時(shí)間：2022-11-10 22:46:48
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)院門診收費(fèi)處，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
我對(duì)自己收費(fèi)處的工作做了如下回顧：
在外人眼中，收費(fèi)處的工作相對(duì)于其它科室似乎輕松了許多，它無(wú)外乎是整日坐在微機(jī)前機(jī)械的重復(fù)著一收一付的簡(jiǎn)單操作，似乎既無(wú)需很高的技術(shù)含量，也不必承擔(dān)性命之托的巨大壓力。然而，工作以來(lái)的親身經(jīng)歷使我深深體會(huì)到，“科室工作無(wú)小事，于細(xì)微處見(jiàn)真功。”透過(guò)收費(fèi)處這小小的窗口，我們代表的是整個(gè)醫(yī)院的形象，正是通過(guò)我們的工作搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺(tái)。因此，如何以方便患者、服務(wù)患者為榮，如何不斷提高工作效率，如何在細(xì)微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系就成為我們收費(fèi)處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標(biāo)。在門診我的年齡也算一位老同志了，作為一名老同志，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
我更要在此過(guò)程中身先士卒、勇于奉獻(xiàn)，用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行當(dāng)時(shí)“為人民服務(wù)”的入黨誓言，用自己的一言一行體現(xiàn)著應(yīng)有的面貌與風(fēng)采。
崇尚科學(xué)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)在新任領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下，這一年我們門診正一步一個(gè)臺(tái)階的穩(wěn)步向前發(fā)展，實(shí)行藥品零差率以來(lái)贏得了越來(lái)越多患者的信任和滿意，相應(yīng)的也給我們帶來(lái)了良好的社會(huì)效益。在這一發(fā)展過(guò)程中，收費(fèi)處同樣起著舉足輕重的作用，假如我們有一個(gè)小小的失誤就有可能給醫(yī)院在社會(huì)上帶來(lái)負(fù)面影響。所以，作為一名老同志，要想成為一名合格的收費(fèi)員，不僅在工作中要有吃苦耐勞的精神，更重要的是要崇尚科學(xué)，擁有較高的綜合素質(zhì)。一要要嚴(yán)格認(rèn)真地遵守醫(yī)院收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不允許出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎；二要有熟練的微機(jī)操作技能，能夠準(zhǔn)確迅速的為每位患者服好務(wù)；三要對(duì)各科室的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)及其相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目了如指掌，減少損失。隨著門診收費(fèi)價(jià)格的不斷規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)為我們更換了一套更加科學(xué)合理的收費(fèi)程序，憑著在微機(jī)應(yīng)用方面的刻苦學(xué)習(xí)、認(rèn)真鉆研很快便熟悉了新程序的操作。隨著處方的規(guī)范化要求大夫要寫藥品通用名，因?yàn)樽约核鶎W(xué)專業(yè)不同，在這一過(guò)程中，自己也感受到了巨大的壓力，在這段時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了很多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材，并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固溫習(xí)，使我對(duì)不同的醫(yī)生開(kāi)出的藥方上的寫法有了一個(gè)大概的了解。慢慢地，我清楚的意識(shí)到想要?jiǎng)偃芜@份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂處方。因此，唯一的辦法就是多看醫(yī)生開(kāi)的處方.讓自己做到看到醫(yī)生開(kāi)出來(lái)的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立即能反應(yīng)出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時(shí)候得心應(yīng)手。反復(fù)背誦，強(qiáng)迫記憶.很快，我便熟悉了醫(yī)院各科室的收費(fèi)項(xiàng)目和醫(yī)用術(shù)語(yǔ)。同時(shí)，我也經(jīng)過(guò)不懈努力，把由于自身操作不當(dāng)而造成的無(wú)效退票降到了最低點(diǎn)。
這一年，由于工作的需要，接受領(lǐng)導(dǎo)安排我有收費(fèi)處兼任財(cái)務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)從衛(wèi)生科請(qǐng)來(lái)專業(yè)老師幫我們把帳建了起來(lái)。在這年無(wú)論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了中心領(lǐng)導(dǎo)、單位同事的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正。回顧這一年，因中心發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與中心共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來(lái)使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。
從一開(kāi)始我就謹(jǐn)記張主任說(shuō)的，要求我們嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，遵循財(cái)務(wù)工作為醫(yī)療工作服務(wù)的原則，統(tǒng)籌兼顧。較好的完成了張主任及上級(jí)主管部門安排的財(cái)務(wù)工作，促進(jìn)了門診各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
所有收入、支出項(xiàng)目嚴(yán)格要求符合醫(yī)院財(cái)務(wù)運(yùn)行規(guī)律。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，各項(xiàng)工作較以往均有較大提高，資金使用更趨合理，財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況正常，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)確定的工作任務(wù)。現(xiàn)在，無(wú)論從財(cái)務(wù)收支還是財(cái)務(wù)管理方面，都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但這些成績(jī)還是初步的。今后需要深化管理，使財(cái)務(wù)管理、預(yù)算管理真正深入人心，為更迅速地提高我院整體財(cái)務(wù)管理水平奠定基礎(chǔ)。
1．深入貫徹以財(cái)務(wù)管理為中心的管理原則，總結(jié)上一任的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高管理水平和執(zhí)行能力，逐步完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作，加強(qiáng)對(duì)資金的管理和對(duì)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理，加強(qiáng)成本控制，真正形成良好的財(cái)務(wù)管理秩序，以良好的財(cái)務(wù)管理促進(jìn)我院的健康發(fā)展。
2．為了門診長(zhǎng)期發(fā)展打下更好的基礎(chǔ)，在完善財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步建立一整套預(yù)算、核算、分析、監(jiān)督、數(shù)據(jù)信息傳遞、財(cái)務(wù)與其他系統(tǒng)間良好的管控體系。
新農(nóng)合的工作：圍繞新型農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室職責(zé)做好各項(xiàng)工作。
1、按規(guī)定審核、補(bǔ)償參合農(nóng)民的醫(yī)療費(fèi)用。按時(shí)上報(bào)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用基金補(bǔ)償匯總表和財(cái)務(wù)報(bào)表，按規(guī)定填報(bào)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
2、按照新農(nóng)合基金財(cái)務(wù)管理辦法和會(huì)計(jì)制度，搞好財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算，做到基金專戶儲(chǔ)存，專賬管理，專款專用，封閉運(yùn)行，保證基金安全和合理有效使用，規(guī)范管理新農(nóng)合檔案資料，建立參合農(nóng)民登記臺(tái)賬，及時(shí)整理立卷，裝訂成冊(cè)并妥善保管。
3、強(qiáng)化服務(wù)窗口管理，為參合農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情耐心地接待每一位來(lái)訪者，首先，把參合的手續(xù)和報(bào)銷制度、程序、報(bào)銷范圍、報(bào)銷比例等相關(guān)制度作口頭宣傳，并堅(jiān)持以人為本，努力做到準(zhǔn)確、及時(shí)。并定期向社會(huì)公開(kāi)農(nóng)村合作醫(yī)療住院補(bǔ)償情況，接受群眾監(jiān)督。實(shí)現(xiàn)了全年的無(wú)差錯(cuò)報(bào)銷。
每當(dāng)出現(xiàn)倦怠、懶散的情緒時(shí)，我的腦海中就總會(huì)浮現(xiàn)出那忘我工作、艱苦奮斗的一幅幅畫面；那擲地有聲、舍我其誰(shuí)的一段段話語(yǔ)。不自覺(jué)間，以“辛勤勞動(dòng)”為榮的觀念已根深蒂固于我的思想中，并化為我的實(shí)際行動(dòng)、體現(xiàn)于我工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。對(duì)病人實(shí)行“首診負(fù)責(zé)制”，碰到題目多與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。
可以說(shuō)年中，對(duì)于門診是全新的一年，人事更發(fā)生了翻天覆地的變化，在張主任的帶領(lǐng)下我深知，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的活動(dòng)中，我們還有很長(zhǎng)的道路需要前行。
但我堅(jiān)信：
只要讓我們共同行動(dòng)起來(lái)，借著全面建設(shè)小康社會(huì)的東風(fēng)，辛勤勞動(dòng)、崇尚科學(xué)、服務(wù)人民，遇到棘手的困難，我始終遵循的原則是“換位思考”，假如我是一名患者，在此種情況下最需要的是什么呢？是耐心細(xì)致，不厭其煩，熱情周到的服務(wù)，還是漠不關(guān)心，冷語(yǔ)相對(duì)，甚至諷刺挖苦的話語(yǔ)呢？當(dāng)遇到再多的委屈、埋怨、甚至無(wú)理取鬧時(shí)，換個(gè)角度，我們的心緒往往就會(huì)豁然開(kāi)朗。“我們都是只有一個(gè)翅膀的天使，相互擁抱才會(huì)展翅飛翔。”人與人之間，最為可貴的就是彼此的信賴與真誠(chéng)。因此，無(wú)論是在工作還是生活中，我們都要學(xué)會(huì)服務(wù)人民，為他人著想，用我們的真心和博愛(ài)，澆灌出那一朵朵美麗的和諧之花！作為一名老同志，收費(fèi)處的點(diǎn)滴工作使我深深感受到，無(wú)論你在哪個(gè)崗位，從事著怎樣的工作，都一樣可以貢獻(xiàn)出自己的一份力量，為人民服務(wù)不止，為國(guó)家建設(shè)不輟。
年月日，按照醫(yī)院的要求按時(shí)來(lái)實(shí)習(xí)單位報(bào)到。經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)的安排，我被分配到財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)。在這三個(gè)月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)、師傅以及同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進(jìn)步，現(xiàn)將我的實(shí)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
記得，在進(jìn)入黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)之前，我對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)處的認(rèn)識(shí)并不十分了解，對(duì)于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)這方面的工作知識(shí)很擔(dān)心。所以，在實(shí)習(xí)期中如何去認(rèn)識(shí)、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。
一、通過(guò)理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)門診收費(fèi)處有了較為深刻的認(rèn)識(shí)。
記得到門診收費(fèi)處的第一天時(shí)，我拿到的第一份資料就是<上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)員崗位說(shuō)明書>、<復(fù)高掛號(hào)及收費(fèi)系統(tǒng)操作流程培訓(xùn)內(nèi)容>。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費(fèi)處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學(xué)習(xí)的時(shí)候，我也會(huì)看師父收費(fèi)的每張藥方和每張化驗(yàn)單，并對(duì)師父說(shuō)出藥方上的藥名和計(jì)量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對(duì)不同的醫(yī)生開(kāi)出的藥方上的寫法有了一個(gè)大概地了解。慢慢地，我清楚的意識(shí)到想要?jiǎng)偃芜@份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫(yī)生開(kāi)的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開(kāi)出來(lái)的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時(shí)候得心應(yīng)手。
