時間：2023-06-04 10:47:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇部門改進意見，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
姚磊
（中國建設銀行股份有限公司山東省分行，山東 濟南 250000）
【摘要】2014年3月15日正式實施的《消費者權益保護法》和2013年8月30日銀監會的《銀行業消費者權益保護工作指引》，對商業銀行公平、公正和誠信的對待銀行業消費者提出了新的要求。商業銀行有必要結合新《消法》和監管規定，認真研究新常態下消費者權益保護工作。客戶意見反映了消費者維護自身權益的訴求。探討了客戶意見的分析思路和分析方法，并從客戶意見的角度，分析影響客戶體驗和滿意度的因素，就如何提高商業銀行服務效率和服務質量提出建議，為加強基礎管理、提高服務水平提供參考。
關鍵詞 客戶意見；滿意度；服務質量
1客戶意見分析思路和方法
1.1總體特征分析
1.1.1來源分析
從客戶類型分析，涉及的高端客戶比例應高于普通客戶。近年來，個人高端客戶成為商業銀行競爭的焦點，但部分商業銀行在高端客戶準入、維護方面存在不足，濫發高端客戶卡、缺少動態調整機制等問題較為突出，高端客戶享受不到相應的服務，滿意度下降，其投訴比例將相對較高。
從來源渠道分析，客服電話應是接收客戶意見的主要渠道，但網絡和媒體等外部渠道不容忽視。隨著網絡進步，客戶表達意見的方式和渠道日趨多元化、網絡化和外部化，如何將這些分散的、碎片化的信息轉化為有效的、可用的信息成為商業銀行面對的新課題，大數據時代下客戶信息的利用逐步提上日程。
1.1.2分布分析
從業務渠道分析，涉及柜面渠道的客戶意見應高于自助渠道和電子渠道，各渠道客戶意見數量和該渠道交易量應呈現非正相關，反映出商業銀行柜面服務在精細化、個性化服務方面與客戶需求還存在一定差距。
從產品分布分析，客戶意見應集中在需要與客戶溝通、充分揭示風險的類產品，例如保險、理財等，反映出商業銀行服務精細化程度不足，服務人員營銷策略和溝通技巧有待改進。
1.1.3趨勢分析
未來客戶意見總體將呈現緩慢下降的趨勢，但會出現周期性波動反彈。隨著銀行業競爭的加劇，商業銀行服務質量不斷改善，客戶滿意度將有較大程度的提升，客戶意見總量將會減少；同時，客戶意見與經營業績考核、業務繁忙程度應呈現相關關系，客戶意見數量將隨著銀行內部管理的周期性特征而變化。
1.2主要類型分析
客戶意見應主要涉及系統、流程、產品等不同方面，但均與服務相關，因此我們可以從服務環境、服務能力、服務流程、服務內容、服務態度，對客戶意見進行分類，分析影響客戶體驗和滿意度的因素。
服務環境，主要包括有關增加服務窗口、停車位、自助設備以及網點輪休安排、私密服務等的意見。服務能力，主要包括有關業務處理慢、等待時間長、自助設備缺鈔或故障，以及營銷、溝通不到位等方面的意見。服務流程，主要包括有關銀行系統、流程設計缺陷，以及內部崗位間溝通、銜接不暢的意見。服務內容，主要包括客戶對于產品設計和服務項目提出的意見。服務態度，主要包括有關經辦人員服務態度的意見，以及對銀行處理不當致使矛盾升級的意見。
2主要結論和原因分析
2.1客戶意見不僅是銀行改進服務的風向標，更是案件防控的有效手段
涉及侵吞、挪用客戶資金，員工重大違規行為等案件，在日常業務辦理過程中總會表現出蛛絲馬跡，比如客戶賬戶或資金異常。客戶對這些異常情況的疑義，往往成為及時發現違規行為、挽回損失的關鍵。客戶意見成為獲取案件線索的重要途徑，為商業銀行案件防控提供了有效手段。商業銀行在加強對客戶意見的分析，及時發現風險苗頭、消除風險隱患的同時，還應重視客戶意見的落實和后續跟蹤，深究問題成因，由點及面、舉一反三，及時彌補內部控制缺陷，防止問題“屢查屢犯、此查彼犯、前查后犯”。
2.2客戶意見處理流程不完整、考核機制覆蓋不全面，部門銀行管理體制影響系統性整改
目前商業銀行管理架構多為按等級、分部門管理，即部門銀行管理。部門銀行容易造成客戶意見的處理方式過于簡單，職能部門參與系統性改進的積極性不高，客戶對同類、同質問題的意見持續出現，問題折射出的管理控制方面的缺陷得不到有效解決，問題的系統性改進不足。
造成系統性改進不足的原因，一是意見處理流程方面，部門銀行管理體制下，客戶意見一般由涉及的機構自行處理，缺少管理部門或業務條線主動參與解決問題、進行系統性分析的環節。這種簡單、粗放的處理方式容易造成機構或部門單純以消除客戶暫時的不滿為目的，忽視問題的根源和系統性改進。二是意見考核機制方面，部門銀行管理體制下，一般只對涉及的基層和前臺機構進行考核，不考核管理部門和后臺機構。而大量的客戶意見，常常是問題表象發生在基層和前臺，但造成問題的原因多涉及操作系統、服務流程、部門管理等系統性方面。片面的考核方式，影響了職能部門參與問題分析的積極性，進而影響到問題的系統性改進。
2.3制度、流程執行變異，業績考核和風險防控尚未真正無縫鏈接
近年來，商業銀行服務人員代客戶辦理業務的情況呈現上升趨勢，服務人員在未向客戶解釋清楚、未征得客戶明確同意的情況下代替客戶辦理業務，不僅造成客戶不滿，而且潛在較大的操作風險和道德風險。究其原因，除了思想意識、業務素質等方面的因素，大多是為完成經營業績、留住客戶而主動進行的變通操作。從問題表象看是服務人員個人行為，但實際是服務機構為了局部利益的集體行為。在業績考核、局部利益面前，部分機構置風險和內控于不顧，對員工的違規行為熟視無睹，導致制度、流程執行出現變異，內控機制失效，反映出內部管理制度、機制還存在變通、變異的空間，還沒有真正實現無縫鏈接。
2.4客戶信息的整合、分析尚存欠缺，服務模式固化，服務精確度不高、精細化不足、個性化不突出
商業銀行客戶意見一般集中在柜面渠道和“面對面”服務，反映出網點服務在個性化、差別化、精細化服務方面尚存在一定差距，另外近年來銀行服務人員盲目營銷造成客戶投訴的案例也屢見不鮮，比如向年齡大或文化程度低的客戶推薦復雜、較難理解的保險、基金定投業務，向風險承受能力低的客戶推薦風險較高的信托、理財類產品等。如此種種，原因之一是商業銀行在客戶信息的整合、分析方面存在不足，未能充分利用其生產系統及時向服務人員提供客戶賬戶、資產、風險偏好等信息，服務人員在不了解客戶的情況下，盲目采取生硬、固化的服務方式造成客戶不滿。
3管理建議
3.1重視客戶體驗，真正將“客戶體驗”融入流程建設
從客戶的視角思考和探討業務經營管理，尋找與當前“以產品為中心”業務模式的契合點和切入點，逐步實現“以客戶為中心”的客戶與產品發展并重的經營管理模式。分析影響客戶體驗的因素,將客戶體驗關聯至每一個部門、每一個崗位，關聯至服務流程的每一個環節，在產品、系統、客服整個鏈條上服務客戶。
3.2將客戶意見管理和產品創新、流程優化相結合
運用系統化、科學化的方法，對客戶意見進行統計和分析，挖掘隱藏在客戶信息背后的價值，并逐漸成為推動業務進步的動力。變被動為主動，從側重于收集客戶反映的問題、解決問題彌補缺陷，到成為設計新產品、規劃新流程、開發新業務時主動考慮開展的工作，通過開展客戶調研，將客戶的需求融入到服務、產品和流程設計前端，提高流程設計能力。
3.3積極借鑒大數據機制下客戶信息分析和行為預測，探索客戶服務、產品銷售新模式
未來客戶表達意見的方式更多的體現在網絡，這些散布在網絡上的非標準化、非結構化的信息就是大數據的縮影。大數據分析使得全方位了解客戶、實施精確營銷和服務成為可能。從戰略層面向大數據分析傾斜，從小的具體業務和關鍵節點入手，以能被現有管理架構和外部監管接受的方式，充分、合理的利用大數據信息，逐步將大數據納入到經營體系中來。
3.4以客戶需求為導向整合服務渠道，強化渠道間信息共享和聯動
多渠道服務未來的發展趨勢將從以產品為導向轉向為以客戶為導向。以客戶體驗為中心，重新審視每一種服務渠道，通過渠道整合發掘它們在業務全流程中的潛在價值。人工網點服務、自助銀行、網上銀行、手機銀行、電話銀行、社交網絡等不同經營渠道的整合與無縫銜接，實現客戶信息共享，并通過分析客戶需求，可以主動向客戶推薦業務，從原本服務中不盡如人意的地方發掘出商機。
3.5積極探索服務考核體系，完善服務考核機制
一、明確崗位職責，加強責任意識
加強服務投訴管理，建立和諧高速環境，必須共同參與。建管處明確了各部門在服務投訴管理工作中的職責。辦公室負責顧客投訴的歸口管理，負責受理顧客投訴；收費稽查部負責收費機電方面投訴事件的核實、處理及反饋；調度（路政）指揮中心負責路政執法過程中顧客投訴的核實、處理及反饋；養護中心負責養護方面投訴事件的核實、處理及反饋；垣曲服務區負責服務區經營過程中及工作現場顧客投訴的核實、處理及反饋。
二、規范工作程序，強化制度意識
加強服務投訴管理，建立和諧高速環境，必須規范工作程序。按照司乘人員的現場投訴和非現場投訴，建管處規范工作程序，實行閉合式管理，做到事事有人管，件件有回音。
