時間：2023-02-13 11:27:14
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲服務(wù)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
是指人際在社會交往中所應(yīng)具有的相互敬重。親善和友好的行為規(guī)范。包括四個方面：1。禮貌2。禮節(jié)3禮表4儀式
1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現(xiàn)
2.禮節(jié)：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式
3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內(nèi)在的體現(xiàn)服飾等}
4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規(guī)范化，程序化行為規(guī)范等活動
二．禮儀的表現(xiàn)形式
⑴具有優(yōu)雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現(xiàn)出來：站坐走表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現(xiàn)出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光
2.公務(wù)凝視：瞧雙眼
3.社會凝視：瞧雙眼到唇的位置
4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）
5.手勢：握手順序：女士上級主人
餐飲業(yè)最忌諱的動作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，舉手，點頭，歉身，脫帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.遞物和接物：遞物正面向?qū)Ψ剑p手接物
9.進出房間：進門先敲門，出門輕帶上
10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通
⑵．禮貌的談吐
1.聲音美，語言適度，語調(diào)柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力
2.稱呼：先生，小姐，女士
3.禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……
B：感謝語：謝謝關(guān)照，幫助……
C：道歉語：打擾一下，久等了……
D：贊美語：太好了，了不起……
E：慰問語：您辛苦了……
F：提示語：請小心臺階……
G：應(yīng)答語：好的，請梢等……
4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃
語言的要求：準確親切，幽默，機智，博學(xué)，流暢，同時要使用禮貌用語，善于學(xué)習(xí)，積累，總結(jié)來提高自己
談話的技術(shù)：善于話題適時發(fā)問，少講自己，交談時弄清別人要講什么，注意認真傾聽，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉(zhuǎn)或幽默，轉(zhuǎn)移對方的話題）
談話時禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方
⑶.得體的著裝
著裝要和諧，得體
1.自身條件（身份，年齡，職業(yè)）
2.考慮場合（什么樣的場合適合的衣服）
3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）
⑷.整潔的儀容
1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔
二.接待服務(wù)禮儀
⑴.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸
總臺的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方
服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權(quán)限時，匯報上級），在客人買單時要迅速，準確和注意語言
餐廳服務(wù)員的禮儀：
注意自己的形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來贏得客人的認可
三語：尊敬語，問候語，稱呼語
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤
五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲
三.服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練
什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時：1.見到客人或領(lǐng)導(dǎo)要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進退有序，事畢要先后退一步在轉(zhuǎn)身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:
對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。
餐廳常用的禮貌用語流程
1.第一時間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。
2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請
3.看到客人提重物時應(yīng)主動上前，xx我來幫您好嗎？
4.請用香巾
5.斟茶：（向客人詢問）請喝茶
6.開胃小菜（請各位品嘗）
7.xx不好意思打擾一下
8.對不起，讓您久等了
9.點菜：請問現(xiàn)在可以為您……
10.好的請稍等
11.介紹語（各位領(lǐng)導(dǎo)xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）
12.介紹酒水（我們的……）
13.打擾一下（拿酒給客人確認）
14.請示用語（上果汁時）
15.先生，你們的客人到齊了，請問可以上菜了嗎？
16.上第一道菜時報菜名，如客人未用引導(dǎo)趁熱吃
17.先生著道菜可以為您換一下小盤嗎？可以為您分一下嗎？
18.先生請問需要幾碗飯
19.先生可以為您上點心了嗎？
20.這些菜盤可以為您收了嗎？可以給您上果盤了嗎？
21.這是酒樓贈送的水果拼盤，請各位品嘗
22.先生，謝謝這的帳單xx元
23.先生，這是找您的零錢和發(fā)票請收好
24.各位請帶好您們的隨身物品
25.謝謝您的建議，希望您下次來的時候我會做的更好
全市餐飲服務(wù)單位、市民朋友們：
作為一名xx人、一家xx企業(yè)，我們有責(zé)任從點滴中塑造城市的文明形象。民以食為天，餐桌文明是城市文明形象的重要體現(xiàn)之一，體現(xiàn)著中華民族尊重勞動、勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，體現(xiàn)著我們廣大市民謙和禮讓的風(fēng)尚。為倡導(dǎo)文明消費新風(fēng)，市經(jīng)貿(mào)信息委、市教育局、市機關(guān)事務(wù)管理局在全市開展了“文明餐桌”行動，現(xiàn)向廣大餐飲服務(wù)單位和市民朋友們發(fā)出倡議：
一、踐行美德，爭做文明先鋒。每位市民朋友和廣大餐飲服務(wù)單位從自我做起，積極參與文明餐桌行動，爭做“儉以養(yǎng)德、文明用餐”的宣傳者、實踐者、監(jiān)督者，共同營造良好的就餐氛圍。
二、綠色消費，大興節(jié)儉之風(fēng)。養(yǎng)成節(jié)儉用餐習(xí)慣，踐行綠色生活方式，按需點餐，理性消費，厲行節(jié)約，反對浪費。樹立科學(xué)飲食新理念，葷素合理搭配，摒棄不良飲食陋習(xí)。提倡少油、少鹽、少糖、低脂食品，養(yǎng)成安全、理性、健康的生活習(xí)慣。
三、文明禮貌，創(chuàng)造舒適用餐環(huán)境。不在餐飲場所肆意喧嘩、不在禁煙場所吸煙;杜絕隨地吐痰等不文明陋習(xí);不勸酒，不酗酒。開車不喝酒，酒后不駕車。餐飲服務(wù)企業(yè)推廣文明用語，注意儀表整潔，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到以禮待人、以誠待人。
四、溫馨提示，彰顯文明細節(jié)。餐飲服務(wù)企業(yè)在餐桌上擺放“文明用餐”標示牌，做到“三個提醒”：“請注意適量點餐，不夠再加”、“為了避免浪費，本店提供打包餐盒”、“請注意不要酒后駕車。”
五、綠色環(huán)保，注重飲食安全。餐飲服務(wù)企業(yè)自覺遵守企業(yè)規(guī)范，保障食品安全，使用合格餐具、食用油，誠信經(jīng)營。
尊敬的餐飲服務(wù)企業(yè)、親愛的市民朋友們，讓我們從我做起，從細節(jié)做起，與文明握手、與陋習(xí)告別，將環(huán)保、低碳進行到底，在文明優(yōu)美的環(huán)境中品嘗佳肴，在公眾場合里體現(xiàn)修養(yǎng)!
