時間：2022-07-25 06:14:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇自助餐廳宣傳方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
餐廳母親節活動方案
一、餐飲店推出美顏養生套餐惠澤母親節
1.母親節之懷舊大餐
懷舊就是緬懷過去。舊物、故人、老家和逝去的歲月都是懷舊最通用的題材。
2.母親節之滋補大餐
在母親節來臨之至，陪媽媽一起吃一頓營養、美味的大餐，祝福母親永遠都健康、美麗。
3.母親節之親情大餐
打起親情牌，吸引中低端食客，主打家常菜，口味大眾化，再輔以時尚就餐環境，標準化服務，吸引時尚年輕人來為母親過節。
二、準備母親節禮物
餐館要相應設計一些慶祝母親節的活動和小禮品。為每一位前去就餐的母親贈送康乃馨作為節日禮物。
三、發送母親節親情短信
1.以某某餐廳名義，向目標消費者發送母親節精彩短信，以情感交流打動消費者。
2.通過短信發送活動內容，告知目標消費者母親節某某餐廳活動內容，以及開展活動的主要地點。
餐廳母親節活動方案
為提升酒店的知名度和美譽度，增進目標消費群體對母親節的印象和記憶，通過媒體以親情進行包裝，號召做兒女的向父母親表達關愛和祝福，借勢造勢，強化家庭責任，反哺母親，奉獻孝心，值5月12日母親節到來之際，策劃以感恩母親母愛永恒為主題的專題活動，具體方案如下：
一、活動目的
1、母親節促銷活動方案，提高品牌知名度;
2、提高目標消費群體在酒店的購買率和消費額;
3、通過活動，增進酒店和公眾的了解和溝通，制造新聞線索，擴大對外形象宣傳。
二、活動時間
2017年5月10日-11日(5月第2個周末)
三、目標群體
母親節活動目標群體為25歲-45歲之間的時尚白領女青年和在政府機關、企業擔任中高層職務的成功人士。由于公務或商務繁忙，與家人在一起的時間一般較少，特別是與父母親在一起的時間更少，回報養育之恩的情結，可以引發其潛在的消費可能和情感需求。
四、活動主題
1、廣告主題：感恩母親母愛永恒!
2、廣告詞：世界上有一種最美麗的聲音，那便是母親的呼喚。但丁(神曲)
五、活動內容
1、贈送康乃馨鮮花：凡2017年5月11日當天到店消費的女士每人贈送康乃馨1支。(客房由總臺在客人登記時發放、唐人街美食城在客人落座后發放、品位自助餐廳在客人落座后發放，并致以母親節日問候)
2、微博抽獎：到店消費曬照，并@酒店官微及3位好友，就有機會獲得價值228元的免費自助餐券。
3、生日祝福：凡5月11日當天生日的女士，可憑身份證領取精美禮品一份。(酒店優惠券、純天然成分的巴顏喀拉紅景天系列旅行套裝)
4、女士營養菜單：餐飲部推出三道養顏營養菜肴。自助餐消費的女士可免費任選一道菜肴。
5、優惠酬賓：活動期間原價228元觀景自助餐，母親節專享套餐：xx-x元。唐人街美食城推出母親節專享港式下午茶套餐。
六、活動宣傳
1、短信群發：感恩母親母愛永恒!5月11日最佳西方財富酒店推出母親節專享特惠活動，當天生日女士更有精美禮品贈送!(5月10日發送)(市場企劃落實)
2、店內pop：大堂、餐廳門口、一樓電梯口各一塊。(5月5日前完成)(市場企劃落實)
3、網絡推廣：通過官方微博、官方微信展開線上推廣，5月2日開始預熱，5日起開展為期7天的線上抽獎活動，關注酒店官微并@3位好友，每日送出一張自助餐免費券。(市場企劃落實)
4、主流媒體(海峽都市報、東南快報)：5月10日、5月15日，活動前、后軟文報道。
七、費用預算
：略
5月11日前，采購部門將所需物品采購、準備到位;
5月11日前，餐飲部準備好母親節菜譜和康乃馨的申購工作;
5月10日前，市場銷售部企劃人員將相關促銷活動細則到酒店官微、微信;
5月11日前，各部門做好本次活動的員工培訓，做好對客宣傳;
活動結束后，市場銷售部企劃人員及時跟進，對母親節活動在相關媒體予以宣傳報道。
餐廳母親節活動方案
一、 訂購康乃馨：
大店可訂購300500支;細店可訂購100200支;在母親節當晚飯市由咨客派發。
二、 場地布置：
以溫馨的粉紅色的汽球為主，有條件的再配以粉紅色的薄紗。汽球用來布置大廳，及做成心形或拱形汽球柱放在店的正門口，薄紗用來布置上落樓梯的扶手。
三、 母親節特惠菜式或海鮮：
可選一至兩款菜式或海鮮在母親節當晚飯市以優惠的價格推出。
四、 母親節愛心套餐：
可以做兩至三款母親節愛心套餐，價格分店可根據自己的具體情況而定，菜式以健康，營養，并可護膚養顏為主。
五、 母親節愛心蛋糕：
大店可設定在母親節當晚飯市消費388元以上，可獲贈愛心蛋糕一個;細店可設定在母親節當晚飯市消費288元以上，可獲贈愛心蛋糕一個。當然消費價格分店亦可由自己定，以上價格僅供參考。
工作計劃是提高工作效率的一個前提，我們企業的計劃有年度計劃、季度計劃、月計劃、周計劃這些計劃明確了我們這個月要完成什么任務，這次小編給大家整理了餐飲經理2022年工作計劃最新，供大家閱讀參考。
餐飲經理2022年工作計劃最新1一、提升產品質量，強化隊伍建設
隨著__市大小酒店的異軍突起，以及顧客消費心理的日趨成熟，對酒店產品的要求也越來越高，不斷地提升酒店產品質量，以適應市場的需求，已經是不可回避的選擇。在硬件設施設備上，酒店將在__年改造的基礎上，進一步細化產品改造工作，全面提升硬件產品質量;在軟件上，進一步完善各類規章制度，加大人員培訓及人力資源開發力度，成立__人才庫，以人才庫為依托，為一線經營部門源源不斷地輸送優秀人才，以個性化、人性化的服務爭創一流的服務環境。
二、加大促銷力度，強化市場拓展
“__”之川菜品牌，已在__市餐飲市場爭得了一席之位，隨著各類客房的成功改造，不同層次的豪華房間滿足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促銷力度，進一步打造、樹立、堅定中亞之品牌，充分拓展市場空間，為來年的發展與鞏固打下堅實的基礎。
三、培養創新意識，加大創新舉措
創新是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，__年，我們對酒店產品、營銷手段進行了大膽創新，并取得了相當不錯的效果。在新的市場形勢下，必須要大力培養創新意識，加大創新舉措，對陳舊落后的體制要進行創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，在__年的基礎上，進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。
四、嚴格成本控制，量化部門成本
控制各項成本支出，就是增收創收，因此，今年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行量化，超支的即從部門工資中扣除，對經營部門(如餐飲、康樂部)實行獨立核算，自負盈虧，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。
五、提高員工福利，增強企業文化底蘊
我們將進一步加強企業文化建設，豐富員工生活，增強企業文化底蘊，隨著“三高二好”總目標的基本實施，員工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的經營業績下，繼續以搞好員工福利工作為己任，希望廣大員工努力工作，達到酒店、個人雙豐收。
餐飲經理2022年工作計劃最新2一、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質
將對20__年婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素(對背景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。
二、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺
在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(酒吧、管事部的負責人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
三、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況
20__年將根據__質量檢查標準對餐飲部各部門的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規范等內容進行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。
四、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口
將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服務品牌。
五、協助餐飲部經理，共同促進出品質量
出品是餐飲管理的核心，20__年度將協助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。
六、調整培訓方向，創建學習型團隊
20__年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。
七、優化培訓課程，提升管理水平
20__年的部門培訓主要課程設置構想是：把20__年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。
八、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養
積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。20__年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊而努力!
