時間：2022-08-17 21:15:34
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院三好一滿意工作，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
爭創人民滿意的中醫院
根據衛生部、省、市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院工作實際，研究制定出臺了我院開展《“三好一滿意”活動實施方案》，組織全院職工召開了“三好一滿意”活動動員大會，現將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：
一、 醫院概況
**市中醫院始建于1965年，40余年來，在市委、市政府的正確領導下，經過幾代中醫人的團結拼搏、繼承創新，現已發展成為**市唯一的功能齊全、特色突出、設施先進、服務一流的集醫療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的綜合性二級甲等中醫院。1996年醫院被國家衛生部命名為“愛嬰醫院”；2002年被省衛生廳評定為二級甲等中醫院；同年，榮獲山西省“職業道德建設先進集體”；2003年、2005年兩次榮獲省級“誠信醫院”；2005年被國家中醫藥管理局、財政部列入全國農村中醫發展重點建設項目單位；2006年12月，被省衛生廳確定為山西中醫學院教學醫院；2008年5月，被山西省中醫藥研究院確定為附屬醫院。2010年9月成為山西省**醫院遠程心電協作醫院。醫院現有職工148人，其中高級職稱15人，中級職稱80人，2010年度，年門診量達10萬余人次，住院4000余人次，手術1200余臺次。目前，擁有美國GE牌螺旋CT、CR、日本富士能電子胃鏡、邁瑞DP-9900型超聲診斷儀、三維電腦牽引床、MDK-3200型血流變計數儀、全自動生化分析儀、全自動血球計數儀、電解質分析儀、新東方500mAX光機、十二導同步心電工作站、腦超、24h動態心電圖機、動態血壓儀、呼吸機、心電監護儀等現代化醫療設備。
2008年，**市委、市政府為徹底解決中醫院院址落后的問題，投資5000余萬元，遷址新建中醫院。新醫院占地面積21.68畝，建筑面積1.4萬余平方米，開設臨床醫技科室34個，其色專科專病門診14個，開設病區7個，開設床位達157張，可進行內外婦兒各種常見病、多發病的診治，以及急危重癥的搶救治療；可開展普外、骨傷、婦產、肛腸等大中型手術。醫院面貌徹底改觀，醫院規模、環境設施和服務功能達到全省縣（市）級中醫院一流水平。
同時我們也清醒地認識到：面對衛生改革發展的新形勢、新任務，面對醫療市場日趨競爭激烈的新機遇、新挑戰、面對廣大人民群眾的新期盼、新要求，我們深感發展中醫藥事業任重而道遠。尤其是近年來，隨著患者對醫療服務水平和醫療質量要求的不斷提高，維權意識不斷增強，醫患溝通缺乏有效的管理機制，醫療衛生行業中發生的醫療糾紛不同程度地影響和干擾了正常醫療秩序，醫務人員缺乏職業安全感，醫患之間缺乏應有的信任和理解，嚴重地影響了醫務人員和患者的關系，損害了黨和政府在人民群眾中的形象。開展“三好一滿意”醫院活動，是一項適天時、得民心、順民意、保民生的重大工程，對于落實科學發展觀，深化醫藥衛生體制改革，提高人民群眾健康水平，弘**華文化，促進經濟發展和社會和諧，都具有十分重要的意義。
二、強化醫院管理，規范醫療行為，努力做到“醫療質量好”
今年我院將開展“三好一滿意”活動與開展中醫醫院管理年活動相結合，不斷加強醫院內涵建設，規范醫務人員診療行為，確保醫療質量的持續穩步提高。
（1）加強人才培養，狠抓醫護質量
首先，多年來，我院在人才培養上不遺余力，不惜將他們送到北京、**等省級以上醫院進修深造。同時，積極發揮山西中醫學院教學醫院和山西省中醫藥研究院附屬醫院這兩塊“金字招牌”的作用，長年聘請省城專家教授來院坐診講學，有效緩解了老百姓看病難、看病貴的難題，深受老百姓的歡迎和擁護，促進了我院醫療水平的提高。其次，改變以往周二的集中業務學習為以科室學、以組學、以專業學，創建學習型醫生、學習型護士、學習型科室、學習型醫院。第三，堅持周四的行政業務大查房，進一步規范了醫療文書的書寫。第四，堅持“三基”訓練與考試考核，并形成長效機制，繼續提升醫務人員的物理檢查能力和實際操作的技術能力，使大家的技術從淺到繁，從繁到精，精益求精。淺時——多請示，多讓別人帶，做到勤學好問，不斷提高自己。忌獨自工作，注意醫療安全。繁時——也就是講自己能干一些事情了，但實踐不夠，仍消化不了，要虛心多請示得到高手之“點撥“，迅速消化吸收為自己的東西，迅速學到“精華”完善自我。忌不懂裝懂，放下架子走向歧途。精時——已自成“一家”，人們信服，要突出一個“創”字和一個“帶”字，要防止驕傲自滿、應不斷進取，開創新項目，提高自身素質。同時應積極帶好“淺者”，點撥好“繁者”，讓他們成熟成為“精”者，使整體技術水平水漲船高，邁向一個新臺階。每年醫務科、護理部組織全體醫護人員進行兩次理論知識考試，并公布前五名、后五名、有效地促進了醫療護理隊伍素質的提高。第五，狠抓醫療安全，定期組織醫護人員進行相關法律法規和安全意識的教育，使大家學法、懂法、守法、用法，防范醫療糾紛和事故的發生。
（2）學習十六項醫療核心制度
2011年3月25日，我院印發了孝中醫字[2011]3號《**市中醫院關于組織全院醫護人員學習十六項醫療核心制度的通知》，為了保證學習工作扎實開展，特成立了以**錦峰院長為組長的領導組，并將學習分為三個階段進行：第一階段：學習階段（3.25—4.25）,學習方法采取集體學習,以科學習、個人自學、交流學習多種形式交替進行,領導組不定時檢查各科的學習計劃、學習日程記錄及每個人的學習筆記。第二階段:考核階段(4.26—5.10),考核辦法采取書面考核和面試答辯兩種形式。第三階段:提高階段(5.11—年底),隨機抽取有關醫療文書門診病歷、住院病歷、各種記錄等進行驗收評分，不斷完善，不斷提高我院醫療核心制度的落實水平和能力。通過學習，使全院職工對十六項醫療核心制度的知曉率達到了100%，書面考核，臨床醫護、醫技人員平均成績達97.25分，行政后勤人員平均成績達88.75分。7月6日，我院舉辦了醫療核心制度與中醫病歷書寫規范知識競賽，共有來自內科、外科、婦產科、兒科、急診科、手術室的6個參賽隊參加了比賽，經過緊張激烈的比賽，決出了一、二、三等獎，通過比賽，使全院臨床科室人員更加系統掌握了醫療核心制度和病歷書寫規范要求，我院的綜合診療水平也提高到了一個新的層次。
（3）繼續開展病歷評選活動
2011年月5月20日，我院印發了孝中醫字[2011]9號《**市中醫院關于繼續開展病歷評選活動的通知》，這次活動要求內科、外科、婦產科、兒科、急診科各選送5份2011年度住院病歷評選，門診、國醫堂每人選送2份2011年度門診病歷參加評選。為使評選活動起到激勵先進、鞭策后進，促進病歷文書水平的提高，設置先進集體和先進個人獎項，先進集體獎勵筆記本電腦一臺，先進個人給予300—1000元的獎勵，同時，住院病歷、門診病歷后3名予以通報批評。病歷評選全權委托山西省中醫藥研究院領導、專家組評選，山西省中醫藥研究院組織專家評選后親臨我院點評指導，使我院病歷中醫特色逐漸明顯，書寫逐步規范，質量不斷提高。
三、制定服務規范，提供優質服務，努力做到“醫療服務好”
“醫療服務好”是2002年以來我院就提出的“三大優勢”之一，也是我院發展的一大法寶。今年，結合“三好一滿意”活動，我院開展了以下工作：
