時間：2023-06-07 09:09:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶溝通和交流，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[關鍵詞] 網絡營銷；溝通；語言；技巧
[中圖分類號] F274[文獻標識碼] A[文章編號] 1006-5024(2008)02-0086-03
[作者簡介] 周建良，麗水職業技術學院講師，碩士，研究方向為電子商務。(浙江 麗水 323000)
隨著電子商務的發展，網絡營銷作為一種營銷活動形式，在企業整體營銷戰略中的地位越來越重要。它以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段，進行各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)，利用Internet對產品的售前、售中、售后各環節進行跟蹤服務，貫穿于企業開展網上經營的整個過程。網絡營銷在很多地方都與傳統營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中之一。
一、網絡營銷溝通與傳統營銷溝通的不同之處
網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的，主要體現在以下幾個方面：
1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業到消費者的單向流動；而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中，由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心，所以企業在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發，尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。
3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。
4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性，使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。
二、網絡營銷過程中的溝通技巧
網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。
1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。
使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。
此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。
其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。
最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的，所以有利于顧客忠誠度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量；②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。
4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。
對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。
在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。
(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。
(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化；最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。
售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。
在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡，一旦成為企業的客戶，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發掘有價值的客戶，了解客戶的心態和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。
6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。
在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業掌握著更多的信息和權利，企業應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業應該保持寬容的態度。
7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流，提高企業的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。
三、結束語
網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點，掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。
參考文獻：
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斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二、精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍堂治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
3G時代顧客對電信運營商的服務內容需求更加多樣，對服務質量的要求也更高。顧客對電信產品的使用意愿主要來自對信息溝通、網絡應用、信息化服務等方面的需求。
1、顧客的信息溝通需求
信息溝通主要包括語音交流、文字信息交流兩種方式。語音交流方式較為簡單，主要為即時通話、語音留言等。文字信息交流形式較為豐富，包括即時短信、Email、QQ、MSN、博客等，這些溝通需要在手機、電腦等不同終端上實現。顧客對于這兩類溝通需求的特點具有同一性，包括隨時隨地溝通，在語音或數據業務繁忙時能順利實現信息溝通，在室內戶外均能隨意溝通；要求溝通的信息準確到達對方，即通話話音質量高及文字信息完整無誤；要求不同溝通載體之間的互聯互通等，即不同手機、不同網絡、手機與電腦間均能實現高效溝通。
2、顧客的網絡應用需求
互聯網承載了全球共享的信息，也帶給各項工作生活諸多便利。顧客對電信運營商的第二大需求，即是通過手機或電腦等終端快捷地接入互聯網，享用互聯網多媒體帶來的娛樂功能，并通過網絡終端實現特定事務的處理。3G網絡的應用，使手機與手提電腦隨時隨地上網的功能更加強大，顧客對移動化的網絡應用需求也日漸凸顯。顧客對網絡應用的需求特點可以主要概括為：接入方式高速穩定、移動與固定網絡互補、服務信息內容多樣化等。
3、顧客的信息化服務需求
顧客除了使用網絡主動尋找需要的信息外，也對運營商的信息提供服務具有需求。一般的顧客為了節省時間成本和技術成本，愿意花費一定的貨幣成本，由運營商來提供他們所需要的相關信息，如天氣預報、重大新聞等。對于大中型企業這樣的顧客，他們的信息化服務需求更為復雜。如企業生產環節需要信息化服務，主要在于信息管理系統的集成和優化，用于企業內外部的信息管理。
我們在對顧客需求分析和總結以往營銷經驗的基礎上，創新性地提出了營維聯動銷售的新營銷模式的嘗試，即通過外線維護人員與前端營銷人員緊密配合，進行資源整合，充分發揮前后端各自優勢，實現高成功率、低投訴產品銷售的目標，取得了較好的經濟效益和社會效益，并得以在推廣應用。
社會信息化推進以來，電信企業FTTH推進、高清IPTV發展、3G客戶保有等業務銷售項目多，發展難度大，如何在人力有限的情況下，多、快、好、省地發展各項業務，是擺在電信企業當前的最大難題。在推廣3G大屏機銷售中，電信企業有針對性地開展電話營銷攻勢，但收效甚微，客戶普遍由于電信詐騙等因素，對電話營銷的不信任使成功率下降趨勢越發明顯，員工積極性受到影響。與此同時，一線維護人員反映轄區內寬帶客戶普遍對寬帶升速需求比較迫切。在此基礎上，電信企業嘗試在維護人員為客戶進行上門維修服務時，安排營銷人員和維護人員聯動，一起上門向客戶進行業務推介，使客戶對營銷人員的信任度大大提高，從而取得了不錯的銷售成果。
新銷售模式嘗試的成功經驗給我們電信業務銷售打開了思路，相關人員傳統的一線維護人員雖然從事與客戶直接接觸的客戶線路和客戶終端的維護工作，因其工作性質，對市場的變化、客戶的需求敏感度不高，但他們由于經常與客戶打交道，對客戶的情況比較了解；相反，一線營銷人員雖然從事與客戶直接接觸的業務營銷工作，也因其工作性質，對客戶的實際情況、電信產品實際使用情況了解不深，但他們有豐富的營銷經驗和市場需求的敏感度。如果將這兩股力量擰在一起，做好企業內部活動和外部活動的聯系工作，消除可視分界線的影響，一定能發揮事半功倍的效果。
經過一段時間的實踐與摸索，我們將營維聯動銷售銷售模式在公客渠道營銷工作中進行推廣應用，在取得較好成效的同時，進一步挖掘了其優勢所在：
1、及時疏導，解決客戶對產品不熟悉引起的顧慮。我們在前期營銷中發現，比較多的客戶對IPTV、光網改造等業務帶來的室內布線等心存顧慮，擔心破壞裝修美觀，還有些客戶對一些技術型問題比較感興趣，而營銷人員不一定能夠準確解答，維護人員配合營銷人員可以實地為進行現場講解和演示，為進一步營銷工作開展清除障礙。
