時(shí)間：2023-06-25 16:23:27
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度考核方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
張翠萍：女，本科，碩士生導(dǎo)師，主任護(hù)師，護(hù)理部主任
張翠萍吳靜康璇
摘要目的：探討我院實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核分配后的效果。方法：對(duì)我院實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核前后患者、護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較，分析實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核前后患者滿意度、護(hù)士滿意度的情況。結(jié)果：實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核后，患者、護(hù)士滿意度均大幅度提高。結(jié)論：實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核具有良好效果，可提高護(hù)理人員工作積極性，提高患者及護(hù)士滿意度。
關(guān)鍵詞 護(hù)理；績(jī)效考核；效果
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.05.065
Implement nursing performance evaluation and improve comositive nursing quality
ZHANG Cui-ping，WU Jing,KANG Xuan
（Tumour Hospital Affiliated of Xinjiang Medical University,Urumqi830011）
AbstractObjective:To explore the nursing performance evaluation after the distribution effect.
Methods:Before and after the performance assessment of nursing,the satisfaction of nurse and patient surveyed results were compared.
Results:After implemented the performance assessment of nursing,the satisfaction of nurses and patients were greatly improved,the difference was statistical significant (P<0.05).Conclusion:Good nursing performance appraisal conclusion could improve nursing staff working enthusiasm and patient′s satisfaction.
Key wordsNursing；Performance appraisal；Effect
新醫(yī)改方案中要求公立醫(yī)院更好地承擔(dān)公共醫(yī)療服務(wù)的職能，加強(qiáng)績(jī)效考核，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，對(duì)公立醫(yī)院的管理也提出了新挑戰(zhàn)。護(hù)理績(jī)效考核是基于護(hù)理工作量、質(zhì)量結(jié)合護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素，將考核結(jié)果與護(hù)理人員的評(píng)優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得、調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性的一種管理方法。我院于2012年7月實(shí)施績(jī)效考核，有效地提升了護(hù)士工作積極性，提高了患者、護(hù)士滿意度，為全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作邁出了一大步。
1實(shí)施方案
1.1分配原則以按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得為核心，堅(jiān)持公平、公正的原則，按照不同護(hù)理崗位設(shè)定不同的績(jī)效分配方案，目的是提高護(hù)理人員待遇，提升護(hù)理人員工作積極性，最終達(dá)到讓患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目標(biāo)。
1.2量化指標(biāo)
1.2.1量化護(hù)理工作數(shù)量指標(biāo)依據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》中規(guī)定的護(hù)理收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，護(hù)理項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)由醫(yī)院HIS系統(tǒng)中的患者住院計(jì)價(jià)項(xiàng)目系統(tǒng)中提取，以各護(hù)理單元為統(tǒng)計(jì)單位，得到各護(hù)理單元之間的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量（工作數(shù)量），占護(hù)理單元分配的80%。
1.2.2量化護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)以院科兩級(jí)護(hù)理工作質(zhì)量（三級(jí)、二級(jí)護(hù)理質(zhì)控）檢查為依據(jù)，細(xì)化為病區(qū)管理、特一級(jí)護(hù)理、護(hù)理文書(shū)、消毒隔離、護(hù)理安全、護(hù)理教學(xué)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專項(xiàng)管理等專項(xiàng)檢查，采用減分制檢查方法，得出護(hù)理各單元的各專項(xiàng)檢查的月得分，用以考核各護(hù)理單元的整體護(hù)理工作質(zhì)量，占護(hù)理單元分配的10%。
1.2.3量化護(hù)理滿意度指標(biāo)以院科兩級(jí)分別發(fā)放的在院患者及出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度為評(píng)價(jià)依據(jù)，采用統(tǒng)一的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，得出在院患者滿意度和出院患者滿意度，占護(hù)理單元分配的10%。
1.2.4量化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、難度組織護(hù)理專家進(jìn)行討論，最終將每一項(xiàng)護(hù)理操作的風(fēng)險(xiǎn)和難度確定系數(shù)。
1.2.5量化能級(jí)以護(hù)理人員在本崗位的工作年限、技術(shù)職稱作為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，結(jié)合護(hù)理人員在本崗位的工作年限結(jié)合技術(shù)職稱，將護(hù)理人員劃分為N1~N4級(jí)（N為nurse），每一能級(jí)制定出該能級(jí)的崗位職責(zé)、崗位能力要求、工作考核目標(biāo)、培訓(xùn)要求，全院護(hù)理人員按照上述要求進(jìn)行考核。確立護(hù)理人員的能級(jí)，護(hù)理管理者在日常護(hù)理工作的安排中，依據(jù)護(hù)理人員的能級(jí)分配護(hù)理工作，能級(jí)高的護(hù)理人員承擔(dān)護(hù)理難度較大、風(fēng)險(xiǎn)較高的護(hù)理工作，能級(jí)低的護(hù)理人員承擔(dān)護(hù)理難度較小、風(fēng)險(xiǎn)較低的護(hù)理工作。
1.2.6量化班次2010年初，衛(wèi)計(jì)委提出在全國(guó)衛(wèi)生體系范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”［1］，要求實(shí)施“以患者為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理，護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)行從入院到出院的全程無(wú)縫隙護(hù)理，因此，護(hù)理人員的班次已基本簡(jiǎn)化為責(zé)任班（全程負(fù)責(zé)分管患者的護(hù)理工作）、醫(yī)囑處理班和夜班三種班次，用以評(píng)價(jià)護(hù)理人員出勤各班次所承擔(dān)的責(zé)任和所付出的勞動(dòng)。
1.2.7資歷確定以護(hù)理人員在本崗位的工作年限、技術(shù)職稱為評(píng)價(jià)依據(jù)，確定不同年限、技術(shù)職稱的權(quán)重系數(shù)，用以評(píng)價(jià)護(hù)理人員的工作資歷。
1.3分配方法
1.3.1護(hù)理總額分配在醫(yī)院績(jī)效分配總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，按照醫(yī)院勞務(wù)分配原則，確定整體醫(yī)護(hù)分配比例，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力成本和績(jī)效的單獨(dú)核算，徹底與科室醫(yī)療收入、評(píng)價(jià)分開(kāi)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作的客觀評(píng)價(jià)，充分肯定護(hù)理工作的勞動(dòng)價(jià)值。
1.3.2護(hù)理單元分配不同醫(yī)療專科因收治患者病種的不同，開(kāi)展治療方式的不同，決定護(hù)理人員的護(hù)理工作在項(xiàng)目、性質(zhì)、責(zé)任心、服務(wù)投入上存在相當(dāng)?shù)牟町愋裕瑖?guó)內(nèi)有醫(yī)院根據(jù)科室醫(yī)療工作的性質(zhì)將科室劃分類別，設(shè)定科室風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)等同醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，或參照醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)設(shè)定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)［2］，而醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)不等于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，護(hù)理工作瑣碎、繁雜，這種粗放型的評(píng)價(jià)并不能真正客觀、真實(shí)、公平地體現(xiàn)出各護(hù)理單元的服務(wù)價(jià)值。將護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目分解、細(xì)化后評(píng)價(jià)，對(duì)各護(hù)理單元的護(hù)理工作綜合量化，使之更加科學(xué)、客觀。
1.3.3護(hù)理人員分配以科室一級(jí)質(zhì)控和護(hù)士長(zhǎng)環(huán)節(jié)質(zhì)控為主要依據(jù)，建立護(hù)理人員月綜合考評(píng)表。從護(hù)理質(zhì)控查出的問(wèn)題，出現(xiàn)護(hù)理缺陷糾紛，患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度，院、科兩級(jí)考試，節(jié)假日出勤，臨時(shí)頂班等方面進(jìn)行考評(píng)，每月得出護(hù)理人員的綜合考評(píng)分，用以評(píng)價(jià)護(hù)理人員的工作質(zhì)量。確定護(hù)理人員資歷、能級(jí)、出勤班次、護(hù)理質(zhì)量在護(hù)理人員績(jī)效分配中的權(quán)重系數(shù)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人員績(jī)效考核的多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。
2效果
2.1績(jī)效考核的實(shí)施，提高了患者滿意度患者滿意度每季度護(hù)理部進(jìn)行總測(cè)評(píng)1次，每位患者出院時(shí)均需填寫(xiě)滿意度調(diào)查表，投入意見(jiàn)箱，月末由科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。實(shí)施績(jī)效考核后，滿意度占科室分配的10%，實(shí)施績(jī)效考核后滿意度明顯上升。各科室均積極開(kāi)展各種方便患者的服務(wù)，比如患者入科先送一杯水，患者出院送到電梯口等方式，“把服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，把關(guān)愛(ài)傳遞給每一位患者”的這一服務(wù)理念，細(xì)化到護(hù)理各項(xiàng)工作，全面落實(shí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升了患者滿意度，2010年患者滿意度為90.66%，2011年患者滿意度為92.56%，2012年患者滿意度達(dá)到了97.58%。
2.2績(jī)效考核的實(shí)施，提高了護(hù)士滿意度護(hù)理績(jī)效考核分配方案，改變了傳統(tǒng)的以職稱、身份、工作年限為依據(jù)的分配方式，有效地把質(zhì)量、資歷、能力綜合，真正體現(xiàn)了公平、公正的分配原則。績(jī)效考核方案傾向臨床一線，對(duì)特殊科室如ICU、特需科給予一定崗位津貼。2010年護(hù)士滿意度為73.90%，2011年護(hù)士滿意度為80.50%，2012年護(hù)士滿意度達(dá)到了84.84%。通過(guò)一系列分配方式的改變，在一年的運(yùn)行中，得到了護(hù)士的一致好評(píng)，護(hù)士滿意度大幅度提高。
2.3人力資源調(diào)配更加科學(xué)合理實(shí)施績(jī)效考核后，為建立科學(xué)合理的人力資源調(diào)配方式奠定了理論依據(jù)。護(hù)理部根據(jù)科室護(hù)理的工作量、難度、疑難危重患者的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)配護(hù)士，在保證患者安全的基礎(chǔ)上，提高工作效率，減少人力資源的浪費(fèi)。當(dāng)科室工作量大時(shí)可向科護(hù)士長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)黾尤肆Y源，科護(hù)士長(zhǎng)在片區(qū)內(nèi)進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，未能完成調(diào)動(dòng)時(shí)，上報(bào)護(hù)理部，護(hù)理部進(jìn)行全院的護(hù)理人員調(diào)配。
2.4提升護(hù)理質(zhì)量績(jī)效考核分配方案，科室分配中質(zhì)量占比達(dá)10%，這就促使護(hù)理工作不僅要抓服務(wù)、提升滿意度，同時(shí)還應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。各科室在大力落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的每一項(xiàng)舉措時(shí)，遵循以質(zhì)量為核心的思想，從護(hù)理服務(wù)、質(zhì)量雙重途徑提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)，最終得到患者認(rèn)可。
3小結(jié)
績(jī)效考核的實(shí)施，從根本上改變了傳統(tǒng)的分配模式，獲得了良好的效果，在多次的檢查中均獲得了護(hù)理專家的好評(píng)。我院通過(guò)不斷進(jìn)行護(hù)士滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)績(jī)效考核分配方案，最終達(dá)到讓護(hù)士滿意，提升整體護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)的目的。
參考文獻(xiàn)
［1］衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知［DB/OL］.（2010-02-05）［2013-05-06］.docin.com/p-103998057.html.
［2］方芳，魏紅蕾，李萍，等.以能級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)、工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士績(jī)效考核方法初探［J］.護(hù)理研究，2011，25（11）：2890-2891.
