時(shí)間：2023-02-08 15:05:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行大堂經(jīng)理總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在二零xx年的工作情況，匯報(bào)如下：
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美三聲服務(wù)行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報(bào)如下：
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在二零零八年的工作情況，匯報(bào)如下：
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。因此，我們請(qǐng)來了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的姚老師來給我們培訓(xùn)。
在整個(gè)培訓(xùn)過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來更大的效益。
培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值！
作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢？是營(yíng)銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時(shí)，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營(yíng)銷呢？“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營(yíng)銷知識(shí)，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。
現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識(shí)：從服務(wù)禮儀到營(yíng)銷技巧再到崗位職責(zé)，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R(shí)、責(zé)任意識(shí)、核心意識(shí)和看齊意識(shí)。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識(shí)，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
各位領(lǐng)導(dǎo)：
同志們！
我是*，我參加工作來到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行*已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。
客戶來到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌Ｍㄟ^日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
關(guān)鍵詞：廳堂管理 標(biāo)準(zhǔn)化管理 基層網(wǎng)點(diǎn)
一、標(biāo)準(zhǔn)化管理
（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，銀行作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，不管是在金融市場(chǎng)的外部壓力下，還是在銀行業(yè)內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，如果想要保持健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須在穩(wěn)中求變，穩(wěn)中求新，尤其應(yīng)轉(zhuǎn)變的是銀行的管理模式，應(yīng)采取成本更低、崗位職責(zé)明晰、考核明確的標(biāo)準(zhǔn)化管理的模式。我國(guó)的國(guó)有商業(yè)銀行如果想要在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)，就需要從目前的傳統(tǒng)交易核算型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，提升客戶滿意度、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，以營(yíng)銷為主的網(wǎng)點(diǎn)。
（二）標(biāo)準(zhǔn)化管理下的廳堂
目前以總行-省分行-二級(jí)分行-各支行機(jī)關(guān)的管理模式運(yùn)行良好，但作為位于支行管理末端的基層網(wǎng)點(diǎn)，直接接觸客戶，為銀行創(chuàng)造效益，是最重要的服務(wù)渠道，其價(jià)值不容替代。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助取款機(jī)等電子渠道分流率逐年提高，但多數(shù)銀行的營(yíng)業(yè)廳堂仍是接觸客戶、挖掘客戶、進(jìn)行營(yíng)銷的首要陣地；而多數(shù)客戶對(duì)于銀行的第一印象也來自于在廳堂辦理業(yè)務(wù)時(shí)享受到的服務(wù)。目前，銀行廳堂是標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中的重要部分，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、營(yíng)銷流程等各方面都需要圍繞廳堂管理來設(shè)置。
二、現(xiàn)有問題
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)員工自我檢測(cè)、客戶調(diào)查和外聘“神秘人”評(píng)測(cè)結(jié)果，目前我網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理還有很多欠缺之處。
（一）客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)
部分客戶反映等待時(shí)間較長(zhǎng)，尤其是在中午換班、休息等特殊時(shí)間段辦理業(yè)務(wù)需要等待較長(zhǎng)時(shí)間。而等待時(shí)間嚴(yán)重影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的心情和對(duì)某一銀行、柜員的評(píng)價(jià)，縮短客戶等待時(shí)間、減少客戶等待時(shí)的抱怨情緒是廳堂管理的一大難題。
（二）廳堂業(yè)務(wù)預(yù)處理工作不完善
對(duì)于辦理掛失等特殊業(yè)務(wù)的客戶，由于大堂經(jīng)理及大堂副理和引導(dǎo)人員配置不足，未能及時(shí)完成引導(dǎo)、分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理等程序，為柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理增加了復(fù)雜的程序；對(duì)于客戶的體驗(yàn)來說，會(huì)造成部分客戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要再次填單或者重復(fù)等待，導(dǎo)致等待時(shí)間過長(zhǎng)，影響客戶的滿意度。
（三）差異化營(yíng)銷不夠明顯
根據(jù)帕累托定律，國(guó)家財(cái)富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的現(xiàn)象在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的各方面普遍存在。各家銀行也將利用二八定律，將影響的重點(diǎn)放在對(duì)大客戶的關(guān)系管理中，為大客戶提供各種方便、優(yōu)惠的服務(wù)，盡可能滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品需要，注重和大客戶聯(lián)絡(luò)感情、培養(yǎng)關(guān)系等。但對(duì)于數(shù)量眾多而分散的小客戶，重視程度相對(duì)不足甚至有所忽視。然而對(duì)于銀行的零售業(yè)務(wù)來說，很多零售產(chǎn)品針對(duì)的是大眾客戶，需要將營(yíng)銷精力轉(zhuǎn)移部分到中小客戶上。因此，需要對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的分析，對(duì)于不同的客戶采取不同的營(yíng)銷方式，優(yōu)質(zhì)客戶分級(jí)營(yíng)銷。
（四）高低柜分工不明確
