時間：2022-12-20 05:45:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度測評方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
根據縣委學習實踐活動領導小組關于開展學習實踐活動群眾滿意度測評工作的安排部署和有關要求，為切實做好我局學習實踐活動群眾滿意度測評工作，客觀、準確地反映學習實踐活動實際成效，特制定如下方案。
一、充分認識開展群眾滿意度測評的目的和意義
在學習實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學習實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發現存在的不足，確保活動取得實效。
二、測評的時間、地點、內容和參加人員
（一）測評時間：20*年*月*日*：*。
（二）測評地點：局機關三樓會議室。
（三）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況的評價。
（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
全局干部職工
人大代表：*
政協委員：*
群眾代表：*
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。
2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、整改解決突出問題、創新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統計匯總上報工作。測評結束后，認真組織對測評情況進行統計匯總，按要求向縣委學習實踐活動領導小組辦公室上報有關情況。
四、切實加強組織領導
按照區委關于開展群眾滿意度測評的要求，我委高度重視，將滿意度測評工作作為全面檢驗學習實踐活動成效、總結學習實踐活動經驗、建立長效機制的重要內容，精心組織、周密安排、務求實效。
一、扎實做好前期準備工作
1、思想上高度重視。我委清醒地認識到，開展群眾滿意度測評工作，是落實區委有關要求，堅持走群眾路線，確保學習實踐活動取得實效，成為群眾滿意工程的重要舉措。認真開展好群眾滿意度測評工作，對于鞏固和擴大學習實踐活動成果，查找工作中的不足，促進整改提高，實現干部受教育，發展上水平，群眾得實惠的目標具有重要作用。
2、認真制定測評方案。根據《關于做好第二批學習實踐活動工作總結和群眾滿意度測評工作的通知》（上學組發[ ]28號）要求，我辦研究制定了群眾滿意度測評方案，確定了參加測評人員的規模、范圍和測評方式。
二、認真組織群眾代表進行測評
對我委的測評，參評人員范圍包括全委參加學習實踐活動的所有黨員、群眾，以及服務對象和工作對象，其中黨員20名，群眾30名，均采取無記名投票的形式進行測評。
三、群眾滿意度測評結果
參加測評的共計50人，發出測評表50份，收回有效測評表50份，測評表對我委工作表示滿意有50張，基本滿意的0張，不滿意的0張，滿意率100%。
從以上測評結果分析，群眾對我委學習實踐科學發展觀活動整體認定滿意，但是，我們也認識到自身還有需要不斷完善的地方，將在今后的工作中繼續加以整改提高。
一、認真制定整改落實方案
委直屬機關各級領導班子要以分析檢查報告為依據，認真制定整改落實方案。整改落實方案要注重可操作性，整改措施要目標化、具體化、責任化，明確責任、明確措施、明確時限。要對查擺出來的突出問題和需要完善的制度，按輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標、方式和時限要求，明確分管領導、分管部門，使整改落實工作有章可循。要在統一認識、深入調研、分析檢查的基礎上，及時制定和完善促進國資監管、中央企業科學發展以及搞好本單位工作的政策措施，把建立健全保障和促進科學發展的體制機制作為整改落實的一個重要內容。
各廳局、各單位（以下簡稱各單位）領導班子整改落實方案經本單位黨委（總支、支部）討論通過后，采取會議或書面方式向擬參加滿意度測評人員通報，并向黨員、職工公布，接受監督。廣大黨員要圍繞制定、貫徹整改落實方案，積極建言獻策，努力轉變作風、改進工作。
2月上旬，委黨委及委內各單位應完成制定整改落實方案的工作。委黨委的整改落實方案報中央第16指導檢查組審核后，采取書面形式向擬參加滿意度測評人員通報，并向委內黨員、職工公布。各單位整改落實方案要報分管委領導、委學習實踐活動領導小組辦公室備案。
二、集中解決突出問題
委直屬機關各級領導班子要堅持邊學邊改、邊查邊改、邊整邊改。要進一步明確科學發展的工作思路、工作方向和工作方法，切實解決查找出來的、通過努力能夠解決的突出問題。解決問題要突出重點，堅持什么問題突出就重點解決什么問題，多為職工群眾辦看得見、摸得著、促進科學發展的實事。要全面比較、分析查找出來的突出問題，選準突破口和切入點。對涉及多個廳局、單位的問題，要積極探索上下互動、左右聯動解決突出問題的有效方式。
各單位要著重研究解決政策制度層面和本單位職能范圍的突出問題，下大力氣解決涉及職工群眾的切身利益問題。同時，不能把解決突出問題簡單理解為改善本單位干部職工的福利待遇。
解決問題要堅持量力而行，盡力而為的原則，防止搞形式主義、短期行為和“形象工程”。
各單位對需要集中解決的突出問題要高度重視，黨委（總支、支部）要進行認真研究，集中各方力量，上下共同努力，采取切實措施加以解決，務求實效，努力取得一批實踐成果。
三、完善體制機制
各單位要從促進科學發展的需要出發，積極穩妥地推進體制機制創新和制度建設，努力解決制度缺失和體制障礙等突出問題，逐步形成保障和促進科學發展的制度體系。要認真清理現有的規章制度，切實做好廢、立、改的工作。委黨委著重建立健全推動國資監管、中央企業科學發展的政策措施和體制機制。各單位內部著重建立健全體現科學發展要求的規章制度。要認真學習掌握黨和國家方針政策、法律法規，充分借鑒學習調研成果，充分運用分析檢查報告，要勇于突破制約國資監管和國有企業科學發展的體制機制束縛。
要在回顧和總結國資委成立近六年以來工作經驗的基礎上，以改革創新精神進一步完善促進科學發展的國有資產監督管理體制機制，修訂影響和制約國有資產監督管理和國有企業改革發展的政策制度，逐步形成貫徹落實科學發展觀的長效機制，切實取得一批推動科學發展的制度成果。
創新體制機制、完善制度體系是一項政策性、科學性很強的工作，也是一項長期的工作任務。對于已經列入整改落實方案的體制機制性問題要高度重視，認真抓好落實。對需要較長時間研究解決的體制機制性問題，要列入本單位整改落實方案的中長期任務，按整改計劃堅持不懈地抓實抓好。
2月20日前，各單位要將在學習實踐活動期間已經解決的突出問題、修訂完善了哪些體制機制性政策制度，專題報委學習實踐活動領導小組辦公室。
四、搞好總結測評工作
委直屬機關各單位學習實踐活動基本完成時，要做好活動的總結工作。在此基礎上，對本單位學習實踐活動進行滿意度測評。在本環節具體工作中應注意把握以下幾點：
第一，認真做好活動總結。總結工作既要實事求是地評價學習實踐活動取得的成效和經驗，又要指出存在的不足和努力方向，并將本單位開展學習實踐活動的總體情況采取適當方式向黨員、群眾通報。
第二，組織好群眾滿意度測評。主要測評兩項內容：一是對解決本單位影響和制約科學發展突出問題的滿意度；二是對開展學習實踐活動情況的滿意度。委學習實踐活動領導小組辦公室將統一印發滿意度測評表參考樣式。各單位要合理確定參加測評人員的規模、范圍，使之既有一定的代表性，又規模適中，參加測評人員范圍應與評議本單位分析檢查報告人員和通報學習實踐活動總體情況的人員范圍統籌考慮，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠，注意防止盲目攀比測評結果。
第三，測評結果要以適當方式向職工群眾公布。要根據測評情況，進一步完善整改落實措施，確保學習實踐活動中尚未解決的問題繼續得到有效解決。