【關(guān)鍵詞】績(jī)效考核；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基礎(chǔ)護(hù)理；患者滿意度
【文章編號(hào)】1004-7484（2014）06-3820-02
績(jī)效考核作為國(guó)家衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”中的重要組成部分，自提出以來(lái)得到了各醫(yī)院的積極響應(yīng)。當(dāng)前，各醫(yī)院為提高護(hù)理質(zhì)量，績(jī)效考核在護(hù)理管理中的應(yīng)用力度不斷加大，但尚缺乏系統(tǒng)化的考核辦法[1]。我院在護(hù)理質(zhì)量管理中形成了一整套的績(jī)效考核體系，且實(shí)施效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院2013年10月-2013年12月接收的住院患者400例，男性患者273例，女性患者127例；年齡為19-73歲，平均年齡為（42.1±5.3）歲；住院時(shí)間為3-27d，平均住院時(shí)間為（12.6±3.4）d。按照隨機(jī)分組法，將400例住院患者分為對(duì)照組與觀察組，每組200例，兩組患者的年齡層次、住院時(shí)間、性別等一般資料比較，不存在顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1編制績(jī)效考核實(shí)施方案
參照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的護(hù)理工作量、護(hù)理人員數(shù)以及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)等，確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)每個(gè)單元的績(jī)效總額，采取梯度排名的方式對(duì)測(cè)算結(jié)果進(jìn)行排序；各單元責(zé)任人按照護(hù)理部下發(fā)的績(jī)效分配總則[2]，在結(jié)合本單元實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，遵循標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、效率優(yōu)先以及兼顧公平的原則，編制出二次績(jī)效分配方案，從而依據(jù)護(hù)理人員的崗位系數(shù)、獎(jiǎng)懲制度以及績(jī)效考評(píng)結(jié)果對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。
1.2.2具體流程
可按照考核周期的長(zhǎng)短分為年度考核、季度考核以及月度考核。（a）月度考核：考核對(duì)象為病區(qū)護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理人員，考評(píng)方式包括自評(píng)、互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)以及綜合考評(píng)，①自評(píng)占5%，由護(hù)理人員基于工作完成度、崗位角度、不足之處以及下月打算進(jìn)行評(píng)分；②互評(píng)占5%，基于團(tuán)隊(duì)合作能力評(píng)分；③領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)占10%，客觀對(duì)待護(hù)理人員自評(píng)與互評(píng)，得分當(dāng)場(chǎng)公布；④綜合考評(píng)占80%，參照質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。（b）季度考核：涵蓋臨時(shí)工作考核與崗位責(zé)任內(nèi)工作考核，在全院人員共同監(jiān)督下，由院長(zhǎng)考核。（c）年度考核：考核對(duì)象為病區(qū)護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理人員，評(píng)估內(nèi)容包括科室內(nèi)與醫(yī)院兩方面，其中，科室內(nèi)評(píng)分占60%，從護(hù)理人員的專業(yè)技能、工作態(tài)度、工作量以及患者滿意度等做出考核；醫(yī)院評(píng)分占40%，從職業(yè)道德、科研論文、安全醫(yī)療、投訴情況以及獎(jiǎng)懲等方面考核。
1.3觀察指標(biāo) 對(duì)比兩組患者的基礎(chǔ)護(hù)理合格率（由護(hù)士長(zhǎng)參照護(hù)理部下發(fā)的基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)秀、良好、合格與較差，前三納入統(tǒng)計(jì)[3]）與患者滿意度（我院自制，分為非常滿意、滿意、一般與不滿意，前二納入統(tǒng)計(jì)）。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 3 討論
醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量的提升，在很大程度上取決于護(hù)理質(zhì)量水平的良莠，績(jī)效考核的全面實(shí)施，通過(guò)對(duì)主管院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理人員進(jìn)行月度、季度、年度綜合考核，可有效激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性，從而提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。此外，績(jī)效考核可將護(hù)理人員的工作情況直接與其晉升晉級(jí)、薪酬發(fā)放有機(jī)結(jié)合，一來(lái)可提高護(hù)理工作效率，優(yōu)化護(hù)理人力資源；二來(lái)可體改醫(yī)院的總體護(hù)理質(zhì)量，且整個(gè)過(guò)程均做到了公正、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、公平，凸顯了患者的核心地位，可謂兼顧經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益[4]。
本研究中，觀察組患者行績(jī)效考核后護(hù)理干預(yù)的結(jié)果顯示，基礎(chǔ)護(hù)理合格率以95%明顯高于行常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組的79%，患者滿意度以96%明顯高于對(duì)照組的80%，充分說(shuō)明了績(jī)效考核強(qiáng)調(diào)工作質(zhì)量、技術(shù)含量以及工作量后，有利于激勵(lì)中合理差距的形成，分配檔次一經(jīng)拉開(kāi)，可徹底打破以往的“平均主義”，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)中的“等價(jià)交換”，從而激發(fā)出護(hù)理人員積極性，促使其端正工作態(tài)度[5]。
綜上所述，護(hù)理績(jī)效考核有利于提高基礎(chǔ)護(hù)理合格率與患者滿意度，效果顯著，值得推廣。
參考文獻(xiàn)：
[1] 劉海燕.優(yōu)質(zhì)示范試點(diǎn)病區(qū)臨床護(hù)士績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士（專科版），2011，15（05）：579-580.
[2] 陳月治，施麗麗，林一秀.量化績(jī)效考核在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011，13（20）：1406-1408.
[3] 盛桂蘭.護(hù)理績(jī)效考核在優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)病區(qū)的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18（28）：3370-3372.
1．1對(duì)象
本院為三級(jí)專科醫(yī)院，醫(yī)院床位500張，手術(shù)器械由消毒供應(yīng)中心進(jìn)行集中式供應(yīng)。中心共有工作人員9名，其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師3名，護(hù)師3名，工人2名。
1．2方法
1．2．1成立科學(xué)績(jī)效考核小組
由護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，每個(gè)工作區(qū)域推薦1名人員，共4人組成科室核心小組。根據(jù)醫(yī)院的考核方案，結(jié)合科室情況，制定本科室績(jī)效考核方案、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)及工作崗位任職要求，同時(shí)將績(jī)效考核考核方案交科室全體人員討論，通過(guò)后上報(bào)護(hù)理部備案。
1．2．2制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
按照工作數(shù)量和質(zhì)量遵守勞動(dòng)紀(jì)律，操作規(guī)范，工作質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)精神，臨床滿意度護(hù)理差錯(cuò)，護(hù)理缺陷，發(fā)表文章，參加集體活動(dòng)得獎(jiǎng)，受到臨床科室表?yè)P(yáng)，加班等制定科室加分標(biāo)準(zhǔn)，0．5～3分不等。
1．2．3崗位設(shè)置及分值
根據(jù)工作需要崗位設(shè)置有A班，B班，C班，D班，中班，白班，根據(jù)科室工作性質(zhì)建立核心管理小組，明確各崗位及核心小組成員職責(zé)并制定各崗位質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。各崗位分值按照工作量制定A班6．5分，B班7分，C班6．5分，D班6分，中班4分，白班5分，混合兼職班7．5分。
1．2．4實(shí)施考核與反饋
1．2．4．1護(hù)理部考核
每月定期和不定期檢查工作，科室做好記錄。
1．2．4．2護(hù)士長(zhǎng)考核
每月定期檢查工作，給予指導(dǎo)，科室做好記錄。
1．2．4．3核心小組考核
每天檢查各個(gè)崗位人員的工作情況，每周收取臨床科室征求意見(jiàn)，了解臨床科室人員對(duì)每位工作人員的滿意度，并做好記錄。
1．2．4．4院感考核
每周小組長(zhǎng)按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查每位工作人員的工作質(zhì)量，并做好記錄。
1．2．4．5考核反饋
建立績(jī)效考核登記本，記錄每月工作質(zhì)量及考核情況和護(hù)理部檢查反饋結(jié)果，并結(jié)合各項(xiàng)檢查結(jié)果，進(jìn)行匯總，需加分或扣分者在相關(guān)欄內(nèi)，注明理由，每周科務(wù)會(huì)上公布考核結(jié)果，使工作人員逐漸減少或消除消極行為，在科內(nèi)形成激勵(lì)機(jī)制。
1．2．5計(jì)算方法
護(hù)士的績(jī)效分=工作量40%+工作質(zhì)量×60%+科室獎(jiǎng)勵(lì)分;護(hù)士績(jī)效工資=科室獎(jiǎng)金總額護(hù)士績(jī)效總分×護(hù)士的績(jī)效分;將以上數(shù)據(jù)代入Excel表格，獎(jiǎng)金自動(dòng)生成。
1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
應(yīng)用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用百分率(%)表示，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行分析，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1護(hù)士的責(zé)任心增強(qiáng)，工作積極性提高
實(shí)施績(jī)效考核以來(lái)，工作人員的績(jī)效工資完全按照工作量和工作質(zhì)量來(lái)衡量，分值拉大，護(hù)士的獎(jiǎng)金差距也拉大;充分體現(xiàn)了多勞多得，獎(jiǎng)懲分明。
2．2科室工作質(zhì)量有所提升
實(shí)施績(jī)效考核前后，醫(yī)院對(duì)科室質(zhì)量考核綜合分值比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
2．3臨床科室對(duì)本中心的工作滿意度有所提升
績(jī)效考核前后臨床服務(wù)滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
3討論
3．1績(jī)效考核激發(fā)護(hù)士積極性，提高了臨床滿意度
建立科學(xué)管理的獎(jiǎng)金分配制度，是激發(fā)護(hù)士積極性的有效手段。績(jī)效考核的實(shí)施，打破傳統(tǒng)平均分配，向責(zé)任重、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高的崗位傾斜，拉開(kāi)了不同崗位之間的距離，通過(guò)經(jīng)濟(jì)杠桿作用調(diào)整人員行為，將服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和數(shù)量與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤，調(diào)動(dòng)了工作人員積極性和工作自律性，增強(qiáng)了工作人員的組織意識(shí)，使工作人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)為臨床提供全方位的服務(wù)。結(jié)果顯示，雖然工作量增加了，但臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度上升，提高了臨床服務(wù)滿意度。
3．2績(jī)效考核促進(jìn)提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理缺陷發(fā)生率
傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式管理方式和獎(jiǎng)金分配方法已不能滿足新形勢(shì)下消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量管理需要，而落實(shí)績(jī)效考核，工作目標(biāo)明確，并且目標(biāo)分解到個(gè)人，這樣每個(gè)人能找到自己具體工作，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)積極認(rèn)真完成。獎(jiǎng)金分配時(shí)，體現(xiàn)了獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高工作人員責(zé)任心及工作依從性，從而減少護(hù)理缺陷的發(fā)生。在工作量增加的情況下護(hù)理缺陷發(fā)生率下降。績(jī)效考核在消毒供應(yīng)中心獎(jiǎng)金分配中的應(yīng)用為消毒供應(yīng)中心的管理提供了有效途徑。
3．3護(hù)理人力資源得到有效利用，實(shí)施績(jī)效考核取得了實(shí)效
1.1一般資料
選取該院于2013-2014年期間收治的120例恢復(fù)期精神分裂癥患者,其中男性67例,女性53例,年齡28-69歲,平均年齡(46.3±5.5)歲。隨機(jī)分為兩組,對(duì)照組60例,男性25例,女性35例,平均年齡(47.6±3.5)歲,給予常規(guī)護(hù)理；觀察組60例,男性42例,女性18例,平均年齡(45.3±4.6)歲,在基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上給予人性化護(hù)理管理措施干預(yù)。120例患者均排除有其他精神疾病以及合并其他臟器疾病。兩組患者在性別、年齡等一般資料方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。
1.2護(hù)理管理方案
對(duì)照組：常規(guī)護(hù)理。護(hù)理人員對(duì)患者的情況按時(shí)進(jìn)行觀察和記錄,給予常規(guī)的照顧。如發(fā)現(xiàn)患者發(fā)生意外情況,應(yīng)及時(shí)給予處理并且上報(bào)給主治醫(yī)生。觀察組：在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上,加用人性化護(hù)理管理。具體方案如下：
1.2.1增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)理念
護(hù)理人員要轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,護(hù)士長(zhǎng)與責(zé)任護(hù)士應(yīng)該起到模范帶頭作用。由于護(hù)理精神分裂癥患者工作的特殊性,護(hù)理工作往往困難重重,護(hù)理人員可能存在抵觸,消極等不良工作情緒,這對(duì)于病人的護(hù)理是極為不利的。護(hù)理人員必須有人道主義精神,對(duì)待病人無(wú)微不至,對(duì)患者生命健康負(fù)責(zé)。
1.2.2營(yíng)造人文關(guān)懷氛圍
