時間：2023-06-28 17:32:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險服務理念，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
從1980年恢復國內保險業務以來，我國的保險業經歷了顯著的變化，首先表現在保險業務的擴張。過去20多年，保險業以年平均30％以上的速度超常規發展，遠遠超過國民經濟9.8％左右的年均增長率。其次表現在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業人員的勝負。因而保險多采取“數量擴張型”的發展戰略，采用人海戰術，跑馬圈地。這種戰略在保險業特定的發展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經營的顯著特征是：重規模，輕效益；重展業，輕管理；重業務，輕服務。這樣的戰略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務創新是關鍵
為了保證保險業的可持續發展，保險公司的創新成為必經之途。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。經濟生活中出現的新事物，在生產銷售及企業組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經，都可稱為創新。在保險領域，創新表現在保險經營的各個層面，包括經營理念、組織結構、保險產品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創新是關鍵。這種論點的根據在于保險業的特點與保險業所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業的特點
保險是一種轉移風險的機制；保險產品是在未來給予經濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產品無形化的特征，消費者對于保險產品的選擇會產生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環境帶來的壓力新的環境帶來了新的競爭。金融監管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯網的出現更加快了競爭的速度。作為世界貿易組織的成員國，中國必須遵守世界貿易組織的基本法——《服務貿易總協定》。在從事保險服務貿易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財的工具，這些都直接導致了“泛保險”產品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調整對現有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業“生死攸關”的大事情。保險產品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創新。
二、保險服務創新的內容
保險公司服務創新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創新，服務手段的創新，還包括制度的創新。
（一）保險服務理念的創新
服務理念的核心在于保險公司的發展戰略應該從以業務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產生于消費者的主觀偏好與所處環境的客觀狀態兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發生變化。例如，隨著我國市場經濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現象的出現，新的風險與新的保險需求將不斷涌現。在現階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業的經營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統的交易性推銷轉變為關系營銷。交易性推銷強調獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調產品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協議。通過伙伴關系，買主應該得到有質量保證的產品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環境中，保持現有客戶比開發新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調查了很多行業后發現，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產品或服務的企業表現得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創造的經濟價值主要體現在以下幾個方面：企業維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規模與數量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據西方企業界調查，客戶從某一個企業轉向另一個企業的原因，70％是服務質量問題，業務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經濟補償，補償的表現形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現象，這也是保戶對保險業不滿的主要原因。據保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發生拖延的現象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業和人才優勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養老、醫療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫院、康復中心，客戶可以在那里享受優惠的服務，投保數額大的客戶還可享受免費療養。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創新
由于我國保險事業才剛剛起步，與國外保險業的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發揮后發優勢，學習外國保險公司的先進經驗；另一方面要結合具體的發展階段與社會文化環境，創造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內的保險服務取得了長足的發展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業的蓬勃發展勢頭。在友邦保險公司陸續推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內的保險公司也迅速跟上。
當然，外資保險公司自身也在不斷的創新之中，新的服務技術層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內存了該保單的全部保險條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯網的任何一個國家和地區通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內大部分保險公司也建立了自己的網站，力圖讓客戶可以通過網絡直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯網與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統一而協調的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業的理財顧問。
論文關鍵詞：社會服務公共服務知識服務社區服務復合型消防服務理念
近年來，消防行政執法實踐的“服務理念、“服務”類別以及“服務”模式一直是業內交流的熱點，呈現出緊密貼合工作實踐和大幅延伸研討廣度的特點。外部環境的變化和內部規范的完善使不同層級區域的執法工作具有很強的差異性與動態特征，消防工作流程正在逐步形成涵蓋“社會服務、公共服務、知識服務、社區服務”的“四位一體”的復合型服務理念
1復合型服務理念簡析
1．1消防行政執法的人性化內涵：社會服務l951年，社會服務這一學術詞匯被英國倫敦政治經濟學院社會管理系的教授理查德·蒂特姆斯首次提出。社會服務也即人身社會服務(Personal Social Service)(英國)、社會關照服務(Social Care Service)(北歐)，指群體或個人通過協助來滿足社會或他人需求，是社會化發展到較高程度時群體或個人行為的外在表現。消防力量作為部隊體系中社會化程度較高的分支，其行政執法目標與具體任務本身即具有極強的社會服務要求，不論是消防救援還是消防監督，其主旨都是為有所需要的個體提供差異性的“幫助”行為，以此來維持社會結構的平衡與和諧。從這個意義上來說，社會服務是消防行政執法實踐中蘊含的人性化屬性。