五、召開活動總結大會
2月底，將召開國資委直屬機關深入學習實踐科學發展觀活動總結大會，邀請中央第16指導檢查組領導出席會議并作重要講話。委內各單位也要對學習實踐活動進行全面總結，及時召開總結會議，委學習實踐活動領導小組辦公室將派人參加會議。
一、 做好基礎工作
2003年3月至9月，冷水關鄉人大主席團全面開展評議工作。在評議會前多形式調查，重點對學校工作的滿意度進行初步測評調查，對學校整改措施情況的滿意度進行最終測評調查。這種總測評和細測評相結合的措施，創新了人大評議方法，為量化總結打下了基礎。
從評議的第二個階段開始，鄉人大主席團召開教師座談會、學校班子座談會、村民代表座談會和人大代表座談會，發放《對學校工作的初評表》，請與會人員就學校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項進行選擇，并提出建議。根據初評結果，鄉人大主席團初擬《人大代表對小學工作的評議意見》，交代表修改。結合評議會上與會人員的建議意見，完善《評議意見》，在代表表決同意后，將《評議意見》書面印發給學校。學校在8天內將人大審核后的《冷水關鄉小學關于人大代表評議意見的整改方案》交鄉人大主席團。主席團組織代表對《整改方案》進行了為期4個月的明察暗訪，監督《整改方案》的落實。在大部分代表對學校整改工作比較滿意后，鄉人大主席團召開整改工作匯報會。校長作了《認真整改，力求提高——冷水關鄉小學關于落實評議意見，推進整改工作的情況報告》。代表在《人大代表對小學整改工作的測評表》上劃票，對小學3個方面、共18條整改措施滿意項進行選擇，進行再次測評。
二、 深入統計分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統計。
按照代表評議的主要意見和學校對應的整改措施的順序，編制序號，18條整改措施編成18號。代表對所打“很滿意”票數X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數X41乘以0為其分值X42。單項整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對應。代表初測評滿意分均值Y0、終測評滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對應關系，為隨機排列。Y0、Y1、Y2總的平均數為其相應的算術平均數。18名代表測評的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數。
（二）、評議三方面均值的置信區間和顯著性檢驗。
學校根據《評議意見》的3個方面意見，制定了對應的3個方面的《整改方案》，統計分析從這3方面展開。總合、平均數和方差均按滿意度X的統計值計算。方面的置信區間均以票數為準，分值不計算。經卡方χ2檢驗，3個方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對學校在“學習型學校的創建A ”、“教師和學校的管理 B”、“學校與社會間的良性互動 C”三個方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評議意見的3個方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個滿意度項X間的相關關系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對A方面滿意度最高，其置信區間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區間最大，變異系數最大，表明代表選擇B上最分散。代表對C的滿意度最低，6個不“不滿意”就有5個在C方面，其變異系數最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關關系和顯著性檢驗。
滿意度X間均成負相關。經相關系數R的F值檢驗，只有X21與X41間存在極顯著的相關。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21= -0.8296X41+11.9566 。單項X與雙項X的和間均成負相關，只有X11與X21+X31間相關系數極顯著，回歸方程（2）為：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。經LINSET法檢驗，回歸方程極顯著。可用方程預測和判斷。X21+X31與X11+X41間相關關系極顯著，相關系數R=-1，達最大負相關。X11與X21+X31+X41間相關關系極顯著，達最大負相關。其它兩種單X與3X的和間關系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關系數顯著，與其它3項關系極顯著，與X11、X21間成正相關，與X31、X41間成負相關。LINEST計算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。經F值檢驗，表明Y2對X11、X21、X31的線性回歸關系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關關系均不顯著。
三、 優化評議措施
（一）、預測滿意度。
方程（1）的預測：無代表選擇“不滿意”，僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數據項數范圍內作延伸預測，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人。“滿意”與“不滿意”的人數分布有較好的配合。統計預測如果今后有相似的評議工作，不會出現代表滿意和不滿意的畸形現象。
方程（2）的預測：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評代表對“很滿意”的選擇不會過多，對“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評議，絕大部分代表不愿意使用“否決權”。
方程（3）的預測：前3個滿意度項對整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項的影響僅是“不滿意”項的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個滿意項。特別是“不滿意”項，對分值沒有任何貢獻，反而減少其它滿意項的票數。若達到“滿意”8分以上的分值評議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉人大代表18人的參評數有代表性，這種票數的通過方法，人大有關工作可借用。
（二）優化評議設計。
參評代表數的確定：參評代表過多，評議不易組織，易濫竽充數，不利于發揮代表的主動性和激發代表認真負責的精神；代表過少，評議易失去代表性，統計誤差較大，分析缺乏科學性。冷水關鄉現有48名鄉人大代表，參評代表數應在三分之一的左右。假定初測評與終測評間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數差值為d=0.8分，則參評代表數n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩定在16人。冷水關鄉人大評議至少要16名代表參加評議才能滿足統計要求。本次對學校的評議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉人大代表，所以確定18名代表參加評議。這一方法，對人大工作中分組人數的確定有借鑒意義。