二、堅(jiān)持政治、經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。
勤勉精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。在這三個(gè)月的時(shí)間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，利用雙休日時(shí)間參加助理會(huì)計(jì)員的培訓(xùn)課程，以便提高自己在財(cái)務(wù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺(jué)按章操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。從學(xué)校到邁入社會(huì)的同時(shí)，我更加堅(jiān)定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份目標(biāo)及計(jì)劃并按時(shí)完成竟是如此重要，并最終決定一個(gè)的人成敗。這本書讓我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，渴望有所突破的我，將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
當(dāng)我到黃中心醫(yī)院實(shí)習(xí)的之前，急診大樓已經(jīng)改造完工。在年月中旬左右，門診大樓1-4層樓開(kāi)始了改造工程，我們大家開(kāi)始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時(shí)的辦公場(chǎng)所。雖然剛搬遷好的前一個(gè)禮拜，病人不是十分清楚掛號(hào)收費(fèi)、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現(xiàn)過(guò)病人的不理解和指責(zé)等。財(cái)務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)們也針對(duì)這些問(wèn)題，做出相應(yīng)的工作改變方案：
（1）、優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間，排隊(duì)不超過(guò)8分鐘。
【摘要】廣州某大型三甲醫(yī)院利用工作之便，對(duì)在收費(fèi)處病人折返的次數(shù)、原因進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并采用魚骨圖、帕累托圖、EXCEL、A3工具等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，針對(duì)以上原因?qū)Υ翱谑召M(fèi)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診收費(fèi) 病人折返 魚骨圖 帕累托圖
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048
醫(yī)院的收費(fèi)窗口是醫(yī)院重要的對(duì)外服務(wù)窗口，是醫(yī)院和患者接觸時(shí)間最早、留給患者對(duì)醫(yī)院第一印象的地方，是醫(yī)院的形象窗口，同時(shí)也是各種矛盾相對(duì)集中之地［1］。門診收費(fèi)工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益［2］。隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)院的收費(fèi)也從手工計(jì)價(jià)手工錄入電子處方計(jì)價(jià)的跨越，目前的電子處方計(jì)價(jià)很大程度減少了收費(fèi)員的工作強(qiáng)度，但同時(shí)收費(fèi)員需要對(duì)各種公醫(yī)的把關(guān)、對(duì)醫(yī)保的聯(lián)網(wǎng)操作、對(duì)各種特殊病種的優(yōu)惠讓醫(yī)院的收費(fèi)不再是單單的收錢這么簡(jiǎn)單，當(dāng)窗口服務(wù)不能達(dá)到患者預(yù)期時(shí)便會(huì)引發(fā)矛盾，因此需要我們從患者的角度出發(fā)，切實(shí)了解患者的需求，找到自身服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，構(gòu)建和諧的窗口環(huán)境［3］。
患者總想以最短的時(shí)間達(dá)到就診的目的，在掛號(hào)、收費(fèi)等待的過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生急躁情緒［4］，尤其是病人交費(fèi)不成功，需要病人的來(lái)回折返，最容易引起病人的不滿意，往往病人要為這些問(wèn)題買單，輕則來(lái)回跑幾次，重則影響到看病及時(shí)醫(yī)治。目前很多單位都是電子處方收費(fèi)，因此引起病人來(lái)回跑大部分不是收費(fèi)處本身的問(wèn)題，大部分有上流環(huán)節(jié)不完善、掛號(hào)留下的問(wèn)題，也有醫(yī)院信息相關(guān)問(wèn)題，或者是計(jì)價(jià)、藥房、醫(yī)生、功能科室之間溝通的問(wèn)題，是整個(gè)醫(yī)院就醫(yī)流程的問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，我們門診收費(fèi)處對(duì)這些收據(jù)進(jìn)行收集，并結(jié)合門診辦、醫(yī)教處、信息處對(duì)出現(xiàn)折返較多問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。
1研究對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象
以廣東省中醫(yī)院的門診患者為研究對(duì)象，利用了將近三個(gè)月的時(shí)間，門診收費(fèi)員對(duì)病人交費(fèi)需要折返進(jìn)行登記。
1.2研究方法
門診每個(gè)收費(fèi)員對(duì)經(jīng)過(guò)收費(fèi)處，沒(méi)有一次交費(fèi)成功的病人折返次數(shù)進(jìn)行登記，并對(duì)取得的數(shù)據(jù)用EXCEL進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并利用魚骨圖、帕累托圖進(jìn)行分析。
2門診收費(fèi)窗口對(duì)病人折返的數(shù)據(jù)收集分析
2.1設(shè)計(jì)折返數(shù)據(jù)調(diào)查表
門診的病人基本要經(jīng)過(guò)收費(fèi)處，前臺(tái)收費(fèi)員用2周時(shí)間每個(gè)每天發(fā)一張“病人折返登記表”，凡是病人沒(méi)有一次交費(fèi)成功，均用表格登記下來(lái)，登記好每天交給專人登記統(tǒng)計(jì),為了不給前臺(tái)增加負(fù)擔(dān)，我們把表格設(shè)如下,見(jiàn)圖1。
收費(fèi)員只需將折返的原因在相應(yīng)的類別上填上數(shù)字即可。
3 數(shù)據(jù)分析
3.1我們將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們用魚骨圖的直觀表達(dá)見(jiàn)圖2。
可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的問(wèn)題是集中在處方和檢查檢驗(yàn)單方面的折返，解決了這兩方面的折返，即可解決了近百分之60%的折返。
3.2我們集中了對(duì)處方和檢驗(yàn)檢查兩方面的折返用帕累托圖進(jìn)行了分析，見(jiàn)圖3。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，將折返的病人數(shù)除當(dāng)天掛號(hào)總?cè)藬?shù)得出與處方相關(guān)折返率達(dá)到了0.53%，與檢驗(yàn)檢查相關(guān)折返率為0.39%。設(shè)定了需要改善的目標(biāo)及具體的問(wèn)題要點(diǎn):
3.2.1處方相關(guān)的折返①部分醫(yī)生需要手寫處方，但醫(yī)生處方字體不規(guī)范：醫(yī)生簽名看不清，經(jīng)常造成掛號(hào)處掛錯(cuò)號(hào)，病人到收費(fèi)處交款時(shí)，收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)則請(qǐng)病人重新掛號(hào)，如果收費(fèi)員也看不出，經(jīng)常造成錄錯(cuò)醫(yī)生號(hào)，影響了被掛號(hào)的醫(yī)生。處方書寫潦草，容易造成收費(fèi)員錄入錯(cuò)。②藥品的用法用量不符規(guī)定：?jiǎn)未斡昧砍浚缰兴?0 g打成了100 g，或者靜脈滴注的藥品錄成了口服，或者沒(méi)有寫明用法。③處方?jīng)]有診斷：現(xiàn)在多地已開(kāi)通了門診醫(yī)保統(tǒng)籌，病人要享受醫(yī)保統(tǒng)籌首先就要上傳病人的診斷到醫(yī)保網(wǎng)，但很多醫(yī)生只在電腦寫了病情摘要，開(kāi)了處方，卻沒(méi)有把診斷寫上，病人交費(fèi)時(shí)不能傳診斷而造成交費(fèi)不成功。
④特殊病種的處方?jīng)]有單獨(dú)開(kāi)具并寫明病種：隨著社會(huì)的進(jìn)步，很多地方都有對(duì)特殊病種的補(bǔ)貼，但由于項(xiàng)目繁多，每個(gè)項(xiàng)目又對(duì)應(yīng)有相應(yīng)的藥品目錄，造成醫(yī)生容易混亂，容易造成前臺(tái)收費(fèi)員用少了或用錯(cuò)了病種優(yōu)惠。⑤毒性中藥沒(méi)有寫明知情同意書：醫(yī)生開(kāi)毒性中藥時(shí)沒(méi)有開(kāi)知情同意時(shí)，造成病人交費(fèi)不成功而來(lái)回折返。⑥醫(yī)生處方保存不成功：醫(yī)生在操作界面上開(kāi)具的處方，保存時(shí)沒(méi)有成功，造成病人交費(fèi)時(shí)HIS系統(tǒng)沒(méi)有記錄，要來(lái)回折返。
3.2.2與檢查檢驗(yàn)相關(guān)的折返①檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目部位不明確：檢查單上開(kāi)漏了檢查部位或檢查項(xiàng)目書寫不全，造成病人交費(fèi)不成功或檢查科室不敢執(zhí)行。②開(kāi)單時(shí)沒(méi)有診斷：醫(yī)生開(kāi)單時(shí)沒(méi)有寫明初步診斷或疑似診斷造成醫(yī)保統(tǒng)籌記帳的病人交費(fèi)不成功。③機(jī)器故障沒(méi)有及時(shí)通知到收費(fèi)處和醫(yī)生：交了錢才知道做不了，回來(lái)退錢。④檢驗(yàn)項(xiàng)目重復(fù)：告成多收費(fèi)，需要病人退費(fèi)。⑤檢查單與電腦不符：檢查單上項(xiàng)目與電腦上的記錄不符，交費(fèi)不成功。
⑥沒(méi)有提醒檢查前的注意事項(xiàng)：如有些檢查需要空腹、憋尿、清腸胃等特殊要求的，病人來(lái)檢查時(shí)因事先不知而做不了。⑦沒(méi)有填寫知情同意書：有部分的檢查增強(qiáng)項(xiàng)目需要填寫病人知情同意書，造成交費(fèi)不成功或檢查時(shí)才知道，來(lái)回折返浪費(fèi)時(shí)間。
3.3設(shè)定改善目標(biāo)
與門診處方、檢查檢驗(yàn)相關(guān)的總折返率下降50%。
4設(shè)定改進(jìn)措施
我們從這些問(wèn)題入手，與信息處、門診辦、醫(yī)教處配合制定了改進(jìn)辦法：①電腦上設(shè)置了醫(yī)生要開(kāi)任何單據(jù)時(shí)，首先要輸入診斷，這樣大大的減少了因?yàn)樵\斷而折返的病人。②規(guī)范醫(yī)生處方手寫，對(duì)老中醫(yī)配備助手；對(duì)住院醫(yī)生也開(kāi)具門診醫(yī)生工作站，方便出院的病人來(lái)住院部復(fù)診；并要求醫(yī)生簽名時(shí)也寫上工號(hào)，以便掛號(hào)收費(fèi)辨識(shí)。③對(duì)特殊病種，電腦設(shè)定單獨(dú)的界面開(kāi)具特殊病種的藥，把每個(gè)藥種的藥品目錄維護(hù)到相對(duì)應(yīng)的病種下，并在處方上打印出病種的名稱。這樣醫(yī)生開(kāi)藥時(shí)不用記哪種病有哪些藥，只要選上相對(duì)應(yīng)的病種即可。④對(duì)毒性中藥自動(dòng)帶出知情同意書，對(duì)超劑量的藥品需要醫(yī)生再次按密碼確認(rèn)。⑤加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生對(duì)系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。⑥檢查檢驗(yàn)單實(shí)行無(wú)紙化電子單，大大減少醫(yī)生因手寫不規(guī)范而引起的折返。⑦在預(yù)約中心打印出檢查注意事項(xiàng)，病人預(yù)約檢查時(shí)前臺(tái)文員做好告知工作。⑧檢查機(jī)器故障及時(shí)通知到前臺(tái)收費(fèi)指定負(fù)責(zé)人，交費(fèi)前告知病人。⑨對(duì)重復(fù)的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目需要醫(yī)生確認(rèn)才能錄入保存。
5 總結(jié)
醫(yī)院收費(fèi)窗口經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的實(shí)踐，我們的門診總折返率下降52%，處方折返率下降45.3%，檢驗(yàn)檢查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不僅提升收費(fèi)窗口的病人滿意度，還做到讓病人滿意、醫(yī)院滿意，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。見(jiàn)圖4。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：信息化環(huán)境 醫(yī)院門診收費(fèi) 內(nèi)部控制制度
內(nèi)部控制制度是指為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)流程規(guī)范有效，資金資產(chǎn)流動(dòng)明確安全，財(cái)會(huì)系統(tǒng)的嚴(yán)密精確，單位設(shè)立的一個(gè)控制職能的系統(tǒng)。近年來(lái)信息技術(shù)的應(yīng)用范圍越來(lái)越廣，擴(kuò)展至各個(gè)領(lǐng)域，醫(yī)療行業(yè)也由于信息技術(shù)的引入發(fā)生了深刻的變革，進(jìn)而需要改變?cè)趥鹘y(tǒng)的環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)部門內(nèi)部控制制度和缺陷。在此種情況下，認(rèn)識(shí)舊環(huán)境中醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的缺陷，并研究在新的環(huán)境下如何改進(jìn)這些缺陷具有重要的意義。
