時(shí)間：2023-05-31 09:32:20
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
從1998年IBM北京電話(huà)銷(xiāo)售中心成立到現(xiàn)在，在低調(diào)中孕育這樣一個(gè)理念：不僅僅是服務(wù)客戶(hù)，而是幫助客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)。
提起很多企業(yè)的官方網(wǎng)站，很多人以為它們只是一些介紹企業(yè)基本情況的“門(mén)臉”，一般不具有溝通與銷(xiāo)售的功能。對(duì)于近年來(lái)越來(lái)越傾向賣(mài)服務(wù)而不是賣(mài)產(chǎn)品的IBM來(lái)說(shuō)，繁雜的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案使得F2F(面對(duì)面)的銷(xiāo)售方式似乎更適合。實(shí)際上，自1998年落地中國(guó)以來(lái)，開(kāi)始發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，也悄悄的實(shí)現(xiàn)了這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使命轉(zhuǎn)換：不只是服務(wù)客戶(hù)，而是幫助客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)。
不只是直銷(xiāo)
在大中華區(qū)總經(jīng)理陳秀玟的演講中，我們看到這樣一幅生動(dòng)的圖畫(huà)：在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的幾個(gè)環(huán)節(jié)――資訊、選購(gòu)、購(gòu)買(mǎi)、支持中，選購(gòu)和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，電話(huà)方式占比例較高，在資訊、支持環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)方式占比例較高，并且在電話(huà)方式占優(yōu)的環(huán)節(jié)中，網(wǎng)絡(luò)也成蔓延趨勢(shì)。
IBM對(duì)賦予的使命，也是暗合了消費(fèi)者決策的這種規(guī)律。在IBM易捷優(yōu)勢(shì)(EA)中，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得信息，通過(guò)“EA合作伙伴地圖”，直接找到經(jīng)銷(xiāo)商。而對(duì)于這些經(jīng)銷(xiāo)商，也是IBM的合作伙伴，也是有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)為其服務(wù)，重要的不是從何種渠道獲得，而是“看客戶(hù)要的是什么”。
很多人會(huì)說(shuō)，IBM與很多產(chǎn)品直銷(xiāo)商不同，比如戴爾，所銷(xiāo)售的產(chǎn)品比較具體，只要產(chǎn)品型號(hào)確定，線上B2B、先下F2F(面對(duì)面)都很容易。而IBM的產(chǎn)品眾多，各種服務(wù)繁雜，客戶(hù)需求的往往是一站式的解決方案，這樣的情況看上去更適合F2F的銷(xiāo)售。其實(shí)，比起面對(duì)面的交流，線上的交流對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求其實(shí)更高，在線上用戶(hù)其實(shí)可以享受更為專(zhuān)業(yè)、整合度更高的服務(wù)：把IBM里面各個(gè)層面的任務(wù)集合在網(wǎng)站、電話(huà)商務(wù)中心，在里面有各個(gè)類(lèi)型的業(yè)務(wù)代表，以及非面對(duì)面行銷(xiāo)的機(jī)能，從這個(gè)角度，就是一個(gè)中心。
.corn的價(jià)值
與其他所有傳統(tǒng)方式轉(zhuǎn)為線上一樣，也給客戶(hù)帶來(lái)客觀的價(jià)值。在2007年一份來(lái)自MIP BusinessSchool的報(bào)告中，我們看到，客戶(hù)在實(shí)施電子采購(gòu)方案中的關(guān)注點(diǎn)中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采購(gòu)中，客戶(hù)的成本大大降低：從實(shí)施電子采購(gòu)前的單個(gè)交易63.20美元到之后的32.28美元，采購(gòu)周期也從之前的12.4天縮短至3.2天，人工操作造成的失誤，也從40％下降到了25％。
這種效果的取得也是由全球互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景支撐：至今年6月，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用于已經(jīng)達(dá)到2.53億，居全球首位；2008年全球B2B的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)為140億美元；70％的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)為非學(xué)生人群，其中，30％以上為企業(yè)用戶(hù)；亞太區(qū)電子采購(gòu)市場(chǎng)的增長(zhǎng)超過(guò)其他地區(qū)。
對(duì)于目前中國(guó)企業(yè)尤其是中小企業(yè)的“過(guò)冬”形勢(shì)，陳秀玟表示，由于行業(yè)和區(qū)域的不同，中國(guó)的IT建設(shè)還在增長(zhǎng)，并不擔(dān)心客戶(hù)對(duì)IT方面的投入，而且線上模式本來(lái)也是企業(yè)減小成本的一種途徑。
除了線上和線下的交流方式，IBM經(jīng)常通過(guò)交流會(huì)、會(huì)等各種方式達(dá)成與客戶(hù)的深層次交流。IBMiX通過(guò)各種有效的途徑，來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)，“在這個(gè)過(guò)程中，也不見(jiàn)得就只有電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)方式，我們也透過(guò)很多的平面，因?yàn)槲覀円疹檹V大的客戶(hù)，他們?cè)诮邮芨鞣N不同模式里面，只有接受度和時(shí)間的問(wèn)題。”陳秀玟說(shuō)道。
【關(guān)鍵詞】民機(jī)；客戶(hù)服務(wù)；成本管理
引言
民機(jī)客戶(hù)服務(wù)貫穿于民機(jī)項(xiàng)目的整個(gè)壽命周期，從民機(jī)項(xiàng)目可行性研究伊始直至最后一架飛機(jī)退役，其不僅是民機(jī)項(xiàng)目重要的組成部分，而且是民機(jī)主制造商的重要收入來(lái)源。因此，客戶(hù)服務(wù)成本管理的成效對(duì)于民機(jī)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功與否具有決定性影響。本文以民機(jī)主制造商的視角探索思考民機(jī)客戶(hù)服務(wù)成本管理工作。
1.實(shí)施民機(jī)客戶(hù)服務(wù)成本管理的重要性
1.1 民機(jī)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局
民機(jī)制造業(yè)的高資本和高技術(shù)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，致使行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻甚高，迄今全球僅存幾家公司參與其中。21世紀(jì)初，在民機(jī)的兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)（干線民機(jī)和支線民機(jī)），分別形成了波音公司與空客公司、巴西航空工業(yè)與龐巴迪公司的雙寡頭壟斷的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。雖然各公司民機(jī)產(chǎn)品之間存在一定差異，但是為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，各公司之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。
一旦某個(gè)公司提高價(jià)格，其他公司不會(huì)輕易跟進(jìn)，因此提價(jià)的公司銷(xiāo)售份額將減少很多；若某個(gè)公司降低價(jià)格，其他公司則會(huì)跟進(jìn)以免銷(xiāo)售份額減少。可見(jiàn)，當(dāng)今全球民機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)處于斯威齊（Sweezy）寡頭壟斷狀態(tài)之中，產(chǎn)品價(jià)格具有高度剛性，這導(dǎo)致新進(jìn)入者即使采取低價(jià)策略其實(shí)際效果也將十分有限。
中國(guó)政府已將民機(jī)產(chǎn)業(yè)列入了國(guó)家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確立了參與世界民機(jī)市場(chǎng)角逐的國(guó)家意志，在民機(jī)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中若要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，唯有遵循現(xiàn)有市場(chǎng)游戲規(guī)則和行業(yè)規(guī)范，學(xué)習(xí)寡頭公司的成功發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的從無(wú)到有、由弱到強(qiáng)的學(xué)習(xí)和發(fā)展過(guò)程。雖然需要耗費(fèi)巨資，但是通過(guò)這一系統(tǒng)工程和戰(zhàn)略工程可以有效全面提升國(guó)家創(chuàng)造力。面對(duì)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，承擔(dān)著中國(guó)民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史使命的主制造商必須同時(shí)在技術(shù)、市場(chǎng)、成本等方面實(shí)現(xiàn)突破，跨越民機(jī)項(xiàng)目商業(yè)成功的三個(gè)門(mén)檻：適航取證、規(guī)模運(yùn)營(yíng)、目標(biāo)盈利。
1.2 民機(jī)客戶(hù)服務(wù)成本管理的特點(diǎn)
在民機(jī)主制造商核心業(yè)務(wù)（設(shè)計(jì)研發(fā)、總裝制造、批產(chǎn)交付、客戶(hù)服務(wù)）之中，唯客戶(hù)服務(wù)貫穿民機(jī)項(xiàng)目整個(gè)全壽命周期。民機(jī)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)除了向民機(jī)產(chǎn)品客戶(hù)提供服務(wù)之外，同時(shí)還包括了驗(yàn)證民機(jī)設(shè)計(jì)性能和制造工藝的內(nèi)容。
運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)性是客戶(hù)在其選購(gòu)民機(jī)產(chǎn)品時(shí)除安全性以外最為關(guān)注的，專(zhuān)業(yè)崗位（飛行、機(jī)務(wù)、性能等）培訓(xùn)、飛行品質(zhì)監(jiān)控、維修（含航材）等這些都與民機(jī)客戶(hù)服務(wù)密切相關(guān)。對(duì)于民機(jī)主制造商而言，民機(jī)設(shè)計(jì)性能和制造工藝需要通過(guò)大量飛機(jī)的廣泛的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析加以驗(yàn)證。目前，在中國(guó)國(guó)產(chǎn)民機(jī)中，僅MA60投入了有限的公共航空商業(yè)運(yùn)營(yíng)，ARJ21正在試飛取證的最后關(guān)頭，C919剛進(jìn)入詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)相當(dāng)有限，急切需要ARJ21盡快投入航線運(yùn)營(yíng)，分析數(shù)據(jù)積累經(jīng)驗(yàn)為日后的機(jī)型改進(jìn)和新機(jī)型項(xiàng)目發(fā)展打好基礎(chǔ)，有效實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破。其次，開(kāi)展此項(xiàng)工作應(yīng)將客戶(hù)服務(wù)成本管理貫穿于民機(jī)產(chǎn)品全壽命周期，尤其是客戶(hù)服務(wù)成本中的航材支援、工程技術(shù)、技術(shù)出版物等業(yè)務(wù)成本的高低直接受到民機(jī)設(shè)計(jì)能力和制造工藝水平的影響，這關(guān)乎民機(jī)項(xiàng)目能否獲得市場(chǎng)認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)突破。最后，作為民機(jī)項(xiàng)目成本的主要組成部分，民機(jī)客戶(hù)服務(wù)成本管理也是民機(jī)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)成本突破的重要前提。
1.3 小結(jié)
可見(jiàn)，民機(jī)客戶(hù)服務(wù)成本管理與民機(jī)項(xiàng)目商業(yè)成功息息相關(guān)。對(duì)于底子薄、基礎(chǔ)弱的中國(guó)民機(jī)主制造商而言，及時(shí)、全面、有效地開(kāi)展民機(jī)客戶(hù)服務(wù)成本管理更是刻不容緩。
2.民機(jī)客戶(hù)服務(wù)成本管理的實(shí)施工具
目前可供民機(jī)主制造商選擇的客戶(hù)服務(wù)成本管理工具主要有目標(biāo)定價(jià)法、作業(yè)成本法、成本企劃。
2.1 目標(biāo)定價(jià)法
客戶(hù)服務(wù)價(jià)格是民機(jī)產(chǎn)品價(jià)格重要的有機(jī)組成部分，合理且有競(jìng)爭(zhēng)力的民機(jī)產(chǎn)品定價(jià)對(duì)于民機(jī)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功至為關(guān)鍵。確保定價(jià)戰(zhàn)略有效的一個(gè)重要前提條件是，制定的價(jià)格既能讓消費(fèi)者接受，也能使公司獲得利潤(rùn)。民機(jī)主制造商在研發(fā)階段就應(yīng)當(dāng)確定民機(jī)客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)價(jià)格，在目前雙寡頭壟斷的民機(jī)細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中，極具剛性的市場(chǎng)均衡價(jià)格，直接影響著行業(yè)中各公司的定價(jià)決策、預(yù)期利潤(rùn)設(shè)定以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。在定價(jià)市場(chǎng)化較充分的民機(jī)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)，市場(chǎng)同類(lèi)或相似產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)公開(kāi)。相反行業(yè)新進(jìn)入者對(duì)于整個(gè)行業(yè)格局的影響力相對(duì)較小，更難以撼動(dòng)極具剛性的市場(chǎng)均衡定價(jià)。
因此，中國(guó)民機(jī)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)采用目標(biāo)定價(jià)法，借鑒市場(chǎng)同類(lèi)或相似產(chǎn)品價(jià)格，基于民機(jī)項(xiàng)目總體市場(chǎng)戰(zhàn)略確定一定調(diào)整比例（或是直接的價(jià)格優(yōu)惠/數(shù)量折扣，或是間接的財(cái)務(wù)授信/免費(fèi)服務(wù)，或是其他方式途徑）加以制定。
為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的盈利目標(biāo)，在確定目標(biāo)價(jià)格之后，需要確定目標(biāo)利潤(rùn)，則目標(biāo)成本的計(jì)算公式：目標(biāo)成本＝目標(biāo)價(jià)格－目標(biāo)利潤(rùn)。在目標(biāo)成本制定的同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)成本管理工作也有了清晰明確的標(biāo)桿，民機(jī)項(xiàng)目便可在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段分析成本，這對(duì)控制項(xiàng)目成本至關(guān)重要。產(chǎn)品設(shè)計(jì)不僅決定了材料使用量和供應(yīng)商采購(gòu)需求，而且對(duì)作業(yè)流程也起到重要影響。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)共同決定了民機(jī)客戶(hù)服務(wù)所需的設(shè)備類(lèi)型、工具準(zhǔn)備成本、人工成本、維修保養(yǎng)成本等。因此，民機(jī)客戶(hù)服務(wù)必須在采用目標(biāo)定價(jià)法的同時(shí)，引入實(shí)施作業(yè)成本法準(zhǔn)確核算其實(shí)際業(yè)務(wù)成本，將成本分配到作業(yè)流程中實(shí)施對(duì)目標(biāo)成本控制。
2.2 作業(yè)成本法
依托集團(tuán)內(nèi)部各種優(yōu)勢(shì)，聯(lián)想云服務(wù)將在2015年進(jìn)入新的里程。
2014年9月，聯(lián)想“ThinkCloud”云計(jì)算解決方案，2014年因此也被稱(chēng)為“ThinkCloud”元年。這一年，聯(lián)想云服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)并快速發(fā)展，為過(guò)萬(wàn)服務(wù)商提供解決方案，成為云服務(wù)市場(chǎng)的新勢(shì)力。
聯(lián)想力推的“Think Cloud Hybrid”聯(lián)想企業(yè)混合云服務(wù)為客戶(hù)提供了一整套云解決方案，以“混合云”為中心，幫助企業(yè)解決在云轉(zhuǎn)型道路上的各種困惑。它創(chuàng)建了一個(gè)具有通用管理結(jié)構(gòu)的開(kāi)放式混合平臺(tái)，幫助企業(yè)向混合云時(shí)代邁進(jìn)。