2、加強溝通，提升與客戶之間的有效交流。以往工作中，維護人員大多較少關注與客戶的交流和溝通，往往給客戶造成不善交流、服務態度欠缺的印象。實行營維聯動銷售模式后，維護人員在為客戶服務過程中帶著雙重任務，就勢必要更注重與客戶交流時的用語規范、操作規范、服務親和力等方面的執行力度，在很大程度上提升了客戶的感知，也為客戶接受更多的電信產品打下良好的基礎。
3、上門營銷，對發展高端客戶成效顯著。鑒于以往服務中發現，相比一般客戶對價格的高敏感度，高端客戶往往更看重服務的經驗，團隊在針對高ARPU值客戶進行推介時，注重為他們提供個性化營銷產品和完善周到的服務，由維護人員在初步了解客戶需求后，將信息及時傳遞給營銷人員，營銷人員在確定營銷方案后，與客戶預約上門時間，再由營維人員上門配合講解方案內容，在為目標客戶帶來愉悅舒適的消費享受的同時，提高了這部分客戶的服務感知。通過多次提供了上門營銷服務，成效明顯且不易產生后續糾紛，得到了客戶的認可。
4、激勵措施，實現營維人員、企業三贏。營維聯動銷售銷售模式實施后，營銷、維護人員及企業三方都能從中得益，在順利推進電信業務發展的同時，營銷人員的實物量銷售獎勵提高了，維護人員得到了更多的裝機量，裝機費用也水漲船高，員工的工作積極性也明顯提高了。
營維聯動銷售作為一種有效提升客關系的模式，給企業帶來了直接和潛在的社會效益和經濟效益，使公客的營銷服務通過該模式進一步滲透到目標客戶群中。
優質、積極的服務有效地提升了電信的公眾形象和服務口碑；創造了良好的內部工作環境，為營銷工作提供了直接的幫助；構筑了抵御異網滲透的堅實防線；有效提高公客經理工作效率；增加了信息收集的渠道；實現了公客渠道服務由被動服務向主動服務發展，由粗放型營銷向主動尋找目標客戶以服務促營銷方向轉變。營維聯動銷售工作模式的成效得到了區局的充分肯定，也成為公客渠道各項業務發展的一條重要途徑。
最新的一次調查顯示：凡參加過客戶沙龍等交流的客戶，其對企業的滿意度和忠誠度要遠遠超過未參加過客戶沙龍的客戶！
關鍵詞：客戶關系
2012年的歲末，讓我打心眼兒里高興的事莫過于這樣兩件：一是2012年的“末日大劫難”沒有如期到來，12月22日，太陽照常升起！另一個是我們和央視調查CTR聯合做的“2012年中國外運客戶滿意度和忠誠度調查”的初步數據出來了，其中有一個調查數據格外讓我欣喜——調查發現：凡參加過客戶沙龍等交流的客戶，其對中外運的滿意度和忠誠度要遠遠超過未參加過客戶沙龍的客戶！
第一件事純屬“笑談”，但卻撥動了人們內心里最脆弱的那根弦——對生命的渴望！而另一件事嘛，或許對于您不是件什么了不起的事，但對于我——這個從事溝通管理服務的人來說，卻非常關鍵——用數據證明了，在新型客戶關系的建立中，溝通的價值！
大家都知道，剛剛過去的2012年，世界經濟與中國經濟進入到了下行通道，而這個外部生態環境的變化，給很多企業帶來了前所未有的挑戰。是坐以待斃，還是奮起創新，實現在轉型期中的“彎道超車”？這是當前每一個管理者必須面對的選擇！
在競爭日益加劇的今天，中國企業的管理者們需要同時以可操作性和戰略性的眼光來考慮問題——完善現行的工作并尋找增長的機會！而發現增長機會的最佳途徑莫過于讓自己成為一家真正“以客戶為中心”的企業。而“以客戶為中心”并不是為顧客提供所有的東西。其目標是了解不同客戶群的需求，并向他們提供滿足其各自需求的服務。
如何持續推動業務創新與拓展？如何向內看，找到自我完善和發展的競爭力？如何找到并實現管理整合與業務靈活性？如何進一步優化資源利用等問題，都成為了企業發展中最現實的問題。而其中的答案往往就在客戶那里，問題是你以什么方式讓客戶和你一起思考，一起學習，一起創新。
智囊傳媒與中國外運市場營銷部合作開展《中國外運客戶滿意度和忠誠度調查》以及“市場營銷策略”的制定已經有好幾年了，每年都有一些“突破”和“創新”。在剛剛過去的2012年里，我們和中國外運市場營銷部有針對性地共同提出了——在經濟下行的關鍵時期，強化“中國外運新型客戶關系”建設。具體說來，就是與分公司聯手，在廣東、上海、山東、遼寧，舉辦多場“客戶沙龍”，強化中國外運與客戶的溝通與交流，傾聽客戶的需求，分享中國外運與客戶的合作經驗，與客戶共同學習、共同創新。
每場“沙龍”都是經過精心設計的——從大客戶的選擇和邀請，到分享的主題研究和案例的確立，再到引導客戶“深度匯談”的方法——世界咖啡的導入（學習型組織建設方法和工具），最后“創新與改善行動”的開展以及溝通成果的總結與再現——客戶期刊《同行》的報道以及EDM的傳播等。
在全方位和客戶溝通、交流的過程中，我們與中國外運負責大客戶營銷的經理一起，從客戶價值的角度，了解中國外運的客戶在物流需求方面的變化和訴求重點；和客戶一起分析、充分了解企業轉型下物流需求發生了什么樣的變化，以及未來的發展方向。其中包括，中外運客戶面臨什么樣的挑戰，物流需求有哪些變化？并探討如何滿足客戶需求、提升創新的物流解決方案以及開展改善行動？等等。總之，讓中國外運的客戶們在建立共同探討、共同創新的氛圍中，挖掘中國外運與客戶新的合作機會。
