時間：2022-12-03 16:58:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶服務管理制度，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】財產保險 客戶細分 客戶關系管理 服務滿意度
隨著金融行業的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現實意義。
一、財產保險公司客戶服務發展的現狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求。客戶關系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業務和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優質服務，并通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發展的現狀往往體現在：
一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰略、發展金融產業的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創建一流服務中介機構”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優化公司業務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。
三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協助索賠崗、業務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協助索賠、業務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協助索賠制度、檔案管理制度、業務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。
四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。
二、財產保險公司客戶需求情況分析
當前財產保險公司的客戶規模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現狀及結論：
（一）您參與財產保險是自發的嗎
（二）您了解財產保險合同內容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認為我公司的客戶服務怎樣
從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規避風險的一種自發行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：
一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。
二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養計劃存在缺失，沒有較長遠的規劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。
三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。
四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。
四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑
改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發，進行大刀闊斧的改革，系統梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規范、高效、專業的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創新。
（一）建立和完善客戶關系管理的規章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統一公司柜面的環境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統一：服務標準統一、服務設施統一、員工儀容儀表統一、業務流程統一、員工行為統一、禮貌用語統一。保險公司柜面服務系統化、標準化、規范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創造舒適的服務環境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業務員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務
從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優化服務理念的創新
使保險從業人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業服務文化就是保險服務理念的創新。客戶服務不是指狹義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環節，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。
1.創新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業務部共同協助企業建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。
4.定期結合業務安排開展客戶服務，與業務部門同步，提供周到的服務。在業務部門擬訂保險協議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。
五、結束語
財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻
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[5]張朔.保險企業客戶關系管理分析[J].現代經濟信息，2009（19）.
【關鍵詞】 患者；醫院；客戶服務管理
醫療服務是一家醫院的主營業務，其服務質量的高低直接決定了醫院的自身發展，更關系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫院的醫療服務質量是每個醫院長期追求的目標，對于醫院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認可，才能保證醫院醫療服務質量的長期可持續性發展，提高醫院在社會主義市場條件下的競爭力。
1 增強了醫患溝通，避免了醫患糾紛
醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，隨著社會主義市場經濟在中國的不斷發展，以及一些新醫療法規的出臺，我國醫生和患者之間有了一些新的變化，醫患關系處理的得當與否直接關系到醫院的長期發展和社會的安定和諧。現階段以患者為導向的醫院客戶服務管理，可以有效的調節醫生與患者及其家屬之間的關系。從現代營銷學的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標的營銷方式被稱為滿意營銷，醫院的服務客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導向，建立以患者為中心的醫療服務理念。醫務人員在對患者進行治療的過程中，一定要不斷加強與患者的溝通，良好的醫患溝通可以幫助醫務人員按照患者的實際情況，調整自己或者患者的醫學觀念，幫助醫患雙方的相關了解，構建和諧的醫患關系，最后有利于醫療活動的順利進行。另外，以患者為導向的醫院客戶服務管理還體現了醫學的人文精神，醫務人員的職責在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權利，實現人的價值，并給以人文關懷，以患者為導向加強醫患溝通，體現了醫療活動中的人性化交流，有助于避免醫患關系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強了醫療服務的公平性和公正性。醫務人員只有加強與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫療服務的正常開展，保證醫務工作人員具有較好的心態去從事醫學事業。
2 尊重患者的醫療權利，提高了醫院服務質量
以患者為導向的醫院客戶服務管理要求醫院應該尊重患者對疾病的知情權和認知權，醫生在對患者進行治療的過程中，應該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點：一要知道患者的病情詳細情況；二要知道患者的病情發展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經濟情況；五要聽取患者的要求。在對患者進行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細的病情、治療手段、體檢結果等，對于治療過程中可能出現的藥物不良反應、手術并發癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫院的信任，增強對醫學技術局限性和風險性的了解，充分尊重患者的醫療權利，保證患者心中有數，提高醫院的服務質量。
