時(shí)間：2022-08-09 18:23:30
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行大堂引導(dǎo)員工作，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：農(nóng)行 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 現(xiàn)狀問題 改進(jìn)建議
中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1004—4914（2012）06—208—02
網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)行的窗口，是形象的體現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好與壞，直接影響農(nóng)行的社會形象，服務(wù)不提升，談不上其他業(yè)務(wù)。雖然農(nóng)行重視網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，有了很大改善，但與系統(tǒng)內(nèi)、同業(yè)相比，還有很大差距，客戶服務(wù)滿意度存在下降趨勢。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和員工整體素質(zhì)問題，在暗訪和社會公眾的反映中令人擔(dān)憂，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)狀況不容樂觀，客戶意見較大，網(wǎng)點(diǎn)綜合治理工作任重道遠(yuǎn)。
一、基本情況
1.“排長隊(duì)”現(xiàn)象嚴(yán)重。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)工作中存在的最大問題就是“排長隊(duì)”，客戶等待時(shí)間過長，抱怨情緒嚴(yán)重。而且排隊(duì)客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失，網(wǎng)點(diǎn)效益增長乏力。
2.態(tài)度生硬、服務(wù)意識不強(qiáng)。在走訪及抽查錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)部分員工對待客戶態(tài)度生硬，少數(shù)員工對待客戶漫不經(jīng)心。不但業(yè)務(wù)處理緩慢，還不時(shí)辦一點(diǎn)私事或在柜臺里和其他人員有說有笑，部分員工只顧處理業(yè)務(wù)，對客戶的咨詢毫無耐心，更談不上主動為客戶提供熱情的服務(wù)。作為一個(gè)銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)態(tài)度如何，主要表現(xiàn)在對客戶的服務(wù)是否主動、熱情、耐心等方面，而農(nóng)行目前的服務(wù)狀況無疑會引起客戶的強(qiáng)烈反感，這也是客戶除“排長隊(duì)”之外反映最多的問題之一。
3.業(yè)務(wù)處理效率低。部分網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)處理效率低下，部分柜臺單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間最快至少在5分鐘以上，平均每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間在10分鐘以上，甚至有的柜臺在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)還未處理完一筆業(yè)務(wù)，使得在后面排隊(duì)的客戶頗為不滿，許多客戶由于等待時(shí)間過長還未辦理業(yè)務(wù)而選擇了離開。
4.網(wǎng)點(diǎn)員工主動營銷意識不強(qiáng)。目前大部分柜員仍然以應(yīng)付業(yè)務(wù)為主，主動營銷的意識不強(qiáng)，并且由于網(wǎng)點(diǎn)普遍存在排長隊(duì)等候的問題，柜員長時(shí)間疲于應(yīng)付，沒有時(shí)間搞好主動營銷，既影響柜員的收入，也影響柜員的工作熱情，不利于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。
5.部分網(wǎng)點(diǎn)未配備專職大堂經(jīng)理，由客戶經(jīng)理兼職大堂經(jīng)理。雖然網(wǎng)點(diǎn)配齊了引導(dǎo)員，引導(dǎo)員僅是對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理咨詢和分流引導(dǎo)、維護(hù)現(xiàn)場秩序。大堂經(jīng)理在大堂現(xiàn)場管理的作用未顯現(xiàn)。
6.營業(yè)環(huán)境急需改善。一是私密性設(shè)施和空間不健全，由于網(wǎng)點(diǎn)面積小，供客戶排隊(duì)、等待、休息的區(qū)域狹小，排隊(duì)等待幾乎出現(xiàn)人挨人的局面，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)未設(shè)立貴賓室，或貴賓室未起到分層服務(wù)作用：二是缺少人性化服務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只配備了簡陋的休息座椅，有些網(wǎng)點(diǎn)甚至沒有，飲水機(jī)等便民設(shè)施形同虛設(shè)；三是業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不及時(shí)，不能起到應(yīng)有的宣傳效果；四是營業(yè)廳的衛(wèi)生情況不夠理想，不能給予客戶舒適衛(wèi)生的感覺。
二、原因分析
1.對服務(wù)工作重視不夠。“以服務(wù)求發(fā)展”仍停留在口號層面上，自管理層至普通員工均未能真正將改善服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)關(guān)乎自身發(fā)展大計(jì)的任務(wù)來抓，使得服務(wù)工作中積累的問題越來越多，而未及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，導(dǎo)致了客戶的不滿。
2.對一線員工培訓(xùn)力度不夠，人員素質(zhì)跟不上服務(wù)工作要求。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是上級機(jī)構(gòu)下發(fā)的相關(guān)文件，及視頻培訓(xùn)，效果不夠理想。專門針對員工的業(yè)務(wù)處理技能、文明規(guī)范服務(wù)方面的培訓(xùn)不夠，使得員工業(yè)務(wù)技能提高慢、文明規(guī)范服務(wù)意識未能深入人心，因而在服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上大打折扣。
3.柜臺數(shù)量無法滿足業(yè)務(wù)量的需求。現(xiàn)在各網(wǎng)點(diǎn)的柜員已滿負(fù)荷上班，如有柜員病假、休假，或雙休日及節(jié)假日往往以減少柜臺來應(yīng)付，過少柜臺承擔(dān)了過多的業(yè)務(wù)是“排長隊(duì)”現(xiàn)象的直接原因。同時(shí)，由于客戶多、壓力大，營業(yè)人員疲于應(yīng)付，難免會心情急燥，從而影響服務(wù)態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)也就無從談起。
4.自助設(shè)備、電子銀行的分流有待提高。自助設(shè)備、電子銀行的運(yùn)用是銀行分流客戶、減輕柜臺壓力的有效辦法，雖然農(nóng)行一直重視電子渠道的分流作用，但仍存在電子銀行覆蓋率偏低，自助設(shè)備正常使用率有待提高，離行式自助設(shè)備點(diǎn)部署有待加快的問題。
三、改進(jìn)建議
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識改進(jìn)和加強(qiáng)銀行服務(wù)的重要意義。全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，充分認(rèn)識到銀行服務(wù)工作不是小事，銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會的大局，關(guān)系到銀行自身的形象和長期可持續(xù)發(fā)展，更關(guān)系到社會公眾的切身利益，影響著社會生活的各個(gè)方面。要樹立客戶至上、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。
2.加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，努力提高員工素質(zhì)。增強(qiáng)員工對單位的歸屬感，加強(qiáng)和充實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)一線工作人員，抽調(diào)業(yè)務(wù)技能強(qiáng)、心理素質(zhì)好、服務(wù)熱情高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員，充實(shí)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理隊(duì)伍。同時(shí)，強(qiáng)化基礎(chǔ)培訓(xùn)，規(guī)范上崗要求。加強(qiáng)對柜員的點(diǎn)鈔、ABIS系統(tǒng)操作、漢字錄入等基本業(yè)務(wù)技能和禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，強(qiáng)化基本業(yè)務(wù)知識和營銷技能學(xué)習(xí)。增強(qiáng)員工處理各種矛盾的能力和技巧，提高營銷技巧，與客戶建立起良好的關(guān)系。制定柜員上崗基本規(guī)定，根據(jù)崗位性質(zhì)、工作年限等要素，規(guī)定柜員必須達(dá)到的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧水平，以及業(yè)務(wù)知識水平。
3.科學(xué)配置服務(wù)資源，努力提高服務(wù)效率。通過調(diào)配內(nèi)部人員，增設(shè)窗口，有效降低客戶等待時(shí)間；加大人工分流，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行分流客戶的作用，以緩解窗口的壓力；內(nèi)抓優(yōu)化，外重分流，積極探索整體服務(wù)效率提升的道路。在全面調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)勞動資源的基礎(chǔ)上，有機(jī)結(jié)合業(yè)務(wù)流程，按照不同等級、不同類型的網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化柜面勞動組合，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作排班、業(yè)務(wù)窗口設(shè)置及柜臺內(nèi)外物理格局，提高整體服務(wù)效率。
4.加快建立分層服務(wù)體系，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分區(qū)、客戶分層服務(wù)，對新建、改建網(wǎng)點(diǎn)在施工前按工作區(qū)、客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)進(jìn)行合理設(shè)置，實(shí)行彈性工作制，提升服務(wù)形象和品牌價(jià)值，有效緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。
5.提高自助設(shè)備、電子銀行等電子渠道的分流減壓作用。加快離行式自助設(shè)備設(shè)點(diǎn)步伐，加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)宣傳力度，提高電子銀行覆蓋率，充分利用現(xiàn)代科技手段提高業(yè)務(wù)效率。
6.加強(qiáng)檢查監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)工作考評力度。從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、大堂人員、柜面人員等方面，采取現(xiàn)場檢查、錄像抽查、第三方暗訪等形式，進(jìn)行綜合考評，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)獎懲規(guī)定。以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主責(zé)、會計(jì)主管協(xié)助做好本網(wǎng)點(diǎn)的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)督導(dǎo)。經(jīng)常性地開展網(wǎng)點(diǎn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化評比活動，通過開展柜面服務(wù)每月之星等活動，增強(qiáng)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和氣氛。
7.加強(qiáng)與客戶的溝通，建立良好的信息溝通機(jī)制。在各營業(yè)場所切實(shí)做好服務(wù)項(xiàng)目的公示和業(yè)務(wù)流程的宣傳介紹，增進(jìn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解；定期或不定期地進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)查，了解客戶對服務(wù)工作的滿意度及意見，不斷改進(jìn)工作；廣泛接受社會監(jiān)督，完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)對客戶的服務(wù)咨詢、建議與投訴進(jìn)行回復(fù)與處理，切實(shí)提高客戶投訴處理工作效率，提高客戶滿意度。
工作總結(jié)主要寫一下重點(diǎn)的工作內(nèi)容，取得的成績，以及不足得出結(jié)論，以此改正缺點(diǎn)及吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便更好地做好今后的工作。今天小編整理了2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)模板五篇供大家參考，共同閱讀吧!
2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)1作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶校@樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)2我是___，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌Ｍㄟ^日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)3在忙碌而又充實(shí)的工作中，我們結(jié)束了20__年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20__年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20__年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)。回顧過去一年度的工作，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20__年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效，為確保20__年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，對自身在20__年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：
一、年度主要工作情況
自我于20__年_月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí)，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí)，對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20__年度，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動，并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績
在20__年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動，并均取得了良好的效果。其中，在_月份的春天行動里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個(gè)與皇城工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在2019年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛。在2019年_月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計(jì)新開戶2448戶。并且，在今年_月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈，力爭進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個(gè)人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)4作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道