從溝通現場以及事后的反饋看，這樣的溝通活動深受中國外運客戶的歡迎，不但能深入地了解了客戶需求，還可以挖掘出不少新的合作機會。但老實說，由第三方專業調查機構通過“定量”的調查與分析，用數據說明“溝通的價值”還是第一次。
讓我們一起再解讀一下這些數據吧——
調查數據顯示：參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶，其總體客戶滿意度要遠遠超過未參加過客戶沙龍的客戶。其中，在“專業、實力、資源網路、準確、為客戶著想、高效以及費用合理”等指標方面都有突出的貢獻（分差在12分以上）。而這些指標，恰恰是客戶對一家有實力、專業化的物流服務企業最看重的品牌指標。
特別值得注意的是，2012年參加過“客戶沙龍”的企業還比較集中在東部沿海地區，而這些地區客戶往往比較“挑剔”，其物流服務的供應商選擇余地較多，在歷次客戶滿意度調查中，往往也是提意見較多的，而這些都多客戶滿意度和忠誠度的調查指數有影響。而此次中國外運的客戶滿意度和忠誠度較2011年有一定幅度的提升，參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶的所謂“正面評價”應該貢獻不小。
另外，在2012年國內外經濟下行的壓力下，很多企業壓縮了成本開支，其中，對物流成本的控制也格外嚴格。因此，對于調查指標中“費用”的關注也格外突出。而在以往，中國外運在“費用可合理性”上往往也是聽到客戶“抱怨”最多的地方之一。而在本次調查中，參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶，在“費用合理”上的評價，要遠遠超過未參加過客戶沙龍的客戶達23個點。而這恰恰說明了，在溝通活動中，中國外運成功地將客戶對服務價格的注意力，引導到“服務創造價值”（中國外運的服務理念）上來，并在“專業、實力、安全、誠信、準確、態度友好”等方面等到較高的客戶評價。
營銷大師科特勒在他的著作《營銷3.0》中寫道——在營銷3.0時代，“消費者”被還原成“整體的人”、“豐富的人”，而不是以前簡單的“目標人群”，“交換”與“交易”被提升成“互動”與“共鳴”，營銷的價值主張從“功能與情感的差異化”被深化至“精神與價值觀的相應”。
關鍵詞:FMS;flash;c#;數據庫;視頻語音;rtmp協議
中圖分類號:TP393文獻標識碼:A 文章編號:1009-3044(2010)10-2351-02
隨著科技的發展,人們的通信方式日新月異,如今網絡通信成為主流。而網絡技術也日益繁榮,網絡交流的方式也隨之變得豐富多彩,如論壇、留言板、聊天軟件、在線客服等,為廣大客戶提供了方便的溝通方式,但如今這些似乎也滿足不了人們的需求。論壇、留言板缺少即時性;聊天軟件需要下載安裝,不夠方便;在線客服好像更能讓人感到滿意。
在線客服是以網頁為載體,運用最新網絡技術為網站訪客提供與網站客服即時通訊的高科技手段。它的出現是為了方便管理員與客戶的交流,使用戶了解更多的信息。當今客服是以文字交流為主,但是現如今還沒有達到人人懂電腦的水準,這就為那些“新世紀的文盲“造成了溝通障礙。
打電話是另一種溝通方式,但是花費較高,也造成了溝通不便。這樣在線視頻語音聊天的出現便成了必然。現在的聊天室并不少見,但針對客服出現的視頻聊天并不多。筆者根據這一現狀將時下流行的視頻聊天室和客服功能結合起來,形成頗具特色的網頁視頻語音客服。
1 現有客服服務
現有客服的形式一般分為以下幾類:
1)電話客服:要求客戶打電話到服務臺咨詢,可以讓用戶了解更多的信息,有針對性的解決自己的問題。缺點:花費較大,且存在許多行騙的虛假號碼。
2)聊天軟件:可以與管理員通過網絡實現文字、語音、視頻交流,使服務方和客戶溝通更加貼近現實,也是如今一種備受歡迎的通信方式。缺點:要求安裝客戶端,而下載此類軟件的一些網站可能含有病毒或木馬,多數電腦用戶考慮到電腦安全問題對此望而卻步。
3)Web文本聊天:用戶可以在線與管理員進行交流,無需下載任何軟件。缺點:溝通方式單一,僅能實現文本形式的聊天。
2 網頁視頻聊天
網頁視頻聊天可以解決上述存在的問題,它是一種網絡通信方式,消費較低,無需安裝軟件,在網頁上即可實現服務方與客戶的視頻、語音交流。
該系統為一個具有視頻、語音、文字聊天功能的聊天室,每位訪客進入都會隨機產生一個暫時的號碼來標識自己的身份,并被羅列在網頁的在線客戶表中,訪客可以選擇自己的聊天對象和聊天方式。
該系統的實現采用的技術有FMS,Flash,C#,,開發工具使用Visuals Studio 2008或Visuals Studio 2005 和Adobe Flash CS4。視頻的實現關鍵是FMS(Flash Media Server),FMS與Flash之間可以傳遞音頻、視頻等流媒體信息。它是一個完全基于軟件的多媒體實時通信環境,可實現流媒體的錄制,分發及共享等。它集成了Flash多媒體交互的特性,又添加了實時音頻和實時數據流等新特色。使用該平臺,你可以通過網絡存儲錄制下來的音頻、視頻,也可以共享數據對象,并且可以將這些音頻、視頻和共享數據對象傳遞給多個客戶端,實現實時同步共享。該平臺集成了通訊功能和應用程序功能,它通過Flash Player(Flash player6或更高)在客戶端提供音頻共享,視頻共享和數據流。FMS代表了當前實時通訊領域內的發展的方向,并且,其自身也融合了大量的新特色,用于創建下一代通訊應用程序。
