時間：2022-05-26 23:36:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲服務員，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
這周，進行了英語、普通話和酒水知識的考試。雖然成績不錯，但我還要不斷惡補，繼續學習。我期待下周更充實的工作與生活，為開荒做好準備。
這個星期漲了一間房，做到八間房了。這個星期有計劃清潔，每個人每天做一到四間大清，就是地毯邊、地腳線和電視柜后面的插座、電線都要擦干凈。
年底了，衛生局的來檢查，工作間做大清，工作車做徹底的清理和調整，我發現我們平時做的有很多都是不合理的，現在臨時抱佛腳，有點那個。
從天津來了兩個主管做交叉培訓，那天吃午飯時，天津來的一個主管要盛湯，她就排隊打，我們其中一個主管也要盛，那個天津來的要幫她，她卻說，不用，就自己插隊盛了一碗，整的那個主管有些下不來臺，我看到后，覺得她有點過，不管怎樣人家也是客人啊!
有些主管總愛拿我們實習生說事，開個早會，都成訓導大會了，我真是氣不過，太啰嗦了!一天的好心情都讓她給磨光了。這個星期明顯感覺到累，身體累，心也累。
餐飲服務員周記300字【2】
來海景整整三個月了，從開始時的不習慣，到后來的忍耐，再到現在的習慣，我們三個人學會更多的是忍耐和堅持。工作確實是很乏味、沒有什么營養，不管入住率怎樣，每個人的工作量不變，現在我們每人都做十間房，不僅是做房還要看樓層，每天的瑣事很多，都要親自去跑，真的很煩，很累，但是我們告訴自己，堅持，這的苦都吃下了，別的什么苦還有吃不了的嗎?
小年了，往年我們都會在家里，但是今年我們在外面，沒有了家人的照顧，我們三個更要好好地相互照顧。我們三個人下班后在去吃飯，不僅是慶祝小年，也是慰勞自己。
接近過年，住客沒有多少，我們決定請假回家過年。經理批準了，下個星期在家過，好開心啊!
餐飲服務員周記300字【3】
這個星期是人力資源部的培訓，培訓內容：酒店愿景。
杰出的酒店
在酒店員工通道及員工電梯里貼了一個標語：great hotel guest love，提醒員工把酒店做好，讓客人滿意。做杰出的酒店，不僅有員工的努力，還要有一整套完備的運作行程，就是酒店方向之輪和行動之輪，方向之輪規定了每個月的目標，行動之輪是核對本月是否達標，哪里欠缺，要改進，并找到解決方案。
杰出的員工
在這里員工要各盡其職，竭盡其能，并且希望員工與時俱進，不斷充電，為客人提供更好的服務儲備知識。
杰出的服務
細節決定成敗，服務水平的好壞，在服務細節中體現出來，要學會換位思考，讓客人在海景酒店中體會到家一樣的感覺。
杰出的管理
關鍵詞：衛生；餐飲；服務員
近些年，我國的餐飲行業雖然從整體上來看衛生情況得到了一些改善，然而依然存在著很多實際的問題，其中應當充分重視的就是餐飲服務員的衛生狀況。強化管理餐飲服務員自身衛生這一工作是控制好“病從口入”這一重要的環節。大部分傳染病，例如某些寄生蟲病、結核病、病毒性肝炎、痢疾以及傷寒等，大多是由于不健康的服務員使食品遭到污染而引發的。所以，控制好餐飲服務員的衛生能夠使進餐者身體的健康直接受到影響，對于餐飲服務員衛生狀況應當采取相應的控制措施。
一、餐飲服務員的衛生主要存在的問題
1.個人衛生問題
一些服務員沒有及時洗澡，身上有很難聞的汗味，尤其是在夏季的時候，這種味道會使客人反感，進而使服務質量受到影響。一些男服務員為了使自己看起來更時髦，留看起來比較“怪”的發型，甚至把頭發染成其他顏色，我們大家經?？吹接嘘P消費者發現食品中出現頭發這一類的投訴，就非常有可能是服務員脫落的頭發不小心掉入食品當中，進而使食品衛生直接受到影響。一些服務員使用具有很濃的香味的護膚品，在為客人進行服務的時候非常容易使客人感到反感。一些服務員還會留長指甲，因為手指甲當中含有多種病菌，而且看起來不干凈，在給客人斟酒、上菜的時侯會使客人反感。一些女服務員在指甲上面涂抹指甲油，指甲油是非常容易掉的，如果客人看到的話會想菜中是不是也掉進指甲油了。一些服務員在上班的時候佩戴耳環、手表、手鏈、手鐲、戒指等飾物也會影響服務操作與食品衛生。一些服務員把圍裙或是抹布隨意的夾在腋下或是搭在肩上，更有甚者用圍裙取代毛巾來擦汗或是擦手。一些服務員上洗手間、外出的時候也穿著工作衣，容易攜帶病菌。
2.服務時候的衛生問題
一些服務員沒有洗手就直接進行擺臺。在對酒具、餐具進行擺放的時侯，直接用手去抓拿，甚至把手指伸到杯碗當中夾拿，使器具內側留下手印，影響餐飲器具的衛生與美觀。在一些比較小型的餐飲店里面經常能夠看到服務員在上菜的時候不拿托盤而是直接用雙手端送湯碗與菜盤，甚至有手指觸碰到碗口內，直接與湯汁及菜肴進行接觸的狀況。一些服務員上菜的時候對著菜肴說話，甚至打噴嚏及咳嗽，很可能導致呼吸道、口腔飛沫污染菜肴。一些服務員服務的時候對筷勺的使用衛生不重視，沒增設公筷與公勺，為疾病的傳播創造了可能。
二、控制餐飲服務員衛生狀況的具體措施
1.服務衛生的規范
讓服務員擁有良好的衛生習慣，不僅能夠體現出對客人的禮貌，同時也可以表現出較高的服務素質。
（1）餐后的服務衛生要規范。在餐后應當為客人再送次餐巾，使客人可以將手上及面部的油污清除。每次使用餐巾以后應當再次保潔、消毒與清洗，防止傳播疾病。客人離開以后，服務員要及時的將餐桌收拾干凈，弄好地面和桌面的衛生。
（2）擺臺的衛生要規范。臺面屬于宴席的重要構成部分，擺臺的衛生非常重要。在正式擺臺之前，應當先對檢查所用餐飲的衛生狀況。如果發現餐用具有破損的話，例如玻璃杯出現破口的、餐盤出現破邊、裂縫等，應當立刻將其挑揀出來，不能再繼續使用，確保安全。服務員在進行擺臺之前應當先將雙手清洗干凈，確保雙手的衛生清潔。要用托盤托拿酒具、餐具，還要在餐桌上擺放公用勺與公用筷，以確保進食衛生。
（3）上菜服務衛生的規范。通常服務員是在上菜以前最后一個檢查與控制菜的質量的人。對于餐廳銷售的食品，服務員應當從感觀上對其質量進行檢查，一旦發現其與衛生要求不符的，則應當立刻進行調換。應當使用干凈、清潔的托盤為客人進行服務。一旦有菜汁、菜湯灑到托盤上，應當及時進行清洗。在服務操作的時候動作要輕，要把聲音降到最低的程度。動作輕不只是在上菜等服務上的表現，同時在講話、走路的時候都應有所體現。
