開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)業(yè)營(yíng)銷論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

論文關(guān)鍵詞：我國(guó)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新問(wèn)題研究進(jìn)展—基于中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)查

黨的十七大報(bào)告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平?，F(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且可以促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展，對(duì)于社會(huì)就業(yè)、國(guó)民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻(xiàn)。[1]改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費(fèi)用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，流通企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力普遍缺失等一系列問(wèn)題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，帶來(lái)了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費(fèi)受到非收入方面嚴(yán)重制約等。[2]尤其是近年來(lái)，隨著流通服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度的提高，外資在中國(guó)流通領(lǐng)域的加速擴(kuò)張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴(yán)重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導(dǎo)致國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全等問(wèn)題。[3]在這樣的背景下，中國(guó)流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴(yán)峻的形勢(shì)，如何實(shí)現(xiàn)我國(guó)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國(guó)家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問(wèn)題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國(guó)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當(dāng)前我國(guó)流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴(yán)重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴(yán)重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國(guó)流通服務(wù)業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡(luò)，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進(jìn)展和尚未解決的問(wèn)題，為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實(shí)踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國(guó)在特定歷史背景下提出的新概念，路風(fēng)將“自主創(chuàng)新”界定為一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)國(guó)家堅(jiān)持技術(shù)學(xué)習(xí)主導(dǎo)權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競(jìng)爭(zhēng)力或經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實(shí)上，對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國(guó)內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見(jiàn)，我們?cè)谘芯恐袑⒘魍ǚ?wù)業(yè)及其所包含的四個(gè)子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對(duì)象。

二、研究方法

中國(guó)期刊網(wǎng)是我國(guó)最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫(kù)，是目前世界上最大的連續(xù)動(dòng)態(tài)更新的中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)，其收錄的核心期刊對(duì)行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過(guò)以下方式對(duì)我國(guó)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，具體包括：（1）在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時(shí)

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來(lái)源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評(píng)、新聞、會(huì)議等非學(xué)術(shù)論文，并且剔除文章核心研究?jī)?nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟(jì)》等）上的論文。按以上標(biāo)準(zhǔn)，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)論文樣本進(jìn)行分類，即按研究主題進(jìn)行分類、按年份進(jìn)行分類、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個(gè)子行業(yè)進(jìn)行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個(gè)視角對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻(xiàn)回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標(biāo)準(zhǔn)，我們可以把研究樣本劃分為9個(gè)研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價(jià)值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時(shí)間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國(guó)流通組織存在問(wèn)題的基礎(chǔ)之上，從不同角度提出了流通組織措施的對(duì)策。關(guān)于我國(guó)流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點(diǎn)認(rèn)為我國(guó)流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長(zhǎng)模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競(jìng)爭(zhēng)仍停留在低水平的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，且競(jìng)爭(zhēng)不充分和過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅(jiān)決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場(chǎng)壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競(jìng)爭(zhēng)政策；制定跨區(qū)域集團(tuán)化的催化政策,以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營(yíng)銷中產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、店址、環(huán)境和溝通6個(gè)組合要素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個(gè)要素中24個(gè)細(xì)節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過(guò)建立專業(yè)運(yùn)銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究?jī)?nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國(guó)的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問(wèn)題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問(wèn)題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過(guò)推進(jìn)供應(yīng)鏈管理模式，積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過(guò)渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)等途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。[12]

4. 營(yíng)銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營(yíng)銷手段中存在的具體問(wèn)題入手，探討了如何創(chuàng)新改進(jìn)營(yíng)銷方式。很多學(xué)者強(qiáng)調(diào)零售企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的正確選擇。[13]范增認(rèn)為營(yíng)銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營(yíng)銷方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營(yíng)銷，情感營(yíng)銷和導(dǎo)入CIS推廣形象營(yíng)銷等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對(duì)流通服務(wù)業(yè)的重要性，如何進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ)，提出了改進(jìn)的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級(jí)可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國(guó)流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀層面加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強(qiáng)化對(duì)加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對(duì)流通技術(shù)的認(rèn)知和掌握程度，加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進(jìn)行改進(jìn)。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會(huì)組織等角度探討了如何健全我國(guó)流通市場(chǎng)的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進(jìn)入壁壘產(chǎn)業(yè),要防止流通產(chǎn)業(yè)過(guò)度進(jìn)入,今后我國(guó)必須加快流通產(chǎn)業(yè)進(jìn)入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位, 充分認(rèn)識(shí)流通和流通創(chuàng)新在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國(guó)雄認(rèn)為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點(diǎn)出發(fā)，對(duì)商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽(yù)、商業(yè)市場(chǎng)、商業(yè)利潤(rùn)、商業(yè)文化等方面進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國(guó)流通業(yè)服務(wù)中的不足，并提出了適應(yīng)新時(shí)期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國(guó)和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，完善服務(wù)設(shè)施，更新服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學(xué)術(shù)論文歸入該類，合計(jì)共16篇學(xué)術(shù)論文。

(二) 時(shí)間序列分析

為了更好了解最近十年國(guó)內(nèi)學(xué)者們?cè)诹魍▌?chuàng)新方面的研究，我們對(duì)論文樣本進(jìn)行了時(shí)間序列分析，對(duì)總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時(shí)間序列進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，以便更好的得出學(xué)者們研究重點(diǎn)的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時(shí)間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國(guó)內(nèi)學(xué)者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達(dá)到兩個(gè)峰值。2001年末中國(guó)入世之后，外資流通企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的速度加快，此時(shí)的本土流通業(yè)迫切的需要?jiǎng)?chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)相對(duì)峰值是符合實(shí)際的，但是這種研究態(tài)勢(shì)并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個(gè)更高的程度，這使得通過(guò)創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)力的研究成果應(yīng)需要而增多，同樣考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達(dá)到另一個(gè)更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注?？傊魍ǚ?wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動(dòng)，這表明學(xué)者們?cè)谠擃I(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)局面，同時(shí)也表明一直致力于該領(lǐng)域的學(xué)者有限，更多只是在某一段時(shí)間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻(xiàn)分析

以下我們對(duì)流通服務(wù)業(yè)4個(gè)子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點(diǎn)集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，營(yíng)銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費(fèi)行為偏好視角對(duì)農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進(jìn)行了探究，通過(guò)探索農(nóng)民消費(fèi)行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場(chǎng)”,這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場(chǎng)等的優(yōu)勢(shì),并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個(gè)方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、定制營(yíng)銷、整合營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷等新型營(yíng)銷方式出發(fā)，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品超市的營(yíng)銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究?jī)?nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新，供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營(yíng)管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢(shì)是先進(jìn)性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴(kuò)展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來(lái)講，我國(guó)物流也起步較晚，無(wú)論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達(dá)國(guó)家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設(shè)計(jì)和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時(shí)也要結(jié)合國(guó)情逐步健全我國(guó)的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場(chǎng)的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國(guó)農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問(wèn)題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過(guò)高，流通效率低下等問(wèn)題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴(kuò)大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的規(guī)模；通過(guò)創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場(chǎng)間的橫向整合；通過(guò)打造龍頭，實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場(chǎng)間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個(gè)流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對(duì)較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，認(rèn)為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點(diǎn)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國(guó)餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動(dòng)力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對(duì)自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)中，對(duì)我國(guó)2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學(xué)術(shù)論文進(jìn)行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過(guò)研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對(duì)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來(lái)說(shuō)比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學(xué)內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務(wù)方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒(méi)有學(xué)者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個(gè)全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運(yùn)作規(guī)律，這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點(diǎn)。（2）通過(guò)時(shí)間序列分析，可以看到學(xué)者們?cè)诹魍ǚ?wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢(shì)態(tài)，有越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問(wèn)題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對(duì)某一方面問(wèn)題的研究往往集中在某些時(shí)間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對(duì)流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行研究，是亟待解決的問(wèn)題。（3）通過(guò)對(duì)4個(gè)子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對(duì)流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點(diǎn)差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的環(huán)節(jié)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個(gè)方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實(shí)行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實(shí)行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營(yíng)空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價(jià)值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因?yàn)楦叩仍盒?duì)餐飲相關(guān)專業(yè)的設(shè)置起步較晚，從事餐飲研究的學(xué)者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長(zhǎng)期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)越來(lái)越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問(wèn)題將會(huì)越來(lái)越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)會(huì)有更多的零售商進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)，而對(duì)于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。

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第2篇

論文摘要:我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的研究方興未艾，但多限于宏觀層面。本文從我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)這一微觀層面，探索了其營(yíng)銷工作的戰(zhàn)略思路。

一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報(bào)告中，其后越來(lái)越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無(wú)權(quán)威的認(rèn)知。

本文認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是

(1)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次第一層次是流通部門，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)第二個(gè)層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個(gè)層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個(gè)層次是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門，包括國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國(guó)家最權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來(lái)衡量國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。

(2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會(huì)計(jì)、咨詢、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新形勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個(gè)有一定時(shí)間延續(xù)性的中央文件來(lái)看，我國(guó)最高決策機(jī)關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級(jí)等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。

(3)“現(xiàn)代”，是一個(gè)時(shí)間的概念，從社會(huì)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的角度來(lái)看，新生事物層出不窮，沒(méi)有必要每出現(xiàn)一個(gè)新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當(dāng)時(shí)的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說(shuō)，隨著時(shí)間的推進(jìn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運(yùn)輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵(lì)發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會(huì)計(jì)審計(jì)、工程咨詢、認(rèn)證認(rèn)可、信用評(píng)估、廣告會(huì)展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和新型業(yè)態(tài)?！薄按罅Πl(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會(huì)化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)為重點(diǎn)，加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂(lè)等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活?！?/p>

世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會(huì)服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂(lè)、文化與體育服務(wù)。

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)

業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見(jiàn)下圖)。

注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國(guó)界定的產(chǎn)業(yè)部門。

總體來(lái)看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對(duì)技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細(xì)致、創(chuàng)新地開(kāi)展工作。

1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進(jìn)我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場(chǎng)”;另一方面也使制造業(yè)到達(dá)了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動(dòng)力，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。

因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動(dòng)制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營(yíng)銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過(guò)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會(huì)交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。

目前，中央政府對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進(jìn)的制造業(yè)服務(wù)。特別是運(yùn)輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。

2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求提供服務(wù)

隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費(fèi)者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會(huì)向更高、更廣、更新的層面邁進(jìn)。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費(fèi)者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。

同時(shí)，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的積累，具備了較為完善的運(yùn)營(yíng)體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任，更多的是對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)其產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。

總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略思路

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

(1)間接增值

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的途徑一般為間接的方式，通常有三種:一是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的外包，利用專業(yè)化的外力支持，降低本企業(yè)成本，以達(dá)到降本增值的目的。如，現(xiàn)代物流服務(wù)。

二是通過(guò)更加智力化、科技化的活動(dòng)，提升本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平與效益，以達(dá)到增收的目的。如理財(cái)服務(wù)。

三是通過(guò)各類服務(wù)活動(dòng)，提升本企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值，特別是品牌的價(jià)值，帶動(dòng)企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，以達(dá)到創(chuàng)收的目的。如會(huì)展服務(wù)。

(2)專業(yè)支持

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)之一就是專業(yè)化與科技化，所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行為更多地需要專業(yè)的支撐，并為其他產(chǎn)業(yè)或企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)，包括對(duì)專業(yè)人才及其掌握技能的需求。

(3)運(yùn)營(yíng)靈活

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所解決的，一般不是企業(yè)中的常見(jiàn)問(wèn)題，而是一些特殊的需求，如營(yíng)銷策劃、投資決策等等。因此，對(duì)服務(wù)個(gè)性化的需求尤為重要。只有不拘一格，出奇，才能制勝。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略思路

由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特殊性，要求企業(yè)必須具備特殊的營(yíng)銷戰(zhàn)略，為企業(yè)行為指明正確的方向。其主要思路耘

(1)技能支撐

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一就是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，而且，隨著科技進(jìn)步的加快，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，技術(shù)的壽命期趨于縮短，技術(shù)創(chuàng)新成為企業(yè)營(yíng)銷的核心，技術(shù)的支持成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“現(xiàn)代”化的主要衡量指標(biāo)。掌握先進(jìn)技術(shù)的服務(wù)企業(yè)常常能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加滿意的產(chǎn)品。

技術(shù)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，但再先進(jìn)的技術(shù)也需要高素質(zhì)的人才來(lái)駕馭。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人與人、智力與智力的競(jìng)氧是人的創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、管理能力與技巧的綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，企業(yè)還必須充分重視掌握先進(jìn)技術(shù)的人的能力的運(yùn)用與發(fā)揮。

另外，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)人才的應(yīng)用觀應(yīng)該更加具有人本的觀念和終身學(xué)習(xí)的觀念。由對(duì)“人”越來(lái)越重視，以及知識(shí)更新節(jié)奏的加快，不管對(duì)個(gè)人，還是企業(yè)，都要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念。

(2)資源共享

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的另一重要的動(dòng)力就是，利用先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)信息進(jìn)行充分、必要地把握，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行信息資源共享，充分地提升資源的利用效率與效益。另外，在各類人才資源和其他物質(zhì)資源成為制約當(dāng)今社會(huì)進(jìn)步的主要瓶頸時(shí)，對(duì)資源的重視與利用是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的保證。

“服務(wù)”，這一產(chǎn)品的特殊性之一就是所擁有資源的重復(fù)利用的特性，這也為服務(wù)資源的共享與充分使用提供了基礎(chǔ)。服務(wù)資源的反復(fù)使用，不僅不會(huì)造成資源的損失，反而會(huì)提升資源自身的價(jià)值，以及資源擁有者的價(jià)值。

(3)品牌營(yíng)銷

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大部分銷售手段很難引起消費(fèi)者的注意和識(shí)別，更談不到留下什么深刻印象。在此情形下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)必然集中到形象的競(jìng)爭(zhēng)上。特別是服務(wù)屬于“無(wú)形”產(chǎn)品，為了在消費(fèi)者心目中留下感官的正面形象，并能夠以此吸引反復(fù)消費(fèi)，必然要擁有顯性的形象，以展現(xiàn)自身的特色。

服務(wù)業(yè)品牌形象的建立，可以使消費(fèi)者形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品初步的印象，進(jìn)而使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，甚而為消費(fèi)者提供更高層次的精神享受，這也是對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)工作的一種促進(jìn)。

(4)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新

第3篇

論文關(guān)鍵詞：生產(chǎn)業(yè) 組織間營(yíng)銷 營(yíng)銷戰(zhàn)略

一、引言

世界經(jīng)濟(jì)全球化大趨勢(shì)帶動(dòng)著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的全球化和服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展。從全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)看，表現(xiàn)為由以工業(yè)經(jīng)濟(jì)為主向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為依托的發(fā)展態(tài)勢(shì)，且服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯快于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)的發(fā)展。生產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源泉、動(dòng)力和黏合劑，對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)效率的提高起著越來(lái)越重要的作用(陳憲，2004)。特別是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息技術(shù)的發(fā)展，更加速了全球范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，凸現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、個(gè)性化以及集群化的現(xiàn)代化行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

中國(guó)近年來(lái)服務(wù)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率逐年攀升，政府越來(lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到大力發(fā)展服務(wù)業(yè)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用，國(guó)家“十一五”規(guī)劃特別強(qiáng)調(diào)了要加快中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。事實(shí)上，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)人服務(wù)業(yè)的加速發(fā)展時(shí)期，發(fā)展生產(chǎn)業(yè)將是國(guó)家新的重大發(fā)展戰(zhàn)略。服務(wù)營(yíng)銷管理與產(chǎn)品的營(yíng)銷管理不同，具體到生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷，更是一個(gè)嶄新的、具現(xiàn)實(shí)意義和前瞻意義的研究課題。本文將聚焦生產(chǎn)業(yè)這一重要產(chǎn)業(yè)形式及其營(yíng)銷理論，同時(shí)針對(duì)該行業(yè)的營(yíng)銷策略和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行探討。

二、文獻(xiàn)綜述

從本研究廣泛涉獵的學(xué)術(shù)資料看，目前學(xué)術(shù)界對(duì)生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷的專門研究缺乏成型的理論，相關(guān)的文獻(xiàn)大多是圍繞服務(wù)營(yíng)銷和生產(chǎn)業(yè)管理展開(kāi)的。作為一個(gè)嶄新且重要的營(yíng)銷學(xué)理論分支，本文將借助生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷所兼具的服務(wù)業(yè)營(yíng)銷和組織間營(yíng)銷的特點(diǎn)做更深入的理論探討。

1．生產(chǎn)業(yè)的界定。生產(chǎn)業(yè)(ProducerServices)也稱生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)，學(xué)術(shù)界對(duì)該概念的界定目前尚無(wú)統(tǒng)一的定義，現(xiàn)有的定義主要從其內(nèi)涵與外延兩方面進(jìn)行闡述。早期的研究是從產(chǎn)品屬性或需求的角度去揭示生產(chǎn)業(yè)的概念的內(nèi)涵，比較有代表性的論述是Machlup和Greenfield的觀點(diǎn)。Machlup(1962)強(qiáng)調(diào)，生產(chǎn)業(yè)必須是產(chǎn)出知識(shí)的產(chǎn)業(yè)。Greenfield(1966)認(rèn)為，生產(chǎn)業(yè)主要是企業(yè)、非營(yíng)利組織和政府向生產(chǎn)者而不是最終消費(fèi)者提供服務(wù)產(chǎn)品和勞務(wù)。Browning(1975)和Singelman(1975)進(jìn)一步指出，生產(chǎn)是作為其他產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)的中間投入的服務(wù)。

