時(shí)間：2023-05-30 10:46:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇禮儀講師，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
公司職員形象禮儀培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的
加強(qiáng)職員的個(gè)性職業(yè)形象
二、培訓(xùn)目標(biāo)
1、讓職員在了解大眾化的職業(yè)著裝方式后，進(jìn)一步學(xué)習(xí)突出個(gè)性公司員工培訓(xùn)計(jì)劃化的著裝方式;
2、從化妝、色彩搭配、著裝款式、個(gè)人儀態(tài)方面入手，塑得體的職業(yè)形象;
3、通過學(xué)習(xí)，使自己舉手投足更具魅力，并結(jié)合優(yōu)雅得體的舉止，在社交場(chǎng)合中樹立自己獨(dú)有的個(gè)性化形象。
三、培訓(xùn)對(duì)象及類型
公司店鋪職員
四、培訓(xùn)內(nèi)容
(一)、舉止禮儀
1、站姿;2、坐姿;3、行姿;4、蹲姿;5、身體語(yǔ)言：有效的手勢(shì)語(yǔ)、善用眼神
(二)、商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀
1、商務(wù)禮儀基本原則
2、日常見面禮儀：稱呼禮儀、問候禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀
3、通訊禮儀：打電話的禮儀、接電話的禮儀、收發(fā)傳真的禮儀、電子郵件禮儀
4、社交禮儀：吸煙禮儀、喝茶禮儀、搭車禮儀
5、拜訪禮儀
6、言談禮儀：交談禮儀、傾聽禮儀
7、餐桌禮儀
8、簽約禮儀
五、培訓(xùn)時(shí)間
培訓(xùn)具體時(shí)間：20xx年1月——12月(每周一及周三晚上上課)課時(shí)：30課時(shí)
六、培訓(xùn)地點(diǎn)
公司會(huì)議室
七、培訓(xùn)的方式
講授、啟發(fā)式互動(dòng)教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)。
八、培訓(xùn)教師
XX——GEC授權(quán)講師，XX女士師從于程培訓(xùn)導(dǎo)師資格，對(duì)個(gè)人形象設(shè)計(jì)頗有造詣。她創(chuàng)始性的將專業(yè)的形象設(shè)計(jì)理論通俗化，并采用簡(jiǎn)單易學(xué)的方式在課程中傳授給顧客，受到廣大顧客的歡迎和認(rèn)可。悅揚(yáng)女士潛心研究色彩形象與職業(yè)著裝的協(xié)調(diào)結(jié)合，并融合職業(yè)禮儀獨(dú)創(chuàng)全新概念的個(gè)性職業(yè)形象課程，在國(guó)內(nèi)色彩形象設(shè)計(jì)界頗有建樹。并先后被香港《經(jīng)濟(jì)一周》雜志、南方都市報(bào)、《品味女人》雜志、南方電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道、廣東電視臺(tái)
九、培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算
購(gòu)買教學(xué)用軟硬件，聘請(qǐng)教師，安排午餐等約15萬(wàn)元。
——牛牛老師禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)
本周六我園進(jìn)行了第二次禮儀培訓(xùn)，比起第一次培訓(xùn)，我覺得這次培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)于上崗時(shí)間不長(zhǎng)，工作經(jīng)驗(yàn)還需多多積累的我們來說更加具有實(shí)用性，使我受益匪淺。
在正式培訓(xùn)各項(xiàng)形象禮儀之前，我們先完成了上周講師布置的作業(yè)，以"感恩、感謝、禮儀"為主題，可多選或任選一個(gè)進(jìn)行演講，有許多老師踴躍舉手報(bào)名上臺(tái)演講，大家聲情并茂，有感而發(fā)，在談到禮儀的時(shí)候，有的老師認(rèn)為禮儀非常重要，作為幼兒教師的我們，言行舉止都會(huì)影響到幼兒，并且伴隨他們的一生，個(gè)人的禮儀修養(yǎng)會(huì)影響到幼兒園甚至于整個(gè)國(guó)家民族的文化。我突然覺得自己肩上的任務(wù)沉甸甸的，我會(huì)努力提升自己的道德文化修養(yǎng)，以幼兒教師職業(yè)道德規(guī)范嚴(yán)格要求自己。
我演講的題目是《擁有一個(gè)感恩的心》，在演講中我提到了要感恩父母，感恩曾經(jīng)幫助過自己的人，因?yàn)橹挥袑W(xué)會(huì)感恩，我們才會(huì)感覺到快樂、溫暖和感動(dòng)。
由于時(shí)間關(guān)系，在四位老師演講完后，我們就正式進(jìn)入了本此培訓(xùn)活動(dòng)的主要內(nèi)容，是關(guān)于"幼兒教師的形象禮儀"方面的內(nèi)容，包括站姿、走姿、坐姿，還有情態(tài)語(yǔ)言等形象要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。培訓(xùn)過程在理解、表達(dá)、實(shí)踐、修正中進(jìn)行，會(huì)后，我都再次憑借自己的理解和記憶將各種姿態(tài)要求做了認(rèn)真的梳理：
站姿主要講的是教師在上課時(shí)、迎接孩子和家長(zhǎng)時(shí)以及與人交流時(shí)的站姿規(guī)范，雙腳并攏或稱人字步站立，忌側(cè)身而站，因?yàn)槟菢泳驼疹櫜坏饺w幼兒，還忌把雙手背在身后，會(huì)產(chǎn)生一種距離感，老師如果站的太久雖然可以左右替，但不能變換過于頻繁。
在學(xué)習(xí)坐姿的時(shí)候，老師講得特別具體，坐下時(shí)一般應(yīng)先站在椅子左側(cè)，其右腳跨出，左腳跟上，離席時(shí)先撤右腳，從右側(cè)離席，(本文來自于范-文-先-生-網(wǎng))以及雙手不能同時(shí)靠在扶手上，應(yīng)坐三分之二的椅子，雙腳雙膝并攏，并且還提到雙腿在各種場(chǎng)合下的各種禮儀擺姿等。講師鼓勵(lì)我們說："如果學(xué)會(huì)了這些坐姿，你便能成為一名優(yōu)雅的淑女"
在學(xué)習(xí)走姿時(shí)，我們從對(duì)比實(shí)踐中感受到了步位適宜、步幅適度、步速平穩(wěn)，眼神平視不低不仰，以及與對(duì)面的人交錯(cuò)時(shí)要走在客人的左側(cè)，詮釋我國(guó)"以右為尊"的優(yōu)良傳統(tǒng)，讓我感嘆我國(guó)國(guó)學(xué)文化根基深遠(yuǎn)、內(nèi)涵豐富，充滿作為一名中國(guó)人而自豪的激情。
最后學(xué)習(xí)的內(nèi)容是在我看來是一個(gè)屬于"內(nèi)外兼修"的課程——情態(tài)語(yǔ)言；它分解為眼神和微笑兩塊內(nèi)容，原來音容笑貌也是禮儀修養(yǎng)提升的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
眼神是作為幼兒教師必備的基本功之一，教師切不可出現(xiàn)掃視、斜視、盯視幼兒等行為，眼神可以傳達(dá)一個(gè)人的心情，教師的眼神會(huì)影響到幼兒，教師與幼兒交流時(shí)要做到蹲下與幼兒平視，同時(shí)也提到在社交場(chǎng)合注視對(duì)方眼神要做到親切隨和，一般公務(wù)注視時(shí)要注視上角地帶（額頭到眼睛）等，由此說來，眼神是多么重要。
企業(yè)培訓(xùn)作為企業(yè)管理成本控制的重要環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)的效益是可以產(chǎn)生直接的影響，怎樣進(jìn)行有效的培訓(xùn)管理，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1、培訓(xùn)計(jì)劃：從培訓(xùn)計(jì)劃制定、實(shí)施、整體評(píng)估流程化管理。培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)過程中最初始化的一環(huán)，但是也是最重要的一環(huán)，如果沒有培訓(xùn)計(jì)劃的制定，那么培訓(xùn)組織者在進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)只能是無目的的進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)。系統(tǒng)可以提供計(jì)劃中參加的人員與部門等進(jìn)行有效的管理監(jiān)控。
2、講師管理：選擇合適的講師是培訓(xùn)管理中的重要工作，講師的好壞直接決定了企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)是否有效、是否是成功的，是否可以給企業(yè)帶來直接的效益，培訓(xùn)管理系統(tǒng)可以提供豐富的講師庫(kù)以方便企業(yè)選擇。
3、課程管理：通常課程取決于培訓(xùn)活動(dòng)本身的目的，一個(gè)合理的課程選擇加上培訓(xùn)講師專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)，可以讓企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃得以順利的實(shí)施。
4、培訓(xùn)評(píng)估：在培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后，員工進(jìn)行有效的在線培訓(xùn)評(píng)估活動(dòng)。企業(yè)培訓(xùn)管理人員可以通過系統(tǒng)全面了解培訓(xùn)活動(dòng)的評(píng)估情況。
另外在培訓(xùn)企業(yè)員工中還要注意以下幾個(gè)方面：
一、提高員工的基本素質(zhì)的培訓(xùn)――忌講解枯干。
提高員工的基本素質(zhì)的培訓(xùn)的內(nèi)容多數(shù)是理論方面的，講解的過程中，容易讓受訓(xùn)者打不起精神來。應(yīng)該在講解的過程中穿插生動(dòng)的故事、有關(guān)的幽默、笑話、案例、圖片、VCD資料播放等手段來提高培訓(xùn)質(zhì)量，忌講解枯干。
二、提高員工的工作效率的培訓(xùn)――忌口無著攔。
提高員工的工作效率的培訓(xùn)要多傳授如何提高工作效率的方法，不能把培訓(xùn)變成批評(píng)員工的大會(huì)，要舉工作效率高的典型榜樣，讓他們的工作事實(shí)說話，有的放矢。忌諱舉受訓(xùn)員工中的工作效率不高的方面典型，要舉可以是其他單位的案例。這樣使受訓(xùn)者不至于有抵觸情緒，忌口無著攔。
