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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院投訴處工作，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【摘要】大型醫院收費窗口服務態度的好壞直接影響患者就診和醫院聲譽，分析收費窗口存在問題及原因，對癥解決，對切實加強收費窗口管理，促進醫院發展具有非常重要的作用。
【關鍵詞】大型醫院 收費窗口 規范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
現代化大型醫院，醫療技術和醫療水平不斷提高，但相對于各服務窗口來說，卻有隨著技術提高而服務態度下滑的趨勢。針對這一現象，有人做過專門調查，雖然患者就醫首先考慮的是醫療技術水平的高低，但服務態度的好壞也是患者選擇就診醫院的一個非常重要的因素，有8%的患者會首選服務態度好的醫院就診。而醫院的收費窗口又是患者就診必經的地方，所以收費窗口人員服務態度的好壞在很大程度上影響了患者就診的情緒和再次就診醫院的選擇以及對周圍人群的就診影響。
1目前我國大型醫院收費窗口服務方面存在的問題及原因分析
1.1收費窗口人員的整體素質不高，服務能力不夠和服務意識不強
近幾年來，隨著醫院規模的不斷擴張，工作量的急劇增長，所需工作人員也相應增多，但由于醫院人員編制所限，不能滿足醫院發展的需要，所以醫院職工多種身份并存在全國已成了普遍現象，正式在編職工（干部身份、工人身份）、人事職工、合同制職工三種身份并存，在收費窗口基本上只有少數工人身份的正式在編職工，大部分為合同制職工，合同制職工從心理上缺少歸屬感。就我院收費窗口人員情況來看，共25名工作人員，其中正式在編職工1名，其余24名人員均為合同制職工、年齡20歲到30歲之間的16人、學歷本科以上的只有9人（大部分以專科為主）。
從以上情況可以看出，大部分收費人員為剛剛從學校畢業的學生，年輕沒有工作經驗并且學歷偏低。絕大多數80后人員都為獨生子女，從小在家嬌生慣養，基本沒有吃過任何苦，更沒受過任何委屈，從一直以來的被服務，到工作中的服務人，需要很長時間的適應過程。
1.2收費窗口服務流程存在缺陷［1］
隨著醫院的快速發展，規模的不斷擴張，信息化的整體推進，現有的服務流程存在一定缺陷，需隨醫院的發展不斷進行修訂，才能滿足現代化大型醫院患者就診的需要。
1.3相關收費制度執行欠規范
醫院財務處按照《會計法》、《醫院財務制度》等相關法律法規制定醫院收費窗口的相關制度，由于新近人員比較多，人員變動、調整頻繁，培訓不能及時到位等原因，在執行制度方面難免存在欠規范現象。
2規范收費窗口服務的措施
2.1加強教育和培訓
開展多種形式的職業道德和專業素質的培訓、學習［2］，運用“請進來、走出去”的辦法，聘請銀行服務專家等為財務窗口服務人員進行專題服務培訓、各收費窗口職工可利用休息時間到銀行大廳進行現場學習、邀請銀行前臺人員到醫院召開座談會等多種形式進行廣泛交流，來不斷提升自身素質和服務能力。
定期組織窗口收費人員到院內服務好的科室去學習、交流。比如回訪中心是我們醫院的亮點部門，其工作人員用標準的語言和和藹的工作態度及耐心細致的敬業精神來感動患者及家屬。她們通過認真聆聽出院病人的要求，現場解答病人對報銷等方面的問題。通過學習，大家深刻的認識到，只有規范用語，微笑服務，語氣和藹，及時良好的溝通，認真工作，才能更好的服務患者。
結合醫院組織的“優質服務、百日競賽”等各種形式的活動，舉辦適合財務人員的各種比賽，如各種技能大賽，包括財務基礎知識、點鈔、文字錄入等比賽項目，通過比賽，可以為會計人員提供一個展示自我、鍛煉專業技能的平臺，不僅可以提高專業技能，而且通過比賽可以提升實際操作技能，對更好的提高會計人員對廣大病患的服務具有積極的推動作用。
醫院各收費窗口應實行輪崗制度，通過多崗位鍛煉，提高收費人員綜合素質，提高工作效率。
醫院門診收費部門應該制定突發事件的應急預案，定期組織收費人員進行突發事件的處理預演，如對收費過程中出現的計算機故障、病人使用假幣、收費過程中可能出現的糾紛等突發事件進行處理的能力培訓，減少突發事件帶來的損失［3］。
醫院紀委、糾風、審計等部門定期進行監督、審計，學習相關法律知識，增強收費員守法意識，運用反面事例警示收費員，嚴防監守自盜和其它違法亂紀行為發生并針對存在問題和潛在問題進行防范性教育［4］。
2.2 服務流程再造，方便患者就醫
運用醫院先進的信息化平臺加強門診管理，利用院內“醫卡通”將收費工作轉移至醫師工作站、各檢查科室、自助掛號、繳費機等地方，避免到收款處重復排隊繳費，減少病人掛號、交費環節及其等候時間，“ 三長一短”現象得到解決。
2.3采用標準化管理［5］
三級醫院等級評審工作，在加強醫院內涵建設，規范醫院管理方面起到了很大的提升作用，制定《醫院收費窗口標準化管理建設考核辦法》，明確醫院收費窗口標準化建設的目標、考核依據和獎罰標準，成立督查領導小組和考核小組，制定各小組工作職責。嚴格按照考核辦法規定進行管理、考核。
2.4實行績效考核激勵機制［6］
醫院要堅持“以人為本”的理念，分兩個方面，一是以患者為本，再就是以醫護員工為本，尊重患者的同時，醫院要進行人文關懷，充分尊重窗口收費人員的勞動，轉變管理理念，科學合理、公正公平的分配機制，是調動窗口收費人員工作熱情的保證。績效工資的發放要充分考慮工作量、服務態度、夜班、投訴等方面。最主要的是逐步實現合同制人員的同工同酬，體現其勞動價值，逐步解決編制問題，讓合同制職工有歸屬感。
2.5 抓典型，剖析投訴原因，掌握溝通技巧定期組織收費窗口工作人員對發生的典型投訴進行集體分析，共同研究投訴發生原因、解決不同類型投訴的有效措施。引起投訴的原因很多，不同的投訴要有不同解決辦法。如因患者不了解醫保政策，造成對報銷比例過低不滿，導致與工作人員發生沖突。針對這一問題時常發生，組織住院處、醫保處工作人員進行專題討論，制定了相應預案，將各地醫保政策印發成明白紙，在患者入院時就人手一份，成立醫院醫保協管員隊伍，建立醫院醫師信用檔案，由醫保處負責人定期對醫師、護理人員、醫保協管員進行醫保知識培訓、考試，明確病區醫護人員責任。住院處、醫保處窗口服務人員向患者做好耐心、細致的解釋工作，通過多措并舉，患者因為這個問題的投訴基本杜絕。
醫院的內涵建設涉及醫院管理方方面面，為患者服務是永恒的主題，收費窗口作為直接為患者提供服務的一線工作人員，只有不斷提高自身素質，為患者做好服務，才能為醫院發展做出應有貢獻。
參考文獻
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［3］郭薇薇，陳相武，喻星雯，等.醫院門診收費工作研究進展［J］.現代醫院，2012，12（4）：132-134.
［4］唐慧萍.收費窗口醫療糾紛防范的對策與實踐［J］.甘肅科技，2008，24（9）：102-103.