文明餐桌光盤行動倡議書
“歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢。”當前，在餐飲消費中仍存在不同程度的浪費現(xiàn)象，為杜絕舌尖上的浪費，實現(xiàn)文明用餐，中央了關(guān)于改進工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項規(guī)定，狠剎浪費之風(fēng)。
為貫徹厲行節(jié)約、反對浪費的精神，在全院形成文明、科學(xué)、健康的餐飲消費新風(fēng)尚，新源縣法院特在全院發(fā)出“響應(yīng)光盤行動，拒絕餐飲浪費”倡議：
一是傳承取之有度、飲食調(diào)理的中國飲食文化和中華民族愛物知恩、尊重勞動、珍惜幸福的傳統(tǒng)美德。
二是積極參與文明用餐“光盤行動”，提倡就餐打包剩飯剩菜，“光盤”離開，拒絕“舌尖上的浪費”。
三是遵循“吃多少點多少、不夠吃再點、剩菜要打包、千萬別浪費”的理性消費理念，增強勤儉節(jié)約意識，拒絕“剩宴”。
四是提倡使用消毒的公共餐飲具，不宜使用一次性餐具和非食品級塑料袋，循環(huán)利用安全衛(wèi)生餐具。
關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)； 實踐教學(xué)； 教學(xué)方法
《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是使酒店管理專業(yè)學(xué)生掌握酒店業(yè)務(wù)技能的重要課程。但從近幾年的教學(xué)過程中來看，學(xué)生普遍存在著輕視實踐業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練的現(xiàn)象，與高職教育“理論掌握比中職學(xué)生好，技能掌握比本科學(xué)生好”的定位背道而馳。有的高職學(xué)生甚至戲稱“理論比本科學(xué)生差、技能比中職學(xué)生差”。為改變目前的教學(xué)現(xiàn)狀，筆者從《餐飲服務(wù)與管理》課程的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗，總結(jié)幾點教學(xué)思考：
一. 為學(xué)生設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)學(xué)生正確的行業(yè)認知，提升服務(wù)意識
目前在技能課程的教學(xué)中，存在著學(xué)生較懶散、主動性不高的現(xiàn)狀。造成這
一現(xiàn)象的原因在于學(xué)生認為自己是大學(xué)生，將來是去管理人的而不是去服務(wù)人的，服務(wù)技能只要會一點就可以了。根據(jù)學(xué)生的這一特點，專業(yè)教師在進行技能課程的教學(xué)前一定要做好對學(xué)生的引導(dǎo)工作，為學(xué)生設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓學(xué)生充分認識高職學(xué)生的定位及將來發(fā)展的道路。同時也應(yīng)讓學(xué)生了解到酒店行業(yè)管理人才的發(fā)展軌跡，任何頂尖的管理人員首先必須是服務(wù)客人的專家。只有在充分認識到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會端正對技能課程的態(tài)度，由“被動”的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為“主動”的學(xué)習(xí)。這一環(huán)節(jié)對技能課程的良好開展有著深遠的意義。
二.競賽教學(xué)手段貫穿整個實踐教學(xué)過程
這里的競賽教學(xué)有著兩層的含義。其一是指將各種餐廳服務(wù)技能，如托盤、鋪臺布、餐巾折花、斟酒、分菜、宴會擺臺等根據(jù)課程教學(xué)目標編制成各種比賽項目。通過競賽的手段來提升學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。將原本枯燥的、乏味的、艱苦的技能訓(xùn)練以趣味的、競賽的、參與的形式展現(xiàn)在學(xué)生面前。例如托盤訓(xùn)練，它是餐飲服務(wù)的一項基礎(chǔ)技能，也是餐飲服務(wù)業(yè)最基礎(chǔ)的基本功。而這項基本功的練成需要進行重復(fù)而簡單的訓(xùn)練，還要付出一定的體力，因此學(xué)生的抵觸情緒比較重。根據(jù)這一現(xiàn)象在具體教學(xué)中本人會設(shè)計托盤負重接力賽、托盤負重障礙賽等項目進行競賽，加強教學(xué)環(huán)節(jié)中的競賽性及趣味性。其二是指在技能課程中固定分組，通過對組隊的考評來評價學(xué)生的課堂表現(xiàn)。這一做法是由于技能課程都是在專門的實訓(xùn)教室授課的，課堂紀律管理難度大，教師既要教授技能項目又要管理實訓(xùn)紀律、衛(wèi)生、物品等。因此通過分組的形式，將全班的管理分解為小組的管理，將教師一人的管理職責(zé)分解給各小組組長進行管理，極大的減輕了教師的負擔(dān)，同時又能提升課堂管理效果。在期末技能成績的考評中根據(jù)各小組的表現(xiàn)給予不同的平時分比例，并且在每次實訓(xùn)課授課前都應(yīng)將上次實訓(xùn)課各組競賽成績進行公布，形成競爭氣氛，以鼓勵學(xué)生自覺的加強對實訓(xùn)課的自我管理。
三.情景模擬、項目驅(qū)動、示范演示等多種教學(xué)手段并用
在技能課程的教學(xué)過程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開展外，還應(yīng)提升學(xué)生對各項單項技能的綜合運用能力。因此在教學(xué)中應(yīng)通過情景模擬、工作任務(wù)項目驅(qū)動、角色扮演等多種教學(xué)手段來輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進行斟酒訓(xùn)練時，除了通過傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握斟酒的各項業(yè)務(wù)技能之外，還根據(jù)酒店實際操作設(shè)置不同的斟酒情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過情景的展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了斟酒服務(wù)過程中各項技能及素質(zhì)。教師再通過點評、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項服務(wù)技能，提升綜合運用的能力。衡量學(xué)生是否真正掌握一項技能的標準是能夠?qū)雾椉寄莒`活自如的運用于具體服務(wù)情景中。
四.將餐飲服務(wù)技能與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、酒店服務(wù)禮儀等多學(xué)科知識融會貫通，綜合體現(xiàn)在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中
酒店服務(wù)是一門綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運用多學(xué)科的知識。酒店是由多個部門組成的綜合性經(jīng)營場所，即使是餐飲包廂服務(wù)員也可能遇到涉及酒店其他部門的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)行業(yè)及服務(wù)的特點，在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店各個營業(yè)部門及酒店服務(wù)禮儀等多學(xué)科知識融合貫通，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的酒店從業(yè)人員。這就對專業(yè)教師提出了較高的要求，不僅要懂理論會操作而且還要具備多學(xué)科的專業(yè)知識及深厚的行業(yè)工作經(jīng)驗。例如在進行中餐宴會擺臺的技能訓(xùn)練中，融入服務(wù)禮儀及規(guī)范的訓(xùn)練。要求學(xué)生將引導(dǎo)、入座、點菜、上菜、斟酒、結(jié)賬、送客等服務(wù)環(huán)節(jié)融入到技能的訓(xùn)練過程中。在進行技能訓(xùn)練的同時，嚴格要求學(xué)生的服務(wù)規(guī)范性。通過實踐教學(xué)，融合其他學(xué)科的知識，既學(xué)會了新的業(yè)務(wù)技能，又復(fù)習(xí)鞏固了其他學(xué)科的知識，最終達到提升學(xué)生綜合能力的目的。
五.利用緊密的校企合作關(guān)系，共同編寫案例集，共同參與實踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果
在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中，教師收集服務(wù)案例的途徑比較局限，很多案例與實際操作有較大的差距，實用性不強。針對這一情況，筆者所在學(xué)校充分發(fā)揮多年積淀的校企合作關(guān)系，選取幾家與學(xué)校教學(xué)定位相符的酒店共同開發(fā)編著案例集，成為校企培訓(xùn)通用的教材。在合作的過程中，專業(yè)教師提升了對行業(yè)現(xiàn)狀的了解，酒店管理人員則提高了自身理論分析的能力，取得了雙贏的效果。在合作的深度上不僅停留在案例集撰寫的層面，而且還引進酒店一線優(yōu)秀服務(wù)人員深入到課堂的教學(xué)中。通過企業(yè)教師深入到實訓(xùn)課程教學(xué)的形式，一方面可以克服學(xué)生的視覺疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣度及對行業(yè)現(xiàn)狀的認識。另一方面也可以將一線更好的服務(wù)技能手法帶到課程的教學(xué)中，提升學(xué)生的技能水平。通過不斷加深與企業(yè)的合作深度，使得該課程的教學(xué)與酒店的實際操作盡量接軌，改變以往學(xué)校教學(xué)與實際操作脫軌的狀況，達到校企的嚴密對接。
六.將實踐技能訓(xùn)練單獨成為一門成績，同時以專業(yè)考證、技能比武為補充，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性及自覺性