精神分裂患者疾病特點(diǎn)的特殊性決定了護(hù)理人員必須對(duì)其更多的進(jìn)行關(guān)懷,而舒適的人文關(guān)懷氛圍對(duì)于患者疾病的恢復(fù)更為有利。這也就要求護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理時(shí)更為細(xì)心與耐心,對(duì)患者家屬的介紹更為詳盡。在醫(yī)院可以懸掛鼓勵(lì)性的標(biāo)語(yǔ),多種植一些綠色植物,營(yíng)造良好的人文氛圍。
1.2.3對(duì)護(hù)士進(jìn)行心理學(xué)護(hù)理的培訓(xùn)
多數(shù)精神病癥患者內(nèi)心充滿的恐懼,入院治療之后,由于陌生的環(huán)境加之對(duì)于自身疾病的不了解,內(nèi)心的恐懼往往會(huì)加深。因此醫(yī)護(hù)人員在與病人接觸的過(guò)程中,對(duì)病人進(jìn)行合理的心理疏導(dǎo)就顯得尤為重要,這往往能夠極大的影響病人病情的恢復(fù),以及日后的生活質(zhì)量。因此在要對(duì)護(hù)士人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),使得護(hù)理過(guò)程中態(tài)度要友好,對(duì)待病人熱情,并積極的向病人講解疾病一些相關(guān)知識(shí),逐步消除病人心中的恐懼與不安。
1.2.4建立完善的規(guī)章制度
根據(jù)衛(wèi)生部的相關(guān)要求和醫(yī)院的實(shí)際情況,在常規(guī)護(hù)理規(guī)則制度的基礎(chǔ)之上加入人性化護(hù)理管理制度,制定患者入院須知,修訂探視以及陪護(hù)相關(guān)的管理制度,公開(kāi)全部護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范[7]。適當(dāng)調(diào)整護(hù)理人員以前的護(hù)理流程,將服務(wù)重點(diǎn)放在工作職責(zé)和工作時(shí)間上。同時(shí)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),將工作分配到每個(gè)護(hù)理人員上,將護(hù)士統(tǒng)一進(jìn)行管理。
1.2.5制定績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系
績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容包括患者的滿意度、護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力以及工作質(zhì)量等。通過(guò)該績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系,同時(shí)聯(lián)合人性化護(hù)理服務(wù)要求,對(duì)各個(gè)科室中臨床人員的工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,并且護(hù)理部每3個(gè)月對(duì)住院對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,以及對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行內(nèi)部測(cè)評(píng)。建立護(hù)理質(zhì)量控制小組,對(duì)每一位護(hù)理人員的工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)
采用簡(jiǎn)明精神病評(píng)定量表(BPRS)、社會(huì)功能缺陷篩選量表(SDSS),評(píng)估患者臨床護(hù)理效果。采用調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)患者對(duì)護(hù)理方案的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。滿意度=(滿意例數(shù)+較滿意例數(shù))/總例數(shù)×100.0%。
1.4統(tǒng)計(jì)方法
采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS17.0對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和處理,計(jì)量資料采用平均值±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,組間比較行t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料以百分率(%)表示,行χ2檢驗(yàn),P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者相關(guān)指標(biāo)對(duì)比
比較兩組患者簡(jiǎn)明精神病評(píng)定量表(BPRS)、社會(huì)功能缺陷篩選量表(SDSS)得分情況,干預(yù)后觀察組與對(duì)照組相應(yīng)指標(biāo)對(duì)比,數(shù)據(jù)之間比較,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.2兩組患者滿意度情況比較
根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的反饋結(jié)果可知,恢復(fù)期精神分裂癥患者對(duì)該院制定護(hù)理管理方案的護(hù)理效果,尤其是人性化護(hù)理管理的效果較為滿意。觀察組護(hù)理滿意度為95.0%,明顯高于對(duì)照組的66.7%,數(shù)據(jù)之間比較,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
3討論
1．1臨床資料
選取我院2011年1月至2013年1月112例手術(shù)患者，以60例給予整體護(hù)理聯(lián)合規(guī)范化管理的護(hù)理方案的患者作觀察組，其中男32例，女28例，年齡15～64歲，平均年齡(38．41±19．26)歲;以52例給予常規(guī)護(hù)理方案的患者作為對(duì)照組，其中男30例，女22例，年齡17～63歲，平均年齡(39．52±19．68)歲。兩組患者在性別及年齡方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2護(hù)理方法
1．2．1觀察組
給予整體護(hù)理聯(lián)合規(guī)范化管理的護(hù)理方案。①建立規(guī)范章程。主要包括績(jī)效考核、病人核對(duì)制度、消毒隔離制度和輸血查對(duì)制度等。對(duì)于考核優(yōu)良的護(hù)理工作人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于考核不合格的則應(yīng)對(duì)其進(jìn)行再培訓(xùn)。手術(shù)病人的核對(duì)制度是指術(shù)前詳細(xì)了解清楚病人的姓名、房號(hào)、床號(hào)、手術(shù)名稱等。術(shù)中應(yīng)遵循無(wú)菌操作原則，一次性的醫(yī)療器械在使用前應(yīng)嚴(yán)格檢查核對(duì)，使用之后應(yīng)先毀形，再消毒。手術(shù)過(guò)程中給患者輸血應(yīng)執(zhí)行“十對(duì)”制度，并注意觀察患者的反應(yīng)。②提高護(hù)理人員的專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)。護(hù)理工作人員一方面應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能;③還應(yīng)加強(qiáng)模擬操作，提高護(hù)理技能，從理論和實(shí)踐上充實(shí)自己。④提高護(hù)理人員的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。由于手術(shù)室護(hù)理的工作量大、病人較多且受教育程度參差不齊、白班/夜班交替，因此要求護(hù)理工作人員必須有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。⑤應(yīng)以病人為中心，根據(jù)患者的生理、心理及精神狀況，提供最人性化的護(hù)理。如在術(shù)前訪視時(shí)，可同時(shí)了解患者的工作和生活狀況，多關(guān)心患者，以利于后期交流;在術(shù)中護(hù)理時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循操作流程，圓滿完成手術(shù)護(hù)理;術(shù)后隨訪時(shí)，應(yīng)耐心提醒患者須注意的事項(xiàng)，以提高其生活質(zhì)量，并了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
1．2．2對(duì)照組:給予常規(guī)護(hù)理方案。
1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS15．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組術(shù)前、術(shù)后的手術(shù)情況比較
兩組手術(shù)室術(shù)前空氣菌落數(shù)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，但是觀察組術(shù)后空氣菌落數(shù)僅為(70．25±28．10)cfu/m3，明顯低于對(duì)照組的(190．40±80．50)cfu/m3，而此過(guò)程中，觀察組護(hù)理后手術(shù)成功率為100．00%，對(duì)照組為92．31%，兩者比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，但觀察組術(shù)后發(fā)生感染的例數(shù)較對(duì)照組明顯下降(P＜0．05)
2．2兩組患者術(shù)前護(hù)理前后SAS評(píng)分比較
兩組術(shù)前護(hù)理前SAS評(píng)分比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，但術(shù)前護(hù)理后，觀察組SAS評(píng)分顯著下降，僅為(35．60±4．80)分，明顯低于對(duì)照組的(42．75±5．10)分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
2．3兩組患者出院后對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查
出院后，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度高達(dá)91．67%，較對(duì)照組的69．23%有明顯的優(yōu)勢(shì)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
近年來(lái)，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代護(hù)理技術(shù)得到了提升，但作為特殊的護(hù)理單元－－手術(shù)室護(hù)理，仍有較大的挑戰(zhàn)。手術(shù)室護(hù)理工作不僅要為主刀醫(yī)生提供優(yōu)質(zhì)的手術(shù)配合，使整個(gè)手術(shù)工作順利完成，還要為患者提供周到的人文關(guān)懷。因此，手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量就直接關(guān)系到手術(shù)的治療效果，甚至影響到患者的生命安全。但目前，由于手術(shù)室護(hù)理工作存在任務(wù)量重、壓力大、時(shí)間不確定等問(wèn)題，使常規(guī)護(hù)理不能完全勝任。而通過(guò)實(shí)施整體護(hù)理和規(guī)范化管理，一方面可以明確護(hù)理定位，強(qiáng)化護(hù)理工作人員在日常工作中的主觀能動(dòng)性;另一方面還可以提升護(hù)理工作人員的理論水平和實(shí)踐能力，從而提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量。本研究通過(guò)分析112例手術(shù)患者，其中以60例給予整體護(hù)理聯(lián)合規(guī)范化管理的護(hù)理方案的患者作觀察組，52例給予常規(guī)護(hù)理方案作為對(duì)照組。結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理后手術(shù)成功率為100．00%，而對(duì)照組為92．31%;且觀察組術(shù)后發(fā)生感染的例數(shù)較對(duì)照組明顯下降。說(shuō)明實(shí)施整體護(hù)理和規(guī)范化管理的護(hù)理方案可以提高手術(shù)療效，降低患者感染的發(fā)生率。
4總結(jié)
重慶市秀山縣醫(yī)院骨科，重慶 409900
[摘要] 目的 探論如何有效實(shí)施護(hù)士績(jī)效管理，以提高護(hù)理其工作質(zhì)量和工作滿意度，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍。方法 制定績(jī)效考核方案，采用護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)生及質(zhì)控護(hù)士評(píng)價(jià)、護(hù)理工作量、護(hù)理工作質(zhì)量相結(jié)合的綜合考核，并與崗位系數(shù)相結(jié)合的方法，進(jìn)行動(dòng)態(tài)量化績(jī)效考核管理，考察護(hù)士的整體綜合素質(zhì)。結(jié)果 護(hù)士績(jī)效管理的實(shí)施，不僅提高了護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，還提高了其工作效率及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。縮短了與患者的距離，密切了護(hù)患關(guān)系，真正做到了貼近患者、貼近臨床，讓患者看得見(jiàn)、摸得到、感受得到，使患者更加滿意。醫(yī)生對(duì)護(hù)士的工作滿意度也明顯提高，醫(yī)護(hù)關(guān)系更加和諧。結(jié)論 強(qiáng)化護(hù)士職業(yè)認(rèn)同感，提高護(hù)理質(zhì)量，激勵(lì)護(hù)士潛能，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍 ，增強(qiáng)護(hù)士工作的成就感，提高護(hù)士工作滿意度。
[
關(guān)鍵詞 ] 績(jī)效管理；績(jī)效考核方案；護(hù)理人員
[中圖分類號(hào)]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2015）03（a）-0151-02
Design and Application of Performance Appraisal for Nurses
TANG Mingya
Department of Orthopedics， Hospital of Chongqing County， Xiushan，Chongqing，409900 China
[Abstract] Objective To explore the theory of performance management implementation of nurse， quantify the nurse workload and work quality， improve the quality of nursing work and nurses job satisfaction， the nurse team. Methods Making performance evaluation plan， use the head nurse， the doctor and nurse quality evaluation， nursing workload， the combination of nursing work quality comprehensive evaluation， and combined with post coefficient， the method of dynamically quantitative performance appraisal management， nurses´overall comprehensive quality. Results The nurses after the performance management， and fully mobilize the nurses´working enthusiasm and initiative， to improve the efficiency of nursing work and nursing service quality. Shorten the distance with the patient and the close relationship between nurses and patients， really close to the patients， clinical press close to， let patients see， touch， feel， make the patients more happy. The doctor is improved obviously on nurses´job satisfaction， the medical relationship more harmonious. Conclusion To strengthen the nurse professional identity， improve the quality of nursing， motivate nurses potential， stability of nurse team， enhance the nurse work achievement， increase the nurse job satisfaction.
