時間：2022-08-17 01:03:45
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲服務營銷論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理，中國營銷傳播網。
【摘要】：21世紀，服務營銷成為各行各業尤其是餐飲服務業追逐的熱點。對于餐飲業中的重要一員--洋快餐來說，要想在激烈的快餐競爭中脫穎而出則更需要加強服務營銷。文章就洋快餐企業服務營銷中存在的問題做進一步的原因分析，并根據實際情況提出一些可供參考的對策。
【關鍵詞】：洋快餐；服務營銷；問題；原因；對策
21世紀，服務營銷已經成為各行各業追逐的熱點。服務營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務業重要一員的餐飲業，從她誕生之日起就與服務結下了不解之緣。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐廳內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業，極應加強其"服務營銷"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務營銷。
一、洋快餐企業服務營銷存在的問題
隨著國內餐飲行業的快速發展，越來越多的外國資本和企業進入中國餐飲行業，洋快餐企業也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創新與價格，他們的市場競爭理念還徘徊在產品營銷的階段，以傳統的4Ps（產品、價格、渠道、促銷）理論來指導他們的日常經營和市場營銷活動[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務業，有著明顯的服務產品特征，這導致了其營銷推廣方式和側重點與產品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實踐和結果向我們表明，用傳統的產品營銷的理論來指導快餐的營銷實踐，盡管在一定程度上給企業帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業帶來了許多的問題：
（一）洋快餐企業在中國仍然受到排斥
隨著現代都市人生活節奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領經常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節假日，西式快餐店人頭攢動……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價格多么貴，還是垃圾食品，服務太西化等等。可見，洋快餐在中國仍然受到部分人的排斥，這些肆無忌憚地言語對其發展極為不利。
（二）服務缺乏差異和個性，洋快餐只能"服務多數"
洋快餐企業的服務讓國內許多快餐企業驚嘆不已，我們承認它的傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當我們把這些意見向上反映時，餐廳回復：我們都是按標準做的，只要多數人滿意就可以了。如果洋快餐企業的管理者知道"一個顧客背后有250個支持者"，那么對少數人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。
（三）重視售中服務，忽視售前服務，難以吸引新顧客
洋快餐企業的員工和管理者都是工作在餐廳內，追求他們所倡導的"顧客百分之百滿意"。他們強調"微笑服務"、強調專業品質，整潔優雅的就餐環境是他們的致勝法寶，餐廳設備嚴格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛生問題擔心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務。然而這一切只有當你進入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務意識，新顧客對其所提供的服務在消費之前會產生緊張感，而這會導致新顧客選擇其他熟悉的企業就餐以期減少實際體驗和預期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會導致顧客資源后勁不足。
（四）經常出現服務重復或遺漏，成本加大，效率降低
一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務，但討厭被重復服務，尤其當他趕時間時，接受兩次同樣但自己并不需要的服務不僅會招來顧客埋怨，也是浪費員工的時間和精力。同樣如果一個需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務員，他會覺得被冷落而不滿。這些服務重復或遺漏的現象帶來的絕對是負面影響。
（五）標準化的服務得不到貫徹落實
洋快餐在很多方面講究標準，以麥當勞為例，其主打食品永遠是漢堡、薯條、可樂，即便有變化也只是原有基礎上的細微調整，如在漢堡中增加點雞肉。食品有嚴格的定量規定：漢堡包的直徑統一規定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過7分鐘等。為了使各項標準能夠在世界各地的連鎖店得到嚴格執行，麥當勞編寫了一本長達350頁的員工操作手冊，詳細規定了各項工作的作業方法和步驟，以此來指導世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當勞、肯德基這些洋快餐中的標桿企業，對于其所倡導的標準也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營業高峰期很少有員工能夠按標準做。至于每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標準更是無人遵守。
二、洋快餐企業服務營銷問題之原因分析
（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務公眾
洋快餐企業進入中國之所以遭到排斥，一是因為沒有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節奏的加快、顧客需要快捷的服務、清潔的環境和高質量的食品。卻忽略了一些細微而重要的需求：生活水平不同、消費心理和習慣不同等。二是沒有"服務公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會口軟，而洋快餐沒有注重"施恩于社會"。
（二）洋快餐過于重視標準難以滿足多樣化需求
洋快餐非常講究標準，這使得服務彈性縮小，當面對多樣和多變的服務需求時，往往束手無策。作為餐飲行業來講，人們進餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。
（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務沒效果
洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業員工基本上工作在餐廳內，很大程度上只能實現售中服務,你只有走進餐廳才能體會到服務員的殷勤服務和專業素質，真正走出去服務的員工只是去發優惠券的，但由于缺乏有效的監督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優惠券，拿到優惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。
（四）一人多崗，全而不專，使得服務出現重復或遺漏
洋快餐企業看重員工的全面發展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學習和掌握播音、店內參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務員也必須學會所有的煎、炸、烘、調等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務，溝通和協調常常失效。
三、洋快餐企業加強服務營銷的對策
（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務公眾
服務營銷強調的是以動制動和對市場的快速反應，尤其對于跨國經營的洋快餐來說，服務營銷本土化至關重要。企業應根據各國文化傳統、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當地市場的本土化的服務營銷組合策略[3]。1、產品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業內點燃了降價促銷的戰火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內為主，店外為輔的服務輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業推廣和公共關系入手。餐廳員工最好是經過標準化培訓的當地人；廣告應主要通過電視、報紙、互聯網來做，廣告主角應是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業推廣主要利用價格折扣、優惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應是企業的長期承諾和經營宗旨，積極支持本地公益事業。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區的12萬多名小學生，影響非凡。
（二）在服務標準化的基礎上實現差異化和個性化，學會傾聽顧客意見
快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務質量趨于一致的同時，必須實現服務的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產生心理上的滿足和對企業的好感，進而培養顧客對企業的忠誠。科學地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務。
（三）信息先行，加強售前服務，吸引和留住顧客
為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務的同時要加強售前服務-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統計的優惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務，減少企業和顧客之間的信息不對稱，促進服務消費。同時，由于現在的顧客越來越關注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產品或服務。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產品質量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統把好原材料關。其次，繼續提倡快捷、友善和周到的服務。第三，培訓員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務可以為顧客節省等候時間，標準化的食品可以節省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。
（四）加強團隊合作與專業分工，倡導服務分離和調節，避免服務重復或遺漏