餐飲經理2022年工作計劃最新3一、食品推廣：
1、第一季度：佳節歡樂宴。
建議一月份以早茶為賣點;二月份以年夜飯為賣點;三月份以私房菜為賣點。
2、第二季度：建議四月份以清明祭祖推出"金豬祭祖"、"鵝肉飄香"專題外賣活動;
五月份以"瓜果飄香入菜來"健康菜肴推介;六月份推出"清涼一夏"活動月。
3、第三季度：建議七、八月份開展"十二星座美味手札"，根據十二星座的性格特點推出不同款式菜肴;
九月份推出"瀾亭"團圓月賞月活動。
4、第四季度：建議十月份推出"蠔"情萬丈生蠔美食月活動、無"蟹"可擊美食月活動;
十一月份推出冬日進補燉湯系列、"烤烤你-一種熱辣辣的迷香"炭燒美食節;十二月份推出"婺菜也spa"系列美食菜肴、"瀾亭十大招牌菜"年度盛宴活動。
二、隊伍建設：
1、完善勞動用工制度、培訓制度、提高員工整體素質
(1)嚴格勞動用工制度，餐飲部招聘新員工符合條件的擇優錄取，保證招工的質量。同時上級領導深入員工之間挖掘人才、不斷充實隊伍。通過現有員工介紹的方式招收有從業經驗的服務人員。
(2)完善培訓制度，為了使培訓收到預期的效果，餐飲部管理人員首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想。其次成立培訓小組，再三是制定培訓方案，采取理論與實際相結合、以老帶新的方式分期分批進行培訓。例如，每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四，定期進行考核，全年開展"推銷手冊"、"服務知識、技能"、"咨客服務規范"、"酒店管理知識"、"出品質量"、"促銷業務知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛生知識"等培訓。
(3)規范菜品試菜制度，為更好的推廣我店餐飲產品，對推出的產品由廚師長定期做專項培訓。
2、規范管理完善制度
(1)健全管理機構由餐飲部領導、分部門組成的質量管理小組。小組既分工又協作，由上而下層層落實管理制度，實行對管理效益有獎有罰，提高管理人員的整體素質，使管理工作較順利進行。
(2)完善餐飲部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查匯報會等，確保上級指令得到及時落實執行。
(3)建立出品估清供應監督制度。為了限度降底估清品種，協調各分部門做好出品供應工作。每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況，對當市估清的品種設專薄記錄，同時到有關分部門核實查證。并要求管理人員簽名，以分清責任。
(4)加強協調關系。酒店分工細環節多，一項工作的完成有賴于各部門之間的協調合作。
(5)提高綜合接待能力。全面抓好服務規范、出品質量、使接待能力提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時，還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會接訂。
3、隊伍的穩定：針對餐飲服務人員流動性較大的現狀，為穩定酒店餐飲服務，建議我部將穩定隊伍的工作作為__年工作重點。
(1)完善部門工作流程，降低員工工作強度，杜絕重復工作現象。
(2)健全獎罰制度，對有培養前途的員工給予寬松的發展空間和晉升機會，使員工產生對酒店的歸屬感。
(3)加強員工培訓使其在店期間學習到相關從業知識。
三、開拓經營、發展增收渠道、擴大營業收入：
隨著餐飲業競爭的日益激烈，定期的市場調查、經營分析，準確的市場定位，才能使我們的產品保持長久的市場占有率。
1、與當地婚慶公司合作，簽署互惠促銷協議，開拓我店婚宴信息發展增收渠道。
2、切實落實好每月美食推廣活動，通過系列經營活動，提高了知名度，取得良好的經濟效益和社會效益。
3、開展聯營活動，餐飲部與客房部等相互配合，共同促進經營。
4、全員公關，爭取更多的回頭客。
對員工灌輸公關意識和知識，銷售部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節假日、客戶生日向關系戶電話問候。同時專人負責客戶資料的'征集及補充，并于日常例會期間及時溝通。
5、作好重要假期餐飲促銷工作。
6、履行好定期市場巡查工作，對競爭對手的動態及時關注。
四、增強員工效益意識，加強成本控制：
1、強調成本控制、節約費用的重要性，增強員工的效益意識，并要求員工付之行動。
同時完善有關制度，明確責任，依據制度加強控制。完善《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、等。
2、嚴格執行市場詢價制度，保證原材料成本控制。
餐飲部服務安全管理在餐飲服務過程中，服務人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時起身離桌，服務員更要提高警惕。如客人飯酒過量，服務人員應注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發生醉酒鬧事、傷人、斗毆等。
餐飲經理2022年工作計劃最新4一、餐飲部服務安全管理
在餐飲服務過程中，服務人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時起身離桌，服務員更要提高警惕。
如客人飯酒過量，服務人員應注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對已醉酒的客人應立即通知大堂經理和安全部，以防意外。
有重要客人參加的宴會、酒會、餐飲部要指定專人服務并根據要求對食品留樣備查。下班時要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。
在宴會或各種活動以后，服務人員要檢查有無留下火災隱患。
二、廚房生產安全管理
不允許采購和使用腐敗、變質、不衛生的菜肴及食品。
廚房生產管理人員堅持驗收把關，餐具消毒，嚴禁無關人員進入廚房和餐廳后臺，在食品生產過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。
保持廚房內外環境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點擺放，及時清理。
食品生產經營人員，每年必須進行健康檢查，新參加工作或臨時參加工作的食品生產，經營人世間員也必須進行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產、經營工作。
廚師應保持個人衛生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產不衛生的儀器和飲料。