為提升學(xué)生實踐技能水平，促進學(xué)生學(xué)習(xí)技能的積極性，將《餐飲服務(wù)與管理》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學(xué)生的成績考評環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學(xué)生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學(xué)生必須認真對待技能項目的訓(xùn)練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。同時近幾年來專業(yè)也積極引導(dǎo)學(xué)生參加各種專業(yè)技能考證的活動。通過專業(yè)技能考證的組織，學(xué)生對課內(nèi)實踐訓(xùn)練也進一步重視，都希望通過課內(nèi)的實訓(xùn)掌握考證的技能，因此課內(nèi)實踐課的教學(xué)秩序也自然有了很大的提高。除此之外，專業(yè)還鼓勵學(xué)生積極參加學(xué)院及省市甚至全國的技能比武大賽。每年五月份學(xué)院都定期舉辦學(xué)生技能比武大賽，通過比賽的形式檢驗課程的教學(xué)效果，使學(xué)生看到差距，看到努力的方向。也通過比賽選撥優(yōu)秀人才，進一步參加各種更高層次的技能比武，在比賽中檢驗自身的教學(xué)效果。同時，為了提升教師的實踐技能水平，每年的十月份學(xué)院還舉行教師技能比武。正是通過這種定期的師生技能大賽的開展，營造出重技能、賽技能的良好氛圍，也為實踐教學(xué)的開展起到積極的促進作用。
總之，實踐教學(xué)是一種互動性很強的教學(xué)活動。教師既是教學(xué)活動的組織者、發(fā)起者，也是教學(xué)活動的探索者。在實踐教學(xué)過程中，教師必須發(fā)揮主觀能動性，不斷在教學(xué)中探索新的教學(xué)方法，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，改善教學(xué)效果。在《餐飲服務(wù)與管理》實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，如果能合理的運用各種教學(xué)手段和方法，開拓更豐富的教育資源，就能夠培養(yǎng)出符合現(xiàn)代酒店需求的各類人才，更能為酒店管理專業(yè)學(xué)生的個人未來發(fā)展打開全新的局面。
參考文獻：
[1]易紅兵.論學(xué)生對餐飲服務(wù)技能學(xué)習(xí)興趣淡化的原因及對策[J].長沙鐵道學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2009，10（03）
[2]李賢正.餐飲服務(wù)與管理.高等教育出版社.2010年4月（第2版）
關(guān)鍵詞：中職教學(xué);情境教學(xué)模式;“餐飲服務(wù)與管理”
“餐飲服務(wù)與管理”具有很強的實踐性，在中職教學(xué)中，它是培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用能力的一門學(xué)科。而情境教學(xué)模式在中職課堂教學(xué)中的運用，能夠讓學(xué)生在以課本知識為基礎(chǔ)的情況下，做到身臨其境，更好地提高學(xué)生靈活解決問題的能力。
一、情境教學(xué)模式在“餐飲服務(wù)與管理”課堂中的作用
1.培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，開拓學(xué)生思維
情境教學(xué)模式改變了以往傳統(tǒng)的教學(xué)模式，這種教學(xué)模式強調(diào)學(xué)生是課堂的主人翁，能夠在最大程度上讓學(xué)生真正體會到專業(yè)知識與實踐的結(jié)合。解決了以往教學(xué)過程中老師講、學(xué)生聽，學(xué)生對于知識的真正理解和把握不足的問題。在情境教學(xué)模式中，學(xué)生能夠產(chǎn)生職業(yè)歸屬感，并對于自己的職業(yè)有一定程度的了解，培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，提高了學(xué)生的發(fā)現(xiàn)問題、思考問題以及解決問題的能力。情境教學(xué)模式能夠讓學(xué)生在接觸工作崗位之前就早先一步體會到工作過程中存在的問題，實現(xiàn)學(xué)習(xí)與工作的有效聯(lián)系，讓學(xué)生在參加工作時能夠盡快地適應(yīng)工作環(huán)境。
2.增加學(xué)生對于職業(yè)的了解，增強學(xué)生的工作信心
中職學(xué)生也許對于自己所學(xué)專業(yè)的了解并不充足，所以我們應(yīng)該在教學(xué)過程中讓學(xué)生明白自己的價值所在，讓學(xué)生對于自己即將從事的職業(yè)有一定的了解。情境教學(xué)模式能夠十分有效地讓學(xué)生真正在工作情境模擬中，對于自己的職業(yè)生涯有一定的定位，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中對于自己即將從事的職業(yè)形成初步的了解。中職學(xué)生的主要群體是中考成績不盡如人意的學(xué)生，他們往往對于自身能力不自信，由此產(chǎn)生的對于工作的信心不足，會或多或少地影響到他們的學(xué)習(xí)生涯和工作生涯，因此，對于學(xué)生信心的培養(yǎng)顯得格外重要。我們應(yīng)該在平時的學(xué)習(xí)過程中，慢慢培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，當學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)上取得進步，得到老師以及家長的肯定時，就會對于自身能力有一定的自信，不會再盲目地產(chǎn)生自卑心理。
二、情境教學(xué)模式在“餐飲服務(wù)與管理”課堂教學(xué)中的運用
1.在情境教學(xué)模式中提高學(xué)生的交流能力
交流是學(xué)生在實際工作中不可避免的，而學(xué)生的口語交流能力往往能夠起著決定性的作用，尤其是餐飲服務(wù)與管理行業(yè)，更是對于口語交流能力有著很明確的要求。悅耳動聽的語言能夠讓客人有更好的心情，提高客人對于企業(yè)的認可度，對于樹立企業(yè)品牌有著重大意義。所以，口語交流能力是學(xué)生的一種基本職業(yè)素養(yǎng)。而情境教學(xué)模式對于鍛煉學(xué)生的口語交流能力便有著很好的作用，能夠讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中早先一步形成良好的職業(yè)習(xí)慣，提高自身對于職業(yè)用語以及措辭等的應(yīng)用能力。
2.在情境教學(xué)模式中規(guī)范學(xué)生的實際操作
“餐飲服務(wù)與管理”的實踐性十分強，因此需要學(xué)生以實際操作為學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，而不是局限于課本知識。在情境教學(xué)過程中，學(xué)生能夠真正身臨其境地感受到工作的氣氛，這對于學(xué)生的職業(yè)技能有著一定的鍛煉作用。比如餐桌禮儀、服務(wù)人員的各種姿態(tài)、上菜、餐具擺放等技能都需要不斷地操作才能真正做到完美。這些技能都不是一時便能夠熟練掌握的，需要學(xué)生不斷地思考、實踐。在情境教學(xué)中，可以將學(xué)生分成若干個小組來完成學(xué)習(xí)任務(wù)。比如，三個學(xué)生扮作客人，兩個學(xué)生扮作工作人員來進行，在這個過程中，不僅能夠有效地提高學(xué)生操作的規(guī)范性，并且能夠讓學(xué)生明白客人消費時的心理，進而提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。
三、總結(jié)
情境教學(xué)模式是一種不同于以往的教學(xué)模式，能夠讓學(xué)生更好地在進入工作崗位之前接觸到餐飲業(yè)的工作氛圍，完成對于自己工作的定位;能夠讓學(xué)生更熟練地掌握工作過程所需的技能，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率;能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)與工作的有效接軌，讓學(xué)生在參加工作時更快地適應(yīng)工作環(huán)境。
參考文獻：
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20__年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標準，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預(yù)期的目的。
三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。 5、結(jié)合
工作實際，開發(fā)實用課程 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、20__年工作打算
20__年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì) 將對20__年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負責(zé)人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
20__年將根據(jù)__x質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，20__年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊
20__年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。 7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
20__年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20__年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。
20__年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！
本人從學(xué)校出來工作至今已將近10年時間了，換過無數(shù)的工作。發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對自己所做過的其他行業(yè)來說，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望未來。結(jié)合多年來的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在我有幾點自己對餐飲服務(wù)的看法，如下：
俗話說：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費過后對我們?nèi)砸酪啦簧岬木祛櫮兀繌亩胂麓卧賮砟兀看鸢负芎唵危簝?yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。在顧客一進入餐廳，就能感覺到輕松，舒適，如家般的感覺。