（一）非工作現場顧客投訴。由值班人員受理后轉交辦公室，由辦公室主任簽批報分管領導審批后轉交責任部門調查，由責任部門對顧客投訴內容組織核實。在調查處理投訴事件3日內，責任部門要將調查、處理情況交辦公室審核，審核同意后進行歸檔并將處理情況報建管處領導；審核不同意，提出意見，責任部門重新組織調查。對于由顧客誤解造成的投訴（即無理投訴），責任部門應向顧客詳細介紹有關政策、法規、制度和客觀的真實情況，力求使顧客能理解和接受。顧客投訴情況屬實的（即有理投訴），責任部門要對責任人提出處理意見，并將處理結果反饋給顧客，并征求顧客意見。
（二）工作現場發生投訴。當顧客在收費、路政執法、公路養護、服務區消費等現場對工作人員服務、工作不滿意，發生投訴或糾紛時，由當班班長負責處理。對于班長的解釋、處理結果不能滿足顧客要求時，班長要及時向本單位負責人報告。對無理投訴由本單位記錄，對有理投訴報辦公室，由辦公室報分管領導審批后轉交責任部門調查處理。
三、拓寬投訴渠道，提升服務意識
在服務投訴受理工作中，我們通過多種方式受理顧客投訴。第一，在管理中心、收費站、服務區等醒目位置公布12328、12122客服熱線和建管處監督電話0359-6259818，要求值班人員24小時堅守崗位，24小時在線受理顧客投訴，最大限度地滿足顧客需求，為司乘人員提供了專業、便捷的服務。第二，設立意見箱，通過函件的方式接受顧客投訴。第三，通過接待顧客來訪接受顧客投訴。第四，深入工作F場，和顧客面對面交流溝通，征求意見和建議。
四、歸納匯總分析，深化管理意識
[關鍵詞] 患兒及家長；回復；意見或建議
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2013）06-0095-02
患者滿意度調查作為醫院醫療服務質量和技術水平高低的評價手段之一，無論對于促進醫院發展、還是提高醫院在醫療市場中的競爭力，都具有十分重要的意義[1]。患者滿意度是反映醫療質量的重要渠道。早在第12屆國際醫療質量保證大會上，就把患者滿意度的測量作為會議的重要內容之一， 認為患者滿意度可作為評價醫療質量的有效手段，并明確提出把患者滿意度作為改進工作的標準[2]。許多國家的專家認為：在改進醫療質量的活動中，重視患者滿意度的評估十分重要，并公認患者對醫療活動的參與有助于醫療質量的保證[3]。患者滿意度調查也是歐美一些國家用于醫療保證的6 種模式之一[4]。多年來我院也曾采取“住院患者滿度意的調查”、“出院患者電話隨訪”、“健康促進聯系卡調查”、“門診患兒家長訪談”、“敞開投訴渠道”等形式開展患兒家長評價醫院活動，以試圖改善醫患關系。但過去我們是將評價信息收集、匯總分析后，將評價結果的側重點放在與科室或個人的績效工資和獎金掛鉤方面，以罰促改，其結果不盡人意。自2010年6月我們轉變方法，將評價結果的重點放在尊重患兒、感謝患兒家長和改進工作上，實行了“患者意見或建議回復制”，有效地解決了患兒家長意見、化解了醫患矛盾和糾紛；我們虛心接受患兒家長的合理化建議、滿足了患兒的需求，大大提高了患兒家長對意見或建議處理結果的滿意度，收到了良好的社會效益。現報道如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
2010年6月～2012年6月，通過住院患者滿意度調查、發放健康促進聯系卡、門診患兒家長現場訪談、出院患兒家長電話隨訪及患者服務中心受理投訴共收到各類意見127條，建議36條。將患者意見或建議涉及到的問題進行分類，其中：醫療、護理服務技術水平方面意見36條、建議6條；物價方面意見12條、建議1條；基礎設施、后勤服務、環境方面意見24條、建議1條；醫院工作流程方面意見22條、建議18條；醫院管理方面意見17條、建議7條；其他方面意見2條、建議3條；有11條意見為糾紛患兒家長提出，有12條為有糾紛苗頭出現。
1.2方法
（1）制定“患者意見或建議回復制度”、設計“患者意見或建議回復路徑”。制度規定了負責患者意見或建議的主管部門及其權限范圍、意見或建議分類辦法和處理時限；建立了以全面質量管理辦公室牽頭的多職能部門相互協作的聯動機制，并要求按照制度辦事，各負其責；執行工作路徑，規范管理行為。（2）患者意見或建議回復書的設計，①樣式：A4/2。②顏色：淡粉、淡藍、淡綠。③回復書內容：患者的意見或建議內容；醫院接受意見的態度，我們工作中的不足、錯誤；需要說明的問題、原因；由此給患者帶來的不利因素、不良影響以及傷害；醫院解決問題的做法、補救措施，以及需要患兒家長在某方面配合和諒解的請求。③醫院全面質量管理辦公室負責患者滿意度調查信息的收集、匯總工作。將患者意見分為亟待解決、非亟待解決、解釋說明三類。其中患者投訴意見均列入亟待解決問題之類。患者建議分為建設性建議、改進性建議兩類。其中亟待解決的意見要求在2 h內通知相關職能部門或所涉及的科室負責人，并配合他們立即著手對意見進行解決處理工作。對非亟待解決或需解釋說明的意見要求在1個工作日內通知轉交相關部門或科室。患兒家長建議則根據情況提交院辦公會研究或轉交相關主管部門討論是否采納。④醫院各相關部門自收到“患者意見或建議”信息后，要立即著手辦理、解決患兒家長意見所涉及的問題，要求在1個工作日內完成。對不能立即解決的問題要求拿出整改措施并回復全面質量管理辦公室。⑤醫院全面質量管理辦公室根據情況擬寫“患者意見或建議回復書”，配合相關部門負責人將回復書送達患兒家長手中。⑥醫院全面質量管理辦公室負責“患者意見或建議回復書”送達后續的隨訪工作，收集患者對院方處理意見或采納建議結果的滿意度調查，同時負責督查患者意見所涉及問題、缺陷的整改效果。做到四不放過：問題所涉及的責任人思想認識不到位不放過，涉及的問題不解決不放過，整改措施落實不到位不放過，患者不滿意不放過，以保證問題徹底解決，不留隱患，同類問題不再重犯。
2 結果
2.1患者意見處理后調查結果
收到患者意見127條，除3位患兒出院未聯系上以外，回復書送達124份，有121位均選擇滿意，占回復總數的98%。調查的結果顯示：入院接待、主動巡視、病區管理、健康教育是患者意見產生的主要因素。
2.2患者建議處理后調查結果
收到患者建議36條，回復書送達數36條，經醫院研究采納可行性建議22條，采納率61%，回復后滿意度100%。對受醫院目前條件限制尚不能達到（如：增加單間病房等）未采納建議給予及時回復并解釋未采納原因，患者家長均表示理解并對回復結果滿意。
3討論
患者滿意度（patientsatisfaction，PS）是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行評價[5]。患者是醫療服務的對象，亦即醫療服務的主題。堅持以“患者為中心”的核心目的，就是讓患者在接受醫療服務中對醫院服務的全過程滿意。醫院醫療服務質量的優劣、技術水平的高低，患者依其親身體驗最具有發言權，因此要十分重視患者滿意度的調查結果。
在滿意度調查工作中，要懷著一顆真誠感激之心對待患兒家長的“不滿意”。醫療服務工作的目標就是讓患者滿意，患者不滿意則說明我們的醫療服務有缺陷、有短板、有不足、有瑕疵。因此端正態度，虛心接受意見是我們改進工作的前提。同時，我們要學會反思自己：我們哪里做的不好，患者為什么會不滿意，我們應該如何去整改等等。凡事要換位思考，多考慮患者的利益，遵循讓利于患者，讓方便于患者的原則，只要處處事事為患者著想，患者自然就會對我們滿意。
實行患者意見或建議回復書，是指把尊重患者、重視患者的感受放在首位。患者的滿意度是指醫院提供的服務達到或超出患者期望值的程度。患者向我們表達出不滿意，說明我們工作效果與患者的需求有差距。我們以書面形式回復患者的意見或建議，是一種有益的嘗試。回復書由主要部門負責人親自送達。回復書設計精美、色調溫馨，彰顯著我們對患者的尊重，表明我們接受意見或建議的一種良好姿態，也為順利處理、解決化解各種問題、矛盾、糾紛做了良好的鋪墊。因此，11例產生糾紛、12例有糾紛苗頭的意見都得以順利解決。
實行“患者意見或建議回復制”，是“一切從患者不滿意的地方改起”的具體體現。患者滿意度為我們提供了工作改進的方向。我們從滿足患者多元化需求為出發點，改變了以往的管理方式，實行醫院“以教為政”戰略，重改輕罰，激發了醫務人員工作熱情。以改促醫療質量提升，以改促醫患關系和諧，更好地滿足了患者多元化的需求。
患者滿意度可以衡量醫院服務水平，也可以作為調整醫院規章制度的參考依據，最終為全面提高醫院的管理能力和服務意識起到積極的推動作用[6]。做好患兒家長的意見或建議之后續服務工作，是重建患者對醫院醫療服務工作的信任度的一座橋梁，也是我們開展優質服務工作的一項重要舉措，其大大方便了患兒及家長，增進了醫患友情，極大地提升了患兒家長對醫院的信任度和忠誠度。
[參考文獻]
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[5] 孫玫. 住院病人滿意度調查分析[J]. 中國護理管理，2006，6（7）：34.