“2015年，聯(lián)想服務(wù)將基于‘Think Cloud Hybrid’更大規(guī)模地開(kāi)拓業(yè)務(wù)。”聯(lián)想企業(yè)級(jí)大客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)尹川表示，“聯(lián)想混合云將全力進(jìn)軍市場(chǎng)，并用體驗(yàn)的方式推廣聯(lián)想云服務(wù)，降低客戶(hù)的進(jìn)入門(mén)檻，讓更多行業(yè)企業(yè)客戶(hù)應(yīng)用云服務(wù)?！?/p>
新云時(shí)代到來(lái)
隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和業(yè)務(wù)多樣化進(jìn)程的加速，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心越發(fā)難以滿(mǎn)足企業(yè)的諸多需求：業(yè)務(wù)能力被有限的計(jì)算資源所制約，數(shù)據(jù)中心因場(chǎng)地及建設(shè)周期等因素難以擴(kuò)建，運(yùn)維成本居高不下。這些都成為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
根據(jù)IDC的最新數(shù)據(jù)，到2016年，82%的服務(wù)器工作負(fù)載都將運(yùn)行在虛擬化的環(huán)境中;到2020年，企業(yè)IT服務(wù)花費(fèi)中的45%都將用于云服務(wù)，云成為企業(yè)IT大勢(shì)所趨。 2014 年被稱(chēng)為“ThinkCloud”元年，這一年，聯(lián)想云服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)并快速發(fā)展
事實(shí)上，從20世紀(jì)70年代大型主機(jī)時(shí)代，到80、90年代轉(zhuǎn)向服務(wù)器時(shí)代，再到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，直至今天的云計(jì)算時(shí)代，每個(gè)時(shí)代都會(huì)有一批IT公司隨之成長(zhǎng)。今天的云計(jì)算市場(chǎng)已有很多玩家，聯(lián)想如何在這個(gè)市場(chǎng)確立自己的地位？
“在公有云市場(chǎng)，聯(lián)想強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)級(jí)的可靠和服務(wù)。”尹川表示，“聯(lián)想的公有云由聯(lián)想IT團(tuán)隊(duì)去運(yùn)營(yíng)，此外聯(lián)想還有一整套IT知識(shí)產(chǎn)權(quán)及安全體系用以保障客戶(hù)的信息安全?！?/p>
在私有云方面，聯(lián)想提供彈性私有云服務(wù)，客戶(hù)可以根據(jù)自己的需求彈性利用聯(lián)想提供的私有云空間，而聯(lián)想也將根據(jù)客戶(hù)的使用空間進(jìn)行收費(fèi)。這種彈性的服務(wù)大大降低了客戶(hù)的成本。
此外，聯(lián)想公有云擁有技術(shù)強(qiáng)大的合作伙伴。同時(shí)也是微軟在中國(guó)的第一家Cloud OS合作伙伴，利用微軟的平想能夠幫助客戶(hù)構(gòu)架混合云的架構(gòu)。
“Think Cloud Hybrid”為用戶(hù)提供了一個(gè)具有熟悉體驗(yàn)和安全靈活的云平臺(tái)，讓中國(guó)的企業(yè)可以借助本土化的云計(jì)算服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，將聯(lián)想先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施與微軟Windows Azure成熟的技術(shù)平臺(tái)融合在一起，充分整合聯(lián)想豐富的全球數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
除了提供云服務(wù)外，聯(lián)想還向客戶(hù)提供數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)等整套服務(wù)方案，根據(jù)不同需求為客戶(hù)提供不同的解決方案。與其他云服務(wù)企業(yè)相比，聯(lián)想不僅能夠提供端到端整體的解決方案，還能提供軟件、服務(wù)和構(gòu)建云能力的標(biāo)準(zhǔn)模塊，這是聯(lián)想在結(jié)合其大規(guī)模制造能力及并購(gòu)后的再度提升。
而作為一家跨國(guó)企業(yè)，聯(lián)想云服務(wù)不僅有著很強(qiáng)的國(guó)際合作伙伴體系，其最大的優(yōu)勢(shì)是根植于中國(guó)，能夠深入了解中國(guó)的客戶(hù)，對(duì)中國(guó)客戶(hù)有著獨(dú)特的理解，同時(shí)自身也有很強(qiáng)的研發(fā)體系，能夠研發(fā)自有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
尹川認(rèn)為，企業(yè)的IT架構(gòu)必然會(huì)向云計(jì)算方向轉(zhuǎn)型，而聯(lián)想早就意識(shí)到了這個(gè)趨勢(shì)并為應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)做了準(zhǔn)備。
“與美國(guó)等成熟市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)還未到達(dá)一個(gè)爆發(fā)期，從商業(yè)規(guī)模上來(lái)看也相差很遠(yuǎn)，所以，中國(guó)的云服務(wù)市場(chǎng)還有一個(gè)非常大的發(fā)展空間?！币◤?qiáng)調(diào)。
聯(lián)想認(rèn)為，混合云將是未來(lái)中國(guó)云服務(wù)市場(chǎng)的方向，聯(lián)想也將堅(jiān)持混合云服務(wù)策略。
“私有云的弊端是成本高、難以擴(kuò)展，公有云的問(wèn)題是安全性，混合云很好地解決了這兩個(gè)問(wèn)題，既能滿(mǎn)足企業(yè)真正需求，解決企業(yè)的問(wèn)題，還降低成本?！币ū硎?。
構(gòu)建生態(tài)優(yōu)勢(shì)
聯(lián)想集團(tuán)產(chǎn)品線繁多：消費(fèi)級(jí)終端產(chǎn)品包括PC、智能手機(jī)、平板電腦等，企業(yè)級(jí)終端產(chǎn)品包括服務(wù)器、存儲(chǔ)等，此外還有云計(jì)算、IT等服務(wù)業(yè)務(wù)。
這兩年，聯(lián)想奪得PC全球第一的寶座，智能手機(jī)也在收購(gòu)摩托羅拉后成為全球第三，在擁抱IBM X86服務(wù)器業(yè)務(wù)后也成為這一市場(chǎng)的全球第三，聯(lián)想服務(wù)也獲得了國(guó)內(nèi)桌面IT外包服務(wù)第一稱(chēng)號(hào)。
如何運(yùn)用內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)？2014年，聯(lián)想提出了“優(yōu)勢(shì)疊加”戰(zhàn)略布局。“優(yōu)勢(shì)疊加”的核心是以原有的傳統(tǒng)行業(yè)PC為原點(diǎn)不斷地向外延展。事實(shí)上，優(yōu)勢(shì)疊加同時(shí)也體現(xiàn)在聯(lián)想各業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同上。
企業(yè)的云化過(guò)程中會(huì)面臨三大挑戰(zhàn)：決策挑戰(zhàn)、建設(shè)挑戰(zhàn)和維護(hù)挑戰(zhàn)。聯(lián)想服務(wù)將利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)咨詢(xún)規(guī)劃服務(wù)幫助客戶(hù)降低決策挑戰(zhàn)、通過(guò)“ThinkCloud”云計(jì)算解決方案和交付服務(wù)，幫助客戶(hù)應(yīng)對(duì)建設(shè)挑戰(zhàn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)和云化經(jīng)驗(yàn)幫助客戶(hù)優(yōu)化維護(hù)成本。
“聯(lián)想與其他云巨頭廠商最大的本質(zhì)區(qū)別在于，聯(lián)想可以為用戶(hù)建立一個(gè)云的生態(tài)圈，生態(tài)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)也將成為聯(lián)想的第一優(yōu)勢(shì)?！币ń忉?zhuān)笆聦?shí)上，在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，聯(lián)想已經(jīng)打造了一個(gè)云服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)?！?/p>
[關(guān)鍵詞] 財(cái)富管理 客戶(hù)關(guān)系 服務(wù)品質(zhì) 策略 品牌
一、引 言
在20世紀(jì)90年代后期,理財(cái)業(yè)被認(rèn)為是金融服務(wù)業(yè)中成長(zhǎng)最快的部分。雖然2000年～2002年的低迷期、2007年起次貸危機(jī)引起的金融海嘯,對(duì)許多理財(cái)服務(wù)業(yè)者都影響深遠(yuǎn),但展望未來(lái),理財(cái)業(yè)依然基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí),充滿(mǎn)魅力。
對(duì)于財(cái)富管理中心,關(guān)鍵的是要采取一種整體性的戰(zhàn)略,并且以有吸引力的和有效的方式提供理財(cái)解決方案。無(wú)論理財(cái)機(jī)構(gòu)是全球性的還是小范圍的,所有經(jīng)營(yíng)者都需要發(fā)展一些共同的技能,來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。
二、客戶(hù)管理策略
1.客戶(hù)細(xì)分與目標(biāo)客戶(hù)的選擇
客戶(hù)的需求日益成熟和復(fù)雜,可供其選擇的產(chǎn)品和服務(wù)也更多樣和復(fù)雜,而同時(shí),他們的時(shí)間卻越來(lái)越不足,只能有較少的時(shí)間用于理財(cái)。
同時(shí)我們必須清楚客戶(hù)向理財(cái)業(yè)者追求什么?在選擇理財(cái)服務(wù)提供者時(shí),客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、保密性和安全性是關(guān)鍵因素(見(jiàn)圖)。
資料來(lái)源:IBM歐洲財(cái)富和私人銀行業(yè)調(diào)查
在所有競(jìng)爭(zhēng)要素中,對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)洞察是所有零售商的核心。在市場(chǎng)細(xì)分階段,我們根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不同的需求和欲望,不同的購(gòu)買(mǎi)行為與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,把有相似欲望和需要的顧客群體進(jìn)行分類(lèi)。市場(chǎng)細(xì)分的根本在于關(guān)注和分析顧客的需求,以消費(fèi)者表面的、明確的需求為基礎(chǔ),發(fā)掘顧客自身并未察覺(jué)的潛在需求。
像許多其他行業(yè)一樣,并不存在一個(gè)“通?！钡睦碡?cái)客戶(hù)?？蛻?hù)細(xì)分――為獨(dú)特的客戶(hù)群“精心設(shè)計(jì)”和提品和服務(wù),是一項(xiàng)困難的工作。一個(gè)比較簡(jiǎn)單的原則是:了解你的客戶(hù)KYC,并提供差別化服務(wù)。
具體而言,客戶(hù)細(xì)分的方法還有很多,主要是按照如下一個(gè)或多個(gè)因素來(lái)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分:財(cái)富多少、財(cái)富來(lái)源、家庭背景、工作經(jīng)歷、性別、年齡、賬戶(hù)潛在盈利性和行為特性。比如:
(1)最常用的基本方法是根據(jù)財(cái)富來(lái)細(xì)分客戶(hù)――“財(cái)富金字塔”。因?yàn)樘幱谕桓辉Ｋ降目蛻?hù),可能具有完全不同的需求。
(2)根據(jù)高端客戶(hù)的財(cái)富來(lái)源,可以分為“舊財(cái)富”和“新財(cái)富”。前者主要是繼承而來(lái),后者則集中在通過(guò)商業(yè)經(jīng)營(yíng)或各種高薪酬(如高管人員)創(chuàng)造的新財(cái)富。區(qū)分新舊財(cái)富人的另一個(gè)重要方面是他們的風(fēng)險(xiǎn)承受度不同。企業(yè)家比信托基金繼承人有著更高的風(fēng)險(xiǎn)容忍度。那些財(cái)富創(chuàng)造者一般會(huì)認(rèn)為,即使他們失去這些財(cái)富,他們?nèi)匀荒軌騽?chuàng)造出來(lái)。而且,他們會(huì)更積極地介入證券資產(chǎn)管理活動(dòng),因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己能夠在自己的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)取勝,也同樣能夠在其他領(lǐng)域獲勝。而舊富人則相反,他們更厭惡風(fēng)險(xiǎn),更傾向于保護(hù)自己。
(3)Booz Allen Hamilton(2003)根據(jù)客戶(hù)參與理財(cái)程度進(jìn)行客戶(hù)群的劃分: 放權(quán)者、參與者、選擇者、超高凈值客戶(hù)。
(4)多重細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的細(xì)分貴賓客戶(hù)市場(chǎng)的方法,根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),我們將全球的目標(biāo)高端客戶(hù)大致可以分為五類(lèi):退休企業(yè)主、消極(財(cái)富)繼承人、企業(yè)主、職業(yè)經(jīng)理人、超高端客戶(hù)。
2.差異化營(yíng)銷(xiāo)策略
差異化營(yíng)銷(xiāo),核心思想是“細(xì)分市場(chǎng),針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行定位,導(dǎo)入品牌,樹(shù)立形象”。是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性化需求,通過(guò)品牌定位與傳播,賦予品牌獨(dú)特的價(jià)值,樹(shù)立鮮明的形象,建立品牌的差異化和個(gè)性化核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。差異化營(yíng)銷(xiāo)的依據(jù),是市場(chǎng)消費(fèi)需求的多樣化特性。不同的消費(fèi)者具有不同的愛(ài)好、不同的個(gè)性、不同的價(jià)值取向、不同是收入水平和不同的消費(fèi)理念,等,從而決定了他們對(duì)產(chǎn)品品牌有不同的需求側(cè)重,這就是為什么需要進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)的原因。
(1)金融產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)策略
產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計(jì)等方面的差異。差異化營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是積極尋找市場(chǎng)空白點(diǎn),選擇目標(biāo)市場(chǎng),挖掘消費(fèi)者尚未滿(mǎn)足的個(gè)性化需求,開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的新功能,賦予品牌新的價(jià)值。
財(cái)富管理中心應(yīng)該在市場(chǎng)細(xì)分后根據(jù)不同的市場(chǎng)實(shí)施不同的產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)策略: 對(duì)睿智客戶(hù)提供各種低成本的電子服務(wù); 對(duì)貴賓客戶(hù)提供廣泛的全面的財(cái)富管理業(yè)務(wù); 對(duì)私人銀行客戶(hù)甚至可以根據(jù)客戶(hù)客戶(hù)需要單獨(dú)為之設(shè)計(jì)產(chǎn)品,提供個(gè)性化的綜合理財(cái)方案, 并為客戶(hù)提供優(yōu)惠的服務(wù)設(shè)施,
產(chǎn)品差異化可從以下幾個(gè)方面著手:①產(chǎn)品定價(jià)的差異化。差別定價(jià)方式可以體現(xiàn)在貸款利率的定價(jià),中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不同級(jí)別賬戶(hù)管理費(fèi)的區(qū)別、提供的附加服務(wù)價(jià)值差異等等。②產(chǎn)品類(lèi)別的差異化。
(2)銀行差異化服務(wù)策略
服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)異的服務(wù)。尤其是在難以突出有形產(chǎn)品的差別時(shí),競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵常常取決于服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量。
由于外資銀行按照如下一個(gè)或多個(gè)因素來(lái)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分:財(cái)富多少、財(cái)富來(lái)源、家庭背景、工作經(jīng)歷、性別、年齡、賬戶(hù)潛在盈利性和行為特性。根據(jù)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)細(xì)分客戶(hù)以識(shí)別高端客戶(hù)。在明確市場(chǎng)細(xì)分后,外資銀行的差異化營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略注重在理財(cái)產(chǎn)品品牌推廣和品牌服務(wù)方面,外資銀行主要以避網(wǎng)點(diǎn)劣勢(shì),揚(yáng)理財(cái)優(yōu)勢(shì),主攻高端客戶(hù),發(fā)展中間業(yè)務(wù),以較少資源獲取利潤(rùn)的最大化作為差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。