1．2消防行政執法的內隱特征：公共服務與社會服務相比較，公共服務更側重于“政府”對服務行為的理解及實現途徑的選擇。從各個國家的發展經驗來看，都經歷了從經濟性公共服務到社會性公共服務的拓展和轉變。不同國家的公共服務也具有差異性特征，不同的公共服務模式源于各個國家政府作用、市場作用和社會力量相對關系的區別。從消防行政執法隊伍的構成來看，公安消防部隊這一主體充分顯示出政府行為的作用，而多種形式的輔助力量則集合了市場、社會組織等的參與在消防行政執法體系中，通過行業發展“時序”的縱向對比和各支隊伍業務實踐的橫向比較，部隊建設穩健、工作扎實有效的部門或基層單位，其領導行為往往具有更強的人文素養與公共服務動機，更加注重公共性、公共精神、公民權利、公共利益以及社會責任等價值觀的滲透。“發達”與“先進”的概念界定早已超越單一的經濟效益尺度，轉而追求更高層次的社會目標。
1．3消防行政執法的先進導向：知識服務
從世界范圍來看，諸多走在發展前列的行業或領域已經呈現“從信息服務向知識服務轉型”的跡象。目前，我們常常僅把從事消防技術研究的專業人員列為“知識型”人才；結合新的對“知識經濟”、“知識服務”要求，我們時常忽略對傳統消防常識或消防業務知識進行編排輸出的基層工作者。實踐證明，參差不齊的消防工作對象常常無法接受過于專業化的知識，缺乏恰當的傳輸渠道會滿足不了消防行政執法對象的個性化需求，而使他們出現阻抗心理。因此，一方面，在范圍圈定上應當采用廣義標準，專業技術人員和基層單位從事整合傳播消防知識、技術的人員都應納入知識服務型人才的行列；另一方面，應拓寬知識服務的內容和形式，充分展示消防行政執法行為的知識含量。
1．4消防行政執法的依托平臺：社區服務
良好的消防社區服務能實現“消防部門管理、街道科室管理與社區自治管理”的對接與融合，消防部門是否以居高臨下的姿態進入社區、是否具備集聚社區力量與整合社區資源的能力、是否能對社區的需求變動怍出快速反應則會使消防工作實效出現巨大差異。在揉合了“社會服務、公共服務、知識服務、社區服務”的“四位一體”的復合型服務理念中，社區服務是這一創新服務理念的檢驗平臺，是“社會服務、公共服務與知識服務”理念的最終落腳點。
2堅持復合型服務理念容易出現的兩個極端
2．1過分貶斥消防行政執法“公共服務”的“自利”動機
從經驗主義層面來看，公共服務與公共服務倫理、公共服務精神密不可分，公共服務者“應該”具有無可辯駁的奉獻精神，公共服務行為失敗或出現漏洞的主觀原因常常被歸結為徹底的自利行為。狹義界定的“自利”動機往往會使我們忽視行業或部門中大量存在著公益精神。
(1)如何看待“追求個人效用最大化”。人們參與公共服務或社會服務、社區服務、知識服務，一方面是受到公共制度或組織動機的驅使，另一方面是人們渴望消除自身心理匱乏或滿足其心理需求。因此，公共服務動機包括理性動機、基于規范的動機和情感動機三類。消防行政執法人員實施服務的動機可細化為對規范的遵從、為社會利益服務的愿望或義務、對政府的忠誠、社會平等信念、在特定社會背景下的情感反應等，其中，最容易引起他人“自利性假設”的動機可歸為出于個人認同而參與、對特殊利益或個人利益的追求，換句話說，即追求個人效用最大化，出現曲解的根源大多在于對“認同”和“利益”的物質化歸因。
(2)正確理解“內在報酬”與“外在報酬”。有學者應用“報酬偏好”問卷研究表明，當詢問“是否愿意從事公共服務”時，“公共服務部門管理者的評價顯著高于私營部門管理者"。對消防行政執法人員的訪談發現，消防組織和混合型組織(例如社會化部門)的服務動機更傾向于幫助他人和參與社群服務，而其他私營組織的管理者更偏好高薪酬、地位或聲望。消防行政執法人員的報酬偏好可以概括為兩類，即內在報酬和外在報酬，“對社會有用”、“幫助他人”、“成就感”屬于“服務取向”或內在報酬；“穩定的工作”、“高工資”、“晉升”、“績效獎勵”屬于“經濟取向或外在報酬，實際上，消防行政執法人員的服務動機與內在報酬呈現正相關，與外在報酬呈現負相關。
由此，我們應該正確理解“自利”概念的涵義，不應草率地將“失利”的服務行為狹隘地歸結為“外在報酬”范疇內的某一個或幾個因素。偏狹歸因不但會降低消防行政執法人員的自我認知水平，弱化“服務取向”動機；還會形成相對固定的輿論定勢，對內部人員形成負性熏陶或誤導公眾對消防行業的理性認知。
2．2刻板強調消防行政執法“社區服務”的“平等”精神
l971年，英國政府建立希波姆(seebohm)委員會來檢查社會服務，倡導進行遠遠超越僅對現有事故災難進行救助的探索，而要致力于整個社區的福祉，讓絕大多數的個人能夠參與相互間置換的給予和獲取服務。社區服務觀念正在經歷由“健康照顧”到“社會照顧”的轉變。新修訂的《中華人民共和國消防法》(以下簡稱《消防法》)在體系結構、消防工作原則、行政許可、公安派出所職責、安全責任主體、行政處罰種類調整等方面出現了大量新的變化和舉措，其中涉及到了“火災公眾責任保險制度”新推行的內容，即火災公眾責任保險是以被保險人因火災造成的對第三者的傷害所依法應付的賠償責任為保險標的的保險，具有社會管理的功能，可以通過市場化的風險轉移機制，及時化解火災后經營者因履行民事賠償責任而帶來的經營不穩定，或因無力履行民事賠償責任而帶來的社會不穩定，從而改善消防安全環境。目前，“社會穩定”、“消防安全”的概念外延在不斷擴大，政府的風險轉移機制為基層消防行政執法人員提出了更高的工作要求。社區消防服務的難點在于實施對象境況的多樣化與復雜化，本著提供人性化服務、維護社會穩定的職責，消防行政執法工作應該立足實際，重點突出，適度加大對社區內弱勢群體的關注，積極減少、消除弱勢群體的消防安全風險，縮小安全隱患“貧富差距”，實現“社會照顧”，保持社區穩定。
3堅持復合型服務理念的幾點建議
(1)重視激發消防行政執法體系中的“個人”服務動機，加深對復合型服務理念的理性認知。具體地說，需要有針對性地、區別性地激發消防行政執法體系中不同層級個體的服務意愿，即涵蓋了消防部門、政府部門及社會組織的決策層面個人與實施層面個人的服務意愿。
我司牢記“人民保險，服務人民”企業使命，扎實推進消費者權益保護工作。在“3·15”活動期間，圍繞“提升金融服務品質”、“普及金融消費安全知識”和“引導消費者依法維權”三大主題，積極組織轄內14家中支公司全面開展“3.15消費者權益保護教育宣傳周”活動。深化“傾聽客戶心聲、服務客戶需求”的服務理念，進一步維護保險消費者合法權益。
一是加強內部誠信合規學習。在公司內外勤人員中開展誠信合規的知識宣講，加強系統內部誠信教育，廣泛開展消費誤導自查自糾，提升風險防范技能和服務水平，維護客戶權益。
二是加強宣傳。在職場顯要位置張貼《銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周》和《“3.15”標識海報》，在營業場所設立了宣傳欄，提供保險咨詢、接受保險投訴。引導市民樹立正確的消費觀念，理性消費，提高了客戶保險法律意識和風險識別防范能力。
三是樹立誠信品牌。人保產壽兩家公司在臨街設立了宣傳點，受理投訴、咨詢、廣泛宣傳保險知識、普及保險理念，為市民講解保險知識、進行保單體檢，宣傳保險服務微信平臺，推廣便捷服務通道，提升人保品牌影響力。
本次活動在向社會公眾宣傳保險知識、展現誠信行業風采之余，傳播了企業文化，增強了公司的品牌影響力。我司將進一步強化以客戶為中心的理念，提高服務意識，完善產品體系，創新服務方式，提升智能化服務水平，持續改善客戶體驗，推動金融生態環境不斷優化。
2007年9月25日，中國人民財產保險股份有限公司(以下簡稱人保財險)首屆客戶節正式啟動。從9月25日開始至10月20日，人保財險在全國范圍統一推出三大主題活動：暢享自駕歡樂，人保真情護航─十一黃金周自駕游客戶服務行動；共慶中國人保財險58周年·感恩無限，服務無限─客戶體驗周暨客戶節答謝活動；人保情系奧運·萬份保險獻愛心，共筑和諧大家庭─奧運場館建設者子女保險關愛行動。
專家認為，人保財險在十一黃金周期間舉辦客戶節，同時針對細分市場推出特定的服務產品是節日營銷的一個突破與創新。
創新服務產品
中國人保財險本次推出的十一黃金周自駕游客戶服務行動是整個客戶節期間最能引起社會關注、也最具挑戰性的一項工作，是整個客戶節活動的重點，同時是整個客戶節活動的亮點。在全國范圍內開展針對自駕游客戶的保險保障及增值服務活動，這在國內保險界尚屬首例。
中國人保財險客戶服務管理部副總經理蔣新偉說：“十一黃金周期間，外出旅游的客戶尤其是自己駕車出行的客戶對保險及相關服務的要求特別強烈。但是，很多風景秀麗的景區往往地處偏遠、信息溝通不暢、服務設施匱乏，為客戶的出游帶來諸多不便。同時，大批游客集中出行也增加了安全事故的發生概率，給保險理賠、事故救援等工作帶來很大壓力。也正是在這個時候，最能集中體現出保險公司的服務能力和服務客戶的態度。因此，為了在十一黃金周期間給廣大自駕游客戶提供更加有力的安全保障和服務便利，我們在全國范圍的重點旅游線路和旅游景區推出了這項活動，將大幅提升黃金周期間保險服務的質量和水準。”
據介紹，十一黃金周自駕游客戶服務行動，還為全國各地的人保客戶提供8+X服務。“8”是指保險事故快速處理、事故救援、故障救助、傷員救助聯動、應急加油、安全檢測、行車導航、旅游提示；X是指人保財險各地分支機構結合本地實際自主創新推出的其他服務。活動期間，人保財險將在全國范圍集中調配客戶服務和理賠人員，在景點周邊設置保險服務站，與修理廠、加油站、醫院、收費站、氣象臺、救援機構等單位建立聯動機制，在客戶需要幫助的時候隨時為客戶提供幫助。
