時間：2022-04-14 05:26:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲市場調研分析報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
通過兩天多的內外部市場調研，我們發現了這家公司面臨的困境和問題：截至年底，經營目標只完成70%左右，利潤更是大幅下滑，而原因有以下幾點：一是經濟疲軟，帶來的消費力下降；二是中央反腐，尤其是中央八項規定，讓定位高端，主打政務、商務人群的好知味遭遇寒冬；三是公司處于等靠狀態，不善于營銷市場，致使而上而下手足無措，菜品創新、顧客服務等，徘徊不前，員工也士氣不振。
思路決定出路，趨勢決定未來。針對此種狀況，筆者決定先從企業管理層入手，引導大家改變觀念，讓大家正確認識中央八項規定：不是業績下滑的唯一因素 政府機關三公消費少了，但中高端消費，依然存在，大家不要自我設限。前瞻產業研究院的《2014-2018年中國餐飲行業發展前景與投資預測分析報告》顯示，2013年全國餐飲收入累計實現25392億元，同比增長9%。 未來餐飲行業，將有以下發展趨勢：品牌力成制勝法寶，文化餐飲將更具競爭性；大眾化餐飲為餐飲市場的主流；連鎖經營是做強做大的途徑；網絡營銷將與傳統餐飲高度嫁接；健康養生餐飲，將成為未來餐飲新的風向標。
為此，筆者給這家企業進行了如下策略報告梳理與建議：
一、戰略定位與規劃：從高端到中高端轉型，做品牌餐飲、文化餐飲、服務餐飲、特色餐飲四位一體，構建核心競爭要素，全面提升競爭力。
二、樹立大市場、大客戶、大營銷理念。采取多品牌大眾化策略，不同門店品牌定位不同顧客人群，樹立大市場概念，從找市長到找市場，積極拓展中高端客戶，綜合運用各類營銷手段，提升經營業績。
三、新常態、新營銷、新突破、新格局。在新常態下，通過新的營銷策略，達到新的突破，最后形成新的有利競爭格局，改變思維定式，創新營銷模式，創造嶄新的局面。
四、營銷組合策略：
1、產品策略：南京是中國古都之一，也是旅游城市，因此，在產品方面，既要突出特色，比如“雞精味精不入菜，原汁原味原生態”，部分門店，尤其是風景區門店應該注重菜品融合，中國向來有不同的地域特色：南甜北咸，西酸東辣，比如，滿漢全席，由中國菜系組成， 針對高端消費，可以采取菜品或顧客細分，比如引進韓國生蠔。注重消費者體驗，開放后廚，將消費、體驗、娛樂為一體，比如，將有的門店改造成文化主題餐廳，或以婚宴接待為主的餐廳，強調門店產品創新，尤其是在食材、樣式、功能等方面，比如，推出遼參專廚，目的是通過推出新產品，更換新菜單，實現產品與門店的轉型，從高高在上，到飛入尋常百姓家。
2、價格策略：采取滲透定價與撇脂定價并行的方式。通過滲透定價，比如，金牌名菜蘿卜絲干蟶，常年9.99元份，吸引顧客，引導高利潤產品消費，而通過新產品的撇脂定價，來獲取利潤。此外，將一處位于商業區且居民區也比較集中的餐飲門店，定位為主打婚宴市場，補充、完善婚宴設備，并制定套餐價。對于婚宴、生日宴、滿月酒、百日宴、壽宴、商務會議以及節日宴優惠大禮包：免費氣球布置現場、免費電子屏顯示、水牌制作、免費使用移動音響設備、免費使用投影儀、投影布、免費停車、酒水超市價、免費贈送果盤、送神秘禮物一份，通過更多的附加服務，為中高定價提供價值支撐。
3、渠道策略： 從坐商到行商，成立渠道拓展部，主動營銷，開發客戶，開展互聯網營銷，通過O2O模式，開展線上線下推廣活動。比如，借助美團、拉手、大眾點評等團購網站，實現與消費者的近距離對接，開展外送服務午市套餐（鎖定周圍20分鐘以內的寫字樓、銀行），同時，加大與出租車司機、會員互動機制，鼓勵老會員帶動新會員，制定獎勵機制，（原卡打折，送消費券、充值多少送多少，舉辦沙龍小型座談會等）。
4、促銷策略：總體堅持一個原則，那就是差異化，與競爭對手形成促銷隔離，最大化地通過促銷，起到有效的消費拉動效果。比如，通過廣告置換方式，在《金陵晚報》做活動推廣，通過促銷來帶動銷售，以規模銷售來帶動促銷，二者相得益彰，推出每天都有特價菜，套購形式，增加銷售量，比如，點一個招牌菜：炭燒豬頸肉+3.8元送價值20元的冷熱飲。特色菜肴都有會員價，如：原價98元，會員價88元，直接體現在菜單上。推出免費色拉吧，周一至周五午市提供，每周一次抽獎活動。舉行公益活動，比如，臘八免費捐粥，增強企業的品牌形象與公眾影響力，體現企業的社會責任感、美譽度等。同時，還通過自媒體、新媒體模式，比如微信圈，領班以上骨干，限定時間，在微信圈發一條本店優惠活動或者養生、祝福等。消費后評價，贈送顧客5個積分，促使形成口碑效應。
