時間：2022-02-03 01:37:40
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇消費者權益保護，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、樹立民生意識，增強開展金融消費者權益保護工作的主動性
開展金融消費者權益保護工作，對維護社會公平正義、促進社會和諧、保持金融穩定、推動金融業健康發展至關重要。2012年全國金融工作會議、人民銀行總行工作會議中對加強金融消費者權益保護提出了新的要求，各縣（市）支行要以此為契機，進一步提高思想認識，真正從執政為民的高度出發，深刻理解人民銀行在金融消費者權益保護中的應然責任。要加強金融消費者權益保護工作的機制建設，定期研究金融消費者權益保護工作，把推進金融消費者權益保護工作作為增強人民銀行社會影響力的重要手段。要通過會議落實、研討交流、學習培訓等方式，大力營造勇擔重任、敢于實踐、樂于服務的良好風尚。同時，要結合“兩管理、兩綜合”的工作要求，運用綜合執法、綜合評價、窗口指導等手段，引導金融機構提升對金融消費者權益保護工作的理性認識，督促金融機構變被動應付為主動作為，共同推進金融消費者權益保護工作，著力構建公正和諧、健康有序的金融環境，并最終實現金融業自身的可持續發展。
二、堅持因地制宜，積極探索金融消費者權益保護工作的新方式
金融消費者權益保護工作是一項新生事物，沒有統一的模式和標準，各地要緊密結合自身特點，創造性地開展工作。各縣（市）支行要通過多種渠道調查摸底、分析比較，準確把握當地的金融消費整體水平、金融機構基本構成，以及金融消費者的消費理念、維權意愿與維權方法。要根據當地實際情況，結合履行央行職責需要，加強與地方消協組織、新聞媒體的交流溝通，通過發放問卷、征求意見、座談交流、征文評比等方式，鼓勵金融消費者獻計獻策，在積極完成上級行規定動作的基礎上，花大力氣探索更適應地方實際的方式、方法。要注重案例搜集分析工作，保持對多發性、常見性案例的敏感性，建立健全投訴案例檔案，詳細記錄案件的發生原因和處理過程，注重分析案例的表現特征和案例背后體現的問題，積極探討化解矛盾、解決糾紛的有效方法。對案例處理過程中的難點、易錯點和容易擴大矛盾點，認真探討普適性的經驗，用于借鑒、推廣和運用。對日常工作中受理的特殊案例，應于受理當日及時上報中心支行，疑難案例應積極主動尋求上級行的幫助和指導。中心支行將于一季度在全市范圍內征集縣域金融消費者權益保護工作創新方案，各縣（市）支行要在充分把握當地實際的基礎上，于2月底前完成創新方案的報送工作。創新方案應包括指導思想、組織機構、方法步驟、活動載體、預期目標、責任部門和責任人等內容。為推進金融消費者權益工作的開展，中心支行將不定期編發《金融消費者權益保護工作簡報》，刊登轄內金融消費者權益保護創新工作動態、金融消費者權益保護工作案例分析以及境外金融消費者權益保護經驗等內容。
三、加強學習培訓，努力適應金融消費者權益保護工作的新要求
各縣（市）支行要進一步加強對金融消費者權益保護工作政策文件的學習和培訓工作。要根據人民銀行履職的需要和金融消費者權益保護具體涉及的范圍，對照市中心支行下發的《市金融消費者權益保護工作實施細則》及《市金融消費者權益保護工作手冊》中權益保護一覽表的有關內容，組織法律干部、金融消費者權益保護工作各成員部門以及金融機構相關人員專題學習金融消費者權益保護工作常用法律法規，特別是有關權益保護一覽表中的具體條款要爛熟于胸。中心支行將于二季度組織開展金融消費者權益保護工作相關知識測試，測試對象包括各縣（市）支行分管行領導、辦公室主任、法律干部及市、縣各金融機構金融消費者權益保護工作聯絡員。與此同時，各地可通過專家講座、會議交流、案例評析等形式，進一步熟悉金融消費糾紛的處理流程，更好地掌握投訴受理、了解案情、溝通調解、最終處理、落實反饋等各環節的處理技巧。
四、定期評價監督，不斷注入金融消費者權益保護工作的新動力
各縣（市）支行要將本地區金融消費者權益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍。要根據金融機構工作開展情況，按照本地區《實施細則》規定的評價方法，對金融機構履行金融消費者權益保護義務情況進行客觀公正的分析評價，定期在同業內通報，對認真履行義務、保護積極的金融機構要給予表彰，侵權較多或保護不力的金融機構要向社會通報、披露。對于評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構，將其列入下一分析評價期重點監督對象，并視情節嚴重程度有條件地選取部分金融機構進行專項檢查或綜合檢查。開展金融消費者保護工作專項檢查或綜合檢查的單位要在檢查結束后及時向中心支行報送檢查報告，一年內未開展金融消費者保護工作專項檢查或綜合檢查的單位要提交不予開展的理由。中心支行將建立全轄金融消費者權益保護工作例會制度，每半年召開一次全轄金融消費者權益保護工作會議（必要時隨時召開），通報各縣（市）支行工作開展情況、發現問題及下一步工作計劃。視工作需要，將要求各縣（市）相關金融機構參加此項會議。為加大工作推進力度，中心支行在年度工作考核中將加大金融消費者權益保護工作考核比重，并專門出臺《市縣域金融消費者權益保護工作考核辦法》。
五、加強宣傳教育，建立金融消費者權益保護工作的長效機制
開展金融消費者權益保護工作的宣傳活動，是提升社會公眾金融消費維權意識的重要手段，也是擴大基層人民銀行社會影響力的重要載體。各縣（市）支行要把宣傳金融消費者權益保護工作，納入“六五”普法規劃和2012年的重點普法內容。要抓住3.15、5.18、12.4等重要節點，在做好城區宣傳的基礎上，推動開展金融消費者權益保護鄉鎮行活動，把宣傳活動做到進村入戶，在基層探索建立金融消費者權益保護工作站。重點選擇金融比較發達、金融侵權較多的鄉鎮以及留守人員較多、金融消費相對欠缺的鄉鎮開展金融消費者權益保護的普及宣傳。要重視宣傳教育的方式創新，通過手機報、手機短信、宣傳片、文藝表演、網絡、電視、平面媒體等多種形式，增強宣傳教育的實效性，擴大宣傳教育的影響力。各縣（市）支行應制定統一規范的宣傳標識和標語口號，印制縣域《金融消費者權益保護工作手冊》，并要求各金融機構網點在醒目位置公布人民銀行及金融機構自身的維權投訴電話。2012年，各縣（市）支行鄉鎮宣傳覆蓋率不得低于40%。市中心支行將選擇部分縣（市），對其開展金融消費者權益保護宣傳活動的情況進行現場觀摩。
[關鍵詞]消費者權益保護法；知假買假；誠實信用原則；欺詐；懲罰性賠償
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.237
按照現行的法律，消費者買到假貨，有權要求經銷商雙倍賠償。但是隨著王海等職業打假人的出現，“知假買假”并要求雙倍賠償的行為屢見不鮮。對于這些人是否同樣給予雙倍賠償？引發學界的爭議！根據法工委民法室副主任杜濤的介紹，在新《消費者權益保護法》的修法過程中，法工委對“知假買假、專業打假”問題進行了專門調研，但因在法律修改中，各方面爭議非常大，“連一個相對多數的意見都難以形成”，所以目前《消費者權益保護法》并沒有對這個問題作出專門規定。
1 何為“知假買假”
所謂“知假買假”是指行為人明知經營者提供的商品或服務有欺詐可能，仍然購買商品、接受服務，然后依據《消費者權益保護法》的規定請求適用懲罰性賠償，要求經營者加倍賠償的行為。
“知假買假”行為之性質體現：
首先，“知假買假”行為≠消費行為。根據凱恩斯的消費理論，消費是利用社會產品來滿足人們各種需要的過程。而我們通常所說的個人消費是指人們把生產出來的物質資料和精神產品用于滿足個人生活需要的行為和過程，該行為在生產過程以外執行生活職能。
從以上的定義可以看出，個人生活消費的核心價值是滿足個人需要。為了該目的而購買或使用商品和服務。而“知假買假”的核心價值是“因賠償而獲利”，商品或者服務是否滿足個人需求，在所不問！
其次，“知假買假”行為是可免除經營者瑕疵擔保責任的行為。“知假買假”本質上是行為人與經營者之間的一種應受私法調整的法律行為！在私法領域中，法律對于購買假貨的一方要給予保護。這一制度根源于出賣方的瑕疵擔保責任。所謂出賣方的瑕疵擔保責任是指出賣人就買賣標的物上的權利瑕疵或物的瑕疵所承擔的法定責任。“知假買假”涉及的是出賣方物的瑕疵擔保責任。
在大陸法系國家，對于物的瑕疵擔保，在補救方式上僅限于解除合同和減價請求權。買受人沒有損害賠償請求權，甚至連請求出賣方另行交付無瑕疵物的請求權都沒有。只有在出賣人明示擔保物的品質或者故意不告知瑕疵時，買受人才可行使損害賠償請求權，此時因為出賣人主觀上存在過錯，故而可以依據債的不履行請求出賣人承擔違約責任。
但是，出賣人的瑕疵擔保責任是可以被免除的。條件是如果買受人在交易時知道標的物上存在瑕疵并依然購買，那么就可以免除出賣人的瑕疵擔保責任。原因是行為人自行承擔其故意行為所帶來的法律后果。
“知假買假”便是這樣一種行為。“知假”即說明買受人在交易時已然知道標的物存在瑕疵的事實。“買假”則說明買受人在明知出賣人銷售假貨的情況下而仍為買賣。因買受人主觀上的故意狀態，法律沒有必要對其特別加以保護。由是，買受人“知假買假”在客觀上可免除經營者的瑕疵擔保責任。
最后，“知假買假”是違反禁止反言原則的行為。禁止反言原則是指合同的一方既然已經放棄其在合同中可以主張的某種權利，則不得再向他方主張這種權利。因此當事人在進行民事活動、民事訴訟等行為時，在做出某種意思表示之后，就要對自己的言辭負責，不得出于一己私利而作出否定先前言辭的行為。
既然，買受人在交易時已經知道標的物上存在瑕疵，非但沒有依約定讓出賣人除去物上的瑕疵，反而徑直與出賣人訂立買賣合同。并且在締約后，再就瑕疵主張出賣人承擔瑕疵擔保責任，此種行為顯然是對禁止反言原則的違反，欠缺保護之必要性！
2 “知假買假”不受《消費者權益保護法》保護的理由
2.1 保護“知假買假”有違《消費者權益保護法》的立法宗旨
是否要保護“知假買假”行為，實質上是辨析《消費者權益保護法》是否適用于“知假買假”的問題。而《消費者權益保護法》的適用范圍取決于其的立法宗旨。《消費者權益保護法》第1條明確規定本法的立法宗旨是保護消費者的合法權益，《消費者權益保護法》適用于消費關系。
根據我國《消費者權益保護法》第2條的規定，消費者就是以生活消費為目的，購買、使用商品或者接受服務的公民。其消費的核心價值是為了滿足個人生活所需。但是對于“知假買假”行為人而言，其行為并非消費行為，其目的是通過懲罰性賠償制度而從中獲利。筆者認為，為獲利而買假者，其購買商品的行為已不再是為了消費，故而不能將“知假買假”行為人視為消費者。“知假買假”者因其“知”的心理狀態，使其不再存在與經營者之間信息不對稱的問題，因此，除非法律另有規定，其不能受《消費者權益保護法》的保護。否則，就與《消費者權益保護法》的立法宗旨相背離。
2.2 保護“知假買假”有違誠實信用原則
有人認為保護“知假買假”可以有效打擊制假、售假的生產商銷售商，凈化商品市場，維護市場秩序。但這是一種偽命題，是另一種角度上的姑息養奸。從1998年天津市第一中院做出王海敗訴的判決始，中國的法治即給了這種觀點、這樣的行為以當頭棒喝！從此后對“知假買假”的案例判決就可以看出法院開始偏向于判決索賠失敗。
因為從民法意義上說《消費者權益保護法》保護的是消費者在消費時所具有的權利，而此種權利是基于買賣合同成立而具有的，可認作合同權利。根據《合同法》第52條第2款的規定，因欺詐訂立的合同屬可撤銷、可變更合同。另根據《民通意見》第68條之規定，構成欺詐須以對方當事人作出錯誤的意思表示為要件。但行為人“知假卻買假”明知故買的行為，表明“知假買假”者并沒有作出錯誤的意思表示。該種行為自一開始便是對誠實信用原則的違背。
另外如前文所述，行為人“知假買假”的核心目的在于通過向出賣人索取賠償而獲利！在市場經濟條件下，每一個有勞動能力的人，都應當通過市場交換獲取利益和生活資料。但是通過“知假買假”向出賣人索賠而獲利的，顯然不在“通過市場交換獲取利益”的范疇內。相反，知假―買假―反悔―索賠―獲利，這樣的行為怪圈本身就是不講誠信的行為！此種行為若得到保護，就保護不了誠信行為。知假買假與誠實守信是背道而馳的兩種做法，如果社會以“知假買假”來“打假”，勢必會形成一種扭曲的價值觀，進而損害誠信這一社會基本價值觀念。
2.3 保護“知假買假”不符法律的規定
有媒體報道稱，根據2014年最高法頒布的法釋[2013]28號第3條的規定，認定個人打假者具有消費者身份，“知假買假”的行為也受《消費者權益保護法》保護，可以主張懲罰性賠償。
這完全是斷章取義，是對法釋[2013]28號第3條的誤讀！
該條是針對各級法院審理食品、藥品糾紛案件過程中適用法律問題的司法解釋。解釋中明確指出，因食品、藥品質量糾紛發生爭議的，經營者不能以消費者明知質量瑕疵作為抗辯。該條解釋涉及國家對于食品、藥品質量的強制性規定。依據新《消費者權益保護法》第23條的規定，食品、藥品只要有瑕疵就違反了法律的強制性規定，不管消費者購買時知不知道商品存在瑕疵，經營者都必須承擔瑕疵擔保責任。
因此，該條司法解釋并無不當之處。但是，如果將該條解釋中的“經營者以消費者購買食品、藥品時知道瑕疵進行抗辯的”，擴張解釋為“經營者以消費者購買商品或者接受服務時知道瑕疵進行抗辯的”，則是與法律規定不相符的。
另外需要明確的是法院不予支持的是經營者在第三條上的免責抗辯。從證明責任上說，首先經營者應證明食品、藥品上不存在瑕疵，如果經營者主張消費者明知瑕疵存在而購買，即說明其本身認可瑕疵。法院不支持其抗辯，并不等同于支持行為人“知假買假”。
3 結 論
綜上所述，由于行為人“知假買假”的目的并非為滿足個人生活所需，而是為了索賠獲利，行為本身并不是自然的消費行為。因該行為與《消費者權益保護法》的立法宗旨相背離，同時違反了誠實信用原則與法律規定，因此“知假買假”并不能起到鼓勵打假的作用，“知假買假”不受也不應受《消費者權益保護法》的保護！
參考文獻：
[1]梁慧星.民法總論[M].北京：法律出版社，2011.
