時間：2023-02-07 05:46:40
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇個性化營銷論文，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
個性化營銷，指企業(yè)以客戶為中心，進行客戶關系管理，與客戶進行雙向溝通，為客戶提供個性化的服務。通過個性化營銷，企業(yè)及時準確了解客戶需求，削減中間環(huán)節(jié)，降低渠道成本；生產的計劃性更強，降低庫存成本；有研究數據表明：企業(yè)發(fā)展新客戶的成本是維持老客戶成本的5倍以上，而且老客戶不僅購買產品，還可為公司免費宣傳，在提升客戶忠誠度的同時節(jié)約營銷成本。早在2000年，海爾就成立了電子商務公司，同年推出了“我的冰箱我設計”海爾冰箱個性化定制活動，客戶提出容積、調溫方式、面板材質、圖案等模塊化定制要求，海爾會在一周內送貨上門；若提出形狀、甚至與電壓、氣候相關的設計需求，海爾能在一周內產出樣機，在一個月內組織生產。當然，因為是定制生產，客戶需要支付的價格會有所不同。由于客戶對品牌的忠誠度、價格的敏感度不同，企業(yè)有必要制定個性化營銷下科學合理的價格策略，提高營銷效率，獲取更大利潤。
2、影響商品定價的因素
在營銷策略中，定價策略是相對重要又充滿變數的組成部分。影響企業(yè)定價的通常有如下因素：
2.1國家政策法規(guī)
國家對商品價格的干預一直存在，如規(guī)定企業(yè)的定價權限、價格浮動權限等。從我國歷次調整商品定價管理制度可以看出，隨著市場的成熟與規(guī)范，國家對商品價格的權限會逐步放寬。
2.2市場狀況
（1）市場可以分為完全壟斷市場、寡頭壟斷市場、壟斷競爭市場、完全競爭市場。在完全壟斷市場中，產品唯一，無替代品，企業(yè)很大程度上影響市場價格；寡頭壟斷市場上企業(yè)較少，企業(yè)相當程度上影響價格；壟斷競爭市場上企業(yè)很多，典型企業(yè)對市場價格有一定影響；而完全競爭市場上企業(yè)很多，而且產品同質，單一企業(yè)幾乎不能對市場價格產生影響。
（2）商品的價格通常與市場需求量成反比，市場上供大于求則價格下降，供不應求則價格上揚。此外，價格還與商品是否具有彈性需求有關，商品的需求價格彈性很大程度上取決于它的替代品數量，也可以根據需求價格彈性系數進行甄別。
2.3企業(yè)規(guī)模
企業(yè)按照規(guī)模可以分為大中小微企業(yè)，規(guī)模大的企業(yè)擁有較強的資源、研發(fā)能力、銷售渠道、品牌號召力，容易成為行電子商務環(huán)境下個性化價格營銷策略的研究中的領導者，定價相對有主導性，其他企業(yè)則一般采取“成本+利潤”、需求導向、競爭導向、比附定價等方式進行定價。
2.4商品本身
（1）成本。企業(yè)在定價時要考慮到商品的各項成本，如原材料、機器設備、能源耗材、信息處理、研發(fā)、管理等。從政策、盈利、市場正常競爭的角度考慮，商品一般不會低于成本價銷售，臨期過季商品偶有例外。
（2）性質。以奢侈品和生活必需品為例，奢侈品購買者往往希望通過奢侈品來提升自己的形象和社會地位，獲得他人認同，因此為彰顯出購買者的實力，商家可采用高定價、整數定價的方法。而人們購買生活必需品時會進行比較，稍稍降價、尾數定價更可能引起關注。
3、常用的定價策略
3.1生命周期定價
商品生命周期一般分導入期、成長期、成熟期、衰退期。新產品投入市場時，企業(yè)常用撇脂定價法或滲透法。如大品牌電子類產品上市之初，定價高，短期厚利，盡快回籠資金；在成長期則可考慮適時降價；盡量延長成熟期；至衰退期，為維持品牌形象，可收縮、轉移產品；繼而推出升級產品開始又一輪新產品的生命周期。而當市場上同類商品已經比較成熟，作為新品牌進入市場時，可使用滲透法，即價格定低一些以爭取高銷量和市場份額，當市場達到一定份額時進行提價，以接近同類商品為宜。
3.2心理定價
指根據消費者的消費心理定價，有尾數或整數定價、聲望性定價、習慣性定價等。
3.3折扣定價
通常，企業(yè)為鼓勵客戶盡早付清貨款、大量購買或促進淡季購買，會酌情調整商品價格。如現金折扣是對提前一次性付清帳款的客戶給予的優(yōu)惠；數量折扣是對那些大量購買某一產品的客戶給予的優(yōu)惠；季節(jié)折扣是鼓勵顧客淡季購買的一種手段等。
3.4差別定價
指企業(yè)根據不同地區(qū)經濟水平、消費者需求強度，以銷售地點、時間、對象等變化所產生的需求差異為定價的基本依據，對同一商品制定不同的價格。如同期電子類新產品會出現一線城市比三線成熟貨源充足、價格便宜的情況。
3.5拍賣競價
理論上是獲得市場上最合理價格的有效方式。有輪流競價、競買競賣、消費者集體議價等模式。
4、個性化定價策略的探討
隨著信息、物質的豐富，消費者需要個性化服務，企業(yè)轉向個性化營銷。個性化營銷不僅體現在商品、服務的個性化，還包括個性化的價格和促銷手段。于企業(yè)，對商品制定科學合理的價格是個復雜的過程，而各家企業(yè)所處行業(yè)、規(guī)模又不盡相同，因此，本文對個性化定價僅是從共性的角度進行探討。
4.1細分市場
企業(yè)進入市場前通常會依據地域、人口、經濟狀況等進行市場細分，決定進入哪些市場，針對哪類人群。如海爾冰箱，根據不同家庭、需求、消費層次，設計出價格幾百到幾萬不等的冰箱，對不同規(guī)格性能的冰箱使用不同的營銷手段；又如航空公司、旅行社會根據旺淡季來調整價格，刺激消費。
4.2使用定價
通常，消費者在付費后享有對商品的所有權，不論是使用1次還是10000次。當前，在數字化商品營銷中，使用定價策略成為一種常見的方式。消費者不需要一次性購買商品，只需要在相關公司網站注冊后就可以按照使用次數進行付費，這樣可以減輕一些消費者的顧慮，吸引他們“體驗”，同時一定程度上可以降低企業(yè)營銷成本，甚至還能擴大市場份額。
4.3時差定價
對于同一件商品，企業(yè)在定價時除了可以使用會員級別制來進行區(qū)別定價外，也可以從時間、空間等角度進行定價，比如根據客戶對價格的敏感度不同，一部電影的觀影價格新上線時價格為60元，二周后價格降為45元，使客戶在支付不同價格享受相同商品時感覺到公平。
4.4消費者心理
（1）消費者通常希望條件許可下購買名牌商品，同等質量下少花錢買到商品。近幾年，諸多企業(yè)為擴大市場份額大打價格戰(zhàn)，對此，海爾宣稱“不主張打價格戰(zhàn)，也不參加任何的價格戰(zhàn)”。結果，海爾銷售額不降反升。為什么呢？因為在消費者心中不僅有價格，還有對品牌價值的認可。海爾正是利用其一線品牌、占市場40%份額的影響力，持續(xù)技術、服務和理念創(chuàng)新，提升實物、服務、品牌價值，獲得消費者的價值認同，獲得全勝。
（2）對于完全競爭市場的產品，品牌價值通常不占重要地位，企業(yè)可以通過會員活動、周年慶、與其它行業(yè)企業(yè)（如銀行）聯合優(yōu)惠、特價商品等吸引消費者。一旦消費者感興趣，通常不只購買會員商品、特價商品，還會購買其它商品。當然，在做這類活動時要把握好度，不能讓消費者認為只是“噱頭”，要做到既讓消費者得實惠，又不損害企業(yè)利益。
（3）現今，電商企業(yè)，如淘寶網，會分析客戶搜索內容、篩選習慣，進行商品推薦，如使用限時打折、秒殺的用戶比較喜歡性價比高或價格便宜的商品，習慣使用天貓篩選的用戶更看重商品的品質保障；賣家也可以根據淘寶量子統(tǒng)計來了解訪客瀏覽路徑，分析訪客的關注點、喜好，更好地進行店鋪、商品營銷。
5、結語
一、走優(yōu)質高效的快餐化道路；
二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍；
三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；
四、重視個性化、特色化、形象化的服務；
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容；要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。
關鍵詞：餐飲業(yè)服務營銷發(fā)展趨勢個性化服務
餐飲業(yè)在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè)，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。論文百事通對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：
一、走優(yōu)質高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。新晨
二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
[論文摘要]旅行社產品個性化時代的到來,對旅行社的經營與提出了更高的要求。分析了旅行社個性化產品的涵義以及旅行社必須重視個性化產品的原因,并對如何有效運作和推廣旅行社個性化產品提出了幾點建議。
在中國業(yè)蓬勃發(fā)展的同時,個性變成一種時尚,“個性化”的概念已成為人們追求的目標,人們趨向于追求那些既能夠滿足自身的物質需求,又能符合自己品味和價值追求的個性化消費品。對旅行社來說,能否為旅游者提供符合其個性化需求的產品將成為旅行社在激烈的競爭中能否站穩(wěn)腳跟的關鍵因素。