1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業可以要求每一個員工學習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內協調好，誰負責什么事，負責哪快區域就行了，然后每日輪換。2、服務分離和調節：服務分離是指在服務過程中讓服務人員與消費者實行部分地分離，也即服務半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調節來調節供求矛盾，以克服餐飲業不能用服務儲存來平衡供求矛盾的困難。
北美地區與旅游相關的碩士學位的設置類別較多.一般有以下幾種情況：
1. 工商管理碩士(MBA),旅游管理方向；
2. 旅游管理碩士，如 MasterofTourismAdmin?istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage?ment)^；
3. 飯店管理類碩士，如飯店管理理學碩士(M. S.inHotelManagement),飯店、餐廳及機構管理學碩士(M.SinHRLM)，飯店、餐廳及機構管理碩士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti?tutionManagement)等，國外許多院校也單設餐飲管理碩士，如MSinFoodServiceManagement等，特別強調餐飲管理這一領域的研究。
4.其它與旅游或飯店管理相關的碩士學位，如休閑研究理學碩士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消費者研究碩士(MFCS，即MasterinFamilyandCon?sumerScience)等諸多形式。
從上即可看出國外旅游研究生教育涉及范圍較為廣泛，學位設置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游專業學位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)這樣幾種情況，學位類別也較多。由于不同類型學位的培養方向不同，要求不同，如MBA、MPS強調實用性，而MS則注重理論研究能力的培養，兩者在課程設計上有顯著的不同，本文將主要探討旅游MBA和旅游管理碩士(M.T.A)的課程設計。受查閱資料所限，本文內容可能會有謬誤和以偏蓋全之處，僅作參考之用。
一、國外旅游MBA課程設計
MBA，工商管理碩士，MasterofBusinessAd?ministration,MBA教育在西方已有近100年的歷史。1991一1994年國務院學位委員會成立了我國MBA協作小組，指導全國MBA的試點工作。目前全國已有多所高等院校已開設或即將開設MBA學位。國務院學位委員會與國家教委制訂的“工商管理碩士試行培養方案”中，明確了工商管理碩士學位是一種專業學位,是培養務實型、高層次、復合型管理人才的一種學位,也即MBA教育中應體現務實性，復合性，轉軌型及高層次這幾個特點。
旅游MBA是專門培養旅游業高級管理人才的一種學位。我國旅游業的快速發展迫切需要高級旅游管理人才，一些旅游院校也正積極開辦旅游MBA，因此，當前認真研究國外旅游MBA的課程設計也是十分必要的。
由于MBA學位是一種專業學位，它培養相對全面的人才，MBA的培養方案不應簡單套搬一個二級學科的培養方案。從國內外的MBA的課程設計來看，其課程設置基本按照管理學科一級學科設置，如選用運籌學、技術經濟、營銷管理、管理工程等二級學科的主要碩士課程，但也跨一級學科培養，如會計學，經濟法學等。國外MBA學位的獲得有兩種途徑，一是做學位論文，即ThesisOption，或通過課程考試，即Course—OnlyOption,國外MBA課程教育實行學分制，一般有20門課程，除基礎課程之外，也有多個專業模塊課程可供選擇，旅游管理即為其中之一。以加拿大維多利亞大學MBA課程設計為例，其課程設置如下：
在其專業模塊課程中，共有包括國際戰略營銷，組織中的權力與政治，企業管理創新，小企業戰略分析，企業家與新企業，管理跨文化系統等十幾門課程。與旅游管理相關的專業課程有四門：國際旅游業、旅游消費者行為、旅游管理與服務營銷、旅游管理專題研究。其它院校旅游MBA的專業課程一般也開設了3門左右類似的課程，如國際旅游業，旅游政策，旅游規劃與旅游發展戰略，旅游服務管理等。
二、旅游管理碩士（MasterofTourismAdministration)課程設計
北美一些高等院校設有旅游管理碩士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A課程一般包括三個層次：
1. 基礎課程，主要有以下相似的4門課程，旅游業的經濟文化、環境特性、旅行及服務管理、應用統計學、旅游研究方法等；
2. 專業方向課，一般有5 —6門.它將旅游管理又劃分為幾個方向模塊，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游規劃，旅游政策分析，旅游發展戰略，旅游營銷及2門任選課；
②旅游營銷管理，包括航空業的組織與管理，旅游營銷學，營銷管理或服務營銷，國際營銷學及2門
任選課；
③旅游大型活動管理（Event Management),包括旅游營銷、節慶管理、會展管理、旅行信息系統及2門任選課。
④旅游和住宿業管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.專題研究與學位論文，包括實習，做專題研究和完成學位論文。
現將國外旅游MBA主要專業課程內容簡介如下：
a. 國際旅游業，介紹國際旅游業的結構、性質和功能，國際旅游流向和流量格局和影響因素，國際旅游業所帶來的經濟、社會、文化、環境、政治、技術影響.國際旅游的供求，國際旅游的有效管理、計劃和營銷，國際旅游業地區協作，亞太市場的興起，國際旅游業持續發展的趨勢、影響因素等。
b. 旅游服務管理與服務營銷，從旅游業的角度，分析旅游服務的設計，服務生產過程；旅游服務生產過程中的市場營銷、經營、人力資源等各職能管理的有機結合，即采用綜合方法實現服務過程的管理，服務管理戰略的制定、分析、實施和控制，將上述理論，概念應用于旅游業的實例，服務營銷過程及服務營銷戰略等。
c. 旅游政策，旅游規劃和發展戰略，旅游業的宏觀管理、戰略規劃的過程，旅游政策、旅游規劃、發展戰略的制訂，90年代旅游業的新動向及對策，如消費者偏好變化，旅游活動的全球化，信息和運輸技術的發展，經濟結構的變化等，可持續發展戰略在旅游業的應用等。
d. 旅游業管理專題，在兩個層次上，即旅游企業和旅游目的地管理中各項管理職能的運用，旅游企業和旅游目的地的競爭戰略等。
e. 旅游消費者行為的管理，旅游業不僅要管理服務生產過程，而且要有對消費者的良好溝通技巧，如說服或影響消費者的感知過程，旅游消費者行為分析等。
綜上所述，與我國旅游管理碩士課程設計相比較，國外旅游MBA或旅游管理碩士專業方向課的設置和內容有如下基本特點：
1. 重視旅游研究方法論和定量分析，在其課程中普遍開設有管理研究方法論和定量分析的相關課程，這對于旅游管理的高層次教育和旅游科研是非常必要的，這也是我國目前旅游管理研究生教育中比較薄弱的一點。
2. 課程設置較細，門類齊全，內容上吸收旅游與服務業管理理論的最新成果，如旅游消費行為的研究，服務營銷與服務管理，人力資源管理等，同時將旅游管理又劃分為若干模塊，如旅游目的地管理，旅游市場營銷等，從而確定不同的教學和科研重點。
3. 重視對旅游管理理論最新動態的研究綜述，如開設專題講座、報告，進行專題研究等。
與其課程設置相適應，國外旅游管理研究教育也有大量的參考書、文獻、種類繁多的教材，案例與之相配套，在教學方法上，重視案例教學。完善的課程體系，充足的文獻參考資料，科學的教學方法是保證良
好的教學質量的前提。
三、飯店、餐廳及機構管理碩士的課程設計
北美一些院校，如美衣阿華州立大學和賓州州立大學等在家庭與消費者研究學院,飯店、餐廳與娛樂管理學院內設有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M學位,除需完成學位論文，實習外，其課程設置按內容可分為以下幾類：
1. 飯店管理基礎課程，如食品采購、飯店面局與設施、飯店、餐廳及機構人事管理案例，財務管理、HRI營銷學、餐飲服務與烹飪、餐飲管理等。
2. 飯店管理高級課程，如飯店、餐廳及機構管理決策最優，住宿業戰略管理，HRI人力資源管理，HRI戰略規劃，管理HRI服務系統，HRI的內外環境分析，HRI設施規劃與設計評估、HRIM定量模型與決策等。
3. 研究方法類課程，如HRI研究方法，初級與中級應用統計學。
關鍵詞：特色餐飲；絲路文化；產業化；知識產權
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年5月25日
一、走向現代的新疆傳統特色餐飲
新疆的特色餐飲廣為人知，具有很高的認知度和美譽度，但在產業化方面仍顯不足。共建“絲綢之路經濟帶”重大戰略構想的提出，為新疆特色餐飲業的發展帶來了契機。新疆作為絲綢之路經濟帶的核心區，各種便利貿易，為往來客商、行旅服務的設施必不可少，住宿餐飲業的國際化、產業化更是不可或缺。在這一時空條件下，新疆特色餐飲業的發展既要立足本地市場、站穩腳跟，又要“東進”，拓展東部市場，還要“西出”，開發歐亞市場。
在全球化時代，新疆特色餐飲業競爭優勢的生成，在發展理念上有一個從“傳統餐飲”向“現代餐飲”的轉型。“餐飲業的現代化是指餐飲業在現代觀念、現代科學技術、現代經營方式等的沖擊下，業已經歷或正在進行的轉變過程。”新疆特色餐飲業的發展是從傳統走向現代，實現烹飪工藝和質量控制的標準化、生產加工的工業化、經營管理的科學化、營銷方式的多樣化，并達致新疆特色餐飲業傳統性與現代性的有機統一。在這一進程中，一是要鼓勵創新，這是增強新疆特色餐飲業核心競爭力的根本途徑；二是要適度引導，這是新疆特色餐飲業在國際化、市場化、產業化發展起飛階段的助推器。
知識產權是鼓勵創新和引導產業發展的制度安排。餐飲企業擁有的注冊商標、專利權、商業秘密、地理標志、版權等知識產權是其區別于其他競爭者的核心競爭力。這些知識產權權利的集合是餐飲企業發展連鎖經營、特色經營、特許經營的保障。餐飲服務作為一種體驗性商品，要求餐飲企業具有獨特與不可模仿地吸引和保持顧客的能力，創造及運營自己的品牌，以求保持競爭優勢。
新疆傳統特色餐飲有文化、民俗、口碑等方面的優勢。但也存在品牌少、缺乏標準化、規模化程度低以及創新能力相對較弱等不足。新疆特色餐飲業要獲得長足發展，就必須主動學習和運用現代先進技術、觀念與管理制度。在新疆特色餐飲業轉型發展過程中，應增強餐飲企業的知識產權主體意識，發揮知識產權鼓勵和保護創新的積極作用。
二、新疆特色餐飲產業轉型升級的知識產權支撐
新疆特色餐飲業是具有廣闊市場前景的民生、民心產業。創新驅動新疆特色餐飲產業發展需要發揮知識產權的支撐作用。
第一，制定實施新疆特色餐飲行業和企業知識產權戰略。政府主管部門有必要引導和推動新疆特色餐飲企業運用各類知識產權工具，加強專利保護推動技術創新，培育知名商標，提升產品附加值。制定并實施新疆特色餐飲行業知識產權戰略，引導新疆特色餐飲企業制定實施企業知識產權戰略，激發新疆特色餐飲產業集群和中小特色餐飲企業的創新活力。
第二，商標設計和注冊。新疆特色餐飲企業不應忽視商標設計和注冊工作的重要性。“品牌是實現差異化戰略，形成消費者對產品和企業的忠誠度的基礎，準確的品牌定位，鮮明的品牌形象，清晰的品牌戰略是餐飲產業擴張的前提，也是獲取競爭優勢的關鍵。”這是新疆特色餐飲業實現產業化發展的基礎和保證。“韓國泡菜在韓國政府和企業的努力下被塑造為韓國餐飲的主品牌得到全力推廣。韓國泡菜文化品牌的成功塑造，有效地促進了韓國泡菜文化在世界范圍內的成功營銷，為泡菜產業化發展和進軍世界市場奠定了良好的基礎。”
第三，有效申請專利。從餐飲業的發展趨勢來看，科技在餐飲業發展中的作用越來越突出。改進加工設備和工藝、優化外觀設計、研發新式菜品等等都需要科技手段助力。在這個過程中，會產生大量的創造性智力成果，這就需要用專利權這個護欄把這些創造性智力成果保護起來。當然，餐飲企業在選擇是否申請專利時也應保持審慎。理論上看，烹飪方法、食品及其配方是能夠申請專利的。但是這并不意味著在實踐中就是適當的保護手段。這類申請較難滿足《專利法》關于新穎性、創造性等方面的要求，最終獲得批準的可能性低。而根據《專利法》的規定，權利人一旦提出專利申請，就要公開相關配方和制作方法，如果不能最終取得專利權，則既不能獲得專利權利保護，又因已經公開而不能通過商業秘密獲得保護。