關鍵詞：金融消費者；銀行糾紛；權益保護
中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14
我國經濟多年來的高速發展，人們的生活水平得到顯著的提升，金融消費在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著金融市場的發展，金融產品的復雜性和專業性也越來越高，普通消費者與金融機構之間的信息不對稱越拉越大，一些地區金融機構侵犯消費者權益的案件時有發生。銀行業作為我國金融業的核心，與百姓的日常生活聯系非常緊密，保護好銀行領域金融消費者的權益，維持良好的金融消費秩序，是我國金融監管機構與銀行業自身都必須面對的問題。
一、金融消費者及其權利
（一）金融消費者的概念
我國目前尚無法律對金融消費者作出明確定義，但根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護。據此，金融消費者可以界定為因非生產、非交易需要而購買、使用金融商品或接受金融服務的自然人。同時應當明確的是，金融消費者并不等同于金融客戶，后者僅指當前與金融機構有業務關系的個體。金融消費者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產品或接受金融服務的客戶，還應包括曾經與金融機構有業務關系的個體、以及為獲得金融產品或服務而與金融機構接觸的潛在客戶。之所以強調金融消費者的外延，是因為在后兩種情況下的個體雖然不是銀行的當前客戶，其權益同樣可能受到銀行的侵害，例如在個人隱私方面，其在銀行所留個人信息被泄露給其他機構甚至被非法濫用[1]。
（二）銀行領域金融消費者的權利受損的實踐表現
1.財產安全權。金融消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有其財產不受侵害的權利，這是銀行消費者應享有的最基本的權利。但近年來由于銀行磁條卡安全性不佳，導致消費者被“克隆卡”盜取存款的事件頻繁發生。不法分子通過在自動柜員機或在自己的店鋪中安裝攝像頭和讀卡器，盜取持卡人密碼以及銀行卡信息，再用一張空白磁條卡便可輕易偽造銀行卡并將持卡人的資金取現或轉賬或消費。另外，一些銀行對定期存款少計利息、不及時處理掛失造成消費者資金損失等也是常見的侵權例子。
2.公平交易權。銀行與消費者形成合同關系或法律關系時，應當遵循公平、公正、誠信的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務。在公平交易方面，侵犯消費者權利主要表現在兩點上。一是不合理的收費，銀行業亂收費問題一直是社會輿論關注的焦點，一些商業銀行收費種類復雜、名目繁多，少則幾十項，多者數百項，收費標準從十元到幾十元不等。對于這些收費項目，消費者只能被動接受，顯失公平。二是部分商業銀行多利用格式合同等與消費者確定法律關系，或免除銀行責任，或加重消費者的責任，金融消費者受自身知識、交易環境、時間等所限，常常無法判斷其中是否含有不公平條款，以致被侵權。
3.知情權。銀行領域金融消費者享有知悉其購買、使用的銀行產品或所接受服務的真實情況及必要知識和信息的權利。銀行負有為銀行消費者提供銀行知識或信息的義務，如產品和服務的所蘊含的專業知識、潛在風險等。享有知情權，是金融消費者在消費中實現公平交易的前提條件。然而在實踐中，由于銀行產品的信息不對稱，銀行工作人員受銷售額提成等利益驅動，常會進行一些虛假宣傳，隱瞞其不足之處，給消費者帶來潛在損失。例如，一些銀行在銷售理財產品時，往往片面夸大其投資收益，甚至對預期的利益作虛假陳述，致使消費者在只得到片面信息后就做判斷，導致消費者作出不理智的決定。另外，一些銀行信用卡收費名目繁多，卻并沒有盡到說明解釋義務，對于諸如罰息和滯納金的算法、可能導致信用記錄不良的風險等，不做過多提示。
4.隱私權。銀行領域金融消費隱私權是指銀行消費者在購買、使用的銀行產品或所接受銀行服務的過程中，享有相關信息保密的權利。在未獲得消費者同意的情況下，銀行不應將其個人信息泄露給任何第三方機構。消費者在銀行消費時需要提交較為詳盡的個人信息，銀行在如何運用這些信息上有很大的隨意性。
5.求償求助權。金融消費者在消費過程當中，因為非自己故意或過失而導致個人財產或權利受到非法侵害時，有向銀行提出請求賠償的權利。消費者在實力強大的銀行面前往往處于十分弱勢的地位，且缺乏便捷有效的投訴渠道。保障其求償求助權，是使消費者的合法權益真正得到保護的關鍵所在。
二、我國銀行領域金融消費者權益保護現狀分析
隨著銀行業的體制改革，銀行的服務意識和服務水平都在不斷進步，銀行消費者權益的保障程度有所加強。由于我國銀行消費者權益保護法律制度和體制機制不健全，缺乏維護銀行消費者權益的專門機構，金融消費者維權難度很大，一旦消費者權益受到侵犯，他們能否取得相應的補償往往只能決定于銀行的態度，十分被動和弱勢。
（一）金融消費者權益保護法律體系不完善
我國現行《消者權益保護法》、《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》等法律，涉及銀行消費者保護的內容。其中，《消費者權益保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的法律，其規定較為原則，在制定過程中并沒有考慮金融消費的專業性和特殊性，對金融消費者無法提供針對性的法律保護。《商業銀行法》、《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等法律盡管在保護銀行消費者合法權益方面作出了一些規定，但這些法律出發點在于維護銀行業的安全與效益、規范銀行運行秩序，對于銀行消費者保護的規定顯得十分不足，尤其是對監管機構在銀行消費者保護問題上的職責規范不夠明確。例如《銀行業監督管理法》雖然在第一章就提到要“保護存款人和其他客戶的合法權益”以及“促進銀行業的合法、穩健運行，維護公眾對銀行業的信心”，該法條文只是一種原則上的監督制度安排，而沒有涉及銀行消費者保護的具體內容。另外，2003年修改后的《商業銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”同商業銀行的利益保護統一在一起，在實踐中常出現銀行消費者與商業銀行間發生利益沖突的情況，這時如何處置爭議，怎樣保證處于相對弱勢地位的銀行消費者的利益不被忽視，《商業銀行法》缺乏相關的規定。總而言之，我國銀行消費者權益保護在法律層面的主要問題在于：這些法律都只是原則性地觸及了金融消費者保護問題，規定過于籠統，相關法律規章內容薄弱、體系零散，在實踐中缺乏可操作性，難以保障目前力量薄弱的消費者的合法權益[2]。
（二）金融消費者權益保護專門機構長期缺失
長期以來，我國金融消費者權益保護主要是依賴于消費者協會和相關金融監管部門。消費者協會作為社會性團體，在處理銀行領域金融消費者糾紛缺乏必要的金融知識與專業技能，再加上《消費者權益保護法》在金融消費者權益保護上的局限性，消費者協會對金融消費者權益的保護作用十分微弱。我國銀監部門盡管承擔了部分保護金融消費者合法權益的職責，但這種保護更多側重對銀行業金融機構的規范性、安全性進行監管，而在消費者基本權益強制性監管保障以及處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制上都處于空白狀態。同時由于我國法律法規未明確界定銀行監管部門維護金融消費者權益的法律地位，《銀行業監督管理法》及其他監管法律法規也未對銀行消費者權益保護提出明確的要求，也弱化了其對消費者的權益保護的意識。不過可喜的是，人民銀行和銀行業監督管理委員會均于2012年下半年在各自內部成立了金融消費者權益保護局，針對金融消費者保護機構的職責分工、制度保障等一系列細化機制均在醞釀之中，這些機構的設立有望改變金融消費者“無人看管”的局面。
（三）金融消費者保護的基本路徑欠缺
目前我國尚未建立獨立于銀行之外的金融消費者糾紛處理機制，現有的監管部門和行業自律體制對于金融消費者的投訴問題都沒有相關的制度安排，這使得消費者的投訴只能求助于銀行內部投訴機制或者訴諸司法途徑。我國銀行雖已普遍建立起投訴管理機制，但由于銀行業自身的壟斷性質，對待投訴還停留于被動受理、消極處理的層面上，常常導致案件無疾而終，作用有限。而傳統的訴訟程序存在周期長、費用高、舉證難等問題，加之單個消費者往往處于比較弱勢地位，一套程序走下來，不僅費時費力，成功率也不高。另外，銀行糾紛有損失額度小，受侵害人數多的特點，傳統的訴訟程序維權成本過高，大多數人也就放棄了。在自律機制上，銀行業協會雖已成立多年，但從其運作情況看，主要以促進銀行作為會員單位實現共同利益為宗旨，側重于銀行業的經營規范與穩健，而很少關注消費者利益，對于消費者與銀行之間糾紛也沒有任何的制度安排。當消費者與銀行之間發生利益沖突時，銀行業協會作為銀行機構的“代言人”，往往維護銀行利益有余，保護消費者權益不足，反而加深了消費者與銀行業之間的對抗情緒。
三、完善我國銀行領域金融消費者保護機制的思考
（一）進一步完善金融消費者權益保護的法律體系
金融領域中較為完備的法律體系可體現為兩種模式。一是對現有相關法律進行修訂，對消費者的含義進行擴大解釋，將金融消費者納入消費者權益保護體系，并對金融消費者權益以專章專節的形式進行規定。二是制定金融消費者權益保護法，專門對金融消費者進行保護。不過第二種模式的立法時間較長，程序也相對復雜，難以立即應對當前金融市場發展中出現的問題和對金融消費者權益的保護。筆者認為，通過立法保護金融消費者權益可遵循兩步走。首先可先對我國現有的相關法律進行修訂。一是明確將金融消費者納入《消費者權益保護法》保護范疇，為金融消費者保護提供明確的法律依據；二是修訂《商業銀行法》，將保護對象由存款人擴大到所有銀行的金融消費者，對于銀行在消費者保護上需要重點關注的事項作出強制性規定，以促使銀行形成消費者保護意識并建立相關機制；三是修訂《銀行業監督管理法》，明確將銀行領域消費者保護作為銀行業監管目標之一，明確監管機構對金融消費者保護的具體職責。
其次，在完善現有法律的基礎上，著眼于金融業發展的長遠利益，進行專門立法，盡快制定《金融消費者權益保護法》。在《金融消費者權益保護法》中，應突出金融消費者權益保護的立法價值取向，應重點包含以下幾點內容。一是明確金融消費者概念及范圍，在銀行領域不僅包括存款人，還應包括貸款人、中間業務客戶等所有銀行產品、服務的消費者。二是明確金融消費者的合法權利，包括財產安全權、公平交易權等，同時應強化銀行對金融消費者的信息披露義務，保證消費者在接受銀行產品服務前充分了解其風險和特點。三是確立金融消費權益保護的基本原則，如傾斜性保護原則、差異化保護原則、保護和教育并舉原則等。四是明確賦予專門機構行使金融消費者權利保護職能，要求在監管部門內部內部建立簡捷、高效的糾紛處理機制。
（二）建立協調統一的金融消費者保護機制