關(guān)于生產(chǎn)業(yè)的概念的外延，Browning(1975)和Singelman(1975)的闡述在學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界影響深遠(yuǎn)。他們根據(jù)聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類的規(guī)則指出，生產(chǎn)業(yè)包括金融、保險(xiǎn)、法律、商務(wù)和經(jīng)紀(jì)等知識(shí)密集型專業(yè)服務(wù)。Martinelli(1991)認(rèn)為，生產(chǎn)業(yè)應(yīng)涵蓋五大類活動(dòng)，即與資源分配和流通相關(guān)的活動(dòng)、與產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)及與創(chuàng)新相關(guān)的活動(dòng)、與生產(chǎn)組織和管理本身相關(guān)的活動(dòng)、與生產(chǎn)本身相關(guān)的活動(dòng)和與產(chǎn)品推廣和配銷相關(guān)的活動(dòng)。它是一種高智力、高集聚、高成長(zhǎng)、高輻射、高就業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兼具知識(shí)性、創(chuàng)新性、專業(yè)性、國(guó)際性和協(xié)同性等五大特征。

綜上所述，我們認(rèn)為，生產(chǎn)業(yè)是以產(chǎn)出知識(shí)為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是與制造業(yè)直接相關(guān)的行業(yè)，具有中間性特征，即在銷價(jià)值鏈上主要為產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者提前、產(chǎn)中和產(chǎn)后的服務(wù)活動(dòng)，協(xié)助生產(chǎn)者實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的專業(yè)化、中間環(huán)節(jié)的成本最小化和邊際利潤(rùn)的最大化；它不直接涉及最終消費(fèi)和個(gè)體需求；服務(wù)活動(dòng)主要依托日益專業(yè)化的人力資本和知識(shí)資本。

2．生產(chǎn)業(yè)的分類?；贛artinelli(1991)關(guān)于生產(chǎn)業(yè)五大類活動(dòng)的論述，生產(chǎn)業(yè)所涉及的行業(yè)如表1所示。

吳敬璉(2006)認(rèn)為，生產(chǎn)業(yè)作為貨物生產(chǎn)或其他服務(wù)的投入發(fā)揮著中間功能，具體地，它包括了上游的可行性研究、風(fēng)險(xiǎn)資本、產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、市場(chǎng)研究等，中游的質(zhì)量控制、會(huì)計(jì)、人事管理、法律、保險(xiǎn)等和下游的廣告、物流、銷售、人員培訓(xùn)等。國(guó)家在“十一五”規(guī)劃綱要中將生產(chǎn)業(yè)劃分為交通運(yùn)輸業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)等五大類。無(wú)論上述哪一種分類，其共同點(diǎn)在于生產(chǎn)業(yè)的分類均基于服務(wù)對(duì)象的需求差異。但是，從中國(guó)各個(gè)行業(yè)的特征和生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看，本研究更傾向于國(guó)家“十一五”規(guī)劃綱要中對(duì)生產(chǎn)業(yè)的五大分類方式。

三、生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷管理的界定及其特征分析

生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷管理，即在提供服務(wù)的組織和接受服務(wù)的生產(chǎn)商間展開(kāi)的營(yíng)銷管理活動(dòng)，它包括有關(guān)服務(wù)、定價(jià)、渠道、促銷、人員、展示和過(guò)程等方面的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等系列策略的制定，目的是通過(guò)交換和交易滿足生產(chǎn)商對(duì)服務(wù)的需求，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。上述界定的要義，在于生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷管理理論的基礎(chǔ)是經(jīng)典的服務(wù)營(yíng)銷和企業(yè)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的理論體系的結(jié)合，但其內(nèi)容又有較大突破。

1．生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷的產(chǎn)品是為了滿足生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后對(duì)各類服務(wù)活動(dòng)的需求，這類需求往往缺乏彈性、需求波動(dòng)大，屬于衍生于最終市場(chǎng)需求的需求。這種需求特征與生產(chǎn)企業(yè)的微觀環(huán)境及其所屬行業(yè)的宏觀環(huán)境、生產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)特征、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和目標(biāo)客戶群特征等密切相關(guān)。比如由于生產(chǎn)業(yè)提供的服務(wù)對(duì)制造業(yè)有較強(qiáng)的依附性，對(duì)市場(chǎng)的工業(yè)化和市場(chǎng)化程度要求較高，所以它們有隨目標(biāo)制造商或其所屬產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移的特性。如在中國(guó)，一些較為發(fā)達(dá)的城市和東部地區(qū)生產(chǎn)業(yè)較之其他地方更為繁榮。此外，客戶對(duì)服務(wù)的組織個(gè)性化需求較高，多為個(gè)性鮮明的定制服務(wù)，這就要求服務(wù)提供者的服務(wù)內(nèi)容因客戶的需求不同而不同。在這個(gè)方面，花旗銀行里約熱內(nèi)盧分行與巴西大型的石油公司Petrobras的密切合作提供了很好的范例。數(shù)十年間，花旗銀行不斷為該公司提供各種對(duì)策和服務(wù)產(chǎn)品，以滿足其不斷出現(xiàn)的貿(mào)易融資、現(xiàn)金管理及資本市場(chǎng)等方面的服務(wù)需求。

2．生產(chǎn)業(yè)的定價(jià)依據(jù)是成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)等三個(gè)主要因素，成本是基礎(chǔ)，需求是導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)是手段。由于生產(chǎn)的無(wú)形性決定了客戶對(duì)服務(wù)的價(jià)值評(píng)估較之對(duì)有形產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)估更難，因此，生產(chǎn)企業(yè)必須重視對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)品牌的塑造，引導(dǎo)客戶將服務(wù)的價(jià)值評(píng)估與服務(wù)提供者和服務(wù)品牌的價(jià)值評(píng)估結(jié)合起來(lái)。

由于服務(wù)與生產(chǎn)的不可分離性，生產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷渠道通常為直銷，即銷售活動(dòng)表現(xiàn)為組織與組織間的直接交易和交換。鑒于組織購(gòu)買單位數(shù)量較少、單次購(gòu)買量較大、地理位置相對(duì)集中等特性，因此，在渠道策略上，更要注重組織間的關(guān)系營(yíng)銷或協(xié)同營(yíng)銷，通過(guò)共同利益的維系，實(shí)現(xiàn)供需雙方的長(zhǎng)期共贏合作。

生產(chǎn)業(yè)的促銷對(duì)象是生產(chǎn)企業(yè)，在一般的促銷組合戰(zhàn)略即廣告、人員推廣、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系這四種形式中，人員推廣、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系的促銷手段較為有效。如以港口服務(wù)為例，這類企業(yè)常常使用的有效手段是通過(guò)公共關(guān)系宣傳服務(wù)品牌，如召開(kāi)本港發(fā)展論壇、舉辦展覽、邀請(qǐng)有關(guān)單位和部門的代表參觀、召開(kāi)新聞會(huì)等。

3．生產(chǎn)業(yè)本身是知識(shí)密集型和勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對(duì)復(fù)合型專業(yè)人才需求大、要求高。因?yàn)槠髽I(yè)所面對(duì)的客戶行為是組織行為，實(shí)行采購(gòu)中心制、決策過(guò)程復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)，定制化程度高，而且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，這就要求營(yíng)銷人員既要具備豐富的營(yíng)銷知識(shí)和與客戶間有效的溝通能力，又要有展示較高的專業(yè)水平和駕馭能力，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

生產(chǎn)的無(wú)形性特征為客戶感知服務(wù)設(shè)置了障礙，但是，生產(chǎn)提供者可以通過(guò)一切可傳達(dá)服務(wù)特色和品質(zhì)的有形元素積極地引導(dǎo)客戶的服務(wù)價(jià)值感知。有形展示的途徑有物理環(huán)境(服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)計(jì)如美學(xué)和功能特征、人員表現(xiàn))、信息溝通(傳播線索如媒體信息、口碑效應(yīng))和價(jià)格(性價(jià)比)等。

生產(chǎn)過(guò)程涵蓋生產(chǎn)商向生產(chǎn)者提供包括服務(wù)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作等。生產(chǎn)的需求差異性要求企業(yè)盡可能采用統(tǒng)一的服務(wù)生產(chǎn)流程，致力于服務(wù)質(zhì)量控制，包括對(duì)員工實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。

四、中國(guó)生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

隨著中國(guó)工業(yè)化水平的不斷提高和工業(yè)化程度的不斷深入，以及國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策向生產(chǎn)業(yè)的傾斜，特別是中國(guó)加工制造業(yè)的發(fā)展所導(dǎo)致的對(duì)各種服務(wù)的需求加大，為生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間。但是，作為新興行業(yè)，中國(guó)生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷尚面臨諸多問(wèn)題。下面從五個(gè)方面進(jìn)行分析。

1．規(guī)模和水平尚不能滿足制造業(yè)的需求，與一些發(fā)達(dá)國(guó)家有很大差距。中國(guó)制造業(yè)年增加值率僅為26．2％，比美國(guó)和日本分別低23．22和11．7個(gè)百分點(diǎn)；相反，發(fā)達(dá)國(guó)家的物流總費(fèi)用與GDP的比率僅為10％左右，而中國(guó)為21．3％，說(shuō)明中國(guó)的物流成本偏高。中國(guó)的服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平較低，其增加值占GDP的比重多年來(lái)徘徊在33％左右，該指標(biāo)比最不發(fā)達(dá)國(guó)家的平均水平還低7個(gè)百分點(diǎn)(陳憲，2004)。

2．用于行業(yè)發(fā)展的硬環(huán)境(基礎(chǔ)設(shè)施)和軟環(huán)境尚待完善。在硬環(huán)境方面，以交通運(yùn)輸行業(yè)為例，2002年，中國(guó)人均鐵路通車?yán)锍虄H僅為5．5厘米，而日本高速公路已經(jīng)連通所有10萬(wàn)人El以上的城市，差距很大。2005年，中國(guó)年人均出行里程為556公里，只有美國(guó)的2．3％，日本的7．4％。在軟環(huán)境方面，生產(chǎn)業(yè)客戶和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域特殊，運(yùn)營(yíng)環(huán)境很大部分取決于政府的政策引導(dǎo)和支持。陳志武(2oo6)指出，與人打交道的服務(wù)業(yè)較之與物打交道的狹義制造業(yè)對(duì)制度環(huán)境的要求更高。如美國(guó)從20世紀(jì)70年代開(kāi)始，就制定了一系列法規(guī)，逐步放寬對(duì)公路、鐵路、航空、航海等運(yùn)輸市場(chǎng)的管制，利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制降低運(yùn)輸費(fèi)率、提高服務(wù)水平。還有，1977—1978年制定“航空規(guī)制緩和條款”，1980年提出的“鐵路和汽車運(yùn)輸?shù)臈l款”，1984年制定的“航空條款”，1991年頒布《多式聯(lián)運(yùn)法》大力提倡多式聯(lián)運(yùn)的發(fā)展，這些政策都大大加快了美國(guó)生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展(馬銀波，2000)。在中國(guó)，相關(guān)的法律法規(guī)仍有待完善。

3．專門的行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)量少且專業(yè)水平低。從美、日、德等國(guó)生產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)看，它們都是通過(guò)組建行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)加強(qiáng)和完善生產(chǎn)業(yè)管理的。例如，美國(guó)物流協(xié)會(huì)由個(gè)人和公司會(huì)員組成，擁有3000多個(gè)會(huì)員；日本擁有物流系統(tǒng)協(xié)會(huì)(JIKS)和日本物流學(xué)會(huì)；德國(guó)的物流協(xié)會(huì)擁有6000多個(gè)會(huì)員。這些協(xié)會(huì)不僅能夠協(xié)助政府做好物流規(guī)劃、制定政策、規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，而且還是政府聯(lián)系企業(yè)的橋梁，同時(shí)還積極開(kāi)展物流研究，指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展，舉辦交流活動(dòng)，提供信息咨詢服務(wù)和各種專業(yè)培訓(xùn)，為物流業(yè)的發(fā)展輸送了大量人才。目前中國(guó)擁有十余個(gè)在物流領(lǐng)域影響較大、具一定規(guī)模的物流行業(yè)協(xié)會(huì)，但是各協(xié)會(huì)職能基本雷同，信譽(yù)水平低，缺乏企業(yè)認(rèn)同，不能充分發(fā)揮其在行業(yè)范圍內(nèi)的引導(dǎo)溝通作用。因此，應(yīng)該加強(qiáng)全國(guó)現(xiàn)代物流工作部際聯(lián)席會(huì)議制度的引導(dǎo)協(xié)調(diào)作用，逐步實(shí)現(xiàn)物流行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)合和統(tǒng)一，推動(dòng)物流業(yè)健康發(fā)展。

4．高級(jí)專業(yè)人才缺口較大。生產(chǎn)業(yè)是知識(shí)密集型和人口密集型的行業(yè)，行業(yè)的價(jià)值增值更多地體現(xiàn)在專業(yè)人員與客戶的營(yíng)銷溝通上，因此，該行業(yè)對(duì)人力資源的質(zhì)量和數(shù)量要求較高，他們自身的專業(yè)素質(zhì)往往對(duì)行業(yè)發(fā)展起著決定性作用。但是，在中國(guó)，該行業(yè)的高級(jí)專業(yè)人才缺口較大。以服務(wù)業(yè)較為發(fā)達(dá)的上海為例，高級(jí)人才與人口的比例僅為0．51％，遠(yuǎn)低于美國(guó)的1．64％，日本的4．97％，新加坡的1．56％，德國(guó)的2．47％。因此，有必要建立全面、多層次的人才培養(yǎng)教育體系，滿足生產(chǎn)業(yè)對(duì)不同層次人力資源的需求。

5．行業(yè)面臨著越來(lái)越大的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)壓力。中國(guó)服務(wù)業(yè)包括生產(chǎn)業(yè)整體處在對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)程中，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者中不乏市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富、營(yíng)銷能力強(qiáng)大的行業(yè)運(yùn)作高手，它們的進(jìn)入和我們的走出均使內(nèi)資企業(yè)處于明顯的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。

五、國(guó)際領(lǐng)先的生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷特征分析

通過(guò)研究探索全球范圍內(nèi)在各個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)或行業(yè)，我們可以獲取一些有益經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)中國(guó)生產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展做好理論準(zhǔn)備，于國(guó)于企都大有裨益?；诖罅康男畔⑹占脱芯课覀儼l(fā)現(xiàn)，全球范圍內(nèi)領(lǐng)先的生產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷特征主要表現(xiàn)為以下五個(gè)特點(diǎn)。

1．有力的政策支持和健全的法律環(huán)境。在生產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家如今都推出了系列政策，如前文所述的美國(guó)對(duì)運(yùn)輸業(yè)的一系列法律支持。此外，在促進(jìn)信息服務(wù)業(yè)發(fā)展方面，美國(guó)政府提出了“國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施”(NII)行動(dòng)計(jì)劃和建設(shè)全球信息基礎(chǔ)設(shè)施(GII)的倡議，旨在建立完備的信息基礎(chǔ)設(shè)施，并通過(guò)衛(wèi)星通訊和電信光纜連通全球信息網(wǎng)絡(luò)，形成信息共享的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使得在生產(chǎn)業(yè)得到提高的同時(shí)也推動(dòng)了一二產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2．目標(biāo)市場(chǎng)聚焦生產(chǎn)業(yè)和制造業(yè)協(xié)同的產(chǎn)業(yè)集群。王軍虎(2007)通過(guò)對(duì)中國(guó)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、水平和效益三個(gè)方面發(fā)展?fàn)顩r的研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)制造業(yè)規(guī)模和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)規(guī)模之間存在正向互動(dòng)關(guān)系，加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的周轉(zhuǎn)速度對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和制造業(yè)發(fā)展都有積極影響。這點(diǎn)在全球領(lǐng)先的生產(chǎn)業(yè)也可以得到印證，由于生產(chǎn)業(yè)和制造業(yè)的聯(lián)系緊密性和互補(bǔ)性，它們往往形成特色鮮明的產(chǎn)業(yè)集群，在美國(guó)，就有硅谷、紐約瑪?shù)谏蠼值膹V告業(yè)群、明尼阿波利斯的醫(yī)學(xué)設(shè)備業(yè)群等。在德國(guó)，就有索林根的刀具業(yè)群、圖特林根的外科器械業(yè)群、普福爾茨海姆的珠寶業(yè)群、斯圖加特的機(jī)床業(yè)群等。在法國(guó)，有巴黎森迪爾區(qū)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)群、布雷勒河谷的香水玻璃瓶業(yè)群等。

3．明確的戰(zhàn)略規(guī)劃。但凡領(lǐng)先的生產(chǎn)企業(yè)都有著明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，主要表現(xiàn)為布局網(wǎng)絡(luò)化、管理信息化、業(yè)務(wù)流程化、資本市場(chǎng)化、市場(chǎng)國(guó)際化等鮮明特色。布局網(wǎng)絡(luò)化是指為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，這點(diǎn)在現(xiàn)代物流業(yè)和金融服務(wù)業(yè)表現(xiàn)尤為突出，如和記黃埔港口集團(tuán)的物流網(wǎng)絡(luò)遍及全球，在歐洲、美洲、亞洲、中東與非洲擁有45個(gè)港口，花旗銀行在100多個(gè)國(guó)家與全球性、區(qū)域性和地方性公司客戶進(jìn)行著合作，這些公司無(wú)論是在國(guó)內(nèi)，還是在世界任何地方，均可得到花旗銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的建議。在管理信息化方面，全球領(lǐng)先的生產(chǎn)業(yè)都積極實(shí)現(xiàn)辦公和業(yè)務(wù)處理的網(wǎng)絡(luò)化。資本市場(chǎng)化是生產(chǎn)公司實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的重要步驟，公司可以通過(guò)并購(gòu)、上市、發(fā)行債券等形式來(lái)募集資金，突破制約。市場(chǎng)國(guó)際化是公司尋求技術(shù)、市場(chǎng)、資源和效益的重要途徑，領(lǐng)先的生產(chǎn)性物流企業(yè)都積極走出去。