大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問
凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
2021大堂經(jīng)理工作總結(jié)5銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶校@樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
在零售銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。而國內(nèi)銀行實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是復(fù)雜而系統(tǒng)的工程，必須重視變革管理的重要性，從各方面推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行。一是日益激烈的行業(yè)競爭。隨著銀行市場的開放，外資銀行加快了在國內(nèi)的擴(kuò)張步伐。隨著網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將高速增長。據(jù)普華永道2005的調(diào)查，至2008年，30家外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將增長134%。外資銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張中，瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端理財(cái)市場，國內(nèi)銀行將面臨高端客戶流失的威脅。根據(jù)2005年一項(xiàng)對11家外資銀行的調(diào)查，估計(jì)至2008年，其零售業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量將翻10番。在外資不斷擴(kuò)展的同時(shí)，眾多的股份制中小銀行也加大了網(wǎng)點(diǎn)渠道擴(kuò)張和建設(shè)的力度，并增強(qiáng)對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造的力度。在過去五年中，中小股份制銀行金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量以每年平均13.7%的速度擴(kuò)張。而四大銀行也充分意識到網(wǎng)點(diǎn)改造的重要性，積極進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造升級的工作。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗決定這未來各銀行零售業(yè)務(wù)的份額和利潤。二是滿足客戶期望的需要。日益提高的客戶需求和國內(nèi)客戶對網(wǎng)點(diǎn)滿意度的不足也要求網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。日益增加的客戶期望包括多樣化的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獲取服務(wù)的便利性等等。如果客戶需求不能在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足，則會導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。國內(nèi)客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿意程度高于網(wǎng)上銀行、電話銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國內(nèi)銀行的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。IBM一項(xiàng)針對國內(nèi)個(gè)人銀行客戶的調(diào)查顯示，客戶希望銀行能夠在提高業(yè)務(wù)處理速度、簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局等方面對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，從而提高客戶滿意度。與此同時(shí)，高端客戶們還希望銀行能夠提供專門的區(qū)域服務(wù)于重要客戶，保持相應(yīng)的私密性以及在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備合格的金融顧問。三是提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的需要。中國銀行業(yè)的整體利潤率水平較低，和國外先進(jìn)銀行存在一定差距。隨著銀行企業(yè)逐步成為公眾上市公司，國內(nèi)銀行必須滿足投資者對長期競爭優(yōu)勢的期望，從而在市場融資中獲得更高估值。具體到網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營上，就意味著國內(nèi)銀行必須利用網(wǎng)點(diǎn)在增加客戶數(shù)量，深化客戶關(guān)系從而增加銷售、通過簡化后臺流程，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局來降低成本，通過交叉銷售和提升客戶服務(wù)水平來保留客戶提高利潤率。
我們要把五四精神與銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相結(jié)合起來。五四精神反映著不同于此前近代中國民主革命的新意，又是五四時(shí)期那一時(shí)代先鋒的嶄新的人格特征。五四精神代表著誠實(shí)的,進(jìn)步的,積極的,自由的,平等的,創(chuàng)造的,美的,善的,和平的,相愛互助的,勞動而愉快的,全社會幸福的統(tǒng)一體。作為一名銀行工作人員，我時(shí)時(shí)刻刻將五四精神銘記于心，并充分運(yùn)用到建功青春年華的銀行事業(yè)當(dāng)中，我從事銀行工作的這幾年，我始終將五四精神作為我的工作精神，“五四精神“高揚(yáng)的愛國主義精神，是中華民族百折不撓、自強(qiáng)不息民族精神的生動寫照。我們今天講愛國，講科學(xué)、講進(jìn)步，最重要的就是立足本職，自覺地把自己的命運(yùn)同企業(yè)的命運(yùn)緊密聯(lián)結(jié)在一起，把強(qiáng)烈的愛國熱情轉(zhuǎn)化到熱愛銀行、建設(shè)銀行、振興銀行、發(fā)展銀行的實(shí)際行動中。
我叫**，今年*歲，**年畢業(yè)之后就來到**銀行工作。在這里，我看到了公司領(lǐng)導(dǎo)們真誠熱心的微笑，同事積極向上的工作態(tài)度，我感受到了公司的勃勃生機(jī)和活力；看到了拼搏向上的力量、感受了團(tuán)結(jié)互助的溫暖。**公司帶給了我與眾不同的人生，經(jīng)歷了不同的工作崗位，對工作的感悟也就更加深厚。也許生活的意義，不僅僅是為了生存，而是將個(gè)人的生活賦予意義，將自己的生命賦予光彩。在這里，我還經(jīng)歷了**銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程。
**銀行轉(zhuǎn)型后，一是在無論單一功能網(wǎng)點(diǎn)、還是全功能網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)廳，都具備客戶引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、低柜理財(cái)區(qū)，自助設(shè)備廳和現(xiàn)金柜臺。客戶進(jìn)入營業(yè)廳大堂服務(wù)人員就會主動進(jìn)行詢問，并按客戶的不同業(yè)務(wù)需求給予講解和引導(dǎo)，并盡量親自將客戶帶領(lǐng)至下一環(huán)節(jié)。從而有效的分流了客戶，減輕了柜面壓力，減少了客戶等候時(shí)間，提高了客戶滿意度。二是增加網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員數(shù)量，提供多種銀行服務(wù)。在各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳都配備大堂引導(dǎo)員、產(chǎn)品經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理，客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，就有專人按客戶的需要，進(jìn)行業(yè)務(wù)講解、業(yè)務(wù)受理和有效引導(dǎo)。并且在客戶等候區(qū)積極宣傳理財(cái)知識、提供客戶需要的理財(cái)咨詢、幫助客戶理性選擇適合的投資方式。三是低柜理財(cái)區(qū)提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)。低柜理財(cái)經(jīng)理上崗前均經(jīng)過嚴(yán)格的考核、評級，上崗后還會定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和投資演練，在原有基礎(chǔ)上更加提高了業(yè)務(wù)水平，從而滿足客戶越來越多的理財(cái)需求。
在服務(wù)上，我行還加強(qiáng)制度建設(shè)，促使服務(wù)水平不斷的提高。一是*行管理部門，按不同專業(yè)和工作職責(zé)，將營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的管理做出進(jìn)一步分工和明確，將責(zé)任落實(shí)到人。在營業(yè)廳環(huán)境的維護(hù)、員工的職業(yè)形象、員工服務(wù)行為、服務(wù)檔案的記載、客戶意見的回復(fù)等方面，均提出了更細(xì)化更清晰的指導(dǎo)性意見，出現(xiàn)問題將按照責(zé)任的劃分給予處理。二是建立網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)檢查評分制度。*行辦公室和零售銀行部作為營業(yè)廳的管理部門，每月定期對各家網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳做服務(wù)檢查，并不定期進(jìn)行抽查。檢查內(nèi)容包括營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳員工儀容儀表、服務(wù)行為、分層服務(wù)、服務(wù)檔案管理、業(yè)務(wù)知識和非營業(yè)廳員工儀容儀表等幾方面。發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)時(shí)向*行負(fù)責(zé)人反饋、限期整改，并將當(dāng)月檢查評分結(jié)果匯總后進(jìn)行全行通報(bào)。三是要求各支行建立晨會、晨訓(xùn)制度，并在晨會中進(jìn)行必要的禮儀訓(xùn)練和情景演練。對于在業(yè)務(wù)辦理過程中，文明用語的使用，與客戶的眼神交流以及肢體語言的運(yùn)用，銀行都做出了明確規(guī)定；為了幫助一線員工將正確、恰當(dāng)服務(wù)行為培養(yǎng)成一種習(xí)慣，要求支行將服務(wù)行為的訓(xùn)練和演練作為每日的必修課。四是制定培訓(xùn)－檢查－評優(yōu)－獎勵的制度條鏈，旨在明確行內(nèi)規(guī)定、深入貫徹執(zhí)行、提升人員素質(zhì)、提高服務(wù)水平。同時(shí)為了體現(xiàn)激勵機(jī)制，樹立先進(jìn)典型，分行除了每月進(jìn)行服務(wù)之星評比外，還在今年下半年進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工和集體的評選，并對突出者給予高額獎勵。
**網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新面貌結(jié)合其品牌內(nèi)涵，一下子將**銀行的形象昭之于眾，既有傳統(tǒng)銀行的意韻，又有令人回味的遐想，能讓人產(chǎn)生較深的印象，并有效識別了**銀行與其它銀行的差異。**銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生了巨大的成效，試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了*%，客戶等待時(shí)間減少*%，排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解，業(yè)務(wù)量也有大幅度提升。
實(shí)習(xí)期結(jié)束，現(xiàn)結(jié)合自身情況，親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些銀行實(shí)習(xí)感悟，請笑納!
銀行實(shí)習(xí)感悟1__ 年 11 月,經(jīng)過我的自身努力， 我來到了中國銀行北京順義裕翔路支行實(shí) 習(xí)，學(xué)習(xí)和實(shí)踐書本上課堂中學(xué)習(xí)的金融業(yè)務(wù)知識。裕翔路支行位于新國際展覽中心展對面，周圍很多別墅區(qū)環(huán)繞，所以也是外籍與高端客戶最多，日常業(yè)務(wù)最 全，辦理業(yè)務(wù)最復(fù)雜的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這對于一個(gè)初涉銀行業(yè)的我來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)非常難得的鍛煉機(jī)會。 我實(shí)習(xí)的崗位是在大堂，輔助大堂經(jīng)理做好大堂禮儀，維護(hù)大堂正常秩序的大堂引導(dǎo)員。我的職責(zé)就是迎送、引導(dǎo)、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客 戶填寫各類憑證，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息等。我要學(xué)習(xí)如何才能更好的解答客戶的問題，引導(dǎo)客戶辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率和 質(zhì)量。我的師傅是中行北京分行十佳金牌大堂經(jīng)理之一的何曉月，這更讓我堅(jiān)定了做好銀行這份工作的信心。
大堂日常工作看似很細(xì)小很簡單，卻讓我受益頗多。大堂引導(dǎo)員是個(gè)綜合性 極強(qiáng)的職位，作為一名大堂引導(dǎo)員，每天都會遇到形形的客戶，在與他們接觸的過程中，我深刻的體會到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠心、貼心。 去年 12 月份，順義區(qū)啟動拆遷工程，裕翔路支行全程參與吸收拆遷款的工作，我陪同網(wǎng)點(diǎn)行長、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理連續(xù)一個(gè)月親自到村子里，走街串巷 營銷我行理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)雪無阻。這是我第一次學(xué)習(xí)如何營銷，對于我的營銷能力是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會。 此次行動， 雖然不是很成功， 但也得到了不少村民的支持。 我也曾幾次親自帶客戶去北京銀行、農(nóng)商銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購買理財(cái)產(chǎn)品。在我網(wǎng)點(diǎn)全員營銷的努力下，我網(wǎng)點(diǎn)獲得了 __ 年順義支行儲蓄存款第一名的 驕人成績。 作為服務(wù)行業(yè)，難免會遇到客戶不滿意，指責(zé)，甚至故意刁難的情況，我學(xué)會了謹(jǐn)言慎行， 因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜多樣， 也許是小小的疏忽大意， 也許是少說一個(gè)字， 都會給客戶和銀行帶來很大的麻煩和損失。一次客戶持外地卡取款，由于我沒有把手續(xù)費(fèi)用說清楚，使客戶在柜臺取款 比在 atm 機(jī)上取款多付了 20 元錢，造成了客戶的強(qiáng)烈不滿，也給網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序造成了一些不好的影響。從那以后，我一直謹(jǐn)言慎行，不清楚的問題，問清楚了 再為客戶解答;清楚的問題，要一個(gè)字不落的為客戶解答。最近，對面的新國際展覽中心又開始進(jìn)入的活躍期，每天客流量很大，社會 各個(gè)階層的客戶都有，參展商絡(luò)繹不絕，我們要做的就是對客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。盡可能的滿足客戶的要求，使客戶能夠盡快 的辦好業(yè)務(wù)，滿意的離開。