由于目前的考核體系，需要高柜人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷，占用了大量的業(yè)務(wù)時(shí)間，增加了客戶的等待時(shí)間；同時(shí)由于高低柜分工的不明確，理財(cái)、保險(xiǎn)等相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)也可能在高柜辦理，而員工綜合素質(zhì)參差，部分員工針對(duì)不熟悉業(yè)務(wù)辦理較慢，也增加了后續(xù)客戶的等待時(shí)間。
（五）自助設(shè)備利用率低
由于大堂引導(dǎo)人員不足，部分可以在ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理的業(yè)務(wù)，客戶因?yàn)樽陨韺?duì)設(shè)備的不熟悉，也會(huì)選擇排隊(duì)在柜臺(tái)辦理。即增加了排隊(duì)的客戶數(shù)，又降低了自助設(shè)備的分流率，也會(huì)影響上級(jí)行對(duì)這部分的考核結(jié)果。
三、改進(jìn)方式
（一）完善業(yè)務(wù)流程
在前文中提到，目前我網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜柜員分工不夠明確，基本屬于開戶、貸款等對(duì)公業(yè)務(wù)低柜辦理、但高柜個(gè)別窗口（業(yè)務(wù)熟練柜員也可辦理）；高柜復(fù)雜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)都辦理。混亂無章的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致客戶的不滿情緒，諸如：“我之前還能在這個(gè)窗口辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，今天為什么不可以”等抱怨常會(huì)出現(xiàn)，同時(shí)由于營(yíng)銷和復(fù)雜業(yè)務(wù)占用了高柜柜員的時(shí)間，有些辦理相對(duì)簡(jiǎn)單的大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶也會(huì)抱怨等待時(shí)間過長(zhǎng)。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，我們認(rèn)為想要解決目前的大堂管理中的問題，首先要從柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)流程下手，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括常用和不常用業(yè)務(wù)；對(duì)公、對(duì)私；現(xiàn)金、非現(xiàn)金等各項(xiàng)業(yè)務(wù)都做了時(shí)間統(tǒng)計(jì)，并同運(yùn)營(yíng)主管結(jié)合上級(jí)行運(yùn)營(yíng)方面的各項(xiàng)要求，對(duì)目前所有業(yè)務(wù)的進(jìn)行分析，最終做出調(diào)整。將高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)完全分開，高柜柜員辦理簡(jiǎn)單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而需要長(zhǎng)時(shí)間分析、講解的復(fù)雜業(yè)務(wù)交由低柜柜員完成。這樣既節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，又更方便于客戶溝通，提高營(yíng)銷的成功率。
（二）壓高增低
經(jīng)過完善后的業(yè)務(wù)流程，清楚了分清了哪些業(yè)務(wù)需要在高柜辦理，哪些業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，結(jié)合目前我網(wǎng)點(diǎn)高柜窗口和低柜窗口的設(shè)置，需對(duì)現(xiàn)有的設(shè)置進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)前低柜人員較少，且多辦理的是非現(xiàn)金的對(duì)公業(yè)務(wù)。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，一大部分相對(duì)復(fù)雜、需要營(yíng)銷的個(gè)人業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，這樣就需要配備營(yíng)銷能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面的個(gè)人低柜柜員。高柜主要辦理相對(duì)簡(jiǎn)單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，原則上不需要進(jìn)行客戶營(yíng)銷，但需要進(jìn)行一句話的產(chǎn)品推介，將有意向的客戶介紹給低柜柜員或者大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)的介紹，所以處理業(yè)務(wù)的時(shí)間會(huì)有所縮短。根據(jù)以上分析和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，我們對(duì)高柜和低柜的數(shù)目進(jìn)行調(diào)整：將現(xiàn)有的2個(gè)低柜調(diào)整為3個(gè)低柜，且有2個(gè)主要辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。將原有的7個(gè)高柜柜臺(tái)調(diào)整為5個(gè)，并保證了貴賓窗口數(shù)的不變，“解放”出的高柜柜員補(bǔ)充至低柜和大堂引導(dǎo)員、理財(cái)經(jīng)理的位置上。
（三）增加大堂引導(dǎo)和營(yíng)銷人員
由于業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和高柜、低柜的分工，大堂中對(duì)于等候客戶的引導(dǎo)、分類就變得尤為重要，同時(shí)也需要充足的人員來完成。目前大堂僅有大堂經(jīng)理一名，客戶經(jīng)理一名，并且此客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)POS機(jī)和轉(zhuǎn)賬電話等渠道業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)，顯然無法滿足調(diào)整后的業(yè)務(wù)需求。所以配備大堂副理（大堂引導(dǎo)員）一名，專職的個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）一名。新增加的人員主要負(fù)責(zé)客戶的引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理和產(chǎn)品營(yíng)銷等工作。這樣進(jìn)入銀行大堂的每一位客戶都可得到工作人員的關(guān)注，可減少等待過程中的焦慮、煩躁情緒。并且銀行大堂中的人員可以充分利用客戶的等待時(shí)間進(jìn)行陣地營(yíng)銷，可采取理財(cái)講堂、分發(fā)宣傳品等方式主動(dòng)向客戶進(jìn)行推薦和營(yíng)銷。既能充分利用客戶資源，也能減少客戶的無效等待時(shí)間。
（四）自助設(shè)備的完善利用
經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分客戶不能熟練使用自助取款機(jī)和自助終端辦理小額的存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，有很大一部分客戶不能熟練在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上使用自己的網(wǎng)上銀行并辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，為此不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間在排隊(duì)在柜臺(tái)辦理。而現(xiàn)在充足的大堂人員可以協(xié)助這部分客戶使用自助設(shè)備，并逐步教給他們使用，進(jìn)行客戶教育，提高客戶的滿意度。
（五）大堂物理?xiàng)l件的改變
在現(xiàn)有的條件下，改善銀行廳堂的物理環(huán)境，通過進(jìn)行6S整理，歸置物品，擺放綠植等方式提高客戶在等待時(shí)的舒適度。主要改變有：
1.安裝WIFI。現(xiàn)在多數(shù)客戶都使用智能手機(jī)，在等待時(shí)可使用WIFI上網(wǎng)進(jìn)行娛樂活動(dòng)，會(huì)減少等待時(shí)的焦慮，并且使用WIFI還可以方便的為客戶演示手機(jī)銀行等我行退出的手機(jī)業(yè)務(wù)的使用方法，更利用客戶接受。
2.放置擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、便民箱等便民實(shí)施，為客戶提供舒適的等待環(huán)境。
