時間：2022-08-25 18:27:30
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶滿意度調(diào)查報告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
隨著經(jīng)濟全球化和服務一體化，賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來越意識到客戶的重要性，樹立起“以客戶為中心”的理念。高校的客戶關系管理課程也要相應地更新和完善，使培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的需求。用項目驅(qū)動教學法來改革客戶關系管理課程的教學，能提高學生學習興趣和應用能力，獲得更好的教學效果。
一、客戶關系管理課程的性質(zhì)及教學中存在的問題
（一）課程性質(zhì)
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。它是會展經(jīng)營與管理、電子商務、市場營銷等經(jīng)濟管理專業(yè)一門重要的核心課程，一般作為專業(yè)課或基礎課在大三、大四進行授課。它的顯著特點是綜合性非常強，涉及到“市場營銷學”、“管理學”、“消費心理學”、“經(jīng)濟學”、“數(shù)據(jù)庫”等課程內(nèi)容。
通過對該課程的學習，學生從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關系管理的知識進行系統(tǒng)掌握。從管理理念和技術應用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關系管理的基本原理，確立以客戶為中心的管理理念；通過具體的項目和案例掌握客戶關系管理戰(zhàn)略實施及項目管理方法；結合具體的客戶關系管理軟件，通過典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘掌握實際的運用。
（二）教學中存在的問題
在目前的高校客戶關系管理課程教學中，教學改革有了一定的發(fā)展，也取得了一定的成績，但還是存在許多不盡如人意的地方，主要如下所示：
1.實踐模塊有待加強。客戶關系管理最早由Gartner Group于20世紀80年代提出，實踐性非常強。在最初的教學中并沒有實踐內(nèi)容，只是理論知識的講授。隨著企業(yè)對實踐人才的需求增加以及軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)，高校才認識到培養(yǎng)學生實踐能力的重要性，在授課中增加實踐內(nèi)容。但是實踐模塊還是比較少，與社會、企業(yè)缺乏合作，也沒有讓學生深入企業(yè)中體會企業(yè)的實際工作過程。從而導致學生學完這門課以后，對于企業(yè)如何吸引新客戶、維護老客戶、如何根據(jù)客戶關系管理要求進行業(yè)務流程重組，如何實現(xiàn)營銷、銷售、客戶服務自動化方面還是沒有感性認識。
2.教學方法有待改進。隨著時展，教師們的觀念和認識改變了，但是在教學方法上面還是比較枯燥單一，很多客戶關系管理課程的教學仍舊用傳統(tǒng)灌輸、學生被動接受的老辦法。教學方式上，主要從概念、原理入手，根據(jù)教材順序進行授課。先講授CRM核心理念，再講授CRM技術系統(tǒng)與管理，最后是CRM實施與管理。主要圍繞書本知識，布置課后作業(yè)，分析課程中存在的問題，這樣就完成了課堂的教學工作。這種以語言傳遞為主的講授法教學，在理論性較強的知識授課時效果很好，但是客戶關系管理是一門應用性很強的課程，應將案例教學法、項目驅(qū)動式教學法、情境教學法等穿插其中。
3.教學評價不科學。現(xiàn)行的考核制度下，主要采用期末筆試成績來考查學生原理知識的掌握程度，忽視學生實踐能力的考核，對學生學習效果的評價基本都是結果性評價，而非過程性評價。這種考核方式不科學，無法真實地反映學生的學習能力和學習效果。
二、項目驅(qū)動教學法的內(nèi)涵及實施流程
教學方法是指特定課程與教學目標、受特定課程內(nèi)容所制約、為師生所共同遵循的教與學的操作規(guī)范和步驟。它是引導、調(diào)節(jié)教學過程的規(guī)范體系。
（一）項目驅(qū)動教學法的內(nèi)涵
項目驅(qū)動教學法起源于歐洲，主要是從建構主義學習理論、行為導向理論、實用主義學習理論、多元智能理論這些理論發(fā)展而來的。所謂項目驅(qū)動教學法，是師生通過共同實施一個完整的項目工作而進行的教學活動，它是一種課程模式，又是一種教學方法。從定義中可以看出，項目驅(qū)動教學法有非常強的實踐導向和任務導向性。
（二）項目驅(qū)動教學法的實施流程
項目驅(qū)動教學法的實施流程主要如下圖所示：
項目驅(qū)動教學法以項目為主線，教師為主導，學生為主體。首先，教師在充分熟悉教材和學生的基礎上，通過多渠道的教學信息，設計總項目。其次，學生明確了項目任務，接下來就要收集相關信息，制定計劃，進行分析決策，實施計劃，并自行安排學習、處理項目實施中出現(xiàn)的問題、用新的理論知識解決實際問題，制作作品展示。最后，通過教師點評、學生自評和互評對項目進行評價反饋。