（4）餐前的服務衛生要規范。在進餐之前，服務員應當在客人到齊之后為客人各自都送上餐巾，讓客人能夠使臉、手保持衛生。要用盤具盛裝所送的餐巾，并且在遞送的時候應當用餐鉗進行夾取。
2.要讓服務員養成良好的衛生習慣
（1）關于服務員著裝的衛生。服務員應當根據規定進行著裝，經常熨燙與清洗工作服，使工作服保持衛生整潔。男服務員的上衣應當紐扣齊全，清潔平整，要勤換勤洗襯衣，確保袖口領子沒有污漬，西服褲長度應當適中，領帶的長度適當，扎結規范，腳上藥穿指定皮鞋，保持鞋面光亮清潔，左胸前應當佩戴胸卡，女服務員的上衣應當大小合身，著裝要得體大方，裙子要平整清潔，長短適當，從整體上使人感到和諧。
（2）關于服務員的儀態與身體衛生。服務員必須做到“五勤”，也就是勤剪指甲、勤刷牙、勤刮胡須、勤理發，勤洗澡。如果有條件的話服務員應當做到每日洗澡，即時冬季也應當做到一兩天就洗澡，確保在服務的過程中身體沒有異味。對于頭發要常梳理和清洗，確保頭上沒有頭屑和異味。男服務員應當做到不留大鬢角，長發不超過耳朵，不留怪的發型，并且在上班之前將其梳理整齊。同樣的，女服務員也不能留披肩的長發和怪發型，最好留短發，或者是在工作的時間把頭發盤起來，有必要的話可以戴上發網。服務員應當在每日晚上、早晨刷牙，餐后漱口。做到勤洗手，使手部保持衛生清潔，減少疾病的傳播。
參考文獻：
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[2]樸英烈.員工心理所有權對服務質量的影響研究[D].遼寧大學.2011年
作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。
萬事開頭難！第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣！然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。
半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考
慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現了服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
做服務員雖然很苦，認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
【關鍵詞】餐飲服務質量；餐飲產品；餐飲服務；用餐經歷
餐飲質量是一個老生常談的話題，其現實意義歷久彌新。民以食為天，這正是餐飲企業得以存在和發展的前提。同樣是餐飲企業，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快關門大吉。這其中的關鍵就在于餐飲質量的好壞。
一、餐飲質量的含義
餐飲質量是指餐飲企業以其所擁有的設施設備為依托向賓客提供餐飲產品和餐飲服務，使賓客得到物質和精神雙重享受的滿足程度。餐飲質量是一個內涵很豐富的概念，不僅包括有形的餐飲設備、餐飲產品的質量，而且也包括無形的餐飲服務、餐飲管理的質量。
二、一次用餐經歷折射出的餐飲質量問題
日前，筆者陪著家人去某牛排店用晚餐。從點菜到結賬，碰到了一系列問題，尤其是點菜環節和結賬環節。首先在點菜環節，我們的點餐要求很明確，一份兒童牛排、全熟、雞蛋要雙面煎，一份T骨牛排、全熟、雞蛋要單面煎。服務員也按照服務規程，重復了一遍菜單內容。在用餐的過程中，我們發現了兩個餐飲產品方面的問題。一是，兒童牛排套餐中的雙面煎雞蛋并沒有一起上來；二是，T骨牛排并不是一塊完整的T骨，而是另外拼湊了一塊肉，填補到T骨中的空缺位置，最惱火的是另外拼湊的那塊牛肉變質了。因為晚上還有事，因此晚餐時間有限。我們準備呼叫服務員，反映這兩個食品問題，卻發現這個餐桌周圍并沒有呼叫裝置。等我們把服務員喊過來，向她反映了以上問題。她給出的解釋是雙面煎雞蛋是廚房太忙了，忘記上雞蛋了，可以再補上；牛肉是廠家直接打包發過來的，不會存在質量問題。但問題是，你們可以讓廚房補上雞蛋，但是我們沒有時間吃?。蛔钜氖桥Ｈ獯_實變質了，一嘗便知，怎能如此狡辯和推卸責任！由于時間關系，我們要求結帳，并要求服務員上報此事，并予以妥善處理。正好周三是牛排日，牛排打折。他們店僅僅是用兩份奶茶就解決了這件事情，不僅沒有采取其他服務補救措施，甚至多收了我們的餐費。
從這次用餐經歷中，折射出該餐飲企業在餐飲產品、餐飲服務以及餐飲管理方面都存在問題。而餐飲產品、餐飲服務和餐飲管理正是構成餐飲質量的三大要素。首先是餐飲產品質量存在嚴重問題，T骨牛排應該是完整的，而該店的牛排不僅不完整，而且T骨牛排的拼湊肉變質，這直接關系到餐飲產品的衛生和安全，也直接威脅到消費者的健康。其次是餐飲服務存在問題，沒有按照客人的點菜單上菜，而且多收了客人的餐費。再次是餐飲管理存在問題，沒有正確處理好客人的投訴，致使客人乘興而來、敗興而歸。
三、提高餐飲質量的途徑
從此次用餐經歷中，可以歸納出提高餐飲質量的一些方法和途徑。
（一）嚴把餐飲食品安全關，提供安全、可口的餐飲產品
餐飲產品質量是餐飲質量的重要組成部分，也是吸引客人前來就餐最關鍵的因素。餐飲產品質量的好壞直接關系到客人的滿意度和餐飲企業的生存、發展問題。安全、衛生是對餐飲產品的最基本的要求。而餐飲原材料新鮮、不變質是最起碼的要求。在衛生、安全的基礎上，對菜肴提出了可口的要求，這是吸引消費者前來就餐的最關鍵的要素。因此餐飲產品質量是餐飲質量的基礎。就此次用餐經歷而言，T骨牛排完整且新鮮，是對餐飲原料最基本的要求。而筆者就餐的這家牛排店，卻連最起碼的餐飲原料新鮮、衛生、安全的最起碼要求都沒有達到。
（二）加強服務員的日常培訓，提供優質、貼心的餐飲服務