3.打造強(qiáng)烈的營(yíng)銷氛圍。充分利用熒光板、宣傳白板、取號(hào)時(shí)遞上宣傳折頁(yè)等方式在廳堂中進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推薦，并結(jié)合廳堂人員的主動(dòng)講解和理財(cái)講堂，將客戶的等待時(shí)間變得更有價(jià)值。
4.增加輔助設(shè)備。在廳堂中新裝備了叫號(hào)顯示屏，可以提高客戶的注意力，以免過號(hào)，并將客戶的無目的等待變?yōu)橛心康牡却Ｔ趶d堂中放置了周邊網(wǎng)點(diǎn)分布圖和客戶流量圖，將客戶的無理由等待變?yōu)橛欣碛傻却瑴p少客戶等待時(shí)的焦慮心情。
（六）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)
在以上硬件設(shè)備都完備的同時(shí)，需要提高的還有網(wǎng)點(diǎn)員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)。在網(wǎng)點(diǎn)方面，應(yīng)逐漸增加“客戶滿意度”這一綜合指標(biāo)來考核柜面服務(wù)。員工在工作的時(shí)候必須注意微笑服務(wù)、一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制等。
（七）完善分層管戶制度
貴賓客戶的管理和維護(hù)，在以后的工作中將采用分層次進(jìn)行。高柜柜員可自由選擇是否包戶，若認(rèn)為在完成工作的同時(shí)沒有足夠的精力管理客戶，可以選擇不包戶。低柜人員負(fù)責(zé)管理10萬―50萬的客戶；理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)50萬―100萬的客戶；而100萬以上的客戶則由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理。
四、改善后的情況
通過分析和總結(jié)，在前文中已經(jīng)說明我網(wǎng)點(diǎn)廳堂中需要改變的地方，對(duì)此我們進(jìn)行了調(diào)整。
（一）人員的調(diào)整
通過以上表格可看出，我網(wǎng)點(diǎn)按照前文的分析，已將窗口數(shù)量和崗位做出了調(diào)整，增加了營(yíng)銷人員數(shù)量，大幅提高了營(yíng)銷人員的占比。將本網(wǎng)點(diǎn)從結(jié)算行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變做好了人員基礎(chǔ)。
（二）管戶制度的調(diào)整
對(duì)高柜柜員靈活開放包戶制度后，大大提高了高柜柜員的工作激情。部分年齡稍大的柜員選擇不包戶，將精力集中至迅速、大量的辦理業(yè)務(wù)上，加快了業(yè)務(wù)辦理的速度。而部分精力充足的柜員選擇包戶，則更加重視自己的客戶，在客戶維護(hù)上更盡心。按照客戶資產(chǎn)情況進(jìn)行分級(jí)管理，也得到了員工的好評(píng)，對(duì)于客戶的管理更加得心應(yīng)手，不會(huì)出現(xiàn)對(duì)大客戶的需求無法滿足等方面的問題，也增加了維護(hù)客戶的動(dòng)力。
（三）打造廳堂氛圍
通過調(diào)整，硬件設(shè)備和人員的配備，使得客戶在廳堂等待時(shí)的焦躁情緒減少，自助設(shè)備的分流率提高，而且廳堂中的營(yíng)銷人員有更多的時(shí)間接觸客戶，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營(yíng)銷，營(yíng)銷業(yè)績(jī)也有一定上漲。
五、后續(xù)的鞏固
之前針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)導(dǎo)入、營(yíng)銷技能導(dǎo)入等活動(dòng)過去之后，都有一定的返潮現(xiàn)象。而此次的標(biāo)準(zhǔn)化管理導(dǎo)入，如果不加以堅(jiān)持的話，也可能會(huì)出現(xiàn)同樣的現(xiàn)象。為了鞏固標(biāo)準(zhǔn)化管理后的成果，需要全體工作人員的堅(jiān)持，尤其是作為管理者的支行領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)持。而最主要的是從根本上解決的此問題：崗位職責(zé)和績(jī)效考核的確定。同時(shí)這兩項(xiàng)也是標(biāo)準(zhǔn)化管理后續(xù)需要完成的項(xiàng)目。
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隨著利率市場(chǎng)化加速推進(jìn)、匯率市場(chǎng)逐步開放，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)增速急劇下滑。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)、小微貸款、電子銀行業(yè)務(wù)形成較大沖擊，第三方支付對(duì)銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，證券、基金、保險(xiǎn)、信托公司等不斷瓜分高凈值客戶的財(cái)富管理業(yè)務(wù)……中小銀行的生存空間受到嚴(yán)重?cái)D壓。
新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)多、服務(wù)面廣，但單點(diǎn)效益差、低效客戶多、綜合盈利能力不強(qiáng)的劣勢(shì)日益顯現(xiàn)。如何在逆境中求生存謀發(fā)展，充分發(fā)揮法人機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，形成具有自身特色的業(yè)務(wù)體系和盈利模式，是其面臨的重大課題。2014年伊始，新余農(nóng)商銀行率先吹響了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的“集結(jié)號(hào)”，全面部署網(wǎng)點(diǎn)和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，向轉(zhuǎn)型要效益，在全省以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展。
謀定而后動(dòng)，前瞻規(guī)劃夯實(shí)轉(zhuǎn)型之基
根據(jù)省聯(lián)社及新余農(nóng)商銀行發(fā)展戰(zhàn)略部署，新余農(nóng)商銀行對(duì)未來幾年的發(fā)展方向進(jìn)行了充分研判，制定《新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)（零售業(yè)務(wù)）轉(zhuǎn)型規(guī)劃及實(shí)施方案》，全面規(guī)劃未來幾年的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。
規(guī)劃分三年實(shí)施，按照先易后難、重點(diǎn)突出的原則，逐年推進(jìn)。2014年重點(diǎn)推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流；加快自助服務(wù)區(qū)規(guī)劃設(shè)置，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)全覆蓋，按照網(wǎng)點(diǎn)整合計(jì)劃逐年優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分類布局和功能分區(qū)；選拔建立零售客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）和大堂經(jīng)理隊(duì)伍，進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，實(shí)行人才儲(chǔ)備，在試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先配齊零售客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）和大堂經(jīng)理崗位人員；初步建立零售客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）和大堂經(jīng)理績(jī)效考核和等級(jí)評(píng)價(jià)體系；根據(jù)實(shí)際需要，有序開展網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、崗位職責(zé)調(diào)整工作，轉(zhuǎn)換前臺(tái)人員工作職能；加快零售產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，加強(qiáng)零售產(chǎn)品管理，在總行前臺(tái)部門組成產(chǎn)品研發(fā)小組，全力打造符合本地經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)、能有效滿足本市居民金融理財(cái)需求的業(yè)務(wù)。此外，以2013年服務(wù)評(píng)比為標(biāo)桿，開展全面化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升工作，優(yōu)化服務(wù)流程，在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的要求下，簡(jiǎn)化操作程序，細(xì)化服務(wù)舉措。2015年，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化提升的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)施客戶分層策略，向不同客戶群提供差異服務(wù)，形成卓有成效的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)機(jī)制。2016年，在形成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系上，繼續(xù)挖掘價(jià)值客戶，建立主動(dòng)服務(wù)體系，初步形成現(xiàn)代化銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)功能。
