時間：2022-12-03 16:58:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶服務(wù)管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】財產(chǎn)保險 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 服務(wù)滿意度
隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機(jī)構(gòu)越來越多，金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)必須通過提升服務(wù)質(zhì)量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護(hù)好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機(jī)構(gòu)面臨的首要問題。保險行業(yè)尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實意義。
一、財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問題，經(jīng)驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營成本。然而，財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當(dāng)前很多的財產(chǎn)保險公司是大型集團(tuán)公司實施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財產(chǎn)保險公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營提供保障還成立了客戶服務(wù)部。
三是當(dāng)前財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎(chǔ)，同時結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項管理制度。
四是當(dāng)前財產(chǎn)保險公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機(jī)損險、財產(chǎn)一切險、公眾責(zé)任險等方面的客戶需要。
二、財產(chǎn)保險公司客戶需求情況分析
當(dāng)前財產(chǎn)保險公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：
（一）您參與財產(chǎn)保險是自發(fā)的嗎
（二）您了解財產(chǎn)保險合同內(nèi)容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣
從以上簡單幾個的調(diào)研分析問題可以看出，客戶參與財產(chǎn)保險往往是出于規(guī)避風(fēng)險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經(jīng)理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財產(chǎn)保險公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問題：
一是隨著財產(chǎn)保險公司全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。
二是各家公司客戶服務(wù)人才隊伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計劃存在缺失，沒有較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務(wù)人才的激勵制度，需進(jìn)一步的采取措施。
三是目前，財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對于財產(chǎn)保險公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。
四是財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)走出去開看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計培訓(xùn)課程，沒有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評估，客戶對基本的保險合同內(nèi)容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強(qiáng)。
四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑
改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財產(chǎn)保險客戶忠誠度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。
（一）建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開展的基本保證。財產(chǎn)保險各部門各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務(wù)
從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險方案設(shè)計、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新
使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務(wù)觀念和意識，財產(chǎn)保險應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險企業(yè)服務(wù)文化就是保險服務(wù)理念的創(chuàng)新?？蛻舴?wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門的事，要在公司上下形成一個“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務(wù)。
1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。（1）通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強(qiáng)對客戶的集中培訓(xùn)。（1）通過培訓(xùn)讓客戶了解保險基礎(chǔ)知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認(rèn)識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務(wù)效果的評估機(jī)制。定期搜集客戶對客戶服務(wù)的意見和建議，擬訂保險公司服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測評。
4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務(wù)內(nèi)容和時間安排，細(xì)化保險公司對保險理賠服務(wù)的時效要求。
五、結(jié)束語
財險產(chǎn)品銷售是無形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險整個活動中，保險服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務(wù)競爭力強(qiáng)弱的競爭。財產(chǎn)保險如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對于客戶服務(wù)方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 患者；醫(yī)院；客戶服務(wù)管理
醫(yī)療服務(wù)是一家醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的自身發(fā)展，更關(guān)系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個醫(yī)院長期追求的目標(biāo)，對于醫(yī)院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認(rèn)可，才能保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長期可持續(xù)性發(fā)展，提高醫(yī)院在社會主義市場條件下的競爭力。
1 增強(qiáng)了醫(yī)患溝通，避免了醫(yī)患糾紛
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)在中國的不斷發(fā)展，以及一些新醫(yī)療法規(guī)的出臺，我國醫(yī)生和患者之間有了一些新的變化，醫(yī)患關(guān)系處理的得當(dāng)與否直接關(guān)系到醫(yī)院的長期發(fā)展和社會的安定和諧?，F(xiàn)階段以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，可以有效的調(diào)節(jié)醫(yī)生與患者及其家屬之間的關(guān)系。從現(xiàn)代營銷學(xué)的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標(biāo)的營銷方式被稱為滿意營銷，醫(yī)院的服務(wù)客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫(yī)院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導(dǎo)向，建立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員在對患者進(jìn)行治療的過程中，一定要不斷加強(qiáng)與患者的溝通，良好的醫(yī)患溝通可以幫助醫(yī)務(wù)人員按照患者的實際情況，調(diào)整自己或者患者的醫(yī)學(xué)觀念，幫助醫(yī)患雙方的相關(guān)了解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，最后有利于醫(yī)療活動的順利進(jìn)行。另外，以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理還體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的人文精神，醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權(quán)利，實現(xiàn)人的價值，并給以人文關(guān)懷，以患者為導(dǎo)向加強(qiáng)醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了醫(yī)療活動中的人性化交流，有助于避免醫(yī)患關(guān)系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性。醫(yī)務(wù)人員只有加強(qiáng)與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權(quán)利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫(yī)療服務(wù)的正常開展，保證醫(yī)務(wù)工作人員具有較好的心態(tài)去從事醫(yī)學(xué)事業(yè)。
2 尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理要求醫(yī)院應(yīng)該尊重患者對疾病的知情權(quán)和認(rèn)知權(quán)，醫(yī)生在對患者進(jìn)行治療的過程中，應(yīng)該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點：一要知道患者的病情詳細(xì)情況；二要知道患者的病情發(fā)展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經(jīng)濟(jì)情況；五要聽取患者的要求。在對患者進(jìn)行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細(xì)的病情、治療手段、體檢結(jié)果等，對于治療過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)、手術(shù)并發(fā)癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫(yī)院的信任，增強(qiáng)對醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性和風(fēng)險性的了解，充分尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，保證患者心中有數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
3 提高了醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，營造了和諧的醫(yī)院文化
醫(yī)療服務(wù)的提供主體是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進(jìn)而不能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。但是，通過建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理制度，會在一定程度上會制約醫(yī)務(wù)人員的工作，改善醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，強(qiáng)化患者服務(wù)意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫(yī)務(wù)人員之間加強(qiáng)了相互合作和相互了解，醫(yī)務(wù)人員與患者之間也可以加強(qiáng)溝通了解，逐漸在醫(yī)院內(nèi)部形成一種工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)合作、醫(yī)患之間關(guān)系融洽、服務(wù)周到的醫(yī)院風(fēng)氣，營造了和諧的醫(yī)院文化，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
4 降低了醫(yī)療事故頻率，提高了醫(yī)療服務(wù)水平
建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員通過及時詳細(xì)了解患者病情，嚴(yán)格依照患者病情開展治療活動，提高醫(yī)療工作的科學(xué)性，避免治療活動的隨意性；另外，不同科室醫(yī)務(wù)人員的協(xié)作，增強(qiáng)了醫(yī)療隊伍的整體質(zhì)量，提高醫(yī)院工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在遇到突發(fā)醫(yī)療事故時，各個科室可以及時作出應(yīng)急措施，對患者進(jìn)行搶救，醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。
5 結(jié)語
隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，堅持以患者為中心，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略中心由重視醫(yī)療保健工作本身向重視患者服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，不斷滿足患者需求，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 李永紅.人文關(guān)懷與臨床醫(yī)患溝通體會.中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)), 2010,(36).
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力市場；電力營銷；服務(wù)
中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.25 文章編號：1672-3309（2012）03-54-02
在目前的電力經(jīng)營體制改革和新電力市場供求環(huán)境中，供電企業(yè)電力營銷策略總體應(yīng)定位為"高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)保能源擴(kuò)張"的發(fā)展策略。即：以國民經(jīng)濟(jì)高效可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展為依托，以高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、節(jié)能環(huán)保的能源消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化整合作為契機(jī)，以電力市場營銷服務(wù)管理功能特性需求為導(dǎo)向，以市場價格作為杠桿，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足電力客戶高效經(jīng)濟(jì)用電需求、引導(dǎo)客戶合理經(jīng)濟(jì)消費為中心，全面、全方位為電力用戶提供高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)。結(jié)合規(guī)范到位的管理策略，為供電企業(yè)在新電力市場環(huán)境中贏得一席可持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)營發(fā)展席位，確保供電企業(yè)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)的高效穩(wěn)定運(yùn)營發(fā)展。
一、供電企業(yè)營銷管理的現(xiàn)狀
供電企業(yè)作為國有經(jīng)濟(jì)部門，在進(jìn)行電力營銷服務(wù)管理過程中,仍然存在一些國有企業(yè)固有的通病，主要表現(xiàn)在部門機(jī)構(gòu)不完整、服務(wù)管理機(jī)制不完善、內(nèi)部缺乏競爭、市場憂患意識差、綜合服務(wù)管理水平較低等多方面問題。首先，由于受計劃經(jīng)濟(jì)體制等因素的影響，目前供電企業(yè)的各項費用仍然依據(jù)設(shè)備資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分割，這樣的電力營銷費用分割依據(jù)不夠合理。其次，供電部門的營銷服務(wù)管理機(jī)構(gòu)與其他職能部門間缺乏有效組織協(xié)調(diào)管理能力和信息溝通機(jī)制，營銷機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)面臨著優(yōu)化重組問題，資產(chǎn)也亟待徹底優(yōu)化整合。再次，供電部門受壟斷意識的制約，其在營銷服務(wù)管理實時性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等方面，均很難滿足現(xiàn)代精細(xì)化、精益化營銷服務(wù)管理需求，加上其營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)較為滯后，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理人才綜合技能素質(zhì)水平較差等因素，已成為供電企業(yè)的生存和運(yùn)營發(fā)展的重要"瓶頸"。
二、供電企業(yè)精細(xì)化營銷管理的政策環(huán)境
要確定供電企業(yè)未來電力營銷服務(wù)管理工作的方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，首先要對目前供電企業(yè)精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的政策環(huán)境有清醒的認(rèn)識，在此基礎(chǔ)上結(jié)合國家相關(guān)政策進(jìn)行資源優(yōu)化整合，制定符合社會發(fā)展的營銷服務(wù)管理制度措施。
（一）節(jié)能減排政策
"十二五"期間，我國將繼續(xù)加大電力系統(tǒng)節(jié)能減排力度。其中，2012年，要全部淘汰6300千伏安及以下的冶煉爐，也就是大量高耗能企業(yè)將會被關(guān)閉或修整，高能耗產(chǎn)品生產(chǎn)量將會大大下降。高能耗用電量的大幅下降，必然會影響供電企業(yè)的售電量指標(biāo)。因此，應(yīng)對高能耗企業(yè)關(guān)閉或修整，有效進(jìn)行電網(wǎng)系統(tǒng)資源的優(yōu)化整合，合理調(diào)配用電時段，降低線損、電能利用率，就成為供電企業(yè)營銷服務(wù)管理研究的一個重要內(nèi)容。
（二）合理電價政策
工商業(yè)電價差的縮小和階梯式合理電價機(jī)制的實行，雖在短期內(nèi)可能引起工業(yè)客戶的強(qiáng)烈反對，但從整個供電企業(yè)營銷服務(wù)管理策略而言，其有助于刺激商業(yè)客戶電能的消費，推動供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的拓展。
（三）豐枯電價政策
為了充分利用可再生水電資源，推進(jìn)節(jié)能經(jīng)濟(jì)發(fā)電調(diào)度，提高全省節(jié)能減排工作的開展力度，同時促進(jìn)大工業(yè)用電量的持續(xù)穩(wěn)定增長，提高供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理的社會經(jīng)濟(jì)效益，有必要采取合理的豐枯電價刺激政策。這樣可以有效遏制金融危機(jī)環(huán)境中供電企業(yè)售電量的急劇下滑，促使供電企業(yè)隨著大工業(yè)用電量的合理調(diào)度，年平均售電量平穩(wěn)回升。
三、供電企業(yè)營銷市場拓展對策研究
（一） 轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)觀念，樹立良好企業(yè)形象
供電企業(yè)在電力營銷市場拓展和營銷服務(wù)過程中，必須建立適應(yīng)新電力市場經(jīng)濟(jì)及電力改革發(fā)展環(huán)境需要的營銷服務(wù)制度體系，轉(zhuǎn)變過去的營銷服務(wù)觀念，在工作中大力提倡"以客為尊"的人性化服務(wù)理念，實現(xiàn)從"要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)"到"我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)"方面轉(zhuǎn)變，堅持"人民電業(yè)為人民"的服務(wù)宗旨，將"客戶第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"等方針始終貫穿于整個營銷服務(wù)過程中。通過高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步鞏固和開拓電力市場，樹立良好的企業(yè)形象。盡快建立以電力市場為導(dǎo)向的新型電力營銷服務(wù)管理體系，為電力客戶提供安全、可靠、節(jié)能、經(jīng)濟(jì)的電力供應(yīng)服務(wù)，形成以客戶電力服務(wù)中心為中心的精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理制度體系。
（二）完善營銷服務(wù)功能，提高營銷服務(wù)質(zhì)量
供電企業(yè)要在新電力服務(wù)市場上贏得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就要適應(yīng)在市場價格杠桿作用下，在多層面上與他人進(jìn)行競爭。因此，就要使不斷提高營銷服務(wù)水平作為供電企業(yè)電力市場營銷的自覺主動行為。主要體現(xiàn)在整個電能生產(chǎn)經(jīng)營全過程各環(huán)節(jié)中，每一個管理部門、服務(wù)部門，甚至具體到每一個員工，均需以樹立企業(yè)良好的社會形象作為工作核心。真正做到樹立全員高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念，與電力客戶建立并保持高效穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的新型電能供用關(guān)系。電力客戶購買電能資源，一是購買電力這種商品，二是購買商品消費過程中的服務(wù)。在保證電力連續(xù)、可靠、安全、節(jié)能、經(jīng)濟(jì)供應(yīng)的同時，還需要建立健全完善的電力營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)，全面開展電能資源售前、售中、售后等高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合供電企業(yè)實際情況，進(jìn)一步完善營銷系統(tǒng)服務(wù)功能，有效提高營銷服務(wù)效率和質(zhì)量水平。同時成立客戶服務(wù)中心，利用95598客戶服務(wù)專用電話實現(xiàn)對電力用戶24小時不間斷服務(wù)。電力客戶可以通過95598客服系統(tǒng)中的電話錄音或人工服務(wù)功能，及時高效優(yōu)質(zhì)的完成各類用電咨詢及報修工作。
（三）形成合理的電價機(jī)制
通過電力市場價格杠桿，利用合理的電價機(jī)制，改變電力用戶的用電行為。尤其是采取階梯式電價體系的構(gòu)建，有效轉(zhuǎn)移高峰時段的用電負(fù)荷，達(dá)到削峰填谷、有效地平緩電力系統(tǒng)的電力負(fù)荷曲線的目的，確保供電系統(tǒng)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)的高效穩(wěn)定運(yùn)行。
（四）加強(qiáng)用電管理，規(guī)范用電市場
要結(jié)合供電管轄區(qū)域的電力設(shè)施、工作人員技能水平等實際情況，加大安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)用電管理力度，制定完善可靠的管理制度體系。促使供電企業(yè)的用電管理從一體化向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化方向轉(zhuǎn)變。規(guī)范電力營銷服務(wù)流程，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，整頓營銷秩序和電力市場，滿足農(nóng)村用戶用電的安全經(jīng)濟(jì)性需求。加大供電管理技術(shù)人員和營銷服務(wù)人員的綜合培訓(xùn)力度，從實際用電需求出發(fā)，強(qiáng)化供電企業(yè)工作人員操作技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，有效提高電力營銷管理和服務(wù)效率和質(zhì)量水平。
（五）綠色環(huán)保能源的企業(yè)品牌宣傳策略
清潔、高效、綠色、環(huán)保、快捷是電能的優(yōu)勢。使用電能不但符合國家的節(jié)能環(huán)保能源發(fā)展政策，同時還會得到國家相關(guān)政策的支持，尤其對于污染日趨嚴(yán)重的地區(qū)，使用電能這種清潔能源將越來越受到重視。以此為契機(jī)作為能源市場的切入點，通過不斷的宣傳和推廣，努力打出供電企業(yè)綠色環(huán)保能源品牌。
四、結(jié)束語
在新電力市場環(huán)境中，供電企業(yè)要結(jié)合自身實際情況，營造一個充滿活力的、完善的電力營銷管理制度體系。強(qiáng)化電力市場營銷管理，充分發(fā)揮供電管理技術(shù)人員和管理人員的工作積極性和創(chuàng)造力，以電力市場價格電力用戶需求作為導(dǎo)向，以運(yùn)營成本作為依據(jù)，進(jìn)一步拓寬電力市場，促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)營發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
______*部：
依據(jù)____文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務(wù)整改的落實情況進(jìn)行了自查，成效顯著，服務(wù)工作整改逐步到位。現(xiàn)將我公司客戶服務(wù)工作自查整改情況匯報如下：
一、 領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
為貫徹總、省公司對客戶服務(wù)的工作精神，公司將“服務(wù)第一、客戶至上”作為提升服務(wù)質(zhì)量和品牌效益的基礎(chǔ)，高度重視客戶服務(wù)工作。專門成立客戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，由各經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的短板，及時進(jìn)行有效的措施解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、 制度建設(shè)，服務(wù)落實。
公司為配合__公司突擊性檢查，特制定《____》，并展開__*內(nèi)部神秘人測評調(diào)查工作，并對測評結(jié)果進(jìn)行了通報。公司建立我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、神秘人測評常態(tài)化考核機(jī)制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，加強(qiáng)對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與____公司外部神秘人測評形成有效補(bǔ)充，全面提高公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平，并將客戶服務(wù)考評結(jié)果納入__*年____公司業(yè)務(wù)發(fā)展綜合考核管理辦法。
三、 強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識
服務(wù)問題主要表現(xiàn)在服務(wù)形象、主動服務(wù)等軟方面，其主要原因是因為員工對服務(wù)禮儀規(guī)范認(rèn)識不足，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容缺乏了解。因此我公司加強(qiáng)了對員工服務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作，于__*年*月*日，特舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀技能提升培訓(xùn)班。各支公司、分公司業(yè)務(wù)部門分別選派人員參加培訓(xùn)。意在解決服務(wù)禮儀不足的同時，立足工作實際，找準(zhǔn)問題，研究對策不斷提高服務(wù)水平和技能的新方法。要求學(xué)員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務(wù)先進(jìn)行業(yè)的經(jīng)驗做法，快速提升自身服務(wù)管理和服務(wù)運(yùn)營能力，提升員工服務(wù)形象，規(guī)范員工服務(wù)理念，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升公司軟水平。