3 提高了醫務人員素質，營造了和諧的醫院文化
醫療服務的提供主體是醫院的醫務人員，醫務人員的綜合素質直接關系到醫院醫療服務質量的高低。當醫務人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進而不能為患者提供滿意的醫療服務。但是，通過建立以患者為導向的醫院客戶服務管理制度，會在一定程度上會制約醫務人員的工作，改善醫務人員的工作態度，強化患者服務意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫務人員之間加強了相互合作和相互了解，醫務人員與患者之間也可以加強溝通了解，逐漸在醫院內部形成一種工作認真負責，醫務人員之間團結合作、醫患之間關系融洽、服務周到的醫院風氣，營造了和諧的醫院文化，提高了醫院的醫療服務質量。
4 降低了醫療事故頻率，提高了醫療服務水平
建立以患者為導向的醫院客戶服務管理，加強醫療服務人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫療事故的發生，醫務人員通過及時詳細了解患者病情，嚴格依照患者病情開展治療活動，提高醫療工作的科學性，避免治療活動的隨意性；另外，不同科室醫務人員的協作，增強了醫療隊伍的整體質量，提高醫院工作的服務質量和服務水平，在遇到突發醫療事故時，各個科室可以及時作出應急措施，對患者進行搶救，醫務人員內部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫療事故的發生。
5 結語
隨著醫療市場競爭的日益加劇，醫院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫院的醫療服務質量和水平，堅持以患者為中心，使醫院的發展戰略中心由重視醫療保健工作本身向重視患者服務方向轉變，不斷滿足患者需求，尊重患者權利，提高醫院的醫療服務質量。
參 考 文 獻
［1］ 李永紅.人文關懷與臨床醫患溝通體會.中國社區醫師(醫學專業), 2010,(36).
關鍵詞：供電企業；電力市場；電力營銷；服務
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.25 文章編號：1672-3309（2012）03-54-02
在目前的電力經營體制改革和新電力市場供求環境中，供電企業電力營銷策略總體應定位為"高效優質服務、環保能源擴張"的發展策略。即：以國民經濟高效可持續穩定發展為依托，以高效優質服務、節能環保的能源消費結構優化整合作為契機，以電力市場營銷服務管理功能特性需求為導向，以市場價格作為杠桿，以優質服務為宗旨，以滿足電力客戶高效經濟用電需求、引導客戶合理經濟消費為中心，全面、全方位為電力用戶提供高效優質營銷服務。結合規范到位的管理策略，為供電企業在新電力市場環境中贏得一席可持續穩定的運營發展席位，確保供電企業安全可靠、節能經濟的高效穩定運營發展。
一、供電企業營銷管理的現狀
供電企業作為國有經濟部門，在進行電力營銷服務管理過程中,仍然存在一些國有企業固有的通病，主要表現在部門機構不完整、服務管理機制不完善、內部缺乏競爭、市場憂患意識差、綜合服務管理水平較低等多方面問題。首先，由于受計劃經濟體制等因素的影響，目前供電企業的各項費用仍然依據設備資產進行系統分割，這樣的電力營銷費用分割依據不夠合理。其次，供電部門的營銷服務管理機構與其他職能部門間缺乏有效組織協調管理能力和信息溝通機制，營銷機構業務面臨著優化重組問題，資產也亟待徹底優化整合。再次，供電部門受壟斷意識的制約，其在營銷服務管理實時性、可靠性、經濟性等方面，均很難滿足現代精細化、精益化營銷服務管理需求，加上其營銷管理信息系統建設較為滯后，供電企業電力營銷服務管理人才綜合技能素質水平較差等因素，已成為供電企業的生存和運營發展的重要"瓶頸"。
二、供電企業精細化營銷管理的政策環境
要確定供電企業未來電力營銷服務管理工作的方向和戰略目標，首先要對目前供電企業精細化電力營銷服務管理的政策環境有清醒的認識，在此基礎上結合國家相關政策進行資源優化整合，制定符合社會發展的營銷服務管理制度措施。
（一）節能減排政策
"十二五"期間，我國將繼續加大電力系統節能減排力度。其中，2012年，要全部淘汰6300千伏安及以下的冶煉爐，也就是大量高耗能企業將會被關閉或修整，高能耗產品生產量將會大大下降。高能耗用電量的大幅下降，必然會影響供電企業的售電量指標。因此，應對高能耗企業關閉或修整，有效進行電網系統資源的優化整合，合理調配用電時段，降低線損、電能利用率，就成為供電企業營銷服務管理研究的一個重要內容。
（二）合理電價政策
工商業電價差的縮小和階梯式合理電價機制的實行，雖在短期內可能引起工業客戶的強烈反對，但從整個供電企業營銷服務管理策略而言，其有助于刺激商業客戶電能的消費，推動供電企業營銷業務的拓展。
（三）豐枯電價政策
為了充分利用可再生水電資源，推進節能經濟發電調度，提高全省節能減排工作的開展力度，同時促進大工業用電量的持續穩定增長，提高供電企業電力營銷服務管理的社會經濟效益，有必要采取合理的豐枯電價刺激政策。這樣可以有效遏制金融危機環境中供電企業售電量的急劇下滑，促使供電企業隨著大工業用電量的合理調度，年平均售電量平穩回升。
三、供電企業營銷市場拓展對策研究
（一） 轉變營銷服務觀念，樹立良好企業形象
供電企業在電力營銷市場拓展和營銷服務過程中，必須建立適應新電力市場經濟及電力改革發展環境需要的營銷服務制度體系，轉變過去的營銷服務觀念，在工作中大力提倡"以客為尊"的人性化服務理念，實現從"要我優質服務"到"我要優質服務"方面轉變，堅持"人民電業為人民"的服務宗旨，將"客戶第一、信譽第一、服務第一、質量第一"等方針始終貫穿于整個營銷服務過程中。通過高效、優質的服務，進一步鞏固和開拓電力市場，樹立良好的企業形象。盡快建立以電力市場為導向的新型電力營銷服務管理體系，為電力客戶提供安全、可靠、節能、經濟的電力供應服務，形成以客戶電力服務中心為中心的精細化電力營銷服務管理制度體系。
（二）完善營銷服務功能，提高營銷服務質量
供電企業要在新電力服務市場上贏得持續穩定的發展，就要適應在市場價格杠桿作用下，在多層面上與他人進行競爭。因此，就要使不斷提高營銷服務水平作為供電企業電力市場營銷的自覺主動行為。主要體現在整個電能生產經營全過程各環節中，每一個管理部門、服務部門，甚至具體到每一個員工，均需以樹立企業良好的社會形象作為工作核心。真正做到樹立全員高效優質營銷服務理念，與電力客戶建立并保持高效穩定、持續發展的新型電能供用關系。電力客戶購買電能資源，一是購買電力這種商品，二是購買商品消費過程中的服務。在保證電力連續、可靠、安全、節能、經濟供應的同時，還需要建立健全完善的電力營銷服務機構，全面開展電能資源售前、售中、售后等高效優質服務。結合供電企業實際情況，進一步完善營銷系統服務功能，有效提高營銷服務效率和質量水平。同時成立客戶服務中心，利用95598客戶服務專用電話實現對電力用戶24小時不間斷服務。電力客戶可以通過95598客服系統中的電話錄音或人工服務功能，及時高效優質的完成各類用電咨詢及報修工作。
（三）形成合理的電價機制
通過電力市場價格杠桿，利用合理的電價機制，改變電力用戶的用電行為。尤其是采取階梯式電價體系的構建，有效轉移高峰時段的用電負荷，達到削峰填谷、有效地平緩電力系統的電力負荷曲線的目的，確保供電系統安全可靠、節能經濟的高效穩定運行。
（四）加強用電管理，規范用電市場
要結合供電管轄區域的電力設施、工作人員技能水平等實際情況，加大安全可靠、節能經濟用電管理力度，制定完善可靠的管理制度體系。促使供電企業的用電管理從一體化向標準化、規范化、人性化方向轉變。規范電力營銷服務流程，提高電力營銷服務質量，整頓營銷秩序和電力市場，滿足農村用戶用電的安全經濟性需求。加大供電管理技術人員和營銷服務人員的綜合培訓力度，從實際用電需求出發，強化供電企業工作人員操作技能和綜合素質培訓，有效提高電力營銷管理和服務效率和質量水平。
（五）綠色環保能源的企業品牌宣傳策略
清潔、高效、綠色、環保、快捷是電能的優勢。使用電能不但符合國家的節能環保能源發展政策，同時還會得到國家相關政策的支持，尤其對于污染日趨嚴重的地區，使用電能這種清潔能源將越來越受到重視。以此為契機作為能源市場的切入點，通過不斷的宣傳和推廣，努力打出供電企業綠色環保能源品牌。
四、結束語
在新電力市場環境中，供電企業要結合自身實際情況，營造一個充滿活力的、完善的電力營銷管理制度體系。強化電力市場營銷管理，充分發揮供電管理技術人員和管理人員的工作積極性和創造力，以電力市場價格電力用戶需求作為導向，以運營成本作為依據，進一步拓寬電力市場，促進供電企業可持續穩定的運營發展。
參考文獻：
______*部：
依據____文件，我公司重點對各公司營業廳、理賠中心服務整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務工作整改逐步到位。現將我公司客戶服務工作自查整改情況匯報如下：
一、 領導重視，組織有力
為貫徹總、省公司對客戶服務的工作精神，公司將“服務第一、客戶至上”作為提升服務質量和品牌效益的基礎，高度重視客戶服務工作。專門成立客戶服務工作領導小組，由總經理擔任組長，由各經營單位負責人和部門負責人組成領導小組，負責指導、監察、考核等工作，我公司針對公司服務工作中出現的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、 制度建設，服務落實。
公司為配合__公司突擊性檢查，特制定《____》，并展開__*內部神秘人測評調查工作，并對測評結果進行了通報。公司建立我公司客戶服務標準化、神秘人測評常態化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執行情況，獲得客觀的、可量化考核的數據結果，加強對一線服務質量的監督力度，與____公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務監督能力，提升公司客戶服務的自覺性和服務水平，并將客戶服務考評結果納入__*年____公司業務發展綜合考核管理辦法。