5、服務策略：服務創造價值，服務創造區隔，輔導企業制定服務五準則：真正視顧客為上帝、不怠慢顧客、不輕易拒絕顧客、永遠面帶微笑、不與客戶賭氣；制定“用情”服務方案：真情：真心付出，真誠對待；親情：視顧客為親人；友情：視顧客為朋友；戀情：視顧客為“戀人”。并通過如下服務措施來提升顧客的滿意度：1）樹立全員營銷、全員服務意識；2）從組織架構上給服務以“名分”，成立VIP大客戶部或大客戶服務部，建立統一客服熱線 全天候熱線；3）實施差異化服務，比如為就餐的車加車蓋，提供充電寶、代駕等。還具體推出“暖色調”服務標準：室內溫度：根據季節將大廳的溫度調到舒適的度數，夏天：23°、冬天：26°，為了保證度數，在進入口處安裝玻璃門；服務溫度：面帶微笑，五米注視，三米微笑，露出6-8顆牙齒；產品溫度：每日開市之前提前打開家私柜預熱，保證菜品上桌的溫度；音樂：大廳播放經典暖歌曲，比如《回家》、《夢中的婚禮》等。
除此之外，我們還協助好知味調整組織架構：成立市場營銷部，包括調研、企劃、督導，完成真正的市場化運作，創辦好知味商學院，打造學習型組織，通過提升員工素質，全方位提升競爭力。優化薪酬考核體系，根據門店經營業績及盈利水平不同，優化和改善現有薪酬制度，打造有競爭力的薪酬機制，提高全體員工工作主動性、能動性以及創造力。
由于南京好知味自上而下的改革決心以及全力配合，以上營銷組合策略得到了很好的貫徹實施，2015年8月，從企業傳來消息，全年經營業績全面完成，在經濟下行壓力大，高端餐飲不景氣的情況下，南京好知味順利渡過轉型關，為2016年大幅提升，以及再上新臺階，奠定了良好的基礎。
通過此案例，我們獲得如下啟發：
1、在經濟寒冬，守常必敗，知變則勝。關鍵是企業負責人想不想變，是不是真正的變。南京好知味陳董是軍人出身，保持了軍人的決斷力、執行力，此為此次項目順利開展與實施的關鍵與前提。
關鍵詞：飯店；餐飲成本；控制
我國飯店業從改革開放以來主要經歷了起步、波動、起飛以及現在的下滑四個階段。目前飯店業發展處境已十分艱難。要想擺脫困境，就必須開拓市場、合理經營、降低成本，建立有效的管理系統。餐飲部門是飯店的主要組成部分，餐飲成本控制也是飯店管理的重要部分。如何做好飯店餐飲成本控制的研究是飯店值得深思的問題。
一、飯店餐飲成本控制的重要性
餐飲利潤是飯店利潤的重要組成部分。在我國，如果經營得當，餐飲業的收入很容易超過飯店其他部分的收入。一般來說，旅游飯店的餐飲業收入占旅游飯店總收入的30%-40%左右。而飯店各營業成本占營業收入的百分比是不同的：一般來說，飯店成本占飯店營業收入的22%-30%，其中，客房營業成本平均水平占客房營業額的8%-10%；餐飲營業成本占餐飲營業額的40%-50%；娛樂場所的營業成本占其營業額的10%-15%.控制好餐飲成本，就能有效增加飯店收入。
目前飯店數目很多，競爭激烈。然而許多飯店仍然沒有成本控制管理的意識。飯店也是一種企業，也需要運用科學的管理理論才能進行有效的管理。做好飯店餐飲業的成本控制，有利于提高飯店的競爭力，更有利于飯店的生存與發展。
1.飯店餐飲成本控制有利于提高飯店的競爭力
首先，利潤就是營業額除掉成本的值。要使利潤最大化，就得有效控制成本。而餐飲業的利潤又占飯店總利潤的很大比重。那么運用科學的成本控制理論，有效的降低餐飲成本就能直接增加整個飯店的利潤，從而提升飯店的競爭力。飯店餐飲成本主要包括原材料成本和人工成本兩部分。其中原材料成本占總成本比重較大。原材料成本的控制既是飯店餐飲成本控制的重點也是難點。因消費需求的不斷變化，原材料的量很難控制，很容易造成供不應求或原材料浪費的情況。同時，原材料不易保存也是造成原材料浪費，成本提高的主要原因。因此，做好飯店餐飲業成本的控制是增加飯店總利潤的重要手段，也是提高飯店競爭力的重要途徑。
2.飯店餐飲成本控制體系直接體現飯店管理水平的高低
飯店也是一種特殊企業，而企業的管理是企業成敗的關鍵。飯店餐飲成本控制體系的好壞直接體現飯店管理水平的高低，也是飯店成功的關鍵。飯店餐飲成本控制體系本身也是飯店進行科學管理的表現。餐飲成本控制體系可以讓企業在保證硬件產品和軟件產品質量的前提下，通過預算核對實際成本的記錄與標準成本差異的分析，對餐飲經營過程采取約束、促進、指導和干預等手段來實現降低成本的目的，研究出一套適合飯店發展的餐飲成本控制體系有利于管理，也有利于飯店的經營與發展。
二、飯店餐飲成本控制中存在的主要問題
目前，飯店利潤不容樂觀，飯店經營者也想控制成本、降低成本，然而在成本控制管理上還存在許多問題。
1.沒有正確的成本控制意識
雖然降低成本能提高利潤，但是一味的追求降低成本，而忽視服務的質量也是不可取的?，F在許多飯店為了降低成本，不惜購買質量低下的原材料，導致飯店的服務質量跟不上消費者的需求，也嚴重影響了飯店的信譽。真正的成本控制不是以犧牲服務質量為代價的，飯店經營者在成本控制方面不能顧此失彼。另外，有些飯店工作人員雖希望飯店多盈利，但成本控制意識淡薄，出現隨意浪費原材料等行為。
