時間：2022-05-26 23:36:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲服務(wù)員，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
這周，進行了英語、普通話和酒水知識的考試。雖然成績不錯，但我還要不斷惡補，繼續(xù)學(xué)習(xí)。我期待下周更充實的工作與生活，為開荒做好準(zhǔn)備。
這個星期漲了一間房，做到八間房了。這個星期有計劃清潔，每個人每天做一到四間大清，就是地毯邊、地腳線和電視柜后面的插座、電線都要擦干凈。
年底了，衛(wèi)生局的來檢查，工作間做大清，工作車做徹底的清理和調(diào)整，我發(fā)現(xiàn)我們平時做的有很多都是不合理的，現(xiàn)在臨時抱佛腳，有點那個。
從天津來了兩個主管做交叉培訓(xùn)，那天吃午飯時，天津來的一個主管要盛湯，她就排隊打，我們其中一個主管也要盛，那個天津來的要幫她，她卻說，不用，就自己插隊盛了一碗，整的那個主管有些下不來臺，我看到后，覺得她有點過，不管怎樣人家也是客人啊!
有些主管總愛拿我們實習(xí)生說事，開個早會，都成訓(xùn)導(dǎo)大會了，我真是氣不過，太啰嗦了!一天的好心情都讓她給磨光了。這個星期明顯感覺到累，身體累，心也累。
餐飲服務(wù)員周記300字【2】
來海景整整三個月了，從開始時的不習(xí)慣，到后來的忍耐，再到現(xiàn)在的習(xí)慣，我們?nèi)齻€人學(xué)會更多的是忍耐和堅持。工作確實是很乏味、沒有什么營養(yǎng)，不管入住率怎樣，每個人的工作量不變，現(xiàn)在我們每人都做十間房，不僅是做房還要看樓層，每天的瑣事很多，都要親自去跑，真的很煩，很累，但是我們告訴自己，堅持，這的苦都吃下了，別的什么苦還有吃不了的嗎?
小年了，往年我們都會在家里，但是今年我們在外面，沒有了家人的照顧，我們?nèi)齻€更要好好地相互照顧。我們?nèi)齻€人下班后在去吃飯，不僅是慶祝小年，也是慰勞自己。
接近過年，住客沒有多少，我們決定請假回家過年。經(jīng)理批準(zhǔn)了，下個星期在家過，好開心啊!
餐飲服務(wù)員周記300字【3】
這個星期是人力資源部的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：酒店愿景。
杰出的酒店
在酒店員工通道及員工電梯里貼了一個標(biāo)語：great hotel guest love，提醒員工把酒店做好，讓客人滿意。做杰出的酒店，不僅有員工的努力，還要有一整套完備的運作行程，就是酒店方向之輪和行動之輪，方向之輪規(guī)定了每個月的目標(biāo)，行動之輪是核對本月是否達標(biāo)，哪里欠缺，要改進，并找到解決方案。
杰出的員工
在這里員工要各盡其職，竭盡其能，并且希望員工與時俱進，不斷充電，為客人提供更好的服務(wù)儲備知識。
杰出的服務(wù)
細節(jié)決定成敗，服務(wù)水平的好壞，在服務(wù)細節(jié)中體現(xiàn)出來，要學(xué)會換位思考，讓客人在海景酒店中體會到家一樣的感覺。
杰出的管理
關(guān)鍵詞：衛(wèi)生；餐飲；服務(wù)員
近些年，我國的餐飲行業(yè)雖然從整體上來看衛(wèi)生情況得到了一些改善，然而依然存在著很多實際的問題，其中應(yīng)當(dāng)充分重視的就是餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生狀況。強化管理餐飲服務(wù)員自身衛(wèi)生這一工作是控制好“病從口入”這一重要的環(huán)節(jié)。大部分傳染病，例如某些寄生蟲病、結(jié)核病、病毒性肝炎、痢疾以及傷寒等，大多是由于不健康的服務(wù)員使食品遭到污染而引發(fā)的。所以，控制好餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生能夠使進餐者身體的健康直接受到影響，對于餐飲服務(wù)員衛(wèi)生狀況應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的控制措施。
一、餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生主要存在的問題
1.個人衛(wèi)生問題
一些服務(wù)員沒有及時洗澡，身上有很難聞的汗味，尤其是在夏季的時候，這種味道會使客人反感，進而使服務(wù)質(zhì)量受到影響。一些男服務(wù)員為了使自己看起來更時髦，留看起來比較“怪”的發(fā)型，甚至把頭發(fā)染成其他顏色，我們大家經(jīng)常看到有關(guān)消費者發(fā)現(xiàn)食品中出現(xiàn)頭發(fā)這一類的投訴，就非常有可能是服務(wù)員脫落的頭發(fā)不小心掉入食品當(dāng)中，進而使食品衛(wèi)生直接受到影響。一些服務(wù)員使用具有很濃的香味的護膚品，在為客人進行服務(wù)的時候非常容易使客人感到反感。一些服務(wù)員還會留長指甲，因為手指甲當(dāng)中含有多種病菌，而且看起來不干凈，在給客人斟酒、上菜的時侯會使客人反感。一些女服務(wù)員在指甲上面涂抹指甲油，指甲油是非常容易掉的，如果客人看到的話會想菜中是不是也掉進指甲油了。一些服務(wù)員在上班的時候佩戴耳環(huán)、手表、手鏈、手鐲、戒指等飾物也會影響服務(wù)操作與食品衛(wèi)生。一些服務(wù)員把圍裙或是抹布隨意的夾在腋下或是搭在肩上，更有甚者用圍裙取代毛巾來擦汗或是擦手。一些服務(wù)員上洗手間、外出的時候也穿著工作衣，容易攜帶病菌。
2.服務(wù)時候的衛(wèi)生問題
一些服務(wù)員沒有洗手就直接進行擺臺。在對酒具、餐具進行擺放的時侯，直接用手去抓拿，甚至把手指伸到杯碗當(dāng)中夾拿，使器具內(nèi)側(cè)留下手印，影響餐飲器具的衛(wèi)生與美觀。在一些比較小型的餐飲店里面經(jīng)常能夠看到服務(wù)員在上菜的時候不拿托盤而是直接用雙手端送湯碗與菜盤，甚至有手指觸碰到碗口內(nèi)，直接與湯汁及菜肴進行接觸的狀況。一些服務(wù)員上菜的時候?qū)χ穗日f話，甚至打噴嚏及咳嗽，很可能導(dǎo)致呼吸道、口腔飛沫污染菜肴。一些服務(wù)員服務(wù)的時候?qū)晟椎氖褂眯l(wèi)生不重視，沒增設(shè)公筷與公勺，為疾病的傳播創(chuàng)造了可能。
二、控制餐飲服務(wù)員衛(wèi)生狀況的具體措施
1.服務(wù)衛(wèi)生的規(guī)范
讓服務(wù)員擁有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不僅能夠體現(xiàn)出對客人的禮貌，同時也可以表現(xiàn)出較高的服務(wù)素質(zhì)。
（1）餐后的服務(wù)衛(wèi)生要規(guī)范。在餐后應(yīng)當(dāng)為客人再送次餐巾，使客人可以將手上及面部的油污清除。每次使用餐巾以后應(yīng)當(dāng)再次保潔、消毒與清洗，防止傳播疾病。客人離開以后，服務(wù)員要及時的將餐桌收拾干凈，弄好地面和桌面的衛(wèi)生。
（2）擺臺的衛(wèi)生要規(guī)范。臺面屬于宴席的重要構(gòu)成部分，擺臺的衛(wèi)生非常重要。在正式擺臺之前，應(yīng)當(dāng)先對檢查所用餐飲的衛(wèi)生狀況。如果發(fā)現(xiàn)餐用具有破損的話，例如玻璃杯出現(xiàn)破口的、餐盤出現(xiàn)破邊、裂縫等，應(yīng)當(dāng)立刻將其挑揀出來，不能再繼續(xù)使用，確保安全。服務(wù)員在進行擺臺之前應(yīng)當(dāng)先將雙手清洗干凈，確保雙手的衛(wèi)生清潔。要用托盤托拿酒具、餐具，還要在餐桌上擺放公用勺與公用筷，以確保進食衛(wèi)生。
（3）上菜服務(wù)衛(wèi)生的規(guī)范。通常服務(wù)員是在上菜以前最后一個檢查與控制菜的質(zhì)量的人。對于餐廳銷售的食品，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)從感觀上對其質(zhì)量進行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)其與衛(wèi)生要求不符的，則應(yīng)當(dāng)立刻進行調(diào)換。應(yīng)當(dāng)使用干凈、清潔的托盤為客人進行服務(wù)。一旦有菜汁、菜湯灑到托盤上，應(yīng)當(dāng)及時進行清洗。在服務(wù)操作的時候動作要輕，要把聲音降到最低的程度。動作輕不只是在上菜等服務(wù)上的表現(xiàn)，同時在講話、走路的時候都應(yīng)有所體現(xiàn)。