三、 強化培訓，提高意識
服務問題主要表現在服務形象、主動服務等軟方面，其主要原因是因為員工對服務禮儀規范認識不足，對服務標準化內容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務技能和服務標準的培訓工作，于__*年*月*日，特舉辦大堂經理服務禮儀技能提升培訓班。各支公司、分公司業務部門分別選派人員參加培訓。意在解決服務禮儀不足的同時，立足工作實際，找準問題，研究對策不斷提高服務水平和技能的新方法。要求學員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務先進行業的經驗做法，快速提升自身服務管理和服務運營能力，提升員工服務形象，規范員工服務理念，進一步推進服務標準化建設，提升公司軟水平。
四、 明確目標，措施得力
提升客戶服務質量是公司發展的精神和命脈、只有轉變員工客戶服務意識，將服務工作要求內化成為員工的主動行為，將內部業務辦理和外部客戶服務有力結合，從而真正實現標準服務常態化。
（一） 優化職場服務形象
分公司派____于__*對所轄區域內的部分____及其__*部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結果進行整改。
1、加強了對“大堂經理”的專業技能培訓。對大堂經理前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務進行技能指導。
2、提高了“客戶體驗區”的設備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內有熱水持續供應，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。
3、跟進了對服務標準化內容的培訓和學習。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。____對《____*》的內容進行了宣導，尤其對其中“營業廳服務標準”內容加強學習，將服務標準化內容切實落實在工作當中。
（二）提高客戶服務工作自查能力。
通過對客戶服務自查工作情況，對我公司現有的客戶服務現狀有了正確的認識。
1、建立了我公司客戶服務標準化、測評常態化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執行情況，獲得客觀的、可量化考核的數據結果，并加強對一線服務質量的監督力度，與____外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務監督能力，提升了公司客戶服務的自覺性和服務水平。
2、構建了相對完善的客戶服務效能評價指標體系，旨在實現不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。
3、深入跟蹤和了解基層服務現狀，幫助各公司及時發現日常服務中存在的問題，為公司服務管理提供了直接信息依據，旨在不斷提高公司服務能力。
（三）提升__*服務工作能力。
充分重視客戶服務工作前線：__服務工作，努力改善我公司理賠服務不力局面，全面貫徹總、省公司有關__*服務的工作精神。
1、強力推動“__*無憂”服務升級。
向社會推出____服務承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務的意見建議；及時反饋客戶提供的改進服務的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務情況，提供市場服務信息，提出解決因服務問題引發的客戶流失建議。
2、全面提升“____”服務質量。
優化__*業務流程，嚴格執行各環節作業時限標準；完善____管理制度，加強過程質量監控。在重點服務店安裝視頻探頭，擬建立遠程視屏監控室，對____全過程進行遠程視覺核控。
嚴格____服務考核，切實提高____處理及時率和服務質量。
（六）開通總經理客戶咨詢、投訴受理專線。
加強客戶咨詢、投訴管理，依托在分公司層面建立的總經理客戶咨詢、投訴受理專線，向社會公布專線號碼。建立健全咨詢、投訴客戶回訪制度，提高有效的咨詢、投訴處理效率。對客戶咨詢、投訴涉及本轄區的問題主動征求意見建議，提升客戶的滿意度與忠誠度。
（七）、實現高端客戶拜訪常態機制。
實行分公司領導班子成員定量、定期拜訪和接待客戶制度，密切客戶關系，發現服務問題，督導落實整改。建立并完善“客戶接待、走訪工作日”制度體系；對黨政部門、重點客戶定期上門拜訪或走訪，拉近客戶與社會支持單位的距離；制定“客戶接待、走訪日”工作實施方案及考評辦法；確定具體拜訪計劃；定期上門拜訪高端客戶，聽取意見和建議，并定期向省公司客戶服務部報送拜訪 總結報告（報告包括拜訪數量、拜訪名單、覆蓋保費規模、拜訪紀錄、拜訪效果等）。
（八）加強客戶自主查詢和客戶實名制建設
1、對客戶自主查詢系統開展了培訓工作，對客戶自主查詢的電腦進行排差，努力避免存在網絡不通現象。
2、對客戶實名制工作進行了督導。根據客戶實名制的完備率、準確率、規范率要求，尤其督促全轄各支公司車險客戶錯誤信息進行修改，審核客戶、業務人員提交的客戶證件信息，對不符合客戶實名制要求的，及時向客戶及業務人員反饋并要求其補充相關資料，確保長期客戶資源不流失。
3、對所轄區域內的單位組織機構代碼證進行了核查工作，定期對大客戶信息進行補充、完善、更新。將錯誤信息進行了整理和上報。
一． 加強組織，深入學習。
1. 認真組織員工學習公約和行業標準
近年來，信貸部依據聯社轉發的中國銀行業公約、工作指導和服務規范，認真組織員工進行了深入研討和學習，并依據這些行業標準和公約，積極開展工作，從而保證了本部門服務管理職能的層次性和人員配備的合理性，并使服務管理工作延伸到基層社各管理機構。
信貸部制定了詳細的信貸管理制度體系，力求為客戶提供全方位的服務，不斷提高服務層次，提高服務效率，并對相關部門和人員實行了服務評價制度，建立了投訴受理工作機制。我部結合省聯社企業文化落地活動，加強對從業人員的職業道德行為規范教育和培訓，注重樹立本部門的良好作風和文明形象，力求向客戶提供文明規范的服務。
2. 信貸部以公約和行業標準為自己的行為和服務準則，以學習公約和行業標準促服務質量和業務發展，倡導文明優質服務第一，倡導工作質量第一和客戶第一，在工作中突出信貸對三農、對中小企業和對地方經濟的支持力度，贏得社會輿論的普遍贊揚和好評。
二． 檢查中發現的主要問題
1. 優質文明服務工作還有待進一步加強，思想認識有待進一步提高；
2. 業務流程整合及工作效率應進一步提高；
3. 大服務的理念還要進一步加強。為客戶服務的格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。
4. 依法合規經營，加強風險控制的任務還很繁重。
三． 下一步打算及措施
1. 進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平，進一步樹立農信社服務形象；
自改革開放以來，我國民營經濟得到了很快的發展，民營企業不斷發展壯大，民營經濟在我國的經濟地位中也越來越重要，是我國國民經濟的重要部分。十八屆三中全會明確提出公有制經濟和非公有制經濟都是社會主義市場經濟的重要組成部分，都是我國經濟社會發展的重要基礎，進一步確立了包括民營經濟在內的非公有制經濟的地位，為民營經濟的發展提供強有力的支撐，并將注入新的活力。但民營企業雖然經過多年發展，取得了一定的成績和規模，但由于本身的局限性還普遍存在一些內部控制方面的缺陷，以下擬做簡單分析并提出一些建議。
一、 民營企業內部控制制度主要缺陷分析
（一）內部控制制度方面欠缺，制定制度簡單、隨意不完整。下面從企業各個流程簡單分析主要缺陷及可能產生的影響。
1、 采購環節
A未制定采購計劃管理制度。該項內控設計的缺失，可能導致：
1） 采購責任部門預算編制依據不完善；
公司采購工作安排與銷售計劃不符，無法滿足銷售需求。
B未制定關于新供應商（如：地接社）準入標準及流程的管理制度，該項內控設計缺失，可能導致：
1） 所選新供應商資質、接待能力等方面不能滿足公司需求，從而引發公司遭受客戶投訴等不良后果；
新供應商準入未按適當的程序進行調查、審批等工作。
C未制定供應商評價管理制度，對供應商的評價內容、評價方式等工作做出規定。
該項內控設計的缺失，致使無法及時歸納
總結掌握供應商合同履行情況、是否能夠滿足公司業務需求等方面；同時，為供應商選擇過程缺少參考依據。
D未制定相關制度對供應商信息收集及定期（至少每年一次）更新工作進行規定。
該內控設計缺陷，可能產生以下影響：
1） 公司無法及時掌握供應商資質變動、運作不良等情況；
無法為供應商選擇工作提供完善、準確的參考依據。
E合同管理機制不健全，無相關管理制度、無歸口管理部門。
該內控設計缺陷可能導致公司合同原件或附件保存不完善，不利于合同的存檔備查。
2、 實物資產管理環節
A帳實不符
B未建立定期盤點實物的制度
C業務部門實物流轉票據嚴重滯后，導致財務數據失真。
3、 銷售環節
A未制定銷售計劃管理制度。該項內控設計的缺失，可能產生以下影響：
1） 銷售計劃編制依據不完善，致使銷售計劃編制不合理；
銷售計劃未經有效審批，無法保證銷售計劃的有效性。
B關于客戶開發與信用管理，公司未作出明確規定，導致公司出現以下情況：
1） 銷售部門未對客戶（如：商）資料進行收集、歸檔及更新；
2） 公司未對客戶信用情況進行評價分析。
以上兩種情況，無法及時、準確地掌握客戶（如：商）的經營狀況，同時無法為客戶信用情況評價分析工作提供參考依據，致使銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響公司的資金流轉和正常經營。
C未建立合同管理機制，導致實際工作中出現以下情況：
1） 未對合同談判過程進行記錄；
2） 合同審核過程未留痕；
3） 銷售人員崗位說明書中未明確規定其合同簽訂權限，同時，法定代表人未與銷售合同簽訂人員進行書面授權；