第四，重視商業秘密保護。《反不正當競爭法》對商業秘密的法律保護做了規定。專利權與商業秘密的主體和客體有一定的交叉。權利人在研發出新的技術方案后，既可以通過申請專利，獲得專利權；也可以通過保密而取得實際上的專有權。因此，權利人可以選擇專利的保護途徑，也可以選擇商業秘密的保護途徑。對于餐飲企業，菜品、調料、配方和加工方法最適合的保護工具就是商業秘密；另一方面，商業秘密一旦被非法披露會導致企業失去競爭優勢，給權利人帶來難以估量的損失。餐飲企業應當重視對自身商業秘密的管控。當前，員工泄密、競爭對手竊取等商業秘密侵權現象比較突出，且權利人維權成本高昂。因此，餐飲企業要利用《反不正當競爭法》、《勞動法》、《勞動合同法》、《合同法》等的規定，構建餐飲企業內部的商業秘密管控體系。
第五，振興和培植新疆的老字號餐飲企業。老字號餐飲企業積淀了深厚的歷史和文化底蘊。老字號餐飲企業所承載的物質和文化遺產是新疆特色餐飲文化的重要載體。新疆的老字號餐飲企業應當重視非物質文化遺產的申請保護工作。飲食類非物質文化遺產是餐飲企業的重要資源，是培育企業品牌、創造附加值、弘揚傳統文化和傳承傳統技藝的重要途徑。
三、創新驅動新疆特色餐飲產業發展基本構想
為促進新疆特色餐飲產業的發展，應當實施創新驅動發展戰略。
（一）品牌的塑造和運營。品牌創造及營運已成為制約我國餐飲行業進一步發展的戰略性問題。品牌塑造問題是制約新疆特色餐飲產業發展的瓶頸。新疆特色餐飲產業發展應當依托區域的自然、歷史和人文資源，支持餐飲企業豐富商標文化內涵，提升和延伸商標品牌價值。
我們既要重視塑造新疆餐飲企業的單個品牌，也要重視塑造新疆特色餐飲的區域品牌。區域品牌“是區域經濟、產業集群和品牌營銷活動的復合體，體現區域產品屬性、服務和形象的知名度、美譽度，甚至獨一性。達到產品、產業與該區域名稱混合同一，使產業符號把本區域與其他區域區別開來的效應”。新疆特色餐飲的區域品牌需要政府、行業協會和餐飲企業來共同創造、使用和保護。塑造新疆特色餐飲區域品牌，一方面有利于新疆特色餐飲業的產業化發展；另一方面能把眾多新疆本地中小微特色餐飲企業聚攏在新疆特色餐飲的旗幟下，形成新疆特色餐飲業的集群作戰能力。
（二）餐飲文化的提煉與傳播。商標標識、視覺符號等是品牌浮在水面上的部分，而藏在水面下的則是品牌的價值觀、智慧和文化。服飾、飲食是浮在文化表面卻又最具代表性的符號。我們傳播或者了解一個文化，往往就是從這個文化的服飾、飲食等等象征之物開始的。受東西方文化多樣性的影響，經過長期的多元文化交融，形成了新具地域特色的餐飲文化。餐飲文化是一種珍貴的人文資源，在器、形、藝、俗等方面均具有獨特的文化特征。促進新疆特色餐飲業的發展一定要充分挖掘和傳承地域、民族餐飲文化。
（三）新疆特色餐飲業、農牧業的聯合發展。特色餐飲業的發展有利于促進就業、改善民生以及帶動服務業、旅游業和農牧業的發展。新疆特色餐飲的一個主要特點就在于選用新疆地產的特色食材，如牛羊肉及其制品、面粉、瓜果、大米等。新疆特色餐飲之“特色”總是與對新疆地產特色食材的開發、利用密切相關。因此，應當把新疆特色餐飲產業發展與新疆農牧業現代化建設聯系起來，促進餐飲業與農、林、牧、漁、旅游和文化等產業的協同發展。
綜上，新疆特色餐飲產業應當實施創新驅動發展戰略，充分發揮知識產權制度的支撐作用，運用知識產權工具來鼓勵和保護創新，實現新疆服務業、農牧業、旅游業的產業升級和協同發展。
主要參考文獻：
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自1992年12月18日，XXX魚館崛起于濟南餐飲市場以來，十一年的風風雨雨，十一年的時光見證著XXX魚館自艱難起步到現在省內外擁有20多家連鎖加盟店，1000多名員工、多種業態、資產過億的集團公司。 如今，公司即將迎來自己十一周年的店慶，面對競爭激烈變幻不定的餐飲市場，作為新派魯菜的代表如何來籌劃十一周年店慶呢？ 一、前言 中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等各大菜系和具有屬地風味的特色小吃。魯菜是中國北方第一大菜系，歷史悠久，影響廣泛，是中國飲食文化的重要組成部分，傳統魯菜以其味咸、鮮、脆嫩、風味獨特、制作精細享譽國內外。在川粵菜系大舉北上和東北特色菜蜂擁入關時，魯菜式微，鋒芒內斂。值當此時，XXX魚館在市場搏殺中脫穎而出，成為新派魯菜的代表之一。 當今的餐飲行業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。近年來，作為新派魯菜代表的微山湖魚館一直屹立在餐飲界的潮頭，“XXX全魚宴”成為響當當的招牌。 二、市場 / 企業分析 濟南的餐飲市場同樣存在激烈的競爭，自生自產的賓館、酒店林林總總，外來的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在濟南均有分布，爭奪著濟南有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。 一個酒店要獲得成功，必須具備以下基本條件：一、擁有自己的特色；二、全面的（質量）管理；三、足夠的市場運營資金；四、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。 近五、六年來，公司通過自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時又在不斷的積累著雄厚的管理、技術、資本。而作為魯西南代表的“XXX全魚宴”既可以看到傳統魯菜的精當和細膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙。 三、營銷策劃 餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。 在這恰逢十一周年店慶和圣誕節到來，借此時機，我們 以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者相結合 ，作為本次店慶活動的重點進行。以濟南市五個店為例： 一、本次店慶活動目的：增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽度；提升公司形象，增加企業競爭力；加強公司員工的企業忠誠度和向心力；提高全員服務意識、工作積極性；展現公司文化底蘊，進一步提升集團公司的企業文化；提升公司銷售額，增加利潤；為2004年更好的發展打下良好的基礎。 二、本次店慶活動時間：2003年12月13日至22日，共計10天。（圣誕節策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔。） 三、地點：濟南市五個店 四、參與人員：公司所有員工、前來就餐的顧客等 五、營銷主題：顧客滿意、員工滿意、管理提升、文化創新 四、具體方案策劃 一、SP方案 1、“微笑服務”。在店慶期間，所有員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來，滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。 策劃如下： 12月12前各店召開動員大會；13日至22日服務員之間開展“服務大比武”競賽，在大廳設立一個專門版面，每日評出“當日服務最優之星”，并給予物質獎； 2、特價。①每日推出一款特價菜，每日不重樣。 ②隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如當次消費滿100元，加贈2碟涼菜；滿200元加贈4碟涼菜等； ③打折，這是一個迅速提高銷售額的法寶，建議適當打折刺激消費。 3、禮品、抽獎。有計劃發放公司店慶紀念品、小禮物，增強與客人親近感，擴大宣傳面。公司統一印制部分店慶紀念品要求小而實用、漂亮大方，如帶有店慶標志的簽字筆、氣球、打火機、帽子等，按桌發放。 抽獎方案： 主題——“品全魚宴、中大獎、游微山湖” 凡是于13日至22日店慶期間，當日當次消費滿150元以上的 顧客均可以參加。每店設立一等獎2名，獎勵“微山湖一日游”，公司統一組織，中獎顧客食宿住行完全免費；二等獎11名，獎店慶紅包1個，現金100元；三等獎100名，獎店慶紅包1個，現金5元。 二、內部營銷方案 內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，在把產品和服務推向外部市場前，先對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。 1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一位員工將所面對的其它員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。 2、征文比賽。 內部員工征文：“我的選擇——XXX魚館” 要求：1、題材圍繞微山湖魚館所發生的事情，可以是工作經歷、感想、看法、寄語等。 2、體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。 3、截止時間為12月20日。 希望全體員工積極投稿。本次征文活動將評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。 3、成本節約比賽。 通過系列活動，對內部員工再教育，提高其的積極性。 三、產品營銷方案 1、在推行傳統餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如:情侶套餐可推出18元、28元、38元、48元套餐等。 2、綠色家宴。隨著生活水平的提高，人們飲食已經不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃 “健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房部推出。 3、秋冬季節是滋補的好時候，建議引進高檔營養滋補菜品。 四、文化營銷方案 1、借店慶11周年之機，向消費者宣傳公司的企業文化，增強公司在目標消費者中的影響力。 策劃如下： 13日至22日店慶期間，設立大型宣傳板，上面張貼公司的精神口號，微山湖風光圖片，魚宴的制作流程，各分支公司的圖片資料，公司員工的寄語等，讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。 2、店堂現場氣氛，包括燈光、音響、海報、POP等。 五、廣告營銷方案 在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。酒店根據不同媒體有不同媒體受眾的特點，合理進行自己的市場定位和目標客戶的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。 作為公司本次店慶來說，一般選擇媒體有《齊魯晚報》一欄1500元左右，《濟南時報》一欄600元左右，電視可以上5秒、15秒廣告，其次還可以在互聯網上宣傳（費用優惠）。 硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，以取得更好的效果。具體可為：店慶前兩天一次，13日一次，18日一次。利用媒體整合，實現小投入，大產出。 五、店慶現場布置 一、 所用媒介： 氫氣球、條幅、公司吉祥物、大型宣傳海報、宣傳單、展板、POP（各種張貼畫）、禮儀小姐、紀念品等 二、 店慶時酒店外觀： 氫氣球帶著條幅在空中飄飄欲飛；吉祥物熱情向你招手；樓體外打出“11周年店慶”醒目標和優惠項目的大條幅，以及供應商的祝賀單位的條幅；進門處設置一個高精度噴繪的店慶告示牌；禮儀小姐發放公司店慶紀念品；整體呈現出一種喜氣洋洋的氣氛。營造出簡潔又有品位的節日氛圍，消費者從門前一過，就會被這種氣氛所吸引。 三、 店內景觀： 服務員穿戴整齊，面帶微笑，熱情洋溢；總臺服務細致耐心；地面光可鑒人；桌椅一塵不染；公司各種宣傳資料隨手覽閱；燈光明亮柔和；音樂如高山流水；綠色盆景賞心悅目；顧客從進店時刻起，即能享受到一流的服務和視、聽、觸、嗅覺的全方位感官享受。進餐完畢，還可以參與抽獎，并贈送紀念品。 讓顧客自始至終享受到XXX魚館一流的服務，留下美好的記憶。 六、費用預算 氫氣球