一、醫(yī)院在傳統(tǒng)環(huán)境下門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度中存在的問(wèn)題
門診收入是醫(yī)院財(cái)務(wù)收入的重要組成部分，如何保證資金安全，票據(jù)規(guī)范使用以及在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中行為是否合理規(guī)范，財(cái)務(wù)是否清晰明確，是門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的難點(diǎn)和重點(diǎn)。而門診收費(fèi)部門是醫(yī)院的一個(gè)特殊的部門，與其他非臨床科室不同，他直接服務(wù)于患者，其日均服務(wù)量會(huì)隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量增大而激增，而在這種情況下，既要保證對(duì)病人良好的服務(wù)，又要按照醫(yī)院相關(guān)制度流程準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)，不出差錯(cuò)，難免精力不足，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不能按時(shí)完成工作甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏的情況。因此，一個(gè)操作良好的內(nèi)部控制對(duì)于醫(yī)院正常流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，加快醫(yī)院工作效率存在著重大的意義。但在傳統(tǒng)環(huán)境下，門診收費(fèi)結(jié)算部門的內(nèi)部控制制度存在著種種問(wèn)題，具體有以下幾個(gè)方面：
（一）窗口多，人員分散業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致內(nèi)部控制制度執(zhí)行力不足
大部分企業(yè)之所以追求內(nèi)部控制是出于利益的考慮，而醫(yī)院是屬于非盈利組織，重要的不是關(guān)于利益的考量，而是公益服務(wù)的質(zhì)量。所以為了更好的服務(wù)患者，更人性化的服務(wù)，需要按樓層收費(fèi)，按科室收費(fèi)，在舊的模式下，提高了監(jiān)管難度。
（二）醫(yī)患間缺乏溝通，退費(fèi)增加
收費(fèi)部門在整個(gè)收費(fèi)環(huán)節(jié)中只是一個(gè)最終的完成部門，而在上述環(huán)節(jié)中需要醫(yī)生開(kāi)出醫(yī)囑和相關(guān)治療科室開(kāi)出的收費(fèi)單，交由患者到收費(fèi)部門繳費(fèi)，患者是被動(dòng)的，如果醫(yī)生缺乏和患者之間的溝通醫(yī)囑開(kāi)錯(cuò)或是重復(fù)檢查，大部分情況會(huì)造成患者退費(fèi)，除了增加收費(fèi)部門重復(fù)勞動(dòng)，也會(huì)帶來(lái)資金的不安全。
二、在信息化環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的對(duì)策
目前，大部分的大型綜合醫(yī)院都在大力推行信息化，信息與溝通等要素地位更加重要，為了在新的信息化環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度，克服舊有制度的一些缺陷和矛盾。首先，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)章制度，完善門急診收費(fèi)退費(fèi)的流程，現(xiàn)金日清日結(jié)，每天工作票據(jù)自查自對(duì)，保證每張收據(jù)流水號(hào)與收據(jù)印刷號(hào)相符，通過(guò)程序，用收款員現(xiàn)金流量表控制每天收入，只要收款員當(dāng)天工作，就要按表上交當(dāng)天收入，同時(shí)，進(jìn)行票據(jù)核對(duì)，設(shè)定重打權(quán)限，報(bào)表上增加重打和報(bào)損列表，解決舊模式下財(cái)務(wù)漏洞，加強(qiáng)退費(fèi)管理，嚴(yán)格退費(fèi)流程，設(shè)定特殊退費(fèi)權(quán)限，加強(qiáng)退費(fèi)審核，保管好退費(fèi)原始票據(jù)，定期匯總退費(fèi)原因上繳管理部門，加強(qiáng)管理減少退費(fèi)，審計(jì)部門定期檢查，確保財(cái)務(wù)部門通過(guò)信息化手段，加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)部門的監(jiān)控，通過(guò)橫向縱向立體化的管理，保證門診收入的安全，除此以處，還提出以下幾點(diǎn)對(duì)策。
（一）將已存在的不足之處改進(jìn)后嵌入信息化流程之中
內(nèi)控體系最為重要的部分是改進(jìn)流程和建設(shè)信息化，力求在流程之中解決問(wèn)題而不是放在事后解決。據(jù)此，為了改善現(xiàn)有內(nèi)部控制制度，我們可以梳理現(xiàn)有控制制度的不足，并思考如何改進(jìn)這些不足并把其鑲嵌于信息化的流程之中，使操作過(guò)程更加完整有效。票據(jù)管理制度中的不足，可以把程序的這個(gè)部分進(jìn)行改進(jìn)后納入信息化流程之中，這樣便可以保證操作的嚴(yán)密性。
（二）填補(bǔ)現(xiàn)有醫(yī)院門診部門制度空白
由于醫(yī)療行業(yè)的歷史原因，在某些制度或流程在具體的實(shí)際工作過(guò)程中有些關(guān)鍵的部分有所缺漏，沒(méi)有有效的加以管理。例如，醫(yī)院的票據(jù)管理制度原來(lái)存在著空白，管理不夠完善，現(xiàn)在可以使用信息化的手段進(jìn)行規(guī)范，既提高了工作效率減少了人員的工作負(fù)擔(dān)，另一方面是票據(jù)管理更加規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，減少了工作失誤。
（三）將相應(yīng)的醫(yī)保經(jīng)費(fèi)納入內(nèi)部控制信息系統(tǒng)
我國(guó)有著相對(duì)完善的醫(yī)療保障制度來(lái)減輕病人看病的負(fù)擔(dān)，但醫(yī)保有著不同的種類，根據(jù)患者的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的報(bào)銷渠道大致可以分為公費(fèi)醫(yī)保病人、醫(yī)保病人、大病統(tǒng)籌病人等等類型，不同類型的醫(yī)療結(jié)算方案不同。醫(yī)院門診的信息管理系統(tǒng)需要與醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行信息共享。在病人看病繳費(fèi)的過(guò)程中使用的醫(yī)保類型與醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)中心的信息進(jìn)行核對(duì)和查驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)醫(yī)保系統(tǒng)信息的變更進(jìn)行及時(shí)的更新，保證收費(fèi)合理準(zhǔn)確，不留醫(yī)保制度的漏洞可鉆。新的門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度給醫(yī)院的門診部門帶來(lái)極大的便利，降低了人為因素導(dǎo)致失誤的概率，使門診人員工作流程更加精簡(jiǎn)，提高了工作效率，為前來(lái)就診的病人提供了便利。
參考文獻(xiàn)：
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【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-4949（2013）06-260-01
醫(yī)院門診收費(fèi)處位于我院醫(yī)院門診部一、三、四、五樓大廳，歸屬醫(yī)院財(cái)務(wù)科管理，主要負(fù)責(zé)門急診病人掛號(hào)、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)等收取工作。2013年在醫(yī)院開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)中，認(rèn)真查擺工作中的不足，用心服務(wù)，用我們的誠(chéng)心、愛(ài)心、熱心、細(xì)心、盡心努力為病人提供一流服務(wù)，做出了一點(diǎn)成績(jī)，現(xiàn)總結(jié)如下：
1 提高認(rèn)識(shí)，更新觀念
“感動(dòng)服務(wù)”即：客戶沒(méi)想到的，能為客戶想到、做到；客戶認(rèn)為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，做得更好。作為一名門診收款員，如何做才感動(dòng)的服務(wù)，從每個(gè)細(xì)節(jié)入手，點(diǎn)滴做起，工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明，耐心解釋，不刁難，不推諉病人。準(zhǔn)確掌握有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高效率，縮短病員等待時(shí)間。我們每天提前上班，及早做好班上用物的準(zhǔn)備等，只要遇有病人多，自覺(jué)延遲下班，協(xié)助下班盡快解決病人收費(fèi)排隊(duì)問(wèn)題。為了提高打字速度，自己掏錢利用空閑時(shí)間到電腦培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，苦練基本功。一個(gè)月過(guò)后，規(guī)范、準(zhǔn)確、快捷的電腦收費(fèi)得到了群眾的歡迎，做到了明明白白收費(fèi)，群眾安安心心治病一年來(lái)，我們認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)患者文明禮貌，舉止端莊，態(tài)度和藹，熱情為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2 在收到病人交付現(xiàn)金時(shí)，要唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。填寫門診收據(jù)，做到姓名相符、項(xiàng)目真實(shí)、金額準(zhǔn)確、日期一致、字跡清晰。遇到老人聽(tīng)不清時(shí)耐心反復(fù)講解，直到聽(tīng)懂滿意。
3 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費(fèi)規(guī)定，做到姓名、項(xiàng)目、金額相符，防止了張冠李戴，錯(cuò)帳漏帳的現(xiàn)象。
4 在每天規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理結(jié)帳，核對(duì)所開(kāi)收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當(dāng)日收款當(dāng)日結(jié)算上交，不拖延積壓，不挪用公款。
5 各種收據(jù)按日期、編號(hào)順序使用，不中斷或間斷。凡寫錯(cuò)作廢的收據(jù)，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上，并寫明注銷的原因。
6 堅(jiān)守崗位，工作時(shí)間不擅自離崗，不在室內(nèi)會(huì)客，不由他人代替收費(fèi)、填寫收據(jù)。克服了早、中、夜班調(diào)換帶來(lái)的睡眠紊亂，任何時(shí)候笑臉相迎。在與手足口病疑似病人、發(fā)熱病人近距離接觸，在自己崗位上認(rèn)真做好收費(fèi)工作。與醫(yī)護(hù)人員一道克服困難，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)防治工作。
總之，在門診收款處做著平凡的工作，盡心盡職地服務(wù)于病人，為醫(yī)院打造感動(dòng)服務(wù)盡到自己的最大努力。
[關(guān)鍵詞] 高血壓門診藥房；收費(fèi)；藥物調(diào)配；一體化
[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）02（c）-0167-02
2011年衛(wèi)生部相繼出臺(tái)了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》和《二、三級(jí)綜合醫(yī)院藥學(xué)部門基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，要求三級(jí)綜合醫(yī)院藥學(xué)部門要逐步配備全自動(dòng)分包裝系統(tǒng)、自動(dòng)化調(diào)配配方系統(tǒng)和藥品管理信息系統(tǒng)。信息化與自動(dòng)化，已成為現(xiàn)代化醫(yī)院藥房的一個(gè)基本標(biāo)志[1-2]。各醫(yī)院門診藥房在藥學(xué)服務(wù)方面不斷改革創(chuàng)新，部分藥房形成了自己的特色[3]。本文為此具體探討了高血壓門診藥房收費(fèi)與藥物調(diào)配的一體性設(shè)計(jì)與措施，現(xiàn)報(bào)道如下：
1 高血壓門診藥房收費(fèi)與藥物調(diào)配存在的問(wèn)題
由于政府投入不足，醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格形成機(jī)制欠合理，醫(yī)院和醫(yī)生無(wú)法依靠向患者提供醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量得到合理收入，加上藥企的藥品提成引誘，以及醫(yī)院藥品價(jià)格政策性加成，醫(yī)院門診藥房成了醫(yī)院趨利性的集中體現(xiàn)[4]；還有藥房自身人才缺乏的問(wèn)題，比如藥師的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士都知道，藥師的實(shí)際在崗人數(shù)不到應(yīng)有人數(shù)的一半。目前醫(yī)院收入的50%左右來(lái)自藥品，門診醫(yī)生的報(bào)酬也與藥品銷售收入直接相關(guān)，因此很多醫(yī)生的處方只有本院藥房的藥師才能看懂，處方中的高血壓藥品，也只有在醫(yī)院藥房才能買到[5]。
2 高血壓門診藥房收費(fèi)與藥物調(diào)配一體化的設(shè)計(jì)分析