保險專家賀寧毅認為，假日營銷屬于特定時段的特色銷售，要突出假日特點，要認清客戶在假日里的保險需求狀態，開發出符合客戶需求、市場對路的產品。此次人保財險針對自駕游客戶推出的服務產品，非常對路，是一種服務創新。
借力奧運，展示形象
中國人保財險首屆客戶節還開展了客戶體驗周活動，邀請客戶參觀人保財險的營業職場、呼叫中心、定損中心等服務窗口，切身體驗人保財險的服務過程，了解保險的各個流程。
蔣新偉表示，客戶最怕營銷人員在宣傳保險時，說得好似一朵花，投保過后無人管、無人問，理賠時則是推三阻四，有時保戶往返跑了無數次也沒有一個結果。因此人保財險要做好每一個環節的優質服務，提高服務質量和效率，真正體現“以客戶為中心”的經營理念，改變保戶對人保財險的不良印象。
中國人保財險一向重視客戶服務工作，在多年的經營實踐中，逐漸形成了一套有自身特色的服務體系，在業內多次獲得客戶關懷大獎、最佳呼叫中心等榮譽稱號。人保財險的95518服務專線現有線路3000多條，年均呼叫量為6000多萬，是國內保險業最大的呼叫中心。
從2005年開始，人保財險繼續以強化品牌、提升服務為宗旨，在全系統開展聲勢浩大的服務提升行動─金牌服務工程。金牌服務工程集工程建設、活動開展、品牌推廣于一體，在客戶中間形成了良好的聲譽。今年是人保財險開展金牌服務工程的第三年，經過前兩年的積累和實踐，人保財險的客戶服務工作將逐漸從內轉向外，在已建立的規范化、標準化服務體系的基礎上，不斷創新服務模式，擴展服務內涵，面向客戶推出更可靠的核心服務保障和更豐富的增值服務內容。
中國人保財險總裁表示：“中國人保財險在58年的發展歷程中，創造了許多輝煌成就：設立4500多家分支機構，營業網點和服務機構遍布全國各地；率先在香港成功上市，成為中國內地金融企業海外上市‘第一股’；作為2008年北京奧運會保險合作伙伴，開發設計了奧運系列保險產品；獨家承保或主承保了三峽工程、航空航天、核電站、國家石油開發等一批有影響力的大型商業風險保險項目。2006年我們公司承擔的保險責任限額達31.5萬億元，是當年GDP的1.5倍……”
作為北京奧運會的合作伙伴企業，人保財險啟動的各項公關營銷活動中，無論是活動的立意，還是活動的形式，都能夠充分表示人保財險奧運營銷的戰略意圖。
蔣新偉表示：“中國人保財險是2008年北京奧運會保險合作伙伴，在客戶節期間，我們在10月13日奧運會倒計時300天開展了一項活動，選擇10000名奧運場館建設者進行捐助，為他們提供總額達5億元的人身保險保障。此舉充分體現了更高、更快、更強的奧運精神，將人保財險的服務理念與奧運理念相融合，為客戶和社會大眾提供更加優異的服務。同時，奧運精神重在參與，奧運場館的建設者們為2008年北京奧運會的順利舉辦作出了突出貢獻。作為奧運合作伙伴，同時也作為提供安全保障服務的企業，我們希望通過自己的實際行動表達我們關愛下一代、關愛留守兒童的愿望，為奧運場館的建設者們解除后顧之憂，為2008年北京奧運會的舉辦增光添彩。”
保險進入服務競爭時代
中國保險市場競爭激烈，傳統的保險業經營理念正在悄然發生改變，服務已經成為消費者評判和選擇保險公司的重要標準。誰能贏得客戶，誰就將成為未來的王者。
正如專家所言，盡管保險公司服務客戶的方式在不斷推陳出新，但是以人為核心、以客戶為導向的服務理念始終是一脈相承的。保險公司除了立足于對保險產品的熟知、對客戶耐心熱情的服務外，還可以根據客戶的不同情況，將各類產品有機組合，為客戶設計科學合理的保障計劃，最終贏得更多消費者的信任。
對“人”的關注，對服務的重視，在國內保險業推出的一系列客戶服務措施中得到了生動體現。在眾多災難救助的關鍵時刻，都可以看到保險人忙碌的身影。無論是包頭空難還是遼寧孫家灣礦難，不管是財產保險還是人壽保險，保險公司員工總是在第一時間趕到現場，慰問傷者，搜集遇難者名單，并向客戶開通理賠綠色通道，所有這一切都體現了保險公司以人為核心、以客戶為導向的理念。
在首屆客戶節啟動儀式上，50余名中國人保財險的員工宣誓，代表所有工作在服務一線的4500多家分支機構的十幾萬工作人員向客戶鄭重承諾：誠實守信，合規經營，客戶至上，真誠服務，攜手人保財險，尊享金牌服務。
關鍵詞：西部；車險；市場調研
引言
在國內保險市場上，車險是財產保險的第一大險種，地位舉足輕重。隨著國民經濟的快速發展，中國機動車輛數量迅猛增長，機動車輛保險在國民經濟中的作用越來越大，近年來其保費收入一直占財產險保費收入的60%以上，已經成為財產保險公司的龍頭險種。如何在機動車輛保險業務中，堅持速度與效益并重，加強經營管理，保持良好的發展速度，又不斷地提高自身的經濟效益，對財產險公司有著重要意義。
本次調查，從目前的西部某市地區的機動車輛保險的現狀出發，針對目前車險市場占有份額，品牌形象，消費者對保險公司的認識以及客戶對保險產品的需求等幾個方面進行統計調查分析，以期能為保險公司在機動車輛保險市場上的良性發展提供參考性的建議，并在實踐中有所促進。
一、車險市場調查狀況的調查問卷情況
（一）調查問卷內容概述
問卷主要分為兩個部分：第一部分是關于被調查者的基本情況，包括六個方面，依次為年齡、性別、家庭結構、從事的行業、居住和工作區域。第二部分了解消費者對保險產品和保險公司的認知情況題目。題目的設計主要采用封閉式方法，就是對每一道題目都給出幾種答案，被調查者可以選擇其中一個或幾個，其中有八道題目要求只能選擇一個答案，另外一道題則可以多選。在第二部分的八道選擇題中，主要包括以下幾部分內容：（1）被調查居住和工作地之間的距離。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的調查分析等。（2）被調查在短期內是否有購車計劃和購車價格范圍主要包括在10萬元以下，10萬元~15萬元，15萬元~30萬元以及30萬元以上這幾方面內容，以及買車的付款是采用直接方式還是間接方式。（3）被調查消費者對保險產品的需求，主要內容包括：交強險、車損險、第三者責任險、盜搶險、不計免賠、車上人險和附加險保險產品。消費者為愛車買保險看重哪方面，如價格、品牌、理賠服務、機構網路優勢。（4）根據調查廣大消費者從哪方面對了解和認識人保公司。主要包括廣告產品宣傳，熟人介紹，媒體新聞和訪談，公益活動。同時調查客戶已經購買或者即將購買的保險產品公司，例如：人保財險、太平洋、平安、永安和其他保險公司。
（二）調查情況
本問卷以中國汽車安全技術研究院在全國部分重點城市巡展汽車安全活動為平臺，配合站活動發放調查問卷共計200份，回收180份。經過一系列數據整理共收回有效問卷170份。
二、車險市場的分析
（一）調查問卷數據統計
從調查年齡范圍來看，40歲以下的人群占據82%，40歲以上的人群占據18%，大體上符合目前個人市場年齡消費層次分布。
從性別角度來看，這次調查的男性比較女性多2倍，具體分布（見表1）：
從調查問卷中發現：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。
我們把行業在歸納一下集中行業，第三產業包括：批發零售、物流業、金融業、服務業、住宿餐飲。 第一產業包括：制造業、艦載以及房地產。其他行業和政府及事業單位。
第三產業、第一產業、政府及事業單位和其他行業，分別占總調查者 29%、18%、20%、33%。
考慮到調查地點的特殊性，所以市城內、城東、城北的調查者相對多一點。
從調查者家庭和工作地點之間的距離來看，相對而言15公里以下的占據大部分71%，除外的占據29%，比較符合市目前的城市發展狀況。
從調查問卷的情況對個人消費者來看15萬元以下的車輛占據74%，15萬以上的車大致占據26%。也比較符合市當前經濟發展狀況和居民消費收入水平。
從調查的問卷的結果可以看出來，目前市場幾家大型的保險公司的份額比重，也相對和保監局的數據基本一致。
我們從調查問卷的14個問題進行簡單的大類分析可以看出來，此次調研報的基礎數據，和目前XX市場的大致情況一致，基本達到調研報個數據的真實性，為下面相關因素分析起到重要的作用。
（二） 問卷基本因素的相關分析
1.從被調查者年齡范圍角度可以看出，40歲以下的人在被調查者總人數中占據了82%，這些人群是有車或者近期內買車的主力人群；同時也是將來一段時間保險市場的主力消費者，通過調查發現這些人占據已有和即將購車計劃中占據84%的市場份額。
2.統計調查人群中，對保險公司選擇時：可以看出，人保39%，緊跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40歲以下的人群中的調查中買人保公司人數占據31.7%。其中，40歲以上人群平安公司占據市場34.1%、太保15%、永安10%，其他保險公司19.2%（見表2）。
表2
以上數據表明，40歲以下的人買保險選擇平安公司的相對少一點，而人保在40歲以上的人數中占據要比平安公司多一點。
3.調查為愛車買保險最看重哪方面時，統計表明：理賠服務占據54%、品牌27%、價格12%、機構網絡優勢7%。但是主力消費人群40歲以下人群中，理賠服務占82%，價格相對少一點16%。相比較40歲以上的人，買保險最看重的情況來看，對理賠看重大概52%、價格36%（見表3）。
表3
4.在分析不同年齡對人保公司的認識方式時，將人群年齡分40歲以上、40歲以下兩個階段進行統計，得出結論（見表4）。
表4
5.調查統計現有車輛和即將購買的價格范圍得出：10萬元以下占總調查人數40%，10萬元~15萬元占總調查人數34%，15萬元~30萬元占總調查人數21%，30萬元以上占總調查人數5%。但是，在40歲以下人群中，10萬元以下購車者所占比達到32%，10萬元~15萬元占到40.7% 15萬元~20萬元占到22.8%。
6.在調查者從事的行業中可以看出來，調查者的行業相對比較分散，相對而言第三產業、第一產業、政府及事業單位和其他行業，分別占總調查者 29%、18%、20%、33%，比較符合當前中國就業趨勢。將調查現有車輛和即將購買的價格范圍與從事行業進行結合比對，分析得出表5。