[Key words] Achievements management； Achievements inspection plan； Nursing staff
[作者簡(jiǎn)介] 唐明亞（1970-），女，土家族，重慶秀山人，本科，副主任護(hù)師，研究方向：臨床護(hù)理管理。
績(jī)效管理是一種溝通協(xié)商機(jī)制，具體指溝通雙方，即組織和員工，就員工的任務(wù)、職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題交換意見(jiàn)，最終由組織方制定和實(shí)施績(jī)效計(jì)劃，以便對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)提供及時(shí)有效的行為、 態(tài)度控制、調(diào)整以及反饋。該過(guò)程主要涉及到對(duì)員工工作結(jié)果、行為和態(tài)度以及投入的相關(guān)要素的標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)、確定和反饋[1]；績(jī)效考核是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的方法、原理、檢查和評(píng)定員工在對(duì)職責(zé)的履行程度及工作效果，從而確定其工作成績(jī)的一項(xiàng)動(dòng)態(tài)性考評(píng)工作[2]。績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一部分，不代表績(jī)效管理的全部?jī)?nèi)容。護(hù)士績(jī)效考核也是衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的護(hù)理改革的重要內(nèi)容之一。該科自2013年12月始制定護(hù)士績(jī)效考核分配方案，實(shí)行積分制考核方法，根據(jù)不同的工作態(tài)度、工作能力和工作業(yè)績(jī)拉開(kāi)分配檔次，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、少勞少得、不勞不得的分配原則，使得績(jī)效分配向臨床崗位表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士?jī)A斜，對(duì)于能力、水平貢獻(xiàn)均十分突出的技術(shù)和管理骨干得到較高的內(nèi)部分配標(biāo)準(zhǔn)。在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房的活動(dòng)中，通過(guò)績(jī)效分配管理辦法，護(hù)士不僅主觀能動(dòng)性和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)大為提高，各項(xiàng)工作也得到顯著改善，護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士的整體素質(zhì)得到了全面提高[3]。現(xiàn)將具體方案及管理成效報(bào)道如下。
1方案的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
1.1 設(shè)計(jì)
為徹底調(diào)動(dòng)每個(gè)護(hù)士的積極性，制訂了護(hù)理績(jī)效分配方案，經(jīng)全體護(hù)士反復(fù)討論后，產(chǎn)生出了一套科學(xué)、合理、可操作、目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和方案，考評(píng)者運(yùn)用綜合考核方式對(duì)護(hù)士各項(xiàng)素質(zhì)和能力進(jìn)行考察：其中不僅有多種方法及技術(shù)，還采用定性定量相結(jié)合、動(dòng)態(tài)靜態(tài)相結(jié)合的方法。考核涉及護(hù)理質(zhì)量、 護(hù)理工作量、員工考評(píng)、不良事件主動(dòng)上報(bào)，其中護(hù)理質(zhì)量考評(píng)包括護(hù)理安全管理、無(wú)菌技術(shù)操作、健康教育、規(guī)章制度落實(shí)、基礎(chǔ)護(hù)理、急救措施落實(shí)、專業(yè)技能、護(hù)理文書(shū)、病區(qū)管理；員工考評(píng)包括組織紀(jì)律、工作態(tài)度、儀容儀表、對(duì)規(guī)章制度的遵守情況、溝通協(xié)作能力、理論水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等內(nèi)容；護(hù)理工作量則量化到各班次。
1.2 應(yīng)用
方案確定后，在將其與績(jī)效考核掛鉤之前，必須給護(hù)士一個(gè)熟悉方案內(nèi)容的過(guò)程，要組織他們就方案就行共同學(xué)習(xí)和討論，征求護(hù)士意見(jiàn)后，還應(yīng)該獲得每位護(hù)士的簽字認(rèn)可。為調(diào)動(dòng)成員積極性、樹(shù)立良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，在科內(nèi)實(shí)施員工考評(píng)機(jī)制，考評(píng)得分占績(jī)效考核的30％，由護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)生、質(zhì)控護(hù)士分別打分，且三者權(quán)重系數(shù)不一樣，其中護(hù)士長(zhǎng)權(quán)重系數(shù)為0.3、醫(yī)生權(quán)重系數(shù)為0.2、質(zhì)控護(hù)士權(quán)重系數(shù)為0.5，對(duì)質(zhì)控護(hù)士的考核權(quán)重系數(shù)護(hù)士長(zhǎng)為0.6、醫(yī)生為0.4；護(hù)理質(zhì)量以百分制考評(píng)，考評(píng)得分占績(jī)效考核的40％；工作量占績(jī)效考核的20％；不良事件主動(dòng)上報(bào)占績(jī)效考核的10％；實(shí)施期間，每月反饋考核結(jié)果給每位護(hù)士，并將其與績(jī)效工資掛鉤，特別是在年度考核中，讓表現(xiàn)最優(yōu)的護(hù)士獲得更多評(píng)先評(píng)優(yōu)和外出學(xué)習(xí)等個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)，使激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮長(zhǎng)久有效的作用[4]。并將考核得分較低者共同分析原因，查找差距，使他們積極主動(dòng)參與，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，在科室形成員工的精神面貌積極向上，相互競(jìng)爭(zhēng)，相互幫助的良好局面。
2結(jié)果
實(shí)施護(hù)士績(jī)效考核方案半年后，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、工作積極性、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等方面等方面都有了明顯的進(jìn)步，不少人都得到患者的多次贊揚(yáng)，與患者的距離明顯縮短，護(hù)患關(guān)系更加密切，真正做到了貼近患者、貼近臨床，做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理和心理護(hù)理，認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，讓患者看得見(jiàn)、摸得到、感受得到，使患者更加滿意。醫(yī)生對(duì)護(hù)士的工作滿意度也明顯提高，醫(yī)護(hù)關(guān)系更加和諧；創(chuàng)造性地調(diào)動(dòng)護(hù)士潛能，在臨床工作中發(fā)明創(chuàng)造適合本科室護(hù)理特點(diǎn)的治療護(hù)理措施及護(hù)理設(shè)備，提高了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，節(jié)假日加班更為主動(dòng)。
3結(jié)論
3.1強(qiáng)化護(hù)士職業(yè)認(rèn)同感，提高護(hù)理質(zhì)量
作為社會(huì)認(rèn)同的一種基本形式，職業(yè)認(rèn)同產(chǎn)生于個(gè)體對(duì)自身職業(yè)與其他職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)的比較，一旦個(gè)體對(duì)自身職業(yè)形成了這種認(rèn)同，那么他的工作就會(huì)更加自覺(jué)和主動(dòng)，且這種力量持久、穩(wěn)定的[5]。通過(guò)改變傳統(tǒng)的分配方式，將護(hù)士工作量化考核，護(hù)士個(gè)體收益變得顯而易見(jiàn)，這勢(shì)必會(huì)使護(hù)士對(duì)工作變得更加積極主動(dòng)、對(duì)工作的滿意度也會(huì)大大提稿，加之護(hù)理工作可為其家人健康提供長(zhǎng)期的醫(yī)療資源保障，使得護(hù)士的自身價(jià)值得以體現(xiàn)，護(hù)士對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感得以強(qiáng)化。通過(guò)護(hù)理績(jī)效管理的實(shí)施，細(xì)化了護(hù)理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，完善了護(hù)理質(zhì)量控制體系，做到人人有事做，事事有人管，工作責(zé)任更加明確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)落實(shí)到責(zé)任人，為護(hù)士長(zhǎng)管理提供了有效的信息反饋，從而提供護(hù)理質(zhì)量。
3.2激勵(lì)護(hù)士潛能，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍
護(hù)士是護(hù)理工作的行為主體，是護(hù)理服務(wù)工作的責(zé)任主體。一方面，績(jī)效考核一旦常規(guī)化，護(hù)士的成績(jī)和進(jìn)度就能得到不斷肯定，護(hù)士會(huì)更加堅(jiān)定自己的理想和信念，更加熱愛(ài)自己的崗位；從另一方面來(lái)看，如果護(hù)士在日常工作中存在缺點(diǎn)和不足，績(jī)效考核會(huì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)這些不足，從而幫助護(hù)士認(rèn)識(shí)自身不足，自覺(jué)規(guī)范個(gè)人的不良行為。在受挫和面對(duì)懲罰時(shí)，他們的責(zé)任感和績(jī)效意識(shí)會(huì)漸漸提高，護(hù)理服務(wù)態(tài)度也會(huì)逐漸提高，最終做到積極進(jìn)取，努力工作。通過(guò)實(shí)施護(hù)士績(jī)效考核，打破了平均主義的分配方法，實(shí)行公平合理，按勞分配機(jī)制，強(qiáng)化護(hù)士崗位意識(shí)，體現(xiàn)了“干與不干不一樣，干多干少不一樣，干好干壞不一樣”的分配原則，肯定了護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值，穩(wěn)定了護(hù)士隊(duì)伍。
3.3增強(qiáng)護(hù)士工作成就感，提高工作滿意度
除了護(hù)士這一主要角色外，護(hù)士在護(hù)理工作中其實(shí)還有承擔(dān)許多角色，如病人的教育者、咨詢者等。因?yàn)樽o(hù)士工作本身就不是一件可以輕而易舉完成的工作。從患者、患者家屬到醫(yī)院管理者、醫(yī)生，都對(duì)護(hù)士工作的高質(zhì)量抱有一種期待。因此，不少護(hù)士在工作中，面對(duì)如此大的壓力，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)力不從心和壓力巨大的增加。通過(guò)實(shí)施績(jī)效考核增加了護(hù)士對(duì)工作的成就感以及對(duì)醫(yī)院的歸屬感，極大地提高了他們的主動(dòng)性和積極性，使護(hù)士以病人為中心，在臨床護(hù)理工作中，以愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心為病人服務(wù)，滿足了病人的護(hù)理需求，同時(shí)也縮短了護(hù)患距離，密切了護(hù)患關(guān)系，真正做到貼近病人、貼近臨床，讓病人看得見(jiàn)、摸得著、感受得到，使病人感到滿意，從而得到病人尊重和社會(huì)的認(rèn)同，使護(hù)士對(duì)工作的成就感得以提升，提高了護(hù)士對(duì)工作的滿意度。
[
參考文獻(xiàn)]
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方案名稱
銷售總監(jiān)績(jī)效考核目標(biāo)責(zé)任書(shū)
受控狀態(tài)
編 號(hào)
一、目的
為明確工作目標(biāo)、工作責(zé)任，公司與事業(yè)部總監(jiān)簽訂此目標(biāo)責(zé)任書(shū)，以確保工作目標(biāo)的按期完成。二、責(zé)任期限
×××× 年×× 月×× 日~×××× 年××月×× 日。三、職權(quán)
① 對(duì)公司銷售人員的任免建議權(quán)及考核權(quán)。
② 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)有決策建議權(quán)。
③ 有權(quán)組織制定市場(chǎng)管理方面的規(guī)章制度和市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制的建立與修改。
④ 市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用規(guī)劃及建議權(quán)。四、工作目標(biāo)與考核
（一）業(yè)績(jī)指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)
指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn)
銷售額 績(jī)效目標(biāo)值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項(xiàng)得分為 0銷售增長(zhǎng)率 績(jī)效目標(biāo)值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項(xiàng)得分為 0 銷售計(jì)劃完成率 績(jī)效目標(biāo)值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項(xiàng)得分為 0銷售回款率 績(jī)效目標(biāo)值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項(xiàng)得分為 0 銷售費(fèi)用率 績(jī)效目標(biāo)值≤ %，每高于 1%，減 分，費(fèi)用率> %，此項(xiàng)得分為 0 市場(chǎng)占有率 績(jī)效目標(biāo)值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項(xiàng)得分為 0
（二）管理績(jī)效指標(biāo)
① 企業(yè)形象建設(shè)與維護(hù)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)定，領(lǐng)導(dǎo)滿意度評(píng)價(jià)達(dá) 分，每低 分，減 分。
② 客戶有效投訴次數(shù)每有 1 例，減 分。
③ 核心員工保有率達(dá)到 %，每低于 1%，減 分。
④ 下屬行為管理。下屬是否有重大違反公司規(guī)章制度的行為，每有 1 例，減 分。
⑤ 部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá) 100%，每低于 1%，減 分。