三、提高員工的禮儀常識(shí)的培訓(xùn)――忌空洞無邊。
提高員工的禮儀常識(shí)的培訓(xùn)的內(nèi)容在很多書中都有，有的常識(shí)員工都知道，清楚怎樣去做。在培訓(xùn)中要有鮮活的例子，要有成功人士在禮儀方面上的出色表現(xiàn)，也要有生活中普通人在禮儀方面的大方表現(xiàn)，結(jié)合企業(yè)對(duì)員工禮儀方面的要求來講解，要有動(dòng)作示范，重要的禮儀知識(shí)要讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親身去做，親身去體會(huì)。培訓(xùn)這方面要形成流程：“我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)。”忌空洞無邊。
四、提高員工的團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)――忌大話連篇。
提高員工的團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)的內(nèi)容多數(shù)是教育員工加強(qiáng)合作、協(xié)調(diào)配合、以企業(yè)的利益為重、愛崗靜業(yè)、團(tuán)結(jié)同事等等，團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)要體現(xiàn)具體工作的實(shí)際中，不能空喊高調(diào)，要結(jié)合員工身邊的典型示范來教育員工培養(yǎng)團(tuán)結(jié)互助的精神。讓空洞的口號(hào)轉(zhuǎn)化為工作中的小事中，讓關(guān)愛體現(xiàn)在方方面面。讓集體精神體現(xiàn)在員工的日常工作、生活、學(xué)習(xí)中。讓員工的靜業(yè)精神得到贊揚(yáng)，忌大話連篇。
五、提高員工的銷售技巧的培訓(xùn)――忌無實(shí)戰(zhàn)操作。
提高員工的銷售技巧的培訓(xùn)內(nèi)容是在實(shí)際工作中具體應(yīng)用的，要有實(shí)際銷售的工作者來講接是最好的，要求人力資源工作者要有銷售的經(jīng)驗(yàn)是有必要的，不知道銷售怎樣運(yùn)作，是不行的，沒有和實(shí)際工作結(jié)合的理論是無任何意義的，要親自體會(huì)，親自銷售企業(yè)的產(chǎn)品，親自參加企業(yè)產(chǎn)品銷售的談判，才能更好的給受訓(xùn)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明白銷售員工的心理反映和需要哪些知識(shí)。忌無實(shí)戰(zhàn)操作。
六、提高員工的企業(yè)理念的培訓(xùn)――忌總講創(chuàng)業(yè)史。
提高員工的企業(yè)理念的培訓(xùn)內(nèi)容有企業(yè)文化、企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念、企業(yè)的發(fā)展情況、企業(yè)的未來規(guī)劃等等。企業(yè)文化理念的范疇是非常廣泛的，對(duì)員工企業(yè)文化理念方面的培訓(xùn)不要每次的培訓(xùn)都重復(fù)講企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，企業(yè)的過去輝煌。要著重講企業(yè)會(huì)給受訓(xùn)者帶來什么利益，什么好處，什么本領(lǐng)。要著重講將來企業(yè)的規(guī)劃藍(lán)圖，但要有可實(shí)現(xiàn)性。不要在過去的獎(jiǎng)狀上睡覺，留戀企業(yè)過去的輝煌，因?yàn)檫^去的終將一去不復(fù)返，現(xiàn)在的任務(wù)是發(fā)展壯大企業(yè)，忌總講創(chuàng)業(yè)史。
七、提高員工的專業(yè)技能的培訓(xùn)――忌外行講內(nèi)行。
那時(shí),我家住在虹口區(qū)的余慶坊,石庫(kù)門的大弄堂是我和小朋友們玩耍的天地,可這天從幼兒園回來,這里的玩伴都不見了,一路尋去,原來隔壁弄堂發(fā)生了狀況,小朋友們正在那里“看熱鬧”:一個(gè)只穿著內(nèi)衣的中年男子躺在冰冷的水門汀上,意識(shí)全無,嘴角像螃蟹一樣不斷地有白泡泡涌出,人如彎弓,四肢抽搐,一只粉碎的熱水瓶還捏在手里⋯⋯
“啊呀,煙雜店阿杜的羊癇風(fēng)又發(fā)作了!”“伊大概要去老虎灶泡水,還好啊,熱水瓶里沒有開水!”“勿要緊,一歇歇會(huì)好的。”有人見多不怪地議論著,有人去煙雜店報(bào)告⋯⋯
如此場(chǎng)景我是第一次看到,回到家里,先是模仿“羊癇風(fēng)”,然后又手舞足蹈地將剛剛發(fā)生的“新鮮事”告訴家人。
可是,為什么母親今天看著我的“表演”一言不發(fā),還板著臉?她是語(yǔ)文老師,以前,她總是鼓勵(lì)我講述“所見所聞”的呀。
過了一會(huì)兒,母親把我攬入懷中,輕輕地告訴我:“人家生病了,我們要同情。”
同情――這個(gè)第一次聽到的詞就這樣深深地進(jìn)入了我幼小的心靈。
如今,母親已離我遠(yuǎn)去,白云親舍,感懷她“辛勤培育”(她為我取名“辛培”)我的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,又使我感悟:同情病人,憐憫弱者,憐貧惜老,憐恤遭遇不幸的人,這難道不是待人之本、禮儀之綱?禮儀的行使,決不能只盯著富貴商賈、達(dá)官顯宦,那些睥睨、菲薄“小人物”的舉止只能表現(xiàn)一個(gè)人的鄙陋無知。
素有“鐵娘子”之稱的英國(guó)前首相撒切爾夫人在世界上威儀不凡、叱咤風(fēng)云,可有一次,人們看到了她的另一面。那一天,她在官邸舉行宴會(huì),面對(duì)滿屋正襟危坐的社會(huì)名流,一個(gè)年輕的女侍者也許是個(gè)新手,也許有點(diǎn)緊張,竟一慌神兒把一碗滾熱的濃湯全部倒翻在內(nèi)政大臣筆挺的禮服上。
突發(fā)事件,滿座皆驚!這時(shí),人們驀地看到了撒切爾夫人在第一時(shí)間的第一反應(yīng)。她一個(gè)箭步跑過去摟住那個(gè)“闖了大禍”而不知所措的女孩,拍著她的肩膀安慰道:“親愛的,這樣的錯(cuò)誤我們每個(gè)人都會(huì)發(fā)生,沒什么事的,不要難過?！比銮袪柗蛉税参苛伺⒑?才去慰問內(nèi)政大臣。
這“第一時(shí)間”近似直覺的反應(yīng)是什么?是一個(gè)人的修養(yǎng),是“人情練達(dá)即文章”。撒切爾夫人知道當(dāng)時(shí)當(dāng)場(chǎng)最窘、最難過的是這個(gè)女孩,女孩也是整個(gè)屋子里地位最低的“弱者”,所以首先要同情她、安慰她,這比安慰那個(gè)很有身份的內(nèi)政大臣重要得多。
撒切爾夫人不經(jīng)意間給大家上了一堂尊重“下人”、同情弱者的禮儀課。
讓禮儀來護(hù)佑善良吧。
什么是善?人們可以作出很多解釋,但對(duì)他人的遭遇懷著一份誠(chéng)摯的關(guān)切,對(duì)自我的言行保有一種基本的約束,助人為樂,敬畏天道,總是題中之義。
同情弱者,還使我想到公交車上讓座的禮儀。為什么要讓座于“老弱病殘?jiān)小?因?yàn)檫@些人是“弱者”。對(duì)弱者的禮儀,善善從長(zhǎng),善莫大焉。
李興國(guó)教授 北京聯(lián)合大學(xué)應(yīng)用文理學(xué)院公共關(guān)系研究所所長(zhǎng)，著名禮儀專家，北京禮儀講師團(tuán)主講教師。
在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些和禮儀有關(guān)的問題，如果處理得正確，就能很好地體現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度，反之，則會(huì)被人看成是一個(gè)沒有教養(yǎng)的人，但是這些有關(guān)禮儀的知識(shí)由于尚未進(jìn)入學(xué)校的課本，所以對(duì)很多人來說，是一個(gè)知識(shí)的空白點(diǎn)，因此，我們特別邀請(qǐng)了李興國(guó)教授在晚報(bào)開設(shè)“李教授支招”欄目，給大家提出的禮儀問題答疑解惑。
讀者提問
前幾天，我興致勃勃地觀看電影的時(shí)候，被劇場(chǎng)里此起彼伏的一陣陣刺耳的手機(jī)鈴聲弄得情趣全無，如今不少人在看演出、晚會(huì)、話劇的時(shí)候也經(jīng)常有這樣的苦惱，手機(jī)雖然給大家?guī)砹朔奖?，但是在使用的時(shí)候應(yīng)該注意些什么問題呢？
李教授支招
手機(jī)被稱做“第五媒體”，中國(guó)有2.1億的移動(dòng)用戶，放肆地使用手機(jī)會(huì)成為社會(huì)禮儀的最大威脅。所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。其實(shí)，在沒有事先約定和不熟悉對(duì)方的前提下，我們很難知道對(duì)方什么時(shí)候方便接聽電話。所以，在有其他聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，還是盡量不打?qū)Ψ绞謾C(jī)好些。如果在禁用地點(diǎn)使用手機(jī)還可能造成災(zāi)難。怎樣合理地利用手機(jī)呢？
在一切標(biāo)有文字或圖標(biāo)禁用手機(jī)的地方，均須遵守規(guī)定。乘飛機(jī)時(shí)，必須關(guān)閉手機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)。在加油站或是醫(yī)院里用手機(jī)就有可能釀成火災(zāi)，或影響醫(yī)療儀器設(shè)備的正常使用。在駕車時(shí)不宜使用手機(jī)通話，否則易造成事故。
其次，電影院、嚴(yán)肅音樂會(huì)、舞蹈演出、開會(huì)、聽報(bào)告時(shí)，不使用手機(jī)。公共場(chǎng)所應(yīng)使之靜音或轉(zhuǎn)為振動(dòng)。在一些場(chǎng)合，發(fā)送短信息往往比打手機(jī)更合適一些。我們建議大家應(yīng)該多熟悉一下諸如語(yǔ)音信箱、短消息等特色服務(wù)功能。
有特別緊急的情況必須使用手機(jī)時(shí)可以換個(gè)房間，走到室外，甚至有人躲進(jìn)廁所。
打手機(jī)時(shí)聲音不要過大。尤其在公共場(chǎng)所，使用手機(jī)佩帶的耳機(jī)與麥克時(shí)大喊大叫，別人會(huì)感到莫名其妙。特別提示：出于自我保護(hù)和防止他人盜機(jī)、盜碼，不宜隨便將手機(jī)號(hào)碼告訴別人，更不應(yīng)當(dāng)隨便將別人的手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)告他人。不宜隨意互借手機(jī)。不在不正規(guī)的維修點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行檢修。