廚房人員要注意安全操作，嚴禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準擅自離開正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。
各廚房人員在下班時，要嚴格檢查煤氣、水、電是不關閉，及時發現和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關好窗，各崗位要指定專人負責本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負責并嚴格遵守操作程序。
廚房工作人員應熟悉各種應急措施，并能熟練使用各種消防器材。
三、食品儲存衛生管理
做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進行食品庫房的清掃和消毒。減少外界因素對食品的污染。各類食品應分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛生質量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。
對入庫的食品應做好驗收工作，變質食品不能入庫要對庫存食品定期進行衛生質量檢驗。
四、食品銷售衛生管理
餐飲部服務員要定期檢查身體，一旦發現有某種傳染病，要立即調離，經常對接觸食品的工作人員進行有關食品衛生的教育。
銷售的食品應當無毒、無害、符合一定的營養要求，具有相應的色、香、味，不得銷售腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污_不潔、混有異物或者其他可能對人體健康有害的食品。各種餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、設備必須符合食品衛生要求，防止食品污染。
餐飲經理2022年工作計劃最新5一、工作計劃
1、餐廳內部管理方面
(1)參與制定合理的餐廳年度營業目標，并帶領餐廳全體員工積極完成經營指標。
(2)根據市場情況和不同時期的需要，與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃，并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進。
(3)制定員工崗位職責和服務標準程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務，不斷提高服務質量和工作效率。
(4)抓好員工隊伍建設，掌握員工思想動向，通過對員工進行評估、考核，為優秀員工提供晉升和加薪機會。
(5)安排專人負責制定員工培訓計劃，并組織員工參與各項培訓活動，不斷提高員工服務技能、技巧以及服務質量，提高工作效率。
(6)至少每月召開一次餐廳全體員工大會，分析、通報餐廳每月營運指標、收支情況，解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內部管理和對外銷售的意見及建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。
(7)與廚房密切配合，檢查菜品出菜質量，并及時反饋客人意見，改進菜品質量，滿足客人需要。
(8)建立餐廳物資管理制度，加強餐廳食品原料、物品的管理，以及食品原料、物品的領取和保管，檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉進、轉出得到體現，合理利用水、電等資源，減少浪費，降低費用，增加盈利。
(9)抓好餐廳衛生工作和安全工作，定期檢查餐廳清潔衛生，清潔整理餐廳各個區域，為客人提供舒適、優質的用餐環境。
2、營銷方面
(1)利用各種渠道大力宣傳，增加餐廳在本地的知明度，樹立良好形象，打造實力品牌，深入市場。
(2)征求客人意見，處理客人投訴，程度滿足客人要求。
(3)企業能否長遠，在于文化的鑒賞和傳承，牢牢抓住好____的企業餐飲文化，從餐廳的裝修裝飾風格和高質量餐品，以及熱情溫馨的服務，程度的展現我餐廳的文化主題和內涵，使餐廳具有無限的生命力。
3、經營戰略
我餐廳地理位置良好，已經有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群比較樂觀，與此同時，周邊的各種快餐廳，面館，海鮮餐館，川菜館等等，這些琳瑯滿目的餐飲形式都是我們不同程度上的競爭對手，只有做好我餐廳各項工作質量，尤其服務質量，才能處于優勢地位。
(1)我們要在全方位經營的同時，推出自己的特色，發揚自己的特點，要集中力量，把我餐廳的招牌產品做精做好，拳頭攥緊了打出去才有力量。
(2)結合市場的休閑特點，適當增加休閑娛樂設置。
(3)在保證發展和盈利的同時，我們加強奮斗，拓展規模，在不同地方開分店，實行多店經營，實現是我們努力的目標。
二、員工培訓
培訓的目的就是通過對員工在心、聲、儀、禮、形,專業知識和業務技能等方面的訓練，提高員工的職業素質，提高餐廳企業的的管理水平與服務質量，從而實現餐廳經營管理的目標。因此針對新老員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
1、餐廳基礎知識培訓
包括餐廳的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、飯店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解，老員工加強自己工作質量，照顧和幫助新員工。
2、餐廳禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。所有員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握餐廳對從業者在上述方面的要求，以便在日后的工作服務中時時、處處體現出對客人的尊重，滿足客人要求。
3、餐廳意識培訓
意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓員工時還必須培養他們的飯店意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務意識就是“賓客意識”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客，時時刻刻為客人著想，化滿足客人需求。角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。質量意識就是要員工明確餐廳服務質量的要求，了解餐廳服務的特點，樹立起“零缺點”、“一次就要把工作做好”的決心。為賓客服務是餐廳工作人員的真正的全部的工作內容，雖然餐廳劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有一共同的目的：一切為了客人。因此員工要服從工作的需要，服從客人的需要，培養團隊意識，做到“分工不分家”。