一、信息公開，增強工作透明度。
嚴格履行信息公開責任，把部門職能、科室職責、服務項目、辦事程序、政策法規、工作制度等內容予以網絡公開，對涉及審批、審核、辦證、辦照等事項，采用公開欄、明白卡、服務指南等形式公開，實行“陽光操作”，方便基層企業和人民群眾辦事。
二、履職盡責，提高辦事效能。
1、凡因公出國（境）申請報告件，材料真實、齊全的，平件急辦，急件快辦，特事特辦，隨來隨辦，不積壓、不延誤，一般在7個工作日辦理完畢本部門職能范圍內的審核工作任務。
2、對僑資僑屬企業資格認證、僑眷身份認證等事項，一般在3個工作日辦理完畢本部門職能范圍內的審核工作任務。對涉僑侵權事件、僑務件，及時會同相關單位依法調處，做到事事有答復，件件有回音。
3、對旅游景區規劃評審，旅行社申請設立，星級賓館申請授星，在收到申請報告后15個工作日內完成本部門職能范圍內的審核工作任務；對旅游投訴件的處理，在1—2個工作日啟動，按程序30個工作日完成調查取證工作，60日內作出處理意見。
三、端正態度，改進工作作風。
杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦，服務意識不強、服務不到位等問題，深入查找和糾正作風渙散、紀律松弛、互相推諉、承諾失信等現象，堅持做到文明禮貌、熱情周到，并強化服務意識、法制意識、效能意識、實干意識、節儉意識和廉潔意識，促使干部職工切實轉變作風、情系民生、依法行政。
四、廉潔自律，加強自身建設。
堅決貫徹中央“八項規定”、省委“六條意見”、市委“十八條意見”和市紀委“十五個不準”，抵制和杜絕奢侈浪費、貪污受賄、行為；落實黨風廉政建設責任制，全面建立腐敗風險防控體系，深化治本抓源頭工作；堅決糾正和查處干部隊伍中違法違紀行為，樹立清正廉潔良好形象。
一、檢查監督是有效內部控制的關鍵要素
每個企業都有一套自己的內部控制制度，有著自己的內部控制體系。影響內部控制體系有效性的原因有：控制制度沒有被有效執行；控制活動本身有缺陷，重大風險缺乏應有控制；環境、業務變化帶來新的風險，或使原有控制活動失效，控制活動沒有及時跟進。前兩點涉及現行內部控制體系有效性。對于內部控制基礎薄弱的企業，需要根據企業目標系統評估各種風險，采用合理控制措施，其全面解決將是復雜的系統工程，客觀上有一個持續改進的過程。對一家管理先進企業，現行內控體系可能是有效的，但因經營環境的不斷變化，業務模式和流程的經常調整，保持其有效性始終都是嚴峻挑戰。因此可以說，企業內部控制建設的難點及核心在于保持并持續改進其有效性。
COSO組織1992年關于內部控制的框架報告，從控制環境、風險評估、控制活動、信息溝通、檢查監督五個方面對內部控制體系進行了全面系統闡述，已成為國際上廣泛認可的企業建設內部控制體系的標準。只有這五個要素有機結合在一起，有效地發揮作用，內部控制體系才可能有效。但從解決影響內部控制有效性的三大問題分析，檢查監督要素最為關鍵，體現在有效的檢查監督能夠曝光不執行制度的行為，督促制度的有效執行和完善；以及在控制缺陷造成重大損失之前發現并及時改進。
由于內部控制設計者的認識局限性以及環境或業務的變化帶來新的風險或使原有控制活動失效，使得控制缺陷的存在具有一定客觀性，但從動態看，控制缺陷一開始帶來重大損失的可能性很小，這是因為認識局限性普遍存在，可以利用漏洞的人員沒認識到漏洞的存在，或雖然認識到，但需要時間醞釀準備；公司文化對舞弊也有不同程度的抑制作用。此外，內部控制缺陷還與企業發展階段有關，高速成長中企業，員工面臨較大發展空間，從事舞弊的可能性低。但必須認識到，隨時間推延，控制缺陷被利用的可能性將顯著增加。假定內部控制檢查者對內部控制的認識與可能利用控制缺陷人員大體同步，或雖然認識較晚但期間受其他因素作用尚未造成公司重大損失，此時檢查評估將可以發現控制缺陷予以解決，避免重大損失的發生。這是一個弱假定，管理基礎好的企業其內部控制建設專業隊伍較強，企業文化對員工也有較強的影響力。但這一假定比較符合當前我國現實：企業內部控制缺陷大量存在，正被不法人員利用或已達被利用的邊緣。有效發揮檢查監督要素的作用，做實檢查監督對我國企業尤其緊迫。
二、COSO關于檢查監督要素的闡釋
1992年的COSO報告對檢查監督要素作了如下闡述：需要對內部控制系統進行檢查監督，以評估一段時間后系統的有效性。日常檢查監督和單獨評估是兩種基本形式，日常檢查監督融于企業運營過程中，包括例行的管理、監控或其他活動。單獨評估的范圍和頻次取決于風險狀況及日常檢查監督的效果。控制缺陷應及時報告，嚴重事項應向公司管理層和董事會報告。雖然檢查監督能夠幫助企業保持內部控制的有效性，但很多企業在運用1992年COSO內部控制框架理論過程中，沒有充分利用檢查監督這一要素。
2007年9月，COSO組織專門了《內部控制系統檢查監督指南》討論稿(Guidance on Monitoring Intemal Control System)，旨在提高對有效檢查監督的理解，用以改進內部控制系統的有效性。《指南》提出“有效檢查監督”概念，指出有效的檢查監督幫助保證內部控制體系的持續有效運行。影響檢查監督有效性的主要因素有控制環境、根據風險水平采用有效檢查監督程序和分配檢查監督資源的能力、以及向適當人員及時報告包括控制缺乏在內的檢查監督結果的能力。《指南》對上述三方面內容進行了展開，詳細闡述了為保證檢查監督有效各個方面應達到的標準，并提供了一些具體方法和原則，如根據風險水平選擇相應檢查監督程序的方法原則等。COSO委員會計劃推動內部控制檢查監督要素應用的第二步是提供事例、案例研究以及工具來幫助所有組織執行有效的內部控制檢查監督。此外，COSO委員會專門關于檢查監督要素的應用指南反映出其在有效內部控制體系中起的關鍵作用。當然，內部控制五要素是一個有機結合的整體，檢查監督的有效展開離不開相應的控制環境，其具體方法和程序隨風險水平和控制活動的效果而不同，其改進控制缺陷的作用需要通過良好的信息溝通和控制環境來發揮。可以看出，其他要素都是檢查監督要素能夠做實的必要條件。但由于檢查監督直接面對可能存在的控制缺陷，其有效性直接決定了整個內部控制體系的有效性，因而成為內部控制體系有效性的核心要素。
三、聯想集團做實檢查監督的案例
(一)控制環境方面主要包括以下幾點：
一是管理層高度重視。聯想集團擁有嚴格的執行文化，是企業領導層長期一貫堅持的結果。如在聯想發展早期，財務借款報銷制度相比當時國內一般企業嚴格得多，幾近“苛刻”，很多員工以制度不符合實際情況為由不執行制度，一些中高層干部也理解甚至默許。當時的公司總裁明確提出了“有制度按制度執行；沒有制度本著對公司有益的原則執行；有制度但制度不合理，向制度的責任部門提出改進建議，但制度修訂前仍要按制度執行”的行為準則，身體力行，并對高管層嚴格要求。因此統一了認識，不但維護了公司制度的嚴肅性，還促進了企業管理制度化建設的不斷完善。制度的嚴肅性和權威性是檢查監督進行的前提條件，具備這個條件檢查監督才“有據可查”。
二是內部控制責任層層落實。各級管理人員兼有保證所負責業務內部控制有效的職責，部門負責人因而有較強的動力對其下屬部門或人員內部控制職責履行情況實施檢查監督。每個制度或流程都有其負責人，對流程的有效執行和改進負責，這一點對橫跨多個部門的流程尤其重要。明確的責任分解為檢查監督提供了有效發揮作用的環境。檢查出問題后找不到明確的責任部門或責任
人將極大削弱其應有作用，是檢查監督者面臨的最大困難。
三是公司設有專業內控部門，獨立于內審業務，負責公司內部控制體系的規劃和推進(內審部門的責任是獨立審計評價)。各業務單元和部門設有專職或兼職的內控崗位，輔助部門負責人健全內部控制，接受部門負責人考核。部門內控崗位業務上接受公司內部控制的專門訓練，在其輔助下，業務部門負責人不僅有能力而且也能履行好自身內部控制職責。
四是有獎有罰的激勵機制。在聯想集團，一個問題暴露出來后，及時解決問題，并找出其產生的根本原因、從流程或機制上改進已成為日常工作要求，而這一過程相關人員也將根據責任履行情況有獎有罰。幾種典型的情形有：違規而造成公司損失者將受到相應處罰；如一項制度或流程執行方面存在嚴重問題而其負責人未及時采取應對措施，該負責人將會得到處罰；員工違規或未充分履行職責時，其直接上級甚至更高層上級也將因監管責任而接受調查。另一方面公司鼓勵員工發現問題、糾正問題、改進流程。發現自身問題并及時改正，如未給公司造成損失將免于處罰；對發現流程漏洞并主動跟蹤解決的員工，將根據為公司帶來的利益而進行激勵。如某管理一具體專項營銷資源的員工，在收到合作經營商的資源申請時，意識到該申請類別與另一部門管理的資源項目接近，于是主動與該部門溝通聯系，結果發現該部門已向經銷商發放了營銷資源，為公司挽回了損失，該員工還主動建立了跨部門的橫向聯系機制，從流程上杜絕了類似問題的再發生。
(二)信息溝通方面首先，公司比較注重收集來自銷售商、供應商等合作伙伴的意見反饋，并專門成立客戶關系部，主動了解客戶對公司各方面的意見，受理客戶投訴，在提高客戶滿意度、打擊員工商業賄賂方面取得到不少成績。其次，公司對內設立員工意見箱。這是一個建立在公司辦公系統平臺上的數據庫管理系統，員工可以在線署名或匿名反映公司存在的各種問題，提出自己的看法和建議。員工意見箱由一個專門的公司級部門管理，根據意見涉及內容確定具體的落實部門。意見或建議的處理方案及處理進程在系統中實時更新，可以隨時在線查詢。員工可對意見或建議的最終處理結果作出評價。員工意見的處理情況是部門考核的一個依據，而公司對提出有價值意見或建議的員工也有獎勵。再次，建立逐級通報制度、反腐大會。對于違規、違紀問題，公司將根據問題的性質在不同范圍內進行通報，對產生問題的員工進行處罰，同時警示其他員工。偶爾發現員工收受賄賂等舞弊案件，公司會召集全員反腐動員大會，并邀請司法人員到會宣講相關法律。
(三)多層次的檢查監督活動在聯想集團，檢查監督和管理是緊密結合在一起的。公司管理層深刻認識到檢查監督對于發現隱藏問題、改進工作的價值。如一項新的流程只有包括了檢查監督環節才被認為是完整的、閉環的，才可能被審批通過。而自上而下，管理層對使用公司資源部門的要求是資源使用有規范、規范執行有檢查，力求做到“該花的一分不能少花，不該花的一分不能多花”的效益最大化。一是制度或流程的負責人檢查監督。控制活動在設計時就考慮檢查監督的要求。每一項制度或流程都有明確的責任部門和責任人，對制度的執行和改進負責。制度或流程未有效執行或不合理情形未及時更新，責任人及部門負責人將可能被追究。而檢查過程中發現有違規現象，公司人力資源部將按相關規定進行通報處罰。二是內部審計。內部審計對內部控制有著獨立評價的關鍵作用，必須要敢查、會查，才能發揮出其獨立評價作用。在聯想，內審部門被要求必須要審計出問題，因為最高管理層認為，“審計不出問題就是審計部有問題”。三是控制自我評估。由于各級部門負責人同時對業務范圍內的內部控制有效性負責，因而有動力開展控制自我評估，公司也有鼓勵，自查出問題的從輕或免于處罰。