目前我國人民銀行、銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會均已下設消費者權益保護局（證券監督管理委員會下設為投資者權益保護局）。在實踐中，“一行三會”各自設立一個單獨機構承擔消費者保護職責，體制更順，可以說契合了分業監管的原則和要求。但不可否認的是，這種工作模式忽視了當前我國商業銀行向金融控股公司轉變以及交叉性金融產品快速發展的事實，在這種情況下，如果各保護局之間相互割裂，反而會降低執行的效率，甚至出現“踢皮球”狀況，致使金融消費者權益得不到切實保障。因此，當務之急是盡快建立“一行三會”金融消費者權益保護協調機制，在工作中建立適度統一與合理分工的管理模式。鑒于人民銀行在目前我國金融體系中處于宏觀管理的地位，建議由人民銀行綜合協調銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會分工負責的金融消費者保護工作格局。在這個格局中，人民銀行在開展自身職責范圍內的消費者保護工作的同時，還應負責協調健全政策法規，促進各監管部門間的信息交流，對交叉性金融工具進行風險監測及交叉性金融產品消費者的保護工作。銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會的金融消費者（投資者）保護部門分別負責各自領域的金融消費者保護工作，包括規章制度建設、投訴的受理處理和金融教育等。由于“一行三會”消費者（投資者）保護部門均成立不久，而金融消費權益保護工作任重道遠，“一行三會”有必要加強深入合作，在工作中保持溝通、協調，探索建立有效的工作協調機制，合力加強金融消費者保護。
（三）構建多元化的糾紛處理機制
在金融消費者權益的救濟方面，要采取多種方式為消費者提供救濟，建立一套行之有效的糾紛解決和補償機制。由于傳統訴訟方式對于保護金融消費者在效率上具有較大的局限性，因此有必要在銀行機構內部、監管部門以及銀行業協會構建更為便捷高效且更具專業性的解決機制。第一，銀行應加強內部投訴管理機制建設，提高對投訴處理的認識，為消費者投訴提供一個便捷的渠道。各金融監管部門對此負有監督責任，應定期評估各銀行的投訴處理情況，并通過一些規章制度逐步提高內部投訴在受理、調查、處理辦法、解決時限等方面的規范程度。第二，人民銀行、銀行業監督管理委員會等金融監管部門應建立健全的糾紛解決機制，當銀行內部糾紛處理未能達成滿意結果時，消費者可向監管機構進行投訴。在這一點上，可利用人民銀行分支機構現有網點分布廣泛的優勢，在法律上明確由人民銀行金融消費者保護局牽頭負責處理金融消費者投訴，建立統一的金融消費者投訴平臺，人民銀行及其分支機構應承擔對于投訴的受理、調查取證、調解以及裁定的責任。另外，銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會也應在各自領域承擔處理金融消費者權益糾紛的職責。第三、銀行業協會應充分利用同業自律組織的優勢，規范和約束金融同業的行為，積極協調處理消費者與銀行間的各類糾紛，以避免和減少消費者不得不訴諸司法途徑的情形[3]。
參考文獻：
[1]中國人民銀行西安分行課題組.目前我國金融消費者保護的現狀、存在問題及對策建議[J].西部金融，2010（8）.
論文關鍵詞 消費者權益 調解 仲裁 訴訟
近年來，我國經濟得到快速發展，市場經濟日漸繁榮。與此同時，侵害消費者合法權益的事件也頻繁發生，這嚴重擾亂了社會經濟秩序，令消費者怨聲載道。為保護消費者的合法權益，我國頒布了一系列的法律和法規。其中《消費者權益保護法》作為保護消費者合法權益的重要法律，其提出的協商和解、調解、申訴、仲裁和起訴這五種途徑為消費者如何維護自己的權益指明了方向和途徑。
一、消費者權益保護的五種途徑
（一）協商和解
協商和解，是指在發生爭議后，經營者與消費者兩方以平等自愿為前提，針對有關爭議進行相關協商，以求得達成公平合理的解決爭議協議的一種方式。協商和解具有高效、簡便、經濟等優點，而且程序簡單、節省時間和精力。
（二）調解
《消費者權益保護法》中規定的保護消費者權益的調解，主要是指消費者協會的調解。消費者協會調解一般由消費者協會、經營者和消費者三方參加，消費者協會起著居中調解的作用，也可以提出解決糾紛的有關方案或者建議，但是并不能代替消費者或者經營者做出有關決定。
（三）申訴
當消費者認為自己合法的消費權益受到損害時，可以向行政機關要求予以相關的保護。國家工商行政管理總局制定的相關行政規章，都可以作為行政部門及相關人員履行自己保護消費者合法權益的法律依據。
（四）仲裁
經營者和消費者如果有相關仲裁協議，即可根據仲裁協議將爭議提交給仲裁機構，由仲裁機構進行裁決。仲裁一般由仲裁機構、經營者和消費者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴格，當事人享有較大自主權，很多環節可以被簡化，有關文書的格式甚至裁決書的內容和形式，也可以靈活處理。
（五）訴訟
《消費者權益保護法》中規定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費者在自己的合法權益受到侵害時，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費爭議，從而維護自己合法的消費權益。即在國家審判權力介入之下，依法對消費糾紛通過國家的司法程序進行解決。
二、存在的問題
我國《消費者權益保護法》提供的維護消費者合法權益的這五種途徑雖然起到了很重要的作用，但隨著時間的推移，經濟的逐步發展，其中存在的問題也逐漸顯現出來：
（一）協商和解缺乏強制力
協商和解這種方式，只有在消費者和經營者都能恪守誠實信用的原則時，才能達成相關的和解協議。因為協商和解沒有國家強制力，如果消費者個人的力量不足，或者經營者態度不好，不愿意和解，這種方法就很難有實際效果。
（二）調解有局限性
消費者協會存在一些弊端，在調解實踐中，有關人員為達到調解目的，會對糾紛反復調解，久拖不決，降低了工作效率，消費者的合法權益不能得到及時有效的保護。另外消費者協會屬于民間組織，其做出的調解書沒有法律強制力，當事人可以隨時返悔。
（三）行政申訴體制存在問題
行政申訴在實際操作中矛盾很多：在受理申訴方面，工商部門和行政部門都各自履行著保護消費者合法權益的職能，致使權利交叉。另一方面，各部門分工不夠明確，受理范圍不清，這就會出現管轄空白問題。三是在申訴的受理方面，由于有受理申訴職責的部門與有處罰違法行為職責的部門一般不是同一部門，這也會削弱保護消費者權益的力度。
（四）仲裁缺乏專門的制度
《消費者權益保護法》里并沒有有關消費仲裁制度的專門規定，因此消費仲裁只能使用《仲裁法》的相關規定。用針對一般民商事糾紛設計的仲裁機構和程序來解決消費者糾紛，就使得仲裁在保護消費者權益的領域不能很好的起到作用。
（五）訴訟程序費時費力
訴訟這種途徑雖然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消費者在利用訴訟這種途徑維護自己的合法權益時，不僅自己要負擔相應的費用，而且也會消耗一定的司法成本費用。（2）如果由司法機關解決全部的消費者權益糾紛的話，那么必然會加大司法機關的工作量，使之不堪負重。（3）我國的消費者在權利保護方面意識比較差，當自己的合法權益受到侵害時往往不愿意打官司。（4）由于消費者權益糾紛的案件的爭議標的一般都比較小，即使現行的我國民事訴訟法中有相對的簡易程序，但仍然具有辦案時間長，程序繁瑣的缺點。
三、合適途徑的選擇
在實際生活中，當消費者的合法權益受到侵害時，可以根據糾紛產生的不同情況，選擇合適自己的途徑來維護自己的合法權益。選擇不同的途徑產生的效果也會有差別。因此消費者在自己的合法權益受到侵害時要慎重的選擇合適的途徑來維護權益。
（一）協商和解與調解的選擇
消費者在合法權益受到侵害時，如果該侵害涉及的爭議標的金額不大，而消費者既不愿意縱容不法經營者，又不愿意花費過多的精力和時間去解決時，可選擇與經營者協商和解或請求消費者協會予以調解的途徑來維護自己的權益。此兩種途徑程序簡單、節省時間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。
（二）申訴的選擇
申訴的程序相比協商和解、調解等方式要更正規，因此其可靠性也會相對強些。我國的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》在程序上有關于時間和回避制度等方面的規定，這就使得工商行政管理部門在處理行政申訴的時候，其可靠性和正確度有了保證，所以消費者完全可以放心地讓工商行政管理部門來解決他們的權益糾紛。
（三）仲裁的選擇
在國外，經營者和消費者之間往往會通過合同約定的方式將仲裁作為解決爭議的首先考慮方式，甚至在汽車銷售、醫療和金融服務領域，都將仲裁條款作為合同必須具備的條款。仲裁與其他維護消費者權益的途徑相比，具有更多的優點。將仲裁作為解決消費者權益糾紛的途徑，則會有利于社會的進步和市場經濟的快速發展。
（四）訴訟的選擇
如果上述幾種途徑均不能有效地維護消費者合法權益的時候，可以選擇訴訟途徑來解決糾紛，實踐中，江蘇省南京市秦淮區人民法院在1993年率先成立了保護消費者權益法庭 ，效益顯著。由此可見，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國家強制力保證實施，可以有效的解決糾紛。
四、完善建議
通過對我國《消費者權益保護法》所規定的維護消費者合法權益的這五種途徑的分析和比較，在此提出一些完善建議。
（一）確立協商和解協議及調解書的效力
1.雖然通過協商和解或者調解這兩種途徑達成的解決消費者權益糾紛的協議并不具有國家的強制力，但通過協商和解或者調解而達成的協議可以看作是消費者和經營者雙方的合同，因此這種和解協議可以看作是有相應的合同效力和法律約束力。
2.我國的法律制度正在逐步完善，建議在以后的法律制定中，制定明確規定消費者組織做出的調解書具有法律效力，并受國家強制力保護的法律，這樣便可更好的解決消費糾紛，維護消費者的合法權益。
（二）嚴格行政職權劃分，制定專門的仲裁機構和程序
1.針對行政體制方面存在的權利劃分不明問題，建議做好分解執法職權、確定執法責任等工作。各地方、各部門要根據執法機構和執法崗位的配置，將其法定職權分解到具體執法機構和執法崗位。
2.在《消費者權益保護法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消費仲裁制度，從而可以在制度上來保證仲裁途徑的可靠性和可行性。
（三）建立小額糾紛法庭，完善集團訴訟制度
針對訴訟費時費力的弊端以及消費案件的特殊性，建議：
1.可以建立小額消費糾紛法庭。“通過簡易化的努力使一般國民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務” 。
關鍵詞：電子商務；消費者權益；侵權
中圖分類號：F062.5文獻標識碼：A
電子商務是指利用互聯網絡進行交易的方式。根據交易主體的不同，電子商務可分為B2B、B2C、C2C三種方式，最主要是B2C交易模式下，如何保護消費者權益免受侵害。B2C是指商家與消費者通過internet網進行交易的方式，建立在互聯網絡上的虛擬環境中的商務活動。在實踐生活中，電子商家弄虛作假，欺騙消費者的現象時有發生，有鑒于此，建立和維護能夠滿足電子商務運行和發展需要的網上商業秩序，以保護消費者權益免遭非法侵害。
一、電子商務交易中侵害消費者權益的幾種情況
1.網絡虛假廣告
網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而的關于其商品或服務的不真實的信息，如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等。而網絡廣告是網絡消費者購物的重要依據，消費者的購物決定在很大程度上根據廣告文字和圖像判斷而做出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平交易權難以得到保障。