餐飲企業之間的競爭主要是員工素質的競爭。新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得相應資格的人上崗。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以豐富業務知識和提高業務水平。就此次就餐經歷而言，餐飲企業員工連最起碼的服務都沒有做好。服務員重復了菜單了，但是上菜卻沒有按照客人的菜單來上。而且在客人投訴的情況下，不但沒有讓利給顧客，還多收了餐費。眾所周知，餐飲服務是一系列的流程，包括服務員點菜、廚房生產菜點、服務員上菜和收銀員結賬等一列環節，既需要員工各負其責又需要相互配合。因此，餐飲企業應該加強服務員的日常培訓，從而為提供優質、貼心的服務提供保障。
餐飲企業不但應該重視對員工的日常培訓，并設身處地地為員工著想。因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。員工是餐飲企業最寶貴的財富，必須培養忠誠員工，從而培養忠誠顧客，實現餐飲企業的可持續發展。只有餐飲企業讓自己的員工滿意，員工才會真心實意地為客人提供優質、貼心的餐飲服務。餐飲服務質量是餐飲質量的關鍵組成部分。
（三）切實重視客人的投訴，提高餐飲經營和管理水平
摘 要： 專業課程教學模式的改革是高等職業教育教學改革的重點之一。作者以長沙職業技術學院餐飲服務與管理課程為個案，結合多年教學經驗，對高職餐飲服務與管理課程教學模式的改革進行實踐與研究。
關鍵詞： 酒店管理 餐飲 課程體系
基于工作過程的教學方法是以學習任務為主線、專任教師為主導、學生為主體，將新知識隱含在一個或幾個模塊之中，學生通過分析、討論學習模塊，明確知識的范疇，并區分已學知識和新授知識，學生在完成工作任務的過程中自主學習，最后完成任務并總結經驗、分析問題、提出困惑、討論交流，從而實現對所學知識的掌握?；诠ぷ鬟^程的教學方法讓學生學會學習與分析、學會與人合作、學會總結與反思等。餐飲服務與管理這門課程是高職酒店管理專業的專業核心課程之一，具有很強的應用性，最能體現高職酒店管理專業學生的職業技能和職業素養。根據餐飲服務與管理的課程特色和職業要求，再加上筆者多年的實踐經驗，本文試圖從餐飲課程體系的改革思路入手，實施螺旋式上升的課程編排，最后說明職業資格考核標準的開發，并闡述餐飲服務與管理的教學模式。
一、餐飲課程體系的改革思路
餐飲服務與管理作為酒店服務類專業的核心課程，是高職酒店管理專業必修的核心課程。本課程在設計時要樹立以學生為主體、以就業為導向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識本位觀。設計課程時應注重學生全面發展。挖掘學生的潛能，注重學生個性發展，堅持學生可持續發展，使學生畢業后即可達到用人單位的標準。
根據課程目標、課程內容，改變以“知識”為基礎設計課程的傳統，以職業能力為基礎。以工作結構為框架。以工作過程為主線，工學結合，進行項目教學，并設計項目任務，構建與實際工作過程同步的課程實施。課程考核打破傳統考核方式，采用實踐加理論的方式。實踐考試注重考核過程，理論考試采用試題庫抽題，合作企業參與出題的方式。考試結果更能說明學生的實際能力和老師的教學成果。本課程采用“現場操作考核+實訓報告+閉卷考試”的考核方式?，F場操作考核占30%，實訓報告占20%，閉卷考試占50%。其中現場操作和實訓報告為實踐考試內容，閉卷考試為理論考試內容。根據學生在模擬實訓中的表現，評估學生在餐飲管理中的才能。如服務員及餐廳經理人應具備的良好心理素質、職業道德、決策能力、創造能力、應變能力、控制能力等；結合學生在實訓報告中對實踐中遇到的問題及解決方法、實踐中的收獲與體會的書面總結，評估學生對餐飲服務與管理中知識點的掌握與理解，如人力資源策劃、餐廳服務、成本管理。最后根據課程結束后的考試，考查學生對全課程的把握和理解程度。在課程安排方面，餐飲服務與管理分為兩個學期教學，第一學期為理實一體化教學，第二學期為考取中、高級餐廳服務員職業資格證書的強化教學，以證代考。
二、實施螺旋式上升課程設計編排
酒店管理專業課程設計遵循“校園人―準職業人―職業人”三階段螺旋式上升職業人才成長規律。按照大螺旋套小螺旋課程設置思路，即課程體系按螺旋漸進式（大螺旋），同時每一門課程的模塊內容也按螺旋式上升設計。
每一門課程的模塊內容按小螺旋上升方式設計。《餐飲服務與管理》確立課程的基本思路為：以高級餐飲服務員與基層管理者職業能力調查為基礎，以校企合作開發和“工學結合”為平臺，形成工作任務驅動，模擬與仿真結合的設計理念。第一步進行市場調研，調查酒店和餐飲行業對人才的需求，收集畢業生的意見，分析確定長沙職業技術學院酒店管理專業的培養目標；第二步由酒店管理人員、教育專家、專業教師共同研究餐飲工作典型任務及完成這些任務需要的職業能力，確定本門課程的教學目標；第三步多方合作制定餐飲服務與管理的課程標準；第四步實施教學做一體化的模式；第五步根據每一輪教學實施，對本課程進行多方評價，收集反饋意見，再進行調整。根據行業對人才的實際需求及學生信息反饋，在認真研究職業資格考證和職業崗位（群）任職要求的基礎上，堅持理論聯系實際，全面考慮課程內容的銜接，通過整合的基本內容2個階段3個模塊和5個情境（2個階段：即校內理論與技能學習階段與校外崗位體驗實踐階段；3個模塊：即基礎模塊、技能模塊和管理模塊；5個情境：即構建餐飲企業管理體系、中餐服務、西餐服務、菜單制作與設計、餐飲管理）。對于將來從事工作相關系數小的內容相對刪減，充分體現理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”的原則。工學結合，深度相容。結合勞動部門的餐廳服務員職業資格證書考核標準，建立和健全學生的能力考核標準，最終取得高級餐廳服務員職業資格證書。如下圖：餐飲服務與管理課程設計。
總之，僅從課程改革思路、課程設計編排等方面對餐飲服務與管理這門課程的教學模式進行研究是不夠的。為適應當前酒店業發展對酒店人才提出的新要求，政、校、企合作開發職業資格考試課程標準是餐飲課程改革的必要條件。提高科任教師的教學水平，選派專任教師深入酒店和餐飲企業進行專業技能培訓，聘請企業高管人員來校培訓是餐飲課程改革的內容之一；在《餐飲服務與管理》教學過程中，需要突出學習任務的功能與學習價值，強調以學生的學習為中心，拓寬學生主動思維的空間。