1500元 紀念品
1000元 條幅
200元 宣傳資料海報 500元 微山湖一日游 2200元 內部競賽
1650元 廣告費用
10000元 合 計
17050元 七、效果分析 一、宣傳造勢，五店聯合店慶，氣勢宏大，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高公司的知名度和美譽度。 二、店內外造型富有人情味，服務周到，能提升目標消費者的本企業 忠誠度。 三、通過服務比賽、征文比賽、成本節約比賽，能極大的增強本公司員工的企業歸屬感和向心力，提高工作積極性 。 四、通過促銷，提升公司營業額。 五、本次活動規模大、而費用相對低廉，能取得事半功倍的效果，形成大的轟動效應。
論文摘要隨著我國旅游業的快速發展，如何培養出符合行業需要的高素質技能型人才，是各高職院校酒店管理專業必須深入研究的一個問題。根據目前我國高職旅游管理專業的現狀，本文以基于工作過程的《旅行社業務》課程開發為例，對高職旅游管理專業課程開發進行了初步的探討。
1 我國高職旅游管理專業建設存在的問題
1.1 課程設置不能體現職業技能教育目標
傳統的高職旅游管理專業人才培養方案，大部分高職院校專業課設置上以理論課程為主，主要突出對學生綜合素質的培養，開設課程范圍廣泛涉及旅行社、旅游景區、酒店管理等多個方面，但理論知識偏多，實踐性知識偏少，缺乏適應行業需要的職業技能課程。在這些課程中，餐飲、客房、前廳等酒店管理相關課程實踐技能培養目標明顯，而與旅行社相關的課程中除了導游業務具有較強的實踐性外，其他課程均屬于理論為主的課程，且大部分課程主要圍繞學生的導游資格證考試展開，不能體現職業教育突出實踐技能培養的目標，課堂教育不能適應旅游企業的人才需求。
1.2 在教學模式上不能突出實踐技能的培養
高職旅游管理專業大部分課程的教學模式仍以傳統的理論講授加案例分析為主，不符合現代教育規律，不能體現學生課堂主體地位，不能突出對學生實踐技能的培養，學生缺乏實踐鍛煉的機會，更談不上對學生職業技能的培養。①以《旅行社經營與管理》課程為例，作為旅行社方向的主干課程，此課程涉及旅行社組織機構、旅行社產品設計、旅行社市場營銷、旅行社財務管理、旅行社人力資源以及旅行社接待與導游業務等內容，這其中有很多內容和其他課程相重復，而且整個課程以理論知識為主、缺乏企業實踐內容，不能實現高職教育的培養目標。
1.3 師資結構單一，教師缺乏企業實踐經驗
目前高職院校旅游管理專業教師，大部分為高校旅游管理專業研究生，這部分教師雖然具備完整的旅游管理知識體系和較高的理論水平，但由于缺乏旅行社工作經歷，使得在教學中不能真正實現理論結合實際，因此，所講授的知識在實際工作中并不實用，給人以華而不實的感覺，同時，學校欠缺與旅游企業的深度合作，學校很少利用行業資源，所謂的專業建設委員會和行業專家，只有虛名，很少能夠真正走進課堂成為學校的教學資源。
1.4 缺乏實踐教學體系的構建
長期以來旅游管理專業的實踐教學主要局限于酒店方向的餐飲服務、客房服務等，而旅行社方向的課程基本不涉及實踐教學，同時，絕大部分高職院校都沒有建立相應的旅游模擬實訓室，也沒有形成一套便于操作、合理可行的實踐教學體現，僅僅依靠幾次校外參觀實踐，遠遠不能滿足高職旅游管理專業實踐性教學的要求。
2 基于工作過程的高職旅游管理專業課程開發
根據教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》（教高［2006］16號）的要求，本文以《旅行社業務》課程開發為例，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，改革課程體系和教學內容，建立突出職業能力培養的課程標準，規范課程教學的基本要求，提高課程教學質量。改革教學方法和手段，融“教、學、做”為一體，強化學生能力的培養。②
2.1 通過對旅行社典型工作任務研究，改革旅游管理專業課程設置
通過對沈陽各大旅行社和我校以往畢業生的調研，我們發現，旅游管理專業學生畢業后在旅行社主要在導游、計調、外聯三大業務部門工作，而旅行社人才缺口最大的也正是這三個業務崗位，由此我們認為旅游管理專業應根據這旅游社三個典型工作任務，所需的主要職業能力，調整課程設置。如將原有的《旅行社經營與管理》課程拆分為，《旅行社業務》、《旅行社人力資源管理》、《旅行社財務管理》三門課，一方面避免課程內容的重復，同時，突出旅行社職業能力的培養。其中，《旅行社業務》由“導游業務”、“計調業務”、“外聯與營銷業務”三部分組成，分別安排在第2、3、4學期授課。
2.2 根據各典型工作任務職業能力要求，調整課程學習情境
根據基于工作過程的課程開發理論，每一個典型工作任務都應該是一個完整的工作過程，而根據此工作過程科學、正確地設計學習情境是基于工作過程課程改革的關鍵。③以《旅行社業務——計調業務》為例，根據完成計調崗位實際工作任務所需要的知識、能力、素質要求，選取教學內容，將旅行社計調工作的基本內容、基本操作方法和工作程序貫穿其中，在組團社計調、地接社計調、出境游計調3個學習情境及7個子情境的任務驅動下，使學生掌握線路設計、計劃統計、訂票業務、訂房業務、訂車業務、訂餐業務、關聯社聯系、調度變更、危機處理等主要業務技能，使學生能將其靈活應用于工作實踐。為學生將來進入旅行社實踐和可持續發展奠定良好的基礎。學生通過對基于工作過程課程的學習，應達到畢業后不僅能完成職業的某一崗位的工作，而且可以從事多個崗位的工作；不僅能適應某一企業的需要，而且能適應不同企業的需要；不僅能完成當前的崗位工作任務，而且具有完成未來崗位工作任務的堅實基礎。
2.3 豐富教師實踐經驗，靈活制定實踐教學計劃
基于工作過程的課程開發要求教師具備較為豐富的實踐經驗，以起到對學生學習的輔助引導作用。如：教師能夠根據組團任務的要求，為學生提供大量的地接社的聯系方式，協助學生完成與地接社的聯系溝通。因此，高職旅游管理專業必須制定教師企業實踐計劃，有計劃的安排教師進入旅游企業頂崗實踐，通過實踐使教師一方面深入了解行業發展現狀，另一方面提高教師的實踐操作水平。
同時，高職教育的培養目標要求必須加大學生社會實踐的力度，由于我省旅游業具有明顯的淡旺季之分，因此，高職旅游管理專業的實踐教學可根據旅游市場的需要進行靈活安排，這樣不僅可以豐富學校的實踐教學體系，切實提高學生的實踐技能水平和職業素質，也可以為學生將來的畢業實習奠定基礎，從而實現高職教育培養高素質、技能性人才的培養目標。
遼寧省高等教育教學改革研究立項項目“基于工作過程的旅行社業務精品課建設模式研究”成果
注釋
①劉艷.創新旅游管理人才培養模式的構想.遼寧省交通高等專業學校學報,2009.6.11(3).
關鍵詞:高職;酒店管理;頂崗實習;設計;實踐
從市場需求和教育部文件精神來看,高職人才培養模式改革勢在必行,頂崗實習是工學結合人才培養模式的重要組成部分,也是實現高職人才培養終極目標的重要途徑。武漢語言文化職業學院在認真學習相關文件精神和理論知識的基礎上,總結兄弟院校的成功經驗和失敗教訓,結合自身實際,對本校酒店管理專業的頂崗實習進行了設計和實踐。
一、頂崗實習的性質
頂崗實習是學院人才培養方案中重要的實踐性教學環節。本次教學實習安排在大一下學期,即學生初步認識所學專業之后、深入學習專業技能之前,采取頂崗實習的方式,即有目的、有計劃地組織學生到專業相關單位(酒店)的實際工作崗位上從事服務和行政管理等一線工作。
二、頂崗實習的目標
通過頂崗實習,使學生切身感受企業文化,培養良好的職業素質;親身實踐職業技能,理論和實踐相結合;充分認識自身優勢和不足,明確努力方向,做出初步的職業生涯規劃;豐富工作經驗,強化實踐能力,在日趨激烈的人才市場上,具備一定的競爭優勢。
三、頂崗實習的任務
結合所學理論知識,深入實際了解酒店業的經營管理、部門設置及職責;養成良好的職業素質和服務意識;熟悉酒店前廳、客房、餐飲等部門的崗位設置及要求,明確自己的職業方向;熟練掌握前廳、客房、餐飲服務等崗位的工作流程和操作技能,提高服務水平;掌握一定的溝通技巧、交際技巧和營銷技巧;鍛煉并提高自身英語應用(包括聽、說、寫)能力。
四、頂崗實習的流程設計
1準備階段(2010年3月)
認真做好企業調研,慎重選擇實習單位。本次實習地選在長三角地區,因為該地區酒店業發展迅速,酒店管理專業人才需求量大,2010年世博會在上海召開,酒店企業接收實習生的機會多。學院在尚沒有酒店企業資源的情況下,選擇與上海亞灣酒店管理有限公司(專業提供酒店業人力資源配置服務和管理的機構,與多家知名酒店企業長期合作,信譽度高)合作,該公司為學院選擇了上海、蘇州、寧波的11家四星級以上酒店企業。
做好實習動員和職前培訓工作。學院向實習生家長發送了“告家長書”,引導他們認識高職教育的本質特點,獲得他們對學生頂崗實習的支持和理解。召開了實習動員大會,向實習生發送了“實習生管理手冊”和“實習生100問”,對他們提出明確要求,幫助他們正確預見實習中的各種困難。亞灣公司組織培訓專員對全體實習生進行了職業道德、餐飲及客房服務技能和酒店英語的崗前培訓。
其他準備工作。學生填寫實習申請表,體檢、參加酒店面試,具體確定實習學生名單及其實習單位和崗位;學院與學生簽訂實習協議書,并制定出詳盡的實習實施方案。
2實施階段(2010年4月-2010年10月)
全體實習生按照實習實施方案規定,赴酒店開始頂崗實習。
對實習生的具體要求為:在實習期間必須嚴格按照實習計劃的安排和規定全面完成實習任務;嚴格遵守國家法令和實習酒店的各項規章制度;保持與學校的聯系,每周至少與校內指導教師聯系一次,匯報頂崗實習情況;確保安全,嚴格遵守操作規程;因違規違紀被實習單位退回學校,或擅自離開實習單位的,嚴格按照學院學籍管理規定進行處罰;必須堅持每周填寫《頂崗實習周志》,實習結束時填寫《頂崗實結報告》。
酒店、亞灣公司和學院三方聯合對實習生進行日常管理,形成以酒店管理為主,學院管理為輔的管理模式。學院成立領導小組,明確責任,配合實習酒店和亞灣公司,落實巡查、指導及監管工作。選取學生負責人,做好實習酒店、亞灣公司及學院與實習學生之間信息的上傳下達工作。
3總結和表彰階段(2010年11月)
學生上交《頂崗實習手冊》,學院會同實習酒店、亞灣公司相關人員,對學生頂崗實習進行考核和成績評定。考核成績從頂崗實習周志、頂崗實結報告、實習酒店鑒定、獎懲情況4個方面進行綜合評定,并按優、良、中、及格、不及格五級計分,成績計入學生成績登記冊。
綜合評分標準為:頂崗實習周志填寫情況占20%;頂崗實結報告完成情況占30%;實習酒店鑒定占40%;獎懲情況占10%。
頂崗實成績=頂崗實習周志×20%+頂崗實結×30%+實習酒店鑒定×40%+(獎勵情況-處罰情況)×10%。
五級為:優(≥90)、良(89―80)、中(79―70)、及格(69―60)、不合格(
有下列情況之一者,實習成績按不合格處理:①嚴重違反實習紀律,被實習單位終止實習或造成惡劣影響;②無故不按時提交實習手冊或其他規定的實習材料;③無特殊原因,實習未達到規定時間。
成績不合格者,必須在下一年內申請重修實習。重修隨相應班級進行,所需一切費用均自理。
最后,召開頂崗實習經驗交流會,表彰頂崗實習先進集體和個人。
武漢語言文化職業學院酒店管理專業的本次實習實踐,是在認真學習相關文件精神和理論知識的基礎上,總結兄弟院校酒店管理專業頂崗實習的成功經驗和失敗教訓,結合自身實際,對頂崗實習的首次探索和嘗試,學院實習研究和領導小組會根據不斷變化的市場需求及實際的實習效果,及時調整頂崗實習方案,以期取得理想的實習效果,確保學院人才培養模式改革順利開展。
【參考文獻】
[1]招建貞.高職院校頂崗實習的設計與探索. 中國優秀碩士學位論文全文數據庫.