項目驅(qū)動教學法強調(diào)學生在真實情境中，在完成任務和解決問題的過程中，在自主環(huán)境中，在團隊討論協(xié)作的過程中進行學習活動。通過這種方法，調(diào)動了學生學習的興趣，激發(fā)了學生的主動參與意識和學習積極性；學生既學到了知識，又提高了實踐動手能力。
三、項目驅(qū)動教學法在客戶關系管理課程中的應用
客戶關系管理課程中有各種教學方法的應用，但是項目驅(qū)動教學法最為重要。在教學中，要將每個學習情境設計為工作崗位上的工作任務，例如接待新老客戶、網(wǎng)絡客戶服務、客戶資料維護、客戶開發(fā)技巧、電話拜訪、客戶滿意度調(diào)查等。
（一）項目提出
教師是項目的主導，是完成項目的咨詢師和總負責人，項目驅(qū)動教學法對教師的要求非常高，教師必須要有多樣化的知識儲備。教師根據(jù)教學內(nèi)容及教學目標，從實際的生產(chǎn)生活中選定相關的項目。在選擇項目的時候，要注意把全部教學內(nèi)容按逐級遞進的原則分成不同的項目。
例如，本課程精選的一個實際教學中的項目――某某企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，要求學生根據(jù)實際情況，選擇一個具體的企業(yè)進行調(diào)研。
（二）項目分析實施
此階段，小組成員進行分工合作，查找資料，形成自己的思想方法和解決方案；小組圍繞問題進行討論，歸納出一致可行的方案。教師發(fā)現(xiàn)問題，引導幫助。最后團隊協(xié)作、制作作品。這個環(huán)節(jié)最能培養(yǎng)學生的學習興趣，提高學生分析問題和解決問題的能力。
1.學生進行分組。小組以4～6人組成一個團隊，應盡可能包含不同性格、特長的成員，以小組成員推薦和自我推薦的形式選出一個具有創(chuàng)新性思維的組長，負責整個團隊的工作。
2.設計調(diào)查問卷。教師指導各個項目組選擇具體企業(yè)，各個項目組間企業(yè)不能重復；指導學生設計調(diào)查問卷。學生以團隊形式進行討論，選定具體企業(yè)并設計出調(diào)查問卷，制定實地調(diào)研方案。
3.實地進行調(diào)研和分析。團隊確定分工，每位成員要承擔必要的角色，有明確的任務，實施調(diào)計研劃。對回收的調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，獲得調(diào)查數(shù)據(jù)并進行分析。
4.撰寫調(diào)研報告和制作PPT。根據(jù)統(tǒng)計分析的資料和數(shù)據(jù)，撰寫公司客戶滿意度調(diào)查報告。并根據(jù)項目的具體運行情況及成果，制作PPT，進行成果匯報。
（三）項目評價
學生項目實施完畢，接下來就要進行成果展示和評價。各項目組將小組成員的分工、項目研究的問題、內(nèi)容、方法和結論等做成PPT，派代表向全班進行匯報，匯報完畢由教師和學生提問質(zhì)詢，最終根據(jù)項目組整體表現(xiàn)給予評分。成果報告會的評分標準如表1所示。評分由教師評分、學生自評和學生互評這三個分數(shù)加權得到，權重為5∶3∶2。
調(diào)查報告的評分標準如表2所示，調(diào)查報告主要由教師評分。
通過這個項目，讓學生了解提高客戶滿意度的意義，掌握客戶滿意度測評的指標體系，企業(yè)進行客戶滿意度調(diào)查的方法、流程，企業(yè)有效提高客戶滿意度的方法等。
（四）實施效果分析
對會展經(jīng)營與管理、投資學、物流管理、國貿(mào)四個專業(yè)198人進行問卷調(diào)查，結果顯示：絕大部分學生對項目驅(qū)動教學表示認可，有146人認為在教學中運用項目驅(qū)動教學是非常必要的，占比為73.7%；有52人認為有必要，占比為26.3%；認為沒有必要的為0人次。
四、總結
總的來說，現(xiàn)行的考核制度下，忽視學生能力的考核，而項目驅(qū)動教學法下，注重考核學生的能力，課程考核方式四位一體，如圖2所示。
這種考核方式，既關注學生理論知識的掌握程度，更強調(diào)實踐能力；既考核團隊的書面報告，也注重學生的口頭表達能力；既考核團隊成果，也專注團隊成員間的研討過程；有教師的評價，也有學生自評和學生互評。在項目驅(qū)動教學法下的這種考核方式，能很好地促進和診斷學生的學習效果，而后總結反思，在下一輪的項目教學中改進。
項目驅(qū)動教學法注重理論和實踐相結合，在客戶關系管理課程教學中，實際教學效果有目共睹。在項目提出、制定計劃、項目實施、項目評價的整個過程中，學生都保持了較高學習積極性，不斷查找資料、收集資料、探索和創(chuàng)新研究，協(xié)作完成作品。項目驅(qū)動教學法有利于培養(yǎng)學生的自主學習能力和實踐能力，大幅度提高教學質(zhì)量。
參考文獻：
[1]周潔如.現(xiàn)代客戶關系管理[M].上海交通大學出版社，2008：8-10.