服務員培訓計劃范文
第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。
第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。
第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。
第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。
第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。
服務員培訓計劃范文
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產，分期分批學習。
五、培訓內容
1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容
(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質
(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業素質
2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態
3、餐飲服務基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序
服務員培訓計劃范文
培訓要求;
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}
領位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
【關鍵詞】餐飲行業 招工難 社會保障 用人機制
一、餐飲行業招工難現狀
按往年慣例，春節期間往往是用工短缺之時。元宵節過后，隨著大規模的返工潮，各個行業的用工荒都會有所舒緩。但近幾年餐飲行業的招工難卻是從年頭難到年尾。具體體現在以下幾個方面：
數量明顯減少。近幾年我國社會經濟發展迅速，餐飲業更是保持了強勁勢頭，但人員供給并沒有明顯增加，應聘者數量反而減少。
員工流動性大。留人似乎比招工更難。原本編制就不滿，再加上員工頻繁辭職，更是加劇了用工荒。
服務質量打折。餐飲行業招工難，間接地也難到了顧客。由于人手不夠，許多餐館已出現服務打折的情況。
二、餐飲行業招工難原因
餐飲業服務員準入門檻很低，理應不會出現招工難的情況。探究其原因，我們有必要從服務員的視角探究這一行業的內在局限性。
（1）工資及福利待遇低。持社會交換論的學者認為，社會互動的實質是人們交換酬賞和懲罰的過程，代價和報酬是社會關系得以維持的重要因素。近年來，服務員的工資待遇有一定幅度的提高，但相對于當地消費水平及整個社會經濟的發展速度來說，仍處于社會底層。再加上沒有社會保險及正規勞動合同，服務員的工作自身就帶有臨時性。筆者走訪的服務員中，90%以上對目前的工資待遇不滿意。餃子店服務員老薛說：“我現在的工資是兩千，北京消費高，一個月也剩不下啥錢。在家也能找到兩千的工作，還能顧好家里的地?！?/p>
（2）勞動強度大。與工廠里的輪班制度和寫字樓的朝九晚五不同，服務員的工作時間以顧客的消費時間而定，所以一天的工作時間往往超過10個小時。走訪的服務員中，超過80%反映自己的工作除了傳菜外，還要負責打掃衛生、跑外賣，甚至采購，這樣過高的工作強度使得他們叫苦不迭。
（3）社會地位低。社會地位指的是社會關系空間中的相對位置以及圍繞這一位置所形成的權利義務關系。當今社會的職業觀使得很多人覺得服務員是伺候人的工作，似乎低人一等。筆者從走訪的服務員口中聽到了各種抱怨：“每天被人吆喝來吆喝去”、“一天忙下來，全身的油煙味，還得瞧別人臉色”，“即使沒錯，也是我們服務員的錯”“感覺就跟下人似的”等等。
三、餐飲行業招工難對策
餐飲行業的招工難問題實際上是勞動力市場上供求關系不平衡的一種外在表現。市場是一只無形的手，自有其解決的方式。但僅依靠市場調節是遠遠不夠的，市場的盲目性、滯后性和自發性決定了政府也應加強相應監管。同時，社會也應為餐飲行業的工作創造一個良好的氛圍，消費者應形成尊重服務員的勞動的觀念。下面，在簡要闡述政府及社會層面對策的基礎上，重點論述餐飲企業應對招工難的對策。
（一）政府的保障措施
政府的監管是服務員權益維護中不可缺少的一環，而社會保障事業的完善又能為外出務工人員提供堅實的后盾。
堅決貫徹《勞動法》和《勞動合同法》。規范勞動力市場，保障農民工的合法權益。針對餐飲行業就業協議及勞動合同簽訂率低的狀況，加強監管，確保每個員工在有法律保障的環境下工作。
完善農民工社會保障體系建設。作為服務員的主力軍――農民工，能否安心在外打拼，需有社保做強大后盾。
發展職業技能培訓，培養高素質人才。國家應加強餐飲業職業技能培訓，為其培養出更多高素質的專業人才，使得餐飲服務職業化、正規化、規模化。
（二）社會文化氛圍建設
社會這個大環境應給餐飲服務人員營造一個良好的文化氛圍。職業無高低貴賤之分，只是社會分工不同而已。餐飲行業與居民生活息息相關，服務員們的辛勞為我們的生活提供了便捷與舒適。作為消費者的我們在就餐時更應該尊重他們的勞動，對其工作多一份認同與贊許，對其偶爾的小失誤多給予寬容和諒解。
（三）餐飲企業的相應對策
作為餐飲企業，為解決這一難題可從以下幾方面著手。
提高工資及福利待遇。這是餐飲企業發揮主觀能動性的最有力舉措。高工資可以對求職者形成直觀上的吸引，他們可以有更多的機會改善當前的生存環境，為以后的發展做好鋪墊。
建設溫馨的企業文化。餐飲行業招工難背后隱藏的另一個重要問題是留人難。為改善員工把服務員當做臨時性工作的狀況，除了增加工資及福利待遇，更應給員工提供一個溫馨和諧的工作環境，讓其工作得開心，并且有認同感和歸屬感。海底撈為什么沒有招工難的問題？海底撈的管理人員與員工都住在統一的員工宿舍，并且規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調、電視，？腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。這就是“海底撈你學不會”的秘訣之一。