表5
7.在問卷中發現從事其他行業中買保險選擇公司時候，44%選擇人保，9%選擇太保，41%選擇平安。將調查從事行業與選擇保險公司進行結合比對，分析得出表6。
8.針對各個行業人群買保險最看重的指標，選取價格、品牌、理賠服務、機構網絡進行統計類比，得出結論（見表7）。表7
9.通過調查居住地和工作地點之間距離與有無購車計劃的相關性，我們得出結論（見表8）。
表8
隨著城市發展，人們的居住地和工作的距離越來越遠，為了工作和生活的便利性，買車一定成一種必需品。也成為了保險市場的潛在客戶。
10.我們對保險險種組合分析中：購買6+1險種的只有8%，其次購買4+1險種只有14%。發現有34%只購買交強險。從購買車的價格和購買險種組合中分析發現：
表9
從表9的統計數據得出，車輛的價位高低直接影響對購買險種的需求，也就是車價越高，人們對險種的需求相對多一點。
三、對策與建議
保險行業是服務性的金融行業，服務是保險產品不可分割的一部分，而且保險公司提供的售前、售中和售后服務的質量好壞，是客戶判斷是否繼續在公司續保的決定因素。把維護客戶利益貫穿到產品設計、產品宣傳、承保、理賠以及售后服務的全過程。優質的服務，不僅可以提高公司的企業形象，而且還可以為公司維護和發展客戶，為公司帶來銷售利潤，最終實現財產險公司的持續、快速和健康發展。
從調查者買保險最看重的這一項來看，消費者對服務看得最重，尤其是40歲以下的調查者來看最明顯，因此，我們必須加大樹立服務意識，加快服務理念的創新。
一般來說，保險公司為客戶提供的創新服務是基于基本價值的創新服務，基本價值的創新就是圍繞“保險咨詢—風險評估—保險方案設計—承保—承保后風險防范—出險后的查勘定損—理賠”這一服務鏈的創新，而基本價值創新的基礎是要建立一個全新的企業服務理念。市場是創新的原動力，必須樹立“以客戶為中心”的大服務觀。“以客戶為中心”，要體現在服務的咨詢、理賠、售后、風險管理等方方面面，而不是一句口號所能簡單概括的。這種大服務觀，要求徹底顛覆“以業務為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務，而不是僅僅從細枝末節上雕花刻鳳。
因此，人保公司機動車險保險公司要在市場立于不敗之地，必須在以下幾個方面重點開展工作，讓服務成為保險產品的一個重要組成部分，更要讓我們獨特的服務成為公司進行市場競爭的核心力量。
（一）服務理念的創新與升級
充分認識服務創新對于行業又好又快發展的重要性，不斷增強誠信立業、服務強業的使命感和責任感；堅持以客戶需求為導向，做實做優基礎服務，做精做強特色服務。完善服務內容的重點就是要努力實現保險服務的便捷化、標準化、增值化和個性化；要求保險企業必須從保險業務、營銷管理和風險控制等三個方面對服務流程不斷地加以完善，確保各項服務活動貼近客戶，方便客戶；進一步樹立客戶至上、誠信為本、爭創一流的服務理念，努力提升保險行業的形象。
（二）加大品牌宣傳和銷售渠道創新
保險公司應該根據目前市場的具體現狀，大力調整和整合公司的產品分銷渠道機構，在目前主要的兩大分銷渠道（即間接銷售渠道和直接銷售渠道）基礎上，調整布局，優化結構，隨著電子技術的發展，在公司建立客戶關系管理（CRM）系統，利用此系統積極開展基于數據庫營銷的銷售體系建設。
從銷售渠道創新方式來看，雖然在中國目前還處于初期的發展階段，在公司業務的發展總量中所占的比重還很小，但是，從中國現有的機動車險銷售渠道來分析，間接渠道的銷售占據了較大的份額，而且其管理成本很高，客戶服務質量相對而言不及直接銷售渠道的服務，客戶流失率很高。根據現代渠道銷售理論，“渠道為王，終端制勝”，誰掌握了渠道，誰控制了終端，那么誰就會在市場的競爭中獲勝。因此，建立和完善屬于保險公司自己掌控的渠道和終端，是公司市場營銷成功的關鍵因素，網絡營銷、電話營銷是機動車險市場營銷未來發展的趨勢。
（一）對市場的定位不清晰
綜合考慮國家政策、經濟周期、行業發展、人口和地理、社會心理和客戶利益因素，所以，農村信用社的這種市場定位將使自身獲得巨大的發展空間。但是，全國各地的實際情況不同，一些工業化程度高、市場經濟較為發達的地區已經或即將從農業社會步入工業社會，“三農”的概念已發生了質的變化，一些個體、民營經濟較為發達的地區，農民已不再是農民，而是工人、商人、投資者，在此類情況下，如果再從傳統的“三農”概念中去界定農村信用社的經營，那么就很難適應形勢的發展與情況的變化，支持“三農”、服務“三農”就同實際情況產生了嚴重的背離。所以，在這樣的背景下，信用社對市場的定位越來越不清晰。
（二）經營方式陳舊，服務制度不完善
我國經濟發展迅速，基于互聯網金融的滲透、競爭和撞擊，現行金融模式和運行結構正在發生巨大的變革。然而，農村信用社對目前農村金融改革的重要性認識不足，創新意識不強，許多信用社主任平時不注重學習，對先進的管理經驗和服務理念不采納、不推廣應用，愛用傳統的老觀念、老思想、老辦法、老經驗去開展工作。同時，許多信用社員工缺乏工作責任心，對待工作馬馬虎虎、應付了事，不思進取，有得過且過、不求功勞，但求無過的思想，競爭意識不強。另外，農村信用社經營機構主要分布在農村鄉鎮，具有網點多、人員多、服務范圍廣、同業競爭少的優勢，因此，農村信用社普遍缺乏競爭意識，營銷觀念淡薄，工作主動性和創造性不強，習慣于等客上門，缺乏主動到戶預約存款、攻關潛在客戶、營銷貸款觀念。除此之外，信用社的服務制度也不完善，主要表現在服務理念缺失方面，具體就是以服務客戶為中心的經營服務理念沒有得以全面執行，尤其是當前大多數信用社管理人員存在著重業務、輕服務的思想，服務意識缺失。作為農村金融體系的主體，農村信用社的服務意識還急需提高，尤其是職工的整體意識、全局意識較差。在新形勢下的金融市場中，信用社只有真正貫徹以服務為中心的理念才能在激烈的市場競爭中取得優勢。只重視業務不注重服務的經營方式嚴重滯后于金融市場的發展，信用社必須強化服務意識，樹立以客戶為中心的經營和服務理念，充分認識現代社會金融市場激烈競爭下的新形勢。
二、改進信用社經營管理的建議
農村信用社的發展對農村金融具有非常重要的影響，因此，改進信用社的經營管理是必然的。下面就具體提出幾點改進信用社經營管理的建議。
（一）更新思想，除舊創新
當前，農村信用社要想穩定發展，就必須更新思想，確立以下觀念，即一切阻礙改革的思想必須拋棄，一切制約發展的做法必須革除，一切僵化的體制必須打破，一切陳舊的觀念必須更新。敢于突破舊框框和傳統思想的束縛，革除思想觀念守舊，小農意識濃厚，“官辦”、“官商”氣息嚴重等問題，樹立人才意識、服務意識、營銷意識、經營意識、效益意識和管理意識，不斷拓寬經營思路，一切從實際出發，遵循經濟發展規律，以全新的經營理念指導業務工作朝著正確的方向闊步邁進。同時，還要注意轉換機制、除舊創新，要革除農村信用社內部存在的經營體制不順、經營形式僵化、內部管理松懈、員工精神不振、工作缺乏激情等問題，積極引導員工自覺找準市場定位，轉變經營角色，拓寬服務領域，改進工作作風，充分挖掘潛力，要深化勞動用工改革，大力推行中層干部競聘上崗，重要崗位人員定期輪換制度，實行“工效掛鉤、按績計酬”的激勵機制，以“實績論英雄”為指導思想，重新整合經營體制，不斷創新管理模式，充分調動廣大干部職工的工作積極性，大力培育業務精英，積極拓寬高端客戶，切實解決“要為我要干”的思想。農村金融機構置身互聯網時代，必須要主動擁抱互聯網，運用互聯網、移動互聯網技術進一步挖掘“人熟、地熟、情況熟”的傳統優勢，更好地提升普惠金融水平。農村金融機構要持續豐富和優化包括網上銀行、手機銀行、微信銀行等在內的移動金融服務與產品體系，加強物理渠道與電子渠道統籌管理，逐步建立線上線下O2O服務模式，實現物理渠道與電子渠道協調融合發展，增強客戶體驗。
（二）加強監督，強化服務管理
加強監督，強化服務管理是改進信用社經營管理的關鍵。在實踐經營活動中，要加強對農村信用社主任任職目標、道德行為等實行定期綜合考評，對履職不力、品行不端、業績不明顯的主任從崗位上撤換下來，大膽起用業務精、素質高、善管理的年輕人。同時還要對信貸人員日常行為進行多角度、多渠道的監督。重點關注信貸人員思想動態，掌握其生活圈、交際圈、家庭收入、消費等情況，及時制止案件發生的苗頭，切實做好道德風險防范工作。在服務管理方面，要以人為本抓發展、以人為本抓規范、以人為本抓投放，要圍繞目標抓落實、圍繞工作抓勤政、圍繞制度抓監督、圍繞法規抓查處、要過好人情關、廉政關、制度關，無私無畏抓管理、抓經營。只有求真務實，才能將各項制度落實到位。另外，還應該積極開展職業道德教育、法制案例警示教育，積極引導員工牢固樹立正確的人生觀、價值觀、榮辱觀，把員工違規情況與個人晉升、工資、獎金等直接掛鉤，在政策允許的情況下，再提高員工的工資、獎金標準，增加養老保險金、住房公積金、人身保險金的交納比例，為員工提供更高更多的經濟收入保障，盡快讓員工的腰包鼓起來、家庭富起來、精神振起來，切實提升員工的生活水平。
三、總結
綜上所述，在現代經濟快速發展的大背景下，我國農村信用社的經營管理主要存在兩個問題，一是對市場的定位不清晰，二是經營方式陳舊，服務制度不完善。同時也可以看出，創新是信用社在新形勢下實現長遠發展的關鍵，也是農村信用社在日漸激烈的金融環境中取勝和生存的法寶。因此，為了改進信用社的經營管理活動，在實踐中應該采取更新思想、除舊創新和加強監督、強化服務管理的措施，堅定創新的經營管理、服務理念，并且通過不斷的創新，促進各項服務業務的發展。
作者:方軍周 單位:林州市農村信用合作聯社
參考文獻：
[1]李靜.對農村信用社發展的政策建議[J].經濟研究導刊，2013(31).