關鍵詞：醫院；物價管理；管理環節
一、建立完善的物價管理體系
1.為醫院設立專門的物價管理機構
通常想要做好醫院的物價管理，一般是對醫院的各個部門進行抽調，成立專門的物價管理小組，這樣可以讓部門之間能夠相互的管理和監督，而且還可以對醫院的物價方面的問題進行全面的檢查和落實。對于廣大群眾提出的意見和建議需要認真地對待，一旦發現物價方面的問題，就要落實去解決。
2.建立全院物價管理的網絡模式
由于醫院的物價管理是一個比較內容較復雜項目，所以僅僅依靠物價管理部門是很難把整個工作做到位的，醫院的物價管理工作，一方面與醫院的利益緊密聯系，另一方面也與患者的利益相關。因此，不僅要建立物價管理小組，還要在此基礎上建立全院物價管理的網絡模式，醫院的各科各室需要安排相應的物價員，對本科室各方面的費用作出有效的統計和審查。當然，這就要求物價員具有專業的物價管理方面的知識，同時還要有責任心很耐心，對于患者的咨詢或者投訴進行悉心的解答。
二、對物價管理人員進行相關知識的培訓
醫院的醫療費用與諸多因素有關，往往會由于各種情況而發生改變，這時就要求醫院的物價管理部門能夠合理的根據價格的動向來制定相應的價格。對于居民的醫保來說，會有一些不同的具體要求，有些疾病能依靠醫保進行支付，而有些不能，還有的能夠由醫保支付其中的一部分，這些知識都要求物價管理人員有一定的了解。另外，不同身份的病患的費用也不一樣，這對醫院的收費工作來說會產生一些麻煩，因此，對于醫院的物價管理人員來說，需要進行一些相關的培訓，這樣才更有利于工作的順利進行。醫院的收費包括門診費、醫藥費和住院費，物價管理工作直接體現在收費處，因為需要對收費員作出相關的培訓，包括物價政策方面的知識的培訓。具體的就是要學習物價的變更，物價的政策等內容，此外，當社會上的物價發生變動的時候，也要及時的讓收費人員作出調整。對于亂收費等問題，要及時批評指正，幫助收費人員提高法律意識，讓收費處的工作能夠正常的運轉，不讓患者因費用問題而增添煩惱。
三、加強醫療收費透明度并完善監督體系
1.公開所有的價格
通常患者會對昂貴的醫療費感到疑惑不解，同時有無法弄清原因，所以，為了幫助患者能夠對所花費用有清楚的了解，可以再醫院安裝大屏幕，并在屏幕上顯示出各類藥品的收費標準，對常見的收費項目進行清楚的羅列，讓患者或患者家屬能夠一目了然。只有這樣，才能更好的幫助完善醫院的收費制度。
2.建立有效的渠道，方便價格投訴
建立有效的價格投訴渠道，可以設置投訴箱，或者設置投訴電話。在醫院設置相關的投訴信箱，當有患者進行投訴的時候，要認真地分析事情的緣由，若確實存在一些問題則需及時作出改正，若是出現了誤解，應及時向患者說明情況。此外，投訴電話一定要公開，并且對于投訴者提出的問題要耐心詳細地作出解釋，必要時對患者提供有效的幫助。
3.要增加監管力度
除了要在醫院設置專門的監管部門以外，還應充分的發揮該部門的作用，對于醫院的相關收費標準進行及時有效的監督，一旦發現在收費或物價方面存在問題的時候，要嚴肅的作出相應的處理。此外，還應對醫院每天使用的藥品、器材和醫療的服務等進行監督，讓所有費用的支出和收入都有據可依。當然，還可以讓患者也參與其中，對醫院的各項物價管理進行合適的監督，這樣能夠幫助完善整個物價管理工作。
四、規范管理制度并嚴格執行
1.建立物價管理制度
要充分的發揮物價管理部門的重要作用，需要制定合理的管理制度，獎懲分明，按照收費程序和相關制度，嚴格的進行管理，所有員工都應該嚴格的遵守和執行該制度。
2.嚴格遵守藥品采購制度
對于藥品的采購制度，我國有著詳細的規定，醫院應該嚴格的按照制度進行藥品的采購工作。將藥品的采購進行集中招標的模式，便于采購的公開透明，而不能擅自進行采購，此外，要購買那些符合質檢部門要求的藥品，只有具備相關的合格證書的藥品，才予以采購。這樣才能更好的把患者的利益放在重要的位置。
3.明確所有醫療費用的信息
醫院應該將收費的標準進行公開，對于藥品的價格也應該作出公示，對于亂收費的工作人員應該按照獎懲制度進行嚴肅的處理。同時向患者提供必要的查詢和咨詢平臺，耐心的解答他們提出的問題，幫助他們消除一些費用方面的疑慮和問題，并及時改正存在的問題。
五、結語
對于醫院來說，只有把物價管理的各個環節充分做好，才能讓醫院的工作能夠正常的運轉下去，同時，這也是醫院能夠健康持續發展下去的重要條件。規范醫院的收費環節，執行物價的相關政策，一方面是從患者的角度出發，維護患者的權益，另一方面也能體現醫院的信譽。在實際的管理中，還要加強對工作人員的整體素質的培養，提高服務質量，更好的為患者服務。此外，要嚴格的遵守國家的相關政策法規，幫助患者享受良好的醫療服務，這些才是完善醫院物價管理所應該做的。
參考文獻：
[1]張 群 張 怡：加強醫院物價管理的實踐與體會[J].中華醫院管理雜，2006.
【關鍵詞】 醫療質量；聯動； 預警；醫患溝通；醫療糾紛；醫療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛的發生率迅速攀升，醫療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫療機構管理的難點，我院采取加強醫療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯動、醫療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫院投訴率、醫療糾紛發生率呈逐年下降趨勢，醫療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，現將具體工作總結如下：
一 加強組織領導，落實責任到位
院領導對醫療質量安全工作高度重視，成立醫院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業務院長任副主任。將醫療糾紛防范處理與創建“平安醫院”、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫療、護理、后勤、保衛、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫療糾紛防范處理工作。
二 強化醫療質量管理，提高安全保障
醫療質量管理是醫院管理的核心，是醫院的生命線，醫療水平的高低、優劣直接關系到醫院的生存和發展，全院醫護人員嚴格依法執業，醫務科對開展的醫療技術進行了全面梳理，實行醫療質量整改、醫療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規程標準開展醫療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫院醫療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫院醫務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫院醫務人員執業不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫師定期考核管理辦法》、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環節，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫療核心制度、診療常規、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫療器械管理。通過加強醫療質量管理 ，進一步增強了各級醫護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫院綜合實力。
三 提升技術水平、降低醫療安全風險
醫療是一項高風險行業，醫療的每一個環節，都存在不安全因素。只有“提高職業素質，加強內涵建設”，不斷提高醫療服務質量，才能有效地防范醫療糾紛事故的發生。為進一步提高醫護人員基本技能，醫務科加強住院醫規范化培訓及全院“三基”業務學習，通過培訓考核提高了醫務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫生的學習熱情，提升了廣大醫務人員素質，為醫療安全提供了有力保障。醫院以科技創新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養引進學科帶頭人22名，選派15名醫護骨干到法國交流學習，選派42名業務骨干到北京、上海等上級醫院進修， 擔負科技興院的重任，二是專科建設關，努力做好重點專科建設，神經外科、重癥醫學科已進入國家級重點專科行列；三是科研項目關，加大科技創新力度，提高醫療質量，減少醫療缺陷，把“創專科中心、創重點專科、創醫院特色”作為發展戰略，依靠技術優勢吸引患者，做到在常見病、多發病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色專科，科有專科優勢，人有技術專長”的良好發展氛圍。
四 強化安全檢查預警，促進醫療安全
建立健全“統一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫療糾紛調處排查機制。醫務科對醫療各環節實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫護人員認真執行醫療事故預防制度和處理預案，做好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫院每季度進行患者安全目標評估，召開醫療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環節管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節日、晚班：三個重點環節：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產、骨、外、內、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫療糾紛進行梳理剖析，邀請院內外學科專家對發生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現并發癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環法建立完善醫療糾紛防范機制，加強對重點環節、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監管，把醫療質量管理工作重點從醫療終末質量評價擴展到醫療全過程，針對醫療質量薄弱環節和醫療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫療安全多視角預防措施，實現了醫院安全管理的規范化、流程化，提升了醫療安全管理效率和醫院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫務人員的醫療安全防范意識，有效地保障了患者的醫療安全。