完善內部人才培養機制。在選拔員工時，餐館應認真對空缺職位進行細分，按照崗位的不同性質選拔符合其特點的員工，盡可能地吸納那些有責任心、認同餐飲業服務價值的人。建設一套完善的人員晉升機制，對于表現十分突出的一線員工，可在職位上建立獎勵提升機制，同時加強內部員工培訓。
完善招聘信息渠道。餐飲行業招工難的一個重要原因是信息不對稱。如果拓展信息渠道，利用微博、微信、招聘網站、報紙等媒介招聘信息，定期舉辦專場招聘會等，相信此問題會有很大改善。
關鍵詞：無線；追蹤；餐飲；服務器
引言：
隨著人們生活水平的提高和生活方式的轉變，餐飲業的市場急劇擴大，成為中國的黃金產業。但傳統的酒店人工式服務不僅效率低，容易出錯，而且不夠檔次。應用無線技術管理餐飲服務，能夠提高餐館營業效率、服務檔次及優化產業服務流程，為餐飲行業帶來嶄新的管理理念與服務手段，是餐飲行業向信息化發展的一個重要標志。
目前市場上出現的餐飲服務管理系統有采用單片機和無線模塊實現無線點菜功能的系統及采用商業PDA和無線網卡實現餐飲業的服務管理的系統，采用單片機和無線模塊實現無線點菜功能的系統由于采用無線模塊通訊，單片機進行控制，服務員通過操作無線點菜寶把數據發送至無線AP（Access Point，無線接入點），AP通過有線網絡把菜單上傳至服務器，服務器通過有線網絡連接至廚房的打印機。服務器把菜單傳至打印機打印。
然而現有技術存在著如下缺陷：
第一、現有的系統不能對單一菜品做到徹底的跟蹤，導致顧客無法預知所點菜品的上菜時間及菜品的加工狀態，也就是說顧客不能對自己所點的菜有一個直觀的了解，不知道自己所點的菜中哪些菜已經在做，哪些菜還沒有做以及還有多久上菜。
第二、現有的系統使餐飲管理者無法對餐飲企業員工的的工作量進行量化，餐飲管理者并不能明確的知道到每個廚師做了多少道菜，每個傳菜員傳了多少菜，每個服務員服務了多少顧客。
第三、服務器到廚房的打印機之間需要布網線和電源線。網線經常會出現故障。廚房打印機一般都用熱敏打印紙，而廚房間為油污水漬較重的地方，熱敏紙一旦接觸到熱油、熱水，上面的字跡很容易模糊掉，而且傳菜過程中難以避免的出現服務員將熱敏紙放到菜里，對客戶健康造成危害。
解決方案
本文目的在于克服現有技術的缺陷，提供一種基于無線通訊技術的餐飲服務管理中的餐飲服務管理系統，以降低餐飲企業的管理成本，優化其管理性能和管理過程，并易于使用和推廣，為實現上述目的，本論文提出如下技術方案：一種基于無線通訊技術的餐飲服務管理系統，包括PC機（服務器）、菜品信息標識裝置、手持器、餐桌顯示器、廚房顯示器，菜品信息標識裝置中設有標示菜品信息的RFID標簽；整體框圖如圖一所示。
本系統還包括連接于有線網絡和無線網絡間的網絡基站，服務器通過網絡基站與餐桌顯示器，手持器及廚房顯示器間進行無線通訊；餐桌顯示器、手持器及廚房顯示器中的RFID刷卡模塊用于讀取相應的會員卡信息及員工卡信息，菜品信息標識裝置。
本系統的詳細工作流程及工作原理如下：
首先，對本系統的各個模塊進行初始化，即服務器開啟，各工作人員登錄自己使用的設備（餐廳傳菜員，服務員在手持器上刷自己的員工卡登錄手持器，切配員，廚師，打荷工登錄對應的廚房顯示器），菜夾子準備完畢，網絡基站正常工作，餐桌上的臺式顯示器正常工作。
當顧客走進餐廳，坐在餐桌上時，餐桌顯示器被觸摸時自動開啟顯示幫助提示，如是會員請刷卡，如是非會員請直接點菜。當是會員時，接下來提示各種優惠活動，會員可以根據需要自行選擇，或直接點菜。點菜時可以同時要求所點菜品的做法，如會員不愿意操作，可以讓服務員使用手持器點菜。
當顧客點完菜確認后，餐桌顯示器通過433MHz無線模塊把菜單數據通過網絡基站上傳至服務器，服務器存檔，并將處理后的菜單數據發送至網絡基站，網絡基站將服務器發過來的菜單數據發送至切配員面前的廚房顯示器上，切配員按照廚房顯示器菜單列表準備切配菜品，如圖二所示。
圖二 切配臺顯示界面
當此道菜品切配完畢以后，切配員使用含有RFID的菜夾子在切配員登錄的廚房顯示器上刷一下，此時該廚房顯示器把此菜夾子中的RFID序列號上傳至服務器，服務器把此序列號和所切配的菜品名進行綁定，此后，該菜夾子一直對應此道菜品直至傳菜完成；服務器將此菜品的狀態更新為“已切配”。當顧客查詢此菜品的進程時，服務器就會反饋此菜品的狀態為“已切配”，顧客的顯示器進度條實時顯示自己所點菜品的加工狀態，及大約上菜時間。
切配員把切配好的菜品連同菜夾子傳至廚師，廚師把菜夾子在其登錄的廚房顯示器上刷一下，廚師登錄的廚房顯示器會向服務器發送此菜夾子的序列號。服務器把此序列號對應的菜品信息發送回廚房顯示器，然后廚師開始燒制。燒制完成以后，廚師通過觸摸確認按鈕，通過廚房顯示器把此菜品的狀態上傳至服務器，服務器即更新此菜品的狀態為“已燒制”，同時服務器向顧客顯示器發送菜品的實時狀態，顧客的餐桌顯示器進度條將會進度到已經燒制狀態。
燒制好的菜品和標識此菜品的菜夾子傳至打荷工，用同樣的方式把菜夾子在打荷工登錄的廚房顯示器上刷一下，然后菜品的信息即顯示在此顯示器上。打荷完畢以后，點擊確認，廚房顯示器把此道菜品的狀態發送至服務器，服務器將菜品狀態更新為“已打樣”，同時把菜品的狀態發送至顧客的餐桌顯示器上，顧客的餐桌顯示器收到數據即更新菜品的狀態。
當菜品打樣完畢以后，傳菜員即可把菜夾子往自己已經登錄的手持器上刷一下，手持器把菜夾子的序列號上傳至服務器，服務器根據序列號查詢所對應的菜品，并把此菜品名和對應的餐桌號發送至手持器，傳菜員可根據餐桌號進行傳菜。
傳菜員也可以連續刷取多個菜夾子，此時手持器上會顯示已經刷取的菜單列表。當傳菜員按下準備上菜時，手持器上的 433MHz無線模塊把此菜單列表通過網絡基站發送至服務器，服務器分析菜單列表，并對上菜的先后順序進行自動排序，并把自動排好的上菜順序通過網絡基站發送至顧客的餐桌顯示上顯示，此時如果顧客想更改上菜順序，則可以通過臺式顯示器上的觸摸操作更改上菜順序，如果顧客不想更改上菜順序，則接受默認的上菜順序即可，同時點擊確認把上菜順序通過網絡基站上傳至服務器，服務器把此上菜順序通過基站發送至剛才上傳菜單列表的傳菜員手上的手持器上，此時傳菜員即可按照排過序的菜單列表進行傳菜。