Flash直接支持的視頻格式是.FLV,服務器端的FLV有兩種播放方式,一種是基于http協議,另一種是基于FMS所特有的rtmp(Real-time Messaging Protocol,實時消息傳輸協議)協議。不同之處在于rtmp協議播放視頻前客戶端與服務器需要建立連接,而http不用;http協議播放的視頻會在IE中緩存,而rtmp協議不會,所以采用rtmp協議更安全。
c#及主要負責管理員登陸和頁面間的跳轉,實現技術比較簡單,在這里無需介紹。
2.1 總體結構設計
本文設計和實現的視頻語音系統是一個基于Web 的允許用戶通過Internet 來連接使用的應用系統,使用B/S 模式。系統的管理員、客戶都可以通過Internet 的瀏覽器來訪問該系統。 系統結構圖如圖1所示。
2.2 數據庫設計
在本系統中,管理員的登錄需要驗證,需要以下數據庫表的支持:
管理員表:username(管理員登錄名) ,psw(密碼),isbusy(是否在線)
實現原理:簡單的說即操作時時流。客戶端創建兩個流,一個是輸出流,一個是接受流。
輸出流發送內容到服務器,接受流接受服務器發回的內容。
總體步驟為:
1)創建一個NetConnection對象;2)使用NetConnection.connect()方法將應用程序實例連接到服務器。3)創建一個NetStream對象,以便通過該連接創建兩個數據流(輸出流和接受流)。4)將錄制的視頻對象和語音對象附加到NetStream的輸出流,并發送到服務器。5)用另外一個數據流播放對方的音頻和視頻。
下面講解主要代碼實現, 要實現視頻聊天,首先需要連接FMS
public function startConnect() {
//創建一個連接
myNC=new NetConnection;
myNC.client=this;
IP="127.0.0.1";//fms服務器的IP地址
fmsPath="rtmp://" + IP + "/videokefu"
//制定AMF的版本(ActionScript3.0使用AMF3.0, ActionScript2.0和ActionScript1.0使用AMF0)
myNC.objectEncoding=ObjectEncoding.AMF0;
// 分配偵聽事件
myNC.addEventListener(_STATUS,netStatus);
myNC.addEventListener(AsyncErrorEvent.ASYNC_ERROR,asyncError);
//username用于區分管理員和普通客戶。開始連接
myNC.connect(fmsPath,userName);
}
//自己的視頻
//實現視頻的核心技術點就是獲取視頻、音頻數據,分別通過Camera和Microphone的//靜態方法實現
private function publishVideo():void {
myCam=Camera.getCamera();
myMic=Microphone.getMicrophone();
liveVideo.attachCamera(myCam);
myNS= new NetStream(myNC);
關鍵詞：網絡時代；小微企業；客戶關系管理
網絡時代的到來讓人們的生產生活帶來了翻天覆地的變化。因此，各種服務軟件應運而生，如方便大眾交流溝通的微博、QQ、微信等。除了這些軟件，各種大小型企業也越來越重視網絡軟件在營業方面的作用。這就使得企業之間的競爭進一步加大，大部分企業間競爭的對象也由商品轉到了客戶。在競爭過程中，一些知名度低的小微型企業如果想在市場競爭中獲得一定的地位，就一定要從客戶出發，以客戶為中心并對客戶關系進行有效的管理。本文筆者將從網絡時代下小微型企業實施客戶關系管理的優勢、小微型企業實施客戶關系管理中存在的困難以及網絡時代下小微型企業實施客戶關系管理的策略三個方面來具體地敘述網絡時代下的小微型企業客戶關系管理。
一、客戶關系管理的必要性
客戶關系管理是建立在信息技術基礎上，利用客戶關系管理來提升企業的服務質量與營銷水平，促進客戶與企業之間的良性互動，滿足用戶需求，提升企業的收入，賦予企業更為完善的交流能力，促進客戶利益的最大化。客戶成本管理與客戶生命周期理論都是客戶關系管理的重要理論。在以往，我國生產力水平低下，企業經營管理是建立在產品基礎上，將其主要精力放置在社會需求與擴大生產上，伴隨著改革開放的推進，企業要想實現生存，必須要注重客戶的導向，根據客戶需求來開展生產與管理活動。實踐顯示，客戶對于企業產品的需求直接影響到企業后續的發展，為此，留住已有客戶，加強與客戶之間的聯系，實現客戶個性化服務，幫助企業爭取到更多的客戶，這也成為影響企業成敗的關鍵因素。客戶關系管理正是解決該種問題的主要方法。