。
三是聯合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經理與市管員每周至少聯合拜訪客戶一次，收集市場信息，對存在的問題能當場解決的當場解決，以切實提高工作效率。
5、加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航
當前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時間內將加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航。
二是嚴防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對原有制假窩點的回查力度，堅決杜絕原有窩點死灰復燃；其次是對新增窩點，采取抬頭就打的高壓態勢，從“精、細、實、準”四字標準上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點工作重心不突出的問題；在打網工作方面，加強做好信息收集、反饋等工作，進一步健全信息網絡，及時分析總結去年2月份打網工作的經驗和不足，發揮卷煙網絡效應，精確地掌握轄區市場動態，培養網絡案件經營意識，進一步凈化卷煙市場，爭取今年打網工作有新突破，主要從以下幾個方面著手：一進貨異常戶，二違規嫌疑戶，三經營工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經理、電訪員）信息反饋戶。
6、利用換證契機，努力形成許可證的合理有效，增加農村市場有效辦證率，以證促銷保增長
一是嚴格按照省市局要求穩步開展換發許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優化市場資源配置相結合，以此契機提高許可證對銷售的促進作用。
二是加大農村市場的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據市場調查，目前在轄區內還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農村市場，為此，我們要充分挖掘農村市場的卷煙銷售潛力，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網絡中，并對其服務與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農村客戶10戶。
三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點監控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區帶來市場沖擊。
四是在辦證領域開展各種形式多樣、內容豐富的活動，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規的前提下的市場效益最大化，最大限度保證企業的經營效益，壓縮企業的經營成本。
在快消行業，有著眾多的經銷商，他們一般經營著多則數十少則單一的品牌產品。他們很辛勞，如農民耕地一般耕耘著他們的市場，又如農民秋收一般期待著收獲自己的銷量。很多快消經銷商都是白手起家，從擺地攤跑小店做起，做到如今年營業額上千萬。別小看快消單件商品不那么值錢，一支牙膏2、3塊，其間的利潤可是相當可觀。有些經銷商通常是依靠某個品牌起家，再逐漸其他品牌，慢慢將生意做大。在這些經銷商成長的過程中，難免會經歷成長的痛，這包括規模的擴大帶來的人員架構的調整，也包括品牌數量的增多帶來的生意模式的改變，總之在過去十多年內，成就了一批業績與能力共同成長的優質經銷商，共同支撐著快消行業的成長。
