時間：2022-03-04 14:45:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇零售客戶經(jīng)理總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：卷煙；零售客戶；經(jīng)營指導(dǎo)
中圖分類號：F713.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-000-02
一、深入調(diào)研、發(fā)現(xiàn)問題，有的放矢是前提
零售客戶作為行業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是營銷網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)末梢，是行業(yè)價值實現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，是行業(yè)最寶貴的資源和最關(guān)鍵的合作伙伴。國家局與省局（公司）多次圍繞終端服務(wù)工作做出重要指示，要求以經(jīng)濟(jì)發(fā)展上水平為契機(jī)，以‘135’工作法為手段，以網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷為平臺，加強(qiáng)客戶經(jīng)營培訓(xùn)與指導(dǎo)，推動零售客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、改善經(jīng)營環(huán)境、主動培育品牌、自覺優(yōu)化結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用，借以實現(xiàn)零售客戶盈利上水平。
為了扎實推進(jìn)工作，首先要深入市場進(jìn)行調(diào)研，召開不同層面的座談會，發(fā)放調(diào)查表，對當(dāng)前的零售終端現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真的分析思考，查找“缺失”與“短板”環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)做好客戶經(jīng)營指導(dǎo)工作的著力點(diǎn)。通過總結(jié)分析，筆者認(rèn)為當(dāng)前零售終端建設(shè)中有三方面問題亟需解決：
一是和諧的客我關(guān)系仍不夠穩(wěn)固。通過近年來的終端建設(shè)，在形式上我們已經(jīng)把零售終端納入行業(yè)的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)，但在分級管理終端資源及把握客戶需求上缺乏及時有效的措施，在服務(wù)方面還存在手段單調(diào)、內(nèi)容單一等問題，客戶的滿意度、配合度還不高。
二是客戶的盈利水平與經(jīng)營能力還相對較低。客戶經(jīng)營卷煙最為重要的目的是為了獲得穩(wěn)定與可觀的經(jīng)營收益，而現(xiàn)實中，客戶經(jīng)營觀念老舊，在卷煙經(jīng)營上單純依賴暢銷品牌，只注重卷煙銷量、以走量來拉動盈利額，客戶自身方面存在文化水平不高、營銷意識不強(qiáng)、營銷技巧落后等問題，導(dǎo)致部分零售戶在經(jīng)營卷煙方面盈利水平較低，收益不穩(wěn)定，阻礙了零售客戶經(jīng)營卷煙、培育品牌的積極性。
三是客戶經(jīng)理隊伍的經(jīng)營指導(dǎo)作用發(fā)揮不夠明顯。隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶經(jīng)理的終端服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，能夠?qū)⒖蛻艚?jīng)營指導(dǎo)作為一項工作重點(diǎn)加以開展。但是，受隊伍綜合素質(zhì)等因素的影響，客戶經(jīng)理在經(jīng)營指導(dǎo)工作方面的辦法不多，沒有提煉出切合實際的指導(dǎo)工具，工作往往停留在簡單的拜訪層面，直接制約了經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)的質(zhì)量和效果。
通過以上思考，筆者以為，要改變當(dāng)前現(xiàn)狀，必須從提升隊伍素質(zhì)、科學(xué)分類指導(dǎo)、搭建信息平臺這三個方面入手，建立“三端”，逐一解決現(xiàn)有問題，“三端”即“服務(wù)端”、“客戶端”、“信息端”。利用“服務(wù)端”提高客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)，提升工作水平，為經(jīng)營指導(dǎo)順利實施提供人員和制度保障；利用“客戶端”對零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類，研究指導(dǎo)工具，提高經(jīng)營指導(dǎo)的針對性與有效性；利用“信息端”為其他“兩端”提供信息支撐，提高工作的科學(xué)準(zhǔn)確性與工作效率。
二、突出重點(diǎn)、創(chuàng)新舉措，深入研究是保障
一是筑實“服務(wù)端”，增強(qiáng)企業(yè)軟實力。筆者認(rèn)為“服務(wù)端”是“三端”的基礎(chǔ)，是企業(yè)軟實力的重要體現(xiàn)。服務(wù)端的主要工作目標(biāo)就是要通過提高客戶經(jīng)理素質(zhì)、提煉標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程、實行客戶經(jīng)理管理區(qū)域評價這三個步驟來打造一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、有活力的營銷團(tuán)隊。第一步是提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。高素質(zhì)的營銷隊伍是經(jīng)營指導(dǎo)工作的根本，為此，我們從客戶經(jīng)理的職業(yè)需求出發(fā)，全面加強(qiáng)客戶經(jīng)理的寫作、表達(dá)、思考、總結(jié)等基本技能，大大提高了營銷隊伍的綜合素質(zhì)；第二步是將服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高客戶經(jīng)理的工作效率；第三步是實行客戶經(jīng)理管理區(qū)域評價，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的競爭意識和工作積極性。根據(jù)相關(guān)指標(biāo)評價該區(qū)域的價值，將全市客戶經(jīng)理管理區(qū)域分營銷部進(jìn)行評價排名，測算出每個管理區(qū)域?qū)?yīng)的績效工資權(quán)重，將價值高、貢獻(xiàn)度高的管理區(qū)域的績效工資提高，組織客戶經(jīng)理進(jìn)行競爭選區(qū)，通過篩選，做到工作能力與區(qū)域工資相對應(yīng)，從而激發(fā)客戶經(jīng)理的工作活力與創(chuàng)新動力，有效提升客戶經(jīng)理的工作能力和水平。
二是優(yōu)化“客戶端”，增強(qiáng)客我凝聚力。客戶端主要工作目標(biāo)是建立終端評價系統(tǒng)，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，實施有針對性的經(jīng)營指導(dǎo)。首先要建立終端評價系統(tǒng)，對零售戶實施科學(xué)分類，解決“指導(dǎo)誰”的問題。要從經(jīng)營能力、終端資源、商圈價值3個維度出發(fā)，建立客戶評價系統(tǒng)，將客戶分為A、B、C三大類，明確了分類指導(dǎo)的各個群體對象；其次是確定指導(dǎo)項目和指導(dǎo)目標(biāo)，在客戶分類的基礎(chǔ)上，針對不同類別明確重點(diǎn)指導(dǎo)項目，解決“指導(dǎo)什么”、“達(dá)到什么目標(biāo)”的問題。從客戶分類到指導(dǎo)項目及指導(dǎo)目標(biāo)的確定，全程均應(yīng)以信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)，減少人為判斷的主觀性，提高經(jīng)營指導(dǎo)工作的客觀、標(biāo)準(zhǔn)化程度；再次是研究推廣經(jīng)營指導(dǎo)工具，充分利用各種工具載體的綜合應(yīng)用，有效解決“指導(dǎo)的方式方法”問題，提高了經(jīng)營指導(dǎo)工作質(zhì)量，保證指導(dǎo)效果。
三是打造“信息端”，科學(xué)準(zhǔn)確提效率。“信息端”工作目標(biāo)是利用信息化平臺來支撐客戶端、服務(wù)端的工作。圍繞以上工作目標(biāo)，主要開展了三方面工作：第一是建立價值評價管理系統(tǒng)。在135工作平臺基礎(chǔ)上，建立了“客戶價值評價系統(tǒng)”及“客戶經(jīng)理管理區(qū)域評價系統(tǒng)”；第二是實現(xiàn)遠(yuǎn)程經(jīng)營指導(dǎo)。利用網(wǎng)絡(luò)傳播速度快、范圍廣、互動性強(qiáng)的優(yōu)勢，開展遠(yuǎn)程可視經(jīng)營指導(dǎo)，作為入戶拜訪的補(bǔ)充手段，拓展了拜訪渠道，提高了拜訪效率。
三、客戶結(jié)合、全員行動，層層推廣是措施
要通過“三端”加強(qiáng)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)，要從內(nèi)外兩方面入手，將經(jīng)營指導(dǎo)工作不斷引向深入，其中：
對內(nèi)方面，注重做好工作理念深植落地。在商業(yè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳，號召營銷人員認(rèn)清新形勢、把握新任務(wù)、研究新舉措，圍繞本職工作，抓好貫徹落實。特別是培訓(xùn)客戶經(jīng)理隊伍，緊緊圍繞零售終端，樹立全員服務(wù)意識，充分發(fā)揮主體作用，學(xué)好三端、用好三端，落實責(zé)任，細(xì)化措施，切實做好客戶經(jīng)營指導(dǎo)工作。
對外方面，重點(diǎn)選戶、以點(diǎn)帶面，將“三端”經(jīng)營指導(dǎo)工作深入推廣。推廣初期，選擇幾家不同業(yè)態(tài)，經(jīng)營理念開放，愿意接受新觀念的零售客戶，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)。通過一段時間的相互配合，實踐檢驗，邊指導(dǎo)、邊總結(jié)，不斷完善工作流程和指導(dǎo)方法，在試點(diǎn)零售客戶的指導(dǎo)效果初顯后，按照實施計劃，開始逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，組織零售戶參觀指導(dǎo)成功商戶，引導(dǎo)他們自覺向客戶經(jīng)理提出指導(dǎo)需求。
四、提升素質(zhì)、誠信服務(wù)，客我關(guān)系是保障
地市級商業(yè)企業(yè)在提升自身服務(wù)能力的同時，通過經(jīng)營指導(dǎo)、定期座談，全面、準(zhǔn)確地掌握了廣大零售客戶所思、所想、所盼，得到了他們的真心認(rèn)可和大力支持，與客戶共同把握需求、共同服務(wù)消費(fèi)，提升客戶經(jīng)營水平。同時，要將幫扶困難零售戶作為經(jīng)營指導(dǎo)工作的一部分，提供增值服務(wù)與親情服務(wù)，圍繞零售客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，為他們辦實事、辦急事、解難事，使零售客戶與煙草企業(yè)的聯(lián)系更加緊密、市場聯(lián)動更加及時。
增值服務(wù)是一種讓客戶受益更廣，能夠為客戶帶來更多價值的服務(wù)，是對服務(wù)手段和內(nèi)容的豐富與延伸。一是要根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各部門職能特點(diǎn)，確定安全防范、法律援助、信息運(yùn)維、便民預(yù)警、金融理財、營銷指導(dǎo)、搬運(yùn)維修等8類服務(wù)項目。二是明確自助服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)三種服務(wù)方式，使增值服務(wù)工作操作便捷、流程清晰，確保及時有效地滿足零售客戶的各類服務(wù)需求。三是規(guī)范接線員、聯(lián)絡(luò)員和實施人員的工作職責(zé)，同時強(qiáng)化服務(wù)實施效果的檢查與評估，從制度上為增值服務(wù)工作長期有效開展提供保障。
煙草行業(yè)信息系統(tǒng)可以算是把物聯(lián)網(wǎng)貫徹得最清楚的應(yīng)用之一,從制造、流通到商業(yè)批發(fā),再到零售,物聯(lián)網(wǎng)記錄著卷煙的整個足跡。
煙草行業(yè)建立物聯(lián)網(wǎng),完全可以實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)部的工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè)、機(jī)械制造等方面的信息共享、管理聯(lián)動、物網(wǎng)合一。煙草行業(yè)物聯(lián)網(wǎng)模型主要涉及以下一些階段。
工業(yè)產(chǎn)品制造階段
首先,由上級主管部門異地“感知”卷煙庫存多少,然后決定是否下發(fā)生產(chǎn)指令和生產(chǎn)卷煙碼段;其次,系統(tǒng)異地“感知”煙葉、絲束、卷煙紙、包裝箱等庫存情況,是否滿足本次生產(chǎn)指令的需要,再配合調(diào)度。
如何異地“感知”呢?物聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng)電子標(biāo)簽掃描指令,自動掃描后,與數(shù)據(jù)庫庫存數(shù)據(jù)核對無誤則發(fā)送庫存數(shù)據(jù),有誤則告警處理。
根據(jù)此結(jié)果,系統(tǒng)分別把按計劃生產(chǎn)各種規(guī)格卷煙需要的各品類煙葉、卷煙紙、絲束、卷煙紙等原材料自動計算出來,與實時庫存查詢核對,看是否滿足條件,不滿足則及時采取措施。
每條卷煙生產(chǎn)后,在生產(chǎn)下線最后環(huán)節(jié),會被貼上“條電子標(biāo)簽”,經(jīng)自動識別后,裝進(jìn)紙箱,每件卷煙上再貼上“件電子標(biāo)簽”,系統(tǒng)自動把條電子標(biāo)簽與“件電子標(biāo)簽”進(jìn)行關(guān)聯(lián),然后,當(dāng)放上托盤時,計算機(jī)識別系統(tǒng)自動將托盤標(biāo)簽和卷煙“件電子標(biāo)簽”關(guān)聯(lián),這樣按托盤入庫,托盤大門的射頻識別后,自動記入倉儲管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。當(dāng)貼有射頻標(biāo)簽的托盤進(jìn)入庫房時,入口處的閱讀器自動識讀標(biāo)簽,根據(jù)得到的信息,管理系統(tǒng)會自動更新庫存信息,以后可以根據(jù)訂單的需要,將相應(yīng)貨品發(fā)往正確的地點(diǎn)。這一過程將傳統(tǒng)的貨物驗收入庫程序大大簡化,省去了繁瑣的檢驗、記錄、清點(diǎn)等需要人力的工作。
一段時間以后,由于存取次數(shù)過多,系統(tǒng)可以對倉庫的庫存進(jìn)行自動化整理,像合并同類項一樣合并同種規(guī)格卷煙。裝有移動閱讀器的運(yùn)送車自動對卷煙進(jìn)行整理,除了根據(jù)管理中心的指示自動將卷煙運(yùn)送到正確的位置外,還將計算機(jī)管理中心的庫存清單更新,記錄下最新的卷煙位置。庫存補(bǔ)充系統(tǒng)將在庫存不足指定數(shù)量時自動向管理中心發(fā)出申請,根據(jù)管理中心的命令,在適當(dāng)?shù)臅r間補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)量的卷煙。在整理卷煙和補(bǔ)充庫存時,如果發(fā)現(xiàn)有卷煙堆放到了錯誤位置,閱讀器將隨時向管理中心報警,根據(jù)指示,運(yùn)送車將把這些卷煙重新堆放到指定的正確位置。
卷煙在系統(tǒng)內(nèi)流通階段