4、業務培訓
新員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓，以提高他們應對突發問題的能力。餐廳產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形多種多樣的，因此餐廳服務具有較強的隨機性，難免會發生各種無法預料的問題，餐廳員工必須具備一定的應變能力。如遇到客人投訴時，能以正確的觀念認真對待，并能按科學的程序、較為妥善的方法進行處理;對餐廳的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度。
三、經理職務
1、巡視
巡視餐廳整體部門，后臺間接服務部門等，進行工作指導，能用敏銳的職業目光發現問題并及時解決
2、監督檢查
通過詢問、會議和現場檢查的方法，了解各項經營業務的落實情況，處理各種突發的事件，避免事故的發生。
3、匯報
出席相關例會和有關業務會議，報告餐飲部各項工作的實施、進展情況及上級領導出面解決和協調的問題，隨時向上級匯報重大突發事件。
4、主持會議
傳達總經理例會上有關餐飲部門的指示，布置落實具體實施辦法，檢查當日接待計劃的落實，布置明后天的工作計劃，營業情況和改進措施，聽取匯報，進行內部協調，檢查總結上次例會布置得工作的實施情況。
5、溝通
與相關的各業務部門職能部門溝通，與社會各界溝通相關事宜，與下屬溝通，交流思想，互通信息，建立感情，處理好人際關系。
6、計劃
芭芭拉·伊森伯格對話弗蘭克·蓋里
伊：你如何獲聘成為IAC新總部的建筑師？你跟巴里·迪勒是在洛杉磯認識的嗎？
蓋：我到畢爾巴鄂參加“摩托車藝術展”（THE ART OF THEMOTORCYCLE，由蓋里為古根海姆博物館博物館設計的摩托車設計與科技展覽）的開幕式，而托馬斯·克倫斯剛好也在那兒跟他的摩托車車友舉行聚會。某天早上，我抵達會場的時間較晚，他們正好準備離開，要去別的地方吃午餐，我看到所有人都騎上摩托車、戴著安全帽，而我并不認識他們。
克倫斯遞給我一頂安全帽，指著其中一輛摩托車說：“坐到后座去吧。”我于是照做了。載我的騎手技術很好，所以我并不害怕，我們騎了10～15分鐘就抵達餐廳，大伙兒將安全帽搞下，我才發現原來前座的騎手是杰里米·艾恩斯。艾恩斯是位溫文儒雅的男士，他充滿強烈的好奇心，熱愛建筑，也知道我是誰。一行人當中還有《洛杉磯時報》前發行人奧蒂斯·錢德勒（OTISCHANDLER）與太太貝蒂娜（BETTINA）共乘；巴里·迪勒也與太太黛安·馮芙絲汀寶同行。他們問我是否可以帶大家游覽古根海姆博物館，我就親自帶他們走了一圈；我跟迪勒后來建立起不錯的關系，有機會就聚在一起。
伊：當時是你第一次見到迪勒？
蓋：是的。在那之前我已經認識黛安，因為她曾是我在巴黎設計的美國文化中心的理事會會員；那時我參加過幾次理事會議，所以跟黛安見過幾次面。
伊：因為在畢爾巴鄂認識迪勒。讓你獲得了IAC的項目嗎？
蓋：我不太確定。在幾年前，我跟開發商馬歇爾·羅斯（MARSHALL ROSE）因為紐約林肯中心的項目而有了交集，事后他打電話給我，我們就變成了朋友，而其實我也認識羅斯的太太坎迪斯·伯根好幾年了。有天羅斯打電話來，說他在西邊有塊建地，要跟巴里·迪勒合作。
伊：這是在你跟迪勒認識之前還是之后？
蓋：我確定是在認識迪勒之后。羅斯說他們有個項目，正在找建筑師，不過他不認為那個工作適合我。羅斯還說，他們其實在找一位“未來的”弗蘭克-蓋里，想問我有沒有推薦人選。我可以理解羅斯的想法，因為我知道電影人都喜歡建筑師理查德·邁耶和查爾斯·格瓦德梅，而這并不會困擾我，所以我推薦了我認識的年輕黑人建筑師戈登·基平，以及其他幾位建筑師。基平非常有才華，以我對他的認識，我相信他辦得到。
伊：羅斯得到滿意的答案了嗎？
蓋：他記下一些名字，之后我就完全忘了這件事。后來有一天我碰到基平，就問他IAC有沒有人打電話給他，基平說沒有。后來我太忙，忘了有這回事，直到有天羅斯打電話來說：迪勒問，為什么他們明明可以聘請“真正的”弗蘭克·蓋里，卻硬要找個“未來的”弗蘭克-蓋里。羅斯接著在電話中建議，接下這棟位于曼啥頓的辦公大樓，也許對我的事業會有幫助。
伊：羅斯如何形容這個項目？
蓋：他明確表示項目的預算很緊。不過一段時間之后，我們也想出對雙方都有經濟利益的合作方式。我不記得迪勒曾來找我談過金錢上的問題，整個協議過程都是由羅斯出面；直到我開始動手設計，我才又見到迪勒。我跟羅斯以及他的團隊——喬·羅斯（JOE ROSE）、亞當·弗拉托（ADAM FLAO）見面，先從區域的劃分開始進行。也由于區域劃分的關系，建筑必須以兩層式呈現，所以我們在第6層樓作了內縮的調整。我們制作了50個模型，不斷鉆研、推敲；給業主看這些模型，請他們指出喜歡的地方。此外，我苦苦思索要用的建材，做了一個磚砌的模型，又做了一些玻璃的、金屬的等；還要設法讓建筑的核心與階梯都恰到好處。由于鄰近的“高架公園”計劃，以及紐約市決心為工業遺產賦予尊嚴的意向，讓整個地區感染了工業氣息。此外，紐約市政府對“高架公園”所作的宣傳，透露出他們復制這種小區再造模式的決心。設計IAC總部大樓的時 候，我把所有這些周邊因素都納入了考慮。
伊：你在什么時候才清楚迪勒要的是一棟白色的建筑？
蓋：白色建筑不過是順應情勢的結果。因為我們制作模型用的是塑料，使得模型看起來都是白色的。我們沒有更換材料的原因在于，白色模型比較容易看出建筑的形狀；假如改成透明玻璃，形狀的特征就會消失不見，而且，迪勒從頭到尾都很喜歡那些白色的模型。最后，我們終于找到一個雙方都滿意的方案，而這個設計仿制了船帆的樣子，因為那時我剛好想到迪勒的帆船。他的帆船將會停靠在附近的游艇碼頭區，于是整體的概念就變成帆船的美感搭配工業味道的背景；這其實是很微妙的、只能憑感覺體會的情境。于是我跟自己說：“好，這是一艘迎風的縱帆船，那么要如何把這個畫面轉變成白色的建筑物呢？”
此時，蓋里停下來，拿起桌上的玻璃水杯，接著說明他的用意。
蓋：透明的玻璃杯，看起來暗沉，對吧？甚至像是黑的。有個標準的解決辦法是，利用玻璃熔塊來反射光線，讓玻璃看起來變成白的。這并不是我們自己獨特的發明或什么新東西；我曾在新的夏戴（CHIAT/DAY）廣告公司辦公總部應用過這種材料，更早之前也曾在_其他地方用過。這些熔塊基本上是陶瓷釉料，通過特殊的網印技術，用強化爐將其加熱，使其融入玻璃表面。
伊：除此之外，在玻璃材料的使用上，有什么種類或數量的限制嗎？
蓋：紐約市政府要求我們呈遞建筑的耗能評估，同時還必須符合節能法規。于是我們想到，假如每塊玻璃上，都有透明的實心圓點，可以看出玻璃大部分的原貌，那么在建筑物里的人，就可以通過這些圓點看到窗外的景色。這個做法問題不大，畢竟辦公室里的人總是忙得不可開交，他們坐在辦公桌前不會只是看風景，對吧？而且，帶有透明圓點的網印玻璃，同樣能成功呈現出純白的玻璃建筑外觀。然而，唯一的問題是，當巴里·迪勒看到實體樣板間時，他并不喜歡通過圓點欣賞窗外景色，認為那是個問題，因此我們得重新想個辦法，讓一部分的玻璃表面維持透明。迪勒的要求是，無論你坐在辦公桌前或是站著，往窗外看時，視野都必須是暢通無阻的。為了達成這項需求，圓點的排列方式必須經過特別設計——我們讓透明圓點在玻璃的下方和上方呈羽狀展開，越是往上下邊緣的方向，圓點就越密集。