“客戶(hù)體驗(yàn)”是金融業(yè)及財(cái)富管理中心業(yè)務(wù)發(fā)展的精髓,提供人性化、差異化的服務(wù)體驗(yàn)是零售業(yè)務(wù)追求的最終目標(biāo)。財(cái)富管理中心要利用IT及網(wǎng)絡(luò)技術(shù),通過(guò)人性化的服務(wù)模式,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范,重新構(gòu)建與完善業(yè)務(wù)操作流程,提供與其他銀行不同的差異化服務(wù)。其次,只有針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群體,提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),并通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)、電子網(wǎng)絡(luò)等“接觸點(diǎn)效應(yīng)”,更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求,這樣才能真正讓客戶(hù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、差異化的服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)。因此,零售業(yè)務(wù)的靈魂在于客戶(hù)服務(wù),而客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵在于提供差異化的服務(wù)體驗(yàn)。
3.客戶(hù)管理模式探討:“N+1”的服務(wù)模式
理財(cái)經(jīng)理被視為可以基本獨(dú)立行使職責(zé)的自我驅(qū)動(dòng)型職業(yè)人士。但是從目前高端財(cái)富管理中心的發(fā)展來(lái)看,越來(lái)越需要發(fā)展以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)方式。我們暫時(shí)稱(chēng)之為“N+1”的服務(wù)模式,在每一位高凈值客戶(hù)身后,是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持,這似乎更適合未來(lái)財(cái)富管理中心的發(fā)展。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)專(zhuān)注于面向客戶(hù)的活動(dòng)與關(guān)系管理,成為“N+1”中客戶(hù)關(guān)系管理的核心人物的“1”,同時(shí)理財(cái)經(jīng)理應(yīng)盡量從整個(gè)機(jī)構(gòu)調(diào)配恰當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)與資源,包括專(zhuān)業(yè)的投資產(chǎn)品專(zhuān)家、信貸融資經(jīng)理、財(cái)務(wù)安全策劃師、稅務(wù)策劃師、外匯專(zhuān)家等,即“N+1”中的輔助人物“N”。換句話(huà)說(shuō),理財(cái)經(jīng)理應(yīng)成為由產(chǎn)品和其他方面的專(zhuān)家所組成的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的一部分,這樣才能為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),為客戶(hù)提供量身定做的投資規(guī)劃、稅收、信貸、保險(xiǎn)等資產(chǎn)管理服務(wù)。
應(yīng)盡量保持團(tuán)隊(duì)的扁平化,避免引入不必要的管理層級(jí),這點(diǎn)很重要。扁平化的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)有助于維系團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)間的關(guān)系,防止疏遠(yuǎn)客戶(hù)。許多成功的高端理財(cái)經(jīng)理都保持一些持續(xù)性的客戶(hù)關(guān)系,而不是僅在客戶(hù)獲得階段或出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才與客戶(hù)聯(lián)系。
富裕客戶(hù)們對(duì)咨詢(xún)建議的需求是巨大的,但現(xiàn)在的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,因?yàn)閱慰坷碡?cái)經(jīng)理的個(gè)人力量為高端客戶(hù)提供銀行業(yè)務(wù)、投資、咨詢(xún)、財(cái)務(wù)報(bào)告等一攬子理財(cái)服務(wù)往往難以令客戶(hù)滿(mǎn)意,一些客戶(hù)始終需要建議,但是大多數(shù)客戶(hù)在大多數(shù)情況下對(duì)得到的建議不滿(mǎn)。“N+1”的模式可以解決目前的困境,可以充分利用專(zhuān)家和其他數(shù)據(jù)資料給出更好的結(jié)論,讓客戶(hù)有更少的疑問(wèn),并使理財(cái)經(jīng)理及專(zhuān)家進(jìn)行更為有效的合作,并且更加注重結(jié)果。
同時(shí),客戶(hù)試圖更多涉入理財(cái)活動(dòng),更多干預(yù)增值問(wèn)題,以及更充分利用信息。理財(cái)經(jīng)理們必須面對(duì)這些重大挑戰(zhàn),想盡辦法使客戶(hù)滿(mǎn)意。他們的主要做法是向客戶(hù)們提供更全面和整體性的建議,“N+1”的模式無(wú)疑是非常強(qiáng)有力的,非常系統(tǒng)化的健全的,這些建議基于對(duì)客戶(hù)個(gè)人及其業(yè)務(wù)狀況的更好理解,而且理財(cái)經(jīng)理們要更積極主動(dòng)的去調(diào)配財(cái)富管理中心的這些專(zhuān)家資源。
三、 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略
每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分,在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)組合策略,才能取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效益。
傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來(lái)的。由于無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn),傳統(tǒng)的4Ps在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具有其局限性,因此營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo))的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P:人員(People)、有形展示(Physical evidence) 和過(guò)程(Process)。這樣,原來(lái)的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的7Ps組合。針對(duì)高端客戶(hù)的金融服務(wù)行業(yè), 我們重點(diǎn)來(lái)探討分銷(xiāo)渠道、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)(即過(guò)程)這幾方面的管理。
1.分銷(xiāo)渠道管理
任何財(cái)富管理業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略中,吸引與保留客戶(hù)都是關(guān)鍵因素。我們同時(shí)還看到,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求正變得越來(lái)越多樣和復(fù)雜,這為私人銀行業(yè)者如何分銷(xiāo)產(chǎn)品與服務(wù)帶來(lái)了重大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)上,主要的分銷(xiāo)渠道是在有實(shí)體的客戶(hù)中心或者分支機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的面對(duì)面會(huì)面。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)和電信革命的到來(lái),包括各種在線服務(wù)和電話(huà)服務(wù)在內(nèi)的更多種類(lèi)的互補(bǔ)式分銷(xiāo)渠道應(yīng)運(yùn)而生。多種新興渠道為財(cái)富管理機(jī)構(gòu)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì),理財(cái)經(jīng)理作為傳統(tǒng)的分銷(xiāo)渠道依然非常重要。
作為客戶(hù)與財(cái)富管理中心之間的主要接觸人,理財(cái)經(jīng)理在吸引新客戶(hù)、為現(xiàn)有客戶(hù)提供服務(wù)、使關(guān)系管理產(chǎn)生價(jià)值等方面承擔(dān)著最基本的職能。當(dāng)然,說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。財(cái)富管理中心不僅需要確定它們的目標(biāo)市場(chǎng)與相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng),還需要致力于吸引高素質(zhì)的理財(cái)經(jīng)理以執(zhí)行多項(xiàng)困難的任務(wù),即為高端客戶(hù)提供銀行業(yè)務(wù)、投資、咨詢(xún)、財(cái)務(wù)報(bào)告等一攬子理財(cái)服務(wù)。這一模式意味著理財(cái)經(jīng)理必須具備更加精深的知識(shí),與其他的理財(cái)經(jīng)理及專(zhuān)家進(jìn)行更為有效的合作,并且更加注重結(jié)果。
理財(cái)經(jīng)理承擔(dān)的艱難任務(wù)包括:(1)獲得新客戶(hù);(2)為現(xiàn)有客戶(hù)提供服務(wù)并努力維持這種客戶(hù)關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系是財(cái)富管理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。實(shí)踐中已有多項(xiàng)對(duì)此領(lǐng)域的研究,目的在于確定客戶(hù)關(guān)系的主要特征,突出服務(wù)交付的關(guān)鍵領(lǐng)域和水平。主動(dòng)客戶(hù)管理包括以高度的個(gè)人投入和對(duì)投資業(yè)績(jī)的個(gè)人化關(guān)注等方式來(lái)主動(dòng)地管理客戶(hù):執(zhí)行協(xié)商好的金融服務(wù),投資組合監(jiān)管,積極的客戶(hù)管理,值得信賴(lài)的顧問(wèn)。
專(zhuān)職的理財(cái)經(jīng)理在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中承擔(dān)著非常重要的角色而且責(zé)任與工作量都非常大,畢竟這是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期做深做細(xì)的工作,所以我們正在嘗試將理財(cái)經(jīng)理職責(zé)進(jìn)行分工,嘗試在將部分或全部理財(cái)經(jīng)理拆分為專(zhuān)門(mén)的“獵手”Hunter和“農(nóng)夫”Farmer的角色,,Hunter與Farmer之間的分工協(xié)作非常重要,Farmer更像是一座橋梁,聯(lián)結(jié)著財(cái)富管理中心的各項(xiàng)顧問(wèn)專(zhuān)家與信息資源,從而最大程度的為客戶(hù)提供所需的資源、咨詢(xún)與服務(wù)。
近年來(lái),財(cái)富管理機(jī)構(gòu)在一線員工的組織和機(jī)構(gòu)方面進(jìn)行了大量創(chuàng)新。關(guān)鍵的趨勢(shì)包括,將高級(jí)理財(cái)經(jīng)理與關(guān)鍵客戶(hù)或關(guān)鍵潛在客戶(hù)相匹配,以及普遍以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的客戶(hù)覆蓋模式轉(zhuǎn)變。另外,招聘、發(fā)展、保留高素質(zhì)理財(cái)經(jīng)理是財(cái)富管理業(yè)最重要的問(wèn)題之一,并需要開(kāi)展持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃,需要更為一體化的課程。
2.產(chǎn)品管理
近幾年,國(guó)內(nèi)產(chǎn)品更新與許多衍生產(chǎn)品的跟進(jìn)速度之快是有目共睹的,從另一角度來(lái)看這樣快速的跟進(jìn)受益與外資銀行在國(guó)內(nèi)發(fā)展的加速與金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,同時(shí)也受益于2005年起新興國(guó)家股票市場(chǎng)的發(fā)展。近期理財(cái)產(chǎn)品最顯著的特征之一,就是結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品與結(jié)構(gòu)性票據(jù)的發(fā)展。財(cái)富管理中心提供結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品主要是為了降低風(fēng)險(xiǎn),以及提高傳統(tǒng)投資工具(債券、存款)的回報(bào)。
由于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求與期望越來(lái)越高并且日趨復(fù)雜,許多財(cái)富管理中心很難僅通過(guò)自有的供應(yīng)產(chǎn)品解決增值解決方案,財(cái)富管理機(jī)構(gòu)開(kāi)始從外部尋找并采購(gòu)更為豐富更多的投資機(jī)會(huì)與產(chǎn)品。此外對(duì)于單個(gè)供應(yīng)商而言,不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是“同類(lèi)最優(yōu)”產(chǎn)品。
財(cái)富管理中心面對(duì)著開(kāi)放產(chǎn)品模式的機(jī)遇和威脅:
主要威脅是:降低了服務(wù)提供者的利潤(rùn)率,并且可能會(huì)顯示自有服務(wù)供應(yīng)中缺乏”最佳實(shí)踐”,給客戶(hù)帶來(lái)負(fù)面影響。
主要機(jī)遇是:能讓財(cái)富管理中心提供更多種類(lèi)的最佳解決方案,鞏固客戶(hù)關(guān)系,促進(jìn)建議主導(dǎo)型銷(xiāo)售。
3.服務(wù)品質(zhì)的管理
《美國(guó)銀行家》雜志做過(guò)一次消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示,在贏得客戶(hù)忠誠(chéng)方面,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主要因素,有10%的公眾改去一家新的金融機(jī)構(gòu)辦理他們主要的金融業(yè)務(wù),在這些客戶(hù)中,21%的人是因?yàn)榉?wù)原因而換銀行,除此外只有搬遷住址這個(gè)因素占比更高為25%;另一方面,那些很可能換銀行的顧客一般是有錢(qián)人,年齡介于25～40歲之間。MacGruder Agency是一家著名的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)公司,根據(jù)該公司搜集的數(shù)據(jù),在那些非搬遷住址而銷(xiāo)去銀行賬戶(hù)的人中,75%是中年人,而且是富有的市場(chǎng)用戶(hù)。
各人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義不同,但存在一些共通的基本性的東西,它包括:產(chǎn)品知識(shí)、禮貌、準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)辦理速度。我們同樣發(fā)現(xiàn),環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量是有影響的,對(duì)服務(wù)環(huán)境的適當(dāng)安排,有助于提升服務(wù)的品質(zhì)。專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的價(jià)值影響很大。職員的服務(wù)態(tài)度則幾乎是一種超越國(guó)界、種族和文化的因素,不同的服務(wù)態(tài)度肯定給顧客完全不同的心理感受。在許多情況下,友善和真誠(chéng)甚至能彌補(bǔ)業(yè)務(wù)辦理速度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)上的不足。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)包括五項(xiàng)構(gòu)成要素:可見(jiàn)性、可靠性、敏感性、可信性和可親性。另外服務(wù)質(zhì)量的改革意圖總是始于企業(yè)的高級(jí)管理者。假如領(lǐng)導(dǎo)們沒(méi)有積極地投身當(dāng)中,他們的下屬也就很難做到這一點(diǎn)。對(duì)于提高財(cái)富管理中心的服務(wù)質(zhì)量,領(lǐng)導(dǎo)者只有不斷地通過(guò)自身的言行來(lái)說(shuō)明他對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求和決心,才能影響下屬們的態(tài)度和行為。
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服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的概念
服務(wù)外包（Service Outsourcing）最初是IT服務(wù)市場(chǎng)的一部分，它又分為ITO（信息技術(shù)外包）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專(zhuān)注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力來(lái)完成原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有附加值高、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)多等特點(diǎn)，因此成為推動(dòng)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“綠色引擎”和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的有效途徑。