利用《卷煙條形碼使用規(guī)則》和《YC/T 190-2005 煙草行業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼編制規(guī)則》,煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)根據(jù)自身生產(chǎn)總量、生產(chǎn)計劃和排產(chǎn)計劃,根據(jù)與商業(yè)企業(yè)簽訂的合同和商業(yè)企業(yè)的要求,并參考商業(yè)庫存、商業(yè)銷量、動銷率等信息,到煙草專賣管理機(jī)構(gòu)申請并制作與該合同對應(yīng)的《卷煙準(zhǔn)運(yùn)證》,申請給煙草分公司發(fā)貨。
發(fā)貨過程是根據(jù)卷煙電子標(biāo)簽信息,按照卷煙“先入先出”的原則裝貨。通過RFID系統(tǒng),存貨和管理中心被緊密聯(lián)系在一起,出貨單將發(fā)貨、出庫、驗貨、更新庫存目錄整合成一個整體,在卷煙出倉庫門口時,系統(tǒng)自動識別卷煙托盤標(biāo)簽和卷煙件信息等一系列信息,這些信息自然進(jìn)入倉儲管理信息系統(tǒng),最大限度地減少了錯誤的發(fā)生,同時也大大節(jié)省了人力。
車裝好后,會被安裝電子密碼鎖,通過GPS(全球定位系統(tǒng)),隨時跟蹤送貨車行進(jìn)蹤跡。工業(yè)和商業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)同時掌握送貨車行進(jìn)過程,便于工業(yè)車輛安排,也便于商業(yè)對零售戶訂單的響應(yīng)和對庫存的控制。
卷煙到達(dá)地市級商業(yè)倉庫后,識別系統(tǒng)一次性讀入數(shù)據(jù),與發(fā)貨數(shù)據(jù)、合同、準(zhǔn)運(yùn)證校對,校對無誤,像前述工業(yè)入庫一樣入庫;有誤,則報警檢查處理。
電子密碼鎖通過接受移動信號,控制鎖的開關(guān),有效保證了運(yùn)貨車的開關(guān)次數(shù),減少不必要的開啟,保證卷煙的安全,同時減少不可控的操作。但是由于電子鎖受到弱電供電等問題的影響 ,操作上會有些問題,不過隨著技術(shù)的發(fā)展,會進(jìn)一步優(yōu)化完善。
商業(yè)批發(fā)階段
卷煙零售戶可以通過計算機(jī)、手機(jī)短信、手機(jī)上網(wǎng)、電視上網(wǎng)或POS機(jī)等多種渠道訂貨。他們首先登錄到國家統(tǒng)一的卷煙訂貨門戶,進(jìn)行身份認(rèn)證,然后自動區(qū)分所在地區(qū),根據(jù)所在地庫存等本地實際情況,最終形成訂單,并進(jìn)行確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)與幾個主要銀行鏈接,自動扣款成功后,短信通知零售戶成交情況和配送到貨的時間。電話主動呼叫或被動呼叫訂貨只是信息交互的方式不同而已。
卷煙商業(yè)公司的卷煙分銷系統(tǒng)根據(jù)零售戶訂貨量、聚集程度、距離遠(yuǎn)近、道路狀況等一系列信息進(jìn)行優(yōu)化,自動分配車輛、線路來送貨。既不能距離太遠(yuǎn),車輛回不來;又不能就近由于量大超出車載能力;也不能由于路況太差而無法完成太多配送任務(wù)。
由于條包已經(jīng)有了電子碼,分揀后,識別器一次識別并存放入卷煙分銷系統(tǒng),這樣,具體哪條卷煙配送到哪個零售戶就都有了記錄。
同時,系統(tǒng)可以回溯每條卷煙的來歷,也就是說,任意一條卷煙可以從分銷系統(tǒng)中查詢到是哪個廠家的哪個班次何時生產(chǎn)的,在哪個倉庫存放了多久,通過哪輛車,在何時啟程,經(jīng)過多長時間,中間開過幾次車門,經(jīng)過哪些人的手,送到哪個地級市的哪個倉庫,又經(jīng)過哪個班組在何時分揀,在何時經(jīng)過何人裝卸,經(jīng)過哪輛車、在何時、經(jīng)哪條路送往哪個零售戶。
零售階段
一直以來卷煙零售戶就是煙草行業(yè)與消費(fèi)者最直接的聯(lián)絡(luò)紐帶,我們?nèi)粘οM(fèi)者需求以及消費(fèi)者特點(diǎn)的了解大多來源于卷煙零售戶。客戶經(jīng)理通過拜訪零售戶,征求對卷煙供應(yīng)、卷煙質(zhì)量的意見等。但是要想真正弄清零售戶庫存,一直存在困難:一般店主要照顧生意,沒空盤點(diǎn)卷煙庫存;還有的店主,不愿意為了煙草公司的需要去盤庫;如果批零關(guān)系感情維持比較好的,客戶經(jīng)理可以幫助客戶盤庫,但這樣的情況畢竟是少數(shù),這些客戶也不一定是我們了解異常庫存的零售戶。
如果主要零售戶用簡單的終端設(shè)備,既能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂貨,也能作為銷售的POS機(jī),掃描售貨并輸入價格,這樣就可集訂貨、銷售、記賬、倉儲管理于一體。
運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),可以把客戶經(jīng)理的工作與零售戶更緊密地 結(jié)合起來,綜合運(yùn)用GIS、GPS、GPRS、智能移動終端、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、商業(yè)智能、RFID等先進(jìn)技術(shù),構(gòu)建一套新型的煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理營銷智能系統(tǒng)(以下簡稱智能終端系統(tǒng))。
客戶經(jīng)理運(yùn)用智能終端,可實現(xiàn)工作計劃的智能化規(guī)劃、工作信息的實時交換、營銷活動的科學(xué)分析,突破了客戶經(jīng)理對零售戶庫存盤庫的瓶頸。終端可以用RFID技術(shù)簡潔快速高效實時盤庫;同時該終端還具備個人計算機(jī)功能,可以直接受營銷中心調(diào)控,接受營銷中心、倉儲中心等的信息和指令。
比如:客戶經(jīng)理手持智能終端系統(tǒng),可以不到辦公室接受任務(wù),而由管理部門根據(jù)上一個工作日的任務(wù)完成狀況、業(yè)務(wù)交流、工作總結(jié)等情況,結(jié)合當(dāng)日工作任務(wù),分配各個客戶經(jīng)理的日工作,自動下達(dá)到個人的智能終端系統(tǒng)上,客戶經(jīng)理從接到任務(wù)開始,按照業(yè)務(wù)要求和各自流程立即在工作時間展開工作。客戶經(jīng)理的管理人員在辦公室通過系統(tǒng)的GIS功能,可以看到每個客戶經(jīng)理的工作動態(tài)(包括所處位置、具體在哪家零售戶、響應(yīng)速度、工作完成數(shù)量、完成質(zhì)量等)。客戶經(jīng)理在工作中和工作完成后,都可以隨時在線交流工作體會、工作技巧、工作難點(diǎn)等。在零售戶店面內(nèi)可以用該終端自動無接觸快速(1到幾分鐘)掃描電子標(biāo)簽,完成庫存統(tǒng)計,并自動與配送數(shù)據(jù)比對,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等工作。
這樣,決策者就能掌握社會庫存、零售價格、哪種品牌的卷煙在什么季節(jié)的什么時候暢銷,那些非正規(guī)渠道卷煙也會暴露無遺。
這樣做的優(yōu)點(diǎn)之一是全體客戶經(jīng)理作業(yè)流程得到統(tǒng)一,規(guī)范客戶經(jīng)理的日常拜訪執(zhí)行環(huán)節(jié),提高業(yè)務(wù)執(zhí)行力度;二是工作任務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn),由管理人員按營銷思路和工作規(guī)范進(jìn)行設(shè)定,形成每一個零售戶的拜訪任務(wù),然后由客戶經(jīng)理來具體執(zhí)行;三是工作平臺前移,智能終端相當(dāng)于將辦公室中的桌面電腦和營銷信息系統(tǒng)延伸到零售戶現(xiàn)場;四是實現(xiàn)了信息實時交互,前臺、后臺、上級、下級的信息可以實時互通互聯(lián);五是實現(xiàn)了工作過程可視化,在監(jiān)控系統(tǒng)中,管理人員可及時掌握一線的任何一名客戶經(jīng)理在哪里、在做什么、工作進(jìn)度等細(xì)節(jié);六是工作更加便利,客戶經(jīng)理的日志可以自動生成,節(jié)約時間,為客戶經(jīng)理走訪市場、培育品牌提供了更多精力和時間;七是工作有跡可尋,客戶經(jīng)理的每個重要工作細(xì)節(jié)都被實時記錄,無須返回辦公室后重復(fù)輸入,便于考核。
這樣就實現(xiàn)了零售戶和煙草公司在卷煙銷售環(huán)節(jié)的一體化,使煙草公司能真正取得第一手信息、把握市場、調(diào)控生產(chǎn)、服務(wù)市場、滿足消費(fèi)者需求。
煙葉收購與調(diào)撥
基層收購站通過煙葉基礎(chǔ)軟件已經(jīng)基本實現(xiàn)了電子稱、POS機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接,這樣在各個站點(diǎn)收購的各個等級的煙葉一目了然,也可以分門別類地匯總統(tǒng)計。
隨著利率市場化加速推進(jìn)、匯率市場逐步開放，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)利潤增速急劇下滑。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行個人理財、小微貸款、電子銀行業(yè)務(wù)形成較大沖擊，第三方支付對銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，證券、基金、保險、信托公司等不斷瓜分高凈值客戶的財富管理業(yè)務(wù)……中小銀行的生存空間受到嚴(yán)重擠壓。
新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)多、服務(wù)面廣，但單點(diǎn)效益差、低效客戶多、綜合盈利能力不強(qiáng)的劣勢日益顯現(xiàn)。如何在逆境中求生存謀發(fā)展，充分發(fā)揮法人機(jī)構(gòu)優(yōu)勢，形成具有自身特色的業(yè)務(wù)體系和盈利模式，是其面臨的重大課題。2014年伊始，新余農(nóng)商銀行率先吹響了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的“集結(jié)號”，全面部署網(wǎng)點(diǎn)和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，向轉(zhuǎn)型要效益，在全省以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展。
謀定而后動，前瞻規(guī)劃夯實轉(zhuǎn)型之基
根據(jù)省聯(lián)社及新余農(nóng)商銀行發(fā)展戰(zhàn)略部署，新余農(nóng)商銀行對未來幾年的發(fā)展方向進(jìn)行了充分研判，制定《新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)（零售業(yè)務(wù)）轉(zhuǎn)型規(guī)劃及實施方案》，全面規(guī)劃未來幾年的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。
規(guī)劃分三年實施，按照先易后難、重點(diǎn)突出的原則，逐年推進(jìn)。2014年重點(diǎn)推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流；加快自助服務(wù)區(qū)規(guī)劃設(shè)置，實現(xiàn)自助服務(wù)全覆蓋，按照網(wǎng)點(diǎn)整合計劃逐年優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分類布局和功能分區(qū)；選拔建立零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）和大堂經(jīng)理隊伍，進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，實行人才儲備，在試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先配齊零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）和大堂經(jīng)理崗位人員；初步建立零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）和大堂經(jīng)理績效考核和等級評價體系；根據(jù)實際需要，有序開展網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、崗位職責(zé)調(diào)整工作，轉(zhuǎn)換前臺人員工作職能；加快零售產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，加強(qiáng)零售產(chǎn)品管理，在總行前臺部門組成產(chǎn)品研發(fā)小組，全力打造符合本地經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)、能有效滿足本市居民金融理財需求的業(yè)務(wù)。此外，以2013年服務(wù)評比為標(biāo)桿，開展全面化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升工作，優(yōu)化服務(wù)流程，在合規(guī)經(jīng)營的要求下，簡化操作程序，細(xì)化服務(wù)舉措。2015年，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化提升的基礎(chǔ)上，逐步實施客戶分層策略，向不同客戶群提供差異服務(wù)，形成卓有成效的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)機(jī)制。2016年，在形成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系上，繼續(xù)挖掘價值客戶，建立主動服務(wù)體系，初步形成現(xiàn)代化銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項功能。
以業(yè)務(wù)分流之“石”，攻業(yè)務(wù)效率之“玉”
2014年，新余農(nóng)商銀行將逐步在支行營業(yè)部配置大堂經(jīng)理；未配備大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，由柜員輪流做好柜面業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。根據(jù)“能電子化的業(yè)務(wù)盡量電子化，能不在柜面辦理的業(yè)務(wù)盡量不在柜面辦理”的原則，制訂柜面業(yè)務(wù)分流標(biāo)準(zhǔn)及自助設(shè)備使用手冊，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的習(xí)慣，同時在文明規(guī)范服務(wù)考核中加強(qiáng)對大堂經(jīng)理履職和業(yè)務(wù)分流的督導(dǎo)；在支行、網(wǎng)點(diǎn)平衡計分卡中增設(shè)電子銀行業(yè)務(wù)替代率指標(biāo)考核，自助設(shè)備業(yè)務(wù)量計入柜員業(yè)務(wù)量計價，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流的積極性；實施電子銀行業(yè)務(wù)費(fèi)率優(yōu)惠，引導(dǎo)業(yè)務(wù)電子化，通過電子銀行產(chǎn)品服務(wù)及結(jié)算費(fèi)率的優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶提高對電子銀行產(chǎn)品的使用率及依賴性。逐步將一線柜員工作從簡單業(yè)務(wù)中解脫出來，提升對VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)營銷，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合效益。
以基層試點(diǎn)之“石”，攻全面推行之“玉”