別看經銷商的那些老板學歷不高，可能只上過小學，他們的生意觀還有強烈的求知欲帶領著他們旗下的公司一路向前，不斷刷新著銷量記錄。而作為經銷商對面的廠商來說，雖然經銷商的銷量是廠商最最關心的指標，但是對經銷商能力的提高其實是更具有長遠眼光的做法。并且經銷商當然希望自己在這個行業里面做大做強，越來越具有競爭力，才可以賺取更多的利潤。
筆者所熟知的一個經銷商A，就屬于孜孜不倦致力做大做強的這一類經銷商。A做洗化已經十多年了，從某些個不知名的品牌開始，慢慢更多的二線品牌，主要做流通（批發）市場的生意，也就是一般意義的倒貨商。十年前的批發市場流通范圍很小，價格梯度比較規范，這個經銷商從中賺了不少錢。4年前，經銷商A逐漸發現零售終端呈現出飛速發展的態勢，流通雖然還有利潤存在，但是利潤空間越來越小，竄貨也越來越嚴重，于是A做出了一個重大的變革，就是由全流通轉為全零售的生意模式，主攻超市零售店。為此，經銷商A特地聘請了一位曾經做過快消銷售的業務經理X，負責公司的轉型。
四年過去了，在X經理的帶領下，經銷商A從一個靠賺批發生意差價的“倒爺”搖身變成了一個靠零售店利潤支持的正規經銷商。由經銷商A所覆蓋的零售店數量遞增迅速，零售終端單店銷量也持續增長，利潤點也相當可觀。四年下來，A發現自己的品牌越來越多，生意也越做越大，年銷售額已經超過了3000萬。依靠洗化產品賺的錢，經銷商A還開發了很多副業，比如服裝超市、飯店、房地產等。雖然說副業也開始蓬勃發展，甚至超過了自己的主業，但經銷商A從未想過就此終止幫助自己發家的洗化生意，反而越來越想把它做好。為此，他在經濟開發區買了一座很大的倉庫，購買了先進的終端掃描器，在別人還用手抄訂單的日子里，他已經率先用上了即時傳輸訂單的先進終端掃描訂單儀器（在店內掃描產品條形碼并輸入數量即可完成訂單），提高了配貨的效率。對于人員的配置，經銷商A手下有7個主要的業務員，負責手下所有品牌的終端店銷售任務，憑銷量考核業績，部分二線品牌有提成，并同時考核回款以及退貨率，與獎金掛鉤。
經銷商A的老板是個精明的浙商，雖然沒有讀過幾年書，但是頭腦相當靈活并且眼光很長遠。在這四年里面，他以經營某一線品牌為口碑，逐步爭取到了其他兩個一線品牌的權，從二分商做到經銷商，他發現自己在這些一線品牌面前扮演了不可忽視的角色。隨著自己的成長，經銷商A總結：
1. 一線的品牌雖然利潤沒有二三線品牌高，但是一線品牌擁有先進的銷售系統以及銷售理念，一線品牌的經理也并非草莽小兵，由他們帶來的系統的銷售管理方式使得自己那些業余業務員不斷成長，銷售能力越來越強。
2. 零售終端的供貨商很多， 經銷商要想獲得更多的店源，就必須具備一定的優勢。經銷商A發現，價格的確是一大優勢，只要價格比別家便宜，與超市的合作可能性就會大很多，但是超市對服務質量、結款、促銷產品及促銷活動的要求與日俱增，低價格已經不會成為超市選擇供貨商的必需條件。當然，做到了低價、高效服務，靈活賬期，豐富的促銷裝及促銷活動之后，經銷商A還發現，自己手中的一線品牌越多，對終端的控制權就越大，這種關系類似于寶潔和大賣場的關系，一個經銷商越不可被取代，那他對終端的控制權就越大。
基于這些年來的經驗總結，經銷商A又分析了他目前的優劣勢：
優勢：
1. 人員相對穩定，經驗豐富，業務員薪水具有競爭優勢。
2. 送貨效率高，銷售單通過掃描儀直接傳送到經銷商A的電腦中，再由文員根據銷售單入單、配貨，從抄單到送貨，時間不超過半天。
3. 主營一線品牌的市場費用富足，用此筆費用還可以順帶一些費用較少的品牌開拓市場。