傳完一道菜后，傳菜員可以對所傳的菜品進行確認，確認之后，通過以上同樣的發送方式，服務器和顧客桌面上的顯示器會把菜品狀態更新為“已上菜”。此時，該菜夾子上之前綁定的信息被刪除，其可以重新綁定新菜品，以達到重復利用，節能環保的效果。
在顧客用餐過程中，可以通過臺式顯示器進行點菜、加菜、催菜、退菜等操作，同時也可以對身邊的服務員進行咨詢服務，服務員中的手持器可以幫助顧客點菜及提供信息查詢。
當顧客準備結賬時可以點擊臺式顯示器上的結賬按鈕，此時臺式顯示器會顯示有顧客應當交納的費用詳單，服務員帶領顧客去前臺進行結賬。前臺的收銀員通過計算機訪問服務器進行結賬操作，打印票據等。此時整個流程已經完畢，所有切配菜品數記錄，燒制菜品數記錄，傳菜數記錄，服務記錄數據均已經保存至服務器，為公司做員工業績考核提供數據支持。
總結：
綜上所述本系統具有廚房管理革命性變革，不再需要手寫點菜單、不再需要廚房打印機、不再需要布線、不再有丟單的問題、不再會上錯菜的問題、自動合菜、催菜、劃菜，提高廚房管理運行效率，智能安排生產過程，不再會有久等菜不來的問題；降低投入成本、健康環保、精確了解廚房工作人員情況，做到精確績效考核。■
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關鍵詞：點菜服務；存在問題；改進對策
1 點菜服務在高星級酒店的作用
1.1 點菜是客人酒店消費的首要階段
點菜服務是整個餐飲服務的第一道程序，它對整個餐飲服務有著重要的影響。如果點菜的服務不周到，顧客就會對餐廳產生不滿，影響整個餐廳的聲譽。所以點菜服務至關重要。
1.2 指引顧客點菜，增加餐廳收入
點菜服務指導顧客科學點菜，使顧客在愉悅中消費，不僅方便了顧客，有利于顧客減少浪費，更重要的是增加了酒店營業收入，提升了酒店品位，加強了酒店競爭優勢。
1.3 負責與廚房的溝通及處理應急事件
負責點菜服務的點菜員不僅負責客人的點菜，還要負責整個廚房部門與餐廳的溝通，處理一些例如上錯菜的急性問題。
2 藍海國際飯店（沂河店）點菜服務現狀
2.1 點菜服務以明檔點配為主
藍海國際飯店（沂河店），以下簡稱藍海國際，有五大餐飲部門，只有漁歌舫是以點配為主，標準為輔的餐廳，漁歌舫的點菜服務又以比較有特色的明檔點菜為主。明檔點菜直觀，熱切，鮮活，避免了客人只知菜名而不識真容的尷尬。真實的呈現在眼前的菜品，琳瑯滿目，更容易抓住客人的眼球，促進客人的點菜。
2.2 點菜服務的流程
作為一家五星級的酒店的餐廳，漁歌舫的點菜員使用點菜寶點菜。完備的點菜系統，進行了明確的分工，減少了菜品的制作時間，同時也降低了失誤率，提高了上菜的速度。
3 點菜服務中存在的問題及原因分析
3.1 存在的問題
①點菜設備落后。藍海國際使用點菜寶點菜，雖然已經比普通菜館，餐廳所用的手寫點菜的方式要先進很多，但是卻已經不再適用于一家高星級酒店。首先，點菜寶錄入臨時菜時太過繁瑣，耗時過長，嚴重浪費了時間，降低了點菜效率。第二點菜寶的功能太少，操作與使用起來很不方便，沒有查看預定等方面的功能，開臺與消臺的操作也很繁瑣，嚴重影響了點菜服務的質量。
②缺少專職點菜員。每當一餐的客人較多時，缺少點菜員的情況尤其嚴重?？腿思性谝粋€時間段點菜時，點菜員總是不夠用，總是把客人晾在一邊，讓客人等待的現象?？腿说鹊姆浅２荒蜔r，沒有其他的點菜員，只能讓服務員甚至廚師幫忙點菜。服務員對菜品的不熟悉，廚師與客人的交流障礙，降低了客人對點菜服務的滿意度，進而可能會影響酒店的口碑。
3.2 問題出現的原因
①設備更新換代的速度相對緩慢。現在高星級酒店中所用的點菜設備多是平板電腦點菜機，而藍海國際現在依舊使用相對陳舊的點菜寶。在現在如此日新月異的時代，很多高星級酒店，不僅設備早就更換成了類似于平板電腦點菜機之類的高端點菜器，甚至連里面的內容都是幾天更新一次。跟不上時代的步伐，就注定會被淘汰，這句話絕不是空穴來風，而且這句話是適應于二十一世紀的大部分行業，其中包括酒店服務業。
②酒店缺少對員工的有效培訓。酒店員工的專業技能不過關，與酒店相關方面的培訓有很大的關系，點菜員也是如此。雖然酒店經常會組織各種各樣的培訓，但是結果顯示效果不是很理想。主要原因是培訓缺少針對性，并且培訓手段落后，缺乏培訓效果反饋機制等，這些都直接造成了培訓的有效性不足。
4 點菜服務中存在問題的改進措施
4.1 采購先進的點菜設備
訂單又方便客戶獲取信息，無線網絡技術的優勢在餐飲行業有一個很好的證明。餐飲業具有無線訂單系統可以大大加快服務，簡化業務流程之間的直通，廚房和廚房后，提高工作效率，減少由于人為因素出現不必要的損失；減輕收銀臺的負荷計算，同時加快結賬，收銀員結賬的基本誤差下降到零誤差。定單生產系統更加完美、高效、快速。
4.2 專業培訓點菜技術
應該首先訓練秩序服務員有一些最基本的常識和配料的菜，味道，等等，漁夫的歌的角色是一家海鮮餐館，因此也強調秩序成員了解海鮮，以及大致的重量估計；二階應該培訓服務員與客人的溝通技巧，如訂單技能、語言技能、營銷技能等；順序應該培訓服務員在搭配菜肴的能力。最后培訓不僅要知道這個職位，還應該掌握酒店基本服務，因為客人不清楚服務員的具體工作，客人希望每位員工能解決他的問題，這種形式的培訓可以提高員工集體觀念和合作精神。
5 結語
在當今經濟高速發展，各行各業的改進和更新，始終存在，本文簡要對藍海國際漁夫的歌order服務進行了闡述，分析了在酒店的問題使用不同的解決策略，并提出如何更好地提高訂單服務，提高設施的建議，希望酒店能注意這些細節，同時改善以上問題，不斷的自我發現問題，解決問題，提高服務水平，促進更好的發展酒店，酒店樹立榜樣對于其他國內從事餐飲行業，促進我國餐飲業的發展更好。
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民以食為天，吃飯向來是社會關注的焦點。服務參差不齊的餐飲業，投訴頻頻出現，消費者該如何應付這些五花八門的陷阱呢?