2013年1月23日晚，新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目試點(diǎn)導(dǎo)入總結(jié)會召開，為期10天5晚的城北分理處網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目試點(diǎn)導(dǎo)入也拉開了帷幕。城北分理處作為江西省三個第一批試點(diǎn)的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之一，自實施轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作以來，在專業(yè)培訓(xùn)老師的認(rèn)真輔導(dǎo)下，物理環(huán)境布局、人員整體素質(zhì)、團(tuán)隊凝聚力及營銷服務(wù)能力等各方面都有了很大的改變和提高。隨著試點(diǎn)工作的實施和完善，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作將在新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)全面鋪開，形成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的星火燎原之勢。
以隊伍建設(shè)之“石”，攻專業(yè)服務(wù)之“玉”
人才隊伍培養(yǎng)和儲備是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。完善隊伍建設(shè)，建立以零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）為主要力量的員工營銷隊伍。從2014年起，新余農(nóng)商銀行選拔一批懂業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品、營銷能力強(qiáng)的高素質(zhì)員工建立零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）儲備庫并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加快營銷人才培養(yǎng)。在條件成熟的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先配備專職零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）。建立以客戶服務(wù)需求為中心的各類營銷小組，成立以支行（分理處）、零售業(yè)務(wù)部門為主線的各類營銷小組，全力推進(jìn)交叉營銷、聯(lián)合營銷，圍繞客戶金融需求，強(qiáng)化全行一盤棋思想，在第一時間做出反應(yīng)，及時跟進(jìn)各項營銷措施，變“單打獨(dú)斗營銷”為“聯(lián)合營銷”，充分發(fā)揮“組合拳”作用，提高市場競爭能力。
以機(jī)制完善之“石”，攻體系完善之“玉”
[關(guān)鍵詞]零售客戶 主體 品牌培育
一、零售客戶是天生的品牌培育主體
1.零售客戶的直接營銷對象是消費(fèi)者
從煙農(nóng)種植煙葉，到商業(yè)企業(yè)收購煙葉，到工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)卷煙，到商業(yè)企業(yè)批發(fā)卷煙，再到零售戶將從商業(yè)企業(yè)批發(fā)到卷煙銷售給消費(fèi)者，這就是煙草價值鏈。在這個煙草價值鏈中，商業(yè)企業(yè)的營銷對象是零售戶；而零售戶位于煙草價值鏈的終端，零售戶的營銷對象才是消費(fèi)者。簡單的說，是零售戶將卷煙產(chǎn)品的價值得到實現(xiàn)，是卷煙最終價值實現(xiàn)的最后中介。我們可以把煙草公司與零售戶在面對消費(fèi)者時的狀況進(jìn)行相關(guān)比較，如下表：
可以看出，煙草公司與消費(fèi)者的接觸渠道相對較少，接觸的時間和空間有限，決定了煙草公司對消費(fèi)者促銷宣傳不能起到?jīng)Q定性的作用，與消費(fèi)者接觸的主體必定是零售戶，煙草公司重點(diǎn)關(guān)注的對象應(yīng)是廣大零售戶，通過有效利用工業(yè)公司的物料支持，激勵廣大零售戶做好卷煙營銷。
2.零售客戶是卷煙促銷宣傳的前沿陣地
營銷的重要手段就是促銷，促銷的主要方式就是廣告，而我國現(xiàn)行《廣告法》第18條明確規(guī)定，我國嚴(yán)禁在五大媒體、四類公共場所出現(xiàn)煙草廣告；煙草廣告中必須標(biāo)明“吸煙有害健康”。自2011年1月起，《煙草控制框架公約》在我國全面生效，在公共和工作場所全面禁煙，更全面禁止煙草廣告、促銷和贊助。隨著國內(nèi)的相關(guān)控?zé)煼伞⒎ㄒ?guī)、條例等相繼執(zhí)行，卷煙產(chǎn)品的宣傳空間更加趨向于狹窄，卷煙企業(yè)的營銷傳播更是“如履薄冰”。也就是說，現(xiàn)行最廣泛、最有效、最直接的廣告宣傳手段對于煙草企業(yè)來說都是不可用的，只有零售客戶才是煙草宣傳的最后陣地。
3. 零售客戶是品牌培育的真正實踐者。
工業(yè)企業(yè)和煙草公司都不能直接將卷煙銷售給消費(fèi)者。煙草公司將工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的卷煙，通過商業(yè)批發(fā)到零售客戶，零售客戶直接面對的是消費(fèi)者，因此，零售客戶才是卷煙產(chǎn)品到消費(fèi)者的最后中介。卷煙新品上市同樣需要經(jīng)過零售客戶推介給消費(fèi)者。零售客戶通過各種營銷技巧，經(jīng)過產(chǎn)品推介，影響卷煙消費(fèi)者做出購買決策，從而完成新品卷煙的銷售。零售客戶持續(xù)銷售新品卷煙的一系列動作就構(gòu)成了零售客戶的品牌培育行為。
綜上，品牌培育必須以零售客戶為的主體，建立以零售客戶為工作重心的品牌培育體系，就是從零售客戶中尋找智慧，革故鼎新，探索零售客戶的贏利手段，推廣零售客戶的品牌培育技巧，激發(fā)零售客戶的創(chuàng)利動力和積極性，保障零售客戶的合法利益，從而著力推進(jìn)卷煙品牌的培育工作。
二、零售客戶的營銷經(jīng)驗是品牌培育的天生智慧
1.零售客戶有著營銷創(chuàng)新的優(yōu)勢和動力。一方面，零售客戶有著卷煙營銷創(chuàng)新的優(yōu)勢。（1）營銷技巧的借鑒優(yōu)勢。除經(jīng)營卷煙外，零售客戶一般還經(jīng)營其他產(chǎn)品。其他產(chǎn)品的營銷技巧有利于零售客戶對卷煙營銷技巧的總結(jié)。（2）擁有固定消費(fèi)群體的優(yōu)勢。零售客戶在經(jīng)營過程中形成的誠信、信譽(yù)等，為零售客戶贏得了“回頭客”，并掌握在零售客戶的“生意經(jīng)”里。（3）市場準(zhǔn)確定位的優(yōu)勢。零售客戶對其經(jīng)營的地域范圍內(nèi)的消費(fèi)者的熟悉程度遠(yuǎn)超過煙草公司，能夠?qū)π缕肪頍煹南M(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確定位。
另一方面，零售客戶有著卷煙營銷創(chuàng)新的動力。（1）面臨著其他零售客戶的競爭。卷煙零售客戶分布在城市和農(nóng)村各地，零售客戶之間也存在對消費(fèi)市場的競爭。（2）新品卷煙的利潤吸引。由于新品上市前期投入的貨源有限，容易引起市場貨源短缺，使得卷煙暢銷、產(chǎn)品緊俏。（3）煙草公司對零售客戶品牌培育行為的直接支持和鼓勵。煙草公司在鼓勵零售客戶品牌培育過程中，不僅給予其一定的貨源傾斜，更給予一定物料支撐，甚至直接的物資獎勵。
2.零售客戶的營銷經(jīng)驗是經(jīng)過實踐證明的。（1）零售客戶的營銷經(jīng)驗來源于長期的經(jīng)營銷售實踐。零售客戶大都是個體工商戶，還有少部分的企業(yè)老板，都有著長期經(jīng)營銷售的經(jīng)歷。無論是成功的銷售實踐還是失敗的促銷經(jīng)歷，都磨練出了善于營銷的零售客戶。（2）營銷技巧經(jīng)過零售客戶不斷的總結(jié)和完善。所有的營銷技巧都是零售客戶在日常的銷售經(jīng)營實踐中不斷總結(jié)而來，并在日常的經(jīng)營過程中不斷得到修正和完善，最終形成零售客戶自己的“生意經(jīng)”。（3）營銷經(jīng)驗不斷指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營獲利。“生意經(jīng)”是零售客戶賺錢的根本，“生意經(jīng)”不斷指導(dǎo)零售客戶的日常經(jīng)營，并不斷贏利。
3.零售客戶的營銷經(jīng)驗更便于推廣。（1）零售客戶之間聯(lián)系密切。特別是同一地域的零售客戶，零售客戶之間是鄰里朋友、鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，甚至有生意往來，特別是同屬于零售行業(yè)的身份屬性，拉近了零售客戶之間的距離。（2）零售客戶的營銷經(jīng)驗推廣方便。零售客戶之間的同業(yè)屬性，特別是營銷經(jīng)驗少理論性質(zhì)，更具實踐性和可行性，易于在零售客戶之間推廣。（3）零售客戶愿意并容易接受。一方面，零售客戶營銷經(jīng)驗創(chuàng)造的贏利吸引，能夠激發(fā)其他零售客戶主動學(xué)習(xí)熱情；另一方面，零售客戶成功的營銷技巧更容易借鑒，其他零售客戶甚至可以“拿來主義”。（4）零售客戶的營銷經(jīng)驗有立竿見影的效果，能夠直接為其他零售客戶帶來經(jīng)營業(yè)績的上升。
三、發(fā)揮零售客戶在品牌培育中主觀能動性的建議
1.與零售客戶建立深厚的感情。（1）切實維護(hù)好零售客戶的合理利益。只有零售客戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉(zhuǎn)化，卷煙商品才能貨暢其流，零售客戶才能與煙草公司形成利益共同體，并努力配合煙草公司的各項工作。（2）要善于與零售客戶交流，善于讓零售客戶講述生意經(jīng)。要勤于走訪，面對面的交談更能增進(jìn)感情；要勤于溝通，多用電話等通訊工具聯(lián)系；要勤于關(guān)心，關(guān)心零售客戶的經(jīng)營情況和生活狀況，拉近彼此距離；要勤于向零售客戶學(xué)習(xí)，善于發(fā)現(xiàn)零售客戶的營銷技巧和經(jīng)驗；要勤于激勵，鼓勵零售客戶主動講述“生意經(jīng)”。（3）及時給予積極向煙草公司推介營銷方法的零售客戶以獎勵，激發(fā)他們的參與熱情。營銷技巧是零售客戶的贏利訣竅，積極向煙草公司推介營銷技巧體現(xiàn)了零售客戶對煙草公司工作的積極配合，要采取多種措施及時獎勵零售客戶，形成零售客戶向煙草公司積極建言獻(xiàn)策的良好局面。
2.善于總結(jié)零售客戶的成功經(jīng)驗。（1）做好調(diào)查研究，善于發(fā)現(xiàn)營銷成功的零售客戶。做好對零售客戶的經(jīng)營監(jiān)控，掌握零售客戶銷售情況的第一手資料，對于新品銷量明顯上升的零售客戶要重點(diǎn)關(guān)注；深入零售客戶，明確零售客戶新品銷量增長的觸動因素。（2）要善于發(fā)現(xiàn)零售客戶的營銷方法，善于學(xué)習(xí)營銷策略，善于總結(jié)營銷技巧。綜合考慮影響零售客戶成功營銷的各項因素，積極發(fā)現(xiàn)有利因素，并收集整理；特例要特辦。（3）善于發(fā)現(xiàn)零售客戶的成功營銷案例，并作為典型推廣。對于在品牌培育過程中較成功的零售客戶，要有針對性的做好相關(guān)資料的收集工作，匯編成冊并推廣。
關(guān)鍵詞：建設(shè)銀行 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 深化轉(zhuǎn)型
中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1004-4914（2014）08-173-02
在自助式服務(wù)和電子銀行渠道大幅增加客戶便利和銀行服務(wù)效率的同時，基層營業(yè)機(jī)構(gòu)由于能夠提供人性化的交互服務(wù)，便于處理高價值、較復(fù)雜的交易和服務(wù)需求，仍然為眾多客戶所依賴和偏好，也是銀行最主要的渠道，并在今后相當(dāng)長一段時間內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)將繼續(xù)成為銀行經(jīng)營的最重要平臺。目前，建設(shè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已超過14000家，作為一家大型銀行，其線下網(wǎng)點(diǎn)不斷深化轉(zhuǎn)型已勢在必行。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，2014年建行的客戶排隊等候時間平均降低5分鐘，客戶服務(wù)能力增加15%，這一簡單的數(shù)據(jù)背后，是一場持續(xù)多年的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和升級。
一、建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的歷史回顧
2006年開始，建設(shè)銀行借鑒美國銀行在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)金經(jīng)驗，在全行統(tǒng)一實施了零售網(wǎng)點(diǎn)一代、二代轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)了全行零售網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)和銷售流程的統(tǒng)一，網(wǎng)點(diǎn)功能逐步由交易核算型向營銷服務(wù)型、產(chǎn)品驅(qū)動型向客戶驅(qū)動型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和效率得到了明顯提升。隨著轉(zhuǎn)型工作深入以及客戶金融需求多元化、銀行經(jīng)營管理集約化的需要，零售網(wǎng)點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之后也面臨一些新的方向。
具體而言，從2006年開始的零售網(wǎng)點(diǎn)一代、二代轉(zhuǎn)型，是以客戶為中心，以流程為主線。基于數(shù)據(jù)和事實，一代轉(zhuǎn)型提出了六大方面32項改進(jìn)措施，即：以客戶為中心設(shè)置崗位和角色，優(yōu)化人員配置（五崗位一角色）；重新設(shè)定大堂經(jīng)理職責(zé)，制定新的工作流程，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，推行“大廳制勝”；樹立“網(wǎng)點(diǎn)精神”，規(guī)范員工行為，改善員工服務(wù)態(tài)度，正面激勵員工；優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和流程，提高服務(wù)效率等。二代轉(zhuǎn)型設(shè)計了六大方面49項改進(jìn)措施，即：崗位設(shè)置與職責(zé)、客戶經(jīng)理銷售流程、VIP客戶管理流程、VIP客戶服務(wù)流程、業(yè)務(wù)主管指導(dǎo)、業(yè)務(wù)工具等。一代轉(zhuǎn)型針對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)解決了大眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)問題；二代轉(zhuǎn)型針對理財中心，重點(diǎn)解決個人VIP客戶的差別化、專業(yè)化服務(wù)問題。
營業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)過一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型洗禮之后，實現(xiàn)了交易核算型向營銷服務(wù)型、銷售服務(wù)從“產(chǎn)品驅(qū)動”向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作受到全行上下的高度重視，在社會上尤其是同業(yè)引起了廣泛關(guān)注。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來，全行建立了“以客戶為中心”、“經(jīng)營客戶”、“高端制勝”的經(jīng)營理念，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)水平、銷售能力和客戶滿意度得到了大幅提升。
二、建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新問題及原因分析
（一）建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新問題
隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，以及客戶金融需求多元化的需要，建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中也出現(xiàn)了新情況新問題。概括起來突出表現(xiàn)為四個方面：客戶服務(wù)流程和服務(wù)體驗波動性大；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力未達(dá)到充分釋放；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)布局不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源未得到統(tǒng)籌利用。
（二）造成問題的原因分析
造成以上問題的原因很多，既有主觀上的觀念落實不到位，也有零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目本身客觀存在的弊端，分析問題產(chǎn)生的原因，有助于我們吸取教訓(xùn)、及時調(diào)整、優(yōu)化提高。
一是零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型范圍具有局限性。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一代和二代的實施范圍均局限在網(wǎng)點(diǎn)的零售單元，會計單元未納入在內(nèi)，因此，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型只能夠調(diào)動和使用營業(yè)機(jī)構(gòu)的部分資源。受柜員數(shù)量的制約，常常出現(xiàn)崗位設(shè)置不規(guī)范，人力捉襟見肘的情況，以致很多轉(zhuǎn)型措施落實不到位，流程走樣。
二是“五崗位一角色”的真正效應(yīng)未能體現(xiàn)出來。突出體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)人員的崗位和角色轉(zhuǎn)換問題。部分轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的“五崗位一角色”中，高級柜員與普通柜員之間、個人業(yè)務(wù)顧問與大堂經(jīng)理之間的崗位劃分不夠嚴(yán)謹(jǐn)明確，職責(zé)分工存在交叉與沖突。
三是一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型存在割裂。從網(wǎng)點(diǎn)功能角度講，交易核算、產(chǎn)品銷售、中高端客戶維護(hù)是網(wǎng)點(diǎn)三大主要功能，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型本應(yīng)統(tǒng)籌考慮這三個方面，一并推進(jìn)，但一代轉(zhuǎn)型僅考慮了產(chǎn)品銷售與交易核算的分離，而將中高端客戶維護(hù)放在二代轉(zhuǎn)型中進(jìn)行，最后形成了網(wǎng)點(diǎn)大廳和理財中心兩套獨(dú)立流程，但流程之間如何銜接沒有考慮，也在一定程度上導(dǎo)致人員配置的混亂。
三、建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的探索
（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的總體目標(biāo)
建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的總體目標(biāo)是：在鞏固一代、二代轉(zhuǎn)型、對公轉(zhuǎn)型及前后臺分離的成果基礎(chǔ)上，固化成果，全面實施、優(yōu)化流程、完善機(jī)制。
固化成果就是鞏固零售網(wǎng)點(diǎn)一代、二代轉(zhuǎn)型服務(wù)和銷售模式，重點(diǎn)固化員工行為、語言、服務(wù)模式，提升客戶滿意度；全面實施就是在吸取零售網(wǎng)點(diǎn)一代和二代轉(zhuǎn)型的成果和對公轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，全面實施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，統(tǒng)籌考慮各種類型網(wǎng)點(diǎn)的管理和發(fā)展，保證對外服務(wù)形象一致，客戶體驗一致；優(yōu)化流程就是通過對公、對私業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)和崗位整合，實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜員綜合化管理，充分釋放網(wǎng)點(diǎn)的營銷和服務(wù)資源；建立機(jī)制就是建立與轉(zhuǎn)型后崗位角色和服務(wù)模式相匹配的管理體制和激勵機(jī)制，為服務(wù)模式規(guī)劃和員工積極性的持久保持提供源動力。
（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容
基于上述目標(biāo)的實現(xiàn)，建設(shè)銀行現(xiàn)階段營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型必須進(jìn)行兩方面轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)綜合化運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型和激勵機(jī)制轉(zhuǎn)型。
1.網(wǎng)點(diǎn)綜合化運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)綜合化運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型，就是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一代、二代轉(zhuǎn)型、對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和前后臺分離已取得成果的基礎(chǔ)上，打破網(wǎng)點(diǎn)部門條線分割的界限，以客戶為中心，將網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)對公、對私業(yè)務(wù)流程和崗位重新梳理和整合，統(tǒng)籌考慮，實施柜面流程全面再造，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)。
（1）網(wǎng)點(diǎn)綜合化運(yùn)營基本模式。首先，網(wǎng)點(diǎn)功能綜合化。網(wǎng)點(diǎn)功能綜合化可以分層次、分階段組織實施。對金融許可證許可辦理對公業(yè)務(wù)而且人員配備充足的網(wǎng)點(diǎn)，可以優(yōu)先推進(jìn)支票和匯兌等業(yè)務(wù)量大、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)，夯實對公產(chǎn)品營銷服務(wù)基礎(chǔ)，擴(kuò)大小微企業(yè)、結(jié)算客戶服務(wù)面。對金融許可證只許可辦理個人業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)市場環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，變更金融許可證經(jīng)營范圍。對新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)籌建時需結(jié)合綜合化經(jīng)營服務(wù)要求開辦對公、對私業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)的功能定位要以客戶需求為依據(jù)，對確實不需要增加功能的網(wǎng)點(diǎn)，可以按專業(yè)專注要求，打造成專注銷售個人銀行產(chǎn)品或?qū)返木肪W(wǎng)點(diǎn)。因此，實施過程中一定要堅持因地制宜、以客戶為中心和效率最大化的原則，不能搞一刀切。
其次，網(wǎng)點(diǎn)柜員綜合化。柜員綜合化可以采取分類指導(dǎo)、循序漸進(jìn)方式組織實施。一是業(yè)務(wù)分類，按照業(yè)務(wù)風(fēng)險可控和客戶一站式服務(wù)的原則，對業(yè)務(wù)類型相似、流程同質(zhì)性強(qiáng)的對公和對私業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，梳理出對公柜員和對私業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，梳理出對公柜員代辦理對私業(yè)務(wù)或?qū)駟T待辦對公業(yè)務(wù)的種類；二是崗位調(diào)整，根據(jù)業(yè)務(wù)整合和網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險控制的要求，按照綜合化功能的網(wǎng)點(diǎn)的需要，重新設(shè)置綜合化網(wǎng)點(diǎn)的崗位職責(zé)，崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。三是分類指導(dǎo)，對擁有“三大一高”客戶資源豐富且物理區(qū)域分離明顯的大型綜合性網(wǎng)點(diǎn)，對公和對私柜員要提供專業(yè)、專注服務(wù)，確保為對公、對私客戶提供個性化、綜合化一攬子金融服務(wù)。對于物理區(qū)域分離明顯但業(yè)務(wù)規(guī)模中等的網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合對公、對私客戶業(yè)務(wù)辦理特點(diǎn)，靈活安排對公柜臺辦理部分對私業(yè)務(wù)或?qū)λ焦衽_辦理對公業(yè)務(wù)；對于物理區(qū)域分離明顯規(guī)模較小的普通綜合型網(wǎng)點(diǎn)，按照綜合化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)要求，對對公和對私功能分區(qū)重新進(jìn)行整合，使對公、對私客戶在同一區(qū)域接受服務(wù)，實施網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員制，柜員不再區(qū)分個人柜員和會計柜員，統(tǒng)一為網(wǎng)點(diǎn)柜員。
第三，網(wǎng)點(diǎn)營銷綜合化。網(wǎng)點(diǎn)營銷一體化包含產(chǎn)品銷售一體化和客戶營銷一體化。產(chǎn)品銷售一體化，高級柜員、業(yè)務(wù)顧問和個人客戶經(jīng)理組成產(chǎn)品銷售綜合團(tuán)隊，低級柜員負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的銀行產(chǎn)品銷售，個人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)雜的、個性化的產(chǎn)品銷售，高級柜員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售機(jī)會進(jìn)行推薦。客戶營銷一體化，個人客戶經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理組建成聯(lián)動的綜合營銷團(tuán)隊，承擔(dān)公司、個人、理財、結(jié)算、小微企業(yè)、消費(fèi)金融等所在市場營銷責(zé)任，建立面向客戶、責(zé)任清晰、精簡高效的營銷體系，為客戶提供“一站式”、“一攬子”綜合金融服務(wù)，滿足全方位、多樣化需求。網(wǎng)點(diǎn)營銷一體化可以在綜合型支行、單點(diǎn)型支行和兼辦對公對私業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)型支行及分理處實施。網(wǎng)點(diǎn)營銷綜合化需要建立聯(lián)動營銷工作機(jī)制、建立聯(lián)動營銷服務(wù)模式和服務(wù)流程以及建立公司一體化綜合考核機(jī)制及科學(xué)合理幾家和交叉買單機(jī)制。
（2）網(wǎng)點(diǎn)綜合化運(yùn)營具體措施。網(wǎng)點(diǎn)綜合化運(yùn)營具體措施包括：強(qiáng)化客戶服務(wù)，積極推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)；推動單功能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升客戶綜合服務(wù)能力；整合功能區(qū)域，提高網(wǎng)點(diǎn)資源利用效率；推行綜合柜員制，支持網(wǎng)點(diǎn)綜合化運(yùn)營；加強(qiáng)綜合營銷隊伍建設(shè)，全面提高市場拓展能力；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動組合，奠定網(wǎng)點(diǎn)綜合化服務(wù)基礎(chǔ)；分流、移出網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)類工作，重組柜面業(yè)務(wù)流程；進(jìn)一步深化前后臺業(yè)務(wù)分離，提高集約化運(yùn)營能力；理順管理職責(zé)，促進(jìn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型；嚴(yán)控管轄行人員數(shù)量，薪酬、人員向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傾斜；調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)，夯實經(jīng)營與盈利基礎(chǔ)；統(tǒng)一柜面操作風(fēng)險管理，確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營安全；定期開展員工職業(yè)生涯培訓(xùn)，提升員工歸屬感。
2.網(wǎng)點(diǎn)激勵機(jī)制轉(zhuǎn)型。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部崗位分工已經(jīng)改變，原有的利益分配關(guān)系也被打破，原有的考核機(jī)制已經(jīng)不適應(yīng)新形勢的發(fā)展要求，必須建立新的網(wǎng)點(diǎn)綜合考核機(jī)制，即進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)激勵機(jī)制轉(zhuǎn)型。所謂網(wǎng)點(diǎn)激勵機(jī)制轉(zhuǎn)型，就是要建立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、公司客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、柜員、業(yè)務(wù)顧問組成的考核體系。包含條線內(nèi)費(fèi)用分解、條線對條線人員的考核和條線間公私聯(lián)動考核。網(wǎng)點(diǎn)激勵機(jī)制轉(zhuǎn)型，就是將原二級分行“塊塊考核”為主轉(zhuǎn)為“條條考核”為主，通過條線與崗位的考核，實現(xiàn)同一崗位的統(tǒng)一考核辦法、統(tǒng)一產(chǎn)品統(tǒng)一激勵標(biāo)準(zhǔn)、不同崗位統(tǒng)一差異標(biāo)準(zhǔn)。
（1）條線內(nèi)費(fèi)用分解。計財部門根據(jù)條線的人員總量和當(dāng)年分行人均績效制定關(guān)鍵指標(biāo)考核，切塊分配到個金、個貸、信用卡、電子銀行等各條線部門。由各條線部門負(fù)責(zé)條線內(nèi)費(fèi)用的分配、考核辦法的制定、考核結(jié)果的審定等，計財部門負(fù)責(zé)根據(jù)條線部門分配結(jié)果進(jìn)行分配。
（2）條線對網(wǎng)點(diǎn)的考核。條線各部門負(fù)責(zé)的產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)上級行要求和分行發(fā)展戰(zhàn)略，突出重點(diǎn)（客戶、存款、中間業(yè)務(wù)、貸款、重點(diǎn)戰(zhàn)略產(chǎn)品）和階段性難點(diǎn)，合理分配費(fèi)用資源（人力費(fèi)用和營銷費(fèi)用）。
對柜員的考核應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)量、現(xiàn)金收付量、產(chǎn)品推薦銷售等，對重點(diǎn)產(chǎn)品實行買單考核的，由分行直接對柜員進(jìn)行買單。