2.監督機制缺乏
無論是餐飲方面，還是飯店其他方面，其中都包括許多環節。現在許多飯店并沒有對這些環節實行有效的監督，導致飯店內部管理混亂。就餐飲業而言，采購環節是成本控制的關鍵環節。由于酒水、海鮮等原材料價格、質量差異很大，采購環節具有很大的靈活性，采購物品的好壞也直接決定了飯店產品及服務的質量。然而現在的許多飯店在采購上處于失控狀態，沒有專門的驗收標準來衡量采購物品的質量。飯店對于這些環節的監控掌控遠遠不夠。
3.原材料浪費嚴重，消耗太大
由于餐飲消費的量隨時間變化較大，不確定性也大，原材料的采購量難以確定。估計的好也就浪費的少。然而很多飯店在采購量預測工作方面存在許多疏忽，導致原材料浪費嚴重。再加上有些工作人員素質低下，可能會出現偷食的現象，以至于原材料的消耗很大。盡管許多飯店餐飲部建立了餐飲產品標準成本卡，但由于信息歸集、處理、分析工作量大、手續繁雜等原因并沒有實行標準成本控制制度成本差異無法落實到責任人，原材料浪費、損毀現象不能得到抑制和根治。
4.工作人員流動頻繁，人工成本難以控制
人工成本也是飯店餐飲成本控制的重要方面。如今，飯店的工作人員變動性大，流動頻繁且素質低下也是飯店餐飲成本難以控制的原因之一。飯店工作人員尤其是餐飲部門這邊的工作人員一般都是臨時的，變動十分大。這樣頻繁的更換工作人員，會導致工作人員的效率降低，影響人工成本的控制。但是這主要也是由于飯店客源不穩定的特點所導致的。正是由于工作人員頻繁流動，其工作素質就難以提升。新員工總是需要一段時間來熟悉工作的，這樣就降低了整體工作效率，間接提高了成本。
三、飯店餐飲成本控制措施
飯店餐飲成本控制措施研究對于飯店的發展很有必要。飯店經營者應根據自身飯店的特點及其存在的問題，及時的提出解決方案。飯店餐飲成本控制是飯店成本控制工作的重中之重，因此，針對其普遍存在的基本問題，提出相應的措施是十分必要的。
1.建立并完善飯店內部的監督機制
飯店要健康合理的發展就需要完善其內部的各種機制，其中監督機制也是必不可少的。采購作為飯店餐飲業成本控制的關鍵環節更是需要嚴格規范的監督機制來確保其順利開展。對于采購的數量以及質量，飯店應建立驗收標準進行監督。不同的飯店應該有不同的標準。對于采購物品的價格，我們可充分利用互聯網技術查詢各物品價格，從而建立完整的價格檔案以供日后查詢。在工作人員方面，為防止偷食現象的發生，也應建立相應監督制度進行監督。也可利用技術手段進行監督，如裝監控等。只有通過各種手段對飯店各環節進行監督，才會使飯店管理井然有序。
2.建立獎懲制度，培養員工成本控制意識
飯店工作人員自身的成本控制意識是飯店餐飲成本控制的基礎。只有飯店上上下下所有員工都有節約開支，控制成本的意識，飯店餐飲成本控制工作才有可能健康執行。因此，飯店可建立相應的獎懲制度。對于充分利用材料，使得成本控制得當的員工可予以適當獎勵。而對于造成材料浪費的員工則予以適當懲罰，以提高全體員工的成本控制意識。同時，飯店可定期采取成本控制理論與方法的培訓，使全飯店員工能科學的認識成本控制理論，并能將其科學的運用于實際。這樣員工的成本控制意識跟上了，飯店的成本控制工作也就跟上了。
3.做好價格的預算及分析
由于餐飲業的客源不穩定，原材料的價格也隨時間而波動，所以在定價之前飯店應做好相應的市場調研，并要召開會議進行討論而定價。例如，受天氣影響，有些菜的價格可能會上升，其需求可能也會上升，這就要求飯店做好市場調研，寫成報告，嚴格控制定價。飯店可定期召開成本分析會，分析每一菜品、每一臺、每一宴會、每一個檔口的成本率，將各檔口的成本與實現的收入進行對比，及時分析滯銷菜品情況，對成本率高的項目進行統計分析，并編制成本日報表和成本分析報告書?？傊?，對價格的分析及制定也是成本控制的關鍵環節，不容忽視。
4.探索創新，打造飯店自身特色
如今，飯店的數量越來越多。要提升飯店競爭力，可從飯店創新著手。對于飯店餐飲成本控制而言，飯店可打造自身的餐飲特色吸引顧客。比如說可在飯店內設置多處充電插孔已提供便捷的充電服務而方便顧客。還可以設置網上靈活支付，靈活結賬的方式，既節約人工成本，又方便顧客。其實創新是一種趨勢，無論什么行業都需要創新來注入活力，飯店也不例外。如果飯店創新做得好，既可以節約成本，又能有效提升飯店競爭力。
在激烈競爭的市場上，飯店應加強管理，做好餐飲成本控制以及其他成本控制，以期增加自身效益，謀得更好的發展。
參考文獻：
[1]熊燕.論飯店餐飲成本控制.重慶大學經濟與工商管理學院，2006.
[2]朱偉.飯店餐飲成本控制難點分析[J].飲食文化研究，2005[4].