關鍵詞：CDIO理論;高職院校;酒店管理專業;培養模式
根據相關專業機構報告，中國將在2020年成為世界酒店行業第一大國，酒店行業人才需求仍將快速增長。如何培養適應市場需求的高技能型酒店專業人才是高職院校酒店管理專業亟需解決的問題。本文以廣東工程職業技術學院與廣州中心皇冠假日酒店合作為例，闡述了高職院校酒店管理專業應用CDIO理念構建以技能提升為導向的培養模式的探索實踐。
一、當前高職酒店管理專業培養模式的不足之處
近年國內高職院校酒店管理專業發展迅速，但仍然存在著一些不足之處。首先，高職酒店管理專業人才培養目標定位不明確；其次，課程體系與培養應用型人才的目標不相適應；再次，有行業從業經歷和實踐經驗的高職酒店專業教師普遍缺乏；同時，崗位實訓教學缺乏場地設備和相關軟件環境。
二、CDIO教學理念在高職酒店管理專業培養模式中的應用
1.CDIO教學理念簡介。CDIO是一種新型教學理念，是2000年美國麻省理工學院聯合瑞典三所大學創立的一種新型的工程教育模式，之后包括中國高校在內的各國多所高校加入到CDIO教育合作計劃中，共同繼續開發和完善CDIO教學模式，取得顯著成效。CDIO將“構思”(Conceive)-“設計”(Design)-“實施”(Implement)-“運作”(Operate)的理念貫穿于各個教學環節，注重培養學生的自學能力、實踐能力、團隊精神和職業道德。由于CDIO系統地提出了具有可操作性的能力培養、全面實施以及檢驗測評的標準，能有效提升高等職業教育人才培養效果，CDIO在中國高職院校逐漸普及，并逐漸應用于高職院校高職酒店管理專業教育及課程改革中。2.以技能提升為導向的CDIO培養模式實踐。高職院校酒店管理專業人才培養目標是為現代酒店行業培養具備較高的服務技能和酒店運營能力的應用型人才，所以在專業人才培養模式上必須以技能提升為導向。廣東工程職業技術學院與廣州中心皇冠假日酒店在商務管理（酒店商務管理）專業校企合作中著眼于提升人才技能的培養目標，通過引入CDIO教學理念，校企共同為專業人才培養探索更為有效的教學模式。（1）人才培養方案的“構思”（Conceive）廣東工程職業技術學院酒店專業人才培養方案的“構思”（Conceive）是由廣州中心皇冠假日酒店與學校共同合作完成，包括人才培養方案的制定、跟蹤和完善，整個培養方案要求體現以技能為導向。特別是課程體系的設置結合了現代酒店行業標準和工作崗位技能要求。首先通過對華南區域酒店行業人才需求進行分析，然后從基本職業技能素質、項目技能素質、崗位技能素質三個方面，由校企雙方共同制定專業人才培養目標。廣東工程職業技術學院酒店管理專業人才培養目標為：培養熟練掌握酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門業務知識，具備良好的酒店服務技能與運營能力，具有較好的自學能力、創新意識與良好的職業精神與團隊協作精神，具備良好的文字表達、外語溝通及人際溝通能力的專門應用型人才。根據華南區域酒店行業特點，廣東工程職業技術學院商務管理（酒店商務管理）專業應該向高級酒店、高端會所、國際公寓、郵輪、旅游綜合體等行業輸送從事酒店的運營管理、財務管理、人力資源管理、前廳接待與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理、康樂服務與管理等相關工作崗位的技能型人才。為實現培養目標，讓學生能迅速適應工作崗位，廣東工程職業技術學院商務管理（酒店商務管理）專業著重對學生的素質基礎技能、行業基礎技能、專業基礎技能進行重點培訓，并通過社會行業技能培訓在畢業前獲得相關專業技能和證書。在人才培養方案中，廣東工程職業技術學院商務管理（酒店商務管理）專業著重構思培養學生的以下技能：高級酒店、高端會所和國際公寓綜合服務與管理技能、多元文化溝通技巧、外語與計算機應用等。廣東工程職業技術學院商務管理（酒店商務管理）專業還對學生的相關能力進行重點培訓，包括酒店服務技能、酒店網絡營銷技能、賓客服務與溝通技巧、社交禮儀等。（2）課程體系的設計(Design)廣東工程職業技術學院與廣州中心皇冠假日酒店根據行業標準，共同確定典型崗位工作任務，明確崗位工作職責，通過實施課程設置項目化，雙方共同完成課程體系的“設計”(Design)。廣東工程職業技術學院商務管理（酒店商務管理）專業教學打破傳統學科型課程體系，形成綜合素質課程、專業課程、綜合實踐課程的課程體系。綜合素質課程模塊包括大學生健康與心理衛生、體育、職業生涯規劃教育、就業指導、創業教育等課程，課程主要是加強學生身心健康教育以及提高學生人生規劃能力。專業課程模塊以專業大類為方向，以具有普遍應用價值的基礎理論知識和技能為重點，以本專業的專業技術課程為主導，與相關技術課程相結合設置課程。專業課程包括酒店經營管理、餐飲服務與管理等。綜合實踐課程以職業技能培養標準為主線，構建相對獨立的與理論教學體系相輔相成的實踐教學體系，包括課內實訓、課外實訓、畢業綜合項目或畢業設計（論文）、頂崗實習等。實訓、實習各有側重，但又有機關聯，相互促進，從而形成與理論課程密切配合，基本實踐能力、專業技術應用能力、綜合實踐能力與綜合操作技能四者之間緊密結合的實踐教學體系。在總學時中，實踐課時占比達61，4%，體現了對實踐和操作能力的高度重視。同時，學校與廣州中心皇冠假日酒店共同制訂各門專業課程的理論教學大綱、實訓教學大綱、考試大綱等，規范教學行為，完善教學文件。（3）課程的“實施”(Implement)廣東工程職業技術學院在商務管理（酒店商務管理）專業課程實施過程中，打破常規以高校教師為主體的教學模式，實現學校與廣州中心皇冠假日酒店“雙主體”的復合教學模式。學校維度教學主體主要教授基礎理論與專業理論知識，積極采用啟發式、引導探究式、師生互動式等多種教學方法，充分利用學院多媒體教室、校園網等現代教學手段；酒店維度教學主體，主要由酒店優秀員工、基層管理人員、高層管理人員擔任專業教師，教授專業技能知識并對技能進行實操訓練。兩個主體的教學方式都多樣化，既有傳統的理論教學、也有豐富的典型的案例教學、崗位實例教學、“榜樣示范”教學等。校企雙方講師團針對課程內容不同采用項目驅動和任務引導的授課模式，課程內容可以重新組織成不同的項目任務，讓學生在完成項目任務的過程中提煉知識，同時養成職業技能。為保證人才培養質量，校企雙方互用教育教學設施設備，企業教師要在校定期開展講座，學校教師部分課程在企業完成授課。（4）教學模式的“運作”(Operate)為了保證教學質量，廣東工程職業技術學院商務管理（酒店商務管理）專業在人才培養“運作”(Operate)過程中，依據酒店行業對專業人才發展的需要，建立以能力為中心，以學生評價、學校評價、企業評價三方聯動的多維評價體系。包括學校對企業教學質量、學生成績進行評價，企業對學校管理、學生成績進行評價，學生對學校教學、企業教學進行評價。該評價體系打破了單一知識評價標準，建立了適合高職酒店管理專業學生學習內容、學習目標、學習過程等多角度的評價標準，逐步形成學校、企業、學生三方互評，定性評價和定量評價等多種方法相結合的動態評價體系。
三、總結
根據高職酒店管理專業人才培養客觀要求，充分利用校企合作的平臺，通過實施應用高職酒店管理專業CDIO培養模式，以技能培養為主線分析和設計學生的知識、能力和素質結構，整合教學內容，構建以技能提升為導向的課程體系，積極推進多種教學方法和手段，從而實現人才培養模式的改革與創新。
作者:徐娟玲 單位:廣東工程職業技術學院
參考文獻
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【關鍵詞】高職旅游院系 旅游鄉村 企業經營要素 共建
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2017）03C-0170-02
當前，鄉村和鄉村居民經營旅游業，普遍存在著以下問題：產業功能單一，產業鏈短窄，缺乏協同管理機制；產品單一，特色差異不明顯；地理位置分散，營銷各自為政；專業合作組織穩定性差，合作局限越來越凸顯；服務水平低，服務意識差等。《教育部關于全面提高高等職業教育教W質量的若干意見》提出，專業的人才培養要服務地方經濟；提倡職業教育改革教學方法和手段，融“教、學、做”為一體，強化學生能力的培養；改革人才培養模式，突出教學過程的實踐性、開放性和職業性，探索課堂與實習地點的一體化，突出實踐能力的培養等。經過多年改革探索，高校旅游管理專業在校企的無縫隙對接、實踐內容的不斷創新上取得了長足的進步，學生對行業的了解，實踐能力都得到了提升。高校旅游管理人才H型培養指出了學術型人才和應用型人才培養的區別，但在人才培養上應通過行業實踐和科研融合實現應用型人才向學術型人才的轉換，給學術型人才和應用型人才的培養搭建一個通道。因此，旅游人才的培養在貼近行業發展的同時，也要注重學生深造和轉型的積淀培養。