一、案例簡述
最近幾年來，隨著國家經(jīng)濟建設的發(fā)展，人民生活水平的提高，成都地區(qū)的移動話務量呈逐年遞增的態(tài)勢。市場需求的旺盛給四川移動在成都地區(qū)的網(wǎng)絡建設帶來了巨大的壓力，為了吸納更多的客戶資源，同時也為了給客戶提供更加優(yōu)良的網(wǎng)絡服務，為日后的其他業(yè)務發(fā)展作鋪墊，四川移動在2007年啟動了成都地區(qū)的主打工程建設———“室內(nèi)覆蓋工程”，該工程主要集中在大成都地區(qū)的人口稠密區(qū)域、政府機關、學校和寫字樓等。各系統(tǒng)集成商原則上根據(jù)四川移動劃定的區(qū)域進行前期的市場協(xié)調(diào)和后期的工程組織施工。本工程項目為一攬子包干工程，集成商需完成室內(nèi)覆蓋市場協(xié)調(diào)及工程建設的所有相關工程，包括傳輸線路工程、傳輸設備工程、機房配套工程、主體設備及分布系統(tǒng)工程。
二、項目啟動過程
啟動過程即確定一個項目或某階段的開始并要求著手實施的過程。一般包含客戶識別需求、可行性研究、立項、初步集成方案及項目章程確立等。許多大型的項目都分為若干個階段。本次工程由于規(guī)模和投資都相對比較大，故分為若干期分期實施。在這一階段，我公司專門制定了項目章程，對項目經(jīng)理進行了任命，并明確了項目經(jīng)理動用項目組資源的權利。同時還確定了項目架構，本次項目實施在公司層面上以矩陣型項目管理架構為模型搭建。具體結構如下圖：
從圖中可以看出，本次項目筆者所在公司參與的人員較多，涉及到的職能部門相對也比較多，包括了工程、市場和后勤等部門。在制定項目章程的同時，我們還制定了項目的初步范圍說明書，根據(jù)甲方的具體工作安排和需求，對項目的范圍，項目的初步風險識別，初步的工作分工，驗收辦法及公司高層協(xié)調(diào)等問題做了初步的說明，并具體制定了大致的市場協(xié)調(diào)界面以及工程施工管理流程。最終通過初期的各項充分準備，使項目得以順利啟動。
三、項目計劃過程
計劃過程即進行有效的、可執(zhí)行詳細的計劃，保證實現(xiàn)項目目標。計劃過程涉及到項目的整體管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源、溝通管理、風險管理及采購管理九大知識領域。由于此項目的重點關注對象為時間管理和質(zhì)量管理，故而在此重點介紹一下筆者所在公司在這方面所做的工作。在項目的規(guī)劃過程中，我們詳細地完成了公司在此項目中所有工作的WBS的制定，并且對各個細小的工作包進行了排序，最終形成了統(tǒng)一的市場和工程實施進度表，以保障后期工作的順利開展。所謂質(zhì)量規(guī)劃，就是識別哪些質(zhì)量標準與本項目有關，并且確定如何滿足這些標準要求所需的過程。在此項工程的質(zhì)量規(guī)劃過程中，我們落實了關于線路工程、配套工程、設備工程等相關的質(zhì)量管理辦法和工程實施規(guī)范，通過此手段為后期的項目實施質(zhì)量保障提供有力的依據(jù)，并且制定了相應的質(zhì)量提高與改進措施。通過一系列的規(guī)劃工作后，項目形成了應有的規(guī)劃文檔，使得項目得以順利實施。
四、項目執(zhí)行過程
項目的執(zhí)行過程就是項目經(jīng)理協(xié)調(diào)相關人力及其他資源完成項目計劃的相應工作。在此項目的執(zhí)行過程中，人力資源、車輛資源、各單項工程施工等過程都比較順利。但是工程的實際進度與計劃進度依然存在很大的偏差，市場談判的資金壓力比較大。造成此后果最大的原因，筆者覺得有如下幾點：
1.由于此項目的采購管理采取的是集中采購的管理辦法，工程物資的價格雖然得以下降，但是供貨周期過長，導致延緩工程施工進度。
2.對項目風險預知不夠，此項目涉及到的項目干系人比較多，情況多變，施工環(huán)境復雜，導致施工難度增大，從而影響工程進度。
3.項目溝通計劃不充分，特別是對市場和工程之間的溝通不夠，市場的網(wǎng)點相關信息與實際不合，導致施工人員徒勞無功，最終延緩了工程進度。
4.與甲方的溝通不到位，導致市場墊支較大。但幸運的是，通過各方多次的工程協(xié)調(diào)會的努力，這些問題都一一得以解決，最終工程得以順利實施。
五、項目監(jiān)控過程
項目控制過程即監(jiān)控項目按計劃實施，必要時采取糾正措施。控制過程主要包括進度控制、成本控制及質(zhì)量控制等。主要包括下面兩個過程組：
1.對照項目管理計劃和項目實施基準來監(jiān)控正在進行的項目活動。
2.對妨礙整體變更的因素加以影響，以做到僅實施獲得批準的變更。在本項目的監(jiān)控過程中，結合甲方的具體要求，我方依然重點關注了項目進度控制和質(zhì)量控制：
（1）項目進度控制
項目進度控制是依據(jù)項目進度計劃對項目的實際進展情況進行控制，使項目能夠按時完成。有效的項目進度控制的關鍵是監(jiān)控項目的實際進度，及時、定期地將它與計劃進度進行比較，并立即采取必要的糾正措施。其內(nèi)容包括：對造成進度變化的因素施加影響，確保得到各方認可；查明進度是否已經(jīng)發(fā)生變化；在實際變更發(fā)生時進行管理；進度控制應和其他控制進程緊密結合，并且貫穿于項目的始終。