對營銷主管主要考核存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入、客戶新增、發(fā)卡和電子銀行等，重點(diǎn)考核新增量；對營業(yè)主管主要考核業(yè)務(wù)規(guī)范、差錯率、違規(guī)積分情況；對公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理主要考核存款、客戶新增、中間業(yè)務(wù)收入和AUM值；對銀行業(yè)務(wù)顧問主要考核產(chǎn)品銷售、存款、中高端客戶推薦。可采取按季度考核、全年獎金池清算的辦法，加大對客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問的直接考核力度。
（3）聯(lián)動營銷考核。綜合化營銷隊伍建設(shè)后，首先要在分行層面明確聯(lián)動內(nèi)容，如工資、發(fā)卡、年終分配、各類市場、個人高端拓展，會計營運(yùn)條線的個人業(yè)務(wù)拓展，個人對公司高管的個人理財服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)先優(yōu)惠等。其次是在計財部的條線費(fèi)用分配考核中明確聯(lián)動考核分值；在對客戶經(jīng)理考核中實行雙線公私交叉考核指標(biāo)，實現(xiàn)公司和個人業(yè)務(wù)的互動。分行在每月和每季度的工作中要將聯(lián)動營銷和產(chǎn)品交叉銷售工作作為業(yè)務(wù)分析的重點(diǎn)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)、分析不足，不斷改進(jìn)。
四、結(jié)束語
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是項“只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)”的工作，深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是要以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢，不斷提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平，提高市場競爭力，促進(jìn)銀行各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。
建設(shè)銀行在一代、二代零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，現(xiàn)已全面進(jìn)入三代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型階段，并已取得初步成效。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年末，建設(shè)銀行綜合性網(wǎng)點(diǎn)新增加3189個，開辦對公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)比例由原來的71%提升至87%，總數(shù)達(dá)到12640個。綜合性網(wǎng)點(diǎn)單一對公柜臺轉(zhuǎn)型為綜合柜臺12070個，相當(dāng)于新增了3000多個辦理對私業(yè)務(wù)的儲蓄所服務(wù)能力。新增綜合柜員52561人，綜合柜員占比由27%提高到65%，客戶可在轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)享受便捷舒適的“一站式”服務(wù)。
為進(jìn)一步深化結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，建設(shè)銀行將繼續(xù)大力推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的全面轉(zhuǎn)型，而服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型或?qū)⑹俏磥砦迥陸?zhàn)略轉(zhuǎn)型中的一個重要環(huán)節(jié)。
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關(guān)鍵詞：煙草行業(yè)；大數(shù)據(jù)時代；品牌培育；優(yōu)化路徑
大數(shù)據(jù)時代下，先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為社會各產(chǎn)業(yè)帶來了更大的升值空間，開拓了智能化、數(shù)字化、信息化的發(fā)展道路，受到各行各業(yè)的高度重視，為其發(fā)展提供了高新技術(shù)，提高了企業(yè)生產(chǎn)效率及經(jīng)濟(jì)效益，加快了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展腳步。目前，我國煙草行業(yè)發(fā)展飛速，已成為國際最大煙草生產(chǎn)國，每年煙草成交量也同樣位居前列，是我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要支柱，更關(guān)乎著我國未來的可持續(xù)發(fā)展。但煙草行業(yè)由于在經(jīng)濟(jì)全球化的作用影響下，競爭變得日益激烈，相關(guān)不足問題也隨之暴露出來，其中最主要的問題就是煙草行業(yè)的品牌培育，這是煙草行業(yè)提升綜合實力與國際地位的重要核心內(nèi)容，想要成為引領(lǐng)世界煙草行業(yè)發(fā)展，成為國際煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的佼佼者、就應(yīng)全面加強(qiáng)自身品牌培育工作，這不僅是當(dāng)前我國煙草行業(yè)的重點(diǎn)工作內(nèi)容，同時也是大數(shù)據(jù)時代，對其提出了的基本要求。
一、我國煙草行業(yè)品牌發(fā)展現(xiàn)狀
縱觀我國目前的煙草行業(yè)市場，目前只有少數(shù)的煙草品牌有明確的發(fā)展方向及追求，但大多數(shù)都缺乏煙草品牌培育的意識，缺少具體的發(fā)展目標(biāo)及詳細(xì)的發(fā)展戰(zhàn)略，很多煙草品牌雖然已經(jīng)意識到時代的變化，但卻沒有將這種意識落實到具體行動中，沒有根據(jù)大數(shù)據(jù)時代的需求，重新制定發(fā)展計劃，深化內(nèi)部改革、優(yōu)化煙草品牌文化，沒有結(jié)合品牌的內(nèi)涵底蘊(yùn)、核心觀念來塑造品牌形象。并且在我國煙草行業(yè)不斷發(fā)展中，很多品牌已經(jīng)逐漸被替換取締，煙草品牌不在像原來那么多，縮減了四分之一，目前煙草市場，主要以大品牌銷售為主，市面上的香煙都是各省市中比較受歡迎的品牌。此外，從目前煙草在市場中銷量來看，出現(xiàn)嚴(yán)重的分化現(xiàn)象，很多省市中比較受歡迎的香煙品牌在外省的銷量，竟然超過了本地銷量。
二、基于大數(shù)據(jù)時代分析煙草行業(yè)品牌培育的優(yōu)化路徑
（一）自動鎖定市場目標(biāo)群體
煙草行業(yè)在引進(jìn)品牌、十點(diǎn)營銷以及保持培育時，很多煙草工商單位通常首要任務(wù)就是尋找品牌的隱藏客戶群，才能開展后續(xù)工作，從而加大香煙投入貨量、提升成交量。但在現(xiàn)實工作中，很多煙草企業(yè)這方面的工作還是比較依賴客戶經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理以及煙草制造商的個人工作經(jīng)驗直覺判斷，缺乏一定程度的科學(xué)實踐性，準(zhǔn)確率也較低，存在很大的不穩(wěn)定性。在大數(shù)據(jù)時代，應(yīng)全面調(diào)整方法，廣泛利用協(xié)作篩選，貝葉斯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)敏感觸覺系統(tǒng)等先進(jìn)的現(xiàn)代化智能分析模式及方法開展這項工作，根據(jù)煙草訂單及交易總量和具體煙草品牌消費(fèi)情況，構(gòu)建不同種類、品牌、商品與不同地區(qū)的客戶、市場、企業(yè)模之間的緊密關(guān)系，迅速鎖定在具有潛力發(fā)展空間的各大商超及客戶群體上，從而有效為客戶經(jīng)理、制造商以及市場營銷部門提供明確的指導(dǎo)方針，更加針對性的開展各項工作，全面提升煙草品牌培育。
（二）加強(qiáng)品牌營銷活動策劃
想要增強(qiáng)煙草品牌的影響力及知名度，就需要煙草行業(yè)管理部門大力開展新品宣傳營銷活動，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膹V告投入以及產(chǎn)品促銷等，加大知名品牌培育力度。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，促使電商企業(yè)迅速崛起，并受到社會大眾的廣泛歡迎與依賴，已成為現(xiàn)代人們?nèi)粘Ｉ钪校饕南M(fèi)方式，因而，網(wǎng)絡(luò)營銷已成為各企業(yè)的主要營銷手段，但很多網(wǎng)絡(luò)營銷的形式，過于淺顯、形式色彩過重，沒有較強(qiáng)的針對性、強(qiáng)化性，市場反饋成績一般。因此，應(yīng)積極利用網(wǎng)絡(luò)辨析系統(tǒng)，在個體零售商戶中建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享，從而根據(jù)零售商戶的數(shù)據(jù)變化形式，總結(jié)出他們的銷售特點(diǎn)，將這些網(wǎng)絡(luò)銷售特點(diǎn)進(jìn)行分類。其次，利用系統(tǒng)自動推薦技術(shù)，結(jié)合零售商戶網(wǎng)上銷售情況，由系統(tǒng)自動為其匹配相關(guān)聯(lián)的煙草品牌，將以上兩方面數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效結(jié)合，在煙草企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷時，將其作為有利的參考依據(jù)，使網(wǎng)絡(luò)銷售更加具有針對性，從而真正提高了品牌營銷活動效率。
（三）利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)更多商機(jī)
提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量，滿足不同用戶對煙草的需求，對煙草品牌培育也同樣具有重要影響，因此，煙草行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)、本著自身經(jīng)濟(jì)效益的原則，發(fā)展共同協(xié)作、相互促進(jìn)、長期有效的用戶關(guān)系，提高各大煙草批發(fā)商及零售點(diǎn)的滿意度。在大數(shù)據(jù)時代下，煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)共享，可以有效幫助各零售點(diǎn)及時并主動發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)，在對不同領(lǐng)域或產(chǎn)品種類在市場中的發(fā)展趨勢時，及時將分析結(jié)果共享給零售商，從而讓更多零售用戶找到自己所忽視掉的具有很大發(fā)展空間的領(lǐng)域，從而促進(jìn)煙草銷售，推廣煙草品牌。
（四）推出現(xiàn)代智能個性化服務(wù)
煙草企業(yè)在協(xié)助各銷售商制定銷售方案時，有很多工作可以充分利用大數(shù)據(jù)，以此來提高方案的科學(xué)性、綜合性以及高效性。客戶經(jīng)理通過網(wǎng)絡(luò)實時共享數(shù)據(jù)，根據(jù)銷售商的成交量、銷售流水，能明顯看出在全天哪個時間段是上銷售高峰期，了解用戶忙碌的時間段，充分幫助客戶經(jīng)理避開在用戶繁忙期間探討相關(guān)事宜。并且通過大數(shù)據(jù)的有關(guān)信息反饋，客戶經(jīng)理可以全面掌握用戶的實際需求，不需要客戶經(jīng)理按照原先挨家拜訪調(diào)查的低效率工作模式，節(jié)省了更多時間，將其用在制定個性化服務(wù)上，從而滿足不同用戶需求的同時，提高了效率。
三、結(jié)語
綜上所述，大數(shù)據(jù)時代，煙草行業(yè)要充分重視品牌培育工作，積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將工作中存在的不足問題，有效進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，建立現(xiàn)代化、智能化的煙草運(yùn)行系統(tǒng)，從而使?fàn)I銷活動針對性更強(qiáng)、滿足不同用戶需求、提高工作效率，全面促進(jìn)煙草品牌培育，開創(chuàng)我國煙草行業(yè)與時俱進(jìn)、勇于創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展的新道路。
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日月經(jīng)天，江河緯地，2020年上半年已過去，在分行、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，全體支行員工勠力奮進(jìn)，現(xiàn)將XX支行上半年業(yè)務(wù)發(fā)展、團(tuán)隊建設(shè)等各方面情況及下步工作重點(diǎn)匯報如下，請多指導(dǎo)。
一、概況
1、存貸款：
截至半年末，XX支行各項法定利率存款余額42.73億元，較年初增加4.6億元，各項法定利率存款日均41.58億元，較上年增加7.41億元；貸款余額63.31億元。
2、客戶結(jié)構(gòu)：
XX支行當(dāng)前客戶較多，行業(yè)分布較廣。截至半年末，對公客戶涵蓋國有企業(yè)、民營企業(yè)，其中國有企業(yè)以平臺公司為主，兼顧國有實體企業(yè)，民營企業(yè)既包括上市公司，也包括中小微企業(yè)，對公貸款主要投向平臺公司，存款也主要來自這一群體；零售存貸款與對公不同，存款主要來自當(dāng)?shù)刈簦J款主要投向周邊購房者及當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)主、個體工商戶。
3、人員情況：
截至半年末，XX支行共有編內(nèi)員工16人，編外大堂經(jīng)理1人，外包業(yè)務(wù)助理2人，合計19人。編內(nèi)員工分條線來看，含負(fù)責(zé)人即行長1人，企金7人（含總監(jiān)助理1人，副經(jīng)理1人，長期病假1人），零售3人（零售負(fù)責(zé)人1人，零貸客戶經(jīng)理1人，財富客戶經(jīng)理1人），會計5人（含會計主管1人）。整體來看，企金人員較為充實，零售人員頗為短缺。
4、政府及監(jiān)管部門對接情況：
XX支行為縣域支行，報告期內(nèi)與人行XX支行、金融監(jiān)管局、公安局等監(jiān)管部門，及財政局、國資辦、發(fā)改局、國土局、房產(chǎn)局、人社局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、水利局、投資促進(jìn)局等政府部門關(guān)系穩(wěn)定、互動有效。與上述部門的對接，為支行各項業(yè)務(wù)有效持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。
二、業(yè)務(wù)及其沙盤建設(shè)情況
報告期內(nèi)，支行緊緊跟隨分行提出的一條主線三大工程思路，做好做細(xì)人力資源沙盤、機(jī)構(gòu)沙盤及雙十沙盤，在確保企金業(yè)務(wù)持續(xù)良好發(fā)展的同時，努力拓展和開發(fā)零售業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)公私聯(lián)動，集中精力補(bǔ)齊支行短板，業(yè)務(wù)整體實現(xiàn)穩(wěn)定有序發(fā)展。
1、企金方面：
1）整體情況：
得益于企金業(yè)務(wù)較早在XX地區(qū)開展，目前XX支行企金業(yè)務(wù)發(fā)展良好受上年末沖量影響，半年末機(jī)構(gòu)存款余額較年初有一定回落，但日均有較快增長；價值客戶也保持穩(wěn)定增長。