關(guān)鍵詞：高職；禮儀課程；考核標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)建
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2012）11-0066-02
當(dāng)前，高職院校普遍開設(shè)了禮儀課程。為衡量學(xué)習(xí)效果，每個(gè)學(xué)校都各有其考核方式，一個(gè)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)究竟在哪個(gè)層面，這很難做一個(gè)定量分析。但作為一門課程，其考核體系是可以完善的。
高職禮儀課程考核現(xiàn)狀分析
高職的禮儀課程不同于中小學(xué)階段的禮儀教育，也不同于高校的禮儀講座，它具有自身的特點(diǎn)。如教學(xué)內(nèi)容框架大同小異，注重基本禮儀規(guī)范的講習(xí)；實(shí)踐操作性強(qiáng)，注重仿真模擬訓(xùn)練；與職業(yè)特征聯(lián)系緊密，注重把學(xué)生塑造為一個(gè)懂禮儀的準(zhǔn)員工。
高職禮儀課程的特性，決定了它不能沿用以往傳統(tǒng)的閉卷考核方法，全面評(píng)價(jià)學(xué)生的綜合素養(yǎng)成為每位禮儀教師的職責(zé)。目前，我國(guó)高職院校在禮儀課程考核方面，基本上都是校內(nèi)任課教師自己命題、自己閱卷。命題范圍主要依據(jù)教師所講授的主要內(nèi)容和其所認(rèn)為的重點(diǎn)內(nèi)容。這樣的方式具有較大的隨意性。而成績(jī)一般采取百分制，除了期末的卷面分，往往結(jié)合課堂考勤、平時(shí)表現(xiàn)、實(shí)操得分等綜合構(gòu)成。構(gòu)成比例一般也是任課教師自己設(shè)定，有的教師干脆直接采取閉卷筆試的形式。從中可以看出，考核評(píng)價(jià)內(nèi)容欠完整、規(guī)范、科學(xué)，現(xiàn)行的考核模式也就難以全面準(zhǔn)確地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。所以，制定禮儀考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)具有開創(chuàng)性的工作。
高職禮儀課程考核標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建的障礙因素
一門課程最終的考核成績(jī)，能夠準(zhǔn)確完整、客觀科學(xué)地反映一個(gè)學(xué)生的真實(shí)水準(zhǔn)，并非一件易事。禮儀課程更是如此。要將其考核標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，推而廣之，還存在一些有待商榷的問題。
首先，禮儀是一個(gè)人文明禮貌程度的體現(xiàn)，它是一種素養(yǎng)，是文明意識(shí)的習(xí)慣行為彰顯，這很難用職業(yè)考證似的考題、量表等來測(cè)定。即便作為一門課程，它也只是集中在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的學(xué)習(xí)，考評(píng)期限過短，不能測(cè)評(píng)出一個(gè)學(xué)生真實(shí)的禮儀水準(zhǔn)。
其次，考評(píng)內(nèi)容片面，不能完整全面地呈現(xiàn)出一個(gè)人的禮儀禮貌情況。目前，高職院校的禮儀教育內(nèi)容大同小異，主要集中在個(gè)人形象禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)、言談）、日常交際禮儀（問候禮、介紹禮、握手禮、名片禮等）、拜訪接待禮儀、位次禮儀、商務(wù)活動(dòng)禮儀（談判、會(huì)議、慶典等）、餐飲禮儀這些方面。盡管考核內(nèi)容全部涉及，但我們也不能因此說一個(gè)學(xué)生工作生活中的文明禮儀全部測(cè)評(píng)到位。事實(shí)上，這很難做到。
再次，考評(píng)主體主要是禮儀教師，這不利于全方位地評(píng)價(jià)學(xué)生。一位任課教師接觸學(xué)生是在非常有限的時(shí)段。一個(gè)學(xué)生的文明禮貌，他的家長(zhǎng)、其他科任教師、同學(xué)等可能有著更多的了解與判斷。當(dāng)前，我們普遍地是采取由禮儀教師一人測(cè)評(píng)給分的方式，這不利于全員禮儀教育的開展。
最后，各校的禮儀教師在考評(píng)方面有著較大的自，考核的命題內(nèi)容、方式方法、成績(jī)?cè)u(píng)定，基本上都由其一人確定，這也容易產(chǎn)生考核的隨意性。沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)范化的測(cè)評(píng)方式，最后的結(jié)果也就難以讓人信服。
創(chuàng)建高職禮儀課程考核標(biāo)準(zhǔn)的可行性
對(duì)完善禮儀課程考核體系，有學(xué)者提出了自己的看法。陳瑛認(rèn)為，完善中職文秘專業(yè)禮儀課程考核體系的基本思路是：完善考核內(nèi)容，增強(qiáng)考核的綜合性；擴(kuò)大考核主體，促進(jìn)考核的全面性；拓展考核期限，推進(jìn)考核的過程性；創(chuàng)新考核方式，注重考核方式的多樣性。對(duì)于考核體系的重構(gòu)，她提出了“1234”禮儀評(píng)價(jià)體系：（1）形成一本禮儀成長(zhǎng)檔案；（2）采用質(zhì)與量?jī)烧呓Y(jié)合的考核標(biāo)準(zhǔn)；（3）三元考核主體（學(xué)生、教師、實(shí)習(xí)單位或家長(zhǎng)）；（4）四項(xiàng)考核內(nèi)容（學(xué)期課程考核、禮儀操守考核、禮儀實(shí)踐活動(dòng)考核、實(shí)習(xí)考核相互補(bǔ)充）。
就高職禮儀課程學(xué)習(xí)內(nèi)容而言，基本上所有的禮規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)都可以條款化、明確化。在此基礎(chǔ)上，對(duì)所有學(xué)習(xí)內(nèi)容的每個(gè)模塊、每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)條款分配相應(yīng)的分值，就能創(chuàng)建較規(guī)范的高職禮儀課程考核標(biāo)準(zhǔn)。
筆者就此嘗試制定了一套考核標(biāo)準(zhǔn)。它以楊瓊、劉意文主編的《現(xiàn)代禮儀項(xiàng)目教程》為藍(lán)本展開測(cè)評(píng)。共設(shè)六個(gè)模塊（個(gè)人形象禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估、日常交際禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估、拜會(huì)待客禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估、位次禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估、餐飲禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估、商務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估），每一模塊下依據(jù)具體學(xué)習(xí)內(nèi)容再相應(yīng)設(shè)若干個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。如“個(gè)人形象禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估”部分（下設(shè)了儀容評(píng)估表、儀表評(píng)估表、儀態(tài)評(píng)估表、表情舉止評(píng)估表）、“餐飲禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估”部分（下設(shè)了中餐禮儀評(píng)估表，西餐禮儀評(píng)估表，自助餐/快餐禮儀評(píng)估表，茶、酒、咖啡飲用禮儀評(píng)估表）。如表1和表2所示。
每個(gè)表格對(duì)其內(nèi)容設(shè)定權(quán)重分值，六個(gè)模塊的總分為100分。但如前所述，此考核標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于課程考核，涉及面有所局限，不能全面反映一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。另外，此考核涵蓋若干情境設(shè)置，需要學(xué)生發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)設(shè)情境，在模擬操作中反映其禮儀知識(shí)掌握程度及操作的規(guī)范程度。
禮儀教學(xué)質(zhì)量要得到全面提升，考核方式改革必須與日常教學(xué)緊密結(jié)合起來才能收到明顯的效果。
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關(guān)鍵詞 禮儀 旅游 研究
一、前言
旅游業(yè)的整體水平的體現(xiàn)除了表現(xiàn)在硬件設(shè)施的建設(shè)方面外，對(duì)于從業(yè)人員的素質(zhì)要求也提出了很高的要求，從業(yè)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)往往集中表現(xiàn)在其禮儀水平的高低上來。從當(dāng)前旅游業(yè)的發(fā)展來看，硬件環(huán)境的提升往往在短時(shí)間內(nèi)通過大量密集的資金即可實(shí)現(xiàn)，而從業(yè)人員的素質(zhì)等軟件環(huán)境在短時(shí)間內(nèi)則難以突破，要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的積累與修煉。因從可以說當(dāng)前的世界旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)已經(jīng)是軟環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)，而不是單純是硬環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)了。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)形象與禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用及與游客溝通交流的文明程度等禮儀方面的修養(yǎng)是體現(xiàn)旅游行業(yè)軟實(shí)力的重要指標(biāo)。因此， 對(duì)旅游業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)與教育，加強(qiáng)旅游業(yè)從業(yè)人員的旅游禮儀修養(yǎng)，可以有效的促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，改善我國(guó)旅游業(yè)軟環(huán)境，是促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)水平提升，達(dá)到國(guó)際水平的重要環(huán)節(jié)。