一、旅行社個性化產品的涵義
一、旅行社個性化產品的涵義
(一)旅行社個性化產品的定義
旅行社個性化產品是旅行社針對旅游者的個性需求而設計的產品, 因此我們也把個性化產品稱為定制化產品。旅行社個性化產品是對目前旅游市場的細分極限化,即把每個具有獨特個性的旅游者視為一個細分市場,在本文中,我們所說的旅行社個性化產品是指旅行社根據游客的個性化需求進行市場細分和超細分,明確各個細分市場的特點,根據自身企業(yè)已有的資源,設計,推廣和提供的旅游產品,或者是與游客共同設計的產品。
(二)旅行社個性化產品的目標市場
目標個性化旅游市場局限于一些城市中的高收入者。中青旅商務部經理根據其 “自由行”產品銷售狀況,把客戶定位在月收入4000元以上的白領。這是由于個性化產品失去了標準化產品的規(guī)模效益,價格高是其明顯的特征。一般來說,旅游產品行程天數標準完全一樣的情況下,個性化產品要比標準化產品價格高出50%左右。單身旅游者等散客、以家庭、公司或者俱樂部等為單位的小型團隊是個性化旅游市場的主要消費市場。
(三)個性化產品對旅行社的要求
目前對推出個性化產品的旅行社來說也是一個重大的考驗。首先,旅行社要面臨個性化產品所帶來的高問題。其次,這種服務超越了以往旅行社坐等顧客上門報名的模式,而是要根據客戶的不同要求為其進行個別的服務,工作量大、花費精力多不說,還要求工作人員對產品的了解和服務意識都要更勝一籌。相對于所花費的來說,利潤并不高。
二、旅行社發(fā)展個性化產品的原因
(一)個性化產品符合個性化消費的旅游趨勢
個性化消費目前已成為全世界各行業(yè)的趨勢。旅游者的需求從“我要參加旅游”,向“我要參與體驗滿足個性需要的旅游經歷”轉變。他們從被動的服從者轉為主動的參與者,不僅要求享受到高質量的旅游產品和服務,而且要參與到旅游產品的設計制作和信息服務中,獲得“我喜歡的”或“單獨為我定制的”產品與服務,從而使自身的個性化需要得到最大限度滿足。這種個性需求反應了現代旅游者對傳統(tǒng)的模式化旅游方式的厭倦和反叛,也體現了隨著消費水平提高旅游需求趨向高級化的發(fā)展趨勢。
(二)個性化產品有助于提高旅行社的市場競爭力
首先,個性化旅游產品的推出有助于旅行社從惡性價格競爭中擺脫出來,并向增加以產品設計,服務質量,和品牌為導向的核心競爭力方向努力。旅游者和旅行社之間相互融合創(chuàng)造出來的個性化產品沒有價格參照性,因此旅行社間的主要競爭手段由價格轉移到產品設計,服務質量,旅行社品牌形象等方面。
其次,以顧客差別化為基礎的個性化產品有助于旅行社提高對市場需求變化的適應能力和應變能力。旅行社單憑創(chuàng)造熱線產品品牌來吸引游客的做法已顯得過于被動和消極,而主動提供充滿創(chuàng)造力、個性化的定制產品和服務,會對游客有更大的吸引力。
三、對于旅行社有效運營個性化產品的建議
(一)在產品設計階段,讓游客參與旅游產品的設計
與傳統(tǒng)的標準化產品相比較,旅行社個性化產品最顯著的特點是,由旅游者親自參與旅游產品的設計。旅游企業(yè)可以為旅游者提供個性化的菜單式服務,使游客可以將各種旅游產品模塊任意拆拼、組合。甚至旅行社也可以允許游客完全拋棄現有模塊,提出純個人的、全新的設計意愿和要求(包括價格要求)。游客還可以根據自己的時間安排、愛好等,選擇定制不同的工具、逗留時間、入住酒店的位置、星級、游覽景點及項目等,使得到最大的選擇度和自由度。 一定意義上說,個性化產品的設計是旅游產品消費者(游客)和旅游產品供應者(旅行社)共同推進完成的活動。
(二)充分考慮旅游者的需求差異,提供自由組合產品與精細化服務
如上所訴,旅游者不是購買整體產品而是購買“零件”自己組裝也是旅行社推出的個性化產品之一。旅游企業(yè)必須認真分析這些散客旅游者的個性化需求,采取積極的策略,提供盡可能豐富的個性化“零件”產品讓游客自行選擇。這些“零件”產品要盡可能地涉及到旅游各要素吃、穿、住、行、游、娛、購,還要非常的精細化,大到旅游目的地交通工具等的選擇,小到導游的性別、年齡,都要使游客在自由組合中充分滿足其個性化的需求。這就要求旅行社改變原來的產品開發(fā)模式,從全包價、標準化的旅游產品逐步轉向開發(fā)半包價產品、小包價產品甚至零包價產品,并為不同人群推出更具有個性化的單項服務,來滿足不同需求。
(三)為旅行社個性化產品設計合適的網絡化分銷渠道
隨著旅游產業(yè)的日趨成熟,旅行社產品的銷售渠道日益增多,旅游企業(yè)應充分利用現有的傳統(tǒng)渠道,同時還要密切注意新興的渠道。這些個性化產品的新興銷售渠道的選擇要注意增大與旅游者的接觸率。網絡化分銷渠道的建立是未來旅行社在激烈的市場競爭中,尤其是面對外來的國際旅行社的競爭時取得勝利的優(yōu)勢因素。因此盡可能快而廣地建立銷售網絡是目前旅行社推廣個性化產品的工作重點之一。
(四)充分利用互聯網進行個性化產品的營銷和運作
互聯網是幫助旅行社滿足游客的個性化要求,更大范圍的推廣個性化產品的最好工具之一。一方面,通過互聯網提供的信息平臺,通過旅游經營者和游客的參與,網上成團和拼團得以實現,使得零散化的個性化旅游能夠形成一定的規(guī)模化,取得成本上的優(yōu)勢。也就是說通過互聯網平臺,旅行社可以放心地在網上推廣個性化產品并尋找客源。
另一方面,網絡旅游營銷能夠很好地能解決旅游者服務要求的個性化、時令化等問題。游客可以根據自己的個性特點和需求在全球范圍內找尋旅行社的個性化產品,不受地域限制。旅行社也可以根據消費者反饋的信息和要求通過自動服務系統(tǒng)提供特別服務。旅游企業(yè)可以采取:B2B模式(網站對交通、住宿、景點等企業(yè)),B2C模式(旅游企業(yè)對游客),還可建立C2B(游客個性化定制,企業(yè)競標接盤)、C2C(游客發(fā)起招募愛好者自行組團)等模式來開展旅游市場。
關鍵詞：餐飲業(yè)服務營銷發(fā)展趨勢個性化服務
餐飲業(yè)在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè)，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：
一、走優(yōu)質高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
旅游網絡營銷具有跨時空、交互式、擬人化、高效性、成長性、整合性、定制化、個性化的特點。可以通過完善旅游業(yè)信息化基礎建設，提高網站內容吸引力，提供多層次的網站服務，多途徑接入，完善旅游目的地營銷系統(tǒng)功能來促進旅游網絡營銷的發(fā)展。
關鍵詞:
旅游網絡營銷;內涵;特點;策略
1旅游網絡營銷內涵
旅游網絡營銷是指旅游企業(yè)以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段，而進行的各種營銷活動;是目標營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導向營銷、雙向互動營銷、遠程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化交易、顧客式營銷的綜合。一方面，網絡營銷要針對新興的網上虛擬市場，及時了解和把握網上虛擬市場的旅游消費者特征和旅游消費者行為模式的變化，為企業(yè)在網上虛擬市場開展營銷活動提供可靠的數據分析和營銷依據;另一方面，網絡營銷在網上虛擬市場開展營銷活動，可以實現旅游企業(yè)目標。
2旅游網絡營銷的特點
2．1跨時空。互聯網具有超越時空進行信息交換的特性，借助計算機網絡，旅游企業(yè)能用更多時間和更大的空間進行營銷，可每周7天、每天24h隨時隨地提供全球性營銷服務。
2．2交互式。旅游企業(yè)可以在網絡上適時產品或服務信息，消費者則可根據旅游產品目錄及鏈接資料庫等信息在任何地方進行咨詢或購買，從而完成交互式交易活動。另外，網絡營銷使供給雙方的直接溝通得以實現，從而使營銷活動更加有效。
2．3擬人化。互聯網上的促銷是一對一的、理性的、消費者主導的、非強迫性的、循序漸進式的，而且是一種低成本與人性化的促銷，避免推銷員強勢推銷的干擾，并通過信息提供與交互式交談，旅游企業(yè)能與消費者建立一種長期、良好的關系。
2．4高效性。計算機可以儲存大量的信息，代消費者查詢，可傳送的信息數量與精確度，遠超過其他媒體，并能適應市場需求，及時更新產品或調整價格，因此，能及時有效地了解并滿足顧客的需求。
2．5成長性。互聯網使用者數量快速增長并遍及全球，使用者多屬年輕、中產階級、高教育水準，由于這部分群體購買力強而且具有很強市場影響力，因此，是一條極具開發(fā)潛力的市場渠道。
2．6整合性。互聯網上的營銷可從商品信息至收款、售后服務一氣呵成，因此，也是一種全程的營銷渠道;另外，企業(yè)可以借助互聯網將不同的傳播營銷活動進行統(tǒng)一設計規(guī)劃和協(xié)調實施，以統(tǒng)一的傳播資訊向消費者傳達信息，避免不同傳播中不一致性產生的消極影響。
2．7定制化。定制化有助于實現以消費者為中心的新的營銷理念。企業(yè)提供的各種有關銷售信息可以在服務器中集中存儲，但它們仍然能獨立運行、存入或輸出。在網上推出的各類虛擬商品可以讓消費者比較挑選，從而迅速、經濟、實惠地達到采購目標。