（1）運行《**市中醫院崗位服務規范》
2011年4月21日，我院印發了孝中醫字【2011】10號《**市中醫院關于開展深入落實崗位服務規范、滿意在中醫院活動的實施方案》，并運行《**市中醫院崗位服務規范》，方案要求：5月份開始各科根據科室自身特點進行崗位服務規范培訓和實施，月底進行自查自糾，并完善科室崗位服務規范，院辦組織督查，根據督查情況進行分析。6月份開始，各科按月對服務規范進行考核并與科室內部獎金掛鉤。院辦組織職能科室按月對科室進行檢查考核，并進行排名通報。年度末進行專項總結表彰。通過此項活動，使全院職工自覺地將《崗位服務規范》運用到工作中，切實為病人提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平和服務能力。
（2）繼續開展“五心、五聲”等服務
“五心”即熱心、耐心、精心、細心、潛心。五聲即病人來院時有迎客聲；遇到病人時有問候聲；發生誤會時有道歉聲；病人配合時有致謝聲；病人出院時有祝福聲。此外，我院緊緊圍繞“看一個病人，交一個朋友；住一位患者，獻一份愛心；做一臺手術，出一個精品”，認真落實利民便民服務，設立門診導醫導診服務臺，設專人熱情接待，提供咨詢，扶老攜幼，幫助辦理入出院手續，導診臺免費供應紙杯開水，真正方便了患者。向社會承諾“無休息日醫院”，為**44萬人民節假日就醫提供了方便、快捷、價格低廉的服務，并開展節假日優惠體檢服務，讓老百姓享受滿意的服務。
（3）推出“五個一”服務標準
2011年6月20日，我院印發了孝中醫字【2011】11號《**市中醫院在全院護理組推出“五個一”服務標準的通知》， “五個一”服務標準是：一聲問候帶去一線希望；一個微笑撫平所有創傷；一顆真心奉上一片真情；一份責任解除痛苦；一個目標維護您的健康。通過開展此項活動，達到提高護理質量，展示人文關懷，確保病人獲得高質量、連續性的護理服務。
（4）開展了《醫療服務百日無爭議活動》
今年，我院還開展了“醫療服務百日無爭議活動”，活動時間為5月15日—8月25日，共100天時間，要求全院各科室要做到：全體員工與患者之間無爭議、員工與員工之間無爭議、科室與科室之間無爭議，實現“四不要”和“五為零”的目標，即工作不要在我這里中斷、問題不要在我這里出現、患者不要在我這里失望、醫院形象不要在我這里受損；醫患之間零距離、醫療護理零缺陷、患者心理零負擔、服務態度零投訴、醫療質量零投訴。目前，此項活動已經深入人心，正在如火如荼進行中，必將在全院營造出和諧的醫患氛圍。
（5）加強服務技能培訓，提高醫療服務水平
2011年7月10日，我院特邀北京東方天使醫學研究院史**霖老師為全院職工作了一場關于《如何打造一流團隊，提升醫院的執行力》為主體的極其精彩活潑，震撼人心的培訓會，通過培訓，使大家更加明白：要使病人得到滿意的服務，我們就要發自內心地變“要我做”為“我要做”，要把病人當親人、當朋友、當熟人，而不能把病人當路人、當有病的人，更不能不把病人當人看，并且要做到服務三大步驟：一是了解患者的需求；二是滿足患者的需求；三是超越患者的需求。要檢驗我們的服務是否能使患者滿意，那就請洗耳恭聽：金杯銀杯不如患者的口碑，金獎銀獎不如患者的夸獎，每個患者都是一個活的廣告。
四、加強職業道德教育，強化行業作風建設，努力做到“醫德醫風好”
為提高醫務人員職業道德素質，增強依法行醫、廉潔行醫的意識，加強醫德醫風建設，促進我院行風建設進一步好轉，根據《醫德醫風建設工程實施方案》要求，為使我院的醫德醫風建設更能符合新醫改、新形勢、新情況、新目標的要求，我院從以下幾個方面進行科學管理，一是落實醫德醫風責任制，加強行風建設目標管理；二是開展醫德醫風教育，提高醫務人員服務素質；三是實行醫務人員醫德考評制度，規范醫德檔案管理；四是加大監督力度，防范違紀違法事件發生；五是繼續開展糾風專項治理工作，維護群眾切身利益；六是深入開展民主評議醫院行風工作，促進我院行業作風的進一步好轉。我們堅持正面教育與嚴格獎懲相結合的工作機制，組織全院廣大干部職工認真學習先進人物、先進事跡，對照自己，尋找差距，用動人事跡激勵大家熱愛中醫、奉獻人民。“五·一二”護士節紀念日，我院舉辦了“以愛崗敬業、奉獻發展”為主題的知識競賽活動，進一步提高廣大干部職工熱愛中醫、勇于奉獻的思想道德素質。七月一日，我院組織全院黨員干部召開“愛黨、頌黨、跟黨走”為主題的詩歌朗誦會，廣大黨員干部重溫入黨誓詞，暢想醫院發展，匯仁匯智，群策群力，共同為醫院發展獻計獻策、奉獻力量。同時我們遵循管行業必先管行風的原則，認真貫徹執行《山西省衛生廳醫務人員執業行為守則》，在全院開展“五無”科室創建活動；設立院長舉報箱和醫德醫風監督公示牌，嚴禁醫務人員索要或收受紅包、回扣、提成和謀取其他不正當利益，對醫德醫風實行定期抽查，嚴格考核，發現問題嚴肅處理；實行醫德醫風與評模、選優、晉升一票否決制。
五、創新工作思路，改變工作方法，努力做到“患者滿意”
患者滿意是我們開展“三好一滿意”活動的根本出發點和落腳點，也是醫院的辦院宗旨。
1、我院公開向社會承諾：要辦成老百姓看得起病的醫院，并認真履行承諾。首先，在醫療收費上，公開收費標準和藥品價格；其次積極參加藥品集中招標采購，減少中間環節，真正讓利于民，對未列入集中招標采購范圍的中藥，堅持主渠道進貨，嚴把進貨關、入庫關、保存關；第三，在內、外、婦、兒科設立扶貧病房、優撫病房，對下崗職工、貧困患者免收床位費、治療費；第四，降低藥品價格，保證藥房的藥品質優價廉。
2、今年我院開展了《假如我是患者的征文和大討論活動》，從5月15日開始，到7月底結束，要求人人撰寫文章，個個大會發言，目的就是要通過醫務人員的換位思考，體恤病人的痛苦和需求，從而找出工作中的不足，全身心地向病人提供溫馨化、親情化的關懷，加快我院醫德醫風建設，提高醫療服務水平，構建和諧醫患關系。通過此次活動的開展，大家都能夠設身處地的從患者角度思考問題，醫患關系和諧融洽。
3、巡回醫療是我院落實“三好一滿意”戰略的長效機制，今年我院繼續開展“紅色星期日”活動，堅持利用周日時間，由院領導帶隊，組織醫療、護理、B超、心電、乳腺等技術骨干隊伍，攜帶設備，深入邊遠的山區為老百姓送醫送藥上門服務，把黨的溫暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家里。今年我院共出動車輛18次，醫務人員126人次，分別為下堡鎮、**鄉、驛馬鄉、大孝堡鄉的16個自然村的1萬余名群眾進行了義診，免費診療及送醫送藥價值達10.2萬元，受到當地政府及老百姓的高度贊揚。此外，我院還組織中醫科普宣傳組分別走進**、府東、**、藝苑、府西、府南六個社區，舉辦了18場中醫養生保健知識講座，參加聽課學習的居民達3000余人，深受社區老百姓的歡迎。
在開展“三好一滿意”活動中，我院通過開展問卷調查，走訪患者等形式對我院的醫德醫風和綜合滿意度進行調查，醫德醫風滿意度達99%；綜合滿意度（醫療服務收費、服務態度、醫療質量、醫療安全、醫療環境）達95%。收到感謝信28封，錦旗15面。
院根據衛生局《衛生系統“三好一滿意”活動20__年工作方案》的精神，結合醫院當前工作實際，成立了醫院“三好一滿意”活動領導小組，并制定了《醫院“三好一滿意”活動20__年工作方案》，組織全院職工召開了動員大會，現將活動開展的具體情況匯報如下：
一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。我們根據本地區和醫院的實際情況，目前開展了一下幾項活動：