伊：這樣的做法有遇到什么困難。或必須妥協的地方嗎？
蓋：有時，在某些光線下，建筑外觀會出現條紋。當這些“條紋”一浮現，建筑圈的好友們就會說：“蓋里，你搞砸了。這是個失敗作品，建筑物看起來糟透了。”首先，大家不知道的是，為了彌補這個缺點，我們讓室內完全透光——當你站在室內往外看，抬頭能毫無阻礙地看到建筑頂端，低頭能看到地面。玻璃落地窗的底部和頂部，都有更密集的圓點，不僅達到我們要的效果，也呈現出另一種美感。尤其到了晚上，室內的照明一旦點亮，空間從地板到天花板便完整地顯露無遺，室外的人看不到任何條紋，反而像看到燈籠一樣。
迪勒對使用鏡面玻璃很不安，我安撫他說：如果在玻璃的表面，加上反射率較高的涂層，不僅能解決問題，也不容易察覺。這樣一來，當白云飄過、映照在玻璃上時，條紋會變得不那么鮮明，而室內全天候的照明，也有模糊條紋的作用。所以，當你經過這棟建筑物，即使看得到條紋，你也不會認為那是一棟條紋建筑。這就是我費盡心思想要達到的效果，也是整棟建筑得以立足的要素，老實說那些條紋真的很細微。
伊：這是你在紐約完成的第一件作品。要遵照紐約的法規等做事，會不會比較難？
蓋：不會。而且你必須了解，我的腦子從來沒去想這是我在紐約的第一棟建筑，我真的不在乎。我并不是一心只想在紐約推出處女作，也沒有特地絞盡腦汁去爭取。如果我畢生最大的心愿就是在紐約蓋一棟建筑，我應該會為達到目標而排除萬難吧；可是，我并沒有這么做，我也從未立下這樣的志向，即使現在也一樣。我愛紐約，只是我不會刻意放在心上。
伊：這是你個人看待“渴求”一貫的態度，對嗎？
蓋：一個人的生命不該被那樣的念頭牽絆住。我從來不去渴求什么。不可否認，我想在洛杉磯市中心打造一個音樂廳，可是我沒有爬上樓梯去找樞機主教，祈求這種工作從天而降。會發生的，自然會發生。我還有其他想實踐的理想，例如在愛爾蘭蓋一家小旅館。
伊：你現在又帶著好幾個大項目重返紐約，其中包括曼哈頓市中心正在興建的比克曼大廈（BEEKMAN TOWER）。這棟建筑的設計靈感是來自哪里呢？
蓋：每次我到紐約，都會下榻在四季酒店（FOUR s EASONSHOTEL）。剛接下比克曼項目時，有次我在那里開會，會后我決定要多停留兩天，并且跟酒店要了一間高樓層的房間，好清楚地俯瞰附近的建筑。我從那間房仔細凝視窗外的建筑，試圖了解紐約的建筑類型；此外，我也在市內到處走動，從街道上觀察建筑。我將觀察所得的結論都應用在比克曼的設計上；比克曼的外形也由此而來。我的朋友何塞普·阿塞畢羅（JOSEP ACEBILLO），是巴塞羅那市的首席建筑師，前陣子來公司拜訪；他告訴我，他最喜歡的建筑模型就是比克曼大廈，因為他一看到它，就能準確猜出那是位于何處的建筑物，不需要我告訴他。
伊：你另外還接下了炮臺公園（BATTERY PARK）里的游戲區，以及哈得孫河畔巴德學院內的音樂廳？
蓋：關于那個游戲區，目前還沒有什么可以透露的。就是紐約的一個朋友，問我是否愿意在那塊地設計一個兒童游戲區，我原本回答：“抱歉，我們的費用太高了。”不過，我接著想到，我在市中心設計了比克曼大廈，在布魯克林也有項目在進行，如果把設計游戲區當作某種回饋也不錯。我覺得這是個對的決定，于是我打算免費提供我們的專業服務，公司的同事也欣然接受這個提議：我們目前已經有一些構想，正在跟麻省理工學院的智能機器人研究室及其他單位積極來往。
伊：巴德學院內的理查德·B·費希爾表演藝術中心，看起來跟啥得孫山谷的環境相當契合。
蓋：在抵達理查德·B·費希爾表演藝術中心之前，你會先踏過一片綠草地，接著看到仿佛從地上長出來的這棟建筑。當你站在一段距離外觀看，藝術中心的不銹鋼表面會映照出藍天；如果是陰天，建筑外形則會消失在灰色的蒼穹里。許多年前，我曾前后在唐娜，奧尼爾（DONNA O'NEILL，環保人士與慈善家）位于加州圣胡安一卡皮斯特拉諾（SAN JUAN CAPISTRANO）的牧場谷倉，以及馬利布的羅恩‘戴維斯宅第玩過這個創意。不過，我在巴德學院應用的程度更甚以往；當你親臨那里，你就會產生認同。事實上，假如你在下雪的季節去拜訪，簡直只能用“神奇”兩個字來形容；視野所及，瞬息生滅，你不太能確定那里是否真的有一棟建筑物。
伊：可以談談巴德學院委托項目的緣起嗎？
蓋：巴德學院的校長利昂·波特斯坦（LEON BOTSTEIN）希望我能在校園（位于哈得孫河畔的安嫩代爾鎮）有所建設，所以當我去拜訪波特斯坦，心中預期的是學生活動中心之類的設計委托。不過，波特斯坦卻斷然決定，我應該建一座音樂廳；而且由于學院也提供戲劇和舞蹈課程，整個計劃就變成與表演藝術相關的小型復合建筑體。波特斯坦也是美國交響樂團（AMERICAN SYMPHONY）的指揮，樂團打算利用音樂廳來舉行演奏會，并納入音樂學校作為教學設施。此外，喬安妮·阿卡賴提斯（JOANNE AKALAITIS，劇場導演）也在巴德學院任教，因此音樂廳必須具備多項功能，可轉為戲劇舞臺使用。
伊：你選擇用木材打造藝術中心內部？
蓋：一座理想的劇院，能夠消除觀眾與聆聽或觀賞內容之間的隔閡。一般觀眾容易親近木制的樂器，如小提琴和大提琴，因此木材質感在心理層面上，可以提升人們對音樂的整體感受；所以在理查德·B·費希爾表演藝術中心內部，我采用木材來打造室內空間；就像迪士尼音樂廳一樣。其實建材未必要用木頭，木材只不過是裝飾，但卻能影響聆聽音樂的人的心理反應。有趣的是，當你在大學里設計可容納900或1000個座位的大廳時，你腦中想象的是，最多有80名演奏者同時在臺上表演。我們設計了樂池，方便學生演出室內歌劇，也設計了可移除的音板，讓演奏舞臺可以變成歌劇舞臺。我們都以為以巴德學院和這個項目的規模，在這里演出的節目應該會在中等范圍內，學生應該不會去演出的作品。結果，就在開放前3個月，波特斯坦興奮地打電話來告訴我，藝術中心的第一場音樂會將演出第三交響曲；剎那間我感覺自己要心臟病發作了。當我打電話轉告聲學家豐田泰久（YASUHISA TOYOTA），他果然也同樣接受不了這震撼的消息。于是我只好回電給波特斯坦，問他能否選擇編制較小的曲目。波特斯坦生氣地問我說：“你的意思是，音樂廳無法承受的音樂？”我告訴他：“我不是這個意思。我想說的是，作為啟用的首場演出，這難度很高。音樂廳肯定足以應付，只是當初并不是為了演出而量身訂做；第三交響曲涵蓋300人的合唱團、110人的樂團，聲勢之浩大可想而知。礙于大廳的大小，不可能輕松擔當得起。”
伊：后來問題怎么解決？
蓋：波特斯坦很堅持，他們仍然演出了第三交響曲。在演奏會上，有兩段旋律幾乎讓我以為自己的耳膜要裂開了，那聲音的壓力實在太強。豐田泰久將回音板打開，讓后臺的空間延展進天橋，試圖釋放一些聲音壓力，這招果然奏效。當樂團演奏那兩段震耳欲聾的旋律時，雖然你可以感受到屋頂沉重的壓力，不過所有人都撐了過去；聽眾很滿意，演出也贏得了滿堂彩。總之，結局相當圓滿。