四、 明確目標(biāo)，措施得力
提升客戶服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉(zhuǎn)變員工客戶服務(wù)意識，將服務(wù)工作要求內(nèi)化成為員工的主動行為，將內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理和外部客戶服務(wù)有力結(jié)合，從而真正實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)常態(tài)化。
（一） 優(yōu)化職場服務(wù)形象
分公司派____于__*對所轄區(qū)域內(nèi)的部分____及其__*部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結(jié)果進(jìn)行整改。
1、加強(qiáng)了對“大堂經(jīng)理”的專業(yè)技能培訓(xùn)。對大堂經(jīng)理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)進(jìn)行技能指導(dǎo)。
2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設(shè)備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內(nèi)有熱水持續(xù)供應(yīng)，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。
3、跟進(jìn)了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。____對《____*》的內(nèi)容進(jìn)行了宣導(dǎo)，尤其對其中“營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容加強(qiáng)學(xué)習(xí)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容切實落實在工作當(dāng)中。
（二）提高客戶服務(wù)工作自查能力。
通過對客戶服務(wù)自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)現(xiàn)狀有了正確的認(rèn)識。
1、建立了我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、測評常態(tài)化考核機(jī)制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，并加強(qiáng)對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與____外部測評形成有效補(bǔ)充，全面提高了公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平。
2、構(gòu)建了相對完善的客戶服務(wù)效能評價指標(biāo)體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。
3、深入跟蹤和了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的問題，為公司服務(wù)管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務(wù)能力。
（三）提升__*服務(wù)工作能力。
充分重視客戶服務(wù)工作前線：__服務(wù)工作，努力改善我公司理賠服務(wù)不力局面，全面貫徹總、省公司有關(guān)__*服務(wù)的工作精神。
1、強(qiáng)力推動“__*無憂”服務(wù)升級。
向社會推出____服務(wù)承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務(wù)的意見建議；及時反饋客戶提供的改進(jìn)服務(wù)的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務(wù)情況，提供市場服務(wù)信息，提出解決因服務(wù)問題引發(fā)的客戶流失建議。
2、全面提升“____”服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)化__*業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格執(zhí)行各環(huán)節(jié)作業(yè)時限標(biāo)準(zhǔn)；完善____管理制度，加強(qiáng)過程質(zhì)量監(jiān)控。在重點服務(wù)店安裝視頻探頭，擬建立遠(yuǎn)程視屏監(jiān)控室，對____全過程進(jìn)行遠(yuǎn)程視覺核控。
嚴(yán)格____服務(wù)考核，切實提高_(dá)___處理及時率和服務(wù)質(zhì)量。
（六）開通總經(jīng)理客戶咨詢、投訴受理專線。
加強(qiáng)客戶咨詢、投訴管理，依托在分公司層面建立的總經(jīng)理客戶咨詢、投訴受理專線，向社會公布專線號碼。建立健全咨詢、投訴客戶回訪制度，提高有效的咨詢、投訴處理效率。對客戶咨詢、投訴涉及本轄區(qū)的問題主動征求意見建議，提升客戶的滿意度與忠誠度。
（七）、實現(xiàn)高端客戶拜訪常態(tài)機(jī)制。
實行分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員定量、定期拜訪和接待客戶制度，密切客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，督導(dǎo)落實整改。建立并完善“客戶接待、走訪工作日”制度體系；對黨政部門、重點客戶定期上門拜訪或走訪，拉近客戶與社會支持單位的距離；制定“客戶接待、走訪日”工作實施方案及考評辦法；確定具體拜訪計劃；定期上門拜訪高端客戶，聽取意見和建議，并定期向省公司客戶服務(wù)部報送拜訪 總結(jié)報告（報告包括拜訪數(shù)量、拜訪名單、覆蓋保費規(guī)模、拜訪紀(jì)錄、拜訪效果等）。
（八）加強(qiáng)客戶自主查詢和客戶實名制建設(shè)
1、對客戶自主查詢系統(tǒng)開展了培訓(xùn)工作，對客戶自主查詢的電腦進(jìn)行排差，努力避免存在網(wǎng)絡(luò)不通現(xiàn)象。
2、對客戶實名制工作進(jìn)行了督導(dǎo)。根據(jù)客戶實名制的完備率、準(zhǔn)確率、規(guī)范率要求，尤其督促全轄各支公司車險客戶錯誤信息進(jìn)行修改，審核客戶、業(yè)務(wù)人員提交的客戶證件信息，對不符合客戶實名制要求的，及時向客戶及業(yè)務(wù)人員反饋并要求其補(bǔ)充相關(guān)資料，確保長期客戶資源不流失。
3、對所轄區(qū)域內(nèi)的單位組織機(jī)構(gòu)代碼證進(jìn)行了核查工作，定期對大客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充、完善、更新。將錯誤信息進(jìn)行了整理和上報。
一． 加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。
1. 認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)公約和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
近年來，信貸部依據(jù)聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)公約、工作指導(dǎo)和服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真組織員工進(jìn)行了深入研討和學(xué)習(xí)，并依據(jù)這些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公約，積極開展工作，從而保證了本部門服務(wù)管理職能的層次性和人員配備的合理性，并使服務(wù)管理工作延伸到基層社各管理機(jī)構(gòu)。
信貸部制定了詳細(xì)的信貸管理制度體系，力求為客戶提供全方位的服務(wù)，不斷提高服務(wù)層次，提高服務(wù)效率，并對相關(guān)部門和人員實行了服務(wù)評價制度，建立了投訴受理工作機(jī)制。我部結(jié)合省聯(lián)社企業(yè)文化落地活動，加強(qiáng)對從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，注重樹立本部門的良好作風(fēng)和文明形象，力求向客戶提供文明規(guī)范的服務(wù)。
2. 信貸部以公約和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為自己的行為和服務(wù)準(zhǔn)則，以學(xué)習(xí)公約和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)促服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展，倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一，倡導(dǎo)工作質(zhì)量第一和客戶第一，在工作中突出信貸對三農(nóng)、對中小企業(yè)和對地方經(jīng)濟(jì)的支持力度，贏得社會輿論的普遍贊揚(yáng)和好評。
二． 檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題
1. 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，思想認(rèn)識有待進(jìn)一步提高；
2. 業(yè)務(wù)流程整合及工作效率應(yīng)進(jìn)一步提高；
3. 大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶服務(wù)的格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。
4. 依法合規(guī)經(jīng)營，加強(qiáng)風(fēng)險控制的任務(wù)還很繁重。
三． 下一步打算及措施
1. 進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平，進(jìn)一步樹立農(nóng)信社服務(wù)形象；
自改革開放以來，我國民營經(jīng)濟(jì)得到了很快的發(fā)展，民營企業(yè)不斷發(fā)展壯大，民營經(jīng)濟(jì)在我國的經(jīng)濟(jì)地位中也越來越重要，是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要部分。十八屆三中全會明確提出公有制經(jīng)濟(jì)和非公有制經(jīng)濟(jì)都是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，都是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)，進(jìn)一步確立了包括民營經(jīng)濟(jì)在內(nèi)的非公有制經(jīng)濟(jì)的地位，為民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐，并將注入新的活力。但民營企業(yè)雖然經(jīng)過多年發(fā)展，取得了一定的成績和規(guī)模，但由于本身的局限性還普遍存在一些內(nèi)部控制方面的缺陷，以下擬做簡單分析并提出一些建議。
一、 民營企業(yè)內(nèi)部控制制度主要缺陷分析
（一）內(nèi)部控制制度方面欠缺，制定制度簡單、隨意不完整。下面從企業(yè)各個流程簡單分析主要缺陷及可能產(chǎn)生的影響。
1、 采購環(huán)節(jié)
A未制定采購計劃管理制度。該項內(nèi)控設(shè)計的缺失，可能導(dǎo)致：
1） 采購責(zé)任部門預(yù)算編制依據(jù)不完善；
公司采購工作安排與銷售計劃不符，無法滿足銷售需求。
B未制定關(guān)于新供應(yīng)商（如：地接社）準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及流程的管理制度，該項內(nèi)控設(shè)計缺失，可能導(dǎo)致：
1） 所選新供應(yīng)商資質(zhì)、接待能力等方面不能滿足公司需求，從而引發(fā)公司遭受客戶投訴等不良后果；
新供應(yīng)商準(zhǔn)入未按適當(dāng)?shù)某绦蜻M(jìn)行調(diào)查、審批等工作。
C未制定供應(yīng)商評價管理制度，對供應(yīng)商的評價內(nèi)容、評價方式等工作做出規(guī)定。
該項內(nèi)控設(shè)計的缺失，致使無法及時歸納
總結(jié)掌握供應(yīng)商合同履行情況、是否能夠滿足公司業(yè)務(wù)需求等方面；同時，為供應(yīng)商選擇過程缺少參考依據(jù)。
D未制定相關(guān)制度對供應(yīng)商信息收集及定期（至少每年一次）更新工作進(jìn)行規(guī)定。
該內(nèi)控設(shè)計缺陷，可能產(chǎn)生以下影響：
1） 公司無法及時掌握供應(yīng)商資質(zhì)變動、運(yùn)作不良等情況；
無法為供應(yīng)商選擇工作提供完善、準(zhǔn)確的參考依據(jù)。
E合同管理機(jī)制不健全，無相關(guān)管理制度、無歸口管理部門。
該內(nèi)控設(shè)計缺陷可能導(dǎo)致公司合同原件或附件保存不完善，不利于合同的存檔備查。
2、 實物資產(chǎn)管理環(huán)節(jié)
A帳實不符
B未建立定期盤點實物的制度
C業(yè)務(wù)部門實物流轉(zhuǎn)票據(jù)嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致財務(wù)數(shù)據(jù)失真。
3、 銷售環(huán)節(jié)
A未制定銷售計劃管理制度。該項內(nèi)控設(shè)計的缺失，可能產(chǎn)生以下影響：
1） 銷售計劃編制依據(jù)不完善，致使銷售計劃編制不合理；
銷售計劃未經(jīng)有效審批，無法保證銷售計劃的有效性。
B關(guān)于客戶開發(fā)與信用管理，公司未作出明確規(guī)定，導(dǎo)致公司出現(xiàn)以下情況：
1） 銷售部門未對客戶（如：商）資料進(jìn)行收集、歸檔及更新；
2） 公司未對客戶信用情況進(jìn)行評價分析。
以上兩種情況，無法及時、準(zhǔn)確地掌握客戶（如：商）的經(jīng)營狀況，同時無法為客戶信用情況評價分析工作提供參考依據(jù)，致使銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響公司的資金流轉(zhuǎn)和正常經(jīng)營。
C未建立合同管理機(jī)制，導(dǎo)致實際工作中出現(xiàn)以下情況：
1） 未對合同談判過程進(jìn)行記錄；
2） 合同審核過程未留痕；
3） 銷售人員崗位說明書中未明確規(guī)定其合同簽訂權(quán)限，同時，法定代表人未與銷售合同簽訂人員進(jìn)行書面授權(quán)；
4） 合同變更未經(jīng)適當(dāng)審批；
5） 公司未對合同檔案進(jìn)行保管。
以上情況可能導(dǎo)致銷售價格、收款期限等違背公司銷售政策等，合同內(nèi)容存在重大疏漏和欺詐，無法確定對外訂立銷售合同的有效性。
D財務(wù)部發(fā)票開具工作未嚴(yán)格按照《發(fā)票管理制度》執(zhí)行，存在開票金額大于實際交易金額、發(fā)票開具未經(jīng)適當(dāng)審批等情況。