五 加強安全教育培訓，提升安全意識
加強醫護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫療安全防范講座，對全院十年來發生的醫療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執業醫師法》《醫療事故處理條例》、“醫療糾紛防范”、“醫患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫療行為中容易出現的并發癥、不良事件、醫療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫療差錯事故、醫療投訴，通過培訓醫護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫院的追求緊密聯系在一起，使安全管理更趨規范化、人性化、常態化。
六 加強醫患溝通、構建和諧醫患關系
醫患溝通是構建和諧醫患關系之本，更是醫院生存發展之基。我院醫患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫院針對問題從建立醫患溝通日常機制入手，加強醫務人員溝通知識培訓，要求醫護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫患關系奠定了堅實的基礎。
醫院優化服務流程，改善就診環境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫院網站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫院大廳、樓層、科室的標識規范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫院開展 “誠信、規范、零投訴”為主題的活動，對實現患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫德醫風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平，進一步改善醫患關系，促進醫患和諧，病人滿意度達98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險
醫院建立了科學的醫患糾紛處置組織體系、程序，完善醫療糾紛應急處置預案，認真落實醫療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發生的醫療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫療糾紛產生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內部找出不足，總結經驗教訓，限期整改，不斷提高醫療質量和醫務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫療投訴，醫務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫患裂痕，重建和諧醫患關系。
八 糾紛應急處置聯動，營造醫療安全環境
醫療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產科的急診、危重患者多見，原因多見于醫患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發生不可避免的并發癥、醫療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫院制定規范了醫療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯動機制，醫院內部建立糾紛危機處理、持續運行督導小組，在糾紛危機發生時各小組互相配合，在保障醫院正常運行前提下，防止事態擴大，妥善處理危機。對外聯合公安、醫療調解、法院建立醫療糾紛危機聯動機制，經評估將要升級的糾紛充分發揮警民聯動作用，為確保糾紛危機事件“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫調解辦聯動采取醫療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發揮調解人員的特長和優勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態及時得到控制。市醫調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫患間直接沖突，以“第三方”身份介入參與調解醫療糾紛，既可以架設醫患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫患雙方的“緩沖區”，把醫療糾紛從院內沖突轉移到院外調解，保障了醫院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據；百姓對于醫療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫院健全醫療責任保險風險分擔機制，實施全員醫療保險，為調解工作奠定了堅實的經濟基礎。全年通過市醫調辦調解處理醫療糾紛16起，保障了醫患雙方權益。
醫院設立醫療糾紛危機管理新聞發言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫患雙方正當權益與醫院品牌。
八 醫療救助綠色通道，保障醫療安全
大醫精誠 大愛無疆，為充分體現人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風雨滄桑路，幾代精醫濟世人。近年來我院醫療糾紛穩步下降，醫療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫療糾紛發生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫院秩序的重大醫療糾紛事件的發生。醫療糾紛的減少，使醫務人員有了更多的精力和時間投入到醫療質量改進、技術提升和醫療服務中，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，醫院美譽度逐年提升，醫院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫院”、“全國百佳放心示范醫院”、“全省十佳平安醫院”等榮譽稱號。
今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，繼續深入開展醫療糾紛排查處理工作，進一步健全醫療安全防控工作機制，做到在診療規范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫療環境，為廣大患者健康保駕護航！
2012年，按照區委、區政府和上級主管部門的部署和要求，區衛生系統以“三好一滿意”、“創先爭優”活動為載體，立足衛生工作實際，加大信息公開力度，不斷完善投訴監督機制，堅持糾建并舉，進一步轉變工作作風，強化服務意識，行風建設取得了明顯成效。
一、增強工作透明度。全面推行黨務、政務公開，對政策法規、醫改政策、服務承諾、收費標準和依據等內容在網站、公示欄公開，推行住院費用“一日清單”制度，落實使用貴重藥物和大型檢查病人知情同意制度，增強工作透明度，接受社會監督。不斷完善投訴處理機制，設立監督臺和舉報箱，公開投訴電話，實行投訴查證制度，加大行業反腐糾風工作力度。針對群眾大走訪、社情民意調查活動中群眾反映出的難點、熱點問題，集中力量，集中時間，通過回訪電話與反映人進行交流，逐條逐項制定整改措施并抓好落實。上半年，衛生系統社情民意調查中群眾滿意度得到有效提高。
二、提高群眾滿意度。在全系統深入開展“三好一滿意”、“擦亮窗口、服務百姓”、“患者滿意度評價”等活動，全面開展給患者一個真誠的微笑、一句溫暖的問候、一條保健建議的“三個一”溫馨服務活動，組織廣大黨員、干部、職工深入開展創先爭優活動，牢固樹立患者至上的服務理念。繼續深入扎實開展治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作，加強對衛生從業人員職業道德、紀律法制和正反兩方面典型教育，牢固樹立依法執業、廉潔行醫的理念。上半年全系統拒收“紅包”9200元，收到患者送來錦旗34面，感謝信48封。
三、有效減輕群眾負擔。大力推進臨床路徑和單病種收費制度改革，規范診療行為，保證醫療質量和安全，控制醫療費用。實行檢驗結果一單通，新農合區級定點醫療機構全部實行即時結報。在全區17處社區衛生服務機構和5處鎮衛生院全面實施國家基本藥物制度，實行零差率銷售，在二級醫院實行藥品集中招標采購制度，基本藥物銷售價格比去年同期下降39%。開展處方點評制度，實行臨床合理用藥三項監控公示通報制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范處方行為。繼續實施惠民醫療行動，全年為困難患者減免費用77萬元，惠及2.7萬人次。
四、大力改善就醫環境。一是設立導醫臺，推行導醫服務，在院區設立醒目標識、建筑布局圖、就診流程圖等，使患者走進醫院就能直達目的地，為患者提供優質、便捷服務。二是倡導預約診療，實行全日制接診、“無假日醫院”制度，隨時向群眾提供醫療服務。三是保障急診綠色通道通暢，急診急癥患者可通過綠色通道及時獲得救治。四是加強衛生網絡建設，打造成城市“15分鐘健康服務圈”和農村“1.5公里衛生服務圈”，努力縮小就醫半徑，方便群眾就醫。