綜上所述，由于部分鄉村旅游的經營者受自身條件的限制不能自主實現旅游產品內涵、質量的提升，需要各級部門、組織介入幫扶。而高校的旅游專業需加強學生的實踐能力培養，提高學生的分析問題和解決問題的能力。在這樣的背景下，高職旅游院系與旅游鄉村的共建發展探討變得極有意義。
企業經營要素是指企業的人、物、資金、信息、文化、科研、營銷等為企業生存和發展所需的要素。具體到旅游鄉村而言，包括從業者、政策和行業信息、鄉村文化、市場調研、互聯網營銷、合作機制等要素。本文對高職旅游院系與旅游鄉村企業經營要素合作共建進行探討，分析鄉村旅游經營存在的問題，以提出要增強旅游人才的社會實踐能力，應在人才培養中把實踐和分析、解決問題的科研融合起來，提升人才的培養層級，為旅游人才的轉型積淀基礎；促使高校和旅游建成形成良好的“哺育”“互哺”與“反哺”機制。
一、鄉村旅游從業人員要素提升共建
從調查來看，廣西鄉村旅游經營者文化水平較低，服務水平低，從業者絕大多數沒有經過專門旅游從業知識培訓，對旅游業缺乏正確科學的認知，缺乏保持良好的旅游自然、社會環境的意識，更缺乏旅游規劃、營銷的知識。針對鄉村旅游從業者缺乏相關旅游專業知識和服務技能的現狀，旅游院系的教師、學生可以利用周末在鄉村開設旅游理論培訓班，并把這些實踐活動作為專業課程實踐的一部分。村里也可以選派一些鄉村旅游發展的積極分子，到高校跟班學習或短期培訓，以提高旅游理論知識和旅游服務技能。此外，高校還可以聯系組織鄉村的旅游從業者到學校的專業實踐基地（飯店、景區）等考察，學習先進的管理、服務理念，規范活動的組織和開展等。組織校企合作酒店的管理者一同到旅游鄉村開展技能培訓，對基層從業進行餐飲服務、客房服務、旅游接待服務等具體對客接待業務培訓，通過清晰的示范與指導，以及規范化的條文、標準，讓鄉村旅游從業者能夠做到有標準可依據，有示范可參考，有制度可遵循。以高校為中心為鄉村旅游從業者搭建學習、提高的個人能力的立交橋通道。
二、鄉村旅游文化挖掘和保護共建
在鄉村旅游發展過程中，游客的進入無疑會對鄉村生活方式、文化產生重大的影響，這種影響既有積極的，也有消極的。消極的影響表現在加速文化的趨同化，造成當地文化的流失，讓當地失去自身文化特色，利益分配不均破壞社區和諧。眾所周知，鄉村特有的文化傳統是鄉村旅游的主要吸引物，是鄉村旅游持續發展重要基礎。與此同時，文化是一種摸不到、看不著的社會意識形態，未必能為村民感知。對于沒有旅游經濟組織進入投資的鄉村，村委和村民對當地文化的建設和保護往往有滯后性，往往是文化流失了，遭到破壞了，造成不良社會影響了才意識到并采取措施。因此，旅游鄉村文化的挖掘和保護，需要相關部門的幫助和推動。一是相關組織（包括高校）協助和幫助村民認識、歸納總結自己的特色文化，認識到它的重要性，以及旅游活動可能對鄉村文化產生的負面影響。二是村委要承擔起宣傳和教育的職能，協助村民做好鄉村文化載體建設。三是高校教師開展指導鄉村挖掘自身文化、設計旅游活動，將農村文化室建設成村民學習和承載農村文化的場所。四是高校鼓勵和發揮學生的主觀能動性，把歌舞和體育活動作為文化建設載體，協助村民開展鄉村文化活動，豐富村民的精神文化生活，提升村民對自身文化的自豪感，同時提高學生學以致用的應用能力和動手實踐能力。
三、鄉村旅游資源整合共建
鄉村旅游資源的整合，關聯度大，任何單個的市場和主體都無法承擔起資源整合的任務，資源的整合需以觀念整合為先導，通過利益手段，完善互相合作機制，達到對旅游的整合。高校在旅游資源的整合上除了發揮其知識傳播作用外，還要實踐它的教學理念“做中學，學中做”，具體來說是學生在老師的指導下，在真實或是模擬的工作世界中，以企業產品質量/崗位要求為標準，通過完成具體的任務/項目，習得相關的知識和技能，并在與鄉村進行資源利用共建上得到更好地實施。高校和鄉村旅游主體可以通過優勢組合進行策劃和舉辦賽事活動，如舉辦戶外徒步走、戶外自行車、導游講解技能比賽等小型活動，破解高校部分實踐教學活動只能通過模擬比賽或是參加活動來開展的難題。對景區來說，這樣的合作可以吸引游客，提升鄉村的旅游人氣。對高校來說，把比賽的場地從學校移到了景區，把模擬變成了實操，把參與變為自主策劃、組織，這樣的實踐教學更有利于學生思考、設計、探索，從而積累經驗發展各種技能。
四、旅游信息收集和科研共建
相P政府部門需要對各地信息資料加以匯總和研究，做好鄉村旅游發展的預測及引導；鄉村需要對旅游活動的開展進行數據收集和調研，改進存在的問題，提升游客滿意度。高校融入當地旅游活動數據收集、分析和調研活動，對學生研究能力培養、教師深入了解旅游市場、促進高校的科研發展具有莫大的益處。大學生調查研究能力培養是高校人才培養的重要部分，根據旅游人才需要和培養的研究，高職高專學生今后要轉型為研究型旅游人才，需重視調查和科研能力的培養。常規的課堂講授法只局限于教師單方面講解理論，很難提高學生的實際調研能力，應用性和實踐性強的社會調查和研究課程倘若把課程教學與鄉村旅游信息收集、調研結合起來，將能大大提高學生的調查與科研的實際能力。
五、政策形勢和行業發展解讀共建
縱觀近些年鄉村旅游的快速發展，與國家和各省區市的旅游宏觀政策的支持與扶植，與經濟、社會的發展有不可割舍的聯系。因此，為發展鄉村旅游，從業者一方面要理解國家宏觀政策并貫徹執行，另一方面要了解行業運行和市場競爭情況以及發展趨勢。通過培訓，從業者或許對國家政策和行業發展有大概的理解，但不可能通過短期的培訓就能準確地領會和把握政策，對行業的競爭發展有深刻的領會。從接受事物的過程看，從業者對事物的理解和領悟是在反復、沖突、實踐中循序漸進獲得的，所以對政策形勢和行業發展的解讀，需要通過通俗、簡練、生動的語言，將各級旅游工作會議中所達成共識和市場的發展信息傳遞到基層，并通過學生寒暑假的實踐宣傳活動不斷地強化，方能促進政策的落地和當地民眾對旅游行業市場的了解。
六、旅游市場營銷和推廣共建
在快節奏的智能化時代，鄉村旅游的主要客源更喜歡通過微信公眾號、微博、貼吧等互聯網渠道獲得旅游的信息。旅游個體和企業借助互聯網為顧客提供旅游咨詢和咨詢服務，信息的形式和內容是多樣化的，信息從文字、圖片、音頻到視頻，內容包含交通線路、周邊環境、食宿、景點特色、娛樂等多方面信息。但鄉村旅游從業者因文化水平、生活方式、應用技術能力的限制，大部分旅游從業者很難通過互聯網創建和更新營銷的內容，即使對現有的從業人員進行技術方面的培訓，收效也是甚微的。因此，對于鄉村旅游發展還未成熟、沒有建立“農戶+公司”模式的村莊，或是沒有加入“農戶+公司”運營模式的旅游個體，很難享受到互聯網給鄉村旅游發展帶來的便捷，亦享受不到科技對企業的促進作用，這樣的個體很可能將在鄉村旅游互聯網發展的背景下沉下去。我國現在的大學生群體在互聯網時代成長起來，比其他社會群體更加能夠接受新鮮事物，他們思維活躍，對圖片、視頻和信息圖片的組合加工能力突出，對于鄉村旅游微信的營銷推廣有得天獨厚的優勢。旅游市場營銷作為旅游專業核心課程之一，如能把學生營銷的專業特長與鄉村民眾的需求結合起來，將能產生事半功倍的效果。
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1創建地區性綜合實訓基地的必要性
1.1各院校實訓場地容量有限
目前，成都市已經開設了酒店管理專業的高職院校都十分重視各類服務技能實訓室的建設，但由于專業招生人數或資金投入的限制，通常能開展的實訓項目非常有限，主要限于某幾項服務技能操作的實訓。
1.2各院校資金投入有限
高職高專院校都試圖模擬酒店真實的工作環境，以便能較好地進行體驗式教學，使學生就業后能更快融入真實就職的酒店環境。酒店環境的營造，需要投入的金額少則幾百萬，多則上千萬，雖然國內院校中已有廣州番禺職業技術學院先例，能通過國家示范專業建設項目從各級政府、學校獲得934萬元的投入［1］，但成都的非旅游酒店專業院校少有能夠為某一專業投入數百萬資金用于實訓基地建設的。由于投入資金有限，現有院校很難開展酒店管理專業的各種技能和能力的全面實訓。
1.3校內實訓基地受各院校選址限制
校內實訓基地受學校校區地理位置限制，很難保證生產型實訓基地的正常運營。酒店的地理位置是決定客源和經營成敗的最重要因素之一，由于成都現有高職高專院校的校區多分布在市郊、區縣，有些院校所在位置甚至處于離縣城、主要商務區、居民區較遠的街區，若在校內建設生產型實訓基地的酒店，很難吸引真正的顧客，也難以保證正常運營，不能給學生創造真實的營運場所環境，而且還會增加學校建設的負擔。