伊：繼迪士尼音樂廳和理查德·B·費希爾表演藝術中心之后，你緊接著向世人展現了芝加哥千禧公園的晉里茨克露天音樂廳。這個項目又是怎么開始的呢？
蓋：起初是芝加哥某位建筑師，邀我幫千禧公園的音樂廳設計立面，可是我拒絕了，之后就沒有再聽見任何消息。6個月后，芝加哥市長辦公室的代表前來拜訪，希望我可以為千禧公園作些設計，我對他坦言已經婉拒設計立面的委托70然而當我知道，在干禧公園興建一棟蓋里建筑，對芝加哥市具有重大意義后，我轉而回復說自己不想設計立面，但樂意設計一棟新的建筑。芝加哥的代表馬上回答：“沒問題，你可以蓋一棟新的。”于是我接著問：“你們預定的完工時間是？”他們說：“為了迎接千禧年，工程必須在2000年完成。”由于時間只剩下18個月，我便回答：“不可能。”他們退了一步問：“好吧，請問你何時可以完成？”當我問及預算時，又碰到了同樣的狀況；他們給了我一個很低的數字，我說：“用這個預算是蓋不成的。”于是他們又再次讓步：“好吧，請問你的預算是多少？”于是，我看著他們說：“你們真是太好商量了。我說什么，你們都肯讓步。何不由你們來告訴我，預算可以開多少呢？”然后當他們說出“辛迪”兩個字時，我終于懂了。
[關鍵詞]和諧醫患關系 構建 技術路線 心理 文化 社會
中圖分類號：TM912 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）15-0129-03
“構建社會主義和諧社會”，這是黨的十六屆四中全會《決定》第一次提出來的，是我們黨理論創新的一個重大成果，具有重大的理論意義和現實意義。構建社會主義和諧社會，是我們在社會主義初級階段全面建設小康社會，全面推進社會主義現代化的關鍵時刻提出的治國理政的核心理念。圍繞這一戰略任務，全國各行業、各領域從自身職業要求及特點出發，富于創造性地進行了諸多理論探索，并身體力行，總結出不少頗有應用前景的經驗。其中，醫療系統就如何構建和諧醫患關系作出了積極的貢獻。衛生部已經確定，將此項工作作為新時期醫療工作的重大戰略任務。同時將此項工作作為基礎性，先導性、戰略性的工作落到實處。本文試圖圍繞上述戰略任務，從一個較新的視角，就和諧醫患關系的構建，提出一些新的建議。
1 構建和諧醫患關系的技術路線概述
1.1 構建和諧醫患關系的重要性
近年來，醫患關系從總體上、主流上看，還是基本和諧的。特別是近一時期醫療系統在自身建設上作出了不懈的努力，開展了多種形式的教育活動。如“大討論”、“大走訪”等，對提升醫療隊伍的整體形象和構建和諧醫患關系，起到了良好的作用。但與此同時，專家們經過調查分析，明確指出，目前影響醫患關系的不和諧因素仍然大量存在，其中，主要因素有：其一，醫患溝通不暢，患者對醫務工作人員，心存誤解。其二，缺乏相應的有力保障，導致醫患關系不佳。其三，少數醫務工作者素質不高，造成醫患關系的疏遠。其四，部分患者素質欠佳，成為影響醫患關系的重要因素。其五，當前社會環境因素不甚理想，也使醫患關系隨之受到影響等等。針對上述影響因素，急需要提出具體可行的解決方法。
1.2 構建和諧醫患關系技術路線的重要性
勿庸諱言，在完成衛生部布置的戰略任務中，不少專家學者，一線醫務工作者均進行了大量研究，做了大量工作，并積累了不少切實可行的工作經驗。但我們也不無遺憾地發現，尚存如下傾向性或不足：其一，對純理論層面研究或關注頗多（這是無可厚非的）；其二，對宏觀層面研究或關注頗多（這也是應該的）；其三，在關注如上兩個方面的同時，如何在微觀方面，提出更為具體的，更具有應用價值的，更具可操作性的技術、技巧、方法等，以推進和諧醫患關系的構建，則需要進一步完善和補充。其四，尤值一提的是，隨著經濟社會的發展，隨著歷史的變遷，人們的觀念、行為模式、思維導向等均在發生著嬗變，如何應對這些變化，特別是如何引進新興學科理論，用以支撐和強化和諧醫患關系的構建，則顯得尤為薄弱。
1.3 構建和諧醫患關系三種技術路線
綜上所述，構建和諧醫患關系技術路線的研究，就具有了不容忽視的理論意義和實踐作用。通過一段時間的文獻研究、走訪調查、基層工作實驗與總結等，本文就如何構建和諧醫患關系技術路線，提出如下建議。
2 心理學技術路線：動因、需求與心理和諧
2.1 心理學技術路線的基本原理
醫患關系的和諧，首先取決于雙方之間心理的和諧，或曰雙方之間心理的接近程度。社會心理學的基本原理告訴我們，人們之間的心理關系，總是由其心理動因及相應的心理需求決定的。換言之，醫患之間的關系和諧與否，取決于雙方的接受心理程度。
所謂接受心理，即“指對一個特定或特定人群進行宣傳，影響其心理活動或變化。”接受心理學強調：當今時代，以受眾為中心，已經取代以宣傳者為中心，受眾不是消極的“接受”信息，而是積極的尋求信息為自己所用，即“受眾本位意識論。”過去傳統的“槍彈論”、“強效果論”已經淡出人們的視野。德國學者施拉姆非常風趣的說：“受眾參予好象在自助餐廳就餐，吃什么，吃多少，全在受眾自身的意愿和喜好。”伊麗莎白?紐曼則提出了“沉默的螺旋”受眾模式，即受眾者看似被動（沉默），實則在潛意識中已逐漸積累起接受習慣，并由此主動地選擇自己的所需信息，形成相應的人際關系或心理關系[1]。
正因為如此，我們在構建和諧醫患關系的時候，就要遵循上述心理規律，尋求相應的工作手段，才能收到良好的效果。
2.2 具體技術路線：
構建和諧醫患關系的心理學具體技術路線，主要是通過心理接近性途徑，達到醫患雙方的心理和諧。
“接近性”（Proximity）在新聞學中的含義是：“指新聞事實與讀者在距離、經歷、心理、職業、年齡等方面的重合或近似程度[2]。”或者說，“指新聞與讀者在地理上或思想利益上的接近。”“事情涉及讀者的切身利益與思想感情越是密切，讀者越重視[3]。”在社會心理學家的視野里，人際間的“接近性”也是極富魅力的課題。L?M?安德列耶娃在《社會心理學》一書中，用專章從口頭交際、非口頭交際、動覺學、時空組合等諸方面論及了人們相互“接近”的藝術。并結論道：所有這些，對“信息譯碼的最佳化”，都有著不可忽視的作用[4]。
在實際工作中，我可以利用如下三條接近性技術通道，達到和諧醫患關系的構建。
2.2.1 醫患心理溝通中雙方信息傳遞的時空接近
從心理學角度看，人們往往對距自己空間和時間最近的人和事更感興趣。因為，空間和時間距離越近，相關的程度就越緊密。對此，日本學者辰野千壽從心理學的角度給予了評述。他認為，在接受信息時，每個人都有自己最適合的標準，如果距離這個標準很遠，就會失去動機作用的力量。從這個觀點出發，在醫患溝通時，就需要“給予與這一基礎有適度距離的信息。”
比如，在構建和諧醫患關系的工作中，有的基層醫院、衛生院進行的“定期新聞”，“專題問題宣講”、“醫患開放日”、“醫患懇談會”等活動，便是最好的方法。
2.2.2 醫患心理溝通中雙方心理情感的接近