4．體現(xiàn)層級(jí)需求差異的復(fù)合型高素質(zhì)人力資源支持。國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)能夠根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求差異配備性價(jià)比匹配的人力資源隊(duì)伍。隊(duì)伍的建設(shè)除了會(huì)側(cè)重服務(wù)本身的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，還注重素質(zhì)教育，如外語(yǔ)、服務(wù)業(yè)營(yíng)銷溝通和服務(wù)對(duì)象所屬行業(yè)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)等，企業(yè)會(huì)制定有詳細(xì)且可行的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃和員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃。如渣打集團(tuán)下專門設(shè)有組織學(xué)習(xí)部，該部門的職責(zé)就是負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)一系列銀行學(xué)習(xí)課程并為不同級(jí)別的員工提供專業(yè)、持續(xù)的技能培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)。此外，該集團(tuán)還對(duì)新員工實(shí)行培訓(xùn)生計(jì)劃，將國(guó)內(nèi)教育和出國(guó)培訓(xùn)相結(jié)合，為公司培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀人才。

5．產(chǎn)業(yè)發(fā)展全球化。美國(guó)商務(wù)部對(duì)生產(chǎn)業(yè)形態(tài)分為兩類，一類是“聯(lián)合生產(chǎn)業(yè)”，表現(xiàn)為總部與外國(guó)生產(chǎn)業(yè)子公司之間的交易(占生產(chǎn)業(yè)總量的10％)；另外一類是“獨(dú)立的生產(chǎn)業(yè)”，表現(xiàn)為生產(chǎn)業(yè)直接與國(guó)外廠商、私人企業(yè)、國(guó)外政府的合作(占生產(chǎn)業(yè)總量的90％)。世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局的變化使得越來(lái)越多的發(fā)達(dá)國(guó)家的來(lái)自各行各業(yè)的企業(yè)走向全球市場(chǎng)，生產(chǎn)業(yè)也不例外。從美國(guó)的情況看，其生產(chǎn)業(yè)的主要客戶是國(guó)際客戶，其發(fā)展戰(zhàn)略是全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。

六、中國(guó)生產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略建議

生產(chǎn)業(yè)整體行業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)注重以下五個(gè)方面。

1．通過(guò)加大國(guó)家政策支持力度創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境。一個(gè)市場(chǎng)整體經(jīng)濟(jì)價(jià)值的形成和提升，在很大程度上有賴于資源整合、產(chǎn)業(yè)鏈整合，進(jìn)而達(dá)到價(jià)值鏈的整合。顯然，這一整合的手段大多來(lái)源于生產(chǎn)業(yè)，但目前整合過(guò)程中存在較多體制性難題(陳憲，2004)，這需要國(guó)家政策的大力支持。具體地，應(yīng)積極營(yíng)造有利于生產(chǎn)業(yè)企業(yè)營(yíng)銷管理的宏觀環(huán)境，包括法律、企業(yè)融資、人力資源、行業(yè)間合作和資訊等方面的支持。

2．目標(biāo)客戶群定位。服務(wù)提供企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)主要是制造業(yè)企業(yè)，它們大多集中在大中城市、東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)以及產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)，且企業(yè)的體制和規(guī)模等有較大差異，故服務(wù)提供企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)涵蓋策略應(yīng)建立在對(duì)服務(wù)接受企業(yè)的需求特征的分析的基礎(chǔ)上，特別要研究組織市場(chǎng)購(gòu)買決策行為特征，注重科學(xué)的客戶關(guān)系管理。

3．7Ps營(yíng)銷組合策略。生產(chǎn)業(yè)7Ps營(yíng)銷組合策略，是企業(yè)營(yíng)銷管理工作的核心內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)特色服務(wù)，打造企業(yè)的服務(wù)品牌。

4．國(guó)際營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略。中國(guó)服務(wù)業(yè)進(jìn)入國(guó)際化市場(chǎng)應(yīng)遵循由近及遠(yuǎn)，由易漸難的原則。即先立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)再發(fā)展海外地理相鄰、文化相通的市場(chǎng)，如韓日、東南亞等國(guó)，最后逐漸擴(kuò)大至國(guó)際市場(chǎng)。此外，企業(yè)可以通過(guò)國(guó)際融資、參控股的方式募集資金，分散國(guó)際營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。

第4篇

綜觀整體形勢(shì)，盡管我國(guó)中資金融機(jī)構(gòu)針對(duì)各自的金融投資產(chǎn)品已經(jīng)采用了各種不同的營(yíng)銷策略，在科技開(kāi)發(fā)、推廣宣傳上都投入了大量的人力、物力、財(cái)力，金融產(chǎn)品營(yíng)銷論文策略的運(yùn)用仍是乏力的，推廣效果并不好。

（一）營(yíng)銷費(fèi)用投入大，收效不顯著。以外匯理財(cái)產(chǎn)品為例：國(guó)內(nèi)主要商業(yè)銀行中行、建行、招行、民生推出外匯理財(cái)產(chǎn)品后，一些外資銀行如渣打銀行、匯豐銀行、荷銀也相繼加入了這一市場(chǎng)爭(zhēng)奪拼殺，各家銀行都使出渾身解數(shù)，爭(zhēng)奪投資者。本土商業(yè)銀行斥巨資投入投資理財(cái)服務(wù)業(yè)務(wù)，欲于外資銀行試比高。但其行為令人費(fèi)解，仿佛誰(shuí)投入越大，誰(shuí)就是最大的贏家。經(jīng)過(guò)調(diào)查，上海、北京、廣州、鄭州、重慶的消費(fèi)者對(duì)于各銀行外匯理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)知狀況普遍反映較差。他們被國(guó)內(nèi)種類繁多的理財(cái)產(chǎn)品弄得眼花繚亂，不知所措，面對(duì)眾多“看起來(lái)差不多的”的產(chǎn)品，變的更加無(wú)所適從，邊際消費(fèi)量一路走低。

（二）品牌意識(shí)薄弱，整合力不強(qiáng)。不可否認(rèn)，我國(guó)當(dāng)前的金融產(chǎn)品，例如上述所說(shuō)的外匯理財(cái)產(chǎn)品，擁有很多“牌子”，金融機(jī)構(gòu)看上去忙個(gè)不停，也做了很多努力去打造、去維護(hù)，但重視程度依然不夠，沒(méi)有進(jìn)行全面系統(tǒng)的品牌規(guī)劃，絕大多數(shù)做的只是品牌的一個(gè)方面、一個(gè)局部，往往想到什么做什么：或廣告，或包裝，或渠道，每個(gè)企業(yè)都強(qiáng)調(diào)自以為重要的環(huán)節(jié)，但很少有企業(yè)把品牌的各個(gè)方面都做到位。幾年下來(lái)，其品牌資產(chǎn)并沒(méi)有得到切實(shí)有效的積累和加強(qiáng)。我國(guó)金融企業(yè)關(guān)于品牌的整合意識(shí)還比較薄弱，品牌的努力還停留在某個(gè)方面。

（三）產(chǎn)品營(yíng)銷論文缺乏策略，隨意性大。對(duì)于營(yíng)銷決策，本土金融機(jī)構(gòu)還是更多地傾向于拍腦袋做決定，營(yíng)銷人員不能充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，營(yíng)銷策略缺乏長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性，從而最終影響了其業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（四）營(yíng)銷方法落后，人才缺乏。我國(guó)本土金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品營(yíng)銷論文，主要依靠定性的、人為控制的直接管理方法，導(dǎo)致金融產(chǎn)品營(yíng)銷論文的專業(yè)程度和效率較低。特別是信息的傳遞效率低下，使信息在上行下達(dá)過(guò)程中出現(xiàn)了人為拖延，導(dǎo)致高層與執(zhí)行層步調(diào)上的不一致，影響執(zhí)行層在面臨突發(fā)事件中的變通速度。

二、產(chǎn)品營(yíng)銷論文按照“駱駝與兔子”理論提出幾點(diǎn)建議

“駱駝與兔子”理論是由我國(guó)營(yíng)銷學(xué)專家路長(zhǎng)全教授提出的。他認(rèn)為，剛進(jìn)入國(guó)內(nèi)的外資金融機(jī)構(gòu)，資金實(shí)力雄厚，因?yàn)樽陨硪?guī)模效應(yīng)的需要，在產(chǎn)品營(yíng)銷論文中一般講求戰(zhàn)略管理，對(duì)體系、流程、規(guī)模、溝通要求高。在金融產(chǎn)品營(yíng)銷論文中他們做得起大投入、大產(chǎn)出，所以可以稱之為駱駝，骨架大，有足夠的資本，在市場(chǎng)上可以靠一定時(shí)期的虧損來(lái)獲取未來(lái)更大的回報(bào)；而我國(guó)本土金融機(jī)構(gòu)普遍較小，絕大多數(shù)在未來(lái)10年內(nèi)都很難達(dá)到他們的規(guī)模，與他們相比是弱者，可以稱之為兔子，其最大的特點(diǎn)應(yīng)該是要有速度，所以我國(guó)本土金融機(jī)構(gòu)要談效率，談速度，談利潤(rùn)，談策略。在缺乏大量金融資本支持的情況下，想用金錢和時(shí)間來(lái)堆積業(yè)績(jī)是絕對(duì)不行的。反思現(xiàn)狀，弱者與強(qiáng)者怎樣談競(jìng)爭(zhēng)？按照“駱駝與兔子”理論所闡述的觀點(diǎn)，惟有找一支營(yíng)銷支點(diǎn)，在渠道上，在速度與策略上，在品牌的建立與促銷上與之抗?fàn)帯?/p>

（一）建立自己的品牌，找到營(yíng)銷的靶心。國(guó)際著名營(yíng)銷大師菲力普？科特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：營(yíng)銷的藝術(shù)就是建立品牌的藝術(shù)。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)致力于建設(shè)長(zhǎng)青基業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，她所塑造的品牌將是她在多年后賴以生存的法寶。從全球范圍內(nèi)來(lái)看，今天最著名的金融企業(yè)，不論是匯豐，還是花旗，其最寶貴的財(cái)產(chǎn)不是企業(yè)雄厚的資金，不是豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，甚至不是技術(shù)能力，而是品牌。原因何在？因?yàn)槌晒Φ钠放颇苁巩a(chǎn)品增值，成功的品牌能獲得更大的利潤(rùn)，成功的品牌是市場(chǎng)的通行證。更為重要的是，成功的品牌是消費(fèi)者的朋友，值得消費(fèi)者信賴，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕朋友的誠(chéng)意推薦，而去選擇陌生的產(chǎn)品。

（二）堅(jiān)持品牌形象和品牌核心價(jià)值的統(tǒng)一?？v觀全球，堅(jiān)持全面完整的品牌塑造，是一些國(guó)際品牌走向成功的不二法門，這已成為許多國(guó)際一流品牌的共識(shí)。例如美國(guó)花旗銀行宣揚(yáng)的是其“開(kāi)創(chuàng)優(yōu)越理財(cái)?shù)浞叮?cái)富增值更為可觀；彰顯尊貴，專業(yè)周到的貼身銀行服務(wù)”，匯豐銀行提倡的是“環(huán)球金融，地方智慧”的專家性質(zhì)。盡管花旗、匯豐的廣告中，人物、廣告語(yǔ)、情節(jié)都會(huì)經(jīng)常變化，但在品牌營(yíng)銷的各個(gè)方面，卻始終承載著他們“銀行專家，卓越理財(cái)”的品牌個(gè)性、精神內(nèi)涵與價(jià)值觀。

（三）堅(jiān)持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的總和，是一個(gè)整合的概念。所以僅產(chǎn)品好、包裝好，或僅廣告好、概念好，都不夠。品牌應(yīng)該是有關(guān)消費(fèi)者認(rèn)知產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的總和：從產(chǎn)品性能、品質(zhì)、包裝、價(jià)格到銷售環(huán)境，從產(chǎn)品陳列、售點(diǎn)廣告、賣場(chǎng)氣氛到銷售說(shuō)辭、服務(wù)態(tài)度、員工行為、商務(wù)禮儀，從企業(yè)聲望、媒介輿論、大眾口碑到廣告氣質(zhì)、設(shè)計(jì)風(fēng)格，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)品牌的理解。在金融理財(cái)產(chǎn)品層出不窮的今天，消費(fèi)者有太多的選擇。企業(yè)要成功得更快更久，就必須像所有成功的國(guó)際品牌一樣重視品牌的全面建設(shè)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都竭盡全力。

（四）剔除主觀因素，用市場(chǎng)分析說(shuō)話。國(guó)際大公司習(xí)慣進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)產(chǎn)品的成長(zhǎng)性，將市場(chǎng)縱向劃分為產(chǎn)品的導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期；建立監(jiān)控體系，分別為不同時(shí)期的產(chǎn)品制定不同的營(yíng)銷策略，不斷觀察各個(gè)時(shí)期的銷售量、市場(chǎng)份額、損失，以及客戶滿意程度，及時(shí)觀察發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷論文過(guò)程中的錯(cuò)誤，從而進(jìn)行正確的市場(chǎng)選擇和定位。處于導(dǎo)入期的金融投資產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)，由于逆選擇等其他原因，金融投資產(chǎn)品設(shè)計(jì)還未定型，產(chǎn)品處于試銷階段，風(fēng)險(xiǎn)大、成本高，基本無(wú)利潤(rùn)。并且金融機(jī)構(gòu)難以在短期內(nèi)建立高效率的分銷模型和最理想的營(yíng)銷渠道，這時(shí)可以選擇高價(jià)格高促銷的雙高營(yíng)銷策略，加強(qiáng)產(chǎn)品的包裝，制作出來(lái)能夠體現(xiàn)和說(shuō)明投資理財(cái)產(chǎn)品特征的一系列具有視覺(jué)沖擊力，意念性的說(shuō)明書、圖片、標(biāo)志、廣告等，使金融產(chǎn)品新穎具有特色，滿足客戶求新心理強(qiáng)的特點(diǎn)，“先聲奪人”，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。產(chǎn)品經(jīng)過(guò)導(dǎo)入期的試銷進(jìn)入成長(zhǎng)期后，大多為客戶所了解和接受，形成了比較廣泛的市場(chǎng)需求，同時(shí)銷售已經(jīng)取得了比較成功的經(jīng)驗(yàn)，利潤(rùn)迅速增長(zhǎng)。但由于金融投資產(chǎn)品易于仿效，會(huì)出現(xiàn)“搭便車”的情況，將有大量的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)入，市場(chǎng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。這時(shí)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研后，要積極創(chuàng)建新的解決方案，開(kāi)拓新渠道、拓展新市場(chǎng)、建立新網(wǎng)點(diǎn)；加強(qiáng)促銷，建立和運(yùn)用蘊(yùn)藏著潛在價(jià)值的客戶機(jī)制，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)調(diào)整價(jià)格，找到很有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦黾涌蛻魧?duì)本產(chǎn)品的信任感和忠誠(chéng)度。同時(shí)，要適時(shí)地將客戶進(jìn)行歸納，知道哪些是最有利可圖的客戶，哪些是最無(wú)利可圖的客戶。通過(guò)這樣的比較，降低企業(yè)不必要的成本和努力，從而達(dá)到利潤(rùn)最大化。進(jìn)入成熟期后，金融產(chǎn)品和銷售量基本已達(dá)到飽和狀態(tài)，銷售量增幅趨緩，利潤(rùn)開(kāi)始穩(wěn)中有降。此時(shí)就應(yīng)重新研究市場(chǎng)策略，在穩(wěn)定老客戶的同時(shí)，積極尋求新客戶；要重新為產(chǎn)品定位，延長(zhǎng)其產(chǎn)品的生命周期，以最有利的市場(chǎng)來(lái)贏得盡可能多的利潤(rùn)，從而增加眼前利潤(rùn)。

（五）塑立優(yōu)秀的企業(yè)精神，加強(qiáng)營(yíng)銷人才的培養(yǎng)。“偉大的產(chǎn)品產(chǎn)生于營(yíng)銷部門”，科特勒的這個(gè)觀點(diǎn)充分說(shuō)明了產(chǎn)品營(yíng)銷論文要以人為本，花最高的努力，去培養(yǎng)和尋找最合適的營(yíng)銷人員。領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，不可朝令夕改；營(yíng)銷人員要熟悉崗內(nèi)工作，理解和掌握工作要點(diǎn)，積極努力地去發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，不論是企業(yè)廣告還是與企業(yè)目標(biāo)相關(guān)的贊助活動(dòng)，拿出自己的熱情，反復(fù)宣傳產(chǎn)品理念，成為金融產(chǎn)品的徹底傳播者。

（六）注意產(chǎn)品組合的創(chuàng)新，運(yùn)用高科技的手段，提供全方位的金融服務(wù)。我國(guó)金融機(jī)構(gòu)除了有重點(diǎn)地使用不同的策略外，還應(yīng)在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新上多下功夫，采取產(chǎn)品垂直多樣化、水平多樣化、無(wú)關(guān)聯(lián)多樣化等產(chǎn)品組合策略，拓展面向個(gè)人、企業(yè)以及國(guó)際市場(chǎng)的金融服務(wù)領(lǐng)域，從而促進(jìn)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷。新晨

第5篇

論文關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營(yíng)銷服務(wù)；業(yè)務(wù)流程

受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運(yùn)作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來(lái)進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運(yùn)作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對(duì)用電可靠性及電能營(yíng)銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場(chǎng)化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營(yíng)銷服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要課題。電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，使?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺(tái)，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。

一、實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理的條件

在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開(kāi)工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒(méi)有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。

面臨著國(guó)際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過(guò)借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營(yíng)銷業(yè)務(wù)平臺(tái)，從電能營(yíng)銷市場(chǎng)分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來(lái)綜合分析電力營(yíng)銷工作面臨的經(jīng)營(yíng)狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場(chǎng)等供電精細(xì)化營(yíng)銷管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。

此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營(yíng)銷服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預(yù)測(cè)等角度，加強(qiáng)對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過(guò)程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營(yíng)銷水平，降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營(yíng)銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。

國(guó)際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理帶來(lái)了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺(tái)，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，不斷提高自身電力營(yíng)銷綜合實(shí)力，從營(yíng)銷服務(wù)角度入手，通過(guò)高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)變革應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的電能營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

二、精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營(yíng)銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營(yíng)銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營(yíng)銷服務(wù)管理過(guò)程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷服務(wù)新格局。

1.精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷服務(wù)水平。

2.精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

在營(yíng)銷服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過(guò)統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權(quán)責(zé)和所存在的問(wèn)題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。