本次工程實施一直按照既定的進度計劃執(zhí)行，在甲方下達最新的進度要求后，我們及時更新了項目的進度計劃，保障了工程進度的順利進行。
（2）項目的質(zhì)量控制
項目質(zhì)量控制即在項目實施過程中監(jiān)督項目質(zhì)量的一種活動。很多公司認為公司職員對質(zhì)量問題負主要責任，而與管理層無關，這種看法是錯誤的。全面質(zhì)量管理是強調(diào)追求良好的客戶滿意度、注重質(zhì)量的預防措施而不是結果檢查，強調(diào)管理層對質(zhì)量的責任以及全員參與，持續(xù)改進。質(zhì)量控制是以工作結果、質(zhì)量管理計劃和操作定義和檢測列表為依據(jù)。在實施此項目的過程中，公司本著對客戶負責、對自己負責的原則，對項目進度、項目成本和項目質(zhì)量都進行了有效控制，公司中高層領導多次到施工現(xiàn)場檢查指導工作，同時甲方引入監(jiān)理公司全程跟蹤，以保障工程實施及項目管理的質(zhì)量。
六、項目收尾過程
收尾過程包括正式結束項目或項目階段的所有活動，將完成的成果交與他人或者結束已取消的項目的各個過程。這一過程一旦完成，就證實了該項目或者該項目過程已經(jīng)完成。項目的收尾過程分為項目收尾和合同收尾，項目收尾是為了完成所有項目過程組的所有活動，正式結束項目或階段所必須的過程；合同收尾是為了完成與結算每項合同所需的過程，包括解決所有遺留問題并結束每一項與本項目或項目階段有關的合同。
本類項目整個業(yè)務流程已經(jīng)非常成熟，本次項目的收尾過程主要有竣工資料的提交、現(xiàn)場初驗、初驗會議、初驗付款、決算送審、工程移交和終驗付款等過程，每個過程都對項目的順利收尾有重要的影響。為此項目組在計劃階段就對收尾過程所需文檔及相關材料做了詳細的計劃安排。此外，還有另外兩項工作在項目的收尾階段非常重要。
1.客戶滿意度
項目團隊得到客戶滿意評價的最好方式，是向客戶提交一份項目滿意程度調(diào)查報告，從客戶那里得到好的反饋，作為公司項目成功完成的案例證明。本次項目我們制作出項目團隊外的所有項目干系人的客戶滿意度調(diào)查表，最終根據(jù)調(diào)查表的結果向各方提交最終的調(diào)查報告。
2.項目評估經(jīng)驗教訓總結
項目結束時對項目實施過程及項目管理過程要進行綜合評估，以確定項目運作是否成功，對于項目成功影響或者失敗影響的時間都要進行紀錄，進入相應的文檔庫，以備日后類似項目使用。特別是對于項目失敗影響的事件要加以詳細分析，避免日后再出現(xiàn)類似情況。
廣東省佛山市第一人民醫(yī)院是一所大型三甲綜合性醫(yī)院，門診具有人流量大、時段性明顯、患者層次參差不齊、需求多樣、醫(yī)療服務要求高等特點。而門診整體服務工作體現(xiàn)著醫(yī)院的醫(yī)療水平、整體風貌及人文關懷，是展現(xiàn)醫(yī)院服務理念的重要窗口。近年來隨著醫(yī)院知名度的不斷提升，越來越多的外地病人慕名而來，門診看病就醫(yī)難的問題越來越突出，傳統(tǒng)的門診就醫(yī)模式已越來越不能適應患者的多種需求。在以往的病人就診過程中，存在著門診掛號、候診、收費、取藥時間長，而看病時間相對短的問題，這不僅給患者的健康帶來影響，同時也是經(jīng)常導致醫(yī)患糾紛的原因之一。為了緩解上述矛盾，醫(yī)院自2011年1月成立了大型門診客戶服務中心，在門診醫(yī)療服務過程中推行“一站式”服務，增加了更多的服務內(nèi)涵，業(yè)務范圍廣、便民措施多，包括預約掛號咨詢、預約各種檢查、術前綠色通道服務、門診疑難病會診、便民服務、客戶滿意度管理（包括投訴的處理）等。同時對門診工作及其職能進行整改，事實證明，一站式服務的實施，不僅提高了門診的工作質(zhì)量和效率，更是大大增加了病人的滿意度。
什么是一站式服務
所謂的一站式服務是指把許多種服務包括服務項目，服務流程，通過集成式的方式整合在一起，減少復雜的過程，以最短的時間提供最優(yōu)質(zhì)的服務，使服務過程變得快捷與方便。
一站式服務的新舉措
門診流程的改造：我院始終把以人為本，以病人為中心的服務理念，制定具體措施并落實到實際中，在醫(yī)院中央空調(diào)的基礎上再在門診各樓層候診室裝上大屏幕電視及電子叫號系統(tǒng)、設立方便飲水機，供病人取用，增設導醫(yī)咨詢臺，有多名導醫(yī)護士為病人排憂解難，引導和幫助高齡及行動不方便的病人做檢查，對工作人員進行人性化服務理念教育，在思想上逐步從過去的以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行摹＜涌扉T診部信息化建設步伐在門診大廳醒目位置安裝自主式觸摸查詢系統(tǒng)，隨時供患者查詢各種檢查、化驗、藥品價格；在各樓層候診區(qū)、收費處、藥房，安裝可視化語音叫號系統(tǒng)，并滾動播放患者有關電子提示信息及當日出診專家、醫(yī)師、重點學科和新技術介紹。
微笑、巡視服務 工作人員統(tǒng)一著裝，始終微笑服務，淡妝上崗，從以往的病人要我服務轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙獮椴∪朔盏男乱庾R，使病人在就醫(yī)時在心理上得到安慰。每天有3名導醫(yī)護士在各自負責的區(qū)域內(nèi)進行巡回導醫(yī)，為老弱病殘和行動不便者提供幫助。