（4）餐前的服務(wù)衛(wèi)生要規(guī)范。在進餐之前，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在客人到齊之后為客人各自都送上餐巾，讓客人能夠使臉、手保持衛(wèi)生。要用盤具盛裝所送的餐巾，并且在遞送的時候應(yīng)當(dāng)用餐鉗進行夾取。
2.要讓服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣
（1）關(guān)于服務(wù)員著裝的衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定進行著裝，經(jīng)常熨燙與清洗工作服，使工作服保持衛(wèi)生整潔。男服務(wù)員的上衣應(yīng)當(dāng)紐扣齊全，清潔平整，要勤換勤洗襯衣，確保袖口領(lǐng)子沒有污漬，西服褲長度應(yīng)當(dāng)適中，領(lǐng)帶的長度適當(dāng)，扎結(jié)規(guī)范，腳上藥穿指定皮鞋，保持鞋面光亮清潔，左胸前應(yīng)當(dāng)佩戴胸卡，女服務(wù)員的上衣應(yīng)當(dāng)大小合身，著裝要得體大方，裙子要平整清潔，長短適當(dāng)，從整體上使人感到和諧。
（2）關(guān)于服務(wù)員的儀態(tài)與身體衛(wèi)生。服務(wù)員必須做到“五勤”，也就是勤剪指甲、勤刷牙、勤刮胡須、勤理發(fā)，勤洗澡。如果有條件的話服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到每日洗澡，即時冬季也應(yīng)當(dāng)做到一兩天就洗澡，確保在服務(wù)的過程中身體沒有異味。對于頭發(fā)要常梳理和清洗，確保頭上沒有頭屑和異味。男服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到不留大鬢角，長發(fā)不超過耳朵，不留怪的發(fā)型，并且在上班之前將其梳理整齊。同樣的，女服務(wù)員也不能留披肩的長發(fā)和怪發(fā)型，最好留短發(fā)，或者是在工作的時間把頭發(fā)盤起來，有必要的話可以戴上發(fā)網(wǎng)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在每日晚上、早晨刷牙，餐后漱口。做到勤洗手，使手部保持衛(wèi)生清潔，減少疾病的傳播。
參考文獻：
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作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。在運用語言表達時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考
慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)質(zhì)量；餐飲產(chǎn)品；餐飲服務(wù)；用餐經(jīng)歷
餐飲質(zhì)量是一個老生常談的話題，其現(xiàn)實意義歷久彌新。民以食為天，這正是餐飲企業(yè)得以存在和發(fā)展的前提。同樣是餐飲企業(yè)，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快關(guān)門大吉。這其中的關(guān)鍵就在于餐飲質(zhì)量的好壞。
一、餐飲質(zhì)量的含義
餐飲質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托向賓客提供餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)，使賓客得到物質(zhì)和精神雙重享受的滿足程度。餐飲質(zhì)量是一個內(nèi)涵很豐富的概念，不僅包括有形的餐飲設(shè)備、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括無形的餐飲服務(wù)、餐飲管理的質(zhì)量。
二、一次用餐經(jīng)歷折射出的餐飲質(zhì)量問題
日前，筆者陪著家人去某牛排店用晚餐。從點菜到結(jié)賬，碰到了一系列問題，尤其是點菜環(huán)節(jié)和結(jié)賬環(huán)節(jié)。首先在點菜環(huán)節(jié)，我們的點餐要求很明確，一份兒童牛排、全熟、雞蛋要雙面煎，一份T骨牛排、全熟、雞蛋要單面煎。服務(wù)員也按照服務(wù)規(guī)程，重復(fù)了一遍菜單內(nèi)容。在用餐的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了兩個餐飲產(chǎn)品方面的問題。一是，兒童牛排套餐中的雙面煎雞蛋并沒有一起上來；二是，T骨牛排并不是一塊完整的T骨，而是另外拼湊了一塊肉，填補到T骨中的空缺位置，最惱火的是另外拼湊的那塊牛肉變質(zhì)了。因為晚上還有事，因此晚餐時間有限。我們準(zhǔn)備呼叫服務(wù)員，反映這兩個食品問題，卻發(fā)現(xiàn)這個餐桌周圍并沒有呼叫裝置。等我們把服務(wù)員喊過來，向她反映了以上問題。她給出的解釋是雙面煎雞蛋是廚房太忙了，忘記上雞蛋了，可以再補上；牛肉是廠家直接打包發(fā)過來的，不會存在質(zhì)量問題。但問題是，你們可以讓廚房補上雞蛋，但是我們沒有時間吃啊；最要命的是牛肉確實變質(zhì)了，一嘗便知，怎能如此狡辯和推卸責(zé)任！由于時間關(guān)系，我們要求結(jié)帳，并要求服務(wù)員上報此事，并予以妥善處理。正好周三是牛排日，牛排打折。他們店僅僅是用兩份奶茶就解決了這件事情，不僅沒有采取其他服務(wù)補救措施，甚至多收了我們的餐費。
從這次用餐經(jīng)歷中，折射出該餐飲企業(yè)在餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)以及餐飲管理方面都存在問題。而餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)和餐飲管理正是構(gòu)成餐飲質(zhì)量的三大要素。首先是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重問題，T骨牛排應(yīng)該是完整的，而該店的牛排不僅不完整，而且T骨牛排的拼湊肉變質(zhì)，這直接關(guān)系到餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生和安全，也直接威脅到消費者的健康。其次是餐飲服務(wù)存在問題，沒有按照客人的點菜單上菜，而且多收了客人的餐費。再次是餐飲管理存在問題，沒有正確處理好客人的投訴，致使客人乘興而來、敗興而歸。
三、提高餐飲質(zhì)量的途徑
從此次用餐經(jīng)歷中，可以歸納出提高餐飲質(zhì)量的一些方法和途徑。
（一）嚴把餐飲食品安全關(guān)，提供安全、可口的餐飲產(chǎn)品
餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的重要組成部分，也是吸引客人前來就餐最關(guān)鍵的因素。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客人的滿意度和餐飲企業(yè)的生存、發(fā)展問題。安全、衛(wèi)生是對餐飲產(chǎn)品的最基本的要求。而餐飲原材料新鮮、不變質(zhì)是最起碼的要求。在衛(wèi)生、安全的基礎(chǔ)上，對菜肴提出了可口的要求，這是吸引消費者前來就餐的最關(guān)鍵的要素。因此餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的基礎(chǔ)。就此次用餐經(jīng)歷而言，T骨牛排完整且新鮮，是對餐飲原料最基本的要求。而筆者就餐的這家牛排店，卻連最起碼的餐飲原料新鮮、衛(wèi)生、安全的最起碼要求都沒有達到。
（二）加強服務(wù)員的日常培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的餐飲服務(wù)