2.消費者的知情權難以保障
我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”但消費者知情權的實現，是與傳統購物方式中的一系列環節相配套的。電子商務是通過虛擬的網絡來完成，除了送貨之外，消費者和經營者并不見面，使得消費者對商品的價格、產地、生產者、用途、服務的內容、規格、費用等有關情況的了解僅僅是一種虛擬化的了解；這就容易導致經營者故意夸大產品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務承諾。
3.買賣雙方地位不平等
目前，網絡消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數交易條款或服務條款都是經營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。合同的條款往往是經營者利用其優越的經濟地位制定的有利于自己而不利于消費者的霸王條款。在這些條款中，通常都包括了諸如免責條款、失權條款、法院管轄條款等，是將合同上的風險、費用的負擔等盡可能地轉移到消費者身上。同時為了麻痹消費者，經營者往往將這些條款設計成文字小、信息多，并將其放在網頁上很不起眼的地方，這樣很容易被消費者忽略。這些條款沒有給消費者討價還價的余地，消費者只有選擇“同意”按鈕后才能繼續下一步。當消費者點擊同意后，如果在交易后產生了糾紛，商家就會以此來對抗消費者的投訴，使消費者處于很不利的地位。
4.消費者損害賠償權難以實現
損害賠償權實際是法律賦予消費者在利益受損時享有的一種救濟權。而在電子商務中，消費者對產品的了解只能通過網上的宣傳和圖片，對產品的實際質量情況和產品本身可能存在的隱蔽瑕疵、產品的缺陷缺乏了解，容易導致實際交貨商品的質量、價格、數量與所訂購的商品不一致。
二、建立和完善我國電子商務消費者權益保護制度的幾點建議
1.完善我國現有的消費者權益保護法律制度
在我國《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡這里包括完善消費者的權利和經營者的義務兩個方面。其中首先應當完善電子商務領域的消費者權利：(1)知情權的完善｡ (2)公平交易權的完善｡ (3)求償權的完善｡(4)隱私權的確立｡
其次完善電子商務中網絡服務經營者的義務：電子商務服務經營者的義務分為一般義務與特別義務｡ (1)一般義務｡網絡服務經營者首先要履行的法律義務就是遵從國家的各項規定｡ (2)網絡服務經營者的特別義務｡包括①提供詳細的商品信息的義務｡②商品質量保障及售后服務義務｡③保護電子商務消費者個人數據的義務｡
2.確立和完善電子商務中市場準入制度､資格認證制度
在鼓勵電子商務發展的前提下,以立法的形式規范電子商務行為,明確電子商務網站的市場準入資格､市場經營行為､組成方式等,使電子商務網站具備“經營主體資格”,符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件｡
3.健全電子商務中消費者權益方便快捷､低成本的救濟途徑
（1）建立全國統一的網上投訴中心
建立全國統一的網上投訴中心,受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴,并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息,將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省､市工商行政管理機關的消費者權益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業求償。再將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者,切實保護消費者的合法權益不受侵害｡
（2）電子商務領域實行舉證責任倒置
在舉證責任方面對消費者予以特殊規定,以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益｡由于在電子商務消費領域中存在的信息嚴重不對稱､消費者的弱勢地位以及維權意識､證據意識的缺失,消費者實際舉證能力十分有限,對消費者維權造成嚴重威脅,動搖了消費者維權的信心｡對此應考量當事人的舉證能力,進一步擴大舉證責任倒置的范圍,將電子商務包括在內｡
總之,只有建立和完善電子商務中消費者權益保護法律制度,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,促進電子商務的良性循環發展｡
作者單位：河北工程大學
參考文獻：
目前，網絡經濟的快速發展也引起了各地政府的高度重視。浙江省工商行政管理局要求各分局開展網上創業培訓，引導名牌企業、大型連鎖超市開展B2C交易平臺，全力開展網上經營活動，扶持網絡經濟發展。
同時，省工商局開展了對網上經營行為進行監管的研究，于2008年3月，了《浙江省網上商品交易市場管理暫行辦法》，并按照此辦法搭建了網絡經濟監管系統，以確認各類網絡經營主體身份，打擊非法網絡經營行為。
那么，對于消保委，隨著網絡購物消費投訴的增多，該如何更進一步保護消費者在網購過程中的合法權益呢，本文針對這個問題進行了初步的探索分析。
一、網上購物中消費者權益保護存在的問題
網上購物市場欣欣欣向榮的同時，出現了許許多多侵害消費者權益的問題。目前網上購物中侵害消費者權益的問題主要有以下幾種：
1、侵害消費者的知情權。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”消費者知情權的實現，是與傳統購物方式中的一系列環節相配套的。但網上購物的虛擬性導致買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網頁的方式獲得商品的相關信息。與交易密切相關的有關的商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證等均是經營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網絡上獲得的商品信息可能與實際見到的物體本身存在認知上的差別。從某種程度上講，網上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利。網絡上經營者也經常利用與現實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真實情況。相對而言，網上購物時經營者欺詐消費者成功的可能性更大。
2、交易安全難以保證。目前網上購物的付款方式從大的方面來說包括有網下匯款和網上銀行支付。網下付款，一般包括先付款后發貨和貨到付款。如果是先付款后發貨，消費者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨立網上經營者會采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統，且地區限制性較大，一般只會對較大城市和地區采用這種付款方式。從嚴格意義上來說，采用網上銀行支付才是真正的網上購物。支付寶的出現大大促進了網上購物的發展，但由于目前我國網上銀行發展不健全，雖然已經制定了一些安全技術標準和相應規范，如加密技術、密鑰管理技術、數字簽名、Internet電子郵件的安全協議、Internet主要的安全協議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發生。由于支付系統的不完善，交易安全得不到保證，出現了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。
3、退換貨困難，求償權缺失。《消費者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網絡的虛擬性，網上經營者很多沒有實際經營地址。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售半徑無限擴大，消費者和經營者的實際距離可能很大。目前，如果不是消費者主動要求，網上經營者很少提供商品相應的憑證和購物發票，這樣一旦發生糾紛，經營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內的商品，通過經營者的規定也根本無法退換。另外，網上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對較慢，消費者退換貨時間花費較多，這些都增加了消費者退換貨的困難。同時，對于網上購物的數字化商品能否退貨這一問題的解決則還處在探討階段。
我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，消費者可以直接找到經營者請求賠償，這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。
二、消保委受理網上購物投訴的困難
1、侵權方難以尋找。由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經營者在實施侵權行為后，消保委只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行帳號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的經營者。即使找到了經營者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。
2、侵權證據難以掌握。一方面，消費者容易忽略商品證據的保存，網絡交易并不是傳統的一手交錢一手交貨，當發現商品有問題時，原來介紹此商品的商品信息已經變更或者取消，取證難；另一方面，網絡交易往往不開發票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。
3、侵權責任難以認定。由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務提供商，還涉及物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，但是各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。
三、完善網上購物的消費者權益保護的建議
1、完善《消費者權益保護法》。目前，消法已在修改中，但在完善傳統消費領域的消費者權利保護外，還應增加網上消費領域的消費者權利保護。建議完善消費者的權利和經營者的義務兩個方面：網上消費的消費者權利包括知情權的完善、安全權的完善、公平交易權的完善、求償權的完善。網上消費的經營者的義務包括提供詳細的商品信息的義務、商品質量保障及售后服務義務、保護消費者個人數據的義務。
2、實現全國消協（消保委）聯動機制。中消協建立全國統一的網上投訴中心，受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴，并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息，將受理的消費者投訴案件轉交給消費者所在地的消保委和被投訴企業所在地的消保委，由其代表消費者向被投訴企業求償。再將處理結果反饋到網上投訴中心，切實保護消費者的合法權益不受侵害。