4.精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)回饋修正

回饋修正是提高電能營(yíng)銷服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營(yíng)銷自查自糾相結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)管理制度。

在營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過(guò)電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會(huì)、95598電力客服投訴電話、營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對(duì)服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶滿意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷服務(wù)流程機(jī)制。

5.精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核

績(jī)效考核是精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)理念的形成。

三、精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)成效

集中分布式精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。

1.投訴實(shí)時(shí)處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)投訴受理平臺(tái)和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級(jí)及流程處理，對(duì)涉及到高級(jí)別的事件實(shí)行升級(jí)處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營(yíng)銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)。

在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒(méi)有精細(xì)化實(shí)時(shí)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對(duì)同一問(wèn)題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)整改后，可以將投訴問(wèn)題精準(zhǔn)到營(yíng)銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營(yíng)銷服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

第6篇

論文摘要：隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是在經(jīng)歷了最近十年內(nèi)的兩次的全球金融危機(jī)后，國(guó)際貿(mào)易不斷出現(xiàn)了新的特征，我國(guó)的服務(wù)貿(mào)易也面對(duì)越來(lái)越多的問(wèn)題及障礙。首先分析了國(guó)際貿(mào)易的新特征，然后提出我國(guó)服務(wù)業(yè)貿(mào)易在這些國(guó)際貿(mào)易新變化下的應(yīng)對(duì)策略。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易總體發(fā)展迅速，增長(zhǎng)潛力巨大，日益呈現(xiàn)出技術(shù)化、知識(shí)密集化的趨勢(shì)，F(xiàn)DI的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向了服務(wù)業(yè)。在此背景下，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易也獲得了一定的發(fā)展，可以說(shuō)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存;其出口世界排名從1982年的第28位升至2008年的第5位，進(jìn)口世界排名由第40位上升到第7位，可以說(shuō)取得驚人的進(jìn)步。同時(shí)，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易業(yè)存在一些弊端。例如服務(wù)貿(mào)易主要集中在運(yùn)輸、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上，業(yè)務(wù)主要是承接國(guó)際服務(wù)外包;這就導(dǎo)致我國(guó)服務(wù)業(yè)比重低、結(jié)構(gòu)不合理等問(wèn)題。服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的落后不僅嚴(yán)重制約了我國(guó)對(duì)外貿(mào)易結(jié)構(gòu)的改善，在一定程度上也導(dǎo)致貨物貿(mào)易成本上升，影響貨物貿(mào)易的轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致我國(guó)對(duì)外貿(mào)易整體國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的下降。需要對(duì)我國(guó)服務(wù)貿(mào)易進(jìn)行研究，找到相應(yīng)的對(duì)策進(jìn)一步提高我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的層次，從而提高整體貿(mào)易的水平。

一、國(guó)際貿(mào)易的新特征

1.國(guó)際貿(mào)易結(jié)構(gòu)高級(jí)化。經(jīng)濟(jì)全球化引發(fā)了各國(guó)間產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這種調(diào)整導(dǎo)致貿(mào)易結(jié)構(gòu)的變化，服務(wù)貿(mào)易所占比重不斷上升，服務(wù)外包成為跨國(guó)投資的主流為了應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，跨國(guó)公司不斷調(diào)整資源配置和公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，按照成本和收益原則剝離非核心的后勤與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)了服務(wù)產(chǎn)品的可貿(mào)易性，服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)異軍突起，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)尤其是服務(wù)外包也成為國(guó)際投資的重要領(lǐng)域。服務(wù)貿(mào)易所占比重不斷上升。據(jù)世貿(mào)組織統(tǒng)計(jì)，從1980到2003年，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)速度總體上快于國(guó)際貨物貿(mào)易增長(zhǎng)速度，同期服務(wù)貿(mào)易規(guī)模從3643億美元增加到17626億美元，增長(zhǎng)了3. 8倍，在國(guó)際貿(mào)易中的比重己超過(guò)19%;2007年，世界服務(wù)出口占出口總額的比重為19. 4%，高于2000年的18. 8%a

2.國(guó)際貿(mào)易格局多極化。多邊貿(mào)易體系與區(qū)域經(jīng)貿(mào)集團(tuán)既互動(dòng)又斗爭(zhēng)。區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化步伐加快2002年區(qū)域貿(mào)易組織有124個(gè)，到2006年發(fā)展為191個(gè)，年均增加16個(gè)。由于多哈談判的失敗，世貿(mào)組織推行的多邊貿(mào)易自由化暫時(shí)擱淺，區(qū)域組織由于比多邊貿(mào)易自由化更具有現(xiàn)實(shí)性和可行性，能帶來(lái)更多的集團(tuán)經(jīng)濟(jì)利益，為世人所關(guān)注，所以進(jìn)展很快，區(qū)域組織內(nèi)貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)總量大幅增加。歐盟東擴(kuò)使其經(jīng)濟(jì)總量增長(zhǎng)，占世界經(jīng)濟(jì)總量的比重己超過(guò)美國(guó)上升為世界第一，東盟區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)一體化取得顯著進(jìn)展，對(duì)外貿(mào)易發(fā)展迅速。

3.發(fā)展中國(guó)家貿(mào)易條件惡化。(1)發(fā)展中國(guó)家戰(zhàn)略地位弱化、國(guó)際環(huán)境惡化。在新的多極化世界中，一方面幾個(gè)大國(guó)相互競(jìng)爭(zhēng);另一方面它們又以發(fā)展中國(guó)家作為共同的對(duì)立面。隨著發(fā)展中國(guó)家戰(zhàn)略地位的改變，其所處的國(guó)際環(huán)境進(jìn)一步惡化，主要表現(xiàn)在:貿(mào)易集團(tuán)化導(dǎo)致保護(hù)主義壓力加大、外國(guó)投資減少、嚴(yán)重外債、資金外流、國(guó)際經(jīng)濟(jì)活動(dòng)份額下降等。所有這些，都將嚴(yán)重制約發(fā)展中國(guó)家國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展。(2)與發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)差距不斷擴(kuò)大。經(jīng)濟(jì)全球化極大地刺激了新技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化了全球資源配置，提高了規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，推動(dòng)了全球貿(mào)易、投資及其自由化，增強(qiáng)了國(guó)際范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)政策協(xié)調(diào)，從而推動(dòng)了世界經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)總量的快速增長(zhǎng)。世界經(jīng)濟(jì)總量不斷增長(zhǎng)，但各國(guó)經(jīng)濟(jì)差距卻進(jìn)一步擴(kuò)大。

二、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易應(yīng)對(duì)新特征的對(duì)策

1.提高服務(wù)產(chǎn)品可貿(mào)易性。由于我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展層次低，可貿(mào)易性差，致使服務(wù)貿(mào)易的跨國(guó)流動(dòng)受限，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易處于逆差狀態(tài)。就WTO服務(wù)貿(mào)易談判來(lái)說(shuō)，傾向于對(duì)因服務(wù)進(jìn)口過(guò)快增長(zhǎng)而對(duì)進(jìn)口國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)造成損害的，可以采取緊急保障措施，撤回或中止己做出的市場(chǎng)開(kāi)放承諾。我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展落后，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重只有約4’096，世界平均水平為67%，發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平超過(guò)75%，發(fā)展中國(guó)家平均水平也達(dá)52%。我國(guó)保持一定的服務(wù)貿(mào)易逆差是必然的、合理的，但服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口與出口二者不能偏廢，即應(yīng)保持服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口的大體平衡，大力發(fā)展新興服務(wù)貿(mào)易，增加服務(wù)貿(mào)易的可貿(mào)易性，促進(jìn)中國(guó)的服務(wù)貿(mào)易走出去。

2.優(yōu)化服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)。我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，發(fā)展層次較低，以勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)為主，這是基于具體國(guó)情和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的現(xiàn)實(shí)選擇。我國(guó)若想使服務(wù)業(yè)有較大發(fā)展，必須優(yōu)化服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，緊跟世界服務(wù)產(chǎn)業(yè)變化的步伐，在充分發(fā)揮勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，分階段、有重點(diǎn)地發(fā)展高層次的資本、技術(shù)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不斷提高我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的技術(shù)檔次。把發(fā)展的重點(diǎn)放在交通運(yùn)輸業(yè)、咨詢業(yè)、信息業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、郵電通訊業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等與科技進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民生活密切相關(guān)的行業(yè)。

3.比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有機(jī)結(jié)合。我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的比較優(yōu)勢(shì)主要集中在旅游、建筑、計(jì)算機(jī)、運(yùn)輸和信息服務(wù)等，這些服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)潛力巨大。從旅游服務(wù)來(lái)說(shuō)，據(jù)國(guó)家旅游局的估算，到2020年，我國(guó)入境人數(shù)將達(dá)到2. 1億人次，國(guó)際旅游外匯收入將達(dá)580億美元。因此，要充分發(fā)揮好這些服務(wù)部門的比較優(yōu)勢(shì)。應(yīng)該看到，我國(guó)具有比較優(yōu)勢(shì)的服務(wù)部門層次不高，不能長(zhǎng)期依賴這些部門來(lái)支撐我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，那樣可能會(huì)陷入比較優(yōu)勢(shì)陷阱。要通過(guò)提高對(duì)外開(kāi)放水平，打破服務(wù)業(yè)中的壟斷，加快服務(wù)人才培養(yǎng)，在金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、設(shè)計(jì)咨詢和信息服務(wù)等方面創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有效結(jié)合。

4.開(kāi)放市場(chǎng)，承接服務(wù)業(yè)跨國(guó)轉(zhuǎn)移。把握服務(wù)業(yè)全球化的機(jī)遇，擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放和市場(chǎng)準(zhǔn)入，引入競(jìng)爭(zhēng)，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展和改革提供強(qiáng)大動(dòng)力。加大承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移和服務(wù)業(yè)外包的力度，吸引跨國(guó)公司總部、研發(fā)中心、設(shè)計(jì)中心、營(yíng)銷中心和軟件開(kāi)發(fā)來(lái)華，大力鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)吸收外商直接投資，全面提升與外商投資的合資合作水平，支持有條件的國(guó)內(nèi)企業(yè)包括服務(wù)業(yè)企業(yè)走出去，發(fā)展跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，建立海外營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展海外購(gòu)并，加強(qiáng)戰(zhàn)略聯(lián)盟，提升與國(guó)外高端服務(wù)供應(yīng)商的合作水平?？梢愿鶕?jù)我國(guó)服務(wù)行業(yè)不同部門國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的差異實(shí)行梯度開(kāi)放。對(duì)于具備了一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)，鼓勵(lì)其走出國(guó)門，積極參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于目前處于劣勢(shì)的行業(yè)，可先采取適度保護(hù)措施，在培養(yǎng)起競(jìng)爭(zhēng)力后再實(shí)行逐步開(kāi)放。也可以根據(jù)不同地區(qū)服務(wù)業(yè)水平的差別，按照從沿海到內(nèi)地的順序梯度推進(jìn)開(kāi)放。

第7篇

論文摘要：數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、全球信息資源共享是圖書館發(fā)展的總趨勢(shì)。圖書館最終要走向市場(chǎng)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。它必須遵循企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路，引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的思想與方法，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷服務(wù)。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷應(yīng)堅(jiān)持公益性，兼顧經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷內(nèi)容的闡述，提出了其營(yíng)銷策略及營(yíng)銷中應(yīng)注意的問(wèn)題。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館正在發(fā)生一場(chǎng)前所未有的變革，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、全球信息資源共享是圖書館發(fā)展的總趨勢(shì)。而技術(shù)商業(yè)化則是圖書館技術(shù)與業(yè)務(wù)社會(huì)化、市場(chǎng)化的一個(gè)必然發(fā)展趨勢(shì)。圖書館最終要走向社會(huì)，面向市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，它必然遵循企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路，才能激發(fā)工作的原動(dòng)力，才能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其中市場(chǎng)營(yíng)銷思想和方法的引進(jìn)，可以從根本上改變圖書館的服務(wù)環(huán)境和市場(chǎng)形象。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展使圖書館獲得了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，有了拓展其信息服務(wù)職能的最新生長(zhǎng)點(diǎn)，因此筆者認(rèn)為圖書館開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷服務(wù)是對(duì)圖書館傳統(tǒng)職能的新拓展。

1背景

1．1信息成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的決定性因素。大批經(jīng)營(yíng)者把資金投向與信息生產(chǎn)、組織、傳播的相關(guān)領(lǐng)域，信息產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展 同時(shí)信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新興的信息服務(wù)業(yè)，如數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、信息咨詢業(yè)、網(wǎng)絡(luò)傳播業(yè)等一片繁榮，而傳統(tǒng)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如圖書館、情報(bào)所則門庭冷落。因此圖書館受到了一些新興信息服務(wù)業(yè)的沖擊。

1．2知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以創(chuàng)造性人才資源為依托的經(jīng)濟(jì)，人類智力資源的充分挖掘?qū)⑹艿街匾?，從而使提供知識(shí)和信息的服務(wù)行業(yè)將納入社會(huì)的主流行業(yè) 圖書館具有的強(qiáng)大的信息收集、傳播和的功能與其它的新興信息服務(wù)業(yè)相比有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，優(yōu)勢(shì)將更加明顯，圖書館迎來(lái)了千載難逢的發(fā)展機(jī)遇。

2對(duì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷及市場(chǎng)定位的理解

2．1圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷是圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一 營(yíng)銷戰(zhàn)略正在各行業(yè)中普及，作為知識(shí)與信息服務(wù)的圖書館也不例外。在商品經(jīng)濟(jì)的全面作用下，有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)就要有營(yíng)銷，營(yíng)銷已成為各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域組織發(fā)展的必要手段和必然支持。作為非營(yíng)利的圖書館引入營(yíng)銷理念，不是簡(jiǎn)單的思想和觀念的導(dǎo)入問(wèn)題，而應(yīng)以用戶(讀者)為中心，及時(shí)了解預(yù)測(cè)用戶的信息需求，針對(duì)用戶的信息需求特點(diǎn)，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及圖書情報(bào)專業(yè)的技術(shù)方法，開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品并推向市場(chǎng)，并且關(guān)注其服務(wù)效果，也就是用戶的滿意程度。因此圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀點(diǎn)，它不是圍繞經(jīng)濟(jì)效益展開(kāi)，而更多的是關(guān)注營(yíng)銷服務(wù)的社會(huì)效益。其目的就是要?jiǎng)?chuàng)造一種從用戶需要出發(fā)，充分考慮用戶的信息需求及其滿意程度的良好的知識(shí)與信息交流場(chǎng)所，從而促進(jìn)圖書館的健康發(fā)展。

2、2圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷應(yīng)堅(jiān)持公益性為主，兼顧經(jīng)濟(jì)效益 文化部部長(zhǎng)孫家正在。中國(guó)數(shù)字圖書館工程建設(shè)聯(lián)席會(huì)議上指出：。數(shù)字圖書館工程建設(shè)一定要堅(jiān)持公益性為主，兼顧經(jīng)濟(jì)效益，數(shù)字圖書館獲得經(jīng)濟(jì)效益的目的是為了更好地發(fā)展公益性的圖書館事業(yè)，最大的受益者是社會(huì)、讀者。因此圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷要強(qiáng)調(diào)圖書館的公益性，因?yàn)閿?shù)字化、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的性質(zhì)仍然是信息服務(wù)業(yè)，其目的是利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，方便快捷地為所有公民提供知識(shí)與信息服務(wù)，并且更要關(guān)注服務(wù)效果，也就是用戶的滿意程度，而不是經(jīng)濟(jì)效益。因此圖書館和網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)第一原則，注重營(yíng)銷服務(wù)的社會(huì)效益，正確處理好公益性與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。因?yàn)閳D書館學(xué)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的科學(xué)，服務(wù)觀念成為圖書館學(xué)思想的重要因素，離開(kāi)了服務(wù)，圖書館事業(yè)就失去了存在的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館有義務(wù)、有責(zé)任引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上查詢各種社會(huì)信息源。圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷服務(wù)是圖書館引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷理念，追求圖書館信息服務(wù)的高效率、高質(zhì)量運(yùn)作，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不同層次用戶的多元化知識(shí)與瘩息需求，從而更好地服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于用戶，促進(jìn)人類文明。

3圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷的內(nèi)容

3．1研究分析信息市場(chǎng)，預(yù)測(cè)用戶的信息需求 如追蹤社會(huì)熱點(diǎn)，編制二、三次文獻(xiàn)，進(jìn)行網(wǎng)上信息資源開(kāi)發(fā)，并針對(duì)用戶的特定需要，挖掘特色館藏及對(duì)網(wǎng)上有關(guān)的知識(shí)與信息進(jìn)行分析、綜合、開(kāi)發(fā)，給用戶提供各種專題信息服務(wù)，以滿足用戶個(gè)性化的服務(wù)需求。

3．2銷售因特網(wǎng)技術(shù) 包括信息、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、傳統(tǒng)文獻(xiàn)的數(shù)字化，建立表格、報(bào)表，以及將文本文件轉(zhuǎn)化為超文本文件等，這是圖書館向用戶提供高級(jí)技術(shù)服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)性內(nèi)容。其目的是利用銷售因特網(wǎng)技術(shù)來(lái)推銷圖書館的傳統(tǒng)技能——處理文獻(xiàn)信息方面的專業(yè)知識(shí)。

3．3提供圖書館特色的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

數(shù)字時(shí)代要達(dá)到充分的資源共享，資源要合理配置，各個(gè)圖書館都應(yīng)有本館的特色館藏與特色網(wǎng)站，有特色才有生命力，這是圖書館競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新的必然結(jié)果。因此提供特色的網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷是數(shù)字時(shí)代圖書館的主要內(nèi)容，如法律、金融等特色服務(wù)。

3．4與合作伙伴建立長(zhǎng)期的營(yíng)銷關(guān)系

通過(guò)專門網(wǎng)站、電子信箱，及時(shí)了解用戶的信息需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品，提供及時(shí)定期或不定期的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

4圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷的策略

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷要贏得市場(chǎng)，必須實(shí)施正確的、行之有效的營(yíng)銷策略，下面從三個(gè)方面加以說(shuō)明：