方便服務：客戶服務中心旁邊設立方便門診，無需掛號就可為病情相對較穩(wěn)定、專科性不強的復診患者開出維持藥物及常規(guī)化驗或輔助檢查。這樣既能有效分流一部分患者，同時也相應地節(jié)省了首診患者、病情復雜患者到相關專科排隊等號及就診時間。使不同需求的患者到醫(yī)院后均能享受到便捷、高效、周到的服務。2012年，方便門診接診人數(shù)達6萬5000余人。
改善就診流程：對來院就診患者實行實名制診療卡就醫(yī)。掛號、收費由原來的集中模式，分散在門診各樓層進行，縮短患者門診掛號、收費滯留時間。開通網(wǎng)上、電話、自助掛號機等多渠道預約掛號系統(tǒng)，2011年3月啟動國內(nèi)首個自助掛號、自助交費銀聯(lián)創(chuàng)新支付系統(tǒng)，只要擁有銀聯(lián)卡，就可隨時隨地放心支付。自助終端交易資金清算，24小時無人值守的“掛號員+收費員”。病人隨時、隨地可以預約醫(yī)院二周內(nèi)各專家的門診號，免除了病人一早來醫(yī)院排隊掛號的辛勞。2013年7月與中國電信合作，在全國首創(chuàng)手機實時同步掛號、在線支付，憑短信直接就診服務及滿意度調(diào)查，為市民創(chuàng)造更好的掛號就醫(yī)方式和渠道，就診者只需要在手機上進行簡單的點擊，幾分鐘即可輕松實現(xiàn)掛號、支付，到達醫(yī)院后無需再排隊交費取號，可直接到診室候診，方便快捷。
溫馨服務：在門診大廳、各樓層滾動電梯口安排導診護士負責提供分診導醫(yī)服務，為患者指引路線，協(xié)助患者安全地搭乘電梯，幫助行動不便的患者就診、檢查、取藥、辦理住院手續(xù)等，還為患者提供輪椅、擔架、針線、紙張、老花鏡、每天24小時冷、熱開水及一次性紙杯等，2013年6月還推出了為嬰幼兒患者免費提供BB小推車，極大方便了那些年輕的爸爸媽媽們，多項溫馨便民措施深受廣大患者好評。
設立“疑難病會診”中心：針對患者們在門診求醫(yī)過程中遇到的不能明確診斷，治療效果不佳，或病情復雜，需要多學科專家會診才能給出妥善治療方案的情況，于2010年12月成立了佛山市首個疑難病專家會診室。至2013年6月今已經(jīng)為300多位有需要的病人進行了會診，效果顯著，得到病人的高度肯定和贊揚。不管是醫(yī)生還是患者都為這一診療新模式拍手叫好。病人反映疑難病專家會診節(jié)約時間，減少患者在各科之間來回跑，避免掛多個號排多次隊，關鍵是能找準病因，把病看好；醫(yī)生們則說，過去遇到病人同時患有多種疾病，需要跨科會診，自己聯(lián)系半天都搞不定，現(xiàn)在給客戶預約中心打個電話，很快就聯(lián)系好了。
關鍵詞：項目教學法；物流市場營銷；課程教學；應用
中圖分類號：G71 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）09-0223-03
一、高職《物流市場營銷》課程教學現(xiàn)狀
《物流市場營銷》是以物流管理專業(yè)為主體，輻射其他經(jīng)管類專業(yè)的一門的專業(yè)課程，是物流管理專業(yè)的核心課程，在物流管理人才培養(yǎng)方案中占據(jù)重要的地位。然而這樣一門原本應該實踐性、應用性很強的課程在課堂教學中卻很難適應現(xiàn)實的需要。
1 教學方法缺乏創(chuàng)新，理論灌輸占據(jù)課堂
在當前的《物流市場營銷》的課程教學中，教師大多沿襲了傳統(tǒng)的教學方式，教學信息由老師向?qū)W生單向傳遞，缺少師生、生生之間的多邊互動，多媒體的應用也局限在了板書的展示上，未能達到預定的效果。同時，課程教學缺乏與物流產(chǎn)業(yè)緊密相連的營銷案例，更沒有實踐性的教學活動，這使得原本應該緊扣現(xiàn)實的課程教學變得枯燥無味，難以達到教學目標。
2 教材建設落后于現(xiàn)實需要
我國物流教育起步晚，教材的建設更是遠遠落后于現(xiàn)實的需要。高職的《物流市場營銷》教材幾乎和市場營銷專業(yè)的《市場營銷學》沒有什么區(qū)別，缺少針對性和實踐性，內(nèi)容脫離物流營銷工作實際及高職人才培養(yǎng)目標的要求。
3 “雙師型”教師嚴重缺乏
物流專業(yè)屬于新興專業(yè)，而我國的高職院校多為中專學校轉(zhuǎn)型和升格而來，很多從未接受過系統(tǒng)的經(jīng)濟與管理理論培養(yǎng)，也沒有經(jīng)歷過物流專業(yè)實踐的教師走向了物流管理專任教師的崗位，一些教師自身對物流理論也是一知半解，對物流的應用流程更是停留在書本和想象中，真正的“雙師型”教師嚴重缺乏。
二、項目教學法的內(nèi)涵及特點
項目教學法是指將傳統(tǒng)的學科體系中的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化為若干個教學項目，教師圍繞項目組織和開展教學，學生直接參與項目全過程的一種教學方法。具體來說，項目教學法有以下特點：
（一）教學內(nèi)容的綜合性