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，很多醫(yī)院都實(shí)現(xiàn)了高血壓門診藥房收費(fèi)與藥物調(diào)配一體化，就是醫(yī)院采取藥房劃價(jià)，收費(fèi)處收費(fèi)的工作流程。比如CONSIS全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)給患者的直接感受就是侯藥環(huán)境更好、取藥流程更佳，實(shí)際其背后是一整套的自動(dòng)化流程。把自動(dòng)化發(fā)藥管理系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接后，藥品的管理、發(fā)放等環(huán)節(jié)全面實(shí)現(xiàn)了信息化控制，所有步驟都變得流暢而精準(zhǔn)。患者交款后，處方信息將自動(dòng)傳送給發(fā)藥機(jī)，系統(tǒng)自動(dòng)為患者分配取藥窗口，這樣就避免了單個(gè)窗口過(guò)于擁擠，減少了患者排隊(duì)等候時(shí)間；發(fā)藥機(jī)取藥是由計(jì)算機(jī)控制的，比人工更精確，可實(shí)現(xiàn)藥品發(fā)放零差錯(cuò)；自動(dòng)打印的藥品標(biāo)簽，除了醫(yī)生的醫(yī)囑，還有需要格外注意的事項(xiàng)，讓患者服藥更安全、更有效[6]。但由于造價(jià)及維修成本過(guò)于高昂，很多醫(yī)院對(duì)藥房自動(dòng)化持消極態(tài)度，而有意實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化者，則在如何取得系統(tǒng)性能、價(jià)格和工作效率三者之間平衡的問(wèn)題上搖擺不定；即便是已經(jīng)配備自動(dòng)化設(shè)備的藥房，也仍在持續(xù)探索信息化、自動(dòng)化與藥房實(shí)踐結(jié)合的最佳模式[7]。同時(shí)在設(shè)計(jì)中，藥房劃價(jià)后形成了處方號(hào)，收費(fèi)處輸入藥品處方號(hào)確認(rèn)后顯示高血壓藥處方金額，一般如果1位患者有高血壓藥費(fèi)的同時(shí)附加有治療費(fèi)，這時(shí)治療費(fèi)要重新打印1張，患者姓名等信息要重新輸入，太浪費(fèi)人力物力[8]。
3 高血壓門診藥房收費(fèi)與藥物調(diào)配的優(yōu)化分析
3.1 質(zhì)控管理集體化
規(guī)范藥房創(chuàng)建活動(dòng)是落實(shí)《藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品監(jiān)督管理辦法》的重要措施，是整頓和規(guī)范門診藥房的具體行動(dòng)。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)務(wù)必高度重視，主要負(fù)責(zé)人要親自抓、負(fù)總責(zé)，積極開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范藥房創(chuàng)建活動(dòng)，確保群眾用藥安全。高血壓門診藥房要對(duì)照相應(yīng)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，配備必要的設(shè)施設(shè)備，完善相關(guān)軟件記錄，確保在相應(yīng)的年度規(guī)劃時(shí)限內(nèi)達(dá)到規(guī)范藥房標(biāo)準(zhǔn)要求。在規(guī)范藥房工作中，食品藥品監(jiān)督管理局將對(duì)認(rèn)識(shí)不到位、行動(dòng)緩慢的單位不定期進(jìn)行督查。對(duì)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)達(dá)不到規(guī)范藥房標(biāo)準(zhǔn)的單位將加大藥品監(jiān)督抽查力度，予以重點(diǎn)監(jiān)管。當(dāng)前很多醫(yī)院也實(shí)行了藥物集中調(diào)配制，采取集中調(diào)配后，經(jīng)過(guò)藥師審核處方，不合格的處方或用藥醫(yī)囑已降到 0.02%～0.13%，處方質(zhì)量大大提高，這也提升了靜脈用藥的安全性。隨著輸液器的安全性、輸液技術(shù)和企業(yè)生產(chǎn)的輸液質(zhì)量的提高，輸液反應(yīng)也日漸減少。但輸液反應(yīng)與醫(yī)院的調(diào)配質(zhì)量有密切相關(guān)性。筆者對(duì)本地區(qū)25家醫(yī)院的調(diào)查顯示，實(shí)行靜脈用藥集中調(diào)配之前，每年平均有記錄的輸液反應(yīng)就有99起；集中調(diào)配之后，現(xiàn)在這一數(shù)字變?yōu)榱恪?/p>
3.2 用藥交代系統(tǒng)化
督促醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《處方管理辦法》、《高血壓藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，規(guī)范病歷書寫、門診登記和處方書寫方式及合理用藥，在診療中嚴(yán)格按照藥品說(shuō)明書適應(yīng)證用藥，并向患者交代用藥方法、次數(shù)和副作用及不良反應(yīng)，要準(zhǔn)確計(jì)算劑量，確保臨床用藥安全有效等。同時(shí)患者在用藥前要仔細(xì)閱讀說(shuō)明書，或取藥時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)藥師的用藥交代。
3.3 取藥智能自動(dòng)化
一般患者取藥，要先去取藥窗口排隊(duì)，然后把處方交給藥劑師，藥劑師進(jìn)行人工配藥，核對(duì)后交給患者。僅人工配藥這個(gè)環(huán)節(jié)，就要花上半分鐘到一分鐘的時(shí)間。而且，人工配藥還可能出現(xiàn)差錯(cuò)。取藥機(jī)器人將把藥師從繁雜的人工配藥勞動(dòng)中解脫出來(lái)，把主要精力用于臨床用藥指導(dǎo)。例如，醫(yī)生制定的聯(lián)合用藥方案是不是合理、抗生素使用是不是超標(biāo)等，藥師都可以進(jìn)行審核和指導(dǎo)。
總之，高血壓門診藥房部門的一體化建設(shè)，是醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的重要內(nèi)容之一， 醫(yī)院必須加強(qiáng)與優(yōu)化高血壓門診藥房收費(fèi)與藥物調(diào)配的一體性建設(shè)。
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【摘要】大型醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響患者就診和醫(yī)院聲譽(yù)，分析收費(fèi)窗口存在問(wèn)題及原因，對(duì)癥解決，對(duì)切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有非常重要的作用。
【關(guān)鍵詞】大型醫(yī)院 收費(fèi)窗口 規(guī)范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
現(xiàn)代化大型醫(yī)院，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平不斷提高，但相對(duì)于各服務(wù)窗口來(lái)說(shuō)，卻有隨著技術(shù)提高而服務(wù)態(tài)度下滑的趨勢(shì)。針對(duì)這一現(xiàn)象，有人做過(guò)專門調(diào)查，雖然患者就醫(yī)首先考慮的是醫(yī)療技術(shù)水平的高低，但服務(wù)態(tài)度的好壞也是患者選擇就診醫(yī)院的一個(gè)非常重要的因素，有8%的患者會(huì)首選服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)院就診。而醫(yī)院的收費(fèi)窗口又是患者就診必經(jīng)的地方，所以收費(fèi)窗口人員服務(wù)態(tài)度的好壞在很大程度上影響了患者就診的情緒和再次就診醫(yī)院的選擇以及對(duì)周圍人群的就診影響。
1目前我國(guó)大型醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)方面存在的問(wèn)題及原因分析
1.1收費(fèi)窗口人員的整體素質(zhì)不高，服務(wù)能力不夠和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
近幾年來(lái)，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)張，工作量的急劇增長(zhǎng)，所需工作人員也相應(yīng)增多，但由于醫(yī)院人員編制所限，不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需要，所以醫(yī)院職工多種身份并存在全國(guó)已成了普遍現(xiàn)象，正式在編職工（干部身份、工人身份）、人事職工、合同制職工三種身份并存，在收費(fèi)窗口基本上只有少數(shù)工人身份的正式在編職工，大部分為合同制職工，合同制職工從心理上缺少歸屬感。就我院收費(fèi)窗口人員情況來(lái)看，共25名工作人員，其中正式在編職工1名，其余24名人員均為合同制職工、年齡20歲到30歲之間的16人、學(xué)歷本科以上的只有9人（大部分以專科為主）。
從以上情況可以看出，大部分收費(fèi)人員為剛剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，年輕沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)并且學(xué)歷偏低。絕大多數(shù)80后人員都為獨(dú)生子女，從小在家嬌生慣養(yǎng)，基本沒(méi)有吃過(guò)任何苦，更沒(méi)受過(guò)任何委屈，從一直以來(lái)的被服務(wù)，到工作中的服務(wù)人，需要很長(zhǎng)時(shí)間的適應(yīng)過(guò)程。
1.2收費(fèi)窗口服務(wù)流程存在缺陷［1］
隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，規(guī)模的不斷擴(kuò)張，信息化的整體推進(jìn)，現(xiàn)有的服務(wù)流程存在一定缺陷，需隨醫(yī)院的發(fā)展不斷進(jìn)行修訂，才能滿足現(xiàn)代化大型醫(yī)院患者就診的需要。
1.3相關(guān)收費(fèi)制度執(zhí)行欠規(guī)范
醫(yī)院財(cái)務(wù)處按照《會(huì)計(jì)法》、《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》等相關(guān)法律法規(guī)制定醫(yī)院收費(fèi)窗口的相關(guān)制度，由于新近人員比較多，人員變動(dòng)、調(diào)整頻繁，培訓(xùn)不能及時(shí)到位等原因，在執(zhí)行制度方面難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。
2規(guī)范收費(fèi)窗口服務(wù)的措施
2.1加強(qiáng)教育和培訓(xùn)
開(kāi)展多種形式的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)［2］，運(yùn)用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的辦法，聘請(qǐng)銀行服務(wù)專家等為財(cái)務(wù)窗口服務(wù)人員進(jìn)行專題服務(wù)培訓(xùn)、各收費(fèi)窗口職工可利用休息時(shí)間到銀行大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、邀請(qǐng)銀行前臺(tái)人員到醫(yī)院召開(kāi)座談會(huì)等多種形式進(jìn)行廣泛交流，來(lái)不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)能力。
定期組織窗口收費(fèi)人員到院內(nèi)服務(wù)好的科室去學(xué)習(xí)、交流。比如回訪中心是我們醫(yī)院的亮點(diǎn)部門，其工作人員用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言和和藹的工作態(tài)度及耐心細(xì)致的敬業(yè)精神來(lái)感動(dòng)患者及家屬。她們通過(guò)認(rèn)真聆聽(tīng)出院病人的要求，現(xiàn)場(chǎng)解答病人對(duì)報(bào)銷等方面的問(wèn)題。通過(guò)學(xué)習(xí)，大家深刻的認(rèn)識(shí)到，只有規(guī)范用語(yǔ)，微笑服務(wù)，語(yǔ)氣和藹，及時(shí)良好的溝通，認(rèn)真工作，才能更好的服務(wù)患者。
結(jié)合醫(yī)院組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競(jìng)賽”等各種形式的活動(dòng)，舉辦適合財(cái)務(wù)人員的各種比賽，如各種技能大賽，包括財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、點(diǎn)鈔、文字錄入等比賽項(xiàng)目，通過(guò)比賽，可以為會(huì)計(jì)人員提供一個(gè)展示自我、鍛煉專業(yè)技能的平臺(tái)，不僅可以提高專業(yè)技能，而且通過(guò)比賽可以提升實(shí)際操作技能，對(duì)更好的提高會(huì)計(jì)人員對(duì)廣大病患的服務(wù)具有積極的推動(dòng)作用。
醫(yī)院各收費(fèi)窗口應(yīng)實(shí)行輪崗制度，通過(guò)多崗位鍛煉，提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，提高工作效率。
醫(yī)院門診收費(fèi)部門應(yīng)該制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理預(yù)演，如對(duì)收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)故障、病人使用假幣、收費(fèi)過(guò)程中可能出現(xiàn)的糾紛等突發(fā)事件進(jìn)行處理的能力培訓(xùn)，減少突發(fā)事件帶來(lái)的損失［3］。
醫(yī)院紀(jì)委、糾風(fēng)、審計(jì)等部門定期進(jìn)行監(jiān)督、審計(jì)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，增強(qiáng)收費(fèi)員守法意識(shí)，運(yùn)用反面事例警示收費(fèi)員，嚴(yán)防監(jiān)守自盜和其它違法亂紀(jì)行為發(fā)生并針對(duì)存在問(wèn)題和潛在問(wèn)題進(jìn)行防范性教育［4］。
2.2 服務(wù)流程再造，方便患者就醫(yī)
運(yùn)用醫(yī)院先進(jìn)的信息化平臺(tái)加強(qiáng)門診管理，利用院內(nèi)“醫(yī)卡通”將收費(fèi)工作轉(zhuǎn)移至醫(yī)師工作站、各檢查科室、自助掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)等地方，避免到收款處重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)，減少病人掛號(hào)、交費(fèi)環(huán)節(jié)及其等候時(shí)間，“ 三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象得到解決。
2.3采用標(biāo)準(zhǔn)化管理［5］