4．1服務(wù) 圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷要堅(jiān)持服務(wù)第一，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，因?yàn)榉?wù)常成為提高用戶滿意度而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切入點(diǎn)，也是圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷定位的重要因素。圖書館要做好服務(wù)創(chuàng)新，必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，深入調(diào)查研究，了解用戶信息需求現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)，調(diào)整服務(wù)策略，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，充分占有市場(chǎng)，創(chuàng)造性地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，這是圖書館在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。

4．2培訓(xùn) 圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷依賴于擁有各種專業(yè)知識(shí)的人才，而創(chuàng)造性人才匱乏是圖書館發(fā)展中存在的潛在危機(jī)。適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)和來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，培訓(xùn)圖書館工作者，提高他們的專業(yè)技能是圖書館目前乃至永遠(yuǎn)的管理主題。圖書館員不僅要掌握完備的信息技術(shù)、信息管理專業(yè)知識(shí)，而且應(yīng)具有充分的科學(xué)知識(shí)，要能從龐大的海量的網(wǎng)絡(luò)信息中篩選信息、組織網(wǎng)上信息資源，進(jìn)行分析研究，這些技能離開(kāi)了培訓(xùn)是很難做到的。

4．3溝通 在圖書館網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，圖書館作為社會(huì)重要的信息樞紐與用戶溝通是非常重要的。通過(guò)及時(shí)有效的溝通，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，開(kāi)發(fā)出真正有價(jià)值、受用戶歡迎的信息產(chǎn)品，占有市場(chǎng)并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，這是圖書館網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷中不可缺少的環(huán)節(jié)。

第8篇

論文關(guān)鍵詞：企業(yè)信息市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

當(dāng)今，信息技術(shù)已經(jīng)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)里占據(jù)重要的地位，因特網(wǎng)的快速發(fā)展對(duì)人類生活有重大的影響，其正在慢慢改變著人們的生活方式和價(jià)值觀念，如何能夠跟緊時(shí)代的腳步，發(fā)展自身的優(yōu)勢(shì)，是每個(gè)信息企業(yè)需要深思的問(wèn)題。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷和信息營(yíng)銷的基本定義

市場(chǎng)營(yíng)銷是為了促進(jìn)個(gè)人和組織的交易活動(dòng)，規(guī)劃和實(shí)施新意、營(yíng)銷觀念、產(chǎn)品決策、定價(jià)決策、促銷決策和分銷決策的社會(huì)過(guò)程。信息市場(chǎng)營(yíng)銷則是以網(wǎng)絡(luò)為媒體，用一種以新的方式、方法和理念實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，從而有效地促進(jìn)個(gè)人和組織交易活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。

二、我國(guó)企業(yè)信息市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

現(xiàn)在，信息技術(shù)已經(jīng)在科技、農(nóng)業(yè)、鐵路、電力、經(jīng)濟(jì)等眾多行業(yè)建立了國(guó)家級(jí)信息系統(tǒng)，是一個(gè)高新的、快速發(fā)展的行業(yè)。目前，我國(guó)因特網(wǎng)用戶已達(dá)百萬(wàn)，不同類型的信息服務(wù)網(wǎng)也有上百家，信息服務(wù)業(yè)的總營(yíng)業(yè)額估計(jì)達(dá)幾千億，同時(shí)加大就業(yè)人員數(shù)量，為我國(guó)就業(yè)壓力大的問(wèn)題減輕了部分負(fù)擔(dān)。在信息服務(wù)業(yè)取得不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，信息市場(chǎng)也就開(kāi)始出現(xiàn)一些問(wèn)題：如我國(guó)目前雖建立了多條信息高速公路，但是信息資源匱乏，導(dǎo)致供應(yīng)不足；信息產(chǎn)品質(zhì)量不好，更新不及時(shí)，內(nèi)容重復(fù)次數(shù)多，而且垃圾信息也很多；不合理的信息產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不夠健全，需要完善；信息交易混亂，當(dāng)前我國(guó)對(duì)信息市場(chǎng)的政策等相關(guān)措施只處于探索時(shí)期。因此，我們需要完善這些缺點(diǎn)和漏洞，才能使我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到更快速的發(fā)展。

三、各類信息市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略研究

1．信息市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略

通過(guò)電子商務(wù)，企業(yè)可以及時(shí)了解顧客的最新需求，然后根據(jù)客戶需求生產(chǎn)和銷售，同時(shí)注重創(chuàng)新，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。這種個(gè)性化產(chǎn)品符合客戶最滿意的利益需求，企業(yè)也會(huì)因此獲得忠實(shí)的客戶群。在因特網(wǎng)上，商品價(jià)格搜索成本較低，因此客戶可以方便的搜索到同類產(chǎn)品價(jià)格的對(duì)比狀況，所以若想比同行競(jìng)爭(zhēng)者有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需在產(chǎn)品質(zhì)量和品牌上加大力度，把價(jià)格差異的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品品牌的競(jìng)爭(zhēng)。這樣既服務(wù)與大眾，也適應(yīng)與未來(lái)發(fā)展。

2信息市場(chǎng)的商品定價(jià)策略

一個(gè)完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系必須有一個(gè)基本的價(jià)格政策，目前中國(guó)的信息市場(chǎng)還不規(guī)范，有些信息經(jīng)營(yíng)者會(huì)因信息商品的特殊性肆意要價(jià)，導(dǎo)致信息市場(chǎng)的定價(jià)不規(guī)范。傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價(jià)是以成本為基礎(chǔ)的，其中銷售成本占很大的比值。而物質(zhì)產(chǎn)品也可通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行交易，企業(yè)可根據(jù)客戶提出的可接受成本，提供生產(chǎn)方案與產(chǎn)品設(shè)計(jì)供客戶選擇，待客戶滿意認(rèn)同后再進(jìn)行生產(chǎn)銷售。同時(shí)在網(wǎng)站可使價(jià)格透明化，公開(kāi)同行價(jià)格規(guī)定，同時(shí)講明企業(yè)自身價(jià)格的設(shè)置高或低的理由，讓客戶在購(gòu)買時(shí)滿意放心。

3．信息市場(chǎng)銷售商品的策略

通常傳統(tǒng)的銷售大多數(shù)是通過(guò)促銷方式，與客戶溝通，傳遞產(chǎn)品的存在和價(jià)值。傳統(tǒng)的促銷方式有推拉式銷售策略，推式促銷是中間商與促銷人員將產(chǎn)品與相關(guān)信息通過(guò)渠道送到顧客手中。而信息市場(chǎng)的促銷活動(dòng)是企業(yè)根據(jù)平時(shí)對(duì)每個(gè)客戶的購(gòu)物興趣記錄的記載，通過(guò)發(fā)送郵件的方式，向客戶傳達(dá)其感興趣的產(chǎn)品信息。這樣可以提高產(chǎn)品信息的有效性，而且避免客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反感情緒。信息市場(chǎng)銷售就這樣優(yōu)于傳統(tǒng)銷售，把整個(gè)銷售流程壓縮了，并提高了商品的利潤(rùn)空間。

4需要加強(qiáng)的安全策略

在具有自由隱蔽特點(diǎn)的電子商務(wù)交易中也存在一些安全隱患。因此政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息市場(chǎng)的監(jiān)管，保證信息的安全與真實(shí)性，避免在信息商品的交易中存在欺詐行為，嚴(yán)防信息市場(chǎng)中混雜虛假信息，保證其清潔有序的健康發(fā)展。同時(shí)也應(yīng)改進(jìn)現(xiàn)在的信息技術(shù)，來(lái)確保信息交易的安全性與不可否認(rèn)性。

四、信息商品在信息市場(chǎng)流通的特點(diǎn)

首先，信息產(chǎn)品與物質(zhì)商品不同，是屬于非物質(zhì)性商品。其次，它在流通過(guò)程中與物質(zhì)商品的磨損有所不同，物質(zhì)商品的磨損是自身的磨損，而信息商品的磨損則是其自身價(jià)值的降低，是無(wú)形的。同時(shí)信息商品還具有共享性，不同于物質(zhì)商品購(gòu)買回來(lái)就屬于消費(fèi)者私有，而是顧客在買了信息產(chǎn)品后，便說(shuō)明其對(duì)某種信息資源擁有了共享權(quán)。最后是信息商品具有可再生的優(yōu)勢(shì)，與物質(zhì)商品相比其可在流通過(guò)程中生出新的信息資源，而物質(zhì)商品是固有的、不可改變的，且其壽命是有所限制的。

五、信息市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷戰(zhàn)略的必要性

第9篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；國(guó)際化經(jīng)營(yíng)；區(qū)域決策

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(05JJD630026)；天津市“十一五”社科研究項(xiàng)目(TJGL06-024)；南開(kāi)大學(xué)社科處和經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展研究院基金項(xiàng)目(NKC0731)階段性研究成果。

作者簡(jiǎn)介：許暉(1967-)，女，吉林長(zhǎng)春人，南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，天津大學(xué)管理學(xué)院博士后研究人員，主要從事區(qū)域決策戰(zhàn)略研究。

中圖分類號(hào)：F272　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1006-1096(2008)03-0077-05　收稿日期：2008-03-28

信息革命和經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)著企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，同時(shí)徹底改變了服務(wù)業(yè)的地位和人們對(duì)服務(wù)的概念，世界正經(jīng)歷著深刻的服務(wù)變革。隨著國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，國(guó)際投資的重點(diǎn)逐漸由制造業(yè)轉(zhuǎn)向了服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。中國(guó)服務(wù)業(yè)在迎接國(guó)際貿(mào)易自由化的進(jìn)程中必然經(jīng)歷一個(gè)從“引進(jìn)來(lái)”到“走出去”的過(guò)程，在此過(guò)程中積累更多的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)。因此，對(duì)中國(guó)服務(wù)企業(yè)而言，針對(duì)跨國(guó)公司投資中國(guó)服務(wù)業(yè)的探討將提供很多值得借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)，如何吸引國(guó)外的服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司對(duì)我國(guó)的直接投資，以便加快我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是十分重要的研究課題。

一、服務(wù)型跨國(guó)企業(yè)投資于我國(guó)市場(chǎng)的影響因素分析

在綜述眾多研究成果的基礎(chǔ)上，UNCTAD(United NationsConference on Trade and Development，1998)提出了一個(gè)影響外商直接投資區(qū)位因素的分析框架，將影響外商直接投資區(qū)位選擇的東道國(guó)因素歸為三大類：投資政策因素(PolicyFramework for FDI)、經(jīng)濟(jì)因素(Economic Determinants)和投資促進(jìn)措施(Business Facilitation)，這個(gè)綜合性框架可以為外商直接投資的國(guó)家區(qū)位研究提供理論依據(jù)。本文將根據(jù)這個(gè)框架以及學(xué)者對(duì)于投資區(qū)位影響因素的已有研究，構(gòu)建影響服務(wù)型跨國(guó)企業(yè)投資中國(guó)的區(qū)位模型。本研究采用UNCATD總結(jié)的區(qū)位因素進(jìn)行總結(jié)，構(gòu)建影響因素實(shí)證分析模型，模型中對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)吸引外資有影響的有關(guān)變量及其相應(yīng)的研究假設(shè)如下：

(一)城市化水平

服務(wù)業(yè)的不可儲(chǔ)存性決定了服務(wù)業(yè)是一個(gè)需要在有直接消費(fèi)群體的市場(chǎng)上進(jìn)行投資的行業(yè)。東道國(guó)對(duì)于服務(wù)業(yè)的需求是一個(gè)重要的影響服務(wù)業(yè)投資的因素。而大多數(shù)服務(wù)業(yè)例如金融、會(huì)計(jì)、銀行業(yè)、廣告業(yè)等服務(wù)業(yè)多會(huì)投資于一些較大的城市，也就是說(shuō)，對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，一個(gè)國(guó)家的財(cái)富聚集程度也是很重要的影響因素。在中國(guó)市場(chǎng)上，投資于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的服務(wù)業(yè)往往比落后城市更有利可圖。Michael Keren，Gur Ofer(2002)關(guān)于金融業(yè)對(duì)外直接投資的研究中就以一國(guó)的城市化水平作為衡量指標(biāo)。而Cheng Hsiao和Yan Shen研究了城市化和東道國(guó)制度對(duì)于對(duì)外直接投資的影響。

假設(shè)1：服務(wù)業(yè)吸引外資與投資區(qū)域的城市化水平正相關(guān)。

(二)市場(chǎng)規(guī)模

東道國(guó)市場(chǎng)的大小是最常提到的對(duì)外直接投資的決定因素之一。市場(chǎng)規(guī)模是對(duì)外直接投資中要考慮的關(guān)鍵因素。一個(gè)龐大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)可以為外國(guó)投資者提供降低進(jìn)入成本和達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的上好機(jī)會(huì)，這不僅有利于產(chǎn)品在東道國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售，而且有利于產(chǎn)品對(duì)其他國(guó)家市場(chǎng)的再出口。大量關(guān)于對(duì)外直接投資的實(shí)證研究(Swedenborg，1979)也證實(shí)了東道國(guó)的市場(chǎng)潛力對(duì)吸引對(duì)外直接投資有重要的積極的影響。理論研究的文獻(xiàn)梳理中，有實(shí)證研究支持強(qiáng)烈認(rèn)為在市場(chǎng)大小和內(nèi)在的對(duì)外直接投資間存在正比關(guān)系(Kobrin，1976)。實(shí)證研究也為兩者之間的關(guān)系提供支持，制造業(yè)一般都根據(jù)GDP來(lái)確定市場(chǎng)的大小。本文沿用多數(shù)制造業(yè)的做法，用城市的GDP來(lái)衡量服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模。

假設(shè)2：服務(wù)業(yè)吸引外資與投資區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模正相關(guān)。

(三)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)的發(fā)展而言是很重要的，由于大多數(shù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品都是無(wú)形的，給顧客最直觀的就是服務(wù)態(tài)度的好壞和服務(wù)設(shè)施的完備，因?yàn)榉?wù)設(shè)施對(duì)于服務(wù)提供者能否達(dá)到預(yù)期的效果是很重要的。東道國(guó)的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的了解和要求也可以促進(jìn)一個(gè)國(guó)家服務(wù)質(zhì)量的提高，從而促使該國(guó)對(duì)服務(wù)業(yè)需求的提高。在孫文博(2003)的關(guān)于服務(wù)業(yè)FDI的研究中，用我國(guó)的倉(cāng)儲(chǔ)、交通運(yùn)輸以及郵電通信業(yè)的增加值來(lái)衡量服務(wù)業(yè)的發(fā)展。本文采用一個(gè)城市的服務(wù)業(yè)增量來(lái)表示一個(gè)城市服務(wù)業(yè)的發(fā)展，因?yàn)榉?wù)業(yè)增量中既包含了關(guān)于服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施的增加，也包含了其他服務(wù)業(yè)在東道國(guó)的發(fā)展程度，可以表現(xiàn)出一個(gè)城市服務(wù)業(yè)的水平，同時(shí)也能體現(xiàn)消費(fèi)群體的水平。

假設(shè)3：服務(wù)業(yè)發(fā)展水平與服務(wù)業(yè)吸引外資正相關(guān)

(四)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)

由于服務(wù)不可分離性的特征，消費(fèi)者要直接感受服務(wù)提供者的服務(wù)，高素質(zhì)的服務(wù)提供者可以贏得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在制造業(yè)，勞動(dòng)力價(jià)格是一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)因素，公司趨于選擇低勞動(dòng)力成本的國(guó)家進(jìn)行生產(chǎn)。有關(guān)在發(fā)展中國(guó)家對(duì)外直接投資決策的研究也指出，勞動(dòng)力成本在1970s和1980s(Sum-mary，1995)是一個(gè)重要的決定因素。對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，從業(yè)人員的素質(zhì)比制造業(yè)更重要。東道國(guó)的勞動(dòng)力成本在服務(wù)業(yè)不再是主要的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，因?yàn)閲?guó)內(nèi)外公司面臨相同的價(jià)格因素。從業(yè)人員的素質(zhì)也是很重要的因素，在Sergio和Lucia的關(guān)于意大利外資的信息成本與區(qū)位研究中，也指出從業(yè)人員的素質(zhì)是很重要的，而且用從業(yè)人員的技能水平和受教育程度來(lái)表示。但如前所述，服務(wù)業(yè)要求訓(xùn)練有素有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的從業(yè)人員，因此服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)應(yīng)該也是影響服務(wù)業(yè)投資的因素之一。本論文采用城市高等教育入學(xué)率來(lái)表示服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。

假設(shè)4：服務(wù)業(yè)吸引外資與服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)正相關(guān)。

(五)服務(wù)業(yè)開(kāi)放程度

服務(wù)業(yè)吸引外資是各國(guó)以逐漸開(kāi)放本國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，發(fā)展國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的需要，金融業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)以及郵電倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)的開(kāi)放，使這些行業(yè)成為近來(lái)服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。更高的開(kāi)放程度自然會(huì)吸引更多外資的涌入，事實(shí)也證明了這一趨勢(shì)。以往文獻(xiàn)中主要以兩種方法來(lái)評(píng)價(jià)一國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)放程度：一是一國(guó)貿(mào)易進(jìn)出口總值與該國(guó)GDP的比值，另一個(gè)是一國(guó)的稅率水平。而Cheng Hsiao和YaJlshell3研究東道國(guó)制度問(wèn)題時(shí)考慮東道國(guó)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)放程度，所采用的是第一種方法。本文采用第一種方法來(lái)衡量一國(guó)的對(duì)外開(kāi)放程度。