⑥ 銷售報(bào)表提交的及時(shí)性。沒(méi)按時(shí)提交的情況每出現(xiàn)一次，減 分。五、附則
① 本公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化或發(fā)生其他情況時(shí)，有權(quán)修改本責(zé)任書(shū)。
② 本責(zé)任書(shū)的簽訂之日為生效的日期，責(zé)任書(shū)一式兩份，公司與被考核者雙方各執(zhí)一份。
相關(guān)說(shuō)明
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1資料與方法
1.1一般資料 選擇2012級(jí)在我院普外科及泌尿外科實(shí)習(xí)的護(hù)理大專生，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，實(shí)習(xí)時(shí)間10w。實(shí)驗(yàn)組進(jìn)入泌尿外科實(shí)習(xí)，采用PCNL-CP進(jìn)行分級(jí)護(hù)理訓(xùn)練，對(duì)照組進(jìn)入普通外科學(xué)習(xí)，在普通外科采用傳統(tǒng)教學(xué)方法進(jìn)行分級(jí)護(hù)理帶教。
1.2實(shí)施方法
1.2.1 PCNL-CP路徑管理和帶教方案 路徑管理制定過(guò)程中，主管護(hù)士全程協(xié)同主管醫(yī)師查房，與醫(yī)療小組充分討論，共同制定護(hù)理措施，方案如下：①住院第1～2d：入院當(dāng)天醫(yī)師完成病史采集，交代圍手術(shù)期注意事項(xiàng)，術(shù)前由醫(yī)療小組制定PCNL手術(shù)方案并安排手術(shù)日程，麻醉醫(yī)師完成術(shù)前訪視。護(hù)理人員完成入院宣教、生活指導(dǎo)、術(shù)前常規(guī)準(zhǔn)備，手術(shù)練習(xí)指導(dǎo)。有需優(yōu)先處理的合并癥者，由相應(yīng)科室會(huì)診醫(yī)師完成會(huì)診。②住院第3d（手術(shù)日）：合并泌尿道感染者術(shù)前應(yīng)用抗菌素，手術(shù)；術(shù)后說(shuō)明手術(shù)情況及術(shù)后注意事項(xiàng)，完成術(shù)后病歷。麻醉醫(yī)師術(shù)后訪視。護(hù)理人員進(jìn)行病情觀察、術(shù)后引流管護(hù)理、術(shù)后生活指導(dǎo)、功能鍛煉。③住院第4d（術(shù)后第1d）：醫(yī)生開(kāi)具泌尿系統(tǒng)平片（KUB）檢查輸尿管雙J管位置，夾閉腎造瘺管。護(hù)理人員指導(dǎo)引流管護(hù)理方法。④住院第5～6d：撤除腎區(qū)造瘺管（雙J管位置異常者須完成位置調(diào)整），下達(dá)出院醫(yī)囑。護(hù)理人員說(shuō)明出院及復(fù)診事項(xiàng)，患者完成滿意度調(diào)查表。
1.2.2分級(jí)護(hù)理管理教學(xué)內(nèi)容 護(hù)生入科后統(tǒng)一進(jìn)行分級(jí)護(hù)理管理知識(shí)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，根據(jù)分級(jí)護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分別制定分級(jí)護(hù)理教學(xué)重點(diǎn)：一級(jí)護(hù)理注重病情觀察能力的培養(yǎng)及基礎(chǔ)護(hù)理技能的掌握；二級(jí)護(hù)理注重對(duì)患者的整體評(píng)估能力、溝通能力、護(hù)理技術(shù)操作能力的培養(yǎng)；三級(jí)護(hù)理注重對(duì)患者健康教育、用藥知識(shí)、康復(fù)指導(dǎo)能力的培養(yǎng)；
1.2.3評(píng)價(jià)方法 實(shí)習(xí)結(jié)束前對(duì)護(hù)生進(jìn)行考核，基本考核指標(biāo)（總分100分）包括：理論考核（10分）、基礎(chǔ)護(hù)理考核（30分）、專業(yè)實(shí)踐技能考核（60分）。綜合考核指標(biāo)包括：出院時(shí)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)護(hù)生滿意度及護(hù)生自我實(shí)習(xí)效果滿意度，成立獨(dú)立專家考核組評(píng)定護(hù)生分級(jí)護(hù)理管理知曉率和分級(jí)護(hù)理管理成績(jī)（合格率）。比較兩組各項(xiàng)考核指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)軟件采用SPSS11.0版本，P值取0.05為統(tǒng)計(jì)學(xué)差異界限值。
2結(jié)果
實(shí)驗(yàn)組40例，其中女生36例，男生4例，年齡（19～22歲），對(duì)照組40例，其中女生36例，男生4例，年齡（20～22歲）。兩組護(hù)生在年齡、性別等方面的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.1護(hù)理考核成績(jī)比較，見(jiàn)表1。
2.2 三級(jí)護(hù)理管理知曉率和合格率比較，見(jiàn)表2。
2.3問(wèn)卷調(diào)查滿意度比較，見(jiàn)表3。
3討論
分級(jí)護(hù)理是根據(jù)患者病情及通過(guò)對(duì)患者自理能力的評(píng)估，給予臨床護(hù)理級(jí)別[1]。按照護(hù)理級(jí)別進(jìn)行帶教，要求護(hù)生在實(shí)習(xí)期間完成一定數(shù)量的不同級(jí)別患者的護(hù)理，能培養(yǎng)護(hù)生全面評(píng)估患者的能力，在實(shí)踐中既學(xué)習(xí)了基本護(hù)理操作技術(shù)，又學(xué)習(xí)了系統(tǒng)的全面護(hù)理患者的能力。分級(jí)護(hù)理訓(xùn)練成為為臨床輸送具有綜合護(hù)理能力的合格護(hù)士的重要教學(xué)方法[2]。
如何提高分級(jí)護(hù)理的質(zhì)量，如何在教學(xué)中規(guī)范合理地進(jìn)行分級(jí)護(hù)理帶教成為臨床教師探索的問(wèn)題。臨床路徑是以循證醫(yī)學(xué)證據(jù)和指南為指導(dǎo)來(lái)促進(jìn)治療和管理疾病的方法，最終起到規(guī)范臨床醫(yī)療行為減少變異，降低管理成本，提高臨床質(zhì)量的作用。臨床路徑模式的引入，不僅降低了成本，而且為患者提供高品質(zhì)、高效率的護(hù)理服務(wù)，受到廣大臨床護(hù)理工作者的青睞[3]。
關(guān)鍵詞：快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)；客戶滿意度；應(yīng)用
前言
快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)樹(shù)立了以客戶為中心的價(jià)值理念，通過(guò)復(fù)電快捷響應(yīng)，安排停電管理，停電監(jiān)督考核等三大管理手段。構(gòu)建了快速?gòu)?fù)電反應(yīng)機(jī)制，切實(shí)提高客戶停電管理水平，有助于提升客戶滿意度，提高供電可靠性，建立快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)十分重要，是提升客戶滿意度的有效措施，并且有助于了解快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)，以及功能，促進(jìn)快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施。
1 快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)創(chuàng)新點(diǎn)
快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)創(chuàng)新性較強(qiáng)，其創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)故障預(yù)知，通過(guò)故障輔助定位，資源統(tǒng)一調(diào)配等措施不僅能夠?qū)崿F(xiàn)故障搶修的全過(guò)程監(jiān)控及管理，為故障維修提供技術(shù)支持，還能夠通過(guò)技術(shù)支持，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)搶修工作，縮短搶修時(shí)間，從源頭上實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)電，快速處理，快速定位[1]。第二，建立健全的考核體系，通過(guò)考核，提高工作人員工作的積極性，提升工作效率，還可以從根本上優(yōu)化工作流程，提供數(shù)據(jù)支持，提升工作質(zhì)量，節(jié)約工作所用時(shí)間。第三，充分利用信息集成技術(shù)，通過(guò)信息集成技術(shù)，利用營(yíng)銷系統(tǒng)、培養(yǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)與快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)等收集信息，解決信息壁壘問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)工作，信息共享，快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的停電計(jì)劃信息包括以下內(nèi)容，分別是限電停電、故障停電、預(yù)安排停電、其他停電等，實(shí)現(xiàn)停電信息與停電影響范圍信息共享，有助于預(yù)先做好安排，提出有效的解決措施，實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)電，降低停電的不良影響。第四，實(shí)現(xiàn)停電信息的多方式，多維度查詢，通過(guò)為相關(guān)人員提供便捷直觀的查詢方式，能夠使相關(guān)人員快速解答客戶問(wèn)題，達(dá)到快速響應(yīng)客戶的目的，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度。由此可見(jiàn)，快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)具有重要作用，能夠提升工作效率，提供技術(shù)支持，快速響應(yīng)客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，研究快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)客戶滿意度的支撐至關(guān)重要。
2 快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)提升客戶滿意度的支持應(yīng)用
2.1 停電綜合顯示
停電綜合顯示是快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)提升客戶滿意度支持的主要應(yīng)用措施，通過(guò)停電信息綜合顯示，不僅能夠有效呈現(xiàn)信息，為客服中心提供數(shù)據(jù)，滿足客服中心數(shù)據(jù)查詢要求，還能夠促進(jìn)各部門協(xié)調(diào)合作，共同完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，快速?gòu)?fù)電，提升用戶的滿意度[2]。停電信息綜合顯示需要做到以下幾點(diǎn)，第一建立數(shù)據(jù)庫(kù)，在快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)中建立一個(gè)綜合信息庫(kù)，有助于將停電管理信息綜合呈現(xiàn)，以及其他信息的檢索等，停電綜合管理信息需要包括以下內(nèi)容，停電的時(shí)間、停電的區(qū)域、停電的影響范圍、停電設(shè)備、搶修措施、搶修進(jìn)度，預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等，通過(guò)將停電所涉及的信息整理錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以在停電之前查詢檢索，預(yù)先做好準(zhǔn)備工作。第二，將快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)中的停電管理信息與客服系統(tǒng)中的客戶資料連接起來(lái)，為客服人員的工作提供便利，在客戶電話接入時(shí)，智能顯示客戶所在區(qū)域的情況，例如，之后的幾天時(shí)間內(nèi)是否存在停電問(wèn)題，對(duì)客戶是否會(huì)產(chǎn)生影響等，以便客服人員能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、全方位的服務(wù)，進(jìn)而提升顧客的滿意度。
2.2 停電信息共享
停電信息共享是實(shí)現(xiàn)各部門協(xié)調(diào)合作的保證，通過(guò)停電信息共享，各部門能夠同時(shí)掌握相關(guān)信息，針對(duì)實(shí)際情況，提出有效的應(yīng)對(duì)方案，以便快速協(xié)調(diào)各部門應(yīng)對(duì)并解決問(wèn)題，恢復(fù)電力，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)的快速恢復(fù)，快速、高效的解決用戶用電問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)停電信息共享需要做到以下幾個(gè)問(wèn)題，第一，利用快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)中的營(yíng)銷系統(tǒng)與自動(dòng)采集配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)制定停電計(jì)劃信息，通過(guò)故障停電、限電停電以及其他停電等實(shí)現(xiàn)停電影響范圍、實(shí)踐、區(qū)域的信息共享，利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，掌握停電信息，實(shí)現(xiàn)資源共享，共同解決問(wèn)題。第二，利用營(yíng)配電網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)區(qū)分信息類別，提供故障信號(hào)后的轉(zhuǎn)供方案，不僅能夠?qū)τ脩舫尸F(xiàn)停電警告信息，還能夠獲取客服人員的報(bào)障工單，各部門聯(lián)動(dòng)，為客服人員提供準(zhǔn)確全面的信息，方便客服人員在第一時(shí)間掌握相關(guān)信息資料，為客戶做出正確的解答，闡述停電時(shí)間、停電范圍等，提前為廣大用戶提供信息，將可能要發(fā)生的停電事件反饋給客戶，使客戶做好準(zhǔn)備，以免影響客戶的正常生活、工作、通訊等，提升服務(wù)質(zhì)量[3]。
2.3 建立現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)，加快信息傳遞