餐飲企業(yè)之間的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭。新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得相應(yīng)資格的人上崗。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓(xùn)，以豐富業(yè)務(wù)知識和提高業(yè)務(wù)水平。就此次就餐經(jīng)歷而言，餐飲企業(yè)員工連最起碼的服務(wù)都沒有做好。服務(wù)員重復(fù)了菜單了，但是上菜卻沒有按照客人的菜單來上。而且在客人投訴的情況下，不但沒有讓利給顧客，還多收了餐費。眾所周知，餐飲服務(wù)是一系列的流程，包括服務(wù)員點菜、廚房生產(chǎn)菜點、服務(wù)員上菜和收銀員結(jié)賬等一列環(huán)節(jié)，既需要員工各負其責(zé)又需要相互配合。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該加強服務(wù)員的日常培訓(xùn)，從而為提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)提供保障。
餐飲企業(yè)不但應(yīng)該重視對員工的日常培訓(xùn)，并設(shè)身處地地為員工著想。因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。員工是餐飲企業(yè)最寶貴的財富，必須培養(yǎng)忠誠員工，從而培養(yǎng)忠誠顧客，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。只有餐飲企業(yè)讓自己的員工滿意，員工才會真心實意地為客人提供優(yōu)質(zhì)、貼心的餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的關(guān)鍵組成部分。
（三）切實重視客人的投訴，提高餐飲經(jīng)營和管理水平
摘 要： 專業(yè)課程教學(xué)模式的改革是高等職業(yè)教育教學(xué)改革的重點之一。作者以長沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院餐飲服務(wù)與管理課程為個案，結(jié)合多年教學(xué)經(jīng)驗，對高職餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)模式的改革進行實踐與研究。
關(guān)鍵詞： 酒店管理 餐飲 課程體系
基于工作過程的教學(xué)方法是以學(xué)習(xí)任務(wù)為主線、專任教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體，將新知識隱含在一個或幾個模塊之中，學(xué)生通過分析、討論學(xué)習(xí)模塊，明確知識的范疇，并區(qū)分已學(xué)知識和新授知識，學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中自主學(xué)習(xí)，最后完成任務(wù)并總結(jié)經(jīng)驗、分析問題、提出困惑、討論交流，從而實現(xiàn)對所學(xué)知識的掌握。基于工作過程的教學(xué)方法讓學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)與分析、學(xué)會與人合作、學(xué)會總結(jié)與反思等。餐飲服務(wù)與管理這門課程是高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，具有很強的應(yīng)用性，最能體現(xiàn)高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)餐飲服務(wù)與管理的課程特色和職業(yè)要求，再加上筆者多年的實踐經(jīng)驗，本文試圖從餐飲課程體系的改革思路入手，實施螺旋式上升的課程編排，最后說明職業(yè)資格考核標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)，并闡述餐飲服務(wù)與管理的教學(xué)模式。
一、餐飲課程體系的改革思路
餐飲服務(wù)與管理作為酒店服務(wù)類專業(yè)的核心課程，是高職酒店管理專業(yè)必修的核心課程。本課程在設(shè)計時要樹立以學(xué)生為主體、以就業(yè)為導(dǎo)向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識本位觀。設(shè)計課程時應(yīng)注重學(xué)生全面發(fā)展。挖掘?qū)W生的潛能，注重學(xué)生個性發(fā)展，堅持學(xué)生可持續(xù)發(fā)展，使學(xué)生畢業(yè)后即可達到用人單位的標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)課程目標(biāo)、課程內(nèi)容，改變以“知識”為基礎(chǔ)設(shè)計課程的傳統(tǒng)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)。以工作結(jié)構(gòu)為框架。以工作過程為主線，工學(xué)結(jié)合，進行項目教學(xué)，并設(shè)計項目任務(wù)，構(gòu)建與實際工作過程同步的課程實施。課程考核打破傳統(tǒng)考核方式，采用實踐加理論的方式。實踐考試注重考核過程，理論考試采用試題庫抽題，合作企業(yè)參與出題的方式。考試結(jié)果更能說明學(xué)生的實際能力和老師的教學(xué)成果。本課程采用“現(xiàn)場操作考核+實訓(xùn)報告+閉卷考試”的考核方式。現(xiàn)場操作考核占30%，實訓(xùn)報告占20%，閉卷考試占50%。其中現(xiàn)場操作和實訓(xùn)報告為實踐考試內(nèi)容，閉卷考試為理論考試內(nèi)容。根據(jù)學(xué)生在模擬實訓(xùn)中的表現(xiàn)，評估學(xué)生在餐飲管理中的才能。如服務(wù)員及餐廳經(jīng)理人應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)、職業(yè)道德、決策能力、創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、控制能力等；結(jié)合學(xué)生在實訓(xùn)報告中對實踐中遇到的問題及解決方法、實踐中的收獲與體會的書面總結(jié)，評估學(xué)生對餐飲服務(wù)與管理中知識點的掌握與理解，如人力資源策劃、餐廳服務(wù)、成本管理。最后根據(jù)課程結(jié)束后的考試，考查學(xué)生對全課程的把握和理解程度。在課程安排方面，餐飲服務(wù)與管理分為兩個學(xué)期教學(xué)，第一學(xué)期為理實一體化教學(xué)，第二學(xué)期為考取中、高級餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書的強化教學(xué)，以證代考。
二、實施螺旋式上升課程設(shè)計編排
酒店管理專業(yè)課程設(shè)計遵循“校園人―準(zhǔn)職業(yè)人―職業(yè)人”三階段螺旋式上升職業(yè)人才成長規(guī)律。按照大螺旋套小螺旋課程設(shè)置思路，即課程體系按螺旋漸進式（大螺旋），同時每一門課程的模塊內(nèi)容也按螺旋式上升設(shè)計。