項目教學法以從典型的工作任務中開發(fā)出來的教學項目為核心，按照工作過程構建教學內(nèi)容，突破傳統(tǒng)的學科界限，對教學內(nèi)容重新加以整合并圍繞項目或單元教學任務，設計出學習環(huán)境、具體項目、技術及其方法，這不僅涉及專業(yè)知識，還必然涉及跨專業(yè)知識，教學內(nèi)容呈現(xiàn)明顯的綜合性。
（二）教學過程的自主性
項目教學法讓學生直接參與學習過程，從收集信息、制訂計劃、選擇方案、實現(xiàn)目標、反饋信息到評價成果，學生參與整個過程的每個環(huán)節(jié)，并在真實的或模擬的工作環(huán)境中積極主動地去探索、嘗試，這種自主性有利于學生發(fā)揮自身特長、形成責任感與協(xié)作精神、體驗成長的快樂。
（三）教學方式的開放性
項目教學法教學方式的開放性體現(xiàn)在學生為完成項目所采取的方式、方法以及成果的展示、評價等都具有多樣性和選擇性。學生學習的成果不僅是知識的積累，更多是工作能力的提高，而這種能力的提高，主要不是靠教師教，而是在職業(yè)實踐中逐步培養(yǎng)。
（四）教學評價的多元性
1 評價方式：不僅用筆試、口試考核學生掌握知識的程度，更強調(diào)運用完成項目的方式，考核綜合運用知識與技能、解決實際問題的能力。
2 評價標準：靈活運用絕對評價，重點在于培養(yǎng)學生職業(yè)能力、實踐能力、創(chuàng)新能力。評價標準并不是對與錯，而是“好”與“更好”。
3 評價主體：鼓勵學生對自己的學習成果、探索能力、管理能力、合作精神以及積極參與等行為表現(xiàn)進行主動、客觀地自我評價；鼓勵學生之間的相互評價，促進對自身學習成果的反思。與此同時，教師給予適當指導，著重幫助學生對教學目標、過程和效果進行反思。在此基礎上，教師進行指導性評價，既要關注學生已達到的程度與水平，更要關注學生職業(yè)行為能力的生成與變化。
三、基于項目教學法的高職《物流市場營銷》課程教學設計
（一）基于工作過程的項目教學體系
基于項目教學法的特點，我院物流管理教學團隊對《物流市場營銷》課程教學進行了積極探索，以先認知、再體會、后掌握為基本思路，通過工作任務的設計與完成培養(yǎng)學生采購與銷售工作崗位所需的職業(yè)能力。教學呈現(xiàn)“一元”、“三項”、“多贏”的特點：
“一元”是物流市場營銷課程依托與我院緊密合作的物流企業(yè)，以就業(yè)為導向，以職業(yè)能力的培養(yǎng)為主要目的，真正實現(xiàn)任務導向的“工學結合”模式。
“三項”是指將教學內(nèi)容與企業(yè)實際工作相融合，分解成3個項目11項具體任務，讓項目驅(qū)動課堂，深入鍛煉學生的專業(yè)技能，讓學生通過完成真實的企業(yè)任務，達到完成學習內(nèi)容的目的。
“多贏”是指通過工學結合的模式，學生可以學以致用，切實培養(yǎng)市場營銷能力、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力以及就業(yè)競爭能力，提高自身綜合素質(zhì)；我院可以提高教師的“雙師”能力和改善師資隊伍的“雙師”結構；學校可以提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量和學生的就業(yè)能力；企業(yè)則通過與我院合作有目的地培養(yǎng)、選擇企業(yè)所需的高技能人才，減少培養(yǎng)成本，同時承擔社會責任，真正達到“多贏”的效果。具體教學項目如表1：
（二）教學實例：以物流企業(yè)市場分析為項目任務的教學設計
項目內(nèi)容：調(diào)查物流企業(yè)市場的相關信息
具體任務：受湘潭市物流協(xié)會委托，設計湘潭快遞公司客戶滿意度調(diào)查表并完成相關調(diào)查分析工作，提交問卷及調(diào)查報告，做PPT講解。
教學重點：
1 市場調(diào)查的方法
2 調(diào)查問卷的設計
3 物流市場營銷預測的方法
4 調(diào)查報告的撰寫
具體實施：
1 學生48人分成六個小組，在教師的指導下設計調(diào)查問卷。
2 學生利用課余時間完成問卷調(diào)查工作，提交報告。
3 課堂討論交流，進行成果展示。
Abstract: Practice-training is the key of enhancing students' comprehensive ability for the marketing major,this paper mainly discusses the application of reinforcement theory in marketing major practice-training. Research content starts from reinforcement theory,the paper analyzes the advantages and disadvantages of the marketing major practice-training and puts forward a strategy to promote practice-training effect by integrating practice-training with reinforcement theory.