1、廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，便于群眾的就診。
2、推廣優質護理服務，20__年醫院在全院各科室開展優質護理服務工作，受到患者的好評。
3、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。
4、優化醫院門診急診環境和流程，通過建立急診綠色通道、產科綠色通道、門診掛號提前30分鐘上班等措施，簡化門急診和入、出院服務流程，推行“先診療，后結算”模式。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
5、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，通過藥品及服務價格公示，落實一日清單發放，使群眾明白消費。
6、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、質量、手術、用藥等問題充分告知和細心解釋，多和患者進行感情溝通和給予人文關懷，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
二、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。醫院通過長期持續的貫徹落實醫療質量和醫療安全核心制度，健全醫療質量管理與控制體系，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。同時嚴格規范診療服務行為，做到合理治療、合理用藥、合理檢查。重點抓了合理使用抗菌藥物的工作，進行了醫院抗菌藥物臨床應用專項整治活動，堅持抗菌藥物分級管理制度，并強化了處方點評工作。在醫務人員中樹立質量第一的意識，營造“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”的良好醫院文化氛圍。通過持續不斷的工作，努力提高醫療質量。
三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。醫院加大了對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用行業內的典型案例以案說法、以案說紀。并修訂完善醫務人員醫德規范，組織全院進行了醫德醫風考試。同時，加強了行業不正之風的預防和整治工作，在去年開展醫藥回扣專項治理工作的基礎上，進一步深化開展糾正和查處醫療服務中的不正之風行為，加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理。
通過大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”的工作規范，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到實惠。
四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
根據縣衛生局《20__年全縣醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動工作方案及領導成員名單》的通知的要求，結合深化醫改和創先爭優活動，廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，我院決定從20__年元月至20__年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。
一、總體要求
以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。
二、工作目標
“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。
（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。
（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。
（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。
（四）群眾滿意:落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。
三、活動內容：
（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”
1、開展預約診療服務。實行多種方式預約診療，鄉鎮衛生院轉診預約的優先診療。鄉鎮衛生院轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患都復診預約預約率達到50%，其中產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2、優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、啟用醫療門（急）診通用病歷、門診設置“一站式”便民服務中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到按排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
3、廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持醫院醫務人員到鄉鎮醫療衛生機構開展執業活動。
4、推廣優質護理服務。要認真組織開展優質護理服務，完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。
5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫院；同時，醫院要組織醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口尤其是農民工集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
7、建立健全醫療糾紛等第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。
（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”
1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《江西省手術分級管理規范（試行）》，規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，保障醫療質量和醫療安全。
2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。
3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。
4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。