4） 合同變更未經適當審批；
5） 公司未對合同檔案進行保管。
以上情況可能導致銷售價格、收款期限等違背公司銷售政策等，合同內容存在重大疏漏和欺詐，無法確定對外訂立銷售合同的有效性。
D財務部發票開具工作未嚴格按照《發票管理制度》執行，存在開票金額大于實際交易金額、發票開具未經適當審批等情況。
該內控執行缺陷，可能導致公司觸犯國家相關法律條文，遭受政府機關處罰。
E客戶服務管理機制不健全，未及時分析客戶反饋意見。
該內控設計缺陷，可能導致公司客戶服務水平降低，影響公司品牌形象，造成客戶流失。
F未制定網絡營銷管理制度，致使出現以下情況：網絡營銷價格未經有效審批，銷售訂單及銷售收入的確認未經有效審批。
以上情況，可能導致網絡銷售價格不合理，出現賬賬不符的現象發生。
（二）財務部門記錄與公司業務經營狀況脫節，財務報表不能及時反映企業真實財務狀況及經營情況。
1、有些單位的負責人，有時為了本身的利益需要，不僅不支持財務人員認真履行會計法規，甚至授意或要求財務會計人員為其不當要求提供服務，以達到掩飾不當目的、隱瞞不當利益等目的。由于民營企業在產權方面的特殊性，民營企業中沒有國家的財產，財政部門對其監督比國有單位相對寬松，同時又無上級主管部門，民營企業負責人在企業內部擁有絕對的權力，缺少相應的約束。民營企業的會計人員在處理會計業務時要受到多方面的約束和牽制。民營企業的會計人員屬于民營企業所有者的雇員，這就使會計人員并不具備監督者應有的獨立地位，其切身利益受到民營企業所有者的制約，因此，很難有效地行使對所在企業的會計監督，使會計人員處于進退兩難的境地，會計監督的作用難以充分發揮。會計人員的會計監督職責與其所處地位不相適應，實際業務中難于行使會計監督職權，這也成為會計資料失真的重要原因之一。
2、業務部門實物資產對應票據不能及時傳遞到財務，票據不規范不合法，報賬時間嚴重滯后，致使財務報表不能及時反映企業的經營狀況，帳實嚴重脫節，可能給決策者造成誤導，可能影響企業的戰略發展。
（三）人員崗位職責分工不清，不相容職務沒分人管理
1、 會計人員及管理者本身的責任不明確
民營企業的會計人員屬于民營企業所有者的雇員，這就使會計人員并不具備監督者應有的獨立地位，其切身利益受到民營企業所有者的制約，因此，無法自主地行使對所在企業的會計監督，使會計人員處于進退兩難的境地，會計監督的作用難以發揮。
2、 民營企業有時為節約人工成本，對很多崗位職責的分工不明確。往往一個會計人員身兼數職，一人身兼數職，而這些職位之間可能是互斥的。這就增加了財務風險。即使是大型企業的會計職責分工明確，沒有嚴格的內部控制和核算程序，也無法形成嚴格管理。
二、 針對民營企業內控制度主要缺陷的改進建議
（一） 增強對財務工作人員的權利及保護，增加對違法人員的處罰力度，凈化財務工作人員的工作環境。
（二） 加強內部控制制度的設置及執行
1、 采購環節，制訂《采購管理制度》，明確采購計劃編制、審核審批程序及采購計劃分析與調整程序，并嚴格執行。制定《供應商管理制度》，對新供應商準入標準及流程做出明確規定，并嚴格執行。定期開展供應商評價工作。由公司法定代表人對采購人員簽發書面授權書；或者在崗位職責說明中明確規定采購人員由對外簽訂合同的權限；建議公司制定合相關制度，規范合同簽訂流程。規范合同存檔管理工作，制定相關制度對合同存檔工作做明確規定。
2、 銷售環節，制定《銷售管理制度》，明確銷售計劃管理相關內容，并嚴格按照此制度執行。建立《銷售管理制度》，明確客戶檔案信息的收集與整理相關內容，并嚴格按照此制度執行。建立《合同管理制度》，明確合同談判、合同審核、合同簽署、合同變更以及合同保管等相關內容，并嚴格按照此制度執行。嚴格按照《發票管理制度》相關規定進行操作。建立《銷售管理制度》，明確客戶服務投訴反饋與分析相關內容，并嚴格按照此制度執行。
3、 實物管理環節
1）、建立健全組織機構，監督實物資產的有效管理，保證實物資產日常管理工作規范、高效。該機構應至少能接觸、了解實物管理購進、保管、領用或報廢等各個環節的總體情況，來監督、評價制度的執行情況。
2）、加強定期帳實核對、賬賬核對的工作，制度明確其他部門如財務部門、實物資產監督部門參加定期盤點工作以起監督作用，對發現的帳實不符、賬賬不符的情況及時查出原因，不留欠賬。
關鍵詞：電力企業；客戶服務中心；營銷效果；綜合評價系統
在新的經濟形勢下，電力企業為了滿足市場的發展需求，對于企業自身的管理體系進行了改革，在服務質量和服務意識方面進行了全新規劃，以期達到最佳效果，滿足客戶的需求，提高電力企業的經營業績，增加經濟效益。隨著人們對于電力的供需要求的改變，電力企業制定了一系列的服務體系，針對客戶的需求建立了客戶服務中心，并配以一套完整的綜合評價系統，不僅為人們的用電帶來了方便，而且也使得電力企業贏得了良好的口碑，提高了市場競爭力，從而獲得良好的經濟效益。
1 電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統產生的背景
電力企業根據市場的需求，對電力管理體制進行深化改革。隨著電力企業在市場中角色的轉變，電力企業的發展也將由本體為主的營銷模式轉為以客戶為主的營銷模式，使得營銷的效果更加的明顯，更加符合客戶的需求。在新經濟形式下，電力企業不斷擴展市場，加強技術支持，增強服務意識，不斷提高企業的核心競爭力，加快企業的轉型步伐。電力客戶服務中心的應運而生使得我國的電力企業的發展有了新的突破。
服務質量是客戶服務中心的重點，服務到位，客戶滿意，才是客戶服務中心的宗旨，其對于企業的經濟效益和口碑形象具有重要的影響。但是電力企業在這方面上的建設較為薄弱。因此，電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統的建立就顯得尤為必要，建立健全的綜合評價系統，可以對客戶服務中心的服務質量進行有效的監督，為客戶服務中心的管理提供考核依據，可有效保障客戶服中心的服務效果，提高服務效果，進而促進電力企業的發展。
2 研究電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統的意義
我國的電力客戶服務中心的建設還處于初級階段，在管理上和發展上都存在諸多的問題。電力企業為了解決這些問題，采用先進的技術手段和技術設備，建立了一套完整的綜合評價體系，轉變了營銷的模式，使得營銷的效果更加的立體化、系統化、多元化。綜合評價系統的建立結合了現代電力企業的管理模式，并且在此基礎上進行創新改革，完善了客戶服務中心系統。這套綜合評價系統具有功能完備，操作便利，信息全面的特點，對于電力企業管理模式的轉型具有積極的推動作用，可有效增強電力企業的營銷效果，加強營銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優質的服務，從而促進電力企業的發展，帶動電力企業經濟效益的增長，為電力企業開拓良好的發展前景。
3 電力客戶服務中心的基本服務狀況及存在問題
3.1 服務思想認識不足，服務觀念相對滯后
就目前的電力企業發展而言，一部分電力企業認為現在還不適宜建立高質量的服務體系，其認為高質量的服務體系的建立投入資金過大，收效卻甚微，會阻礙電力企業經濟效益的增長。而另一部分電力企業則認為應該加強對服務體系的建設，支持將電力企業建立優質的服務體系，但是其觀點是從企業的立場出發，忽視了客戶的真正需求，因此具有片面性。就上述狀況來說，我國的電力企業對于服務的認識還不深，電力企業缺乏全局性的眼光，對于長遠利益的考慮補充分，思想觀念落后，這是阻礙電力企業長遠發展的基礎因素。
3.2 普遍存在服務的單一性、粗糙性與趨同性
服務的單一性，指的是服務的內容單一，服務的粗糙性，指服務不夠深入、細致，走過場，搞形式主義，服務質量較差，難以便客戶滿意。服務的趨同性，指服務市場設有細分，采取無差異市場營銷的服務策略。同時，電力公司之間彼此盲目模仿對方的服務內容與服務方式，不能形成自己有特色的營銷優質服務，難以滿足客戶日益提高的對電力公司服務的個性化與理想化要求。
3.3 服務管理不規范，缺少對員工服務效果
的綜合評價管理方法在目前我國的大部分電力客戶服務中心的管理制度中，都存在著很大的缺陷。服務運行機制不夠完善，對于服務工作的管理也不夠創新，仍然采用傳統老一套的管理體制，陳舊的管理方法大大阻礙了電力服務中心工作的發展。也不利于提高員工的工作積極性，降低了服務質量。
4 利用層次分析法（AHP）綜合評價電力客戶服務中心的服務效果
綜合評價是對各評價指標的信息綜合，評價結果是否客觀、準確，首先依賴于被綜合的對象。各評價指標的信息是否準確、全面和有代表性，評價指標的選取和評價指標體系的設計是否合適，直接影響到綜合評價的結論，因此，必須遵循導向性、層次性、可比性等十個原則。AHP就是根據問題的性質和達到的總目標，將復雜問題分解成按支配關系分組而形成的有序遞階層次結構中的不同因素，由人們通過兩兩比較的方式確定層次結構中各因素的相對重要性，然后綜合比較判斷的結果以確定各個因素相對重要性的總順序，進而選擇合適的方案。它計算的一般過程包括建立遞階層次結構、構造判斷矩陣、判斷一致性、層次單排序和層次總排序以及選擇方案等步驟。采用AHP的評價體系來評價電力客戶服務中心的營銷效果是一項非常有效的指標體系，它不僅可以用來衡量電力客戶服務中心工作人員的服務效果，同時還可以作為電力客戶服務中心考核制度、獎勵制度的依據，使員工認清自身的缺點以及與別人的差距，苦練內功，以嶄新的姿態微笑面對每一位客戶，真正做到優質服務，為供電企業的發展做出貢獻。
結束語
本文通過闡述電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統的產生背景及現實意義，探討了目前我國現有的電力客戶服務中心存在的問題，提出了評價電力客戶服務中心的方法。但由于研究資料有限，對于其評價系統的研究還有很大的進步空間，希望在以后的研究中通過更多資料分析，對電力客戶服務中心的評價系統有一個綜合全面的了解，并借此促進其評價系統的科學性和實用性。
參考文獻
[1]王海蓮.完善電力客戶服務 提升供電服務品質[J].電力技術經濟，2008（4）.