第一條為了加強對規劃的環境影響評價工作，提高規劃的科學性，從源頭預防環境污染和生態破壞，促進經濟、社會和環境的全面協調可持續發展，根據《中華人民共和國環境影響評價法》，制定本條例。
第二條國務院有關部門、設區的市級以上地方人民政府及其有關部門，對其組織編制的土地利用的有關規劃和區域、流域、海域的建設、開發利用規劃（以下稱綜合性規劃），以及工業、農業、畜牧業、林業、能源、水利、交通、城市建設、旅游、自然資源開發的有關專項規劃（以下稱專項規劃），應當進行環境影響評價。
依照本條第一款規定應當進行環境影響評價的規劃的具體范圍，由國務院環境保護主管部門會同國務院有關部門擬訂，報國務院批準后執行。
第三條對規劃進行環境影響評價，應當遵循客觀、公開、公正的原則。
第四條國家建立規劃環境影響評價信息共享制度。
縣級以上人民政府及其有關部門應當對規劃環境影響評價所需資料實行信息共享。
第五條規劃環境影響評價所需的費用應當按照預算管理的規定納入財政預算，嚴格支出管理，接受審計監督。
第六條任何單位和個人對違反本條例規定的行為或者對規劃實施過程中產生的重大不良環境影響，有權向規劃審批機關、規劃編制機關或者環境保護主管部門舉報。有關部門接到舉報后，應當依法調查處理。
第二章評價
第七條規劃編制機關應當在規劃編制過程中對規劃組織進行環境影響評價。
第八條對規劃進行環境影響評價，應當分析、預測和評估以下內容：
（一）規劃實施可能對相關區域、流域、海域生態系統產生的整體影響；
（二）規劃實施可能對環境和人群健康產生的長遠影響；
（三）規劃實施的經濟效益、社會效益與環境效益之間以及當前利益與長遠利益之間的關系。
第九條對規劃進行環境影響評價，應當遵守有關環境保護標準以及環境影響評價技術導則和技術規范。
規劃環境影響評價技術導則由國務院環境保護主管部門會同國務院有關部門制定；規劃環境影響評價技術規范由國務院有關部門根據規劃環境影響評價技術導則制定，并抄送國務院環境保護主管部門備案。
第十條編制綜合性規劃，應當根據規劃實施后可能對環境造成的影響，編寫環境影響篇章或者說明。
編制專項規劃，應當在規劃草案報送審批前編制環境影響報告書。編制專項規劃中的指導性規劃，應當依照本條第一款規定編寫環境影響篇章或者說明。
本條第二款所稱指導性規劃是指以發展戰略為主要內容的專項規劃。
第十一條環境影響篇章或者說明應當包括下列內容：
（一）規劃實施對環境可能造成影響的分析、預測和評估。主要包括資源環境承載能力分析、不良環境影響的分析和預測以及與相關規劃的環境協調性分析。
（二）預防或者減輕不良環境影響的對策和措施。主要包括預防或者減輕不良環境影響的政策、管理或者技術等措施。
環境影響報告書除包括上述內容外，還應當包括環境影響評價結論。主要包括規劃草案的環境合理性和可行性，預防或者減輕不良環境影響的對策和措施的合理性和有效性，以及規劃草案的調整建議。
第十二條環境影響篇章或者說明、環境影響報告書（以下稱環境影響評價文件），由規劃編制機關編制或者組織規劃環境影響評價技術機構編制。規劃編制機關應當對環境影響評價文件的質量負責。
第十三條規劃編制機關對可能造成不良環境影響并直接涉及公眾環境權益的專項規劃，應當在規劃草案報送審批前，采取調查問卷、座談會、論證會、聽證會等形式，公開征求有關單位、專家和公眾對環境影響報告書的意見。但是，依法需要保密的除外。
有關單位、專家和公眾的意見與環境影響評價結論有重大分歧的，規劃編制機關應當采取論證會、聽證會等形式進一步論證。
規劃編制機關應當在報送審查的環境影響報告書中附具對公眾意見采納與不采納情況及其理由的說明。
第十四條對已經批準的規劃在實施范圍、適用期限、規模、結構和布局等方面進行重大調整或者修訂的，規劃編制機關應當依照本條例的規定重新或者補充進行環境影響評價。
第三章審查
第十五條規劃編制機關在報送審批綜合性規劃草案和專項規劃中的指導性規劃草案時，應當將環境影響篇章或者說明作為規劃草案的組成部分一并報送規劃審批機關。未編寫環境影響篇章或者說明的，規劃審批機關應當要求其補充；未補充的，規劃審批機關不予審批。
第十六條規劃編制機關在報送審批專項規劃草案時，應當將環境影響報告書一并附送規劃審批機關審查；未附送環境影響報告書的，規劃審批機關應當要求其補充；未補充的，規劃審批機關不予審批。
第十七條設區的市級以上人民政府審批的專項規劃，在審批前由其環境保護主管部門召集有關部門代表和專家組成審查小組，對環境影響報告書進行審查。審查小組應當提交書面審查意見。
省級以上人民政府有關部門審批的專項規劃，其環境影響報告書的審查辦法，由國務院環境保護主管部門會同國務院有關部門制定。
第十八條審查小組的專家應當從依法設立的專家庫內相關專業的專家名單中隨機抽取。但是，參與環境影響報告書編制的專家，不得作為該環境影響報告書審查小組的成員。
審查小組中專家人數不得少于審查小組總人數的二分之一；少于二分之一的，審查小組的審查意見無效。
第十九條審查小組的成員應當客觀、公正、獨立地對環境影響報告書提出書面審查意見，規劃審批機關、規劃編制機關、審查小組的召集部門不得干預。
審查意見應當包括下列內容：
（一）基礎資料、數據的真實性；
（二）評價方法的適當性；
（三）環境影響分析、預測和評估的可靠性；
（四）預防或者減輕不良環境影響的對策和措施的合理性和有效性；
（五）公眾意見采納與不采納情況及其理由的說明的合理性；
（六）環境影響評價結論的科學性。
審查意見應當經審查小組四分之三以上成員簽字同意。審查小組成員有不同意見的，應當如實記錄和反映。
第二十條有下列情形之一的，審查小組應當提出對環境影響報告書進行修改并重新審查的意見：
（一）基礎資料、數據失實的；
（二）評價方法選擇不當的；
（三）對不良環境影響的分析、預測和評估不準確、不深入，需要進一步論證的；
（四）預防或者減輕不良環境影響的對策和措施存在嚴重缺陷的；
（五）環境影響評價結論不明確、不合理或者錯誤的；
（六）未附具對公眾意見采納與不采納情況及其理由的說明，或者不采納公眾意見的理由明顯不合理的；
（七）內容存在其他重大缺陷或者遺漏的。
第二十一條有下列情形之一的，審查小組應當提出不予通過環境影響報告書的意見：
（一）依據現有知識水平和技術條件，對規劃實施可能產生的不良環境影響的程度或者范圍不能作出科學判斷的；
（二）規劃實施可能造成重大不良環境影響，并且無法提出切實可行的預防或者減輕對策和措施的。
第二十二條規劃審批機關在審批專項規劃草案時，應當將環境影響報告書結論以及審查意見作為決策的重要依據。
規劃審批機關對環境影響報告書結論以及審查意見不予采納的，應當逐項就不予采納的理由作出書面說明，并存檔備查。有關單位、專家和公眾可以申請查閱；但是，依法需要保密的除外。
第二十三條已經進行環境影響評價的規劃包含具體建設項目的，規劃的環境影響評價結論應當作為建設項目環境影響評價的重要依據，建設項目環境影響評價的內容可以根據規劃環境影響評價的分析論證情況予以簡化。
第四章跟蹤評價
第二十四條對環境有重大影響的規劃實施后，規劃編制機關應當及時組織規劃環境影響的跟蹤評價，將評價結果報告規劃審批機關，并通報環境保護等有關部門。
第二十五條規劃環境影響的跟蹤評價應當包括下列內容：
（一）規劃實施后實際產生的環境影響與環境影響評價文件預測可能產生的環境影響之間的比較分析和評估；
（二）規劃實施中所采取的預防或者減輕不良環境影響的對策和措施有效性的分析和評估；
（三）公眾對規劃實施所產生的環境影響的意見；
（四）跟蹤評價的結論。
第二十六條規劃編制機關對規劃環境影響進行跟蹤評價，應當采取調查問卷、現場走訪、座談會等形式征求有關單位、專家和公眾的意見。
第二十七條規劃實施過程中產生重大不良環境影響的，規劃編制機關應當及時提出改進措施，向規劃審批機關報告，并通報環境保護等有關部門。
第二十八條環境保護主管部門發現規劃實施過程中產生重大不良環境影響的，應當及時進行核查。經核查屬實的，向規劃審批機關提出采取改進措施或者修訂規劃的建議。
第二十九條規劃審批機關在接到規劃編制機關的報告或者環境保護主管部門的建議后，應當及時組織論證，并根據論證結果采取改進措施或者對規劃進行修訂。
第三十條規劃實施區域的重點污染物排放總量超過國家或者地方規定的總量控制指標的，應當暫停審批該規劃實施區域內新增該重點污染物排放總量的建設項目的環境影響評價文件。
第五章法律責任
第三十一條規劃編制機關在組織環境影響評價時弄虛作假或者有失職行為，造成環境影響評價嚴重失實的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分。
第三十二條規劃審批機關有下列行為之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分：
（一）對依法應當編寫而未編寫環境影響篇章或者說明的綜合性規劃草案和專項規劃中的指導性規劃草案，予以批準的；
（二）對依法應當附送而未附送環境影響報告書的專項規劃草案，或者對環境影響報告書未經審查小組審查的專項規劃草案，予以批準的。
第三十三條審查小組的召集部門在組織環境影響報告書審查時弄虛作假或者，造成環境影響評價嚴重失實的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分。
第一條
為使醫院開展的合理化建議經常化、規范化、制度化，鼓勵全院職工立足本職崗位，積極提出合理化建議，提高醫院管理水平，促進醫院各項業務的發展。根據醫院“人人參與，群策群力”的精神，并結合醫院工作實際，特制定本制度。
第二條
合理化建議，以醫院年度主要工作目標為中心，圍繞醫院各項工作的質量改進和成本控制、流程改造、服務改進、創收增效等方面內容進行，內容要求具有進步性、可行性和效益性。
第二章
組織領導
第三條
醫院設立合理化建議工作小組，院長直接領導，由院辦公室、醫務科、財務科、護理部、后勤保障科等科室人員組成，工作小組辦公室設在院辦，負責合理化建議的日常組織管理工作，具體負責制度制訂、征集整理、總結評優、考核、協調和解決合理化建議工作存在問題等工作。
第四條
合理化建議工作小組下設評議工作組、負責調研建議的效益性、可行性，提出建議是否實施及建議執行部門意見，并將評議意見反饋給建議人，具體工作由院辦牽頭。