假設(shè)5：服務(wù)業(yè)吸引外資與服務(wù)業(yè)開(kāi)放程度正相關(guān)。

(六)政府政策

發(fā)展中國(guó)家依靠給予外國(guó)投資者相當(dāng)多的優(yōu)惠政策來(lái)吸引外資。中國(guó)所采取的正是這一途徑。中國(guó)吸引外資的優(yōu)惠政策集中體現(xiàn)在每個(gè)地區(qū)的稅收優(yōu)惠、信貸放款、進(jìn)出口權(quán)以及外匯使用的優(yōu)惠等方面。對(duì)外商投資的優(yōu)惠政策是中國(guó)改革開(kāi)放20年來(lái)吸引外資的最重要的條件，而這一政策在時(shí)間上和空間上都是在不斷的變化。對(duì)外商投資開(kāi)放的地區(qū)和領(lǐng)域是隨著改革開(kāi)放的深入而不斷放寬。在空間上，改革開(kāi)放以來(lái)所實(shí)施的優(yōu)先發(fā)展東部沿海的戰(zhàn)略造成了各地區(qū)吸引外資政策的不平衡，東部沿海地區(qū)獲得了更為優(yōu)惠的政策，而且在20多年來(lái)建立了許多經(jīng)濟(jì)特區(qū)、開(kāi)放城市、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)等具有不同優(yōu)惠政策的地區(qū)。政策寬松程度的不同，在客觀上使得不同城市服務(wù)業(yè)發(fā)展及開(kāi)放程度有所差異。本文選用我國(guó)設(shè)立的經(jīng)濟(jì)特區(qū)等作為變量來(lái)衡量，并且依據(jù)不同地區(qū)的不同程度的優(yōu)惠政策確定不同的數(shù)值。需要說(shuō)明的是，這里的政策變量是虛擬的，根據(jù)開(kāi)放時(shí)間和程度的不同確定權(quán)數(shù)。經(jīng)濟(jì)特區(qū)的優(yōu)惠政策最高，權(quán)數(shù)為5；沿海城市為4；沿海經(jīng)濟(jì)開(kāi)放區(qū)為3；其他東部地區(qū)為2；未列入地區(qū)為1。

假設(shè)6：服務(wù)業(yè)吸引外資與政府政策寬松程度成正比。

四、服務(wù)型企業(yè)投資中國(guó)市場(chǎng)區(qū)位因素實(shí)證分析

在上述研究假設(shè)的基礎(chǔ)上，本論文結(jié)合中國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展及開(kāi)放現(xiàn)狀，采用計(jì)量統(tǒng)計(jì)的方法，將每個(gè)影響因素進(jìn)行量化，并考察其對(duì)跨國(guó)服務(wù)公司在中國(guó)選擇投資區(qū)位的影響。

(一)實(shí)證研究思路及數(shù)據(jù)來(lái)源

本文的總體思路是利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的多元線性回歸的方法判斷模型中各因素對(duì)于服務(wù)型跨國(guó)公司投資中國(guó)區(qū)位的影響。在分析這些因素的影響時(shí)，以部分省和直轄市作為基本的區(qū)位單元，在研究中采用2005年截面數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所有數(shù)據(jù)來(lái)自于政府官方網(wǎng)站上公布的“統(tǒng)計(jì)年鑒”及地方統(tǒng)計(jì)公報(bào)。需要說(shuō)明的是，由于宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)尤其是服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)源較為困難，本論文根據(jù)現(xiàn)有資料，選擇了9個(gè)省區(qū)及直轄市，代表了東、中、西部的各個(gè)省區(qū)。利用SPSS軟件進(jìn)行自變量與因變量的回歸分析。同時(shí)，為了更直觀地得到服務(wù)業(yè)投資規(guī)模對(duì)于其他變量特性的彈性值，這里采用變量的對(duì)數(shù)形式模型。

(二)變量處理

1．自變量

首先，關(guān)于城市化水平的測(cè)度存在頗多爭(zhēng)論。一般認(rèn)為，城市化水平就是城市人口占總?cè)丝诘谋戎兀珜?duì)于如何確定城市人口卻存在較多爭(zhēng)議。而且人們往往只注重絕對(duì)城市化率，忽略了城市化發(fā)展速度。因?yàn)槌鞘谢绞且粋€(gè)較為綜合的變量，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷變化，它應(yīng)該同時(shí)兼顧城市化率和城市化發(fā)展速度。因此本文采用馮邦彥(2005)在其城市化水平的研究中對(duì)二者綜合后得到的城市化水平數(shù)據(jù)，此數(shù)據(jù)是一個(gè)時(shí)段(5年)內(nèi)城市化水平的平均值。(1)市場(chǎng)規(guī)模是城市可支付的需求大小，同時(shí)體現(xiàn)了消費(fèi)者的需求和購(gòu)買能力，本文沿用制造業(yè)的算法，采用2005年各地區(qū)的GDP值來(lái)表示。(2)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平采取同樣2005年數(shù)據(jù)，用當(dāng)年各地區(qū)服務(wù)業(yè)增加值來(lái)表示。(3)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)是一個(gè)地區(qū)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員受教育水平的標(biāo)志，本論文采用2005年人口統(tǒng)計(jì)中的高等教育入學(xué)率來(lái)表示，即高等教育人口占適齡人口的比重。(4)本研究中開(kāi)放程度是采用當(dāng)?shù)?005年貿(mào)易的進(jìn)出口總量與當(dāng)年GDP比重來(lái)表示。(5)政府政策如上文所述，是虛擬變量，采用經(jīng)濟(jì)政策權(quán)重打分制。

2．因變量

即本文研究的對(duì)象，在各個(gè)因素作用下，各地區(qū)吸引的跨國(guó)公司投資于當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)的數(shù)值，采用2005年各地區(qū)的統(tǒng)計(jì)公報(bào)中數(shù)據(jù)。各變量原始數(shù)據(jù)表如表1所示。

為了便于分析服務(wù)型跨國(guó)公司在華投資的區(qū)位因素，經(jīng)過(guò)分析比較，擬采用引力模型。引力模型是1979年Anderson開(kāi)始采用用來(lái)研究國(guó)家之間的投資問(wèn)題1，Tinbergen用此模型來(lái)解釋兩個(gè)國(guó)家之間的雙邊貿(mào)易流量問(wèn)題，之后，還有更多學(xué)者采用過(guò)此模型。模型的形式如下：

Y=βoX1β1?X2β2?X3β3?X4β4?X5β5?X6β6

需要說(shuō)明的是，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之前，需要對(duì)上述引力模型進(jìn)行對(duì)數(shù)處理，對(duì)數(shù)處理后方程成為線性形式，便于回歸分析。同時(shí)，由于各個(gè)變量具有不同的量綱，需要進(jìn)行無(wú)量綱化處理處理過(guò)后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示變量之間存在一定的多重共線性。因此本文采用分步回歸法計(jì)算回歸方程系數(shù)。

(三)回歸結(jié)果

逐步回歸法是指在每一步中，一個(gè)最小F概率(概率小于設(shè)定值)的變量將引入回歸方程。若已經(jīng)引入回歸方程的變量的F概率達(dá)于設(shè)定值，則將被剔除回歸方程。當(dāng)無(wú)變量被引入或被剔除時(shí)，則終止回歸。

采用逐步回歸法的回歸數(shù)據(jù)見(jiàn)表2

從上表可以看出，經(jīng)過(guò)4步回歸，剩下了3個(gè)變量，城市化水平、市場(chǎng)規(guī)模和服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，而排除了其他變量。經(jīng)過(guò)排除后得到了較為滿意的回歸結(jié)果，各回歸變量均以較為顯著的水平通過(guò)了t檢驗(yàn)(sig＜0.05)。

回歸過(guò)程排除的變量如下表3所示：

從模型摘要可以看出，回歸模型的相關(guān)系數(shù)R=0.977：判定系數(shù)R2=0.955；判定調(diào)整系數(shù)=0.928；F=35.138，方差分析檢驗(yàn)顯著。模型的判定系數(shù)和調(diào)整的判定系數(shù)均大于0.9，說(shuō)明此方程具有較好的擬合度。根據(jù)回歸系數(shù)表可以得出回歸方程如下式所示：

lnY=-10.929+1.467lnX1+0.884lnX2-0.144lnX4即Y=e-10.929X11.467X20.884X4-0.144

(四)各地區(qū)位因素對(duì)服務(wù)業(yè)投資影響的評(píng)價(jià)

回歸結(jié)果顯示，服務(wù)業(yè)發(fā)展、開(kāi)放程度和政府政策等變量的影響不顯著，而城市化水平、市場(chǎng)規(guī)模和服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)等變量的影響相對(duì)顯著。上述回歸結(jié)果說(shuō)明，2005年決定服務(wù)業(yè)投資區(qū)位的因素中，人的因素較為突出。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市教育水平的提高，城市人口數(shù)量、可消費(fèi)的人口購(gòu)買力和人口的受教育水平是影響服務(wù)業(yè)投資區(qū)位的重要因素。對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，投資者雖然也很關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，但是從實(shí)證分析結(jié)果來(lái)看，外資服務(wù)企業(yè)似乎更希望在中國(guó)國(guó)內(nèi)尋求一個(gè)更大規(guī)模的服務(wù)業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)、更強(qiáng)的購(gòu)買力和更好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿?城市化水平一方面反映城市

人口比重，另一方面也能反映城市發(fā)展速率，城市化水平高的地區(qū)其服務(wù)業(yè)增值空間較大，發(fā)展?jié)摿^好)。另外，對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的考察在一定程度上反映了投資者尋求高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)建立自身所有權(quán)優(yōu)勢(shì)來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，而非單純的依靠成本優(yōu)勢(shì)取勝的投資傾向。

在回歸方程中對(duì)因變量影響最大的是城市化水平(系數(shù)β1=1.467)。前文已經(jīng)介紹過(guò)城市化水平是反映一個(gè)地區(qū)城市人口占總?cè)丝诘谋戎匾约俺鞘邪l(fā)展速率的綜合指標(biāo)。根據(jù)相關(guān)性分析，其值與開(kāi)放程度關(guān)系較為密切(相關(guān)系數(shù)為0.895)，也就是說(shuō)，雖然剔除了開(kāi)放程度這個(gè)因素，但其對(duì)服務(wù)業(yè)投資同樣具有重要影響，只是其影響可以用城市化水平加以替代。從理論上來(lái)講，高度的城市化發(fā)展水平必將導(dǎo)致城市擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放的步伐，增加產(chǎn)品及服務(wù)的貿(mào)易量。

在回歸方程中影響居于第2位的是市場(chǎng)規(guī)模(系數(shù)B2=0.884)。市場(chǎng)規(guī)模在本論文中用當(dāng)?shù)谿DP表示。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平?jīng)Q定了國(guó)民生產(chǎn)總值，也是三次產(chǎn)業(yè)發(fā)展總量的衡量指標(biāo)。同時(shí)，它是一個(gè)表示市場(chǎng)容量的變量，一個(gè)地區(qū)首先生產(chǎn)提高了，消費(fèi)才可能相應(yīng)提高。對(duì)高消費(fèi)需求的區(qū)域投資才可能獲得豐厚的回報(bào)。在相關(guān)性分析中，市場(chǎng)規(guī)模與服務(wù)業(yè)發(fā)展關(guān)系較為密切，這證實(shí)了前文關(guān)于GDP和服務(wù)業(yè)增加值的關(guān)系。同時(shí)，服務(wù)業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)規(guī)模一樣，也是一個(gè)產(chǎn)業(yè)層面變量，決定了當(dāng)?shù)氐姆?wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。已有的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)是投資者投資決策時(shí)的重要參考，其大小對(duì)跨國(guó)公司投資于服務(wù)業(yè)有重要影響。

回歸方程中對(duì)因變量影響最小的是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，其系數(shù)β4=-0.144，說(shuō)明服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)與服務(wù)投資呈反比，這與前文假設(shè)相反。從管理學(xué)的角度出發(fā)，從業(yè)者較高的教育水平將使商家能夠提供更好的服務(wù)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此理論上推理跨國(guó)公司在選擇區(qū)位時(shí)必定將服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)作為考慮的重要因素。但是本研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果卻得出了否定的答案，有違常理，造成這種結(jié)果的重要原因可能是數(shù)據(jù)不當(dāng)。Sergio和Lucia用從業(yè)人員的技能水平和受教育程度來(lái)表示從業(yè)人員的素質(zhì)，并在意大利外資的信息成本與區(qū)位研究中指出從業(yè)人員的素質(zhì)是很重要的。但是由于在本研究中，收集從業(yè)人員技能水平和受教育程度的數(shù)據(jù)比較難，所以采用高等教育入學(xué)率來(lái)測(cè)量服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，這可能是造成統(tǒng)計(jì)結(jié)論與事實(shí)不符的重要原因。

三、我國(guó)服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)區(qū)位選擇的對(duì)策

隨著我國(guó)加入WTO，我國(guó)服務(wù)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸加大，如何調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)國(guó)際發(fā)展的需要，在國(guó)際投資區(qū)位選擇方面，本文的建議如下：

(一)根據(jù)各地區(qū)的區(qū)位特征選擇具體投資區(qū)域

服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行區(qū)域選擇時(shí)要根據(jù)各國(guó)和各地的區(qū)位優(yōu)勢(shì)進(jìn)行選擇。應(yīng)該充分考慮東道國(guó)的市場(chǎng)潛力、基礎(chǔ)設(shè)施、自然資源、產(chǎn)業(yè)聚集度、服務(wù)業(yè)開(kāi)放程度、從業(yè)人員受教育水平和開(kāi)放政策等。除了本文研究涉及的因素，國(guó)際區(qū)位選擇還要考慮包括文化心理距離、政治穩(wěn)定行等有關(guān)東道國(guó)的政治、文化等方面的因素。正如很多學(xué)者在國(guó)際化風(fēng)險(xiǎn)研究中所指出的，投資于一國(guó)市場(chǎng)必須要考慮這個(gè)國(guó)家可以為企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值，同時(shí)還要考慮其帶來(lái)的不良影響。

(二)保持對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家和新興工業(yè)化國(guó)家的投資勢(shì)頭

從我國(guó)服務(wù)企業(yè)對(duì)外投資的現(xiàn)狀來(lái)看，中國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)外投資排序中前10位國(guó)家中絕大部分都屬于發(fā)達(dá)國(guó)家，如日本、美國(guó)、歐盟等。發(fā)達(dá)國(guó)家是世界上吸引跨國(guó)直接投資的最主要的地區(qū)，其主要特征如下：人均GDP高，市場(chǎng)潛力比較大，市場(chǎng)機(jī)制完備，基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)達(dá)，同時(shí)較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力使其在技術(shù)上創(chuàng)新較快，所以其經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)能力較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)活力也較強(qiáng)。從人的方面看，發(fā)達(dá)國(guó)家有較好的教育體制，適齡人口受教育程度較高，其提供的從業(yè)人員可以為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更好的服務(wù)。同時(shí)，完善的法律和政治制度使這些國(guó)家的政治和經(jīng)濟(jì)具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)期，由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較為薄弱，相應(yīng)的技術(shù)也較為薄弱。因此，對(duì)外直接投資可以在一定程度上彌補(bǔ)我國(guó)技術(shù)上的薄弱。發(fā)達(dá)國(guó)家還擁有容量大的市場(chǎng)，現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力強(qiáng)，營(yíng)銷渠道暢通。企業(yè)只有置身于這樣的環(huán)境中，才能感受與捕捉最新的信息、技術(shù)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，不停的根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行創(chuàng)新。

(三)加快對(duì)一些發(fā)展中國(guó)家的投資

一些發(fā)展中國(guó)家與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)偏好都有相似之處、在歷史文化上有著共同的淵源、并且這些地區(qū)分布著數(shù)量很大的華僑與華商。其地理距離與心理距離都和我國(guó)比較近，且其經(jīng)濟(jì)一直處于不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭，具有發(fā)達(dá)國(guó)家不具備的一些優(yōu)勢(shì)。而且很多發(fā)展中國(guó)家有著豐富的資源優(yōu)勢(shì)，隨著能源的日益缺乏，對(duì)之進(jìn)行投資有著較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。比如非洲和拉美一些國(guó)家，一方面其蘊(yùn)藏著豐富的資源，進(jìn)行資源開(kāi)發(fā)投資具有一定的優(yōu)勢(shì)；另一方面，其本身國(guó)內(nèi)由于經(jīng)濟(jì)的落后，政府為鼓勵(lì)國(guó)外企業(yè)投資頒布了很多優(yōu)惠政策，這就為我國(guó)企業(yè)提供了一個(gè)很好的投資環(huán)境，而且有利于我國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。如泰國(guó)政府對(duì)紡織業(yè)特別支持，對(duì)進(jìn)口原料及有關(guān)化學(xué)原料制定了優(yōu)惠稅率。泰國(guó)的投資促進(jìn)委員會(huì)把全國(guó)分為三個(gè)投資區(qū)，享受不同的項(xiàng)目和優(yōu)惠待遇。這是因?yàn)椋哼@些國(guó)家和地區(qū)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平上同我國(guó)相近或落后于我國(guó)，相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品而言，我國(guó)的技術(shù)和產(chǎn)品更接近發(fā)展中國(guó)家的實(shí)際需要，在這些區(qū)域內(nèi)能夠?qū)ふ业礁?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有利于我國(guó)適用技術(shù)的發(fā)揮，同時(shí)可以帶動(dòng)我國(guó)技術(shù)、設(shè)備、管理等生產(chǎn)要素的轉(zhuǎn)移，獲得高額利潤(rùn)。

(四)根據(jù)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)和國(guó)際化動(dòng)因選擇具體區(qū)位

企業(yè)在進(jìn)行區(qū)位選擇時(shí)應(yīng)該充分考慮自身情況和目的進(jìn)行選擇。根據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)(UNCTAD)的框架，市場(chǎng)導(dǎo)向型的企業(yè)在選擇投資區(qū)位時(shí)應(yīng)以目標(biāo)市場(chǎng)所在地為導(dǎo)向，選擇一些具有市場(chǎng)潛力、消費(fèi)水平高、市場(chǎng)較為完善和成熟的國(guó)家：資源導(dǎo)向型企業(yè)重視原材料和勞動(dòng)力成本，可將把東南亞、拉美和非洲的資源豐富、勞動(dòng)力多而廉價(jià)的發(fā)展中國(guó)家和不發(fā)達(dá)國(guó)家作為投資重點(diǎn)；追求戰(zhàn)略資產(chǎn)型企業(yè)在西歐、北美的擁有先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)可以享受外部經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)；追求效率型企業(yè)應(yīng)以經(jīng)濟(jì)水平有一定發(fā)展的較發(fā)達(dá)國(guó)家或發(fā)達(dá)國(guó)家為投資重點(diǎn)，例如亞洲新興工業(yè)化國(guó)家、澳大利亞和一些歐洲國(guó)家。企業(yè)在投資時(shí)應(yīng)該充分考慮自身因素，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。