2、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。以嫻熟，精細到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競爭力）。
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無論你做什么的，在面對顧客時，首先上場的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會有進一步再此消費的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會讓他感動，好的話，或許他還會給你一些好的意見或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當中，遇到過不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來的，他相信我們會改進，會一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時在面對顧客時，應(yīng)該“微笑多一點，服務(wù)多一點，態(tài)度好一點。”
另外，還有一點也是最重要的，那就是我們公司內(nèi)部的管理問題。各部門之間一定要密切配合好，不要為一點點雞毛蒜皮的事而影響整個公司的發(fā)展，要學(xué)會顧全大局。大家要團結(jié)，上下一條心，我們每個人都是這個團隊的一分子，每個人都有義務(wù)和責(zé)任為單位的發(fā)展而作出貢獻。公司為我們提供了一個展現(xiàn)自我，表現(xiàn)自我的平臺，使我們有機會實現(xiàn)自己的人生價值，所以我們要懷著一顆感恩的心態(tài)去努力工作。公司發(fā)展了，自己也得以進步，兩全其美，何樂而不為呢？
以上是本人對餐飲服務(wù)的一些個人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見或者建議。再此，本人表示衷心的感謝！
餐飲服務(wù)的心得體會【二】
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員
我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務(wù)員工作心得
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功
責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé)；就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
大家好！
首先，我代表酒店全體員工，對各位領(lǐng)導(dǎo)、同行和朋友們的到來表示熱烈的歡迎！對行業(yè)主管部門給予我們的一貫厚愛、支持與關(guān)心表示衷心的感謝！作為餐飲行業(yè)的代表在會上發(fā)言，我深感榮幸也倍覺責(zé)任重大。
從今年4月份起酒店大力響應(yīng)市文明辦、市食品藥品監(jiān)督管理局開展文明用餐活動的號召，高度重視，積極行動，按照文件精神的要求，深入細致的開展了文明餐桌推廣活動，在活動的過程中，酒店的服務(wù)水平、酒店的品牌美譽度均得到提高，文明用餐的風(fēng)氣也逐步在酒店用餐的大多數(shù)客人身上得到體現(xiàn)，文明餐桌行動的效果明顯。
在酒店推廣文明餐桌行動過程中，我想有四個方面值得我們總結(jié)，現(xiàn)在跟大家匯報如下：
一、思想上高度重視，是酒店成功推廣文明餐桌的根本動力
從收到行業(yè)管理部門下達文明餐桌行動的文件后，酒店迅速組織召開了文明餐桌動員大會進行宣傳發(fā)動，并訂制了大量文明餐桌相關(guān)宣傳品，展示于餐飲的各個區(qū)域，大力渲染文明用餐氛圍。酒店制訂了《餐飲公司文明餐桌行動實施方案》，成立了由酒店高管組成的文明餐桌行動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確規(guī)定了各部門各成員的工作職責(zé)和工作要求，工作布置具體，責(zé)任分工明確。文明餐桌行動領(lǐng)導(dǎo)小組成員每日對相關(guān)工作逐項檢查，并責(zé)令活動開展不得力部門迅速整改，確保文明餐桌活動有序開展。在食品安全管理方面，配備了專職的食品安全主管，健全了出品安全工作流程，完善了相關(guān)管理制度，對餐飲衛(wèi)生的各個流程進行管理和監(jiān)控。正是酒店從上到下在主觀意識上都對文明餐桌行動的推廣認識深刻、態(tài)度端正，成為酒店成功推廣文明餐桌的根本動力。
二、培訓(xùn)上下真功夫，為引導(dǎo)客人文明用餐打下過硬基礎(chǔ)
在推廣文明用餐的過程中，我們加大了培訓(xùn)力度。一方面我們外請了專業(yè)的營養(yǎng)師對營業(yè)員進行飲食科學(xué)搭配知識培訓(xùn)，要求營業(yè)員熟背“健康飲食金字塔”，在客人點菜時進行合理點菜；另一方面，每天在班前班后會上，對員工進行餐桌文明知識宣貫，文明用餐禮儀培訓(xùn)，在所有餐飲對客服務(wù)區(qū)域營造“微笑服務(wù)、尊重有禮”的文明禮儀氛圍，通過這些培訓(xùn)，員工的精神面貌、職業(yè)素養(yǎng)均有較大的改變，對客服務(wù)規(guī)范，服務(wù)效率提高，為引導(dǎo)客人文明用餐打下過硬基礎(chǔ)。
三、硬件上加大投入，是落實文明餐桌行動的有力保障
今年我們酒店投入資金100多萬元，改善了各大廚房的衛(wèi)生設(shè)施，新增加了大型專用冷庫，消毒間，食品留樣間等，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保食品安全，這些專業(yè)的硬件設(shè)施的完善為落實文明餐桌行動提供了有力保障。
我們酒店在推廣文明餐桌活動的過程中，雖然取得了一定的成果但也存在著許多不足，為了讓這項活動長期有效的進行下去，在以后的工作中，我們將把推廣文明餐桌行動作為一項長期固化的工作進行下去，在拓寬餐飲文化內(nèi)涵，提升餐飲服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新文明餐桌形式，加大文明用餐宣傳方面做更多的工作，以鞏固文明餐桌行動的效果。
一、素質(zhì)培養(yǎng)中心原則
高職教育的培養(yǎng)重點不再是知識體系的完整，這點已經(jīng)被越來越多的學(xué)校和教師所認同。然而重點到底在哪里，大家卻有著不盡相同的看法。近年來，就有著以技能培養(yǎng)為中心和以能力培養(yǎng)為中心兩種觀點。尤其是近幾年的能力中心論更為大多數(shù)人所接受。我們認為，能力培養(yǎng)固然重要，但包括能力素質(zhì)在內(nèi)的素質(zhì)培養(yǎng)，才是高職教育的中心。素質(zhì)就是一個人在社會生活中思想與行為的具體表現(xiàn)。在社會上，素質(zhì)一般定義為：一個人文化水平的高低；身體的健康程度；以及家族遺傳于自己慣性思維能力和對事物的洞察能力，管理能力和智商、情商層次高低以及與職業(yè)技能所達級別的綜合體現(xiàn)。關(guān)于素質(zhì)所包含的內(nèi)容，自然是仁者見仁智者見智。我們認為，素質(zhì)至少包括以下內(nèi)容：政治素質(zhì)。我們培養(yǎng)的學(xué)生一定要有過硬的政治素質(zhì)，這是學(xué)生未來大方向的根本保證。沒有過硬的政治素質(zhì)，學(xué)生就失去了發(fā)展的準星，就會迷失方向，就無法成為社會主義中國的支柱和棟梁。道德素質(zhì)。包括良好的社會責(zé)任感、良好的公德意識和良好的職業(yè)習(xí)慣與個人生活習(xí)慣，這是學(xué)生受歡迎程度的保證。沒有過硬的道德素質(zhì)，我們的學(xué)生就會變成不受社會歡迎的人，而一個不受歡迎的人是不會有什么發(fā)展的。文化素質(zhì)。這是一個人受過良好教育的標志，是一個人的“底蘊”，就好像是詩朗誦的背景音樂，離開了它，味道也就沒有了。雖然我們對于高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的文化素養(yǎng)要求并不高（這是另外一個需要進一步探討的問題），但必要的文化修養(yǎng)還是不可缺少的。專業(yè)素質(zhì)。包括專業(yè)理論、技能水平和崗位適應(yīng)能力等等，這是學(xué)生未來立命安身的本錢，自然是不可或缺的。能力素質(zhì)。包括交往能力、文字能力、語言能力、辦事能力、組織能力、應(yīng)變能力等等。這些能力就像是一艘航船的船帆，是前進的助力，能力的缺乏會使學(xué)生的發(fā)展緩慢甚至停滯不前。身體素質(zhì)。包括健康狀況和體能。沒有這些，學(xué)生就不能承擔(dān)未來的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)壓力，更無法適應(yīng)未來的激烈的職業(yè)競爭。心理素質(zhì)。積極、樂觀的生活態(tài)度工作態(tài)度，主動、認真的工作作風(fēng)，包容、協(xié)作的團隊精神和冷靜、細致的思考習(xí)慣，都會幫助學(xué)生在未來的職業(yè)生涯中如魚得水、游刃有余。
二、典型工作任務(wù)原則
學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)當然也是高職教育的一個重要內(nèi)容。在基于工作過程的課程體系設(shè)計中，必須格外注重典型工作任務(wù)的總抽取。典型工作任務(wù)（Professionaltasks）是用完整的、有代表性的職業(yè)行動描述的一個職業(yè)的具體工作領(lǐng)域，也稱為職業(yè)行動領(lǐng)域。典型工作任務(wù)是工作過程結(jié)構(gòu)完整的綜合性工作任務(wù)，反映了該職業(yè)典型的工作內(nèi)容和工作方式，完成任務(wù)的方式方法和工作的結(jié)果多具有開放性；完成典型工作任務(wù)的過程同時也能促進從業(yè)者的職業(yè)能力發(fā)展。酒店管理專業(yè)的典型工作任務(wù)按照職業(yè)行動領(lǐng)域進行劃分，無論是前廳、餐飲、客房，還是大堂酒吧、茶吧，無論是主管、領(lǐng)班，還是技術(shù)操作層面的工作，其工作任務(wù)都被清楚細致地進行描述，并以此為依據(jù)確定了酒店管理專業(yè)的六門核心專業(yè)課，即《調(diào)酒與酒吧經(jīng)營》、《咖啡與飲品制作》、《茶葉鑒賞與茶藝》、《前廳、客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《營養(yǎng)配餐》。
三、文明禮儀滲透原則