整改措施的細化和分類。學校按照代表的評議意見細化成18項整改措施，這與參評代表數相等。相等有利于數據的處理和分析，這要盡量做到數量不變，人員不換。在今后的評議工作中可以爭取達到“相等”的目標。細化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評議意見和整改措施分為三個方面，整個評議層次分明，重點突出，便于統計比較。科學的分類來源于評議意見的科學性。發揮評議意見對整改措施的先導作用，提高代表對整改的關注度，促進整改落實，評議出成果。
本次統計分析實際上是將代表對學校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統計分析，剔除評議處理誤差，讓滿意度和評議方面都處在統計相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進行預測。模糊度的把握，及模糊設計分析與統計設計分析的結合，能更好地提高評議設計技巧，強化評議的針對性，增強評議的實效。
（三）、把握評議走勢。
一、總體要求
整改落實階段從2009年7月中旬開始，到8月底基本結束，時間一個半月左右。重點抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題2個環節，統籌開展制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善體制機制等工作，進一步明確目標，落實責任，扎實整改，切實取得推進科學發展的實踐成果和制度成果。
二、工作安排
（一）做好轉段部署工作。一是組織“回頭看”。認真開展分析檢查階段“回頭看”，做好補齊補差工作，及時完善活動檔案整理工作，保證和體現分析檢查階段工作質量。二是制定實施方案。根據縣委學習實踐活動領導小組的統一安排，結合實際，研究制定符合實際、操作性強的整改落實階段實施方案。三是召開轉段會。7月21日召開民政局學習實踐活動轉段會議，傳達縣學習實踐活動工作交流暨轉段動員會議精神，由局黨組主要負責領導作動員報告。
（二）制定整改落實方案。一是研究制定整改落實方案。圍繞縣委提出的貫徹落實科學發展觀的總體思路，以縣委和局領導班子分析檢查報告為主要依據，按照“四明確一承諾”（明確整改落實項目、目標和時限、措施、責任領導與單位，對整改事項作出公開承諾）的要求，把分析檢查報告中提出的整改思路和措施具體化。二是梳理需要解決的突出問題。按照解決問題的輕重緩急和難易程度，分門別類地提出整改落實的工作目標、方式方法和時限要求。三是公布整改落實方案。整改落實方案制定后，通過一定的形式，在一定范圍內公布整改落實方案，接受群眾監督，并根據群眾意見進行修訂完善。
整改落實方案經指導檢查組審定后于7月30日前報縣委學習實踐活動辦公室。
（三）集中解決突出問題。一是突出重點解決問題。對照“五個反差”（區位優勢與發展速度之間、優質資源與發展水平之間、周邊大建設的態勢與自身小步慢行現狀之間、產業快速轉移與承接產業轉移能力之間、成長性產業與“雙低”困局之間的反差），圍繞基層最期盼、群眾最急需、受惠最廣泛的要求，梳理一批關系發展、關系民生、關系穩定的突出問題，抓好集中整改。同時在服務發展、服務基層、服務群眾、改進作風、提高效能方面下功夫，以提高機關作風建設。二是落實責任解決問題。健全和落實整改責任人、整改承諾、整改情況定期通報、整改臺賬登記與銷號、整改時間進度期限等制度，以一抓到底的工作作風著力解決問題。三是整體推動解決問題。對情況復雜、涉及面廣的問題，局成立專項工作小組，由局領導牽頭負總責，形成合力加以解決。
（四）推進體制機制創新。一是結合實際推進制度創新。著眼于圍繞××的發展特征和發展全局、圍繞本單位的特色和創新工作來開展制度創新，做到實在、管用。二是突出重點推進制度創新。從推動科學發展的需要出發，抓住制約本單位科學發展的矛盾和問題，積極推進重點工作和重點環節的改革，形成有利于科學發展的制度機制。三是積極穩妥推進制度創新。對現行文件，各股室要進行一次集中清理，區分廢、改、立三種情況，不合時宜的堅決廢止，不健全的要及時完善，缺失的要加緊研究制定。要堅持成熟一個出臺一個，凡能夠在活動期間出臺的制度，要不等不拖，盡快出臺。
8月底前向縣委學習實踐活動辦公室上報1－2項創新制度。
（五）做好總結測評工作。一是搞好活動總結。按照中央和省、市、縣委提出的學習實踐活動目標要求，對整個學習實踐活動作出實事求是的總結。二是組織滿意度測評。在做好總結的基礎上，分層面采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調查等形式，組織“兩代表一委員”及部分基層群眾對滿意度進行測評，測評著重反映群眾對整改落實方案、對解決群眾反映強烈的突出問題的滿意度，反映群眾對推進全縣科學發展所采取的政策措施和取得成效的滿意度，反映對學習實踐活動開展情況的滿意度。三是進行整改。根據測評情況，進一步完善整改措施，對群眾滿意度不高或不滿意的，要進行“補課”，限期整改。
滿意度測評結果及學習實踐活動情況總結采取適當方式向黨員、群眾通報，并于9月初報縣委學習實踐活動辦公室。
三、組織領導
整改落實階段工作要求高，任務重，各股室要高度重視，切實加強組織領導，高標準、高質量地完成整改落實階段的各項工作，確保學習實踐活動順利完成。
（一）加強領導，明確責任。局學習實踐活動整改落實方案由局學習實踐活動領導小組集體研究制定，各股室負責人是涉及整改問題的第一責任人，要從實際出發，從細節上著手制定詳細的落實方案并帶頭加以落實。
1 我院住院患者滿意度測評量表的相關內容
1.1 您入院當天，護士熱情、主動向您進行詳細的入院宣教。
1.2 有便民服務措施（如微波爐、便民袋等）。
1.3 護士儀表端莊、禮貌待人、熱情服務。
1.4 護士技能操作熟練。
1.5 護士經常巡回病房，當您的液體打完后傳呼時，護士能及時到床邊進行處理。
1.6 護士能指導您正確服藥。
1.7 護士能為您介紹輔助檢查、手術前后的注意事項。
1.8 護士能指導您正確接受治療飲食。
1.9 護士能耐心解答您提出的各種問題。
1.10 您知道負責您的護理和治療的護士。
以上前九項測評內容均設有三個選項：（1）是（2）一般 （3）否
第十項選項有（1）知道（請寫出姓名或工作衣號碼）（2）不知道。
2 住院患者滿意度測評結果統計分析
2.1 測評：護理部每季度在進行季度考核時，由總護士長或護士長以及護理系本科實習學生下到每個護理單元進行住院患者滿意度測評。每個護理單元隨機選擇十位病人或家屬發放十張住院患者滿意度測評量表，請他們如實填寫測評量表。
2.2 統計分析：測評量表收回護理部后進行統計分析，前九項選“是”的給10分，選“一般”的給5分，選擇“否”的給0分；第十項選擇“知道”的給10分，“不知道”的給0分。滿意度調查結果以百分數表示。每個護理單元的測評結果統計方法是將每一位患者或家屬所填寫的數據相加，最后得出整個護理單元的測評結果。
2.3 各護理單元滿意度測評結果的平均數為該季度全院的住院患者對護理工作滿意度。
2.4 分析各分項得分情況，指出護士工作做得好的方面以提出表揚，指出護士做得不夠的方面加以改進。
2.5 根據各臨床護理單元的得分情況，按得分高低排名次。
2.6 分析進步明顯或退步明顯的科室。
2.7 分析護士做得好的或做得不夠的方面。
2.8 摘錄病人及家屬對護理質量的總體評價及意見。
3 原住院患者滿意度測評量表使用過程中存在的問題
3.1 原住院患者滿意度測評項目未經過信度和效度的測量。多年來我們均根據原來制定的住院患者滿意度測評量表進行滿意度測評，未曾進行信度和效度的測量，不知所列的測評項目是否齊全，是否符合信度和效度的測量，下一步我們將進行這方面的工作。
3.2 住院患者滿意度測評量表得分統計不夠細致、詳細。所列項目得分僅有10、5、0三個分數段，故不能更細致、詳盡地了解患者對護理工作滿意度程度。
3.3 住院患者滿意度測評內容不夠全面。
4 改進后的住院病人滿意度測評量表的相關內容[3]
住院患者對護理工作滿意度測評量表:
尊敬的病友：您好！
為了了解您在住院期間對護理工作的滿意度，以便我們更好地改進工作，為您提供更優質的護理服務，請您根據所接受的護理服務的實際情況填寫下表。感謝您的配合。