效益評估工作組由財務科負責，具體負責檢查建議落實情況及產生的效益評估工作，負責每季度向工作小組匯報評估情況，并提出獎勵建議。
第三章
征集評議
第五條
合理化建議和征集方式采取網上征集、書面征集二種，建議可以是個人或集體名義提出，所有建議必須有署名。征集點有：醫院門診大廳設有院長信箱，建議者自行填寫后放入箱內，也可直接交到院辦公室。
第六條
建立評議反饋制度，及時對合理化建議進行評議，并將每一條建議的意見反饋給建議人，具體流程如下：
一、建議評議：評議工作組從效益性(包括社會效益和經濟效益)和可行性等方面進行評議，效益性、可行性雙高項目優先采納;其次是可行性高、效益一般項目;第三是效益高、可行性一般的項目;效益、可行性雙低項目或建議沒有具體操作方案的一般不予采用，或重新調整后重審，屬于以下幾種情況的不作建議：
1)抱怨、投訴;
2)夸夸其談，無實質內容;
3)只提出現象而無具體實施方案;
4)所提事項已經在實行或正在改善;
5)其他人已提過重復的;
6)針對個人及私生活的;
7)無署名的;
二、提出意見：評議工作組提出采納與否及具體落實實施部門的意見，對建議的采納與否具體分為采納、繼續調研、暫緩采納、不采納、不作建議、轉相關部門六類。
采納指效益性和可行
性較高并在近期可實行的建議;繼續調研指建議較為復雜短期內不能確認的建議;暫緩采納指建議較好但目前實施條件尚未成熟的建議;不采納指效益性和可行性較低的建議;不作建議指符合項目評議不作建議的幾種情況中其中一種的建議;轉相關部門指職工對本科室提出的建議和建議簡單但對相關部門起提醒、參考作用，如提報道、文件中有錯別字等。
三、反饋：評議工作組應于半個月內將是否實施的意見予以反饋，建議難度大調研時間長的一個月內反潰并通知執行部門實施。
第二條本準則所稱審計報告，是指審計組對審計事項實施審計后，就審計實施情況和審計結果向派出的審計機關提出的書面報告。
第三條審計組對審計事項實施審計，并完成既定的審計目標后，應當向審計機關提出審計報告。
第四條審計報告包括下列基本要素：
（一）標題；
（二）主送單位；
（三）審計報告的內容；
（四）審計組組長簽名；
（五）審計組向審計機關提出審計報告的日期。
第五條審計報告的標題應當包括被審計單位名稱、審計事項的主要內容和時間。
第六條審計報告的主送單位是派出審計組的審計機關。
第七條審計報告的具體內容主要包括：
（一）審計的范圍、內容、方式、起訖時間；
（二）被審計單位的基本情況，財政財務隸屬關系，財政收支、財務收支狀況等；
（三）被審計單位對提供的會計資料的真實性和完整性的承諾情況；
（四）實施審計的步驟和采取的方法及其他有關情況的說明；
（五）被審計單位財政收支、財務收支的真實、合法、效益情況及其評價意見；
（六）審計查出的被審計單位違反國家規定的財政收支、財務收支行為的事實以及定性、處理、處罰的法律、法規規定；
（七）對被審計單位提出改進財政收支、財務收支管理的意見和建議。
第八條審計報告應當內容完整，結構合理，觀點明確，條理清楚，用詞恰當，格式規范。
第九條審計組應當根據審計工作底稿以及相關資料，在綜合分析、歸類、整理、核對的基礎上，編制審計報告征求意見稿。
第十條審計組組長應當對提出的審計報告的真實性負責。
審計人員和審計組組長均不得將審計過程中查出的被審計單位違反國家規定的財政收支、財務收支的行為隱瞞不報。
第十一條審計報告應當經審計組集體討論并由審計組組長定稿，按照規定及時征求被審計單位意見。
第十二條被審計單位應當自收到審計報告之日起十日內提出書面意見；被審計單位自收到審計報告之日起十日內沒有提出書面意見的，視同無異議，并由審計人員予以注明。被審計單位對審計報告有異議的，審計組應當進一步研究、核實。如有必要，應當修改審計報告。但是征求被審計單位意見的審計報告應予保留，不得遺棄、增刪或者修改。
第十三條審計組對審計事項實施審計后，應當及時向審計機關提出審計報告；提出的時間一般不得超過六十日。
審計組應當將審計報告、被審計單位對審計報告的書面意見及審計組的書面說明或者修改意見，一并報送審計機關，由審計組所在部門接收。
第十四條審計組所在部門收到審計報告后，應當對審計報告及審計工作底稿進行審核，提出書面審核意見。
審計組所在部門負責人對審計報告的審核意見負責。
審計組所在部門根據審計報告及審核意見提出審計意見書、審計決定書、審計建議書、移送處理書代擬稿，連同審計報告及審核意見報送復核機構或者專職復核人員復核。
第十五條審計機關對審計報告，審計意見書、審計決定書、審計建議書、移送處理書代擬稿進行審定。一般審計事項的審計報告，審計意見書、審計決定書、審計建議書、移送處理書代擬稿，可以由審計機關主管領導審定；重大審計事項的審計報告，審計意見書、審計決定書、審計建議書、移送處理書代擬稿，應當由審計機關審計業務會議審定。
第十六條審計機關對審計報告，審計意見書、審計決定書、審計建議書、移送處理書代擬稿中的下列事項進行審定：
（一）與審計事項有關的事實是否清楚，證據是否確鑿；
（二）被審計單位對審計報告的意見是否恰當，復核機構或者復核人員提出的復核意見是否正確；
（三）審計評價意見是否恰當；
（四）定性、處理、處罰意見是否準確、合法、適當；
（五）提出的改進財政收支、財務收支管理的意見和建議是否恰當。
Zou Nongji； Yang Liang
（①江蘇科技大學經濟管理學院，鎮江 212003；②江蘇科技大學發展規劃處，鎮江 212003）
（①School of Economics and Management，Jiangsu University of Science and Technology，Zhenjiang 212003，China；
②Department of Development and Plan，Jiangsu University of Science and Technology， Zhenjiang 212003，China）
摘要： 高等教育進入大眾化階段，加強質量意識、實施質量監控、提高教學質量和辦學水平是高校可持續發展的必由之路。借鑒TQM理論，江蘇科技大學構建質量保證體系的工作實踐，提出構建全員參與、全程監控、質量持續改善的高校內部教學質量保障體系是提高高校教學質量的長效機制。
Abstract： With popularization of higher education, it is necessary to strengthen the quality sense, implement quality control and improve teaching level for universities sustainable development. Learning from TQM Theory, the paper considered the work practice of Jiangsu University of Science and technology quality assurance system building and proposed that teaching quality assurance system construction based on full participation, process monitoring, quality continuous improvement is a long-term mechanism to improve the teaching quality.
關鍵詞： 全面質量管理 教學質量 保障體系
Key words： TQM; teaching quality; assurance system
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）15-0218-02
0引言
但前由于本科生擴招，我國高校普遍存在著辦學資源緊張的現象，師資隊伍、硬件設備投入、后勤服務與保障體系、學校軟環境建設等一定程度上滯后于招生數量。不少高校在一味追求擴張的同時，對于鞏固和提高質量的重要性認識不足。作為高等學校教育的核心部分，教學管理工作的優劣直接影響到教學質量的好壞，直接關系到培養出來的人才質量的高低[1]。如何提升高校教學質量，成為目前高等教育發展的關鍵問題。20世紀80年代以來發生了在教學管理領域應用全面質量管理（Total Quality Management，TQM）的熱潮，并逐漸形成了教學全面質量管理理論（Total Quality Management of Teach，TQMT）。按照TQMT的觀點，教學質量的形成與產品質量的形成類似，需要經過多道工序(或環節)，其中多種因素對教學質量的形成產生影響。這些環節構成了教學質量的形成過程，也是教學全面質量管理的過程。本文試圖以工業生產過程中產品質量保障體系為參照，從教學標準設計、教學過程質量控制以及教學質量反饋三個維度出發，構建基于TQM的高校教學質量保障體系，并運用案例研究驗證其可行性和有效性。
1TQM與高校教學管理的契合度分析
全面質量管理自1961年由美國通用電器公司質量管理部部長菲根堡姆博士提出之后，在實踐中得到廣泛應用。與傳統質量管理理念相比較，TQM把過去以事后檢驗為主轉變為以預防為主，強調不斷改進過程質量來達到不斷改進產品質量[2]。教學管理理論的演進與質量管理發展的軌跡非常相似，TQM理論應用到高校教學管理領域具有較高的契合度，具體表現在以下兩個方面：
1.1 質量管理與高校教學管理要求的一致性我國近年來不斷提出的現代教學管理要求在教學質量觀、教學管理要素等方面與TQM有著頗為一致之處，如表1所示。現代教學管理是向學生主體回歸的教育，是尊重學生個性的教育，是不斷改進的教育。結合TQM相關理論，不難發現，高校教學管理強烈關注：①以學生的成長和發展為中心，在學生和教師、學生與學校的關系上，強調學生的主體地位。②關注學習過程，使學生學會學習，學校要為學生的終身學習服務，教會他們如何學習，如何有效地獲取知識。③尊重學生個性，增強服務意識，為學生的成長提供滿意服務。④堅持不斷改進，不斷糾正教學中可能出現的各種問題，不斷更新教育觀念，改進教學方式和管理方式，使教學不斷取得更好效果。這些要求與TQM的“以顧客為關注焦點”、“過程管理”、“持續改進”、“全員參與”等要素是一致的。
