時間：2022-03-03 08:28:31
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇質(zhì)量體系論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
論文關鍵詞:計算機網(wǎng)絡質(zhì)量體系應用
我公司是以承建電力、水泥、玻璃、玻纖、電子、冶金等工業(yè)與建筑安裝工程為主的多項一級總承包資質(zhì)企業(yè)。公司下屬四個分公司、一廠和一所，在建工程分布廣東、山東、河北、安徽、陜西、四川、湖北、江蘇、福建、河南、重慶等省市。
由于公司施工隊伍分散，地域面廣，管理層次多，管理程序復雜。在貫徹執(zhí)行GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》的過程中，我們設計了公司的質(zhì)量體系文件結構(如圖1)。
由干文件化的質(zhì)量體系層次多，內(nèi)容也較復雜，因而在文件控制和管理方面存在許多問題和困難。我們認為，要使這樣一個管理層次多、地域分布廣的大型施工企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，有必要借助于計算機網(wǎng)絡這一現(xiàn)代化工具，在質(zhì)量體系文件和資料的控制、信息的傳遞和及時反饋體系運行情況等方面，發(fā)揮辦公自動化一一網(wǎng)絡的快速、準確、全面和節(jié)省費用等的綜合作用。我們設想，利用計算機網(wǎng)絡將信息技術與現(xiàn)代化的管理思想結合，通過信白、化的質(zhì)量管理體系來解決三個關鍵問題:第一是低費查詢及適時信息共享;第二是質(zhì)量涉及的各部門之間實時的信息交流;第三是搭設企業(yè)與企業(yè)的供方、分承包方之間的信息傳遞渠道。從而使各方面的信自、準確、及時地傳遞，隨時掌握質(zhì)量管理體系運行的動態(tài)，可以為實現(xiàn)我公司的管理方針創(chuàng)造有利的條件。
我公司在計算機應用方面具有一定的基礎，2000年已建立了局域網(wǎng)，公司各級領導及相關職能處室均設有工作站，網(wǎng)上有各處室的管理信息隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)在公司網(wǎng)站上查詢。結合貫標工作的需要我們制定了一個建立企業(yè)Intranet網(wǎng)的工作計劃。
根據(jù)計劃安排分兩個階段實現(xiàn)Intranet的建設。第一階段是對公司2000年建立的網(wǎng)絡進行擴充和改造，通過網(wǎng)絡對質(zhì)量體系文件進行遠程傳遞、存儲和管理，并進行質(zhì)量記錄匯總整理，使得文件、資料及其他信息的與換版變得更為快捷，以此確保質(zhì)量管理體系的各類信息準確、及時地進行匯集;第二階段完成整個lntranet局域網(wǎng)。由于施企業(yè)的分散性，第一階段完成后仍不能滿足體系運行的全部要求，因此就需要采用新技術來實現(xiàn)新的目標。Intranet技術是建立信息化的質(zhì)量管理體系最經(jīng)濟和便捷的選擇。首先，Intranet統(tǒng)一的瀏覽器界面使在質(zhì)量環(huán)上涉及的顧客、供方和企業(yè)的經(jīng)營、服務、工程、質(zhì)量管理等部門建立了一種使用方便、低費用，不需事先的溝通渠道。其次，基于WEB的信息使任何地方、任何部門的相關人員可隨時調(diào)用和查詢最新的質(zhì)量文本。再次，基于討論型的信息交流可以使企業(yè)以顧客和反饋為核心的特定的質(zhì)量問題展開跨部門的協(xié)作。另外，通過WIB與企業(yè)MIS中數(shù)據(jù)庫的掛接，可以集中MIS上有關質(zhì)量管理的所有應用。因此可見，構成工ntranet后可以使整個質(zhì)量管理體系運行的有效性充分地顯示出來。目前第一階段的工作已經(jīng)完成，正在進行第二階段的準備和實施。
目前在網(wǎng)上實施管理的文件與資料共為十一大類，它們分別是:質(zhì)量保證手冊;A級程序文件;B級程序文件;作業(yè)指導書;部門工作制度;項目部工作制度;項目質(zhì)量計劃;驗證人員名單;其它人員名單;項目質(zhì)量計劃運行情況匯總表和質(zhì)量體系運行情況匯總表。
1質(zhì)量管理手冊
質(zhì)量管理手冊目錄包含了質(zhì)量管理手冊的全部內(nèi)容，可按目錄逐條進行查詢，也可按關鍵詞進行搜索或返回至已查詢過的內(nèi)容。
2A級程序文件和B級程序文件
A級程序文件和B級程序文件都可以按程序的主管部門及質(zhì)量體系要求查詢。
如:程序主管部門企業(yè)管理處所屬的"A級程序文件”包括:管理職責管理程序;管理評審程序;質(zhì)量管理體系建立與運行程序;質(zhì)量策劃和質(zhì)量計劃管理程序;文件和資料管理程序;質(zhì)量記錄控制程序;內(nèi)部審核控制程序和數(shù)據(jù)分析管理程序等
再如:過程控制下屬的“B級程序文件”包括:過程控制程序;施工人員資質(zhì)控制程序;施工機械使用和維修管理程序等
3作業(yè)指導書
該部分包括“工藝”標準、“工法”和“施工方案”三類，每一類采用級聯(lián)式菜單組織并在屏幕下方給予在線的信息提示，執(zhí)行相應查詢即可閱讀相關內(nèi)容。如“工藝標準”菜單下有:鍋爐安裝工藝;工業(yè)管道安裝工藝;煤氣管道安裝工藝;水泥旋轉窯安裝工藝;玻璃熔窯施工工藝;鋼結構焊接施工工藝等等。
4質(zhì)量管理制度與項目質(zhì)量計劃
兩類文件均可按不同部門或項目部查詢(公司部門質(zhì)量工作制度查詢屏幕，項目部部門質(zhì)量管理工作制度查詢屏幕，項目質(zhì)量計劃查詢屏幕，略)
5驗證人員名單及其他人員名單
備有驗證人員上崗資格情況屏幕(略)包括內(nèi)審名單、無損檢測人員名單、質(zhì)量員名單，計量員名單、材料員名單等，在屏幕上點取任一項即可閱讀相關人員的有關資料，還備有其他人員查詢屏幕如項目經(jīng)理、焊工、起重工等(略)。通過輸人查詢條件，如輸入某人的姓名或點取單位檢、資質(zhì)檔后，選擇其中之一，即可查閱某人或某單位或某類人員的情況，此舉不但加強了人員的管理還可以使人才得到合理的使用，并可為培訓的需求提供可行的依據(jù)。
6質(zhì)量體系運行情況匯總表及項目質(zhì)量計劃運行情況匯總表
兩張匯總表(圖2、圖3)動態(tài)地反映了二級單位及項目部質(zhì)量體系的運行情況，通過匯
總表的填報可及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預防措施，使體系自我改進的機制更加完善。
網(wǎng)上使用的文件均指定為“只讀”方式，不得隨意修改。對網(wǎng)上用戶也根據(jù)不同使用要求給予了相應的使用權限。
我們在建立和運行質(zhì)量管理體系的過程中充分利用了計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，使質(zhì)量管理體系建立與運行的過程與計算機網(wǎng)絡的建立與實施的過程緊密地融合在一起，給質(zhì)量體系的建立和運行創(chuàng)造了良好的條件，同時也加快了辦公自動化的過程。通過組織專項培訓，公司各級領導和技術、業(yè)務管理人員普遍掌握了計算機的基本操作技能，能夠熟練地在網(wǎng)上查詢質(zhì)量體系文件和各類體系運行的動態(tài)信息，計算機的應用水平也得到了進一步的提高。
如上所述，公司計算機聯(lián)網(wǎng)第一階段工作已基本完成，雖然發(fā)揮了一定的積極作用，但要真正使信息化技術與現(xiàn)代化管理思想結合起來，還需要作好第二階段的工作，完成了基于Intranet的質(zhì)量體系。
從建立質(zhì)量體系應用系統(tǒng)的需要來看，它主要應包括以下幾個部分。
6.1完善質(zhì)量體系文件的和控制系統(tǒng)
除、更新企業(yè)的質(zhì)量體系文件和相關資料，如質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、A級程序文件、B級程序文件、項目質(zhì)量計劃、質(zhì)量事故處理工作制度等文件和資料外，將標準、規(guī)范、檢驗要求、安全可靠性要求、質(zhì)量記錄、質(zhì)量分析報告等也同時在網(wǎng)上。
6.2建立質(zhì)量信息研究處理系統(tǒng)
以顧客和各方面信息反饋為核心，對各工程項目的合同管理、質(zhì)量控制、工期要求和施工進度、安全管理和項目質(zhì)量計劃執(zhí)行情況等環(huán)節(jié)，根據(jù)接收到的反饋信息有針對性地組織研究處理工作。
6.3建立合同評審系統(tǒng)
利用計算機網(wǎng)絡，決速、便捷的特點，通過項目的性質(zhì)、規(guī)模、資金來源、設計進度、工期、質(zhì)量和顧客要求等各個環(huán)節(jié)直接組織進行綜合性合同評審工作。
6.4建立合格供應方(分承包方)信息和評審系統(tǒng)
由材料設備處(工程管理處)定期經(jīng)評審合格的供方(分承包方)名錄，同時要求各分公司、項目部對其進行年度評審。
6.5建立技術支持系統(tǒng)，擴大對外聯(lián)網(wǎng)范圍，增加網(wǎng)上信息量。
在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)的Intranet信息網(wǎng)的基礎上與Internet聯(lián)網(wǎng)，同時，完善公司內(nèi)部的技術系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、物質(zhì)系統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡，發(fā)揮計算機網(wǎng)絡的整體優(yōu)勢。
6.6完善質(zhì)量體系文件的受控管理工作。
目前，我們在網(wǎng)上的體系文件、資料和有關信息等，都是“只讀”的，對公司的各類報表管理也做到了分級共享和控制，但如何進一步按BG/T19001-2008標準要求，對文件和資料實施更嚴格的受控管理，還需探討和研究，下一步還要做好網(wǎng)絡管理和安全等方面的工作。
公司計算機聯(lián)網(wǎng)各階段的工作計劃完成以后，遠程用戶也可作為一個遠程工作站上網(wǎng)。
關鍵詞：培養(yǎng)質(zhì)量；碩士研究生；質(zhì)量體系；指標
中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）50-0145-02
一、引言
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》提出，到2015年我國研究生將達到170萬人，到2020年達到200萬人。21世紀以來研究生招生規(guī)模不斷擴大（如圖1所示），2000年報名人數(shù)為39.2萬，實際招生僅8.5萬，2005年報名人數(shù)為117.2萬，實際招生32.494萬，2011年報名人數(shù)為151.2萬，實際招生49.5萬，2012年報名人數(shù)突破165萬，實際招生51.7萬，2013年報名人數(shù)達到176萬，實際招生達到53.9萬。隨著碩士研究生教育發(fā)展規(guī)模擴大，研究生培養(yǎng)質(zhì)量日趨成為高等教育中的焦點問題。目前我國研究生人數(shù)處于世界第三，僅次于美國和德國的研究生人數(shù)，躋身于世界研究生教育大國行列。然而，我國培養(yǎng)的研究生的質(zhì)量在整體水平上并不是很樂觀。在招生規(guī)模不斷擴大的過程中，不同程度地暴露出一些影響研究生培養(yǎng)質(zhì)量的問題。如：生源的質(zhì)量、研究生課程教學質(zhì)量、研究生指導教師的水平和責任心，研究生社會實踐能力的大小、科學研究能力的強弱、畢業(yè)生學位論文的水平等等。研究生教育在每個國家的人才培養(yǎng)體系和創(chuàng)新體系中，都具有至關重要的地位。研究生教育的質(zhì)量與規(guī)模，以及與之相伴的知識與技術的創(chuàng)新成就，成為衡量其高等教育發(fā)達程度及科技、經(jīng)濟、文化發(fā)展水平與前景的重要標志。在當前條件下怎樣保證與提高碩士研究生的培養(yǎng)質(zhì)量，建立起比較科學和規(guī)范的質(zhì)量保障體系，一直是我國碩士研究生教育需要研究的核心問題。因此，針對我國實際情況，建立起一套完整的和行之有效的碩士研究生培養(yǎng)質(zhì)量的保證體系，對于提高我國研究生教育的整體水平，培養(yǎng)高水平科技人才具有重要的實際意義。一方面，完善的質(zhì)量保障體系使我們在研究生培養(yǎng)過程中具有參考依據(jù)，做到有據(jù)可依，同時也是完善和發(fā)展教育理論的需要；另一方面，質(zhì)量保障體系的完整對于我們培養(yǎng)創(chuàng)新型人才是非常重要的，只有嚴格培養(yǎng)過程，重視過程培養(yǎng)，才能提高我們的研究生質(zhì)量，為我國科技發(fā)展和經(jīng)濟建設提供高水平科技人才?；谶@些，本文主要探討一下碩士研究生培養(yǎng)過程中的一些質(zhì)量體系指標。
二、研究生培養(yǎng)質(zhì)量體系指標
研究生培養(yǎng)質(zhì)量的提高是一項復雜的系統(tǒng)工程，既有物質(zhì)方面的因素，又有精神方面的因素；既包括生源質(zhì)量，又包括研究生培養(yǎng)的各個環(huán)節(jié)。這里從以下幾個方面探討一下研究生培養(yǎng)過程中的一些質(zhì)量保證體系。