2．8個性化。網絡營銷個性化是指銷售商使網絡站點、電子信件以及其他經營活動適合于個體客戶的需要，適應不同年齡、地點和不同愛好的個體消費者。
3完善旅游網絡營銷的策略
3．1完善旅游業(yè)信息化基礎建設。旅游信息是網絡預訂和銷售的基礎。大力開展旅游業(yè)網絡銷售，就必須提高信息處理的計算機化程度，加快旅游業(yè)信息化基礎設施建設。航空售票和酒店經營的計算機化管理要進一步完善，旅行社、風景名勝區(qū)、公園、博物館、旅游局的旅游信息處理要盡可能全部實現計算機化。旅游業(yè)信息化基礎建設的另一個重要方面是網絡化。隨著旅游業(yè)的不斷壯大和日益復雜化，旅游信息日益豐富和繁雜。為滿足旅游信息廣泛傳播和迅速獲取的需要，信息處理必須網絡化。旅游業(yè)內部必須建立起各種橫向的、縱向的聯系，構成復雜的網絡，以方便旅游信息的獲取。
3．2提高網站內容吸引力，提供多層次的網站服務。適當添加一些游客十分關心的信息，如天氣預報、旅游目的地交通圖、道路狀況等。添加之后要及時更新，實時反映旅游目的地當前的相關真實信息，這樣可以提高網站的信用度。如旅游線路詳細說明、常見問題解答、在線表單、及時信息服務等。網站應按上網用戶獲取信息的過程和規(guī)律，提供富有層次性的信息服務，即用戶自助獲取旅游信息在前，個性化服務在后。
3．3多途徑接入。移動通訊設備、城市多媒體終端和互動數字電視已加入了目的地網絡營銷的行列，成為旅游電子商務的新興媒介，旅游網絡營銷的圖景變得更加多元。旅游目的地得以將旅游信息服務的觸角伸入人們生活的每一個角落，并且追隨旅游者的腳步，為他們提供隨時隨地的便利。目前，部分旅游目的地網站建有手機版本，供手機和PDA用戶隨時訪問旅游目的地WAP網站，瀏覽旅游新聞、下載電子雜志和地圖、參與旅游網絡游戲、訂購旅游產品和服務、進入虛擬社區(qū)聊天等。部分旅游目的地網站還開通語音聲訊服務，通過電話聲訊為游客提供各種旅游咨詢和商務服務等。
3．4完善旅游目的地營銷系統(tǒng)功能。旅游目的地營銷系統(tǒng)需要集中展示中國旅游的整體形象，宣傳各旅游目的地的特色;需要提供多語種、多層次、多對象的應用和瀏覽接口，并提供手機短信、觸摸屏、PDA等信息傳輸手段，將目的地旅游信息廣泛傳播給消費者;需要為旅游者提供在線咨詢、在線訂購服務。完善視覺識別功能。通過LOGO設計、宣傳片、電子雜志、網絡電視、數據庫電子地圖、三維實景等技術手段，綜合展示旅游目的地形象和特點，樹立網絡空間的旅游品牌。增強信息互動功能。旅游目的地營銷系統(tǒng)需要進一步完善旅游行程設計、旅游電子地圖示意服務、旅游市場調查、旅游社區(qū)等子系統(tǒng)建設，建立起政府、企業(yè)、消費者、媒體之間方便快捷、高效、低成本的溝通和互動渠道。課題:2015年云南省教育廳課題“旅游目的地電子商務發(fā)展模式研究———以麗江為例”，編號2015Y567課題論文。課題:2015年麗江市科技局計劃項目“電子商務環(huán)境下麗江旅游經濟發(fā)展研究”課題論文。
參考文獻:
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關鍵詞：電子商務環(huán)境；旅游服務；增值化；分析；創(chuàng)新
電子商務技術是科學飛速發(fā)展下的產物，可以說電子商務技術已經得到了廣泛的推廣和應用，它更是對于傳統(tǒng)的產業(yè)來說有著非常大的影響和促進作用，在旅游行業(yè)中，旅游業(yè)作為需要信息量非常的高、信息必須要準確的信息需求類行業(yè)，可以說就是信息依托型產業(yè)，互聯網和電子商務技術的出現，成為了這個信息依托型產業(yè)發(fā)展和演變非常重要的動力和奠基石，對于旅游行業(yè)來說，旅游的服務才是旅游行業(yè)中經濟發(fā)展的重要因素，更是整個行業(yè)中競爭和盈利的手段和方式。
一、現階段旅游行業(yè)發(fā)展需求的復雜性
在我國旅游產業(yè)中，旅游消費的需求和模式正在經歷不同階段的改革和創(chuàng)新，主要的表現形式有以下幾個方面。
（一）、首先可以說，旅游行業(yè)的需求無時無刻都不在發(fā)生著變化，已經開始的大眾形式的需求發(fā)展到了現在的個性化形式需求，個性化旅游形式已經越來越受到了人們的關注，在對旅游產品的需求過程中，同樣也是個性化的需求非常的明顯。
（二）、其次，在旅游行業(yè)中，很多旅游者已經開始自己主動的收集信息和融入到了旅游產品的設計和發(fā)展中，其意愿可以說是非常的強烈。
（三）、再次、在旅游行業(yè)的需求中，旅游者對于旅游決策隨意性和臨時性意識明顯的增強。
（四）、最后，在現階段旅游行業(yè)發(fā)展需求中人們對于旅游的價格和質量也是同樣的關注和重視，在現階段旅游行業(yè)的發(fā)展中，很多旅游者已經開始存在自己收集信息的形式了，然后在旅游者會根據自己收集的相應信息資料來與旅游服務者提供的信息資料進行互相的比較，然后判斷出那個的旅游決策更加的科學合理，隨著網絡技術的不斷的普及和應用，很大意義上網絡會給大眾旅游提供更多的信息渠道，從大體上來看，在旅游行業(yè)中，旅游者對個性化旅游、深度旅游、高質量旅游等等方面的需求，大范圍的增加，其旅游的需求和形式已經顯示出多樣化的發(fā)展形式。
二、電子商務如何來達到旅游增值服務的目標
旅游服務不僅僅只是將旅游者送到了需要旅游目的地之后工作就結束了，還要依據旅游資源以及旅游設施來對旅游者進行服務，幫助旅游者實現和完成每一個旅游者的需求，這是相對傳統(tǒng)的旅游服務模式，電子商務旅游服務的出現，可以說對這一過程更是進行的有效的完善和創(chuàng)新，對這一過程更是提供了非常有利和便捷的設施和技術支持，促進了新時代情況下，旅游服務的增值化方向和目標，如何使用電子商務手段來達到旅游增值服務的目標呢，下面我們就進行進一步簡單的分析和闡述。
（一）、提前的旅游服務階段
在以往傳統(tǒng)的旅游服務過程中，在信息的傳遞方面，存在非常大的局限性，導致了處于不同位置的旅游企業(yè)和需要旅游服務的旅游者在信息溝通上受到了一定局限和制約，我們采用電子商務的形式來進行和二者信息之間的傳遞，可以說在很大意義上完善了溝通不方便的情況。旅游企業(yè)可以通過電子商務手段像旅游者提供信息方式的服務，旅游企業(yè)還可以將自身的信息，創(chuàng)設在互聯網中，為需要旅游的消費者提供相應的數據參考，這樣的方式可以說能夠為旅游者提供個性化的服務，一方面可以讓旅游者細致的了解旅游的決策和產品，給旅游者帶來了非常大的便捷，給旅游企業(yè)提供了非常大的發(fā)展空間，另一方面，旅游企業(yè)還能夠通過互聯網的信息，宣傳企業(yè)自身的產品和決策，給需要旅游的群體帶來了更大信息上的便捷。
（二）、實際旅游階段
在傳統(tǒng)的旅游服務中，通常的情況之下，都是提供標準化和系統(tǒng)化的旅游服務，但是隨著旅游者對于旅游消費和心理上的需求不同，相對標準和系統(tǒng)的旅游服務已經不能夠滿足旅游者的需求，而我們通過電子商務信息手段，就可以滿足和實現旅游者個性化旅游需求，更能夠為實現個性化的增值服務提供非常便捷和有利的條件，在這一過程中，我們可以讓旅游者將自身的需求通過信息欄的方式，傳遞給我們，然后我們就可以根據不同的旅游需求安排相應的旅游計劃和決策，這樣就會在很大程度上滿足游客的個性化需求和服務。
（三）、旅游過后做到及時的信息反饋
我們在旅游者完成旅游之后，還可以通過電子商務的手段和旅游者進行及時的交流和信息反饋， 為相應的旅游者提供交流的平臺和板塊，這樣是非常有利于我們的收集和采納旅游者的意見和建議的，通過溝通旅游企業(yè)可以在旅游者身上采納到自身的不足之處，以便于旅游企業(yè)可以及時完善和創(chuàng)新自身的發(fā)展，還可以通過電子商務的手段采取寄送新產品的通知和信息傳遞，這樣還會在一定程度上來實現與旅游顧客維系和在營銷的目標。
結束語：
綜上所述，電子商務出現可以說給旅游行業(yè)的發(fā)展開辟了更廣闊的道路，借助網絡平臺可以說更是帶動了旅游行業(yè)的發(fā)展，因此，我們在發(fā)展中，一定要注意旅游行業(yè)的發(fā)展需求，注重個性化的增值發(fā)展，爭取將其開發(fā)空間做到最大化。
參考文獻：
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論文摘要：本文通過時當代服裝專營店設計思路的現狀分析、特征總結以及研究其發(fā)展趨勢、嘗試探索一條遵從當代營銷戰(zhàn)略的服裝賣場設計的新思路。
隨著我國經濟的快速增長供求關系的擴大化各類大型購物空間已經成為日常生活中不可缺少的空間元素良好的賣場空間是展示商品、吸引顧客、激起人們購買欲望的重要手段服裝專營店是專門經銷某一特定服裝品牌產品的專門性賣場由生產企業(yè)直接參與規(guī)劃管理r很多知名品牌的服裝專營旗艦店.甚至會邀請該品牌的服裝設計師參與店面設計服裝專營店是企業(yè)直接面對消費者的窗口，作為企業(yè)與消費者之間溝通的環(huán)節(jié)，專營店對品牌的塑造、認知和推廣都起著至關重要的作用。
當代服裝專營店設計的最終目的就是根據空間的基本情況。綜合運用技術手段、藝術手段和美學法則充分利用有利條件積極發(fā)揮創(chuàng)作思維創(chuàng)造出一場既符合展示、購物功能要求又符合人們生理、心理及視覺要求的服裝盛宴。