摘 要 隨著中國保險市場的逐步開放，中國保險業所面臨的嚴峻挑戰也如影隨形。保險，是以服務為基礎的金融行業，一切服務都必須以人為本，深入挖掘客戶的真實需求并更好地服務之。因此，全方位地優化保險服務質量，更是保險公司在激烈競爭中取勝的首要武器，現階段保險售后服務問題層出不窮，如何進一步改善這些問題更是我國保險服務營銷的重要課題。本文在研究當前保險保全業務的現狀基礎上，重點分析目前滯礙我國保險保全業務發展的問題及影響因素，探討相應的改進措施，從而進一步帶動我國保險業務更好地發展，提高保險服務質量。
關鍵詞 保全業務 保險服務 營銷策略
一、我國保險服務中契約保全業務的現狀
眾所周知，保險業屬于金融服務業，保險營銷很大程度上是一種服務營銷。實行服務創新，拓寬保險服務面，不斷滿足人民群眾多元化的保險需求，更是時勢所趨。實際生活中，客戶們購買保險后，往往會根據自身實際情況再提出各種需求，因此保險保全也就應運而生。保險保全，即保險公司為維護保險合同持續有效，在客戶的要求下而為其提供的一系列售后服務工作。公司的契約保險服務管理必須進行合理的規劃。一方面，通過契約保全更好地實現公司的風險管控，并及時滿足客戶的服務需求；另一方面，借此提升客戶的服務滿意度以及對公司的好感，達到服務營銷的最佳效果。因此，保險保全對于保險業務的健康、穩步、科學可持續發展具有不可磨滅的意義。
近年來，我國多家保險公司也逐步設置了相應的柜面專門受理辦理保全業務，但總的來說，很多方面還是有所欠缺。保全業務主要針對壽險公司的壽險業務售后處理，較多保險公司中契約保全業務均由業務管理部門或內勤部門中客戶服務部門協辦完成。而國外發展規模完善的保險公司中則是完全引入契約保全機制，設立獨立的契約保全業務部門，由電子網絡為核心的信息記載，相應的保全人員專門系統全面地負責管理保全業務。在我國，只有寥寥無幾保險公司可以做到有相應獨立運作管理的保全業務部門，系統規范地專門負責操作保全業務。
二、我國保全業務中存在問題的因素分析
（一）對保全業務工作重視度不夠
在實際工作中，保險公司往往很大程度仍是將更多重心側重于保費收入，致使有時忽略了服務管理的原則。保全業務變更申請書各種代簽名引發的問題層出不窮；業務員為了單方面承諾客戶而在資料尚未齊全前提下要求通融辦理保全業務，嚴重影響保全業務的工作質量；此外，各種行政或者內部的干預以至于無法使保全運營服務能嚴格按照規定執行。對保全業務工作重視度不夠，狠抓力度不足，導致客戶辦理保全業務缺少時效性，客戶的權益服務得不到應有的保障，滿意度降低，老客戶凝聚力減少，潛在新客戶的信任度也無法提升，均導致公司市場形象受損。
（二）以客戶為中心的服務策略欠缺
保險源于服務，高于服務，更應本著以客戶為中心的原則嚴格執行。現階段，保險公司要打好保險服務這張牌，卻往往忽視了客戶為這一圓心。保全業務往往欠缺深入了解客戶所需，處理好客戶關系的服務策略，達不到業務辦理的及時性、便捷性。客戶前往親自辦理保全業務時，存在部分客戶其實對相關業務知識或者險種了解不清楚而致使對自己需要辦理保全業務也糊里糊涂，而此時保全人員因為未能先與客戶親切交流，了解清楚客戶真正所需再為其釋疑解答，再更好地引導其辦理保全業務，就會盲目導致客戶的一些誤解和甚至盲目退保等。
（三）優秀的保全服務隊伍不健全
作為公司柜面保全人員，理應熟悉公司所售各險種不同條款特點，以及各保全業務的相關專業知識及其操作。但是現今，服務于保全崗位的員工較多都是缺乏系統性的專業培訓，相關知識的補充學習，保全服務的專業技巧，和一些風險防范的意識。公司的保全服務隊伍不健全，專業人員短缺，有時人才流失嚴重，導致保險服務的保全服務未能更好地演繹開展，進而也導致公司的服務方式，服務渠道，服務質量，服務水平不達標，無法迎合客戶需求。
三、我國保險保全服務營銷策略分析
（一）保全業務管理制度有待進一步完善
提高對保全業務的重視度，完善保全業務管理制度。保險銷售從服務出發，服務質量關乎公司聲譽以及市場地位。制定系列保全業務相應的管理制度并嚴格執行之，統一紀律，嚴格遵守，堅決不允許以往破例操作，被內部行政干涉等情況再次出現。保證各項保全服務措施得以有效實施，還要制定相應的禁制措施和懲治規定，強化內控約束。此外，公司應針對實際需求而不斷改進改善保全業務流程操作等，簡化程序，努力提供更為優質高效的服務。
（二）提高客戶滿意度提升保全服務質量
保險公司應秉承“以人為本”的宗旨，努力提高客戶的滿意度，才可得以實現公司的長遠發展。不斷與時俱進，根據時下大眾客戶實際所需，不斷改進服務方式，提供相應的保全服務。熱切關注客戶心理，提供更為人性化的服務。在做好原有服務工作同時適度拓寬保全服務范圍，做好保險咨詢工作，可以新增一些免費體驗，咨詢活動等措施來贏得客戶對公司的好感度。只有從心出發，更多地從客戶角度考慮做好系列工作，方可建立真正長期合作關系，實現雙贏。
關鍵詞：精細化；營銷服務；創新；標準
中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A
在現有市場體制下，供電企業的運作模式也在發生變化，供電企業必須要在保證社會效益的同時不斷提高自己的經濟效益。在這個目標的刺激下，供電企業必須要轉變工作方法，對自身做出調整。精細化營銷服務是當前供電企業發展中相對具有潛力的策略，但是供電企業在選擇精細化營銷服務策略的時候要將各種影響因素結合起來，最終找出最優的運行模式。
一、供電企業進行精細化營銷服務管理的意義
在整個社會經濟市場進一步開放的情況下，供電企業尤其是基層供電企業的生存勢必會受到一定的影響，加上我國基礎設施的不斷完善，國家對私人發電和家庭發電管理的放松，使得基層供電企業面臨的市場環境日趨惡劣，與以往相比，供電企業的經營利潤有了明顯的降低，在這種情況下，供電企業必須要對自身的電力營銷策略做出創新和調整，使之能與市場的需求相適應。在這種大環境中精細化電力營銷服務越來越被供電企業重視。精細化營銷服務其特點主要是“精”、“細”兩點，“精”是對供電企業工作標準的要求，“細”是對供電企業工作方向的指引，精細化營銷需要供電企業在營銷過程中不僅要提高營銷服務水平，而且要對營銷目標和對象進行細化，制定完善的營銷措施。開展精細化營銷服務管理是供電企業持續發展的重要途徑，對供電企業的整體發展影響要以重大。
（一）提高供電企業整體高效運行
對于基層供電企業來說，在運行中存在的主要問題其執行力不強，這主要是因為供電企業在制度上和管理環節中存在嚴重的漏洞。供電企業在營銷中團隊的配合力不是很強。加強供電企業精細化營銷可以幫助供電企業對自己的管理單元不斷細化，對管理目標進行進一步的明確，這樣在執行的過程中相關人員才能各司其職，保證整個供電企業執行能力的提升，進而產生強大的凝聚力，為供電企業增加相應的經營利潤。
（二）增強供電企業的競爭力
當前我國社會主義經濟體制在日趨完善，全國的電力市場正在不斷建立，電力改革勢在必行。最近國家允許私人發電買賣就是電力機制改革的重要信號，而這種現象的出現對基層供電企業來帶來了嚴重的挑戰，供電企業不僅要面對本身市場中的競爭，而且還要面對客戶群的減少。在這種激烈的競爭中供電企業必須加強自身的競爭實力，推行精細化營銷服務管理能夠幫助供電企業找出運行和管理中存在的漏洞，實現對整個營銷全過程的控制，從而幫助供電企業節省成本，增強競爭力，獲得更加強大的生命力。
（三）保證供電企業的可持續發展