1.研究生課程學習的質(zhì)量保證。研究生課程學習是研究生培養(yǎng)質(zhì)量最為關鍵的一環(huán)。目前，我院的研究生課程設置主要包括：公共必修課、專業(yè)基礎課、專業(yè)課和學科方向選修課，要求總學分不少于32學分，其中公共必修課分、專業(yè)基礎課4學分、專業(yè)課4學分、學科選修課不少于15學分。研究生選修課程一般根據(jù)研究生研究方向由指導教師確定，學生選擇的余地比較小，尤其是學校對于跨學科的選修課更是有很多限制條件，從而使得絕大部分研究生不能按照自己的興趣來選擇相應的課程，使學生的學習積極性降低。對于研究生教學，其教學方式與本科學生的教學不一樣，研究生教學不可能像本科教學那樣講解得非常詳細，它的知識面比較寬，問題比較深，涉及到學科的前沿問題和發(fā)展趨勢問題，教學過程中可以采取小組討論的方式，或者學生輪流講授部分內(nèi)容，教師再做總結，指出一些關鍵的問題及應注意的問題。因此有些課程的考核是采用寫讀書報告或課程論文的形式進行，這樣就會有評價標準的問題。一般來說，課程教學考核可以分為診斷性考核、形成性考核和總結性考核三種。診斷性考核通常是在教學過程開始之前，主要是為了了解學生的整體水平以便有針對性的開展教學工作，確保教學工作適合大部分學生；形成性考核是對教學過得進行考核，可以采取考勤、作業(yè)評分、課堂討論、分組討論、課堂小測驗、回答問題效果等方式考察學生的學習情況，激發(fā)學生的學習積極性，并適當?shù)恼{(diào)整教學方案。在教學過程中，這種方式應該多采用；總結性考核是在一門課程結束的時候進行，通常是對學生的學業(yè)成績進行整體評價，這種考核方式帶有一定的片面性某些學生平時不怎么讀書，到考試的時候通過舞弊等方式也可能取得好的成績，這對于平時認真讀書的學生來說是不公平的，這種考核方式應盡量少用。對于研究生教學來說，我們必須區(qū)分公共必修課、專業(yè)基礎課、專業(yè)課和學科選修課的地位，根據(jù)實際情況和課程的重要性確定不同的考核方式和標準，嚴格按照標準進行考核，確保研究生教學的質(zhì)量。
2.研究生實踐教學的質(zhì)量保證。教學實踐是研究生培養(yǎng)過程中非常重要的環(huán)節(jié)，其評價材料應是申請碩士學位的必備材料之一。教學實踐對提高研究生的教學能力，了解高校教學規(guī)律，適應畢業(yè)后工作的要求都將起到重要作用。教學實踐的形式可以是在教師指導下試講本科生課程的若干章節(jié)、協(xié)助導師指導本科生畢業(yè)設計或指導實習、課程設計等實踐教學環(huán)節(jié)。目前，大多數(shù)學校不注重實踐教學方面的培養(yǎng)，盡管在培養(yǎng)方案中有所要求，但基本上流于形式，最后填一個表格了事。因此需要加強這一方面的質(zhì)量監(jiān)控，建立有關實踐教學的質(zhì)量保證體系，嚴格按照要求執(zhí)行。
3.研究生文獻綜述、開題報告的質(zhì)量保證。文獻綜述是研究生了解學科前沿動態(tài)，尋找研究課題的重要過程。我們規(guī)定碩士研究生必須系統(tǒng)地查閱和分析與其研究方向有關的國內(nèi)外文獻，要求文獻閱讀量不少于一定篇數(shù)（通常為300～500篇），其中三分之一為外文文獻。在進行文獻綜述的時候，嚴格要求研究生系統(tǒng)地闡述其研究方向的發(fā)展歷史、目前的主要研究成果以及存在的問題與今后的發(fā)展趨勢等，在文獻綜述中必須闡述自己的觀點。同時，我們采用一定的措施鼓勵研究生在閱讀文獻的時候善于思考、發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、并且能夠指出分析和解決問題的可能有效的途徑。在文獻綜述的基礎上形成的開題報告應該高度重視選題工作。選題要具有一定的水平和難度，這樣寫出的論文才可能具有較高的水平。同時，所選課題必須給研究生留下一定的創(chuàng)造空間使研究生有思考的余地和發(fā)揮其研究水平的空間。
4.研究生學術交流質(zhì)量保證。研究生應該積極參加學術討論和學術會議，不僅要參加，還應該積極提問和做報告。這方面必須有具體的考核辦法。
5.研究生中期考核內(nèi)容及質(zhì)量保證。為了加強研究生管理，提高研究生培養(yǎng)質(zhì)量，必須對研究生實行中期考核制度。考核工作既是對研究生本人的檢查，同時也能起到交流經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進方法的作用。考核的內(nèi)應該具體，并且應該達到一定要求。
6.學位論文中期檢查質(zhì)量保證。在研究生論文工作中期，我院將統(tǒng)一組織對研究生的論文工作情況進行一次檢查，要求研究生將論文進展情況如實向考核小組匯報，按《研究生論文工作中期檢查考核表》所要求的內(nèi)容進行考核，考核結果保存在學院研究生辦。中期檢查不合格者，將亮黃牌給予警告，并對其進行跟蹤檢查，督促其按時完成論文工作。
7.研究生學位論文的質(zhì)量保證。學位論文工作是研究生培養(yǎng)環(huán)節(jié)的不可缺少的組成部分，既是對研究生今后進行獨立科學研究工作的全面訓練，也是培養(yǎng)研究生自主創(chuàng)新能力，綜合運用知識發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題能力的主要環(huán)節(jié)，必須加強對學位論文的質(zhì)量進行把關。目前我院研究生論文評審采用盲審形式，要求提交兩份論文，其中一份為校外專家評審，一份為校內(nèi)專家評審。這種評審方式有一定的合理性和科學性，但也要注意評審過程中的人情問題。
三、結語
如何提高教學質(zhì)量一直是高校探討的主題，是高校和社會發(fā)展的生命線。而研究生培養(yǎng)質(zhì)量的不斷提高更是國家科技、經(jīng)濟、社會進步和發(fā)展的需要，是提升我國綜合國力的關鍵和根本所在。本文僅僅初步探討了研究生培養(yǎng)過程中的一些環(huán)節(jié)和應注意的地方，只要我們緊緊抓住提高培養(yǎng)質(zhì)量這一條主線，切實落實每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制措施，我想我們的研究生培養(yǎng)質(zhì)量一定會不斷提高和進步。
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論文摘要:醫(yī)療和服務質(zhì)量是醫(yī)院的生命醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心。新時期各級醫(yī)院必須密切關注醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢，廣泛吸收國內(nèi)外醫(yī)院質(zhì)量管理的先進理念和方法，結合本院特點推進質(zhì)量管理體系建設，以便在市場競爭中搶占先機
一、質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心
隨著人們健康意識和價值觀的變化，社會的綜合期望值在不斷地提高人們對醫(yī)院的總體服務方式、服務質(zhì)量要求、服務的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，這種質(zhì)量觀，勢必要求醫(yī)院必須堅持以人為本，強化質(zhì)量管理。特別是在多元化醫(yī)院的激烈競爭中，最關鍵的是質(zhì)量競爭因此，竟爭靠質(zhì)量，質(zhì)量靠管理，管理出效益，優(yōu)質(zhì)高效低耗，既是醫(yī)院運行機制的核心，也是醫(yī)院管理的目的。
二、當前醫(yī)院質(zhì)量管理存在的問題
目前醫(yī)院質(zhì)量管理的問題:一是大部分醫(yī)院的管理者對醫(yī)療改革后的醫(yī)療市場的嚴峻形勢估計不足;醫(yī)療質(zhì)量管理標準不規(guī)范，缺乏經(jīng)常性質(zhì)控活動，協(xié)調(diào)工作不到位;缺乏防微杜漸的組織管理措施，普遍存在著主觀考核、扣分、獎罰代替標準化質(zhì)量管理的現(xiàn)象二是醫(yī)療質(zhì)量管理制度流于形式，上級強調(diào)時嚴一陣子，下邊出現(xiàn)問題抓一陣子，不抓不管松一陣子實踐證明，在沒有健全的質(zhì)量監(jiān)控手段的情況下，感覺沒問題的時候，可能潛伏更大的問題，孕育著巨大的風險三是查房制度落實不徹底;疑難病例、死亡病例等重要案例討論不夠及時、不夠認真;醫(yī)療文書書寫不嚴謹，病史描述不確切;會診搶救互相推諉，基礎護理不到位這些醫(yī)療工作中的存在問題，是醫(yī)療質(zhì)量管理中的主要隱患
三、改進醫(yī)院質(zhì)量管理方式
綜觀幾十年來我國醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，走的是外延擴展，內(nèi)涵加深的軌道。傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量限定為對醫(yī)療效果的評價，是一種狹義的醫(yī)療質(zhì)量管理概念。廣義的醫(yī)療質(zhì)量管理還包括:工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務功能的滿意度。它將醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在特性與外在特性有機地結合在一起，體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務的新要求因此，現(xiàn)階段有效的醫(yī)療管理策略主要表現(xiàn)在從質(zhì)量概念、管理結構和控制體系及服務質(zhì)量的深化，并形成廠多種管理方法如實時控制的醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進與質(zhì)量管理創(chuàng)新相結合的質(zhì)量管理，引人IS09000質(zhì)量體系認證的質(zhì)量管理，引人循征醫(yī)學思想的質(zhì)量管理
1.實時控制的醫(yī)療質(zhì)量管理。實時控制的醫(yī)療質(zhì)量管理是指遵循醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律，對影響醫(yī)療質(zhì)量的各環(huán)節(jié)進行有效的控制。它促進了目前醫(yī)療質(zhì)量管理二級結構的形成。即基礎質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)童管理、終末質(zhì)量管理。醫(yī)療質(zhì)量管理的汽級結構互相制約，互相影響，以提高醫(yī)療質(zhì)量為最終目的
傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量控制以終末質(zhì)量評價的反饋為主，較少涉及基礎質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量控制對于這種以事后管理為主的質(zhì)量管理而言，病人已出院，病人信息也為出院的終末信息，盡管可以通過終末質(zhì)量評價在一定程度上積累經(jīng)驗，通過信息反饋間接控制一下一個醫(yī)療環(huán)節(jié)，從而達到提高管理水平的目的，但并不能很好地預防醫(yī)療缺陷，給病人造成的不良后果通常難以彌補。 而醫(yī)療質(zhì)量實時控制是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術、預測技術和模擬技術，把醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與計算機技術結合起來，建立一種新型醫(yī)療質(zhì)量管理方式，即通過綜合醫(yī)療過程的前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場控制的醫(yī)療質(zhì)量實時控制系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對醫(yī)療質(zhì)量實時信息的有效監(jiān)測和控制?？朔鹘y(tǒng)質(zhì)量管理只注重“治”的缺點，而建立一個既可“治”又可“防”的質(zhì)控系統(tǒng)，通過加強過程管理和發(fā)揮“預防”作用，以期達到更有效地提高醫(yī)療質(zhì)量水平的目的。
2.持續(xù)質(zhì)量改進與質(zhì)量管理創(chuàng)新相結合的質(zhì)量管理。持續(xù)質(zhì)量改進是在全面質(zhì)量管理基礎上發(fā)展起來更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。對質(zhì)量提出的新要求是質(zhì)量改進和質(zhì)量管理創(chuàng)新的最直接的動力之一。來自病人、社會公眾、政府、醫(yī)療保險部門和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院持續(xù)不斷地進行質(zhì)量改進和質(zhì)量管理創(chuàng)新。
持續(xù)質(zhì)量改進要求在全面質(zhì)量管理基礎上，以顧客的需求為動力，改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個案分析方式，而采用持續(xù)地針對具體過程問題的資料收集、質(zhì)量評估方法進行質(zhì)量改進，從而提高質(zhì)量。同時，強調(diào)醫(yī)生、管理者、病人及其家屬乃至社會均應參與質(zhì)量控制活動。