作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，與顧客的直接接觸使得酒店服務(wù)本身對禮儀格外重視。我們在課程設(shè)計過程中，不但強化了核心專業(yè)課授課過程中的文明禮儀滲透，通過任課教師的言傳身教以及項目任務(wù)完成過程中的文明禮儀規(guī)范，提高學(xué)生文明禮儀修養(yǎng)。還通過《完美人格塑造與訓(xùn)練》、《中國傳統(tǒng)文化精要》、《酒店服務(wù)審美》等課程的設(shè)計，從理論上、邏輯上提高學(xué)生對文明禮儀的認知程度、接受程度和習(xí)慣程度，配合大量的課外活動和訓(xùn)練，使學(xué)生通過課上課下完整的環(huán)境影響，逐步養(yǎng)成規(guī)范的文明禮儀習(xí)慣。經(jīng)過三年多的研究和實踐已經(jīng)完成了此項任務(wù)的理念構(gòu)建和以項目化教學(xué)為核心的教學(xué)方法的探索。接下來的任務(wù)，就是回歸職業(yè)教育的本來的屬性，構(gòu)建科學(xué)實用的，基于工作過程的課程體系，全面打造全新的高職教育新模式，努力使中國的職業(yè)教育闖出一條特色鮮明的新路。
作者：姜鐵城單位：黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
餐廳形象的塑造可以全方位的使顧客了解并認同企業(yè)的產(chǎn)品，在顧客對餐廳所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有了充分的認同感后，那么餐廳在顧客心中的美譽度和忠誠度將會大幅度提升，這樣就直接給餐廳帶來了可觀的經(jīng)濟效益。
【關(guān)鍵詞】
餐廳形象；意義；內(nèi)容；途徑
現(xiàn)代餐飲行業(yè)競爭愈演愈烈，每一個餐廳都會想盡辦法全方位塑造自己的品牌形象，一個成功的餐廳形象的塑造不僅給客人留下深刻的印象同時也會給企業(yè)員工營造獨一無二的歸屬感。
一、塑造餐廳形象的意義
餐廳產(chǎn)品的不可儲存性、生產(chǎn)和銷售的同步性，餐廳形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高餐廳的市場知名度，增強對目標顧客的吸引力，提高企業(yè)內(nèi)部員工的凝聚力。
二、餐廳形象的內(nèi)容
（一）餐廳的外觀形象
1、建筑形象
餐廳的建筑形象包括餐廳的建筑造型，建材的選取，建筑結(jié)構(gòu)的設(shè)計，空間的分割等。
2、標志名稱形象
餐廳標志是一張傳遞餐廳信息的名片，人們對一個餐廳的第一印象通過它來反映。餐廳標志能夠體現(xiàn)出一個餐廳的文化、檔次等，是餐廳視覺傳達的核心。想要讓餐廳給人們留下深刻的印象，餐廳的標志也作為一種有效的手段，它需要圖案、色彩、時代性、定位四個方面進行設(shè)計，來達到這種效果。
（二）餐廳內(nèi)部形象
餐廳的內(nèi)部形象包括餐廳擺設(shè)，餐廳的色彩，餐廳的照明，餐廳的裝飾，餐廳的音樂和餐廳氣味等元素。只有這幾方面的綜合展現(xiàn)，一個成功的餐廳形象才能完美展現(xiàn)出來。
（三）食品形象
原料餐廳的食品形象包括菜品原材料的新鮮程度，口味的豐富程度，特色是否鮮明，造型是否有新意，器皿搭配是否得當。
（四）服務(wù)形象
餐廳的服務(wù)形象包括餐飲服務(wù)人員的員工形象和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)形象的高低直接影響著客人對餐廳總體質(zhì)量的評價。
1、餐飲服務(wù)人員的形象
餐廳員工的形象包括服務(wù)者的衣著，體態(tài)，儀容儀表，待人接物的禮節(jié)和禮儀。一般包括發(fā)型，面部，手，制服，鞋襪，胸卡，飾物等。
2、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量
餐廳的服務(wù)質(zhì)量包括它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。具體包括服務(wù)態(tài)度，完好的服務(wù)設(shè)備，完善的服務(wù)項目，靈活的服務(wù)方式。
三、提高餐廳形象的途徑
（一）設(shè)計良好的外觀形象
造型優(yōu)美、選材講究、色調(diào)和諧、風(fēng)格迥異的建筑外觀，對就餐客人的心理活動能產(chǎn)生積極的影響。它能使客人產(chǎn)生美的心理感受，容易引起客人的注意，使客人看后產(chǎn)生各種豐富的聯(lián)想，留下深刻的印象，另外餐廳的名稱是告訴客人餐廳的風(fēng)格、服務(wù)的項目和經(jīng)營特色的標志。名稱設(shè)計應(yīng)言簡意賅、而且準確地抓住了餐廳的特點，令人過目不忘。
（二）打造完美的內(nèi)部形象
餐廳是為就餐客人服務(wù)的直接現(xiàn)場，和諧統(tǒng)一、美觀雅致的內(nèi)部環(huán)境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐飲經(jīng)營者在布置餐廳環(huán)境時，必須考慮環(huán)境對就餐客人心理活動和就餐行為的影響。
（1）餐廳應(yīng)布置得整齊和諧、井然有序、清潔明亮、圖案淡雅、擺設(shè)得當、圖畫優(yōu)美。
（2）餐廳布置要堅持個性化與適應(yīng)性相結(jié)合的原則。個性化是指餐廳的設(shè)計要突出本身的特點，在外觀上直接反映出經(jīng)營特色，從而引起客人的注意。適應(yīng)性是指餐廳不能過分追求極端，奢華的格局，既要反映風(fēng)格特點，又要使客人感到可以接受，這樣才能吸引和留住更多的客人。
（3）餐廳布置應(yīng)考慮到照明對不同客人的心理影響。如中國客人喜愛燈火輝煌，因為中國人就餐需要氣氛熱烈，且大家吃同樣的菜肴，所以，中餐廳的燈光應(yīng)明亮一些。而西方客人喜愛柔和的燈光，因為他們認為就餐純屬私人行為，且各自點吃自己的食品，因此，西餐廳的燈光應(yīng)柔和，并采用可調(diào)節(jié)開關(guān)，以便營造溫馨的氣氛。燈光的選用也應(yīng)考究，比如白色燈光的過多應(yīng)用會使菜肴沒有美感，而暖色系燈光的運用則可以突顯菜肴的色彩，增加客人的食欲。
（4）餐廳布置應(yīng)考慮到色彩對客人用餐心理的影響。一般以紅、黃為佳，藍色為差。因為黃色可刺激人的食欲，也可使菜肴看起來非常新鮮，而藍色則會使菜肴黯然失色。
（5）餐廳裝飾物要與整個餐廳的氛圍相協(xié)調(diào)。餐廳的四壁、地面、天花板、藝術(shù)陳設(shè)品進行裝飾和擺設(shè)時，應(yīng)把整潔、舒展、藝術(shù)、典雅諸因素綜合起來加以考慮。餐廳的字幅、掛圖要與餐廳的主題相一致。同時，應(yīng)充分考慮到各國，各民族客人的禁忌，以避免不必要的誤會。
（三）樹立安全別致的食品形象
餐廳所提供的產(chǎn)品主要是食品。食品質(zhì)量形象是餐廳信譽及服務(wù)質(zhì)量的標志，它對客人就餐心理和行為有著直接的影響。餐廳所出售的商品是需要非常安全的，這樣食客才會在享受美味之余觀察餐廳的細節(jié)，試想，一個連食品安全都無法保障的餐廳，是無法贏得客人的信任的。
（四）展現(xiàn)一流的服務(wù)形象。
服務(wù)形象首先體現(xiàn)在服務(wù)員的形象上。服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美與內(nèi)在氣質(zhì)心靈美的和諧統(tǒng)一。因此，服務(wù)員在體態(tài)容貌上應(yīng)端莊自然，穿著服飾上應(yīng)美觀大方，行為風(fēng)度上應(yīng)穩(wěn)重文雅。由于飲食直接關(guān)系到人們的身體健康，客人對餐廳的評價不只是從美學(xué)眼光加以審視，而且還從飲食衛(wèi)生角度加以評價。因此餐廳服務(wù)人員出現(xiàn)在客人面前的形象，不僅是儀態(tài)美，而且還應(yīng)該是整潔的美。這樣，才能以一個完美的服務(wù)形象展現(xiàn)在客人面前。
1、整潔優(yōu)美的外表形象
頭發(fā)要梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，男員工應(yīng)兩鬢角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)不過襯衣領(lǐng)，廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)藏在工作帽里。女員工梳理整齊大方，發(fā)不過肩，到肩發(fā)應(yīng)束起或盤起，正確佩戴頭花。男員工面部應(yīng)每天刮臉修面，不留胡須。女員工淡妝上崗。手部應(yīng)保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油。制服應(yīng)整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，下擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不可外露。襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味。胸卡無破損，統(tǒng)一配戴在左胸前。除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項鏈等。站姿端正，走姿自然。并且做到說話輕、行走輕、操作輕。
2、富有涵養(yǎng)的內(nèi)在形象
【酒店服務(wù)禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。
生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。
禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學(xué)禮，無以立已成為人們的共識。內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。
隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
酒店是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。
優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。
如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。
一、飲服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構(gòu)成。
1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
(1)儀表
工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用直臂式，請客人進入時應(yīng)用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務(wù)人員禮儀
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
4、走菜服務(wù)人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，
則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺服務(wù)人員禮儀