在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我學(xué)習(xí)了中國銀行的各種銀行卡、信用卡業(yè)務(wù)， 各種業(yè)務(wù)收費(fèi)情況，對公開立賬戶業(yè)務(wù)，對公對私理財(cái)業(yè)務(wù)，基金、保險(xiǎn)銷售，客戶溝通，金融英語，消費(fèi)信貸，汽車分期，對其他日常業(yè)務(wù)有了初步的了解。 而且我還學(xué)習(xí)了如何做人，如何做一名優(yōu)秀的金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者，從師傅們身上我學(xué)到了奉獻(xiàn)、盡職、誠實(shí)的優(yōu)秀職業(yè)品質(zhì)。通過這次實(shí)習(xí)，我還體會到了什么是 團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)精神就是分工合作基礎(chǔ)上的集體努力，為了一個(gè)共同的目標(biāo)大家共同奮斗。在今后的工作中，我將認(rèn)真總結(jié)這次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的各種收 獲，發(fā)揚(yáng)銀行員工身上的優(yōu)秀品德，為北工大耿丹學(xué)院爭光，實(shí)現(xiàn)自己心中的理 想。這次實(shí)習(xí)是一個(gè)過渡期，它很好的將我在校學(xué)習(xí)的管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，商業(yè)銀 行經(jīng)營學(xué)的理論知識與社會實(shí)踐聯(lián)系在了一起， 為我以后踏入社會奠定了良好的基礎(chǔ)，盡快完成學(xué)生向成人的轉(zhuǎn)變，對此，我已經(jīng)端正了自己心態(tài)，準(zhǔn)備迎接未 來更多未知的挑戰(zhàn)。
銀行實(shí)習(xí)感悟2一個(gè)月以來，我都在大堂實(shí)習(xí)，雖然看似很細(xì)小很簡單的工作，但卻使我收益頗多。在這最一線的工作中，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的學(xué)習(xí)中，在每天跟客戶接的觸中，讓我深刻體會了何為耐心、主動以及信心!進(jìn)來銀行的客戶各種各樣的都有，辦業(yè)務(wù)時(shí)自然會遇到很多問題，于是我觀察、學(xué)習(xí)，也不斷的實(shí)踐摸索，現(xiàn)在我深深的喜歡上了培根先生的一句話：深窺自己的心， 而后發(fā)覺一切的奇跡在你自己。 現(xiàn)在，我對自己的實(shí)習(xí)過程回顧總結(jié)如下：剛開始的幾天我都在營銷室里看些相關(guān)的信貸知識， 后來行助就讓我到大堂下來了， 那時(shí)候 對于領(lǐng)導(dǎo)把我分配在哪里確實(shí)沒多大感覺，現(xiàn)在實(shí)習(xí)完了想想到大堂還是比較好的， 因?yàn)樽?任何事都得先打好基礎(chǔ)，在大堂跟客戶接觸中，感受了銀行的工作氛圍跟環(huán)境，同時(shí)真真切切的進(jìn)行了實(shí)踐，而非學(xué)校式的繼續(xù)理論，那樣只會浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)闆]有實(shí)踐看過的東西就很容易忘，忘了就等于沒看，下一次又得重新來過!我很從容的走到大堂——我這人有一股 傻勁(阿 q 似的傻,所以心態(tài)還是比較好的)，當(dāng)時(shí)往那位置一坐，覺得很自在，暗自慶幸自 己能夠如此自以為的從容面對顧客。 主任過來簡單的交代了幾句關(guān)于辦卡填單以及作為大堂經(jīng)理的一些基本要求之后就走了。然后，就有越來越多的客戶來咨詢我這個(gè)“大堂經(jīng)理” ，這時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)問題來了，我也茫然了，并不是所有的客戶都是來辦卡的，簡單的告訴他異或她該填哪張單就可以了，面對客戶，面對不了解的最基本的知識，我先選擇了后者，于是 我決定開始學(xué)習(xí)。首先，對大堂里的“寶”先挖掘一遍，關(guān)于利率啊，本期的理財(cái)產(chǎn)品的一些基本知識啊，電匯的手續(xù)費(fèi)啊什么的。然后，了解了一下大堂的硬件設(shè)施的功能：金融通、存折補(bǔ)登機(jī)甚至 是叫號機(jī)。 這時(shí)候可謂是不恥下問， 能問的有空回答我的我都問了，當(dāng)然最有空的就是保安， 還好我這個(gè)人比較不知羞恥，雖然心里也會有別扭的感覺，一個(gè)大學(xué)生卻去向保安請教，自 己也挺無奈的，但是“三人行，必有我?guī)熝伞保髽I(yè)選擇我們不正是因?yàn)槲覀冇泻軓?qiáng)的可塑 性嗎?我們可以很快的學(xué)會保安那樣的工作， 但是保安很少會做到我們將來要做的工作， 這樣想著，心里就平衡了，其實(shí)主要還是自己的傻勁，不懂就問，在學(xué)校就常常被同學(xué)笑!就這樣簡單的學(xué)習(xí)了一輪下來，最最基本的還算可以應(yīng)付，比如客戶說要轉(zhuǎn)賬問要填什么單，我就會知道說你是要同城轉(zhuǎn)還是要異地轉(zhuǎn)?然后我給相應(yīng)的進(jìn)賬單和電匯單。剛開始幾天，大堂里沒什么人，自然業(yè)務(wù)就少，問的問題也簡單，直到第二星期的某一天，突然來了很多人，還沒到營業(yè)時(shí)間，外面就擠了很多人。等保安把門打開了，人群就一窩蜂的涌進(jìn)來了，這個(gè)時(shí)候我又懵了，本來問題就多，只是我之前還沒碰到過，或者很少，就讓柜員解決了。人多，自然大家都忙，客戶問題又多比方說：公司更換印鑒這個(gè)章要怎么蓋啊，你們銀行對于非本 人的卡轉(zhuǎn)賬怎么規(guī)定啊，還有銀行卡被吞了要怎么處理啊甚至是 e通卡壞了要如何換等等， 不懂我也沒辦法，就只能說到業(yè)務(wù)咨詢窗口去咨詢一下。然后主任就急了，當(dāng)場就到大堂來指導(dǎo)了一番，批評了我不應(yīng)該都把客戶往業(yè)務(wù)咨詢窗口推，說我相關(guān)知識都沒學(xué)，當(dāng)時(shí)我感 覺特慚愧心里也特慌， 以至于第二天有個(gè)客戶說要復(fù)印剛好那時(shí)候保安不在，我就問他自己 會不會復(fù)印，然后擺弄了半天也沒復(fù)印出來，還是主任出來解決的。不知道是出于什么心理 狀態(tài)， 主任問我怎么不叫她的時(shí)候我內(nèi)心真的有點(diǎn)復(fù)雜，其實(shí)一個(gè)月的相處我發(fā)覺行里的領(lǐng)導(dǎo)同事都很好，領(lǐng)導(dǎo)的批評只是為了我好，心里不必有什么疙瘩。行長當(dāng)天也找我談了話，那時(shí)候感覺很慚愧，感覺自己太欠缺思考。下了班，回到家里，躺在床上腦中浮現(xiàn)的都是當(dāng)天的畫面。想了很多，或許我可以給自己找借口，剛從學(xué)校出來還很欠缺實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，人也不 夠成熟，但如果一遇到事情就如此阿 q般的思考，是很難使一個(gè)人進(jìn)步的。當(dāng)然，現(xiàn)在的思 考雖然有點(diǎn)馬后炮似的， 想著當(dāng)時(shí)就應(yīng)該全面考慮， 顧客少的時(shí)候應(yīng)該想像得到顧客多的時(shí)候的情景，相應(yīng)的我又該怎么做，會碰到什么樣的難題，同時(shí)應(yīng)該請教主任自己應(yīng)該注意什么等等，但是這些思考能給以我警醒，并用日記記錄下來，以后就能夠時(shí)刻提醒自己該如何更好的去完成一件事哪怕是一個(gè)小小的任務(wù)。事實(shí)上，剛開始自己是有一個(gè)朦朧的想法，問 營銷部的同事說有沒有專門的大堂學(xué)習(xí)資料， 然后他說沒有，說時(shí)間長了自然就會處理這些 問題了，所以自己也就放松思想了。 學(xué)習(xí)就該進(jìn)入第二階段了，主任把柜面知識都拷給了我，下班回家就得開始學(xué)習(xí)，同時(shí)把一些細(xì)小的就用筆記形式記錄下來了， 以免客戶問的時(shí)候自己又忘了。 學(xué)習(xí)的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)內(nèi)容好多，但我并不一定都要看，因?yàn)榇蠖喽际巧婕肮駟T的操作知識，了解一下固然可以，但是 效率低， 雖然行長說在顧客少的時(shí)候我可以進(jìn)入柜臺在柜員旁邊學(xué)習(xí)，但是我還是沒有進(jìn)去 過，因?yàn)槲蚁胂劝炎约旱谋韭毠ぷ髯龊茫纫徊讲降拇蚝没A(chǔ)，我喜歡專心做好一件事再去學(xué)習(xí)其他的，我想在以后的柜員同一培訓(xùn)中我會非常認(rèn)真專注的學(xué)習(xí)的。就這樣，在接下來的實(shí)習(xí)中，領(lǐng)導(dǎo)沒再找我談過話，我也很少會把客戶往業(yè)務(wù)咨詢窗口引，同時(shí)找保安學(xué)了如 何使用復(fù)印機(jī)， 甚至行里的一些理財(cái)產(chǎn)品我都可以跟客戶解釋的很清楚，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)其實(shí)客 戶對理財(cái)這方面基本沒多大概念， 他們了解的也就一些簡單的知識， 當(dāng)然了我大多是告訴他們客戶經(jīng)理的電話，讓他們專門咨詢客戶經(jīng)理，因?yàn)檫@才是大堂經(jīng)理真正的工作。
經(jīng)過以上兩輪的學(xué)習(xí)，基本可以解答顧客的問題。但是在行里待久了就會發(fā)現(xiàn)，作為一名從事服務(wù)業(yè)的人員，更應(yīng)該學(xué)會的是如何跟客戶打交道。我們都知道要微笑的面對顧客，但是 得笑的真誠，這樣自己笑起來舒服，顧客看著也不會有心里壓力。“你好”問的也要恰到好 處，有些顧客其實(shí)只要一個(gè)眼神就可以了。當(dāng)然無論是以怎樣的方式接待他們，自己都得有 熱情得有一顆真誠幫助的心。大堂里有好多顧客是帶著活蹦亂跳的小孩進(jìn)來的， 這個(gè)時(shí)候我 會笑著過去跟她講說我先幫你看著吧， 因?yàn)檫@才是她需要的; 有老人過來咨詢我就會很熱情 的說“您好”，然后他們就會問，有時(shí)候會滔滔不絕的講她的事情，這個(gè)時(shí)候其實(shí)我們要做 的只是傾聽;有一次，一大娘進(jìn)來就說這期的產(chǎn)品這么快就賣完了，我笑笑說是啊，她說她是來解除協(xié)議的， 然后就一個(gè)勁的跟我講以前都是買國債啊有多方便， 現(xiàn)在來這個(gè)銀行買了好幾次都沒買著什么之類的，我就坐在那一直聽，后來我知道她跟我住的一個(gè)小區(qū)，這樣她 對我的印象就特別好，好幾次碰到都會大聲的喊我“小林啊”，這時(shí)候我感覺到自己很快樂。 有些客戶就比較刁，我記得有一次大堂人特別多，有一年輕人一進(jìn)來就取了兩個(gè)號，剛好主任在，主任就問他你為何要取兩個(gè)號，他就很不屑的說我就喜歡，主任就沒再出聲，我在一 旁看著我想主任的處理是對的，對于這樣的顧客在這樣的時(shí)候跟場合只要他做的無傷大雅也 就不必跟他太計(jì)較;來這里辦業(yè)務(wù)的有很多是村民，對待他們真的只要夠真誠就可以了;有次一個(gè)阿姨跑來咨詢說前一天剛存的定期怎么在存折上沒蓋章， 我們就跟她講現(xiàn)在有那個(gè)柜 員號就可以了， 然后她說以前都有害得她擔(dān)心的從大老遠(yuǎn)的地方跑過來，當(dāng)然她只是有點(diǎn)郁 悶，我就很熱情的說哎辛苦你了，來，吃個(gè)楊梅(剛好那天行長買的楊梅) ，被我這樣一說她就笑了。還有一個(gè)是來辦水電代扣的，但是柜員查詢的結(jié)果是上個(gè)月沒委托上， (然后他就很大聲在那一直說怎么行 )里這樣辦事，我就走過去一臉真誠帶著歉疚說不好意思，正想繼續(xù)往下說呢，他立馬就說沒事，你們先忙你們的，我就想這樣的顧客其實(shí)很可愛，有點(diǎn)東北人的直爽性格，這樣的顧客是最好對付的;當(dāng)然了，有些顧客生氣抱怨并不是純粹的想發(fā)脾氣，有次顧客取了個(gè)票號，但是他說他看不清楚， 說你們做服務(wù)業(yè)的怎么可以這樣，然后我就反應(yīng)過來其實(shí)他真正需要 的只是看清那個(gè)票號， 然后我就跟他講說不好意思機(jī)子是不太好用， 下次你要看不清楚可以隨時(shí)來問我，然后他就不做聲了。類似的問題還很多，后來我給自己總結(jié)了一條對待客戶的 定律就是：用心。只要用心，沒什么是不能克服的。
在一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，不斷的學(xué)習(xí)，也做錯(cuò)了很多事。期待畢業(yè)后正式上班的下一個(gè)環(huán)節(jié)，以同樣的耐心、激情、信心去對待工作。從今天開始，認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)理：抱樸守拙，暫安于平凡;而心平氣和，從容淡定，擺脫庸碌，用心做平凡的事，把平凡做成偉大。偉大來自平凡。許 多偉大的事業(yè)或成就都是通過不經(jīng)意的小事不斷的積累而來的。
人類社會如此， 大自然也是 如此。正如書中所說，成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的，將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練，經(jīng)得起人生的大起大落，能夠以寬容的胸懷善待一切。總是將復(fù)雜的事簡單做，簡單的事重復(fù)做，重復(fù)的事快樂做，快樂的事用心做。要是想變得偉大，其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè)，因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。假如能真誠地去平凡，數(shù)十年持之以恒，我們就是一個(gè)了不起的人。當(dāng)然每個(gè)人都希望自己不平庸，但平淡的生活還是要過的，幻想有奇跡發(fā)生也是不現(xiàn)實(shí)的，需要生活和知識的積累，也需要自己做個(gè)有心人，即使想要一鳴驚人 也是有個(gè)量變到質(zhì)變的過程。這是自己在大堂實(shí)習(xí)一個(gè)月的深切體會。
銀行實(shí)習(xí)感悟3經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我開始從懵懂的狀態(tài)中走出來，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個(gè)月的實(shí) 習(xí)是我從學(xué)生步入職場的重要的過渡， 對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下堅(jiān) 實(shí)的基礎(chǔ)。 在 __ 支行的生活是非常忙碌的，每天營業(yè)廳內(nèi)不斷有打印機(jī)的聲音，點(diǎn)鈔的聲音，蓋 印章的聲音，絡(luò)繹不絕的人流讓我這個(gè)小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。 很感謝支行的 各位師傅， 愿在百忙之中抽出時(shí)間悉心幫我解答我不懂的問題， 豪不保留地傳授著他們的經(jīng)驗(yàn)，由于他們的悉心教導(dǎo)和無私幫助，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對我的實(shí) 習(xí)經(jīng)歷來說是十分重要的。還記得，剛來到這里實(shí)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)們曾關(guān)心的問我累不累，說真的，緊張而繁忙的工作的 確有點(diǎn)累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔(dān)的一份責(zé)任感到自豪，因?yàn)樨?zé)任證明了自己價(jià)值的存在，就像劉備對諸葛亮的重托，責(zé)任是對品格的信任，是對能力的認(rèn)同，是一種使命，一種榮譽(yù)。而履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種 價(jià)值的體現(xiàn)。 責(zé)任回贈我更多的不是壓力和辛苦，而是享受工作的樂趣和取得成績后的快樂。 工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論， 明白了多少理論， 到了新的工作崗位基本事要從零起步。因?yàn)楹芏鄸|西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個(gè)工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發(fā)現(xiàn)，多分析比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個(gè)月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識。而且，大堂經(jīng)理助理這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會如何安撫顧客，如何對設(shè)備問題進(jìn)行處理等。在應(yīng)變能力上 有所提高。通過這次實(shí)習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工 作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系，為我以后的社會人際交往做了個(gè)熱身運(yùn)動。 同時(shí)通過這次實(shí)習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點(diǎn)。 作為新入行的大學(xué)生，我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，難免會犯錯(cuò)誤，但是犯了錯(cuò)誤，我應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)坦白錯(cuò)誤，并請領(lǐng)導(dǎo)教給我糾正的方法。一定要有一顆主動承擔(dān)責(zé)任、主動承擔(dān)錯(cuò)誤的心，切不 可臨陣脫逃、推脫責(zé)任。
一個(gè)有責(zé)任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個(gè)沒有責(zé)任心的人做任何事情都不可能那么一帆風(fēng)順。新入行的員工，一定記住要學(xué)會承擔(dān)責(zé)任。很高興能加入建行這個(gè)大家庭，在今后的工作中，我會一如既往的積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，鍛煉業(yè)務(wù)技能，不懂就問，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和師傅請教，多學(xué)多練，多做多想，爭取做一名合格的建行人!