3.引人IS09000質(zhì)量體系認證的質(zhì)量管理。醫(yī)院要加強質(zhì)量管理、要開拓國際市場就應引人IS09000的先進管理思想和方式，建立醫(yī)院質(zhì)量保證體系，推動醫(yī)院醫(yī)療行為以及醫(yī)院管理的標準化、規(guī)范化，更好地提高醫(yī)院質(zhì)量，達到社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收
然而，IS09000的標準畢竟是以管理企業(yè)為基礎的，缺少對醫(yī)院的針對性，其原標準在醫(yī)院管理范圍內(nèi)的等同理解尚待進一步深人，同時也迫切需要制定一個適用于醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量體系標準。醫(yī)院開展IS09000質(zhì)量體系認證的經(jīng)驗也是不成熟的，仍需不斷總結。可從省時、省力、增強個體適用性角度考慮，如通過1509000質(zhì)量體系認證，達到質(zhì)量管理的規(guī)范有序，從而省時、省力;通過適用于不同人群的醫(yī)療服務策劃和實現(xiàn)，達到顧客需求的個體化滿足
論文摘 要：在高等教育多元質(zhì)量觀語境下，應用型財經(jīng)院校須確立適應社會發(fā)展所需的人才培養(yǎng)規(guī)格與質(zhì)量，構建與自身規(guī)模、目標相一致的科學有效的質(zhì)量標準體系，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；要在正確理解高等教育多元質(zhì)量觀的內(nèi)涵基礎上確立科學的質(zhì)量標準，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式在我國高等教育大眾化不斷推進的語境下實施錯位競爭，才能不斷增強服務社會的能力和社會競爭力。
一、確立科學質(zhì)量觀的背景
我國高等教育的連續(xù)擴招，加快了高等教育大眾化的步伐，至今已跨入國際公認的高等教育大眾化的門檻，高等教育已進入了大眾化的過渡階段。隨之我國高等教育在量和質(zhì)上都出現(xiàn)了新的變化，辦學模式也呈現(xiàn)出多樣化特征。在這樣的前提下，高等教育的培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)方案及其課程體系、教學方法、質(zhì)量標準與監(jiān)控體系、管理體制等要素與精英教育階段形成了較大差異，與之相應的質(zhì)量標準也形成了多元共存的格局。因此，人才培養(yǎng)質(zhì)量也不能以精英教育的質(zhì)量標準來衡量，而要以分類指導為原則，建立不同類型、不同層次高校的質(zhì)量標準，要糾正“高等教育大眾化可以不顧質(zhì)量或降低質(zhì)量”、“大眾化階段高等教育將不再成為高等教育了”等偏激認識，從而建立大眾化語境下不同類型、和層次的高校質(zhì)量體系，制定與之相匹配的人才培養(yǎng)模式，使高校人才培養(yǎng)走上多樣化、靈活化、可持續(xù)化的道路。
由于我國高等教育推進和發(fā)展堅持發(fā)展速度遵循“適度超前”、內(nèi)涵式發(fā)展與外延式發(fā)展并重（以外延式發(fā)展為主）、在大眾化進程中保護精英教育等三大原則。因此，這就對應用型財經(jīng)院校如何使其教育在精英教育與大眾化教育的鐘擺之間尋找到平衡點提出了新的要求。
二、多元質(zhì)量觀語境下應用型財經(jīng)院校如何確立適合自身發(fā)展的質(zhì)量觀
多元質(zhì)量觀實際上表明，大眾化語境下精英教育模式與大眾化教育模式的并存發(fā)展。即總體而言綜合性、研究型大學承擔著培養(yǎng)自然科學、社會科學、人文科學等領域的創(chuàng)新拔尖人才或科學家這一精英教育的任務，大量的專業(yè)性、應用型高校承擔著大眾教育的任務，它們的主要任務是培養(yǎng)有寬厚理論基礎的不同層次的工程師、經(jīng)濟師、臨床醫(yī)師、律師、教師等人才，職業(yè)性技能型的高職院校則承擔著培養(yǎng)生產(chǎn)、管理、服務第一線的從事實際工作的技術人員。應用型財經(jīng)院校應強調(diào)學生的職業(yè)適應性，其主要任務顯然是培養(yǎng)經(jīng)濟、管理領域的一線經(jīng)營與管理人才；高職院校強調(diào)的是職業(yè)針對性，其主要任務是為生產(chǎn)第一線和工作現(xiàn)場服務的，承擔將設計、規(guī)劃等轉換為現(xiàn)實產(chǎn)品或其他物質(zhì)形式以及生產(chǎn)具體物質(zhì)產(chǎn)品的技術人才、智能操作人才和直接面向客戶的初級服務人才。
基于其主要任務是培養(yǎng)經(jīng)濟、管理領域的一線經(jīng)營與管理人才，應用型財經(jīng)院校就應堅持“社會導向”的原則。在具體的辦學模式上，可以借鑒美國19世紀70年代與農(nóng)業(yè)部門聯(lián)合設立農(nóng)業(yè)實驗站推廣知識、20世紀50年代與高科技企業(yè)共同開發(fā)“硅谷”培養(yǎng)高科技人才的“產(chǎn)學合作教育”的模式，逐步增強社會適應性。另外，為滿足現(xiàn)代社會校企聯(lián)系加強的要求，應用型財經(jīng)院校須注重學生應用能力的培養(yǎng)，要求其把握辦學“為社會經(jīng)濟、政治服務，促進社會生產(chǎn)的發(fā)展和生活水平的提高”的主導方向。
在價值目標層面，應用型財經(jīng)院校的人才培養(yǎng)也應張揚價值理性高于工具理性的辦學理念，堅持培養(yǎng)具有社會主義核心價值觀的應用型人才的原則。當中國高等教育大眾化進程中面臨數(shù)量增長與質(zhì)量不高的矛盾、單一化質(zhì)量觀與多元化質(zhì)量觀矛盾、質(zhì)量的學術評價與社會評價的矛盾時，應用型財經(jīng)院校更應處理好這些矛盾，需要樹立首先培養(yǎng)學生的公民意識和社會責任感，再培養(yǎng)業(yè)務技能過硬的專門人才的理念，要樹立強調(diào)社會責任、創(chuàng)新、效能并滿足國家、社會、受教育者實際需要的質(zhì)量觀。
在教育的理念層面，應用型財經(jīng)院校確立質(zhì)量觀要與自身的所屬層次及類型相適應，要樹立著重于培養(yǎng)應用型人才，即在總體質(zhì)量觀的縱向?qū)哟紊隙ㄎ粸椤耙员究平虒W主體”，在橫向?qū)哟紊隙ㄎ粸椤芭囵B(yǎng)應用型專門人才”。誠如潘懋元先生所說：“對于一所大學來說，必須有不同的分工，研究型的大學要著重發(fā)展精英教育，培養(yǎng)學術型人才，而一般的高等學校，尤其是高等職業(yè)院校要承擔起高等教育大眾化的任務，目的在于培養(yǎng)各類應用型人才”[1]。應用型財經(jīng)院校無疑應該培養(yǎng)應用型人才。因此，在中國高等教育處于大眾化過渡階段和大眾化階段，應用型財經(jīng)院校應在堅持“目的適切性”和“價值增值”兩個原則基礎上構建質(zhì)量標準體系，并努力克服高等教育大眾化快速擴招所帶來的生均教學資源不足而影響教育質(zhì)量，克服盲目以研究型、綜合性大學所應堅持的“學術導向”標準來指導自身辦學的好高騖遠傾向。
三、如何構建科學的質(zhì)量體系
首先，要堅持可持續(xù)發(fā)展與和諧發(fā)展的理念，要控制好規(guī)模，要優(yōu)化內(nèi)部結構。就其在整個高等教育體系中的實際位置而言，應用型財經(jīng)院校宏觀上要控制好規(guī)模、調(diào)整好結構、發(fā)揮好效益，做到規(guī)模、結構、質(zhì)量、效益的協(xié)調(diào)發(fā)展；微觀上要有正確的辦學指導思想、明確的培養(yǎng)目標、充實的教學內(nèi)容、高效的管理職能、鮮明的辦學特色，并最終將這些內(nèi)在的理念落實到辦學質(zhì)量、人才質(zhì)量、教學質(zhì)量、服務質(zhì)量和管理質(zhì)量上。
其次，要不斷深化教學改革，全面提升本科教學質(zhì)量。在推進教改的過程中，培養(yǎng)目標上要注重于應用型人才培養(yǎng)，教學建設上要促進內(nèi)涵建設、促進特色發(fā)展和質(zhì)量提高；辦學目標上要認真領會分類指導的思想，全面實施教學質(zhì)量與教學改革工程，健全教學質(zhì)量保障體系。
再次，應用型財經(jīng)院校的定位要以區(qū)域經(jīng)濟社會需求和就業(yè)為導向，以培養(yǎng)應用型人才為主線；要增強社會適應性，加強應用型、復合型、技能型人才培養(yǎng)，要改善辦學條件、深化教學改革，要著重于培育特色，重視大學精神和大學文化的建設。
第四，應用型財經(jīng)院校推進質(zhì)量工程應把握“專業(yè)建設是龍頭、課程建設是核心、實踐實習基地建設是重點、教師隊伍建設是關鍵、科學管理是保障、完善內(nèi)部質(zhì)量保障體系是根本的規(guī)律。要著力將市場需求大、專業(yè)力量強的專業(yè)建成特色品牌專業(yè)，要大力扶持市場需求大、專業(yè)力量弱的專業(yè)，要調(diào)整或逐步放棄市場需求小的專業(yè)。要重視基礎課程、專業(yè)核心課程和系列課程建設，實現(xiàn)課程體系和結構的整體優(yōu)化，要注重教學內(nèi)容、教學方法和考核方式的改革。
第五，應用型財經(jīng)院校要培養(yǎng)區(qū)域社會經(jīng)濟所需的應用型人才，要完善實踐課程體系、充實實驗項目、創(chuàng)建富有成效的實習基地。在課程建設上要注重聯(lián)動性和體系性，在項目設計上要注重與專業(yè)課程的滲透與復合，在基地建設上要注重基地效能的發(fā)揮。
四、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，實踐科學的質(zhì)量體系
科學的質(zhì)量體系需有創(chuàng)新的人才培養(yǎng)模式與之適應。大眾化語境下，應用型財經(jīng)院校要設計符合自身實際的人才培養(yǎng)模式，根據(jù)多元質(zhì)量觀的要求和分類指導的原則，從培養(yǎng)目標、培養(yǎng)方案、課程體系、教學內(nèi)容、教學方法、實踐實習、畢業(yè)論文、考核方式、管理規(guī)范等各環(huán)節(jié)改革人才培養(yǎng)模式，確立與科學質(zhì)量體系相適應的培養(yǎng)模式。
首先，要不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。人才培養(yǎng)模式包含培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格以及為實現(xiàn)培養(yǎng)目標和規(guī)格的整個教育過程。應用型財經(jīng)院校要注重搭建有利于吸引滿足自身教學、科研及服務社會的人才平臺，注重提升自身的人力資本競爭力；要以構筑創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式實驗區(qū)為抓手，打造創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的教育高地，從整體上提升學校教學硬件和軟件方面的綜合競爭力。
其次，應用特色型財經(jīng)院校要明確多元質(zhì)量觀語境下學術型、工程型、技術型、技能型等各類人才的基本素養(yǎng)及其培養(yǎng)的基礎，要確立適合自身層次及未來發(fā)展的人才培養(yǎng)規(guī)格，即確立培養(yǎng)能將理論知識應用于實踐的、富有創(chuàng)新精神和一定管理能力的應用型人才的培養(yǎng)目標，確立在職業(yè)導向上具備較強的智力應用技能型人才的培養(yǎng)目標。
再次，應用型財經(jīng)院校改革人才培養(yǎng)模式要增強“錯位競爭”與“占位競爭”意識。所謂“錯位競爭”就是指高校要凝煉特色，與綜合性、研究型一流大學錯位競爭，在人才培養(yǎng)規(guī)格定位、特色專業(yè)打造、服務面向把握、教學模式創(chuàng)新等層面結合自身的區(qū)位優(yōu)勢、行業(yè)指導優(yōu)勢、區(qū)域經(jīng)濟戰(zhàn)略發(fā)展優(yōu)勢，努力打造品牌、錘煉特色；所謂“占位競爭”就是要發(fā)揮好多年辦學積淀，依托行業(yè)、依托區(qū)位，在同類院校中樹立品牌，發(fā)揮品牌的輻射帶動作用，從而提高自身的辦學水平和辦學質(zhì)量，提高學校社會聲譽。
第四，社會的動態(tài)變化對高等學校培養(yǎng)模式、目標、過程具有重要影響，尤其是在大眾化和全球化語境下，任何大學對此都要有敏銳性，對社會變化的新需求和新挑戰(zhàn)要保持敏感。應用型財經(jīng)院校更應對經(jīng)濟社會變遷保持敏感，對社會的人才需求變化保持敏感，不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，不斷深化教學改革，遵循高等教育的發(fā)展規(guī)律，確立科學的人才質(zhì)量觀，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻
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[2]潘懋元，主編.中國高等教育大眾化的理論與政策[M].廣州：廣東高等教育出版社，2009.