醫療投訴可以成為醫患和諧對話的平臺，也可以是滋生醫療糾紛和醫療訴訟的溫床，這取決于醫院對待醫療投訴的態度。因此積極處理醫療投訴就顯得至關重要。可以通過四個有效途徑讓投訴成為醫患和諧對話的平臺。
暢通投訴渠道
暢通投訴渠道很重要的一點就是讓患者知道投訴的方式。如果投訴渠道不暢通，患者的意見未能得到及時的反映、情緒得不到有效的疏導，他們很可能就會通過其他途徑將投訴轉移到衛生行政部門、新聞媒體等，甚至直接采取“鬧”的形式表達自己的意見，為此，醫院可以將受理投訴部門的電話、負責人姓名、手機、電子郵件或醫院網站留言等投訴方式印在病歷的封面，張貼在病房或是公布在醫院顯眼處。
及時有效處理醫療投訴
患者投訴的目的是希望得到理解、尊重和支持。因此接訴者要真誠接待前來投訴的每一位患者或其家屬，把握分寸與之進行坦誠交流。對所有的患者投訴，無論已經被證實，還是沒被證實的，最重要的不是要先分清責任，而是要讓患者感覺得到肯定和關懷。此外，對患者投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解。要盡快解決問題。如果問題不能立即得到解決，要告訴投訴者解決問題的步驟、時間，向患者表示處理的誠意。
適當公開醫療投訴處理結果
醫院可以通過信息欄張榜、網站公布和通報批評等方式公示投訴處理結果，但公示時要注意措辭，避免對醫務人員和醫院帶來負面影響。譬如可以用“現就患者某某的疑問答復及處理如下”，可以公開患者的姓名，但涉及醫務人員的姓名則不宜公開，以免影響醫院內部的和諧發展。
建立數據庫 避免重蹈覆轍
醫療投訴是醫院有價值且低成本的信息資源，是醫院提高醫療質量和服務水平的動力。所以醫院應該充分利用醫療投訴這個信息資源，建立醫療投訴信息數據庫，將醫療投訴的信息和處理醫療投訴的知識導入數據庫。醫務人員通過數據庫了解醫療投訴信息，不但可以避免重蹈覆轍，而且在出現類似的醫療投訴后，可以按照數據庫提供的知識，及時有效地處理醫療投訴。
醫法講堂
取得患者“有效承諾”的說明義務
【關鍵詞】 實習生； 自主管理； 臨床教學管理
中圖分類號 G424.4 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）13-0144-02
我國高等醫學教育目標是要培養高素質的醫學專門人才，2009年教育部衛生部聯合發文要求“建立以學生為中心的自主學習模式，確立學生在教學中的主體地位，著力推進教學方法的改革與實踐”。南通大學附屬醫院作為南通大學直屬附屬醫院，于2012年開始對臨床專業本科實習生推行自主管理方式，醫院臨床教學管理者以“參與者”或“協助者”身份引導實習生，使實習生從“被動”完成實習任務，變成學會“自主管理”實習期的工作、學習和生活，激發了實習生自立、自創精神，達到了提高醫學教育培養質量和提升醫院臨床教學管理水平的良好效果。
1 自主管理的必要性
1.1 臨床專業本科實習生管理中存在的問題
（1）行政式管理的弊端。附屬醫院的教學管理既是教學工作，更是管理工作。在醫院傳統教學模式下，醫院的教學管理是采取行政式或稱單向性的管理模式，即醫院教學管理部門“管”實習生，實習生擔任“被管”角色，被動地完成實習工作和學習任務。在過了實習“新鮮”期之后，實習生翹班、逃課、被臨床老師投訴等情況時有發生，外加就業、考研、醫患溝通困難等社會環境壓力，醫院臨床教學工作“越來越難管”。（2）社會對醫學畢業生綜合能力要求高。近十年來，社會發展對醫學人才的需求從數量到質量、從單技能到復合型、從專業人才到德才兼備，這對培養合格的醫學畢業生提出了更高的要求。（3）附屬醫院臨床教學質量下滑。實習生工作和學習的消極被動狀態直接影響到臨床老師實習帶教工作，臨床老師自身有繁重的業務工作，還要疲于兼顧臨床教學工作，臨床老師經常反映在病區里“根本看不到實習生”，久而久之，臨床教學質量下滑也是必然趨勢。
1.2 推行實習生自主管理的意義
（1）自主管理是管理的終極追求。“現代管理學之父”彼得?德魯克認為，每個人都是管理者，自主管理是管理的終級目標追求[1]。自主管理是遵循以人為本的現代管理理念，以人的自身為主導的自我設計、自預、自我調整的自我實現過程。這個過程能充分重視人性，保護人權，展現自我，發掘個人潛能，尊重和滿足自我實現的要求。（2）自主管理是實習期青年成長的內在需求，適應了青年身心成長的客觀規律。要成長為一名合格的醫務工作者，整個成長鍛煉過程都需要有效的自主管理。醫學生的實習期是從學生身份到社會人的過渡階段，他們既是學生又是實習醫生，實習期結束即意味著畢業參加工作，這關鍵的一年要完成學生到醫生的角色轉換[2]，要求臨床實習生應該學會自我管理。從生理上來看，身體已經趨于成熟，精力充沛，他們有理想、有激情，對未來的工作有設想和憧憬，自我意識強烈，渴望通過展示自己的能力獲得他人的尊重和認可。（3）自主管理適應了社會發展對醫學人才的要求。在世界醫學領域醫學技術發展日新月異，醫學生只有動態適應社會發展變化才能勝任未來的工作。當前我國需要培養創新型人才，醫學生除了有很好的專業素養，更需具備獨立、自主、創新精神。醫院臨床教學實施實習生自主管理，是對實習生的自主創新精神的訓練和培養，最大可能地挖掘學生自身潛能，綜合提升學生素質，使學生具備在畢業后盡快適應社會的能力和勝任未來工作崗位的能力。
2 管理目標
自主管理目標是要把實習生工作、學習及生活的自真正回歸學生自己，發揮學生的主觀能動性，使學生積極主動地投入到實習中去。而與此同時，醫院教學管理者也要轉換角色，不是放手不管，而是由“臺前”變為“幕后”，以引導或協助的方式幫助并融入實習生自主管理過程。
3 實習生自主管理的實施
實習生在進入臨床實習之前已經歷過十多年的被動“填入式”學習，若要引導他們接受并適應自主管理，臨床教學管理部門要加強與實習生溝通交流，通過科學分成若干小組，開展各類教學活動、宿舍主題活動等，搭建學生自我激發潛力、創造力、自主發揮平臺，充分給予實習生展現自我、超越自我的機會。
3.1 科學劃分實習生小組
科學合理地分組是保證實習生自主管理得以實施的前提。由于南通大學附屬醫院臨床專業實習生來自不同的院校，實習生們的學習和交流往往以學校為界限，不同院校的學生之間很少交往，有的甚至相互產生沖突。因此，打破原來學校與學校之間的界限，建立新團體是實習生來醫院后首先要解決的問題，這也更有利于實習同學實習期間的成長。實習生分組既然保留各學校指定的實組長，但在按排輪轉表時，將各院校的同學打散平均分配到各輪轉大組中，大組還分成幾個中組，中組中再分成若干小組，小組人數一般在8～12人，各大組、中組、小組自行推選組長和副組長各1名，負責本組的管理和聯絡工作。
3.2 溝通方式-主題會議
實習生在實習期間會遇到很多工作、學習及生活上的問題，有些困難需要醫院管理部門來解決，有些困惑需要得到老師的幫助，還有很多問題可能通過學生之間的交流就得獲得答案。自2012年6月份以來，臨床教學管理科開始實行實習生主題例會制度。每兩周1次組長主題例會、每月1次學生主題座談會是非常有效的溝通方式。每次組長例會都將會有一個主題，如進入臨床時的主題為“我如何與實習同學相處”、“我的實習計劃是什么”，實習中期的主題為“實習周記應該怎么記”、“我想學習哪些技能”，考研復習時主題為“我怎么協調考研與實習矛盾”，主題一般由臨床教學管理科老師確定，除了院部有特殊事項需要布置傳達之外，老師負責傾聽和記錄，大部分的會議時間留給學生，各組長（包括大組長、中組長、小組長）可以提出自己的問題、觀點，也可以回答別人的問題。組長還要在會后向本組組員傳達例會內容，組員之間的交流及反饋記錄須交到醫院臨床教學管理科備案。每月座談會的參加對像是組長會以外的學生，這樣能確保每個實習生都能得到相互交流的機會。
3.3 開展形式多樣的活動
為了充分發掘實習生的自我潛力，搭建學生自主發揮的平臺，展示實習同學的個人風采，同時培養團隊榮譽感，醫院臨床教學管理科、醫務處、門診部、黨辦、團委等職能部門共同開展了各種形式的教學活動和主題活動。自愿者服務活動內容有院外的義務獻血及宣傳、義診和院內的導診、健康咨詢等。技能操作比武和PBL教學活動是所有臨床專業實習同學以小組團隊形式參加的一項活動，活動現場會有專家進行當面點評，點評的同時可以向專家提問與互動。病歷書寫比賽是抽取活動當月實習同學書寫病歷由病案專家進行打分評比。文明宿舍互評活動每月開展1次，是由實習同學組成的“宿管委”（宿舍管理委員會）自行組織的互評活動，老師全程參與記錄，這項活動每月中旬互評1次，每次評分同學由各宿舍派代表參加，互評結果按高分到低分排序，連續3次排名靠后的宿舍將會被“紅牌”警告并進行限期整改。
4 實習生自主管理的實施體會
4.1 實習生自律、自立能力增強
自主管理模式推行以來，實習生的自律、自立意識和能力明顯增強，臨床老師過去和現在的對實習生評價變化很大，詳見表1。實習生良好的學習風貌也同時感染了臨床老師的教學熱情，學生與老師的溝通交流比以往更多了，臨床老師經常為學生開展小講座。由于主題會議溝通讓實習同學之間有了更多了解機會，因此同學之間相處融洽。往年新實習生來院報到后，會發生的不同學校學生之間因為洗澡排隊等問題而引發的打架斗毆等沖突現象，近兩年來沒有一例發生，而出現更多的是同學之間的互助、尊重和理解。
4.2 老師投訴學生情況明顯好轉
2011-2012年度實習生人數為272人，投訴人數為79人，投訴比率29%；2012-2013年度實習生人數為273人，投訴人數為33人，投訴比率為12%。老師投訴實習生的情況主要包括出勤情況、工作態度等，投訴比率的變化說明2012-2013年度實習生的出勤率及工作態度等方面明顯好于2011-2012年度。
4.3 實習生創新能力和團隊協作能力提高
實習生“技能操作比武”、“PBL教學”、“宿舍文明互評”等活動，需要實習生既要展示自已，超越自我，又要學會組員之間的相互協作，培養了實習生個人能力與團隊協作能力。2012年操作比武和PBL教學活動點評的專家認為，實習同學在活動中表現非常突出，臨床思維具有很好的創新性，尤其在一些案例分析上綜合分析能力較強。實習生宿舍也一改過去“臟、亂、臭”的現狀，每個宿舍都有自己的個性特點，有參加過他們互評活動的年級老師感嘆“沒想到他們能做得這么好”，走進他們的宿舍，能感覺到他們活潑而溫馨的生活氣息，緊張而有序的學習氛圍。每月一次的宿舍文明互評活動給了實習同學既展示自我風采又能培養團隊合作的機會。
推行實習生自主管理方式，讓學生學會自我管理工作、學習和生活，這種管理方式不但訓練了學生的自律、自立、自創的能力，培養了醫院畢生綜合素質，而且促使臨床教學質量有所提高，附屬醫院教學管理也變得更加輕松而有效。
參考文獻
[1]李青合.構建現代大學生管理制度：基于學生觀的視角[J].復旦教育論壇，2011，9（20）：37.