第10篇

一、區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)與高職專業(yè)結(jié)構(gòu)布局的關(guān)聯(lián)特性

（一）高職院校服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制

高等職業(yè)教育作為一種現(xiàn)代教育形式，具有高教性、職教性和地域性三大特征。作為高職院校的基本屬性之一，區(qū)域性是地方高等職業(yè)院校立足和服務(wù)于所在區(qū)域，反映其重要的價(jià)值取向。[1]因此，以區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)作為高職院校的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才是其重要目標(biāo)。定位是高職院校的歷史責(zé)任和神圣使命，也是高職院校提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。“以服務(wù)求支持、以貢獻(xiàn)求發(fā)展”，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力不僅是地方高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)志，更是一所地方高職院校辦學(xué)質(zhì)量的標(biāo)志。

（二）區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)高職專業(yè)設(shè)置提出新要求

從世界范圍看，各國(guó)之間的競(jìng)爭(zhēng)在表面上是現(xiàn)代科技、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上則是人才的競(jìng)爭(zhēng)和教育的競(jìng)爭(zhēng)，特別是技術(shù)應(yīng)用性人才以及與其對(duì)應(yīng)的教育的競(jìng)爭(zhēng)。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵階段，工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、國(guó)際化進(jìn)程的加快以及戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，迫切需要大量的高素質(zhì)技能型應(yīng)用型人才作為勞動(dòng)力支持。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)的技術(shù)升級(jí)不斷加速，許多新的工作崗位和其工作要求不斷發(fā)生變化。同時(shí)，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，科技和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下職業(yè)崗位在技術(shù)水平上的不斷分化，使崗位技術(shù)層次高移，這導(dǎo)致崗位技術(shù)成分的提升和勞動(dòng)內(nèi)涵的豐富，從而造成對(duì)勞動(dòng)者的技術(shù)要求明顯高移。[2]在這樣的發(fā)展背景下，人才專業(yè)結(jié)構(gòu)及其培養(yǎng)質(zhì)量能否適應(yīng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)在要求，將起到?jīng)Q定性的作用?？萍己褪袌?chǎng)驅(qū)動(dòng)的人才結(jié)構(gòu)的需求變化，對(duì)當(dāng)前高職教育提出了新的要求和挑戰(zhàn)。

高職教育經(jīng)過(guò)十多年的快速發(fā)展，已進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定而又充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期。強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的唯一選擇。而立足地方、對(duì)接產(chǎn)業(yè)、服務(wù)區(qū)域發(fā)展，則是贏得競(jìng)爭(zhēng)的基本途徑。專業(yè)作為高職院校人才培養(yǎng)的基本單元，是社會(huì)需求和學(xué)校人才培養(yǎng)的紐帶，是學(xué)校教育和社會(huì)需求的結(jié)合點(diǎn)，專業(yè)設(shè)置布局和調(diào)整優(yōu)化是高職院校發(fā)展過(guò)程中最重要的頂層設(shè)計(jì)。區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)特色是高職院校專業(yè)設(shè)置的基點(diǎn)，只有緊密對(duì)接和適應(yīng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)并適應(yīng)其發(fā)展需求，緊跟產(chǎn)業(yè)升級(jí)步伐，及時(shí)調(diào)整專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格，不斷修訂完善專業(yè)人才培養(yǎng)方案，力求實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)的無(wú)縫對(duì)接，才能彰顯出高職院校專業(yè)的生命力，不斷提升高職院校專業(yè)價(jià)值。

二、高職教育專業(yè)結(jié)構(gòu)特征及調(diào)整優(yōu)化原則

高等職業(yè)教育是我國(guó)高等教育體系的重要組成部分，區(qū)別于普通高等教育和中等職業(yè)教育，其主要目標(biāo)就是圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型技能人才，其專業(yè)結(jié)構(gòu)具有“高技術(shù)性、職業(yè)性、區(qū)域性和學(xué)科交叉性”的基本特征。[3]根據(jù)《教育部關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見(jiàn)》，高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)的高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才，高職院校專業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化應(yīng)該遵循以“市場(chǎng)需求為中心、以需求為導(dǎo)向、以能力為本位、以素質(zhì)教育為主線”的主要原則。

一是以區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。高職院校專業(yè)的設(shè)置及調(diào)整優(yōu)化應(yīng)立足區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，按照技術(shù)領(lǐng)域和崗位（群）的實(shí)際要求進(jìn)行，同時(shí)處理好社會(huì)需求的多樣性、多變性與教學(xué)工作相對(duì)穩(wěn)定性的關(guān)系，將當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和社會(huì)對(duì)人才需求的變化趨勢(shì)作為確定專業(yè)結(jié)構(gòu)主體框架的依據(jù)。

二是統(tǒng)籌規(guī)劃，科學(xué)系統(tǒng)設(shè)置。其根本內(nèi)涵就是要求專業(yè)設(shè)置科學(xué)規(guī)范化，在量力而行基礎(chǔ)上的適當(dāng)超前原則。[3]專業(yè)劃分既要符合教育部專業(yè)分類的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，名稱要規(guī)范，內(nèi)涵要明確，外延要科學(xué)清晰，課程結(jié)構(gòu)組合要合理，在實(shí)現(xiàn)社會(huì)需求和社會(huì)功能時(shí)，要考慮其經(jīng)濟(jì)是否合理，效益是否最佳。在專業(yè)設(shè)置之前，應(yīng)進(jìn)行大量的調(diào)查研究和科學(xué)認(rèn)證，分析學(xué)校的軟硬件條件，充分考慮設(shè)置專業(yè)能否實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育資源的優(yōu)化配置，使學(xué)校教育資源發(fā)揮最大效益。

三是強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)，積極推行校企合作。“校企合作、工學(xué)結(jié)合”是當(dāng)前我國(guó)職業(yè)教育改革與發(fā)展的方向，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)高職教育提出的客觀要求，更是高職院校自身生存發(fā)展的內(nèi)在需求。[4]依據(jù)學(xué)校和行業(yè)、企業(yè)“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同受益”的原則，行業(yè)、企事業(yè)單位的技術(shù)和管理專家應(yīng)有效地參與學(xué)校專業(yè)規(guī)劃和結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化，這是保證高職教育特色和質(zhì)量的不可缺少的要素之一。學(xué)校在專業(yè)設(shè)置和課程設(shè)置等方面要更多地征求企業(yè)的意見(jiàn)，把市場(chǎng)的短周期性和人才培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性有效地結(jié)合起來(lái)，不僅能滿足行業(yè)企業(yè)當(dāng)前的需要，更要滿足行業(yè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。

四是以職業(yè)崗位為依據(jù)，以培養(yǎng)高素質(zhì)技能復(fù)合型人才為目標(biāo)。在科技驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的今天，職業(yè)崗位系統(tǒng)正在演變?yōu)橐粋€(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，要培養(yǎng)出“行業(yè)認(rèn)可、企業(yè)歡迎、家長(zhǎng)滿意、學(xué)生受益”的高素質(zhì)技能復(fù)合人才，高職專業(yè)教育必須強(qiáng)化和注重實(shí)踐能力的培養(yǎng)，通過(guò)“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，通過(guò)校企合作、頂 崗實(shí)習(xí)不斷提升學(xué)生綜合素質(zhì)與技能。

三、常州市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)與高職專業(yè)設(shè)置現(xiàn)狀分析

（一）常州市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)現(xiàn)狀

近年來(lái)，常州經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)，綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)。2013年實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值（GDP）4360.9億元，其中第一產(chǎn)業(yè)完成增加值138.1億元，第二產(chǎn)業(yè)完成增加值2250.8億元，第三產(chǎn)業(yè)完成增加值1972.0億元。全市第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)比重調(diào)整為3.2：51.6：45.2。經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了以第二、第三產(chǎn)業(yè)作為主要支撐，并逐漸由第二產(chǎn)業(yè)為主向第三產(chǎn)業(yè)為主過(guò)渡的工業(yè)化的中后期階段。全市按常住人口計(jì)算的人均生產(chǎn)總值達(dá)92994元，按平均匯率折算達(dá)15016美元。[5]

但是，常州市經(jīng)濟(jì)發(fā)展也面臨嚴(yán)峻的形勢(shì)與挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在：各種要素成本加速上升，工業(yè)經(jīng)濟(jì)效益形勢(shì)嚴(yán)峻；外需市場(chǎng)增長(zhǎng)動(dòng)力依然不足；企業(yè)節(jié)能降耗和淘汰落后產(chǎn)能壓力較大；企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力還有待增強(qiáng)。為此，為了加快創(chuàng)新轉(zhuǎn)型步伐，常州分別出臺(tái)了培育發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和金融業(yè)“三年行動(dòng)計(jì)劃”，制定了推進(jìn)十大產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)、傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)“雙百”行動(dòng)計(jì)劃和創(chuàng)新型企業(yè)“十百千“計(jì)劃等推進(jìn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的文件，不斷促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。今后一段時(shí)期，常州產(chǎn)業(yè)發(fā)展的工作、政策和各類要素要向戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)聚焦，將發(fā)展高端裝備制造、新材料、新能源、生物技術(shù)和新醫(yī)藥、新一代信息技術(shù)和軟件、智能電網(wǎng)、節(jié)能環(huán)保、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算、新能源汽車和海洋工程裝備等十大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。另外，服務(wù)業(yè)發(fā)展程度是衡量一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要標(biāo)志，常州將按照“突破發(fā)展生產(chǎn)業(yè)，提升發(fā)展消費(fèi)業(yè)，培育發(fā)展民生業(yè)”的總體要求，重點(diǎn)發(fā)展金融服務(wù)、現(xiàn)代物流、科技服務(wù)、軟件和信息服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、旅游休閑、文化創(chuàng)意、電子商務(wù)、健康服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，進(jìn)一步推動(dòng)全市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)總量擴(kuò)大、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、品牌提升。[6]

（二）常州市高職專業(yè)結(jié)構(gòu)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展適應(yīng)性分析

經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，常州高職教育形成了以常州科教城（高職教育園區(qū)）為核心的高等職業(yè)教育體系，成為常州培養(yǎng)高級(jí)專門人才和高素質(zhì)應(yīng)用型人才的搖籃。近年來(lái)，常州部分高職院校根據(jù)常州市產(chǎn)業(yè)布局特點(diǎn)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整和優(yōu)化專業(yè)設(shè)置，在提升改造專業(yè)建設(shè)的同時(shí)加強(qiáng)專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)和提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。但是，由于專業(yè)設(shè)置和布局是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，目前常州高職院校在專業(yè)布局設(shè)置方面問(wèn)題依然突出。本文通過(guò)對(duì)目前常州主要6所高職院校2014年的招生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)其具有如下特點(diǎn)。

一是各學(xué)校專業(yè)布局分散，數(shù)量偏多而規(guī)模相對(duì)偏小，專業(yè)特色不夠鮮明。根據(jù)2014年各校招生計(jì)劃，6所高職院校招生專業(yè)數(shù)目均在40個(gè)以上，最多的院校招生數(shù)目達(dá)到47個(gè)，專業(yè)間冷熱不均，最多的專業(yè)招生人數(shù)達(dá)335人，而最少的專業(yè)只招20人左右。

二是專業(yè)趨同現(xiàn)象嚴(yán)重，專業(yè)設(shè)置重復(fù)率高，高校之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇。根據(jù)表1各校2014年的招生計(jì)劃，計(jì)算機(jī)類、機(jī)械制造類、電子信息類、財(cái)經(jīng)類專業(yè)占據(jù)各校的主要招收專業(yè)，模具設(shè)計(jì)與制造、數(shù)控技術(shù)、機(jī)電一體化技術(shù)、軟件技術(shù)、電子信息工程技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、會(huì)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)等專業(yè)的招生數(shù)量在各校均比較靠前。

三是部分專業(yè)設(shè)置不夠規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，專業(yè)間界限和培養(yǎng)規(guī)格、目標(biāo)不夠清晰。比如某高職院校，在同一學(xué)校中經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系設(shè)置了市場(chǎng)營(yíng)銷、醫(yī)藥營(yíng)銷專業(yè)，計(jì)算機(jī)系設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)。再比如某高職院校分別設(shè)置了視覺(jué)傳達(dá)藝術(shù)設(shè)計(jì)、影視動(dòng)畫、動(dòng)漫設(shè)計(jì)與制作、數(shù)字媒體與設(shè)計(jì)制作專業(yè)，這些專業(yè)之間界定不明，無(wú)論是考生、家長(zhǎng)還是用人單位都不知道這些專業(yè)之間在人才培養(yǎng)方面的根本區(qū)別。

四是專業(yè)設(shè)置與區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的適應(yīng)性和契合度有待進(jìn)一步提升。由于地方經(jīng)濟(jì)對(duì)高職人才的需求與院校之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享，使得信息扭曲逐級(jí)放大。[7]一方面，專業(yè)設(shè)置前瞻性弱，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)專業(yè)設(shè)置明顯滯后。隨著常州產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐的加快，高端裝備制造業(yè)、新能源產(chǎn)業(yè)、生物技術(shù)和新醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)、新材料產(chǎn)業(yè)、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)、軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)、物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等新興戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)所需要的高素質(zhì)技能型人才，本地高職院校根本無(wú)法滿足供給。另一方面，機(jī)械制造及其自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、軟件工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、機(jī)電一體化技術(shù)等專業(yè)由于同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有彰顯專業(yè)特色，畢業(yè)生出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象。

四、轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下常州市高職院校專業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化對(duì)策及建議

（一）圍繞產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)施專業(yè)主動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整更新機(jī)制

高職教育培養(yǎng)的是高等應(yīng)用型技術(shù)人才和管理人才，專業(yè)具有較大的可變性和開(kāi)放性，易受到區(qū)域社會(huì)和市場(chǎng)變化的影響。[8]特別是隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，職業(yè)和崗位變化更加頻繁，這些特點(diǎn)和趨勢(shì)對(duì)高職教育的影響集中反映在社會(huì)對(duì)高職院校專業(yè)設(shè)置和人才培養(yǎng)要求的變化上。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處在經(jīng)濟(jì)增速換擋期、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期、前期刺激政策消化期“三期疊加”的關(guān)鍵時(shí)期，逐步擺脫對(duì)能源資源的嚴(yán)重依賴，產(chǎn)業(yè)由投資驅(qū)動(dòng)型逐漸向科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的主體地位，制造業(yè)將逐步擺脫對(duì)勞動(dòng)密集型的依賴，不斷增強(qiáng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)抗御風(fēng)險(xiǎn)能力成為地方促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的主要出路。目前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新形勢(shì)，對(duì)高職教育的專業(yè)設(shè)置提出了新的要求。高職院校應(yīng)當(dāng)圍繞區(qū)域產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)及發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)實(shí)施專業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)整更新機(jī)制。通過(guò)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，圍繞常州主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，瞄準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)技術(shù)崗位對(duì)高素質(zhì)技能型專門人才的需求，主動(dòng)實(shí)施專業(yè)動(dòng)態(tài)更新，明確人才培養(yǎng)目標(biāo)定位，及時(shí)關(guān)注與專業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的新崗位、新要求，特別是常州市智能裝備制造、電子信息、新材料、環(huán)保節(jié)能和生物技術(shù)及制藥等常州市重點(diǎn)發(fā)展的專業(yè)；實(shí)時(shí)跟蹤最前沿、最先進(jìn)、最關(guān)鍵的技術(shù)，優(yōu)化配置專業(yè)課程，調(diào)整修訂專業(yè)人才培養(yǎng)方案，明確辦學(xué)服務(wù)面向及特色定位，凝練特色專業(yè)和打造品牌專業(yè)，真正做到“針對(duì)市場(chǎng)設(shè)專業(yè)，針對(duì)企業(yè)定課程，針對(duì)崗位練技能”，在增強(qiáng)自身服 務(wù)地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力的同時(shí)，不斷提升專業(yè)設(shè)置和地方經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的吻合度。

（二）搭建平臺(tái)，改革創(chuàng)新高職專業(yè)人才培養(yǎng)新模式

地方政府、高職院校、企業(yè)三方由于目標(biāo)不同，利益訴求有別。應(yīng)當(dāng)逐步建立政府部門宏觀統(tǒng)籌為主導(dǎo)、行業(yè)部門中觀指導(dǎo)為依托、多種合作主體協(xié)調(diào)發(fā)展為基礎(chǔ)，共同參與投資和管理，共同分享利益的多主體辦學(xué)新機(jī)制。從政府宏觀層構(gòu)建產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與專業(yè)結(jié)構(gòu)“雙向?qū)?rdquo;的協(xié)調(diào)機(jī)制，從學(xué)校、企業(yè)微觀層構(gòu)建校企“互動(dòng)對(duì)接”的激勵(lì)機(jī)制能促進(jìn)“高職教育專業(yè)群與區(qū)域產(chǎn)業(yè)崗位群”的對(duì)接，突破高技能人才培養(yǎng)瓶頸。[9]政府對(duì)本區(qū)域內(nèi)高職院校專業(yè)調(diào)整和優(yōu)化進(jìn)行宏觀指導(dǎo)，搭建政府、高校和行業(yè)企業(yè)間的信息平臺(tái)，促進(jìn)院校專業(yè)信息、市場(chǎng)用人需求和行業(yè)發(fā)展信息的交流互動(dòng)。