每一門課程的模塊內(nèi)容按小螺旋上升方式設(shè)計。《餐飲服務(wù)與管理》確立課程的基本思路為：以高級餐飲服務(wù)員與基層管理者職業(yè)能力調(diào)查為基礎(chǔ)，以校企合作開發(fā)和“工學(xué)結(jié)合”為平臺，形成工作任務(wù)驅(qū)動，模擬與仿真結(jié)合的設(shè)計理念。第一步進行市場調(diào)研，調(diào)查酒店和餐飲行業(yè)對人才的需求，收集畢業(yè)生的意見，分析確定長沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)；第二步由酒店管理人員、教育專家、專業(yè)教師共同研究餐飲工作典型任務(wù)及完成這些任務(wù)需要的職業(yè)能力，確定本門課程的教學(xué)目標(biāo)；第三步多方合作制定餐飲服務(wù)與管理的課程標(biāo)準(zhǔn)；第四步實施教學(xué)做一體化的模式；第五步根據(jù)每一輪教學(xué)實施，對本課程進行多方評價，收集反饋意見，再進行調(diào)整。根據(jù)行業(yè)對人才的實際需求及學(xué)生信息反饋，在認真研究職業(yè)資格考證和職業(yè)崗位（群）任職要求的基礎(chǔ)上，堅持理論聯(lián)系實際，全面考慮課程內(nèi)容的銜接，通過整合的基本內(nèi)容2個階段3個模塊和5個情境（2個階段：即校內(nèi)理論與技能學(xué)習(xí)階段與校外崗位體驗實踐階段；3個模塊：即基礎(chǔ)模塊、技能模塊和管理模塊；5個情境：即構(gòu)建餐飲企業(yè)管理體系、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、菜單制作與設(shè)計、餐飲管理）。對于將來從事工作相關(guān)系數(shù)小的內(nèi)容相對刪減，充分體現(xiàn)理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”的原則。工學(xué)結(jié)合，深度相容。結(jié)合勞動部門的餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書考核標(biāo)準(zhǔn)，建立和健全學(xué)生的能力考核標(biāo)準(zhǔn)，最終取得高級餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書。如下圖：餐飲服務(wù)與管理課程設(shè)計。
總之，僅從課程改革思路、課程設(shè)計編排等方面對餐飲服務(wù)與管理這門課程的教學(xué)模式進行研究是不夠的。為適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展對酒店人才提出的新要求，政、校、企合作開發(fā)職業(yè)資格考試課程標(biāo)準(zhǔn)是餐飲課程改革的必要條件。提高科任教師的教學(xué)水平，選派專任教師深入酒店和餐飲企業(yè)進行專業(yè)技能培訓(xùn)，聘請企業(yè)高管人員來校培訓(xùn)是餐飲課程改革的內(nèi)容之一；在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)過程中，需要突出學(xué)習(xí)任務(wù)的功能與學(xué)習(xí)價值，強調(diào)以學(xué)生的學(xué)習(xí)為中心，拓寬學(xué)生主動思維的空間。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文
第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。客房管理理論。
第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文
培訓(xùn)要求;
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
【關(guān)鍵詞】餐飲行業(yè) 招工難 社會保障 用人機制
一、餐飲行業(yè)招工難現(xiàn)狀
按往年慣例，春節(jié)期間往往是用工短缺之時。元宵節(jié)過后，隨著大規(guī)模的返工潮，各個行業(yè)的用工荒都會有所舒緩。但近幾年餐飲行業(yè)的招工難卻是從年頭難到年尾。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
數(shù)量明顯減少。近幾年我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，餐飲業(yè)更是保持了強勁勢頭，但人員供給并沒有明顯增加，應(yīng)聘者數(shù)量反而減少。
員工流動性大。留人似乎比招工更難。原本編制就不滿，再加上員工頻繁辭職，更是加劇了用工荒。
服務(wù)質(zhì)量打折。餐飲行業(yè)招工難，間接地也難到了顧客。由于人手不夠，許多餐館已出現(xiàn)服務(wù)打折的情況。
二、餐飲行業(yè)招工難原因
餐飲業(yè)服務(wù)員準(zhǔn)入門檻很低，理應(yīng)不會出現(xiàn)招工難的情況。探究其原因，我們有必要從服務(wù)員的視角探究這一行業(yè)的內(nèi)在局限性。
（1）工資及福利待遇低。持社會交換論的學(xué)者認為，社會互動的實質(zhì)是人們交換酬賞和懲罰的過程，代價和報酬是社會關(guān)系得以維持的重要因素。近年來，服務(wù)員的工資待遇有一定幅度的提高，但相對于當(dāng)?shù)叵M水平及整個社會經(jīng)濟的發(fā)展速度來說，仍處于社會底層。再加上沒有社會保險及正規(guī)勞動合同，服務(wù)員的工作自身就帶有臨時性。筆者走訪的服務(wù)員中，90%以上對目前的工資待遇不滿意。餃子店服務(wù)員老薛說：“我現(xiàn)在的工資是兩千，北京消費高，一個月也剩不下啥錢。在家也能找到兩千的工作，還能顧好家里的地。”
（2）勞動強度大。與工廠里的輪班制度和寫字樓的朝九晚五不同，服務(wù)員的工作時間以顧客的消費時間而定，所以一天的工作時間往往超過10個小時。走訪的服務(wù)員中，超過80%反映自己的工作除了傳菜外，還要負責(zé)打掃衛(wèi)生、跑外賣，甚至采購，這樣過高的工作強度使得他們叫苦不迭。
（3）社會地位低。社會地位指的是社會關(guān)系空間中的相對位置以及圍繞這一位置所形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。當(dāng)今社會的職業(yè)觀使得很多人覺得服務(wù)員是伺候人的工作，似乎低人一等。筆者從走訪的服務(wù)員口中聽到了各種抱怨：“每天被人吆喝來吆喝去”、“一天忙下來，全身的油煙味，還得瞧別人臉色”，“即使沒錯，也是我們服務(wù)員的錯”“感覺就跟下人似的”等等。
三、餐飲行業(yè)招工難對策
餐飲行業(yè)的招工難問題實際上是勞動力市場上供求關(guān)系不平衡的一種外在表現(xiàn)。市場是一只無形的手，自有其解決的方式。但僅依靠市場調(diào)節(jié)是遠遠不夠的，市場的盲目性、滯后性和自發(fā)性決定了政府也應(yīng)加強相應(yīng)監(jiān)管。同時，社會也應(yīng)為餐飲行業(yè)的工作創(chuàng)造一個良好的氛圍，消費者應(yīng)形成尊重服務(wù)員的勞動的觀念。下面，在簡要闡述政府及社會層面對策的基礎(chǔ)上，重點論述餐飲企業(yè)應(yīng)對招工難的對策。
（一）政府的保障措施
政府的監(jiān)管是服務(wù)員權(quán)益維護中不可缺少的一環(huán)，而社會保障事業(yè)的完善又能為外出務(wù)工人員提供堅實的后盾。
堅決貫徹《勞動法》和《勞動合同法》。規(guī)范勞動力市場，保障農(nóng)民工的合法權(quán)益。針對餐飲行業(yè)就業(yè)協(xié)議及勞動合同簽訂率低的狀況，加強監(jiān)管，確保每個員工在有法律保障的環(huán)境下工作。
完善農(nóng)民工社會保障體系建設(shè)。作為服務(wù)員的主力軍――農(nóng)民工，能否安心在外打拼，需有社保做強大后盾。
發(fā)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才。國家應(yīng)加強餐飲業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，為其培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的專業(yè)人才，使得餐飲服務(wù)職業(yè)化、正規(guī)化、規(guī)模化。
（二）社會文化氛圍建設(shè)
社會這個大環(huán)境應(yīng)給餐飲服務(wù)人員營造一個良好的文化氛圍。職業(yè)無高低貴賤之分，只是社會分工不同而已。餐飲行業(yè)與居民生活息息相關(guān)，服務(wù)員們的辛勞為我們的生活提供了便捷與舒適。作為消費者的我們在就餐時更應(yīng)該尊重他們的勞動，對其工作多一份認同與贊許，對其偶爾的小失誤多給予寬容和諒解。
（三）餐飲企業(yè)的相應(yīng)對策
作為餐飲企業(yè)，為解決這一難題可從以下幾方面著手。
提高工資及福利待遇。這是餐飲企業(yè)發(fā)揮主觀能動性的最有力舉措。高工資可以對求職者形成直觀上的吸引，他們可以有更多的機會改善當(dāng)前的生存環(huán)境，為以后的發(fā)展做好鋪墊。