該內(nèi)控執(zhí)行缺陷，可能導(dǎo)致公司觸犯國家相關(guān)法律條文，遭受政府機(jī)關(guān)處罰。
E客戶服務(wù)管理機(jī)制不健全，未及時分析客戶反饋意見。
該內(nèi)控設(shè)計缺陷，可能導(dǎo)致公司客戶服務(wù)水平降低，影響公司品牌形象，造成客戶流失。
F未制定網(wǎng)絡(luò)營銷管理制度，致使出現(xiàn)以下情況：網(wǎng)絡(luò)營銷價格未經(jīng)有效審批，銷售訂單及銷售收入的確認(rèn)未經(jīng)有效審批。
以上情況，可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售價格不合理，出現(xiàn)賬賬不符的現(xiàn)象發(fā)生。
（二）財務(wù)部門記錄與公司業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況脫節(jié)，財務(wù)報表不能及時反映企業(yè)真實財務(wù)狀況及經(jīng)營情況。
1、有些單位的負(fù)責(zé)人，有時為了本身的利益需要，不僅不支持財務(wù)人員認(rèn)真履行會計法規(guī)，甚至授意或要求財務(wù)會計人員為其不當(dāng)要求提供服務(wù)，以達(dá)到掩飾不當(dāng)目的、隱瞞不當(dāng)利益等目的。由于民營企業(yè)在產(chǎn)權(quán)方面的特殊性，民營企業(yè)中沒有國家的財產(chǎn)，財政部門對其監(jiān)督比國有單位相對寬松，同時又無上級主管部門，民營企業(yè)負(fù)責(zé)人在企業(yè)內(nèi)部擁有絕對的權(quán)力，缺少相應(yīng)的約束。民營企業(yè)的會計人員在處理會計業(yè)務(wù)時要受到多方面的約束和牽制。民營企業(yè)的會計人員屬于民營企業(yè)所有者的雇員，這就使會計人員并不具備監(jiān)督者應(yīng)有的獨立地位，其切身利益受到民營企業(yè)所有者的制約，因此，很難有效地行使對所在企業(yè)的會計監(jiān)督，使會計人員處于進(jìn)退兩難的境地，會計監(jiān)督的作用難以充分發(fā)揮。會計人員的會計監(jiān)督職責(zé)與其所處地位不相適應(yīng)，實際業(yè)務(wù)中難于行使會計監(jiān)督職權(quán)，這也成為會計資料失真的重要原因之一。
2、業(yè)務(wù)部門實物資產(chǎn)對應(yīng)票據(jù)不能及時傳遞到財務(wù)，票據(jù)不規(guī)范不合法，報賬時間嚴(yán)重滯后，致使財務(wù)報表不能及時反映企業(yè)的經(jīng)營狀況，帳實嚴(yán)重脫節(jié)，可能給決策者造成誤導(dǎo)，可能影響企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展。
（三）人員崗位職責(zé)分工不清，不相容職務(wù)沒分人管理
1、 會計人員及管理者本身的責(zé)任不明確
民營企業(yè)的會計人員屬于民營企業(yè)所有者的雇員，這就使會計人員并不具備監(jiān)督者應(yīng)有的獨立地位，其切身利益受到民營企業(yè)所有者的制約，因此，無法自主地行使對所在企業(yè)的會計監(jiān)督，使會計人員處于進(jìn)退兩難的境地，會計監(jiān)督的作用難以發(fā)揮。
2、 民營企業(yè)有時為節(jié)約人工成本，對很多崗位職責(zé)的分工不明確。往往一個會計人員身兼數(shù)職，一人身兼數(shù)職，而這些職位之間可能是互斥的。這就增加了財務(wù)風(fēng)險。即使是大型企業(yè)的會計職責(zé)分工明確，沒有嚴(yán)格的內(nèi)部控制和核算程序，也無法形成嚴(yán)格管理。
二、 針對民營企業(yè)內(nèi)控制度主要缺陷的改進(jìn)建議
（一） 增強(qiáng)對財務(wù)工作人員的權(quán)利及保護(hù)，增加對違法人員的處罰力度，凈化財務(wù)工作人員的工作環(huán)境。
（二） 加強(qiáng)內(nèi)部控制制度的設(shè)置及執(zhí)行
1、 采購環(huán)節(jié)，制訂《采購管理制度》，明確采購計劃編制、審核審批程序及采購計劃分析與調(diào)整程序，并嚴(yán)格執(zhí)行。制定《供應(yīng)商管理制度》，對新供應(yīng)商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及流程做出明確規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期開展供應(yīng)商評價工作。由公司法定代表人對采購人員簽發(fā)書面授權(quán)書；或者在崗位職責(zé)說明中明確規(guī)定采購人員由對外簽訂合同的權(quán)限；建議公司制定合相關(guān)制度，規(guī)范合同簽訂流程。規(guī)范合同存檔管理工作，制定相關(guān)制度對合同存檔工作做明確規(guī)定。
2、 銷售環(huán)節(jié)，制定《銷售管理制度》，明確銷售計劃管理相關(guān)內(nèi)容，并嚴(yán)格按照此制度執(zhí)行。建立《銷售管理制度》，明確客戶檔案信息的收集與整理相關(guān)內(nèi)容，并嚴(yán)格按照此制度執(zhí)行。建立《合同管理制度》，明確合同談判、合同審核、合同簽署、合同變更以及合同保管等相關(guān)內(nèi)容，并嚴(yán)格按照此制度執(zhí)行。嚴(yán)格按照《發(fā)票管理制度》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作。建立《銷售管理制度》，明確客戶服務(wù)投訴反饋與分析相關(guān)內(nèi)容，并嚴(yán)格按照此制度執(zhí)行。
3、 實物管理環(huán)節(jié)
1）、建立健全組織機(jī)構(gòu)，監(jiān)督實物資產(chǎn)的有效管理，保證實物資產(chǎn)日常管理工作規(guī)范、高效。該機(jī)構(gòu)應(yīng)至少能接觸、了解實物管理購進(jìn)、保管、領(lǐng)用或報廢等各個環(huán)節(jié)的總體情況，來監(jiān)督、評價制度的執(zhí)行情況。
2）、加強(qiáng)定期帳實核對、賬賬核對的工作，制度明確其他部門如財務(wù)部門、實物資產(chǎn)監(jiān)督部門參加定期盤點工作以起監(jiān)督作用，對發(fā)現(xiàn)的帳實不符、賬賬不符的情況及時查出原因，不留欠賬。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)中心；營銷效果；綜合評價系統(tǒng)
在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，電力企業(yè)為了滿足市場的發(fā)展需求，對于企業(yè)自身的管理體系進(jìn)行了改革，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面進(jìn)行了全新規(guī)劃，以期達(dá)到最佳效果，滿足客戶的需求，提高電力企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，增加經(jīng)濟(jì)效益。隨著人們對于電力的供需要求的改變，電力企業(yè)制定了一系列的服務(wù)體系，針對客戶的需求建立了客戶服務(wù)中心，并配以一套完整的綜合評價系統(tǒng)，不僅為人們的用電帶來了方便，而且也使得電力企業(yè)贏得了良好的口碑，提高了市場競爭力，從而獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
1 電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)產(chǎn)生的背景
電力企業(yè)根據(jù)市場的需求，對電力管理體制進(jìn)行深化改革。隨著電力企業(yè)在市場中角色的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)的發(fā)展也將由本體為主的營銷模式轉(zhuǎn)為以客戶為主的營銷模式，使得營銷的效果更加的明顯，更加符合客戶的需求。在新經(jīng)濟(jì)形式下，電力企業(yè)不斷擴(kuò)展市場，加強(qiáng)技術(shù)支持，增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，加快企業(yè)的轉(zhuǎn)型步伐。電力客戶服務(wù)中心的應(yīng)運(yùn)而生使得我國的電力企業(yè)的發(fā)展有了新的突破。
服務(wù)質(zhì)量是客戶服務(wù)中心的重點，服務(wù)到位，客戶滿意，才是客戶服務(wù)中心的宗旨，其對于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和口碑形象具有重要的影響。但是電力企業(yè)在這方面上的建設(shè)較為薄弱。因此，電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的建立就顯得尤為必要，建立健全的綜合評價系統(tǒng)，可以對客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督，為客戶服務(wù)中心的管理提供考核依據(jù)，可有效保障客戶服中心的服務(wù)效果，提高服務(wù)效果，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。
2 研究電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的意義
我國的電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)還處于初級階段，在管理上和發(fā)展上都存在諸多的問題。電力企業(yè)為了解決這些問題，采用先進(jìn)的技術(shù)手段和技術(shù)設(shè)備，建立了一套完整的綜合評價體系，轉(zhuǎn)變了營銷的模式，使得營銷的效果更加的立體化、系統(tǒng)化、多元化。綜合評價系統(tǒng)的建立結(jié)合了現(xiàn)代電力企業(yè)的管理模式，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新改革，完善了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。這套綜合評價系統(tǒng)具有功能完備，操作便利，信息全面的特點，對于電力企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)型具有積極的推動作用，可有效增強(qiáng)電力企業(yè)的營銷效果，加強(qiáng)營銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，帶動電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，為電力企業(yè)開拓良好的發(fā)展前景。
3 電力客戶服務(wù)中心的基本服務(wù)狀況及存在問題
3.1 服務(wù)思想認(rèn)識不足，服務(wù)觀念相對滯后
就目前的電力企業(yè)發(fā)展而言，一部分電力企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)在還不適宜建立高質(zhì)量的服務(wù)體系，其認(rèn)為高質(zhì)量的服務(wù)體系的建立投入資金過大，收效卻甚微，會阻礙電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。而另一部分電力企業(yè)則認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)體系的建設(shè)，支持將電力企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，但是其觀點是從企業(yè)的立場出發(fā)，忽視了客戶的真正需求，因此具有片面性。就上述狀況來說，我國的電力企業(yè)對于服務(wù)的認(rèn)識還不深，電力企業(yè)缺乏全局性的眼光，對于長遠(yuǎn)利益的考慮補(bǔ)充分，思想觀念落后，這是阻礙電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)因素。
3.2 普遍存在服務(wù)的單一性、粗糙性與趨同性
服務(wù)的單一性，指的是服務(wù)的內(nèi)容單一，服務(wù)的粗糙性，指服務(wù)不夠深入、細(xì)致，走過場，搞形式主義，服務(wù)質(zhì)量較差，難以便客戶滿意。服務(wù)的趨同性，指服務(wù)市場設(shè)有細(xì)分，采取無差異市場營銷的服務(wù)策略。同時，電力公司之間彼此盲目模仿對方的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，不能形成自己有特色的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以滿足客戶日益提高的對電力公司服務(wù)的個性化與理想化要求。
3.3 服務(wù)管理不規(guī)范，缺少對員工服務(wù)效果
的綜合評價管理方法在目前我國的大部分電力客戶服務(wù)中心的管理制度中，都存在著很大的缺陷。服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠完善，對于服務(wù)工作的管理也不夠創(chuàng)新，仍然采用傳統(tǒng)老一套的管理體制，陳舊的管理方法大大阻礙了電力服務(wù)中心工作的發(fā)展。也不利于提高員工的工作積極性，降低了服務(wù)質(zhì)量。
4 利用層次分析法（AHP）綜合評價電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)效果
綜合評價是對各評價指標(biāo)的信息綜合，評價結(jié)果是否客觀、準(zhǔn)確，首先依賴于被綜合的對象。各評價指標(biāo)的信息是否準(zhǔn)確、全面和有代表性，評價指標(biāo)的選取和評價指標(biāo)體系的設(shè)計是否合適，直接影響到綜合評價的結(jié)論，因此，必須遵循導(dǎo)向性、層次性、可比性等十個原則。AHP就是根據(jù)問題的性質(zhì)和達(dá)到的總目標(biāo)，將復(fù)雜問題分解成按支配關(guān)系分組而形成的有序遞階層次結(jié)構(gòu)中的不同因素，由人們通過兩兩比較的方式確定層次結(jié)構(gòu)中各因素的相對重要性，然后綜合比較判斷的結(jié)果以確定各個因素相對重要性的總順序，進(jìn)而選擇合適的方案。它計算的一般過程包括建立遞階層次結(jié)構(gòu)、構(gòu)造判斷矩陣、判斷一致性、層次單排序和層次總排序以及選擇方案等步驟。采用AHP的評價體系來評價電力客戶服務(wù)中心的營銷效果是一項非常有效的指標(biāo)體系，它不僅可以用來衡量電力客戶服務(wù)中心工作人員的服務(wù)效果，同時還可以作為電力客戶服務(wù)中心考核制度、獎勵制度的依據(jù)，使員工認(rèn)清自身的缺點以及與別人的差距，苦練內(nèi)功，以嶄新的姿態(tài)微笑面對每一位客戶，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為供電企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
結(jié)束語
本文通過闡述電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的產(chǎn)生背景及現(xiàn)實意義，探討了目前我國現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)中心存在的問題，提出了評價電力客戶服務(wù)中心的方法。但由于研究資料有限，對于其評價系統(tǒng)的研究還有很大的進(jìn)步空間，希望在以后的研究中通過更多資料分析，對電力客戶服務(wù)中心的評價系統(tǒng)有一個綜合全面的了解，并借此促進(jìn)其評價系統(tǒng)的科學(xué)性和實用性。
參考文獻(xiàn)
[1]王海蓮.完善電力客戶服務(wù) 提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2008（4）.