呼叫產(chǎn)業(yè)又稱(chēng)為客戶(hù)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從學(xué)術(shù)上說(shuō)，呼叫產(chǎn)業(yè)就是由客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的系列服務(wù)實(shí)體組成的產(chǎn)業(yè)鏈，即呼叫產(chǎn)業(yè)是通過(guò)客戶(hù)信息服務(wù)的企業(yè)載體而發(fā)展的。通俗而言，客戶(hù)信息服務(wù)實(shí)體或客戶(hù)信息服務(wù)中心，就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員組成的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。客戶(hù)信息服務(wù)通常會(huì)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示功能，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的客戶(hù)信息服務(wù)實(shí)體可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。服務(wù)外包的快速發(fā)展，呼叫產(chǎn)業(yè)很快成為產(chǎn)業(yè)升級(jí)的熱點(diǎn)，與此同時(shí)，呼叫產(chǎn)業(yè)的人才需求出現(xiàn)了很大的缺口。
國(guó)外服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
呼叫產(chǎn)業(yè)源自美國(guó)，美國(guó)也是呼叫產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的主要工具，呼叫產(chǎn)業(yè)最初是從航空旅游服務(wù)行業(yè)演變而來(lái)的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有集中式的電話(huà)預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)一個(gè)大規(guī)模、高容量的電話(huà)程控交換機(jī)誕生后，隨之而來(lái)的是客戶(hù)信息服務(wù)在金融業(yè)、電信業(yè)以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的廣泛應(yīng)用，并由此迅速形成了新興的呼叫產(chǎn)業(yè)。
服務(wù)外包與呼叫產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)、國(guó)際化水平高的特點(diǎn)，是真正的綠色朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)進(jìn)程的加速，服務(wù)外包與客戶(hù)信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，成為低碳發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的路徑選擇。
關(guān)于呼叫產(chǎn)業(yè)，組織管理專(zhuān)家Tom Peters有一句至理名言――“做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給外包客戶(hù)信息服務(wù)中心”。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加快，越來(lái)越多企業(yè)的人員招聘、保留和培訓(xùn)等一系列基本業(yè)務(wù)活動(dòng)，都逐步轉(zhuǎn)向使用外包客戶(hù)信息服務(wù)中心，這就是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。2002年的一項(xiàng)調(diào)查表明，在世界500強(qiáng)中，超過(guò)90%的企業(yè)利用外包客戶(hù)信息服務(wù)中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)，85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包客戶(hù)信息服務(wù)中心，從事更多的關(guān)鍵性市場(chǎng)銷(xiāo)售。直到今天，這個(gè)數(shù)字仍然在以可觀的速度遞增，可見(jiàn)，客戶(hù)信息服務(wù)中心外包服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)具備了成為一個(gè)具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)條件。
我國(guó)服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
我國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡與國(guó)外相似，幾十年前的110和119，是我們接觸到的最早的呼叫服務(wù)。1998年以前我國(guó)的呼叫產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)，112、114、170、189等眾多特服號(hào)碼以及尋呼中心的背后就是呼叫產(chǎn)業(yè)的雛形。隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號(hào)客戶(hù)服務(wù)可以說(shuō)是中國(guó)現(xiàn)代呼叫產(chǎn)業(yè)的先鋒。上世紀(jì)90年代后期，由于國(guó)外呼叫服務(wù)產(chǎn)品提供商紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)呼叫市場(chǎng)，推行客戶(hù)信息服務(wù)中心概念，其他行業(yè)，如金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門(mén)也開(kāi)始大規(guī)模應(yīng)用客戶(hù)信息服務(wù)中心提供各種服務(wù)。
我國(guó)呼叫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展快。截至2009年底，中國(guó)外包客戶(hù)信息服務(wù)中心擁有的實(shí)際運(yùn)營(yíng)坐席總數(shù)量約為400 000多個(gè)，累計(jì)市場(chǎng)規(guī)模約為500億元。其市場(chǎng)規(guī)模占整個(gè)客戶(hù)信息服務(wù)中心市場(chǎng)的23.44%，坐席數(shù)量占整個(gè)客戶(hù)信息服務(wù)中心市場(chǎng)坐席數(shù)量的8.33%。
中國(guó)呼叫服務(wù)中心與中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展?？傮w市場(chǎng)規(guī)模僅占整個(gè)服務(wù)外包市場(chǎng)的23.44%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于國(guó)際上2/3的比例。從這個(gè)比例看，中國(guó)呼叫服務(wù)市場(chǎng)不僅目前發(fā)展迅速而且仍然有較大的增長(zhǎng)空間。
河南省的呼叫產(chǎn)業(yè)基本都集中在洛陽(yáng)。洛陽(yáng)呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)用地面積2 500余畝，規(guī)劃坐席3-4萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員7-10萬(wàn)人。園區(qū)按照“產(chǎn)業(yè)社區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)和“商務(wù)公園”的理念進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，建立了心理咨詢(xún)平臺(tái)、人力資源供應(yīng)平臺(tái)等。隨著3G的全面實(shí)現(xiàn)，逐步將語(yǔ)音、視頻、Web、WAP等資源整合起來(lái)，構(gòu)建無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)呼叫中心。2011年園區(qū)入駐河南移動(dòng)洛陽(yáng)客服中心項(xiàng)目等10家，從業(yè)人員3 000人，營(yíng)業(yè)收入達(dá)3億元，努力打造中部地區(qū)“聲訊硅谷”品牌。
服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的人才需求分析
1.與發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)外包相比我國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)的人才數(shù)量差距巨大
我國(guó)現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)近幾年有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，按照2009年底中國(guó)人口13.36億計(jì)算，截止到2009年底，中國(guó)每萬(wàn)人擁有的客戶(hù)信息服務(wù)中心坐席數(shù)為3.59個(gè)。但我國(guó)信息服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍然有較大的差距。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GNP的比重超過(guò)3%， 美國(guó)已達(dá)6%，而我國(guó)比例還很低。我國(guó)目前只占據(jù)全球信息服務(wù)業(yè)份額的2%，人均信息資源占有率與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)差距更大。美國(guó)是世界上客戶(hù)信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，總客戶(hù)信息服務(wù)中心坐席數(shù)量在250萬(wàn)以上，每萬(wàn)人擁有的客戶(hù)信息服務(wù)中心坐席數(shù)在100個(gè)以上。澳大利亞為80個(gè)左右，新加坡為35個(gè)左右，臺(tái)灣為25個(gè)左右，香港為17個(gè)左右。不難看出，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)之間的差距在5倍到50倍之間。足以可見(jiàn)，中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)人才需求非常緊缺。
我國(guó)還沒(méi)有完整的呼叫產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)體系，可喜的是教育部于2010年開(kāi)設(shè)的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心專(zhuān)業(yè)）新專(zhuān)業(yè)，這為提升專(zhuān)業(yè)設(shè)置培養(yǎng)呼叫中心專(zhuān)業(yè)剛起了步。
2.中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)人才流失率高
雖然中國(guó)急需客戶(hù)信息服務(wù)人才，業(yè)內(nèi)平均30%以上的員工離職率，更使我國(guó)客戶(hù)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒙上一層陰影，居高不下的流失率讓很多企業(yè)倍感困惑。一個(gè)剛?cè)肼毜男氯?，要?jīng)過(guò)培訓(xùn)、試用到能勝任工作一般需要3個(gè)月，要想達(dá)到熟練、靈活，至少6個(gè)月到一年。在這磨合的一年內(nèi)，新人會(huì)犯老員工三倍多的錯(cuò)誤，工作效率只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度只有老員工的70%，以及巨大的招聘培訓(xùn)成本，因此一個(gè)員工的流失對(duì)于企業(yè)的損失是巨大的，這種損失往往無(wú)法直接從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來(lái)。
以上可以看出，目前呼叫產(chǎn)業(yè)人員大多來(lái)自社會(huì)招聘，不僅成本高、培養(yǎng)周期長(zhǎng)，而且極不穩(wěn)定。另一方面，呼叫產(chǎn)業(yè)急需專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、具備熟練技能的人才。這對(duì)作為人才培養(yǎng)基地的各院校是一種機(jī)遇也是一個(gè)挑戰(zhàn)。綜上所述，客戶(hù)信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展空間巨大，專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的客戶(hù)信息服務(wù)領(lǐng)域人才緊缺，并且這種需求將持續(xù)性增長(zhǎng)。
3.服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)人才的從業(yè)特點(diǎn)
大城市就業(yè)?？蛻?hù)信息服務(wù)一般要求在人員相對(duì)集中，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)發(fā)展條件優(yōu)越，基礎(chǔ)配套服務(wù)環(huán)境良好的地方發(fā)展，因此，客戶(hù)信息服務(wù)中心多數(shù)選擇在大中城市或區(qū)域性的中心城市，這就決定了客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的大城市特點(diǎn)。
大公司就業(yè)。客戶(hù)信息服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)的雙重要求，同時(shí)對(duì)企業(yè)規(guī)模性要求也很高。因此，客戶(hù)信息服務(wù)進(jìn)入門(mén)檻高，只有擁有一定規(guī)模資源的大型企業(yè)才能進(jìn)該市場(chǎng)，一般的中小企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)目前的客戶(hù)信息服務(wù)中心都是中國(guó)移動(dòng)、平安保險(xiǎn)等大型企業(yè)創(chuàng)辦，注定了就業(yè)的大公司性。
邁入白領(lǐng)階層。由于客戶(hù)信息服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)雙重要求，以及大城市、大企業(yè)的基本實(shí)際，以及該專(zhuān)業(yè)對(duì)工作環(huán)境和從業(yè)人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)，決定了從業(yè)人員能夠很快進(jìn)入白領(lǐng)階層，收入水平比一般的企業(yè)相對(duì)較高。
4.服務(wù)外包與呼叫產(chǎn)業(yè)的人才能力要求
關(guān)鍵詞：服務(wù)管理 服務(wù)定位
在國(guó)際經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在工業(yè)經(jīng)濟(jì)形成規(guī)模之后，即刻進(jìn)入了信息化社會(huì)，帶來(lái)的服務(wù)業(yè)的極大發(fā)展，商業(yè)銀行的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，特別是中小型商業(yè)銀行，以其資金規(guī)模小、靈活性高的特點(diǎn)進(jìn)入了金融服務(wù)業(yè)，推動(dòng)著金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局的多樣化和多層次化，使人們不斷認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)巨大的潛力，也滿(mǎn)足了不同層次人們的服務(wù)需求。在企業(yè)和用戶(hù)服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)的情況下，對(duì)于客戶(hù)的管理成為服務(wù)企業(yè)管理中的一個(gè)重要部分。各企業(yè)利用先進(jìn)的服務(wù)理念和現(xiàn)代化的服務(wù)手段，將客戶(hù)資源整合，形成了各企業(yè)獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、我國(guó)中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀
金融業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位特殊，受到國(guó)家政策的影響很大，中小型商業(yè)銀行更是如此，其發(fā)展空間直接與外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境相關(guān)。而我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境較為復(fù)雜，受到國(guó)際金融危機(jī)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的雙重影響，銀行業(yè)總體的發(fā)展受阻，中小型商業(yè)銀行的利益和利潤(rùn)空間進(jìn)一步受到?jīng)_擊。
1.中低端客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。中小型商業(yè)銀行的主要服務(wù)對(duì)象是中低端市場(chǎng)，由于進(jìn)入壁壘低，這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，這一消費(fèi)群體受到極大沖擊，對(duì)服務(wù)方面提出了更高的要求。
2.缺乏有效的客戶(hù)關(guān)系管理策略，難以準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求。由于中小型商業(yè)銀行進(jìn)入的是細(xì)分的服務(wù)市場(chǎng)，在客戶(hù)群體中人口規(guī)模、年齡分布、教育水平，社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力、自然環(huán)境、科學(xué)技術(shù)平、政治環(huán)境、文化背景等存在著很多的不同，導(dǎo)致了客戶(hù)在同一產(chǎn)品需求存在著很大的差異。
