時(shí)間：2023-06-05 10:17:27
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要:介紹了研究客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。對(duì)這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡(jiǎn)單的論述。對(duì)于企業(yè)研究客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意狀況具有一定的指導(dǎo)意義。
關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶(hù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營(yíng)銷(xiāo)理念也逐漸深入發(fā)展起來(lái)了。對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況的了解成為每個(gè)公司的必然要求。而如何去測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度狀況就成為關(guān)鍵的問(wèn)題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是研究客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點(diǎn),適用于不同的場(chǎng)合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。
1神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的定義
1.1神秘顧客調(diào)研的定義
神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定的服務(wù)需求,通過(guò)享受服務(wù)的過(guò)程,對(duì)事先設(shè)計(jì)好的一系列針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀(guān)環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項(xiàng)目逐一進(jìn)行評(píng)定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。
1.2顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的定義
顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),就是通過(guò)定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)等方面的滿(mǎn)意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。
2神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
2.1神秘顧客調(diào)研的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
神秘顧客調(diào)研的實(shí)施步驟分以下幾步:
(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來(lái)研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程對(duì)于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中識(shí)別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿(mǎn)意度找到解決的方法。
(2)安排調(diào)研計(jì)劃:該過(guò)程分兩部分:制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃;擬定訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容。對(duì)于整個(gè)調(diào)研要有一個(gè)完整的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃,包括訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間安排、進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購(gòu)計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等等。對(duì)于訪(fǎng)問(wèn)的內(nèi)容,提前要詳細(xì)的列出,以在訪(fǎng)問(wèn)時(shí)嚴(yán)格按照訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行。
(3)招募神秘顧客:該過(guò)程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn),選擇合適的神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員的個(gè)體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對(duì)神秘顧客進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪(fǎng)調(diào)查的技巧等。
(4)實(shí)施前期預(yù)防:在正式訪(fǎng)問(wèn)前要先預(yù)防,對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行驗(yàn)證,以提出修改或補(bǔ)充的內(nèi)容。
(5)實(shí)地正式訪(fǎng)問(wèn):訪(fǎng)問(wèn)有兩種方式:面訪(fǎng)調(diào)查和暗訪(fǎng)調(diào)查。面訪(fǎng)調(diào)查是直接觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)。暗訪(fǎng)調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實(shí)身份的情況下進(jìn)行觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)。
(6)整理訪(fǎng)問(wèn)資料:該過(guò)程分三個(gè)部分,第一,審查訪(fǎng)問(wèn)資料;第二,分類(lèi)訪(fǎng)問(wèn)資料;第三,匯編訪(fǎng)問(wèn)資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細(xì)的過(guò)程,包括訪(fǎng)談?dòng)涗洝⑿袨槟Ｊ健⑼话l(fā)事件等等,這些信息非常真實(shí)可靠,要進(jìn)行保存和整理,對(duì)它們進(jìn)行分類(lèi)、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪(fǎng)問(wèn)資料分析:對(duì)調(diào)研所獲得的資料進(jìn)行整理后要通過(guò)定性和定量?jī)煞N方法對(duì)資料進(jìn)行分析。
(8)生成調(diào)研報(bào)告:最后要按照調(diào)研報(bào)告的寫(xiě)作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報(bào)告。
2.2顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟分以下幾步:
(1)確定測(cè)評(píng)指標(biāo):顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)首先要根據(jù)各個(gè)企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測(cè)評(píng)的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測(cè)評(píng)的可量化的指標(biāo)。
(2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過(guò)公司提供的服務(wù)的顧客。測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)是他們對(duì)服務(wù)的感知。
(3)編制預(yù)試問(wèn)卷:首先要設(shè)置問(wèn)卷的題目,問(wèn)卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀(guān)性。要從客戶(hù)的角度出發(fā)設(shè)置問(wèn)卷的具體題目。其次是問(wèn)卷量表的設(shè)計(jì),測(cè)評(píng)問(wèn)卷一般采用封閉式的問(wèn)題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。
(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問(wèn)卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對(duì)象,以保證測(cè)評(píng)的合理性。
(5)確定正式問(wèn)卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度及問(wèn)卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問(wèn)卷。
(6)實(shí)施正式調(diào)查:該過(guò)程包括:隨機(jī)抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問(wèn)卷調(diào)查回收。四個(gè)步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。
(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問(wèn)卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。
(8)編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告:最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意的各個(gè)因素,通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),以便企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
3神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的區(qū)別和聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)同為研究客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。
3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的區(qū)別
表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究?jī)?nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個(gè)方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)作為研究客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補(bǔ)充的。
(1)通過(guò)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)可以找到客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿(mǎn)意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。
(2)在實(shí)施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后,可以運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測(cè)評(píng),看改進(jìn)后的流程是否有效果。
(3)神秘顧客檢測(cè)是對(duì)于企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量的研究,而客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的結(jié)果的研究;客戶(hù)滿(mǎn)意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測(cè)回答的是“Why”。
怎樣測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿(mǎn)意度（指數(shù)）呢？我們認(rèn)為，關(guān)鍵要解決兩個(gè)問(wèn)題。一是如何測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿(mǎn)意度；二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問(wèn)題，毫無(wú)疑問(wèn)，按隨機(jī)原則調(diào)查顧客。但我們認(rèn)為，在實(shí)際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實(shí)的顧客滿(mǎn)意度，應(yīng)將顧客分類(lèi)，分別按隨機(jī)原則從每一類(lèi)顧客中抽取一部分進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品（服務(wù)），有不同的顧客的分類(lèi)。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類(lèi)，也可按專(zhuān)業(yè)與非專(zhuān)業(yè)、消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短、目標(biāo)與非目標(biāo)顧客等分類(lèi)。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應(yīng)通過(guò)統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)，測(cè)評(píng)出來(lái)的顧客滿(mǎn)意度（指數(shù)）才有意義。
二、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)
一般地講，從調(diào)查項(xiàng)目及其調(diào)查內(nèi)容兩個(gè)層次來(lái)測(cè)評(píng)某一產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿(mǎn)意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿(mǎn)意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項(xiàng)目的滿(mǎn)意度，再由各調(diào)查項(xiàng)目的滿(mǎn)意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品（服務(wù)）的滿(mǎn)意度。這里，我們不再討論這個(gè)問(wèn)題（注：參見(jiàn)劉宇：《顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品（服務(wù)）就某一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的測(cè)評(píng)技術(shù)上。它包括兩個(gè)方面：一是區(qū)分不同的類(lèi)別顧客的評(píng)價(jià)，二是不同類(lèi)別顧客評(píng)價(jià)的綜合（注：這里，不考慮調(diào)查表的設(shè)計(jì)等其他問(wèn)題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問(wèn)題。不失一般性，我們將顧客分為兩類(lèi)：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評(píng)價(jià)分為六個(gè)等級(jí)：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、較不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意，并且規(guī)定它們的滿(mǎn)意度評(píng)分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類(lèi)別顧客的評(píng)價(jià)受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對(duì)同一調(diào)查內(nèi)容的評(píng)價(jià)會(huì)因自己的偏好而存在主觀(guān)上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類(lèi)別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實(shí)際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)（注：這種技術(shù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，這里不予討論，而主要討論測(cè)評(píng)的綜合技術(shù)。）。同時(shí)，還要保證每個(gè)類(lèi)別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測(cè)評(píng)的滿(mǎn)意度結(jié)果符合實(shí)際，也有利于產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)（提供）者實(shí)施有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。
假設(shè)就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個(gè)顧客的結(jié)果，見(jiàn)列聯(lián)表1，6個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)，見(jiàn)表2。
表1N個(gè)顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表
附圖
表2評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)
評(píng)價(jià)等級(jí)很滿(mǎn)意滿(mǎn)意較滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意
分?jǐn)?shù)958575655545
顯然，對(duì)不同類(lèi)別顧客的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為：
附圖
問(wèn)題是怎樣綜合呢？我們認(rèn)為要么是簡(jiǎn)單綜合，要么加權(quán)綜合。進(jìn)一步，我們認(rèn)為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗(yàn)進(jìn)行判斷。
H[,0]：滿(mǎn)意度等級(jí)與不同類(lèi)別顧客獨(dú)立
H[,1]：滿(mǎn)意度等級(jí)與不同類(lèi)別顧客不獨(dú)立
檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為：
附圖
三、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)
顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。
（一）產(chǎn)品（服務(wù)）
對(duì)同一產(chǎn)品（服務(wù)），把若干年、季、月的顧客滿(mǎn)意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿(mǎn)意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿(mǎn)意度折線(xiàn)。它能直觀(guān)形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）滿(mǎn)意度的變化及趨勢(shì)。
根據(jù)顧客滿(mǎn)意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿(mǎn)意度與基期滿(mǎn)意度相比，我們就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿(mǎn)意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿(mǎn)意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。
對(duì)于兩種產(chǎn)品（服務(wù)），根據(jù)它們的滿(mǎn)意度時(shí)間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿(mǎn)意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿(mǎn)意度綜合指數(shù)時(shí)間序列（注：顧客滿(mǎn)意度綜合指數(shù)計(jì)算方法，參見(jiàn)劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿(mǎn)意度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第10期。下同。）。