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論文摘要:以勸說策略理論和言語行為理論為依據(jù)，對報刊廣告的勸誘性特征做語用分析。結果表明，報刊廣告具有權威代言、個性認同、寄予關愛、張揚優(yōu)點和不定對比等語用特點。
一、引言
在人際說服中，說服者的策略直接影響說服的效果;說服的方式影響著說服的客觀效果。阿倫斯(Axens)認為，“廣告是由可識別身份的倡議者，通過各種不同媒介用公開付費的方式對產(chǎn)品(包括商品和服務)，或主意進行非面對面的信息交流活動。廣告從本質(zhì)上而言具有說服性”(1996:7)。廣告既是人類的一種交際活動，又是一種過程。
語言不僅能用來提供信息、表達觀點，而且還能用來行事。我們說的每一句話都會對言語受眾產(chǎn)生一定程度的影響。本文采用拉爾森(Iarson)(1986:6)的定義。他認為，勸說是“由信息提供者和信息接受者通過使用符號共同創(chuàng)造出的一種識別或調(diào)整狀態(tài)。”
本文依據(jù)阿倫斯的廣告定義，從2003年8月至12月的《中國商報》和《國際商報》上選取材料。數(shù)據(jù)收集后，以拉爾森的勸說理論為指導，采用定性方法，歸納出廣告說服特征的類型。研究的目的，在于分析勸說特征及其有效性，提高廣告受眾的分辨認識能力，豐富言語行為理論和語言認知理論，和外語學習者的言語認知能力的提高。
二、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
1.權威代言
(1)第一批由國家衛(wèi)生部批準的保健食品，衛(wèi)食健字(96)第002號?！瓨s獲聯(lián)合國“發(fā)明創(chuàng)新科技之星獎”二項金獎。中華預防醫(yī)學會、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會、中國保健消費基金會3項評選認定其為優(yōu)秀科技保健產(chǎn)品。
(2)大寶化工制品有限公司秉承了……的產(chǎn)品風格。大寶漆已榮獲BQR,CQR,IS091002國際質(zhì)量體系認證。
2.個性認同
廣告主總是力圖通過對廣告受眾個性的認同，以達到其廣告訴求的目的。
(1)先天下之憂而憂后天下之樂而樂。這里，是以天下之優(yōu)為己任者的鐘愛之地……奧迪A6豪華行政版皆以無懈可擊的豪華高標準，與成功者身影相隨，形神相契。
(2)北京商之苑文化傳播有限公司致力于為現(xiàn)代企業(yè)管理成功人事提供權威的管理圖書信息及優(yōu)質(zhì)、快捷的購書服務……
3.寄予關愛
(1)即使口水漬枕套洗得干凈，你愿意貼在自己臉上嗎?，，，，二多人多次睡過的臥具，
你再接著繼續(xù)睡一次，這如同“別人穿過的內(nèi)褲，洗了你接著穿下去”，難受!
(2)TCL力推“健康洗衣”概念。TCL公司近日推出健康衛(wèi)士系列洗衣機，……在洗衣過程中，“臭氧活性因子”……通過穿透和破壞吸附在衣料上的霉菌、細菌、病毒細胞，達到除菌、消毒一舉兩得的洗滌效果，……在不經(jīng)意間即可完成洗衣、除菌、保健一系列工作。
4.張揚優(yōu)點
(1)Mazda6特有……共6面安全氣囊，開創(chuàng)同級車的新防衛(wèi)等級，給您堅實保護;……整合型主動安全系統(tǒng)，將安全的積極性發(fā)揮得淋漓盡致……
(2)給賽瑞克思30秒，讓品牌如影片經(jīng)典傳播只有30秒，一惟獨賽瑞克思Cerlx
5.不定對比
(1)北京海潤螺旋藻片不含淀粉。您是否在食用劣質(zhì)螺旋藻產(chǎn)品?1.陳舊原料;2.片劑堅硬(淀粉片);3.腐敗變質(zhì)、劣質(zhì)產(chǎn)品;4，經(jīng)高溫營養(yǎng)差。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品:墨綠色、無異味、片劑松軟、未經(jīng)過高溫
(2)杭州傳化涂料有限公司……形成綠色環(huán)保內(nèi)外墻乳膠漆、全無苯健康型木器漆等產(chǎn)品。公司在同行業(yè)率先通過IS09001:2000國際質(zhì)量體系認證和IS014001環(huán)境管理體系認證。
上面的分類揭示了這樣一個事實:廣告是廣告主為了盡可能傳遞美化自己產(chǎn)品或服務的信息，以獲取最大利益的勸說性活動。
三、數(shù)據(jù)討論
1.權威代言特點的分析
數(shù)據(jù)表明，報刊廣告常以政府、同業(yè)權威性機構所授予的榮譽稱號作為說服廣告受眾的重要策略。在2.1例(1)中，“第一批由國家衛(wèi)生部批準的”和“榮二項金獎”;例(2)中，”大寶漆已榮獲BQR,CQR,IS09002國際質(zhì)量體系認證”。根據(jù)奧斯汀的言語行為理論，一個人在說某種話的時候，他還表示有其他含義。因此，權威機構的認證等都是為了增加自己的廣泛認可度。
2.個性認同特點的分析
廣告主利用對受眾個性的認同，讓他們產(chǎn)生強烈的同類歸屬感，并以此作為從眾性沖動的依據(jù)。在2.2例(1)中，首先引用名句“先天下之優(yōu)而優(yōu)，后天下之樂而樂”讓購買者“以天下之優(yōu)為己任者”自居，自然“與成功者身影相隨”;例(2)中，“現(xiàn)代企業(yè)管理成功人事”將購買此類圖書者歸人成功或意圖成功者之列。這樣，受眾的個性在最大程度上得以認同，心理上獲得滿足。
3.寄予關愛特點分析
廣告主喜歡強調(diào)他們產(chǎn)品或服務對受眾的關愛，力圖拉近和潛在消費者之間的關系，以促使他們購買其產(chǎn)品或服務。正因為如此人們時常將此看作廣告主夸大自己產(chǎn)品和服務的行為。但是如果不這樣，廣告又何以能給受眾留下深刻的印象呢?我們?nèi)粘Ｉ钪械膶υ捯嗳绱?一個人說的話更具吸引力，聽眾則更易接受他所講的內(nèi)容。2.3例(1)里“別人穿過的內(nèi)褲，洗了你接著穿下去’，難受，’;例(2)中的“在不經(jīng)意間即可完成洗衣、除菌、保健一系列工作”。這些都體現(xiàn)了廣告主的人文關懷，令受眾在心中產(chǎn)生共鳴。
4.張揚優(yōu)點的特點的分析
廣告主會采取一切可能的手段彰顯其產(chǎn)品或服務的優(yōu)點來吸引受眾的注意力。2.4例(1)中“開創(chuàng)同級車的新防衛(wèi)等級，給您堅實保護”和“將安全的積極性發(fā)揮得淋漓盡致”將該車在安全性能方面的優(yōu)點和對車主的關愛彰顯無遺;例(2}里“給賽瑞克思30秒，讓品牌如影片經(jīng)典傳播，只有30秒”既揭示出電視廣告的時間單位，更突出自己能在如此短短的30秒內(nèi)所能起到的決定性作用。
5.不定對比特點的分析
廣告主使用對比策略是為了表明，他們所廣告的產(chǎn)品比同業(yè)其他的更具優(yōu)勢。在2.5例(1)中用劣質(zhì)螺旋藻產(chǎn)品的特點與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的特點作比較，最終是為一個潛在的暗
關鍵詞：ISO9000標準；實驗教學；質(zhì)量管理體系
隨著高等教育的大眾化，高校的教學質(zhì)量已成為全社會關注的熱點，建立和實施ISO質(zhì)量管理體系無疑是提高高校教育質(zhì)量和教學效益的一種科學、有效、經(jīng)濟的途徑，同時也是高校持續(xù)改進、提高教育質(zhì)量的保證。如今實驗教學在高等教學體系中占據(jù)著非常重要的地位，隨著高等教育的日益普及，學生的實踐操作能力顯得尤為重要。為實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標和進一步提高教學質(zhì)量，研究如何改革實驗教學工作管理方法，建立完善的實驗教學質(zhì)量管理體系，已成為當今教育界致力研究的熱點問題之一。本文即針對高校實驗教學中的現(xiàn)實問題，深入分析了ISO9000質(zhì)量管理的內(nèi)涵，構建了基于ISO9000標準的高校實驗教學質(zhì)量管理體系，以期為推進教育部“教學質(zhì)量與教學改革工程”、提高高校教學水平提供有益參考。
一、ISO9000質(zhì)量管理標準
1.基本內(nèi)涵
國際標準化組織（ISO）是目前世界上最大、最具有權威性的國際標準化專業(yè)機構。為了適應經(jīng)濟全球化的趨勢，國際標準化組織的技術委員會先后了《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語》（ISO8402）、《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南》（ISO9000）、《質(zhì)量體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》（ISO9001）、《質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》（ISO9002）、《質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》（ISO9003）以及《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》（ISO9004）。國際上通常將這6項標準統(tǒng)稱為ISO9000系列標準。
2.主要特點
ISO9000族標準主要有以下的特點：
⑴堅持采用過程模式，通用性、兼容性好。為了實現(xiàn)質(zhì)量管理體系自身以及各種管理體系的兼容性，ISO9000標準選擇在公共基礎上的“過程模式”作為標準的主體內(nèi)容，運作質(zhì)量管理體系的同時可通過相同管理要素的“連帶效應”，實現(xiàn)其他管理體系的運作。此外，ISO9000標準還具有良好的兼容性，它已完全沒有某個行業(yè)的色彩，更具通用性，也更加強調(diào)體系的有效性，顧客需求的滿足和持續(xù)改進。
⑵堅持強調(diào)組織“滿足顧客需求”。ISO9000族標準列出的第一項質(zhì)量管理原則就是“以顧客為關注焦點”，提出“組織依存于顧客”的理念。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。在ISO9001標準要求中有12個條款直接涉及到“顧客”。
⑶堅持“持續(xù)改進環(huán)”，強調(diào)自我改進機制。ISO9001標準將“顧客滿意度的測量和監(jiān)視”和“數(shù)據(jù)分析”作為對質(zhì)量管理體系的要求提出，質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，確定提供顧客可接受產(chǎn)品的過程，以及保持這些過程受控，質(zhì)量管理體系提供了用于持續(xù)改進的框架，以使顧客滿意。
二、高校實驗教學引入ISO9000標準的重要意義
1.實驗教學及其內(nèi)容
實驗教學是高校教學的重要組成部分，其根本目的是使培養(yǎng)的學生通過基本技能的訓練，激發(fā)學生的創(chuàng)新思想與實驗能力，提高學生實驗操作技能。通過實驗，提出問題和解決問題，鍛煉學生的探索進取精神；培養(yǎng)學生在學習與工作中，相互協(xié)作能力。
實驗教學的環(huán)節(jié)是實驗教學目標任務的具體化。具體來說，是將各個實驗教學環(huán)節(jié)通過合理配置，構建以培養(yǎng)應用能力為主線的實驗教學環(huán)節(jié)的內(nèi)容，實現(xiàn)循序漸進。將實驗教學的目標和任務具體落實到各個實驗教學環(huán)節(jié)中，使學生在實驗教學中掌握必須具備的、相互關聯(lián)的知識和能力。高校的實驗教學環(huán)節(jié)（模塊）主要包括實驗、實習、實訓、工程訓練、課程設計、畢業(yè)設計（論文）和社會實踐等。
2.實驗教學質(zhì)量管理體系
高等學校實驗教學質(zhì)量管理體系包括實驗教學管理職責、實驗教學資源管理、實驗教學過程實現(xiàn)和實驗教學的質(zhì)量監(jiān)控與改進。學校在進行實驗教學質(zhì)量管理時，首先要根據(jù)教學質(zhì)量方針和目標的要求，準備必要的資源條件（教師、教材、教學設施和教學媒體等資源），然后通過設置教學組織機構，分析確定需要開發(fā)的教學和教學管理活動（過程），分配、協(xié)調(diào)各項活動的職責和接口，通過程序的制定給出從事各項實驗教學質(zhì)量活動的工作方法，使各項實驗教學質(zhì)量活動（過程）能夠經(jīng)濟、有效、協(xié)調(diào)地進行，這樣組成的有機整體就是學校的實驗教學質(zhì)量管理體系。
3.高校實驗教學引入ISO9000標準的意義
⑴實驗教學質(zhì)量管理體系的形成參照了 ISO9000 族標準，與全面質(zhì)量管理的理念是一致的，能夠比較好地滿足實驗教學全面質(zhì)量管理的要求。
⑵學校整體教學質(zhì)量的提高依賴于各個教學環(huán)節(jié)的教學質(zhì)量的提高，因此，實驗教學環(huán)節(jié)作為應用型人才培養(yǎng)的關鍵環(huán)節(jié)，實驗教學質(zhì)量管理體系為實施教學全面質(zhì)量管理奠定了基礎。
⑶建立實驗教學質(zhì)量管理體系有利于提高學校的聲譽，學?？梢韵蚣议L、社會各界和政府展示自己在教學的各個方面已經(jīng)齊備，并且教學質(zhì)量處于受控之中，從而，贏得學生、家長和社會的信任。同時學生、家長、社會各界可以通過教學質(zhì)量管理體系了解學校的組織是否健全、人力和物力資源是否齊備、工作機制是否健全，從而得出教學質(zhì)量是否有保障，并進而為學生和家長選擇學校提供可靠的依據(jù)。
⑷建立實驗教學質(zhì)量管理體系有利于實現(xiàn)管理科學化、規(guī)范化，依法治校而不是以人治校，在使學校的教學質(zhì)量持續(xù)提高的同時，也使學校的整體管理水平不斷提高，從而最大限度地滿足社會對學校人才培養(yǎng)的需求
三、基于ISO9000標準的高校實驗教學質(zhì)量管理體系的構建
1.基本思想。以ISO9000基本思想為指導，借鑒企業(yè)按 ISO9001 標準建立質(zhì)量管理體系的模式方法和成功經(jīng)驗，吸收教學質(zhì)量管理實踐中的最新成果，建立教學質(zhì)量管理體系，開展教學質(zhì)量保證活動，對影響教學質(zhì)量的所以環(huán)節(jié)、活動及因素實施有效地控制，確保高?！爱a(chǎn)品”達到規(guī)定的要求，使高校主動適應社會變化的需要，促進高校合理利用資源，不斷改進和提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。