關鍵詞：紅酒；二三線城市；營銷策略
一、中國紅酒市場現狀
現如今，中國的葡萄酒市場尚處于萌芽階段，目前城市人均的葡萄酒消費水平是0.7L，主要集中于一線城市，而二三線城市以及農村地區平均消費水平較低；葡萄酒消費僅占酒精類飲料消費的1.5%，是歐美國家的的1/20，僅相當于上日本上世紀80年代的消費水平。隨著中國經濟的高速增長，居民消費水平的提高。據2013年《中國紅酒報告》顯示，目前中國紅酒消費市場有超過1000億元人民幣的年消費規模。
國際葡萄酒及烈酒商貿展VINEXPO在北京公布的最新年度分析報告，2007-2011年中國葡萄酒消耗量躍升142.1%，總數達到1.5925億箱，相當于19.11億瓶，全年人均葡萄酒消耗量達到1.4公升。報告還預計，2012-2016年中國的葡萄酒消耗量將進一步增長39.62%，增量達到7153萬箱，相當于8.58億瓶。據悉，這一消耗增速將冠絕全球，超過美國和俄羅斯。現今，紅酒市場流行著這樣一句話：“全球市場看中國，中國市場看二三線城市”，說明二三線城市的市場已經成為紅酒市場發展的重要方向。
二、一線城市的市場現狀與營銷特點與二三線城市的對比
1.目前，北京、上海等一線城市，紅酒消費量高居全國前列，因此，這些一線城市也是張裕、長城、王朝、威龍、通化等國內比較著名的紅酒品牌的必爭之地，也占據進口紅酒消費的大部分。眾多品牌聚集在此，一線城市的市場競爭的激烈程度可見一斑。其主要的銷售渠道是商場、超市、餐飲、夜店、酒店、KTV、專賣店等，針對的主要消費群體是中高端客戶，對于中低端消費群體相對來說比較薄弱，目標群體相對單一。在一線城市，進口紅酒占高端紅酒消費的比重較大，而這對于大部分消費人群來說是望塵莫及的。而隨著二三線城市經濟的發展，人們消費水平的提高以及消費觀念的轉變，二三線城市對于中低端紅酒的需求量不斷提高，其中不乏高端消費者，其消費能力往往被人們所忽略。因此相對而言，其競爭較小，銷售渠道渠道較為單一，二三線城市存在著廣闊的市場空間。
2.差異性：由于一線城市和二三線城市的消費能力和消費觀念的差異，一線城市主要以滿足中高端消費者需要，其營銷的策略傾向于開發與維護高端客戶，以酒莊體驗、專賣店、大型商場與超市、高端酒店為主要銷售渠道。而二三線城市中低消費群體居多，以商場、超市、酒店等為主要銷售渠道。不可控性：由于近些年來，國家對“三公”消費的限制，各類假酒案件的頻發，原裝進口實為自產等等一系列的事件，使得國內中高端紅酒市場遭到了不小的沖擊。相比較，以中低端紅酒為主要消費群體的二三線城市來說相對穩定。
三、根據二三線城市具體特點組織營銷策略
1.定價策略：二三線城市，以中低端紅酒消費為主，當然也有高端消費者，因此，各個品牌在針對不同的消費人群，進行適合的定價。針對中低端消費者，進行充分的前期市場調研，根據其消費能力和消費習慣，制定出合適的價格，低端紅酒產品價格盡量不要高于150元。例如：滲透定價策略，在產品進入市場的前期，以薄利多銷的方式，盡快的提高市場的銷量和市場占有率。在價格確定之后，設定“收放自如”的價格管理政策，如：折扣與折讓、數量折扣、現金折扣、季節性折扣。考慮市場競爭性的存在，采取競爭價格策略，通過多競爭者的了解，制定相應政策。
2.產品策略：一個產品包括：品牌、包裝、設計、顏色、款式、商標等。紅酒產品的品牌，外觀包裝、商標設計尤為重要。品牌是企業無形的資產，一個良好的品牌能帶來宣傳效應和帶動效應。目前的二三線城市，消費者的品牌辨識度不高，面對眾多的紅酒品牌，消費者往往不知道選擇什么樣的品牌。因此，加強品牌推廣對于紅酒銷售具有重要的作用。首先，將傳播推廣與渠道推廣相結合，在各個銷售渠道中，著重強調品牌。其次是要強調文化因素，紅酒文化源遠流長，飲用紅酒也是一種文化消費，所以，在品牌推廣中強調文化，如品牌的起源，其文化含義，引起消費者的好奇。如當初的王老吉，在其產品推廣中十分強調其文化淵源。建立品牌推廣管理部門也是十分重要的，品牌推廣要有專門的策略規劃和策略執行部門，在紅酒品牌進入市場之前，策略規劃部門要進行詳細的充分的市場調研，根據市場反應制定與之相對的策略，進而執行部門要對其進行跟進和落實，并向規劃部門進行反饋，使其可以得到消費者的認可。紅酒的包裝也是非常重要的，一個吸引人的包裝，能夠吸引消費者的眼球，提高產品的辨識度，讓其在眾多品牌中脫穎而出。產品包裝要盡可能的人性化，就是考慮消費者心理和感受，人性化的包裝設計不僅僅是消費者物質生活上的需求，更是消費者在精神上的追求。綠色包裝發源于1987年聯合國環境與發展委員會發表的《我們共同的未來》，是當今時代的需求，不僅僅符合發展的規律，環保節能，也能贏得消費者的認可。
3.渠道策略：網絡渠道，互聯網的發展與信息化時代的到來，網絡成為人們生活中不可或缺的一部分，因此，充分利用網絡進行紅酒產品的營銷。微信營銷，微博營銷是時下越來越多的企業采取的手機客戶端營銷手段。在二三項城市，采取這樣微信微博營銷可以很快的讓紅酒產品進入消費者的視線。網絡團購、網站建設和搜索引擎廣告，不僅讓在消費者的日常生活中耳濡目染，不知不覺中產生對該品牌的認知和了解，而且可以加深對品牌的認知和購買欲望。地面推廣渠道，紅酒產品要想在二三項城市盡快的進入消費者的視野，紙媒、平面媒體也是必不可少的一部分。各大商場，超市宣傳海報的鋪設是最直觀的方式，電梯、火車站、汽車站、公交車站等人口集散多的場所也會起到很好的宣傳作用。當然，報紙、雜志等等一系列紙面廣告的投放也是很重要的。電視廣告是紅酒產品推廣是最常見的宣傳方式，當然僅僅電視廣告的投放是遠遠不夠的，必須將紙媒與平面媒體相結合，做到最大的宣傳效應。中間商渠道，想要很好的將產品銷售，必要的中間銷售商是必不可少的。紅酒想要在二三線城市進入市場和逐步發展，需要選擇合適的經銷商、零售商和批發商并與之保持長期穩定的合作關系。根據二三線城市紅酒消費者的具體情況，選擇消費者信得過的經銷商、零售商和批發商，保證產品在進貨，銷售渠道中，質量都是值得信賴的，保證產品的信譽度。
4.促銷策略：廣告促銷，廣告宣傳可以產品的知名度和公眾的購買欲望，在樹立與加強產品及品牌良好形象方面起著非常重要的作用。廣告促銷首先需要的是一個很好的廣告創意，一個引人入勝的廣告詞也是非常關鍵的。比如張裕紅酒廣告中“百年好酒，一生朋友”，香格里拉的“一支好酒，來自天籟”，在酒表設計上，有“云南紅”的清純傣族少女、翩翩起舞的蝴蝶、帶著晨露的葡萄、椰樹、大象等渲染出云南濃郁的少數民族風情。明星代言也是一個很好的宣傳手段。商務、政務宴會推廣策略，2005年10月，張裕？卡斯特酒莊酒成為“第五屆亞太城市市長峰會” 宴會惟一指定紅酒?！巴醭本票恢付閲缬镁?，紅酒品牌在商務、政務宴會中，頻發露臉，提高了產品的知名度。營業促銷最常見的方式有免費品嘗、特價銷售、增量包裝、聯合促銷、有獎銷售、瓶蓋兌獎等，引導消費者，促進消費者直接購買本品牌。贊助是公共關系促銷中最常見的手段，列如“加多寶”贊助中國好聲音使其在一段時內名聲大震。通過贊助體育文化娛樂活動或者贊助公益活動都可以強化品牌形象，提升品牌美譽度，從而促進其產品的銷售。
無論是國內大小品牌還是國外進口品牌，真正依靠的還是質量，只有質量過關，讓消費者放心，加之制定與企業相適應的營銷策略，才能真正的在二三線城市紅酒市場立足。紅酒市場的發展也不斷促進著人們消費觀念的變化，紅酒文化會被越來越多的人接受。相信隨著二三線城市紅酒市場的發展，中國紅酒產業格局也會發生重大的變化。
參考文獻：
[1]王葉利，田建春.分眾營銷與我過紅酒市場的契合性研究[J].商場現代化，2010（7）.