1.2 我國學校應用全面質量管理的成功實踐我國教育組織的全面質量管理實踐始于20世紀80年代后期，進入20世紀90年代以來，我國教育領域也出現了推行ISO9000標準的熱潮。推行ISO9000標準給學校工作帶來了深刻變化：一是“以人為本”，盡可能關注人的需求成為學校管理工作的精髓；二是學校功能由被動保障轉換為主動服務；三是學生的主體地位得到加強；四是教職工更加關注家長和社會的需求和期望。有些學校按照ISO9000標準建立了質量管理體系，有些學校還通過了國內或國外相關認證。具體做法有：①強調“消費至上”。學校把傳統的受教育者（學生）及其家長、社會當成“消費者”，而把學校的教職工看成內部的“消費者”，把學校教育視為一種服務，強調學校關注、滿足消費者的利益與需求。②堅持質量管理的全面性。對學校教育、教學、科研、行政和后勤工作等進行全面設計并全部進行質量控制。③堅持質量管理的全員性。把學校各級人員，全體教職工作為“服務網”、“質量鏈”中的一環，強調全員參與和團隊配合。④監視質量管理的全過程，注意對管理、教育、教學工作的各個層面，各個環節進行質量管理，重視持續改進。
2TQM在高校教學質量保障體系中的應用
2.1 基于TQM的高校教學過程質量控制第一、從教學過程質量控制的定義、功能和要素構成來看，教學過程質量控制體系至少包括：①控制要素體系：保障與監控什么，即保障與監控的對象（與教學質量有關的教、學、管）。②統計、測量評價體系：保障與監控的手段，即教學工作的信息、資料與數據的收集、整理、分析與評價。③組織體系：誰來保障與監控。④保障體系：如何使保障與監控工作順利的環節。第二、從工作環節來看，教學過程質量控制體系至少包括六個環節：①依據確定的目標。②各主要教學環節質量標準的建立。注意區分各主要教學環節的質量標準和各主要教學工作環節的質量標準。③統計與測量（即教學過程中產生的各種信息、資料的收集、分析和整理）。④評價。⑤反饋。⑥調控。對教學質量進行保障與監控的根本目的是使教育教學工作更好地滿足社會與受教育者的需要，是否達到了這個目的，只有通過評估或評價才能做出判斷，所以評估在教學過程質量控制體系中確實處于一種特殊重要的地位[3]。
2.2 基于TQM的高校教學質量反饋與持續改進戴明環是教學質量改進的普遍規律，適用于學校教學的各個方向、各個環節和各個層面。學校在具體應用戴明環時，按照以下步驟進行：第一、收集數據，了解現狀。為了正確識別改進的機會，需要客觀地收集相關數據，描述學校教學現狀和學生需求；第二、確定改進活動。質量改進活動的確定是質量改進成功的關鍵；第三、調查研究，查找原因。調查原因的過程，實質上就是認識改進過程性質的過程；第四、確定因果關系。只有確認了質量問題的真正原因，弄清了它們之間的因果關系，才能通過采取針對性措施，消除這些原因；第五、擬訂和實施改進方案。綜合性改進措施涉及到教學質量形成過程中的多個階段、多種活動，而且它們之間相互影響、相互作用；第六、檢查效果，確認改進成果。學校在實施效果檢查時要認真開展數據的采集，用數據和事實說話且要多層次、多方位進行對比；第七、鞏固改進成果。質量改進結果確認后，需保持和鞏固下來，否則將功虧一簣；第八、持續改進。如果所期望的改進已經實現且已經鞏固，則應在此基礎上再選擇和實施新的質量改進項目。
3案例分析
以江蘇科技大學為例，結合TQM的“全員”、“全過程”管理原則，建立和完善學校教學質量保障體系。該校教學保障體系是對教學過程和教學管理實行全面系統控制，并以教學質量控制為重點建立起來的科學、規范的組織運行機制，由教學指揮系統、檢查評估系統、信息反饋系統、質量控制系統構成，主要是對教師的教學質量進行評估，幫助和促進教師改進教學工作，不斷提高教學水平。
3.1 教學質量反饋與持續改進過程中的機構及其職能
3.1.1 學校行政部門在教學質量反饋與持續改進中的職能教學評估部門，其職能為：①負責面向學生（含在校生、畢業生）的教學質量調查，并向有關部門和教學單位提供反饋意見（學生評教、教師評學匯總，表2、3）；②負責部門理評估信息及評估結果；教務部門職能為：根據教學質量控制和評估中發現的問題，制定整改措施和建設方案，并監督實施；學生管理部門職能為：①參與學生的學習狀態與效果評估，并向學校有關部門和教學單位反饋有關情況；②經常召開學生座談會，了解學生對教學的意見和建議，并向教學評估部門及教務部門及時通報情況；人事部門職能為：負責對評為不稱職的教師的進行再培訓及調整；教學院（部）職能為：對本單位評估中發現的問題進行分析研究，提出整改與建設措施，實現“以評促改，以評促建，以評促管，評建結合，重在建設”的目標。
3.1.2 專門機構在教學質量反饋與持續改進中的職能教學評估領導小組職能為：對教學質量控制和評估中發現的問題進行研究，提出整改意見，并監督落實；督導部門職能為：①參加教學評估部門組織的教學質量控制和評估工作；②參加教學評估部門組織的各項調研活動，對教學工作提出意見和建議。
3.2 教學質量保障體系的綜合結構與運行
3.2.1 控制運行體系該體系包括校級和院（部）級兩個層次。院（部）級保障體系是基礎，院（部）要按要求認真開展教學狀態和教學質量的控制和評估；校級保障體系負責對全校的教學狀態和教學質量進行控制和評估，同時對院（部）級的控制、評估結果進行確認。
3.2.2 控制運行程序各院（部）根據教學評估部門的安排，對本院（部）的教學工作進行控制和檢查。首先由院（部）按照學校制定的評估指標體系及其標準進行自評，并寫出自評報告。校評估專家組對院（部）自評情況進行復評，并給出評定等級和評語。在此過程中，應重點關注：①信息反饋。教學評估部門要把學校對院（部）教學工作評估結果及時反饋到院（部）和有關部門負責人。教學評估部門要接待教師、學生及有關人員的訪問和咨詢，聽取對教學質量控制和評估工作的意見和建議。②整改與建設。校評估領導小組要及時召開會議，對教學質量控制和評估過程中發現的問題進行研究，并向有關部門提出整改意見和建議。教務部門根據評估領導小組提出的意見和建議，進一步制定具體的整改措施和建設方案，并負責組織落實。各教學單位及有關部門根據教務部門下達的整改和建設任務，認真落實，并把整改和建設情況及時反饋給教務部門和教學評估部門。教學評估部門和教務部門要對各院（部）和有關部門的整改和建設情況進行復評或驗收。
綜合以上內容，可以形成較為完整的教學質量保障體系的綜合結構與運行程序，如圖1。
參考文獻：
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關鍵詞：干部培訓；效果評估；研究
我國鐵路正處于高速發展時期，鐵路現代化水平快速提升，高速鐵路的陸續開通，新技術、新設備大量使用，要求干部職工必須盡快掌握新技術、新設備，這就對我們的培訓工作提出了更高的要求。干部培訓工作是提高鐵路干部職工業務技能水平、實踐技能、創新能力和綜合素質的重要途徑，效果評估是干部培訓的重要環節。培訓評估分析是干部培訓承前啟后的重要工作步驟，也是干部培訓質量監控的重要基礎和基本方法。但是目前干部培訓工作往往只注重培訓的形式和內容，忽略了對培訓效果進行有效地考察、跟蹤和改進。本文著重對干部培訓效果的評估工作進行以下幾個方面的研討。
一、干部培訓效果評估現狀分析及存在的問題
石家莊職工培訓基地作為北京鐵路局屬的一個培訓機構，承擔著北京局的職工培訓和干部培訓任務。干部培訓的基本任務是運輸系統關鍵崗位干部和經營管理系統干部崗位培訓、適應性崗位培訓以及專業技術人員的繼續教育。按照相關要求，每次培訓班我們都進行效果評估，由承辦單位負責組織實施，分為過程評估和結果評估兩個步驟來完成。這種形式的效果評估，雖然取得了一定效果，但仍存在一些問題，主要表現在以下幾方面：
（一）效果評估缺乏完善的制度保障
目前，石家莊職工培訓基地作為培訓班的承辦單位，受主辦單位委托雖然也開展一些培訓評估工作，比如培訓后的考試、組織學員座談會、填寫培訓征求意見表，但這些評估工作大多是不成體系的，缺乏配套制度，主動評估的少，被動評估的多，評估工作還有“走過場”的現象。對評估結果的運用只停留在表面，沒有明確的制度來保障和促進評估結果的轉化運用。
（二）評估要素缺乏科學性，評估方法單一
目前，我們使用的培訓評估手段，只是培訓前的調研、培訓過程中的調查問卷、培訓后的考試考核等形式，被評估對象很容易受到評估環境、人際關系、個人情感等客觀因素影響，在評估過程中，打“環境分”、“感情分”，重點評估要素不突出，對行為和結果的測評較少，導致評估結果不能全面客觀地反映培訓效果，使培訓評估工作大打折扣，評估效果不明顯。
（三）沒有建立科學的效果評估體系
培訓效果的好壞，培訓學員素質提高能否達到預期的目標是衡量我們培訓工作的唯一尺度，而效果評估則是測量培訓效果的最有力的工具。我們承辦的培訓班由于周期短、班次多，測評統計分析工作繁雜、工作量大，導致效果評估缺乏科學性。主要表現在：一是沒有把計算機技術應用于培訓評估的統計分析中，大量數據由人工進行表格統計；二是沒有建立完善的效果評估體系。即使承辦單位在每次培訓過程中組織學員針對教學設置、師資水平、組織管理及后勤服務等方面組織召開座談會，填寫《培訓班學員過程評估調查表》，但由于評估方法單一，主辦單位沒有直接參與效果評估，評估的目的和效果難以保證，致使評估標準片面。
二、干部培訓效果評估具體實施
培訓評估是指收集培訓成果以衡量培訓是否有效的過程。它主要是調查收集參培學員對培訓項目的看法，培訓結束后，態度行為的變化是否達到了培訓的預期目標，以及培訓對組織的整體績效的提高和培訓需求的滿足。培訓評估包括事前評估與事后評估。事前評估是指改進培訓過程的評估，它通過對現狀與目標之間距離的比較，有效地促進被評對象不斷達到預定目標，不斷提高培訓質量。事后評估有助于保證培訓項目組織合理且運行順利，參培學員能夠學習并對培訓項目滿意。
下面以2012年石家莊職工培訓基地承辦的鐵道部建設管理人員培訓班為例，培訓班結束后我們進行了教學評估，采用的評估方式是參培學員填寫機讀評估卡，我們對評估數據進行整理、歸類和分析。
（一）培訓評估指標體系設計及分析方法
1.評估指標體系設計
（1）定量評估指標體系
培訓評估采用不記名填涂機讀卡方式評價，評估體系分為“教師教學評估”、“課程設置評估”、“培訓組織評估”三類評價指標。其中“教師教學評估”又分為“專業理論”、“授課技巧”、“聯系實際”、“教材講義”四項評價指標。“課程設置評估”設“課程設置”一項評價指標。“培訓組織評估”分為“總體評價”、“方案設計”、“教學組織”、“教學環境”、“住宿條件”、“餐飲服務”六項評價指標。
（2）定性評估指標體系
定性指標體系為學員對教師教學、課程設置、培訓組織、日常管理等方面的意見、建議。
2.分析方法
（1）定量評估指標及指標體系分析方法