幫助企業盈利以客戶為中心，使客戶滿意，關鍵是要為客戶創造價值，為客戶創造價值主要體現在兩個方面：降低客戶成本和增加客戶效益。借助客戶關系管理，企業可以建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們是誰、如何聯系、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行“點對點”的個性化服務。它能克服傳統交易在時間、空間和記憶上的障礙，改善客戶購物流程，增進與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供完善的消費體驗。通過對客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現有產品的銷售，而且還能根據客戶特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠”。
客戶關系管理的核心是建立與客戶的信任關系。小微型企業應了解客戶的不同需求，通過與客戶交流、建立客戶檔案以及與客戶合作等，獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，并在此基礎上提供優質服務，增強客戶對企業的信任，從而有利于交易的實現和客戶滿意度的提升。
二、網絡時代下小微型企業實施客戶關系管理的優勢
首先，網絡時代使小微型企業客戶關系管理實施起來更有靈活性。由于小微型企業沒有較大的預算去獲得客戶的信息，因此與大企業相比在客戶資源方面存在一定的差距。然而網絡時代的到來使得小微型企業不再局限于此，利用網絡平臺可以很快的獲取所有的客戶信息。這在很大程度上增強了小微型企業的競爭力。其次，網絡時代還可以增進小微型企業與客戶間的熟悉程度。小微型企業通過網絡平臺可以二十四小時在線跟客戶進行網上交流和溝通。他們可以在交流過程中了解到顧客的愛好及需求，也可以獲得客戶寶貴的建議。有了這些，小微型企業可以有針對性的去滿足顧客的各種需要，并且能獲得客戶的認同以及較高的評價，從而進一步提升企業的知名度。再有，網絡時代也在很大程度上減少了小微型企業的投資成本。小微型企業可以通過加強自身銷售網站的建設來獲得人們對產品的喜好，從而生產和銷售另顧客滿意的商品。這樣的方式大大省去了企業在廣告方面的投資，降低的小微型企業開發新客戶的成本。
三、小微型企業實施客戶關系管理中存在的困難
雖然網絡時代給小微型企業在實施客戶關系管理、提升企業競爭力方面提供了很大的便利。但是小微型企業在有些方面還存在一些不足，使得企業在實施客戶關系管理上存在一定的困難。一般小微型企業主要由企業主一人做決定，其決策決定著企業的生死，但其決策一定會受自身影響而具有片面性。并且有些企業主的觀念比較落后，對網絡持抵制態度，這會使企業抓不住機遇。部分企業管理人員對客戶關系管理認識不足，認識不到顧客是企業得以延續原因，導致企業經營失敗。員工數量少，也給客戶信息收集整理造成了困難，而且員工素質較低，缺乏高技術人才。員工與客戶關系了解不足，沒有營銷技巧、人際交往技能，以致失去顧客。
四、網絡時代下小微型企業實施客戶關系管理創新策略
在現如今激烈的競爭下，小微型企業若想利用好網絡平臺，增強企業的競爭力，這就需要小微型企業在實施客戶關系管理上采取一些策略。具體措施可以從以下幾個方面考慮：1、在客戶關系管理上樹立正確的觀念。小微型企業應提升對客戶的重視程度，明確客戶是促進企業發展所不可缺少和無法替代的因素。2、加強對員工的培訓，提升員工的服務意識，改善員工的整體素質。使員工通過與顧客良好的溝通來了解客戶的需求，為他們提供滿意的產品和服務。3、注重整合好客戶的資源。老顧客是企業成長的見證，是企業的活廣告。所以一定要常和老顧客溝通交流促進感情，增強其對公司的信任度，并從溝通過程中了解產品和服務不足之處并加以改正。還可以給老顧客一些優惠政策來留住他們。另外也要根據客戶的不同需求將客戶進行分類，這樣可以更有針對性實施客戶關系的管理。最后在售后服務方面，企業也應該加強專業客服人員的培訓，在最大程度上幫顧客解決各種問題。
五、結語
二十一世紀是信息化的時代，網絡愈來愈滲透到各個領域，并發揮著舉足輕重的作用。在這個信息大爆炸的時代，誰不重視網絡作用，誰就會在競爭中處于不利地位甚至會被淘汰。所以，小微型企業要想獲得進一步的發展和壯大，就需要抓住機遇，以客戶為中心，充分利用網絡平臺來完善企業對客戶關系的管理，提升企業的競爭力。
參考文獻：
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[3]李寶玲. 客戶關系管理――網絡時代打造企業競爭優勢的利器[J]. 改革與戰略. 2010（04） .
前段時間工作中不盡如人意，這段時間深刻反省，在這里既對自己前段時間工作批評，也是反省，總結如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現。
以下是鄙人工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產品的宣傳，以及對公司產品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。