[關鍵詞] 蜜月 旅游市場 分析
改革開放后伴隨著社會經濟的迅速發展，城鄉居民普遍開始關注和重視自己的生活質量，于是度假、休閑等旅游需求急劇增加，中國旅游業已進入了一個前所未有的大發展時代。
婚姻產業作為一項朝陽產業蘊藏著巨大的商機。據國家統計局統計：現在全國每年用于結婚的消費大概在2500億左右，而且有專家預測婚慶經濟未來肯定會是在保持一個較快的較大的增長。在婚慶經濟的產業鏈中，婚慶蜜月旅游已經成為經濟鏈中不可忽視的步驟。從上世紀80年代新婚夫婦選擇就近地區度蜜月，到90年代新人選擇長途的國內旅游，進入21世紀以來，出境蜜月旅游的興起都說明蜜月旅游市場在發生天翻地覆的變化。
一、蜜月旅游市場概況
蜜月旅行已有很長的歷史。據說，在古老的歐洲，新婚的夫婦要喝一種用蜂蜜釀制的甜酒一個月，以讓新人在新婚伊始就能感情融洽，生活美滿，這就是“蜜月”一詞的由來。
現在，人們已不再喝蜂蜜酒來度過蜜月了，更多的新婚夫婦選擇了“蜜月旅行”這樣的方式來作為新生活的開始。因為旅行本來就是婚姻生活的象征：新婚燕爾，蜜月情濃，攜手同行，相依相伴，不離不棄，不重目標，享受過程，這也是新人們增進情感、制造浪漫的最好方式。
通過蜜月游市場調查發現，當前杭州蜜月旅游市場表現出許多新的變化、新的特色。
1.海島、海灘蜜月線路走俏
杭州海外旅游公司2005年推出的沙巴文萊蜜月海島游，這條售價5500元～6000元的線路可入住五星級酒店，還免費提供水下照相機供夫妻檔拍照；此外普吉島5天至6天的旅游線價位約為3800元；售價約1萬元的馬爾代夫線路在這個春天也格外走俏，因為馬爾代夫是看海的首選地，可讓游客充分享受海水與陽光的關愛。
2.有特色的蜜月線路紛紛亮相
很多旅行社不僅在線路上花心思，而且還搞出了許多新花樣。如浙江省中國旅行社即將推出在韓國拍婚紗照的旅游產品，安排在首爾和濟州島兩次拍攝婚紗照，新人在首爾可以穿上具有當地民族特色的婚紗來拍照。在韓流當紅的今天，這條售價約8000元的線路，以韓式婚紗照成為吸引浙江新人的最大噱頭。該社相關負責人表示，旅行社還將與珠寶、電器、房產公司等與婚慶有關的行業聯合，實行跨行業合作，向新人們提供一整套的服務項目，以吸引更多的顧客。此外，杭州海外旅游公司還推出別具特色的泰國婚慶游，以泰國潑水節為主打項目，讓新人享受潑水節的狂歡，其中更增加了富有泰國民俗的新景點。日內瓦浪漫蜜月、在澳洲的清晨與愛人同坐熱氣球升空、在泰國坐私人游艇出海……這些極富特色的蜜月旅游產品，都在浙江市場上出現了。
3.探險性質蜜月線路開始在杭州嶄露頭角
杭州新世界旅游有限公司的負責人透露說，他們可能在、新疆等線加入蜜月游項目，像線他們考慮添加珠峰等具有探險性質的項目，來吸引顧客，雖然這一線路不夠休閑，但能吸引一些富有探險精神的新人的眼光。
二、杭州蜜月旅游市場實證研究
1.問卷設計說明
本次實證調查問卷由三部分組成。一部分是旅游者基本情況的調查，主要是對于被調查人員的基本情況如年齡、收入、教育背景等方面的了解。針對蜜月旅游的特殊性，是由夫婦雙方一起出游，所以對于被調查者的配偶也進行了基本情況的調查。第二部分是關于蜜月旅游特點的調查，包含了出游時間、旅游目的地的選擇，出游選擇決定權的歸屬，旅游食宿要求等一系列調查點。第三部分是主觀回答，對于蜜月旅游的期望包含旅游吃住行游購娛各方面的要求和建議。
2.問卷結果分析
本次市場調查共發放問卷130份，收回有效問卷100份，有效問卷回收率76％。針對調查問卷的回收分析如下：
（1)蜜月旅游者基本情況
這部分設計了6個問題，反映了被調查者的基本情況：
圖1 被調查旅游者的性別比例
圖2被調查旅游者的教育背景構成
被調查者的性別構成反映了對于蜜月旅游的出游興趣女性較男性強，出游的主動性高，女性對于蜜月旅游的相關資訊與信息比較關注。
蜜月旅游者的年齡層集中在適婚年齡，大約是在20歲到40歲左右，25歲到35歲占調查總量73％，絕大多數被調查者教育水平比較高，大專以上學歷占被調查者的89％。從中可以分析，有蜜月旅游意向的人群集中在高學歷、較高收入的新婚夫婦群體，所以他們對于旅游地的選擇，旅游方式等等都很有自己的想法，對于旅游產品供應商有著較高的要求。
圖3 被調查旅游者及配偶的收入調查
(2)蜜月旅游特點分析
根據調查顯示，蜜月旅游的出游目的地是由夫婦雙方商量決定的，并參考雙方家長的意見。對于出游方式的選擇上，70％的人選擇參加旅行團，自助式占30％，由此可見，參團出游仍然是絕大多數人的選擇，可以得到旅行社對于蜜月旅游整體旅游產品的服務，減少了旅游當中很多繁瑣的事宜，得到一個輕松舒適的蜜月旅游體驗。
對于蜜月旅游目的地的選擇，出現了集中在國外海濱度假勝地的情況，特別是近幾年在中國境內比較流行的比如馬爾代夫、泰國普吉島、韓國濟州島等旅游地尤其獲得新婚夫婦的青睞。
另外通過問卷及市場調研分析，蜜月旅行市場具有消費能力強、旅游質量要求高、蜜月旅行的獨特性、私密性、停留時間長、季節性明顯、市場處于萌芽狀態的現狀等特點。
圖4 被調查旅游者的旅游目的地選擇
據有關調查分析報告顯示：首先蜜月旅游市場的消費能力比較強。蜜月旅游正在成為一塊比休閑度假游、工業旅游、生態旅游等項目更具誘惑的大蛋糕。全國婚慶消費與發展高峰會也有資料顯示：我國每年約有1000萬對新人結婚，這部分人愿意把自己30％的積蓄用于婚慶消費。從浙江的市場來看，業內分析，平均每年結婚的年輕人也達到兩萬人左右，至少90％的新人同時選擇婚宴和蜜月出游慶祝新婚，其余10％直接選擇蜜月旅行，每對新人蜜月旅行花費一般在5000元至兩萬元之間――蜜月市場容量的確不容小視。圖5顯示了本次調查中新婚夫婦蜜月旅游的消費額分布情況，從中可以看出5000以上的消費額占據了89%，尤其是長途境外旅游時，消費額度為超過15000元以上，顯示了很強的消費能力。
圖5 被調查旅游者蜜月旅游消費額
另外，本次調查關于蜜月旅游途中是否會進行旅游購物的調查項目也顯示，所有參加調查的人全部表示會在旅途中購物，這也從一個側面說明了蜜月旅游的消費能力，以及消費的多元性。
其次，蜜月旅游的停留時間往往較長，新婚夫婦對于旅游質量的要求也相對比較高。圖6顯示了本次調查中蜜月旅游的停留時間的長短，從中我們可以獲悉蜜月旅游的停留時間很長，一般都是在一星期左右的的停留時間，如果碰到歐洲、澳大利亞等長線出境旅游，停留時間還會延長。也正是因為蜜月旅游的花費比較大，停留時間比較長等原因，所以消費者對蜜月旅游的期望值很高，對于住宿、餐飲、交通的要求自然就要比一般的出游相對較高。