（二）調(diào)查項(xiàng)目
對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目，把若干年、季、月的顧客滿(mǎn)意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到調(diào)查項(xiàng)目滿(mǎn)意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿(mǎn)意度折線(xiàn)。它能直觀(guān)形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查項(xiàng)目的滿(mǎn)意度的變化及趨勢(shì)。
根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目顧客滿(mǎn)意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿(mǎn)意度與基期滿(mǎn)意度相比，我們就得到調(diào)查項(xiàng)目滿(mǎn)意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿(mǎn)意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。
對(duì)于全部調(diào)查項(xiàng)目，根據(jù)它們的滿(mǎn)意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查項(xiàng)目滿(mǎn)意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿(mǎn)意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。
（三）調(diào)查內(nèi)容
對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿(mǎn)意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到調(diào)查內(nèi)容滿(mǎn)意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿(mǎn)意度折線(xiàn)。它能直觀(guān)形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿(mǎn)意度的變化及趨勢(shì)。
根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿(mǎn)意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿(mǎn)意度與基期滿(mǎn)意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿(mǎn)意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿(mǎn)意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。
對(duì)于同一調(diào)查項(xiàng)目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿(mǎn)意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿(mǎn)意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿(mǎn)意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。
可見(jiàn)，這三個(gè)層次的滿(mǎn)意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預(yù)測(cè)滿(mǎn)意度；二是通過(guò)建立經(jīng)濟(jì)變量與顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)變量。特別地，利用股價(jià)與滿(mǎn)意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)股價(jià)。
【參考文獻(xiàn)】
系統(tǒng)各單位：
做好群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，是把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)不斷推向深入的重要內(nèi)容和重要環(huán)節(jié)，對(duì)進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的質(zhì)量和成效，有著十分重要的作用。為開(kāi)展好群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，按照縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室的統(tǒng)一部署，研究制定了本測(cè)評(píng)方案，以確保測(cè)評(píng)工作落到實(shí)處。
一、合理確定參加測(cè)評(píng)人員
這次群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，主要測(cè)評(píng)對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)，同時(shí)收集對(duì)進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)的意見(jiàn)和建議。為更充分地集本文來(lái)源：文秘站 思廣益，必須使參評(píng)人員具有廣泛性和代表性。
根據(jù)參評(píng)人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的人員為各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請(qǐng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級(jí)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象業(yè)戶(hù)代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測(cè)評(píng)的人員。
二、確定測(cè)評(píng)內(nèi)容
根據(jù)縣委對(duì)整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的要求，這次開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線(xiàn)情況、解決突出問(wèn)題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。
三、開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法步驟
群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開(kāi)展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認(rèn)真開(kāi)展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表格，確定好參加測(cè)評(píng)人員的范圍和數(shù)量。
2、及時(shí)組織測(cè)評(píng)。確定參加測(cè)評(píng)的人員后，通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)以無(wú)記名方式進(jìn)行，給參加測(cè)評(píng)人員留出充足的思考和填寫(xiě)時(shí)間，保證測(cè)評(píng)表的回收率。
（四）開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)推向深入（2月20日前）。
學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本完成時(shí)，認(rèn)真做好總結(jié)工作，并通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、通報(bào)會(huì)、發(fā)放書(shū)面通報(bào)材料等形式，向黨員群眾進(jìn)行通報(bào)。在此基礎(chǔ)上，廣泛開(kāi)展“問(wèn)效于民”活動(dòng)，認(rèn)真做好群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)活動(dòng)取得的成效，找出不足，提出鞏固擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐成果的努力方向和措施。
1、明確測(cè)評(píng)內(nèi)容。制定科學(xué)可行的群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。主要評(píng)議內(nèi)容：一是黨員、群眾對(duì)解決本地本部門(mén)本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問(wèn)題的滿(mǎn)意度，主要是圍繞分析檢查報(bào)告、整改落實(shí)方案所列突出問(wèn)題是否準(zhǔn)確全面、問(wèn)題整改的效果是否明顯等作出評(píng)價(jià)；二是黨員、群眾對(duì)解決本地本部門(mén)本單位民生民計(jì)問(wèn)題的滿(mǎn)意度，主要是圍繞為民辦實(shí)事好事的作風(fēng)扎實(shí)不扎實(shí)，聯(lián)系群眾夠不夠，辦實(shí)事好事效果好不好等作出評(píng)價(jià)；三是黨員、群眾對(duì)開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)實(shí)際效果的滿(mǎn)意度，主要是圍繞本地本部門(mén)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的目標(biāo)作出評(píng)價(jià)。
2、確定測(cè)評(píng)人員。合理確定參加測(cè)評(píng)人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，力求測(cè)評(píng)工作簡(jiǎn)便易行，測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)可靠。參加評(píng)議對(duì)象范圍原則上參照第二階段分析檢查報(bào)告的評(píng)議對(duì)象范圍確定。還可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)擴(kuò)大參加評(píng)議對(duì)象范圍，并以適當(dāng)方式廣泛發(fā)動(dòng)群眾進(jìn)行評(píng)議。
3、選好測(cè)評(píng)方式。測(cè)評(píng)采取集中評(píng)議、無(wú)記名投票、隨機(jī)抽樣調(diào)查等靈活多樣的形式進(jìn)行測(cè)評(píng)。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)一般分為“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”三個(gè)等次。
4、上報(bào)測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)束后，以適當(dāng)?shù)姆绞皆谝欢ǚ秶鷥?nèi)向社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果，接受黨員群眾監(jiān)督。機(jī)關(guān)各科室、局直屬各單位2月18日前將測(cè)評(píng)情況報(bào)局學(xué)習(xí)實(shí)踐辦。
三、相關(guān)工作
（一）繼續(xù)深化學(xué)習(xí)。要堅(jiān)持把深化學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識(shí)貫穿于整個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的始終。通過(guò)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)黨員干部特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部在聯(lián)系實(shí)際、增強(qiáng)信心、謀劃對(duì)策、提高能力上下功夫，進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想、認(rèn)清形勢(shì)，切實(shí)增強(qiáng)改造主觀(guān)世界、解決存在問(wèn)題的積極性，增強(qiáng)按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)要求推動(dòng)工作的主動(dòng)性。
（二）堅(jiān)持邊查邊改。要把解決問(wèn)題貫穿于學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)全過(guò)程。解決問(wèn)題要突出重點(diǎn)，堅(jiān)持什么問(wèn)題突出就解決什么問(wèn)題，多為人民群眾辦看得見(jiàn)、摸得著、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展和民生改善的實(shí)事。要緊密結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，著力解決好保持我市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的思路和工作措施上的突出問(wèn)題。
一、 做好基礎(chǔ)工作
2003年3月至9月，冷水關(guān)鄉(xiāng)人大主席團(tuán)全面開(kāi)展評(píng)議工作。在評(píng)議會(huì)前多形式調(diào)查，重點(diǎn)對(duì)學(xué)校工作的滿(mǎn)意度進(jìn)行初步測(cè)評(píng)調(diào)查，對(duì)學(xué)校整改措施情況的滿(mǎn)意度進(jìn)行最終測(cè)評(píng)調(diào)查。這種總測(cè)評(píng)和細(xì)測(cè)評(píng)相結(jié)合的措施，創(chuàng)新了人大評(píng)議方法，為量化總結(jié)打下了基礎(chǔ)。
從評(píng)議的第二個(gè)階段開(kāi)始，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開(kāi)教師座談會(huì)、學(xué)校班子座談會(huì)、村民代表座談會(huì)和人大代表座談會(huì)，發(fā)放《對(duì)學(xué)校工作的初評(píng)表》，請(qǐng)與會(huì)人員就學(xué)校工作“很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”的滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行選擇，并提出建議。根據(jù)初評(píng)結(jié)果，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)初擬《人大代表對(duì)小學(xué)工作的評(píng)議意見(jiàn)》，交代表修改。結(jié)合評(píng)議會(huì)上與會(huì)人員的建議意見(jiàn)，完善《評(píng)議意見(jiàn)》，在代表表決同意后，將《評(píng)議意見(jiàn)》書(shū)面印發(fā)給學(xué)校。學(xué)校在8天內(nèi)將人大審核后的《冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于人大代表評(píng)議意見(jiàn)的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團(tuán)。主席團(tuán)組織代表對(duì)《整改方案》進(jìn)行了為期4個(gè)月的明察暗訪(fǎng)，監(jiān)督《整改方案》的落實(shí)。在大部分代表對(duì)學(xué)校整改工作比較滿(mǎn)意后，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開(kāi)整改工作匯報(bào)會(huì)。校長(zhǎng)作了《認(rèn)真整改，力求提高——冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于落實(shí)評(píng)議意見(jiàn)，推進(jìn)整改工作的情況報(bào)告》。代表在《人大代表對(duì)小學(xué)整改工作的測(cè)評(píng)表》上劃票，對(duì)小學(xué)3個(gè)方面、共18條整改措施滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行選擇，進(jìn)行再次測(cè)評(píng)。
二、 深入統(tǒng)計(jì)分析
（一）、整改措施滿(mǎn)意度間的基本統(tǒng)計(jì)。
按照代表評(píng)議的主要意見(jiàn)和學(xué)校對(duì)應(yīng)的整改措施的順序，編制序號(hào)，18條整改措施編成18號(hào)。代表對(duì)所打“很滿(mǎn)意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿(mǎn)意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿(mǎn)意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿(mǎn)意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項(xiàng)整改措施滿(mǎn)意分均值為Y2，與各滿(mǎn)意度X分值一一對(duì)應(yīng)。代表初測(cè)評(píng)滿(mǎn)意分均值Y0、終測(cè)評(píng)滿(mǎn)意分均值Y1和Y2之間均不成一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，為隨機(jī)排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應(yīng)的算術(shù)平均數(shù)。18名代表測(cè)評(píng)的滿(mǎn)意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。
（二）、評(píng)議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗(yàn)。
學(xué)校根據(jù)《評(píng)議意見(jiàn)》的3個(gè)方面意見(jiàn)，制定了對(duì)應(yīng)的3個(gè)方面的《整改方案》，統(tǒng)計(jì)分析從這3方面展開(kāi)。總合、平均數(shù)和方差均按滿(mǎn)意度X的統(tǒng)計(jì)值計(jì)算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準(zhǔn)，分值不計(jì)算。經(jīng)卡方χ2檢驗(yàn)，3個(gè)方面平均分值間存在著極顯著的差異，說(shuō)明代表對(duì)學(xué)校在“學(xué)習(xí)型學(xué)校的創(chuàng)建A ”、“教師和學(xué)校的管理 B”、“學(xué)校與社會(huì)間的良性互動(dòng) C”三個(gè)方面間的滿(mǎn)意程度存在著極顯著的差異，也說(shuō)明本次評(píng)議意見(jiàn)的3個(gè)方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個(gè)滿(mǎn)意度項(xiàng)X間的相關(guān)關(guān)系存在著極顯著的差異，說(shuō)明代表在選擇滿(mǎn)意程度上是認(rèn)真的，沒(méi)有平均的滿(mǎn)意度選擇。代表對(duì)A方面滿(mǎn)意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對(duì)C的滿(mǎn)意度最低，6個(gè)不“不滿(mǎn)意”就有5個(gè)在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿(mǎn)意度間的相關(guān)關(guān)系和顯著性檢驗(yàn)。
滿(mǎn)意度X間均成負(fù)相關(guān)。經(jīng)相關(guān)系數(shù)R的F值檢驗(yàn)，只有X21與X41間存在極顯著的相關(guān)。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21= -0.8296X41+11.9566 。單項(xiàng)X與雙項(xiàng)X的和間均成負(fù)相關(guān)，只有X11與X21+X31間相關(guān)系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。經(jīng)LINSET法檢驗(yàn)，回歸方程極顯著。可用方程預(yù)測(cè)和判斷。X21+X31與X11+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，相關(guān)系數(shù)R=-1，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。X11與X21+X31+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。其它兩種單X與3X的和間關(guān)系相同。
整改措施滿(mǎn)意分均值Y2與X11間相關(guān)系數(shù)顯著，與其它3項(xiàng)關(guān)系極顯著，與X11、X21間成正相關(guān)，與X31、X41間成負(fù)相關(guān)。LINEST計(jì)算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。經(jīng)F值檢驗(yàn)，表明Y2對(duì)X11、X21、X31的線(xiàn)性回歸關(guān)系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關(guān)關(guān)系均不顯著。