2）納稅千萬以上企業(yè)滲透率：
截至半年末，XX支行納稅千萬以上企業(yè)滲透情況如下表所示：
如上表所示，截至半年末，XX區(qū)納稅千萬以上企業(yè)23家，已開戶5家，滲透率21.74%。
2、零售方面：
1）整體情況：
自開業(yè)以來，XX支行零售業(yè)務(wù)穩(wěn)扎穩(wěn)打，各項核心指標(biāo)持續(xù)向上。XX支行零售條線受開業(yè)時間短、區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平低于市區(qū)、專職零售人員較少等因素影響，儲蓄和AUM等指標(biāo)數(shù)值尚小，但各項指標(biāo)均保持正向發(fā)展，尤其是儲蓄日均和AUM日均，分別錄得119.44%、95.49%的增幅，實現(xiàn)較快增長。
在客戶建設(shè)方面，XX支行通過組織營銷沙龍、高凈值人群推介會、工資等形式實現(xiàn)核心客戶的較快增長，同時跟蹤并儲備了一些潛在私行客戶，后續(xù)爭取轉(zhuǎn)化提升。
在按揭及非按揭零貸業(yè)務(wù)方面，支行克服疫情影響、人員不足、我行較之當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)更嚴(yán)苛的房貸政策、房屋單價較低等一系列困難，貸款筆數(shù)、金額均實現(xiàn)一定增長。
3、公私聯(lián)動方面：
近年來，行內(nèi)積極打破公私條線壁壘，強(qiáng)調(diào)公私聯(lián)動發(fā)展，上半年XX支行在此方面也取得一定成果。
三、支行隊伍及人力資源沙盤建設(shè)
根據(jù)分行及的精神和指示，XX支行始終將隊伍建設(shè)、人員引進(jìn)暨人力資源沙盤建設(shè)作為工作重點(diǎn)之一，以期在區(qū)域內(nèi)的長久穩(wěn)定發(fā)展。
1、隊伍建設(shè)：
繼續(xù)實行小組制，以老員工帶新員工，同時通過加大培訓(xùn)力度、定期集中討論項目來提升員工業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，報告期內(nèi)，所有營銷人員均有項目上報，大部分有項目落地。整體來看，支行隊伍建設(shè)有條不紊，并逐步通過項目上報落地反映顯現(xiàn)。
在氛圍建設(shè)上，支行以多種多樣的形式關(guān)心關(guān)愛員工，包括但不限于支行禮包派發(fā)、聚餐、民主生活會、生日會、摜蛋比賽等。疫情爆發(fā)后，此類活動應(yīng)要求減少，但支行仍定期或不定期、少量集中或不集中的以會議或談話形式了解員工工作生活動態(tài)和困難并提供力所能及的幫助。整體來看，支行氛圍良好，員工精神向上。
一、主要工作回顧
2009年以來**分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：
2、查找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)省外重點(diǎn)品牌的推介。結(jié)合**縣市場的實際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經(jīng)理考核中，加強(qiáng)客戶經(jīng)理對該品牌推介引導(dǎo)，以此促進(jìn)省外煙銷售總量的提升。
3、把握銷售增長點(diǎn)，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌豪運(yùn)狼、純金狼、泰山、廬山、小熊貓上市之際，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的走訪宣傳，以上柜增量為目標(biāo)，將新品牌的上柜率作為當(dāng)月客戶經(jīng)理kpi考核的重要指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理新品牌培育的積極性。
4、實時跟蹤，保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響，當(dāng)前卷煙周轉(zhuǎn)較慢，客戶庫存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，**縣分公司除了客戶經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外，在下午時間，再次用電話進(jìn)行友情提示，要求覆蓋面達(dá)到100%，保證客戶的訂貨成功率。
5、專銷結(jié)合，加強(qiáng)市場監(jiān)管。春節(jié)過后這段時間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，**縣加強(qiáng)對重點(diǎn)戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場信息，及時向市管員提供有價值的信息，以此加強(qiáng)專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷**對**縣市場的沖擊。
二、市場現(xiàn)狀分析
1、受經(jīng)濟(jì)因素影響，客戶卷煙周轉(zhuǎn)較慢。根了解，**縣興泰開發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務(wù)量減少，15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài)，一些外來打工者回鄉(xiāng)，或者處于半失業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現(xiàn)周轉(zhuǎn)緩慢，庫存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前有70.7%的客戶社會庫存量超過周轉(zhuǎn)數(shù)1倍以上。可見，消費(fèi)者的購買力下降，造成零售客戶卷煙庫存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。
2、部分貨源不能滿足。一是省產(chǎn)三、四類卷煙無法滿足市場需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農(nóng)村市場，富健獅限量供應(yīng)，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費(fèi)者需求。該價位所騰出的市場空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場機(jī)會，最終影響到卷煙銷量。
4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場空間。春節(jié)過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場，從而占領(lǐng)了部分高檔卷煙市場。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著**縣卷煙市場。
分析**縣今年銷售總量不足的同時，我們從銷售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營指標(biāo)的差距，如條均價增長3.86%，與全市的5%有一定差距；省內(nèi)一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著**縣卷煙銷售結(jié)構(gòu)的提升。
三、下階段卷煙銷售思路
2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法，
轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經(jīng)理考核方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內(nèi)容，以轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性。
一是改變銷售指標(biāo)考核內(nèi)容。由原來的總量、低檔煙、條均價改為總量、省內(nèi)一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標(biāo)相一致。
二是提高卷煙銷售任務(wù)指標(biāo)項目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個百分點(diǎn)，以提高考核權(quán)重引起客戶經(jīng)理對銷售工作的高度重視，同時降低其它各項目的分值。
3、科學(xué)合理設(shè)定考核指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理工作熱情
為確保所設(shè)定的考核指標(biāo)科學(xué)合理，客戶服務(wù)中心在制定指標(biāo)時，根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和銷售趨勢預(yù)測等，確定總體目標(biāo)（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據(jù)各片區(qū)的實際情況（所占比重），合理劃分各片區(qū)每月的銷售指標(biāo)，并于每月最后一天下午召開部門會議，向各客戶經(jīng)理通報下個月所核定的指標(biāo)值及該值是如何計算（客戶經(jīng)理可以提出意見），經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)后，與客戶經(jīng)理簽訂銷售責(zé)任狀，通過此項措施，增強(qiáng)考核指標(biāo)的透明度，提高客戶經(jīng)理工作熱情，確保客戶經(jīng)理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標(biāo)。在確定銷售指標(biāo)后，客戶經(jīng)理應(yīng)將任務(wù)指標(biāo)合理劃分到每個訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時建立逐層銷售情況反饋機(jī)制，每個訂貨日由客戶經(jīng)理反饋給服務(wù)部負(fù)責(zé)人，服務(wù)部負(fù)責(zé)人反饋給客戶服務(wù)中心，以便客戶服務(wù)中心及時掌握市場動態(tài)。
4、加強(qiáng)專銷結(jié)合，實現(xiàn)信息共享
一是強(qiáng)化專銷聯(lián)席會議例會制度。為進(jìn)一步加強(qiáng)專銷結(jié)合，更好服務(wù)零售戶和消費(fèi)者，及時反饋、解決轄區(qū)市場存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場，維護(hù)卷煙經(jīng)營秩序，經(jīng)研究決定，制定專銷聯(lián)席會議例會制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會議時間，會上與會人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報一個月來的工作情況、收集的信息及存在問題進(jìn)行交流與探討，從而為卷煙經(jīng)營和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺。
二是建立專銷人員定期市場反饋機(jī)制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經(jīng)研究決定，建立專銷人員定期市場反饋機(jī)制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會上專銷人員必須就一周以來市場走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進(jìn)行交流，以實現(xiàn)信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。
三是聯(lián)合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶一次，收集市場信息，對存在的問題能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，以切實提高工作效率。
5、加強(qiáng)市場清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航
當(dāng)前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關(guān)信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時間內(nèi)將加強(qiáng)市場清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
二是嚴(yán)防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對原有制假窩點(diǎn)的回查力度，堅決杜絕原有窩點(diǎn)死灰復(fù)燃；其次是對新增窩點(diǎn)，采取抬頭就打的高壓態(tài)勢，從“精、細(xì)、實、準(zhǔn)”四字標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點(diǎn)工作重心不突出的問題；在打網(wǎng)工作方面，加強(qiáng)做好信息收集、反饋等工作，進(jìn)一步健全信息網(wǎng)絡(luò)，及時分析總結(jié)去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗和不足，發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，精確地掌握轄區(qū)市場動態(tài)，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)案件經(jīng)營意識，進(jìn)一步凈化卷煙市場，爭取今年打網(wǎng)工作有新突破，主要從以下幾個方面著手：一進(jìn)貨異常戶，二違規(guī)嫌疑戶，三經(jīng)營工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經(jīng)理、電訪員）信息反饋戶。
6、利用換證契機(jī)，努力形成許可證的合理有效，增加農(nóng)村市場有效辦證率，以證促銷保增長
一是嚴(yán)格按照省市局要求穩(wěn)步開展換發(fā)許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優(yōu)化市場資源配置相結(jié)合，以此契機(jī)提高許可證對銷售的促進(jìn)作用。
二是加大農(nóng)村市場的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據(jù)市場調(diào)查，目前在轄區(qū)內(nèi)還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農(nóng)村市場，為此，我們要充分挖掘農(nóng)村市場的卷煙銷售潛力，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中，并對其服務(wù)與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農(nóng)村客戶10戶。
三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來市場沖擊。
四是在辦證領(lǐng)域開展各種形式多樣、內(nèi)容豐富的活動，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規(guī)的前提下的市場效益最大化，最大限度保證企業(yè)的經(jīng)營效益，壓縮企業(yè)的經(jīng)營成本。
在快消行業(yè)，有著眾多的經(jīng)銷商，他們一般經(jīng)營著多則數(shù)十少則單一的品牌產(chǎn)品。他們很辛勞，如農(nóng)民耕地一般耕耘著他們的市場，又如農(nóng)民秋收一般期待著收獲自己的銷量。很多快消經(jīng)銷商都是白手起家，從擺地攤跑小店做起，做到如今年營業(yè)額上千萬。別小看快消單件商品不那么值錢，一支牙膏2、3塊，其間的利潤可是相當(dāng)可觀。有些經(jīng)銷商通常是依靠某個品牌起家，再逐漸其他品牌，慢慢將生意做大。在這些經(jīng)銷商成長的過程中，難免會經(jīng)歷成長的痛，這包括規(guī)模的擴(kuò)大帶來的人員架構(gòu)的調(diào)整，也包括品牌數(shù)量的增多帶來的生意模式的改變，總之在過去十多年內(nèi)，成就了一批業(yè)績與能力共同成長的優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商，共同支撐著快消行業(yè)的成長。