二、禮儀培訓(xùn)在旅游行業(yè)發(fā)展中的作用分析
禮儀培訓(xùn)在旅游行業(yè)發(fā)展中起著較為重要的作用。主要表現(xiàn)在一是通過禮儀培訓(xùn)可提升從業(yè)人員素養(yǎng)及地區(qū)形象。旅游服務(wù)行業(yè)是一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家的窗口，通過禮儀培訓(xùn)可有效提高從業(yè)人員的素質(zhì)，從而提升所在地區(qū)甚至國(guó)家的形象。由于旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)的對(duì)象比較廣泛，來各世界各地，他們對(duì)于一個(gè)地區(qū)或者一個(gè)國(guó)家的評(píng)價(jià)及印象往往來自于其直接接觸的服務(wù)者的素質(zhì)與禮儀。通過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)提升從業(yè)人員的素養(yǎng)與禮儀水平，可很好的樹立地區(qū)或國(guó)家的形象，打造較好的旅游服務(wù)品種牌。二是通過禮儀培訓(xùn)可給服務(wù)對(duì)象帶來美的享受。旅游是從自己熟悉的地方到別人熟悉的地方去，旅游活動(dòng)實(shí)際是一個(gè)審美的活動(dòng)的過程，是一次美的享受。旅游者希望通過旅游過程中各種美好的體驗(yàn)，獲得精神的享受與愉悅的心情，進(jìn)而會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)的發(fā)展。三是通過禮儀培訓(xùn)改善了從業(yè)人員的修養(yǎng)，從而改進(jìn)了行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。旅游行業(yè)企業(yè)由不同的部門構(gòu)成，內(nèi)部分工不能，通過部門間的支持與協(xié)作共同達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，完成工作任務(wù)，在此過程中，通過禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通中的禮儀修養(yǎng)，可有較調(diào)節(jié)旅游企業(yè)員工間、部門間的關(guān)系，以形成相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作的旅游行業(yè)企業(yè)文化氛圍，營(yíng)造優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而推動(dòng)旅游行業(yè)的整體發(fā)展。
三、加強(qiáng)旅游行業(yè)禮儀培訓(xùn)的方法
旅游行業(yè)中禮儀服務(wù)的水平的高低，決定了行業(yè)的水平。在旅游業(yè)中禮儀起到了很好的道德示范的作用，可有效的推動(dòng)客戶服務(wù)的水平。禮儀作為社會(huì)行為的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)人社會(huì)的生活秩序有著較為深刻的影響。在旅游業(yè)中，禮儀的理論與現(xiàn)實(shí)應(yīng)用方面的發(fā)展對(duì)于人們的意識(shí)行為提出了較高的要求，要求人們要將個(gè)個(gè)本性加以約束，牢記禮儀的要求，為用戶營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。這對(duì)于禮儀的培訓(xùn)提出了較高的要求，禮儀是實(shí)訓(xùn)性及應(yīng)用性都非常強(qiáng)的課程，要求受訓(xùn)者要掌握濃厚的禮儀理論，同時(shí)要關(guān)注理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的培訓(xùn)密切結(jié)合起來。
持久有效的培訓(xùn)是行業(yè)發(fā)展的能力之源，對(duì)于旅游行業(yè)而言要想在行業(yè)中快速發(fā)展，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得較為優(yōu)勢(shì)的地位，就需要打造行業(yè)的優(yōu)質(zhì)的軟環(huán)境。其中最為重要的工作之一即是加強(qiáng)行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作，特別是針對(duì)于禮儀的專項(xiàng)培訓(xùn)工作。在此過程中，制訂戰(zhàn)略目標(biāo)，建立起培訓(xùn)提升的長(zhǎng)效機(jī)制，按照旅游行業(yè)的發(fā)展的趨勢(shì)及目標(biāo)要求，來制訂培訓(xùn)計(jì)劃，讓從業(yè)人員能夠定期進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)教育，不斷的提升禮儀服務(wù)水平。對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)過程中，要結(jié)合旅游行業(yè)的整體目標(biāo)來開展，確保從業(yè)人員能夠在思想上保持較為先進(jìn)的思想，在能力上不斷提升。同時(shí)在培訓(xùn)的過程中要注重分層次、分批次的對(duì)于旅游行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，可采用定期輪訓(xùn)的形式，請(qǐng)業(yè)內(nèi)較為有名的講師授課，保證旅游從業(yè)人員能夠定期的學(xué)習(xí)新的知識(shí)，強(qiáng)化禮儀服務(wù)的思想，適應(yīng)新時(shí)期工作發(fā)展的需要。在培訓(xùn)中要不斷的提升培訓(xùn)的層次與理論實(shí)踐高度。利于不同地區(qū)的旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)，整理出有代表性的可操作的培訓(xùn)課程有效的實(shí)施。對(duì)于培訓(xùn)的形式要不斷的創(chuàng)新，結(jié)合旅游行業(yè)不同的崗位的特點(diǎn)，更新培訓(xùn)教材，采用多種課程形式加深培訓(xùn)效果的運(yùn)用，有效的實(shí)現(xiàn)理論培訓(xùn)、素質(zhì)培養(yǎng)和實(shí)踐行動(dòng)三維教學(xué)目標(biāo)，構(gòu)建起培訓(xùn)體系，通過分層遞進(jìn)的模式進(jìn)行旅游專業(yè)的禮儀培養(yǎng)。
四、旅游行業(yè)禮儀服務(wù)的基本原則
一是要本著真誠(chéng)的原則。對(duì)于旅游行業(yè)從來人員來說，須真誠(chéng)待人，真誠(chéng)的表達(dá)個(gè)人的對(duì)待被服務(wù)對(duì)象的態(tài)度與友好的情感，真誠(chéng)是禮儀的美學(xué)原則。二是要本著一致的原則。旅游行業(yè)要對(duì)賓客的一視同仁，同時(shí)在全程保持著較好的服務(wù)水準(zhǔn)。堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要前后一致。這是周到的禮儀的具體表現(xiàn)。三是要本著主動(dòng)的原則。在旅游行業(yè)中主動(dòng)是禮儀行為的第一要求。四是要本著合宜的原則。約定俗成的社會(huì)習(xí)俗是禮儀規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，也是人們?cè)谏鐣?huì)生活習(xí)慣中的歸納與總結(jié)。在旅游行業(yè)的項(xiàng)活動(dòng)中，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而采用適宜的禮儀原則。這些都需要在日常的工作中加強(qiáng)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。
五、結(jié)語(yǔ)
總之，旅游禮儀培訓(xùn)教學(xué)對(duì)于旅游行業(yè)的發(fā)展起著重要的推進(jìn)作用，是提高我國(guó)未來旅游業(yè)服務(wù)水平的重要途徑，因此要重視禮儀培訓(xùn)，積極探討有效的培訓(xùn)教學(xué)方法，促進(jìn)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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關(guān)鍵字：護(hù)理 護(hù)理禮儀 培訓(xùn)
中圖分類號(hào)：K892.26 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
Abstract: nursing etiquette education is an important part of the nursing students' comprehensive quality education, good nursing etiquette is very important to improve the quality of nursing, combined with the friend of the writer and the first experience, made a total of some methods, nursing etiquette training.