摘 要 隨著中國保險市場的逐步開放，中國保險業(yè)所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)也如影隨形。保險，是以服務(wù)為基礎(chǔ)的金融行業(yè)，一切服務(wù)都必須以人為本，深入挖掘客戶的真實需求并更好地服務(wù)之。因此，全方位地優(yōu)化保險服務(wù)質(zhì)量，更是保險公司在激烈競爭中取勝的首要武器，現(xiàn)階段保險售后服務(wù)問題層出不窮，如何進(jìn)一步改善這些問題更是我國保險服務(wù)營銷的重要課題。本文在研究當(dāng)前保險保全業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，重點分析目前滯礙我國保險保全業(yè)務(wù)發(fā)展的問題及影響因素，探討相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而進(jìn)一步帶動我國保險業(yè)務(wù)更好地發(fā)展，提高保險服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞 保全業(yè)務(wù) 保險服務(wù) 營銷策略
一、我國保險服務(wù)中契約保全業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
眾所周知，保險業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險營銷很大程度上是一種服務(wù)營銷。實行服務(wù)創(chuàng)新，拓寬保險服務(wù)面，不斷滿足人民群眾多元化的保險需求，更是時勢所趨。實際生活中，客戶們購買保險后，往往會根據(jù)自身實際情況再提出各種需求，因此保險保全也就應(yīng)運(yùn)而生。保險保全，即保險公司為維護(hù)保險合同持續(xù)有效，在客戶的要求下而為其提供的一系列售后服務(wù)工作。公司的契約保險服務(wù)管理必須進(jìn)行合理的規(guī)劃。一方面，通過契約保全更好地實現(xiàn)公司的風(fēng)險管控，并及時滿足客戶的服務(wù)需求；另一方面，借此提升客戶的服務(wù)滿意度以及對公司的好感，達(dá)到服務(wù)營銷的最佳效果。因此，保險保全對于保險業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)步、科學(xué)可持續(xù)發(fā)展具有不可磨滅的意義。
近年來，我國多家保險公司也逐步設(shè)置了相應(yīng)的柜面專門受理辦理保全業(yè)務(wù)，但總的來說，很多方面還是有所欠缺。保全業(yè)務(wù)主要針對壽險公司的壽險業(yè)務(wù)售后處理，較多保險公司中契約保全業(yè)務(wù)均由業(yè)務(wù)管理部門或內(nèi)勤部門中客戶服務(wù)部門協(xié)辦完成。而國外發(fā)展規(guī)模完善的保險公司中則是完全引入契約保全機(jī)制，設(shè)立獨立的契約保全業(yè)務(wù)部門，由電子網(wǎng)絡(luò)為核心的信息記載，相應(yīng)的保全人員專門系統(tǒng)全面地負(fù)責(zé)管理保全業(yè)務(wù)。在我國，只有寥寥無幾保險公司可以做到有相應(yīng)獨立運(yùn)作管理的保全業(yè)務(wù)部門，系統(tǒng)規(guī)范地專門負(fù)責(zé)操作保全業(yè)務(wù)。
二、我國保全業(yè)務(wù)中存在問題的因素分析
（一）對保全業(yè)務(wù)工作重視度不夠
在實際工作中，保險公司往往很大程度仍是將更多重心側(cè)重于保費收入，致使有時忽略了服務(wù)管理的原則。保全業(yè)務(wù)變更申請書各種代簽名引發(fā)的問題層出不窮；業(yè)務(wù)員為了單方面承諾客戶而在資料尚未齊全前提下要求通融辦理保全業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響保全業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量；此外，各種行政或者內(nèi)部的干預(yù)以至于無法使保全運(yùn)營服務(wù)能嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。對保全業(yè)務(wù)工作重視度不夠，狠抓力度不足，導(dǎo)致客戶辦理保全業(yè)務(wù)缺少時效性，客戶的權(quán)益服務(wù)得不到應(yīng)有的保障，滿意度降低，老客戶凝聚力減少，潛在新客戶的信任度也無法提升，均導(dǎo)致公司市場形象受損。
（二）以客戶為中心的服務(wù)策略欠缺
保險源于服務(wù)，高于服務(wù)，更應(yīng)本著以客戶為中心的原則嚴(yán)格執(zhí)行。現(xiàn)階段，保險公司要打好保險服務(wù)這張牌，卻往往忽視了客戶為這一圓心。保全業(yè)務(wù)往往欠缺深入了解客戶所需，處理好客戶關(guān)系的服務(wù)策略，達(dá)不到業(yè)務(wù)辦理的及時性、便捷性?？蛻羟巴H自辦理保全業(yè)務(wù)時，存在部分客戶其實對相關(guān)業(yè)務(wù)知識或者險種了解不清楚而致使對自己需要辦理保全業(yè)務(wù)也糊里糊涂，而此時保全人員因為未能先與客戶親切交流，了解清楚客戶真正所需再為其釋疑解答，再更好地引導(dǎo)其辦理保全業(yè)務(wù)，就會盲目導(dǎo)致客戶的一些誤解和甚至盲目退保等。
（三）優(yōu)秀的保全服務(wù)隊伍不健全
作為公司柜面保全人員，理應(yīng)熟悉公司所售各險種不同條款特點，以及各保全業(yè)務(wù)的相關(guān)專業(yè)知識及其操作。但是現(xiàn)今，服務(wù)于保全崗位的員工較多都是缺乏系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)知識的補(bǔ)充學(xué)習(xí)，保全服務(wù)的專業(yè)技巧，和一些風(fēng)險防范的意識。公司的保全服務(wù)隊伍不健全，專業(yè)人員短缺，有時人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)致保險服務(wù)的保全服務(wù)未能更好地演繹開展，進(jìn)而也導(dǎo)致公司的服務(wù)方式，服務(wù)渠道，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)，無法迎合客戶需求。
三、我國保險保全服務(wù)營銷策略分析
（一）保全業(yè)務(wù)管理制度有待進(jìn)一步完善
提高對保全業(yè)務(wù)的重視度，完善保全業(yè)務(wù)管理制度。保險銷售從服務(wù)出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎公司聲譽(yù)以及市場地位。制定系列保全業(yè)務(wù)相應(yīng)的管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行之，統(tǒng)一紀(jì)律，嚴(yán)格遵守，堅決不允許以往破例操作，被內(nèi)部行政干涉等情況再次出現(xiàn)。保證各項保全服務(wù)措施得以有效實施，還要制定相應(yīng)的禁制措施和懲治規(guī)定，強(qiáng)化內(nèi)控約束。此外，公司應(yīng)針對實際需求而不斷改進(jìn)改善保全業(yè)務(wù)流程操作等，簡化程序，努力提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
（二）提高客戶滿意度提升保全服務(wù)質(zhì)量
保險公司應(yīng)秉承“以人為本”的宗旨，努力提高客戶的滿意度，才可得以實現(xiàn)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。不斷與時俱進(jìn)，根據(jù)時下大眾客戶實際所需，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提供相應(yīng)的保全服務(wù)。熱切關(guān)注客戶心理，提供更為人性化的服務(wù)。在做好原有服務(wù)工作同時適度拓寬保全服務(wù)范圍，做好保險咨詢工作，可以新增一些免費體驗，咨詢活動等措施來贏得客戶對公司的好感度。只有從心出發(fā)，更多地從客戶角度考慮做好系列工作，方可建立真正長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。
關(guān)鍵詞：精細(xì)化；營銷服務(wù)；創(chuàng)新；標(biāo)準(zhǔn)
中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
在現(xiàn)有市場體制下，供電企業(yè)的運(yùn)作模式也在發(fā)生變化，供電企業(yè)必須要在保證社會效益的同時不斷提高自己的經(jīng)濟(jì)效益。在這個目標(biāo)的刺激下，供電企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變工作方法，對自身做出調(diào)整。精細(xì)化營銷服務(wù)是當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展中相對具有潛力的策略，但是供電企業(yè)在選擇精細(xì)化營銷服務(wù)策略的時候要將各種影響因素結(jié)合起來，最終找出最優(yōu)的運(yùn)行模式。
一、供電企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化營銷服務(wù)管理的意義
在整個社會經(jīng)濟(jì)市場進(jìn)一步開放的情況下，供電企業(yè)尤其是基層供電企業(yè)的生存勢必會受到一定的影響，加上我國基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，國家對私人發(fā)電和家庭發(fā)電管理的放松，使得基層供電企業(yè)面臨的市場環(huán)境日趨惡劣，與以往相比，供電企業(yè)的經(jīng)營利潤有了明顯的降低，在這種情況下，供電企業(yè)必須要對自身的電力營銷策略做出創(chuàng)新和調(diào)整，使之能與市場的需求相適應(yīng)。在這種大環(huán)境中精細(xì)化電力營銷服務(wù)越來越被供電企業(yè)重視。精細(xì)化營銷服務(wù)其特點主要是“精”、“細(xì)”兩點，“精”是對供電企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，“細(xì)”是對供電企業(yè)工作方向的指引，精細(xì)化營銷需要供電企業(yè)在營銷過程中不僅要提高營銷服務(wù)水平，而且要對營銷目標(biāo)和對象進(jìn)行細(xì)化，制定完善的營銷措施。開展精細(xì)化營銷服務(wù)管理是供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要途徑，對供電企業(yè)的整體發(fā)展影響要以重大。
（一）提高供電企業(yè)整體高效運(yùn)行
對于基層供電企業(yè)來說，在運(yùn)行中存在的主要問題其執(zhí)行力不強(qiáng)，這主要是因為供電企業(yè)在制度上和管理環(huán)節(jié)中存在嚴(yán)重的漏洞。供電企業(yè)在營銷中團(tuán)隊的配合力不是很強(qiáng)。加強(qiáng)供電企業(yè)精細(xì)化營銷可以幫助供電企業(yè)對自己的管理單元不斷細(xì)化，對管理目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的明確，這樣在執(zhí)行的過程中相關(guān)人員才能各司其職，保證整個供電企業(yè)執(zhí)行能力的提升，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，為供電企業(yè)增加相應(yīng)的經(jīng)營利潤。
（二）增強(qiáng)供電企業(yè)的競爭力
當(dāng)前我國社會主義經(jīng)濟(jì)體制在日趨完善，全國的電力市場正在不斷建立，電力改革勢在必行。最近國家允許私人發(fā)電買賣就是電力機(jī)制改革的重要信號，而這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對基層供電企業(yè)來帶來了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)不僅要面對本身市場中的競爭，而且還要面對客戶群的減少。在這種激烈的競爭中供電企業(yè)必須加強(qiáng)自身的競爭實力，推行精細(xì)化營銷服務(wù)管理能夠幫助供電企業(yè)找出運(yùn)行和管理中存在的漏洞，實現(xiàn)對整個營銷全過程的控制，從而幫助供電企業(yè)節(jié)省成本，增強(qiáng)競爭力，獲得更加強(qiáng)大的生命力。
（三）保證供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