2.構建目標。教學質(zhì)量目標是對教學質(zhì)量方針的具體化，可從以下幾個方面來界定教學質(zhì)量目標。①教學質(zhì)量特性，包括教學輸入、教學過程和教學結果的質(zhì)量特性，如師生比、骨干教師比率、服務態(tài)度、學校特色、升學率、合格率、優(yōu)秀率、學生的智力和非智力因素發(fā)展水平、學生滿意率、家長滿意率等；②比較特性，與同類學校的教學質(zhì)量比較；③質(zhì)量改進特性，反映學校教學進步的指標；④時間特性，規(guī)定目標實現(xiàn)的時間限度，比如一所基礎薄弱學校確定的目標是三年內(nèi)在教學質(zhì)量上達到本地區(qū)中等水平。
3.構成要素。高校實驗教學質(zhì)量管理通常包括以下構成要素：
⑴實驗教學質(zhì)量管理體系。包括實驗教學質(zhì)量管理總體要求和相應的文件要求；
⑵實驗教學管理職責體系。包括實驗教學質(zhì)量括管理承諾、質(zhì)量方針、方案策劃以及管理評審；
⑶實驗教學資源管理體系。包括從事實驗教學的人力資源以及相應的基礎設施和環(huán)境條件；
⑷實驗教學產(chǎn)品實現(xiàn)體系。包括培養(yǎng)目標和方向、學科專業(yè)的設置、師資隊伍建設目標、課程設置、科研等。
4.模式設計。
對于高等學校這一組織而言，教學工作是中心工作，提高教學質(zhì)量是管理工作的目標，通過進一步分析和引用ISO9000 標準的有關規(guī)定，建立了以過程為基礎的實驗教學質(zhì)量管理體系模式見圖1，以過程為基礎的實驗教學質(zhì)量管理體系，由兩個過程組成，第一個是實驗教學過程的實現(xiàn)，包括實驗教學過程輸入、實驗教學過程和實驗教學輸出效果，第二個是以提高實驗教學質(zhì)量為目標的管理過程，管理過程的要素構成由實驗教學管理職責，實驗教學資源管理，實驗教學過程實現(xiàn)和實驗教學監(jiān)控與改進四個部分組成，與ISO9000標準中規(guī)定的四大板塊內(nèi)容：管理職責；資源；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進，是一一對應的。這兩個動態(tài)過程的不斷運動，以及它們在運動過程中的相互關聯(lián)、交叉和作用，構成了學校實驗教學質(zhì)量的運動過程，可見，實驗教學質(zhì)量的提高是通過質(zhì)量管理體系的運動過程實現(xiàn)的。
學校整體教學質(zhì)量的提高依賴于各個教學環(huán)節(jié)的教學質(zhì)量的提高，實驗教學是人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，因此，建立實驗教學質(zhì)量管理體是必要的。作為整個教學質(zhì)量管理過程的一個環(huán)節(jié)，為整體教學質(zhì)量的提高貢獻力量，是建立實驗教學管理體系的目的。
四、質(zhì)量管理體系應用中可能出現(xiàn)的問題及對策建議
對于高校尤其是地方本科高校而言，將ISO9000標準應用于實驗教學質(zhì)量管理中還處于探索階段，需要經(jīng)歷一個嘗試、適應的過程。從理論上講，構建規(guī)范有效的實驗教學質(zhì)量管理體系可以有效的促進教學質(zhì)量的提高。然而，在實際應用過程中，還可能存在以下幾方面問題，因而值得我國高度重視。
1.認識不充分，致使建立的質(zhì)量管理體系不符合實際。
有些高校在沒有真正了解ISO9000標準的作用和意義的情況下，就盲目效仿企業(yè)引入ISO9000標準，機械地按照模板進行學校質(zhì)量管理體系文件設計和編寫，在短時間內(nèi)，堆砌成了質(zhì)量管理體系文件。事實上，這樣建立起來的所謂的教學質(zhì)量管理體系，無非是一堆形成文字的文件，難以與實際情況銜接和掛鉤，無法增值和有效運行，很多環(huán)節(jié)在應用過程中流于形式。因此，在引入ISO9000質(zhì)量管理體系時，要使各級領導認識到，建立質(zhì)量管理體系，是解決管理問題，解決管理者自身的工作質(zhì)量問題。對質(zhì)量管理的投入必須到位，領導要帶頭按照質(zhì)量管理體系文件要求辦事，切忌說起來是一套，做起來又是另一套。同時，學校還要培養(yǎng)出懂ISO9000標準的內(nèi)部管理人員，結合實驗教學管理特點靈活把握，充分識別過程，對實驗教學質(zhì)量管理體系進行精心策劃，構建符合本校的實驗教學質(zhì)量管理體系。
2.缺乏全員參與，教職員工質(zhì)量意識淡薄。
在應用ISO9000標準的過程中，嘴上倡導“提高質(zhì)量意識”、“全員參與”，但在實際推動過程中，多數(shù)教職員工質(zhì)量意識淡薄。在文件編寫和修改時，部分人員考慮的不是怎樣提高質(zhì)量問題，而是盡量想辦法“避責”；在內(nèi)部自查、審核過程中，也是在一夜之間造一些“假”記錄，應付檢查；在發(fā)現(xiàn)問題進行整改時，也是應付草草了事，整改沒有落到實處。因此，實施實驗教學質(zhì)量管理體系，首先要抓質(zhì)量教育工作，強化全體員工的質(zhì)量意識，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀念，使之充分認識和理解質(zhì)量管理的重要意義，明確自身在質(zhì)量管理活動中應承擔的責任，并使之內(nèi)化為自己的自覺行動。同時，也不可忽視對學生的質(zhì)量教育。因為人才培養(yǎng)是雙向行為，學生是高?！爱a(chǎn)品”的載體。為此，必須要高度重視全員質(zhì)量意識的教育工作，對不同層次的管理人員和學生進行強化質(zhì)量意識教育。
3.編制質(zhì)量體系文件時，注重形式而非實質(zhì)
在引入 ISO9000 標準時，機械地制定了大量的程序文件、規(guī)章制度和記錄表格。這樣的結果是，在實際實驗教學和管理工作中，每一項工作，不管大小、有無必要，都要進行記錄，實驗教學質(zhì)量管理體系實施缺乏靈活性，不僅極大的浪費了人力物力，還把教師、管理人員限制得太死，因此不滿情緒和反感情緒在教師隊伍中滋生，反而不利于教學質(zhì)量的提高。因此，在應用 ISO9000 標準的實踐中，質(zhì)量體系文件數(shù)量和詳略程度取決于人員的素質(zhì)和現(xiàn)行實驗教學及其管理的實際情況，只要不影響實驗教學質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運行，文件應盡可能少、盡可能簡單明了。另一方面，在質(zhì)量體系運行中發(fā)現(xiàn)某些影響實驗教學質(zhì)量的問題反復出現(xiàn)，在需要修改補充相關的規(guī)定，甚至增加新的質(zhì)量體系文件。
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作者簡介：
黃志斌（1975-），男，廣西南寧人，講師，碩士，現(xiàn)就職于廣西財經(jīng)學院，研究方向：質(zhì)量管理、生產(chǎn)與運作管理。
1、GMP與ISO9001的相同點
GMP與 ISO9001質(zhì)量管理體系同屬質(zhì)量管理標準，并且都是制藥企業(yè)質(zhì)量體系認證的依據(jù)。具體表現(xiàn)在：
1.1 GMP與ISO9001的目的都是保證產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量達到一定要求。都是通過對影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素實施控制來達到確保產(chǎn)品質(zhì)量的目的；
1.2 GMP與ISO9001有著相似的發(fā)展歷程。經(jīng)過一系列教訓和實踐逐步完善，由最初的“強調(diào)事后把關”升級為“預防為主”，由“管結果”變?yōu)椤肮芤蛩亍保?/p>
1.3 GMP與ISO9001都是對生產(chǎn)和質(zhì)量管理的基本要求，而且都是標準。隨著科學技術和生產(chǎn)的發(fā)展而不斷發(fā)展和完善的，都是質(zhì)量管理現(xiàn)代化的成果，代表現(xiàn)代質(zhì)量管理水準。
2、GMP與ISO9001的不同點
2.1 性質(zhì)不同
GMP規(guī)定的藥品生產(chǎn)的基本條件，是國家強制執(zhí)行的、不得刪減，在絕大多數(shù)國家或地區(qū)的GMP都具有法律效力；而ISO9000則是推薦性的技術標準。
2.2 對象不同
GMP是為了保證人們用藥安全有效，是專業(yè)性標準，只適用于藥品生產(chǎn)企業(yè)，專屬性較強；ISO9001質(zhì)量管理體系是公司之間的商品交換，適用于各行各業(yè)，是通用性性標準。這也是GMP與ISO9001質(zhì)量管理體系最根本的區(qū)別。
2.3 實施手段不同
GMP是強制性標準，由政府監(jiān)督發(fā)證。而ISO9001是企業(yè)自愿申請認證，由認證機構實施認證并頒發(fā)證書。
2.4 證書作用不同
GMP是為了保證藥品安全性，防止交叉污染，《藥品GMP證書》是藥品生產(chǎn)企業(yè)從事藥品生產(chǎn)必要條件之一；而ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書是公司之間商務活動的證明書。
2.5 適用范圍不同
ISO9001質(zhì)量管理體系是一項國際通用標準，各個國家普遍執(zhí)行；GMP存在地域性，各個國家和地區(qū)甚至是組織都有自己的GMP，不同國家和地區(qū)的GMP標準不同，有的差距很大。
3、新版GMP引入質(zhì)量管理體系的意義
對于藥品生產(chǎn)企業(yè)而言，GMP和ISO9001質(zhì)量管理體系是相輔相成的。在實施GMP時引入質(zhì)量管理體系可以有利于推進企業(yè)的質(zhì)量管理向縱深發(fā)展，使企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)化、規(guī)范化并逐步向國際水平靠攏，實現(xiàn)質(zhì)量管理國際化；有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高市場競爭力，有利于保護用戶或消費者的利益，提高企業(yè)的信譽，有利于推動GMP的實施。
GMP體現(xiàn)了“預防控制為主”的質(zhì)量觀念，GMP的基本思想是降低人為差錯，預防污染和交叉污染；ISO9001質(zhì)量管理體系標準從質(zhì)量角度看，是對影響質(zhì)量的各種活動進行規(guī)范、控制的過程。從管理角度看，是管理理論、管理科學和管理方法在質(zhì)量活動中的具體應用。ISO9001質(zhì)量管理體系標準體現(xiàn)了“主動進攻、追求成效“的質(zhì)量經(jīng)營觀念。
企業(yè)通過GMP認證、獲到了《藥品GMP證書》，只證明企業(yè)組織生產(chǎn)達到基本標準的能力，而這種能力能否長期保持下去，企業(yè)還需要采取一些有效質(zhì)量管理方法，來確保對其生產(chǎn)、提供的產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進。
實施GMP是保證藥品質(zhì)量和人民用藥安全，企業(yè)的效率和效益并不是GMP管理關注的重點。企業(yè)面對市場經(jīng)濟下的競爭環(huán)境，除需不斷開發(fā)新產(chǎn)品投入市場外，還需不斷地對現(xiàn)有品種進行優(yōu)化工藝、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本的改進。如果企業(yè)只是按GMP要求在規(guī)定條件下生產(chǎn)合格的產(chǎn)品，而不在現(xiàn)有質(zhì)量水平的基礎上通過有效的手段和途徑來提高藥品質(zhì)量水平和降低藥品的各項成本，那么企業(yè)的發(fā)展就缺乏動力。而實施ISO9001質(zhì)量管理體系，就可以將持續(xù)質(zhì)量改進納入企業(yè)運行系統(tǒng)、建立適用持續(xù)質(zhì)量改進的管理和操作程序，為持續(xù)質(zhì)量改進提供資源，建立持續(xù)質(zhì)量改進的機制、營造激勵改進的環(huán)境和氛圍、開展員工培訓和組織員工進行質(zhì)量改進活動等方面，使各部門、各崗位人員不斷地識別改進機會、選擇課題、分析原因、采取措施、評審改進結果、確定新的改進目標，從而使企業(yè)不斷發(fā)展。
新版GMP的出臺更是證明了這一點。但目前很多藥品生產(chǎn)企業(yè)對GMP的認識還停留在GMP階段、將GMP看成一個孤立的東西，甚至有一些已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，其單位的GMP和ISO9001質(zhì)量管理體系仍是兩張皮，ISO9001質(zhì)量管理體系處于停止狀態(tài)。正是因為如此，新版GMP雖然已推行了近三年的時間，但通過新版GMP的無菌藥品生產(chǎn)企業(yè)不足30%、非無菌藥品生產(chǎn)企業(yè)不足20%。新版GMP推行速度不快的原因除資金方向的原因之外，還有人們對新引入的質(zhì)量管理體系不太了解，感覺無從下手。既然GMP和ISO9001是一個有機的整體，那不妨先學習ISO9001質(zhì)量管理體系標準，深入了解ISO9001質(zhì)量管理體系標準再將ISO9001理念、思想貫徹到日常的GMP中去，將新版GMP的標準細化到ISO9001條款、要素來，將二者有機的融合，建立完善的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)領導認識到質(zhì)量改進對企業(yè)生存發(fā)展和競爭力的需要，為企業(yè)創(chuàng)造一個進行質(zhì)量改進的環(huán)境，使企業(yè)質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進，增加企業(yè)發(fā)展的后勁，做百年企業(yè)、創(chuàng)歷史名牌。
參考文獻：
1.張加真 藥品GMP與ISO9000淺析 [期刊論文]-世界標準化與質(zhì)量管理2001（04）
2. 關于GMP認證檢查員的幾個話題 [期刊論文]-中國藥事2009（8）
關鍵詞 ISO9001 質(zhì)量管理體系 開放實驗室 管理機制
一、引言