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺服務(wù)人員禮儀
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
二、儀容儀表標準 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點：
1、頭發(fā)
(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。
(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。
(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。
(4)女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。
2、鼻
經(jīng)常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。
(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。
(2)項鏈不可露出制服外。
(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。
6、襪子和鞋
(1)襪子必須為黑色。
(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必須佩帶名牌上班。
8、服裝
必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。
三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
8、工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
13、結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
四、體態(tài)語言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。
體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。
1、關(guān)于目光
在溝通過程中用目光注視
對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面影響。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)
胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。
3、關(guān)于手勢動作
手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。
一、業(yè)績指標完成情況
上半年物業(yè)管理分公司全體員工在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的指導(dǎo)幫助下，在全體員工的共同努力下，緊緊圍繞公司年初確定的業(yè)績目標，團結(jié)一心，真抓實干，積極參與采氣一廠的各項物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)管理分公司上半年總收入達到7578419.05元。完成了全年業(yè)務(wù)指標的51%。(其中餐飲業(yè)收入完成893149.04元;物業(yè)服務(wù)收入完成6812592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元，實現(xiàn)了時間過半、任務(wù)過半。
二、生產(chǎn)經(jīng)營狀況與分析
1、營業(yè)收入情況
今年上半年營業(yè)總收入達到7578419.05元。完成了全年業(yè)務(wù)指標的51%。(其中餐飲業(yè)收入完成893149.04元;物業(yè)服務(wù)收入完成6612592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元,實現(xiàn)了年初制定的收入預(yù)算指標。
(一)物業(yè)服務(wù)收入
16月份，物業(yè)服務(wù)主營業(yè)務(wù)收入完成6612592.11元，較上年同期增長29%(其中一凈物業(yè)隊收入1450724.4元,較上年同期增長34%;北區(qū)物業(yè)隊收入2189028.55元,較上年同期增長38%;南區(qū)物業(yè)隊收入920187.59元,較上年同期增長41.2%;小區(qū)物業(yè)隊收入2052651.57元,較上年同期增長5%;)。
今年一季度收入完成2415596.86元,二季度收入完成4196995.25元,二季度比一季度收入增加1781398.39元,增長率為73.7%。(其中小區(qū)物業(yè)隊一季度收入986768.30元,二季度收入1065883.27元,二季度比一季度增長22.05%。一凈物業(yè)隊一季度收入477084.32元,二季度收入973640.08元,二季度同比一季度收入增長51%。南區(qū)物業(yè)隊一季度收入269873.11元,二季度收入650314.48元,二季度比一季度收入增加58.5%。北區(qū)物業(yè)隊一季度收入681871.13元,二季度收入1507157.42元,二季度比一季度收入增加54.8%。)
(二)餐飲服務(wù)收入
1-6月份，餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)收入完成893149.04元。較上年同期增長16%。(其中基地餐飲部收入440613.41元.一凈餐飲部收入97296.82元,較上年同期收入減少79234.33元,減少率為81.4%;南區(qū)餐飲部收入145061.18元,較上年同期收入減少94273.06元,減少率為64.9%;北區(qū)餐飲部收入210177.63元,較上年同期收入減少122064.97元,減少率為58%。今年增加了基地餐飲部,收入平均同比上年增加145077.85元,增長率為16%。)
今年一季度餐飲收入完成38xx.66元，二季度收入完成511147.38元,二季度比一季度增長129145.72元,增長率為25.3%。(其中基地餐飲部一季度收入完成161145.13元,二季度收入完成279468.28元,二季度比一季度收入增加118323.15元,增長率為42.3%。一凈餐飲部一季度收入完成44812.54元，二季度收入完成52484.28元，二季度比一季度收入增加7671.74元，增長率為14.6%.南區(qū)餐飲部一季度收入完成70763.39元,二季度收入完成74297.79元,二季度比一季度增加3534.40元,增長率為4.8%。北區(qū)餐飲部一季度收入完成105280.6元,二季度收入完成104897.03元,二季度比一季度收減少383.57元,減少率為0.37%。)
(三)洗滌中心收入
上半年洗滌中心收入完成72677.9元,同比去年上半年收入下降59544.7元,下降率為45%
基地餐飲部收入比年初預(yù)算少收入10萬元左右,主要的原因一是第一個月餐飲部未經(jīng)營，二是一季度伙食成本(菜價、副料)過高,飯菜價格不變;三是春節(jié)三天提供免費就餐;這是導(dǎo)致收入比預(yù)算下降的主要原因。
2、營業(yè)支出情況
今年上半年總支出達到3919126.17元.較上年同期相比支出增加2371612.10元，增長率為61%.比年初預(yù)算指標下降969626.17元,下降率為25%(其中餐飲業(yè)服務(wù)支出1086452.37元;物業(yè)服務(wù)支出2824688.68元.洗滌中心支出7985.12元)。
(一)物業(yè)服務(wù)支出
1-6月份物業(yè)服務(wù)實際支出2824688.68元，較上年同期相比支出增加71%。(其中北區(qū)物業(yè)實際支出602621.42元,較上年同期相比支出增加82.5%;南區(qū)物業(yè)隊實際支出270771.36元，較上年同期相比支出增加48.15%;一凈物業(yè)實際支出462863.39元，較上年同期相比支出增加88.2%;小區(qū)物業(yè)隊實際支出1426.939.96元，較上年同期相比支出增加76%。綜合辦公室實際支出61492.55元,較上年同期相比支出下降68%)
一季度物業(yè)服務(wù)支出877989.11元(含綜合辦公室),二季度支出1946689.59元,二季度比一季度支出增加1068700.48元,增長率為55%。(其中綜合辦公室一季度實際支出30463.13元,二季度支出31029.42元,二季度比一季度支出增加1.8%;小區(qū)物業(yè)隊一季度支出395170.61元,二季度支出1031769.37元,二季度比一季度支出增加61.7%;一凈物業(yè)隊一季度支出185683.73元,二季度支出277179.66元,二季度比一季度支出增長33%;南區(qū)物業(yè)隊一季度支出79206.51元,二季度支出191564.85元,二季度比一季度支出增加58.65%;北區(qū)物業(yè)隊一季度支出187465.13元,二季度支出415156.29元,二季度比一季度支出增加54.84%)
(二)餐飲服務(wù)支出
餐飲服務(wù)支出1086452.37元，較上年同期相比支出增加429910.86元,增長率為65%。(其中基地餐飲服務(wù)支出552675.8元。一凈餐飲服務(wù)支出114376.4元，較上年同期相比支出減少71.7%;南區(qū)餐飲服務(wù)支出168216.64元，較上年同期相比支出減少24.8%;北區(qū)餐飲服務(wù)支出251183.53元，較上年同期相比支出增加0.38%。)
一季度餐飲服務(wù)支出498135.03元,二季度支出586458.34元,二季度比一季度支出增加88323.31元,增長率為0.18%(其中基地餐飲部一季度支出230388.92元,二季度支出320777.88元,二季度比一季度支出增加39%.一凈餐飲部一季度支出52198.54元,二季度支出62177.86元,二季度比一季度支出增加16%.南區(qū)餐飲部一季度支出84502.75元,二季度支出83713.89元,二季度比一季度支出下降0.94%.北區(qū)餐飲部一季度支出131094.82元,二季度支出119728.71元,二季度比一季度支出下降9.44%.)
(三)洗滌中心支出
上半年總支出7985.12元,同比上年支出增加647.8元,增長率為0.1%.
3、營業(yè)利潤
上半年總營業(yè)利潤完成了3659292.88元,較上年同期相比下降了491874.66元,下降率為11.8%。(其中物業(yè)服務(wù)營業(yè)利潤完成3787903.43元,較上年同期下降了204572.67下降率為5%。洗滌中心營業(yè)利潤64692.78元,較上年同期相比營業(yè)利潤下降了2432.18元,下降率為3.6%。餐飲營業(yè)利虧損191444.33較上年同期相比虧損增加284869.81元,虧損率為311%.綜合辦公室上半年支出61492.55元，沒有營業(yè)收入.)