請您對我院護理工作提出寶貴意見和建議：
5 改進后的滿意度測評結果統計分析
5.1 我們借鑒外院的住院患者滿意度測評表，改進我院的住院患者滿意度測評量表。測評方法與以前類似，每個護理單元隨機發放十張住院患者滿意度測評量表，請病人或家屬如實填寫。護士首先用通俗易懂的語言向病人介紹測評內容，然后患者根據自己所接受的護理服務的實際情況，選擇每一項調查內容的得分，滿意度的得分從滿意至不滿意由高分到低分逐漸遞減。
5.2 統計分析：測評表收回護理部后，先統計每個護理單元每個測評項目的總得分，即將十份表格每個項目的得分分別相加，再除以100，即得各個項目的滿意度，以百分數表示。總的滿意度為所有項目總得分相加，再除以150，即得該護理單元該季度的總滿意度。
5.3 第3、4、5、6、7、8項統計分析工作同原來的統計分析方法。
6 討論
隨著醫療體制改革的不斷深入，人民健康知識的普及，以及就醫觀念的轉變，醫療市場競爭日趨激烈。醫院要在競爭中取得優勢，必須提升醫療服務品質、提高醫療護理服務水平，以提高患者的滿意度。通過對住院患者滿意度測評量表的改進，可以完善測評量表的內容，使測評量表更趨科學、合理。同時促進護理人員進一步做好各項護理工作，不斷提高住院患者對護理工作的滿意度。有研究認為，患者滿意度雖然是患者對醫療服務質量的主觀感受，但卻是患者選擇醫療服務提供者和向他人推薦醫療服務提供的驅動因素[4]。熊麗娟[5]等研究顯示，患者的滿意度與忠誠度顯著相關，滿意度越高的患者，再次選擇該醫院和推薦親戚、朋友選擇該醫院的可能性越大，即患者的忠誠度越好。各醫療單位通過加強醫院文化建設，加強內部管理，完善服務流程，培養高素質的醫務人員隊伍，將不斷提高醫院的綜合實力，從而提高患者的滿意度，并為人民群眾提供更優質的醫療服務。
參考文獻
[1] 馮志英,王建榮.應用專家咨詢法設計患者對醫院護理工作滿意度量表[J].護理管理雜志,2007,7(2):6~9
[2] [3]谷波,張駿,成翼娟.住院患者護理滿意度量表信度效度測量[J].護理學雜志,2008,23(5):45~47
一、基本原則
本次消費者滿意度調查（以下簡稱“滿意度調查”）按照客觀公正、公開透明的原則，采取自下而上、分級進行，滿意度調查結果與日常監管情況相結合的方式進行，推進全市公共服務行業服務質量進一步好轉。
二、組織領導
成立市消費者滿意度調查工作領導小組，市工商局分管領導任組長，市糾風辦、市物價局相關處室為成員單位，日常工作由市工商局消保處負責組織協調。
三、對象范圍
本次滿意度調查主要對象范圍是：中國移動湖北有限*分公司、中國聯通有限公司*分公司、中國電信集團*分公司、*供電公司、*市郵政局、*燃氣（集團）公司、*水務集團有限公司等7家單位。
四、調查內容
本次滿意度調查由消費者問卷調查、公共服務行業日常服務質量、專項治理工作落實情況三部分組成，滿分100分。
（一）組織消費者問卷調查（滿分50分）
每個區問卷調查對象不少于50名，由各區自行確定。結果分為滿意、基本滿意、不滿意三個等次。市工商局負責設計調查問卷和計分統計工作，各工商分局負責發放和回收調查問卷。
（二）日常服務質量（滿分30分）
市糾風辦負責組織消費者代表進行民主測評，市工商局、市物價局配合。消費者代表包括政府有關部門代表、人大代表、政協委員、評議對象之外的經營者代表等。
（三）專項治理落實情況（滿分20分）
由工商、物價、糾風部門聯合對*市公共服務行業專項治理落實情況及成效進行考評，主要考評“五查、五糾、五建”，以及宣傳動員階段，自查自糾階段的工作。考評組成員根據考評情況直接給被考評單位打分。
五、分值換算
（一）問卷調查分值計算方法如下：滿意票計1分，基本滿意票計0.6分，不滿意和不了解票不計分。
問卷調查得分計算公式如下：問卷調查得分＝50×〔（1×滿意票數+0.6×基本滿意票數）/（滿意票數+基本滿意票數+不滿意票數）〕
（二）日常服務質量分值計算方法如下：滿意票計1分，基本滿意票計0.6分，不滿意和不了解票不計分。
服務質量得分計算公式如下：服務質量得分＝30×〔（1×滿意票數+0.6×基本滿意票數）/（滿意票數+基本滿意票數+不滿意票數）〕
六、時間安排
消費者調查問卷在12月25日前完成，日常服務質量的民主測評和整個滿意度的調查工作在2009年1月20日前完成。
七、結果使用
滿意度調查結果分為優秀、合格、不合格三個等次。工商、物價、糾風三部門聯合通報滿意度調查結果，責令不合格單位限期整改。
八、有關要求
（一）市工商局、物價局、糾風辦要加強工作協調配合，糾風辦既要配合工商、物價部門做好滿意度調查工作，又要全過程監督，防止不正之風的產生，確保工作的公正、公平、公開。
一、主要任務
以“堅持科學發展、推進‘兩個率先’”為主題，明確目標，落實責任，重點抓好制定整改落實方案，集中解決國企改制、集中破產、招商引資和維護穩定等方面的突出問題，著力解決思想觀念、干部作風和能力素質等方面存在的影響和制約公司科學發展的突出問題，扎實整改，力求取得推動科學發展的實踐成果和制度成果。
二、具體安排
整改落實階段工作從6月22開始，到8月20日左右結束。
（一）緊密結合實際，制定整改方案。要以科學發展觀為指導，以公司領導班子報告為依據，把分析檢查報告中提出的整改思路和措施、把解決問題和完善制度的工作具體化，使整改落實工作有章可循、滿意度測評工作有據可依。按照全市統一要求，整改方案要做到“五定一建一公開”，即定整改落實的事項、目標、措施、責任人和時限要求，建整改臺帳，向群眾公開。一要明確整改的重點。要把征求意見和分析檢查出來的問題，進行全面分析和歸類梳理，一項一項列出來。特別是要把加快國企改制（破產）工作進程，強化招商引資工作的主要措施，事關職工群眾切身利益、維護穩定方面的突出問題納入整改落實重點。二要明確整改責任。結合需要整改落實的重點問題，要從明確責任、加強協調、完善監督等方面提出具體的工作步驟和方法，增強整改落實的實效性。三要確保整改落實。要建立健全整改落實督促檢查制度和責任追究制度，對需要解決的問題要公示，要列出解決問題大體的時間表，并跟蹤問效，逐步予以解決；對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，要向職工群眾做好解釋工作。整改方案要在一定范圍內公布，重要事項要作出公開承諾。
（二）切實轉變工作作風，重點解決突出問題。要結合“作風建設年”活動，著力解決機關作風上的三大問題：一是政治紀律問題。要確保政令暢通、令行禁止；二是勞動紀律問題。解決自由散漫、遲到早退的問題；三是組織紀律問題。重點強化機關干部的大局意識和責任意識，同時要在前段邊學邊改、邊查邊改的基礎上，根據整改落實方案，集中力量解決好企業的遺留問題，特別是從關注民生出發，扎扎實實解決職工的切身利益問題，努力維護企業和社會的穩定。如協調解決集體企業退休職工的醫保、水改、電改和拆遷安置等突出問題。
（三）深化城鄉組織“結對共建”工作，開展創建“五型機關”活動。積極開展深化城鄉組織“結對共建”活動，要按照要求，制定完善公司與段店陶胡村三年“結對共建”規劃和本年度工作計劃。同時，要在公司機關積極開展五型（學習型、服務型、廉潔型、節約型、和諧型）創建活動。
（四）認真組織測評，做好總結工作
1、搞好情況通報。學習實踐活動基本完成時，公司學習實踐辦要將整個活動的過程，采取適當方式向黨員群眾進行通報，接受黨員群眾監督。
2、開展群眾滿意度測評。測評內容包括：職工群眾對解決影響制約科學發展突出問題的滿意度；對開展學習實踐活動實際效果的滿意度；對學習實踐活動參加群眾滿意度測評。整個測評活動應邀請黨代表、人大代表、政協委員、基層企業代表、離退干部職工代表以及直接服務對象代表參加。測評結束后，要以適當方式向群眾測評結果，要根據測評結果進一步完善整改措施，確保學習實踐活動中尚未解決的突出問題繼續得到有效解決。
3、抓好總結。公司學習實踐辦要對開展學習實踐活動的做法、效果、經驗、典型以及需要引起注意的問題，從實踐和理論上進行全面系統的總結，形成專題總結報告，并報市委學習實踐活動領導小組辦公室。