三級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作，在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理方面起到了很大的提升作用，制定《醫(yī)院收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)考核辦法》，明確醫(yī)院收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)、考核依據(jù)和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，成立督查領(lǐng)導(dǎo)小組和考核小組，制定各小組工作職責(zé)。嚴(yán)格按照考核辦法規(guī)定進(jìn)行管理、考核。
2.4實(shí)行績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制［6］
醫(yī)院要堅(jiān)持“以人為本”的理念，分兩個(gè)方面，一是以患者為本，再就是以醫(yī)護(hù)員工為本，尊重患者的同時(shí)，醫(yī)院要進(jìn)行人文關(guān)懷，充分尊重窗口收費(fèi)人員的勞動(dòng)，轉(zhuǎn)變管理理念，科學(xué)合理、公正公平的分配機(jī)制，是調(diào)動(dòng)窗口收費(fèi)人員工作熱情的保證。績(jī)效工資的發(fā)放要充分考慮工作量、服務(wù)態(tài)度、夜班、投訴等方面。最主要的是逐步實(shí)現(xiàn)合同制人員的同工同酬，體現(xiàn)其勞動(dòng)價(jià)值，逐步解決編制問(wèn)題，讓合同制職工有歸屬感。
2.5 抓典型，剖析投訴原因，掌握溝通技巧定期組織收費(fèi)窗口工作人員對(duì)發(fā)生的典型投訴進(jìn)行集體分析，共同研究投訴發(fā)生原因、解決不同類型投訴的有效措施。引起投訴的原因很多，不同的投訴要有不同解決辦法。如因患者不了解醫(yī)保政策，造成對(duì)報(bào)銷比例過(guò)低不滿，導(dǎo)致與工作人員發(fā)生沖突。針對(duì)這一問(wèn)題時(shí)常發(fā)生，組織住院處、醫(yī)保處工作人員進(jìn)行專題討論，制定了相應(yīng)預(yù)案，將各地醫(yī)保政策印發(fā)成明白紙，在患者入院時(shí)就人手一份，成立醫(yī)院醫(yī)保協(xié)管員隊(duì)伍，建立醫(yī)院醫(yī)師信用檔案，由醫(yī)保處負(fù)責(zé)人定期對(duì)醫(yī)師、護(hù)理人員、醫(yī)保協(xié)管員進(jìn)行醫(yī)保知識(shí)培訓(xùn)、考試，明確病區(qū)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任。住院處、醫(yī)保處窗口服務(wù)人員向患者做好耐心、細(xì)致的解釋工作，通過(guò)多措并舉，患者因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的投訴基本杜絕。
醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)涉及醫(yī)院管理方方面面，為患者服務(wù)是永恒的主題，收費(fèi)窗口作為直接為患者提供服務(wù)的一線工作人員，只有不斷提高自身素質(zhì)，為患者做好服務(wù)，才能為醫(yī)院發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
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門診是醫(yī)院直接對(duì)外提供服務(wù)的“窗口”，門診提供服務(wù)的好壞直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。如病人排隊(duì)等候的時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)生是否有足夠的時(shí)間面向病人，劃價(jià)收費(fèi)是否快速、準(zhǔn)確，交款、取藥是否方便、快捷等內(nèi)容直接反映該醫(yī)院的管理水平。我院為婦幼保健專業(yè)機(jī)構(gòu)，規(guī)劃建筑面積小，原有的就醫(yī)模式落后，流程設(shè)計(jì)不合理，隨著病人的增加，造成病人就診過(guò)程出現(xiàn)“三長(zhǎng)一短”等現(xiàn)象。本著一切以病人為中心的理念和服務(wù)準(zhǔn)則，我院于2007年4月實(shí)施醫(yī)卡通工程，為病人提供簡(jiǎn)便的就診流程，收到了顯著的效果。
1 傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程存在的弊端：
隨著門診功能逐步擴(kuò)大，健康咨詢、心理咨詢、健康檢查、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)被普遍開(kāi)展。醫(yī)院門診逐步向預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等多功能延伸，既為病人就診服務(wù)，也為健康人群咨詢服務(wù)，而信息化、網(wǎng)絡(luò)化是有效解決門診多功能延伸的重要平臺(tái)。
門診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，也是與社會(huì)緊密聯(lián)系的服務(wù)窗口。門診人員流量大，就診患者多，輾轉(zhuǎn)過(guò)程繁，工作流程雜，要求效率高，其醫(yī)療技術(shù)水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅是衡量一個(gè)醫(yī)院綜合服務(wù)水平的重要場(chǎng)所，而且直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已涉及工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度、對(duì)病人價(jià)值觀的尊重、服務(wù)的可及性等多方面因素，它已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費(fèi)用程度、管理水平的綜合體現(xiàn)。
病人到醫(yī)院掛號(hào)候診就診劃價(jià)交費(fèi)候檢檢查劃價(jià)交費(fèi)取藥離院①。這種模式存在諸多弊端， 因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)。與醫(yī)院的門診護(hù)理流程安排不合理有關(guān)②。除了門診量大以外，患者在門診停留的無(wú)效時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是門診擁擠的主要原因，也是患者就診不滿意的主要因素之一。
2 針對(duì)弊端進(jìn)行流程優(yōu)化，實(shí)施醫(yī)卡通體現(xiàn)以人為本
門診"醫(yī)卡通"系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、掛失、分診叫號(hào)、電子醫(yī)囑、預(yù)約、結(jié)算、多媒體查詢等，并具備與LIS、醫(yī)保等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。使用充值卡，使掛號(hào)更具靈活性，有以下可選方式： 門診收費(fèi)窗口掛號(hào)；診區(qū)分診臺(tái)掛號(hào)；自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)。將卡支付模塊部署到醫(yī)囑執(zhí)行點(diǎn)，如診區(qū)分診臺(tái)、門診治療室、門診化驗(yàn)室、檢查科室、門診藥房等，劃卡扣費(fèi)并打印收費(fèi)清單提供患者。患者就診結(jié)束， 持卡在門診收費(fèi)處打印結(jié)算發(fā)票，患者可選擇是否退卡中余額， 就診卡不退， 由患者保管。
3 醫(yī)卡通實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)：
3.1 多個(gè)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化，就診病人增加
促進(jìn)門診服務(wù)能力大幅提高在服務(wù)場(chǎng)所，醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有增加的前提下， 只有通過(guò)流程調(diào)整，減少病人等待時(shí)間。我院2006年門診量27萬(wàn)人次，2011年60萬(wàn)人次，2012年每月在6萬(wàn)次左右。
3.2 自助查詢費(fèi)用，規(guī)范物價(jià)管理
醫(yī)院在門診大廳設(shè)立費(fèi)用自助查詢臺(tái)， 門診病人結(jié)帳之前可以刷卡查詢費(fèi)用明細(xì)，使病人真正做到明明白白消費(fèi)。從而減少了病人因收費(fèi)不清導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)卡通這項(xiàng)功能，醫(yī)院門診各科室及物價(jià)員對(duì)所有收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)照物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價(jià)管理，杜絕不合理收費(fèi)的作用。
3.3 提高工作人員工作效率
實(shí)施醫(yī)卡通工程以后，病人姓名、性別、年齡、接診醫(yī)師姓名， 接診時(shí)間等基本信息均能自動(dòng)生成， 醫(yī)生只須對(duì)癥錄入檢查項(xiàng)目，處方即可，避免了相同信息的重復(fù)書寫。醫(yī)生還可以根據(jù)疾病預(yù)先設(shè)定檢查、處方模板，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率。對(duì)于收費(fèi)人員而言，減少了多次繳費(fèi)，驗(yàn)鈔，找零工作程序，節(jié)省病人大量非醫(yī)療時(shí)間。
3.4 統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，提高科室管理水平
醫(yī)卡通的實(shí)施可以清楚的了解病人就診高峰在每周、每天、不同時(shí)段的變化規(guī)律，門診部可以主動(dòng)安排值班、聽(tīng)班人員，以適應(yīng)病人需求。通過(guò)醫(yī)卡通可以分析每一位門診醫(yī)生工作量， 用藥、檢查規(guī)律， 有利于質(zhì)量監(jiān)控部門進(jìn)行合理用藥，合理檢查的管理。
3.5 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧
從人性化的角度看，本來(lái)就身體不方便的孕產(chǎn)婦及家長(zhǎng)浪費(fèi)了許多時(shí)間在無(wú)效的等待上，身體的不適加上精神的煩躁，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。"以病人為中心"優(yōu)化流程可以減少病人不必要的等待時(shí)間，不僅能夠緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象， 更為病人解決了就診中的"三長(zhǎng)一短"現(xiàn)象， 還可以有效地節(jié)約社會(huì)工作日。
自助查詢費(fèi)用，規(guī)范物價(jià)管理醫(yī)院在門診大廳設(shè)立費(fèi)用自助查詢臺(tái)，門診患者結(jié)帳之前可以刷卡查詢費(fèi)用明細(xì)，使患者真正做到明明白白消費(fèi)，從而減少了患者因收費(fèi)不清導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)卡通這項(xiàng)功能，醫(yī)院門診各科室及物價(jià)員對(duì)所有收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)照物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價(jià)管理，杜絕不合理收費(fèi)的作用。
3.6 統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，提高門診管理水平
醫(yī)卡通的實(shí)施可以清楚的了解患者就診高峰在每周、每天不同時(shí)段的變化規(guī)律，門診部可以主動(dòng)安排值班、聽(tīng)班人員，以適應(yīng)患者需求。
4 討論
優(yōu)化醫(yī)院就診流程，減少就診環(huán)節(jié)，縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度③，醫(yī)卡通就具備此優(yōu)勢(shì)。
4.1醫(yī)卡通是全員工程、系統(tǒng)工程， 需要相關(guān)部門的大力扶持
①領(lǐng)導(dǎo)重視和職能科室的大力配合是醫(yī)卡通順利實(shí)施的基礎(chǔ)： 醫(yī)院成立了業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為首的醫(yī)卡通實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組， 把醫(yī)卡通工程作為上半年全院重點(diǎn)工作來(lái)抓。每周例會(huì)、院周會(huì)專門抽出時(shí)間讓門診部、信息科主任通報(bào)一周工作情況及需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，由院領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)解決。職能科室每天抽調(diào) 2 名工作人員在早9點(diǎn)-11點(diǎn)就診高峰進(jìn)行導(dǎo)診，有效的緩解了就診壓力。②廣大醫(yī)護(hù)人員的理解和支持是醫(yī)卡通順利實(shí)施的保障， 利用休息時(shí)間為自己加碼練習(xí)，很快適應(yīng)了醫(yī)卡通就診流程。③ 門診導(dǎo)診、辦卡人員不辭辛苦、耐心解釋是醫(yī)卡通順利實(shí)施的關(guān)鍵： 門診病人接受醫(yī)卡通一般都要有一個(gè)警惕、懷疑、不信任的過(guò)程。不少人懷疑醫(yī)卡通是醫(yī)院亂收費(fèi)的手段，病人家屬在耐細(xì)致的解答和醫(yī)卡通的快捷方便中逐步打消顧慮。
4.2 數(shù)字化管理與及時(shí)調(diào)查研究保證了醫(yī)卡通穩(wěn)步推進(jìn)
門診推廣醫(yī)卡通必須采用分步開(kāi)通， 逐步推進(jìn)的模式，那么如何掌握推進(jìn)步伐成為必須解決的重要問(wèn)題。門診部與信息科緊密合作， 對(duì)比每天的門診量、辦卡量以及用卡量。將卡量與門診量的比值以及辦卡增長(zhǎng)速度作為增設(shè)辦卡窗口的主要依據(jù)。同時(shí)門診部每天向?qū)г\、辦卡人員了解病人反應(yīng)， 向醫(yī)療、醫(yī)技人員了解醫(yī)務(wù)人員適應(yīng)程度作為推進(jìn)醫(yī)卡通重要參考指標(biāo)。
4.3 以病人需求為導(dǎo)向， 不斷完善功能
隨著醫(yī)卡通的逐步實(shí)施， 軟件的適用共性與醫(yī)院的個(gè)體特點(diǎn)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。此時(shí)需要門診部作為橋梁與紐帶， 一方面明確臨床問(wèn)題的出現(xiàn)原因和難點(diǎn)， 另一方面需要與信息科軟件工程師交流， 拿出有效的解決辦法。
參考文獻(xiàn)
[1] 馬修芹.實(shí)施醫(yī)卡通工程優(yōu)化門診就診流程.實(shí)用醫(yī)技雜志，2006，13（15）：2684.