3.中小型商業(yè)銀行客戶(hù)管理模式相對(duì)落后，客戶(hù)流失率高。由于中小型商業(yè)銀行形成的時(shí)間短，在資金、技術(shù)、人才、管理水平、服務(wù)理念等方面與先進(jìn)的大銀行存在很大差距，企業(yè)的管理能力較低，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理體系，造成服務(wù)管理對(duì)象不明確，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，管理和服務(wù)對(duì)象不明確，無(wú)法與顧客進(jìn)行有效的溝通，更不用說(shuō)使用CRM這些先進(jìn)的企業(yè)管理理念與技術(shù)。這樣面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)的獲取與保持也越來(lái)越難，導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工作的缺矢。
4.企業(yè)文化建設(shè)的缺失。企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)形成發(fā)展過(guò)程中思想意識(shí)、價(jià)值觀和行為習(xí)慣的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)的靈魂，也是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。目前在許多的中小型商業(yè)銀行由于規(guī)模小、資金短缺，沒(méi)有精力顧及企業(yè)文化建設(shè)，沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的重要性。因此形成業(yè)務(wù)管理混亂、人員流動(dòng)性大、工作積極性不高、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)糾紛不斷、企業(yè)創(chuàng)收困難等問(wèn)題。
中小型商業(yè)銀行的發(fā)展處于起步階段，這些現(xiàn)狀使其發(fā)展中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，有些問(wèn)題還會(huì)長(zhǎng)期存在。
二、中小型商業(yè)銀行客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題及原因分析
我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，由于行業(yè)內(nèi)法律法規(guī)的欠缺，市場(chǎng)運(yùn)行很不規(guī)范，大部分中小型商業(yè)銀行的內(nèi)部管理體系尚未形成，各項(xiàng)制度有待完善，專(zhuān)業(yè)人才亟待培養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理也剛剛起步。
1.沒(méi)有真正確立以客戶(hù)為中心的思想。盡管“以客戶(hù)為中心”的思想得到了廣泛的認(rèn)可，但在CRM具體實(shí)踐中，客戶(hù)關(guān)系管理中存在的許多問(wèn)題。例如，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶(hù)角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題，但現(xiàn)實(shí)中中小型商業(yè)銀行由于生存和發(fā)展的壓力較大，仍然堅(jiān)持從自身的利益出發(fā)考慮問(wèn)題。
2.沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與企業(yè)文化進(jìn)行“無(wú)縫整合”。企業(yè)文化是企業(yè)員工長(zhǎng)期形成的一種共同的價(jià)值觀。影響著企業(yè)能否有效地與客戶(hù)之間建立良好的關(guān)系。但在許多中小型商業(yè)銀行的管理文化中，利潤(rùn)導(dǎo)向管理的地位相當(dāng)牢固，有關(guān)“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化更是無(wú)從談起，一些企業(yè)在引入CRM時(shí)，只將其看作Tl工具，沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)必須從重視內(nèi)部資源轉(zhuǎn)向重視外部資源。
3.忽視了情感因素?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)施中存在的問(wèn)題分析客戶(hù)需要的是一種心理滿(mǎn)足感，正如馬斯洛的需求層次論所言，人的高層次需求有受到關(guān)注、尊重和自我實(shí)現(xiàn)，因此要想真正搞好企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系是離不開(kāi)情感的。但是許多中小型商業(yè)銀行在試圖改善客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，首先想到的改善現(xiàn)有系統(tǒng)的性能，而最容易忽視人性化的東西。
4.忽視流程的改進(jìn)和系統(tǒng)的集成。許多中小型商業(yè)銀行CRM簡(jiǎn)單地替代落伍的公司政策，沒(méi)有持續(xù)地改造流程，建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程，所以客戶(hù)并沒(méi)有感受到真正的客戶(hù)服務(wù)。
5.忽視團(tuán)隊(duì)和員工的作用。CRM項(xiàng)目是一個(gè)很龐大的工程。因此，要想真正地做好CRM項(xiàng)目，必須得有一個(gè)完整的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。而許多中小型商業(yè)銀行在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，并沒(méi)有太嚴(yán)格的角色分配，只將其交給IT部門(mén)，或借助于軟件供應(yīng)商，而沒(méi)有針對(duì)性就CRM項(xiàng)目組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。因此，在實(shí)施的過(guò)程中，沒(méi)有相關(guān)部門(mén)各員工的配合，導(dǎo)致CRM的作用沒(méi)有按照設(shè)計(jì)要求發(fā)揮。
這些原因造成使得中小型商業(yè)銀行的客戶(hù)管理中的問(wèn)題，也使中低端金融服務(wù)市場(chǎng)管理進(jìn)入了困境。為了使中小型商業(yè)銀行這一新型管理服務(wù)主體健康發(fā)展起來(lái)，我們可以通過(guò)積極運(yùn)用客戶(hù)管理中的核心理論，提高中小型商業(yè)銀行服務(wù)水平，促進(jìn)其發(fā)展。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的理論分析
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的概念是服務(wù)管理中研究的一個(gè)專(zhuān)門(mén)問(wèn)題。GartnerGroup給出的定義是:“客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度”。麥肯錫咨詢(xún)公司給出的定義是:“客戶(hù)關(guān)系管理指透過(guò)深入分析客戶(hù)及相關(guān)資料，為客戶(hù)提供量身定做的產(chǎn)品及服務(wù)，以深耕及拓展客戶(hù)關(guān)系?！?美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)（AMA）對(duì)CRM的定義很簡(jiǎn)單―是協(xié)助企業(yè)與顧客良好關(guān)系、使雙方都得利的管理模式。在企業(yè)的實(shí)際管理中，CRM是企業(yè)整體服務(wù)管理的一部分，它利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。CRM主要包含顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值及信息技術(shù)支持三個(gè)層面。它是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，目的是對(duì)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的關(guān)系而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
1.CRM是一種新的營(yíng)銷(xiāo)管理理念。企業(yè)正在經(jīng)歷著以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變，這也是市場(chǎng)必然結(jié)果。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)獲取客戶(hù)，擁有客戶(hù)，就生存和發(fā)展，否則，企業(yè)就會(huì)走向滅亡。每個(gè)企業(yè)現(xiàn)在都比以前更加重視客戶(hù)
2.CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的一方面通過(guò)對(duì)信息共享及業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化企業(yè)的資源配置和降低成本；另一方面，通過(guò)提供更快捷的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，服務(wù)更多的客戶(hù)，使企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。
3.CRM是管理和IT結(jié)合的產(chǎn)物。CRM必須以信息技術(shù)為手段，才能從設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售和服務(wù)整個(gè)過(guò)程給客戶(hù)無(wú)縫隙的全套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。CRM的實(shí)施離不開(kāi)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，離不計(jì)算機(jī)、Intemet、通訊技術(shù)的支持。同時(shí)，CRM也是一種管理理念，它涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的管理，需要對(duì)企業(yè)原有的與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程進(jìn)行重組。
四、建立中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式
中小型商業(yè)銀行是從事金融服務(wù)工作，從業(yè)人員是運(yùn)用自己的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程取得企業(yè)利潤(rùn)，即服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。這樣，在中小型商業(yè)銀行的發(fā)展過(guò)程中，可以建立和形成有特色的服務(wù)管理體系，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
（一）中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式的建立
在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶(hù)越來(lái)越注重服務(wù)所帶來(lái)的心情和心靈上的充實(shí)或滿(mǎn)足，更追求購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中的滿(mǎn)足感，價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)椤皾M(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”。對(duì)于中小型商業(yè)銀行來(lái)講，雖然在服務(wù)規(guī)模上不能滿(mǎn)足顧客的需求，但是可以建立一個(gè)靈活的客戶(hù)管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式（圖1）
1.中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。為了體現(xiàn)服務(wù)的整體性和完美性，以物業(yè)服務(wù)包的形式呈現(xiàn)給顧客。克里斯蒂?格魯諾斯在《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》中認(rèn)為服務(wù)包有兩個(gè)主要內(nèi)容，一是主服務(wù)，被稱(chēng)為“核心服務(wù)”或“本質(zhì)服務(wù)” ；二是輔助服務(wù)或附加服務(wù)，通常被稱(chēng)為“服務(wù)”或“便利”。針對(duì)目前中小金融市場(chǎng)的發(fā)展階段，中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)著重建設(shè)核心服務(wù)。把顯制度化、規(guī)范化，讓顧客可以認(rèn)可服務(wù)體系，在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)的建設(shè)，提高服務(wù)的增值內(nèi)容，最終形成完善的服務(wù)體系。
2.中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的依據(jù)是顧客的需求。中小型商業(yè)銀行服務(wù)的顧客類(lèi)型差異性大，要盡量把握顧客在使用金融服務(wù)時(shí)追求的主要目標(biāo)。通過(guò)對(duì)顧客需要的深入調(diào)查和詳細(xì)分析，制定一套多數(shù)顧客認(rèn)同的服務(wù)體系。在服務(wù)體系規(guī)范的制度下，做好內(nèi)部運(yùn)行服務(wù)管理，這樣才能最大限度地滿(mǎn)足顧客需要，形成進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。
3.中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的流程體系。這套服務(wù)體系的開(kāi)端首先是顧客需求分析，運(yùn)用行業(yè)內(nèi)通用的規(guī)則，結(jié)合本行的特點(diǎn)，分析整理出顧客需求的大綱。然后，將需求大綱整理成為銀行的工作規(guī)范和流程草案，即需求大綱的細(xì)化和實(shí)施。同時(shí)建立起完整的事后管理體系，進(jìn)一步與顧客溝通，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。這就是中小型商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程體系。
（二）中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成
1.客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)。在客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用；支持電話(huà)服務(wù)、web服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成；支持客戶(hù)與企業(yè)的充分互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)協(xié)作管理分類(lèi)系統(tǒng)的管理。
2.業(yè)務(wù)分類(lèi)處理。在這個(gè)系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)與支持的優(yōu)化，及時(shí)便捷地完成客戶(hù)服務(wù)。
3.分析歸類(lèi)系統(tǒng)。主要涉及如下工作：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)庫(kù)建設(shè)等，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析。
4.服務(wù)中心(CallCenter)。呼叫中心由計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，來(lái)為客戶(hù)提供智能化服務(wù)。通過(guò)此系統(tǒng)，客服人員能夠處理顧客的各類(lèi)投訴。在迅速解決完顧客的服務(wù)咨詢(xún)后，將數(shù)據(jù)歸類(lèi)。
5.信息反饋系統(tǒng)。問(wèn)題反饋機(jī)制是服務(wù)管理中的一個(gè)重要方面，能夠充分體現(xiàn)金融服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容。中小型商業(yè)銀行對(duì)于在管理中發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)解決反饋。這樣，才能形成一個(gè)有效的問(wèn)題解決的機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)與顧客的良性溝通。如果發(fā)生服務(wù)問(wèn)題不及時(shí)解決的話(huà)，會(huì)導(dǎo)致顧客與企業(yè)的矛盾升級(jí)。
對(duì)于中小型商業(yè)銀行來(lái)講，建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)，可以彌補(bǔ)服務(wù)的失敗，避免造成不利的影響，有效及時(shí)地解決服務(wù)問(wèn)題會(huì)提高顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，解決了問(wèn)題的顧客會(huì)比沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們對(duì)于金融服務(wù)的需求越來(lái)越顯示出差異化，每個(gè)人對(duì)于服務(wù)的要求不同。中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照顧客的需求，設(shè)計(jì)滿(mǎn)足顧客的要求客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，形成有特色、差異化的中小型商業(yè)銀行。