銀行實(shí)習(xí)感悟4實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會、在實(shí)踐中鞏固知識;實(shí)習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。會計(jì)是對會計(jì)單位的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)從數(shù)和量兩個(gè)方面進(jìn)行計(jì)量、記錄、計(jì)算、分析、檢查、預(yù)測、參與決策、實(shí)行監(jiān)督，旨在提高經(jīng)濟(jì)效益的一種核算手段，它本身也是經(jīng)濟(jì)管理活動的重要組成部分。會計(jì)專業(yè)作為應(yīng)用性很強(qiáng)的一門學(xué)科、一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)管理工作，是加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，經(jīng)濟(jì)管理離不開會計(jì)，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展會計(jì)工作就顯得越重要。
1.實(shí)習(xí)單位及心得體會
單位名稱：____窗簾有限公司
該公司的老板是我的舅舅，而且公司的規(guī)模也較小，所以公司里只有一位姓鄭的老會計(jì)。她在我實(shí)習(xí)這段期間，很用心的教我，我在此期間也學(xué)到了很多以前在學(xué)校里從沒接觸到過的東西。因?yàn)槭孪纫呀?jīng)給舅舅打過電話，舅舅直接把我?guī)Ыo了鄭會計(jì)。公司主要業(yè)務(wù)是窗簾銷售和售后安裝。
第一天舅舅講了公司的主要業(yè)務(wù)以及涉及到的會計(jì)方面的主要工作，還有公司的規(guī)章制度，舅舅說:既然來公司實(shí)習(xí)了，那么也算是公司的一員要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度來辦事和約束。
鄭會計(jì)根據(jù)我的實(shí)習(xí)時(shí)間，主要是讓我了解財(cái)務(wù)的使用和會計(jì)處理的流程，并做一些簡單的出納。我認(rèn)真學(xué)習(xí)了正規(guī)而標(biāo)準(zhǔn)的公司會計(jì)流程，真正從課本中走到了現(xiàn)實(shí)中，細(xì)致地了解了公司會計(jì)工作的全部過程。實(shí)習(xí)期間我努力將自己在學(xué)校所學(xué)的理論知識向?qū)嵺`方面轉(zhuǎn)化，盡量做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。在實(shí)習(xí)期間我遵守了工作紀(jì)律，不遲到、不早退，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
作為出納每天上班要做的第一件事就是去銀行取錢，然后就是帶著錢回到公司，再把錢存到保險(xiǎn)柜里。接著是最為一名新人每天必做的事——打掃衛(wèi)生。
一天正常的工作開始了。首先我要查缺前一天做的帳是否有遺漏，檢查完畢后，鄭會計(jì)給我看了以前她做好的憑證，告訴我一些在做憑證時(shí)應(yīng)該注意的地方。在看憑證的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)了一些問題，例如教育費(fèi)附加、地方教育費(fèi)附加、城建稅、水利建設(shè)費(fèi)等不知道是怎么計(jì)提的。后來鄭會計(jì)告訴我商業(yè)企業(yè)的：教育費(fèi)附加=增值稅3%;地方教育費(fèi)附加=增值稅2%;城建稅=增值稅7%;水利建設(shè)費(fèi)=銷售收入1‰。還有一些科目和以前在學(xué)校學(xué)的有所不同，最簡單的舉例：課本上的“庫存現(xiàn)金”到現(xiàn)實(shí)中企業(yè)里用的就是“現(xiàn)金”科目，還有課本上把付給職工的薪酬記入“應(yīng)付職工薪酬—工資”但是企業(yè)中把它記入“管理費(fèi)用—工資”還有很多關(guān)于薪酬都記入福利費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等等。
通過鄭會計(jì)的講解使我了解到原來在企業(yè)里還有這么多我們以前不知道企業(yè)要交的稅。
最讓人興奮而又挑戰(zhàn)的是:接待會計(jì)人員在教育的培訓(xùn)講解工作，當(dāng)然這是在公司呆了半個(gè)月之后的變化了。
2 自我感受
實(shí)踐與理論的意義的差距讓我從新開始思考，我以后的職業(yè)生涯與職業(yè)技能.實(shí)際操作的差異讓我倍覺能動能力的重要性，同時(shí)溝通也是人生的一大課題：作為一名會計(jì)不但要與本公司本部門溝通好關(guān)系，還要溝通好與各個(gè)部門的關(guān)系，更重要的是要與銀行溝通好關(guān)系，如此更加方便平日的業(yè)務(wù)順利流轉(zhuǎn)，做通每一個(gè)環(huán)節(jié)的溝通工作實(shí)屬必要。因此成為一名專業(yè)的會計(jì)人員不但要專業(yè)技能強(qiáng)還要溝通能力強(qiáng)，更重要的是要對平日的工作做到一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)以待。
銀行實(shí)習(xí)感悟5在經(jīng)過四年的專業(yè)課程學(xué)習(xí)之后，本學(xué)期開始學(xué)校給我們安排了實(shí)習(xí)的時(shí)間。其實(shí)一開始脫離學(xué)校，自已也有一種迷茫和彷徨的感覺，畢竟之前沒有與社會有過多的接觸，自己也缺乏經(jīng)驗(yàn)，對于上班工作沒有太清晰的概念，所以心中還是有一絲忐忑。一開始有在家復(fù)習(xí)書本上的各類基礎(chǔ)知識，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)基礎(chǔ)，一邊也整理了一份自己的個(gè)人簡歷，為之后的實(shí)習(xí)工作面試做好一系列準(zhǔn)備。
有空的時(shí)候，我也參加了各類招聘面試會，也見到了許多求職者的專業(yè)水平確實(shí)要比我們這些應(yīng)屆畢業(yè)生來的強(qiáng)硬，當(dāng)然我也沒有因此而失去信心，自己沒有太多經(jīng)驗(yàn)也不能就此放棄，只要有實(shí)踐的機(jī)會，我相信自己總有一天也會向他們一樣自信而順利的回答應(yīng)聘時(shí)所提出的各類專業(yè)問題。經(jīng)過了一系列的考慮之后，我得到了進(jìn)入一家物流單位擔(dān)任出納兼文員的實(shí)習(xí)工作機(jī)會。
作為一名未來的會計(jì)人員，我才剛剛起步，平日里只有一些簡單的記賬工作需要我處理，教我做賬的前輩也時(shí)刻提醒我，不要止步于此，往后的工作中我會學(xué)到更多的東西，并且有很多東西需要我自己去挖掘。況且會計(jì)學(xué)科是一門實(shí)踐操作性很強(qiáng)的學(xué)科,所以在校時(shí)期的會計(jì)理論教學(xué)與會計(jì)模擬實(shí)訓(xùn)如同車之兩輪、鳥之兩翼,兩者有機(jī)銜接、緊密配合,才能顯著提高我們掌握所學(xué)內(nèi)容的質(zhì)量。還有就是作為一名未來的會計(jì)人員，我們應(yīng)該具有較高的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)。因此我們要本著理論結(jié)合實(shí)際的思想，要做一個(gè)在動手能力更強(qiáng)的合格的會計(jì)人員。
還有就是在工作中我發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系、人與人之間的交往也是一項(xiàng)需要去注意的關(guān)鍵問題，要與身邊一起工作的同時(shí)和睦相處也能讓自己在工作之余有個(gè)放松的良好心情，與人交流需要學(xué)會懂得聆聽，特別是像我這種剛?cè)腴T的年紀(jì)尚清資歷尚淺的后輩，多虛心聽取前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，對自己的日常工作也有很多幫助，要對前輩的囑咐虛心接受，尊重他們的立場，與他們交流自己的工作煩惱，他們也會很樂意的幫助我開導(dǎo)我。
在培訓(xùn)中，我首先掌握了書寫技能，如金額大小寫，日期，收付款人等等一些基本的書面的填寫。接著填寫相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。再繼續(xù)審核和填寫原始憑證。然后根據(jù)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的明細(xì)賬編制記賬憑證。根據(jù)有關(guān)記賬憑及所附原始憑證逐日逐筆的登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬以及其他有關(guān)明細(xì)賬;往后再編制科目匯總表，進(jìn)行試算平衡。根據(jù)科目匯總表登記總分類賬。并與有關(guān)明細(xì)賬、日記賬相核對;最后要編制會計(jì)報(bào)表;將有關(guān)記賬憑證、賬頁和報(bào)表加封皮并裝訂成冊。整個(gè)實(shí)習(xí)過程從開始到后來大致就是這樣。
一開始，在慢慢習(xí)慣了簡單的記賬工作后，我便開始著手做了簡單的分錄，雖然之前在校時(shí)也有過實(shí)訓(xùn)課，所以也感覺對這樣的工作不是太陌生，但只是粗略的沒有那個(gè)“氛圍”，之前都是和同學(xué)們一起做，有商有量，老師也會在一旁做簡單的提點(diǎn)。只是現(xiàn)在是我自已一個(gè)人面對著桌上的做賬用品，我有種無從下手的感覺，久久不敢下筆，深怕做錯(cuò)一步，后來還是在前輩的耐心指導(dǎo)下開始一筆一筆地登記。很快的，一個(gè)相對原本平常上課時(shí)有點(diǎn)小困難的分錄，很快的被我完成了，只是手中的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到自己所期望的要求進(jìn)度，還是得繼續(xù)努力。不過話又說回來了，看到自己親手做的賬單心里還是很高興的。雖然很累，但是很充實(shí)!有了些許的經(jīng)驗(yàn)，接下來的填制原始憑證;根據(jù)原始憑證，填記帳憑證，再根據(jù)記帳憑證填總分類帳和各種明細(xì)帳，現(xiàn)金日記帳銀行日記帳：填制資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表等等的工作就相對熟練多了。不過我知道我離真正意義上的會計(jì)師還很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)，但是我不擔(dān)心，因?yàn)槲艺谂Φ膶W(xué)習(xí)這些知識。
實(shí)習(xí)重在動手去做，把企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)能夠熟練地反映出來，這樣才能證明作為一個(gè)會計(jì)人員的實(shí)力。實(shí)訓(xùn)工作過程中有原始憑證、記帳憑證、總賬、明細(xì)賬、銀行存款日記賬等的填制，雖然現(xiàn)在還有點(diǎn)手生，但只要細(xì)心，一步步的填制，我對自己往后熟練的填寫很有信心。然后就要把其他部門交付上來的各種單子、憑證附到記賬憑證后面，方便以后的查看，最后就能裝訂成冊了。
在本次以會計(jì)為主的實(shí)習(xí)工作中,我所掌握的是以一個(gè)較大的單位的會計(jì)資料為基礎(chǔ),運(yùn)用平時(shí)所積累的課本內(nèi)容，結(jié)合專業(yè)知識，以及單位相關(guān)資料的提供,對相關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行整理說明。在實(shí)習(xí)過程中,我作為單位的記賬人員，掌握了應(yīng)該如何處理具體的會計(jì)業(yè)務(wù)和如何進(jìn)行相互配合,彌補(bǔ)我在課堂學(xué)習(xí)中實(shí)踐知識不足的缺陷,掌握書本中學(xué)不到的具體技巧，縮短從會計(jì)理論學(xué)習(xí)到實(shí)際操作的距離,也可通過實(shí)習(xí)期的工作使我感到真正的會計(jì)人員應(yīng)注意的各類事項(xiàng)。
在經(jīng)歷了這四個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我覺得是很值得的，同時(shí)也學(xué)到了很多東西。當(dāng)自己真正把課堂上所學(xué)習(xí)的運(yùn)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中去的時(shí)候，會把之前聽課過程中遇到的疑點(diǎn)和問題逐個(gè)消除，使書本上原本枯燥無味的文字真正的成為屬于自己的知識。作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生，最終能夠很好的掌握書本上的知識并且在實(shí)際工作中靈巧的運(yùn)用，不僅僅只有自己的功勞，還應(yīng)該感謝在校時(shí)不厭其煩為我們授課的老師和實(shí)訓(xùn)期間為我們解答難題的工作中的前輩，他們讓我在學(xué)習(xí)的過程中學(xué)到了很多知識，更有些是讓我能終身受用的東西和經(jīng)驗(yàn)之談。
關(guān)于這次針對會計(jì)專業(yè)的實(shí)訓(xùn)，我不論從個(gè)人能力還是專業(yè)知識上都有了很大的提高，操作能力也大大提升了。本次實(shí)訓(xùn)，是一筆珍貴的財(cái)富，它給我?guī)砹嗽S多快樂和樂趣。我總結(jié)了在進(jìn)行簡單會計(jì)業(yè)務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，幫助我在以后的工作學(xué)習(xí)中不斷補(bǔ)充、充實(shí)自己，更加關(guān)注經(jīng)濟(jì)、金融、經(jīng)貿(mào)等各類相關(guān)信息，加強(qiáng)實(shí)例分析，增加感性認(rèn)識，認(rèn)真努力提高業(yè)務(wù)責(zé)任和操作能力，真正做到學(xué)以致用。
面對日趨激烈的銀行競爭，提升客戶服務(wù)質(zhì)量是基石，開拓進(jìn)取是一路領(lǐng)先的法寶。中國工商銀行之所以在國內(nèi)商業(yè)銀行中名列前茅，就是扎根于服務(wù)這塊基石，并以改革創(chuàng)新作為突破口。工行北京新東安支行就是工行諸多優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)縮影，一個(gè)示范窗口，一個(gè)幾十年來越做越精的 “名店”。帶著對這個(gè)“名店”的尊重與好奇，本刊記者進(jìn)行了實(shí)地采訪，親身體驗(yàn)新東安支行的網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新與服務(wù)，還有幸與該行行長郭穎女士親切對話。
新東安支行位于繁華的北京王府井大街，所處的位置獨(dú)特重要，所以就需要比別的網(wǎng)點(diǎn)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“尤其在旅游高峰期，我們的服務(wù)壓力很大，一方面要維護(hù)常態(tài)客戶，另一方面要承受流動人口的增加服務(wù)，每天要增加300多個(gè)號，為此我們行實(shí)行高峰期值班制，由行領(lǐng)導(dǎo)帶頭值班。有的時(shí)候，客戶一個(gè)電話就打到了行長辦公室。”郭穎行長對《金融理財(cái)》記者如此描述道。
變壓力為動力
一直以來，新東安網(wǎng)點(diǎn)作為工行的示范窗口，曾先后被評為中國銀行業(yè)協(xié)會“千佳服務(wù)示范單位”、總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)“雙百佳”網(wǎng)點(diǎn)、北京分行“勞動競賽先進(jìn)集體”、北京分行個(gè)金業(yè)務(wù)“百強(qiáng)”網(wǎng)點(diǎn)等。近年來，新東安支行按照打造“北京金融市場上服務(wù)滿意度最高和客戶首選銀行”的要求，為客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了良好的社會形象。
郭穎告訴記者：新東安所取得的各項(xiàng)榮譽(yù)，對于她們來說，既是壓力又是動力，但我們更多地是把壓力化作動力。目前，新東安支行正在申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化示范網(wǎng)點(diǎn)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合化，還需要做一些調(diào)整。服務(wù)上結(jié)合總行及分行的要求，轉(zhuǎn)變工作理念，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，經(jīng)過一年多的努力，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和員工隊(duì)伍規(guī)范化建設(shè)都取得了顯著成效。
以情動人贏客戶
作為一個(gè)具有光榮傳統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，新東安的大旗已經(jīng)樹了起來。俗話說：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，對新東安支行來說就是要如何守住這面大旗。為此，北京分行給予了很大的支持，為新東安配備了充足的大堂引導(dǎo)員，為了使他們更好地提高產(chǎn)品理解度和認(rèn)知度以此服務(wù)客戶，該行每天都會組織引導(dǎo)員開晨會。
“舉手招迎 ”是新東安支行首創(chuàng)的服務(wù)方式。這一服務(wù)方式就是客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員用“舉手”做迎接和提示，減少客戶等待時(shí)間。目前已經(jīng)在工行全行推廣，這個(gè)看似簡單的動作，卻讓客戶感受到了員工的熱情和被尊重的幸福。
“當(dāng)制度與服務(wù)發(fā)生沖突的時(shí)候，以情動人。當(dāng)客戶發(fā)火的時(shí)候，盡量先讓客戶把火發(fā)出來。”這是新東安的服務(wù)理念。服務(wù)代表價(jià)值，服務(wù)就是效益，已深深牢記在每一位新東安人心里。領(lǐng)導(dǎo)更是以身作則，周末也難得清靜一會，常會接到客戶打來的電話，大半夜接電話已經(jīng)是家常便飯。
正因?yàn)樵撔械姆?wù)做得扎實(shí)，特別是對老客戶更是關(guān)愛有加，也因?yàn)閷蛻艏?xì)微之處著想的情感，也因此贏得了一大批VIP客戶。
無微不至顯關(guān)懷
為緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，新東安支行創(chuàng)造性地根據(jù)客戶流量彈性調(diào)整服務(wù)窗口的數(shù)量，為緩解綜合柜臺中午業(yè)務(wù)高峰時(shí)間的壓力，該行根據(jù)客戶排隊(duì)預(yù)警模型，以紅、黃、藍(lán)、綠4個(gè)層級顯示平均等候時(shí)間長度和排隊(duì)程度，實(shí)時(shí)監(jiān)測和系統(tǒng)分析網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，從而減少了高峰時(shí)段客戶的等候時(shí)間。同時(shí)，還建立了高端客戶預(yù)約制度，由客戶經(jīng)理引導(dǎo)高端客戶回避業(yè)務(wù)高峰時(shí)段辦理業(yè)務(wù)；在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間采用人工叫號，有效縮短了空號延誤時(shí)間；在養(yǎng)老金發(fā)放等業(yè)務(wù)繁忙日，靈活設(shè)置單筆業(yè)務(wù)柜臺來提高柜面業(yè)務(wù)處理效率，大大提高了客戶的滿意度。
抓細(xì)節(jié)，從客戶角度深入思考。因地處王府井大街，針對外來游客，新東安支行專門為急著趕火車、趕飛機(jī)的客人以及殘疾人等特殊客戶開設(shè)了綠色通道，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備了飲水機(jī)、便民箱，開設(shè)理財(cái)園地、風(fēng)險(xiǎn)提示園地等。這些細(xì)致入微的服務(wù)，讓客戶感受到了如同家一般的溫馨與體貼，將新東安支行和客戶緊密聯(lián)系在一起。