Keywords: nursing etiquette training
中圖分類號(hào)：R47316 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：
一、護(hù)理禮儀簡(jiǎn)介
護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)理工作者在進(jìn)行護(hù)理工作和健康服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)。為了普及健康知識(shí)、做好預(yù)防疾病，未來的每個(gè)護(hù)理人員都要具有良好的健康教育能力、語(yǔ)言表達(dá)能力以及溝通能力。護(hù)士的每句話、每個(gè)動(dòng)作，都可能直接或間接的影響到患者的身心健康，傳統(tǒng)的臨床實(shí)習(xí)更注重護(hù)生操作技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)、步驟的銜接、動(dòng)作的嫻熟度等等技術(shù)層面的東西，而忽略了對(duì)他們溝通能力的培養(yǎng)，使護(hù)士在面對(duì)患者時(shí)緊張、膽怯，臨床操作中，不能與患者進(jìn)行有效的溝通。針對(duì)我國(guó)現(xiàn)今護(hù)理工作“注重程序與技術(shù)，忽視人文與心理”的情況，有效的護(hù)理禮儀培訓(xùn)就顯得十分重要。
二、護(hù)理禮儀的具體培訓(xùn)方法及內(nèi)容
（一）培訓(xùn)內(nèi)容
1.儀表禮儀。儀表包括：發(fā)型、妝容、頭飾、著裝等，護(hù)理人員首先要在形象上給人一種專業(yè)化的感覺，讓患者產(chǎn)生信任感。
2.舉止禮儀。舉止包括：表情、手勢(shì)、眼神、站姿等等。舉止可以體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)，良好的舉止會(huì)讓患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生好感。
3.語(yǔ)言禮儀。語(yǔ)言包括：常用語(yǔ)(稱呼語(yǔ)、致謝語(yǔ)、問候語(yǔ)、送別語(yǔ)、道歉語(yǔ))；接聽電話、接診用語(yǔ)、做治療和護(hù)理操作時(shí)的語(yǔ)言等。良好的語(yǔ)言表述會(huì)使患者得到尊重，使得護(hù)理工作能夠順利的展開。
4.行為禮儀。行為包括：接待患者、收集資料、護(hù)理技術(shù)操作、基礎(chǔ)護(hù)理、出入病房、乘坐電梯等。這些細(xì)節(jié)方面的禮儀，能將一個(gè)護(hù)士的綜合素質(zhì)體現(xiàn)出來。
（二）具體方法
1.邀請(qǐng)相關(guān)專家及禮儀老師專題授課。比如邀請(qǐng)職業(yè)化妝師，讓護(hù)理人員學(xué)會(huì)專門的化妝技巧，展示職業(yè)妝容；邀請(qǐng)專門的禮儀老師，講解社交禮儀方面的一些基本常識(shí)，包括怎樣和患者及家屬打招呼、怎樣接聽來電，在操作時(shí)怎樣和患者進(jìn)行溝通等；邀請(qǐng)形體訓(xùn)練方面的老師，對(duì)護(hù)理人員的站姿、坐姿等進(jìn)行訓(xùn)練，展示出護(hù)士的風(fēng)貌。
2.結(jié)合臨床實(shí)例培訓(xùn)。臨床工作中，一些護(hù)理人員有不良的工作習(xí)慣，而結(jié)合臨床的護(hù)理禮儀培訓(xùn)可以讓她們改正這些習(xí)慣，規(guī)范護(hù)理行為，拉近與患者距離。
3.加強(qiáng)護(hù)理禮儀的實(shí)踐。比如醫(yī)院可以逐個(gè)安排護(hù)士到門診做導(dǎo)醫(yī)工作，或者做電梯乘降員，在實(shí)踐中全方位的提高護(hù)理禮儀技能。
4.示范演示。讓一些工作經(jīng)驗(yàn)豐富，護(hù)理質(zhì)量好的護(hù)理人員進(jìn)行示范演示，把她們一線工作中對(duì)實(shí)際問題的解決方法演示給實(shí)習(xí)生看，使培訓(xùn)的效果得到最快提升。
5.情景模式。設(shè)立幾個(gè)場(chǎng)景，例如手術(shù)前后與患者的溝通，一些突況下怎樣和患者及家屬交流，在推治療車進(jìn)出病房時(shí)怎樣規(guī)范的操作等等。
（三）教學(xué)方式
1.講授與示范結(jié)合。講師舉出例子，具體分析護(hù)士禮儀對(duì)患者的心理影響；讓護(hù)理人員上臺(tái)演示規(guī)范和不規(guī)范的護(hù)理行為，通過講授和示范結(jié)合，讓大家認(rèn)識(shí)到職業(yè)化的服裝、端正的姿勢(shì)、和藹的表情和良好的語(yǔ)言對(duì)患者起到的不同暗示作用。
2.利用多媒體設(shè)備。制作一些內(nèi)容豐富、圖文并茂的教學(xué)課件，并且教授禮儀的時(shí)候播放一些視頻短片，講解在不同情境下該如何用不同的方式來與患者溝通。
3.強(qiáng)化形體訓(xùn)練。形體培訓(xùn)要有好的效果就要加強(qiáng)訓(xùn)練，根據(jù)《護(hù)士基本行為規(guī)范》，采用分組形式練習(xí)，提高學(xué)生的參與性。
（四）效果評(píng)價(jià)
1.由護(hù)理老師進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)老師根據(jù)學(xué)生的課堂表現(xiàn)，實(shí)踐中的具體做法等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題提出自己的建議，讓學(xué)生更正，并且結(jié)合學(xué)生表現(xiàn)，分項(xiàng)對(duì)禮儀規(guī)范的完成情況進(jìn)行打分，并且得分低的學(xué)生重點(diǎn)培訓(xùn)，從形象、用語(yǔ)、態(tài)度等各方面綜合評(píng)價(jià)并對(duì)自己的評(píng)價(jià)做出解釋，讓學(xué)生明白自己禮儀上的優(yōu)勢(shì)與不足。
2. 采用調(diào)查問卷形式評(píng)價(jià)。培訓(xùn)結(jié)束以后，可以采用在護(hù)理人員之間發(fā)放問卷，調(diào)查他們對(duì)溝通能力、人文關(guān)懷等方面的認(rèn)識(shí)和做到的程度；還可以采取對(duì)患者發(fā)放問卷，看培訓(xùn)前后的護(hù)理工作質(zhì)量是否有了提升，針對(duì)患者提出的建議做改進(jìn)。
三、對(duì)禮儀培訓(xùn)工作的體會(huì)和建議
（一）體會(huì)
1.護(hù)理禮儀能協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)理禮儀能傳達(dá)給患者友善的信息，讓患者愿意和護(hù)理人員交流，患者在住院期間緊張、焦慮的情緒也可以通過優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)得到改善，從而減少了護(hù)患糾紛。
2.護(hù)理禮儀是規(guī)范護(hù)理行為的手段。臨床工作中的不良習(xí)慣，只有通過規(guī)范的護(hù)理禮儀培訓(xùn)和練習(xí)，才能慢慢被弱化，最終改掉。如果學(xué)了不去用，不在臨床中實(shí)踐，那好的習(xí)慣是不會(huì)被養(yǎng)成的。
3.好的護(hù)理培訓(xùn)是提高護(hù)理服務(wù)的前提。護(hù)理質(zhì)量的好壞，最終要靠患者來評(píng)價(jià)，患者的滿意就是護(hù)理服務(wù)追求的目標(biāo)，只有將護(hù)理禮儀作為一種無形的文化，融入到護(hù)理工作者的思想意識(shí)中，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)和對(duì)人文關(guān)懷的重視，才能提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
（二）建議
護(hù)理禮儀的培訓(xùn)要順利展開，就需要有一個(gè)常態(tài)化的培訓(xùn)計(jì)劃、好的培訓(xùn)系統(tǒng)以及靈活多樣的培訓(xùn)方式。首先，在醫(yī)院中建立由護(hù)理部帶頭負(fù)責(zé)，部分骨干組成禮儀指導(dǎo)小組，各級(jí)護(hù)理教員組成禮儀培訓(xùn)小組，采用多級(jí)培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面的方式，分層次展開培訓(xùn)工作；二是制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是長(zhǎng)期的，不是為了走過場(chǎng)，無論是老員工還是新人員，都要采用不同的培訓(xùn)，將禮儀貫穿到工作中；三是培訓(xùn)方式要靈活，比如設(shè)立講座，開展護(hù)士的禮儀展示活動(dòng)等等，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方式的多樣化。
四、小結(jié)
護(hù)理工作不僅僅局限于技術(shù)范疇，還會(huì)直接或間接地影響到患者身心健康，規(guī)范的護(hù)理禮儀提高了護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)了社會(huì)對(duì)護(hù)士形象的正面評(píng)價(jià)，也增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的自豪感。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：大學(xué)生；禮儀教育；案例
收稿日期：2007―10―28
項(xiàng)目來源：四川省教育廳人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地綿陽(yáng)師范學(xué)院民間文化研究中心。
作者簡(jiǎn)介：楊華麗（1976― ），女，四川省武勝人，文學(xué)碩士，綿陽(yáng)師范學(xué)院文學(xué)與傳播學(xué)院講師，從事中國(guó)現(xiàn)當(dāng)代文學(xué)與文化應(yīng)用研究。
詹曉娟（1964―），女，四川省綿陽(yáng)市人，綿陽(yáng)師范學(xué)院文學(xué)與傳播學(xué)院副教授，主要從事文化應(yīng)用研究。
禮儀是每個(gè)人人生旅途中的必修課。對(duì)作為“準(zhǔn)社會(huì)人”的當(dāng)代大學(xué)生來說，禮儀教育更是不可或缺。那么，在禮儀教育過程中，教育者如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，使效果達(dá)至最佳呢？在整個(gè)教學(xué)過程中，注意案例的運(yùn)用，是很有必要的。下面就以我校美術(shù)系2006級(jí)3～5班所做的禮儀調(diào)查為例，詳細(xì)說明案例教學(xué)方式的可行性、必要性。
一、調(diào)查進(jìn)程設(shè)計(jì)
