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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行網點分析，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中圖分類號：F830.3文獻標識碼：A文章編號：1671―1580（2014）01―0143―02
金融地理學是地理學的一個重要分支，其研究側重在金融的空間差異、空間過程和空間相互作用[1]。當前國外金融地理學主要研究議題包括兩方面：第一，地緣政治、地緣經濟和金融排斥性等政治經濟問題；第二，有關多種貨幣、貨幣網絡和金融中心研究的問題。
區位論對金融地理研究產生了很大的影響，上世紀90年代對金融機構區位的研究曾有一些理論成果，如Porteous對銀行區位模型的理論分析[3]。近年來關于金融中心的研究文獻很多， 其中一些與金融機構區位有關[4，5]，但對金融機構微觀區位的理論研究成果相對缺乏。銀行網點選址是銀行進行實體經營中首先要解決的問題，銀行網點選址也成為金融機構區位研究的一個重要方向。因此，本文試圖以北京市銀行網點為例，從微觀區位對銀行網點的空間布局特征進行研究。
一、數據來源
以北京市16個區縣（舊東城和宣武合并為東城區，舊西城和崇文合并為西城區）為研究區域，選取中國銀行、建設銀行等18家銀行作為研究對象，分為四類：國有銀行、股份制銀行、地方銀行和外資銀行。國有銀行包括中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行；股份制銀行包括交通銀行、中信銀行、華夏銀行、民生銀行、光大銀行、浦發銀行、深圳發展銀行、廣東發展銀行、招商銀行和興業銀行；地方銀行包括北京銀行、農村商業銀行、郵政儲蓄銀行（由于郵政儲蓄銀行網點較多分布在農村且分布較廣，因此將其劃分在地方銀行）；外資銀行在此不做詳細分類。部分數據來源于2011年《北京市統計年鑒》。
二、北京市銀行網點空間布局特征
（一）銀行網點總體布局分析
通過計算每平方公里上的銀行數量（圖1（a））可以看出，銀行網點的布局符合圈層結構，即銀行密度從市中心向外遞減。東城區和西城區銀行密度超過9家/km2，稱為“核心區”；“內圈層”包括朝陽區、海淀區、石景山區和豐臺區，密度在 1家/km2，再向外依次為“中圈層”（通州、順義、房山、平谷、昌平、門頭溝）和“外圈層”（延慶、密云、懷柔、大興），而外圈層的銀行密度不到0.05家/km2，最高值與最低值相差348倍，銀行在中心城區等優勢地段高度集聚。同時，這一分布和北京市的城市功能區域劃分吻合程度非常高，即銀行網點在首都核心區和城市功能拓展區集聚度高，而在生態涵養區分布稀疏。
通過計算單位銀行的服務人數（圖1（b））可以看出，東城區、西城區的值很低，即每個銀行服務的人數較少，銀行具有較高的密度，而門頭溝區成為最低值區，每家銀行的服務人數不足1500人。因為門頭溝區發展農牧業、生態旅游業和新型建材業，本區集聚了96家農村商業銀行和83家郵政儲蓄銀行，但此地人口較少。從北京市各區縣的總體分布可以看出北部單位銀行服務的人數要少于南部區縣，而這種差異在各區縣中變化非常明顯，除門頭溝區外從最小的西城區3211人到最大的昌平區10512人相差有三倍左右，由此可見門檻人口的作用在銀行的網點設置中發揮著較大的作用。
從銀行總數的空間分布上我們可以看出各類銀行在空間分布上符合城市地租理論，即銀行作為產出效率高的高級服務業布局在區位條件好、配套設施齊全的中央商務區（如圖2（a））。國有四大銀行在北京地區在數目上占有絕對優勢，在空間分布上呈現階梯狀，即中心城區和CBD地區特別高，向郊區遞減。股份制銀行主要在東城區、西城區、朝陽區和海淀區和國有銀行競爭激烈，具有高度的空間集聚性，而在郊區幾乎沒有設置網點。地方銀行的分布比較均勻，除了在中央城區布置網點外，地方銀行開始將發展目標轉向了地租低廉、競爭較少的郊區，在門頭溝區、順義、昌平等地的網點數目已經超過了國有四大銀行，這些地區雖然經濟發展水平低于中心城區，但其人口數目仍然能夠達到這些銀行的門檻人口。外資銀行在北京只分布在朝陽區和東城區，還沒有全面進入我國市場，因此只能分布在城市CBD地區和來源國駐京領事館地區，其進入主要與跨國公司和國際貿易有緊密的關系。
對四類銀行的分布密度的分析我們運用每萬人擁有的銀行數作為衡量指標，如圖2（b）所示，四類銀行網點的密度分布還是比較均勻的。尤其是四大國有銀行在北京市的分布密度非常均衡，從最高的西城區的1.8個到最低的門頭溝的0.55，每家國有銀行的服務人數在10000人左右。地方銀行分布相對集聚，如門頭溝地區的萬人擁有銀行數超過了6家，而地方銀行的萬人擁有量平均值為0.5家。股份制銀行由于僅僅集中在中央城區，因此在中央區具有較高的密度，每萬人擁有銀行數超過0.5家。
三、結論與討論
（a）四類銀行的數量分布（家）（b）四類銀行分布密度（萬人/家）圖2.北京市各區縣各類銀行網點密度與服務人員密度
通過對北京地區18家銀行網點的GIS空間分析，基本得出以下結論：
1.通過對北京市銀行網點的密度分析，可以發現單位面積的銀行數呈現圈層結構分布，并且與城市功能區的布局吻合較好，每萬人擁有的銀行數的分布比較均勻。
2.通過對四類銀行的空間布局的分析，發現四大國有銀行在數量上仍占有明顯優勢，尤其是在中心城區，而地方銀行開始將發展方向轉向郊區地段，股份制銀行和外資銀行主要集中在中心城區。
[參考文獻]
[1]楊香花.GIS輔助下的金融網點選址――以廣州農業銀行網點布局調整為例[D].東北師范大學，2003.
[2]瑞斯拉?勞拉詹南.金融地理學[M].北京：商務印書館，2001.
[3]Porteous，David J. The Geography of Finance： Spatial Dimensions of Intermediary Behavior[M].Aldershot：Avebury，1995.
【關鍵詞】多元線性回歸 銀行網點 資源配置
一、引言
隨著互聯網金融的深入發展，其弱物理化的實質，對銀行物理網點傳統上的經營客觀造成了較大沖擊。為了順應發展，各銀行也借鑒國內外經驗，紛紛推出“小而精”、“個性化”、“智能化”的網點，以多元化轉型服務迎接移動互聯時代的挑戰。銀行渠道管理理念也應同步甚至未雨綢繆。作為銀行經營成本最昂貴的渠道，物理網點的營運已不能沿用傳統方式，僅通過市場經驗來判斷營業面積、設施、人員等資源投放，甚至粗放式的追求大面積營業網點、豪華裝修形象工程，來取得競爭優勢。渠道資源投入應有大數據的思維，基于對歷史數據的提煉分析，以及未來宏微觀經濟發展的預測，選擇最優的資源投入品種和數量，在確保客戶體驗的同時，優化渠道投入產出結構，促進經營效能最大化。
本文擬采用多元線性回歸模型對于銀行物理網點的資源投入進行實證分析，可以對未來網點資源投入進行預測，以使資源得到合理配置。同時也為網點制定未來營運計劃提供方法論依據。
二、指標選取
衡量網點資源配置合理性的指標較多，應根據全面性、代表性、科學性以及數據的可獲得性原則選取指標。本文從網點資源配置的一個實例，即網點設備配置入手，探討影響資源配置的經濟指標。
網點的設備配置與設備自身功能類型、網點業務結構、設備對客戶服務能力、網點最大負荷能力、客戶對設備的潛在接受程度等因素相關。根據對設備需求的影響因素分析，預選取的經濟指標為：設備功能覆蓋、業務結構、日均服務能力、客流高峰、客戶年齡結構這5類。本模型中樣本數據來源于國內某商業銀行經過一段時間運營驗證設備配置合理的45家網點。
三、模型構建與檢驗
（一）研究假設
基于對網點設備配置的專業知識和經驗判斷，我們選取了設備功能覆蓋、業務結構、日均服務能力、高峰服務能力、客戶年齡結構這5類經濟指標，作為預測網點設備配置的解釋變量。結合數據的可獲得性，考慮數據自身特點，本文假設影響網點資源配置數量的解釋變量如下：
Y：合理的設備配置數量
X1：設備功能覆蓋率=設備日均業務量/網點日均業務總量；
X2：業務結構比率=對私日均業務量/網點日均業務總量；
X3：日均服務能力=In（設備日均服務客戶量）
X4：高峰客流壓力=In（網點高峰客流量）
X5：客戶年齡結構=網點到訪客戶里中青年客戶占比
設備日均服務客戶量、網點高峰客流量的量綱較其他因變量大得多，取對數形式，可減少多重共線性，并在一定程度上消除量綱影響。
（二）模型構建
根據假設條件設置網點設備配置的多元線形回歸模型為：
運用Eviews8.0對45家網點數據進行OLS回歸，初步回歸結果如下：
由回歸結果可知，解釋變量整體對因變量擬合的相關系數Adjusted R-squared=0.854067，整體擬合程度較好。回歸的常數項的t統計的P值>0.05，不能拒絕該項顯著為零的原假設。解釋變量X1、X3、X4、X5的參數t統計的P值小于0.05，拒絕原假設，設備功能覆蓋率、設備日均服務能力、網點高峰客流壓力、客戶年齡結構對于網點的該種設備配置有顯著的影響。
剔除影響不顯著的因素，重新進行OLS回歸，得到設備配置初步回歸模型為：Y=1.34029X1+0.434947X3+0.376715X4+ 1.605963X5
（三）模型檢驗
應用OLS時要求模型的誤差項必須滿足無偏性、同方差、無序列相關、解釋變量和誤差項相互獨立。由于本文構建的模型并非采用時間序列數據，故而進行異方差、多重共線性檢驗。
1.異方差檢驗。采用White檢驗法，由于Obs*R-squared的概率值0.3184大于顯著性水平0.05，所以不能拒絕原假設，原回歸模型不存在異方差。
2.多重共線性檢驗。解釋變量X1、X3、X4、X5的兩兩之間相關系數如下表，由于X3和X4的相關系數為0.778374，存在較強相關性，因此需要對模型進行修正。
（四）模型修正
由于只有X3與X4的相關性較為顯著，故而本文采用逐步剔除的方法對回歸模型進行修正。運用OLS方法分別做出因變量Y對X1、X3、X5解釋變量的回歸；以及因變量對X1、X4、X5解釋變量的回歸。優先選擇整體擬合程度更好，且各解釋變量在統計上顯著不為零的回歸結果。經分析，應保留X1、X3、X5作為回歸模型的解釋變量。進一步檢驗修正模型的有效性，對其進行無常數項的回歸，經檢驗不存在異方差以及多重共線性。