三、 優(yōu)化評(píng)議措施
（一）、預(yù)測(cè)滿(mǎn)意度。
方程（1）的預(yù)測(cè)：無(wú)代表選擇“不滿(mǎn)意”，僅12名代表選擇“滿(mǎn)意”。1名代表選擇“不滿(mǎn)意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿(mǎn)意”。在1/3的數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)范圍內(nèi)作延伸預(yù)測(cè)，若3名代表選擇“不滿(mǎn)意”，選擇“滿(mǎn)意”的就有9人。“滿(mǎn)意”與“不滿(mǎn)意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)如果今后有相似的評(píng)議工作，不會(huì)出現(xiàn)代表滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的畸形現(xiàn)象。
方程（2）的預(yù)測(cè)：無(wú)代表選擇“很滿(mǎn)意”，就有15名代表選擇“滿(mǎn)意”和“基本滿(mǎn)意”。若9名代表選擇“很滿(mǎn)意”，就共有8名代表選擇“滿(mǎn)意”和“基本滿(mǎn)意”。說(shuō)明參評(píng)代表對(duì)“很滿(mǎn)意”的選擇不會(huì)過(guò)多，對(duì)“基本滿(mǎn)意”以上的選擇是較多的。本次評(píng)議，絕大部分代表不愿意使用“否決權(quán)”。
方程（3）的預(yù)測(cè)：前3個(gè)滿(mǎn)意度項(xiàng)對(duì)整改措施滿(mǎn)意分均值的影響差別不大，“很滿(mǎn)意”項(xiàng)的影響僅是“不滿(mǎn)意”項(xiàng)的1.7倍。要讓代表有高滿(mǎn)意分值，就不能忽視任何一個(gè)滿(mǎn)意項(xiàng)。特別是“不滿(mǎn)意”項(xiàng)，對(duì)分值沒(méi)有任何貢獻(xiàn)，反而減少其它滿(mǎn)意項(xiàng)的票數(shù)。若達(dá)到“滿(mǎn)意”8分以上的分值評(píng)議算才通過(guò)，那幺“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”和“基本滿(mǎn)意”就需平均達(dá)到各5票以上，“不滿(mǎn)意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評(píng)數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過(guò)方法，人大有關(guān)工作可借用。
（二）優(yōu)化評(píng)議設(shè)計(jì)。
參評(píng)代表數(shù)的確定：參評(píng)代表過(guò)多，評(píng)議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動(dòng)性和激發(fā)代表認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神；代表過(guò)少，評(píng)議易失去代表性，統(tǒng)計(jì)誤差較大，分析缺乏科學(xué)性。冷水關(guān)鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評(píng)代表數(shù)應(yīng)在三分之一的左右。假定初測(cè)評(píng)與終測(cè)評(píng)間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評(píng)代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關(guān)鄉(xiāng)人大評(píng)議至少要16名代表參加評(píng)議才能滿(mǎn)足統(tǒng)計(jì)要求。本次對(duì)學(xué)校的評(píng)議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評(píng)議。這一方法，對(duì)人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。
整改措施的細(xì)化和分類(lèi)。學(xué)校按照代表的評(píng)議意見(jiàn)細(xì)化成18項(xiàng)整改措施，這與參評(píng)代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評(píng)議工作中可以爭(zhēng)取達(dá)到“相等”的目標(biāo)。細(xì)化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評(píng)議意見(jiàn)和整改措施分為三個(gè)方面，整個(gè)評(píng)議層次分明，重點(diǎn)突出，便于統(tǒng)計(jì)比較。科學(xué)的分類(lèi)來(lái)源于評(píng)議意見(jiàn)的科學(xué)性。發(fā)揮評(píng)議意見(jiàn)對(duì)整改措施的先導(dǎo)作用，提高代表對(duì)整改的關(guān)注度，促進(jìn)整改落實(shí)，評(píng)議出成果。
本次統(tǒng)計(jì)分析實(shí)際上是將代表對(duì)學(xué)校工作的一種模糊判斷量化打分，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，剔除評(píng)議處理誤差，讓滿(mǎn)意度和評(píng)議方面都處在統(tǒng)計(jì)相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進(jìn)行預(yù)測(cè)。模糊度的把握，及模糊設(shè)計(jì)分析與統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)分析的結(jié)合，能更好地提高評(píng)議設(shè)計(jì)技巧，強(qiáng)化評(píng)議的針對(duì)性，增強(qiáng)評(píng)議的實(shí)效。
（三）、把握評(píng)議走勢(shì)。
1.1服務(wù)滿(mǎn)意度的定義
服務(wù)質(zhì)量是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的軟實(shí)力體現(xiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低決定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。服務(wù)滿(mǎn)意度的概念有多種闡述，通常來(lái)講，服務(wù)滿(mǎn)意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿(mǎn)意的程度指標(biāo)，是提供的服務(wù)和用戶(hù)心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運(yùn)物流業(yè)，服務(wù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)在確定物流需求后到將貨物送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)或接收方的全過(guò)程中滿(mǎn)意度的感受程度。
1.2服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)量方法
質(zhì)量控制活動(dòng)中有兩種衡量服務(wù)滿(mǎn)意度的方法，第一種是符合性方法，一個(gè)能夠滿(mǎn)足為其制定的規(guī)范的產(chǎn)品就是令人滿(mǎn)意的。另外一種是期望性方法，如果產(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)的期望，那么這種產(chǎn)品則是令人滿(mǎn)意的。對(duì)于航運(yùn)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用符合性方法對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行定量測(cè)評(píng)，是較適合其產(chǎn)品的特征和特點(diǎn)的，客戶(hù)一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業(yè)據(jù)此制訂個(gè)性化的物流服務(wù)方案，而服務(wù)方案的實(shí)施效果能否符合客戶(hù)的需求程度，就是客戶(hù)滿(mǎn)意度的體現(xiàn)。
2航運(yùn)物流企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度管理的特點(diǎn)
2.1個(gè)性化明顯
航運(yùn)物流企業(yè)所面對(duì)的客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，像貨物品種、時(shí)間要求、地點(diǎn)選擇、信息傳遞、配套服務(wù)等等一系列的物流服務(wù)環(huán)節(jié)都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶(hù)的同種類(lèi)型貨物，也存在不同批次的個(gè)性化的物流需求，這需要航運(yùn)物流企業(yè)建立一套相對(duì)標(biāo)注化的服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系。
2.2服務(wù)虛擬化
雖然航運(yùn)物流企業(yè)也有諸如硬件要求等物質(zhì)化服務(wù)，但物流服務(wù)主要的特質(zhì)及組成要素有很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，這給客戶(hù)消費(fèi)物流服務(wù)后的感知評(píng)價(jià)帶來(lái)了相當(dāng)大的難度，在服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系的建立中要重點(diǎn)考慮這方面因素的影響。
2.3連續(xù)性且不可分離
廣義上講，航運(yùn)物流服務(wù)是一個(gè)供應(yīng)鏈管理的過(guò)程，上一環(huán)節(jié)的物流服務(wù)節(jié)點(diǎn)的輸入影響對(duì)下一環(huán)節(jié)的輸入，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺一不可；其次，物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，這決定了提供運(yùn)輸服務(wù)的航運(yùn)物流企業(yè)員工和客戶(hù)亦是物流服務(wù)的組成部分，使服務(wù)滿(mǎn)意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關(guān)。
2.4客戶(hù)忠誠(chéng)度較低
由于市場(chǎng)上的替代產(chǎn)品多，且同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，航運(yùn)物流企業(yè)相對(duì)的議價(jià)能力較低，客戶(hù)的選擇面廣，造成了航運(yùn)物流企業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度較低，服務(wù)滿(mǎn)意度成為判斷能否留住客戶(hù)的關(guān)鍵因素。
3服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系的建立
服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系主要包括三大模塊：滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的建立、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集以及滿(mǎn)意度成因分析。滿(mǎn)意度指標(biāo)體系與基準(zhǔn)值設(shè)立屬于一次性工作，是滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)持續(xù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集以及成因分析是持續(xù)性工作，企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中應(yīng)定時(shí)更新，不斷改善滿(mǎn)意度管理的施行效果，持續(xù)提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。下面以從事航運(yùn)物流的C公司為例，談?wù)勅绾谓⒎?wù)滿(mǎn)意度管理體系。
3.1公司簡(jiǎn)介
C公司是一家粵港地區(qū)主要的運(yùn)輸商和支線(xiàn)航商，以現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)為核心，提供廣東省內(nèi)往來(lái)香港及世界各地的貨運(yùn)及相關(guān)物流運(yùn)輸配套服務(wù)，年貨運(yùn)量超過(guò)100萬(wàn)TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉(cāng)和陸運(yùn)車(chē)隊(duì)，和公眾貨物裝卸區(qū)泊位；在珠江三角擁有35個(gè)分公司及辦事處，開(kāi)通超過(guò)60條粵港支線(xiàn)運(yùn)輸航線(xiàn)。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，C公司在珠三角地區(qū)擁有相當(dāng)大的客戶(hù)群體，市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位均處于行業(yè)的前列。但近年來(lái)，隨著公司逐步由傳統(tǒng)航運(yùn)業(yè)向綜合物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公司客戶(hù)流失率有增長(zhǎng)的趨勢(shì)，市場(chǎng)占有率停滯不前，而一線(xiàn)操作人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)，未能進(jìn)行考核，一定程度上造成服務(wù)水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統(tǒng)性、科學(xué)的服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系，全面了解掌握服務(wù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，并運(yùn)用到對(duì)員工的考核中，以期提升整體服務(wù)滿(mǎn)意度。
3.2目標(biāo)的確定
建立滿(mǎn)意度管理體系的第一步是確定目標(biāo)。要將滿(mǎn)意度成績(jī)用于考核，前期需要完成兩大任務(wù)：首先，要建立一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系，解決“怎么樣考核”的問(wèn)題；其次，要獲取到供考核參照的滿(mǎn)意度基準(zhǔn)值，解決“憑什么考核”的問(wèn)題。除此之外，還能涵蓋外部客戶(hù)需求研究的部分內(nèi)容，探詢(xún)外部客戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求，挖掘出對(duì)公司未來(lái)服務(wù)提升有價(jià)值的參考建議。經(jīng)過(guò)研究，C公司確定如下三個(gè)目的：(1)為公司量身訂做滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為以后的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及考核奠定基礎(chǔ)；(2)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，并用于考核；(3)深入了解客戶(hù)對(duì)C公司不滿(mǎn)意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導(dǎo)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作。
3.3研究方法和樣本量的選取
3.3.1客戶(hù)分類(lèi)C公司的客戶(hù)群體較為龐大，業(yè)務(wù)類(lèi)型多，針對(duì)這種情況，C公司首先運(yùn)用ABC分類(lèi)法，C公司首先按業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)額、業(yè)務(wù)頻率、忠誠(chéng)度等維度，將客戶(hù)分類(lèi)為重要客戶(hù)(A類(lèi))、主要客戶(hù)(B類(lèi))和一般客戶(hù)(C類(lèi))。對(duì)于重要客戶(hù)，選用的研究方法是面訪(fǎng)，而對(duì)于B類(lèi)和C類(lèi)客戶(hù)，選用的方式是電話(huà)訪(fǎng)談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀(guān)的收集企業(yè)客戶(hù)意見(jiàn)，C公司參考以下因素進(jìn)行抽樣：區(qū)域(港澳和珠三角地區(qū))、業(yè)務(wù)類(lèi)型、交易額度或合作密度。(1)區(qū)域：在整個(gè)定量執(zhí)行開(kāi)始前，測(cè)評(píng)公司企業(yè)客戶(hù)地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業(yè)務(wù)類(lèi)型：考慮到各類(lèi)業(yè)務(wù)需達(dá)到一定量，優(yōu)先抽取與C公司存在多類(lèi)業(yè)務(wù)合作的單位。拋開(kāi)大量拒訪(fǎng)、名單有誤、單個(gè)公司總客戶(hù)數(shù)偏低等客觀(guān)因素，每類(lèi)業(yè)務(wù)分別至少要達(dá)到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優(yōu)先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶(hù)因?yàn)閷?duì)C公司更熟悉，摸底的評(píng)價(jià)也會(huì)更準(zhǔn)確，同時(shí)配合度也會(huì)更高。(4)樣本量方面，C公司計(jì)劃隨機(jī)抽取客戶(hù)，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)200個(gè)樣本，重要客戶(hù)采用面訪(fǎng)樣本，按服務(wù)區(qū)域劃分共8個(gè)。
3.4構(gòu)建指標(biāo)體系
建立航運(yùn)物流企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系時(shí)，要結(jié)合行業(yè)的實(shí)際情況，按照重要性、可測(cè)性、可操性原則標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。3.4.1重要性原則根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)需求，準(zhǔn)確把握客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn)，設(shè)定客戶(hù)認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)，是建立服務(wù)滿(mǎn)意度管理指標(biāo)體系首要考慮因素。3.4.2可測(cè)性原則設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行定量的收集、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，這樣客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的最終結(jié)果才是一個(gè)量化的值，以便于開(kāi)展?jié)M意度的管理實(shí)施。3.4.3可操性原則設(shè)置指標(biāo)時(shí)還要考慮該項(xiàng)指標(biāo)能否在完成測(cè)評(píng)后，企業(yè)有能力、有條件來(lái)采取相關(guān)措施改善，以期達(dá)到提升滿(mǎn)意度的目的。因此，指標(biāo)的設(shè)定還要考慮日后的可操作性問(wèn)題。3.4.4指標(biāo)體系的層級(jí)服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)、多層次的指標(biāo)結(jié)構(gòu)體系，每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，最終的結(jié)果歸結(jié)到服務(wù)滿(mǎn)意度的絕對(duì)值指標(biāo)。根據(jù)C公司的情況，服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系主要分為三個(gè)層級(jí)，個(gè)別三級(jí)指標(biāo)再細(xì)化為第四層級(jí)：第一層為總的測(cè)評(píng)目標(biāo)即客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)；第二層為客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)，分別包括：信息宣傳、訂艙服務(wù)、拖車(chē)服務(wù)、碼頭服務(wù)、投訴處理等。第三層為各服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化出的客戶(hù)具體關(guān)注要素，以“碼頭服務(wù)”為例，包括等候時(shí)間、操作人員服務(wù)態(tài)度、操作合理安全等要素。第四層為個(gè)別重要關(guān)注要素再細(xì)分下的指標(biāo)，再以“碼頭服務(wù)”為例，其中的“等候時(shí)間”要素，可以根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況，再細(xì)分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過(guò)上述4個(gè)層級(jí)，構(gòu)建的服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系架構(gòu)如圖1所示。