以業(yè)務(wù)分流之“石”，攻業(yè)務(wù)效率之“玉”
2014年，新余農(nóng)商銀行將逐步在支行營(yíng)業(yè)部配置大堂經(jīng)理；未配備大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，由柜員輪流做好柜面業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。根據(jù)“能電子化的業(yè)務(wù)盡量電子化，能不在柜面辦理的業(yè)務(wù)盡量不在柜面辦理”的原則，制訂柜面業(yè)務(wù)分流標(biāo)準(zhǔn)及自助設(shè)備使用手冊(cè)，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的習(xí)慣，同時(shí)在文明規(guī)范服務(wù)考核中加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理履職和業(yè)務(wù)分流的督導(dǎo)；在支行、網(wǎng)點(diǎn)平衡計(jì)分卡中增設(shè)電子銀行業(yè)務(wù)替代率指標(biāo)考核，自助設(shè)備業(yè)務(wù)量計(jì)入柜員業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流的積極性；實(shí)施電子銀行業(yè)務(wù)費(fèi)率優(yōu)惠，引導(dǎo)業(yè)務(wù)電子化，通過電子銀行產(chǎn)品服務(wù)及結(jié)算費(fèi)率的優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶提高對(duì)電子銀行產(chǎn)品的使用率及依賴性。逐步將一線柜員工作從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)中解脫出來，提升對(duì)VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合效益。
以基層試點(diǎn)之“石”，攻全面推行之“玉”
2013年1月23日晚，新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目試點(diǎn)導(dǎo)入總結(jié)會(huì)召開，為期10天5晚的城北分理處網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目試點(diǎn)導(dǎo)入也拉開了帷幕。城北分理處作為江西省三個(gè)第一批試點(diǎn)的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之一，自實(shí)施轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作以來，在專業(yè)培訓(xùn)老師的認(rèn)真輔導(dǎo)下，物理環(huán)境布局、人員整體素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)凝聚力及營(yíng)銷服務(wù)能力等各方面都有了很大的改變和提高。隨著試點(diǎn)工作的實(shí)施和完善，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作將在新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)全面鋪開，形成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的星火燎原之勢(shì)。
以隊(duì)伍建設(shè)之“石”，攻專業(yè)服務(wù)之“玉”
人才隊(duì)伍培養(yǎng)和儲(chǔ)備是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。完善隊(duì)伍建設(shè)，建立以零售客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）為主要力量的員工營(yíng)銷隊(duì)伍。從2014年起，新余農(nóng)商銀行選拔一批懂業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品、營(yíng)銷能力強(qiáng)的高素質(zhì)員工建立零售客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）儲(chǔ)備庫(kù)并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加快營(yíng)銷人才培養(yǎng)。在條件成熟的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先配備專職零售客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）。建立以客戶服務(wù)需求為中心的各類營(yíng)銷小組，成立以支行（分理處）、零售業(yè)務(wù)部門為主線的各類營(yíng)銷小組，全力推進(jìn)交叉營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷，圍繞客戶金融需求，強(qiáng)化全行一盤棋思想，在第一時(shí)間做出反應(yīng)，及時(shí)跟進(jìn)各項(xiàng)營(yíng)銷措施，變“單打獨(dú)斗營(yíng)銷”為“聯(lián)合營(yíng)銷”，充分發(fā)揮“組合拳”作用，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
以機(jī)制完善之“石”，攻體系完善之“玉”
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！
我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧一年來的工作，感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí)。
客戶來到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。
說句實(shí)話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí)，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問，你像開辦對(duì)公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌＝衲甑膴W運(yùn)會(huì)不僅是我國(guó)的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個(gè)中國(guó)人，奧運(yùn)會(huì)能在我國(guó)舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國(guó)銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴，從某種程度上來說，這是對(duì)我們行的一種高度認(rèn)可，但同時(shí)也對(duì)我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升。
