時間：2022-02-16 07:22:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院策劃營銷，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
訊：隨著醫療廣告禁止刊播的呼聲越來越高，在這個行業大洗牌的前夜，對于依靠廣告來打市場的民營醫院來說，生存的空間似乎越來越小了。民營醫院一旦斷奶，我們預見的是，競爭將會越來越白熱化；實力不濟的醫院倒閉，社區門診關門大吉，醫療行業兩極分化；有的醫院跟不上市場的步伐，因為資金鏈斷裂大批死去；大型綜合醫院也會遭遇陣痛，營業額急劇下降……在這樣一種情況下，尋找一個新的營銷平臺，打造醫院品牌，使其在日益復雜的市場環境中處于不敗之地，是令民營醫院院長們頭疼的一個難題。
網絡營銷策劃基本原則
1. 系統性原則
網絡營銷是以網絡為工具的系統性的企業經營活動，它是在網絡環境下對市場營銷的信息流、商流、制造流、物流、資金流和服務流進行管理的。因此，網絡營銷方案的策劃，是一項復雜的系統工程。策劃人員必須以系統論為指導，對企業網絡營銷活動的各種要素進行整合和優化，使‘六流’皆備，相得益彰。
2. 創新性原則
網絡為顧客對不同企業的產品和服務所帶來的效用和價值進行比較帶來了極大的便利。在個性化消費需求日益明顯的網絡營銷環境中，通過創新，創造和顧客的個性化需求相適應的產品特色和服務特色，是提高效用和價值的關鍵。特別的奉獻才能換來特別的回報。創新帶來特色，特色不僅意味著與眾不同，而且意味著額外的價值。在網絡營銷方案的策劃過程中，必須在深入了解網絡營銷環境尤其是顧客需求和競爭者動向的基礎上，努力營造旨在增加顧客價值和效用、為顧客所歡迎的產品特色和服務特色。
3. 操作性原則
網絡營銷策劃的第一個結果是形成網絡營銷方案。網絡營銷方案必須具有可操作性，否則毫無價值可言。這種可操作性，表現為在網絡營銷方案中，策劃者根據企業網絡營銷的目標和環境條件，就企業在未來的網絡營銷活動中做什么、何時做、何地做、何人做、如何做的問題進行了周密的部署、詳細的闡述和具體的安排。也就是說，網絡營銷方案是一系列具體的、明確的、直接的、相互聯系的行動計劃的指令，一旦付諸實施，企業的每一個部門、每一個員工都能明確自己的目標、任務、責任以及完成任務的途徑和方法，并懂得如何與其他部門或員工相互協作。
4. 經濟性原則
網絡營銷策劃必須以經濟效益為核心。網絡營銷策劃不僅本身消耗一定的資源，而且通過網絡營銷方案的實施，改變企業經營資源的配置狀態和利用效率。網絡營銷策劃的經濟效益，是策劃所帶來的經濟收益與策劃和方案實施成本之間的比率。成功的網絡營銷策劃，應當是在策劃和方案實施成本既定的情況下取得最大的經濟收益，或花費最小的策劃和方案實施成本取得目標經濟收益。
提高醫療質量。質量是產品的生命，是獲得任何生活型態消費者認同的基礎要素，也同樣是醫院營銷的命脈。醫院的質量體現在技術、管理、服務、價格等綜合方面。醫療質量的形成是把生活服務、心理服務和技術服務融為一體，對患者實施診斷、治療并期望達到康復目標的一個連續過程。
醫院市場部目前做了哪些工作呢？發傳單、掛戶外牌、以及進行車套廣告的維護等。掛多少牌？做多少車套廣告？以及內容如何組織，設計等？更大程度上應該是策劃人員的宣傳工作。而執行這些工作，更多的是要求體力活（很多單位是將類似工作直接交給廣告公司來完成的）。本院的具體掛戶外牌等工作，交給幾個身手敏捷的人，應該可以搞定。
市場部是否能夠正常運轉？能開展有效的市場開發工作？決定于醫院制定的市場思路、市場開發人員基本的素質高低和市場部管理水平等。如果說策劃工作要求的是有創意，求新，側重于文字表達能力、平面設計能力等方面，是點對面的宣傳工作；那么市場工作則基本上是根據市場開發工作的需要，側重于公關能力、溝通能力等方面，是進行點對點的宣傳工作；工作本身更多的要求市場人員較高的個人素質，以及較好的工作主動性、自覺性等方面。如果市場人員總是等著別人來安排其工作，同時其又不能很好的與人溝通，那么這樣的市場人員原本就不合格。
一般單位用人，是因為“崗位”而選擇“人”、用“人”；而我們現在的市場部工作是因“人”而設置“崗位”。如此，市場部工作怎么開展？市場部的業績考核如何進行？
二、本院市場部的工作職能描述
1、調查市場、分析市場、總結市場規律，制定市場開發工作方向。
①、通過適當方式深入市場調查，分析、總結市場規律；②、及時收集本醫院病人信息，進行客觀統計分析，找準市場方向。
上述工作，一是為了更好的明確市場工作方向，二是檢驗市場工作的業績。當然，對醫院策劃部來說，也有必要進行市場分析工作。
2、適當的時候，進行醫院全員營銷培訓，逐步提高醫院整體營銷水平。
醫療服務營銷，不同于有形產品的營銷。產品營銷，可能是與生產者關系不大的工作；而醫療服務過程是病人來醫院后的具體醫療行為，涉及到醫療服務的各環節，聯系到提供醫療服務的所有醫務人員。如何讓病人來醫院接受比較滿意的醫療服務，自然就涉及到相關醫務人員的營銷觀念，以及具體的營銷行為。
提高我醫院醫務人員的營銷意思、營銷水平，進行醫院內部的營銷培訓工作、營銷工作，有時候更重要。
3、客服工作。
規范醫療服務，根據醫院實際情況進行一定程度的客服工作，提高醫院現有客戶的滿意度，忠誠度，促進醫院的良好口碑，從而促進醫院的經濟效益。客戶服務工作也是銷售工作配套的慣例。
三、明確工作職能，有計劃的有效率的進行市場開發工作
1、通過舉辦系列活動進行市場開發①、策劃、組織、舉辦各種活動：如大學生青春期健康講座活動（女大學生人流總是比較多），針對農村市場的大型免費體檢活動，以及其他各種公益活動等；策劃、組織、舉辦各種公益活動，對市場人員要求的素質更多。工作本身涉及到市場人員對相關政府職能部的公關能力，以及有效舉行活動的執行能力，活動效果的分析、統計能力。
年后計劃在湛江各高校，以及各級各類職業技術學院，有計劃、有目的開展青春期健康講座活動。為此，市場部還需要配備一名健康講座人員。活動能成功進行，既是醫院形象、醫院品牌的進一步推廣，也可以直接促進醫院經濟效益。
年后計劃針對湛江農村市場，做進一步的市場開發活動。主要以鄉鎮、甚至有代表性的村為單位，組織一定規模的免費體檢活動，或者專題講座活動，進而發現病人，從而直接帶來醫院的經濟效益。
適時組織、安排周邊社區相關工作。
②、活動類人員要求：大專以上文化程度，醫學類、市場營銷類相關專業畢業，25歲以上，性別不限，溝通能力強，工作態度端正，團隊意思強，從事市場開發工作一年以上，有醫藥、醫療器械，醫療市場開發工作經驗優先。
待遇：底薪1000+提成工作計劃：市場部安排2人專門負責此項工作的實施。
工作考核：按照計劃開展活動的次數，以及開展活動的效果。
2、轉診類業務工作①、工作性質一方面是針對大的醫療機構的轉診業務，主要是大的醫療機構的收費高而病人相對承受不起的病人。這一塊操作的可能性不大，因為我醫院的收費也不低。
另一方面主要是針對小的診所，門診機構，大小藥店等進行轉診業務工作。我院以前的轉診活動不大成功，我們更多的應該從自身找原因。什么樣的人合適做轉診市場的開發？轉診患者的接待程序以及個性化的服務要求等等？以及我們對轉診醫務人員的勞務報酬及時合理支付等問題。如果把轉診開發行為僅僅當成是下個通知給對方，以為通知到了就行了，其效果就自然不理想。至少，開展轉診業務工作要強調兩點：市場人員良好的溝通能力，以及對轉診病人提供個性化的服務能力。為了取得客戶的信任，有些客戶還要有計劃的多次拜訪。
②、轉診類人員要求：文化程度高中以上，年齡30歲左右，女性優先，溝通能力強，有興趣從事醫療市場開發工作。
[關鍵詞]醫院管理 宣傳 策略
引言
宣傳工作歷來是黨的工作中一個極其重要的組成部分,在醫院管理工作中同樣具有重要的作用。在社會主義改革開放和現代化建設的新時期,隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入,醫院變革、醫療服務市場競爭的時代已經到來。面對新的形勢、新的挑戰、新的任務,如何與時俱進,根據時代的方向和醫院改革的需要,做好宣傳策劃工作,主動適應醫療服務市場競爭,不斷增強自身的凝聚力、向心力和感召力,為拓展醫療服務市場增添新的動力和活力,是現代醫院管理中值得研究探討的問題。
1 品牌塑造策略
1.1 醫院品牌經營戰略 進入新世紀,隨著經濟全球化趨勢的發展,我國的醫療市場將逐步向全球開放,醫院經營要與國際接軌,這給醫院經營提出了新的機遇與挑戰。醫院經營中要采用品牌戰略,那就是要創造出自己醫院特有的服務模式,即符合市場,又適合病人,才能保證醫院競爭力的持久發展。醫院品牌經營建設是一個確立醫院品牌的理念,建立代表醫院品牌形象的院徽及醫院標識系統和其他的廣告宣傳品,整合醫院品牌傳播系統的過程。從醫院競爭的趨勢我們可以看出,現在醫院之間在醫療技術、質量、價格、服務等因素之間日益趨同化,而且許多優勢越來越容易模仿。如果單靠某一方面的優勢來提升醫院的競爭力,顯然是一件很難的事情,在這種情況下,重視醫院的品牌設計,打造強勢醫院品牌就顯得相當重要。只有獨具特色的個性品牌,醫院才能與其他醫院明顯地區別開來,才能增強就醫顧客對本醫院的忠誠度和可信度,才能提高醫院在醫療市場中的競爭力。