一、當代服裝專營店的特性
當代服裝專營店一般具有三重功能：1、專營店是建立關系的場所。現代營銷思路要求專營店必須致力于與消費群體之間建立密切的聯系這種聯系早已不僅局限于單純的買賣關系而是包含了兩者間情感的交流與價值的共享。2、專營店應該成為企業(yè)型形象與服裝流行趨勢宣傳的最前線。店面的環(huán)境與服務必須致力于服裝品牌的宣傳與推廣強調統(tǒng)一化標準化、人性化同時要注重豐富的品牌文化內涵塑造。3、專營店是一個信息與回收中心是發(fā)現消費需求和消費情報的最佳場所。消費者可以通過光顧專營店切身感受最新的流行趨勢，企業(yè)也可以通過專營店獲取最真實準確的消費信息反饋給相關部門。
成功的服裝專營店設計要求設計師能夠緊緊跟上商業(yè)發(fā)展趨勢變革的節(jié)奏。由于室內設計不斷發(fā)展的理念服裝賣場也隨即擁有了符合其自身特點的發(fā)展趨勢.這同時反映出當今社會不斷變化發(fā)展的商業(yè)運作模式的特點。服裝專營店設計是以吸引顧客將顧客的注意力轉移到所出售的服裝上為目的，并試圖制造購買欲以刺激最終的消費行為。
二、對服裝品牌體驗的強調
在當代服裝專營店的設計中功能性需求已經不再是唯一要求正在逐漸被淡化，而消費心理感受與情感需求則被逐漸強化2000年，約瑟夫?派恩與詹姆斯7基爾默合著的《體驗經濟》中明確之處“體驗就是企業(yè)以服務為舞臺以商品為道具來使消費者融入其中，創(chuàng)造出能夠使消費者參與值得消費者回憶的活動。”體驗經濟下的企業(yè)是品牌體驗的提供者品牌做的就是一種感覺專營店是企業(yè)提供消費者體驗服裝產品的最佳場所。服裝專營店的設計必須凸顯和著重強化服裝品牌意識.強調品牌與消費者之間的感性互動溝通。專營店的品牌體驗，應該包括感覺、感受、思維、行動、關系五個方面并通過視覺溝通、服裝外觀的視覺沖擊及空間環(huán)境的感染力等方式來實現。優(yōu)秀的服裝專營店設計應該遵從體驗模塊通過服裝展品的視知覺展開設計在設計中盡可能地創(chuàng)造消費者能夠參與其中的體驗性空間在這種空間里交流是放松的、無障礙的。體驗和互動的過程必然催化交流這種交流又是多元的它既包含了服裝導購人員和顧客之間的交流同時也包含了顧客和顧客之間的交流。專賣店會變得更加專業(yè)給顧客更強的信任感和親和力與目標消費群體之間的聯系也自然會加強。
隨著當代新設計理念的不斷發(fā)展服裝專營店設計正由現在的滿足買賣行為為消費者提供更好的購物體驗的場所逐漸發(fā)展成為營造輕松愉悅又令人驚奇的體驗環(huán)境滿足人們情感需求的多維空間。
三、服裝專營店個性化執(zhí)行
現代商業(yè)營銷理念都在考慮影響消費者購買行為和消費心理變化的細節(jié)。在所有因素中專營店品牌個性化設計對于商場和消費者的影響至關重要。個性化因素包括品牌獨特性的塑造、店面針對性的設計、服務唯一性的理念和多種藝術處理技法并行等等這些為創(chuàng)造購物氛圍提供了良好的條件。了解這些影響因素合理運用各個因素的變化就可以創(chuàng)造出多種多樣的專營店環(huán)境氣氛。
關鍵詞：創(chuàng)新；創(chuàng)業(yè)；市場營銷；人才培養(yǎng)
基金項目：廣東省教育廳市場營銷專業(yè)綜合改革項目；2016年度校級“質量工程”項目資助（2014-2016）
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A
原標題：具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質的營銷人才培養(yǎng)研究
收錄日期：2016年8月15日
我們身處變革、創(chuàng)造、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的時代，教育須以變革來適應時展。地方高校教育改革需從傳統(tǒng)授業(yè)、就業(yè)教育轉向應用、創(chuàng)業(yè)教育，這是教育與經濟的接軌，更是教育理念的變革。教育部于2010年發(fā)文要求高校把創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育納入素質教育范疇，2014年提出引導一批本科高校向應用型人才培養(yǎng)轉型。黨的十七大報告提出“提高自主創(chuàng)新能力，建設創(chuàng)新型國家”。十八屆五中全會指出，創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力，須把創(chuàng)新擺在國家發(fā)展全局的核心位置。國務院辦公廳《關于深化高等學校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實施意見》指出，2015年起全面深化高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革。到2020年建立健全高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系，人才培養(yǎng)質量顯著提升，學生的創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力明顯增強，投身創(chuàng)業(yè)實踐的學生顯著增加。國策所向，大勢所趨，應用型人才培養(yǎng)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是高等教育改革面臨的重大課題。市場營銷專業(yè)本科人才培養(yǎng)，需突破傳統(tǒng)“授業(yè)、就業(yè)”與“單一、同質”的方式，創(chuàng)建“特色、多樣、創(chuàng)新”的具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質的應用型人才培養(yǎng)模式。
一、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)應用型市場營銷人才培養(yǎng)模式的內涵
眾所周知，創(chuàng)新是企業(yè)前進的動力、社會進步的引擎。經濟發(fā)展對人才需求呈現出多元化、個性化、特色化的趨勢，人才培養(yǎng)不能再延續(xù)以往同一、僵化的教育體制。在傳統(tǒng)教育理念驅使下，高校市場營銷專業(yè)本科人才培養(yǎng)目標大同小異，缺乏特色；有應用型培養(yǎng)之名而無培養(yǎng)舉措之實，課程設置依然重理論輕實踐；教學模式缺乏實質性創(chuàng)新；真正的“雙師型”教師缺乏，教學效果可想而知。畢業(yè)生很難滿足不斷變化的社會需求。構建具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質的應用型市場營銷本科人才培養(yǎng)模式迫在眉睫。具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質的應用型營銷人才培養(yǎng)模式，是以特色化、個性化教育為實施手段和培養(yǎng)途徑，以具備創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神和素質、具有市場營銷專業(yè)能力的復合型、應用型人才為培養(yǎng)宗旨的一種人才培養(yǎng)范式，其核心是指“教、學、做、創(chuàng)”的有機結合。
創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育理念的提出，以充分尊重人的全面發(fā)展、個性化發(fā)展為前提。創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育實質是個性化教育。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)營銷人才培養(yǎng)必須堅持以“個性化教育”為導向，樹立以學生為本和以個性培養(yǎng)為核心的多元化、差異性教育培養(yǎng)理念。首先，以個性化、特色化教育為培養(yǎng)途徑。個性化就是要承認差別，在承認并尊重學生特質差異的基礎上，對學生進行個性化發(fā)展和差異化能力的培養(yǎng)，因人而異、因材施教的差異化培養(yǎng)，使學生個性潛能、特長優(yōu)勢得到充分挖掘與提升，創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)能力及實踐能力不斷提高；其次，以創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識與精神、應用型人才培養(yǎng)為宗旨，培養(yǎng)復合型人才。既不是培養(yǎng)只會創(chuàng)新思維而不會做的人才，又不是培養(yǎng)只會做而不善于創(chuàng)新思維的人才，而是培養(yǎng)兼具能進行營銷創(chuàng)新思維、又能利用營銷知識進行創(chuàng)業(yè)，還能把所學的營銷知識轉化為營銷能力的應用型人才。