建立現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)，加快信息傳遞具有重要作用，有助于提高客戶滿意度，建立現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)，加快信息傳遞需要做到以下幾點(diǎn)，第一，為現(xiàn)場(chǎng)搶修提供工作終端，通過(guò)離線與在線方式進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)視頻、拍照、錄音與二維碼掃描等方式為維修人員提供全面的信息，方便搶修人員制定轉(zhuǎn)供、緊急消缺等的解決方案，快速隔離并解決故障，恢復(fù)用電。第二，利用移動(dòng)客戶端接受客服中心傳遞的信息，派發(fā)客戶報(bào)障信息，并同時(shí)把現(xiàn)場(chǎng)故障處理情況，預(yù)計(jì)到場(chǎng)時(shí)間、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等信息通過(guò)客戶端發(fā)送給客服中心系統(tǒng)，促使客服人員能夠準(zhǔn)確解答客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。客戶滿意度是當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，在科技飛速發(fā)展下，應(yīng)充分運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提高供電系統(tǒng)運(yùn)用的安全性、可靠性，切實(shí)有效提升客戶滿意度。
2.4 復(fù)電過(guò)程管理?yè)屝?/p>
復(fù)電過(guò)程管理?yè)屝奘强焖購(gòu)?fù)電系統(tǒng)的一大特色，通過(guò)復(fù)電過(guò)程管理?yè)屝蓿軌驗(yàn)閾屝奕藛T提供實(shí)時(shí)資料與搶修情況，為搶修人員的工作提供便利，使搶修人員能夠掌握準(zhǔn)確信息，根據(jù)信息制定有效的故障處理方案，提高工作效率與工作質(zhì)量。做好復(fù)電過(guò)程管理?yè)屝薰ぷ餍枰龅揭韵聨c(diǎn)，第一，通過(guò)快速?gòu)?fù)電技術(shù)平臺(tái)與信息化系統(tǒng)進(jìn)行信息傳遞，在故障發(fā)生之前，通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)就能夠獲得第一手資料，如此一來(lái)，就可以安排相關(guān)搶修人員進(jìn)行處理?yè)屝蓿龊妙A(yù)防工作。第二，利用配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)的保護(hù)信號(hào)與故障信號(hào)進(jìn)行定位，方便搶修人員診斷故障，實(shí)現(xiàn)資源的合理調(diào)配，有效支持現(xiàn)場(chǎng)工作的實(shí)施開(kāi)展，縮短搶修時(shí)間，實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)電，降低停電為客戶造成的影響，最大程度保證客戶正常用電，提高供電的可靠性。
2.5 建立健全考核體系
建立健全考核體系是提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度的有效手段，通過(guò)建立健全考核體系，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)所用的時(shí)間與工作人員的工作質(zhì)量，在設(shè)置客觀的量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后，還能夠確保快速?gòu)?fù)電機(jī)制的有效運(yùn)作，提升考核促進(jìn)服務(wù)的理念。考核體系的考核內(nèi)容需要包括故障診斷與故障報(bào)告的準(zhǔn)確率，故障修復(fù)時(shí)間，轉(zhuǎn)供點(diǎn)比例，搶修信息反饋及時(shí)率等指標(biāo)，通過(guò)相關(guān)指標(biāo)的考核，有助于提升快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)性能，做好系統(tǒng)功能優(yōu)化工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
3 結(jié)束語(yǔ)
快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)能夠獲得社會(huì)效益、管理效益，不僅能夠提高用戶滿意度，還能夠提高用電可靠性，由于電力災(zāi)難無(wú)可避免，難以預(yù)測(cè)，因此建設(shè)快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)十分重要。通過(guò)實(shí)現(xiàn)信息共享，建立健全考核體系，加快信息傳遞等措施能夠提高快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的有效性，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，達(dá)到理想的效果，總之，研究快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)提升客戶滿意度的支持應(yīng)用具有重要價(jià)值。
參考文獻(xiàn)
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甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護(hù)理部，甘肅平?jīng)?744000
[摘要] 目的 評(píng)價(jià)全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)。方法 于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實(shí)施前，評(píng)測(cè)護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分，實(shí)施后復(fù)測(cè)、對(duì)比。結(jié)果 實(shí)施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計(jì)滿意度評(píng)分，護(hù)士、醫(yī)師護(hù)理滿意度評(píng)分高于基線，實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分、抑郁與焦慮評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 于護(hù)理管理中實(shí)施全面質(zhì)量管理，確有助于提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，但可能增加護(hù)士職業(yè)負(fù)擔(dān)。
[
關(guān)鍵詞 ] 護(hù)理管理；全面質(zhì)量管理
[中圖分類號(hào)]R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02
質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，是保障護(hù)理基本目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。高水平護(hù)理質(zhì)量管理可以提升整體護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，保障甚至增進(jìn)療效，改善患者預(yù)后，護(hù)理質(zhì)量直接體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的綜合醫(yī)療水平，代表醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[1]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)院為患者提供有優(yōu)質(zhì)、高效、安全可靠的護(hù)理服務(wù)，涉及護(hù)理技術(shù)、護(hù)理管理、心理學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代護(hù)理模式轉(zhuǎn)變這一目標(biāo)，該院嘗試進(jìn)行全面質(zhì)量管理，取得一定成效，也出現(xiàn)了許多問(wèn)題，該研究就此進(jìn)行概述，于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實(shí)施前，評(píng)測(cè)護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分，實(shí)施后復(fù)測(cè)、對(duì)比。現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
在開(kāi)展全面質(zhì)量管理前，進(jìn)行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節(jié)點(diǎn)，對(duì)該科護(hù)士進(jìn)行安全認(rèn)知度考核，對(duì)醫(yī)師與護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度自測(cè)、抑郁與焦慮自測(cè)，同時(shí)隨機(jī)選取住院患者500例進(jìn)行滿意度調(diào)查。于2013年10月實(shí)施全面質(zhì)量管理，2014年2月—2014年8月，隨機(jī)抽取15名護(hù)士安全認(rèn)知突擊考核，調(diào)查醫(yī)護(hù)人員各15名護(hù)理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機(jī)選取住院患者100例。患者納入標(biāo)準(zhǔn)：①住院時(shí)間≥3 d；②精神認(rèn)知正常，具有一定交流能力；③調(diào)查時(shí)，生命體征平穩(wěn)，轉(zhuǎn)入康復(fù)期；④知情同意；⑤無(wú)特異性性格特征，如暴躁、偏執(zhí)。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：①調(diào)查前后未進(jìn)行崗位調(diào)換；②在職護(hù)士。實(shí)施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時(shí)間、病譜分布、病房等臨床資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 全面質(zhì)量管理程序（1）完善既定的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案：①包括禮儀規(guī)范，人本原則，禮儀、著裝、態(tài)度、言行；②明確質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，循環(huán)管理，制度具有嚴(yán)肅性、完整性、超前性、針對(duì)性；③完善質(zhì)量考核體系，考核內(nèi)容包括人員素質(zhì)、病房管理、技術(shù)操作、護(hù)理文書(shū)、等級(jí)護(hù)理等；④完善獎(jiǎng)懲制度：考評(píng)、進(jìn)修機(jī)會(huì)、技術(shù)檔案管理、先進(jìn)性評(píng)選[2]。
（2）實(shí)施全程監(jiān)控：①以人、崗位、項(xiàng)目、時(shí)間為對(duì)象，進(jìn)行全程監(jiān)控，通過(guò)查崗制、抽查制、關(guān)節(jié)管理等方法，進(jìn)行跟蹤監(jiān)控；②關(guān)鍵環(huán)節(jié)專項(xiàng)檢查：通過(guò)實(shí)地考核、問(wèn)卷調(diào)查，完成薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控，重視反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；③落實(shí)季度考核，建立獨(dú)立的考核機(jī)構(gòu)，建立一整套考核、反饋機(jī)制；④完善考核、反饋、獎(jiǎng)懲機(jī)制。
1.2.2 調(diào)查研究調(diào)查由其它不相關(guān)科室護(hù)士完成，事前均不知曉調(diào)查與研究關(guān)系，進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷培訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)口徑解釋問(wèn)卷內(nèi)容、完成方法、評(píng)價(jià)尺度。
1.3 觀察指標(biāo)
改進(jìn)前，護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分；改進(jìn)后，抽樣調(diào)查護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度評(píng)分。
1.4 判定標(biāo)準(zhǔn)
（1）患者滿意度調(diào)查：調(diào)查主要內(nèi)容包括“服務(wù)與技術(shù)”、“關(guān)心與愛(ài)護(hù)”、“環(huán)境與指導(dǎo)”3個(gè)方面，共23個(gè)問(wèn)題項(xiàng)目，分值1~7分，由非常不滿意向非常滿意過(guò)度，總分23~161分，即答即收，均為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，不在同一時(shí)間同一地點(diǎn)同時(shí)對(duì)兩個(gè)患者進(jìn)行調(diào)查[3]。
（2）抑郁焦慮自測(cè)：①焦慮自測(cè)（SAS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測(cè)（SDS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。
1.5 統(tǒng)計(jì)方法
以spss18.0軟件包處理所獲數(shù)據(jù)資料，以（x±s）表示計(jì)量資料，以n（%）表示計(jì)數(shù)資料。
2 結(jié)果
2.1 醫(yī)護(hù)患護(hù)理滿意度
實(shí)施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計(jì)滿意度評(píng)分，護(hù)士、醫(yī)師護(hù)理滿意度評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。
2.2 護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮自測(cè)
實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分、抑郁與焦慮評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。
3 討論
全面質(zhì)量管理一直是醫(yī)院護(hù)理管理的熱門話題，部分醫(yī)院已有成熟的制度規(guī)范，實(shí)施效果較好，但這些醫(yī)院多數(shù)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擁有實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性、人力物力條件。該院通過(guò)完善既定的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案、全程監(jiān)控兩個(gè)途徑進(jìn)行全面質(zhì)量管理，彌補(bǔ)既往質(zhì)控內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序之不足，盡量完善細(xì)節(jié)，結(jié)果顯示確有助于提升護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)護(hù)患對(duì)護(hù)理滿意度均顯著提高，但應(yīng)注意的是該次質(zhì)量管理不能使患者獲取更多的關(guān)心與愛(ài)護(hù)感受，同時(shí)護(hù)理還可能增加護(hù)士職業(yè)負(fù)擔(dān)，這與全面質(zhì)量管理中，護(hù)士所承擔(dān)的護(hù)理內(nèi)容、關(guān)注點(diǎn)、受監(jiān)控密度更高有關(guān)。該研究認(rèn)為全面質(zhì)量管理并不能一蹴而就，應(yīng)從人文環(huán)境創(chuàng)造出發(fā)，潛移默化中培養(yǎng)護(hù)士質(zhì)控意識(shí)，不斷補(bǔ)強(qiáng)，完善舊有的質(zhì)控制度，才是提升護(hù)理質(zhì)量的可行途徑[4-5]。