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關(guān)鍵詞： 電網(wǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中圖分類(lèi)號(hào)：U665.12 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)客戶(hù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)電企共贏的有效舉措。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)象是用電客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容是滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)電企共贏。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)電能的依賴(lài)性越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)電能質(zhì)量和可靠性的要求也越來(lái)越高，這就要求我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能僅停留在倒一杯水、送一個(gè)微笑、遞一副老花鏡上，滿(mǎn)足客戶(hù)電力使用便捷、高效、低成本的要求才是根本。因此要細(xì)化、量化服務(wù)內(nèi)容，考核、兌現(xiàn)服務(wù)結(jié)果，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深層次發(fā)展。目前客戶(hù)服務(wù)工作還存在許多問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有局限性
供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下,形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的經(jīng)營(yíng)意識(shí),職工受傳統(tǒng)觀念束縛較深,對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶(hù)至上,對(duì)電力企業(yè)來(lái)講,為客戶(hù)服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨,要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資的思想,以?xún)?yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清,對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足,企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊,直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失,僥幸心理仍然存在,缺乏緊迫感、危機(jī)感，存在厭倦和懈怠情緒。
2、供電企業(yè)員工服務(wù)本領(lǐng)有待加強(qiáng)
有服務(wù)意識(shí)沒(méi)有服務(wù)本領(lǐng)只能是“紙上談兵”,電力員工只有具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能,才能打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“主動(dòng)仗”。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是“好的服務(wù)態(tài)度”加“過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)”產(chǎn)生“好的服務(wù)質(zhì)量”,“過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)”是員工通過(guò)行動(dòng)展現(xiàn)服務(wù)成果客戶(hù)會(huì)從員工的服務(wù)本領(lǐng)中感受服務(wù)質(zhì)量。在電力營(yíng)銷(xiāo)管理上,整體隊(duì)伍的素質(zhì)較低。未來(lái)的供電企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地,意味著在多層面上與他人競(jìng)爭(zhēng)。而電力營(yíng)銷(xiāo)人員不能完全正確的認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場(chǎng)變化,將會(huì)給企業(yè)顧客群造成一定的損失。因此,必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行為,體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié),使每一個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)人員都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé),真正樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)。
由于供電企業(yè)存在員工轉(zhuǎn)崗現(xiàn)象普遍、新進(jìn)員工理論水平高技能水平低、以及老職工學(xué)習(xí)積極性較低等現(xiàn)象，致使這部分員工的知識(shí)、技能水平有待進(jìn)一步加強(qiáng)；另外，一直以來(lái)員工的職稱(chēng)與工資、績(jī)效不掛鉤，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)政策，致使廣大員工提升職稱(chēng)的積極性明顯較低。
3、供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系存在欠缺
1）客戶(hù)業(yè)務(wù)受理。通過(guò)電話(huà)人工應(yīng)答和營(yíng)業(yè)廳，能夠受理永久、臨時(shí)用戶(hù)的各類(lèi)新裝、增容等用電業(yè)務(wù)，并將該業(yè)務(wù)直接進(jìn)入電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。逐步實(shí)現(xiàn)同城異地業(yè)務(wù)受理。但目前，客戶(hù)受理的機(jī)制還不健全，業(yè)務(wù)解決速度較慢，處理不及時(shí)等問(wèn)題仍然很突出。
2）信息查詢(xún)。通過(guò)電話(huà)人工應(yīng)答、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、因特網(wǎng)上瀏覽、營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)等方式，客戶(hù)能夠查詢(xún)所需用電信息等數(shù)據(jù)資料。由于大同市供電服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)方面的投入不足，導(dǎo)致電力用戶(hù)信息查詢(xún)的不便，影響了供電服務(wù)整體水平的提高。
3）電力故障報(bào)修。目前，大同供電分公司95598客服電話(huà)，通過(guò)電話(huà)工人應(yīng)答，受理各類(lèi)電力故障報(bào)修并做出反應(yīng)。根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)以及通過(guò)多種方式通知相關(guān)搶修部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行報(bào)修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶(hù)并接受客戶(hù)監(jiān)督。但由于許多客戶(hù)在農(nóng)村或城市偏遠(yuǎn)區(qū)，車(chē)輛及人員配置不足，無(wú)法進(jìn)行當(dāng)即搶修和處理工作，客觀影響了服務(wù)的質(zhì)量。
4）客戶(hù)欠費(fèi)提示。通過(guò)電話(huà)自動(dòng)呼出、傳真、電子郵件等方式，按計(jì)算機(jī)流程控制對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出，并播放催交電費(fèi)語(yǔ)音提示信息。大同市在這方面還存在許多問(wèn)題，特別是農(nóng)村，這方面更是欠缺。
5）繳費(fèi)方式。目前，大同供電分公司雖然也先后增加了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，引進(jìn)了自助繳費(fèi)終端，但是與南方的一些發(fā)達(dá)省市相比，繳費(fèi)方式不夠多樣化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)不足，功能不健全，部分區(qū)域客戶(hù)繳費(fèi)困難。
4、供電企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間有待于進(jìn)一步協(xié)調(diào)、溝通
溝通是信息傳遞的重要方式，通過(guò)溝通，信息在部門(mén)、員工之間得以傳播。供電服務(wù)工作的開(kāi)展在很大程度上是通過(guò)從上到下的層層溝通進(jìn)行的。部門(mén)與部門(mén)之間通過(guò)有效溝通，能及時(shí)消除部門(mén)之間由于缺乏溝通造成的協(xié)調(diào)性問(wèn)題，理順工作流程，增強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)同作戰(zhàn)的能力，提高公司整體工作效率；反之，無(wú)效的部門(mén)溝通，只能使部門(mén)之間徒生交流障礙、溝通不暢，各個(gè)部門(mén)單獨(dú)作戰(zhàn)，結(jié)果必然造成組織的任務(wù)無(wú)法得到及時(shí)完成。供電企業(yè)要增加面向客戶(hù)的服務(wù)部門(mén)的力量,要合理劃分各部門(mén)的職能,突出服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的功能,在企業(yè)建立一個(gè)圍繞客戶(hù)服務(wù)的信息通暢、反應(yīng)靈敏的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
5、電網(wǎng)建設(shè)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)
隨著電力市場(chǎng)的開(kāi)拓,供電量不斷增加,電網(wǎng)改造建設(shè)就顯得尤其重要。建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的供電網(wǎng)架是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。大同供電分公司緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得的機(jī)遇,加大對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度,初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題。
6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完善。
供電企業(yè)出臺(tái)了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但均為“試用”本，其中一些標(biāo)準(zhǔn)尚存在爭(zhēng)議，而國(guó)網(wǎng)公司也沒(méi)有一套權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)可依。
7、一個(gè)壟斷的企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)、沒(méi)有比較、沒(méi)有壓力，何談發(fā)展。員工沒(méi)有積極性，坐在國(guó)家的利益上享受者優(yōu)厚的待遇，何談進(jìn)步。
企業(yè)只注重文憑，有文憑一定有水平嗎？這樣導(dǎo)致大部分員工沒(méi)有上進(jìn)心，又如何做好客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
總之，供電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作有待進(jìn)一步的提高。在這樣的體制下客戶(hù)服務(wù)必須下猛藥，不然國(guó)家打破壟斷后，我們的企業(yè)可能不堪一擊。
參考文獻(xiàn)：譚健 電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化策略的探索與實(shí)踐電力需求側(cè)管理
謝群 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)永恒的主題 供電企業(yè)管理
1、引領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)。
2、自己證明自己。
3、體認(rèn)心情，從業(yè)有緣。
4、不要愁?lèi)瀾n(yōu)郁，不要悲觀嘆息，不要遇到困難就想放棄，不要遇到挫折就想逃避。
5、努力拼搏，永奪第一。
6、美景美好，我們創(chuàng)造。
7、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，努力超越顧客期望。
8、我精彩，我運(yùn)動(dòng)。
9、這世界紛繁復(fù)雜千頭萬(wàn)緒，需要一種精神自我鼓勵(lì)，有風(fēng)有雨更要選擇堅(jiān)強(qiáng)，是龍是蟲(chóng)要靠自己證明自己！
10、組織要發(fā)展，全員來(lái)增員，上下齊努力，團(tuán)隊(duì)高士氣。
11、功夫老道，堅(jiān)定信念。
12、我們的服務(wù)不止于顧客認(rèn)可，更要追求顧客成功。
13、旅游是獎(jiǎng)勵(lì)，大家來(lái)爭(zhēng)取，你能我也能，萬(wàn)元搶先。
14、不想看你的愁眉苦臉，不想看到你自暴自棄，想看你自信從容面帶微笑，想看你勇敢搏擊虎虎生氣！
15、也許世路艱險(xiǎn)方向難辨，也許是非混淆不知錯(cuò)對(duì)，也許運(yùn)氣不佳錯(cuò)過(guò)機(jī)遇，也許有些懈怡不夠努力。
16、目標(biāo)明確，挺進(jìn)高峰，人人奮勇，個(gè)個(gè)爭(zhēng)先。
17、憑實(shí)力，靠團(tuán)隊(duì)，一起加油！
18、重在回訪，人員倍增。
19、你能我也能，招兵買(mǎi)馬。
20、惜福感恩，索取介紹。
21、團(tuán)結(jié)拼搏，永創(chuàng)輝煌。
22、全力拜訪，入圍精英，()目標(biāo)既定，身體力行。
23、有鳳來(lái)儀，客戶(hù)服務(wù)。
24、奮勇向前，素質(zhì)提升。
25、我運(yùn)動(dòng)，我健康，我快樂(lè)。
26、兄弟們，讓我們一展身手吧！
27、團(tuán)結(jié)、拼搏奮斗。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；客戶(hù)服務(wù)；重要性；措施
一、引言
隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院正在從過(guò)去的事業(yè)單位向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的客戶(hù)是醫(yī)院的利潤(rùn)來(lái)源，客戶(hù)的重要性不言而喻。醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被采用，當(dāng)客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶(hù)的最有效而有力的手段之一。根據(jù)《中華人民共和國(guó)營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國(guó)絕大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識(shí)。
二、提升醫(yī)院服務(wù)水平的重要性
對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，客戶(hù)有哪些呢？對(duì)于門(mén)急診、病房、體檢中心、后勤保障等各個(gè)部門(mén)，可以有病患、病患家屬、醫(yī)院供應(yīng)商、醫(yī)院合作伙伴、醫(yī)院聯(lián)盟機(jī)構(gòu)及其競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。醫(yī)院的客戶(hù)，我們通常也簡(jiǎn)單理解為來(lái)醫(yī)院求醫(yī)問(wèn)藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者。
“客戶(hù)服務(wù)”是以客戶(hù)為中心，為滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需求而進(jìn)行的一切活動(dòng)。醫(yī)院的客戶(hù)服務(wù)，從內(nèi)容上，它包括客戶(hù)關(guān)系的培養(yǎng)、管理和維護(hù)；從時(shí)間上，這一過(guò)程也可以粗略地分為診前、診中、診后三個(gè)階段。在當(dāng)今的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)其內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”原則?？蛻?hù)需求從單純的治愈疾病，延伸到對(duì)就醫(yī)環(huán)境、時(shí)間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)的更高要求。
醫(yī)院面對(duì)的客戶(hù)較之以前有了更多的選擇，他們可以自由選擇醫(yī)院，自由選擇醫(yī)生甚至是麻醉師、藥師。如果醫(yī)院提供的技術(shù)不夠過(guò)硬，服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)，那么醫(yī)院的客戶(hù)將會(huì)越來(lái)越少，隨之而來(lái)的是經(jīng)營(yíng)危機(jī)，是被市場(chǎng)調(diào)控。在人民物質(zhì)生活水平不斷提高的當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)院客戶(hù)的需求也逐漸多樣化。手書(shū)的藥方因?yàn)椴』紵o(wú)法識(shí)別已被逐步更換，疾病診斷、治療方案也被要求盡可能詳盡、準(zhǔn)確地提供給客戶(hù)，知情同意書(shū)所列項(xiàng)目越來(lái)越細(xì)致……臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，上海和睦家醫(yī)院的卓越個(gè)性化服務(wù)……縱觀成功的醫(yī)院，都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶(hù)提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。新型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括中外合資和民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)）已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，開(kāi)展咨詢(xún)、回訪、接待甚至考核全院醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)（提供對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)）等一系列工作。