三、具體要求
整改落實階段，既是對前兩個階段工作效果的檢驗，又是研究問題與對策，鞏固成果、見實效的關鍵性階段。公司學習實踐活動領導小組辦公室要加強工作指導，掌握整改落實階段工作的進展情況，及時發現問題，認真研究解決，保證整改落實階段工作健康開展。
（一）要進一步提高思想認識，在解決實際問題上下功夫。整改落實工作進行的情況如何、成效如何，是整個學習實踐活動成功與否的關鍵。全體干部一定要從全局的高度，進一步提高思想認識、統一思想，繼續深化對科學發展觀的理解和認識，緊密聯系當前國企改制、集中破產、招商引資和企業穩定工作實際，把搞好整改落實階段的工作作為一項重大政治任務來抓，要把整改落實與解決突出問題結合起來，與推動當前工作結合起來，抓好整改落實工作。努力在抓整改、辦實事、解難題、保發展上有新突破，使學習實踐活動的成果更好地體現在解決問題、促進發展、造福百姓上。
（二）進一步明確、細化整改措施，推動整改落實階段的工作扎實開展。一是要找準問題。對已征求的意見，要進行歸納、疏理，找準存在的突出問題，做到有的放矢，特別是要找準制約科學發展、維護穩定和工作作風方面的突出問題，要在查問題、剖根源上狠下功夫。二是細化整改方案。要按照**學組發[2009]15號文件精神要求，進一步明確、細化整改措施。制定方案時，既要考慮解決問題的必要性，也要考慮解決問題的可行性，盡力而為，量力而行。三是認真進行整改。對通過征求意見歸納的問題，要逐個進行整改，深刻反思和問題產生的原因，提出解決辦法，落實責任人。對具備整改條件的問題，要馬上整改；對通過努力能解決的問題，要限期整改；對由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要加強與相關部門協調，同時要向職工群眾說明情況。
中國超市熱潮從20世紀90年代開始發展,年均增長速度為70%,作為一種流行的零售業態,正越來越受到現代人的青睞。研究表明,企業獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意老顧客的成本的5倍,提高顧客滿意度已經成為現代企業獲得競爭優勢的重要策略。
借鑒國外優秀企業的經驗,探索并建立適合我國當下背景的大型綜合超市顧客滿意度指標體系,通過分析提出適合我國大型綜合超市提高顧客滿意度的有效建議,促進我國大型綜合超市實施“顧客滿意”戰略。
一、研究設計
顧客滿意度是一個經濟學和心理學的概念,要權衡它就必須建立滿意度模型,將顧客滿意度和一些相關變量(例如、環境、服務、企業形象等)結合起來。
(一)顧客滿意度模型建立
1.國外有關顧客滿意度的理論測量模型
目前,國外研究顧客滿意度有代表的模型是:層次分析模型(美國模型)和ECSI(歐洲模型)等,本文主要運用了層次分析模型。
(1)層次分析模型
層次分析法(Analytic Hierarchy Process簡稱AHP)是將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次,在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法。
①建立層次分析模型
在深入分析實際問題的基礎上,將有關的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次,同一層的諸因素從屬于上一層的因素或對上層因素有影響,同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層,通常只有1個因素,最下層通常為方案層,中間可以有一個或幾個層次,通常為指標層(如圖2.1)
圖2.1層次分析法模型
②建立層次權重
層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎上,將指標已經分層后,對指標
的權重進行處理,得到各因子的權重。
2.沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立與分析
(1)關鍵指標的確定
針對超市顧客滿意度模型關鍵指標的確定,采取了專題小組討論法,討論組由8個有綜合超市購物經驗的消費者組成,小組成員的男女比例為1:2,年齡階段在50歲以上、30-50歲、18-30歲、18歲以下的比列為1:1:1:1,討論進行了1個小時,消費者就影響他們去某個超市的因素進行了充分的探討,最后得到了21個測量指標,包括產品、服務、環境、企業形象等。
(2)沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立
根據專題討論法得到的21個測量指標,結合美國AHP模型以及零售業消費者的特征,建立了適合攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度模型(如表2.1所示)。
一級指標
二級指標
三級指標
沃爾瑪超市顧客滿意度評價體系A
B1產品滿意
C1種類
C2價格
C3質量
C4陳列
B2服務滿意
? D1服務人員商品知識
D2服務態度
D3售后服務
D4收銀服務
B3環境滿意
E1清潔衛生
E2布局裝飾
E3便利性(寄存系統、停車場等)
E4安全性
E5休息場所
B4企業形象
F1企業信譽
F2企業宣傳
F3企業知名度
F4企業美譽度
二、超市顧客滿意度分析
(一)測評指標權重分析
這部份主要采用了直接打分法,消費者根據指標的重要性從1至100進行打分,二級指標和三級指標的總分均為100分,最后,將評分結果進行均值分析,得出產品占55.5 ,服務占21.43,環境占11.21 ,企業形象占11.86。
(二)沃爾瑪超市滿意度分析
1.等級的確定
等級X的確定是結合參考文獻及與指導老師討論得出,滿意(X1,5分),比較滿意(X2,4分),基本滿意(X3,3分),不太滿意(X4,2分),不滿
意(X5,1分)
2.二級指標滿意度整理、分析
根據測評指標和權重,可得顧客滿意度的計算公式:
CSI=(X1*N1+X2*N2+………+Xj*Nn)/N*K1(CSI表示滿意度,Xi表示滿意度等級,N表示樣本數量,Ni該等級的顧客滿意度調查結果,K表示該測評指標的權重)
即:各指標滿意度=各因素滿意度情況/樣本總數*各三級指標權重
CSI(產品種類)=(98*5+108*4+95*3+41*2+8*1)/350=3.7057
CSI(產品價格)=3.54
CSI(產品質量)=3.4543
CSI(產品陳列)=3.3971
CSI(產品)=3.7057*0.1012+3.54*0.4363+3.4543*0.4219+3.3971*0.0405=3.515
其中,產品滿意度就是通過對產品總類、價格、質量、陳列的滿意度的乘以相關指標權重加總后得到的,將五分制的計數方式轉化為常用的百分比,則顧客對商品的滿意度為70.2893%,通過同樣方法可以得到其他二級指標的滿意度。
CSI(服務)=3.5918(71.8360%)
CSI(環境)=3.4379(68.76%)
CSI(企業形象)=3.8584(77.1675%)
3.一級指標滿意度分析
一級指標的滿意度分析是根據二級指標的滿意度結合相關權重得來,
CSI(沃爾瑪超市)=3.5145*0.555+3.5918*0.2143+3.4379*0.1121+3.8584*0.1186=3.56(71.2%)
因此,沃爾瑪超市的顧客滿意度為71.2%。
四、基于測評結果的改進建議
依據本次研究的目的、構建的攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度測評指標體系以及數據
統計結果分析,特提出下列提高攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度的參考建議。 (一)適當增加高端商品的種類
在顧客群體中,個人年收入在6萬以上的也占到總數的15%以上,這說明中高收入群體也傾向于在超市購物,為了爭取更多的高收入消費者前來購物,在資金與條件允許的情況下,超市可以適當考慮引進高端消費品。