3、確立和完善網上購物市場準入制度、資格認證制度。在鼓勵網上購物發展的前提下，以立法的形式規范網上交易行為，明確網上購物網站的市場準入資格、市場經營行為組成方式等，使網站具備“經營主體資格”，符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件。
關鍵詞：金融消費者；權益；金融全球化；監管；信用信息
中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1003-3890（2011）08-0048-06
微觀金融組織機構總是傾向于推出更多的金融創新以謀求自身利潤最大化，由于外部性以及信息不對稱等原因，金融消費者處于相對弱勢的地位，他們權益的保障依賴于外部力量的約束。外部力量約束不足將會造成對金融消費者權益保護不足，長此以往不僅會損害消費者的個體利益、影響公平交易，而且還因破壞了金融業生存及發展的基礎，從而影響國家金融體系的穩定性。此次金融危機就是一個很好的例證。對金融消費者權益保護不足是導致次貸危機的重要原因之一。一方面銀行信用產品缺乏透明度導致了消費者對這些產品的無知及盲目樂觀；另一方面消費者普遍缺乏金融專業知識，難以識別五花八門的金融衍生產品背后的陷阱，在外部監管不足的情況下，消費者容易受到蒙騙，盲目購買大量高風險的金融產品，造成大量的次級貸款的泛濫和房地產泡沫的膨脹，最終醞釀了這場殃及全球的金融危機。次貸危機以事實說明必須加強金融消費者權益保護，這也是維護金融穩定，消除金融風險隱患的重要保障。
后危機時代，加強金融消費者權益的保護成為各國金融監管改革的重點。不過在金融全球化的背景下，跨境金融機構將發達國家大量的金融創新產品傳導到全球，國際金融關系日益復雜。加強對金融消費者權益保護已經不僅是一個國家可以解決的問題，它還依賴于國際監管合作。因此，有必要從全球化的視野對金融消費者權益保護問題進行研究。
一、金融全球化對我國金融消費者權益保護帶來的影響
（一）金融全球化加劇了我國金融消費者與金融機構之間的信息不對稱
伴隨著金融全球化發展趨勢，越來越多的跨國大型金融機構在我國境內開設分支機構，我國消費者與國外金融機構的聯系日趨緊密。相對而言，中資金融機構金融產品種類少，服務意識和質量落后，因此，國內越來越多的高收入階層選擇跨國金融機構提供的私人銀行業務，以滿足他們資產增值、保值和分散風險的需求。私人銀行業務往往涉及到跨行業、跨市場的金融衍生產品，這些設計極其復雜的金融衍生產品具有信息不透明、不對稱性和交易的高杠桿性、高關聯性特點。由于我國現有的法律對金融機構信息披露義務及法律責任規范不足，銷售人員在賺取更多傭金利益推動下，往往有意識或無意識地對消費者隱瞞產品可能的風險，片面夸大收益，金融消費者無法掌握其產品的相關信息。同時，由于國內對金融消費者金融方面知識普及教育的速度遠遠落后于國際金融產品和服務方式創新的速度，造成大部分的金融消費者的金融知識貧乏，風險意識淡薄。所以即使他們掌握了這些信息，他們也不具備理解這些信息真實含義的能力，他們更容易迷信權威，盲目購買由跨國金融機構所謂“高級理財師”所推薦的各種風險性極高的金融衍生產品，導致巨額虧損從而引發了大量的交易糾紛。
例如，2007年香港投行出售的KODA①高達1 000多億美元（香港當年的GDP才1 600億美元），其中一半以上合約賣給了內地投資者，特別是民營企業家和企業高管群體，使得他們的數百億美元財富化為泡影。再例如，花旗、渣打等外資銀行的QDII類理財產品在金融危機發生后出現全線虧損事件，暴露出“產品風險提示不足”等侵害消費者利益的問題。
加大金融消費者與金融機構信息不對稱的又一原因是我國金融消費者很難獲得提供服務的境外金融機構的信用信息。國外金融消費者一般可以通過企業征信②系統或者是征信機構的評級評分服務獲取金融機構的信用信息。由于國內企業征信系統不完善以及征信機構規模小，評級等增值業務開展不多，我國金融消費者獲取金融機構信用信息難度大。已經建立的具有一定規模的企業征信數據庫并沒有反映金融機構信用信息數據。國內的企業征信數據庫主要有三個：一個是由中國人民銀行牽頭建立的銀行企業征信數據庫，這個數據庫主要收集了借款企業的基本信息、信貸業務信息及社會公共信息，它主要反映企業信貸行為記錄；另一個是由商務部建立的企業征信系統，這個系統主要收集外貿企業注冊及其在經營運作過程中所產生的各種信息資料，主要反映外貿企業經營行為記錄；還有一個是由國家發改委建立的企業征信數據庫，這個數據庫主要是通過各地信用公司采集本地的信用數據，主要反映國內企業經營行為記錄。可見國內三大企業征信數據庫都沒有反映金融機構信用信息記錄。因此，我國金融消費者很難通過企業征信系統獲取金融機構的信用信息，他們通常是通過自己長期接受金融機構服務的經歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對金融機構的評價等方式獲取金融機構的信用信息。不過當提供服務是跨國金融機構時，這些方式就失靈了。由于跨國大型金融機構進入國內的時間不長，其服務對象僅限于國內最高收入階層，而不是普通的老百姓，所以很難通過溝通獲取信息；又因跨國金融機構進入我國的時間并不長，由自身長期接受服務獲取經驗的信息渠道也行不通。因此，當跨國金融機構對消費者提供虛假信息，讓其承擔過量風險或者甚至存在欺詐行為時，金融消費者由于信息高度不對稱無法識別。
（二）金融全球化加大了金融監管的難度
越來越多的跨國大型金融機構涉足跨行業、跨市場的金融衍生產品，以金融衍生產品為代表的金融創新作為資產價格、利率、匯率及金融市場反復易變性的產物，它反過來又進一步加劇資產價格和金融市場的易變性，由此產生的風險也越來越多，金融衍生產品的風險轉移機制與不斷延伸的金融產業鏈進一步加大了金融監管的難度。對這些金融衍生產品需要從更廣闊的視角和更多樣化的手段來監管，我國對金融衍生產品監管經驗不足，監管準則嚴重滯后于金融創新的速度，造成了金融衍生產品領域的監管大量空白，監管漏洞多，難以防范其對金融消費者帶來的風險。
我國還沒有專門的《金融衍生品交易法》或類似法規，并且近年重新修訂的《人民銀行法》、《商業銀行法》、《公司法》等法律以及新的破產法草案也沒有對金融衍生品交易給予應有的關注。迄今為止，我國對金融衍生品法律層面的關注僅限于2005年10月通過的新修訂的《證券法》，它對金融衍生品交易新增的規定則是只言片語的概括。我國對金融衍生品交易的規范主要散見于監管部門的各種通知、暫行辦法等行政規范性文件中，法律效力層次低，根本無法有效監管這些跨國金融機構以私人銀行方式向國內金融消費者提供大量風險性極高的金融衍生產品。
（三）金融全球化使金融消費者維權的成本大大增加
由于沒有對金融消費者權益進行專門立法，我國對金融消費者的保護只能參照《消費者權益保護法》，但是這部作為我國消費者保護的基礎立法并沒有將金融消費者列入保護范圍；其他已有的金融立法對金融消費者權益保護往往只有一些原則性的規定，而對金融消費者應當享有的各種權利，如交易安全權、知情權、公平交易權、人格尊嚴和金融隱私權等缺乏明確細致的規定。比如，《商業銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”與“商業銀行的利益保護”簡單地并列在一起，沒有強調處于相對弱勢地位的金融消費者利益保護的特殊性，也沒有對產生糾紛如何處理列入其中。
目前也沒有一家監管機構明確承擔和履行金融消費者保護職責，處理消費者與銀行之間的投訴糾紛，主要依靠銀監會2007年下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》進行協調處理，投訴平臺與聯動機制都不完善，因此，大量的金融消費者在權益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。由于司法訴訟容易激化金融機構與消費者之間的對抗，極容易損害金融機構的聲譽，因此，法院在受理、審理和執行這類案件時有諸多顧慮，往往較為謹慎，最高人民法院發出的爭議頗多的“三暫緩”、“三中止”通知都是針對此類案件的，這就造成金融消費者采用司法途徑保護自己權益時，存在訴訟周期長、訴訟費用高、立案難、舉證難和執行難等問題。金融全球化后，當提供金融服務的對象是跨境大型金融機構時，金融消費者通過司法途徑維權的成本就更高了。
綜上所述，金融全球化進一步惡化了我國金融消費者權益保護：加劇了金融消費者與金融機構之間信息不對稱，提高了金融監管難度；增加了金融消費者維權的成本，從而使金融消費者保護不足的矛盾更加突出，這與穩定我國金融業發展的目標相矛盾，長此以往不僅損害了金融消費者的合法利益，還會破壞金融業賴以生存及發展的基礎，進而影響我國金融體系的穩定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加強對我國金融消費者的保護成為當前迫切需要解決的問題。
二、國外加強對金融消費者權益保護的改革措施與啟示
金融全球化背景下，金融創新浪潮的推進和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進行金融監管。金融危機后各國紛紛加強了對金融消費者權益的保護。Taylor（1995）的金融監管的“雙峰”理論受到熱捧。雙峰理論認為金融監管最主要的目標有兩個：一是從維護金融機構穩健經營和金融系統穩定以防止系統性金融危機或金融市場崩盤出發，針對系統性風險進行審慎性監管；二是從保護中小投資者和消費者的利益出發，對金融機構機會主義、道德風險和逆向選擇等行為進行監管，以防止欺詐行為的發生。
美國在原有的金融穩定委員會基礎上專門設立了一個保障金融消費者合法權益的“消費者保護委員會”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美國眾議院通過了《華爾街改革和消費者保護法案》，計劃成立消費者金融保護署（CFPA），將目前分散在美聯儲、證券交易委員會、聯邦貿易委員會等機構的監管職權集中到消費者金融保護署，致力于保護美國金融消費者免受不公平金融產品和金融服務的濫用。該機構將擁有與其他監管機構同樣的權力，包括制定規則、從事檢查、實施罰款等懲戒措施，CFPA的具體職責包括：負責在信用卡、儲蓄、房貸等銀行交易中保護消費者利益，防止各種損害消費者權益的行為，制止“不公平的條款和交易”，要求所有放貸人必須向借貸人提供標準、簡單的貸款合同，確保消費者獲得清晰全面的信息，并將對條款復雜的貸款要進行嚴格的審查。由于金融消費者涉及面很廣，該機構可以監管各類銀行和非銀行機構，包括所有資產規模在100億美元以上的信貸機構和各類金融中介，并且可以獨立制定監管條例并監督實施。