經過反復回歸驗證，最終構建出的網點設備配置的多元線性回歸模型如下：
設備功能覆蓋率、設備日均客戶服務能力、客戶年齡結構這幾個自變量對因變量起到了顯著的影響。
四、模型應用
根據實證分析結果，對于該種類型的設備配置，為達到科學合理的投入產出運行效果，應從設備自身功能類型、對客戶服務能力、客戶接受程度著手進行分析預測。如果這三方面的條件發生較大變動，可運用模型的線性關系對設備投入進行調整，確保資源的合理配置和有效利用。
【關鍵詞】銀行 綜合信息 服務 智慧網點
一、國內外銀行的發展趨勢
隨著高規格外資銀行的進駐和國內股份制商業銀行服務創新進程的加快，銀行業服務競爭日趨激烈。與我國的商業銀行相比，國外尤其是西方國家（包括日本、韓國和東南亞國家）的銀行體系從總體上講，是比較先進和完善的。
（1）丹麥Jyske銀行：Jyske銀行是丹麥第二大商業銀行，他將“以客戶為中心”的理念發揮到極致，為零售及中型企業客戶提供全方位金融解決方案。Jyske在戰略上將客戶利益最大化作為目標。Jyske在戰術上注重每個客戶的獨特性需求。Jyske非常注重以客戶易于接受的方式宣傳自己的歷史、價值觀、和金融產品。
（2）日本瑞穗銀行：日本瑞穗銀行大力發展“個人廣場”，定位于零售業務拓展，通過創建零售業務拓展專區（RBPS）來建立有效、特定的業務組織結構。
（3）國內某領先銀行：建立專職團隊，深入執行網點規劃：21世紀銀行業開始向全球化和區域化發展。①由服務于普通大眾的傳統業務轉向服務目標客戶；②智能資源投入代替人力和物力的投入成為銀行最寶貴的資產；③銷售模式由以往“出售自己的產品”轉向“滿足客戶的需要”；④銷售網絡由原來的分支機構轉向多元化和電子化的傳遞渠道。
二、現狀分析
如何快速提升銀行物理網點服務客戶的水平，創新銀行客戶新體驗，增強營業網點服務競爭力，就成了銀行服務客戶工作中必須要考慮的問題。由于各地情況的不同、各行對服務客戶工作重視程度不同，當前銀行各個地區的服務水平存在發展不平衡的狀況。銀行各營業網點服務方面的問題主要體現在以下三個方面：（1）硬件問題。硬件問題包括網點功能分區、視覺形象、人員配備三類問題。（2）軟件問題。沒有將服務質量的高低列入對各行的績效考核體系中。目前的績效分配體系中，服務考核的比重為零。這挫傷了服務先進行，而且縱容了服務落后行，形成了銀行服務管理的一個漏洞。（3）網點缺乏對企業文化的融入。銀行的服務現狀突出體現在：大廳排隊之痛、營銷理財之弱、VIP優服之疏、員工精神之乏。
三、系統概述
筆者憑借多年來在銀行范圍內的產品應用經驗，成功制定出了新一代智慧化網點的戰略方案，為打造未來銀行網點建設奠定了良好的基礎。中國銀行業是需要智慧銀行的，智慧的銀行需要智慧的網點，只有從業務運營創新與轉型、整合的風險管理、新銳的洞察與應變能力以及部署動態的IT基礎架構著手，把智慧融入創新銀行的營運模式，才能實現中國銀行業的發展騰飛。
新一代智慧的網點具備如下特點：
（1）流程優化且高效。涉及與客戶交互的流程被集中進行預處理化，確保流程合理性，大幅節省了柜臺辦理業務的時間，提高了整體效率。持續開發新產品和新流程，提高競爭力并打入新市場。
（2）客戶洞察與營銷。通過各種科技手段來發現并分析個人、團體和組織的信息，從而更深入的了解客戶，并根據客戶需求進行針對性的營銷。
（3）智慧網絡互聯。基于WIFI智慧“網”絡覆蓋全網點區域，客戶可以在網點免費限時使用銀行提供的寬帶上網服務。
（4）全方位宣傳。網點由內到外將各類產品信息通過各種媒體信息介質與客戶交互，大容量的傳送客戶信息。
（5）資源整合。將跨區域、跨職能部門、跨服務業務及跨渠道、跨設備管理、跨流程應用整合到一個平臺，從而形成一個共享客戶視圖，并為客戶提供“一站式”服務。
通過實現新一代智慧網點總體目標，自主研發了智慧網點綜合信息平臺，該平臺牢牢以客戶為中心，達成優化客戶結構、整合創新流程、提高柜面效率、提升網點營銷水平的效果。
系統功能：
（1）合理準確定位目標客戶，提高客戶體驗度。明確網點的差異化客戶定位，通過差異化服務吸引客戶升級，提高客戶滿意度。
（2）實現對不同目標客戶，進行差異化主動服務營銷。考慮客戶基礎和行業發展趨勢，銀行應采取做強高端、做大中端、做簡低端的客戶策略，重點關注中高端客戶，并充分挖掘中端客戶的潛力。
（3）合理劃分功能分區，實現渠道分流和營業現場客戶分流。未來智慧型網點的渠道配置分為二步，第一步是以網點當前客戶及業務處理情況為基礎，對網點各類渠道數量進行評估。根據網點客戶到達和業務處理情況，給出網點服務評價指標；比較網點日均交易量及網點忙時交易量，分析網點繁忙時段的評價指標變化情況。第二步，綜合考慮轉型后網點渠道業務定位，結合網點未來業務發展與服務效率提升情況，對網點渠道配置計算最終結果。①渠道業務分流―未來渠道受理業務范圍有所變化，交易功能在網點逐漸弱化。②處理效率提升―系統升級、作業集中一定程度上提升柜員業務處理效率。③未來業務發展―網點周邊經濟增長，整體業務量有所提升。
（4）定位柜臺業務的考核方向，建立面向營銷服務為主的新的激勵機制。理清網點崗位關系，完善網點崗位職責；針對各類型網點落實執行差異化的考核指標。
（5）優化客戶對產品的認知， 增強客戶對銀行產品和服務使用、體驗的興趣。
（6）整合銀行現有設備管理、業務流程優化管理，形成統一的管理平臺。
（7）通過后臺集中、IT優化、制度優化等多種手段支持臨柜及后臺流程改進，在網點可率先加強大堂預處理環節，提升業務效率并提高客戶體驗。
四、網點規范配置
網點總體設計理念，遵循5分原則，即網點分類、功能分區、服務分層、客戶分流、產品分銷。根據網點實際情況將網點分為4個類型。財富中心、理財中心、精品網點、基礎網點。網點模塊化的布局設計，充分體現靈活布局的理念，并將功能區劃分為：咨詢引導區、現金服務區、非現金服務區、客戶等候區、貴賓服務區、自助服務區6個功能區域。
關鍵詞：信息化 網絡技術 銀行網點 轉型 優化
在互聯網應用與信息技術快速發展的背景下，互聯網金融的應用與創新力度越來越大，出現了快速擴張與改革的局面，對當下一些傳統的銀行金融造成了一定的沖擊。主要表現在以下幾個方面：第一個方面是對銀行金融業務帶來的沖擊，這些業務有銀行的支付業務、理財業務與銀行的信貸等，這些核心的業務受到了互聯網金融的沖擊。其次，互聯網金融對客戶基礎帶來的沖擊，互聯網以其虛擬性等，在一定程度上隔絕客戶與銀行兩者之間的聯系，給銀行客戶的群體構成等造成了一定的影響。再次是互聯網金融對銀行服務渠道帶來的沖擊，由于互聯網背景下的在線金融服務更加便捷，其經營成本要比傳統的銀行低，而且客戶體驗更好，所以給傳統的銀行金融服務帶來較大的沖擊。從上述三個方面來看，互聯網金融對傳統的銀行金融業沖擊是非常明顯的。因此，加大對信息化背景下銀行網點的轉型與優化策略的研究，對促進銀行市場競爭力的提升，有著非常重要的理論與實踐價值。
一、信息化背景下銀行網點的發展機遇
從二十一世紀我們國家的商業銀行的發展過程分析，我國的銀行網點大致度過了兩次的市場轉型，其中，第一次的市場轉型時間在2005-2011年間，本次轉型是由交易型向著銷售型網點轉變的過程，通過開展客戶群的細分、銀行金融業務營銷標準化等，提升了銀行網點的市場銷售效益，尤其是基金產品、保險理財等產品的銷售有了大幅度的提升。而第二次的市場轉型則是始于2012年，在互聯網金融不斷發展的過程中，銀行在新一輪的金融市場轉型中，就互聯網環境下的轉型道路進行了深入的探索，在不斷創新銀行網點模式、技術、產品、服務創新的基礎上，借助智能化建設，提升了用戶體驗與服務質量，更好的發揮了銀行網點的價值。
二、信息化背景下銀行網點轉型與優化的策略
（一）明晰銀行網點的定位與布局
從當前我國的銀行網點來看主要有三種類型：第一種類型的網點是綜合型的，此類網點有著非常全面的對公對私營銷能力、金融產品、服務項目。第二種類型的網點是普通型的銀行網點，主要以辦理結算服務、金融產品的零售為主。第三種類型的網點是特色化的銀行網點，這種類型的銀行網點是最近幾年出現的，以適應科技與信息化變化而產生的網點，主要由科技網點等等，特色化的銀行網點已發展零售中的小微企業等為主體，來構建特色化的金融經營。為了更好的提升銀行的轉型，要求在全面分析銀行的區域特征與金融產品的基礎上，借助有效的銀行網點布局與服務優化措施，來實施全面的規劃，按照不同網點的客戶構成、區域特征等，來進行有效的網點定位。例如：針對社區的銀行網點，銀行要通過調查社區居民的金融服務需求，結合社區的商戶、舞也管理部門等來提升體驗式金融營銷，通過組織舉辦車友會等活動，來增進客戶與網點之間的聯系，從而獲得更加豐富的營銷機會。
（二）優化銀行網點的功能分區
為了更好的提升銀行網點的轉型，要按照銀行的服務流程實施有針對性的改進，在系統考慮目標人群等因素的基礎上，實現銀行網點功能的優化與整合。首先，要加大對銀行網點交易區域的整合，以此來促進銀行高、低柜的利用效率。其次，要加大對理財區域的優化與整合，促進銀行的中高端客戶服務效果的全面提升。再次，要加大對網點大堂區域的整合，實現客戶體驗、金融業務的分流。第四，要全面開展網點非營業區域的整合，以此來更好的促進銀行自助等功能的使用感受。在做好上述分區與優化的前提下，銀行網點要提升客戶體驗銷售區域的增加。因為這一區域內的客戶能夠借助不同的終端系統來體驗銀行的各類產品，例如常見的手機銀行服務、移動支付服務等等。而且，在體驗銷售區域銀行的客戶經理能夠按照不同的客戶需求來進行不同產品的推介，以此來更好的提升信息化背景下銀行網點的營銷效果與服務的質量。
（三）加大對銀行大數據的應用
信息化背景下的銀行網點轉型給銀行帶來了更多的發展空間，尤其是在大數據應用逐漸多樣化的背景下，銀行的金融產品的營銷開始更多的依賴數據的分析，這對更為準確的了解客戶的需求、管理銀行的市場行為，提升銀行市場經營的準確性有著非常重要的意義。因此，信息化背景下的銀行網點營銷其前景是非常樂觀的，通過借助信息技術，以客戶的識別為突破，例如在第一時間掌握客戶的服務記錄、基本信息等數據，提升與客戶面對面營銷的準備效果。同時，網點之間的跨網點聯絡，能夠進一步的提升數據的搜集、整理與應用的效益，為扎實的做好銀行金融服務的針對性、個性化提供更為精準的金融產品營銷支持。