定量評估指標采用四級制分類，分為“好”（必要）、“較好”（教必要）、“一般”、“差”（沒必要）四個等級，各級權重分配按照等差法，分別對應100、75、50、0四個分值，并按照如下計算公式計算出各項評估指標得分和培訓班得分，計算公式如下：
各分項評估指標得分=“好”（必要）比重*100+“較好”（教必要）比重*75+“一般”比重*50+“差”（沒必要）比重*0
教師授課得分=（專業理論得分+授課技巧得分+聯系實際得分+教材講義得分）/4
教師教學平均分=（第一位教師得分+第二位教師得分+第三位教師得分+¨¨+第n位教師得分）/n
課程設置平均分=（第一門課程得分+第二門課程得分+第三門課程得分+¨¨+第n門課程得分）/n
培訓組織平均分=（方案設計得分+教學組織得分+教學環境得分+住宿條件得分+餐飲服務得分）/5
培訓班得分=（教師教學得分+課程設置平均分+培訓組織平均分）/3
（2）定性評估指標分析方法
定性指標以《鐵路專業技術人員培訓班評估測評表》（承辦部門制表）中“意見”或“建議”專欄和培訓班座談會學員意見、建議，進行原生態展現。
（二）總體評價情況
2012年鐵道部建設管理人員培訓班第一期，培訓時間2012年9月9日至15日，主辦單位原鐵道部建設司，培訓地點北京鐵路局石家莊職工培訓基地，60位學員參加教學評估，評估總得分94.10
（三）各分項定量評價情況
1.教師教學評估結果
（1）教師教學評估得分
（2）教師教學評估折線圖
2.課程設置評估結果
（1）課程設置評估得分
（2）課程設置評估百分比圖
3.培訓組織評估結果
（四）定性評價情況
通過評估測評表“意見或建議”專欄和評估座談會，學員對培訓工作提出如下意見、建議：
1.培訓時間緊，課程設置較多，培訓期間可以增加文體活動，增進學員間了解（3條）
2.結合南北方飲食差異，飯菜花樣品種應增加（6條）
3.建議安排參觀考察環節（8條）
三、培訓效果評估分析的內容和方法
培訓評估分析是干部培訓承前啟后的重要工作步驟，也是干部培訓質量監控的重要基礎和基本方法。通過培訓效果評估，一方面有利于教師發現教學過程中存在的問題，促進教師教學與教學水平的提高；另一方面評估結果是培訓機構改進培訓工作的重要依據，有利于提升培訓工作質量。
教學評估的主要內容包括對授課教師的評估、對學員的評估、對教學管理部門的評估、對教學資源的評估。評估方法采用定性方法和定量方法相結合。石家莊職工培訓基地在培訓班的管理上通過以下四個層次進行定性評估。
一是反應層評估。學員在參加培訓的過程中或培訓結束時，石家莊職工培訓基地干培科帶班班主任通過組織學員座談會、發放測評表的形式調查了解學員參加培訓的總體感受，征求授課教師對教學計劃的意見。第一，征求學員意見。首先，班主任在每次培訓班結束前一天，根據參培學員的地域，年齡特點，確定參加座談會的學員代表，組織召開學員代表座談會，征求學員代表對培訓班的教學設置、師資水平、組織管理、后勤服務等方面的意見、建議，同時填寫《培訓班學員過程評估調查表》。最后我們對意見、建議進行梳理歸納，對能及時改進的立即整改，不能立即整改的向責任部門反饋，各自進行整改；第二，征求授課老師反饋。在培訓班開始后的適當時機，由主辦單位和承辦單位與授課教師進行個別溝通，針對總體培訓計劃，圍繞培訓內容、課程設置、教學方式、課時分配和課堂反應進行評價，填寫《培訓班授課教師過程評估調查表》并聽取改進完善建議，綜合分析，并能及時改進的立即進行整改。
二是學習層評估。即對學習效果進行評估，檢驗受訓者對培訓內容的理解和掌握情況，常常采用考試形式進行，也可采取心得體會形式來體現。石家莊職工培訓基地承辦的鐵道部建設管理人員培訓班、路局財會人員繼續教育培訓班、專業技術人員計算機應用能力培訓班等，按照主辦部門要求，培訓結束后利用路局干部培訓考試系統組織上機考試，如考試成績不合格的學員比例較高，分析具體原因，并在采取相應的延期補強措施后再行結業。
三是行為層評估。通過培訓前后受訓者的行為表現判斷培訓效果，通常由受訓者的上級或同事做出評價。如：石家莊職工培訓基地在組織路局財會人員繼續教育培訓班結束一個月內，干培科向學員所在單位人事部門發放《培訓班培訓效果評估調查表》，學員所在單位人事部門將調查表發給學員直接主管和工作關系密切的至少兩名同事填寫，發放調查表50份，收回35份。收回后通過及時整理，形成該培訓班針對性和實效性的評估意見，提供給人事部門和主辦單位，作為下次同類培訓班的改進依據。另外，加強與送培單位溝通，采取發放效果評估調查表、電話回訪、網絡信息交流等方式，及時追蹤培訓效果。又如：石家莊職工培訓基地承辦的鐵道部建設管理人員培訓班，培訓班結束前，部人才服務中心負責人專程前來組織學員270人，填寫鐵路專業技術人員培訓班評估測評表，對教師教學、課程設置、培訓組織進行評估，測評表填寫完后由鐵道部人才服務中心帶回，利用機讀卡形式定量分析評估調查表，形成一個比較完整科學的評估報告并及時反饋給有關部門和任課老師。
四是結果評估。根據評估結果，制定新的培訓目標、任務和方法等，從而更好的完成下一次培訓。通常對反應層和學習層評估運用較多，行為層評估和結果層評估運用較少，但行為層評估和結果層評估對培訓質量的反映最有效，需要延時進行，但在實際應用中往往被忽略。
參考文獻
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摘 要：公司成立合同督ёㄏ钚∽椋開展合同管理全過程梳理督導，通過對各合同承辦部門合同資料情況的地毯式檢查，查找合同管理及合同資料中存在的漏洞和問題，要求各單位對發現的問題限期整改。通過全過程梳理和目錄式歸檔，規范了合同全過程管理流程及合同資料填寫標準，明確了合同資料的內容及順序，同時完善了合同檔案管理，提高了合同整體管控水平，建立了一套完整的合同督查、歸檔流程。
一、專業管理的的目標描述
1.1專業管理的理念或策略
活動主要分兩個階段：第一階段，合同全過程梳理階段。由辦公室下發通知，對合同文本及相關合同資料的內容及填寫標準提出13點要求，確定具體時間節點，各部門按照通知要求在規定的時間節點內進行自查整改。
第二階段，合同目錄式歸檔階段。辦公室下發通知，要求各合同承辦部門對整改完畢后的合同及相關資料，按照合同目錄的要求進行全面分類整理和歸檔，合同督導專項小組逐個部門現場檢查歸檔情況，對合同歸檔完成較好的單位進行獎勵，對沒有按照時間節點完成歸檔或者沒有按照歸檔要求進行歸檔的單位進行通報，并予以績效考核。
1.2專業管理的范圍和目標
1.2.1 專業管理的范圍
壽光公司各部門、各單位
1.2.2 專業管理的目標
希望通過本次全面的合同梳理和歸檔，真正明確合同管理流程中各部門的職責，明確合同文本及相關合同附件的填寫標準及要求，理順合同資料的順序，通過對合同的過程管控，加強對合同訂立依據及履行依據的審核，確保各項合同合法、合規，并通過此次梳理歸檔，對以后的合同管理及合同歸檔建立一整套督導流程和標準，力爭形成一套合同管理歸檔的長效機制。
二、專業管理的主要做法
2.1主要流程說明
節點1：成立合同督導專項小組
公司成立合同督導專項小組，由公司主要領導任組長，由辦公室、財務資產部、黨群工作部負責人任副組長，合同管理涉及的相關專工做為小組成員。專項小組負責本次合同梳理歸檔活動的統一領導、協調和整體推進，負責研究決定活動重大事項，負責對各單位活動開展情況進行指導、監督、檢查和評價。
督導范圍：
檢查各合同承辦單位對外簽訂的合同，主要檢查以下幾種類型合同：
①工程建設類合同，主要涉及發展建設部的基建工程合同、運維檢修部的生產技改合同、綜合服務中心的非生產類小型基建合同，以及營銷部的營銷項目合同等四種合同。
②買賣類合同，主要涉及各部門的辦公用品買賣合同、辦公設備買賣合同、食品買賣合同、電腦耗材買賣合同、書籍買賣合同、廢舊物資買賣合同、勞保用品買賣合同、純凈水買賣合同、低值易耗品買賣合同、倉儲貨架買賣合同、安全標示買賣合同等十一種合同。
③運維檢修類合同，主要包括輸、變、配設施的維修施工合同、安全警示設施的維修施工合同、信息設備的維修維護合同、電能表維護合同、用電服務終端的維修維護合同、監控設備的維修維護合同等六種合同
④后勤服務類合同，主要包括房屋租賃合同、車輛維修合同、物業管理合同、綠化維護合同、蒸汽供用合同、物業保潔合同、環衛服務合同、電梯保養合同、保安服務合同等九種合同。
⑤各供電所合同，主要包括各所簽訂的辦公用品采購合同、低值易耗品采購合同、純凈水采購合同、電腦耗材采購合同、書籍采購合同、油料采購合同、資料印刷合同、車輛雇傭合同、房屋修繕合同、苗木綠化合同、線路清理合同等十一種合同。
⑥其他類合同，主要包括除上述合同外的技術服務類合同、財務資產類合同、宣傳與公共關系類合同、咨詢委托類合同、勞務服務類合同等。
節點2：各單位進行合同自查梳理
各單位根據各項業務操作情況，組織部門內各專工對本部門負責的所有合同進行全面的梳理，并對發現的問題自行整改和規范，自查的重點是合同文本及其附件的規范性，各項合同支持性材料的完整性，尤其要注意核查合同前端的項目計劃或申請、招投標材料以及合同履行過程中或履行完畢后的驗收材料、付款依據等的合法、合規性。
節點3：合同督導專項小組進行督查會審（此節點為該流程的關鍵節點）
各單位自查整改期限屆滿后，合同督導專項小組開始對各單位合同及相關資料進行集中會審，重點檢查合同文本填寫的規范性、合同臺賬及合同支持資料的完整性，對會審發現的問題及資料不完整的合同，確定時間節點，督促責任單位限期進行整改，整改完畢后專項小組進行二次督導。合同督查的具體內容主要包括以下幾項：
（1）檢查各單位合同管理的人員配備情況。確定各部門合同管理工作是否由專人負責；
（2）檢查經法系統使用情況。檢查各部門合同在經法系統中的上線情況，統計出各部門“合同上線率”作為排名和考核依據。
（3）檢查統一文本應用率。即各部門在國家電網公司頒布的統一合同文本范圍內，簽訂合同采用統一合同文本的比率。
（4）檢查合同授權情況。檢查授權辦理方式是否通過經法系統完成；授權委托書內容是否合規；授權委托書是否載明下列內容：授權委托書編號；被授權人的姓名、職務；授權委托事項；被授權人權利義務；授權委托期限；單位印章及法定代表人簽字；簽發日期。
（5）檢查合同對方的確定方式是否合規。
（6）檢查合同承辦部門對合同對方的主體信息資料進行審查、留存的情況。
（7）檢查經法系統中合同名稱錄入是否規范。合同名稱錄入均應采用全稱，并跟紙質合同文本保持一致。
（8）檢查合同歸類是否正確。
（9）檢查合同標的額錄入是否準確。合同收、付款方式是否填寫清楚，金額輸入是否準確，與貨幣單位是否對應；
（10）檢查合同簽署情況。主要檢查合同簽署人員是否具有權限，合同用印是否統一加蓋合同專用印章；