由于以往供電企業(yè)的經(jīng)營模式較為傳統(tǒng)，在市場中是占據(jù)主導(dǎo)地位的，供電企業(yè)員工較為充足，但是對員工能力的開發(fā)工作不到位，專業(yè)化的隊伍建設(shè)成就不大，在營銷過程中對相關(guān)的營銷知識了解不是很徹底，服務(wù)意識不強(qiáng)，使得供電企業(yè)的經(jīng)營形勢非常嚴(yán)峻?；鶎庸╇娖髽I(yè)進(jìn)行精細(xì)化營銷管理可以實現(xiàn)自身觀念的轉(zhuǎn)變，提高全體人員的安全和營銷意識，在各自的崗位中能更好發(fā)揮作用，最終不斷推進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
二、供電企業(yè)精細(xì)化營銷服務(wù)管理手段
精細(xì)化營銷策略要求供電企業(yè)在運(yùn)營中要對各個環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點進(jìn)行控制，加強(qiáng)服務(wù)營銷，對電力營銷流程進(jìn)行細(xì)化，規(guī)范業(yè)務(wù)，最終實現(xiàn)供電企業(yè)預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)目前我國基層供電企業(yè)的實際運(yùn)行情況，在推行精細(xì)化營銷管理的過程中必須將制度的精細(xì)化、流程的精細(xì)化以及標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化結(jié)合起來，從以下幾點進(jìn)行操作：
（一）制度的精細(xì)化
供電企業(yè)的電力營銷不僅僅指的是單純的營銷，它還包括前期的宣傳和后期的跟蹤服務(wù)，而在這一系列的過程中涉及的方面是非常多的，要保證整個過程的有序進(jìn)行，必須制定出嚴(yán)格的營銷服務(wù)管理制度，這個也是整個電力營銷服務(wù)成功開展的基礎(chǔ)。供電企業(yè)應(yīng)該根據(jù)本地實際情況制定用具體的用電管理標(biāo)準(zhǔn)，對本企業(yè)的職工確定相應(yīng)的管理制度，使電力營銷服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)井然有序，實現(xiàn)精細(xì)化的管理，完善以往在營銷服務(wù)過程中的不足。另外，在制度精細(xì)化的措施中還應(yīng)該具有長遠(yuǎn)發(fā)展的眼光，精細(xì)化制度的制定要與供電企業(yè)在未來一定階段的發(fā)展相一致。
（二）組織機(jī)構(gòu)精細(xì)化
供電企業(yè)組織機(jī)構(gòu)是供電企業(yè)得以運(yùn)行的載體，組織機(jī)構(gòu)的合理性對供電企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的影響是非常大的。基層供電企業(yè)要推行精細(xì)化營銷服務(wù)必然要對企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，使企業(yè)組織機(jī)構(gòu)也能滿足精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)按照自身經(jīng)營特點可以將整個組織機(jī)構(gòu)分為四塊：營銷部、用電計算中心、電費計算中心以及客戶服務(wù)中心，明確各個部門的責(zé)任，使不同部門來滿足客戶的不同需求。精細(xì)化的組織結(jié)構(gòu)不僅提高了供電企業(yè)的運(yùn)行效率，做到人盡其用，同時也讓客戶享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（三）營銷操作標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化
在電力營銷中基層供電企業(yè)的弱點是比較明顯的，尤其是在營銷操作標(biāo)準(zhǔn)上與整個市場的需求存在比較大的差距。供電企業(yè)實施精細(xì)化營銷服務(wù)需要對營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，將營銷全過程中的各種操作程序進(jìn)行進(jìn)一步確定，實現(xiàn)營銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化，利于對營銷服務(wù)進(jìn)行客觀的監(jiān)督。例如，在營銷服務(wù)中供電企業(yè)可以建立統(tǒng)一的供配電操作標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)生供電故障的時候，供電企業(yè)按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行電力搶修，保證用戶正常用電，以高標(biāo)準(zhǔn)營銷服務(wù)增加客戶對供電企業(yè)的信任，實現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)營利潤。
（四）業(yè)務(wù)流程精細(xì)化
業(yè)務(wù)流程不僅關(guān)系到用戶能否在供電營銷中獲得較高的服務(wù)，而且與供電企業(yè)的辦事效率有較大的關(guān)系，所以供電企業(yè)業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化也是供電企業(yè)營銷服務(wù)精細(xì)化管理中的一個重要的環(huán)節(jié)。供電企業(yè)要做到營銷服務(wù)流程的精細(xì)化必須要對本區(qū)域內(nèi)的客戶特征進(jìn)行分析，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，對供電企業(yè)營銷服務(wù)流程進(jìn)行分析和整合，簡化相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)，建立一個系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)流程，尤其是要盡量利用信息技術(shù)，增加營銷服務(wù)的數(shù)字化，從而提高供電企業(yè)營銷服務(wù)的效率。
（五）精細(xì)化的回饋修正
電力營銷服務(wù)是伴隨著供電企業(yè)的運(yùn)行存在的，所以后期的回饋修正在電力營銷服務(wù)過程中也有著非常重要的地位。供電企業(yè)實施精細(xì)化電力營銷服務(wù)也要重視回饋修正，供電企業(yè)要從內(nèi)外量方面建立回饋修正制度，將企業(yè)營銷過程中的自我糾查與外部的監(jiān)督結(jié)合起來，不僅要對供電安全進(jìn)行檢查，同時也要接受市場客戶對營銷服務(wù)的監(jiān)督和評價，供電企業(yè)可以采用座談會或者是市場調(diào)查的方式獲取客戶評價，然后具體問題具體分析，以提高客戶滿意度為中心調(diào)整營銷服務(wù)過程中的不足之處。
三、供電企業(yè)開展精細(xì)化營銷服務(wù)過程中需要注意的問題
供電企業(yè)開展精細(xì)化營銷服務(wù)管理對供電企業(yè)產(chǎn)生的影響是非常大的，很多供電企業(yè)按照這一模式進(jìn)行營銷服務(wù)，取得了很大的成功。但是另外一些企業(yè)在開展精細(xì)化營銷服務(wù)管理的過程中卻出現(xiàn)較大的問題，不僅沒有提高企業(yè)效益，而且走上了岔路。為了使精細(xì)化管理模式真正為基層供電企業(yè)服務(wù)，在實施的過程中需要注意以下問題：
（一）注重循序漸進(jìn)
精細(xì)化營銷服務(wù)包含的方面較多，很多時候需要相對較長的時間，所以供電企業(yè)在實施的過程中不能盲目推進(jìn)，要制定詳細(xì)的計劃，首先按照當(dāng)前供電企業(yè)的發(fā)展確定總的目標(biāo)，然后對目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，找出精細(xì)化實施過程中的薄弱環(huán)節(jié)，分階段進(jìn)行精細(xì)化的改革，最終在供電企業(yè)內(nèi)部形成一個完整的體系，讓精細(xì)化思路在供電企業(yè)中發(fā)揮出真正的效果。
（二）注重創(chuàng)新思維的應(yīng)用
創(chuàng)新對當(dāng)前企業(yè)競爭力的增強(qiáng)至關(guān)重要，精細(xì)化管理從其本質(zhì)意義上來說就是對企業(yè)管理的創(chuàng)新，供電企業(yè)在精細(xì)化戰(zhàn)略中也必須以創(chuàng)新為中心，不僅要對營銷服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，而且對營銷服務(wù)方式做出改進(jìn)，真正領(lǐng)悟精細(xì)化的精髓，采用一些先進(jìn)的技術(shù)，在市場不斷變化發(fā)展的過程中保證自己的主動地位。
結(jié)語
電力營銷服務(wù)是保證供電企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的條件，它直接影響到供電企業(yè)的效益和市場占有率，在當(dāng)前供電企業(yè)要想實現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展必須對營銷服務(wù)管理做出調(diào)整，實行精細(xì)化管理，在結(jié)合新理念和新技術(shù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這樣供電企業(yè)才能在未來的發(fā)展中不斷擴(kuò)大市場，增強(qiáng)生命力。
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【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量差距模型;服務(wù)質(zhì)量;問題與對策
服務(wù)是銀行核心競爭力之一。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為衡量銀行管理水平的重要指標(biāo)，是銀行服務(wù)管理最基本、最直接、最具體的表現(xiàn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)與國際接軌，外資銀行紛紛入駐，地方性銀行逐漸興起，使得中國銀行業(yè)競爭日益加劇，Y銀行發(fā)展速度逐漸降低，同行業(yè)的地位優(yōu)勢逐漸減弱，客戶投訴率較高，服務(wù)質(zhì)量急需改進(jìn)。因此，本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，對Y銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，以縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理水平。
一、銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型
服務(wù)質(zhì)量差距模型是分析客戶服務(wù)感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關(guān)，而第二部分則與提供服務(wù)的企業(yè)有關(guān)。在研究不同行業(yè)的質(zhì)量問題時，其具體的研究對象和環(huán)境有所不同，本文主要是研究銀行服務(wù)質(zhì)量問題，因此，通過結(jié)合銀行服務(wù)特點，總結(jié)出銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型。其中，差距1是Y銀行管理層的認(rèn)知差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準(zhǔn)確感知客戶的真實需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務(wù)感知的市場調(diào)研，存在形式化、被動化等問題。差距2是Y銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏整體規(guī)劃，缺乏可行性的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)；二是銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現(xiàn)出客戶的重要性。差距3是Y銀行服務(wù)交付差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，員工沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念；二是Y銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理制度規(guī)范限制了一線員工在服務(wù)傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差距4是Y銀行服務(wù)宣傳差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內(nèi)容超出實際服務(wù)；二是銀行對服務(wù)質(zhì)量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實際服務(wù)質(zhì)量要求不相符。差距5是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是銀行質(zhì)量差距模型的核心差距，質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實際提供的服務(wù)與客戶預(yù)期服務(wù)感知存在差距。