（四）提升銀行金融服務的個性化
在4G網絡、無線網絡、手機集成技術、平板等信息技術與智能終端設備快速發展的背景下，移動互聯技術成為人們生活中必不可少的一項內容，信息化背景下的銀行金融服務要求與個性化在不斷的提升。因此，為了更好的促進信息化背景下銀行網點的轉型與優化，銀行網點要加大對無線上網環境的改造，讓客戶在辦理業務的過程中，能夠享受免費的上網等功能。而且銀行通過把無線網接入到移動金融的客戶端，更好的便于銀行的客戶來瀏覽和了解銀行相關的金融產品。客戶能夠隨時在銀行網點進行手機銀行等APP的下載，從而更好的提升了銀行客戶的業務體驗效率。
（五）豐富銀行網點的經營方式
互聯網背景下的金融業受到了一定的沖擊，但是已有的調查表明：銀行的網點仍然是客戶交易的最重要平臺。所以，在信息化背景下銀行網點的轉型過程中，網點的服務模式要通過線上與線下的聯動，將網銀、手機支付、微信支付等實現有機的融合，將更多的高端客戶吸引到銀行的網點，將更多的普通客戶向電子渠道等進行分流。因此，銀行要借助手機銀行等進行全面的推廣，打造差異化的金融服務方法，在不斷的探索線上與線下服務模式的基礎上，實現客戶與網點之間的有機結合。同時，要加大對銀行服務產品的創新，以更好的滿足信息化背景下銀行網點轉型的市場需求。
（六）提升銀行網點的創新能力
在銀行網點轉型與優化的過程中，為了更好的提升銀行網點的客戶數量，實現客戶體驗的不斷提升，需要加大對銀行網點服務方式、金融產品的創新，從傳統的金融銀行，轉變為客戶日常社交的一個平臺。例如：銀行可以同第三方的合作，來提升銀行網點的環境、空間等資源的開放，常見的有：金融理財講座、貴重金屬的收藏交流等等，讓銀行的客戶在潛移默化中體驗銀行的各種服務，從而為提升客戶對網點的忠誠度，拉動銀行金融服務、促進銀行網點業務量的增加，提供有效的基礎。
三、結束語
綜上所述，在信息技術與金融業快速發展的背景下，銀行網點經營面臨著諸多的機遇與挑戰。為了更好的實現銀行網點的戰略轉型，需要在明確銀行網點轉型定位的基礎上，借助網點布局的合力調整、科學開展網點功能的分區設置與客戶體驗的改造等措施，來實現銀行網點服務的信息化、個性化。同時，要不斷的提升銀行網點的創新與社交能力，從而保證區域范圍內銀行網點的市場競爭力，為網點的可持續發展奠定堅實的基礎。
參考文獻：
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現代人什么最寶貴？時間！現在基本上各家銀行都可以通過手機終端了解到最近的營業網點在哪里，網點的排隊人數有多少，那些不得不去網點辦理業務的人，可以在出門之前，通過手機終端查詢到哪家營業網點的排隊人數最少。以蘇州農行“智慧銀行”體驗中心為例，當客戶走進營業廳，從智能叫號機上取號時，智能叫號機會記錄下排隊人數，用戶就可以通過手機客戶端查詢到網點當前的排隊人數，節省等候的時間。
開戶取卡——VTM自助完成
目前，一些銀行已經開始使用VTM（遠程虛擬柜員機）機了，這種機器不但能實現傳統ATM的存取款和轉賬功能，還能做到傳統ATM不能做到的事情，即自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡。
客戶只需在VTM面前，按照操作指示完成申請流程，并用“藍牙筆”進行簽字，你的電子簽名會通過藍牙筆里面的芯片傳輸到銀行的系統中。借記卡申請成功后，當場可以拿到卡片，而信用卡則會郵寄到申請人的指定地址。
生活繳費——微信銀行“掃一掃”
現在，生活繳費業務可以利用你玩微信的碎片化時間來辦理了。招商銀行的“微信銀行”是手機銀行的延伸，也是繼網上銀行、電話銀行之后又一種電子銀行的服務形式。現在手機充值、生活繳費、理財投資等都可以通過微信銀行辦理。
掃一掃招商銀行的二維碼以后，你可以在微信上與銀行客服對話，尋找最近的營業網點、查詢網點排隊人數、辦理基礎的生活繳費等都可以隨時咨詢微信銀行客服，此外，在微信銀行上也可以購買銀行理財產品。
財富管理——空中經理幫你做
以前購買理財產品一定要去網點做家庭財務評估分析，然后再根據理財師的推薦購買，現在大可不必。渣打銀行推出了通過逸賬戶網站預約開戶成功的逸賬戶借記卡，可以遠程分析家庭財務狀況。在渣打銀行的網站上，可以看到“在線智衡家庭財富管理系統”，投資者可以自助在線評估——重新評估或延續投資風險偏好。網站配有空中客戶經理，客戶經理可以遠程為投資者進行財務健康狀況分析，并給出理財建議和規劃，減少客戶去網點的辦理時間，如果想要去網點辦理業務，空中客戶經理還會替你在分行做預約。
手機取款——沒有銀行網點和ATM機也可以
現在，用戶在沒有銀行網點、ATM機的地方，也可以取錢了——只要登錄中國銀行手機銀行進行在線操作，就可以到附近的中國銀行取款點憑短信取款。
【關鍵詞】商業銀行 網點轉型 路線
銀行服務的最基層機構就是網點，因此，銀行業競爭的最前沿就在網點。網點數量就是銀行規模，我國四大國有銀行都擁有巨大的網點數，遍及全國各個城鎮的角落。但競爭力并不是與網點數量成正比，數量大必然存在邊際效益問題，當這個問題積累到一定程度，數量反而削弱了競爭力。如何提高網點競爭力一直困擾著各商業銀行，近幾年，出現一種新型理念的網點轉型。
一、國有商業銀行基層網點轉型的背景
網點是銀行服務人民的基層組織，用于全面有效的發展客戶關系，國外很多商業銀行的競爭力都是來至于網點的提升。近年來，國內銀行在各個網點紛紛進行個人金融業務以及金融衍生品，業務的擴大引來大量的客戶，同時也出現了網點排長隊的現象。為適應銀行業的發展需要，各個銀行基層建設都有不同程度的改造。外資銀行的介入加劇了銀行業的競爭，國內銀行的轉型變得十分緊迫。同時，網點轉型的成敗直接掛鉤未來的銀行市場份額以及零售業的利潤分布。理所當然，競爭成為商業銀行的網點轉型升級的導火索，而如何轉型，即提高服務質量，合理布局網點以提高運行效率成為各商業銀行的重中之重。
二、網點轉型應遵從的原則
銀行網點轉型不僅關系到其經營管理模式，同時還關系到銀行法人治理結構的轉型。這些會是商業銀行轉型不得不經歷的階段，同時也必然引起銀行業具有革命性的變化。
近幾年，國內各銀行，包括許多大型國有銀行都不同程度的撤銷或合并了大量網點，以至于銀行分支機構的數量迅速減少。為保證銀行整體的服務質量，需要對網點改造，進一步提高服務質量，即網點轉型。但面對網點轉型，銀行業提出許多不同的說法和設想，更有甚者，因為社區銀行網點概念的興起，寫字樓、地鐵銀行網點的出現，銀行業存在這樣的想法，認為銀行業的經營模式會回到十幾年前的樣子，這可以說是對網點轉型的誤解。中國人倡導的養生之道是隨外界的變化而調整生活起居，銀行業的網點轉型與養生之道有異曲同工之妙，隨外界環境的變化而變化，這也是順應自然的抉擇。由此可見，網點轉型應遵循的原則是順勢而為，應運而生。
三、銀行網點轉型的方向
（1）網點轉型提升客戶滿意度，對網點進行環境的改造。近年來，我國商業銀行的改造，與國外先進同行相比，雖然存在很多缺陷，但已經取得很大進步。銀行進行全行視覺形象的統一化，在此基礎上，重新整頓了那些仍然使用落后設備的網點。從營業環境品質的方面來提升客戶的滿意度。
（2）對銀行的網點進行功能強化，致力零售銀行的建設。目前，銀行的個人業務的發展趨勢趨于個性化，多樣化的客戶需求。網點作為與客戶交流的基層機構，強化其個人客戶的服務功能，發揮了其交流主渠道的作用，同時，網點增添了許多電子設備服務客戶，如自助查詢機、自助存取款機、網銀、手機銀行演示設備以及排隊叫號機等等。這些改變，減少了銀行的運營成本，同時也起到分流客戶，提高服務質量與效率的作用。
（3）網點進行以客戶為中心的服務轉型。與傳統網點服務相比，轉型后的網點必須以客戶為中心，而不再是產品，存取結算。轉型后的服務理念為關注客戶體驗、服務創造價值。口碑是由高質量的服務為基創建的，從而贏得客戶的關顧與信賴。這種轉型的成功必須要做到以下幾點：對客戶進行分類，不同的客戶提供其適宜的服務，使服務具有貴賓級普通級之分，收費也相應不同的標準；網點業務營銷的力度進一步加大，逐步轉型為營銷型業務，屏棄原有的交易型業務形態；網點設立大堂經理職務，大堂經理具有提高服務親和力，營銷產品的義務。
（4）改變經營流程進行管理創新以提高經營績效。重新設計業務流程的指導思想為效率提升、客戶友好、流程合理、風險可控。還可以在后臺單獨設立一個部分用來集中處理經營過程中出現的問題。銀行職員要對客戶憑證拍攝存檔，對憑證審查、數據錄入等等。
（5）職員培養轉向服務，不僅僅是業務操作。轉型后網點更注重服務客服、營銷產品，具有這方面能力的人才才是轉型網點的需要。銀行職員不僅要具有熟練的業務操作能力，如點鈔、反假、錄入等，還應具有熟知產品與客戶消費心理的能力。由此可見，網點基層需要更多的營銷人才。
四、基層網點轉型的推動策略
（一）優化網點布局的統一規劃
由于銀行發展中缺乏網點布局的統一規劃和整體布局統籌，致使一些市級地區網點過于密集，加劇了同質化競爭，然而大部分城鎮鄉村，網點相對稀少，這些地區卻具有廣袤的市場。因此，轉型過程中要多多考慮網點布局，對一些不合理的現象進行重點規劃部署。
重新布局規劃過程中，要考慮當地經濟的發展狀況及其對未來的發展規劃，考慮人口分布情況，還應對工商業的發展趨勢進行分析調研。同時，梳理原有客戶，評估布局調整形成的負面影響，并盡可能將其降至最低，將優質客戶資源與周邊網點完美承接。
（二）加強電子梁道的建設工作
根據客戶的參與情況，適當加強電子渠道服務的建設，從而解放柜員勞動力，這也是網點的目標之一。
目前，電子渠道之一的網上虛擬銀行成為熱點，與傳統形式的實體銀行相比，具有顯著的高效、快捷優勢，得到客戶的肯定。重要的是，實體網點的設立需要大量的經營資本，不適用大規模的擴張，而網上銀行業務則具有大力推廣的優勢和必然趨勢。
（三）提高網點市場定位的靈活性
轉型應堅持因地制宜。我國各個城市的發展存在很大差異，因此，轉型也應隨其發展程度而有所不同。調整轉型緊跟各城市的發展節奏，會更容易被廣大客戶認可和接受。
五、小結