4. 現金流充裕，由于經銷商A近兩年來對結款要求非常嚴格，回款成為考核業務員獎金的重要指標，因此經銷商A手里的錢很充足，周轉率高，投資回報率也高。
劣勢：
1. 的品牌越來越多，業務員的精力分散在各個品牌上，整體銷量雖然在增長，但暫時不能夠將各個品牌做到很專業，實現不了各個品牌快速發展的需要。
2. 業務員的工作量大，抄訂單、做陳列、回款、搭堆頭、追壞賬，這些都是他們的份內事，由于時間有限，業務員往往會忽略做陳列推新品這些最基礎的工作，廠家要求的執行結果大打折扣。
3. 經銷商A對旗下的某些高毛利產品實行對業務員提成的模式，結果是，有提成的產品拼命對店內壓貨，而沒提成的產品貨快沒了才補，嚴重影響了某些品牌在該市場上的銷售進程。
4. 由于經銷商A了很多個品牌，各廠家為該經銷商配備了專門負責自己品牌的業務員，協助經銷商完成銷售任務。本來人多是件好事，但是對經銷商A來說，他手下的業務員包攬了所有與零售店打交道的事情，剩下的也只有理理貨架這些小事，這樣廠家的業務員就形同虛設，往往是廠家付了工資卻沒有幫到經銷商A什么忙。
在《經銷商如何做大做強》一文中，能夠做大做強的經銷商必須擁有屬于自己的業務員團隊。依照這個標準，擁有7名業務員團隊的經銷商A的確具備“強大”的潛力，但是基于經銷商A自己總結出的劣勢，如果再想做強，必須突破這些劣勢所設下的禁錮。
在經銷商A所經營的多數品牌中，有一個占其生意量百分之十都不到的一線品牌C，07年前，經銷商A是品牌C的二級批發商，08爭取到了經銷商的身份，廠家還增派了一名業務員，希望經銷商A為C品牌在該地區的增長帶來一定的推動力。然而，C品牌的客戶經理卻發現半年過后，C品牌在經銷A覆蓋的零售店內并沒有多大的起色，不論是分銷的品項還是公司要求的陳列標準以及促銷裝的賣進，都不夠理想。這些客觀的結果既有C品牌的客戶經理不夠重視經銷商A的原因，也由經銷商A本身存在的模式上的一些劣勢導致。
對于經銷商A來說，也有他自己的一些考慮。目前他手上的主營品牌L的生意很大，占其生意比重的60%，為了避免L品牌過多鉗制自己，經銷商A也希望從其他幾個一線品牌中扶植一個成為自己的第二梯隊，萬一L品牌哪天政策變了，也好有個頂替。
出于經銷商A自己求發展的需求，以及品牌C市場拓展的需要，品牌C的客戶經理為經銷商A提出了一個業務員模式轉變的計劃，雖然該計劃執行起來有很多阻礙，但是經過了該計劃對經銷商A業務員模式的質的改變，經銷商A可以突破阻礙其發展的禁錮，往更“強”的方向發展。
該計劃是這樣的：
從舊的業務員模式上看，一個業務員要負責多個品牌的銷售，他們對主營一線品牌的關注度是很高的，過多精力放在主營品牌上，相應對C、D等品牌的關注度就低了。并且二線品牌為經銷商A增配的業務員根本就沒有發揮作用，只是閑置，等待公司檢查的時候才被發配去理貨。而新的業務模式中，經銷商A把二線品牌增配的兩名業務員以及C品牌增配的兩名業務員進行培訓并重用起來，又自己花錢招了一名業務員，組成了新的兩隊人馬，共同覆蓋其區域范圍內的所有零售店。
新的業務模式也存在弊端，因為兩隊人馬跑店如果時間上是不一致的，那么訂單的時間就會不一致，兩張訂單在不同的時間傳回經銷商倉庫，送貨就要送兩次，會增加配貨的成本。于是經銷商A制定了嚴格的跑店路線，兩組業務員必須嚴格按照路線安排幾乎是同一時間出現在店中，并且對兩隊業務員設置了小組競賽式的考核機制并延續過往的提成制度，以此來提高兩隊業務員的積極性。
在經銷商A的業務經理X以及品牌C客戶經理的帶領下，新組成的業務員隊伍能力漸漸提高，而老的業務員也慢慢從繁重的工作中解放出來，更專注于新品上市開拓以及陳列執行方面的基礎工作，經銷商A的產品在零售店內的貨架陳列越來越出色，貨架占有率也隨著BCD等品牌的成長慢慢擴大，主導了洗化品類的銷量老大，慢慢控制了零售終端。