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關(guān)鍵詞：“九不準(zhǔn)” 績(jī)效考核 風(fēng)險(xiǎn)模型 公立醫(yī)院
一、研究背景
公立醫(yī)院績(jī)效考核注重醫(yī)療收入，有利于科室提高收入，促進(jìn)科室發(fā)展。但是一味強(qiáng)調(diào)醫(yī)療收入的核算，也會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員為了自身績(jī)效收入，故意提高患者的醫(yī)療成本，導(dǎo)致不合理收費(fèi)，增加患者負(fù)擔(dān)的同時(shí)又浪費(fèi)醫(yī)療資源。因此，國(guó)家計(jì)生委在“九不準(zhǔn)”文件中，明令禁止醫(yī)療收入和醫(yī)生個(gè)人的收入掛鉤，保持醫(yī)療行業(yè)的純潔性。
醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，治愈不同風(fēng)險(xiǎn)的疾病所花的時(shí)間和精力有著很大差異。風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效考核模型（以下簡(jiǎn)稱為風(fēng)險(xiǎn)模型）是以各科室日常所承擔(dān)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)為計(jì)算基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院本身的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)系統(tǒng)，考核各科室期間內(nèi)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)情況，并以此考核結(jié)果作為期間內(nèi)績(jī)效考核發(fā)放的主要標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理模型，可以科學(xué)充分地體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值，以及學(xué)科的醫(yī)療能力水平，遏制舊模式所帶來(lái)的亂收費(fèi)和資源浪費(fèi)的現(xiàn)象，將醫(yī)療科室的工作重心轉(zhuǎn)移到提高科室醫(yī)療和服務(wù)能力上去。
二、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理模型的建立
（一）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理模型
風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理模型的建立是以醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)模型為基礎(chǔ)，測(cè)量醫(yī)療科室期間內(nèi)所承擔(dān)的總醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合科室在此期間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和其他績(jī)效管理指標(biāo)，計(jì)算科室期間內(nèi)績(jī)效總額和實(shí)際發(fā)放額的考核模型。模型將主要風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)作為科室績(jī)效考核的工作核心，符合“高風(fēng)險(xiǎn)，高收益”的科學(xué)管理理念。風(fēng)險(xiǎn)模型的主要考核方向有風(fēng)險(xiǎn)總額、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力、潛在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力三個(gè)方向（見(jiàn)表1）。
表1：風(fēng)險(xiǎn)模型考核表
[序號(hào)＼&考核方向＼&主要內(nèi)容＼&1＼&風(fēng)向總額＼&醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和工作量＼&2＼&風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力＼&醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量＼&3＼&潛在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力＼&科室未來(lái)發(fā)展能力和政策性指標(biāo)完成情況＼&]
風(fēng)險(xiǎn)總額的概念是期間內(nèi)科室所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的合計(jì)數(shù)，體現(xiàn)了科室工作難度和工作強(qiáng)度兩個(gè)方面。必須提出的是，對(duì)同一病患出現(xiàn)多種病癥的，醫(yī)務(wù)科必須精細(xì)化測(cè)定其風(fēng)險(xiǎn)的高低，復(fù)合計(jì)算病例的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)值，以保證兼顧醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)公平。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力具體為期間內(nèi)患者所反饋的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)了科室現(xiàn)時(shí)的醫(yī)療服務(wù)能力。潛在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力體現(xiàn)了科室對(duì)未來(lái)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)能力，主要表現(xiàn)在科室醫(yī)療服務(wù)品牌的構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)科室未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的能力，另一方面在于測(cè)量科室應(yīng)對(duì)醫(yī)院外部要求的政策性指標(biāo)的能力。
風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理模型有力地剔除了以科室收入支出結(jié)余為考核核心的管理方法，避免了公立醫(yī)院醫(yī)生在具體醫(yī)療行為中“重收費(fèi)，輕服務(wù)”的惡性商業(yè)化趨勢(shì)，符合“九不準(zhǔn)”要求中，醫(yī)生收入不與醫(yī)療藥品收入掛鉤的新規(guī)定，幫助公立醫(yī)院回歸公益性[1]。另一方面，還避免了醫(yī)生重新拾起“吃大鍋飯”的惰性工作態(tài)度，讓醫(yī)務(wù)人員為了自己的績(jī)效利益，盡自己所能的治療更多的病人，提供更好的服務(wù)。對(duì)“疑難雜癥”進(jìn)行復(fù)合計(jì)算其病例風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，還可以有效改善推脫疑難雜癥的惡劣情況。
（二）風(fēng)險(xiǎn)型績(jī)效管理模型的設(shè)計(jì)
為了實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理模型的管理目標(biāo)，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，改進(jìn)了平衡計(jì)分卡（BSC）的四大緯度，確定四個(gè)新的指標(biāo)維度。
1、病情維度
病人病情的嚴(yán)重程度和復(fù)雜程度，顯示了科室所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，是我們衡量科室承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)主要指標(biāo)。界定病源的危重情況和復(fù)雜程度，要求專業(yè)科室的鑒定。對(duì)不同病種劃分不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，期間結(jié)束時(shí)進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)出科室總風(fēng)險(xiǎn)。病情維度指標(biāo)設(shè)置的關(guān)鍵在于精細(xì)化、全面化，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的界定要科學(xué)合理，同一病種也要按照危重程度的不同，劃分不同等級(jí)。
2、工作量維度
工作量維度測(cè)量的是科室本月的勞動(dòng)強(qiáng)度，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員多勞多得，科學(xué)計(jì)算個(gè)人對(duì)科室的貢獻(xiàn)度。工作量的核算一直以來(lái)都是各個(gè)單位績(jī)效核算的重點(diǎn)，所以數(shù)據(jù)來(lái)源比較成熟完備，在風(fēng)險(xiǎn)模型下將工作量區(qū)分為普通門診工作量、專家門診工作量、普通住院工作量和危重住院工作量等等，是風(fēng)險(xiǎn)模型必不可少的重要系數(shù)。
3、患者維度
患者維度即服務(wù)維度，患者對(duì)醫(yī)療成果的滿意程度反映了期間內(nèi)科室的醫(yī)療服務(wù)能力，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。構(gòu)建患者維度的主要目的是提高科室的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造醫(yī)院品牌。主要指標(biāo)選定為患者滿意度調(diào)查、忠誠(chéng)度調(diào)查（復(fù)診率）、糾紛率、醫(yī)療信息知情率等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)系統(tǒng)幾乎是是所有醫(yī)院必備的重要考核系統(tǒng)，擁有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)的有力保障。
4、管理維度
管理維度又細(xì)分為醫(yī)療質(zhì)量維度和政策性指標(biāo)維度，醫(yī)療質(zhì)量維度是醫(yī)務(wù)部、藥劑科等輔助科室對(duì)病例、處方等資料進(jìn)行復(fù)核檢查后，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行的考評(píng)打分，一方面，提高從業(yè)人員素質(zhì)，引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)人才以及科研貢獻(xiàn)等方面的考核[2]。政策性指標(biāo)維度則是針對(duì)科室各項(xiàng)政策指標(biāo)的考核，包括藥品比例、人員均次費(fèi)用、衛(wèi)生材料率等在未來(lái)可能為醫(yī)院帶來(lái)政策性風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)指標(biāo)以及援疆、支農(nóng)等硬性要求。管理維度設(shè)計(jì)的目標(biāo)著眼于醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展，目標(biāo)是加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，減少學(xué)科未來(lái)發(fā)展的潛在風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)維度的建設(shè)依然離不開(kāi)職能科室的配合，是刺激科室不斷提高核心醫(yī)療能力的重要手段，也是對(duì)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人發(fā)展的保證，有利于提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。
5、科室績(jī)效系數(shù)的概念
科室績(jī)效系數(shù)是指科室期間內(nèi)的績(jī)效總額與科室整體風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)情況之間的換算系數(shù)。這里所提出的科室績(jī)效總額只受到患者個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)體數(shù)量、個(gè)體服務(wù)質(zhì)量的影響，并不包含管理維度績(jī)效指標(biāo)的影響和醫(yī)療糾紛賠款中科室或者個(gè)人要額外承擔(dān)的部分。
（三）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key performance indicators，KPI）的制定
具體KPI的制定
病情維度指標(biāo)：病種等級(jí)、危重等級(jí)。計(jì)算結(jié)果：病情風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。
工作量維度：普通門診人次、專家門診人次、普通住院人次、危重病人人次。此維度的各項(xiàng)指標(biāo)都需要獨(dú)立作為系數(shù)核算。
患者維度：患者滿意度、電話回訪情況、醫(yī)療情況知情率、醫(yī)療糾紛情況。計(jì)算結(jié)果為科室服務(wù)質(zhì)量系數(shù)，其中患者滿意度、知情率、復(fù)診率與服務(wù)質(zhì)量系數(shù)成正比，醫(yī)療糾紛率與服務(wù)質(zhì)量系數(shù)成反比。
管理維度：病例檢查分?jǐn)?shù)、處方分?jǐn)?shù)、復(fù)診率、副高比例、碩博比率、科研創(chuàng)新情況、藥品比例、衛(wèi)生材料率、人員均次。其中，病例檢查、處方檢查、藥品比例、衛(wèi)生材料比例為合格性考核滿分100分，低于標(biāo)準(zhǔn)不加分，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)做扣分處理。科研創(chuàng)新情況、正副高比例、碩研比例，為加分性質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)，由醫(yī)院制定標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)可以有超過(guò)滿分的績(jī)效系數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)，或者是直接的定額績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。另外，由醫(yī)院通過(guò)的人才培養(yǎng)、院外支援計(jì)劃，在科室及科室人才達(dá)到條件以后，由醫(yī)院提供經(jīng)費(fèi)支持，不納入風(fēng)險(xiǎn)考核系統(tǒng)重復(fù)計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效。管理維度的計(jì)算結(jié)果呈現(xiàn)多樣化的特征，我們?cè)谶@里歸納為科室能力分析值，根據(jù)能力分析，進(jìn)行多種方法考核，主要分為考核能力系數(shù)和額外績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等等。能力系數(shù)乘以績(jī)效總額構(gòu)成績(jī)效最終發(fā)放額，而額外績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)是直接匯總計(jì)入最終績(jī)效發(fā)放額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