(二)保持賣場的購物環境
超市的休息場所滿意度非常低,超市的購物環境好壞會直接影響顧客的印象、購買欲,所以超市應該注意這方面的改善。
(三)明確超市功能分區
顧客在攀枝花沃爾瑪超市的消費品集中在蔬菜水果和休閑零售,占到了總商品的49.17%,而對于超市的其余商品區域的購買量比較少。這表明消費者對于攀枝花超市的定位模糊,大多數消費者對超市的印象局限于超市功能區域,對于如珠寶首飾、化妝品、鞋類等區域的意向度不高。為此超市應加大商場不同功能區的宣傳力度,吸引更多的消費者前往超市購買各式產品,增強其他功能區域的營業能力。
(四)宣傳手段亟待豐富
在信息溝通手段豐富的社會,攀枝花沃爾瑪超市的促銷宣傳較大地局限于宣傳單和人際宣傳,這樣的宣傳方式屬于撒網式的宣傳,目的性不強,對于短信、網絡等現代宣傳手段提供有針對性的信息運用不理想,所以,宣傳手段亟待豐富。
硯山縣文化局深入學習實踐科學發展觀活動分析檢查階段工作已經圓滿結束，經請示縣委學習實踐活動領導小組辦公室同意，今天召開我局學習實踐科學發展觀活動整改落實階段工作部署會議。此次會議的主要任務是：學習貫徹縣第二批學習實踐科學發展觀活動整改落實階段工作部署會議精神，總結我局分析檢查階段的工作，對整改落實階段工作進行動員部署。
一、周密部署，精心組織，分析檢查工作取得階段性成效
按照縣委深入學習實踐科學發展觀活動分析檢查階段的工作安排，結合我局的實際情況，把握“征求意見、找準問題、分析原因、理清思路、明確方向”主要任務，圍繞“科學發展，建設先進文化，為硯山經濟平穩較快增長提供文化支持”的主題，認真抓好領導班子專題民主生活會、專題組織生活會，形成領導班子分析檢查報告、組織群眾滿意度測評三個環節，較好地完成了第二階段的各項工作任務，取得了較好成果。
(一)切實加強領導，周密安排部署
為確保分析檢查階段工作有序開展，根據縣委科學發展觀領導小組的要求，結合我局實際，制定并實施了《硯山縣文化局深入學習實踐科學發展觀活動分析檢查階段工作方案》，明確了各環節活動的具體內容、完成時間、工作要求等具體內容，確保了本單位學習實踐活動第二階段工作的順利開展。
(二)廣泛征求意見，找準突出問題
分析檢查階段一開始，我局采取了積極措施，將征求意見貫穿于整個分析檢查階段始終，在專題民主生活會、分析檢查報告和群眾滿意度測評等三個環節都廣泛聽取了各方面意見和建議。一是充分發揚民主，堅持走群眾路線。采取發放征求意見表、召開征求意見座談會等多種方式，廣泛深入地征求黨代表、人大代表、政協委員及有關部門、服務對象、下屬單位、社區、農村基層干部代表等各方面、各層次的意見和建議。二是廣泛征求意見。在召開專題民主生活會前，下發了征求意見表，就本局的科學發展思路、工作措施、工作效率，以及黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題廣泛征求了意見和建議。三是認真梳理匯總，查找突出問題。共征求到各類意見建議86條，經梳理、匯總，主要有七個方面的突出問題是：一是抓文化產業發展力度不夠;二是抓文化基礎設施建設的措施不力;三是文化市場管理的力度和與相關部門的協調不夠;四是干部職工學習培訓和人才隊伍培養不夠;五是深入基層較少，與職工溝通不夠;六是文化信息資源共享工程建設有待加強七是廣場文化活動開展得比較少。針對存在的問題，結合實際，制定了科學有效的整改方案，并反復征求各方意見和建議，再修改再完善。
(三)緊扣科學發展主題，深刻剖析，認真開好專題民主生活會和專題組織生活會
局黨總支把開好領導班子民主生活會和專題組織生活會作為分析檢查階段重要環節來抓，確保“兩會”不走過場。圍繞貫徹落實科學發展觀，著眼推進改革開放、推動經濟社會平穩較快發展、促進社會和諧穩定的迫切需要，以“科學發展，建設先進文化，為硯山經濟平穩較快增長提供文化支持”為主題，以縣文化局學習實踐科學發展觀活動“五抓五推”為載體做好抓手，重點查找領導班子和班子成員在貫徹落實科學發展觀方面存在的突出問題。會前，局領導班子和領導班子成員在通過召開座談會、發放征求意見表、交心談心等形式廣泛征求各方面意見建議的基礎上，認真撰寫了分析檢查個人發言材料。同時，黨總支委員認真參加各支部專題組織生活會，自覺接受支部和黨員的評議，虛心聽取意見和建議。在此基礎上，認真撰寫了民主生活會發言提綱。查找突出問題，深刻剖析主客觀原因特別是主觀原因，明確了今后的努力方向，達到了進一步解放思想、增進團結、共同提高的目的，為形成高質量的分析檢查報告奠定了堅實基礎。
(四)深入分析檢查，嚴把分析檢查報告質量關
分析檢查報告是學習實踐活動的重要成果之一，報告質量關乎下步整改落實的針對性、科學性、可操作性、實效性的體現。我局高度重視干部群眾提出的和民主生活會上查擺的意見、建議，結合撰寫分析檢查報告，召開專題民主生活會議，專門對意見和建議進行了認真分析和深入研究，有針對性地剖析主客觀原因，形成有針對性、高質量的分析檢查報告，并對分析檢查報告反復研究、修改完善。一是把握撰寫分析檢查報告的總體要求。二是在分析檢查報告初稿形成后，為進一步完善分析檢查報告的內容，將梳理后的意見建議充分吸收到分析檢查報告中。三是按照縣委學習實踐活動領導小組和指導檢查組的要求，我局邀請相關人員召開專題會議，就分析檢查報告討論稿進行了專題討論，并對分析檢查報告的修改提出了具體意見，保證分析檢查報告的質量及后期的整改效果。四是在通過群眾滿意度測評后，將分析檢查報告再一次進行修改完善，形成了相對成熟的報告。
(五) 緊密結合實際，組織群眾進行滿意度測評
按照分析檢查階段第三環節的工作要求，我局在廣泛征求意見建議的基礎上認真查找問題，組織召開了有黨代表、人大代表、政協委員及有關部門、服務對象、下屬單位、社區、農村基層干部代表等參加的分析檢查報告群眾滿意度測評大會。就我局分析檢查報告的起草、修改、征求意見的過程及有關評議要求進行了說明。參評人員以無記名填寫評議表方式進行評議，在群眾評議中，大家一致認為分析檢查報告已經過廣泛征求意見、多次修改，符合部門實際，并客觀公正地反映了部門開展學習實踐活動的情況、存在的突出問題及產生的原因，并有針對性地提出了今后努力方向和整改落實方案。
二、分析檢查階段存在的問題
硯山縣文化局按照縣科學發展觀領導小組要求，順利完成了“規定動作”和“自選動作”的各項工作任務，取得了較好的效果。但是，從高標準要求來看，還存在一些不足和薄弱環節：一是個別黨員對分析檢查環節的認識還不夠深刻、不夠到位，分析問題的自覺性和主動性不夠;二是在聯系思想和工作實際解決具體問題上力度還不夠，學習實踐的質量和效果還有待于進一步提高;三是在統籌協調上，由于工作頭緒多、任務重，學習實踐活動與各項工作的關系，協調不夠。這都需要我們下一步的學習實踐活動中，引起高度重視，采取有效措施，認真加以解決。
三、下步工作要求
按照縣學習實踐活動領導小組的統一部署，我局深入學習實踐科學發展觀活動，從今天開始轉入整改落實階段。我局將在鞏固完善和發展提高前兩階段活動成果的基礎上，繼續高標準、嚴要求搞好第三階段的各項工作。
(一)把握關鍵環節，圓滿完成學習實踐活動目標任務
整改落實階段是學習實踐活動最為關鍵的一個階段，既是集中時間、集中力量整改提高的階段，也是抓落實、抓深化、看效果、看收獲的階段，是整個學習實踐活動的著眼點和落腳點。這一階段的工作重點是：制定修改完善整改落實方案、集中解決突出問題、健全完善體制機制和認真測評總結。各參學單位黨支部和廣大黨員，要充分認識到做好這一階段工作的重要性，防止和克服松勁、畏難情緒和急于求成的思想。要更加重視整改落實階段各環節的工作，確保學習實踐活動不走過場、取得實效。