二、Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)方法
為了縮小客戶期望與銀行服務(wù)實際感知的差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發(fā)，針對Y銀行服務(wù)質(zhì)量的實際情況，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高銀行服務(wù)管理水平的對策和建議。
（一）從員工層面縮小質(zhì)量差距
1.深入了解客戶期望，減少認(rèn)知差距。認(rèn)知差距是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的第一個根源，為了縮小認(rèn)知差距，需要通過實際的市場調(diào)查，深入了解客戶真實的服務(wù)預(yù)期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應(yīng)做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調(diào)查，主要對客戶Y銀行服務(wù)期望和滿意程度進(jìn)行調(diào)查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務(wù)質(zhì)量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務(wù)質(zhì)量問題，可以通過采取在銀行大廳設(shè)置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實的服務(wù)期望。
2.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務(wù)過程中，需要嚴(yán)格遵循Y銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熟悉銀行各項產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作流程，以達(dá)到銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強(qiáng)一線員工知識和技能的培訓(xùn)，可以采取“一幫一”、員工分級培訓(xùn)、知識分類培訓(xùn)、情景模擬等培訓(xùn)方式，對員工進(jìn)行實際操作指導(dǎo)；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導(dǎo)工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現(xiàn)金類和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，需要細(xì)心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯，心理壓力較大，容易產(chǎn)生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導(dǎo)員工的心理壓力。
（二）從制度層面縮小質(zhì)量差距
1.合理制定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。Y銀行在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)以客戶需求為基礎(chǔ)，充分考慮對客戶服務(wù)質(zhì)量感知的認(rèn)知。因此，需要做到以下兩個方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質(zhì)量管理理論引入到銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定當(dāng)中，促進(jìn)Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和先進(jìn)化；二是重視銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業(yè)務(wù)操作流程相匹配，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。
2.規(guī)范服務(wù)營銷行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應(yīng)保證外部宣傳的一致性，以及提供的實際服務(wù)與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強(qiáng)內(nèi)部營銷，柜員、客戶經(jīng)理、主管等之間需要積極溝通協(xié)調(diào)，針對銀行服務(wù)質(zhì)量，定期開展討論活動，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，確保內(nèi)部服務(wù)一致性；二是嚴(yán)格按照銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束員工服務(wù)行為，避免夸大營銷，保證員工在營銷活動過程中，承諾范圍和內(nèi)容與實際服務(wù)相符。
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關(guān)鍵詞：新形勢;供電企業(yè)管理;強(qiáng)化路徑
一、前言
隨著供電企業(yè)的快速發(fā)展，供電企業(yè)的管理水平也需要不斷的提高，這是適應(yīng)新形勢下供電企業(yè)發(fā)展的必要需求，也是供電企業(yè)現(xiàn)展的必然趨勢。如何才能保證供電企業(yè)能夠快速的發(fā)展，這就需求供電企業(yè)采取相應(yīng)的強(qiáng)化路徑不斷的提高自身的管理水平，解決供電企業(yè)管理存在的問題，以此保證供電企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中提高自身的競爭力，這樣才能夠保證在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
二、新形勢喜愛供電企業(yè)管理的現(xiàn)狀
（1）供電企業(yè)缺乏一整套科學(xué)的管理制度，讓供電企業(yè)管理的強(qiáng)化缺少必要的制度保障。目前，我國供電企業(yè)并沒有制定一整套嚴(yán)密、合理、科學(xué)的管理制度，主要表現(xiàn)在激勵不當(dāng)和激勵不足，對于一些業(yè)績突出的工作人員沒有進(jìn)行合理的獎勵，對于消極怠工的工作人員沒有予以一定的懲罰措施，嚴(yán)重的打擊了工作人員的工作積極性。并且供電企業(yè)也沒有創(chuàng)建一整套標(biāo)準(zhǔn)的考核制度，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部工作人員隊伍參差不齊，嚴(yán)重的限制了供電企業(yè)的快速發(fā)展。
（2）供電企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)管理意識相對薄弱，讓供電企業(yè)管理的強(qiáng)化流于形式而無法切實付諸實踐。供電企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)管理意識薄弱，并沒有創(chuàng)建健全的財務(wù)機(jī)構(gòu)，或者雖然一些供電企業(yè)已經(jīng)初步建立了內(nèi)部財務(wù)控制制度，但是由于控制制度流于形式，并沒有充分的發(fā)揮自身該有的作用，例如，由于供電企業(yè)沒有創(chuàng)建健全的內(nèi)部財務(wù)控制制度，導(dǎo)致一些內(nèi)部會計工作人員為了撈取私利，或者謀求在仕途上的發(fā)展而做假賬，并且企業(yè)內(nèi)部會計制度不健全，導(dǎo)致企業(yè)財務(wù)賬目混亂，不能夠真實的反應(yīng)供電企業(yè)的實際生產(chǎn)成果，導(dǎo)致供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益直線下滑，嚴(yán)重的限制了供電企業(yè)的發(fā)展。
（3）供電企業(yè)內(nèi)部人員的綜合素質(zhì)相對較低，無法滿足供電企業(yè)管理中更高綜合協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力的要求。隨著供電企業(yè)的快速發(fā)展，對供電企業(yè)的人員素質(zhì)的要求越來越高，但是，供電企業(yè)的一些工作人員的綜合素質(zhì)相對較低，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：不能夠準(zhǔn)確的掌握市場的發(fā)展趨勢，效益意識、競爭意識、市場意識等不強(qiáng)，管理水平相對較低等。
（4）供電企業(yè)的內(nèi)部與銷售缺乏高效協(xié)調(diào)，企業(yè)發(fā)展受到掣肘。目前，我國供電企業(yè)的內(nèi)部與銷售并沒有建立和諧發(fā)展的關(guān)系，供企業(yè)的工程建設(shè)部門、生產(chǎn)運(yùn)營部門以及電力營銷部門的各項費用并沒有確定一條明確的主線，對于如何科學(xué)的劃分各個部門的費用，保證各個部門都能夠正常的運(yùn)行，并沒有充分的發(fā)揮應(yīng)有的作用，限制了供電企業(yè)的發(fā)展速度。
三、新形勢下供電企業(yè)管理的強(qiáng)化路徑
以下結(jié)合當(dāng)前供電管理問題，從營銷、服務(wù)、班組、人才隊伍建設(shè)四個大的板塊探討新形勢下供電企業(yè)管理的強(qiáng)化路徑。
（1）構(gòu)建高效營銷管理體系
構(gòu)建和社會主義市場經(jīng)濟(jì)相一致的營銷管理體系，并構(gòu)建科學(xué)、合理的營銷考核機(jī)制。供電企業(yè)想要構(gòu)建合理的市場營銷管理體制，就必須借助現(xiàn)代化的電子營銷平臺，創(chuàng)建并實施電子商務(wù)營銷的新模式。供電企業(yè)必須緊緊的抓住信息時代的發(fā)展集聚，積極的發(fā)展電子交易，不斷的開拓電子商務(wù)市場。通電企業(yè)在構(gòu)建市場營銷體系的過程中，還應(yīng)該提高風(fēng)險意識，強(qiáng)化對營銷風(fēng)險的評估，對供電企業(yè)所處的市場驚醒科學(xué)、合理的評估，對于企業(yè)存在的風(fēng)險進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的研究，然后采取相應(yīng)的措施進(jìn)行積極的應(yīng)對。此外，供電企業(yè)還應(yīng)該創(chuàng)建一套科學(xué)、合理的營銷考核機(jī)制，對于供電企業(yè)的重點營銷工作、月度以及季度營銷計劃等進(jìn)行有效的考核，通過考核能夠讓供電企業(yè)準(zhǔn)確、全面的了解自身企業(yè)的實際運(yùn)行狀況，掌握所有工作人員的工作效果，還能夠讓所有的員工明確自身的職責(zé)，更加明確的定位自身的崗位。通過創(chuàng)建科學(xué)的考核體系，然后保證各項制度能夠真正的貫徹落實到實處，以此保證供電企業(yè)能夠快速的發(fā)展。
（2）構(gòu)建高效服務(wù)管理體系
創(chuàng)建和社會主義市場經(jīng)濟(jì)相一致的服務(wù)管理體系，通過高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得電力市場的青睞。供電企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)建一套與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相一致的服務(wù)管理體系，通過提高供電企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向市場要效益。因此，供電企業(yè)應(yīng)該堅持以客戶為中心、以市場為中心的經(jīng)營管理理念，通過向市場提供優(yōu)質(zhì)、高校的服務(wù)以及科學(xué)、合理的價格，以此保證供電企業(yè)在供電市場的競爭力。想要創(chuàng)建與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一的服務(wù)管理體系，應(yīng)該不斷的強(qiáng)化供電企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建，積極的利用現(xiàn)代化的科學(xué)手段提高供電服務(wù)的便捷性，然后構(gòu)建客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系。此外，完善的服務(wù)體系還需要供電企業(yè)制定相應(yīng)的工作流程，對于用戶反饋的意見和建議，根據(jù)國家相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行實施，并且在實施的過程中應(yīng)該做好每個流程與環(huán)節(jié)的記錄，以此保證供電企業(yè)的服務(wù)管理體系能夠充分的發(fā)揮自身的作用。