（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”
1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為
主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。
3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。
1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。
2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。
四、實施步驟
（一）學習宣傳階段（5月--6初）。召開“三好一滿意”活動動員會，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實全縣衛生工作會議和全縣衛生系統紀檢監察糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。
（二）查找問題階段（6月初-17月末）。采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（三）整改提高階段（8月初-10月末）。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生局備案，整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不子的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。
（四）總結評估階段（11月初初-12月末）。今年活動基本結束時，要采取適當方式開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動實際效果的滿意程度。同時，要運用測評結果，進一步完善整改措施，建立制度規范，轉化為促進衛生事業科學發展的長效機制。
附件：
為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組。
領導小組成員：
組長：
關鍵詞：十 廉政建設 三好一滿意
中圖分類號：F271 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）02（a）-0237-01
1 深入學習 加強廉政建設
大力倡導廉政文化建設，是深入推進黨風廉政建設和反腐敗斗爭的必然要求，是一個需要認真研究、不斷探索的新課題。
（1）倡導廉政文化，有助于提高黨員干部實踐“三個代表”和科學發展觀重要思想的自覺性和堅定性，有助于大力弘揚黨的優良傳統和作風，自覺抵制形式主義、、享樂主義和奢靡之風的侵蝕。
（2）廉政建設需要以文化為載體，以“廉政”為主題，圍繞“廉政”開展一系列文化教育活動，其目的在于樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和地位觀、權力觀、利益觀。廉政文化與黨風廉政建設密切關聯，它作為一種無形的、潛在的力量，為反腐倡廉提供智力支持和思想保證，對黨風廉政建設作用巨大。
（3）加強廉政建設應堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的戰略方針，切實加大預防力度，著力減少和現象滋生的土壤和條件，把腐敗發生的幾率控制在最小的程度。要突出特色和特點，既著眼于廣大群眾，講求廉政文化的普遍性，又著眼于領導干部，講求廉政文化的特殊性和針對性。
（4）制定具體的廉政文化建設總體目標、長遠規劃和近期工作安排，狠抓落實，務求實效。注重目標管理和過程管理，充分發揮“大宣教”格局的作用。通過多途徑、多渠道、多手段，進行全方位、多層次的廉政文化活動，有效推進廉政文化建設，使廉潔成為一種越來越多人的自覺行為。
2 開展“三好一滿意”活動
衛生部在全國醫療衛生系統廣泛深入開展的“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動，是衛生系統內部一次自我教育、自我改進、自我提高的重要活動。徐州市第一人民醫院深入貫徹黨的十和系列講話精神，以創建人民滿意醫院為目標，以廉政建設為抓手，緊緊圍繞與人民群眾健康權益密切相關、社會關注度比較高的醫療服務、醫療質量、醫德醫風等方面工作，精心組織開展“三好一滿意”活動，取得了初步成效。活動中堅持“以病人為中心”，切實加強醫德醫風建設，弘揚良好風尚，大力宣傳醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型，大力宣傳“大醫精誠”、“救死扶傷”的高尚醫德醫風，樹立良好行業形象。
（1）從嚴落實核心制度。通過健全質控體系、加強制度建設、強化制度執行力和嚴格考核監督等措施認真落實核心制度，逐步建立健全醫療質量管理制度，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，確保了醫療質量和醫療安全。
（2）規范診療行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療，切實緩解“看病貴”問題，病人費用負擔得到有效緩解。按照《市一院醫生用藥情況排位制度》等十三項制度的文件要求，通過規范制度進一步杜絕和減少商業賄賂的發生。我院堅持對每月的用藥情況分別按照金額和數量進行排序，并通過認真分析后向全院通報；嚴格監督執行國家、省、市關于藥品、耗材等招標采購工作。并按季度及時上報藥品、耗材等采購金額；利用防“統方”軟件，禁止醫務人員為醫藥營銷人員“統方”等違法違紀行為；我院與泉山區檢察院共同簽署了《徐州市衛生系統醫療機構與徐州市檢察機關聯合建立抗生素使用“三色預警”工作機制協議書》，成立了由我院與泉山區檢察院共同組成的抗生素使用“三色預警”工作領導小組，共同推進醫院“三色預警”工作。2013年我院廣泛深入開展院、科成本核算和專項設備成本效益分析，節支降耗，控制醫療成本，降低醫藥費用，努力減輕病人負擔，目前，招標藥品占藥品總數的96%以上，在全市處于較高水平，病人診療費用控制初見成效。
（3）積極認真開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動。成立了抗菌藥物臨床應用專項整治領導小組，并制定我院的實施方案，召開了抗菌藥物臨床應用專項整治活動動員會，院長與各科室負責人簽訂了責任書，同時要求科室與每位醫生簽訂責任書，使人人認識到活動的重要性。同時對我院的抗菌藥物使用情況進行了摸底調查，為抗菌藥物工作開展奠定基礎。自召開動員會后，醫院多次組織藥事管理委員會成員討論，重新修訂了抗菌藥物分級管理制度及抗菌藥物處方點評的相關規定。對全體醫生進行抗菌藥物臨床應用培訓，培訓后進行了考試，考試合格后給予抗菌藥物處方權。醫院還制定相關的獎罰規定，至目前我院抗菌藥物使用率基本能控制在規定的指標范圍內，促使活動取得實效。
3 注重廉政文化引領作用，落實群眾滿意目標
（1）強化德醫并修，醫德醫風全方位提升。通過制定完善醫德醫風制度規范和醫療機構從業人員行為準則，落實醫德醫風考評制度，開展醫德醫風教育，塑造良好的醫院文化，使廣大醫務人員樹立了良好的醫德醫風。我院三次走進徐州廣播電臺“行風熱線”欄目，回答了群眾關于醫德醫風、就醫看病等熱點問題，增進與人民群眾的聯系與溝通，保證了廉潔行醫。