首先，醫患雙方心理情感的接近，對于醫患和諧心理的構建具有重要的作用：其一，動力作用，馬克思曾說過：“熱情就是一個人努力達到自己目標的一種積極力量。”在醫療過程中，如果醫患均對其自身活動傾注了滿腔的熱忱和激情，就會產生出如馬克思所言的那種“積極力量”。這種積極力量將成為一種心理動力，推動著工作過程往最優化的方向發展。其二，在醫療過程中，在工作中，情感可以通過外顯表情，比如醫生的喜悅的面容，生機蓬勃的神態，充滿激情的語調，來傳遞各種不同的情緒和情感。其三，感染作用，在醫療過程中，醫生之間的情緒和情感是可以相互傳遞，并相互感染的。由這種感染而形成的情感氛圍可起到如下作用：一是強化作用。即通過某類情感誘導，對雙方的認知傾向、思想品德形成、人格塑造等，給予一定的強化。二是遷移作用。即通過情感感染，使雙方在不知不覺中，由喜愛此物達到喜愛彼物，從而產生認同，達到心理的和諧。
其次，在具體工作中，要注意把握兩個情感運動的技術細節：
第一，現實感情相交換。所謂現實感情相交換，就是指醫患雙方的情感交流中，所表現出的“現實”情感能讓患者產生平等、親切、和諧的感覺，并與之進行“交換”。這樣，才能形成現實感情的“雙向對流”。
第二，基礎感情相共鳴。所謂基礎感情相共鳴，就是指醫務工作者在知識水平曲線、觀念志趣的和諧、情感平衡等方面和患者有共同的基礎，并以此形成情感和心理的共鳴。
這就要求，廣大醫務工作者，必須培養自己良好的個性心理品質，即必須尊重患者，愛護患者，切忌居高臨下，盛氣凌人，強詞奪理，以勢壓人。因為，當代患者其自我意識和獨立性非常強，他們反對訓導式的交流，喜歡探討式的對話。如果醫務工作者能以平等待人的方式，烘托出一種親切、和諧、平易、融洽的情感氛圍，無疑地會給醫務工作者樹起可親可敬的形象，會給患者帶來諄厚的情感美的享受，并由此親近醫務工作者，愿意接受你所要傳輸的信息。這正如布貝爾所總結的那樣：“當教育者贏得了學生的信任時，學生對接受教育的反感就會被克服而讓位于一種奇特情況：他把教育者看作一個可以親近的人，并接受他的教育[5]。
比如，在構建和諧醫患關系的工作中，醫療機關采用“定期走訪”，“結對幫扶”，“醫患互動”、“發放問卷調查”等工作方法，在實踐中也收到了良好效果。
2.2.3 醫患心理溝通中外顯形式的心理接近
醫患心理和諧的溝通與構建，必須通過相應的外顯形式才能得以實現。其中，主要包括：
其一，空間編碼的合理利用。
空間位置的組合與變換，是醫患心理溝通的基本技巧之一，也是外顯性接近常用的手段。對此，社會心理學家L?M?安德列耶娃特別指出：“組織交際過程的空間這也是一種特殊的符號系統，它帶著意義上的任務，即作為交際情景的組成部分可以增減詞義。比如，兩個伙伴面對面，就有助于接觸，這種姿勢表示對講話者的注意；相反，如果在背后大聲叫嚷，就會產生一定的消極作用[6]”。實驗證明，某些空間上的交往組形式是有其優越性的。空間接近的創始人E?霍爾，特別將此稱為《空間心理學》。因此，醫療機關許多醫生經常巧妙地進行空間組合，恰當地變換空間位置，以取得空間接近性的最佳效應。
其二，各種動覺系統的貼切性
所謂動覺系統，主要指醫務工作者的手勢、面部表情、目光，以及身體其它部位的動作、表情等等。正如心理學家們指出的那樣：人體各部分的動作總會反映出一個人的情緒，一旦動覺系統納入醫患心理溝通中，就會給其“接近性”帶來特殊的審美魅力，收到良好的“接近性”效應，并由此獲取最佳的效果。比如，配合著有關的交流信息，醫務工作者的一個會心的微笑，一聲親切的問候。一個禮貌的手勢等等，都會使患者感到親切、溫暖。把患者的心同你的心拉得很近。遵循上述要求，不少一線工作的醫務工作者，采用了多種形式，使其外顯形式更加貼近患者的心理，收到了良好的效果。
3 文化學技術路線：內蘊、品位與醫生形象
3.1 基本原理
醫患關系的和諧，其次還取決于雙方在文化層面的認同與肯定，或曰醫生在患者面前所展示的良好形象。而這種良好形象的塑造則與其文化特質息息相關。
從廣義上講，所謂文化，即如英國人類學家泰勒所定義的那樣：“就其廣泛的民族學意義來說，乃是包括知識、信仰、藝術、道德、法律、習俗和任何人作為一名社會成員而獲得的能力與習慣在內的復雜整體[7]。”
從狹義上講，即從亞文化的層面講，則特指醫療文化，它“是醫生價值觀的體現，是醫生特有的思想、道德、作風、意志品質、氣質、風格、儀表等方面的總和。”醫療文化能幫助“醫生自覺樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，形成良好的精神風貌，塑造良好的醫生形象。”
勿庸諱言，一度時期以來，在醫療工作中，不少地區和部門重業務工作，輕文化建設的現象是存在的。因而，造成了少數醫生在自身的文化修養及相應的品位、氣質，即醫生形象方面，與人民群眾對其期望與要求形成明顯反差，嚴重損傷了醫生的整體形象，影響了醫患和諧關系的構建。因此，就這一角度出發，從文化技術路線入手，對其加強建設，就成為構建和諧醫患關系非常重要的任務。
3.2 具體技術路線：
3.2.1組建相應機構，讓醫療文化建設有一定的組織保障。
為了克服那種雷聲大、雨點小，或者只聞樓梯響不見人下來，即工作落不到實處，因而收不到實效的狀況。在醫療文化建設的過程中，一定要組建或依托相應的機構，并給予一定的條件支持（如經費、場所、負責人員等），讓這些相應機構，對醫療文化的建設提出具體意見，設計具體的工作方案，組織相關的對象等，并據此有計劃的、有針對性的、系統的開展醫療文化的建設。
比如，目前不少市、縣醫療系統均建立了規模不等的醫患協會，有的市、縣醫療系統還專門建立了醫療文聯等組織。我們完全可以依托這些協會和組織，將醫療文化建設的具體內容，貫注到這些協會和組織的日常活動中，讓醫療文化建設落到實處，收到實效。
3.2.2 制定符合醫生特征的醫療文化內蘊，讓醫療文化建設有相應的目標。
如前所述，醫療文化是人類文化中的一種亞文化，它既其有人類總體文化的本質特征，受其制約和影響；同時，它又具有自身的特殊性，或曰受醫療工作的特殊性所規定，它亦具有相應的特殊內含，特殊目標。
舉例來說，單從醫生的氣質、風度、儀表等來看，均不同于其他行業，它有著特有的韻味和魅力，因而也對患者有其特殊的文化影響和熏陶，等等。
因此，我們應該組織相關的專家、學者和醫生，共同研究、討論，制定出關于醫療文化的系統的內容和目標，以便我們在開展醫療文化建設時，有比較具體而明確的方向。
3.2.3 以多種手段，通過各類渠道，創立新穎的形式，有針對性的傳輸、宣揚醫療文化，讓醫療文化深入醫生之心。
圍繞醫療文化建設的系統目標，可利用行政手段并與各類協會（文聯等）一起，開展多種形式的醫療文化建設活動。
首先，在環境文化建設方面，可在各醫療機關所在地，利用相關條件，進行醫療文化的宣傳。比如，有的醫療機關有意識的設計醫療文化墻；展示相關的醫療文化的標語、招貼畫；成立專門的醫療文化閱覽室、榮譽室等等，便是行之有效的形式。
其次，可依據自身的條件和特點，組織各類形式生動有趣的、醫生們喜聞樂見的醫療文化傳輸活動。比如針對青年醫生喜歡互動、自主性強、欣賞時尚等特點，可以組織他們進行網上專題演講，論辯演講等等。還可以結合特定的時段（五四青年節、七一建黨節、春節等等），開展不同形式的聯歡、演出、游樂等等。讓醫生們在生動活潑的各類活動中，得到醫療文化的熏陶與教益。