1.2 醫院品牌的塑造方式
1.2.1 強化CI理念,CI,也稱CIS,是英文Corporate ldentity System的縮寫,譯為“企業形象識系統”,隨著我國社會主義市場經濟體制的改革,近年來醫院如同企業一樣被推向了市場。在醫療服務市場中。醫院既是以勞務方式向人民群眾提供健康服務的主體,又是從服務過程中參與社會商品經濟活動的經營者,群眾有權力自由選擇醫院,致使醫療活動已逐步形成了買方市場。在醫療市場日趨競爭激烈的今天,如何打造醫院的名牌效應,樹立醫院形象就顯得尤為重要。在醫療服務市場中,品牌往往是質量的象征。
1.2.2 構建多種媒體宣傳平臺面對競爭日趨激烈的醫療服務市場,面對廣大群眾日益增長的多層次多樣化的醫療服務需求。如何將醫院的專家和醫療技術特色乃至醫院發展建設所取得的新成就、新經驗加以傳播。采取怎樣的形式宣傳醫院的整體形象,這是構建醫院多種媒體宣傳平臺的發展戰略問題。
2 宣傳媒介策略
2.1 新聞策劃新聞策劃,是指新聞機構對一個時期或一項專題的報道所進行的有創意的設計、指揮和調控。其目的在于充分挖掘客觀事物的新聞價值,選擇最適當的時機、運用最恰當的方式推出報道,以求達到預期的傳播效果。
2.2 新聞宣傳的特點新聞宣傳是醫院宣傳工作中應用最多的一種策略。是指利用報紙、廣播電視等新聞媒介對醫院發生事件進行傳播的過程,以達到與社會溝通和樹立良好醫院形象的目的。報紙和電視是醫院宣傳的主要陣地。二者相比,報紙宣傳更易于讓人接受,在大眾生活中占有優勢,報紙易于保存,錯過當天可以再看,時下“拿著報紙看病”的越來越多。而電視宣傳及電視廣告的優勢在于形象和強化,但是必須增加資金投入,反復播放才能達到效果。
醫院新聞宣傳內容包羅萬象,要求新聞素材客觀真實,時效性強,既要突出醫學專業特點。又要深入淺出,通俗易懂,融學術性、新聞性,知識性與趣味性于一體。組成新聞的事件可以是醫療、教學和科研方面的,如新技術、新療法和重大科研成果取得的突破:也可以是醫院管理,精神文明建設方面 如醫院改革和管理的經驗和做法、醫院各項工作中涌現出來的新人新事,可以選擇體現醫院急救能力和水平的突發事件進行報道,也可以選擇醫院為緩解“看病難、看病貴”所采取的措施等社會熱點。
2.3 新聞宣傳的引導新聞媒體整天與受眾打交道,掌握大量的權威信息場、網絡輿論場和社會輿論場,如何擇善而從?既要注意從中挖掘出積極向上的新聞資源加以傳播,又要善于發現一些傾向,、苗頭性潛流甚至可能釀成重大負面新聞的暗流。及時加以引導,爭取第一時間在主流媒體發出正面的聲音,做出權威性的解釋和宣傳。尤其是主流媒體,更要站在制高點上主動引導輿論。積極引領非主流媒體 迅速形成一股正面的宣傳流。
2.4 新聞宣傳的方式“正面宣傳為主”是社會主義傳媒新聞報道的一個重要方針。而要達到最佳的宣傳效果,采取有效的宣傳方式是至關重要的。
3 公共關系策略
3.1 醫院公共關系的主要職能“公共關系”一詞是由英文“Public Relateions”翻譯而來的,中文可譯為“公共關系”或“公眾關系”,是指一個社會組織用手段使自己與公眾之間形成雙向交流,使雙方達到相互了解和相互適應 樹立良好形象的社會科學和管理藝術。醫院作為一個公共事業單位,承擔了大量的與公眾和社會之間的交流,理解、接受和合作,醫院是不以營利為最終目標,而以塑造醫院的美好形象、更好地為社會服務為目的的單位,其與社會中各類公眾的交際往來的主要內容是通過與社會各類公眾的雙向溝通,爭取公眾理解和支持,更好地開展工作,為社會公眾服務。
3.2 醫院公共關系的主要特點。醫院開展公關活動的目的是爭取有利醫院的宣傳報道,幫助醫院與社會建立和保持良好關系、樹立和保持醫院良好的形象。
3.3 醫院公共關系的主要活動醫院開展公共關系活動,就是強化醫患溝通的過程。開展公共活動,首先要進行醫院與患者之間的溝通和調研活動。通過滿意度調查等方式收集患者對醫院技術、質量、服務和價格等方面的意見和建議,跟蹤患者需求趨勢,及時將整改后的情況反饋給社會。使醫院在改進工作的同時,滿足了患者的社會需求,
3.4 醫院公共關系的有效途徑 首先,醫院公共關系離不開”媒體 宣傳,這是公共關系最重要的活動方式。要利用各種傳播媒介和溝通方法,開展宣傳工作,加強社會公眾對醫院的了解,以達到樹立醫院美好形象的目的。
4 廣告宣傳策略
4.1 廣告內容策劃 首先,醫院進行廣告宣傳,不要對醫院整體情況泛泛而談,要定位清晰,選準關鍵,讓受眾接觸到廣告以后能夠留下深刻的印象。其次,廣告內容要真
實可見,應該是患者在就醫過程中能夠感受到的,如果患者在就醫過程中體驗到的與廣告宣傳的不一致,則醫院的美譽度將會受到損害,因此,要堅決杜絕夸大其詞、不切實際的虛假廣告。另外,廣告宣傳不要長篇大論。要言簡意賅,用盡量短的篇幅,盡量短的時間,縮短記憶時間,突出記憶重點,吸引受眾的視覺和聽覺。
4.2 明確宣傳要點,通過對市場調查所得信息的綜合分析。
4.3 媒體時機選擇 主要指廣告時間和廣告使用方式的規劃和安排。除在各媒體上做廣告外,還要采取其他形式推廣形象,如社區健康咨詢、義診、各種學術活動、印刷交流刊物、針對不同群體發放資等,都是宣傳醫療服務的重要窗口。
4.4 媒體方式選擇,在廣告傳播過程中, 目前可以利用的廣告媒體主要有報紙、雜志、廣播、電視、戶外廣告和網絡,各種媒體各具特色。由于每一種媒體各有優缺點,選擇一種媒體具有局限性,通常將兩種或兩種以上的媒體組合起來進行使用。媒體組合方式通常有廣播電視等瞬間媒體與印刷品等暢銷媒體的組合,電視、雜志等大眾媒體與戶外廣告等促銷媒體的組合。媒體組合使廣告受眾增加,廣告接觸次數增多,增加了廣告的傳播深度,提高了社會對醫療服務的注意力,實現了重復效應。同時,媒體組合增加了廣告傳播廣度,延伸了廣告的覆蓋面,實現了延伸效益。不同媒體傳播同一廣告的內容。對同一受眾來講,不同媒體相輔相成,相互補充,可以實現互補效應。
5 網絡宣傳策略
5.1 醫院網站定位據統計報告顯示, 目前我國上網人數截止到2006年7月已超過1.3億。巨大的上網人數為醫院網站的發展提供了巨大的市場和前景。
5.2 醫院網站帶來的效益,醫院網站的定位,對醫院網站的建設來說。提供了可靠的開發依據。同時,也為醫院今后的可持續發展提供了空間,它給醫院和社會帶來的效益是不可估量的。
5.3 醫院網站內容的策劃。作為一個綜合型網站,其宣傳展示的內容必須是全方位的,既能反映醫院的概況,又能充分體現網站為醫患服務性的交互性。
6 整合營銷傳播策略
6.1 整合營銷傳播的理解 在當今市場競爭日趨激烈,媒體泛濫。傳播渠道和信息不斷增多的社會環境中,整合營銷傳播給我們提供了一種全新的傳播概念和策略。
6.2 整合營銷傳播的運作特征 整合營銷傳播區別于傳統營銷傳播的關鍵在于整個活動的中心由服務方向服務對象的轉移――“一切以病人為中心”,凡是與病人相關的活動均納入策略體系,使傳播的空間擴大。
6.3 整合營銷傳播的操作策劃
6.3.1 以整合為中心,在信息高度發達的時代,傳播手段紛繁復雜,傳播渠道本身的信息傳遞與不同渠道的有機整合。就要求醫院在營銷傳播過程中,注意整合使用各種載體。達到最有效的傳播影響力。
6.3.2 善于制造事件 在目前各種商業廣告和其他的宣傳行為過熱情況下,人們對大量的沒有特點的廣告變得麻木和無動于衷,甚至有些反感。醫院可以利用有助于提高醫院知名度和美譽度事件,經過富有創意的設計來吸引新聞輿論的注意,進而引起社會公眾的注意,給社會公眾以新的視覺和聽覺體驗。增強對醫院的信賴和忠誠。如醫院可以利用社會上比較關注、迎合患者喜好和心理特征的事件,進行跟蹤和連續報道,使事件本身形成一個完整的系統,使患者對醫院的事件行銷記憶持久常新。如在醫院開展醫療行業誠信宣誓活動、舉行醫患座談、送溫暖等系列活動。以取得社會輿論支持,贏得人心。
6.3.3 強調協調與統一 營銷活動的協調性,不僅僅是醫院內部各環節、各部門的協調一致,而且也強調醫院與外部環境協調一致,共同努力以實現整合營銷。在品牌與媒體協同成長的營銷時代。一定要協調處理好與媒體的關系。保證報道及時正面,能夠突出品牌的精神并使其鮮活起來。
6.3.4 注重規模化實際上整合營銷傳播的關鍵是導入傳播概念。傳播不等于廣告,傳播是廣告的延伸。整合營銷傳播的核心是面對市場的“立體傳播”和“整合傳播”。整合營銷傳播的最大優勢在于“以一種聲音說話”,即用多樣化的傳播行銷手段,向服務對象傳遞同一訴求,由于服務對象“聽見的是一種聲音”,他們能夠更有效地了解和接受醫院所傳播的信息,信賴醫院品牌及其提供的服務。
