時間：2022-12-09 08:12:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務質量控制，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1．1從總體結構上基本可以滿足各類群體的金融服務需求。但是，我國銀行內部缺乏長期有效的服務質量控制機制，有很多服務方面的問題尚未得到合理解決。因此，一直以來服務水平總體上不是很高。我國商業銀行的服務質量理所當然成為大家關注的熱點問題。
1．2我國商業銀行的作用在我國國民經濟運行過程中，商業銀行通過自身的業務活動影響著整個社會的貨幣供給，并成為國家宏觀經濟政策得以實施的重要保障和推動力。我國商業銀行的作用總結起來有五大職能:信用中介職能、支付中介職能、金融服務職能、信用創造職能以及調節經濟職能。商業銀行正是通過這些職能對國民經濟發展過程發揮著深遠的影響。
1．2．1中介信用職能中介信用職能是商業銀行最基本的功能，在國民經濟中發揮著多層次的調節作用。它能將閑散的貨幣轉化為資本，將短期資金轉化為長期資金，從而達到充分利用資本的目的。銀監會2014年1月公布數據顯示，截至2014年1月末，我國商業銀行總資產達到116．37萬億元，同比增長12．8%。
1．2．2服務金融職能由于銀行的信息比較靈通，聯系面又很廣，特別是業務中廣泛使用計算機，使銀行具備了為客戶提供信息咨詢服務的條件，對企業“決策支援”等服務不斷延伸。企業流通、生產不斷專業化，迫使企業把屬于原來自身的貨幣業務轉交給銀行代為辦理，如支付、工資發放等，個人消費也慢慢發展為轉賬結算。
1．2．3中介支付職能商業銀行通過在賬戶上轉移存款、客戶支付、兌付現款，成為個人、團體、企業們的支付人、貨幣出納、保管者。從而使經濟活動中的各個主體以商業銀行為中心，形成經濟活動過程中自始至終的債權、債務關系以及鏈條支付關系，商業銀行的中介支付職能是其他所有經濟主體正常發揮功能的關鍵因素。
1．2．4經濟調節職能商業銀行通過借助國家的宏觀政策及中央銀行的貨幣政策，實現對國家產業結構、經濟結構、消費結構、投資結構的調整。此外，通過其在國際市場上的金融活動，商業銀行還可以對本國的國際收支狀況進行適當調節，從而確保我國經濟持續快速穩定發展。
1．2．5信用創造職能眾所周知，商業銀行是各種金融機構中唯一能吸收活期存款，開設支票存款賬戶的機構。商業銀行通過吸收存款、發放貸款，擴大銀行的資金來源，擴大貨幣供應量，從而滿足社會經濟發展對支付手段、流通手段的需要。
2我國商業銀行服務質量現狀
2．1“以顧客為中心”的銀行服務質量理念并沒有真正形成長期以來，我國商業銀行由于受到政府的約束和管制，處于競爭相對缺乏的賣方市場狀態，在服務內容和經營決策方面，顧客的需求還沒有獲得服務提供者真正的高度重視。對于銀行提供的服務，大部分顧客群體對其認可度并不高。大部分商業銀行經常在服務上輕實踐重承諾、輕服務重管理，并未真正在思想上形成“以顧客為中心”的服務理念，更談不上真正貫徹這一理念了。
2．2營業網點設置不合理，設施也不夠齊全盡管目前我國商業銀行在服務環境、硬件設施上比以前有了很大的改善，但有一些問題依然存在:比如有些銀行網點位置過于偏僻，且周圍環境雜亂;有些銀行網點監控設施缺乏;有些銀行網點為客戶提供的雜志過于陳舊，飲水機沒有水。這些細節問題會導致銀行很難吸引中高端客戶，從而面臨被淘汰的風險。
2．3員工職業素質不高，缺乏綜合培訓目前我國商業銀行普遍存在臉難看、話難聽、隊難排的現象，員工也存在服務技能不強，欠缺經驗的問題。目前很多銀行內部往往會出現這樣的情況，對公業務的柜員不會對私業務，而對私業務的柜員不會對公業務。服務缺乏靈活性、主動性、標準化，相關人員缺乏耐心細致、親和力。隨著創新步伐在銀行業中的不斷推進，各種各樣的新業務層出不窮，各種業務流程不斷交叉，新老員工都將面對新的業務不熟練、培訓缺乏的問題。
2．4重視高端客戶，忽略普通客戶當前，銀行服務正向多元化和深層次發展，也就出現差異化、個性化的服務。很多銀行的服務大廳都設立了VIP區，這就給客戶設置了一個“門檻”。在接待小客戶、辦理小業務的過程中，一些員工經常出現業務辦理拖拉、態度不友好等現象，這會使銀行在客戶心目中造成不良的影響，從而可能流失一部分的客戶。銀行必須認識到重視大客戶的同時，也需要認識到普通客戶也可能發展成為大客戶。
2．5營銷與服務不能匹配，缺乏相應的補救措施當前很多銀行在開展對外宣傳時，經常進行夸大營銷，使顧客對銀行產生過高的期望，而銀行又缺乏相應的服務補救措施。銀行要想在市場競爭中長久發展，就必須保證營銷和服務相匹配，防止過度承諾。如果銀行不具備優質的服務，即使有漂亮的營銷手段和措施，也只能是徒勞無功，大部分客戶最終還是會慢慢流失的。
3商業銀行服務質量控制策略
3．1信息控制與體驗控制
3．1．1商業銀行的信息控制一是對銀行信息化建設工作進行重新定位。要從戰略高度方面去思考、去謀劃，確保銀行的戰略目標與信息化發展目標相互匹配。二是對銀行信息戰略規劃進行研究。信息戰略規劃是一項系統的工程，要用理論的方法去指導，要制定各類基礎標準，還要采用各種高效的軟件工具。三是加大力度開展信息方法論研究。在銀行信息化建設過程中，必須要有一套科學合理的信息系統開發方法和理論。四是引進BPR流程再造管理理念。五是高度關注組織重構等問題。
3．1．2商業銀行的體驗控制銀行實施客戶體驗的目的是把客戶的注意力從價格、產品方面轉移到服務質量上來，建立起長期、獨特的優勢。客戶體驗服務策略是一項系統的工程，很難被競爭對手模仿。商業銀行實施客戶體驗的策略:一是增強服務的可靠性。二是提高服務的響應性。三是加強服務的移情性［12］。
3．2標準控制與定制控制
3．2．1商業銀行的標準控制一是服務標準必須堅持以客戶為導向。二是服務標準必須具有明確的指示性。三是服務標準必須具體化或定量化。四是服務標準必須要簡要明了。五是服務標準必須要兼具可行性和挑戰性。六是服務標準必須要兼具穩定性和動態性。
3．2．2商業銀行的定制控制為客戶提供個性化的產品和服務，全面提高顧客滿意度，已經成為如今銀行追求自身競爭優勢的一種趨勢。商業銀行實施定制化服務的策略:一是建立銀行客戶關系管理系統。二是加強市場細分，強化對優質客戶的服務。開展定制化服務要求商業銀行努力促進與各客戶利益關系的緊密結合，互動發展。三是實施客戶經理制。
3．3及時控制與充足控制
3．3．1商業銀行的及時控制一是改進硬件設施，改善服務環境。如:進一步提高POS和ATM的開通利用率。二是提供保障服務，整合制度依據。如:加快柜臺業務辦理速度，規范柜臺工作人員業務操作程序。三是提高服務效率，再造業務流程。進一步提高銀行前臺的服務效率，做到分行能做的不讓支行做，后臺能做的不讓前臺做，柜員能做的不讓客戶做，能簡單做的不要復雜做。四是強化系統控制，引領科技進步。五是提高員工素質，強化業務培訓。如:創造條件為員工搭建良好的培訓平臺，對員工進行分層次的素質培訓。六是優化監督流程，完善監督體系，讓事中控制及監督手段更為有效。七是建立長效機制，改善服務質量管理。
3．3．2商業銀行的充足控制一是開展客戶體驗服務。通過高品質的客戶體驗型服務活動，將銀行與客戶更加緊密地聯系在一起，建立獨具特色的長期競爭優勢。二是實施分支機構服務的差異化。銀行通過“以客戶為中心”的理念，創建獨特個性的分支機構，是其充足經營的又一個有效途徑。銀行應該把客戶前往其機構辦理業務當作是一次服務體驗，為客戶最大限度地提供一次美好的體驗。要達到良好的效果，銀行必須增強產品種類、服務水平、服務環境的差異性。三是從客戶和客戶經理的雙重角度進行產品設計和營銷。產品或服務在滿足與競爭者具有差異化的基礎上，還要與客戶的個性化需求相符合，并且知道服務的具體對象，以及推出產品的最佳時機。
3．4承諾控制與補救控制
3．4．1商業銀行的承諾控制一是認真論證，科學分析。當制定服務承諾新措施前，要進行認真論證，反復探討研究，走群眾路線，從群眾中來到群眾中去，拿出切實可行的辦法。二是進行試點，加以總結。一項新的服務承諾在科學論證的基礎上，可選擇在一些有代表性的地區進行試點。在試點過程中，注意收集各種意見和情況，客觀地進行利弊分析，認真總結，正確引導和改進不足的方面，注意加強保護新事物的勃勃生機，揚長避短。三是逐步推廣，力求完善。在試點的基礎上，使新的服務承諾積極穩妥逐步地在大范圍內推開，推廣試點中的有利做法，改進不足方面，以便在推廣中少走彎路，循序漸進地改進和完善，最終達到推動銀行提高效益的目的。四是量化考核，監督檢查。銀行可以成立由相關部門組成的監督檢查組，對服務承諾的實施情況進行跟蹤檢查監督，還可以借助每年開展的民主評議政風行風建設來征求各方面意見，發現承諾服務過程中的新問題和新情況［13］。五是培養人才，加大投入。
3．4．2商業銀行的補救控制一是加強員工培訓，充分大膽授權。商業銀行必須有針對性地對前臺一線員工進行系統的培訓，使他們學會服務失誤發生時的解決辦法，學會服務補救工作的技巧，掌握處理客戶問題的能力。二是鼓勵顧客投訴，制定銀行服務標準。三是快速采取行動，抓住時機補救。銀行在問題解決的過程中，應當讓客戶能夠及時了解到處理問題的進度，要及時將解決問題的相應程序向客戶公開。當不能當場解決問題時，應及時將銀行如何行動告知客戶，闡明銀行正在及時采取修復性的措施。四是給予適當、滿意的補償，迅速緩解客戶的情緒。銀行的員工，特別是一線員工，應該主動承認失誤，向客戶道歉，要有敏銳的觸覺，通過準確、及時、恰當的服務補救，使客戶的不滿情緒得到迅速的緩解。同時，銀行應該建立一套富有彈性的補償機制，應付發生的各種失誤。五是保持員工內部忠誠，開展內部服務補救。
4特色控制與創新控制
4．1商業銀行的特色控制所謂特色服務，就是指商業銀行在經營活動中采取獨特的服務方式和方法，并形成一種富有明顯個性的服務特征和風格。商業銀行實施特色服務的策略:一是特色定位。如:進行服務環境定位、區域定位、客戶群體定位、金融產品定位等。二是特色創建。特色服務能否真正取得成效，關鍵在于一個“實”字。也就是說，不能為特色而搞特色服務，只是在形式上擺一些花架子，而不注重實際的服務效果。如果這樣，就會適得其反。三是特色維持。最基本的要求是在相當的時間內要保持特色服務的穩定性，進一步加深客戶對銀行服務特色的印象與認可。應該堅持的原則是:人無我有、人有我優、人優我特，使商業銀行的服務永遠保持特色。