保險分公司自成立以來，認真貫徹執行保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造**保險專業、誠信的服務品牌，現將我司客戶服務工作匯報如下：
一、領導重視，組織有力
**保險分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服
務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造**的服務品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。
四、明確目標，措施得力
服務是**的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到
生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
(一)優化職場服務形象
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，********客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務;
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務;
3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率;
4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，
保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節日、生日、紀念日的問候和祝福等。
關鍵詞：醫院管理；醫院管理制度；啟示
一、德國醫院管理制度的優點
（一）政府對醫院監管到位
德國是資本主義聯邦制國家，所以其醫院管理實行的是分權管理決策，即聯邦政府和州政府在管理上分權決策。德國的醫院主要有公立醫院、特殊型醫院、教學醫院和其他醫院四種類別。不同類型的醫院所有權各有不同。如公立醫院歸屬于各級地方政府，特殊類型醫院歸聯邦政府，教學醫院歸州政府，其他醫院則分屬于市、縣或鎮等各級政府。德國政府及其政府部門各司其職，對醫療衛生事業進行監管和支持。
（二）健全的醫療保險制度
德國能夠擁有高水平的醫院管理，健全的醫療保險制度功不可沒。德國是世界上最早實施醫療保險的國家之一[1]。以法定醫療保險稅款配置制度和私人醫療保險資本抵補制度同時存在為特點的健康保險制度是德國衛生保障體制的基礎。在德國，所有的社會從業人員，如果你的工資收入低于國家法律規定的收入水平，你就必須選擇法定醫療保險；當你的工資收入水平高于國家法律規定的收入水平即保險義務范圍時，你可以選擇參加法定醫療保險或者私人醫療保險。
（三）和諧的醫患關系
在我國，殺醫砍醫事件時有發生，醫患矛盾日趨尖銳，這令眾多立志成為醫療服務者的人望而卻步。反觀國外，在德國，這樣的情況幾乎從未有過。德國的醫患關系非常和諧，很少發生醫療糾紛事件，即使有個別的投訴，也可通過醫院管理層的協商得以妥善解決，除此之外，患者也可以向該國的醫師協會投訴，這樣也能很好的解決，基本上不需要通過法律途徑來解決[2]。
二、對我國的啟示
（一）合理分配政府權力，強化地方衛生行政管理部門的作用
鑒于此，我國的各級地方政府應明確自身對公立醫院的產權，將醫院的各項收入和支出納入政府的財政加以管理，對于各公立醫院的工作人員則應由各級地方政府按著本政府的雇員進行管理。當前我國正處于社會轉型時期，醫療衛生體制也要隨之進行改革。
（二）轉變政府職能，調整政府在醫療服務體系中的角色和職能定位
德國醫院在財政、人事等方面擁有較大的自，這是由于在德國，疾病基金會負責補償醫院的運營成本，且疾病基金會所出的資金主要應用于醫院的自治甚至公司化管理。除此之外，因為德國政府在醫療服務市場中引入了競爭機制，所以德國的公立醫院實際上是一個自負盈虧的實體。通過以上方式，大大加強了醫院經營者及其雇員的責任感，這極大的促進了德國醫院的發展。不同于資本主義的德國，我國是社會主義國家，全心全意為人民服務是我國執政黨的宗旨，因此我國的醫院特別是公立醫院應將衛生事業的公益性放在首位。所以我們應結合我國的具體國情來發展我國的衛生醫療事業，萬不可完全照搬德國的公司化管理體制。
（三）結合社會醫療保險制度，改革醫療服務支付制度
目前，我國的醫療服務支付方式主要是按項目付費，按項目付費的繳費方式極易產生誘導需求，非常不利于醫療和衛生總費用的控制。我國衛生、社保等有關部門可借鑒德國2004年開始實施的以積極促進門診治療來減少患者住院天數從而抑制的 G- DRGs（ Germany- Diagnosis Related Groups）改革的相關經驗，改革醫療服務的支付方式。
（四）樹立“以病人為中心”的服務理念，建立良好的服務機制
雖然以病人為本的口號在我國醫療衛生服務領域已提倡多年，但大多還停留在緊作為一種策略和宣傳手段層面，尚未真正落到實處，“醫院人性化服務”水平與國外醫院相比較仍有一定的差距。德國的公立醫院從醫院環境、醫院基礎設施、診療服務質量等方面切實為患者全方位考慮，并且在不斷的完善提高。只有這樣，才是真正意義上的“以病人櫓行摹薄N夜醫院也應該從以上各方面出發，樹立應患者所需、為患者所想的“以病人為中心”的服務理念，探索并建立良好的服務機制，努力為患者提供優質的醫療服務。
參考文獻：
[1] European Observatory on Health Care System.Health Care System in trranstion-Germany[M].Copenhagen，Denmark： European Observatory on Heahh Care System in 2000，2000： 81-89.
在她清晰流暢的解說下，電話那頭的客戶已經心動了，卻故意賣了個關子，說還要再考慮考慮，比較一下其他公司的價格與服務。按捺著心中的一絲忐忑，李丹向客戶致謝并說再見。放下電話不久，那位客戶來到李丹的面前。他給李丹的這次表現打了97分—她唯一的紕漏是在最后時刻忘了與客戶預約下次聯系的時間。
這位特殊客戶是中國人保財險電子商務事業部總經理蔣新偉。他向《新營銷》記者介紹說：“我常常從一個普通消費者的角度審視我們的服務體系，思考服務創新的方向。”
西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發明了保險。電話車險作為保險市場的細分產品之一，在中國發展不過四五年時間，目前開展電話車險業務的公司為 15家。由于車險這樣的金融產品具有非差異性，當一家企業提供了某種產品后，其他企業很容易模仿，導致產品功能很難有大的差別。因此，一個明顯的變化是，各家電話車險公司最初主要圍繞“渠道”和“價格”做文章，如今主打“服務”牌，由價格競爭轉向服務競爭，讓電話車險回歸市場本源。顯然，基礎服務以及增值服務的開發與提升，培養和提升客戶忠誠度，是車險行業未來發展的方向。
作為差異化優勢的突破口，服務創新被中國人保財險提升到戰略高度，因為保險產品是以服務為核心，而服務是關系到客戶是否會持續購買和品牌可延續的關鍵。以服務作為營銷模式的核心，人保電話車險是業內“服務”驅動營銷的倡導者與踐行者。早在2009年，人保電話車險便在國內推出首個“車險管家”服務品牌，賦予其更多的增值服務內涵，建立和完善“服務導向”的營銷體系。而隨著業內服務承諾內容日益相似，如今車主投保更關心投保中和投保后的服務是否便捷高效，這就要求車險企業要有更強的服務執行能力。
針對此，人保電話車險于2012年年初率先啟動服務升級計劃，推出基于七項服務承諾的電話車險行業首個品牌化服務—“零距離”服務，全面提升服務標準和服務品質，為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務，展示人保電話車險落實服務承諾的強大執行力。
對于“零距離”服務理念，蔣新偉說：“車險行業已逐漸步入拼實力、拼速度、拼服務的‘后銷售時代’。車險企業必須從產品設計、售后服務、客戶體驗等多方位提高。人保電話車險2012年要將‘零距離’服務理念滲透到客戶服務的每個環節中，使客戶全面感受來自人保電話車險的服務關懷，逐漸產生滿意度和忠誠度。”
服務升級
“如果我辦得到，我一定要把保險這個詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務員的手冊上，因為我深信，通過保險，每個家庭只要付出微不足道的代價，就可免遭萬劫不復的災難。”這是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關于保險價值的一句名言。對于電話車險來說，讓每一位車主都認同接受，良好的服務是關鍵核心。目前，人保電話車險針對客戶從購買車險的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實用而周到、細致的貼身服務。
與傳統車險相比，電話車險最大的優勢是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務便捷和保險責任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務。人保電話車險在行業內首推的“車險管家”服務，不僅提供基礎的車險服務，更是打造出多種精品專屬服務，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎服務，以及事故車托管、免費拖車服務等十項高滿意度的增值服務。
中國人保財險從2009年2月起開始在全國范圍內銷售電話車險產品。2011年新春伊始，人保電話車險新號碼“400-1234567”正式啟用。根據“車險管家”的整合服務流程，僅僅撥打一個電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務。