任何事物的轉變都必然引起不同程度的抵觸和反對，銀行網點轉型也不例外，它并不是領導者個人的事，也不會一蹴而就。因此，必須做好對員工的管理，加強關心和愛護，并做好溝通工作。員工的支持和落實程度，直接決定了轉型的成果，可以通過對員工的培訓，職業生涯規劃，健全提升渠道等方式，使員工從內心能夠接受并全力支持網點轉型。這樣，轉型網點才能越走越遠。
關鍵詞：智能銀行；商業銀行；轉型
中圖分類號：F83 文獻標識碼：A
收錄日期：2014年12月18日
互聯網技術的飛速發展以及社會的加速轉型，客戶行為特點呈現出一系列新變化，客戶的金融需求正在被深刻重塑，面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業競爭，各商業銀行努力尋找新的創新點，迫切需要加速服務升級，以轉型謀發展。近些年，由于互聯網技術尤其是移動互聯網技術的蓬勃發展，商業銀行不斷擴大金融服務電子化的廣度和深度，相繼推出了網上銀行、手機銀行和電話銀行等新的服務模式。在當前經濟轉型升級的大背景下，隨著利率市場化步伐的加快以及互聯網金融的強勢崛起，傳統商業銀行經營壓力不斷增大，必須調整過去過度依賴規模擴張的發展方式，尋求集約式發展與精細化運作模式，提升內部效率和產能，以變革謀超越。
一、智能銀行定義及分類
雖然我國商業銀行金融電子化早在80年代初期就已經起步，但“智能銀行”概念的風行卻在近兩年國內才開始興起。智能銀行是金融創新與科技創新相結合的產物，是銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的金融服務。智能銀行以圍繞“創造最佳客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務”為服務理念，以實現“一點接入、全程響應”的全渠道服務為核心目標，以“新技術、新渠道、新產品、新服務、新流程”為切入點，向客戶提供智能化的交易處理服務，建立以大堂經理為核心的網點銷售服務模式，推動網點服務方式的改革和產品銷售流程的創新，實現網點資源的更優配置，最大限度地優化客戶服務體驗，全面提升網點服務效率和經營效益。
我國智能銀行大體分為三類：智能化旗艦店、智能化網點及小型智能化網點。其中，智能化旗艦店重點突出新設備、新布局、新流程、新服務，著力打造全新品牌形象。智能化旗艦店主要體現交易層次，突出差異化服務，強調客戶體驗；智能化網點重點突出新流程、新服務，輔以設備升級與布局優化，以較低投入全面提升網點業務處理與營銷拓展能力；小型智能化網點重點突出新服務，配套投放相關設備，以便民服務擴大客戶基礎。
二、智能銀行優勢
（一）突破地域與時間的限制。智能銀行依靠電子技術發展而創造出的硬件設備、應用軟件、通訊傳輸技術等各個領域的先進技術水平。如今，金融資本，已融入各個產業，轉賬結算已經代替現金交易，資金劃轉的頻繁程度越來越高，債權債務復雜關系亦愈加復雜，票據交換及清算迫切需要更及時、合理的處理。這與智能銀行的服務功能全、速度快等優勢不謀而合。
（二）營業機構設置更加靈活和科學。目前，商業銀行在設立智能銀行時，要考察新的營業網點客流量、地址、覆蓋的相關區域等特點，從而有效地節省開支，實現效益最大化。同時，我國商業銀行也開始加大對原有網點建設和改造力度，加大原有網點自助設備的數量。
（三）減少柜面人員數量。隨著智能銀行渠道的不斷完善，人工柜臺式交易已經在很大程度上降低了銀行的收益，增加了銀行的成本，對于可以利用電子銀行渠道完成的金融服務項目，應大力推動建設。通過減少人工成本，最大限度地提高銀行的收益。目前，商業銀行需要做的就是不斷完善和規范電子渠道的管理，開發各種自助設備，完善數據處理中心，以智能銀行代替現有網點，提高銀行金融服務質量。
三、發展智能銀行的必要性
受經濟全球化與經濟危機的廣泛影響，我國銀行業正發生著深刻的變化，這種變化不僅包括銀行和銀行業務的整合壓力，還使金融環境更加艱難、更具挑戰性。同時，隨著我國經濟的持續快速增長，我國銀行業也面臨著前所未有的機遇；隨著世界上最大的消費群體市場的逐漸成熟，我國銀行業未來成長空間巨大；隨著國內監管系統的不斷深化，對銀行的內部管理要求也越來越高，風險控制水平需要也在不斷完善。目前，我國銀行業面臨著海外擴張和做強的好機會，隨著全球產業不斷地向“智能”型發展，銀行業在應對市場環境變化和挑戰時需要更智能。智能銀行的構建需要銀行業務前中后臺方方面面的技術支持，實現銀行業務流程整合、前臺業務創新、渠道整合以及優化流程來助力業務決策。因此，為了更方便、更全面地獲取客戶的信息，就必須發展信息技術和自助設備，以便以敏銳的洞察力來掌握客戶的各種需求；銀行中后臺也需要通過整合、優化和創新其業務流程來確保服務的效率和良好的客戶服務體驗。此外，在銀行業務前中后臺轉型的過程中更需要進行風險管理，并創建快速、靈活的業務來響應和支持業務的動態變化。
隨著電子銀行渠道的不斷完善，人工柜臺式交易已經在很大程度上降低了銀行的最大收益，對于可以利用電子銀行渠道就可以完成的金融服務項目，應加快推動建設，尤其是自助銀行服務終端ATM的利用，可以最大限度地提高銀行的收益。商業銀行唯一需要完成的是規范和完善智能銀行的收益和管理，通過開發相應的智能設備，完善自助銀行系統，為智能銀行推廣奠定基礎，使智能銀行逐步代替網點，提高銀行金融服務質量。
四、智能銀行發展關鍵點
一是數據的分析與應用。智能化網點實現“智能”的核心不僅在于新設備的投放與新技術的應用，更在于數據的加工和應用，目前我國商業銀行基本都建立了數據信息管理平臺，通過對客戶各類數據的分析、加工，提高客戶營銷精準度；從而面向客戶提供準確、全面的渠道服務信息，為客戶提供便利性。
二是渠道的融合與互聯。物理網點與電子渠道的融合是為客戶提供隨時、隨地、隨心金融服務的關鍵，通過渠道管理職能的整合，實現銷售方式多元化的未來業務模式。要實現商業銀行多渠道融合快速推進，關鍵是要對不同渠道，渠道與客戶、產品實現整合管理，定義各類渠道的競爭優勢，明晰每個渠道的職責、客戶定位和每個渠道重點運營的產品和服務，設計統一的操作流程和服務界面，保證服務質量的一致性和品牌的一致性。
三是流程的嵌入與優化。網點發揮智能化特點，實現人機交互、人人交互體驗的提升，需要業務流程的合理嵌入與持續優化，從商業銀行智能網點建設情況來看，硬件（機具）雖然取得了較大提升，但軟實力（業務流程）的嵌入和優化進程還有空間。要根據客戶與網點的交互過程，針對客戶服務的不同階段，分別制定相應流程。客戶產生需求前，通過數據整合與分析，挖掘客戶需求并進行營銷；客戶進門前，通過豐富線上功能，完成業務預處理，提升全流程效率；客戶進門后，通過設備支持，實現客戶識別與分流，增強客戶互動體驗；客戶等待中，通過營銷服務人員引導與特色展示，加快業務遷移；業務辦理過程中，通過流程優化，完善免填單和電子填單模式，縮短業務辦理時間；業務辦理完成后，綜合數據應用與渠道協同，進行跟進營銷與回訪。
四是服務的提升與轉型。建設智能銀行的目的之一是實現網點從交易型向營銷型，再向客戶關系型的轉變，機具的布放和流程的優化增加了網點人員配置的優化空間，為搭健全新的廳堂服務體系奠定了基礎。目前商業銀行廳堂營銷服務雖然已形成較為完整的體系，但營銷能力的建設，服務質量的提升以及對業務的全面支持仍需進一步加強。
五是打造嚴密的安全保障。為促進智能銀行的快速發展，必然要有一個健全的安全體系保障交易的安全性。智能銀行的安全中心是客戶的安全中心，也是銀行全渠道的安全中心。安全中心可以分為三個層面：策略層、風險層、服務層。其中，策略層主要是為全渠道提供安全控制策略，從交易額度限制、交易權限控制和根據交易風險情況采取相應的限額控制策略。主要用于約束業務風險和客戶交易風險，控制電子渠道資金交易的基本安全。風險層主要為交易的事前、事中、事后全過程進行風險識別、評估、分析。主要用于分析客戶的潛在風險、信用風險等，也可以對交易的客戶賬號和交易對象進行風險分析，防范欺詐風險，同時也可以對事后交易的真實性進行審計核查。服務層主要為交易的身份進行識別。主要用于鑒別交易安全性，例如通過渠道密碼認證、密碼安全控件服務、通訊加密服務、動態口令認證服務、UKEY驗簽服務等。
安全保障是智能銀行的基礎和精髓，既可以約束智能銀行系統的安全，也可以保障業務的安全。要想促進智能銀行的快速發展，必然需要有一個健全的安全體系保障交易的安全性。
五、智能銀行發展存在的問題
一是發展環境欠完善。目前，我國智能銀行業務發展還很受限，受信息基礎設施薄弱，終端設備普及程度失衡，客戶群體缺乏規模，現代支付體系不完善，信用評價機制不健全，認證中心（CA）體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網上存款、貸款、賬單收付、跨行轉賬、非金融產品銷售等業務。
二是網絡安全成為最大的障礙。由于互聯網的易攻擊性、無序性、匿名性等特點，借助于網絡的網銀很可能成為非法入侵和惡意攻擊的對象。為此，很多客戶對網絡安全心存顧慮，不敢在網上使用自己的關鍵信息。目前，中國明顯存在著巨大的網上金融交易服務客戶需求，只有消除廣大網民對網絡安全的憂患疑惑才能推動我國智能銀行發展。
三是智能銀行發展業務技術障礙日趨嚴重。智能銀行是依靠網絡而發展起來的金融產品，具有信息技術和金融產品的高度滲透性、交互性。信息技術的發展正日益成為一種使運營活動標準化并加速競爭性集聚，從而導致策略趨同的力量。目前，商業銀行人員對智能銀行知識匱乏，柜臺人員缺乏產品創新并且偏重于程序化操作。商業銀行迫切需要具有戰略性金融與投資眼光的高級管理人才和有金融知識與科技專業的人才相結合，建立和培養有較強數理及財務分析、運用能力的專業的具有創新思想的管理團隊。
四是傳統經營模式需要改變。目前，商業銀行基本上是傳統的分支型經營模式，通過高市場份額占有率促使成本相對降低，增加行業進入障礙，從而贏得行業領先地位。傳統的經營模式缺乏長期戰略優勢，僅通過購買先進的設備，降低定價等方式奪取市場份額被大多數銀行使用。因此，通過產品差異化、不可替代性，突破傳統經營模式是很有必要的。
主要參考文獻：
[1]葛兆強.世界銀行業發展的趨勢特點與我國商業銀行改革發展策略[J].當代經濟科學，2000.22.