北京納稅服務中心采取現場支持與在線支持相結合，時時監聽與抽取錄音測評綁定開展業務支持的工作模式，通過對現有工作模式的應用和總結，以及對單獨采用一種模式進行支持的利與弊進行分析來探討業務支持模式的最佳方案。
一、現場支持模式的利與弊
現場支持是指業務支持人員在話務現場采取巡視支持，對座席人員進行面對面的政策支持和質量監控的方式。
（一）現場支持的優勢
中心在成立初期主要采取了現場支持的方式提供業務支撐。業務支持人員在話務現場巡視支持，有利于時時收集熱點問題，統一答復內容，及時有效應對話務現場遇到的各種業務問題，不僅保證了服務質量，還提高了納稅人的滿意度。特別是對新的座席人員在熟悉話務系統和提升業務水平等方面起到了至關重要的作用。我們認為熱線成立初期或者新的座席人員上線實習期間，現場支持的模式相對于其他方式更符合實際工作的需要。
（二）現場支持存在的不足
1.人員成本大、工作效率低
熱線運行一段時間后，我們發現現場支持方式人力成本相對較大、工作效率相對較低。現場支持的方式需要按照座席人員的數量進行科學的配比，相對于其他的支持方式對于人員的數量要求的更多，所以現場支持方式可以說是人力成本較大的一種支持方式。現場支持需要有業務支持人員時時在話務現場進行巡視，并提供面對面的業務支持，業務支持的過程當中，無法開展其他業務工作，因此，降低了業務支持人員的工作效率。
2.不利于工作量考核，降低工作積極性
現場支持的方式下，業務支持崗位人員工作量的統計受到了支持方式的局限性，不利于開展對業務支持人員工作量和績效的考核，不利于激發業務支持人員的工作積極性。因為現場支持的方式下，所有業務支持人員存在干多干少一個樣，缺乏對工作的創新精神和積極性。
3.影響話務質量，降低滿意度
現場支持的方式需要業務支持人員與座席人員面對面的交流，特別是在話務繁忙階段，因工作需要話務間的秩序和環境受到影響，在答復納稅人的問題時，因座席人員和業務支持人員之間的交叉干擾，不僅影響了話務質量降低納稅人滿意度，還給現場管理崗增加了工作強度和壓力。
二、在線支持模式的利與弊
在線支持是指業務支持人員通過話務系統的功能利用設備為座席人員提供的在線話務支撐的方式。
（一）在線支持的優勢
1.工作效率最大化
座席人員通過在線支持的方式可以了解業務支持崗位人員的“狀態”選擇最佳的支持方式進行求助，即座席人員可以即時了解業務支持人員的“空閑”“整理態”或“通話中”的狀態，選擇現場支持、組內求助、工單流轉和在線支持的方式進行求助，不僅節省了座席人員保持話務的時間，而且兼顧了現場支持的及時性。而且在線支持的方式可以使業務支持人員在“空閑”的狀態下根據工作需要，合理安排時間進行工單或其他業務問題的處理，提高了整體工作效率。
2.有利于需求、問題的收集和工作量的考核
在線支持的方式中，我們不僅可以利用系統本身的功能匯總業務支持人員受理座席人員尋求支持的話務內容，了解納稅人的需求，梳理、匯集熱點問題和疑難問題。還可以通過系統記錄業務支持話務的數量和質量，考核座席人員和業務支持人員的工作量和準確率。
3.提升話務質量、提高滿意度
業務支持人員利用在線支持的方式可以在接受座席人員求助的過程中，利用知識庫快速查詢納稅人咨詢的內容，采取描述和短信息的方式為座席人員提供準確的文件內容。另外，在線支持的方式在形式上優化了話務現場的環境，使座席人員、業務支持人員之間的交叉影響降到最低，因此，在線支持的方式不但提升了話務質量，同時還提高了納稅人的滿意度。
（二）在線支持存在的不足
1.受系統影響較大，缺乏靈活性
在線支持也有其不足的地方，例如在線支持受到系統是否暢通和平穩運行的影響，只有在線支持的人員有處于“空閑”狀態的前提下方可受理坐席人員的話務，如果業務支持全部處于“通話中”或其他狀態，座席人員則處于失去支持的狀態，因此，業務支持與座席人員數量的配比和其他指標的科學預測對在線支持模式的實施起到決定作用。
2.被動支持，缺乏全面性
在線支持與現場支持相比較存在業務支持人員提供的幫助形成被動支持，即只有業務支持人員主動尋求業務支持的幫助，才能發揮業務支持的作用，當座席人員受理到疑難問題時，拒絕采取及時求助，而是自行查閱或生成工單時，就會暴露出在線支持方式下業務支持人員被動求助的尷尬境地。同時當座席人員求助的問題受到其自身業務水平和自身判斷能力的限制時，往往需要求助的問題因為判斷失誤給出錯誤的答案，失去第一時間解決問題的良機，也體現出在線支持被動的另一方面。
三、時時監聽模式的利與弊
時時監聽是指業務管理崗人員利用系統賦予的權限，在線進行隨機監聽座席人員答復問題內容，對偏離話務方向的電話進行干預和指引的業務支撐方式。
（一）時時監聽的優勢
1.主動支持、干預及時
時時監聽與在線支持相比較，最大的優點就是業務支持崗位人員提供了主動的業務支持，實現了即時干預的功能。即業務支持人員利用系統監控功能，有選擇的對業務水平較低，話務技巧較差的坐席人員或者隨機進行監聽，即時給予幫助和指導，對于答復內容偏離方向的問題可以進行即時干預，保障答復問題的準確率。
2.收集熱點迅速、發現問題及時
時時監聽話務達到一定數量后，業務支持人員可以根據被監聽的內容，了解納稅人的需求，梳理、匯集熱點問題和疑難問題。另外，時時監聽的方式，有利于業務支持隨時掌握座席人員在業務水平和話務技巧方面存在的問題，根據實際工作需要進行及時的調整和改正。
（二）時時監聽模式存在的不足
1.話務質量受到業務支持人員綜合能力的影響較大
與在線支持方式相比較，時時監聽業務支持模式對業務支持人員的業務掌握程度、話務技巧的運用等方面要求較高。只有業務支持人員政策知識掌握熟練扎實才可以在監聽過程中第一時間了解納稅人的需求，干預座席人員偏離方向的答復。
2.負面影響較大
時時監聽業務支持方式下業務支持人員對座席人員話務的干預，在一定程度上影響了座席人員的思緒，削弱了座席人員的自信心，同時對于業務支持人員干預的話務，也有可能降低來電人對坐席人員的信任程度。
一、質量控制的內涵
國際標準化組織在ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》中給出了一個定義，質量是指“一組固有特性滿足要求的程度。”它沒有將質量限定于產品或服務，而是泛指一切可單獨描述和研究的事物，它可以是活動或過程，可以是產品或服務，也可以是組織、體系或人以及以上各項的組合。質量的含義，一是能夠滿足客戶的需要，并符合一定的預設質量標準；二是質量也意味著合格或者沒有缺陷。
在實際工作中，為了讓產品或服務達到質量的內涵標準，我們必須進行全過程的質量控制。質量控制是指把實際測得的質量特性與相關標準進行比較，并對出現的差異或異常現象采取相應的措施進行糾正，從而使工序處于控制狀態。具體是為了監督質量形成過程，消除質量各環節上引起不合格或不滿意效果的因素，使產品或服務達到質量要求、獲取經濟效益而采用的各種質量作業技術和活動。在企業領域，質量控制主要是企業內部的生產現場管理，是指為達到和保持質量而進行控制的技術措施和管理措施的活動。在服務和管理領域，質量控制是指針對服務現場的措施和狀態予以的現場檢測和糾正，以達到服務對象感覺滿意的程度。
二、質量控制對經濟管理工作的意義
經濟管理的含義包含兩層：一是宏觀概念，統指政府在履行宏觀調控上所進行的各種活動；二是微觀概念，指在企業和部門中凡是有關生產、經營等各方面的管理工作。宏觀經濟管理與微觀經濟管理的目的都在于保證產品或服務質量，提高經濟效益。這些工作的開展需要依靠統籌規劃、工作實施以及質量控制，因此作為經濟管理工作范圍內的組成部分，質量控制對經濟管理工作具有重要意義.
1、質量控制可以促使經濟管理工作更有效率。只有實施質量控制工作，企業和部門的經濟管理工作才會更有效率。隨著市場經濟的發展和競爭的加劇，企業和部門的領導早已感到市場競爭的壓力，他們也清楚地認識到產品或服務質量的重要性。缺乏質量保證的產品或服務，會讓企業和部門遇到很多問題，如產品的返修、服務的投訴、甚至對顧客進行的賠償.
如果進行嚴格的質量控制，讓產品或服務帶給顧客的是放心使用和滿意的評價，那么我們就能更專注于企業發展或部門的建設，從而給整體經濟管理工作帶來更高效率。因此，作為企業和部門領導，他們就要選擇一種管理模式來加強企業的質量管理。從工程角度看，多數企業為規范質量控制選擇了運用國際ISO9001等標準進行管理；從檢測實驗室看，多數單位選擇了質量管理資質認定體系和實驗室認可體系，相應的其他各類質量管理體系認證證書幾乎覆蓋了所有大中型企事業單位。而對政府部門，由于提供的是無形社會服務，因此更多依靠制定更加完善的業務操作流程與考核規定來進行質量控制。
2、質量控制是評價經濟管理工作好壞的必要因素。質量控制通過監控與調整預設質量目標的過程，達到提供符合質量要求的產品或服務，從而為企業和社會帶來經濟效益。經濟管理工作的好壞，需要有質量控制的標準來參與評價。實際工作中，不進行質量控制或者形同虛設的質量控制很難對經濟效益和健康管理帶來促進作用，這也反映了經濟管理工作離不開嚴格的質量控制。將質量經濟效益分析作為評價企業和社會經濟管理工作的重要手段之一，具有重要意義。質量管理和質量控制是否有效，一定會在企業和部門經濟效益是否提高上做出反映。企業和部門在開展質量管理活動時，如果經濟效益都提高了，那么質量控制就是有效的。反過來，良好的經濟管理工作也必須擁有完善的質量控制體系，否則評價經濟管理工作的效果將會片面，整個經濟管理工作也缺乏進步的推動力。
3、質量控制可推動經濟管理工作更上新臺階。在質量控制工作的推動下，企業和部門提供的產品更完善，政府部門提供的服務更滿意。從社會的角度看，我們的經濟管理工作會越做越好，實際工作將更上新臺階。依照市場營銷理論，消費者需要的是滿意的產品，同時隨著更多滿意產品的出現，消費者的期望也不斷提高，這反過來會促使企業和部門更加注重質量控制，于是企業和部門相互之間自發的競爭在質量控制的作用下，會推動整個社會產品質量的不斷進步。經濟管理工作的目的就是提升效益包括經濟效益與社會效益，因此經濟管理工作也獲得了進步，表現在管理水平的提升、管理秩序的完善、經濟狀況變得更好等方面。
三、質量控制在經濟管理中的運用
提要:質量作為產品或服務的重要 評價方面，是所有現代企業和政府部門都 必須重視的因素。本文論述質量控制對提 高企業和部門經濟管理水平所起的重要 作用，認為質量控制是現代企業和政府部 門需要重視的工作之一.