總之,作為新形勢下醫院在市場競爭中的一種策略,醫院宣傳不僅能直接吸引病源、增加經濟效益,更能積累醫院無形資產,創造社會效益,對于醫院良好公共形象的塑造有著不可替代的作用。當然,醫院宣傳策略的許多問題都還在進一步探討中,講究宣傳策略就是為了更好地塑造醫院品牌、樹立醫院良好的公眾形象,這不僅是新形式下醫院宣傳工作的主題,也是醫院改革與發展的需要,還是社會和群眾的需要。只有這樣,才能實現醫患之間的良好溝通。構建和諧醫患關系 增強職工的責任感,共同開創醫院各項事業的新篇章。
參考文獻:
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20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。
醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。
二．醫院面臨的機遇與挑戰
中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。
隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。
醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。
三．醫院存在的營銷問題
市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。
（1）服務觀念落后
現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
（2）提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。
（3）營銷組織不健全
醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
（4）宣傳力度不夠
在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。
四．針對醫院的營銷對策
醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。
（1）對醫院正確定位
如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。
有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。
（2）實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。
（3）提供差異化服務
為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。
（4）打造醫院品牌
未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。
（5）處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。
隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。
（6）建立社區服務站
服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。
（7）加大公關宣傳的力度
醫院可建立專門的廣告策劃部門，為醫院制作廣告詞，發放宣傳資料、策劃標志系統。為了扭轉醫院在消費者心目中的傳統形象，醫院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫院在某些病種治療方面的專長。此外，醫院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發事件，以維護醫院的利益與聲譽。
一．醫院服務營銷的必然性
20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。
醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。
二．醫院面臨的機遇與挑戰
中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。
隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。
醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。
三．醫院存在的營銷問題
市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。
（1）服務觀念落后
現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
（2）提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。
（3）營銷組織不健全
醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
（4）宣傳力度不夠
在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。
四．針對醫院的營銷對策
醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。
（1）對醫院正確定位
如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。
有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。
（2）實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。
（3）提供差異化服務
為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。
（4）打造醫院品牌
未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。
（5）處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。
隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。
（6）建立社區服務站
服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。
近年來,一提到療養院,人們一般與養老、住宿、休閑、娛樂等詞匯聯系起來,療養院的康復、保健、預防、治療等醫療服務角色逐漸淡化,部分療養院甚至逐漸演變成了賓館、酒店,很多療養院在發展中都存在以下困惑:一是如何在法律法規允許的前提下擴大本院的知名度,讓本院的特色為人所知?二是如何才能在與其他療養院、醫院的競爭中脫穎而出立于不敗之地?三是如何才能增加本院的創收力度,提高本院的經濟收入,增強自身發展能力,為員工提供更好的福利待遇?筆者認為這些問題與療養院沒有對市場經濟體制下的營銷策略引起足夠的重視和實施有很大的關系。
1什么是醫療市場營銷
醫院、療養院的市場營銷是個新事物。美國最早實施于1976年,到現在也不過32年,而我國最近幾年才將市場營銷引入醫療服務管理。醫療市場營銷是指醫療機構以醫療消費需求為出發點,將人類對健康的需求轉化為醫療機構獲利機會,從而有計劃、有組織地為人類健康服務的各種管理和經營活動。它講究以人為本,以經營“顧客所需求的”作為格言,以“顧客滿意而獲得長期利益”為目的,既注重近期利潤,又規劃長遠利益,從調查研究消費者的需求入手,確定目標市場,開發、提供消費者所需求的服務,并反饋需求信息,即是一個“消費者―醫療機構―消費者”的不斷循環上升的過程。它能幫助醫療機構抓住機遇,變被動為主動,不斷拓寬醫療服務市場。
2目前部分療養院在市場營銷方面存在的不足
一是服務觀念滯后。一些療養院還是以自我為中心,坐等療養員、傷病員上門聯系服務,在工作中強調我們能提供哪些服務,在服務過程中對療養員、傷病員居高臨下,以“幫助者”身份自居,而現代營銷觀認為:醫療機構營銷的出發點是服務對象而不是自我,重點是服務對象所需要的醫療服務,而不是我們所能提供的醫療服務,目的是通過患者的滿意而不是數量獲利。二是提供的服務同質化嚴重。療養院沒有對服務市場進行細分,對不同群體、病種只提供一種(類)服務,特色顯現不突出。如把療養服務等同于賓館的住宿服務,把預防、保健服務等同于醫院的治療服務,而療養院在這兩方面都不具優勢,與之競爭吃敗仗也是情理之中的事。三是營銷組織不健全。醫療機構市場化的過程也是其企業化的過程,而對于一個企業而言,構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。部分醫療機構還缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門,這大大限制了醫療機構進行服務營銷的能力。四是營銷宣傳實施力度不夠。在老百姓心目中,療養院形象一直與養老、住宿、休閑、醫療技術差、易出現醫療差錯事故等觀念聯系起來,而我們在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施還不到位,以致療養員、傷病員對療養院在心理上有一種潛在的排斥心理。如何轉變消費者的觀念、做好療養院的自身宣傳也是我們面臨的一大難題。