1.確定目標(biāo)：（1）考核學(xué)生對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的掌握程度；（2）考核學(xué)生提出、分析、解決、總結(jié)問題的能力；（3）有意識(shí)地讓學(xué)生在集體協(xié)作完成任務(wù)的過程中，形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)、合作精神；（4）讓學(xué)生認(rèn)識(shí)大學(xué)生這個(gè)群體禮儀文化素養(yǎng)教育的重要性，自我反省，從而對(duì)理論知識(shí)進(jìn)行再學(xué)習(xí)和再思考，并最終形成習(xí)慣性的行為。
2.確定題目：（1）關(guān)于綿陽(yáng)師范學(xué)院南校區(qū)大學(xué)生禮儀現(xiàn)狀的調(diào)查；（2）關(guān)于綿陽(yáng)師范學(xué)院南校區(qū)大學(xué)生個(gè)人禮儀情況的調(diào)查；（3）關(guān)于綿陽(yáng)師范學(xué)院南校區(qū)大學(xué)生日常禮儀情況的調(diào)查；（4）關(guān)于綿陽(yáng)師范學(xué)院南校區(qū)大學(xué)生消費(fèi)情況的調(diào)查。其中，前三個(gè)題目與禮儀課程教學(xué)內(nèi)容的篇章設(shè)置密切相關(guān)，第四個(gè)題目則是我們針對(duì)當(dāng)前大學(xué)生普遍存在的消費(fèi)不當(dāng)，美術(shù)專業(yè)學(xué)生的消費(fèi)尤其具有特殊性的實(shí)際情況設(shè)計(jì)的。
3.確定進(jìn)程：由于本門課程只有9周18個(gè)學(xué)時(shí)，因此，我們確定的進(jìn)程表為：第五周，以班級(jí)為單位（也可跨班）分組，確定組長(zhǎng)、組員、題目。第六周，以各小組為單位，就所選題目進(jìn)行調(diào)查問卷的具體設(shè)計(jì)，要求每個(gè)學(xué)生結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活至少設(shè)計(jì)4個(gè)以上的問題且必須符合所選題目的預(yù)設(shè)范圍，所有的題目不能重復(fù)。在問卷設(shè)計(jì)過程中，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌工作。第七周，依據(jù)調(diào)查問卷，自選班級(jí)、時(shí)間、方式進(jìn)行調(diào)查。第八周，就調(diào)查結(jié)果做出統(tǒng)計(jì)、分析，以組為單位，寫出一份調(diào)查報(bào)告，每個(gè)組員寫一份調(diào)查心得。第九周，爭(zhēng)取讓每位同學(xué)走上講臺(tái)，將自己的調(diào)查結(jié)果及心得與他人交流。
二、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)
1.參與班級(jí)、人數(shù)
本次受調(diào)查學(xué)生總計(jì)730余人，涉及到南校區(qū)的教育系、計(jì)科系、經(jīng)管系、音樂系、美術(shù)系，從面上看，基本覆蓋了南校區(qū)所有系別。其中，受調(diào)查學(xué)生的男女比例為43：57，絕大多數(shù)為大一新生，所以存在一定的偶然性，沒有兼顧到普遍性原則。
2.調(diào)查題目選擇情況
選擇題目（1）進(jìn)行調(diào)查的只有美術(shù)系2006級(jí)4班第4組。該組設(shè)計(jì)的目標(biāo)是“我在深深影響別人，大眾也在影響著我”。這份調(diào)查問卷涉及到了大學(xué)生個(gè)人、日常、文書禮儀等多方面內(nèi)容，是比較全面的一個(gè)設(shè)計(jì)，可惜題目面廣，深度不夠。
選擇題目（2）進(jìn)行調(diào)查的只有美術(shù)系2006級(jí)5班第2組。涉及到大學(xué)生在儀容儀表、服飾配飾、儀態(tài)等方面的禮儀問題。
選擇題目（3）進(jìn)行調(diào)查的共有6個(gè)組，分別是2006級(jí)3班1、3、4、5組，2006級(jí)4班1、3、4組。其問卷涉及到公共生活禮儀問題、見面禮儀問題、饋贈(zèng)禮儀問題、拜訪和接待禮儀問題等，題目設(shè)計(jì)較符合所學(xué)內(nèi)容。
選擇題目（4）進(jìn)行調(diào)查的共有6個(gè)組，分別是2006級(jí)3班2組，2006級(jí)4班2組，2006級(jí)5班1、3、4、5組。涉及到金錢消費(fèi)和時(shí)間消費(fèi)兩個(gè)大的方面，而以第一個(gè)方面為重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象的居多。只有2006級(jí)5班第5組的同學(xué)在設(shè)計(jì)題目時(shí)考慮到了消費(fèi)禮儀、消費(fèi)誠(chéng)信問題。
3.調(diào)查結(jié)果
對(duì)于綿陽(yáng)師范學(xué)院南校區(qū)大學(xué)生的個(gè)人禮儀情況的調(diào)查結(jié)果顯示，絕大部分同學(xué)比較注重自己的儀容儀表，但還是有些普遍的著裝誤區(qū)，比如，面對(duì)“你認(rèn)為穿黑色皮鞋時(shí)配白色襪子是否正確”這一問題時(shí)，至少有58%的人選擇了“正確”這個(gè)答案。約有占56%的同學(xué)認(rèn)為，大學(xué)生的主要任務(wù)是學(xué)習(xí)，而不是穿名牌服飾，緊跟時(shí)尚潮流。在關(guān)于體姿語(yǔ)的調(diào)查中他們發(fā)現(xiàn)，至少有60%以上的人偶爾存在不良體姿，如當(dāng)眾摳鼻孔、挖耳朵以及坐姿不雅觀等。
對(duì)于綿陽(yáng)師范學(xué)院南校區(qū)大學(xué)生的日常禮儀情況的調(diào)查結(jié)果顯示，我校學(xué)生目前的日常禮儀素質(zhì)很一般。如對(duì)“當(dāng)你有很多東西放在一個(gè)座位上，現(xiàn)在人很多你會(huì)主動(dòng)提起東西讓別人坐嗎”這個(gè)問題，選擇“會(huì)”的和“偶爾”的占50%，又如，對(duì)“你會(huì)不會(huì)在課堂上睡覺”這個(gè)問題，選擇“偶爾”的占42.9%，聯(lián)系“在學(xué)習(xí)期間，你會(huì)不會(huì)無故曠課、遲到、早退”這個(gè)問題，可見他們?cè)趯W(xué)習(xí)上積極性不高，有一半的人會(huì)無故曠課或遲到，有近一半的人偶爾在課堂上睡覺，調(diào)查的同學(xué)分析說“大部分學(xué)生對(duì)課程有些排斥心理，不愿在教室呆，甚至也逃課”。上述結(jié)果揭示了公眾場(chǎng)合禮儀的欠缺，以及上課積極性不高的現(xiàn)實(shí)。對(duì)于前者，我們需要加強(qiáng)對(duì)他們公共場(chǎng)合意識(shí)的引導(dǎo)，對(duì)于后者，我們需要就教師的教學(xué)方式、教學(xué)課程設(shè)置、教學(xué)環(huán)境乃至教育體制等方面進(jìn)行重新思考。
4.調(diào)查心得
從同學(xué)們寫出的“調(diào)查心得”中我們發(fā)現(xiàn)，這次調(diào)查對(duì)他們思想的觸動(dòng)很大，主要涉及以下幾個(gè)方面：
（1）對(duì)于這個(gè)社會(huì)的看法有所改變。有同學(xué)這樣寫道：“這個(gè)社會(huì)沒有想像的那么冰冷，人與人之間通過禮儀是可以相互溝通的?！⑿?、真誠(chéng)、禮貌、親和力’對(duì)于一次成功的交際非常重要?！?/p>
（2）對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的重要性有了感性的認(rèn)識(shí)。許多同學(xué)在心得體會(huì)中都提到這次調(diào)查增進(jìn)了小組成員之間的了解和溝通，強(qiáng)化了他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
（3）進(jìn)一步鞏固了所學(xué)知識(shí)，將所學(xué)理論與現(xiàn)實(shí)生活緊密結(jié)合，能更敏銳地關(guān)注日常生活中大學(xué)生及其他人群在社交禮儀方面的欠缺等問題，同時(shí)自然引起深深地自我反省。
（4）提高了他們的調(diào)查能力。比如，美2006級(jí)5班一組在總結(jié)中說，為了體現(xiàn)對(duì)調(diào)查對(duì)象的尊重，體現(xiàn)自己對(duì)調(diào)查活動(dòng)的重視，增加對(duì)方的信任度，他們采用了打印稿而不是手寫稿。比如，為了取得陌生人的信任，他們注意到了第一印象的重要性，在服飾、體態(tài)、語(yǔ)氣、表情等方面作了一系列準(zhǔn)備。
（5）有同學(xué)說，這次調(diào)查實(shí)際上給了其他沒有上過禮儀課的同學(xué)一個(gè)了解禮儀、學(xué)習(xí)禮儀的機(jī)會(huì)，相當(dāng)于在南校區(qū)進(jìn)行了一次大規(guī)模的文明禮儀宣傳活動(dòng)。
從總體效果來看，這次關(guān)于綿陽(yáng)師范學(xué)院南校區(qū)禮儀情況的社會(huì)調(diào)查是成功的。絕大多數(shù)同學(xué)都在積極參與的過程中，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到了實(shí)踐之中，甚至學(xué)到了書本上沒有的東西。這是他們進(jìn)大學(xué)以來第一次自主設(shè)計(jì)、自主參與的社會(huì)活動(dòng)，他們的主體性受到了充分尊重，他們由此體會(huì)到了大學(xué)教育與初中、高中教育的差異，而這種教育方式上的改變，更符合當(dāng)代大學(xué)生的思維方式和行為方式的實(shí)際。
參考文獻(xiàn)：
俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，作為一名專業(yè)的、職業(yè)化的社會(huì)人，不僅要深諳自己的業(yè)務(wù)，還需懂得人際交往中的分寸。一些看似無關(guān)緊要的小節(jié)，由于你的疏忽，往往會(huì)鬧出笑話，更為嚴(yán)重的則會(huì)影響到你的工作成敗。所以說成功的溝通應(yīng)從恰當(dāng)?shù)亩Y儀開始：
握 手
當(dāng)拜訪客戶時(shí)，一般都應(yīng)與客戶握手，以示友好。
握手時(shí)動(dòng)作要大方，時(shí)間以3至5秒為宜，輕重要適度。
切忌有氣無力，讓人覺得你態(tài)度冷淡、毫無自信心。
切忌使勁搖動(dòng)，一握再握，過度熱情會(huì)把客戶嚇跑。
伸出去的手最好不是濕的，手汗過多說明你的精神過分緊張，不妨先把手擦干了再伸出去。
如果帶著手套，握手之前最好把手套脫掉。如因故不能脫去手套，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。
男女相遇，男士不應(yīng)主動(dòng)與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。男士與女士握手，一般握住女士的手指部分即可，除非關(guān)系很親密，不宜握住女士的整個(gè)手掌。
與長(zhǎng)輩或長(zhǎng)官相遇，宜等待長(zhǎng)輩或長(zhǎng)官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮。