同時(shí)，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對(duì)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動(dòng)取款機(jī)；對(duì)還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)；個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等，這些都對(duì)減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當(dāng)自動(dòng)存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時(shí)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對(duì)帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會(huì)計(jì)，進(jìn)行對(duì)帳單的催收工作，同時(shí)向其宣傳銀企對(duì)帳工作的重要性，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到它控制、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，加深企業(yè)對(duì)銀企對(duì)帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動(dòng)情況，及時(shí)對(duì)柜員角色、級(jí)別進(jìn)行修改，保證了工作的正常運(yùn)行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對(duì)帳系統(tǒng)，并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員，對(duì)回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會(huì)計(jì)，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時(shí)開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時(shí)的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行。客戶來我行打印稅票時(shí)、以及客戶遇到困難時(shí)，我都能及時(shí)幫助他們解決好。
活動(dòng)主題：成長(zhǎng)的記憶
目標(biāo)客群：30歲左右家庭有小孩客戶，60左右有孫子、孫女目標(biāo)客戶。
主推產(chǎn)品： 主推我行“金山、銀水”系列定期存款產(chǎn)品，“雪蓮花”靠檔計(jì)息產(chǎn)品；條碼支付業(yè)務(wù)。通過存定期存款享受大眾影樓150元免費(fèi)影集等方案。
活動(dòng)時(shí)間：2019年7月17日至2019年8月16
活動(dòng)地點(diǎn)：北屯西北路支行、北屯大眾影樓
宣傳方案：
一、物料準(zhǔn)備
由大眾影樓提供宣傳棚兩個(gè)、相框樣版若干、桌子1張、椅子2把、我行宣傳展架2個(gè)、宣傳折頁(yè)若干、橫幅2條，微信全體員工轉(zhuǎn)發(fā)。
二、實(shí)際操作
1、分別制作橫幅兩條，內(nèi)容為“阿勒泰農(nóng)商銀行、大眾影樓聯(lián)合推出‘成長(zhǎng)記憶’存款積分有好禮！”，分別懸掛網(wǎng)點(diǎn)與大眾影樓門頭。
2、凡網(wǎng)點(diǎn)存款客戶存款1萬元至10萬元內(nèi)，免費(fèi)享大眾影樓價(jià)植100元免費(fèi)拍攝孩子影集一套，10萬元以上享以上免費(fèi)以外，尊享價(jià)值688元套餐半價(jià)優(yōu)惠。
3、在我支行網(wǎng)點(diǎn)擺設(shè)大眾影樓宣傳棚兩個(gè)，展示攝影作品吸引顧客，同時(shí)宣傳我行定期產(chǎn)品、條碼支付業(yè)務(wù)，做到每天擺放，連續(xù)兩周。
2.廳堂二次營(yíng)銷：
利用現(xiàn)場(chǎng)大堂經(jīng)理進(jìn)行廳堂微沙營(yíng)銷，柜員發(fā)放免費(fèi)攝影卷的發(fā)放再次營(yíng)銷條碼支付。大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主辦會(huì)計(jì)根據(jù)客流情況進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷或者一對(duì)多營(yíng)銷。
時(shí)間
工作事項(xiàng)
具體目標(biāo)
責(zé)任人
完成限時(shí)
監(jiān)督人
活
動(dòng)
前
2019.7.16
與大眾影樓對(duì)接，將大眾影樓涼棚、工具等找車?yán)轿倚校麄鲉雾?yè)、橫幅準(zhǔn)備好，微信工作群推送、拉橫幅。
達(dá)到活動(dòng)前一天朋友圈、橫幅推廣，物料全部準(zhǔn)備齊全，LED屏持續(xù)滾動(dòng)播放，做到來往客戶、周邊商業(yè)群知曉。
2019/7/16
2019/7/17
活
動(dòng)
中
2019.7.17
早晨晨全結(jié)束，北西支行搭設(shè)宣傳棚，物料擺放完畢。
由大眾影樓工作人員和我行工作人員聯(lián)合宣傳，主要針對(duì)存款積分送好禮進(jìn)行講解。
2019/7/17至2019/8/16
2019/7/17至2019/8/16
營(yíng)業(yè)中，做好客戶導(dǎo)流
達(dá)到：1、在宣傳棚內(nèi)的意向客戶導(dǎo)流至營(yíng)業(yè)廳辦理。2、對(duì)接好由大眾影樓客戶至我行辦理業(yè)務(wù)。3、正在辦理客戶（固定客戶來辦理業(yè)務(wù)客戶）做好宣傳。
2019/7/17至2019/8/16
2019/7/17至2019/8/16
免費(fèi)卷的發(fā)放
在理業(yè)務(wù)客戶做好禮卷的發(fā)放工作，做好精準(zhǔn)發(fā)放禮卷，做好登記。
2019/7/17至2019/8/16
2019/7/17至2019/8/16
大堂、柜面營(yíng)銷
大堂客戶經(jīng)理做好大堂宣傳，柜面做好二次營(yíng)銷，主要針對(duì)客戶轉(zhuǎn)介紹、條碼營(yíng)銷
2019/7/17至2019/8/16
活
動(dòng)
后
2019/7/17至2019/8/16
總結(jié)
全員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)在夕會(huì)中進(jìn)行分析及討論活動(dòng)中存在不足之處
全體員工
2019/7/17至2019/8/16
2019/7/17至2019/8/16
跟蹤維護(hù)
對(duì)有意向而暫沒有時(shí)間辦理的客戶、和大資金客戶進(jìn)行跟蹤維護(hù)
全體員工
2019/7/17至2019/8/16
2019/7/17至2019/8/16
轉(zhuǎn)營(yíng)銷
對(duì)參與活動(dòng)中的客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)營(yíng)銷
全體員工
2019/7/17至2019/8/16
活動(dòng)流程及人員安排：
活動(dòng)預(yù)算：
品種
數(shù)量
數(shù)量單位
單價(jià)（元）
來源
費(fèi)用（元）
宣傳手冊(cè)
100
份
總行領(lǐng)取
精美小禮品
40
份
20
自購(gòu)
800
一、分行工作情況
我于xx年6月30日到中國(guó)建設(shè)銀行張家口分行報(bào)到，按照分行人力資源部統(tǒng)一安排，和同事一起整理了員工的人事檔案。在工作之余學(xué)習(xí)了建行員工合規(guī)手冊(cè)、柜面英語及我行的一些基本業(yè)務(wù)知識(shí)，通過學(xué)習(xí)，我對(duì)公司的業(yè)務(wù)有了初步了解。
二、網(wǎng)點(diǎn)工作情況
7月底我被正式下派到蔚縣支行從事奧運(yùn)英語服務(wù)工作。在蔚縣網(wǎng)點(diǎn)工作的前兩周，我的主要工作就是協(xié)助大堂經(jīng)理開展工作。在蔚縣支行每天早晨都會(huì)開晨會(huì)，主要目的是總結(jié)前一天的工作成績(jī)，指定當(dāng)天的工作任務(wù)和目標(biāo)。晨會(huì)中主任會(huì)對(duì)前一天業(yè)績(jī)突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并且激勵(lì)大家再接再厲。通過晨會(huì)，大家都會(huì)以飽滿的熱情投入每天的工作。
作為大堂經(jīng)理，每天最多的工作便是對(duì)客戶的“迎、分、動(dòng)、送”。客戶進(jìn)來時(shí)微笑歡迎；人多的時(shí)候負(fù)責(zé)對(duì)不同窗口的客戶進(jìn)行有效的疏導(dǎo)；協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財(cái)產(chǎn)品的介紹和推薦工作；客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。剛開始的時(shí)候，客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財(cái)產(chǎn)品的細(xì)則也不明白。于是我不懂就問，虛心向低柜區(qū)的行員和大堂經(jīng)理請(qǐng)教。慢慢地對(duì)各種業(yè)務(wù)熟悉起來，對(duì)“迎、分、動(dòng)、送”也有了深刻的理解，工作開展也得心應(yīng)手。