從每一個(gè)員工身上挖掘潛力。新東安支行從日常服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，從每一個(gè)員工做起，規(guī)范了每一個(gè)動作、每一句話，對說話的語氣、眼神、站姿、坐姿、儀容儀表、窗口設(shè)置、物品擺放、客戶評價(jià)回復(fù)、服務(wù)設(shè)備完善等都制定了嚴(yán)格而細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)。
“精品”服務(wù)促效益
“沒有一流的服務(wù)就沒有一流的銀行”、“服務(wù)就是信譽(yù)、服務(wù)就是形象，服務(wù)就是競爭力”。新東安支行通過持續(xù)不斷地探索，走出了一條通過打造“精品”服務(wù)促進(jìn)效益、效率和管理全面提升的成功之路。
“想要把網(wǎng)點(diǎn)做好，必須是公私聯(lián)動，實(shí)行綜合化，個(gè)金業(yè)務(wù)要進(jìn)一步發(fā)展，對公業(yè)務(wù)也要大踏步前進(jìn)。不管是主管還是員工，也不管是客戶服務(wù)還是業(yè)務(wù)推廣都實(shí)行綜合化管理，這樣一來就很好的做到了資源共享與優(yōu)勢互補(bǔ)。雖然我們目前取得了一些成績，但只是剛邁出了第一步，接下來還得努力。”郭穎在回答記者問時(shí)說到。
在半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展進(jìn)程中，新東安支行取得了輝煌的成績。同時(shí)，他們始終清醒地認(rèn)識到，在商業(yè)銀行競爭日益加劇的今天，只有不斷超越，不斷進(jìn)取，才能保持優(yōu)勢，再續(xù)輝煌。為此，他們以“打造卓越金融服務(wù)，建設(shè)客戶滿意銀行”為核心內(nèi)容，著力打造和培育了以“四大超越”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化。
超越柜臺：將服務(wù)從柜臺內(nèi)延伸到柜臺外，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到客戶的家門口。
超越時(shí)空：服務(wù)不受8小時(shí)工作時(shí)間和地理區(qū)域的限制，哪里有客戶、哪里有需要，哪里就有他們的服務(wù)。
超越內(nèi)涵：服務(wù)不僅僅停留在銀行的業(yè)務(wù)范圍，大到為客戶經(jīng)營出謀劃策，小到為客戶幫忙處理家庭瑣事，客戶的需要就是他們的服務(wù)內(nèi)容。
禮輕情意重，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是愛。農(nóng)行新疆分行營業(yè)部作為地區(qū)城市銀行的排頭兵、頂梁柱，為鍛造一只敢打敢拼、作風(fēng)霸氣、甘于奉獻(xiàn)的狼性團(tuán)隊(duì)，開展了以“愛農(nóng)行，進(jìn)南疆，我去縣域?qū)W精神”為主題的系列學(xué)習(xí)活動。分行營業(yè)部計(jì)劃在2016年度不同時(shí)間段、分批次開展“南疆縣域行學(xué)習(xí)活動”，參與人員范圍包括科級干部至普通員工。我們摘編了活動小組人員的一些日記和詩歌，這些發(fā)自肺腑的話語、這些青春的感受、這些深刻的體驗(yàn)感染了我們，打動了每個(gè)閱讀它的人們。
在沙塵洗禮中成長
兩個(gè)學(xué)習(xí)小組到達(dá)目的地當(dāng)天就進(jìn)入狀態(tài)，根據(jù)當(dāng)?shù)匦械墓ぷ靼才牛瑓⑴c縣域支行的日常工作和生活，與當(dāng)?shù)匦袉T工同吃、同住、同工作。由于當(dāng)?shù)爻Ｄ晔巧硥m天氣，學(xué)習(xí)小組在當(dāng)?shù)氐膸滋煲搽y以幸免，路上能見度不足100米，空氣中彌漫著嗆人的土腥味。當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)行人為了能夠以干凈、整潔的營業(yè)環(huán)境迎接每一位客戶，清晨總是早早地到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，仔細(xì)地打掃每一個(gè)角落。全疆統(tǒng)一執(zhí)行的6S標(biāo)準(zhǔn)沒有因沙塵而降低要求，各類檢查也與大家保持一致。營業(yè)部學(xué)習(xí)小組的成員就地干起了大堂引導(dǎo)員，細(xì)心地發(fā)現(xiàn)縱使半小時(shí)就被黃沙覆蓋，但大堂經(jīng)理始終堅(jiān)守崗位，拿著抹布一遍遍的擦拭。
由于地域艱苦、人手緊張，當(dāng)?shù)氐闹蓄I(lǐng)導(dǎo)親自充當(dāng)起了客戶經(jīng)理，不等、不靠、不要，自行駕車在揚(yáng)沙天氣中前往連隊(duì)，就農(nóng)戶貸款的事宜進(jìn)行調(diào)查。營業(yè)部學(xué)習(xí)小組的成員們在這里真正了解到當(dāng)?shù)剞r(nóng)行人金融戍邊、服務(wù)“三農(nóng)”的含義。
我們記得：
來到墨玉第三天了，終于見識傳說的浮塵，真的讓人很震驚，縣支行同事向我們解說：這種天氣現(xiàn)象對身體也有很大的害處。想想當(dāng)?shù)厝嗣褚荒曛卸喟霑r(shí)間都要面臨這種天氣，深刻地感受到當(dāng)?shù)厝罕娔欠N能吃苦、能堅(jiān)持、能奉獻(xiàn)的精神，值得我們學(xué)習(xí)并將之發(fā)揚(yáng)。
――中山路支行 沙迪克江
2016年5月11日，一個(gè)值得我記住的日子，這一天我迎接了我生命中第一次沙塵暴洗禮。漫天黃沙在空中飛舞，我仿佛置身在沙漠當(dāng)中。在這樣的環(huán)境中，墨玉縣支行的36名員工數(shù)十年如一日堅(jiān)守崗位，默默奉獻(xiàn)。我發(fā)自內(nèi)心的感動和敬佩。作為在優(yōu)越環(huán)境下工作的我們更應(yīng)該珍惜自己的崗位，勇于擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動為自己、也為農(nóng)行人的尊嚴(yán)驕傲地活著。 分行營業(yè)部副總經(jīng)理、工會主席彭江紅調(diào)研金穗惠農(nóng)工程點(diǎn)。
――中山路支行 方海峰
通過和南疆縣域支行的員工同工作、同學(xué)習(xí)、同生活，確確實(shí)實(shí)感受到了他們身上被惡劣環(huán)境和艱苦條件磨礪出的精神，一些在他們眼里稀松平常的東西卻震撼了我們，這次南疆之行的所學(xué)所獲對每個(gè)人來說都是一筆寶貴的財(cái)富。
――中山路支行 張楠楠
與風(fēng)沙為伍的白楊，揮手而過，再見是它和風(fēng)沙美麗的邂逅。
遠(yuǎn)到而來的沙粒，盡情擁抱陽光，不舍是它和陽光默契的呼應(yīng)。
一、基層金融機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理存在的不足
（一）基層員工的精細(xì)化觀念淡薄
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基層員工對于“精細(xì)化管理”這個(gè)概念的第一印象是在文件和行領(lǐng)導(dǎo)講話中聽過。對于精細(xì)化管理，縣支行沒有進(jìn)行過系統(tǒng)培訓(xùn)，絕大部分員工對精細(xì)化管理認(rèn)識還很模糊，甚至一些員工還認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)搞“新花樣”，不會有太大的改變。基層員工的精細(xì)化觀念淡薄的現(xiàn)狀，致使日常工作也處于盲目和被動狀態(tài)。
（二）各類文件、制度繁多
部分基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的手工登記簿就有十余種之多，很多內(nèi)容在不同登記簿中重復(fù)出現(xiàn)；業(yè)務(wù)辦理中，重風(fēng)險(xiǎn)防控，輕操作速度，如辦理基金業(yè)務(wù)，從開卡到基金購買完成，操作流程沒有半個(gè)小時(shí)辦不下來，這樣的業(yè)務(wù)速度，容易造成客戶流失；據(jù)柜面人員反應(yīng)開戶、開卡、掛失手續(xù)太麻煩、太繁瑣，速度太慢，長此以往將直接影響到基層金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
（三）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不盡合理
貸款流程環(huán)節(jié)多、周期長，有時(shí)一筆貸款從客戶提出申請到實(shí)際用信，需要經(jīng)歷大大小小的瑣碎環(huán)節(jié)，快則需要兩三個(gè)月，慢則需要大半年，還要內(nèi)部溝通，客戶意見非常大，很容易造成客戶流失。現(xiàn)有的憑證設(shè)置較復(fù)雜，種類繁多，填寫內(nèi)容多，經(jīng)常造成客戶重復(fù)填寫，例如客戶在填寫借記卡開卡并開通網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)憑證上，在多個(gè)回單上多次簽名，重復(fù)填寫信息，柜員操作時(shí)需多次錄入客戶信息，客戶要多次輸入密碼，無形之中，延長了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
（四）企業(yè)文化建設(shè)亟待提高
一是少數(shù)員工作風(fēng)不扎實(shí)，工作不在狀態(tài)，無激情，混日子，對單位沒有感恩之心，認(rèn)為單位上給他什么都是應(yīng)該的。二是執(zhí)行力較差。無論是在日常經(jīng)營工作中，還是在季末、年末沖刺工作的關(guān)鍵時(shí)刻，部分網(wǎng)點(diǎn)的整體觀、全局觀較差，對支行的指示要求有令不行，有禁不止，執(zhí)行力較差。三是風(fēng)險(xiǎn)文化缺失。內(nèi)部管理粗放，精細(xì)化程度不高的現(xiàn)象仍然存在，一些違規(guī)問題屢查屢犯現(xiàn)象仍未杜絕。這些問題嚴(yán)重影響了全行事業(yè)的發(fā)展。
（五）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)展緩慢
人員擺布不合理，少數(shù)機(jī)關(guān)員工在同一個(gè)崗位上一干就是好幾年，長期得不到輪崗，一線員工長期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)；基層網(wǎng)點(diǎn)人員普遍緊張，員工“老化”，臨柜人員“青黃不接”，人員崗位職責(zé)難以落實(shí)，監(jiān)管監(jiān)督崗位人員如滯后復(fù)核、專職授權(quán)等崗位很難專人專職，監(jiān)管員、會計(jì)主管等人才儲備不足。貴賓客戶管理維護(hù)不到位，部分貴賓客戶都存在個(gè)人信息資料不全的問題，提供給貴賓客戶的差異化服務(wù)不夠，貴賓客戶無法享受優(yōu)先服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)。在績效考核方面，往往忽視網(wǎng)點(diǎn)柜員工作的最基本內(nèi)涵，與業(yè)務(wù)量、工作質(zhì)量、服務(wù)水平掛鉤較少。
二、加強(qiáng)基層金融機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理工作的思考
（一）積極傳導(dǎo)精細(xì)化管理理念
教育和引導(dǎo)員工樹立精細(xì)化理念，通過動員會、座談會等形式，把精細(xì)化的理念傳遞給每一位員工，時(shí)時(shí)提醒、激勵員工參與到精細(xì)化管理中來。通過專業(yè)授課、講座等方式，利用信息簡報(bào)、網(wǎng)站等廣泛的宣傳陣地，把精細(xì)化管理的核心內(nèi)容用通俗的方式講清講透，贏得員工對精細(xì)化管理內(nèi)涵的理解。培養(yǎng)先進(jìn)典型，總結(jié)成功案例，教育員工，增強(qiáng)他們的認(rèn)同感。
（二）強(qiáng)化內(nèi)控，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防范防線
一是強(qiáng)化一線柜員的工作責(zé)任心，切實(shí)提高綜合業(yè)務(wù)技能，教育一線員工認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，增強(qiáng)員工的崗位意識與合規(guī)意識；二是充分發(fā)揮監(jiān)管員和會計(jì)主管作用，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的把控能力。根據(jù)業(yè)務(wù)崗位逐條逐項(xiàng)列出內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對這些風(fēng)險(xiǎn)薄弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。啟動柜員監(jiān)督會計(jì)主管機(jī)制，促使會計(jì)主管全面履行工作職責(zé)。三是全面落實(shí)案件防范責(zé)任制和積分考核辦法，加大整改及處罰力度，將制度、措施、責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)人；建立健全整改臺賬和登記簿，確保整改到位，追究到位；對屢查屢犯的違規(guī)行為，采取“違規(guī)問題大曝光行動”，加大處罰力度。
（三）深挖中老年員工潛力，實(shí)現(xiàn)其職業(yè)價(jià)值的提升
中、老年員工隨著年齡的增長和知識的老化，處理新的和復(fù)雜的業(yè)務(wù)可能力不從心，但是他們工作經(jīng)驗(yàn)豐富，會和客戶打交道，在經(jīng)過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，完全可以在前臺營銷崗位上發(fā)揮積極作用。基層金融機(jī)構(gòu)可以鼓勵中年員工從事大堂經(jīng)理等前臺崗位。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還可以通過適當(dāng)拆分或整合崗位職能職責(zé)，為中老年員工提供更多的上崗機(jī)會。最后，還要重視中老年員工對新入行員工的傳、幫、帶作用，形成新老互動、互尊互助的良好局面。
（四）操作流程再優(yōu)化，工作效率再提升
一是以開座談會、進(jìn)行問卷調(diào)查、實(shí)地征求縣支行意見等方式，查擺業(yè)務(wù)操作流程上存在的問題，整合問題，并結(jié)合實(shí)際提出精細(xì)化、有效的解決方案；二是對于不同類型的貸款業(yè)務(wù)，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，簡化操作程序，依據(jù)業(yè)務(wù)量大小、業(yè)務(wù)性質(zhì)等設(shè)置個(gè)性化操作流程；三是整合業(yè)務(wù)憑條，對已有的操作憑條開展重整；四是完善彈性排班，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，因地制宜，靈活安排窗口、員工數(shù)量及員工上下班時(shí)間，緩解網(wǎng)點(diǎn)員工工作壓力；五是強(qiáng)化自助設(shè)備管理，安排專人加鈔、專車運(yùn)送、專人對自助設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)；六是精細(xì)管理會計(jì)檔案，推行操作憑條電子系統(tǒng)化管理。
（五）對分配進(jìn)行改革，制定有效的獎勵措施
把各項(xiàng)工作具體細(xì)化、分?jǐn)偟骄唧w的相關(guān)責(zé)任人，通過對不同崗位不同員工實(shí)行差異化的計(jì)價(jià)分配方法。對于從事機(jī)關(guān)后臺業(yè)務(wù)崗位的員工，也相應(yīng)制定可行的考核措施辦法，以達(dá)到激勵員工，提高工作效率和工作質(zhì)量。
（六）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)
春華秋實(shí)歷三載
2007年8月，山東張店農(nóng)村合作銀行新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子上任來，以組建農(nóng)村商業(yè)銀行為標(biāo)桿，以不斷深化改革為動力，以提高經(jīng)營效益為重心，以強(qiáng)化內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，三年的鳳凰涅，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展、質(zhì)量、效益的歷史性突破。
數(shù)字見證改革，改革見證發(fā)展：
――存款增長近兩倍。截至目前，全行各項(xiàng)存款余額達(dá)到90億元，較2007年8月末增加42億元，增幅達(dá)87.5%，市場占有率迅速提高，資金的穩(wěn)定性、可用性、收益性顯著提高，為其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了充足的資金來源。
――貸款快速發(fā)展，資產(chǎn)質(zhì)量明顯改善。截至目前，全行各項(xiàng)貸款余額達(dá)到73.8億元，較2007年8月末增加34.8億元，增幅達(dá)89.23%。不良貸款余額1.96億元，占比2.68%，較2007年8月末分別下降了5.02億元和13.54個(gè)百分點(diǎn)。資產(chǎn)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)歷史性大突破。
――經(jīng)營效益逐年大幅提升。2007年至2011年2月累計(jì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤7.5億元，極大地改善了財(cái)務(wù)狀況，標(biāo)志著張店農(nóng)村合作銀行進(jìn)入了良性、快速循環(huán)階段。
――風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，整體經(jīng)營素質(zhì)全面提高。截至2011年2月末，資本充足率達(dá)11.19%，撥備充足率達(dá)129.3%。貸款損失準(zhǔn)備充足率達(dá)151.32%。分別比2007年8月末上升了4.29、68和111.72個(gè)百分點(diǎn)。各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到銀監(jiān)會監(jiān)管評級二級標(biāo)準(zhǔn)。
幾分耕耘，幾分收獲，山東張店農(nóng)村合作銀行先后榮獲“市級文明單位”、“省級文明單位”、“人民銀行專項(xiàng)票據(jù)兌付工作先進(jìn)單位”、“青春建功新農(nóng)村――百千萬農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃”活動先進(jìn)集體、“工人先鋒號”、“省級先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。
凝心聚力練三“功”
降低不良資產(chǎn)占比，做實(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)營“真功”。發(fā)展要提速，資產(chǎn)質(zhì)量是關(guān)鍵。該行從人抓起，調(diào)動全員清收盤活工作積極性和能動性，在降低不良資產(chǎn)比例戰(zhàn)役中實(shí)現(xiàn)“撒豆成兵”。實(shí)行全體動員，全員清收，開展清理頂冒名貸款和向不良資產(chǎn)宣戰(zhàn)以及各類清收活動競賽，始終保持全員壓降不良貸款的決心不變、措施不軟、力度不減，連續(xù)開展向不良資產(chǎn)“宣戰(zhàn)、會戰(zhàn)、決戰(zhàn)”三大戰(zhàn)役，取得顯著勝利。三年來，旗幟鮮明號令清收，法律亮劍強(qiáng)力清收，考核實(shí)施問責(zé)清收，逐筆落實(shí)責(zé)任清收。在清收工作中，不怕碰釘子、不拍掉面子、不怕砸車子、不怕傷身子、甚至挨家挨戶收款子……在一連串“清收組合拳”的出擊下，震懾了“觀望戶”，打擊了“賴賬戶”，拔掉了“釘子戶”。攻堅(jiān)不畏難，“死水”變“清譚”。清收工作創(chuàng)下了眾多“歷史之最”：收回“最大”一筆欠款為2500萬元；收回“最小”一筆為79.6元；收回“最久”一筆為逾期長達(dá)14年之久的50萬元；收回“最賴”一筆貸款為已訴訟6年而不還的貸款；收回“最難”一筆貸款為逾期9年企業(yè)幾經(jīng)改制，新任不理舊賬；收回“最硬”一筆貸款是歷時(shí)7個(gè)月追、堵、查、封收回的880萬元；清收處置“最大塊”的是領(lǐng)導(dǎo)班子包大戶完成的2738萬元；清收“最創(chuàng)收”的一筆是800萬元成功處置8年未果的抵債資產(chǎn)。三年來，共處置不良貸款8.22億元，不良貸款占比直降13.54個(gè)百分點(diǎn)，為優(yōu)化資產(chǎn)質(zhì)量“攻堅(jiān)戰(zhàn)”遞交了一份優(yōu)良的“成績單”。