（11）檢查合同履行情況。主要檢查合同是否按照合同條款的約定，按時、按質、按量進行履行，也包括合同的變更、解除是否合法合規，合同履行異常是否及時報告等；
（12）檢查合同歸檔情況。合同歸檔內容應當包括：合同簽訂依據等背景材料；合同談判、簽訂、履行等往來過程中形成的各種資料；合同對方的營業執照、證明文件等資料；合同審查意見書；合同正本；簽約對方的授權委托書原件及我方授權委托書原件或復印件（如有）；合同爭議解決的有關資料（如有）；其他需要歸檔的資料。
（13）檢查合同臺帳的建立情況。檢查各部門是否有獨立的合同統計臺帳，同時檢查合同臺帳的統計信息是否完整，合同臺賬統計信息應包含有合同承辦部門、合同承辦人、合同編號、合同名稱、合同對方當事人、合同標的額、生效時間、履行結束時間。
節點4：各單位進行合同整改，整改完畢后進行“目錄式”歸檔（此節點為該流程的創新節點）
合同督導專項小組督導會審結束后，各單位按照合同督導專項小組提出的整改要求和完成節點，對檢查出的問題進行整改，整改完畢后，按照合同歸檔的要求對合同進行全面整理歸檔，并在規定時間內完成歸檔工作。
要求各合同承辦部門負責人親自負責合同歸檔整理和規范化管理工作，嚴格按照《合同資料目錄》（見附件1）順序和要求梳理好合同資料，按照公司計劃和要求按期完成或提前完成歸檔工作。歸檔期限屆滿，合同督導專項小組對各單位合同歸檔情況進行逐一督查，對存在工作拖沓滯后，到期完不成歸檔任務，或者對合同歸檔工作不認真負責、歸檔質量不高、應歸未歸等現象的單位落實績效考核。
三、評估與改進
3.1評估效果
通過本次全面的合同梳理、歸檔，對合同管理中存在的問題和盲區進行了查找和整改，明確了合同文本及合同附件相關內容的填寫規范和要求，理順了合同資料的順序和形式，通過過程管控，進一步提高了公司合同的合法性及合規性，并對以后的合同管理及合同歸檔工作建立了一整套督查流程和標準，切實提高了合同管控能力，對有效防范經營風險，對有限維護公司合法權益意義重大。
3.2專業管理存在的問題及改進方向
合同梳理歸檔工作取得了顯著成效，但是合同督導過程中仍然暴露出不少問題，需要在下一步工作中改進提升。
3.2.1合同缺乏履行監督機制。在檢查中發現，各部門基本上都沒有建立合同履行監督臺帳。合同履行是合同全過程管理的重要的一環，是合同訂立的目的和歸宿，合同前期大量的工作就是為了保證合同能夠順利履行，但目前的實際情況是沒有專門的部門對合同的后續履行進行監督，合同承辦部門也沒有形成自己的合同履行監督機制。合同履行監督機制不健全，往往影響合同履行質量，甚至導致合同的目的難以實現，引發合同糾紛。
改進方向：建立合同履行監督機制，明確合同履行監督的主管部門，定期或不定期對合同履行情況進行檢查，對合同履行質量進行監督。
3.2.2部分合同沒有留存合同對方的資信資料和授權資料，部分留存的資信資料沒有加蓋對方公章，授權資料沒有加蓋法定代表人印鑒。如此則不能夠證明與我方簽訂合同的當事人為有效簽約人，存在法律風險，未加蓋兩印（公章和法定代表人印鑒）的授權委托書應該屬于無效授權。
改進方向：簽訂合同時，應該審查合同對方的資信資料和授權資料，明確簽約人的身份和權力，并留存加蓋對方單位公章的資信資料復印件（包括企業營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證等），留存加蓋對方公章的法定代表人身份證明書或者兩章齊全（公章和法定代表人印鑒）的授權委托書。
3.2.3大部分合同作為訂立依據的招投標或比價資料沒有在合同資料中一并留存。合同的簽約內容是根據招投標或比價結果確定的，如果合同資料中沒有作為訂立依據的資料，可能發生合同內容簽訂錯誤或混淆的情況。
改進方向：招投標活動作為合同簽訂的前置程序，同時也是合同的訂立依據，作為合同全過程管理的一部分必不可少。合同承辦部門應當留存能夠說明合同訂立情況的相關資料或復印件，作為合同資料的一部分。
3.2.4合同會簽單、合同流轉單填寫不完整。表現為合同流轉單的合同對方欄未填寫，合同會簽單審核只有簽名，沒有審核意見和審核時間。
改進方向：相關內容應當填寫完整，并且按照要求規范填寫。合同會簽單的審核意見也應該寫明“同意”、“不同意”等明確的意見，不能填寫“已閱”“基本同意”等模糊的意見，更不能不填意見；審核時間應為審核當天，且必須填寫。
3.2.5部分單位未建立獨立的合同審核臺帳，也沒有確定本部門的合同專責人。
改進方向：各部門可參照公司的“合同審核臺帳”，建立本部門獨立的合同審核臺帳，并以年度為單位進行臺帳匯總；各部門應確定本部門的合同專責人，統一管理、審核、規范本部門合同相關工作。
3.2.6合同存n資料不全，且順序混亂。
改進方向議：合同承辦部門為合同歸檔部門，各部門合同專責人應按照《合同資料目錄》的順序對合同對方資質審查表、合同對方資信資料、合同對方授權委托資料、招投標情況說明資料、合同會簽單、合同流轉單、授權委托書、合同文本等資料。
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[2]曹洪滔.要素投入對企業創業績效的影響[J].科技進步與對策，2015（6）.
一、中期財政規劃理應納入人大預算審查監督范疇
作為新一輪財稅體制改革的重要內容，實行中期財政規劃管理，有利于各級政府改進預算管理和控制，提高預算編制與執行的科學性、規范性。由此，人大在開展預算審查監督中，也應當加強對這一改革新生事物的關注與監督。
對中期財政規劃進行監督，是落實“全口徑預算審查監督”的應有之義。黨的十報告明確要求，“加強對政府全口徑預算決算的審查和監督”。落實全口徑預算審查監督，簡而言之，應當對政府預算進行全方位、全過程的監督。就政府預算體系來說，人大監督的范圍涵蓋一般公共預算、政府性基金預算、國有資本經營預算和社會保險基金預算；就政府收支口徑來說，人大監督的范圍包括本級收入、上級政府的稅收返還和轉移支付、下級政府的上解收入，以及本級支出、對上級政府的上解支出、對下級政府的稅收返還和轉移支付；就政府預算管理過程來說，人大監督的范圍包括預算草案編制及審批、預算執行、預算調整、決算；就政府預算管理事項來說，政府為實施預算管理而采取的具體管理措施、辦法，只要對政府預算收支安排及其執行會造成影響，都可成為人大監督的對象。實行中期財政規劃，主要目的是“研究調整相關財政收支政策”“對未來幾年財政收支進行統籌安排”，很顯然，它會對提交人大審批的年度預算產生重大作用，一定意義上，它是編制年度預算的一個重要依據，所以人大審查監督預算不應忽視對中期財政規劃的監督。
監督中期財政規劃，也是落實預算法律性質的必然要求。經人大立法機關審批成立的預算是一種法律文件，具有法律效力，政府應當認真執行。“先有預算，后有支出”，是預算管理的一項基本原則，政府開支之前，必須取得立法機關的批準授權。“現代民主政治的一個特點是，政府支出必須經議會審批。”我國目前實行的中期財政規劃無疑與預算息息相關，國務院《意見》規定，要“強化財政規劃對年度預算的約束性”“中期財政規劃按照三年滾動方式編制，第一年規劃約束對應年度預算，后兩年規劃指引對應年度預算”“中期財政規劃是中期預算的過渡形態”。可見，目前的中期財政規劃是為了將來的中期預算作準備，從法律性質上看，財政規劃帶有預算的一些特性，即它也具有一定的法律效力，對政府收支安排有一定的約束力。作為政府開支的直接依據，預算必須提交人大審查批準；中期財政規劃雖然并不直接成為政府開支的依據，不須人大批準（《意見》規定中期財政規劃報同級人民政府批準），但它由于是年度預算編制的重要基礎，會對預算的安排與執行產生重大影響，所以理應接受人大的監督。
二、對政府中期財政規劃應重點監督財政收支政策的統籌性和可持續性
按照國務院《意見》的規定，各級政府的中期財政規劃由財政部門會同各部門研究編制，主要內容包括：預測現行政策下財政收支、分析現行財政收支政策問題、制訂財政收支政策改革方案、測算改革后財政收支情況。實行中期財政收支規劃管理，核心是財政收支政策，目的是通過對現行政策進行研究分析，提出改進完善的辦法，以更有效地發揮財政政策的統籌作用，提高財政政策的可持續性。財政收支政策是預算管理的依據，建立完備的收支政策體系，是保障年度預算編制科學、執行有效的重要基礎，人大審查監督政府預算，不僅要審查監督預算中體現的收支數額，還有必要往前追溯為什么要作出這樣的收支安排，即對各項收支政策進行過問和監督。
要對宏觀經濟環境作出預測把握。當前，國內外發展環境變化大，經濟增長面臨下行壓力，財政收入增速放緩與支出剛性加大之間的矛盾日益突出，給年度預算安排造成較多困難。審查監督預算需要對整體經濟運行環境、經濟發展趨勢進行分析研判，在此基礎上，對未來幾年經濟社會發展走勢及財政收支增長情況作出較為可靠的預判。
要對各項中長期規劃進行統籌協調。為保障經濟社會全面協調可持續發展，在實現“兩個一百年”奮斗目標的前提下，國家制定了中長期發展綱要、五年發展規劃及各行業、各區域的中長期發展規劃。制定中期財政規劃必須充分考慮這些目標、規劃的要求，做到各項規劃間的有機銜接，統籌協調。
要對相關財政收支政策提出完善意見。黨的十八屆三中全會決定指出，“審核預算的重點由平衡狀態、赤字規模向支出預算和政策拓展。”財政收支政策是編制年度預算的基礎，加強對財政收支政策的審查和監督，是改進預算審查監督的一個重要方向。當前預算安排中存在支出結構相對固化、部門專項碎片化等諸多問題，這些問題的產生往往涉及體制機制方面原因，難以在編制年度預算時一下子解決，因而有必要將審查監督的“視線”回溯到預算安排的依據即財政收支政策上，對各項收支政策的合理性、適應性、可操作性以及相互間的協調性等進行審查，針對存在問題實事求是地提出相應的調整、修改意見。
三、對部門中期財政規劃應重點監督項目的細化和前期準備
目前，各級政府的中期財政規劃由財政部門牽頭編制（各部門參與），同時，各部門還要編制本部門的三年滾動財政規劃。部門中期財政規劃要服從和適應政府中期財政規劃，并在內容上更為具體、細化。如同審查監督政府預算需要選取部分部門預算作為抓手一樣，人大監督政府中期財政規劃時，也應注重加強對部門中期財政規劃的監督。
監督部門工作目標、任務與規劃銜接情況。在遵循本級政府總的財政收支規劃的前提下，各部門應當按照本部門的職責分工，科學制訂中長期工作目標并分解落實到各年度，再結合工作部署，對相關支出需求、收入規模作出測算和安排，由此形成各部門的中期政規劃。總之，部門中期財政規劃應當做到與政府總體中期財政規劃相銜接，與本部門工作職責、任務相符合，從而為將來年度部門預算編制打下好的基礎。