關鍵詞：質量控制；經濟管理；經濟效益
在我國現階段經濟建設中，各行各業 的工程建設、產品制造、社會服務等方面 都提出了“質量”含義，進行以質量為根本 的經濟建設活動。無論產品質量、工程質 量、服務質量都具有相類似的內涵評價標 準，我們需要提供一種能滿足一定檢驗標 準的有價值的有形或無形產品或服務。為 了達到預先設定的質量目標，我們必須在 實際工作中施以質量控制和監督，最終達 到保證質量和提升經濟效益的目的.
一、質量控制的內涵 國際標準化組織在ISO9000：2000 《質量管理體系———基礎和術語》中給出 了一個定義，質量是指“一組固有特性滿 足要求的程度。”它沒有將質量限定于產 品或服務，而是泛指一切可單獨描述和研 究的事物，它可以是活動或過程，可以是 產品或服務，也可以是組織、體系或人以 及以上各項的組合。質量的含義，一是能 夠滿足客戶的需要，并符合一定的預設質 量標準；二是質量也意味著合格或者沒有 缺陷.
在實際工作中，為了讓產品或服務達 到質量的內涵標準，我們必須進行全過程 的質量控制。質量控制是指把實際測得的 質量特性與相關標準進行比較，并對出現 的差異或異常現象采取相應的措施進行 糾正，從而使工序處于控制狀態。具體是 為了監督質量形成過程，消除質量各環節 上引起不合格或不滿意效果的因素，使產 品或服務達到質量要求、獲取經濟效益而 采用的各種質量作業技術和活動。在企業 領域，質量控制主要是企業內部的生產現 場管理，是指為達到和保持質量而進行控 制的技術措施和管理措施的活動。在服務 和管理領域，質量控制是指針對服務現場 的措施和狀態予以的現場檢測和糾正，以 達到服務對象感覺滿意的程度.
從本質上說，質量是我們提供的產品 或服務的外在展現評價，而質量控制則是 為了達到質量目標的內部控制活動。質量 是企業和部門生存和發展的第一要素，這 已得到國內外大多數企業認同，質量目標 是企業和部門追求的目的和努力的方向， 而質量控制則是確保達到質量目標的有 力措施，目前質量管理已經逐步發展到統 計質量管理和全面質量管理階段.
二、質量控制對經濟管理工作的意義 經濟管理的含義包含兩層：一是宏觀 概念，統指政府在履行宏觀調控上所進行 的各種活動；二是微觀概念，指在企業和 部門中凡是有關生產、經營等各方面的管 理工作。宏觀經濟管理與微觀經濟管理的 目的都在于保證產品或服務質量，提高經 濟效益。這些工作的開展需要依靠統籌規 劃、工作實施以及質量控制，因此作為經 濟管理工作范圍內的組成部分，質量控制 對經濟管理工作具有重要意義.
1、質量控制可以促使經濟管理工作 更有效率。只有實施質量控制工作，企業 和部門的經濟管理工作才會更有效率。隨 著市場經濟的發展和競爭的加劇，企業和 部門的領導早已感到市場競爭的壓力，他 們也清楚地認識到產品或服務質量的重 要性。缺乏質量保證的產品或服務，會讓 企業和部門遇到很多問題，如產品的返修、服務的投訴、甚至對顧客進行的賠償.
如果進行嚴格的質量控制，讓產品或服務 帶給顧客的是放心使用和滿意的評價，那 么我們就能更專注于企業發展或部門的 建設，從而給整體經濟管理工作帶來更高 效率。因此，作為企業和部門領導，他們就 要選擇一種管理模式來加強企業的質量 管理。從工程角度看，多數企業為規范質 量控制選擇了運用國際ISO9001等標準 進行管理；從檢測實驗室看，多數單位選 擇了質量管理資質認定體系和實驗室認 可體系，相應的其他各類質量管理體系認 證證書幾乎覆蓋了所有大中型企事業單 位。而對政府部門，由于提供的是無形社 會服務，因此更多依靠制定更加完善的業 務操作流程與考核規定來進行質量控制.
2、質量控制是評價經濟管理工作好 壞的必要因素。質量控制通過監控與調整 預設質量目標的過程，達到提供符合質量 要求的產品或服務，從而為企業和社會帶 來經濟效益。經濟管理工作的好壞，需要 有質量控制的標準來參與評價。實際工作 中，不進行質量控制或者形同虛設的質量 控制很難對經濟效益和健康管理帶來促 進作用，這也反映了經濟管理工作離不開 嚴格的質量控制。將質量經濟效益分析作 為評價企業和社會經濟管理工作的重要 手段之一，具有重要意義。質量管理和質 量控制是否有效，一定會在企業和部門經 濟效益是否提高上做出反映。企業和部門 在開展質量管理活動時，如果經濟效益都 提高了，那么質量控制就是有效的。反過 來，良好的經濟管理工作也必須擁有完善 的質量控制體系，否則評價經濟管理工作 的效果將會片面，整個經濟管理工作也缺 乏進步的推動力.
3、質量控制可推動經濟管理工作更 上新臺階。在質量控制工作的推動下，企 業和部門提供的產品更完善，政府部門提 供的服務更滿意。從社會的角度看，我們 的經濟管理工作會越做越好，實際工作將 更上新臺階。依照市場營銷理論，消費者 需要的是滿意的產品，同時隨著更多滿意 產品的出現，消費者的期望也不斷提高， 這反過來會促使企業和部門更加注重質 量控制，于是企業和部門相互之間自發的 競爭在質量控制的作用下，會推動整個社 會產品質量的不斷進步。經濟管理工作的 目的就是提升效益包括經濟效益與社會 效益，因此經濟管理工作也獲得了進步， 表現在管理水平的提升、管理秩序的完 善、經濟狀況變得更好等方面。由此可見， 經濟管理與質量控制是既相互制約，又相 互促進的兩個方面.
三、質量控制在經濟管理中的運用 1、從經濟管理的戰略層面樹立正確 的質量控制觀念。質量控制是一項工作， 也是一種觀念，它在幫助企業和部門提供 更高比率的合格產品的同時無疑也會增 加企業和政府的運營成本與管理難度。因 此，要想把質量工作真正做到實處，我們 必須在經濟管理的戰略層面樹立正確的 質量控制觀念。首先是領導的認識問題， 要對質量控制有正確的認識和端正的態 度。正確的認識，就是說企業和部門的質 量控制是關系每個企業和部門生存發展 的重要因素，其產品或服務的好壞將影響 到廣大的顧客群體。因此，開展質量控制 工作，是為了規范管理、提升管理水平，還 是只為了拿張認證證書裝點門面的形象 工程，這是一項原則問題。質量控制本身 就是為了提升管理水平服務社會的，這個 觀念是開展質量控制工作的前提.
有了正確的質量控制觀念，就是說既 然企業和部門選擇了這樣的管理模式，就 要有踏實接受的態度。作為企業和部門的 管理者，要明確各個部門的職責和權限， 制定出具體的質量目標和完成質量目標 的實施計劃，通過質量目標的分層次展 開，以實現企業和部門的質量控制。因此， 質量控制是一個“全員參與”的工作，而出 發點必須是企業管理層對質量控制的正 確認識.
2、依據經濟管理總體情況制定適當 的質量規范標準。適當的質量規范標準， 是企業和部門實施質量控制的依據。要在 工作中制定適當的質量規范標準是極為 重要的，為了提升經濟管理的效益，我們 制定的質量規范標準必須要適當，過高的 標準不容易執行，過低的質量標準又不利 于管理工作的整體進步。在推行質量管理 工作中，結合自己的實際情況，不要走捷 徑照搬照抄，以此來建立質量控制體系文 件。目前，國際通行的質量標準ISO9001 已經給我們提供了一個基本的、必要的質 量監控模板，而針對各行業情況，企業和 部門也需要增加一些附加的質量控制標 準，以滿足自身的需要.
適當的質量規范標準應將質量控制 貫穿于質量形成的全過程（即質量環的所 有環節），并且以質量形成存在的問題預 防為主，通過采取預防措施來排除質量環 節各個階段產生問題的原因，以獲得期望 的經濟效益.
3、提高經濟管理效率，建立閉環的質 量控制系統。為了有效地提高經濟管理的 效率，我們針對質量控制方面需要建立一 套閉環的質量控制系統。這套閉環的質量 控制系統進行質量過程監控，同時出現問 題要能及時和自動提醒，以減輕質量控制 的工作壓力。閉環的質量控制系統不僅應 具有發現問題的能力，還要具有靈活性， 即如果出現批量的質量問題，質量控制系 統將提醒企業和部門管理者問題也許不 在于某個產品出現質量問題，而是系統流 程上存在問題，從而促進企業修改完善質 量標準.
四、總結 質量控制對提高企業和社會的經濟 管理水平有著重要作用，質量控制是現代 企業和政府部門需要重視的工作之一。認 清質量控制與經濟管理的關系，督促企業 和部門領導樹立正確的質量控制觀念，設 定適當的質量目標和規范標準，并建立有 效的閉環質量監控體系，保證企業和部門 提供的產品或服務達到顧客滿意，以最大 化地實現企業和部門的經濟效益.