隨著高等教育的不斷發(fā)展和教學改革的進一步深化，實驗教學在人才培養(yǎng)方面的作用越來越重要。而開放式實驗室建設是結合教學改革、課程建設和知識更新，從提高學生的知識應用能力、實踐能力和創(chuàng)新能力的角度上提出的。開放實驗室的管理是一個多層次、多目標、多因素的系統(tǒng)，是學校教學、科研、學科建設和管理水平的重要標志。[1]許多高校嘗試將傳統(tǒng)教學型實驗室向開放型實驗室轉型，但是在轉型實施過程中發(fā)現(xiàn)，開放實驗室管理仍然存在一些問題：第一，缺乏對管理人員的監(jiān)督與激勵，造成管理人員積極性低，開放時間不固定；第二，部分損壞設備維修費用高，維護困難；第三，缺乏對學生實踐、創(chuàng)新能力的考核評價與激勵，學生參與開放性實驗室積極性不高；第四，開放形式單一，缺乏與其他高校實驗室的合作聯(lián)系；第五，管理成本高，開放實驗室經(jīng)費不足，經(jīng)費管理不合理。事實上，出現(xiàn)這些問題的根本原因是高校實驗室在開放過程中管理體制和運行機制不合理。[2]
ISO9001標準是全世界質(zhì)量科學和管理技術的精華，它對任何類型、規(guī)模及行業(yè)的組織都具有通用性。[1]最新ISO9001：2015質(zhì)量管理體系標準明確指出其適用于所有類型組織，特別是服務行業(yè)、科研單位，并首次提出了“知識也是一種資源”的觀點。因此，將ISO9001質(zhì)量管理體系引入高校開放實驗室管理是一種有效途徑和方法。
二、ISO9001質(zhì)量管理體系在開放實驗室管理中的應用
ISO9001是由國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的對組織質(zhì)量進行指揮與控制的管理體系，[3]即為組織提供一個標準、專業(yè)的質(zhì)量管理體系參照依據(jù)與組織框架。
國外許多大學基于ISO9001建立了自己的教育服務質(zhì)量體系，并用這些標準對高校服務質(zhì)量的保證能力進行評價。我國同濟大學等高校多年前已通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，筆者所在的實驗中心也于2005年整體通過了認證。在“高校實驗室工作規(guī)程”指導下建立并持續(xù)改進，適應ISO9001標準的高校實驗室管理制度，在實驗室的日常管理中雖取得了一定的效果，但在開放實驗室的管理中仍存在一些不可忽視的共性問題：第一，過于文件化，語言表述繁雜。[4]基于體系建立的部分程序文件與學校程序文件沖突，導致實際操作中既要提交體系文件，又要按學校實驗室管理要求提交文件，降低了體系運行的效率；學生流動量較大，難以按照實驗室運行記錄要求對進入和離開實驗室的學生一一翔實登記，儀器設備及器材丟失和損壞現(xiàn)象時有發(fā)生。[5]第二，體系標準對教育管理的思考和研究不足。企業(yè)產(chǎn)品處于被動的狀態(tài)，不具備思維能力，而學生具有主動性和思維能力，因此難以達到使人才全面發(fā)展以適應社會和市場的需要。[6]第三，保羅帕姆斯等資深質(zhì)量管理專家認為最高管理層對質(zhì)量管理體系的參與和支持力度較弱。[7]體系中關于員工培訓、計量校準等需要學校政策和資金支持的項目無法實行；實驗室開放積極性不高，單純追求其開放時間而忽視其實際有效利用率，[8，9]閑置等現(xiàn)象仍然存在，[10，11]很難達到體系對設備利用率、新項目開發(fā)的要求。
三、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵
隨著國際環(huán)境與社會形式的變化，ISO9001經(jīng)歷了不斷完善與改進的過程。近年來，國際標準化組織ISO對ISO9001：2008標準進行了修訂，于2015年9月ISO9001：2015標準。與舊標準相比較，ISO9001：2015標準的變化主要體現(xiàn)在：第一，用“產(chǎn)品與服務”代替了“產(chǎn)品”，強調(diào)產(chǎn)品和服務的差異；第二，明確提出了“組織環(huán)境”的理解要求；第三，用“外部提供的過程、產(chǎn)品和服務”取代“采購”，包括“外包過程”；第四，提出“知識”也是一種資源，是產(chǎn)品實現(xiàn)的支持過程。
從以上變化可以看出，新標準同時強調(diào)產(chǎn)品、服務、文化等在體系中的重要性，其先進的管理思想和管理機制更加適用于高校實驗室管理。ISO9001：2015標準強調(diào)管理職責分明、各司其職；依據(jù)體系文件，以數(shù)據(jù)和事件為依據(jù)，預防為主、有始有終；允許根據(jù)工作需要對體系文件進行增減和修改，以保證體系文件的科學性、完善性和適用性，這與目前許多國內(nèi)高校實驗室廣泛實行的崗位責任制、目標管理和質(zhì)量管理法之間形成很強的相通性和包容性。[1]在深化實驗教學改革中，將ISO9001：2015質(zhì)量管理體系應用于開放實驗室管理中，可以更好地改善舊體系在高校實驗室管理中的不足，有利于高校實驗室管理的規(guī)范化、科學化建設，更有利于促進高校間的合作、加強國際交流、提升知名度。
四、ISO9001：2015質(zhì)量管理下開放實驗室管理的實施
（一）ISO9001：2015質(zhì)量管理下的開放實驗室管理原則
ISO9001：2015質(zhì)量管理體系運用于高校開放實驗室管理的首要工作是學習和理解該體系的7項基本原則，并結合實際情況確定實驗室管理的質(zhì)量方針及目標。具體如下：
第一，以顧客為關注焦點。滿足顧客要求并且盡量超出顧客期望是質(zhì)量管理的主要關注目標，對于組織的持續(xù)成功意義重大。高校開放實驗室的“顧客”是指全校師生、社會人員、社會組織等對象，因此，高校實驗室管理需研究各對象的需求和期望，并轉化為質(zhì)量要求，采取有效措施著力實現(xiàn)。第二，領導作用。各層級的領導通過確定統(tǒng)一的組織宗旨與發(fā)展方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以此來推動組織質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)。高校實驗室管理者應全面思考相關方的需求，包括實驗室內(nèi)部、外部乃至社會、環(huán)境的要求，科學制定實驗室發(fā)展規(guī)劃，合理配置資源，激發(fā)管理人員的潛能與積極性，營造良好的道德風范和實驗室文化。第三，全員參與。組織應確保其內(nèi)部各層級人員在質(zhì)量管理活動中的能力、授權和參與度，這是有效提升組織創(chuàng)造價值能力的必要條件。人為組織之本，開放實驗室必須見章立制，依法管理，責權分明，有效激勵，實現(xiàn)實驗室管理人員的積極參與。第四，過程方法。把組織的活動理解為相互關聯(lián)、系統(tǒng)運行的過程進行系統(tǒng)管理，將有助于組織獲得更多具有一致性和可預測性的結果。實驗室管理必須重視對過程的有效控制、監(jiān)督與分析，進而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務的低效率現(xiàn)象。第五，改進。成功的組織致力于持續(xù)改進，組織非常有必要對其內(nèi)外部環(huán)境變化作出及時反應。通過運用“過程方法”，開放實驗室將能針對所發(fā)現(xiàn)的低效率過程進行改進。第六，循環(huán)決策。決策通常存在一定程度上的不確定性，基于數(shù)據(jù)分析與評價的決策將會更有助于產(chǎn)生預期結果。高校實驗室管理必須采取PDCA循環(huán)過程方法，不斷改善管理效果。第七，關系管理。為了取得持續(xù)成功，組織需要識別并有計劃地管理與相關利益方之間的關系。高校開放性實驗室應與相關利益方形成良好的互利關系。例如，高校與實驗室之間可建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關系，以達到雙贏目的。
（二）ISO9001：2015質(zhì)量管理下的開放實驗室管理實施流程
確定開放實驗室管理原則后，便可進一步構建ISO9001：2015質(zhì)量管理下的開放實驗室流程。[1]具體如下：
第一，建立管理團隊，開展貫徹培訓。為保證質(zhì)量體系的建立，高校實驗室應首先建立高效的管理團隊。[12]由管理團隊制定開放實驗室的質(zhì)量方針、目標，負責質(zhì)量體系的建立、推進和維護，編制實驗室質(zhì)量管理體系文件，并組織對全體實驗室管理人員進行質(zhì)量管理標準培訓，增強全員的質(zhì)量意識，提升全員質(zhì)量管理操作技能。第二，整合實驗室資源，提升實驗室的開放能力。對實驗室進行統(tǒng)籌規(guī)劃、資源整合，嘗試打破學科界限，以適應學科的交叉，達到實驗室應具備的工作環(huán)境、設備與物資方面的要求，確保實驗教學質(zhì)量的提高。第三，有效發(fā)揮實驗資源的社會服務功能。實驗室是高校教學、科研基地，同時也是學校和社會之間的橋梁。在滿足教學的前提下，發(fā)揮資源優(yōu)勢，擴展職能，利用高校先進的大型精密儀器設備和自身的資源和人才優(yōu)勢，為社會各行各業(yè)提供服務。第四，建立健全質(zhì)量體系文件，實現(xiàn)強有力的制度保證。通過質(zhì)量體系文件的建立，將ISO9001標準細化為各項實驗教學的具體執(zhí)行標準，強調(diào)預防為主和過程控制，完善實驗教學流程，規(guī)范實驗教學行為，保障實驗結果的準確性，并使實驗教學活動有法規(guī)可依、有制度可循、有標準可比、有記錄可查、有違章可究，促使實驗室崗位職責更加明確，服務更加規(guī)范，工作程序更加清晰，工作目標更加統(tǒng)一，為實驗室質(zhì)量管理起到很好的保證作用。第五，完善質(zhì)量評價體系，制定管理人員激勵制度。首先，在ISO9001：2015標準質(zhì)量管理體系下，建立以客觀公正公開衡量、測評實驗室管理人員工作的質(zhì)量評價體系，同時建立“效率優(yōu)先，兼顧公平”的物質(zhì)激勵制度。其次，高校開放性實驗室應采取措施幫助實驗室管理人員進行學歷進修、技能培訓等，鼓勵實驗室管理人員追求與學校發(fā)展方向一致的目標，用學校的發(fā)展目標激勵他們提升個體發(fā)展目標，做到二者的有機結合。再次，高校實驗室管理要為實驗室管理人員創(chuàng)造貢獻出成果的機會和條件，賦予實驗室管理人員必要的權力和責任，使其從工作中獲得成就感和認同感。最后，高校實驗室管理應保持透明度，建立公示、反饋、復議制度。以上措施有利于實驗室管理人員工作效率的提升。
五、結語
高校開放實驗室要提升管理效率及質(zhì)量，就必須把規(guī)范化服務、標準化服務置于首要地位，建立一套科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、易操作并能不斷改進的質(zhì)量管理體系。ISO9001：2015下的開放實驗室管理將質(zhì)量體系的要求與實驗室服務指標融為一體，將過程管理與目標管理有機結合在一起，采用該體系具有標識性、監(jiān)督性和可追溯性過程管理思想，能真正實現(xiàn) PDCA 循環(huán)，達到服務自覺化、決策科學化、工作規(guī)范化、改進制度化等標準，促使實驗室相關人員能夠自我約束、自我管理、自我改進、自我創(chuàng)新。[1]這將使開放實驗室高效運行目標成為可能。
（胡波、唐月萍、陳杰、陳國華單位為成都理工大學核技術與自動化工程學院；陳曉亮單位為西南交通大學經(jīng)濟管理學院）
[作者簡介：胡波（1982―），男，四川樂山人，成都理工大學核技術與自動化工程學院機電工程系講師，研究方向：機械設計及制造?；痦椖浚罕疚南邓拇ㄊ「叩冉逃瞬排囵B(yǎng)質(zhì)量和教學改革項目（235）、成都理工大學高等教育人才培養(yǎng)質(zhì)量和教學改革項目“機電類專業(yè)卓越工程人才培養(yǎng)模式改革與實踐”（13JGZ19）、“成都理工大學機械工程專業(yè)教學創(chuàng)新團隊”項目（10912-JXTD201501）聯(lián)合資助。]
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關鍵詞：高等教育，物業(yè)管理，發(fā)展展望
隨著近幾年我國職業(yè)院校的快速發(fā)展，許多職業(yè)院校園區(qū)的建立、再加上職業(yè)院校新校區(qū)的擴建，使職業(yè)院校物業(yè)管理成為職業(yè)院校后勤的新興行業(yè)，雖然職業(yè)院校物業(yè)管理起步晚，但發(fā)展較快，職業(yè)院校物業(yè)管理因其特殊屬性，必將在社會物業(yè)中發(fā)揮生力軍的作用，同時有著廣闊的發(fā)展前景。下面是對職業(yè)院校物業(yè)管理發(fā)展趨勢的一點粗淺研究。
1、職業(yè)院校物業(yè)管理的發(fā)展趨勢
2003年6月8日，國務院頒布了《物業(yè)管理條例》（國務院令第379號，以下簡稱《條例》），《條例》的頒布，標志著我國物業(yè)管理進入了法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時期。隨著職業(yè)院校后勤社會化改革的不斷深入，職業(yè)院校物業(yè)管理作為城市物業(yè)管理的組成部分，其發(fā)展趨勢應同社會物業(yè)管理同步，同時因其特殊屬性與社會上的業(yè)內(nèi)同行相比，有著不可比擬的優(yōu)勢和發(fā)展空間，作為社會物業(yè)管理發(fā)展的排頭兵，實施市場化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化管理的方向也將成為職業(yè)院校物業(yè)管理的發(fā)展趨勢。
所謂職業(yè)院校物業(yè)管理市場化：是指物業(yè)管理按照市場經(jīng)濟的原則去運作。職業(yè)院校后勤部門不應是下屬的行政性組織，后勤部門可以組建物業(yè)管理企業(yè)，允許其獲取合理的利潤，其利潤的大小，有無由市場來確定。物業(yè)管理企業(yè)實行有償服務。按照慣例，“誰得益，誰出錢”，物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)服務項目，服務標準的要求，以及服務對象的消費層次，開展多元化，多層次的經(jīng)營服務。要建立完整的職業(yè)院校物業(yè)管理運行機制，脫離原來的行政管理模式，從職能管理轉到經(jīng)營型管理，走市場化道路。這是職業(yè)院校物業(yè)管理發(fā)展的方向。從一些發(fā)展較好的職業(yè)院校物業(yè)企業(yè)實例看，只有按照企業(yè)化運轉模式并科學規(guī)范的進行管理，開展多元化、多層次的經(jīng)營服務，才能保證職業(yè)院校物業(yè)管理水平的提高，使之適應職業(yè)院校教學、科研發(fā)展的需要，為師生員工提供一個良好的校園工作、學習、生活環(huán)境。