英國的金融服務局（FSA）③負責監管各項金融服務，FSA的四大監管目標之一就是“確保消費者得到適當水平的保護”，將是否有效保護金融消費者納入對金融機構評價的重要指標。FSA肩負金融消費者保護職能，并對因金融機構破產而蒙受損失的消費者提供賠償，向消費者提供咨詢服務、出版金融消費者刊物和開展消費者調查。早在2001年6月，FSA就實施了“公平對待消費者計劃”（TCF），要求英國最大的35家金融集團每年報告實施項目情況。同時FSA要求各金融機構在推銷自己的金融產品時都要保證高度透明，使每個消費者在購買金融產品時都清楚地知道自己的風險。2005年5月，FSA《關于金融服務投訴指引》，詳細列舉說明消費者可對金融機構的服務或產品投訴的情形以及消費者不能或沒有理由向金融機構投訴的主要情形。2006年10月，FSA出臺了新的金融機構《業務原則》，其中確定11條原則作為金融機構是否符合監管標準的依據，這11條原則中涉及消費者權益保護的就有5條，如“有義務向消費者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、無誤導的方式向消費者傳達信息等。目前TCF是FSA對零售金融產品的監管導向，將TCF納入整個監管框架，要求金融機構在2008年底滿足要求。2009年TCF還被納入英國金管局的ARROW評級內容。FSA特別重視對事后投訴處理的信息披露以及消費者賠償。對一些采取高壓銷售策略、不能公平對待消費者的公司進行懲罰甚至關閉。
以澳大利亞為代表的新興經濟體更是嚴格按照Taylor的“雙峰”理論成立了審慎監管局（APRA）、證券和投資委員會（ASIC）兩個金融監管機構。APRA負責維護金融體系的安全穩定并被賦予廣泛的監管權力，它對所有的金融機構進行審慎監管，負責制定銀行、保險、養老金等金融機構的審慎經營標準，以應對可能出現的各種金融危機，在必要的時候甚至可以直接接管問題金融機構；ASIC主要負責對公司和金融市場實施監管，負責在退休金、保險金、保證金領取和社會信用方面的消費者維權，負責保護金融領域的消費者利益和市場誠信建設。這樣的體制架構，使得保護金融消費者權利的機構既具有了完整性，又能夠同審慎監管分級并行，互相監督，互相制衡。澳大利亞政府還專門成立了消費者金融知識委員會和全國金融知識基金會，旨在推動金融常識的普及，提高全民金融知識水平，貫徹政府“讓國民有機會更好地管理自己的金錢”的承諾。
此外，各國還加強了對金融衍生品的監管以及監管的國際合作。美國通過的金改法案特別強調了對場外交易OTC的衍生產品和資產支持證券等產品監管，重要內容包括：將大部分場外金融衍生產品移入交易所和清算中心；要求銀行將信用違約掉期CDS等高風險衍生產品剝離到特定的子公司（但銀行可保留常規的利率、外匯、大宗商品等衍生產品）；對從事衍生品交易的公司實施特別的資本比例、保證金、交易記錄和職業操守等監管要求；為防止銀行機構通過證券化產品轉移風險，要求發行人必須將至少5%的風險資產保留在其資產負債上；加強對高風險的非銀行金融機構監管，例如對沖基金、私募股權基金及其他投資顧問機構，要求其在SEC登記，披露交易信息并定期接受檢查；而對于銀行類的金融機構，主要通過發達的私營征信機構的信用評級等方式向消費者提供其信用信息。
盡管危機后，各國都進一步加強對金融衍生品監管，不過由于各國對金融母子公司之間的監管仍然存在巨大差異，跨境的大型金融機構，例如一些全能銀行還是極有可能通過母子公司之間進行前后臺隱性配合，以“前臺拆分，后臺集團化”模式實現實際上的綜合經營，將其業務涵蓋到十分廣泛的領域，可以跨越信貸市場、結構化工具市場、交易市場、衍生工具市場等市場和交易環節。因此，越來越多的國際組織倡議監管的國際合作。G20金融峰會提出在全球范圍內建立統一的流動性資本監管的標準；新近成立的金融穩定論壇己經成為協調各個國際金融監管機構的重要協調者；巴塞爾銀行監管委員會（監管銀行）、國際證監會組織（監管證券）、國際保險監管協會（監管保險）、獨立審計機構國際論壇（監管審計）四個監管機構形成了全球重要的金融監控組織。它們與其他金融監管機構和國際組織一起共同推動監管的全球合作。美國的金改法案也建議加強對跨國金融機構的監管，提高對能引發系統性風險的大型金融機構的監管標準，并且建議金融穩定委員會和各國監管部門按照G20倡議，通過建立和持續發展監管的聯席會議，加快改進全球金融機構跨境危機處置程序，并敦促各國監管部門改善信息共享制度安排。在實踐上，歐美等國已經對一些大型跨境金融機構采取了監管團制度，由金融機構的母國作為監管的主導者，其他東道國監管機構共同監管的方式。
上述各國及國際組織的改革措施對我們加強對金融消費者權益保護具有重要的啟示意義，盡管我國加強對金融消費者保護時，不能脫離具體國情和面臨問題的特殊性，但我們仍然可以從中汲取消費者保護的規則和經驗。例如設立獨立的金融消費者權益保護機構、加強對金融衍生品的監管以及監管的國際合作等做法。筆者在上述經驗基礎上，結合我國金融消費者所處環境的特殊性，就如何加強對我國金融消費者權益保護問題提出幾點建議。
三、全球化背景下加強對我國金融消費者權益保護的幾點建議
（一）由健全企業征信系統著手，優化我國的金融生態環境
國內金融業的發展主要以銀行為主導，且銀行業的集中程度較高。我國的征信系統傾向以公共征信系統建設為主，私營征信機構少且規模較小。因此，對金融機構信用信息的提供難以依靠私營征信機構的信用評級提供。可考慮由人民銀行、銀監會、證監會、消費者協會牽頭建立一個專門針對金融機構信用的信息數據庫。對金融機構的信用信息進行采集主要側重于是否采用相應措施加強對金融消費者的保護，采信范圍應該至少包括：一是在境內經營的金融機構（包括跨國金融機構在中國設立的分支機構）過往銷售產品的情況，包括金融機構銷售環節的市場行為是否符合監管要求，金融機構是否有按照監管機構要求加強售前階段、銷售過程中及售后的信息披露。關于產品的說明要求簡潔、易懂，要說明在市場雙向波動的情況下可能的損益。同時在銷售產品價格出現大幅波動時可能出現的損益、產品條款的變更等情況是否提前通知投資者，盡到告知義務。二是境內經營金融機構對消費者投訴的信息披露及處理方式。金融機構是否按照監管機構要求對消費者投訴信息及投訴處理進展進行及時的披露，并且對于金融機構對消費者投訴的處理，比如修正錯誤，加強說明以及及時賠償，等等。建立一個金融消費者投訴數據庫，為今后監管規則的制定、改革提供參考。三是境內經營金融機構是否曾經出現過對消費者的欺詐案件及其監管機構和法院對其的處罰與判決以及最終賠償情況。四是境內經營金融機構是否對消費者進行必要的教育。這個數據庫要較全面地反映金融機構在信息披露方面是否盡職，業務操作是否規范、對消費者教育是否到位等信用信息，從而可以疏通我國金融消費者獲取提供服務金融機構的信用信息，降低金融消費者與金融機構之間的信息不對稱。
（二）對金融消費者保護進行專門立法，成立金融消費者保護機構
盡管金融消費者的提法已比較普遍，但是在我國參與金融活動的個人消費者地位尚未得到法律確認，金融消費者還不是一個法律概念，并無法定內涵，范圍也不明確，甚至對于如何定義金融消費者，對哪些行為屬于金融消費行為的問題上，甚至連監管機構的態度也不明確，并沒有形成統一的意見。一部分學者認為購買金融產品和服務是投資者，他們追求更高的收益因而承擔更高的風險，因此，應該遵循買者負責、風險自負的原則，政府無需采用傾斜的保護政策。這種簡單地以風險承擔、獲利與否來界定金融消費與投資顯然已落后于金融實踐的發展。隨著金融市場的不斷發展，個人財富的不斷積累，消費需求已經由衣食住行的基本生存消費需求擴展到金融消費需求，金融需求是更高級別的、長久、間接性自然消費需求的體現，這是個人為了在未來獲得可能但不確定的收益而放棄現在的消費，并將其轉換為資產的過程，他們的投資決策的最終目的在于消費，這點與儲蓄決策實際相同。他們的投資需求具備金融消費的基本要素，并且由于他們在知識水平、信息收集與處理能力、交涉能力、經濟承受能力等各方面與金融機構之間存在巨大差距，他們不可能左右和操縱行情的發展，甚至無法把握自己投資的安全性與收益性。他們弱勢地位導致的利益失衡符合消費者保護的基本原理，他們都應該被視為“金融消費者”。因此，應該在法律上明確界定金融消費者，對金融消費者保護進行專門立法，明確金融消費者保護的基本目標和原則，界定提供金融商品和服務的金融機構種類以及金融商品和服務的具體范圍，明確金融消費糾紛的范圍和解決機制，以及金融監管部門在金融消費者保護中的職責等。
考慮到金融消費者在信息辨別和理解方面的弱勢地位，我們可以借鑒國外經驗，成立專門的金融消費者保護機構，代表金融消費者享有對金融機構的產品和服務進行監督的權利，以確保金融消費者享有安全權、知情權、選擇權、公平交易權、損害賠償權、受教育權等權利。例如，金融消費者保護機構可以利用投訴數據庫對金融機構是否有效保護金融消費者利益進行評價，并且提供給金融消費者。同時，加強對金融消費者金融知識的教育。在當前日益復雜的金融市場上，金融教育是幫助消費者為本人及其家庭做出更好的決定的關鍵。讓消費者接受良好的教育就是最佳的消費者保護方式。我們可以借鑒國外經驗，由金融消費者保護機構開展“金融知識進社區”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動，加強消費者金融知識教育。此外，像央行、銀監會、證監會、保監會等金融監管機構也可以通過其官方網站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容。從長遠看，消費者金融知識教育應該納入到公民基礎教育范疇。
（三）重視對金融衍生工具的監管，加強監管的國際合作
金融創新，尤其是創新的金融衍生品交易促進了國際金融關系的多樣性和復雜性，這在客觀上要求我國國內金融監管體制對國際金融市場的全球化趨勢作出回應，積極參與國際合作，加強對國內金融機構和跨國金融機構的監管。
首先，我國應逐步將國際通行的監管標準引入國內法中，加強對境內金融機構的監管，為金融消費者創造公平的交易平臺。如在損害賠償權方面，應改變《銀行卡支付業務管理辦法》對于“借記卡遺失或被盜”的持卡人適用“無過錯歸責原則”的現狀，即由持卡人承擔掛失手續辦妥前的全部責任的規定，而應確立新的適當限制持卡人責任限額的規則。在包括住房按揭等大額消費領域或以電子商務、上門推銷等特殊推銷方式締結合同中引入合同撤銷權，允許消費者通過行使撤銷權解除合同，因為在金融消費中，購買金融商品或者接受金融服務通常關系到個人的生存發展等重大問題，然而由于各種勸誘型或欺詐型的廣告以及金融服務的專業性，金融消費者有時往往不能有效理解金融條款和識別金融風險，引入合同撤銷權，不僅有利于解決由此引發的消費合同沖突，也有利于引導金融機構自覺建立行業自律意識。
其次，還應盡快制定對金融衍生工具和結構性產品監管的法律法規以及跨境金融機構監管的法律法規，加強對跨境金融機構信息披露的監管，增加信息透明度，減少其與我國金融消費者之間的信息不對稱。
再次，還要積極融入全球性監管體系的建設，加強對跨境金融監管合作。例如，加強與跨境金融機構的母國合作，與其監管機構進行信息交流與合作，采用監管團制度對跨國金融機構進行全面監管；又例如，與各國監管機構合作，建立共同應對危機的聯合應急機制，及時披露風險信息，對重大事件及時溝通并予以解決；再例如，加強與G20成員國的合作，建立有效的對話機制，積極參與國際組織全球化監管改革和標準制定，增加中國的話語權；等等。
注釋：
{1}KODA是一項跟股票掛鉤的風險極高的復雜金融衍生品，翻譯成中文就是“累計期權合約”，其特點是收益有限，風險無限。在國際上，打折股票被稱為“金融鴉片”；而在香港，Accumulato則被形象地解讀為“I Kill you later（我遲早會殺了你）”。
{2}指在對企業、債券發行者、金融機構等市場參與的主體的信用記錄、財務狀況等諸因素進行分析研究的基礎上，對其信用能力和信用能力遷移所作的綜合評價。
{3}2001年12月1日實施的英國《金融服務和市場法案》的規定。
參考文獻：
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［2］巴曙松.金融消費者保護：全球金融監管改革重點［J］.資本市場，2009，（10）：56-58.