門診藥房是醫院的重要組成部分，是醫院對外的重要服務窗口，同時也是易引起病人投訴、引發藥事糾紛的部門。近年來，隨著人民生活水平的不斷提高，對醫療服務的要求及醫療消費人群自我保護意識的不斷增強，特別是在病人經過就醫后至門診藥房取藥，由于藥學人員相對滯后的服務意識和技術水平不到位，難以滿足病人需求時，糾紛多有發生。作者根據在日常工作中經常遇到的糾紛談談自己的見解。
1 產生糾紛與投訴的原因
1．1 醫生方面：在日常繁忙的診療中，少部分醫生由于對藥房的藥品規格不清楚，造成將藥品劑量開錯，用法寫錯，新的處方管理辦法規定處方必須寫通用名，而有的醫生還不習慣開寫通用名。現在由于微機的使用，劃價多是直接在收費處，有的醫生處方龍飛鳳舞，由于收費人員不是專業的藥學人員，往往容易劃錯價。在遇到上述情況時，由于藥學人員不能主動與相關人員聯系，為了改錯而是叫病人在各診室間往返，導致病人對服務的不滿，此時一旦處理不當，病人往往遷怒于藥學人員而引發不必要的糾紛與投訴。
1．2 病人方面：門診藥房是各科病人最后匯集的地方，取藥時往往需要排隊等候，有些病人就會不耐煩。如取藥高峰時病人退藥，要求窗口藥學人員立即辦理，不肯耐心等候。病人重醫輕藥，認為醫生在書寫處方中出現的任何錯誤而導致的無法正確發藥都是藥學人員的錯，是藥學人員故意刁難，就把怨氣發泄到藥學人員身上。
1．3 藥學人員方面：（1）服務態度冷漠、怠慢病人：門診藥房工作往往比較繁忙，當病人到窗口取藥時，有的藥學人員自身情緒波動較大，對病人缺乏平和的心態，語氣生硬引起病人不滿。這時，一些病人往往因此發火，指責藥師的服務態度。遇到這種情況，若藥師缺乏與病人溝通的技巧，就會加重病人不滿情緒，產生矛盾而投訴。部分藥學人員思想的觀念不是“以病人為中心”，認為病人有求于藥房，服務不主動。（2）核對不仔細而發錯藥：由于工作態度和責任心不強，常有一些藥師在工作時間內談笑或接待親朋來訪，此時思想不集中容易發生差錯，而藥師又不主動認錯，就可能引起病人強烈不滿，引發投訴。取藥高峰時，為了縮短病人取藥等候的時間，加快發藥速度，沒有認真執行“四查十對”導致發錯藥。藥學人員向病人交付藥品時，沒有按照醫囑將各類藥品的用法、用量、服用方法、注意事項等交待清楚而引起病人不滿。（3）缺藥現象：由于各種原因，某些藥品因藥房暫時缺貨，藥劑科又沒有和臨床科室及時溝通，使已開出的處方拿不到藥，造成病人多次往返換藥。引起病人和家屬的不滿，導致投訴。
1．4 醫院管理方面：醫院門診量逐年遞增，根據處方管理辦法規定，只有具有藥師以上專業技術職務任職資格的人員才能負責處方的審核、評估、核對、發藥以及安全用藥指導，而藥士只能從事處方的調配工作，這樣窗口工作人員越來越少，每人承擔的工作量越來越大，工作壓力也越來越大，加上夜班、中班頻繁，致使藥學人員疲勞上崗，服務質量下降。
2 預防藥患糾紛的建議
2．1 醫院管理方面：（1）認真對待和客觀分析病人的投訴，及時協調和處理糾正。對今后的工作提出防范措施。（2）醫院管理者要合理安排人力資源，根據工作量大小，合理安排人力，讓藥學人員勞逸結合，保持旺盛精力，同時也要關心他們的利益，盡可能解決他們在生活、工作上存在的困難，提高他們的服務熱情。這是因為只有讓藥師在工作中保持充沛的精力，才能有效防止差錯、糾紛的發生。（3）盡量改善病人就醫取藥的硬件環境，積極開展合理用藥宣傳，減少大處方和病人退藥情況，并協調好各部門之間的關系。藥房也要開展用藥咨詢，幫助病人安全、有效、經濟、適當的合理用藥，并加強與醫院其他部門的聯系，大家齊心協力把糾紛和投訴降到最低點。
2．2 藥學服務方面：（1）認真執行“四查十對”制度，藥學人員應加強責任心，發藥時堅持雙人核對，杜絕藥學人員因粗心大意而造成差錯。在發藥的過程中，藥師一定要電腦、藥品、處方三者核對無誤后方可發出，還有藥品擺放的位置要按照一定的歸類方法存放，如藥名相似包裝相似的藥品更容易發錯，如麗珠腸樂和麗珠得樂，頭孢拉定和頭孢他定等，因此一定不能把此類藥品擺放在相鄰位置。藥師要隨時做好各種藥品的養護工作，對不合格的藥品絕對不能發出窗口，調配時要按“先進先出、近期先出”的原則，在交代病人時一定要按照醫囑說明清楚，如滅滴靈片可內服也可外用，盡量避免因這些原因引起的糾紛和投訴。（2）改善服務態度藥學人員要樹立“以病人為中心”的服務理念，計劃經濟和市場經濟是不同的，現在是以技術保障和服務態度取勝市場，處方管理辦法規定，醫療機構不得限制門診就診人員持處方到零售企業購藥，在工作中如果服務態度不好，不但容易引起糾紛和投訴，還可能失去一部分市場。因此，藥學專業人員要跟上時代的發展，及時轉變服務理念和態度，盡量避免糾紛和投訴，在醫療市場才能立于不敗。（3）加強自身綜合素質的培養，首先要有堅實的專業知識，才能更全面的為患者服務，其次要有良好的心態，不要把不好的情緒帶到工作中，要善于控制情緒，要給病人一個良好的形象，使病人對藥學人員的信任度和滿意度提高，才能有效地避免糾紛與投訴。
3 討論
一、提高認識，加強領導
各單位要充分認識實施出院患者回訪制度的重要意義，將此項工作作為推動公立醫院改革，貫徹落實便民惠民醫療服務政策的重要措施予以高度重視，加強領導，明確責任，有效落實出院患者回訪制度各項工作要求。通過回訪工作主動征求患者意見，及時改進工作，不斷加強醫院管理，提高醫療服務質量和群眾對醫療服務的滿意度。
二、設置專門機構，完善工作制度
為更加有效地落實出院患者回訪制度，各單位要設置專門的回訪部門，配備專職工作人員，以及必要的設備和辦公條件。要根據市局的工作要求，明確工作職責，制定回訪工作制度，并在工作中不斷改進和完善。
三、出院患者回訪制度要求
（一）回訪對象
出院患者回訪對象是所有辦理了正式住院手續，在本醫療機構內接受診療服務并已出院的患者。
（二）回訪時限
患者出院后一個月內完成。
（三）回訪方式
回訪方式以電話回訪為主，輔以家庭走訪、信件回訪、短信回訪、電子郵件回訪和問卷調查等形式，以滿足患者需要，方便工作開展。
（四）回訪內容
回訪應主要征詢患者對住院期間醫護人員的服務態度、服務質量、技術水平、檢查用藥、醫院環境、醫療收費及醫院管理等方面的滿意程度和改進醫療服務工作的意見、建議。了解患者出院后的病情轉歸、后續治療、康復鍛煉和心理狀態等情況，進行必要的溝通和指導。
（五）總結、分析和處理
回訪部門要認真記錄患者反饋的信息，建立回訪檔案，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，要及時匯總上報。各醫療單位對回訪部門提報的匯總報告要高度重視，根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實要對責任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實；針對患者提出的合理建議，各單位要結合醫院的實際情況，認真吸納和借鑒，切實提高服務水平。