經過半年多的努力，經銷商A的C品牌的銷量翻了一番，其他品牌的生意也得到了長足的發展，生意越做越大，經銷商A慢慢架構成了屬于自己的一套比較合理的產品組合體系：
1. 經銷商A的月均銷售額增長了10%-15%，主營品牌L為經銷商A的支柱品牌，占整個生意比重由60%轉變為45%，毛利在10%-15%左右，利潤貢獻30%左右。
2. 輔助品牌B和C由20%上升到35%的生意比重， 毛利和L品牌相當，利潤貢獻25%左右；品牌L及品牌BC是經銷商A提升知名度以及掌控零售終端的三個最重要的品牌，通過這三個品牌生意的成長，帶動其他二線品牌的共同分銷與銷量遞增。
全市煙葉生產暨安全工作會議結束后，縣煙草專賣局（營銷部）迅速組織學習貫徹落實會議精神。現將會議精神的傳達貫徹情況報告如下：
為了全面貫徹落實好全市煙葉生產暨安全工作會議精神，縣局（營銷部）于11月29日召開了全體職工大會，傳達貫徹落實會議精神，安排部署近期工作。會上學習傳達了副局長就煙葉工作、副經理就安全、銷售工作、副經理就考核工作和局長的重要講話。副經理總結了我縣年烤煙生產收購工作，提出了年煙葉生產工作目標任務，并就近期煙葉生產工作進行了安排部署。副經理就安全、卷煙銷售工作提出了具體的安排意見，各股室負責人以及與會的其他同志也進行了熱烈的討論和表態發言。
為了全面貫徹全市煙葉生產暨安全工作會議精神，全面完成年度卷煙銷售、安全生產工作目標和年煙葉生產目標任務，會議提出了明確具體的要求。
一、安全生產。安全生產是壓倒一切的頭等大事，必須把它當作一項重要政治任務高度重視。一是提高認識，加強領導，落實責任。全面貫徹“安全第一，預防為主”的方針和“誰主管，誰負責”的原則,堅持“第一責任人”制度和“一票否決”制度。各部門負責人和每個職工都必須認真履行各自的安全職責，實現全員安全責任制。二是預防為主，加強安全檢查監管工作，認真作好“四防”工作，把“四防”即防火、防盜、防交通事故、防煤氣中毒等列為安全工作的重中之重。12月1日、2日，縣局由綜合股牽頭，組織人員對全縣所有設施進行徹底地檢查，重點檢查防火、防盜、防搶設施和電氣線路以及責任制落實情況。對查出的安全隱患，全部現場提出整改意見，責任落實到人，限期在兩天內全部整改完畢，不留隱患。三是加強交通安全管理，防止各類交通事故發生。規范派車、出車、維修、保養、駕駛制度，強化駕駛員教育和培訓，時刻保持車輛狀態良好、人員狀態良好，有效預防各類交通事故發生。四是采取得力措施千方百計保證資金流轉安全。完善和嚴格遵守現金管理制度，加強保衛力量，增加必要的防盜防搶設施，注意資金流向安全，做到日清月結。五是加強安全保衛工作，健全安全值班制度，細化到天，責任到人，加強安全值班的監察和考核力度，確保萬無一失。
二、煙葉生產。年是我縣煙葉生產發展至關重要的一年。年煙葉生產的目標任務是：種植烤煙1.6萬畝，收購煙葉4萬擔，中上等煙葉達80%以上，等級收調合格率98%以上，煙葉收購等級一步到位，調撥實現零挑選整理。近期主要做好以下工作：一是加強煙葉市場形勢宣傳；二是加大烤煙面積落實，全面完成1.6萬畝的面積落實任務；三是加強技術員隊伍建設，確保人員早到位、技術力量早到位。11月24日全縣煙葉生產收購工作總結會議召開后，25日50名煙葉技術員全部分配到12個種煙鄉鎮。四是加大投入，確保物資早到位，加快烤爐建設和改造。