4、存在的問題、
1)采購成本高，主要是對市場行情掌握不夠，調(diào)查不詳細。
2)在管理上下的功夫不夠，導(dǎo)致經(jīng)營成本增加。
3)員工的教育培訓(xùn)還不夠，浪費現(xiàn)象還比較突出，源頭沒有抓好。
5、為確保下半年經(jīng)營預(yù)算指標的順利完成，必須做好以下幾方面的工作。
1)加強勞動力方面的管理與教育、緊緊圍繞“以人為本”的原則按照公司管理方面的規(guī)定，政策，一是要做好員工崗位培訓(xùn)與調(diào)整，讓每個員工都能施展材華;二是加強對員工的教育力度，要在員工中提倡勤儉節(jié)約，愛護公物的良好氛圍，從源頭抓起;三是動員員工多學(xué)習(xí)，多掌握一些知識來提升自身素質(zhì)。四是對一些上班度日子，得過且過的員工進行談心，掌握思想動態(tài)，轉(zhuǎn)變不好好上班的惡習(xí);要從人員著手提高工作效率，用最少的勞動力創(chuàng)造高效率的工作來提升經(jīng)營收入。
2)加強工序操作管理，降低經(jīng)營成本、一是下半年物業(yè)分公司要突出抓好生產(chǎn)中操作規(guī)程的規(guī)范與管理，減少因人員操作不當，不會操作等原因?qū)е碌脑O(shè)備損壞、物品浪費等經(jīng)營成本增加。二是要在細化、量化上下功夫，在每一個工序操作中著重加強過程管理，避免出現(xiàn)返工或重復(fù)現(xiàn)象，導(dǎo)致成本增加。三是加強員工技能操作培訓(xùn)與考核競賽，以提高員工工作出錯率來降低成本。
3)加強機電設(shè)備的管理、在下半年加強日常檢查、維修、保養(yǎng)力度，對因人操作不當，管理不力和維護不到位出現(xiàn)的問題要進行嚴格處理，從機電管理上下功夫來降低成本。
4)加強采購管理、在下半年著手從采購物資和食料方面下功夫，在采購過程中突出市場調(diào)查，多方詢價，相互比較，在沒有確定最低價格時不采購。要實現(xiàn)用最低價格采購質(zhì)量好的物品。
我們相信，通過我們求真務(wù)實的不斷努力，一定能夠?qū)崿F(xiàn)下半年的經(jīng)營目標。
三、上半年主要工作
1、加強制度建設(shè)，規(guī)范管理體系。
xx年上半年，物業(yè)服務(wù)分公司以規(guī)范服務(wù)行為和改善服務(wù)水平為中心，邊修改完善《物業(yè)服務(wù)管理手冊》，邊組織員工進行學(xué)習(xí)，并監(jiān)督檢查落實情況，利用物業(yè)手冊規(guī)范了員工的行為、秩序、服務(wù)和工作流程。另外物業(yè)管理分公司編寫了各類《安全事故應(yīng)急預(yù)案》、《食料采購驗收管理辦法》等內(nèi)部管理制度，完善了承諾制、違諾追究制、崗位責(zé)任制，使物業(yè)管理分公司大部分工作做到了有制度可依，有規(guī)章可循。
2、綠化保潔全面徹底
(1)養(yǎng)建并重，進一步美化廠區(qū)環(huán)境，提高了小區(qū)綠化水平。各物業(yè)服務(wù)區(qū)域的綠化人員在堅持經(jīng)常對草坪進行雜草清除、打藥、修剪等綠化養(yǎng)護管理和加強廠區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，完成了一凈廠區(qū)32683平方米，生活小區(qū)3200平方米，二凈多少平方米，三凈多少平方米的草坪補種任務(wù)，總計上半年栽種喬灌木、花卉等多達15129株，種植苜蓿13939平方米，新種植和補種三葉草21344平方米。成活率達到95%以上
(2)小區(qū)衛(wèi)生干凈整潔。每天各物業(yè)隊長對服務(wù)區(qū)域的保潔質(zhì)量進行督促，堅持按照服務(wù)保潔操作程序檢查服務(wù)保潔人員工作的具體落實情況，定期對服務(wù)區(qū)域內(nèi)外各個角落進行清掃和維護，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，以保證服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。
3、加強餐飲管理，規(guī)范經(jīng)營秩序。為給全體就餐員工營造一個良好的就餐環(huán)境，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)和各餐飲部負責(zé)人的配合下，突出抓了經(jīng)營秩序的管理，努力做好餐飲服務(wù)工作，樹立餐飲部的新形象。一方面推廣各餐飲部的管理、服務(wù)經(jīng)驗，另一方面對各餐飲部出現(xiàn)的違規(guī)問題進行了整頓。
4、房屋管理深入細致。上半年來，物業(yè)管理分公司嚴格按照公司的要求，深入細致地對小區(qū)房屋實施經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化的管理。
(一)嚴格交房手續(xù)。在辦理交房手續(xù)的同時對住戶驗房時發(fā)現(xiàn)的問題及家具質(zhì)量問題進行妥善整改維修。
(二)管理維護及時到位。各物業(yè)隊隊長及保安人員每天對小區(qū)進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，衛(wèi)生干凈整潔;定期對房屋內(nèi)的暖氣、上下水及燃氣等管網(wǎng)進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
(三)日常設(shè)施養(yǎng)護良好。上半年以來各物業(yè)隊定期對各種設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，使其完好正常，保障了物業(yè)服務(wù)工作的正常運行。
四、員工隊伍建設(shè)
1、著眼創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、一是動員員工自學(xué)，利用書本，電視，網(wǎng)絡(luò)等。二是向其他單位學(xué)習(xí)好的管理方法與管理經(jīng)驗，尋找自身存在的問題及解決的辦法，開發(fā)創(chuàng)新潛能，不斷完善物業(yè)服務(wù)人員的管理方法，循序漸進地加強物業(yè)服務(wù)的服務(wù)水平與發(fā)展能力。
2、大力加強員工培訓(xùn)。根據(jù)員工的現(xiàn)實狀況定期組織員工進行培訓(xùn)與考核。主要突出管理知識培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，提高員工各方面的能力與素質(zhì);
3、做好員工的思想教育工作。
通過簡單、樸素道理的教育員工，是廠里、公司需要我們提供各種物業(yè)服務(wù)，大家才到這里工作，要使員工認識到自己工作的重要性，對一些上班度日子，得過且過的員工進行談心教育，要掌握思想動態(tài)，幫助轉(zhuǎn)變不好好上班的惡習(xí)。
五、安全生產(chǎn)狀況
以落實安全責(zé)任制與防范預(yù)案為基礎(chǔ)，加強廠區(qū)的安全管理。物業(yè)服務(wù)分公司牢固樹立“以人為本、安全第一”的思想，始終把安全工作放在各項工作的首位，并把安全工作納入到日常工作中去，常抓不懈。層層落實了安全目標責(zé)任，建立健全了安全責(zé)任體系。強化了安全責(zé)任意識。各物業(yè)隊、餐廳針對各自特點編寫了安全事故應(yīng)急預(yù)案，并組織了學(xué)習(xí)與演練。上半年，物業(yè)分公司組織全體員工進行了安全風(fēng)險辨識，并組織了一次安全大檢查，針對檢查中出現(xiàn)的問題予以及時整改，盡一切可能消除各種安全隱患。另外加強了對小區(qū)內(nèi)的保安管理監(jiān)督力度，保證小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定。
六、工作中存在的問題
1、部分員工自我放松，責(zé)任感、危機感下降，動力不足，思想老套、僵化，很難適應(yīng)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀和日后的發(fā)展。
2、個別部門沒有樹立主動服務(wù)的觀念，服務(wù)意識有所欠缺，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平尚待提高。
3、員工的安全生產(chǎn)意識淡薄,在工作中還存在違規(guī)操作等,還需進一步加強教育。
4、《物業(yè)員工操作手冊》還有很多不足之處，內(nèi)容不完善,工作標準不準確,工作程序不切合實際等,特別是餐飲部分過于簡單等，還需進一步的修訂與完善。
七、好的做法及建議
1、經(jīng)常組織開展各種員工喜愛的、普及性強的文體活動。
2、堅持長期的、不間斷的、滾動式服務(wù)技能學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，如請進來、走出去以及購買音像資料組織學(xué)習(xí)。
3、適當提高廚師工資、拉開工資檔次。
4、獎金發(fā)放采取考核制。