“免費”啤酒不免費。飯店是否涉嫌欺詐?
老公和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯。大家點好菜正要點酒水時，服務員告知老公，為慶祝飯店開張，點啤酒是免費的。老公沒多問直接叫服務員上了10瓶百威啤酒。買單時，老公發現百威啤酒也被歸入飯錢里面。他叫來服務員詢問。服務員說消費者點免費啤酒是應點飯店指定的一個牌子。而不是所有的啤酒，這種行為是否涉嫌欺詐?
商家所謂免費消費、贈送消費的手段里面其實暗藏玄機。消費者一不留神便會被牽著鼻子踏進陷阱。依據法律，消費者對自己的消費對象有自由選擇權。也有知情權，商家對消費者也有完全告之的義務。而所謂的最終解釋權也不應當是建立在消費欺詐的基礎上的。否則這樣的解釋權本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務，消費者沒必要為自己不知情的消費買單。同時，消費者也應當對自己所要消費的內容詢問清楚，避免吃一些暗虧。
點餐后半個小時未上菜，是否可免單?
我和幾個同學前些日子到某餐飲店就餐，點餐后20分鐘才來了一個冷盤。又等了半小時，依舊一道熱菜也沒上。我們打算買單走人?？煞諉T告訴我還有三道菜沒上，已經下鍋無法退掉。等了20分鐘后，兩道菜終于上來了。我們在沒吃的情況下。悻悻買單而歸。難道我們餓著肚子白等了一個小多小時就這么算了?
一消費者到酒店用餐。點單后吩咐服務員下單上菜。其實已經形成了一個口頭協議。經營者必須按照正常的上菜時間來進行。問題的關鍵是到底多久才是上菜的正常時間，這一點比較難明確，造成了消費者維權難。根據相關法規，“商品存在質量問題可以無條件退貨；如果沒有質量問題，只要在不影響第二次銷售的情況下就能退貨。如果菜確實已經下鍋了，退菜就會影響第二次銷售。餐廳可以不退；而未拆封的配菜對二次銷售沒影響，則可以退?！痹诓惋嬓袠I，一般有不能退菜的規定，尤其是比較新鮮的菜，老板倘若發現有退菜情況，會批評員工，甚至將損失強加在服務員身上。比較正規的做法是客人示意上菜后的15分鐘內必須要上第一道熱菜，在45分鐘到1個小時內全部上齊。有關餐飲服務違約應該如何承擔違約責任。這在法律上沒有規定。雙方也不可能事先約定。按照慣例，酒店總要在精神上、情感上給予客人一點補償，比如說道歉、送果盤等，以平息糾紛。
一、《餐飲服務與管理》項目課程開發的理論依據
(一)項目課程的涵義
項目課程是以培養學生職業能力為課程的目標,在課程內容的選擇和教學實施上以崗位需求為依據,以工作結構為框架,以工作過程為基礎,突出“任務中心 ”和“情境中心”。項目課程的開發應是在人才培養模式下進行設計,具體是以職業崗位群的需要為基礎劃分職業崗位,分析確定崗位的典型工作任務和職業能力;再將“工作任務”轉化為課程的教學項目,每個教學項目要以“工作任務和職業能力”選取、整合設計相關的操作和理論知識等課程內容,加強課程內容和工作之間的聯系。在項目課程的實施中,要突出體現以學生為導向的教學方法和模式,使學生在仿真工作情境中進行學習,提高學生的綜合職業能力和職業素養。
(二)《餐飲服務與管理》課程開發與人才培養模式的構建
課程的開發與實施依附于人才培養模式的構建,“工學結合、半工半讀”的人才培養模式以能力本位為指導,以培養學生職業人格素質為長期目標,適應了高職院校高素質高技能應用性專門人才的培養目標。項目課程開發要以就業為導向,以能力為本位,以崗位需要和標準為依據,滿足學生職業生涯發展的需求,適應社會經濟發展和科技進步的需要。因此,在正確的人才培養模式框架下以“基于工作過程”的理念為依據進行項目課程開發,是《餐飲服務與管理》項目課程開發與實施的突破口。
濟源職業技術學院旅游管理專業根據高職教育的目標和專業的特點,以及“工學結合、半工半讀”的理念,構建了工學結合、半工半讀 “T”型人才培養模式,以學生可持續發展能力為核心,職業能力為重點,教、學、做結合,理論與實踐一體化,突出體現了師生、校企、生企之間的互動與交流,很好的兼顧了學校、學生、企業、行業之間的針對性和適應性?！恫惋嫹张c管理》課程是該專業的核心課程,該課程應以職業能力培養為核心,從旅游飯店餐飲企業的職業崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進一步給于課程準確定位和課程體系開發,不斷地進行了教學改革和創新,設置適合崗位需求的教學模塊,融理論和實踐為一體,滿足社會發展和學生個體發展兩種需求,同時將高等職業教育教學要求、企業崗位實際要求、國家職業標準三者相結合,形成了具有高職特色的“一二三”的課程開發模式。
二、《餐飲服務與管理》項目課程的設計
1、課程項目的設計
《餐飲服務與管理》課程目標是培養高素質的中、高級餐飲服務員和初、中級餐飲企業管理人員,具體崗位為餐廳服務員、餐廳領班、餐廳經理,并依據高職學生從業后職業生涯的發展,以及用人單位的實際需求,職業崗位呈現由服務員到管理者的遞進或跳躍式發展。根據上述課程開發思路、方法和依據,對該課程所對應的職業崗位分別進行崗位分析,確定了本課程主要崗位職責和工作任務,并以此分析典型工作任務和典型職業技能,具體見圖二、。依據工作過程和典型工作任務來確定課程項目的設置,使課程教學與實際崗位接軌,學生與企業工作接軌,極大的提高了學生學習興趣,有利于學生在實際工作中理論與實踐的高效結合與運用,加速學生向職業人的轉變。
同時,確定課程教學項目和內容時,不能單純考慮工作過程和典型工作任務。一方面由于教學環境、職業教育制度和企業利益等多方因素的限制,完全實現是有相當的難度;另一方面,“工作任務”的完成將改變學生和教師的關系,使學生成為教學的主體,教師則是教學的輔助,這對學生多年來養成的學習慣性也是一種極大的挑戰,能否自覺、主動、積極的學訓,成為教師們關心的問題。因此,在具體實施時,還應要結合教學規律和學生學習規律來界定教學項目和內容。
《餐飲服務與管理》課程根據餐廳服務員、領班和經理的工作任務與特點,將其崗位劃分為服務崗位和管理崗位,并以此劃分課程結構為服務和管理兩個模塊。各模塊依據崗位分析又各有側重,服務模塊依據服務員入職技能培訓和實際崗位工作來設計教學項目,該模塊主要是服務技能的訓練,整個模塊的學訓全部在校內中、西餐學訓室完成;管理模塊根據餐飲企業組建和營運過程安排教學項目,針對管理崗位多為管理能力的鍛煉,同時,順應國家提倡大學生自主創業,幫助學生就業的的潮流和目的,該模塊融入了對學生創業能力的塑造。在課程教學中,盡量為學生安排一些教學模擬任務,給予學生明確的工作任務,提高教學效果。本課程共84學時,具體課程設置與安排見圖四和圖五。
2、項目課程教學模式
圍繞 “T”型人才培養模式進行教學模式的改革,本課程與《前廳、客房服務與管理》課程并列開設,在此相關課程教學完成后,我校旅游管理專業將進行工學結合、半工半讀的實習。因此,在課程的教學中加強本課程與后續實習環節的知識、技能、素質等塑造的連貫性,融課程培養目的與專業培養目標為一體,提高教學質量和高職教育對人才培養的有效性。