主要參考文獻
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關鍵詞：圖書采購；質量控制體系；圖書館
中圖分類號：G251 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）13-0200-02
引言
圖書質量是影響圖書館形象和功能的重要因素，對于圖書館的發展擴大具有至關重要的意義。因此，如何建立圖書館的圖書質量采購體系就成為一個重要課題。本文即從圖書采購質量控制對于圖書館建設的意義、目前圖書采購中的問題以及如何建立圖書質量采購體系三個方面來研究圖書質量采購體系，切實提高圖書采購的質量。
一、圖書采購質量控制的意義
（一）實現經費的充分使用
對圖書采購進行質量控制，不僅可以促進圖書館內文獻資源數量的規模化發展，還可以有效地優化館內資源結構，使圖書館可以為讀者提供最佳的信息服務、實現經費的充分使用。隨著出版業的日益蓬勃發展，圖書館的采購渠道與規模都不斷擴大，但是隨之而來的質量問題也引起了人們的關注。圖書館在采購中實現過程的透明化，這樣才能使圖書館的采購經費得到充分的使用。
（二）塑造圖書館的形象
圖書館的圖書采購質量的提升直接影響其資源建設質量以及文獻服務質量。館藏資源質量的提高不僅可以滿足讀者的不同需求，又能提高讀者對圖書館的贊譽度。這對于圖書館的形象塑造以及長遠建設都具有十分重要的意義。
二、圖書采購中存在的問題
圖書采購中存在一些問題，如對利益過分注重、對書商的選擇不夠謹慎、特殊文獻的采購較難等，不僅不利于圖書館獲得質優價廉的圖書，還會造成館藏資源質量的下滑，影響圖書館的形象以及長遠發展。
（一）對利益過分注重
圖書館在采購時，由于經費的限制往往會出現對折扣的過分注重，這會妨礙圖書采購人員對圖書質量、書商的信譽度等進行充分的考察。書商在優惠率上的讓步不可避免地會導致其圖書質量、服務質量的下降，有時即使圖書館與書商簽訂了合同，也會由于合同約束力的有限而給圖書館造成極大的損失。
（二）對書商的選擇不夠謹慎
圖書采購人員在進行采購時，不僅要根據采購計劃采購到相應的書籍，還要考察供書商的信譽度等綜合實力，以減少合同在履行中可能出現的風險。一個不合格的供書商在MARC數據的承諾、到書速度、到書率等方面都有可能出現達不到合同要求的情況，這不僅會導致館藏書目結構發生變化，還會嚴重影響圖書館的服務質量。
（三）特殊文獻的采購較難
特殊文獻由于價格較高、利潤率較低，往往很難采購。如學術性圖書即因為其通常出版少、價格高、利潤低備受忽略，供書商往往只愿意提供價格便宜、銷售量大的一些書籍，但是這些學術性圖書對于圖書館的建設是不可缺少的。一旦圖書館缺少這類專業性、工具類圖書，就會影響其館藏文獻的廣度與深度，導致其服務質量的下降，不利于其長遠發展。
三、圖書質量采購控制體系
圖書館圖書采購進行質量控制的必要性前文已述，下文將詳細闡述如何建立圖書館圖書質量采購控制體系。圖書采購是一個過程，因此對其質量控制應當貫穿于整個圖書采購的全程，即圖書采購方案執行前、執行中、執行后都應當進行質量控制，這樣才能保證圖書采購全程的質量監控。
（一）圖書采購方案執行前的質量控制
圖書館進行采購前必須要進行的步驟就是制定采購方案。而采購方案的制定也需要大量的館內工作，不僅要進行館內相應制度的建設，還要提高采購人員素質、對出版情況以及圖書情況、出版社情況進行分層劃分，以制定一個完好的圖書采購方案。
1.進行館內制度建設
圖書采購事關圖書館的長期建設，不是短期內就可以進行完成的。為了規范圖書采購，在采購方案制定前必須嚴格完善館內制度。館內制度的建設不僅要求圖書館的工作人員與讀者來共同遵守實行，還應當成為圖書館開展各項工作的依據和標準。館內制度的建設不僅可以規范圖書采購的過程，還能有效提高館藏圖書質量，促進圖書館建設。圖書館可以通過制訂相應的館內建設計劃、圖書采購方案制定、通過、執行、監督的細則，來規范圖書采購過程。
2.提高采購人員素質
采購人員的素質的提高也是采購方案制定前必須考慮的問題。這是因為采購人員直接參與圖書采購過程，與采購行為直接相關聯，其個人素質包括職業道德素質、文化素質、館內建設意識等對其采購行為都有直接的影響。因此，圖書館在引進采購人員時，不僅應當注意引進學歷高、能力強的人才，還應當考察人才的職業道德素質以及業務素質。一個合格的圖書采購人員首先應當有較高的思想道德水準，做到不為利益、個人情感所影響，客觀公正地進行采購活動。圖書采購人員還應當具有較高的職業素質，熱愛圖書管理工作，以強烈的責任感、使命感來要求自己，以全心全意為讀者服務為工作重心。圖書采購人員還應當了解圖書館館藏建設的特色與發展方向，做到采購活動以圖書館發展為依托。
3.考察出版圖書情況
考察出版圖書的情況不僅包括考察本年度的出版市場的信息，還包括對出版社的考察。圖書館在制定采購方案前，應當分析全國的圖書市場的分布，了解圖書市場的變化并且根據其發展及時調整采購方案。這樣才能保證采購工作不脫離實際情況。其次，圖書館還應當對出版社的情況進行考察。目前全國共有570多家出版社，但是其出版內容方向各不相同，出版層次也是良莠不齊。因此，為了更好地、有針對性地進行圖書采購，圖書館必須對出版社進行方向與層次的劃分，這樣才能對需要重點關注的出版社進行及時的聯系，提高采購的速度與質量。
4.篩選合格的供書商
目前一些圖書館采取招標的形式進行圖書采購，針對招標形式的圖書采購，篩選合格的供書商是提高圖書采購質量的必要條件。在對供書商的考察中，不應當僅僅以利益為依托，更應當考察其發展觀念與服務質量。只有理念與質量均能夠滿足圖書館發展需求的供書商，才是合格的長期合作伙伴。具體來說，圖書館可以從供書商的規模、到書期、到書率、人員素質、技術水平以及書籍數據的提供等方面對其進行綜合的評分考察，這樣才能做到根據自身的發展需求選擇最為合適的供書商。
（二）圖書采購方案執行中的質量控制
圖書館采購方案在執行中也必須進行質量控制，如對招標的質量控制、對書目的質量控制、驗收過程的質量控制等。這樣在執行采購方案時，才能對圖書質量進行更為嚴格的考察與監控。
1.對招標的質量控制
針對采用招標方式進行的圖書采購，其質量控制具有自己的特色。首先，招標中應當嚴格選擇書商。對投標書商進行綜合實力的評分，包括商務、技術、價格，由原來的以價格為主導轉向三者并重的局面。應當細化評分細則，以選擇實力最強、服務最佳的供書商。其次，在招標文件中應當明確供書商應當提供的書目數據。圖書館需要特定學科書目的數據，但是對于許多供書商來說，提供較高質量的專題書目十分有難度。因此在招標文件中應當明確重點出版社的圖書以及到書率，以確保圖書館的采購質量。最后，圖書館還應當在采購總額傾向優良書商的基礎上，預留資金用于采購急需用書、特殊文獻等，以保證館藏資源的系統與完整性。
2.對書目的質量控制
圖書采購執行中應當密切注意書目信息的獲得，在此基礎上進行，即把要采購的書籍與館內圖書進行比較，篩選出館內尚缺乏的書籍并進行選購的過程。經常使用的方法就是比較ISBN號（ISBN號為國際標準書目,是每本書所獨有的），對于因裝幀不同、版本不同的圖書也要進行。在現場采購中，書目一般是用數據采集器來進行，以篩選出需要的書籍。
3.驗收中的質量控制
圖書驗收也是圖書質量控制的一個重要方面，這是因為圖書的驗收是圖書進入圖書館的最后環節，如果對此過程不進行嚴格控制，會導致圖書采購質量的下降。驗收工作人員應當具有高度的責任心，認真核對供書商提供的到貨書目，并對到館書目進行鑒別、了解。驗收工作人員不僅要鑒別圖書的外在如裝幀、印刷等，還要鑒別圖書的內容如盜版書。之后，驗收人員在認真核對的基礎上及時將圖書錄入電腦并進行圖書加工。同時做好紙質清單和電子清單以備資金的核算。
（三）圖書采購方案執行后的質量控制
圖書采購方案執行后的質量控制主要集中在以下幾個方面，即對讀者滿意度的調研、對無效采購的統計分析等。
1.讀者滿意度調查
讀者滿意度從側面反映了有效采購的程度，也是有效采購的更高的衡量標準。可以采取對讀者進行問卷調查的方式來調查其滿意度，包括對現有書目的滿意度、對采購方向的建議等，使讀者與圖書館建立有效的溝通機制。這樣可以使圖書館及時掌握讀者的需求，進而有針對性地進行下一次的采購。當然，長期的有效溝通機制的建立對于提高讀者滿意度也是十分重要的。
2.無效采購統計
無效采購指的就是館內現存的、尚未發揮作用的書籍。對于這部分必須進行統計分析，以了解其失效的真正原因。一部分圖書可能是由于采購失誤發生的錯誤，這種失誤應當盡量避免。一部分卻有可能是作用尚未明顯發揮的特殊文獻，如年鑒資料等，這些書籍作用的發揮需要較長的時間，對于科學研究、圖書館建設都很有價值，不能完全否認其作用。
參考文獻：
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【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）06-0453-01
“以病人為中心、以提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動已開展了五年，在這五年的醫院管理年活動中，醫院質量控制管理在醫院管理中起到了較重要的作用。為搞好醫療質量控制管理工作實現優質高效的醫院全面管理，我院成立了質量控制管理辦公室、建立了三級質量控制網絡體系，對醫院質量進行動態的實時控制，取得了較好的效果，現總結如下：
1 明確質量控制辦職責、完善三級質量控制網絡體系