握手時(shí)應(yīng)和顏悅色地看著列方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌。
如果對(duì)方站著，那你絕不可坐著與他握手。如同時(shí)坐著，可微屈上身與對(duì)方握手，以示尊重。
交 談
適當(dāng)?shù)暮咽鞘直匾摹蔚吨比胛疵庾屓擞X得唐突，但如果寒暄、客套過度一樣會(huì)使人厭煩。
交談要態(tài)度真誠(chéng)、尊重對(duì)方。認(rèn)可之處，微微點(diǎn)頭稱是；必要時(shí)可以插入一兩句贊同的話，發(fā)自內(nèi)心的贊美才會(huì)打動(dòng)他人。切忌虛情假意、口是心非。
交談時(shí)應(yīng)相互傾聽，神情專注。東張西望、左顧右盼、面帶倦容甚至哈欠連天都是不禮貌的表現(xiàn)。
避免使用一些粗俗的口頭禪。如有說臟話的壞習(xí)慣，還是盡快改掉為好。
根據(jù)不同的人、不同的性格、愛好、經(jīng)歷，可以靈活運(yùn)用語(yǔ)言，切忌呆板、生搬硬套。
如果你要表達(dá)自己的觀點(diǎn)也需心平氣和，尊重對(duì)方，不要打斷對(duì)方的談話。如果大聲爭(zhēng)辯，那你只能是個(gè)輸家。
交換名片
名片應(yīng)從名片夾中抽出，最好放在西裝內(nèi)袋里，千萬(wàn)不可放在褲袋中。
最好起立遞名片，以示尊重對(duì)方。
應(yīng)從對(duì)方閱讀的方向遞交名片。
應(yīng)雙手遞交名片，收名片時(shí)也用雙手去接，態(tài)度要恭敬。
拿到名片時(shí)應(yīng)仔細(xì)看一遍，并且當(dāng)場(chǎng)將對(duì)方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不認(rèn)識(shí)的字趕快請(qǐng)教，如果叫錯(cuò)對(duì)方的名字，那就太尷尬了。
交換名片后，應(yīng)及時(shí)將對(duì)方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手里擺弄。
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)注入新活力。
（一）注重雇主口碑。一是慎重選人。引進(jìn)人才時(shí)不僅關(guān)注業(yè)務(wù)能力，更關(guān)注品質(zhì)為人；雙向充分溝通，客觀如實(shí)告知我行業(yè)務(wù)定位、風(fēng)險(xiǎn)偏好、企業(yè)文化，明確對(duì)其崗位工作要求；嘗試營(yíng)銷人員試用制度，真實(shí)反映員工能力，確保選到的人是真正認(rèn)可我行、適合我行的人。二是負(fù)責(zé)任用人。注重與外部引進(jìn)人才的溝通交流，建立無障礙談心制度，增強(qiáng)對(duì)外來文化的包容性和融合性。對(duì)不適應(yīng)崗位員工，主動(dòng)安排換崗，不輕言放棄；對(duì)離職員工采取人性化處理方式，從有利于其今后發(fā)展出發(fā)考慮問題，不讓其有“人走茶涼”的感覺，從而樹立起我行良好的雇主口碑。
（二）建設(shè)特色分校。堅(jiān)持以特色分校為平臺(tái)，以學(xué)習(xí)地圖為向?qū)?，以網(wǎng)絡(luò)學(xué)院為抓手，以講師隊(duì)伍為基礎(chǔ)，由人力資源部牽頭，統(tǒng)一規(guī)劃，序時(shí)推進(jìn)，通過總分行互動(dòng)、崗位輪動(dòng)、師徒聯(lián)動(dòng)、條線推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)育人。全年分行共開展培訓(xùn)項(xiàng)目121個(gè)，參訓(xùn)員工5620人次。公司條線實(shí)施了三三制“育新工程”，通過“三個(gè)溝通”（部門概況溝通、師徒溝通、家長(zhǎng)溝通）、“三個(gè)培養(yǎng)”（心態(tài)塑成、知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練），加快“三個(gè)成長(zhǎng)”（短、中、長(zhǎng)期成長(zhǎng)規(guī)劃）；零售公司條線采取“培訓(xùn)+考試+通報(bào)”方式，每月中下旬進(jìn)行條線全體員工技能閉卷考試，成績(jī)上墻通報(bào)；個(gè)人條線注重實(shí)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演練，圍繞“新產(chǎn)品、新理念、新熱點(diǎn)、新問題”，開展“特訓(xùn)營(yíng)”經(jīng)驗(yàn)分享、每周主題培訓(xùn)、營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)，實(shí)行培訓(xùn)痕跡化管理，增強(qiáng)培訓(xùn)成效；風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)條線開展了練手、練口、練腦“三練”活動(dòng)，獲蘇州銀監(jiān)“提升銀行業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量突出貢獻(xiàn)集體”稱號(hào)；運(yùn)營(yíng)條線開展了“金牌講師PK賽”活動(dòng)，獲總行第五屆業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽團(tuán)體一等獎(jiǎng)，獲蘇州人行反假貨幣工作先進(jìn)單位；綜合條線推行“點(diǎn)-線-面”矩陣式培訓(xùn)，橫向以分行部門員工為點(diǎn)，縱向以條線綜合崗為線，帶動(dòng)分支行全員培訓(xùn)，分行信息工作、公文質(zhì)量評(píng)比名列總行系統(tǒng)第一。
（三）創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。優(yōu)化職級(jí)、薪酬、考核三大激勵(lì)體系，按照“業(yè)績(jī)考核、平衡計(jì)分考核、企業(yè)文化評(píng)價(jià)、合規(guī)評(píng)價(jià)”四個(gè)維度，統(tǒng)一全行各條線、各崗位考核框架和評(píng)價(jià)體系，增強(qiáng)考核的戰(zhàn)略導(dǎo)向性，創(chuàng)造公平的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；全面落實(shí)休假學(xué)習(xí)補(bǔ)貼、長(zhǎng)期服務(wù)休假獎(jiǎng)勵(lì)、彈利制度，為員工購(gòu)買人身保險(xiǎn)，創(chuàng)造“待遇留人”良好環(huán)境；創(chuàng)新干部選拔聘任方式，全面推行競(jìng)聘選拔，全年分行共組織了20次內(nèi)部競(jìng)聘，對(duì)19名部門經(jīng)理及以上員工進(jìn)行了考察、任用。
二、企業(yè)文化充實(shí)新內(nèi)涵。
（一）構(gòu)建分行榮譽(yù)導(dǎo)向體系。出臺(tái)榮譽(yù)管理細(xì)則，明確榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于獲得外部獎(jiǎng)、年度獎(jiǎng)、專業(yè)獎(jiǎng)和分行級(jí)榮譽(yù)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和考核加分，強(qiáng)化榮譽(yù)的正向激勵(lì)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)員工學(xué)先、爭(zhēng)先和創(chuàng)先，鼓勵(lì)員工關(guān)注全行、多作貢獻(xiàn)。
（二）構(gòu)建特色員工關(guān)懷體系。注重家庭親情文化，組織實(shí)施了家庭健康關(guān)懷計(jì)劃（為員工家屬每年提供一次免費(fèi)體檢活動(dòng)），開展“家庭日”戶外親子活動(dòng)；針對(duì)運(yùn)營(yíng)部員工常態(tài)化異地輪崗的現(xiàn)狀，制訂了《分行員工異地工作補(bǔ)貼辦法》；對(duì)于晚育女員工，延長(zhǎng)產(chǎn)假30天，并增加了男員工護(hù)理假，開展員工心理健康及壓力釋放輔導(dǎo)、員工健身計(jì)劃、公積金政策解讀等活動(dòng)。
（三）構(gòu)建員工訴求表達(dá)體系。尊重員工合理訴求，注重傾聽員工心聲，設(shè)置誠(chéng)信舉報(bào)信箱、郵箱、電話，開展“金點(diǎn)子”有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)，對(duì)員工意見建議認(rèn)真研究、妥善解決、及時(shí)回復(fù)。比如，結(jié)合總行“員工敬業(yè)度”調(diào)查反饋結(jié)果，制定了針對(duì)性的改善行動(dòng)計(jì)劃，按照與市場(chǎng)接軌的原則，適當(dāng)提高了職能管理序列與操作序列的薪酬水平，穩(wěn)定了基層員工隊(duì)伍；對(duì)入行三年的應(yīng)屆畢業(yè)生和社會(huì)引進(jìn)人員設(shè)計(jì)了更加合理的價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和薪酬方案，解決了因定崗差異、“內(nèi)外有別”所產(chǎn)生的不平衡問題，提升了員工敬業(yè)度，改善了職場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。
三、品牌形象實(shí)現(xiàn)新提升。
（一）規(guī)范員工職場(chǎng)禮儀。強(qiáng)化職場(chǎng)禮儀規(guī)范宣導(dǎo)和培訓(xùn)，做到《職場(chǎng)禮儀規(guī)范手冊(cè)》人手一冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)院課程必修、閉卷考試全員必考；建立分行員工行為禮儀自查評(píng)分機(jī)制，開展“大家來找茬”互幫互促以及360度測(cè)評(píng)，舉辦了“員工職場(chǎng)禮儀大賽”和“員工敬業(yè)度辯論賽”，評(píng)選“分行禮儀之星”，使員工的職場(chǎng)形象、行為規(guī)范和綜合素質(zhì)得到了進(jìn)一步提升。
（二）提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。實(shí)行廳堂一體化管理，整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象一體化、服務(wù)禮儀一體化、服務(wù)考核一體化、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷一體化；開展每月錄像點(diǎn)評(píng)、服務(wù)明星評(píng)比，定期開展客戶意見征集和滿意度評(píng)價(jià)，分行先后榮獲“蘇州市文明單位”、“蘇州市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)優(yōu)勝單位”、“蘇州市十佳青年文明號(hào)”、“蘇州銀行業(yè)文明百佳網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)稱號(hào)。