關鍵詞：金融 消費 權益 保護
中圖分類號：F830文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）30-0066-02
一、目前金融消費領域中消費者權益受損的主要表現
1.金融機構強制交易侵蝕消費者消費自。多種金融消費中都存在或明顯或隱蔽的強制交易現象，消費者不接受捆綁產品則無法享受所需的正常金融服務，常常迫使其讓渡部分的消費自。
2.消費信息不對稱損害消費者知情權，同時使消費者面臨較大風險。金融消費較為專業，大多數普通消費者因知識局限而需要詳細的消費引導，而引導缺失或不足則會對金融消費的合理性與維權能力產生影響，尤其是金融機構利用信息優勢在產品推介中進行消費誤導，更可能損害消費者權益。并且，金融消費的專業性也往往影響普通消費者對金融產品風險的認知程度，使其在進行金融消費時比較一般的消費而言，更易面臨消費欺詐等風險。
3.金融消費質量不高。金融消費者的消費質量主要由金融機構提供的服務質量決定。目前，國內金融機構提供的金融服務在科技含量和人性化等多方面低于金融消費者的期望值，如ATM 機吞卡、金融機構工作人員服務態度差等，都會降低消費者的消費質量。
二、中國保護金融消費者權利的現狀和美國做法的啟示
在中國，對金融消費者的權益保護問題的關注處于開始階段，金融消費者保護存在的主要問題是：（1）立法中缺乏專門針對金融消費者權益進行保護的有關內容，并且已有的法律欠缺可操作性、容易引起爭論。《消費者權利保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的專門法律，在銀行產品和服務消費過程中，其適用性不強。《商業銀行法》也只是非常原則地提出儲蓄原則和當商業銀行破產時要優先保護儲蓄存款人的利益。（2）對金融消費者教育和引導不足。金融機構缺乏相應的措施來對消費者進行金融知識教育，提供更多的則是各種具有誘惑力的廣告。（3）在機構設置上不能滿足消費者保護的要求。主要表現為監管機構內部沒有設立獨立部門負責消費者保護方面的事務。在保護金融消費權利方面，美國的一些做法有值得借鑒之處：
1.對客戶信息的收集、傳播與使用進行明確規定。金融消費者的利益不僅體現在經濟方面，還表現在信息隱私上，消費者因發生業務關系而提供的姓名、住址等個人信息，不僅關系到其經濟利益，還可能危及到其人身安全。因此，金融產品的提供者應當妥善保管和謹慎使用。為保護消費者利益，必須對信息收集的范圍、傳播與使用進行專門立法。
2.增強銀行的透明度。西方經濟學分析問題的一個重要假設即消費者是理性經濟人。金融消費者的理性建立在對金融產品和服務清楚認知的基礎之上，這要求充分的信息批露。與中國相比，美國銀行業對消費者更加透明，銀行消費者和社會公眾可很方便地了解銀行的產品、服務方式、價格、年報、銀行組織結構等與消費者直接相關的信息。增強銀行的透明度有三個方面的作用：一是能發揮市場對銀行業的監督作用。消費者通過充分了解不同銀行的狀況而做出理性選擇，實現銀行間的優勝劣汰，從而促使銀行努力改善自己的經營狀況。這是金融監管部門無法替代的功能。二是有利于消費者的理性消費。三是減少銀行與消費者發生爭端的可能性。如果消費者由于信息不透明而錯誤地選擇一家銀行或不適合自己的銀行產品和服務方式而使自己的利益受到損害，則容易與提供該產品和服務的銀行發生爭執。
3.建立銀行與消費者發生爭端后的解決機制。完善的法律法規和增強銀行經營的透明度有助于減少銀行與消費者之間發生爭端的可能性，但不可能完全消除爭端的發生，因此建立銀行與消費者發生爭端后的解決機制非常重要。
三、完善中國金融消費者權益保護制度的思路
針對金融消費服務領域的以上問題，筆者認為，應從以下幾個方面積極采取應對措施，不斷推進中國金融消費者保護體系建設：
1.規定銀行業金融機構要向消費者提供有關金融產品與服務的充分信息，嚴禁誤導性宣傳；格式化交易合同應遵循平等互利原則，嚴禁對消費者進行不合理的產品和服務風險轉移；消除地區、城鄉、所有制等方面的歧視，在保障弱勢群體能夠獲得基本的金融服務的基礎上，給予弱勢群體適當的優惠。
2.構建多維的金融消費者教育網絡，增強金融消費者“買者自負”的意識。監管部門、行業協會、金融機構以及民間金融消費者保護組織，應當對消費者開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，積極向消費者宣傳“買者自負”的投資理念，不斷提高金融消費者素質。
3.加強對金融機構監督管理，樹立金融機構“賣者有責”的理念。金融機構應真正擔負起社會責任，規范銀行產品營銷，明確揭示產品風險，特別是要合規、有序地開展個人理財業務，不能以廣告代替宣傳。
4.搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。建議金融機構、行業協會及監管部門設立專門的投訴受理機構，明晰投訴處理程序和建立信息記錄及反饋機制，建立一套嚴密的內部工作程序、高效的操作流程和報告路徑、嚴格的責任追究制度，以保證消費者的投訴得到及時有效的處理。
參考文獻：
[1]楊靜.金融消費中的消費者權益保護[J].企業技術開發,2004,(12).
關鍵詞：自由價值、消費者權益保護
一、現代經濟法是對自由價值的真正超越
現代經濟法產生以美國1890 年的《謝爾曼法》頒布為標志, 其歷史背景在于以完全自由觀念主導的市場經濟出現了較大的經濟危機。自由過度導致市場的無序, 市場本能通過自身調節作用解決的問題已無法解決, 壟斷、不正當竟爭、商業欺詐成為市場的頑疾。社會強烈呼喚政府的干預與調節。以調節經濟、規制市場為基本手段的現代經濟法應運而生, 有效地解決“ 市場失靈”帶來的經濟危機。經濟法對市場秩序的調控正說明了其基本作用在一定層而上限制了自由, 但這種限制自由的機理在于欲實現全社會所有商事個體的最大自由。商事個體以自利為基本理性, 運用各種手段追求自身利益的最大化, 雖在一定意義上實現了自己的自由, 但卻在另一方面損害了其他商事個體的自由, 損害了整個市場的竟爭秩序, 而這種自由只是建立在限制其他商事個體自由的基礎上實現的。因此, 法律與政府有必要對這種自由加以限制, 經濟法利用國家這只“ 有形的手”干預與調控經濟, 實現市場經濟有序、健康的運行。因此, 在規制市場秩序時, 對個體的限制, 即排除不正當競爭、規制壟斷、打擊商業欺詐等行為, 是在限制自由的基礎上實現社會總體的自由, 是真正的自由, 在歷史上第一次實現了真正的法之自由價值。經濟法對市場的規制與調控就是對自由的真正超越與實現, 經濟法為了自由而限制自由。歸根結底, 經濟法所充當的角色絕不是在扼殺自由, 政府干預的目的也是在最終意義上實現真正自由。因此, 制定完善的經濟法律就成為法之自由價值真正實現的保障。
二、違反自由行為的理論解讀
(一)電信資費問題———基于政策的反思
經濟法就應以消費者權益的維護為立法宗旨, 這也是基于經濟法之社會整體利益價值觀的體現。消費者處于市場經濟活動中的終端與中心位置, 整個市場經濟的有序運行離不開消費這一必經環節, 消費者是促進社會經濟發展的原生動力, 從總體意義上來說, 所有的社會成員都是消費者, 消費者權利的實現程度能很好的反映市場竟爭秩序與社會發展水平。所以, 經濟法維護社會整體利益就應以保護消費者合法權益為價值基點, 保護最廣大消費者權益即是在總體上實現社會整體利益。很顯然, 這種社會整體利益并非是國家利益, 而是國家在法律的框架下來維護消費者合法權益。因此, 很多情況下由于政府監管缺失以及自身利益的考慮而損害消費者利益, 這是現今中國社會所極力解決的大問題。其根源就在于政府在市場監管中的角色極為重要, 處于弱勢群體地位的消費者如想保護自己的利益, 形成有序的競爭秩序都需政府的監管。所以, 基于經濟法立法宗旨的探討而對政府監管的反思是對消費者權益最好的維護。我們可以發現, 現今中國許多公用企業, 雖然他們表而上脫離了政府, 完全企業化, 但是政府(行政機關)仍對其享有自身利益, 在公用企業形成壟斷之際,政府監管的缺失及利益混同是形成損害消費者合法權益的最大問題。這一切的一切都與信息產業部的內部政策有關, 他們并沒有把保護消費者利益放在首位, 而考慮的焦點是怎樣維護競爭者的利益, 以及由此帶給自己的利益。政策的制定雖在表面合法化, 卻在實質上試圖將市場競爭封鎖, 人為地為這些電信企業制造壟斷地位, 這些都是與現代市場經濟極為不相符的, 行政機關沒有擺正自己的監管角色, 沒有建立經濟法立法宗旨的觀念, 是不可能維護良好的市場秩序的, 最終受到損害的卻只能是可憐的消費者。然而, 政府政策的制定者們也同樣是消費者, 或許出現此種矛盾情況只能說明“ 權力尋租”帶來的收益會忽略自身消費者這一弱勢角色。
(二“) 全國牙防組”違規認證問題———政府監管的缺失
市場經濟健康、有序的運行不可或缺的是政府監管, 如果監管的缺失會使竟爭秩序混亂, 損害同類經營者的不正當竟爭行為、壟斷行為會大量出現, 在最終意義上損害消費者合法權益。消費者利益的維護本應成為政府監管市場所著重保護的價值目標。對消費者的保護應是政府監管角色的價值基點與利益平衡趨向所考慮的首要目標。據央視《經濟半小時》報道, 全國牙防組對媒體承認,他們不具備認證資格, 二十多年來, 他們對多種牙膏的認證卻讓許多消費者信以為真。全國牙防組表示, 他們之所以未經批準對企業的產品進行認證, 是為了推薦好的口腔護理產品幫助中國老百姓更好地進行口腔衛生護理。但記者調查卻發現, 其所進行的試驗缺乏科學、嚴謹的設計, 得出的認證結論也有夸大成分。據某企業透露, 如果不給錢, 牙防組就不給認證。全國牙防組向多少認證企業收取了多少贊助費, 這些錢又是怎么花的?全國牙防組負責人曾表示, 這些經費都經過了審計, 而且有專門的審計報告。但全國牙防組沒有向公眾公布關于審計的任何信息, 誰進行的審計, 審計結果又是什么, 至今都是一個謎。專職人員為兩人, 1992 年開始對口腔保健品進行認可和推薦的全國牙防組截至目前已對9 種產品提供了認證。
我國現有的中國國家認證認可監督管理委員會實際上只對符合規定的認證機構準予設立, 而對非法機構不審查, 再加之, 工商機關只對生產商品的企業進行檢查與監督。因此, 導致此類機構不合法的情況存在10 多余年, 在消費者心理產生極其深刻的影響, 消費者不斷考問行政機關的監管角色, 引人深思。“ 權威機構”違規認證說到底是由政府監管缺失造成的, 一方面可以反映出我國當前立法中確實存在許多漏洞, 許多違法問題沒有得到法律的規制。另一方面, 可以看出行政機關執法不力也是造成問題的關鍵。市場經濟的有序運行依靠于市場中每一個相關環節的綜合協調, 政府監管也是如此, 中國國家認證認可監督管理委員會應及時做出市場調杳, 審查市場中有哪些“ 權威機構”符合法律規定, 非僅僅是將合法認證機構公布在網上就萬事大吉, 而是真正的對廣大消費者負起責任, 發現違規認證機構應及時取締, 這樣才在最大限度內保護消費者的合法權益。
三、保護消費者權益的理想途徑———自由競爭的回歸
消費者權益是指消費者在消費生活中依法享有的權利以及消費者行使該權利時應得的利益。消費者權益保護包括三層含義:一是國家保護,即國家通過立法、司法、行政、經濟等手段對消費者的合法權益予以保護;二是社會保護,指行業組織、社會團體、大眾傳播媒介等社會組織通過加強社會監督對消費者合法權益進行保護;三是自我保護,消費者依法維護自身合法權益。
當前,我國改革發展已經進入關鍵時期,消費結構發生劇烈變動,社會消費結構向著發展型、享受型升級,人們對休閑、教育、文化、醫療保險等的消費日益增加;與此同時,消費者權益保護工作也出現了許多新的情況和問題。主要表現在:
法律法規的缺陷,消費者權益保護法律法規不健全。在消費者權益保護的立法立規方面,仍存在法律缺位和保護不到位的地方。改革開放以來,我國制定和頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規,如消費者權益保護法、產品質量法、反不正當競爭法、合同法等。但隨著市場經濟的發展和人們消費需求的逐步升級,消費領域不斷拓寬,消費者受損害的現象已非現有的法律法規可以保護,法律法規滯后于客觀情況的變化。
維權體制的缺陷,消費者司法、行政、社會保護機制不健全。主要表現在:維權機構、編制和經費缺失;基層 投訴難、維權難;行政執法主體多元,難以形成合力。其次,在消費者權益保護的行政方面,近幾年雖有所加強,但缺乏應有的力度,在一定程度上影響了行政保護 的效率和效能。再次,在消費者權益保護的社會保護方面,主要是消費者協會(委員會)在社會管理體制存有人員編制不明確、經費保障難到位等問題。