關鍵詞：商業銀行；排隊問題；銀行排隊對策
近段時間，顧客到銀行辦理業務排長隊的現象已成為全社會關注的焦點和銀行業急需解決的問題之一。2007年盛世指數數據管理有限公司對北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶的調查顯示，有78.2%的客戶經常遇到排隊的情況。在銀行遍地的今天，銀行柜臺前的長隊為何越排越長？筆者對某市內的一些銀行排隊等候辦理業務的現象進行了調查。在走訪的10家銀行中，均發現有客戶排隊現象。
一、銀行排隊的原因分析
（一）銀行承擔了大量的社會責任
目前，各家銀行普遍開辦了工資、社保養老金、代收各種交費業務，承擔了大量過去由政府和其他行業所承擔的服務職能。據統計，銀行網點承擔的業務種類，全國有260多種，僅北京地區就有150多種。銀行業務類型的多樣性和時間的相對集中性，導致了目前出現的排隊等候問題。此外，各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統開發改造困難，業務無法大規模遷移至電子渠道進行，只能通過手工操作完成，增加了處理時間，導致柜臺擁擠嚴重。
（二）居民金融投資理財服務需求增加
隨著社會經濟的發展、居民收入增加，居民金融投資理財服務需求迅速增長。根據金融業發展的歷史特別是發達國家的經驗分析：銀行排隊是經濟發展到一定水平的特殊社會現象，隨著銀行服務水平的提高，這種現象會逐步消失。近年來，隨著我國居民收入的增加，人們對金融服務產品的需求越來越強烈。針對居民金融需求的變化，銀行的個人金融產品和金融衍生產品不斷推出，商業銀行業務處理流程越來越復雜、耗時。例如，一般的儲蓄業務2～3分鐘就能辦完，但是辦理銀證轉賬往往需要15～20分鐘。而且，相當一部分客戶對金融知識缺乏，銀行柜員要花費時間對其解釋，由此占用了銀行工作人員大量處理業務的時間，造成柜臺擁堵。
（三）銀行網點布局不夠合理，網點資源利用不充分，硬件投入不足
銀行有限的服務資源與巨大的金融服務需求不匹配。銀行作為商業機構，運營成本限制其網點設置和窗口的開放。近年來，雖然各家商業銀行普遍加大了網點建設力度，但現有網點仍然不能有效滿足消費者的金融需求。網點功能和格局缺乏通盤考慮，目光過分集中于追求網點的短期效應，致使部分網點在業務發展過程中出現了綜合利用率低和地區飽和度失衡的狀況，造成了部分網點業務處理壓力過大，“吃得過飽”和部分網點“不夠吃”并存的現象。業務量較大排隊壓力大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區，這些地區由于銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。此外，銀行網點資源也沒有得到充分利用，部分銀行開工率較低，銀行對公、對私窗口設置比例不合理，進一步加劇了柜臺業務壓力及客戶擁擠程度。另外，我國銀行業硬件投入也不足，在國外，以ATM為代表的電子銀行的普及，為客戶最常需要的存、取款等基本業務提供了便利。以每百萬人擁有的ATM數量為單位，北美和日本都超過1200臺，而中國只約為50臺，比亞洲平均水平54臺還要低。這種情況無疑成為了銀行排隊問題發生的“催化劑”。
（四）自助渠道利用率不高
由于客戶辦理業務傳統習慣和銀行自身宣傳力度不夠，多數客戶仍選擇傳統的柜臺服務，增加了柜面壓力。另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統接口不統一，數據格式要求不統一，銀行數據系統連接困難，限制了代收付等中間業務在自助機具上的大規模開展。目前ATM客戶每日每次取現額度較低，對使用造成限制。加之媒體對個別的網上銀行、ATM詐騙案件等的大量負面報道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。據某內地省會城市對排隊客戶的隨機調查顯示：約90%的被調查者擔心個人信息泄漏而造成資金被盜；約30%的被調查者認為每次存取款額度太低，不能滿足需要；約36%的被調查者是由于文化程度和操作水平的問題，不會也不敢使用自動柜員機。使得原本可以通過電子渠道辦理業務的顧客又擁擠到柜臺，辦理業務的隊伍也越來越長。
（五）銀行協助政府宏觀調控，維護國家金融安全，業務處理流程復雜
風險防范力度加大，業務辦理環節勢必增加。由于近年來銀行案件頻發，為防范各類風險，銀行和監管部門對特殊業務的處理增加了許多風險控制環節，業務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業務的平均處理時間過長，客戶的等候時間也會更長。同時，外匯監管、反洗錢、反假幣、大額外幣的使用等控制要求細化、嚴格，柜臺相關業務流程日益復雜，客戶資料、證件填寫審核要求嚴格，有關信息需登入多個系統處理，交易處理及客戶等待時間必然延長。
二、銀行排隊問題的解決方法
從上述分析可以看出，造成銀行排隊問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下、有針對性地解決問題。銀行辦理業務多，不可能完全保證窗口不排隊。但緩解窗口排隊，尤其是排長隊的問題，也不是沒有辦法。關鍵是各行都要對客戶排長隊問題高度重視，積極行動，多管齊下，有效解決窗口排隊問題。
（一）增加臨柜人員、服務窗口，強化服務意識，深化科學管理
商業銀行的營業網點以及ATM機等自助設備布局需要有總體和長遠規劃的綜合調整。要加大投入，增加網點和柜臺數量。加大網點綜合化改造力度，明確物理分區，按照不同客戶需求設置專門區域，突出專業職能，為耗時長的業務提供專業窗口。適當精減管理人員與后臺人員，通過技術替代、集中處理、培訓轉崗等方式進一步充實網點一線人員，確保柜臺服務質量與效率。對柜員要加強業務技能培訓，提高綜合素質，嚴格激勵考核。對每個員工的工作業績進行實事求是地綜合評價，實現員工考核的日常化、制度化、規范化。各行在關注高端客戶的同時，切實履行好社會責任，做好中低端客戶的服務工作。加強客戶分層分流，減少柜臺壓力。當前，我國商業銀行在營業網點流程再造上存在著很大的空間，以大堂迎賓流程為例，在客戶排隊細分管理、客戶業務咨詢、自助設備使用輔導等方面都有進一步優化的空間。要進一步完善服務投訴處理機制，銀行高管層每年要專題研究服務質量的改善問題，重視服務投訴處理機制建設，設立或明確服務質量監督部門，加強客戶投訴管理。設立“以客戶為中心”的運行機制，提高內部各環節、各崗位的工作質量和效率，優化流程，縮短單筆業務辦理時間，為客戶提供個性化服務和“一站式”服務，減少排隊時間，提高服務效率。
（二）加強銀行業務流程再造，積極開展技術創新
加快應用系統的建設，特別是電子渠道交易系統的整合，使其能夠支持更多的業務。借助于現代化信息技術的力量，重新思考和設計銀行的業務流程，建立客戶中心型的業務流程和團隊組織，縮短客戶交易處理時間。要積極開展技術創新，開發金融軟件。對現有的業務操作系統和管理系統進行系統化的技術改造，增強銀行卡、網上銀行等處理中間業務的能力，全面提高自助機具、電子銀行業務的使用率，有效緩解柜面服務壓力。加強對自動柜員機相關設備的日常維護，確保其正常安全運行。加大電子機具安全管理，保證客戶信息安全，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，確保網上銀行的安全。
（三）營造良好環境，消除排隊的心理等待時間
如果排隊時間超出客戶的忍耐極限、出現不公平行為或受到冷落等，就會導致客戶在排隊時焦躁、抱怨，甚至做出過激行為。銀行應建立分散客戶專注等候的機制，做好人性化服務，營造良好的等候環境，如為等候客戶提供免費報刊、飲用水等，以緩解排隊壓力。可以將等候區域設置成普及金融知識和開展理財知識介紹的場所，提升排隊等候的價值，讓顧客感受排隊的意義。這樣，可以使銀行顧客在等候的過程中，獲取所需的理財知識，節約了學習費用。銀行也化解了排隊的壓力，普及了金融知識，留住了顧客，各類金融產品還找到了很好的推銷渠道。
（四）加強對客戶的宣傳引導，加大電子銀行產品普及推廣力度
銀行要加大對電子銀行產品的宣傳引導，通過網點、客戶經理、媒體、電話銀行等多種方式實施宣傳。利用客戶在營業大廳等待的時間對客戶進行使用自助機具和網上銀行操作輔導，提高電子自助設備使用率。如在營業網點擺放宣傳折頁，有條件的可用電子滾動屏幕播放、電視演示等手段，圖示和演示自助設備和網上銀行的操作流程。針對不同層次客戶群的服務需求，提供適宜的電子銀行產品。通過不斷提升電子銀行普及率，充分發揮電子銀行產品對傳統銀行柜臺業務的“替代效應”，起到分流客戶的作用。
（五）發揮大堂經理職能
選配好各營業網點的大堂經理，充分發揮其疏導、引導、指導客戶的現場服務職能，將部分客戶等待時間轉化為提前辦理部分業務的時間。對于小額現金交易，引導到自助設備辦理。對不會操作自動柜員機的客戶，給予現場指導，幫助其完成業務。大堂經理通過詳細的講解和演示，引導客戶更好地了解銀行業務流程，在最短時間內掌握操作方法，減少柜臺業務處理時間，提高業務處理效率。
參考文獻：
1、劉張君.銀行網點排隊問題調查分析與應對局促[J].中國金融,2007(19).