建設(shè)溫馨的企業(yè)文化。餐飲行業(yè)招工難背后隱藏的另一個重要問題是留人難。為改善員工把服務(wù)員當(dāng)做臨時性工作的狀況，除了增加工資及福利待遇，更應(yīng)給員工提供一個溫馨和諧的工作環(huán)境，讓其工作得開心，并且有認同感和歸屬感。海底撈為什么沒有招工難的問題？海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調(diào)、電視，？腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。這就是“海底撈你學(xué)不會”的秘訣之一。
完善內(nèi)部人才培養(yǎng)機制。在選拔員工時，餐館應(yīng)認真對空缺職位進行細分，按照崗位的不同性質(zhì)選拔符合其特點的員工，盡可能地吸納那些有責(zé)任心、認同餐飲業(yè)服務(wù)價值的人。建設(shè)一套完善的人員晉升機制，對于表現(xiàn)十分突出的一線員工，可在職位上建立獎勵提升機制，同時加強內(nèi)部員工培訓(xùn)。
完善招聘信息渠道。餐飲行業(yè)招工難的一個重要原因是信息不對稱。如果拓展信息渠道，利用微博、微信、招聘網(wǎng)站、報紙等媒介招聘信息，定期舉辦專場招聘會等，相信此問題會有很大改善。
關(guān)鍵詞：無線；追蹤；餐飲；服務(wù)器
引言：
隨著人們生活水平的提高和生活方式的轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)的市場急劇擴大，成為中國的黃金產(chǎn)業(yè)。但傳統(tǒng)的酒店人工式服務(wù)不僅效率低，容易出錯，而且不夠檔次。應(yīng)用無線技術(shù)管理餐飲服務(wù)，能夠提高餐館營業(yè)效率、服務(wù)檔次及優(yōu)化產(chǎn)業(yè)服務(wù)流程，為餐飲行業(yè)帶來嶄新的管理理念與服務(wù)手段，是餐飲行業(yè)向信息化發(fā)展的一個重要標(biāo)志。
目前市場上出現(xiàn)的餐飲服務(wù)管理系統(tǒng)有采用單片機和無線模塊實現(xiàn)無線點菜功能的系統(tǒng)及采用商業(yè)PDA和無線網(wǎng)卡實現(xiàn)餐飲業(yè)的服務(wù)管理的系統(tǒng)，采用單片機和無線模塊實現(xiàn)無線點菜功能的系統(tǒng)由于采用無線模塊通訊，單片機進行控制，服務(wù)員通過操作無線點菜寶把數(shù)據(jù)發(fā)送至無線AP（Access Point，無線接入點），AP通過有線網(wǎng)絡(luò)把菜單上傳至服務(wù)器，服務(wù)器通過有線網(wǎng)絡(luò)連接至廚房的打印機。服務(wù)器把菜單傳至打印機打印。
然而現(xiàn)有技術(shù)存在著如下缺陷：
第一、現(xiàn)有的系統(tǒng)不能對單一菜品做到徹底的跟蹤，導(dǎo)致顧客無法預(yù)知所點菜品的上菜時間及菜品的加工狀態(tài)，也就是說顧客不能對自己所點的菜有一個直觀的了解，不知道自己所點的菜中哪些菜已經(jīng)在做，哪些菜還沒有做以及還有多久上菜。
第二、現(xiàn)有的系統(tǒng)使餐飲管理者無法對餐飲企業(yè)員工的的工作量進行量化，餐飲管理者并不能明確的知道到每個廚師做了多少道菜，每個傳菜員傳了多少菜，每個服務(wù)員服務(wù)了多少顧客。
第三、服務(wù)器到廚房的打印機之間需要布網(wǎng)線和電源線。網(wǎng)線經(jīng)常會出現(xiàn)故障。廚房打印機一般都用熱敏打印紙，而廚房間為油污水漬較重的地方，熱敏紙一旦接觸到熱油、熱水，上面的字跡很容易模糊掉，而且傳菜過程中難以避免的出現(xiàn)服務(wù)員將熱敏紙放到菜里，對客戶健康造成危害。
解決方案
本文目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)的缺陷，提供一種基于無線通訊技術(shù)的餐飲服務(wù)管理中的餐飲服務(wù)管理系統(tǒng)，以降低餐飲企業(yè)的管理成本，優(yōu)化其管理性能和管理過程，并易于使用和推廣，為實現(xiàn)上述目的，本論文提出如下技術(shù)方案：一種基于無線通訊技術(shù)的餐飲服務(wù)管理系統(tǒng)，包括PC機（服務(wù)器）、菜品信息標(biāo)識裝置、手持器、餐桌顯示器、廚房顯示器，菜品信息標(biāo)識裝置中設(shè)有標(biāo)示菜品信息的RFID標(biāo)簽；整體框圖如圖一所示。
本系統(tǒng)還包括連接于有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)間的網(wǎng)絡(luò)基站，服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)基站與餐桌顯示器，手持器及廚房顯示器間進行無線通訊；餐桌顯示器、手持器及廚房顯示器中的RFID刷卡模塊用于讀取相應(yīng)的會員卡信息及員工卡信息，菜品信息標(biāo)識裝置。
本系統(tǒng)的詳細工作流程及工作原理如下：
首先，對本系統(tǒng)的各個模塊進行初始化，即服務(wù)器開啟，各工作人員登錄自己使用的設(shè)備（餐廳傳菜員，服務(wù)員在手持器上刷自己的員工卡登錄手持器，切配員，廚師，打荷工登錄對應(yīng)的廚房顯示器），菜夾子準(zhǔn)備完畢，網(wǎng)絡(luò)基站正常工作，餐桌上的臺式顯示器正常工作。
當(dāng)顧客走進餐廳，坐在餐桌上時，餐桌顯示器被觸摸時自動開啟顯示幫助提示，如是會員請刷卡，如是非會員請直接點菜。當(dāng)是會員時，接下來提示各種優(yōu)惠活動，會員可以根據(jù)需要自行選擇，或直接點菜。點菜時可以同時要求所點菜品的做法，如會員不愿意操作，可以讓服務(wù)員使用手持器點菜。
當(dāng)顧客點完菜確認后，餐桌顯示器通過433MHz無線模塊把菜單數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)基站上傳至服務(wù)器，服務(wù)器存檔，并將處理后的菜單數(shù)據(jù)發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)基站，網(wǎng)絡(luò)基站將服務(wù)器發(fā)過來的菜單數(shù)據(jù)發(fā)送至切配員面前的廚房顯示器上，切配員按照廚房顯示器菜單列表準(zhǔn)備切配菜品，如圖二所示。
圖二 切配臺顯示界面
當(dāng)此道菜品切配完畢以后，切配員使用含有RFID的菜夾子在切配員登錄的廚房顯示器上刷一下，此時該廚房顯示器把此菜夾子中的RFID序列號上傳至服務(wù)器，服務(wù)器把此序列號和所切配的菜品名進行綁定，此后，該菜夾子一直對應(yīng)此道菜品直至傳菜完成；服務(wù)器將此菜品的狀態(tài)更新為“已切配”。當(dāng)顧客查詢此菜品的進程時，服務(wù)器就會反饋此菜品的狀態(tài)為“已切配”，顧客的顯示器進度條實時顯示自己所點菜品的加工狀態(tài)，及大約上菜時間。
切配員把切配好的菜品連同菜夾子傳至廚師，廚師把菜夾子在其登錄的廚房顯示器上刷一下，廚師登錄的廚房顯示器會向服務(wù)器發(fā)送此菜夾子的序列號。服務(wù)器把此序列號對應(yīng)的菜品信息發(fā)送回廚房顯示器，然后廚師開始燒制。燒制完成以后，廚師通過觸摸確認按鈕，通過廚房顯示器把此菜品的狀態(tài)上傳至服務(wù)器，服務(wù)器即更新此菜品的狀態(tài)為“已燒制”，同時服務(wù)器向顧客顯示器發(fā)送菜品的實時狀態(tài)，顧客的餐桌顯示器進度條將會進度到已經(jīng)燒制狀態(tài)。
燒制好的菜品和標(biāo)識此菜品的菜夾子傳至打荷工，用同樣的方式把菜夾子在打荷工登錄的廚房顯示器上刷一下，然后菜品的信息即顯示在此顯示器上。打荷完畢以后，點擊確認，廚房顯示器把此道菜品的狀態(tài)發(fā)送至服務(wù)器，服務(wù)器將菜品狀態(tài)更新為“已打樣”，同時把菜品的狀態(tài)發(fā)送至顧客的餐桌顯示器上，顧客的餐桌顯示器收到數(shù)據(jù)即更新菜品的狀態(tài)。
當(dāng)菜品打樣完畢以后，傳菜員即可把菜夾子往自己已經(jīng)登錄的手持器上刷一下，手持器把菜夾子的序列號上傳至服務(wù)器，服務(wù)器根據(jù)序列號查詢所對應(yīng)的菜品，并把此菜品名和對應(yīng)的餐桌號發(fā)送至手持器，傳菜員可根據(jù)餐桌號進行傳菜。