3療養院應該如何搞好醫療市場的營銷
一是要重視醫療市場營銷,加大公關宣傳的力度。要建立專門的廣告策劃部門,為療養院制作廣告詞,發放宣傳資料,策劃標志,加強與新聞媒體的溝通,充分利用電視、電臺、報紙、雜志、傳單、網站、戶外廣告牌、車載廣告、室內宣傳欄等宣傳媒介,積極開展和參加社會公益活動,如義診、免費講座、咨詢、社區聯誼會、居民座談會、新聞會、成果展示會、學術研討會、贊助、捐款等活動,抓住正面新聞,引起公眾關注,提高知名度,樹立良好形象。同時還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發事件,以維護療養院的利益與聲譽。二是要提供差異化、優質化服務。要站在服務對象的角度,以他們的需求為出發點,為其提供一些區別于其他單位的服務,強化管理,以特色、優質取勝。如在改善院區環境、配套設施等基礎上有針對性地對療養員開展健康教育和講座,對其身體狀況作出全面體檢和評估,提出個性化治療、康復措施,把我們的服務與地方賓館住宿等業務區分開來。加大“治未病”宣傳力度,把“預防疾病”而不是“治療疾病”的理念植入人心;利用療養院醫療資源,大力開展對外體檢業務,充分利用療養院的特殊資源和優勢學科,如利用溫泉、森林、海洋等資源,大力發展理療體療康復學科,把我們的服務與醫院單純治療服務區分開來,避免與醫院強勢學科之間的競爭。三是要完善市場反饋機制,迅速把握市場需求,及時調整服務策略。發放、回收調查表是一個簡便有效的做法,但是設計調查表的內容是關鍵,一份好的調查表應該內容盡可能的包括本院所能提供的服務項目并突出強項的設計,更重要的是要發現存在的問題和目前或潛在的市場需求。另外,通過電話調查,深入療養員、傷病員與之直接溝通交流,出院后定期回訪等都是不錯的反饋辦法。
其實,目前有許多療養院在日常工作中已經或多或少地運用了一些市場營銷策略,一些籌劃和運作與市場營銷理念也是不謀而合,只是還需要系統和完善。相信醫療市場營銷這一新的經營理念,不久就會被人們廣泛接受,并被貫徹到療養院的管理中去。
(收稿日期:2008-12-25)
一、醫療服務的核心理念
醫療服務就是醫院以病人和一定社會人群為主要服務對象,以醫學技術為基本服務手段,向社會提供能滿足人們醫療保健需要,為人們帶來實際利益的醫療產出和非物質形態的服務。醫院服務由三個基本層次構成,即:核心服務、形式服務、附加服務。核心服務是服務的最基本層次,也就是病人需求的物質或服務的利益,是為病人提供最基本的效用和利益,向人們表明了醫院服務的實質。例如:患者到醫院看病是為了診斷病情,尋找治療方法,得到高質量的治療,盡快解除病痛,獲得康復。形式服務就是病人需求的醫療服務實體或外在的質量。如醫療服務項目、技術水平、設備新舊、治療質量與效果。可見,形式醫療服務向人們展示的是核心醫療服務的外在質量,它能滿足同類患者的不同需求。附加服務是醫療服務各種附加利益的總和,也就是病人需求的醫療服務延伸部分與更廣泛的醫療服務。如:醫學知識介紹、病情咨詢、服務承諾、就醫環境、生活方便舒適等,這是醫院對核心服務另外附加上去的內容,但它能給病人帶來更多的利益和更大的滿足。[1]醫療服務是一個整體的產品概念,我們可以把醫療服務看成一種服務性“產品”。在提供服務的過程中,要將“產品”作為—個整體來看,在不斷滿足顧客的核心利益的基礎上,不斷改進“產品”質量,并盡可能多地提供延伸服務,讓顧客感覺到所得大于期望,只有這樣,顧客才能得到滿足。如果一家醫院診療技術不過關,看病經常出事故,其他方面做得再出色也沒有患者來就醫;反之,如果一家醫院雖然醫療技術不錯,但是其他服務不到位,患者也不一定去。
營銷的前提是市場。因此,醫院服務營銷問題首先基于這樣一個假設,即患者是醫院的顧客。只有醫院將患者作為顧客、將醫療作為市場來看待,才談得上醫院服務營銷問題。醫院的服務目標就是要盡可能拉近與顧客的距離:通過加強與顧客的聯系,使他們的要求得到滿足,不斷提高顧客的滿意度;增加忠實顧客群的比重。由此可見,醫療服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終獲取適當的利潤和醫院長遠的發展。醫院獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的,顧客忠誠是由顧客滿意度決定的。顧客的需求是醫院生存發展的基礎,能創造性地主動滿足顧客需求的企業是不可戰勝的。著名營銷專家李維特說;“企業就是創造和保持顧客”,為顧客服務不是給予,而是報答,因為顧客是企業的“衣食”父母。[2]同樣,患者也是醫院的衣食父母。醫療服務營銷的核心是患者,營銷活動要“以病人為中心”。所有的醫療服務營銷活動和策略如價格策略、產品策略、促銷策略和分銷策略等都必須以病人需求為中心展開,醫療服務營銷是一項系統工程。醫院營銷是一條服務價值鏈,就醫療服務而言涉及診療技術創新、藥品采購、門急診、住院、后勤服務等多個環節,即從后臺、前臺一直延伸到顧客,在任何一個環節出現問題,都可能會影響到營銷的整體效果,要用最好的醫療服務去贏得顧客。當然,每個醫院都提供很多種類的醫療服務,但在每一種醫療服務上的資源分配不應該是平均的。醫院應將最優質的資源用于提供最好的服務給最好的顧客。醫院應對醫療服務市場進行市場調研,通過市場細分,發現市場機會,并結合醫院特色、資源、服務能力等進行市場定位。
二、醫院存在的服務營銷問題
目前,服務營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面,醫院服務營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。
(1)服務觀念落后
醫院營銷的出發點是患者而不是醫院;重點是患者所需要的醫療服務,而不是醫院所能提供的醫療服務;目的是通過患者的滿意獲利,而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫,以醫院為中心,而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。
(2)提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分,對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化,有些病人雖然患同一種病,且病情相似,不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。
如,有的患者希望得到徹底根治,有的則希望控制一下癥狀,而醫院只為他們提供同一種醫療服務,使患者無法選擇。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度,是醫院發展的主要障礙。
(3)營銷組織不健全
醫院市場化的過程也是其企業化的過程,而對于一個企業而言,構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門,這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
(4)宣傳力度不夠
在老百姓心目中,醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著,醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠,以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。
三、醫院服務營銷的對策針對醫院現存的諸多問題,迫切需要結合服務營銷的理論,重新確立醫院服務營銷的新思路。
(1)對醫院正確定位
醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況,對自己正確定位,使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。大型醫院以綜合型醫院定位,在患者心目中牢牢占據權威者的地位;中小型醫院可將患者市場細分后立足于某一病種領域,以專業領先的技術鎖定一部分患者,走“大專科、小綜合”的組織方式,突出醫院的服務優勢。通過特色定位,實現與其他綜合性醫院的差別化,以提高服務營銷的效率。