關鍵詞:強化理論;程序教學;實訓;項目教學
Key words: reinforcement theory;programmed instruction;practice-training;project teaching
中圖分類號:G42 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)27-0177-02
0引言
市場營銷是一門實踐性很強的經(jīng)管類專業(yè),但傳統(tǒng)的營銷課程往往只注重理論教學部分,對實訓部分未給予充分的重視,這造成了目前營銷專業(yè)畢業(yè)生的短板――缺乏實踐經(jīng)驗和動手能力。因此,應積極利用實訓教學方式,充分調(diào)動學生的積極性、主動性和創(chuàng)造性,最大限度的通過實訓教學來強化學生的理論知識,提升學生的專業(yè)實踐能力,在這方面,強化理論有著較強的理論指導作用。
1強化理論概述
1.1 強化理論簡介
強化理論也叫行為修正理論,是現(xiàn)代學習理論的重要支柱理論之一。強化理論認為人們是否做出行為只取決于行為的后果。人或動物為了達到某種目的,會采取一定的行為作用于環(huán)境。當這種行為的后果對他有利時,這種行為就會在以后重復出現(xiàn);不利時,這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強化或者負強化的辦法來影響行為的后果,從而修正其行為。
強化理論認為行為的變化是由于強化的作用,在學習中,重復練習固然重要,但關鍵的變量卻是強化。練習本身并不提高概率,它只是為進一步強化提供機會,提高概率就應該要更強調(diào)對反饋的控制。
1.2 強化學習理論在教學中的應用―程序教學法
從強化理論看來,教育就是塑造行為,成功教學的關鍵就是分析強化的效果以及設計精密的操縱強化過程的技術。實訓教學把學生實訓與大綱結合起來,安排可能強化的事件來促進實訓效果,教師則起著監(jiān)督者的作用。強化理論學者設計了程序教學方案,這樣可以擺脫傳統(tǒng)的“從知識要點到知識要點”泛泛陳述的教學方式,重點加強對于反饋和強化過程設計。
程序教學法的主要原則有五條:
第一,積極反應。傳統(tǒng)教學中學生消極聽課,缺乏對每一單元做出積極反應的訓練。程序教學法以問題形式向?qū)W生呈現(xiàn)知識,使學生在學習中做出積極反應,從而提高學習效率。
第二,小步子前進。把教學內(nèi)容分成若干有邏輯順序的單元,后一步的難度略高于前一步。程序教學的基本過程是:顯示問題(第一小步)──學生解答──對回答給予確認──進展到第二小步……如此循序前進直至完成一個程序。
第三,即時反饋。應對學生的每個反應立即作出反饋,即時強化是控制行為的最好方法。對學生的反應作出的反饋越快,強化效果就越大。
第四,根據(jù)學生不同采用不同的強化措施。每個學生在學習程度上通常都有差異,強化方式也應不一樣。
第五,正強化比負強化更有效,在強化手段的運用上,應以正強化為主。無錯誤的學習更能激發(fā)學習積極性,提高效率。
2市場營銷專業(yè)實訓教學中存在的問題
目前營銷專業(yè)實訓教學的方法主要有以下幾種:
①校外實習基地統(tǒng)一實習。統(tǒng)一實習可以便于管理,但實習多是流于表面,實習基地通常不能對學生的工作能力放心,考慮到人員安排、工作進度、商業(yè)保密、安全等原因,學生往往不能接觸核心業(yè)務,起不到培養(yǎng)專業(yè)技能的作用。
②分散實習。理論上分散實習可以有針對性的鍛煉學生能力,但實際操作中控制難度很大,甚至有學生隨便找單位簽字,使分散實習變成放任自流。
③建立實訓商店。一些院校通過派學生在實訓商店買貨提高學生的銷售能力,但商店主要是零售業(yè)務,學生只能接觸營業(yè)員工作,很難鍛煉綜合營銷能力。
④模擬系統(tǒng)實訓。模擬實訓具有控制能力強,實訓成本低,實訓方式多樣,訓練內(nèi)容全面等優(yōu)點,被大多數(shù)院校普遍采用。但其缺點也很明顯,軟件不能提供人際能力、理解力、洞察力等方面的訓練,其畢竟是模擬的商業(yè)環(huán)境,更側(cè)重于營銷決策,學生掌握軟件規(guī)律之后便會輕易獲勝。
⑤項目實訓教學。通過學校與企業(yè)界聯(lián)系,采取少要或不要酬勞(甚至可以提供實習經(jīng)費)的方式讓學生參與企業(yè)真實項目。雖然前期選擇企業(yè)和項目需要做大量準備,但此方式會使學生得到最真實的磨練,加速提升專業(yè)技能。
項目教學法是目前國際教育界十分盛行的一種成熟的教學方法,是由學校和企業(yè)共同成立項目小組,學生在教師的指導下親自處理一個項目的全過程,可以鍛煉學生技能,提高學生興趣,調(diào)動學習的積極性。是一種典型的以學生為中心的教學方法。