【關(guān)鍵詞】護(hù)理禮儀教學(xué)；小組合作學(xué)習(xí)；專業(yè)素質(zhì)
【中圖分類號(hào)】R47-4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）02-0793-01
隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，對(duì)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)要求有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)士作為特殊服務(wù)行業(yè)的主體，除了具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)具有良好的職業(yè)素質(zhì)及科學(xué)的禮儀規(guī)范，更好的為人們的健康、生命服務(wù)。2010年我系在《護(hù)理禮儀》的教學(xué)中采取了小組合作學(xué)習(xí)教學(xué)法，取得良好的效果。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象 選擇2010級(jí)我校第一屆高職涉外護(hù)理專業(yè)兩個(gè)班學(xué)生，共135名，其中男生5名，女生130名，年齡18～22歲。1班為實(shí)驗(yàn)組共66名，全部為女生，2班為對(duì)照組69人，男生5名，女生64名。2個(gè)組學(xué)生從入學(xué)成績(jī)、年齡等進(jìn)行比較，無顯著性差異（P
1.2 具體方法
1.2.1《護(hù)理禮儀》課時(shí)共36學(xué)時(shí)，兩組課程開設(shè)于入校第一學(xué)年第一學(xué)期。
1.2.2 對(duì)照組采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，以個(gè)人為單位進(jìn)行理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)與練習(xí)，期末考核；實(shí)驗(yàn)組采用小組合作學(xué)習(xí)法，每個(gè)小組8-9人，按自由組合原則，各組推選一名組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。①學(xué)習(xí)方式 教師講授，給出臨床護(hù)患沖突或醫(yī)護(hù)沖突的實(shí)例個(gè)案， 由學(xué)生按小組來分析產(chǎn)生沖突的原因， 評(píng)價(jià)案例中護(hù)士語(yǔ)言行為的得當(dāng)或失當(dāng)之處， 再提出個(gè)人的觀點(diǎn)， 假設(shè)自己遇到類似的情況應(yīng)怎樣處理。在討論中， 學(xué)生從不同角度如倫理道德、語(yǔ)言技巧、專業(yè)技術(shù)等角度分析該例護(hù)患沖突發(fā)生的原因， 并談假如我是護(hù)士應(yīng)如何處理，集中問題按小組統(tǒng)一提出，教師針對(duì)小組回答問題，并給予指導(dǎo)；課堂練習(xí)，以小組為單位安排技能訓(xùn)練，由教師統(tǒng)一指導(dǎo)所有小組組長(zhǎng)，再由組長(zhǎng)訓(xùn)練每組組員，教師根據(jù)每組的訓(xùn)練情況，對(duì)集中出現(xiàn)的問題給予全班糾正、講解，對(duì)個(gè)別現(xiàn)象給予單獨(dú)指導(dǎo)；②評(píng)價(jià)方式 課程結(jié)束，采用理論結(jié)合實(shí)踐的綜合考核方式，隨機(jī)抽取一個(gè)同學(xué)代表小組考試，操作考核只能由該同學(xué)獨(dú)立完成，理論問題可由小組成員共同回答，各占50%，其他同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，每個(gè)組員的考試成績(jī)按綜合成績(jī)計(jì)算。教師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)并打分，做到公平公正。
1.3 評(píng)價(jià)方法
1.3.1 制定小組合作案例綜合能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容全面系統(tǒng)；資料分析準(zhǔn)確；書寫規(guī)范。
1.3.2 問卷法發(fā)放自制調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷135份，回收135份，回收率和有效率均為100%。應(yīng)用SPSS 13. 0 軟件包對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2 結(jié)果
2.1兩組護(hù)生綜合能力的比較 見表1
2.2兩組護(hù)生護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)效果比較 見表2
3 討論
3.1 合作學(xué)習(xí)培養(yǎng)了護(hù)生的溝通能力
俗話說“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，語(yǔ)言是溝通人與人之間的橋梁。護(hù)理語(yǔ)言，則體現(xiàn)護(hù)士和患者交流時(shí)應(yīng)使用的科學(xué)、規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。護(hù)理語(yǔ)言美是護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng)中的重要內(nèi)容之一。在教學(xué)過程中，護(hù)理禮儀教師無論是在進(jìn)行知識(shí)傳授還是在與護(hù)生溝通過程中，都應(yīng)使用美的語(yǔ)言來感染和影響護(hù)生，要經(jīng)常有意識(shí)地培養(yǎng)護(hù)生的得體的護(hù)理語(yǔ)言，并要求護(hù)生在語(yǔ)言交流中應(yīng)做到：口齒清晰、禮貌謙虛，稱呼得體，表達(dá)清晰和富于情感。例如患者入院時(shí)，為了減輕患者的陌生感，當(dāng)護(hù)士接到患者住院的通知后，要做好迎接患者的準(zhǔn)備，患者被送至病區(qū)時(shí)，值班護(hù)士應(yīng)熱情、友好、主動(dòng)上前去迎接患者，使患者能感到被接納，消除陌生感。護(hù)士應(yīng)禮貌地介紹管床護(hù)士、管床醫(yī)生的姓名，同時(shí)介紹病房環(huán)境，有關(guān)住院、探視及陪護(hù)制度及病房其他患者等，使患者盡快適應(yīng)醫(yī)院的生活環(huán)境。護(hù)士與患者進(jìn)行溝通，應(yīng)盡快熟悉患者的情況，成為患者的知心人和朋友。良好的護(hù)理禮儀可以無聲地營(yíng)造著完美的醫(yī)療環(huán)境，護(hù)理禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在工作中嚴(yán)格要求自己，從而減少差錯(cuò)發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。
3.2 合作學(xué)習(xí)改變了護(hù)生的學(xué)習(xí)方法
護(hù)士是從事護(hù)理工作的主體，而服務(wù)對(duì)象比較特殊， 護(hù)理禮儀對(duì)護(hù)理行為及工作質(zhì)量有著特別的影響和制約， 對(duì)患者有很大意義。而護(hù)生在入學(xué)前接觸的社會(huì)關(guān)系較為簡(jiǎn)單， 對(duì)護(hù)士的規(guī)范禮儀了解較少， 如果單純地用傳統(tǒng)的教學(xué)和考試方法， 很難使護(hù)生學(xué)完后具備實(shí)際運(yùn)用的能力。學(xué)是為了用， 護(hù)理教育的價(jià)值主要是培養(yǎng)實(shí)用型護(hù)理人才， 而人的能力只能在實(shí)踐中才能逐步產(chǎn)生、發(fā)展和完善。學(xué)院可以結(jié)合相應(yīng)的重大節(jié)日、護(hù)理操作技能比賽等為主題活動(dòng)在學(xué)院開展豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)， 也可以通過出黑板報(bào)、知識(shí)講座、圖片展覽的多種形式讓全院護(hù)生都參與其中，在自我展現(xiàn)中培養(yǎng)實(shí)踐能力， 逐漸自覺形成良好的行為習(xí)慣；并且可以組織學(xué)生到醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解護(hù)士， 關(guān)注護(hù)士，熱愛護(hù)士。實(shí)踐證明， 在教學(xué)中計(jì)以學(xué)生為主體的促發(fā)能力型教學(xué)方式， 不僅可以教給學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)， 更重要的是通過采取各種教學(xué)法， 能有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 而興趣是影響學(xué)習(xí)效果的重要心理因素[1]
3.3 合作學(xué)習(xí)提高了護(hù)生的學(xué)習(xí)效果
良好的禮儀行為并非一朝一夕訓(xùn)練而成，而要靠日常生活中的不斷訓(xùn)練并內(nèi)化為個(gè)體的行為習(xí)慣。在護(hù)理禮儀的合作學(xué)習(xí)過程中應(yīng)先明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)，以知識(shí)傳授為中心向能力培養(yǎng)的轉(zhuǎn)變，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和創(chuàng)造性；在小組學(xué)習(xí)中，分工合作，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，樹立個(gè)人服從集體的責(zé)任感，形成“人人為我”，“我為人人”的積極學(xué)習(xí)態(tài)度。因此，護(hù)士禮儀應(yīng)貫穿在整個(gè)護(hù)理專業(yè)課的教學(xué)過程中。護(hù)士只有掌握了職業(yè)禮儀， 提高整體素質(zhì)， 提高服務(wù)質(zhì)量， 才能滿足現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的迫切需要。全面提高護(hù)生的禮儀修養(yǎng)，需考慮到以上各個(gè)因素， 這樣才不是形式教學(xué)， 而真正使護(hù)生的個(gè)人素質(zhì)得到提升， 為他們走向工作崗位成為新型的優(yōu)秀護(hù)士奠定基礎(chǔ)[2]。
參考文獻(xiàn)：
[1] 史瑞芬，唐弋，曾麗芳.護(hù)生臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志.2003，18（4）：301～302
[2] 任海靜.強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)[J].中國(guó)成人教育.2007，12：149～150