一、美國富國銀行簡介
美國富國銀行（Wells Fargo）是一家1852年成立于紐約的多元化金融集團，目前其總資產為12000億美元，排名全美第四；市值為2360億美元，是美國市值排名第一的銀行。富國銀行擁有27萬員工，七千萬客戶和超過9100家分支機構，作為一家提供全面服務的銀行，業務范圍包括社區銀行、抵押貸款、公司貸款、個人貸款和房地產貸款、投資和保險等。其存款份額在17個州排名第一，其抵押貸款和小企業貸款的發放都排名全美第一，作為唯一一家被穆迪評級機構評為AAA級別的美國銀行，它擁有全美最好的網上銀行服務體系。若以存款、家庭貸款與金融卡業務統計，富國銀行排名全美第二，可以說其是目前美國最好的銀行。現在，富國銀行通過自動取款機、手機、個人電腦和不斷完善的銀行網點堅持每時每刻都為顧客提供重要的金融服務，其高速辦公效率使顧客能從先進產品和服務中獲得收益。
二、富國銀行的經營現狀分析
富國銀行的社區銀行業務專注為個人客戶和年銷售不超過一千萬美元的小企業主提供幾乎所有金融產品和服務，其資產規模排名全美第四，全美國三分之一的家庭和富國銀行有業務往來，但其中除了存款規模排名第二名外，基本所有細分貸款市場均為全國第一名，如全美四分之一的住宅抵押貸款由富國銀行發放，但是富國銀行其他業務如證券、經紀、資產管理等對利潤的貢獻相對有限，遠遠低于摩根大通和花旗銀行。現階段銀行業的競爭愈來愈激烈，富國銀行始終堅持推行交叉銷售策略，重點布局于最傳統的存貸業務上，穩健經營，深耕零售客戶，并未像其多數競爭對手那樣將業務觸角伸向投資銀行等高風險領域。
受傳統存貸業務性質的影響，單個社區銀行網點的營業能力可能相對增長平穩，且耕耘期較長，因此需要銀行提高已有網點利潤率的同時，網點數量規模保持一定的增速。富國銀行與摩根大通在機構設置方面是存在較大區別的（如表1所示）：富國資產總額1.42萬億美元，只是摩根大通2.36萬億美元的60%，ATM機數量為摩根大通的64%，與其資產規模相匹配；但富國的網點數量卻是摩根的1.62倍，員工人數也多出一萬多人。富國銀行在網點數量建設和員工人數投入上超過其他銀行的原因在于其社區銀行業務的需要，深挖客戶資源，提高交叉銷售都需要依靠“關系型”服務與客戶體驗。富國銀行的核心競爭力在于其長期以來，一直致力于大量系統性投入、加大員工培訓力度，以及深入了解客戶需求，而這一切都需要花費很長時間積累。
表1 2012年富國銀行網點建設規模情況比較表
數據來源：筆者根據長江證券研究部2014年1月的銀行業行業研究報告整理編制
富國銀行的社區銀行業務主要由分布在居民社區密集之處的支行開展，以便發揮地緣性優勢。內部布局以開放式為主，設立與業務區隔離的休息區，方便有家庭及小孩的客戶。與其市中心網點不同，社區銀行網點裝飾并不追求奢華，整體感覺較為溫馨。
三、富國銀行的經營特點分析
筆者認為富國銀行在發展過程中摸索出以下三方面經營特點。
1.合適的網點密度控制經營成本，追求利潤最大化
網點密度指在不同市場（農村或城市）中按照合適的密度設立社區銀行的網點，并且致力于吸引當地居民來網點辦理業務。根據富國銀行測算，每500個住戶的增長將提高每個網點10到20bp的ROA水平，因此社區銀行網點需要合理分布，從而控制經營成本，在此前提下，社區銀行各網點才能更有針對性地開展業務，同時避免集團盲目擴張導致經營成本增加。2011年為止，單個富國銀行社區網點客戶數達到3600戶，超過美國銀行業平均2000戶的網點客戶數。從2003年到2011年，富國銀行家庭客戶數增長了3%，而同期美國家庭增長率僅為0.8%。從以上兩個數據可以看出，富國銀行的網點密度非常合適，單個網點為盡可能多的客戶提供服務，不僅控制了經營成本，避免了不同網點間的相互競爭，而且使其利潤最大化。
2.長期堅持交叉銷售策略，追求效率最高化
富國銀行能大量吸收低成本的核心存款，發放全美最多的各類貸款，其主要原因是該銀行在零售業務中表現出來的強大交叉銷售能力。交叉銷售的核心在于運用多渠道銷售滿足客戶需求的產品，從而使自己成為客戶存貸款的賬戶銀行。簡單來說，就是多渠道、更好地滿足客戶的金融需求，實現單位客戶交叉銷售數量的上升，則單位客戶創造的利潤將提升。長期以來，富國銀行堅持交叉銷售的經營理念，其帶來的客戶黏性是富國銀行能夠長期抵御多次經濟波動的制勝點。一般來說，客戶選擇一家銀行進行業務往來后，隨著使用年限增加，各種需求都會在這一家銀行累積，這樣客戶對銀行的黏性會越來越強，尤其對中小客戶來講，這種黏性的轉換成本很高，而且其議價優勢遠低于大客戶，富國銀行正是抓住了此類客戶群體，從而得以實現效率最大化。正因為長期堅持交叉銷售戰略，富國銀行早在2010年就實現了向單個客戶銷售6.14個產品的目標，在交叉銷售最好的區域更是高達7.38個。富國銀行80%的收入和收入增長都得益于交叉銷售，不僅能維持富國銀行客戶群體的穩定，而且能提高銀行內部不同業務部門之間的協同效率，從而實現效率最高化，增強自身經營的穩健性。
3.始終保持嚴格的風險控制，追求損失最小化
富國銀行在發展過程中經歷過一系列大的并購，包括1996年收購第一洲際銀行，1998年與西北銀行合并及2008年吸收美聯銀行。在這些并購重組中，富國銀行始終注重風險防范，只有確定并購后有利于發揮整體的高效率，富國銀行才會進行并購。在并購重組的過程中，富國銀行堅持自己的市場定位和管理特色，主要措施包括控制網點員工的數量、保證客戶滿意度、削減營業網點的面積，最后形成大量規模較小、內部布局合理、氛圍溫馨的社區銀行網點，客戶可以在網點內享受多渠道模式，包括網絡銀行、ATM和電話銀行等。目前，其單個社區銀行的網點面積及成本開支呈長期下降趨勢。
富國銀行在經營過程中一直堅持側重自己的存貸業務，很少涉及高風險的投資銀行類新興業務，如高杠桿衍生業務，富國銀行基本不進入擔保債務憑證市場，也不接觸表外結構性投資工具。近年來其貸款大概占銀行總資產的60%左右，使其用于其他高風險業務的額度相對較小，盈利穩定性相對較好。由于富國銀行具備社區銀行的優勢，熟悉社區內中小企業的情況，對于那些信用評分標準低的客戶，富國銀行堅決回避。2007年開始于美國的住房抵押貸款的經濟危機再次證明了富國銀行的穩健策略。作為全美最大的住宅抵押貸款發放者，在危機期間富國銀行的住宅抵押貸款不良率卻比行業平均水平還低20%。另外，富國銀行在發放貸款的過程中始終堅持風險分散的原則，貸款集中程度很低。根據2011年富國銀行貸款發放情況可以看出，其商業及工業貸款占總貸款的23%，商業地產貸款占總貸款發放量的16%，而家庭住宅抵押貸款占總貸款的41%，富國銀行正是通過這種多元化的金融服務體系，盡可能分散風險，從而減弱經濟波動對自身正常經營的負面影響。
另外，富國銀行在控制小微企業信貸風險方面的做法也非常出色。截止到2011年，富國銀行在此領域的市場占有率已連續10年保持全美首位。由于小微企業貸款利率較高，該項業務成為推高富國銀行凈利差的一大助手，早已成為富國銀行最賺錢的業務之一。2011年富國銀行小微企業貸款利率為6.29%，分別高于綜合貸款和大中型企業貸款利率的1.36%和2.05%，收益率處于較高水平。
如今，以移動互聯網為代表的科技力量號稱要顛覆一切，而近兩年大熱的互聯網金融似乎是一個例證。面對越來越激烈的競爭，利用科技手段為客戶提供更加優質的服務和體驗，成為銀行追求的目標。
近日，中國銀行的智能化網點――中國銀行天津分行旗艦店正式建成并對外提供服務。可以說，這是中國銀行天津分行的一次大膽嘗試，是它積極擁抱科技力量，應對市場變化實現自身轉型的一次創新實踐。究竟這個網點如何智能，利用科技手段給客戶和銀行自身帶來哪些變化？帶著疑問，本報記者前往天津，對這個“智能銀行”進行了體驗，并對相關負責人進行了采訪。
創新設備琳瑯滿目
離天津著名的歷史風貌建筑區“五大道”不遠，就是中國銀行天津分行所在的現代化辦公樓。位于大樓一層的分行營業部即中國銀行天津分行旗艦店，一些在普通銀行營業網點并不多見的設備和機具擺放在這里，而且它們都具有白色的主色調，顯得科技感十足。
進入營業廳，記者首先看到的是一臺自助導覽設備，客戶可以利用這臺設備迅速了解網點的業務和辦理流程。自助導覽設備旁邊則是智能叫號機。之所以被稱為智能叫號機，它和普通的銀行叫號機不同的是，客戶取出號條時，大堂經理就能通過平板電腦了解到客戶的情況，并可以根據客戶持有的產品信息為其提供個性化的服務和產品推薦。
在自助填單區，客戶可以利用智能設備自助或者在大堂經理的幫助下在辦理業務之前提前把需要填寫的電子表單填好。在表單填好后，自助填單的機具會自動打印一個二維碼交給客戶，柜員在該客戶辦理業務時，掃描其二維碼就可以調取已經填好的單據，這樣就節約了客戶在柜臺等候的時間，提高了柜臺的業務辦理效率。
此外，VTM遠程柜員機是該智能網點的一大亮點，該機具是中國銀行天津分行的一大創新，可以實現遠程的柜員服務。當前銀行的開戶、銷戶等很多業務仍然需要柜員人工為客戶辦理，由于監管等條件的制約，不能實現完全的自動化。在這種情況下，要為客戶實現更為便捷、隨處可以進行的服務，VTM遠程柜員機就派上了用場。
據了解，VTM遠程柜員機可以布置在銀行的自助網點中，機具上的攝像頭和顯示系統與銀行的柜員相連，同時集成了身份證識別等設備，可以支持柜員在遠程為機具前的客戶辦理業務。
另一個特色的服務是“手機同屏”。來到營業廳的客戶可以將手機屏幕同步投影到大屏幕上，用來演示移動業務或者線上活動。當為客戶講解和演示移動端業務的時候，大堂經理也可以將演示同步投影到大屏幕上，便于客戶觀看。
改變的不僅是前端