維權途徑的缺陷,維權渠道不夠暢通。在消費者權益保護中的維權途徑還有些缺陷。根據《消費者權益保護法》規定,消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可通過五種維權途徑解決:即與經營者協商和解;請求消費者協會調解;向有關行政部門申訴;根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁;向人民法院提訟。但是,實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、精疲力竭,最后弄得消費者懶得奉陪,自認倒霉,嚴重地影響到消費維權的落實。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地限制了訴訟作為消費者權益保護最后防線的作用。
消費教育的缺陷,在消費者權益保護中對消費教育重視不夠。就我國當前的情況看, 由于目前處于消費的劇烈變動期,我們的消費理念、消費價值觀、消費模式、消費行為都存在諸多問題,它卻沒有隨國民素質教育的發展而發展,成了一個遠遠落后 的角落。我國消費教育沒有列入中、高等教育的教育大綱,雖然有少數高等院校開設了消費者權益保護課程,也有越來越多的專家學者投身于消費教育研究,但相對來說還是嚴重不足。我國的消費教育多集中在成人消費者的常規教育方面,忽視對生產者、經營者和在校學生的教育。
關鍵詞：消費者權益 基本精神 消費者問題 三、消費者保護運動及其立法
隨著的發展和收入水平的提高，消費需求日益增長，消費者保護越來越受到國家的重視。其主要表現在兩個方面：
（一）消費者保護組織的不斷發展
改革的中國長期處于弱勢，消費者保護運動起步較晚。1981年春，中國外交部接到聯合國亞洲太平洋經濟社會理事會將于1986年6月在泰國曼谷召開“保護消費者磋商會”的會議通知。中國派朱震元同志以中國商檢總公司代表的名義參加此次會議。這一次會議開闊了中國代表的眼界，了解了消費者運動是市場經濟條件下消費者為維護自身權益、爭取社會公正自發成立的有組織地對損害消費者利益行為進行斗爭的社會運動。1983年3月21日河北省新樂縣維護消費者利益委員會成立，1983年5月21日正式定名為“新樂縣消費者協會”，中國第一個消費者組織率先成立，1984年8月廣州正式成立廣州市消費者委員會。1985年1月12日，國務院正式發文批復同意成立中國消費者協會。之后，各省市縣相繼成立各級消費者協會。消協組織的成立和發展，為中國保護消費者運動的發展奠定了組織基礎。
（二）消費者保護相關法規不斷完善，消費者保護合法化、規范化、擴展化。
我國消費者保護立法采用一般法律模式，其優點在于：“消費者保護”觀念通過一部單獨的《消費者權益保護法》予以強調合昌明，明確規定了消費者和經營者之間的相互地位，具體規定了經營者的法定義務及其法定職責，其中某些規定可以作為裁判規范加以適用，并與其他單行法規中有關消費者保護的規定相互銜接，可以發揮保護消費者利益的重要作用。1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》規定了消費者的9項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重權和監督權。，國家頒布的有關經濟方面的法律法規400余件，其中消費者保護的相關法律法規的余部逐步形成了以《民法通則》為基礎、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《食品衛生法》、《價格法》、《合同法》等一系列法律法規組成的消費者保護法律體系，使消費者權益在法律有了切實的保障。
四、消費者權益保護法的價值取向
消費者權益保護法是維護消費者利益，保護消費者合法權益的基本法律，本法在價值取向上也是從這一點出發的，體現出了消費者權益保護法的基本精，其主要包括：安全價值、公平交易價值、福利價值。
（一）安全價值取向，消費者追求的最基本的價值目標，包括人身安全及財產安全等多個領域，安全權是消費者所享有的最基本的權利。通過交易能否滿足當事人的利益，主要強調交易的結果，主要是由賠償來保障的，通過事后的救濟手段使消費者權利受到保障，其基本包括：
1.強調消費者不受不合理危險的侵害。
2.不受不衛生因素侵害。
3.人身安全不受侵害
消費者的安全權是一種絕對權力，不以國家是否規定而消失，經營者應對安全權給予充分的保障。安全價值的實現手段包括：
1.通過明確安全要求來實現。
2.通過消除安全隱患來實現。
3.通過有效的消費來實現。
安全價值取向是消費者權益保護法最基本的價值取向，通過明確安全權，來對消費者進行保護，不安全權受到侵犯時，制定出相應的賠償措施。主要是通過賠償機制的事后救濟手段來保障。
（二）公平交易價值。強調消費者與經營者交易過程中應當獲得平等的待遇，消費者購買的消費品與其交付的貨幣價值相當，其基本內容包括：
1.消費者與經營者建立消費關系，應當由消費者自主決定，不得強迫交易。
2.消費者的消費行為應當建立在充分了解交易條件的基礎上自愿作出。
3.在交易過程當中，消費者的自由意志應當得到充分尊重。
4.消費交易結束對消費者公平，消費者支付的貨幣與其所獲得的消費品價值相當。
公平交易價值的實現途徑主要有：
1.通過凈化規范交易環境實現。
2.通過直接規定交易條件實現。
3.通過制裁不誠實的交易行為與交易習慣實現。
（三）福利價值，社會公共福利的重要組成部分，消費者主權也是在此基礎上產生的，其基本內容包括：
1.對消費需求的滿足，從量的角度來自要求有能夠滿足消費需求的消費品存在。
2.對消費需求的滿足，從選的角度要求和消費資料和消費服務能夠最大程度滿足消費者的需求。
福利價值的實現途徑主要有：
1.通過發揮市場機制的功能實現。
2.安全價值，公平交易價值，福利價值是消費者權益保護法的內所體現出的基本價值，在價值取向中都是以消費者利益為第一位的通過其價值追求可以看出，消費者權益保護法本身就是消費者的法律，是消費者利益維護的切實保障，其所反映出的基本精神是維護消費者利益，保護消費者合法權益。
五、消費者權益保護法中具體規定的精神體現。
消費者權益保護法中明確規定了消費者所享有的權利和經營者應負擔的義務，這一規定對于平衡消費者與經營者的不平等地位具有重要的作用。正是由于消費者與經營者的地位不均勻，消費處于弱勢的地位，為實現雙方的地位平等，交易公平，國家對消費者給予了特別的保護，體現在法律規范上，即國家通過立法形式，站在消費者的立場上，對經營的活動進行一定的限制與約束，偏重其義務規范，對消費者偏重于其權利規范，并對消費者的權利的實施給予保障。對消費者特別保護還體現在法律適用上當消費者的權利與其他權利保護發生沖突時，應當優先保護消費者的權利。通過對消費者權利和經營者義務的規范，使消費者在消費活動中享有充分權利，而改變其相對于經營者的弱勢地位。在消費者權益保護法的具體規定中，除對消費者的權利和經營者的義務進行規定外，在救濟手段上也體現出了國家對消費者權益的保護。當消費者權益受侵害時，通過無過失救濟的賠償機制，使消費者的權益得到保護。除此之外國家還通過一定的手段來保護消費者權益。
1.國家通過制定完善消費者權益保護的法律規范從而為消費者權益的保護提供首要條件。
2.行政機關通過實施有效的行政行為消費者權益的保護發揮直接作用。
3.司法機關通過解決消費爭議和打擊經濟犯罪來保護消費者。
4.仲裁機構通過發揮自身解決消費爭議的獨特優勢為消費者權益的保護提供經濟有效途徑。
在消費者權益保護法的具體規定上，不難看出，消費者權益保護法的規定是從消費者利益出發的，本法是保障消費者的權利和權益，約束經營者的經營行為的基本法律，為維護社會主義市場經濟的健康發展提供切實的法律保障。
從消費者問題的成因，從而引發了消費者保護運動的發展，促進了消費立法的發展，消費者權益保護法正是在這一發展進程中制定出臺的。由于消費者問題的出現而引發了一系列的社會問題，從而了社會主義市場經濟的發展，為促進社會主義市場經濟的發展，從實際出發，而出臺了保障消費者權益的基本法律《消費者權益保護法》，這部法律是針對經濟發展過程中出現的消費者問題，消費者保護運動的發展而制定的，所以維護消費者利益，保護消費者的合法權益，即為本法的基本精神。
（資料）
1． 李昌麟 主編：經濟法學 中國政法大學出版社 1999年11月第1版。
2．張嚴方 著：《消費者保護法》，法律出版社 2003年3月第1版。
3．王淑火央 著：《產品責任法教程》，中國政法大學出版社1993年出版。
4．王淑火央 著：《消費者權益保護法問答》，中國計量出版社1994年出版。
[關鍵詞] 消費者權益 缺陷 建議
一、我國消費者權益保護的現狀
中國消費者保護運動起步較晚。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員中國加入WTO之后，消費者權益的保護在我國有了更長足的發展。消費者權益保護立法雖取得了很大成效，但與發達國家的消費者權益保護工作以及消費者的期待相比仍有很大差距：一是侵害消費者合法權益的現象仍然大量存在，如消費者的安全權得不到保障,假酒案、假奶粉之類惡性案件時有發生便是明證；二是消費者權益保護法所應發揮的作用并未得到充分發揮,三是《消費者權益保護法》在面對因涉外產品引起消費糾紛時,顯得蒼白無力,給消費者帶來不應有的傷害,嚴重損害了消費者權益保護法律制度的權威性。
二、消費者權益保護制度存在的缺陷
1.與《消費者權益保護法》相配套的法律法規問題
消費者消費的商品和服務范圍很大，涵蓋了衣、 食、住、行、用、醫療、文化、教育、保險等各個方面。僅僅把消費者的消費限于傳統意義上的商品和服務，對于某些特殊行業中消費者經常受到損失卻不能得到公正賠償的現象關注不多。中國已成功加入WTO，隨著外國產品大量涌入國內市場，將保護消費者的利益完全寄希望于法律手段或僅僅局限于現有的立法水平和立法意識是遠遠不夠的。因此，要結合我國國情，進一步完善消費者權益保護制度，并同國際上通行的制度接軌。
2.舉證責任及費用問題
建立合理的舉證責任制度與消費糾紛的順利解決關系十分密切。按照消費糾紛屬于民事糾紛的范疇應當施行 “誰主張，誰舉證”的原則，但消費者的劣勢地位決定他不可能持有相關產品的技術、性能等方面的證據，所以消費者即使提訟也未必能勝訴。在我國實際工作中由于消費者處于弱勢地位、消費者協會無強制執行力、行政執法部門職責不清、司法資源極度短缺，往往導致消費者的維權成本超過預期收益。
3.賠償制度問題
我國雖然規定了經營者侵害消費者合法權益應當承擔賠償責任,但只限于賠償已造成的現實損害,而沒有規定對缺陷產品潛在危險可能造成損害時應當承擔賠償責任。最近的司法解釋補充規定了對消費侵權所致精神損害應予以賠償,但所規定的精神損害賠償只是象征性的。歐美國家所確立的賠償范圍一般包括三項：一是人身傷害賠償；二是財產的損失賠償；三是懲罰性損害賠償。相比之下,中國消費者權益保護法所確立的賠償制度對消費者的保護力度明顯偏輕。
三、完善消費者權益保護的立法建議
1.完善相關立法
消費者權益保護立法的狀況如何，已成為衡量一個國家社會文明發展和法制健全程度的一個重要標志。在消費者權益保護方面，我們應進一步構建現代化的消費者權益保護法律體系。在立法政策和救濟手段上，進一步向消費者傾斜。在實體法方面我國涉及服務領域的相關立法較少，對某些侵害消費者權益的處理和打擊力度不夠，對廣大人民的威懾力不足。消費者權益保護法、反不正當競爭法、反壟斷法等一批重要的法律法規的相繼出臺，為更好地配合消費者維權意識的覺醒和推動良好市場經濟秩序的建立起到了重要作用。
2.完善對舉證責任的規定 ，降低成本提高維權收益
在舉證責任方面，要盡量實行舉證責任倒置的原則以減輕消費者的舉證負擔。另外也可以借鑒國外的立法，規定有些事實是無須證明的。當前在我國損害消費者利益的現象十分常見，但許多消費者不愿起來捍衛自身利益，特別是不愿意提訟。為此法律上應做出方便消費者為維護自身權益而提訟的規定，在我國已有簡易程序等制度以方便消費者提訟。借鑒美國、瑞典等國的做法和經驗，建議小額法庭或保護消費者權益專門法庭，讓消費者敢打官司，也容易打官司。
3.完善消費者賠償制度
對消費侵權引起的精神損害賠償的范圍予以適當的擴大,可以考慮借鑒消費者權益保護制度最發達的美國的做法,將消費侵權導致消費者肉體和精神上的痛苦列為賠償的范圍；加大懲罰性賠償的力度,對那些置公共秩序、公共道德于不顧,行為帶有惡意的侵權經營者處以懲罰性賠償,這對于打擊假冒偽劣行為,規范市場秩序有極大的推進作用。
參考文獻：
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