三、卷煙銷售工作。一是提高服務質量，擴大銷量，大干一個月，沖刺年度目標任務。二是加強客戶經理隊伍建設。要明確客戶經理的職責內容，完善銷售服務考核制度。各片經理要建立詳細的分片客戶檔案，建立規范的客戶銷售通報制度。三是作好品牌培育工作，大力宣傳促銷，提升銷售結構。四是加快電子結算工作。近期迅速搞好零售戶的調查摸底工作，把電子結算零售戶確定下來，盡快簽定協議，保證125戶的任務不折不扣地完成。
通過對全市煙葉生產暨安全工作會議的傳達貫徹，進一步統一了思想，明確了任務，振奮了精神。廣大干部職工決心以干克難，扎實工作，努力完成會議確定的各項目標任務，促進三個文明協調發展，為開創煙草新局面而努力奮斗！
關鍵詞 創新工作；QC活動；項目建設與管理；信息化；管理；建設
中圖分類號TS4 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）80-0048-02
1概述
近年，網上訂貨方式在煙草行業中的快速發展與普及，如何有效推進網上訂貨的監管工作，強化卷煙規范經營，成為煙草專賣監管管理面臨的又一難點問題。為積極尋求煙草專賣管理工作跟進的有效途徑與方法，杭州煙草專賣管理處提出通過創新項目形式力求穩步推進網上訂貨的監管工作。為順利實現研究目標，專賣管理處聯合信息中心成立項目組，開展為期近一年半的項目實施與研究工作。在項目開展、實施過程中，總結如下四個方面的項目建設和管理的做法與經驗，確保項目順利進行。
2 精細化需求，確保項目可行性
對于信息化項目而言，風險往往來自于不明確的需求、不清晰的目標。因此，清晰完整的項目目標與精確細化的項目需求是項目成功的關鍵。
2.1明確項目信息化建設的必要性
項目組人員首先針對全地區網上訂貨的現狀進行深入分析，梳理目前存在問題。同時，廣泛借鑒行業內外相關領域研究成果，如對較早實行網上訂貨監管工作的蘇州煙草進行學習借鑒，并根據杭州地區情況對杭州專賣、營銷、物流各層級部門、進行廣泛調研，剖析專賣內管工作要求。考慮到網上訂貨是基于信息平臺的客戶自主訂貨模式，且客戶終端分布在全地區各零售客戶商店或家中，有效利用信息化手段進行梳理及管理將十分有助于提高項目實行的可行性和操作的便利性。
2.2論證項目信息化建設的可行性
為進一步論證項目的可行性，項目組查閱相關技術資料與案例，多次組織召開會議，分析其他地區如蘇州等地采取的IP地址綁定方式的利弊。并與多家IT技術企業專家團隊進行技術可行性分析，結合實際工作需求，從技術的可行性、便捷性、成效性等多方面出發，選取“IP地址綁定監控”、“現場監控”、“Mac地址綁定監控”等多種方法進行方案比對，經過多次篩選與優化，最終認為基于Mac地址綁定為基礎的綜合監管方法，在現階段無論從技術角度還是從應用推廣上都是最為可行的。
2.3分析項目信息化建設的需求性
明確信息化建設必要性與可行性后，如何把握業務部門需求，如何把需求轉化為具體的設計技術方案，如何進行軟件開發，是下一步主要任務。
相關項目組成員對專賣、營銷、基層所隊、市場部等業務部門相關人員的發散性需求進行廣泛收集、梳理與分析，根據內部監管及網上訂貨工作的實際情況及要求，反復商討，不斷完善。確定設計模塊應主要包括查詢分析、客戶預警、訂單預警、內部預警、白名單管理五個模塊，每個模塊又細分為多個二級模塊，不僅實現了零售客戶Mac地址、訂單的關聯信息查詢，還以“白名單”管理模式為支撐，實現客戶、訂單、Mac地址多角度的異常預警，最終形成了通過對卷煙零售戶網上訂貨的計算機Mac地址實時獲取與分析比對進行預警監管的技術解決方案。
3 目標化管理，確保項目進度控制
合理的目標計劃、嚴格的進度控制是信息化項目成功的重要保障。為此，著重在下面四個方面下功夫是做好控制以確保項目高質量的完成保障。
3.1明確的職責分工