在該網點，經記者體驗，所有智能化設備均可實際投入使用，可以為客戶提供服務。正如IBM全球企業咨詢服務部大中華區合伙人、應用創新部大中華區負責人趙亮所說，中國銀行天津分行的旗艦店不僅在創新設計和實施速度上都非常領先，更是重在實際應用，是國內銀行智能化創新嘗試的標桿。
據了解，在中國銀行天津分行的智慧化轉型創新與實踐過程中，IBM全球企業咨詢服務部發揮了巨大的作用，從咨詢、規劃到實施，都離不開IBM的身影。中國銀行天津分行渠道管理模塊總經理劉宏偉告訴記者，IBM在智能銀行領域的理念和應用經驗，都在項目中產生了非常核心的價值。“同時IBM的團隊具有專業的能力和敬業精神，與我們的團隊配合默契，使原計劃4個月的項目工期縮短到了2個多月。”劉宏偉說。
同時，劉宏偉告訴記者，對于普通客戶來講，相對于普通的銀行網點，該智能網點的變化可能在于引入了很多智能化的設備，給客戶的業務辦理和服務提供了方便。銀行網點智能化實質上是對后端流程的優化和服務方式的改進。“我們的核心目標就是讓客戶可以享受到更為便捷的服務，讓客戶的等待時間更少，用戶體驗更好。我們發現大多數客戶在辦理業務時都把時間浪費在與工作人員的溝通上，于是我們想到利用科技手段、智能設備來幫助客戶提高業務辦理效率。”劉宏偉說，實際上中國銀行天津分行一直在進行客戶體驗優化方面的實踐，比如預填單系統就是后端流程優化的典型例子，它可以明顯縮短客戶等待的時間。
IBM全球企業咨詢服務部大中華區高級合伙人、副總裁、金融服務部門總經理Ron Lefferts則認為，當前銀行均面臨著全渠道客戶體驗的挑戰，中國銀行天津分行在線上與線下業務融合、線下業務轉向線上方面進行了積極的創新嘗試。而在這些智能設備交付使用的背后，凝結了大量的數據整合、業務流程優化等方面的工作。比如通過整合的后臺數據分析平臺，網點內所有的互動媒體都能采集到相應的用戶行為。銀行可以通過統計哪些業務被關注來分析用戶的業務偏好，為驗證銷售具體產品市場策略的有效性提供重要的數據依據。這些分析結果將幫助銀行網點快速應對客戶需求變化，優化營銷服務手段。同時，憑借快速的客戶數據分析，銀行工作人員可以第一時間掌握該客戶的歷史服務記錄，以及潛在消費需求，從而實現精準營銷。
[關鍵詞]浙江；普惠金融；銀行網點；發展格局；影響因素
[DOI]1013939/jcnkizgsc201625022
2016年1月15日，我國首個普惠金融的國家戰略規劃《推進普惠金融發展規劃（2016―2020年）》，標志著我國普惠金融翻開了嶄新的一頁。“十二五”期間，浙江金融業主動服務新常態下的浙江經濟，為其平穩較快發展提供了強有力的保障。一方面，銀行業規模擴張速度由高速回歸平穩，資產總量穩步增長，資產負債總量增速持續回升。另一方面，浙江省金融業在普惠金融推進工作過程也進行了強有力的試點工作，取得了一定成效。
1浙江省普惠金融總體發展狀況
11浙江省金融業發展現狀
2015年，浙江省金融業成功應對國內國際金融發展的若干復雜多樣的問題和挑戰，全年金融業實現了增加值30489億元，相比上一年度增長了123%。全省銀行業金融機構本外幣資產余額119130億元，比上一年增加了13476億元，同比增長了97%，提高37個百分點；銀行業金融機構本外幣負債余額115311億元，比上一年增加了13230億元，同比增長了99%，提高35個百分點。在非金融企業及機關團體貸款中，短期貸款下降2%，中長期貸款增長66%，票據融資增長881%。2015年，社會融資規模為6292億元，其中以股票、債券融資為主的直接融資比重為322%，比上年提高105個百分點。銀行業金融機構本外幣不良貸款余額1808億元，比年初增加了411億元；不良貸款率為237%，比上一年上升了041個百分點。
中小法人機構風險儲備相對充足。截至2015年年末，浙江省中小法人銀行業金融機構平均資本充足率為1377%，比上一年提高了038個百分點；撥備覆蓋率仍處較高水平，為25436%。
12浙江省普惠金融發展主要問題
盡管浙江省金融業平穩快速發展，但是浙江省在推進普惠金融發展過程中，卻遇到了不少問題，問題的焦點并不是普惠金融需求方的金融服務需求不足，而是在普惠金融的“供給側”存在短缺。
一方面，小微企業、農民及城鎮低收入人群等特殊群體或者由于信用不足或者由于收入較低，往往不被銀行等傳統的金融機構視為重點服務對象；另一方面，浙江各地農村地區雖然均有銀行類金融機構物理網點，但是由于經濟、人口、地理等因素，導致金融機構在這些地區或者網點覆蓋率低，或者提供的金融服務過于單一，使得農民無法享受到更加豐富便捷的金融產品與服務等。
因此，分析浙江省銀行業金融機構網點空間布局，探討浙江省普惠金融發展的影響因素，對浙江省普惠金融“供給側改革”有重要的參考價值。
2浙江省普惠金融發展空間格局
要改變浙江省普惠金融的發展局面，銀行網點是很好的切入口，傳統金融機構為客戶提供金融服務的主要渠道就是銀行網點，所以銀行網點合理布局不僅關系到商業銀行自身的經營業績，也關系到浙江省普惠金融能否全面推進實施。普惠金融全球合作伙伴（GPFI）于2013年在G20框架下制定的普惠金融指標體系，這一指標體系是反映各地區普惠金融發展的重要指標，在其中3個維度19個指標體系中，普惠金融的“可獲得性”維度的覆蓋率指標是其中權重最大的指標。因此本文選取浙江省各地區銀行網點為研究對象，根據浙江省銀行業金融機構網點的詳細數據，使用Excel對數據進行處理，分析浙江省69個市縣銀行業金融機構網點分布狀況和浙江省銀行業金融機構物理網點密度，以此反映浙江省普惠金融發展的基本狀況。
本研究所涉及的金融機構網點數和人口數等數據是通過中國人民銀行網站、浙江省政府網站、浙江銀監局網站、統計信息網、各地政府網站、《浙江省第三次經濟普查數據公報資料》《2014年中國金融運行報告》《2014年浙江省金融運行報告》《2015年浙江省統計年鑒》《2015年浙江省各市統計年鑒》等搜集得到。
截至2015年年末，浙江省銀行業金融機構網點總數達25971萬個，縣域的銀行業金融機構物理網點12012個，浙江省全省69個市縣實現了基礎金融服務鄉鎮全覆蓋。
銀行網點在浙江省不同城市間數量有所不同，反映出浙江省各城市銀行業金融市場發展的不平衡性。在浙江省11個地級市中，銀行網點數量超過1000個的地區有3個，其中杭州市、寧波市和溫州市的銀行網點數排在第1、2、3位。銀行網點數量在500～1000個的有6個，為慈溪市、義烏市、余姚市、紹興市、湖州市和金華市。銀行網點數量低于50個的縣域有8個，分別是洞頭縣（50個）、云和縣（49個）、三門縣（47個）、景寧縣（46個）、嵊泗縣（35個）、蘭溪市（32個）、磐安縣（23個）和慶元縣（10個）。其他地區銀行網點的數量均在50～500個。
鑒于浙江省各地之間自然條件、經濟水平以及人口密度等方面的差異較大，本文選取浙江省銀行業金融機構網點物理密度代表各地區銀行業發展水平，來進一步分析探究浙江省普惠金融發展狀況。本文銀行業金融機構網點物理密度是以每十萬人銀行網點的數量計算。研究發現，浙江省各地區銀行業發展水平在空間上呈現不均衡分布，并具有明顯的高值與低值集聚。其中紹興市、溫州市、寧波市、杭州市和義烏市位于浙江省銀行業發展高水平區，前4位地區銀行網點密度均超過100。銀行網點密度低于20的地區為浙江省銀行業發展的低水平區，有10個縣市，分別是縉云縣、平陽縣、泰順縣、溫嶺市、東陽市、磐安縣、三門縣、臨海市、慶元縣和蘭溪市。
3影響浙江省普惠金融發展的主要因素
由上文分析，可以發現以銀行業為代表的浙江省金融行業發展呈現地區發展不均衡狀態，而影響浙江省金融服務均衡化發展的因素是多方面的，有城鎮化率、居民收入等關聯因素，也有直接因素。直接因素從普惠金融參與方展開分析，其中，供給方是指銀行等提供金融產品和服務的金融機構，主要從金融業規模、效率和產品的多樣性來分析影響因素；國際上普惠金融的需求方指需要金融產品服務的多群體，包括個人、家庭和企業，但是我國普惠金融重點服務對象是小微企業、農民及城鎮低收入人群等特殊群體；監督方主要指政府等行政監管機構以及起到監督作用的社會大眾等。
31關聯因素
311城鎮化率
“十二五”期間，隨著浙江省逐步推進國家的新型城鎮化戰略，城鎮化率水平也不斷提高，2014年全國城鎮化率為5477%，浙江省城鎮化率為6296%，浙江省各地區的城鎮化率也各不相同（見表1）。城鎮化率排前3位的杭州、寧波和溫州地區也與前文的銀行業發展水平較高地區基本吻合。
312居民收入
從經濟學角度看，研究者普遍認為經濟不均衡會導致金融業也出現不均衡，而經濟不均衡等通常可以通過收入不均衡來表現。從2014年浙江省各地區城鄉居民收入水平（表2）看，排在“城鄉居民收入相對差”前三位的分別是麗水市、金華市和溫州市，而這三個地區同時也是前文探討的銀行業發展水平冷熱不均較為明顯的地級市，側面印證了居民收入對銀行業水平有一定程度影響。
32直接因素
321供給方因素
（1）金融業總體規模差異
金融總體規模的差異性主要體現在不同地區金融機構的存貸款規模上，而普惠金融服務重要指標“可得性”除了服務覆蓋率外還可以從信貸可得性反映。從表3的存貸款規模來看，浙江省各地區存貸款規模差距明顯，反映出各地區不同的金融可得性。表3浙江省2014年各地區金融業規模統計單位：億元地區金融機構年末存款余額城鄉居民儲蓄年末余額金融機構年末（2）金融產品結構差異
浙江省地區的農村金融產品目前僅僅局限于銀行和保險，與之相反，城市金融類別和品種紛繁復雜。不但有傳統的銀行、證券、保險、信托、基金，以及租賃和期貨等，還有網絡金融、PEVC等新型金融衍生產品；從金融服務上看，也存在較大區別，農村地區的金融服務大都集中在存、貸、匯，而城市居民享受到的則是更為豐富的金融服務，包括理財、按揭、貸款、新型支付、代收代付、資產托管等。