二、善于溝通交流，強于協助協調
現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業技能，勤于現場觀察
隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業務水平。每次優秀的售后服務，代表了客戶對本公司產品進一步的信任。
四、技術知識水平與實際操作熟練
作為一名終端促銷人員促銷人員，當你在賣場給客戶介紹產品或服務時，在這段時間里，是沒有人管理你的行為和言語的，此時的參與者只有你和客戶，這個時候，你該帶著什么樣的表情，用什么樣的方式，怎樣在最短的時間里把產品的功能和利益以最有效的方式傳遞給客戶，并使他接受我們的產品，這就需要促銷人員自己很好的自我管理能力。以下主要從七個層面來和大家分享一下促銷人員應有的修煉：
第一項修煉：拋開"面子"
"面子"問題是我們中國人在和別人交流過程中必須面對的一個問題。由于中國人內斂的性格，在和別人交流的過程中很是怕萬一話沒說好是很丟人的事情，也即是一件很沒"面子"的事情，尤其在大廳廣眾之下更甚。但是作為一名銷售人員，你可能對我們產品的功能和特點爛熟于胸，對我們的企業信心十足，如果你不拋開"面子"和客戶去交流，去了解她的需求和推薦我們的產品，你就無法往下開展你的銷售工作。這就好比一個小伙子有滿肚子的心里話要對他心儀已久的姑娘表白，但他始終礙于"面子",害怕被拒絕，到最后也沒有對姑娘吐露心聲，也許這個姑娘正在等著他表白吶！
第二項修煉：樹立自信
一個銷售人員，如果沒有足夠的自信，他就無法做好銷售工作，自信是銷售人員必備的一項基本素質。銷售人員的自信包括對自身和產品與企業兩個層面的自信。試想：一個對自己沒有信心、說話吞吞吐吐和對自己所銷售的產品和所代表的企業沒有信心的銷售人員，可能做好銷售工作嗎？
一個成功的銷售人員，不但自己擁有足夠的自信，還會在與客戶的交流中把自己的信心傳遞給客戶，進而使客戶也對我們的產品產生信心，這就向成功前進了一大步！
第三項修煉：重視自我形象
在某種程度上，銷售人員的自我形象就是產品和企業的自我形象，因此銷售人員一定要保持良好的自我形象。自我形象包括著裝形象和精神形象。對銷售人員來講，著裝形象并不是要求穿得如何華麗與時尚，而是干凈、整潔、得體就可以了。精神形象是要求銷售人員始終要充滿激情，保持樂觀的精神面貌。因為每天要遭受很多次打擊和拒絕，如果缺乏激情和樂觀，銷售人員往往就會呈現垂頭喪氣，這很不利于銷售。
第四項修煉：善于溝通
有效的溝通對銷售工作至關重要，客戶的很多需求信息都是在與客戶的交流與溝通中了解到的。溝通不僅要學會語言溝通，還要學會觀察客戶的肢體語言，細心留意客戶的每一個動作，每一個表情，即常說的要學會察顏觀色。上帝給我們兩只耳朵，兩只眼睛和一個嘴巴，目的就是要我們多聽和多觀察。
第五項修煉：誠實的品格
誠實的品格目的是取得客戶信任。但這里的誠實并不是要把我們的產品無論優點還是缺點都毫無保留地告訴客戶，而是要求我們給客戶所講解的產品的特點和功能都是確實存在的，所給客戶做的承諾我們都能夠做到的，萬萬不能為了多銷售產品而給客戶亂承諾，這不僅會給我們的工作帶來麻煩，還會影響我們的品牌形象。
內容導讀：你該帶著什么樣的表情，用什么樣的方式，怎樣在最短的時間里把產品的功能和利益以最有效的方式傳遞給客戶，并使他接受我們的產品，這就需要促銷人員自己很好的自我管理能力。
作為一名終端促銷人員促銷人員，當你在賣場給客戶介紹產品或服務時，在這段時間里，是沒有人管理你的行為和言語的，此時的參與者只有你和客戶，這個時候，你該帶著什么樣的表情，用什么樣的方式，怎樣在最短的時間里把產品的功能和利益以最有效的方式傳遞給客戶，并使他接受我們的產品，這就需要促銷人員自己很好的自我管理能力。以下主要從七個層面來和大家分享一下促銷人員應有的修煉：
第六項修煉：堅持雙贏原則
我們有很多的促銷人員，在給客戶講解產品時，只是一味地滔滔不絕地講解產品的特點和功能，而不去關注客戶的需求點和利益點，弄得客戶有時就不耐煩了。因此，我們要從客戶的角度來思考問題，通過與客戶的深入溝通和了解，知道客戶所關注的產品利益點在哪里，然后再用功能--利益的方法來為客戶提供問題的解決方案。只有客戶的問題解決了，客戶就贏了，而此時我們也贏了！
一、對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。
二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發新客戶,推廣新產品.
三、要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合。
四、今年對自己有以下要求
1、每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。
2、一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3、見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能與這個客戶合作。