二、國外高校個性化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)營銷人才培養(yǎng)經驗借鑒
發(fā)達國家在營銷應用型人才培養(yǎng)的實踐中積累了豐富經驗。美國重視培養(yǎng)學生的企業(yè)家精神，英國重點培養(yǎng)學生的職業(yè)能力、應用能力，德國著重培養(yǎng)學生的實踐動手能力，新加坡注重培養(yǎng)學生的操作能力；雖然培養(yǎng)的側重點不同，但大都形成了較成熟的人才培養(yǎng)模式，這些做法為探索我國的營銷教育改革提供了借鑒。
（一）人才培養(yǎng)目標個性化。國外高校營銷專業(yè)本科教育培養(yǎng)目標具有多樣化、個性化的特點，體現了自由與實用相結合的培養(yǎng)理念。培養(yǎng)目標多關注為學生提供廣泛的營銷知識和學習機會、綜合素養(yǎng)及為從事職業(yè)所具備的營銷專長人才等方面培養(yǎng)。特色體現為：一是人才培養(yǎng)立足于社會實際需求，致力于培養(yǎng)實踐能力強的人才；二是培養(yǎng)過程寬基礎、重能力。通過多種途徑將經典理論營銷知識與非營銷知識進行融合，體現知識與能力有機整合的理念；三是通過項目合作課程的訓練，培養(yǎng)學生國際化視野及在復雜環(huán)境中處理問題的能力。
（二）課程體系建設特色化。“課程是教育事業(yè)的核心，是教育運行的手段，課程在教育活動中起著決定性的作用。沒有了課程，教育就沒有了用以傳達信息表達意義、說明價值的媒介（Philiph Taylor和Colin Richards，2010）。國外高校緊緊圍繞培養(yǎng)目標而進行課程設置。美國高校根據社會經濟發(fā)展對學生需求的變化自主開設和調整課程，本科生實行學分制，但不設適合所有專業(yè)本科生的學計劃，而是實行由必修、限選和任選課組成的彈性課程體系。所有課程由通識課程（占總學分一半以上）、核心課（占總學分的25%左右）和專業(yè)課（占總學分的10%～15%）構成，以此形成了寬基礎的營銷課程體系。通識課程主要包括技能型課程和知識性課程，核心課程包括商學基礎理論課、管理技能及行為理論、商業(yè)政策及法律環(huán)境等課程，為學生提供專業(yè)入門知識，為高年級選擇專業(yè)打基礎，消費者行為和市場研究兩門專業(yè)類課程開設率最高。美國和加拿大高校給本科生開設的創(chuàng)業(yè)類課程主要有創(chuàng)建和運營新企業(yè)、小企業(yè)管理、創(chuàng)業(yè)咨詢、創(chuàng)業(yè)財務等；英國高校的三層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)課程體系非常完善。其中，創(chuàng)業(yè)意識層次重在培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)精神與創(chuàng)新意識，創(chuàng)業(yè)通識層次重在培養(yǎng)具有企業(yè)家思維，創(chuàng)業(yè)職業(yè)層次則通過創(chuàng)業(yè)理論的掌握及職業(yè)訓練，使具有創(chuàng)業(yè)潛質的學生成為企業(yè)家；印度高校開設一些服務于家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)與管理方面的課程，重視創(chuàng)業(yè)課程講授者的學術水平。由校內教授講授理論基礎知識，校外教授承擔實訓部分；新加坡有完整的一套創(chuàng)業(yè)教育體系，教育項目覆蓋小學至大學，從創(chuàng)業(yè)意識培養(yǎng)到創(chuàng)業(yè)理論普及以及創(chuàng)業(yè)實踐訓練。大學的創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)主要采取文憑教育授課方式，主要講授科技創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新課程。分為校內創(chuàng)業(yè)知識能力學習和海外實踐操作兩個學習階段；澳大利亞高校創(chuàng)業(yè)教育采取分層次模塊化課程結構。最大特點是引入企業(yè)參與，課程設置采用與企業(yè)互動式的模塊課程來進行。教學過程中注重案例教學，并引入企業(yè)參與互動。
（三）建立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)機構。芝加哥大學設立創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中心及創(chuàng)新交流中心，推動學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動。創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中心利用校內外及全球資源，舉辦如學術研究、承辦會議、舉辦大賽等多種形式傳播創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新知識，為學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供平臺。創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中心致力于培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)熱情，支持推動創(chuàng)業(yè)實踐；紐約大學創(chuàng)業(yè)研究所舉辦大學生創(chuàng)業(yè)節(jié)、創(chuàng)業(yè)競賽、創(chuàng)業(yè)博客、初創(chuàng)企業(yè)訓練營等項目為創(chuàng)業(yè)教育提供學習實踐資源和基金，幫助師生創(chuàng)建初創(chuàng)企業(yè)；新加坡政府把營造親商環(huán)境、培育創(chuàng)新文化、繁榮創(chuàng)業(yè)精神作為國家長期策略，每年投入巨資用于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。
（四）實行創(chuàng)業(yè)導師制。美國高校學生創(chuàng)業(yè)實行創(chuàng)業(yè)導師制。學院發(fā)動人脈資源優(yōu)勢，介紹校友、企業(yè)家、行業(yè)專家和創(chuàng)造發(fā)明家等作為學院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心導師，對學生創(chuàng)業(yè)實踐提供技術、管理、產品開發(fā)、市場開發(fā)、商業(yè)運作、戰(zhàn)略、市場營銷和品牌等方面的針對性指導。導師大都有創(chuàng)業(yè)經歷、有歷任或現任企業(yè)一定職務的經驗，對創(chuàng)業(yè)實踐具有很強的現實指導作用。學院創(chuàng)業(yè)教育師資力量雄厚，教學過程中均有全職教師和助理教師共同參與授課，教學科研隊伍穩(wěn)定。
三、構建特色化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式的對策
個性化教育是激發(fā)、培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的根本途徑。因材施教是教育的一個重要原則。重視學生的個性化、獨特性是對學生的基本尊重，讓學生選擇個性化、特色化、富有彈性的教育模式，是高校對學生負責的根本體現。高校能夠開展個性化教育的兩個基本特征，一是發(fā)現承認并尊重學生的既有個性；二是愿意而且能夠給學生提供其個性得以提升的條件和環(huán)境。地方高校實施個性化人才培養(yǎng)，就是要在承認并尊重學生個性差異的前提條件下，借鑒國內外成功經驗和典型做法，體現“一切為了學生”、“以人為本”的教育理念，更新傳統(tǒng)教育觀念，變革固有的人才培養(yǎng)模式，改革現有的教育教學方法，創(chuàng)新性地提出適合院校特色、契合學生個性發(fā)展的培養(yǎng)目標、課程體系安排、具體課程設置等措施，為學生營造一個包容、開放、多元、信賴的環(huán)境，培養(yǎng)學生的實踐能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。