[關(guān)鍵詞]醫(yī)院門診信息系統(tǒng) ASP SQL server 2005
一、開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)的目的和意義
本系統(tǒng)為寧夏人民醫(yī)院的門診信息管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)。主要解決的問(wèn)題是：使進(jìn)入寧夏人民醫(yī)院的患者能夠以最快的速度就醫(yī)，使醫(yī)院的管理者能夠根據(jù)門診信息所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)有效的決策，提高醫(yī)院的業(yè)績(jī)以及運(yùn)作效率。
二、系統(tǒng)需求分析
（1）系統(tǒng)功能需求：
系統(tǒng)的功能主要分為五部分：
1.患者掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約，即患者賬戶
2.醫(yī)生叫號(hào)、錄入患者信息，即醫(yī)生賬戶
3.掛號(hào)臺(tái)人員掛號(hào)收費(fèi)，即掛號(hào)臺(tái)人員賬戶
4.藥房人員配藥維護(hù)藥品數(shù)據(jù)庫(kù)，即藥房人員賬戶
5.系統(tǒng)管理員醫(yī)院相關(guān)信息并建立藥品數(shù)據(jù)庫(kù)，即系統(tǒng)管理員賬戶
（2）系統(tǒng)需求分析：
1.寧夏人民醫(yī)院門診部的業(yè)務(wù)情況：
首先，門診病人需要到門診掛號(hào)處進(jìn)行掛號(hào)，如果是初次就診的患者要在門診掛號(hào)處進(jìn)行基本信息的登記，由掛號(hào)處根據(jù)患者所提供的信息制成患者的IC卡發(fā)放給患者，然后，出診患者可與復(fù)診的患者一樣進(jìn)行掛號(hào)和就診排號(hào)。
其次，患者需要到門診收費(fèi)處繳納掛號(hào)費(fèi)，并持掛號(hào)單和收費(fèi)證明去相應(yīng)的科室就診，患者經(jīng)過(guò)醫(yī)生診療后，由醫(yī)生開(kāi)出診斷結(jié)果或者處方，檢查或者檢驗(yàn)申請(qǐng)單，患者持就醫(yī)卡繳費(fèi)后持繳費(fèi)證明到門診藥房取藥或者持繳費(fèi)證明到相關(guān)檢查科室或檢驗(yàn)室進(jìn)行檢查或檢驗(yàn)。
2.用戶對(duì)系統(tǒng)的要求：
由于本系統(tǒng)的使用主體是醫(yī)院的管理人員和患者，因此對(duì)本系統(tǒng)的信息要求主要分為以下幾個(gè)方面：
患者信息：主要包括患者的姓名、年齡、性別、出生年月、聯(lián)系方式、家庭住址等。對(duì)于門診部的患者還需要患者的就診時(shí)間，就診科室，就診結(jié)果，醫(yī)生的處方。檢查（或檢驗(yàn)）項(xiàng)目，檢查（或檢驗(yàn)）結(jié)果等。
醫(yī)生信息：包括醫(yī)生的姓名、性別、出生年月、年齡、家庭住址、聯(lián)系方式、醫(yī)生編號(hào)、所在科室、工齡、職稱、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)等。
各種單據(jù)及證明信息：包括醫(yī)生的診斷書、處方單、檢驗(yàn)（或檢查）結(jié)果報(bào)告單，收費(fèi)單，病人就診記錄、病人病歷單、備使用記錄等。
各種庫(kù)存信息。
三、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
（1）系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)采用B/S體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的主要功能有患者查詢以及預(yù)約功能，醫(yī)生子系統(tǒng)管理功能，掛號(hào)臺(tái)處理掛號(hào)及收費(fèi)功能，藥房人員配藥及更新藥品庫(kù)存功能，系統(tǒng)管理員進(jìn)行信息與系統(tǒng)維護(hù)功能等。
（2）系統(tǒng)的輸入和輸出設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)是以使用ASP技術(shù)進(jìn)行Web動(dòng)態(tài)網(wǎng)站的開(kāi)發(fā),后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用的是SQL server 2005。系統(tǒng)具有操作簡(jiǎn)單、安全性高、運(yùn)行穩(wěn)定界面清晰等特點(diǎn)，滿足醫(yī)院管理者和患者的需要。
1.輸入設(shè)計(jì)
輸入設(shè)計(jì)是整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，它的根本任務(wù)是如何保證將資料正確地傳送到系統(tǒng)中去，然后由計(jì)算機(jī)完成各種的后續(xù)處理工作。對(duì)系統(tǒng)的質(zhì)量起著決定性的影響。其設(shè)計(jì)原為則：提高速度、減少錯(cuò)誤；其輸入媒介和裝置：鍵盤。
本系統(tǒng)輸入信息主要包括患者輸入的用戶名和密碼以及患者基本信息錄入；醫(yī)生輸入用戶名和密碼以及對(duì)患者的病歷及診斷結(jié)果進(jìn)行錄入并開(kāi)處方；藥房人員輸入用戶名和密碼登陸后，要對(duì)患者的去要單進(jìn)行錄入；掛號(hào)臺(tái)人員輸入的用戶名和密碼并錄入患者的基本信息；系統(tǒng)管理員輸入的用戶名和密碼登陸后對(duì)醫(yī)生信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行錄入。這些信息在錄入的過(guò)程中都有明確文字信息提示，大多數(shù)通過(guò)我們所熟悉的鍵盤和鼠標(biāo)完成信息的輸入，為用戶的使用提供了很大方便。
2.輸出設(shè)計(jì)
輸出設(shè)計(jì)的目的是使系統(tǒng)能輸出滿足用戶需要的有用信息。例如將輸入設(shè)計(jì)中的管理員輸入醫(yī)生基本信息后的輸出，所得界面如圖1所示：
圖1 系統(tǒng)管理員添加醫(yī)生信息后的界面
四、系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
首先，用戶登錄界面比較簡(jiǎn)單，需在登陸系統(tǒng)中輸入用戶名和密碼，若與數(shù)據(jù)庫(kù)中管理員表中的記錄一致則可以進(jìn)入該系統(tǒng)，否則無(wú)法進(jìn)入。為防止用戶的錯(cuò)誤操作，應(yīng)設(shè)置錯(cuò)誤處理頁(yè)面。用戶登錄頁(yè)面效果如圖2所示。其中包括的功能有：掛號(hào)信息管理，病人信息管理，處方信息管理和收費(fèi)信息管理。該系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，方便了醫(yī)院的日常工作，節(jié)省了患者的等待時(shí)間。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：門診收費(fèi)；住院收費(fèi)；管理措施
中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2011）35-0149-02
醫(yī)院收費(fèi)分為門診收費(fèi)和住院收費(fèi)兩部分。本文就以這兩部分的收費(fèi)流程及其可能產(chǎn)生的漏洞做粗淺分析，并探討醫(yī)院財(cái)務(wù)管理應(yīng)該采取的措施。
一、 門診收費(fèi)流程及漏洞
門診收費(fèi)是醫(yī)院收費(fèi)量大且流動(dòng)性最強(qiáng)、最難管理的部門。幾乎很難找到相關(guān)病人的資料來(lái)查對(duì)收款和打印發(fā)票的情況，即使醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了門診實(shí)名制就診，病人也很難回憶具體細(xì)節(jié)。因此，投機(jī)取巧和不法分子很容易從這里找到漏洞，巧立名目，謀取不義之財(cái)，擾亂醫(yī)院正常的財(cái)務(wù)管理。
1．門診收費(fèi)流程。收費(fèi)員從財(cái)務(wù)領(lǐng)銷發(fā)票，收費(fèi)員一方面從病人手中收取現(xiàn)金，交給病人發(fā)票，另一方面向財(cái)務(wù)上交現(xiàn)金及發(fā)票底聯(lián)，門診收費(fèi)處主任及核查員對(duì)收費(fèi)員每天的現(xiàn)金、發(fā)票、收費(fèi)日清單核查，并檢查退費(fèi)手續(xù)是否健全，然后匯總收入上報(bào)財(cái)務(wù)作為當(dāng)天的門診收入。
2．門診收費(fèi)中可能產(chǎn)生的漏洞。第一，現(xiàn)金由核查員核查后統(tǒng)一上交醫(yī)院，這樣核查員就會(huì)有機(jī)會(huì)隱瞞部分發(fā)票及收入，將公款截留私存，然后循環(huán)倒轉(zhuǎn)上報(bào)發(fā)票和收入，只要不離開(kāi)崗位，這筆錢就不會(huì)輕易被發(fā)現(xiàn)。第二，收費(fèi)員打“退費(fèi)”主意，想盡辦法退費(fèi)。對(duì)于一些沒(méi)有醫(yī)保不能報(bào)銷發(fā)票的病人、對(duì)索要發(fā)票意識(shí)不強(qiáng)的病人，收費(fèi)員就截留發(fā)票，只給發(fā)票附聯(lián)，讓病人去檢查或取藥，有的是利用親戚的發(fā)票或在門診大廳撿到的發(fā)票，和相關(guān)科室合作，想辦法把檢查治療申請(qǐng)單取出，辦理退費(fèi)手續(xù)。第三，門診收費(fèi)信息系統(tǒng)僅與藥房簡(jiǎn)單連接，與檢查檢驗(yàn)科室沒(méi)有系統(tǒng)連接。這種方式最大的問(wèn)題是沒(méi)有構(gòu)成嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，為收費(fèi)留下很多財(cái)務(wù)管理上的隱患和漏洞：（1） 收費(fèi)員在錄入處方時(shí)，如果沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，很可能為熟人在處方上蓋收費(fèi)章不收費(fèi)，檢查醫(yī)生也不索要發(fā)票僅憑蓋收費(fèi)章的處方做檢查。收費(fèi)員也有可能使用自編程序打印發(fā)票收費(fèi)，以逃避信息系統(tǒng)收費(fèi)程序結(jié)賬匯總，利用財(cái)務(wù)人員核對(duì)發(fā)票金額和系統(tǒng)金額不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)而。（2）有些醫(yī)院使用單聯(lián)發(fā)票。而單聯(lián)發(fā)票給投機(jī)和不法分子創(chuàng)造有利條件便于作案。因?yàn)闆](méi)有發(fā)票存根，投機(jī)和不法分子就使用自編程序收費(fèi)，這樣就很難發(fā)現(xiàn)及查對(duì)，就算發(fā)現(xiàn)，也如大海撈針，很難查清以往作案的事實(shí)和金額，缺乏事實(shí)依據(jù)使之容易逃避懲罰，法律的威懾力沒(méi)有得到應(yīng)有的發(fā)揮。（3）藥房和各檢查科室對(duì)發(fā)票附聯(lián)保管不重視，這給投機(jī)和不法分子聯(lián)合作案帶來(lái)可乘機(jī)會(huì)。核算員在統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)收入與各科室統(tǒng)計(jì)附聯(lián)收入不一致時(shí)，如果不去查找根源，單純只按手工統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，而醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這些復(fù)雜的環(huán)節(jié)也難以了如指掌，使之曲變?yōu)槌B(tài)，順其自然進(jìn)入統(tǒng)計(jì)流程，這樣問(wèn)題環(huán)節(jié)就混淆視聽(tīng)隱藏起來(lái)了。有的醫(yī)院為了裁減人員、精簡(jiǎn)崗位，還把核對(duì)系統(tǒng)收入與手工統(tǒng)計(jì)附聯(lián)收入的工作全部交給收費(fèi)處，執(zhí)行與審核崗位不分離，讓收費(fèi)處核實(shí)匯總上報(bào)，這給收費(fèi)處人員聯(lián)合作假退費(fèi)或免費(fèi)拿藥、做檢查治療創(chuàng)造了可乘之機(jī)。（4） 藥房嚴(yán)格確認(rèn)處方是保證收費(fèi)正確和藥房藥品數(shù)量管理準(zhǔn)確的基本條件。但大多數(shù)醫(yī)院很難保證每一位工作人員做到常備不懈，因?yàn)闆](méi)有辦法監(jiān)督每一個(gè)人的工作質(zhì)量，不做任何檢查核對(duì). 在沒(méi)有嚴(yán)格確認(rèn)的前提下，計(jì)算機(jī)根本無(wú)法正確地消減庫(kù)存。
二、住院收費(fèi)流程及漏洞
（一）住院收費(fèi)流程
住院處辦入院手續(xù)、 收住院押金 、每日匯總住院押金、交賬、財(cái)務(wù)處收賬、病歷交住院處辦出院手續(xù)、結(jié)算人員結(jié)賬、打印結(jié)算單及退款單、向財(cái)務(wù)處報(bào)賬、病人辦理交、退款手續(xù)。
（二）住院收費(fèi)中可能產(chǎn)生的漏洞
1.病人入院時(shí)需向收費(fèi)員交納一定的押金，收費(fèi)員在住院預(yù)交金入賬與退款時(shí)與現(xiàn)金直接打交道，很可能產(chǎn)生財(cái)務(wù)漏洞。（1）收費(fèi)員收取病人押金，以自編程序先開(kāi)押金單給病人，而不錄入信息HIS系統(tǒng)，然后采取過(guò)后補(bǔ)錄的方式。另外，特殊“三無(wú)”病人因暫時(shí)不需要交納押金，本該由有擔(dān)保資格的人員書面擔(dān)保或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)人員簽字認(rèn)可才能享受的政策，但由于管理上和制度上的疏漏，正常住院病人因收費(fèi)員的私欲也可將他變?yōu)椤叭裏o(wú)”病人。顯然收費(fèi)員可以利用“三無(wú)”特性私自截留住院押金。（2）病人退押金時(shí)，收費(fèi)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)必要的簽字程序，就算簽字也是簡(jiǎn)單的沒(méi)有經(jīng)過(guò)信息系統(tǒng)核對(duì)的形式，財(cái)務(wù)人員根據(jù)簽字押金單退款。