四、其他要求
（一）加強宣傳
為了讓患者了解回訪制度的內容和意義，支持和配合醫院開展工作，各單位應在住院手續辦理處和病房將本項工作的內容、方法告知住院患者，并且設置相關內容的意見書，供住院患者及家屬參閱、填寫、投放。
（二）強化培訓
回訪工作人員必須經過培訓，要做到熱情、禮貌、不與患者發生爭執，回訪時對患者的提問應耐心聽取，按照語言規范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對于投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。
（三）做好記錄
各醫療機構可根據本單位的工作實際制定回訪記錄格式，但內容至少要包括《出院患者回訪登記表》中所列出的項目，回訪人員要詳細登記回訪記錄，電話回訪需有錄音，回訪記錄及錄音等相關材料要存檔至少5年以備查。
（四）監督考核
各區、縣（市）衛生行政部門及各有關單位要結合本地區、本單位實際，積極推廣，認真貫徹落實出院患者回訪制度。出院患者回訪情況將作為今年臨床質控檢查的重要內容，各單位的落實情況將納入
本文主要論述醫院紀檢監察部門在現代醫院管理的作用以及提出幾點工作建議。應當將日常管理監督工作和重點監督相互結合，以及將全過程監督和全體員工監督相互結合，促使紀檢監督職能在現代醫院發揮重要的作用。
【關鍵詞】
監督職能；現代醫院；管理
醫院的紀檢監督職能對于現代醫院管理具有十分重要的作用，監督工作是黨委以及醫院的重要工作。通過監督有助于找到醫院管理當中的薄弱環節以及其中的問題，從而通過科學有效的措施加以完善。對醫藥機械的監督可以促使醫藥器械成本下降以及提升醫院的經濟效益。紀檢監督對醫院加強監督，可以促使醫院向著健康、正確的方向發展。本文主要分析了監督的作用，同時提出了改進監督工作的意見。
一、監督主要方法以及手段分析
（一）全過程監督
全過程的監督就是對事前、事后以及事中等多個環節采取有效的監督，全過程的監督，保障公正以及公平，體現紀檢工作的嚴格性以及嚴肅性。通常來講，事前監督主要是對開標的環節實施監督。事中監督主要是對評標以及定標等環節加以監督。事后監督主要對合同履行階段實施必要的監督。其中，監督招標方式以及招標程序等符合單位制度以及國家的法律法規，督促招標以及投標工作的人員遵紀守法以及查出其中的違法亂紀問題。此外，對于醫院的員工招聘、中層干部聘任、藥品機械采購員等環節加強全過程的監督工作。
（二）全員工監督
為了促使醫院形成優秀的醫院文化，監督的工作不但是相關監察部門的任務，而且是醫院全體員工的共同的責任。在監督的過程當中應當強化黨委的責任以及要求，促使干部更加良好履行上下級相互監督的任務，醫院的領導對相關科室以及負責人員的監督，而科室主任對本科室的醫生以及護士加強監督，從而上級監督下級促使工作順利開展。在職能科室應當高度重視分管的工作。比如，審計部門應當對醫院的經濟狀況實施監督，工會需要對黨務公開以及院務公開等環節實施監督，相關醫務室需要對醫院的廉潔狀況實施監督、黨務需要對干部以及黨員作風狀況實施監督。紀檢部門應當發揮檢查以及監督的作用，并且做到參與不干預以及不擅自介入，做好自身對醫院事務的系統監督工作，發揮出全醫院員工的自我監督以及群眾監督作用，擴大全體員工對醫院監督工作的參與權以及知情權。
二、醫院監督工作建議以及意見
（一）建立必要的監察辦公室對醫院實施監督
建立以及健全醫院檢查委員會。需要定期召開相關會議研究醫院監察對象以及重點方向，建立必要的監察辦公室對醫院的日常工作進行監察，在辦公室當中可以配置相關專職干部以及主任對重點監督以及專項監督工作進一步加強。紀檢委員以及黨務干部應當加強對日常工作的監督，以及聽取群眾對醫院的建議，主要聽取關于醫院領導、醫院班子在廉潔方面的意見、建議等，群眾可以定期或者不定期向辦公室報告。其次，可以建立醫院科室以及員工的三級監督系統，自我監督和他人監督相互結合以及日常監督和重點監督相互融合，對醫院的專職業或者兼職人員定期進行必要的培訓，從而提升其技術水平以及專業素質。
（二）完善醫院監察制度為監督提供制度保障
制度具有全局性、長期性、根本性以及穩定性等特征，在醫院開展廉政建設應當高度重視對制度建設并且將制度建設加以落實。首先，應當根據工作需要對醫院的規章制度重新修定，并且提出科學有效的醫院管理制度，促使制度建設根據時代變化進一步創新以及發展。在醫院可以建立醫院的廉政監督制度，由紀檢帶頭，人事處、基建處、藥物處、科教處以及醫務處等多個辦公室共同參與其中，探討在醫院的廉政建設當中的重點難題以及提出有效的解決措施，強化醫院的廉政管控以及重點監管，建立廉政談話機制對員工實施廉政教育，促使員工形成廉潔的意識。對醫院當中有或者投訴的干部人員加以提醒或者警告，發現其中不良問題應當告誡，使問題消失于萌芽的狀態。對干部約談記錄、整改措施以及落實情況等應當納入廉政檔案系統，并且嚴格管理以及妥善保管。在監察的過程當中應當加強健康服務以及發揮醫院職能優勢。
（三）加強工作以及建立醫院溝通渠道
應當在醫院當中建立制度，建立監察部門為主體以及醫務處、門診部以及黨務處相互合作，建立必要的工作制度以及做到工作合理有序，設立必要的公開投訴電話以及電子郵箱等。對工作以及舉報工作引起高度重視，對的信息進行收集、歸類、預測以及監察的工作，并且建立必要的應急處理制度。采取提醒以及談話的措施，完善醫院監督的工作。在監督的過程中應當發揮社會成員的重要作用，加強醫院的政風建設以及開展監督評議工作，監察醫院相關人員的辦事效率、服務態度以及辦事公開度等。對于醫院的服務態度、醫德醫風以及醫療環境等定期召開座談會議，征求對醫院服務體系的相關意見、建議，從而促使醫院健康、穩定的發展。
結語
綜上所述，監督采購環節可以促使藥品器械價格下降以及提升醫院經濟效益，監督醫院內部管理可以及時找到醫院運營當中的問題以及缺陷，從而采取有效的措施加以完善和改進。監督主要包括全員監督以及全過程監督，監督工作應當加強、完善監察制度、建立監察辦公室等。
作者：袁方 任天彤 丁明 袁紅政 單位：陜西中醫藥大學附屬醫院
參考文獻：
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[2]方鵬騫,張霄艷,謝俏麗,張鳳帆.中國特色現代醫院管理制度的基本框架與發展路徑[J].中國醫院管理,2014,10:4-7.