2011年，溫州建國醫院響應衛生部“三好一滿意”精神，依托上海瑞金醫院、上海國際婦嬰醫院、上海中山醫院等地名院的醫資、技術、服務優勢，爭創“三好一滿意”示范醫院成效顯著，樹立起浙南地區大眾認可的品牌醫院，如此超常規發展的背后，有一番怎樣的沉淀？建國醫院這一品牌的樹立，又能給我省其它醫療機構的發展提供哪些有價值的思路與啟迪？
看一看醫院人才隊伍
你會明白：專家的水平
人力資源是第一資源，優秀人才積累是企業發展的核心競爭力。溫州建國醫院能有今天的影響力，與諸位全國各地權威專家的加盟息息相關。
——溫州建國醫院梅賢良院長
有人說，現代醫院的競爭，歸跟結底是人才的競爭。換言之，塑名院必須要有名醫。溫州建國醫院深深地明白這個道理，為了打造一支高素質的醫療技術隊伍，成就一所現代化的精品醫院，他們把目光投向了全國，
近兩年來，溫州建國醫院廣納賢才，從全國各地醫科大學、教學醫院、省市級三甲醫院，專業技術中心等引進醫學專家、副主任醫師、教授等具有高理論水平和科研能力的資質雄厚的專業人才，并為他們創造良好的發展空間，充分調動全科醫護人員的學習能動性和工作創造性，從而造就了一支能獨立開展各類前沿手術的、深受人民群眾歡迎的醫療隊伍。
這一舉措在業內引起了高度關注。溫州一位同行的專家這樣表達感受：“過去，我們要了解醫界的前沿學科，要到很多地方去調研、參觀、訪問，但是這樣常常還是摸不透，現在建國醫院直接把人才引進來了，把機制引進來了，這種積極的“拿來主義”，是實現跨越式發展，追趕國際先進水平的有效途徑。”
為了挑到貨真價實的人才，建國醫院請來了上海多家醫院的醫學權威組成評審團對應聘人才進行考查。考試是苛刻的，沙里淘金，任何“南郭先生”都無法逃過考試的“鐵篩子”。應聘人員要經過評審團的拷問、專業知識考核、現場實際操作演示等層層選拔之后，才能接受聘用，很多人都說五醫院的選拔制度專業、仔細，甚至是要求苛刻。目前，建國醫院的人才選拔制度經過兩年多的歷練，已經更加完善成熟，形成了一種任“才”唯親的招聘模式，讓眾多有著真才實學的技術型人才有用武之地，形成了外省專家與本地三甲醫院退休老專家攜手共進的美好局面。
在這種大手筆決策下，如今的溫州建國醫院真是人才濟濟，匯聚了副主任醫師以上技術職稱30多名，其中不乏楊海燕、李建波等年青醫學才俊，更有享譽國內外的學科帶頭人楊兆君、刁金瀾、孫杭臨、秦鳳霞等以及被列入當代特色名醫的男性不育科泰斗白彪傾力加盟，老中青醫療隊伍配置，構成了合理的高素質的人才梯隊。
不僅如此，建國醫院還依托上海瑞金醫院、上海中山醫院等名院的專家資源，每月邀請吳同發、高永莉、錢大雄、葉榮森、蔡才根的等全國頗具影響的醫學專家蒞臨溫州為患者親診，還通過每周學術論壇等形式，充分發揮了這些上海專家的作用，提升建國醫院醫務人員的技術水平。不難想見，在這種濃濃的學術氛圍中，建國醫院整個醫療隊伍的實力自然會不斷得到提升。全院醫務人員有數百篇科研論文在國際國內學術期刊上發表，短短兩年來，有3項科研成果獲得科技進步獎，其中7項科研項目為國內領先水平，引進科研成果19項，大大提高了醫院的高科技含量。
聽一聽社會的評價
你會吃驚：服務的魅力
愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得香花彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不是悲涼。
——中國大文豪冰心女士
在溫州建國醫院，服務永遠是醫院發展的重頭戲，尤其在今年4月開展衛生部“三好一滿意”活動以來，醫院的服務質量也得到全面的提升，如冰心所言：隨時播種，隨時開花。據筆者了解，建國醫院為了在創辦“三好一滿意”示范醫院中拔得頭籌，便建立起了嚴格的服務制度，制定了“零風險、零事故、零投訴”等多項服務目標，力求讓每一個患者都能感受到家的溫暖。“服務不單單是一項制度，一個標準，更應是每一個細節都無微不至，行醫者，應當懂得生命的份量！”梅院長如是說。
筆者在該院了解到這樣一件感人的事，今年夏天，醫院接診了一位70多歲高齡的前列腺炎合并前列腺增生患者，老人姓王，家在永嘉農村，兒女都在外地，身邊沒什么親人，由于老人病情極為嚴重，需要住院治療。治療前期，老人一直有嚴重的尿失禁，褲子、被單等衣物上幾乎每天都是濕漉漉的，這讓身邊沒有親人照顧的老人極為尷尬，醫護人員發現這一情況后，為老人多準備了兩身病號服，并且每天輪流為老人清洗衣服、被褥，照顧老人的飲食起居，這一照顧，就是十多天。老人康復出院時，不禁老淚縱橫：“哪怕是自己兒女，也沒對自己這么好過啊！”
據了解，從4月份開展“三好一滿意”活動至今，溫州建國醫院已接受社會各界贈送的錦旗和牌匾80多個。
梅花香自苦寒來。用最真摯的服務，感動每一位患者，用最精湛的醫術，服務每一個患者。在建國醫院，這已經不是一個目標，而是每個醫務工作者的日常習慣。也正是這種淡定自若卻又堅定無比的信念，鑄就了建國醫院在溫州的領導品牌。相信在未來，建國醫院還會越走越遠，以更加專業的診療品質服務浙南，領銜全國，創造出一個更加精彩的杏林傳奇！
訪一訪患者的康復情況
你會信服：治療的質量
要做一名好醫生，首先一點要研究人，全心全意為人民服務，這就是醫德。醫德不光是愿望，更是一種行動，這個行動要貫穿醫療的全過程，貫穿醫生的整個行醫生涯。
——中國科學院、中國工程院院士吳階平
醫療質量是醫院的生命線，求得一流的醫療質量是建國醫院對社會的承諾。為了確保醫療質量到位，建國醫院還規定了定期回訪制度。日前，筆者隨著醫院的“愛心回訪人員”一起回訪了家住樂清白鷺嶼工業區的王俊女士。她于8月份在建國醫院作了腹腔鏡下膽囊切除手術。
還未等我們坐下來，王俊就迫不及待地向專家們訴說了自己的病情：8月份手術，一天后下床，三天后進食、活動，5天后出院，半月后基本恢復，現在已如常人。當同行的專家給她做了相關檢查，確診她恢復得如同預期得那樣好之后，王女士又一次露出了笑臉……
一、基本情況
1、醫療核心制度落實：
(2)落實《病歷書寫基本規范》：有組織全院培訓，有定期檢查、反饋，總結分析。
(3)嚴格執行《手術安全核對制度》，手術安全率100%：按要求執行，制定了符合本院的手術安全核查單(大、小兩格式)
2、健全醫療質量與控制體系：
(1)有完善的院、科二級質量管理體系，院長作為醫療質量管理第一責任人，有定期專題研究醫療質量和醫療安全工作，科主任全面負責本科質量管理工作。
(2)我部組織實施全面質量管理，指導、監督、檢查、考核和評價質量管理工作，嚴格監管，定期分析，及時反饋、落實整改建立多部門(綜合醫療)質量管理協調機制。
(3)建立醫療質量管理組織，包括七大管理委員會，定期研究醫療質量管理等相關問題：我部負責醫療質量管理委員會，有組織架構，工作職責，有制度及活動記錄。
(4)有醫療質量與安全管理和持續改進方案并組織實施。
(5)有健全的醫院醫療規章制度,診療常規、技術操作規程和醫療護理質量標準，并組織實施。
3、嚴格規范診療服務行為：
(1)三十二個指標符合率：基本符合，個別指標未能全面統計，只能抽樣調查。
【關鍵詞】提高質量 優化流程 創新服務 規范行風
我院作為衛生部重點聯系的50家醫院之一和北京市縣級公立醫院改革試點，一直致力于打造區域醫療中心和創建優質的人民滿意醫院。全院上下凝心聚力從方便患者就醫、改善服務細節、推進合理用藥、完善回訪制度等方面入手，落實衛生部提出的“三好一滿意”、優質護理服務等活動。在學科建設、人才培養、醫療質量、護理服務、診療環境、醫院管理和精神文明建設等方面取得一定成效。目前，醫院年門、急診量60多萬人次，住院患者1.5萬人次，患者滿意度達95%以上。