三、提升醫(yī)院服務(wù)水平的切實(shí)舉措
我們經(jīng)常說(shuō)的“以病人為中心”其實(shí)就是醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)了理念的體現(xiàn)。 “客戶(hù)服務(wù)”意味著客戶(hù)“認(rèn)為”服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)做了或沒(méi)做什么，而不是實(shí)際做了或沒(méi)做什么。我們所提供的服務(wù)必須是“客戶(hù)需求”的服務(wù)，必須使客戶(hù)滿(mǎn)意，而不能以自我為中心。
醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)沒(méi)有固定模式，也沒(méi)有固化的流程可模仿。我們首先從研究“客戶(hù)需求”著手。“客戶(hù)需求”可分為有形需求和無(wú)形需求。有形需求指你所提供能夠滿(mǎn)足他們需要的“產(chǎn)品或服務(wù)”，醫(yī)院客戶(hù)的“有形需求”是指醫(yī)院所能提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，使病人滿(mǎn)意，達(dá)到高速、準(zhǔn)確、舒適、簡(jiǎn)便的效果。我們歸納得出的有性需求主要有以下幾類(lèi)：患者安全，有效溝通，服務(wù)連續(xù)性，患者權(quán)利，全面持續(xù)的評(píng)估，醫(yī)療和護(hù)理的專(zhuān)科治療，疼痛管理，感染控制，食物和營(yíng)養(yǎng)，藥品安全，臨檢和影像，麻醉和手術(shù)，臨終關(guān)懷，患者教育等。“無(wú)形需求”是客戶(hù)與你交流過(guò)程中所想要享受的一種“感覺(jué)”，是客戶(hù)被感動(dòng)，感覺(jué)友好、受尊重、被關(guān)懷的情感訴求。它可以通過(guò)“問(wèn)候、介紹、等待、解釋、感謝”等各種細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。在一次醫(yī)院協(xié)會(huì)組織的參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)中，上海和睦家醫(yī)院副院長(zhǎng)為我們做的報(bào)告中就這樣總結(jié)道，為醫(yī)院客戶(hù)提供“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是“讓你笑”的藝術(shù)，滿(mǎn)足醫(yī)院客戶(hù)的“情感訴求”是“讓你哭”的藝術(shù)。
醫(yī)院要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與其他企業(yè)有所不同的，還有一點(diǎn)非常重要，就是要正確看待醫(yī)院客戶(hù)。醫(yī)院要擺正自己的位置，明確醫(yī)院?jiǎn)T工的工作就是為客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。也要體諒醫(yī)院客戶(hù)也是有七情六欲的人，有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，予以諒解。并且不要站在對(duì)立面，認(rèn)為他們是你的對(duì)手，多與他們交換意見(jiàn)。由于專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的局限致使醫(yī)院與客戶(hù)之間信息的不對(duì)稱(chēng)，作為信息量明顯不足的一方，醫(yī)院客戶(hù)非常容易將局部視為整體，這一點(diǎn)應(yīng)該予以預(yù)估。做到了對(duì)醫(yī)院客戶(hù)的正確看待，接下來(lái)才能談如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
滿(mǎn)足客戶(hù)“有形需求”，它可以歸納為三個(gè)步驟：（1）弄清客戶(hù)的確切實(shí)際需要；（2）滿(mǎn)足或超越客戶(hù)需求；（3）確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意。
第一，還是進(jìn)一步做需求分析。醫(yī)院客戶(hù)的需求各有不同，因人而異，因群而分。我們可以通過(guò)提問(wèn)、引導(dǎo)等方式來(lái)獲取信息。這個(gè)過(guò)程難度不高，但是應(yīng)當(dāng)避免指責(zé)性問(wèn)題，避免明知故問(wèn)的問(wèn)題，避免連珠炮式的問(wèn)題，避免只“聽(tīng)”而沒(méi)有“聽(tīng)到”。
第二，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。醫(yī)院客戶(hù)的一般要求是希望得到可信賴(lài)并且準(zhǔn)確的服務(wù)，希望他們的需求迅速主動(dòng)地得到滿(mǎn)足，希望服務(wù)提供者有較高的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、能得到切實(shí)的醫(yī)療服務(wù)，希望得到關(guān)懷和關(guān)注，被當(dāng)做每個(gè)不同的個(gè)體對(duì)待。而客戶(hù)的非一般要求可以在弄清“離客戶(hù)滿(mǎn)意有多遠(yuǎn)”和“你有多大能耐”的前提下與客戶(hù)一起探討折解決方案，積極尋求解決辦法。超常規(guī)要求的期望值相對(duì)較低，我們可以巧妙處理。與此同時(shí)，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)提供“超常服務(wù)”是感動(dòng)客戶(hù)，為客戶(hù)服務(wù)的“加碼”藝術(shù)。
第三，確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意?！按_認(rèn)”是客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要內(nèi)容，也是不斷提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，它可以通過(guò)資料收集與分析，回顧或匯報(bào)，討論及問(wèn)題解答，征詢(xún)與回訪等四個(gè)方法來(lái)完成。目前大多數(shù)醫(yī)院都有在院病人及出院病人的征詢(xún)及回訪制度，但是對(duì)于這些資料的科學(xué)分析，討論及進(jìn)一步跟進(jìn)就完成的不盡如人意了。
滿(mǎn)足客戶(hù)的“無(wú)形需求”，我們必須遵循以下四個(gè)原則：（1）以客戶(hù)為重；（2）維護(hù)客戶(hù)的自尊；（3）善用聆聽(tīng)技巧；（4）應(yīng)對(duì)投訴。哈佛大學(xué)曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)著名的研究，得出的結(jié)論為“一個(gè)組織發(fā)生的問(wèn)題中有65%來(lái)自不良的溝通”，這個(gè)定律在醫(yī)療行業(yè)同樣適用。前面也已經(jīng)提到，醫(yī)院客戶(hù)的溝通需求逐步提升，溝通技巧將成為醫(yī)務(wù)人員的一項(xiàng)必備的技能。為了讓客戶(hù)感到被重視和被尊重，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該利用積極的身體語(yǔ)言、保持眼神接觸、運(yùn)用愉快的語(yǔ)調(diào)來(lái)解釋你的做法和原因，通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言?xún)煞矫鎭?lái)進(jìn)行溝通。語(yǔ)言溝通時(shí)如果有意見(jiàn)不合，可先緩和矛盾，再尋找相同點(diǎn)，然后陳述不同意見(jiàn)；如果客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)應(yīng)先表示理解再進(jìn)一步解釋原因。據(jù)統(tǒng)計(jì)，語(yǔ)言?xún)H僅占溝通內(nèi)容的7%，所以非語(yǔ)言溝通更加重要，可以用語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情、眼神交流，同時(shí)也應(yīng)注意自己職業(yè)特別需要注意的著裝風(fēng)格。在溝通時(shí)，應(yīng)盡量保持適度音量、語(yǔ)速，讓你的聲音含著“微笑”，保持“積極向上”的語(yǔ)調(diào)，加強(qiáng)聲音的表現(xiàn)力和力量。關(guān)注客戶(hù)的情緒、注意照顧客戶(hù)的感受，這對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)尤為重要。在溝通的時(shí)候“聆聽(tīng)”同樣是一個(gè)不可或缺的步驟，聆聽(tīng)技巧中，需要我們注意的有確認(rèn)、詢(xún)問(wèn)和回應(yīng)，要了解聆聽(tīng)的四個(gè)層次：聽(tīng)，聽(tīng)到，聽(tīng)懂，聽(tīng)對(duì)。在遇到刁難、投訴等問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)首先做到傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的看法；如果必要，提問(wèn)以獲到更多信息；解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探對(duì)方反應(yīng)；采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。特別要注意的是既不自責(zé)，也不責(zé)怪他人。
目標(biāo)明確，挺進(jìn)高峰人人奮勇，個(gè)個(gè)爭(zhēng)先
把握機(jī)會(huì)，努力舉績(jī)達(dá)成目標(biāo)，入圍高峰
旅游是獎(jiǎng)勵(lì)大家來(lái)爭(zhēng)取你能我也能萬(wàn)元搶先
組織要發(fā)展全員來(lái)增員上下齊努力團(tuán)隊(duì)高士氣
全力拜訪，入圍精英目標(biāo)既定，身體力行
堅(jiān)持不懈，百折不撓追求卓越，永攀新高
推銷(xiāo)始于拜訪活動(dòng)要有方向
拒絕不必沮喪專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)路長(zhǎng)
初生牛犢，盡顯神威當(dāng)仁不讓?zhuān)嵛移湔l(shuí)
挑戰(zhàn)極限，身先神顯風(fēng)光正茂，出類(lèi)擾萃
信心是成功的開(kāi)始，恒心是成功的方法
以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展，
不怕客戶(hù)來(lái)揭短，就怕自己砸飯碗
推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)推動(dòng)你
做人誠(chéng)實(shí)信用，做單精明干練
要想飛，就得追；要成功，努力干
愛(ài)心、信心、耐心是你開(kāi)啟行銷(xiāo)成功之門(mén)的鑰匙
成功是我的志向，卓越是我的追求
揚(yáng)民族自尊，建共同富裕
追求優(yōu)質(zhì)契約，創(chuàng)造滿(mǎn)意客戶(hù)
您的滿(mǎn)意是我們最大的快樂(lè)
*回饋客戶(hù)，從我做起，
*心中有情，客戶(hù)有心
*觀念身先，技巧神顯
*持之以恒，芝麻開(kāi)門(mén)
*攻守并重，全員發(fā)動(dòng)
*活動(dòng)目標(biāo)，服務(wù)導(dǎo)向
*情直意切，深耕市場(chǎng)
*全力以赴，掌聲響起
*本周破零，笑口常開(kāi)
*重諾守信，受益無(wú)窮
*客戶(hù)服務(wù)，重在回訪
*仔細(xì)傾聽(tīng)，體認(rèn)心情
*索取介紹，功夫老道
*熱忱為本，永續(xù)經(jīng)營(yíng)
*服務(wù)客戶(hù)，播種金錢(qián)
*增加信任，穩(wěn)定續(xù)收
*良性循環(huán)，回報(bào)一生
市場(chǎng)導(dǎo)向是我們一切行動(dòng)的依歸
企業(yè)生命之樹(shù)的土壤是顧客
沒(méi)有訂單就沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有工資
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲取客戶(hù)資源的能力
市場(chǎng)是企業(yè)的方向，質(zhì)量是企業(yè)的生命
市場(chǎng)是海，企業(yè)是船，質(zhì)量是帆，人是舵手
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不同情弱者，不創(chuàng)新突破只有出局
爭(zhēng)取一個(gè)客戶(hù)不容易，失去一個(gè)客戶(hù)很簡(jiǎn)單
談判不是尋求己方最佳點(diǎn)，而是找到雙方共同點(diǎn)
客戶(hù)的要求就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)
品質(zhì)第一，顧客至上
引領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)
顧客是企業(yè)發(fā)展的源泉
顧客的贊美，是企業(yè)最大的財(cái)源
顧客所需，我們所想；品牌至上，商譽(yù)是金
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，
努力超越顧客期望
我們的服務(wù)不止于顧客認(rèn)可，更要追求顧客成功
顧客的成功就是我們的成功
服務(wù)從心開(kāi)始BW20誠(chéng)信是金，服務(wù)用心
服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)靠大家
管理零缺陷，服務(wù)零距離，顧客零投訴
革去不良習(xí)慣，提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)贏得尊重、服務(wù)打造品牌
提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度
抱怨事件速處理，客戶(hù)滿(mǎn)意又歡喜
您的滿(mǎn)意，我們的希望；您的希望，我們的追求
用戶(hù)滿(mǎn)意永遠(yuǎn)是第一追求
客戶(hù)想到的和沒(méi)有想到的，我們都要做到
重視合同，確保質(zhì)量，準(zhǔn)時(shí)交付，嚴(yán)守承諾
以質(zhì)量為生命，以客戶(hù)為中心
客戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)
追求客戶(hù)的滿(mǎn)意，是你我應(yīng)有責(zé)任
與客戶(hù)的距離無(wú)限小，企業(yè)發(fā)展的空間就無(wú)限大
回饋客戶(hù)，從我做起，心中有情，客戶(hù)有心
觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開(kāi)門(mén)
攻守并重，全員實(shí)動(dòng)，活動(dòng)目標(biāo)，服務(wù)導(dǎo)向
情真意切，深耕市場(chǎng)，全力以赴，掌聲響起
本周破零，笑口常開(kāi)，重諾守信，受益無(wú)窮
專(zhuān)業(yè)，優(yōu)勢(shì)盡顯，素質(zhì)提升，你能我也能
客戶(hù)服務(wù)，重在回訪．仔細(xì)傾聽(tīng)，你認(rèn)心情
索取介紹，功夫老道，熱忱為本，永續(xù)經(jīng)營(yíng)
服務(wù)客戶(hù)，播種金錢(qián)，增加信任，穩(wěn)定續(xù)收
客戶(hù)滿(mǎn)意，人脈延伸，良性循環(huán)，回報(bào)一生
風(fēng)起云涌，人人出動(dòng)，翻箱倒柜，拜訪積極
時(shí)不我待，努力舉績(jī)，一鼓作氣，挑戰(zhàn)佳績(jī)
落實(shí)拜訪，本周破零，活動(dòng)管理，行銷(xiāo)真諦
技巧提升，業(yè)績(jī)攀升，持之以恒，業(yè)績(jī)驕人
全員齊動(dòng)，風(fēng)起云涌，每日拜訪，銘記心中
快樂(lè)工作，心中有夢(mèng)，齊心協(xié)力，再振雄風(fēng)
一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底
三心二意，揚(yáng)鞭奮蹄，四面出擊，勇?tīng)?zhēng)第一
主動(dòng)出擊，搶得先機(jī)，活動(dòng)有序，提高效率
業(yè)務(wù)規(guī)劃，重在管理，堅(jiān)持不懈，永葆佳績(jī)
全員實(shí)動(dòng)，開(kāi)張大吉，銷(xiāo)售創(chuàng)意，呼喚奇跡
市場(chǎng)練兵；心里有底，團(tuán)結(jié)拼搏，勇?tīng)?zhēng)第一
本周舉績(jī)，皆大歡喜，職域行銷(xiāo)，劃片經(jīng)營(yíng)
目標(biāo)明確，堅(jiān)定不移，天道酬勤，永續(xù)經(jīng)營(yíng)
經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，加大回訪，用心專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)至上
今天付出，明天收獲，全力以赴，事業(yè)輝煌
行銷(xiāo)起步，天天拜訪，事業(yè)發(fā)展，用心學(xué)習(xí)
素質(zhì)提升，交流分享，精耕深耕，永續(xù)輝煌
先做才輕松，搶攻第一周，愛(ài)拼才會(huì)贏；贏在第二周
拼命沖到底，再努一把力，努力再努力，人人創(chuàng)佳績(jī)
主動(dòng)出擊，心里不急，習(xí)慣拜訪，習(xí)慣活動(dòng)
追求品質(zhì)，只爭(zhēng)朝夕，全力以赴，矢志不移
堅(jiān)持出勤，專(zhuān)業(yè)提升，分享交流，為您分憂(yōu)
團(tuán)結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑，規(guī)范行銷(xiāo)，業(yè)績(jī)保證
節(jié)慶競(jìng)賽類(lèi)
新春拜訪熱情高，服務(wù)客戶(hù)有高招
氣象萬(wàn)千新風(fēng)貌，全員舉績(jī)開(kāi)門(mén)紅
服務(wù)三一五，回訪老客戶(hù)
爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹，舉績(jī)兩不誤
紅五月里拜訪忙，業(yè)績(jī)過(guò)半心不慌