積極探索“政府主導(dǎo)、行業(yè)主領(lǐng)、校企主體、學(xué)校主動(dòng)”的校企合作新模式。高職院校應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮專業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，立足區(qū)域經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)校企合作，逐步形成“政行校企”四方共贏的生態(tài)。在區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，高職院校專業(yè)改革應(yīng)當(dāng)積極探索“引企入校、進(jìn)企辦學(xué)、校企共建、工學(xué)交替、訂單培養(yǎng)”的校企合作模式，通過(guò)“四對(duì)接”，即專業(yè)設(shè)置對(duì)接區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展、課程設(shè)置對(duì)接崗位能力需要、實(shí)踐教學(xué)對(duì)接企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際、教學(xué)科研對(duì)接企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與工藝轉(zhuǎn)型升級(jí)，引導(dǎo)和發(fā)揮市場(chǎng)在專業(yè)設(shè)置方面的積極調(diào)節(jié)作用，確保辦學(xué)資源的優(yōu)化配置，切實(shí)提高辦學(xué)主體滿足區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力，推動(dòng)校企之間成為密不可分的利益共同體，實(shí)現(xiàn)院校、企業(yè)和學(xué)生的三方共贏。

（三）加強(qiáng)專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)技能復(fù)合型人才

要實(shí)現(xiàn)高職院校專業(yè)建設(shè)及調(diào)整優(yōu)化，培養(yǎng)高素質(zhì)技能復(fù)合型人才，“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)非常關(guān)鍵?？梢酝ㄟ^(guò)“走出去和引進(jìn)來(lái)”的方式，一方面通過(guò)指派相關(guān)專業(yè)教師到企業(yè)一線掛職鍛煉、進(jìn)修等形式開(kāi)展合作與交流，及時(shí)了解和熟悉行業(yè)企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，了解崗位人才需求標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求，實(shí)現(xiàn)專職教師的雙師素質(zhì)培養(yǎng)。另一方面，高職院校還應(yīng)有目的、有計(jì)劃地到行業(yè)企業(yè)引進(jìn)來(lái)自生產(chǎn)一線、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)工程技術(shù)及管理人才充實(shí)到學(xué)校專業(yè)建設(shè)隊(duì)伍中，組建一支動(dòng)態(tài)性的企業(yè)兼職教師隊(duì)伍，積極鼓勵(lì)企業(yè)行業(yè)深度參與技能人才培養(yǎng)，推動(dòng)職業(yè)院校與企業(yè)行業(yè)共同開(kāi)展技能人才需求預(yù)測(cè)、專業(yè)開(kāi)發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)制定、教學(xué)實(shí)施等，將企業(yè)的環(huán)境、項(xiàng)目、資源引進(jìn)到學(xué)校來(lái)，為教師、學(xué)生營(yíng)造真實(shí)的企業(yè)環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的無(wú)縫對(duì)接。政府應(yīng)制定相關(guān)政策，保證企業(yè)工程技術(shù)人員和高技能人才到職業(yè)院校擔(dān)任教師的通道暢通。

良好的實(shí)訓(xùn)條件和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)是高職教育區(qū)別于普通本科大學(xué)的主要特征之一。而高職院校之間在教學(xué)上的差異，一般以實(shí)踐性教學(xué)的差異最為顯著。高職院校可與合作企業(yè)成立人才培養(yǎng)培訓(xùn)基地，政府應(yīng)積極探索通過(guò)補(bǔ)貼、購(gòu)買服務(wù)成果等方式，支持企業(yè)和高職院校共同建立生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)基地。政府可制定相關(guān)政策明確校企共辦的非營(yíng)利性教學(xué)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所用地可列入教育用地范圍，應(yīng)當(dāng)減免企業(yè)相關(guān)稅費(fèi)，同時(shí)按照土地使用標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，除土地取得成本費(fèi)用外，可減免實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)各項(xiàng)規(guī)費(fèi)。[10]

高職院校課程改革是專業(yè)建設(shè)的根本保障。根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和轉(zhuǎn)型升級(jí)要求，應(yīng)當(dāng)不斷深化課程體系和教學(xué)內(nèi)容改革，努力構(gòu)建以能力為本位、以職業(yè)實(shí)踐為主線、以項(xiàng)目課程為主體的模塊化課程體系。在充分學(xué)習(xí)調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位（群）的要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目，并制定了課程標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)這些項(xiàng)目課程的實(shí)施，達(dá)到了讓學(xué)生練就職業(yè)技能、掌握職業(yè)規(guī)范、強(qiáng)化職業(yè)情感的目標(biāo)。在常州科教城高職園區(qū)內(nèi)，應(yīng)充分挖掘和利用周邊可利用的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)不同院校之間課程資源的共享，進(jìn)而使各校的專業(yè)建設(shè)既能體現(xiàn)各自辦學(xué)特色，同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)院校間的互補(bǔ)。

（四）根據(jù)學(xué)校自身發(fā)展定位，打造品牌特色專業(yè)

行業(yè)優(yōu)勢(shì)及院校專業(yè)特色是高職院校的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是高職院校增加吸引力的名片。[11]對(duì)高職院校來(lái)說(shuō)，選擇特色專業(yè)既要考慮院校自身的傳統(tǒng)和基礎(chǔ)，又要考慮常州產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。特色專業(yè)建設(shè)在緊緊圍繞市場(chǎng)發(fā)展導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，必須與行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及區(qū)域的社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)相聯(lián)系，遵循專業(yè)自身發(fā)展的規(guī)律，在創(chuàng)新中保持優(yōu)勢(shì)。高職院校在建設(shè)特色專業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，應(yīng)當(dāng)做好頂層設(shè)計(jì)，發(fā)揮特色專業(yè)的示范龍頭作用，以特色專業(yè)建設(shè)帶動(dòng)以相關(guān)專業(yè)為支撐的專業(yè)群建設(shè)。

五、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，常州社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期，作為常州一張靚麗名片的高等職業(yè)教育，如何在為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供高素質(zhì)技能人才支撐的同時(shí)，不斷優(yōu)化調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)顯得尤為重要。因此，高職院校必須根據(jù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下的人才需求特點(diǎn)，建立起主動(dòng)實(shí)施專業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)整更新的體制機(jī)制，積極搭建校企合作平臺(tái)，不斷改革創(chuàng)新高職專業(yè)人才培養(yǎng)新模式，并根據(jù)學(xué)校自身發(fā)展目標(biāo)定位，打造品牌特色專業(yè)和加強(qiáng)專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)技能復(fù)合型人才。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1] 杜祥培.地方高職院校服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的探索[J].教育與職業(yè)，2010（27）：22-24.

[2] 張有根.經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下高職教育發(fā)展困境與突圍路徑[J].未來(lái)與發(fā)展，2010（11）：39-42.

[3] 占德勝.系統(tǒng)論視野下的高職院校專業(yè)設(shè)置[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009（4）：68-70.

[4] 李永生.高職院校專業(yè)設(shè)置原則及存在問(wèn)題剖析[J].青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（2）：25-29.

[5] 常州市統(tǒng)計(jì)局.2013年常州市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB / OL].http：//cztjj.gov.cn

[6] 常州市人民政府辦公室.2014年常州市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展工作要點(diǎn)[EB / OL].http：//jiangsu.gov.cn /

[7] 郝福錦，蔡瑞林.高職院校專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)吻合度實(shí)證研究——以常州市為例[J].常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（4）：7-10.

[8] 樂(lè)軍波，朱曉卓，祁義霞.關(guān)于高職院校專業(yè)設(shè)置符合區(qū)域社會(huì)需求的思考[J].寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（1）：64-66.   [本 文由WWw. dYlw.NE t提供，第 一論 文網(wǎng)專業(yè)寫作職稱論文和畢業(yè)論文以及服務(wù)，歡迎光臨DYlw.neT]

[9] 周鳴陽(yáng).產(chǎn)業(yè)調(diào)整視閾下高職教育專業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的路徑研究——以浙江省為例[J].中國(guó)高教研究，2012（4）：97-100.

第11篇

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)市場(chǎng)；服務(wù)營(yíng)銷

一、服務(wù)營(yíng)銷概述

1.服務(wù)營(yíng)銷定義

要理解服務(wù)營(yíng)銷的概念，首先需要理解服務(wù)的概念，近幾十年來(lái)，專家對(duì)服務(wù)這個(gè)概念從不同角度進(jìn)行了定義，總體來(lái)說(shuō)，服務(wù)可以被認(rèn)為是一種行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)的有機(jī)結(jié)合。而在本篇論文中所涉及的保險(xiǎn)市場(chǎng)，正是服務(wù)業(yè)中的一員。

在理解服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)營(yíng)銷則是將“服務(wù)”理論化和系統(tǒng)化。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在服務(wù)營(yíng)銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個(gè)概念展開(kāi)的，因此，在對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。

2.服務(wù)營(yíng)銷基本理論模型

服務(wù)營(yíng)銷的基本組合策略經(jīng)歷了由4P到4C到4R的演變(見(jiàn)下表)，更加明確的體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷觀念的實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)營(yíng)銷基本組合策略的基礎(chǔ)上，顧客的讓渡價(jià)值理論可以被認(rèn)為是服務(wù)營(yíng)銷的核心理論，在此基礎(chǔ)上衍生了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)理論，服務(wù)管理理論等涉及服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的各種理論。顧客的讓渡價(jià)值理論可以有用右圖形象表示：

該理論指出每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者，同時(shí)由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待。

3.總結(jié)

總而言之，服務(wù)營(yíng)銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)改善其服務(wù)水平的動(dòng)力來(lái)源，也是其利潤(rùn)源之一。

二、中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析及服務(wù)營(yíng)銷必要性分析

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化水平的不斷提高，保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展也是備受矚目，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)市場(chǎng)積極向國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與國(guó)內(nèi)實(shí)際相結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出許多新的保險(xiǎn)產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的各種需求；除了提供更合理，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，保險(xiǎn)市場(chǎng)上的服務(wù)也在不斷提高。在這種種進(jìn)步和發(fā)展之下，我們也看到、感受到中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不足，尤其是在保險(xiǎn)服務(wù)上的不足，消費(fèi)者不能得到很好的服務(wù)，甚至是合法的權(quán)利受到侵害，消費(fèi)者的滿意度由此下降，由于保險(xiǎn)理賠上的糾紛層出不窮，使得保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過(guò)對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析以及服務(wù)營(yíng)銷的重要作用的分析，更進(jìn)一步了解保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷的必要性。

1.中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

(1)從保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品上來(lái)看，現(xiàn)在的中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)品種還是過(guò)于單一，在許多領(lǐng)域都還是空白，比如壽險(xiǎn)產(chǎn)品中的老年險(xiǎn)種還是比較少，而在老年化趨勢(shì)越來(lái)越明顯的形式下，開(kāi)發(fā)這種保險(xiǎn)服務(wù)是必要的，同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)普遍缺陷在于對(duì)顧客缺乏專業(yè)的服務(wù)，一般的顧客對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解不夠，最根本的原因在于保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款中的專業(yè)術(shù)語(yǔ)較多，而保險(xiǎn)公司對(duì)條款的解釋又不明確，這就為保險(xiǎn)公司以后的服務(wù)質(zhì)量造成了隱患。

(2)在理賠方面，保險(xiǎn)公司的服務(wù)營(yíng)銷做得也很不夠。一個(gè)普遍的理賠問(wèn)題是理賠服務(wù)效率差，大多數(shù)的被保險(xiǎn)人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司的勘察不及時(shí)，有的很晚才到現(xiàn)場(chǎng)，甚至有的根本不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來(lái)了許多麻煩，甚至成為保險(xiǎn)公司和顧客產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索；另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，理賠程序復(fù)雜，手續(xù)繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

從以上的基本現(xiàn)狀看來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷還是沒(méi)有能把顧客放在第一位，這才是以上問(wèn)題的根本原因。因此，研究服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的重要意義是非常必要的。

2.服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的積極意義

(1)服務(wù)營(yíng)銷的核心是顧客，采用服務(wù)營(yíng)銷的理論，并且實(shí)踐服務(wù)營(yíng)銷的原則，可以幫助保險(xiǎn)市場(chǎng)真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高于一切，使顧客讓渡價(jià)值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，也提高了保險(xiǎn)公司在公眾中的形象和信譽(yù)，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

(2)服務(wù)營(yíng)銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客，員工同樣作為一個(gè)要素成為服務(wù)營(yíng)銷中不可或缺的一部分。服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)員工的參與和互動(dòng)，從而激發(fā)員工的服務(wù)熱情，有助于公司對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，最大程度的挖掘員工創(chuàng)造價(jià)值的能力。

(3)服務(wù)營(yíng)銷觀念擴(kuò)充了競(jìng)爭(zhēng)方式，認(rèn)為服務(wù)企業(yè)應(yīng)主要依靠規(guī)范、專業(yè)、差異化和便利周到的服務(wù)取勝。這符合保險(xiǎn)產(chǎn)品的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性，防止保險(xiǎn)業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。

(4)服務(wù)營(yíng)銷理論不僅涉及到了服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程和具體的服務(wù)過(guò)程，還涉及到了服務(wù)失敗與補(bǔ)救的過(guò)程，從而使整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務(wù)都是盡善盡美的，但是在服務(wù)失敗后，如何實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救更能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運(yùn)用這個(gè)理論，有利于保險(xiǎn)行業(yè)重視服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程，尤其是在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)水平還不成熟的階段，如果保險(xiǎn)公司能夠運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救理論，這將對(duì)公司的發(fā)展和形象形成正面的影響，從而推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提高。

通過(guò)以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結(jié)論，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的意義不可忽視，而當(dāng)務(wù)之急是要尋找可行而且有效的方法來(lái)幫助保險(xiǎn)行業(yè)提高整體服務(wù)水平。

三、提高保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷水平的具體措施

首先，在上述的內(nèi)容中提到，服務(wù)營(yíng)銷中最重要的“人”的概念，那么，提高對(duì)“人”的關(guān)注度成為保險(xiǎn)市場(chǎng)必須首先解決的問(wèn)題。第一，從顧客的角度來(lái)講，保險(xiǎn)公司必須對(duì)顧客的心理進(jìn)行更深入的研究，學(xué)會(huì)管理顧客的期望和顧客需求，預(yù)測(cè)顧客的需求，了解顧客對(duì)于服務(wù)的容忍域，從而為服務(wù)的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)；而在正式服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)與顧客的互動(dòng)，這就要求公司將服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷相結(jié)合，與顧客形成良好持久的關(guān)系。第二，從員工的角度來(lái)講，服務(wù)營(yíng)銷同樣強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態(tài)度將直接影響著顧客的判斷，一個(gè)熱情的員工會(huì)使原有的服務(wù)增值，而一個(gè)冷漠的員工則會(huì)造成服務(wù)破壞，因此，保險(xiǎn)公司必須加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部員工的培訓(xùn)和績(jī)效考核，并且制定合理公平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。

其次，提升保險(xiǎn)市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“理賠”環(huán)節(jié)，這也是服務(wù)質(zhì)量能夠得到最大提高的環(huán)節(jié)。第一，保險(xiǎn)公司要建立一支樂(lè)于奉獻(xiàn)的理賠隊(duì)伍，提高理賠的效率，使現(xiàn)場(chǎng)勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時(shí)間得到保險(xiǎn)公司的相關(guān)理賠指導(dǎo)信息；第二，保險(xiǎn)市場(chǎng)必須簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)理賠的快速處理，從而使顧客的心理預(yù)期得到滿足，甚至是超過(guò)顧客的心理預(yù)期；第三，在這個(gè)信息技術(shù)無(wú)處不在的社會(huì)，保險(xiǎn)市場(chǎng)也必須運(yùn)用信息技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)和強(qiáng)大的信息溝通平臺(tái)，使理賠效率達(dá)到最大。

再次，在未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，保險(xiǎn)市場(chǎng)必須不斷進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷改變的需要，也滿足各類消費(fèi)者的需要。即使是“冷門”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)Ch ris Anderson的長(zhǎng)尾理論，也能為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造高銷售量和利潤(rùn)率。因此，作為發(fā)展的動(dòng)力之一，保險(xiǎn)市場(chǎng)必須緊跟社會(huì)發(fā)展的腳步，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的刨新。

最后，服務(wù)補(bǔ)救體系的建立和完善同樣要引起保險(xiǎn)市場(chǎng)的注意。第一，保險(xiǎn)公司必須意識(shí)到出現(xiàn)服務(wù)失敗是公司的責(zé)任，而不是推卸責(zé)任；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須及時(shí)主動(dòng)的解決；第二，保險(xiǎn)公司可以鼓勵(lì)顧客提出意見(jiàn)，并提供便于提意見(jiàn)的通道；第三，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓顧客了解問(wèn)題解決的進(jìn)程，并為服務(wù)失敗提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償，還要關(guān)注服務(wù)失敗對(duì)顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，授權(quán)員工解決服務(wù)失敗；對(duì)于保險(xiǎn)公司，有必要設(shè)置專職的服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷來(lái)支持服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

以上是解決保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵步驟不足的方案，事實(shí)上，為了真正提高中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷水平，保險(xiǎn)市場(chǎng)還必須關(guān)注其他方面的提高和措施，比如服務(wù)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，體驗(yàn)營(yíng)銷，精準(zhǔn)營(yíng)銷等其他營(yíng)銷方式的整合等，在多種措施的共同作用下，保險(xiǎn)市場(chǎng)的服務(wù)水平一定會(huì)有大幅的提高。

第12篇

1.1服務(wù)營(yíng)銷含義

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營(yíng)銷的分類

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營(yíng)銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性或無(wú)形性

服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營(yíng)銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

2.2服務(wù)營(yíng)銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營(yíng)銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

3.1服務(wù)營(yíng)銷理念不明確

當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展。

4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營(yíng)銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷不只是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營(yíng)銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷所采取的舉措。

海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)。“小小神童”洗衣機(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購(gòu)買力的提高，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過(guò)回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度上來(lái)，這可以稱為中國(guó)營(yíng)銷史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營(yíng)銷的前景

服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營(yíng)銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過(guò)程)來(lái)滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營(yíng)銷將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對(duì)越來(lái)越多的新競(jìng)爭(zhēng)者，怎么才能處于不敗，無(wú)疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長(zhǎng)。顧客的滿意度越來(lái)越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭(zhēng)取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無(wú)疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來(lái)，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義?！昂＜{百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長(zhǎng)，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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