1 提高質量 讓患者少花錢看好病
醫療質量是醫院的生命力，是病人選擇的最直接、最重要的標準，也是醫院增強競爭能力的根本【1】。加強醫療質量管理制度建設和醫療技術水平的提升，通過“三基三嚴”培訓、重點學科建設、實施對口支援等多種措施，加強醫務人員能力的培養，增強醫務人員的服務意識，規范醫療行為，使醫療質量持續改進。
為確保醫療質量，保證患者醫療安全，我院實行院、科兩級質控組織對各項醫療工作進行實時監控，采取每月定期質控檢查和不定期抽查運行病歷、門診病歷，發現問題隨時督導整改，每月將質控結果進行全院通報，促進整體醫療質量的提高。在呼吸科、普外科、骨科、眼科等8個科室開展13個臨床路徑。實施臨床路徑促進了各專業協作配合，保證資源合理及有效使用，縮短了住院時間，醫療服務質量得到持續改進【2】。開展抗生素專項整治活動，在信息系統設定各級臨床醫師的處方權限，將全院抗菌藥種類降至35種以下，門診禁用三代抗菌藥物；加大門診“大處方”的整治力度，醫務科和質控部門每月對運行病歷中抗菌藥物的使用情況進行督導檢查，每月抽查歸檔病歷和門診處方，對抗菌藥的使用情況進行分析、匯總、排名、點評、糾正臨床不合理用藥，為患者把好用藥關。
為實現“大病不出縣”目標，我院依托北醫三院、北京積水潭醫院、北京友誼醫院、北京胸科醫院等北京三級醫院對口支援關系，帶學科建設，帶人才發展，開展腹腔鏡、膽道鏡聯合膽總管取石手術，胸腔鏡在胸外科的應用等新技術、新項目25項，守護群眾健康的同時讓患者少花錢看好病。
2 優化流程 惠民便民滿足群眾需求
門急診流程是醫院在為門急診患者提供一系列診療服務活動的全過程，是一組相互關聯的診療工作或活動，是門急診工作運轉的基礎，現代醫院門急診流程管理越來越受到管理者的重視【3】。優化就診流程，減少病人候診時間一直是我院改進服務質量的重點。除修訂完善急性心肌梗死、急性腦卒中、復合性創傷、高危孕產婦4條急診綠色通道，提高“危急重”癥救治水平外，新增設備及服務項目：功能科增加動態心電圖設備，病人的檢查預約時間由原來1—2周，縮短為現在1—3天，由于等候時間明顯縮短，許多到北京大醫院就診的患者，現在都回到我院做檢查；檢驗科增加自助打印設備，實現24小時門急診檢驗報告單自動打印服務；甲狀腺功能檢驗項目由原來每周固定兩天改為現在每天都可抽血檢驗；開展了微量元素檢測及優生優育檢測等新的檢查項目。為緩解門診就診壓力，增加了專家門診和普通門診的數量、增設專科門診、增加周六日和節假日專家門診、開設預約診療和雙向轉診、提前掛號、分層按科室掛號等一系列行之有效的措施，方便了患者就醫，保證了醫療工作的良好運轉。
3 創新服務 努力做到高效便捷特色優質
“服務好”一直是我院的不斷追求，從服務細節入手，醫護人員盡力滿足患者的需求，將優質服務提升為溫馨服務，將溫馨服務升華為感動服務，贏得了好口碑。
在干部病房優質護理服務試點的基礎上，今年初推出呼吸科、外二科、心內科、產科四個病房為第二批試點病房，護理工作由被動服務轉變為主動服務，各病房結合自身工作特點開展護理服務創新活動，取得顯著成效。CCU病房的“健康心動”活動為患者提供康復手冊，進行院外的康復指導，讓患者感到更貼心。干部病房開展的“天使的祝福”活動，為住院患者在生日那天送上生日賀卡、鮮花和長壽面，送上白衣天使們美好的祝愿；骨科開展“關愛老人溫馨家訪”活動，對出院患者進行術后家訪，指導患者進行功能鍛煉與康復指導；消化科的“美麗標識為您解憂”把各種化驗介紹、檢查說明或其他需要告知的事情，以書面文字、圖表、圖片的形式表達出來，做成卡片放于患者床頭，提示患者配合檢查；手術室設立手術護理專科小組，提升手術配合技能，縮短手術時間，使手術醫生和患者雙滿意；婦產科“護理服務營造溫馨之家”，舉辦孕婦學校，宣教孕期知識，發放溫馨宣教卡，收到良好的社會效益。多種形式的創新服務，旨在讓患者對我們的服務更加滿意 。
4 規范行風 提升群眾就醫滿意度
進一步加強行業作風建設，建立醫務人員醫德醫風考評電子檔案；各黨支部書記、科主任簽訂廉政責任書，在工作中認真查找廉政風險點，積極采取防范措施，做到關口前移，并將行業作風及醫德醫風考核納入科主任目標管理責任制管理。嚴格執行醫務人員“五不準”規定，做到合理檢查合理收費，堅持因病施治，自覺抵制生、冷、硬、頂、推等不良現象，保證廉潔行醫各項措施的落實。
借醫改助力，我院將繼續堅持公立醫院的公益性，繼續以“三好一滿意”為契機，把群眾需求放在第一位，把患者的利益作為第一考慮，把患者的滿意作為第一標準，用更好的醫療服務守護群眾的生命健康。
參考文獻
1、 胡建理，周斌.新形式下醫療質量管理的現狀與對策【J】.中國病案，2011.
2、李明子.臨床路徑的基本概念及其應用【J】.中華護理雜志，2010.
蘿北縣人民醫院全體員工在醫院領導班子的正確帶領下，與時俱進、精誠團結、奮勇拼搏，堅持以病人為中心，努力建立和諧醫患關系，端正醫德醫風，強化職業道德，樹立白衣天使新形象，開展優質醫療服務，爭創優質滿意醫院，為全縣人民身體健康保駕護航，推動醫院各項工作得到快速發展，實現醫院又快又好發展。
近年來，蘿北縣人民醫院新一屆領導班子本著“勤儉持家、服務百姓、讓利于民”的辦院宗旨，努力為群眾提供優質高效、熱情周到的醫療服務，得到了社會各界的廣泛認同，先后被省、市、縣分別授予“群眾最滿意醫院”、 “黨務公開工作先進單位”、 “衛生工作先進集體”、“黑龍江省群眾滿意的金牌口碑單位”等榮譽稱號。
2011年蘿北縣人民醫院實施縣級公立醫院改革后，通過改革構建公益目標明確，布局合理，規模適當，結構優化，功能完善，富有效率的基層醫療服務體系。建立規范的公立醫院管理體制，補償機制，運行機制和監督機制。加強醫院內部管理，提高運行效率，增強基本服務能力，使醫院切實履行公共服務職能，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。
1.改善醫療服務態度。全院所有醫務人員在醫療服務過程中堅持做到微笑服務、熱情服務，為患者提供耐心、細致、滿意的醫療服務。
2.簡化門急診和入、出院服務流程。推行了“就醫綠色通道”，規定了各種檢查結果出具時間，為廣大患者提供了方便快捷的檢查結果查詢服務等，做到了安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，具體措施為：合理安排功能檢查與醫技科室的人員，確保雙休日及節假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當日完成；同時，保障了雙休日及節假日期間醫院的后勤服務。
4.推進醫療機構檢查、檢驗結果互認。推行了同級醫院之間、有條件的上下級醫院間檢驗結果及影像資料互認，在加強和確保醫療質量控制的基礎上， 認真做好了臨床檢驗、 醫學影像檢查結果互認工作，有效利用了衛生資源，優化服務流程，減輕患者經濟負擔。
5.促進醫患關系和諧，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺。同時，醫院組織醫生護士深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育宣傳等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