別看經(jīng)銷商的那些老板學(xué)歷不高，可能只上過小學(xué)，他們的生意觀還有強(qiáng)烈的求知欲帶領(lǐng)著他們旗下的公司一路向前，不斷刷新著銷量記錄。而作為經(jīng)銷商對面的廠商來說，雖然經(jīng)銷商的銷量是廠商最最關(guān)心的指標(biāo)，但是對經(jīng)銷商能力的提高其實是更具有長遠(yuǎn)眼光的做法。并且經(jīng)銷商當(dāng)然希望自己在這個行業(yè)里面做大做強(qiáng)，越來越具有競爭力，才可以賺取更多的利潤。
筆者所熟知的一個經(jīng)銷商A，就屬于孜孜不倦致力做大做強(qiáng)的這一類經(jīng)銷商。A做洗化已經(jīng)十多年了，從某些個不知名的品牌開始，慢慢更多的二線品牌，主要做流通（批發(fā)）市場的生意，也就是一般意義的倒貨商。十年前的批發(fā)市場流通范圍很小，價格梯度比較規(guī)范，這個經(jīng)銷商從中賺了不少錢。4年前，經(jīng)銷商A逐漸發(fā)現(xiàn)零售終端呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的態(tài)勢，流通雖然還有利潤存在，但是利潤空間越來越小，竄貨也越來越嚴(yán)重，于是A做出了一個重大的變革，就是由全流通轉(zhuǎn)為全零售的生意模式，主攻超市零售店。為此，經(jīng)銷商A特地聘請了一位曾經(jīng)做過快消銷售的業(yè)務(wù)經(jīng)理X，負(fù)責(zé)公司的轉(zhuǎn)型。
四年過去了，在X經(jīng)理的帶領(lǐng)下，經(jīng)銷商A從一個靠賺批發(fā)生意差價的“倒?fàn)敗睋u身變成了一個靠零售店利潤支持的正規(guī)經(jīng)銷商。由經(jīng)銷商A所覆蓋的零售店數(shù)量遞增迅速，零售終端單店銷量也持續(xù)增長，利潤點(diǎn)也相當(dāng)可觀。四年下來，A發(fā)現(xiàn)自己的品牌越來越多，生意也越做越大，年銷售額已經(jīng)超過了3000萬。依靠洗化產(chǎn)品賺的錢，經(jīng)銷商A還開發(fā)了很多副業(yè)，比如服裝超市、飯店、房地產(chǎn)等。雖然說副業(yè)也開始蓬勃發(fā)展，甚至超過了自己的主業(yè)，但經(jīng)銷商A從未想過就此終止幫助自己發(fā)家的洗化生意，反而越來越想把它做好。為此，他在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)買了一座很大的倉庫，購買了先進(jìn)的終端掃描器，在別人還用手抄訂單的日子里，他已經(jīng)率先用上了即時傳輸訂單的先進(jìn)終端掃描訂單儀器（在店內(nèi)掃描產(chǎn)品條形碼并輸入數(shù)量即可完成訂單），提高了配貨的效率。對于人員的配置，經(jīng)銷商A手下有7個主要的業(yè)務(wù)員，負(fù)責(zé)手下所有品牌的終端店銷售任務(wù)，憑銷量考核業(yè)績，部分二線品牌有提成，并同時考核回款以及退貨率，與獎金掛鉤。
經(jīng)銷商A的老板是個精明的浙商，雖然沒有讀過幾年書，但是頭腦相當(dāng)靈活并且眼光很長遠(yuǎn)。在這四年里面，他以經(jīng)營某一線品牌為口碑，逐步爭取到了其他兩個一線品牌的權(quán)，從二分商做到經(jīng)銷商，他發(fā)現(xiàn)自己在這些一線品牌面前扮演了不可忽視的角色。隨著自己的成長，經(jīng)銷商A總結(jié)：
1. 一線的品牌雖然利潤沒有二三線品牌高，但是一線品牌擁有先進(jìn)的銷售系統(tǒng)以及銷售理念，一線品牌的經(jīng)理也并非草莽小兵，由他們帶來的系統(tǒng)的銷售管理方式使得自己那些業(yè)余業(yè)務(wù)員不斷成長，銷售能力越來越強(qiáng)。
2. 零售終端的供貨商很多， 經(jīng)銷商要想獲得更多的店源，就必須具備一定的優(yōu)勢。經(jīng)銷商A發(fā)現(xiàn)，價格的確是一大優(yōu)勢，只要價格比別家便宜，與超市的合作可能性就會大很多，但是超市對服務(wù)質(zhì)量、結(jié)款、促銷產(chǎn)品及促銷活動的要求與日俱增，低價格已經(jīng)不會成為超市選擇供貨商的必需條件。當(dāng)然，做到了低價、高效服務(wù)，靈活賬期，豐富的促銷裝及促銷活動之后，經(jīng)銷商A還發(fā)現(xiàn)，自己手中的一線品牌越多，對終端的控制權(quán)就越大，這種關(guān)系類似于寶潔和大賣場的關(guān)系，一個經(jīng)銷商越不可被取代，那他對終端的控制權(quán)就越大。
基于這些年來的經(jīng)驗總結(jié)，經(jīng)銷商A又分析了他目前的優(yōu)劣勢：
優(yōu)勢：
1. 人員相對穩(wěn)定，經(jīng)驗豐富，業(yè)務(wù)員薪水具有競爭優(yōu)勢。
2. 送貨效率高，銷售單通過掃描儀直接傳送到經(jīng)銷商A的電腦中，再由文員根據(jù)銷售單入單、配貨，從抄單到送貨，時間不超過半天。
3. 主營一線品牌的市場費(fèi)用富足，用此筆費(fèi)用還可以順帶一些費(fèi)用較少的品牌開拓市場。
4. 現(xiàn)金流充裕，由于經(jīng)銷商A近兩年來對結(jié)款要求非常嚴(yán)格，回款成為考核業(yè)務(wù)員獎金的重要指標(biāo)，因此經(jīng)銷商A手里的錢很充足，周轉(zhuǎn)率高，投資回報率也高。
劣勢：
1. 的品牌越來越多，業(yè)務(wù)員的精力分散在各個品牌上，整體銷量雖然在增長，但暫時不能夠?qū)⒏鱾€品牌做到很專業(yè)，實現(xiàn)不了各個品牌快速發(fā)展的需要。
2. 業(yè)務(wù)員的工作量大，抄訂單、做陳列、回款、搭堆頭、追壞賬，這些都是他們的份內(nèi)事，由于時間有限，業(yè)務(wù)員往往會忽略做陳列推新品這些最基礎(chǔ)的工作，廠家要求的執(zhí)行結(jié)果大打折扣。
3. 經(jīng)銷商A對旗下的某些高毛利產(chǎn)品實行對業(yè)務(wù)員提成的模式，結(jié)果是，有提成的產(chǎn)品拼命對店內(nèi)壓貨，而沒提成的產(chǎn)品貨快沒了才補(bǔ)，嚴(yán)重影響了某些品牌在該市場上的銷售進(jìn)程。
4. 由于經(jīng)銷商A了很多個品牌，各廠家為該經(jīng)銷商配備了專門負(fù)責(zé)自己品牌的業(yè)務(wù)員，協(xié)助經(jīng)銷商完成銷售任務(wù)。本來人多是件好事，但是對經(jīng)銷商A來說，他手下的業(yè)務(wù)員包攬了所有與零售店打交道的事情，剩下的也只有理理貨架這些小事，這樣廠家的業(yè)務(wù)員就形同虛設(shè)，往往是廠家付了工資卻沒有幫到經(jīng)銷商A什么忙。
在《經(jīng)銷商如何做大做強(qiáng)》一文中，能夠做大做強(qiáng)的經(jīng)銷商必須擁有屬于自己的業(yè)務(wù)員團(tuán)隊。依照這個標(biāo)準(zhǔn)，擁有7名業(yè)務(wù)員團(tuán)隊的經(jīng)銷商A的確具備“強(qiáng)大”的潛力，但是基于經(jīng)銷商A自己總結(jié)出的劣勢，如果再想做強(qiáng)，必須突破這些劣勢所設(shè)下的禁錮。
在經(jīng)銷商A所經(jīng)營的多數(shù)品牌中，有一個占其生意量百分之十都不到的一線品牌C，07年前，經(jīng)銷商A是品牌C的二級批發(fā)商，08爭取到了經(jīng)銷商的身份，廠家還增派了一名業(yè)務(wù)員，希望經(jīng)銷商A為C品牌在該地區(qū)的增長帶來一定的推動力。然而，C品牌的客戶經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)半年過后，C品牌在經(jīng)銷A覆蓋的零售店內(nèi)并沒有多大的起色，不論是分銷的品項還是公司要求的陳列標(biāo)準(zhǔn)以及促銷裝的賣進(jìn)，都不夠理想。這些客觀的結(jié)果既有C品牌的客戶經(jīng)理不夠重視經(jīng)銷商A的原因，也由經(jīng)銷商A本身存在的模式上的一些劣勢導(dǎo)致。
對于經(jīng)銷商A來說，也有他自己的一些考慮。目前他手上的主營品牌L的生意很大，占其生意比重的60%，為了避免L品牌過多鉗制自己，經(jīng)銷商A也希望從其他幾個一線品牌中扶植一個成為自己的第二梯隊，萬一L品牌哪天政策變了，也好有個頂替。
出于經(jīng)銷商A自己求發(fā)展的需求，以及品牌C市場拓展的需要，品牌C的客戶經(jīng)理為經(jīng)銷商A提出了一個業(yè)務(wù)員模式轉(zhuǎn)變的計劃，雖然該計劃執(zhí)行起來有很多阻礙，但是經(jīng)過了該計劃對經(jīng)銷商A業(yè)務(wù)員模式的質(zhì)的改變，經(jīng)銷商A可以突破阻礙其發(fā)展的禁錮，往更“強(qiáng)”的方向發(fā)展。
該計劃是這樣的：
從舊的業(yè)務(wù)員模式上看，一個業(yè)務(wù)員要負(fù)責(zé)多個品牌的銷售，他們對主營一線品牌的關(guān)注度是很高的，過多精力放在主營品牌上，相應(yīng)對C、D等品牌的關(guān)注度就低了。并且二線品牌為經(jīng)銷商A增配的業(yè)務(wù)員根本就沒有發(fā)揮作用，只是閑置，等待公司檢查的時候才被發(fā)配去理貨。而新的業(yè)務(wù)模式中，經(jīng)銷商A把二線品牌增配的兩名業(yè)務(wù)員以及C品牌增配的兩名業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)并重用起來，又自己花錢招了一名業(yè)務(wù)員，組成了新的兩隊人馬，共同覆蓋其區(qū)域范圍內(nèi)的所有零售店。
新的業(yè)務(wù)模式也存在弊端，因為兩隊人馬跑店如果時間上是不一致的，那么訂單的時間就會不一致，兩張訂單在不同的時間傳回經(jīng)銷商倉庫，送貨就要送兩次，會增加配貨的成本。于是經(jīng)銷商A制定了嚴(yán)格的跑店路線，兩組業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格按照路線安排幾乎是同一時間出現(xiàn)在店中，并且對兩隊業(yè)務(wù)員設(shè)置了小組競賽式的考核機(jī)制并延續(xù)過往的提成制度，以此來提高兩隊業(yè)務(wù)員的積極性。
在經(jīng)銷商A的業(yè)務(wù)經(jīng)理X以及品牌C客戶經(jīng)理的帶領(lǐng)下，新組成的業(yè)務(wù)員隊伍能力漸漸提高，而老的業(yè)務(wù)員也慢慢從繁重的工作中解放出來，更專注于新品上市開拓以及陳列執(zhí)行方面的基礎(chǔ)工作，經(jīng)銷商A的產(chǎn)品在零售店內(nèi)的貨架陳列越來越出色，貨架占有率也隨著BCD等品牌的成長慢慢擴(kuò)大，主導(dǎo)了洗化品類的銷量老大，慢慢控制了零售終端。
經(jīng)過半年多的努力，經(jīng)銷商A的C品牌的銷量翻了一番，其他品牌的生意也得到了長足的發(fā)展，生意越做越大，經(jīng)銷商A慢慢架構(gòu)成了屬于自己的一套比較合理的產(chǎn)品組合體系：
1. 經(jīng)銷商A的月均銷售額增長了10%-15%，主營品牌L為經(jīng)銷商A的支柱品牌，占整個生意比重由60%轉(zhuǎn)變?yōu)?5%，毛利在10%-15%左右，利潤貢獻(xiàn)30%左右。
2. 輔助品牌B和C由20%上升到35%的生意比重， 毛利和L品牌相當(dāng)，利潤貢獻(xiàn)25%左右；品牌L及品牌BC是經(jīng)銷商A提升知名度以及掌控零售終端的三個最重要的品牌，通過這三個品牌生意的成長，帶動其他二線品牌的共同分銷與銷量遞增。
全市煙葉生產(chǎn)暨安全工作會議結(jié)束后，縣煙草專賣局（營銷部）迅速組織學(xué)習(xí)貫徹落實會議精神。現(xiàn)將會議精神的傳達(dá)貫徹情況報告如下：
為了全面貫徹落實好全市煙葉生產(chǎn)暨安全工作會議精神，縣局（營銷部）于11月29日召開了全體職工大會，傳達(dá)貫徹落實會議精神，安排部署近期工作。會上學(xué)習(xí)傳達(dá)了副局長就煙葉工作、副經(jīng)理就安全、銷售工作、副經(jīng)理就考核工作和局長的重要講話。副經(jīng)理總結(jié)了我縣年烤煙生產(chǎn)收購工作，提出了年煙葉生產(chǎn)工作目標(biāo)任務(wù)，并就近期煙葉生產(chǎn)工作進(jìn)行了安排部署。副經(jīng)理就安全、卷煙銷售工作提出了具體的安排意見，各股室負(fù)責(zé)人以及與會的其他同志也進(jìn)行了熱烈的討論和表態(tài)發(fā)言。
為了全面貫徹全市煙葉生產(chǎn)暨安全工作會議精神，全面完成年度卷煙銷售、安全生產(chǎn)工作目標(biāo)和年煙葉生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)，會議提出了明確具體的要求。
一、安全生產(chǎn)。安全生產(chǎn)是壓倒一切的頭等大事，必須把它當(dāng)作一項重要政治任務(wù)高度重視。一是提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。全面貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針和“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則,堅持“第一責(zé)任人”制度和“一票否決”制度。各部門負(fù)責(zé)人和每個職工都必須認(rèn)真履行各自的安全職責(zé)，實現(xiàn)全員安全責(zé)任制。二是預(yù)防為主，加強(qiáng)安全檢查監(jiān)管工作，認(rèn)真作好“四防”工作，把“四防”即防火、防盜、防交通事故、防煤氣中毒等列為安全工作的重中之重。12月1日、2日，縣局由綜合股牽頭，組織人員對全縣所有設(shè)施進(jìn)行徹底地檢查，重點(diǎn)檢查防火、防盜、防搶設(shè)施和電氣線路以及責(zé)任制落實情況。對查出的安全隱患，全部現(xiàn)場提出整改意見，責(zé)任落實到人，限期在兩天內(nèi)全部整改完畢，不留隱患。三是加強(qiáng)交通安全管理，防止各類交通事故發(fā)生。規(guī)范派車、出車、維修、保養(yǎng)、駕駛制度，強(qiáng)化駕駛員教育和培訓(xùn)，時刻保持車輛狀態(tài)良好、人員狀態(tài)良好，有效預(yù)防各類交通事故發(fā)生。四是采取得力措施千方百計保證資金流轉(zhuǎn)安全。完善和嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，加強(qiáng)保衛(wèi)力量，增加必要的防盜防搶設(shè)施，注意資金流向安全，做到日清月結(jié)。五是加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，健全安全值班制度，細(xì)化到天，責(zé)任到人，加強(qiáng)安全值班的監(jiān)察和考核力度，確保萬無一失。
二、煙葉生產(chǎn)。年是我縣煙葉生產(chǎn)發(fā)展至關(guān)重要的一年。年煙葉生產(chǎn)的目標(biāo)任務(wù)是：種植烤煙1.6萬畝，收購煙葉4萬擔(dān)，中上等煙葉達(dá)80%以上，等級收調(diào)合格率98%以上，煙葉收購等級一步到位，調(diào)撥實現(xiàn)零挑選整理。近期主要做好以下工作：一是加強(qiáng)煙葉市場形勢宣傳；二是加大烤煙面積落實，全面完成1.6萬畝的面積落實任務(wù)；三是加強(qiáng)技術(shù)員隊伍建設(shè)，確保人員早到位、技術(shù)力量早到位。11月24日全縣煙葉生產(chǎn)收購工作總結(jié)會議召開后，25日50名煙葉技術(shù)員全部分配到12個種煙鄉(xiāng)鎮(zhèn)。四是加大投入，確保物資早到位，加快烤爐建設(shè)和改造。
三、卷煙銷售工作。一是提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大銷量，大干一個月，沖刺年度目標(biāo)任務(wù)。二是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)。要明確客戶經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，完善銷售服務(wù)考核制度。各片經(jīng)理要建立詳細(xì)的分片客戶檔案，建立規(guī)范的客戶銷售通報制度。三是作好品牌培育工作，大力宣傳促銷，提升銷售結(jié)構(gòu)。四是加快電子結(jié)算工作。近期迅速搞好零售戶的調(diào)查摸底工作，把電子結(jié)算零售戶確定下來，盡快簽定協(xié)議，保證125戶的任務(wù)不折不扣地完成。