新單續(xù)保并肩上，全力沖刺創(chuàng)輝煌
六一銷(xiāo)售少兒險(xiǎn)，天賜良機(jī)正當(dāng)前
用心專(zhuān)業(yè)勤拜訪，你追我趕要爭(zhēng)先
中秋佳節(jié)齊增靈，月圓人圓齊團(tuán)圓
組織發(fā)展大飛躍。人氣高漲直沖天
全員舉績(jī)迎國(guó)慶，祖國(guó)生日獻(xiàn)厚禮
眾志成城齊努力．今秋十月創(chuàng)佳績(jī)
全力拜訪迎圣誕，你追我趕快簽單
新老攜手多舉績(jī)，平安夜里大狂歡
關(guān)鍵詞：中國(guó)電信；10000熱線；銷(xiāo)售渠道
中圖分類(lèi)號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）005-000-01
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及信息技術(shù)的日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各市場(chǎng)主體的產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，買(mǎi)方市場(chǎng)逐步形成，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益飽和，隨之而來(lái)的就是廣告效應(yīng)的降低，顧客忠誠(chéng)度的下降；而且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，通信功能已經(jīng)由原來(lái)的通信需求轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化需求，因此中國(guó)電信如何發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足消費(fèi)者需求以及進(jìn)行銷(xiāo)售方式的創(chuàng)新，增加顧客忠誠(chéng)度成為了一個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)。
10000號(hào)客服熱線作為中國(guó)電信非常重要的一個(gè)服務(wù)窗口，也是唯一個(gè)為客戶(hù)提供7X24小時(shí)的零距離服務(wù)渠道，客戶(hù)只要撥打10000就可以解決自己電信產(chǎn)品使用中的任何問(wèn)題。因?yàn)榉奖?、快捷，深受客?hù)的喜愛(ài)和信任。那如何在我們做好服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，去挖掘用戶(hù)商機(jī)信息，利用10000渠道進(jìn)行我們的產(chǎn)品銷(xiāo)售。當(dāng)客戶(hù)打進(jìn)10000號(hào)時(shí)，對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，適時(shí)的根據(jù)客戶(hù)的需求去推薦匹配的電信產(chǎn)品，發(fā)揮客戶(hù)對(duì)10000品牌的信任度，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。客戶(hù)只需要一個(gè)電話(huà)，電信服務(wù)送到家，足不出戶(hù)享受電信服務(wù)。10000號(hào)熱線通過(guò)呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)渠道，形成產(chǎn)品、客戶(hù)、渠道的無(wú)縫覆蓋和跨渠道聯(lián)動(dòng)體系，引入“無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)”的理念。助力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，進(jìn)一步發(fā)揮呼入渠道的特有優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)將服務(wù)過(guò)程轉(zhuǎn)變提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和挖掘營(yíng)銷(xiāo)的契機(jī)，同時(shí)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道體系中凸顯成本優(yōu)勢(shì)和規(guī)模化收益，助力公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化提升。
一、如何去提升渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力
10000號(hào)服務(wù)熱線如何在客戶(hù)服務(wù)接觸中發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求？如何提升員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升前臺(tái)客服代表商機(jī)挖掘能力，抓住在線服務(wù)機(jī)會(huì)，滿(mǎn)足客戶(hù)一站式服務(wù)銷(xiāo)售體驗(yàn)，讓“有價(jià)”咨詢(xún)變“無(wú)價(jià)”營(yíng)銷(xiāo)。
現(xiàn)階段我中心嘗試針對(duì)前臺(tái)部分班組開(kāi)展全記單模式工作的試點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)撥打10000號(hào)的來(lái)電，采取全記單的形式找到銷(xiāo)售目標(biāo)客戶(hù)。全記單工單記錄的內(nèi)容模板很簡(jiǎn)單：客戶(hù)來(lái)電是干什么的？客戶(hù)的訴求是什么？大數(shù)據(jù)挖掘團(tuán)隊(duì)針對(duì)客戶(hù)的訴求進(jìn)行篩選分類(lèi)，如客戶(hù)有辦理業(yè)務(wù)需求、咨詢(xún)套餐以及終端信息等內(nèi)容的工單，可采取營(yíng)銷(xiāo)班二次外呼跟進(jìn)的形式，與客戶(hù)再次接觸，深度挖掘客戶(hù)需求，針對(duì)客戶(hù)需求幫助客戶(hù)選擇不同的電信產(chǎn)品，并在線進(jìn)行促成，客服中心將逐步提升商機(jī)變現(xiàn)服務(wù)能力。
二、如何不斷做大、做強(qiáng)裝寬帶打10000
在壟斷經(jīng)濟(jì)時(shí)代各行各業(yè)的管理者們透過(guò)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更多的人在逐步地提出和探討以客戶(hù)為中心和以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略。因此服務(wù)質(zhì)量的管理將成為我國(guó)電信業(yè)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。因此我們要提高10000這個(gè)渠道的便捷性，以消費(fèi)者為中心，提供一個(gè)快捷、便利、有效的服務(wù)銷(xiāo)售渠道，形成口碑效應(yīng)，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
一個(gè)電話(huà)寬帶到家，形成客戶(hù)好記、購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單的這樣一個(gè)熱線服務(wù)渠道，一個(gè)電話(huà)就可解決客戶(hù)寬帶安裝問(wèn)題，裝寬帶打10000這個(gè)銷(xiāo)售渠道已經(jīng)在客戶(hù)心目中形成了一個(gè)品牌。但我們?cè)趯?shí)際運(yùn)營(yíng)中最大的困惑還是資源不足的問(wèn)題，針對(duì)客戶(hù)報(bào)裝的寬帶，各個(gè)本地網(wǎng)都存在資源不具備退單的情況。有的是無(wú)寬帶端口，有的是無(wú)線路資源。試想一下，如果我們自己安裝寬帶主動(dòng)打10000號(hào)進(jìn)行咨詢(xún)，并有寬帶安裝需求，又因資源問(wèn)題無(wú)法滿(mǎn)足安裝寬帶需求時(shí)，我們的第一反應(yīng)是馬上找其它運(yùn)營(yíng)商，第二是以后有事不打10000，因?yàn)?0000號(hào)幫助不了我。所以如何做大裝寬帶打10000，如何讓更多的客戶(hù)選擇10000號(hào)熱線渠道辦理寬帶？在今后的工作中，作為與客戶(hù)接觸點(diǎn)的10000號(hào)需要更多的收集裝寬帶打10000用戶(hù)未能正?？⒐さ脑?，并多與本地網(wǎng)聯(lián)動(dòng)溝通，不斷提升裝寬帶打10000的工單成功竣工率，形成10000號(hào)辦理寬帶省心、放心、安裝快、服務(wù)好的口碑。
三、如何做好買(mǎi)手機(jī)打10000，提升移動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)能力
為了適應(yīng)日益豐富的個(gè)性化需求，近年來(lái)運(yùn)渠道形式也不段進(jìn)行創(chuàng)新，如今，我們的10000號(hào)熱線，不單是進(jìn)行為客戶(hù)解決問(wèn)題，還可以銷(xiāo)售手機(jī)，為客戶(hù)提供方便快捷的購(gòu)機(jī)模式。而如何讓已經(jīng)對(duì)10000號(hào)熱線這種有問(wèn)題找10000熱線的這種根深蒂固的思想轉(zhuǎn)變，讓大家認(rèn)識(shí)到10000可以方便快捷的購(gòu)機(jī)成為一個(gè)重要的問(wèn)題。
10000號(hào)熱線賣(mài)手機(jī)如何去讓客戶(hù)知道10000號(hào)可以銷(xiāo)售手機(jī)，客戶(hù)只要一個(gè)電話(huà)，手機(jī)就可以送到家。今年元月份省客服中心前臺(tái)搭建移動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售流程，拉通全省移動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售流程，開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。但如何在眾多撥打10000號(hào)的客戶(hù)中找到我們的目標(biāo)客戶(hù)群，并能用一些什么活動(dòng)去吸引客戶(hù)在10000號(hào)買(mǎi)手機(jī)，也是我們一直在探尋的。作為客戶(hù)熱線的手機(jī)銷(xiāo)售渠道，需要帶給客戶(hù)更多的是在實(shí)體渠道無(wú)法體驗(yàn)的、能如何帶給客戶(hù)更多的驚喜和超值的服務(wù)。并形成售前完成客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、售中為客戶(hù)送機(jī)上門(mén)、售后輔導(dǎo)用戶(hù)使用手機(jī)，為客戶(hù)提供一站式購(gòu)物平臺(tái)的一條龍服務(wù)。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶(hù)需要的是安全、快速的服務(wù)，所以服務(wù)提供商都需要轉(zhuǎn)變思維、轉(zhuǎn)變認(rèn)知、轉(zhuǎn)變行為，以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才能適應(yīng)世界的發(fā)展。
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目前國(guó)際商務(wù)公司的業(yè)務(wù)涉及中小企業(yè)辦公租賃、工商注冊(cè)、簽證、家政服務(wù)等內(nèi)容，已經(jīng)在市場(chǎng)拓展、客戶(hù)服務(wù)、流程化管理等方面取得了較好的成績(jī)。
伴隨世界經(jīng)濟(jì)一體化和全球化的迅猛推進(jìn)，國(guó)際商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，在“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念中，商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，勢(shì)必會(huì)引發(fā)自中國(guó)加入WTO之后的另一場(chǎng)國(guó)際商務(wù)服務(wù)新浪潮。基于對(duì)國(guó)際商務(wù)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的前瞻性，2016年9月28日，以人力資源服務(wù)為主業(yè)的外企集團(tuán)對(duì)外宣布整合商務(wù)板塊業(yè)務(wù)，正式成立外企集團(tuán)國(guó)際商務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)際商務(wù)公司”）。
當(dāng)下，世界經(jīng)濟(jì)處于國(guó)際金融危機(jī)后的深度調(diào)整期，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式正從規(guī)模速度型粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長(zhǎng)，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革是當(dāng)前和今后一段時(shí)間的主要任務(wù)。結(jié)合商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的情況，隨著經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的供給側(cè)改革推進(jìn)，對(duì)商務(wù)服務(wù)提出了新的要求，各項(xiàng)業(yè)務(wù)也將向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，需要全面準(zhǔn)確把握服務(wù)需求的本質(zhì)性變化趨勢(shì)，用供給能力的提升帶動(dòng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
從首都全局看，北京正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期。市委、市政府明確要求國(guó)有企業(yè)要著眼構(gòu)建“高精尖”經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，把轉(zhuǎn)移疏解和布局調(diào)整結(jié)合起來(lái)，努力形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，“商務(wù)服務(wù)”是首都高精尖產(chǎn)業(yè)布局中的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。國(guó)際商務(wù)公司的成立，正是外企集團(tuán)對(duì)市委、市政府“高精尖”產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的具體踐行。
外企集團(tuán)在“十三五”規(guī)劃中提出，要以人力資源服務(wù)為基礎(chǔ)，以“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”為平臺(tái)，打造國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、亞太地區(qū)知名的綜合商務(wù)服務(wù)企業(yè)。集團(tuán)黨委副書(shū)記、董事、總經(jīng)理霍連明在成立大會(huì)上指出，“打造綜合商務(wù)服務(wù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)國(guó)際化、多元化發(fā)展的重要方向。我們必須加快資源整合，集中優(yōu)勢(shì)力量，積極推進(jìn)商務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化、高端化、國(guó)際化發(fā)展，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到集團(tuán)未來(lái)五年的戰(zhàn)略規(guī)劃上來(lái)，準(zhǔn)確把握商務(wù)公司改革發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，瞄準(zhǔn)新目標(biāo)、擔(dān)當(dāng)新使命、實(shí)現(xiàn)新作為?！?/p>
商務(wù)服務(wù)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范疇，包括法律服務(wù)、商旅服務(wù)、信息咨詢(xún)、廣告服務(wù)等二十幾個(gè)行業(yè)，是符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是高附加值行業(yè)。
目前國(guó)際商務(wù)公司的業(yè)務(wù)涉及中小企業(yè)辦公租賃、工商注冊(cè)、簽證、家政服務(wù)等內(nèi)容，已經(jīng)在市場(chǎng)拓展、客戶(hù)服務(wù)、流程化管理等方面取得了較好的成績(jī)。未來(lái)，公司將進(jìn)一步拓展商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，加快打造全方位、一體化的綜合商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，配合企業(yè)“走出去”和“一帶一路”的發(fā)展軌跡，為客戶(hù)提供落地的商務(wù)支撐和延伸服務(wù)。
為了全力打造亞太地區(qū)知名的國(guó)際商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，外企集團(tuán)董事、常務(wù)副總經(jīng)理陸平表示，國(guó)際商務(wù)公司在不斷整合新的業(yè)務(wù)的同時(shí)，除了加強(qiáng)公司基礎(chǔ)管理建設(shè)外，將把公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展與集團(tuán)“十三五”規(guī)劃任務(wù)目標(biāo)相結(jié)合，配合主業(yè)公司，探索新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，做大做強(qiáng)商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，讓公司的業(yè)務(wù)覆蓋商務(wù)服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域，使商務(wù)服務(wù)板塊能夠成為除主業(yè)板塊以外的新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)和亮點(diǎn)，助力外企集團(tuán)在“十三五”時(shí)期的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