(2)實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者,以先滿足內部消費者為目標,進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說,內部營銷應先于外部營銷,醫院應為職工提供令其滿意的價值,提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度,從而使職工通力合作,轉變服務態度,讓消費者滿意。
(3)提供差異化服務
醫院應站在患者角度,以他們為出發點,為其提供一些區別于其他醫院的服務,以差異取勝。如,保證醫院的醫療服務方便快捷,醫院環境舒適優雅;醫務人員看病認真,解釋仔細;在醫院內建造花園,走廊內設置兒童玩具;取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷,提高患者的滿意度。#p#分頁標題#e#
(4)打造醫院服務品牌
未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程,品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值,而僅僅停留在“賣服務”上。醫院應迅速確立自己的服務優勢,搶先打造自身服務品牌,以應付將來日益白熱化的競爭。
(5)處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題,群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務,滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨,時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病,應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則,在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量,征求其意見,給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外,醫院還應該增加醫療收費的透明度,對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布,實行“一日清單”制度,讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看,醫院處處為患者著想,醫院收入變少了,但從長遠來看,這些做法可以提高患者對醫院的信任程度,增加醫院無形資產,有利于醫院長期發展。
(6)擴大社區醫療服務
醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站,并提供出診服務,把醫療服務直接送到患者身邊,進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。
(7)加大公關宣傳的力度
2005年，隨著國家醫療體系的改革，引發了新一輪醫院投資熱。但是，這些由私人診所發展起來的，或者是通過改制分離出來的民營醫院，在成長過程中“舉步唯艱”，在我國逐步開放醫療市場的大背景下，大部分民營醫院在激烈的競爭中難以顯現出機制活、觀念新、市場化水平高的優勢，因而處于進退兩難的尷尬境地。
究其原因，民營醫院的這種生存現狀與其統籌策劃是分不開的。因而藍哥智洋團隊專家在總結成功運作的案例基礎上得出一個結論：民營醫院，沒有“外腦”玩不轉！這一觀點主要表現在以下幾個方面。
民營醫院生存現狀，憂！
萌芽產生于20世紀80年代的民營醫院，在2001年9月中國開放醫療市場以前一直處于小規模發展狀態，2001年9月中國正式開放醫療市場后，民營醫院才開始真正得到大規模的發展。據統計，我國現有各級各類醫療機構30多萬家，其中非公有制醫療機構13萬多家，有一定規模的民營醫院大約有1500多家。
據權威部門統計，在全國各級民營醫療機構總數量已占絕大多數的情況下，其診療人次數卻僅占全國醫療機構總診療人次數的2.7%，入院人數占全國醫療機構入院人數的2.5%，在每年超過萬億元人民幣的中國醫療市場這塊大蛋糕中，民營醫院僅占不到3%。
如此強大的數據反差，真切地說明了民營醫院發展的現狀是多么艱難，而隱藏在這一數據后面的，就是民營醫院發展機制不靈活、策劃不靈活的事實。
民營醫院發展劣勢，難！
民營醫院發展，有其存在的必然劣勢，具體表現在以下幾個方面：
劣勢一：追逐利益成為發展目標
醫療機構實行分類管理后，民營醫院不享受國家的財政補助，而且在經營活動中還要承擔納稅的義務，因此在財政方面有很大的壓力。為避免與公立醫院在競爭中正面交鋒，許多民營醫院都走上了專科之路。而有的醫院摸準了病人“有病亂投醫”的心理，甚至號稱專治癌癥、腎病、不孕不育等疑難病，欺騙消費者，以牟取暴利。 為了吸引患者，個別不良民營醫院還從別的方面大動腦筋。目前由于體制原因，醫務人員的流動還不是很活躍，相當一部分民營醫院人才匱乏，缺乏能吸引患者的名醫。因此，少數急功近利的民營醫院就使出了對醫生進行“包裝”的招數。于是，一些根本沒有什么水平的醫生成了主任醫師；一些來自小醫院的醫生被宣傳成長期供職于某著名醫院；一些醫生的頭銜極多，其中多數是假的，等等。以此種方式來吸引消費者，從而斂取不義之財。
劣勢二：虛假廣告誘發誠信危機
與經營多年、已經在患者心目中根深蒂固的公立醫院相比，民營醫院在社會上普遍知名度不高，缺乏競爭力。為了吸引患者，近年來許多民營醫院紛紛投入巨資大做廣告，更有一些民營醫院為了盡快打開市場，負債做廣告。然而，當廣告成為民營醫院擴大自身知名度和影響力的重要戰略手段時，它也引發了社會和公眾的廣泛質疑。因為一些醫院逐利心切，廣告嚴重失實，誤導了消費者，使得民營醫院的名聲大損，甚至有的還失去了生存權。
中國國際健康科學研究院專家指出，在中國涉嫌虛假的醫療廣告中，80%以上來自民營醫療機構。這種嚴重的虛假廣告現象導致了民營醫院的“誠信危機”，而危機一旦產生，就要花費很多的時間、金錢和精力去彌補，再有不慎，就會導致醫院土崩瓦解！
劣勢三：國家政策帶來不公待遇
清華大學當代中國研究中心有位教授說，中國的公立醫院占有兩個體制的好處，他們既占計劃經濟體制下壟斷的好處，又占市場經濟體制下賺錢的好處.顯而易見，雙方的競爭是不對等的.就目前來看，全國80%的醫療資源集中在大城市，其中的30%又集中在大醫院.因此，根據國家的政策，民營醫院屬于營利性醫療機構，不僅得不到國家的財政補助，而且還要承擔納稅的義務，為了挽留人才他們還必須支付比較高額和優厚的薪酬福利，因此，這類醫院的經濟壓力一般都比較大，如果經營不善或決策失誤將會給醫院的進一步發展帶來極大的不利。同時，民營醫院屬于新興事物，因而在消費者的觀念上還沒有被完全接受，這需要一個時期的鞏固。再加上長期以來，我國形成了衛生行政部門“辦醫院”的格局，雖然國家一再提出衛生行政部門要由“辦醫院”向“管醫院”轉變，但這畢竟要有一個過程。所以，衛生行政部門在執行政策上可能對公立醫院相對寬松甚至是照顧一些，事實也的確如此，我國公立醫院最大的支出卻是所謂的“三片”：藥片、鐵片（設備）、瓦片（基建）。人力資源所占比例不到20%，而這其中很大一部分還是行政和后勤人員。而對營利性醫院就會嚴格一些，這種執行政策的相對不公平，也會影響到營利性醫院在市場中的競爭。
綜上三點所述，民營醫院在發展過程中會遇到如上種種困難，因此就需要在發展前期有專業的策劃公司來幫助民營醫院制定系列策略及規劃發展方向，同時幫助民營醫院在發展過程中如何有效地詮釋國家對民營醫院方面的法律法規，真正做到與公立醫院“并駕齊驅”！
民營醫院，創新決定出路！
縱觀民營醫院的發展，雖然有種種困難，但是還是有適應歷史發展的優勢存在，具體表現在如下方面：
民營醫院屬于營利性醫療機構，這類醫院的管理體制比較新，運行機制比較活，特別是在用人方面與公立醫院相比有其特有的優勢；由于國家對營利性醫院實行市場調節價，醫院可根據實際服務成本和市場供求情況自主定價，因此，這類醫院在一些高新醫療技術項目和特需服務方面可以靈活自主地定價，從經濟學的角度來看，更符合市場規律，也更容易獲得市場競爭的主動權。因此，民營醫院一般都會借助其管理方面的特色和優勢，大打服務品牌和宣傳攻勢，而這些又往往是公立醫院的弱項。
小生在大學畢業后，稀里糊涂的走上了營銷策劃這行歪門邪道，當時的中國廣告界、營銷界已經進入相當的成熟期，門派分立，大師輩出，熱鬧紛呈。在“大師”的偉岸身影面前，自己內心中總是很卑小，自弱。