第一，認真制定整改落實方案。制定整改落實方案是整改落實階段的基礎性環節。各參學單位要立足本職、結合實際圍繞活動主題和“五抓五推”為抓手，以分析檢查報告為依據制定好各單位的分解任務整改落實方案。要突出針對性和可操作性，按照解決突出問題和需要完善的體制機制的輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標、方式、時限要求和責任單位及責任領導，做到“四明確一承諾”。一要明確主要內容。把征求意見和分析檢查出來的問題、解放思想大討論活動中還未解決的問題統籌研究，進行全面分析和歸類梳理，一項一項地列出來，特別是要將本單位的主要職責范圍內和事關群眾切身利益等方面存在的突出問題作為整改落實的重要內容。二要明確目標時限。對整改的問題和內容，要有明確的時限要求，明確到什么時間和達到什么目標，既要有近期目標，又要有中長期安排。對于條件具備，在學習活動期間可以解決的問題，提出明確的具體步驟，盡快整改落實;對需要一段時間才能解決的問題，列出時間表，逐步加以解決;對于那些難度較大，需要較長時間才能解決的問題，要積極創造條件加以解決。三要明確措施。對需要整改落實的問題，要逐項研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法;對我局各級各單位領導班子自身建設，要按照“一面旗、一團火、一盤棋”的要求，提出整改落實措施。四要明確責任。各參學單位要把整改任務進行細化分解，明確責任領導，把責任落實到具體人員。五要作出公開承諾。各單位要采取適當方式把整改方案公諸于眾。對重要事項作出公開承諾，落實情況要向黨員、群眾通報，自覺接受監督。局領導班子成員要對分管單位和掛鉤聯系黨支部加強對制定整改落實方案的指導，督促各單位抓好整改落實方案的實施，切實兌現向群眾作出的承諾，要隨時對各參學單位整改落實情況進行跟蹤問效，對重大事項進行立項督查。
第二、扎實解決突出問題。要堅持邊學、邊議、邊查、邊改，進一步圍繞服務基層和促進科學發展，緊密結合工作和思想實際，集中力量解決影響和制約科學發展的突出問題，尤其要緊扣當前經濟形勢和文化發展態勢，切實把“保增長、保民生、保穩定”的具體措施和辦法落到實處，使廣大群眾真正感受到學習實踐活動帶來的新變化。一要突出重點。圍繞貫徹中央、省委一系列方針政策和決策部署，“保增長、保民生、保穩定”等方面的突出問題，領導班子和領導干部黨性黨風黨紀方面的突出問題等，選準突破口和切入點，以解決問題、推動發展的實際成效取信于民。二要多措并舉。對需要解決的問題進行公示，讓群眾了解整改落實的內容，并采對有些重林重點重要的事項必要時要采取掛牌督辦、現場會辦、限時辦結等辦法，促進問題得到及時有效解決。建立健全整改落實督促檢查制度和責任制度，督促責任單位、部門扎實抓好落實。對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，向群眾做好解釋工作;對需要一段時間努力才能解決的問題，要跟蹤問效，確保活動結束之后有人過問、有人來抓。同時，要注重統籌各方面力量，通過上下聯動、左右互動、整體推進，合力解決一些長期難以解決的突出問題。三要實事求是。要發揚奮發有為的良好作風，整合資源、創造條件、盡心盡力，興辦一批群眾普遍期待的文化惠民實事;要發揚真抓實干的良好作風;要立足現實基礎，盡力而為、量力而行，不提不切實際的高目標，不喊不切實際的空口號;要防止畏難情緒、無所作為，一絲不茍抓整改，真正讓人民群眾得實惠。
第三，深入總結實踐活動成果。學習實踐活動基本完成時，按局上的統一安排，各參學單位要對開展學習實踐活動的基本情況、主要做法特點、取得的經驗和成效、存在的不足和努力方向等作出實事求是的總結，形成總結報告，并對鞏固和擴大整改成果作出安排。總結報告要在一定范圍內向黨員、群眾通報。在此基礎上，科學設計學習實踐活動滿意度測評的方法內容、人員范圍，對開展學習實踐活動的情況進行滿意度測評。測評工作要簡便易行、測評結果要真實可靠。滿意度測評的結果要在一定范圍內公布，堅決防止盲目攀比，片面追求得高分的傾向。對于測評滿意度過低的單位，要責令“補課”，限期整改。
(二)加強組織領導，確保學習實踐活動成為“群眾滿意工程”
各參學單位黨支部要毫不松懈、扎實推進，有始有終抓好落實，確保學習實踐活動真正取得實效，成為“群眾滿意工程”。
一要強化組織領導。活動越到后期就越容易出現松懈狀況。如果稍有懈怠，前兩個階段的所有努力就會白費、工作就會前功盡棄。各參學單位黨支部和廣大黨員同志要進一步提高思想認識，堅決打消“松口氣”、“歇歇腳”的思想，還要進一步增強緊迫感和責任感，繼續保持高昂的工作熱情，拿出比前一階段更大的力氣、更大的勁頭，扎扎實實抓好學習實踐活動，善始善終地完成好各項工作任務。要繼續強化領導責任，局領導班子成員和各單位黨支部書記要堅持履行領導責任和第一責任人職責，堅持把親自帶頭落實的作風貫穿始終。
二要強化督促指導。局學辦要緊緊抓住整改落實階段的重點環節，加強指導、督促和檢查，及時掌握活動進展情況，確保學習實踐活動質量和進度相統一。局領導班子成員和黨總支委員要指導好分管和聯系單位依據分析檢查報告制定和實施整改落實方案，切實解決好存在的突出問題、對群眾承諾的兌現問題，做到工作環節一個不能少、工作步驟一個不能漏、工作標準一點不能降。
三要強化統籌兼顧。要統籌安排好整改落實階段各個環節的工作，認真做好總結和群眾滿意度測評的準備工作，整體推動學習實踐活動深入開展。各參學單位要在圍繞重點抓整改落實的同時，把學習實踐活動與階段性中心工作結合起來。
一、總體要求
整改落實階段是制定整改方案、切實解決存在問題的整個學習實踐活動最后一個、最為關鍵的階段，學習實踐活動最終能不能取得實際成效、能不能達到預期目標、能不能全面完成工作任務、能不能使人民群眾滿意，主要就看整改落實的措施能不能真正到位、存在問題能不能得到有效整改。這一階段的主要任務是，按照重在創新體制機制，重在取得實效的要求，圍繞市委中心工作，圍繞解決制約單位科學發展的突出問題，圍繞切實轉變機關作風和推動工作落實，抓整改，見成效，確保整個活動取得豐碩成果。
二、主要工作和方法步驟
整改落實階段從2009年6中旬開始，8月下旬將完成各項總結工作。這一階段的工作成效，直接關系到群眾對解決本單位影響和制約科學發展的突出問題是否滿意，因此，要認真做好以下幾方面的工作：
（一）召開轉段動員大會。（6月22日）
6月22日，我單位將召開轉段動員大會，領導班子成員作動員報告，回顧總結分析檢查階段工作，全面部署整改落實階段任務。
（二）繼續深化學習，提高思想認識。（6月中旬至7月中旬）
整改落實階段的主要任務是明確目標，落實責任，扎實推進，切實取得推動學校科學發展的實踐成果和制度成果。我們要緊密聯系實際，進一步深化學習，把深入學習科學發展觀作為解決影響學校改革發展突出問題的有力武器，切實解決制約學校科學發展的突出問題。在整改落實階段的學習實踐活動中，各部門要按要求重點做好制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善管理體制機制、總結和群眾滿意度測評四個方面的工作。
（三）認真制定整改方案。（6月底至7月初）
要以領導班子分析檢查報告為基礎，制定出目標明確、措施具體、責任到位、實施有力的整改落實方案。我們要針對學習調研和分析檢查階段梳理出來的存在問題，分別提出整改落實的目標和要求，明確部門分工和職責。制定整改方案的過程中，認真虛心聽取多方面的意見和建議，并采取適當的方式向黨員群眾公布，接受社會監督，促進整改責任的落實。
（四）公布整改情況。（7月中旬）
整改方案制定以后，在一定的范圍內公布，讓干部群眾了解整改什么問題、如何整改、什么時限改、要達到什么目標，并虛心聽取群眾意見、建議，不斷調整完善整改方案。
（五）切實解決突出問題。（7月中旬至8月初）
解決突出問題是學習實踐活動真正取得實效的重要環節，也是贏得群眾認可和滿意的關鍵之舉。要從實際出發，切實解決影響和制約科學發展的突出問題，使干部群眾感受到學習實踐活動帶來的新變化，感受到學習實踐活動的成果真正惠及于民。
（六）建立和完善有關規章制度。（7月下旬至8月上旬）
針對第二階段梳理出來的存在問題，堅持實事求是的原則，根據本單位實際，建立和完善相關規章制度，建立長效機制，逐步實現以制度管權、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地發揮對黨員干部的約束力，切實成為促進作風轉變的推動力。