2.住院治療過(guò)程中主要是由臨床科室及各檢查科室完成的，因此，這也是比較容易出現(xiàn)問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié)。（1） 臨床醫(yī)生私自收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重的主要原因是：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是按預(yù)先設(shè)計(jì)好的程序固定在軟件中，根據(jù)各個(gè)病人的愿望和經(jīng)濟(jì)條件選擇不同的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目之后，每項(xiàng)費(fèi)用的價(jià)格均由軟件程序自動(dòng)工作完成。目前各醫(yī)院信息系統(tǒng)設(shè)置的授權(quán)均不完善，而新的軟件更換和推廣需要一個(gè)接受過(guò)程，加之臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策上的理解還有一段距離，造成執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)難，同時(shí)隨意性很大。醫(yī)生開(kāi)出的項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)中執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不符，管理和銜接又沒(méi)有到位，臨床醫(yī)生利用管理上的漏洞，加上病人的心態(tài)是只要少出錢，錢交給誰(shuí)都一樣。所以，病人和臨床醫(yī)生發(fā)生現(xiàn)金交易是顯而易見(jiàn)的事情。（2） 檢查科室醫(yī)務(wù)人員私自收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重是造成資金外流和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益上不去的重要因素：病室醫(yī)生與檢查醫(yī)生勾結(jié)，指使病人在檢查項(xiàng)目時(shí)不要到收費(fèi)處交款，事先聯(lián)系好檢查醫(yī)生，叫病人直接找某某交錢就行；檢查醫(yī)生直接收受現(xiàn)金，利益的驅(qū)使也使病人就算已經(jīng)在收費(fèi)處交了款，他們也愿意到收費(fèi)處要求退款而后折扣交現(xiàn)金給檢查醫(yī)生再做檢查。
3.病人出院結(jié)算環(huán)節(jié)對(duì)任何一家醫(yī)院來(lái)講，都是一個(gè)需要重點(diǎn)稽核的環(huán)節(jié)，也是很容易產(chǎn)生財(cái)務(wù)漏洞的地方。住院結(jié)算處產(chǎn)生現(xiàn)金流失的原因：（1）內(nèi)部結(jié)賬時(shí)間不統(tǒng)一；（2）住院病人預(yù)繳費(fèi)信息統(tǒng)計(jì)面廣且量大，節(jié)點(diǎn)難把握；（3）歷年來(lái)累計(jì)形成的遺留問(wèn)題，難處置所造成的賬實(shí)不符；（4）系統(tǒng)的缺陷帶來(lái)的預(yù)繳費(fèi)退費(fèi)漏洞，給退費(fèi)、結(jié)算過(guò)程留下諸多隱患。因此，需要醫(yī)院管理層有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)發(fā)展觀理念，使管理水平和預(yù)防控制手段不斷隨著社會(huì)的發(fā)展需要去調(diào)整和創(chuàng)新。
三、 改進(jìn)措施
1.收費(fèi)流程實(shí)行全面的信息化操作，使用財(cái)政局套印的預(yù)交款收據(jù) ，實(shí)現(xiàn)預(yù)交金電腦開(kāi)票、打印。交款時(shí)打印每日預(yù)交金清單，財(cái)務(wù)授權(quán)人員通過(guò)授權(quán)登陸系統(tǒng)，查看每位收費(fèi)員每天操作的預(yù)交金記錄，及時(shí)了解預(yù)交金的交款動(dòng)態(tài) 。
2.退費(fèi)手續(xù)實(shí)行雙軌制，即醫(yī)生、醫(yī)技等相關(guān)部門專人簽字后，實(shí)行電腦程序上的再確認(rèn) ，即一次退藥費(fèi)，需要醫(yī)生、藥房人員親筆簽字認(rèn)可 ，同時(shí)在程序上需要醫(yī)生、藥房人員憑密碼確認(rèn) ，方可退費(fèi)。如果是隔日退費(fèi)，還需經(jīng)院方主管領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)人認(rèn)可。從而核查有關(guān)擔(dān)保手續(xù)和退款是否符合規(guī)定要求。
3.完善解款稽核流程。財(cái)務(wù)處必須設(shè)置稽核會(huì)計(jì)，除了對(duì)所有票據(jù)的稽查與核銷外，還需要核實(shí)每天的預(yù)交金匯總報(bào)表的真實(shí)性 ，杜絕解款舞弊。住院處實(shí)行三層結(jié)構(gòu)的收費(fèi)系統(tǒng)辦理出院結(jié)算、打印發(fā)票 、結(jié)算后又重新召回和辦理二次結(jié)算等實(shí)質(zhì)性的操作，系統(tǒng)能自動(dòng)保留相應(yīng)的記錄和收費(fèi)操作人員的識(shí)別碼。稽核人員通過(guò)管理密碼登錄系統(tǒng)后，可以查看到某個(gè)收費(fèi)員某個(gè)時(shí)間段所操作的預(yù)收款記錄、退費(fèi)記錄、優(yōu)惠減免記錄、出院結(jié)算記錄，還可以查看到已出院未結(jié)算的記錄、已結(jié)算但未打印發(fā)票的記錄和出院結(jié)算后又被召回的記錄等信息。通過(guò)查詢這些記錄，能有效監(jiān)督結(jié)算人員的操作流程，防止舞弊發(fā)生。
4.對(duì)門診、住院處的廢票，稽核會(huì)計(jì)必須檢查核對(duì)廢票聯(lián)是否齊全，核對(duì)信息系統(tǒng)的廢票金額、數(shù)量與上交廢票是否一致。
5.針對(duì)臨床醫(yī)生私自收費(fèi)現(xiàn)象，醫(yī)院必須強(qiáng)化規(guī)章制度，加大監(jiān)控軟件的開(kāi)發(fā)與投入，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)和完善授權(quán)機(jī)制。在價(jià)格變更調(diào)整等工作中，只能由授權(quán)的專職物價(jià)員憑密碼登陸辦理，其他任何人均無(wú)權(quán)登陸修改收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，真正做到規(guī)范行政。財(cái)務(wù)稽核員要熟練掌控系統(tǒng)稽核的設(shè)置功能，經(jīng)常抽查病人的醫(yī)囑和費(fèi)用動(dòng)態(tài)情況，防止變相的多收、少收和漏收等現(xiàn)象的發(fā)生。
6.為解決檢查科室或個(gè)人私自收費(fèi)難題，醫(yī)院應(yīng)該加大資金投入搞技改，在CT、核磁共振、B超等容易出現(xiàn)漏洞的關(guān)鍵設(shè)備科室全部安裝防 “漏收費(fèi)控制系統(tǒng)”軟件，使設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和收費(fèi)達(dá)到智能化有機(jī)結(jié)合。能確保CT、核磁共振、B超等檢查科室的設(shè)備全部與醫(yī)院收費(fèi)處和監(jiān)控室聯(lián)網(wǎng)，所有動(dòng)態(tài)分分秒秒都控制在允許范圍。患者如需要體檢，首先要經(jīng)過(guò)醫(yī)生開(kāi)出的申請(qǐng)單，然后到收費(fèi)處辦理記賬或交納現(xiàn)金后，微機(jī)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，把所需要的項(xiàng)目實(shí)行初始待機(jī)狀態(tài)，檢查科室的醫(yī)生拿到患者的申請(qǐng)單，在繳費(fèi)項(xiàng)目的設(shè)備微機(jī)上輸入病人的姓名或編號(hào)，設(shè)備就能自動(dòng)核對(duì)，無(wú)誤后開(kāi)始啟動(dòng)工作。否則設(shè)備無(wú)法啟動(dòng)。使用該控制軟件系統(tǒng)后，能夠有效防止檢查醫(yī)生私自收費(fèi)這個(gè)長(zhǎng)期困擾醫(yī)院正常管理的一大難題。
7.實(shí)行教育、制度與督查相結(jié)合的以人為本的管理模式，從思想上、體制上、環(huán)境上預(yù)防舞弊行為的發(fā)生，同時(shí)做到疑人不用、用人不疑。充分信任工作人員，對(duì)收費(fèi)、注冊(cè)、信息工作人員不定期輪崗，便于工作人員相互監(jiān)督。最后，積極發(fā)揮財(cái)務(wù)人員的稽核作用，防止每位收費(fèi)人員緩繳、少交、不交，杜絕利用收據(jù)收款但不核銷的現(xiàn)象，全面規(guī)范建立檔案體系，將所有票據(jù)、報(bào)表歸檔備查。
參考文獻(xiàn)：
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【中圖分類號(hào)】 R197.323
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B【文章編號(hào)】1044-5511(2011)09-0137-01
門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，是患者接觸醫(yī)院的第一站，門診工作質(zhì)量直接反映醫(yī)院的診療與服務(wù)的整體水平。為了方便病人，門診應(yīng)不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)流程，為患者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)。“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為醫(yī)院醫(yī)療工作的重中之重。門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會(huì)的重要窗口[1]，隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，使我們醫(yī)院門診面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我們醫(yī)護(hù)人員必須要以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能取得患者的滿意，才能贏得良好的醫(yī)療市場(chǎng)。
1 措施實(shí)施
1．1 積極營(yíng)造舒心的就醫(yī)環(huán)境：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，好的環(huán)境能造就好的心情，整潔舒適、優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境能使醫(yī)患雙方保持輕松愉快的氣氛[2]。門診部大廳寬敞、明亮，大廳內(nèi)設(shè)有咨詢服務(wù)處，健康知識(shí)宣傳欄，大型電子顯示屏，專家簡(jiǎn)介欄及專家出診時(shí)間公告欄，收費(fèi)處懸掛或設(shè)有電腦查詢?cè)O(shè)備，對(duì)醫(yī)藥、診查、治療費(fèi)用實(shí)行價(jià)格公示。在大廳和走道兩旁放置花草、盆景，走道墻壁上懸掛賞心悅目的繪畫、攝影作品，以體現(xiàn)良好的門診文化氛圍，為病人提供舒適、優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。分區(qū)候診、就診，并在病人較多的診區(qū)設(shè)有分診護(hù)士，做到合理安排好就診秩序，杜絕圍診、插隊(duì)現(xiàn)象，做到一室一醫(yī)一患，對(duì)急癥者應(yīng)優(yōu)先就診。
1．2 以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程：① 掛號(hào)、取藥、收費(fèi)及化驗(yàn)處布局合理，病人流向通暢：為解決“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，即掛號(hào)、候診、劃價(jià)交費(fèi)和取藥時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短。根據(jù)病人流量合理設(shè)置。② 建立服務(wù)流程圖，路標(biāo)、標(biāo)識(shí)牌統(tǒng)一規(guī)范：對(duì)門診部的總體布局、科室設(shè)置，建立清晰的服務(wù)流程圖，對(duì)所有設(shè)置標(biāo)識(shí)醒目，做到顏色美觀，字型一致，讓就診病人一目了然。
1．3 完善門診便民措施，提供良好的服務(wù)：①為了方便病人就診，在門診大廳設(shè)置了電子屏幕，滾動(dòng)播出醫(yī)院情況介紹，常用藥價(jià)表，目前醫(yī)療進(jìn)展動(dòng)態(tài)等供病人參考。②大廳設(shè)有一站式咨服務(wù)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為病人提供各種咨詢及引導(dǎo)服務(wù)，指導(dǎo)病人掛號(hào)、交費(fèi)、拿藥等。提供飲水供應(yīng)及一次性水杯，方便病人吃藥。③預(yù)約服務(wù)：設(shè)有專家門診預(yù)約，門診病人的檢查項(xiàng)目預(yù)約；以及預(yù)約體檢項(xiàng)目。④方便門診：為病人開(kāi)各種檢查申請(qǐng)單，為常規(guī)服藥的慢性病人開(kāi)常用藥，提供醫(yī)學(xué)咨詢服務(wù)及健康咨詢，檢驗(yàn)單釋疑。⑤審批服務(wù)：承擔(dān)統(tǒng)籌報(bào)銷，退藥費(fèi)，特殊病種證明及病假證明審批，外地醫(yī)保定點(diǎn)蓋章，超量藥物處方及用血審批。⑥咨詢服務(wù)：提供統(tǒng)籌醫(yī)保政策咨詢及與醫(yī)學(xué)有關(guān)的咨詢服務(wù)，并接受電話咨詢。⑦便民服務(wù)：大廳兩側(cè)及各樓層主要路口安裝坐椅，方便病人休息。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士禮貌熱情，站立微笑服務(wù)，服務(wù)主動(dòng)，流動(dòng)和固定相結(jié)合，耐心解答患者詢問(wèn)。備有輪椅、平車及雨傘，隨時(shí)可接送行動(dòng)不便及急癥患者，提供患者方便。⑧各樓層分診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)為老年人、體弱者、病情加重者開(kāi)辟優(yōu)先就診通道；并為病人免費(fèi)測(cè)血壓、體重。
