時(shí)間：2022-08-26 10:11:20
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇心理契約，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
近年來(lái)，管理領(lǐng)域?qū)?a href="http://www.fhxhlc.com/haowen/6093.html" target="_blank">心理契約的研究出現(xiàn)一個(gè)。美國(guó)著名的心理學(xué)家施恩(E•H•Schein)教授認(rèn)為心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲所提供的一種配合?！逼髽I(yè)的成長(zhǎng)與員工發(fā)展的滿足條件雖然沒(méi)有通過(guò)一紙契約載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策的各自焦點(diǎn)，如同一紙契約加以規(guī)范?！靶睦砥跫s”的無(wú)形規(guī)約能使企業(yè)內(nèi)個(gè)人與他人在動(dòng)態(tài)的條件下不斷地保持良好關(guān)系，將個(gè)人的發(fā)展充分整合到企業(yè)的發(fā)展之中，從而創(chuàng)造出永遠(yuǎn)充滿活力的企業(yè)組織。
中外合資或外資企業(yè)中心理契約建設(shè)問(wèn)題
以美國(guó)為代表的西方文化和以儒家思想為代表的東方文化是兩種不同的文化體系，雖然兩種文化隨著國(guó)際交流頻率的提高和范圍的擴(kuò)大都在吸收和融合對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，但他們?nèi)匀淮嬖谥r明的個(gè)性特征。
在中外合資或外資企業(yè)在我國(guó)進(jìn)行跨文化人力資源管理中的心理契約建設(shè)時(shí)，必然會(huì)因?yàn)槲幕町惗a(chǎn)生不同的問(wèn)題。
薪酬獎(jiǎng)勵(lì)問(wèn)題
東方文化強(qiáng)調(diào)集體作用與西方的以個(gè)人為中心的沖突，給跨文化管理在薪酬獎(jiǎng)勵(lì)的制定上帶來(lái)了一定的困難。中國(guó)人認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展是集體的功勞，員工在薪酬上不應(yīng)有太大的差距，而西方人則更強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的作用，所以在西方，領(lǐng)導(dǎo)者的工資有可能達(dá)到基層員工工資百倍以上，這對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)是難以接受的。
培訓(xùn)晉升問(wèn)題
中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念注重資歷和年齡，所以無(wú)論是在培訓(xùn)或晉升的機(jī)會(huì)上，都認(rèn)為應(yīng)該是資歷高或是年齡大者優(yōu)先，這就與西方的“能人治理”的文化產(chǎn)生了沖突。西方人在定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候只會(huì)關(guān)注培訓(xùn)內(nèi)容及其所適用的崗位，并以此來(lái)決定參加培訓(xùn)的人選，而在中國(guó)除了上崗培訓(xùn)外，其余的培訓(xùn)都被認(rèn)為是有資歷者優(yōu)先，對(duì)于晉升的機(jī)會(huì)就更是如此。
上下級(jí)關(guān)系問(wèn)題
西方國(guó)家的管理人員在與我國(guó)員工進(jìn)行溝通時(shí)受文化差異影響必有大量不便，西方國(guó)家的管理人員注重準(zhǔn)時(shí)性、緊迫感和利益關(guān)系，而中國(guó)的員工則缺乏緊迫感；西方國(guó)家的管理人員希望上下級(jí)能聯(lián)系緊密，而中國(guó)人則十分注重人際關(guān)系，上下級(jí)間卻要保持一定距離。這樣容易使管理層對(duì)員工產(chǎn)生困惑或不滿，影響企業(yè)心理契約的有效構(gòu)建。
企業(yè)心理契約建設(shè)問(wèn)題的解決
傳遞真實(shí)有效的招聘信息
傳遞真實(shí)有效的招聘信息是建立心理契約的基礎(chǔ)。中外合資或外資企業(yè)在招聘過(guò)程中應(yīng)采用“職位預(yù)知”的辦法讓員工對(duì)公司有個(gè)相對(duì)真實(shí)的總體印象。另外，還應(yīng)讓應(yīng)聘者對(duì)該職位上對(duì)應(yīng)的薪酬以及不同職位的薪酬差異有大概的了解。同時(shí)，讓一個(gè)與新員工職位有關(guān)的中層人員參加面試也有利于恰當(dāng)?shù)男纬尚睦砥跫s，他不僅可使形成的心理契約明確合理，還會(huì)增加承諾實(shí)現(xiàn)的分量。
通過(guò)溝通融合差異
在跨文化的理解中，解決問(wèn)題的有效方式便是加強(qiáng)相互間的交流與溝通。主要有：企業(yè)內(nèi)確定一種通用語(yǔ)言以利于直接溝通。通過(guò)制定一些行為規(guī)范，強(qiáng)調(diào)交流中雙方應(yīng)互敞心扉，并盡可能用最簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言或符號(hào)表達(dá)真實(shí)的涵義，以降低信息含蓄度。多使用任務(wù)單、備忘錄、檢測(cè)表、黑板報(bào)、公司簡(jiǎn)報(bào)和廣播等方式，簡(jiǎn)潔快速準(zhǔn)確地傳遞信息。設(shè)立“員工信箱”，以實(shí)現(xiàn)下情上達(dá)，員工暢所欲言。定期或不定期地舉辦中外合作問(wèn)題研討會(huì)，就某些問(wèn)題進(jìn)行交流并達(dá)成共識(shí)。提倡不同文化者之間的友誼與交往，經(jīng)常組織不同形式不同層次和規(guī)模的聯(lián)誼活動(dòng)，以促進(jìn)相互了解與溝通。新晨
及時(shí)合理解釋變化原因
學(xué)者們?cè)谘芯恐凶C明覺(jué)察到心理契約的變化、破壞或違反，并不一定就會(huì)導(dǎo)致員工情緒和行為方面的變化，其中起關(guān)鍵作用的是員工對(duì)心理契約變化、破壞或違反所作出的解釋。在管理實(shí)踐中，由于一定客觀原因很可能產(chǎn)生員工心理契約的破壞，此時(shí)若管理人員漠然處置，員工就會(huì)將心理契約的違背歸因于企業(yè)未能實(shí)現(xiàn)當(dāng)初的承諾。因此，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用管理技巧，將心理契約的破壞給予員工一個(gè)合理的解釋是大有裨益的。
作為合作關(guān)系最緊密的一種形式，國(guó)際合資企業(yè)對(duì)文化差異的體會(huì)更為深刻，由于文化差異而產(chǎn)生的沖突也必然影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在我國(guó)的合資或外資企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清這種異域文化差異，并協(xié)調(diào)好差異問(wèn)題，使兩種文化能在企業(yè)中得到很好的融合，進(jìn)而使企業(yè)與員工之間能夠建立起良好的心理契約。
參考文獻(xiàn)：
1.楊忠.跨文化管理：國(guó)際企業(yè)管理新模式〔J〕.太平洋學(xué)報(bào)，1995（3）
一、研究背景
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)全球化的今天，員工是企業(yè)最重要的資源，也是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底體現(xiàn)為“人才”的競(jìng)爭(zhēng)，而決定企業(yè)“人才”競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于企業(yè)的“以人為本”的管理方式，尤其是企業(yè)對(duì)于員工心理狀態(tài)的重視程度。心理契約理論認(rèn)為，員工與組織之間除了存在正式的書(shū)面合同之外，還隱含著一種非書(shū)面形式的隱性契約關(guān)系，它反映了雇傭雙方之間的人際關(guān)系和互動(dòng)狀態(tài)。目前，我國(guó)中小企業(yè)基層員工具有忠誠(chéng)度低、員工不勝任崗位要求、員工的工作熱情和積極性低的特點(diǎn)，因此，將中小企業(yè)基層員工作為研究對(duì)象對(duì)以后心理契約領(lǐng)域的研究起著非常重要的作用。
二、文獻(xiàn)綜述
（一）心理契約概念發(fā)展心理契約的發(fā)展最早來(lái)自于20世紀(jì)20年代梅奧的“霍桑試驗(yàn)”。心理契約（Psychological Contract）又被譯為心理合同?？偟膩?lái)說(shuō)，對(duì)心理契約概念的研究主要包括以下幾個(gè)階段：
1、概念提出階段（20世紀(jì)60年代至80年代末）。心理契約是指存在于雇傭雙方之間的一種未書(shū)面化的契約或者說(shuō)是內(nèi)隱協(xié)議。初期研究中認(rèn)為心理契約是對(duì)員工和組織雙方之間的交換關(guān)系，這樣勢(shì)必會(huì)造成心理契約內(nèi)容的多樣性，從而對(duì)心理契約后續(xù)化研究帶來(lái)許多不便和困難。
2、概念深化階段（20世紀(jì)80年代末至90年代末）。20世紀(jì)80年代后期，由于存在對(duì)心理契約概念的不同程度的理解從而產(chǎn)生了學(xué)派之間的爭(zhēng)論。一派稱之為“Rousseau”學(xué)派；另一派是“古典學(xué)派”，強(qiáng)調(diào)心理契約是雇傭雙方對(duì)交換關(guān)系中義務(wù)的理解。
3、概念實(shí)證階段（20世紀(jì)90年代末至今）。20世紀(jì)90年代末，人們對(duì)心理契約的研究不斷深入，從而使它的概念更加清晰，所以采用定量分析的方法進(jìn)行研究的學(xué)者也越來(lái)越多。在進(jìn)行了大量實(shí)證研究后我們得出：雇傭雙方心理契約越一致，員工的滿意程度就越大。
（二）心理契約的動(dòng)態(tài)機(jī)制心理契約包括形成、履行和破裂三個(gè)過(guò)程。
1、心理契約的形成。影響心理契約形成的因素，一類是外部因素，一類是內(nèi)部因素，外部因素是受組織和社會(huì)環(huán)境影響的；內(nèi)部因素主要是受個(gè)體因素影響的。影響心理契約形成的因素很多，它們都會(huì)隨著員工、組織和社會(huì)的變化而處于不斷變化之中。
2、心理契約的履行。心理契約的外在的履約行為是受員工履行動(dòng)機(jī)影響的，從心理契約的履行過(guò)程來(lái)看，當(dāng)契約達(dá)成之后，不同的主體動(dòng)機(jī)會(huì)產(chǎn)生不同的履約結(jié)果，從而出現(xiàn)新一輪心理契約關(guān)系的重構(gòu)。
3、心理契約的破裂。因?yàn)樾睦砥跫s破裂的研究情況不盡相同，研究者們?cè)絹?lái)越關(guān)注于心理契約破裂的研究。心理契約破裂主要是受以下三個(gè)方面的影響：組織故意違約、無(wú)力兌現(xiàn)和契約雙方對(duì)承諾或責(zé)任的理解不一致。同時(shí)，心理契約破裂會(huì)造成人才的流失，這將是心理契約破裂所產(chǎn)生的最為嚴(yán)重的后果。
三、實(shí)證研究
（一）樣本被試包括兩個(gè)樣本，樣本來(lái)采用隨機(jī)抽樣法，調(diào)查了忻州市5個(gè)中小企業(yè)的285名基層員工。樣本1用于對(duì)問(wèn)卷的有效性進(jìn)行分析，形成正式問(wèn)卷。樣本2是正式調(diào)查的數(shù)據(jù)，一共有19個(gè)中小企業(yè)的1045名基層員工，其中無(wú)效問(wèn)卷339份，有效問(wèn)卷706份，有效率達(dá)67．6％。
（二）研究方法本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法。一部分是中小企業(yè)基層員工心理契約調(diào)查問(wèn)卷，另一部分是相關(guān)因素的調(diào)查問(wèn)卷，用于中小企業(yè)基層員工與中小企業(yè)因素的調(diào)查和研究。
（三）數(shù)據(jù)分析本文采用回歸分析的方法，對(duì)企業(yè)特點(diǎn)和員工特點(diǎn)進(jìn)行回歸分析，并進(jìn)行了信度與效度檢驗(yàn)。1、信度檢驗(yàn)采用a系數(shù)作為信度的指標(biāo)檢驗(yàn)見(jiàn)表2和表3。從以上兩個(gè)表我們可以看出：兩個(gè)量表的a系數(shù)分別達(dá)到了0．9534和0．9335，可見(jiàn)這兩個(gè)量表都有較好的內(nèi)部一致性信度。2、效度檢驗(yàn)探索性因素分析說(shuō)明兩表具有良好的效度，為了進(jìn)一步加以檢驗(yàn)采用相關(guān)分析法對(duì)量表的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗(yàn)。從以上表可以看出，各分維度和總量表之間呈現(xiàn)出中等以上的高度相關(guān)，都達(dá)到0．01。由此看出這兩個(gè)量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。
（四）數(shù)據(jù)處理利用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。
關(guān)鍵詞：心理契約；員工績(jī)效；影響
中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）08-0-01
一、心理契約的研究背景
員工績(jī)效的高低是影響企業(yè)生產(chǎn)效率以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的一個(gè)重要因素。企業(yè)所招聘的員工工作績(jī)效的高低與人力資源管理的水平是有直接關(guān)系的，而員工和企業(yè)的心理契約的協(xié)調(diào)性是企業(yè)員工具有高的工作績(jī)效的一個(gè)重要原因。員工的心理契約管理是人力資源管理的一個(gè)新方向，對(duì)企業(yè)的和諧持續(xù)發(fā)展具有非常重要的影響，因此研究心理契約對(duì)員工績(jī)效的影響對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展是非常必要的。
我們?cè)谘芯恐袊?guó)人民保險(xiǎn)股份有限公司青海分公司心理契約對(duì)員工工作績(jī)效的影響的同時(shí)，可以找出其在人力資源管理在管理員工時(shí)存在的一些問(wèn)題和未來(lái)的發(fā)展思路，以及如何讓企業(yè)通過(guò)與員工建立良好的心理契約來(lái)提高員工的績(jī)效水平，這樣可以有力的促進(jìn)中國(guó)人民保險(xiǎn)股份有限公司的人力資源管理，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而加快企業(yè)又好又快發(fā)展。
二、員工心理契約存在問(wèn)題分析
1.員工對(duì)報(bào)酬的滿意度分析。數(shù)據(jù)顯示，員工對(duì)薪酬的滿意度比較高，保險(xiǎn)公司的薪酬結(jié)構(gòu)為底薪+提成，其基本工資高于同行業(yè)其他公司水平，且基層管理者與中高層管理者會(huì)有年薪提成，因此對(duì)薪酬的認(rèn)可度較高，所以說(shuō)薪酬還是符合員工的心理期待的。
2.任務(wù)與職業(yè)取向的吻合。數(shù)據(jù)顯示，不同性別的員工對(duì)組織責(zé)任的感知沒(méi)有太大差異，在本職工作的職責(zé)上表現(xiàn)了極高的責(zé)任感和積極性，但無(wú)論男女員工對(duì)本職外的其他工作表現(xiàn)出了較差的責(zé)任感和積極性。員工對(duì)本職工作完成的心理期待還是比較高的，對(duì)本職相關(guān)外的工作與心理期待不相符。
3.安全與歸屬感。通過(guò)問(wèn)卷中對(duì)員工企業(yè)歸屬感問(wèn)題整理分析，可以得出，有41%的員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有歸屬感，通過(guò)對(duì)員工的訪談發(fā)現(xiàn)最有可能導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)的歸屬感低的原因是晉升的機(jī)會(huì)不是很多、公司總?cè)穗H關(guān)系的交往不是很融洽。這與員工的心理期待不符。
4.良好的工作環(huán)境。通過(guò)調(diào)查顯示，有82%的員工表示熟悉這里的工作環(huán)境，58%的員工表示與同事關(guān)系融洽，員工大都注重個(gè)人工作績(jī)效，致使同企業(yè)其他員工交流浮于表面，這與員工對(duì)工作環(huán)境的期待不相符。
5.價(jià)值認(rèn)同。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得出68%的員工認(rèn)為與企業(yè)有著一樣的價(jià)值觀，13%的員工認(rèn)為自己的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀存在著一些偏差，22%的員工表示不確定，數(shù)據(jù)表明“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的價(jià)值觀與員工的心理期待是相符的。
6.培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)。通過(guò)問(wèn)卷結(jié)果顯示，有62%的員工認(rèn)為企業(yè)提供了良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，有57%的員工認(rèn)為企業(yè)發(fā)展好，能夠提供個(gè)人的發(fā)展空間。在管理層的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)與原先員工的心理期待相符合。
7.晉升。通過(guò)對(duì)該企業(yè)晉升機(jī)制和機(jī)會(huì)的調(diào)查，結(jié)果如圖表所示，54%的員工表明企業(yè)有良好的晉升機(jī)制，只有46%的員工則表示企業(yè)有良好的晉升機(jī)會(huì)。經(jīng)對(duì)員工的訪談得知，企業(yè)中上一級(jí)層的領(lǐng)導(dǎo)若無(wú)辭職或退休，下屬就無(wú)晉升的機(jī)會(huì)，這與員工對(duì)晉升的期望不符。
三、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司青海分公司員工心理契約構(gòu)建
1.激發(fā)員工工作熱情。員工是體現(xiàn)治理效用的執(zhí)行環(huán)節(jié)，也是公司治理結(jié)構(gòu)中的重要部分。從目前員工持股實(shí)踐看，由于人人平等、持股量較小等原因造成了新的“大鍋飯”，無(wú)法實(shí)現(xiàn)員工持股初衷，因而造成員工對(duì)企業(yè)的心理期待不想符合，為此需要進(jìn)一步完善。
（1）合理拉開(kāi)持股檔次提高持股份額。根據(jù)員工職位、工作年限和貢獻(xiàn)大小等確定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立等級(jí)梯次，鼓勵(lì)員工提升工作的積極性。（2）加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。企業(yè)需要很多對(duì)其有著歸屬感的員工，這樣才能更好地促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。要想增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感需要做到對(duì)員工的肯定和對(duì)其工作的認(rèn)可，使員工在心理上覺(jué)得自己在企業(yè)中存在一定的地位，管理層可以采用基層員工參與企業(yè)決策的方式，讓員工感受到自己也是企業(yè)中不可缺少的一部分，讓其覺(jué)得自己在企業(yè)中的重要作用，從而使員工產(chǎn)生一種以企業(yè)榮以企業(yè)為家的感覺(jué)，從而使員工對(duì)企業(yè)的期待相符合，減少員工因缺少歸屬感而離職的可能性。（3）稱贊并獎(jiǎng)勵(lì)有經(jīng)驗(yàn)的員工?，F(xiàn)金永遠(yuǎn)都是不錯(cuò)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
2.建立健全晉升機(jī)制。晉升從廣義上來(lái)說(shuō)也屬于薪酬的一部分，屬于內(nèi)在報(bào)酬，它也算作一種激勵(lì)因素，良好的晉升機(jī)制會(huì)給員工創(chuàng)造出晉升的氛圍，能夠?yàn)槠鋾x升提供支持和保障，若員工一直等不到晉升的機(jī)會(huì)，必將導(dǎo)致員工對(duì)在企業(yè)晉升的期待不相符合，但是企業(yè)能夠提供的崗位也是有限的，不可能完全滿足大家的晉升需求，因此在這方面，企業(yè)高層管理者應(yīng)對(duì)員工加以正確的引導(dǎo)，況且在級(jí)層里也不免有人從原本可以勝任的位置晉升到他無(wú)法勝任的位置，員工因?yàn)樵谠镜穆毼恢懈傻暮艹錾玫綍x升并不表明他可以在高一級(jí)層的位置上同樣干得很出色，若員工不能勝任這樣的職位，必然會(huì)導(dǎo)致失落感，使他倍感壓力，從而導(dǎo)致滿意度下降，工作效率降低。
為此公司應(yīng)采取以下原則選拔人才：