服務模塊的教學內容以服務技能的訓練為主,目的是造就學生良好的職業技能,以加強學生就業的崗位針對性。依托T型中的橫向三類實踐:課程實驗、專業訓練、工學結合齊上,設定該模塊的日常教學以“課程實驗+專業訓練”為主,讓學生在訓中學、學中訓,使學生技能得到提升,養成良好職業習慣。管理模塊則依據T型中的縱向理論,在該模塊的日常教學中主要以“課堂教學+課外活動”的模式實施,利用課程教學、課外活動和后續半工半讀三個課程聯動,以培養學生創業和管理能力,并重在以可持續發展能力為核心。
三、項目課程教學的具體實施
(一)教學方法與手段
項目課程要注重教學方法與手段的改革,采用項目導向、任務驅動、辯論法、情景教學、案例教學等交互性的教學方法,盡量為學生設計一些模擬任務和教學活動,充分利用課內外時間,讓學生以團隊(根據餐飲企業員工排班工作情分考慮學生的知識、技能和素質,顛覆傳統的一張試卷定結果,采取過程考核和成果考核相結合的方法。過程考核從學生團隊合作能力、工作態度和每個項目、任務的完成情況進行考核,成果考核以學生考取中高級技能證、技師證來衡量,將課程考核與行業資格認證相結合。
綜合所述,本課程建設以職業能力培養為核心,從旅游飯店餐飲業的職業崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進行課程體系開發,設置適合“餐飲服務”和“餐廳管理”崗位需求的兩大教學模塊,以及依據兩類崗位分析的典型工作任務和學生認知規律、職業能力培養規律設計教學項目、教學任務、教學內容、教學程序等,形成以“以課堂活動為載體”、“以任務完成為目標”、“以項目線索為導向”三個階段逐層引領課程學習的“教、學、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系。
況,設定6-8人為一組,各組組長為領班,創建工作團隊)的形式在做中學、學中做。具體在實施時,要根據每個項目的特點設計不同的教學方法,如客人投訴的處理,可采取情景教學法,讓學生在仿真工作情境中感受、分析、處理問題。
(二)教學環境
在校內,可建立仿真學訓室,把課堂由原有的普通式教室搬至學訓室,為學生提供仿真工作環境;在校外,建立校企合作單位,形成良好長期合作關系,為學生提供認知實習、工學結合實習等環境。整個課程的實施要充分利用一切可利用的資源,進行教、學、訓。
關鍵詞：個性化服務;餐飲部;個性化菜單;情感服務
“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務的重要性已經逐步為服務行業所認同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務理念的形成正是服務業這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。
一、個性化服務的概念
所謂個性化服務在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。
二、個性化服務在餐飲服務中的應用
(一)提供個性化餐位
到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。
僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。
(二)提供個性化菜單
可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現優質的服務，所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現：
1.午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天(比如某個節日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
2.關于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：
“***餐廳***先生一行”
“本餐廳專為***女士及其同仁準備”
“祝***先生60歲生日快樂”等等
準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。3.關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。
(三)提供扣人心弦的情感服務
對客人發動情感攻勢是中餐業賺錢的一大經營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務，它要求溫馨細心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?。
1.超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務。超前服務既有酒店規范制度的指導，又有酒店工作人員的經驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務，是酒店服務高水準的表現。
2.超值服務。超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒。
3.超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知識。
規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應得到的享受。而細微主動的服務能撥動顧客的心弦，是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務，產生了良好的營銷效應。如迎客服務：若是下雨或強烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務，免費擦拭皮鞋服務等，這些周到的細微的服務往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務。
三、結語
在通常情況下，酒店的服務標準、服務程序和服務規范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務充滿了更多的變數。在餐飲服務的過程中，餐廳服務人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務的需求。而要實現這一目標，餐廳就要提供個性化的服務，也就是服務人員要根據不同客人的需求提供不同內容的優質服務。
21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現成的公式去套，完全取決于管理者和服務人員是否敢于創新，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干率先推行個性化服務參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐飲服務的生機和活力，而且也是企業競爭的有效途徑。
參考文獻
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