圖6 被調查旅游者的旅游停留時間
圖7 被調查旅游者出游關注方向
第三，蜜月旅游市場處于萌芽狀態。當前的蜜月旅游市場的開發正處于低級狀態，還沒有一家專營蜜月旅游的大型旅游運營商，蜜月旅游的產品還比較單一，吃住行娛購游幾大環節之間沒有形成一個完整的蜜月旅游產業鏈條。
最后蜜月旅行具有獨特性、私密性的特點。由于婚慶蜜月旅游的特殊紀念意義及其本身的浪漫色彩,消費者在旅游過程中尤其重視浪漫經歷,追求旅游整體產品所帶來的浪漫感受。同時，婚慶蜜月旅游者置身于遠離慣常環境的兩人世界中,要求享有獨立的私人生活空間,喜歡寧靜、浪漫、世外桃源般的優美環境。
三、杭州發展蜜月旅游市場的建議
1.瞄準婚慶市場是明智的策略
蜜月旅游市場即使在經濟衰退的時候也能夠保持強勁的增長。蜜月旅游市場主要以年輕人為主(再婚中老年人也是一個重要市場)，他們對目的地的環境要求較高，傾向于充滿陽光和沙灘等極具休閑特點的目的地，期望在享受陽光和沙灘之余還能領略有地方特色的民俗風情。
據調查顯示，蜜月旅游者中有70%的蜜月旅游者選擇全包價度假即參加旅行社組團。為了更好的開拓蜜月旅游市場，旅游運營商應該確保海外結婚蜜月旅游的包價價格低于國內的費用。比如在歐洲，到國外進行蜜月旅游的包價價格為3600美元，遠遠低于國內的14500美元。這也使得許多新婚的夫婦愿意花錢去進行更高級的享受，反過來這種低廉的旅游價格又給運營商們帶來了更高的邊際利潤。蜜月游可以在低成本的線路上大做文章，挖掘高質量的旅游產品，開發出一系列低成本的國內蜜月旅游經典產品。
2.加強旅游模塊之間的合作，共同做大蜜月旅游市場
全國婚慶消費與發展高峰會資料顯示：我國每年均有1000萬對新人結婚，這部分人愿意把自己31%的積蓄用于與婚慶相關的消費。全國每年因結婚產生的消費總額達2500億元。北京婚姻登記處的統計數據也顯示，北京每年有不少于8萬對新人結婚，其中80%的新人會選擇在居住地酒店舉行結婚儀式，然后外出蜜月旅游，20%的新人會免掉婚宴直接選擇蜜月旅游，每對新人蜜月旅行花費一般在2萬至5萬元之間。
這些龐大的數字為發展結婚蜜月旅游提供了一個巨大的市場基礎；與此相對應的卻是蜜月旅游的產品也還比較單一，旅行社、飯店、目的地及其他相關行業之間還沒有形成一個完整的蜜月旅游產業鏈。旅行社和飯店、景區(點)、交通等各旅游模塊相互之間應該加強合作，以共同作大旅游市場為目標，在此基礎上求得共同的發展。
（1）旅行社：揚長避短，正確定位，尋找細分市場
根據蜜月旅行市場消費能力強、停留時間長、季節性明顯的自身特點，市場處于萌芽狀態的現狀。蜜月市場需要旅行社的“消費引導”，到海南天涯海角搞一個現場婚禮或者到江南水鄉感受傳統的結婚風俗。面對旅游市場，認清自我的長處短處，正確市場定位，推出非常有特色的蜜月旅行線路進行“消費引導”，提升旅行社品牌效應。
（2）飯店：管理出模式，經營呈風格，服務求特色，運轉靠機制”
針對蜜月旅游的客人，飯店應做出有別于普通商務客人、旅游團隊的服務?！盀榭腿颂峁┣∏∠喾吹胶锰幍募毮伔铡?。針對蜜月旅游的消費者，應做到：首先，為他們提供的服務要“恰到好處”，“過及”與“不及”都不達不到酒店服務的本意與效果；其次，飯店服務被冠于“細膩服務”這一“特色”之冠，“平常性”、“重復性”的服務就被注入一種省略和情趣?！凹毮伔铡笔恰皞€”、“延伸服務”、“超值服務”、“預料服務”的必要手段與表現，它還是飯店優質服務的具體體現。
（3）景區及景點: 體現當地特色，深挖文化內涵
具有特色的旅游景點往往直接起到吸引游客的作用，如西班牙的海濱、泰國的佛教，荷蘭的風車，瑞士的湖泊等等，無一不具有獨特的魅力。世界上許多旅游地以蜜月勝地著稱，根據國內針對蜜月旅游旅游開發的現狀，以旅游大省浙江為例，可以讓數對或數十對新人在西湖舉辦婚禮；前往千島湖感受“拋新娘”的風情民俗；深入畬鄉“討百家銀”……杭州可以結合“愛情之都”的城市旅游形象，以眾所周知的梁祝和白蛇傳等故事為題材，舉行梁祝“十八里相送”和“斷橋相會”等結婚旅游項目，讓游客重溫美麗的古代愛情，利用已經成氣候的婚慶旅游活動并不斷豐富和完善其系列旅游產品。
3.互聯網營銷和傳統營銷緊密結合
要注重發展、應用科技手段，促進旅游事業的發展。運用先進的科技手段，把互聯網等引入旅游經營當中，使各個公司網絡連接，作到信息通暢、快捷、方便，促進旅游工作效率的提高?；ヂ摼W營銷的實施是必然的?；ヂ摼W營銷和傳統營銷只有緊密結合，揚長避短，才能更好，更快，更有效率地滿足顧客需要。只有這樣，才能更好地發展旅游市場營銷，從而促進旅游市場的繁榮興旺。
案例分析：旅行社與“E嫁168”合作
市場目標：結婚新人對“E嫁168”及旅行社認知度提高；結婚新人對“E嫁168”的信息提供功能予以肯定；結婚對旅行社樹立良好口碑；旅行社的潛在年輕人消費市場份額增加
合作方式:旅行社提供適合新人浪漫心理的蜜月線路；“E嫁168”負責市場的推廣與宣傳的，利用特殊終端爭奪市場，做到先聲奪人。
近年來在各個行業，“終端為王”、“終端制勝”等說法已取得普遍認同?！癊嫁168”的具體特殊終端如下：（1）市、縣、鎮民政局婚姻登記處：結婚新人在婚姻登記處成功登記后，可免費領取“e嫁168”婚情信息光盤及商品打折優惠卡。（2）酒店、婚宴場地：結婚新人在舉辦結婚喜宴時，可以獲贈“e嫁168”婚情信息光盤及商品打折優惠卡。
“E嫁168”的宣傳方法：（1）通過省略向所有訪問網站的新人用戶宣傳蜜月路線。（2）通過各個特殊終端宣傳(新人領取的婚情信息光盤)。通過以上兩種宣傳渠道，結婚新人決大部分都會了解到具體的路線及旅行社。
對之合作的旅游社商家，“E嫁168”可以提供的服務如下：
(1)當新人通過“E嫁168”六種特殊終端得到并瀏覽“e嫁168”贈送的婚情信息光盤時，會看到旅行社的詳細介紹及旅行社針對“蜜月旅行”所設計的具體路線；
(2)在新人瀏覽網站省略“蜜月旅行”頻道時，可以看到旅行社的詳細介紹及旅行社針對“蜜月旅行”所設計的路線；
(3)旅行社可通過“e嫁168”進行跨行業合作。例如同美容美發、婚紗攝影、婚禮慶典等公司相合作，起到互相促進銷售“1+1>2”的效果。
(4)網上婚戀追蹤直播。源自美國收視率過千萬的電視節目“For Love or Money”?；顒尤叹W上報道他們的戀愛經歷、結婚慶典及一切籌備活動。宣傳效果十分明顯！