完善內(nèi)部監(jiān)控體系，練就規(guī)范管理“內(nèi)功”。科學(xué)嚴(yán)格的規(guī)范化管理是促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利拓展的關(guān)鍵和核心。該行以加強(qiáng)內(nèi)控、防范風(fēng)險(xiǎn)、審慎經(jīng)營為出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞“重點(diǎn)制度、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)任務(wù)”四個(gè)要素，強(qiáng)化“三道防線”控制，即強(qiáng)化現(xiàn)行制度、以健全完善的制度作為第一道事前防范的監(jiān)控防線；建立相關(guān)部室、崗位相互監(jiān)督制約的第二道事中控制監(jiān)控防線；建立以審計(jì)部門進(jìn)行內(nèi)控監(jiān)督和評價(jià)的第三道事后監(jiān)督和糾正監(jiān)控防線。貫徹“全面、審慎、有效、獨(dú)立”的原則，使內(nèi)部控制滲透到各項(xiàng)業(yè)務(wù)過程和各個(gè)操作環(huán)節(jié)，覆蓋所有部門和崗位，并由全體人員參與。實(shí)施會計(jì)主管、信貸專管員制度，投資建立、開通集中監(jiān)控室，從各方面對支行業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、監(jiān)督、處理，真正發(fā)揮“監(jiān)督、規(guī)范、指導(dǎo)、監(jiān)督”作用。加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，對全行規(guī)章制度不斷進(jìn)行梳理、補(bǔ)充和完善，全面修訂、完善了內(nèi)控制度管理規(guī)定，共新建、修訂制度80多項(xiàng)，進(jìn)一步夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，建立起了涵蓋業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)控要求的制度框架。
監(jiān)管指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展“硬功”。截至2011年2月末，資本凈額達(dá)77568萬元，資本充足率11.19%，核心資本充足率10.92%，貸款損失準(zhǔn)備充足率151.32%，不良貸款余額1.96億元，占比2.68%，流動性比例31.16 %、超額備付金率6.94%，單一客戶和單一集團(tuán)客戶授信均無超比例現(xiàn)象。徹底改變了2007年的資本充足率不達(dá)標(biāo)，撥備缺口大，不良貸款占比高，貸款集中度偏高，流動性偏低等風(fēng)險(xiǎn)，夯實(shí)了業(yè)務(wù)發(fā)展的“硬功”。
改革求變創(chuàng)三“新”
經(jīng)營發(fā)展理念實(shí)現(xiàn)新轉(zhuǎn)變。新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子在認(rèn)真分析張店社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、新農(nóng)村建設(shè)需要和同業(yè)競爭態(tài)勢的基礎(chǔ)上，研究制定了《2008年-2010年全行改革發(fā)展三年目標(biāo)》和《2008年-2012年全行改革發(fā)展五年規(guī)劃》。以實(shí)現(xiàn)“1231”和“8158”為目標(biāo)，確定了“發(fā)展才是硬道理”的主導(dǎo)思想和“三年五年”大發(fā)展的奮斗方向。充分結(jié)合地區(qū)實(shí)際，在鞏固發(fā)展傳統(tǒng)客戶的基礎(chǔ)上，把小企業(yè)貸款做為貸款投向的主導(dǎo)方向，充分調(diào)查當(dāng)?shù)匦∑髽I(yè)貸款需求，研究服務(wù)措施，落實(shí)“六項(xiàng)機(jī)制”，把小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)做成“拳頭產(chǎn)品”和“品牌業(yè)務(wù)”。 提高審貸、辦貸效率，充分展現(xiàn)了“準(zhǔn)、快、活”的信貸服務(wù)特色。豐富貸款種類，做好公務(wù)員等高端客戶個(gè)人消費(fèi)貸款的推廣工作，做大做強(qiáng)汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，開辦住房按揭貸款業(yè)務(wù)，建立個(gè)人消費(fèi)貸款中心、住房貸款中心。第三方監(jiān)管動產(chǎn)質(zhì)押實(shí)現(xiàn)了新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的良性互動，有力的提高了競爭力。實(shí)施“黃金客戶”戰(zhàn)略，選擇“寧愿跪著放款，站著收貸”，采取“搶雞下蛋”。為優(yōu)質(zhì)貸款客戶建立辦貸“快速通道”，實(shí)施貸款利率優(yōu)惠，推進(jìn)貸款利率定價(jià)機(jī)制，根據(jù)貸款風(fēng)險(xiǎn)程度、綜合回報(bào)率等合理、靈活地確定貸款利率，使之真正成為貸款營銷工作的“助推器”。提高優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)占比，新發(fā)放貸款抵質(zhì)押率達(dá)50%以上。三年的發(fā)展實(shí)踐表明，做到了一年一大步、一年一個(gè)新臺階、一年一個(gè)新目標(biāo)。2007年在全市農(nóng)信首家推出國際業(yè)務(wù)，結(jié)束了本幣業(yè)務(wù)“一條腿走路”的局面，實(shí)現(xiàn)本外幣業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。逐步推出匯款、托收、出口議付、進(jìn)口開證、出口押匯、打包貸款、人民幣出口押匯和出口訂單打包貸款等業(yè)務(wù)品種。成功辦理了全省農(nóng)信系統(tǒng)第一筆福費(fèi)庭業(yè)務(wù)，外匯交易量始終在全省農(nóng)信名列前茅。三年來，共計(jì)完成國際結(jié)算量3.66億美元，其中自營業(yè)務(wù)量1.82億美元；代客結(jié)售匯3.02億美元；各項(xiàng)外匯業(yè)務(wù)指標(biāo)居全省農(nóng)信前列，其中外匯業(yè)務(wù)收益率和市場占有率名列前茅。連續(xù)兩年榮獲“淄博市外匯業(yè)務(wù)先進(jìn)單位”稱號。2009年國際收支業(yè)務(wù)申報(bào)獲得全省第一名。
企業(yè)形象呈現(xiàn)新面貌。優(yōu)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布局，打造全新形象，提高社會信譽(yù)。創(chuàng)新機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合機(jī)制，加快建立以市場需求為導(dǎo)向，以增加效益為標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)布局優(yōu)化機(jī)制。根據(jù)城鄉(xiāng)區(qū)域變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，搶占有利市場位置，逐步淘汰偏僻落后網(wǎng)點(diǎn)。2007年以來，新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子從戰(zhàn)略的高度看待網(wǎng)點(diǎn)改造，學(xué)習(xí)先進(jìn)銀行經(jīng)驗(yàn)，對全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了遷址、裝修和改造，逐步打造現(xiàn)代化的全新銀行形象。以每年整修20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的速度推進(jìn)，目前全行67個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已大部分改造完畢。被省聯(lián)社淄博辦事處確定為全市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)樣板示范單位。新裝修網(wǎng)點(diǎn)均采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置，實(shí)施低柜臺服務(wù)、設(shè)置顧客評價(jià)系統(tǒng)、電子利率屏，配備叫號機(jī)、客戶等待區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)以及24小時(shí)ATM自助銀行和查詢機(jī)。新網(wǎng)點(diǎn)位置好，設(shè)施全、設(shè)備新、形象佳，極大地改善了企業(yè)形象。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，在全行各網(wǎng)點(diǎn)安裝服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，對前臺服務(wù)情況進(jìn)行明察暗訪。完善了服務(wù)行為規(guī)范、文明服務(wù)公約和服務(wù)投訴制度。立足高起點(diǎn)，實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)，通過競聘選拔優(yōu)秀員工赴上海先進(jìn)銀行培訓(xùn)，在全市農(nóng)信系統(tǒng)率先推行了大堂經(jīng)理服務(wù)。營業(yè)部被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱號，成為全省農(nóng)信系統(tǒng)獲此殊榮的四家單位之一。在張店城區(qū)繁華地段和重要標(biāo)志區(qū)，車體廣告、戶外廣告、電視臺、電臺廣告和“為您著想的銀行”的傳播用語讓每位客戶都備感溫馨。廣大客戶和社會各界的認(rèn)同感和滿意度不斷增強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量逐日攀升。
柜員就分類來講，大體可分為臨柜綜合柜員、事中監(jiān)督人員、大堂咨詢理財(cái)人員和后臺柜員。這四類柜員的機(jī)具配置、業(yè)務(wù)范圍和操作要求均不相同，但又相輔相成。下面是小編為大家整理的銀行柜員的自我鑒定五篇，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
銀行柜員的自我鑒定1今年的工作轉(zhuǎn)眼已經(jīng)接近尾聲，回想一年以來的工作，在基層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在網(wǎng)點(diǎn)全體同志的幫忙下，我在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了必須的提高，現(xiàn)將一年以來的工作鑒定如下：
一、基本工作情景
學(xué)習(xí)方面
自覺加強(qiáng)相關(guān)金融政策及法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的整體綜合素質(zhì)。
作為一名普通的前臺綜合柜員，我自覺利用休息時(shí)間，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了相關(guān)規(guī)章制度和新下發(fā)的各項(xiàng)文件，使自我對現(xiàn)行的政策、規(guī)章制度有了一個(gè)較為全面的認(rèn)識，對于日常柜臺上的客戶業(yè)務(wù)咨詢也能給予正確的反饋和答復(fù)。
此外，我抓住學(xué)習(xí)的機(jī)會，進(jìn)取參加聯(lián)社、基層社各種培訓(xùn)和技能考試，并注重對各種資料的學(xué)以致用，日常實(shí)戰(zhàn)中不斷積累了工作經(jīng)驗(yàn)。
工作方面
認(rèn)真履行崗位職責(zé)，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。
1我在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中，堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致地解答客戶的問題，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象。
2存款任務(wù)是關(guān)鍵，為完成我行的存款任務(wù)，我充分利用日常工作機(jī)會，在業(yè)務(wù)辦理過程中做好存款營銷工作。業(yè)余時(shí)間，走親串朋、動員社區(qū)的儲蓄存款，進(jìn)取宣傳相關(guān)的優(yōu)惠政策、理財(cái)技巧等，進(jìn)取完成了上級支行下達(dá)的存款任務(wù)。
3進(jìn)取主動地營銷我行的新產(chǎn)品和新服務(wù)。我立足我行實(shí)際，認(rèn)真學(xué)習(xí)我社新興業(yè)務(wù)和新制度規(guī)章，如公務(wù)員貸款、失地農(nóng)民專項(xiàng)貸款等特色業(yè)務(wù)，耐心給客戶講解相關(guān)類似業(yè)務(wù)的相同點(diǎn)和不一樣點(diǎn)，講清利弊之所在，供給有利提議。
4勤勤懇懇地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，除做好本職工作外，我還按照領(lǐng)導(dǎo)的安排做好其他工作，如每一天的衛(wèi)生打掃，帳表的裝訂等，都能夠與大家一齊協(xié)調(diào)好，共同完成任務(wù)。
生活方面
與人為善，注重培養(yǎng)自我的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識，不斷提升自身價(jià)值。在提高自身素質(zhì)的同時(shí)，我尤其注重團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮，團(tuán)結(jié)好各位同事，確實(shí)做到“想別人之所想，急別人之所急”，進(jìn)取營造團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍，有效開展好我社的各項(xiàng)工作。
安全經(jīng)營方面
增強(qiáng)防范意識，熟練掌握、使用好各種防范器械。經(jīng)常檢查電路、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)異常情景，能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理，不能處理的能主動上上級匯報(bào)等等。結(jié)合自身工作實(shí)際，加強(qiáng)憑證、印章管理，從源頭上防范案件。努力把安全工作確實(shí)落到了實(shí)處。
二、工作中存在的問題和不足
有成績就必須有不足之處，在正確進(jìn)行自我分析和定位的基礎(chǔ)上，回顧一年來的工作，仍存在很多的問題和不足，具體表此刻以下幾個(gè)方面：
1.學(xué)習(xí)的進(jìn)取主動性還不夠，因家庭因素、工作開展因素的客觀因素的影響，導(dǎo)致存在學(xué)習(xí)的連續(xù)性不足，存在業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對舊有知識回顧不足的問題，學(xué)習(xí)效率低的情景。
2.創(chuàng)新意識和進(jìn)取意識不足，在自覺主動學(xué)習(xí)方面，與年輕大學(xué)生相比還存在必須的差距，不能有效的結(jié)合自身專業(yè)特長和崗位實(shí)際進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新或針對崗位需求自覺進(jìn)行相關(guān)考試認(rèn)證。
3.工作方式簡單，尚停留在較低層次的任務(wù)完成要求上，工作開展的實(shí)際效率和效果還有待提高。
三、工作愿景
新年新氣象，在新的一年即將開始之際，我將立足自身實(shí)際，客觀分析自身所存在的問題和不足，結(jié)合縣聯(lián)社和我社發(fā)展的實(shí)際情景，有目的、有針對性的解決自身存在的實(shí)際問題，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合本事和業(yè)務(wù)技能，我將結(jié)合自身工作開展的實(shí)際，有計(jì)劃的報(bào)考銀行從業(yè)資格證的相關(guān)科目考試，職稱資格考試，針對自身進(jìn)取不足的實(shí)際，自覺提高整體綜合素質(zhì)。
2、不斷提升自身綜合技能，如專業(yè)技能、服務(wù)本事和營銷本事，有效提升自我的整體綜合素質(zhì)。
3、充分理解客戶的心態(tài)，進(jìn)行換位思考，進(jìn)取探索客戶維護(hù)和服務(wù)的方式、方法，不斷提升現(xiàn)有客戶的忠誠度和誠信度。
4、熟練掌握各種業(yè)務(wù)技能異常是計(jì)算機(jī)操作技能、財(cái)會業(yè)務(wù)等技能，努力適應(yīng)時(shí)展需要，更好地迎接轉(zhuǎn)型的要求。
我將努力克服自身的不足，嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)安排，進(jìn)取開拓進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，有效履行崗位職責(zé)，當(dāng)好參謀助手，與全體伙伴們一齊，團(tuán)結(jié)一致，為我行經(jīng)營效益的提高作出自我最大的努力。
銀行柜員的自我鑒定2今年以來，我部在市行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照市行今年工作會議確定的“認(rèn)真貫徹總分行工作會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以價(jià)值創(chuàng)造為主線，突出發(fā)展、管理兩大主題，抓住轉(zhuǎn)型、合規(guī)、執(zhí)行三個(gè)關(guān)鍵，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、真抓實(shí)干、爭先創(chuàng)優(yōu)，全面打造中心城市行競爭優(yōu)勢，努力實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大的目標(biāo)“的指導(dǎo)思想，以向零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為奮斗目標(biāo)，解放思想，求真務(wù)實(shí)，深化股份制改造和實(shí)施雙貫標(biāo)工程，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，緊緊以經(jīng)濟(jì)增加值為核心，抓班子帶隊(duì)伍，克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，銳意改革，強(qiáng)化管理和服務(wù)，廣開籌資門路，優(yōu)化貸款投向，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出必須的發(fā)展勢頭。現(xiàn)將今年主要工作開展情景匯報(bào)如下：
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情景
截止到十二月三十一日，我部全口徑存款_萬元，比去年同期增加_萬元，其中：企業(yè)存款余額_萬元，比去年同期減少_萬元，個(gè)人存款余額_萬元，比去年同期增加_萬元。截止到十二月三十一日，貸款余額為_萬元(不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù))，五級分類口徑不良率為_%。截止到十二月三十一日，我部個(gè)人類貸款余額達(dá)_萬元，五級分類口徑不良率為_%;累計(jì)發(fā)放公司類人民幣貸款_萬元，回收公司類人民幣貸款_萬元，發(fā)放美元貸款_萬，回收公司類外匯貸款_萬美元，發(fā)放信用證_萬美元，簽發(fā)銀行承兌匯票_萬元，回收_萬元。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)類收入_萬元。實(shí)現(xiàn)報(bào)表利潤_萬元，實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤_萬元。
二、主要工作
(一)順利經(jīng)過總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收。