2創建地區性綜合實訓基地的可能性
2.1同一片區的不同學校可以利用共同的實訓基地資源，提高資源利用率
成都市高職高專院校分布具有片區性，同一片區的不同學校可以利用共同的實訓基地資源，提高資源利用率。表1為成都市開設了酒店管理專業、餐飲服務與管理、旅游管理(酒店管理方向)的高職高專院校或酒店類的獨立學院的地區分布表。從表1可以發現，成都市通常有兩三所院校在同一大區域，這為開設地區性綜合實訓基地創造了可能性。
2.2高端酒店項目的規劃建設為酒店管理專業地區性綜合實訓基地的形成提供了很大的可能性
根據各項規劃，成都各區縣都有1所以上五星級或高端酒店規劃項目，這為分布在各區縣的院校開展真實酒店實訓提供了可能性。一方面，各郊縣的高端酒店由于缺乏充足的客源，接待設施利用不充分，完全可以利用閑置接待設施作為學生實踐教學資源，酒店的職業經理人也有富裕的時間為學生進行經營管理類的教學指導。另一方面，各郊縣的高端酒店由于當地居民缺乏專業訓練，很難招聘到高素質的員工來提供服務，因此，經過專業培訓的酒店管理專業學生就成為酒店招聘員工的不二選擇，同時酒店也為學生兼職提供了機會。
3酒店管理專業地區性綜合實訓基地的運營管理模式
酒店管理專業的實訓基地必須使用生產經營型實訓場地，才能更好地讓學生體驗真實的訓練情景，同時它應該是一個綜合性酒店，可以進行前廳、客房、餐飲、康樂等幾大基本部門的服務與經營管理實訓。結合高職高專院校自身辦學的特色，筆者認為在成都建立地區性綜合實訓基地的運營管理模式主要有兩種，它們各自具有其優缺點及適用條件。
3.1自建經營型酒店進行實訓教學
在旅游酒店類專業院校修建經營型酒店，周邊院校利用該校酒店的教學資源進行實訓教學。這種模式以四川烹飪高等專科學校(以下簡稱四川烹專)為代表。該校有1所四星級標準的酒店———龍庭大酒店作為酒店管理專業的校內實訓基地。該酒店由學校出地、企業出資修建，酒店部分日常基層服務崗位工作可由學生按實踐教學計劃分批次進行頂崗承擔。酒店內可以進行的實訓項目涉及前廳、客房、餐飲、會議、康樂等相關服務技能和管理能力。這種模式的優點主要是:第一，實訓基地在院校內，便于學生的實訓，更好地保證學生實訓教學環節的正常進行，維持教學秩序與安全;第二，服務技能和管理能力實訓的師資既有專業實訓教師，又有酒店員工進行以老帶新，教學經驗更豐富。這種模式的缺點主要是:由于酒店崗位有限，酒店管理專業學生較多，每個學生分到的實訓時間有限，很難讓學生全面體驗到酒店真實營運的各種狀況。適用條件:這種模式更適用于專業的旅游酒店專業院校，酒店管理相關專業學生多，校內實訓基地使用率高，主要的酒店崗位都有學生從事相應工作，例如四川烹專酒店管理系除了有酒店管理專業以外，還有餐飲管理與服務、市場營銷、人力資源管理等專業，酒店管理系以外的系部還設有烹飪工藝與營養、廚政管理、運動休閑服務與管理等專業，不同崗位的學生頂崗，能夠保證校內酒店各部門營運的正常運轉。
3.2校企合作進行實訓教學
學校通過與附近酒店開展合作，進行酒店服務與管理的相關實訓項目教學。學校與酒店的合作項目應該是全方位的，一方面學校派專業老師帶隊，帶領學生到酒店進行短期的各種服務崗位實訓，另一方面由酒店方派職業經理人為學生進行經營管理相關課程的教學，同時酒店可以合理安排部分學生在酒店業務旺季時擔任兼職工作。這種模式的優點主要有:第一，酒店是真實正常運營的企業，學生可以真正體驗到酒店的工作環境，兼職或頂崗實訓的學生可以在工作中培養問題處理的能力;第二，學校只有少量的資金投入，即可使用高端酒店的實訓環境;第三，酒店的職業經理人能夠以真實營運的酒店經營管理經驗為例，為學生進行經營管理類課程教學;第四，酒店能優先接觸學生，并甄選聘用到高素質學生作為酒店員工。這種模式的缺點主要有:第一，酒店不受學校直接管理，必須通過相應的機制，確保學生在酒店得到充足的培訓與理想的實習效果;第二，酒店的職業經理人必須經過專門的學習，才能成為合格的培訓師;第三，酒店在業務旺季不能很好接待學生的實訓任務。適用條件:這種模式特別適用于非旅游酒店專業院校，此類院校酒店管理專業學生少，校內實訓條件不理想，將學校原計劃用于校內實訓設施建設的經費，作為培訓費支付給酒店方或酒店職業經理人，取得的培訓效果更為理想。如果該區域有幾所學校都將該酒店作為實訓基地，甚至還可由當地政府或相關教育部門牽頭，在酒店內專門設立實訓生培訓部門，有專門的負責人對所有學生按標準程序進行培養，學生實訓效果應該更為理想，從而提高該地區酒店服務行業整體水平。第二種模式是成都絕大部分非旅游酒店類高職高專院校選擇的理想模式，在酒店的實訓課程的開發應該由酒店與學校共同進行，實訓大綱、教學計劃、考核標準等都應該由雙方共同商討確定，以便保證實訓教學的質量。
4酒店管理專業地區性綜合實訓基地建設的基本內容
論文關鍵詞：現代服務業；培養模式；工學結合；課程體系結構
一、辦學的指導思想
教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》指明：“高等職業教育作為高等教育發展中的一個類型，肩負著培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高技能人才的使命，在我國加快推進社會主義現代化建設進程中具有不可替代的作用。”
我們以浙江省、杭州市和“長三角”的經濟發展和社會對人才需求的變化，以市場需求為導向，以教育思想的轉變為先導，以“適應性”為目標，以“應用”為宗旨，知識、能力、素質為一體，突出優勢技能與優勢品質，全面設計實施了以素質教育和技能培養為目標的培養方案。
二、人才培養模式的探索
1.人才培養目標的定位
根據市場需要，把培養的目標定位為：為現代服務業培養第一線需要的實用人才。
杭州市目前正在致力于大力發展現代服務業，到2015年服務業增加值占GDP比重將達到50%左右，初步形成高層次“三二一”產業結構，成為服務業大市。旅游產業、大文化產業、金融服務業、商貿物流業、信息服務與軟件業、中介服務業、房地產業和社區服務業將作為杭州市的重點行業來發展。
2.人才培養模式的探索
現代服務業職業人才的培養也具有自身的規律性，這種規律性表現在現代服務業的人才培養目標、人才規格，人才具有的知識、技能與素質的要素結構，人才培養的基本途徑與方法，以及人才培養過程的質量監控等方面。
自2002年以來，我們一直致力于現代服務業人才培養模式的研究，探索新形勢下的人才培養模式，全力優化人才培養過程。
按照職業崗位群的要求，對職業能力進行分析，把篩選的工作過程操作要素作為課程開設邏輯起點，確定學生應具備的基本能力和職業崗位綜合能力，再將職業綜合能力分解為若干專項能力，確定具體課程（含實踐）和教學內容。對傳統課程的教學內容進行優化整合，舍棄那些與職業能力培養關系不緊密的內容，增加本行業領域的新知識、新技術、新方法，將生產、經營、管理、服務實際工作對職業崗位技能的需求變化信息及時反映到教學內容中去。
正確處理理論與實踐，知識與能力的關系，建立以素質教育為核心，以技術實踐能力和應用能力為主線的理論教學體系和實踐教學體系。
根據職業人才培養初次崗位與發展崗位要求，以公民素質課程、專業技術課程、職業拓展課程和社會活動課程四大板塊構建了職業人才培養課程體系，各專業按新課程體系設置要求開發編寫選定教材。
3.走產、學、研相結合的道路
為了有效實施培養模式，凸顯辦學特色，占領物業管理理論的制高點，于2003年3月28日成立浙江育英學院物業管理研究所，是浙江省首家物業管理研究所，通過研究所匯集了一大批物業管理界的精英，組建了專兼職相結合的研究隊伍，真正走一條產、學、研的相結合的路子。
2006年12月教育部課題《計算機專業產學合作研究與實踐》順利通過鑒定。“高職院校計算機專業產學合作研究與實踐”獲杭州市教學成果二等獎；“高職現代服務業職業人才培養課程體系的研究”獲杭州市教學成果三等獎。
三、人才培養模式的實踐與成果
1.高職現代服務業人才培養課程體系研究
調職現代服務業人才培養課程體系設計的框架結構由四大板塊組成。
（1）公民素養課程。“職業人”應具有的必要的思想政治、思維方法、道德、修養、心理、體質、語言、工具等共同性的基礎知識、技能與素質所設置的課程為公民素養課程。各專業設置的公民課程分為六類：思政理論；道德修養；身心健康；應用工具；國防教育與軍事訓練；創業與就業指導。
（2）專業技術課程。職業崗位（群）所要求必須具有的知識、技術、能力、品質、形象、體能、證書等所設置的課程。本課程為必修課，分為四類：基礎課；技能課；實務課；集中實訓課。