所謂職業(yè)院校物業(yè)管理社會化：是指職業(yè)院校物業(yè)管理為適應社會化大生產(chǎn)分工的要求，謀求更大發(fā)展，必須擴大規(guī)模，走向社會。隨著全國物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，職業(yè)院校物業(yè)管理作為特殊的行業(yè)，首先，一定要立足學校這個大市場，學校市場是職業(yè)院校后勤企業(yè)的生存之本。其次，在切實保障學校教學、科研的順利進行，為師生員工提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價和良好的服務，為學校穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮作用的前提下，必須擴大規(guī)模，謀求更大的發(fā)展。要結合企業(yè)實際，積極穩(wěn)妥的拓寬市場，要充分利用職業(yè)院校優(yōu)勢，利用國家給予的優(yōu)惠政策，抓住時機，大膽走向社會參與社區(qū)物業(yè)管理，努力壯大實力，為自己爭取和創(chuàng)造更大的生存發(fā)展空間。而要做到這一點，必須打破小兵團分散作戰(zhàn)的局面，組建一批實力雄厚，人才集中，專業(yè)技術力量強，具有市場競爭力的企業(yè)集團，創(chuàng)出自己的品牌，增強競爭實力，才能實現(xiàn)其規(guī)范效益，走上良性循環(huán)的道路。
所謂職業(yè)院校物業(yè)管理專業(yè)化：是指職業(yè)院校物業(yè)管理要有健全的企業(yè)組織機構，各職能部門要各盡其職，這是分工協(xié)作，順利實施管理的組織保證，職業(yè)院校物業(yè)管理所涉及的內(nèi)容較為廣泛，包括水、電、氣、辦公用房、教學樓、公寓、圖書館、公用設備、設施、維修、綠化、清潔、管理服務等，由于物業(yè)管理的范圍很大，有許多項目專業(yè)性很強，為保證管理水平和必要的工具設備，僅靠校內(nèi)物業(yè)管理部門很難做好。尤其是對那些正處在發(fā)展過程中的物業(yè)管理企業(yè)來說，更不能面面俱到，與社會上的專業(yè)公司相比，也無優(yōu)勢可談。比如搞綠化、空調(diào)設備維修等，大多數(shù)職業(yè)院校就不是很強。因此，引進一些專業(yè)化管理企業(yè)到校區(qū)管理，也是職業(yè)院校物業(yè)管理發(fā)展的一個趨勢。免費論文。如2001年10月深圳市大眾職業(yè)院校物業(yè)管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿(mào)大學，成為我國職業(yè)院校首家校外清潔綠化物業(yè)公司，隨后許多職業(yè)院校都運用招投標形式，委托社會物業(yè)管理公司進校管理部分或全部物業(yè)項目。這些校外物業(yè)管理公司的介入、不僅為職業(yè)院校帶來規(guī)范化、標準化、科學化的管理理念，使學校節(jié)約了大批人力、物力和財力，還為職業(yè)院校引進了競爭機制。免費論文。培育了良好的校內(nèi)物業(yè)管理市場，使職業(yè)院校物業(yè)管理行業(yè)充滿生機和活力。
所謂職業(yè)院校物業(yè)管理規(guī)范化：是指作為職業(yè)院校的物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)國家有關政策法規(guī)到工商管理部門正式登記注冊，接受審核、依法經(jīng)營同時要建立一套完整的科學規(guī)范的管理制度，工作標準和服務程序，以確保企業(yè)的管理和服務質(zhì)量。主動接受監(jiān)督，以此作為自己規(guī)范化經(jīng)營管理的重要條件之一。要明確學校與物業(yè)管理部門的責權關系。主動接受學校相關部門包括紀檢、審計、財務部門的監(jiān)督，接受全校師生的監(jiān)督；根據(jù)國家有關規(guī)定和行業(yè)條例，制定各種管理辦法，用法規(guī)和制度規(guī)范約束物業(yè)部門的行為。
2、職業(yè)院校物業(yè)管理的范圍和發(fā)展目標
職業(yè)院校物業(yè)管理的范圍：主要有辦公樓、教學樓、公寓、校區(qū)保潔、綠化、維修、水電管理、設備管理等學校后勤項目。
職業(yè)院校物業(yè)管理的定位：應秉承以人為本的服務理念，憑借現(xiàn)代化的管理模式和方法，始終堅持“三服務，兩育人”的根本宗旨，為師生員工不斷的提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的服務。全面營造文明向上、環(huán)境優(yōu)美、舒適、服務周到、經(jīng)營有序的良好的校園環(huán)境，讓學生滿意，讓教師滿意。
職業(yè)院校物業(yè)管理的發(fā)展目標：職業(yè)院校物業(yè)管理的發(fā)展目標應盡快同國務院頒布的《物業(yè)管理條例》接軌，職業(yè)院校物業(yè)管理主管部門應盡快制定具體的適合職業(yè)院校物業(yè)管理發(fā)展的、適合職業(yè)院校實際的《職業(yè)院校物業(yè)管理辦法》，使職業(yè)院校物業(yè)管理有法可依，有章可循。盡快做到：在人事上，人事相宜、減員增效；在資產(chǎn)上，產(chǎn)權明晰、保值增值；在管理上，建章立制、科學競爭；在經(jīng)營上，規(guī)范運作、規(guī)模經(jīng)營；在服務上，以人為本、快捷高效。
3、加快職業(yè)院校物業(yè)管理健康發(fā)展的應對措施
3.1、以人為本，加強隊伍建設，多種形式培養(yǎng)人才
發(fā)達、完善的職業(yè)院校物業(yè)管理，取決于訓練有素的物業(yè)管理人才，他們首先要有良好的思想素質(zhì)，肯于奉獻、不怕辛苦的精神，而且要掌握現(xiàn)代管理科學技術，并善于運用實踐。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關鍵，在于提高物業(yè)管理人才的素質(zhì)，一是要利用職業(yè)院校的優(yōu)勢，向社會上招聘高素質(zhì)物業(yè)管理人才，充實到職業(yè)院校物業(yè)管理隊伍中來；二是要利用多種渠道、多種形式培養(yǎng)一支思想好、技術硬、進取心強、勇于開拓、有敬業(yè)精神的物業(yè)管理骨干隊伍；三是引進競爭機制，加強考核，采取現(xiàn)代企業(yè)通行的競爭上崗制度，優(yōu)勝劣汰，建立一支動態(tài)、穩(wěn)定的高素質(zhì)物業(yè)管理隊伍。
3.2、強化培訓，為師生提供優(yōu)質(zhì)服務
職業(yè)院校物業(yè)管理屬于勞動密集型服務行業(yè)，企業(yè)中百分之八十員工是操作層面的員工。他們擔負了物業(yè)管理服務中百分之八十以上的工作量，保潔、綠化、維修等崗位，每天直接面對師生，這些員工素質(zhì)的好壞、業(yè)務能力的高低，直接影響到物業(yè)管理的質(zhì)量。直接導致師生的滿意度，直接導致企業(yè)能否生存的大問題。所以決不能忽視了操作層員工的崗位培訓。即把實際操作的經(jīng)驗，程序變成理論文字傳輸給員工，有針對性的開展各種專業(yè)培訓。用良好的服務，為師生創(chuàng)造優(yōu)美舒適的工作、學習環(huán)境。
3.3、提升職業(yè)院校物業(yè)管理人文品位，營造良好的文化氛圍
職業(yè)院校物業(yè)管理作為新生行業(yè)與社會物業(yè)相比，除了有物業(yè)管理的共性，還有其特殊性，它作為職業(yè)院校工作的一部分，同樣肩負著“管理育人，服務育人”的責任和義務。職業(yè)院校物業(yè)管理處于職業(yè)院校這個特定的環(huán)境，受其濃厚的文化底蘊影響，決定了其價值取向應服從于職業(yè)院校“教育育人”的大目標。因此，職業(yè)院校物業(yè)管理要強化“服務育人”的管理理念，確立“服務求生存，效益求發(fā)展”的經(jīng)營理念，樹立“誠信、創(chuàng)新、拼搏、向上”的企業(yè)精神，用良好的服務提升職業(yè)院校物業(yè)管理的科學內(nèi)涵和人文品位，營造良好的有文化特色的職業(yè)院校物業(yè)管理氛圍。
3.4、盡快取得合法資質(zhì)，擴大經(jīng)營規(guī)模
職業(yè)院校物業(yè)管理部門由于沒有建立明晰的產(chǎn)權關系，大部分職業(yè)院校物業(yè)管理企業(yè)都沒有經(jīng)過登記注冊，在法律上均沒有得到正式認可，因此也無法申請物業(yè)管理資質(zhì)，也就無法參與市場上的物業(yè)管理項目的正常競標活動，不能以自主的身份參加市場競爭。因此應盡快通過國家的相關部門認可，取得合法資質(zhì)。合法有效的參與市場競爭，對外擴大經(jīng)營規(guī)模，要充分利用職業(yè)院校優(yōu)勢，利用國家給予的優(yōu)惠政策，抓住時機，大膽走向社會參與社區(qū)物業(yè)管理，樹立品牌，為自己爭取和創(chuàng)造更大的生存發(fā)展空間。
3.5、盡快實施ISO9001質(zhì)量體系認證，打造品牌
職業(yè)院校物業(yè)管理企業(yè)要在競爭中求生存、謀發(fā)展，就要有良好的質(zhì)量保證，實施ISO9001質(zhì)量體系認證，是遵循國際慣例與國際接軌的需要，通過引進ISO9001質(zhì)量體系，在員工中樹立質(zhì)量意識，通過科學的管理手段，提高服務質(zhì)量，提升服務水平，以服務求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，樹立自己的品牌，以優(yōu)質(zhì)的服務，科學的管理，良好的信譽，規(guī)范的行為，贏得廣大師生的贊譽。
總之，隨著職業(yè)院校的快速發(fā)展，職業(yè)院校后勤社會化的不斷深入，職業(yè)院校物業(yè)管理作為職業(yè)院校后勤的新興行業(yè)，由于其特殊性，越來越受到社會的高度重視。免費論文。在社會物業(yè)市場中，它有著強大的生命力和廣闊的發(fā)展前景，相信其在激烈的市場競爭中，必將獲得長足發(fā)展，發(fā)揮巨大的社會作用。
【論文摘要】內(nèi)部服務質(zhì)量是當前服務業(yè)研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎上，剖析了該類研究在我國旅游行業(yè)運用的不足之處，并在實地調(diào)查與統(tǒng)計分析的基礎上，對構建旅行社服務質(zhì)量體系的具體措施進行了分析。
一、文獻回顧
在傳統(tǒng)的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內(nèi)部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內(nèi)部服務質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設計、工作設計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。
盡管國外學者對內(nèi)部服務質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學者重視內(nèi)部服務質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務體系、如何進行內(nèi)部服務質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務帶來切實可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務體系和內(nèi)部服務質(zhì)量體系的構建，提出旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的控制，并給出了構建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量體系的具體建議。
二、旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量評價指標體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析
本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設計突破傳統(tǒng)的以服務質(zhì)量感知為導向的分類，而主要以服務質(zhì)量控制為主線，因此，側重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務管理的旅行社內(nèi)部服務的指標體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務質(zhì)量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量有重要影響的指標，本研究根據(jù)開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量綜合體系指標構建》的調(diào)查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業(yè)務流程、文化底蘊和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務業(yè)務流程、旅行社本身的文化底蘊及內(nèi)部服務質(zhì)量管理四個方面。
三、構建旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系的主要措施
由以上調(diào)查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內(nèi)部服務質(zhì)量管理的規(guī)章制度
旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的基本要素的標準化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內(nèi)部服務監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的評價。