1．4 提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通：在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，要體恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，關(guān)心病人，應(yīng)換位思考，設(shè)身處地為病人著想，主動(dòng)為病患者服務(wù)。增進(jìn)與患者的溝通與交流，改善護(hù)患關(guān)系，注意察言觀色，從不同患者的延伸和表情中讀懂他們的需求和痛苦，盡最大努力給予滿足[3]。
1．5 提高服務(wù)知識(shí)，保護(hù)患者隱私：設(shè)立“一對(duì)一”的單人診室，每次只允許一名病人人內(nèi)，這樣既尊重病人的隱私，又為醫(yī)生和病人提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。門診注射室的護(hù)士每天接觸的病人都是全院各科門診病人，所以要求護(hù)士必須有良好的服務(wù)意識(shí)，急病人之所急，痛病人之所痛，為男女病人注射時(shí)分開(kāi)男注射液室、女注射室；充分保護(hù)個(gè)人隱私。遇到病人注射證和治療單上有疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)和相關(guān)科室聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后方可注射，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生，為病人提供安全的服務(wù)。作為窗口科室的護(hù)士應(yīng)熱情接待病人，做到有問(wèn)必答，同情、尊重、關(guān)心病人，為病人提供溫暖人心，體貼入微的護(hù)理服務(wù)。
1．6 開(kāi)展特色健康教育，滿足病人對(duì)健康知識(shí)的需求：健康教育是醫(yī)院的重要職能，門診開(kāi)展健康教育有利于醫(yī)院的發(fā)展；并能增進(jìn)醫(yī)患的溝通，充分利用門診的就診環(huán)境，在大廳及各樓層圖文并茂的版面，充分宣傳各科的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，以便更多的患者了解并享受高科技治療帶來(lái)的健康和快樂(lè)，積極開(kāi)發(fā)患者熱點(diǎn)，時(shí)尚追逐的專業(yè)項(xiàng)目，通過(guò)門診診療和健康教育宣傳，帶動(dòng)相關(guān)科室的檢查、治療。印制常見(jiàn)病、多發(fā)病的宣傳手冊(cè)發(fā)給病人，使病人了解一般的醫(yī)學(xué)知識(shí)及怎樣防治傳染病知識(shí)，利用侯診時(shí)間向患者開(kāi)展各種形式的健康教育和衛(wèi)生宣傳，最大限度地滿足病人需求。
2 體會(huì)優(yōu)化門診服務(wù)，整合了服務(wù)內(nèi)容，改善了診療流程，使人性化服務(wù)得以體現(xiàn)，保證了醫(yī)療護(hù)理安全，提高了病人的滿意度，真正體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，使就診病人得到良好的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：就診流程改造 ；門診 ；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
中圖分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
本文旨在轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念的基礎(chǔ)上，引入門診流程改造理論，對(duì)門診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化從而提升醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診的服務(wù)舉足輕重，門診業(yè)務(wù)是醫(yī)院工作的最前端、第一線。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，引入門診流程改造理論迫在眉勱。如何改造現(xiàn)有的門診流程，解決“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題已成為擺在醫(yī)院管理者面前最棘手的問(wèn)題。
本文利用信息技術(shù)對(duì)門診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷、分析存在問(wèn)題，提出合理可行方案，從而提升醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量，有效改善“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題[2]。
1. 現(xiàn)有門診流程分析
1.1 掛號(hào)
病人進(jìn)入門診后，首先要排隊(duì)掛號(hào)，需提供姓名、年齡、科室等信息。根據(jù)病人要求，掛專家號(hào)還是普通號(hào)，確定醫(yī)生等等，詢問(wèn)過(guò)程中難免出現(xiàn)名字錯(cuò)誤等問(wèn)題[3]。交費(fèi)后取掛號(hào)單，具體流程如圖1
在此環(huán)節(jié)中，基本就診信息的錄入存在一些問(wèn)題，工作人員詢問(wèn)中難免出現(xiàn)名字錯(cuò)誤等問(wèn)題，首次病人信息的錄入直接影響到隨后檢查中的一系列信息的正確予否，這一環(huán)節(jié)成為造成病人滯留的關(guān)鍵。
1.2 排隊(duì)就診
病人拿掛號(hào)單去相應(yīng)科室，由接診護(hù)士登記就診信息，然后等待就診，如圖2
門診病人多，往往都集中在高峰時(shí)間中，因此等待時(shí)間長(zhǎng)。
1.3 開(kāi)藥環(huán)節(jié)
由醫(yī)生就病人病情，填寫診療手冊(cè)，給出治療方案，并開(kāi)出處方。如圖3
診斷并填寫治療方案，手寫處方開(kāi)藥，病人就診要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間。
1.4 劃價(jià)收費(fèi)
病人持處方到收費(fèi)處進(jìn)行劃價(jià)、計(jì)費(fèi)。如圖4
高峰時(shí)間往往造成不排隊(duì)的擁擠現(xiàn)象，而使本來(lái)就耗時(shí)的過(guò)程需要花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間。
1.5 取藥
病人持交費(fèi)單和處方去藥房領(lǐng)藥。如圖5
取藥過(guò)程也需要花費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，工作人員需要找到每種藥，并清點(diǎn)處方藥品。
2. 就診流程的改進(jìn)
對(duì)忻州市人民醫(yī)院門診就診流程進(jìn)行觀察，各環(huán)節(jié)中掛號(hào)、就診、劃價(jià)、取藥，均需等待很長(zhǎng)時(shí)間。就此情況進(jìn)行分析，給出改進(jìn)方案。
設(shè)計(jì)宗旨：減少患者在門診的無(wú)效停留時(shí)間，從患者角度設(shè)計(jì)就診過(guò)程，簡(jiǎn)化門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以達(dá)到管理科學(xué)、提高門診整體服務(wù)水平。
2.1 掛號(hào)環(huán)節(jié)
（1）在醫(yī)院全面開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)。可采取提前在醫(yī)院掛號(hào)室領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)；也可打電話預(yù)約掛號(hào)；在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，從而使掛號(hào)人員分流。
（2）充分發(fā)揮導(dǎo)診的作用，在門診大屏展示所有科室每周坐診專家信息，就診流程及各科室的具置。在第一環(huán)節(jié)給病人清晰的導(dǎo)診信息。
（3）建立此次掛號(hào)與卡信息的聯(lián)系，縮短掛號(hào)時(shí)間。
2.2 建檔環(huán)節(jié)
病人進(jìn)入醫(yī)院后，首先進(jìn)行患者信息建檔，登記患者基本信息，病人領(lǐng)取信息卡，此信息卡可與各系統(tǒng)對(duì)接，從而掛號(hào)信息系統(tǒng)，檢驗(yàn)系統(tǒng)，劃價(jià)系統(tǒng)，均可由卡查詢，交費(fèi)，大大縮短交費(fèi)時(shí)間。此卡可長(zhǎng)期使用，避免每次就診每次記錄信息的信息浪費(fèi)和時(shí)間浪費(fèi)。
2.3 就診環(huán)節(jié)
（1）采用分診叫號(hào)系統(tǒng)。患者根據(jù)導(dǎo)診屏選擇科室醫(yī)生后，分診系統(tǒng)自動(dòng)分配醫(yī)生并產(chǎn)生隊(duì)列排序，患者在候診區(qū)候診，并可了解他前面有幾位病人。患者根據(jù)導(dǎo)診信息提示就診，從而管理排隊(duì)就診，使無(wú)序狀態(tài)自然有序。
（2）實(shí)施醫(yī)生工作站
門診醫(yī)生工作站意在方便醫(yī)生日常工作，減輕醫(yī)生工作量，規(guī)范醫(yī)療文書，使處方規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，減少收費(fèi)、發(fā)藥環(huán)節(jié)差錯(cuò)，減少工作中的失誤，提高工作效率。病人的信息建檔后，可直接傳送到醫(yī)生工作站，通過(guò)工作站開(kāi)處方，檢驗(yàn)申請(qǐng)單、檢查申請(qǐng)單。并與合理用藥互連，為醫(yī)生提供臨床輔助。掛號(hào)病人的信息可直接傳到醫(yī)生工作站，醫(yī)生可在工作站開(kāi)申請(qǐng)單和處方。檢查完后，影像報(bào)告直接傳到醫(yī)生工作站，簡(jiǎn)化就診流程并減少病人等待檢查報(bào)告單的時(shí)間。處方劃價(jià)繳費(fèi)后，可直接傳于藥房，直接發(fā)藥。
（3）應(yīng)用自助取單機(jī)
病人可持條碼到檢驗(yàn)自助取單機(jī)取單。同時(shí)檢驗(yàn)單也傳到醫(yī)生工作站，從而提高了效率，減輕檢驗(yàn)科打印報(bào)告的負(fù)擔(dān)。
2.4 收費(fèi)環(huán)節(jié)
推行一卡通，患者第一次來(lái)院后，登記患者基本信息包括：姓名、性別、住址、聯(lián)系電話，持卡后可長(zhǎng)期使用。支持自助充值，持卡取藥，系統(tǒng)自助劃價(jià)從卡中扣除相應(yīng)金額，持卡到檢查科室劃價(jià)，并直接從卡中扣除相應(yīng)金額[4]。
3. 應(yīng)用效果
通過(guò)對(duì)醫(yī)療資源的合理調(diào)配，使現(xiàn)有資源得到充分利用，開(kāi)放醫(yī)療資源信息，分析現(xiàn)有流程的缺陷，減少門診流程的中間環(huán)節(jié)，合理安排患者就診流程，控制門診流程中的隨機(jī)性和盲目性，進(jìn)行門診診療流程再造。改變檢查項(xiàng)目的預(yù)約模式，使患者的到達(dá)更具可預(yù)見(jiàn)性和組織性，使醫(yī)院資源的配置與使用更趨合理。更重要的是合理安排患者的檢查時(shí)間，從而減少患者不必要的停留時(shí)間。
門診醫(yī)生在電腦上下醫(yī)囑，自動(dòng)生成處方，打印，簽字。處方自動(dòng)傳送到收費(fèi)處，病人到收費(fèi)處只需刷卡完成交費(fèi)，同時(shí)產(chǎn)生病人取藥隊(duì)列的排隊(duì)，并傳送處方到藥房，藥房接到擺藥信息后完成取藥。如藥房藥品不足醫(yī)生開(kāi)處方時(shí)提醒沒(méi)藥。
4.結(jié)論
綜上所述，系統(tǒng)上線后表明：病人平均門診停留時(shí)間明顯下降，醫(yī)療服務(wù)滿意度上升。對(duì)現(xiàn)有門診業(yè)務(wù)流程瓶頸的優(yōu)化，縮短了病人各就診環(huán)節(jié)的待候時(shí)間，獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。其本質(zhì)是由“以醫(yī)院為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡膶?dǎo)向型醫(yī)療服務(wù)模式，樹(shù)立了服務(wù)患者的理念。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)和管理方式的根本改變。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)化門診業(yè)務(wù)流程，減少患者的停留時(shí)間，提高有效就診時(shí)間，減少無(wú)效等待時(shí)間。
參考文獻(xiàn)
[1]樊曉鳴,張紅衛(wèi).門診管理流程再造與優(yōu)化回顧[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(1):78-79
[2]馬志暉.完善門診信息系統(tǒng)提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2007,(6)