由于以往供電企業的經營模式較為傳統，在市場中是占據主導地位的，供電企業員工較為充足，但是對員工能力的開發工作不到位，專業化的隊伍建設成就不大，在營銷過程中對相關的營銷知識了解不是很徹底，服務意識不強，使得供電企業的經營形勢非常嚴峻。基層供電企業進行精細化營銷管理可以實現自身觀念的轉變，提高全體人員的安全和營銷意識，在各自的崗位中能更好發揮作用，最終不斷推進供電企業的持續發展。
二、供電企業精細化營銷服務管理手段
精細化營銷策略要求供電企業在運營中要對各個環節中的關鍵點進行控制，加強服務營銷，對電力營銷流程進行細化，規范業務，最終實現供電企業預期經濟效益。根據目前我國基層供電企業的實際運行情況，在推行精細化營銷管理的過程中必須將制度的精細化、流程的精細化以及標準的精細化結合起來，從以下幾點進行操作：
（一）制度的精細化
供電企業的電力營銷不僅僅指的是單純的營銷，它還包括前期的宣傳和后期的跟蹤服務，而在這一系列的過程中涉及的方面是非常多的，要保證整個過程的有序進行，必須制定出嚴格的營銷服務管理制度，這個也是整個電力營銷服務成功開展的基礎。供電企業應該根據本地實際情況制定用具體的用電管理標準，對本企業的職工確定相應的管理制度，使電力營銷服務過程中的各個環節井然有序，實現精細化的管理，完善以往在營銷服務過程中的不足。另外，在制度精細化的措施中還應該具有長遠發展的眼光，精細化制度的制定要與供電企業在未來一定階段的發展相一致。
（二）組織機構精細化
供電企業組織機構是供電企業得以運行的載體，組織機構的合理性對供電企業的發展產生的影響是非常大的。基層供電企業要推行精細化營銷服務必然要對企業的組織機構進行調整，使企業組織機構也能滿足精細化的標準。供電企業按照自身經營特點可以將整個組織機構分為四塊：營銷部、用電計算中心、電費計算中心以及客戶服務中心，明確各個部門的責任，使不同部門來滿足客戶的不同需求。精細化的組織結構不僅提高了供電企業的運行效率，做到人盡其用，同時也讓客戶享受到了優質的服務。
（三）營銷操作標準精細化
在電力營銷中基層供電企業的弱點是比較明顯的，尤其是在營銷操作標準上與整個市場的需求存在比較大的差距。供電企業實施精細化營銷服務需要對營銷服務的標準進行細化，將營銷全過程中的各種操作程序進行進一步確定，實現營銷工作的標準化，利于對營銷服務進行客觀的監督。例如，在營銷服務中供電企業可以建立統一的供配電操作標準，在發生供電故障的時候，供電企業按照規定標準進行電力搶修，保證用戶正常用電，以高標準營銷服務增加客戶對供電企業的信任，實現供電企業經營利潤。
（四）業務流程精細化
業務流程不僅關系到用戶能否在供電營銷中獲得較高的服務，而且與供電企業的辦事效率有較大的關系，所以供電企業業務流程的精細化也是供電企業營銷服務精細化管理中的一個重要的環節。供電企業要做到營銷服務流程的精細化必須要對本區域內的客戶特征進行分析，采用先進的科學技術，對供電企業營銷服務流程進行分析和整合，簡化相關業務的辦理手續，建立一個系統化的業務流程，尤其是要盡量利用信息技術，增加營銷服務的數字化，從而提高供電企業營銷服務的效率。
（五）精細化的回饋修正
電力營銷服務是伴隨著供電企業的運行存在的，所以后期的回饋修正在電力營銷服務過程中也有著非常重要的地位。供電企業實施精細化電力營銷服務也要重視回饋修正，供電企業要從內外量方面建立回饋修正制度，將企業營銷過程中的自我糾查與外部的監督結合起來，不僅要對供電安全進行檢查，同時也要接受市場客戶對營銷服務的監督和評價，供電企業可以采用座談會或者是市場調查的方式獲取客戶評價，然后具體問題具體分析，以提高客戶滿意度為中心調整營銷服務過程中的不足之處。
三、供電企業開展精細化營銷服務過程中需要注意的問題
供電企業開展精細化營銷服務管理對供電企業產生的影響是非常大的，很多供電企業按照這一模式進行營銷服務，取得了很大的成功。但是另外一些企業在開展精細化營銷服務管理的過程中卻出現較大的問題，不僅沒有提高企業效益，而且走上了岔路。為了使精細化管理模式真正為基層供電企業服務，在實施的過程中需要注意以下問題：
（一）注重循序漸進
精細化營銷服務包含的方面較多，很多時候需要相對較長的時間，所以供電企業在實施的過程中不能盲目推進，要制定詳細的計劃，首先按照當前供電企業的發展確定總的目標，然后對目標進行細分，找出精細化實施過程中的薄弱環節，分階段進行精細化的改革，最終在供電企業內部形成一個完整的體系，讓精細化思路在供電企業中發揮出真正的效果。
（二）注重創新思維的應用
創新對當前企業競爭力的增強至關重要，精細化管理從其本質意義上來說就是對企業管理的創新，供電企業在精細化戰略中也必須以創新為中心，不僅要對營銷服務理念進行創新，而且對營銷服務方式做出改進，真正領悟精細化的精髓，采用一些先進的技術，在市場不斷變化發展的過程中保證自己的主動地位。
結語
電力營銷服務是保證供電企業長遠發展的條件，它直接影響到供電企業的效益和市場占有率，在當前供電企業要想實現進一步發展必須對營銷服務管理做出調整，實行精細化管理，在結合新理念和新技術的基礎上，實現供電企業的經濟效益，這樣供電企業才能在未來的發展中不斷擴大市場，增強生命力。
參考文獻
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【關鍵詞】服務質量差距模型;服務質量;問題與對策
服務是銀行核心競爭力之一。服務質量已經成為衡量銀行管理水平的重要指標，是銀行服務管理最基本、最直接、最具體的表現。隨著我國經濟與國際接軌，外資銀行紛紛入駐，地方性銀行逐漸興起，使得中國銀行業競爭日益加劇，Y銀行發展速度逐漸降低，同行業的地位優勢逐漸減弱，客戶投訴率較高，服務質量急需改進。因此，本文基于服務質量差距模型，對Y銀行服務質量進行分析，以縮小服務質量差距，提高Y銀行服務質量管理水平。
一、銀行服務質量差距模型
服務質量差距模型是分析客戶服務感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關，而第二部分則與提供服務的企業有關。在研究不同行業的質量問題時，其具體的研究對象和環境有所不同，本文主要是研究銀行服務質量問題，因此，通過結合銀行服務特點，總結出銀行服務質量差距模型。其中，差距1是Y銀行管理層的認知差距。其產生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準確感知客戶的真實需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務感知的市場調研，存在形式化、被動化等問題。差距2是Y銀行服務質量的標準差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務質量標準缺乏整體規劃，缺乏可行性的服務質量評價標準；二是銀行服務質量標準制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現出客戶的重要性。差距3是Y銀行服務交付差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務質量標準培訓，員工沒有形成標準化服務理念；二是Y銀行現行的業務流程、業務操作系統和管理制度規范限制了一線員工在服務傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務標準。差距4是Y銀行服務宣傳差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內容超出實際服務；二是銀行對服務質量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實際服務質量要求不相符。差距5是Y銀行服務質量差距。質量差距是銀行質量差距模型的核心差距，質量差距產生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實際提供的服務與客戶預期服務感知存在差距。