6.增加掛號、收費、藥房等窗口的設備及人員。門診大廳增設導診護士、為病人免費提供飲水、推車、輪椅；對新型農村合作醫療給予現場報銷；對70歲以上老人及軍人免掛號服務等等；一系列的便民措施，獲得了患者的一致好評。
7.樹立以病人為中心的服務理念。醫務科和護理部分別組織開展優質服務理念講座，使全院的醫療護理水平得到了提升。
8.進一步加強醫德醫風建設。針對群眾反映大的收受回扣、紅包等問題，組織學習衛生部及省市有關文件，嚴格執行相關禁令，以嚴格的制度優化醫院環境，樹立職工良好形象。
加強醫療業務管理
常德市第三人民醫院進行了一系列的整改措施，以提高醫療服務質量。該院以深入開展“三好一滿意”活動為契機，切實推行各科室廉潔從醫風險管理，推進臨床路徑管理，并制定“臨床路徑考核制度及獎勵辦法”，實行獎優罰劣；積極推行“十項便民惠民措施”工作，推進預約診療服務，進一步優化醫院門診環境和流程，在全院范圍內推行同級醫院醫學檢驗、檢查結果互認；落實“抗菌藥物臨床應用專項整治”工作，召開抗菌藥物專題工作會議進行專項培訓；強調14種醫療核心制度的落實，并將“14種醫療核心制度”裝訂成冊，要求人人熟知；重視病歷質量，組織運行病歷質量檢查，以及時發現和糾正醫療事故隱患、減少醫療糾紛的發生。
另外，常德市第三人民醫院為提高業務人員的整體水平，積極營造良好的學習、學術氛圍，有計劃地對各層次各專業技術人員進行培訓。據常德市第三人民醫院相關領導介紹，2012年上半年，該院選送了15名臨床骨干醫護人員到省級醫院進修學習，并多次選派技術骨干人員參加了短期培訓；拓寬醫護人員視野，開展學術活動，組織召開了常德市腹膜透析研討會。
健全院內各項醫院感染管理制度，加強醫院重點部門、重點環節的醫院感染控制設施建設，按規范要求完成了各項醫院感染監測工作。據了解，2012年1月～6月出院病人共4743人，醫院感染率0.84%，醫院環境監測合格率97.8%；加強一次性醫療用品的使用管理，堅持做好傳染病疫情報告，針對2012年手足口病防控形勢制定預案，規范就治程序，未發生一起傳染病醫源性傳播事件。
規范醫技、藥品管理
近年來，常德市第三人民醫院嚴格遵守藥品網上集中招標采購制度，藥品價格均按照網上中標零售價執行；嚴把藥品質量關，清理醫藥公司在該院的掛、靠行為，杜絕藥品渠道不正之風，未發現假劣藥品事件和“糾風”事件。為了加強醫院行風、黨風廉政建設，為拓寬監督渠道、強化民主監督，不僅聘請22名院內職工、離退休職工做為監督員，另外，還從市人大、市政協、社會各界、新聞媒體和病友代表中聘請12位同志為行風監督員，對醫院的行風建設實行監督檢查。為了強化醫護人員職業道德水準，醫院建立了醫德考評檔案，對醫務人員進行醫德考評，并將考評結果納入年度考核范圍。
完善招標采購制度，不斷規范采購行為，對大額物質設備采購和基建項目進行公開招標、議標。加強醫療器械不良事件監測工作，并及時上報醫療器械引起的不良事件。
加強社區公共衛生服務和醫保管理
2012年以來，常德市第三人民醫院市場部以繼續鞏固鼎城區、武陵區等周邊市場為重點，加強業務聯系和溝通，每月對轉診病人進行電話回訪，以進一步拓展其醫療服務市場。
大力開展基本公共衛生服務。據了解，僅2012年上半年，常德市第三人民醫院為轄區內的居民建立健康檔案2064份，開展健康教育知識講座6次，設立健康教育宣傳欄18期，發放宣傳資料1293份。另外，為轄區內兒童建立預防接種證和預防接種卡，使兒童系統管理率達到60%。實施國家基本藥物制度，共進行零差價銷售基本藥物19萬余元，讓居民得到了實惠。
清正廉潔管理工作再上新臺階
門診是醫院服務的第一個窗口，也是病人就診的第一站，絕大多數病人來院就診，因為對醫院環境、就診程序、病情治療等過程不了解，都會產生焦慮情緒，有時甚至不知所措。此時，導醫護士應憑借自己的工作經驗，對每一位就診病人都要察顏觀色，用機智、敏銳的眼光從病人身上獲得直觀的第一手資料，從觀察中獲得信息，了解病人的需求，并根據病人的需求一一幫助解決，病人既會放心滿意，還從中也體現了導醫護士在導診工作中應具備的素質和技巧。
本人認為導醫護士應具備以下工作素質，淺談如下：
1導醫護士
首先，要使得病人產生信賴感。為此，規范文明的禮儀服務、大方得體的著裝、打扮、落落大方的言談舉止，都會給病人留下美好的第一印象，都會使得病人產生信賴感。
2導醫護士
應具備良好的心理素質。門診病人集中，人員復雜，再加因年齡、性格、文化、職業的不同，對醫療、護理的需求，認同不同，經常會發生一些使人無法預料和棘手的問題。為此，導醫護士必須具備健康、穩定的心理情緒，做到對病人提出的問題百問不厭、糾纏不怒，才能保證給病人創造一個良好、和諧的就醫環境。
3導醫護士
應具備良好的語言溝通能力。語言可以治病，也可以致病，不同的言語交流對不同的人群產生不同的效果。為此，導醫護士在學好專業的同時，還要學習多學科知識，提高語言表達能力，保證與病人正確溝通，才能減少摩擦。
4導醫護士
必須豐富專業知識。因為門診病種復雜，人員多，護士要在最短的時間內做到正確導診，必須具備豐富的專業知識，才能做到正確導診，才能不使病人走彎路，才能提高滿意度。
5導醫護士
關鍵詞：門診 細節管理 病人滿意率 非技術因素
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.008
The application and analysis of outpatient management in detail in improving patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors
Zhong Xinhua Luo Liying
Abstract：Objective：To analyse the effect of outpatient management in detail on patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors.Methods：According to the standard of evaluation of general third class hospital，comparing and analysing outpatient’s satisfaction and the non-technical factors from July 2012 to June 2013，we trained of nursing staff，definiteed the details of management，determined the non-technology factors in detail，and implemented continuous quality improvement.Result：According to management in detail，the feedback problems of patients decreased by 49.3%，and patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors significantly improved.Conclusion：Outpatient management in detail can effectively improve patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors.