如何讓客戶更近距離地感受車險服務，拉近車險企業與客戶的關系？以提升服務品質和提高客戶滿意度為目標，中國人保客戶節于每年5月18日準時與客戶相約啟動。作為中國人保全國范圍內一年一度的客戶節，旨在發現問題、解決問題，不斷完善服務架構以及與客戶進行互動溝通，完善和優化服務體系，提高客戶的認同感和服務滿意度。同時，各地分公司則根據當地的實際情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導航服務和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財險合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對事故車輛進行上門接車并送至客戶指定地點）等服務。
針對2012年電話車險市場的關鍵詞“服務”，人保電話車險提出的“零距離”服務理念，針對車主關心的服務便捷性、及時性和滿意度，從“溝通零距離”、“時間零距離”、“空間零距離”三個方面闡釋自己的服務項目。人保電話車險的“零距離”服務，其實是以“七項承諾”為核心，為車主提供了周到而細致的系統解決方案。
落地執行力
“電話車險是一種‘空、地部隊聯合作戰’的模式，空中銷售團隊黏住客戶的能力要很強大，但如果地面部隊不給力，出現服務訴求的時候不能滿足客戶的需要，客戶就會流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力。”蔣新偉如此形容服務落地的重要性。
的確，保單配送機制延伸的深度決定車險電話銷售業績增長的速度，而后端定損和理賠的統一調度則決定客戶服務體驗的滿意度。在具體服務落地方面，人保電話車險除現有的常規服務不斷提升外，針對目前客戶最關心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務。
“理賠是保險業務中最關鍵、最重要的環節。一旦出現風險，能否得到保險公司快速、合理、準確、全面的賠付，是保險客戶最關心的。”中國人保財險理賠事業部副總經理畢欣表示，電話車險客戶對于理賠服務的關注度其實更大一些，這主要是因為，電話銷售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個無形的產品，來享受有形的服務。因此，便捷的地面服務支持至關重要。
2012年3月，人保電話車險推出“掌上人保”手機自助理賠服務。客戶一旦出險，可以利用下載在手機上的應用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現場快速完成查勘定損。“我們率先推出‘掌上人保’，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠’服務。”畢欣說，車主可以通過手機購買車險產品，還可以在發生損失后通過在自己的手機上安裝‘掌上人保’軟件，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機享受從出險報案到獲知賠款金額整個流程的理賠服務，無需提交紙質單證、省去往返保險公司的不便。原本要花數天才能完成的理賠流程，如今動動手指就輕松完成。真正實現了“我的理賠，我自助”。
在人保電話車險“零距離”服務的“七項承諾”中，“全國范圍內故障車輛免費救援服務”、“電子查勘員服務”、“萬家網點，四海通行”等服務，從空間上有針對性地解除了客戶對出險、定損、理賠等環節的后顧之憂，對于客戶并非出險，只是因車輛故障需要解決的拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等棘手問題，人保電話車險也提供了極大的便利；“速遞理賠服務”、“萬元以下案件1小時通知賠付”則從時間上為事故車車主提高了理賠效率；而“推薦4S店修理服務”、“人傷案件無憂服務”等則針對車輛維修和人員受傷等情況，建立詳盡的咨詢和快速處理機制，解除車主對維修和人傷善后環節的后顧之憂，加快處理速度。畢欣說：“這些環節的設計，都是從客戶角度出發，既方便客戶處理，也可以有效緩解城市交通擁堵。”
論文摘要：保險公司的差異化營銷戰略是以競爭對手為導向，尋求從產品、服務、品牌形象、促銷等方面的差異化，建立起獨樹一幟的競爭優勢。本文對中資和外資保險企業的代表公司:中國人壽和友邦保險在品牌、營銷渠道、服務、產品和廣告等方面進行差異化營銷戰略的分析。差異化營銷戰略是一個系統，保險企業不僅要根據行業內競爭態勢、產品的生命周期、產品的類型實施相應的差異化，更有必要的是使差異化營銷戰略形成一個系統全面實施。
1.網點、地域、品牌的優勢對比
中國人壽
友邦保險
1、中國人壽:在全國30多個省市、自治區、直轄市設立分公司，而各地、市、縣級設立支公司、營銷服務部有幾萬個，廣泛地扎根于中國各地域范圍內;同時中國人壽成立于上世紀50年代，在中國的年代久遠，影響力深遠，品牌已經深入人心，作為民族保險業的一面大旗，中國人壽擁有了得天獨厚的優勢。
2、友邦保險:是美國最大的保險集團AIG的全資子公司，具有雄厚的資本和經營實力。然而友邦保險在中國大陸的發展始于1992年，引入時間較短，也是第一家獲許在中國經營保險業務的外資保險公司。十多年過去了，目前友邦保險在中國大陸才開設5家分公司和3家支公司，且都分布在經濟發達城市，因此地域影響力不大。但是友邦作為第一家將壽險營銷員制度引進國內的保險公司，在個人營銷員銷售渠道的鋪設上，取得了驕人的業績，特別是在中高端客戶群中塑造了良好的商業品牌形象。而其成功的商業經營模式成為了其他外資保險公司的典范，成為中國百萬中產家庭首選保險品牌。
2.服務策略的對比
中國人壽
友邦保險
1、中國人壽:強調全面服務。服務理念為“1+N”:一個客戶，一張國壽鶴卡，多種服務。
1)健康好幫手:一般客戶可享用健康短信提示、VIP客戶則更享受健康管理服務，包括預約掛號、健康體檢、導醫導診等個性化服務。
2)咨詢通服務:短信及時提示客戶的續期服務，使客戶動態了解保單狀態和交費情況，同時還免費提供幾類實用資訊短信，例如:重大新聞、時尚生活、理財點金、保險資訊等。
3)國壽大講堂:不定期組織講座，邀請經濟學家、政治學家、科學家等國內外知名專家，為您提供健康、理財、人文社科等方面的權威資訊，并在網站上實時通知播放講座信息或通過短信方式通知客戶。
4)客戶持有國壽鶴卡，可以在1800余個特約服務商家，涵蓋“醫”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等與您生活密切相關的各個方面，包含多種折扣和優惠，為您提供各種全面貼心的特惠超值服務。
5)特色客戶服務節:真情回饋客戶，讓客戶感受國壽的溫暖。
2、友邦保險:提倡全球化和服務創新，服務理念:無處不在、意想不到。
友邦保險及其母公司美國國際集團的服務網絡遍布全球近一百個國家和地區。當客戶身處海外，不幸遇到意外事故時，可經由網絡內成員機構提供理賠咨詢及相關服務。
投保人申請保險金額達到本公司規定之金額時，可獲贈一張美國國際支援服務卡(AIAS)。此卡可幫助客戶在外出公干時，只需撥打公司指定的電話號碼，便可獲得周全的24小時以普通話(或粵語)應答的全球免費電話查詢服務。具體包括:旅行前咨詢服務(有關各地旅游資料、簽證、檢疫、天氣等綜合信息)、緊急票務服務(預定航空機票和酒店客房)、遺失行李、證件支援服務、醫療支援服務、法律人員轉介、翻譯服務轉介、大使館及領事館資料、緊急口訊傳遞服務、一般支援服務。
在日趨全球化的經濟和生活形勢之下，友邦保險提出的服務全球化概念被越來越多的跨國企業、外資企業甚至是優秀民族企業所青睞，吸引了眾多的高端消費群體，同時創新的服務理念緊跟著時代和經濟前進的步伐，正是商務人士和成功人士所夢寐以求的貼心保障，因此在這個服務策略上面，我們完全有理由相信友邦更勝一籌。目前國內各大高端企業多年來一直與本地化企業合作保險業務，但是從近年開始，己經逐步轉向國外的保險企業，正是因為看中了全球服務這塊新蛋糕。因此，我們推而廣之地說民族企業要繼續發展和壯大，要注重市場的變化和客戶的需求，及時趕上市場需求的步調，在大的經濟環境和形勢下，迎頭趕上，保持在行業中的不敗之地。
3.產品對比
中國人壽
友邦保險
1、中國人壽:產品種類繁多、保障齊全
公司提供涵蓋生存、養老、醫療、死亡、殘疾等多種保障范圍，傳統、分紅、投資等多種類型的人身保險產品和業務，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求，不同收入水平及年齡階段的客戶均可通過公司產品和業務的組合獲得個性化的保險保障。比如重力推出:針對家庭成員的兩全保險(分紅型)，既有生命保障，又保值增值的兩全型產品受到越來越多人的關注。而對企業來說，團體人員的補充醫療(基金型)可以幫助企業穩定人才、吸引人才，塑造企業的價值文化、提高企業社會影響力。
2、友邦保險:細分客戶群、有的放矢
同樣與中國人壽的市場策略類似，友邦保險以客戶的需求為導向，憑借公司豐富的保險經驗、雄厚的財務實力以及高度的信譽為客戶度身定制綜合保險計劃，業務涵蓋壽險、健康險以及人身意外傷害險。同時，以豐富全面的產品組合以及完善周到的服務，為客戶提供全方位的保障，幫助客戶達成財務計劃。
4.營銷渠道策略
中國人壽
友邦保險
1、中國人壽:營銷渠道豐富，其中包括:
1)個人客戶:通過保險人隊伍傳統銷售模式下的個人客戶
2)網上直銷:通過電子商務的模式，實現網上銷售保險產
3)團體、企業年金客戶:大型企業、團體為員工購買的年金保險
4)尋找金融合作伙伴:如與工商銀行、光大銀行、民生銀行的合作。主要建立銀行保險業務的渠道，借助銀行的網點和融資優勢，獲得客戶資源，關注企業年金、補充養老保險等大項目管理。
5)借助于信息系統平臺上的銷售渠道還有互聯網營銷員銷售支持系統、中介短險銷售系統。互聯網營銷員銷售支持系統是為公司營銷員日常工作提供服務支持的平臺，伙伴們可通過系統及時獲取公司的最新動態和通知、查詢自己的業績信息、管理自己的客戶保單，還可以通過內部論壇進行在線溝通交流。中介互聯網短險銷售系統是我公司針對中、小機構提供的基于互聯網的實時出單系統。合作伙伴可以通過此系統進行短險卡折式保單和航意險保單的實時出單，保單重打、當日撤單及資金結算等功能。
2、友邦保險:多元化營銷的發展模式
友邦注重開拓三大營銷渠道:個人人保險、銀行保險和團體保險。友邦在去年來已有所斬獲。銀保渠道有超過20個合作伙伴，團體保險客戶囊括摩托羅拉、可口可樂等大型國際跨國公司及國內中小企業。在前期發展的基礎上，友邦要做的則是如何引入更多的銷售渠道。“在保險多渠道發展的時代，選擇一條腿走路顯然是不明智的。”
5.廣告差異化
中國人壽:相知多年，值得托付
友邦保險:未來你好!