（3）社會活動課程。注重人的個性發展和優勢品質與社會活動能力培養，完善“社會人”的課程。社會課程分為四類：主題班會活動；社團活動；公益服務活動；社會實踐活動。社會活動課程以學生為主體，以活動形式為主要載體，由學生自我管理、自我教育、自我服務，實施社會課程。本課程為必修課。
（4）職業拓展課程。旨在增強學生職業發展后勁，提高優勢競爭力，提高職業轉換能力的課程為拓展課程。本課程為選修課。職業拓展課程分為六類：黨課；人文藝術；管理基礎；職業技術；必讀書籍；考級考證。
2.樹立實踐教學的整體觀念
實施“三段式”實訓與特色實訓相結合，校內實訓與校外實訓相結合的實習實訓模式。
大一學生進行為期一周的職業考察實訓；大二學生組織去校外實訓基地，進行為期二周的崗位見習實訓；大三學生開展畢業頂崗實習。
各專業除了進行常規校內、外教學實訓之外，結合專業自身特點開展特色實訓項目，融知識、能力、素質于一體，教、學、做相結合的“工學結合”有效模式，讓每個學生都能在實訓過程中得到動手操作的機會，在教學過程中，使學生的知識學習、技能訓練、誠信品德、敬業奉獻、團隊協作、創新能力等得到綜合鍛煉。
如經管營銷類專業的“百元實訓”項目實訓；會展專業舉辦的全真性“育英大學生時尚節”；信息技術與應用系把強化實踐教學，突出動手能力培養作為教學重點，將校內專業實驗室、信息技術實訓室、校外實訓基地與IT公司相結合，構建實踐教學大平臺，通過相應課程的實訓指導，強調學生的動手能力和主動參與能力的培養，突出計算機應用、信息管理、常用工具軟件的使用、應用程序界面的設計、網站建設和網絡技術應用技能的訓練。
將實踐教學分為基礎實訓、專業實訓、頂崗實習三部分，打破各個實踐環節各自為政的局面，系統設計，統籌安排，使其形成一個完整體系。實踐教學與理論教學相輔相成，有機結合，相互滲透，實踐教學課時占教學總課時的50%以上。全面提高學生的崗位適應能力、應用實踐能力、團結協作能力與持續發展能力。
3.培養途徑的多樣化
（1）集中實踐教學。民航旅游分院的“2+1”教學模式是指學生2年在校學習，1年直接進入企業頂崗實習。分別在空中乘務、酒店管理與民航運輸專業堅持了“2+1”教學模式。并在“集中實踐教學”方面進行探索，自2002年開始實施“集中實踐”，極積開拓校外實訓基地，在互惠互利的基礎上建立了符合專業教學需要的實訓基地，有中國國際航空浙江分公司，中國東方航空公司，中國東方航空寧波分公司和浙江省人民大會堂等。學生遍布國內三大航空集團的12家航空公司、四家機場、省內外的10家四星級以上酒店。
民航與旅游分院采用“全真性集中頂崗教學實訓”工學結合的人才培養特色，將專業專職教師和來自行業企業的兼職教師組合成“雙師型”隊伍，這支隊伍在團隊帶頭人的指導下，相互聯動、相互學習、團結協作、優勢互補。 轉貼于
（2）以學生科技競賽為切入點。信息技術與應用系以學生科技競賽為切入點，提升信息技術類專業“職業人”培養的優勢品質和技能。組織學生參加浙江省第2屆計算機調試員職業技能大賽，獲得第1、2、3名和團體獎。組織學生參加2004-2010年共7屆的浙江省大學生程序設計競賽，共獲大專組12銀6銅18塊獎牌和4次優秀組織獎。組織學生參加浙江省大學生多媒體作品設計競賽等多項競賽，取得了較好的成績。
另外還組織學生參加廣告設計、英語口語、食品檢驗、電子商務、餐飲服務和文秘等多項技術類競賽，獲得好成績。
通過探索培養學生技能的方法，提高技能訓練的教學質量和效果，結合競賽內容促進技能教學，以技能競賽為動力，以競賽項目為驅動，提高學生專業技能應用能力，將技能競賽與實踐技能訓練課程有機結合起來，全面提高實踐技能教學質量。
（3）訂單培養。2003年以后，物業管理專業積極開展校企合作，建立校外實訓基地建設。校企合作、訂單培養已成為本專業辦學的一個特色。目前已與浙江省和杭州市有影響的浙江綠城物業管理公司、浙江耀江物業管理公司、浙江南都物業管理公司、杭州大家物業管理公司和杭州綠都物業管理公司等10家物業管理公司建立了良好的校企合作關系。2001年第一個訂單班“綠城物業班”掛牌，2005、2006、2007和2008年分別完成了“綠城班”、“南都班”、“耀江班”、“怡華班”、“高盛班”和“大家班”的16個掛牌班級。實現了學校培養與企業招聘的緊密結合，也為學生的就業提供了保障，達到了學生、學院、企業三方的“三贏”。
電子商務專業從2003年開始，先后與阿里巴巴、淘寶網、網盛科技、浙大盤石等多家公司形成了長期合作，并簽訂了相關校外實訓基地合作協議。2007年與浙江盤石信息技術有限公司達成合作協議成立“浙大盤石班”，2008年與阿里巴巴公司合作創辦“阿里班”、“誠信通班”，專門為這些企業的發展壯大提供人才支持。在成立訂單班的過程中，增強了本專業與公司之間的聯系，達到了學生、學院、企業三方的“三贏”。通過校企合作為學生創造了大量的實習和就業機會。
2006年有13位學生在阿里巴巴成功就業，到 2010年實習人數超過100人，成功就業40多人，而且帶動了學院相關專業的學生就業。
（4）就業實習一條龍。藝術設計與人文系針對畢業生采取“畢業實習、畢業設計（論文）和就業‘一條龍’服務的特色教學”。使學生實現了“雙百”——百分之百畢業、百分之百就業。
針對高職藝術設計類專業的畢業環節教學進行研究，以廣告設計與制作、環境藝術設計兩專業為切入點，探索將實習、畢業設計、就業教育三個核心教學內容進行“一條龍”式的教學模式。學生將實習期間承接的實際項目作為畢業設計課題，在校內指導教師和企業內的設計師共同指導下完成畢業設計，設計作品被客戶采納應用，學生實現了在實習單位就業的愿望。浙江育英職業技術學院藝術設計類專業畢業生連續五年就業率達100%，且專業對口率在80%以上，這些指標在當時省內高職院校中排名第一。
經過我們對畢業生跟蹤調查發現，該教學模式提高了學生的動手能力和崗位適應能力，有效提升了教學質量。
4.提高人才綜合素質
提高人的素質是知識經濟時代對人的最根本要求。對于從事服務業工作的人才的要求，除了政治思想素質、心理身體素質、專業業務水平外，還應具有創新意識與創業能力等綜合素質。
為此，我們另一方面注重學生的文化素質教育，如開設公共禮儀、音樂欣賞、書法、市場營銷、人力資源管理等選修課程，陶冶學生情操，培養學生的人文素質，藝術品味，把美的觀念引入教學中，使專業技術與音樂美、書法美相交融，以進一步提高學生的藝術境界。
5.培養創新創業能力
主要通過學生參加學校和企業的課題研究、參加各種相關的科技競賽和在自辦公司承接實際項目等教育教學實踐活動培養學生的創新創業意識和能力。
充分利用產學合作引入創新課題，首先讓教師參與企業的創新項目研究，參與企業的產品研發，使教師逐步改變科研和教學中較為偏重理論，實踐經驗相對欠缺的狀況。教師參與企業的研發，能發揮教師的科研能力，并在實踐中積累實踐經驗與案例，以豐富教學內容，使授課不再呆板和教條，更容易被學生接受，提高了教學質量。
學生參與校企合作引入的創新課題的實踐，有利于培養學生分析問題、解決問題的能力，更重要的是在實踐中發現自己的興趣所在，進一步激發了學生學習的積極性與主動性；創新實踐增進了學生對創新過程的感性認識，也培養了他們的創新意識與創新能力。如有6名學生在華瑞信息技術有限公司參加蕭山區工業園區信息化試點建設項目開發的培訓，最后有3名學生參加了此項目的開發和實施。另外，還與浙江杭嘉湖軟件技術有限公司合作，派出15名學生到該公司直接參加企業保稅軟件的技術服務和技術支持，這些學生在該公司得到了各方面的鍛煉和提高，受到該公司的好評，其中有2名學生由于工作突出與該公司提前簽約就業。
浙江南都的人力資源總監說：“浙江育英職業技術學院是一個年輕、非常有活力的學校，學校在開展‘產學研’、‘工學結合’方面有一定的基礎，這也是雙方能長期深入合作的基礎。育英學院已經為我們公司培養了很多優秀員工，學生在崗位上的表現得到公司的認可。”
四、人才培養模式研究的任務和舉措
高職院校的根本教學任務是以技能培養為主線，通過教學改革、構建實踐教學體系，培養技術應用型人才。
針對這一根本目標，要按照高等教育規律，堅持面向生產、建設、管理、服務第一線需要，以職業崗位與崗位群的需要為主線設計人才培養方案和安排教學內容，同時堅持適應浙江省經濟和社會發展需要，結合地區行業的經濟發展，以“能力為主、需要為準、夠用為度”為原則，培養高等技術應用性人才。為些，將持續在以下幾個方面做好工作：
探索以“全程校企合作”為目標的人才培養模式。
開展以“面向現代服務業”的創業就業教育。
實現以“就業為導向”的訂單式培養。
建設以“特色專業”為骨干的專業群。