3.5問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要以服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的各項(xiàng)因素為基礎(chǔ)，分層次、分類(lèi)別設(shè)置。首先是較為全面的記錄被訪(fǎng)者、記錄者的信息，包括公司、人員、業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式等等，用于未來(lái)審核信息的準(zhǔn)確性、可靠性；第二是問(wèn)題設(shè)計(jì)要通俗易懂，便于記錄者提問(wèn)，以及被訪(fǎng)者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內(nèi)在聯(lián)系，以及各因素的關(guān)聯(lián)度；最后是被訪(fǎng)者的評(píng)價(jià)方法，一般采用5個(gè)維度，讓被訪(fǎng)者能較快的做出判斷。C公司的設(shè)計(jì)部分表格樣式如表1。3.6總體評(píng)價(jià)3.6.1評(píng)價(jià)方法的選取(1)影響系數(shù)。影響系數(shù)一般采用回歸分析(同步回歸)方法進(jìn)行；其原理是下級(jí)指標(biāo)得分對(duì)應(yīng)其上級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分進(jìn)行回歸形成方程式，再將每個(gè)原始數(shù)據(jù)代入這個(gè)回歸方程式后就可以得到該指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的影響系數(shù)。影響系數(shù)大表示該指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)重要程度高，反之則低。(2)滿(mǎn)意度。總體滿(mǎn)意率及各主要指標(biāo)的滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)均采用加權(quán)平均值；加權(quán)平均值換算法則：非常滿(mǎn)意=100分；比較滿(mǎn)意=75分；一般=50分；比較不滿(mǎn)意=25分；非常不滿(mǎn)意=0分；根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，滿(mǎn)意加權(quán)值75分以上表示滿(mǎn)意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶(hù)各方面滿(mǎn)意度總體偏高，為了便于繼續(xù)提升，因此定80分為界，低于80分表示滿(mǎn)意度偏低。3.6.2評(píng)價(jià)分析根據(jù)服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系各層級(jí)、各指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果，就可以對(duì)公司的服務(wù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、同行對(duì)比進(jìn)行全方位分析，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應(yīng)改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)滿(mǎn)意度。C公司通過(guò)本次建立服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)C公司總體滿(mǎn)意度超過(guò)75分處在較好水平，客戶(hù)選擇C公司主要看重服務(wù)水平、價(jià)格、公司實(shí)力與航線(xiàn)密度等四個(gè)要素。C公司對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了詳細(xì)分析，查找出服務(wù)環(huán)節(jié)中的弱項(xiàng)，依此制訂出改進(jìn)措施，并將指標(biāo)體系運(yùn)用于對(duì)員工的考核，取得良好效果。
4建立服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系長(zhǎng)效機(jī)制的建議
服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)息息相關(guān)，服務(wù)領(lǐng)先者才是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于航運(yùn)物流企業(yè)，在建立服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實(shí)際自身情況的“服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略”，運(yùn)用必要的措施方式，調(diào)動(dòng)企業(yè)各級(jí)員工、各單位的積極和主動(dòng)性，全員參與，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的可持續(xù)改善提高。
4.1開(kāi)展服務(wù)主體活動(dòng)，強(qiáng)化全體員工服務(wù)意識(shí)
航運(yùn)物流企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可以針對(duì)不同目標(biāo)設(shè)計(jì)相應(yīng)的中心主題活動(dòng)，結(jié)合各種培訓(xùn)活動(dòng)，激發(fā)員工主動(dòng)性，反思與客戶(hù)需求的差距，樹(shù)立典型，實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
4.2以“滿(mǎn)意度目標(biāo)激勵(lì)”為手段，促進(jìn)提高整體服務(wù)質(zhì)素
適當(dāng)運(yùn)用考核激勵(lì)手段，設(shè)定合理及正確目標(biāo)，對(duì)于推進(jìn)服務(wù)工作非常重要。航運(yùn)物流公司可以考慮將服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度方面的目標(biāo)列入到公司考核體系框架內(nèi)，激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)素。
4.3引入第三方中介機(jī)構(gòu)，客觀(guān)掌握公司服務(wù)水平現(xiàn)狀
增加外部監(jiān)控，準(zhǔn)確了解客觀(guān)服務(wù)水平現(xiàn)狀，對(duì)順利開(kāi)展服務(wù)管理尤為關(guān)鍵。航運(yùn)物流企業(yè)可以繼續(xù)借用“外腦”，對(duì)公司各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)滿(mǎn)意度水平做定期的總結(jié)評(píng)估，檢查改進(jìn)情況并提出相關(guān)建議，掌握服務(wù)水平狀況。
4.4建立“定期檢討”機(jī)制，持續(xù)完善服務(wù)滿(mǎn)意度管理體系
一、目標(biāo)要求
圍繞我局“發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效農(nóng)民增收，推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展”的活動(dòng)主題，按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，認(rèn)真理清工作思路，集中解決突出問(wèn)題，進(jìn)一步完善體制機(jī)制，促進(jìn)我市農(nóng)業(yè)工作全面發(fā)展。
二、工作安排
整改落實(shí)階段時(shí)間為2009年1月20日至2月底。重點(diǎn)抓好四個(gè)環(huán)節(jié)。
（一）制定工作方案，明確整改落實(shí)目標(biāo)（2月10日前）。
以呈報(bào)市委的調(diào)研報(bào)告和局領(lǐng)導(dǎo)班子的分析檢查報(bào)告為依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)班子制定整改方案，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員干部制定整改措施。把領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告中提出的整改思路和措施、把解決突出問(wèn)題和創(chuàng)新體制機(jī)制的工作具體化、明確化，使整改落實(shí)工作有章可循、群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)有據(jù)可依。整改落實(shí)方案要做到“三明確一承諾”，即明確整改的任務(wù)、方式和時(shí)限要求，明確整改落實(shí)的具體辦法和措施，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、分管部門(mén)的責(zé)任。一是要疏理好整改落實(shí)的問(wèn)題。對(duì)查擺出來(lái)的突出問(wèn)題和需要建立完善的制度，要進(jìn)行全面的分析歸類(lèi)，對(duì)需要解決哪些突出問(wèn)題、解決問(wèn)題需要?jiǎng)?chuàng)造什么條件，什么問(wèn)題要在什么時(shí)間內(nèi)解決、解決問(wèn)題要達(dá)到什么效果等都要心中有數(shù)、一目了然。二是要細(xì)化整改落實(shí)的具體措施。對(duì)需要整改落實(shí)的重點(diǎn)問(wèn)題，要從明確責(zé)任、加強(qiáng)協(xié)調(diào)、完善監(jiān)督等方面提出完備的工作步驟和辦法，增強(qiáng)整改落實(shí)的實(shí)效性。尤其要注意落實(shí)責(zé)任，對(duì)整改落實(shí)的工作由誰(shuí)主管、由那個(gè)部門(mén)辦理、由什么人來(lái)完成等，都要做出明確規(guī)定。三是要向單位職工公開(kāi)承諾。整改方案形成后，要征求指導(dǎo)組和干部職工的意見(jiàn)，接受大家的評(píng)判。要主動(dòng)聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步修訂完善，更加切合實(shí)際。尤其要把需要解決的問(wèn)題、整改的時(shí)限、責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行公布，并做出承諾，接受大家監(jiān)督。圍繞糧食安全和農(nóng)民增收，以及群眾最關(guān)心、最直接、最緊迫的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，建設(shè)農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)施“錢(qián)糧雙增百千億行動(dòng)計(jì)劃”和“農(nóng)業(yè)亮點(diǎn)建設(shè)年”活動(dòng)，廣泛宣傳和公開(kāi)承諾解決若干個(gè)群眾關(guān)心的突出問(wèn)題，為民辦成若干件好事實(shí)事。
（二）體現(xiàn)實(shí)踐特色，集中解決突出問(wèn)題。
要認(rèn)真梳理整改落實(shí)內(nèi)容，圍繞“發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效農(nóng)民增收，推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展”這個(gè)主題，以實(shí)施強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)工程、干部能力提升工程為載體，選準(zhǔn)解決問(wèn)題的切入點(diǎn)和突破口，篩選確定一批影響和制約我市農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的問(wèn)題，集中精力加以解決。對(duì)需要報(bào)請(qǐng)市委、市政府協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要及時(shí)形成請(qǐng)示報(bào)告，積極爭(zhēng)取支持解決；對(duì)自身力量難以解決和涉及多個(gè)部門(mén)和單位的突出問(wèn)題，要積極探索上下互動(dòng)、左右聯(lián)動(dòng)等有效途徑，創(chuàng)造條件，尋求突破；對(duì)群眾反映強(qiáng)烈又能夠在短時(shí)間內(nèi)解決的問(wèn)題，要集中一段時(shí)間進(jìn)行整改；對(duì)能夠解決但需要一定時(shí)間的問(wèn)題，要認(rèn)真研究，制定整改計(jì)劃，分步抓好整改落實(shí)；對(duì)未來(lái)一段時(shí)間才能解決的問(wèn)題，要列出大體的時(shí)間表；對(duì)需要較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的問(wèn)題，要明確努力方向，理清工作思路。解決問(wèn)題要標(biāo)本兼治，防止形式主義、短期行為，避免走過(guò)場(chǎng)。
（三）推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，著力構(gòu)建有利于農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)科學(xué)發(fā)展的制度體系。
按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，著力在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善制度、建立機(jī)制上下功夫。一是要按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，對(duì)現(xiàn)有的各類(lèi)政策措施、意見(jiàn)辦法、制度規(guī)章進(jìn)行系統(tǒng)清理，檢查政策制訂是否符合實(shí)際、是否有利于科學(xué)發(fā)展、是否銜接配套。二是要從職能的設(shè)置和分工上、從工作的激勵(lì)機(jī)制上、從工作的統(tǒng)籌配置上、從完善工作的制度上、從人員的選拔任用上、從工作的推進(jìn)模式上著力進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，使其符合科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求。三是制定和完善適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)要求的經(jīng)營(yíng)體制，探索建立加速科技成果轉(zhuǎn)化和技術(shù)普及的機(jī)制，健全應(yīng)急管理和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管機(jī)制。四是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)，完善單位和干部績(jī)效考核機(jī)制，逐步形成貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的長(zhǎng)效機(jī)制。五是在具體工作中要堅(jiān)持“四個(gè)有機(jī)結(jié)合”。把完善制度與調(diào)查研究、解決問(wèn)題有機(jī)結(jié)合起來(lái)，充分利用前兩個(gè)階段的成果，以制度的形式固定下來(lái)；把完善制度中的現(xiàn)實(shí)性與前瞻性、繼承性與創(chuàng)新性、系統(tǒng)性與操作性有機(jī)結(jié)合起來(lái)，做好“廢、立、改”的相關(guān)工作；把完善制度的時(shí)間要求與質(zhì)量要求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，完善制度既要積極又要穩(wěn)妥，堅(jiān)持時(shí)間服從質(zhì)量；把制訂制度與執(zhí)行制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，充分考慮可行性，確保務(wù)實(shí)管用。六是開(kāi)辦“*農(nóng)業(yè)局踐行科學(xué)發(fā)展觀(guān)推動(dòng)*市農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)科學(xué)發(fā)展研討班”，班子成員帶頭授課，研究探討推動(dòng)我市農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)科學(xué)發(fā)展的重大、關(guān)鍵事項(xiàng)，指導(dǎo)今后農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作。七是建設(shè)“五型”好班子活動(dòng)。按照市的要求，從2009年起在各縣區(qū)、市直各部委辦局、人民團(tuán)體和國(guó)有企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子中開(kāi)展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、務(wù)實(shí)型、和諧型、廉潔型”好班子活動(dòng)。以此為契機(jī)，在局機(jī)關(guān)各科（室）直屬各有關(guān)單位也掀起建設(shè)“五型”好班子活動(dòng)。活動(dòng)圍繞加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的思想、組織、作風(fēng)和制度建設(shè)，以“政治堅(jiān)定、素質(zhì)過(guò)硬，思想解放、開(kāi)拓創(chuàng)新，以德為先、群眾公認(rèn)，團(tuán)結(jié)和諧、充滿(mǎn)活力，為民務(wù)實(shí)、清正廉潔”為基本要求，著力提升六種能力（決策力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、協(xié)調(diào)力、親和力、監(jiān)督力），力爭(zhēng)把各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)成為“奮發(fā)干事、創(chuàng)新干事、扎實(shí)干事、團(tuán)結(jié)干事、干凈干事”的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)集體，為實(shí)現(xiàn)全市科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保證。
（四）開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)推向深入（2月20日前）。
學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本完成時(shí)，認(rèn)真做好總結(jié)工作，并通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、通報(bào)會(huì)、發(fā)放書(shū)面通報(bào)材料等形式，向黨員群眾進(jìn)行通報(bào)。在此基礎(chǔ)上，廣泛開(kāi)展“問(wèn)效于民”活動(dòng)，認(rèn)真做好群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)活動(dòng)取得的成效，找出不足，提出鞏固擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐成果的努力方向和措施。
1、明確測(cè)評(píng)內(nèi)容。制定科學(xué)可行的群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。主要評(píng)議內(nèi)容：一是黨員、群眾對(duì)解決本地本部門(mén)本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問(wèn)題的滿(mǎn)意度，主要是圍繞分析檢查報(bào)告、整改落實(shí)方案所列突出問(wèn)題是否準(zhǔn)確全面、問(wèn)題整改的效果是否明顯等作出評(píng)價(jià)；二是黨員、群眾對(duì)解決本地本部門(mén)本單位民生民計(jì)問(wèn)題的滿(mǎn)意度，主要是圍繞為民辦實(shí)事好事的作風(fēng)扎實(shí)不扎實(shí)，聯(lián)系群眾夠不夠，辦實(shí)事好事效果好不好等作出評(píng)價(jià)；三是黨員、群眾對(duì)開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)實(shí)際效果的滿(mǎn)意度，主要是圍繞本地本部門(mén)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的目標(biāo)作出評(píng)價(jià)。
2、確定測(cè)評(píng)人員。合理確定參加測(cè)評(píng)人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，力求測(cè)評(píng)工作簡(jiǎn)便易行，測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)可靠。參加評(píng)議對(duì)象范圍原則上參照第二階段分析檢查報(bào)告的評(píng)議對(duì)象范圍確定。還可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)擴(kuò)大參加評(píng)議對(duì)象范圍，并以適當(dāng)方式廣泛發(fā)動(dòng)群眾進(jìn)行評(píng)議。