5、經(jīng)常和基層員工談心，了解員工思想動態(tài)、給大家說話的機會，盡量把各項工作做的公平、公正、公開。
八、下半年工作計劃
1、完善《物業(yè)員工操作手冊》的《物業(yè)分冊》
2、編寫《物業(yè)員工操作手冊》的《餐飲分冊》
3、加強員工的安全生產(chǎn)意識教育、經(jīng)常組織風(fēng)險辯識和應(yīng)急演練活動
4、完善和落實食料管理及油庫管理的各項規(guī)章制度
5、堅持滾動式服務(wù)技能學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，主要從員工服務(wù)禮儀，行為規(guī)范等著手培訓(xùn)，要讓員工學(xué)會微笑服務(wù)。提高物業(yè)服務(wù)形象。
當今隨著旅游業(yè)一日千里發(fā)展，我國已躋身為世界旅游大國。可喜的發(fā)展趨勢給中職旅游專業(yè)教育帶來了機遇和挑戰(zhàn)。因此，如何培養(yǎng)一批素質(zhì)高、動手能力強的市場急需人才。但由于中職旅游專業(yè)的學(xué)生群體普遍存在專業(yè)文化基礎(chǔ)薄弱，個人學(xué)習(xí)自律性差，學(xué)習(xí)能力不足等特點，所以傳統(tǒng)課堂教學(xué)并不適合旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)。那么，如何在互聯(lián)網(wǎng)時代改革中職旅游專業(yè)課堂教學(xué)模式，建立起適合旅游專業(yè)的新型生態(tài)課堂教學(xué)模式呢，這就需要教師注重培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高課堂教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)能力與職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合，并且利用現(xiàn)代的自媒體手段豐富學(xué)生的課堂活動，構(gòu)建有效課堂。本文筆者將借鑒專家一些理論研究有效結(jié)合自身多年的中職旅游專業(yè)課堂教學(xué)實踐，通過以下幾個方面闡述：
一、以學(xué)生興趣為導(dǎo)向
興趣是一個人學(xué)習(xí)路上的導(dǎo)師，旅游專業(yè)教師可以通過多種途徑培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。比如在“旅游地理”的教學(xué)中，如果僅僅依靠教材，學(xué)生很難感知這些旅游景點的美景，也不會有深刻的記憶，但是如果教師能夠借助多媒體和網(wǎng)絡(luò)，將課文以音頻和視頻的方式展示給學(xué)生，學(xué)生一定會印象深刻，并且興趣濃厚。學(xué)生除了看到美麗的圖片景色，還能感受到景點的文化知識，心曠神怡的”神游”每一個景點，在課堂的最后，可以由學(xué)生互相討論，實踐一下“小導(dǎo)游”的工作，對景點進行一一介紹，也可以分組進行PK，這種學(xué)生“在玩中學(xué)，在學(xué)中玩”的教學(xué)方式必然能夠讓學(xué)生充滿興趣，學(xué)生對專業(yè)的認同與自豪感會油然而生，學(xué)生積極的學(xué)習(xí)情緒和良好的學(xué)習(xí)氛圍自然能提升課堂學(xué)習(xí)效果。 另外，學(xué)生課堂的參與度和學(xué)習(xí)的主觀能動性，也是教師應(yīng)該關(guān)注的方面，旅游專業(yè)教師還要注重加強旅游專業(yè)的宣傳講解，增強學(xué)生對旅游專業(yè)的自豪感和認同感，通過教學(xué)策略的提升，教學(xué)方法的改變合理處理旅游專業(yè)教學(xué)，并通過正確的評價方式肯定學(xué)生的表現(xiàn)，喚起學(xué)生學(xué)習(xí)旅游專業(yè)知識的自信心。
二、以學(xué)生為中心
“生本課堂”的理念是以學(xué)生為課堂根本，發(fā)展學(xué)生的內(nèi)在潛力，展示學(xué)生的本色風(fēng)采，而目前，大多數(shù)中職院校的學(xué)生文化知識基礎(chǔ)薄弱，自律性差，學(xué)習(xí)能力不足，且沒有主體意識，缺乏自主探索的動力，那么，在這種情況下，旅游教師的一項重要任務(wù)，就是激發(fā)學(xué)生的主動積極性和參與意識，引導(dǎo)學(xué)生自主尋找解決專業(yè)問題的方案，并發(fā)揮學(xué)生的內(nèi)在潛力，鼓勵學(xué)生積極探索，做到真正的“生本課堂”。在中職旅游導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)中，一個學(xué)生的語言表達能力、行為舉止習(xí)慣，心理素質(zhì)等，都是我們旅游專業(yè)教師應(yīng)該著重培養(yǎng)的內(nèi)容。理論來自于實踐，也要回歸到實踐，教師可以適時安排主題或指定一項任務(wù)，讓學(xué)生組隊完成，鍛煉學(xué)生的團隊合作能力，培養(yǎng)學(xué)生的實踐應(yīng)對能力。比如，可以將所在城市的著名旅游景點作為大背景，讓學(xué)習(xí)自己設(shè)計臺詞、講演、學(xué)生互評等工作，讓課堂動起來，教師在課堂上只對學(xué)生進行指導(dǎo)和點評，并幫助學(xué)生完成本組任務(wù)。這樣不僅鍛煉了學(xué)生解決問題的能力，還能夠?qū)W生之間取長補短，共同提升對專業(yè)的理解。
三、理實一體，交互進行
認為“實踐是檢驗真理的唯一標準”，而目前旅游專業(yè)“先理論后實踐”的課堂教學(xué)，卻并不適合中職旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)，違背了理論聯(lián)系實際的原則，以至于旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)能力不強，學(xué)生沒有學(xué)習(xí)興趣。我們在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)生在專業(yè)技能實踐時已經(jīng)對本專業(yè)的理論知識遺忘，根本不能應(yīng)對實踐。所以，作為旅游專業(yè)教師，我們要選好理論知識與技能實訓(xùn)的最佳結(jié)合點，理實一體，交互進行，理論指導(dǎo)實訓(xùn)，實訓(xùn)感知和鞏固理論，理論實訓(xùn)同步提高。再如，“餐飲服務(wù)”的課堂教學(xué)，餐飲服務(wù)的要求、標準、注意事項等理論知識，教師應(yīng)該安排學(xué)生在技能實訓(xùn)前學(xué)習(xí)，并強化識記基本理論知識，掌握后即可安排實際技能教學(xué)，理論聯(lián)系實際進行實訓(xùn)，這樣的教學(xué)模式既能鞏固理論知識，又可以讓學(xué)生有深刻體驗到禮貌禮儀、服務(wù)技巧等未學(xué)知識。“先體驗后學(xué)習(xí)”的教學(xué)模式，學(xué)生更加容易理解和接受理論知識，理論和實踐相輔相成，相得益彰，也讓學(xué)生真正的掌握了本專業(yè)的技術(shù)能力。
四、滲透職業(yè)素質(zhì)教育
職業(yè)素質(zhì)是中職畢業(yè)生必須具備的一種綜合能力，包括職業(yè)技能、職業(yè)禮儀、職業(yè)心理、創(chuàng)新意識等基本素養(yǎng)，是學(xué)生立足職場、發(fā)展自我的根本。中職旅游專業(yè)課堂教學(xué)的目的一是為了完成教學(xué)計劃，二是要完成學(xué)生的培養(yǎng)計劃，但是更重要的是對學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。旅游行業(yè)是直接以客人為服務(wù)對象的行業(yè)，從業(yè)者的內(nèi)涵和外在都是服務(wù)對象可以直接感知的。因此，旅游專業(yè)課堂教學(xué)中應(yīng)該處處“以人為本”，在學(xué)生的思想中滲透職業(yè)道德、禮儀禮貌、職業(yè)技能、語言表達、交際能力、應(yīng)變能力和穩(wěn)定的心理狀態(tài)等方面的教育，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，全面發(fā)展其職業(yè)能力。教師在改變教學(xué)模式的過程中，可以嘗試整合專業(yè)課程內(nèi)容，完善旅游專業(yè)課程體系。比如在“導(dǎo)游服務(wù)”課程中安排旅游文學(xué)（游記）賞析、即興演講等活動；在“餐廳服務(wù)”課程中安排禮儀禮貌、公共關(guān)系等活動。這樣經(jīng)過整合的“仿真”課堂教學(xué)情境教學(xué)，學(xué)生不但學(xué)到了旅游專業(yè)知識，又提升了個人職業(yè)素質(zhì)，并且鍛煉學(xué)生分析問題、解決問題的能力，以此促進了學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的進步與提高。