傳菜員也可以連續(xù)刷取多個菜夾子，此時手持器上會顯示已經(jīng)刷取的菜單列表。當(dāng)傳菜員按下準(zhǔn)備上菜時，手持器上的 433MHz無線模塊把此菜單列表通過網(wǎng)絡(luò)基站發(fā)送至服務(wù)器，服務(wù)器分析菜單列表，并對上菜的先后順序進行自動排序，并把自動排好的上菜順序通過網(wǎng)絡(luò)基站發(fā)送至顧客的餐桌顯示上顯示，此時如果顧客想更改上菜順序，則可以通過臺式顯示器上的觸摸操作更改上菜順序，如果顧客不想更改上菜順序，則接受默認的上菜順序即可，同時點擊確認把上菜順序通過網(wǎng)絡(luò)基站上傳至服務(wù)器，服務(wù)器把此上菜順序通過基站發(fā)送至剛才上傳菜單列表的傳菜員手上的手持器上，此時傳菜員即可按照排過序的菜單列表進行傳菜。
傳完一道菜后，傳菜員可以對所傳的菜品進行確認，確認之后，通過以上同樣的發(fā)送方式，服務(wù)器和顧客桌面上的顯示器會把菜品狀態(tài)更新為“已上菜”。此時，該菜夾子上之前綁定的信息被刪除，其可以重新綁定新菜品，以達到重復(fù)利用，節(jié)能環(huán)保的效果。
在顧客用餐過程中，可以通過臺式顯示器進行點菜、加菜、催菜、退菜等操作，同時也可以對身邊的服務(wù)員進行咨詢服務(wù)，服務(wù)員中的手持器可以幫助顧客點菜及提供信息查詢。
當(dāng)顧客準(zhǔn)備結(jié)賬時可以點擊臺式顯示器上的結(jié)賬按鈕，此時臺式顯示器會顯示有顧客應(yīng)當(dāng)交納的費用詳單，服務(wù)員帶領(lǐng)顧客去前臺進行結(jié)賬。前臺的收銀員通過計算機訪問服務(wù)器進行結(jié)賬操作，打印票據(jù)等。此時整個流程已經(jīng)完畢，所有切配菜品數(shù)記錄，燒制菜品數(shù)記錄，傳菜數(shù)記錄，服務(wù)記錄數(shù)據(jù)均已經(jīng)保存至服務(wù)器，為公司做員工業(yè)績考核提供數(shù)據(jù)支持。
總結(jié)：
綜上所述本系統(tǒng)具有廚房管理革命性變革，不再需要手寫點菜單、不再需要廚房打印機、不再需要布線、不再有丟單的問題、不再會上錯菜的問題、自動合菜、催菜、劃菜，提高廚房管理運行效率，智能安排生產(chǎn)過程，不再會有久等菜不來的問題；降低投入成本、健康環(huán)保、精確了解廚房工作人員情況，做到精確績效考核。■
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關(guān)鍵詞：點菜服務(wù)；存在問題；改進對策
1 點菜服務(wù)在高星級酒店的作用
1.1 點菜是客人酒店消費的首要階段
點菜服務(wù)是整個餐飲服務(wù)的第一道程序，它對整個餐飲服務(wù)有著重要的影響。如果點菜的服務(wù)不周到，顧客就會對餐廳產(chǎn)生不滿，影響整個餐廳的聲譽。所以點菜服務(wù)至關(guān)重要。
1.2 指引顧客點菜，增加餐廳收入
點菜服務(wù)指導(dǎo)顧客科學(xué)點菜，使顧客在愉悅中消費，不僅方便了顧客，有利于顧客減少浪費，更重要的是增加了酒店營業(yè)收入，提升了酒店品位，加強了酒店競爭優(yōu)勢。
1.3 負責(zé)與廚房的溝通及處理應(yīng)急事件
負責(zé)點菜服務(wù)的點菜員不僅負責(zé)客人的點菜，還要負責(zé)整個廚房部門與餐廳的溝通，處理一些例如上錯菜的急性問題。
2 藍海國際飯店（沂河店）點菜服務(wù)現(xiàn)狀
2.1 點菜服務(wù)以明檔點配為主
藍海國際飯店（沂河店），以下簡稱藍海國際，有五大餐飲部門，只有漁歌舫是以點配為主，標(biāo)準(zhǔn)為輔的餐廳，漁歌舫的點菜服務(wù)又以比較有特色的明檔點菜為主。明檔點菜直觀，熱切，鮮活，避免了客人只知菜名而不識真容的尷尬。真實的呈現(xiàn)在眼前的菜品，琳瑯滿目，更容易抓住客人的眼球，促進客人的點菜。
2.2 點菜服務(wù)的流程
作為一家五星級的酒店的餐廳，漁歌舫的點菜員使用點菜寶點菜。完備的點菜系統(tǒng)，進行了明確的分工，減少了菜品的制作時間，同時也降低了失誤率，提高了上菜的速度。
3 點菜服務(wù)中存在的問題及原因分析
3.1 存在的問題
①點菜設(shè)備落后。藍海國際使用點菜寶點菜，雖然已經(jīng)比普通菜館，餐廳所用的手寫點菜的方式要先進很多，但是卻已經(jīng)不再適用于一家高星級酒店。首先，點菜寶錄入臨時菜時太過繁瑣，耗時過長，嚴重浪費了時間，降低了點菜效率。第二點菜寶的功能太少，操作與使用起來很不方便，沒有查看預(yù)定等方面的功能，開臺與消臺的操作也很繁瑣，嚴重影響了點菜服務(wù)的質(zhì)量。
②缺少專職點菜員。每當(dāng)一餐的客人較多時，缺少點菜員的情況尤其嚴重。客人集中在一個時間段點菜時，點菜員總是不夠用，總是把客人晾在一邊，讓客人等待的現(xiàn)象。客人等的非常不耐煩時，沒有其他的點菜員，只能讓服務(wù)員甚至廚師幫忙點菜。服務(wù)員對菜品的不熟悉，廚師與客人的交流障礙，降低了客人對點菜服務(wù)的滿意度，進而可能會影響酒店的口碑。
3.2 問題出現(xiàn)的原因
①設(shè)備更新?lián)Q代的速度相對緩慢。現(xiàn)在高星級酒店中所用的點菜設(shè)備多是平板電腦點菜機，而藍海國際現(xiàn)在依舊使用相對陳舊的點菜寶。在現(xiàn)在如此日新月異的時代，很多高星級酒店，不僅設(shè)備早就更換成了類似于平板電腦點菜機之類的高端點菜器，甚至連里面的內(nèi)容都是幾天更新一次。跟不上時代的步伐，就注定會被淘汰，這句話絕不是空穴來風(fēng)，而且這句話是適應(yīng)于二十一世紀的大部分行業(yè)，其中包括酒店服務(wù)業(yè)。
②酒店缺少對員工的有效培訓(xùn)。酒店員工的專業(yè)技能不過關(guān)，與酒店相關(guān)方面的培訓(xùn)有很大的關(guān)系，點菜員也是如此。雖然酒店經(jīng)常會組織各種各樣的培訓(xùn)，但是結(jié)果顯示效果不是很理想。主要原因是培訓(xùn)缺少針對性，并且培訓(xùn)手段落后，缺乏培訓(xùn)效果反饋機制等，這些都直接造成了培訓(xùn)的有效性不足。
4 點菜服務(wù)中存在問題的改進措施
4.1 采購先進的點菜設(shè)備
訂單又方便客戶獲取信息，無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢在餐飲行業(yè)有一個很好的證明。餐飲業(yè)具有無線訂單系統(tǒng)可以大大加快服務(wù)，簡化業(yè)務(wù)流程之間的直通，廚房和廚房后，提高工作效率，減少由于人為因素出現(xiàn)不必要的損失；減輕收銀臺的負荷計算，同時加快結(jié)賬，收銀員結(jié)賬的基本誤差下降到零誤差。定單生產(chǎn)系統(tǒng)更加完美、高效、快速。
4.2 專業(yè)培訓(xùn)點菜技術(shù)
應(yīng)該首先訓(xùn)練秩序服務(wù)員有一些最基本的常識和配料的菜，味道，等等，漁夫的歌的角色是一家海鮮餐館，因此也強調(diào)秩序成員了解海鮮，以及大致的重量估計；二階應(yīng)該培訓(xùn)服務(wù)員與客人的溝通技巧，如訂單技能、語言技能、營銷技能等；順序應(yīng)該培訓(xùn)服務(wù)員在搭配菜肴的能力。最后培訓(xùn)不僅要知道這個職位，還應(yīng)該掌握酒店基本服務(wù)，因為客人不清楚服務(wù)員的具體工作，客人希望每位員工能解決他的問題，這種形式的培訓(xùn)可以提高員工集體觀念和合作精神。
5 結(jié)語
在當(dāng)今經(jīng)濟高速發(fā)展，各行各業(yè)的改進和更新，始終存在，本文簡要對藍海國際漁夫的歌order服務(wù)進行了闡述，分析了在酒店的問題使用不同的解決策略，并提出如何更好地提高訂單服務(wù)，提高設(shè)施的建議，希望酒店能注意這些細節(jié)，同時改善以上問題，不斷的自我發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高服務(wù)水平，促進更好的發(fā)展酒店，酒店樹立榜樣對于其他國內(nèi)從事餐飲行業(yè)，促進我國餐飲業(yè)的發(fā)展更好。
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民以食為天，吃飯向來是社會關(guān)注的焦點。服務(wù)參差不齊的餐飲業(yè)，投訴頻頻出現(xiàn)，消費者該如何應(yīng)付這些五花八門的陷阱呢?