定點醫療機構自查報告(一)
為貫徹落實**市人社局《關于對**市基本醫療保險定點醫療機構和定點零售藥店檢查考核的通知》文件精神，根據市醫保處關于對基本醫療保險定點醫療機構進行年度檢查考核的要求，我院高度重視，認真布置，落實到位。由分管業務院長牽頭，醫務科具體負責，在全院范圍內開展了一次專項檢查，現將自查情況匯報如下：
一、高度重視，完善醫保管理責任體系
接到通知后，我院立即成立以分管院長為組長的自查領導小組，對照評價指標，認真查找不足，積極整改。我院歷來高度重視醫療保險工作，在日常工作中，嚴格遵守國家、省、市的有關醫保法律、法規，認真執行醫保相關政策，成立了由業務院長分管負責，由醫務科和護理部兼職的醫保領導小組，健全管理制度，多次召開專題會議進行研究部署，定期對醫師進行醫保培訓。醫保工作年初有計劃，并定期總結醫保工作，分析參保患者的醫療及費用情況。
二、嚴格管理，實現就醫管理規范標準
近年來，在市人社局及醫保處的正確領導及指導下，我院建立健全各項規章制度，設置“基本醫療保險政策宣傳欄”和“投訴箱”，及時下發基本醫療保險宣傳資料，公布咨詢與投訴電話，熱心為參保人員提供咨詢服務，妥善處理參保患者的投訴。簡化流程，提供便捷、優質的醫療服務。
參保職工就診住院時嚴格進行身份識別，杜絕冒名就診和冒名住院現象，制止掛床住院。嚴格掌握病人入、出院指征，嚴禁出現“小病大養、掛床”等違規行為。對門診處方嚴格執行醫保
藥量規定，門診用藥一次處方量為7日量，慢性病最多為15日量。住院患者出院帶藥最多不超過7 日量。貫徹因病施治原則，做到合理檢查、合理治療、合理用藥;無偽造、更改病歷現象。積極配合醫保處對診療過程及醫療費用進行監督、審核并及時提供需要查閱的病歷及有關資料。嚴格執行有關部門制定的收費標準，無自立項目收費或抬高收費標準。
加強醫療保險政策宣傳，以科室為單位經常性組織學習市醫保處印發的《醫療保險政策法規選編》、《**市基本醫療保險和工傷保險藥品目錄》等文件，使每位醫護人員更加熟悉目錄，成為醫保政策的宣傳者、講解者、執行者。
三、加強監管，保障醫療服務質量安全
一是抓好制度落實，嚴格操作規程。我們繼續強化落實醫療核心制度和診療護理操作規程的落實，重點抓了首診負責制、三級醫師查房制、手術安全核對制度、病歷書寫及處方評審制度，保證醫療安全。繼續深入開展“優質服務示范病房”創建活動，抓好基礎和分級護理，提高綜合護理服務水平。
二是在強化核心制度落實的基礎上，注重醫療質量的提高和持續改進。逐步建立健全了院、科兩級醫療質量管理體系，實行全院、全程質量控制，實施檢查、抽查考評制度，結果公開，獎優罰劣，使我院醫療工作做到了正規、有序到位。
三是醫務人員熟記核心醫療制度，并在實際的臨床工作中嚴格執行。積極學習先進的醫學知識，提高自身的專業技術水平，提高醫療質量，為患者服好務，同時加強人文知識和禮儀知識的學習和培養，增強自身的溝通技巧。
四是把醫療文書當作控制醫療質量和防范醫療糾紛的一個重要環節來抓。對住院病歷進行評分，科主任審核初評，醫院質控再次審核。同時積極開展病歷質量檢查和評比活動，病歷質量和運行得到了有效監控，醫療質量有了顯著提高。
五是強化安全意識，醫患關系日趨和諧。我院不斷加強醫療安全教育，提高質量責任意識，規范醫療操作規程，建立健全醫患溝通制度，采取多種方式加強與病人的交流，耐心細致地向病人交待或解釋病情。慎于術前，精于術中，嚴于術后。
六是進一步優化服務流程，方便病人就醫。通過調整科室布局，簡化就醫環節，縮短病人等候時間。門診大廳設立導醫咨詢臺，配備輪椅等服務設施，為病人提供信息指導和就醫服務，及時解決病人就診時遇到的各種困難。規范服務用語，加強護理禮儀的培訓，對患者護理服務熱心，護理細心，操作精心，解答耐心，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，得到患者的好評。
四、加強住院管理，規范住院程序及收費管理
為了加強醫療保險工作規范化管理，使醫療保險各項政策規定得到全面落實，根據市醫保處的要求，我院在醫保病人住院48小時內上報住院申報表并做到入院收證、出院發證登記。同時，按規定的時間、種類、數量報送結算報表，參保人員各項醫療費用真實、準確，費用明細與病歷、醫囑相符。
經治醫師均做到因病施治，合理檢查，合理用藥。強化病歷質量管理，嚴格執行首診醫師負責制，規范臨床用藥，經治醫師要根據臨床需要和醫保政策規定，自覺使用安全有效，價格合理的《藥品目錄》內的藥品，目錄內藥品備藥率在60%以上。因病情確需使用《藥品目錄》外的自費藥品以及需自負部分費用的醫用材料和有關自費項目，經治醫師要向參保人講明理由，并填寫了“知情同意書”，經患者或其家屬同意簽字后附在住院病歷上，目錄外服務項目費用占總費用的比例控制在5%以下。
我院嚴格執行省、市物價部門制定的收費標準，公開藥品價格、檢查收費標準，及時向患者提供費用清單，嚴格執行協議相關規定，讓參保人明明白白消費。
五、加強系統維護，保障系統運行安全
我院加強醫療保險信息管理系統的維護與管理，及時排除醫院信息管理系統障礙，保證系統正常運行，根據市醫保處的要求，由熟悉計算機技術的專門管理人員負責，要求醫保專用計算機嚴格按規定專機專用，遇有問題及時與醫療保險處聯系，不能因程序發生問題而導致醫療費用不能結算問題的發生，保證參保人及時、快速的結算。 同時，保證信息數據和資料真實、完整、準確、及時，杜絕隨意撤銷參保人員住院登記信息。
總之，我院通過嚴格對照市人社局《基本醫療保險定點醫院評價參考指標》等要求認真自查，進一步強化質量管理，提高服務意識和服務水平，加強醫德醫風建設，圓滿完成了對參保人員的醫療服務工作，符合基本醫療保險定點醫院的設置和要求，爭取這次考核達到A級的等級。
我們始終堅持以病人為中心，以質量為核心，以全心全意為病人服務為出發點，努力做到建章立制規范化，服務理念人性化，醫療質量標準化，糾正行風自覺化，積極為參保人提供優質、高效、價廉的醫療服務和溫馨的就醫環境，受到了廣大參保人員的好評，收到了良好的社會效益和經濟效益。這些成績的取得，離不開人社局及醫保處領導的大力支持，在今后工作中，我們將進一步落實各項規章制度，完善各項服務設施，使醫保工作真正成為參保人員可靠保障。
定點醫療機構自查報告(二)
在上級部門的正確領導下，我門診嚴格遵守國家、省、市的有關醫保法律、法規，認真執行醫保政策：
一、高度重視，加強領導，完善醫保管理責任體系 我單位歷來高度重視醫療保險工作，多次召開專題會議進行研究部署，定期對醫師進行醫保培訓。醫保工作年初有計劃，定期總結醫保工作，分析參保患者的醫療及費用情況。 成立了以主要領導為組長，以分管領導為副組長的醫保工作領導小組，建立健全了《醫保管理工作制度》、《處方管理制度》、《醫療保險病歷、處方審核制度》、《醫療保險有獎舉報》等制度并嚴格遵守執行。我們知道基本醫療是社會保障體系的一個重要組成部分，深化基本醫療保險制度政策，是社會主義市場經濟發展的必然要求，是保障職工基本醫療，提高職工健康水平的重要措施。
二、規范管理，實現醫保服務標準化、制度化、規范化 在縣醫保處的正確領導及指導下，建立健全各項規章制度，如基本醫療保險轉診管理制度、醫療保險工作制度、收費票據管理制度、門診管理制度。設置“基本醫療保險政策宣傳欄”和“投訴箱”;公布咨詢與投訴電話6961572;熱心為參保人員提供咨詢服務，妥善處理參保患者的投訴。簡化流程，提供便捷、優質的醫療服務。參保人員就診時嚴格進行身份識別，杜絕冒名就診現象。做到合理檢查、合理治療、合理用藥;無偽造、更改病歷現象。積極配合醫保經辦機構對診療過程及醫療費用進行監督、審核并及時提供需要查閱的醫療檔案及有關資料。嚴格執行有關部門制定的收費標準，禁止自立項目收費或抬高收費標準。
加強醫療保險政策宣傳，使每位就診人員更加熟悉目錄。醫院設專人對門診和住院病人實行電話回訪，回訪率81.4%，對服務質量滿意率98%，受到了廣大參保人的好評。
三、強化管理，為參保人員就醫提供質量保證
一是嚴格執行診療護理常規和技術操作規程。認真落實首診醫師負責制度、交接班制度、病歷書寫制度、技術準入制度等醫療核心制度。二是在強化核心制度落實的基礎上，
注重醫療質量的提高和持續改進。普遍健全完善了醫療質量管理控制體系、考核評價體系及激勵約束機制，把醫療質量管理目標層層分解，責任到人，將檢查、監督關口前移，深入到臨床一線及時發現、解決醫療工作中存在的問題和隱患。三是員工熟記核心醫療制度，并在實際的臨床工作中嚴格執行。積極學習先進的醫學知識，提高自身的專業技術水平，提高醫療質量，為患者服好務，同時加強人文知識和禮儀知識的學習和培養，增強自身的溝通技巧。四是把醫療文書當作控制醫療質量和防范醫療糾紛的一個重要環節來抓。五是強化安全意識，醫患關系日趨和諧。我院不斷加強醫療安全教育，提高質量責任意識，規范醫療操作規程，建立健全醫患溝通制度，采取多種方式加強與病人的交流，耐心細致地向病人交待或解釋病情。規范服務用語，加強護理禮儀的培訓，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，對患者護理服務熱心，護理細心，操作精心，解答耐心。通過一系列的用心服務，客服部在定期進行病人滿意度調查中，病人滿意度一直在98%以上。