心理契約是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩教授提出的名詞。他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合”。它雖然不是一種正式的契約，但它卻發(fā)揮著正式契約不可替代的作用。
2心理契約的特點(diǎn)
2.1可預(yù)測(cè)性
(1)可預(yù)測(cè)性是心理契約得以建立的前提。在人際交往中，雙方行為的可預(yù)測(cè)性，是建立在信任關(guān)系之上的。只有建立了信任關(guān)系，雙方才能對(duì)彼此關(guān)系的走向進(jìn)行預(yù)測(cè)，也才能真正建立心理契約。
(2)心理契約的建立使這種可預(yù)測(cè)性得到強(qiáng)化。心理契約的達(dá)成乃至實(shí)現(xiàn)是一個(gè)員工和企業(yè)之間不斷互動(dòng)的過(guò)程。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，雙方可能達(dá)成較多的心理默契，這樣雙方的心理距離也越來(lái)越近，工作中也更容易達(dá)成默契。
(3)心理契約的危機(jī)是可預(yù)測(cè)的。在與企業(yè)關(guān)系上，員工往往要求企業(yè)制度規(guī)則保持一定的公平性和連續(xù)性；在與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上，員工往往期望領(lǐng)導(dǎo)是值得信賴的，如果員工認(rèn)識(shí)到自己對(duì)企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的期望是不現(xiàn)實(shí)的，往往容易出現(xiàn)心理契約的危機(jī)。企業(yè)可根據(jù)預(yù)測(cè)作好相應(yīng)的調(diào)整和完善，以防止心理危機(jī)的出現(xiàn)或減少損失。
2.2主觀性
心理契約沒(méi)有正式的文字記錄，而是以心理期望的方式埋藏在契約雙方的內(nèi)心深處，期待著對(duì)方去理解、估測(cè)。由于這種心理期望是一種主觀感覺(jué)，個(gè)體對(duì)于他與企業(yè)之間的相互關(guān)系就有自己的體驗(yàn)與見(jiàn)解，這往往就會(huì)造成自己的期望與企業(yè)的理解不一致。
就員工來(lái)說(shuō)，員工對(duì)企業(yè)的期望，不僅取決于企業(yè)的相關(guān)管理政策，而且也受到自身因素(如個(gè)人經(jīng)歷、心理特性等)的影響。很多員工在工資福利、培訓(xùn)、晉升等不同方面對(duì)企業(yè)寄不同的期望，這就意昧著心理契約有著很強(qiáng)的主觀性。具體來(lái)說(shuō)，這種主觀性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
2.2.1個(gè)人認(rèn)知上的差異性
在與企業(yè)的關(guān)系上，有些員工看到了企業(yè)行為中積極的一面，認(rèn)為企業(yè)履行了契約；有些員工較多地看到了企業(yè)行為中的消極的一而，認(rèn)為企業(yè)未能盡到自己的義務(wù)。南于存在這種認(rèn)知上的差異，不同的人對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)是不相同的。
2.2.2不同員工的需求、期望可能不一樣
馬斯洛的需求層次理論揭示了人們需求的階段性和多樣性。表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活中，心理期望呈現(xiàn)出多樣性和差異性。如果忽視個(gè)人需求、期望，就容易導(dǎo)致員工與企業(yè)的相互期望未能很好的匹配。這種情況在企業(yè)管理中的存在是較為普遍的。
2.3不確定性
正式契約的內(nèi)容、職責(zé)、權(quán)利都是明確固定的，不能隨契約一方的主觀意愿的改變而發(fā)生改變。而心理契約的本質(zhì)是一種心理期望，它會(huì)隨著工作的社會(huì)環(huán)境以及個(gè)體心態(tài)的變化而發(fā)生改變。人們?cè)谝粋€(gè)企業(yè)中工作的時(shí)間越長(zhǎng)，心理契約所涵蓋的范圍就越廣，同時(shí)在員工與企業(yè)之間的關(guān)系中，相互期望和責(zé)任的隱含內(nèi)容也就越多。這也使心理契約的內(nèi)容具有更大的不穩(wěn)定性與不確定性。
心理契約不像正式契約那樣通過(guò)談判、協(xié)商的方式把彼此的要求、期望明朗化、公開(kāi)化，也不可能用書(shū)面形式記錄在案。心理契約往往只能以自己的“心”為“秤”，用“感覺(jué)”來(lái)“衡量”。
2.4動(dòng)態(tài)性
由于心理契約的主觀性與不確定性，決定了心理契約具有動(dòng)態(tài)發(fā)展的特點(diǎn)。這就要求心理契約雙方根據(jù)環(huán)境變化和企業(yè)發(fā)展來(lái)確定心理契約的內(nèi)涵，切忌一成不變。心理契約沒(méi)有固定的模式與統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在一個(gè)企業(yè)適用的心理契約在另一個(gè)企業(yè)不一定適用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化和員工需求的變化作出相應(yīng)的調(diào)整和完善。
2.5雙向性
心理契約是企業(yè)與企業(yè)成員之間建立的一種雙向交互性的聯(lián)系。一方面是指員工對(duì)自己在企業(yè)中的權(quán)利、發(fā)展等方面的期望，另一方面是指企業(yè)對(duì)于員工的忠誠(chéng)、責(zé)任等方面的期望。應(yīng)該說(shuō)，企業(yè)與企業(yè)成員雙方在心理契約中都處于完全平等的主體地位。在向?qū)Ψ教岢銎谕c要求時(shí)，應(yīng)注意雙向溝通，盡量去領(lǐng)會(huì)并滿足對(duì)方對(duì)自己的期望。通過(guò)雙方的交流溝通，達(dá)成對(duì)企業(yè)與個(gè)人的發(fā)展的共識(shí)，從而營(yíng)造良好的工作環(huán)境。
3心理契約在員工管理中起著不可低估的作用
3.1心理契約適應(yīng)了現(xiàn)代管理方式的變化
從本質(zhì)上講，管理歸納為兩類：一類是以工作為中心，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的剛性管理，另一類是以人為中心，注重人的情感需要的柔性管理。
在企業(yè)管理實(shí)踐中，單純的剛性管理缺乏人情味，將人與機(jī)器設(shè)備相提并論。在這種管理方式下，我們可能發(fā)現(xiàn)命令越來(lái)越難以奏效，權(quán)威越來(lái)越難以維持。而柔性管理恰恰彌補(bǔ)了剛性管理的不足，通過(guò)柔性管理能夠達(dá)到剛性管理達(dá)不到的目的。因而管理柔性化的心理契約，往往能達(dá)到事半功倍的效果。
管理柔性化的心理契約本質(zhì)上是一種“以人為中心”的管理，要求用“柔性”的方式去管理和開(kāi)發(fā)人力資源。它是在尊重人格獨(dú)立和尊嚴(yán)的前提下，在提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感的基礎(chǔ)上所實(shí)行的管理。它不是依靠外力(如上級(jí)的發(fā)號(hào)施令)，而是依靠權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來(lái)激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開(kāi)拓優(yōu)良業(yè)績(jī)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，這將必然成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。
3.2心理契約適應(yīng)了人才流動(dòng)的變化
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，人才流動(dòng)的機(jī)制已經(jīng)形成。它打破了工作單位終身制，使員工和企業(yè)都有了一種雙向選擇的權(quán)利。這實(shí)際上對(duì)管理提出了更高的要求，如單純只靠正式契約，仍然留不住企業(yè)需要的人才，
心理契約雖然沒(méi)有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但是卻能真實(shí)地體味到彼此的感受和認(rèn)知。在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，要想留住優(yōu)秀人才的心，就必須要注重心理契約的管理。
3.3心理契約適應(yīng)了員工激勵(lì)的需要
心理契約是現(xiàn)代企業(yè)中員工和企業(yè)間關(guān)系的最佳結(jié)合點(diǎn)。員工如果能夠體驗(yàn)到組織對(duì)他的信任和滿意，感到組織給予的精神鼓勵(lì)與物質(zhì)報(bào)酬和他的期望相符，那么他就會(huì)加倍努力，努力實(shí)現(xiàn)組織的期望。因此，心理契約是企業(yè)與員工之間雙向的心理期望。
3.3.1心理契約激發(fā)了員工的工作積極性
(1)心理契約的無(wú)形規(guī)約的存在，能促使員工不斷以心理期望來(lái)審視自己與企業(yè)的關(guān)系，促使員工在動(dòng)態(tài)環(huán)境變化中不斷調(diào)整自己的行為，以保持與企業(yè)的良好關(guān)系。同時(shí)將個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密地聯(lián)結(jié)在一起，從而提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
(2)心理契約可以使員工發(fā)揮主觀主能動(dòng)性，避免企業(yè)與員工個(gè)人之間由于“信息不對(duì)稱”而帶來(lái)溝通障礙與工作效率低下。從而充分發(fā)揮員工的工作積極性與能動(dòng)性，提高工作效率。
(3)心理契約可使員工擁有努力的方向與目標(biāo)，激發(fā)員工的工作積極性。如當(dāng)員工認(rèn)為將獲得有較高的薪水和提升機(jī)會(huì)時(shí)，就會(huì)為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的技能與忠誠(chéng)，作為對(duì)企業(yè)的回報(bào)。
3.3.2依據(jù)個(gè)體需要和期望進(jìn)行激勵(lì)
每個(gè)人的需要和動(dòng)機(jī)有很大的差異，即使是同一個(gè)人在不同時(shí)期的需求也不一樣。有些人希望努力工作換取更高的薪酬和別人的尊重，有些人的滿足感是來(lái)自挑戰(zhàn)性的工作。但只有當(dāng)滿足了較高層次的需求后，才能使人感到最大的滿足，這種滿足在現(xiàn)代員工心理契約是最重要的成分。
根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家弗羅姆的期望理論，激勵(lì)水平的高低取決于期望值和效價(jià)的乘積，在不考慮期望值時(shí)，效價(jià)越高，對(duì)員工的激勵(lì)水平也就越高。換句話說(shuō)，以員工期望的方式提供給員工想要的東西，能提高員工的被激勵(lì)水平和滿意度。當(dāng)員工渴望職業(yè)發(fā)展和獲得別人尊重時(shí)，他對(duì)金錢的評(píng)價(jià)是較低的，這時(shí)如果以金錢作為對(duì)其工作投入的回報(bào)，就不能滿足他的期望。因此，在管理實(shí)踐中，激勵(lì)要從個(gè)體的實(shí)際需要和期望出發(fā)。
3.4心理契約適應(yīng)提高管理水平的需要
要認(rèn)識(shí)到管理者和員工之間應(yīng)該是合作關(guān)系，而非雇用與被雇用的關(guān)系，這有助于提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，在管理實(shí)踐中要有意識(shí)、有計(jì)劃地對(duì)員工的心理契約加以引導(dǎo)和管理。
3.4.1良好的心理契約是規(guī)劃員工職業(yè)生涯的重要方式
在企業(yè)中，員工追求的不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益，員工還將企業(yè)看作發(fā)展自我的舞臺(tái)。一個(gè)優(yōu)秀的員工如果得不到發(fā)展，他就會(huì)選擇離開(kāi)。因此，企業(yè)有義務(wù)最大限度發(fā)揮員工的能力，為每一個(gè)員工提供一個(gè)不斷成長(zhǎng)和建功立業(yè)的機(jī)會(huì)。良好的心理契約的維持，就在于企業(yè)對(duì)員工這種權(quán)利的尊重和支持。
在實(shí)踐中，企業(yè)的管理人員要善于溝通引導(dǎo)，讓員工參與其發(fā)展計(jì)劃的商討制定，在企業(yè)中能夠找到一條滿意的職業(yè)發(fā)展道路，主動(dòng)地把全部身心和情感融人到企業(yè)發(fā)展中。
3.4.2良好的心理契約是建設(shè)企業(yè)文化的重要途徑
企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)共有的價(jià)值觀、信仰和習(xí)慣體系，企業(yè)文化一旦形成，對(duì)于企業(yè)成員就會(huì)產(chǎn)生角色規(guī)范和價(jià)值導(dǎo)向作用。這種對(duì)群體角色的認(rèn)同，最終以心理契約的形式發(fā)揮作用，使企業(yè)、員工雙方能夠在共同的平臺(tái)上相互作用、相互發(fā)展。從這一意義上講，企業(yè)的心理契約是企業(yè)文化的內(nèi)化。
4構(gòu)建以員工為中心的心理契約
4.1心理契約的構(gòu)建激勵(lì)企業(yè)準(zhǔn)員工
招聘過(guò)程中傳遞真實(shí)有效的信息是建立心理契約的基礎(chǔ)。為了在聘用的初期獲得滿意的心理契約，企業(yè)應(yīng)該把真實(shí)的工作情況告訴應(yīng)聘者。即在招聘過(guò)程中應(yīng)真實(shí)介紹企業(yè)的結(jié)構(gòu)、勞務(wù)合同的主要內(nèi)容、新員工的工作項(xiàng)目和職責(zé)以及工作的具體要求等，讓員工對(duì)企業(yè)有相對(duì)真實(shí)的總體印象。
這樣的招聘雖然有可能降低了應(yīng)聘者的接受率，但卻在一定程度上降低員工對(duì)工作的期望值，增進(jìn)工作滿意度及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
4.2心理契約的調(diào)適激勵(lì)企業(yè)新員工
進(jìn)入企業(yè)后，企業(yè)管理者應(yīng)加強(qiáng)與其溝通，做到彼此了解和相互適應(yīng)。
理解歧義是心理契約違背的重要原因，因?yàn)樾睦砥跫s的內(nèi)容有較大的主觀成分，員工和企業(yè)雙方對(duì)契約內(nèi)容的理解難免會(huì)存在偏差，因此溝通顯得非常重要。一方面，溝通便于上級(jí)與下級(jí)間相互了解，減少因?yàn)槔斫馄缌x而帶來(lái)的消極情緒。另一方面，溝通提供了一種釋放情緒的表達(dá)機(jī)制。員工可以通過(guò)溝通來(lái)表達(dá)自己的挫折感和滿足感，。在這個(gè)過(guò)程中，建立和增進(jìn)感情，培養(yǎng)了員工的信任度。
4.3心理契約的修補(bǔ)激勵(lì)企業(yè)老員工
由于聘用契約在簽約期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定，而聘用雙方的心理契約則隨環(huán)境變化而變化。雇用契約簽訂后，伴隨著員工職業(yè)生涯各階段的發(fā)展，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)逐步加深，需求也隨之發(fā)生變化。這些變化會(huì)帶來(lái)心理契約內(nèi)容的改變。如果這些改變沒(méi)有被及時(shí)認(rèn)識(shí)和重視，就會(huì)產(chǎn)生誤解。輕則會(huì)影響員工的工作情緒，忠誠(chéng)度和滿意度的下降。重則會(huì)造成心理契約的破裂，企業(yè)核心人才的流失。因此，必須重視雙方心理契約的動(dòng)態(tài)調(diào)整。
由于企業(yè)環(huán)境條件的不斷變化和人們對(duì)心理契約的理解歧義，心理契約違背幾乎是不可避免的。當(dāng)發(fā)生心理契約違背時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采取有效措施，對(duì)心理契約進(jìn)行修補(bǔ)。
首先要做好解釋，如企業(yè)確實(shí)因?yàn)楦鞣N困難無(wú)法兌現(xiàn)當(dāng)初對(duì)員工的承諾時(shí)，管理人員不能推諉或遮掩回避，而應(yīng)當(dāng)及時(shí)地向員工做出解釋和說(shuō)明，以求得員工的理解和諒解。其次，盡可能采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施，減輕心理契約違背的負(fù)面影響。
4.4運(yùn)用心理契約的維護(hù)激勵(lì)企業(yè)全體員工
關(guān)鍵詞:心理契約;績(jī)效管理;和諧企業(yè)
一、問(wèn)題的提出
心理契約最早是由美國(guó)學(xué)者克里斯?阿吉里斯(Chris Argyris,1960)在其著作《理解組織行為》里提出來(lái)的,但他并沒(méi)有給出確切的定義。近年來(lái),許多學(xué)者依據(jù)全球化競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)變革的背景,開(kāi)始探索心理契約的動(dòng)態(tài)變化過(guò)程,著重研究心理契約的形成機(jī)理,影響心理契約的原因以及違背心理契約所造成的后果等問(wèn)題。國(guó)內(nèi)學(xué)者在綜述國(guó)外研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)我國(guó)國(guó)情也做出了不少本土化的研究。由于社會(huì)大環(huán)境的變化,企業(yè)與員工之間的雇傭關(guān)系發(fā)生了較大變革,打破了傳統(tǒng)觀念中只要努力工作就得到長(zhǎng)期發(fā)展的約定。由此引發(fā)員工滿意度和忠誠(chéng)度下降、核心員工流失頻繁、員工工作績(jī)效銳減等現(xiàn)象。國(guó)內(nèi)學(xué)者基于這一現(xiàn)狀,逐漸地將研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向心理契約對(duì)績(jī)效的影響方面,然而研究關(guān)于兩者之間的關(guān)聯(lián)度以及如何通過(guò)構(gòu)建有效的心理契約來(lái)提高績(jī)效的研究還是相當(dāng)較少。
本文在現(xiàn)有理論基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)影響我國(guó)企業(yè)員工心理契約的因素以及與績(jī)效管理之間的關(guān)系進(jìn)行分析,提出基于心理契約的績(jī)效管理策略,從而減少員工與企業(yè)雙方的認(rèn)知差異,提高員工滿意度,進(jìn)而保持企業(yè)和諧發(fā)展的穩(wěn)定性。
二、心理契約在績(jī)效管理中的應(yīng)用
(一)心理契約的基本理論
英國(guó)學(xué)者萊文森(Levinson)等(1962)將心理契約定義為“未書(shū)面化的契約”,是組織與雇員之間相互期望的總和。后來(lái),不同學(xué)者的界定出現(xiàn)了一些差異,但其爭(zhēng)議主要集中在兩個(gè)派別之間。一派以美國(guó)學(xué)者Rousseau、Robinson和Morrison等人為代表,強(qiáng)調(diào)心理契約是雇員個(gè)體對(duì)雙方交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解,另一派則以英國(guó)學(xué)者Guest、Conway、Herriot和Pemberton等人為代表,強(qiáng)調(diào)遵循心理契約提出時(shí)的原意,并認(rèn)為這是雇傭雙方對(duì)交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解。本文是在Rousseau學(xué)派的基礎(chǔ)上,從員工單邊角度出發(fā)分析組織和員工之間的責(zé)任。美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩教授(E.H.Schein,1965)認(rèn)為,心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間,以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合”。員工個(gè)人依據(jù)自己價(jià)值在企業(yè)現(xiàn)有的體制機(jī)制以及文化形態(tài)中的實(shí)現(xiàn)情況決定自己去留的心理狀態(tài),也是員工對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)與企業(yè)如何滿足員工期望之間的一種權(quán)衡。本文從員工角度出發(fā)分析企業(yè)和員工之間的責(zé)任,從而分析基于心理契約的績(jī)效管理。
Rousseau認(rèn)為,心理契約是建立在員工對(duì)企業(yè)狀態(tài)感知的基礎(chǔ)上,因此,他以個(gè)體對(duì)環(huán)境與社會(huì)信息的心理加工過(guò)程為核心提出了心理契約構(gòu)建的理論模型。如圖1所示:
然而,Guest(1998)則認(rèn)為組織與個(gè)人之間的互惠關(guān)系更重要,強(qiáng)調(diào)各因素對(duì)心理契約的影響力。本文在此觀點(diǎn)基礎(chǔ)上,提出了心理契約的形成與影響因素模型。如圖2所示:
心理契約本質(zhì)是一種情感契約,是形成組織凝聚力和團(tuán)隊(duì)氛圍的一種無(wú)形手段。影響它的外部因素如社會(huì)環(huán)境等屬于企業(yè)不可控制的范疇;內(nèi)部因素如企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、干群關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者形象等這些因素是可控的。
(二)心理契約對(duì)績(jī)效管理的作用
心理契約從以下四個(gè)方面影響著績(jī)效管理質(zhì)量的提升。
1、績(jī)效計(jì)劃過(guò)程?？?jī)效計(jì)劃的過(guò)程是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程也就是建立心理契約的過(guò)程。設(shè)定績(jī)效計(jì)劃不是管理者與被管理者獨(dú)立制定各自的工作目標(biāo)和計(jì)劃,而是需要雙方的互動(dòng)與溝通,最理想的狀態(tài)是讓員工參與工作目標(biāo)的制定。因此,將心理契約建立在績(jī)效計(jì)劃制定初期,使企業(yè)與員工就工作目標(biāo)從心理方面達(dá)成共識(shí),員工才會(huì)將個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)并努力去完成。
2、績(jī)效考核過(guò)程?？?jī)效考核在企業(yè)中往往容易引起爭(zhēng)執(zhí)、糾紛、抱怨和員工的抵觸心理,這時(shí)需要企業(yè)管理者與員工進(jìn)行充分的溝通,通過(guò)建立良好的心理契約來(lái)消除這些抵觸。將績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)鐫刻在員工心中,讓員工明白績(jī)效考核是提升績(jī)效的目的而不是手段。最主要的目的是通過(guò)對(duì)員工業(yè)績(jī)的考察,找到員工存在的知識(shí)、技能的不足或是組織管理的不足從而不斷改進(jìn)的過(guò)程。
3、績(jī)效反饋與面談過(guò)程。大多數(shù)企業(yè)的績(jī)效管理過(guò)程都止于績(jī)效考核,評(píng)估結(jié)果沒(méi)有反饋給員工,問(wèn)題仍然存在,績(jī)效仍然沒(méi)有得到改進(jìn)和提升。績(jī)效反饋與面談是建立心理契約的重要途徑。通過(guò)反饋和面談,員工能了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到了所定目標(biāo),行為態(tài)度是否合格,并能夠探討績(jī)效未合格的原因和制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。另外績(jī)效反饋和面談過(guò)程也是企業(yè)向員工傳遞組織愿景目標(biāo)和未來(lái)期望的一個(gè)合適時(shí)機(jī),雙方可以對(duì)下一個(gè)績(jī)效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商。因此在績(jī)效反饋和面談過(guò)程中建立心理契約使員工和企業(yè)彼此更加理解和信任,使績(jī)效管理發(fā)揮更大的效用。
4、績(jī)效改進(jìn)過(guò)程。員工在企業(yè)工作中最主要的一個(gè)心理需求就是不斷成長(zhǎng)和發(fā)展,提高技能,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可,最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。這時(shí)為滿足員工的這種需求,心理契約的作用尤為重要。只有員工感覺(jué)到了企業(yè)能夠履行他們心中認(rèn)為的組織責(zé)任的時(shí)候才會(huì)積極主動(dòng)地根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果制定合理的改進(jìn)方案,改進(jìn)自己的績(jī)效,愿意接受激勵(lì)和挑戰(zhàn),并加入到有建設(shè)性的互動(dòng)行為中,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
三、基于心理契約的績(jī)效管理
(一)影響績(jī)效的因素分析
1、興趣。興趣是工作的動(dòng)力,員工的興趣又會(huì)決定其對(duì)待工作的態(tài)度。
2、對(duì)崗位的適應(yīng)性。每個(gè)人有不同的性格和不同的技能,因此,在職位分配中做到“人盡其才”以提高員工對(duì)其崗位的適應(yīng)性從而提高其工作效率。
3、是否感到公平。亞當(dāng)斯密的公平理論認(rèn)為,當(dāng)員工認(rèn)為自己的所得與付出之比小于其他人的所得與付出之比就會(huì)感到不公平,或者當(dāng)他認(rèn)為自己現(xiàn)在的所得與付出之比小于以前的所得與付出之比同樣感到不公平,而這種不公平又會(huì)使員工績(jī)效或多或少的降低。
4、公司的激勵(lì)。激勵(lì)包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。有效激勵(lì)會(huì)提高員工績(jī)效,無(wú)效激勵(lì)會(huì)降低員工績(jī)效。
5、公司考核體系的影響。如果沒(méi)有公平的公司考核體系,員工會(huì)覺(jué)得干多干少都一樣,于是便不會(huì)積極主動(dòng)地努力工作,這勢(shì)必會(huì)影響其工作績(jī)效。
6、工作環(huán)境。良好舒適的工作環(huán)境會(huì)提高員工的工作效率,并有利于員工自身潛能的發(fā)揮。相反,混雜不安的工作環(huán)境會(huì)降低員工的工作效率。這里的環(huán)境包括地理環(huán)境和人為環(huán)境。
7、是否有相應(yīng)的培訓(xùn)及培訓(xùn)效果。員工在其崗位取得好的業(yè)績(jī),除與自身因素外,還與崗位培訓(xùn)及其效果有關(guān)。為節(jié)省成本而培訓(xùn)不到位的公司不僅會(huì)使員工缺少相應(yīng)技能還影響他們潛能的發(fā)揮。
由此看出,以上影響因素都與心理契約有關(guān),所以心理契約構(gòu)建的好壞直接影響到員工績(jī)效的好壞。
(二)心理契約與績(jī)效管理之間的關(guān)系分析
員工心理契約的內(nèi)涵與意義在于員工心理狀態(tài)與其相應(yīng)行為之間的決定關(guān)系,而員工行為質(zhì)量直接決定其工作績(jī)效。同時(shí)員工能否忠誠(chéng)地為實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而努力,以及他們能否在工作中得到所期望的滿足,在很大程度上取決于組織對(duì)員工的績(jī)效管理方式。因此,心理契約與績(jī)效管理之間是一種既相生相伴又互相促進(jìn)的共生關(guān)系。然而,迄今為止多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效管理時(shí),把重點(diǎn)放在激勵(lì)上,而激勵(lì)的重點(diǎn)又多放在對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)上。有效的績(jī)效管理就應(yīng)該是從員工的心理需求出發(fā),與員工經(jīng)常進(jìn)行交流,分析員工工作的原因與動(dòng)力以及對(duì)工作的期望,將員工的工作與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起,最終提高整個(gè)企業(yè)的工作效率,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
(三)基于心理契約的績(jī)效管理策略
1、增強(qiáng)工作本身的激勵(lì)性。企業(yè)如果希望提高自身的整體競(jìng)爭(zhēng)力,就有必要為員工提供有挑戰(zhàn)性的崗位,并且能充分展現(xiàn)員工的能力。用赫茲伯格的雙因素理論來(lái)分析,就是不但要滿足“保健因素”,更要重視“激勵(lì)因素”的作用。一方面,企業(yè)可采用工作豐富化的原理,使工作更具有挑戰(zhàn)性,并提供適當(dāng)?shù)姆答?在工作中充分賦予員工自,充分發(fā)揮工作本身的激勵(lì)作用。另一方面,企業(yè)可以設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)機(jī)制,在企業(yè)內(nèi)部制定一系列適合發(fā)揮員工積極性與創(chuàng)造性的管理制度,這些激勵(lì)方式的重點(diǎn)放在“激勵(lì)因素”上,滿足員工潛在的心理需要,從而激發(fā)企業(yè)與員工共同信守“契約”所默示的各自承諾,真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的和諧一致,達(dá)到“無(wú)形心理博弈”的最佳狀態(tài)。
2、加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的外部競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越市場(chǎng)化,員工除了關(guān)注自身的物質(zhì)待遇外,還關(guān)心自己未來(lái)的發(fā)展方向,職業(yè)目標(biāo),以及如何提升自己的綜合素質(zhì)。職業(yè)生涯管理既可以有效的糾正企業(yè)與員工在發(fā)展目標(biāo)上的偏差,又可以滿足員工潛在的發(fā)展需要。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的同時(shí),應(yīng)該為員工設(shè)置相應(yīng)的分階段目標(biāo),這些目標(biāo)既要考慮公司的需要,又要考慮員工的職業(yè)發(fā)展。企業(yè)為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃,本質(zhì)是對(duì)員工的一種報(bào)酬和激勵(lì),既可以提高員工的成就感、工作滿意度和忠誠(chéng)度,又有利于企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)效率。反之,如果員工看不到自己未來(lái)發(fā)展的希望,就會(huì)伺機(jī)跳槽離開(kāi)另謀他職。
3、構(gòu)建以能為本的企業(yè)文化,將員工忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化為工作績(jī)效?，F(xiàn)代企業(yè)的文化價(jià)值觀應(yīng)建立在注重人的能力發(fā)揮這一基石上,企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都應(yīng)該以如何正確發(fā)揮人的能力為中心,其實(shí)質(zhì)在于倡導(dǎo)企業(yè)員工通過(guò)充分發(fā)揮其能力,提高工作效率,為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值。良好的人際環(huán)境、以人為本的企業(yè)文化和民主領(lǐng)導(dǎo)方式有利于使企業(yè)與員工雙方達(dá)成滿意的心理契約。企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建和諧的上下級(jí)關(guān)系,以民主的方式領(lǐng)導(dǎo)員工,把員工看成是企業(yè)的“生命共同體”,在決策時(shí)給予員工參與討論和提出建議的機(jī)會(huì),這樣可以滿足員工的尊重需要,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。除此之外,企業(yè)要營(yíng)造一種相互合作的工作氛圍,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神,及時(shí)肯定員工的業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)。這些措施都可以使員工的忠誠(chéng)度和責(zé)任感得以提升,使他們加大對(duì)工作的投入,最終表現(xiàn)為績(jī)效的提高。
4、將溝通貫穿于績(jī)效管理的全過(guò)程。心理契約難以把握就在于其“內(nèi)隱性”,企業(yè)管理者可采取多種方法獲得員工的心理契約信息。由于員工和企業(yè)易對(duì)心理契約的內(nèi)容在認(rèn)識(shí)和理解上產(chǎn)生較大偏差,嚴(yán)重時(shí)導(dǎo)致心理契約的破裂。最有效的辦法就是與員工進(jìn)行經(jīng)常性的開(kāi)誠(chéng)布公的交流,直接或間接地了解員工的心理期望。心理契約本身的主觀性和動(dòng)態(tài)性,使員工和企業(yè)對(duì)心理契約所包含的各自承諾也在不斷發(fā)生變化,這是就需要企業(yè)及時(shí)承擔(dān)起與員工溝通的責(zé)任,了解員工的心理需求動(dòng)向,做出積極有效的應(yīng)對(duì)措施,從而加強(qiáng)員工心理契約管理,使企業(yè)和諧穩(wěn)定地發(fā)展下去。
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[關(guān)鍵詞] 知識(shí)型員工；心理契約；管理
[中圖分類號(hào)] F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1006-5024(2006)11-0040-03
[作者簡(jiǎn)介] 李勝蘭，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)產(chǎn)業(yè)集群與企業(yè)發(fā)展研究中心、工商管理學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)槿肆Y源 管理、企業(yè)管理。(江西 南昌 330013)
員工的心理契約是指在組織與員工的互惠交換關(guān)系中員工所感知到的彼此為對(duì)方提供的責(zé)任。它包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：“組織對(duì)員工的責(zé)任”和“員工對(duì)組織的責(zé)任”。相比經(jīng)濟(jì)契約來(lái)說(shuō)，心理契約的內(nèi)容雖然大多以模糊性和隱含性為特點(diǎn)，但它同樣是影響員工對(duì)組織的態(tài)度、工作行為及工作績(jī)效的決定因素，因而是人力資源管理和組織行為領(lǐng)域的重要研究課題之一。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)型員工成為能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性資源。如何把握他們的特點(diǎn)和需求，提高他們的工作滿意度，激發(fā)他們的創(chuàng)造靈感，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的“雙贏”發(fā)展目標(biāo)，已成為人力資源管理研究中的一個(gè)主要任務(wù)。研究表明，要激發(fā)起知識(shí)型員工全力以赴的工作態(tài)度和創(chuàng)造力，僅僅依靠經(jīng)濟(jì)契約(勞動(dòng)合同)及其隱含的外在激勵(lì)是難以達(dá)到目的的。因此，心理契約的研究有可能成為知識(shí)型員工激勵(lì)手段和管理方法的突破。
一、心理契約的基本內(nèi)涵及特點(diǎn)
所謂心理契約，是指雇傭雙方對(duì)雇傭關(guān)系中彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)付出什么同時(shí)又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雇傭雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。心理契約反映的是組織與員工彼此間對(duì)于對(duì)方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望。心理契約一方面反映了組織成員加入組織的動(dòng)機(jī)與目的，如期望在組織中獲得回報(bào)、提升、自我實(shí)現(xiàn)等；另一方面又反映了組織對(duì)員工的一種期望，如希望員工對(duì)組織忠誠(chéng)、盡職、奉獻(xiàn)等。盡管心理契約是內(nèi)隱的，但它確實(shí)存在，而且它是影響企業(yè)與員工行為的一個(gè)重要因素，尤其在員工期望與其績(jī)效表現(xiàn)之間起著重要的調(diào)節(jié)作用，并為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的有效管理提供很大幫助。
一般來(lái)說(shuō)，心理契約具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)心理契約是一種不完全的契約形式。由于員工個(gè)人和組織都是有限理性的，同時(shí)組織的外部環(huán)境又具有復(fù)雜性和不確定性，雙方所獲得的信息都是不完全和不對(duì)稱的。因此，心理契約和經(jīng)濟(jì)契約一樣具有不完全契約的性質(zhì)與特征。(2)心理契約是一種動(dòng)態(tài)的契約形式。如同經(jīng)濟(jì)契約一樣，心理契約是依據(jù)締約當(dāng)事人的日常習(xí)慣、合作誠(chéng)意和信譽(yù)來(lái)執(zhí)行的。但不同的是，經(jīng)濟(jì)契約在簽約期內(nèi)是相對(duì)穩(wěn)定的，而雇傭雙方的心理契約則隨環(huán)境變化總處于一種不斷變動(dòng)的狀態(tài)之中，是一種不穩(wěn)定的契約形式。(3)心理契約是一種主觀的判斷或認(rèn)同。由于心理契約強(qiáng)調(diào)的是雇傭雙方的心理期望，即一方希望為另一方付出什么，同時(shí)又希望從另一方獲得什么，這種彼此的責(zé)任和權(quán)力是與知覺(jué)相關(guān)的，因而帶有主觀判斷的成份。(4)心理契約的違背受到道德因素的制約。經(jīng)濟(jì)契約的違反可以通過(guò)法律手段來(lái)強(qiáng)制制約，心理契約卻不具有法律強(qiáng)制執(zhí)行的效力，它往往受到道德因素的制約。無(wú)論是組織還是員工違背了心理契約，都將影響他們的社會(huì)信譽(yù)，從而影響其長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。(5)心理契約違約后果的不確定性。心理契約的違約所產(chǎn)生的后果是不確定的，它取決于雙方的知覺(jué)和處事哲學(xué)，可能采取不同的態(tài)度和行動(dòng)來(lái)處理某種違約行為。
以員工滿意度為主體的員工心理契約主要由以下幾個(gè)方面決定：工作類型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機(jī)會(huì)、報(bào)酬、工作績(jī)效的認(rèn)可、晉升的機(jī)會(huì)。因此，員工的心理契約會(huì)影響他們的工作滿意度、組織承諾、工作安全感、雇傭關(guān)系、動(dòng)機(jī)、缺勤率和離職意向等。如果一個(gè)組織只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)契約而忽視心理契約的話，則會(huì)導(dǎo)致員工個(gè)體重新評(píng)價(jià)自己和組織的關(guān)系，并對(duì)組織承諾、工作績(jī)效、工作滿意度和員工離職率等形成不利的影響。相反，如果員工的心理期望和經(jīng)濟(jì)期望都能夠得到滿足的話，則他們往往會(huì)體驗(yàn)到工作滿足感，愿意留在本組織中并努力工作。
二、知識(shí)型員工的特點(diǎn)及需求
彼得?德魯克首次提出了“知識(shí)型員工”這個(gè)名詞，他認(rèn)為所謂知識(shí)型員工是指那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念、利用知識(shí)或信息工作的人。知識(shí)型員工主要通過(guò)腦力勞動(dòng)創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)，從而給產(chǎn)品帶來(lái)附加價(jià)值。知識(shí)型員工為追求自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的群體，他們更多追求來(lái)自工作本身的滿足。與非知識(shí)型員工相比，知識(shí)型員工在個(gè)人特質(zhì)、心理需求、價(jià)值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性：(1)具有相應(yīng)的專業(yè)特長(zhǎng)和較高的個(gè)人素質(zhì)。(2)具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望。(3)具有很高的創(chuàng)造性和自主性。(4)具有強(qiáng)烈的個(gè)性及對(duì)權(quán)勢(shì)的蔑視。(5)工作過(guò)程難以直接監(jiān)控。(6)工作成果不易加以直接測(cè)量和評(píng)價(jià)。(7)工作選擇的高流動(dòng)性。