“免費”啤酒不免費。飯店是否涉嫌欺詐?
老公和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯。大家點好菜正要點酒水時，服務(wù)員告知老公，為慶祝飯店開張，點啤酒是免費的。老公沒多問直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。買單時，老公發(fā)現(xiàn)百威啤酒也被歸入飯錢里面。他叫來服務(wù)員詢問。服務(wù)員說消費者點免費啤酒是應(yīng)點飯店指定的一個牌子。而不是所有的啤酒，這種行為是否涉嫌欺詐?
商家所謂免費消費、贈送消費的手段里面其實暗藏玄機。消費者一不留神便會被牽著鼻子踏進陷阱。依據(jù)法律，消費者對自己的消費對象有自由選擇權(quán)。也有知情權(quán)，商家對消費者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費欺詐的基礎(chǔ)上的。否則這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務(wù)，消費者沒必要為自己不知情的消費買單。同時，消費者也應(yīng)當(dāng)對自己所要消費的內(nèi)容詢問清楚，避免吃一些暗虧。
點餐后半個小時未上菜，是否可免單?
我和幾個同學(xué)前些日子到某餐飲店就餐，點餐后20分鐘才來了一個冷盤。又等了半小時，依舊一道熱菜也沒上。我們打算買單走人。可服務(wù)員告訴我還有三道菜沒上，已經(jīng)下鍋無法退掉。等了20分鐘后，兩道菜終于上來了。我們在沒吃的情況下。悻悻買單而歸。難道我們餓著肚子白等了一個小多小時就這么算了?
一消費者到酒店用餐。點單后吩咐服務(wù)員下單上菜。其實已經(jīng)形成了一個口頭協(xié)議。經(jīng)營者必須按照正常的上菜時間來進行。問題的關(guān)鍵是到底多久才是上菜的正常時間，這一點比較難明確，造成了消費者維權(quán)難。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，“商品存在質(zhì)量問題可以無條件退貨；如果沒有質(zhì)量問題，只要在不影響第二次銷售的情況下就能退貨。如果菜確實已經(jīng)下鍋了，退菜就會影響第二次銷售。餐廳可以不退；而未拆封的配菜對二次銷售沒影響，則可以退。”在餐飲行業(yè)，一般有不能退菜的規(guī)定，尤其是比較新鮮的菜，老板倘若發(fā)現(xiàn)有退菜情況，會批評員工，甚至將損失強加在服務(wù)員身上。比較正規(guī)的做法是客人示意上菜后的15分鐘內(nèi)必須要上第一道熱菜，在45分鐘到1個小時內(nèi)全部上齊。有關(guān)餐飲服務(wù)違約應(yīng)該如何承擔(dān)違約責(zé)任。這在法律上沒有規(guī)定。雙方也不可能事先約定。按照慣例，酒店總要在精神上、情感上給予客人一點補償，比如說道歉、送果盤等，以平息糾紛。
一、《餐飲服務(wù)與管理》項目課程開發(fā)的理論依據(jù)
(一)項目課程的涵義
項目課程是以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為課程的目標(biāo),在課程內(nèi)容的選擇和教學(xué)實施上以崗位需求為依據(jù),以工作結(jié)構(gòu)為框架,以工作過程為基礎(chǔ),突出“任務(wù)中心 ”和“情境中心”。項目課程的開發(fā)應(yīng)是在人才培養(yǎng)模式下進行設(shè)計,具體是以職業(yè)崗位群的需要為基礎(chǔ)劃分職業(yè)崗位,分析確定崗位的典型工作任務(wù)和職業(yè)能力;再將“工作任務(wù)”轉(zhuǎn)化為課程的教學(xué)項目,每個教學(xué)項目要以“工作任務(wù)和職業(yè)能力”選取、整合設(shè)計相關(guān)的操作和理論知識等課程內(nèi)容,加強課程內(nèi)容和工作之間的聯(lián)系。在項目課程的實施中,要突出體現(xiàn)以學(xué)生為導(dǎo)向的教學(xué)方法和模式,使學(xué)生在仿真工作情境中進行學(xué)習(xí),提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。
(二)《餐飲服務(wù)與管理》課程開發(fā)與人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建
課程的開發(fā)與實施依附于人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建,“工學(xué)結(jié)合、半工半讀”的人才培養(yǎng)模式以能力本位為指導(dǎo),以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)人格素質(zhì)為長期目標(biāo),適應(yīng)了高職院校高素質(zhì)高技能應(yīng)用性專門人才的培養(yǎng)目標(biāo)。項目課程開發(fā)要以就業(yè)為導(dǎo)向,以能力為本位,以崗位需要和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需求,適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展和科技進步的需要。因此,在正確的人才培養(yǎng)模式框架下以“基于工作過程”的理念為依據(jù)進行項目課程開發(fā),是《餐飲服務(wù)與管理》項目課程開發(fā)與實施的突破口。
濟源職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)根據(jù)高職教育的目標(biāo)和專業(yè)的特點,以及“工學(xué)結(jié)合、半工半讀”的理念,構(gòu)建了工學(xué)結(jié)合、半工半讀 “T”型人才培養(yǎng)模式,以學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力為核心,職業(yè)能力為重點,教、學(xué)、做結(jié)合,理論與實踐一體化,突出體現(xiàn)了師生、校企、生企之間的互動與交流,很好的兼顧了學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)、行業(yè)之間的針對性和適應(yīng)性。《餐飲服務(wù)與管理》課程是該專業(yè)的核心課程,該課程應(yīng)以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心,從旅游飯店餐飲企業(yè)的職業(yè)崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進一步給于課程準(zhǔn)確定位和課程體系開發(fā),不斷地進行了教學(xué)改革和創(chuàng)新,設(shè)置適合崗位需求的教學(xué)模塊,融理論和實踐為一體,滿足社會發(fā)展和學(xué)生個體發(fā)展兩種需求,同時將高等職業(yè)教育教學(xué)要求、企業(yè)崗位實際要求、國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三者相結(jié)合,形成了具有高職特色的“一二三”的課程開發(fā)模式。
二、《餐飲服務(wù)與管理》項目課程的設(shè)計
1、課程項目的設(shè)計
《餐飲服務(wù)與管理》課程目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)的中、高級餐飲服務(wù)員和初、中級餐飲企業(yè)管理人員,具體崗位為餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳經(jīng)理,并依據(jù)高職學(xué)生從業(yè)后職業(yè)生涯的發(fā)展,以及用人單位的實際需求,職業(yè)崗位呈現(xiàn)由服務(wù)員到管理者的遞進或跳躍式發(fā)展。根據(jù)上述課程開發(fā)思路、方法和依據(jù),對該課程所對應(yīng)的職業(yè)崗位分別進行崗位分析,確定了本課程主要崗位職責(zé)和工作任務(wù),并以此分析典型工作任務(wù)和典型職業(yè)技能,具體見圖二、。依據(jù)工作過程和典型工作任務(wù)來確定課程項目的設(shè)置,使課程教學(xué)與實際崗位接軌,學(xué)生與企業(yè)工作接軌,極大的提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,有利于學(xué)生在實際工作中理論與實踐的高效結(jié)合與運用,加速學(xué)生向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。
同時,確定課程教學(xué)項目和內(nèi)容時,不能單純考慮工作過程和典型工作任務(wù)。一方面由于教學(xué)環(huán)境、職業(yè)教育制度和企業(yè)利益等多方因素的限制,完全實現(xiàn)是有相當(dāng)?shù)碾y度;另一方面,“工作任務(wù)”的完成將改變學(xué)生和教師的關(guān)系,使學(xué)生成為教學(xué)的主體,教師則是教學(xué)的輔助,這對學(xué)生多年來養(yǎng)成的學(xué)習(xí)慣性也是一種極大的挑戰(zhàn),能否自覺、主動、積極的學(xué)訓(xùn),成為教師們關(guān)心的問題。因此,在具體實施時,還應(yīng)要結(jié)合教學(xué)規(guī)律和學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律來界定教學(xué)項目和內(nèi)容。
《餐飲服務(wù)與管理》課程根據(jù)餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班和經(jīng)理的工作任務(wù)與特點,將其崗位劃分為服務(wù)崗位和管理崗位,并以此劃分課程結(jié)構(gòu)為服務(wù)和管理兩個模塊。各模塊依據(jù)崗位分析又各有側(cè)重,服務(wù)模塊依據(jù)服務(wù)員入職技能培訓(xùn)和實際崗位工作來設(shè)計教學(xué)項目,該模塊主要是服務(wù)技能的訓(xùn)練,整個模塊的學(xué)訓(xùn)全部在校內(nèi)中、西餐學(xué)訓(xùn)室完成;管理模塊根據(jù)餐飲企業(yè)組建和營運過程安排教學(xué)項目,針對管理崗位多為管理能力的鍛煉,同時,順應(yīng)國家提倡大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè),幫助學(xué)生就業(yè)的的潮流和目的,該模塊融入了對學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力的塑造。在課程教學(xué)中,盡量為學(xué)生安排一些教學(xué)模擬任務(wù),給予學(xué)生明確的工作任務(wù),提高教學(xué)效果。本課程共84學(xué)時,具體課程設(shè)置與安排見圖四和圖五。