3、選好測(cè)評(píng)方式。測(cè)評(píng)采取集中評(píng)議、無(wú)記名投票、隨機(jī)抽樣調(diào)查等靈活多樣的形式進(jìn)行測(cè)評(píng)。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)一般分為“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”三個(gè)等次。
4、上報(bào)測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)束后，以適當(dāng)?shù)姆绞皆谝欢ǚ秶鷥?nèi)向社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果，接受黨員群眾監(jiān)督。機(jī)關(guān)各科室、局直屬各單位2月18日前將測(cè)評(píng)情況報(bào)局學(xué)習(xí)實(shí)踐辦。
三、相關(guān)工作
（一）繼續(xù)深化學(xué)習(xí)。要堅(jiān)持把深化學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識(shí)貫穿于整個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的始終。通過(guò)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)黨員干部特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部在聯(lián)系實(shí)際、增強(qiáng)信心、謀劃對(duì)策、提高能力上下功夫，進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想、認(rèn)清形勢(shì)，切實(shí)增強(qiáng)改造主觀(guān)世界、解決存在問(wèn)題的積極性，增強(qiáng)按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)要求推動(dòng)工作的主動(dòng)性。
（二）堅(jiān)持邊查邊改。要把解決問(wèn)題貫穿于學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)全過(guò)程。解決問(wèn)題要突出重點(diǎn)，堅(jiān)持什么問(wèn)題突出就解決什么問(wèn)題，多為人民群眾辦看得見(jiàn)、摸得著、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展和民生改善的實(shí)事。要緊密結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，著力解決好保持我市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的思路和工作措施上的突出問(wèn)題。
一、周密部署，精心組織，分析檢查工作取得階段性成效
按照縣委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)分析檢查階段的工作安排，結(jié)合我局的實(shí)際情況，把握“征求意見(jiàn)、找準(zhǔn)問(wèn)題、分析原因、理清思路、明確方向”主要任務(wù)，圍繞“科學(xué)發(fā)展，建設(shè)先進(jìn)文化，為*經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)提供文化支持”的主題，認(rèn)真抓好領(lǐng)導(dǎo)班子專(zhuān)題民主生活會(huì)、專(zhuān)題組織生活會(huì)，形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告、組織群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)三個(gè)環(huán)節(jié)，較好地完成了第二階段的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好成果。
（一）切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密安排部署
為確保分析檢查階段工作有序開(kāi)展，根據(jù)縣委科學(xué)發(fā)展觀(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，結(jié)合我局實(shí)際，制定并實(shí)施了《*縣文化局深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)分析檢查階段工作方案》，明確了各環(huán)節(jié)活動(dòng)的具體內(nèi)容、完成時(shí)間、工作要求等具體內(nèi)容，確保了本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)第二階段工作的順利開(kāi)展。
（二）廣泛征求意見(jiàn)，找準(zhǔn)突出問(wèn)題
分析檢查階段一開(kāi)始，我局采取了積極措施，將征求意見(jiàn)貫穿于整個(gè)分析檢查階段始終，在專(zhuān)題民主生活會(huì)、分析檢查報(bào)告和群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等三個(gè)環(huán)節(jié)都廣泛聽(tīng)取了各方面意見(jiàn)和建議。一是充分發(fā)揚(yáng)民主，堅(jiān)持走群眾路線(xiàn)。采取發(fā)放征求意見(jiàn)表、召開(kāi)征求意見(jiàn)座談會(huì)等多種方式，廣泛深入地征求黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關(guān)部門(mén)、服務(wù)對(duì)象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等各方面、各層次的意見(jiàn)和建議。二是廣泛征求意見(jiàn)。在召開(kāi)專(zhuān)題民主生活會(huì)前，下發(fā)了征求意見(jiàn)表，就本局的科學(xué)發(fā)展思路、工作措施、工作效率，以及黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題廣泛征求了意見(jiàn)和建議。三是認(rèn)真梳理匯總，查找突出問(wèn)題。共征求到各類(lèi)意見(jiàn)建議86條，經(jīng)梳理、匯總，主要有七個(gè)方面的突出問(wèn)題是：一是抓文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度不夠；二是抓文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的措施不力；三是文化市場(chǎng)管理的力度和與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)不夠；四是干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)和人才隊(duì)伍培養(yǎng)不夠；五是深入基層較少，與職工溝通不夠；六是文化信息資源共享工程建設(shè)有待加強(qiáng)七是廣場(chǎng)文化活動(dòng)開(kāi)展得比較少。針對(duì)存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際，制定了科學(xué)有效的整改方案，并反復(fù)征求各方意見(jiàn)和建議，再修改再完善。
（三）緊扣科學(xué)發(fā)展主題，深刻剖析，認(rèn)真開(kāi)好專(zhuān)題民主生活會(huì)和專(zhuān)題組織生活會(huì)
局黨總支把開(kāi)好領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)和專(zhuān)題組織生活會(huì)作為分析檢查階段重要環(huán)節(jié)來(lái)抓，確保“兩會(huì)”不走過(guò)場(chǎng)。圍繞貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，著眼推進(jìn)改革開(kāi)放、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的迫切需要，以“科學(xué)發(fā)展，建設(shè)先進(jìn)文化，為*經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)提供文化支持”為主題，以縣文化局學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)“五抓五推”為載體做好抓手，重點(diǎn)查找領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)方面存在的突出問(wèn)題。會(huì)前，局領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)班子成員在通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放征求意見(jiàn)表、交心談心等形式廣泛征求各方面意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫(xiě)了分析檢查個(gè)人發(fā)言材料。同時(shí)，黨總支委員認(rèn)真參加各支部專(zhuān)題組織生活會(huì)，自覺(jué)接受支部和黨員的評(píng)議，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。在此基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫(xiě)了民主生活會(huì)發(fā)言提綱。查找突出問(wèn)題，深刻剖析主客觀(guān)原因特別是主觀(guān)原因，明確了今后的努力方向，達(dá)到了進(jìn)一步解放思想、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的，為形成高質(zhì)量的分析檢查報(bào)告奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
（四）深入分析檢查，嚴(yán)把分析檢查報(bào)告質(zhì)量關(guān)
分析檢查報(bào)告是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的重要成果之一，報(bào)告質(zhì)量關(guān)乎下步整改落實(shí)的針對(duì)性、科學(xué)性、可操作性、實(shí)效性的體現(xiàn)。我局高度重視干部群眾提出的和民主生活會(huì)上查擺的意見(jiàn)、建議，結(jié)合撰寫(xiě)分析檢查報(bào)告，召開(kāi)專(zhuān)題民主生活會(huì)議，專(zhuān)門(mén)對(duì)意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析和深入研究，有針對(duì)性地剖析主客觀(guān)原因，形成有針對(duì)性、高質(zhì)量的分析檢查報(bào)告，并對(duì)分析檢查報(bào)告反復(fù)研究、修改完善。一是把握撰寫(xiě)分析檢查報(bào)告的總體要求。二是在分析檢查報(bào)告初稿形成后，為進(jìn)一步完善分析檢查報(bào)告的內(nèi)容，將梳理后的意見(jiàn)建議充分吸收到分析檢查報(bào)告中。三是按照縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和指導(dǎo)檢查組的要求，我局邀請(qǐng)相關(guān)人員召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，就分析檢查報(bào)告討論稿進(jìn)行了專(zhuān)題討論，并對(duì)分析檢查報(bào)告的修改提出了具體意見(jiàn)，保證分析檢查報(bào)告的質(zhì)量及后期的整改效果。四是在通過(guò)群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)后，將分析檢查報(bào)告再一次進(jìn)行修改完善，形成了相對(duì)成熟的報(bào)告。
（五）緊密結(jié)合實(shí)際，組織群眾進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
按照分析檢查階段第三環(huán)節(jié)的工作要求，我局在廣泛征求意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上認(rèn)真查找問(wèn)題，組織召開(kāi)了有黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關(guān)部門(mén)、服務(wù)對(duì)象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等參加的分析檢查報(bào)告群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)大會(huì)。就我局分析檢查報(bào)告的起草、修改、征求意見(jiàn)的過(guò)程及有關(guān)評(píng)議要求進(jìn)行了說(shuō)明。參評(píng)人員以無(wú)記名填寫(xiě)評(píng)議表方式進(jìn)行評(píng)議，在群眾評(píng)議中，大家一致認(rèn)為分析檢查報(bào)告已經(jīng)過(guò)廣泛征求意見(jiàn)、多次修改，符合部門(mén)實(shí)際，并客觀(guān)公正地反映了部門(mén)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的情況、存在的突出問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，并有針對(duì)性地提出了今后努力方向和整改落實(shí)方案。
二、分析檢查階段存在的問(wèn)題
*縣文化局按照縣科學(xué)發(fā)展觀(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，順利完成了“規(guī)定動(dòng)作”和“自選動(dòng)作”的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好的效果。但是，從高標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)看，還存在一些不足和薄弱環(huán)節(jié)：一是個(gè)別黨員對(duì)分析檢查環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)還不夠深刻、不夠到位，分析問(wèn)題的自覺(jué)性和主動(dòng)性不夠；二是在聯(lián)系思想和工作實(shí)際解決具體問(wèn)題上力度還不夠，學(xué)習(xí)實(shí)踐的質(zhì)量和效果還有待于進(jìn)一步提高；三是在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)上，由于工作頭緒多、任務(wù)重，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)與各項(xiàng)工作的關(guān)系，協(xié)調(diào)不夠。這都需要我們下一步的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，引起高度重視，采取有效措施，認(rèn)真加以解決。
三、下步工作要求
按照縣學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，我局深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)，從今天開(kāi)始轉(zhuǎn)入整改落實(shí)階段。我局將在鞏固完善和發(fā)展提高前兩階段活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求搞好第三階段的各項(xiàng)工作。
（一）把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圓滿(mǎn)完成學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)
整改落實(shí)階段是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)最為關(guān)鍵的一個(gè)階段，既是集中時(shí)間、集中力量整改提高的階段，也是抓落實(shí)、抓深化、看效果、看收獲的階段，是整個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一階段的工作重點(diǎn)是：制定修改完善整改落實(shí)方案、集中解決突出問(wèn)題、健全完善體制機(jī)制和認(rèn)真測(cè)評(píng)總結(jié)。各參學(xué)單位黨支部和廣大黨員，要充分認(rèn)識(shí)到做好這一階段工作的重要性，防止和克服松勁、畏難情緒和急于求成的思想。要更加重視整改落實(shí)階段各環(huán)節(jié)的工作，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)、取得實(shí)效。
第一，認(rèn)真制定整改落實(shí)方案。制定整改落實(shí)方案是整改落實(shí)階段的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。各參學(xué)單位要立足本職、結(jié)合實(shí)際圍繞活動(dòng)主題和“五抓五推”為抓手，以分析檢查報(bào)告為依據(jù)制定好各單位的分解任務(wù)整改落實(shí)方案。要突出針對(duì)性和可操作性，按照解決突出問(wèn)題和需要完善的體制機(jī)制的輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實(shí)的目標(biāo)、方式、時(shí)限要求和責(zé)任單位及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，做到“四明確一承諾”。一要明確主要內(nèi)容。把征求意見(jiàn)和分析檢查出來(lái)的問(wèn)題、解放思想大討論活動(dòng)中還未解決的問(wèn)題統(tǒng)籌研究，進(jìn)行全面分析和歸類(lèi)梳理，一項(xiàng)一項(xiàng)地列出來(lái)，特別是要將本單位的主要職責(zé)范圍內(nèi)和事關(guān)群眾切身利益等方面存在的突出問(wèn)題作為整改落實(shí)的重要內(nèi)容。二要明確目標(biāo)時(shí)限。對(duì)整改的問(wèn)題和內(nèi)容，要有明確的時(shí)限要求，明確到什么時(shí)間和達(dá)到什么目標(biāo)，既要有近期目標(biāo)，又要有中長(zhǎng)期安排。對(duì)于條件具備，在學(xué)習(xí)活動(dòng)期間可以解決的問(wèn)題，提出明確的具體步驟，盡快整改落實(shí)；對(duì)需要一段時(shí)間才能解決的問(wèn)題，列出時(shí)間表，逐步加以解決；對(duì)于那些難度較大，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的問(wèn)題，要積極創(chuàng)造條件加以解決。三要明確措施。對(duì)需要整改落實(shí)的問(wèn)題，要逐項(xiàng)研究分析，拿出解決問(wèn)題的有效措施和具體辦法；對(duì)我局各級(jí)各單位領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)，要按照“一面旗、一團(tuán)火、一盤(pán)棋”的要求，提出整改落實(shí)措施。四要明確責(zé)任。各參學(xué)單位要把整改任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，把責(zé)任落實(shí)到具體人員。五要作出公開(kāi)承諾。各單位要采取適當(dāng)方式把整改方案公諸于眾。對(duì)重要事項(xiàng)作出公開(kāi)承諾，落實(shí)情況要向黨員、群眾通報(bào)，自覺(jué)接受監(jiān)督。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員要對(duì)分管單位和掛鉤聯(lián)系黨支部加強(qiáng)對(duì)制定整改落實(shí)方案的指導(dǎo)，督促各單位抓好整改落實(shí)方案的實(shí)施，切實(shí)兌現(xiàn)向群眾作出的承諾，要隨時(shí)對(duì)各參學(xué)單位整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤問(wèn)效，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行立項(xiàng)督查。