我部作為全國的五個(gè)第一批試點(diǎn)轉(zhuǎn)型行，自_月_日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來，經(jīng)過六個(gè)月的試運(yùn)行，在_月_日總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組驗(yàn)收中，獲得一致好評，順利經(jīng)過總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后成效顯著，在裝修一新的營業(yè)大廳，客戶不僅僅能夠一站式辦理傳統(tǒng)的“存取款”業(yè)務(wù)，并且還能夠購買基金、保險(xiǎn)及辦理銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)為：
1.客戶等待時(shí)間明顯減少。
正在營業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)測量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶雖不見減少，但客戶等待時(shí)間明顯減少，平均每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較轉(zhuǎn)型前減少3到5分鐘;
2.差別化服務(wù)提高了客戶理解服務(wù)的耐心。
在營業(yè)大廳內(nèi)，雖人流如織，但秩序井然，高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導(dǎo)引客戶凸現(xiàn)，兩三個(gè)大堂經(jīng)理穿行在客戶中;
3.員工的營銷意識逐步加深。
鼓勵前臺人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，進(jìn)取向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)按日下達(dá)營銷任務(wù)。這意味著客戶一走進(jìn)營業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對客戶應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)有初步的了解，然后，引導(dǎo)到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設(shè)備區(qū)辦理，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶一向到客戶離開建行。對于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產(chǎn)品需求，進(jìn)取推薦適合的產(chǎn)品及服務(wù)。
(二)大力開展旺季營銷活動。
1.強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營銷活動領(lǐng)導(dǎo)小組;
2.精心制訂營銷方案并按旬調(diào)度營銷進(jìn)展情景。
活動期間，共下發(fā)通報(bào)_，個(gè)人存款日均新增_萬元，完成旺季營銷計(jì)劃的_%，營銷樂當(dāng)家理財(cái)卡白金卡_張，完成旺季營銷計(jì)劃的_%，個(gè)人消費(fèi)貸款余額新增_萬元，完成旺季營銷計(jì)劃的_%;個(gè)人網(wǎng)上銀行_個(gè)，電話銀行_個(gè)，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量_筆，交易額為_萬元。
(三)細(xì)分市場，強(qiáng)化市場營銷。
市行明確指出：要堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步鞏固政府類、績優(yōu)類客戶，進(jìn)取拓展機(jī)構(gòu)及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個(gè)人類客戶。根據(jù)這一市場定位，我部進(jìn)一步細(xì)分了客戶，一戶一策，細(xì)化營銷方案。
1.進(jìn)一步做大做強(qiáng)對公業(yè)務(wù)。
營業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對公業(yè)務(wù)，是全體員工績效工資的主要來源，對公業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。多年來，營業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營造了一大批政府類客戶和機(jī)構(gòu)客戶，伴隨著他們與營業(yè)部的業(yè)務(wù)往來，帶動了營業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長，提升了全體員工的個(gè)人收入。所以，我部始終緊緊抓住這項(xiàng)業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續(xù)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務(wù);
2.成功營銷證券公司客戶交易結(jié)算資金銀行獨(dú)立存管業(yè)務(wù)。
銀行存管業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合收益較高的業(yè)務(wù)，能夠?yàn)閹泶箢~的、穩(wěn)定的同業(yè)存款、中間業(yè)務(wù)收入以及儲蓄存款和企業(yè)存款，并為我部導(dǎo)入大批優(yōu)質(zhì)客戶資源。今此一項(xiàng)在全年就為我部帶來中間業(yè)務(wù)收入15萬元;
3.大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。
堅(jiān)持大個(gè)銀的工作思路，人人都當(dāng)個(gè)銀客戶經(jīng)理。堅(jiān)持上下聯(lián)動，公私聯(lián)動。大力培育高中端個(gè)人客戶群體，進(jìn)取做好工資、貸記卡、pos商戶、vip客戶、本外幣理財(cái)產(chǎn)品的營銷等工作，大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。力爭使個(gè)銀業(yè)務(wù)做成今年我部贏利的重要增長點(diǎn)。如我部組織的到市教委及在大廳內(nèi)組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評。
(四)中間業(yè)務(wù)取得突破性進(jìn)展。
我們高度重視收費(fèi)類業(yè)務(wù)的發(fā)展，以發(fā)行基金、擴(kuò)大客戶群體和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，及早動手，強(qiáng)化創(chuàng)新，在競爭策略和產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了新突破。全年共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入_萬元，完成全年計(jì)劃的_%，完成去年全年計(jì)劃的120%。
全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡_張，信用卡消費(fèi)額_萬元，電子銀行渠道占比_%，新增電子銀行客戶_戶，其中：個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增_戶，個(gè)人電話銀行客戶數(shù)新增_戶，個(gè)人手機(jī)信息客戶數(shù)新增_戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)新增_戶。實(shí)現(xiàn)電子銀行中間業(yè)務(wù)收入_萬元，電子銀行交易額實(shí)現(xiàn)_萬元。
(五)大力加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)。
為在全部營造良好的合規(guī)氛圍，進(jìn)一步提高全員合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理本事，推動合規(guī)文化的構(gòu)建，我部進(jìn)取實(shí)施合規(guī)文化教育活動。
1.組織收看《警示教育大家談》專題錄像片，強(qiáng)力灌輸“依法合規(guī)經(jīng)營是銀行員工異常是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營，就不是一名合格的銀行員工”的合規(guī)理念，引導(dǎo)員工明是非、識善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使“__”成為每個(gè)員工應(yīng)有的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則;
2.與省行開展的“星級網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)立活動相結(jié)合。
創(chuàng)立星級網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是對“以客戶為中心”理念更深層次的詮釋和實(shí)踐，其穩(wěn)步推進(jìn)更要以合規(guī)工作為先導(dǎo)。
(六)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，打好清收不良貸款“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。
1.對個(gè)貸實(shí)施精細(xì)化化管理;
2.專門清收不良個(gè)貸制度化經(jīng)常化。
采取一切可能的手段，對其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收;根據(jù)催收情景，分別實(shí)施不一樣的債權(quán)保全措施。在內(nèi)部實(shí)施嚴(yán)格管理：早晚各調(diào)度一次催收情景;建立工作日志，及時(shí)登記外出情景;實(shí)施收貸職責(zé)制。對生效判決堅(jiān)決督促法院進(jìn)入執(zhí)行階段;
3.對于公司類不良貸款，以魯抗集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整和與__重組為契機(jī)，努力化解風(fēng)險(xiǎn)。
利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元;損失類貸款本息萬元。
(七)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高內(nèi)部控制水平。
1.為貫徹盛市行持續(xù)推進(jìn)“雙標(biāo)”管理的會議精神，根據(jù)體系文件要求，我部實(shí)施了工作計(jì)劃周報(bào)制度、質(zhì)量經(jīng)理月監(jiān)測制度、按季度走訪客戶制度、按季上報(bào)貫標(biāo)資料制度、大堂經(jīng)理值班制度等，使基礎(chǔ)管理步上一個(gè)新的臺階;
2.組織人員進(jìn)取修改場所文件、大力推廣體系文件4.0版以及作好質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作。
針對人員變動及競聘上崗優(yōu)化組合工作情景，及時(shí)對場所文件修改、補(bǔ)充、完善，使場所文件切實(shí)體現(xiàn)了持續(xù)改善的精髓，也提高了員工對場所文件的掌握程度，增強(qiáng)了對雙標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)和理念的理解，幫忙員工熟練掌握雙貫標(biāo)的基礎(chǔ)知識和主要業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有力的推動了雙標(biāo)管理體系在我部的有效運(yùn)行。質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作更是為各部門使用體系文件打開了方便之門。
(八)對于各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真整改，追究相關(guān)職責(zé)人的職責(zé)并錄入質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)，建立了問題庫。
針對追蹤審計(jì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我部高度重視，召開專題會議分析存在問題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學(xué)習(xí)合規(guī)及內(nèi)控知識，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認(rèn)識內(nèi)控對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義，工作中從每一個(gè)操作環(huán)節(jié)入手，把內(nèi)部控制貫串于工作的全過程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問題的再度發(fā)生;同時(shí)，按照權(quán)責(zé)相一致的原則，對相關(guān)職責(zé)人分別處以通報(bào)批評、罰款及相應(yīng)積分的處罰。
(九)進(jìn)一步加強(qiáng)績效考核工作，強(qiáng)化員工的行為考核。
今年以來，對于績效考核工作，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合上級的政策，進(jìn)行了多次研究，基本思路恰與省行吻合，目前辦法初步成形。
(十)深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅(jiān)戰(zhàn)方案》活動。
做好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅(jiān)決遏制各類重大職責(zé)事故的發(fā)生;嚴(yán)格規(guī)范員工職業(yè)行為，堅(jiān)決杜絕員工在外兼職、經(jīng)商等現(xiàn)象;加強(qiáng)員工行為排查，開展深入細(xì)致的思想政治工作，領(lǐng)導(dǎo)干部直接與員工
交流溝通，及時(shí)化解改革中出現(xiàn)的矛盾和問題，消除各種不穩(wěn)定因素。具體措施有：
一是各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)省行“攻堅(jiān)戰(zhàn)”方案，明確攻堅(jiān)戰(zhàn)的目的意義、目標(biāo)原則、程序步驟和防控重點(diǎn)，高度重視案件防控和整改工作。結(jié)合實(shí)際對省行方案進(jìn)行細(xì)化、充實(shí)和完善，制定具體的貫徹實(shí)施方案。
二是對2019年以來內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)的問題嚴(yán)格執(zhí)
行問責(zé)制，加大職責(zé)追究力度。建立層層抓防控，級級抓落實(shí)的工作機(jī)制，明確各項(xiàng)工作的職責(zé)人，對“攻堅(jiān)戰(zhàn)”方案落實(shí)不力，整改不到位，出現(xiàn)屢查屢犯，屢整不改的，按照積分與處罰并行的原則，從嚴(yán)追究職責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)。
三是加強(qiáng)員工教育，增強(qiáng)全員合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，讓人人都是職責(zé)人的理念深入人心。嚴(yán)格落實(shí)建_辦__51號文件的員工十三條禁止性規(guī)定。
四是變被動為主動，組織一次“雙排查”工作。以十三條禁令的資料為重點(diǎn)，在全部開展一次全員行為排查，切實(shí)筑牢合規(guī)依法經(jīng)營的防線。
(十一)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動
根據(jù)__股份有限公司“01號—10號零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引”的通知以及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的相關(guān)文件精神，經(jīng)主任辦公會研究決定，我部決定開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動。一制訂了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)管理的指導(dǎo)意見》，詳細(xì)規(guī)定了中國建設(shè)銀行濟(jì)寧分行營業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)督導(dǎo)執(zhí)行方案。
(十二)企業(yè)文化建設(shè)漸入佳境
1.我部今年分期分批組織在崗中長期員工、短期合同制員工、內(nèi)退員工、病退人員到附屬醫(yī)院進(jìn)行全面的健康查體，并計(jì)劃統(tǒng)一回收體檢記錄，建立員工個(gè)人健康檔案;
2.在_月_日舉辦的慶__表彰大會和文藝演出中，市行營業(yè)部支部選送的女聲小合唱：《紅色娘子軍連歌》喜獲二等獎。
三、存在的問題
(一)成熟的經(jīng)營管理理念及科學(xué)的發(fā)展觀尚未深入人心。經(jīng)營思路不太開闊、思想不太解放，分析風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)的本事還需進(jìn)一步提高;
(二)業(yè)務(wù)之間發(fā)展不平衡;
(三)制約我部發(fā)展的個(gè)人存款指標(biāo)完成的雖好，但波動幅度過大;
(四)持續(xù)發(fā)展本事不足，存款受制于幾個(gè)大戶，公司類資產(chǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶太少，貼現(xiàn)業(yè)務(wù)與兄弟行相比有較大差距，國際業(yè)務(wù)尚未建立穩(wěn)定的客戶群體。
四、明年工作安排與打算
針對以上存在的問題，在明年，我部將在市行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，從我部實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步深化各項(xiàng)改革，力求工作平穩(wěn)快速發(fā)展。基本工作思路是：
重點(diǎn)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的發(fā)展工作。發(fā)揮好營業(yè)部大客戶較多的優(yōu)勢，以公司業(yè)務(wù)為突破點(diǎn)，促進(jìn)存款、中間業(yè)務(wù)的開展;以大客戶貸款業(yè)務(wù)為龍頭，拓展新的形勢下的綜合理財(cái)業(yè)務(wù)，提升我行競爭力;以vip客戶、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)促進(jìn)個(gè)人存款的增長;以提升、穩(wěn)定服務(wù)水平為手段穩(wěn)定個(gè)人存款。具體措施有：
(一)繼續(xù)狠抓存款工作不放松，確保我部存款工作穩(wěn)步攀升。公司存款以抓新開戶為重點(diǎn)，個(gè)人存款以堅(jiān)持穩(wěn)定年初存款余額和發(fā)展工資業(yè)務(wù)為重點(diǎn);
(二)提高員工服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推動服務(wù)工作向縱深發(fā)展;
(三)繼續(xù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展;
(四)突出收費(fèi)類業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展地位，繼續(xù)促進(jìn)我部收費(fèi)類業(yè)務(wù)快速發(fā)展;
(五)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。