（一）樹立個性化的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)理念。市場營銷是一門實踐性極強的應用型學科。隨著社會經濟及企業(yè)營銷實踐發(fā)展，全新的營銷模式及營銷理論不斷涌現，企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐無處不在。營銷教育須與時俱進，營銷人才培養(yǎng)應適時注入全新的教育理念及社會急需的素質內涵。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)浪潮驅動下，營銷專業(yè)教育應充分關注學生個性發(fā)展、特長發(fā)揮、潛能激發(fā)，激發(fā)培養(yǎng)學生的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思維、創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)業(yè)能力。作為地方農業(yè)院校，要準確把握地方院校服務于地方社會經濟發(fā)展的需要，及時更新教育觀念，以構建創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新素質的應用型市場營銷本科人才培養(yǎng)模式為核心，以地方為辦學特色，為區(qū)域經濟社會發(fā)展提供符合需要的高素質營銷人才。
（二）構建多層次、可選擇的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)營銷人才培養(yǎng)模式。仲愷農業(yè)工程學院是廣東省屬本科大學，以農學、工學和管理學學科為優(yōu)勢，農學、工學、理學、經濟學、管理學、文學、藝術和法學等多學科協(xié)調發(fā)展。鑒于學院性質，為廣東地方經濟培養(yǎng)輸送人才是該校的主要職能。以應用型人才培養(yǎng)模式改革為核心，以創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革為引領，培養(yǎng)學生專業(yè)應用能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)潛質，提升綜合素質；建立基于專業(yè)教育、強化并融合創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育、多樣化的高素質應用型市場營銷人才培養(yǎng)模式。
市場營銷專業(yè)培養(yǎng)目標定位于，為培養(yǎng)廣東地區(qū)經濟社會發(fā)展需要的以“農、工、管理”為主要學科背景，具有創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新素質的應用型營銷人才。人才培養(yǎng)方案制定有利于學生成長成才，既立足專業(yè)教育，又兼顧學生二次選擇專業(yè)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、升學及出國等多元化個性發(fā)展需求。因人而異，制訂不同的人才培養(yǎng)方案供學生選擇，實施分類培養(yǎng)、個性化培養(yǎng)，致力于構建學生素質綜合化、培養(yǎng)內容個性化、實踐實訓全程化、成才途徑多樣化的培養(yǎng)模式，課程設置對應人才培養(yǎng)目標，突出特色。
（三）課程設置緊緊圍繞人才培養(yǎng)目標。梳理現有課程設置，緊扣社會需求和市場營銷人才培養(yǎng)目標，與時俱進增減課程、調整學分。借鑒國內外經驗，設置通識教育、學科基礎、專業(yè)課程、實踐教學四個平臺課程，每個平臺內由多個模塊構成，每個模塊代表一個專業(yè)方向，每個模塊由多門該方向的核心課程組成；增大選修課比例；專業(yè)選修課程中設置電子商務、農產品營銷方向類課程，突出地方農業(yè)院校培養(yǎng)特色；結合創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新培養(yǎng)需求，將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎課程融入四個平臺課程中去，如在通識教育平臺設立創(chuàng)造學與創(chuàng)新管理；在專業(yè)課程平臺設置應用型和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型兩個課程方向，分別包括營銷戰(zhàn)略、電子商務、農產品營銷等以及產品設計開發(fā)、商業(yè)模式、創(chuàng)業(yè)法律實務等課程；在實踐課程平臺也設立應用型和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型兩個實踐方向，各由不同的實踐項目構成。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實踐平臺設置創(chuàng)業(yè)模擬實訓、創(chuàng)業(yè)項目路演（創(chuàng)業(yè)大賽）創(chuàng)業(yè)孵化指導、創(chuàng)業(yè)企業(yè)見習等實踐訓練。通過上述課程體現設置，切實培養(yǎng)學生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力，使學生畢業(yè)時或就業(yè)或創(chuàng)業(yè)或讀研等能有多種個性化的選擇。
（四）建立并完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)營銷人才培養(yǎng)教學評價體系。改變傳統(tǒng)以考試為主的教學評價體系，引入考試以外的多種評價方式，構建以體現能力為主（創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力和應用能力）的個性化、多元化、可選擇的評價體系。評價效果在考核知識掌握程度基礎上，更關注對學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力及應用能力培養(yǎng)的整體效果方面；評價指標設置方面，依據學校、院系以及專業(yè)人才培養(yǎng)定位，確定個性化的評價指標；評價主體方面，建立本學評價、外校同行評價、企業(yè)（用人單位）、學生、家長等多方參與的共同評價制度，合理設置各方主體評價權重；評價內容方面，將課程建設質量、課程設置、課堂教學、實踐課程執(zhí)行等關鍵環(huán)節(jié)用具體考核指標體現出來，充分借鑒國內外考核體系建設經驗，力爭做到評價內容科學、準確；評價方法和手段上，改只注重結果的單一方式為注重過程、環(huán)節(jié)的監(jiān)控，將考試、學科知識競賽、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、參與課題研究、社會實踐等多種考核手段相結合，設定學分互認制度。
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從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：
一、走優(yōu)質高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
論文關鍵詞：聚類分系,網絡營銷,策略,客戶關系
0前言
現代科學技術的迅猛發(fā)展，特別是在互聯網的應用和開發(fā)上更加的迅速，企業(yè)必須通過網絡對自己的產品加強宣傳以增強自己的競爭力。客戶是一個非常重要的、有價值的重要資源，現在如何更好地從數據庫中挖掘出客戶中有價值的信息，更好的培植和經營與有價值客戶的關系，拋棄那些無利可圖沒有發(fā)展前景而且營銷費用高的客戶，并且可以針對不同價值的客戶給與不同的政策同時制定出個性化的營銷策略，這些才能夠保證企業(yè)的生存發(fā)展。對于這一切數據挖掘無疑是行之有效的好方法之一。本文以一個網絡營銷公司為例，提出了一套可操作性的對客戶價值評價方法，然后使用數據挖掘技術中比較常見和常用的聚類分析算法對客戶信息進行聚類從而達到非常重要的信息并為企業(yè)在網絡營銷中提供決策依據。
1聚類分析
聚類（clustering）是對于數據挖掘技術是非常重要的一部分，現在也是數據挖掘技術中關鍵的一種。聚類的意義就是針對物理或邏輯上的數據對象的進行自動分類，最后將數據對象分為多個類或簇的過程。對于聚類結果要使得數據對象在同一個分類中具有最大的相似度，而在不同的類中具有最小相似度。聚類的現實意義就是在于可以將數據按照一定得關系進行自動的分類，事先不知道所有的數據對象共有多少類，通過算法的處理最后得到一個分類結果進行應用。譬如在市場研究領域中，特別是針對網絡營銷的企業(yè)或網站，從大量的網絡數據進行分析聚類，可以講客戶分成不同的類別，針對這些類別不同的購買力和興趣愛好來進行個性化的營銷手段，提高企業(yè)的經濟效益。目前研究人員大多針對于聚類分析算法的改進和完善進行研究，進而提高聚類分析的工作效率。著名的算法有：CLARANS，BRICH，DBSCAN，CURE，STING，CLIGUE和WaveCluster等。
2聚類分析應用于企業(yè)客戶資源管理
現針對某電子商務公司進行分析，該電子商務公司的客戶分布在全國各地以及國外一些地區(qū)，現僅列出具有代表性的10個大客戶：吉林，黑龍江，山東，江蘇，浙江，安徽，湖南，緬甸，印度，南非等。在數據挖掘的目的就是從客戶中找到一些共同點，在對這些客戶數據進行處理前要使用聚類分析的方法進行研究看看這10個客戶能否有一些共同之處以便企業(yè)針對不同類型的客戶給與不同的對策，首先對該公司采用專家打分的方法，而且還有通過網上問卷調查和訪談的方式，收集各地銷售專員的意見等方式，然后對數據加以綜合，最后聚類分析法確定各項指標的權重。