Keywords：Outpatient Management in detail Patient’s satisfaction Non-technical factors【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2014）02-0008-02
病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求對醫療服務產生某種期望，并對所獲得醫療、保健服務進行比較產生的情感狀態的反映。影響因素分為技術因素及非技術因素。醫患雙方普遍認為，影響醫療質量的非技術因素主要包括：醫療服務價格、服務態度、服務設施、醫院環境、醫護人員的職業道德、尊重保密等主要方面[1]。我院于2011年9月正式開業，是三級綜合醫院的新院區，在建院初期有許多細節不完善，為提高醫院的核心競爭力，我們收集2012年6月至11月期間527項病人滿意率調查及反饋意見，對其中的非技術影響因素，在《三級綜合醫院評審標準》的標準上制定細節要求進行干預，并對門診非技術影響因素的前三位在隨后的半年的改善及病人滿意率進行調查，現匯報如下：
1 資料及方法
1.1 一般資料。收集匯總2012下半年度及2013年上半年度的門診病人調查反饋意見，對其中的非技術影響因素進行分析。見表1。
表1
1.2 方法。
1.2.1 全員學習三級綜合醫院評審標準（2011年版），確定門診服務的中心目標。
1.2.2 組成由門診護理人員、服務中心及前臺文員參與的團隊，以科護長為中心，樓層組長協助管理，每周不同主題進行服務禮儀、溝通技巧、門診服務項目及醫療服務更新內容、各項工作流程、醫療價格、分診專業知識、醫保相關知識、門診布局及門診專家介紹的培訓和規范，確保每位團隊成員熟悉細節管理的內容和要求。
1.2.3 細節管理內容標準化和規范化，嚴格執行度以下其中細節。
1.2.3.1 規范服務環境細節。
1.2.3.1.1 保潔服務人員在開診前后對診區進行徹底打掃，避免開診期間對診療工作的干擾。
1.2.3.1.2 清潔工具及時清理，定點放置，減少破壞對環境整體協調，除“四害”工作安排在周末休診期間完。
1.2.3.1.3 樓層組長監督定期進行全院門診控煙巡查，做到無煙醫院的要求。
1.2.3.1.4 注意診區安全隱患（如積水尿漬，工程安裝），提前處理及告知，保證診區安全。
1.2.3.1.5 定期巡查樓層開水提供點、衛生間、后樓道等，保證安全及無安全隱患。
1.2.3.1.6 建立大堂及樓層的包干區域管理：及時對不同天所狀態的燈光、門窗、空調等開放進行監控，為病人提供舒適的就診環境。
1.2.3.1.7 候診病人區域的管理：提供開水、洗手液、抹手紙、哺乳間等人性化服務，對候診區病人進行明確的流程指引，候診期間開放健康宣教和危急重癥優先通道。
1.2.3.1.8 在門診各樓層及診區設有清晰的就診指引，色彩、顏色、內容和字跡大小、懸掛位置均適合患者視覺的舒適度，及時對失效的指引進行清除和更新。
1.2.3.2 關注服務意識細節。
1.2.3.2.1 設立一站式的門診服務中心：將門診導診、咨詢、預約、現場投訴、醫保服務等門診服務集中于一樓，使病人的需求集中得到協助和解決。
1.2.3.2.2 門診服務點前移：在一樓服務中心及各樓層均安排前站文員，設定點巡視和就醫體驗制度，由服務人員主動發現病人所需服務，及時解決。
1.2.3.2.3 無縫連接診區服務：建立服務中心與診區的聯絡員和聯絡本，每天下班前進行溝通及傳達，對診區存在的服務及技術問題進行分析及整改，減少同類事件的重復發生。
1.2.3.3 關注“人文關懷”服務細節：倡導“人文關懷”理念，鼓勵實習護士參與就醫體驗活動，通過體驗活動，從病人的角度感知醫院服務及細節是否完善、流程標識指引是否清晰、禮儀等服務質量，對取得的體驗及時與診區和服務中心溝通，及時了解病人就醫感受中存在問題。
1.2.3.4 關注服務溝通細節：規范儀表儀態，導診員文明用語、敬語及語言溝通和指引手勢。要求門診服務人員在工作中保持溫暖的笑容和耐心的服務，不以文字、機器說明代替語言溝通服務，主動用心注意溝通細節的處理。由服務中心收集和處理與門診服務相關的意見及匯總，每周大家進行根本原因分析和改善建議，及時解決。
1.2.3.5 關注職業道德細節：協助規范門診醫生出診管理，診區管理中保證尊重病人隱私，做到一人一診室；尊重及保證病人的主動參與權，對病人提出的問題做到首診負責，單元內解決。
1.2.3.6 關注科學的服務流程細節：根據“以人為本，安全至上”管理原則設定科學的就診服務流程和明確的導向指引，確保做到方便患者，節約患者時間，有效地減少患者的抱怨。
2 結果
2.1 施行細節管理后病人反饋意見總量下降49.3%。
2.2 門診患者在滿意率調查中體現：非技術影響因素中，病人認為提供的醫療服務、服務項目、醫療環境影響最大，位居前三。
2.3 由質量控制管理科對患者關注度最高的前三位非技術因素進行門診滿意率調查結果進行對比。實施細節管理后的病人對醫療服務、服務項目、醫院環境的滿意率有明顯的提高。見附表2：
表2 實施細節管理前后的門診病人對部分各非技術影響因素的滿意率調查
3 心得和體會
2011年衛生部在全國范圍內開展的“三好一滿意”[2]活動和醫院等級評審[3]活動中明確提出，要持續改進醫療質量，改進患者就醫感受，提高病人滿意率。未來的醫療市場競爭將是細節品質的競爭，以完善的細節贏得患者的滿意是醫院精細化管理中的一個重要實施環節，門診是醫院的窗口，細節管理是做好門診服務的關鍵，能協助組織管理各單元精確、 高效、 協同和持續運行，對減少各種安全隱患和糾紛，改善服務流程、 提升服務質量、 提高患者滿意度大有好處[4]。由于門診的特殊性，門診服務中心人員、診區護士、輔助科室的人員均是細節管理的執行者。規范和明確細節管理的服務要求，做到人人都關注細節服務，參與細節管理。門診的有效服務與無效服務的差別在于病人的感受及對細節的反應，開展各種優質服務，關注病人的就醫感受，解決病人的實際問題，提升病人滿意率及患者對醫院的忠誠度是門診管理的重點內容。
參考文獻
[1] 楊蘇華，等.改善非技術因素提高病人滿意度，醫院管理論壇 2007.9 N0 131.46-47
[2] 中華人民共和國衛生部.衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012工作方案的通知[EB/OL].[2012-02-24
機關集中教育整頓活動已經進入查擺整頓階段，通過半個月的機關整頓學習，我充分認識到機關整頓很有必要。首先從思想上轉變觀念，擺正了工作與整頓兩不誤的關系，做好護理部工作是我們的職責，整頓學習是為了更好的工作。
通過整頓學習，組織紀律方面得到加強，每天提前上班，晚下班，不遲到不早退。認真對待領導布置的各項工作，服從工作安排，不挑肥揀瘦，不推諉扯皮，勇于擔當。誠懇接受領導和同志們提出的批評，遇事不能只考慮局部利益，要服從大局利益，多溝通多協調。三人行，必有吾師。對機關行政工作還有很多不知道的地方，要虛心向辦公室同志學習，按章辦事。由于不熟悉電腦操作，辦事效率低，在這方面，同志就是我的老師。在組織協調、工作方法上護理部主任、醫務科科長、財務科科長等等都是我學習的榜樣，要學習他們對工作認真負責的態度和愛院如家的敬業精神。
對照護理部工作職責進行查擺，做好優質護理服務是目前“十大指標”對護理工作的要求，在十大指標”中雖然只有幾十分，但是通過“十化指標”的1000分專項檢查，卻是醫療質量萬里行、第二周期醫院等級評審、推廣優質護理服務的指南針。對照“十化指標”我們尚有很多資料需要完善，更有那么多的基礎護理服務項目和服務規范、專科護理和專科技術需要夯實、做精、做細。因此，如何更好、更完善的開展工作是護理部燃眉之急。如何調動護士工作積極性，使其主動工作，優質護理，值得我們深思。作為職能科如何圍繞臨床更好的為臨床服務，是院部對我們的要求，也是“三好一滿意”“優質護理服務工作”在我們身上的體現。我們工作的目的就是要達到院長滿意、醫生滿意、護士滿意、社會滿意、患者滿意、群眾滿意。要改變機關作風，不能整天圍坐辦公室，要下到病房，深入臨床一線，了解醫生護士工作中的困惑，宣傳醫院的政策和精神，對護理工作及時正確督導很有必要。多與醫生護士溝通，了解其思想動態，針對性做好思想工作，為醫院留住人才，培養人才。