質量控制為醫院管理的核心，為實現醫院決策層、管理層和執行層對醫療質量實時信息的有效監測及控制，實現醫療質量的良性循環上升，我院在醫院管理年活動伊始就成立了醫療質量控制辦公室、并在此為核心的基礎上建立了三級質量控制網絡體系。質量控制網絡是醫療質量控制的前提和保證。我院組成的三級質量控制網絡體系為：一級質控組織：由院長直接領導的醫院質量控制管理委員會。具體職責為：⑴制定全院質量控制方案制度；⑵調整醫療質量控制定期考核標準；⑶督促指導質控網絡開展工作；⑷根據醫療缺陷討論結果，評價，制訂整改措施并予以落實；⑸定期分析醫療質量中存在的問題，提出整改意見，督促落實。二級質控組織：成立質量控制辦公室。主要職責：⑴在質量管理委員會的指導下，突出目標，完善考核辦法；⑵充分發揮協調、反饋、控制、監督、推廣作用，促進各項工作落實；⑶組織對全院全面質量進行調查研究與分析，強化內部質量體系自檢與監督，協同相關職能部門加強考核工作；⑷將工作中存在的問題客觀分析評價，及時反饋，提出建議，跟蹤落實。⑸負責質控網絡系統的建設和運轉。三級質控組織：為科室的質控網絡小組，由科主任、護士長及一名高年資醫生或（和）護士組成。主要職責：⑴制定本科室醫療質量控制方案和考評制度，對科室診療活動的各個環節進行指導和監控；⑵及時請示匯報科室醫療質量方面的重大問題；⑶參與醫院組織系統性的督查、互查；⑷接受質量反饋信息，提出整改意見，督促落實。
2 建立質控標準、實施標準化質量管理
標準化醫療工作是科學管理的重要支柱，是醫療質量控制管理的重要環節。醫療質量控制必須有明確的目標和監測指標，因此質控辦根據衛生法律、法規及三級醫院管理醫療衛生質量督導評價標準及各項要求制訂醫療質量控制標準。醫療質量控制標準包括病歷質量、診斷質量、治療質量、醫技質量、院感質量等一系列的考核標準。只有建立了質量考核標準，才能對各醫療環節、各醫療過程進行量化考核,才能落實改終末質量控制為環節質量控制，以提高工作效率，達到質量控制目的。另外在實施標準化質量控制的過程中，我們注重結合實際情況、根據實效及時對標準加以修改、補充，使標準化質量控制管理逐步健全和完善。目前我們根據“三優”及“醫院管理年”的標準和要求結合本院的實際情況制定了《醫技科室醫療質量考核標準》、《病歷質量考核標準》等。
3 制訂質量控制工作計劃、明確實施措施
質量控制管理應有具體的工作計劃和明確的實施措施，只有這樣才能依照計劃檢查、評價，才能肯定成績、發現問題，提供信息，及時反饋信息，有針對性加強管理，進一步提高醫療質量。檢查包括對醫療各個環節工作的全面檢查，做到每年、每月、每周都有詳細的醫療質量控制檢查計劃，具體的實施措施，采取質控辦督導檢查與科室自查相結合的方法，每次檢查結果與績效工資掛鉤落實獎懲制度。我院基本上是每周組織一次醫療查房和二次質控查房，每季度對門診病歷及處方進行點評及評比一次；每季度對住院病歷質量進行分析一次；每月一次醫療質量分析會，每季度一次全院大檢查，每年組織1到2次醫療文書和護理文書評比。確立每次檢查的側重點：比如在檢查中側重對醫療文書、醫療質量、醫療核心制度落實、臨床輸血工作評價、抗菌藥物的使用原則及護理文書、護理質量、醫患溝通等檢查。
4 落實標準、改終末質量控制為環節質量控制，注重效果評價及信息反饋、落實獎懲制度
對照質量控制標準，我們采取質控辦督導檢查與科室自查相結合的方法，改終末質量控制為環節質量控制，特別是加強對醫療各個中間環節的控制，做到層層分解、層層落實，逐級負責，月月有檢查、有分析、有評價、有改進措施及追蹤反饋。醫務科、質控辦、護理部堅持每月召開1次質量分析討論會，對現存的及潛在的質量、安全問題進行分析討論，并限期整改；加強對醫療護理缺陷、醫療糾紛和投訴的歸因分析，吸取教訓，不斷改進。在開展管理年活動以來，質控辦會同相關科室，在主管院長帶領下，每周進行質量控制查房和醫療查房，對臨床各科的醫療質量予以全面分析，重點是對現正病歷的各個環節進行檢查、分析、評估及總結成績、發現問題及時督促整改。全院對照《湖北省醫院管理年活動督導檢查評分表》及《湖北省醫院管理評審標準》，先后組織16次科室交叉檢查，每季度1次全院模擬檢查，發現問題及時督促整改。反饋形式有：⑴當面反饋，及時交流，及時糾正；⑵全院反饋：對普遍存在的問題以《醫療查房情況匯總》、《質量控制簡報》等形式予以反饋，并制定整改措施、監督落實、實施獎懲。
5 醫院質量控制管理長效機制建立、醫療質量提高顯著、醫療安全明顯加強、醫院管理年活動各項工作良性運行
【關鍵字】電力；質量；優化
隨著市場經濟多元化、層次化和多形式化的激烈競爭，如何保證并不斷地提高產品質量已成為關系到企業能否在激烈的市場競爭中獲得生存并得以發展的關鍵。中國電力建設具有周期性特點，新一輪電力建設即將過去，未來整體市場將有一定程度下滑，然后保持相對平穩發展。這時，電力設計企業如何在激烈的市場大潮中保持穩定的市場份額就只能靠良好的質量來取得，但是目前大部分的電力設計企業質量控制方面卻存在很多的問題。
一、電力設計企業質量控制方面存在的問題分析
（一）質量控制部門人員配備不足，結構不合理
質量技術部是電力設計企業質量控制的執行部門，負責質量控制體系的建立、實施和改進，以及各種質量管理活動的策劃、實施和指導。從人員素質上看，大部分是當初的工農兵大學生或者是職業技術學校畢業，在多年的實踐基礎上經過不斷的學習和培訓，為我國的電力設計事業做出了巨大貢獻。但是，當今世界科技水平日新月異，知識和技術的更新周期大幅縮短，部分員工在新知識和新技術的學習和領悟能力，以及工作效率上都已不能適應不斷發展的質量控制工作的需要。從專業結構上看，質量技術部現有人員基本是從專業科室中的技術人員選，因為有多年的專業設計經驗和豐富的專業技術知識，對生產流程比較熟悉，對質量控制的切入點把握的比較準確，使質量管理工作能夠更加貼近生產，具有適宜性和有效性。但是，由于專業人員沒有經過系統的管理理論學習和培訓，尤其是對現代先進的管理思想、管理方法以及現代企業制度等缺乏了解，在管理過程中只能依靠和維持現有的管理模式，很難突破現在的管理思想和管理體系，不利于管理創新和先進管理方法和管理理念的引進。
（二）質量控制人員質量意識不強
質量宣傳不夠，質量意識還未深入人心。一部分人員表面上說是重視質量工作，但實際上只是應付了事。在實踐中，質量工作往往還是受到忽視。尤其在一部分領導干部中這種思想依然存在，個別部門在內審和質量檢查前搞突擊貫標和突擊整改，這些思想和行為都不利于產品質量的提高和質量管理工作的開展。質量管理規程沒有同生產經營有效結合，部分質量文件脫離的生產和經營工作，還需及時地修改。質量管理體系文件沒有得到有效的貫徹與執行，在歷年的質量管理體系的內審和外審中，都有不合格項的被發現，而且其中一大部分不是技術水平低造成的不合格，而是由于在書寫和記錄格式上與體系文件要求不一致產生的不合格。
（三）對質量的考核缺乏量化指標
電力設計企業的產品是高技術含量的圖紙或電子文檔，在產品質量的檢驗方法和手段上都不如制造業產品檢驗直接而有效，因此很難制定質量考核的量化指標。這種現象不僅僅存在于電力設計院，可能所有其他同行業企業都同樣存在這個難題。由于缺少具體的量化指標，就不能準確地考核質量工作的好壞，也就不能與部門和個人的績效薪酬相結合，致使部分技術人員片面追求工時數量與工程進度，忽視了產品質量。
（四）工程工期和進度緊張，產品質量難保證
近幾年是電力行業發展的高峰期，電力設計企業在良好市場的帶動下，生產任務極其繁重，可調動生產能力都處于超負荷狀態。同時由于大部分工程工期緊張和進度壓力過大，為保證工程按時開工和按進度完工，在設計過程中會有一些非常規的舉措，致使在產品質量保證和質量檢驗上存在漏洞。部分人員為趕進度忽視質量，導致產品質量有所下降，尤其是成品質量和服務質量尚不令人滿意，直接影響到以后的市場開發和收費工作，對企業的發展產生了一定的負面影響。
（五）質量問題的反饋不利
一個質量問題的發現，其意義并不止是防止了一個不合格產品的產生，通過分析和改進，它可以使更多的人了解其產生的原因和回避的方法，從而使這一問題不會重復出現，避免同一質量事故的多次發生。然而，個別部門把質量事故看成是部門的榮譽問題，即使出現質量差錯，也盡量在最小的范圍內進行處理，更不會上報，其結果導致同樣的問題重復出現。尤其是施工現場發現設計質量問題和現場服務的質量問題，由于工地一般距離都比較遠，客戶與質量管理部門的溝通不夠，導致現場問題就地解決或者根本就得不到解決，但是這些問題都很難得到及時、有效的反饋，因此得不到及時準確的處理和為其它工程借鑒。
二、提升電力設計企業質量控制的策略
（一）提高高層領導對質量管理工作的重視程度
高層領導應充分認識質量工作的重要性，真正認識到質量是企業的生命線，改變目前只是口頭重視，實際輕視的情況。高層領導要親自參與質量管理工作，積極參與企業的質量目標和質量方針的制定和各種質量活動，積極推進貫標工作和宣貫工作。高層領導的承諾和參與是提高質量管理工作的前提，高層領導的參與還可以提高質量管理的執行力，使得規章制度的落實和管理體系的運行更加有效。各級行政和專業部門的領導也應帶頭深入學習和掌握質量標準和程序文件，并能學以致用，做質量控制工作的推進者而非阻礙者。
（二）強化管理職能，提高人員素質
質量存在的問題不僅是技術問題，更多的是認識和責任心問題，要通過強化制度管理來解決。由于質量控制工作的特殊性決定，其管理行為并不被其他部門和人員所認可，認為質量控制只是形式主義，可有可無，甚至有人會以妨礙生產為由拒絕執行質量控制規定。因此，企業要強化質量控制部門的管理職能，并保證其獨立工作的管理權。建立健全質量考核機制，將質量與績效薪酬相掛鉤，將質量考核落到實處，節制片面追求工效、忽視產品質量的情況發生。同時，還要建立一支結構合理、素質過硬的管理團隊，注重人才的引進和培養，以及提高對質量控制人員的待遇，提高他們的工作積極性。人才的培養一要加強在職人員的培訓，使其更好的掌握質量控制的核心知識，具備獨當一面的工作能力。二要加快人才的引進和培養工作，實行人才評聘分離、競爭上崗，形成人才合理循環的激勵機制，并通過提高待遇和給優秀人才發展空間等手段留住人才，防止人才流失。
（三）把質量控制與企業的生產經營活動相結合