第二、扎實(shí)解決突出問(wèn)題。要堅(jiān)持邊學(xué)、邊議、邊查、邊改，進(jìn)一步圍繞服務(wù)基層和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，緊密結(jié)合工作和思想實(shí)際，集中力量解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，尤其要緊扣當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和文化發(fā)展態(tài)勢(shì)，切實(shí)把“保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定”的具體措施和辦法落到實(shí)處，使廣大群眾真正感受到學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的新變化。一要突出重點(diǎn)。圍繞貫徹中央、省委一系列方針政策和決策部署，“保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定”等方面的突出問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面的突出問(wèn)題等，選準(zhǔn)突破口和切入點(diǎn)，以解決問(wèn)題、推動(dòng)發(fā)展的實(shí)際成效取信于民。二要多措并舉。對(duì)需要解決的問(wèn)題進(jìn)行公示，讓群眾了解整改落實(shí)的內(nèi)容，并采對(duì)有些重林重點(diǎn)重要的事項(xiàng)必要時(shí)要采取掛牌督辦、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦、限時(shí)辦結(jié)等辦法，促進(jìn)問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。建立健全整改落實(shí)督促檢查制度和責(zé)任制度，督促責(zé)任單位、部門(mén)扎實(shí)抓好落實(shí)。對(duì)于那些受客觀(guān)條件限制，一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向群眾做好解釋工作；對(duì)需要一段時(shí)間努力才能解決的問(wèn)題，要跟蹤問(wèn)效，確保活動(dòng)結(jié)束之后有人過(guò)問(wèn)、有人來(lái)抓。同時(shí)，要注重統(tǒng)籌各方面力量，通過(guò)上下聯(lián)動(dòng)、左右互動(dòng)、整體推進(jìn)，合力解決一些長(zhǎng)期難以解決的突出問(wèn)題。三要實(shí)事求是。要發(fā)揚(yáng)奮發(fā)有為的良好作風(fēng)，整合資源、創(chuàng)造條件、盡心盡力，興辦一批群眾普遍期待的文化惠民實(shí)事；要發(fā)揚(yáng)真抓實(shí)干的良好作風(fēng)；要立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，盡力而為、量力而行，不提不切實(shí)際的高目標(biāo)，不喊不切實(shí)際的空口號(hào)；要防止畏難情緒、無(wú)所作為，一絲不茍抓整改，真正讓人民群眾得實(shí)惠。
第三，深入總結(jié)實(shí)踐活動(dòng)成果。學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本完成時(shí)，按局上的統(tǒng)一安排，各參學(xué)單位要對(duì)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的基本情況、主要做法特點(diǎn)、取得的經(jīng)驗(yàn)和成效、存在的不足和努力方向等作出實(shí)事求是的總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告，并對(duì)鞏固和擴(kuò)大整改成果作出安排。總結(jié)報(bào)告要在一定范圍內(nèi)向黨員、群眾通報(bào)。在此基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法內(nèi)容、人員范圍，對(duì)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的情況進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)工作要簡(jiǎn)便易行、測(cè)評(píng)結(jié)果要真實(shí)可靠。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果要在一定范圍內(nèi)公布，堅(jiān)決防止盲目攀比，片面追求得高分的傾向。對(duì)于測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度過(guò)低的單位，要責(zé)令“補(bǔ)課”，限期整改。
（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成為“群眾滿(mǎn)意工程”
各參學(xué)單位黨支部要毫不松懈、扎實(shí)推進(jìn)，有始有終抓好落實(shí)，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)真正取得實(shí)效，成為“群眾滿(mǎn)意工程”。
一要強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。活動(dòng)越到后期就越容易出現(xiàn)松懈狀況。如果稍有懈怠，前兩個(gè)階段的所有努力就會(huì)白費(fèi)、工作就會(huì)前功盡棄。各參學(xué)單位黨支部和廣大黨員同志要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)決打消“松口氣”、“歇歇腳”的思想，還要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，繼續(xù)保持高昂的工作熱情，拿出比前一階段更大的力氣、更大的勁頭，扎扎實(shí)實(shí)抓好學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，善始善終地完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。要繼續(xù)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各單位黨支部書(shū)記要堅(jiān)持履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和第一責(zé)任人職責(zé)，堅(jiān)持把親自帶頭落實(shí)的作風(fēng)貫穿始終。
二要強(qiáng)化督促指導(dǎo)。局學(xué)辦要緊緊抓住整改落實(shí)階段的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)指導(dǎo)、督促和檢查，及時(shí)掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)質(zhì)量和進(jìn)度相統(tǒng)一。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和黨總支委員要指導(dǎo)好分管和聯(lián)系單位依據(jù)分析檢查報(bào)告制定和實(shí)施整改落實(shí)方案，切實(shí)解決好存在的突出問(wèn)題、對(duì)群眾承諾的兌現(xiàn)問(wèn)題，做到工作環(huán)節(jié)一個(gè)不能少、工作步驟一個(gè)不能漏、工作標(biāo)準(zhǔn)一點(diǎn)不能降。
三要強(qiáng)化統(tǒng)籌兼顧。要統(tǒng)籌安排好整改落實(shí)階段各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，認(rèn)真做好總結(jié)和群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備工作，整體推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)深入開(kāi)展。各參學(xué)單位要在圍繞重點(diǎn)抓整改落實(shí)的同時(shí)，把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)與階段性中心工作結(jié)合起來(lái)。
關(guān)鍵詞:等級(jí)評(píng)審;護(hù)理;質(zhì)量
等級(jí)醫(yī)院評(píng)審是衡量一個(gè)醫(yī)院綜合實(shí)力與整體水平的有效策略，是全方位、多角度、涵蓋各層次的系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系，是規(guī)范診療行為，提高診療技術(shù)的一個(gè)有效載體［1］。它涉及范圍廣，力度大，科學(xué)性強(qiáng)，還充分體現(xiàn)了依法執(zhí)業(yè)和“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。本科在2014年迎接軍隊(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審過(guò)程中，將《軍隊(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《護(hù)士條例》、《軍隊(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)管理規(guī)定》、專(zhuān)科護(hù)理疾病常規(guī)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案的落實(shí)很好地結(jié)合在一起，使本科護(hù)理理念、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理繼續(xù)教育等各方面有了質(zhì)的突破。現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本科是泌尿外科，目前核定床位為40張，護(hù)理人員共18人，其中護(hù)師7人，護(hù)士13人;學(xué)歷:本科5人，大專(zhuān)13人。
1．2等級(jí)評(píng)審工作實(shí)施方法
1．2．1初級(jí)階段
精細(xì)解讀護(hù)理工作評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，提高科室護(hù)理人員的思想認(rèn)識(shí)，增加科室一線(xiàn)、二線(xiàn)人力調(diào)配備班模式。根據(jù)評(píng)審辦分解的任務(wù)，逐條落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容。健全科室各項(xiàng)制度，完善護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，修訂專(zhuān)科疾病護(hù)理常規(guī)、專(zhuān)科疾病護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定泌尿外科護(hù)理人員崗位說(shuō)明書(shū)。針對(duì)科室存在的問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見(jiàn)，重點(diǎn)突破，并向護(hù)理部反饋檢查結(jié)果。
1．2．2中級(jí)階段
邀請(qǐng)護(hù)理總護(hù)士長(zhǎng)來(lái)本科指導(dǎo)、督查，促進(jìn)科室各項(xiàng)護(hù)理工作全面改善和提高。根據(jù)院級(jí)專(zhuān)家檢查組的反饋結(jié)果和整改意見(jiàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)自我檢查、自我評(píng)價(jià)力度，并針對(duì)核心要素的實(shí)際情況認(rèn)真落實(shí)迅速整改。
1．2．3終極階段
(1)科室全面自查:根據(jù)科室工作情況，按照護(hù)理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，逐條對(duì)照檢查，對(duì)缺失工作及時(shí)補(bǔ)充完善，對(duì)自己確實(shí)難以完成、需要醫(yī)院支持的，以書(shū)面形式報(bào)告評(píng)審辦，由評(píng)審辦與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。(2)科室間、學(xué)組間互查:邀請(qǐng)科室間、內(nèi)外科學(xué)組間互查，根據(jù)互查的結(jié)果提出具體的整改措施，并認(rèn)真落實(shí)整改。(3)邀請(qǐng)護(hù)理評(píng)審督查專(zhuān)家組檢查:邀請(qǐng)護(hù)理評(píng)審督查專(zhuān)家組定期下科室進(jìn)行檢查，對(duì)存在的普遍問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行重點(diǎn)突破。(4)保留所有評(píng)審過(guò)程的自查、檢查、整改的原始記錄。
1．3評(píng)價(jià)指標(biāo)
比較分析2013年、2014年的護(hù)理質(zhì)量，具體內(nèi)容包括護(hù)理安全、危重護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、病區(qū)管理、消毒隔離、健康宣教、在院文書(shū)、8h外查房、患者滿(mǎn)意度等10個(gè)方面(總分均為100分)，由醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組圍繞《綜合目標(biāo)責(zé)任制管理方案》的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持定期、隨機(jī)、夜查等形式進(jìn)行檢查。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
醫(yī)院等級(jí)評(píng)審前后的護(hù)理質(zhì)量經(jīng)過(guò)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審，建立了一支較好的護(hù)理隊(duì)伍，護(hù)理服務(wù)的宗旨和行為得以明確，科室護(hù)理質(zhì)量明顯提高。
3討論
3．1完善了護(hù)理工作制度和規(guī)范
通過(guò)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的開(kāi)展，本科護(hù)理工作制度得到充實(shí)和完善。通過(guò)護(hù)理部下發(fā)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)以及制度文件，規(guī)范了科室護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系、各項(xiàng)專(zhuān)科護(hù)理常規(guī)、專(zhuān)科操作規(guī)程、健康宣教和各級(jí)各崗位的工作職責(zé)與各班次的工作流程等29本書(shū)籍，切實(shí)做到職責(zé)明確、制度健全，形成了良好的質(zhì)量與安全運(yùn)行環(huán)境和體系，為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)奠定了良好基礎(chǔ)［2］。認(rèn)真落實(shí)具有泌尿外科專(zhuān)科特色的護(hù)理措施，定期抽查泌尿外科傷病員的分級(jí)護(hù)理質(zhì)量，并將抽查結(jié)果作為科室績(jī)效考評(píng)的依據(jù)，使泌尿外科專(zhuān)科護(hù)理措施能夠有效落實(shí)到位。同時(shí)參照醫(yī)院護(hù)理部下發(fā)的《護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《臨床護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》落實(shí)科室專(zhuān)科護(hù)理規(guī)范。
3．2優(yōu)化了科室各層次護(hù)理隊(duì)伍
參照醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)科室護(hù)理人員崗位進(jìn)行了重新審核，對(duì)科室護(hù)理工作程序進(jìn)行改進(jìn)，落實(shí)了責(zé)任制整體護(hù)理制度，明確了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及工作規(guī)范。針對(duì)科室護(hù)工來(lái)源復(fù)雜，文化程度低，護(hù)理服務(wù)水平不高，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)少的現(xiàn)象，參照醫(yī)院護(hù)理部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，明確科室護(hù)工的工作職責(zé)及義務(wù)，落實(shí)護(hù)工培訓(xùn)，確立培訓(xùn)目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)制定管床護(hù)士與護(hù)工捆綁管理分級(jí)職能［3］，強(qiáng)化護(hù)工基本知識(shí)和基本技能，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容進(jìn)行考核，參加科室月考評(píng)，并與績(jī)效掛鉤，提高護(hù)工的工作積極性與主觀(guān)能動(dòng)性，有利于降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，保障護(hù)理安全，提高患者滿(mǎn)意度，使科室的護(hù)理工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，能夠較好的配合醫(yī)生完成各項(xiàng)護(hù)理治療。
3．3提升了患者滿(mǎn)意度
在醫(yī)院等級(jí)評(píng)審與優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作并駕齊驅(qū)下，科室從在院滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、出院滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、季度滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、年度隨訪(fǎng)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、軍隊(duì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、科室電子信息化滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等6個(gè)方面進(jìn)行了患者滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，大部分患者能夠在這種新型的護(hù)理模式下受益，獲得全面、全程、連續(xù)可靠的護(hù)理支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。說(shuō)明軍隊(duì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審，轉(zhuǎn)變和擴(kuò)展了科室護(hù)理人員的角色，較好的提高了科室護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，明顯提高了患者的滿(mǎn)意度。
4小結(jié)
綜上所述，醫(yī)院等級(jí)評(píng)審既是對(duì)本院護(hù)理工作的考核，也是促進(jìn)科室護(hù)理工作發(fā)展的興奮劑［4］。醫(yī)院等級(jí)評(píng)審可發(fā)揮宏觀(guān)制度調(diào)控和微觀(guān)業(yè)務(wù)管理的雙重作用，使各項(xiàng)護(hù)理制度得以落實(shí)，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)提高，護(hù)理工作得到有序發(fā)展，從而贏得更大的成功［5］。要充分發(fā)揮評(píng)審工作取得的成效，不斷更新護(hù)理管理理念，提升科室護(hù)理質(zhì)量，提高科室護(hù)理人員技能，突出泌尿外科專(zhuān)科護(hù)理特色，打造患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、軍隊(duì)滿(mǎn)意、護(hù)士滿(mǎn)意“4滿(mǎn)意”的護(hù)理品牌需求。
作者:呂偉琴 黃美紅 汪燕君 單位:第一一三醫(yī)院泌尿外科
參考文獻(xiàn)
1樓俏菡．檔案工作在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的重要性［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11(4):139～140．
2皮紅英，魏暢．護(hù)理部在推動(dòng)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)中的做法與體會(huì)［J］．護(hù)理管理雜志，2012，12(8):548～549．
3李雪．管床護(hù)士與護(hù)工捆綁管理的老年護(hù)理服務(wù)模式探索［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2014，29(5):49～50．
［關(guān)鍵詞］物聯(lián)網(wǎng);精細(xì)化管理;住院患者;患者滿(mǎn)意度
患者滿(mǎn)意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某種期望，并給予這種期望對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)［1］。物聯(lián)網(wǎng)(InternetofThings，IoT)是指利用局部網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)等通信技術(shù)把傳感器、控制器、機(jī)器、人員和物等通過(guò)新的方式聯(lián)合在一起，形成人與物、物與物相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息化、遠(yuǎn)程管理控制和智能化的網(wǎng)絡(luò)［2－3］。對(duì)標(biāo)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》以及國(guó)家衛(wèi)生健康委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)三年行動(dòng)計(jì)劃》(2018—2020)工作要求，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院南院(下文簡(jiǎn)稱(chēng)“仁濟(jì)醫(yī)院南院”)針對(duì)患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中的薄弱環(huán)節(jié)，探索物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)創(chuàng)新精細(xì)化管理，改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，致力于讓患者獲得更滿(mǎn)意的就醫(yī)體驗(yàn)。
1管理難點(diǎn)