那么在具體實施聚類分析法的時候可分為5個步驟進行：
第1步：首先對各項指數構建層次結構，其中被評定的10個大客戶作為方案層，客戶價值放在目標層中進行處理，各項指標是準則層，按照這樣的分層結構來構造客戶關系評價系統(tǒng)中個指數的結構圖，見圖2-1所示；
表2-1指標權重值表
指標
V
V
V
V
V
V
V
V
V
權重
0.0378
0.0401
0.0135
0.0161
0.0251
0.0060
0.0038
0.0091
0.0192
指標
V
V
V
V
V
V
V
V
V
權重
0.0381
0.1498
0.1721
0.0021
0.0201
0.0085
0.0053
0.0231
0.0701
指標
E
E
E
E
E
E
E
E
權重
0.0212
0.0312
0.0754
0.1841
0.0145
0.0510
論文摘要:20世紀90年代，人類已邁入了“新經濟”時代。正如西方經濟學家所言，體驗經濟已成為繼產品經濟、商品經濟和服務經濟之后的一種新型的經濟形態(tài)。本文在論述了體驗的性質及基本特征，體驗經濟與傳統(tǒng)經濟形態(tài)區(qū)別后，著重探討了體驗經濟時代企業(yè)營銷戰(zhàn)略調整的思路。強調樹立滿足消費者欲望和增強客戶體驗的營銷理念，應該以滿足消費者心理及個性化需求為營銷重點，以及在促銷戰(zhàn)略上創(chuàng)意強化客戶體驗的品牌形象。
隨著信息時代的到來，原現論在“體驗”這個中心語詞上，取代了原有的話語權。體驗的語話潮流為之一轉。從藝術(超現實)與生活(現實)對立，變?yōu)槎呓缦弈：Ｈ藗冮_始討論如何在日常生活中，在商品消費中，達到過去只有在(與生活保持距離間隔的)藝術中才能得到的體驗，如自我實現、高峰體驗等。體驗經濟先是從好萊塢、迪斯尼開始，延到游戲業(yè)、休閑業(yè)、娛樂業(yè)、足球業(yè)、最后普及到各行各業(yè)，最后甚至進入了IT業(yè)，成為農業(yè)，工業(yè)三足鼎立的真正的“第三產業(yè)”。
在服務經濟時代，許多企業(yè)只是將體驗與傳統(tǒng)產品包在一起，以促進產品的銷售。未來企業(yè)要徹底發(fā)揮體驗的優(yōu)勢，必須用心設計，讓消費者愿意為體驗而付費。
1、體驗的特征
體驗是消費者對一定的刺激物所產生的心理感受，體驗在本質上是個人的，體驗事實上是當一個人達到情緒、體力、智力、甚至是精神的某一特定水平時，在他意識中所產生的美好感覺。基于對體驗的認知，體驗的性質主要有:
1.1互動性。如上所述，一種體驗是顧客對一定的刺激物所產生的個人心理感受，但我們必須認識到，體驗并不是自發(fā)的，而是誘發(fā)的，如果缺乏體驗的籌劃者，那么消費者的體驗無從產生。所以，要讓消費者對企業(yè)提供的商品和服務產生美妙的體驗，作為體驗提供者的企業(yè)必須深入分析和把握能激發(fā)顧客美妙感受的體驗提供物。因為任何一種體驗都是消費者個人心智狀態(tài)與那些有意識的籌劃事件之間的互動作用的結果。
1.2差異性。體驗作為出自消費者內心的精神和心理感受，這種心理感受當然是因人而異的，因個人所受教育、文化及親身經歷、愛好的不同，所以對同一個事物將產生不同的體驗經歷，因此，對于企業(yè)而言，必須根據消費群體的個性心理特點，仔細研究目標消費者體驗需求的差異性。
1.3消費主動性。無論是在體驗生產過程中，還是在體驗消費階段，消費者的體驗有較大的主動性，是消費者自身的心理感受。因此，作為體驗提供者的企業(yè)，如何誘導和實施體驗傳播，以吸引消費者消費需求和欲望，是有待深入研究的課題。
1.4即時性和延續(xù)性。在體驗消費過程中，體驗的購買者能夠獲得身臨其境的感受，良好的心理感受能立即帶來心理的愉悅，盡管這種感受具有即時性，但這種體驗的價值會在消費者心目中彌留延續(xù)。很明顯，能提供這種經濟價值的企業(yè)不僅會在消費者心中贏得一席之地，而且能極大提升其商品或服務的附加價值。
2、體驗經濟與體驗設計
《第三次浪潮》的作者托夫勒曾談到這樣一個現象:有一次，他在東南亞一帶旅行，途中他看見人們排著長隊進入小木屋體驗真“冰”的感受。于是他預言，未來的經濟可能轉型為體驗經濟。
體驗本身代表一種已經存在的，先前并沒有被清楚表達出來的經濟產出類型。是自20世紀90年代繼服務性經濟之后的又一全新經濟發(fā)展階段，它是一種開放式互動經濟形式，主要強調商業(yè)活動給消費者帶來獨特的審美體驗，其靈魂和核心是主題體驗設計。
那么什么又是體驗設計呢，謝佐夫在《體驗設計》中對其定義為它是將消費者的參與融入設計中，是企業(yè)把服務作為“舞臺”，產品作為“道具”，環(huán)境作為“布景”，使消費者在商業(yè)活動過程中感受到美好的體驗過程。諸如“我去過那里，我做過那個”成為時尚的流行語。轉貼于
3、體驗經濟時代營銷戰(zhàn)略的調整
為了迎接體驗經濟時代的到來，企業(yè)的營銷戰(zhàn)略應進行相應調整，主要有:
3.1在營銷理念上，從滿足消費者需要到滿足消費者欲望和增加顧客體驗轉變。在企業(yè)經營活動中，從滿足消費者欲望和“增加顧客體驗”的角度審視企業(yè)經營行為，重視對顧客精神及心理需求的滿足，消費需求的這一變化是市場經濟發(fā)展的必然。從發(fā)展上看，消費需求可分為三個不同階段。第一階段是“量的滿足時代”，第二階段是“質的滿足時代”，第三階段是迄今正在流行的“體驗消費時代”。這三個階段的演進與社會經濟發(fā)展密切相關，從“量”到“質”到“體驗”的階段，實際上是社會經濟發(fā)展經歷的“溫飽型”到“富裕型”進入“享受型”的階段。在享受型階段，消費者更加注重消費的品味、格調及良好的感受。
3.2營銷重點以滿足消費者心理、精神及情感需求為主。日本電通公司調查發(fā)現，在加世紀五六十年代，10位顧客只有一種聲音，到七八十年代，10位顧客有幾種聲音，到九十年代，一位顧客有十種聲音。面對個性化和多樣化消費傾向。美國通用電氣前任總裁韋爾奇說:當質量、品種、價格等與消費者“正式關系”和競爭對手不相上下時，營銷活動的重點就在于建立與客戶之間的“非正式”關系，即以十倍于追求情人的熱情，精確了解客戶希望的商品和個性，找準顧客，精確地介入他購買和更新產品的愿望。要達到這一點，企業(yè)經營者必須有良好的創(chuàng)意，才能把產品概念通過某種個性的表達方式訴之于目標消費群，由這些目標消費群來檢驗這些創(chuàng)意中的個性表達方式與訴求，是否真正代表他們的內心感受，假設果真如此，那就是“擋不住的感覺”了。今后，個性就是顧客概念，成功的個性演出，成為產品概念與消費者內心需求的共同交集點，在未來的營銷趨勢演變下成為生活形態(tài)的一部分。
在體驗消費時代，過去那種單一的大批量生產已遠遠不能滿足需要，為了達到產品的差異化、多樣化及個性化，現代企業(yè)必須以消費者的心理特征、生活方式、生活態(tài)度和行為模式為基礎去從事生產經營、產品設計、制造及銷售，緊扣人們的精神需求，使產品和服務能引起消費者的遐想和共鳴，才能創(chuàng)造市場業(yè)績。
在激烈的市場競爭中，現代企業(yè)如何走出單純廣告戰(zhàn)、價格戰(zhàn)的怪圈，如何通過產品、服務、消費環(huán)境、營銷推廣等整合營銷手段為顧客創(chuàng)造一種良好的心理感受和獨特的體驗，已成為現代企業(yè)商戰(zhàn)制勝不得不研究的一個新課題。
3.3在促銷戰(zhàn)略上，創(chuàng)意強化體驗的品牌形象。今天，消費市場已進入成熟期階段，消費者的需求也早已超脫“質”的階段，而進入較高層次的“品味”水準品味不是商品，而是概念，所以21世紀商品推廣重點應為不是賣商品本身，而是賣概念為主的推廣策略，即創(chuàng)造一種強調體驗的品牌形象，顧客們就會蜂擁而至，爭取購買，擁有、使用這種商品。
論文摘要:參考咨詢與信息服務關注的是當今圖書館參考咨詢服務的營銷。本文分析了虛擬參考咨詢信息營銷“期待”若干策略，以期推動虛擬參考咨詢服務穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
參考咨詢與信息服務關注的是當今圖書館參考咨詢服務的營銷。圖書館虛擬參考咨詢是當今圖書館參考咨詢服務的亮點，誕生在20世紀80年代后期，隨著90年代網絡的普及而迅猛發(fā)展。它將網絡技術與圖書館專業(yè)知識結合到極致，預示了圖書館服務的潛力。虛擬參考咨詢服務(Virtualreferenceservice，以下簡稱VRS)是建立在網絡基礎上的、將用戶與專家和科學專門知識聯系起來的問答式服務，也稱為數字參考咨詢(Digitalreferenceservice，簡稱DRS)、電子參考咨詢(Electronicreferenceservice，簡稱ERS)、在線參考咨詢、網絡參考咨詢服務等。虛擬參考咨詢服務是數字圖書館發(fā)展的重要組成部分，也將是未來發(fā)展最快、最能展現圖書館員能力、最能體現圖書館及圖書館員服務增值與知識提供者價值的領域。因此，我們不僅需要圖書館員提供咨詢與信息服務，而且要鼓勵他們學習營銷策略，特別要關注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網絡在內的技術知識以及各種營銷策略知識，以提升參考咨詢服務技能。
1虛擬參考咨詢服務營銷原則
1.1可選擇性原則