四、系統的維護及管理
我們重視保險信息管理系統的維護與管理，及時排除信息管理系統障礙，保證系統正常運行，根據縣醫保處的要求由計算機技術專門管理人員負責，要求醫保專用計算機嚴格按規定專機專用，遇有問題及時與天風軟件公司和醫療保險處聯系，不能因程序發生問題而導致醫療費用不能結算問題的發生，保證參保人及時、快速的結算。
一、領導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣
為了加強對“醫院管理年”活動的領導，衛生局及各醫療單位成立了以書記、院長為組長的活動領導小組，負責醫院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。動員大會后，各單位及時傳達上級相關精神，組織系統學習，為活動開展奠定組織和理論基礎。縣衛生局制定了《關于開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動實施方案》，醫院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫院管理年”活動的動員布置大會，讓醫院全體干部、職工人人知曉醫院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。利用衛生局《蒙山衛生簡報》、《蒙山信息》對“醫院管理年”進行宣傳報道，醫院也利用宣傳欄宣傳，以及印發宣傳資料等形式進行“醫院管理年”的宣傳。醫院以“假如我是一個病人”的討論內容，為“醫院管理年”營造氣氛，使醫院管理年活動深入人心。
二、精心組織，周密部署，狠抓落實
一是醫院領導班子和“醫院管理年”領導小組成員按照責任分工，各司其現，科室負責人為科室“醫院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫院管理年”活動工作的領導。
二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環節，深入到醫院工作的各個方面。
三、依法執業，規范行醫，強化管理
嚴格執行有關法律法規，嚴格執行醫療機構準入制度和醫務人員準入制度，醫院按照《醫療機構執業許可證》的執業范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規醫療廣告、無對外出租或承包科室等現象。所有聘用人員均經衛生局審批，無非衛生人員從事診療活動現象。做到有證執業，杜絕非法行醫，確保醫療安全。
四、狠抓醫德醫風，樹立良好形象
堅持“以病人為中心”，切實轉變服務理念，不斷創新服務模式，改進服務流程，改善服務態度，努力構建和諧醫患關系。各醫療單位開展“以病人為中心”的服務理念教育和廉潔自律教育等醫德醫風教育活動，教育醫務人員樹立全心全意為人民服務的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風，樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執行衛生部《醫務人員醫德規范》及《八項行業紀律》，嚴禁醫務人員在醫療服務活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫院服務中的意見，并及時改進。定期召開社會監督員座談會，收集患者對醫院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。實行院務公開，醫院將醫生簡介、專家專科介紹、藥品價格、大型設備檢查均在醫院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫療費用的監督。落實便民措施，設立導醫咨詢，提供人性化服務等，配合“醫院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現了患者為中心的服務理念，提高了服務水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫院形象，創造了良好就醫環境。
五、提高醫療質量，確保醫療安全
醫療質量管理網絡健全。醫院有以院長為第一責任人的醫療質量管理小組，各科室有醫療質控小組，每季度末均進行綜合質量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。建立三級醫療質量管理體系，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，保證和鞏固基礎醫護質量。醫務科注重醫療環節質量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規定要求。定期檢查臨床、醫技科室、各門診部的規章制度執行情況。實行醫療質量和醫療安全責任追究制，提高醫療質量和保證醫療安全。醫院通過以“病人為中心、以質量為核心”管理年活動，全方位提升了醫院的醫療質量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務態度，也規范了醫療行為，降低了醫療費用。不但提高醫療質量，而且確保了醫療安全。
六、加強財務管理，依法規范經濟活動
加強財務管理，依法規范經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，控制醫療成本，降低醫藥費用。財務堅持“統一領導、集中管理”的原則，一切財務收支活動必須納入財務部門統一管理。建立了規范的經濟活動程序，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規定程序報批，分清級次，責任到人。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院內部成本核算制度，努力降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。
七、存在問題
在這次自查中，我們發現了工作中一些薄弱環節，如：⑴有的醫療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫院感染管理方面未開展消毒環境衛生監測。
八、今后打算
1．在今后的“醫院管理年”活動工作中，我們將不斷總結“醫院管理年”活動的經驗，力求將經驗規范化、制度化、標準化，以建立長效醫療服務質量持續改進機制，把管理質量和醫療服務質量持續改進工作長久地延續下去，努力實現醫院管理質量和醫療服務質量的持續改進。
一、統一思想
各單位必須高度重視，加強組織領導，認真對照考核標準，制定切實可行的創建方案，并成立創建工作領導小組，明確一名分管領導負責創建工作，真抓實干，強化落實，有條不紊地開展好各項創建工作。
二、工作任務
（一）院容衛生整潔、交通秩序井然
院內環境干凈整潔，地面清潔衛生無痰跡，墻面無亂貼亂畫、小廣告，路面硬化無破損，窗明幾凈，病房內物品擺放整齊，無蛛網灰塵，生活垃圾及時清理，不存放，衛生間無異味，醫療廢物嚴格、規范處置，嚴禁隨意丟棄。院內電線、網絡等強弱電無，無私拉亂接，院內建筑工地按要求設立圍擋。環衛設施數量充足，做到院內綠化、美化、凈化、亮化。
門診掛號、收費、取藥等各流程井然有序，門診大廳有預檢分診處，在預檢的同時管理好就診秩序。院內機動車與飛機動車停車區標識明顯，停放整齊有序，院門前禁止停放閑雜車輛，車輛出入通暢、便利，營造優良的就醫環境。
（二）醫務人員服務文明規范
1．精神飽滿、微笑自然、舉止端莊、態度和藹。
2．征求患者意見或與患者對話時態度要誠懇，向患者解釋時要耐心、仔細。
3．要隨時注意患者思想情緒變化信賴、尊重、理解患者，多作解釋、說明、安慰工作，對思想負擔較重或拒絕治療的病人要及時逐級匯報。
4．患者如有不禮貌言行或提出不合理要求時，不得與患者爭辯、吵架或以斥責的口吻對待患者，應冷靜、理智、克制地向患者講清道理，必要時提請領導出面解決。
5.工作中有差錯時，需向患者道歉并及時糾正及時逐級匯報。
6.建立健全投訴舉報處置制度，及時回復群眾投訴舉報，并予以妥善處置，減少醫患矛盾的發生。
（三）安全防范體系完善
一是組織制度建設，在規范安全醫療安全管理工作的同時，完善安全防范制度，建立應急處置機制，實現警醫聯動，做好突發事件應急處置，二是人防隊伍建設，包括配備一定數量的保衛人員，夜間定期或不定期巡查，尤其是醫院重點部位，并做好巡查記錄。對不同崗位的醫務人員，開展針對性安全培訓，提高醫務人員安全防范意識和技能。三是物防系統建設，防護器械裝備、安全防護設施和安全保險裝備的配備齊全。包括建立完善的入侵報警系統、視頻監控系統、出入口控制系統和電子巡查系統，設置安全監控中心，加強重點部位監控等。
三、工作要求
（一）提高認識，加強領導。開展優秀管理城市創建活動，是全面加強城市管理工作的重要載體，是不斷完善城市人居環境質量、提升長效管理水平的有效手段。制定本單位的具體實施措施，周密部署，進一步明確任務，把各項任務傳遞到每個責任主體和責任人，切實抓好本院的創建工作。