基于知識(shí)型員工的鮮明特點(diǎn)，根據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者的實(shí)證研究，以作為知識(shí)型員工典型代表的高科技企業(yè)中的研發(fā)人員為例，其主要激勵(lì)因素依次為：工資報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展、有挑戰(zhàn)性的工作、公司的前途、有保障和穩(wěn)定的工作。其心理契約的主要內(nèi)容為：信任和尊重、得到公平對(duì)待、提升和進(jìn)步的機(jī)會(huì)、開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)的交流溝通、對(duì)業(yè)績(jī)的承認(rèn)、開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、提供職業(yè)發(fā)展空間、和工作績(jī)效掛鉤的薪酬和獎(jiǎng)金、管理層的支持以及有競(jìng)爭(zhēng)力的高工資。因此，對(duì)知識(shí)型員工的心理契約管理，不但要考慮企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境，更需要考慮知識(shí)型員工自身的特點(diǎn)和需求，應(yīng)該物質(zhì)與精神激勵(lì)并重，重視知識(shí)型員工的發(fā)展、成就和成長(zhǎng)。
在組織和知識(shí)型員工之間建立的心理契約是組織與知識(shí)型員工之間雙向的心理期望。對(duì)知識(shí)型員工來(lái)講，心理契約的無(wú)形約束能使自己不斷以心理期望來(lái)審視自己與組織的發(fā)展，促使知識(shí)型員工在環(huán)境動(dòng)態(tài)變化中不斷調(diào)整自己的行為，將個(gè)人的職業(yè)生涯與組織的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，從而提高對(duì)組織的忠誠(chéng)度。而對(duì)于組織來(lái)講，則可以減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率，以無(wú)形的方式留住知識(shí)型員工。
三、知識(shí)型員工的心理契約管理
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為知識(shí)載體的知識(shí)型員工，他們所擁有的知識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值和他們對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)態(tài)度將決定一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的命運(yùn)。對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)，他們能否有效地工作，是否會(huì)對(duì)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情，以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于組織與他們之間心理契約的實(shí)現(xiàn)程度。知識(shí)型員工心理契約管理的過(guò)程，是一個(gè)充分發(fā)揮知識(shí)型員工的積極性、創(chuàng)造性與智能的過(guò)程，是保證知識(shí)型員工生產(chǎn)出高水平的內(nèi)在激勵(lì)和承諾(主要表現(xiàn)為高能量、延長(zhǎng)工作時(shí)間，愿意多干和對(duì)工作滿腔熱情等)的過(guò)程，也是構(gòu)建組織成員的“生命共同體”的過(guò)程。因此，加強(qiáng)知識(shí)型員工的心理契約管理對(duì)提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力具有十分重要的意義。
1.招聘過(guò)程中傳遞真實(shí)有效的信息。員工心理契約的形成來(lái)源是多方面的，有些內(nèi)容可能在員工正式和組織接觸前就已通過(guò)各種其他非正式渠道形成了，但毫無(wú)疑問(wèn)，招聘過(guò)程是個(gè)體與組織初次發(fā)生正式接觸的時(shí)候，也是員工心理契約形成的正式階段。因此，招聘過(guò)程中傳遞真實(shí)有效的信息是建立心理契約的基礎(chǔ)，這不僅有利于提高雇傭雙方對(duì)心理契約理解的一致性，而且可以在招聘階段過(guò)濾掉一些員工通過(guò)其他渠道獲取的關(guān)于企業(yè)的不符合實(shí)際的信息和期望，以免這些信息和期望成為員工心理契約的內(nèi)容。所以，企業(yè)不但要為應(yīng)聘人提供現(xiàn)實(shí)的工作預(yù)覽(即雇主向應(yīng)聘者披露未來(lái)工作的真實(shí)信息)，而且應(yīng)該清楚地、系統(tǒng)地為現(xiàn)任員工提供他們將來(lái)在企業(yè)里所扮演的角色的預(yù)覽。這種招聘方法能夠幫助求職者正確理解雇主的期望，建立相互信任，減少求職者對(duì)工作的負(fù)面認(rèn)識(shí)，并降低未來(lái)的員工流動(dòng)率。
2.培育以人為本的企業(yè)文化。達(dá)成與維持“心理契約”要以以人為本的企業(yè)文化為氛圍。健康向上的企業(yè)文化能在企業(yè)中創(chuàng)設(shè)出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神，為全體員工塑造強(qiáng)大的精神支柱，形成堅(jiān)不可摧的生命共同體。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)文化，指的是現(xiàn)代企業(yè)的文化價(jià)值觀應(yīng)建立在注重人的能力充分發(fā)揮這一基石之上，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞如何正確發(fā)揮人的能力而展開(kāi)。通過(guò)建設(shè)以人為本的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)人盡其能，人盡其用，高效開(kāi)發(fā)員工的能力與潛力，無(wú)疑會(huì)為達(dá)成與維持“心理契約”創(chuàng)造良好的氛圍和空間，增強(qiáng)員工努力工作的熱情與信念，激發(fā)企業(yè)與員工共同信守“契約”所默示的各自對(duì)應(yīng)的“承諾”。因此，這種企業(yè)文化的建設(shè)要求企業(yè)及其管理者為員工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障、有效機(jī)制、正確的舉措和寬松的企業(yè)氛圍。在這種文化之下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工上下同心，使經(jīng)營(yíng)理念得以落實(shí)，共識(shí)得以建立，公司使命得以實(shí)踐，從而真正實(shí)現(xiàn)人與事的完美結(jié)合。
3.塑造有價(jià)值的遠(yuǎn)景。為知識(shí)型員工描繪出組織與個(gè)人發(fā)展的遠(yuǎn)景，實(shí)際上就是確立了組織與個(gè)人的前進(jìn)方向與奮斗目標(biāo)。知識(shí)型員工擁有組織所需的專業(yè)技能，思維活躍，自主性強(qiáng)，因而沒(méi)有必要用嚴(yán)格的制度來(lái)管理他們。管理者的首要任務(wù)應(yīng)該是指引方向，確定工作標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)講，遠(yuǎn)景的塑造必須既符合員工的價(jià)值觀，又具有挑戰(zhàn)性。組織目標(biāo)是否有意義，取決于它與知識(shí)型員工價(jià)值觀的吻合程度。構(gòu)建共同的價(jià)值觀，在心理上引起知識(shí)型員工的共鳴，知識(shí)型員工就會(huì)更愿意奉獻(xiàn)他們的忠誠(chéng)與才能。另外，挑戰(zhàn)性目標(biāo)對(duì)知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)也十分重要，因?yàn)檫@不僅是一個(gè)對(duì)知識(shí)型員工能力考察的機(jī)會(huì)，同時(shí)也意味著管理者對(duì)他的重視與尊重。研究表明，設(shè)立挑戰(zhàn)目標(biāo)，讓知識(shí)型員工有發(fā)揮才能的更大空間，會(huì)提高知識(shí)型員工對(duì)管理者與組織的心理認(rèn)同程度，從而為進(jìn)一步鞏固心理契約打下基礎(chǔ)。
4.實(shí)施全面的薪酬戰(zhàn)略。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工的薪酬不再是簡(jiǎn)單的收入分配問(wèn)題，而成為知識(shí)型員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一種形式。因此，合理的薪酬制度不僅是吸引和留住知識(shí)型員工的前提，也是人力資本不斷增值的重要基礎(chǔ)。所謂全面的薪酬戰(zhàn)略，就是組織將支付給員工的薪酬分為“外在”和“內(nèi)在”兩大類?！巴庠谛匠辍敝饕笧閱T工提供的可量化的貨幣性價(jià)值。比如，基本工資、獎(jiǎng)金等短期激勵(lì)薪酬，股票期權(quán)、認(rèn)股權(quán)、購(gòu)買公司股票、股份獎(jiǎng)勵(lì)等長(zhǎng)期激勵(lì)薪酬，退休金、醫(yī)療保險(xiǎn)等貨幣利，以及公司支付的其他各種貨幣性開(kāi)支，如住房津貼、俱樂(lè)部會(huì)員卡、公司配車，等等?！皟?nèi)在薪酬”則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值，它是基于工作任務(wù)本身的報(bào)酬。比如，吸引人的公司文化、良好的人際關(guān)系、相互配合的工作環(huán)境、參與決策、更多的責(zé)任、個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、更大的工作自由和權(quán)限、更有趣的工作以及多樣化的工作活動(dòng)，等等。“外在薪酬”與“內(nèi)在薪酬”構(gòu)成完整的薪酬體系。比較而言，這些“內(nèi)在報(bào)酬”對(duì)知識(shí)型員工具有更大的吸引力，實(shí)踐證明，由于知識(shí)型員工在他們的心理契約中對(duì)企業(yè)的期望和需求是全面的，其中既包括物質(zhì)需求，更包括高度的精神需求，因而實(shí)施“全面薪酬戰(zhàn)略”是實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)型員工全面激勵(lì)和有效管理的最優(yōu)模式。
5.進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯管理?？茖W(xué)的職業(yè)生涯管理有助于提高知識(shí)型員工的工作成就感、工作滿意度以及對(duì)組織的忠誠(chéng)度。職業(yè)生涯管理是美國(guó)近十幾年來(lái)從人力資源管理理論與實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的新學(xué)科。組織職業(yè)生涯發(fā)展是組織職業(yè)生涯管理和個(gè)人職業(yè)生涯計(jì)劃活動(dòng)相結(jié)合的結(jié)果。知識(shí)型員工比較重視發(fā)展型契約，極端重視自己的職業(yè)生涯發(fā)展，他們能較為客觀地審視自我，明晰自我發(fā)展的能力、動(dòng)力和個(gè)性適合范圍。企業(yè)組織性職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的最終目的是通過(guò)幫助知識(shí)型員工在組織內(nèi)部發(fā)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，激發(fā)他們的工作熱情和潛能，以期更好地服務(wù)于企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力工作。一方面企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，營(yíng)造企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍。另一方面，企業(yè)還應(yīng)根據(jù)員工的興趣、特長(zhǎng)和公司的需要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，注重對(duì)知識(shí)型員工的人力資本投入，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，將教育與培訓(xùn)貫穿于知識(shí)型員工的整個(gè)職業(yè)生涯，使知識(shí)型員工能夠在工作過(guò)程中不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，隨時(shí)學(xué)習(xí)到最先進(jìn)的知識(shí)與技術(shù)，努力提高他們的能力，為每一位員工提供充分發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)。通過(guò)對(duì)員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)和指導(dǎo)，促使員工的個(gè)體需要和企業(yè)的發(fā)展需要相一致，把個(gè)人的職業(yè)生涯計(jì)劃和組織的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來(lái)，通過(guò)組織內(nèi)生涯發(fā)展系統(tǒng)達(dá)到組織人力資源需求與個(gè)人職業(yè)生涯需求之間的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的雙贏。
6.創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。知識(shí)型員工與一般員工的顯著區(qū)別之一就是它的創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的活動(dòng)需要自主性的空間，需要柔性的工作制度和靈活的管理模式。因此，為保護(hù)知識(shí)型員工的創(chuàng)造性，對(duì)知識(shí)型員工的管理不能類同于一般員工的監(jiān)控，必須在相應(yīng)的制度上進(jìn)行特殊的安排。應(yīng)該授予知識(shí)型員工更多的工作自，使他們對(duì)自己的工作內(nèi)容、工作環(huán)境的選擇具有一定的發(fā)言權(quán)，尤其是在工作方法和工作時(shí)間兩方面要給予相當(dāng)?shù)淖浴Ａ硗?，還應(yīng)該授予知識(shí)型員工更多地參與企業(yè)決策與管理活動(dòng)的權(quán)力，營(yíng)造自由發(fā)表意見(jiàn)的氛圍，創(chuàng)造充滿樂(lè)趣和關(guān)愛(ài)的工作環(huán)境等。
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一、人力資源管理對(duì)心理契約的影響
有效的人力資源管理已經(jīng)被證明是良好雇傭關(guān)系的重要制約因素。在心理契約形成的過(guò)程中，人力資源管理的各個(gè)方面都在發(fā)揮著重要作用，具體如下（參見(jiàn)表1）：
1．招聘 在招聘的早期階段，潛在的員工已經(jīng)開(kāi)始形成對(duì)組織的感知和期望。在招聘的信息交換過(guò)程中，若與最初的期望不符，可能會(huì)流失潛在的人才或者影響到后期的雇傭關(guān)系。而在此階段形成的期望與進(jìn)入組織后的實(shí)際情況不相符，則會(huì)導(dǎo)致員工心理契約的破裂。2．績(jī)效管理 績(jī)效管理對(duì)心理契約的作用是最大的，而人力資源管理中的一大難點(diǎn)就是績(jī)效管理?？?jī)效管理的公平性是影響心理契約的主要因素，這主要體現(xiàn)在組織給員工設(shè)定的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估等是否公平公正。及時(shí)溝通處理雙方績(jī)效評(píng)估的反饋信息有利于維護(hù)員工的心理契約。3．培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展 企業(yè)給員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)不僅能提升員工的工作技能，使員工在職業(yè)上有更大的發(fā)展空間，同時(shí)也能讓員工感知組織對(duì)長(zhǎng)期雇傭關(guān)系的承諾。許多研究都證明，培訓(xùn)機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)會(huì)是影響員工心理契約非常重要的因素，組織提供技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)能減少員工的不滿意等負(fù)面情緒。［7］（P108－117）同樣地，薪酬管理、激勵(lì)機(jī)制等都會(huì)對(duì)心理契約產(chǎn)生影響。在員工看來(lái)，薪酬是價(jià)值的體現(xiàn)，是貢獻(xiàn)的回饋，可以用于權(quán)衡雇傭關(guān)系中相互交換的意愿大小。激勵(lì)和薪酬同時(shí)起作用可以增進(jìn)員工和企業(yè)的關(guān)系，提升員工的工作滿意度。
二、心理契約與人力資源管理的關(guān)系
從該模型可以看出，人力資源管理不僅在個(gè)人層面上影響心理契約，同樣也在組織層面上影響了組織文化雇傭契約，［7］（P108－117）包括以下幾點(diǎn)：（1）組織目標(biāo)決定人力資源管理戰(zhàn)略，并影響著人力資源管理的具體措施；（2）人力資源管理的具體措施始終貫穿于心理契約形成、評(píng)估的過(guò)程；（3）同樣地，員工的心理契約也反過(guò)來(lái)影響人力資源管理措施的實(shí)施；（4）組織文化被人力資源管理措施制約，同時(shí)與員工的心理契約相互影響；（5）組織最看重的組織績(jī)效以及員工的態(tài)度和行為都被人力資源管理措施和心理契約所影響。
三、基于心理契約對(duì)人力資源管理的幾點(diǎn)建議
（一）誠(chéng)信為主、溝通為輔，是防止員工心理契約破裂的基本方法在招聘的早期階段，組織不應(yīng)過(guò)分夸大自身的優(yōu)點(diǎn)或者掩蓋組織存在的不足和劣勢(shì)，而應(yīng)該向潛在的員工傳遞關(guān)于組織的真實(shí)信息，以防員工入職后心理契約的破裂。在招聘階段如此，在人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)也都需重視信息的真實(shí)性，切忌向員工做出虛假的承諾，應(yīng)該認(rèn)真貫徹執(zhí)行組織的規(guī)程以及培訓(xùn)和發(fā)展、薪酬、激勵(lì)等制度。組織與員工應(yīng)保持良好、有效的溝通，使雙方都能夠明確對(duì)方的期望和需求，這有利于及時(shí)調(diào)整各自的心理契約。因此，人力資源管理必須將誠(chéng)信作為基本準(zhǔn)則，同時(shí)保持與員工及時(shí)有效的溝通，使員工相信組織，形成正確的、可以實(shí)現(xiàn)的期望。
（二）公平、公正是促進(jìn)員工構(gòu)建良好心理契約的重要手段公平性是影響員工心理契約是否破裂的主要因素。因此，為了構(gòu)建員工良好的雇傭關(guān)系，維持員工的忠誠(chéng)、調(diào)動(dòng)員工的工作熱情、提高員工的工作效率，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）依據(jù)員工的工作能力，公平、公正地分配工作任務(wù)和制定工作目標(biāo)；（2）建立公平、公正、客觀的績(jī)效評(píng)估體系；（3）有一套公平、公正的薪酬管理體系。除此之外，公平性還應(yīng)體現(xiàn)在人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如培訓(xùn)機(jī)會(huì)公平、發(fā)展空間公平等等。總之，組織應(yīng)盡力做到將公平性貫徹始終。
（三）以人為本，利用培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展空間增強(qiáng)員工心理契約的約束力組織績(jī)效對(duì)組織來(lái)說(shuō)固然重要，但必須兼顧員工的利益，做到以“員工”為本，這樣才能最大程度地提高員工的工作積極性、工作效率，從而提升整個(gè)組織的績(jī)效。組織要給員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展空間，這正是以“員工”為本的體現(xiàn)；同時(shí)，還要實(shí)行民主化的管理，讓員工參與其中。這就要做好培訓(xùn)前的需求分析，給予員工真正需要的培訓(xùn)；培訓(xùn)后還應(yīng)做好培訓(xùn)的評(píng)估和反饋，及時(shí)了解培訓(xùn)的有效性和員工對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)和看法，以便更好地改進(jìn)培訓(xùn)機(jī)制。員工接受有效的培訓(xùn)后，業(yè)務(wù)技能方面必然有所提高，這有利于他們的職業(yè)發(fā)展。同時(shí)，組織也應(yīng)該給員工提供良好的發(fā)展空間。提供培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展空間兩者都能彌補(bǔ)雇傭關(guān)系的不足，也能讓員工感知到組織對(duì)他們的期望和承諾，增加員工心理契約的約束力?？傊睦砥跫s與人力資源是相互影響、相互制約的關(guān)系。組織應(yīng)充分利用心理契約無(wú)形的約束作用，在實(shí)施人力資源管理的具體措施時(shí)，關(guān)注員工的心理契約動(dòng)態(tài)，維護(hù)好心理契約，改善不良的心理契約，這樣才能留住人才、開(kāi)發(fā)人才，從根本上提高組織績(jī)效。