經常是小心翼翼的點開大師們的公司網站文章（大師們多半有自己的公司，大師們也要吃飯），領略著大師們的高談闊論與五花八門的營銷秘笈或獨門理論（其中大多數看不懂，可能是小生本科水平的文化程度太低），對大師們的虔誠與頂禮膜拜，長期以來一直如此。
今天，小生再一次習慣性的在焚過香、凈過手以后點開了不知道何時冒出的又一位營銷大師的網站，頓時間，一句話隨網站跳出，赫然在目，讓小生有如雷劈的感覺。這句話便是——“看那么多書，聽那么多課，不如與×××面對面交流一小時”，大師，這可不對啊，就算我再笨，再虔誠，這回可糊弄我不過去，這不是在說你比還牛？敢說這樣的大話！讓我想起了古代的算卦先生，扛著個招牌旗幟——“賽半仙”，自封自賣。
近現代中國在科技，教育，文化等方面全面落后西方，一個“諾貝爾”獎多少年都沒有拿上一個，為何獨獨在廣告與營銷界大師出的這么多，出的這么快，說到底就是因為中國的廣告與營銷大師封號是不需要國際論證的，就是個嘴皮活。古人云：“蓋棺定論”，這句話說穿了就是：是與非、美與丑、功與過自有后人定論。只要你還活得好好的，就用不著自己給自己戴上頂漂亮的帽子，公道自在人心。那些個廣告與營銷的奇技巧自己到先用上了，至于嗎？在中國廣告與營銷策劃界還有多少大師與準大師抗著個“賽半仙”大旗在自封自賣。
現在想來，大師們，大多缺乏顆平常心。一些個網站博客、一些個營銷觀點文章，沖刺著顯擺與自我叫賣的痕跡，裸露出的只有對生意與金錢的一種。廣告與營銷策劃，說白了就是如何幫助企業去“賣”的一門學問，大師之所以是大師，就是因為他們特別會“賣”，會不會幫企業去“賣”暫且不知道，但是對怎么“賣”自己特別在行。
小生一直覺得，策劃公司為企業做廣告與營銷策劃就像個中醫活，來一個看一個，好一個走一個，再平常不過，要有一顆平常心，沒什么了不起，治好了病人是理所應當的分內事，你學的就是那門技術，也收了人家的錢。若治不好把人家的企業給弄死了，你也應該有連帶責任。
可恨的是，這個行業的庸醫太多，而且有一個醫死了人不要負責的怪現象。就算是醫院也有個追究醫療事故的規矩，如果是因為執行了你的方案，而讓企業的生命軌跡每況愈下，這就應該追究你的責任了，在這一點上，再大的大師也一樣，策劃費拿的不菲，對企業發展沒點幫助，純粹只是幫的倒忙，讓企業死的更快，憑什么你有這個權利？在大師風光的背后，有多好個企業老板蒙著被子在家里悔斷了腸子。
在中國廣告與營銷這個歪門邪道里泡了這么些年，長期以來一直把大師當佛一樣供著，今天算有所醒悟，想說一些話，于是開了這個博，與真正的大師（雖然很少，還是有的）比起來，我充其量只能算做一介庸醫！從事品牌這個行當的庸醫！
論文摘要：改革開放以來，中醫院為廣大的人民群眾提供醫療、保健服務方面發揮了巨大作用。隨著醫療行業的競爭越來越激烈，中醫院受到了空前的威脅。論述了當前中醫院所存在的普遍現狀，并加以分析，從營銷的角度提出了一系列有利于中醫院發展的營銷策略。
1中醫院的營銷現狀
1.1營銷意識差，營銷手段單一
目前我國的中醫院大多數是公立醫院。長期依賴國家的投入，缺乏市場競爭意識。
據筆者對四川省165家中醫院進行營銷狀況和營銷手段的綜合調查，并結合不同經濟水平地區進行分層抽樣，抽取樣本中醫院16所，調查顯示設有專職營銷科室共10所，但只有4所有專職營銷人員。在中醫院運用的8種營銷手段中，其中采用4種營銷手段的醫院有2所，占12.5%，主要的營銷手段是“下級市場開拓”，其次是“宣傳卡”與“電視廣告”，像網絡、報紙宣傳等營銷手段較少。四川省作為一個人口大省和醫療大省，在醫療衛生方面有很強的代表性。調查結果表明，中醫院已具備初步的醫院營銷意識，但營銷手段手段單一，缺乏多樣性與差異性。
1.2醫療營銷人才缺乏、對市場營銷的理解存在誤區
目前，絕大多數中醫院嚴重缺乏醫療營銷人才，而且某些中醫院的管理層對醫療場營銷化的理解還存有誤區。如認為市場營銷就是簡單的打廣告等等。人才的匱乏和認識的誤區，已經嚴重阻礙了醫療營銷實踐的深入開展。
1.3營銷程序不規范、醫療服務缺乏差異性
由于中醫院缺乏系統的營銷理論與實踐經驗，在具體的營銷操作上很不規范，比如有的中醫院事先沒有對市場進行充分的營銷環境調查和分析，沒有進行醫院的戰略規劃和醫療目標市場的細分，就盲目的醫療廣告、舉辦公益活動等。這就使得醫院的市場營銷工作沒有確定的針對性，在競爭策略上也沒有出眾的差異性亮點、缺乏個性，以至形不成獨具特色的核心競爭力。此外營銷組織尚未健全。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、對外公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
2中醫院營銷的瓶頸分析
2.1過分依靠國家的保護，缺少危機感
改革開放以來，國家頒布了一系列的法律法規，促進中醫藥事業的發展。但在日益激烈的醫療市場競爭中，中醫院的生存和發展危機逐漸顯現出來。其內在根源在于缺少信念危機。受中國傳統文化的禁錮，中醫院對于國外先進醫學以及醫療服務的接受較為被動。必須明白，醫學是一門開放的學科，需要揚長補短，中醫院就需要用一種積極的心態來面對目前的困境，用創新的思維來作出應對危機的策略。
2.2只重視醫療技術，忽略了醫療營銷
“好酒不怕巷子深”傳統營銷觀念已經遠遠不適應當今的醫療市場。杭州某民營醫院通過營銷運作，開業當天就診病人就排成了長龍，直到晚上11點才強行停診。這從側面反映了市場營銷的力量。另外醫務人員和工作人員在對待患者的服務態度生硬，導致患者心理的服務落差增大。久而久之，醫院的軟件形象就會降低。如果在設備和技術上不分上下的兩家醫療機構，患者在選擇上更傾向于態度和藹、服務到位的一方。因此，如果中醫院有良好的技術優勢，再加上令消費者滿意的營銷服務，到位的營銷宣傳，必然會盡可以使消費者得到稱心的醫療服務，又可以給醫院帶來豐厚的利潤和良好的效益。
2.3營銷策劃與醫院硬件銜接不到位
醫療服務營銷作為一個復雜的軟件工程，離不開醫院良好的就醫環境、領先的技術優勢、高品質的質量管理以及合理的醫療收費制度等。有的營銷
管理層不斷推出花樣繁多的營銷活動，如“費用封頂”、“折價優惠”。乍看起來，醫院的營銷工作搞得很到位，但由于醫院的硬件有限，結果患者抱著期望而來，帶著失望而歸。而營銷活動的最終目標是要增強患者對醫院的忠誠度。只有建立在良好的硬件基礎上和服務基礎上的營銷活動，才能實現患者對醫院的完美認可。
2.4市場定位不確切，盲目制定營銷策略
中醫院所處的特殊環境以及中醫醫療的特殊性，要求醫院的營銷管理者在定位時必須綜合考慮市場環境。定位的受眾不應僅局限于目標消費者，從關系營銷學的角度必須綜合考慮，政府、傳媒、同行業競爭對手、潛在消費者以及上游的醫療材料供應商等都是醫院的外部公眾。這些外部公眾都可能對醫院的服務、形象乃至醫院本身產生重要的影響。否則醫療營銷策略的制定，會具有片面性。
3解決中醫院營銷瓶頸的策略
3.1進一步增強營銷意識，建立科學的人力資源管理體系
醫療營銷在幫助中醫院贏得機遇，戰勝競爭對手上起著十分關鍵的作用。營銷觀念應該成為醫院長期發展的一個中心理念。醫院要在不斷變化的市場環境中，學會運用營銷的思維方式來考慮問題、解決問題。要用全新的觀念來面對市場、分析市場；以高質量的技術來保障市場，以優質的服務來鞏固和拓展市場。
人才是中醫藥事業發展戰略中的重中之重，更要引起醫院管理層對人才培養的重視，要多層次、多途徑的培養使用人才，不斷摸索適合中醫院營銷規律的人才選拔與引進機制，為創造性的開展營銷工作提供人力資源保證。
3.2準確市場定位，實施全員營銷戰略
中醫院應該遵循受眾導向的原則，突破傳播障礙，有效地將定位信息進駐到患者的心中；同時應該遵循差別化的原則，力求做到與眾不同，實現個性化；還應該遵循動態調整的原則，這就要求中醫院能做到以靜制動，以不變應萬變的定位思想，在不斷變化的環境中不斷調整市場定位及其策略，密切****市場環境，隨時依據患者觀念態度及需求、競爭對手策略、政府相關政策、供應商行為的等變化，調整或變更自身的服務產品及市場定位，主動把握市場的脈搏。
3.3提高服務質量，打造品牌優勢
醫院必須要樹立“以患者為中心”的服務理念。從患者出發，以患者滿意為目標，不僅提供治療疾病的服務，還要提供心理的、精神的、文化的服務，全面滿足患者的各種需求。這就要求醫院要在人力、物力、就診環境上面搞好基礎；要充分的重視醫療服務的全部過程，提高患者的滿意度，努力做到醫務人員開架服務、護理人員微笑服務、醫院做好售后服務、跟蹤服務，打造一流的服務品牌，使中醫院在公眾心目中保持持久的知名度和美譽度，有效提高醫院的競爭力。
3.4注重有形展示，做好公共宣傳
由于服務本身是無形的，而患者能直接感受到的往往是服務人員、服務設施、硬件環境等。所以醫院要盡可能的使醫院在硬件建設方面為患者提供一個溫馨、便利、舒適的就醫環境。在感官上給患者一種深刻而美好的印象。醫院可以通過與媒介的溝通，宣傳正面新聞，吸引公眾關注，提高知名度；通過參加公益性活動，進行醫療下鄉、免費咨詢、義診、捐助和捐款、舉辦知識講座、普及健康知識等途徑，樹立醫院在消費者心目中的良好形象。