(5)全方位網上媒體優化組合推廣?；谫Y訊豐富的“e嫁168”網站，集中傳播旅游信息到婚慶目標消費群。突顯品牌“蜜月游”的定位。從目標消費群的生活特征、消費行為及接觸媒體頻率、媒體曝光率等因素出發，通過圖片、文字新聞、音頻和視頻等全方位報道宣傳。
參考文獻:
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酒店業是勞動密集型產業,員工隊伍的穩定是其發展的關鍵。但是,目前我國酒店業員工過高流失率已制約了酒店業的持續發展。今天小編給大家整理了2020年酒店管理工作年終總結，希望對大家有所幫助。
2020年酒店管理工作年終總結范文一2020年即將度過，我們充滿信心地迎來2020年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、%、%。比年初預定指標分別降低了 %、%、%。
3、服務創優。
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。
此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。
酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。
酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。
店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。
在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。
銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。
其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。
根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。
其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。
要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。
這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。
如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。
后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務。
夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。
催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。
為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。
除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。
明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規定 起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。
在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。
嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。
根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。
維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。
采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。
根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。
根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。
按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。
上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。
各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。
前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。
一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。
酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。
一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。
從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導2020年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
2020年酒店管理工作年終總結范文二20__年工程部的工作，在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開展維修保養和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題，兢兢業業、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務。
一、開展預防維修，提高設備功效.