銀行柜員的自我鑒定32019年已經(jīng)接近尾聲，逝去的時(shí)光已成為歷史，屬于我們的僅有今日，我們能把握的也僅有今日!我們要學(xué)會在順境中感恩和體會幸福，在逆境中成熟和堅(jiān)強(qiáng)!學(xué)會用活力創(chuàng)造燦爛，使我們的生命更加精彩。失敗不是成功之母，失敗之后的鑒定才是成功之母。現(xiàn)就一年來工作情景向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們鑒定如下，不到之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評、指正。
1、強(qiáng)化服務(wù)意識，靠優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶
做為一名前臺柜員，窗口是一個(gè)極其重要的，前臺服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行在客戶中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，我注重對服務(wù)意識的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財(cái)，供給多方位的、超值的服務(wù)，確保經(jīng)過高效率、高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客戶。
2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
行里組織員工對內(nèi)控制度指引等資料有針對性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《中國__銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等資料。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動客戶，贏得客戶的支持。同時(shí)，我把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對照工作找差距、找問題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。
3、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)取為客戶服務(wù)
2019年是對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年，培育核心客戶的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶忠誠度。要增強(qiáng)客戶忠誠度，就必須把客戶關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報(bào)。所以，這就要求我們在推出每項(xiàng)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，在制定每項(xiàng)制度、流程時(shí)，要從以內(nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃?biāo)準(zhǔn)，異常是要針對不一樣層次的客戶，制定差異化的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶制定并落實(shí)整體服務(wù)方案;要樹立“服務(wù)無小事”的觀念。不斷改善服務(wù);要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，深度挖掘客戶價(jià)值。要經(jīng)過強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，進(jìn)取促進(jìn)營銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正與客戶構(gòu)成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系。
4、工作中存在的不足及今后的打算。
一是學(xué)習(xí)不夠
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生，應(yīng)對這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、工作方法以之適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，這都需要我跟著形勢而改變，提高自我的履崗本事，把自我培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的建行員工，是我所努力的目標(biāo)。二是對一些業(yè)務(wù)還不夠精通。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，朝著以下幾個(gè)方面努力：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)建行發(fā)展的需要。
2、努力提高工作效率和質(zhì)量，進(jìn)取配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
最終，一年來工作取得了必須的成績，但也還存在著諸多不足。在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在必須的欠缺，我會在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自我，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫忙中提高自我，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。在新的一年里我將制定自我新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。向其他同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同提高，明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自我鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳，踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展，爭取更好的工作成績。
銀行柜員的自我鑒定4當(dāng)日歷一頁頁撕落得只剩下最終一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。這一年里，我們用計(jì)算機(jī)鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬顆星辰;我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每一天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿，編報(bào)表;雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。
一年來我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。一年來又是有許多許多的工作值得鑒定：
一、思想政治方面
一年來，我堅(jiān)持學(xué)習(xí)各種金融法律、法規(guī)，經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善，思想上牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的人生觀、價(jià)值觀。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來，我在行動上自覺實(shí)踐農(nóng)行為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，用滿腔熱情進(jìn)取、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)金融法律、法規(guī)以及單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行“三鐵三化”職責(zé)，自覺按規(guī)章制度操作，平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同志、作風(fēng)正派，自覺抵制各種不良風(fēng)氣的侵蝕。
二、主要工作方面
20__年自我的工作崗位主要是綜合柜員。首先業(yè)務(wù)知識和工作本事方面，能夠不斷的去學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過自我的努力，具備了較強(qiáng)的工作本事，能夠從容的接待儲戶的咨詢。
在業(yè)務(wù)技能、組織管理、綜合分析本事、協(xié)調(diào)辦事本事、文字語言表達(dá)本事等方面，都有了很大的提高，在工作中，按照業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，把最方便最可行的方法運(yùn)用在業(yè)務(wù)操作上，以客戶需要為主。
其次在工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自我的本職工作，能夠正確，認(rèn)真的去對待每一項(xiàng)工作任務(wù)，把黨和國家的金融政策及精神靈活的體此刻工作中，在工作中夠采取進(jìn)取主動，能夠進(jìn)取參加單位組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真遵守區(qū)行的規(guī)章制度，保證出勤，有效的利用工作時(shí)間，我以嚴(yán)格的規(guī)章制度來約束自我，促進(jìn)自我。
經(jīng)過學(xué)習(xí)內(nèi)控制度，進(jìn)一步的完善了業(yè)務(wù)各方面的管理。隨著_行內(nèi)部分工的越來越細(xì)化，我們臨柜人員的分工也越來越細(xì)。在今年的工作里，我得到了實(shí)質(zhì)性的學(xué)習(xí)和提高，在業(yè)務(wù)操作上更加嚴(yán)密。
建立客戶信息;開立個(gè)人結(jié)算賬戶;大額現(xiàn)金支取，我都嚴(yán)格按照上級及人民銀行的要求，請客戶供給相關(guān)手續(xù)和收集所需要的資料;在結(jié)算上我嚴(yán)格遵守結(jié)算制度做到“誰的錢入誰的帳，由誰支配，銀行不墊款”;在賬務(wù)上我堅(jiān)持做到“五無，六相符”的會計(jì)制度，認(rèn)真履行好記賬員的職責(zé)。
再次就是在工作的數(shù)量、質(zhì)量、效益和貢獻(xiàn)方面，能夠及時(shí)完成制定的工作任務(wù)，到達(dá)了預(yù)期的效果，在日常工作中，都能保質(zhì)、保量的完成行里交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，對營業(yè)部分配的各項(xiàng)任務(wù)都能保質(zhì)保量完成。同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了許多的知識，也鍛煉了自我，經(jīng)過一年的不懈努力，使工作水平有了長足的提高，為陜縣支行營業(yè)部的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、存在不足及今后打算
一年的工作里，雖然有了必須的提高和成績，但在一些方面也存在著不足。如：有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作還不是做的很完善，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識和生活常識，擴(kuò)大自我的知識面。
這有待于在今后的工作中加以改善，因?yàn)榇丝涛艺{(diào)換了工作崗位，應(yīng)對一個(gè)新的工作崗位，和日益更新的業(yè)務(wù)僅有不斷的學(xué)習(xí)與提高才能跟上農(nóng)行發(fā)展的形式。
辭舊迎新，撫往思今。過去的一年各項(xiàng)工作開展得扎實(shí)有效，為我今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在新的一年里，我將搶抓機(jī)遇，乘勝前進(jìn)，努力開創(chuàng)一個(gè)充滿活力，具有時(shí)代氣息的景象，推動我的各項(xiàng)工作向更高的層次邁進(jìn)。
銀行柜員的自我鑒定5時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與__銀行共同走過了五個(gè)春秋。當(dāng)我還是一個(gè)初入社會的新人的時(shí)候，我懷著滿腔的熱情和完美的憧憬走進(jìn)__銀行的情形油然在目。入行以來，我一向在一線柜面工作，在__銀行的以“激人奮進(jìn)，逼人奮進(jìn)”管理理念的氛圍中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我始終嚴(yán)格要求自我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不一樣的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來越自信的為客戶供給滿意的服務(wù)，逐漸成長為新區(qū)支行的業(yè)務(wù)骨干。五年來，在__銀行的大家庭里，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自我選擇的__之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅(jiān)定，更加充滿信心。
一、勤學(xué)苦練愛崗敬業(yè)
進(jìn)入__銀行伊始，我被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人說:“儲蓄出納是一個(gè)煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事”。剛剛接觸，我被嚇到過，可是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會認(rèn)輸，并且在這個(gè)崗位上一干就是五年。
當(dāng)時(shí)的我，能夠說是從零開始，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)常遇到困難，強(qiáng)烈的挫折感讓我在心里默默地跟自我“較勁”，要做就要做得。平日進(jìn)取認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教。我明白為客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。俗話說“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自我規(guī)定了“四個(gè)一點(diǎn)”，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時(shí)少玩一點(diǎn)。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵盤、點(diǎn)鈔紙相伴。每一天像海綿吸水那樣分秒必爭地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功。相對其它技能，點(diǎn)鈔是我的弱項(xiàng)，為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準(zhǔn)確率，我虛心向行里點(diǎn)鈔能手請教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗(yàn)，改正自已的不規(guī)范動作。一遍遍地練習(xí)，雖然一天工作下來已經(jīng)很累了，但憑著對__銀行工作的熱愛和永不服輸?shù)钠磩牛３＞毩?xí)到深夜。離鄉(xiāng)背井的我在接到母親電話的時(shí)候，總是說我過的很好讓她自我保重，其實(shí)有多少心酸僅有自我明白。為了盡快適應(yīng)工作崗位的要求，一年中只是回家一次與家人團(tuán)聚，其他時(shí)間用來不斷的學(xué)習(xí)工作，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過長期刻苦地練習(xí)，我的整體技能得到了較大的提高。
我在日常的一線服務(wù)中始終堅(jiān)持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。__銀行是一家年輕的銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對每一位客戶的不一樣心理和需求，為他們供給快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來鞭策自我，從每件小事做起。記得有一次我正準(zhǔn)備下班時(shí)，一位客戶一臉焦急地沖進(jìn)來，說自我的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規(guī)定掛失要供給有效證件的，可是應(yīng)對焦急的客戶，我一面安撫這位客戶，讓他不要著急;一面重新開機(jī)，按照客戶供給的身份證號碼進(jìn)行查詢，查出他的卡號，協(xié)助客戶經(jīng)過我們95577客服電話進(jìn)行口掛，避免可能發(fā)生的損失。這樣的小事在我們身邊時(shí)常發(fā)生，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。我的崗位是一個(gè)小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了__銀行的形象，為此我常常提醒自我要堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，應(yīng)對個(gè)別客戶的無禮，巧妙應(yīng)對，不傷和氣;而對客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情景下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我始終
堅(jiān)持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自我的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不一樣客經(jīng)過不斷的努力學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練，此刻已經(jīng)熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長為一名業(yè)務(wù)熟手，這時(shí)我漸漸明白無論是做儲蓄還是當(dāng)會計(jì)都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。
二、團(tuán)結(jié)協(xié)作共同提高
銀行工作需要的是團(tuán)體的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自我手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫忙新來的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自我做新人時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡單的菜單操作。在平時(shí)的工作中，我還將自我的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不必須是的，但必須會讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會融會貫通，舉一反三。新區(qū)支行去年相繼有四名新同事加入，他們雖有必須的金融專業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，異常是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能，也將自我平常練習(xí)的心得告訴他們，供他們參考。經(jīng)過一段時(shí)間的雙向努力，他們已能熟練進(jìn)行單人上崗操作了。為新區(qū)支行更好的開展工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。僅有整體的素質(zhì)提高了，支行的會計(jì)業(yè)務(wù)水平才能上一個(gè)臺階。大家共同努力，在新區(qū)溫暖的大家庭里歡樂的工作著。
三、業(yè)務(wù)全面進(jìn)取向上