2、項目課程教學(xué)模式
圍繞 “T”型人才培養(yǎng)模式進行教學(xué)模式的改革,本課程與《前廳、客房服務(wù)與管理》課程并列開設(shè),在此相關(guān)課程教學(xué)完成后,我校旅游管理專業(yè)將進行工學(xué)結(jié)合、半工半讀的實習(xí)。因此,在課程的教學(xué)中加強本課程與后續(xù)實習(xí)環(huán)節(jié)的知識、技能、素質(zhì)等塑造的連貫性,融課程培養(yǎng)目的與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)為一體,提高教學(xué)質(zhì)量和高職教育對人才培養(yǎng)的有效性。
服務(wù)模塊的教學(xué)內(nèi)容以服務(wù)技能的訓(xùn)練為主,目的是造就學(xué)生良好的職業(yè)技能,以加強學(xué)生就業(yè)的崗位針對性。依托T型中的橫向三類實踐:課程實驗、專業(yè)訓(xùn)練、工學(xué)結(jié)合齊上,設(shè)定該模塊的日常教學(xué)以“課程實驗+專業(yè)訓(xùn)練”為主,讓學(xué)生在訓(xùn)中學(xué)、學(xué)中訓(xùn),使學(xué)生技能得到提升,養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。管理模塊則依據(jù)T型中的縱向理論,在該模塊的日常教學(xué)中主要以“課堂教學(xué)+課外活動”的模式實施,利用課程教學(xué)、課外活動和后續(xù)半工半讀三個課程聯(lián)動,以培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)和管理能力,并重在以可持續(xù)發(fā)展能力為核心。
三、項目課程教學(xué)的具體實施
(一)教學(xué)方法與手段
項目課程要注重教學(xué)方法與手段的改革,采用項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、辯論法、情景教學(xué)、案例教學(xué)等交互性的教學(xué)方法,盡量為學(xué)生設(shè)計一些模擬任務(wù)和教學(xué)活動,充分利用課內(nèi)外時間,讓學(xué)生以團隊(根據(jù)餐飲企業(yè)員工排班工作情分考慮學(xué)生的知識、技能和素質(zhì),顛覆傳統(tǒng)的一張試卷定結(jié)果,采取過程考核和成果考核相結(jié)合的方法。過程考核從學(xué)生團隊合作能力、工作態(tài)度和每個項目、任務(wù)的完成情況進行考核,成果考核以學(xué)生考取中高級技能證、技師證來衡量,將課程考核與行業(yè)資格認證相結(jié)合。
綜合所述,本課程建設(shè)以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心,從旅游飯店餐飲業(yè)的職業(yè)崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進行課程體系開發(fā),設(shè)置適合“餐飲服務(wù)”和“餐廳管理”崗位需求的兩大教學(xué)模塊,以及依據(jù)兩類崗位分析的典型工作任務(wù)和學(xué)生認知規(guī)律、職業(yè)能力培養(yǎng)規(guī)律設(shè)計教學(xué)項目、教學(xué)任務(wù)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)程序等,形成以“以課堂活動為載體”、“以任務(wù)完成為目標(biāo)”、“以項目線索為導(dǎo)向”三個階段逐層引領(lǐng)課程學(xué)習(xí)的“教、學(xué)、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系。
況,設(shè)定6-8人為一組,各組組長為領(lǐng)班,創(chuàng)建工作團隊)的形式在做中學(xué)、學(xué)中做。具體在實施時,要根據(jù)每個項目的特點設(shè)計不同的教學(xué)方法,如客人投訴的處理,可采取情景教學(xué)法,讓學(xué)生在仿真工作情境中感受、分析、處理問題。
(二)教學(xué)環(huán)境
在校內(nèi),可建立仿真學(xué)訓(xùn)室,把課堂由原有的普通式教室搬至學(xué)訓(xùn)室,為學(xué)生提供仿真工作環(huán)境;在校外,建立校企合作單位,形成良好長期合作關(guān)系,為學(xué)生提供認知實習(xí)、工學(xué)結(jié)合實習(xí)等環(huán)境。整個課程的實施要充分利用一切可利用的資源,進行教、學(xué)、訓(xùn)。
關(guān)鍵詞：個性化服務(wù);餐飲部;個性化菜單;情感服務(wù)
“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結(jié)果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。
一、個性化服務(wù)的概念
所謂個性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。
二、個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用
(一)提供個性化餐位
到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。
僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。
(二)提供個性化菜單
可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設(shè)計、負責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：
1.午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單：
“***餐廳***先生一行”
“本餐廳專為***女士及其同仁準(zhǔn)備”
“祝***先生60歲生日快樂”等等
準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。3.關(guān)注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時，服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。
(三)提供扣人心弦的情感服務(wù)
對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細心和真誠。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務(wù)。
1.超前意識服務(wù)。超前意識服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務(wù)員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗和判斷。它是在賓客意識指導(dǎo)下的主動服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。
2.超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒。
3.超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務(wù)外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識。
規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細微主動的服務(wù)能撥動顧客的心弦，是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。如迎客服務(wù)：若是下雨或強烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務(wù)，免費擦拭皮鞋服務(wù)等，這些周到的細微的服務(wù)往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務(wù)的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務(wù)。
三、結(jié)語
在通常情況下，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務(wù)的需求。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，餐廳就要提供個性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發(fā)展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現(xiàn)的滿足。餐飲服務(wù)中的個性化服務(wù)遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會了個性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個性化服務(wù)才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務(wù)，誰真抓實干率先推行個性化服務(wù)參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務(wù)不僅能提高餐飲服務(wù)的生機和活力，而且也是企業(yè)競爭的有效途徑。
參考文獻
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