(1)四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節性維修保養，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。
對中央空調系統進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的運行，使設備始終處于最經濟的運行狀態，即降低了設備磨損，又節約了電費。
(2)對空調制冷效果差、風機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理，降低空調噪音，提高制冷效果，對大堂空調柜機進行化學清洗、調整。全年共完成20臺風機盤管的維修保養任務，每臺維修成本僅為30元。
(3)在進行一級維修保養的房間內，同時對房間內其它設備設施進行保養。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。
清除衛生間排水管S彎處的頭發等雜物，保持排水暢通。小結:通過對備進行預防性維修保養和挖潛技術改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調開啟時間延長的情況下，耗電量比20__年下降了12%，節電25000度。
二、采用新型建材，解決遺留問題.
(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發黑的現象。同時為了達到消防規范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。
(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發生滲水現象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得。
(3)足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。
(4)除了對遺留問題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業余(2020學院團支部工作總結)文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改為漏電保護斷路器，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產安全。將廢棄的倉庫、油 庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗、屋頂，解決出租戶的實際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。
小結:通過對市場上新型建材的了解，結合新技術、新工藝，嚴格按行業規范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質量，徹底解決長期困擾酒店正常經營的歷史遺留問題。
三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏.
(1)酒店的電度計量，經常出現總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峰時更加明顯，最高差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較，現場測量各部門的分時電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發現舒心餐廳用電計量異常。
為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正、準確，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量，選用先進的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。
(2)酒店的燃油鍋爐，由于設備老化，能耗很高，20__年消耗柴油達50噸。為了節約能源，我們一方面向領導提出能源轉換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》;另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進行精確控制，根據客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度，確定開、關爐時間。夏天鍋爐的開啟次數，由原來每天3~4次減少到每天2~3次，降低了設備的無功損耗。
對閑置不用的蒸汽管道進行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對發電機組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計量不準確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問題。20__年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%，同比節約了4噸。
(3)酒店的消防系統由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動，水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營業，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供，解決了漏水的問題。
其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》，要求盡快解決。
小結:通過對水、電、油等能源的嚴格管理，減少能源損耗給酒店帶來的經濟損失，降低營運成本，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準確的依據。
四、狠抓質量監督，嚴格工程驗收.
(1)在會議廳裝修的前期準備工作中，我們對整體布局進行了統籌規劃和需求分析，制作了平面布置、空調、強弱電安裝等草圖，供領導和設計人員參考。在工程招投標中，我們根據設計圖紙和現場實際情況，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標文件》。
根據建設工程定額估算出工程標底，供領導在招投標中作為決策參考，(開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元)。開標后，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工。
(2)在會議廳裝修中，嚴把質量關，從材料進場到施工工藝，安排專人對裝修工程進行全程監督，核對進場材料的品牌、質量、數量是否和乙方工程預算書相符合。對隱蔽工程中的空調和消防管道，按規范進行24小時加壓試驗，對強電線路進行耐壓絕緣測試。
對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網和混凝土鋪設都進行了嚴格的監理。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預留、燈具的安裝，都提出了嚴格的要求，對不規范行為立即責令整改。根據會議廳的特點和需求，精心布置了音響、寬帶上網、投影銀幕等線路的預埋，并預留了今后發展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設備，進行整修、安裝和調試，為酒店節省了購買調音臺、攻放機、音箱的費用。
(3)在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中，對木作、吊頂、涂料、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量。對工程質量嚴格把關，發現問題立即責令整改。除了組織酒店相關部門進行驗收外，還邀請消防部門對工程進行驗收，裝修工程的質量達到了消防規范的要求。
小結：通過對會議廳裝修工程進行認真的質量監督、規范的工程監理、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算，使工程質量達到了設計要求，工程造價控制在預算范圍之內。
五、尋找不足之處，提高管理水平.
(1)在部門的日常工作中，提倡愛崗敬業、盡職盡責、銳意進取、發揚團隊精神;工作積極主動，設法解決問題;不推諉、不等待、不計較個人得失。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發包，主動圓滿地完成各項任務。
舉辦技術講座，對客房和前臺服務員進行寬帶上網操作培訓，對部門員工采取傳、幫、帶的培訓方法。定期召開部門例會，學習酒店的規章制度和崗位責任制，對前期工作進行講評。發揚民主，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力。
(2)雖然在20__年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養工作和領導布置的各項任務，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現為:①員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少;②技術水平參差不齊、個別員工技術較差、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強;③工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節約意識較淡薄。
小結:酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協調的能力，發揚團隊精神，加強愛崗敬業和職業道德的教育，努力提高管理水平。
現代酒店的競爭，已經從前臺比硬件、比銷售、比服務，發展到了后臺加強工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。
我們將努力學習先進酒店的工程管理經驗，完善預防性維修保養制度，使設備始終處于高效的工作狀態，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命，從而節省開支。工程部節約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設成為酒店一個新的創利潤部門，為酒店創造更高的經濟效益，是我們為之努力奮斗的目標!
2020年酒店管理工作年終總結范文三一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了2015年，迎來了充滿希望的2020年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：公文易
一、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!