八月下旬，我進(jìn)入高柜區(qū)參觀操作員的操作流程，全面了解前臺(tái)dcc系統(tǒng)的具體操作，前輩們也都熱情地給與幫助和指導(dǎo)，特別是任俊男師傅教我練習(xí)點(diǎn)鈔手法。此外，郭翠蘭大姐還借給我dcc操作書、柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)讓我進(jìn)一步學(xué)習(xí)理論知識(shí)，使我對(duì)銀行柜面基本業(yè)務(wù)有了全面的了解和提高。
三、心得體會(huì)
作為大堂經(jīng)理助理期間，我熟悉了建行的個(gè)人業(yè)務(wù)流程；知道如何向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，比如渤海富利二號(hào)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、安邦等；在與客戶交流溝通的過程中發(fā)現(xiàn)高端客戶……更重要的是，在工作中我深刻體會(huì)到建行為客戶服務(wù)的敬業(yè)理念。
在高柜區(qū)參觀學(xué)習(xí)期間，我充分認(rèn)識(shí)到前臺(tái)員工要特別謹(jǐn)慎細(xì)心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的多樣性、風(fēng)險(xiǎn)性、流程的復(fù)雜性，員工的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩。在這個(gè)過程中我也體會(huì)到員工的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)裝備;優(yōu)質(zhì)服務(wù);商業(yè)銀行;服務(wù)環(huán)境
中圖分類號(hào):F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2010)10-0051-02
收稿日期:2010-02-05
作者簡(jiǎn)介:金志紅(1968-),女,湖南益陽(yáng)人,高級(jí)人力資源管理師,從事人力資源管理研究。
一、網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問題
第一,整體形象落后。據(jù)調(diào)查,某商業(yè)銀行二級(jí)分行所轄機(jī)構(gòu),除新近裝修改造的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境相對(duì)較好外,50%以上的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境相對(duì)落后,從外觀到內(nèi)飾,已明顯不適應(yīng)現(xiàn)代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。主要表現(xiàn)在:(1)便民設(shè)施不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)無客戶等候休息區(qū)域和座椅;無客戶填寫憑證的專用桌椅,無咨詢臺(tái),業(yè)務(wù)宣傳資料不完整、更新不及時(shí),無法讓客戶在第一時(shí)間知曉銀行新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品;無客戶飲水設(shè)施,部分網(wǎng)點(diǎn)雖有飲水設(shè)施,但有的網(wǎng)點(diǎn)是空水桶倒立,有的網(wǎng)點(diǎn)雖有水但無一次性紙杯,形同虛設(shè);部分網(wǎng)點(diǎn)無客戶復(fù)點(diǎn)(鈔)設(shè)備或放置不當(dāng)(無專用監(jiān)控鏡頭);無雨傘架、殘障人設(shè)施及愛心通道;部分網(wǎng)點(diǎn)無老花鏡或有老花鏡也是鏡腿上綁著繩子,一頭連在柜臺(tái)固定物上,不雅觀;空調(diào)配備上,部分網(wǎng)點(diǎn)空調(diào)老化,個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)以費(fèi)用不足為由不開空調(diào),造成客戶不滿;(2)宣傳牌匾不規(guī)范。大部分網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳和自助區(qū)的宣傳牌匾沒有按照上級(jí)行的標(biāo)準(zhǔn)制作,做到齊全、統(tǒng)一;個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的宣傳盾牌只是簡(jiǎn)單地層層覆蓋,沒有及時(shí)更換;行牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、柜臺(tái)防彈玻璃上的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、三角牌、自動(dòng)門、推拉門標(biāo)識(shí)、門貼、24小時(shí)自助服務(wù)燈箱等等均不規(guī)范、不美觀;自助區(qū)ATM機(jī)無銀聯(lián)標(biāo)志、無操作程序,有的網(wǎng)點(diǎn)有標(biāo)識(shí)但制作不規(guī)范;各種服務(wù)公約、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)宣傳牌匾不統(tǒng)一、不精美。(3)環(huán)境衛(wèi)生不徹底。部分網(wǎng)點(diǎn)打掃衛(wèi)生,只注重客戶區(qū),忽視柜員區(qū);只注重營(yíng)業(yè)廳,忽視廳外形象(戶外“牛皮癬”廣告不少);只注重辦公設(shè)施,忽視附屬設(shè)施衛(wèi)生,沒有保潔員隨時(shí)清掃現(xiàn)金區(qū)內(nèi)的紙屑等垃圾;綠色植物無人管理,個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)以費(fèi)用緊張為由,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)未擺放綠色植物,有的網(wǎng)點(diǎn)即使擺放了綠色植物,但未及時(shí)更換、清理,堆積著煙頭、檳榔渣和紙屑,花缸成了垃圾桶。
第二,柜員衣、食問題。(1)吃飯問題。實(shí)行朝九晚五工作制后,絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)沒有食堂,柜員的午餐只能吃快餐,面臨兩個(gè)現(xiàn)實(shí)問題:一是飯從何而來?二是在哪里吃飯?商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范與經(jīng)營(yíng)發(fā)展須齊抓共管,內(nèi)控制度明確要求必須三人當(dāng)班,許多網(wǎng)點(diǎn)中午只有三人上班,沒有多余人手,三個(gè)人都不可以離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,午飯從哪里來?同時(shí),優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核有要求,不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地吃東西,柜員又不能離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,柜員在哪吃飯?這個(gè)問題需要上級(jí)行予以綜合考慮解決。(2)關(guān)于著裝。一是基層網(wǎng)點(diǎn)員工行服亟待更新。統(tǒng)一著裝、持牌上崗是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。有的基層網(wǎng)點(diǎn)柜員仍穿著2005年定制的制服,由于時(shí)間跨度太長(zhǎng),白襯衫已經(jīng)發(fā)黃,領(lǐng)口、袖口均已破損,50%以上大小不合身,多年來一直未配冬裝,員工反映冬天易感冒受寒;二是更衣室問題。90%的二級(jí)支行、分理處均未設(shè)計(jì)更衣室,給女員工更衣帶來諸多不便;三是二級(jí)分行轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)員工的工號(hào)牌不統(tǒng)一,個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)無工號(hào)牌。
二、改進(jìn)措施