作者：雷陳珊 單位：福建師范大學(xué)
［論文內(nèi)容摘要］ 隨著心理契約理論研究熱的興起，現(xiàn)階段越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)廣泛開(kāi)展了心理契約的管理，但不少企業(yè)的這類管理的效果卻不佳。本文在介紹了心理契約管理目標(biāo)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)影響企業(yè)心理契約管理目標(biāo)達(dá)成的主要因素進(jìn)行了分析，有針對(duì)性地提出了促進(jìn)企業(yè)心理契約管理目標(biāo)達(dá)成的系列策略。
心理契約管理在我國(guó)企業(yè)中已廣泛開(kāi)展，隨著這類管理的日益深入，這無(wú)疑會(huì)將我國(guó)企業(yè)管理水平大大向前推進(jìn)一步。但現(xiàn)在很多企業(yè)由于種種原因，其中包括實(shí)施策略不當(dāng)，難以達(dá)成這類管理的目標(biāo)，這又無(wú)疑會(huì)大大減緩這一推進(jìn)的速率和真實(shí)效果。采取哪些措施才能使我國(guó)企業(yè)的這類管理能順利達(dá)成目標(biāo)，這無(wú)疑是一個(gè)極為復(fù)雜的問(wèn)題，本文只擬就這類管理達(dá)成目標(biāo)的策略問(wèn)題做一點(diǎn)分析與探討。
一、心理契約管理達(dá)成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)及影響因素
1.心理契約管理目標(biāo)達(dá)成的基本標(biāo)準(zhǔn)。心理契約的管理目標(biāo)達(dá)成的基本標(biāo)準(zhǔn)可以從員工和企業(yè)兩個(gè)方面來(lái)看：首先從員工方面來(lái)看：在企業(yè)實(shí)行了心理契約管理之后，員工：（1）學(xué)習(xí)技術(shù)、技能成為了自覺(jué)行動(dòng)，自身的文化水平、思想水平、道德水平、思維水平、心理健康水平、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)管理水平等方面提高幅度很大。（2）能將自身具備的智力資源盡力運(yùn)用到企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)及其管理活動(dòng)中去，個(gè)人及團(tuán)隊(duì)績(jī)效持續(xù)得到改善，達(dá)到或接近行業(yè)內(nèi)一流水平。（3）能自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的利益和形象。（4）積極主動(dòng)參與企業(yè)提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)效率與效益的各類活動(dòng)。（5）將企業(yè)愿景和個(gè)人愿景緊密結(jié)合起來(lái)，對(duì)企業(yè)的歸屬感、忠誠(chéng)度不斷增強(qiáng)，不少員工愿意終生服務(wù)于這個(gè)企業(yè)。其次，從企業(yè)方面來(lái)看：（1）人力資源價(jià)值增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于相關(guān)投入的速度。（2）企業(yè)執(zhí)行力大大增強(qiáng)。（3）企業(yè)內(nèi)部積極向上、積極創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作的氣氛濃厚。（4）綜合成本不斷下降，利潤(rùn)空間快速擴(kuò)展。（5）員工穩(wěn)定，特別是知識(shí)員工和高層管理人員比較穩(wěn)定。（6）建立學(xué)習(xí)型組織的障礙大大減少。
2.影響企業(yè)心理契約管理目標(biāo)達(dá)成的主要因素。企業(yè)難以達(dá)成心理契約管理目標(biāo)，是受眾多因素影響的：（1）企業(yè)在履行心理契約方面缺乏應(yīng)有的誠(chéng)信。這類問(wèn)題在我國(guó)企業(yè)存在的比較普遍，而且不受企業(yè)的所有制和地域的影響。盡管有時(shí)是由于員工不能達(dá)到企業(yè)履行心理契約的條件而導(dǎo)致企業(yè)不履約或不完全履約，但從目前的實(shí)際情況看，這不是問(wèn)題的主導(dǎo)方面。（2）激勵(lì)缺乏合理性。努力激勵(lì)員工，加大對(duì)員工激勵(lì)的力度，應(yīng)當(dāng)說(shuō)越來(lái)越成為很多企業(yè)的自覺(jué)意識(shí)，但很多企業(yè)在具體激勵(lì)的過(guò)程中，包括在履行心理契約的過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)單調(diào)性激勵(lì)和錯(cuò)位性激勵(lì)。單調(diào)性激勵(lì)主要表現(xiàn)為只注重物質(zhì)激勵(lì)，而錯(cuò)位性激勵(lì)則一方面表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)某些員工的激勵(lì)卻并不是員工自己在一定階段內(nèi)想得到的激勵(lì)，另一方面是企業(yè)遷就了員工在某個(gè)時(shí)期不合理的獲得某種激勵(lì)的要求，致使后來(lái)的激勵(lì)失去作用。心理契約的履行，表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行更全面的激勵(lì)，情感性激勵(lì)在履約中占據(jù)著極為重要的認(rèn)識(shí)，單調(diào)性激勵(lì)顯然不能很好地表達(dá)企業(yè)履行心理契約的誠(chéng)意和激勵(lì)目的，而錯(cuò)位性激勵(lì)在大多數(shù)情況下，是違背員工心理需求的，所以這兩者都構(gòu)成企業(yè)達(dá)成心理契約管理目標(biāo)的障礙。（3）員工在履約方面的失信。心理契約的履行，決不是企業(yè)單方面的事，員工所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，既可以看著是員工在履約，也可以看著是企業(yè)履約的前提條件。現(xiàn)階段一些員工在事業(yè)和收入方面存在的浮躁心理、全社會(huì)誠(chéng)信意識(shí)的缺失和80后員工感恩意識(shí)的缺失，導(dǎo)致許多員工滋生只希望企業(yè)履約而自己盡量不要履行相應(yīng)義務(wù)和承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的心理，或者是將企業(yè)的履約期望值設(shè)立得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)際可能值，一旦企業(yè)在某一階段的履約值低于其期望值，就產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿情緒，從而更不可能按心理契約要求去行動(dòng)。而這種情況必然又會(huì)大大挫傷企業(yè)履約的積極性，或者說(shuō)為本來(lái)就不想老老實(shí)實(shí)履約的企業(yè)提供了借口。（4）企業(yè)在急劇變化時(shí)沒(méi)有調(diào)整心理契約及履行方式。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度加深的背景下，企業(yè)經(jīng)常處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換或調(diào)整的過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)企業(yè)間兼并收購(gòu)重組、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)改變等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)換與調(diào)整。在這些變化中，很多員工往往表現(xiàn)出高度的不適應(yīng)性，他們對(duì)企業(yè)還是否能履行原先的心理契約心中無(wú)底，而處于變化之中或變化之后的企業(yè)的管理層，或主觀中斷或延緩企業(yè)原先心理契約的履行，或由于企業(yè)事務(wù)的繁忙、有關(guān)信息的不了解而不繼續(xù)履約，這就使員工將擔(dān)心變成不滿，于是就不能很好地發(fā)揮在企業(yè)中應(yīng)有的作用。處于此種狀態(tài)下的心理契約管理，幾近有名無(wú)實(shí)，何談達(dá)成目標(biāo)？（5）企業(yè)與員工缺乏應(yīng)有的溝通，致使員工信息不對(duì)稱。心理契約的內(nèi)容，本來(lái)就有很多甚至是全部不是企業(yè)能向員工明明白白講清楚或在合同中具體寫出來(lái)的，在大多數(shù)情況下，只能雙方意會(huì)，而不可言傳，這就要求在心理契約建立之后，雙方要經(jīng)常就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行溝通。如果企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間不與員工進(jìn)行有關(guān)的溝通，員工很容易一是不了解企業(yè)對(duì)自己的評(píng)價(jià)，二是會(huì)擔(dān)心企業(yè)不認(rèn)真履約，其結(jié)果就會(huì)有很多員工不能按心理契約的要求去積極、主動(dòng)，并且連續(xù)、不間斷地承擔(dān)義務(wù)或履行責(zé)任。同時(shí)，企業(yè)也可能因不了解員工的真實(shí)思想和工作表現(xiàn)，即使履約，也可能不到位或錯(cuò)位。（6）企業(yè)激勵(lì)管理的匹配性不夠。很多企業(yè)注重了對(duì)員工的激勵(lì)，除了存在以上所列的不足外，還經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)性和匹配性不足的問(wèn)題，如激勵(lì)的公平性不夠、考核績(jī)效方法不科學(xué)、管理人員不尊重員工、老板缺乏親和力等，這些問(wèn)題都會(huì)使企業(yè)的心理契約效果大打折扣，從而難以達(dá)成管理目標(biāo)。
二、促進(jìn)企業(yè)心理契約管理目標(biāo)達(dá)成的策略
1.抓好員工“求職”與“離職”階段中心理契約的管理。就經(jīng)濟(jì)契約而言，在員工與企業(yè)簽訂合同前，企業(yè)一般不會(huì)提前履行合同；在員工準(zhǔn)備離職和辦理離職手續(xù)階段，企業(yè)一般是對(duì)員工進(jìn)行告別式或懲罰性“清算”，而不會(huì)再?gòu)募?lì)的方面對(duì)員工進(jìn)行合同管理了（少數(shù)企業(yè)除外）。但實(shí)行心理契約管理就不能這樣做。心理契約的履約行為，除在經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定的有效時(shí)間內(nèi)存在，其實(shí)在員工到職之前和準(zhǔn)備離職及離職之后一段時(shí)間也是存在的。這就是說(shuō)心理契約管理時(shí)間要向經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定的有效工作期間的兩端延伸。因?yàn)閱T工為何選擇到某個(gè)企業(yè)工作和為何要離開(kāi)這個(gè)企業(yè)，除少數(shù)其他原因外，主要就是認(rèn)為這個(gè)企業(yè)比其他企業(yè)更有利于（不利于）他的發(fā)展，或者使他工作得更開(kāi)心（不開(kāi)心）。有些員工在離開(kāi)了某個(gè)企業(yè)之后不久又回來(lái)了，大多數(shù)情況是在他做了比較之后所做的決策。這足以說(shuō)明心理契約所延長(zhǎng)的兩段時(shí)間對(duì)企業(yè)獲得并留住一名優(yōu)秀的員工是何等的重要！而這兩段時(shí)間恰好是經(jīng)濟(jì)契約所忽視的。企業(yè)要想達(dá)成心理契約管理的目標(biāo)，就應(yīng)當(dāng)充分注重這兩段時(shí)間中的心理契約履行的管理。
2.注重對(duì)員工在企業(yè)不同的工作時(shí)期采取有針對(duì)性的心理契約管理。員工在一個(gè)企業(yè)不同的工作時(shí)間內(nèi)，如應(yīng)聘期、培訓(xùn)期、工作前期、經(jīng)驗(yàn)期、成熟期等，其對(duì)企業(yè)的心理契約方面的要求是不同的，而且還呈現(xiàn)出比較明顯的特征。所以企業(yè)實(shí)行心理契約管理不僅要堅(jiān)持管理的連續(xù)性，更重要的是要堅(jiān)持對(duì)員工在不同工作時(shí)期管理上的針對(duì)性和差異性。企業(yè)要堅(jiān)持分階段、有條件地向員工兌現(xiàn)心理契約承諾，不斷了解員工新的心理期待，在企業(yè)條件發(fā)生變化或發(fā)現(xiàn)員工心理期待出現(xiàn)偏差時(shí)，要及時(shí)幫助調(diào)整和較正心理期待。要注重幫助員工順利度過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵的心理干擾期，如員工在企業(yè)工作兩三年后容易對(duì)企業(yè)產(chǎn)生厭倦，在工作五六年后面臨升遷取舍，這樣的時(shí)期都是非常敏感的時(shí)期，企業(yè)心理契約管理如果沒(méi)有針對(duì)性，很容易導(dǎo)致或者誘發(fā)員工跳槽并改變職業(yè)。企業(yè)要在員工的不同工作時(shí)期，及時(shí)認(rèn)同員工的努力和已取得的新成績(jī)，兌現(xiàn)本階段應(yīng)該兌現(xiàn)的內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上要提高對(duì)員工承諾的級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大承諾范疇等。如果員工由于對(duì)企業(yè)履約行為不滿而失去對(duì)企業(yè)的信任，其工作績(jī)效下降，甚至準(zhǔn)備離開(kāi)企業(yè)時(shí)，企業(yè)通過(guò)分析，確定是由于自身履約不善造成的，那么就應(yīng)該及時(shí)采取改進(jìn)措施，力爭(zhēng)能恢復(fù)員工對(duì)企業(yè)的信任。企業(yè)做到心理契約管理在員工工作不同時(shí)期上方面的差異性，既可以保持員工對(duì)企業(yè)履約的信心，又可以將員工對(duì)企業(yè)的心理期望值保持在一個(gè)合理的上升通道內(nèi)，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)在履行心理契約方面的滿意度及其連續(xù)性。
3.以百分之百的履約誠(chéng)信以獲得員工對(duì)企業(yè)履約承諾的信任。企業(yè)在心理契約管理過(guò)程中，要謹(jǐn)慎對(duì)待承諾問(wèn)題，要自覺(jué)防止既不做任何實(shí)質(zhì)性的承諾，也不能為吸引員工而隨意承諾、虛飾承諾和不適時(shí)承諾。前者會(huì)使心理契約的建立缺乏基礎(chǔ)性條件，后者會(huì)因日后不能全部向員工兌現(xiàn)而引起員工的失望和反感。一旦企業(yè)通過(guò)某種方式，包括公開(kāi)的或隱含的方式與員工達(dá)成心理契約，企業(yè)就要恪守誠(chéng)信，不可言而無(wú)信。如果企業(yè)確因不可抗拒的因素而不能兌現(xiàn)承諾時(shí)，應(yīng)及時(shí)、誠(chéng)實(shí)地向員工說(shuō)明情況，而且，在情況好轉(zhuǎn)后一定要及時(shí)履行承諾。
4.加大情感激勵(lì)力度，改變員工激勵(lì)中的單一性和過(guò)于功利性的傾向。隨著企業(yè)知識(shí)員工的增加和員工收入水平的布點(diǎn)提高，他們對(duì)情感性激勵(lì)的需求越來(lái)越迫切，從某種程度上講，心理契約管理在我國(guó)的興起，正是因?yàn)榛谶@一現(xiàn)實(shí)。所以，企業(yè)要特別注重運(yùn)用心理契約管理的思維和激勵(lì)方式來(lái)盡可能地滿足員工對(duì)情感激勵(lì)的需求，要更多地進(jìn)行社會(huì)情感激勵(lì)，如對(duì)員工進(jìn)行事業(yè)發(fā)展上的支持和幫助，實(shí)行企業(yè)高級(jí)管理職位的內(nèi)部升遷制度，對(duì)員工授予榮譽(yù)稱號(hào)、進(jìn)行道德表彰、賦予某種重大使命、給予更具挑戰(zhàn)性的工作，加強(qiáng)與員工的日常聯(lián)系、予以其更多的信任，有條件地實(shí)行自助式工薪制度、彈性工作制等。
5.多與員工進(jìn)行有效的溝通。現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都明白要多溝通，但真正作到與員工很好溝通的企業(yè)并不多。進(jìn)行心理契約管理，特別要注重溝通。當(dāng)員工進(jìn)入企業(yè)時(shí)，對(duì)企業(yè)的預(yù)期比較理想化，情緒也比較興奮，當(dāng)工作時(shí)間一長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)的不足了解得比較全面，員工工作積極性往往會(huì)下降，這是員工對(duì)企業(yè)適應(yīng)、磨合也是危機(jī)發(fā)生的過(guò)程，這一時(shí)期特別需要企業(yè)多與員工進(jìn)行溝通，溝通方式可以多樣化，如派對(duì)新員工有影響力的上司、師傅或同鄉(xiāng)、朋友等與其接觸交流，讓員工把他對(duì)心理契約中可能造成誤解的隱秘、微妙因素進(jìn)行解釋，以此釋去疑團(tuán)，化解危機(jī)，樹(shù)立信心，使其與企業(yè)間的心理契約能繼續(xù)建立、存在和履行。另外，員工在理解心理契約時(shí)，總免不了多從有利于自身的角度去考慮問(wèn)題，容易忽視企業(yè)利益和他人利益，同時(shí)對(duì)企業(yè)履行的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)往往不盡相同，解決這一問(wèn)題同樣需要多與員工溝通，以取得與員工的共識(shí)，如確實(shí)是企業(yè)一時(shí)無(wú)力履約時(shí)，不要回避、遮掩，而要主動(dòng)、及時(shí)地向員工解釋，表示歉意和進(jìn)行今后彌補(bǔ)可能性的分析，員工只要想通了，就不會(huì)認(rèn)為是企業(yè)違約。
6.堅(jiān)持心理契約中的公平性。心理契約研究表明，企業(yè)對(duì)員工公平是維護(hù)和發(fā)展兩者間良好關(guān)系的重要因素。企業(yè)不履行心理契約，是對(duì)員工的不公平，而在企業(yè)履約的過(guò)程中，也可能有不公平。主要有兩種情況可引起員工的不公平感，一是員工覺(jué)得自己的努力，企業(yè)沒(méi)有給予公平的回報(bào)；二是與其他員工比，在同等努力的條件下，企業(yè)給予自己的回報(bào)不如企業(yè)給予員工的多。對(duì)于前一個(gè)問(wèn)題的解決，企業(yè)可運(yùn)用心理學(xué)中“差別感覺(jué)閾限”原理對(duì)有關(guān)激勵(lì)數(shù)量進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)?！安顒e感覺(jué)閾限”是指剛剛能引起差別感覺(jué)刺激的最小變化量，如在薪酬等級(jí)設(shè)計(jì)中，就應(yīng)該合理地運(yùn)用這一方法，做到使上下相鄰工資等級(jí)的差額數(shù)量剛好能引起被激勵(lì)者的差別感覺(jué)，并引起心理上的公平感，如果等級(jí)間的差額小于這個(gè)“差別感覺(jué)閾限”，員工則會(huì)產(chǎn)生企業(yè)沒(méi)有給予公平回報(bào)的心理感覺(jué)，進(jìn)而產(chǎn)生顏面情緒。這一方法可以靈活運(yùn)用在職務(wù)晉升、榮譽(yù)等級(jí)等方面。運(yùn)用得當(dāng)，可起到事半功倍的激勵(lì)效果。對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題的解決，企業(yè)要運(yùn)用相對(duì)公平的原理，努力使不同員工如果努力程度和貢獻(xiàn)相同，則應(yīng)得到相同的回報(bào)。如果這種回報(bào)不是金錢物質(zhì)上的，操作上是有難度的，但必須盡可能做到相對(duì)公平，比如運(yùn)用組合激勵(lì)，時(shí)間差別激勵(lì)以達(dá)到這種公平，從而使企業(yè)心理契約履行行為真正為員工認(rèn)可。