4結語
人無遠慮，必有近憂。中醫院想要在激烈的競爭中處于不敗之地，就要用于打破傳統思想的禁錮，從市場實際出發，用營銷的理念來武裝頭腦，用營銷的思維來思索問題，用營銷的手法來解決問題。只有這樣，中醫院才能更快地走出困境，在更廣闊的空間里生存、發展、壯大。
參考文獻
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經過不到2個月的努力，市場部由組建到迅速開展工作，得到院長的大力支持，尤其是院長直接領導市場部，在全院配合下，取得了較大成績。 數據：開展大型義診9場，發放宣傳資料7萬余份，制作公交廣告30個，印制健康宣傳小資料7.5萬份，制作電瓶車廣告13輛，市場部新進人員4名（包括主任）。
存在的主要問題：
1、 人員：市場部還缺2人編制。一人專跑社區、工廠聯系體檢，一人從事文字編輯策劃。服務中心還缺1人協作顧客服務。
2、 醫院服務雖然有所改進，但整體服務還差，尤其是醫護人員的服務態度還存在問題。
3、 醫院客戶工作流程還未建立。
4、 病員客戶數據庫還未建立，未充分利用既有客戶資料。
5、 導醫培訓未到位。
6、 市場部整體工作效率不高，個別人員工作無主動、無積極性，自由散漫。
2011年主要工作
1、 建立有活力、有創新的市場營銷隊伍，工作要求務實、創新、高效，明確各自職責和具體工作任務。
2、 建立醫院內部市場客服體系，包括醫患的客戶資料檔案、回訪處理，對潛在客戶的開放，對不滿意客戶的準確解釋。
3、 建立標準規范的服務體系，包括服務標準、服務禮儀、服務語言，規范醫護人員語言行為。
4、 創建《新健康》半月刊
5、 新市醫院網站開通，及時更新最新內容 條件成熟 7、 加強社區宣傳，擬在10個社區內建立宣傳櫥窗，并定期更新內容。
8、 和電視、報紙及媒體合作，拓展醫院宣傳平臺。
9、 待產科批準后，組織大型婦產科宣傳策劃。
----得果定潤喉片
姓名：陶皖寧 學號：140804129
目錄
第1章 產品策劃簡介2
1.1 產品背景2
1.2 產品策劃概要及意義2
第2章 產品策劃SWOT分析3
第3章 產品策劃STP戰略4
3.1 市場細分（包含競爭者分析、購買行為分析）5
3.2 目標市場6
3.3 市場定位6
第4章 營銷策略（定位明確后的營銷方案）7
4.4.1線下（傳統媒體：如果是校園應該包含海報、校報、校刊、校廣播、傳單等）
4.4.2線上（微信、微博、二維碼、QQ群、貼吧、論壇、短信、EMAIL等）
4.4.3包裝策略
4.4.4品牌策略
4.4.5產品組合策略
4.4.6定價策略
4.4.7整合營銷策略
第5章 策劃組織建設8
第6章 策劃費用分析9
第一章產品策劃簡介
1.1產品背景
得果定潤喉片是香港非常有名的潤喉產品，其主要成分早已被醫學界廣泛用于真菌或細菌感染的疾病中。由于它能對付多種不同的病菌，而且不會令病菌產生抗藥性，加上鈣潤喉片的成份沒有副作用，所以時至今日，得果定的氯化物使用量和在醫學中應用仍非常廣泛。
得果定潤喉片主要用于口腔、咽喉炎、咽喉腫痛、聲音嘶啞等。無論是小孩或成人均適用，每次只需將一片得果定潤喉片放入口中，讓喉片慢慢溶化即可。近年來，隨著國民生活水平的顯著提高，全國恩格爾系數也呈現了平均下降的趨勢，醫藥消費支出比例相應增加，得果定潤喉片的市場前景十分廣闊。
1.2 產品策劃概要及意義
當下，環境污染日益嚴重，不僅影響了空氣質量，還嚴重影響了人們的身體健康，甚至引發了一系列的咽喉、呼吸道疾病，使人們飽受咽喉疾病的痛苦。人們的健康觀念發生轉變，人們自身的保健意識相應提高。現在的人不僅僅滿足于"生存"這種狀態，而且更加關心生命的質量。所以，便造就了得果定潤喉片的問世。
得果定潤喉片可以清音利咽，消腫止痛。可以用于防治咽喉腫痛，聲音嘶啞，喉痹，喉癰，喉蛾，口糜，口舌生瘡，牙癰；急、慢性咽喉炎，急性扁桃體炎，口腔潰瘍，口腔炎，牙齦腫痛等病。它不僅是口喉中、輕癥狀的主要用藥，還對重癥起到了一定的輔助治療作用。
第二章產品策劃SWOT分析
1優勢（S）： 1）非處方藥
2）價格實惠
3）效果好，見效快
4）片量多
2劣勢（W）： 1）相比老牌子潤喉片推出時間較晚，市場占有率不足
2）新品牌，知名度小
3）資金相對匱乏
得果定潤喉片作為一種新品牌產品，剛剛推出，盈利少
3機會（O）： 1）存在市場空檔及發展機會
隨著環境的惡化、飲食雜、氣候多變等外部因素，咽喉病患者及咽喉不適者增多，因此存在對咽喉疾病治療及保健OTC用藥的大量需求的增加。
2）學校里還沒有人銷售
4威脅（T）： 1）存在著一些老牌的競爭對手，如：金嗓子喉寶、草珊瑚含片
2）資金不足，宣傳力度不夠
得果定潤喉片這種新品牌產品需要大力宣傳，需要投入廣告費用，但是我們的資金不足，會造成廣告宣傳力度的減小，影響力度小。
3）缺乏創新
得果定潤喉片作為一種單一產品，要保持原有的市場份額是個難題，需要我們去創新。
5對策：
S.O.:抓住市場空檔及發展機會，通過電視廣告、網絡傳播等宣傳途徑，推廣得果定潤喉片。
S.T.:努力創新，研發出更多口味，效果更佳的得果定潤喉片，來滿足消費者們更多的需求。
W.O.:我們可以先通過打廣告的做法來打開我們的市場，慢慢提高產品的知名度，從而打開零售市場。再通過銷售一步一步累積經驗和資金，向批發市場進軍。
W.T.:努力積累營銷經驗，做好產品銷售，累積資金；
學習好談判技巧以降低成本，節約資金。
第三章產品策劃STP戰略
3.1市場細分（包含競爭者分析、購買行為分析）
1、用嗓過多群體，如：教師、播音員、營銷人員等；
有特殊生活、飲食習慣群體：吸煙者、喜食辛辣、燒烤與刺激性食物人群，沒有刷牙習慣，不注意口腔衛生，生活無規律，經常熬夜的人群等；
工作、生活、居住環境受污染群體：廚師、家庭主婦、司機等；
免疫力差，呼吸道疾病的易感人群；
發育、變音期的青少年；
有護嗓健齒需要的人群，如有牙周炎的牙癥患者等。
2、競爭者分析
1）行業競爭者
金嗓子喉寶：西金嗓子藥業1995年出品，屬后進入者，但其強有勢的廣告宣傳和便利的終端渠道策略深入民心，在短期之內成為咽喉用藥的第二；市場占有率30%.
復方草珊瑚含片：由江西江中制藥生產，上市較早，其銷售遍布全國，年銷售額近一億，其銷售相對穩定，市場占有率13%.
2）競爭對手金嗓子喉寶、復方草珊瑚含片的基本狀況分析：
領先品牌，市場占有率高，知名度大，主要分布在醫院、藥店中；
這些品牌牌子老，資金雄厚，已占據全國各大中小城市市場；
已占據醫藥公司渠道，依靠國營渠道為主，大量批發調撥；
廣告宣傳：以電視為主媒體，全面宣傳
3、購買行為分析
1）大致可分為兩種：
一種是非疾病式的，如煙酒過度和用嗓過度等，這種一般癥狀較輕，可選擇藥品，也可選擇食品或保健食品；
另一種是疾病式的，如因感冒、咽喉炎所引起的咽喉不適，這種情況一般癥狀較重，多選用藥品為主。
2）潛在消費者分析：
不愿去醫院開處方、怕麻煩，經濟狀況良好的人群；
常去卡拉OK、喜歡煙酒、喜講話的人。
3.2目標市場
得果定潤喉片是一種大眾型產品，所以產品的銷售渠道的選擇也主要針對大眾的消費心理而制定。調查數據表明，消費者購買潤喉藥主要有三個場所：第一是醫院、診所，第二是藥店，第三是網購。
我的產品物美價廉，為迎合大眾口味，目標市場人群可以是老年人、18歲以上成人和兒童。
我的產品不僅可以在藥店出售，而且為了更方便購買，還提供了網購。所以，在學校里同樣適用。
3.3市場定位
我的產品方便隨身攜帶，為居家、旅行必備，老少皆宜。
我的產品得果定潤喉片是一種能短時間有效緩解咽喉不適，較長時間保持良好作用的產品，一含即溶，入口見效。并且檸檬味的得果定潤喉片口感更好，深得消費者的認同。
第四章營銷策略
4.4.1線下
1）在校園里，張貼海報，在校報、校刊、校廣播宣傳；散發傳單
2）上門推銷，如：學生宿舍、教室
4.4.2線上
1）開通淘寶店，方便消費者在網上直接購買。
2）建立微博，經常一些有獎問答活動，轉發微博可參與抽獎等
3）創建二維碼，微信掃一掃，關注本店，有機會成為本店會員
4.4.3包裝策略
多用途包裝策略：
產品包裝要有防潮濕，便于隨身攜帶，美觀的特點。
附贈品包裝策略：
在包裝物內附上贈品來誘發消費者購買。
我的產品，針對兒童這類消費者，附贈品可以是玩具。
4.4.4品牌策略
品牌使用策略：使用品牌，以利于增強產品的競爭力，培育消費者對品牌的忠誠度，樹立品牌形象。
我的產品主打健康品牌：
一種理解是，健康和醫生密不可分，打廣告"醫生都用得果定，更要隨身帶定",以吸引消費者的購買欲望；
另一種是，希望消費者都能夠一生平平安安、身體健康。
4.4.5產品組合策略
1）我的產品可以多買多送、多買優惠，如：買二送一；第二盒半價等。
2） 檸檬口味得果定潤喉片：有檸檬清香，口感好
香橙口味得果定潤喉片：有香橙味，吃完后覺得甜甜的
薄荷口味得果定潤喉片：有薄荷味，口感辛辣，味道重，吃完可醒腦提神
4.4.6定價策略
采用整數定價：實體店定價為18元/盒；