(二)規(guī)范業(yè)務流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細分服務規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內(nèi)部服務意識
旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務意識。不可否認，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性
旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導以及員工發(fā)展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務標準和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務質(zhì)量水平。
(五)優(yōu)化服務流程，提高旅行社內(nèi)部服務鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯(lián)的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務所提供服務的質(zhì)量評價反映了上游服務部門對服務質(zhì)量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環(huán)節(jié)的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質(zhì)量。
(六)加強旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理
內(nèi)部服務質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。
(七)實施標準化質(zhì)量控制
要解決內(nèi)部服務質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務質(zhì)量標準化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務質(zhì)量管理制度的不足之處。服務質(zhì)量標準化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內(nèi)部服務質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務質(zhì)量控制工作的復雜性，質(zhì)量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標準體系。一個良好的內(nèi)部服務控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務質(zhì)量的自責和自評的基礎上。企業(yè)應以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質(zhì)量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規(guī)范應具體到每個崗位、每項服務上，內(nèi)容要包括：服務內(nèi)容、服務程序、質(zhì)量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。
(八)完善內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督機制
在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導致出錯，則應按相關規(guī)定對該計調(diào)人員進行扣罰并承擔相應的損失。
當然，一個優(yōu)秀的、高效的服務質(zhì)量體系還需要企業(yè)具有較強的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內(nèi)部服務質(zhì)量，還必須從服務的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產(chǎn)、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經(jīng)初步將明星不當代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責任追究似仍有完善或?qū)ｉT立罪定刑的空間。
1、科主任是體檢科的經(jīng)營者和管理者，他本人可能是某一專業(yè)的專家或?qū)W科帶頭人。在院長的領導下，實行科主任負責制，負責全科各專業(yè)檢驗、教學、科研和行政等方面的管理工作;確定科室發(fā)展方針，建立質(zhì)量控制體系，并定期審核質(zhì)量體系，使之有效運行。
2、負責專業(yè)劃分工作，并聘任各專業(yè)主管，審查各專業(yè)主管的工作計劃及實施辦法，督促檢查各專業(yè)主管工作情況及專業(yè)實驗室經(jīng)營預決算，按期總結。
3、督促檢查全科人員執(zhí)行各項規(guī)章制度和項目(或儀器)操作手冊的情況，考查各專業(yè)的檢驗質(zhì)量(包括室內(nèi)質(zhì)控情況及室間質(zhì)評成績)。
4、督促科內(nèi)人員正確使用與保管菌株和器材，審簽藥品及器材的請領與報銷，經(jīng)常檢查安全措施及執(zhí)行情況，防止差錯事故。
5、結合臨床醫(yī)療，制定科研規(guī)劃，引進國內(nèi)外新成果、新技術、新方法和開展新項目。
6、督促檢查各專業(yè)的業(yè)務學習、技術培訓、繼續(xù)教育等計劃的實施;有計劃地安排本科人員積極參與學術交流或?qū)Ｓ涱}討論會。
7、安排外來進修人員、實習生到各專業(yè)實驗室學習，定期檢查進修或?qū)嵙曈媱?、畢業(yè)論文的完成情況。
8、經(jīng)常深入臨床各科室，征詢對檢驗質(zhì)量的意見和要求，督促各專業(yè)主管做出改進措施，滿足臨床的需求。
9、負責專業(yè)人員分工、外出學術交流或進修等任務，督促檢查全員考勤考核。
10、聘任科副主任協(xié)助完成科室管理工作。
二、護士長工作職責
1、護理部，醫(yī)務辦或門診部領導下，負責本科室的行政管理，督促檢查護理人員和衛(wèi)生員所分工的任務。
2、結合本科室情況，制定工作計劃并組織實施。協(xié)助科主任、副主任管理科內(nèi)事務。
3、負責護理人員分工排班，定期組織科室人員進行業(yè)務學習，不斷提高技術水平。
4、督促檢查衛(wèi)生人員做好清潔衛(wèi)生及消毒隔離工作。
5、在工作過程中不斷的總結經(jīng)驗積極開展新技術，新業(yè)務及護理科研工作。
關鍵詞：建筑工程質(zhì)量，管理
建筑工程是建筑施工企業(yè)以建筑原材料為勞動對象， 以完成建筑工程設計文件內(nèi)容為 目的，以國家強制性施工規(guī)范 ， 驗收標準為依據(jù)， 在科學的施工組織設計指導下 ， 綜合調(diào)動企業(yè)管理、 技術、勞動力、 機械設備等資源， 于特定的施工環(huán)境， 通過科學的施
工管理、 嚴密的工序活動把建筑材料轉化為建筑產(chǎn)品的物質(zhì)生產(chǎn)
化過程和終結。建筑工程是一項多專業(yè)、 多工種的 復雜的系統(tǒng)工程， 要使工程施工全過程順利進行 ， 以達到預期的質(zhì)量目標， 就必須運用科學的方法進行管理。施工過程中質(zhì)量控制是施工管理的重要組成部分， 它對統(tǒng)籌建設施工全過程、 促進施工企業(yè)技術進步及優(yōu)化建筑施工管理起到極其重要的作用。隨著我國國民經(jīng)濟持續(xù)高速增長， 基建投資項 目的不斷增加 ，建筑施工隊伍和建材生產(chǎn)企業(yè)也隨之大量發(fā)展。論文參考網(wǎng)。但由于對施工質(zhì)量未能進行有效地控制，重大工程質(zhì)量事故時有發(fā)生 ，給國家和人民的生命財產(chǎn)造成重大的損失和危害， 也給社會帶來消極影響。建筑工程質(zhì)量對國民經(jīng)濟發(fā)展，維護用戶利益，提高企業(yè)信譽和經(jīng)濟效益，避免對國家和人民財產(chǎn)帶來損失都具有重大的意義 。
建筑施工項目有其自身的質(zhì)量體系，在多數(shù)項目上建筑施工項目質(zhì)量體系仍未能得到真正有效運行，程序文件得不到有效貫徹執(zhí)行。具體表現(xiàn)是： 施工組織設計及施工方案編制缺乏針對性， 施工作業(yè)指導書不能緊貼作業(yè)面。材料進場檢驗及試驗不到位， 致使有不符合要求的材料被使用； 工程技術交底籠統(tǒng)、 形式化； 過程檢驗不規(guī)范， 作業(yè)人員以完工為 目的， 不注重質(zhì)量， 而項 目質(zhì)檢員又未能盡責 ； 質(zhì)量控制點的設置與管理不合理、 不規(guī)范，關鍵 、 重點部位有失控現(xiàn)象； 工程質(zhì)量檢驗評定不客觀、不及時。工程質(zhì)量問題帶來了一系列的社會問題，造成了不可估量的損失，作為為施工者必須高度重視，確立解決工程質(zhì)量問題。
一、注重提高人員素質(zhì) 。高素質(zhì)的建設管理人才 ， 不僅要具備一定的專業(yè)基礎知識和實際管理經(jīng)驗 ，而且還要具備良好的應變能力， 掌握高科技知識和現(xiàn)代化管理手段。因此，要高度重視抓好人員的培訓教育工作，不斷提高隊伍的整體素質(zhì)。必須注重加強對人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提高政治素質(zhì)和政策觀念，加強職業(yè)道德建設，認真執(zhí)行黨和國家的方針、 政策 ， 遵守國家法律和地方法規(guī) ， 堅持原則 ，公正廉潔。 要加強人員的理論學習和業(yè)務培訓， 使其不斷在建筑工程建設實踐中得到鍛煉 ， 以提高人員的決策能力 、組織能力、 指揮能力、 判斷能力和應變能力。有了高素質(zhì)的工程管理人員， 加上實施工程全程管理和加大工程質(zhì)量監(jiān)督與執(zhí)法力度 ， 就可以保證工程的質(zhì)量。
二、建立健全法律體系。我國的《建筑法》用法律的形式構筑了我國建設法律體系的基本框架。從建筑的總體上講師十分可用的，但還沒有對建筑工程做詳細的規(guī)定，由于建筑工程質(zhì)量管理的特殊性，制定與建筑工程相配套的法規(guī)細則， 從根本上為建筑工程質(zhì)量的監(jiān)督管理奠定一個更加堅實的法律基礎。而建筑業(yè)走向市場經(jīng)濟必然要求將建筑工程管理納入法制的軌道，對建筑工程管理要經(jīng)濟、法律、行政手段并舉 ， 從而形成新型的建筑工程監(jiān)管機制。因此， 各級執(zhí)法部門要加大對建筑部門的監(jiān)管力度， 這樣才能促進建筑工程質(zhì)量管理。
三、加強技術管理。要針對易出現(xiàn)的質(zhì)量通病拿出預防方案。對在小區(qū)建設初期， 框架結構易出現(xiàn)梁柱部位與砌體之間的抹灰開裂問題 ，采用砌體二次砌筑并加鋼絲網(wǎng)的技術措施。根據(jù)工程特點， 經(jīng)專家研究， 統(tǒng)一制訂并編制小區(qū)住宅工程做法。在屋面的節(jié)點做法上，施工單位因地域上的差異， 做法不統(tǒng)一，而產(chǎn)生了問題， 通過小區(qū)統(tǒng)一做法這 一有針對性的技術措施 ，有效地控制質(zhì)量通病 。堅持以施工組織設計為指導 ， 對施工組織設計應進行兩個方面的管理和控制： 一是在選定施工方案后 ，認真考慮施工工序、 施工方法和技術措施， 再制定進度計劃 ， 使施工單位上報計劃與實際施工計劃相符合。二是既要考慮單項施工， 又要結合分部、 單體工程， 合理安排施工工序， 真正讓流水作業(yè)達到流水的目的。支持加強技術攻關 ， 在工程建設過程中， 監(jiān)理單位、 建設單位及施工單位根據(jù)住宅樓的特點 ， 對疑難、 易出現(xiàn)的問題多次組織專題進行研究， 分析影響質(zhì)量的主、 次原因，總結出一整套辦法， 有效地防止問題再一次出現(xiàn)。樓地面空鼓 ，由原來的砂漿找平改為細石混凝土拉毛， 后期就能杜絕空鼓問題。
四、注重施工過程的質(zhì)量管理 。加強施工過程的質(zhì)量管理工程項 目的質(zhì)量是在施工過程中形成的， 加強對施工過程的質(zhì)量管理， 是達到質(zhì)量 目標的重要保證。因此， 在每道工序開工前， 應對各工序的具體準備工作、 施工方案和施工措施進行檢查落實； 嚴格工序交接檢查和隱蔽工程檢查驗收， 堅持上道工序不經(jīng)檢查驗收不準進行下道工序的原則 ；督促施工人員嚴格按計劃要求或施工規(guī)范操作， 對不符合要求的行為， 堅決行使質(zhì)量否決權。
五、強化配合與協(xié)調(diào)。 在推進工程建設速度， 確保實現(xiàn)工程 目標 的同時，全面加強質(zhì)量管理， 嚴格按照施工工種工藝控制標準， 組織好建筑工程的施工 ， 形成全員參與質(zhì)量管理， 各部門同時要形成嚴格把關、 密切配合與協(xié)調(diào)的工作格局。要確保前面施工為后續(xù)施工提供條件 ，土建施工為安裝工程施工提供前提， 后續(xù)工種施工做到不損壞主體結構， 保護已經(jīng)施工完成的成品和半成品， 做到既省工， 省料又 能確保各專業(yè)工種的施工質(zhì)量 ， 達到提高施工工程的經(jīng)濟效益的目的。論文參考網(wǎng)。同時從提高行業(yè)標準、施工和管理水平上講， 做好各專業(yè)的協(xié)調(diào)工作也是十分必要的。
六、優(yōu)化施工環(huán)境。環(huán)境因素對工程質(zhì)量的影響， 具有復雜多變的特點 ， 前一工序就是后一工序的環(huán)境。論文參考網(wǎng)。所以我們應根據(jù)工程特點和具體條件，對影響質(zhì)量的環(huán)境因素， 采取有效的措施嚴加控制。對環(huán)境因素的控制 ，又與施工方案和技術措施緊密相關， 必須綜合分析，全面考慮，才能達到有效控制的目的，以保證工程質(zhì)量第一。
結束語
建筑工程的質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程 ， 同工程建設的各方面緊密相關， 建設方必須清楚地認識到質(zhì)量管理的重要性， 把質(zhì)量管理放在首位，運用合理的工程管理手段 ，建立工程控制程序， 各專業(yè)密切配合， 為工程質(zhì)量打下良好的基礎。
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