7.在組織發(fā)展變革中，要及時(shí)重建心理契約。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，企業(yè)處于前所未有的不斷變化過(guò)程之中，如產(chǎn)權(quán)變更、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)變更、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的變更、高管人員的變更等。變革是不可避免的，但要避免在這種變革過(guò)程中，企業(yè)與員工之間心理契約的中斷和削弱，這種中斷和削弱會(huì)使企業(yè)心理契約管理成效前功盡棄或大打折扣。一個(gè)組織如果處于變革之中，為實(shí)現(xiàn)和保持心理契約管理的有效性，應(yīng)該一是盡快確立組織的新目標(biāo)，幫助員工在組織變革之后的重新進(jìn)行角色定位。二是增強(qiáng)員工在組織變革過(guò)程中的參與機(jī)會(huì)，使其在變革中具有一定的發(fā)言權(quán)，增加對(duì)組織變革的理解和認(rèn)同感，提高心理承受能力，消除不必要的心理矛盾。三是加強(qiáng)對(duì)員工的心理咨詢和指導(dǎo)，及時(shí)與員工進(jìn)行座談和進(jìn)行員工個(gè)別訪談。四是選擇更先進(jìn)的組織文化以適應(yīng)變革后的組織發(fā)展要求，并盡快使員工了解和適應(yīng)這種文化。這樣做會(huì)大大緩解員工由組織變革所引起的心理壓力，有效消除對(duì)組織的不信任，并會(huì)根據(jù)組織變革后的管理要求與組織重構(gòu)心理契約，由害怕、抵制變革變?yōu)橹鲃?dòng)參與、支持改革，在此基礎(chǔ)上達(dá)成更有利于組織與個(gè)人發(fā)展的新的心理契約，最終實(shí)現(xiàn)心理契約管理水平與組織整體發(fā)展水平的同步躍進(jìn)。
8.堅(jiān)持企業(yè)心理契約管理的不斷創(chuàng)新。心理契約管理與其他管理一樣，不存在著一個(gè)“放之四海而皆準(zhǔn)”的模式，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該努力根據(jù)自身的具體情況，如自身的發(fā)展階段和具有自身特點(diǎn)的企業(yè)文化，來(lái)確定本企業(yè)的心理契約管理，不能完全照搬、抄襲別的企業(yè)的做法，更不能在別的企業(yè)早已改進(jìn)了這類管理辦法時(shí)，自己還在沿用別人昨天的辦法。這注定會(huì)使本企業(yè)的這類管理難以達(dá)成應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)，即難以取得應(yīng)有的成果。另外要注意的是，企業(yè)心理契約管理在達(dá)成了階段性目標(biāo)之后，不能固步自封，不可陷入經(jīng)驗(yàn)主義泥潭還渾然不覺(jué)，要根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)員工隊(duì)伍的變化情況，不斷提出更新更高的目標(biāo)并努力探索如何達(dá)成，只有這樣，心理契約管理才有長(zhǎng)久的生命力。
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[關(guān)鍵詞] 心理契約 勞動(dòng)關(guān)系 和諧 負(fù)性情緒
實(shí)施心理契約管理是銀行提升企業(yè)凝聚力的客觀要求金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心,作為金融主體之一的銀行屬于人才密集型的服務(wù)行業(yè),突出表現(xiàn)為高素質(zhì)的知識(shí)型員工占比較多,客觀上員工更注重人格獨(dú)立、個(gè)人尊嚴(yán)以及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),也更尋求工作的安全感、公平合理的待遇以及組織支持他們實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的愿望等等。但是,對(duì)銀行來(lái)說(shuō),往往表現(xiàn)為金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、僵化的管理體制、濃厚的官僚氣息,銀行內(nèi)部往往忽視員工的心理需求和個(gè)人發(fā)展的引導(dǎo),員工也缺乏創(chuàng)業(yè)的激情與活力,對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展漠不關(guān)心,從而導(dǎo)致銀行內(nèi)部的凝聚力低下。在商業(yè)銀行內(nèi)部,倘若組織的管理層重視對(duì)下屬員工實(shí)施心理契約管理,把企業(yè)成長(zhǎng)與員工個(gè)人發(fā)展的雙重目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái),注重對(duì)員工個(gè)人發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)進(jìn)行積極引導(dǎo),就能從內(nèi)心深處喚起、激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感,讓員工真正與企業(yè)同甘共苦、保持高度的獻(xiàn)身精神和工作熱情,使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。
現(xiàn)代社會(huì)尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,勞動(dòng)者與組織間的勞動(dòng)關(guān)系一旦成立,勞動(dòng)者個(gè)體與組織實(shí)際上就簽訂了兩份契約,一份是正式的、公開(kāi)的、具有明確法律和規(guī)則效力的顯性經(jīng)濟(jì)契約即勞動(dòng)合同,而另一份則是隱含的、非正式的、知覺(jué)性的隱契約即心理契約。它們構(gòu)成了勞動(dòng)契約的兩個(gè)重要組成部分。心理契約是源自于組織與成員間的一種心理交往,它是以員工與組織間正式簽訂的經(jīng)濟(jì)契約為背景,以相互間的關(guān)系為紐帶,以個(gè)人的知覺(jué)感知和主觀判斷為基礎(chǔ)所形成的對(duì)雇用關(guān)系中彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)付出什么,同時(shí)又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定,約定的核心成分是雇用雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。當(dāng)員工與組織的心理契約遭到破壞和違背時(shí),他們的忠誠(chéng)度、滿意度下降,進(jìn)而造成消極怠工,核心人員流失。相反,高效的員工滿意度將會(huì)提高員工忠誠(chéng)度,進(jìn)而激發(fā)員工的積極性并提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
心理契約對(duì)勞動(dòng)關(guān)系的影響作用可以理解為以下兩個(gè)方面:
一、良好的心理契約對(duì)構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系有積極的促進(jìn)作用
組織與員工之間建立了良好的心理契約也即雙方達(dá)成了“心靈的默契”會(huì)對(duì)改善勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生積極的影響。首先,組織與員工之間的良好合作關(guān)系是通過(guò)一系列規(guī)范和約束來(lái)實(shí)現(xiàn)的,契約正是這種規(guī)范和約束的具體體現(xiàn)。然而經(jīng)濟(jì)契約僅僅注重對(duì)人的外在行為的約束卻忽視了行為產(chǎn)生的根源在于人內(nèi)心世界的心理活動(dòng),心理契約恰恰可以將員工的行為約束由單一的行為層面,引入到心理層面;由物質(zhì)起因,擴(kuò)展到精神起因;由一方對(duì)另一方的單方約束,轉(zhuǎn)換為雙方的共同約束;由消極的強(qiáng)制,轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的互動(dòng),從而有利于和諧勞動(dòng)關(guān)系的建立。其次,良好心理契約的構(gòu)建意味著員工在心理上與組織達(dá)成默契。在組織變革過(guò)程中這種默契尤為重要,它可以促使員工以對(duì)未來(lái)遠(yuǎn)景的積極期望堅(jiān)定現(xiàn)實(shí)的努力,并通過(guò)積極的努力獲取組織的認(rèn)可。而員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度也隨之得到提高,與組織的良好合作關(guān)系、互惠行為必將得到進(jìn)一步強(qiáng)化。并且,這種心理上的默契能夠幫助組織與員工尋找到共同的目標(biāo)和共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),從而營(yíng)造出充滿活力、團(tuán)結(jié)向上的組織氛圍,有助于和諧勞動(dòng)關(guān)系的形成與發(fā)展。最后,通過(guò)建立良好的心理契約能有效地促進(jìn)組織與員工間的溝通,增進(jìn)彼此間的了解,并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化組織與員工相互間的認(rèn)知,提高彼此間的信任度,從而減少勞動(dòng)關(guān)系中的沖突與摩擦。
總之,良好的心理契約必然會(huì)促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系的不斷改善,而和諧的勞動(dòng)關(guān)系必然是使用心理契約得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。反之,如果心理契約使用不當(dāng),出現(xiàn)員工心理契約的破裂與違背則必然阻礙和諧勞動(dòng)關(guān)系的構(gòu)建。
二、心理契約破裂與違背對(duì)構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系的阻礙作用
大量研究表明,當(dāng)心理契約未被履行,則個(gè)體會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的認(rèn)知評(píng)價(jià)與情感反應(yīng)。Monrison& Rob-inson認(rèn)為,“心理契約的破裂”是個(gè)體對(duì)于組織未能完成其在心理契約中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的認(rèn)知評(píng)價(jià)。而“心理契約的違背”則是指?jìng)€(gè)體在組織未能充分履行心理契約的任職基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn),其核心是憤怒的情緒,個(gè)體感覺(jué)組織背信棄義或自己受到不公正對(duì)待。相關(guān)研究還表明,心理契約的違背和破裂通常會(huì)對(duì)員工的后續(xù)行為產(chǎn)生消極影響。Turnley和Feldman(1999)的反應(yīng)模型指出,在心理契約違背發(fā)生后,員工的反應(yīng)基本上可以概括為四類:一是離職;二是降低職務(wù)內(nèi)績(jī)效( in-role performance,員工完成其正式工作職責(zé)的情況);三是降低職務(wù)外績(jī)效(extra-role performance,主要是組織公民行為,包括承擔(dān)更多的責(zé)任、加班、幫助同事等);四是出現(xiàn)行為(antisocial behavior,包括打擊報(bào)復(fù)、破壞、偷竊、攻擊等)。[5]367-386心理契約破裂與違背對(duì)構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系的阻礙作用由此可見(jiàn)一斑。換句話說(shuō),不協(xié)調(diào)的勞動(dòng)關(guān)系通常都是心理契約受到破壞的直觀反映。
銀行是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)行業(yè),防控案件和風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行的永恒課題?？v觀商業(yè)銀行歷年來(lái)發(fā)生的各類案件,固然有員工放松思想改造、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、執(zhí)行制度不到位等主觀因素,但深究其根源,不難發(fā)現(xiàn)許多風(fēng)險(xiǎn)案件的發(fā)生都是由于部分員工與組織的心理契約遭到了嚴(yán)重的破壞,員工感覺(jué)到自己的努力沒(méi)有得到組織的認(rèn)可,心理感受到嚴(yán)重的不公正待遇,從而產(chǎn)生了強(qiáng)烈的報(bào)復(fù)心理,并憤然“毀約”,鋌而走險(xiǎn),以身試法,最終釀成風(fēng)險(xiǎn)案件。這種員工與組織心理契約的嚴(yán)重不平衡性是許多銀行案件發(fā)生的主要根源之一。因此,實(shí)施員工心理契約管理,采取心理疏導(dǎo)、歸因解釋以及自我調(diào)適等方式,可幫助員工對(duì)自身與組織之間的心理契約進(jìn)行一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和評(píng)估,降低對(duì)組織的部分期望值,消除心理契約中那些隱秘微妙的危險(xiǎn)因素,從而維持員工與組織之間心理契約的動(dòng)態(tài)平衡,以避免因心理“毀約”而造成金融案件發(fā)生。
由此可見(jiàn),心理契約其實(shí)是一把“雙刃劍”,使用得當(dāng)則促使和諧勞動(dòng)關(guān)系的形成和發(fā)展,使用不當(dāng)則阻礙和諧勞動(dòng)關(guān)系的形成甚至惡化勞動(dòng)關(guān)系。因此,要促進(jìn)和諧勞動(dòng)關(guān)系的形成和發(fā)展,企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的心理契約,更應(yīng)當(dāng)積極探索實(shí)現(xiàn)心理契約有效管理的辦法。
三、企業(yè)組織對(duì)員工心理契約管理的有效方略
眾所周知,經(jīng)濟(jì)契約的管理是一種剛性化的管理,而心理契約的管理與之有很大差異。心理契約的管理強(qiáng)調(diào)有效針對(duì)心理契約的特點(diǎn)實(shí)施柔性管理,因此,可以嘗試以下管理方略:
1.人本化管理
企業(yè)與員工間要構(gòu)筑良好的心理契約離不開(kāi)企業(yè)堅(jiān)持“以人為本”的管理理念。企業(yè)堅(jiān)持以人為中心的思想,首先,要把員工視為企業(yè)的主體,將員工的使用與其開(kāi)發(fā)有機(jī)結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)人盡其能、人盡其用,高效開(kāi)發(fā)員工的能力和潛力,為達(dá)成和維持心理契約創(chuàng)造良好的氛圍和空間;其次,要在組織活動(dòng)中信任和尊重員工,滿足員工受尊重的心理需求從而強(qiáng)化他們的責(zé)任感、使命感和組織歸屬感;最后,在工作中關(guān)心員工的心理世界,設(shè)身處地替員工著想,使員工能夠親身體驗(yàn)到內(nèi)心期望在逐步實(shí)現(xiàn),感覺(jué)到組織給予的心理支持和精神鼓勵(lì)。由此,員工努力工作的熱情和信念才能得到加強(qiáng),并自覺(jué)促進(jìn)個(gè)人需要與組織目標(biāo)的一體化,為組織獲取良好的心理契約奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.過(guò)程式管理
心理契約的形成不是一蹴而就,它有一個(gè)建立、調(diào)整和實(shí)現(xiàn)的循環(huán)過(guò)程,在這個(gè)循環(huán)過(guò)程中構(gòu)建和維護(hù)心理契約的動(dòng)態(tài)平衡是非常重要的。
通常,組織應(yīng)當(dāng)幫助員工建立合理適宜的心理契約,尤其在人才招聘過(guò)程中要重視員工合理預(yù)期的形成。招聘是企業(yè)與員工正式接觸的第一道關(guān)口,也是心理契約建立的最初環(huán)節(jié)。因此,在招聘的各個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)建有效的心理契約是提升員工滿意度的有效方法之一。
招聘環(huán)節(jié)中影響員工與企業(yè)建立有效心理契約。在這一環(huán)節(jié)中,個(gè)體與組織初次接觸,雙方開(kāi)始產(chǎn)生相互期望。在招聘環(huán)節(jié)中有許多因素影響建立有效的心理契約。首先,企業(yè)招聘承諾與員工期望的不一致。絕大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到人才這種稀缺性資源,為了網(wǎng)絡(luò)到優(yōu)秀的人力資源,在人員招聘上做文章。企業(yè)的人在推銷企業(yè)時(shí)往往夸大企業(yè)的好處,脫離企業(yè)的實(shí)際情況,并且給予“意中”的應(yīng)聘者過(guò)高的承諾;企業(yè)招聘人員大力美化企業(yè)形象,往往夸大工作環(huán)境,美化工作時(shí)間,恣意地“提高”薪酬福利、職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì),等等。同時(shí)隱瞞一些對(duì)企業(yè)形象不利的真實(shí)情況。這樣產(chǎn)生的結(jié)果是,在新員工思想之中形成對(duì)企業(yè)和工作不切實(shí)際的期望。當(dāng)員工正式進(jìn)入企業(yè)之后,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和期望之間的巨大差距,從而感到被欺騙,心理契約遭到破壞。其次,對(duì)心理契約的理解不一致。組織與員工雙方對(duì)一個(gè)承諾內(nèi)容的理解不同會(huì)產(chǎn)生不同的后果。例如,招聘人員在招聘時(shí)聲稱:“這個(gè)部門的員工一年內(nèi)有兩次出國(guó)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)?！币苍S這只是招聘人員的一種描述或者是一種非普遍存在的個(gè)別現(xiàn)象,而在應(yīng)聘者眼中則是一種隱含的承諾。由于在締結(jié)心理契約時(shí)雙方所處的角色或所站的角度不一樣,或是在語(yǔ)言表達(dá)上的欠缺會(huì)造成理解上的不一致。這樣,所造成的結(jié)果均是新員工認(rèn)為組織沒(méi)有很好地履行承諾,從而心理契約遭到破壞,由此產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意感,降低工作積極性。
為員工提供真實(shí)的工作預(yù)覽,可以避免招聘后心理契約遭到破壞。在招聘時(shí)對(duì)職位的有利方面和不利方面作一個(gè)事實(shí)求是的全面介紹。不夸大其詞、不提供虛假信息并摒棄隨意的口頭承諾,把對(duì)員工的期望、職位的要求、組織的責(zé)任和義務(wù)以及包括員工所關(guān)心的熱門問(wèn)題,諸如工作環(huán)境、薪酬福利、培訓(xùn)計(jì)劃、晉升前景等信息進(jìn)行明確公示,使員工心中形成正確、良好的心理契約。當(dāng)企業(yè)提供這樣一種真實(shí)的工作預(yù)覽,也就是向應(yīng)聘者展示了一個(gè)真實(shí)的企業(yè),幫助應(yīng)聘者自我選擇。如果職位不符合個(gè)人意愿,他可以不接受這個(gè)職位,也可以退出應(yīng)聘。但是,如果求職者對(duì)職位的不利情況并不知曉,一旦接受這個(gè)職位后受到現(xiàn)實(shí)沖擊,則會(huì)有種上當(dāng)受騙的感覺(jué),心理契約遭到破壞,工作滿意度下降,消極怠工現(xiàn)象隨即產(chǎn)生。
通過(guò)工作預(yù)覽可以降低員工期望值。由于工作預(yù)覽已經(jīng)明白的展示了工作或者職位的有利面和不利面,甚至包括要做什么工作、將會(huì)有怎樣的薪酬福利、培訓(xùn)晉升的前景如何等一系列的相關(guān)事宜,使求職者頭腦中對(duì)工作的想像現(xiàn)實(shí)化,這樣可以降低他們對(duì)企業(yè)的一些過(guò)多期望。通過(guò)工作預(yù)覽使期望與現(xiàn)實(shí)的差距減小,進(jìn)而也就可以建立員工滿意度。
此外,心理契約的形成并非是一勞永逸的。普遍而言,新員工在組織中工作一段時(shí)間之后,最初的工作熱情和積極性會(huì)逐漸淡化,此時(shí)員工會(huì)對(duì)工作和所在組織進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和評(píng)估,然后決定心理契約是否維持、改變還是調(diào)整。面對(duì)這樣一個(gè)“慣?！钡倪m應(yīng)過(guò)程和心理契約“危機(jī)”,組織應(yīng)當(dāng)有所準(zhǔn)備。一方面,組織管理者應(yīng)當(dāng)盡量給予員工表達(dá)其內(nèi)心困惑甚至不滿的機(jī)會(huì),另一方面,要適時(shí)幫助員工樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀,逐步理解個(gè)體在每一工作階段的合理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及未來(lái)職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。至此動(dòng)態(tài)管理又顯得尤為重要。
3.動(dòng)態(tài)管理