可選擇性原則在虛擬參考咨詢項目中主要表現為用戶服務的特征。一方面用戶可以自主選擇虛擬參考咨詢不同的服務方法獲取知識;另一方面是圖書館具有可選擇的特征—不同的圖書館根據實際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機會和發(fā)展的可能性。如用戶與問題細分—符合市場營銷學，適應特定用戶對不同產品和服務的需求，便于了解用戶需求特點，提供針對。如MWL(MyWebLibrarian)將問題分為“一般用戶”、“大學師生”和“健康與醫(yī)療信息”。用戶細分適用于大型數字參考咨詢協(xié)作方式。圖書館虛擬參考咨詢項目重視用戶差異和用戶選擇的權利，每一個用戶可根據自身不同需求，無障礙、自由地選擇知識。用戶可進行適合自己特點的服務選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、BBS,FAQ信息自助咨詢、實時型、合作式虛擬參考咨詢服務，以快捷、準確、方便獲取知識信息。
建立圖書館虛擬參考咨詢項目的可選擇性機制的目的在于，通過為用戶提供多樣性的服務方法來提供可供選擇的獲取知識的機會，從而拓寬知識需要的渠道。圖書館要建立和完善虛擬參考咨詢項目的可選擇性機制，應該積極進行虛擬參考咨詢項目規(guī)范化的完善與創(chuàng)新，為用戶提供多種選擇機會。應該重視虛擬參考咨詢項目的建設，加大投人力度，切實使圖書館服務更具有可選擇的潛力。
1.2以最少的代價取得最佳效果原則
圖書館在設計虛擬參考咨詢臺時應進行認真細致的成本和效益分析，對不同的投人部分及方式區(qū)別對待，以確定最佳的投人組合，最大程度地降低成本。比如降本增效、效率規(guī)范化、重視服務效益、虛擬參考咨詢臺(Virtualreferencedesk，以下簡稱VRD)設計合理、服務時I’7靈活、個性化和人性化參考服務、評價機制健全等，并及時根據用戶的需求和使用情況進行調整，高效的管理和先進的服務理念滲透虛擬參考咨詢服務每個細節(jié)，就能夠吸引用戶，獲得用戶的認可。這樣，虛擬參考咨詢服務才能以最少的代價取得最佳效果，取得良好的社會聲譽與效益。
1.3尊重知識產權原則
尊重知識產權，依據合理使用原則利用數據庫，授權用戶出于個人的研究和學習目的，可以對網絡數據庫進行合理使用。包括:(1)對網絡數據庫進行檢索;(2)閱讀檢索結果(文摘索引記錄或全文文章));(3)打印檢索結果;(4)下載檢索結果存儲在自己的個人計算機_匕(5)將檢索結果傳送到自己的電子郵件信箱里;(6)承擔使用單位正常研究生教學任務的授權用戶，可以將作為教學參考資料的少量檢索結果下載并組織到供本使用單位教學使用的課程參考資料包(coursepack)中，置于內部網絡中的安全計算機上，供選修特定課程的研究生在該課程進行期間通過內部網絡進行閱讀。超出了合理使用范圍，是侵犯網絡數據庫商知識產權的行為，應嚴格禁止。
2虛擬參考咨詢服務營銷“期待”策略
“營銷學”理論告訴我們，以產品為核心的銷售僅僅考慮消費者的購買力(價格)、產品的質量(技術含量)、購買的方便(銷售網點)等等，這種銷售方式的目標市場是不精確的，而且消費者處于被動的位置。真正意義上的營銷是一個系統(tǒng)管理的概念，即產品在投入市場之前，營銷工作已經開始。因此，虛擬參考咨詢服務營銷在信息商品推向用戶之前已經開始。
2.1“一線咨詢服務”品牌
營銷是一種需求管理。圖書館自始至終是為滿足用戶的需求而展開營銷活動的，是以用戶為中心，營銷形式靈活多樣，個性化服務、主動式服務大量存在并成功運用。在營銷過程中設有多種與用戶交流的渠道，并緊緊圍繞著不同用戶的需求設置服務項目，使圖書館的服務與不同用戶需求融為一體。2006年2月9日，在《CSDL全院聯合參考咨詢系統(tǒng)及服務第一次論壇會議紀要》中，張曉林主任提出文獻情報服務需求在一線、服務在一線、效果在一線，一線的能力就是系統(tǒng)的能力。參考咨詢服務要在提升一線服務能力中發(fā)揮作用。其定位要從“我能干什么”轉變?yōu)椤拔夷転槟愀墒裁础保瑥摹盀閳D書館服務”向“為一線服務”轉換，要做到“我不能回答你的一切問題，但要為你找到解決一切問題的途徑‘’。并概括了參考咨詢服務應把握的原則:明顯目標、親近渠道、必備責任、靈活幫助、建設機制。指出參考咨詢服務應該協(xié)同學科館員服務機制、協(xié)同學科咨詢、協(xié)同特色分館服務等，幫助用戶使用現有資源、挖掘潛在資源、集成組織特色服務、協(xié)助進行深層次服務。營銷“一線咨詢服務”品牌，才能把信息資源推送給用戶，才能取得社會效益和經濟效益的雙贏。
2.2用戶策略
用戶策略是指在市場分析與調查的基礎上進行用戶分析，以便掌握用戶的需求，并通過滿足用戶的信息需求來占領和鞏固市場。
2.2.1影響因素分析
主要分析市場各基本因素對市場營銷的影響，從中發(fā)掘出市場的變化對圖書館的影響。
2.2.2選擇目標市場
澎擇目標市場就是研究銷售給誰的問題。在營銷服務時，往往必須引導用戶進行購買。圖書館營銷活動的直接指向是弄清楚用戶想要什么。因此，在營銷過程中，一個重要的目標就是了解用戶的購買程序和感興趣組織當中的各類角色。這會使銷售努力有所側重，并且產生最好的效果。主要包括市場細分的意義和細分的依據，在市場細分的基礎上，選擇目標市場和市場定位的方法和策略。
2.2.3市場調研
市場營銷的核心就是滿足用戶的需求，真正把用戶放在主導地位。這樣就必須認真調查分析用戶的需求及影響因素，研究用戶的咨詢行為及其自身的特有規(guī)律，以有效地開展營銷活動。對虛擬參考咨詢進行市場調研和評價，可以采取傳統(tǒng)的問卷調查法、觀察法、訪談法、個案研究法等手段，還需要針對虛擬參考咨詢以網絡為媒介的特征采取一些新的手段和方法，如網絡日志分析法、成本效益分析法等。調研結束后要對研究結果進行數據分析，根據用戶的調查反饋及時調整營銷策略及服務手段。
2.3產品策略
2.3.1用戶成本
既關注虛擬參考咨詢的生產成本，又重視用戶的交易成本。圖書館本身是一個公益性機構，從事信息服務業(yè)并不是單純以盈利為目的，因此在成本問題上，更應重視用戶的交易成本。包括用戶學習成本、時間成本和經濟成本涉及虛擬參考咨詢系統(tǒng)的選擇，如軟件的性能、數據庫的質量等，使用戶很容易地熟悉并掌握檢索方法和技巧。VRD界面的圖形文字簡練、人機對話簡單自然，也可以降低用戶的學習成本。
2.3.2定價策略
產品的銷售價格是市場營銷過程中一個十分敏感而又最難控制的因素，它直接關系著市場對產品的接受程度，影響著市場需求量。定價策略是市場營銷組合策略中一個極其重要的組成部分。針對客戶市場提供個性化服務，在做好市場調查、收集與圖書館相關的營銷環(huán)境信息的基礎上，圖書館的虛擬參考咨詢服務要根據自身的條件和服務對象，選擇適當的目標市場，劃定出營銷范圍和營銷重點，要根據用戶的需求及時進行信息產品的開發(fā)和服務，以提供更高質量和符合客戶需要的虛擬參考咨詢服務。另外，付費閱覽與免費使用相結合。完全的免費提供導致信息資源的低效率使用，不能資助信息資源的供給和生產。而收費方式在一定程度上滿足了用戶的信息需求，對虛擬參考咨詢項目的資金投人給予了合理的補償。付費方式指用戶在獲取相應的信息服務時需要付費來分擔虛擬參考咨詢項目在建設和運營中的部分成本，其余的成本同樣需要上述3個方面來分擔。收費機制在運作上要解決3個問題:一是要健全網上收費機制，使用戶可通過信用卡安全而順利地實現付費。二是付費額度問題，付費多少應根據用戶問題的難易程度和緊迫程度等來確定，這樣不但可以最大限度地調動咨詢館員的積極性，而且用戶付費也會感到物有所值。三是收費方式，可以參考電視節(jié)目的收費方式，即采用按時間訂閱的形式。
2.4個性化咨詢服務
個性化咨詢服務最主要的特征是針對每一位用戶獨特的信息需求提供不同的信息商品及其服務。個性化咨詢是通過E-mail,Web表單、視頻、實時在線等收集資料，建立用戶信息庫，對用戶個性和需求進行分析，把握用戶定位，調整服務角度和內容，利用先進的網絡通信技術和參考源，充分采集用戶可能感興趣的信息，將專門服務于用戶的信息或圖書館最新推出的服務產品及時主動地發(fā)送給用戶。這種服務包括個性化內容定制服務、個性化推薦服務、個性化信息咨詢、個性化知識決策服務。如國家數字圖書館虛擬參考咨詢服務中的“學習中心”，用戶注冊后可進人學習，進行個性化定制選定自己需要學習的內容。也可以通過分析用戶信息需求，收集用戶反饋的信息。主要包括:技術性能評估、數字資源量評估、易用性評估、數字化管理評估與用戶反饋意見等，其目的是根據評估與反饋的意見逐步完善其虛擬參考咨詢營銷策略。
2.5促銷策略
圖書館除了開展傳統(tǒng)的促銷(宣傳、講座等)活動，也要重視網上虛擬參考咨詢項目的設計。
2.5.1
VRD人性化的設計
任何站點首先在視覺上要直觀、直接地面對用戶，并以自己獨特的風采博得用戶的青睞。VRD界面是溝通用戶與系統(tǒng)唯一的橋梁，因此，用戶界面的設計質量與水平直接關系到用戶對信息的獲取與利用。友好的、制作精美的界面能夠實現與用戶之間的情感交流。如國家科學數字圖書館參考咨詢系統(tǒng)一中國科學院文獻情報中心站點網上咨詢臺服務采用了圖文互動方式，包括“提新問題”、“電話和E-mail咨詢”、"FAQ",“實時咨詢”、“咨詢館員”與“瀏覽檢索”，令人耳目一新，吸引、方便了用戶。
2.5.2創(chuàng)造人性化的交互氛圍