分工明確，職責清晰，是做好一個項目的首要工作。因此，項目實施組從項目的啟動實施到項目結題驗收逐一排定，明確每個步驟的工作內容、完成時間、責任部門、責任人及審核人，并將任務落實到紙面，逐一簽訂“責任狀”。落實專人負責做好項目運行情況的跟蹤測試與反饋，確保每一項工作都落實到位。
3.2合理嚴謹的進度安排
合理嚴謹的計劃安排是項目能有條不紊的實施，不可缺少的支撐。在項目的初始階段，項目組人員就聯合各相關部門共同商討制定了該項目推進計劃，明確了每個階段的完成目標。做好每階段的啟動與總結工作，階段與階段的銜接安排。
3.3著重效果控制
有了明確的分工，合理的安排，怎樣衡量工作完成的優劣？如何進行過程控制以達到預期效果便成了整個項目實施成敗的關鍵。項目組與專賣、營銷等相關部門協同，在項目實施上線初期，建立客戶信息反饋日報制，從不同渠道收集、匯總各個相關部門及零售客戶的使用情況，以掌握第一手資料，及時根據情況進行事件跟進、處理。
3.4嚴格上線測試
在項目完成程序開發后，及時在模擬系統中搭建測試模塊，項目組信息中心和專賣管理處聯合發動了全市各單位專賣人員利用模擬系統對各模塊功能進行充分測試。專賣人員一方面完成測試任務，另一方面學習掌握軟件操作，確保模塊上線的穩定性與有效性。
4協同化運作，確保項目穩步推進
4.1與營銷部門配合做好網上訂貨客戶工作。
因該項目實施涉及面廣，牽涉影響到全地區“網上訂貨”零售客戶及銷售工作。項目組積極配合與營銷中心、專賣管理處召開“全地區網上監管工作布置會”，對該項目情況與實施計劃步驟進行詳細講解，并對下一階段的工作做好詳細布置。要求全地區客戶經理結合平時走訪工作，對網上訂貨客戶耐心進行“網上訂貨監管”情況講解，并協助客戶做好網站設置工作，及時收集客戶相關意見與建議。
4.2根據分工與責任不同分梯次、分重點的對不同人員進行培訓
首先，利用信息化例會對全地區系統管理員進行系統功能性設置培訓，以便管理員熟練掌握系統模塊功能使用。其次，對全地區客戶經理做好培訓工作，以客戶經理為橋梁，在網上訂貨客戶中作好該項目推廣、宣傳，指導工作。再則，組織多次專賣內管人員的分操作流程的模塊功能培訓，使得專賣日常操作人員熟悉自己的操作分工及系統使用。
5 持續化改進，確保項目的適用性與成效性
項目取得階段性成果后，項目的持續改進，確保項目的適用性與成效性又是必要的又一環節。
5.1從管理的安全性考慮
在運用中發現，早先截取的Mac地址為Windows系統存放在注冊表中的Mac地址信息，易被篡改。項目組會同系統開發單位改進獲取方式，繞過注冊表中的Mac地址信息直接從底層獲取計算機Mac地址。
5.2從內部監管工作實際要求考慮
對系統各類參數及功能進行一系列改進與優化。從網上訂貨實際考慮，新增關聯戶備案、維護功能；從系統應用便捷與準確性考慮，將多個預警明細合并在一個異常登記中處理；從強化分析功能考慮，新增頻繁預警處理功能，將多次預警內容合并處理。
一、指導思想
以煙草專賣法律法規為依據，以維護國家利益、維護消費者利益為出發點和落腳點，以規范商戶行為、維護市場經濟秩序，以發揮模范典型榜樣作用、帶動全體商戶遵紀守法為根本，鞏固卷煙專賣和營銷基礎建設，建立煙草行業新型合作關系，推動*煙草全面健康協調可持續科學發展。
二、組織領導
為有效組織開展好評選表彰活動，城區局成立表彰活動工作領導小組，*同志任組長，*任副組長，*.....為領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在專賣稽查中心，*為辦公室主任，*為副主任，*....為辦公室成員，負責評選表彰各項具體事宜。
三、評選范圍和數量
持有煙草專賣零售許可證、守法規范經營的卷煙零售商戶。