動(dòng)態(tài)管理主要是指組織在員工職業(yè)發(fā)展管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程中重視員工心理契約的發(fā)展變化,在幫助員工設(shè)計(jì)自我能力、潛質(zhì)和個(gè)人終生職業(yè)計(jì)劃的認(rèn)知和加強(qiáng)對(duì)組織目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展之間聯(lián)系的認(rèn)識(shí)過(guò)程中保持員工心理契約的動(dòng)態(tài)均衡。心理契約不同于相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)契約,它通常處在一個(gè)不斷變更與修訂的狀態(tài)。尤其員工在不同的職業(yè)發(fā)展階段,其職業(yè)需求存在差異,對(duì)心理契約的感知也不完全相同,這都會(huì)直接影響到心理契約的內(nèi)容。因此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極關(guān)注員工與組織間心理契約的狀況,努力尋求員工職業(yè)發(fā)展管理與員工心理契約的匹配。一旦企業(yè)把組織發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái),為員工設(shè)計(jì)一條有所依循的有成就感和有誘惑力的發(fā)展通道,則可以調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,增強(qiáng)忠誠(chéng)感,提高組織承諾從而形成相互間良好的心理契約。而當(dāng)心理契約與職業(yè)發(fā)展管理相匹配的時(shí)候,企業(yè)也能夠清楚地了解員工的心理契約,并適時(shí)地實(shí)現(xiàn)員工的合理期望,引導(dǎo)心理契約向有利于企業(yè)的方向發(fā)展,從而增強(qiáng)企業(yè)管理的滿意度,提高企業(yè)的生產(chǎn)效率,降低員工離職率,促進(jìn)企業(yè)和諧勞動(dòng)關(guān)系的發(fā)展。
4.開(kāi)放式管理
心理契約是一個(gè)復(fù)雜的心理活動(dòng),它的主觀性、不確定性和隱性特征在很大程度上會(huì)造成組織與員工間出現(xiàn)信息不對(duì)稱問(wèn)題,并且因?yàn)樾睦砥跫s的違背是個(gè)體主觀體驗(yàn)和知覺(jué)過(guò)程,員工對(duì)心理契約的變化、破裂或違背做出何種歸因直接影響著員工的工作態(tài)度、情緒體驗(yàn)和工作行為。因此,企業(yè)必須實(shí)施開(kāi)放式管理以最大程度地消除員工對(duì)心理契約的誤解信息。組織與員工之間的信息溝通就顯得尤為重要。通過(guò)廣泛的交流,雙方可以更詳盡地相互了解組織與個(gè)人的精神、理念和事業(yè)追求,只有在相互認(rèn)識(shí)、了解的基礎(chǔ)上,不斷調(diào)整雙方的認(rèn)知、行為和利益,產(chǎn)生相互滿足對(duì)方需求的、步調(diào)一致的行為,才能使雙方的期望體系處于協(xié)調(diào)狀態(tài),并且良好的溝通在保證信息迅速交流的同時(shí)還可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和矛盾,消除沖突。
此外,現(xiàn)代的組織面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜多變的外部環(huán)境,為應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化,組織不得不迅速地、經(jīng)常性地做出一些調(diào)整。對(duì)于員工而言,任何一個(gè)調(diào)整變化都可能打破其與組織之間原有心理契約的平衡。
為此,組織與員工之間更需要進(jìn)行有效的溝通,以減弱或消除因變化因素引發(fā)員工對(duì)組織產(chǎn)生的各種猜測(cè)、猜疑。并且通過(guò)雙方的協(xié)商、討論可以進(jìn)一步明確組織與員工之間不斷變化的心理契約,從而維護(hù)心理契約的動(dòng)態(tài)平衡。尤其在企業(yè)制度發(fā)生重大變革和組織結(jié)構(gòu)做出重大調(diào)整之時(shí),企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與員工的信息交流,還應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)員工參與到企業(yè)變革中。員工只有在親身參與其中才能明白企業(yè)變革的背景和原因,理解變革的必要性和重要性,體會(huì)到企業(yè)發(fā)展的復(fù)雜性和艱巨性,從而正確面對(duì)變革中個(gè)人利益的得失,進(jìn)而主動(dòng)調(diào)整自己對(duì)企業(yè)的期望,保持自我發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致性。并且在員工的參與過(guò)程中,企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)給予員工表達(dá)自我利益的機(jī)會(huì),尊重員工的物質(zhì)和精神上的需求,認(rèn)真聽(tīng)取員工對(duì)組織變革的意見(jiàn)和建議,從而在企業(yè)與員工之間營(yíng)造出相互信任、相互支持的氛圍,,這不僅有利于增強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感、提高組織承諾、幫助員工與企業(yè)達(dá)成“心靈的默契”,更有利于增強(qiáng)企業(yè)對(duì)變革的承受能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
如果受某些變化因素的影響導(dǎo)致員工的心理契約發(fā)生較大的變化、破壞甚至違背時(shí),企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)變化因素給予合理的解釋,幫助員工正確地分析問(wèn)題,理智地將問(wèn)題的產(chǎn)生歸因于雙方理解上的不一致或客觀原因,而不是企業(yè)故意所為。在溝通理解的基礎(chǔ)上,員工心理契約才可能達(dá)到新的平衡狀態(tài),企業(yè)與員工之間和諧勞動(dòng)關(guān)系才能得到維持和發(fā)展。
銀行實(shí)施員工心理契約管理,可以從滿足員工要求、期望的角度來(lái)增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的情感,使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感、認(rèn)同感和行為趨同性,進(jìn)而逐步形成個(gè)體價(jià)值與企業(yè)價(jià)值和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化,形成和諧的勞動(dòng)關(guān)系。
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一、心理契約和忠誠(chéng)度相關(guān)理論概述
（一）關(guān)于心理契約的認(rèn)識(shí)
“心理契約”是社會(huì)心理學(xué)的重要概念之一，后來(lái)被美國(guó)學(xué)者引入到企業(yè)管理的領(lǐng)域，其指的是企業(yè)員工和企業(yè)之間的關(guān)系，這是一種和合同不同的關(guān)系，在心理契約中，企業(yè)員工在被雇傭的背景下，對(duì)雇傭者雙方相互義務(wù)的一種理解或者是信念。這種理解是雙方的，企業(yè)希望員工可以努力工作，提升自己的能力，以及對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；而員工希望通過(guò)自身的努力獲取相應(yīng)的酬勞，或者自身的發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)?？偠灾涫欠从沉似髽I(yè)和員工之間在交往的過(guò)程中，對(duì)彼此抱有的一種心理上的期待。
（二）關(guān)于忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)
“忠誠(chéng)”原本是一個(gè)人文的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，其漸漸的被引入到經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)域。忠誠(chéng)是一個(gè)有等級(jí)的體系，其有具體的檔次劃分。而忠誠(chéng)管理則是指?jìng)€(gè)體或者團(tuán)體忠誠(chéng)于某個(gè)企業(yè)，并且長(zhǎng)期服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)根據(jù)自身的管理原則，對(duì)企業(yè)員工一定的承諾，從而留住員工。員工的忠誠(chéng)可以分為主動(dòng)忠誠(chéng)和被動(dòng)忠誠(chéng)，被動(dòng)忠誠(chéng)是指企業(yè)制度以及合同等方式限制了員工的流動(dòng)，而使員工不得不忠誠(chéng)。一旦約束的條件被解除，其員工也就不再忠誠(chéng)于企業(yè)。而主動(dòng)忠誠(chéng)指的是其對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的渴望，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的、發(fā)展戰(zhàn)略和員工自身的目標(biāo)高度一致，員工在企業(yè)中可以獲得提高和自我實(shí)現(xiàn)的滿足，從而自覺(jué)的忠誠(chéng)于企業(yè)。企業(yè)需要對(duì)員工進(jìn)行影響，從而管理其忠誠(chéng)，將被動(dòng)忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)忠誠(chéng)，這就是忠誠(chéng)管理。
二、基于心理契約的酒店員工忠誠(chéng)度管理
基于心理契約和忠誠(chéng)管理的相關(guān)理念，酒店想要其員工保持對(duì)酒店的忠誠(chéng)度需要從心理契約著手，不斷的完善其對(duì)員工的忠誠(chéng)管理機(jī)制。
（一）突出酒店管理的人性化，提升酒店自身的凝聚力
在酒店員工入職之前簽訂的合同中很少有關(guān)于精神激勵(lì)的內(nèi)容，其只能滿足員工的物質(zhì)需求，因此就要心理契約來(lái)補(bǔ)充其心理性、社會(huì)性精神性的需要。心理契約中就提到，其對(duì)員工的管理有一定的調(diào)試作用，而調(diào)試作用是建立在酒店管理文化上的。因此，酒店管理者應(yīng)該從酒店的文化著手，營(yíng)造適合員工發(fā)展的文化，利用人性化的管理手段確定共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，從而建立酒店和員工之間的心理契約，讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。員工在日常的工作中，就會(huì)自覺(jué)的進(jìn)行自我約束，員工之間也會(huì)建立相應(yīng)的信任感。在良好的工作環(huán)境和管理制度下，酒店就會(huì)由內(nèi)而外的形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，將酒店中的員工由被動(dòng)忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和員工的發(fā)展目標(biāo)的一致性。
（二）注重員工的選拔環(huán)節(jié)，選擇忠誠(chéng)度高的員工
員工的忠誠(chéng)度不僅需要后期的培養(yǎng)，還要注重前期的選拔。因此，酒店在員工的選拔環(huán)節(jié)，首先，要了解員工自身的價(jià)值取向，個(gè)性特征以及能力水平等，采用科學(xué)的方法對(duì)此進(jìn)行測(cè)量，保證招聘的員工對(duì)工作的適合性，如此才能更好的保證其對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。其次，酒店選拔員工之前，需要對(duì)酒店的信息進(jìn)行詳細(xì)地、真實(shí)地介紹，這些是酒店和員工之前建立心理契約的基礎(chǔ)。一些酒店為了吸引人才，而夸大給予員工的福利、待遇等，在員工入職以后，其就會(huì)造成心理的落差，從而失去對(duì)酒店的信任，之前因?yàn)榱己玫拇龆纬傻男睦砥跫s也會(huì)因此遭到破壞，其忠誠(chéng)度就很難保持。誠(chéng)信是建立信任的基礎(chǔ)，只有在開(kāi)始階段給予員工最大的誠(chéng)信，才能讓你更好的忠誠(chéng)于酒店。最后，需要建立員工誠(chéng)信檔案和發(fā)展計(jì)劃?rùn)n案，了解員工的需求，才能在今后的工作中，保證酒店發(fā)展的同時(shí)兼顧員工的自身的發(fā)展。
（三）加強(qiáng)員工的后期培訓(xùn)
1、酒店可以在員工入職之后，進(jìn)行入職培訓(xùn)，提高員工的工作技能和灌輸服務(wù)理念，促使員工的個(gè)人素質(zhì)和酒店工作相一致。實(shí)現(xiàn)酒店和員工在心理契約上的協(xié)調(diào)。
2、在工作過(guò)程中，進(jìn)行在職培訓(xùn)，針對(duì)不同員工從事的崗位工作不同，再結(jié)合其個(gè)人的興趣和特長(zhǎng)以及崗位發(fā)展需要，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，從而不斷的更新員工的知識(shí)技能，在興趣的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)其崗位的發(fā)展性，讓其有更大的提升空間。
3、可以采用進(jìn)修的方式，給予酒店忠誠(chéng)度高、有發(fā)展前途的員工的機(jī)會(huì)，讓其可以看到在酒店中自己有發(fā)展的前途，并且自己的發(fā)展和酒店的發(fā)展相結(jié)合，形成長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。如此，不僅可以形成員工的主動(dòng)忠誠(chéng)，還能讓其他員工看到發(fā)展的希望，從而努力工作，潛移默化中增強(qiáng)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
（四）建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制和人才激勵(lì)機(jī)制
心理契約的構(gòu)建是由員工需求、組織激勵(lì)、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為共同決定的。在酒店中，員工的工作需要得到認(rèn)可，這就需要擁有科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，給予每一個(gè)員工公正性的評(píng)價(jià)，促進(jìn)其工作的積極性，同時(shí)也可以增強(qiáng)其對(duì)酒店的認(rèn)可度，促進(jìn)其由被動(dòng)忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)忠誠(chéng)。完善人才激勵(lì)機(jī)制，人才是一個(gè)酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，應(yīng)該注重人才的選拔、培養(yǎng)和激勵(lì)，加強(qiáng)酒店和人才的關(guān)系，建立其良好的心理契約，從而培養(yǎng)其對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
三、結(jié)語(yǔ)
【關(guān)鍵詞】 心理契約;旅游企業(yè);旅游消費(fèi)者
隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的日益提高,旅游業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中地位與日俱增,同時(shí)旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。當(dāng)前,顧客已經(jīng)成企業(yè)最珍貴資源之一,從心理契約的角度探尋顧客行為,為旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理提供策略依據(jù),可以提高顧客關(guān)系管理的效率。本文在國(guó)內(nèi)外心理契約研究狀況的基礎(chǔ)上,綜述已經(jīng)取得的成果,分析以往存在的問(wèn)題,并對(duì)未來(lái)研究方向作出展望,以期為該領(lǐng)域日后更為深入的研究提供借鑒和幫助。
一、文獻(xiàn)回顧
(一)組織行為學(xué)中心理契約研究
心理契約源于組織行為學(xué)的研究,哈佛大學(xué)教授Argyris(1960)最早引入了心理契約概念,他在《理解組織行為》一書(shū)中首先提出“心理工作契約”,來(lái)描述一個(gè)工廠中雇員和工頭之間的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中,除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外,還存在著隱含的、非正式的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望,包括員工與組織對(duì)相互責(zé)任的期望。Levinson等人(1962)把心理契約定義為“未書(shū)面化的契約”,并明確指出心理契約是組織與員工之間隱含的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望的總和。Schein(1965、1978 和1980)把它界定為“任何時(shí)刻都存在于個(gè)體與組織之間的一系列沒(méi)有明文規(guī)定的期望”,指出心理契約有個(gè)體的心理契約和組織的心理契約2個(gè)層次。Kotter(1973)將心理契約定義為“個(gè)人與其組織之間的一種隱含契約它界定了各方期望從關(guān)系中彼此所給予和所接受的東西”。
在之后的研究中,對(duì)于其內(nèi)涵的確定一直存在較大的爭(zhēng)議,到20世紀(jì)80年代形成了兩大學(xué)派:一派因?yàn)橐悦绹?guó)學(xué)者Rousseau(1989)等人為代表,主要從員工個(gè)體的角度進(jìn)行研究,強(qiáng)調(diào)心理契約是雇員個(gè)體對(duì)雙方交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解,稱為“Rousseau學(xué)派”;另一種派則以英國(guó)學(xué)者Herriot(1997)等人為代表,認(rèn)為心理契約是雇傭雙方對(duì)交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解,稱為“古典學(xué)派”。兩派的爭(zhēng)論點(diǎn)主要就集中在“究竟誰(shuí)是主觀理解的主體”。心理契約概念存在廣義和狹義兩種理解。廣義的心理契約是雇用雙方基于各種形式的(書(shū)面的、口頭的、組織制度和組織慣例約定的)承諾對(duì)交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解;狹義的心理契約是雇員出于對(duì)組織政策、實(shí)踐和文化的理解和各級(jí)組織人做出的各種形式承諾的感知而產(chǎn)生,對(duì)其與組織之間,并不一定被組織各級(jí)人所明確意識(shí)到的相互義務(wù)的一系列信念。
(二)心理契約的維度
學(xué)者們?cè)趯?duì)心理契約的概念進(jìn)行討論的同時(shí),也對(duì)其內(nèi)容和結(jié)構(gòu)展開(kāi)了廣泛研究。他們得到的結(jié)果不一致,其中,交易心理契約與關(guān)系心理契約這兩個(gè)維度的觀點(diǎn)被廣泛應(yīng)用。Rousseau和Parks認(rèn)為,雖然心理契約存在很大的個(gè)體性和特異性,基本上可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩大類。交易心理契約是建立在短期回報(bào)和利益基礎(chǔ)之上,主要關(guān)注具體的、短期的和經(jīng)濟(jì)的交互關(guān)系,它是指某一有限時(shí)期內(nèi)的具體的、可貨幣化的交換。關(guān)系心理契約更多地關(guān)注廣泛的、長(zhǎng)期的、社會(huì)情感的交互關(guān)系,它除了經(jīng)濟(jì)方面的物質(zhì)回報(bào)之外,還有來(lái)自較高卷入水平的情感投入,如對(duì)個(gè)人的支持、家庭的關(guān)注等無(wú)形因素,它能產(chǎn)生較強(qiáng)的參與情感和歸屬感,更多地體現(xiàn)為隱含和主觀的理解。對(duì)于大多數(shù)個(gè)體來(lái)說(shuō),心理契約可能同時(shí)包括了交易要素和關(guān)系要素,它們并不是相互排斥,不同心理契約之間的差異主要在于兩種成分所占比例的不同。如果雇員過(guò)于重視交易義務(wù),將會(huì)消極影響他們對(duì)雇主的義務(wù)及其履行的信念,相反,如果雇員重視關(guān)系義務(wù),將會(huì)對(duì)雇員義務(wù)及其履行產(chǎn)生積極影響。
(三)營(yíng)銷情境下的心理契約研究
Roehling(1997)指出,雖然最初心理契約概念是用來(lái)描述雇員的工作關(guān)系,但它現(xiàn)在的應(yīng)用范圍已經(jīng)一般化了,可以用來(lái)描述諸如房東和租戶之間的關(guān)系、咨詢員與客戶之間的關(guān)系、夫妻之間的關(guān)系、師生之間的關(guān)系等。以上幾種關(guān)系,除了夫妻關(guān)系外,其余關(guān)系都可以劃歸于營(yíng)銷關(guān)系的范疇。