3強化理論在營銷專業(yè)項目實訓教學中的應用
3.1 合理安排項目實訓內(nèi)容
根據(jù)程序教學法的原則,在實訓中可以根據(jù)不同年級學生的差異選擇不同的實訓項目。
實訓項目的內(nèi)容主要包括市場調(diào)查與預測、產(chǎn)品設計與市場定位、產(chǎn)品價格制定、促銷策劃和售后服務五大種類,基本涵蓋對市場營銷專業(yè)學生的能力培養(yǎng)要求。
實訓的方式采用項目教學法,安排好程序教學的環(huán)節(jié),每個項目中應含有實訓的目的、實訓內(nèi)容、實訓準備、實訓操作步驟和成果展示等環(huán)節(jié),五個項目之間具有很強的關聯(lián)性,前一個項目的完成是下一個項目進行的基礎。
在實訓項目的安排方面,每一項實訓教學項目都應該與學生學習過的專業(yè)主干課程的知識點進行對接,真正把理論知識與實際技能結合在一起,做到及時反饋強化。
同時,各個項目可以根據(jù)其流程切割成若干實訓內(nèi)容進行實訓,在實訓過程中,每當學生學習完一個階段內(nèi)容便對實訓內(nèi)容的完成情況進行考核評價,合格后再進行下一個階段內(nèi)容的實訓,進一步加強學生對知識的強化,并使實訓過程變得更新鮮、更生動。
3.2 科學制訂程序?qū)嵱柦虒W流程
通過強化理論與項目實訓教學相結合,可以將市場營銷專業(yè)實訓與理論學習緊密的結合起來。使學生對非常重要的理論學習不再反感,提升學生的理論學習熱情并鞏固所學習的理論知識。各種項目實訓的程序教學設計可以作以下安排:
①市場調(diào)查與預測。通過該項實訓可以激發(fā)學生創(chuàng)業(yè)激情,尋找商業(yè)機會,使學生掌握制作調(diào)查問卷的技巧。該項目所需的相關課程是“大學生創(chuàng)業(yè)指導”、“市場調(diào)查與預測”等專業(yè)課。該項目可通過兩項實訓內(nèi)容加以強化,按照完成的順序分別是:制作創(chuàng)業(yè)計劃書、根據(jù)典型問卷格式設計一份問卷。
②產(chǎn)品設計與市場定位。這項實訓可以使學生了解相關產(chǎn)品的主要目標市場及其特征,掌握產(chǎn)品設計的原則和市場定位的方法。該項目所需的相關課程是“消費者行為學”、“商品學”等專業(yè)課。該項目可通過兩項實訓內(nèi)容加以強化,按照流程分別是:產(chǎn)品SWOT報告、店址選擇分析報告。
③產(chǎn)品價格制定。目的是使學生具備對定價影響因素的分析能力、價格決策能力和調(diào)價時機與幅度的把握能力。該項目所需的相關課程是“消費者行為學”、“零售管理”等專業(yè)課。該項目可通過三項實訓內(nèi)容加以強化,按順序分別是:確定產(chǎn)品的定價成本、分析同類競爭者產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品定價并設計報價單。
④促銷策劃。項目實訓目的是使學生了解基本的促銷方式,掌握其特點并能制定合理的促銷方案。該項目所需的相關課程是“公關禮儀”、“推銷技巧”、“網(wǎng)絡營銷”等專業(yè)課。該項目可通過四項實訓內(nèi)容加以強化,按流程分別是:進行網(wǎng)上開店、各種主題促銷活動方案的設計、POP廣告的創(chuàng)意與制作、營業(yè)推廣促銷策劃。
⑤售后服務。該項實訓可以使學生掌握售后服務包含的內(nèi)容,加強對售后服務的認識。該項目所需的相關課程是“商務禮儀”、“品牌管理”等專業(yè)課。該項目可通過三項實訓內(nèi)容加以強化,按照程序分別是:制訂售后服務管理制度、設計售后服務承諾書、完成客戶滿意度調(diào)查報告。
4加強營銷專業(yè)建設進而保障實訓效果
為使項目實訓取得良好的效果,在專業(yè)建設方面還需要加強很多,主要體現(xiàn)為以下幾點:
第一,加強師資隊伍建設,大多教師都是畢業(yè)后直接任教,缺乏企業(yè)實踐鍛煉,帶領學生完成項目有難度,因此,“雙師型”隊伍的建設尤為重要。
第二,完善實訓教材建設,專業(yè)教材理論教學偏多而實踐技能訓練略少,專項指導營銷專業(yè)學生實訓的教材更是寥寥無幾,編寫適合的實訓教材仍有很長的路要走。
第三,改進考核方式,營銷專業(yè)對實踐依賴性較強,傳統(tǒng)死記硬背的考核方式需要改進,更應從實訓成果的實用性、創(chuàng)造性、團隊性等多種維度進行考量,完善營銷專業(yè)實訓的考核體系。
教學中,加強市場營銷專業(yè)建設,不斷強化實訓教學,注重能力的培養(yǎng),才能使市場營銷專業(yè)學生適應社會需要,辦學之路才會越來越寬廣。
參考文獻:
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