質量控制的核心和關鍵在于：與企業的改革和生產經營活動相適應，把握市場發展方向，保證企業順應市場發展需求，使企業在激烈而殘酷的市場競爭中立于不敗之地。質量控制不能脫離生產經營活動獨立存在，而是要結合生產經營活動并為生產和經營服務。首先，企業應制定合乎實際的質量目標，并與企業的經營戰略及各部門、各層次所制定的戰略目標相一致，惟有這樣才能為各個方面所接受和實施，在達成共識的基礎上才會顯著地體現出質量控制工作的業績和實效，才能使大家對質量控制工作的態度由自愿變成自覺。如果質量控制不能為實現企業戰略目標作貢獻，那么，質量控制就不能發揮其應有的作用，甚至有時會因其偏離戰略方向，結果可能是質量控制工作做的越多，越是對實現戰略造成干擾，至少導致時間、精力和資源方面的浪費。另外，要加強質量過程控制。對主要影響質量的生成和服務過程進行識別，并建立相應的控制程序對過程進行有效的控制，預防質量事故的發生。
（四）持續改進貫標工作
1.加快完成三標一體管理體系的整合和認證工作。按照ISO9000、ISO140000和OHSAS19000標準建立質量、環境和職業健康安全三標一體的管理體系，并最終整合至卓越績效管理模式。同時，以三標整合為契機，加強全員質量意識教育和質量管理培訓，通過對員工進行質量意識、職業道德、滿足客戶需要的意識和敬意精神的教育，形成全員參與質量管理的機制和氣氛。
2.鞏固目前的貫標成果，正確的認識貫標工作的目的。貫標不僅僅是為了獲得一本質量管理體系認證證書，更主要的是為了提升質量管理水平和產品質量保證能力，進而提高企業的形象和知名度，讓顧客更加放心的使用我們的產品和服務。在實際工作中要不斷完善質量管理體系的建設，及時更新程序文件，不斷提高質量管理體系運行的有效性。要不斷吸收新的東西，建立監視、測量和反饋系統，通過信息收集和數據分析，及時發現潛在的趨勢和總結規律性的特征，逐步形成顧客――產品――企業間信息流動的良性循環，作到持續改進，防患于未然，形成持續改進的質量管理體系，而不是等到問題出現了才頭疼醫頭，腳疼醫腳。
（五）建立電力設計企業文化質量認證體系
除了上述有針對性的措施外，還需構建電力設計企業文化質量認證體系，從根本上樹立質量控制的理念。
1.營造和諧的企業氛圍是建立企業文化認證體系的突破口。只有不斷提高員工素質和豐富企業文化才能有效增強企業的活力。要將質量控制的理念逐步滲透到全體員工中去，完成企業目標，促進企業發展，就必須做到以下幾點：一是，尊重、關心每一位員工，努力為他們排憂解難，創造一種和諧溫暖的企業氛圍。在指揮企業生產過程中領導和管理人員應充分調動他們的勞動積極性，堅持以人為本，實行人性化管理。二是，注重培育員工的執業水平，提高與客戶接觸的員工所具備的知識和技能，提高員工的服務素質；為員工搭建學習平臺，促進內部雙向溝通；提供培訓、進修等再教育的機會，增強企業的后勁有助于企業凝聚力的形成。三是，強化以人為中心的能動激勵機制，在企業文化建設中，要使精神落到實處，成為員工的行為準則，最有效的方法是對員工進行激勵，既要使員工享受到實惠，又要使員工產生一種緊迫感和危機感，只有這樣，企業才能得到不斷發展。
2.堅持創新，提高企業的競爭力。電力設計企業文化質量認證體系的建立，應緊密結合自身的實際情況，有針對性地選擇創建方式，突出創建工作的個性化。一是，組織創新。企業的組織、宣傳、管理、人事、教育部門是員工學習和培訓的主要組織機構。為此，有必要成立負責組織學習和督促檢查學習效果的專門機構，制定多項學習制度、考核制度，建立完善的學習檔案。二是，制度創新。學習制度的建立，是創建學習型企業的關鍵。建立職工教育培訓制度，定點、定時、定人對員工進行具有針對性的教育培訓，從而形成一種自覺行動，使企業和員工都有一種學習的應激力。三是，內容創新。知識經濟時代一個突出特點就是信息量大、知識結構龐雜、學科關聯度高。企業在學習過程中應提倡跨崗學習，各崗位上的工作人員不但要熟知本崗位上的相關知識，對相鄰專業、相關專業也要進行系統學習，培育員工的執業水平。
顧客的需求是不斷變化的，為了使顧客滿意，創造競爭的優勢，除了對企業產品質量嚴格控制外，我們還需繼續努力，加強與客戶間的溝通，了解客戶的需求，注重服務的及時性和準確性。提高員工響應客戶服務的積極性，保證及時的提供服務，讓客戶感到我們的服務高于他的期望。電力設計企業中客戶服務工作質量管理統計分析方法的運用，可以提高分析服務質量問題的能力，快速找到服務差距所在，有針對性提出解決的方法，逐步縮小客戶期望與實際服務體驗之間的差距，不斷提高客戶感知的服務質量，為電力設計客戶提供更加優質的服務。
參考文獻
[1]傅麗君．電力設計企業服務質量控制的思考[J]．經營管理者．2010（11）
顧客至上，使相關方獲益是全面質量管理的核心觀點之一，樹立顧客至上的服務理念是質量管理取得成效的基礎。內部審計的實質是為組織提供審計服務。可以認為，確認服務的顧客是董事會和管理層，咨詢服務的顧客是管理層。促進企業的健康、可持續發展，使股東等相關方獲益是內部審計的服務宗旨，只有董事會和管理層滿意，內部審計的服務才有價值。因此，企業應結合實際研究制定旨在保證內部審計服務質量的管理辦法和相關措施。內部審計人員應對內部審計服務有正確的認識，樹立“顧客至上”的服務理念，內部審計人員只有確立了服務至上的理念，具有良好的服務意識，才能使審計關系更加和諧，才能與審計對象溝通交流更加順暢，促進審計工作的順利開展，為提高內部審計工作質量奠定基礎。聽取顧客對服務質量的評價是質量管理中很重要的一環，內部審計應通過多種渠道聽取審計對象對審計服務情況的反饋和評價，以便查找審計服務中的不足，制定進一步的改進措施。在制定審計計劃、實施審計項目和結果反饋的過程中注意傾聽管理層的意見和建議，提高內部審計服務的針對性。
二、內部審計質量管理應倡導全員參與，重視發揮審計人員的主觀能動性
強調全員參與，追求全面質量是全面質量管理中另一個重要的核心觀點，是TQM在實踐中取得成功的關鍵因素之一，這也是目前國內企業內部審計質量管理中最欠缺的。國內企業內部審計質量管理實踐中普遍比較重視標準化建設，通過標準化來規范審計流程、審計方案和各種工作模板等等，這些都對加強內部審計質量管理起到了積極的作用，但內部審計工作有它的特殊性，不是簡單的機械重復。每一個專項審計的背景、目標、內容和方法都不同；即使在同一個項目中，每個審計師的分工可能不同；即使分工相同，抽取的樣本也不同，實際工作中可能會遇到各種各樣意想不到的情況，往往需要審計師做出職業判斷，有時還要考驗審計師的職業道德。因此，內部審計標準化是必要的，但是在質量管理中僅有標準化是不夠的，應該重視發揮內部審計師的主觀能動性，讓每個內部審計師主動參與到質量管理過程中。這就需要從營造全員參與質量管理的內部審計文化入手，管理層的重視、倡導和參與很重要，要讓每個審計師感到內部審計工作的質量與自己息息相關。應將審計質量的有關要求寫入內部審計人員的工作職責中，明晰每個審計師的工作職責，并說明每一項工作具體的質量要求；將質量控制的相關職責納入各級管理人員的崗位職責中，將工作質量指標作為考核管理人員的核心指標。研究制定與工作質量緊密掛鉤的考評制度體系，建立以質量為中心的激勵機制，通過體制、機制調動內部審計人員的主觀能動性。
三、內部審計應結合企業實際，建立適用于自身的審計質量管理體系
要實現全面的質量管理首先必須有明晰的質量標準。企業成功進行質量管理的經驗給我們的啟示是，內部審計要全面提升審計質量管理水平，應在內部審計專業實務框架下，根據所在企業的戰略目標、企業文化、主營業務、行業特點等建立適用于自身的內部審計質量管理體系。內部審計質量管理體系應包括審計質量目標、質量控制、質量保證和質量改進等工作要求和活動程序，并通過印發正式文件、制度規范等形式體現它的權威性和嚴肅性。
1．質量目標或稱質量標準，主要包括兩部分：內部審計工作的質量目標和內部審計產品的質量標準。工作目標包括年度審計計劃完成情況的質量目標、具體的審計項目的質量目標、常規監測分析工作的質量目標等；產品的質量標準是指審計方案、審計手冊、審計工作底稿、審計報告等審計產品應達到的質量標準。
2．質量控制至少應包括對內部審計工作程序、審計項目實施流程的設計和規范，對關鍵環節的具體操作規范和質量要求，主審人、審計師等各角色明晰的職責分工，實施審計工作底稿復核制、審計報告會審制等。
3．質量保證主要體現在對內部審計活動的監督和評價，通常應由獨立于審計工作組之外的機構和人員來完成。實時的同步監督是很重要的質量保證措施，由獨立于審計組之外的其他內部審計人員組成質量監督小組，通過信息化手段同步審閱審計小組工作情況，及時糾正偏差。另外，企業應當積極開展對內部審計活動的自我評估，并在此基礎上遵循中國內部審計協會制定的《內部審計質量評估辦法（試行）》的要求，定期接受外部質量評估。
4．質量改進是指內部審計應重視審計質量的不斷改進，將內部審計質量的持續改進作為長期目標。建立健全促進審計質量持續改進的相應機制，制定有關質量改進程序的制度辦法，通過對日常監督、內外部評估發現的質量問題以及服務對象反饋的意見進行分析、整理，查找制約審計質量的主要原因，并研究制定相應的改進措施。
四、內部審計應提高信息技術的應用水平，實現全過程的質量管理
醫療質量是醫院的一項至關重要的管理工作，而門診醫療質量是醫院醫療質量的綜合體現，是醫院醫療技術水平的集中反映，是衡量醫院行政管理好壞的重要標志之一，又是評估醫院醫德醫風的客觀依據。 提高門診醫療質量，更能充分體現醫院“以病人為中心”的工作出發點，滿足病人在預防、保健、醫療、康復等方面的需求。
1 門診醫療質量管理的重要性
門診質量管理在醫院質量管理中占有越來越重要的地位，門診管理作為醫院管理的一個分支，已經形成一門專業，越來越受到醫院管理者的重視，加強門診質量管理是現代醫院建設和發展的客觀要求 。門診醫療質量管理是醫院全面提高醫療質量的需要，是促進醫院建設和發展的需要，是落實“以病人為中心”的需要。所以，醫院門診在醫院整體功能的發揮中，其作用不僅僅是患者就診治療、最早直接接觸的場所，更是醫院面向社會，為患者提供醫療服務的一個重要窗口。門診也是社會和病人感受并檢驗醫院質量管理，技術水平和醫德醫風的門戶。加強醫院的門診醫療質量管理、防范醫療差錯事故，保障醫療安全是醫院賴以生存和發展的關鍵所在。
2 門診醫療質量管理的主要內容
2.1 診斷質量：包括門診確診率、待查率、誤診率、漏診率、復診率，門診初診與復診符合率、門診診斷與出院診斷符合率、各種檢查報告陽性率等。
2.2 治療質量：包括門診治愈率、疾病好轉率、搶救成功率、疑難病人轉診率等。