1、中國人壽，中國第一號國字頭保險公司，其廣告語“相知多年，值得托付”，長期以來己經深入廣大國民的內心，中國人壽這句看似簡單的廣告語被賦予了多元因素，文化與思想交融，感性與理性同在，運用中國特有的寫意風格切實塑造出了中國保險航母的企業形象。
中國人壽廣告語運用含蓄的、具有文化氣息的語言表達出了企業的核心訴求點，既包含了公司與客戶多年的真誠交流互動中培養起來的深切感情，又顯示了客戶對中國人壽的信任以及值得客戶相依的強大實力。“相知多年”表明中國人壽與其客戶的交流合作有了多年的歷史，是以老朋友的身份在同客戶交流;“值得托付”表明中國人壽在保險業內所擁有的實力能夠承載客戶給予的這份信任。通過這則廣告語，中國人壽成功地塑造了美好的品牌形象，強化了客戶對中國人壽的信賴，在2005年的一項針對中國20個城市壽險品牌調查顯示:中國人壽以成熟、穩重的形象成為消費者喜愛的品牌，其品牌健康指數排名第一。
2、友邦保險，采用互動的交流方式，邀請現在的你給“未來的你”寫一封信，提醒您從“現在”開始著手思考未來。以積極的心態和行動為“未來”的生活出謀劃策。這個廣告概念同樣體現了企業傳承的客戶價值，同時包含了生活的哲學道理，讀完后能令消費者回味無窮，不僅記住了廣告語，更對使用該廣告語的企業產生興趣，體現公司對消費者的關心。
但是，對于保險這種無形服務的產業而言，穩健與守信可能會比暢想更加重要，作為中國的消費者來說，含蓄內斂、低調沉穩的風格可能更加容易值得信賴。
內容摘要:隨著各商業銀行業務的拓展,信用卡市場競爭日趨激烈,各家銀行為爭奪客戶,不斷加大營銷力度,各種營銷手段層出不窮。本文指出發卡銀行必須注重信用卡品牌的建設,客戶服務的品質和差異是信用卡品牌建設的關鍵。文章在分析了我國信用卡客戶服務現狀的基礎上,從公共責任的視角提出了信用卡客戶服務理念。
關鍵詞:信用卡 客戶服務 公共責任
1985年3月,中國銀行珠海市分行在我國發行了地區信用卡――中銀卡,這標志著信用卡業務在我國的誕生。 1986年6月,中國銀行在國內金融界率先推出人民幣長城信用卡業務,打破了我國傳統的“一手交錢,一手交貨”的結算方式,減少了現金的流通數量。繼廣東發展銀行1995年在國內推出首張真正意義上的先消費后還款的信用卡以來,其它商業銀行相繼推出類似產品,外資機構也通過各種方式搶占國內信用卡市場。各家銀行為爭奪客戶,不斷加大營銷力度,各種營銷手段層出不窮,信用卡業務領域的競爭日趨激烈。在日益嚴峻的市場競爭態勢下,各家發卡銀行的核心競爭力最后都會歸結于客戶服務,服務的品質和差異越來越成為在競爭中取勝的關鍵。
客戶服務是信用卡品牌建設的主要途徑
品牌是一個包含經營理念、產品品質、人才技術、管理水平、客戶服務、資信程度等多重要素的反映企業綜合實力的概念。在市場競爭日益激烈的今天,企業越來越重視品牌建設。從經濟學角度講,企業經營的最終目標就是要獲取利潤的最大化,也就是使資本達到最大化增值。能否實現企業的經營目標,關鍵是看企業是否具有核心競爭力,而核心競爭力的最典型特征就是不可復制性,這也正是品牌的特性,企業的很多方面都有可能被效仿或者克隆,唯有品牌不可能被復制,因此,品牌是企業最核心的競爭力。在競爭日趨激烈的市場經濟環境下,企業只有以市場為主導才能生存和發展。客戶與企業是一種緊密的戰略合作關系,通過與企業的合作獲取能夠滿足自身價值的需求,這個價值既包括物質價值又包括精神價值,而品牌消費是更高層次的精神需求,是一種自我價值的肯定。因此,企業在進行市場推廣和品牌塑造的時候就要考慮所有影響客戶感受的因素,把客戶滿意度作為企業經營之本。
有資料顯示:銀行信用卡業務的預期利潤率一般可達到18%(戴縈裊,2009),這就使得信用卡業務的市場競爭非常激烈。截至2008年底,我國銀行卡的發行量已經突破18億張,其中信用卡1.4億多張(鐘河,2009)。現在市場上的信用卡,都具備先消費后還款、最低還款額、免息期的基本功能,多數同時還推出了積分贈送禮品,與商戶合作刷卡打折促銷的活動。信用卡業務在產品的功能上同質性較強,在各家銀行的激烈競爭中差異日趨減小。客戶一次只會使用一張信用卡,而且一旦選擇某種產品后,會在一段時間內對該產品產生相對穩定的認同感。所以對發卡銀行來說,只有依靠服務才能使客戶對自身產品形成穩定的認同感,并保持對該種信用卡產品的忠誠。信用卡作為銀行為客戶提供服務并獲取利潤的載體,無論發卡行的政策如何制定、后臺如何進行業務處理、系統如何設置,最終的成效都會體現在為客戶提供的服務上。客戶的滿意度、忠誠度是銀行擴大信用卡業務市場份額、增加利潤的先決條件。如何通過不斷提高客戶服務水準來鞏固市場,爭取客戶,進而擴大市場占有率,是每個銀行都面臨的一個大問題。
世界上很多國家的銀行都把開拓服務領域、完善服務內容放在首位。英國銀行針對不同層次、不同年齡及不同工作性質的人推行與其相匹配的銀行卡,品種齊全,風格各異。在銀行業發達的瑞士,幾乎每人都有幾張銀行卡。瑞士最大銀行聯合銀行(UBS)向客戶提供三種卡:賬戶卡、MAESTERO卡和信用卡。客戶使用信用卡透支后,如果在30天內一次還清,銀行不收利息,超過期限銀行按年息15%收取利息。德國銀行業有三種形式,即股份制私有銀行、州立銀行和地方儲蓄銀行、民間自發組建的合作制銀行,為了爭奪客戶,銀行競相推出儲蓄、信用卡、購房建房貸款、投資、養老保險等各種金融服務。對家庭而言,投資是個人理財的主要領域,于是銀行就成了最重要的“投資顧問”。銀行根據客戶的資產狀況和對風險的承受能力,提供專業的個人投資建議,幫助客戶選擇股票、債券、保險和儲蓄等金融品種。
我國信用卡客戶服務現狀
隨著信用卡業務市場競爭的激烈,各發卡行都強烈地意識到,在與同業的競爭中客戶服務是一個很重要的致勝因素。
(一)強化特色的客戶服務理念
發卡銀行作為服務型的金融企業,其服務理念影響著服務意識和服務質量。各發卡銀行在常規的服務基礎上建立了具有自身特色的服務理念與內涵。民生信用卡客戶服務中心強化員工 “三心兩意做服務”的服務理念,“三心”是指通過每位客服代表“細心”、“耐心”、“真心”的服務,“兩意”是指讓“誠意”的服務獲取客戶的“滿意”。 平安信用卡將“一卡相伴,平安相隨”作為品牌理念,致力于為持卡人打造“安全、好用、實惠”的信用卡。不僅為持卡人提供信用卡傳統的信用消費等基本功能,還積極踐行中國平安集團“一個客戶、一個賬戶、多種產品、多種服務”的綜合金融戰略,利用中國平安集團旗下專業強大的綜合金融資源,為持卡人提供涵蓋銀行、保險在內的多元化的金融理財產品與“一站式”優質專業的服務。中信銀行信用卡秉承“以客戶為先,力求與眾不同”的經營理念,把深層關懷滲透在客戶從開卡接受服務起的每一個環節,為客戶提供安全、時尚、關懷、尊貴的信用卡服務。招商銀行信用卡將“客戶為先,服務為本”的觀念深入到每個員工的心里,在信用卡服務的每個環節上,提供個性化的產品和服務,滿足客戶的期待與夢想。
(二)追求個性化的客戶服務品質
在民生銀行,信用卡客戶服務品質處在一個十分高的位置上,為消費者提供了多項增值服務,在同業中創下了多項第一:首家推出全國24小時道路救援服務;首家推出金卡私人律師服務;首家推出私人醫生服務;首家發行國內最頂級信用卡――民生鉆石信用卡;首家推出個性化ID信用卡等。另外,還提供了“容差還款”的服務,當持卡人沒有全額還款,但其未還部分的差額少于10元時,將視同全額還款處理,絕對不會出現因為少還幾元錢導致全額計收利息的情況。