上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)每年開(kāi)展全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，全面反映患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的期望。根據(jù)2017年及2018年測(cè)評(píng)報(bào)告，仁濟(jì)醫(yī)院南院在部分醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目中有所欠缺，需要進(jìn)一步改善。其中，滿(mǎn)意率最低的3項(xiàng)分別為:“病區(qū)清潔、安靜，通風(fēng)及溫度適宜”，“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”，“醫(yī)院護(hù)工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問(wèn)”。同時(shí)，根據(jù)2018年全市96所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體測(cè)評(píng)結(jié)果，上述3項(xiàng)的滿(mǎn)意度分別為96．84%、89．13%、96．64%，均低于住院患者總體滿(mǎn)意度97．17%。實(shí)際上，仁濟(jì)醫(yī)院南院在提升住院患者滿(mǎn)意度過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)也是全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍面臨的管理難點(diǎn)。
2針對(duì)措施
自2019年1月起，仁濟(jì)醫(yī)院南院圍繞提升住院患者滿(mǎn)意度，以存在問(wèn)題為著力點(diǎn)，逐步探索人員、設(shè)備、耗材等方面的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，將某內(nèi)外科聯(lián)合病區(qū)作為試點(diǎn)病區(qū)，并于下半年開(kāi)展試運(yùn)行。
2．1物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡
針對(duì)“病區(qū)清潔、安靜，通風(fēng)及溫度適宜”這一薄弱項(xiàng)目，仁濟(jì)醫(yī)院南院引入物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡。在試點(diǎn)病區(qū)，物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)代替原來(lái)的患者腕帶，藍(lán)牙感應(yīng)改變?cè)葤呙瓒S碼的身份識(shí)別方式。在對(duì)手上插針、熟睡等狀態(tài)的患者進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，這一應(yīng)用讓患者有了更好的就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)也改變體溫采集工作流程，實(shí)現(xiàn)患者體溫?cái)?shù)據(jù)自動(dòng)上傳，減少需要患者配合的護(hù)理操作，讓患者得到更好的休息。電子墨水床頭卡從護(hù)士站中直接讀取和顯示患者信息，一方面，避免傳統(tǒng)流程中醫(yī)護(hù)人員手寫(xiě)床頭卡時(shí)誤輸入的可能。另一方面，避免患者床頭卡被個(gè)人無(wú)意或蓄意篡改導(dǎo)致的醫(yī)療事故，從而保證醫(yī)療安全，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。患者辦理入院手續(xù)后，電子墨水床頭卡即可顯示患者護(hù)理相關(guān)信息。為保護(hù)患者隱私，醫(yī)院利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)按對(duì)象分類(lèi)呈現(xiàn)的功能。平時(shí)電子墨水床頭卡只顯示一個(gè)二維碼信息，當(dāng)有知情權(quán)限的醫(yī)生、護(hù)士到達(dá)房間后，才會(huì)顯示完整的床頭卡內(nèi)容。
2．2“滴滴”后勤管理系統(tǒng)
針對(duì)“醫(yī)院護(hù)工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問(wèn)”這一薄弱項(xiàng)目，仁濟(jì)醫(yī)院南院開(kāi)發(fā)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“滴滴”后勤管理系統(tǒng)。通過(guò)給后勤服務(wù)人員佩戴手環(huán)設(shè)備，“滴滴”后勤管理系統(tǒng)獲取后勤服務(wù)人員的行動(dòng)軌跡及繁忙程度。同時(shí)，通過(guò)WebService接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)時(shí)從HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))獲取相關(guān)檢驗(yàn)、檢查醫(yī)囑，自動(dòng)生成任務(wù)單，并根據(jù)后勤服務(wù)人員的忙閑程度、距離遠(yuǎn)近、工作飽和度、任務(wù)路線(xiàn)等參數(shù)通過(guò)智能化派單系統(tǒng)進(jìn)行派單，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化訂單分配。結(jié)合任務(wù)單完成的大數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)可持續(xù)優(yōu)化派單引擎，進(jìn)一步減輕人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率。此外，還設(shè)有臨時(shí)單、周期單、常規(guī)單等訂單類(lèi)型配置，以適應(yīng)不同的任務(wù)類(lèi)型和不同的管理要求。對(duì)于患者而言，后勤人員主動(dòng)就近接單后，檢查信息、手術(shù)信息、接送員的信息都會(huì)在第一時(shí)間顯示在電子墨水床頭卡上，患者可以在第一時(shí)間知道檢查、手術(shù)時(shí)間，同時(shí)知道接送員的聯(lián)系方式，方便患者即時(shí)聯(lián)系。此外，系統(tǒng)還支持患者對(duì)后勤人員服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度打分。
2．3移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)
針對(duì)“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”這一薄弱項(xiàng)目，仁濟(jì)醫(yī)院南院開(kāi)發(fā)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)。移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)醫(yī)療移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)定位，并實(shí)時(shí)采集工作狀況信息，方便醫(yī)務(wù)人員快速查找距離最近的空閑設(shè)備，預(yù)約后自動(dòng)生成任務(wù)單進(jìn)入“滴滴”系統(tǒng)。后勤人員會(huì)以最快時(shí)間將設(shè)備運(yùn)送到使用者身邊，既大幅度提升工作效率，又便于全院移動(dòng)設(shè)備調(diào)度，提高醫(yī)療設(shè)備使用的便捷性。低值耗材從病區(qū)領(lǐng)用到患者使用這一過(guò)程，存在品種繁多、價(jià)格和規(guī)格體系復(fù)雜，使用數(shù)量多且頻繁等管理難點(diǎn)。通過(guò)對(duì)每件低值耗材生成一個(gè)二維碼，基于物聯(lián)網(wǎng)的物資精細(xì)化管理系統(tǒng)，低值耗材的每次使用均通過(guò)手環(huán)與患者關(guān)聯(lián)，在護(hù)士執(zhí)行治療的同時(shí)，實(shí)時(shí)采集耗材用量數(shù)據(jù)反饋給HIS記賬，杜絕少收、漏收現(xiàn)象，保證物資在臨床使用的準(zhǔn)確性與安全性。通過(guò)提供損耗、報(bào)廢、退貨、盤(pán)點(diǎn)等多種功能應(yīng)對(duì)實(shí)際發(fā)生的各種特殊情況，實(shí)現(xiàn)低值耗材全生命周期都處于系統(tǒng)的監(jiān)控之下，實(shí)時(shí)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，確保服務(wù)計(jì)費(fèi)的精準(zhǔn)化。
3應(yīng)用成效
3．1為患者提供更為智能舒適的就醫(yī)體驗(yàn)
物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡的革新應(yīng)用既有利于緩解護(hù)理人手壓力，又有助于提升住院服務(wù)水平，使臨床護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、移動(dòng)化。同時(shí)，電子墨水床頭卡動(dòng)態(tài)顯示醫(yī)囑執(zhí)行狀態(tài)，為患者及家屬提供更多的提示信息，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，從而提高患者的滿(mǎn)意度。物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡于2019年10月試運(yùn)行，研究團(tuán)隊(duì)在應(yīng)用前后(2019年9月、2020年3月)，對(duì)于“病區(qū)清潔、安靜，通風(fēng)及溫度適宜”項(xiàng)目進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，分別隨機(jī)調(diào)查50位在院患者。滿(mǎn)意度評(píng)分按Likert5分制評(píng)價(jià)，“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“一般”、“較不滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”依次記為5分、4分、3分、2分和1分。同時(shí)，在分析患者滿(mǎn)意率時(shí)，以“滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”計(jì)算滿(mǎn)意率。應(yīng)用后，患者滿(mǎn)意度水平明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)(表1)。
3．2實(shí)現(xiàn)移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備和低值耗材精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)
在醫(yī)療設(shè)備精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)方面，院方通過(guò)移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)醫(yī)療設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)和功耗情況，將每臺(tái)移動(dòng)設(shè)備的實(shí)際使用次數(shù)與時(shí)間數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸給HIS，并與患者信息關(guān)聯(lián)，根據(jù)每臺(tái)設(shè)備給患者服務(wù)的實(shí)際時(shí)長(zhǎng)來(lái)收費(fèi)，為患者提供更加精準(zhǔn)的移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備計(jì)費(fèi)，收費(fèi)明細(xì)在每日費(fèi)用清單上清晰列明。在低值耗材精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)方面，對(duì)于患者而言，一是耗材準(zhǔn)確使用，二是實(shí)現(xiàn)耗材精準(zhǔn)收費(fèi)，減少費(fèi)用錯(cuò)計(jì)、漏計(jì)、重復(fù)計(jì)的情況，減少醫(yī)患矛盾。對(duì)于一線(xiàn)護(hù)理人員，節(jié)省其事務(wù)性工作的時(shí)間和精力。對(duì)于醫(yī)院管理者，進(jìn)一步提升規(guī)范化、精細(xì)化管理水平。確保物資精細(xì)化管控，是對(duì)醫(yī)院和患者雙方負(fù)責(zé)，最大程度保護(hù)雙方利益的重要舉措。移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)于2019年12月試運(yùn)行，研究團(tuán)隊(duì)在應(yīng)用前后(2019年9月、2020年3月)，對(duì)于“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”項(xiàng)目進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，分別隨機(jī)調(diào)查50位在院患者。應(yīng)用后，患者滿(mǎn)意度水平有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)(表2)。
3．3為醫(yī)院后勤人員主動(dòng)提升服務(wù)水平注入新的動(dòng)力
“滴滴”后勤管理系統(tǒng)建立后，后勤管理部門(mén)掌控每位后勤服務(wù)人員的考勤和工作量數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)任務(wù)單全流程的管控，對(duì)于后勤服務(wù)人員的工作量、搶單積極性、任務(wù)完成平均用時(shí)、每日平均移動(dòng)距離等多項(xiàng)量化指標(biāo)進(jìn)行分析考核。據(jù)此，醫(yī)院完善后勤服務(wù)人員多勞多得的薪酬制度，從而進(jìn)一步提高后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和工作效率。院方同時(shí)將患者的滿(mǎn)意度作為薪酬權(quán)重，激勵(lì)后勤人員提升服務(wù)水平，讓患者獲得更為滿(mǎn)意的就診體驗(yàn)。“滴滴”后勤管理系統(tǒng)于2020年5月試運(yùn)行，研究團(tuán)隊(duì)在應(yīng)用前后(2019年9月、2020年7月)，對(duì)于“醫(yī)院護(hù)工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問(wèn)”項(xiàng)目進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，分別隨機(jī)調(diào)查50位在院患者。應(yīng)用后，患者滿(mǎn)意度水平明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)(表3)。
4討論
4．1物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用切實(shí)提升患者滿(mǎn)意度
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的探索性應(yīng)用有效提升醫(yī)療資源使用的便捷性以及醫(yī)療流程與計(jì)費(fèi)的精準(zhǔn)性。按照上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，對(duì)比物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用前后的住院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果，患者滿(mǎn)意度顯著提升。上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2019年仁濟(jì)醫(yī)院南院住院患者滿(mǎn)意度平均分較之全市三級(jí)綜合醫(yī)院平均分高出1．6%，獲評(píng)全市患者滿(mǎn)意度較高的公立醫(yī)院之一。同時(shí)，根據(jù)出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查，2020年上半年住院患者滿(mǎn)意度較之2019年環(huán)比提升2．8個(gè)百分點(diǎn)。
4．2物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)探索應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
在物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中，仁濟(jì)醫(yī)院南院始終秉承一套網(wǎng)絡(luò)與一個(gè)平臺(tái)的建設(shè)原則，要求物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)全面支持未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用;要求物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)具備全院室內(nèi)定位功能;實(shí)現(xiàn)各種傳感器數(shù)據(jù)采集功能;實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備的數(shù)據(jù)采集功能;實(shí)現(xiàn)電子圍欄功能;實(shí)現(xiàn)與智慧樓宇(如門(mén)禁、監(jiān)控等)系統(tǒng)的對(duì)接。通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，仁濟(jì)醫(yī)院南院對(duì)物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理與輸出，在建設(shè)過(guò)程中確保統(tǒng)一的室內(nèi)電子地圖及對(duì)象化展現(xiàn);統(tǒng)一的定位引擎;統(tǒng)一的信息預(yù)報(bào)警體系;統(tǒng)一的用戶(hù)權(quán)限管理體系;統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù);與醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換，從而杜絕“信息孤島”的產(chǎn)生。以基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的低值耗材管理系統(tǒng)為例，其前端與SPD(Supply－Processing－Distribution)物資管理系統(tǒng)打通，每筆耗材的收入與SPD精準(zhǔn)對(duì)接，中間與移動(dòng)護(hù)理打通，護(hù)士每次操作均會(huì)觸發(fā)耗材的使用，后端與HIS打通，每筆耗材的支出直接反饋給HIS進(jìn)行收費(fèi)，形成完整的閉環(huán)管理。
4．3確定持續(xù)探索的方向
好整改落實(shí)，是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)踐特色的集中體現(xiàn)，是確保活動(dòng)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在，也是活動(dòng)贏得群眾滿(mǎn)意的必然要求。為了防止整改落實(shí)圖形式、走過(guò)場(chǎng)，緊密結(jié)合自身實(shí)際，從整章建制入手，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作。
一是建立整改落實(shí)方案集體審閱把關(guān)制度。以村領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為基礎(chǔ)，認(rèn)真制定整改落實(shí)方案，特別是把保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、改善民計(jì)民生、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定以及黨員黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面存在的突出問(wèn)題，作為整改的主要任務(wù)，納入整改的重點(diǎn)內(nèi)容。為使整改落實(shí)方案符合村組實(shí)際并具有較強(qiáng)的可行性，村黨支部多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行研究和反復(fù)修改，嚴(yán)把審查關(guān)和質(zhì)量關(guān)，并將初稿印發(fā)到村組干部、黨員群眾手中征求意見(jiàn)，進(jìn)行全面分析和歸類(lèi)梳理，按程序?qū)⒄穆鋵?shí)方案報(bào)送鎮(zhèn)黨委、學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)指導(dǎo)檢查組進(jìn)行審閱后，才形成定稿。使整改落實(shí)方案既有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，又有階段性要求，既有明確目標(biāo)，又有解決問(wèn)題的具體措施和辦法，保證了整改落實(shí)方案的質(zhì)量。