（3）金融服務質量差異
由于普惠金融的重點服務對象是小微企業、農民及城鎮低收入人群等特殊群體，這些群體由于各種原因，在提出貸款申請時，像銀行業這樣的傳統金融機構無法及時、全面把握風險，容易在融資容量的評估上出現困難，導致申請人貸款失敗。尤其是在農村地區出現的新型農業生產經營主體，一方面由于銀行等金融機構無法全面掌握其經營成本、盈利情況和經營風險等詳細金融能力評估內容；另一方面，這類主體在融資信用和貸款規劃方面更傾向于大數額、短周期的金融服務。金融機構提供各類金融產品和服務需要詳細了解經營主體的經營情況或全面評估抵押品，導致金融服務周期長。其他部分金融機構若能夠進行較快的評估，伴之而來的高風險、高融資成本又使得普惠金融的需求方無法負擔。這些因素導致不同地區、不同金融機構提供金融服務的質量參差不齊，進而在總體上影響浙江省普惠金融發展。
322需求方因素
（1）主觀因素
普惠金融發展需要兩方共同發力，但由于普惠金融的需求方在性別、年齡、薪酬水平、教育背景以及行為偏好等方面各不相同，比如教育背景不同導致其對金融知識程度各不相同；比如收入水平、行為偏好等影響金融服務的決策等，這些都是影響普惠金融全面推進的主觀因素。
（2）客觀因素
普惠金融的需求方的需求復雜多樣，浙江省新型農業經營戶數量增加快、發展階段各不相同，出現了金融產品和服務的需求與供給信息不對稱的客觀情況。而傳統金融機構又由于獲取貸款方的信息不對稱，為降低風險要求貸款方提供較高的抵押物，直接或間接的提供了獲取金融產品或服務的成本。
323監督方因素
（1）政策因素
從整體上看，與城市相比，農村金融政策方面存在著比較明顯的劣勢。這與我國城鄉二元結構不無關系，也致使城鄉公共資源配置不平衡以及基本公共服務不均等，進而使浙江省城鄉金融體系處于兩種不同的政策框架體系。
具體來看，目前，惠農、支農法律法規還明顯不夠健全、政策支持力度還不足。各地政府對進入到農村金融市場、支持農村農業發展的金融機構，稅收優惠、利率補貼、存款準備金等方面的優惠激勵政策還未配套到位。
（2）保障因素
從目前浙江省普惠金融試點改革成效來看，不論是溫州市的金融綜合改革、麗水市的農村金融改革，還是臺州小微金融改革等，都是政府出面引導建立完善的信用評估與擔保機制。而其他地區由于普惠金融的供給方動力不足，不足以支撐金融機構主動建立完善的農村市場信用體系，而各級地方政府的農村地區信用建設工作也未很好地滿足需求。這些監管機構的政策導向將影響普惠金融整體發展水平。除此之外，經濟、文化、社會和技術等因素也對浙江省普惠金融的發展產生影響。
根據上文浙江省普惠金融發展空間格局狀況及影響因素分析，本研究擬提出以下幾點建議。
各級政府應切實做好政策保障和組織實施工作。作為普惠金融的監督方，政府部門應加快完善適應普惠金融發展的法制規范和監管體系，建立政策法規制定健全監測評估體系；加強對金融機構的監督，使得金融機構承擔起區域經濟發展應盡的責任和義務，切實保障農村經濟發展；要發揮政策激勵引導作用，促進金融資源向普惠金融傾斜，盡可能保證地區金融均衡發展；以政府主導構建信用擔保體系；通過國際交流學習提高浙江省普惠金融的國際化水平；通過知識掃盲、扶貧信貸等專項工程實施金融普及工作.
銀行等金融機構應不斷轉變服務理念、創新普惠金融保障制度。作為普惠金融的供給方，應開發因地制宜的金融產品、提高技術服務質量和效率；積極主動建立多層次的金融服務供給與服務保障體系、建設完善農村地區金融基礎設施、主動健全農村地區信用體系，推進農村金融業較快發展。
小微企業和個體應加強自律管理。作為普惠金融需求方，首先要做到誠信經營與借貸，不斷積累完善信用記錄；其次要規范管理，嚴格規范信貸資金管理和使用；最后要定期及時向金融服務供給方披露真實財務信息。
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這絕非危言聳聽，馬云正積極布局踏入金融業，馬化騰坐擁7.21億用戶弄潮互聯網，第三方支付的快速崛起也在加速金融脫媒進程，而互聯網金融時代引發的人們生活、消費習慣的改變也在挑戰銀行的傳統經營模式，種種形勢緊逼銀行等金融機構扼腕式自我變革。
當靠傳統存貸差生存方式難以為繼，各大銀行積極邁開了向零售業務轉型的步伐。作為業務的一線基層，營業網點轉型成為銀行金融服務由核算交易主導型向營銷服務主動型轉變的重要著力點。
不能僅是站著等變“坐著等”
在遍布北京十六區縣大街小巷的不同金融網點，相似的場景總會上演：接近午休時段，等候區的長椅座無虛席，等候辦理業務的用戶或站或坐，眼盼著有限的柜面服務窗口呼叫自己取號單上的數字。據統計，五大行在業務辦理高峰期的平均等候時長為40分鐘。
面對這一問題，合榮欣業軟件與系統集成部程建強向記者表示：“排隊問題并非是中國銀行獨有，盡管物理網點可以通過改善硬件設施環境提升客戶體驗，但提升服務效率的關鍵是優化銀行業務流程。”
因此，網點轉型更重要的是銀行內部文化改造，如何運用信息技術支撐網點轉型，如何提升后臺、前臺服務流程，這才是網點轉型精髓雖在。
在郵儲銀行個人金融部總經理姚偉看來，銀行著手網點轉型更看重三個方面。“一是網點硬件條件改善；二是網點軟提升；三是網點信息技術的應用水平。三者缺一不可。”
然而，一個完善、高效內部流程和集中、強大后臺處理平臺的建立，以及網點服務人員素質提高和配套制度的改進，如此等等，絕非朝夕之間可以一蹴而就，需要循序漸進地逐步轉變。
對此，程建強認為：“金融網點轉型需要經過四個層面不斷調適：一是經營理念轉變，通過網點服務客戶體驗的差異夯實銀行差異化競爭的基礎；二是金融產品設計理念轉變，在業務流程設計上，區分銀行實時業務和非實時業務，區分現金類業務和非現金類業務，探索渠道營銷個性化之路；三是柜面系統也要轉換升級，大量非實時性的核算業務應嘗試從前臺移至中后臺，解放網點柜員生產力，提升運營效率；四是網點布局理念轉變，可以綜合考慮網點周邊環境及客戶群體、市場需求特點，有針對性地在不同場所設立大型客戶體驗店、中型金融柜面店、小型金融便利店等不同類型金融網點，并探索在城市大型居民區設立支行的社區銀行模式。”
“建設流程銀行，應從網點渠道入手，探索更多可能性。”程建強強調。
金融網點的未來style
即便如此，積極投身轉型的金融網點也因資源配置不合理為人詬病。以網點營業時間為例，朝九晚五的柜面服務時間剛好與大多銀行客戶的上下班時間一致，導致客戶必須犧牲周末或午休時段辦理業務的現狀，也間接造成了銀行午休時段的業務量高峰。
對此，銀監會主席助理閻慶民呼吁銀行延長柜面服務時間，這一提議得到60%上班族的支持，卻被銀行方認為是多渠道分流客戶措施實施的一種倒退。那么如何將網點資源整合共享，并協同其他渠道，實現資源運用最大化，推進聯動營銷？
這是擺在銀行管理者面前的難題。
未來的金融網點到底是何模樣？銀行信息科技部負責人對此的思考與探索從未停止。
在光大銀行武漢的“未來銀行體驗中心”內，能夠一窺這家銀行對于未來銀行模樣的設計藍圖。從客戶步入銀行營業大廳，他的身份將被立即有效識別，無需客戶主動提供證件或指紋信息，也無需客戶進行刷卡或掌紋掃描。而當客戶來到銀行智能屏面前，屏幕會基于后臺獲取的該客戶以往數據，根據分析結果向客戶推動定制化信息。
在未來銀行體驗中心內，傳統的ATM也變得更為智能，配備了“視頻客服”。當用戶遇到操作問題時，可以通過ATM視頻柜員機，使ATM設備上的數據同步至遠程視頻客服的電腦界面，服務人員將通過ATM機的屏幕與客戶進行遠程音視頻鏈接，為客戶提供更為細致的服務。此外，光大的自助終端也能夠實現網上銀行和手機銀行的快速開通功能。
正如光大銀行電子銀行部李堅所言：“電子銀行是未來金融服務渠道的重要發展趨勢，但物理網點與電子渠道并不獨立，未來銀行不僅有高科技的組成部分，也一定會有電子和物理網點整合的部分，未來的銀行應該是――無論客戶在哪兒，都覺得得心應手。”
在花旗銀行東京旗艦店，創新的無人服務已經實現――銀行與客戶之間的咨詢互動都可以通過智能終端觸控拖拽，簡單點擊完成整個業務流程辦理。
同樣，更為人性化的創新服務研究成果也出現在廣發銀行金融街支行內，由服務體驗區門外左側的自助智能識別系統前掃描一下身份證，就可進入。客戶面向嵌于墻上的VTM屏幕進行操作，銀行客服人員可以通過遠程視頻技術手把手地告訴客戶如何進行廣發銀行卡的自助辦理：填寫電子申請單并發送，申請獲批后，客戶在視頻客服的見證下，用藍牙筆簽字確認，不到5分鐘，VTM就吐出一張滾燙的銀行卡。
這些頗具親切感和科技感的網點個性化服務讓人嘆為觀止，但對銀行而言，將其市場化推廣尚待時日，因為銀行風險規避與創新應用總是一對矛盾體。但令人鼓舞的是，我們看到銀行的創新思潮正在形成，它帶動思維模式的不斷革新，也將帶動產業鏈上個技術提供方的不斷蛻變，共同鋪就未來銀行的新藍圖。
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以指紋、人臉及虹膜等多種生物識別技術為核心，建立跨平臺的、開放的、可擴展的統一身份認證云平臺，實現用戶身份的安全便捷、真實、準確的認證，適用于各領域計算機網絡應用系統的安全風險防范。
液晶屏密碼卡
外形大小與普通信用卡無異，但加入了一個嵌入式液晶顯示屏和觸摸式感應按鍵，可允許持卡人設置一次性密碼，大大提高支付安全性。且卡面液晶顯示屏可現實卡片的可透支額度、信用程度、積分以及最近交易信息。