三、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理模型的計(jì)算方法
（一）制定樣本
假設(shè)科室X本月有n位出院病人，其病情風(fēng)險(xiǎn)程度分別為p1、p2、p3、……、pn，出院病人反饋的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分分別為A1、A2、A3、……、An，門診擬有m人次，病種風(fēng)險(xiǎn)為q1、q2、q3、……、qm，門診病人反饋的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分分別為B1、B2、B3、……、Bm。科室X的科室住院績(jī)效系數(shù)是S（N），門診績(jī)效系數(shù)是S（M），醫(yī)療質(zhì)量系數(shù)為L(zhǎng)，創(chuàng)新額外獎(jiǎng)勵(lì)值為C。
（二）計(jì)算公式
科室績(jī)效總額=門診績(jī)效系數(shù)*門診服務(wù)質(zhì)量*門診總風(fēng)險(xiǎn)+住院績(jī)效系數(shù)*住院服務(wù)質(zhì)量*住院總風(fēng)險(xiǎn)
績(jī)效最終發(fā)放額=科室績(jī)效總額*醫(yī)療能力系數(shù)+額外績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)值
1、績(jī)效總額基數(shù)F的計(jì)算公式
F=S（N）（A1p1+A2p2+A3p3+……+Anpn）+S（M）（B1q1+B2q2+B3q3+……Bmqm）
即F=S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]
2、科室績(jī)效系數(shù)S的制定
區(qū)分住院科室系數(shù)S（N）與門診科室系數(shù)S（M）的主要依據(jù)是門診工作量和住院工作量之間的勞動(dòng)價(jià)值存在著差異，在下面的研究中我們將這兩者統(tǒng)稱為科室績(jī)效系數(shù)S。制定準(zhǔn)確的系數(shù)S對(duì)科室的績(jī)效考核十分重要，需要用到區(qū)域內(nèi)同行業(yè)同學(xué)科的平均風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效系數(shù)Sa和最低風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效系數(shù)Sf（通常可以參考區(qū)域內(nèi)同行業(yè)同學(xué)科中風(fēng)險(xiǎn)總額最低的科室的S值）。計(jì)算公式如下：
科室績(jī)效系數(shù)S=Sf+β（Sa-Sf）
其中β是科室X的平均風(fēng)險(xiǎn)與區(qū)域內(nèi)同行業(yè)同科室月平均總風(fēng)險(xiǎn)之間的協(xié)方差。
3、績(jī)效最終發(fā)放額R的計(jì)算方法
績(jī)效最終發(fā)放額的計(jì)算重點(diǎn)在于調(diào)整科室管理維度指標(biāo)對(duì)績(jī)效的影響，即調(diào)整科室醫(yī)療質(zhì)量以及科研創(chuàng)新能力對(duì)最終績(jī)效發(fā)放額的影響。假設(shè)A科室期間內(nèi)醫(yī)療、科研能力綜合系數(shù)為L(zhǎng)，創(chuàng)新額外獎(jiǎng)勵(lì)值為C，則績(jī)效最終發(fā)放額R的計(jì)算公式如下：
R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C
4、計(jì)算結(jié)果的分配方式
現(xiàn)行的績(jī)效最終發(fā)放額的分配方式為科主任負(fù)責(zé)制，即科主任拿到績(jī)效最終發(fā)放額再進(jìn)行二次分配，這樣的分配方式存在很大的弊端，科室主任在分配過(guò)程中缺乏具體分配公式的指導(dǎo)，有的為了避免科室矛盾，通常就按照工作時(shí)間進(jìn)行粗淺地進(jìn)行平均分配，無(wú)法真正體現(xiàn)出每個(gè)人對(duì)科室績(jī)效的貢獻(xiàn)價(jià)值，以及科室獨(dú)立個(gè)人的服務(wù)水平、醫(yī)療能力，長(zhǎng)此以往，績(jī)效管理所設(shè)定的管理目標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)。
在風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向績(jī)效管理模型中，由于考核數(shù)據(jù)源精確到每個(gè)患者，并且有科學(xué)合理的計(jì)算公式指導(dǎo)，可以將各項(xiàng)績(jī)效管理指標(biāo)具體到個(gè)人。具體計(jì)算方式為，將每個(gè)醫(yī)務(wù)人員期間內(nèi)醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象作為核算樣本（門診樣本定位比較容易，住院樣本定位存在一患多醫(yī)的情況，首先可以將患者定位給多個(gè)責(zé)任醫(yī)師，再按照百分比分配給一級(jí)責(zé)任醫(yī)師、二級(jí)責(zé)任醫(yī)師等等以此類推）。按照R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C的公式，計(jì)算出科室每個(gè)醫(yī)師的最終績(jī)效發(fā)放額R（x）。值得注意的是：由于處方、病例等個(gè)人行為導(dǎo)致醫(yī)療能力系數(shù)L分值降低的科室，可在計(jì)算其他無(wú)過(guò)錯(cuò)個(gè)人R值時(shí)，恢復(fù)其L值被扣減數(shù)，再最后倒計(jì)出有關(guān)個(gè)人的績(jī)效額，也就是說(shuō)讓有關(guān)責(zé)任人承擔(dān)其過(guò)失所造成的整個(gè)科室的損失，這樣就加強(qiáng)了對(duì)過(guò)失責(zé)任人的懲罰力度，督促其改正。由于個(gè)人行為獲得的L值獎(jiǎng)勵(lì)和C值獎(jiǎng)勵(lì)也可以用此方法計(jì)獎(jiǎng)并激勵(lì)相關(guān)人員，調(diào)動(dòng)整個(gè)科室科研創(chuàng)新的積極性。
四、SY醫(yī)院SJ科的管理情況
SJ科是SY醫(yī)院的重點(diǎn)科室，擁有12名醫(yī)生，13名護(hù)士。該科室2014年1-3月月均醫(yī)生滿意度為99.23，護(hù)士滿意度為98.74，1-3月月均績(jī)效為2237元。全年藥品比例都超標(biāo)，月均超4.97個(gè)百分點(diǎn)。
2015年院領(lǐng)導(dǎo)為創(chuàng)新管理方法，決定率先在該科室施行風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理系統(tǒng)，施行新方案后，2015年1-3月月均醫(yī)生滿意度為99.57，護(hù)士滿意度為99.12，1-3月月均績(jī)效額為2407元，月均藥比超標(biāo)2.3個(gè)百分點(diǎn)（見(jiàn)表2）。（一）舊方案中SJ科存在的問(wèn)題
舊方案中SJ科的科室滿意度在全院中處于中下等水平，2014年，全年科室的人均費(fèi)用超標(biāo)，患者普遍反映費(fèi)用過(guò)高，藥比超標(biāo)情況嚴(yán)重，科主任表示無(wú)法控制。醫(yī)生方面，工作積極性不高，普通醫(yī)生從來(lái)不會(huì)主動(dòng)關(guān)心科室指標(biāo)超標(biāo)的問(wèn)題。這是因?yàn)榕f方案對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)超標(biāo)情況的考核力度較輕，而且在處罰時(shí)是按科室統(tǒng)一考核，并沒(méi)有定位到個(gè)人，所以大家對(duì)指標(biāo)的節(jié)約意識(shí)很弱。
（二）新方案帶來(lái)的影響
從科室主要數(shù)據(jù)上來(lái)看，新方案的月均績(jī)效額與同期相比小幅上升，患者所反映的醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)滿意度也大幅上升。這反應(yīng)了科室醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)，帶動(dòng)了科室服務(wù)質(zhì)量的全面提高。另一方面，科室藥比超標(biāo)情況有所緩和，雖然無(wú)法完全控制在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，但是與去年相比，超標(biāo)情況已經(jīng)減輕了一半。
五、總結(jié)與思考
風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向績(jī)效管理模型突破了舊模式中以“效益為核心”的考核方法，把握住“高風(fēng)險(xiǎn)，高收益”的科學(xué)管理理念，側(cè)重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核，不斷激勵(lì)科室提升自己的醫(yī)療實(shí)力。跳出無(wú)差別的收入、支出指標(biāo)，為醫(yī)生績(jī)效的精細(xì)化管理提供了明確的思路，更加細(xì)致地督促醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)，為公立醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展開(kāi)辟了全新的道路。
當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，作為一種新型考核模式，風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理模型，還存在著一些不成熟的地方。首先，在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)的估計(jì)方面給公立醫(yī)院的具體職能科室就提出了很大的挑戰(zhàn)。其次，在實(shí)例中發(fā)現(xiàn)，新方案對(duì)護(hù)士和醫(yī)技人員的考核能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生，這是由于新模式中某些重要指標(biāo)與醫(yī)生以外的醫(yī)務(wù)人員的具體工作行為關(guān)系不夠密切。例如，護(hù)理人員在選擇病人時(shí)，多具有隨機(jī)性的特點(diǎn)，與醫(yī)生相比缺乏自主選擇能力，所以病情維度的指標(biāo)對(duì)護(hù)士的考核能力較差。
筆者認(rèn)為，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向型績(jī)效管理模式是公立醫(yī)院績(jī)效管理模式中一個(gè)非常重要的探索方向。由于工作量維度、患者維度和管理維度指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作已經(jīng)有了幾十年的基礎(chǔ)，所以構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)模式的核心問(wèn)題在于精確病情維度的指標(biāo)，即強(qiáng)化病情風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)的估計(jì)能力。對(duì)護(hù)士、醫(yī)技人員的考核，可以強(qiáng)化患者維度指標(biāo)和工作量維度指標(biāo)的考核力度，以提高風(fēng)險(xiǎn)模式管理的科學(xué)性。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：心內(nèi)科；護(hù)士；核心能力；培訓(xùn)
1資料與方法
1．1一般資料
選取2017年2～10月在我院心內(nèi)科護(hù)理工作人員14名，年齡20～36歲，7年及以下工齡7名，7年以上的7名；專科學(xué)歷5名，本科學(xué)歷9名；中級(jí)職稱2名，初級(jí)職稱6名，護(hù)士6名。實(shí)施為期9個(gè)月的心內(nèi)科專業(yè)護(hù)士核心能力培訓(xùn)。
1．2方法
根據(jù)各級(jí)護(hù)士的職稱、崗位及權(quán)限制定分層級(jí)的核心能力培訓(xùn)計(jì)劃，核心能力培訓(xùn)由理論和技能操作兩部分構(gòu)成，其中基礎(chǔ)理論知識(shí)采用自主學(xué)習(xí)和集中學(xué)習(xí)兩種方式，臨床實(shí)踐技能操作以臨床帶教的形式進(jìn)行，護(hù)理工作人員完成崗位工作理論和實(shí)踐學(xué)時(shí)后進(jìn)行考核和自評(píng)滿意度調(diào)查。
1．3核心能力培訓(xùn)方案
根據(jù)護(hù)理工作人員的職稱、崗位需求和職責(zé)實(shí)施分層級(jí)的培訓(xùn)方案，目的提高不同崗位護(hù)理工作人員的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能，具體的培訓(xùn)內(nèi)容包括：觀察區(qū)患者出入手續(xù)的辦理和交接班；心內(nèi)科分診及文件的書(shū)寫(xiě)和記錄；心內(nèi)科特殊患者的護(hù)理，物品管理和職業(yè)防護(hù)；護(hù)理、教學(xué)及科研工作；檢查和質(zhì)控工作；需要注意的是在排班的過(guò)程中要新老搭配，做到老帶新，以便護(hù)理工作人員能夠在有指導(dǎo)和幫助的情況下完成系列的培訓(xùn)任務(wù)，提升護(hù)理工作的基礎(chǔ)和技能。建立良好的標(biāo)準(zhǔn)的教育制度，將教育與訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，貫穿于日常護(hù)理工作中。舉辦相關(guān)的模擬事件，提高護(hù)理工作人員應(yīng)急處理能力，提升其觀察能力。
1．4觀察指標(biāo)
待培訓(xùn)結(jié)束后，比較培訓(xùn)前后理論、技能考核成績(jī)和護(hù)理人員自評(píng)滿意情況。考核由基礎(chǔ)理論和綜合技能兩部分組成，考核過(guò)程中注重分層級(jí)考核。理論采取閉卷考試的形式，滿分100分，綜合技能考核采取小組逐一考核的形式，包括基礎(chǔ)技能、操作技能、臨床思維、教育與培訓(xùn)和協(xié)調(diào)能力5個(gè)方面，每項(xiàng)滿分100分，共500分。自評(píng)滿意度分為不滿意、滿意、非常滿意三種，總滿意度＝（滿意＋非常滿意）／總?cè)藬?shù)。
1．5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)學(xué)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料（χ±s）采用t檢驗(yàn)，以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1實(shí)施核心能力培訓(xùn)前后理論和綜合技能比較
與實(shí)施前相比心內(nèi)科護(hù)士實(shí)施核心能力培訓(xùn)后14名護(hù)理工作人員的理論和綜合技能考核成績(jī)均有所提高（P＜0．05）。
2．2實(shí)施核心能力培訓(xùn)前后自評(píng)滿意度比較
心內(nèi)科護(hù)士實(shí)施核心能力培訓(xùn)前14名護(hù)理工作人員的自評(píng)滿意度為78．57％，實(shí)施核心能力培訓(xùn)后自評(píng)滿意度為92．86％，自評(píng)滿意度顯著提高（P＜0．05）。