1.集中財(cái)力,解燃眉之急。二級(jí)分行各專業(yè)部門要積極配合,明確責(zé)任,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)改造的合理性和科學(xué)性負(fù)責(zé),在網(wǎng)點(diǎn)改造設(shè)計(jì)、施工、管理中重點(diǎn)解決網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、形象、柜員的基本工作保障問題,為基層行一線窗口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境;各職能部門協(xié)調(diào)配合解決便民設(shè)施不齊的問題,做好營(yíng)業(yè)設(shè)備的維修、維護(hù)和更新處置工作。宣傳牌匾、制服、工號(hào)牌由二級(jí)分行統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)樣式制作、安裝,由分行統(tǒng)一定制,集中財(cái)力解決,行服不宜由員工私自承擔(dān)費(fèi)用。一系列的細(xì)節(jié)問題,與客戶的需要和員工的期盼緊密相連,需要大量的財(cái)力和人力,建議二級(jí)分行將費(fèi)用向一線網(wǎng)點(diǎn)傾斜,大力加強(qiáng)硬件建設(shè),美化基層行經(jīng)營(yíng)環(huán)境,積極配置一線窗口新裝備,從提升基層行核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度出發(fā),盡快解決營(yíng)業(yè)窗口硬環(huán)境及員工切身利益問題。
2.以人為本優(yōu)化裝備。各基層行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳大小不一,裝修檔次有高低,不可強(qiáng)求一致,但網(wǎng)點(diǎn)的改造必須經(jīng)專家規(guī)范設(shè)計(jì)與指導(dǎo)。裝修過程中,要充分考慮臨柜人員的舒適要求和客戶的理性需求。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況,合理布局。認(rèn)真設(shè)計(jì)各種線路的預(yù)埋、柜員衣柜、辦公桌、錢箱、機(jī)具、各種憑證合理擺放的位置,讓柜員有足夠的空間為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù);做好網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)工作,即細(xì)分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助機(jī)具區(qū),相應(yīng)科學(xué)配置硬件設(shè)施,確保客戶享受舒適與便捷的服務(wù)。如,業(yè)務(wù)辦理區(qū)設(shè)置利率牌、柜臺(tái)編號(hào)掛牌、一米黃線、簽字筆、密碼小鍵盤、語音通話設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、客戶評(píng)價(jià)器,高腳椅和排隊(duì)叫號(hào)機(jī)可以作為特殊配置,裝備業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn),客戶休息區(qū)不能只備幾把冷冰冰的座椅,還要設(shè)置單據(jù)填寫臺(tái)(寫字桌)、簽字筆、業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料、飲水機(jī)和紙杯、公告牌、意見簿等;自助機(jī)具區(qū)要充分考慮無人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的因素,配上機(jī)具操作步驟簡(jiǎn)要文字說明。總之,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)大至空調(diào)設(shè)備,小至?xí)r鐘、日歷、老花鏡、字紙簍以及溫馨提示所用的語言文字都應(yīng)規(guī)范管理,改變有飲水機(jī)無紙杯、有簽字筆不出水、有點(diǎn)鈔機(jī)不能用等缺這少那的面貌,細(xì)節(jié)決定成敗,一線網(wǎng)點(diǎn)須以誠(chéng)心、細(xì)心贏得客戶的信賴。各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必因地制宜、因陋就簡(jiǎn)地創(chuàng)設(shè)富有人性化的服務(wù)功能,一定能令客戶為之感動(dòng)。
3.設(shè)身處地為柜員著想。基層管理人員應(yīng)切實(shí)關(guān)心柜員,把組織的關(guān)懷與溫暖送到一線窗口員工的心坎上,解除其后顧之憂,讓其高興上班,快樂工作,愉快回家,提高其忠誠(chéng)度和服務(wù)質(zhì)量。午飯從哪里來的問題,支行可與相鄰的快餐店聯(lián)系,定時(shí)為柜員送上熱氣騰騰的飯菜(餐費(fèi)由支行解決)。問在哪吃飯的問題,建議推行“彈性工作制”和“彈性窗口”。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客流量靈活調(diào)節(jié)服務(wù)窗口,高峰時(shí)段開足營(yíng)業(yè)窗口、開辟綠色通道,在工資高峰期,設(shè)置專用窗口;對(duì)于客戶反映的中午時(shí)段營(yíng)業(yè)窗口偏少的問題,根據(jù)客流量合理安排員工倒班吃午飯和休息。
4.加強(qiáng)大堂服務(wù)管理。各網(wǎng)點(diǎn)須擇優(yōu)配備大堂經(jīng)理,挑選愛崗敬業(yè)、熟悉業(yè)務(wù)、會(huì)說普通話、溝通能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的員工擔(dān)任。首先,大堂經(jīng)理要履行接待職責(zé)。大堂經(jīng)理扮演著“接待員”的角色,他們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)對(duì)客戶迎來送往,客戶從進(jìn)門開始,大堂經(jīng)理就要主動(dòng)識(shí)別、引導(dǎo)、親切問候,耐心周到解答問題,把貼心服務(wù)貫穿于客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程,做到主動(dòng)和客戶聊話題,真心幫客戶解難點(diǎn),并及時(shí)做好適合客戶的產(chǎn)品推介工作。對(duì)于一些復(fù)雜業(yè)務(wù),如掛失、辦卡、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、活期新開戶等需要填表耗時(shí)的業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填好表格后再到柜面辦理,縮短柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。同時(shí),要煉就一雙慧眼,瞬間識(shí)別、分流持卡取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等客戶,引導(dǎo)客戶到ATM機(jī)和自助終端辦理,以緩解柜面壓力。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的核心,是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸的人物,責(zé)任重大。要不失時(shí)機(jī)地利用客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,幫助客戶提前做好辦業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備,既可避免客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而浪費(fèi)時(shí)間,又可幫助客戶克服排隊(duì)等候的焦慮情緒。如果客戶等待時(shí)間較長(zhǎng),就隨機(jī)應(yīng)變,遞上一杯茶,請(qǐng)他們翻閱宣傳資料,為他們解答問題,如遇更專業(yè)的問題,可以告知客戶撥打客服熱線咨詢,加深客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的信任和理解。偶遇客戶情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)責(zé)任到人,主動(dòng)出面調(diào)解,維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)。如果所有網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理,都能將客戶等待時(shí)間用來實(shí)施溫馨引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)潛在大戶,主動(dòng)熱情引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),將會(huì)收到意想不到的營(yíng)銷效果。二是當(dāng)好“管家”。大堂經(jīng)理也是“網(wǎng)點(diǎn)管家”,每天須提前到網(wǎng)點(diǎn)做好環(huán)境清潔、內(nèi)務(wù)整理工作,將各種業(yè)務(wù)資料擺放整齊,做好班前準(zhǔn)備工作,不定時(shí)地巡視所在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),確保自助設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2012年暑假，炎炎夏日，烈日當(dāng)頭。正是因?yàn)檫@樣的環(huán)境和學(xué)校的暑期作業(yè)，激起了我要在暑假參加社會(huì)實(shí)踐的決心。我要看看我能否在惡劣的環(huán)境中依靠自己的雙手和大腦維持自己的生存，同時(shí)，也想通過親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見識(shí)，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗(yàn)一下自己所學(xué)的東西能否被社會(huì)所用，自己的能力能否被社會(huì)所承認(rèn)，通過社會(huì)實(shí)踐，找出自己的不足和差距所在。