平安信用卡客戶服務建立初始,就制定了很多更具針對性的服務專案,化被動為主動,賦予了服務更深的內涵:第一是VIP客戶專案。平安信用卡針對持卡人中有很多高端客戶的特點,制定了VIP客戶服務專案,對于高端客戶提供更多的主動呼出服務,包括賬務提醒、短信關懷、用卡咨詢等,讓客戶體驗更加超值的尊貴。第二是客戶關懷專案。深圳平安銀行的服務非常看重對優質客戶的關懷,通過策劃客戶關懷專案等專項服務對此類客戶表示感謝,與客戶保持友好的溝通,并能及時征詢客戶對用卡過程中的意見從而更有針對性地加以改善,使服務日臻完善。
中信信用卡客戶服務強調的是體驗式服務,讓客戶在使用產品的過程中得到愉悅的感受。中信國航知音信用卡為商旅客戶首創航班延誤保險,中信美國運通卡等商旅產品和中信國航商旅專線,為客戶提供了優質便捷的機票、酒店預定服務;中信魔力卡為客戶量身定制女性健康保險、親子保險、品牌特賣場等各種女性專屬服務;中信白金信用卡“36+1高爾夫暢打”服務,在業內及消費者中形成了很強的認知,極具品牌影響力。此外,中信信用卡還為客戶提供了“全國400客服熱線”“意外入院醫療保險”等多項國內首創、功能領先的24小時個性化免費服務。
招商銀行信用卡的客戶服務強調個性化服務,細分客戶群體,了解不同客戶群體的需求,針對不同客戶群的不同需求,制定相應的服務策略,滿足客戶的需求和期望,用貼心的服務培養客戶忠誠度和提高使用招商銀行信用卡的頻率。堅持“一站式”服務(One-Stop Service),確保服務效率。通過分層授權,客戶的問題95%都能實時在線得到解決,剩下的5%,通過內部設計的電子訊息單系統進行反饋和處理。每一位客戶服務人員,用對客戶負責到底的工作態度,盡心幫助客戶解決問題。
(三)信用卡營銷過程中服務的缺失
發卡銀行由于信用卡業務的利益驅動,會更多的從自身經營的角度考慮問題,宣傳辦信用卡、用信用卡給持卡人帶來的好處,并且采取多種刺激手段來吸引申請和使用,卻幾乎很少提及用卡所需要注意的問題所在,更不會觸及持卡過度消費的危害性。發卡機構太過關注發卡量,不惜以降低發卡門檻來刺激社會申請和用卡。甚至有的發卡銀行通過“公關”某些單位,以行政攤派的方式為該單位員工辦卡,還將退休人員也列入發卡對象,一些員工糊里糊涂地就擁有了一張乃至多張信用卡。鼓勵消費的信息更是如潮水一般涌向持卡人,銀行過度宣傳消費積分、分期付款、優惠購物等,很容易造成一些持卡人的沖動性消費。
構建信用卡客戶服務中的公共責任
公共責任是公共管理中涉及的概念,信用卡客戶服務中的公共責任問題本身是一個經濟領域和社會層面的問題,它指不僅關注企業自身的利益,還要考慮客戶的利益、社會的效應以及可能引發的公共問題。有些發卡銀行可能會認為:企業承擔公共責任,就會增加企業的財務支出,加重了企業經營負擔。要解決這一問題,需要糾正認識上的偏差,客戶服務中承擔一定的公共責任在短期內可能會加重企業的負擔,但從長遠來看,卻會促進企業的可持續發展。發卡銀行經營過程中不僅考慮自身的經濟利益,還要考慮其行為給社會帶來的效應。信用卡營銷過程中,將側重點從發卡環節轉向用卡環節,不僅注重卡的銷售量,還要教會持卡人安全用卡、正確用卡。同時,綜合考慮盈利和風險的平衡,特別是針對持卡人的個人收入及還款能力,應該實行個人信用總額度控制。信用卡客戶服務承擔公共責任會提升銀行形象,提高品牌的市場占有率。企業戰略大師邁克爾•波特(2003)從競爭的角度對企業公共責任進行了定位,他認為:“企業從事公共事業的目標,從表面上看是為了博得更多的認同和社會影響,而實質上,則應該集中于公司競爭力的增強”。企業承擔公共責任后,會引致成本的提高,但可以在客戶中樹立起良好的企業形象,獲得政府的好感、消費者偏好,從長遠來看企業可以得到公共政策的支持、節約生產成本、節省營銷成本。良好的企業形象可以吸引更多優秀人才的加盟,為企業節省管理和培訓費用。
將公共責任納入整體經營戰略的企業,會因良好社會形象而使其具有更高層次的價值競爭力,“在將來,公司的產品越來越類似,或許公司獨特而良好的公眾形象才是決定消費者喜好的最有效的因素” (德魯克基金會等,2003)。大量的調查表明:消費者通常會有意無意地支持那些他們認為對員工和社會都負有責任感的公司。 企業公共責任或企業形象,已經成為企業發展的重要因素。企業在履行經濟責任和法律責任的基礎上,通過捐款、資助、慈善活動、創辦基金會等多種手段承擔公共責任,向社會提供公共事業,會有利于企業吸引、激勵和留住高素質人才;會從根本上促進企業和社會的和諧發展,提高消費者對企業的忠誠度,增加企業的競爭力。“為了組織能夠更加有效地運轉,領導者必須將眼光放寬到公司、大學、醫院、機構以及自身工作之外,構建一個和諧的社區,將所有的人都容納進來。領導者應該清楚,將單個的組織局限起來,將使組織無法得到外部提供的健康而充滿活力的新成員,這樣的組織將是沒有希望的”。目前已有很多發卡銀行構建的增值服務體系就在關注著公共責任的問題,如信用卡客戶服務中的慈善捐贈項目。類似的服務項目既可以獲得持卡人的認同,又在社會上形成了良好的品牌效應。
參考文獻:
1.戴縈裊.關于改進我國銀行信用卡市場的思考[J].新金融,2009(5)
2.鐘河.信用卡雷區不得不防[J/OL].文匯報網.whb.省略/jjgc/200906/t20090621_2364090.htm
3.兒子辦信用卡瘋狂透支 七旬父母吃兩年青菜還債[J/OL].搜狐新聞網news.省略/20090225/n262442484.shtml
演講的題目是“打造一流的銀行保險業務網點”。 我在今年5月初加入公司中介業務部，雖然參加工作時間較短，但是經過省公司的一系列培訓與學習，對中國人壽股份有限公司奉行“成已為人，成人達已”的核心理念，以及“誠信為本，穩健經營”的企業的宗旨，有了深刻的理解，同時也加深了我對銀行保險業務的了解。所謂的銀保業務就是：銀行與保險公司之間開展的一系列業務交叉和合作。客戶進入銀行就可通過銀保業務獲得家庭的綜合理財建議，辦理保單遷移等手續。這樣客戶可以享受到各種優質的金融服務；保險公司則可以擴大產品銷售，同時減低經營成本；而銀行則提高了客戶忠誠度，增加了利潤來源。這就是所說的“三贏”，也是銀行保險產生的最主要原因。
我經營的銀行保險業務網點是××縣農行城關分理處，該分理處位于城關鎮解放街十字路口，位與商業區與居民區之間，東鄰縣委大院，北靠商業步行街，地理位置較好。該網點設有6個儲蓄窗口，共有員工21名，年青人占大部分，思維方式靈活，接受新鮮事物較快。原創，而且也是銀行業務的一個重要組成部分，更是現代銀行多樣化經營的必由之路，關系到每一個員工的切實利益。這樣就使銀行員工更好的了解銀行保險業務，支持銀行保險工作，從而與銀行員工建立牢固的雙向服務理念。
2、提高自身素質。保險公司的銀行客戶經理是保險公司聯系銀行和客戶的紐帶, 他(她)不僅僅只局限于對銀行網點點的維護與專業指導,其素質高低至關重要。為此我不斷加強理論學習，了解各種不同的產品品質，熟練掌握各種產品的術語，遇到不懂的問題，虛心向公司中介部的其他客戶經理請教，提高自身業務素質，為更好的開展業務打下堅實的基礎。
面對中國人壽保險股份有限公司輝煌的業績；面對公司強有力的領導集體；面對朝氣蓬勃，望我工作的全體同仁；作為一名銀行客戶經理的新手，我沒有理由不去熱愛我們的公司，我只有敬業愛崗，埋頭苦干，奮力拼搏，努力去創造一流的銀行保險業績，打造一流的銀行保險業務網點，為中國人壽銀行保險業務的發展貢獻一份微薄之力！
謝謝大家！