總之，通過醫療文化的打造、醫療精神的提煉、醫療醫生文化行為的養成培訓等，就可以提升醫生的整體素質，塑造醫生白衣天使的良好形象。
4 社會學技術路線：群體互動、社會認知與人際關系。
馬克思曾說過一句非常精辟的名言：人的本質，是所有社會關系的總和。這既是從哲學的角度，也是從社會學的廣度對人的本質特征作了概括。醫患和諧關系的構建，也應遵循這一本質特征而運行。其中，社會學所提供的理論支持與技術路線，特別值得我們的重視。
4.1 社會學技術路線的基本原理
當今時代，社會學已成為應用十分廣泛的一門社會科學。它是研究人類在社會中的各種社會生活、社會交往、社會工作、社會結構、社會發展等各方面的社會現象和社會問題的一門科學。
社會學從宏觀方面所進行的社會結構、人口變動、民族、城市、鄉村、社區、婚姻、家庭與性、信仰與宗教等，從微觀方面所進行的家庭結構、個人與社會關系的構成模式，犯罪和離婚，人與人之間的互動，群體之間的沖突等，均對醫患和諧關系的構建具有十分重要的現實意義。
另外，社會學所用的一些研究方法，對醫患和諧關系的技術支持也是頗有價值的。比如：由拉扎斯費爾德（PauiF.Lazarsfeld）倡У畝量研究模式，由此來探測社會變遷和人們對這種變遷的反應[8]。再比如：社會學研究中常采用的定性研究――參與觀察、嘗試交談，專題小組討論等等，均對醫患和諧的構建有直接作用。
4.2 社會學技術路線的操作
4.2.1 群體互動的若干渠道與技巧。
群體交往互動及影響是社會學研究的重要范疇，也是構建和諧醫患關系的重要技術路線，在具體工作實施中，我們可從如下幾方面入手，以獲得相應的工作效果。
首先，把握群體心理效應，有針對性地開展工作。
所謂群體心理，即指“人們在群體中相互作用，就產生了群體心理。如群體需要、群體規范、價值、情感等，它們都對個人的行為發生起作用[9]。”遵循上述原理，我們在構建和諧醫患關系時，就可以根據不同群體的人性需求、群體規范、群體行為習慣等，設計不同的工作路線，從而獲得良好的工作效果。如：以社區農民工為例。該群體是我國經濟轉型時期的一個特殊群體，他們一方面為城市現代化進程作出了巨大貢獻，是城市發展不可或缺的一部分；另一方面，他們卻是城市的邊緣群體，其基本生存條件，心理狀態等，與城市人都有著極大的區別。因此，我們在與之對話，在為其服務，在為之解決問題的時候，必須針對該群體的上述特點有的放矢，才能讓其接受，讓其滿意，并由此建立起和諧的醫患關系。例如：有的醫院和社區醫生，在農民工群體中開展的“定期信息與溝通會”；“農民工醫療知識免費咨詢與培訓”等活動，均獲得非常好的效果。
其次，密切關注集群行為，科學而有針對性的對其進行調控。
所謂集群行為，“是一種在人們激烈互動中自發發生的無指導，無明確目的，不受正常社會規范約束的眾多人的狂熱行為[10]”。
當今中國處于急劇變革的轉型時期，盡管社會發展的主流是很好的，但其間各種矛盾也顯得突出。這些矛盾潛壓在患者心中，一遇突破，便會誘發各種集群行為，造成極大的社會危害。因此，在構建和諧醫患關系的過程中，這是尤其應關注的一個領域。在具體工作中，我們應該把握：首先，事前的疏導與引導。集群行為表面看是無明確目標、突發性的，但集群行為背后則一定有其內因。所以，事前的有目的對可能發生的集群行為的誘因給予關注并疏導十分重要，此即本質意義上的“治其本”。其次，在對集群行為進行控制的時候，一定要抓住兩點，其一，集群行為的發生，首先是由高度的刺激和暗示誘發。因此，一旦有集群行為發生的苗頭，則馬上應對刺激源給予消滅。其二，集群行為的發生，還同相應的情緒感染有關，所以，應及時堵塞相關的情緒感染通道（如及時將人群隔離、疏散），以免相互因情緒感染而進一步擴大事態。
4.2.2 社會歸因的宣傳與明示。
所謂社會歸因，“是指人們對他人或自己行為原因的推論過程。具體說，就是觀察者對他人的行動過程或自己的行為過程所進行的因果解釋和推論[11]”。
影響和諧醫患關系構建的重要因素之一，與患者對許多事件的社會歸因的誤解有關。因此幫助患者正確理解社會歸因，便成為不容忽視的問題。
在具體工作中，我們應該把握：第一，醫生們應通過一定的渠道掌握必要的社會歸因的常識，即進行相應的社會歸因技術培訓。比如：海德的歸因理論，徐斯和戴維斯的相應推斷理論，凱利的三度理論，韋納的成敗歸因理論等等。第二，通過對這些歸因技術的把握，我們在開展工作時，便會邏輯清晰，解釋有據，效果良好。也才能在與患者溝通時，對許多事件作出令人滿意的答復。
4.2.3 人際溝通與良好醫患關系的建立。
所謂人際關系“是指人與人之間的各種關系，包括經濟關系、政治關系、法律關系、角色關系、文化關系、心理關系等一切方面[12]”。
在社會印象中，醫生是社會權力角色的扮演者，理論上屬強勢群體，而患者則相反。因此，在醫患之間的人際交流、溝通時，我們一定要把握好自身角色的扮演，使醫患之間的溝通能順利進行，并由此形成良好的和諧的人際關系。
首先，在觀念意識層面要進一步樹立“民本化”的醫務意識。
構建和諧醫患關系的前提條件，就是要千方百計地強化醫生的為人民服務意識。人民是國家的主人，醫療機關和醫生都是為人民群眾服務的。要教育醫生擺正自身位置，定位在“白衣天使”和“勤務員”的角色上，懷有一顆“民本之心”、“愛民之心”，不能把人民群眾賦予的特殊權力當做謀取私利的工具，更不能站在人民的對立面而隨意侵害群眾的利益。要從涉及群眾利益的窗口單位和群眾反映強烈的熱點問題入手，從群眾看得見、摸得著的實事入手，真抓實干，竭誠為人民服務，從而拉近與人民群眾的距離。同時，要堅持專門工作與群眾路線相結合的方針，學會做群眾工作，不斷提高做群眾工作的藝術水平。
其次，在具體工作中，要掌握必要的人際交流、人際溝通的技能。
人際溝通是一個內容豐富的領域，在實際工作中，我們可以從言語溝通的藝術、空間編碼的應用，自身形象氣質的塑造，體態語的科學使用等方面，針對不同的溝通人群，使用不同的溝通方法，達到相應的溝通效果，從而為構建和諧醫患關系奠定扎實的基礎。
綜上所述，只有將多學科所提供的基本原理，創造性貫注于醫患和諧關系的構建之中，并通過具有較強針對性的上述技術路線即工作手段和方法，才能將和諧醫患關系的構建落到實處，收到實效。
參考文獻
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[7] “多維視野中的文化理論”[M].浙江人民出版社，P43
[8] 百科名片“社會學”[N].“百度”。
[9] 沙蓮香“社會心理學”[M].中國人民大學出版社，P206.
[10] 沙蓮香“社會心理學”[M].中國人民大學出版社，P220.
[11] 章志光“社會心理學”[M].人民教育出版社，P153.
[12] 沙蓮香“社會心理學”[M]. 北京：中國人民大學出版社，P60.
作者簡介
張介平.女（1975.09- -）西南醫科大學，副教授，研究方向：應用心理學。