作為一個(gè)學(xué)習(xí)商務(wù)英語的學(xué)生，找工作不是一件難度很大的事情，關(guān)鍵在于肯不肯吃苦。是否能夠在任何環(huán)境下都能夠始終保持熱忱的態(tài)度去對(duì)待工作。很幸運(yùn)，經(jīng)熟人介紹，我得到了人生中的第一份實(shí)習(xí)工作，在中國(guó)銀行撫順分行任職大堂經(jīng)理的助理。我很珍惜這來之不易的機(jī)會(huì)，暗自下定決心：一定不要讓大家對(duì)自己失望。
說實(shí)話，我對(duì)我將要做的工作一點(diǎn)都不了解，我都不知道自己將要做些什么，所以在實(shí)習(xí)的第一天，我的主要任務(wù)就是觀察、了解。領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我相當(dāng)?shù)恼疹櫍胁欢乃麄兌紩?huì)耐心的、細(xì)心的給我講解。我的職務(wù)是大堂經(jīng)理助理，在咨詢處接待客戶為客戶解決疑問、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。雖然，自己的工作看起來很簡(jiǎn)單，沒有什么，但是領(lǐng)導(dǎo)曾對(duì)我說過我們是第一個(gè)接待客戶的人，和客戶是最直接的紐帶，我們的言談舉止都代表著銀行的形象。差不多經(jīng)過一上午的細(xì)心觀察，我慢慢地明白，大堂經(jīng)理最主要的任務(wù)就是為客戶排憂解難，而我也想到了我的工作就是在客戶很多時(shí)，我?guī)椭筇媒?jīng)理為客戶解決一些簡(jiǎn)單的問題，例如存款帳單如何填寫，轉(zhuǎn)帳帳單如何填寫等等，為大堂經(jīng)理減輕一些負(fù)擔(dān)，讓其有更多的時(shí)間為客戶解決更專業(yè)的問題。當(dāng)明白這一點(diǎn)后，我意識(shí)到，(實(shí)習(xí)報(bào)告 fanwen.chazidian.com)我的社會(huì)實(shí)踐要正式開始了。
我想給大家留下一個(gè)好印象。所以每天我來的都特別早，我想讓大家知道，我是一個(gè)勤快的人而絕非是個(gè)懶惰的人。正所謂天道酬勤嘛！我對(duì)第二天實(shí)習(xí)的印象最深也最有感觸，因?yàn)槲艺浇哟说谝粋€(gè)客戶。客戶問我當(dāng)天的日期是什么，因?yàn)閹紊嫌袝r(shí)間欄。我拿出手機(jī)看清日期后，告訴了客戶，而且我說了兩遍。客戶對(duì)我說了一聲謝謝。雖然這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，但是我覺的好有成就感，秦和校長(zhǎng)不是說過嘛，天下大事必從細(xì)而做。偶爾我還會(huì)遇到外國(guó)客戶，由于我的本科專業(yè)是英語（金融與保險(xiǎn)），基本交流難不倒我，甚至還出現(xiàn)了只要一有外國(guó)人進(jìn)來，大家就派要我去接待的情況。然而我對(duì)銀行的專業(yè)知識(shí)掌握的并不好，由于大三才開專業(yè)課，我對(duì)銀行的專業(yè)知識(shí)了解的少之又少，所以難免有時(shí)會(huì)面對(duì)客戶的回答束手無策，尷尬啊！真恨自己平時(shí)為什么不提前自學(xué)有關(guān)這方面的專業(yè)知識(shí)。
為了減少尷尬事情的出現(xiàn)，我不得不在早上第一個(gè)來晚上最后一個(gè)走的情況下，回家還要繼續(xù)啃書本，盡管很辛苦，我還是每天充滿動(dòng)力，盡管臨時(shí)抱佛腳的學(xué)習(xí)成果只能得到小小的發(fā)揮，我還是滿心歡喜。我相信只要有效果就代表我已經(jīng)有了個(gè)好的開始。
經(jīng)過前面幾天的實(shí)習(xí)工作，我對(duì)我的“業(yè)務(wù)”也已經(jīng)了解的差不多了。只要是簡(jiǎn)單的問題，我都可以辦理的得心應(yīng)手。而就在此時(shí)，我的內(nèi)心突然冒出了一個(gè)大膽的想法，我是否也可以為客戶解決一些專業(yè)性的問題呢。盡管我對(duì)這個(gè)想法也打上了一個(gè)大大的問號(hào)，不過，既然我對(duì)自己的信心都打了一百分，我就有理由相信自己能行。
隨著接觸的客戶越來越多，打理的業(yè)務(wù)也不斷地增多，辦事效率也不斷的攀升，對(duì)自己越來越有信心，說話辦事也都有了實(shí)足的底氣。當(dāng)然，對(duì)于那些專業(yè)的問題，經(jīng)過這幾天的觀察，我也認(rèn)識(shí)到這絕非一天兩天就能夠熟練掌握，沒有專業(yè)的功底也是絕對(duì)不行的，雖然自己很不甘心，但是我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足。我也第一次看到了專業(yè)知識(shí)在工作中的重要性，也第一次明白單單有工作能力和熱情還是不夠的。我發(fā)現(xiàn)工作能力就像是一個(gè)人的右手，對(duì)于大部分不是左撇子的人來說，右手承擔(dān)了很多的工作，甚至大部分的事情用右手來做就可以了，然而我們永遠(yuǎn)不能因?yàn)橛沂值拇嬖诙雎宰笫值闹匾匚唬魶]有左手的配合，則很多事情我們都做不了。沒錯(cuò)，專業(yè)知識(shí)就是我們工作中的左手。對(duì)于一個(gè)人來說，左手右手缺一不可，同樣，對(duì)于工作來說，專業(yè)知識(shí)與工作能力同樣重要，永遠(yuǎn)沒有誰比誰更重要之說。
記得有一次，我教一個(gè)女大學(xué)生用中國(guó)銀行網(wǎng)銀，她說我的服務(wù)態(tài)度很好，她第一次遇到工作這么用心的工作人員。當(dāng)時(shí)自己感覺好開心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅怂说恼J(rèn)可。雖然，每天都要接待不一樣的客戶，指導(dǎo)客戶、教客戶填各種各樣的單子，甚至偶爾會(huì)遇到有些無禮的客戶，但是我還是很開心，因?yàn)槊刻於紩?huì)學(xué)習(xí)到不一樣的知識(shí)來充實(shí)完善自己。從被動(dòng)到主動(dòng)，從毫無頭緒到得心應(yīng)手，在中行的實(shí)習(xí)無疑成為了以后踏入社會(huì)前的一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)使我在實(shí)踐中了解社會(huì)，打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我以后更好地工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從這次實(shí)習(xí)中，我認(rèn)真參與每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，積累實(shí)際操作中的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)學(xué)習(xí)中自身的不足，為以后即將從事的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，只有這樣，走向工作崗位時(shí)，才能夠勝任自己的工作，在大浪淘沙中找到自己屹立之地，讓自己的所學(xué)為企業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
實(shí)習(xí)的最后一天，我格外的珍惜也格外的小心。因?yàn)槲遗伦约旱拇中拇笠饨o客戶帶來不必要的麻煩。幸運(yùn)的是，一天下來很順利。臨走前，大堂經(jīng)理表?yè)P(yáng)了我的工作，而且為我給他減輕負(fù)擔(dān)表示感謝。并表示，希望下個(gè)假期我能夠繼續(xù)來應(yīng)征這個(gè)助理的職位。我很高興，因?yàn)檫@是對(duì)我工作的肯定，我欣然答應(yīng)。
實(shí)踐讓我走向科技應(yīng)用，走出課堂。當(dāng)前，我們除了要扎實(shí)我們的專業(yè)知識(shí)，更要培養(yǎng)將知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的能力，畢竟我們?cè)谡n堂上所學(xué)與在實(shí)際當(dāng)中遇到的也是不盡相同的。其往往不具有明顯的特征，這需要我們進(jìn)行抽象概括才能解決各種問題。同時(shí)作為當(dāng)代中國(guó)的大學(xué)生，應(yīng)該不再只是被動(dòng)的等待別人告訴你應(yīng)該做什么，而是應(yīng)該主動(dòng)的去了解自己要做什么，然后全力以赴的