通過對全市煙葉生產(chǎn)暨安全工作會議的傳達(dá)貫徹，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想，明確了任務(wù)，振奮了精神。廣大干部職工決心以干克難，扎實工作，努力完成會議確定的各項目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)三個文明協(xié)調(diào)發(fā)展，為開創(chuàng)煙草新局面而努力奮斗！
關(guān)鍵詞 創(chuàng)新工作；QC活動；項目建設(shè)與管理；信息化；管理；建設(shè)
中圖分類號TS4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號 1674-6708（2012）80-0048-02
1概述
近年，網(wǎng)上訂貨方式在煙草行業(yè)中的快速發(fā)展與普及，如何有效推進(jìn)網(wǎng)上訂貨的監(jiān)管工作，強(qiáng)化卷煙規(guī)范經(jīng)營，成為煙草專賣監(jiān)管管理面臨的又一難點(diǎn)問題。為積極尋求煙草專賣管理工作跟進(jìn)的有效途徑與方法，杭州煙草專賣管理處提出通過創(chuàng)新項目形式力求穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨的監(jiān)管工作。為順利實現(xiàn)研究目標(biāo)，專賣管理處聯(lián)合信息中心成立項目組，開展為期近一年半的項目實施與研究工作。在項目開展、實施過程中，總結(jié)如下四個方面的項目建設(shè)和管理的做法與經(jīng)驗，確保項目順利進(jìn)行。
2 精細(xì)化需求，確保項目可行性
對于信息化項目而言，風(fēng)險往往來自于不明確的需求、不清晰的目標(biāo)。因此，清晰完整的項目目標(biāo)與精確細(xì)化的項目需求是項目成功的關(guān)鍵。
2.1明確項目信息化建設(shè)的必要性
項目組人員首先針對全地區(qū)網(wǎng)上訂貨的現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，梳理目前存在問題。同時，廣泛借鑒行業(yè)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域研究成果，如對較早實行網(wǎng)上訂貨監(jiān)管工作的蘇州煙草進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，并根據(jù)杭州地區(qū)情況對杭州專賣、營銷、物流各層級部門、進(jìn)行廣泛調(diào)研，剖析專賣內(nèi)管工作要求。考慮到網(wǎng)上訂貨是基于信息平臺的客戶自主訂貨模式，且客戶終端分布在全地區(qū)各零售客戶商店或家中，有效利用信息化手段進(jìn)行梳理及管理將十分有助于提高項目實行的可行性和操作的便利性。
2.2論證項目信息化建設(shè)的可行性
為進(jìn)一步論證項目的可行性，項目組查閱相關(guān)技術(shù)資料與案例，多次組織召開會議，分析其他地區(qū)如蘇州等地采取的IP地址綁定方式的利弊。并與多家IT技術(shù)企業(yè)專家團(tuán)隊進(jìn)行技術(shù)可行性分析，結(jié)合實際工作需求，從技術(shù)的可行性、便捷性、成效性等多方面出發(fā)，選取“IP地址綁定監(jiān)控”、“現(xiàn)場監(jiān)控”、“Mac地址綁定監(jiān)控”等多種方法進(jìn)行方案比對，經(jīng)過多次篩選與優(yōu)化，最終認(rèn)為基于Mac地址綁定為基礎(chǔ)的綜合監(jiān)管方法，在現(xiàn)階段無論從技術(shù)角度還是從應(yīng)用推廣上都是最為可行的。
2.3分析項目信息化建設(shè)的需求性
明確信息化建設(shè)必要性與可行性后，如何把握業(yè)務(wù)部門需求，如何把需求轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計技術(shù)方案，如何進(jìn)行軟件開發(fā)，是下一步主要任務(wù)。
相關(guān)項目組成員對專賣、營銷、基層所隊、市場部等業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員的發(fā)散性需求進(jìn)行廣泛收集、梳理與分析，根據(jù)內(nèi)部監(jiān)管及網(wǎng)上訂貨工作的實際情況及要求，反復(fù)商討，不斷完善。確定設(shè)計模塊應(yīng)主要包括查詢分析、客戶預(yù)警、訂單預(yù)警、內(nèi)部預(yù)警、白名單管理五個模塊，每個模塊又細(xì)分為多個二級模塊，不僅實現(xiàn)了零售客戶Mac地址、訂單的關(guān)聯(lián)信息查詢，還以“白名單”管理模式為支撐，實現(xiàn)客戶、訂單、Mac地址多角度的異常預(yù)警，最終形成了通過對卷煙零售戶網(wǎng)上訂貨的計算機(jī)Mac地址實時獲取與分析比對進(jìn)行預(yù)警監(jiān)管的技術(shù)解決方案。
3 目標(biāo)化管理，確保項目進(jìn)度控制
合理的目標(biāo)計劃、嚴(yán)格的進(jìn)度控制是信息化項目成功的重要保障。為此，著重在下面四個方面下功夫是做好控制以確保項目高質(zhì)量的完成保障。
3.1明確的職責(zé)分工
分工明確，職責(zé)清晰，是做好一個項目的首要工作。因此，項目實施組從項目的啟動實施到項目結(jié)題驗收逐一排定，明確每個步驟的工作內(nèi)容、完成時間、責(zé)任部門、責(zé)任人及審核人，并將任務(wù)落實到紙面，逐一簽訂“責(zé)任狀”。落實專人負(fù)責(zé)做好項目運(yùn)行情況的跟蹤測試與反饋，確保每一項工作都落實到位。
3.2合理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪M(jìn)度安排
合理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠媱澃才攀琼椖磕苡袟l不紊的實施，不可缺少的支撐。在項目的初始階段，項目組人員就聯(lián)合各相關(guān)部門共同商討制定了該項目推進(jìn)計劃，明確了每個階段的完成目標(biāo)。做好每階段的啟動與總結(jié)工作，階段與階段的銜接安排。
3.3著重效果控制
有了明確的分工，合理的安排，怎樣衡量工作完成的優(yōu)劣？如何進(jìn)行過程控制以達(dá)到預(yù)期效果便成了整個項目實施成敗的關(guān)鍵。項目組與專賣、營銷等相關(guān)部門協(xié)同，在項目實施上線初期，建立客戶信息反饋日報制，從不同渠道收集、匯總各個相關(guān)部門及零售客戶的使用情況，以掌握第一手資料，及時根據(jù)情況進(jìn)行事件跟進(jìn)、處理。
3.4嚴(yán)格上線測試
在項目完成程序開發(fā)后，及時在模擬系統(tǒng)中搭建測試模塊，項目組信息中心和專賣管理處聯(lián)合發(fā)動了全市各單位專賣人員利用模擬系統(tǒng)對各模塊功能進(jìn)行充分測試。專賣人員一方面完成測試任務(wù)，另一方面學(xué)習(xí)掌握軟件操作，確保模塊上線的穩(wěn)定性與有效性。
4協(xié)同化運(yùn)作，確保項目穩(wěn)步推進(jìn)
4.1與營銷部門配合做好網(wǎng)上訂貨客戶工作。
因該項目實施涉及面廣，牽涉影響到全地區(qū)“網(wǎng)上訂貨”零售客戶及銷售工作。項目組積極配合與營銷中心、專賣管理處召開“全地區(qū)網(wǎng)上監(jiān)管工作布置會”，對該項目情況與實施計劃步驟進(jìn)行詳細(xì)講解，并對下一階段的工作做好詳細(xì)布置。要求全地區(qū)客戶經(jīng)理結(jié)合平時走訪工作，對網(wǎng)上訂貨客戶耐心進(jìn)行“網(wǎng)上訂貨監(jiān)管”情況講解，并協(xié)助客戶做好網(wǎng)站設(shè)置工作，及時收集客戶相關(guān)意見與建議。
4.2根據(jù)分工與責(zé)任不同分梯次、分重點(diǎn)的對不同人員進(jìn)行培訓(xùn)
首先，利用信息化例會對全地區(qū)系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)功能性設(shè)置培訓(xùn)，以便管理員熟練掌握系統(tǒng)模塊功能使用。其次，對全地區(qū)客戶經(jīng)理做好培訓(xùn)工作，以客戶經(jīng)理為橋梁，在網(wǎng)上訂貨客戶中作好該項目推廣、宣傳，指導(dǎo)工作。再則，組織多次專賣內(nèi)管人員的分操作流程的模塊功能培訓(xùn)，使得專賣日常操作人員熟悉自己的操作分工及系統(tǒng)使用。
5 持續(xù)化改進(jìn)，確保項目的適用性與成效性
項目取得階段性成果后，項目的持續(xù)改進(jìn)，確保項目的適用性與成效性又是必要的又一環(huán)節(jié)。
5.1從管理的安全性考慮
在運(yùn)用中發(fā)現(xiàn)，早先截取的Mac地址為Windows系統(tǒng)存放在注冊表中的Mac地址信息，易被篡改。項目組會同系統(tǒng)開發(fā)單位改進(jìn)獲取方式，繞過注冊表中的Mac地址信息直接從底層獲取計算機(jī)Mac地址。
5.2從內(nèi)部監(jiān)管工作實際要求考慮
對系統(tǒng)各類參數(shù)及功能進(jìn)行一系列改進(jìn)與優(yōu)化。從網(wǎng)上訂貨實際考慮，新增關(guān)聯(lián)戶備案、維護(hù)功能；從系統(tǒng)應(yīng)用便捷與準(zhǔn)確性考慮，將多個預(yù)警明細(xì)合并在一個異常登記中處理；從強(qiáng)化分析功能考慮，新增頻繁預(yù)警處理功能，將多次預(yù)警內(nèi)容合并處理。
一、指導(dǎo)思想
以煙草專賣法律法規(guī)為依據(jù)，以維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以規(guī)范商戶行為、維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，以發(fā)揮模范典型榜樣作用、帶動全體商戶遵紀(jì)守法為根本，鞏固卷煙專賣和營銷基礎(chǔ)建設(shè)，建立煙草行業(yè)新型合作關(guān)系，推動*煙草全面健康協(xié)調(diào)可持續(xù)科學(xué)發(fā)展。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
為有效組織開展好評選表彰活動，城區(qū)局成立表彰活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，*同志任組長，*任副組長，*.....為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在專賣稽查中心，*為辦公室主任，*為副主任，*....為辦公室成員，負(fù)責(zé)評選表彰各項具體事宜。
三、評選范圍和數(shù)量
持有煙草專賣零售許可證、守法規(guī)范經(jīng)營的卷煙零售商戶。
每個專管員、客戶經(jīng)理要有模范商戶30戶；*專賣管理所、*專賣管理所要各評選模范商戶30戶；城區(qū)專賣管理所要評選模范商戶260戶；*煙草專賣局要評選模范商戶300戶，并向市局推薦30戶模范商戶；市局將對入選的模范商戶進(jìn)行表彰。
四、評選條件和標(biāo)準(zhǔn)
卷煙守法經(jīng)營模范商戶評選條件和標(biāo)準(zhǔn)。
1、遵法守紀(jì)，誠信經(jīng)營，一戶一碼，規(guī)范經(jīng)營，兩年內(nèi)沒有發(fā)生被煙草專賣行政主管部門或其他行政執(zhí)法部門查處的違法違規(guī)行為；
2、亮證經(jīng)營，店面整潔，卷煙商品陳列排放整齊有序，經(jīng)營場所與住宿場所相分離；
3、執(zhí)行協(xié)議銷售，履約率達(dá)到98%以上；
4、模范遵守執(zhí)行煙草行業(yè)制定的各項政策，積極配合煙草部門開展工作。
5、煙草應(yīng)知應(yīng)會知識抽查合格率達(dá)到90%以上；
6、無消費(fèi)者投訴，群眾調(diào)查滿意率達(dá)到90%以上。
參加全市評比表彰的商戶，必須以經(jīng)營卷煙為主，經(jīng)營場所內(nèi)外具有良好形象，經(jīng)營場所不低于20平方米，卷煙商品陳列展柜展臺要有較好視覺效果，具有較大經(jīng)營規(guī)模和較強(qiáng)資金實力；商戶經(jīng)營理念較為先進(jìn)，服務(wù)熱情周到，對煙草和消費(fèi)者有親和力，引領(lǐng)卷煙銷售先進(jìn)時尚，具有較強(qiáng)的實力和影響力。
五、評選辦法和步驟
（一）宣傳發(fā)動階段（3月3日-3月20日）
稽查中心、營銷中心要抓好宣傳工作，制作宣傳單。以專賣所為單位發(fā)放宣傳單，組織召開轄區(qū)商戶會議，公布評選條件和評選標(biāo)準(zhǔn)，專管員和客戶經(jīng)理分別以管理、服務(wù)線路進(jìn)行宣傳，讓商戶了解評選方法、步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識評選表彰對提高知名度、擴(kuò)大影響、提升效益等方面的重大意義，能夠給商戶帶來實實在在的利益，鼓勵商戶積極參加評選。
（二）專管員、客戶經(jīng)理初步推薦階段（3月21日-4月15日）
商戶申請推薦：專管員與線路客戶經(jīng)理分別對轄區(qū)商戶進(jìn)行排查摸底，根據(jù)日常掌握的情況和線索，鼓勵符合條件的商戶提交申請，選擇優(yōu)秀商戶30名，向?qū)Ｙu所推薦，并參加全所的評選表彰。
（三）專賣所、客服中心審查推薦階段（4月16日-4月30日）
專賣所、客服中心根據(jù)專管員、線路客戶經(jīng)理的推薦，分別組織人員對推薦的商戶進(jìn)行實地考核，填寫考核表。對通過考核的商戶擇優(yōu)表彰并向城區(qū)局考核領(lǐng)導(dǎo)小組推薦。
（四）城區(qū)局審查推薦階段（5月1日-5月21日）
城區(qū)局考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)專賣管理所的推薦，組織人員再次進(jìn)行實地考核，填寫考核表。對通過考核的商戶擇優(yōu)培養(yǎng)90名年底表彰，并優(yōu)中選優(yōu)向市局推薦30名，于5月21日前向市局提交推薦表和相關(guān)材料。
（五）全市培養(yǎng)審核階段
商戶培養(yǎng)審核（6月1日-12月31日）：市局根據(jù)*局的推薦，組織人員進(jìn)行實地考核，填寫考核表。對通過考核的卷煙守法經(jīng)營模范商戶進(jìn)行表彰。
（六）總結(jié)階段
商戶評選總結(jié)（2009年元月）：*局對商戶評選工作進(jìn)行總結(jié)，樹立典型，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，元月10日以前向市局提供書面總結(jié)報告，介紹典型經(jīng)驗做法。
六、表彰
*局召開卷煙守法經(jīng)營模范商戶表彰大會，頒發(fā)匾牌和證書，披紅戴花，實行榮譽(yù)激勵和適度政策扶持。在商戶經(jīng)營場所開展一定形式、一定規(guī)格的宣傳活動，大張旗鼓，擴(kuò)大影響。城區(qū)局將通過市電視臺、《*日報》、《*煙草報》、行業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，營造聲勢，并向市級和省級行業(yè)媒體推薦宣傳。
七、有關(guān)要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立組織。各部門要高度重視評選表彰工作，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織專賣稽查、卷煙、網(wǎng)建、督查辦抓好實施，協(xié)調(diào)配合，分工協(xié)作，責(zé)任到崗，具體抓好落實，嚴(yán)格監(jiān)督檢查指導(dǎo)，保證評選表彰工作的順利開展，*局要有卷煙樣板街區(qū)和樣板鄉(xiāng)鎮(zhèn)；每個專賣所都要有卷煙樣板街，每個專管員都要有自己的樣板戶。
（二）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。各部門要組織好宣傳工作，特別是宣傳評選表彰工作對商戶產(chǎn)生的積極影響、重大促進(jìn)作用等重大意義，讓商戶明白各個環(huán)節(jié)的具體要求，充分調(diào)動積極性，鼓勵廣大商戶自覺主動參與到評選表彰活動中來。