4、對自己嚴格要求,學習亮劍精神,工作扎實細致,要不斷加強業務方面的學習，多看書及相關產品知識，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
5、對所有客戶的工作態度都要一樣，加強產品質量和服務意識,為公司樹立更好的形象,讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完
完成任務。
一、對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。
二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發新客戶，推廣新產品。
三、要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合。
四、今年對自己有以下要求
1、每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。
2、一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3、見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能與這個客戶合作。
4、對自己嚴格要求，學習亮劍精神，工作扎實細致，要不斷加強業務方面的學習，多看書及相關產品知識，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
5、對所有客戶的工作態度都要一樣，加強產品質量和服務意識，為公司樹立更好的形象，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
一、對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。
二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發新客戶，推廣新產品。
三、要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合。
四、今年對自己有以下要求
1：每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。
2：一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3：見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能與這個客戶合作。
4：對自己嚴格要求，學習亮劍精神，工作扎實細致，要不斷加強業務方面的學習，多看書及相關產品知識，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
5：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
6：對所有客戶的工作態度都要一樣，加強產品質量和服務意識，為公司樹立更好的形象，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
本人在2008年年度，業績不是太理想，當然這其中肯定有許多不足和需要改進、完善的地方。今年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎上，本著“多溝通、多協調、積極主動、創造性地開展工作”的指導思想，發揚井岡山創業精神，確立工作目標，全面開展2009年年度的工作。現制定工作劃如下:
一；對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。
二；在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發新客戶,推廣新產品.
三；要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合。
四；今年對自己有以下要求2：一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3：見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能與這個客戶合作。
4：對自己嚴格要求,學習亮劍精神,工作扎實細致,要不斷加強業務方面的學習，多看書及相關產品知識，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
5：對所有客戶的工作態度都要一樣，加強產品質量和服務意識,為公司樹立更好的形象,讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
6：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻。