二、Y銀行服務質量差距改進方法
為了縮小客戶期望與銀行服務實際感知的差距，提高Y銀行服務質量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認知差距、標準差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發，針對Y銀行服務質量的實際情況，提出改進服務質量，提高銀行服務管理水平的對策和建議。
（一）從員工層面縮小質量差距
1.深入了解客戶期望，減少認知差距。認知差距是Y銀行服務質量差距產生的第一個根源，為了縮小認知差距，需要通過實際的市場調查，深入了解客戶真實的服務預期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調查，主要對客戶Y銀行服務期望和滿意程度進行調查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務質量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務質量問題，可以通過采取在銀行大廳設置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實的服務期望。
2.提供標準化服務，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務過程中，需要嚴格遵循Y銀行服務標準規范，熟悉銀行各項產品和業務操作流程，以達到銀行服務標準。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強一線員工知識和技能的培訓，可以采取“一幫一”、員工分級培訓、知識分類培訓、情景模擬等培訓方式，對員工進行實際操作指導；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現金類和非現金類業務，需要細心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現業務差錯，心理壓力較大，容易產生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導員工的心理壓力。
（二）從制度層面縮小質量差距
1.合理制定服務規范，減少標準差距。Y銀行在制定服務標準時，應以客戶需求為基礎，充分考慮對客戶服務質量感知的認知。因此，需要做到以下兩個方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質量管理理論引入到銀行服務質量標準制定當中，促進Y銀行服務質量管理的標準化、規范化和先進化；二是重視銀行服務質量標準的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業務操作流程相匹配，保證服務標準的合理性。
2.規范服務營銷行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應保證外部宣傳的一致性，以及提供的實際服務與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強內部營銷，柜員、客戶經理、主管等之間需要積極溝通協調，針對銀行服務質量，定期開展討論活動，總結經驗和教訓，確保內部服務一致性；二是嚴格按照銀行服務標準約束員工服務行為，避免夸大營銷，保證員工在營銷活動過程中，承諾范圍和內容與實際服務相符。
參考文獻
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關鍵詞：新形勢;供電企業管理;強化路徑
一、前言
隨著供電企業的快速發展，供電企業的管理水平也需要不斷的提高，這是適應新形勢下供電企業發展的必要需求，也是供電企業現展的必然趨勢。如何才能保證供電企業能夠快速的發展，這就需求供電企業采取相應的強化路徑不斷的提高自身的管理水平，解決供電企業管理存在的問題，以此保證供電企業能夠在激烈的市場競爭中提高自身的競爭力，這樣才能夠保證在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
二、新形勢喜愛供電企業管理的現狀
（1）供電企業缺乏一整套科學的管理制度，讓供電企業管理的強化缺少必要的制度保障。目前，我國供電企業并沒有制定一整套嚴密、合理、科學的管理制度，主要表現在激勵不當和激勵不足，對于一些業績突出的工作人員沒有進行合理的獎勵，對于消極怠工的工作人員沒有予以一定的懲罰措施，嚴重的打擊了工作人員的工作積極性。并且供電企業也沒有創建一整套標準的考核制度，導致企業內部工作人員隊伍參差不齊，嚴重的限制了供電企業的快速發展。
（2）供電企業內部經濟管理意識相對薄弱，讓供電企業管理的強化流于形式而無法切實付諸實踐。供電企業內部經濟管理意識薄弱，并沒有創建健全的財務機構，或者雖然一些供電企業已經初步建立了內部財務控制制度，但是由于控制制度流于形式，并沒有充分的發揮自身該有的作用，例如，由于供電企業沒有創建健全的內部財務控制制度，導致一些內部會計工作人員為了撈取私利，或者謀求在仕途上的發展而做假賬，并且企業內部會計制度不健全，導致企業財務賬目混亂，不能夠真實的反應供電企業的實際生產成果，導致供電企業的經濟效益直線下滑，嚴重的限制了供電企業的發展。
（3）供電企業內部人員的綜合素質相對較低，無法滿足供電企業管理中更高綜合協調能力和應變能力的要求。隨著供電企業的快速發展，對供電企業的人員素質的要求越來越高，但是，供電企業的一些工作人員的綜合素質相對較低，主要表現在以下幾個方面：不能夠準確的掌握市場的發展趨勢，效益意識、競爭意識、市場意識等不強，管理水平相對較低等。
（4）供電企業的內部與銷售缺乏高效協調，企業發展受到掣肘。目前，我國供電企業的內部與銷售并沒有建立和諧發展的關系，供企業的工程建設部門、生產運營部門以及電力營銷部門的各項費用并沒有確定一條明確的主線，對于如何科學的劃分各個部門的費用，保證各個部門都能夠正常的運行，并沒有充分的發揮應有的作用，限制了供電企業的發展速度。
三、新形勢下供電企業管理的強化路徑
以下結合當前供電管理問題，從營銷、服務、班組、人才隊伍建設四個大的板塊探討新形勢下供電企業管理的強化路徑。
（1）構建高效營銷管理體系
構建和社會主義市場經濟相一致的營銷管理體系，并構建科學、合理的營銷考核機制。供電企業想要構建合理的市場營銷管理體制，就必須借助現代化的電子營銷平臺，創建并實施電子商務營銷的新模式。供電企業必須緊緊的抓住信息時代的發展集聚，積極的發展電子交易，不斷的開拓電子商務市場。通電企業在構建市場營銷體系的過程中，還應該提高風險意識，強化對營銷風險的評估，對供電企業所處的市場驚醒科學、合理的評估，對于企業存在的風險進行認真、仔細的研究，然后采取相應的措施進行積極的應對。此外，供電企業還應該創建一套科學、合理的營銷考核機制，對于供電企業的重點營銷工作、月度以及季度營銷計劃等進行有效的考核，通過考核能夠讓供電企業準確、全面的了解自身企業的實際運行狀況，掌握所有工作人員的工作效果，還能夠讓所有的員工明確自身的職責，更加明確的定位自身的崗位。通過創建科學的考核體系，然后保證各項制度能夠真正的貫徹落實到實處，以此保證供電企業能夠快速的發展。