2.3 安全質量：是改進和提高工作質量和服務水平必不可少的手段，把零缺陷作為門診安全質量管理的目標。包括門診差錯發生率、事故發生率、院內感染率、無菌手術感染率、傳染病報告率、突發公共衛生事件預案及處理等。
2.4 醫療文書質量：醫療文書是門診醫師最重要的、經常性的基礎醫療工作，其質量反映出診療的質量和醫院管理的水平，體現醫師的綜合素質和工作作風，必須加以重視，定期進行檢查。包括門診病歷、處方、各種檢查、申請單、檢查結果報告單書寫質量、疫情報告質量、門診日志記錄質量、護理記錄、表格書寫質量等。
2.5 服務質量：是醫療質量的重要方面，是門診工作質量的綜合體現，是質量管理的重點之一，主要包括服務態度是否熱情，服務語言是否文明，服務行為是否規范，服務措施是否落實，服務標準是否到位，服務設施是否完善，服務結果是否滿意。
3 門診醫療質量管理工作的基本措施及要求
3.1 建立健全醫療質量管理控制組織：抓好醫院醫療質量控制組織是新形勢下質量管理的組織保證。醫院在醫療質量控制和管理過程中，建立健全的各級醫療質量控制組織，制定出醫療質控計劃、標準、要求，落實醫療質量監控考評體系，全面反饋醫療質量的評價結果，是醫院抓好醫療質量控制管理工作、促進醫療質量提高必不可少的重要環節。
3.2 加強門診醫療規章制度建設：醫院在健全醫療質量管理控制網絡以后，應該根據實際情況制定出門診部醫療質量控制管理的各項醫療規章制度，通過一系列的制度建設來強化各科室的質量意識，提高制度約束力，做到有章可循，有法必依，進一步調動醫務人員的工作自覺性和積極性，規范服務行為，減少服務環節，提高質量效率。
3.3 加強門診醫師技術力量的配備：門診疾病譜具有廣泛性與病種的繁雜性，要求門診醫師具有廣博的醫學知識和豐富的臨床工作經驗，業務精、素質好、認真細致、作風嚴謹、一專多能。門診醫師要相對固定，輪換時間最好為1年，嚴格限制低年資醫師、實習醫師出門診，改變重病房輕門診的錯誤觀念和做法。加強門診醫師技術力量的配備，是提高門診質量的根本保證。
3.4 加強門診技術管理，建立準入制度：醫療技術水平是吸引病人的主要因素，加強門診技術的管理對提高醫療質量有著重要的意義。必須強化技術管理，加強技術建設，做到院有優勢，科有特色，人有專長，人無我有，人有我精。積極開展特色門診，專病門診，充分展示醫院的優勢和特長。依據醫療技術操作規范，自覺地規范門診醫療服務行為，執行門診醫療技術操作程序，嚴格把握病人診治過程中的各個環節，進一步提高綜合分析和處理問題的能力，促進醫務人員診療水平的提高。
4 門診質量管理的基本原則
4.1 病人第一的原則：門診的服務對象是病人，門診一切工作都以病人為中心展開。在制定治療方案時既要考慮治療效果，也要考慮到病人的經濟承受能力。要始終把醫療服務質量放在首位，高標準、嚴要求、全員注重、逐級負責、認真講評、不斷改進，切實做到質量第一，病人至上。
4.2 方便快捷的原則：門診就診流程不暢，環節多，手續繁瑣等問題在各大醫院普遍存在。交費、取藥排隊長，候診時間長，診療時間短，就診程序不清楚，路標指示不明，看病費時、費力，效率不高，非診療時間過長，影響醫療質量和病人的滿意度。因此門診方便快捷是今后提升醫院競爭力的重要因素和手段。
4.3 優質低耗的原則：門診工作必須堅持社會效益與經濟效益的統一，既要為病人提供優質、滿意的醫療服務，解決病人的疾苦，又要降低醫療成本。必須杜絕“大處方”，盲目檢查，最大限度減輕病人的經濟負擔，讓病人少花錢看好病，實現醫療服務效益最大化。
5 強化門診醫療質量管理工作的保證體系
Reconfigurable NetworksonChip
2012，203p
Hardcover
ISBN9781441993403
本書向讀者提供了單片網絡設計及實施最新進展的全面介紹，闡述了單片通訊問題的各個方面，內容涉及了從物理層、網絡層直到應用層。作者詳細研究的特殊課題包括路由選擇、資源仲裁、錯誤控制/糾正、應用變換及通訊調度。除此以外，作者描述并詳細解釋了一個新穎雙向通訊通道單片網絡體系結構。
本書共有10章，分成3個部分，還有兩個附錄。第1部分 單片網絡入門，含第1-2章：1.通訊的中心設計，內容包括：通訊-中心設計概念、單片網絡概念、單片網絡設計中的層、動機與貢獻、本書各章的編排； 2.準備工作，內容包括：背景知識、常規單片網絡體系結構、常規路由器體系結構、流控制機理、路由選擇及仲裁技術、服務質量控制、可靠性設計、能量意識任務調度。第2部分 單片網絡設計方法研究，含第3-5章：3.高性能單片網絡路由選擇技術，單片網絡路由選擇基礎、基于轉向模型的路由選擇基礎、基于建議的轉向模型的全自適應路由選擇； 4.單片網絡可靠性的性能-能量折中：單片網絡可靠性、最現代的可靠單片網絡、故障建模、單片網絡體系結構的能量消耗、實驗結果、本章要點； 5.基于單片網絡動態電壓縮放（DVS）系統的能量意識任務調度：問題的系統闡述、激發事例、建議的算法解決方案、實驗結果。第3部分 實例研究：雙向單片網絡體系結構，含第6-10章：6.雙向單片網絡的體系結構：問題的描述、雙向通道、BiNoC：雙向單片網絡路由器的體系結構、雙向信道的方向控制、雙向單片網絡的性能描寫； 7.雙向單片網絡的服務質量：單片網絡的服務質量控制、單片網絡典型的連接損失服務質量機理、激發事例、雙向單片網絡路由器的服務質量設計、內部路由器傳送模式、雙向單片網絡信道方向控制的服務質量設計、性能評估； 8.雙向單片網絡的容錯：問題與動機、容錯基礎、建議的雙向容錯單片網絡體系結構、實驗結果； 9.雙向單片網絡的能量意識應用變換：準備工作、激發事例、雙向單片網絡的任務和通訊調度、建議的功率優化解決方案、實驗結果； 10.總結性評論。最后是附錄A：模擬環境；附錄B：性能度量。
本書的前三位作者均來自中國臺灣的，第四位作者來自美國威斯康辛-麥迪遜大學。
G·De·米歇爾教授在為本書撰寫的序言中寫道：“總而言之，這本書說明了將會影響單片網絡設計工具與方法的重要進展，它代表了設計者、電子設計自動化研究人員和開發者的一個重要的參考。”
胡光華，退休高工
（原中國科學院物理學研究所）
1加強醫療質量管理的措施
1.1建立質量管理考評體系是醫療質量管理的基本途徑制定出一套科學、規范、嚴謹、符合實際的醫療質量評價指標體系直接關系到醫療質量管理的效果。這套考評體系應結合個別質量控制、科室質量控制、院級質量控制及綜合質量控制來制定，并把全程控制和重點控制相結合，個體控制和組織控制相結合，科內控制和科間控制相結合，最后精心組織考評工作，確保考評不流于形式。運用以病例為質量單元的管理評價方式，建立具有選擇性、實用性、即時性、可操作性的病例分型指標模式，將效果和過程、質量和費用有機結合起來，進行綜合科學地評價。實行“臨床醫師綜合評價”法，內容包括醫德醫風、工作態度、工作數量、工作質量、業務能力、技術水平等8項內容，每名被評價的醫師最終都有一個綜合得分，在科室內部和全院相同職務范圍內進行排序，讓每個人很好地了解自己的定位。
1.2合格的管理人才是醫院質量管理的重點醫院應有專業化的醫療技術管理者和專業化的行政管理者。醫療技術管理者要把握所在醫院的醫療技術的發展方向和發展水平；行政管理者要負責做好醫院內部行政、后勤等各項管理，做好保障工作。面對市場經濟、知識經濟、全球經濟等新經濟理念和格局，面對中國加入世貿組織引入強大競爭，面對醫療衛生體制改革、醫院文化內涵建設，面對人民群眾健康需求，人員政策、技術、協作、商業、控制等綜合能力提出的特殊要求，而我國現行的醫院管理者非職業化的現狀難以勝任。醫院管理者的素質已不單純只是決定醫院的質量水平，而是決定醫院的生死存亡，決定我國衛生事業改革成敗和現代化進程。所以，盡快實現醫院管理者職業化勢在必行。
1.3優化的醫療服務流程是醫院競爭的手段醫院要適應市場變化，對社會需求高的項目要擴展、強化；對社會需求少，正在萎縮的項目，要堅決壓縮、合并；要結合實際，開展具有特色專科、專病門診或新技術、新項目，以特色吸引病人，以特色培育新的增長點，激發醫院生存的活力。醫院要在不增加病房、人員的基礎上，優化的醫療服務流程決定了醫院的成本和競爭力，這在很大程度上增強了醫院的長期生存能力。要實現此目標，醫院必須對可用資源進行高效配置，及時發現潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復和浪費，使醫院現有硬件和軟件達到較大的利用率和較好的利用水平，盡可能發揮專業技術人員的能力，滿足病人的需求，取得較大的經濟和社會效益。同時，要實行醫療服務流程的動態分析和管理，使醫療服務處于動態的適應醫療市場需求的不斷變化中，可以在低谷時不浪費醫療服務供給，在高峰時增加服務的提供量，構建高效、精干并充滿活力的新型醫療機構模型。
1.4健全的制度和機制是醫療質量管理的基礎目前，我國已出臺了《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》和《醫療事故處理條例》等20多部衛生法規，數百部衛生法規和規章，這些法律法規規范了醫療服務行為，強化了對醫院的質量監管，保證了患者利益。要嚴格執行醫療技術服務標準，確保醫療服務質量，體現以人為本、以病人為中心的內涵，使醫療服務質量最大限度地滿足病人的需求。衛生法律手段為衛生法制建設，為醫療質量管理提供了法律武器，為醫院和專業技術人員提供了競爭的公平環境。同時，還需要加強醫療服務監督機制的建設和完善，建立醫療機構和專業技術人員通行的準入和退出標準，凈化醫療機構隊伍，塑造衛生系統良好形象。
1.5實施全面監控是加強醫療質量管理的保障（1）全員監控：人人都是監控接受者，人人又都是監控實施者，使醫務人員始終處在認真自控和自覺互控之中。（2）全崗監控：門診、臨床、醫技科室，以及醫療行政職能部門，都有明確的質量指標和具體的監控措施。使醫院各個崗位的工作都在嚴密監控之中正常運行。（3）全項監控：檢診、治療、護理工作中各項質量達標情況，基礎質量、環節質量、終末質量，所有質量項目都在監控之列。（4）全日制監控：對醫療質量實行24h跟蹤監控，全天候監控。在醫療質量監控上沒有節假日；不論上級檢查或檢查過后，質控工作都不放松；不論總結評比或平時，質控工作都無空檔［5］。