每個專管員、客戶經理要有模范商戶30戶；*專賣管理所、*專賣管理所要各評選模范商戶30戶；城區專賣管理所要評選模范商戶260戶；*煙草專賣局要評選模范商戶300戶，并向市局推薦30戶模范商戶；市局將對入選的模范商戶進行表彰。
四、評選條件和標準
卷煙守法經營模范商戶評選條件和標準。
1、遵法守紀，誠信經營，一戶一碼，規范經營，兩年內沒有發生被煙草專賣行政主管部門或其他行政執法部門查處的違法違規行為；
2、亮證經營，店面整潔，卷煙商品陳列排放整齊有序，經營場所與住宿場所相分離；
3、執行協議銷售，履約率達到98%以上；
4、模范遵守執行煙草行業制定的各項政策，積極配合煙草部門開展工作。
5、煙草應知應會知識抽查合格率達到90%以上；
6、無消費者投訴，群眾調查滿意率達到90%以上。
參加全市評比表彰的商戶，必須以經營卷煙為主，經營場所內外具有良好形象，經營場所不低于20平方米，卷煙商品陳列展柜展臺要有較好視覺效果，具有較大經營規模和較強資金實力；商戶經營理念較為先進，服務熱情周到，對煙草和消費者有親和力，引領卷煙銷售先進時尚，具有較強的實力和影響力。
五、評選辦法和步驟
（一）宣傳發動階段（3月3日-3月20日）
稽查中心、營銷中心要抓好宣傳工作，制作宣傳單。以專賣所為單位發放宣傳單，組織召開轄區商戶會議，公布評選條件和評選標準，專管員和客戶經理分別以管理、服務線路進行宣傳，讓商戶了解評選方法、步驟、程序、標準，認識評選表彰對提高知名度、擴大影響、提升效益等方面的重大意義，能夠給商戶帶來實實在在的利益，鼓勵商戶積極參加評選。
（二）專管員、客戶經理初步推薦階段（3月21日-4月15日）
商戶申請推薦：專管員與線路客戶經理分別對轄區商戶進行排查摸底，根據日常掌握的情況和線索，鼓勵符合條件的商戶提交申請，選擇優秀商戶30名，向專賣所推薦，并參加全所的評選表彰。
（三）專賣所、客服中心審查推薦階段（4月16日-4月30日）
專賣所、客服中心根據專管員、線路客戶經理的推薦，分別組織人員對推薦的商戶進行實地考核，填寫考核表。對通過考核的商戶擇優表彰并向城區局考核領導小組推薦。
（四）城區局審查推薦階段（5月1日-5月21日）
城區局考核領導小組根據專賣管理所的推薦，組織人員再次進行實地考核，填寫考核表。對通過考核的商戶擇優培養90名年底表彰，并優中選優向市局推薦30名，于5月21日前向市局提交推薦表和相關材料。
（五）全市培養審核階段
商戶培養審核（6月1日-12月31日）：市局根據*局的推薦，組織人員進行實地考核，填寫考核表。對通過考核的卷煙守法經營模范商戶進行表彰。
（六）總結階段
商戶評選總結（2009年元月）：*局對商戶評選工作進行總結，樹立典型，發揚成績，克服不足，元月10日以前向市局提供書面總結報告，介紹典型經驗做法。
六、表彰
*局召開卷煙守法經營模范商戶表彰大會，頒發匾牌和證書，披紅戴花，實行榮譽激勵和適度政策扶持。在商戶經營場所開展一定形式、一定規格的宣傳活動，大張旗鼓，擴大影響。城區局將通過市電視臺、《*日報》、《*煙草報》、行業內部網站進行宣傳，營造聲勢，并向市級和省級行業媒體推薦宣傳。
七、有關要求
（一）加強領導，成立組織。各部門要高度重視評選表彰工作，切實加強領導，組織專賣稽查、卷煙、網建、督查辦抓好實施，協調配合，分工協作，責任到崗，具體抓好落實，嚴格監督檢查指導，保證評選表彰工作的順利開展，*局要有卷煙樣板街區和樣板鄉鎮；每個專賣所都要有卷煙樣板街，每個專管員都要有自己的樣板戶。
（二）加強宣傳，營造氛圍。各部門要組織好宣傳工作，特別是宣傳評選表彰工作對商戶產生的積極影響、重大促進作用等重大意義，讓商戶明白各個環節的具體要求，充分調動積極性，鼓勵廣大商戶自覺主動參與到評選表彰活動中來。