采用尾數定價：網店零售價可為14.9元/盒；
搶購價或促銷價可定為9.9元/盒。
4.4.7整合營銷策略
整合營銷傳播的核心思想：
1、以顧客價值為導向
一是消費者需要和欲求，我的產品是消費者所需要的產品。
二是消費者滿足欲求需付出的成本，我的產品定價是根據消費者消費習慣及同類產品的市場價位定價的。
三是產品為消費者所能提供的方便銷售過程，我的產品在藥店、網上均可買到。
四是產品與消費者的溝通，消費者不只是單純的受眾，本身也是新的消費者。
2、統一信息，整合媒體
通過傳統媒介和新型媒介同時宣傳產品，向消費者宣傳我們的產品，以擴大知名度，引起消費者的興趣及購買欲。
1）在校園內，一邊散發傳單，一邊進行人員推銷介紹
2）網絡：在微博、微信上大力宣傳，吸引人們的注意力
第五章策劃組織建設
1、非人員促銷
1）在學校的公告欄上印刷海報
2）校報、校刊宣傳
3）在學校貼吧上宣傳
2、人員促銷
1）實效促銷：在學校里組織實效促銷活動，如：
活動目的：為宣傳得果定潤喉片，吸引消費者關注本店微信
活動對象：廣大消費者
活動時間：2016年5月
活動地點：鎮江市高等專科學校食堂門口
活動方式：現場促銷--搭建小棚進行現場促銷，掃二維碼送筆一支
2）公共活動
通過主辦各種大型文化、體育等活動，在各種場合贈送樣品、紀念品，發宣傳資料，如：
舉辦校園歌唱比賽，在現場贈送產品、發放宣傳資料。
第六章策劃盈利分析
活動目的：為宣傳得果定潤喉片，吸引消費者關注本店產品
活動對象：廣大學生
活動時間：2016年5月7日至5月8日
活動地點：鎮江市高等專科學校食堂門口
活動方式：現場促銷
搭建小棚進行現場促銷，掃二維碼關注本店，即可獲贈一支筆
策劃成本：
贈品
數量/支
單價/元
總價/元
黑筆
50
2
100
圓珠筆
50
2
100
工作人員：本人
其他費用（租攤費、設備等）：200元
總計：400元
摘 要 改革開放以后,中國醫療衛生事業體制改革的逐步深入,“醫藥分開核算分別管理”辦法的出臺,為醫院實施市場營銷提供了前所未有的發展機遇,但在加入WTO后,國外醫療經濟的強烈沖擊,對醫院生存和發展的外部環境和內部機制提出了全新挑戰。
關鍵詞 醫院 市場營銷 機遇 挑戰
一、醫院市場營銷的重要性
醫院市場營銷,就是指醫療單位針對目標顧客選擇一種最好的服務,充分了解他們的愿望、需求,采取一定的服務項目、合理的價格、完善的過程,為目標顧客提供滿意服務的過程。
醫院市場營銷是是醫院的職責。醫院引入市場營銷,其實質是一個適應市場的過程。醫療衛生服務業不僅是國民經濟的重要組成部分,還承擔著保持國民身體素質,改善群眾生活質量的社會責任,服務營銷是醫院的職責。
醫院市場營銷是醫院的核心競爭力。加入WTO后,面對嚴峻的市場挑戰,醫院將逐步從計劃經濟體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來,按照現代企業的經營理念進行運營,并從各方面完善和修正自己,服務營銷將決定醫院之間的勝負,成為醫院的核心競爭力。
醫院營銷是提高醫院知名度的重要途徑。醫院營銷通過宣傳醫院而獲得良好的營銷效果,使患者、社會更深刻的認識醫院、了解醫院,發現醫院的優勢和特色,不斷提高醫院知名度。
二、當前醫院市場營銷面臨的機遇與挑戰
1.醫院營銷面臨的機遇
中國現有人口13億多,年醫療消費3500億元,只相當于國民生產總值的4%。在發達國家,如美國這一比例為14%,瑞典為9%,英國為5%。從人均醫療消費看,美國為4090美元,德國為2339美元,日本1741美元,而中國僅31美元,可見中國醫療市場有很大的發展空間。
隨著中國經濟發展水平的提高,人民越來越重視自身的健康,醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點。特需醫療保健迅速增長,一些比較富裕的家庭,已經不單單停留在基本的醫療服務上,而是追求更高層次的個性化醫療服務,如家庭醫生、美容、整形、心理咨詢等,這些特需服務的產生為醫院開拓出了更多市場。
2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的,實行醫療機構按營利性與非營利性分類管理,醫院進入市場競爭,這為醫院營銷提供了生存和發展的空間。
2.醫院營銷面臨的挑戰
(1)醫院自身缺乏有效核心競爭能力。核心競爭能力是醫院競爭獲勝的關鍵,而市場戰略、技術戰略、服務戰略都是職能戰略,只能獲得暫時的優勢。唯有培育核心競爭能力,才是醫院能夠立于不敗之地的核心戰略,也是醫院應該追求的長期目標。
(2)市場觀念及競爭意識淡薄。隨著我國社會主義市場經濟的不斷完善,醫院的管理從以前“政策依賴型”逐步向“市場主導型”轉向,醫院的競爭環境越來越復雜。但很多醫院工作人員市場觀念淡薄,沒有把營銷觀念貫穿于醫院的醫療產品開發、服務質量管理、形象塑造等整個管理過程中,更沒有認識到競爭的嚴峻性。
(3)醫院營銷組織不健全。醫院市場化的過程也是企業化的過程,構建完善的營銷組織對醫院的整體運作有很大幫助。而目前,大部分醫院還沒有設置策劃、品質管理、危機公關等專職的營銷部門,一般由醫務、宣傳、辦公室等分頭或共同實施一些營銷性質的活動,削弱了醫院的營銷力。
(4)醫院宣傳策略混亂。當前大部分醫院的營銷手段比較單一,主要是廣告轟炸、人員推銷、價格戰或偶爾開展一項專題公關活動,沒有形成全面、系統的營銷方法組合。
(5)醫院品牌意識淡薄。未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。中國醫院正經歷著商業化的征程,品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值,而僅僅停留在“治病”上,醫院的綜合素質未能顯現。
(6)醫院市場定位不準確。所謂定位就是尋求企業或者醫院在行業和市場的位置,找準自身的患者,消費人群和發展方向。一些醫院不考慮市場細分的原則,追求大而全的經營模式,使得醫療技術和醫療服務質量水平下降。
三、提升醫院市場營銷競爭力的對策
醫院樹立市場營銷觀念的意義在于讓公眾對醫院達成最大限度的認知,提高醫院知名度和美譽度,從而獲取市場競爭力,為此,醫院應做好以下工作:
1.引進醫學科技人才、提高醫療技術質量
醫學科技人才是提高醫院醫療技術的基礎、是醫院生存與發展的決定性因素,要集中力量培養發展高、精、專醫療技術人才,不斷提高為患者解除病痛的能力。
醫療技術是醫院的支柱,是醫院核心競爭力的關鍵要素。醫療技術體系是由一系列配套的醫療技術特色、醫療技術規范、醫療設施裝備組成的,在開展市場營銷活動中,應該以醫療技術做支點來進行營銷。醫療技術的進步和技術優勢的形成,關系到一家醫院的長期生存和發展。
2.營造良好的服務環境
引入市場營銷策略,首先要引入服務策略,醫療服務應是最有情感、最具理性的服務。不同的病人病情、社會背景和需求不同,醫療服務應強調個性化、人性化。醫護人員在給病人提供治療、護理的同時,應為病人提供更多精神的、文化的、心理的、情感的服務,才能在競爭中贏得主動。
3.構建醫院營銷體系
要系統的開展醫院營銷,必須配備優秀的營銷隊伍,建立完善的營銷管理體系,強化醫院產品的開發、營銷和為患者服務的職能,構筑新的業務流程體系,不斷完備醫院的營銷網絡,有效地發揮醫院組織的整體營銷功能。
4.探索有效宣傳策略
一流的網站建設服務商,給醫院設計的網站,方便患者查詢,從而能提高醫院的訪問量,增加醫院的社會效益和經濟效益。同時,要利用報紙、電視、廣播等媒介,介紹醫院的技術特色、重大醫療成果和新技術,宣傳醫德新風和好人好事,擴大醫院的知名度。
5.品牌建設策略
醫院的品牌也就是醫院在社會上的認知度,代表著醫院的特色,它包括技術含量、醫療質量、價格因素、專家知名度、專科特色等要素。醫院要采用品牌戰略,必須從醫療質量形象、醫院管理形象、經營形象、醫德醫風形象四大層次入手,采取一些創新的營銷手法,不斷提高診斷治療能力和科學研究能力,加強對患者強烈的關懷和責任心,樹立良好的社會形象,形成自己的特色優勢,從而在患者和公眾心目中形成并積累更多的品牌價值。
6.準確把握市場定位
在新形勢下,對于醫院來說,市場定位是關鍵的。醫院應結合自己的核心競爭能力和,盡量采用“專業化定位”。專業化定位的好處是:如果一家醫院重點專科突出,特別是在某幾個專科方面具有很強的、獨特的優勢,顯示出很高的技術水平,必將極大地增強該醫院的競爭實力,患者也將結合自己的病情或醫療需求選擇這家醫院,漸漸達到以專帶全的目的。
總之,醫療市場的競爭越是向深層次發展,醫院所面臨的環境就越復雜,醫院營銷的作用就越是重要。在市場經濟環境條件下,醫院應當樹立營銷理念,掌握營銷策略,不斷調整醫療機構的技術項目和服務模式,以適應市場不斷變化的需求,由管理為本的營銷模式向以提高整體醫院營銷系統效率為主的營銷模式轉變。
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