2醫療質量管理的發展趨勢
2.1成立CQI（質量持續改進）小組以臨床診療技術質控為重點質控方法研究，通過“臨床路徑”研究，按相同病種若干病例自始至終的檢查、診斷、治療（含處置、處方用藥、手術等）、護理、膳食等醫療全過程的技術和服務項目、醫療效果和服務滿意度進行登記、統計、分析、比較和評價，以確定病種醫療質量控制方案，促進醫療行為規范化，提高醫療服務質量。醫療質量管理的責任不僅要由管理人員承擔，更主要是由醫護人員廣泛參與，組成超越學科界限的質量控制小組（QC），開展專題立項的質量改進研究。這種群眾性的研究改進活動，將與臨床科研工作同步進行，持續不斷地提高醫療質量，同時在更廣泛的意義上推進醫藥科技發展［6］。醫院持續質量改進可以包括：評估現狀、建立改進目標，尋找、評價和實施解決方法，測量、驗評和分析結果。具體表現在對醫院考核指標的有效評估后，從而保證考核指標對醫院全面管理的改進與提高具有持續的指導意義。
2.2實行全程、全方位醫療質量管理醫療質量全面質控，包括臨床各科、醫技科室和醫療功能達標、“三基”培訓、系統化整體護理等基礎質量管理；加強三級醫師查房、護理查房、手術、急救等醫療技術全過程的質量控制及醫技專業的室內質控，狠抓單病種質量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院費用進行綜合評價，促進和帶動醫院各方面的工作質量。系統化整體護理與護理質量管理有機結合，將進一步完善護理質量體系。臨床藥學、醫學檢驗、病理、營養及麻醉等專業將普遍采用質控技術，并完善各專業質量體系。要以病人為中心，其中醫療技術質量是內在質量，優質服務則是醫療服務的外在質量。如果只有醫療技術的全面質控，而忽視醫療服務作風、服務態度的重要性，是不能實現以病人為中心的辦院宗旨的。保證醫療安全、防范差錯事故、減少糾紛是醫院全方位質量管理不可缺少的重要方面。醫院經營必須堅持以社會效益為最高準則，杜絕片面追求醫院自己的經濟效益，而忽視質量效益和社會效益，否則醫療服務質量必然全面滑坡。控制醫療成本，就是在確保醫療服務質量的前提下，降低醫療消耗和醫療費用，用較少的醫療費用為病人提供優質服務。
2.3加大人員培訓和繼續醫學教育的力度堅持不懈地抓好人才培養，抓好學歷教育、在職教育及崗前培訓，提高全員素質。要根據各專業的需求，對中級職稱以上人員要不斷地派往國內外各大醫院進修學習，充實和吸取先進技術，支持他們把所學到的知識用于醫療工作。強化基礎訓練，定期開展理論講座，普及危重病搶救知識；堅持以自學為主的原則，激發醫務人員學習的主動性；邀請國內外專家來院進行學術講座，促進雙向交流。分階段組織考評小組，進行授課后的理論考核和技能操作考核，其評分將與年終醫療綜合水平考核評估掛鉤，促使醫務人員的學科知識逐步走向系統化、制度化和規范化［9］。
目的：探討二級質控在護理質量持續改進中的作用。方法：通過建立護理二級質控小組，落實質量控制制度和標準、完善各項護理工作服務流程、控制環節質量、提高護理人員質量意識等方法進行綜合分析。結果：發現二級質控在護理質量持續改進中起決定性作用。結論：二級質控，不僅提高了護理質量，減少了醫療安全隱患，還提高了患者滿意度。
關鍵詞：二級控制；護理質量；持續改進
【中圖分類號】
R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1002-3763（2014）08-0220-02
隨著社會的發展和醫學模式地轉變，病人對護理服務質量提出了更高的要求，高新技術的應用，使護理工作的難度和風險增高。二級質控在護理質量持續改進中正是為了適應時代的需求、病人的要求、質量的提高而開展的一種切實有效的管理方法。二級質控的主要原則：一是過程改進，質量改進通過改進過程而實現。二是持續改進，是以不定期檢查，對查出的問題，進行分析，尋找原因，制定有效措施解決問題，跟蹤評價，提高質量。三是預防性改進，質量改進的重點在于預防問題的發生，而不僅僅是事后的檢查和補救，只有事前質量控制，才能達到永久性的、根本性的質量持續改進。近年來，我院為了有效地提高醫療質量，于2011年開始實施二級質控在護理質量持續改進這一先進的管理辦法， 并落實質量控制制度和標準、完善各項護理工作服務流程、控制環節質量、提高護理人員業務素質等護理質控方法并取得了顯著的社會效益和經濟效益。
1 方法
1.1 建立二級質控小組，本院按省衛生廳下發的二級綜合性醫院評審考評細則及醫院護理工作實際，建立了護理部、科室二級護理質控組織。
1.2 院護理部質控： 組織由護理部主任及各科護士長組成，根據每位護士長的業務專長，分別組成相關的質控小組，每組有一組長，下設9個質控小組：如 ① 優質護理質量控制組、 ② 服務意識質量控制組、 ③ 文書書寫質量控制組、 ④ 病區管理質量控制組、 ⑤消毒隔離質量控制組、 ⑥ 急救物品質量控制組、 ⑦ 護理安全質量控制組、 ⑧護理理論技術操作質量控制組、 ⑨ 護理安全、供應室、手術室、急診護理質量控制組等，負責對全院護理質量持續控制。
1.3 科護理質控： 組織由科護士長及2～3名高年資護士組成的科室護理質控小組，負責本科室護理工作質量控制。
2 落實質量控制制度和標準
2.1 建立健全各項工作制度、標準： 護理部根據實際制定了50項護理工作相關制度，制定了護理質控、護理文件書寫、護理技術操作、病房管理、分級護理質量、消毒隔離、健康教育、護理安全等45項工作質量標準，并按醫院護理單元的功能特點制定了門診輸液室、供應室、手術室、重癥監護、臨床科室護理工作質控考評細則，護理部組織全院護士進行學習，要求每位護士能夠掌握制度標準，在工作中認真執行。
2.2 落實護理質量考評制度：護理部組織各質控小組每月不定期對全院各科室護理工作進行檢查、指導，每周不定期抽查，根據標準要求及考評細則，對每個科室的護理工作進行客觀檢查評價，并將檢查結果記錄在質控表上，同時向被查護士當面反饋情況，指出不足，擇期進行整改，質控小組注意追蹤是否達到整改要求，實現持續改進。在每月的護士長會議上，由護理部主任主持對全院護理質量進行質控反饋，由小組組長匯報，對質量缺陷及問題，幫助科室分析原因，指導制定整改措施，完善質量管理，對難于解決的問題積極向主管院長匯報，給予協調解決。
2.3 完善各項護理工作流程： 護理部指導各科室制定出適合工作特點和發展需求的各項工作流程，如門診輸液室工作流程、患者入出院工作流程、節假日工作流程、搶救工作流程、責任護士工作流程、治療班工作流程、夜班工作流程等，組織全院護士根據科室工作特點加以培訓學習，以書面考核和實際操作相結合，對照工作流程，及時發現工作中的缺陷及問題，及時給予批評指正。科護士長每天檢查各班工作情況，做到勤督導、常培訓，保證護理工作服務質量。
2.4 落實護士長節假日帶班制度： 強調節假日護士長帶班時加強對全院各護理單元的質量管理控制、監督、指導各科室值班護士各項工作，幫助及協調處理護理工作上的難題，保障護理質量和服務安全。
2.5 落實護士長夜查房制度： 實行護士長兩人一組夜查房制，強調護士長夜查房時檢查全院各護理崗位職責落實、護理安全、各科室護士工作情況，以便及時發現工作中存在的問題，減少護理缺陷和差錯的發生。
2.6 控制環節質量： 圍繞整體護理工作流程選擇監督與評價的重要環節，如患者入院接待、患者評估、基礎護理、護理安全、重癥護理、用藥護理、健康教育等，作為護理質量持續提高的突破口，強調對重要環節的質量控制。工作中要依照護士職責和個人特長，將各班護理工作進行分工，充分發揮每個人的主觀能動性，通過抓環節質控，嚴格治療室的管理，檢查夜班、交接班、節假日、年輕護士、新上崗人員工作情況。檢查急救藥械完好率；檢查護理文件書寫情況，進行患者滿意度調查，對輪科及實習護士進行工作考核，通過護士自查、護士長檢查及護理部抽查，對于及時發現科室工作缺陷、協作精神好的護士給予不同程度的表揚。護士長每天科室自查，做到人人有考核，月月有記錄，結合院護理部質控反饋的情況，采取獎優罰劣的方法，使全體護士對護理質量控制有充分的認識，提高了護士參與質量管理的積極性，增強了護士的整體觀念，促進科室護理質量的持續提高。
2.7 提高護理人員業務素質： 護理是科學、技術、藝術和愛心的結合，護士除具有良好的理論知識、熟練的操作技能，還必須加強情感智力和心理素質的培養。在護理工作中除加強護理業務培訓，理論和操作考核外，開展護理素質教育、心理學、倫理學等方面的講座，培養護士的專業認同感和自豪感，以提高護士的綜合素質。讓護士在工作中樹立為患者服務的思想，體現人文關懷，尊重患者的人格和權利，滿足患者需求。
3 實施效果
通過以上質控方法，提高了護理人員的全面素質，樹立了“質量第一”的觀念，護理人員主動參與質量控制，對護理工作的薄弱環節、關鍵環節進行控制，加強了醫療安全管理。在這三年中，無一例護理投訴及護理事故發生，科內各項護理質量指標達標，并取得了良好效果。根據護理部患者意見征詢問卷調查及統計資料顯示，患者及家屬的滿意度在不斷上升，從2011年的91%上升到2014年的97%，護理服務得到廣大患者的好評，護理質量控制形成了一個良性循環，促進了護理質量的持續改進。
4 結論
護理質量是醫療質量的重要組成部分，也是護理管理的核心，護理質量不僅關系到病人的生命與健康，同時也關系到醫院在社會公眾中的形象，如何做到以患者為“中心”，使護理質量得到持續提高，杜絕差錯事故，二級質控管理是實現這一目標的有效手段。為患者提供優質、安全的醫療服務是必不可少的重要保證，其關鍵不是事后檢查，而是事先預防，因此二級質控有積極作用。二級質控，不僅提高了護理質量，減少了醫療安全隱患，還提高了患者滿意度。二級質控，能及時了解工作中的問題與不足，迅速整改，從而保障了醫療安全，規避了醫療風險。二級質控，加強質量控制是把差錯遏制于萌芽狀態的重要手段，是目前進行質量管理持續改進的必要措施。 作為護理管理工作者，必須長期堅持加強護理質量的控制，才能實現護理質量的持續提高。