（3）構(gòu)建高效班組管理體系
供電企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)建完善的班組管理體系，制動良好的管理制度。供電企業(yè)的班組管理不僅僅是對人的管理，還包括了對物的管理。通過構(gòu)建完善的班組管理體系，創(chuàng)建有效的班組管理形式與管理制度，提高班組內(nèi)部的思想境界，不斷的提高班組的整體業(yè)務(wù)水平。并且在創(chuàng)建班組管理體系的過程中，應(yīng)該明確各個班組的領(lǐng)導(dǎo)小組，然后明確領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)，然后成立公正、公平的考評小組，通過各種途徑的調(diào)查，準(zhǔn)確、全面的掌握各個班組的實際工作狀況，然后根據(jù)班組管理中存在的問題進(jìn)行探討，然后探求相應(yīng)的解決辦法，有效的對班組進(jìn)行整改工作，保證班組能夠為供電企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自身的力量。此外，供電企業(yè)的班組管理還應(yīng)該有安全管理意識和民主管理意識，通過不斷提高安全防范意識，合理的利用激勵體制構(gòu)建相應(yīng)的民主管理意識，重視對工作人員的激勵作用，讓員工在實際的管理工作中感受到自己被重視，充分的激發(fā)所有工作人員的工作積極性、主動性，為供電企業(yè)的健康發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
（4）加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)
強(qiáng)化供電隊伍建設(shè)，提高供電管理人員的綜合素質(zhì)。供電企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)建一支綜合素質(zhì)高人才隊伍，一方面，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，供電企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)富有開拓意識和創(chuàng)新精神、工作作風(fēng)扎實、思想上進(jìn)、綜合素質(zhì)高、領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)的年輕化、專業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)隊伍，然后不斷的完善供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部縱向、橫向交流以及掛職培訓(xùn)機(jī)制，不斷的強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部思想建設(shè)和能力建設(shè);另一方面，抓好員工的培訓(xùn)教育工作，供電企業(yè)應(yīng)該樹立人人可成才的觀念，以提高所有工作人員的綜合素質(zhì)為重點，強(qiáng)化對所有員工的培訓(xùn)和教育工作，做到有目標(biāo)、有計劃、有措施、有考核的培訓(xùn)工作，以此不斷的增強(qiáng)員工的職業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，為供電企業(yè)管理水平的提高以及供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
四、結(jié)束語
總而言之，供電企業(yè)想要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳步，就應(yīng)該在新形勢下積極的探索強(qiáng)化管理的路徑和方法，進(jìn)一步提高供電企業(yè)的綜合管理水平，在保證自身企業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上，為構(gòu)建和諧供電企業(yè)以及促進(jìn)社會和諧發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
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在競爭逐步加劇的市場環(huán)境下，如果仍然以產(chǎn)品為導(dǎo)向，則不能適應(yīng)市場發(fā)展，4P理論也越來越受到質(zhì)疑，而它所引導(dǎo)的企業(yè)營銷活動也會越來越落后。而此時的4C理論正好適應(yīng)了市場的變化，即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。按照重要程度對四個要素進(jìn)行了重新排序，以客戶滿意度為目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上是降低購買成本，進(jìn)而要方便客戶，并實現(xiàn)有效溝通。
1.1從產(chǎn)品導(dǎo)向到滿足客戶需求從消費者的需求出發(fā)，在企業(yè)投資生產(chǎn)及產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和策劃上，充分把消費者的需求融入進(jìn)去，適應(yīng)市場，生產(chǎn)和提供滿足消費者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足消費者需求的基礎(chǔ)上獲得利益，實現(xiàn)企業(yè)和消費者兩者利益的雙贏。
1.2從制定價格到滿足客戶所愿意支付的成本要在了解客戶需求的基礎(chǔ)上分析需求，制定滿足客戶需求的價格策略，匹配客戶為得到產(chǎn)品或者服務(wù)愿意支付的成本。4C理論中的成本不僅包括企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供服務(wù)的生產(chǎn)成本，還包括客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)所付出的購買成本，一個理想的定價模式需要兼顧兩者，保證客戶和企業(yè)雙贏，在定價低于客戶的心理期望的同時也可使企業(yè)從中獲利。
1.3從渠道銷售到滿足客戶便利需要企業(yè)作為產(chǎn)品或者服務(wù)的提供方，提前做好各方面的準(zhǔn)備，按照消費者購買習(xí)慣，多建立相應(yīng)的分銷渠道，盡可能地把產(chǎn)品和服務(wù)信息提前告訴消費者，讓消費者在購買產(chǎn)品或者服務(wù)前能對相關(guān)信息有較為充分的認(rèn)識，以便消費者能夠非常方便快捷地做好選擇。
1.4從注重促銷到滿足客戶溝通溝通是雙向的傳播方式，不再是單向的推銷產(chǎn)品或者服務(wù)，改變了固有的方式，站在消費者的需求上，結(jié)合企業(yè)與消費者充分溝通的結(jié)果,獲得各自的利益，實現(xiàn)雙贏。
2ITO服務(wù)策略的實施方法
2.1基于客戶滿足的服務(wù)策略在對大量企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)研后，對現(xiàn)有產(chǎn)品全面、深入、統(tǒng)一的梳理，重點考慮公司發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)與客戶需求、未來的技術(shù)和市場發(fā)展趨勢等因素，設(shè)立了ITO服務(wù)五大產(chǎn)品線、14個產(chǎn)品系列、53個重點產(chǎn)品的服務(wù)目錄體系結(jié)構(gòu)。五大產(chǎn)品線為運(yùn)維服務(wù)、維保服務(wù)、咨詢服務(wù)、安全服務(wù)和運(yùn)維工具服務(wù)。
2.2基于成本效益的服務(wù)策略從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程這三個方面做到滿足客戶愿意支付的成本：從服務(wù)本身出發(fā)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，有效降低服務(wù)成本，明顯提升了系統(tǒng)的可用率；以滿足客戶定制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，由客戶選擇需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和愿意為此支付的成本；以保證客戶需要的服務(wù)流程為基礎(chǔ)，制定先進(jìn)的滿足客戶實際需要的流程，為客戶顯著提升服務(wù)質(zhì)量，有效降低服務(wù)成本，充分提高服務(wù)效率，主動控制服務(wù)風(fēng)險，使服務(wù)過程全面可視。
2.3基于客戶便利的服務(wù)策略從全面的服務(wù)體系、廣泛的服務(wù)范圍、綜合的服務(wù)內(nèi)容來滿足顧客便利性的需要。遵循業(yè)界IT服務(wù)管理的ITIL最佳實踐和ISO20000、ISO27001等國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合電信運(yùn)營商長期積累的豐富經(jīng)驗，為客戶建立成熟的“業(yè)務(wù)牽頭、統(tǒng)一響應(yīng)、集中監(jiān)控、專業(yè)分工、統(tǒng)一管理”的服務(wù)運(yùn)營體系，高效提供服務(wù)支持，確保實現(xiàn)IT服務(wù)價值。該體系覆蓋IT服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)交付、持續(xù)改進(jìn)的全生命周期。該體系建立集中、統(tǒng)一的專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)，結(jié)合人工監(jiān)測，實時監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備運(yùn)行情況，主動發(fā)現(xiàn)問題，提前消除故障隱患；配合日常檢查維護(hù)工作，實現(xiàn)主動服務(wù)，主動運(yùn)維；設(shè)置服務(wù)臺作為IT服務(wù)使用者與提供者的唯一接口界面，實現(xiàn)服務(wù)請求統(tǒng)一響應(yīng)、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一跟蹤的全程閉環(huán)服務(wù)；提供在線咨詢和技術(shù)支持，及時處理服務(wù)請求。體系架構(gòu)如圖1所示。編制符合客戶需求的IT服務(wù)管理制度，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在滿足客戶要求的IT服務(wù)質(zhì)量情況下，實現(xiàn)成本最低。做好對服務(wù)請求、事件、故障、問題、變更等流程的管理，把業(yè)務(wù)影響降到最低。為實現(xiàn)服務(wù)的有效性、穩(wěn)定性、連續(xù)性和可靠性，必須做好服務(wù)臺、信息技術(shù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、服務(wù)運(yùn)營等的管理工作。建立服務(wù)運(yùn)營監(jiān)管機(jī)制，通過內(nèi)部監(jiān)督檢查、外部審計和客戶考核等方式，保證服務(wù)質(zhì)量滿足服務(wù)水平要求。服務(wù)交付過程如圖2所示。我們將依據(jù)客戶實際情況量身定做，提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的維護(hù)外包服務(wù)體系，可從服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容兩個維度分別進(jìn)行闡述。服務(wù)范圍涉及IT服務(wù)臺、桌面終端、數(shù)據(jù)中心機(jī)房、服務(wù)器存儲、網(wǎng)絡(luò)安全及應(yīng)用系統(tǒng)等；服務(wù)內(nèi)容包括技術(shù)咨詢、遠(yuǎn)程接入、現(xiàn)場支持、故障處理、產(chǎn)品升級、系統(tǒng)代維、定期巡檢、運(yùn)行分析、系統(tǒng)優(yōu)化、疑難問題升級、特殊保障及知識庫等，具體如圖3所示。