（2）構建高效服務管理體系
創建和社會主義市場經濟相一致的服務管理體系，通過高效、優質的服務獲得電力市場的青睞。供電企業應該創建一套與社會主義市場經濟相一致的服務管理體系，通過提高供電企業的服務意識和服務水平，以優質的服務向市場要效益。因此，供電企業應該堅持以客戶為中心、以市場為中心的經營管理理念，通過向市場提供優質、高校的服務以及科學、合理的價格，以此保證供電企業在供電市場的競爭力。想要創建與社會主義市場經濟相統一的服務管理體系，應該不斷的強化供電企業服務管理系統的構建，積極的利用現代化的科學手段提高供電服務的便捷性，然后構建客戶服務質量管理體系，增強企業與用戶之間的聯系。此外，完善的服務體系還需要供電企業制定相應的工作流程，對于用戶反饋的意見和建議，根據國家相關的標準程序進行實施，并且在實施的過程中應該做好每個流程與環節的記錄，以此保證供電企業的服務管理體系能夠充分的發揮自身的作用。
（3）構建高效班組管理體系
供電企業應該創建完善的班組管理體系，制動良好的管理制度。供電企業的班組管理不僅僅是對人的管理，還包括了對物的管理。通過構建完善的班組管理體系，創建有效的班組管理形式與管理制度，提高班組內部的思想境界，不斷的提高班組的整體業務水平。并且在創建班組管理體系的過程中，應該明確各個班組的領導小組，然后明確領導小組的職責，然后成立公正、公平的考評小組，通過各種途徑的調查，準確、全面的掌握各個班組的實際工作狀況，然后根據班組管理中存在的問題進行探討，然后探求相應的解決辦法，有效的對班組進行整改工作，保證班組能夠為供電企業的發展貢獻自身的力量。此外，供電企業的班組管理還應該有安全管理意識和民主管理意識，通過不斷提高安全防范意識，合理的利用激勵體制構建相應的民主管理意識，重視對工作人員的激勵作用，讓員工在實際的管理工作中感受到自己被重視，充分的激發所有工作人員的工作積極性、主動性，為供電企業的健康發展奠定堅實的基礎。
（4）加強人才隊伍建設
強化供電隊伍建設，提高供電管理人員的綜合素質。供電企業應該創建一支綜合素質高人才隊伍，一方面，加強領導班子建設，供電企業應該培養富有開拓意識和創新精神、工作作風扎實、思想上進、綜合素質高、領導能力強的年輕化、專業化的領導隊伍，然后不斷的完善供電企業領導干部縱向、橫向交流以及掛職培訓機制，不斷的強化領導干部思想建設和能力建設;另一方面，抓好員工的培訓教育工作，供電企業應該樹立人人可成才的觀念，以提高所有工作人員的綜合素質為重點，強化對所有員工的培訓和教育工作，做到有目標、有計劃、有措施、有考核的培訓工作，以此不斷的增強員工的職業素質與業務技能，為供電企業管理水平的提高以及供電企業的穩定發展奠定基礎。
四、結束語
總而言之，供電企業想要在激烈的市場競爭中站穩腳步，就應該在新形勢下積極的探索強化管理的路徑和方法，進一步提高供電企業的綜合管理水平，在保證自身企業健康、穩定發展的基礎上，為構建和諧供電企業以及促進社會和諧發展做出應有的貢獻。
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在競爭逐步加劇的市場環境下，如果仍然以產品為導向，則不能適應市場發展，4P理論也越來越受到質疑，而它所引導的企業營銷活動也會越來越落后。而此時的4C理論正好適應了市場的變化，即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。按照重要程度對四個要素進行了重新排序，以客戶滿意度為目標，在此基礎上是降低購買成本，進而要方便客戶，并實現有效溝通。
1.1從產品導向到滿足客戶需求從消費者的需求出發，在企業投資生產及產品和服務的研發和策劃上，充分把消費者的需求融入進去，適應市場，生產和提供滿足消費者需求的產品和服務，在滿足消費者需求的基礎上獲得利益，實現企業和消費者兩者利益的雙贏。
1.2從制定價格到滿足客戶所愿意支付的成本要在了解客戶需求的基礎上分析需求，制定滿足客戶需求的價格策略，匹配客戶為得到產品或者服務愿意支付的成本。4C理論中的成本不僅包括企業生產產品或者提供服務的生產成本，還包括客戶購買產品或者服務所付出的購買成本，一個理想的定價模式需要兼顧兩者，保證客戶和企業雙贏，在定價低于客戶的心理期望的同時也可使企業從中獲利。
1.3從渠道銷售到滿足客戶便利需要企業作為產品或者服務的提供方，提前做好各方面的準備，按照消費者購買習慣，多建立相應的分銷渠道，盡可能地把產品和服務信息提前告訴消費者，讓消費者在購買產品或者服務前能對相關信息有較為充分的認識，以便消費者能夠非常方便快捷地做好選擇。
1.4從注重促銷到滿足客戶溝通溝通是雙向的傳播方式，不再是單向的推銷產品或者服務，改變了固有的方式，站在消費者的需求上，結合企業與消費者充分溝通的結果,獲得各自的利益，實現雙贏。
2ITO服務策略的實施方法
2.1基于客戶滿足的服務策略在對大量企業需求進行調研后，對現有產品全面、深入、統一的梳理，重點考慮公司發展戰略、網絡與客戶需求、未來的技術和市場發展趨勢等因素，設立了ITO服務五大產品線、14個產品系列、53個重點產品的服務目錄體系結構。五大產品線為運維服務、維保服務、咨詢服務、安全服務和運維工具服務。
2.2基于成本效益的服務策略從服務規范、服務標準和服務流程這三個方面做到滿足客戶愿意支付的成本：從服務本身出發，強調服務的規范，提高服務質量，有效降低服務成本，明顯提升了系統的可用率；以滿足客戶定制的服務標準為基準，由客戶選擇需要的服務標準和愿意為此支付的成本；以保證客戶需要的服務流程為基礎，制定先進的滿足客戶實際需要的流程，為客戶顯著提升服務質量，有效降低服務成本，充分提高服務效率，主動控制服務風險，使服務過程全面可視。
2.3基于客戶便利的服務策略從全面的服務體系、廣泛的服務范圍、綜合的服務內容來滿足顧客便利性的需要。遵循業界IT服務管理的ITIL最佳實踐和ISO20000、ISO27001等國際標準，結合電信運營商長期積累的豐富經驗，為客戶建立成熟的“業務牽頭、統一響應、集中監控、專業分工、統一管理”的服務運營體系，高效提供服務支持，確保實現IT服務價值。該體系覆蓋IT服務規劃、服務響應、服務交付、持續改進的全生命周期。該體系建立集中、統一的專業網管系統，結合人工監測，實時監控系統、設備運行情況，主動發現問題，提前消除故障隱患；配合日常檢查維護工作，實現主動服務，主動運維；設置服務臺作為IT服務使用者與提供者的唯一接口界面，實現服務請求統一響應、統一受理、統一調度、統一跟蹤的全程閉環服務；提供在線咨詢和技術支持，及時處理服務請求。體系架構如圖1所示。編制符合客戶需求的IT服務管理制度，統一服務規范、業務流程和服務標準。在滿足客戶要求的IT服務質量情況下，實現成本最低。做好對服務請求、事件、故障、問題、變更等流程的管理，把業務影響降到最低。為實現服務的有效性、穩定性、連續性和可靠性，必須做好服務臺、信息技術、業務應用、服務運營等的管理工作。建立服務運營監管機制，通過內部監督檢查、外部審計和客戶考核等方式，保證服務質量滿足服務水平要求。服務交付過程如圖2所示。我們將依據客戶實際情況量身定做，提供標準化、定制化的維護外包服務體系，可從服務范圍及服務內容兩個維度分別進行闡述。服務范圍涉及IT服務臺、桌面終端、數據中心機房、服務器存儲、網絡安全及應用系統等；服務內容包括技術咨詢、遠程接入、現場支持、故障處理、產品升級、系統代維、定期巡檢、運行分析、系統優化、疑難問題升級、特殊保障及知識庫等，具體如圖3所示。