二是建立整改落實(shí)責(zé)任包干制度。對(duì)查擺出來(lái)的突出問(wèn)題和需要完善的體制機(jī)制，按照問(wèn)題的輕重緩急和難易程度，分解量化，逐項(xiàng)研究分析，做到時(shí)間、責(zé)任、措施“三落實(shí)”。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，限定時(shí)間，立即解決；對(duì)于受客觀(guān)條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，向群眾說(shuō)明情況，做出承諾，制定具體整改計(jì)劃；對(duì)情況復(fù)雜、涉及面大，一時(shí)難以解決的問(wèn)題，寫(xiě)出書(shū)面建議書(shū)，匯報(bào)鎮(zhèn)黨委共同研究協(xié)調(diào)解決。村支部書(shū)記作為整改落實(shí)的第一責(zé)任人，親自部署，帶頭抓落實(shí)，村“兩委”班子成員作為直接責(zé)任人，著力抓好分管工作方面問(wèn)題的解決。對(duì)于班子成員在主觀(guān)上整改落實(shí)不力、拖延軟弱懶散、敷衍應(yīng)付、走了過(guò)場(chǎng)的，責(zé)成責(zé)任人在支部大會(huì)上說(shuō)明原因并延期整改。
三是建立整改落實(shí)銷(xiāo)號(hào)制度。按照時(shí)間服從任務(wù)、進(jìn)度服從質(zhì)量的要求，堅(jiān)持量力而行、盡力而為、統(tǒng)籌推進(jìn)、分步解決的原則，對(duì)于影響科學(xué)發(fā)展和群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，建立臺(tái)帳，列出清單，明確責(zé)任主體、方法步驟和完成時(shí)限，在門(mén)前設(shè)立公示欄，廣泛接受群眾監(jiān)督，逐個(gè)“掛號(hào)”整改、“銷(xiāo)號(hào)”落實(shí)，辦成一件，只有取得了實(shí)效，得到了群眾的認(rèn)可，才可以在臺(tái)賬上予以“銷(xiāo)號(hào)”，確保件件有著落，事事有回音，嚴(yán)格實(shí)行“不改不銷(xiāo)、改了再銷(xiāo)”。截至目前，全村列入“銷(xiāo)號(hào)整改”的10個(gè)問(wèn)題中，已整改“銷(xiāo)號(hào)”6個(gè)，4個(gè)問(wèn)題正在抓緊解決中。
四是建立整改落實(shí)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)制度。結(jié)合實(shí)際，村“兩委”班子成員深入基層，走訪(fǎng)座談，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，看突出問(wèn)題是否得到徹底解決，已解決問(wèn)題是否有“反彈”現(xiàn)象，并精心制定出了科學(xué)、合理、可行性強(qiáng)的測(cè)評(píng)方案，采取發(fā)放滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表、問(wèn)卷調(diào)查表與集中評(píng)議等形式對(duì)村學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)整改落實(shí)工作進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，堅(jiān)持把群眾參與貫穿活動(dòng)始終，創(chuàng)新有利于群眾說(shuō)實(shí)話(huà)、獻(xiàn)計(jì)策的工作載體，并對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)向群眾公開(kāi)通報(bào)。同時(shí)，對(duì)照群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況和上級(jí)要求，進(jìn)一步查找差距、彌補(bǔ)不足，確保整改工作落到實(shí)處。
五是建立整改落實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制。為了從機(jī)制上解決影響、制約村科學(xué)發(fā)展的深層次矛盾和問(wèn)題，進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)制度，完善各種辦法和措施，努力為科學(xué)發(fā)展觀(guān)的貫徹落實(shí)提供強(qiáng)有力的制度和機(jī)制保障，村委結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，積極探索建立了四個(gè)方面的長(zhǎng)效機(jī)制：一是轉(zhuǎn)變村“兩委”職能長(zhǎng)效機(jī)制；二是保障和維護(hù)村和諧穩(wěn)定長(zhǎng)效機(jī)制；三是黨的強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策的宣傳和落實(shí)機(jī)制；四是暢通村情民意長(zhǎng)效機(jī)制。目前，這四個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制已初步成型并在逐步完善中。
關(guān)鍵詞：滿(mǎn)意指標(biāo);乘機(jī)服務(wù);質(zhì)量;對(duì)策
中圖分類(lèi)號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）31-0072-02
一、論文研究背景、意義和現(xiàn)狀
1.研究背景及意義。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長(zhǎng)帶動(dòng)了航空業(yè)迅猛的發(fā)展，目前中國(guó)已經(jīng)成為亞洲最大的航空市場(chǎng)，在這個(gè)大形勢(shì)下，新疆作為中國(guó)西部門(mén)戶(hù)，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì)，GDP穩(wěn)定提升。毋庸置疑，新疆航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展起到了帶動(dòng)作用。新疆民航的發(fā)展，將進(jìn)一步緩解就業(yè)壓力，將繼續(xù)拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)，將利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，將成為新疆的經(jīng)濟(jì)“馬達(dá)”。作為烏魯木齊市航線(xiàn)覆蓋面最廣、客運(yùn)量最大、航班最密集的地窩堡機(jī)場(chǎng)，較內(nèi)地機(jī)場(chǎng)，其游客吞吐量較低，掣肘著機(jī)場(chǎng)產(chǎn)值增長(zhǎng)。當(dāng)下，機(jī)場(chǎng)旅客量不斷增加，這必然會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)軟硬件提出更高要求，因此機(jī)場(chǎng)既要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，又要了解顧客，設(shè)身處地為旅客設(shè)計(jì)滿(mǎn)意舒適、優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，提高旅客滿(mǎn)意度。因此研究顧客滿(mǎn)意度，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，吸引更多潛在顧客，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)又好又快的發(fā)展是一項(xiàng)有意義的探究。
2.研究現(xiàn)狀。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)熱門(mén)前沿的話(huà)題。最早1989年瑞典建立起顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，1994年美國(guó)在此基礎(chǔ)上建立自己的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，1999年歐盟11國(guó)也開(kāi)始計(jì)算自己的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。1999年開(kāi)始，歷時(shí)三年半，中國(guó)建立了“中國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。原中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)于 2002年率先在民航行業(yè)建立了民航用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)模型。姜俊（2007），對(duì)顧客滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系九個(gè)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行四分圖方法分析，以便于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)服務(wù)差異化獲得優(yōu)勢(shì)。白雪和李文（2008）通過(guò)對(duì)世界范圍內(nèi)四種典型顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的比較，在中國(guó)原有基本模型基礎(chǔ)上，提出新的顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型。
二、中國(guó)航空用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)
1.用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)模型。在CACSI模型中，由于旅客沒(méi)有直接對(duì)機(jī)場(chǎng)消費(fèi)的過(guò)程，民航機(jī)場(chǎng)的用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)模型不統(tǒng)計(jì)感知價(jià)值潛變量得分，由預(yù)期質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)抱怨、用戶(hù)忠誠(chéng)度等6個(gè)潛變量模塊構(gòu)成。本文中所研究的新疆地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)屬于中國(guó)民航用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)體系的第三層，由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計(jì)算得出。中國(guó)民航用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)模型中的6個(gè)潛變量，需要將獲得的數(shù)據(jù)帶入到模型轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)方程，利用PLS等方法便可計(jì)算出顧客滿(mǎn)意指數(shù)。由此得出實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的三要素：對(duì)服務(wù)的預(yù)期;服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量;二者的比較。由此出發(fā)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括四個(gè)部分。分別在機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳和出口處發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，選取對(duì)象為乘機(jī)人員和購(gòu)票人員。本次調(diào)查一共發(fā)放200份，由旅客現(xiàn)場(chǎng)作答，最后回收180份，有效率達(dá)90%。
2.機(jī)場(chǎng)用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷。機(jī)場(chǎng)部問(wèn)卷設(shè)置九個(gè)問(wèn)題，分別歸屬于感知質(zhì)量、品牌形象、感知質(zhì)量、用戶(hù)滿(mǎn)意度、預(yù)期價(jià)值、用戶(hù)忠誠(chéng)度、用戶(hù)抱怨。共有6個(gè)潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內(nèi)生變量，每個(gè)潛在變量都由與之對(duì)應(yīng)的觀(guān)測(cè)變量決定，所有觀(guān)測(cè)變量通過(guò)問(wèn)卷所獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。
η1η2η3η4η5=0 0 0 0 0β21 0 0 0 0β31 β32 0 0 00 0 β43 0 00 0 β53 β54 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5
其中β是內(nèi)生變量的權(quán)值系數(shù)矩陣，γ是外生變量ζ的系數(shù)矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預(yù)期質(zhì)量，η2：感知質(zhì)量，η3：滿(mǎn)意度，η4：用戶(hù)抱怨，η5：忠誠(chéng)度。潛變量與觀(guān)測(cè)變量的關(guān)系，及測(cè)量模型為：
y=Λ，η+ε
x=Λ，ζ+δ
其中，y，x分別為內(nèi)生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應(yīng)的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對(duì)模型進(jìn)行擬合度R2檢測(cè)，通過(guò)Q2檢驗(yàn)評(píng)價(jià)模型預(yù)測(cè)相關(guān)性，經(jīng)建模計(jì)算對(duì)參數(shù)進(jìn)行估計(jì)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算，對(duì)機(jī)場(chǎng)滿(mǎn)意指數(shù)模型中，參數(shù)系數(shù)矩陣為：
βa=0 0 0 0 00.79 0 0 0 00.04 0.70 0 0 00 0 -0.35 0 00 0 0.59 -0.09 0，Γa=0.800.2200.17
經(jīng)計(jì)算得出2013年旅客對(duì)該機(jī)場(chǎng)的滿(mǎn)意指數(shù)情況：品牌形象72.93%、預(yù)期質(zhì)量71.26%、感知質(zhì)量74.48%、滿(mǎn)意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠(chéng)度68.69%。
3.航空服務(wù)質(zhì)量諸因素間內(nèi)在關(guān)系。根據(jù)滿(mǎn)意指數(shù)計(jì)算可以得出：旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的期望值較高，表明對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)要求高，所以滿(mǎn)意指數(shù)低，在目前的航空運(yùn)輸條件下，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的選擇可能性很小，所以忠誠(chéng)度高，說(shuō)明旅客的選擇自由度大，還說(shuō)明機(jī)場(chǎng)對(duì)航空公司的服務(wù)相對(duì)比較到位。降低游客的抱怨度指數(shù)才能提高滿(mǎn)意度，這就要求機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)與旅客的溝通，針對(duì)旅客的意見(jiàn)和建議提出相應(yīng)的整改措施，完善差異化服務(wù)和特色服務(wù)，重視旅客需求。
三、分析評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機(jī)械故障、航班計(jì)劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀(guān)角度考慮，航班延誤必然發(fā)生。但在實(shí)際情況中，航班延誤往往會(huì)帶來(lái)較為嚴(yán)重的后果，因航班延誤信息通報(bào)不暢、后續(xù)服務(wù)不到位以及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)償不到位等種種原因，導(dǎo)致旅客與航空運(yùn)輸提供方之間產(chǎn)生較為嚴(yán)重的沖突，成為困擾航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)的痼疾，嚴(yán)重影響旅客的滿(mǎn)意度。
2.安檢矛盾凸顯。經(jīng)濟(jì)政治文化復(fù)雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機(jī)場(chǎng)的安檢模式在民航業(yè)中還沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在機(jī)場(chǎng)中也沒(méi)有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過(guò)程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時(shí)，容易出現(xiàn)不理解的情況，既增加了成本又延長(zhǎng)了旅客值機(jī)時(shí)長(zhǎng)而且引起旅客不滿(mǎn)。再加之行李服務(wù)過(guò)程中，行李的保護(hù)滿(mǎn)意度普遍很低，行李運(yùn)輸時(shí)間也不盡滿(mǎn)意，加劇了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的抱怨。
3.信息傳遞不暢通。從問(wèn)詢(xún)、值機(jī)、安檢、登機(jī)、到達(dá)到行李服務(wù)等一系列的活動(dòng)中，無(wú)一不是旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員面對(duì)面的接觸。其中，因?yàn)樵O(shè)備設(shè)施或服務(wù)流程的不完善導(dǎo)致的溝通不暢是造成旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時(shí)，旅客最需要的就是迅速準(zhǔn)確的信息，很多旅客并不想滯留在機(jī)場(chǎng)，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。
四、建議和對(duì)策
1.建立系統(tǒng)性航班延誤處理機(jī)制，構(gòu)建高效的處置機(jī)制，協(xié)調(diào)好航空公司和旅客之間利益關(guān)系，協(xié)助延誤旅客辦理簽轉(zhuǎn)，滿(mǎn)足旅客出行要求，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定旅客情緒。航班延誤符合國(guó)家相關(guān)賠償管理規(guī)定，務(wù)必主動(dòng)應(yīng)對(duì)，積極償付旅客損失，避免出現(xiàn)越鬧越賠、不鬧不賠現(xiàn)象。
2.機(jī)場(chǎng)安檢部門(mén)推行微笑服務(wù)，讓乘客面對(duì)安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動(dòng)配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時(shí)引進(jìn)推廣新技術(shù)提高安檢效率，比如借鑒內(nèi)地機(jī)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，推出自助托運(yùn)行李服務(wù)。
3.機(jī)場(chǎng)各部門(mén)要相互配合相互協(xié)作，把更加準(zhǔn)確的航延信息傳遞給社會(huì)公眾，尊重旅客的“知情權(quán)”。應(yīng)該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現(xiàn)代化科技手段，提高信息的及時(shí)有效性。內(nèi)外兼治，對(duì)內(nèi)建立信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，著力解決自身的信息短板;對(duì)外通過(guò)市場(chǎng)手段，將信息傳遞工作外包給專(zhuān)業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時(shí)、迅速和準(zhǔn)確。
五、結(jié)論
本文針對(duì)地窩堡機(jī)場(chǎng)的滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)分析，得到了機(jī)場(chǎng)旅客和工作人員的積極配合，開(kāi)展旅客評(píng)價(jià)乘機(jī)服務(wù)質(zhì)量以及測(cè)評(píng)用戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)推進(jìn)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念轉(zhuǎn)變，維護(hù)提升機(jī)場(chǎng)形象，改善機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住旅客忠誠(chéng)度等，都具有重要意義。本文通過(guò)對(duì)指標(biāo)分析，找出旅客滿(mǎn)意度低的方面，發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)此提出合理化可行性建議措施。促進(jìn)地窩堡機(jī)場(chǎng)積極與國(guó)際接軌，為新疆運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展提供有力支持，并為推動(dòng)民航強(qiáng)省戰(zhàn)略落實(shí)提供有力保障。
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