Blancero&Ellram(1997)將心理契約用于戰(zhàn)略伙伴關(guān)系研究。他們認(rèn)為,心理契約是雙方持有的互惠協(xié)議的感知,它可以投射到其他關(guān)系中,包括買方與供應(yīng)商之間的關(guān)系。在“買方-供應(yīng)商”關(guān)系中,就是供應(yīng)商努力工作滿足顧客的服務(wù)期望和要求,然后期望能從這些顧客中得到持續(xù)的業(yè)務(wù)。Anderson&Narus(1990)也指出,戰(zhàn)略供應(yīng)商伙伴是建立在相互期望、相互利益和持續(xù)關(guān)系期望基礎(chǔ)上的互惠關(guān)系,這其實(shí)就蘊(yùn)含著心理契約,只不過(guò)他們沒(méi)有用心理契約這一專門術(shù)語(yǔ)。
Llewellyn(2001)認(rèn)為,心理契約是交換伙伴關(guān)于他們關(guān)系的條款和條件的一種沒(méi)有言明的協(xié)議,協(xié)議是由對(duì)行為標(biāo)準(zhǔn),如顧客和供應(yīng)商對(duì)顧客應(yīng)該如何對(duì)待的共同看法、期望所隱含的;Llewellyn(2001)從內(nèi)部服務(wù)角度,考察了服務(wù)傳遞是如何受到內(nèi)部顧客與供應(yīng)商的心理契約的支撐的;Cardy(2000)等人也認(rèn)為,企業(yè)(雇員)可能與內(nèi)部顧客之間發(fā)展重要的心理契約;Eddleston (2002)等人指出,顧客接觸人員也面臨著與顧客的許多心理契約,存在著從非連續(xù)的交易契約到常客的關(guān)系契約,在基本的服務(wù)接觸中,顧客接觸人員與顧客形成交易契約,顧客期望從服務(wù)人員那里得到某一水平的績(jī)效和表現(xiàn),如禮貌和友好的服務(wù)、清潔和努力的工作。
(四)國(guó)內(nèi)服務(wù)領(lǐng)域心理契約研究
王淑紅(2005)則認(rèn)為,在諸如廣告和人員推銷過(guò)程中,除企業(yè)明確的承諾外,還存在許多沒(méi)有說(shuō)明的承諾,從消費(fèi)者角度看,這些沒(méi)有明確的承諾也影響消費(fèi)者對(duì)廠家的期待,因而形成的心理契約關(guān)系。
羅海成(2005)對(duì)消費(fèi)者營(yíng)銷情境中的心理契約概念作出了狹義界定,將心理契約概念中的雇員與雇主主體置換為顧客與企業(yè);同時(shí),強(qiáng)調(diào)顧客方的感知。他認(rèn)為在營(yíng)銷情境中,可以將心理契約理解為顧客對(duì)企業(yè)所許諾的責(zé)任或義務(wù)的感知或信念。
(五)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)與旅游者心理契約關(guān)系研究
李軍(2007)指出,心理契約同樣也可適用于導(dǎo)游和游客之間的關(guān)系研究,因?yàn)閷?dǎo)游與游客之間除了正式的經(jīng)濟(jì)性契約外,顯然彼此問(wèn)還存在著許多隱含的期望,在預(yù)料與期待對(duì)方能滿足自己某些期望的同時(shí),希望對(duì)方產(chǎn)生自己所希望出現(xiàn)的某種行為。這些彼此問(wèn)的期望并沒(méi)有體現(xiàn)在文字合同或口頭的協(xié)議上,而是隱含在雙方的內(nèi)心,作為評(píng)價(jià)的指標(biāo)和行為的指導(dǎo),期望的滿足與否對(duì)彼此的心態(tài)和表現(xiàn)有直接的影響。
呂靜(2008)討論了心理契約在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用,并針對(duì)目前旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者的心理契約存在的問(wèn)題,提出了關(guān)于如何構(gòu)建和維持其心理契約的一些建議。她認(rèn)為旅游心理契約具有隱蔽性、無(wú)形性和變化性的特性,指出維持旅游消費(fèi)者的心理契約可提高顧客滿意的程度、帶來(lái)顧客忠誠(chéng),并分析了旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者的心理契約存在的問(wèn)題:旅游企業(yè)無(wú)視心理契約的存在、旅游企業(yè)不能完全履行心理契約、旅游企業(yè)對(duì)心理契約存在誤解。
二、文獻(xiàn)研究述評(píng)
縱觀國(guó)內(nèi)關(guān)于心理契約及其在服務(wù)企業(yè)與顧客之間的心理契約研究的文獻(xiàn),存在以下幾個(gè)問(wèn)題:
1.現(xiàn)有的關(guān)于心理契約的研究大都集中在探討組織與其員工之間的關(guān)系,在營(yíng)銷領(lǐng)域中對(duì)企業(yè)與顧客之間的心理契約研究較少。在營(yíng)銷情境下,日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),使顧客成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)和生存發(fā)展的重要基石,對(duì)服務(wù)企業(yè)而言,企業(yè)與顧客之間的心理契約關(guān)系幾乎影響到企業(yè)的生死存亡。對(duì)旅游業(yè)更是如此,目前對(duì)旅游業(yè)中旅游企業(yè)與顧客之間心理契約專門的研究較少,不能體現(xiàn)旅游業(yè)的特殊性。
2.目前有關(guān)營(yíng)銷領(lǐng)域心理契約研究中,大部分都聚集在心理契約的概念的提出、證實(shí)營(yíng)銷領(lǐng)域中顧客與企業(yè)之間存在心理契約,分析心理契約的維度以及心理契約的作用等方面,對(duì)顧客與企業(yè)之間的心理契約違背所引起的顧客行為、心理契約違背與顧客行為關(guān)系的中介變量、顧客心理契約的維護(hù)等方面的研究少之甚少。
3.過(guò)去的實(shí)證研究主要集中在心理契約違背對(duì)雇員態(tài)度和行為的負(fù)面影響方面,缺乏心理契約的履行對(duì)雇員態(tài)度和行為的積極效果的研究。在營(yíng)銷情境中尚未有類似的研究,在旅游企業(yè)與顧客之間的心理契約關(guān)系也未專門來(lái)研究,未來(lái)有必要對(duì)此加以探討。
4.目前對(duì)于旅游業(yè)與顧客心理契約的研究相對(duì)較片面, 只是分別從旅行社、酒店等方面研究,旅游業(yè)包括直接旅游業(yè)、相關(guān)旅游業(yè)、間接旅游業(yè),涉及的范圍較廣,當(dāng)前的研究還有很多方面沒(méi)有顧及到。
基于對(duì)當(dāng)前研究中存在問(wèn)題的分析,可以進(jìn)行以下嘗試:
1.服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的心理契約違背對(duì)顧客行為的影響研究。借鑒現(xiàn)有雇員的EVLN(個(gè)體的退出行為(exit)、呼吁行為(voice)、組織忠誠(chéng)行為(loyalty)和忽略行為(neglect))心理和行為的研究成果,把營(yíng)銷情境下的顧客行為詮釋為ECLS(即退出行為 exit、 抱怨行為complaint、顧客忠誠(chéng)行為 loyalty和沉默行為 silent)的心理和行為表現(xiàn),并由此界定營(yíng)銷情境下,上述行為的具體表現(xiàn),并通過(guò)對(duì)旅游業(yè)實(shí)證考察契約違背對(duì)顧客的影響和作用機(jī)制。
2.證明顧客滿意是契約違背對(duì)顧客行為影響的重要中介變量?，F(xiàn)有研究證實(shí)了員工滿意是企業(yè)違背對(duì)員工行為的中介變量,理論上可以認(rèn)為在營(yíng)銷情境下,顧客滿意同樣也是企業(yè)與顧客心理契約違背的中介變量,目前尚未有類似的研究,希望在此能有所突破。
3.服務(wù)企業(yè)改善并維護(hù)與顧客的契約關(guān)系的營(yíng)銷管理策略?；谛睦砥跫s的營(yíng)銷管理決策將為服務(wù)企業(yè)改善客戶關(guān)系,維系與顧客的契約關(guān)系提供指導(dǎo)。實(shí)證分析并提出服務(wù)企業(yè)改善并維護(hù)與顧客的契約關(guān)系有效營(yíng)銷管理策略。
4.旅游業(yè)與顧客之間的心理契約關(guān)系研究。目前對(duì)于旅游企業(yè)的研究中對(duì)于顧客的這塊大部分集中在對(duì)顧客滿意度的研究,將心理契約與旅游業(yè)聯(lián)系起來(lái)的文章很少。通過(guò)對(duì)旅游企業(yè)與顧客之間的心理契約建立、心理契約違背后顧客行為研究,利用心理契約違背原因分析、顧客流失分析、顧客價(jià)值管理進(jìn)行顧客忠誠(chéng)管理,謀取顧客高度的忠誠(chéng),使旅游企業(yè)和顧客價(jià)值雙向流動(dòng)的最大化,謀取兩者共贏互惠局面。
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關(guān)鍵詞：心理契約；心理契約違背；員工離職
一、引言
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人的因素已經(jīng)超越了物質(zhì)和貨幣因素，成為最主要的生產(chǎn)要素和社會(huì)財(cái)富的重要組成部分。在企業(yè)中，員工是最重要的人力資源，猶如企業(yè)的骨架，他們的離職勢(shì)必使企業(yè)房倒屋塌。員工離職，首先會(huì)增加企業(yè)的成本，影響員工的士氣，降低企業(yè)的績(jī)效水平；其次會(huì)給企業(yè)的聲譽(yù)帶來(lái)不良影響，使企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)受到損失；再次由于企業(yè)核心員工掌握著企業(yè)的技術(shù)和客戶資源，他們的離職會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，“在競(jìng)爭(zhēng)殘酷的社會(huì)，核心員工意味著企業(yè)百分之八十的成功?！盵1]然而，企業(yè)員工離職有多種不同因素，其中員工心理契約的違背是一個(gè)重要原因。那么，如何維系員工的心理契約，從而規(guī)避和防治員工離職已經(jīng)成為人力資源管理的一個(gè)核心問(wèn)題。
二、心理契約與員工離職的相關(guān)理論
心理契約是維系企業(yè)和員工關(guān)系的紐帶，當(dāng)員工接受企業(yè)提供的工作時(shí)，一個(gè)沒(méi)有文字的心理契約就建立了。然而，心理契約的違背意味著企業(yè)和員工關(guān)系的破裂，這很有可能導(dǎo)致員工離職。因此，在分析員工離職的心理因素時(shí)，必須以心理契約和員工離職的相關(guān)理論為基礎(chǔ)。
1．心理契約的相關(guān)理論
“心理契約不是文字性的關(guān)于一個(gè)人與組織之間關(guān)系的文件，但它是對(duì)雙方義務(wù)和責(zé)任的隱含的理解?！盵2] 這一概念強(qiáng)調(diào)了在員工與組織的相互關(guān)系中，存在著一種隱含的、未公開(kāi)說(shuō)明、非正式的相互期望，它同樣是決定員工行為的一個(gè)重要因素。其理論基礎(chǔ)是社會(huì)心理學(xué)中的交互關(guān)系理論，20世紀(jì)60年代被引入管理領(lǐng)域。Argyris（1960）在《理解組織行為》書(shū)中，用心理契約的概念來(lái)強(qiáng)調(diào)雇員與雇主之間的關(guān)系；Levinson等人（1962）提出心理契約是組織與員工之間隱含的相互期望的總合；Kotter(1973)用心理契約來(lái)說(shuō)明存在于個(gè)人與組織之間的內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議的內(nèi)容是在彼此關(guān)系中一方對(duì)另一方的期望。 Schein（1965，1978，980）將心理契約定義為，組織中員工和管理者之間，存在著一種沒(méi)有明文規(guī)定的、隱含的期望。這都強(qiáng)調(diào)了心理契約是企業(yè)與員工雙方對(duì)相互之間責(zé)任和義務(wù)的期望。20世紀(jì)80年代以后，Rousseau將心理契約定義為，是個(gè)體對(duì)自己與其他個(gè)體或組織間的相互期許的信念?！八麄儗⑿睦砥跫s界定為在組織與員工互動(dòng)關(guān)系的情境中，員工個(gè)體對(duì)于相互之間責(zé)任與義務(wù)的信念系統(tǒng)” [3]。這個(gè)定義是建立在個(gè)體層面上的，它強(qiáng)調(diào)了員工對(duì)于企業(yè)責(zé)任和自己責(zé)任的認(rèn)知。
2. 員工離職的相關(guān)理論
“員工離職，一般指員工和雇主之間結(jié)束雇傭關(guān)系、員工離開(kāi)原公司的行為” [4]。黃英忠（1997）將離職分為廣義和狹義兩個(gè)含義，廣義而言，即勞動(dòng)移動(dòng)指勞工的地域間移動(dòng)、職業(yè)間移動(dòng)或產(chǎn)業(yè)間移動(dòng)；狹義的即指組織員工的流入和流出。狹義的勞動(dòng)移動(dòng)，指員工離職，即從組織內(nèi)部往外部的勞動(dòng)移動(dòng)。Mobley(1982)將員工離職定義為：“一個(gè)從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報(bào)酬的人中斷作為企業(yè)成員關(guān)系的過(guò)程” [5]，強(qiáng)調(diào)了離職是員工與組織雇傭關(guān)系的中斷。
三、員工離職的心理契約原因分析
員工離職有多種不同因素，本文從員工心理契約角度分析得知，心理契約違背是其主要原因。心理契約的違背，是指?jìng)€(gè)人在未能充分體會(huì)組織履行心理契約的認(rèn)知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)，其核心是憤怒情緒，個(gè)體感覺(jué)組織背信棄義或自己受到不公正對(duì)待（Robinson&Morrison，1997）。那么，這就需要對(duì)兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行思考：心理契約違背的形成過(guò)程；心理契約違背后，員工的情緒和行為反應(yīng)。
1．企業(yè)員工心理契約違背形成因素
在心理契約違背研究領(lǐng)域中，典型的模型是Robinson&Morrison[6]在1997年提出的心理契約違背形成模型。
圖1 Morrison與Robinson(1997)的心理契約違背形成模型(精簡(jiǎn))
從圖1可以看出，心理契約違背的兩個(gè)主要原因，即故意違反（無(wú)力兌現(xiàn)和食言）和對(duì)心理契約理解的偏差。故意違反指企業(yè)管理者對(duì)員工有承諾，卻故意不實(shí)現(xiàn)。比如，企業(yè)管理者承諾，一年內(nèi)根據(jù)員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的職位提升，員工通過(guò)努力達(dá)到管理者的要求，但承諾卻未兌現(xiàn)。心理契約違背是高度主觀的，并且很容易受到信念和知覺(jué)的左右，因而可能產(chǎn)生心理契約理解的偏差，即企業(yè)與員共雙方以對(duì)一個(gè)承諾是否存在或?qū)Τ兄Z的理解不同。
另外，警惕性和顯著性在心理契約違背的形成中起重要作用。顯著性的影響因素主要包括許諾對(duì)員工的重要性、許諾在員工頭腦中的清晰度；而警惕性的影響因素主要有不確定性、員工與企業(yè)的關(guān)系及發(fā)現(xiàn)未履行諾言的知覺(jué)。假如員工不夠警覺(jué)，許諾未履行時(shí)，員工也可能不會(huì)知覺(jué)到。這就是為什么有的員工對(duì)大量的契約違背現(xiàn)象視而不見(jiàn)，并未受其影響；而有的員工卻對(duì)單個(gè)的小破裂卻高度重視，并導(dǎo)致離職。
2．心理契約違背與員工行為反應(yīng)
心理契約違背對(duì)員工的行為會(huì)產(chǎn)生消極影響，造成員工降低其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)、離職等行為反應(yīng)。當(dāng)那些心境比較消極悲觀的個(gè)體、公平感意識(shí)比較強(qiáng)的個(gè)體及正直感比較強(qiáng)的個(gè)體體驗(yàn)到心理契約違背時(shí)，傾向于做出消極反應(yīng)。從企業(yè)的實(shí)踐層面看，如果造成差異的原因是合理的，企業(yè)應(yīng)以一種尊重的、有禮貌的方式及時(shí)與員工溝通，員工產(chǎn)生消極反應(yīng)的可能性就低。
基于對(duì)心理契約違背的形成及其與員工行為反應(yīng)間關(guān)系的分析，心理契約違背有很強(qiáng)的主觀性、不可預(yù)測(cè)性和模糊性。心理契約違背是導(dǎo)致員工離職現(xiàn)象的一個(gè)隱形的、不公開(kāi)的和難以進(jìn)行清晰把握的原因，雖然它與經(jīng)濟(jì)契約的違背相比較而言，缺乏了正式的規(guī)定性和外在明顯性，但是從員工離職的心理角度來(lái)講，它的確是員工做出離職決定的重要原因。
四、企業(yè)員工離職的應(yīng)對(duì)措施
隨著社會(huì)認(rèn)知的發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識(shí)到心理因素的重要性。在企業(yè)中，人力資源管理開(kāi)始重視員工的心理傾向。上述分析可知，心理契約違背是企業(yè)員工離職的一個(gè)重要因素，那么，員工心理契約的維護(hù)對(duì)企業(yè)而言尤為重要。
1. 重視員工的心理契約
員工滿意度、組織承諾以及員工態(tài)度與心里契約有很大相關(guān)性，也是員工離職的重要決定因素。因此，企業(yè)必須從思想上重視心理契約對(duì)員工的影響，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，讓員工對(duì)企業(yè)及其管理者產(chǎn)生信任，盡量規(guī)避員工心理契約的違背。深入了解不同員工在心理契約層次上的需求差異，減少?zèng)Q策的盲目性。員工的心理契約具有主觀性、動(dòng)態(tài)性和明顯的差異性。因此，在對(duì)員工心理契約的管理中，必須進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。另外，企業(yè)對(duì)員工的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，若承諾無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)，要跟員工進(jìn)行溝通，以消除員工心理契約違背的歸因。
2. 營(yíng)造良好的人際溝通環(huán)境
人際溝通中主要強(qiáng)調(diào)的是從一個(gè)人到另一個(gè)人之間的信息傳遞，近期理論分析指出：“人際溝通始終是組織行為的核心之一。”因此，對(duì)企業(yè)而言，為員工提供一個(gè)良好的人際溝通環(huán)境，并體現(xiàn)對(duì)員工的人文關(guān)懷是非常重要的。人際溝通環(huán)境是企業(yè)中的軟環(huán)境，對(duì)員工心理契約的建立和維護(hù)具有關(guān)鍵性的作用。
3. 提供寬松的發(fā)展空間
與傳統(tǒng)的心理契約注重薪酬等經(jīng)濟(jì)期望相比，現(xiàn)在的心理契約更加強(qiáng)調(diào)員工的能力，注重其自我發(fā)展的機(jī)會(huì)和職業(yè)生涯的發(fā)展。所以，企業(yè)在尋求自身發(fā)展和壯大的同時(shí)，應(yīng)制定出員工各個(gè)時(shí)期適當(dāng)可行的績(jī)效目標(biāo)，使員工與組織的發(fā)展協(xié)調(diào)統(tǒng)一、同步進(jìn)行。這樣，既能提高員工自身的能力，也提高了企業(yè)的效率，達(dá)到雙贏的效果。
4. 建立以人為本的企業(yè)文化
企業(yè)文化是員工對(duì)企業(yè)的知覺(jué)，這種知覺(jué)形成員工的信念、價(jià)值觀和期望。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，企業(yè)文化已成為企業(yè)立于不敗之地的重要因素。因此，企業(yè)需要構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化，為員工構(gòu)建一個(gè)有利于其發(fā)展的文化機(jī)制。這就要求企業(yè)基于員工思維活躍和自主性強(qiáng)的特點(diǎn)，為員工營(yíng)造出企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的遠(yuǎn)景，為員工確定工作標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，以人為本不僅體現(xiàn)于企業(yè)與員工之間的共進(jìn)雙贏、雙滿意之中，也體現(xiàn)于企業(yè)及管理者對(duì)員工的尊重、關(guān)懷、參與、柔性以及自主等各種企業(yè)文化氛圍之中。
五、結(jié)語(yǔ)
基于目前員工離職給企業(yè)帶來(lái)巨大損失，本文從心理契約的角度分析其原因，并提出了規(guī)避員工離職的相應(yīng)措施。這些措施看似簡(jiǎn)單，但在現(xiàn)實(shí)的管理中，管理者往往無(wú)法準(zhǔn)確把握，而使員工感受到心理契約的違背，為員工離職帶來(lái)隱患。因此，上述措施在用于具體實(shí)踐時(shí)，需要進(jìn)一步細(xì)分化，從而對(duì)心理契約進(jìn)行有效管理，有助于減少不必要的員工離職。
（作者單位：昆明理工大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院）
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