（七）開展群眾滿意度測評。（8月上旬至中下旬）
學習實踐活動基本完成后，組織黨員、群眾對解決影響和制約哲學社會科學事業科學發展的突出問題的滿意度、對開展學習實踐活動實際效果的滿意度作出評價，提出意見，測評結果將以適當的方式向群眾公布。
三、具體要求
（一）要繼續加強組織領導。
整改落實階段是學習實踐活動見成效的階段，這一階段要求更高、任務更重。單位主要負責同志思想上要更加重視，確保投入足夠時間和精力，善始善終，防止出現虎頭蛇尾現象。要自覺防止和克服松勁、厭倦情緒，以高度負責的精神和更加扎實的作風抓好整改落實的工作。:
（二）要始終突出領導班子和黨員領導干部這個重點。
整改落實重點在領導班子和領導干部，黨員領導干部要繼續發揮模范表率作用，帶頭深化理論學習、帶頭改進工作作風、帶頭落實整改措施。要切實轉變作風，堅持一切從實際出發，多在實效上用功，堅決防止搞形式主義。
1資料與方法
1．1一般資料
本科有護士20名，均為女性，年齡21～46歲。職稱:副主任護師1名，主管護師4名，護師6名，其余均為護士。學歷:本科8名，大專12名。2012年9月以前獎金按年資級別進行高低分配，2012年9月開始實施績效考核，所有護士參與績效考核分配。
1．2方法
1．2．1考核標準建立績效考核指標體系，目的是用一種能夠獲得公眾認同的價值標準來衡量和判斷事物的價值與優點［2］。按照導向性、科學性、完備性、可行性的原則［3］，建立護士績效考核綜合量化指標、評論標準及考核的分值等內容，制訂了結核病房的績效考核方案。1．2．2考核內容實行百分制，護理工作質量(40分)、護理工作量(25分)、護理技術(20分)、滿意度(10分)、醫德醫風(5分)，另設單項加分項目，危重患者數和新患者數按科內平均數計算，超過一個加0．2分，減少一個減0．2分，每搶救一人，加0．2分。及科普文章的發表、科研課題和新技術的開展等均可獲得相應加分。護理工作質量包括科內環節質量、護士長檢查質量、護理部檢查質量;護理工作量包括基礎護理量、晚夜班數;護理技術包括三基理論及技能、護理技術難度;滿意度包括患者滿意度、醫護人員滿意度;醫德醫風包括服務態度，拒收患者紅包、禮物等，每項內容均分值量化。半年中出現2次績效考核低于合格分10分，科室給予誡勉談話，半年中出現3次績效考核低于合格分10分，退回護理部待崗，并與評優、晉升、進修、外出學習、進編等掛鉤。1．2．3績效考核細則成立科室績效委員會，每月根據護士長一日五查及質控小組檢查存在的問題對護士進行績效考核。績效管理考核委員會成員必須堅持公平、公開、多勞多得、優酬優待的原則，對照績效考評標準，每月核算出每位護士護理工作量、護理工作質量評分、患者的滿意度提名，量化考核指標，將評分及時反饋給護士，及時溝通，制訂出可行的整改措施，督促落實，并評價整改措施的有效性與可行性，發放績效獎金，績效考核與年終評先評優及進編、進修掛鉤。1．2．3．1科室專項獎勵基金每月將科內獎金總數的2%補貼到耐藥結核組，提高耐藥結核組護士的積極性。1．2．3．2護士能級分配根據護士工齡、職稱、學歷、能力等護理人力資源狀況，按照本院《護士崗位管理方案》進行護士分級，其中一級及二級護士必須自我申請，經過考核，在符合條件的護士中公開競爭產生。一級護士為護士長;二級護士多為護師以上職稱的護士及高年資護士;三級護士多為護士。一、二級護士分配系數為1．3及1．1，三級護士中10年以上護士為1．0;5年以上護士或護師為0．95;3～5年護士為0．85;1年以上及3年以內護士為0．65;四級護士為1年內護士，為0．4。1．2．3．3護士三基/專科培訓考試成績三基專科考試每季度一次，分為三基理論成績、三基操作成績、專科理論成績、專科操作成績，四項成績取平均分為護士季度考核得分，此項占10%。1．2．3．4滿意度測評每月發放護理滿意度測評表對所有護士進行滿意度測評，此分值占10%。測評結果落實到人，如果當月有患者直接點名投訴扣考核分2分，投訴到院內扣5分。患者點名表揚每人次加0．5分，個人收到錦旗加2分。1．2．3．5其他細則補充，當月考評總分加2分;護士主動上報不良事件獎勵2分;發現糾紛苗頭及時制止者或杜絕醫療隱患者，獎勵2分;入院患者數超過當月實際基數，每人次加0．2分;危重患者數超過基數，每人次加0．2分。1．2．3．6績效考核具體計算細則科內各級護士的績效考核分數為:二級護士每月合格分為90分;三級護士、5年以上及護師合格分為88分;1～5年護士合格分為85分;一年以下護士為82分。每月評分達到合格分享受該崗位系數，下降或超過標準分者則按照以下公式進行計算:本月獎金(科室護士總獎金減掉耐藥組的補貼)=當月獎金的50%+當月獎金的50%×(實際得分/合格分)×獎金系數(最高得分為100分)。
1．3評價方法
2012年9月開始實施績效管理，2012年9～12月對參加績效考核的20名護士的各項護理質量指標及患者的滿意度每月進行評價，并與實施績效管理前2011年9～12月的考核評價指標進行對比。護理質量指標包括基礎護理質量、專科護理質量、護理文書書寫、病情觀察、消毒隔離5項共計100分，由護理部、護士長以及科室質量控制小組每月檢查后得到平均分。患者滿意度滿分為100分，每月由護理部和科室隨機抽取50例患者，發放滿意度調查表，內容包括病房環境、服務態度、操作技術、基護落實、健康教育等共25個條目，每條分為很好、好、一般、差4個等級，分別記4分、3分、2分和1分，信度與效度為0．79。1．4統計學方法采用SPSS13．0統計軟件包進行統計學分析，計量資料以(x±s)表示，采用兩獨立樣本t檢驗，以P＜0．05為差異具有統計學意義。
2結果
實施護理人員績效考核前后護理質量及患者滿意度比較，見表1。
3討論
3．1充分調動了護士的積極性
建立科學的護理績效考核指標體系能為績效分配提供依據，科學、合理、公平的績效考核指標能夠充分調動護士的積極性［4］。同時加強了制度的執行力，強化了工作責任心，充分體現了多勞多得、優待優酬的原則。考評結果更加公正、客觀、準確、可信，激發了護士的工作熱情，提升了護士的工作滿意度和自我價值感。
3．2提升了護理質量
(1)績效考核標準以護理質量為核心，護士對照標準主動落實，發現問題及時反饋解決，體現了護理質量的持續改進，確保了護理安全。(2)增強了護士的工作責任心，克服了以前工作的隨意性和盲目性，規范了患者床頭交接班等工作內容，細化了護理環節，當班護士能夠及時發現問題和薄弱環節，減少了工作遺漏和失誤。(3)良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵［5］，績效考核強化了服務意識，科室制訂了個性化的護理服務理念—“精心、細心、用心，護理服務永葆稱心”，明確公示了出入院流程、護理級別及基礎護理的內容，讓患者一目了然，同時起到監督作用。(4)提升了護士主動學習、主動工作的積極性，工作業績明顯提高，福利待遇體現了“多勞多得，優待優酬”的績效原則。(5)護士的忠誠度、歸屬感及科室的凝集力得以加強，確保了護理質量的進一步優化。
3．3提高了患者滿意度
結核科危重患者多，工作量大，面對緊張繁重的護理工作和結核桿菌的侵襲，護士容易產生職業倦怠感，表現為不重視患者主訴，接應呼叫不及時，護患溝通缺乏，容易產生護理糾紛和投訴。績效考核實施以后，將患者滿意度與個人考評直接掛鉤，獎罰分明，使護士樹立“以人為本，患者至上”的服務理念，對患者提出的問題，及時予以解決。科室配有“領班”護士一名，為患者辦理出入院及醫保手續，避免了患者來回奔波。同時免費提供愛心物品，如愛心傘、老花鏡、針線盒、電吹風等為患者服務。在健康教育方面，制訂了圖文并茂、通俗易懂的疾病手冊，將健康教育融入到護理工作的每一個環節。為了給患者營造一個舒心的休養環境，科室制訂了陪床探視制度，給陪人發放“陪護證”，嚴格陪人管理。績效改革方案實施以來，科室規定每個成員為每名患者做3～5件實事，每月開展患者對護士的滿意度測評，被提名為滿意的護士嚴格按績效方案予以獎勵，反之則按照績效方案予以處罰。患者對護士的滿意度進一步提高，護士的自身價值得到體現，增強了其主動服務的意識。
4小結
